第一篇：1.4有效溝通[推薦]

有效溝通

如果這輩子想出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面對(duì)很多人講話。

溝通的目的：控制成員行為（蘇州吳宮喜來(lái)登老總）

激勵(lì)員工（艾森豪威爾激勵(lì)士兵）

表達(dá)情感（安利要求優(yōu)秀和后進(jìn)業(yè)務(wù)員相互交流）

流通信息（日本交接工作中出現(xiàn)的備忘錄）

基本問(wèn)題是心態(tài)：在溝通的時(shí)候要記住幾點(diǎn)禁忌，自私（關(guān)心只在五倫之內(nèi)），自我（別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)),自大（我的想法就是答案）基本原理是關(guān)心：注意別人的狀況和難處

注意別人的需求和不便

注意別人的痛苦和問(wèn)題

基本要求是主動(dòng)：主動(dòng)的支援主動(dòng)的反饋

說(shuō)話態(tài)度：大多數(shù)人都是積極，當(dāng)遇到強(qiáng)勢(shì)的時(shí)候，就會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)反作用，一個(gè)是退縮，一個(gè)是侵略，這兩個(gè)都是錯(cuò)誤的，正確的做法是保持積極。退縮：只會(huì)降低工作品質(zhì)。其可能產(chǎn)生的副作用：自我評(píng)價(jià)越來(lái)越差?！a(chǎn)生傷心 憤怒 自憐的負(fù)面情緒——內(nèi)在壓力增強(qiáng)，緊張焦慮。退縮可能造成的后遺癥：別人不想和你在一起，因?yàn)閯e人覺(jué)得跟你在一起很痛苦，此過(guò)程：最初同情你——占你便宜但內(nèi)心卻不以為然——他們被惹惱——他們不再尊重你——他們不想和你打交道

侵略：剛開(kāi)始別人會(huì)欽佩你，久了就會(huì)憤怒——公開(kāi)或私下報(bào)復(fù)——消極被動(dòng)或陽(yáng)奉陰違 另謀高就等 侵略可能造成的后遺癥：容易怪罪別人——時(shí)時(shí)戒備——弄得自己精疲力盡——最終可能導(dǎo)致厭世

積極：表現(xiàn)積極行為的六種方法：

1基本型：直接了當(dāng)?shù)恼f(shuō)出自己的想法和意見(jiàn)

2諒解型：同情對(duì)方，又說(shuō)出自己的需要

3提示型：因過(guò)去的承諾和現(xiàn)狀有出入，所以提示對(duì)方4直言型：提醒對(duì)方，他的行為對(duì)你有不良影響

5警戒型：告訴對(duì)方，不改弦更張，會(huì)有什么后果

6詢問(wèn)型：希望了解對(duì)方的立場(chǎng) 感受和愿望

溝通過(guò)程模式：發(fā)訊者——編碼——渠道——解碼——收訊者

影響編碼的四個(gè)條件：技巧態(tài)度知識(shí)社會(huì)文化背景

渠道：渠道矛盾就是我們常說(shuō)的扭曲問(wèn)題，如使用符號(hào)和語(yǔ)言不當(dāng)，內(nèi)容矛盾，渠道干擾，接受者偏見(jiàn)

溝通的個(gè)人障礙：一 地位差異：從上往下溝通比從下往上容易，所以，上級(jí)要主動(dòng)的和下級(jí)溝通

二 來(lái)源可信度：虛話說(shuō)太多就沒(méi)人聽(tīng)了，寧可不說(shuō)話，不要因說(shuō)虛話，而降低自己的威信

三 認(rèn)知偏見(jiàn)：獨(dú)立思考，破除認(rèn)知偏見(jiàn)

四 過(guò)去經(jīng)驗(yàn)：不要迷信過(guò)去經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該分析現(xiàn)狀條件，在看過(guò)去經(jīng)驗(yàn)是否可以再次運(yùn)用

五 情緒影響：不要在情緒波動(dòng)的時(shí)候亂說(shuō)話和做決定，應(yīng)該

在冷靜之后再做決定

溝通的組織障礙：一 信息泛濫：對(duì)信息要進(jìn)行整理分析，對(duì)不同的人提供不

同的信息量，有些人要具體，有些人要抓重點(diǎn)

二 時(shí)間壓力：不管是重要的事情還是小事，都要施加時(shí)間壓

力，小事不處理好會(huì)變成冗事

三 組織氛圍：組織應(yīng)該有寬容、允許不同意見(jiàn)存在的氣氛，不同的意見(jiàn)不見(jiàn)得就是負(fù)面的，要聽(tīng)取不同的意見(jiàn)，不同的意見(jiàn)可能蘊(yùn)含著不同的想法和創(chuàng)意

四 信息過(guò)濾：信息從上往下過(guò)濾是因?yàn)闄?quán)利，從下往上過(guò)濾

是因?yàn)槲C(jī)，所以作為上級(jí)要經(jīng)常在下面走動(dòng)，了解上面

傳達(dá)的信息和最前沿的危機(jī)

五 缺乏反饋：要主動(dòng)反饋事情，對(duì)于下屬你要讓其重復(fù)你的話，對(duì)于客戶你要重復(fù)你的話，由此可以避免下屬和客戶

不知道你在說(shuō)什么和或者按照他們的意思去做事

克服障礙：一 利用反饋：匯報(bào) 是你要求別人，所以你要有意識(shí)的提醒別人跟你

匯報(bào)

提問(wèn) 別人要求你的，要事前問(wèn)清楚，事后負(fù)責(zé)任

二 簡(jiǎn)化語(yǔ)言：說(shuō)話要有重點(diǎn)，根據(jù)時(shí)間場(chǎng)合調(diào)整說(shuō)話重點(diǎn)

善用比喻，把復(fù)雜的語(yǔ)言簡(jiǎn)單化

三 主動(dòng)傾聽(tīng)：兩個(gè)耳朵，一張嘴，這既是尊重，也是為了獲取信息

和識(shí)破對(duì)方說(shuō)話的弱點(diǎn)

