第一篇：汽車售后服務現(xiàn)狀分析

我國汽車售后市場服務現(xiàn)狀分析

目前我國汽車售后服務的經(jīng)營模式有以下幾類：4S店、養(yǎng)護快修連鎖店、綜合性修理廠、特約維修場、汽配城和路邊店。主要采取第一種模式，售后市場呈現(xiàn)多種業(yè)態(tài)模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客戶群體，都有相應的優(yōu)勢和不足。4S店和特約維修廠，配件管理最為規(guī)范，服務環(huán)境和維修質(zhì)量有明顯優(yōu)勢，但是價格偏高，主要滿足3年之內(nèi)新車和高檔車用戶的需求和大修用戶的需求； 養(yǎng)護快修連鎖模式作為新興的售后服務模式，近年來得到了高速發(fā)展，其業(yè)務集中在快修、保養(yǎng)和通用件的更換，主要滿足消費者對便利性和專業(yè)性的要求。

汽車售后服務的優(yōu)劣直接影響某品牌、以致某車型的銷售情況，成為激烈競爭中的致勝關(guān)鍵。這對發(fā)展中的市場更為重要。本文闡釋了售后服務的定義及其影響，并分析中國汽車市場售后服務普遍存在的問題，涵蓋生產(chǎn)商、經(jīng)銷商、消費者和有關(guān)部門等方面。國家鼓勵轎車進入家庭、中國加入WTO、進口 汽車配額巨幅增加和關(guān)稅大幅下調(diào)等利好消息，使各大汽車生產(chǎn)商對中國汽車市場蘊藏的巨大商機充滿了信心。與此同時，汽車市場受經(jīng)濟收入水平提高和消費觀念轉(zhuǎn)變帶動，銷售形勢日趨激烈，使造商和經(jīng)銷商獲得了可觀的利潤。在利益的驅(qū)使下，生產(chǎn)商為了爭奪市場和占有更大的市場份額，正不遺馀力的擴張銷售網(wǎng)絡(luò)。

如果對市場和消費者進行深入的調(diào)查、解，結(jié)合國際市場以往的經(jīng)驗并加以詳細的分析，就不難發(fā)現(xiàn)在繁榮的背后潛在的危機，一旦出現(xiàn)就不可避免地對產(chǎn)品、品牌、企業(yè)造成極大的傷害和影響。這個危機的焦點就集中在售后服務。

國內(nèi)汽車行業(yè)售后市場發(fā)展趨勢

為什么說汽車后市場決定國內(nèi)汽車行業(yè)的未來，主要觀點如下：

1、國內(nèi)汽車行業(yè)正在由政府刺激下，政策性市場轉(zhuǎn)入市場經(jīng)濟競爭性市場，刺激性政策退出，明示政府認為汽車產(chǎn)銷發(fā)展過快，不用刺激性政策，國內(nèi)汽車產(chǎn)銷仍然會處于快速發(fā)展階段。因此市場競爭將成為汽車行業(yè)發(fā)展的主要階段。

2、國內(nèi)汽車銷售市場明顯地呈現(xiàn)出，典型的中國式資源性市場，即取得授權(quán)，拿到批量汽車這一重要資源即可賺大錢，實現(xiàn)較高的收益，隨著政策的調(diào)整，特別是市場競爭的加劇，以及各地方政府限行限量的輿論不斷強化，國內(nèi)汽車銷售市場正在實現(xiàn)由資源型市場，轉(zhuǎn)向競爭服務型市場，包括銷售渠道、方式，購車用車觀念、方式，以及

制造商和經(jīng)銷商在經(jīng)營戰(zhàn)略、對策，都將發(fā)生深刻變化。

3、汽車市場發(fā)展到一定階段，會由大環(huán)境決定和影響，將由市場銷售量決定發(fā)展的階段，轉(zhuǎn)變?yōu)橛珊笫袌鋈《笫袌鲆?guī)模、水平、收益將決定汽車行業(yè)的發(fā)展，這是必然階段，國際上各汽車產(chǎn)銷大國、汽車消費大國的發(fā)展歷史，可以說明這一點。

4、鑒于種種因素的影響，特別是市場大環(huán)境的變化，將決定汽車銷售市場的發(fā)展與變化，如交通環(huán)境、市場環(huán)境、城市環(huán)境、能源環(huán)保，一旦發(fā)生重大變化和調(diào)整，必然要影響到汽車銷售和消費市場。

5、新能源汽車的發(fā)展及市場，更能證明汽車后市場將決定新能源汽車的生存和發(fā)展。如不能形成新能源售后服務的強大網(wǎng)絡(luò)，新能源汽車銷售將從實際上講不可能。

6、三四線市場、農(nóng)村市場發(fā)展前景廣闊。目前狀況是汽車制造商和經(jīng)銷商只重視先布點，先擴大銷售量，然后再補后服務市場，這對不發(fā)達地區(qū)汽車銷售消費將形成重大隱患。

因此從營銷網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略上考慮，必須把上述情況倒過來決策，即先擴大售后服務網(wǎng)點和網(wǎng)絡(luò)，打下后市場的保障基礎(chǔ)，再實施擴大銷售的發(fā)展戰(zhàn)略。

汽車后市場與汽車銷售市場發(fā)展不平衡的狀態(tài)由來已久，并沒引起汽車行業(yè)的足夠重視，在大環(huán)境重大影響條件下，已經(jīng)到了高度重視汽車后市場的歷史性時期，現(xiàn)在補課為時未晚，矛盾積累到一定程度在補課，將面臨重大的市場損失和巨大的困難，因此完全可以說，汽車后市場將決定國內(nèi)汽車行業(yè)的未來。

維修保養(yǎng)價格高技術(shù)水平差

特約維修站的維修和保養(yǎng)費用昂貴，配件價格高是消費者普遍的反映。據(jù)解，特約維修和非特約維修的價格相距很遠，而且重要零部件幾乎沒有庫存，有些部件一旦損壞需要更換，還要向國外廠家訂貨，以致維修周期長，費用高，影響客戶的正常使用。維修技術(shù)水平低也是普遍存在的問題。從外表看，售后服務的外觀形象和設(shè)備條件已非?，F(xiàn)代化，并與國際水平接軌，但實際上客戶享受不到相應的優(yōu)質(zhì)服務。我們通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，售后服務的技術(shù)力量薄弱，人員整體素質(zhì) 差，先進技術(shù)檢測設(shè)備操作使用能力差，在一些掛牌特約維修站相當普遍，僅能處理一些簡單的故障，遇到疑難問題就一籌莫展。當車輛出現(xiàn)故障和進廠以后，不是通過檢驗程序判斷故障所在，動輒就解體、更換部件；不按操作規(guī)程和程序，造成非正常損壞；缺乏職業(yè)道德，將客戶沒有損壞的部件更換，以換代修，失去維修的根本意義。

