第一篇：上海洗染行業(yè)洗染業(yè)務(wù)合同格式條款操作規(guī)范

第一條　為維護(hù)消費者的合法權(quán)益，規(guī)范上海洗染行業(yè)洗染業(yè)務(wù)合同格式條款，依據(jù)《上海市合同格式條款監(jiān)督條例》和《上海市洗染行業(yè)消費爭議糾紛解決辦法》規(guī)定，制定本規(guī)范。

第二條　經(jīng)營者在經(jīng)營服務(wù)中的各類服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)和保值精洗服務(wù)，必須在店堂醒目處予以明示公布。

第三條　經(jīng)營者在承接消費者洗染業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)在取衣憑證上寫明具體的服務(wù)內(nèi)容，包括：

1．顧客資料；

2．衣物名稱：全稱（式樣、顏色、纖維、品牌）；

3．加工的服務(wù)項目：洗滌方式要征得顧客同意；

4．單價及總價；

5．衣件數(shù)量；

6．是否要保值精洗；

7．檢查衣物現(xiàn)狀，注明破、蛀等疵??；

8．洗、燙加工的后果要注明；

9．開票、取件日期；

10．開票人、顧客均應(yīng)簽名。

第四條　為了維護(hù)消費者的權(quán)益，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在店堂醒目處將“顧客須知”予以明示公布。

第五條　本規(guī)范已報上海市工商管理局備案。本市從事洗染業(yè)務(wù)的企業(yè)均應(yīng)按本規(guī)范的要求執(zhí)行。

第六條　本規(guī)范自公布之日起實施。

上海市消費者協(xié)會（章）

XX年7月10日

第二篇：北京市洗染行業(yè)經(jīng)營管理規(guī)范

北京市洗染行業(yè)經(jīng)營管理規(guī)范

第一章 總

則

第一條

為加強本市洗染行業(yè)管理，規(guī)范市場秩序和企業(yè)經(jīng)營行為，保護(hù)經(jīng)營者和消費者的合法權(quán)益，促進(jìn)洗染業(yè)的有序發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國職業(yè)病防治法》及其配套管理辦法、中華人民共和國行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《洗染業(yè)開業(yè)的專業(yè)條件和技術(shù)要求》、北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《洗染業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《洗染業(yè)服務(wù)操作規(guī)程》、《北京市實施（中華人民共和國水污染防治法）辦法》、《北京市實施（中華人民共和國水法）辦法》、《北京市水污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》、《北京市實施（中華人民共和國大氣污染防治法）辦法》等有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)范。

第二條

本規(guī)范所稱洗染業(yè)是指從事衣物清洗、熨燙、染色、織補以及皮革制品或裘皮衣物的清洗、保養(yǎng)等經(jīng)營服務(wù)的行業(yè)。

第三條

本規(guī)范規(guī)定洗染業(yè)經(jīng)營管理的基本要求，適用于本市行政區(qū)域內(nèi)的洗染業(yè)企業(yè)、個體工商戶和從業(yè)人員。

第四條

商務(wù)部門是洗染行業(yè)的主管部門，負(fù)責(zé)制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)發(fā)展規(guī)劃、對洗染企業(yè)進(jìn)行信用評價及綜合協(xié)調(diào)等工作。

依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定管理辦法》（原國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局1999年第4號令）的規(guī)定，成立由有關(guān)方面人員組成的洗染責(zé)任鑒定委員會，進(jìn)行洗染質(zhì)量鑒定，協(xié)調(diào)解決經(jīng)營者與消費者經(jīng)營服務(wù)發(fā)生的重大糾紛等問題。第五條

本市洗染行業(yè)協(xié)會要加強行業(yè)自律，積極協(xié)助政府有關(guān)部門做好對洗染企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的監(jiān)督管理和對消費者合法權(quán)益的保護(hù)工作。

（一）根據(jù)本市洗染業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，指導(dǎo)行業(yè)合理布局、有序發(fā)展，協(xié)助政府規(guī)范洗染市場。

（二）樹立便民、為民、利民的經(jīng)營服務(wù)宗旨，組織對經(jīng)營者遵紀(jì)守法、依法經(jīng)營教育。在行業(yè)中倡導(dǎo)愛崗盡責(zé)、誠實守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便群眾的職業(yè)準(zhǔn)則。

（三）維護(hù)經(jīng)營者和消費者的合法權(quán)益．

（四）履行對行業(yè)經(jīng)營條件、技術(shù)水平、工藝、環(huán)保、節(jié)水、節(jié)能及從業(yè)人員掛牌服務(wù)的監(jiān)督。

（五）規(guī)范經(jīng)營服務(wù)，公開營業(yè)執(zhí)照、專業(yè)資格證明、服務(wù)項目、價目表、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話等。

第二章 開業(yè)條件

第六條

開設(shè)洗衣店，應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

一、向工商行政管理部門申請登記，依法領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。

二、符合本市洗染業(yè)的發(fā)展規(guī)劃。

三、依據(jù)《中華人民共和國環(huán)境影響評價法》、《建設(shè)項目環(huán)境保護(hù)條列》等有關(guān)法規(guī)，向環(huán)境保護(hù)行政主管部門申請辦理“建設(shè)項目環(huán)境保護(hù)審批”的行政許可。

四、依據(jù)《建設(shè)項目環(huán)境保護(hù)管理條例》，新建洗衣項目竣工后，須向環(huán)境保護(hù)行政主管部門申請辦理“建設(shè)項目環(huán)保設(shè)施驗收”的行政許可。經(jīng)驗收合格后，方可投入使用。

依據(jù)《北京市實施（中華人民共和國水法）辦法》的規(guī)定，新建洗衣項目竣工后，須向水務(wù)行政主管部門申請辦理“建設(shè)項目配套節(jié)水設(shè)施竣工驗收”的行政許可。經(jīng)驗收合格后，方可投入使用。

干洗 店開業(yè)前須辦理用水指標(biāo)的核定，超定額指標(biāo)用水交納加價水費。第七條

開業(yè)的硬件條件、規(guī)定和人員素質(zhì)要求：

一、洗衣店 應(yīng)當(dāng)符合SB/T10271—1996、GB4287—92、GB8978—88的要求和國家及本市的有關(guān)規(guī)定。

（一）符合市環(huán)保局《建設(shè)項目環(huán)境保護(hù)審批》行政許可事項的有關(guān)規(guī)定。

（1）符合建設(shè)項目基本要求；

（2）洗衣設(shè)施不得設(shè)在居民樓內(nèi)或第二層以上為居住功能的綜合樓內(nèi)；

（3）干洗 需使用環(huán)保型干洗 劑。鍋爐須使用清潔能源。洗衣、烘干機使用低噪聲設(shè)備，符合所在區(qū)域噪聲功能區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。

（4）洗衣店 必須獨立安裝計量水表，按表計量收費。

（5）干洗 機必須使用循環(huán)水。

（二）干洗 店、干洗 機應(yīng)當(dāng)符合GB16204—1996 QB/T2326—1997（修訂）的技術(shù)指標(biāo)規(guī)定。

