第一篇：2009~2010金融行業(yè)滿意度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告

3月9日上午，由沈陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)與華商晨報(bào)聯(lián)合舉辦的“消費(fèi)與服務(wù)”金融行業(yè)滿意服務(wù)座談會(huì)在沈陽(yáng)市工商局十樓會(huì)議室舉行，沈陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)王金文、遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、沈陽(yáng)各家商業(yè)銀行的代表及本報(bào)的相關(guān)負(fù)責(zé)人參加了會(huì)議。

沈陽(yáng)市消協(xié)消費(fèi)指導(dǎo)與商品服務(wù)監(jiān)督部主任陳長(zhǎng)輝表示，2009~2010金融行業(yè)滿意度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告是沈陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)與華商晨報(bào)，針對(duì)“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”特別舉辦的調(diào)查活動(dòng)，活動(dòng)旨在搭建一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者之間開(kāi)放的溝通平臺(tái)，通過(guò)報(bào)紙和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的方式，了解沈陽(yáng)消費(fèi)者的市場(chǎng)需求和消費(fèi)意見(jiàn)，并將相關(guān)結(jié)果反映給金融企業(yè)，促進(jìn)金融企業(yè)在今后的市場(chǎng)推廣和消費(fèi)服務(wù)中進(jìn)行改進(jìn)和提高。

據(jù)介紹，華商晨報(bào)早于1月29日就在報(bào)紙上刊登了讀者調(diào)查問(wèn)卷，截止到2月20日，沈陽(yáng)消費(fèi)者均可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提交問(wèn)卷和郵寄報(bào)紙問(wèn)卷等方式反映自己的意見(jiàn)。在近一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，沈陽(yáng)消費(fèi)者共反饋回6332份問(wèn)卷，這也從側(cè)面反映消費(fèi)者對(duì)自身權(quán)益的重視。

問(wèn)卷反映五大問(wèn)題

據(jù)陳長(zhǎng)輝介紹，本次消費(fèi)調(diào)查報(bào)告共選擇了11家銀行作為調(diào)查對(duì)象，除了沈陽(yáng)消費(fèi)者首選金融服務(wù)品牌之外，報(bào)告還針對(duì)讀者關(guān)注的窗口辦理個(gè)人存取款和其他業(yè)務(wù)、ATM機(jī)服務(wù)、辦理個(gè)人信用卡消費(fèi)業(yè)務(wù)、辦理個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)以及電話銀行業(yè)務(wù)等五個(gè)方面進(jìn)行了細(xì)致的調(diào)查。

經(jīng)過(guò)綜合分析，辦理個(gè)人存取款業(yè)務(wù)時(shí)窗口等候時(shí)間長(zhǎng)、自動(dòng)ATM機(jī)數(shù)量少布局不合理、理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示不充分、信用卡單方面變更服務(wù)條款、電話服務(wù)菜單不合理等，成為最具代表性的五方面問(wèn)題。

五大期望促發(fā)展

針對(duì)本次調(diào)查活動(dòng)，沈陽(yáng)市消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)王金文對(duì)各銀行給予了五方面期望：“期望金融企業(yè)進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，把滿意服務(wù)真正落實(shí)到第一線上;期望在具體服務(wù)中科學(xué)組織，以市場(chǎng)和用戶需求為組織工作人員的向?qū)?期望加強(qiáng)管理，提高理財(cái)能力，擴(kuò)大服務(wù)技能;期望與消費(fèi)者廣泛溝通，傾聽(tīng)消費(fèi)者意見(jiàn)并傳遞服務(wù)信息;期望加強(qiáng)與媒體溝通，通過(guò)媒體的宣傳，讓消費(fèi)者理解金融行業(yè)的服務(wù)與運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與行業(yè)的雙豐收?！?/p>

在會(huì)議中，各家銀行代表紛紛表示認(rèn)同，并著手對(duì)反映的問(wèn)題進(jìn)行整改。

本組稿件由本報(bào)記者 龔文武 王躍霖 見(jiàn)習(xí)記者 張章 采寫(xiě)

金融服務(wù)離“非常滿意”有多遠(yuǎn)?

沈陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)全面點(diǎn)評(píng)“消費(fèi)與服務(wù)”金融行業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷。

圖一：調(diào)查者對(duì)ATM機(jī)服務(wù)情況的評(píng)價(jià)

方面一：ATM機(jī)服務(wù)

消協(xié)點(diǎn)評(píng)：該方面調(diào)查共設(shè)置5個(gè)小問(wèn)題(圖一)，在所調(diào)查的11家銀行中，ATM機(jī)服務(wù)中，“ATM機(jī)分布少”、“安全防護(hù)差”、“經(jīng)常出現(xiàn)故障”是影響該項(xiàng)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的三大理由，也是影響被調(diào)查者對(duì)該方面調(diào)查未給滿分的主要問(wèn)題。

29.75%

29.75%

27.24%

12.54%

0.72%

ATM機(jī)分布少

安全防護(hù)差

經(jīng)常出現(xiàn)故障

程序設(shè)計(jì)人性化不夠

其他

消協(xié)點(diǎn)評(píng)：該方面調(diào)查共設(shè)置四個(gè)小問(wèn)題(圖二)，在所調(diào)查的11家銀行中，辦理個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中“推銷時(shí)夸大產(chǎn)品收益”是讓被訪者產(chǎn)生較大反感的因素，而且比例最高，達(dá)到了50%以上。另外，各銀行在向消費(fèi)者推薦理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的提示也需要加大力度。

第二篇：2009~2010金融行業(yè)滿意度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告

3月9日上午，由沈陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)與華商晨報(bào)聯(lián)合舉辦的“消費(fèi)與服務(wù)”金融行業(yè)滿意服務(wù)座談會(huì)在沈陽(yáng)市工商局十樓會(huì)議室舉行，沈陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)王金文、遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、沈陽(yáng)各家商業(yè)銀行的代表及本報(bào)的相關(guān)負(fù)責(zé)人參加了會(huì)議。

沈陽(yáng)市消協(xié)消費(fèi)指導(dǎo)與商品服務(wù)監(jiān)督部主任陳長(zhǎng)輝表示，2009~2010金融行業(yè)滿意度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告是沈陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)與華商晨報(bào)，針對(duì)“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”特別舉辦的調(diào)查活動(dòng)，活動(dòng)旨在搭建一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者之間開(kāi)放的溝通平臺(tái)，通過(guò)報(bào)紙和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的方式，了解沈陽(yáng)消費(fèi)者的市場(chǎng)需求和消費(fèi)意見(jiàn)，并將相關(guān)結(jié)果反映給金融企業(yè)，促進(jìn)金融企業(yè)在今后的市場(chǎng)推廣和消費(fèi)服務(wù)中進(jìn)行改進(jìn)和提高。