網(wǎng)絡(luò)布局不合理

從售后服務點的位置、布局和覆蓋區(qū)域來看，現(xiàn)有的網(wǎng)點太少，布局也不合理，有些客戶不得不輾轉(zhuǎn)往返幾十公，跨城市、甚至跨省份才能解決車輛在使用過程出現(xiàn)的故障和問題。使客戶享受不到方便、及時、周到的服務，與國外科學合理的售后服務網(wǎng)絡(luò)分布是天淵之別。

銷售體制不規(guī)

在市場上可以看到同樣商品的價格不同，同樣車型的規(guī)格不同等不正?，F(xiàn)象。通過調(diào)查解發(fā)現(xiàn)，由於經(jīng)銷商不同，有些獲得授權(quán)，也有些為非授權(quán)，銷售渠道沒有規(guī)。對於造成這種混亂局面，生產(chǎn)商有不可推卸的責任，因為在經(jīng)銷商中包括以前的境外代理商（如：香港、灣、澳門的公司）、國內(nèi)代理商和區(qū)域代理商，由於進貨渠道和管理費用的不同，導致價格不同。有些經(jīng)銷商還通過其他非正常渠道，把不適合中國使用條件和標準的中東規(guī)格及美國規(guī)格車型，在國內(nèi)市場銷售以獲得高額利潤?？蛻粼诓恢榈那闆r下購買，為日后的維修、配件供應和服務帶來極大的麻煩。另外，由於銷售渠道的混亂，生產(chǎn)商無法全面掌握車主和車輛的基本情況，難以提供服務。

不同的客戶待遇

由於工作關(guān)，筆者經(jīng)常到國外參觀考察，發(fā)現(xiàn)中國客戶所享受的待遇與國外消費者相差很大。這主要集中在保修期限、索賠圍、售后服務承諾、服務水準等方面。這與各家公司所宣稱的“全球奉行統(tǒng)一的服務標準”大相逕庭。

通過以上幾方面，我們能得出一個結(jié)論：國內(nèi)市場的售后服務還存在很多漏洞，遠遠不到位，亟待解決。生產(chǎn)商應該給予高度的重視。

消費者和有關(guān)部門的問題

售后服務的不完善，不能完全歸咎於生產(chǎn)商和經(jīng)銷商，消費者和有關(guān)部門也存在以下幾方面的問題：

消費者自我保護意識差

主要表現(xiàn)在對購車、修車程序和途徑缺乏解；對汽車的認識比較少，不按車主手冊規(guī)定的要求合理使用車輛，野蠻操作和錯誤操作的情況普遍；更不知道通過什麼途徑保障個人的合法權(quán)益。

社會配套服務脫節(jié)

主要表現(xiàn)在管理設(shè)施差、燃油和潤滑油品質(zhì)差，行業(yè)管理監(jiān)督不力，質(zhì)量監(jiān)督、檢驗制度和標準不健全，現(xiàn)有相關(guān)法律法規(guī)不嚴謹、不完善，有漏洞可鉆；指標沒有量化和細化，缺乏可操作性。

汽車貿(mào)易服務領(lǐng)域沒有開放

限制了生產(chǎn)商（主要是國外生產(chǎn)商）在售后服務方面的投資，使消費者享受不到優(yōu)質(zhì)服務。

部分品牌生產(chǎn)商還沒有重視售后服務，相對來說較為滯后。但有些國外生產(chǎn)商在這個方面的表現(xiàn)出色，如豐田汽車公司和奔馳汽車公司，早在八、九十年代已致力在國內(nèi)建立售后服務體系，現(xiàn)時已分別在國內(nèi)建立74個和24個高標準技術(shù)服務中心，并且不斷發(fā)展和擴大。

我們相信，這些問題將會受到政府有關(guān)部門和各生產(chǎn)商的重視，并逐步得到解決。希望在不久的將來，售后服務將會更正規(guī)，讓廣大消費者得到理想的服務

我國汽車服務業(yè)的現(xiàn)狀

盡管經(jīng)歷了上述三個發(fā)展階段，我國汽車服務業(yè)的水平與國際先進水平仍存在著一定的差距，它們主要體現(xiàn)在以下六個方面。

（1）起步晚，基礎(chǔ)薄弱

比較國際汽車服務業(yè)和我國汽車服務業(yè)的發(fā)展歷程，不難發(fā)現(xiàn)，在我國汽車工業(yè)開始起步，汽車服務業(yè)開始萌芽的30年間，正是國際汽車服務業(yè)開始走向成熟穩(wěn)定的時期。當上個世紀80年代中后期，我國汽車工業(yè)進入快速發(fā)展時期，汽車服務業(yè)隨之起步的時候，國際汽車服務業(yè)已經(jīng)形成了完備的理論體系和成熟的經(jīng)營理念，相比之下，兩者的差距十分明顯。改革開放之前，我國國民經(jīng)濟基礎(chǔ)薄弱，汽車用戶以政府機構(gòu)為主，對于汽車服務的要求不能對汽車服務業(yè)形成足夠的壓力；改革開放后，在一段時期內(nèi)，我國汽車市場處于賣方市場，用戶對于服務不抱很高的期望；在國家政策法規(guī)方面，我國的汽車服務市場封閉了很長一段時間，沒有一個完全自由的競爭機制，使得整個行業(yè)發(fā)展緩慢。

（2）服務理念尚未深入普及

與國外汽車服務業(yè)相比，目前我國汽車服務業(yè)服務理念的落后是最大的差距?！耙匀藶楸?，顧客至上”和全面實施“用戶滿意工程”等先進服務理念，在我國汽車服務業(yè)內(nèi)還只是停留在口號上，沒有深入員工心中，不能完全體現(xiàn)在實際工作中。盡管大家都在爭取“與國際接軌”，都在引進國際先進的服務理念，可實際上都還流于表面。很多廠商只重視生產(chǎn)，輕視服務，對汽車的售后服務投入不足，缺乏主動、及時處理用戶意見的態(tài)度；經(jīng)銷商只看到眼前利益，注重銷售，網(wǎng)點和營業(yè)廳的建設(shè)，忽視了在售后服務等方面的投入，沒有真正發(fā)掘汽車后市場這個利潤增長點，可以說是丟掉了一塊大蛋糕。而政府的服務管理部門，在近幾年才開始著手如汽車召回體系等的建設(shè)，在之前的很長一段時間內(nèi)，我國在汽車服務領(lǐng)域的法律法規(guī)，操作性差，強制性差，不能充分保障廣大消費者的合法權(quán)益。

