第一篇：汽車售后服務(wù)現(xiàn)存問題及對(duì)策分析

科技資訊 SCIENCE & TECHNOLOGY INFORMATION

2009 NO.26

汽車售后服務(wù)現(xiàn)存問題及對(duì)策分析

李帆（陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 陜西西安 710018

摘 要：隨著我國汽車市場競爭日趨激烈，做好售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)至關(guān)重要，文中從我國汽車售后服務(wù)市場實(shí)際現(xiàn)狀出發(fā)，通過汽車售后服務(wù)的市場存在問題，針對(duì)問題提出相應(yīng)的策略和發(fā)展趨勢。

關(guān)鍵詞：汽車售后服務(wù) 汽車4S店 對(duì)策分析 中圖分類號(hào):F713.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791(2009)09(b)-0251-02

隨著金融危機(jī)對(duì)全球經(jīng)濟(jì)的影響，歐洲、美國、日本三大汽車生產(chǎn)國都遭受到不 同程度的損失，但2009對(duì)中國的汽車消費(fèi)影響較小，前1至5月我國市場僅僅是乘用車銷量就已經(jīng)累計(jì)超過364萬輛，如果再加上從4月份開始逐漸恢復(fù)增長的商用車，國內(nèi)上半年汽車銷售總量已經(jīng)接近500萬輛。因此世界汽車廠商們都看準(zhǔn)了中國這塊大市場，可以看出在我國各汽車品牌競爭會(huì)越來越激烈。面對(duì)這樣競爭激烈的汽車市場中，我國的汽車售后服務(wù)業(yè)必須不斷改進(jìn)和完善，建立起一套健康、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系，才能使我國的汽車售后服務(wù)業(yè)快速跟上和推動(dòng)汽車工業(yè)的發(fā)展。我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀.1 汽車售后服務(wù)市場發(fā)展相對(duì)滯后

近幾年，隨著我國汽車市場快速發(fā)展，汽車售后服務(wù)業(yè)也有了很大的提高，品牌 售后服務(wù)漸漸成為汽車維修業(yè)的主要力量，國內(nèi)每個(gè)汽車生產(chǎn)廠家都十分重視的 售后服務(wù)問題。但我國的汽車業(yè)起步晚，我國的汽車售后服務(wù)水平與國外相比還處于初級(jí)階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。雖然最近兩年汽車制造業(yè)有飛速發(fā)展，但與之相配套的售后服務(wù)市場卻顯得跟不上發(fā)展步伐。.2 汽車售后服務(wù)存在多種經(jīng)營方式

由于我國汽車生產(chǎn)量和消費(fèi)數(shù)量在不斷的大幅度提升，使得汽車行業(yè)一時(shí)成了 熱門行業(yè)，尤其是連帶的汽車售后服務(wù)方面，市場上很快出現(xiàn)一批小型的汽車維修、汽車保養(yǎng)、汽車美容、汽車改裝的相關(guān)企業(yè)。與此同時(shí)，各汽車品牌在各地區(qū)也擴(kuò)大增設(shè)很多汽車服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，其中以汽車4S店為主?？梢钥闯觯壳捌囀酆蠓?wù)市場是以汽車品牌4S店為主，加以各種項(xiàng)目的小型汽

車企業(yè)為輔的多種經(jīng)營方式并存的現(xiàn)象。.3 汽車消費(fèi)者的觀念更趨于理性化

隨著轎車進(jìn)入家庭,這使國內(nèi)汽車的消費(fèi)者結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的變化。目前,私家 車消費(fèi)已經(jīng)超過了整個(gè)汽車市場60%的份額,這就使得售后服務(wù)市場消費(fèi)者發(fā)生了很大的變化?，F(xiàn)在大多數(shù)消費(fèi)者在購車時(shí)，不僅僅了解汽車本身的性能、價(jià)格，而且還特別關(guān)注汽車的售后服務(wù)方面。因?yàn)橐粋€(gè)良好的售后服務(wù)能有效的提高消費(fèi)者的滿意程度，這種價(jià)值包含了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)、精力、體力成本，所以當(dāng)代汽車消費(fèi)者的消費(fèi)觀念更趨于理性化，不僅僅滿足修好車，還追求高效、廉價(jià)、個(gè)性化的服務(wù)方式。.4 汽車售后服務(wù)競爭不規(guī)范

通過2007中國汽車售后服務(wù)滿足度調(diào)研報(bào)告顯示，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競爭，這將嚴(yán)重制約中國汽車行業(yè)的健康 發(fā)展。93%的被調(diào)查者對(duì)“多次返修率”不滿足；56%的被調(diào)查者擔(dān)心，4S店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質(zhì)配件；51%的被調(diào)查者認(rèn)為，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是4S店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題；68%的被調(diào)查者認(rèn)為，顧客的反饋信息并未得到滿足回應(yīng)或解決；73%的被調(diào)查者表示，質(zhì)量保修期后會(huì)選擇社會(huì)修理廠；但是，對(duì)社會(huì)修理

廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者竟達(dá)62%。有很多消費(fèi)者表示售后服務(wù)的消費(fèi)太高。同時(shí)這些也數(shù)據(jù)足以反 應(yīng)汽車售后服務(wù)市場隱藏著很多問題有待解決。汽車售后服務(wù)存在的問題.1 相關(guān)法律法規(guī)不完善，市場體系不健

全，市場秩序混亂隨著國家法律法規(guī)的不斷完善,政府部門相繼出臺(tái)了與汽車行業(yè)相關(guān)的各項(xiàng)法規(guī)與優(yōu)惠政策,推動(dòng)了我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,并取得了很大的成就。例如，2009年年初，國家鼓勵(lì)消費(fèi)小排量汽車，購買排量在1.6L以下汽車的用戶,購置稅減半。這一下使得09年上半年汽車銷量持續(xù)升高，甚至全國很多汽車4S店出現(xiàn)脫銷現(xiàn)象。但是,相對(duì)于汽車制造業(yè)來說,汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展卻缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與完善的法規(guī)體系,使汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展明顯滯后。這主要表現(xiàn)在汽車售后服務(wù)企業(yè)數(shù)量大、類別多,沒有完善的法規(guī)體系，缺乏統(tǒng)一的管理、整體規(guī)劃以及有效的制度監(jiān)管,導(dǎo)致了企業(yè)發(fā)展良莠不齊,售后服務(wù)市場出現(xiàn)“散、亂、差”,進(jìn)而使售后服務(wù)市場處于秩序混亂的狀況。.2 汽車售后服務(wù)種類單一, 水平較低

目前我國汽車售后服務(wù)的種類還比較少,主要集中在汽車維修保養(yǎng)、改裝、美容等方面,而對(duì)汽車融資、咨詢、文化等則涉及得不多。而且汽車售后服務(wù)企業(yè)管理水平的參差不齊,難以滿足消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)與潛在需求。隨著消費(fèi)者對(duì)汽車服務(wù)層次要求的提升，不能滿足于單一的售后服務(wù)內(nèi)容，很多消費(fèi)者更希望得到企業(yè)提供有關(guān)汽車文化、駕駛汽車、日常維護(hù)汽車等相關(guān)的產(chǎn)品及服務(wù)，而市場中大部分汽車企業(yè)只是看到了售后服務(wù)業(yè)的巨額利潤,并沒有認(rèn)真考慮在服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量上下功夫，導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量上不去,顧客抱怨較多。.3 未形成規(guī)模經(jīng)濟(jì), 缺乏成本優(yōu)勢

我國汽車售后服務(wù)企業(yè)數(shù)量多,但是絕大多數(shù)規(guī)模較小,持續(xù)經(jīng)營能力差,都還處在探索階段,缺乏正確的模式。市場主要 以汽車品牌4S店為主，加以各種小型汽車服務(wù)企業(yè)并存，汽車企業(yè)發(fā)展往往各自為陣,沒有發(fā)揮規(guī)模采購的優(yōu)勢,導(dǎo)致售后服務(wù)行業(yè)的整體成本偏高。在眾多的汽車售后服務(wù)企業(yè)中，超過1/3家是沒有工商登記或廠商授權(quán)的，僅有極少數(shù)的企業(yè)能夠提供全方位的服務(wù)與執(zhí)行較為嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);1/3的企業(yè)能夠提供維修服務(wù)、保養(yǎng)與零部件、汽車美容與檢測服務(wù);超過一半的企業(yè)是傳統(tǒng)獨(dú)立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè)，僅僅能夠提供清洗服務(wù)、非標(biāo)的配件調(diào)換等服務(wù)。這樣的售后服務(wù)市場結(jié)構(gòu)難以滿足我國消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的需求,也難以保證服務(wù)質(zhì)量。而在國外,汽車售后服務(wù)企業(yè)多具備一定的規(guī)模,在規(guī)模采購網(wǎng)絡(luò)配送等方面具備規(guī)模優(yōu)勢有利于企業(yè)整體經(jīng)營成本的降低。

2.4 售后專業(yè)水平低，人才缺乏，流動(dòng)性大

我國汽車售后維修的技術(shù)水平普遍較低,盡管有一些汽車售后企業(yè)在外觀形象和設(shè)備條件上已經(jīng)接近國際水平，但是實(shí) 際上還存在技術(shù)力量薄弱、人員整體素質(zhì)差、先進(jìn)技術(shù)檢測設(shè)備操作使用能力差等狀況。車輛出現(xiàn)故障進(jìn)廠后,汽車維修人員不是通過檢驗(yàn)程序來判斷故障所在，不按照操作規(guī)程和程序來維修,甚至導(dǎo)致車輛非正常損壞。另外國內(nèi)汽車售后服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員大多由原國企車隊(duì)的維修人員與新設(shè)的4S企業(yè)服務(wù)人員構(gòu)成，這也不同程度地導(dǎo)致了人才構(gòu)成和知識(shí)結(jié)構(gòu)的不合理，嚴(yán)重制約了汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展。隨著汽車行業(yè)的發(fā)展,汽車服務(wù)業(yè)的專業(yè)人才緊缺，并且從事汽車售后服務(wù)人員的流動(dòng)性大，企業(yè)不斷的培養(yǎng)新人所付出成本代價(jià)太大，許多汽車售后服務(wù)企業(yè)花重金聘請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人才，但是應(yīng)征者寥寥無幾,這也顯示了我國汽車售后服務(wù)業(yè)面臨著人才危機(jī)。.5 配件價(jià)格高，假冒偽劣產(chǎn)品較多

在我國的汽車配件市場上,主要有進(jìn)口配件、國產(chǎn)純正配件以及假冒偽劣配件3類。根據(jù)市場初步調(diào)查的,假冒偽劣配件占到配件市場一半以上，市場偽劣配件充斥于市場,主要是因?yàn)檫M(jìn)口配件及國產(chǎn)的配件價(jià)格較高。消費(fèi)者普遍反映特約維修站的維修保養(yǎng)費(fèi)用和配件價(jià)格同非特約維修站差距很大,而且在一些特約維修站,有些主要零件幾乎沒有庫存,這些部件一旦損壞需要更換,就要現(xiàn)向國外廠家訂貨,這導(dǎo)致了維修周期長,費(fèi)用高,影響了顧客的正常使用。但非特約維修站配件質(zhì)量不能保證，消費(fèi)者又不敢維修，這將消費(fèi)者夾在進(jìn)退兩難的境地。提高汽車售后服務(wù)的相應(yīng)對(duì)策.1 完善法規(guī)體系，建立詳細(xì)、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

汽車售后服務(wù)行業(yè)有必要建設(shè)完善的法規(guī)體系來規(guī)范這個(gè)市場，同時(shí)汽車服務(wù)企業(yè)對(duì)于體系的管理必須要有詳細(xì)的、規(guī) 范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立統(tǒng)一的信息管理系統(tǒng)，以此對(duì)服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范和管理。通過汽車企業(yè)每年要一至兩次通過對(duì)顧客 調(diào)查來弄清楚顧客的期望，以及對(duì)各種維修站進(jìn)行現(xiàn)場評(píng)估，尋找改善服務(wù)措施，不斷提高售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。建立《汽車維修單位服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)》，貫徹先進(jìn)的服務(wù)理念，改善服務(wù)場地設(shè)施環(huán)境。通過建立一套科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范的服務(wù)流程，讓顧客滿意度大幅度提高。.2 汽車售后服務(wù)的服務(wù)觀念需更新

汽車售后服務(wù)市場是一個(gè)提供服務(wù)的市場，關(guān)鍵是要樹立和更新現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的服務(wù)觀念。第一，人性化服務(wù)的觀 念。服務(wù)的對(duì)象是人而不單是車。一切要從有車人的需要出發(fā)，替他們著想，給消費(fèi)者提供方便，為他們排憂解難，幫助用戶實(shí)現(xiàn)人與車的完美結(jié)合。也就是說，要通過所提供的服務(wù)，讓有車的人真正能感受到有車的方便、榮耀、幸福與快樂，充分地享受著現(xiàn)代的生活。第二，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的觀念。服務(wù)是規(guī)范的不是隨意的，質(zhì)量是有保障的不是假冒偽劣的，收費(fèi)是有標(biāo)準(zhǔn)的不是胡亂加價(jià)的，承諾是能兌現(xiàn)的不是空頭支票的，無需消費(fèi)者花很多的時(shí)間和很大的精力去貨比三家，只要付同樣的費(fèi)用就可以獲得同等的服務(wù)。.3 真實(shí)了解客戶的需求，提升自身的服務(wù)品位

汽車售后服務(wù)面向的是客戶，售后服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)主要來源于客戶。這就說明客戶的需求信息是非常重要的，所以從事 汽車售后服務(wù)人員們就要用心去挖掘這些信息，企業(yè)要有效的利用和重視這些信息，經(jīng)過對(duì)客戶需求信息的搜集和處理，加強(qiáng)對(duì)客戶的溝通工作和關(guān)懷工作，企業(yè)從內(nèi)、外形象和客戶環(huán)境上下工夫，策劃出更好的營銷方案，樹立其良好的企業(yè)形象。.4 提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)