據(jù)介紹，華商晨報(bào)早于1月29日就在報(bào)紙上刊登了讀者調(diào)查問(wèn)卷，截止到2月20日，沈陽(yáng)消費(fèi)者均可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提交問(wèn)卷和郵寄報(bào)紙問(wèn)卷等方式反映自己的意見(jiàn)。在近一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，沈陽(yáng)消費(fèi)者共反饋回6332份問(wèn)卷，這也從側(cè)面反映消費(fèi)者對(duì)自身權(quán)益的重視。

問(wèn)卷反映五大問(wèn)題

據(jù)陳長(zhǎng)輝介紹，本次消費(fèi)調(diào)查報(bào)告共選擇了11家銀行作為調(diào)查對(duì)象，除了沈陽(yáng)消費(fèi)者首選金融服務(wù)品牌之外，報(bào)告還針對(duì)讀者關(guān)注的窗口辦理個(gè)人存取款和其他業(yè)務(wù)、ATM機(jī)服務(wù)、辦理個(gè)人信用卡消費(fèi)業(yè)務(wù)、辦理個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)以及電話銀行業(yè)務(wù)等五個(gè)方面進(jìn)行了細(xì)致的調(diào)查。

經(jīng)過(guò)綜合分析，辦理個(gè)人存取款業(yè)務(wù)時(shí)窗口等候時(shí)間長(zhǎng)、自動(dòng)ATM機(jī)數(shù)量少布局不合理、理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示不充分、信用卡單方面變更服務(wù)條款、電話服務(wù)菜單不合理等，成為最具代表性的五方面問(wèn)題。

五大期望促發(fā)展

針對(duì)本次調(diào)查活動(dòng)，沈陽(yáng)市消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)王金文對(duì)各銀行給予了五方面期望：“期望金融企業(yè)進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，把滿意服務(wù)真正落實(shí)到第一線上;期望在具體服務(wù)中科學(xué)組織，以市場(chǎng)和用戶需求為組織工作人員的向?qū)?期望加強(qiáng)管理，提高理財(cái)能力，擴(kuò)大服務(wù)技能;期望與消費(fèi)者廣泛溝通，傾聽(tīng)消費(fèi)者意見(jiàn)并傳遞服務(wù)信息;期望加強(qiáng)與媒體溝通，通過(guò)媒體的宣傳，讓消費(fèi)者理解金融行業(yè)的服務(wù)與運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與行業(yè)的雙豐收?！?/p>

在會(huì)議中，各家銀行代表紛紛表示認(rèn)同，并著手對(duì)反映的問(wèn)題進(jìn)行整改。

本組稿件由本報(bào)記者 龔文武 王躍霖 見(jiàn)習(xí)記者 張章 采寫(xiě)

金融服務(wù)離“非常滿意”有多遠(yuǎn)?

沈陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)全面點(diǎn)評(píng)“消費(fèi)與服務(wù)”金融行業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷。

圖一：調(diào)查者對(duì)ATM機(jī)服務(wù)情況的評(píng)價(jià)

方面一：ATM機(jī)服務(wù)

消協(xié)點(diǎn)評(píng)：該方面調(diào)查共設(shè)置5個(gè)小問(wèn)題(圖一)，在所調(diào)查的11家銀行中，ATM機(jī)服務(wù)中，“ATM機(jī)分布少”、“安全防護(hù)差”、“經(jīng)常出現(xiàn)故障”是影響該項(xiàng)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的三大理由，也是影響被調(diào)查者對(duì)該方面調(diào)查未給滿分的主要問(wèn)題。

29.75%

29.75%

27.24%

12.54%

0.72%

ATM機(jī)分布少

安全防護(hù)差

經(jīng)常出現(xiàn)故障

程序設(shè)計(jì)人性化不夠

其他

消協(xié)點(diǎn)評(píng)：該方面調(diào)查共設(shè)置四個(gè)小問(wèn)題(圖二)，在所調(diào)查的11家銀行中，辦理個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中“推銷時(shí)夸大產(chǎn)品收益”是讓被訪者產(chǎn)生較大反感的因素，而且比例最高，達(dá)到了50%以上。另外，各銀行在向消費(fèi)者推薦理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的提示也需要加大力度。

方面二：辦理個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)

圖二：調(diào)查者對(duì)辦理理財(cái)業(yè)務(wù)情況的評(píng)價(jià)

其他

理財(cái)產(chǎn)品盈利能力低

理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示不充分

推銷時(shí)夸大產(chǎn)品收益

50.39%

35.16%

11.72%

2.73%

圖三:調(diào)查者對(duì)窗口辦理個(gè)人存取款和其他業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)

消協(xié)點(diǎn)評(píng)：該方面調(diào)查共設(shè)置7個(gè)小問(wèn)題(圖三)，在所調(diào)查的11家銀行中，辦理個(gè)人存取款及其他業(yè)務(wù)時(shí)，“等候時(shí)間15分鐘以上”是影響該項(xiàng)服務(wù)滿意度評(píng)分的主要因素，41.38%的被調(diào)查者對(duì)此表示了不滿意。

1.92%

方面三：窗口辦理個(gè)人存取款和其他業(yè)務(wù)

0.77%

2.68%

13.03%

18.77%

21.46%

41.38%

其他

服務(wù)指南不清

收費(fèi)不透明

等候設(shè)施差

服務(wù)態(tài)度差

網(wǎng)點(diǎn)少

等候時(shí)間15分鐘以上

方面四：辦理個(gè)人信用卡消費(fèi)業(yè)務(wù)

消協(xié)點(diǎn)評(píng)：該方面調(diào)查共設(shè)置6個(gè)小問(wèn)題(圖四)，對(duì)于影響您給該方面滿分的主要問(wèn)題是什么的詢問(wèn)中，所調(diào)查的11家銀行，辦理個(gè)人信用卡消費(fèi)業(yè)務(wù)中“安全防護(hù)差”是困擾被訪者的主要原因之一。

圖四：調(diào)查者對(duì)辦理個(gè)人信用卡消費(fèi)業(yè)務(wù)情況的評(píng)價(jià)

安全防護(hù)差

卡未開(kāi)通收取年費(fèi)

單方變更服務(wù)條款

滯納金收取不公平

卡身質(zhì)地差

其他

2.02%

6.48%

14.98%

20.24%

21.46%

34.82%

方面五：電話銀行服務(wù)

圖五：調(diào)查者對(duì)電話銀行服務(wù)情況的評(píng)價(jià)

