第一篇：有效溝通

各位優(yōu)秀的伙伴大家上午好，今天非常榮幸有這樣一個(gè)機(jī)會(huì)和大家相聚在上海，2011年10月11號(hào)，我們建華集團(tuán)的第二次外事人員培訓(xùn)班開班，在歷史上的這一天，有一件重大的事件發(fā)生，就是在2011年10月11號(hào)，中國殘運(yùn)會(huì)開幕了。當(dāng)然，我們的歷史是如此的驚人與巧合，殘運(yùn)會(huì)有一個(gè)讓我們印象非常深刻的事情，那就是它的主題曲，曲目叫做《我們都一樣》。所以我想，今天坐在這里所有的伙伴，我們其實(shí)都有一個(gè)共同的心愿，我們都一樣，我們都一樣渴望被別人認(rèn)同，渴望被別人贊美，渴望得到別人的尊重，當(dāng)然我們也都一樣不喜歡被別人忽視，不喜歡我們的人生充滿灰暗，我想這是因?yàn)槲覀兌家粯?，擁有著同樣一個(gè)夢想，此時(shí)此刻，我們也都一樣，正在走向一個(gè)美好的明天，我們正在路上。

今天和大家分享的主題是：有效溝通。為什么要和大家談這樣一個(gè)主題，我們的外事部，之前叫法務(wù)部，主要做的是事后控制，很多時(shí)候我們是做“惡人”，無論怎樣，我們都會(huì)嚴(yán)格的遵循著法家思想，就是性本惡。我們看到誰，都一定覺得他是個(gè)壞人，不是壞人不跟我們法務(wù)部打交道，不是壞人的都被我們業(yè)務(wù)部搞走了，可當(dāng)今天我們變化為營銷外事部的時(shí)候，我們開始延伸，我們更多的其實(shí)是我們心態(tài)的轉(zhuǎn)變，今天我們骨子里面，還是可以用性本惡的核心思想來領(lǐng)導(dǎo)我們的工作，但是如果我們把所有的人都當(dāng)惡人，我們現(xiàn)在所面對的市場群體，如果我們還把我們的客戶當(dāng)成“罪犯”來看待，來處理的話，我們很被動(dòng)。所以我們今天拋開一些課題，比如如何欠款回收等等，今天我們的大概要談到的內(nèi)容有三個(gè)。

第一個(gè)是我們最近一直在談到的管理，既然是管理，就要和向上交流溝通，向下交流溝通，平級(jí)之間的交流溝通，我們還要去涉及到市場，既然是要涉及到市場，我們一定要去和我們建華的衣食父母們，那些良好信譽(yù)的客戶們?nèi)ソ涣鳒贤?。也一定要和為建華曾打下江山的卓越的業(yè)務(wù)員去溝通，所以在這個(gè)過程中，我們要把這個(gè)溝通的方式方法用到極致，所以今天的主題是針對這樣一個(gè)層面的。

在春秋戰(zhàn)國時(shí)期，有這樣一位厲害的人，姓王，名禪，可能王禪大家不是那么熟悉，他還有另外一個(gè)名字，叫做鬼谷子。這個(gè)人了不得，其實(shí)在歷史上他并沒有過多的作為，但是他主要留下了兩部書，其中一部是《鬼谷子十三篇》，主要是講縱橫捭闔之說，但是他有四個(gè)徒弟，卻是不得了。一個(gè)叫做龐涓，是魏國的上將軍，一個(gè)叫做孫臏，最后把龐涓給滅了，我們先把他們略過去，還有兩個(gè)很了不得了的人物，一個(gè)叫做蘇秦，一個(gè)叫做張儀，這兩位在戰(zhàn)國時(shí)期，可以說是風(fēng)起云涌，均是配六國之相印，縱橫捭闔之間，天下無人能敵。所以由這幾個(gè)學(xué)生，我們可以判斷到這位老師的卓越，鬼谷子被我們國人稱為優(yōu)秀的縱橫家，捭闔家，溝通之鼻祖。鬼谷子是很了不得的，我們今天來談溝通，一定要知道這個(gè)鼻祖是誰。有一首詩可以引出我們的主題，很多人聽到這首詩會(huì)會(huì)意一笑的，特別是我們嶺南地區(qū)：一騎絕塵妃子笑，無人知是荔枝來。那么溝通的核心就是我們在溝通的時(shí)候，別人根本不會(huì)知道我們溝通過程以及馬上所要承載的東西，但是溝通的目標(biāo)卻能會(huì)心一笑，所以溝通最終的核心是，對溝通目標(biāo)的有效溝通。所以我們今天也許僅僅只說一句話，這句話非常平淡，但是卻能撥動(dòng)我們溝通目標(biāo)的心弦，他和你產(chǎn)生共鳴，由此我們得到了他的認(rèn)可。一個(gè)微不足道的動(dòng)作，甚至是通過一根網(wǎng)線，一個(gè)微小的動(dòng)作，卻能同樣俘虜了我們溝通目標(biāo)的心。

鬼谷子曾經(jīng)有這樣一句話：溝通有三，一曰身，二曰言，三曰行，三者有成，小可治家，中可治企，大可治天下。我們所講到的身，就是我們的肢體動(dòng)作，就像有的人站在那里不說話，但是大家卻非常喜歡他，就像一個(gè)小伙子對一個(gè)姑娘一見鐘情一樣，我們發(fā)現(xiàn)，有的時(shí)候就會(huì)莫名其妙的喜歡一個(gè)人。或者，有的時(shí)候我們就莫名其妙的討厭一個(gè)人，這個(gè)人沒說話呀，但是我們所通過這種外在的身體語言表達(dá)，我們很討厭，這就是身。

所以一個(gè)人能不能有自身的成就，有幾點(diǎn)一定要注意，首先是職業(yè)著裝，這一次我們到上海來，說我們都是從鄉(xiāng)下過來的?？墒歉魑晃覀冋娴囊タ匆豢?，我們也是有極個(gè)別的同事，確實(shí)是像鄉(xiāng)下姑娘進(jìn)城來，我們身體上的這種溝通，大家要去注意，很多時(shí)候都是要無聲勝有聲。

第二個(gè)說的是言，這個(gè)就是我們的溝通捭闔之說，也是我們今天的重中之重。第三個(gè)是行，我們很多人的職業(yè)著裝非常標(biāo)準(zhǔn)，說話也說得非常好，溝通的滴水不漏，可是溝通的效果依然不好，最終還是要走向一個(gè)溝通失敗的結(jié)果。為什么呢？那是因?yàn)樗f的是一套，做的又是另外一套，他的行動(dòng)沒有完全去跟上他言論的高度，所以也沒辦法做到溝通最終的核心——有效。

所以溝通的這三項(xiàng)，都是我們重中之重要去進(jìn)行修煉的，今天我們有很多人都會(huì)說，我們都在講溝通，溝通已經(jīng)變成我們國人一個(gè)很重要的話題。你說中國人不會(huì)說話嗎？一個(gè)人早晨起床都可以說很多話，實(shí)在沒人講，我們就自言自語，我們屬于一個(gè)很能講的民族，當(dāng)然我們今天坐在這里的各位，你們是屬于“能講中間的更能講”。我們法務(wù)工作者，外事團(tuán)體大概有三項(xiàng)特征，三智型人才，都很睿智，都很明智，說到這個(gè)明智，我們發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)明智的這么一個(gè)能講的團(tuán)隊(duì)，很痛苦，一個(gè)能講的人總是想說服別人，這也是我們法務(wù)工作者經(jīng)常要走的一個(gè)誤區(qū)。我們總覺得我們所說的道理，一定要被世上所有人去認(rèn)同，一定要去說服我們的溝通目標(biāo)。事實(shí)上，說服一個(gè)人其實(shí)很容易，讓人無話可說很容易，但是要去征服別人的心，卻很難。因此，我們要變能講為會(huì)講。哪怕我們的語言非常精煉，非常的樸素，但是我們能進(jìn)入人心，也是可以的。

