第一篇：客戶關(guān)系管理-調(diào)查報告(沃爾瑪)

沃爾瑪（貴陽購物廣場）客戶關(guān)系管理調(diào)查報告

———夏效君

一．實習目的本課程主要通過到某零售企業(yè)進行實地實習，要求學生掌握客戶關(guān)系管理理論、方法與應用技術(shù)的理論基礎(chǔ)知識，建立“客戶資源已成為最寶貴財富”的管理思想，具備一定的CRM戰(zhàn)略制定、CRM開發(fā)、CRM控制以及應用實踐的能力，了解零售企業(yè)在實際工作如何運用客戶關(guān)系管理理論指導實際工作。具體要求如下：

1、掌握發(fā)現(xiàn)與挖掘潛在客戶的方法

2、掌握識別與區(qū)分客戶方法

3、掌握客戶忠誠度管理方法

4、掌握銷售管理等方法

二．實習方式

（一）實習地點

沃爾瑪貴陽購物廣場

（二）實習要求

分別到前臺與后臺進行實習，主要掌握該企業(yè)如何進行銷售管理、客戶忠誠度管理、發(fā)現(xiàn)與挖掘潛在客戶、識別與區(qū)分客戶、促銷、交叉銷售等。

（三）實習企業(yè)背景

沃爾瑪百貨有限公司由美國零售業(yè)的傳奇人物山姆?沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經(jīng)過四十多年的發(fā)展，沃爾瑪公司已經(jīng)成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售企業(yè)。目前，沃爾瑪在全球15個國家開設(shè)了超過8,000家商場，下設(shè)53個品牌，員工總數(shù)210多萬人，每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩?億人次。

1991年，沃爾瑪年銷售額突破400億美元，成為全球大型零售企業(yè)之一。據(jù)1994年5月美國《財富》雜志公布的全美服務行業(yè)分類排行榜，沃爾瑪1993年銷售額高達673．4億美元，比上一年增長118億多，超過了1992年排名第一

位的西爾斯(Sears)，雄居全美零售業(yè)榜首。1995年沃爾瑪銷售額持續(xù)增長，并創(chuàng)造了零售業(yè)的一項世界紀錄，實現(xiàn)年銷售額936億美元，在《財富》雜志95美國最大企業(yè)排行榜上名列第四。事實上，沃爾瑪?shù)哪赇N售額相當于全美所有百貨公司的總和，而且至今仍保持著強勁的發(fā)展勢頭。至今，沃爾瑪己擁有2133家沃爾瑪商店，469家山姆會員商店和248家沃爾瑪購物廣場，分布在美國、中國、墨西哥、加拿大、英國、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、哥斯達黎加、危地馬拉、洪都拉斯、薩爾瓦多、尼加拉瓜等14個國家。它在短短幾十年中有如此迅猛的發(fā)展，不得不說是零售業(yè)的一個奇跡。

（四）企業(yè)宗旨

沃爾瑪提出“幫顧客節(jié)省每一分錢”的宗旨，實現(xiàn)了價格最便宜的承諾。沃爾瑪還向顧客提供超一流服務的新享受。公司一貫堅持“服務勝人一籌、員工與眾不同”的原則。走進沃爾瑪，顧客便可以親身感受到賓至如歸的周到服務。再次，沃爾瑪推行“一站式”購物新概念。顧客可以在最短的時間內(nèi)以最快的速度購齊所有需要的商品，正是這種快捷便利的購物方式吸引了現(xiàn)代消費者。此外，雖然沃爾瑪為了降低成本，一再縮減廣告方面的開支，但對各項公益事業(yè)的捐贈上，卻不吝金錢、廣為人善。有付出便有收獲，沃爾瑪在公益活動上大量的長期投入以及活動本身所具的獨到創(chuàng)意，大大提高了品牌知名度，成功塑造了品牌在廣大消費者心目中的卓越形象。最后，也是沃爾瑪能超越西爾斯最關(guān)鍵的一個原因，是沃爾瑪針對不同的目標消費者，采取不同的零售經(jīng)營形式，分別占領(lǐng)高、低檔市場。例如：針對中層及中下層消費者的沃爾瑪平價購物廣場；只針對會員提供各項優(yōu)惠及服務的山姆會員商店；以及深受上層消費者歡迎的沃爾瑪綜合性百貨商店等

三．實習內(nèi)容

沃爾瑪作為全球零售行業(yè)領(lǐng)頭，它有許多值得我們學習的地方。本次實習讓我們更清楚的了解到沃爾瑪在客戶關(guān)系管理方面的的成功。

進入沃爾瑪，我們首先知道的第一點。價格，價格方面沃爾瑪采用的是天天平價價策略。它比我國其他零售店面同一款商品要低價一些。問了下在給我們介紹的售貨員。了解到，在沃爾瑪，任何一位員工，如果發(fā)現(xiàn)其他地方賣的某種同

類商品比沃爾瑪便宜，他就有權(quán)把沃爾瑪?shù)耐惿唐方祪r。這種措施保證了沃爾瑪?shù)奶焯炱絻r戰(zhàn)略。

沃爾瑪?shù)奶焯炱絻r不在于它頻繁的降價。而在于它努力提高商品的價值鏈，為客戶提供更多的附加價值。這種平價主要依靠成本控制，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，推進服務來實現(xiàn)的。也就是說低價不等于廉價，低價不等于服務低劣。相反，低價也有高價值，低價也有高服務質(zhì)量，沃爾瑪不僅在控制成本方面做不懈的努力，而且還努力的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。讓顧客在舒適的購物環(huán)境中享受到優(yōu)質(zhì)周到的服務。

沃爾瑪一直采用避開一切中間環(huán)節(jié)直接從工廠進貨，其雄厚的經(jīng)濟實力讓它具有強大的議價能力。更重要的是沃爾瑪并不因自身規(guī)模大，實力強而肆意損害供應商來增加自身利潤，而是重視與供應商建立友好融洽的協(xié)作關(guān)系。保護供應商的利益。

沃爾瑪在客戶關(guān)系管理方面有許多獨到的地方。

（一）．發(fā)現(xiàn)與挖掘潛在客戶方面

1.廣告策略

廣告是讓更廣大人群了解你的最直接的方式。沃爾瑪?shù)膹V告最直接的反應給顧客的是比其他店賣的便宜、優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境以及周到的服務。

2.活動策略

沃爾瑪經(jīng)常舉辦一些活動。在超市賣場入口處，擺設(shè)一顆裝飾精美的許愿樹。然后準備一些串有小繩的紙和筆。進到賣場的消費者可以將自己的現(xiàn)年愿望寫下來并掛在許愿樹上，象征吉祥。這樣，不僅吸引消費者，而且還會通過這樣人性化，溫馨的活動增加消費者對超市的好感，刺激其消費。

各種優(yōu)惠活動。比如經(jīng)喜換購價，2012=201+2=2000+12加2或12元元可以換購指定產(chǎn)品。在其超市內(nèi)，買滿多少就可以扎一個氣球，氣球內(nèi)部藏有獎券。

3.優(yōu)質(zhì)服務策略

沃爾瑪要求每一個員工都要以微笑面對顧客，顧客就是上帝。

4.品牌戰(zhàn)略

沃爾瑪一直在中國市場積極開發(fā)和推廣沃爾瑪“自有品牌”，推出“質(zhì)優(yōu)價更優(yōu)”的自有品牌商品，覆蓋了食品、家居用品、服裝、鞋類等主打品類。自有品牌商品的生產(chǎn)廠家都經(jīng)過

嚴格的審核和產(chǎn)品檢測，確保每件商品都擁有領(lǐng)先同類品牌的優(yōu)良品質(zhì)；同時，自有品牌商品均由生產(chǎn)廠家直接生產(chǎn)，節(jié)省了中間環(huán)節(jié)，使售價比同類商品更具競爭力。為了全方位地滿足不同顧客的需求，沃爾瑪追求卓越，為我們提供更多更好的自有品牌商品。

（二）．識別與區(qū)分客戶方面

沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)流是除了美國軍事系統(tǒng)最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化全球聯(lián)網(wǎng)。

1.沃爾瑪在識別客戶方面有兩個步驟：首先，分離出交易型客戶。其次，分析關(guān)系型客戶。沃爾瑪

將有價值的關(guān)系型客戶分為三類：

給公司帶來最大利潤的客戶； 帶來可觀利潤并且有可能成為最大利潤來源的客戶； 現(xiàn)在能夠帶來利潤，但正在失去價值的客戶。對于第一種客戶最好進行客戶關(guān)系管理營銷，目標是留住這些客戶。你也許已經(jīng)從這些客戶手中得到所有的生意，但是與這些客戶進行客戶關(guān)系管理能保證你不把任何有價值的客戶遺留給你的競爭對手。

對于第二種客戶，開展營銷同樣重要。這類客戶也許在你的競爭對手那里購買商品，所以針對這類客戶開展營銷的直接目的是提高企業(yè)在他們購買的商品中的份額。

對于第三類客戶，經(jīng)過分析，剔除即可。

2.沃爾瑪在客戶區(qū)分方面

1）潛在客戶所謂潛在客戶是指：潛在客戶是指那些可能會與我們的產(chǎn)品產(chǎn)生直接或者間接聯(lián)系的，能直接影響我們的可能客戶的消費

者，我們的同業(yè)競爭者以及能影響我們生產(chǎn)的企業(yè)、單位、個人群體

等。

2）意向客戶所謂意向客戶是指已經(jīng)對公司產(chǎn)品，銷售人，公司等整

體有一定的認知程度，并在很大程度上會與公司產(chǎn)生最終合作的客

戶。

3）現(xiàn)有客戶群體這是一個公司運營的重要資源，沃爾瑪做到重點維

護現(xiàn)有客戶全體的利益。

（三）沃爾瑪在客戶忠誠度方面的管理方法

1.貼心服務：沃爾市場的標志卻很清楚，使你在這樣龐大的平面空間里不會迷路。

2.會員制的推行會員制沃爾瑪經(jīng)營的一大特色，實行會員制給沃爾瑪帶來了許多利益。

1）．建立了長期穩(wěn)定的消費市場。通過會員制，沃爾瑪以組織約束的形式，把大批不穩(wěn)定的消費者變成穩(wěn)定的客戶，從而大大提高了沃爾瑪?shù)臓I業(yè)額和市場占有率。

