第一篇：《有效溝通》講義

余世維《有效溝通》講義

2007-05-05 12:

43溝通的目的：

（1）控制下屬的行為（遵守公司政策）

（2）激勵(lì)員工、該善績效（參與管理時(shí)代——不要一天到晚做到辦公室或一直坐在電腦前，會失去溝通、失去激勵(lì)）

（3）表達(dá)情感（分享挫折與滿足）

（4）流通信息（日本的移交與中國情報(bào)——信息不可以斷裂，離職時(shí)的工作備忘錄）

溝通的基本問題是“心態(tài)”（mindset)，基本原理是“關(guān)心”（concern），基本要求是“主動”（initiative）。

不要：自私、自我、自大

當(dāng)看到別人看地圖，要主動去問他是否迷路了，需不需要幫忙。

關(guān)心：注意他的狀況與難處、注意他的需求與不便、注意他的痛苦與問題主動：主動的支援、主動的反饋、你看我需要怎么和你配合呢？你看有什么東西我需要努力的？

利用反饋： 事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任

簡化語言：講話要有重點(diǎn)（一個(gè)人的注意力只有十分鐘！如果客戶給你2小時(shí)、1小時(shí)、半小時(shí)、10分鐘、5分鐘、1句話，你該怎么說？）； 善用比喻主動傾聽： 兩只耳朵，一張嘴； 分析與思考，不要在客戶面前打手機(jī)。

和手下溝通時(shí)，要放下一切——集中精神。

跟別人面談，要避免哪些“小動作”？(not talking about secret)提示：角落；關(guān)門；低聲；狼顧；親密關(guān)系

往上溝通時(shí)間安排＋任何地點(diǎn)（不是等他下命令）

準(zhǔn)備對策/答案（兩個(gè)以上，最好讓他選擇；以及你自己的個(gè)人傾向和原因）

優(yōu)劣對比＋可能后果

往上溝通

了解狀況（瓶頸）——多學(xué)習(xí)、多了解、多詢問、多做功課 要求反思（言之有物）

提供方法＋緊盯過程

接受意見＋共謀對策

給予嘗試機(jī)會

水平溝通

主動＋體諒＋謙讓

自己先提供協(xié)助＋再要求對方配合分析利弊＋雙贏結(jié)果

上司要了解下屬：

你喜歡我給你的這個(gè)工作和任務(wù)嗎？

你覺得我發(fā)揮了你的長處嗎？

如果將來有機(jī)會再調(diào)，你想調(diào)什么工作？

你的上司怎么看你？

1）自動報(bào)告你的工作進(jìn)度——讓上司知道。

2）對上司的詢問，有問必答，并且清楚——讓上司放心。

3）充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的言語——讓上司輕松。（上司

4）接受批評，不犯三次過錯(cuò)——讓上司省事。

5）不忙的時(shí)候，主動幫助他人——讓上司有效。（麥當(dāng)勞排隊(duì)）

6）毫無怨言地接受任務(wù)——讓上司圓滿。

7）對自己的業(yè)務(wù)，主動提出改善計(jì)劃——讓上司進(jìn)步。

第二篇：有效溝通講義

有效溝通

有效溝通——溝通概述

溝通就是人與人的接觸。

溝通其實(shí)不是一種本能，它是一種能力，不是生來就具備，而是訓(xùn)練出來的，但也是可能外面具備這種能力被壓抑了，可證明溝通是訓(xùn)練出來的，如果外面常常訓(xùn)練我們自己溝通講話，面向很多人說話，對我們將來會有很大影響。

在年輕時(shí)就訓(xùn)練自己如何講話講的很得體，表達(dá)懇切，面對人時(shí)就會取得別人的好感。中國的孩子在底下很會講話，一到了臺上就不太會講話，是中國的父母經(jīng)常壓制自己的孩子，不讓他發(fā)表太多的意見，但是在該發(fā)表意見時(shí)，他們沒有聲音，不需要他講話時(shí)他又講一大堆俏皮話，就是中國的父母沒訓(xùn)練孩子什么話該說，什么話不說，什么說話的能力要加強(qiáng)，什么不需要加強(qiáng)。

溝通的目的：

1、控制成員的行為，就是讓下屬知道事情應(yīng)怎么樣做，如果他不知道，那你有沒有注意？

2、激勵(lì)我們的員工，也就是改善我們工作的績效，做經(jīng)理，總經(jīng)理部是天天在那里開會，是出去把他們串接起來，他們都是珍珠，而你是那根線。

3、表達(dá)一個(gè)情感，表達(dá)工作情感上的一種滿足或失敗。

黑手黨規(guī)定：

1、男人不管在外怎么吃喝嫖賭，家里的大老婆不可以隨便休掉

2、任何時(shí)候都不可以透露自己的身份和組織的秘密

3、不殺女人和孩子

4、流通信息，走的時(shí)候會留備忘錄，關(guān)系也不會斷掉，走的時(shí)候會一一介紹新人，信息一斷鏈?zhǔn)裁礀|西都是從頭來過。

溝通的基本問題是心態(tài)，基本原理是關(guān)心，基本要求是主動。

一個(gè)人心態(tài)不好，嘴像彈簧一樣也沒有用，心態(tài)有三個(gè)問題

1、自私

2、自我（別人的問題與我無關(guān)，眼中只有自己）

3、自大（我的想法就是答案，關(guān)心你會不會想到別人，分三點(diǎn)：

1、注意他的狀況與難處；

2、注意他的需求與不便；

3、注意他的痛苦與問題。）

中國人不是不會講話，是不太關(guān)心別人的事情。

主動升為經(jīng)理時(shí)，有沒有和別的部門打個(gè)招呼，說你看我需要怎么和你配合，問老總我需要再在哪方面努力？

所謂主動，不是主動支援，就是主動反饋。

機(jī)器自動化，人要盯著。

總結(jié)：溝通的基本問題是你的心態(tài)對不對，它的基礎(chǔ)原理是有沒有關(guān)心別人，它的主動要求是你會不會主動支援和主動反饋。

有效溝通——溝通的過程

講話叫編碼，就是用一種方法講給別人聽，經(jīng)過一個(gè)渠道到另一個(gè)耳朵開始解碼，就是別人的話聽不聽的懂。

關(guān)鍵：講話的人講給別人聽怎么講？聽的人要怎么去聽？

影響講話的幾個(gè)條件：

1、技巧，人都有技巧，只是愿不愿意用就是了。

2、態(tài)度，要有強(qiáng)勢，態(tài)度是溝通的籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬。

3、知識，我們在把東西講給別人聽時(shí)，要考慮到對方對這個(gè)東西理不理解，具不具備這方面的知識。

4、社會文化的背景，像中國的酒文化，注意風(fēng)俗文化的不同。

人的眼球左右移動較快，上下移動較慢，從對于豎直的東西感覺就比較高，是人的一種錯(cuò)覺。

開放空間，要讓自己家的房子看起來很大有幾種方法，第一是用落地窗，二是用陽臺，三是用大玻璃。

使用符號如果不當(dāng)，語言不當(dāng)，認(rèn)知就有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見，統(tǒng)統(tǒng)都會形成一種扭曲。最困難的是講話講出去，聽的人100%的能聽懂。

講話講給別人聽，不但要會編碼，對方還要解碼，中間的渠道還要暢通。

開會總經(jīng)理的話要后講，多聽人家講話，總經(jīng)理的話要少講，最重要的是作結(jié)論。

一個(gè)人電腦打的再快，沒有用，重要的是打了些什么東西，天天上網(wǎng)沒有用，重要的是抓了多少有用的信息，電腦不會代替人的思考，更不會讓我們的電腦中找到答案。

電腦打的最快的，通常職位越低，總經(jīng)理都不太會。

有效溝通——如何開會

開會也是一種溝通，大家都喜歡開會，發(fā)現(xiàn)開會是種癮，不開難過。開會是一種體現(xiàn)自己權(quán)威和滿足感的表現(xiàn)欲望，開會當(dāng)主講當(dāng)主席是一種非常興奮和自我滿足的感覺。

開會的通?。菏孪葲]講清楚，事先沒有準(zhǔn)備進(jìn)去就隨便講話，大家也沒興趣表決，開完會也沒人去管。

開以改善會議的七點(diǎn)：

1、誰參加。

分兩種人，非要參加的就一定要發(fā)言，不重要的用聽，會議通知分兩行寫，必須參加人員，隨意參加人員，因?yàn)橛腥酥幌肼爼h的一部分，必須參加的要發(fā)言，隨意參加的是可以聽，他發(fā)言也可以發(fā)言，錯(cuò)了也不追究。

2、誰主持。

高級主管不要什么會你都主持，開會上面有三種人，一是主席，副總擔(dān)當(dāng)；二是經(jīng)理，是觀察員，別的是導(dǎo)言人。主席是維持秩序的，導(dǎo)言人才是發(fā)言人，總經(jīng)理不需要那么勞累，要訓(xùn)練他們講話，不能替他們工作。

3、誰控制。

主席控制秩序，導(dǎo)言人是控制時(shí)間，時(shí)間到，下去，講不完等會開完再講，全部的講完你留下慢慢講，時(shí)間要分配好每個(gè)部門，總經(jīng)理控制全場，但首先要沉默。

4、誰發(fā)言。

底下的人先講，由下而上，外面士兵先發(fā)言，由外而內(nèi)，大的發(fā)言就沒有意義了，直接宣布軍令算了。

5、誰負(fù)責(zé)和誰追蹤。

門打開以前要知道今天的會誰負(fù)責(zé)，誰追蹤，沒有這人，今天不準(zhǔn)散會，因?yàn)闆]有人盯著，我是總經(jīng)理，我該做所有的事情嗎？總經(jīng)理只負(fù)責(zé)決策，追蹤和負(fù)責(zé)人的名字要寫在會議記錄里面，不然就不要開，一般誰召集會議誰負(fù)責(zé)，除非把負(fù)責(zé)人找出來。

