第一篇：有效溝通培訓講義

有效溝通培訓講義

溝通是傳遞訊息、交換意見，建立共同性的一種過程。溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法。——《大英百科全書》

管理溝通是指管理者與被管理者之間、管理者與管理者之間、被管理者與被管理者之間，即組織成員內部互相之間；或者組織成員與外部公眾或社會組織之間發(fā)生的，旨在完成組織目標而進行的多種多樣的形式、內容與層次的，對組織而言有意義信息的發(fā)送、接受與反饋的交流全過程,及各組織對該過程的設計、規(guī)劃、管理、實施與反省。

第一部分 溝通源自內心

我們每個人的經(jīng)歷、背景各不相同，價值觀也天差地別。它掌控著我們的溝通和行為，并通過這些影響最終的結果。顯而易見，我們對自身了解得越多，我們就越能清楚地控制和選擇我們與別人溝通的方法，以及對各種事件、人物和環(huán)境的反應。

了解哪些價值觀對于我們和他人是重要的，承認人們堅持自己的價值觀的權利，并且“認可差異”，可以使我們避免大量的爭論并從煩惱中解脫出來。

你看重什么呢？在你認為重要的情況下打勾，從中再選出你認為最重要的10件事，最后壓縮成5項你的核心價值觀。你看重什么？

□承諾□漂亮的外表□安全感□給予和接受友情

□勝利□幫助別人□繁榮□以專業(yè)的態(tài)度行事

□禮貌□淵博 □忠誠 □對別人負責

□身體舒適□學習新技能□有情趣□有很多朋友

□公平□努力工作□負責□與他人和睦相處

□有把握□整潔 □慷慨□誠實

□使命感□獨處□遵循傳統(tǒng)□信奉宗教

□誠實□守時□服務□放松和非正式

□受人尊敬□保護資源□履行義務 □行動的自由

□有權威□參與 □盡職盡責 □與他人合作

□冒險 □合法□感覺充實□維護信仰

□和平□愛 □人性□正確和正規(guī)

□自我約束 □明智 □才能 □事業(yè)心

□想像力 □溝通□適應性□舉止高貴

□法律□成功□激情□優(yōu)秀

□健康 □競爭 □貢獻 □真理

□幸運 □友誼 □探險 □秩序

□整合□幽默 □有勇氣 □采取主動

□質量□漂亮□財富 □完美（續(xù)表）

□堅韌□深思熟慮□客觀□高效

□影響力 □創(chuàng)造力 □自覺 □智慧

□可靠 □加入 □清白□寬容

□被人喜愛 □決斷□清晰 □實際

雖然價值觀談不上“對”或“錯”，但我們大多數(shù)人都按照這樣的觀念做事。事實上，理解或接受一個與我們自己的價值觀大相徑庭的人“怎么會有這種想法”通常是很困難的。這就是價值觀的差異為何經(jīng)常導致人們在溝通中出現(xiàn)問題的原因。

第二部分溝通的豐富內涵

溝通只在有接受者時才會發(fā)生。而人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。溝通由于溝通者和接受者認知、意圖不同顯得多姿多彩。

一、溝通是一種被感知

與他人說話時必須依據(jù)對方的經(jīng)驗。如果一個經(jīng)理人和一個半文盲交談，他必須用對方熟悉的語言，否則結果可想而知。談話時試圖向對方解釋自己常用的專門用語并無益處，因為這些用語已超出了他們的感受感知能力。接受者的認知取決于他的教育背景、過去的經(jīng)歷以及他的情緒。如果溝通者沒有意識到這些問題的話，他的溝通將會是無效的。另外，晦澀的語句就意味著雜亂的思路，所以，需要修正的不是語句，而是語句背后想要表達的看法。有效的溝通取決于接受者如何去理解。例如老板告訴他的助手：“請盡快處理這件事，好嗎？”助手會根據(jù)老板的語氣，表達方式和身體語言來判斷，這究竟是命令還是請求。

二、溝通是一種期望

就溝通要達到的預期效果來說，在進行溝通之前，了解接受者的期望是什么尤為重要。只有這樣，我們才可以知道是否能利用他的期望來進行溝通。因為我們所覺察到的，都是我們期望察覺到的東西；我們的心智模式會使我們強烈抗拒任何不符合其“期望”的企圖，出乎意料的事通常是不會被接受的。

一名經(jīng)理安排一名主管去管理一個生產車間，但是這位主管認為，管理該車間這樣混亂的部門是件費力不討好的事。經(jīng)理于是開始了解主管的期望，如果這位主管是一位積極進取的年輕人，經(jīng)理就應該告示訴他，管理生產車間更能鍛煉和反映他的能力，今后還可能會得到進一步提升；相反，如果這位主管得過且過，經(jīng)理就應該告訴他，由于公司精筒人員，他必須去車間，否則只有離開公司。