分析和思考，當(dāng)別人在說(shuō)話的時(shí)候，你在分析思考，找對(duì)方的漏洞，然后在提出自己的問(wèn)題和見(jiàn)解

溝通循環(huán)：尊重的傾聽(tīng)→←提出你的觀點(diǎn) 不斷的聽(tīng)才能知道問(wèn)題的癥結(jié)所在澄清你的了解→←確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn) 不斷的問(wèn)才能把問(wèn)題搞清

楚

溝通方向：一往上溝通：有事找老板的時(shí)候在在時(shí)間安排上（你問(wèn)，讓老板選）

地點(diǎn)都可以，不一定要在老板辦公室

準(zhǔn)備對(duì)策或者答案，而且對(duì)策或者答案不止一個(gè)，然后

說(shuō)出每個(gè)對(duì)策或者答案的優(yōu)劣對(duì)比和可能后果，最后

讓老板做決定

不要給老板出問(wèn)答題，而是要給老板出選擇題，讓

老板選擇

二往下溝通：了解狀況（瓶頸）+進(jìn)行反思，提出問(wèn)題癥結(jié)所在提供方法+緊盯過(guò)程

接受意見(jiàn)（經(jīng)驗(yàn)也會(huì)過(guò)時(shí)）+共謀對(duì)策+給予嘗試機(jī)會(huì)

（注意控制風(fēng)險(xiǎn)）

三水平溝通：主動(dòng)（其他部門(mén)可能不大重視，但是你必須比他們積

極主動(dòng)）+體諒（站在對(duì)方的角度想問(wèn)題，分析問(wèn)

題，并且給出讓對(duì)方不好意思拒絕的方案或好處）

+謙讓（不管對(duì)上級(jí)還是同級(jí)都要保持謙讓）

自己先提供協(xié)助（如在工作上的幫忙配合或者私下里

打點(diǎn)關(guān)系）+再要求對(duì)方幫忙

分析利弊（雙方的利弊都要分析，如此才有說(shuō)服力）

+雙贏結(jié)果

有效溝通的建議：一提問(wèn)題：在別人講話的時(shí)候你偶爾提問(wèn)題或者反問(wèn)，表示你

對(duì)這個(gè)話題感興趣

二停止說(shuō)話：在別人說(shuō)話的時(shí)候不要輕易發(fā)表你的觀點(diǎn)

三少批評(píng)：你的批評(píng)會(huì)使對(duì)方把原來(lái)要說(shuō)的話，咽回去

四不要打斷對(duì)方：在別人還在說(shuō)話的時(shí)候不要打斷，這是禮貌的表現(xiàn)

五集中精神：在聽(tīng)別人說(shuō)話和自己說(shuō)話的時(shí)候，要停止手上的事情

六站在對(duì)方立場(chǎng)：說(shuō)些可以解決對(duì)方難處的實(shí)際話，而不是沒(méi)

用的風(fēng)涼話

七讓對(duì)方輕松：在平等的時(shí)間空間說(shuō)話

八控制情緒：不要表現(xiàn)出情緒化的樣子，也不要提高說(shuō)話的音量，要做到不怒自威

行為語(yǔ)言：一領(lǐng)域行為：居家（和別人私密性東西保持一定距離，如與桌子 照

片等東西）辦公室（有些如照片 盆景等）私家車(chē)（和辦公室類似）

洗手間（可以判斷他人個(gè)性)飯桌上的酒和湯（盡量放在自己這一

側(cè)，為他人提供盡可能大的位置）

二禮貌行為：鞠躬（為了不看對(duì)方的眼睛和嘴巴，防止對(duì)方緊張，對(duì)

于眼神，一直盯著別人看，會(huì)使對(duì)方緊張從而不敢說(shuō)假話。從頭到

尾都不看對(duì)方，會(huì)使對(duì)方感覺(jué)你緊張或者你不尊重他，所以在眼神的使用上，要適度），敬酒（你敬別人酒的時(shí)候，酒杯高度要低于

對(duì)方），上車(chē)座位（專門(mén)司機(jī)開(kāi)車(chē)時(shí)：副座地位最低，司機(jī)后面的地位其次，副座后面的位置最高。當(dāng)車(chē)主開(kāi)車(chē)時(shí)：副座地位最高，其次是副座后面的，最差的是車(chē)主后面。如果車(chē)主的老婆也在：副

座是給人家老婆坐的，副座后面的地位最高，司機(jī)后面的其次，擠

在中間位置的地位最低），會(huì)客室座位（會(huì)客時(shí)：主人的位置最好，其旁邊第二，其對(duì)面第三，對(duì)面的旁邊第四，你應(yīng)該盡量爭(zhēng)取坐在其對(duì)面，以示尊重。吃飯時(shí)：正對(duì)門(mén)的位置最好，順時(shí)針過(guò)來(lái)依此

是第三好，第二好，第四好）到門(mén)口接待（到機(jī)場(chǎng)接待的效果最好，其次是在辦公室樓下，最差是在自己辦公室門(mén)口），在電話里要自

稱（電話里要自稱自己的名字，而不是用尊稱，如小姐，先生等）

讀名片（別人拿名片給你，你要先讀下，然后在放在襯衫上口袋

或者名片夾里，千萬(wàn)別把玩名片或者把名片放在后口袋），上下樓

梯（上樓梯時(shí)，女士先上。下樓梯時(shí)，男士先下），握手（不太熟的人一般是握手。比較熟的人一般是握背膀，其暗示作用是我支持

你。更熟的人是摟肩膀，其暗示作用是你聽(tīng)我的。攀肩和摟腰有支

配的意思，所以要看情況使用）

三保護(hù)和偽裝行為：叩桌子（表示不耐煩）抖腿（是一個(gè)反射神經(jīng)，意味著對(duì)方開(kāi)始重視了）摸椅子扶手（是想站起來(lái)的潛意識(shí)，表示