6、誰在浪費(fèi)時(shí)間。

資料應(yīng)在開會前閱讀，一到會場就是直接討論和表決，開會就是要把結(jié)果馬上做出來，開會資料要先發(fā)下來，開會現(xiàn)讀資料，告訴他，現(xiàn)在出去，讀完再進(jìn)來，同時(shí)告訴他這是第一次也是最后一次。什么東西都是要求，真的一直要求就做到了。一個(gè)會如果沒有答案，這個(gè)會這月不能開第二次，這叫無能。不要低估了底下人的腦子，問題是要逼他，有答案放在口袋，不拿出來，一是要求他們，二是要激勵(lì)他們，還要利用他們。當(dāng)總經(jīng)理是盯著他們，利用他們，而不是我替他們想方法。

7、誰結(jié)論。

沒有更好的方法就用主持人的方法，問導(dǎo)言人有沒有方法，副總有沒有？如果都沒有，等總經(jīng)理掏出來，就問副總是干什么的？好像沒想象的那樣能干。開會的時(shí)候通知不要把總經(jīng)理的名字寫上去，寫了名字就一定參加，寫了名字就不要中途退場。

有效溝通——溝通的障礙

溝通的個(gè)人障礙5點(diǎn)：

1、地位的差異。

有兩點(diǎn)，一是由下而上溝通比較快，很容易，總經(jīng)理要弄兩張桌子，大的在辦公室，接見客人用；一張?jiān)谕膺叄鳛橐粋€(gè)高級主管，不要常坐在辦公室里，應(yīng)要在外面，常在外面，別人常常接近你，那膽子大了才會和你溝通，二是不要過度用專業(yè)術(shù)語，賣弄專業(yè)，很容易使得溝通形成一張障礙。

2、來源的可信度。

作為總經(jīng)理，話一講出去就要有很高的可信度，要不就不要講，寧愿不講也不要講很虛的東西。

3、認(rèn)知的偏誤。

很多人都帶有一張偏見，結(jié)過婚的女人比較穩(wěn)定，觸角深了，會了解的知識才會多。

4、過去的經(jīng)驗(yàn)。

做主管不要常常說這是我的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)說過去我碰到這樣的事情時(shí)，我有這種想法，現(xiàn)在說出來給你做個(gè)參考，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不見得是正確的。成功一次的方法不能再用，再用就不能成功了，成功的經(jīng)驗(yàn)不能拿出來復(fù)制，一復(fù)制容易掉進(jìn)另一個(gè)陷阱。

5、情緒的影響。

克制情緒，在公司下一個(gè)重要的決策，而這個(gè)決策會讓人痛苦，就盡量在桌子底下擺一個(gè)晚上，第二天再拿出來，就是隔一個(gè)晚上讓自己情緒深沉一下。重要的決策不要受情緒的影響，一定要過夜，一夜以后，情況可能就會不一樣。

公司之間溝通的障礙：

1、信息泛濫

送報(bào)告給老總看，信息要整理，任何報(bào)告送上去都要附一張能用一張紙寫的開的這份報(bào)告總結(jié)，盡量用一張紙，摘要，這一張要把重要事講完，老總總是看一頁，出了事副總倒霉，一個(gè)老總不可能淹沒在信息海洋里，一定要有底下的人負(fù)起責(zé)任，把重要的信息調(diào)給他看。

2、時(shí)間的壓力

很多事在時(shí)間壓力之后就會很倉促的決定，其實(shí)是因?yàn)閴毫λ斐傻?。芝麻綠豆原理：重要的事，三天就下決定了，芝麻綠豆的事，搞了兩三個(gè)月也沒搞出來。

3、組織氛圍

底下的人在講不同的意見，我們認(rèn)為他就是負(fù)面的，所以不同意見，我們看法是負(fù)面的，很多人不允許講負(fù)面的，認(rèn)為負(fù)面就是不好，所以公司有很多人就只報(bào)喜不報(bào)憂。

人和人的沖突非常正常，我們盡量用溝通的技巧，解決這種人際關(guān)系，這種應(yīng)是用的最好的。太安靜的公司他的生產(chǎn)力不好，沒有意見的公司永遠(yuǎn)不會有很好的點(diǎn)子，要鼓勵(lì)沖突，鼓勵(lì)意見，做主管的要常常站出來說話：各位大家安靜了，沖一下，沖一下。孩子有意見就應(yīng)該要講，沒什么是絕對的，要容忍他們，要承認(rèn)那是一種人性，不要壓制別人。

4、信息過濾

信息有兩種過濾，一種是由上向下過濾，一種是從下向上過濾。

上邊的信息在過濾后員工只能講出20%，主管才知道30%，這樣老總要找副總罵一通，說我講的是100%，而他們知道的不全，明天我再抽查，這是有人故意過濾信息，認(rèn)為無所謂。同時(shí)，員工意見100%要到老總的耳朵里，但有時(shí)只有20%。信息從上面下去過濾掉了是因?yàn)闄?quán)利，從底下上來也被過濾掉了是因?yàn)槲C(jī)。公司發(fā)生危機(jī)時(shí)，都是最底下的人知道的，不知為什么，最后一個(gè)知道的才是總經(jīng)理，應(yīng)常常去客戶那看看。

5、缺乏反饋

話一出去對方兩個(gè)反應(yīng)：一，他搞不清楚你在講什么，二，他按照他自己的想法去做。

領(lǐng)導(dǎo)做了筆記以后要主動反饋，告訴人家你記的筆記是什么，你做的結(jié)果是什么。

領(lǐng)導(dǎo)在講，員工在聽電話統(tǒng)統(tǒng)要記。

和別人談完話，要說，這次談話我們很成功，同時(shí)復(fù)述一遍和別人達(dá)成的協(xié)議，讓客戶確認(rèn)一下。

跨國公司之間的多國文化：

當(dāng)員工要求加薪時(shí)說，王先生，我們付薪水是按照一個(gè)人的價(jià)值付的。王先生，我們發(fā)現(xiàn)你工作了三年，用的方法是同一種方法，所以這三年看不出來你有什么特別不一樣的地方，所以你工作了三年，等于只工作了一年，另外兩年是copy and copy，所以王先生，我們希望你能改善你的工作能力，或者是把自己的貢獻(xiàn)度做大，那么我們一定付更多的薪水，價(jià)值越高付出的薪水就越多。

付薪水是根據(jù)人的價(jià)值，你能證明你能拿多少錢嗎？

別人要很高的薪水，要反問他對我們公司有什么貢獻(xiàn)，一個(gè)人講不出他自己的價(jià)值，我們沒什么理由付很高的薪水的。

業(yè)務(wù)員敲人家的門進(jìn)去，說給我一個(gè)接見的機(jī)會，二十五分鐘后離開，故意不講半鐘頭或一刻鐘，因?yàn)檫@種話量化的不清楚，二十二分鐘就準(zhǔn)備站起來了。

笑容與答案是兩回事情。

和外國人做生意有句話千萬不要講：我做這件事是不賺錢的，我是為了你，這樣說這單就沒有了，他們會認(rèn)為你一定偷工減料。怎么可能不賺錢，你要告訴他，這批貨本來我的毛利率是7%，那么為我們以后的想法，我想這次我自動的把它降到3%，我們的凈利率是1.2%，維護(hù)一個(gè)基本的開銷，我想也就可以了。

基本薪金+個(gè)人獎(jiǎng)金+團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金+后勤獎(jiǎng)金+特別獎(jiǎng)金

一個(gè)公司如果后勤不努力，業(yè)務(wù)員再賣力也沒用，因?yàn)槟莻€(gè)東西做不好。

對障礙的克服：

1、要利用反饋，如果要求別人做事情，就養(yǎng)成個(gè)習(xí)慣，回報(bào)，不是報(bào)答，是回頭報(bào)告的意思，凡事你要求過的事情，不管是你的下屬，還是平行者，把要求的事統(tǒng)統(tǒng)寫在一張紙上，然后擺在你的桌子上，明天早上上班，不要講，看看誰能自動的報(bào)告，大部分的人是沒這習(xí)慣的，你要叫過來談，以后我要求的事情，你不要忘記，要給我回報(bào)。

平行部門要問他，王經(jīng)理，昨天下午托你的事情有結(jié)果了嗎？他說忘了，你說那么今天中午以前能不能有答案？要給他限制時(shí)間。

用盯著，回報(bào)久了，讓他養(yǎng)成習(xí)慣，這樣以后下邊的人會自動回報(bào)，而不是你去問他。人家要求你，就要事先問清楚，因?yàn)槭潞笠?fù)責(zé)任的是你。

不是每個(gè)人講話都講的很清楚，聽話的人要很會問。

有效溝通——溝通要克服的事情

1、簡化語言：

講話要有重點(diǎn)，一個(gè)人的注意力只有十分鐘，什么事情都有他的重點(diǎn)，一定要有一句話講完的概括。要善用比喻，舉例子讓人家聽。

時(shí)間和空間在物理學(xué)上叫相對換算。

杜比音響就是洗衣機(jī)，每個(gè)聲音錄出來都雜音，如果不洗掉，在放大時(shí)會非常的吵，而杜比音響就正好可以過濾掉。

2、主動傾聽：

言多必失，修理客戶最簡單的方法就是先聽他講，總有漏洞讓你抓住，當(dāng)你反問的時(shí)候他就詞窮了，再開始反擊，這樣他就能聽進(jìn)去了。

一個(gè)人做事情要比較成功，注意聽別人講話是非常重要的習(xí)慣，一個(gè)人要擅于思考別人的話，再從他話里找漏洞，然后再和他辯解。

溝通是兩循環(huán)圈，一個(gè)人不會聽話，通常都不會講話，通常只講話不聽話，叫強(qiáng)辯，會聽再會講，叫善于思考。

一個(gè)人要澄清你的問題，要不斷的和對方確認(rèn)，一旦有機(jī)會和別人溝通，要不斷的提出問題，去澄清你的想法，因?yàn)閱柧昧?，就越問越狹窄，那問題的答案就浮現(xiàn)出來了。