消協(xié)點(diǎn)評(píng)：該方面調(diào)查共設(shè)置五個(gè)小問(wèn)題(圖五)，在所調(diào)查的11家銀行中，消費(fèi)者在使用電話銀行服務(wù)時(shí)，主要應(yīng)用為開(kāi)通業(yè)務(wù)和銀行卡掛失等，“接通等候時(shí)間長(zhǎng)”和“插播廣告”成為影響滿意度的兩大首要因素。

41.28%

30.96%

22.06%

4.27%

1.42%

其他

服務(wù)態(tài)度差

電話菜單設(shè)計(jì)不科學(xué)

插播廣告

接通等候時(shí)間長(zhǎng)

第三篇：金融行業(yè)薪酬調(diào)查報(bào)告

金融行業(yè)薪酬調(diào)查報(bào)告

各類行業(yè)公司為了加強(qiáng)對(duì)人才的吸引力，或擴(kuò)大人才招募途徑，或增強(qiáng)原有人員的保有度，不斷宣揚(yáng)并強(qiáng)調(diào)著各自優(yōu)勢(shì)，但是所有這些措施都與人才最實(shí)際的一個(gè)需求密不可分，那就是——薪酬。

薪酬是指企業(yè)對(duì)員工實(shí)現(xiàn)的績(jī)效、付出的努力、時(shí)間、學(xué)識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)與創(chuàng)造給予的相應(yīng)回報(bào)。其實(shí)質(zhì)是一種公平交換。

對(duì)薪酬的期望是人才不變的基本需求要素，很多時(shí)候薪酬會(huì)發(fā)揮決定性的影響力，如何運(yùn)用好這個(gè)工具已是現(xiàn)在越來(lái)越多的行業(yè)公司關(guān)注的焦點(diǎn)。

當(dāng)企業(yè)從“總體報(bào)酬”這個(gè)范疇來(lái)看待薪酬時(shí)，一方面可以更好地理解員工的需求，另一方面可以使用組合的概念來(lái)制定薪酬體系，從而能夠支持企業(yè)基于不同發(fā)展階段、不同企業(yè)文化、不同的企業(yè)目標(biāo)而形成的企業(yè)戰(zhàn)略。

那么，中國(guó)金融行業(yè)的薪酬現(xiàn)狀到底如何呢？調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我們可以從一下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行分析，分別是公司情況、職位的薪酬福利、工作年限、學(xué)歷、月薪范圍、薪酬滿意度、以及薪酬漲幅期望和改變薪酬?duì)顩r的途徑。

問(wèn)卷設(shè)置

第一部分：貴公司的基本情況

1.公司性質(zhì)： A.國(guó)有企業(yè)B.中外合資企業(yè)C.外商獨(dú)資企業(yè)D.私營(yíng)企業(yè)

2.公司資產(chǎn)規(guī)模：A.1億以下B.1億—5億C.5億—20億D.20億—100億E.100億以上

3.公司的稅后利潤(rùn)：

A.5000萬(wàn)以下B.5000萬(wàn)—1億C.1億—5億D.5億—20億E.20億以上

4.公司的員工規(guī)模：

A.500人以下B.500人—1000人 C.1000人—2000人D.2000人—4000人 E.4000人以上

5.公司利潤(rùn)的年增長(zhǎng)率：

A.1%以下B.1%—5%C.5%—10%D.10%以上

第二部分：職位的薪酬福利調(diào)查

1.您的薪酬組成：A.基本工資B.獎(jiǎng)金C.津貼D.福利E提成F.其他

2.您的福利結(jié)構(gòu)：

A.養(yǎng)老保險(xiǎn)B.醫(yī)療保險(xiǎn)C.失業(yè)保險(xiǎn)D.生育保險(xiǎn)E.工傷保險(xiǎn)F.住房公積金 G.其他

3.您平均每月的收入：

A.3000元以下B.3000—3500元C.4000—5000元D.5000—7000元E.7000元以上

4.您每年的年終獎(jiǎng)大概是：

A.1000元以下B.1000—3000元C.3000—5000元D.5000—1000元E.1000元以上

5.您的工資是否按時(shí)發(fā)放？

A.準(zhǔn)時(shí)B.基本按時(shí)發(fā)放C.有時(shí)拖欠D.不準(zhǔn)時(shí)

5.你對(duì)自己的薪酬水平滿意？

A.非常滿意B.滿意C.一般D.不滿意E.非常不滿意

6.你感覺(jué)公司的薪酬制度公平？

A.非常公平B.公平C.一般D.不公平E.非常不公平

7.與同行業(yè)的其他企業(yè)相比，本公司的薪酬

A.很高B.比較高C.差不多D.比較低E.很低

8.您對(duì)同事的收入了解？

A.非常清楚B.比較清楚C.不太清楚D.完全不知道

9.與公司的一線城市分公司相比，本公司的薪酬水平

A.比較低B.低C.差不多D.較高

10.公司的薪酬福利受外界（如物價(jià)的上漲等）影響大？

A.沒(méi)影響B(tài)有影響C.一般D.影響很大

11.您認(rèn)為公司應(yīng)該根據(jù)哪些因素確定工資水平？

A.績(jī)效考評(píng)結(jié)果B.學(xué)歷C.工齡D.職位E.工作復(fù)雜程度F.其他

12.公司薪酬結(jié)構(gòu)中最不合理的部分是

A.基本工資B.績(jī)效工資C.加班工資D.福利E.獎(jiǎng)金

13.你認(rèn)為企業(yè)目前的待遇怎樣？

A.非常好B.很好C.一般D.比較差

14.你認(rèn)為公司目前有必要進(jìn)行薪酬制度改革？

A.很有必要B.必要C.沒(méi)必要D.無(wú)所謂

15.關(guān)于薪酬福利相關(guān)內(nèi)容，您還有哪些疑問(wèn)或困惑？

第三部分：個(gè)人資料

1.您的性別：A.男B.女

2.您的年齡：A.18—25歲B.26—35歲C.36—45歲D.45歲以上

3.為公司服務(wù)年限：A.3年以下B.3—5年C.5—10年D.10年以上

4.您的學(xué)歷是：A.高中以下B.高中或中專C.專科或本科D.碩士以上學(xué)歷

5.您的職位是：A.一般員工B.基層管理人員C.中層管理人員D.高層管理人員

首先，我們從工作年限上來(lái)看有3年以上工作經(jīng)驗(yàn)的占了60%以上，將近七成。其中9年以上的占了28%,6到8年當(dāng)中有14%，剩余的都是4到5年的。而薪水方面，通過(guò)對(duì)工作年限和待遇的對(duì)比發(fā)現(xiàn)，工作年限和待遇之間呈現(xiàn)正比例關(guān)系，隨著工作年限的增加，待遇也隨之增加。金融行業(yè)剛?cè)胄械男氯?，待遇?/p>