2）．培養(yǎng)了大批品牌忠誠者。通過會員制，成為會員的消費者會長期在沃爾瑪購物，這樣很容易產(chǎn)生購買習慣，從而培養(yǎng)起消費者對沃爾瑪這一零售商品牌的忠誠感。

3.捐贈公益建立形象沃爾瑪為了向顧客提供更多的實惠，而盡量縮減廣告費用，為此它在促銷創(chuàng)意上頗費心思，力爭以最少的投入獲取最佳的效果。

四.實習總結(jié)

通過這次實習讓我們更深刻的了解到隨著我國企業(yè)現(xiàn)代化建設(shè)步伐的加快和企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，企業(yè)管理的工作量出現(xiàn)了“空前高漲”的局面。其管理模式也發(fā)生了變化：

1）客戶關(guān)系管理方面的工作，成為了各個企業(yè)的工作核心；

2）在企業(yè)諸多相關(guān)利益者中，作為企業(yè)的上帝--客戶的重要性日益突顯；

3）企業(yè)的客戶也要求企業(yè)能夠更多地接觸他們，了解他們，尊重他們；

4）客戶在服務的及時性、準確性等方面都對企業(yè)提出了更高的要求；

5）企業(yè)在處理客戶關(guān)系時，越來越感覺到如果沒有相關(guān)信息系統(tǒng)的支持，客戶信息的全面性和完整性得不到保障，感覺力不從心，市場開拓和銷售任務更是遲遲不能完成；

6）企業(yè)同時也面臨針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化等眾多問題的解決，那么，此時客戶關(guān)系管理（CRM）

系統(tǒng)軟件的應用便顯得尤為重要。

組員：楊家厚（整理資料）吳生良 夏效君 熊昊 尹昌宇 楊緒風

第二篇：沃爾瑪客戶關(guān)系管理分析

客 題目：沃爾瑪客戶關(guān)系管理的分析研究戶 關(guān) 系 管 理 論 文

沃爾瑪客戶關(guān)系管理的分析研究

摘要：沃爾瑪是一家美國的世界性的連鎖企業(yè)，經(jīng)過四十多年的發(fā)展，沃爾瑪公司已經(jīng)成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售企業(yè)。公司是怎樣做到如此成功的呢，無疑最大的成功點是抓住了客戶這個利潤的源泉，我們將從沃爾瑪?shù)目蛻絷P(guān)系管理方面著手，從三個大的方面進行分析總結(jié)，去探索沃爾瑪成功的奧秘。

關(guān)鍵詞：顧客第一，微笑服務，善待員工，公平待遇，客戶關(guān)懷

沃爾瑪百貨有限公司由美國零售業(yè)的傳奇人物山姆·沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經(jīng)過四十多年的發(fā)展，沃爾瑪公司已經(jīng)成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售企業(yè)。目前，沃爾瑪在全球15個國家開設(shè)了超過8,000家商場，下設(shè)53個品牌，員工總數(shù)210多萬人，每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩?億人次。事實上，沃爾瑪?shù)哪赇N售額相當于全美所有百貨公司的總和，而且至今仍保持著強勁的發(fā)展勢頭。至今，沃爾瑪己擁有2133家沃爾瑪商店，469家山姆會員商店和248家沃爾瑪購物廣場，分布在美國、中國、墨西哥、加拿大、等14個國家。

1991年，沃爾瑪年銷售額突破400億美元，成為全球大型零售企業(yè)之一。據(jù)1994年5月美國《財富》雜志公布的全美服務行業(yè)分類排行榜，沃爾瑪1993年銷售額高達673．4億美元，比上一年增長118億多，超過了1992年排名第一位的西爾斯(Sears)，雄居全美零售業(yè)榜首。1995年沃爾瑪銷售額持續(xù)增長，并創(chuàng)造了零售業(yè)的一項世界紀錄，實現(xiàn)年銷售額936億美元，在《財富》雜志95美國最大企業(yè)排行榜上名列第四。事實上，沃爾瑪?shù)哪赇N售額相當于全美所有百貨公司的總和，而且至今仍保持著強勁的發(fā)展勢頭。

要了解沃爾瑪?shù)某晒?，那就必須首先了解沃爾瑪是如何去尋找客戶，開發(fā)客戶，如何保持客戶，與客戶共同發(fā)展，它是如何進行客戶關(guān)系管理的，客戶關(guān)系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。它體現(xiàn)了新態(tài)企業(yè)管理的指導思想和理念，是創(chuàng)新的企業(yè)管理

模式和運營機制，是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應用解決方案的總和，其核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。

沃爾瑪經(jīng)營秘訣在于不斷地了解顧客的需要，設(shè)身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。有一次，一位顧客到沃爾瑪?shù)陮ふ乙环N特殊的油漆，而店中正好缺貨，于是油漆部門的經(jīng)理便親自帶這位顧客到對面的油漆店購買。該顧客和油漆行的老板都感激不已。沃爾頓常對員工說，“讓我們以友善、熱情對待顧客，就像在家里招待客人一樣，讓他們感覺到我們無時無刻不在關(guān)心他們的需要?！边€有一個經(jīng)典的案例，沃爾瑪，在對顧客的購買清單信息的分析表明，啤酒和尿布經(jīng)常同時出現(xiàn)在顧客的購買清單上。原來，美國很多男士在為自己小孩買尿布的時候，還要為自己的帶上幾瓶啤酒。而在這個超市的貨架上，這兩種商品離得很遠，因此，沃爾瑪超市就重新分布貨架，即把啤酒和尿布放得很近，使得購買尿布的男人很容易地看到啤酒，最終使得啤酒的銷量大增。這就是著名的“啤酒與尿布”的數(shù)據(jù)挖掘案例。

我們所說的客戶應該從三個方面進行分析，他們分別是顧客、供應商、以及公司的員工，下面我將從這三方面進行分析：

一、沃爾瑪與客戶關(guān)系

1．1與顧客的關(guān)系管理

沃爾瑪?shù)拇_是微利經(jīng)營。但就是這個既不經(jīng)營賺錢快的汽車、石油，更不生產(chǎn)獲利豐厚的飛機、大炮的零售企業(yè)，卻在不到半個世紀的風風雨雨中，打遍天下無敵手，獨領(lǐng)風騷賺大錢。在中國市場，天天平價也成了其成功之道一。成功之道二：顧客第一，微笑服務

關(guān)于沃爾瑪“顧客服務”的原則有兩條規(guī)定：第一，顧客永遠是對的；第二，如果對此有疑義，請參照第一條執(zhí)行?！白岊櫩蜐M意”是沃爾瑪公司的重要目標，“顧客滿意 是保證未來成功與成長的看好投資”。沃爾瑪為顧客提供“高品質(zhì)服務”和“無條件退款”的承諾也不是漂亮的口號。這種毫不猶豫的誠信與規(guī)矩，確保了每個顧客都無后顧之憂，這怎能不讓人對沃爾瑪產(chǎn)生偏愛和忠誠之心呢？

為了吸引顧客，沃爾瑪有一個非常有名的“三米微笑”原則：它要求員工做到“當顧客走到距離你三米范圍內(nèi)時，你要溫和地看著顧客的眼睛向他打招呼，并詢問是否需要幫助?！蓖瑫r，對顧客的微笑還有量化的標準，即對顧客微笑時要露出“八顆牙齒”，為此他們聘用那些愿意看著顧客眼睛微笑的員工。沃爾瑪每周都有對顧客期望和反映的調(diào)查，管理人員根據(jù)電腦信息系統(tǒng)收集信息，以及通過直接調(diào)查收集到的顧客期望而及時更新商品的組合，組織采購，改進商品陳列擺放，營造舒適的購物環(huán)境。通過這一招，沃爾瑪給顧客創(chuàng)造了一個非常舒適的購物環(huán)境。

1.2 與員工的關(guān)系的管理

“善待員工，公平待遇”沃爾頓曾經(jīng)說過：“沃爾瑪業(yè)務75%是屬于人力方面的，是那些非凡的員工肩負著關(guān)心顧客的使命。把員工視為最大的財富不僅是正確的，而且是自然的?！币虼?，在沃爾瑪?shù)恼w規(guī)劃中，建立企業(yè)與員工之間的伙伴關(guān)系被視為最重要的部分。沃爾瑪向每一位員工實施其“利潤分紅計劃”、“員工折扣規(guī)定”和“獎學”，如帶薪休假，節(jié)假日補助，醫(yī)療、人身保險等?？梢哉f沃爾瑪尊重公司的每一個人，給員工最好的，是通過平等相待做出來的，而不是依靠媒體吹噓出來的。世界各地的沃爾瑪人，雖然背景、膚色、信仰不同，但都受到尊重。即使山姆本人，在總部辦公樓前的停車場上，也沒有一個固定的車位，這就是地位平等；《財富》雜志評價它“通過培訓方面花大錢和提升內(nèi)部員工而贏得雇員的忠誠和熱情，管理人員中有60%的人是從小時工做起的”。以沃爾瑪?shù)慕?jīng)理例會為例，它通常邀請為企業(yè)經(jīng)營動腦筋并提出好建議的人參加，哪怕他是一個小時工，也可以充分表達，參與討論，這說明了機會平等；同時沃爾瑪鼓勵員工積極進取，雖然不完全看重文憑和學歷，但無論是誰，只要你有愿望提高自己，就會獲得學習或深造的機會，這提供了教育平等。

這種以人為本的企業(yè)文化理念極大地激發(fā)了員工的積極性和創(chuàng)造性，員工為削減成 本出謀劃策，設(shè)計別出心裁的貨品陳列，還發(fā)明了靈活多樣的促銷方式。一個員工發(fā)現(xiàn)沃爾瑪原來的送貨上門服務可以由在相同路線的沃爾瑪貨車代替，這一建議為公司每年節(jié)省了100多萬美元。