三、溝通是一種要求

人們一般不會做不必要的溝通。溝通永遠都是一種“宣傳”，都是為了達到某種目的。例如發(fā)號施令、指導、斥責或款待。溝通總是會產生要求，它總是要求接受者要成為某人、完成某事、相信某種理念，它也經(jīng)常訴諸激勵。換言之，如果溝通能夠符合接受者的渴望、價值、與目的的話，它就具有說服力，這時溝通會改變一個人的性格、價值、信仰與渴望。假如溝通違背了接受者的渴望、價值與動機時，可能一點也不會被接受，或者最壞的情況是受到抗拒。

宣傳的危險在于無人相信，這使得每次溝通的動機都變得可疑，最終導致溝通的信息無法為人接受，甚至會產生反感，這時溝通起到了適得其反的效果。一家公司因為員工壓力大、待遇低而產生不滿情緒，紛紛怠工或準備另謀高就，這時，公司管理層反而提出口號“今天工作不努力，明天努力找工作”，會更加招致員工反感。

四、溝通可以獲取信息，但信息不是溝通

溝通一般都是帶著一定的目進行的，必然會獲得相應的信息，但信息并不是溝通。公司年度報表中的數(shù)字是信息，而在每一年度的股東大會上董事長的講話則是溝通。當然這一溝通是建立在年度報表中的數(shù)字基礎上的。溝通是信息的傳

遞過程，但和信息不是一回事。溝通是在人與人之間進行的，而信息與人無涉，不是人際間的關系，信息是中性的。

第三部分如何進行有效溝通

有些時候事情的表面并不是它實際應該的樣子，而有效的溝通則可以弄清楚事情的真相，也可以校正自己在某些方面的偏差。

一、對于個體成員來說，要進行有效溝通，可從以下四個方面著手。一是必須知道說什么，就是要明確溝通的目的。如果目的不明確，就意味著你的自己也不知道說什么，自然也不可能讓別人明白，自然也就達不到溝通的目的。二是必須要知道什么時候說，就是要掌握好溝通的時間。在溝通對象正大汗淋漓地忙于工作時，你要求他與你商量下次聚會的事情，顯然不合時宜。所以，要想很好地達到溝通效果，必須掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候。三是必須知道對誰說，就是要明確溝通的對象。雖然你說得很好，但你選錯了對象，自然也達不到溝通的目的。四是必須知道怎么說，就是要掌握溝通的方法。溝通就是要用對方聽得懂的語言——包括語調、文字、肢體語言、多媒體技術。而你要學的就是透過對這些溝通語言的觀察來有效地使用它們進行溝通。

二、對于團隊成員來說，要進行有效溝通，要注重以下四個方面內容。

（一）團隊領導，要進行有效溝通，必須有明確的目標。

對于團隊領導來說，目標管理是進行有效溝通的一種方法，在目標管理中，團隊領導和團隊成員討論目標、計劃、對象、問題和解決方案。由于整個團隊都著眼于完成目標，這就使溝通有了一個共同的基礎，彼此能夠更好地了解對方。即便團隊領導不能接受下屬的建議，他也能理解其觀點，下屬對上司的要求也會有進一步的了解，溝通的結果自然得以改善。

（二）管理者應該積極和部屬溝通

管理者一方面要善于向更上一級溝通，另一方面管理者還必須重視與部屬溝通。許多管理者喜歡高高在上，缺乏主動與部屬溝通意識，凡事喜歡下命令，忽視溝通管理。對于管理者來說，“挑毛病”盡管在人力資源管理體制中有著獨特的作用，但是必須講求方式方法，切不可走極端，“雞蛋里挑骨頭”。挑毛病必須實事求是，在責備的同時，要告知員工改進的方法及奮斗的目標，既讓員工愉快地接受，又不致于挫傷員工積極進取的銳氣。

（三）員工應該主動與管理者溝通

一般來說，管理者要考慮的事情很多很雜，許多時間并不能為自己完全掌控，因此經(jīng)常會忽視與部屬的溝通。更重要的，管理者在下達命令讓員工去執(zhí)行后，自己并沒有親自參與到具體工作中去，因此沒有切實考慮到員工會遇到的具體問題，總認為不會出現(xiàn)什么差錯，導致缺少主動與員工溝通的精神。所以，員工尤其應該注重與主管領導的溝通。作為員工應該有主動與領導溝通的精神，這樣可以彌補主管因為工作繁忙和沒有具體參與執(zhí)行工作而忽視的溝通。

（四）強化橫向溝通，提高協(xié)同作戰(zhàn)能力

橫向溝通又稱平行溝通，是處于同一層級的部門或個人之間的溝通。這一種溝通有時是非常必要的，尤其是兩個相鄰部門之間工作有相關性，如果不進行相互溝通，就必須經(jīng)過上級轉達，這樣工作就會受到影響。當然這一種溝通得到上級的允許有助于溝通的成功。有的領導對下屬的相互溝通不太高興，這是不肯放權和