對(duì)方不耐煩）摸鼻子（相當(dāng)于遮住嘴巴，心理學(xué)上表示你猶豫或者

說(shuō)謊）摸茶杯（也表示不耐煩)手交叉放在胸前（表示防備）手插

在口袋（表示隱藏信息，心里有藏東西，即使再冷，也不要把手插

在口袋里）

四暗示行為：說(shuō)話手勢(shì)（曲手握拳于胸前表示有野心。手翻過(guò)來(lái)放在上面表示希望獲得他人支持。把手往下壓表示壓制。手往前推表示

推卸責(zé)任。手往里面弄表示希望獲得別人支持。手往中間弄表示

希望別人互相妥協(xié)）揚(yáng)眉（不相信別人的話）聳肩（表示我也沒(méi)

辦法）用腳打節(jié)拍（恨不得剛快就去）

講話時(shí)應(yīng)該避免的小動(dòng)作：一角落：在角落里說(shuō)話，會(huì)讓別人覺(jué)得你們?cè)谥v秘密

二關(guān)門(mén)：和在角落里說(shuō)話一樣的性質(zhì)

三低聲：和在角落里說(shuō)話一樣性質(zhì)

四狼顧：和上面性質(zhì)一樣

五親密關(guān)系：說(shuō)話的時(shí)候不要和別人勾肩搭背等，可

能人別人覺(jué)得你們是一伙的傳言的目的：一表示害怕

二收集完整的信息

三表示同伙

四象征有權(quán)力

遏制傳言的方法：一公開(kāi)說(shuō)明一切事實(shí)的真相

二提出已制定的相關(guān)政策

三馬上付出行動(dòng)和不斷修正

討論問(wèn)題：一有多了解直屬手下？包括籍貫，興趣，性格，優(yōu)缺點(diǎn)等。正所謂知

人才能善用。所以，作為領(lǐng)導(dǎo)，你要定期問(wèn)下你的直屬手下三個(gè)問(wèn)

題：一你喜歡我安排給你的工作和任務(wù)嗎？二你覺(jué)得這份工作可以

發(fā)揮你的有勢(shì)和長(zhǎng)處嗎？三如果可以調(diào)工作，你最想做什么？

二你的上司怎么看你？

1讓上司知道：自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度，讓上司知道你在做什么，同時(shí)還可以得到上司的指導(dǎo)讓上司放心：對(duì)上司的詢問(wèn)，有問(wèn)必答，而且清楚

3讓上司輕松：充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的言語(yǔ)

4讓上司省心：接受批評(píng)，不犯三次錯(cuò)誤（第一次是不知道，第二

次是不小心，第三次是故意，所以事不過(guò)三）

5讓上司有效：不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助他人，幫助上司提高效率

6讓上司圓滿：毫無(wú)怨言地接受任務(wù)，這樣既鍛煉了自己的能力，學(xué)到東西，又讓上司欠你人情（當(dāng)他給你加派任務(wù)的時(shí)候，是既

感激又難受，所以上司會(huì)找機(jī)會(huì)補(bǔ)償你）

7讓上司進(jìn)步：對(duì)自己的業(yè)務(wù)，主動(dòng)提出改善計(jì)劃，如此可以讓部

門(mén)進(jìn)步，甚至讓一個(gè)公司進(jìn)步

三開(kāi)會(huì)七要素：

1誰(shuí)參加：要精簡(jiǎn)開(kāi)會(huì)人員，參加會(huì)議的人應(yīng)該分兩種，必須要

參加（要發(fā)言的）和隨意參加（聽(tīng)聽(tīng)就好的）

2誰(shuí)主持：會(huì)議是由主席（維持秩序），導(dǎo)言人（主講人員，可能有多個(gè)），觀察員（多聽(tīng)少講，最后做總結(jié)的人選）

3誰(shuí)控制：主席控制秩序，導(dǎo)言人控制時(shí)間（按議程設(shè)置），觀 察

員控制全場(chǎng)（雖然多聽(tīng)少講，但是會(huì)議出事和最后總結(jié)都是他該做的）

4誰(shuí)先發(fā)言：由下而上，由外而內(nèi)可以鼓勵(lì)意見(jiàn)

5誰(shuí)負(fù)責(zé)和誰(shuí)追蹤：散會(huì)之前要指定好負(fù)責(zé)人和追蹤人，否則就是會(huì)議召集人負(fù)責(zé)和追蹤。

6誰(shuí)在浪費(fèi)時(shí)間：資料在開(kāi)會(huì)前就要發(fā)放并閱讀，一開(kāi)會(huì)就進(jìn)行討論表決。

7誰(shuí)結(jié)論：沒(méi)有更好的辦法，就用主持人的辦法（導(dǎo)言人——主席——觀察員）

第二篇：如何有效溝通

如何有效溝通

經(jīng)過(guò)幾天的觀察，發(fā)現(xiàn)客戶代表在接待客戶時(shí)，與客戶所交流的話題較少，不能發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)注點(diǎn)，客戶來(lái)公司咨詢，發(fā)現(xiàn)我們能給她的幫助太少，基本上坐不了多長(zhǎng)時(shí)間就會(huì)離開(kāi)，形成上門(mén)客戶流失的比例較高。

一、目前存在的問(wèn)題：與客戶交流的話題少，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題或是客戶隱性的問(wèn)題不能給予有效的解決。