（3）從業(yè)人員綜合水平較低

針對汽車這種技術(shù)密集型產(chǎn)品，它對它的從業(yè)人員有著相當高的要求，特別是技術(shù)方面。在我國從事汽車維修行業(yè)的人員，很多都是以師傅帶徒弟的方式傳授技藝的，沒有經(jīng)過專門的培訓。盡管在近幾年來，很多中高級技術(shù)學校開設(shè)了相應的汽車維修等專業(yè)課程，但是目前社會上汽車服務業(yè)的從業(yè)人員其技術(shù)水平還普遍偏低。另外，汽車配件經(jīng)營者大量存在缺乏配件基本知識的現(xiàn)象，不能為用戶提供專業(yè)咨詢。對于高素質(zhì)的專業(yè)人員也是極度缺乏，如舊車交易服務業(yè)內(nèi)嚴重缺乏受過專業(yè)培訓的具有資質(zhì)的估價師，很多交易服務者都不能為顧客提供估價等深層次的服務。在服務企業(yè)的管理上，缺乏能夠駕馭服務市場走勢的領(lǐng)導者，管理手段依然是傳統(tǒng)式的方式，現(xiàn)代信息技術(shù)的普及率極低。整個行業(yè)的綜合素質(zhì)偏低，是無法提供高水平服務的重要原因。

（4）技術(shù)水準有待提高

這里的技術(shù)指的是服務企業(yè)的硬件設(shè)施和技術(shù)設(shè)備，目前我國汽車服務業(yè)的技術(shù)水平無法完全跟上汽車技術(shù)的發(fā)展速度，缺乏各種先進的維修機械設(shè)備、電子診斷設(shè)備等，不能保證維修服務的質(zhì)量。尤其在汽車美容裝飾行業(yè)，“路邊攤”還占有相當?shù)臄?shù)量，他們的主要設(shè)備僅是水桶、刷子、高壓水槍等簡單工具，其服務質(zhì)量完全得不到保障。美國馳耐普北京汽車養(yǎng)護服務中心的王經(jīng)理在一次采訪中說：現(xiàn)在國內(nèi)大多數(shù)汽車服務店還在采用膠條補胎法，而他們已采用了美國泰克冷硫化貼補技術(shù)。采用冷硫化貼補技術(shù)，被補的輪胎在原傷痕處永遠不會再出現(xiàn)漏氣，而膠條補胎法只能直補，如出現(xiàn)斜釘子，就很難保證質(zhì)量了。

（5）市場秩序混亂

在整車流通領(lǐng)域，盡管很多汽車廠商建立了廠商主導的銷售服務體系，如實行特約經(jīng)銷制度，但他們還不能真正做到有效管理、監(jiān)控經(jīng)銷商的行為，所以在緊俏車型市場需求旺盛的時候，加價銷售等行為時有發(fā)生。在汽車配件流通領(lǐng)域，質(zhì)量問題十分突出。調(diào)查表明，2001年我國正宗配件的市場占有率僅有36%，2002年為45%，假冒偽劣配件可謂充斥市場。價格體系混亂，在我國汽車流通領(lǐng)域，存在諸如加價銷售等現(xiàn)象。在汽車維修服務領(lǐng)域，服務和價格的透明度很低，沒有一個統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范。在服務過程中，常常出現(xiàn)服務欺詐、亂收費、理賠不當?shù)惹趾οM者利益的行為，“誠信”的理念還處在宣傳教育階段，要使從業(yè)人員真正做到尚需時日。市場競爭機制秩序混亂，特別是在汽車維修、配件經(jīng)營等行業(yè)，由于從業(yè)者數(shù)量眾多，競爭日益激烈，從業(yè)者實力相差無幾，往往采取低價競爭策略，以求吸引顧客，卻導致了一個惡性循環(huán)，使得假冒偽劣配件大行其道，服務質(zhì)量低下，損害了消費者的利益，服務商本身也得不到多大的好處。

（6）相關(guān)法律法規(guī)不健全

相對于法制健全的歐美發(fā)達國家，我國在改革開放過程中才提出“以法治國”、“加強社會主義法制建設(shè)”，開始逐漸彌補各個領(lǐng)域的法律空白，在汽車服務行業(yè)同樣如此。在技術(shù)性服務領(lǐng)域，至今還沒有關(guān)于維修項目定額、工時標準、價格標準、質(zhì)量標準等統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，各地區(qū)、各部門、各行業(yè)只能自行訂立標準。在非技術(shù)性服務領(lǐng)域，同樣沒有一個統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，使得各地在服務項目的品種、收費、服務質(zhì)量、糾紛處理等環(huán)節(jié)上得不到協(xié)調(diào)。在宏觀政策的管理方面，政府對于汽車服務業(yè)的重視還不夠，在很多領(lǐng)域還存在盲點。前幾年影響較大的“三菱帕杰羅”事件就是一個很好的例子，也就是從那以后，“汽車召回”制度受到了廣大消費者的關(guān)注，最終由國家質(zhì)檢總局、國家發(fā)改委、商務部和海關(guān)總署共同制訂了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，并于2004年10月1日起開始實施，而國外關(guān)于汽車召回的制度早在近40年前就已出臺。

總之，我國汽車服務業(yè)還存在著許多不足之處，我們應該借鑒歐美發(fā)達國家的成功經(jīng)驗，看清自身的不足，揚長避短，再根據(jù)我國國情，來完善我國的汽車服務行業(yè)，盡快趕上汽車工業(yè)的發(fā)展，縮小與國際汽車服務業(yè)的差距，更好地服務于廣大消費者。

第二篇：淺析汽車售后服務現(xiàn)狀

淺析汽車售后服務現(xiàn)狀

摘要：隨著國際連鎖企業(yè)大舉進入本國市場，我國的獨立經(jīng)營企業(yè)受到巨大的威脅，汽車服務業(yè)的整合不可避免，面對這一情景，我國的汽車售后服務業(yè)必須對國外先進的服務體系進行研究和學習，吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗，不斷改進和完善，才能應對來自國際上的競爭。

關(guān)鍵詞：售后服務 汽車業(yè) 市場

隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進入千家萬戶。我國汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務業(yè)帶來了極大的商機，在利益驅(qū)動下，市場競爭已經(jīng)轉(zhuǎn)移到售后服務競爭，汽車售后服務業(yè)已成為商家贏得市場的關(guān)鍵。但我國的汽車售后服務水平與國外相比還處于初級階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟模式到服務理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。面對如國外企業(yè)的強烈競爭，我國的汽車售后服務業(yè)必須對國外先進的服務體系進行研究和學習，吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗，不斷改進和完善，建立起一套健康、可持續(xù)發(fā)展的服務體系，才能使我國的汽車售后服務業(yè)在巨大的商機中得以更加輝煌的發(fā)展。

一、售後服務的概念

售後服務是汽車流通領(lǐng)域的一個重要環(huán)節(jié)，是一項非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車銷售以後有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務、汽車零部件供應、維修技術(shù)培訓、技術(shù)諮詢及指導、市場信息反饋等與產(chǎn)品和市場有關(guān)的一系列內(nèi)容。作為汽車銷售經(jīng)營的重要組成部分，售後服務不僅是一種經(jīng)營，更是文化、理念，是體現(xiàn)企業(yè)對客戶的人文關(guān)懷與情感，是生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)系的一個紐帶。