1.3 與供應商的關(guān)系管理

沃爾瑪始終把建立同供貨商利益共享、共生共榮的關(guān)系放在重要位置。沃爾瑪公司的企業(yè)文化中重要的一條就是同供貨商保持良好的合作伙伴關(guān)系。在零售商拼命壓低商品價格的同時，制造商卻在追逐著更高的價碼。正是由于買賣之間的拉鋸戰(zhàn)，造成了產(chǎn)銷雙方關(guān)系不暢。沃爾瑪在改變這種長期固守的買賣關(guān)系中獨樹一幟。沃爾瑪與P＆G的合作，堪稱是零售商與供貨商合作的典范。1987年，沃爾瑪躋身為經(jīng)營世界最大的包裝貨品制造商之一——P＆G產(chǎn)品的主要零售商。此前，P＆G對生產(chǎn)成本高度保密，沃爾瑪無法預測最低成本價；沃爾瑪對商品銷售的信息也采取保密的態(tài)度，P＆G也無法制訂有關(guān)沃爾瑪未來需求的計劃。沃爾瑪主動會晤了P＆G的高層主管，提出兩家公司主要目標和關(guān)注的焦點始終應當是：不斷改進工作，提供良好服務和豐富優(yōu)質(zhì)的商品，保證顧客滿意，于是雙方開始分享一切。此后，雙方一同制訂出長期遵守的合約，P＆G向沃爾瑪透露了各類產(chǎn)品的成本，保證沃爾瑪有穩(wěn)定的貨源，并享受盡可能低的價格；沃爾瑪也把連鎖店的銷售和存貨情況向P＆G傳達，雙方還共同討論了運用計算機科技交換每日信息的方法。沃爾瑪率先建立了與供應商的合作關(guān)系，而且從一開始就產(chǎn)生了很好的效果。這種合作關(guān)系可以讓P＆G更加高效地管理存貨，簡化生產(chǎn)程序，因而可以降低商品成本。另一方面，這種關(guān)系還可使沃爾瑪自行調(diào)整各店的商品構(gòu)成，做到價格低廉，種類豐富，從而讓顧客受益。

沃爾瑪?shù)某晒ψ畲蟮膴W秘就在客戶，顧客是上帝，一個零售行業(yè)能夠做的如此成功也可以算是一個奇跡，幫顧客節(jié)省每一分錢，為顧客提供一站式的服務，我相信我們的零售公司也可以做的，我們也可以創(chuàng)造奇跡。

二、對我國零售業(yè)的啟示

沃爾瑪?shù)某晒Πl(fā)展實踐再次證明，企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的精神支柱。可以斷言，不管企業(yè)的力量是強是弱，文化的運用在整個企業(yè)中都有著深刻的影響，實際上是影響著企業(yè)中的每一件事，決定著企業(yè)的成敗。眾所周知，我國零售企業(yè)與沃爾瑪?shù)牟罹嗍置黠@，除了規(guī)模不大、競爭力不強，技術(shù)上的落后，員工整體素質(zhì)不高等原因之外，企業(yè)文化建設(shè)的落后甚至缺乏恐怕是一個不可忽視的瓶頸?？偨Y(jié)沃爾瑪公司的成功經(jīng)驗，為進一步促進我國零售業(yè)的發(fā)展提供了有益的啟示。

2．1“以人為本”，建立健全企業(yè)文化制度

沃爾瑪成功的最主要的一個方面在于他的“以人為本”戰(zhàn)略的企業(yè)文化。盡管沃爾瑪雇員成千上萬、遍布世界，企業(yè)也造就了多位億萬富翁，但時至今日，企業(yè)員工之間的關(guān)系仍猶如兄弟姐妹。雇員大多數(shù)被稱為合伙人，因他們幾乎都擁有公司的股份，年底根據(jù)股份分紅，既是雇員，又是雇主。沃爾瑪?shù)目谔柺橇闶蹣I(yè)大同小異，所不同的是沃爾瑪?shù)膯T工。從沃爾瑪“以人為本”戰(zhàn)略我們可以看出，是符合員工的利益的，員工努力工作也會使自己手中的股票升值，自然就有積極性工作。或許這種集雇主、雇員雙重身份為一身的趨勢就是未來企業(yè)發(fā)展的趨勢，值的我國零售業(yè)思考。

2.2 爭取顧客，必須靠良好的服務

服務是中國零售業(yè)的軟肋，一個再怎么強調(diào)都不顯過分的話題。零售商隨同商品一起銷售的除了商品，還有它提供的服務。但我們的服務水平到底怎樣?只要問一個簡單的問題:中國零售業(yè)，你會笑嗎?答案就出來了。在零售業(yè)界，微笑服務、企業(yè)形象已經(jīng)提了多年，但當消費者走進商場，放眼泱泱大國十三億人口，享受過真正讓你舒心的微笑服務的又有幾人?要讓國內(nèi)的每一家零售業(yè)的每一名員工每一刻心中都想顧客，并不是簡單的喊幾句口號就能做得到的。路漫漫其修遠兮，國內(nèi)零售商們必將上下而求索。

沃爾瑪不僅靠大規(guī)模的統(tǒng)一采購、供應使成本降至最低，堅持按最低價、薄利多銷 爭取顧客，而且他所推行的如“超期望服務”原則，“十步服務”原則等從本質(zhì)上均屬隱性打折行為。這種超值服務給顧客帶來極大的心理滿足，這相當于在其所賣的商品效用值上又增加了服務造成的效用，或者反過來也可以說相對于商品的價格又進一步打了一個折扣，價格降低了，自然會顧客如云，財源滾滾。沃爾瑪善待顧客，將滿足顧客、尊重顧客、服務顧客放在第一位，為沃爾瑪贏得了顧客信任，并帶來巨大回報。

2.3 高舉“誠信”大旗，重視長遠收益

為了給消費者提供物美價廉的商品，沃爾瑪公司不僅通過連鎖經(jīng)營的組織形式、高新技術(shù)的管理手段，努力降低經(jīng)營費用，讓利于消費者，而且采取各種措施保護消費者的利益，如在銷售食品時，從保質(zhì)期結(jié)束的前一天開始降價30%銷售，保質(zhì)期到達當天上午10點全部撤下柜臺銷毀。充分體現(xiàn)了公司“誠信為本”的經(jīng)營哲學。沃爾瑪曾經(jīng)在沈陽舉辦“早市”(購物廣場)同農(nóng)貿(mào)市場競爭。其所賣商品價格幾乎是成本價，如此沒有利潤，甚至有些許虧損，這豈不違背了企業(yè)利潤最大化的假設(shè)?不!沃爾瑪此舉其實是在出售“誠信”這種產(chǎn)品。根據(jù)超級博弈模型，當長期收益高于短期欺騙造成的收益時，主體有積極性去營造一種誠信的聲譽，沃爾瑪?shù)膽?zhàn)略即是如此，這與我國企業(yè)由于產(chǎn)權(quán)不清、政府干預造成的企業(yè)普遍短視行為，坑蒙拐騙盛行形成強烈對比?？磥?，在全國全行業(yè)推行“誠信”經(jīng)營，講求“信譽”的社會風氣，中國零售業(yè)任重道遠。

2.4 將獻身精神和團隊精神熔入企業(yè)文化

與其他的競爭對手相比，沃爾瑪另一個獨特優(yōu)勢就是其員工的獻身精神和團隊精神。沃爾瑪員工為共同目標一起努力，相互尊重，相互信任，暢所欲言。他們有一種自發(fā)的工作熱情，看他們發(fā)自內(nèi)心的微笑便知曉。沃爾頓和其繼承人一再強調(diào)人對于沃爾瑪成功的重要性，并身體力行，在沃爾瑪著力培育和發(fā)展一種企業(yè)文化氛圍，使他們所贊揚的品質(zhì)在公司內(nèi)得以發(fā)揚，成為公司成長最可靠的基石。沃爾瑪人精力充沛，敏于行動。沃爾瑪喜歡雇傭有干勁和敏于行動的人，為著共同的目標而努力。2.5 不斷提升全員素質(zhì)，塑造學習型企業(yè)

在沃爾瑪，每位想得到提高的員工都可以得到接受訓練和提升的機會。沃爾瑪有許多繁雜的寓教于樂的內(nèi)部培訓項目，并分為各種層次:公司企業(yè)文化培訓，全面灌輸沃爾瑪?shù)慕?jīng)營理念；在崗技術(shù)培訓，像如何使用機器設(shè)備，如何調(diào)配材料，如何加工面包等等；專業(yè)知識培訓，如電腦培訓，外語語言學習等；領(lǐng)導藝術(shù)和管理技巧的培訓，這主要是針對有不同潛能的管理人員而設(shè)。另外，沃爾瑪還實行輪崗制，經(jīng)常要求各級主管輪換工作，通過擔任不同的工作，接觸公司內(nèi)部的各個層面，相互形成某種競爭，最終能把握公司的總體業(yè)務，并掌握各種技能。

研究沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化，吸收和借鑒其中優(yōu)秀的精神，并把它自覺運用到企業(yè)管理和經(jīng)營過程中，相信不久的未來，中國也會出現(xiàn)若干個具有強大競爭力的零售企業(yè)集團，同國際大零售集團并駕齊驅(qū)，占據(jù)國際市場一席之地。

參考文獻

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第三篇：沃爾瑪實踐調(diào)查報告

沃爾瑪超市管理經(jīng)營調(diào)查

一、企業(yè)基本情況簡介

沃爾瑪金花楠路處于交通方便，人流量大，經(jīng)濟繁榮的地段，進出口采用金字塔屋頂更能吸收熱。

作為一個深為民眾健康和自身品牌負責的企業(yè)，沃爾瑪深知食品安全是企業(yè)的生命，沃爾瑪食品安全體系按照從農(nóng)田到餐桌的理念，對各類食品從進貨，進店，貯藏、處理、清潔、消毒等各個環(huán)節(jié)嚴格控制和管理，主要由供應鏈控制和商場衛(wèi)生管理兩部份組成。