汽車售后服務(wù)雖然是一項(xiàng)商業(yè)性的工作，但它也是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的工作。所以要求從業(yè)人員的綜合素質(zhì)要高，要有一支有懂汽車技術(shù)方面，又有了解用戶心理善于和用戶溝通的售后服務(wù)隊(duì)伍。汽車服務(wù)企業(yè)要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期開展業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和考核，建立起一支具有雄厚技術(shù)力量和維修檢測能力的高素質(zhì)技術(shù)隊(duì)伍。只有這樣,才能夠?yàn)轭櫩偷能囕v進(jìn)行快速準(zhǔn)確的診斷和進(jìn)行故障排除,也才能夠形成集汽車維修、零部件供應(yīng)以及各類服務(wù)于一身的一體化服務(wù),最大程度地提高服務(wù)效率,保證消費(fèi)者的利益。有條件的企業(yè)可委托大專院校代培，不斷充實(shí)員工的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，只有這樣才能使技術(shù)人員適應(yīng)不斷變化的市場形勢，更好地開展售后服務(wù)工作。近幾年，豐田、大眾、雪鐵龍、通用、寶 馬等品牌已經(jīng)在我國大專院校中選點(diǎn)開展“校企合作”項(xiàng)目，向各自品牌培養(yǎng)并輸送優(yōu)秀人才，初步取得了優(yōu)異的成校。3.5 利用先進(jìn)技術(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量

注重采用與汽車技術(shù)進(jìn)步相適應(yīng)的現(xiàn)代維修技術(shù),引進(jìn)各種先進(jìn)的維修機(jī)具和設(shè)備、先進(jìn)的電子電腦診斷檢測設(shè)備等,用 以儀器儀表判斷故障、機(jī)電一體化、以換件為主的現(xiàn)代修理技術(shù)來取代傳統(tǒng)的修理技術(shù),提高效率、縮短維修周期、降低維修成本并且采用正宗原廠配件,以保證和提高維修質(zhì)量。.6 優(yōu)化售后服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理

要想提高汽車售后服務(wù)，還得要求企業(yè)能夠快速發(fā)展，改變傳統(tǒng)的管理模式，進(jìn)行規(guī)范的、科學(xué)的管理。首先要根據(jù)企業(yè)所處實(shí)際環(huán)境及規(guī)模，建立完善企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度；其次要運(yùn)用科學(xué)的管理模式，責(zé)任落實(shí)到人，提升執(zhí)行力；然后建立完善的管理機(jī)制，有一套科學(xué)的操作程序，提高工作效率，降低運(yùn)作成本；最后通過對(duì)員工的管理，建立完善的激勵(lì)機(jī)制，體現(xiàn)多勞多得，合理分配的原則。調(diào)動(dòng)每一位員工的積極性，使每個(gè)員工都參與企業(yè)的建設(shè)和發(fā)展中。這樣提升每個(gè)售后企業(yè)的發(fā)展速度，可以快速提高汽車售后服務(wù)的整體水平。

3.7 增設(shè)售后服務(wù)項(xiàng)目

汽車售后服務(wù)要樹立全方位服務(wù)的觀念。開展多種服務(wù)項(xiàng)目來滿足不同消費(fèi)群體的需求。提供服務(wù)的主體不僅可以是生 產(chǎn)廠家、銷售商、維修廠、美容店的服務(wù)，也可以包括政府部門的管理服務(wù)和各種社會(huì)機(jī)構(gòu)的服務(wù)；服務(wù)的內(nèi)容不僅是單一汽車修理、換件，還包括汽車資訊、消費(fèi)信貸、技術(shù)培訓(xùn)、辦證、年檢、搶險(xiǎn)救援、二手車經(jīng)營、汽車改裝、汽車文化，汽車金融等，擴(kuò)充成一種綜合性的服務(wù)。汽車售后服務(wù)的發(fā)展趨勢

我國汽車售后服務(wù)將會(huì)作為一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點(diǎn)，又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；今后汽車售后服務(wù)會(huì)呈現(xiàn)發(fā)展趨勢。.1 品牌經(jīng)營和連鎖經(jīng)營并存的發(fā)展模式

這主要是品牌定點(diǎn)汽車維修保養(yǎng)和整合各品牌汽車維修保養(yǎng)兩種方式并存的模式。通過兩種方式的競爭和壟斷使得汽車 售后服務(wù)具有一定的規(guī)模性，同時(shí)使得市場競爭更加合理化。.2 逐漸轉(zhuǎn)向重維護(hù)的售后觀念

重維護(hù)觀念，不僅企業(yè)要轉(zhuǎn)變，而且還要逐漸灌輸給消費(fèi)者，壞了修還不是真正的服務(wù)，真正的服務(wù)是要保證用戶的正

常使用，通過服務(wù)要給客戶增加價(jià)值。售后服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了維護(hù)保養(yǎng)。

4.3 發(fā)展個(gè)性化服務(wù)

汽車售后服務(wù)的消費(fèi)觀念多元化發(fā)展，消費(fèi)者不僅滿足基本維修和保養(yǎng)，還要求汽車音響、車內(nèi)裝潢、汽車美容、汽車改裝、汽車置換等多種個(gè)性化服務(wù)。結(jié)語

汽車售后服務(wù)是汽車工業(yè)中的一個(gè)重要組成部分，也是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工程，它包括了汽車銷售以后有關(guān)汽車的一系列服務(wù)內(nèi)容。售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營，更是生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)系的一個(gè)重要橋梁。如果售后服務(wù)做不好，不僅對(duì)一個(gè)服務(wù)企業(yè)的形象和業(yè)務(wù)有直接影響，而且間接使品牌信譽(yù)下降、產(chǎn)品滯銷，甚至可以使的一個(gè)品牌的威信掃地?？傊?，在汽車市場競爭越來越激烈的今天，隨著消費(fèi)者要求也與來越高，售后服務(wù)已經(jīng)成為各個(gè)汽車品牌廠家相互競爭的重點(diǎn)。

第二篇：國有企業(yè)改革現(xiàn)存問題及對(duì)策

國有企業(yè)改革現(xiàn)存問題及對(duì)策

從1978年黨的十一屆三中全會(huì)以來，中國的國有企業(yè)改革已經(jīng)走過來31載春秋，并且一直是中國經(jīng)濟(jì)制度改革中的重點(diǎn)。在這期間，作為轉(zhuǎn)折點(diǎn)之一的，2001年黨的十六大三中全會(huì)提出《關(guān)于完善社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)若干問題的決定》，在理論改革上有兩個(gè)突出的亮點(diǎn)，一是股份制成為公有制主要形式的論斷，另一個(gè)是提出建立健全現(xiàn)代產(chǎn)權(quán)制度，進(jìn)一步加強(qiáng)公有制經(jīng)濟(jì)的活力，大力發(fā)展國有資本、集體資本和非公有資本參股的混合所有制經(jīng)濟(jì)，實(shí)現(xiàn)投資主體多元化，使股份制成為公有制的主要表現(xiàn)形式。

一、國有企業(yè)改革中現(xiàn)存問題

近年來雖然改革取得了很大進(jìn)展，改制后的國有企業(yè)經(jīng)濟(jì)有了現(xiàn)代公司的框架，但有很大一部分還不具有真正的現(xiàn)代公司治理結(jié)構(gòu)，我國的國企改制還存在某些問題。

（一）國有資本出資人主體不明確，形成“內(nèi)部人控制”局面

我國國有大中型企業(yè)在改組為股份制企業(yè)以后，一般是按照兩種方式治理：一種是行政干預(yù)的公司治理結(jié)構(gòu)，這種企業(yè)結(jié)構(gòu)是由政府委任董事長、總經(jīng)理直接經(jīng)營，法人的治理結(jié)構(gòu)處于“政府控制”的治理方式；另一種是國家在實(shí)際上并沒有對(duì)企業(yè)行使股東的權(quán)利，即使是政府作為主要股東，也未能到位行使股東的權(quán)利，企業(yè)內(nèi)部的國有股代表是由董事長、總經(jīng)理擔(dān)任，企業(yè)處于“無所有者控制”的治理方式。由于國有資本的所有者難以到位，造成所有者與經(jīng)營者的責(zé)任、權(quán)限和利益不明確，結(jié)果作為出資人代表的政府與企業(yè)的委托人，實(shí)際上都是代人做事，又無責(zé)任約束。這種身份的相似性，使他們很容易走到一起使得在公司法人治理機(jī)構(gòu)中，股東和董事之間的委托制衡關(guān)系形同虛設(shè)。模糊的產(chǎn)權(quán)狀況造成無人對(duì)企業(yè)資本保值增值負(fù)責(zé)，出問題不知懲罰誰，缺乏有效的責(zé)任追究機(jī)制。

（二）經(jīng)營者行政任命，難以建立現(xiàn)代企業(yè)的選拔、激勵(lì)、約束機(jī)制

目前，絕大多數(shù)國有企業(yè)的用人制度都是“上級(jí)委任”制，經(jīng)理層人員的選拔機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、約束機(jī)制都存在空缺。由少數(shù)幾個(gè)人選拔、錄用“具有”應(yīng)聘資格的多數(shù)候選人，這很難保證用人上的公平、公正性，也很難用現(xiàn)代企業(yè)家的標(biāo)準(zhǔn)去選拔合適的干部。這樣選拔出來的干部不是以市場為導(dǎo)向的競爭性產(chǎn)物，也就沒有相應(yīng)的市場價(jià)格作為對(duì)經(jīng)理人的激勵(lì)，所有者與經(jīng)營者目標(biāo)不一致的前提下，很難讓經(jīng)營者去追求公司利益最大化。而是考慮怎樣讓自己的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)降到零，怎樣享受更多的物質(zhì)利益、閑暇時(shí)間，而與所有者目標(biāo)相去甚遠(yuǎn)。由于信息不對(duì)稱經(jīng)理人具有很大權(quán)力，這就給所有者利益帶來更大威脅。同時(shí)，這種用人制度是滋生腐敗的又一溫床，因?yàn)榻?jīng)理人的政治榮譽(yù)、能否升遷等的考核，不是以經(jīng)營績效、股票價(jià)格所決定，而是與上級(jí)部門有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系好壞決定，這將導(dǎo)致權(quán)錢交易。

（三）國有企業(yè)股權(quán)結(jié)構(gòu)單一，經(jīng)營效益低下

與其他新興市場和國家經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中以私有產(chǎn)權(quán)為主導(dǎo)的股權(quán)結(jié)構(gòu)相比，中國84%的上市公司目前仍然直接或間接地被政府最終控制，其中8.5%的上市公司仍為政府直接控制，75.6%的企業(yè)則由國家通過金字塔形控股方式實(shí)施間接控制。在股權(quán)比重方面,國有經(jīng)濟(jì)在有限責(zé)任公司和股份公司包括上市公司中比重過大,即通常所說的“國有股一股獨(dú)大”。這既不利于法人治理結(jié)構(gòu)建立和完善,也不利于很好地實(shí)現(xiàn)同股同權(quán)、同股同利。在一項(xiàng)非常有影響力的關(guān)于所有權(quán)結(jié)構(gòu)與公司績效之間關(guān)系的研究中，發(fā)現(xiàn)公司的獲利能力與公司中法人股所占的比例呈正相關(guān)，而與國有股所占比例呈負(fù)相關(guān)。

國有經(jīng)濟(jì)布局和結(jié)構(gòu)中存在的這些問題，不僅影響到國有經(jīng)濟(jì)質(zhì)量和效益的提高，影響到國有經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)作用的發(fā)揮，也影響到適應(yīng)全面建設(shè)小康社會(huì)和完善社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的要求。我們必須加快調(diào)整和優(yōu)化國有經(jīng)濟(jì)布局和結(jié)構(gòu)，深化國有資產(chǎn)管理體制改革和深化國有企業(yè)改革。只有繼續(xù)調(diào)整國有經(jīng)濟(jì)布局和結(jié)構(gòu)，才能進(jìn)一步完善所有制結(jié)構(gòu)，鞏固和發(fā)展公有制為主體、多種所有制經(jīng)濟(jì)共同發(fā)展的基本經(jīng)濟(jì)制度；只有進(jìn)一步深化國有資產(chǎn)管理體制改革和國有企業(yè)改革，建立完善的現(xiàn)代企業(yè)制度和規(guī)范的法人治理結(jié)構(gòu)，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)及人的全面、協(xié)調(diào)發(fā)展。當(dāng)前及今后相當(dāng)一個(gè)時(shí)期，調(diào)整國有經(jīng)濟(jì)布局和結(jié)構(gòu)，深化國有企業(yè)改革是深化和完善社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的一項(xiàng)重大任務(wù)。

二、國有企業(yè)改革的對(duì)策思考

國有企業(yè)改革的根本出路在于建立現(xiàn)代企業(yè)制度，現(xiàn)代企業(yè)制度的核心是法人制度，因而國有企業(yè)的改革必須在法制的軌道上，在法律的嚴(yán)格約束和有效保護(hù)之下進(jìn)行。在我國目前國有企業(yè)改革過程中，在法律上來完善我國的現(xiàn)代企業(yè)制度。因此在建立現(xiàn)代企業(yè)的過程中，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)以下方面的完善：

（一）國有企業(yè)的組織形式應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持多樣化

我國有建立現(xiàn)代企業(yè)制度的初期，許多人都認(rèn)為公司是我國企業(yè)改制特別是國有企業(yè)改制的唯一選擇。有的人認(rèn)為有限責(zé)任公司是最佳的選擇，因?yàn)樗梢栽谛》秶鷥?nèi)實(shí)現(xiàn)資本的組合，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)清晰，這些優(yōu)勢正是我國國有企業(yè)改革所急需解決的。但是，將現(xiàn)存的所有市場主體都集中在有限責(zé)任公司上是不可能的。因?yàn)?，作為法人的一種，有限責(zé)任公司的設(shè)立有著人數(shù)上的限制，而人數(shù)上的限制又會(huì)帶來資金上的限制。還有的人把上市的股份有限公司看成是公司的全部，認(rèn)為這不僅是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，也是企業(yè)獲取資金的最好手段，與此相聯(lián)系是竭力提倡建立更多的證券交易所。而事實(shí)上，證券交易所的建立，證券業(yè)的發(fā)展是市場經(jīng)濟(jì)完善的表現(xiàn)，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段上的產(chǎn)物，只有當(dāng)市場主體的產(chǎn)權(quán)明晰，集中帶來的資本積累達(dá)到一定的規(guī)模，證券交易制度完善，并且市場主體能自覺地利用交易機(jī)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)資源的合理配置的時(shí)候，上市公司才可能大量的發(fā)展，而所有這一切，都必須在生產(chǎn)力發(fā)展到一定程度才能實(shí)現(xiàn)?？梢?，公司是現(xiàn)代企業(yè)制度的重要內(nèi)容，在我國的國有企業(yè)改革中，實(shí)行公司制也是一種重要形式，但不能說是唯一的形式。作為彌補(bǔ)公司缺陷的企業(yè)形式還有合伙企業(yè)、個(gè)人或獨(dú)資企業(yè)等，·它們也是現(xiàn)代企業(yè)制度的一個(gè)內(nèi)容，也應(yīng)該得到鼓勵(lì)和發(fā)展。因?yàn)?，合伙企業(yè)組織靈活，雖風(fēng)險(xiǎn)較大，但經(jīng)營者的經(jīng)營意識(shí)強(qiáng)，生命力也強(qiáng)。而獨(dú)資企業(yè)特別是國有獨(dú)資企業(yè)在我國企業(yè)總數(shù)所占的比例相當(dāng)大，大約在80%左右，其中在法人企業(yè)中占62.5%，已成為我國經(jīng)濟(jì)的一支重要力量。因此，無論從生產(chǎn)力發(fā)展的狀況來看，還是從市場經(jīng)濟(jì)必須有足夠多的競爭者的要求來說，公司都不是現(xiàn)代企業(yè)形式的唯一選擇。從其他國家的情況來看，非公司的比重也較大，如聯(lián)邦德國公司形式的企業(yè)僅占約23%，其他均為獨(dú)資或合伙企業(yè);美國公司占全國企業(yè)總數(shù)的20%左右，合伙企業(yè)約占10%，獨(dú)資企業(yè)則占70%左右。