完善的售后服務必須具備以下兩大基本功能：一是對外功能，不僅要求與顧客良好的溝通，為其解決問題，使客戶滿意，并以此來樹立良好的企業(yè)形象。二是對內(nèi)功能，必須及時準確地反饋產(chǎn)品信息和顧客使用信息，以便為企業(yè)在技術(shù)改進、產(chǎn)品研發(fā)和制定策略等方面做出及時的決策提供可靠的信息。

二、售后服務行業(yè)的不足之處

1.標準和法規(guī)體系不完善

為發(fā)展國內(nèi)汽車工業(yè)，政府及相關(guān)的部門出臺了各項法規(guī)政策來推進汽車工業(yè)的發(fā)展，但相對于汽車制造業(yè)來說，汽車售后服務的發(fā)展明顯滯后，長期以來，汽車售后服務業(yè)沒有統(tǒng)一的服務標準和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務業(yè)的服務水平低下，以及企業(yè)治理水平參差不齊，難以滿足消費者需求。

2、售后服務理念淡薄。

在我國，汽車售后服務企業(yè)自身的服務意識是相對落后的，國外售后服務的立足點是提高保質(zhì)期，保證正常使用期，推行“保姆式”售后服務，而我國的售后服務的口號是：“壞了保證修理”，許多工作人員在利益的驅(qū)動下，不是想方設(shè)法解決疑難問題，而是誘導顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費者的使用成本。國外售后服務的項目多，咨詢服務、對客戶進行技術(shù)培訓、配件供給、維修、保養(yǎng)是一條龍，國內(nèi)則是維修服務單一，國外服務連鎖化，網(wǎng)絡(luò)化，而我國目前還處于單個企業(yè)獨立經(jīng)營，連鎖、網(wǎng)絡(luò)還處于喊口號階段。

3、不重視信息反饋

目前流行的汽車銷售方式是4S專賣店，也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎(chǔ)，信息越具體，決策就越有“底氣”。4S店處于市場競爭的最前線，天天直接接觸用戶，把握著市場的每一個細微變化。在技術(shù)上，4S店天天都要接待用戶進行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等，這些信息對改進產(chǎn)品具有極大的價值。雖然現(xiàn)在的汽車4S 店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到及時回訪，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

4、汽車零配件價格高，質(zhì)量不穩(wěn)定

隨著轎車保有量的不斷擴大，為配件和服務市場的發(fā)展提供了基礎(chǔ)，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。在大量關(guān)于汽車維修的投訴中，零配件的質(zhì)量問題和零配件的價格不合理的案例較多。目前中國的零配件比較突出的問題是“劣質(zhì)件”?？陀^地說，國家沒有出臺全面具體的零配件質(zhì)量標準，也是劣質(zhì)件問題長期以來難以解決的重要原因，除了43類與安全

直接相關(guān)的核心零配件有國家質(zhì)量標準，其他數(shù)以千計的零配件都無標準可依，質(zhì)量很不穩(wěn)定

三、售后服務行業(yè)發(fā)展方向與建議

1、規(guī)范服務標準

目前，市場上的汽車品牌和汽車型號林林總總，種類繁多，加之售后服務本身也有很多種類，造成了汽車售后服務方式方法千差萬別，服務質(zhì)量也難以保證。因此，世界上的汽車生產(chǎn)商和消費大國通過是依靠制定國家強制性汽車售后服務標準，或者由該國行業(yè)協(xié)會出臺汽車售后服務行業(yè)的行業(yè)規(guī)則，以規(guī)范汽車售后服務行業(yè)的活動。不僅如此，一些有實力的汽車售后服務企業(yè)紛紛選擇通過國際ISO標準認證，將售后服務的標準化作為賣點，以吸引消費者。從汽車售后服務的發(fā)展態(tài)勢來說，服務標準的服務企業(yè)將逐漸壯大，而不規(guī)范的服務企業(yè)將逐漸退出服務市場。

2、樹立先進的售后服務理念，并付諸實施

結(jié)合國內(nèi)外汽車市場競爭發(fā)展的態(tài)勢，我國汽車廠商目前尤其要樹立“顧客至上”、“以人為本”、“用戶第一”等先進服務理念，以顧客滿意作為服務導向，將顧客的滿意度作為評價服務工作好壞的依據(jù)。在具體的服務工作中，無論是管理人員，還是服務人員，在工作的每一個方面都要體現(xiàn)以上服務理念。但是，要真正做到卻也絕非易事?，F(xiàn)階段國內(nèi)廠商要做的，是不斷強調(diào)以上理念，提升服務人員的服務意識，同時制定嚴格的管理措施，將先進的服務理念落到實處，體現(xiàn)其價值。從當前汽車售后服務市場形勢來看，汽車廠商不應將售后服務視為法律和市場競爭壓力下的被動行為，而應將其視為克敵制勝，爭取市場競爭有利地

位的主動行為，這一點應該為我國汽車廠商所認同。

3、發(fā)展連鎖經(jīng)營

國內(nèi)汽車售后服務行業(yè)的現(xiàn)狀有目共睹，路邊小店、各種資質(zhì)的維修企業(yè)，汽車4S專營店多種形式共存，沒有形成經(jīng)營規(guī)模、店與店之間低價競爭、互相拆臺，嚴重的無序經(jīng)營影響著這個領(lǐng)域競爭力的形成。同時國外服務業(yè)的進入，由于其強大的資金支持和先進的經(jīng)營理念，會對國內(nèi)的售后服務市場形成相當大的沖擊。

在國外，汽車售后市場大多是以連鎖方式運行的，它所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經(jīng)驗還是國內(nèi)現(xiàn)狀看，連鎖經(jīng)營都是國內(nèi)汽車售后服務經(jīng)營者日后發(fā)展的必經(jīng)之路。如全球最大汽車快修連鎖企業(yè)美國AC德科公司日前也公布，未來三年內(nèi)，將在華東地區(qū)發(fā)展200家以上的汽車快修連鎖店，成為華東汽車快修“大哥大”。汽車售后服務連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢在于，可以使加盟連鎖的經(jīng)營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務體系，同時可以使加盟商在缺少行業(yè)經(jīng)驗的情況下，降低風險投資，順利解決創(chuàng)業(yè)過程中的很多問題，能在創(chuàng)業(yè)之初就順利地以成熟的面貌開始經(jīng)營。

4、建立完善的售后服務網(wǎng)絡(luò)