1、干洗 店開業(yè)，四氯乙烯干洗 機應(yīng)符合下列條件：

（1）干洗 控制必須加裝冷凝回收裝置，提高溶劑回收率。滾桶內(nèi)四氯乙烯最高濃度不得高于300PPM。

（2）必須具備干洗 機在運轉(zhuǎn)時的安全密閉裝置、油水分離器、上下水防止返水裝置等。

（3）安裝活性炭過濾排空系統(tǒng)，溶劑的揮發(fā)度不能超過25—27PPM。尾氣排放須達(dá)到國家和北京市大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)。

（4）四氯乙烯殘渣處理必須符合國家和北京市危險廢物及廢棄危險化學(xué)品處置相關(guān)規(guī)定的要求。

（5）必須有良好的通風(fēng)設(shè)施，主機上部的排風(fēng)道排風(fēng)量要達(dá)到每秒0.5m2，車間空氣中四氯乙烯最高容許濃度為200mg/m3。

2、石油溶劑干洗 機應(yīng)符合防火安全標(biāo)準(zhǔn)。

3、不得使用含氟溶劑作為干洗 劑。

（三）水洗店必須符合《北京市實施（中華人民共和國水法）辦法》、《北京市實施〈中華人民共和國水污染防治法>辦法〉、GB4287—92、GB8978—88等的規(guī)定。

1、必須安裝回用水處理裝置，達(dá)到環(huán)保、節(jié)水、節(jié)能要求；

2、必須安裝水處理裝置，不得將廢水直接排入河流、湖泊、雨水管線、滲坑、滲井等；通過中水設(shè)備處理回用后的廢水，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定排入城市污水管網(wǎng)，以便污水集中處理。

3、廢水排放應(yīng)當(dāng)達(dá)到《北京市水污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》。

（四）根據(jù)《中華人民共和國職業(yè)病防治法》及其配套管理辦法的規(guī)定，干洗 店必須采用有效的職業(yè)病防護(hù)措施，并為勞動者提供有效的個人使用的職業(yè)病防護(hù)用品。新建、改建、擴建洗滌廠須經(jīng)過衛(wèi)生部門的預(yù)防性衛(wèi)生審查。

用人單位（經(jīng)營者）根據(jù)《中華人民共和國職業(yè)病防治法》第三十條的規(guī)定，用人單位與勞動者簽訂勞動合同（含聘用合同）時，應(yīng)將工作過程中可能產(chǎn)生的職業(yè)病危害及其后果、職業(yè)病防護(hù)措施和待遇等如實告知勞動者。經(jīng)營者要組織從業(yè)人員進(jìn)行上崗前、在崗期間和離崗時的職業(yè)健康檢查，并將檢查結(jié)果如實告知從業(yè)人員。職業(yè)健康檢查應(yīng)當(dāng)由市衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)的醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)承擔(dān)。從業(yè)人員的健康檢查費用由經(jīng)營企業(yè)承擔(dān)。

二、有固定的店堂或營業(yè)場所，店堂設(shè)有專用的存衣設(shè)施和收付衣物的柜臺。

三、經(jīng)營場所醒目位置，應(yīng)懸掛營業(yè)執(zhí)照、服務(wù)項目、價目表、專業(yè)資格證書、投訴受理單位和電話等。

四、從業(yè)人員基本要求：

1、從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)信守職業(yè)道德，熟悉政府的有關(guān)法律、法令和企業(yè)內(nèi)部的各項規(guī)章制度，遵紀(jì)守法；

2、從業(yè)人員需具有技術(shù)等級證書或經(jīng)過專業(yè)部門考核，達(dá)到崗位合格的要求。

第三章

經(jīng)營服務(wù)管理

第八條

洗染經(jīng)營者不得有以下行為：

（一）不符合安全、衛(wèi)生、環(huán)保、節(jié)能、節(jié)水等要求，擅自開業(yè)經(jīng)營；

（二）不明示服務(wù)項目、明碼標(biāo)價，隨意要價；

（三）加工方法和服務(wù)方式有欺詐行為，以“水洗”冒充“干洗 ”．

（四）使用不符合國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的偽劣設(shè)備和原輔材料；

（五）干洗 溶劑尾氣、生產(chǎn)廢氣、噪聲等污染物和廢棄物排放超過國家或北京市有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；

（六）洗染技術(shù)工種人員無證上崗；

（七）其他違法經(jīng)營行為。

第九條

經(jīng)營者接收送洗衣物時，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取消費者洗、染、燙、織衣物的具體要求，對消費者提出或詢問的有關(guān)問題，應(yīng)作真實明確的答復(fù)，向消費者提供服務(wù)的真實信息。第十條

經(jīng)營者接收衣物時，應(yīng)對衣物狀況進(jìn)行認(rèn)真檢驗，履行下列責(zé)任：

(一)衣袋內(nèi)是否有遺留的物品、附件，飾物是否齊全、衣物的破損情況、臟凈程度等。

(二)應(yīng)當(dāng)提示消費者易損、易腐蝕及貴重飾物或附件，明確保管責(zé)任，并在服務(wù)單據(jù)上注明，經(jīng)消費者認(rèn)可。

(三)應(yīng)當(dāng)將衣物的新舊、臟凈程度和織物面料質(zhì)地、性能變化程度（標(biāo)準(zhǔn)允許范圍）的洗滌（染）效果向消費者講明，經(jīng)消費者確認(rèn)后方可接收衣物。

(四)確實不易洗染的或有不能除凈的牢固性污漬，經(jīng)營者應(yīng)與消費者經(jīng)過協(xié)商，確認(rèn)洗滌效果，并在服務(wù)單據(jù)上注明后，可提供清洗。

第十一條

經(jīng)營者對于價格超過2000元的高檔服裝，可實行保價精洗。既由消費者提出衣物的價格，并在雙方協(xié)商一致的前提下，作出書面保價精洗（染）約定，由消費者繳納不超過議定價格百分之五的保價精洗（染）費。在特殊情況下，保價精洗（染）費也可由經(jīng)營者與消費者共同協(xié)商確定。

第十二條

經(jīng)營者在洗滌衣物時，應(yīng)查驗衣物上的洗滌標(biāo)識，并按照衣物的質(zhì)地、顏色深淺、臟凈程度及污漬情況分類，采用正確的洗滌方法。

＜b＞第十三條＜／b＞

提供下列特殊服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)視衣服的種類、質(zhì)地、結(jié)構(gòu)等采用正確的方法處理。

(一)皮革制品和裘皮衣物的清洗、保養(yǎng)；

(二)熨燙衣物；

(三)衣物染色和皮革制品涂飾；

(四)織補衣物應(yīng)基本按照紡織品和針織品不同織物的質(zhì)地、組織結(jié)構(gòu)和紋路、選擇并確定正確的織補方法、織補工具和織補材料，織補后應(yīng)作精心修整。第十四條

經(jīng)營者應(yīng)設(shè)立專門人員負(fù)責(zé)洗染質(zhì)量的檢驗工作，嚴(yán)格各工序衣物交接手續(xù)，嚴(yán)防丟失或損壞。