在我國，除了上述企業(yè)形式外，近年來還發(fā)展了一種嶄新的企業(yè)形式，那就是股份合作制企業(yè)。股份合作制企業(yè)既不是股份制，又不是合作制，在產(chǎn)權(quán)關(guān)系、民主管理和分配制度等方面都有著自己的特點(diǎn)。目前，在我國的國有企業(yè)的改革中，很多學(xué)者都提出股份合作制企業(yè)是中小型國有企業(yè)改制的一種比較理想的形式。而在近年來，許多省的領(lǐng)導(dǎo)人都表示要以股份合作制企業(yè)改造鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，或是將新建的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)盡量辦成股份合作制企業(yè)。總之，國有企業(yè)的改革在企業(yè)形式上的選擇不能是單一的，而應(yīng)是多樣化的，既有公司作為重要的企業(yè)類型，又有獨(dú)資、合伙以及股份合作制企業(yè)等作為必要的補(bǔ)充，這樣才符合市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，符合現(xiàn)代企業(yè)制度的要求。與此相適應(yīng)的是各類企業(yè)法律制度的制定和完善。

（二）政府對(duì)國有企業(yè)的調(diào)控和管理手段應(yīng)該多樣化

我國在過去很長一段時(shí)期內(nèi)，即在市場取向的改革未確立之前，行政手段作為國家調(diào)整經(jīng)濟(jì)生活的一種主要方式被強(qiáng)化到前所未有的高度，這種高度集中的行政經(jīng)濟(jì)給人們帶來的窒息和危害至今讓人們一提起就反感、不被認(rèn)同。市場經(jīng)濟(jì)的建立，煥發(fā)了人們的積極性、主動(dòng)性和自主性，于是淡化、弱化甚至取消行政手段，代之以法律手段和經(jīng)濟(jì)手段的意識(shí)越來越高。反映在我國行政體制的改革上，就表現(xiàn)為中央和地方如何分權(quán)的問題;表現(xiàn)在改革主體上，又反映為是以政府為主導(dǎo)還是以企業(yè)為主導(dǎo)的問題上等等。這些問題的爭論歸根到實(shí)質(zhì)上就是政府對(duì)企業(yè)的調(diào)控、管理手段的選擇。從市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)來看，它是一種民主、自由的經(jīng)濟(jì)，因此它允許并鼓勵(lì)市場主體的自主經(jīng)營、自我發(fā)揮、自我約束。但現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)是一種法制經(jīng)濟(jì)，它要求市場主體的行為必須在法制的軌道上進(jìn)行。所以，現(xiàn)代的經(jīng)濟(jì)生活運(yùn)轉(zhuǎn)需要法律手段和經(jīng)濟(jì)手段的作用。而在我國市場經(jīng)濟(jì)體制的建立過程中，由于有著不同于國外市場經(jīng)濟(jì)體制建立的特殊性，所以，在政府調(diào)控、管理企業(yè)的手段上就有了自己的特點(diǎn)。應(yīng)當(dāng)說，在我國市場經(jīng)濟(jì)體制的建立過程中，政府對(duì)企業(yè)的引導(dǎo)、鼓勵(lì)、制約必不可少，行政手段的使用也就不可避免，特別是在新舊體制的轉(zhuǎn)軌時(shí)期，行政手段的作用更為重要。行政手段是社會(huì)大生產(chǎn)發(fā)展的需要。如果把國家的運(yùn)行比作一部機(jī)器的話，那么行政手段、法律手段和經(jīng)濟(jì)手段就是這部機(jī)器上的調(diào)控按鈕。市場經(jīng)濟(jì)不是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，它對(duì)社會(huì)資源的配置是市場起基礎(chǔ)性作用。但由于市場調(diào)節(jié)是一種事后調(diào)節(jié)，且市場自己修正成本太大，所以，它需要外力的幫助，最典型的就是政府運(yùn)用行政手段來進(jìn)行調(diào)控。行政手段的調(diào)節(jié)是一種主觀調(diào)節(jié)，或者說是一種主動(dòng)、有計(jì)劃、有目的調(diào)節(jié)，它可以事先制定周密的計(jì)劃，并在此基礎(chǔ)上調(diào)整經(jīng)濟(jì)關(guān)系，盡量減輕社會(huì)的浪費(fèi)和社會(huì)的動(dòng)蕩。另一面行政手段還具有靈活性的特點(diǎn)，它可以以行政命令的方式，通過行政程序依靠各級(jí)行政機(jī)關(guān)組織實(shí)施。這些都是法律手段和經(jīng)濟(jì)的手段所缺乏的。而在我國新舊體制的轉(zhuǎn)軌時(shí)期，政府在一定程度上仍是改革的主導(dǎo)力量，這不僅因?yàn)槲覈钠髽I(yè)在國際舞臺(tái)上過于弱小，還因?yàn)樵谀壳暗那闆r下，我國的企業(yè)還不能擺脫對(duì)政府的依賴，尤其是我們還缺乏一支合格的企業(yè)家隊(duì)伍。在這種情況下，政府不是也不能把企業(yè)一下子推向市場，而是通過一定的手段引導(dǎo)向市場，在這里行政手段是必不可少的。

當(dāng)然，市場經(jīng)濟(jì)條件下，對(duì)企業(yè)行為的調(diào)整不能僅靠行政手段，經(jīng)濟(jì)手段、法律手段也是必要的。所謂經(jīng)濟(jì)手段，就是指運(yùn)用稅收、信貸、價(jià)格等杠桿來調(diào)整企業(yè)的運(yùn)營。法律手段則是將企業(yè)行為納入規(guī)范的運(yùn)轉(zhuǎn)軌道。但無論是行政手段還是經(jīng)濟(jì)手段，都離不開法律手段，都必須以法律手段為前提，并以法律手段為基礎(chǔ)和保障。因此，在這個(gè)意義上，人們才得出了市場經(jīng)濟(jì)就是法制經(jīng)濟(jì)的結(jié)論。

（三）建立健全相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制

國有企業(yè)改革的基本環(huán)節(jié)之一是建立科學(xué)、健全的企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)，目的在于形成企業(yè)內(nèi)部有效的激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制，這是非常重要的，但就目前來說，還應(yīng)該從國有企業(yè)的外部環(huán)境上建立和健全相應(yīng)的制衡監(jiān)督機(jī)制，并將這種監(jiān)督機(jī)制科學(xué)化、規(guī)范化和法律化，這樣才能夠保證國有企業(yè)正常地發(fā)揮。完善國有企業(yè)外部監(jiān)督機(jī)制，應(yīng)重點(diǎn)從以下方面進(jìn)行:

1、健全國有資產(chǎn)管理、監(jiān)督和運(yùn)營體系。

應(yīng)建立國有出資人制度，以明確國有資本的投資主體，落實(shí)國有資產(chǎn)的營運(yùn)責(zé)任，規(guī)范出資人和企業(yè)的關(guān)系，使出資者能夠統(tǒng)一行使選擇經(jīng)營者、企業(yè)重大決策和資本收益的職能。只有在政府管理層次上解決國有資產(chǎn)無主、無人負(fù)責(zé)、政出多門等問題，明確每一部分的國有資產(chǎn)代表者，使所有者的職能真正到位，才能使其權(quán)責(zé)明確，并對(duì)企業(yè)實(shí)行有效地監(jiān)督和約束。

2、除少數(shù)行業(yè)中實(shí)行國有獨(dú)資公司的形式外，對(duì)其他大部分國有企業(yè)在改制中都應(yīng)推廣產(chǎn)權(quán)多元化、分散化的做法。

因?yàn)槠髽I(yè)中國有資產(chǎn)比重如果過大，股權(quán)構(gòu)成過于單一，就會(huì)減弱內(nèi)部的產(chǎn)權(quán)和利益制

約，同時(shí)也難以做到政企分開，責(zé)權(quán)分明。而產(chǎn)權(quán)的多元化、分散化不僅有利國有企業(yè)多渠道的融資，更重要的是可以強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部利益的約束機(jī)制，使產(chǎn)權(quán)和利益界限明確。應(yīng)當(dāng)說產(chǎn)權(quán)分散化、多元化及由此引起的利益的多元化，利益主體之間的相互制約，是現(xiàn)代企業(yè)制度內(nèi)部制衡體制、約束機(jī)制產(chǎn)生的基礎(chǔ)，是企業(yè)行為合理化、規(guī)范化的前提。

3、改革現(xiàn)行的企業(yè)人事管理制度

目前已改制的國有企業(yè)，在人事管理方面大多未跳出黨政干部管理制度的圈子，企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)人仍由上級(jí)主管人事部門任免。這種做法不僅使國有出資人制度難以落實(shí)，國家所有權(quán)代表的權(quán)責(zé)難以到位，該有的權(quán)利沒有，該負(fù)的責(zé)任不負(fù)，而且也使國有企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)的作用得不到發(fā)揮，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人不能把握自己的命運(yùn)，當(dāng)然也就不能、不愿為企業(yè)的生存和發(fā)展盡心盡力。其實(shí)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的激勵(lì)和制約是不能靠行政手段來解決的，企業(yè)的人事管理制度有自己的規(guī)律可循，不能完全套用黨政干部的管理制度和管理標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)建立起科學(xué)的、適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的人事管理制度，黨和政府的精力應(yīng)更多地轉(zhuǎn)向國有資產(chǎn)委托管理機(jī)構(gòu)的人員選擇、管理和監(jiān)督上，使他們真正能夠負(fù)擔(dān)起國有資產(chǎn)代表人的職能。

(四)進(jìn)一步明確國有企業(yè)的產(chǎn)權(quán)關(guān)系

明確企業(yè)的產(chǎn)權(quán)關(guān)系，比較可行的方法是實(shí)行“兩權(quán)剝離”，使企業(yè)真正享有獨(dú)立的法人財(cái)產(chǎn)權(quán)，真正具有獨(dú)立的法人地位，這是企業(yè)走向市場的前提。對(duì)于國有企業(yè)如果我們始終堅(jiān)持國家所有、分級(jí)管理、分工監(jiān)督和企業(yè)經(jīng)營的方針，那么，希望國家通過轉(zhuǎn)變政府職能，轉(zhuǎn)換企業(yè)經(jīng)營機(jī)制，來實(shí)現(xiàn)保障國家對(duì)企業(yè)財(cái)產(chǎn)的所有權(quán)，使企業(yè)成為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束的法人和市場競爭主體的目標(biāo)是不可能的。法人制度的精髓在于它有獨(dú)立的財(cái)產(chǎn)權(quán)，在此基礎(chǔ)上才能產(chǎn)生主體的獨(dú)立性、平等性，也只有這樣的主體，才能進(jìn)入市場進(jìn)行有效的、公平的競爭。國有企業(yè)所進(jìn)行的股份制改造，其真正的目的就是國家根據(jù)市場規(guī)律的要求投資組建公司。國家財(cái)產(chǎn)一旦投入到公司中，便成為公司所有的財(cái)產(chǎn)，盡管法律上仍然強(qiáng)調(diào)公司中的國有資產(chǎn)所有權(quán)屬于國家所有，但這里的所有權(quán)已經(jīng)發(fā)生了變化，即它只是所謂的“最終所有權(quán)”，確切的說是股權(quán)，它必須與企業(yè)法人財(cái)產(chǎn)權(quán)劃清界限，這是由所有權(quán)主體的排他性決定的。國家作為出資者按其投入企業(yè)的資本額享有所有者的權(quán)益，包括資產(chǎn)收益權(quán)、重大問題的決策權(quán)、選擇管理者的權(quán)利等;當(dāng)企業(yè)破產(chǎn)時(shí)以其出資額為限承擔(dān)有限責(zé)任。也就是說只有當(dāng)投入企業(yè)運(yùn)營的這部分財(cái)產(chǎn)所有權(quán)從國家所有權(quán)上“剝離”下來時(shí)，國家作為股東或出資者的身份和地位才能落實(shí)下來，其最終的所有權(quán)也才能得到真正的發(fā)揮和保障。對(duì)于企業(yè)來說，只有其享有完全的占有、使用、收益、處分的權(quán)利時(shí)，企業(yè)才能成為真正獨(dú)立的法人和市場競爭的主體。而實(shí)行“兩權(quán)剝離”，并不是要?jiǎng)儕Z國家對(duì)國有財(cái)產(chǎn)的所有權(quán)，而是要使原來國家在國有企業(yè)中虛化的財(cái)產(chǎn)權(quán)更加具體化、量化、法律化，以便更好地使國有資產(chǎn)保值增值。

(五)建立科學(xué)的企業(yè)內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)