建設(shè)與客戶之間的交互平臺，實時、互動、全面、客觀才能為企業(yè)帶來更多的機會，它也將成為同行業(yè)中一種主要的競爭手段。網(wǎng)絡(luò)服務提供項目內(nèi)容可以有：24小時緊急搶修;新舊車置換服務;故障拖車服務;車輛代辦年審和年審告知服務;車輛交通事故修復理賠服務;車輛保養(yǎng)維護、美容等。同時還可在網(wǎng)站中細列出公司的部分或全部配件，對每一種配件做出具體的描述包括圖片、生產(chǎn)廠家、規(guī)格、價格等全部屬性，客戶也可以對自己需要的產(chǎn)品進行查看、定購，有問題也可以咨詢或發(fā)表對產(chǎn)品使用后的意見。同樣，企業(yè)可以根據(jù)客戶對某種產(chǎn)品反饋的意見進行整理，對自己的產(chǎn)品系列可以適當?shù)恼{(diào)整。

盡管汽車服務業(yè)擁有豐厚的利潤，但盲目投入其中，只顧眼前利益是無法得到長足發(fā)展的?，F(xiàn)在，國際連鎖企業(yè)已經(jīng)大舉進入市場，對我國的獨立經(jīng)營企業(yè)形成巨大的威脅，汽車服務業(yè)的整合不可避免。大量設(shè)備落后的路邊店將被市場所淘汰，本土汽車服務連鎖企業(yè)正在逐漸壯大，但形成知名品牌尚需時日。各地汽車服務業(yè)仍處于割據(jù)狀態(tài)，沒有一個統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范和行業(yè)協(xié)會，能夠聯(lián)合起來應對來自國際上的競爭。在今后的幾年中，“生存還是死亡？”將是我國汽車服務企業(yè)面臨的嚴峻考驗。

第三篇：汽車美容現(xiàn)狀分析

汽車美容現(xiàn)狀分析

隨著我國居民收入水平的增長，有車族將更加注重汽車文化的享受。目前我國城鎮(zhèn)居民已經(jīng)開始從汽車代步時代向享受汽車文化的時代邁進，大部分地區(qū)的城鎮(zhèn)居民正在進入汽車消費時代，汽車已不再是人們身份和地位的象征，成為汽車消費者對個性化、多元化文化取向的集中體現(xiàn)。汽車大規(guī)模地進入家庭為汽車美容養(yǎng)護行業(yè)開辟更廣闊的市場。市場調(diào)查表明，目前我國60%以上的私人高檔汽車車主有給汽車做外部美容養(yǎng)護的習慣；30%以上的低人低檔車車主也開始形成了給汽車做美容養(yǎng)護的觀念；30%以上的公用高檔汽車也定時進行外部美容養(yǎng)護；50%以上的私車車主愿意在掌握基本技術(shù)的情況下自己進行汽車美容和養(yǎng)護。不難看出，汽車美容業(yè)在我國有著巨大的市場發(fā)展空間。

根據(jù)歐美國家統(tǒng)計，在一個完全成熟的國際化汽車市場中，汽車的銷售利潤在整個汽車業(yè)的利潤構(gòu)成中僅占20%，零部件供應的利潤占20%，而50%-60%的利潤是從汽車服務業(yè)中產(chǎn)生的，汽車服務

美國汽車服務業(yè)的營業(yè)額已經(jīng)超過汽車整車的銷售額，其中，單單一個汽車美容業(yè)年產(chǎn)值就已經(jīng)超過3500億美元。

我國汽車美容的迅速發(fā)展和已經(jīng)存在的很成熟的一些經(jīng)營模式，使近兩年消費者的消費理念逐步成熟，比如，鍍膜已成為汽車美容界最關(guān)注的話題，其內(nèi)容包括有機硅鍍膜、玻璃纖維鍍膜、物理鍍膜、電泳鍍膜。從簡單的洗車——車蠟——封釉——鍍膜，國內(nèi)汽車美容行業(yè)進入一個不斷升級的階段，由于汽車美容養(yǎng)護業(yè)的巨大市場不斷吸引商家進入，從而推動了整個市場的前進。國內(nèi)汽車美容行業(yè)已經(jīng)走過了起步階段，汽車美容項目目前出現(xiàn)多樣化，高端化的趨勢，因此，有企業(yè)推出“星級美容”的概念。汽車美容的高技術(shù)含量使今后汽車美容業(yè)發(fā)展得更加迅速，美容項目的更新，美容技術(shù)的不斷升級已經(jīng)成為很重要的課題。

按照入世時的承諾，我國允許外資進入國內(nèi)汽車服務貿(mào)易領(lǐng)域，于是國外的汽車美容服務連鎖機構(gòu)如雨后春筍般在中國涌現(xiàn)，國外一些汽車美容公司紛紛將產(chǎn)品投放中國市場，在全國范圍內(nèi)辦起了連鎖店，并造就了一支汽車美容大軍，從業(yè)人數(shù)逐年增加，汽車美容業(yè)呈現(xiàn)出一片繁榮景象。我國汽車美容市場蛋糕雖大，但市場競爭仍是十分的激烈。據(jù)調(diào)查，目前汽車美容養(yǎng)護行業(yè)的現(xiàn)狀是消費者認識不成熟、企業(yè)經(jīng)營不規(guī)范、缺乏專業(yè)人才、行業(yè)無標準等。絕大多數(shù)街面店先天缺乏科學管理、技術(shù)保障和正規(guī)的進貨渠道。

第四篇：中國4S店汽車售后服務市場現(xiàn)狀

中國4S店汽車售后服務市場現(xiàn)狀

智研數(shù)據(jù)研究中心網(wǎng)訊：

內(nèi)容提要：消費者更愿意到有信譽的4S店購買汽車產(chǎn)品。很少一部分消費者選擇在大商場和加油站等零售店購買。從1999年開始在中國興起到現(xiàn)在，在4S店買車修車已經(jīng)成為享受高質(zhì)量服務的代名詞。另外，4S店有著巨大客戶群。隨著汽車市場的發(fā)展，4S店的數(shù)量也在急劇上升，在北京、上海、廣州、深圳這樣的城市，每座城市4S店達到300家左右，杭州的4S店也超過了200家，而且數(shù)量還在上升。每個4S店每月的汽車保有量達到1000—2000輛。可以說目前的4S店售后服務市場仍極具潛力。4S店對售出的新車有2—3年的維修擔保，有些車子即便過了擔保期，仍然會選擇到4S店定期保養(yǎng)。

內(nèi)容選自智研數(shù)據(jù)研究中心發(fā)布的《2012-2016年中國售后行業(yè)深度調(diào)研與發(fā)展趨勢研究報告》

目前我國汽車售后服務的經(jīng)營模式有以下幾類：4S店、養(yǎng)護快修連鎖店、綜合性修理廠、特約維修場、汽配城和路邊店。主要采取第一種模式，售后市場呈現(xiàn)多種業(yè)態(tài)模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客戶群體，都有相應的優(yōu)勢和不足。