第十五條

洗染業(yè)服務(wù)單據(jù)應(yīng)實行一式三聯(lián)制，經(jīng)營者人員和消費者簽字后約定生效。服務(wù)單據(jù)應(yīng)包括下列內(nèi)容：衣物名稱、品牌、數(shù)量、質(zhì)地、顏色、破損或缺件狀況、服務(wù)或加工的內(nèi)容和方式、送取日期、保管期、消費者姓名、地址、聯(lián)系電話，經(jīng)營者名稱，地址、聯(lián)系電話，以及投訴受理單位和電話。

第四章 質(zhì)量要求

第十六條

經(jīng)過洗滌、消毒的棉織品必須符合的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

(一)細(xì)菌總數(shù)：＜200cfu/25cm2；

(二)大腸菌群：不得檢出50cm2；

(三)致病菌：不得檢出50cm2。

第十七條

衣物洗染應(yīng)當(dāng)達(dá)到洗染質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或符合與消費者事先約定的要求。

第十八條

不同質(zhì)地的衣物經(jīng)水洗洗滌（約定情況除外）應(yīng)當(dāng)達(dá)到各部位洗到、洗凈、無損傷、不串色、不搭色；去掉污漬后不留痕跡；漂洗后的衣物干凈、整潔、柔軟、無異味。第十九條

不同質(zhì)地的衣物經(jīng)干洗（約定情況除外）應(yīng)達(dá)到各部位洗到、洗凈、無損傷，無異味，不串色；去掉污漬后不留痕跡；衣物保持原色、原型；衣物的紐扣、夾里及其他附件、飾物等，不受損壞或變形。

第二十條

皮革制品和裘皮衣物清洗保養(yǎng)后（約定情況除外），應(yīng)達(dá)到不變形、皮質(zhì)柔軟、色澤均勻、著色牢固、毛感松軟、有彈性，潔凈無異味。

第二十一條

經(jīng)熨燙的服裝平整、挺括、不變形、不漏熨、無死褶、無燙痕，線條明快、整潔美觀，熨燙效果有持久性。

第二十二條

經(jīng)染色的衣物應(yīng)當(dāng)確保質(zhì)地不受損、保證染色牢度，不花不綹，顏色達(dá)到與消費者事先約定的要求。

皮革制品上色上漿噴刷均勻，色澤一致，牢度好，皮質(zhì)無損，夾里不搭色，外觀整潔。第二十三條

衣物織補的部位與原衣物的質(zhì)地、顏色、經(jīng)緯組織、密度和花紋變化應(yīng)當(dāng)一致；復(fù)雜花紋衣物的仿織、密度和紋路的變化應(yīng)大致相同。織補后應(yīng)表面平整，無殘絲、無毛翹，織補牢固，外觀良好。

第五章

賠償原則

第二十四條

因經(jīng)營者的責(zé)任，洗染后的衣物未能達(dá)到洗染質(zhì)量要求或不符合與消費者事先約定要求的，或者造成衣物損壞、丟失的，經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)不同的情況給予重新加工、退還洗染費或者賠償損失。

第二十五條

價值超過2000元的服裝可實行保價精洗，因經(jīng)營者的責(zé)任造成損壞、丟失的；或經(jīng)專業(yè)技術(shù)鑒定未能達(dá)到洗染質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，并直接影響衣物原有質(zhì)量而無法恢復(fù)的；經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)與消費者收衣時議定的價格，予以全額賠償。

第二十六條

對于非保價服務(wù)的衣物，因經(jīng)營者的責(zé)任造成損壞，丟失的，應(yīng)根據(jù)購衣憑證所標(biāo)注的購物時間、價格實行折價賠償。年折舊率為20%（不足按一年計），逐年遞增，折舊率最高不超過70%。購買時間不超過三個月的賠付額應(yīng)當(dāng)為購買價格的95%；購買時間不超過六個月的賠付額應(yīng)當(dāng)為購買價格的90%。

不能出示購衣憑證的，可依據(jù)收件單上記錄的品牌參考市場價，以折舊估價賠償。未標(biāo)明品牌、規(guī)格、新舊程度的按洗滌費用最高不超過20倍給予賠償。賠償后的衣物歸經(jīng)營者所有，如消費者索要，可減少30%的賠款。

第二十七條

因經(jīng)營者責(zé)任造成套裝單件損壞或丟失的，只作單件賠償，衣褲比例為6：4；套裝全部損壞或丟失的，按套進(jìn)行賠償；具體方法按本《規(guī)范》第二十六條規(guī)定進(jìn)行賠償。第二十八條

因經(jīng)營者責(zé)任造成衣物附件或飾物損壞、丟失，不影響正常穿著的，只作單項配置或賠償；影響正常穿著的，按本《規(guī)范》第二十六條規(guī)定進(jìn)行賠償。第二十九條

按照衣物上洗滌標(biāo)識進(jìn)行衣物洗滌的，經(jīng)營者應(yīng)認(rèn)真查驗判明，對于洗染標(biāo)識不準(zhǔn)確的，應(yīng)當(dāng)提示消費者，并采取正確的洗滌方法。消費者仍堅持以洗滌標(biāo)識進(jìn)行衣物洗滌的，由于洗滌標(biāo)識的誤導(dǎo)，造成未能達(dá)到洗染質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或不符合與消費者事先約定要求的，經(jīng)營者可不承擔(dān)責(zé)任。

第三十條

經(jīng)質(zhì)檢機構(gòu)檢驗證明，衣物制作及質(zhì)量不符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營者在正常洗染加工后出現(xiàn)褪色、縮水、起泡、變形等情況，經(jīng)營者可不承擔(dān)責(zé)任。不能提供證明的，由經(jīng)營者承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任。

第三十一條

消費者與經(jīng)營者發(fā)生賠償爭議的，可按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的途徑解決。

第六章

安全管理

第三十二條

設(shè)備設(shè)施必須符合安全規(guī)定：

(一)機械、電器、壓力容器必須經(jīng)過有關(guān)部門安全測試，符合安全規(guī)定的要求。

(二)新置洗衣設(shè)備必須持有出廠檢驗合格證明，洗衣用的特種設(shè)備、計量器具必須經(jīng)技術(shù)監(jiān)督部門檢驗合格，方可使用。正在使用的洗衣設(shè)備必須經(jīng)過技術(shù)監(jiān)督部門的重新檢驗，不合格者一律停止使用。

(三)干洗 設(shè)備必須安裝報警裝置，如設(shè)備運轉(zhuǎn)不正常，干洗 機可自動報警斷電停機。第三十三條

使用石油作為干洗 溶劑的洗衣店，必須有嚴(yán)格的防易燃措施和規(guī)章制度。第三十四條

設(shè)備操作人員須經(jīng)過專業(yè)知識和正規(guī)的安全知識培訓(xùn)，實行持證上崗，無證人員一律不準(zhǔn)操作設(shè)備。

第三十五條

每個洗衣店（公司）須按有關(guān)規(guī)定，配備安全管理人員，確保安全。

(一)須配備經(jīng)過專業(yè)安全培訓(xùn)的專職或兼職安全員。

(二)須配備專（兼）職的職業(yè)衛(wèi)生專業(yè)的人員，依據(jù)《中華人民共和國職業(yè)病防治法》負(fù)責(zé)本單位的職業(yè)病防治工作，建立健全工作場所職業(yè)病危害因素檢測及評價制度、職業(yè)衛(wèi)生檔案和勞動者健康監(jiān)護(hù)檔案、職業(yè)病危害事故應(yīng)急救援預(yù)案。