般在3000元以下，具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)和積累的從業(yè)人員（4年以上包含4年），待遇主要集中在5000元以上，6年以上的從業(yè)者則集中在6000到8000元左右。

然后，從學(xué)歷方面來(lái)看，調(diào)查顯示有碩士及以上學(xué)歷的占14%，本科學(xué)歷的占了70%，剩下的?？萍皩？埔韵碌恼剂?6%。通過(guò)學(xué)歷與待遇的對(duì)比，我們可以看出，學(xué)歷對(duì)于待遇的起步影響明顯，在最低的薪資一檔中專科學(xué)歷背景的從業(yè)者占三成多，本科學(xué)歷占到六成多。本科學(xué)歷背景起薪大都在3000元左右，研究生學(xué)歷背景起薪則是5000元左右。

再在薪酬滿意度上，本科學(xué)歷背景的從業(yè)者，對(duì)期房漲幅較低，但絕大部分金融業(yè)從業(yè)者還是希望大幅度提高自己的待遇的，期望漲幅在30%以上的比例最高，有高達(dá)38%。在金融行業(yè)，本科生比例本身就高，人數(shù)多競(jìng)爭(zhēng)壓力大，也是容易受到行業(yè)波動(dòng)的主要群體，加之行業(yè)發(fā)展前景并不明朗，對(duì)于薪酬的增幅要求在每個(gè)范圍內(nèi)都相對(duì)較弱，這也是金融行業(yè)從業(yè)者理性考慮的結(jié)果。調(diào)查顯示，金融行業(yè)從業(yè)者中，月薪3000元到5000元占比重最大，為24%，其次是月薪1500元到3000元占到19%，近兩成多的受訪者月薪在在5000元到8000元，各有14%的人在8000元至12000元之間和12000元至20000元之間，另有6%的受訪者月薪兩萬(wàn)元以上，受金融行業(yè)特性影響，從業(yè)者之間的收入差距比較大。調(diào)查顯示，雖然有36%的金融行業(yè)從業(yè)者月薪在8000元以上，仍有超過(guò)七成受訪者對(duì)目前薪酬不滿意。隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，伴隨而來(lái)的卻是通貨膨脹和負(fù)利率，城市高昂的生活成本及快節(jié)奏的工作生活，對(duì)工資增長(zhǎng)率遠(yuǎn)低于GDP增長(zhǎng)率的大多數(shù)職場(chǎng)人來(lái)說(shuō)，對(duì)薪酬不滿也是很自然的。本次調(diào)查中，不同學(xué)歷背景的從業(yè)者也顯示出明顯的差異，相對(duì)來(lái)說(shuō)，研究生學(xué)歷背景從業(yè)者滿意度高于本科和?？茖W(xué)歷背景的從業(yè)者，這種現(xiàn)象與金融行業(yè)特殊薪酬體系成正比。對(duì)于

不滿意的薪酬現(xiàn)狀，有36%的金融從業(yè)者選擇跳槽這一直接的途徑來(lái)改變薪酬現(xiàn)狀。受職場(chǎng)大環(huán)境的影響，金融行業(yè)中40%的從業(yè)者看好目前的跳槽形勢(shì)，47%的人考慮半年內(nèi)尋找新的發(fā)展機(jī)會(huì)，以求改善自己的薪酬水平。細(xì)分來(lái)看，學(xué)歷低的更持觀望態(tài)度，不看好目前的就業(yè)形勢(shì)，本科學(xué)歷尤為明顯，只有3成多人看好，6成多表示“形勢(shì)不好先觀望”。結(jié)合年終和春節(jié)臨近，無(wú)論是否受過(guò)年回家、年終獎(jiǎng)、合同到期等事件影響，去年9、10月份以后被壓制下來(lái)的跳槽欲望將被重新激活，2011年春節(jié)后將迎來(lái)跳槽高峰期金融行業(yè)從業(yè)者受專業(yè)制約，所以本次調(diào)查中，有40%的人選擇了培訓(xùn)、進(jìn)修等繼續(xù)教育方式提升自己的專業(yè)和技能，增強(qiáng)自身的綜合能力以獲取加薪的籌碼，另有14%的人要求升職來(lái)提升薪水。而這一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)，與其他行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)相差很大，這也是行業(yè)特點(diǎn)決定的。

區(qū)域人才流動(dòng)不大，僅有兩成人才異地找工作。金融行業(yè)爆發(fā)危機(jī)以來(lái)，對(duì)于跨地域求職的壓力依然很大，本次調(diào)查中，有七成多的參與者表示仍將選擇當(dāng)?shù)氐墓酒髽I(yè)作為目標(biāo)，14%的人考慮跨省尋找工作，10%選擇跨市流動(dòng)，另有百分之3的考慮出國(guó)發(fā)展。由此看來(lái)，金融從業(yè)者區(qū)域性流動(dòng)不大，異地求職意愿明顯不足。

第四篇：消費(fèi)金融行業(yè)發(fā)展報(bào)告和案例

消費(fèi)金融

行業(yè)背景：

消金行業(yè)紅利期顯現(xiàn)

近期，知名咨詢公司發(fā)布2016—2020中國(guó)消費(fèi)金融投資前景預(yù)測(cè)報(bào)告稱，與消費(fèi)金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展成熟國(guó)家相比，我國(guó)短期消費(fèi)信貸占比具備了提升空間。雖然我國(guó)消費(fèi)貸款占GDP比重超過(guò)了20%，但剔除以住房貸款為王的中長(zhǎng)期消費(fèi)信貸，我國(guó)短期消費(fèi)信貸占GDP比重僅5%左右，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于美國(guó)。與歐美發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)的個(gè)人消費(fèi)杠桿率一直偏低，隨著消費(fèi)升級(jí)需求愈發(fā)旺盛，消費(fèi)金融市場(chǎng)迎來(lái)了紅利期。

2013年—2016年，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融的交易規(guī)模從60億猛增到4367.1億。從2013年到2016年，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融交易規(guī)模實(shí)現(xiàn)了70倍爆發(fā)式增長(zhǎng)，年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)317%。

從概念上來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)的消費(fèi)金融公司是指經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)，不吸收公眾存款，以小額、分散為原則，為居民個(gè)人提供以消費(fèi)為目的的貸款的非銀行金融機(jī)構(gòu)。具有單筆授信額度小、審批速度快、無(wú)需抵押擔(dān)保、服務(wù)方式靈活、貸款期限短等獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

行業(yè)呈多樣生態(tài)