4S店和特約維修廠，配件管理最為規(guī)范，服務環(huán)境和維修質(zhì)量有明顯優(yōu)勢，但是價格偏高，主要滿足3年之內(nèi)新車和高檔車用戶的需求和大修用戶的需求； 養(yǎng)護快修連鎖模式作為新興的售后服務模式，近年來得到了高速發(fā)展，其業(yè)務集中在快修、保養(yǎng)和通用件的更換，主要滿足消費者對便利性和專業(yè)性的要求?？傮w上有53.3%的用戶在過了保修期后會選擇在快修連鎖店進行售后維修和保養(yǎng)，繼續(xù)留在4S店的比例只有33.9%。由此看來，快修連鎖模式和汽配城等新的售后服務模式未來將有很大的發(fā)展空間，是現(xiàn)有4S模式的強有力的競爭者和補充。

一、4S模式的優(yōu)勢分析市場調(diào)查顯示： 消費者更愿意到有信譽的4S店購買汽車產(chǎn)品。很少一部分消費者選擇在大商場和加油站等零售店購買。從1999年開始在中國興起到現(xiàn)在，在4S店買車修車已經(jīng)成為享受高質(zhì)量服務的代名詞。另外，4S店有著巨大客戶群。隨著汽車市場的發(fā)展，4S店的數(shù)量也在急劇上升，在北京、上海、廣州、深圳這樣的城市，每座城市4S店達到300家左右，杭州的4S店也超過了200家，而且數(shù)量還在上升。每個4S店每月的汽車保有量達到1000—2000輛?？梢哉f目前的4S店售后服務市場仍極具潛力。4S店對售出的新車有2—3年的維修擔保，有些車子即便過了擔保期，仍然會選擇到4S店定期保養(yǎng)。

這些優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

1.信譽度方面。

4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理系統(tǒng)，給車主留下良好的印象，4S店將是他們的第一選擇。

2.品牌優(yōu)勢。

由于汽車屬于高檔消費品，消費者對汽車的保養(yǎng)維修要求較高，他們比較注重汽車服務的品牌，一般傾向于選擇知名度大的服務品牌維護與保養(yǎng)汽車。

3.專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢。

4S店往往有強大的汽車廠家作為后盾，因而4S店只為某一種品牌的汽車提供服務。由于有了廠家的技術(shù)支持和專業(yè)培訓，4S店的維修人員對本品牌的汽車維修技術(shù)比較精通，對汽車的型號、技術(shù)參數(shù)、性能更加了解，更加專業(yè)。而普通的維修店鋪雖然對不同品牌的汽車都略有了解，但是針對某一種品牌卻很難做到精通。在維修技術(shù)的精通方面，4S店的優(yōu)勢顯而易見。

4.售后保障。

面對激烈的市場競爭，各家4S店都把品牌的建立當做提高企業(yè)核心競爭力的手段之一。越來越多的4S店更加注重售后服務質(zhì)量的保障，由于有汽車廠家的支持，4S店在維修、配件等方面的售后服務可以得到保障。特別是汽車電路或者線路的改裝，例如DVD機的改裝等。對于一些技術(shù)含量高的改裝，4S店能夠?qū)Ω难b后的質(zhì)量保障作出承諾，這方面的優(yōu)勢使4S店成為車主進行汽車技術(shù)改裝的首選，這是普通汽修店無法做到的。

5.人性化服務相對于普通的維修店，4S店的環(huán)境優(yōu)美、舒適，有專門的休息室，有飲料、小點心供應，有報刊、雜志供翻閱，服務人員態(tài)度親切，服務周到，方便、快捷的一條龍服務流程，讓顧客真正感受到“上帝”的幸福。普通的維修店在人性化方面無法與4S店相比。

二、4S店模式存在的問題隨著汽車消費者消費觀念的逐漸成熟，4S店的弊端日趨明顯。

1.投資數(shù)額大，運行成本高，只能維修某一固定汽車品牌，市場容量有限。

2.地理位置基本處在城郊或城市次中心地帶，汽車維修時消費者時間成本高。

隨著城市化進程的加快和城市規(guī)劃的調(diào)整，加上占地較大、環(huán)保要求較高，對售后服務的地點選擇正在逐漸脫離整車廠商的權(quán)利范圍，它們不得不考慮在郊區(qū)或城鄉(xiāng)結(jié)合部建立服務網(wǎng)點。這無疑會給用戶的維修保養(yǎng)帶來極大的地理不便。

3.4S店承接的業(yè)務基本上是常規(guī)保養(yǎng)業(yè)務，服務價格高，不具有競爭優(yōu)勢。

4.服務質(zhì)量不高，存在欺詐行為。

一些4S店配件質(zhì)量以次充好，沒毛病硬說有毛病。能把“小問題”修成大問題，能換零件的盡量不去修，有時候只是一個小故障，勉強修一下，讓車維持幾天再出點別的毛病，讓車主多跑幾趟，多花些維修費。更惡劣的，就是一些配件小故障能修的也不去修，而是建議車主更換。

5.4S店維修、保養(yǎng)價格過高，收費的透明度不夠。4S店里銷售的零部件貴得離譜，市面上流通的汽車配件大致分為原廠、進口、副廠、市場件四類，其實很多汽修廠都有進口、副廠甚至原廠的配件，其價格就比4S店低得多。比如，在4S店更換普通的保險杠，要1200元，加上噴漆、工時等費用已達2000元。

到汽修廠只需600元就可以全部做好。同一輛車檢修線路，4S店要500元，普通維修廠只需50元。一般的4S店都會收取機油材料費300元左右，工時費100—200元/小時。評估員操作起來有很強的隨意性，一般的4S店老板都會要求他們盡量報高價。

評估員的績效工資收入與他報價掛鉤，更是加劇了4S店漫天要價的現(xiàn)象。

第五篇：汽車4S店售后服務及分析

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1.車輛售后服務的內(nèi)容

1.1售后服務的流程

圖1-1 售后服務流程圖

1.2各流程的目的

a)預約：確保及時快速接待客戶；

b)客戶到達與接待：要仔細聆聽并具備專業(yè)性的表現(xiàn)；

c)故障檢查與診斷：對車輛進行目視檢查以便對用戶所需要修理的項目內(nèi)容提出建議；

d)維修報價及派工單簽訂：向用戶提供書面約定；

e)車輛維修：在約定期限內(nèi)實施同用戶約定的修理項目，并遵守雪鐵龍維修工藝；

f)維修質(zhì)量檢查:向用戶保證維修質(zhì)量；

g)維修內(nèi)容解釋及開具發(fā)票：解釋維修項目并回答用戶提問，幫助用戶理解發(fā)票提供的信息；

h)車輛交付：確保用戶對整個維修過程完全滿意； i)用戶回訪：提高客戶滿意度。

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2.售后服務存在的問題

目前大多數(shù)4s店經(jīng)銷商著眼于銷售較多，對售后服務的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強售后服務、技術(shù)的力度不足。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟、各個品牌產(chǎn)品差異化較少。銷商的利潤主要將來源于售后服務。因此，做好售后服務各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度，是許多4s店面臨的重要課題。