有這樣一個(gè)故事，在教堂里，有兩位先生想在祈禱的時(shí)候抽煙，于是去問主教，A說：主教大人，我能在祈禱的時(shí)候抽煙嗎？主教大怒：祈禱的時(shí)候怎么能抽煙？那是對主的不敬。B說：我能在抽煙的時(shí)候祈禱嗎？主教大悅：當(dāng)然可以，主在任何時(shí)候都會(huì)關(guān)注你。所以不一樣的溝通方式，結(jié)果是不一樣的，其實(shí)我們做的事情都是一樣的。

今天我們這么多外事的同事坐在這里，其實(shí)我們很糾結(jié)啊。我們每天都是在做同樣的事情，有個(gè)別的人會(huì)說，我很累，每天都在跑，壓力特別大，領(lǐng)導(dǎo)特別不理解。其實(shí)大家都有同感，但是做同樣的事，結(jié)果卻不一樣呢，要去思考，我們應(yīng)該改變我們說話的方式，要改變一下我們的職業(yè)形象，要改變一下我們處世的態(tài)度。所以，不一樣的溝通方式，會(huì)得出不一樣的結(jié)果，和本質(zhì)無關(guān)。今天我們已經(jīng)處在一個(gè)同世的時(shí)代，任何一個(gè)人都不能站出來說：我是天下第一，我覺得我在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中我是最棒的。千萬不要說，光說出來，磚頭都能把你拍死。中國人講究拋磚引玉，要謙虛，所以今天唯一讓我們發(fā)生改變的，其實(shí)就是我們身、言、行，就是我們溝通的核心。

接下來，我們和大家探討溝通的目的。我們一直在和大家做溝通，希望每一次在和別人談判，交流過程中，解決一些問題，我們的目的是什么呢？大概有下面四項(xiàng)。第一是達(dá)成共識(shí)，一項(xiàng)成功的溝通，無論你的辯詞多么精彩，無論你的結(jié)論是多么的精辟，但是你的溝通目標(biāo)如果和你達(dá)不成共識(shí)，你的結(jié)局依然是慘不忍睹的。有的人過程完成的非常好，可是結(jié)果卻不太好，我們理解的過程好也只是我們自己理解而已，溝通的目標(biāo)可能沒有認(rèn)可，所以我們要去思考，我們溝通的方式方法，能不能讓我們跟溝通目標(biāo)達(dá)成共識(shí)。如果我們一直在用我們自己的頻率去跟別人交流溝通，跟別人是無法達(dá)成共識(shí)的。這里也有一個(gè)故事，一個(gè)業(yè)務(wù)員去推銷白石頭，對對方老板介紹了白石頭的特點(diǎn)，對方老板說，你們這個(gè)黑石頭顆粒有點(diǎn)小啊，價(jià)格是多少？這個(gè)業(yè)務(wù)員會(huì)有兩種回答，第一種：我說的是白石頭?。〔皇呛谑^！結(jié)果老板大怒：我連黑白石頭都分不清嗎？滾！第二種：對，您說的很對，黑石頭確實(shí)是這樣，所以我們的白石頭會(huì)有它的優(yōu)點(diǎn)與獨(dú)特的特點(diǎn)??，老板認(rèn)同。所以，一定要和對方同頻，要首先去認(rèn)可對方，才能繼續(xù)和對方交流與溝通下去。

所以達(dá)成共識(shí)的過程是，認(rèn)可對方，堅(jiān)持原則，最終達(dá)成共識(shí)?，F(xiàn)在很多人有一個(gè)很大的困惑，我們以往做法務(wù)的時(shí)候，嚴(yán)格執(zhí)法，但是現(xiàn)在做外事，又會(huì)走向另外一個(gè)極端，忽視執(zhí)法。以前是我們的眼中只有法，現(xiàn)在我們的眼中沒有法，走向兩個(gè)極端，以前注重的是風(fēng)險(xiǎn)，但是現(xiàn)在不一樣了，我們要和市場綁在一起，也要去成為營銷的一個(gè)模塊，也要對市場負(fù)責(zé)，所以有風(fēng)險(xiǎn)也要放一放，然后自己對自己說：運(yùn)氣好不就過去了嗎。這樣也會(huì)讓我們走入一個(gè)誤區(qū)，所以我們應(yīng)該既要認(rèn)可對方，同時(shí)我們更要注意要堅(jiān)持原則，這就是平衡，這需要我們有豐富的處理經(jīng)驗(yàn)，我們才能完成平衡。我們今天的定位主要有兩個(gè)角色，營銷經(jīng)理是司機(jī)，我們是司機(jī)旁邊保護(hù)司機(jī)的教練，可以隨時(shí)踩剎車的那個(gè)教練。因?yàn)槲覀儗I(yè)，我們作為副駕駛，不是主導(dǎo)，不是開車的司機(jī)。比如在高速上，最高限速120，最低限速80，這樣一個(gè)要求就如同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，高是集團(tuán)定的，低也是集團(tuán)定的，這是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)控制的要求。所以，司機(jī)習(xí)慣在高速公路上狂飆，但是走進(jìn)了城區(qū)，就會(huì)有很多阻力，或許會(huì)有違規(guī)的現(xiàn)象，這是我們作為教練就要隨時(shí)提醒他，并在關(guān)鍵時(shí)刻踩剎車。得到營銷經(jīng)理的充分認(rèn)可，成為專家，在危險(xiǎn)的時(shí)候踩住那關(guān)鍵的一腳，而不是無關(guān)重要的時(shí)候去踩剎車，讓別人煩你，我們要在關(guān)鍵時(shí)刻，讓團(tuán)隊(duì)配合你，這樣我們才是一個(gè)專業(yè)的，卓越的外事人員。我們的原則要把握好，很關(guān)鍵。

當(dāng)我們認(rèn)可對方，堅(jiān)持原則，一定會(huì)得到對方的尊重，大家會(huì)支持你。只有獲得了尊重，我們接下來才會(huì)有話語權(quán)。今天也有很多外事的同事很痛苦，對讓你們以后要參與管理感到頭痛，在公司有上百號(hào)人管理我，我哪有能力管人家，其實(shí)要去思考這個(gè)問題，特別是新同事，思考在我們公司，我們有沒有成為專家，有沒有得到大家的認(rèn)可。大家都知道，打仗時(shí)武器裝備的更新是一件大事，必須要換好的裝備，才能把敵人干掉，如果有好的裝備換，我們一定會(huì)動(dòng)心。但是動(dòng)心以前，要測試一下，新的裝備好不好用，能不能用，怎么用。先要見識(shí)一下性能之后，才一定會(huì)讓你去展示。今天恰恰是當(dāng)我們的外事團(tuán)隊(duì)，改變經(jīng)營，是我們公司更新裝備的時(shí)候。我們過往的一些經(jīng)驗(yàn)，過往的一些裝備，可能已經(jīng)跟不上現(xiàn)在的發(fā)展，而各位你們的加入恰恰是我們發(fā)展中必不可少的，那么今天請你們拿出足夠的專業(yè)，足夠的耐心和足夠的能力，去讓我們的團(tuán)隊(duì)認(rèn)可你，尊重你。我想，這個(gè)才是關(guān)鍵的。

