第一篇：管理溝通期末總結

管理溝通

1.溝通：是指為達到一定的目的，將信息、思想和情感傳送給對方，并期望得到對方做出相應反應效果的過程。

2.溝通的要素：信息、信息發(fā)送者、信息接受者、信息編碼、信息渠道、信息譯碼、信息反饋和信息噪聲和溝通環(huán)境。3.溝通的類型：①語言溝通（口頭信息溝通和書面信息溝通）與非語言溝通②自我溝通、人際溝通與群體溝通 ③正式溝通和非正式溝通④上行溝通和下行溝通⑤平行溝通和斜向溝通⑥單向溝通和雙向溝通。

4.有效溝通：是在恰當?shù)臅r候及適宜的場合，用得體的方式表達思想和感情，并能被別人正確理解

和執(zhí)行的過程。

5.有效溝通的特征：1.清晰 2.簡明 3.準確 4.完整 5.有建設性 6.禮貌

6.有效的溝通策略：①使用恰當?shù)臏贤ü?jié)奏②考慮接受者的觀點和立場③充分利用反饋機制④以行動強化語 言⑤避免一味說教 7.管理溝通：是指在組織內部和外部，為了實現(xiàn)組織目標而進行的信息傳遞和交流活動，是實現(xiàn)管理目的媒介。

8.管理溝通的類型：1.內部溝通與外部溝通 2.其他溝通（銷售溝通、采購溝通、融資溝通、投資溝通、咨詢溝通、媒體溝通、招聘和求職面試）

9.管理溝通的特征：1.專業(yè)性 2.程序性 3.趨利性 4.綜合性 5.事務性 6.禮節(jié)性 7.代理性

10.管理溝通的基本原則：1.專業(yè)性原則 2.信用性原則 3.程序性原則 4.雙向溝通和雙贏原則 5.持續(xù)性原則 6.禮儀性原則 11.管理溝通與人際溝通的區(qū)別：人際溝通：屬個體性質單對單，多為隨意性，以維護關系為導向，通常以面談為主。管理溝通：屬組織性質單對單或單對多，有明確組織目標，以達成組織目的為導向（而不是以個人目標為主導），不局限于面談多種方式共存。12.口頭語言溝通的原則：1.充分準備 2.主題明確 3.語言要講究 4.要注意語氣和語調 5.謹慎和留有余地 6.善于傾聽

13.口頭溝通的主要形態(tài)：1.陳述 2.提問 3.傾聽

14.提問的一般方式：1.鼓勵性提問 2.分階段提問 3.簡明提問 4.委婉提問 5.提問的忌諱

15.商務活動中的提問技巧：1.洽談時用肯定句提問 2.詢問顧客時要從一般性的事情開始，然后再慢慢深入下去 3.先了解顧客的需求層次，然后詢問具體要求 4.注意提問的表述方法

16.傾聽：是指接受口頭及非語言信息，確定其含義和對此做出反應的過程。?主動傾聽：響應，澄清，引導，反應，禮節(jié) ?批判式傾聽 ?移情式傾聽

17.有效傾聽的策略：

一、創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境:1.營造合適的傾聽氛圍，2.培養(yǎng)有效的傾聽特質；

二、提高有效傾聽的技能：1.信息接收要充分，2.信息理解要正確，3.信息反饋要及時，4.反饋提問要適度；

三、改善說者的說話技巧：1.考慮聽者的情緒，2.注意時間、地點、場合，3.人家忌諱 的話不要說，4.講究說話方式方法。

18.口頭溝通的主要形式：1.面談 2.群體溝通 3.電話溝通

19.面談過程中要注意的問題：1.面談時間過長 2.把討論重點放在了枝節(jié)問題上 3.整個面談過程成為一言堂

4.面談未取得預期結果時大發(fā)雷霆，表達不滿

5.努力隱瞞面談目的，讓對方摸不著頭腦

6.使面談陷入一場爭論甚至變成相互攻擊 20.影響群體溝通效率的因素：㈠可控因素：1.領導者的風格：名主，獨裁，自由放任

2.群體的相互影響和角色定位

㈡不可控因素：1.群體變量：群體規(guī)模，成員的個性和目標，身份和角色

2.環(huán)境：自然環(huán)境，群體間的關系，群體的期望

3.任務

21.電話溝通過程中需要注意的問題：1.重要的第一聲：在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。因此要記住，接電話時，應有我代表單位形象的意識，聲音要親切，愉快。

2.要有喜悅的心情：打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象。

3.端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：要坐姿端正，身體挺直，聲音要親切悅耳，充滿活力。打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。

4.迅速準確的接聽： 最好在三聲之內接，聽到電話鈴聲后，我們應該用最快的速度拿起聽筒

5.認真清楚的記錄：隨時牢記 5W技巧，所謂 5W是指 ① when 何時 ② who 何人 ③ where 何地 ④ what 何事 ⑤ why 為什么 ⑥ how 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W技巧。