(三)對產(chǎn)生嚴(yán)重職業(yè)病危害的作業(yè)崗位，應(yīng)當(dāng)在其醒目位置，設(shè)置警示標(biāo)識和中文警示說明。警示說明應(yīng)當(dāng)載明產(chǎn)生職業(yè)病危害的種類、后果、預(yù)防以及應(yīng)急救治措施等內(nèi)容.第七章

監(jiān)督管理

第三十六條

商務(wù)、工商、質(zhì)監(jiān)、環(huán)保、水務(wù)、衛(wèi)生、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理、城管等部門應(yīng)當(dāng)加強對洗染行業(yè)的監(jiān)督管理。對違反本《規(guī)范》的，按照各自職權(quán)依法查處。

第八章

附

則

第三十七條

本規(guī)范由北京市商務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。

第三十八條

涉及的洗染合同示范文本由北京市工商行政管理局、北京市商務(wù)局、北京市洗染行業(yè)協(xié)會制定。

第三十九條

本規(guī)范自2004年10月1日起執(zhí)行。

主題詞：服務(wù)業(yè)

管理規(guī)范

通知 抄送：市政府辦公廳

北京市商務(wù)局辦公室

2004年8月16日印發(fā)

第三篇：洗染業(yè)營業(yè)員行為禮儀規(guī)范_上海洗染業(yè)行業(yè)協(xié)會

上海洗染業(yè)行業(yè)協(xié)會

洗染業(yè)營業(yè)員禮儀規(guī)范

[上海洗染業(yè)行業(yè)協(xié)會 頒布]

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目錄

上海洗染業(yè)營業(yè)員行為禮儀規(guī)范......................1

總則............................1

第一條 主要內(nèi)容...........................1

第二條 適用范圍...........................1

第三條 接待禮儀...........................1

第四條 服務(wù)禮儀...........................1

第五條 行為禮儀...........................1

第六條 用語禮儀...........................1

第七條 守紀(jì)規(guī)范...........................108.10

上海洗染業(yè)營業(yè)員行為禮儀規(guī)范 總則

為使企業(yè)實行文明經(jīng)商、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面提升洗染業(yè)服務(wù)人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，提高規(guī)范服務(wù)的職業(yè)技能，根據(jù)國家和本市的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定，特對一九九五年制訂的《上海洗染業(yè)服務(wù)規(guī)范》予以修訂，并印發(fā)全行業(yè)施行。

第一條 主要內(nèi)容

本規(guī)范內(nèi)容涉及本市洗染業(yè)企業(yè)的營業(yè)員在崗服務(wù)全過程應(yīng)遵守的行為禮儀基本要求，主要包括接待禮儀、服務(wù)禮儀、行為禮儀、服務(wù)用語等。

第二條 適用范圍

本規(guī)范適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)直接面向終端顧客的洗染業(yè)企業(yè)的服務(wù)接待人員（營業(yè)員）。

第三條 接待禮儀

洗染企業(yè)的營業(yè)員應(yīng)精神飽滿，服飾整潔，儀表端莊，儀容得體。

（一）營業(yè)員面容應(yīng)保持潔凈，外貌修飾應(yīng)遵循莊重、簡潔、適度的原則。

（二）營業(yè)員著裝應(yīng)規(guī)范、整潔、無統(tǒng)一著裝條件的企業(yè)營業(yè)員應(yīng)穿著得體。

（三）營業(yè)員上崗應(yīng)統(tǒng)一佩戴標(biāo)注單位名稱、姓名、所在部門及工號、技能等級的胸卡（證）。

第四條 服務(wù)禮儀

（一）儀表：營業(yè)員服飾整潔，儀表端正，佩戴服務(wù)標(biāo)志，站立服務(wù)。

（二）迎客：顧客進(jìn)門，應(yīng)主動熱情招呼，業(yè)務(wù)忙時應(yīng)接一問

二、招呼三，要有問必答。

（三）收衣：應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)知識，檢查衣物仔細(xì)、迅速，嚴(yán)格執(zhí)行看明、講明、寫明制度，熱情介紹服務(wù)項目，當(dāng)好顧客參謀。

（四）開票：各項內(nèi)容，填寫正確，字跡清楚，復(fù)寫明晰，禮貌問清顧客姓名、地址，然后將發(fā)票遞給顧客時講：“請保存好，過x天來取?！?/p>

（五）收款：營業(yè)員開票后告訴顧客應(yīng)付錢款，收找錢款均應(yīng)唱票，現(xiàn)金當(dāng)日解行。

（六）發(fā)衣：發(fā)衣做到三核對，即核對票簽號碼，核對衣服件數(shù)，核對姓名地址，并請顧客檢查，因故脫期，要打招呼：“對不起，很抱歉，請過幾天再來取?！辈⒂浵绿柎a及時催查。

（七）返工：衣件質(zhì)量不合格需返工，應(yīng)作好疵病記號，并在取衣憑證注明返工原因和約期。

（八）包裝：衣件應(yīng)折疊平整，包裝要迅速、美觀、牢固、遞交給顧客，并講“請拿好！”

（九）送客：當(dāng)顧客離柜時，應(yīng)微笑向顧客道別：“再見，請走好，歡迎下次再來?！?/p>

（十）掛失：顧客掛失，必須找到衣服，再辦理掛失手續(xù)，憑本人證件取衣。

（十一）賠償：處理與顧客矛盾時，營業(yè)員態(tài)度應(yīng)冷靜、虛心，確系店方責(zé)任，應(yīng)主動認(rèn)錯，誠意協(xié)商賠償損失，遇到難解決的矛盾，報請領(lǐng)導(dǎo)，約定日期商議，或上門協(xié)商解決。