從這個(gè)問(wèn)題可以分解成如下方面：

1、不善于提出問(wèn)題及分析業(yè)主的潛在需求。

2、沒(méi)有用自己的語(yǔ)言闡述公司的產(chǎn)品及優(yōu)勢(shì)。

3、對(duì)主材不了解，不能幫助客戶分析主材的好壞；對(duì)價(jià)格不清楚，不能合理幫客戶規(guī)劃裝修金額。

4、心態(tài)問(wèn)題（沒(méi)有站在幫助客戶的角度，把目前的工作只是當(dāng)做一種上面下達(dá)的任務(wù)）。

5、沒(méi)有用好肢體語(yǔ)言及說(shuō)話的技巧（不能引起業(yè)主的興趣）。

6、性格（由于多年養(yǎng)成，需逐步改善）。

7、自我形象的提升。

針對(duì)以上分解的問(wèn)題制定如下方案

二、在接待客戶過(guò)程中可以提出的問(wèn)題：

1、您好，請(qǐng)問(wèn)是第一次到我們公司來(lái)嗎？之前對(duì)我們公司有所有了解嗎？

2、您是從什么渠道知道我們公司的呢？

3、您的房子是哪個(gè)小區(qū)的？（如不是重點(diǎn)樓盤(pán)，可以在問(wèn)一下，是否有交房？）

4、您的房子是什么戶型（幾房幾廳）？多大面積呢？

5、平時(shí)幾口人居??？

6、以前有過(guò)裝修經(jīng)驗(yàn)嗎？

7、喜歡那類風(fēng)格或顏色？

8、去過(guò)其他竟品嗎？

9、在小區(qū)和我們家裝顧問(wèn)接觸過(guò)嗎？

10、你是做什么職業(yè)的？

11、平時(shí)的時(shí)間是否充裕？

12、你的投資意向是多少？

13、對(duì)主材是否了解？

14、房子是幾個(gè)人?。?/p>

15、對(duì)家裝模式是否了解（全包、半包）

16、對(duì)設(shè)計(jì)師有什么要求嗎？

17、自己對(duì)房子布置的初步想法？

18、計(jì)劃在什么時(shí)候開(kāi)始裝修？

19、平時(shí)有什么個(gè)人愛(ài)好嗎? 20、今天來(lái)咨詢重點(diǎn)是想了解那方面的呢？

21、你有朋友或親屬在鴻揚(yáng)裝修過(guò)嗎？

22、上過(guò)我們鴻揚(yáng)的網(wǎng)站嗎？

23、參觀過(guò)我們下面的賣(mài)場(chǎng)嗎？

24、我們給您打電話什么時(shí)間方便？

以上問(wèn)題靈活應(yīng)用，同時(shí)提出的問(wèn)題要新穎且易于回答，激發(fā)客戶談話的動(dòng)力，表示你對(duì)客戶的談話很感興趣。如，當(dāng)客戶提到自己是哈爾濱人時(shí)，你可以問(wèn):“冰雪大世界是不是很美呀？我還從來(lái)沒(méi)有去過(guò)那里呢?！笨蛻粲锌赡軙?huì)興致勃勃地向你介紹他的家鄉(xiāng)，這對(duì)他來(lái)說(shuō)應(yīng)該如數(shù)家珍。

三、我們的優(yōu)勢(shì)： 產(chǎn)品方面：

1、設(shè)計(jì)含金量高，我們的設(shè)計(jì)師競(jìng)聘有非常嚴(yán)格的程序，很多設(shè)計(jì)師在國(guó)內(nèi)外的很多大賽上得獎(jiǎng)。

2、基礎(chǔ)裝修材料有保證，裝修后進(jìn)行環(huán)保檢測(cè)。

3、工藝有保障，公司成立十五年，每年都對(duì)容易出現(xiàn)問(wèn)題的工藝，組織人員進(jìn)行研發(fā)，工藝水平，行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，檢收標(biāo)準(zhǔn)高與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

4、售后有保障，回訪體系建全。

5、企業(yè)實(shí)力大，規(guī)模強(qiáng)，全國(guó)有26家分公司。

四、如何發(fā)現(xiàn)客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

當(dāng)客戶發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)，客戶代表就要自然停止介紹，轉(zhuǎn)入建議購(gòu)買(mǎi)的攻勢(shì)中，機(jī)會(huì)稍縱即逝，要好好把握。

1、語(yǔ)言上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)； 詢問(wèn)有無(wú)優(yōu)惠時(shí)； 征詢同伴意見(jiàn)時(shí)； 討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)； 關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；

2、行為上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 面露興奮神情時(shí)； 不在發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)； 關(guān)注導(dǎo)購(gòu)員的動(dòng)作與談話時(shí)； 不斷點(diǎn)頭時(shí)；

翻閱產(chǎn)品的相關(guān)資料時(shí)；

三、聆聽(tīng)：在問(wèn)與答的過(guò)程中仔細(xì)聆聽(tīng)客戶的要求及其潛在的需求。

1、聆聽(tīng)建立信賴感

2、態(tài)度誠(chéng)懇

3、記筆記（帶著筆記本 對(duì)于業(yè)主特別強(qiáng)調(diào)的部分及時(shí)記下來(lái)）

4、不打斷，不插嘴（避免打擾業(yè)主的思路）

5、不明白的追問(wèn)（對(duì)于沒(méi)有聽(tīng)清或可能理解有誤的要再次確認(rèn)）

6、點(diǎn)頭微笑（表示正在認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的講話）

7、跟對(duì)方說(shuō)話時(shí)眼睛注視著對(duì)方前額或鼻尖（這點(diǎn)小雪尤其要注意）。

通過(guò)聆聽(tīng)我們要在第一時(shí)間判斷業(yè)主關(guān)注點(diǎn)：（1、工程質(zhì)量

2、設(shè)計(jì)水平

3、材料問(wèn)題

4、價(jià)格問(wèn)題

5、環(huán)保問(wèn)題

6、服務(wù)人員的專業(yè)水平）針對(duì)業(yè)主關(guān)注點(diǎn)展開(kāi)來(lái)講。

對(duì)于工程質(zhì)量及工藝特別關(guān)注的：工藝質(zhì)量有保證、施工隊(duì)來(lái)源（按師傅手藝定級(jí)）、施工人員的管理是項(xiàng)目經(jīng)理制，師傅之家、鴻揚(yáng)技工培訓(xùn)學(xué)校產(chǎn)業(yè)工人等，要利用工藝展示區(qū)在寫(xiě)字樓內(nèi)為客戶介紹公司工藝。我們也可以拿出《功能手冊(cè)》，說(shuō)明公司有十多年的工作總結(jié)，將工藝、功能一一列明。

對(duì)設(shè)計(jì)特別關(guān)注的：說(shuō)明設(shè)計(jì)師的分類及區(qū)別，整體設(shè)計(jì)水平，歷年所獲的設(shè)計(jì)獎(jiǎng)項(xiàng)，預(yù)制家全房設(shè)計(jì)及“預(yù)制家”軟件,通過(guò)三維場(chǎng)景漫游讓每位客戶可以在開(kāi)工前提前看到未來(lái)家的樣子。