6.有效電話溝通： 我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，對對方提出的問題應耐心傾聽,表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，不要隨便插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

7.掛電話前的禮貌：要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲謝謝” 再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

22.非語言溝通：是指通過身體動作、體態(tài)、語氣語調、空間距離等方式交流信息、進行溝通的過程。

23.信息網(wǎng)絡的發(fā)展對溝通產生的影響：1.溝通數(shù)據(jù)化，直接觸摸到了我們的經(jīng)歷、情感、與他人的關系 2.溝通技術的多樣化，如通信、報告、電話、電子郵件、電話會議和視頻會議等 3.網(wǎng)絡使人們之間面對面交流的機會越來越少,實際使溝通行為趨向單一化,即更多地依賴于網(wǎng)絡，出現(xiàn)社會隔離現(xiàn)象 24.基本禮儀（商務活動中的一般禮儀）：㈠儀表禮儀：⒈頭發(fā)：保持適當長度，整潔，干凈 ⒉臉部：男士盡可能不要留胡子，臉部保持干凈，女士宜化淡妝 3.香水：男士應盡量使用名牌的男士專用，女士不應噴過濃香水 4.其他：口腔清潔，不要留長指甲 ㈡著裝禮儀：1.男士著裝:不可戴帽子，西裝筆挺，襯衣干凈整潔，領帶腰帶顏色正常，褲子長短正常，皮鞋顏色以深色為主，襪子深色質地要好 2.女士著裝：不要帶帽子，除晚宴外，服裝以職業(yè)裝為主，褲子要整齊，鞋子盡量簡單，必須穿襪子，提包要莊重，質地好 3.商務便服：著裝時間：周五和周末，要求：不能穿運動鞋和布鞋，最好不穿牛仔褲 ㈢舉止禮儀：1.站姿：兩腿自然分開，目視前方，面帶微笑 2.坐姿：挺腰近臺 3.禮儀三到：眼到 口到 意到 25.商務會議組織者的職責：1.明確商務會議的目的 2.確定會議議程 3.確定參會者 4.發(fā)出會議通知 5.布置會場 6.有效控制會議進程 7.結束會議和會后追蹤 26.有效的團隊溝通的特征（組織溝通的特點）：1.規(guī)范、一致的溝通 2.平等的溝通網(wǎng)絡 3.良好的溝通文化和坦誠的溝通氣氛 4.良好的外部溝通 5.團隊領導有高超的溝通技巧

27.組織結構與信息流：組織內部的溝通可分為上行、下行、平行和斜向等信息流㈠上行溝通：是指信息從組織的低級結構向高級結構傳遞的過程，即由下級到上級的溝通 ⒈障礙：信息過濾和扭曲發(fā)生 ⒉改進不良的上行溝通：⑴匯報 ⑵商討問題 ⑶接受指示 ⑷表示不同意見 ⑸說服上司 ㈡下行溝通：是指信息從組織的高級結構向低級結構傳遞的過程，即由上級到下級的溝通 ⒈障礙 ⑴組織結構的復雜化 ⑵對溝通的忽視 ⑶上級缺乏溝通技巧 ⑷管理者把信息當作權利和工具 ⑸傳遞中有信息的遺漏和曲解 ⒉改進下行溝通： ⑴遵守與下級的溝通原則 ⑵分配任務要明確 ⑶盡量不要以領導的權威來完成管理 ⑷應有寬宏的氣度和適當?shù)挠哪?⑸明確提出指導和虛心接受改進意見 ⑹適當?shù)馁澝篮颓‘數(shù)呐u ㈢橫向溝通：是指發(fā)生在同一工作群體的成員之間，同一等級的工作群體之間，以及任何不存在直線權力關系的人員之間的溝通⒈優(yōu)缺點：傳遞環(huán)節(jié)少，質量高，成本低，快速，便捷和高效，但溝通頭緒過多，信息量大，易造成時期渙散⒉障礙：⑴本位主義，部門化 ⑵對組織結構認識存在貴賤或等級偏見 ⑶工作資源職位的競爭 ⑷員工個體差異 ⑸空間距離 28.高效團隊的特征：1.規(guī)模小 2.能力互補 3.共同意愿目標工作方法 4.情愿共同承擔責任

29.跨文化溝通的技巧：1.跨文化溝通的原則：因地制宜，平等互惠，相互尊重，相互信任，相互了解，共同發(fā)展原則 2.良好的跨文化溝通的環(huán)境條件：語言環(huán)境，生活環(huán)境，精神環(huán)境，人際環(huán)境 3.消除成見，避免溝通失敗，首先必須做到跨文化理解，要承認個人之間、不同文化之間存在許多差異