溝通的目的是要去解決問題的，這里有兩個(gè)案例，第一，松下集團(tuán)，松下是率先提出服務(wù)營銷的。當(dāng)時(shí)的松下是做放錄機(jī)，做得非常不錯(cuò)，有一個(gè)英國的記者到日本旅游的時(shí)候，恰巧看中了這個(gè)放錄機(jī)，決定購買一臺(tái)，但是購?fù)曛?，就發(fā)現(xiàn)了很多問題，他發(fā)現(xiàn)這個(gè)放錄機(jī)是無心的，是個(gè)展示品，同時(shí)呢，在松下的這個(gè)服務(wù)員也發(fā)現(xiàn)了，我們把一個(gè)沒有心的放錄機(jī)賣了出去，這是一個(gè)非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤，趕緊向自己的經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)理又向老總匯報(bào)，又通知了全國的售后服務(wù)中心。為了找到這個(gè)客戶，這個(gè)售后服務(wù)中心煞費(fèi)苦心，通過相貌特征確定是個(gè)英國人，找到英國的大使館，查一查近期簽證進(jìn)入日本的有哪些人，通過這些渠道，最后找到這個(gè)英國記者的家里的聯(lián)系方式，然后輾轉(zhuǎn)反側(cè)，在晚上12點(diǎn)鐘的時(shí)候找到了這個(gè)記者，在這個(gè)過程中松下幾乎加在一起打了58通電話。此時(shí)此刻的英國記者一直處在郁悶當(dāng)中，已經(jīng)寫了一篇文章說松下的成長都是欺騙累積而成的，準(zhǔn)備第二天發(fā)表在報(bào)紙上，非常氣憤。就在這個(gè)時(shí)候，松下的服務(wù)人員找到了他，提出跟他更換這個(gè)松下的機(jī)器，同時(shí)愿意賠償一定的損失。這個(gè)英國記者非常的感慨，于是第二天在報(bào)紙上就出現(xiàn)了一篇文章，叫《松下的58通電話》，把松下為了一個(gè)不小心的錯(cuò)誤而花費(fèi)了這么大的精力去更正的整個(gè)過程寫到里面，體現(xiàn)出了這家企業(yè)的服務(wù)精神和意識(shí)。所以今天我們看到松下在全球發(fā)展的這么好，是一定有他的理由的。

同樣第二個(gè)，還有一家企業(yè)，我們是要作為經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的，在中國當(dāng)時(shí)的歷史中，在保健品剛剛開始出現(xiàn)的時(shí)候，大概有幾家企業(yè)，比如說紅桃K，三株，這些是口服液，當(dāng)時(shí)用的方法是發(fā)小報(bào)，一下子席卷了全中國，只要有人的地方就有三株。有一次一個(gè)72歲的山村老頭買了三個(gè)療程，大概吃了一個(gè)療程以后，因?yàn)橐呀?jīng)年紀(jì)太大而去世了，是正常死亡。他的兒子就跟三株的售后打電話，說父親在你們這里買了三個(gè)療程的口服液，已經(jīng)喝了一個(gè)療程，剩下兩個(gè)療程想退掉，因?yàn)楦赣H已經(jīng)去世了。這個(gè)三株的服務(wù)員接到電話就說：堅(jiān)決不退，三株口服液絕對沒問題，不可能喝了三株口服液而產(chǎn)生什么副作用，既然已經(jīng)購買了就不退。老頭的兒子就非常苦惱，對于一個(gè)農(nóng)村家庭，這兩個(gè)療程的費(fèi)用也是不少的一筆錢。結(jié)果第二天，三株的競爭對手帶著一批記者就趕到這個(gè)農(nóng)民兒子的家里，跟他進(jìn)行交流，說，您是中國的良好公民，您一定要把這個(gè)事實(shí)真相說出來，為了表彰你對我們社會(huì)做出的貢獻(xiàn)，我們獎(jiǎng)勵(lì)你三萬元人民幣，同時(shí)你的三株口服液我們回收。這個(gè)農(nóng)民兒子其實(shí)沒有將口服液與父親的死聯(lián)系在一起，但是第二天報(bào)紙上就有一片文章發(fā)表：三株口服液讓一個(gè)72歲的山村老農(nóng)去見了馬克思！這個(gè)報(bào)紙出來以后，省質(zhì)量監(jiān)察局馬上說你這個(gè)東西先停了吧，不要做了。媒體的強(qiáng)大，是這個(gè)事驚動(dòng)了國家質(zhì)監(jiān)局，也對三株說，等我們檢驗(yàn)結(jié)果出來以后再說。三個(gè)月過去了，檢驗(yàn)結(jié)果出來，三株口服液一點(diǎn)問題都沒有，非常好的一個(gè)配方?？删驮谶@個(gè)結(jié)果出來之前，三株經(jīng)歷了大批的退貨，大概一個(gè)月時(shí)間內(nèi)，三株的資金鏈斷裂，銀行不予支持，所以在檢驗(yàn)結(jié)果出來那天，三株早就已經(jīng)倒閉了。三株的老板拿著檢查結(jié)果的單子欲哭無淚，就是因?yàn)橐煌娫挍]有去解決實(shí)質(zhì)的問題，讓一個(gè)這么大的企業(yè)，一瞬間崩塌。所以，如果我們不去幫助我們的客戶解決問題，那么客戶也許就將成為我們最大的問題，問題的累積可以導(dǎo)致客戶的爆發(fā)。

接下來要說的是溝通有四大特性，事實(shí)上這四大特性是從《鬼谷子十三篇》里提煉出來的，《鬼谷子十三篇》里有很多部分是講如何與君王打交道，講縱橫捭闔之說，我們經(jīng)過提煉，發(fā)現(xiàn)其中有四點(diǎn)在現(xiàn)實(shí)中是可以經(jīng)常用到的，比如說第一點(diǎn)，預(yù)見性，無論我們今天去跟溝通目標(biāo)去做什么事情，我們都需要有預(yù)見和分析，我們都要去搜集信息，在見到客戶之前，是應(yīng)該有客戶的相關(guān)資料的，比如家庭情況，個(gè)人愛好，相關(guān)的個(gè)人的優(yōu)缺點(diǎn)，以及他們公司的相關(guān)實(shí)力，發(fā)家史等等，都應(yīng)該有個(gè)簡單的了解。這樣當(dāng)我們在和客戶交流的時(shí)候，我們才能直接人心。雖然大家都是有素質(zhì)的人，但是如果不了解客戶的興趣愛好等，可能就會(huì)發(fā)現(xiàn)越和對方講話，別人臉會(huì)拉得越死。所以我們就會(huì)明白，為什么有的客戶本來聊的挺好，但是以后越來越遠(yuǎn)，仔細(xì)去想想，我們真的了解客戶嗎？