對于競爭者其他超市來講，它的商品種類齊全、有特色、產(chǎn)品分類很細，能方便各種年齡段消費者選購。

整個超市的布置非常合理，墻壁裝扮的色彩給消費者一種溫馨的感覺，其他很多的食品都采用綠色蔬菜跟其搭配，顯得產(chǎn)品更新鮮，更能刺激消費者的購買欲望。

金華南路沃爾瑪超市共有兩個：人民廣場店和沙沖路店。其經(jīng)營的商品種類豐富，琳瑯滿目，有酒類、保健品、飲料、糧油、調(diào)味品、蜂蜜、副食品、即食食品、計生用品、乳制品、日化、速凍食品、糖果巧克力、休閑食品、一次性用品、針紡織品、電子產(chǎn)品等。

二、企業(yè)的六大優(yōu)勢

(一)無需過多的經(jīng)營廣告

沃爾瑪，作為商場的霸主，企業(yè)的品牌形象，向來以服務最佳、產(chǎn)品質(zhì)量最優(yōu)聞名于世。如此龐大的體系，已經(jīng)是無人不知、無人不曉，因此，沃爾瑪一般是不作任何廣告的。生活中，我們確實也很難看到與沃爾瑪相關(guān)的廣告，偶爾見到，也只是在電視媒體上一晃而過。任何一家公司或企業(yè)都基本如此，當其具有了一定的知名度以后，便沒有了花費時間和精力去作宣傳的必要性了。而且，如果這個時候再繼續(xù)搞宣傳，反而容易增加顧客的反感，從而影響到公司或者企業(yè)的形象，不利于其長遠的發(fā)展。這一點，許多的公司或者企業(yè)都有著大同小異，沃爾瑪也不例外。

(二)商品的結(jié)構(gòu)嚴整

當我們踏入沃爾瑪這個超大商場時，難免會感到眼花繚亂，因為，這里面的商品琳瑯滿目，應有盡有。一個極大的領(lǐng)域，又劃分成為若干個小的區(qū)域，每一個小區(qū)域里排放著具有著相同屬性的商品，每種商品皆對號入放。由于沃爾瑪比較重視商品的結(jié)構(gòu)性布置，雖然商場極大，但是商品的擺放并不失去整體性，消費者并不會感到渺茫，完全可以憑著商場里清晰的標志，在最短的時間里找到自己想要的商品。商品擺放位置科學，布局合理，這樣一來，既為消費者帶來了方便，也給商場服務人員減輕了眾多的負擔。沃爾瑪很注重商品的擺放美觀很溫馨的環(huán)境，比如，他們會把魚一條條擺成心型或半圓之類的，還會在空出來的墻壁上貼上粉色的微笑服務的海報，還會在西瓜、柚子之類的水果攤上搭建一個草棚，會在新鮮肉旁邊用青菜加以裝飾，會在不同的攤點上環(huán)繞不同顏色的彩飾?? 其實這些設(shè)計都是為了吸引顧客，也許這些商品隨處一個超市都能買到，而在沃爾瑪卻能給顧客一種很新鮮很溫馨的感覺。

我們在參觀的過程中還看到來三個外國人，他們應該是上級下來考察的，拍了很多商品的擺設(shè)照片，所以，任何企業(yè)都應該考慮到時刻做改變來與顧客還外部環(huán)境協(xié)調(diào)和適應。

(三)商品流轉(zhuǎn)管理情況

倉庫管理井井有條，有專業(yè)人員對其進行負責，能夠確保商品的及時上架與新舊商品的交換。所有商品全部分區(qū)管理、堆放整齊、標示明確。

在運輸線上，商品的流轉(zhuǎn)嚴格按照先進先出的原則安排制作，所有的流程執(zhí)行比較嚴格，貨物分配有序，對于特殊需要的商品能夠保證及時收回與上架。

(四)商品種類豐富，富有民族和地方特色

沃爾瑪里面的商品，來自世界各地，價值有高有低，而且最受顧客歡迎的還有一個特殊的原因，那就是這里的商品還具有民族和地方特色。很多商品，尤其是裝飾品和小吃，大多都是來處世界各地的特產(chǎn)。小吃方面頗受消費者的關(guān)注，因為這里的小吃不僅種類俱全，而且口味獨特，總能帶給顧客留連忘返的感覺。

(五)集超市和餐廳為一體，方便人們生活

沃爾瑪里面的消費者極多，每天前來購物的人是絡繹不絕。俗話說得好：“民以食為天”，有人的地方就有著需要吃飯的一張嘴，沃爾瑪充分考慮到了這個問題，所以處理得十分恰當。在這個大超市里面，人們?nèi)绻杏X到餓了，可以到里面選購自己喜歡的飯菜。在這里吃飯是十分方便的，而且味道優(yōu)美，價格優(yōu)惠。

(六)龐大的人力和物力資源

<1>一大批忠誠的員工

忠誠與利益、企業(yè)文化之間存在著密切的關(guān)系。企業(yè)本質(zhì)上是利益關(guān)系的集合體，企業(yè)與員工之間的忠誠必然以利益為紐帶，員工對企業(yè)的忠誠是實現(xiàn)企業(yè)利益的源泉，員工忠誠于企業(yè)以增進自身利益為條件。企業(yè)文化是人力資源的開發(fā)和運用，是契合忠誠與利益的現(xiàn)實平臺，沃爾瑪為自生的發(fā)展，注重于對員工的培養(yǎng)，詣在培養(yǎng)出大批優(yōu)秀能干、具備高等素質(zhì)和極高忠誠度的員工。而工作在沃爾瑪?shù)膯T工，都能達到這樣的要求。

<2>高素質(zhì)的職工隊伍

“人才資源是第一資源”，企業(yè)的發(fā)展靠產(chǎn)品，產(chǎn)品的發(fā)展靠人才，人才的成長靠培育。作為沃爾瑪這個大型企業(yè)來講，其一直在重點抓科技人才、管理人才。在感情上、待遇上、事業(yè)上吸引人才、留住人才、使用人才的同時，能夠抓好人才的教育和再提高，根據(jù)不同崗位的需要，采取崗前培訓，使他們知識不斷得到更新，技能不斷得到提高，發(fā)揮更大的作用。從而激發(fā)職工的工作激情和勞動熱情，振奮精神，以高昂的斗志和士氣，為企業(yè)的發(fā)展去創(chuàng)新和拼搏。

<3>物品來源廣闊

有沃爾瑪?shù)牡胤?，可以說是就沒有買不到的東西.沃爾瑪以其獨特的服務和先進的管理體制而聞名于世，在全世界各個地方形成了連鎖，商品的周轉(zhuǎn)迅速，來源廣闊。其產(chǎn)品和不斷更新，將會吸引著眾多的顧客，為該企業(yè)帶來豐厚的利潤。

三、從劣勢方面看沃爾瑪

（一）人流量大時，收銀臺擁擠

中午和接近黃昏的時候，是人們購物的高峰期，處在這個關(guān)鍵的時刻，偶爾，沃爾瑪也會有讓人不夠滿意的地方。經(jīng)過這一天的觀察，我們發(fā)現(xiàn)：原來，沃爾瑪?shù)某隹谑呛苌俚?，出去的時候，所有的人員都得經(jīng)過收銀臺。人流量大的時候，一大串的顧客排著隊等著付款，而許多沒有購買商品的人員也爭著從這里出去，這樣一來，難免有時候會被圍得水泄不通。在遇到如此擁擠的情況下，既給收銀員帶來不利，也給消費者帶來了不便。

（二）員工工作時間較長

結(jié)合實際調(diào)查顯示，沃爾瑪員工的工作時間在每天8個小時和13個小時之間波動，平時平均工作時間為一天8個小時，節(jié)日期間一般一天工作時間超過10個小時。周未加班，有的員工是自愿加班的，而有些并非出于自愿。員工的工作時間較長，從長遠方面來看，這是不利于企業(yè)的自身發(fā)展的。

（三）部分商品的運營成本較高

沃爾瑪?shù)纳唐穪碜匀珖鞯?，甚至是世界各地，所以很多的商品在運輸線上顯得比較復雜，流程頗多，運輸成本較高，但價格卻比較實惠，從這一方面來看，雖然為消費者帶來了利益和實惠，但某些成本卻是無法降低的。

四、結(jié)合電子商務專業(yè)談及企業(yè)

企業(yè)是經(jīng)濟組織，以謀求利潤為目的，企業(yè)是市場中的經(jīng)營主體，它以自己生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務，通過交換來滿足社會需要，并從中獲利，企業(yè)是市場中的經(jīng)營主體，同時也是競爭主體，競爭呢告訴市場經(jīng)濟的基本規(guī)律，企業(yè)要生存，要發(fā)展，就必須參與市場競爭，并在競爭中取勝。

我們參觀的沃爾瑪算是商業(yè)企業(yè)，第一點最深刻的感觸當然是其外觀，兩個進出口和收獲平臺都是藍色清透的三角錐體，映入眼簾的一長排噴泉作其襯托，給人帶來的是無比的美感，讓人就算一時不想買東西也想迫不及待的進去看看。

在產(chǎn)品與其他超市相同的情況下，沃爾瑪?shù)膬?yōu)勢就要著手于他對產(chǎn)品清晰的規(guī)劃擺放和隨意購物環(huán)境了，就這點而言，沃爾瑪?shù)漠a(chǎn)品擺設(shè)及其服務方式是占優(yōu)勢的。

“認知企業(yè)”實踐報告(3)沃爾瑪?shù)漠a(chǎn)品擺放都很有創(chuàng)新，比如西瓜的擺放，搭有一個棚子，四周都是綠色背景，進去就感覺像進入了溫馨的糖果屋，墻上的裝飾以粉色調(diào)為主。這是長期以來形成的企業(yè)文化，是沃爾瑪精神——勤懇、節(jié)儉、活躍、創(chuàng)新。沃爾瑪有著這樣眾人皆知的銷售黃金法則：

（一）顧客永遠是對的；

（二）顧客如有錯誤，請參考第一條。

“讓顧客滿意”排在沃爾瑪公司經(jīng)營目標的第一位?！逼鋬?yōu)良的服務態(tài)度，決定了沃爾瑪在商場的領(lǐng)域?qū)⒄紦?jù)了市場的巨大份額，這是值得我們關(guān)注的焦點。