30.商務談判各階段的溝通：1.準備階段的溝通：?確定談判人員?商務談判信息的搜集?商務談判計劃的制定

2.開局階段的溝通：?營造良好的談判氣氛?開好預備會議 3.磋商階段的溝通：?報價?討價還價?討價還價中的讓步 4.結束階段的溝通

考試題型：選擇題（單選）名詞解釋（5個）簡答題（材料分析，舉例說明）論述題

第二篇：管理溝通期末復習題

期末復習題及參考答案

（一）一、名詞解釋

1、溝通

2、非語言溝通

3、傾聽

4、沖突

5、跨文化溝通

二、單項選擇題

1、下列選項中，哪個不屬于來自接收者的障礙（）。

A、過度加工B、表達模糊C、知覺偏差D、心理障礙

2、在溝通距離的劃定中0—0.5屬于（）。

A、社交距離B、私人距離C、親密距離D、公眾距離

3、下列選項中，哪項不屬于縱向溝通的障礙（）。

A、管理者展示的溝通風格與情境不一致B、接收者溝通技能上的障礙

C、猜疑、威脅和恐懼D、不善傾聽

4、組織結構中最傳統(tǒng)也是最常見的形式是（）。

A、直線職能型組織B、矩陣型組織C、扁平型組織D、流線型組織

5、下面哪種溝通不屬于非語言溝通（）。

A、面露微笑B、咳嗽C、眉頭緊蹙D、打電話

6、人在一天里精力最旺盛的階段是（）。

A、11：00~13：00B、7：30~10：30C、13：00~15：30D、18：00~20：007、下列哪種方式不利于會議溝通形成成效（）。

A、明確會議目的B、限制發(fā)言時間C、會上分發(fā)會議文件D、對參加人員有選擇性

8、溝通是管理中的黏合劑，可以理解為（）。

A、溝通可以將個體與團體捆綁在一起B(yǎng)、溝通有利于消除摩擦

C、溝通促進個體發(fā)展D、溝通不可或缺

9、商務場合行握手禮時，右手握對方的同時左手握對方肩膀，表示（）。

A、支持B、熟悉C、誠意D、支配

10、對于情緒性沖突，應采取何種沖突解決取向（）。

A、回避式B、對抗式C、迎合式D、合作式

三、多項選擇題

1、下列選項中，信息發(fā)送者的障礙包括（）。

A、目的不明B、表達模糊C、選擇失誤D、形式不當

2、根據(jù)溝通所采用的媒介，管理溝通可以分為（）。

A、書面溝通B、正式溝通C、非正式溝通D、口頭溝通

3、團隊決策的模式有（）。

A、議會討論法B、冥想法C、頭腦風暴法D、德爾非法

4、下列選項中，哪些是跨文化溝通的障礙（）。

A、語言和非語言B、信仰與行為C、文化的多樣性D、價值觀

5、個人對待人際沖突的態(tài)度有（）。

A、回避B、對抗C、妥協(xié)D、迎合及合作

四、判斷題

1、用耳聽就是傾聽。（）

2、非語言溝通在溝通活動中有時比語言溝通起的作用更大。（）

3、明確演講的目的和自己希望達到什么樣的目標是成功演講的第一步。（）

4、在決策前目標沖突越大，決策后認識沖突就越小。

5、感知沖突階段被稱為是沖突的“行動階段”。（6、下行溝通利于保證信息的傳遞和完整性。

7、一個會議成功與否取決于會議主持人、與會者以及會議秘書的共同努力。

8、引薦發(fā)言的目的是要激發(fā)聽眾去聽發(fā)言人講話，而不是去聽引薦者講話。

9、團隊的規(guī)模越大，規(guī)范可能越簡單。

10、會議的目的在于集思廣益，常采取“議會討論法”。（五、簡答題

1、書面溝通的心理障礙有哪些？如何克服？

2、沖突處理態(tài)度有哪些？各自有哪些特點？

3、橫向溝通中存在哪些障礙？如何提高橫向溝通的效果？）））））））（（（（（4、面談的技巧有哪些？

5、網(wǎng)絡溝通存在的問題是什么？如何認識這些問題？

一、名詞解釋（每題4分，共20分）

1、溝通：是人們通過語言、文字、符號或其他表達形式進行信息傳遞和交流的行為及過程。

2、非語言溝通：指的是除語言溝通以外的各種人際溝通方式，它包括形體語言、副語言、空間利用以及溝通環(huán)境等。

3、傾聽：就是用耳聽，用眼觀察，用嘴提問，用腦思考，用心靈感受。換句話說，傾聽是對信息進行積極主動的搜尋行為。

4、沖突：一般來說，沖突可以描述為個體或組織在實際目標或所關心的事物中察覺，或經(jīng)歷挫折的過程。

5、跨文化溝通：是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。

二、單項選擇題（每題2分，共20分）