第五條 行為禮儀

1、站：應(yīng)姿勢端正、面帶微笑，思想集中，主動、熱情地接待顧客。

2、寫：寫發(fā)票應(yīng)字跡端正，無錯別字，一目了然，清楚無誤。

3、拿：應(yīng)動作敏捷，準(zhǔn)確地知道衣件的掛放地點，做到“十拿九準(zhǔn)”。減少顧客等候時間。

4、放：應(yīng)輕拿輕放，掛放整齊，柜臺內(nèi)衣件，衣架，包裝袋，發(fā)票、號薄等都應(yīng)放置整齊。

5、包：折疊規(guī)范，包裝迅速，美觀大方，禮貌遞交，并講“請拿好?！?/p>

6、算：熟悉價目表，準(zhǔn)確計價，唱收唱付，又快又準(zhǔn)。

7、會：會銷號，會結(jié)帳，會做報表，會盤點。

第六條 用語禮儀

（一）應(yīng)做到文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確，做到“五聲”。

1、顧客近柜，應(yīng)主動相迎，有招呼聲；

2、顧客詢問，應(yīng)熱情解答，有介紹聲：

3、收款找零，應(yīng)交接清楚，有唱票聲；

4、顧客離店，應(yīng)禮貌示意，有道別聲；

5、發(fā)生糾紛，應(yīng)耐心解釋，有道歉聲。

（二）接待服務(wù)中應(yīng)使用普通話，做到語氣誠懇，語調(diào)柔和，用語恰當(dāng)，音量適中。

（三）應(yīng)準(zhǔn)確使用日常禮貌服務(wù)用語，準(zhǔn)確使用稱呼語、贊賞語、祝賀語、答謝語、應(yīng)答語、道歉語等。

（四）嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語言。

第七條 守紀(jì)規(guī)范

1、嚴(yán)格遵守工作時間，不延遲開門，不提早打烽。

2、儀表整潔，佩戴工號，堅守工作崗位，不擅離職守。

3、不坐凳接待客人，不讓客人受氣，不與顧客爭吵。

4、柜臺內(nèi)不吸煙，不吃零食，不干私活，不看書報、雜志。

5、不在柜臺內(nèi)聚眾閑聊，不與來訪者長談而冷淡顧客。

6、維護(hù)企業(yè)聲譽，不符合質(zhì)量的衣件決不上柜臺，盡量滿足顧客需求。

7、接受群眾監(jiān)督，正確對待批評，有錯即改，不護(hù)短，不消極。

上海洗染業(yè)行業(yè)協(xié)會

2008年10月21日

上海洗染業(yè)行業(yè)協(xié)會第五屆第二次會員大會于2008年10月28日在海煙大酒店順利召開。此次會議內(nèi)容有：

1.由會長戴杰宣布上海洗染業(yè)行業(yè)協(xié)會2007年工作總結(jié)和2008年工作計劃；

2.由秘書長任鳳妹作上海洗染業(yè)行業(yè)協(xié)會2007年財務(wù)收支情況匯報；

3.由副會長白秋菊講解新頒發(fā)的《上海洗染行業(yè)消費爭議處理意見》；

4.由副會長林俊發(fā)布迎世博《上海洗染業(yè)營業(yè)員禮儀規(guī)范》；

5.鑒定師胡偉民作洗滌質(zhì)量事故案例介紹；

6.頒發(fā)《2007年-2008年商業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體》獎。

上海洗染業(yè)行業(yè)協(xié)會

第四篇：北京市洗染行業(yè)規(guī)定

北京市洗染行業(yè)關(guān)于出現(xiàn)洗滌服務(wù)質(zhì)量問題后的賠償原則與方法（草案）

為維護(hù)消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，公平、公正、有效的解決洗染業(yè)在服務(wù)中，消費者與經(jīng)營者因服務(wù)質(zhì)量和價格引起的各種爭議、糾紛和投訴，特根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》、《北京市洗染業(yè)關(guān)于對服務(wù)質(zhì)量和價格投訴的處理辦法》、《北京市洗染行業(yè)經(jīng)營管理規(guī)范》等文件制定本辦法。

一、因經(jīng)營者的責(zé)任，洗染后的衣物未能達(dá)到洗染質(zhì)量要求或不符合與消費者事先約定要求的，或者造成衣物損壞、丟失的，經(jīng)營者根據(jù)不同的情況應(yīng)予重新加工、退還洗染費或者賠償損失。

二、因經(jīng)營者的責(zé)任、洗染后的衣物未能達(dá)到洗染質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或不符合與消費者事先約定要求的，可根據(jù)消費者的要求，予與重新加工；如仍未達(dá)到要求的，應(yīng)退還洗染費并補償合理的交通費用。

三、對于價值超過2000元的服裝實行保價精洗，因經(jīng)營者的責(zé)任造成損壞、丟失的；或經(jīng)專業(yè)技術(shù)鑒定未能達(dá)到洗染質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，并直接影響衣物原有質(zhì)量而無法恢復(fù)的；經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)與消費者收衣時議定的被洗衣物價格，予以全額賠償，原衣物歸經(jīng)營者所有。

四、對于非保價服務(wù)的衣物，因經(jīng)營者的責(zé)任造成損壞，丟失的，應(yīng)根據(jù)購衣憑證所標(biāo)注的購物時間、價格實行折價賠償，年折舊率為20%（不夠一年按一年計算），逐年遞增，但折舊率最高不超過70%。對于新購衣物時間不超過三個月的按95%的額度賠償，不超過半年按90%的額度賠償。

不能出示購衣憑證并在洗滌前未說明衣物價值的，可依據(jù)收件單上記錄的品牌，參考市場價，以折舊估價賠償。未標(biāo)明品牌、規(guī)格、新舊程度的按洗滌費用最高不超過20倍給予賠償。賠償后的事故衣物歸經(jīng)營者所有，如消費者索要，可減少30%的賠付金額。

五、因經(jīng)營者責(zé)任造成套裝單件損壞或丟失的，只作單件賠償，衣褲比例為6：4；套裝全部損壞或丟失的，按套進(jìn)行賠償；具體方法按本辦法第四條規(guī)定進(jìn)行賠償。

六、因經(jīng)營者責(zé)任造成衣物附件或飾物損壞、丟失，不影響正常穿著的，只作單項配置或賠償；影響正常穿著的，按本辦法第四條規(guī)定進(jìn)行賠償。

七、按照衣物上洗滌標(biāo)識進(jìn)行衣物洗滌的，經(jīng)營者應(yīng)認(rèn)真查驗判明，對于洗染標(biāo)識不準(zhǔn)確的，應(yīng)當(dāng)提示消費者，并采取正確的洗滌方法；對于消費者仍堅持以洗滌標(biāo)識進(jìn)行衣物洗滌的，由于洗滌標(biāo)識的誤導(dǎo)，造成未能達(dá)到洗染質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或不符合與消費者事先約定要求的，經(jīng)營者不承擔(dān)責(zé)任。

八、經(jīng)質(zhì)檢機構(gòu)檢查證明，衣物制作及質(zhì)量不符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營者在正常洗染加工后出現(xiàn)退色，縮水、起泡、變形等情況，經(jīng)營者不承擔(dān)責(zé)任。不能提供證明的，由經(jīng)營者承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任。

九、超過協(xié)議時間取被洗衣物，時間超過半年的，造成衣物丟失或損毀的，經(jīng)營者不承擔(dān)責(zé)任。

十、消費者與經(jīng)營者發(fā)生賠償爭議的，可按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的途徑進(jìn)行解決。

北京市洗染行業(yè)協(xié)會

第五篇：業(yè)務(wù)規(guī)范操作

業(yè)務(wù)規(guī)范操作

一、合同簽定規(guī)范

客戶（包括賣方和買方）以交付一定傭金為條件，要求我司提供各項服務(wù)（咨詢、代理、經(jīng)紀(jì)、辦理手續(xù)等）時，業(yè)務(wù)人員要與其簽訂合同以保證交易的順利進(jìn)行。簽訂的合同分為格式合同和非格式合同。