網(wǎng)絡經(jīng)濟時代，企業(yè)不再像傳統(tǒng)經(jīng)濟時代一樣，僅在現(xiàn)實的經(jīng)營個別環(huán)節(jié)上追求低成本和高收益是遠遠不夠的。根據(jù)社會環(huán)境、資源的不同，企業(yè)可能必須在網(wǎng)絡上的不同環(huán)節(jié)中分別追求低成本和高收益，當然各個環(huán)節(jié)之間存在整合和聯(lián)系。一方面，從現(xiàn)實觀點分析中，網(wǎng)絡是怎么也無法取代現(xiàn)實銷售體系的。另一方面，如果能用實體店鋪與網(wǎng)絡市場將企業(yè)的銷售模式有機地聯(lián)系起來，那么這樣的企業(yè)將會擁有更多的競爭優(yōu)勢。

作為通信的學生，我們不僅要學會利用專業(yè)知識去看待這個網(wǎng)絡市場，也要積極地融入到社會實踐中去，多作市場信息的調(diào)查與研究，更多地去了解各家大型企業(yè)和公司，并將所學的企業(yè)管理知識運用到實際情況中去，在學電子商務的同時，讓企業(yè)管理與之有機地結(jié)合起來，達到學以致用，各科通用，從而更多地創(chuàng)造出自身的經(jīng)濟效益！

第四篇：桂林沃爾瑪調(diào)查報告

桂林沃爾瑪 調(diào)查報告

實習日志

20xx年xx月xx日 星期x 今天是我正式入職沃爾瑪?shù)牡谝惶欤裉煜挛缥液屯瑢W一起去沃爾瑪交了相關(guān)的材料，然后在會議室接受相關(guān)的入職培訓。在一起培訓的有其他學校的學生，也有幾個阿姨和兩個大叔，他們是做的兼職工，我們做的是學生工。從下午兩點開始，是HR部門的成員給我們講了相關(guān)的新職工入職須知，從介紹廣西有5家沃爾瑪開始講到最后離職須辦的注意事項，一項項都非常詳細的說出來，不懂的我們也問了她。她講了很多，講完之后又給我們發(fā)沃爾瑪?shù)膯T工入職的本子，也看了相關(guān)的沃爾瑪歷史的片子。完之后，又請了AP部門的職員給我們講了一些相關(guān)的安全知識，也現(xiàn)場教授我們學習使用滅火器。最后我們簽了相關(guān)的手續(xù)，而我和同學一樣被分配到了前臺做收銀。

說實話第一次感覺做得挺正式，從前幾天的面試到現(xiàn)在入職，這里有它自己的一套培訓程序，感覺挺不錯的樣子。但是去做收銀員，心里還是有一點抵觸的，對以后工作有點擔心啊，不知道能不能干好？！

xx月xx日 星期x 今天我們是我們第一天去前臺報到，還是有那么的一點點不情愿啊，又不能換部門，好擔心收錯錢，也擔心自己動作慢！

換好工作服后，我們?nèi)ナ浙y臺找了主管，她先給我們講了一些收銀機器的基本操作，我們看著她站在收銀臺前一步步的做給我們看，邊看邊記。大概講了一下，她又叫我們實際操作給她看，之后她又發(fā)給我們收銀員培訓表給我們看，讓我們自己慢慢看，自己在機子前熟悉各種按鍵。不久她又叫我們?nèi)ジ蠁T工的機，不懂得就問老員工。嚯嚯~站在老員工旁邊看著她們啪啦啪啦的把東西掃描，裝袋，收錢，找錢，一連串動作快得讓我不禁佩服！

一天下來我們跟著幾個主管熟悉熟悉理論的知識，跟老員工旁邊看著她們操作，有人少的話還可以順便收一下。到后面又叫我們?nèi)?樓把推車拉上2樓！呵呵~我們仨開玩笑說能一直拉車就好了！

xx月xx號日 星期x 學習的第二天！一來主管就問可以考崗號了沒？我們說還有點不熟悉，再跟一下機。一整天我們不僅跟老員工的機，還跟著學收散貨，發(fā)散貨，收籃子，還拉了推車。晚上人少的時候，另一個主管過來教我們，一看這個主管，給人的感覺就是很強悍的人，做事說一是一，從不拖泥帶水，給我們講的都很清晰，也問我們那些常用到的按鍵的意思，都挑平常經(jīng)常遇到的問題來教給我們，反正她給人感覺就是很好的樣子，做事有條有理，我很喜歡這個主管。難怪這么年紀輕輕就坐上了前臺經(jīng)理的位置！

熟悉了兩天，已經(jīng)漸漸習慣了這個氛圍，坦然接受了這個工作，既來之則安之，我只要好好工作就好了！一切不要想得太多！

xx月xx日 星期x O(∩_∩)O哈哈~今天我拿到崗號了！也就是說我今天是單獨一個人一臺機在收銀！

第三天去上班，一到主管就說先跟下老員工，不懂就問，待會考崗號。她當時考的時候我還挺緊張的，因先前有人考過了，無非是注意折扣的問題。還好我已熟悉操作，就是動作有點慢，被說了一下。不過她還是給過了。拿到崗號，騎士心里挺高興的但還是有點小怕，怕出錯，怕收到假錢。這里沒有驗鈔機，都是要自己一個人看，雖說收到假錢，或者多收貨少收，他不會讓人陪，但是還是有點慌收到。第一次一個人接待客人，開始還挺緊張的，湖面收多久習慣了！動作也熟練了許多！

今天是平安夜，好多人買了蘋果哦！可惜我們在工作呢，這幾天的工作都是上到晚上9點40多，回去宿舍都差不多關(guān)燈了！還好，我們仨個有個伴一起回來！最后祝大家平安夜快樂噻~也祝一起去工作的敏華，朱良紅，平安夜快樂！我們一起加油?。?/p>

xx月xx日 星期x 昨天休息了一天，今天又繼續(xù)工作了！也許已漸漸習慣了這個工作環(huán)境，已 3

不再排斥收銀了。想到剛開始羨慕另一個同學去了玩具部，覺得挺閑的工作，現(xiàn)在想想做收銀也沒有什么，一直收銀，都不閑著，時間不知不覺就過去了。想起以前做飲料促銷的工作，站了一天，覺得時間好難過，站得人腰酸腿痛的。在這里，不停的接待每一個顧客，掃描商品，收錢，找錢，在接下一個顧客，感覺挺充實的。不過長時間收銀有時腦子會突然短路，特別是找錢要看幾遍。

在收到100元錢的時候，還是看得比較仔細。在晚上回來的時候，跟著一起收銀的同學討論怎么辨別真假錢，我說我平時都是看衣領(lǐng)的，我另一個同學說這不是很準，她教我看錢的數(shù)字背后的印章，有鋼印就是真的，假的是沒有的！恩，在這學會了辨別真假錢！

xx月xx日 星期x 我可以說昨天我很靈驗嗎！剛學會的東西就用上了！今天一去，主管就直接叫我們過去，叫我們辨認真假錢。我把昨晚學會的用上了，還真對了！辨認出感覺心里的石頭落下了一個，感覺收到錢都不是很怕了。

想想這幾天收銀，碰到的顧客有好有脾氣差的，每當我收完錢，顧客說的一聲謝謝，我心里就樂開了花.而我在收銀是，特別是換發(fā)票時，有些顧客會嫌慢，在那發(fā)牢騷，我已經(jīng)很淡定的面對了，反正他們說什么，我都只管做好自己的工作，不出錯，隨便怎么說。還有一毛錢沒有紙幣只好找硬幣給的時候，在旁邊對我發(fā)牢騷。我就說“沒有紙幣了，不好意思，這沒辦法啦”或者干脆只管收好自己的就好了。

xx月xx日 星期x xxxx年的最后一天，來沃爾瑪?shù)娜撕枚?，收銀臺今天忙翻了，幾乎30多臺機子都開了！人超多，我們也不閑著，一直收著，碰到買東西多的，10幾張100元錢，都一張張來看看，來數(shù)，這時超希望有臺驗鈔機就好了。聽顧客朋友說深圳那邊都有驗鈔機。不知道這什么沒有。而且今天折扣超多，有些是系統(tǒng)自動折扣，有些有要收銀員手工折扣，真的超麻煩，感覺這里的系統(tǒng)機器太落后了，一出點什么需要叫到主管按了半天的鈴都沒有來，感覺管理有些落后啊~打破了我以前對沃爾瑪好的印象！

忙了一天，晚上拖著疲憊的身子回到宿舍，又關(guān)燈了！2012再見了，2013你好！新的一年又是一個新的起點，期待美好的2013！

2xxx年xx月x日 星期x 新年快樂！2013年工作的第一天！新的一年展開了，忙碌的日子也開始了！今天沃爾瑪依然有許多折扣，有油滿100減5元，紙巾滿60減10元，洗衣液等洗滌用品滿60減10元等等許多折扣，又忙得暈頭轉(zhuǎn)向了。今天有顧客對我說“新年快樂！”，我感覺好高興！收銀有時真的挺累的，反正現(xiàn)在碰到什么，我已學會淡定了。想到今后我去超市買東西的話，我會耐心的等待收銀，幫裝好袋子，同時對他們說聲“謝謝！”我覺得在這人人都平等，以后對于每一個工作者或者服務人員態(tài)度會好很多。

x月x日 星期x 折騰人的折扣過去了，今天不用再細心去注意那些有折扣的東西了。不過新的打折商品又出現(xiàn)了，又打印出新的打折彩印，推出新的活動了。說實話，這里的機器真的不是很好用，收銀員的權(quán)限太少了。在這做了一段時間，我發(fā)現(xiàn)他們的管理不是十分到位。在2樓電器。家居用品等下面，旁邊好少見到負責相關(guān)的服務人員，顧客要問什么，都好難找到人。食品散裝稱重方面，打的條碼，基本上都需要收銀員手輸，效率好低。主管優(yōu)勢按鈴都不見人來，老員工也是經(jīng)常偷懶的，掛著暫停牌去逛，讓新職工干。我能說我們很踏踏實實的工作嗎！