以雪鐵龍為例，雪鐵龍的售后服務存在的問題主要是以下幾個：

2.1服務水平與維修關(guān)懷度不高

客戶關(guān)懷≠回訪電話＋免費檢測＋其他??，客戶關(guān)懷不是一塊孤立的、靜止的工作，而是一個持續(xù)發(fā)掘客戶需求、滿足客戶需求的過程。整個服務過程的各個環(huán)節(jié)都可以融入對客戶的關(guān)懷。多數(shù)的服務站調(diào)整了客戶方向盤、座椅等后未告知。車輛在修無法返回時，沒有采取任何措施，而是讓客戶自己想辦法解決。

2.2收費問題

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。配件價格高、工時費不合理是導致維修保養(yǎng)費用過高的主要原因，很多服務站通過推薦不必要的服務項目，變相增加客戶負擔，所以服務站要根據(jù)自己的實際情況適時降低配件價格和工時費。

2.3服務便利性有待提高

接車區(qū)設(shè)施較差，雨雪等惡劣天氣會給客戶帶來很多不便，客戶休息區(qū)設(shè)施過于簡陋，讓客戶的等待過程中的很多需求無法得到滿足。

2.4客戶滿意度低

回訪電話的實施率不高，一些客戶得不到及時的保養(yǎng)提醒，同一個問題老是修不好，零配件的價格太貴，服務站不能按時交車，涉及到的保修問題沒有跟客戶解釋清楚，派工效率過低，維修更換的零配件本身有缺陷，維修質(zhì)量很讓人懷疑，有些服務人員的服務態(tài)度讓客戶覺得很不滿意，這些都是導致滿意度低得因素。

接下來我們就針對以上一些問題進行一下簡單的分析

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3.售后服務水平分析

3．1總體得分情況

圖3-1 總體得分情況

小結(jié)：

a)b)c)d)e)分?？傮w服務水平不高，各項得分均未超過80分。人員素質(zhì)得分最高，為74.4分。

配件供應、維修質(zhì)量、服務流程也比較好，得分都在70分以上?？蛻敉对V、維修速度、費用一般。

硬件設(shè)施、維修關(guān)懷比較差，均未超過60分，得分別為59.6、47.73.2各服務領(lǐng)域貢獻度分析

維修關(guān)懷和硬件設(shè)施是目前服務站需要改進的兩個主要方面。具體數(shù)據(jù)見下表：

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表3-2 各服務領(lǐng)域的貢獻度

小結(jié)：

a)只有維修關(guān)懷和硬件設(shè)施兩個方面的貢獻度低于其所占權(quán)重，表明這兩個方面離用戶的期望值差距最大。b)人員素質(zhì)的貢獻度相對權(quán)重而言最高。

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4.售后服務維修關(guān)懷分析

4.1維修關(guān)懷分析

圖4-1維修關(guān)懷情況

維修關(guān)懷總體上看做得比較差，各項指標得分均在70分以下，總體得分僅為47.7分。

維修后清潔和告知提車兩個環(huán)節(jié)得分均在60分以上，明顯比其他環(huán)節(jié)要好。各環(huán)節(jié)得分差距比較明顯，最高分“維修后清潔”比“調(diào)整后告知”多了一倍多。64.7％的服務站在維修完畢后幫客戶免費洗車，63.9％的客戶接到過服務站的回訪電話。有42.7％的客戶得不到及時的保養(yǎng)提醒，68.9％的服務站調(diào)整了客戶方向盤、座椅等后未告知。

4.2無車代步

客戶需求是我們改進工作的“指南針”

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圖4-2車輛在維修客戶無法返回，服務站做法統(tǒng)計

從上圖可以看出： 半數(shù)以上的服務站沒有采取任何措施，而是讓客戶自己想辦法解決。能夠提供代步工具的服務站只占17.0％，其他做法占的比例很小。很多客戶維修或保養(yǎng)車時，都有其他事情要處理。沒有車開，很不方便。隨著生活節(jié)奏的加快，這一矛盾日漸凸顯。優(yōu)秀的服務站往往能夠緊緊抓住客戶的需求，改進工作，為客戶提供方便。從而建立穩(wěn)定、龐大的客戶群。

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5.售后服務費用明細分析

5.1費用得分明細：

圖5-1 費用的分明細

a)費用總體得分較低，三項考評點都在70分以內(nèi)，三項分差不大；

b)34.8％的客戶認為服務站的收費不合理，32.4％的服務站對維修項目、配

件價格的公開方面做的還不夠；

c)1.0％的客戶對服務站的費用解釋表示不滿。

5.2費用公開

推薦不必要的服務項目是服務站變相收費的主要手段

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圖5-2 費用公開扇形圖

分析總結(jié)：

a)“常換配件價格公開”做的一般，仍有28.8％服務站沒有做到價格透明。對于更換頻率比較高的保養(yǎng)件、易損件的價格公開是非常必要的；

b)“收費明細公開”做得不錯，83.0％的服務站將收費明細列在維修清單上； c)“推薦不必要的服務項目”問題比較突出。58.2％的客戶接受過服務站推薦的不必要的服務項目，表明當前服務站變相亂收費的現(xiàn)象依然普遍存在。

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6.售后服務人員素質(zhì)分析

針對客戶滿意度問題我們對售后服務人員的服務態(tài)度進行一下分析：

6.1人員素質(zhì)分析

圖4-1 服務人員素質(zhì)得分情況

服務人員的儀容儀表、專業(yè)水平、誠信方面一般，均未超過70分。

服務人員的服務態(tài)度做的比較好，得分超過70分。經(jīng)銷商在營業(yè)時間方面做 得非常好，得分為85.1分，明顯高于其他項。

6.2服務態(tài)度

整體服務態(tài)度較好

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圖4-2 接待人員服務態(tài)度

只有一小部分服務站的接待人員“態(tài)度冷漠”，所占比例為4.5％，大部

服務站表現(xiàn)“熱情主動”、“耐心細致”所占比例分別為33.3％、24.1％，共計57.4％，有38.0％的服務站態(tài)度表現(xiàn)一般，如果該部分經(jīng)銷商加強管理，可以大幅度的提高客戶滿意度。

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7.售后服務服務流程分析

在客戶滿意度這個問題上，售后服務的服務流程在很大程度上也會對其有所影響。

7.1服務流程分析

圖5-1各服務流程得分情況

小結(jié)：

a)總體情況比較好，大部分流程環(huán)節(jié)都在70分以上。

b)“交車流程”最低，在70分以內(nèi)。c)“估價流程”做得比較好，接近80分。

7.2接車流程

部分服務站接車環(huán)節(jié)風險防范意識淡薄

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圖5-2 部分服務站接車時存在的問題

分析總結(jié)