1、B2、B3、C4、A5、D6、A7、D8、A9、B10、A

三、多項選擇題（每題3分，共15分）

1、ABCD2、AD3、ABCD4、ABC5、ABCD

四、判斷題（每題1分，共10分）

1、錯。

2、對。

3、對。

4、錯。

5、錯。

6、錯。

7、對。

8、對。

9、錯。

10、錯。

五、簡答題（每題7分，共35分）

1、書面溝通的心理障礙有哪些？如何克服？

答：書面溝通的心理障礙有：

1、語氣障礙；

2、寫作障礙；

3、不同個體障礙（2分）有效書面溝通的策略：策略之一：語氣的正確運用。語氣可以揭示撰寫者對待讀者的態(tài)度，它對書面溝通的有效性起到制約的作用。正確的語氣不僅有助于讀者正確理解，而且有利于展示撰寫者及其組織的良好形象，保持良好信譽，從而建立與讀者的良好關系。

策略之二：克服書面溝通的心理障礙。要克服寫作的心理障礙，撰寫者必須注意以下問題：積極參與公司的活動；掌握各種寫作技巧；樹立寫作的自信心；就寫作問題多與他人交流。

策略之三：對不同個體進行分析。在決定書面溝通前，有必要根據(jù)以往與讀者的交流經(jīng)歷對其進行個體分析，以便增強針對性，實現(xiàn)有效溝通。（5分）

2、沖突處理態(tài)度有哪些？各自有哪些特點？

答：個人對待人際沖突大致有五種不同的態(tài)度，即：回避、對抗、妥協(xié)、迎合以及合作。（2分）

特點：（1）回避：這一沖突處理態(tài)度屬于沒有自信心且缺乏合作精神的行為。人們運用這一方式來遠離沖突，置之不理不同意見者或持中立態(tài)度。

（2）對抗：這一沖突處理態(tài)度屬于有自信心但缺乏合作精神的行為。它是人際沖突中的“贏—輸”處理模式。采用這一策略的人往往只為實現(xiàn)自己的目標而不顧別人的利益。

（3）妥協(xié)：這一沖突處理策略屬于基本合作和自信行為，它涉及談判和讓步。較之合作態(tài)度，妥協(xié)態(tài)度不追求雙方的最佳滿意程度，而是取得各方適中的、部分的滿足。

（4）迎合：這一沖突處理態(tài)度屬于合作的但不自信的行為。迎合表明一種無私的行為，它是對別人愿望的一種服從，是一種與別人長期合作的策略。

（5）合作：這一沖突處理態(tài)度屬于很具有合作精神和自信心的行為。（5分）

3、橫向溝通中存在哪些障礙？如何提高橫向溝通的效果？

答：橫向溝通中存在的障礙：（1）部門“本位主義”和員工短視傾向；“一葉障目”，對公司組織結構的偏見；（3）性格沖突；（4）猜疑、威脅和恐懼。（3分）

橫向溝通的策略：（1）樹立“內部顧客”的理念；（2）傾聽而不是敘述；（3）換位思考；（4）選擇準確的溝通形式；（5）設立溝通官員，制造直線權力壓力。（4分）

4、面談的技巧有哪些？

答：（1）盡早與受試者建立和諧信任的關系，營造融洽輕松的氣氛；（1分）

（2）保持客觀的超然心態(tài)面對受試者，警惕將自己的成見帶入面談中；（1分）

（3）按一定的邏輯順序排列問題，這有助于受試者保持清醒頭腦；（1分）

（4）尊重受試方，包括受試方的習慣與意愿，不過分糾纏于受試方不愿回答的問題；（2分）

（5）對受試方的回答應預先估計，提高記錄的效率，充分利用非語言溝通技巧。（2分）

5、網(wǎng)絡溝通存在的問題是什么？如何認識這些問題？

答：網(wǎng)絡溝通存在的問題：（1）溝通信息呈超負荷態(tài)。信息以前所未有的速度在組織與組織、組織與個人、個人與個人間進行流轉。信息流速加快的必然結果之一，就是對于組織中的個體所接收到的信息數(shù)量遠遠超過其所能吸收、處理的能力。（2分）（2）口頭溝通受到極大的限制。溝通不僅是表達事實，也可以傳遞情感和意見。因此，口頭溝通作為能完成這連個溝通目的的最佳介質，在組織溝通中有著不可替代的地位。網(wǎng)絡時代使得工作與工作場所的分離成為可能，在推崇工作自由派取得全面勝利的同時，組織溝通卻遭受了最嚴重的打擊。而且，令人遺憾的是，彌補因口頭溝通不足帶來的工作情緒不高的窘境的手段和途徑還未得到充分的開掘。（3分）（3）縱向溝通弱化，橫向溝通擴張。在網(wǎng)絡環(huán)境中的橫向溝通由于減少了官僚體制的阻礙而顯得更加自由、更加流暢。同時，也增加了發(fā)現(xiàn)意外的可能性，使得我們在不經(jīng)意中發(fā)現(xiàn)問題的關鍵所在。（2分）