傾聽在前面，問題在后面，一個(gè)人在訪問的時(shí)候要一直問，該聽的時(shí)候要不斷的聽。

不斷的問，才能把問題搞清楚，不斷的聽，才知道問題的癥結(jié)在哪里，一個(gè)人在聽話和問話的時(shí)候，很快就會把問題找到答案。

如何傾聽

1、提問題，別人在講話，你常常提問題會讓人決定你非常有興趣，他會覺得你在注意聽他講話，不斷的反問時(shí)，對方的興趣就來了，要故意問一兩句。

2、你不要說話，對方一講話，你的話就少一點(diǎn)，因?yàn)槟阋徽f話，就會中斷別人的講話，所以我們不說，讓對方講，一方面是尊重，一方面是留下空間去思考。

3、不要批評，沒聽完不要批評，你可能武斷，主觀，還有批評就是看不起對方，認(rèn)為對方不懂，要給人面子。

4、不要打斷，不要在他話中間插話，看到別人溝通也不要打斷，先站在旁邊聽他們講完。

5、集中精神，下屬與你講話，不要弄?jiǎng)e的事情，跟部下聊天時(shí)放下一切，你的部下一定會認(rèn)為你是個(gè)很好的主管，在用心聽他講話。

6、站在對方的立場，一般人常常站在對方對立面，講風(fēng)涼話，你要替他去解決他的問題，從他的角度去思考，講切乎實(shí)際的話，從他的立場來思考。

辦公室除老板桌外，還要有兩個(gè)椅子和茶幾，這樣有員工或老總找一起坐到那，這讓對方輕松，坐在自己的位子上和別人講話，較有壓力。

開會不要常常在公司固定位置開，根據(jù)人的反應(yīng)和精神，在同一個(gè)地方，同一種模式，同一群人開會，通常是會沒有創(chuàng)意，痛苦的，壓力的會議要選擇輕松緩壓的地方開會，對方一放松就容易溝通了，一緊張就不好溝通。一方面有壓力，一方面沒創(chuàng)意。

第三篇：有效溝通培訓(xùn)講義

有效溝通培訓(xùn)講義

溝通是傳遞訊息、交換意見，建立共同性的一種過程。溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺、符號、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法。——《大英百科全書》

管理溝通是指管理者與被管理者之間、管理者與管理者之間、被管理者與被管理者之間，即組織成員內(nèi)部互相之間；或者組織成員與外部公眾或社會組織之間發(fā)生的，旨在完成組織目標(biāo)而進(jìn)行的多種多樣的形式、內(nèi)容與層次的，對組織而言有意義信息的發(fā)送、接受與反饋的交流全過程,及各組織對該過程的設(shè)計(jì)、規(guī)劃、管理、實(shí)施與反省。

第一部分 溝通源自內(nèi)心

我們每個(gè)人的經(jīng)歷、背景各不相同，價(jià)值觀也天差地別。它掌控著我們的溝通和行為，并通過這些影響最終的結(jié)果。顯而易見，我們對自身了解得越多，我們就越能清楚地控制和選擇我們與別人溝通的方法，以及對各種事件、人物和環(huán)境的反應(yīng)。

了解哪些價(jià)值觀對于我們和他人是重要的，承認(rèn)人們堅(jiān)持自己的價(jià)值觀的權(quán)利，并且“認(rèn)可差異”，可以使我們避免大量的爭論并從煩惱中解脫出來。

你看重什么呢？在你認(rèn)為重要的情況下打勾，從中再選出你認(rèn)為最重要的10件事，最后壓縮成5項(xiàng)你的核心價(jià)值觀。你看重什么？

□承諾□漂亮的外表□安全感□給予和接受友情

□勝利□幫助別人□繁榮□以專業(yè)的態(tài)度行事

□禮貌□淵博 □忠誠 □對別人負(fù)責(zé)

□身體舒適□學(xué)習(xí)新技能□有情趣□有很多朋友

□公平□努力工作□負(fù)責(zé)□與他人和睦相處

□有把握□整潔 □慷慨□誠實(shí)

□使命感□獨(dú)處□遵循傳統(tǒng)□信奉宗教

□誠實(shí)□守時(shí)□服務(wù)□放松和非正式

□受人尊敬□保護(hù)資源□履行義務(wù) □行動的自由

□有權(quán)威□參與 □盡職盡責(zé) □與他人合作

□冒險(xiǎn) □合法□感覺充實(shí)□維護(hù)信仰

□和平□愛 □人性□正確和正規(guī)

□自我約束 □明智 □才能 □事業(yè)心

□想像力 □溝通□適應(yīng)性□舉止高貴

□法律□成功□激情□優(yōu)秀

□健康 □競爭 □貢獻(xiàn) □真理

□幸運(yùn) □友誼 □探險(xiǎn) □秩序

□整合□幽默 □有勇氣 □采取主動

□質(zhì)量□漂亮□財(cái)富 □完美（續(xù)表）

□堅(jiān)韌□深思熟慮□客觀□高效

□影響力 □創(chuàng)造力 □自覺 □智慧

□可靠 □加入 □清白□寬容

□被人喜愛 □決斷□清晰 □實(shí)際

雖然價(jià)值觀談不上“對”或“錯(cuò)”，但我們大多數(shù)人都按照這樣的觀念做事。事實(shí)上，理解或接受一個(gè)與我們自己的價(jià)值觀大相徑庭的人“怎么會有這種想法”通常是很困難的。這就是價(jià)值觀的差異為何經(jīng)常導(dǎo)致人們在溝通中出現(xiàn)問題的原因。

第二部分溝通的豐富內(nèi)涵

溝通只在有接受者時(shí)才會發(fā)生。而人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。溝通由于溝通者和接受者認(rèn)知、意圖不同顯得多姿多彩。

一、溝通是一種被感知

與他人說話時(shí)必須依據(jù)對方的經(jīng)驗(yàn)。如果一個(gè)經(jīng)理人和一個(gè)半文盲交談，他必須用對方熟悉的語言，否則結(jié)果可想而知。談話時(shí)試圖向?qū)Ψ浇忉屪约撼Ｓ玫膶ｉT用語并無益處，因?yàn)檫@些用語已超出了他們的感受感知能力。接受者的認(rèn)知取決于他的教育背景、過去的經(jīng)歷以及他的情緒。如果溝通者沒有意識到這些問題的話，他的溝通將會是無效的。另外，晦澀的語句就意味著雜亂的思路，所以，需要修正的不是語句，而是語句背后想要表達(dá)的看法。有效的溝通取決于接受者如何去理解。例如老板告訴他的助手：“請盡快處理這件事，好嗎？”助手會根據(jù)老板的語氣，表達(dá)方式和身體語言來判斷，這究竟是命令還是請求。

二、溝通是一種期望

就溝通要達(dá)到的預(yù)期效果來說，在進(jìn)行溝通之前，了解接受者的期望是什么尤為重要。只有這樣，我們才可以知道是否能利用他的期望來進(jìn)行溝通。因?yàn)槲覀兯X察到的，都是我們期望察覺到的東西；我們的心智模式會使我們強(qiáng)烈抗拒任何不符合其“期望”的企圖，出乎意料的事通常是不會被接受的。

一名經(jīng)理安排一名主管去管理一個(gè)生產(chǎn)車間，但是這位主管認(rèn)為，管理該車間這樣混亂的部門是件費(fèi)力不討好的事。經(jīng)理于是開始了解主管的期望，如果這位主管是一位積極進(jìn)取的年輕人，經(jīng)理就應(yīng)該告示訴他，管理生產(chǎn)車間更能鍛煉和反映他的能力，今后還可能會得到進(jìn)一步提升；相反，如果這位主管得過且過，經(jīng)理就應(yīng)該告訴他，由于公司精筒人員，他必須去車間，否則只有離開公司。

三、溝通是一種要求

人們一般不會做不必要的溝通。溝通永遠(yuǎn)都是一種“宣傳”，都是為了達(dá)到某種目的。例如發(fā)號施令、指導(dǎo)、斥責(zé)或款待。溝通總是會產(chǎn)生要求，它總是要求接受者要成為某人、完成某事、相信某種理念，它也經(jīng)常訴諸激勵(lì)。換言之，如果溝通能夠符合接受者的渴望、價(jià)值、與目的的話，它就具有說服力，這時(shí)溝通會改變一個(gè)人的性格、價(jià)值、信仰與渴望。假如溝通違背了接受者的渴望、價(jià)值與動機(jī)時(shí)，可能一點(diǎn)也不會被接受，或者最壞的情況是受到抗拒。

宣傳的危險(xiǎn)在于無人相信，這使得每次溝通的動機(jī)都變得可疑，最終導(dǎo)致溝通的信息無法為人接受，甚至?xí)a(chǎn)生反感，這時(shí)溝通起到了適得其反的效果。一家公司因?yàn)閱T工壓力大、待遇低而產(chǎn)生不滿情緒，紛紛怠工或準(zhǔn)備另謀高就，這時(shí)，公司管理層反而提出口號“今天工作不努力，明天努力找工作”，會更加招致員工反感。

四、溝通可以獲取信息，但信息不是溝通

溝通一般都是帶著一定的目進(jìn)行的，必然會獲得相應(yīng)的信息，但信息并不是溝通。公司報(bào)表中的數(shù)字是信息，而在每一的股東大會上董事長的講話則是溝通。當(dāng)然這一溝通是建立在報(bào)表中的數(shù)字基礎(chǔ)上的。溝通是信息的傳

遞過程，但和信息不是一回事。溝通是在人與人之間進(jìn)行的，而信息與人無涉，不是人際間的關(guān)系，信息是中性的。

第三部分如何進(jìn)行有效溝通

有些時(shí)候事情的表面并不是它實(shí)際應(yīng)該的樣子，而有效的溝通則可以弄清楚事情的真相，也可以校正自己在某些方面的偏差。

一、對于個(gè)體成員來說，要進(jìn)行有效溝通，可從以下四個(gè)方面著手。一是必須知道說什么，就是要明確溝通的目的。如果目的不明確，就意味著你的自己也不知道說什么，自然也不可能讓別人明白，自然也就達(dá)不到溝通的目的。二是必須要知道什么時(shí)候說，就是要掌握好溝通的時(shí)間。在溝通對象正大汗淋漓地忙于工作時(shí)，你要求他與你商量下次聚會的事情，顯然不合時(shí)宜。所以，要想很好地達(dá)到溝通效果，必須掌握好溝通的時(shí)間，把握好溝通的火候。三是必須知道對誰說，就是要明確溝通的對象。雖然你說得很好，但你選錯(cuò)了對象，自然也達(dá)不到溝通的目的。四是必須知道怎么說，就是要掌握溝通的方法。溝通就是要用對方聽得懂的語言——包括語調(diào)、文字、肢體語言、多媒體技術(shù)。而你要學(xué)的就是透過對這些溝通語言的觀察來有效地使用它們進(jìn)行溝通。