對(duì)于大的消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，主要是選擇與各大領(lǐng)域巨頭合作，并推出金融服務(wù)。如海爾消費(fèi)金融已經(jīng)與紅星美凱龍、網(wǎng)筑集團(tuán)、中國(guó)電信、有住網(wǎng)、環(huán)球雅思、民生旅游達(dá)成戰(zhàn)略合作協(xié)議，推出了家居分期、手機(jī)分期、游學(xué)分期等金融產(chǎn)品，全面覆蓋家庭生活、娛樂(lè)、學(xué)習(xí)場(chǎng)景等。

支付工具是消費(fèi)場(chǎng)景與消費(fèi)金融連接的橋梁，廣泛應(yīng)用于線上線下、購(gòu)物出行等各個(gè)場(chǎng)景，以支付工具為推廣渠道能夠?qū)崿F(xiàn)快速的場(chǎng)景遷移和較高的用戶轉(zhuǎn)化率。

消費(fèi)金融各種細(xì)分領(lǐng)域?yàn)榈谌街Ц缎袠I(yè)帶來(lái)了新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)領(lǐng)域，也帶來(lái)了新的技術(shù)難題。除了旅游金融、醫(yī)美分期、租房家居、消費(fèi)分期、教育金融、汽車市場(chǎng)等已經(jīng)在市場(chǎng)上出現(xiàn)的商業(yè)場(chǎng)景，消費(fèi)金融的細(xì)分市場(chǎng)將延展到更多未知領(lǐng)域，給第三方支付行業(yè)提出了問(wèn)題與挑戰(zhàn)。穩(wěn)定的支付渠道、實(shí)時(shí)清算、企業(yè)需要定制的解決方案等是第三方支付公司在解決消費(fèi)金融行業(yè)問(wèn)題時(shí)無(wú)可避免的問(wèn)題點(diǎn)，甚至可以說(shuō)，是消費(fèi)金融領(lǐng)域支付清算的核心問(wèn)題所在。

解決方案案例：

漫道金服旗下子公司寶付提供定制化解決方案

作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的第三方支付平臺(tái)，漫道金服旗下子公司寶付為眾多金融細(xì)分領(lǐng)域量身打造支付解決方案，包括消費(fèi)金融、電商、保險(xiǎn)等行業(yè)。其中，消費(fèi)金融是寶付大力拓展的重點(diǎn)行業(yè)。

寶付消費(fèi)金融涵蓋電商、旅游、醫(yī)美、租房、教育、小額貸款等場(chǎng)景，針對(duì)不同的場(chǎng)景定制相應(yīng)的解決方案，連通充值、放款、回款等所有場(chǎng)景，將整個(gè)流程形成閉環(huán)，解決了企業(yè)合規(guī)性要求、人員操作成本及特殊場(chǎng)景的定制功能。寶付已開(kāi)發(fā)網(wǎng)銀、代收、代付、分賬等產(chǎn)品，幫助消費(fèi)金融商戶實(shí)現(xiàn)支付安全、穩(wěn)定、便捷、高效的同時(shí)，又滿足其資金便捷流通，實(shí)現(xiàn)了信息與資金流的安全可控，大幅提高了企業(yè)的交易效率，更完善了C端用戶體驗(yàn)，使用戶粘性大大加強(qiáng)。

寶付的行業(yè)解決方案涵蓋了大部分消費(fèi)金融場(chǎng)景，同時(shí)擁有銀行、持牌消金、信托等多資金方，滿足企業(yè)商戶多場(chǎng)景多資金渠道的需求。為了應(yīng)對(duì)消費(fèi)金融越來(lái)越精細(xì)化發(fā)展的需求，深入輔助消費(fèi)金融多種消費(fèi)場(chǎng)景，寶付專門(mén)為企業(yè)定制了包括消費(fèi)場(chǎng)景、小額貸款類的人性化解決方案，滿足商戶所有需求。

寶付的產(chǎn)品研發(fā)能力在行業(yè)內(nèi)也排在前列，在分賬、多角色實(shí)時(shí)清算、實(shí)時(shí)代收付等技術(shù)領(lǐng)域取得了突破性進(jìn)展，提升了企業(yè)與自身的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。作為一家金融科技企業(yè)，寶付將努力促使消費(fèi)金融生態(tài)合理、合規(guī)化。在支付層面，將消費(fèi)金融的資金流入端與流出端對(duì)接，牢牢把握支付風(fēng)控，為消費(fèi)金融企業(yè)帶來(lái)了穩(wěn)定、便捷、高效以及安全可控的支付體驗(yàn)，高比率提升了企業(yè)C端客戶的粘性，潛在地提高了消費(fèi)金融企業(yè)的成長(zhǎng)速度。

在大金融領(lǐng)域，第三方支付企業(yè)鏈接互聯(lián)網(wǎng)金融、消費(fèi)金融等，將企業(yè)交易場(chǎng)景中的資金流進(jìn)行高效的、即時(shí)的匹配，促成了企業(yè)業(yè)務(wù)模式的優(yōu)化，也提升用戶體驗(yàn)，更迎合消費(fèi)金融快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)前景，并且也符合行業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)業(yè)務(wù)的監(jiān)管預(yù)期；而作為第三方支付行業(yè)的佼佼者，寶付將與大金融領(lǐng)域內(nèi)各領(lǐng)域企業(yè)實(shí)現(xiàn)和諧發(fā)展，共創(chuàng)互贏。

2017年消費(fèi)金融行業(yè)發(fā)展報(bào)告

本文首發(fā)于微信公眾號(hào)：漫步金融街(000402,股吧)。文章內(nèi)容屬作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表和訊網(wǎng)立場(chǎng)。投資者據(jù)此操作，風(fēng)險(xiǎn)請(qǐng)自擔(dān)。

報(bào)告概述

隨著收入與支出的雙雙提高，居民消費(fèi)水平不斷提升，國(guó)民對(duì)于消費(fèi)升級(jí)的訴求不斷發(fā)酵，由此帶來(lái)消費(fèi)性貸款的持續(xù)走高；同時(shí)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)及政府推出多項(xiàng)政策助力消費(fèi)金融的發(fā)展，2009年銀監(jiān)會(huì)發(fā)布《消費(fèi)金融公司試點(diǎn)管理辦法》，消費(fèi)金融公司應(yīng)運(yùn)而生，2013年國(guó)務(wù)院強(qiáng)調(diào)要助推消費(fèi)升級(jí)，創(chuàng)新金融服務(wù)，并提出鼓勵(lì)民間資本設(shè)立消費(fèi)金融公司，2016年政府工作報(bào)告中再次提及消費(fèi)金融，為消費(fèi)金融的發(fā)展帶來(lái)新的機(jī)遇。