第三篇：管理溝通期末論文

姓名：郭錦學號：5400209484班級：工商092學院：經(jīng)管學院

管理溝通期末作業(yè)

要求：請全面評價自己的溝通能力和提升潛力。

（1）應包括口頭溝通、書面溝通、非語言溝通的能力和提升能力；

（2）對自己的溝通能力現(xiàn)狀評價應以事實為基礎；

（3）對自己溝通能力的提升潛力應有依據(jù)；

（4）全文不少于800字。

正文：

一、理解管理溝通

（一）溝通定義

溝通是指意義的傳遞和理解。首先，它強調意義的傳遞，如果信息或想法沒有被傳送到，則意味著溝通沒有發(fā)生。比如，說話者沒有聽眾，或者寫作者沒有讀者；再者，更重要的一點是，溝通包含意義的理解，要使溝通成功，意義不僅要得到傳遞，還需要被理解。比如，叫朗朗對著一頭牛深情地彈著鋼琴，那頭牛是聽不懂的，不能理解的，毫無反應的，即使反應了，也估計是被嚇著了。

完美的溝通如果存在的話，應是經(jīng)過傳遞之后，接受者所認知的想法或思想恰好與發(fā)送者發(fā)出來的信息完全一致。當然，良好的溝通常被錯誤的解釋為溝通雙方達成一致的意見，而不是準確理解信息的意義。良好的溝通不是使別人接受我們的觀點，我聽懂了你的意思，但我不同意你的觀點，這是正常的，如果雙方發(fā)生爭論也不意味著這是缺乏有效的溝通，就是說有效的溝通不等同于意見的一致。

管理溝通分為人際溝通和組織溝通。前者指存在于兩人或多人之間的溝通，后者指組織中溝通的各種方式、網(wǎng)絡、系統(tǒng)。

（二）溝通的功能

商業(yè)成功有賴于溝通，組織管理也是依存溝通，溝通不管對組織還是個人都具有很重要的價值。

溝通可以控制員工的行為，員工有抱怨或不滿可以與直接主管溝通，要遵守工作說明書，要遵守公司的政策法規(guī)，這些控制功能都有賴于溝通實現(xiàn)，非正式溝通往往在控制員

工行為時發(fā)揮著巨大的作用；溝通可以明確地告訴員工什么應該做，如何來做，沒有達到標準時如何改進，以此激勵員工，管理者在設置目標，獲取對實現(xiàn)目標的反饋過程時也需要進行溝通；同時溝通可以讓員工在群體內部表達失落感和滿足感，形成一種釋放情緒的表達機制；最后決策所需要的大量信息也都是通過溝通過程而獲得的。

二、全面評價自己的溝通能力

（一）口頭溝通

口頭溝通是最靈活、最直接的一種溝通形式，它的最大的優(yōu)點是快速、簡便和即時反饋，信息可以直截了當快速傳遞并當場得到對方的反應，若有疑問或曲解，當即澄清。當然，它可以附以表情、手勢等體態(tài)語言或聲調、語氣等副語言，加強溝通的效果?？陬^溝通也有其缺陷，當信息以口頭方式經(jīng)過多個層次傳遞時，信息衰減和失真嚴重。

我這個人不知道是內向還是外向，當跟同學或朋友打電話或發(fā)短信時，那真是一個談笑風生、滔滔不絕，相見恨晚之意溢于言表，可是當面與諸多同學或朋友交流時，則是很難得會說話，或者說說話很少，特別是在同學朋友之間聚餐時，我只是狠狠的在聽，狠狠的吃，經(jīng)過我的發(fā)掘，我發(fā)現(xiàn)我真的是一個純粹的傾聽者。在我心中藏著一個比較隱秘的想法，我認為在聚餐這種或別的公共場合，應該要少說話，把說話的機會讓給別人，自己好好的去聽，認真的去聽，若我想跟某個人有較詳細的交流，我會在私下通過電話或者面對面交流時暢快的交流，這應該算的上是一種公私領域的嚴格分別吧。所以在相熟的人群眾，我確實是比較能傾聽，不搶話頭，所以對別人的事情我也記得較深，有時偶爾對別人談起他說過的話，他本人居然都會忘記，這就證明其本人也是在“大放厥詞”，不用心之故，傾聽的很深算得上我在口頭溝通中的一個優(yōu)點吧，曾記得有同學說我比較細膩，我大為詫異，原來他說我能仔細觀察或聽出別人的話中之意而且有心記之，竊喜。