二、對于團(tuán)隊(duì)成員來說，要進(jìn)行有效溝通，要注重以下四個(gè)方面內(nèi)容。

（一）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，要進(jìn)行有效溝通，必須有明確的目標(biāo)。

對于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)來說，目標(biāo)管理是進(jìn)行有效溝通的一種方法，在目標(biāo)管理中，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)成員討論目標(biāo)、計(jì)劃、對象、問題和解決方案。由于整個(gè)團(tuán)隊(duì)都著眼于完成目標(biāo)，這就使溝通有了一個(gè)共同的基礎(chǔ)，彼此能夠更好地了解對方。即便團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)不能接受下屬的建議，他也能理解其觀點(diǎn)，下屬對上司的要求也會有進(jìn)一步的了解，溝通的結(jié)果自然得以改善。

（二）管理者應(yīng)該積極和部屬溝通

管理者一方面要善于向更上一級溝通，另一方面管理者還必須重視與部屬溝通。許多管理者喜歡高高在上，缺乏主動與部屬溝通意識，凡事喜歡下命令，忽視溝通管理。對于管理者來說，“挑毛病”盡管在人力資源管理體制中有著獨(dú)特的作用，但是必須講求方式方法，切不可走極端，“雞蛋里挑骨頭”。挑毛病必須實(shí)事求是，在責(zé)備的同時(shí)，要告知員工改進(jìn)的方法及奮斗的目標(biāo)，既讓員工愉快地接受，又不致于挫傷員工積極進(jìn)取的銳氣。

（三）員工應(yīng)該主動與管理者溝通

一般來說，管理者要考慮的事情很多很雜，許多時(shí)間并不能為自己完全掌控，因此經(jīng)常會忽視與部屬的溝通。更重要的，管理者在下達(dá)命令讓員工去執(zhí)行后，自己并沒有親自參與到具體工作中去，因此沒有切實(shí)考慮到員工會遇到的具體問題，總認(rèn)為不會出現(xiàn)什么差錯(cuò)，導(dǎo)致缺少主動與員工溝通的精神。所以，員工尤其應(yīng)該注重與主管領(lǐng)導(dǎo)的溝通。作為員工應(yīng)該有主動與領(lǐng)導(dǎo)溝通的精神，這樣可以彌補(bǔ)主管因?yàn)楣ぷ鞣泵蜎]有具體參與執(zhí)行工作而忽視的溝通。

（四）強(qiáng)化橫向溝通，提高協(xié)同作戰(zhàn)能力

橫向溝通又稱平行溝通，是處于同一層級的部門或個(gè)人之間的溝通。這一種溝通有時(shí)是非常必要的，尤其是兩個(gè)相鄰部門之間工作有相關(guān)性，如果不進(jìn)行相互溝通，就必須經(jīng)過上級轉(zhuǎn)達(dá)，這樣工作就會受到影響。當(dāng)然這一種溝通得到上級的允許有助于溝通的成功。有的領(lǐng)導(dǎo)對下屬的相互溝通不太高興，這是不肯放權(quán)和

心胸狹窄的表現(xiàn)。允許下級平行溝通有助于工作的開展和推動，而且節(jié)省了領(lǐng)導(dǎo)的精力，何樂而不為呢！

第四部分溝通從心開始，用心傾聽讓溝通更容易

在現(xiàn)實(shí)生活中，我們在聽別人講話時(shí)，總是聯(lián)系自己的經(jīng)歷，因此我們往往以四種方式中的一種做出反應(yīng)：

評估——我們同意還是不同意；

探究——我們按照自己的看法提出問題；

勸告——我們根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)提出建議；

解釋——我們試圖根據(jù)自己的動機(jī)和行為來猜度別人、解釋他們的動機(jī)和行為。我們做出這些反應(yīng)是自然而然的，這樣，再來理解“傾聽”也就不難了，要傾聽，就得注意和把握傾聽的層次：

最低層次是聽而不聞，如同耳邊風(fēng)，完全沒有聽進(jìn)去，聽了也等于沒聽： 其次是敷衍了事，嗯??喔??好??哎??略有反應(yīng)，其實(shí)是心不在焉； 第三是有選擇地聽，只聽符合自己心意或口味的，與自己意思相左的一概自動消音過濾掉；

第四是專注地聽，某些溝通技巧的訓(xùn)練會強(qiáng)調(diào)“主動式”、“回應(yīng)式”的聆聽，以復(fù)述對方的話表示確實(shí)聽到。即使每句話或許都進(jìn)入大腦，但是否都能聽出說者的本意、真意，仍是值得懷疑；

第五是用心傾聽。一般人聆聽的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對方，而用心傾聽的出發(fā)點(diǎn)是為了“了解”而不是為了“反應(yīng)”，也就是透過交流去了解別人的觀念、感受。人際溝通僅有一成是經(jīng)由文字來進(jìn)行的，三成取決于語調(diào)及聲音，大部分的六成是人類變化豐富的肢體語言，所以用心的傾聽要做到下列“五通”：不僅要“耳通”，更要做到“口通”（聲調(diào)）、“手通”（用肢體表達(dá)）、“眼通”（觀察肢體）、“心通”（用心體會）。當(dāng)我們能用心去傾聽別人說話時(shí)，自然可以給予對方心理上的極大滿足與溫馨，這時(shí)你才能集中心力去解決問題或發(fā)揮影響力。人有一個(gè)非常明顯的持征，那就是希望被重視，其實(shí)表現(xiàn)出來的就是被傾聽。

第五部分溝通中應(yīng)該注意的幾個(gè)問題

（一）溝通渠道

1、語言溝通。

2、文字溝通。

3、肢體語言。

4、多媒體技術(shù)。

（二）管理者認(rèn)為造成溝通困難的因素

1、缺乏信息或知識，沒有適當(dāng)?shù)卣f明重點(diǎn)；

2、沒有傾聽，沒有完全理解問題和詢問不當(dāng)

3、只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)的思路發(fā)展，不理解他人的需要；

4、失去耐心，使討論變得白熱化，時(shí)間太短，情緒不好；

（三）影響溝通的四個(gè)因素

1、情緒因素

由于身體狀況、家庭問題、人際關(guān)系等因素而導(dǎo)致的情緒不穩(wěn)定，波動性大，從而影響溝通正常的進(jìn)行。

其表現(xiàn)有：精神不集中。倒不一定是對對方的話題不感興趣，而是仍沉溺于剛剛發(fā)生的事情，或其他擔(dān)心的事情，沒有把注意力轉(zhuǎn)移到談?wù)摰脑掝}上來。過分怯場、膽怯。由于崗位的關(guān)系，行政文秘人員較之他人，有更多的機(jī)會與公司的高層領(lǐng)導(dǎo)接觸。本是一個(gè)展示自我的良好機(jī)會，結(jié)果由于緊張、慌亂，沒有充分理解上司的指示、意圖，反而留下了不好的印象。

2、表達(dá)方法

說話的語氣令聽眾反感。自大，諷刺、嚴(yán)厲的批評，都會令對方難以接受你的觀點(diǎn)，即使你的觀點(diǎn)是對的。談話也就不歡而散。

在溝通中選擇不合適的媒介來傳遞信息。選擇合適的媒介而不要選擇最先進(jìn)的，當(dāng)然也要視雙方的地理位置、所處的場合而定。一般而言，面談是最好的方式，可以進(jìn)行及時(shí)的互動、反饋，可以從對方的身體語言、面部表情來洞察他的想法，改變談話的方式或策略。

3、個(gè)人因素

因?yàn)槭澜缡嵌嘣?，所以每個(gè)人的成長背景、性格、人生經(jīng)驗(yàn)、教育程度、文化水平、價(jià)值觀念是不同的，就導(dǎo)致對同一信息的閱讀有不同的理解。這樣的情況下，求同存異是最好的做法了！

4、環(huán)境因素

在溝通過程中，選擇不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)等，都會直接影響到信息傳送。在午休的時(shí)間談?wù)撓乱徊降墓ぷ饔?jì)劃，在大辦公室里談?wù)撔匠陠栴}，都是不合適的。

（四）六個(gè)有效溝通的原則

1、能聽話：不隨意插斷對方的話，聽懂別人的想法。

2、能贊美：溝通對象的話，有道理的地方，應(yīng)適當(dāng)予以贊美。

3、能平心靜氣：溝通兩方如無“平心靜心”的心理準(zhǔn)備，溝通起來就易于“斗氣”。

4、能變通：解決事情的方案絕對不止一個(gè)。

5、能清楚說明：舉個(gè)例子，“某塊地有一英畝”，聽的人不見得清楚，再加以解說，一英畝大約等于一個(gè)足球場，從來沒去過足球場的人還不清楚，那就再加以舉例說好像我們會議室的幾倍大。

6、能幽默：有一次美國總統(tǒng)里根打電話給眾院議長歐尼爾，他說：“依神的旨意，你我為敵，只能到下午六點(diǎn)，現(xiàn)在是下午四點(diǎn)，我們就把它假裝現(xiàn)在是六點(diǎn)，好不好？”一句話，就此解決了彼此溝通的障礙，多高明呀！

管理名言

如果我能夠知道他表達(dá)了什么，如果我能知道他表達(dá)的動機(jī)是什么，如果我能知道他表達(dá)了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地果敢斷言，我已經(jīng)充分了解了他，并能夠有足夠的力量影響并改變他。

第四篇：余世維《有效溝通》講義

21世紀(jì)是一個(gè)充滿激烈競爭的時(shí)代，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，不僅要有應(yīng)對問題和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴和供應(yīng)商建立良好的人際關(guān)系。因此，提升溝通藝術(shù)，并對人際關(guān)系進(jìn)行良好的運(yùn)作，就成為事業(yè)成功的重要保證。