心胸狹窄的表現(xiàn)。允許下級平行溝通有助于工作的開展和推動，而且節(jié)省了領導的精力，何樂而不為呢！

第四部分溝通從心開始，用心傾聽讓溝通更容易

在現(xiàn)實生活中，我們在聽別人講話時，總是聯(lián)系自己的經(jīng)歷，因此我們往往以四種方式中的一種做出反應：

評估——我們同意還是不同意；

探究——我們按照自己的看法提出問題；

勸告——我們根據(jù)自己的經(jīng)驗提出建議；

解釋——我們試圖根據(jù)自己的動機和行為來猜度別人、解釋他們的動機和行為。我們做出這些反應是自然而然的，這樣，再來理解“傾聽”也就不難了，要傾聽，就得注意和把握傾聽的層次：

最低層次是聽而不聞，如同耳邊風，完全沒有聽進去，聽了也等于沒聽： 其次是敷衍了事，嗯??喔??好??哎??略有反應，其實是心不在焉； 第三是有選擇地聽，只聽符合自己心意或口味的，與自己意思相左的一概自動消音過濾掉；

第四是專注地聽，某些溝通技巧的訓練會強調“主動式”、“回應式”的聆聽，以復述對方的話表示確實聽到。即使每句話或許都進入大腦，但是否都能聽出說者的本意、真意，仍是值得懷疑；

第五是用心傾聽。一般人聆聽的目的是為了做出最貼切的反應，根本不是想了解對方，而用心傾聽的出發(fā)點是為了“了解”而不是為了“反應”，也就是透過交流去了解別人的觀念、感受。人際溝通僅有一成是經(jīng)由文字來進行的，三成取決于語調及聲音，大部分的六成是人類變化豐富的肢體語言，所以用心的傾聽要做到下列“五通”：不僅要“耳通”，更要做到“口通”（聲調）、“手通”（用肢體表達）、“眼通”（觀察肢體）、“心通”（用心體會）。當我們能用心去傾聽別人說話時，自然可以給予對方心理上的極大滿足與溫馨，這時你才能集中心力去解決問題或發(fā)揮影響力。人有一個非常明顯的持征，那就是希望被重視，其實表現(xiàn)出來的就是被傾聽。

第五部分溝通中應該注意的幾個問題

（一）溝通渠道

1、語言溝通。

2、文字溝通。

3、肢體語言。

4、多媒體技術。

（二）管理者認為造成溝通困難的因素

1、缺乏信息或知識，沒有適當?shù)卣f明重點；

2、沒有傾聽，沒有完全理解問題和詢問不當

3、只顧按自己預先設計的思路發(fā)展，不理解他人的需要；

4、失去耐心，使討論變得白熱化，時間太短，情緒不好；

（三）影響溝通的四個因素

1、情緒因素

由于身體狀況、家庭問題、人際關系等因素而導致的情緒不穩(wěn)定，波動性大，從而影響溝通正常的進行。

其表現(xiàn)有：精神不集中。倒不一定是對對方的話題不感興趣，而是仍沉溺于剛剛發(fā)生的事情，或其他擔心的事情，沒有把注意力轉移到談論的話題上來。過分怯場、膽怯。由于崗位的關系，行政文秘人員較之他人，有更多的機會與公司的高層領導接觸。本是一個展示自我的良好機會，結果由于緊張、慌亂，沒有充分理解上司的指示、意圖，反而留下了不好的印象。

2、表達方法

說話的語氣令聽眾反感。自大，諷刺、嚴厲的批評，都會令對方難以接受你的觀點，即使你的觀點是對的。談話也就不歡而散。

在溝通中選擇不合適的媒介來傳遞信息。選擇合適的媒介而不要選擇最先進的，當然也要視雙方的地理位置、所處的場合而定。一般而言，面談是最好的方式，可以進行及時的互動、反饋，可以從對方的身體語言、面部表情來洞察他的想法，改變談話的方式或策略。

3、個人因素

因為世界是多元的，所以每個人的成長背景、性格、人生經(jīng)驗、教育程度、文化水平、價值觀念是不同的，就導致對同一信息的閱讀有不同的理解。這樣的情況下，求同存異是最好的做法了！

4、環(huán)境因素

在溝通過程中，選擇不適當?shù)臅r間、地點等，都會直接影響到信息傳送。在午休的時間談論下一步的工作計劃，在大辦公室里談論薪酬問題，都是不合適的。

（四）六個有效溝通的原則

1、能聽話：不隨意插斷對方的話，聽懂別人的想法。

2、能贊美：溝通對象的話，有道理的地方，應適當予以贊美。

3、能平心靜氣：溝通兩方如無“平心靜心”的心理準備，溝通起來就易于“斗氣”。

4、能變通：解決事情的方案絕對不止一個。

5、能清楚說明：舉個例子，“某塊地有一英畝”，聽的人不見得清楚，再加以解說，一英畝大約等于一個足球場，從來沒去過足球場的人還不清楚，那就再加以舉例說好像我們會議室的幾倍大。

6、能幽默：有一次美國總統(tǒng)里根打電話給眾院議長歐尼爾，他說：“依神的旨意，你我為敵，只能到下午六點，現(xiàn)在是下午四點，我們就把它假裝現(xiàn)在是六點，好不好？”一句話，就此解決了彼此溝通的障礙，多高明呀！