不過，在比較嚴肅的場合或者不怎么相熟的人群面前，我確實會有些戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢之感，老師叫我登臺發(fā)言，我就是照著講稿低著頭狂念，眼光沒有瞟過臺下，而且有時口音還是有些顫抖，這就是一大弊病，人力資源陳老師曾經(jīng)指出我這毛病，廣告學徐老師也教了我們一招，演講時要拿眼光大范圍的掃視臺下，不要專盯著某人，也不要低頭絮語。總之，不敢面視眾人確實是我的口頭溝通方面之一大頑疾，低頭絮語會將演講的意義大打折扣，總不能與臺下聽眾達成某些非正式的意會。

傾聽不是一個人的孤獨，當然也沒有一群人的狂歡，要做的僅僅是運用之妙。

（二）書面溝通

書面溝通是比較正規(guī)的溝通形式，包括備忘錄、協(xié)議書、信函、布告、通知、報刊、文件等以書面文字或符號進行信息傳遞的形式。它有形有據(jù)、可保存、可核對，在正式發(fā)表之前，可以反復琢磨修改，因此，一般比較周密、邏輯性強，較好地表達作者所要發(fā)表的信息。但它也耗費較多的時間和不能即時反饋。

說實話，我所用來進行書面溝通的類型很少，如果寫這篇期末作業(yè)算是與老師在交流，那也勉強，如果自己每天看的書也算是與作者在交流，那我每天進行的書面溝通還確實不少，不過這些都不嚴格算得上是，這些大部分只是讀者與作者的思想靈魂通過文字在進行跨時空的交流，也許能莊周夢蝶般神奇。當然，我們日常生活中確實要經(jīng)歷書面溝通，比如手機短信，雖然它是以電子信號形式傳播，不是傳統(tǒng)的紙質媒介，但是它仍是起著書面溝通的作用，仍要詞要達意，仍要靠我們自己細細品味其中深涵的意蘊。與我們學生密切相關的書面溝通形式是請假條的書寫，學院的公告、處罰獎勵決定等等。若以文采論——這做回厚臉皮的人，我的書面溝通能力確實還算好，不是專以文采為論，而是蘊藏在文采里的真摯情感，這情感是能打動人的，當然，也就是與對方達到了較好的溝通，大學一次投稿到讀書社，文章確也被摘取。高中時，經(jīng)常請假，假條交上去，老師確實會每一次都批準，記得高二運動會時，我交請假條給班主任說請假回家?guī)兔Ω赊r活，老師即刻同意，這也是假條里有理有據(jù)有情，后面回學校聽說另外有人跟老師請假未被批準，說是我們兩目的不同。

當然，我也有毛病，有時確實言之無實，也就是言之無物或作無病之呻吟，加之有時太重濫調套語，這樣有時就會給交流的對方以玄而又高的感覺，雙方的交流就會失了一段距離，這樣也就是打不到良好的溝通效果。例如，去年在學院紀念石秋杰老師的征文比賽中，我確實對石老師了解不多，寫時也是草草的從網(wǎng)上找些材料，了解石老師生平，這樣寫出的文章自然是無甚真切情感，或表達不出辭意。

（三）非語言溝通

所謂非言語溝通，就是指不經(jīng)由語言表達的溝通。一些極有意義的溝通既非口頭形式也非書面形式。學校教室上課時，當看到學生無精打采或者有人開始翻閱別的書籍時，無需言語說明，學生已經(jīng)告訴他已經(jīng)厭倦了。當一個一直在低著頭看自己的書的同學猛然把頭抬起，無需說明，肯定某些東西抓到了他的思緒，比如講堂上老師講的某個東西吸引了他，或者是有個同學的聊天吸引了他等等不一而足。非言語溝通最為人熟知的是體態(tài)語言和語調。體態(tài)語言是指傳達意義的手勢、臉部表情和其他身體動作。比如一副咆哮的面孔所表達的信息顯然與微笑不同。語調是指一個人對傳達意義的某些詞匯或短語的強調。比如，一個人反問你：你這是什么意思？老師的輕柔平緩的語調所要表達的意思肯定就和刺耳尖利的語調不同。

在其他的同學登臺講演時，我經(jīng)常會注視著同學的眼睛，雖然他的眼睛是向全教室掃視，在同學每說一個意思時，我都會點頭以致意，表達我在認真聽他的演講，但這斷然不代表我點頭就是我強烈同意他的觀點，我經(jīng)常的注意和點頭是讓同學心中有自信，不會驚慌失措，并不時的報以掌聲，老師上課時也應該是這種態(tài)度。平常與朋友面對面聊天時，我傾向于將頭向前傾，背往后弓，以此發(fā)出一種信息：即我感興趣，我在認真聽你講。高中時，英語課上每個同學都有一次機會上講臺講解英語完形填空，到我時，我習慣于把手撐著下顎，把頭傾向前講，這也許有些怪，可是這個動作使我不感到緊張，也讓同學覺得我這個人可以接近，而不是高高在上。當然，有時在面對面交流時眼睛也會向下低垂，這表示有些觀點引起共鳴，聽者在思考，這就更能激發(fā)講演者的激情。