溝通并不是一種本能，而是一種能力。也就是說，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實(shí)踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的。也有另外一種可能，即我們本來具備溝通的潛在能力，但因成長過程中的種種原因，這種潛在能力被壓抑住了。所以，如果人一生當(dāng)中想要出人頭地，一定要學(xué)會溝通。

中國的孩子在臺下很會講話，一到了臺上就不太會講了。這是什么原因？結(jié)合國外的情況來考察，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生這一現(xiàn)象的重要原因是中國的父母親經(jīng)常壓制自己的孩子，不讓他發(fā)表太多意見。結(jié)果孩子長大后，該發(fā)表意見的時(shí)候大部分都不太會講話；不需要他講話的時(shí)候，他又講一大堆俏皮話。由此可見，中國的父母在溝通這個(gè)問題上沒有訓(xùn)練好自己的孩子：

（1）什么話該說。

（2）什么話不說。

在年輕的時(shí)候，就要注意訓(xùn)練自己講話得體，表達(dá)貼切，如此，做管理時(shí)面對很多人，就會非常容易取得人家的好感。別人對你的問題是否能夠理解，對你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。

我們來看看溝通的目的是什么。溝通共有四個(gè)目的:

（１）控制成員的行為。

（２）激勵(lì)員工改善績效。

（３）表達(dá)情感。（４）流通信息。

◇控制成員的行為

你的下屬有沒有按照你的意思去做，這件事情不溝通是不會知道的，所以溝通的第一個(gè)目的是控制成員的行為。換句話說，下屬到底有沒有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了?

我去蘇州的時(shí)候經(jīng)常住吳宮喜來登酒店。這個(gè)酒店的外籍總經(jīng)理是荷蘭人，他給自己取了一個(gè)中國名字，叫做荷恩天。我每次去蘇州吳宮喜來登，幾乎都會看到他，不管是早上去還是中午去，也不管是下午到還是晚上到。有一次我跟他聊了聊，我說：“老總，我每次來都看到你這么忙??！”他的回答很簡單：“先生，管這個(gè)酒店，如果要讓它能夠真正像個(gè)五顆星的酒店，我每天上上下下大概要三十次?！?/p>

他接著介紹說他平時(shí)很少講話，但是他的手一直不停地指：當(dāng)一個(gè)大堂副理站的位置不對時(shí)，他的手馬上就指過去；吃自助餐時(shí)，一個(gè)鍋碗瓢盆沒有擺好，他的手馬上指一下；當(dāng)一個(gè)小姐的聲音太大、動作太慢的時(shí)候，他同樣用手指揮一下。他就這樣上上下下地跑，連游泳池他都站在那里看，用手在那里指。

蘇州吳宮喜來登之所以是長江三角洲地區(qū)做得最好的酒店，與這個(gè)總經(jīng)理上上下下地盯著不無關(guān)系。溝通講得簡單一點(diǎn)，就是人與人的接觸，不這樣上上下下地跑，哪里有可能接觸到下屬呢？

◇激勵(lì)員工改善績效

溝通的第二個(gè)目的是激勵(lì)員工，也就是改善他工作的績效。

自從發(fā)明電腦以后有一個(gè)毛病出現(xiàn)了，每個(gè)人都以為坐在電腦前面就是在上班，其實(shí)這是一個(gè)錯(cuò)誤的觀念。僅有電腦，并不能夠做出什么東西。有人說電腦能夠作曲，世界上哪一首名曲是電腦做的？有人跟我說電腦會繪圖，世界上哪一幅油畫是電腦畫的？日本人還發(fā)明了一種會寫毛筆字的電腦，可哪個(gè)有名的碑體是電腦寫的？可見電腦只是一個(gè)工具而已。

自從發(fā)明電腦以后，人與人之間就產(chǎn)生了隔閡。一上班每個(gè)人都坐在電腦前面，一直到下班，于是人與人之間失去了激勵(lì)。如果你是一個(gè)主管，不要常常坐在自己的電腦前面，而應(yīng)多出去走走，這會使你發(fā)現(xiàn)兩件事情：

第一件：不是每個(gè)員工在那里打字時(shí)，都打一些有意義的事情；

第二件：人與人之間的串接不可能由自己串接起來。

坐在那里的每一個(gè)員工是一顆顆珍珠，但是中間如果沒有一根線串起來，這個(gè)珍珠項(xiàng)鏈?zhǔn)菦]辦法掛的。此時(shí)，只要你主動一點(diǎn)，你就是中間的那一根線，幫他們串接起來就是一件非常簡單的事情。所以，管理者不是天天開會，天天看著自己的電腦，而是要出去把他們串接一下，這個(gè)概念叫做激勵(lì)員工。

艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時(shí)的盟軍統(tǒng)帥。有一次，他看見一個(gè)士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過去跟他說：“大兵，現(xiàn)在日子過得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個(gè)禮后說：“這哪是人過的日子哦！我在這邊沒日沒夜地挖?！卑劳栒f：“我想也是，你上來，我們走一走。”艾森豪威爾就帶他在那個(gè)營區(qū)里面繞了一圈，告訴他當(dāng)一個(gè)將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺的那種壓力，以及對未來前途的那種迷惘。

最后，艾森豪威爾對士兵說：“我們兩個(gè)一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實(shí)誰的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死的時(shí)候，我就活活地被壓力給壓死了?！边@樣繞了一圈以后，又繞到那個(gè)坑的附近的時(shí)候，那個(gè)士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”

這個(gè)故事說明溝通就是一種激勵(lì)。管理者在公司治理中，下屬一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不見得知道，其實(shí)，這就是失去了激勵(lì)。尤其對那些采用隔間與分離的辦公室的公司，作為一個(gè)主管，你應(yīng)該要彌補(bǔ)這個(gè)問題，常常出來走動走動，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，對你們公司和你的下屬都會有非常大的影響。在管理學(xué)上這叫做走動管理。很多大公司反對把每個(gè)人搞在一個(gè)小房間里面，其管理上的情與理也就在于此。

◇表達(dá)情感

何謂情感？在企業(yè)管理中，情感指的是工作上的一種滿足或者挫敗。

著名的安利公司有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，它不像一般公司那樣總是把“英雄豪杰”的照片掛在墻上。該公司有個(gè)很好的習(xí)慣，就是每一次找一個(gè)成功的業(yè)務(wù)員，叫他把故事講給其他人聽，再找一個(gè)失敗的業(yè)務(wù)員，把他的挫折感講給別人聽，讓大家一起交流，最后再把五個(gè)成功的和五個(gè)失敗的擺在一起，讓大家再一次互相交流。安利的成功，與這種情感分享有很大的關(guān)系。

◇流通信息

對于流通信息的溝通方法，日本人的經(jīng)驗(yàn)特別值得推介。日本是個(gè)非常團(tuán)結(jié)的民族。他們的主管在移交工作時(shí)，很少是同一天移交的，他們中間還要在一起工作一段時(shí)間，通常是半個(gè)月，至少也得一個(gè)星期，這表示這個(gè)溝通不會斷裂。

其次，日本的老職員很少有丟下新的職員不管的現(xiàn)象。你注意看，在日本公司里經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)一個(gè)年紀(jì)大的日本人，帶著個(gè)年紀(jì)小的日本人，這叫做“母雞帶小雞”。

第三，日本人很少在離開的時(shí)候，一句話都沒有講，什么東西都沒有留下。他們一般都會有一本備忘錄，留給后面接任的人繼續(xù)閱讀。在我們國內(nèi)這么多企業(yè)中，很少看到有哪家企業(yè)主管在交接的時(shí)候，留下一本備忘錄給后面的人閱讀。

第四，日本人還會做到所有留下的關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)不會斷掉，所以他們在業(yè)務(wù)交接的時(shí)候，都會帶著新的干部去拜訪政府官員、同行，甚至有競爭的對手與大客戶，他們稱之為關(guān)系。

最后，日本人到每個(gè)國家做事情的時(shí)候，都對這個(gè)國家的情報(bào)非常感興趣。以在中國的日本商人為例，他們每個(gè)月都有一本書，叫做《中國情報(bào)》。上面寫了個(gè)“密”字，弄得像個(gè)秘密檔案似的，而且其管理與流通也相當(dāng)嚴(yán)格。只有日本人自己可以讀。所以你問日本人我們的某某企業(yè)的情況時(shí)，他們都非常了解。反過來問到我們中國人：“日本小泉首相結(jié)婚了嗎？”許多人卻一頭霧水。

日本企業(yè)的崛起與興盛，與他們從來不讓信息的溝通斷裂有很大關(guān)系，因?yàn)樾畔⒁坏嗔咽裁礀|西都將從頭來過，一個(gè)公司好不容易栽培起一個(gè)經(jīng)理，結(jié)果他拍拍屁股一走，另外一個(gè)就要從頭來過。在他們身上投資，不是白投了嗎？這就是最值得我們深思的地方。我們太習(xí)慣向別人偽裝自己,以致最后我們向自己

偽裝自己。

——［法］拉羅什富科

和藹可親的態(tài)度是永遠(yuǎn)的介紹信。

——［英］培根在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同即是一種可以直達(dá)心靈的技巧，同時(shí)又是溝通的動機(jī)之一。溝通的三要素如下：

（１）溝通的基本問題——心態(tài)（Mindset）。

（２）溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）。

（３）溝通的基本要求——主動（Initiative）。

◇溝通的基本問題——心態(tài)（Mindset）

很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實(shí)這樣說是不對的。一個(gè)人的心態(tài)不對，他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用，所以溝通的基本問題其實(shí)是心態(tài)的問題。

怎么來理解心態(tài)呢？可以這么說，心態(tài)有三個(gè)問題：

問題1：自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)

心態(tài)的第一個(gè)問題就是自私。有一天你在城市里迷路了，將地圖攤開，一直站在那里看，可能不會有人過來問你是不是迷路了，需要幫忙嗎。但我有個(gè)朋友的兒子在新西蘭，有一次在奧克蘭那個(gè)地方，打開一張地圖，還沒有一分鐘，就來了兩個(gè)新西蘭的女人問他：“迷路了？要幫忙嗎？”這個(gè)事例說明我們中國的人情味在五倫以內(nèi)，五倫以外就沒有了。什么是五倫呢？在中國文化中，五倫是指孝敬父母、關(guān)愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個(gè)“倫”內(nèi)都協(xié)調(diào)有序（“倫”的含義是次序）。