我國《公司法》規(guī)定公司的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)實(shí)行“三駕馬車”并行，相互制約、相互影響，即由股東大會(huì)(股東會(huì))掌握企業(yè)的決策權(quán)，它是公司的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，決定公司中的一些重大問題，它由全體股東組成。董事會(huì)擁有經(jīng)營權(quán)，是公司業(yè)務(wù)的決策和經(jīng)營機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)公司日常經(jīng)營管理中的一些重大問題。監(jiān)事會(huì)主要行使對(duì)公司的經(jīng)營管理進(jìn)行監(jiān)督的職能，以維護(hù)股東職工的利益。公司的經(jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)，主持公司具體的生產(chǎn)經(jīng)營管理工作，執(zhí)行董事會(huì)的決議。公司的這種內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)與我國現(xiàn)行的國有企業(yè)的廠長(經(jīng)理)負(fù)責(zé)制相比，無疑具有更加科學(xué)、合理、透明度更高等優(yōu)勢?，F(xiàn)代公司制企業(yè)內(nèi)部權(quán)力機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)和執(zhí)行機(jī)構(gòu)的相互分開、相互制衡的體制，對(duì)于確立責(zé)權(quán)明確，各司其職的激勵(lì)和約束機(jī)制應(yīng)當(dāng)說是一種最佳的選擇?？茖W(xué)的治理結(jié)構(gòu)加上必要的外部監(jiān)督機(jī)制，對(duì)于維護(hù)國家法律、法規(guī)的貫徹執(zhí)行，保護(hù)國有資產(chǎn)和國有企業(yè)的利益，防止經(jīng)營管理者的以權(quán)謀私等都是必不可少的。

結(jié)語：

總之，市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求現(xiàn)代企業(yè)制度的不斷完善，現(xiàn)代企業(yè)制度的發(fā)展是上述多種因素的相互作用、相到影響的結(jié)果。建立和完善現(xiàn)代企業(yè)制度，有利于市場經(jīng)濟(jì)的繁榮，有利于社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步。當(dāng)然，這是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，也是一項(xiàng)利在當(dāng)代，功在千秋的宏偉大業(yè)。

第三篇：汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀分析

我國汽車售后市場服務(wù)現(xiàn)狀分析

目前我國汽車售后服務(wù)的經(jīng)營模式有以下幾類：4S店、養(yǎng)護(hù)快修連鎖店、綜合性修理廠、特約維修場、汽配城和路邊店。主要采取第一種模式，售后市場呈現(xiàn)多種業(yè)態(tài)模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客戶群體，都有相應(yīng)的優(yōu)勢和不足。4S店和特約維修廠，配件管理最為規(guī)范，服務(wù)環(huán)境和維修質(zhì)量有明顯優(yōu)勢，但是價(jià)格偏高，主要滿足3年之內(nèi)新車和高檔車用戶的需求和大修用戶的需求； 養(yǎng)護(hù)快修連鎖模式作為新興的售后服務(wù)模式，近年來得到了高速發(fā)展，其業(yè)務(wù)集中在快修、保養(yǎng)和通用件的更換，主要滿足消費(fèi)者對(duì)便利性和專業(yè)性的要求。

汽車售后服務(wù)的優(yōu)劣直接影響某品牌、以致某車型的銷售情況，成為激烈競爭中的致勝關(guān)鍵。這對(duì)發(fā)展中的市場更為重要。本文闡釋了售后服務(wù)的定義及其影響，并分析中國汽車市場售后服務(wù)普遍存在的問題，涵蓋生產(chǎn)商、經(jīng)銷商、消費(fèi)者和有關(guān)部門等方面。國家鼓勵(lì)轎車進(jìn)入家庭、中國加入WTO、進(jìn)口 汽車配額巨幅增加和關(guān)稅大幅下調(diào)等利好消息，使各大汽車生產(chǎn)商對(duì)中國汽車市場蘊(yùn)藏的巨大商機(jī)充滿了信心。與此同時(shí)，汽車市場受經(jīng)濟(jì)收入水平提高和消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變帶動(dòng)，銷售形勢日趨激烈，使造商和經(jīng)銷商獲得了可觀的利潤。在利益的驅(qū)使下，生產(chǎn)商為了爭奪市場和占有更大的市場份額，正不遺馀力的擴(kuò)張銷售網(wǎng)絡(luò)。

如果對(duì)市場和消費(fèi)者進(jìn)行深入的調(diào)查、解，結(jié)合國際市場以往的經(jīng)驗(yàn)并加以詳細(xì)的分析，就不難發(fā)現(xiàn)在繁榮的背后潛在的危機(jī)，一旦出現(xiàn)就不可避免地對(duì)產(chǎn)品、品牌、企業(yè)造成極大的傷害和影響。這個(gè)危機(jī)的焦點(diǎn)就集中在售后服務(wù)。

國內(nèi)汽車行業(yè)售后市場發(fā)展趨勢

為什么說汽車后市場決定國內(nèi)汽車行業(yè)的未來，主要觀點(diǎn)如下：

1、國內(nèi)汽車行業(yè)正在由政府刺激下，政策性市場轉(zhuǎn)入市場經(jīng)濟(jì)競爭性市場，刺激性政策退出，明示政府認(rèn)為汽車產(chǎn)銷發(fā)展過快，不用刺激性政策，國內(nèi)汽車產(chǎn)銷仍然會(huì)處于快速發(fā)展階段。因此市場競爭將成為汽車行業(yè)發(fā)展的主要階段。

2、國內(nèi)汽車銷售市場明顯地呈現(xiàn)出，典型的中國式資源性市場，即取得授權(quán)，拿到批量汽車這一重要資源即可賺大錢，實(shí)現(xiàn)較高的收益，隨著政策的調(diào)整，特別是市場競爭的加劇，以及各地方政府限行限量的輿論不斷強(qiáng)化，國內(nèi)汽車銷售市場正在實(shí)現(xiàn)由資源型市場，轉(zhuǎn)向競爭服務(wù)型市場，包括銷售渠道、方式，購車用車觀念、方式，以及

制造商和經(jīng)銷商在經(jīng)營戰(zhàn)略、對(duì)策，都將發(fā)生深刻變化。

3、汽車市場發(fā)展到一定階段，會(huì)由大環(huán)境決定和影響，將由市場銷售量決定發(fā)展的階段，轉(zhuǎn)變?yōu)橛珊笫袌鋈《笫袌鲆?guī)模、水平、收益將決定汽車行業(yè)的發(fā)展，這是必然階段，國際上各汽車產(chǎn)銷大國、汽車消費(fèi)大國的發(fā)展歷史，可以說明這一點(diǎn)。

4、鑒于種種因素的影響，特別是市場大環(huán)境的變化，將決定汽車銷售市場的發(fā)展與變化，如交通環(huán)境、市場環(huán)境、城市環(huán)境、能源環(huán)保，一旦發(fā)生重大變化和調(diào)整，必然要影響到汽車銷售和消費(fèi)市場。

5、新能源汽車的發(fā)展及市場，更能證明汽車后市場將決定新能源汽車的生存和發(fā)展。如不能形成新能源售后服務(wù)的強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)，新能源汽車銷售將從實(shí)際上講不可能。

6、三四線市場、農(nóng)村市場發(fā)展前景廣闊。目前狀況是汽車制造商和經(jīng)銷商只重視先布點(diǎn)，先擴(kuò)大銷售量，然后再補(bǔ)后服務(wù)市場，這對(duì)不發(fā)達(dá)地區(qū)汽車銷售消費(fèi)將形成重大隱患。

因此從營銷網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略上考慮，必須把上述情況倒過來決策，即先擴(kuò)大售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)，打下后市場的保障基礎(chǔ)，再實(shí)施擴(kuò)大銷售的發(fā)展戰(zhàn)略。

汽車后市場與汽車銷售市場發(fā)展不平衡的狀態(tài)由來已久，并沒引起汽車行業(yè)的足夠重視，在大環(huán)境重大影響條件下，已經(jīng)到了高度重視汽車后市場的歷史性時(shí)期，現(xiàn)在補(bǔ)課為時(shí)未晚，矛盾積累到一定程度在補(bǔ)課，將面臨重大的市場損失和巨大的困難，因此完全可以說，汽車后市場將決定國內(nèi)汽車行業(yè)的未來。

維修保養(yǎng)價(jià)格高技術(shù)水平差

特約維修站的維修和保養(yǎng)費(fèi)用昂貴，配件價(jià)格高是消費(fèi)者普遍的反映。據(jù)解，特約維修和非特約維修的價(jià)格相距很遠(yuǎn)，而且重要零部件幾乎沒有庫存，有些部件一旦損壞需要更換，還要向國外廠家訂貨，以致維修周期長，費(fèi)用高，影響客戶的正常使用。維修技術(shù)水平低也是普遍存在的問題。從外表看，售后服務(wù)的外觀形象和設(shè)備條件已非?，F(xiàn)代化，并與國際水平接軌，但實(shí)際上客戶享受不到相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)的技術(shù)力量薄弱，人員整體素質(zhì) 差，先進(jìn)技術(shù)檢測設(shè)備操作使用能力差，在一些掛牌特約維修站相當(dāng)普遍，僅能處理一些簡單的故障，遇到疑難問題就一籌莫展。當(dāng)車輛出現(xiàn)故障和進(jìn)廠以后，不是通過檢驗(yàn)程序判斷故障所在，動(dòng)輒就解體、更換部件；不按操作規(guī)程和程序，造成非正常損壞；缺乏職業(yè)道德，將客戶沒有損壞的部件更換，以換代修，失去維修的根本意義。

網(wǎng)絡(luò)布局不合理

從售后服務(wù)點(diǎn)的位置、布局和覆蓋區(qū)域來看，現(xiàn)有的網(wǎng)點(diǎn)太少，布局也不合理，有些客戶不得不輾轉(zhuǎn)往返幾十公，跨城市、甚至跨省份才能解決車輛在使用過程出現(xiàn)的故障和問題。使客戶享受不到方便、及時(shí)、周到的服務(wù)，與國外科學(xué)合理的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分布是天淵之別。

銷售體制不規(guī)

在市場上可以看到同樣商品的價(jià)格不同，同樣車型的規(guī)格不同等不正?，F(xiàn)象。通過調(diào)查解發(fā)現(xiàn)，由於經(jīng)銷商不同，有些獲得授權(quán)，也有些為非授權(quán)，銷售渠道沒有規(guī)。對(duì)於造成這種混亂局面，生產(chǎn)商有不可推卸的責(zé)任，因?yàn)樵诮?jīng)銷商中包括以前的境外代理商（如：香港、灣、澳門的公司）、國內(nèi)代理商和區(qū)域代理商，由於進(jìn)貨渠道和管理費(fèi)用的不同，導(dǎo)致價(jià)格不同。有些經(jīng)銷商還通過其他非正常渠道，把不適合中國使用條件和標(biāo)準(zhǔn)的中東規(guī)格及美國規(guī)格車型，在國內(nèi)市場銷售以獲得高額利潤?？蛻粼诓恢榈那闆r下購買，為日后的維修、配件供應(yīng)和服務(wù)帶來極大的麻煩。另外，由於銷售渠道的混亂，生產(chǎn)商無法全面掌握車主和車輛的基本情況，難以提供服務(wù)。

不同的客戶待遇

由於工作關(guān)，筆者經(jīng)常到國外參觀考察，發(fā)現(xiàn)中國客戶所享受的待遇與國外消費(fèi)者相差很大。這主要集中在保修期限、索賠圍、售后服務(wù)承諾、服務(wù)水準(zhǔn)等方面。這與各家公司所宣稱的“全球奉行統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”大相逕庭。

通過以上幾方面，我們能得出一個(gè)結(jié)論：國內(nèi)市場的售后服務(wù)還存在很多漏洞，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不到位，亟待解決。生產(chǎn)商應(yīng)該給予高度的重視。

消費(fèi)者和有關(guān)部門的問題

售后服務(wù)的不完善，不能完全歸咎於生產(chǎn)商和經(jīng)銷商，消費(fèi)者和有關(guān)部門也存在以下幾方面的問題：

消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)差

主要表現(xiàn)在對(duì)購車、修車程序和途徑缺乏解；對(duì)汽車的認(rèn)識(shí)比較少，不按車主手冊(cè)規(guī)定的要求合理使用車輛，野蠻操作和錯(cuò)誤操作的情況普遍；更不知道通過什麼途徑保障個(gè)人的合法權(quán)益。

社會(huì)配套服務(wù)脫節(jié)

主要表現(xiàn)在管理設(shè)施差、燃油和潤滑油品質(zhì)差，行業(yè)管理監(jiān)督不力，質(zhì)量監(jiān)督、檢驗(yàn)制度和標(biāo)準(zhǔn)不健全，現(xiàn)有相關(guān)法律法規(guī)不嚴(yán)謹(jǐn)、不完善，有漏洞可鉆；指標(biāo)沒有量化和細(xì)化，缺乏可操作性。

汽車貿(mào)易服務(wù)領(lǐng)域沒有開放

限制了生產(chǎn)商（主要是國外生產(chǎn)商）在售后服務(wù)方面的投資，使消費(fèi)者享受不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

部分品牌生產(chǎn)商還沒有重視售后服務(wù)，相對(duì)來說較為滯后。但有些國外生產(chǎn)商在這個(gè)方面的表現(xiàn)出色，如豐田汽車公司和奔馳汽車公司，早在八、九十年代已致力在國內(nèi)建立售后服務(wù)體系，現(xiàn)時(shí)已分別在國內(nèi)建立74個(gè)和24個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)中心，并且不斷發(fā)展和擴(kuò)大。

我們相信，這些問題將會(huì)受到政府有關(guān)部門和各生產(chǎn)商的重視，并逐步得到解決。希望在不久的將來，售后服務(wù)將會(huì)更正規(guī)，讓廣大消費(fèi)者得到理想的服務(wù)

我國汽車服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀

盡管經(jīng)歷了上述三個(gè)發(fā)展階段，我國汽車服務(wù)業(yè)的水平與國際先進(jìn)水平仍存在著一定的差距，它們主要體現(xiàn)在以下六個(gè)方面。