格式合同：

1、買賣單只允許簽訂以下四種合同，即：《買賣意向書》、《房屋轉(zhuǎn)讓合約》、《委托購（售）樓合同》、《業(yè)務(wù)委托書》。具體規(guī)定如下：

1）《買賣意向書》——客戶交小定時（存在價格上的差異或客戶過幾日補大定的情況下簽署）。

2）《房屋轉(zhuǎn)讓合約》（即居間合同）——只有雙傭或不足雙傭時，強制簽訂本合約。

3）《業(yè)務(wù)委托書》（樣板附后）即買賣雙方自行協(xié)商，委托我司辦手續(xù)的單，不允許簽訂公司印制的格式合同，而須簽訂《業(yè)務(wù)委托書》，該業(yè)務(wù)委托書由區(qū)域經(jīng)理簽字確認(rèn)后客服部方可給予辦理。

2、合同中的條款不允許隨意修改，如有修改要由合同當(dāng)事人簽字確認(rèn)，我司蓋印校對章后方為有效。如果在確保房款和其他交易條件不變，出現(xiàn)買方姓名變更，在辦理國土局過戶手續(xù)前，須簽署《姓名變更聲明》，但如果客戶為投資客，要求我司在過戶到其名下前轉(zhuǎn)賣該物業(yè)并賺取利潤時，應(yīng)嚴(yán)詞拒絕。

3、格式合同補充條款：

1）如成交物業(yè)仍在抵押、按揭、查封、綠本、等非完全所有權(quán)狀態(tài)中，買賣雙方愿意成交的情形：

買賣雙方在簽署本合約時皆清楚該物業(yè)仍處在于狀態(tài)中，均同意在此狀態(tài)之下簽署本合約并自愿遵守本合約規(guī)定的所有條款。

2）如買方同意為賣方贖樓的情形：

①買賣雙方協(xié)商，買方愿意用購買該物業(yè)的首期款（部分金額）人民幣替賣方贖出該物業(yè)抵押在銀行的房地產(chǎn)證，如首期款不夠還清銀行欠款的則不足之金額由賣方負(fù)責(zé)支付。

②賣方在簽署本合約后年月日或之前須與經(jīng)紀(jì)方指定人員到公證處辦理全權(quán)公證委托書，委托經(jīng)紀(jì)方辦理有關(guān)該物業(yè)贖房地產(chǎn)證、轉(zhuǎn)名（委托內(nèi)容詳見委托書）一切手續(xù)。該委托公證費由賣方支付。屆時賣方須將買方首期款不夠贖樓之差額打入經(jīng)紀(jì)方指定帳戶。

③買方須在賣方與經(jīng)紀(jì)方辦出全權(quán)公證委托書年月日或之前將首期款打入經(jīng)紀(jì)方指定帳戶，并在賣方房地產(chǎn)證贖出日內(nèi)（以有關(guān)部門注銷抵押登記日期為準(zhǔn)）與經(jīng)紀(jì)方到有關(guān)部門辦理該物業(yè)轉(zhuǎn)名手續(xù)，該物業(yè)成功轉(zhuǎn)到買方名下后日內(nèi)（以有關(guān)部門答復(fù)日期為準(zhǔn)）買方本人持身份證原件配合經(jīng)紀(jì)方到有關(guān)部門領(lǐng)取新房地產(chǎn)證并送交銀行做抵押貸款登記。

3）業(yè)主自己贖樓補充條款

甲方同意自行贖樓并承諾在日前贖回房產(chǎn)證，并將房證原件留存在經(jīng)紀(jì)方處以便過戶之用；乙方在該日前需將首期款人民幣元交予XX地產(chǎn)代為托管，作為乙方購買該物業(yè)的保證。甲方如果未經(jīng)乙方同意逾期贖樓，將承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。乙方如逾期交付首期款，甲方得以解除合同，不返還定金。

4、買方先交擔(dān)保金再補交定金的情形：

買方簽署本合約時已交部分定金人民幣予經(jīng)紀(jì)方，待賣方簽署本合約后日內(nèi)（以合同最后簽署日期為準(zhǔn)）買須補齊合約規(guī)定之定金人民幣元整給予賣方，否則將承擔(dān)違約責(zé)任。

5、與客房先簽合同，后換居間合同時：

舉例：如果客戶支付擔(dān)保金人民幣5萬元，同我司簽署單方合同，現(xiàn)三方簽署居間合同時，業(yè)主收取1萬元，我司托管4萬元時： 因簽單方合同時，我司已經(jīng)為客戶方出具了擔(dān)保金收據(jù)，現(xiàn)改為居間合同，賣方在合同下方收據(jù)處簽署了收據(jù)，賣方在合同下方簽收：“收到定金人民幣5萬元?！蔽宜緸橘u方開具托管定金4萬元收據(jù)。

如買方收據(jù)丟失，則賣方無須在居間合同下方簽署收據(jù)，而需要另外給我司開具：“收到XX地產(chǎn)轉(zhuǎn)付的XX物業(yè)定金人民幣5萬元。”我司再為賣方開具收到托管定金4萬元的收據(jù)。

6、提前交樓時間及交樓設(shè)施的情形：

①買賣雙方同意，在付首期款（簽署《市房地產(chǎn)買賣合同》合同、年月日或之前）時，將該物業(yè)交付買方使用，交樓時內(nèi)附家私（詳見家私清單），買方驗收該物業(yè)確認(rèn)收樓后，該物業(yè)設(shè)施問題與賣方、經(jīng)紀(jì)方無關(guān)。

②賣方同意于X年X月X日提前交房給買方，買方承諾及時領(lǐng)取新房產(chǎn)證并在2日內(nèi)辦理抵押登記，如有延遲將承擔(dān)賣方放款金額每日萬分之五的違約金。

7、如賣方要求寫凈收價的情形：

賣方售出該物業(yè)凈收樓價為人民幣元（含還清該物業(yè)之銀行欠款、含擔(dān)保公司之借款及利息）。

8、如售價要寫回原房地產(chǎn)價格的情形：

買賣雙方經(jīng)協(xié)商在簽署《市房地產(chǎn)買賣合同（現(xiàn)售）》合同時售價按房地產(chǎn)證價格填寫，買方同意本合約與原房地產(chǎn)價差額部分作為補給賣方該物業(yè)附屬設(shè)施之費用。

9、如賣方是A+B兩個人名，但B又不能來簽合約的情形：

①A代表B參閱并同意簽署本合約，如合約條款中有發(fā)生爭議的，A負(fù)連帶責(zé)任。

②B全權(quán)授權(quán)委托A辦理共有之物業(yè)出售一切事宜，包括簽訂合同、收取房款、開具收據(jù)，并同意對A的行為承擔(dān)連帶責(zé)任。

10、如買方要求在簽署《（現(xiàn)售）》合同時加一個人名或改另一個名的情形：

買賣雙方同意在簽署《房地產(chǎn)買賣合同（現(xiàn)售）》合同時買方另加入XXX（或以XXX的名義簽署）之名，此人也同意并遵守該合約規(guī)定之所有條款。