問題2：自我——?jiǎng)e人的問題與我無關(guān)

別人的問題與我無關(guān)，這叫做自我，眼中只有自己。在我們的生活中，吸煙的人非常多，吸煙的人在掏煙時(shí)先瞄瞄墻上，看有沒有寫“請勿吸煙”。墻上明明寫有“請勿吸煙”卻裝作看不到，這當(dāng)然不能夠原諒。最有趣的是，墻上沒有寫時(shí)，他就放心地點(diǎn)火吸煙。其實(shí)，要不要吸煙不是看墻上有沒有那個(gè)“請勿吸煙”的警示，重要的是看你的旁邊有沒有人，只要你確定你旁邊的人都是吸煙的，包括你在內(nèi)，那么你們就一起吸好了；但當(dāng)你旁邊的人絕大多數(shù)不吸煙時(shí)，如果能做到不吸，這叫做不自我。

很多男士在餐廳都喜歡吸煙，其實(shí)一個(gè)餐廳里面從來不可能是全部都吸煙的。這時(shí)你應(yīng)該不吸。公司開會時(shí)總經(jīng)理把煙一點(diǎn)，哪一個(gè)敢說他不能吸煙，但公司的大部分女士都是不吸煙的。這時(shí)，問題就出來了：為什么非要在女同事的面前吸煙？為什么非要回家吸煙，讓太太和孩子吸你的二手煙？有人可能會這樣回答：那沒辦法呀，她嫁給我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手煙？有本事出去！其實(shí)這都是不對的。這種心態(tài)也許你自己不覺得，其實(shí)就是一種自我。

問題3：自大——我的想法就是答案

一次出差路上，我的一個(gè)屬下突發(fā)急性腸炎。我?guī)结t(yī)院去的時(shí)候，屬下跟那個(gè)醫(yī)生說：“大夫，你看是不是要吊鹽水？”沒想到那個(gè)醫(yī)生的回答很輕松：“想吊鹽水還不容易嗎？”結(jié)果我那個(gè)屬下就去吊鹽水。你猜后面發(fā)生了什么事情？我那個(gè)屬下到藥房去領(lǐng)藥的時(shí)候，領(lǐng)的是個(gè)籃子，里面裝了十二瓶鹽水，屬下又回去問那個(gè)醫(yī)生說：“大夫，要吊這么多鹽水嗎？”那個(gè)醫(yī)生說：“你不是喜歡吊鹽水嗎？”

與醫(yī)生說這個(gè)那個(gè)，那個(gè)這個(gè)，他聽了會非常反感，他想你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？其實(shí)這樣的想法與做法就是自大。在人際溝通中，自大會以各式各樣的面目出現(xiàn)，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳，理性便無法發(fā)揮正常的功用。

一個(gè)人一旦自私、自我、自大起來，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對的典型癥狀。

◇溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）

美國著名教育專家內(nèi)爾·諾丁斯博士撰寫過一本書——《學(xué)會關(guān)心：教育的另一種模式》。這本書的主題是“關(guān)心”。作者在引言中說：“關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需要?！标P(guān)心，是一種問候與幫助別人的表達(dá)方式，是一種發(fā)自內(nèi)心的真摯情感。有人說，學(xué)會了關(guān)心就等于學(xué)會了做人，學(xué)會了生存。這話說得一點(diǎn)兒都不錯(cuò)。我們來看關(guān)心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個(gè)方面：

1關(guān)注狀況與難處

有一次在香港買書，那本書很厚，我剛拿到手上，一個(gè)店員就過來了：“你喜歡這本書嗎？”我說：“是啊?！薄拔?guī)湍隳玫焦衽_去?！闭f罷他就幫我將書拿到柜臺那邊去了。意思是你可以空下手來在這兒選別的書了。我說：“謝謝！”一會兒，我看到第二本認(rèn)為不錯(cuò)的書，他又過來問：“這本書你也喜歡嗎？”我說：“是的?！薄拔?guī)湍隳玫焦衽_去?！本瓦@樣，不知不覺就“拿”了六七本。等到我去結(jié)賬的時(shí)候，他似乎感覺到我有心事（因?yàn)槲以谙愀鄣菣C(jī)過境），于是又說：“沒關(guān)系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機(jī)里面去，你繼續(xù)買別的東西去吧。你要登機(jī)的時(shí)候通知我一下，我就會幫你拎過去的?！?/p>

其實(shí)，從那個(gè)書店到飛機(jī)場的入口沒有多遠(yuǎn)的路，但是他這個(gè)動作表示他注意了你。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，誰也不會買第三本書了。這就是他對顧客的關(guān)心，他非常關(guān)注顧客的狀況與難處。

2關(guān)注需求與不便

員工在公司上班，有的時(shí)候日子不太好過，你會注意到他的需求與不便嗎？據(jù)調(diào)查，全世界搞IT的20%的人患有憂郁癥，這是因?yàn)閴毫μ蟮木壒?。既然知道有這種可能，作主管的應(yīng)該要怎么做呢？我們來看一個(gè)美國的鏡頭：

在美國IT界，當(dāng)員工工作到晚上時(shí)，老板會派按摩師來幫他們按摩。而且知道學(xué)理工的人通常不愛講話，所以會希望他們能夠把玩具帶到公司去。很多人都以為年紀(jì)大的人不會玩玩具，這種觀念是錯(cuò)誤的。人們常常喜歡玩手機(jī)，其實(shí)這就是一種玩具的概念，只不過不是洋娃娃罷了。理工科的人講話比較少，人與人之間感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點(diǎn)心愛的東西，他會有壓力的。所以美國公司允許員工在辦公室擺上他的玩具，允許員工在辦公室里面鋪上地毯穿上拖鞋，允許員工在地下室里面盡情地發(fā)泄……。這些做法，就是諒解他的需求與不便。

3關(guān)注痛苦與問題

有一次住在深圳陽光酒店，我一進(jìn)去就發(fā)現(xiàn)那個(gè)枕頭上面寫了一張卡片。上面寫道：

本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對羽絨制品敏感，請撥分機(jī)號碼×××，管家部會為你換上其他的床飾用品。

為了那些皮膚特別敏感的顧客擺上這么一個(gè)告示，這張卡片做得真好。這就是所謂的關(guān)心。所以溝通上說的關(guān)心就是關(guān)注他人的狀況，關(guān)注他人的需求,關(guān)注他人的痛苦。

◇溝通的基本要求——主動（Initiative）

自檢

1當(dāng)你從副經(jīng)理提拔為經(jīng)理的時(shí)候，你有沒有主動地與其他

的經(jīng)理打個(gè)招呼，說：“您看我需要怎么跟你們配合?”說過嗎?

2當(dāng)你從經(jīng)理提拔為副總的時(shí)候，你有沒有主動地與你的總經(jīng)理說“老總，以前這個(gè)位子是誰坐我們不用去管。現(xiàn)在承蒙您提拔我，我現(xiàn)在坐這個(gè)位置，您覺得有什么地方以前做得不到位，你需要我從哪些方面努力?”說過嗎?

如果想登上成功之巔，你得永遠(yuǎn)維持主動率先的精神做事，即使面對缺乏挑戰(zhàn)或毫無樂趣的工作，最后終能獲得回報(bào)。

通過上面的兩個(gè)問與答不難發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人升了副總很少去告訴總經(jīng)理說，我有什么地方需要努力。其實(shí)就是以前那個(gè)副總做得不好，但是講話的技巧運(yùn)用得好，“有什么我需要努力的？”“唉呀，以前那個(gè)魏副總……”總經(jīng)理就講出來了。所以，主動地去跟別人溝通極為重要。

我們來看兩組有趣的字：

這有什么不同？其實(shí)右邊那個(gè)“”，不是我們發(fā)明的，那是日本人發(fā)明的一個(gè)漢字。日本人很早就發(fā)現(xiàn)一件事情：機(jī)器雖好，但機(jī)器也有一個(gè)很大的毛病，就是機(jī)器不知道發(fā)生故障，機(jī)器也不知道做沒做好，機(jī)器只會“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。日本人把這種現(xiàn)象叫做機(jī)器的自動化。但非常現(xiàn)實(shí)的是，沒有人的眼睛去盯到這個(gè)自動化是假的，于是日本人為了這件事情就發(fā)明了一個(gè)字，就在那個(gè)“動”的旁邊加了一個(gè)“人”，意思就是有人在看，當(dāng)機(jī)器有問題時(shí)，人就會喊：“停！停！停！”然后把機(jī)器調(diào)整一下；再有問題時(shí)，人再喊：“停！停！停！”再把機(jī)器調(diào)整一下。

日本為了區(qū)分這兩個(gè)字的意思不一樣，前面那個(gè)字寫做“自動化”，而將后面那個(gè)字寫做“自化”，特別強(qiáng)調(diào)有人站在旁邊。這就是主動的意思，主動盯著產(chǎn)品，不是把產(chǎn)品交給自動化的機(jī)器就不管了，其實(shí)機(jī)器不會辨別，這就叫做沒有主動的概念。所謂主動，對公司而言是一個(gè)系統(tǒng)，即不是主動的支持就是主動的反饋。

1主動支援

幾年前，日本東京曾發(fā)生過一次臺風(fēng)事件。因?yàn)闁|京很少有臺風(fēng)，那一次遇上臺風(fēng)，結(jié)果整個(gè)東京的交通斷絕，地鐵、電車都暫時(shí)不能開。當(dāng)時(shí)地下車站里面滯留了兩三萬人，大家都很著急，尤其是國外的游客。但是沒多久，就聽到廣播說：“各位乘客請注意，現(xiàn)在外面有暴風(fēng)雨，交通完全中斷，請各位少安毋躁，不要遠(yuǎn)走，我們很快將便當(dāng)準(zhǔn)備過來……”