好好做好自己分內(nèi)的事，常說“吃虧是福?！蔽覀兙投喔牲c吧，加油！

x月x日 星期x 今天我們上的是早班。下午6點下班，我們跟著前臺的人員一起去個湘味十足的地方去聚餐。最近這3天我們前臺人員輪流排著去聚餐。這一周是收銀員的工作感謝日，公司還給每位收銀員發(fā)了一盒155克的牙膏及一瓶380ml的洗發(fā)水，今天就又請去聚餐。第一次參加這種部門聚餐活動，我和同去的另外一位同學心里都有些忐忑，還好同一桌的同事都挺熱情的，我們也放開盡情的吃，和大家一起聊天，也見到了這家店的總經(jīng)理了，總經(jīng)理說了些祝詞，干杯，我們又放開去 5

吃了！

哈哈~今天算是吃了個大餐！今天的菜挺好吃的！部門聚餐挺不錯！

x月x日 星期x

前幾天是部門聚餐，今天是公司會餐。嘻嘻~去了老北京涮羊肉去吃。整個大廳都被沃爾瑪包了場，來的人很多，大家齊聚一堂，聊聊天，還有抽獎活動送公司的購物卡。我們仨和AP的同事共一桌，因是自助餐，大家想吃什么就自己去拿，我們也就放開了去吃，和AP同事聊聊天啊~吃得很盡興!搞笑的是到最后所有人都走了，就剩我們3個在這坐歇著，慢慢吃著還有些剩的菜。鍋里還有很多肉，前面放得太多了，大家都沒吃完，剩了好多，可惜啊~中午聚的餐，下午我去上了班，一天又這樣過了。

1月x日 星期x 需提前一周遞辭呈，所以我們?nèi)鸵黄鸢艳o呈交給了主管，等待他們的審批。本來想請他們幫蓋個章，幫填實習鑒定表，可惜他們不答應啊。還剩沒多少天了，我們也只有干好自己的工做，認真踏實的面對。恩恩，加油??！

個人小感想

工作的這一段時間，我受到了其許多同事的關(guān)心與幫助，非常感謝他們！在這里我感受到了在學校的生活環(huán)境和社會的工作環(huán)境存在很大的差距，學校主要專注于培養(yǎng)學生的學習能力和專業(yè)技能，社會主要專注于員工的專業(yè)知識和業(yè)務能力。要適應社會的生存要求，除了要加強課堂上的理論知識外，還必須要親自接觸社會參加工作實踐，而且在這收銀每天接觸不同顧客，讓我更能了解顧客們的購買取向，面對不同顧客們的刁難使我的內(nèi)心變得越來越強大，臉皮變得更加的厚，膽量越來越大，這樣以后在工作中也會使得我變得更加從容淡定！

桂林沃爾瑪調(diào)查報告

沃爾瑪是世界零售業(yè)的巨頭，以“天天平價”作為其主要市場定位策略，贏得了平民消費者的青睞，獲得了舉世矚目的成就，并在人們的心目中樹立了“質(zhì)優(yōu)價廉”的企業(yè)形象。它從一個小小的便利店發(fā)展到世界《財富》五百強之首，一夜之間沃爾瑪?shù)纳虡I(yè)神話傳遍世界。而我很榮幸能在實習期間在桂林沃爾瑪工作一段時間，并且了解了一些桂林沃爾瑪?shù)男┰S情況，以下是我對桂林沃爾瑪?shù)男┱{(diào)查與認識。

一、沃爾瑪簡介

沃爾瑪由美國零售業(yè)傳奇人物山姆·沃爾頓于1962年成立，是世界上最大的連鎖零售商之一。目前沃爾瑪在全球10個國家開設(shè)了超過5000家商場，員工總數(shù)160多萬，每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩瓦_上億人次。沃爾瑪自1996年進入中國，已在全國22個城市開設(shè)了47家商場。其中，在2008年，沃爾瑪進駐桂林。

二、桂林沃爾瑪?shù)乩斫煌ㄎ恢?/p>

沃爾瑪在中山北路美居商城二期A區(qū)，總面積1.63萬平方米，包括地下一層和地上三層。交通非常便利，坐1路/100路/99路/18路等公交可均直達，而且過往車輛頻繁?？梢娖涞乩砦恢脙?yōu)越。但是相對于桂林微笑堂及蓮達那邊的人人樂超市，沃爾瑪?shù)娜肆髁枯^少一些，人人樂及微笑堂地理位置相對于沃爾瑪要好許多，周圍商業(yè)區(qū)較多，娛樂設(shè)施也較好，是人們經(jīng)常出逛的選擇。

三、桂林沃爾瑪內(nèi)外部環(huán)境

外部設(shè)有小停車場，停放電動車、自行車，地下一層設(shè)有地下停車場，但是進入停車場不方便；一樓有2個自助取款機，為郵政銀行，為商業(yè)銀行，取錢不方便；各個出口均設(shè)有保安，每人管理的區(qū)域分明；500M范圍內(nèi)有數(shù)間賓館，且規(guī)模較大；門口有一條美食街，相對來說，攤位較少且不是十分好吃，一樓有KFC，二樓有日頭火，能吃的地方選擇較少，特別遇上吃飯時間，這些點超擁擠。

良好的購物氣氛與購物環(huán)境會影響顧客購買商品時的態(tài)度、心情，甚至會勾起他們的購買欲望，影響他們的購買決策。沃爾瑪?shù)膬ξ锕裨谶M入二樓的左右口各有100個，服務臺就只有三樓有，而且是在出口處，較麻煩，沃爾瑪分2樓和3樓，2樓是家居用品及電器、玩具之類的，3樓是食品區(qū)，而且出口、收銀都在3樓，不能從2樓出，比較不方便，上3樓的升降電梯位置較偏，不易找。收銀臺有40多個機位，結(jié)賬速度一般，一般是人多是機位才會多開幾臺，有與機器設(shè)備比較陳舊，收銀速度一般。3樓有一塊區(qū)域休息，但是為置太少，廁所鄰近休息區(qū)，位置有點偏。燈光比較明亮，東西標示有些不是十分清楚，顧客經(jīng)常詢問導購員，有時走位都好少有導購員在。店內(nèi)有導播員，但是導播員說得不是很好，吐字有些不清晰，而且語速太快。

四、桂林沃爾瑪區(qū)域經(jīng)濟狀況

按照疊彩區(qū)的有關(guān)規(guī)劃，將在以觀音閣、北極廣場、火車北站為重要節(jié)點的環(huán)中山北路區(qū)域，突出發(fā)展專業(yè)批發(fā)市場、物流倉儲設(shè)備、鐵路公路客運貨運站、商務及其它配套公用設(shè)施、生活設(shè)施，逐步構(gòu)成觀音閣、北極廣場、和中山北路“三點一線”的商業(yè)新格局，建成桂林一個重要的商貿(mào)中心。

五、目標客戶群

通過在沃爾瑪收銀，了解到沃爾瑪沃爾瑪以“天天平價”的價格策略贏得了廣大的客戶群，其核心競爭力就是是為中低收入人群提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品和服務的能力。每天早上及中午有許多老年人來買雞蛋和些瓜果蔬菜居多，下午3點開始多是周圍居民過來買菜的占多數(shù)，到吃晚飯時間，商場人就少一點，7點過后，多數(shù)是家庭的人居多。而且每逢周五晚上、周六、周日，來逛商場的人超多，家庭主婦，年輕學生，上班族等。

六、桂林沃爾瑪?shù)膬?yōu)勢

1、作為著名的零售業(yè)品牌，擁有良好的企業(yè)和品牌形象，其“天天平價”口號深入人心，在人們心中有一定位置，并且可以體驗到“一站式”的服務。

2、天天平價，產(chǎn)品多樣化，且物美價廉，有強大的物流系統(tǒng)級技術(shù)。

3、管理較人性化，企業(yè)文化重視人力資源管理，將員工視為伙伴，優(yōu)秀的人才，給員工有一定的空間，特別設(shè)有員工休息及用餐的地方，在旁邊設(shè)有娛樂設(shè)施，如桌球、玻珠棋及圖書，供員工休息是娛樂放松身心，在休息室也貼心的放置有微波爐、保鮮柜和熱開水提供，冷天會煮姜糖水給員工喝，切實考慮到員工的身心健康。

4、有世界范圍內(nèi)最優(yōu)秀的供貨商，并通過自己的大規(guī)模采購獲取更好的價格。一些產(chǎn)品在沃爾瑪有其他超市所沒有的特給的價格。

5、桂林沃爾瑪其交通便利也是其一大優(yōu)勢。

七、桂林沃爾瑪?shù)牟蛔?/p>

1、不同種類商品分布散亂，常常顧客找不到想要的商品，想問導購員有時又不見到人，導購員分布超不合理，及商品貨物擺放混亂造成顧客拿到的商品在結(jié)賬時與自己看到的價格不一。一些商品沒有條形碼，在收銀是刷不出價格，顧客想要是超級難辦，不僅要等帶工作人員去拿，時間久，或者顧客去拿也十分麻煩。

2、收銀機器落后，收銀臺沒有驗鈔機（據(jù)說其他城市的沃爾瑪?shù)昱鋫溆序炩n機），且收銀員的權(quán)限收到限制，因刪除大于50元的價格需要叫到主管來解鎖，沒結(jié)完目前手上的這一單不能結(jié)下一單，如果顧客因?qū)τ诋a(chǎn)品價格產(chǎn)生疑問，而不結(jié)賬，在進去核對，這又需主管來終止交易，這些都大大降低了收錢的速度，9

同時也易引起顧客的不滿。

3、管理制度不是很好，作為前臺收銀員，每天要連續(xù)不斷的收錢，而作為一些老員工，常常伺機偷懶，放暫停收銀牌聚在一起聊天，有時某些員工的態(tài)度不是很好，直接與顧客發(fā)生口角沖突，這間接影響了公司的聲譽。因給收銀員的權(quán)限較少，常常需要收銀員按鈴叫主管來解決，主管遲遲不來，導致顧客等得不耐煩。

4、因在桂林沃爾瑪消費滿50元可憑發(fā)票到服務臺領(lǐng)停車卷這一服務過程較麻煩。不僅增添服務員的負擔，也使顧客不耐煩，也多花費一些支出去打印停車卷。