（1）起步晚，基礎(chǔ)薄弱

比較國際汽車服務(wù)業(yè)和我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程，不難發(fā)現(xiàn)，在我國汽車工業(yè)開始起步，汽車服務(wù)業(yè)開始萌芽的30年間，正是國際汽車服務(wù)業(yè)開始走向成熟穩(wěn)定的時(shí)期。當(dāng)上個(gè)世紀(jì)80年代中后期，我國汽車工業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期，汽車服務(wù)業(yè)隨之起步的時(shí)候，國際汽車服務(wù)業(yè)已經(jīng)形成了完備的理論體系和成熟的經(jīng)營理念，相比之下，兩者的差距十分明顯。改革開放之前，我國國民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱，汽車用戶以政府機(jī)構(gòu)為主，對(duì)于汽車服務(wù)的要求不能對(duì)汽車服務(wù)業(yè)形成足夠的壓力；改革開放后，在一段時(shí)期內(nèi)，我國汽車市場處于賣方市場，用戶對(duì)于服務(wù)不抱很高的期望；在國家政策法規(guī)方面，我國的汽車服務(wù)市場封閉了很長一段時(shí)間，沒有一個(gè)完全自由的競爭機(jī)制，使得整個(gè)行業(yè)發(fā)展緩慢。

（2）服務(wù)理念尚未深入普及

與國外汽車服務(wù)業(yè)相比，目前我國汽車服務(wù)業(yè)服務(wù)理念的落后是最大的差距?！耙匀藶楸?，顧客至上”和全面實(shí)施“用戶滿意工程”等先進(jìn)服務(wù)理念，在我國汽車服務(wù)業(yè)內(nèi)還只是停留在口號(hào)上，沒有深入員工心中，不能完全體現(xiàn)在實(shí)際工作中。盡管大家都在爭取“與國際接軌”，都在引進(jìn)國際先進(jìn)的服務(wù)理念，可實(shí)際上都還流于表面。很多廠商只重視生產(chǎn)，輕視服務(wù)，對(duì)汽車的售后服務(wù)投入不足，缺乏主動(dòng)、及時(shí)處理用戶意見的態(tài)度；經(jīng)銷商只看到眼前利益，注重銷售，網(wǎng)點(diǎn)和營業(yè)廳的建設(shè)，忽視了在售后服務(wù)等方面的投入，沒有真正發(fā)掘汽車后市場這個(gè)利潤增長點(diǎn)，可以說是丟掉了一塊大蛋糕。而政府的服務(wù)管理部門，在近幾年才開始著手如汽車召回體系等的建設(shè)，在之前的很長一段時(shí)間內(nèi)，我國在汽車服務(wù)領(lǐng)域的法律法規(guī)，操作性差，強(qiáng)制性差，不能充分保障廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（3）從業(yè)人員綜合水平較低

針對(duì)汽車這種技術(shù)密集型產(chǎn)品，它對(duì)它的從業(yè)人員有著相當(dāng)高的要求，特別是技術(shù)方面。在我國從事汽車維修行業(yè)的人員，很多都是以師傅帶徒弟的方式傳授技藝的，沒有經(jīng)過專門的培訓(xùn)。盡管在近幾年來，很多中高級(jí)技術(shù)學(xué)校開設(shè)了相應(yīng)的汽車維修等專業(yè)課程，但是目前社會(huì)上汽車服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員其技術(shù)水平還普遍偏低。另外，汽車配件經(jīng)營者大量存在缺乏配件基本知識(shí)的現(xiàn)象，不能為用戶提供專業(yè)咨詢。對(duì)于高素質(zhì)的專業(yè)人員也是極度缺乏，如舊車交易服務(wù)業(yè)內(nèi)嚴(yán)重缺乏受過專業(yè)培訓(xùn)的具有資質(zhì)的估價(jià)師，很多交易服務(wù)者都不能為顧客提供估價(jià)等深層次的服務(wù)。在服務(wù)企業(yè)的管理上，缺乏能夠駕馭服務(wù)市場走勢的領(lǐng)導(dǎo)者，管理手段依然是傳統(tǒng)式的方式，現(xiàn)代信息技術(shù)的普及率極低。整個(gè)行業(yè)的綜合素質(zhì)偏低，是無法提供高水平服務(wù)的重要原因。

（4）技術(shù)水準(zhǔn)有待提高

這里的技術(shù)指的是服務(wù)企業(yè)的硬件設(shè)施和技術(shù)設(shè)備，目前我國汽車服務(wù)業(yè)的技術(shù)水平無法完全跟上汽車技術(shù)的發(fā)展速度，缺乏各種先進(jìn)的維修機(jī)械設(shè)備、電子診斷設(shè)備等，不能保證維修服務(wù)的質(zhì)量。尤其在汽車美容裝飾行業(yè)，“路邊攤”還占有相當(dāng)?shù)臄?shù)量，他們的主要設(shè)備僅是水桶、刷子、高壓水槍等簡單工具，其服務(wù)質(zhì)量完全得不到保障。美國馳耐普北京汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心的王經(jīng)理在一次采訪中說：現(xiàn)在國內(nèi)大多數(shù)汽車服務(wù)店還在采用膠條補(bǔ)胎法，而他們已采用了美國泰克冷硫化貼補(bǔ)技術(shù)。采用冷硫化貼補(bǔ)技術(shù)，被補(bǔ)的輪胎在原傷痕處永遠(yuǎn)不會(huì)再出現(xiàn)漏氣，而膠條補(bǔ)胎法只能直補(bǔ)，如出現(xiàn)斜釘子，就很難保證質(zhì)量了。

（5）市場秩序混亂

在整車流通領(lǐng)域，盡管很多汽車廠商建立了廠商主導(dǎo)的銷售服務(wù)體系，如實(shí)行特約經(jīng)銷制度，但他們還不能真正做到有效管理、監(jiān)控經(jīng)銷商的行為，所以在緊俏車型市場需求旺盛的時(shí)候，加價(jià)銷售等行為時(shí)有發(fā)生。在汽車配件流通領(lǐng)域，質(zhì)量問題十分突出。調(diào)查表明，2001年我國正宗配件的市場占有率僅有36%，2002年為45%，假冒偽劣配件可謂充斥市場。價(jià)格體系混亂，在我國汽車流通領(lǐng)域，存在諸如加價(jià)銷售等現(xiàn)象。在汽車維修服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)和價(jià)格的透明度很低，沒有一個(gè)統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范。在服務(wù)過程中，常常出現(xiàn)服務(wù)欺詐、亂收費(fèi)、理賠不當(dāng)?shù)惹趾οM(fèi)者利益的行為，“誠信”的理念還處在宣傳教育階段，要使從業(yè)人員真正做到尚需時(shí)日。市場競爭機(jī)制秩序混亂，特別是在汽車維修、配件經(jīng)營等行業(yè)，由于從業(yè)者數(shù)量眾多，競爭日益激烈，從業(yè)者實(shí)力相差無幾，往往采取低價(jià)競爭策略，以求吸引顧客，卻導(dǎo)致了一個(gè)惡性循環(huán)，使得假冒偽劣配件大行其道，服務(wù)質(zhì)量低下，損害了消費(fèi)者的利益，服務(wù)商本身也得不到多大的好處。

（6）相關(guān)法律法規(guī)不健全

相對(duì)于法制健全的歐美發(fā)達(dá)國家，我國在改革開放過程中才提出“以法治國”、“加強(qiáng)社會(huì)主義法制建設(shè)”，開始逐漸彌補(bǔ)各個(gè)領(lǐng)域的法律空白，在汽車服務(wù)行業(yè)同樣如此。在技術(shù)性服務(wù)領(lǐng)域，至今還沒有關(guān)于維修項(xiàng)目定額、工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，各地區(qū)、各部門、各行業(yè)只能自行訂立標(biāo)準(zhǔn)。在非技術(shù)性服務(wù)領(lǐng)域，同樣沒有一個(gè)統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，使得各地在服務(wù)項(xiàng)目的品種、收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量、糾紛處理等環(huán)節(jié)上得不到協(xié)調(diào)。在宏觀政策的管理方面，政府對(duì)于汽車服務(wù)業(yè)的重視還不夠，在很多領(lǐng)域還存在盲點(diǎn)。前幾年影響較大的“三菱帕杰羅”事件就是一個(gè)很好的例子，也就是從那以后，“汽車召回”制度受到了廣大消費(fèi)者的關(guān)注，最終由國家質(zhì)檢總局、國家發(fā)改委、商務(wù)部和海關(guān)總署共同制訂了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，并于2004年10月1日起開始實(shí)施，而國外關(guān)于汽車召回的制度早在近40年前就已出臺(tái)。

總之，我國汽車服務(wù)業(yè)還存在著許多不足之處，我們應(yīng)該借鑒歐美發(fā)達(dá)國家的成功經(jīng)驗(yàn)，看清自身的不足，揚(yáng)長避短，再根據(jù)我國國情，來完善我國的汽車服務(wù)行業(yè)，盡快趕上汽車工業(yè)的發(fā)展，縮小與國際汽車服務(wù)業(yè)的差距，更好地服務(wù)于廣大消費(fèi)者。

第四篇：我國個(gè)人所得稅現(xiàn)存問題及對(duì)策研究

淺析我國個(gè)人所得稅現(xiàn)存問題及對(duì)策 個(gè)人所得稅是調(diào)整征稅機(jī)關(guān)與自然人之間在個(gè)人所得稅的征納與管理過程中所發(fā)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。凡在中國境內(nèi)有住所，或者無住所而在中國境內(nèi)居住滿一年的個(gè)人，從中國境內(nèi)和境外取得所得的，以及在中國境內(nèi)無住所又不居住或者無住所而在境內(nèi)居住不滿一年的個(gè)人，從中國境內(nèi)取得所得的，均為個(gè)人所得稅的納稅人。個(gè)人所得稅是對(duì)個(gè)人取得的各項(xiàng)應(yīng)稅所得征收的一種稅。它是國家運(yùn)用稅收這一經(jīng)濟(jì)杠桿調(diào)節(jié)收入分配的有力工具。隨著我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展, 以自然人為核心的社會(huì)財(cái)富流動(dòng)和分配占整個(gè)社會(huì)財(cái)富流動(dòng)和分配的比例必然會(huì)越來越大, 形式會(huì)越來越多樣化, 個(gè)人所得稅將在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮越來越重要的作用, 其職能一是體現(xiàn)個(gè)人所得稅有效地發(fā)揮了稅收為國聚財(cái)?shù)穆毮? 大大增強(qiáng)了國家財(cái)政實(shí)力, 有力地支持了經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè), 為構(gòu)建和諧社會(huì)和全面建設(shè)小康社會(huì)提供了更多的財(cái)力保證。二是從社會(huì)政策觀點(diǎn)來看, 個(gè)人所得稅體現(xiàn)了再分配的作用。政府用個(gè)人所得稅來調(diào)節(jié)個(gè)人收入分配, 即通過稅收杠桿對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行進(jìn)行引導(dǎo)和調(diào)整, 既要拉開差距, 又要防止貧富過分懸殊。三是從經(jīng)濟(jì)政策觀點(diǎn)來看, 個(gè)人所得稅是一個(gè)重要的經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)杠桿。個(gè)人所得稅是財(cái)政收入的重要來源, 在一定程度上決定或影響社會(huì)總需求和總供給的平衡, 所以個(gè)人所得稅因其具有聚?財(cái)#和調(diào)節(jié)收入分配的功能而被喻為?社會(huì)穩(wěn)定器#。個(gè)人所得稅是對(duì)個(gè)人(自然人)取得的各項(xiàng)應(yīng)稅所得征收的一種稅，是國家運(yùn)用稅收這一經(jīng)濟(jì)杠桿調(diào)節(jié)收入分配的有力工具，并以其在聚積財(cái)政收入、縮小貧富差距方面所具有的獨(dú)特能，被世界各國譽(yù)為“社會(huì)穩(wěn)壓器”。其職能主要表現(xiàn)在籌集財(cái)政收入，調(diào)節(jié)收入分配，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長。它有利于經(jīng)濟(jì)改革的深入發(fā)展，保障社會(huì)安定團(tuán)結(jié)。隨著我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，以自然人為核的社會(huì)財(cái)富流動(dòng)和分配占整個(gè)社會(huì)財(cái)富流動(dòng)和分配的比例必然會(huì)越來越大，形式會(huì)越來越多樣化，個(gè)人所得稅將在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。

一、個(gè)人所得稅的重要作用

1.1 個(gè)人所得稅對(duì)籌集財(cái)政收入具有重要意義個(gè)人所得稅以個(gè)人所獲取的各項(xiàng)

所得為課稅對(duì)象，稅基廣闊，稅收收入已經(jīng)超過了消費(fèi)稅，成為我國第四大稅種，是政府稅收收入的重要組成部分。據(jù)資料顯示，2010 年我國個(gè)人所得稅收入為4837.17 億元，占全國稅收收入的6.6%。

1.2 個(gè)人所得稅可起到調(diào)節(jié)收入分配的作用我國個(gè)人所得稅實(shí)行超額累進(jìn)制，在對(duì)家庭基本生活費(fèi)免稅的基礎(chǔ)上，隨著個(gè)人收入的增加，個(gè)人所得稅適用的邊際稅率不斷提高，從而對(duì)低收入者適用較低的稅率征稅，而對(duì)高收入者則按較高的稅率征稅，其目的是改變個(gè)人收入分配結(jié)構(gòu)，縮小高收入者和低收入者之間的收入差距。

1.3 個(gè)人所得稅是一個(gè)重要的經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)杠桿個(gè)人所得稅可以不經(jīng)過稅率的調(diào)整，即可與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行自行配合，并借這種作用對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)生調(diào)節(jié)作用，即對(duì)國民經(jīng)濟(jì)的“內(nèi)在穩(wěn)定器”作用；個(gè)人所得稅也易于根據(jù)政策需要相機(jī)調(diào)整稅收政策，如在經(jīng)濟(jì)蕭條或高漲時(shí)，采取與經(jīng)濟(jì)風(fēng)向相逆的稅收政策，對(duì)個(gè)人所得稅的稅率、扣除、優(yōu)惠等進(jìn)行調(diào)整，實(shí)行減稅或增稅的政策，從而促使國民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長。