對(duì)價(jià)格特別關(guān)注的：我們可以那出公司的二級(jí)精算體系（家裝預(yù)算也做工料分析），材料品牌、單價(jià)、數(shù)量清晰，人工工資透明，公司收取10%的利潤(rùn)?？赡靡惶最A(yù)算樣本對(duì)照著給客戶介紹．特別是同竟品的比較（這一點(diǎn)需盡快找到相關(guān)資料學(xué)習(xí)）。

對(duì)環(huán)保特別關(guān)注的：材料都是采用國(guó)內(nèi)的一線品牌。工程完工并交付尾款后免費(fèi)贈(zèng)送環(huán)保檢測(cè)一次（甲醛、苯、放射線三項(xiàng)指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)各一個(gè)點(diǎn)），檢測(cè)時(shí)間在完工后15天至一個(gè)月左右的時(shí)間內(nèi)。談到自己公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，要表現(xiàn)興奮的心情和堅(jiān)定的信念，例如：加快說(shuō)話的節(jié)奏、高速音調(diào)、提高聲量，流露更富的表情。

四、與客戶拉近距離可以采取下面的一些技巧： 肯定認(rèn)同技巧：

1、你說(shuō)的很有道理。

2、我理解你的心情。

3、我明白你的意思。

4、感謝你的建議。

5、我認(rèn)同你的觀點(diǎn)。

6、你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好。

7、你提得這點(diǎn)對(duì)我們公司很有幫助。贊美技巧：

1、贊美要真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心。

2、贊美別人的閃光點(diǎn)

3、贊美具體的東西。

4、間接贊美與他相關(guān)的人、物、事。

4、通過(guò)第三者實(shí)現(xiàn)贊美。

5、及時(shí)贊美。站在對(duì)方的角度：

1、業(yè)主是否能接受我們這樣的服務(wù)方式。

2、我們是否提供了業(yè)主真正需要的。

3、我們說(shuō)的業(yè)主是否聽(tīng)明白了。豐富的專業(yè)知識(shí)：

1、工藝

2、報(bào)價(jià)體系

3、公司特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)

4、行業(yè)內(nèi)其他公司情況。

五、各種問(wèn)題的解答： 基礎(chǔ)部分

1、你們的價(jià)格很高。

我明白你何以對(duì)這問(wèn)題有顧慮。我們也有過(guò)其他業(yè)主提出相同的顧慮。但后來(lái)他們都發(fā)現(xiàn)，時(shí)間和總開(kāi)支方面的節(jié)省，再加上我們好的工地質(zhì)量及專業(yè)人員的服務(wù)等優(yōu)點(diǎn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)蓋過(guò)了他們最初的顧慮的價(jià)錢(qián)問(wèn)題，總而言之，講出一些優(yōu)點(diǎn)，以抵銷(xiāo)或化解顧客所說(shuō)的缺點(diǎn)。

2、聽(tīng)說(shuō)你們的工地工期時(shí)間長(zhǎng)？

3、你們的材料是不是真的有說(shuō)的那么好？

4、你們的工人也都是外面請(qǐng)的吧？

5、你們各其它公司比有什么更能吸引我的？（這是我常問(wèn)的問(wèn)題）主材部分：

1、強(qiáng)化地板和實(shí)木地板相比，有些什么不同？

2、裝修中哪些主材可以不用選擇價(jià)格高的，但是又能達(dá)到同樣效果的？

3、如何選擇龍頭

4、櫥柜有哪些品種

5、磁磚要怎么區(qū)別好壞？

六、咨詢后的下一步跟進(jìn)工作：

1、根據(jù)了解業(yè)主的基本情況推薦相應(yīng)級(jí)別的設(shè)計(jì)師。

2、設(shè)計(jì)師接待后同設(shè)計(jì)師及時(shí)溝通彼此對(duì)該業(yè)主的初步判斷。

3、回訪（回訪理由

1、量房、2、該業(yè)主樓盤(pán)已開(kāi)工工地的參觀

3、對(duì)設(shè)計(jì)師的看法，彼此是否適合。

4、業(yè)主對(duì)公司還有那些疑問(wèn)？）

4、電話營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)（待這次培訓(xùn)消化理解后再進(jìn)行培訓(xùn)）

七、作業(yè)：

1、每周進(jìn)行三次模擬客戶演練。

監(jiān)督考核人：王彬彬

2、對(duì)于公司的統(tǒng)一培訓(xùn)的知識(shí)用自己的語(yǔ)言寫(xiě)出來(lái)（為什么用自己通俗易懂的語(yǔ)言，就是我們?cè)谥v話給別人聽(tīng)的時(shí)候，要考慮對(duì)方能否理解，否則的話，講了一大堆專有名詞，對(duì)方不見(jiàn)得了解，或者你講了一大堆你認(rèn)為是的道理，可是對(duì)方不能理解，這又有什么用呢？）

3月10日前交給王彬彬

3、必須熟悉的：正推出的產(chǎn)品系列

相冊(cè)（客戶隨處可見(jiàn)公司宣傳）同時(shí)善于利用身邊的工具（中國(guó)家裝、功能手冊(cè)、家裝顧問(wèn)第三版、預(yù)制家軟件的演示、電腦中已做好方案的展示）5月30日前都要熟練使用。

4、關(guān)于家裝消費(fèi)現(xiàn)象，吸引客戶。（每星期整理兩個(gè)品類的答案，交王彬彬）價(jià)格：

為什么套餐價(jià)格那么便宜？（套餐公司、號(hào)稱全包干公司）288套餐包含哪些主材項(xiàng)目、基礎(chǔ)裝修項(xiàng)目？

288套餐公司中櫥柜包含幾套米？品牌知名度及質(zhì)量：

為什么價(jià)格懸殊差別那么大？（非套餐），哪些項(xiàng)目?jī)r(jià)格相差大？ 有些公司為什么基礎(chǔ)裝修價(jià)格低? 主材基礎(chǔ)裝修結(jié)合