在此背景下，TalkingData 聯(lián)合米么金服推出《2017年 消費(fèi)金融行業(yè)發(fā)展報(bào)告》，報(bào)告從行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)、應(yīng)用發(fā)展情況等方面對(duì)消費(fèi)金融行業(yè)進(jìn)行分析，同時(shí)選取了銀行信用卡、現(xiàn)金貸以及醫(yī)美分期等消費(fèi)金融細(xì)分行業(yè)，對(duì)其用戶進(jìn)行畫(huà)像洞察，希望能對(duì)消費(fèi)金融行業(yè)從業(yè)者起到一定參考作用。

Part1 消費(fèi)金融行業(yè)發(fā)展概況

消費(fèi)金融公司處于產(chǎn)業(yè)鏈核心環(huán)節(jié)，消費(fèi)場(chǎng)景拓展和風(fēng)控是關(guān)鍵

消費(fèi)金融產(chǎn)業(yè)鏈包括消費(fèi)者、消費(fèi)金融公司、資金提供方、征信機(jī)構(gòu)、金融科技公司和催收機(jī)構(gòu)，其中，消費(fèi)金融公司作為資金需求和提供方的連接橋梁，處于整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的核心環(huán)節(jié)；征信機(jī)構(gòu)和金融科技公司為消費(fèi)金融公司的風(fēng)控環(huán)節(jié)提供服務(wù)；催收機(jī)構(gòu)為消費(fèi)金融公司提供針對(duì)逾期不還的借貸人的催收服務(wù)。整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中，消費(fèi)場(chǎng)景拓展和做好風(fēng)控是兩個(gè)關(guān)鍵因素。

互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融以線上服務(wù)為主，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行風(fēng)控、審批

傳統(tǒng)消費(fèi)金融主要面向有征信記錄的客戶，通過(guò)線下網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)，其審批根據(jù)成熟的征信和風(fēng)控體系進(jìn)行，但審批速度較慢，另外，其資金來(lái)源和運(yùn)用可直接對(duì)接，成本較低；互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融主要面向征信記錄缺失或者傳統(tǒng)消費(fèi)金融不夠重視的長(zhǎng)尾客戶，以線上服務(wù)為主，其審批通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)客戶資料、消費(fèi)數(shù)據(jù)、行為信息等多維數(shù)據(jù)進(jìn)行交叉驗(yàn)證，審批速度較快，但資金成本高。

移動(dòng)消費(fèi)金融用戶達(dá)到2.23億

截至2017年3月，我國(guó)移動(dòng)消費(fèi)金融用戶規(guī)模達(dá)到2.23億，同比增長(zhǎng)近一倍；消費(fèi)金融在移動(dòng)用戶中快速滲透，其滲透率由2016Q1的8.8%迅速增長(zhǎng)為2017年的15.9%，移動(dòng)端成為消費(fèi)金融的重要戰(zhàn)地。

移動(dòng)消費(fèi)金融應(yīng)用行業(yè)圖譜

移動(dòng)消費(fèi)金融應(yīng)用大致可以分為傳統(tǒng)消費(fèi)金融和互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融兩大類，其中，傳統(tǒng)消費(fèi)金融主要指銀行信用卡；互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融根據(jù)其是否與特定消費(fèi)場(chǎng)景相結(jié)合，可分為無(wú)場(chǎng)景和場(chǎng)景化消費(fèi)金融，無(wú)場(chǎng)景消費(fèi)金融主要指現(xiàn)金貸，場(chǎng)景化消費(fèi)金融包括網(wǎng)購(gòu)分期、教育分期和旅游分期等；另外，大學(xué)生分期針對(duì)大學(xué)生群體發(fā)放消費(fèi)信貸，即包括部分無(wú)場(chǎng)景應(yīng)用，又包括部分大學(xué)生購(gòu)物分期應(yīng)用。

銀行信用卡應(yīng)用行業(yè)滲透率較高，現(xiàn)金貸應(yīng)用使用率較高

從各類消費(fèi)金融應(yīng)用的行業(yè)滲透率&使用率分布來(lái)看，銀行信用卡應(yīng)用行業(yè)滲透率較高，現(xiàn)金貸應(yīng)用使用率較高；而面向特定消費(fèi)場(chǎng)景的各類分期應(yīng)用行業(yè)滲透率和應(yīng)用使用率都相對(duì)較低，其仍處于用戶培育階段，未來(lái)有較多可提升空間。

Part2 消費(fèi)金融特定用戶人群洞察

90后信用卡用戶較多來(lái)自一線和二線城市

從省份分布來(lái)看，80后信用卡用戶在廣東、山東、浙江和四川等省份占比高于90后信用卡用戶，而90后信用卡用戶在江蘇、北京、河南與河北等省份占比較高；從城市級(jí)別分布來(lái)看，80后、90后信用卡用戶均有一半以上來(lái)自三線及以下城市，相對(duì)而言，80后信用卡用戶較多來(lái)自于三線及以下城市，90后信用卡用戶較多來(lái)自一線和二線城市。

80后信用卡用戶偏愛(ài)母嬰應(yīng)用，90后信用卡用戶偏愛(ài)視頻應(yīng)用

80后銀行信用卡用戶相對(duì)偏愛(ài)母嬰、辦公、圖片攝影和出行等類型的應(yīng)用，90后銀行信用卡用戶則相對(duì)偏愛(ài)視頻、餐飲和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等類型的應(yīng)用。年輕女性是醫(yī)美分期消費(fèi)主力，文娛從業(yè)者最舍得為美麗買(mǎi)單

醫(yī)美分期用戶中，女性占比超過(guò)9成，女性用戶是醫(yī)美分期主力軍；從年齡分布來(lái)看，90后占比近6成，80后用戶占比近3成，醫(yī)美分期用戶年輕化。

醫(yī)美分期用戶人均消費(fèi)1.36萬(wàn)；從職業(yè)分布來(lái)看，媒體/體育/娛樂(lè)等領(lǐng)域的文娛從業(yè)者在醫(yī)美分期行業(yè)人均消費(fèi)金額最高，為17323元，文娛從業(yè)者最舍得為美麗買(mǎi)單。

Part3 消費(fèi)金融行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

專注垂直場(chǎng)景的創(chuàng)業(yè)企業(yè)獨(dú)立研發(fā)APP未必帶來(lái)客群的拓展

從消費(fèi)金融細(xì)分行業(yè)應(yīng)用覆蓋來(lái)看，裝修分期覆蓋用戶較多，但覆蓋率也僅有0.118%，教育分期、租房分期等其余應(yīng)用覆蓋用戶極為有限；從同比增長(zhǎng)來(lái)看，裝修分期、租房分期和旅游分期覆蓋用戶均有所減少；綜上，可以看出，專注部分垂直場(chǎng)景的創(chuàng)業(yè)企業(yè)獨(dú)立研發(fā)APP未必帶來(lái)客群的拓展，而和專注垂直場(chǎng)景的C端企業(yè)合作或許是拓展客戶的有效方式。消費(fèi)金融產(chǎn)業(yè)持續(xù)優(yōu)化，掌握消費(fèi)場(chǎng)景+金融科技的企業(yè)將會(huì)勝出