管理名言

如果我能夠知道他表達了什么，如果我能知道他表達的動機是什么，如果我能知道他表達了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地果敢斷言，我已經(jīng)充分了解了他，并能夠有足夠的力量影響并改變他。

第二篇：《有效溝通》講義

余世維《有效溝通》講義

2007-05-05 12:

43溝通的目的：

（1）控制下屬的行為（遵守公司政策）

（2）激勵員工、該善績效（參與管理時代——不要一天到晚做到辦公室或一直坐在電腦前，會失去溝通、失去激勵）

（3）表達情感（分享挫折與滿足）

（4）流通信息（日本的移交與中國情報——信息不可以斷裂，離職時的工作備忘錄）

溝通的基本問題是“心態(tài)”（mindset)，基本原理是“關心”（concern），基本要求是“主動”（initiative）。

不要：自私、自我、自大

當看到別人看地圖，要主動去問他是否迷路了，需不需要幫忙。

關心：注意他的狀況與難處、注意他的需求與不便、注意他的痛苦與問題主動：主動的支援、主動的反饋、你看我需要怎么和你配合呢？你看有什么東西我需要努力的？

利用反饋： 事前問清楚，事后負責任

簡化語言：講話要有重點（一個人的注意力只有十分鐘！如果客戶給你2小時、1小時、半小時、10分鐘、5分鐘、1句話，你該怎么說？）； 善用比喻主動傾聽： 兩只耳朵，一張嘴； 分析與思考，不要在客戶面前打手機。

和手下溝通時，要放下一切——集中精神。

跟別人面談，要避免哪些“小動作”？(not talking about secret)提示：角落；關門；低聲；狼顧；親密關系

往上溝通時間安排＋任何地點（不是等他下命令）

準備對策/答案（兩個以上，最好讓他選擇；以及你自己的個人傾向和原因）

優(yōu)劣對比＋可能后果

往上溝通

了解狀況（瓶頸）——多學習、多了解、多詢問、多做功課 要求反思（言之有物）

提供方法＋緊盯過程

接受意見＋共謀對策

給予嘗試機會

水平溝通

主動＋體諒＋謙讓

自己先提供協(xié)助＋再要求對方配合分析利弊＋雙贏結果

上司要了解下屬：

你喜歡我給你的這個工作和任務嗎？

你覺得我發(fā)揮了你的長處嗎？

如果將來有機會再調，你想調什么工作？

你的上司怎么看你？

1）自動報告你的工作進度——讓上司知道。

2）對上司的詢問，有問必答，并且清楚——讓上司放心。

3）充實自己，努力學習，才能了解上司的言語——讓上司輕松。（上司

4）接受批評，不犯三次過錯——讓上司省事。

5）不忙的時候，主動幫助他人——讓上司有效。（麥當勞排隊）

6）毫無怨言地接受任務——讓上司圓滿。

7）對自己的業(yè)務，主動提出改善計劃——讓上司進步。

第三篇：有效溝通講義

有效溝通

有效溝通——溝通概述

溝通就是人與人的接觸。

溝通其實不是一種本能，它是一種能力，不是生來就具備，而是訓練出來的，但也是可能外面具備這種能力被壓抑了，可證明溝通是訓練出來的，如果外面常常訓練我們自己溝通講話，面向很多人說話，對我們將來會有很大影響。

在年輕時就訓練自己如何講話講的很得體，表達懇切，面對人時就會取得別人的好感。中國的孩子在底下很會講話，一到了臺上就不太會講話，是中國的父母經(jīng)常壓制自己的孩子，不讓他發(fā)表太多的意見，但是在該發(fā)表意見時，他們沒有聲音，不需要他講話時他又講一大堆俏皮話，就是中國的父母沒訓練孩子什么話該說，什么話不說，什么說話的能力要加強，什么不需要加強。