基礎(chǔ)裝修中哪些材料價(jià)格差異大？

設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)：鴻揚(yáng)設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)

為什么其他公司去現(xiàn)場(chǎng)量房要收工程定金或設(shè)計(jì)定金？ 為什么其他公司設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)費(fèi)報(bào)價(jià)高，折扣高？ 為什么其他公司的展廳以歐式設(shè)計(jì)為主？ 為什么那邊設(shè)計(jì)圖紙少 為什么設(shè)計(jì)至開(kāi)工環(huán)節(jié)快

為什么設(shè)計(jì)、預(yù)算不能是設(shè)計(jì)師做？

為什么開(kāi)工前期基礎(chǔ)裝修、主材圖紙必須跟客戶確定？

主材：

為什么潔具價(jià)格懸殊

為什么買(mǎi)潔具，五金龍頭要選用質(zhì)量、品牌好些的 使用中哪些潔具可以買(mǎi)便宜些的？

市面上高端、中高端潔具品牌有哪些？有哪些性價(jià)比高的潔具品牌。

瓷磚：

哪些使用瓷磚的地方可以節(jié)約費(fèi)用？

瓷磚根據(jù)釉面分為哪幾類？各類瓷磚中，例舉中高端品牌。瓷磚用什么樣的原材料？

地板：

強(qiáng)化地板的內(nèi)部構(gòu)成？強(qiáng)化地板的環(huán)保由內(nèi)部哪些材質(zhì)決定？ 為什么強(qiáng)化地板的價(jià)格差不大？ 分析實(shí)木地板、多層實(shí)木的優(yōu)缺點(diǎn)。

為什么實(shí)木地板、多層實(shí)木地板價(jià)格差異大？

采用水暖的地暖需采用怎樣的地面材質(zhì)？為什么用這樣的材質(zhì)

監(jiān)督考核人：王彬彬

八、話術(shù)：客戶代表自己寫(xiě)

您好，我是鴻揚(yáng)的客戶代表 XXX 這是我的名片（用雙手，要倒置名片遞過(guò)去）職責(zé)是負(fù)責(zé)前期接待，根據(jù)設(shè)計(jì)師的圖紙做預(yù)算，后期工地的跟蹤。您是第一次來(lái)鴻揚(yáng)嗎？（確定是否有其他人接待過(guò)）

那您今天重點(diǎn)是想了解那方面的內(nèi)容呢？ 設(shè)計(jì)

價(jià)格

等等 那我先給你介紹下我們公司的服務(wù)流程吧…….我主要的

第三篇：有效溝通

古語(yǔ)說(shuō)：“得道者得天下?！钡溃疵裥?。《三國(guó)演義》中諸葛亮費(fèi)盡周折，七擒七放孟獲，攻的就是民心。諸葛亮通過(guò)這種特別的方式，有效的向當(dāng)?shù)厝苏咽玖耸駠?guó)的強(qiáng)大，仁義，贏得了一片民心及該地區(qū)的穩(wěn)定。我們?cè)谄饺盏墓芾砉ぷ髦?，不妨多借鑒古人的方法，那就是如何有效地和“人民”溝通。在這半年的管理工作中積累了一些小經(jīng)驗(yàn)，只是自己所悟，不免有不盡意之處，望各位能指正，以求進(jìn)步。s0100

一、通過(guò)例會(huì)，招聘時(shí)的面試，平日的溝通等方式，讓員工了解公司的情況，辦事處的情況。

對(duì)于新來(lái)的員工必須在上崗前清楚的告訴她：

1、公司的規(guī)模、企業(yè)文化（關(guān)鍵的理念）、優(yōu)勢(shì)、遠(yuǎn)景。

2、公司的紀(jì)律、薪金制度。薪金制度應(yīng)清楚地解釋，對(duì)某些員工多犯的條款應(yīng)重點(diǎn)解釋，反復(fù)強(qiáng)調(diào)。

3、辦事處的情況，包括辦事處的人事設(shè)置，在當(dāng)?shù)氐奈恢?。新?lái)的員工，主管還必須將其要去上班的商場(chǎng)的情況告訴她，并對(duì)其勝任這份工作的能力表示信心，告訴其上班將面臨的問(wèn)題。開(kāi)始可能上不了手但要有耐心，并對(duì)其進(jìn)行崗前的效能培訓(xùn)，包括：現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，技巧培訓(xùn)，要求簡(jiǎn)單易懂。在該員工上班后三天，主管必須到現(xiàn)場(chǎng)看望或電話聯(lián)系，了解其心態(tài)，銷(xiāo)售情況，并根據(jù)情況作出指導(dǎo)，激勵(lì)，讓其得以進(jìn)步，逐漸勝任工作。

4、平時(shí)通過(guò)文化墻、例會(huì)，平日的溝通方式，讓員工了解公司的最近動(dòng)態(tài)，辦事處的動(dòng)態(tài)，及各辦事處的優(yōu)秀人員，先進(jìn)事跡等。讓員工覺(jué)得有歸屬感，有榜樣學(xué)習(xí)。

二、建立與員工之間的任信關(guān)系，樹(shù)立你的權(quán)威。

能不能與員工之間建立信任關(guān)系，決定了我們能否與員工溝通到位順暢。一個(gè)主管沒(méi)有權(quán)威，那就沒(méi)有人跟隨，就是說(shuō)你下達(dá)的命令沒(méi)有人執(zhí)行，等于“光桿子司令”。而權(quán)威要建立在員工對(duì)你信任的基礎(chǔ)上，所以主管要注意以下幾方面：

1、言出必行。如不能做到必須及時(shí)解釋或道歉。

2、獎(jiǎng)罰公平，獎(jiǎng)有理，罰有因。在紀(jì)律方面不能有特例，更沒(méi)有私情。我不提倡對(duì)一些表現(xiàn)出色者實(shí)行特例，這樣會(huì)傷害紀(jì)律的嚴(yán)明和主管的權(quán)威，傷害整個(gè)團(tuán)隊(duì)的感情，除非你只想要一個(gè)孤膽英雄而非一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于處罰也不能搞一刀切，或簡(jiǎn)單的罰款了事，必須根據(jù)員工對(duì)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)程度及態(tài)度來(lái)決定，并且讓員工清楚地知道，為什么受到懲罰。