5、打折、促銷商品有些標明不是很明確，常造成顧客困擾，并且收銀機器太落后，一些折扣商品需人工輸入條形碼。幫顧客減掉錢，另一些是系統(tǒng)自動折扣，這樣分布超級混亂，常出現(xiàn)一些沒有打折扣的商品或顧客拿錯折扣商品，常引起顧客的不滿，這些對于商城的信譽都不是很好。

6、桂林沃爾瑪?shù)娜肟谠?樓，出口在3樓，不能從2樓出，經(jīng)常有顧客不買什么東西想往2樓出都被迎賓人員用喇叭叫住，往3樓出，有時顧客找不到上3樓的地方，這顯明是布局不合理，這引起顧客不滿同時也增加迎賓員的負擔。

7、手推車和提籃的位置放置較少，顧客想用是十分不便。

八、個人建議

1、合理布局商品并且擺放整齊，劃分好區(qū)域，分配好導購員，并且要求導購員注意查看是否有顧客需要幫助并及時給與幫助，盡量避免出現(xiàn)顧客想買東西找不到人來問的局面。

2、收銀設(shè)備應該及時更換，一些管理制度，可以適當增加收銀員的權(quán)限，更換先進的機器設(shè)備以提高工作效率。

3、各主管要加強對本部門員工的管理，并且固定時間去跟進員工培訓和強調(diào)服務顧客的宗旨，讓員工能審視自己這段時間的不足，加強服務意識考核。

4、對于購滿50元可免費停車這一服務，可改成憑發(fā)票直接向停車場的工作人員出示就好了，不必要在去服務臺問要發(fā)票，這減少服務臺人員的工作量，也減少了一些不必要的支出，更節(jié)約了顧客的時間，受顧客好評。只要停車場人員看對是否蠻50元及當日日期就可以了。

5、對于店內(nèi)所做的打折、促銷活動，工作人員應標明清楚，特別是周圍要配有公司的促銷人員，向顧客介紹清楚活動規(guī)則，制作條碼的部門應該及時統(tǒng)一折扣操作，減少各種失誤出現(xiàn)的概率，做到讓顧客稱心滿意的服務。

6、當顧客進入超市內(nèi)但卻發(fā)現(xiàn)不需要購買商品時，這時他們只希望能盡快離開，不想浪費時間，這樣就應該把偌大的入口分出一小半出來，裝上警報器充當出口，節(jié)省顧客的時間，增加顧客的滿意度，同時也減少工作人員的負擔。

7、手推車及提籃應放置在客流量多的地方，盡量方便顧客使用。

九、個人總結(jié)

桂林作為旅游城市，每年要接待上千萬游客；而城北是向組團商貿(mào)物流業(yè)的良好基礎(chǔ)和未來發(fā)展前景，加上城北臨近興安、靈川、資源、全州幾個大縣，人流量相當大?！贝送馕挥谥猩奖甭?，交通便利，做1路/100路/99路/18路等公交可均直達，而且過往車輛頻繁。所以桂林市城北大部分市民都是沃爾瑪重要的消費市場。而且沃爾瑪有充足的停車位，對一些有車的消費者也是極具吸引力的。所以在通過對沃爾瑪?shù)恼{(diào)查了解到沃爾瑪，在地理和交通上有巨大優(yōu)勢所以應該繼續(xù)利用優(yōu)越的地理位置扎根城北，抓住城北的消費市場輻射疊彩區(qū)至秀峰區(qū)及其周邊區(qū)域。并且在其優(yōu)勢基礎(chǔ)上搞好內(nèi)部管理，抓住人才，積極改進與創(chuàng)新，做讓顧客滿意的服務。而且能實施差異化戰(zhàn)略，完善集休閑、購物、餐飲為一體的一站式商城設(shè)施，提高服務、樹立品牌形象，讓消費者以區(qū)別他和桂林其他商場。

好的企業(yè)必定有其優(yōu)秀的服務與管理理念，并且在顧客心目中有一定的位置。桂林沃爾瑪?shù)慕窈筮€有諸多發(fā)展，期待其提高更高、更優(yōu)、更體貼到位的服務，愿其事業(yè)蒸蒸日上！

第五篇：關(guān)于沃爾瑪生產(chǎn)運作管理的調(diào)查報告

《生產(chǎn)運作管理》期末考查答卷

（2014—2015學年 大二學期）

班級企管3班 姓名鄭揚金 學號0401130343 得分

關(guān)于沃爾瑪生產(chǎn)運作管理的考察報告

摘要:沃爾瑪公司是一家美國的世界性連鎖企業(yè)，以營業(yè)額計算為全球最大的公司，其控股人為沃爾頓家族?？偛课挥诿绹⒖仙莸谋绢D維爾。沃爾瑪主要涉足零售業(yè)，是世界上雇員最多的企業(yè)，連續(xù)多年在美國《財富》雜志全球500強企業(yè)中居首。擁有自己的產(chǎn)品獨特性，擁有直通的供貨系統(tǒng)，向全球的制造商直接進貨，從供應商那里為顧客爭取利潤，并將繼續(xù)專注于經(jīng)營好每一家店，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務，實現(xiàn)沃爾瑪?shù)目沙掷m(xù)發(fā)展。

一． 沃爾瑪中國概況

沃爾瑪對中國經(jīng)濟和市場充滿信心，并致力于在中國的長期投資與發(fā)展。沃爾瑪于1996年進入中國，在深圳開設(shè)了第一家沃爾瑪購物廣場和山姆會員商店。經(jīng)過19年在中國的發(fā)展，我們已擁有超過10萬名員工。

目前沃爾瑪在中國經(jīng)營多種業(yè)態(tài)和品牌，包括購物廣場、山姆會員商店等。截至2015年3月31日，沃爾瑪已經(jīng)在全國19個省、2個自治區(qū)、4個直轄市的165個城市開設(shè)了412家商場、9家干倉配送中心和11家鮮食配送中心。

沃爾瑪在中國的經(jīng)營始終堅持本地采購，目前，沃爾瑪中國與超過7,000家供應商建立了合作關(guān)系，銷售的產(chǎn)品中本地產(chǎn)品超過95%。

同時，沃爾瑪中國注重人才本土化，鼓勵人才多元化，特別是培養(yǎng)和發(fā)展女性員工及管理層。目前沃爾瑪中國超過99.9%的員工來自中國本土，商場總經(jīng)理100%由中國本土人才擔任，女性員工占比超過60%，管理團隊約40%為女性。2009年公司成立了“沃爾瑪中國女性領(lǐng)導力發(fā)展委員會”，以加速推動女性的職業(yè)發(fā)展。2013年初，公司又成立沃爾瑪女性領(lǐng)導力學院，更好地推動了女性領(lǐng)導者在公司的成長與發(fā)展。

2014-2016年，沃爾瑪將加速在中國的發(fā)展，新設(shè)110個新址，包括商場及配送中心。加大在新興市場的發(fā)展，新創(chuàng)造超過19,000個工作機會，以更好地服務在中國城鎮(zhèn)化進程中新興的消費群體。這些新舉措將把沃爾瑪中國帶入新的發(fā)展階段。公司將進一步強化企業(yè)文化，夯實各項基礎(chǔ)工作，加強食品安全監(jiān)管，強化價格優(yōu)勢，強調(diào)合規(guī)，提升員工隊伍建設(shè)，并將繼續(xù)專注于經(jīng)營好每一家店，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務，實現(xiàn)沃爾瑪在中國業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展。

二． 沃爾瑪?shù)倪x址

選址對于零售企業(yè)來說是關(guān)系到企業(yè)成敗的一個重要環(huán)節(jié)。廣告、價格、顧客服務、產(chǎn)品及服務種類都能夠隨著環(huán)境的變化較迅速地做出調(diào)整，相比之下，商店選址可以說是零售戰(zhàn)略組合中靈活性最差的要素，因為零售商店的選址本身資金投入大，同時又與企業(yè)后期經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，以及適應消費趨向變動所作的經(jīng)營決策的調(diào)整都息息相關(guān)，很容易受到長期約束。

對于沃爾瑪而言，它尤為重視店址的選擇。每開一家分店，沃爾瑪都要對店址進行嚴密而謹慎的篩選。隨著越來越多的店鋪的開發(fā)，沃爾瑪總結(jié)出了一套自己的選址經(jīng)驗，并在新店的選址過程中遵循這些原則。

（一）遵循原則

1.從連鎖發(fā)展計劃出發(fā)

沃爾瑪設(shè)立門店要從發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，通盤考慮連鎖發(fā)展計劃，以防設(shè)店選址太過分散。沃爾瑪門店分布有長遠規(guī)劃，并且具有一定的集中度，這有利于總部實行更加精細科學的管理，節(jié)省人力、物力、財力，而且每一個門店的設(shè)立都為整個企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略服務。2.選擇經(jīng)濟發(fā)達的城鎮(zhèn)

經(jīng)濟發(fā)達、居民生活水平較高的城市是零售商店的首選地。因為在這些城市人口密度大，人均收入高，需求旺盛，工商業(yè)發(fā)達，零售店在當?shù)赜休^高的發(fā)展水平。有研究報告指出，有沃爾瑪折扣店的小鎮(zhèn)，一般比沒有折扣店的小鎮(zhèn)經(jīng)濟更發(fā)達。在這樣的城鎮(zhèn)中沃爾瑪會保證自己有充足的客源。3.選擇城鄉(xiāng)接合部

以中小零售店和居民作為主要目標市場的山姆會員店，其店址一般都選在遠離市中心的城鄉(xiāng)接合部，或在次商業(yè)區(qū)或新開辟的居民區(qū)中，在該商場周圍要 有20～30萬人的常住人口。這樣的地點也一般應具備這樣兩個條件：第一，該地點土地價格和房屋租金要明顯低于市中心，土地價格一般為市中心的l／10以 下，這樣減少了零售店投資，降低運營成本，為沃爾瑪倉儲式零售店的低價格銷售創(chuàng)造條件；第二，要符合城市發(fā)展規(guī)劃，與城市拓展延伸的軌跡相吻合，這樣由于 城市的發(fā)展會給倉儲式零售店帶來大量客流量，降低投資風險。4.交通便利性