競爭從設(shè)計(jì)開始，前面的客戶數(shù)據(jù)收集設(shè)計(jì)是競爭的核心，那也分享一個(gè)故事，小李和小王從大學(xué)畢業(yè)，同時(shí)進(jìn)了一家公司，他們是同班同學(xué)，兩個(gè)人彼此相當(dāng)了解，大概過了一年，結(jié)果分水嶺就出來了，小王很快被提拔為主管，小李卻依然還是一個(gè)普通員工，小李心里就不爽，說我還不了解小王么，小王有幾斤幾兩跟我差遠(yuǎn)了，怎么他當(dāng)主管而我沒提升呢，一定是老板有問題。第二年又過去了，小王被提拔為部門負(fù)責(zé)人了，小李還是一個(gè)基層員工，這就很痛苦啦，所以小李決定去跟老板表態(tài)，對張總說，我覺得這個(gè)公司不好，文化氛圍非常糟糕。張總很奇怪，說，你才到公司兩年就這么深刻的體驗(yàn)到我們的核心文化了嗎。小李說，公司沒有走正道，那個(gè)小王跟我同一時(shí)間進(jìn)公司，他的能力我還不了解嗎，不就是喜歡拍馬屁嗎，不就是喜歡奉承嗎，怎么現(xiàn)在當(dāng)經(jīng)理了，我這樣一個(gè)人才，在公司呆了兩年，你看都沒人發(fā)現(xiàn)我。張總笑道，原來是這樣啊。結(jié)果張總把小王叫過來，說，小李小王，我安排一件事，你們?nèi)マk一下，我們公司食堂想買一批土豆，你們兩個(gè)到市場去看一看，把土豆采購回來。兩個(gè)人就去了，過了一段時(shí)間，小李就跑回來了，說，我去看了一下，這個(gè)市場確實(shí)有土豆，這個(gè)土豆是8毛錢一斤，張總要不我們?nèi)ベI一點(diǎn)。張總說，等等吧。又隔了一會(huì)，小王回來了，開始匯報(bào)，說，張總，我去了市場，市場上有土豆，市場上的價(jià)格是8毛錢，我出來的時(shí)候，市場的門口有一個(gè)老農(nóng)，我問了一下恰恰他也有土豆，如果我們批量購買的話，6毛錢一斤就可以買到了，而且他不僅僅有土豆，還有很多其他蔬菜，而且比市場上都還要便宜，我們土豆要不要采購一些呢。張總說，可以啊，那我們就采購一批吧。小王說，好，那個(gè)老農(nóng)我已經(jīng)安排在樓下等了，我們現(xiàn)在就去向他訂購。張總對小王和小李會(huì)意的一笑，說，兩位，特別是小李，你看一看區(qū)別在哪里。事實(shí)上，我們有很多人今天依然在犯這樣的錯(cuò)誤，比如說我們每一年都會(huì)舉辦新入職員工培訓(xùn)，新入職主管培訓(xùn)，那這么多同事進(jìn)入到我們建華的大家庭中，感覺在培訓(xùn)班中，有的人完全沒有這個(gè)實(shí)力，話都說不好，怎么就這么快就提上去了呢，覺得很不可思議?？墒撬麉s忽略了一點(diǎn)，他從來都不去關(guān)注自己，總是覺得別人上去一定有問題，而自己在原地踏步?jīng)]有問題。所以，我們遇到任何事情，都要有預(yù)見性，競爭，是從設(shè)計(jì)開始的。如果我們要獲得一個(gè)好的結(jié)果，在中國歷史上，從改革開放以后，中國有四位非常優(yōu)秀的中國四大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)人。其中有一個(gè)人打架一定會(huì)記得，叫史玉柱。2.5億搞巨人大廈消失了，可是不到五年時(shí)間，重新崛起，不僅僅把所有的錢都還了，他說我借人民的錢一定要還的。而且如今他又不斷從行業(yè)中進(jìn)行轉(zhuǎn)換，把腦白金做好以后轉(zhuǎn)賣了4個(gè)多億，轉(zhuǎn)投華夏銀行，民生銀行，投完以后又轉(zhuǎn)投中國非常具有歷史意義的網(wǎng)游——征途，又獲得了巨大的成就。其實(shí)每一次回顧他的過去，史玉柱都非常自豪的告訴大家，說我這個(gè)人不善于交流溝通，我最大的優(yōu)點(diǎn)就是預(yù)見了巨人的發(fā)展，以及巨人在不久的將來，我們指明了一條方向，就有巨人集團(tuán)偉大的四大火槍手集中力量開始了他偉大的征途。所以擁有預(yù)見性，對一個(gè)團(tuán)隊(duì)是何其的了不起。

建華從93年初期建廠到現(xiàn)在，歷經(jīng)18年，我們可以去回顧，我們可以非常自豪的講，今天建華能有如此強(qiáng)大的基礎(chǔ)，一定跟我們有非常優(yōu)秀卓越的老板息息相關(guān)，和他18年前的預(yù)見性是離不開的。今天我才能暢談百年建華的未來，因?yàn)槲覀円呀?jīng)走過我們最艱難的那段歲月，而這些是由預(yù)見帶來的。

四大特性的第二點(diǎn)是針對性，我們要和什么樣的人就要說什么樣的話，真的是這樣，這個(gè)和我們學(xué)法學(xué)有些區(qū)別，今天坐在這里的人90%都是學(xué)法學(xué)的，學(xué)法學(xué)有一個(gè)特點(diǎn)，就是我們覺得任何事情都是有章可循的，我們做任何事情都應(yīng)該嚴(yán)格的去某一些規(guī)則。當(dāng)然這些事沒有問題的，可是呢，在中國目前的市場，目前的大形勢下，游離于法律的外圍的人，鉆法律空子的人非常多，他們做得對還是不對，我想這其實(shí)不是我們?nèi)タ紤]的，存在就一定有道理。中國的法制從開始形成，到逐步完善，到健全的一個(gè)過程要很長。今天的法制是不健全的，在這個(gè)過程中就會(huì)遇到很多人，這些人很粗獷，沒有素質(zhì)，完全不按道路走，今天去拜訪他們，想好了很多套路，他們會(huì)馬上給你打亂，什么都不給你講。遇到這種情況，要隨時(shí)注意去調(diào)換自己的角色，我們不是一成不變的，面對不一樣的人，一定要用不一樣的方法方式，有針對性的去處理。我們有多少人了解營銷經(jīng)理的喜好，他們是喜歡直接的說話方式，還是喜歡委婉的，還是喜歡做報(bào)告的形式。所以我們有時(shí)覺得為什么營銷經(jīng)理總是看我們怪怪的，因?yàn)槟愕男睦锞褪菍λ止值模涣私馕覀兊闹睂兕I(lǐng)導(dǎo)。在一個(gè)國家有一個(gè)小公主生病了，因?yàn)樗胍患|西，相思成災(zāi)，國王就去問，你想要什么。公主說，我想要一個(gè)東西。國王說，想要就說嘛，我們國家這么富饒，想要個(gè)東西有什么難的。公主說，我想要月亮。國王一聽，這個(gè)太難了。但是小公主的病越來越重，不解決這個(gè)問題會(huì)更嚴(yán)重啊。國王召集了眾大臣，說公主想要個(gè)月亮，各位議一議吧。丞相站出來說，那我們就給她弄個(gè)月亮吧。國王問，那你覺得月亮是什么樣的??？丞相說，這個(gè)月亮離我們大概有十萬八千里，重八千八百噸，由純黃金打造。國王一聽，這個(gè)不行，沒法實(shí)現(xiàn)。然后一位將軍站出來說，我認(rèn)為這個(gè)月亮距離我們沒有那么遠(yuǎn)，就在我們國家最高的那個(gè)山頂上，重也就3000斤吧，但是是純玉打造的。國王一聽，說，也沒有這么多玉，這個(gè)也不行。這個(gè)時(shí)候有一位獄吏出來了，說，國王，公主想要月亮，我們不如去問一問公主想要什么樣的月亮吧。國王說這個(gè)對啊，那你去問一問。他就去問公主，您想要月亮是什么樣的呢。公主說，我經(jīng)常看到月亮，掛在宮外的樹梢之上。獄吏又問，那您覺得這個(gè)月亮有多大?。抗魃斐隽诵∧粗?，說，估計(jì)就這么大吧。獄吏明白了，回去就按照公主的想法打造了一個(gè)小拇指大小的小月亮，做成了一個(gè)項(xiàng)鏈送給了公主。公主看到這個(gè)月亮以后非常高興，病就好了。所以，我們卓越的大臣都解決不了的東西，其實(shí)卻只是一個(gè)小拇指大小的項(xiàng)鏈就能解決的。我們今天很多人把客戶當(dāng)成了洪水猛獸，可是人心的定位也許就是一指之間，如果能突破這個(gè)一指之間，外圍所有的壁障就會(huì)瞬間突破，但是如果無法突破內(nèi)心深處的一指之間，我想無論你用飛機(jī)大炮，都是沒有辦法征服的。所以我們做溝通要有針對性。