11、水電過戶、附屬設(shè)施補充條款的情形：

該房地產(chǎn)內(nèi)的附屬設(shè)施、設(shè)備及室內(nèi)裝修的價格以及煤氣等初裝費均已包含在房價款內(nèi)，并隨給物業(yè)交付時一并轉(zhuǎn)讓買方。

12、買方按揭方式購買補充條款的情形

①乙方的貸款申請未經(jīng)貸款銀行審核通過或者審核通過的額度不足申請額度，則乙方應(yīng)在日交將其補足并支付給甲方。

②乙方應(yīng)在簽訂買賣合同后日內(nèi)向該貸款銀行申請貸款，簽訂借款合同等一切相關(guān)協(xié)議，辦理一切相關(guān)手續(xù)，并支付一切相關(guān)費用并申請辦理借款合同公證手續(xù)（若需），待乙方貸款申請經(jīng)貸款銀行審核通過后日內(nèi)，甲乙雙方應(yīng)赴辦理產(chǎn)權(quán)過戶及抵押登記手續(xù)（送件）并由經(jīng)紀(jì)方收執(zhí)收件回執(zhí)。

③買方貸款金額超過銀行標(biāo)準(zhǔn)貸款需要更改合同的，現(xiàn)售合同價須按更改合同填寫，多出稅費部分由買方支付。

④業(yè)主一般應(yīng)在收取除銀行承諾貸款外的首期款后交房。另有約定除外。并須在合同上填寫：預(yù)留業(yè)主遲交房押金1萬元（含水電費押金），本押金于交房當(dāng)日退還。

13、房屋租賃合約死期補充約定：

甲乙雙方一致同意本租賃合約中的租賃期限為死期，即：如果雙方任何一方因故無法在本期限內(nèi)履行合同約定，則保證金權(quán)利由守約方享有。

三、簽訂非格式合同注意以下問題：非格式合同必須由律師起草、審核，并經(jīng)總經(jīng)理審批后，相關(guān)人員方可予以蓋章。

四、業(yè)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照上述規(guī)定與客戶洽談后簽約，否則將自行承擔(dān)分店內(nèi)相應(yīng)的經(jīng)濟責(zé)任。

五、嚴(yán)禁業(yè)務(wù)人員以公司、個人名義在未經(jīng)公司法律部簽字審核的情況下，私自對外簽訂、承諾涉及公司利益的一切文件，如有違反：未造

成直接經(jīng)濟損失的，處以罰款1000元；造成損失的，公司將給予罰款、辭退、追究法律責(zé)任等。

六、相關(guān)聲明的格式：（版本全有）

收費：A、傭金收取制度

一、傭金收費標(biāo)準(zhǔn)

1、租單的傭金合計為該房壹個月的租金；

2、買賣單的傭金合計為購房總價（或售房總價）的3%（不足壹萬元按壹萬元收?。┳罡邽橘彿靠們r的3.9%。

二、傭金折扣

1、分行經(jīng)理折扣權(quán)限最低為9折。

2、區(qū)域經(jīng)理折扣權(quán)限最低為7.5折。

3、如遇特殊情況，副總經(jīng)理折扣權(quán)限為7折以下。

4、以上折扣須分行經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理級以上經(jīng)理人在成交報告上書寫“同意按該單傭金X折收取”，并簽字確認(rèn)后回傳至客服部，客服部及財務(wù)部可憑其傳真件辦文及按其確認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)收取傭金。

如未按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取或超過權(quán)限打折，由責(zé)任人承擔(dān)公司傭金損失。

5、嚴(yán)禁寫全包價，將傭金寫在房款中，在簽定合同時未體現(xiàn)款項，從傭金中支付的，由責(zé)任人負(fù)責(zé)補齊。

三、盤客確認(rèn)制度

各區(qū)域可自行制定報總監(jiān)和副總經(jīng)理處備案。

四、量化管理制度

各區(qū)域可根據(jù)實際情況確定本區(qū)域量化指標(biāo)，報總監(jiān)秘書處備案。如有修改，也應(yīng)及時報送備案。

五、鑰匙管理（見鑰匙管理）

六、業(yè)績結(jié)算制度

租、售單結(jié)算方式及結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)：（每月1號召開會議）

1、結(jié)算方式：每月一小結(jié)，月底為截止日期，即每月1號至當(dāng)月最后一日的24時止，此月25日發(fā)放。

2、售單結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)：

一次性付款——買方領(lǐng)到房產(chǎn)證的日期為結(jié)算日。

接揭付款——按揭付款的以買方抵押合同送到國土局的登記日期為結(jié)算日。

3、租單結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)：以傭金全部收回之日期為結(jié)算日。

4、吃定單的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)：按合同規(guī)定確認(rèn)可吃定之日起3個月后予以結(jié)算。

5、相關(guān)人員就合同各項款項的理解和結(jié)算有分歧的單，暫不結(jié)算。待糾紛處理完畢時再按照處理結(jié)果進(jìn)行結(jié)算。

6、未按照公司制度規(guī)定簽訂和審核合同，造成公司在此后兩年內(nèi)存在可能的法律風(fēng)險的單，待該單簽訂之日起滿兩年方予以結(jié)算業(yè)績。

七、業(yè)績分配制度

1、每單業(yè)務(wù)的完成需要持盤、客方業(yè)務(wù)人員的通力協(xié)作才能完成，對持盤和持客方業(yè)務(wù)人員的業(yè)績分配明確如下：

1）開盤——百分之十五

凡于公司以內(nèi)或以外所接的樓盤，業(yè)務(wù)人員應(yīng)以第一時間開盤，開盤之業(yè)務(wù)人員可將該樓盤成交后公司應(yīng)收傭金的15%作為業(yè)績。

2）鑰匙——百分之五

業(yè)主放盤時，業(yè)務(wù)人員能成功向業(yè)主爭取得到鑰匙者，得公司應(yīng)收傭金的5%作為業(yè)績。

3）獨家代理——百分之二十

當(dāng)業(yè)主放盤時，業(yè)務(wù)人員能同業(yè)主簽署《獨家代理委托書》，得公司應(yīng)收傭金的5%作為業(yè)績。

獨家委托的確認(rèn)：

①物業(yè)權(quán)利人的身份證復(fù)印件；

②物業(yè)的產(chǎn)權(quán)證明資料復(fù)印件

③與我司簽《獨家代理委托書》。

以上三項必須同時具備，則認(rèn)定為獨家代理。

4）轉(zhuǎn)介樓盤——百分之二十

人員接到客人委托外區(qū)或其他部門負(fù)責(zé)之樓盤，必須盡快將該樓盤資料轉(zhuǎn)介到負(fù)責(zé)該盤之分行或分公司（填寫《員工業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接申請表》），若該樓盤成功為本公司售出或租出，則首們接到該樓盤之同事可得公司應(yīng)收傭金之15%作業(yè)績。

5）轉(zhuǎn)介客人——百分之二十

如業(yè)務(wù)人員接到商業(yè)部或外區(qū)負(fù)責(zé)之樓盤的客人時，可將客人轉(zhuǎn)介到負(fù)責(zé)該樓盤之部門，成功交易時，可得公司應(yīng)收傭金之20%作業(yè)績。（業(yè)務(wù)人員不需陪同客人一起看樓，只需填寫《員工業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接申請表》）