這個(gè)事情是怎么做到的？原來東京地鐵站向東京市政府緊急呼救，全市所有做盒飯的餐廳一下子就送過來兩三萬份盒飯。至于這份盒飯多少錢，已經(jīng)不重要了，重要的是能夠在最快的時(shí)間，為地下車站里出不去的人送來了兩三萬份盒飯。這就叫做主動支援。

2主動反饋

上個(gè)禮拜我與太太去英國看望女兒。我太太是第一次去英國，所以我就帶她去參觀溫莎古堡。那天不知道什么原因，排隊(duì)買票的人特別多。大家正在著急時(shí)，不遠(yuǎn)處又新增了一個(gè)售票點(diǎn)，負(fù)責(zé)維持秩序的警衛(wèi)人員提醒說：“各位，對不起，前面剛好有兩個(gè)觀光團(tuán)，所以動作慢了一點(diǎn)。現(xiàn)在已經(jīng)緊急叫我們另外兩個(gè)吃飯的同事馬上過來幫忙賣票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！后來我們進(jìn)到溫莎古堡去參觀的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)里面有不少這樣的牌子，上面寫的是：從這里到門口還有五分鐘。再過來一段路又插了個(gè)牌子，上面寫的是：從這里到門口還有十分鐘。意思就是：各位觀光游客，不要太急！

無論游客在那里排隊(duì)買票，因?yàn)樘闹兄彪y受，這時(shí)有個(gè)人出來解釋一下，還是園內(nèi)出現(xiàn)提示游客的牌子，這都叫做主動反饋。

所以對有效溝通而言，一個(gè)要主動支援，另一個(gè)要主動反饋。任何公司只要能同時(shí)做到這兩點(diǎn)，溝通就會順暢，解決起問題來就會十分輕松簡捷。

自檢

材料準(zhǔn)備：一些A4的白紙。

參加人數(shù)：主持人1名，參加人數(shù)10～30人。

游戲做法：

1將A4紙發(fā)下去。主持人說：“來，每兩人共分一張A4的白紙，每個(gè)人一半?！?/p>

主持人的話講到這里就不講了，猜猜看，會發(fā)生什么事?有的人就把這張紙“嘩”地撕開了，有的是橫著撕，有的是堅(jiān)著撕。主持人如果提出質(zhì)問：“我說要撕開嗎?”大家就會笑起來。這就是溝通不良。主持人只說這一句話，馬上就出現(xiàn)不同的結(jié)果。

重新分發(fā)A4紙，主持人說：“來，每兩人共分一張A4的白紙，每個(gè)人一半?！边@一次就一個(gè)人都沒有撕了。

接下來主持人作個(gè)示范，并說：“現(xiàn)在每個(gè)人半張，然后這樣子撕。”

于是大家全部都照主持人那樣，“嘩”地將紙撕開。

2主持人說：“將半張紙分成一樣的大小四條。

馬上就會出現(xiàn)兩種方法，有的是這樣子分，有的是那樣子分，不是四條瘦的，就是四條胖的。又不一樣。主持人說：“我要四條瘦的?！庇谑欠殖膳值募垪l統(tǒng)統(tǒng)丟掉。把紙發(fā)下去再分，這回每個(gè)人都是四條瘦的了。

3主持人說：“將每一條放在另一條的中間。”

結(jié)果全場至少出現(xiàn)了五六種疊放的樣子，有的像“米”字，有的像“井”字，有的統(tǒng)統(tǒng)疊放在一起，總之，各式各樣的都有。

此游戲說明，話只要一不講清楚，大家就馬上按照自己的想法去做了。做這個(gè)游戲，可測驗(yàn)我們是否把話講清楚了。所謂溝通的過程，就是一個(gè)人要在信息發(fā)出來時(shí)開始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽。然后，經(jīng)過一個(gè)渠道以后，到另外一個(gè)耳朵里面開始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽得懂。

◇技巧

世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：

第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽，要怎么講。成功的溝通有賴于講演者使他的思想成為聽眾的一部分，并使聽眾與自己真正地融為一體。很多人無法成為講話高手的原因就是，他們只顧談他們自己感到有趣而與聽眾毫不相關(guān)的話題。

第二，聽的人要怎么去聽?！奥牎庇袃蓚€(gè)要求，首先要給對方留出講話的時(shí)間，其次聽話聽音，也就是說，對方講話時(shí)不要打斷，應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便恰當(dāng)時(shí)給對方以回應(yīng)，鼓勵(lì)對方講下去。

美國汽車推銷之王喬·吉拉德曾有過一次深刻的體驗(yàn)。一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。那人對車很滿意，眼看就要成交了，對方卻突然變卦而去。

喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上11點(diǎn)他忍不住打電話給那人：“您好！我是喬·吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車，眼看您就要買下，卻突然走了。這是為什么呢?”

“你真的想知道嗎？”

“是的！”

“實(shí)話實(shí)說吧，小伙子，今天下午你根本沒有用心聽我說話。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進(jìn)入密執(zhí)安大學(xué)讀醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績、運(yùn)動能力以及他將來的抱負(fù)，我以他為榮，但是你毫無反應(yīng)?！?/p>

這就是喬失敗的原因：沒有用心聽講。在溝通過程中，如果不能夠認(rèn)真聆聽別人的談話，也就不能夠“聽話聽音”，何談機(jī)警、巧妙地回答對方的問題呢？這是影響解碼的第一大障礙。

◇態(tài)度

有一個(gè)秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走過去，于是秀才只好自己走上前去問：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽懂了一個(gè)字——“價(jià)”，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。”賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，?dān)著柴轉(zhuǎn)身要走。

見賣柴人要走，想到這么冷的天氣，沒有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住賣柴人的柴擔(dān)，說：“你這柴表面上看起來是干的，里頭卻是濕的，燒起來肯定會煙多焰小，請減些價(jià)錢吧！”

這個(gè)故事說明，態(tài)度其實(shí)是溝通的一種籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬；如果你的力量不足或者你的立腳點(diǎn)不強(qiáng)，你的證據(jù)不足，你的態(tài)度立刻就軟化了。

◇知識

所謂知識，就是我們在講話給別人聽的時(shí)候，要考慮對方能否理解，是否具備這方面的資質(zhì)，否則的話，講了一大堆專有名詞，對方不見得了解，或者你講了一大堆你認(rèn)為是的道理，可是對方不能理解，這又有什么用呢？

◇社會文化背景

不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像我們這樣子干杯的國家和人越來越少了。我們認(rèn)為喝酒干杯是一種人情，認(rèn)為喝酒干杯是給對方面子，認(rèn)為喝酒不干杯就是不夠熱鬧。英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等國，他們也是經(jīng)常喝酒的，但都是一堆啤酒擺在前面，一人一個(gè)杯子，喝多少倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了?？梢姾染剖且环N文化，而不是大家的習(xí)慣。因此與老外在一起喝酒，不要叫人家干杯。從心理學(xué)講，叫你干杯你就干杯讓人有種受虐狂的感受，這其實(shí)是一種很不正常的心理。

不同的文化有不同的想法，與他人溝通時(shí)，既要多注意地域文化的不同，也要多注意國家、民族習(xí)慣的不同。否則，可能會發(fā)生這樣的事情：我們在“編碼”給別人的時(shí)候，自以為是好意，但人家卻看成是一種勉強(qiáng)；自認(rèn)為是一種解釋，但人家卻認(rèn)為遭到你暴力的誤導(dǎo)；自以為是一種直言，但人家卻覺得你講話太刺耳了。

1美國文化

美國是一個(gè)大國，與中國的貿(mào)易交往也特別頻繁，所以我們對美國文化也應(yīng)多多少少了解一下。

賴副理有一次去找他的美國上司，他說：“我在廈門柯達(dá)工作了三年，沒有功勞也有苦勞，沒有苦勞也有疲勞，怎么這三年薪水一直加得不多啊?”各位，如果在你的公司，你的手下跟你講這句話，你怎么回答他呢？那個(gè)美國上司是這樣回答的：“賴先生，我們是按照一個(gè)人的價(jià)值來付他薪水的。我們發(fā)現(xiàn)你工作了三年，用的是同一種方法，這三年來看不出你有什么特別不一樣的地方，所以你在我們公司工作了三年其實(shí)等于只工作了一年，因?yàn)榱硗鈨赡曛皇荂OPY and COPY。賴先生，我們希望你能夠改善你自己的工作能力，或者是把自己的貢獻(xiàn)度做得更大，那么我們一定會付更多的薪水，價(jià)值越高，付的薪水就越多?！弊詈竽莻€(gè)美國上司講了這么一句話：“賴先生，你看到門口那個(gè)警衛(wèi)了嗎？他工作的比你更久，他工作了八年，他的薪水也沒有加上，因?yàn)樗膬r(jià)值就是在那里?！?/p>

自檢

1你的部下如果問你，我的薪水不太高，你會告訴他我們付薪水是按照人的價(jià)值，你能證明你值得拿這么多錢嗎?

2你認(rèn)為工作久了就應(yīng)該加薪，還是沒有這個(gè)道理?