第三是要有互動(dòng)性，溝通是需要互動(dòng)的，互動(dòng)中，我們需要的是引導(dǎo)。有時(shí)我們在跟人溝通時(shí)，他講他，我們會(huì)覺得很被動(dòng)，當(dāng)他聊一些無關(guān)的事情時(shí)，這個(gè)時(shí)候我們需要去進(jìn)行有效的引導(dǎo)，我們經(jīng)常會(huì)遇到，我們問一個(gè)問題，客戶說，哈哈不知道。問什么什么不知道，這個(gè)時(shí)候我們要去不斷的引導(dǎo)，最后攻破內(nèi)心的一指之間。這里有個(gè)故事是說用一把鐵棍去撬一把鎖，撬了半天撬不開，這個(gè)時(shí)候過來一把小鑰匙，說，讓開，我來！鐵棍很詫異，這么小一點(diǎn)，還能解決我解決不了的問題？不過鐵棍很累，一想就去休息一下吧。小鑰匙過去輕輕一捅，鎖開了，這個(gè)鐵棍特別奇怪，說你怎么能把它打開呢，我都費(fèi)了九牛二虎之力都弄不開。鑰匙說了一句話，把這個(gè)鐵棍氣壞了，鑰匙說，因?yàn)榘?，我懂得它的心。今天我們的溝通能不能達(dá)到最終的效果，其實(shí)說白了，我們有沒有懂溝通目標(biāo)的心啊。其實(shí)回過頭來看看，我們很多人連自己的心都不太懂。有個(gè)別的人半夜三四點(diǎn)會(huì)突然夢中驚醒，惶惶間不知道自己在哪個(gè)地方，不知道自己是誰，惶惶間有了莊子夢蝶的氣魄。所有有時(shí)候我們內(nèi)心的一些想法，突然做的事情，我們自己都不理解，那我們要去懂客戶的心，這確實(shí)是一件非常難的事。我們有多少人一天之中給自己一點(diǎn)時(shí)間，一個(gè)人安靜的坐下來，反思自己。哪怕一分鐘，去靜靜的思考自己的優(yōu)缺點(diǎn)，我們是誰。思考我們今天做的事是對還是錯(cuò)。思考明天該如何去做。其實(shí)我們的生命不夠太強(qiáng)，如果我們走到哪里，把自己都丟了，迷失了自我，就算到了目的地也一樣會(huì)失去很多的樂趣。今天我們姑且不去說，我們懂不懂自己，但是我們很多人值得我們一生去懂，我們有沒有時(shí)間去懂一懂他們，比如我們的父母，我們有沒有去懂他們，有多少兒女去懂父母，有沒有想過他們一生中的現(xiàn)在最想要的是什么，有沒有想過我們?nèi)绾稳?shí)現(xiàn)他們這輩子最大的一個(gè)愿望。我們一直就忽略了很多東西，活得很自我，所以把一件事情做好不一定能決定我們的幸福，而是應(yīng)該解決內(nèi)心的問題，我們才能真正的幸福。在座很多人還非常年輕，此時(shí)此刻我們?nèi)绻麑W(xué)會(huì)如何去尋找自我，學(xué)會(huì)認(rèn)識(shí)自我，學(xué)會(huì)去懂自己的心，去懂自己父母的心，自己愛人的心，自己親人朋友的心，自己客戶的心，我相信，你們的生活一定能變得越來越幸福。

第四是有效性。我們今天法務(wù)工作者，業(yè)務(wù)員都說我們是秀才，他們是兵。我記得中國有句話是秀才遇到兵，有理說不清，為什么業(yè)務(wù)的同事覺得自己是個(gè)兵呢，而覺得我們大家是秀才呢。平時(shí)培訓(xùn)的時(shí)候，我們經(jīng)常講專業(yè)術(shù)語，還有很多話，別人根本聽不懂，有時(shí)過于專業(yè)而忽略了那些不太專業(yè)的同事，就像秀才一樣，學(xué)到了很豐富的知識(shí)。其實(shí)我們很多外事團(tuán)隊(duì)非常累，也非常辛苦，我們也經(jīng)常給相關(guān)的負(fù)責(zé)人、同事們?nèi)ブv一些專業(yè)知識(shí)，但為什么我們現(xiàn)在講的這些東西還得不到普及呢，因?yàn)檎嬲膶I(yè)不是用專業(yè)術(shù)語把我們的專業(yè)展現(xiàn)出來，專家應(yīng)該是這句話講出來，所有得人都能聽得懂，并且知道怎么做。大家都知道，國學(xué)很難講，但是中國講國學(xué)有一個(gè)中老年的偶像，年輕人崇拜的目標(biāo)，甚至我們這些壯年的人也愿意追隨，他就是翟鴻燊。國學(xué)那么難講，講易經(jīng)，可是他卻能講課講得大家都能聽懂，都能聽明白，這就是專家。如果我們照本宣科，就專業(yè)談專業(yè)，充其量也就是個(gè)知識(shí)的傳授者，不一定能夠產(chǎn)生技能的帶動(dòng)。那我們今天追求的是有效，我們追求的是這個(gè)東西能夠被執(zhí)行，而不是這個(gè)東西你知不知道，知道不等于做到。

接下來我們談一談溝通的三大要素，第一是同流而合，什么是流，今天我們從法務(wù)向營銷轉(zhuǎn)變，我們要入哪些流呢，一個(gè)是要去跟營銷經(jīng)理打交道，要去了解營銷經(jīng)理，二是我們辦事處的負(fù)責(zé)人，第三才是我們的業(yè)務(wù)員。相關(guān)的這些層面，我們有沒有融入他們。我們的營銷團(tuán)隊(duì)這么多年來已經(jīng)形成了一套獨(dú)特的生活與工作習(xí)慣，在這過程里，我們首先就是要融入進(jìn)去，不能格格不入。一定要打破別人對我們是秀才的這種說法，認(rèn)為我們只能坐在辦公室，動(dòng)動(dòng)電腦寫寫文件。而是我們到了辦事處，也能披上戰(zhàn)袍，拿上戰(zhàn)刀，我們也是能上戰(zhàn)場的，上了戰(zhàn)場我們也能打勝仗。披上戰(zhàn)袍我們是好戰(zhàn)士，褪下戰(zhàn)袍，回到公司我們是好文書。在營銷經(jīng)理旁邊，我們是一個(gè)好參謀，全不褪下，在生活中，我們都是好朋友，好兄弟，都是性情中人，我們并不是迂腐的老夫子，不是秀才。

第二個(gè)是不合污，做到同流或許容易，但做到不合污就有些困難。我們?nèi)サ揭恍﹫F(tuán)隊(duì)，我們遷就，但是有一些惡習(xí)，我們一定要去堅(jiān)決制止，比如有個(gè)別的人，會(huì)和客戶有金錢的交易，會(huì)收受賄賂回扣，會(huì)損害公司的利益。這個(gè)時(shí)候，千萬不要去合污，這些問題一旦發(fā)生以后，不僅是在我們職業(yè)生涯上納上了污點(diǎn)，你的人生中一旦出現(xiàn)這樣的問題，也將永不翻身。我們可以在制度上去完成我們自己的成長，我們可以通過自己的努力去得到公司的認(rèn)可，得到自己的價(jià)值體系去獲取更高的待遇，但是一定不能在法律的過程中，去有所違反。我們都是執(zhí)法者，我們是整個(gè)建華最后一道關(guān)卡，如果今天我們都不能身正，或者有一些小小的疏忽，自身都有污點(diǎn)，我想我們是無法將這道門把好的。今天，我們的老總會(huì)犯錯(cuò)誤，我們的營銷經(jīng)理會(huì)犯錯(cuò)誤，其他的營銷同事會(huì)犯，我們都能理解，但是唯獨(dú)我們在座的外事團(tuán)隊(duì)千萬不能犯錯(cuò)誤，你們犯錯(cuò)誤，就等于我們最后這道防火墻，再也不能被信任。所以我們同流，但千萬不能合污。因?yàn)槲覀兊娜蝿?wù)是把同事團(tuán)結(jié)好，但還有一個(gè)更重要的職責(zé)，那就是最后那道防火墻，一定要保護(hù)好。