22.9％的服務站接車時，沒有提醒客戶保管好自己的貴重物品。一旦發(fā)生物品丟失，會引起很多不必要的糾紛，容易引起客戶不滿。

問題突出車型：上海大眾－桑塔納、東風雪鐵龍－愛麗舍

有超過半數(shù)（50.4％）的服務站接車時，沒有檢驗車輛外觀損傷情況及運行狀況字確認。其中很大一部分經(jīng)銷商，在車輛完好無損時，便沒有向用戶進行確認。

問題突出車型：上海大眾－桑塔納、北京現(xiàn)代－伊蘭特

20.4％的服務站接車時，沒有對車輛進行采取必要的防護措施。如：一次性腳墊、坐套、方向盤套等等。

問題突出車型：上海大眾－桑塔納、東風雪鐵龍－富康

7.3維修中服務流程

維修過程中服務站與客戶缺乏溝通

圖5-3 維修過程中服務站與用戶的溝通情況

90.6％的服務站，會在增加新的維修項目前，詢問客戶，征求客戶意見?！按笾戮S修費用告知”和“大致完工時間告知”做得也不錯，兩者得分都在75分以上?！皳Q下零部件出示”、“維修清單解釋”、“完工后試車”做得不好，得分都在70分以下。

7.4服務滿意度與再次購車意向關(guān)系

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a)售后服務與銷售服務都滿意，客戶再次購車意向占到71% b)售后服務滿意，銷售服務不滿意，客戶再次購車意向占到26% c)售后服務不滿意，銷售服務滿意，客戶再次購車意向占到1% 由此看出售后服務的重要性

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8.雪鐵龍售后服務滿意度報告總結(jié)

前面我們對雪鐵龍售后服務存在的一些問題進行了簡單的分析，從中可以看出做好售后服務的各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠度，是雪鐵龍站面臨的重要課題，針對這些問題，我做了以下總結(jié)：

8.1售后存在的主要問題：

問題1 售后服務缺少關(guān)懷

解決建議

客戶關(guān)懷≠回訪電話＋免費檢測＋其他??，因此這就要求服務站不僅要在服務人員專業(yè)化程度上有所要求，在他們的人文關(guān)懷方面也要有所要求，以客戶為中心，去傾聽客戶的想法，給予的意見，對服務人員來說無論是不是你自己所服務的用戶，當其遇到難題時都應耐心的為其解答。

問題2 收費不合理

解決建議：

a)服務人員在維修派工前應將這次維修的項目及維修所需的費用告知客戶，經(jīng)客戶同意，再進行維修；

b)服務人員應以客戶的利益為核心，不必要的一些服務項目不要向客戶推薦； c)服務站應做到價格透明，對于更換頻率比較高的保養(yǎng)件、易損件的價格公開是非常必要的。

問題3 服務便利性有待提高

解決建議：

a)接車區(qū)應有專門的服務人員站崗，客戶到達時可以及時的接待客戶并引導客戶停車；

b)客戶休息區(qū)除了茶水飲料之外，應設(shè)有報刊、雜志，影視區(qū)，電腦上網(wǎng)等娛樂設(shè)施，是客戶在等待之于，不至于太枯燥乏味。

問題4 客戶滿意度問題

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解決建議

a)提高自身服務水平，降低投訴率是解決投訴問題的根本途徑；

b)客戶投訴主要是費用相關(guān)的問題，所以服務站要適時降低配件價格和工時費；

c)重復維修，服務站的維修質(zhì)量有待提高；

d)保修范圍問題，銷售在售車時服務顧問應從旁協(xié)助，講解車輛維修保修事宜；

e)服務態(tài)度，加強員工的素質(zhì)培養(yǎng)，奉行顧客說的都是對的的觀念。售后服務作為市場營銷中一個必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，在各產(chǎn)品市場市場領(lǐng)域起著至關(guān)重要的作用。而在售后服務中，售后服務人員是唯一能為用戶提供全程服務的人，用戶的滿意度在很大程度上取決于服務顧問的中作質(zhì)量，汽車售后服務人員應如何做好服務工作呢： 1）迎接顧客要主動熱情

服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業(yè)務不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源。2）與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒?！狈疹檰柨刹灰砸詾槭牵^于隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等

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等，這樣既可以避免結(jié)算費用時發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。

3）車輛交接檢查要認真仔細

車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。4）填寫托修單要如實詳盡

車輛檢查診斷后，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；二是進廠維修的具體項目內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余地。

5）估算維修費用及工期要準確

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。

在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。

在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時

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限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

6)竣工檢驗要仔細徹底

車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術(shù)標準，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

7)竣工車輛交接要耐心

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，并應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。

8)遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問題時要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽并認真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，并及時做出相應的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠“關(guān)門大吉”。

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結(jié)束語

通過這次畢業(yè)設(shè)計大作業(yè)并參考了雪鐵龍維修/保養(yǎng)九大步驟，讓我對之前的學習有了系統(tǒng)的回顧和復習，并熟練掌握了雪鐵龍售后的九大流程，更對雪鐵龍這個品牌有了深入地了解。本文主要介紹4S店售后服務的流程及售后服務人員如何做好服務工作，并對它存在的問題進行了分析與建議

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致謝

本設(shè)計在郭遠輝老師的悉心指導和嚴格要求下完成，從課題選擇、方案論證到具體設(shè)計和調(diào)試，無不凝聚著郭老師的心血和汗水，在學習和生活期間，也始終感受著導師的精心指導和無私的關(guān)懷，我受益匪淺。在此向郭老師表示深深的感謝和崇高的敬意。

不積跬步何以至千里，本設(shè)計能夠順利的完成，也歸功于各位任課老師的認真負責，使我能夠很好的掌握和運用專業(yè)知識，并在設(shè)計中得以體現(xiàn)。正是有了他們的悉心幫助和支持，才使我的畢業(yè)論文工作順利完成，在此向四川交通職業(yè)技術(shù)學院，汽車系的全體老師表示由衷的謝意。感謝他們?nèi)陙淼男燎谠耘唷?/p>

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參考文獻

[1]賈逵鈞，莫遠編著，如何做好汽車維修業(yè)務接待.北京：機械工業(yè)出版社，2008.3 [2]東風雪鐵龍服務顧問培訓-投訴處理流程及技巧.神龍汽車有限公司東風雪鐵龍商務部，2008.3 [3]沈樹盛，安國慶編，汽車維修企業(yè)管理.北京：人民交通出版社，2008.4 [4] 東風雪鐵龍服務顧問培訓-維修/保養(yǎng)九大步驟.神龍汽車有限公司東風雪鐵龍商務部，2008.3 [5] 東風雪鐵龍服務顧問培訓-質(zhì)量擔保.神龍汽車有限公司東風雪鐵龍商務部，2008.3

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