不過，有時我的語調有時會在聲音上有點太沖，有時這種沖確實沒有惡意，有時只是在強調著某些東西，不過說者無心，聽者有意，這是得注意的。當然，體態(tài)語言有時也略顯拘泥扭捏，別人看起來確實有些許不舒服，得改。

三、提升自己的溝通能力

要知道如何提升自己的溝通能力，得先明白有效溝通的障礙。這些因素有：故意操縱信息，對信息的過濾選擇；受自己主觀情緒的影響，不以理性處理；防衛(wèi)的心理，這降低了相互理解的可能；語言的不同；民族文化的不同。

在現(xiàn)實中，如何提升自己的口頭、書面、非語言溝通能力呢？

首先，運用反饋。很多溝通問題都是直接由于誤解或理解不準確造成的。我們在溝通過程中，應該使用反饋回路，這里的反饋是可以語言的，也可以非語言的。比如，在與朋友溝通時，要時刻詢問你明白了嗎？你覺得怎么樣？你是怎么想的？切不可以把自己的想法強加別人頭上。復述也是一種很好的方法，這種方法在特別行動時經(jīng)常出現(xiàn)，比如，軍方的“001收到?jīng)]，001收到?jīng)]，請回復，請回復，完畢”。再者，當你面對一群人在演講時，你要不時的觀察聽眾的眼神及其他非語言的線索，這樣就會了解他們是否接受了你的信息。

然后，簡化用語。由于語言可以成為溝通的障礙，因此我們要選擇好措辭，并且注意表達的邏輯，是發(fā)送的信息準確清楚，易于接受者理解。簡化語言也不是那么簡單，我們還要考慮信息所指向的映眾，以確保所用的語言適用于該類接受者。這就要求我們要使用接受者熟悉的語言，增進理解，切不可以胡亂編詞造句，以免弄巧成拙。行業(yè)話對行業(yè)人說，非行業(yè)人就化為簡單易懂的語句，不可以亂彈琴。書面溝通中，也可應于五四時期胡適之先生所倡導的文學革命之要求：一曰，須言之有物；二曰，不模仿古人；三曰，須講

求文法；四曰，不做無病之呻吟；五曰，務去濫調套語；六曰，不用典；七曰，不講對仗；八曰，不避俗字套語。當然，我們是擇其一二而有分寸的用之以提升我們的書面溝通能力。

其次，要積極傾聽。在別人說話時，我們是聽者。但在很多情況下我們并不是在傾聽，傾聽是對含義的一種主動地搜尋，而單純的聽則是被動的。在傾聽時，接受者和發(fā)送者都在進行著思索。但是我們有時并不是好聽眾，我們大多數(shù)人愿意聽而不愿意聽，積極傾聽要求我們全神貫注，不要把自己的先入為主的判斷或解釋帶入對信息完整意義的接受。提高積極傾聽的能力可采取的另一辦法就是共情，也就是移情，讓自己處于對方的角度，這就是孔夫子的恕道，如心之道，將心比心。一個共情的聽者，并不急于對信息做出自己的判斷，而是先認真聆聽他人所說的話，并時常報以微笑，多進行目光接觸，多行贊評性的點頭或恰當?shù)拿娌勘砬椋⒈苊夥中牡呐e動或手勢。

復次，要控制情緒。如果認為我們總能以完全理性化的方式溝通，那就太天真了。我們知道，情緒化會使信息的傳遞嚴重受阻或失真。當我們對某些事或人十分失望時，很可能導致互相溝通的不暢甚至是破裂，這個時候我們要暫停進一步的溝通，直至恢復平靜。

最后，注意非語言提示。行動甚于語言。因此要注意自己的行動，確保和我們所說的語言相匹配，并起到強化語言的作用。

四、結語

司馬牛問仁。子曰：“仁者其言也讱”。曰：“其言也讱，斯謂之仁已乎？”子曰：“為之難，言之得無讱乎？“《論語.顏淵》

這也許是孔子所表達的君子之溝通能力：所謂剛毅木訥近仁。這種境界，很少人能達到。實際點，關于溝通能力，最經(jīng)典的要屬張忠謀的總結：專業(yè)人士的溝通層次分為三級，第一級是辭能達意，第二級是能言善道，最高級是辯才無礙。我無法達到如里根之辯才無礙，興許經(jīng)些努力能落得能言善道，但是我們所要真切達到的確是辭能達意，不然真的是個連最基本的交流也不能，盼我之努力。