今天我們建華已經(jīng)擁有26400多名員工，這些人來自全國各地，甚至我們開始在越南建廠，越南的工人也有了接近100多號(hào)人。我們正在大步的向世界建華，百年建華邁進(jìn)。這么多的人來自五湖四海，我們一定有不一樣的生活習(xí)慣，工作習(xí)慣和個(gè)人的習(xí)慣。今天如果我們所有人要求都是一樣的，那是不可能的。我們現(xiàn)在的黨是中國史上非常優(yōu)秀的一支隊(duì)伍，但是也依然沒有做到把所有人團(tuán)結(jié)在一起，所以在這樣的情況下，就是第三點(diǎn)，一定要求大同存小異，允許在生活中，我們的同事有些瑕疵，只要不是違反原則的。我們還有一些同事不太成熟，會(huì)犯錯(cuò)誤，原則上的錯(cuò)誤不犯，其他的錯(cuò)誤沒有關(guān)系。我們建華一直提倡的是，允許犯錯(cuò)誤，我們不怕犯錯(cuò)誤，怕的是犯錯(cuò)不認(rèn)錯(cuò)。如果犯錯(cuò)誤后及時(shí)的改正，我想，是可以得到認(rèn)可的，并可以得到價(jià)值體現(xiàn)的。

在中國歷史上，有這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)，在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)人有一個(gè)優(yōu)秀的特點(diǎn)和各位做一個(gè)分享，這個(gè)團(tuán)隊(duì)我想大家都知道，就是我們優(yōu)秀的卓越的大唐文化的傳播者，唐玄奘。他帶領(lǐng)著一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行遠(yuǎn)征，遠(yuǎn)赴印度，再千里迢迢回到中土，在這個(gè)過程中間，讓他的整個(gè)團(tuán)隊(duì)忠誠振勇，第一個(gè)是孫悟空，作為外事團(tuán)隊(duì)，要學(xué)孫悟空的火眼金睛，要練就一雙卓越的眼睛，任何問題在我們面前都無所遁形。第二我們要學(xué)豬八戒的“厚顏無恥”，外事人員為了完成我們集團(tuán)組織賦予我們的使命，我們可以把自己的臉拿下去，為了完成我們最終的任務(wù)，一定要厚臉皮。第三要學(xué)沙和尚的求實(shí)務(wù)實(shí)，給他一副擔(dān)子，真是可以勤勤勉勉，任勞任怨，從不放松。這個(gè)擔(dān)子從他加入就一直擔(dān)著，從來沒有講過苦，一直擔(dān)到西天取經(jīng)的往返路上。所以我們今天身上有擔(dān)子，沒有關(guān)系，但是一定要把自己的擔(dān)子擔(dān)好。我們在邁向世界建華，百年建華的路上，我們無數(shù)的部門在進(jìn)行細(xì)分，但這些分工逐步細(xì)化的時(shí)候，就意味著我們把一副副的擔(dān)子交給我們一個(gè)又一個(gè)優(yōu)秀的建華人，在未來的歷史舞臺(tái)上，在未來的建華史上，我們會(huì)留下自己的身影，我們把每一副擔(dān)子都擔(dān)好，那么我們堅(jiān)信我們的未來一定不是夢。淡然最后一個(gè)就是我們最最親愛的唐曾先生，我們要學(xué)習(xí)他的堅(jiān)韌，要學(xué)習(xí)他的耐心，在取經(jīng)的途中，九九八十一難，歷經(jīng)萬千苦難，無數(shù)的魔鬼折磨，但是他依然堅(jiān)挺。各位，在你們未來的路上，一定會(huì)有很多的困難，挫折，這些困難和挫折既有來自我們內(nèi)部的，也有來自于外部的。也許我們可能比唐曾西天取經(jīng)還要難，可能不僅僅是九九八十一難，有更多的困難等著我們，在這個(gè)過程中，我希望我們所有的同事都能夠堅(jiān)持下去，讓我們的堅(jiān)韌，讓我們的耐心，去影響身邊的每一位同事，去做好建華集團(tuán)最后的那道防火墻，為整個(gè)建華接下來的發(fā)展，去承擔(dān)著一個(gè)保駕護(hù)航的作用，做好副駕駛，做好好教練。我們也希望我們在座的所有的同事，在我們此時(shí)此刻，總結(jié)過去的同時(shí)，展望未來，能夠再接再厲，再創(chuàng)新高。讓我們與建華同行，共創(chuàng)建華魂魄，為世界的建華，百年的建華，一起努力！

第二篇：有效溝通

古語說：“得道者得天下?！钡溃疵裥?。《三國演義》中諸葛亮費(fèi)盡周折，七擒七放孟獲，攻的就是民心。諸葛亮通過這種特別的方式，有效的向當(dāng)?shù)厝苏咽玖耸駠膹?qiáng)大，仁義，贏得了一片民心及該地區(qū)的穩(wěn)定。我們在平日的管理工作中，不妨多借鑒古人的方法，那就是如何有效地和“人民”溝通。在這半年的管理工作中積累了一些小經(jīng)驗(yàn)，只是自己所悟，不免有不盡意之處，望各位能指正，以求進(jìn)步。s0100

一、通過例會(huì)，招聘時(shí)的面試，平日的溝通等方式，讓員工了解公司的情況，辦事處的情況。

對于新來的員工必須在上崗前清楚的告訴她：

1、公司的規(guī)模、企業(yè)文化（關(guān)鍵的理念）、優(yōu)勢、遠(yuǎn)景。

2、公司的紀(jì)律、薪金制度。薪金制度應(yīng)清楚地解釋，對某些員工多犯的條款應(yīng)重點(diǎn)解釋，反復(fù)強(qiáng)調(diào)。

3、辦事處的情況，包括辦事處的人事設(shè)置，在當(dāng)?shù)氐奈恢谩Ｐ聛淼膯T工，主管還必須將其要去上班的商場的情況告訴她，并對其勝任這份工作的能力表示信心，告訴其上班將面臨的問題。開始可能上不了手但要有耐心，并對其進(jìn)行崗前的效能培訓(xùn)，包括：現(xiàn)場簡單的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，技巧培訓(xùn)，要求簡單易懂。在該員工上班后三天，主管必須到現(xiàn)場看望或電話聯(lián)系，了解其心態(tài)，銷售情況，并根據(jù)情況作出指導(dǎo)，激勵(lì)，讓其得以進(jìn)步，逐漸勝任工作。

4、平時(shí)通過文化墻、例會(huì)，平日的溝通方式，讓員工了解公司的最近動(dòng)態(tài)，辦事處的動(dòng)態(tài)，及各辦事處的優(yōu)秀人員，先進(jìn)事跡等。讓員工覺得有歸屬感，有榜樣學(xué)習(xí)。

二、建立與員工之間的任信關(guān)系，樹立你的權(quán)威。

能不能與員工之間建立信任關(guān)系，決定了我們能否與員工溝通到位順暢。一個(gè)主管沒有權(quán)威，那就沒有人跟隨，就是說你下達(dá)的命令沒有人執(zhí)行，等于“光桿子司令”。而權(quán)威要建立在員工對你信任的基礎(chǔ)上，所以主管要注意以下幾方面：

1、言出必行。如不能做到必須及時(shí)解釋或道歉。

2、獎(jiǎng)罰公平，獎(jiǎng)有理，罰有因。在紀(jì)律方面不能有特例，更沒有私情。我不提倡對一些表現(xiàn)出色者實(shí)行特例，這樣會(huì)傷害紀(jì)律的嚴(yán)明和主管的權(quán)威，傷害整個(gè)團(tuán)隊(duì)的感情，除非你只想要一個(gè)孤膽英雄而非一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)。對于處罰也不能搞一刀切，或簡單的罰款了事，必須根據(jù)員工對錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)程度及態(tài)度來決定，并且讓員工清楚地知道，為什么受到懲罰。

3、公開表揚(yáng)你的員工，及時(shí)肯定員工的進(jìn)步。

4、盡量不要指責(zé)你的員工。一個(gè)在批評(píng)中的人，心情會(huì)很暗淡的。帶著暗淡的心情上班，會(huì)有好的效率嗎？如果你的員工錯(cuò)，要清楚地告訴她錯(cuò)在哪，應(yīng)該怎樣改正，而不是一味的指責(zé)。