消費(fèi)金融行業(yè)參與者眾多、競(jìng)爭(zhēng)激烈，要想脫穎而出，還需與場(chǎng)景深入結(jié)合，比如，京東白條、螞蟻花唄與電商消費(fèi)場(chǎng)景充分融合，客群下沉為消費(fèi)金融導(dǎo)流；而大數(shù)據(jù)、風(fēng)控、征信、反欺詐等金融科技可以為消費(fèi)金融企業(yè)篩選優(yōu)質(zhì)客戶，減少欺詐發(fā)生率，降低不良率和逾期率等，為消費(fèi)金融保駕護(hù)航。在消費(fèi)金融這場(chǎng)激烈爭(zhēng)奪的戰(zhàn)爭(zhēng)中，掌握消費(fèi)場(chǎng)景+金融科技的企業(yè)將會(huì)勝出。

文章來(lái)源：微信公眾號(hào)漫步金融街

第五篇：關(guān)于快遞行業(yè)客戶滿意度的調(diào)查報(bào)告

關(guān)于快遞行業(yè)客戶滿意度的調(diào)查報(bào)告

陳丹

近年來(lái),隨著快遞行業(yè)服務(wù)組織的興起，越來(lái)越多的企業(yè)和組織進(jìn)入到快遞行業(yè)中來(lái)，加之大型跨國(guó)公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展。對(duì)于企業(yè)而言，客戶是最重要的、最有價(jià)值的資源。企業(yè)通過(guò)廣泛、準(zhǔn)確、及時(shí)收集、整理，分析客戶信息并加以反饋，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)有效實(shí)施和解決，可以提高服務(wù)水準(zhǔn)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

一、快遞行業(yè)與客戶偏好分析

為了進(jìn)一步了解客戶對(duì)快遞行業(yè)的服務(wù)的滿意度，我們調(diào)查小組對(duì)快遞行業(yè)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)分析調(diào)查問(wèn)卷中的數(shù)據(jù)，得出客戶對(duì)快遞行業(yè)的整體評(píng)價(jià)，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出行業(yè)改善的建議。

從1987年起步至今，中國(guó)快遞服務(wù)經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。截至2006年底，中國(guó)經(jīng)營(yíng)快遞服務(wù)的法人企業(yè)已達(dá)2422家，快遞服務(wù)從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，國(guó)有、民營(yíng)、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局已經(jīng)形成。

從調(diào)查可以看出，傳統(tǒng)的老品牌EMS使用率是最高的，將近半數(shù)。其次是順豐速運(yùn)，申通排名第三，其它的快遞企業(yè)還有中通、天天、DHL、圓通等。個(gè)人用戶選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價(jià)格、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)個(gè)性化等因素。

二、評(píng)價(jià)指標(biāo)分析

（一）、快遞成本滿意度

快遞成本是繼服務(wù)速度之后第二大影響客戶的因素，客戶在愿意支付的成本范圍內(nèi)希望能得到更高質(zhì)量的服務(wù)，因此，成本是反映客戶滿意度的一個(gè)重要指標(biāo)。

調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)于一般物件，快遞企業(yè)的收費(fèi)主要集中在10到20元的區(qū)間上，占57.2%，而一般的個(gè)人用戶近七成的人認(rèn)為現(xiàn)階段的快遞服務(wù)價(jià)格適中，認(rèn)為稍貴的人數(shù)占被調(diào)查人數(shù)的23.4%，總的來(lái)說(shuō)，顧客普遍接受其服務(wù)的費(fèi)用。-1-

僅有6.2%的人認(rèn)為所支付的成本比較便宜，也就是說(shuō)，大部分人認(rèn)為所支付成本尚有一定的縮減空間。

（二）、快遞快速響應(yīng)性滿意度

快速反應(yīng)性是影響快遞企業(yè)客戶最重要的因素，良好的快速反應(yīng)性既給企業(yè)

運(yùn)營(yíng)創(chuàng)造更大的空間，又給客戶創(chuàng)造時(shí)間價(jià)值，縮短客戶的業(yè)務(wù)時(shí)間，從而能獲得更高的客戶滿意度。

由調(diào)查分析得出，在企業(yè)提供上門(mén)取貨的前提下，有73.45%的被調(diào)查者認(rèn)

為企業(yè)上門(mén)取貨的速度較快，方便客戶，26.55%的被調(diào)查者認(rèn)為所接受的企業(yè)上

門(mén)取貨的服務(wù)速度太慢。從整體來(lái)看，一部分企業(yè)需要客戶將物件送至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

由調(diào)查可以看出，快遞企業(yè)的送貨速度滿足86%的顧客人的送貨需求，14%的顧客對(duì)快遞公司的送貨速度不夠滿意，快遞公司從送貨速度上是滿足了大部分顧客。

（三）、服務(wù)專業(yè)性滿意度

據(jù)調(diào)查，有73%的被調(diào)查者認(rèn)為他們?cè)诮邮芊?wù)時(shí)的提問(wèn)咨詢或服務(wù)要求都

能得到及時(shí)的解決，23.6%的人則認(rèn)為他們的問(wèn)題還不能得到工作人員的解決?？傮w來(lái)說(shuō)客戶提出服務(wù)要求或咨詢問(wèn)題時(shí)快遞公司都能及時(shí)地解決，但這方面沒(méi)能做好的企業(yè)也存在相當(dāng)一部分。對(duì)于快遞企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，從調(diào)查中得出，認(rèn)為服務(wù)人員熱情友好的約占被調(diào)查人數(shù)的26%，感覺(jué)服務(wù)態(tài)度一般的占大多數(shù)，約占被調(diào)查人數(shù)的68%，僅占6.26%的人對(duì)工作人員的態(tài)度不滿意，有0.81%的用戶認(rèn)為他們服務(wù)態(tài)度惡劣。

由調(diào)查可以看出，有43%的顧客都沒(méi)有對(duì)快遞企業(yè)進(jìn)行過(guò)投訴，而有接近50%的用戶對(duì)快遞企業(yè)的投訴處理是感到滿意的；不滿意快遞企業(yè)處理投訴要求的占小部分，僅為7.2%。