第四篇：管理溝通期末復習范圍

課程實踐

（三）主題：請聯(lián)系2014年5月底發(fā)生的“山東招遠麥當勞餐廳殺人事件”，運用當代企業(yè)“危機溝通”的規(guī)范理念與技巧，深入評價麥當勞公司在該案例中的相關危機溝通活動，并提出相應的優(yōu)化策略。課程實踐報告要求：2000字（案例概述＜500字，案例分析＞1500字），A4紙，小四字體，1.5倍行距打印，期末考試時連同試卷一起交。

溫馨提示，老師要求到時候考試開始前上交該作業(yè)，請同學們做好作業(yè)準備，祝大家考試順利

下面是我的整理（可能需要說明的是，除名詞解釋外，其他為開放性題型）

名詞解釋（6個）（40~50字）

43頁，心理感知偏差

281，產品倫理失范

175跨文化溝通管理

121適可而止的領導分散式參與管理

284倫理型溝通文化倫理型文化

241利益相關者定向原則

簡答題（4個）各10分（100字左右）

第一題：有效溝通的核心是系統(tǒng)思考結合自身經(jīng)驗（20頁）

第二題：溝通意識怎么調試、改善、優(yōu)化自己的溝通意識，聯(lián)系自己的工作經(jīng)驗來談（65）

第三題：強者謙卑 示弱是強者的美德，能力越強，強者要謙卑（52頁）第四題：社會價值高于利潤價值，2012年可口可樂含氯事件（112頁）

第五題：微信朋友圈對你的職業(yè)生涯發(fā)展有什么好處，文檔里漏了這里三四題的題目所在頁碼

職業(yè)生涯有益的幫助

第六題：用服務倫理的理念(282)評論蘋果售后服務門事件

論述題(400~500字)

第一題：蘋果，尼康兩個事件來聊服務倫理（282），也就是課程實踐作業(yè)

（二）管理溝通課程實踐

（二）主題：請聯(lián)系2013“蘋果手機售后服務門”與2014“尼康D600相機黑斑門”兩個案例，深入思考“基于服務倫理的管理溝通”的社會需求與市場價值，系統(tǒng)評價兩家企業(yè)的相關危機溝通活動及其得失，并提出相應優(yōu)化策略。課程實踐報告安排待定，請留意后續(xù)課堂通知

第二題：尼康的事件，結合事件來談管理就是溝通、溝通、再溝通

職業(yè)體驗分析（400~500字）（20分）

第一題，結合自己的職業(yè)體驗分析聊聊管理就是溝通、溝通、再溝通

處理危機，處理矛盾事件等

第二題，課程實踐作業(yè)

（三）的案例分析

課程實踐

（三）主題：請聯(lián)系2014年5月底發(fā)生的“山東招遠麥當勞餐廳殺人事件”，運用當代企業(yè)“危機溝通”的規(guī)范理念與技巧，深入評價麥當勞公司在該案例中的相關危機溝通活動，并提出相應的優(yōu)化策略。

第五篇：管理溝通期末試題

管理溝通期末試題

要求：本次試題共25道，每人任選其中2道進行回答。請把所選擇的原題抄上。

A3的白紙，需要有學校蓋章。A3白紙正面寫滿，背面在寫14處。1、2、3、4、5、6、7、8、9、淺談團隊溝通管理 如何對企業(yè)中進行管理溝通 現(xiàn)代企業(yè)中人際溝通技巧的運用 企業(yè)中，怎樣正確的處理人際沖突

當企業(yè)與客戶發(fā)生矛盾是，企業(yè)應如何跟客戶溝通 企業(yè)怎樣與客戶進行良好的、有效地溝通 如何處理團隊中的沖突

企業(yè)中團隊成員應如何有效的進行溝通 企業(yè)組織應如何協(xié)調顧客關系

10、企業(yè)為什么要塑造組織形象

11、試述跨文化溝通的特點

12、人際溝通在組織中的作用

13、論述有效地進行內部溝通

14、在員工與客戶之間的溝通中如何巧妙的運用非語言溝通

15、語言溝通在管理溝通中的作用

16、論述溝通在企業(yè)管理中的作用

17、論述危機溝通的原理

18、淺述談判

19、商務談判中說服的重要性，以及說服技巧的要點。

20、論述題：個體間溝通，團隊溝通，組織間溝通的具體內涵是什么，對組織的意義分別是什么？

21、對領導者來說，信息溝通的重要性主要體現(xiàn)在哪些方面？

22、人與人溝通的特點有哪些，作為領導者怎樣與員工進行有效的溝通？

23、溝通在管理中的作用有哪些？管理者在工作過程中應如何充分發(fā)揮溝通的這些作用？

24、由“小道消息”我們很容易想到非正式溝通。對非正式溝通我們應該采取什么樣的立場和對策。

25、非正式溝通有何特點？管理者應該如何對待組織中的非正式溝通？