二、存在的主要問題

（一）稅制模式難以體現(xiàn)公平合理我國現(xiàn)行個(gè)人所得稅制采用分類稅制模式，根據(jù)收入來源不同，采取不同稅率和扣除辦法。這種稅制模式已經(jīng)落后于國際慣例，不能全面、完整地體現(xiàn)納稅人的真實(shí)納稅能力，容易造成收入來源多且綜合收入高的納稅人反而不用交稅或交較少的稅，而收入來源單一且收入集中的人卻要多交稅的現(xiàn)象。征收個(gè)人所得稅是政府取得財(cái)政收入，調(diào)節(jié)社會(huì)各階層收入分配水平的重要手段，公平是個(gè)人所得稅征收的基本原則。公平原則是指征稅額與納稅人收入水平相適應(yīng)以保證各納稅人之間稅負(fù)水平均衡。分類所得稅制是將納稅人各種所得按照收入性質(zhì)劃分為若干類，對(duì)不同類別的所得設(shè)計(jì)不同的稅率和費(fèi)用扣除標(biāo)準(zhǔn)分別計(jì)算征收。目前我國個(gè)人所得稅制度將個(gè)人收入劃分為工資薪金所得、勞務(wù)報(bào)酬所得、個(gè)體工商戶生產(chǎn)經(jīng)營所得等11類。這種稅收制度的優(yōu)點(diǎn)是可以實(shí)現(xiàn)分別征收，有利于控制稅源；缺點(diǎn)是各類收入所使用的稅率不同、免征稅額不同，導(dǎo)致不同類別收入的稅負(fù)不同，不利于調(diào)節(jié)收入差距，容易產(chǎn)生綜合收入高、應(yīng)稅所得來源多的人稅負(fù)輕，綜合收入低、應(yīng)稅來源少的人稅負(fù)重的現(xiàn)象.征收范圍不全面。

（二）稅種繁多，綜合稅率高單從個(gè)人所得稅來看，我國個(gè)人所得稅只占稅收

收入的6.6%，而在西方發(fā)達(dá)國家，人所得稅一般占稅收收入的30％-50％左右，我國個(gè)人所得稅征收比例相對(duì)較低。但是我國目前共有19 個(gè)稅種，如個(gè)人所得稅、消費(fèi)稅、增值稅、營業(yè)稅、印花稅、契稅、煙草稅、關(guān)稅、車船稅等等，貫穿生活的方方面面，而流轉(zhuǎn)稅的比重占稅收收入的七成以上。這意味著，政府征收的很多稅，都最后由百姓負(fù)擔(dān)，而這些稅納稅人交了卻看不到。

（三）3.3 費(fèi)用扣除不合理我國個(gè)人所得稅的費(fèi)用扣除，分別按不同的征稅項(xiàng)目采用定額和定率兩種扣除方法。這一方面造成計(jì)算上的繁瑣，給征納雙方都帶來計(jì)算上的困難；另一方面也存在不合理、不公平的因素。這種方法沒有考慮到不同的納稅人的贍養(yǎng)費(fèi)用、子女撫養(yǎng)費(fèi)用、教育費(fèi)用、醫(yī)療費(fèi)用等因素。在現(xiàn)實(shí)生活中，上述情況不同，各納稅人的生活必要支出就不同，實(shí)行固定免征額的方法不科學(xué)。假如有一個(gè)4 口之家（父母沒工作，妹妹還在上學(xué)），只有一人就業(yè)，月工資是4000 元，他要養(yǎng)活4 口人，人均1000元，按3000 元費(fèi)用扣除標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，他需要交納個(gè)稅50 元。另一個(gè)4 口之家4 人都有工作，每人月工資3000 元，也就是人均3000 元，但他們都不需要納稅，這顯然有失公平

（四）應(yīng)稅所得難以核實(shí)，扣繳體制有待完善當(dāng)前核實(shí)一個(gè)納稅人真實(shí)的全部收入存在一定困難：一是收入渠道多元化。一個(gè)納稅人同一納稅期內(nèi)取得哪些應(yīng)稅收入，在銀行里沒有一個(gè)統(tǒng)一的賬號(hào)，銀行方面不清楚，稅務(wù)方面更不清楚。二是公民收入以現(xiàn)金取得較多，與銀行的個(gè)人賬號(hào)不發(fā)生直接聯(lián)系，收入難于控制。三是不合法收入往往不直接經(jīng)銀行發(fā)生。正因?yàn)橛猩鲜銮闆r，我國工薪階層成了個(gè)人所得稅的實(shí)際納稅主體，使個(gè)人所得稅未能體現(xiàn)調(diào)節(jié)收入分配功能，深深地?fù)p害了勞動(dòng)者的利益。

三、完善我國的個(gè)人所得稅的相關(guān)措施

針對(duì)我國個(gè)人所得稅存在的種種問題，分析其產(chǎn)生原因，文章認(rèn)為我國的個(gè)人所得稅制應(yīng)當(dāng)從以下幾點(diǎn)進(jìn)行完善：

3.1 完善我國的個(gè)人所得稅制度。選擇綜合與分類相結(jié)合的混合所得稅制模式。單純的分類征收稅制模式既缺乏彈性, 又增加了征管難度和成本, 目前這種課稅模式幾乎沒有國家再采用。我國作為世界上最大的發(fā)展中國家, 應(yīng)努力適應(yīng)國際經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢, 逐步采用綜合所得課稅為主、分類所得課稅為輔的混合所得稅模式。在制度設(shè)計(jì)、確定綜合征稅的具體項(xiàng)目上, 應(yīng)考慮在征管水平可能的情

況下, 將盡可能多的項(xiàng)目納入綜合課征的范圍,以個(gè)人為計(jì)稅單位, 以為課稅期, 以個(gè)人的全部收入為稅基并全面進(jìn)行納稅人的統(tǒng)一登記, 給予每個(gè)人一個(gè)納稅編號(hào), 個(gè)人的全部收入會(huì)集在相應(yīng)的納稅號(hào)下。同時(shí), 對(duì)個(gè)人的非勤勞所得如股息、利息、租金收入等, 實(shí)行分類征收時(shí)可運(yùn)用特殊的稅率；合理的設(shè)計(jì)稅率結(jié)構(gòu)。從我國個(gè)人所得稅的具體實(shí)施情況來看, 據(jù)測算, 我國工薪收入者在扣除2000元費(fèi)用后, 繳納個(gè)人所得稅者約為30% , 其中大部分只需適用5%和10%兩個(gè)低稅率檔次, 而第五級(jí)到第九級(jí)稅率的設(shè)置適用者很少, 即使在今后相當(dāng)長的時(shí)期內(nèi), 也不會(huì)達(dá)到適用第五級(jí)以上的率。因此, 對(duì)個(gè)人所得稅課稅級(jí)距、級(jí)次及稅率進(jìn)行調(diào)整時(shí), 應(yīng)在加強(qiáng)對(duì)高收入者調(diào)控力度的基礎(chǔ)上, 遵循低稅率的基本思路, 使納稅人不感到“損失”太大, 從而減少納稅人對(duì)收入的隱匿；科學(xué)確定應(yīng)稅所得及健全費(fèi)用扣除制度。從各國稅法的相應(yīng)規(guī)定來看, 生計(jì)扣除的方法大體有三種: 一是所得減除法, 即從所得額中進(jìn)行生計(jì)扣除。二是稅額抵扣法, 即納稅人先不從所得額中減除生計(jì)扣除, 在依法計(jì)算出稅額后, 再從稅額中減除一定數(shù)額的生計(jì)費(fèi)用。三是家庭系數(shù)法③?？紤]到分類征稅部分的扣除相對(duì)簡單, 如偶然所得、股息紅利所得等可以不作任何扣除的特點(diǎn), 借鑒國外立法經(jīng)驗(yàn), 我國應(yīng)重點(diǎn)對(duì)個(gè)人所得稅綜合計(jì)征部分生計(jì)扣除規(guī)則進(jìn)行完善；拓寬稅基, 擴(kuò)大征稅范圍。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展, 個(gè)人收入的來源也呈現(xiàn)多樣化、隱性化和非規(guī)范化的趨勢, 繼續(xù)使用分項(xiàng)列舉方式已不能涵蓋大部分的應(yīng)稅所得, 造成很多“真空地帶”。從長期發(fā)展目標(biāo)來看, 宜采用排除法對(duì)課稅所得范圍予以規(guī)定, 即除了稅法明確免征個(gè)人所得稅的收入以外的全部收入均屬于課稅范圍。這樣的制度設(shè)計(jì)對(duì)收入來源單一的工薪階層影響不大, 且可為防止個(gè)人收入多樣化帶來的稅源流失提供制度保障。同時(shí), 還應(yīng)從嚴(yán)控制減免稅項(xiàng)目, 減少大多數(shù)名目繁多、過雜過濫的減稅項(xiàng)目。把各單位給個(gè)人發(fā)放的實(shí)物、有價(jià)證券等福利一并計(jì)征課稅, 對(duì)實(shí)物比照市場價(jià)格計(jì)算征稅。對(duì)

從事農(nóng)、林、牧、副、漁業(yè)的高收入者在扣除標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用后的所得也列入應(yīng)稅對(duì)象。

3.2 完善個(gè)人所得稅的征收管理體制。完善個(gè)稅的征管體制，一方面要完善納稅申報(bào)制度。貫徹落實(shí)代扣代繳與自行申報(bào)的制度。利用網(wǎng)絡(luò)資源，充分實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)收入信息的傳遞和共享建立健全社會(huì)協(xié)稅護(hù)稅網(wǎng)絡(luò)。稅務(wù)部門應(yīng)加強(qiáng)與財(cái)政、銀行、工商、海關(guān)、邊防、公安、法院、檢察院、新聞媒體等部門的協(xié)作配合, 建

立健全聯(lián)席會(huì)議制度和信息共享制度, 定期了解掌握并登記納稅人個(gè)人的有關(guān)涉稅信息，另一方面，稅務(wù)部門要充分利用相關(guān)部門的工作和數(shù)據(jù)信息。加強(qiáng)與財(cái)政、銀行、海關(guān)、邊防以及新聞媒體等單位的合作，建立信息共享，及時(shí)準(zhǔn)確掌握涉稅信息，完善稅收的征收和管理工作，加快個(gè)人所得稅征管信息化建設(shè)。應(yīng)在現(xiàn)有稅收信息化建設(shè)的基礎(chǔ)上, 進(jìn)一步提高稅收信息系統(tǒng)技術(shù)含量, 廣泛采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、決策樹等數(shù)據(jù)挖掘手段, 使個(gè)人所得稅信息系統(tǒng)從流程型向分析型轉(zhuǎn)變,逐步提高稅收管理決策的功能。。

3.3 優(yōu)化個(gè)人所得稅的納稅環(huán)境。一方面，加大個(gè)人所得稅法的宣傳力度，提高全民納稅的意識(shí)。應(yīng)有重點(diǎn)地突出宣傳工資收入、境外所得、企業(yè)債券利息收入、私房出租收入、股東賬戶利息等有關(guān)個(gè)人所得稅的政策規(guī)定, 并通過網(wǎng)絡(luò)熱線、公益廣告等方式向社會(huì)各界宣傳講解政策、稅款計(jì)算、繳納程序和期限、權(quán)利和義務(wù)等具體內(nèi)容。同時(shí), 對(duì)偷逃稅案件要通過新聞媒體進(jìn)行曝光, 懲戒違法者, 為個(gè)人所得稅自行申報(bào)方式的運(yùn)行提供先決條件。擴(kuò)大納稅義務(wù)人的知情權(quán)。進(jìn)一步擴(kuò)大納稅人知情權(quán), 增加政府財(cái)政預(yù)算、財(cái)政開支的透明度;政府用稅應(yīng)更多轉(zhuǎn)向公共服務(wù)、公共產(chǎn)品方面, 實(shí)現(xiàn)基本公共服務(wù)均等化, 最大程度滿足納稅人最基本的需要;國家機(jī)關(guān)之間、中央與地方之間、政府不同的發(fā)展事業(yè)之間, 稅款應(yīng)合理、公平、均衡地分配應(yīng)用;政府采購應(yīng)公平、公正、公開、透明, 投資應(yīng)更傾斜于基礎(chǔ)設(shè)施、高新產(chǎn)業(yè), 并可逐步設(shè)立完善聽證、專家咨詢等程序, 使納稅人真正感受到是國家的主人, 不僅清楚如何繳稅、應(yīng)繳多少稅, 而且清楚繳的稅干了什么、有什么作用。使納稅義務(wù)人明確自己的哪些收入應(yīng)當(dāng)繳稅，應(yīng)當(dāng)繳多少稅，納稅額如何計(jì)算等，以增強(qiáng)其納稅的自覺性。另一方面，提高稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)質(zhì)量，提高稅務(wù)部門工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)，為納稅人提供良好的納稅環(huán)境，因此一是抓工作態(tài)度;二是抓業(yè)務(wù)技能;三是抓申報(bào)環(huán)節(jié)的簡化;四是抓簡便易行的申報(bào)方式, 如電話申報(bào)、電子申報(bào)、網(wǎng)絡(luò)申報(bào)等。只有納稅服務(wù)質(zhì)量有效提升, 才能更好地為納稅人自行申報(bào)提供快捷、良好的服務(wù)環(huán)境, 進(jìn)一步推進(jìn)個(gè)人所得稅自行申報(bào)。另外，還應(yīng)當(dāng)關(guān)注信息技術(shù)的引入以及對(duì)納稅人的信用評(píng)級(jí)制度，以確保和促進(jìn)個(gè)人所得稅科學(xué)的征收和管理。

第五篇：房地產(chǎn)營銷策劃現(xiàn)存的問題及對(duì)策

房地產(chǎn)營銷策劃現(xiàn)存的問題及對(duì)策

目錄

目錄.........................................................................................................1 摘要.........................................................................................................2 關(guān)鍵字.....................................................................................................2 正文

房地產(chǎn)營銷策劃的含義.........................................................................2 房地產(chǎn)營銷策劃存在的主要問題..........................................................3提升房地產(chǎn)營銷策劃的對(duì)策..................................................................6 總結(jié).........................................................................................................9 參考文獻(xiàn)...............................................................................................10

【摘要】：

近年來，我國房地產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，各種營銷理念和營銷手法推陳出新，但隨著房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)入微利時(shí)代，各房地產(chǎn)公司逐鹿申城，樓市風(fēng)云，瞬息萬變。激烈的競爭，嚴(yán)峻的考驗(yàn)，使房地產(chǎn)開發(fā)商將營銷策劃視為企業(yè)經(jīng)營和運(yùn)作的生命線。盡管房地產(chǎn)營銷策劃經(jīng)過幾年的探索，開發(fā)商、營銷商已開始用理性的眼光看待營銷策劃的價(jià)值，但許多人還未從根本上認(rèn)識(shí)房地產(chǎn)營銷策劃的合理內(nèi)涵，在房地產(chǎn)開發(fā)實(shí)踐中未能最大限度地發(fā)揮房地產(chǎn)營銷策劃的作用?？v觀現(xiàn)今樓市營銷策劃，許多地方仍值得深思。許多營銷商、開發(fā)商對(duì)營銷策劃的認(rèn)識(shí)仍留于膚淺，甚至有的由于理解的偏頗導(dǎo)致在實(shí)際運(yùn)作中使?fàn)I銷策劃走入誤區(qū)。如何理性正確的認(rèn)識(shí)房地產(chǎn)營銷策劃的含義，促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展是擺在中國房地產(chǎn)營銷界面前的一個(gè)迫在眉睫的問題。