溝通的目的：

1、控制成員的行為，就是讓下屬知道事情應怎么樣做，如果他不知道，那你有沒有注意？

2、激勵我們的員工，也就是改善我們工作的績效，做經(jīng)理，總經(jīng)理部是天天在那里開會，是出去把他們串接起來，他們都是珍珠，而你是那根線。

3、表達一個情感，表達工作情感上的一種滿足或失敗。

黑手黨規(guī)定：

1、男人不管在外怎么吃喝嫖賭，家里的大老婆不可以隨便休掉

2、任何時候都不可以透露自己的身份和組織的秘密

3、不殺女人和孩子

4、流通信息，走的時候會留備忘錄，關系也不會斷掉，走的時候會一一介紹新人，信息一斷鏈什么東西都是從頭來過。

溝通的基本問題是心態(tài)，基本原理是關心，基本要求是主動。

一個人心態(tài)不好，嘴像彈簧一樣也沒有用，心態(tài)有三個問題

1、自私

2、自我（別人的問題與我無關，眼中只有自己）

3、自大（我的想法就是答案，關心你會不會想到別人，分三點：

1、注意他的狀況與難處；

2、注意他的需求與不便；

3、注意他的痛苦與問題。）

中國人不是不會講話，是不太關心別人的事情。

主動升為經(jīng)理時，有沒有和別的部門打個招呼，說你看我需要怎么和你配合，問老總我需要再在哪方面努力？

所謂主動，不是主動支援，就是主動反饋。

機器自動化，人要盯著。

總結：溝通的基本問題是你的心態(tài)對不對，它的基礎原理是有沒有關心別人，它的主動要求是你會不會主動支援和主動反饋。

有效溝通——溝通的過程

講話叫編碼，就是用一種方法講給別人聽，經(jīng)過一個渠道到另一個耳朵開始解碼，就是別人的話聽不聽的懂。

關鍵：講話的人講給別人聽怎么講？聽的人要怎么去聽？

影響講話的幾個條件：

1、技巧，人都有技巧，只是愿不愿意用就是了。

2、態(tài)度，要有強勢，態(tài)度是溝通的籌碼，如果你很強大，你的態(tài)度一定很強硬。

3、知識，我們在把東西講給別人聽時，要考慮到對方對這個東西理不理解，具不具備這方面的知識。

4、社會文化的背景，像中國的酒文化，注意風俗文化的不同。

人的眼球左右移動較快，上下移動較慢，從對于豎直的東西感覺就比較高，是人的一種錯覺。

開放空間，要讓自己家的房子看起來很大有幾種方法，第一是用落地窗，二是用陽臺，三是用大玻璃。

使用符號如果不當，語言不當，認知就有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見，統(tǒng)統(tǒng)都會形成一種扭曲。最困難的是講話講出去，聽的人100%的能聽懂。

講話講給別人聽，不但要會編碼，對方還要解碼，中間的渠道還要暢通。

開會總經(jīng)理的話要后講，多聽人家講話，總經(jīng)理的話要少講，最重要的是作結論。

一個人電腦打的再快，沒有用，重要的是打了些什么東西，天天上網(wǎng)沒有用，重要的是抓了多少有用的信息，電腦不會代替人的思考，更不會讓我們的電腦中找到答案。

電腦打的最快的，通常職位越低，總經(jīng)理都不太會。

有效溝通——如何開會

開會也是一種溝通，大家都喜歡開會，發(fā)現(xiàn)開會是種癮，不開難過。開會是一種體現(xiàn)自己權威和滿足感的表現(xiàn)欲望，開會當主講當主席是一種非常興奮和自我滿足的感覺。

開會的通?。菏孪葲]講清楚，事先沒有準備進去就隨便講話，大家也沒興趣表決，開完會也沒人去管。

開以改善會議的七點：

1、誰參加。

分兩種人，非要參加的就一定要發(fā)言，不重要的用聽，會議通知分兩行寫，必須參加人員，隨意參加人員，因為有人只想聽會議的一部分，必須參加的要發(fā)言，隨意參加的是可以聽，他發(fā)言也可以發(fā)言，錯了也不追究。

2、誰主持。

高級主管不要什么會你都主持，開會上面有三種人，一是主席，副總擔當；二是經(jīng)理，是觀察員，別的是導言人。主席是維持秩序的，導言人才是發(fā)言人，總經(jīng)理不需要那么勞累，要訓練他們講話，不能替他們工作。

3、誰控制。

主席控制秩序，導言人是控制時間，時間到，下去，講不完等會開完再講，全部的講完你留下慢慢講，時間要分配好每個部門，總經(jīng)理控制全場，但首先要沉默。

4、誰發(fā)言。

底下的人先講，由下而上，外面士兵先發(fā)言，由外而內，大的發(fā)言就沒有意義了，直接宣布軍令算了。

5、誰負責和誰追蹤。

門打開以前要知道今天的會誰負責，誰追蹤，沒有這人，今天不準散會，因為沒有人盯著，我是總經(jīng)理，我該做所有的事情嗎？總經(jīng)理只負責決策，追蹤和負責人的名字要寫在會議記錄里面，不然就不要開，一般誰召集會議誰負責，除非把負責人找出來。

6、誰在浪費時間。

資料應在開會前閱讀，一到會場就是直接討論和表決，開會就是要把結果馬上做出來，開會資料要先發(fā)下來，開會現(xiàn)讀資料，告訴他，現(xiàn)在出去，讀完再進來，同時告訴他這是第一次也是最后一次。什么東西都是要求，真的一直要求就做到了。一個會如果沒有答案，這個會這月不能開第二次，這叫無能。不要低估了底下人的腦子，問題是要逼他，有答案放在口袋，不拿出來，一是要求他們，二是要激勵他們，還要利用他們。當總經(jīng)理是盯著他們，利用他們，而不是我替他們想方法。

7、誰結論。

沒有更好的方法就用主持人的方法，問導言人有沒有方法，副總有沒有？如果都沒有，等總經(jīng)理掏出來，就問副總是干什么的？好像沒想象的那樣能干。開會的時候通知不要把總經(jīng)理的名字寫上去，寫了名字就一定參加，寫了名字就不要中途退場。