5、培訓(xùn)并激勵(lì)你的員工，讓其得與進(jìn)步。

6、培養(yǎng)員工的責(zé)任感。

三、關(guān)注、關(guān)心你的員工，及時(shí)肯定員工的進(jìn)步。

1、換位思考。有一次，我想把一個(gè)員工調(diào)到對班，以達(dá)到一個(gè)銷售好的帶一個(gè)一般的促銷局面（一班兩個(gè)促銷員），在我想來調(diào)個(gè)班是很簡單的事。我就對她說“XX，你明天調(diào)去上那邊班?！边@個(gè)促銷員一下子就沖我說：“我不調(diào)，憑什么要調(diào)我?！蔽耶?dāng)時(shí)正要去處理另外的事，就簡單地說：“調(diào)個(gè)班很簡單嘛，我這樣做有我的道理，就這么定了。”結(jié)果中午，那位促銷員就打電話跟我辭職。當(dāng)時(shí)我震動(dòng)很大，因?yàn)榻Y(jié)果是我想不到的。在我多次的追問下，她終于說出了她的感受，她覺得我這樣做太不尊重她，態(tài)度也生硬，而且為什么調(diào)她而不是另一個(gè)，是不是因?yàn)樗u得比對方差一些。了解這些后，我站在她的角度想也是覺得會(huì)出現(xiàn)這樣的想法。下午我就打電話，向她道了歉（我承認(rèn)我的態(tài)度錯(cuò)了，不是決定出錯(cuò)），并坦誠地告訴她為什么這么做，結(jié)果這個(gè)促銷員留了下來。

2、聆聽員工的訴說

第三篇：有效溝通

《有效溝通》觀后感

在觀看余世維《有效溝通》的講座后，其中關(guān)于“有效傾聽”的建議對我啟發(fā)良多。作為學(xué)生，在與同學(xué)交流過程中，我們時(shí)常會(huì)覺得與群眾存在溝通上的障礙，撇除這樣那樣的個(gè)體外因，“個(gè)性頑固”、“文化素質(zhì)低”常被我們歸為與基層群眾溝通上的兩大頑疾——一個(gè)很淺顯的道理，反復(fù)解釋，對方就是-明白，圍繞同一問題反復(fù)爭執(zhí)不休。如此溝通到最后的結(jié)果往往是：問題沒解決、時(shí)間浪費(fèi)了、群眾不滿意。

觀看了余世維《有效溝通》的講座后，結(jié)合日常干部監(jiān)督科接待來訪老干部的實(shí)踐，我對于在與基層群眾交流過程中，繞過溝通“兩大頑疾”，構(gòu)建暢通的溝通模式，做了如下總結(jié)：

一是引導(dǎo)講述，構(gòu)筑交流模式。很多來訪群眾都是帶著情緒與不滿來的，與之溝通的第一步不應(yīng)是“被動(dòng)的等提問，然后講道理講規(guī)定”，而應(yīng)先引導(dǎo)其訴說、講述：一方面在訴說過程中緩解其緊張、焦慮的情緒，基本掌握其情緒狀態(tài)和談話節(jié)奏，另一方面在訴說的同時(shí)講雙方交流的模式由簡單的“提問——回答”的單向模式，轉(zhuǎn)化為“講述——提問——交流”的雙向模式。在與群眾溝通的這一環(huán)節(jié)，可能并不能清晰的獲知對方的困難與問題，重要的是為下一環(huán)節(jié)的溝通構(gòu)筑渠道，此交流環(huán)節(jié)一般可控制在3-5分鐘。

二是適時(shí)切入，歸納問題關(guān)鍵。要注重效率的與群眾交流，就要適時(shí)的切入群眾的講述，詢問其具體困難與問題。切入環(huán)節(jié)是整個(gè)交流溝通中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，詢問方應(yīng)注重三方面問題：第一，切入時(shí)間的掌握。切入時(shí)間不易過長，過長影響談話效率；亦不宜過短，過短，詢問方還來不及把握講述方情緒狀態(tài)和談話節(jié)奏，不利于控制下一步交流；第二，切入要素的把握。詢問方在明確切入后，應(yīng)以適當(dāng)方式向講述人提出三方面問題：為什么來，有什么問題，對組織有什么要求；第三，快速歸納問題。在交流過程中，即使有詢問人的引導(dǎo)，講述人的講述也可能是凌亂的，夾雜很多情緒和個(gè)人看法，這就要求詢問人在傾聽過程中，邊記錄下關(guān)鍵問題，邊進(jìn)行問題的整理歸納，盡可能做到談話結(jié)束時(shí)，問題歸納完成。

三是情緒帶動(dòng)，置換立場思考。在與群眾交流過程中，詢問方對講述方的情緒把握是貫穿整場交流的一根紅線，可以說是絲絲入扣的影響每個(gè)環(huán)節(jié)的交流效果?？偟膩碚f應(yīng)把握如下幾點(diǎn)：引導(dǎo)人自身的情緒平和，以安慰舒緩引導(dǎo)交流雙方形成平和的談話氛圍；引導(dǎo)人精神集中，把握談話節(jié)奏，切忌在交流過程中一心兩用，邊談話邊做別的工作，引起對方的不信任感，影響溝通的有效性；引導(dǎo)人換位思考，在聽取對方反映的問題后，能主動(dòng)站在對方的立場思考問題難于解決的困難關(guān)鍵，配合對方的情緒，維持暢通的溝通渠道的同時(shí)，結(jié)合本職工作實(shí)際，明確可以協(xié)調(diào)的問題，應(yīng)該移交的問題和不能解決的問題，為下一個(gè)環(huán)節(jié)的反饋打基礎(chǔ)。

四是現(xiàn)場反饋，構(gòu)筑良性溝通。切入環(huán)節(jié)談話的結(jié)束并不代表整場溝通的結(jié)束，一次真正意義上的有效溝通還需要一個(gè)現(xiàn)場反饋環(huán)節(jié)?，F(xiàn)場反饋的內(nèi)容包括：歸納總結(jié)群眾反映的問題，征求群眾就問題全面性準(zhǔn)確性的意見，現(xiàn)場明確可以協(xié)調(diào)的問題，應(yīng)該移交的問題和不能解決的問題。一個(gè)良好的現(xiàn)場反饋是整場溝通最后環(huán)節(jié)，更是對于此次溝通有效性的最好檢驗(yàn)。

劉超

裝飾11-3

40110307

第四篇：《有效溝通》

《有效溝通》觀后感

近期我認(rèn)真閱讀了了余世維博士的《有效溝通》，使我感受頗深。

溝通是一個(gè)很大的話題，對于個(gè)人和單位來說又是一個(gè)極其重要的事情。一個(gè)人和一個(gè)單位的成功，這其中的溝通起著非常重要的因素；在工作中與領(lǐng)導(dǎo)、同事等建立良好的人際關(guān)系，以及提升個(gè)人的溝通藝術(shù)，運(yùn)作好人際關(guān)系，就成為事業(yè)成功的重要環(huán)節(jié)。

在書中講述了企業(yè)溝通的目的，一是溝通是為了控制成員的行為，看看員工是否按照你的意思去做，如果不經(jīng)過溝通是不會(huì)知道的；二是激勵(lì)員工，改善績效；三是表達(dá)情感，分享挫折與滿足；四是流通信息，強(qiáng)化你的信息，不讓信息斷裂。