本文從房地產(chǎn)營銷策劃的內(nèi)涵入手，通過分析我國房地產(chǎn)市場營銷策劃過程中存在的問題，提出了提高房地產(chǎn)營銷策劃水平的一些建議。

【關(guān)鍵詞】：房地產(chǎn) 營銷策劃 問題 對(duì)策

【正文】：

一、房地產(chǎn)營銷策劃的含義

房地產(chǎn)市場營銷策劃是指運(yùn)用整合營銷概念, 從市場調(diào)研預(yù)測開始，對(duì)產(chǎn)品、觀念、設(shè)計(jì)、環(huán)境、區(qū)位、戶型、主題定位、企劃創(chuàng)意、廣告策劃，案場包裝設(shè)計(jì)、銷售管理等方面對(duì)開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行整合。它是在市場調(diào)研基礎(chǔ)上，深入探析潛在消費(fèi)者需求基礎(chǔ)上，進(jìn)行市場細(xì)分、目標(biāo)市場選擇，并對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行產(chǎn)品、客戶和形象定位，通過消費(fèi)者的需求滿足使開發(fā)商獲得利益的過程。

當(dāng)代房地產(chǎn)營銷策劃的合理內(nèi)涵有:一是房地產(chǎn)市場營銷策劃是在房地產(chǎn)領(lǐng)域內(nèi)運(yùn)用整合營銷的概念進(jìn)行科學(xué)規(guī)范策劃行為的活動(dòng);二是房地產(chǎn)營銷策劃是在市場調(diào)研和預(yù)測的基礎(chǔ)上進(jìn)行 STP 戰(zhàn)略的構(gòu)建;三是房地產(chǎn)營銷策劃活動(dòng)的營銷主線是主題定位，靈魂是企劃創(chuàng)意;四是房地產(chǎn)營銷策劃要綜合運(yùn)用各種

策劃手段;五是房地產(chǎn)營銷策劃要具有明確的目的性。

二、房地產(chǎn)營銷策劃存在的主要問題

1.市場調(diào)研不足，市場預(yù)測不準(zhǔn)確

凡是策劃類事務(wù)不是靠沖動(dòng)和想當(dāng)然進(jìn)行的，而是以大量的真實(shí)準(zhǔn)確的市場信息為依據(jù)。而掌握市場信息就必須依靠科學(xué)的市場調(diào)研，據(jù)此幫助企業(yè)進(jìn)行市場定位，進(jìn)一步了解同行業(yè)狀況，分析競爭對(duì)手，窺探市場需求等情況。《孫子兵法》有云：“知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆?！闭菍?duì)此最好的詮釋。然而，縱觀現(xiàn)今房地產(chǎn)業(yè)，許多房地產(chǎn)開發(fā)商缺乏廣泛而有深度的市場調(diào)研，脫離實(shí)際，使得營銷策劃成為空中樓閣，經(jīng)不起時(shí)間的推敲和市場的考驗(yàn)。

其問題主要表現(xiàn)為：首先，市調(diào)資料不全面，欠準(zhǔn)確，不能形成有效的基礎(chǔ)資料；其次，市調(diào)目標(biāo)模糊，主旨不清楚，導(dǎo)致資料的篩選、分析、使用沒有重點(diǎn)；再次，調(diào)查方式單一，缺乏相互印證；最后，在抽樣方案的制定上，樣本規(guī)模較小，缺乏代表性；抽樣單位、抽樣類型的確定帶有很大的隨意性；在此基礎(chǔ)上的市場預(yù)測失真，導(dǎo)致了結(jié)果與實(shí)際的差距。2.目標(biāo)市場不明，市場定位模糊

在同類產(chǎn)品市場上，同一細(xì)分市場的顧客需求有較多的共同性，但下一層級(jí)的子細(xì)分因素則會(huì)有很多的差異，因此，許多房地產(chǎn)決策者在進(jìn)行營銷策劃的過程中，太過于強(qiáng)調(diào)對(duì)市場細(xì)分母變量的分析，而沒有在子細(xì)分變量里實(shí)現(xiàn)差異化的營銷策劃，在目標(biāo)市場的選擇上，沒有充分評(píng)價(jià)細(xì)分市場結(jié)構(gòu)、企業(yè)目標(biāo)、資源情況下，盲目的進(jìn)入目標(biāo)市場選擇階段，從而會(huì)導(dǎo)致市場總供求失衡。

調(diào)查顯示，在大多數(shù)的房地產(chǎn)營銷策劃報(bào)告中，對(duì)消費(fèi)者的描述必然充斥著這樣的字眼：“中高收入的成功人士”、“注重生活品質(zhì)”、“自住和投資兼有”等等千篇一律的套話。不少的房地產(chǎn)開發(fā)商、策劃者將自己的目標(biāo)消費(fèi)群籠統(tǒng)定位高檔消費(fèi)者，盲目興建高檔產(chǎn)品。隨著人民生活水平的提高，消費(fèi)者對(duì)高檔住宅的需求雖在逐步增長，但由于消費(fèi)者群體社會(huì)地位、收入水平和文化素養(yǎng)的差異，其需求也會(huì)表現(xiàn)出多層次性的特點(diǎn)。許多房地產(chǎn)開發(fā)商并未全面充分地認(rèn)識(shí)到這種市場需求的差異，不顧當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)及實(shí)力和居民的承受能力，甚至毫不顧及企業(yè)自身的資源條件，沒有明確的目標(biāo)，不進(jìn)行科學(xué)的市場定位，盲目興建高檔公寓、別墅、辦公樓和商業(yè)住房，最終導(dǎo)致諸多樓盤滯銷，而適應(yīng)廣大中低收入家庭的經(jīng)濟(jì)住房卻十分短缺。

3.產(chǎn)品賣點(diǎn)把握不準(zhǔn)，癡迷炒作和轟動(dòng)效應(yīng)

一個(gè)開發(fā)項(xiàng)目，往往賣點(diǎn)很多，規(guī)劃、房型、景觀、配套、物業(yè)等等都可以成為賣點(diǎn)。然而，許多的開發(fā)商和“策劃大師們”通常將一系列的賣點(diǎn)羅列，以推銷自己的產(chǎn)品。這種方式不但缺乏對(duì)客戶細(xì)分的研究，更對(duì)產(chǎn)品的細(xì)分不夠，因而達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)。比如房型，僅僅粗淺地按房間數(shù)分類，不過是“自立一房”、“溫馨兩房”、“滿巢三房”之類。實(shí)際上，不同的目標(biāo)客戶群要求的居住功能不同，對(duì)房屋內(nèi)廚、書房、餐廳等各組件的有無和布局要求都不一樣。如對(duì)賣點(diǎn)把握不準(zhǔn)，很難滿足消費(fèi)者的要求。

與此同時(shí)，當(dāng)前，房地產(chǎn)界炒作之風(fēng)盛行。開發(fā)商和“策劃大師們”熱衷于概念炒作，以概念制造“賣點(diǎn)”。從市場營銷的角度來看，“概念”可以作為與競爭者相區(qū)別的符號(hào)系統(tǒng)，在傳播中具有高度的識(shí)別性和心理沖擊力。很遺憾，不少房地產(chǎn)開發(fā)商一味地想制造轟動(dòng)效應(yīng)，大肆炒作，做足了表面功夫，但忽視了消費(fèi)者實(shí)際需求。在房地產(chǎn)市場競爭日益激烈的今天，入座房地產(chǎn)企業(yè)僅僅追求炒作，那么很難長遠(yuǎn)發(fā)展。一個(gè)品牌一個(gè)產(chǎn)品要想長期穩(wěn)定的占領(lǐng)市場,不僅要有知名度還要有美譽(yù)度。必須同時(shí)創(chuàng)造知名度和美譽(yù)度,轟動(dòng)事件方有可能轉(zhuǎn)化成長久效益。

4.廣告宣傳脫離實(shí)際，銷售管理不夠嚴(yán)謹(jǐn)

在信息時(shí)代，廣告是最有力的傳播工具，房產(chǎn)廣告當(dāng)然也能體現(xiàn)最基本的告知作用，好的廣告能提升品牌，提高品牌美譽(yù)度，但有沒有人會(huì)單純因?yàn)閺V告，因?yàn)楹脛?chuàng)意產(chǎn)生的美好印象，而盲目購買房地產(chǎn)這種特殊的商品。

在房地產(chǎn)營銷的后期策劃任務(wù)當(dāng)中，廣告宣傳策劃是其工作重點(diǎn)。虛假廣告往往將消費(fèi)者拉入陷阱：客戶通過廣告宣傳買了房子，發(fā)現(xiàn)房子和廣告宣傳實(shí)際差距太大；或是由于銷售過程管理不夠嚴(yán)謹(jǐn)，銷售人員的自主虛假承諾，導(dǎo)致消費(fèi)者被蒙騙簽約。

這些陷阱主要表現(xiàn)在：（1）廣告制作精美但缺乏內(nèi)涵。新形勢下，面臨市場競爭，廣告商與開發(fā)商可謂絞盡腦汁，不少廣告制作非常精美，突出特色，但是卻毫無說服力。精美、有創(chuàng)意、標(biāo)新立異，這些都代替不了信息性強(qiáng)、可信、令

人難忘等帶來的影響力。（2）在廣告中或者住宅銷售時(shí)做出不切實(shí)際的承諾。開發(fā)商在廣告宣傳時(shí)，通常聲稱自己的產(chǎn)品如何舒適、價(jià)格低廉等，并且銷售人員在銷售時(shí)，為了促成銷售，甚至不顧公司的聲譽(yù)，會(huì)對(duì)客戶作出虛假的承諾。由此導(dǎo)致一些問題的產(chǎn)生，失去客戶的信任。5.營銷策劃的“經(jīng)驗(yàn)論”，企劃創(chuàng)意缺新意

不少房地產(chǎn)策劃人員往往堅(jiān)持把過往項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)，照搬照套到新項(xiàng)目的營銷策劃中。他們忽視營銷基礎(chǔ)理論的研究和項(xiàng)目信息的調(diào)查與分析，以經(jīng)驗(yàn)型運(yùn)作居多。事實(shí)上，房地產(chǎn)項(xiàng)目區(qū)域性極強(qiáng)，不同區(qū)域的購房需求有很大區(qū)別，生搬硬套個(gè)別項(xiàng)目的成功策劃模式，往往會(huì)產(chǎn)生南轅北轍的效果。另一方面，“經(jīng)驗(yàn)論”也會(huì)使不少策劃人忽視市場信息的挖掘，不注重豐富自己的理論素養(yǎng)，缺乏研究市場、獲取信息、加工創(chuàng)新的能力和手段，必然會(huì)制約房地產(chǎn)營銷策劃水平的再提高。

房地產(chǎn)是“創(chuàng)新制勝”的行業(yè)，一般情況下，在一個(gè)新項(xiàng)目推出后的3-6個(gè)月時(shí)間，就有可能被跟隨者復(fù)制。如今的房地產(chǎn)走過“跑馬圈地”的風(fēng)潮之后，市場開始在內(nèi)涵上深入挖掘，在創(chuàng)新中謀發(fā)展，從設(shè)計(jì)到銷售，從用材到用人，房地產(chǎn)的創(chuàng)新，使其產(chǎn)品價(jià)值含量增長，即所謂“創(chuàng)新創(chuàng)造財(cái)富”。而如今的房地產(chǎn)開發(fā)商在創(chuàng)新方面，似乎都有一種“缺氧”的感覺，似乎每前進(jìn)一步都非常困難，所謂的創(chuàng)新產(chǎn)品不過是“王婆賣瓜”罷了，而離真正的消費(fèi)需求卻相去甚遠(yuǎn)。

6.即使策劃比較新奇，但往往缺乏論證

新穎奇特的策劃創(chuàng)意,固然能吸引公眾的關(guān)注,但更關(guān)鍵的是要讓公眾積極響應(yīng)和參與活動(dòng),而這要靠活動(dòng)細(xì)節(jié)的策劃和活動(dòng)整體策劃的論證。遺憾的是,在形形色色的策劃案例中，總是連片累牘的介紹創(chuàng)意是如何新奇而使策劃獲得多么大的成功,一味片面的強(qiáng)調(diào)創(chuàng)意的新穎奇特。

追求新奇缺乏論證的主要表現(xiàn)在:（1）只注意了物質(zhì)層面的新奇與新鮮,忽視了心理層面上的溝通與理解。（2）對(duì)策劃執(zhí)行過程中的可能出現(xiàn)的問題估計(jì)過于簡單,缺乏全面系統(tǒng)得思想準(zhǔn)備和組織準(zhǔn)備，往往導(dǎo)致現(xiàn)場混亂或?yàn)檫_(dá)到真正目的。（3）費(fèi)用預(yù)算簡單粗糙,結(jié)果與預(yù)算相差甚遠(yuǎn)。由于策劃沒有細(xì)化,方案沒有論證,所以費(fèi)用預(yù)算也無法細(xì)化,無法精確預(yù)算，往往費(fèi)用超支。

7.網(wǎng)絡(luò)營銷手段成為潮流，但缺乏有效評(píng)估體系

隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)運(yùn)用到房地產(chǎn)營銷的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從土地出讓的網(wǎng)絡(luò)信息宣傳到房地產(chǎn)產(chǎn)品最終網(wǎng)上簽約備案登記，都離不開網(wǎng)絡(luò)的貢獻(xiàn)。開發(fā)商可以通過自己的網(wǎng)站加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的宣傳，讓意向顧客隨時(shí)了解公司的動(dòng)態(tài)及產(chǎn)品信息，了解產(chǎn)品促銷活動(dòng)等。但是，目前有些房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)網(wǎng)絡(luò)營銷手段，存在一定的盲目性，企業(yè)缺乏有效評(píng)估網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)的手段，沒有相應(yīng)的監(jiān)控機(jī)制評(píng)估網(wǎng)絡(luò)營銷的效果，企業(yè)不能單純地將瀏覽人數(shù)簡單地作為可靠的評(píng)估指標(biāo)。