6）帶客合作——百分之五十

如業(yè)務(wù)人員接到其它區(qū)域或部門負(fù)責(zé)之樓盤的客戶時，且與客人溝通良好，在征得自己所在部門和盤方所在部門經(jīng)理同意的情況下，可采取合作的方式，而盤方的業(yè)務(wù)人員不能以該樓盤已有同事跟進(jìn)而拒絕合作，至成功交易時，可得公司應(yīng)收傭金的50%作業(yè)績。

2、尾盤業(yè)績分配制度（針對開發(fā)商）：

鑒于業(yè)務(wù)拓展的需要，公司對針對三級市場的尾盤及批量盤在承接與銷售中的業(yè)績分配制度作以下規(guī)定：

1）凡公司指派業(yè)務(wù)人員進(jìn)駐尾盤現(xiàn)場之情形，其業(yè)績分配制度如下：

①盤方業(yè)績：盤方業(yè)務(wù)人員分取總業(yè)績的20%作業(yè)績。

客方業(yè)績：現(xiàn)場業(yè)務(wù)人員自己接待客戶，分取總業(yè)績的80%作業(yè)績。

②A：凡由其他同事轉(zhuǎn)介的客戶，轉(zhuǎn)介方分取總業(yè)績的20%作業(yè)績。

B：現(xiàn)場人員分取總業(yè)績的60%作業(yè)績。

C：凡由其它同事自己帶客看房，一旦成效，屬合作行為，雙方業(yè)務(wù)人員分取總業(yè)績的40%作業(yè)績。

2）不需派駐現(xiàn)場：盤方傭有40%業(yè)績，客方擁有60%業(yè)績。

八、離職人員業(yè)績提成制度

1、業(yè)務(wù)人員離職時，仍有單未結(jié)清，需要其他業(yè)務(wù)人員協(xié)助完成，離職之業(yè)務(wù)人員需在該單提成中抽出不高于30%給予負(fù)責(zé)跟進(jìn)行業(yè)務(wù)人員。該離職轉(zhuǎn)介單需交至財務(wù)部一份。

2、負(fù)責(zé)跟進(jìn)業(yè)務(wù)人員，所收提成不予計算在其本人業(yè)績內(nèi)。提成于該單結(jié)算后次月提成發(fā)放日發(fā)放。

3、凡業(yè)務(wù)人員轉(zhuǎn)崗、調(diào)換分行、離職，則失去取得開盤、鑰匙、獨家代理、轉(zhuǎn)介樓盤業(yè)績的權(quán)利；盤源作為開盤分行的公盤。（同部門同區(qū)域調(diào)換分行仍享受之前之全部權(quán)利）

九、水電過戶指南（見附表）

十、合作和轉(zhuǎn)介制度

1、轉(zhuǎn)介樓盤——百分之二十

1）業(yè)務(wù)人員接到客人委托外區(qū)或其他部門負(fù)責(zé)之樓盤，必須將該樓盤資料轉(zhuǎn)介到負(fù)責(zé)該盤之分行或分公司（填寫《員工業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接申請表》），若該樓盤成功為本公司售出或租出，則首位接到該樓盤之同事可得公司應(yīng)收傭金之15%作業(yè)績。

2）人員填寫“轉(zhuǎn)介表”經(jīng)分行經(jīng)理簽字確認(rèn)，傳真至接受分行，經(jīng)接受轉(zhuǎn)介分行經(jīng)理確認(rèn)（確認(rèn)件傳真給轉(zhuǎn)介分行留存），由接受分行開盤，或直接在公司信息平臺上直接錄入相應(yīng)區(qū)域樓盤資料中（開盤頁面上的跟進(jìn)記錄第一條注明盤源人）。

2、轉(zhuǎn)介客人——百分之二十

如業(yè)務(wù)人員接到商業(yè)部或外區(qū)負(fù)責(zé)之樓盤的客人時，可將客人轉(zhuǎn)介到負(fù)責(zé)該樓盤之部門，成功交易時，可得公司應(yīng)收傭金之20%作業(yè)績。業(yè)務(wù)人員不需陪同客人一起看樓，只需填寫《員工業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接申請表》，《員工業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接申請表》需經(jīng)分行經(jīng)理簽方可轉(zhuǎn)介。

3、帶客合作——百分之五十

如業(yè)務(wù)人員接到其它區(qū)域或部門負(fù)責(zé)之樓盤的客戶時，且與客人溝通良好，在征得自己所在部門和盤方所在部門經(jīng)理同意的情況下，可采取合作的方式，而盤方的業(yè)務(wù)人員不能以該樓盤已有同事跟時而拒絕合作，至成功交易時，可得公司應(yīng)收傭金的50%作業(yè)績。

六、分行企業(yè)形象行為規(guī)范評比執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

檢查形式：行政事務(wù)部配合分行經(jīng)理為單位每月不定期突檢。

一、整潔衛(wèi)生，物品擺放（20分）

1、地面日拖洗，辦公桌必須隨時保持清潔，辦公桌面不準(zhǔn)擺放任何與辦公無關(guān)的物品，辦公桌支架上方掛放衣物、挎包、雨傘、圍巾等生活用品和其他雜物。

2、必須隨時保持辦公場地、墻面物件沒有涂污和劃痕，不準(zhǔn)掛放和張貼其他雜亂物品。

3、戶外廣告牌須整潔大方無雜物掛放，內(nèi)容必須符合統(tǒng)一制作要求，色彩調(diào)配符X地產(chǎn)統(tǒng)一要求，明顯損壞的戶外廣告牌須及時更換。

4、門窗玻璃明凈、無污痕；無亂貼、亂掛現(xiàn)象。

5、電話機須統(tǒng)一擺放在桌面左上方。傳真機、傳真紙、收發(fā)傳真件、復(fù)印機、電腦、日常辦公用品須保持清潔，整潔分類擺放。

6、飲水機須擺放在方便使用位置，機身須經(jīng)常清洗，飲水紙杯須統(tǒng)一收放在飲水存物箱內(nèi)定量插放在飲水機側(cè)面，用過的水杯要及時清理，不得隨意亂扔亂放。

7、書報夾須整齊放置在客戶洽談接待處，客戶（或員工）閱讀過的書報須及時收齊在書報夾上放好，不得亂丟亂扔；簽字筆、直尺、訂書機、訂書針、大頭釘?shù)热粘＾k公用品，須統(tǒng)一收放，用過之后要注意收好和處理，不得隨處亂扔。

8、文件柜須收放文件專用，柜箱和抽屜內(nèi)須物件擺放整齊、整潔有序，不得亂放其他雜物，文件夾須分類收放文件資料，應(yīng)表明收放文件類型、日期和編號，取用文件后須隨手將文件夾放回取用收存處。

9、垃圾簍須擺放在辦公桌下，不應(yīng)放在顯眼處。（新世界）

10、員工生活用品：雨傘、西裝、大衣、便包、行囊等物，須統(tǒng)一放置地點，不得隨意亂放。

評分標(biāo)準(zhǔn)：違反以上每條扣2分。