主要需要了解兩方面的情況：一是 該地是否接近主要公路，交通網(wǎng)絡能否四通八達，商品從火車站、碼頭運至商店是否方便，白天能否通過大型貨車，因為大城市普遍對大型貨車實行運輸管制，中心 區(qū)許多街道不允許貨車通過，有的只允許夜間通行。二是該地是否有較密集的公交汽車路線，商店附近各條公交路線的停*點能否均勻全面地覆蓋整個市區(qū)。5.可見度

可見度用來衡量店鋪被往來行人或乘車者所能看到的程度。該店的可見度越高，就越容易引起客流的重視，他們來店里購物的可能性越大。所以，沃爾瑪選址時要選擇可見度高的地點，一般都會選在兩面臨街的十字路口或三岔路口。6.適用性

如果要征用土地建房子，沃爾瑪就要考慮土地面積形狀與商店的類型能否相符。若租用現(xiàn)成的房子，就要考慮建筑的構(gòu)造、材料、立面造型及其可塑性。沃爾瑪倉 儲式零售店貨架比一般商場的要高，相應地要求建筑物的層高也比較高。同時還要了解城市建設(shè)發(fā)展規(guī)劃有關(guān)要求，詳細了解該區(qū)點的交通、市政、綠化、公共設(shè) 施、住宅建設(shè)或改造項目的近期和遠期規(guī)劃。

三． 沃爾瑪?shù)膬r格策略

談到沃爾瑪，大家可能首先想到的就是它的“天天低價”。沃爾瑪是業(yè)內(nèi)有名的價格屠夫，令其他零售商家談之色變。山姆沃爾頓再給第一家沃爾瑪掛招牌時就在招牌的左邊寫上“天天平價”，右邊寫上“滿意服務”。這兩句話基本上涵蓋了沃爾瑪?shù)乃泄芾碚軐W。所謂“天天平價”，是指在沃爾瑪?shù)慕?jīng)營中，堅持“每一種商品都要比其他店鋪商品便宜”的原則，提倡低成本，低費用結(jié)構(gòu)，低價格，讓利給顧客的經(jīng)營思想。以薄利多銷來贏得利潤，并創(chuàng)建了有史以來最大的零售帝國。

（一）多種定價法

任何一家企業(yè)的定價策略都是在它的經(jīng)營理念的指引下確定的。沃爾瑪經(jīng)營理念中的“天天平價”正是其價格策略的指導性原則。為了保證“天天平價”經(jīng)營理念的實現(xiàn)，沃爾瑪采取了十分靈活的定價策略。沃爾瑪?shù)亩▋r策略主要有以下幾種：

1.商品屬性定價法

根據(jù)顧客對商品屬性和熟悉程度的不同，沃爾瑪八商品分為以下三類：（1）敏感商品

主要包括顧客購買頻率高，對商品價格記憶深的商品以及廠家在媒體大力宣傳的商品。沃爾瑪對這一類商品采取超低價策略。如沃爾瑪將雞蛋定價在4.8元一斤，這幾乎是中小零售店的進價。正是敏感商品的超低價位，是沃爾瑪?shù)蛢r口碑迅速傳播開來，從而提高了它的市場占有率。（2）一般商品

主要指顧客不太敏感，同類商品多，短期內(nèi)很難做出價格比較的商品。對這樣的商品沃爾瑪一般采用正常定價即成本加適當毛利的方法，以不高于進價的原則進行定價。（3）沖動商品

主要指價格彈性大，敏感性低，顧客也很難作出價格比較的商品。沖動商品的顧客市場主要是追求新潮時尚的青年人。這類人群購買商品不是實現(xiàn)計劃好的而是一時沖動，隨機性比較大。如護膚品，禮品，休閑娛樂品等。一般來說，這類商品價格過高也不會影響其地價零售店的形象。2.量販定價法

沃爾瑪根據(jù)包裝的大小將一種商品以不同價格出售，或?qū)蝹€小包裝和多個商品甚至是整箱整捆包裝的商品放在一起以不同價格出售。通過價格對比顯得大包裝商品單價更低。從而促使顧客購買大包裝商品，加大購買量。一般來說，價格適中，消費頻繁，保質(zhì)期長的上商品可采用大包裝。

采用量販定價法要注意兩點：一是大包裝商品的單價明顯要比小包裝的單價低，否則無法起到刺激顧客購買的作用。二是商品大小適中，過小，批量銷售作用不大；過大，顧客意識消費不了，反而抑制了消費者購買。3.促銷商品定價法

沃爾瑪為促成某種促銷目的，有時也會采用促銷商品定價法。所謂促銷商品定價法，就是對顧客熟悉的一些商品采取暫時性的大幅度降價的措施，有時不惜把價格降在成本之下。這些商品為賣場招攬了大批顧客，一旦顧客光臨，除了購買商品外，通常還會購買一些其他商品。所以，雖然作為誘餌的降價商品會給沃爾瑪帶來一定的利益損失，但換來的卻是門店中商品總體銷售額的上升，而賣場減價損失的的利潤早已從增加的銷售額中得到了補償。

（二）新店商品定價

沃爾瑪認為，一家新門店開業(yè)后能否讓顧客經(jīng)常光顧，以及能否通過他們的口碑將沃爾瑪?shù)穆曌u傳播開來，吸引更多消費群體的光顧沒很大程度取決于他們首次光顧沃爾瑪是所形成的第一印象。第一印象中最重要的一點就是沃爾瑪所銷售的商品價格是否比其他商店低。為此，沃爾瑪采取了了特殊的商品定價法。主要是低價滲透策略：

所謂低價滲透指新門店以較低的產(chǎn)品價格打入市場，迅速引起轟動效應，極快的獲得市場占有率，在顧客形成購買習慣之后，在適當?shù)奶岣邇r格。

低價滲透策略最大的優(yōu)勢在于它能將沃爾瑪?shù)奈锩纼r廉的特色極大限度的傳達給廣大顧客，并迅速的占領(lǐng)更大的市場份額。

四． 沃爾瑪?shù)姆咒N策略

價格策略是沃爾瑪一直堅持的方針，為了切實貫徹這一方針，沃爾瑪從供應鏈的源頭——采購環(huán)節(jié)上優(yōu)化管理。具體地說，就是在采購環(huán)節(jié)上實行全面壓價策略，減少一切不必要的開支，“從供應商那里為顧客爭取利潤”。多年來，采購環(huán)節(jié)的低成本已經(jīng)成了沃爾瑪?shù)蛢r策略得以實施的最關(guān)鍵因素。

（一）供銷直通

所謂供銷直通是指零售商直接從供貨商那里進貨，而不經(jīng)過中間商，從而達到排斥分銷商，降低零售商店商品進貨價格的目的。因而，這種供貨方式叫做“排斥中間商供貨”。1.建立直通的供貨系統(tǒng)

沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆沃爾頓認為，只有那些真正有助于提高本公司采購效率或降低成本的中間商才能得到合理的傭金。否則，最好是繞過中間商，直接向制造商采購。

沃爾瑪建立之初，門店均設(shè)在零售不發(fā)達的小鎮(zhèn)，分銷商和批發(fā)商根本不把沃爾瑪放在眼里，他們不愿意跑六七十英里到沃爾瑪開的小店來送貨。也正是應為如此，沃爾瑪不得不建立自己獨立的物流分銷系統(tǒng)。沃爾瑪依靠自己的力量選貨，進貨，銷貨，力求快速回轉(zhuǎn)，壓低價格。也正是因為完全沒有利用任何分銷商，沃爾瑪?shù)拈T店擁有最優(yōu)質(zhì)以及成本最低的商品。

隨著沃爾瑪?shù)陌l(fā)展壯大，它有了非常大的影響力和客戶群體。由于沃爾瑪非凡的銷售能力，各分銷商紛紛主動與沃爾瑪合作。有了巨大銷售額這一籌碼，沃爾瑪就增加了與供應商談判的話語權(quán)，進而，進一步壓低了供貨商的供貨價格。成就了它“價格屠夫”的行業(yè)內(nèi)地位。2.向全球的制造商直接進貨

隨著公司規(guī)模的增大，沃爾瑪越來越擅長采購。它直接追溯到供應鏈上游，向全球工廠采購。它能降低進價，不必付給中間商傭金，從而節(jié)約了成本；減少供應鏈的中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，增加供應鏈的運轉(zhuǎn)速度，削減庫存；直接向工廠訂貨，加強了沃爾與廠家之間的關(guān)系，是工廠能夠按照沃爾瑪?shù)囊鈭D來制造和供應商品。

（二）統(tǒng)一采購

統(tǒng)一采購是指零售企業(yè)專門設(shè)置采購機構(gòu)和專職采購人員，統(tǒng)一負責公司的商品采購工作。沃爾瑪是最早進行統(tǒng)一采購的公司之一。在統(tǒng)一采購的模式下，公司所屬的各門店只負責商品的陳列與擺放和內(nèi)部倉庫的管理工作。

由于沃爾瑪?shù)拇罅考胁少?，配送，生產(chǎn)廠家面對如此大的批量訂貨客戶愿意在價格上予以一定的優(yōu)惠。因而，沃爾瑪購物廣場的同類商品比其他店要便宜10%左右。山姆會員店的商品價格比購物廣場還要低5%左右，大大增強了競爭力。

另外，統(tǒng)一采購還有利于公司總部通過對市場形勢進行不斷的分析研究，及時調(diào)整經(jīng)營策略，使得整個公司的經(jīng)營管理都保持比較高的水平，從而在競爭中保持優(yōu)勢。結(jié)語:通過這次調(diào)查我了解了沃爾瑪。得出沃爾瑪?shù)奶攸c有：1.擁有自己完善的采購物流鏈；2.全球性采購，中心統(tǒng)一配送控制；3.電腦信息全方位的中心控制系統(tǒng)；4.虛擬化的渠道物流鏈進行直接生產(chǎn)控制管理，5.將生產(chǎn)與終端銷售完整結(jié)合便于資源供給的質(zhì)量及物流采購運做成本的降低；6.系統(tǒng)完整性強，資源供給性安全穩(wěn)定；7.對周邊的行業(yè)規(guī)模性配套設(shè)施系統(tǒng)要求高。這次調(diào)查我獲益匪淺，為以后學習和工作有很大的幫助。