有效溝通——溝通的障礙

溝通的個人障礙5點：

1、地位的差異。

有兩點，一是由下而上溝通比較快，很容易，總經(jīng)理要弄兩張桌子，大的在辦公室，接見客人用；一張在外邊，作為一個高級主管，不要常坐在辦公室里，應要在外面，常在外面，別人常常接近你，那膽子大了才會和你溝通，二是不要過度用專業(yè)術語，賣弄專業(yè)，很容易使得溝通形成一張障礙。

2、來源的可信度。

作為總經(jīng)理，話一講出去就要有很高的可信度，要不就不要講，寧愿不講也不要講很虛的東西。

3、認知的偏誤。

很多人都帶有一張偏見，結過婚的女人比較穩(wěn)定，觸角深了，會了解的知識才會多。

4、過去的經(jīng)驗。

做主管不要常常說這是我的經(jīng)驗，應說過去我碰到這樣的事情時，我有這種想法，現(xiàn)在說出來給你做個參考，因為經(jīng)驗不見得是正確的。成功一次的方法不能再用，再用就不能成功了，成功的經(jīng)驗不能拿出來復制，一復制容易掉進另一個陷阱。

5、情緒的影響。

克制情緒，在公司下一個重要的決策，而這個決策會讓人痛苦，就盡量在桌子底下擺一個晚上，第二天再拿出來，就是隔一個晚上讓自己情緒深沉一下。重要的決策不要受情緒的影響，一定要過夜，一夜以后，情況可能就會不一樣。

公司之間溝通的障礙：

1、信息泛濫

送報告給老總看，信息要整理，任何報告送上去都要附一張能用一張紙寫的開的這份報告總結，盡量用一張紙，摘要，這一張要把重要事講完，老總總是看一頁，出了事副總倒霉，一個老總不可能淹沒在信息海洋里，一定要有底下的人負起責任，把重要的信息調給他看。

2、時間的壓力

很多事在時間壓力之后就會很倉促的決定，其實是因為壓力所造成的。芝麻綠豆原理：重要的事，三天就下決定了，芝麻綠豆的事，搞了兩三個月也沒搞出來。

3、組織氛圍

底下的人在講不同的意見，我們認為他就是負面的，所以不同意見，我們看法是負面的，很多人不允許講負面的，認為負面就是不好，所以公司有很多人就只報喜不報憂。

人和人的沖突非常正常，我們盡量用溝通的技巧，解決這種人際關系，這種應是用的最好的。太安靜的公司他的生產力不好，沒有意見的公司永遠不會有很好的點子，要鼓勵沖突，鼓勵意見，做主管的要常常站出來說話：各位大家安靜了，沖一下，沖一下。孩子有意見就應該要講，沒什么是絕對的，要容忍他們，要承認那是一種人性，不要壓制別人。

4、信息過濾

信息有兩種過濾，一種是由上向下過濾，一種是從下向上過濾。

上邊的信息在過濾后員工只能講出20%，主管才知道30%，這樣老總要找副總罵一通，說我講的是100%，而他們知道的不全，明天我再抽查，這是有人故意過濾信息，認為無所謂。同時，員工意見100%要到老總的耳朵里，但有時只有20%。信息從上面下去過濾掉了是因為權利，從底下上來也被過濾掉了是因為危機。公司發(fā)生危機時，都是最底下的人知道的，不知為什么，最后一個知道的才是總經(jīng)理，應常常去客戶那看看。

5、缺乏反饋

話一出去對方兩個反應：一，他搞不清楚你在講什么，二，他按照他自己的想法去做。

領導做了筆記以后要主動反饋，告訴人家你記的筆記是什么，你做的結果是什么。

領導在講，員工在聽電話統(tǒng)統(tǒng)要記。

和別人談完話，要說，這次談話我們很成功，同時復述一遍和別人達成的協(xié)議，讓客戶確認一下。

跨國公司之間的多國文化：

當員工要求加薪時說，王先生，我們付薪水是按照一個人的價值付的。王先生，我們發(fā)現(xiàn)你工作了三年，用的方法是同一種方法，所以這三年看不出來你有什么特別不一樣的地方，所以你工作了三年，等于只工作了一年，另外兩年是copy and copy，所以王先生，我們希望你能改善你的工作能力，或者是把自己的貢獻度做大，那么我們一定付更多的薪水，價值越高付出的薪水就越多。

付薪水是根據(jù)人的價值，你能證明你能拿多少錢嗎？

別人要很高的薪水，要反問他對我們公司有什么貢獻，一個人講不出他自己的價值，我們沒什么理由付很高的薪水的。

業(yè)務員敲人家的門進去，說給我一個接見的機會，二十五分鐘后離開，故意不講半鐘頭或一刻鐘，因為這種話量化的不清楚，二十二分鐘就準備站起來了。

笑容與答案是兩回事情。

和外國人做生意有句話千萬不要講：我做這件事是不賺錢的，我是為了你，這樣說這單就沒有了，他們會認為你一定偷工減料。怎么可能不賺錢，你要告訴他，這批貨本來我的毛利率是7%，那么為我們以后的想法，我想這次我自動的把它降到3%，我們的凈利率是1.2%，維護一個基本的開銷，我想也就可以了。