（四）、服務(wù)完整性滿意度

對(duì)服務(wù)完整性的調(diào)查，我們涉及了快遞企業(yè)對(duì)客戶便捷性和快遞過(guò)程中貨損

貨差情況兩大方面。

快遞企業(yè)對(duì)用戶的收貨方式主要有兩種，一是上門(mén)收取物件，另一就是要用

戶親自把物件送去快遞企業(yè)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。在對(duì)海門(mén)快遞行業(yè)的調(diào)查中，近八成的被調(diào)查者使用了企業(yè)上門(mén)取貨的方式，占被調(diào)查人數(shù)的五分之一的客戶認(rèn)為上門(mén)收取物件的速度慢。另外兩成的被調(diào)查者寄送物件需要自己送去業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

從調(diào)查可以看出，在快遞服務(wù)的貨物流通過(guò)程中，貨損貨差出現(xiàn)的頻率還是比較高的，有接近80%的顧客在接受快遞業(yè)務(wù)的過(guò)程中都曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)不同程度的貨損貨差。貨損貨差的高頻率出現(xiàn)將嚴(yán)重影響顧客的信賴，從而導(dǎo)致顧客滿意度的下降。因此，快遞公司應(yīng)該特別重視快遞服務(wù)中物件的安全性。

三、結(jié)論和建議

（一）、結(jié)論

通過(guò)這次的調(diào)查，對(duì)于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，我們得出以下結(jié)論:

1、快遞成本基本在顧客預(yù)期接受的范圍之內(nèi)，但是還有壓縮的空間。根據(jù)問(wèn)卷的數(shù)據(jù)可以看出，當(dāng)前覺(jué)得快遞費(fèi)用需要改進(jìn)的比例則超過(guò)6成，高居快遞行業(yè)多個(gè)需要改進(jìn)項(xiàng)目的首位，快遞費(fèi)用的適中程度仍然偏向稍貴，相對(duì)顧客而言，要真正滿足顧客對(duì)快遞成本的要求，快遞費(fèi)用仍然有需要壓縮的空間。

2、快遞企業(yè)單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務(wù)的響應(yīng)速度。根據(jù)數(shù)據(jù)可以看出，快遞速度在令人滿意的快遞指標(biāo)評(píng)價(jià)中占五成以上，是眾多評(píng)價(jià)指標(biāo)滿意度最高的，但是，在調(diào)查過(guò)程中，關(guān)于貨損貨差的理賠問(wèn)題的處理反應(yīng)速度較慢，經(jīng)常出現(xiàn)拖款甚至把責(zé)任推向顧客一方的現(xiàn)象。所以，在快遞的快速響應(yīng)性方面，高速的送貨速度以及拖拉的售后服務(wù)形成了鮮明的對(duì)比，是容易造成客戶滿意度降低的一個(gè)重要因素。

3、服務(wù)態(tài)度不盡人意，專業(yè)化水平不高，投訴率偏高。從綜合數(shù)據(jù)不難看出，快遞服務(wù)的幾大重要的指標(biāo)“服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、貨物實(shí)時(shí)跟蹤”都需要改進(jìn)的比例都超過(guò)五成或者接近五成，綜合服務(wù)專業(yè)化程度還不能滿足顧客消費(fèi)需要成為了投訴率偏高的一個(gè)重要原因。

4、快遞服務(wù)完整性不足，貨損貨差率高。現(xiàn)今快遞企業(yè)在對(duì)顧客的快遞貨物的安全性保護(hù)方面未盡人意，接近八成的貨損率以及理賠處理過(guò)程太慢對(duì)于現(xiàn)今快遞企業(yè)的發(fā)展就顯然是敲響了一個(gè)警鐘。

（二）、建議

在上面結(jié)論和中國(guó)快遞業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，我們提出了一下建議；

1、打響品牌，提升企業(yè)知名度。據(jù)調(diào)查，被調(diào)查者在使用快遞業(yè)務(wù)時(shí)根據(jù)

習(xí)慣和企業(yè)知名度選擇企業(yè)的占一定比例，因此設(shè)計(jì)、塑造良好的品牌就顯得尤為重要。只有不斷地從品牌戰(zhàn)略等方面進(jìn)行改進(jìn)和完善，才能夠更加豐富品牌內(nèi)在的底蘊(yùn)，從而進(jìn)一步提高它的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。

2、降低定價(jià)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。價(jià)格是決定客戶選擇企業(yè)的重要因素，是鞏固企業(yè)客源的重要因素，良好的定價(jià)策略能吸引更多的客戶、擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額。在當(dāng)前快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)抓住機(jī)遇，運(yùn)用良好的定價(jià)策略，才能在競(jìng)爭(zhēng)中出奇制勝。

3、速度是快遞企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的利器。速度是快遞企業(yè)賴以生存的根本，對(duì)企業(yè)具有很重要的意義。雖然提高企業(yè)反應(yīng)速度會(huì)增加企業(yè)成本，但隨著客戶服務(wù)水平的提高，企業(yè)能更好地適應(yīng)市場(chǎng)的變化，抵消成本的提升，最終提高企業(yè)效益和利潤(rùn)。

4、提高服務(wù)人員素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)水平是客戶選擇快遞企業(yè)的主要因素之一。服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表，服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平關(guān)系到企業(yè)客戶滿意的程度，直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)量和盈利水平。企業(yè)要從服務(wù)態(tài)度上著手，從服務(wù)質(zhì)量上立足，提升客戶滿意度，從而形成一個(gè)良性循環(huán)系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)和諧的環(huán)境。

5、加強(qiáng)軟硬件建設(shè)、降低貨損貨差率。對(duì)快遞企業(yè)而言，應(yīng)該加大力度進(jìn)行軟硬件建設(shè)，進(jìn)最大努力方便客戶。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)尤其重要。

四、結(jié)束語(yǔ)

統(tǒng)計(jì)分析表明，影響客戶選擇快遞企業(yè)的因素中速度占50%，價(jià)格占21%，方便性站19%，服務(wù)態(tài)度占9%。在四個(gè)指標(biāo)中，企業(yè)快速響應(yīng)性和快遞成本最被客戶看重，相應(yīng)的，從調(diào)查可以看出，客戶對(duì)成本和速度也提出了更高的要求，在一定程度上反映了客戶對(duì)現(xiàn)在快遞服務(wù)的滿意程度只達(dá)到一般水平，快遞服務(wù)以及快遞市場(chǎng)還有很大的發(fā)展空間，換個(gè)角度說(shuō)，企業(yè)只有以更低的成本提供更高的服務(wù)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)效益?？爝f企業(yè)在個(gè)人用戶市場(chǎng)上應(yīng)在各種軟硬件上再下一番功夫，以更好地迎合自己固有的顧客群，在鞏固和發(fā)展市場(chǎng)的同時(shí)，爭(zhēng)取更大的豐收。