溝通三要素：心態(tài)、關(guān)心、主動(dòng)。以關(guān)心為出發(fā)點(diǎn)，注意對方的狀況與難處；注意對方的需求與不便；注意對方的痛苦與問題。有效溝通光有心態(tài)和關(guān)心還是不夠的，還要求主動(dòng)，即主動(dòng)支持與主動(dòng)反饋。主動(dòng)向上級(jí)、同事反饋工作進(jìn)展等信息有助于同事之間的相互了解，相互支持。可見正確的溝通心態(tài)，積極主動(dòng)的溝通方式，有助于減少彼此之間的誤會(huì)，促進(jìn)工作開展。溝通三要素是很值得我們?nèi)パ芯?，把握其真諦，并在實(shí)踐中提升溝通技巧。很多時(shí)候我們會(huì)覺得和別人無話可說，害怕和別人溝通，尤其是和領(lǐng)導(dǎo)?，F(xiàn)在看來，我覺得可能有這樣的原因：一方面，自己不夠積極主動(dòng)。當(dāng)積極主動(dòng)去做一件事情時(shí)，情緒才會(huì)被調(diào)動(dòng)起來，思維也會(huì)隨之更加活躍。另一方面，對于溝通的話題自己沒有做好準(zhǔn)備。在與別人溝通的時(shí)候，應(yīng)該是多聽少講，至少是先聽后講，要掌握傾聽的技巧，不要隨便打斷對方、集中精神、不要批評(píng)、站在對方立場、控制情緒；還需要我們有傾聽的能力，傾聽在前、問題在后，能在對方的講話中捕捉到可供溝通的信息。

一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果沒有溝通，我們就無法了解同事之間的工作進(jìn)展程度，了解管理工作思路。沒有溝通，工作就不可能協(xié)調(diào)好、也不可能干好，團(tuán)隊(duì)就因此而渙散。學(xué)會(huì)溝通技巧，這世界就會(huì)變的更美好，社會(huì)就更和諧，團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力就會(huì)不斷增強(qiáng)，事業(yè)就會(huì)更進(jìn)步；所以，溝通不是一種說服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現(xiàn)。

在書中有這樣一句話：越學(xué)越聰明。溝通是一門藝術(shù)，需要我們?nèi)W(xué)；告訴自己：用心去聽、去想，關(guān)心他人，主動(dòng)交流。

第五篇：有效溝通

余世維《有效溝通》觀后感

近日公司安排自行觀看余教授的課件《有效溝通》，在之前就有所了解。但真正去觀看時(shí)觸動(dòng)還是很深的，幾小時(shí)下來，一氣呵成，沒有一絲疲勞感。

曾有聽到這樣一個(gè)說法：職業(yè)人士成功的因素，75%是溝通，25%是天才和能力。由此可見溝通的重要性已勿庸質(zhì)疑。人的交往需要語言，不同的對象，說不同的話，比如對父母，兄妹，朋友說話，和對同事說話的方式和語氣是不同的。在工作中的溝通，主要是對同事的溝通，對上級(jí)的溝通，對客戶的溝通。學(xué)習(xí)有效的溝通可以提高說話的能力，矯正自身語言的病句，學(xué)習(xí)有效的溝通可以掌握語言的溝通技巧，將語意更好的表達(dá)，注意生活中肌體語言的表達(dá)，和語氣的運(yùn)用。運(yùn)用語言還可以約束行動(dòng)，對口頭承諾的事情就一定要做到，對上級(jí)交代的任務(wù)答應(yīng)下來就按時(shí)完成。學(xué)習(xí)有效的溝通，對個(gè)人修養(yǎng)、待人接物處事、人品誠信也是一個(gè)很有幫助的。

激勵(lì)、表達(dá)情感、流通信息、強(qiáng)化信息防止信息斷裂是余世維博士講的溝通的四個(gè)目的，有效溝通的最終目的就是為了解決問題：如果某件事大家意見不一致，需要溝通后，事情才能辦得成；這樣事的難點(diǎn)不是辦，而是相關(guān)人員如何達(dá)成一致意見，或者征的相關(guān)人員對彼此觀點(diǎn)的認(rèn)可和理解，一旦通過溝通解決了統(tǒng)一思想或者產(chǎn)生情感共鳴，于是所有的問題也就都迎刃而解。如果我們每個(gè)人在工作中只要抱著有效的溝通來解決問題的想法 ,天長日久將形成企業(yè)的核心競爭能力。

溝通基本原理是關(guān)心，基本問題是心態(tài)，基本要求是主動(dòng)！注意對方的狀況與難處；注意對方的需求與不便；注意對方的痛苦與問題。這樣一來，便給雙方溝通找到了關(guān)注的焦點(diǎn)，溝通也能順利進(jìn)行，排除溝通時(shí)自私、自我、自大心態(tài)等障礙，求同存異。在實(shí)際工作中我們每個(gè)人要端正溝通的態(tài)度，以如何提高工作效能為出發(fā)點(diǎn)，加強(qiáng)交流，求同存異，確保工作成效。有效溝通光有心態(tài)和關(guān)心還是不夠的，還要求主動(dòng)即主動(dòng)支持與主動(dòng)反饋。對于企業(yè)來說，我們主動(dòng)地為我們客戶提供信息等支持，我們的客戶會(huì)很感激。

很多時(shí)候我們會(huì)覺得和別人無話可說，害怕和別人溝通，尤其是和領(lǐng)導(dǎo)?，F(xiàn)在看來，我覺得可能有這樣的原因：一方面，自己不夠積極主動(dòng)。當(dāng)積極主動(dòng)去做一件事情時(shí)，情緒才會(huì)被調(diào)動(dòng)起來，思維也會(huì)隨之更加活躍。另一方面，對于溝通的話題自己沒有做好準(zhǔn)備。在進(jìn)行溝通的同時(shí)要注重溝通的方法，考慮溝通對象的態(tài)度、知識(shí)、社會(huì)文化背景，正確使用溝通的藝術(shù)，排除各種障礙。在與別人溝通的時(shí)候，應(yīng)該是多聽少講，至少是先聽后講，要掌握傾聽的技巧，不要隨便打斷對方、集中精神、不要批評(píng)、站在對方立場、控制情緒；還需要我們有傾聽的能力，傾聽在前、問題在后，能在對方的講話中捕捉到可供溝通的信息。

語言口中發(fā)出是發(fā)訊者，發(fā)出來的語言傳到對方耳朵，是收訊者，語言就象編碼，通過各種渠道，進(jìn)行解碼，編碼編得好不好，就是通俗說的：會(huì)講話，講好話，講明白話。發(fā)訊者話講不明白，收訊者容易產(chǎn)生誤解和歧義。關(guān)于講好話的條件有技巧、態(tài)度、知識(shí)、社會(huì)文化背景等相關(guān)因素。所以語言不僅是口上的功夫，還要用心，用眼睛，用大腦等器官來組織，看書可以充實(shí)我們的頭腦，用知識(shí)來豐富自身的閱歷。講出來的話要經(jīng)得起推敲，有事實(shí)依據(jù)。如果對在談?wù)摰膯栴}不太了解的情況下，最好閉上嘴，傾聽別人的談?wù)摗?/p>

最后我還學(xué)習(xí)到了一些有利于溝通的肢體語言，并認(rèn)識(shí)到某些不利于溝通效果的肢體動(dòng)作是應(yīng)盡量避免的。作為一名現(xiàn)代的職場人，在與人溝通時(shí)，我們應(yīng)盡量把方便留給別人，難處留給自己，掌握在與人溝通時(shí)良好的行為舉止，盡量少做對溝通不利或讓人會(huì)引起歧義的肢體動(dòng)作，從而使我們在與他人溝通時(shí)能收到最理想的效果。

溝通也許看似是一件老少皆會(huì)且無師自通的簡易事情，但要想使我們的溝通達(dá)到我們想要的最佳效果，尤其是處于激烈競爭的職場中，要想促成有效的溝通，掌握良好的溝通方法是我們每個(gè)人都必須努力學(xué)習(xí)的。只有盡可能地促成有效溝通，才能使我們在工作中進(jìn)一步提高工作效率，創(chuàng)造良好業(yè)績，并能使我們的工作更加得心應(yīng)手，愉快工作。