基本薪金+個人獎金+團隊獎金+后勤獎金+特別獎金

一個公司如果后勤不努力，業(yè)務員再賣力也沒用，因為那個東西做不好。

對障礙的克服：

1、要利用反饋，如果要求別人做事情，就養(yǎng)成個習慣，回報，不是報答，是回頭報告的意思，凡事你要求過的事情，不管是你的下屬，還是平行者，把要求的事統(tǒng)統(tǒng)寫在一張紙上，然后擺在你的桌子上，明天早上上班，不要講，看看誰能自動的報告，大部分的人是沒這習慣的，你要叫過來談，以后我要求的事情，你不要忘記，要給我回報。

平行部門要問他，王經(jīng)理，昨天下午托你的事情有結果了嗎？他說忘了，你說那么今天中午以前能不能有答案？要給他限制時間。

用盯著，回報久了，讓他養(yǎng)成習慣，這樣以后下邊的人會自動回報，而不是你去問他。人家要求你，就要事先問清楚，因為事后要負責任的是你。

不是每個人講話都講的很清楚，聽話的人要很會問。

有效溝通——溝通要克服的事情

1、簡化語言：

講話要有重點，一個人的注意力只有十分鐘，什么事情都有他的重點，一定要有一句話講完的概括。要善用比喻，舉例子讓人家聽。

時間和空間在物理學上叫相對換算。

杜比音響就是洗衣機，每個聲音錄出來都雜音，如果不洗掉，在放大時會非常的吵，而杜比音響就正好可以過濾掉。

2、主動傾聽：

言多必失，修理客戶最簡單的方法就是先聽他講，總有漏洞讓你抓住，當你反問的時候他就詞窮了，再開始反擊，這樣他就能聽進去了。

一個人做事情要比較成功，注意聽別人講話是非常重要的習慣，一個人要擅于思考別人的話，再從他話里找漏洞，然后再和他辯解。

溝通是兩循環(huán)圈，一個人不會聽話，通常都不會講話，通常只講話不聽話，叫強辯，會聽再會講，叫善于思考。

一個人要澄清你的問題，要不斷的和對方確認，一旦有機會和別人溝通，要不斷的提出問題，去澄清你的想法，因為問久了，就越問越狹窄，那問題的答案就浮現(xiàn)出來了。

傾聽在前面，問題在后面，一個人在訪問的時候要一直問，該聽的時候要不斷的聽。

不斷的問，才能把問題搞清楚，不斷的聽，才知道問題的癥結在哪里，一個人在聽話和問話的時候，很快就會把問題找到答案。

如何傾聽

1、提問題，別人在講話，你常常提問題會讓人決定你非常有興趣，他會覺得你在注意聽他講話，不斷的反問時，對方的興趣就來了，要故意問一兩句。

2、你不要說話，對方一講話，你的話就少一點，因為你一說話，就會中斷別人的講話，所以我們不說，讓對方講，一方面是尊重，一方面是留下空間去思考。

3、不要批評，沒聽完不要批評，你可能武斷，主觀，還有批評就是看不起對方，認為對方不懂，要給人面子。

4、不要打斷，不要在他話中間插話，看到別人溝通也不要打斷，先站在旁邊聽他們講完。

5、集中精神，下屬與你講話，不要弄別的事情，跟部下聊天時放下一切，你的部下一定會認為你是個很好的主管，在用心聽他講話。

6、站在對方的立場，一般人常常站在對方對立面，講風涼話，你要替他去解決他的問題，從他的角度去思考，講切乎實際的話，從他的立場來思考。

辦公室除老板桌外，還要有兩個椅子和茶幾，這樣有員工或老總找一起坐到那，這讓對方輕松，坐在自己的位子上和別人講話，較有壓力。

開會不要常常在公司固定位置開，根據(jù)人的反應和精神，在同一個地方，同一種模式，同一群人開會，通常是會沒有創(chuàng)意，痛苦的，壓力的會議要選擇輕松緩壓的地方開會，對方一放松就容易溝通了，一緊張就不好溝通。一方面有壓力，一方面沒創(chuàng)意。

第四篇：《有效溝通》培訓心得

《有效溝通》培訓心得

近日接受了《有效溝通》的培訓，令我感觸很深，不同的溝通影射出不同的事件結果，偏激情緒化的溝通往往是得到讓人很不愉快的結果，不得不承認，世界上最難辦的事，是人與人之間的“溝通”，同時也讓我對工作中的溝通有了進一步的理解和認知。

主要內容是：調整心態(tài)，正確的運用溝通技巧，如何做到有效傾聽，以積極的態(tài)度克服共同障礙，從而達到溝通的目的。余老師在課中講的一些錯誤的溝通方式在我身上也有體現(xiàn)，通過他的課，我結合自身，總結如下幾點：