3、公開(kāi)表?yè)P(yáng)你的員工，及時(shí)肯定員工的進(jìn)步。

4、盡量不要指責(zé)你的員工。一個(gè)在批評(píng)中的人，心情會(huì)很暗淡的。帶著暗淡的心情上班，會(huì)有好的效率嗎？如果你的員工錯(cuò)，要清楚地告訴她錯(cuò)在哪，應(yīng)該怎樣改正，而不是一味的指責(zé)。

5、培訓(xùn)并激勵(lì)你的員工，讓其得與進(jìn)步。

6、培養(yǎng)員工的責(zé)任感。

三、關(guān)注、關(guān)心你的員工，及時(shí)肯定員工的進(jìn)步。

1、換位思考。有一次，我想把一個(gè)員工調(diào)到對(duì)班，以達(dá)到一個(gè)銷(xiāo)售好的帶一個(gè)一般的促銷(xiāo)局面（一班兩個(gè)促銷(xiāo)員），在我想來(lái)調(diào)個(gè)班是很簡(jiǎn)單的事。我就對(duì)她說(shuō)“XX，你明天調(diào)去上那邊班?！边@個(gè)促銷(xiāo)員一下子就沖我說(shuō)：“我不調(diào)，憑什么要調(diào)我?！蔽耶?dāng)時(shí)正要去處理另外的事，就簡(jiǎn)單地說(shuō)：“調(diào)個(gè)班很簡(jiǎn)單嘛，我這樣做有我的道理，就這么定了?！苯Y(jié)果中午，那位促銷(xiāo)員就打電話跟我辭職。當(dāng)時(shí)我震動(dòng)很大，因?yàn)榻Y(jié)果是我想不到的。在我多次的追問(wèn)下，她終于說(shuō)出了她的感受，她覺(jué)得我這樣做太不尊重她，態(tài)度也生硬，而且為什么調(diào)她而不是另一個(gè)，是不是因?yàn)樗u(mài)得比對(duì)方差一些。了解這些后，我站在她的角度想也是覺(jué)得會(huì)出現(xiàn)這樣的想法。下午我就打電話，向她道了歉（我承認(rèn)我的態(tài)度錯(cuò)了，不是決定出錯(cuò)），并坦誠(chéng)地告訴她為什么這么做，結(jié)果這個(gè)促銷(xiāo)員留了下來(lái)。

2、聆聽(tīng)員工的訴說(shuō)

第四篇：《有效溝通》

《有效溝通》觀后感

近期我認(rèn)真閱讀了了余世維博士的《有效溝通》，使我感受頗深。

溝通是一個(gè)很大的話題，對(duì)于個(gè)人和單位來(lái)說(shuō)又是一個(gè)極其重要的事情。一個(gè)人和一個(gè)單位的成功，這其中的溝通起著非常重要的因素；在工作中與領(lǐng)導(dǎo)、同事等建立良好的人際關(guān)系，以及提升個(gè)人的溝通藝術(shù)，運(yùn)作好人際關(guān)系，就成為事業(yè)成功的重要環(huán)節(jié)。

在書(shū)中講述了企業(yè)溝通的目的，一是溝通是為了控制成員的行為，看看員工是否按照你的意思去做，如果不經(jīng)過(guò)溝通是不會(huì)知道的；二是激勵(lì)員工，改善績(jī)效；三是表達(dá)情感，分享挫折與滿足；四是流通信息，強(qiáng)化你的信息，不讓信息斷裂。

溝通三要素：心態(tài)、關(guān)心、主動(dòng)。以關(guān)心為出發(fā)點(diǎn)，注意對(duì)方的狀況與難處；注意對(duì)方的需求與不便；注意對(duì)方的痛苦與問(wèn)題。有效溝通光有心態(tài)和關(guān)心還是不夠的，還要求主動(dòng)，即主動(dòng)支持與主動(dòng)反饋。主動(dòng)向上級(jí)、同事反饋工作進(jìn)展等信息有助于同事之間的相互了解，相互支持?？梢?jiàn)正確的溝通心態(tài)，積極主動(dòng)的溝通方式，有助于減少彼此之間的誤會(huì)，促進(jìn)工作開(kāi)展。溝通三要素是很值得我們?nèi)パ芯?，把握其真諦，并在實(shí)踐中提升溝通技巧。很多時(shí)候我們會(huì)覺(jué)得和別人無(wú)話可說(shuō)，害怕和別人溝通，尤其是和領(lǐng)導(dǎo)?，F(xiàn)在看來(lái)，我覺(jué)得可能有這樣的原因：一方面，自己不夠積極主動(dòng)。當(dāng)積極主動(dòng)去做一件事情時(shí)，情緒才會(huì)被調(diào)動(dòng)起來(lái)，思維也會(huì)隨之更加活躍。另一方面，對(duì)于溝通的話題自己沒(méi)有做好準(zhǔn)備。在與別人溝通的時(shí)候，應(yīng)該是多聽(tīng)少講，至少是先聽(tīng)后講，要掌握傾聽(tīng)的技巧，不要隨便打斷對(duì)方、集中精神、不要批評(píng)、站在對(duì)方立場(chǎng)、控制情緒；還需要我們有傾聽(tīng)的能力，傾聽(tīng)在前、問(wèn)題在后，能在對(duì)方的講話中捕捉到可供溝通的信息。

一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果沒(méi)有溝通，我們就無(wú)法了解同事之間的工作進(jìn)展程度，了解管理工作思路。沒(méi)有溝通，工作就不可能協(xié)調(diào)好、也不可能干好，團(tuán)隊(duì)就因此而渙散。學(xué)會(huì)溝通技巧，這世界就會(huì)變的更美好，社會(huì)就更和諧，團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力就會(huì)不斷增強(qiáng)，事業(yè)就會(huì)更進(jìn)步；所以，溝通不是一種說(shuō)服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現(xiàn)。