三、提升房地產(chǎn)營銷策劃的對(duì)策

（一）注重市場分析，加強(qiáng)市場調(diào)研

從房地產(chǎn)營銷的實(shí)際來看，花 10 分的力氣作產(chǎn)品，往往需要花90 分的力氣去賣樓、造勢、炒作。而花90 分的力氣好好地做好前期市場調(diào)研工作，做出真正符合市場需要的產(chǎn)品，往往只需要花 10 分的力氣就能成功順利銷售。營銷重在做好前期的市場研究，所謂不打無把握之仗，說的就是這個(gè)道理。前期市場調(diào)研，必須從消費(fèi)者的實(shí)際出發(fā)，注重當(dāng)?shù)匚幕砟?，重視消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品戶型、價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量的要求，將消費(fèi)者的需求調(diào)查清楚，不能憑主觀臆斷，脫離實(shí)際。

市場分析不準(zhǔn)確，往往會(huì)造成樓盤積壓，銷售不暢。房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該做到：以市場需求為導(dǎo)向，根據(jù)實(shí)際需求量來決定市場供給情況；在可行性研究的同時(shí)進(jìn)行房地產(chǎn)營銷策劃貫穿全程營銷策劃的理念；認(rèn)清房地產(chǎn)市場形勢，不盲目跟風(fēng)開發(fā)；要準(zhǔn)確細(xì)分市場，開發(fā)市場上受消費(fèi)者歡迎的空隙市場產(chǎn)品；制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖袌稣{(diào)查流程，科學(xué)、全面地進(jìn)行市場調(diào)查分析。

（二）明確目標(biāo)市場，科學(xué)市場細(xì)分和定位

目標(biāo)市場分析與市場定位是營銷策劃過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是企業(yè)營銷策略的核心。由于房地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入微利時(shí)代，消費(fèi)者需求層次的多樣化，房產(chǎn)開發(fā)商更應(yīng)明確其目標(biāo)市場，進(jìn)行科學(xué)的市場定位?？梢哉f每一個(gè)地產(chǎn)項(xiàng)目、乃至每一套房子都是絕不同的，面積、格局、樓層、景觀以及針對(duì)細(xì)分市場都存在與生俱來的差異性。因此，房產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)全面與充分的認(rèn)識(shí)市場需求的差異，從消費(fèi)者實(shí)際購買力與需求出發(fā)，企業(yè)自身特點(diǎn)出發(fā)。

市場細(xì)分是對(duì)消費(fèi)者需求的異中求同，實(shí)質(zhì)是對(duì)具有相同偏好的聚合。產(chǎn)品

屬性是影響消費(fèi)者購買行為的重要因素，根據(jù)程度的不同，分為同質(zhì)偏好、分散偏好和集群偏好。市場細(xì)分變量根據(jù)地理因素、人口標(biāo)準(zhǔn)、心理標(biāo)準(zhǔn)、購買行為有不同的方法。這就要求在母細(xì)分變量基礎(chǔ)上還要進(jìn)行差異化的細(xì)分。

（三）實(shí)事求是，誠信、實(shí)效是根本，樹立品牌意識(shí)

策劃者應(yīng)根據(jù)顧客的不同而不是產(chǎn)品的不同來細(xì)分產(chǎn)品。一個(gè)開發(fā)項(xiàng)目，往往賣點(diǎn)很多，規(guī)劃、房型、景觀、配套、物業(yè)等等都可以成為賣點(diǎn)。因而策劃者及房產(chǎn)開發(fā)商應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的特點(diǎn)選取最能打動(dòng)消費(fèi)者的賣點(diǎn)。在房地產(chǎn)營銷策劃的運(yùn)作中，策劃人應(yīng)做到實(shí)事求是。

樹立品牌意識(shí)，通過品牌競爭優(yōu)勝劣汰，培育住宅品牌、名企，具有樣板效應(yīng)帶領(lǐng)整個(gè)住宅產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展；可運(yùn)用市場整合原理，促進(jìn)合作與兼并，形成強(qiáng)勢品牌，推動(dòng)住宅產(chǎn)業(yè)向規(guī)范化、集約化、市場化、有序化發(fā)展。同時(shí)，實(shí)施住宅品牌戰(zhàn)略有利于充實(shí)住宅商品的內(nèi)涵，增加住宅商品的高附加值。

（四）注重廣告品質(zhì)，重視廣告創(chuàng)意

廣告是把“雙刃劍”。廣告做得很好，消費(fèi)者會(huì)有很高的預(yù)期，而一旦產(chǎn)品出了一點(diǎn)問題，也很容易遭到集體抗議，產(chǎn)生許多負(fù)面后果。廣告最重要是要有針對(duì)性，廣告媒介的選擇不能陷入套路，更不能誤以為廣告是萬能的。事實(shí)上，有許多傳播渠道可以代替廣告。對(duì)于面向低收入人群的中低端項(xiàng)目，價(jià)格是更好的傳播方式，如果房地產(chǎn)商肯把樓盤的價(jià)格降低一點(diǎn)，客戶便會(huì)蜂擁而來，口碑的傳播效果決不輸給廣告，而成本可能會(huì)比廣告低。在高端產(chǎn)品的營銷策劃中，口碑同樣可以作為重要的傳播渠道，取得理想的傳播效應(yīng)。

要想有好的廣告效應(yīng)，首先要根據(jù)預(yù)算費(fèi)用、目標(biāo)對(duì)象、樓盤特征為基礎(chǔ)選擇傳播媒體；另外在時(shí)間上、廣告量和廣告發(fā)布地區(qū)上的節(jié)奏，也需要安排多種結(jié)構(gòu)形式；出發(fā)點(diǎn)都是客戶的需求；在對(duì)事件的把握上，也要根據(jù)不同的銷售時(shí)期進(jìn)行調(diào)整；在宣傳上要誠信宣傳，在表現(xiàn)形式上可以有藝術(shù)的擴(kuò)大，往往時(shí)效性比藝術(shù)性本身更重要；另外還要注重挖掘廣告的延展度；激發(fā)人們的發(fā)散思維。

（五）科學(xué)藝術(shù)相結(jié)合，創(chuàng)意設(shè)計(jì)精、新、妙

房地產(chǎn)企劃創(chuàng)意是對(duì)主題定位抽象渲染的過程，以達(dá)到讓目標(biāo)客戶更好的認(rèn)識(shí)、認(rèn)同項(xiàng)目，并產(chǎn)生購買沖動(dòng)。而一個(gè)優(yōu)秀的應(yīng)具備的要素有：注意力、識(shí)別力、可信性、愉悅性和需求性。這就要求樹立以科學(xué)為經(jīng)，以藝術(shù)為緯，把企劃

創(chuàng)意的訴求通過藝術(shù)化的方式進(jìn)行表達(dá)，在經(jīng)緯線的制約下，形成的企劃創(chuàng)意既切合實(shí)際，又具有美感，能在受眾心中留下深刻而美好的印象。這也要求整個(gè)企劃創(chuàng)意貼近消費(fèi)者，圍繞主題，具有時(shí)效性，讓思想和物質(zhì)的獨(dú)創(chuàng)性相結(jié)合，讓創(chuàng)意設(shè)計(jì)精巧、新穎、妙趣可心。

（六）明確營銷策劃的職能范圍，策劃方案符合實(shí)際

營銷策劃，屬于市場營銷學(xué)當(dāng)中營銷要素的整合策劃。房地產(chǎn)產(chǎn)品首要的特征是其異質(zhì)性，因此，針對(duì)不同房地產(chǎn)產(chǎn)品，其營銷策劃方案自然是各種要素的不同組合過程，房地產(chǎn)項(xiàng)目的營銷策劃必須忠實(shí)于房地產(chǎn)項(xiàng)目本身所占有的資源，必須忠實(shí)于這些資源的排列組和相對(duì)應(yīng)的市場定位和細(xì)分市場，不能脫離實(shí)際。

營銷策劃工作重要研究消費(fèi)者的需求、引導(dǎo)消費(fèi)者需求，進(jìn)而滿足消費(fèi)者需求。特別是在房地產(chǎn)廣告宣傳策劃中應(yīng)做到：

1.從實(shí)際出發(fā)，關(guān)注市場動(dòng)態(tài)，認(rèn)真分析樓盤與市場的銜接問題，不能憑空捏造；

2.做好房地產(chǎn)產(chǎn)品定位策劃、包裝策劃等系列策劃工作，主動(dòng)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益；

3.立足于消費(fèi)者的實(shí)際，注重人的意識(shí)創(chuàng)新，挖掘消費(fèi)者的有效需求。

（七）提高網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)，并建立相應(yīng)的評(píng)估體系

網(wǎng)上廣告是網(wǎng)絡(luò)營銷的最基本形式，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作為一種新的信息傳播媒體, 像電視廣告一樣可以開展?fàn)I銷活動(dòng)。目前，大多數(shù)開發(fā)商都采用了相關(guān)的媒體進(jìn)行房地產(chǎn)信息的網(wǎng)絡(luò)宣傳，建立企業(yè)網(wǎng)站是企業(yè)上網(wǎng)宣傳的有效途徑，另外，部分媒體的跟蹤報(bào)道也是房地產(chǎn)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷的渠道。但是至于網(wǎng)絡(luò)信息傳播的有效性性究竟有多大，則沒有明確的評(píng)估方法。因此，有必要?jiǎng)?chuàng)建相應(yīng)的評(píng)估體系，對(duì)房地產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)營銷效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，提高網(wǎng)絡(luò)宣傳的目的性和有效性。

（八）提倡房地產(chǎn)企業(yè)之間的合作營銷

新形勢下，市場競爭激烈，開發(fā)商為了獲得更大的市場份額而開展各種競爭，其中有些是非理性競爭，如相互殺價(jià)等。當(dāng)各種競爭壓力使之難以支撐時(shí)，開發(fā)商就會(huì)多方尋求釋放壓力的途徑，而尋求合作就是開發(fā)商減壓的一個(gè)有效途徑。房地產(chǎn)開發(fā)商之間通過合作營銷，可以獲得多贏的局面，節(jié)約資源，提高整體的運(yùn)行效率，增加宣傳效果，促進(jìn)房地產(chǎn)產(chǎn)品銷售。例如中山秀山片區(qū)，該區(qū)域環(huán)

境優(yōu)美，非常幽靜，但交通不便，于是該地段的幾家開發(fā)商通過努力，在政府的支持下，道路修建通暢，并將引進(jìn)公交線路，以帶動(dòng)該地段的商品房銷售。又如合生創(chuàng)展集團(tuán)剛進(jìn)入廣州房地產(chǎn)市場時(shí)，與有名的珠江實(shí)業(yè)公司合作，待時(shí)機(jī)成熟后，才推出自己的品牌，順利地實(shí)施了品牌營銷戰(zhàn)略。

（九）加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，提高策劃人員素質(zhì)

加強(qiáng)對(duì)公司策劃人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)素養(yǎng)?？梢酝ㄟ^組織定期培訓(xùn)班的形式，為策劃人員提供互相交流的機(jī)會(huì)，聽取優(yōu)秀策劃人士的意見，吸取經(jīng)驗(yàn)。房地產(chǎn)營銷策劃需要不斷增強(qiáng)策劃人員的市場敏感性，要求他們不斷吸收新的思想和理念，并真正理解，這樣才能正確地將各種概念運(yùn)用到營銷策劃的工作過程中去，才能做好房地產(chǎn)營銷策劃工作。

四、總結(jié)

總的來講，目前房地產(chǎn)市場的一個(gè)顯著特點(diǎn)是:營銷策劃能力在企業(yè)競爭中的作用越來越重要,房地產(chǎn)企業(yè)越來越重視對(duì)樓盤的包裝和宣傳策劃,言必稱“營銷”;而從房地產(chǎn)營銷策劃的實(shí)踐看,各種營銷理念粉墨登場,如品牌營銷、生態(tài)住宅等,各種營銷手法層出不窮,例如“形象代言人”、“集束廣告投放”等,雖然種種營銷戰(zhàn)略、企劃方案往往初看新穎、富有創(chuàng)意,在市場上也確實(shí)營造了浩大的聲勢,但結(jié)果是除少數(shù)熱銷樓盤切準(zhǔn)市場的脈搏,一時(shí)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷外,眾多房產(chǎn)商是吃力不討好,巨額的廣告投入和迅猛的促銷讓利都拉不動(dòng)疲軟的市場需求,開發(fā)商、代理商策劃商都只能對(duì)曾被視為“救命稻草”的營銷策劃感到莫名的困惑。目前情況來說，“整合營銷”與“全程營銷”已是我國房地產(chǎn)營銷策劃的大勢所趨。有鑒于此,房地產(chǎn)營銷策劃應(yīng)具備全局性的營銷觀念，進(jìn)行“整合營銷”、“全程營銷”，使企業(yè)在競爭中脫穎而出，成為商戰(zhàn)中的佼佼者。

參考文獻(xiàn)： [1]李春.《房地產(chǎn)營銷策劃研究》.中國優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫.2007年04期

[2]武銀燕.《淺析房地產(chǎn)營銷策劃及策略》.中國有色建設(shè).2008年01期 [3]彭杏芳.《新形勢下房地產(chǎn)營銷策劃研究》.中國商界.2010年01期 [4]黃文峰.《論房地產(chǎn)在新形勢下的營銷策略》.企業(yè)家天地（理論版）.2008年02期

[5]王志紅.《房地產(chǎn)營銷策劃的創(chuàng)新觀念》.現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息.2008年04期 [6]徐芳琳.《營銷策劃與廣告策劃的整合》.決策與信息（財(cái)經(jīng)觀察）.2008年06期

[7]陳雪冰.《我國房地產(chǎn)發(fā)展現(xiàn)狀問題以及策略研究》.科技信息(科學(xué)教研).2007年33期

[8]王馨.《淺析房地產(chǎn)營銷策劃的問題及對(duì)策》.現(xiàn)代商業(yè).2009年06期 [9]成紅巧、劉作君.《房地產(chǎn)營銷策劃現(xiàn)存的問題及對(duì)策探析》.商場現(xiàn)代化.2009年29期

[10]向小玲.《房地產(chǎn)市場營銷策劃現(xiàn)存的問題及對(duì)策探析》.科技信息.2011年14期