一、首先是心態(tài)問題

人擅長表達自己的方式不一樣：有的善談、有的善聽、有的善行。善于交談不等于善于有效溝通，對于個人、企業(yè)和社會來說，評價有效溝通的標準應該取決具體的溝通是否有利于問題的解決；是否對個人的發(fā)展及企業(yè)和社會有貢獻。而溝通的目的和意義呢，對于企業(yè)和個人來說，他認為最終目的就是為了解決問題，通過溝通并不是隨意找人說說話而已，它存在著一個基本問題——也就是心態(tài)。

在溝通的堅持過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)局部沖突，讓溝通雙方的心理感受很累。這樣的溝通沖突問題，存在于對對方不夠關心，沒換位想一下，也就是站他的角度考慮問題，在乎他的處境；一旦他感覺到你有在想他的難處，那就很容易讓感情產生共鳴，于是所有的問題也就都迎刃而解了。

二、缺乏主動

很多時候覺得與他人無話可說，害怕與人溝通，尤其是領導，我覺得這是兩個原因造成的。一個是自己不積極主動，當一件事情能夠在積極主動的心態(tài)下去做的話，積極性才能調動起來，思維也會隨之更加活躍。另一個是對溝通的話題沒有做好準備，對溝通中可能發(fā)生的問題沒有仔細考慮，導致應變能力差，以至于害怕溝通，影響溝通正常進行。

要在干完工作或者工作達到一定進度的時候主動向領導匯報工作進展情況，這樣你可以讓領導在了解你工作情況的同時，為你指正你在工作進展中的錯誤，或者及時修正實際工作進展與上司預期愿望的差異。

主動地匯報工作是對你自己工作情況的一項總結，也是表現(xiàn)你工作積極性的、工作認真程度、對領導的重視程度等等各個方面的一個綜合的體現(xiàn)，這個匯報并不是一個簡單的匯報，其實就是我們與領導溝通的重要方式。當然在匯報的過程中我們還需要注意細節(jié)，就是在匯報的時候，你要提前準本好匯報的東西，不要準備不充分就匯報給領導，在匯報之前，就要把工作上的所有細節(jié)想到，并想好有可能會牽扯到的問題，在領導提問之前，就把問題想到，想到問題后做出問題的解決方案，或者是幾套方案讓領導去選擇最終方案。

三、溝通的方式選擇

信息社會的今天，電腦無形中主宰了我們的工作和生活，雖然人人都知道溝通的重要，卻忽視了溝通，E-MAIL、MSN、QQ等等新的網(wǎng)絡的溝通方式讓人們更習慣與通過電腦屏幕的交流，越來越不習慣于面對面的交流，不可否認信息時代帶給我們一個新的溝通平臺，但是，人與人之間的溝通有很多種方式，不能顧此失彼，不同的場合、不同的對象要選擇不同的溝通方式！這也正式所謂的有效溝通。

所以，溝通不是一種說服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現(xiàn)。

第五篇：有效溝通培訓心得

“有效溝通”培訓心得

溝通是連通人與人之間的一座橋梁，坦誠愉快的溝通會使我們的生活和工作變的更加美好。2018年8月30日公司對我們新入職大學生做了有效溝通方面的培訓，作為我們剛參加工作的職場人來說這次培訓很及時也很有針對性。以下是我對此次培訓內容的心得體會。

溝通是為了設定的目標，將信息、思想通過語言表達的方式傳遞給別人的過程，因此怎樣將信息能夠清晰、準確的傳遞給對方是非常主要的。表達溝通有 “問、說、看、聽”這樣四個過程，每一個過程都會影響最終溝通的質量和效率，所以做到高質量、高效率的表達溝通需要我們具備較高的表達技巧。

首先，我們在表達溝通中要明確是什么問題，也就是溝通中“問”的技巧，可以選擇性的問、詢問式的問、封閉式的問，根據(jù)事件的目的情況選擇合適的詢問方式可以使被詢問人更加清楚明確詢問的問題，從而有助于大腦對問題的邏輯反應。其次、就是交流環(huán)節(jié)中“聽”的技巧，聽是交流中被接受信息的一方，要想能夠準確的知道對方的表達意圖，我們就要在聽的過程中用心、專注的去聆聽對方聲音，有重點的選取對方的表達意圖。再次，溝通中還包含“看”的技巧，要分場合、分人群選擇對應場合的表達技巧，時刻注意被表達人的神態(tài)舉止和面部表情，結合語言分析從而更加明白清晰對方的表達內容，從而達到交流的一種良性互動。最后是表達交流中“說”的技巧，也是溝通中最重要的一個過程，如果以一種模棱兩可、含糊不清的語言傳遞一種不清晰，難以理解的信息，這就是一種失敗的表達。如何將想要表達的內容說清楚，使聽的人聽明白，就要站在被聽者的角度，以對方喜歡聽的方式，說對方喜歡聽的話，表達我需要說的內容，以富有情感的過程來達到有效的溝通。

溝通是心與心的之間的交流，搭建好之間的橋梁是我們高效率、高質量生活和工作的基礎，要學會應用溝通的技巧、交流的方式來拉近我們心與心之間的距離，達到心與心的互動。