在書(shū)中有這樣一句話：越學(xué)越聰明。溝通是一門(mén)藝術(shù)，需要我們?nèi)W(xué)；告訴自己：用心去聽(tīng)、去想，關(guān)心他人，主動(dòng)交流。

第五篇：有效溝通

《有效溝通》觀后感

在觀看余世維《有效溝通》的講座后，其中關(guān)于“有效傾聽(tīng)”的建議對(duì)我啟發(fā)良多。作為學(xué)生，在與同學(xué)交流過(guò)程中，我們時(shí)常會(huì)覺(jué)得與群眾存在溝通上的障礙，撇除這樣那樣的個(gè)體外因，“個(gè)性頑固”、“文化素質(zhì)低”常被我們歸為與基層群眾溝通上的兩大頑疾——一個(gè)很淺顯的道理，反復(fù)解釋，對(duì)方就是-明白，圍繞同一問(wèn)題反復(fù)爭(zhēng)執(zhí)不休。如此溝通到最后的結(jié)果往往是：?jiǎn)栴}沒(méi)解決、時(shí)間浪費(fèi)了、群眾不滿意。

觀看了余世維《有效溝通》的講座后，結(jié)合日常干部監(jiān)督科接待來(lái)訪老干部的實(shí)踐，我對(duì)于在與基層群眾交流過(guò)程中，繞過(guò)溝通“兩大頑疾”，構(gòu)建暢通的溝通模式，做了如下總結(jié)：

一是引導(dǎo)講述，構(gòu)筑交流模式。很多來(lái)訪群眾都是帶著情緒與不滿來(lái)的，與之溝通的第一步不應(yīng)是“被動(dòng)的等提問(wèn)，然后講道理講規(guī)定”，而應(yīng)先引導(dǎo)其訴說(shuō)、講述：一方面在訴說(shuō)過(guò)程中緩解其緊張、焦慮的情緒，基本掌握其情緒狀態(tài)和談話節(jié)奏，另一方面在訴說(shuō)的同時(shí)講雙方交流的模式由簡(jiǎn)單的“提問(wèn)——回答”的單向模式，轉(zhuǎn)化為“講述——提問(wèn)——交流”的雙向模式。在與群眾溝通的這一環(huán)節(jié)，可能并不能清晰的獲知對(duì)方的困難與問(wèn)題，重要的是為下一環(huán)節(jié)的溝通構(gòu)筑渠道，此交流環(huán)節(jié)一般可控制在3-5分鐘。

二是適時(shí)切入，歸納問(wèn)題關(guān)鍵。要注重效率的與群眾交流，就要適時(shí)的切入群眾的講述，詢問(wèn)其具體困難與問(wèn)題。切入環(huán)節(jié)是整個(gè)交流溝通中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，詢問(wèn)方應(yīng)注重三方面問(wèn)題：第一，切入時(shí)間的掌握。切入時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，過(guò)長(zhǎng)影響談話效率；亦不宜過(guò)短，過(guò)短，詢問(wèn)方還來(lái)不及把握講述方情緒狀態(tài)和談話節(jié)奏，不利于控制下一步交流；第二，切入要素的把握。詢問(wèn)方在明確切入后，應(yīng)以適當(dāng)方式向講述人提出三方面問(wèn)題：為什么來(lái)，有什么問(wèn)題，對(duì)組織有什么要求；第三，快速歸納問(wèn)題。在交流過(guò)程中，即使有詢問(wèn)人的引導(dǎo)，講述人的講述也可能是凌亂的，夾雜很多情緒和個(gè)人看法，這就要求詢問(wèn)人在傾聽(tīng)過(guò)程中，邊記錄下關(guān)鍵問(wèn)題，邊進(jìn)行問(wèn)題的整理歸納，盡可能做到談話結(jié)束時(shí)，問(wèn)題歸納完成。

三是情緒帶動(dòng)，置換立場(chǎng)思考。在與群眾交流過(guò)程中，詢問(wèn)方對(duì)講述方的情緒把握是貫穿整場(chǎng)交流的一根紅線，可以說(shuō)是絲絲入扣的影響每個(gè)環(huán)節(jié)的交流效果?？偟膩?lái)說(shuō)應(yīng)把握如下幾點(diǎn)：引導(dǎo)人自身的情緒平和，以安慰舒緩引導(dǎo)交流雙方形成平和的談話氛圍；引導(dǎo)人精神集中，把握談話節(jié)奏，切忌在交流過(guò)程中一心兩用，邊談話邊做別的工作，引起對(duì)方的不信任感，影響溝通的有效性；引導(dǎo)人換位思考，在聽(tīng)取對(duì)方反映的問(wèn)題后，能主動(dòng)站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題難于解決的困難關(guān)鍵，配合對(duì)方的情緒，維持暢通的溝通渠道的同時(shí)，結(jié)合本職工作實(shí)際，明確可以協(xié)調(diào)的問(wèn)題，應(yīng)該移交的問(wèn)題和不能解決的問(wèn)題，為下一個(gè)環(huán)節(jié)的反饋打基礎(chǔ)。

四是現(xiàn)場(chǎng)反饋，構(gòu)筑良性溝通。切入環(huán)節(jié)談話的結(jié)束并不代表整場(chǎng)溝通的結(jié)束，一次真正意義上的有效溝通還需要一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)反饋環(huán)節(jié)?，F(xiàn)場(chǎng)反饋的內(nèi)容包括：歸納總結(jié)群眾反映的問(wèn)題，征求群眾就問(wèn)題全面性準(zhǔn)確性的意見(jiàn)，現(xiàn)場(chǎng)明確可以協(xié)調(diào)的問(wèn)題，應(yīng)該移交的問(wèn)題和不能解決的問(wèn)題。一個(gè)良好的現(xiàn)場(chǎng)反饋是整場(chǎng)溝通最后環(huán)節(jié)，更是對(duì)于此次溝通有效性的最好檢驗(yàn)。

劉超

裝飾11-3

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