有一次，那個(gè)賴副理約了另外一個(gè)美國工程師，講好第二天下午四點(diǎn)半要去看他，要溝通溝通。那個(gè)美國人就問他需要多少時(shí)間，他說那就講到下班吧，四點(diǎn)半到五點(diǎn)半，結(jié)果敲門進(jìn)去以后，講了差不多半個(gè)鐘頭，事情就講完了，接下來，就開始聊別的事情，那個(gè)美國人突然間問他：“賴先生，你不是說要講一個(gè)鐘頭嗎？”賴副理說：“是，不過事情嘛半個(gè)小時(shí)就可以講完了，另外半個(gè)小時(shí)我想聊一聊?！蹦悴履莻€(gè)美國人講了一句什么話——“賴先生，如果你早點(diǎn)跟說我，我有另外一個(gè)客人，就可以下班以前跟他談一談，因?yàn)槟愀艺f要講一個(gè)鐘頭，我就叫那個(gè)客人明天來。賴先生，以后談一件事情，要溝通多久就告訴我多久，至于多出來的時(shí)間，我們是否要交流交流，這是另外的事情。賴先生，麻煩你了！”

還是那個(gè)賴副理。一次他跟一個(gè)美國副總聊天，那個(gè)副總從頭笑到尾。賴副理以為自己所提的意見美國副總都贊同，最后他說：“那么，副總，我的意見你同意了?！蹦莻€(gè)美國副總說：“NO！我不同意。”原來美國人在笑的時(shí)候是表示客氣，是表示禮貌。美國副總說：“那是禮貌，我同不同意與我的笑容沒什么關(guān)系?！?/p>

我們講話一聽到領(lǐng)導(dǎo)笑了，就知道機(jī)會來了，其實(shí)笑容與答案是兩回事情，為什么我講話要一定不笑才表示不同意，笑才表示同意呢？笑是一種禮貌。所以下次你跟老外聊天的時(shí)候，如果他說：“不見得同意?！钡阶詈笳f：“我不以為然?！本头穸ǖ袅恕Ｆ鋵?shí)是否同意一件事情，自有一套道理，與笑不笑沒有什么太大的關(guān)系。

2英國文化

英國人特別重視繁文縟節(jié)，世界上的大多數(shù)行政體系都是他們設(shè)計(jì)的。英國人自以為非常完整的行政體系是一種規(guī)矩，所以與英國人做事情不要抄捷徑，不要繞彎子，也不要跟英國人打擦邊球，他們喜歡一板一眼。這是英國人的習(xí)慣。而且英國人很注意風(fēng)度，所以盡管再不同意，也不要讓人家難堪，時(shí)間一到下午就喝下午茶，這是他們的習(xí)慣。

3日本文化

跟日本人在一起的時(shí)候，千萬不要稱贊其中一個(gè)人，日本人的習(xí)慣是要稱贊就得稱贊整個(gè)部門，要么就統(tǒng)統(tǒng)不要稱贊。在兩三個(gè)日本人面前，去夸獎(jiǎng)其中的一個(gè)日本人，會讓另外幾個(gè)日本人非常難受，意思就是他表現(xiàn)得不錯(cuò)，我們幾個(gè)不行。所以夸獎(jiǎng)日本人，就他們一個(gè)公司整個(gè)夸獎(jiǎng)，或那個(gè)部門整個(gè)夸獎(jiǎng)，千萬不要挑其中一個(gè)人來夸獎(jiǎng)。

其次，在日本公司做事，你千萬不要做得與別人不一樣，他們上班沒有什么隔間的，大家統(tǒng)統(tǒng)坐在一起，如果你常常跑廁所，常常打手機(jī)，常常看報(bào)紙，常常喝茶，下班的時(shí)候他們會在門口等你，把你帶到樹底下去跟你講，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為獎(jiǎng)金大家都要有，那么動作就要一致，所以日本公司很少發(fā)個(gè)人獎(jiǎng)金，他們一發(fā)就統(tǒng)統(tǒng)都有，要么就統(tǒng)統(tǒng)沒有，這是日本人的習(xí)慣。

4法國文化

法國人認(rèn)為，法國是一個(gè)非常優(yōu)雅的民族，所以在法國人面前盡量穿得好一點(diǎn)，與法國人講話多講一點(diǎn)有關(guān)于你的藝術(shù)修養(yǎng)和文學(xué)修養(yǎng)，給法國人送報(bào)告千萬不要寫錯(cuò)字，在法國人面前做事情，要有條不紊，東西整理得要非常漂亮。而且與法國人在一起，要顯出生活的優(yōu)雅。吃晚飯要一道道吃，因?yàn)樗麄兿矚g這樣做事情。

作為管理者，我們要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，遇到不同民族和國家的人，研究一下他們的文化特色是什么，這樣可以不讓我們自己犯忌諱，如此與他們處理事情的時(shí)候，就會非常愉快，很快就可以達(dá)到我們的目的。很多人在工作中，由于文化間的差異，結(jié)果造成誤解，講起來是非常遺憾的。

交際場上的機(jī)智既不能表現(xiàn)太過,也不能不予重

視,因?yàn)檫@不僅牽涉到一個(gè)體面的問題,而且還關(guān)系

到公務(wù)和政府。

——［英］培根

社交的作用在于：同偉人在一起也容易使自己偉大。

——［美］愛默生

◇渠道

講話給別人聽，從信息的傳出到接收，中間經(jīng)過一個(gè)渠道，這個(gè)渠道很可能會扭曲。在認(rèn)識什么是扭曲前，先看下面A、B兩條線，一條豎的，一條橫的，哪一條比較長？

A B人們大都認(rèn)為豎起的B線長一些。其實(shí)這兩條線一樣長。那么為什么會認(rèn)為豎起的B線比較長呢？這要從眼球的移動來說起。人的眼球左右移動比較快，上下移動比較慢，用物理學(xué)的理論來講這叫做相對速度，所以人對于豎的東西感覺都比較高，橫的感覺到比較窄。有機(jī)會去北京長安街看看，兩邊的樓都很高，但它倒下來連對面都砸不到，那些樓其實(shí)沒有想像的那么高。為什么？北京長安街寬達(dá)一百五十米到兩百米，但是長安街旁邊的大樓沒有幾個(gè)超過兩百米的，所以它就是整個(gè)兒倒下來，也砸不到對面，但是它們看上去卻覺得很高，其實(shí)這是眼睛欺騙了你。這叫做人的一種錯(cuò)覺，一種扭曲。

再來看看第二個(gè)圖，這里有兩條線，X線和Y線。

X線：

Y線：

這兩條線也是一樣長的。為什么看起來X線比Y線要長一點(diǎn)?因?yàn)閅線的頭是封起來的，X線的頭是開放的。開放關(guān)系的例子在生活中比比皆是，如同樣大小的房子，如果有落地窗，你會覺得這個(gè)房子比較大；如果滿是墻壁，這個(gè)房子看上去會比較小。所以，要想讓自己家的房子看起來很大，以下幾個(gè)方法絕對不錯(cuò)：

第一個(gè)方法就是使用落地窗；

第二個(gè)方法就是使用陽臺；

第三個(gè)方法就是使用大玻璃。

在人際溝通過程中，如果使用的符號或語言不當(dāng)，認(rèn)知有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見等等，所有的這些都會形成一種扭曲，如果不想辦法百分之百地使渠道暢通的話，不是聽的人有誤解，就是講的人不滿意。所以說最困難的事情就是每講一句話，聽的人要能夠百分之百地接受到。溝通中間的渠道好比一個(gè)黑盒子，不論在商場，還是在工作場合，大家都應(yīng)該盡量避免這種黑箱子、黑盒子。人人都應(yīng)將每一句話完全地、沒有任何扭曲地傳達(dá)出去。否則，上面一句話一到了底下，就不知道你在講什么了，或者想到另外一個(gè)地方去了，這就產(chǎn)生了扭曲問題。

小結(jié)

別人對你的問題是否能夠理解，對你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。

溝通的基本問題是你的心態(tài)對不對，其基本原理是你有沒有關(guān)心別人，對于別人的主動要求，你是否會主動支持和主動反饋。

世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽，要怎么講。第二，聽的人要怎么去聽。

本章重點(diǎn):

1溝通的方向

2溝通的角度

第2章溝通的方向和角度有效溝通◆溝通的方向

當(dāng)你與別人意見相左時(shí)，應(yīng)以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關(guān)心他。

——［美］保羅·道格拉斯

簡潔的語言是智慧的靈魂，冗長的語言是膚淺的藻飾。

——［英］莎士比亞

我們可用人體的三個(gè)器官來形象說明這三種不同的方向：

往上溝通沒有膽。碰到領(lǐng)導(dǎo)沒有那個(gè)膽子，這個(gè)膽就是膽識。

往下溝通沒有心。這個(gè)心叫做心情，沒有那個(gè)心情。

水平溝通沒有肺。這個(gè)肺叫做肺腑。

下面，我們來講講溝通的三個(gè)方向：

（１）往上溝通。

（２）往下溝通。

（３）水平溝通。

下圖中，GM代表總經(jīng)理，他底下有三個(gè)部門經(jīng)理，分別是銷售部經(jīng)理SM、生產(chǎn)部經(jīng)理PM、財(cái)務(wù)部經(jīng)理FM。銷售部經(jīng)理底下有甲、乙兩個(gè)人，生產(chǎn)部經(jīng)理底下也有丙、丁兩個(gè)人。那么，所謂往上溝通，甲對他的經(jīng)理沒有膽。往下溝通呢？總經(jīng)理對生產(chǎn)部經(jīng)理沒有那個(gè)心。什么叫做水平溝通呢？生產(chǎn)部經(jīng)理對財(cái)務(wù)部經(jīng)理沒有那個(gè)肺?？梢?，沒膽、沒心、沒肺，這是不良溝通的三個(gè)主要癥狀。

◇往上溝通

這是發(fā)生在美國的一個(gè)故事：

一個(gè)替人割草的男孩出價(jià)5美元，請他的朋友為他給一位老太太打電話。電話撥通后，男孩的朋友問道：“您需不需要割草?”

老太太回答說：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工?！?/p>

男孩的朋友又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”

老太太回答：“我的割草工已經(jīng)做了?！?/p>

男孩的朋友再說：“我會幫您把走道四周的草割齊?！?/p>

老太太回答：“我請的那個(gè)割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工?！?/p>

男孩的朋友便掛了電話，接著不解地問割草的男孩：“你不是就在老太太那兒割草打工嗎?為什么還要打這個(gè)電話?”

割草男孩說：“我只是想知道老太太對我工作的評價(jià)。”

這個(gè)故事的寓意是：只有勤與老板或上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，你才有可能知道自己的長處與短處，才能夠了解自己的處境。但現(xiàn)實(shí)是，很多人因?yàn)榕骂I(lǐng)導(dǎo)打官腔，很少人愿意去跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，但是永遠(yuǎn)不溝通也不是辦法。

每個(gè)人都有一個(gè)上級，都有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，都有一個(gè)管著你的人在上面。你總得要跟他溝通的，畏縮或逃避不能解決問題，所以還是以積極的心態(tài)應(yīng)對為好。如何往上溝通呢？有如下三個(gè)建議：

建議1：盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題

遇到事情需要解決時(shí)，你千萬不要跟你的領(lǐng)導(dǎo)說是不是開個(gè)會這樣的話，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)會撂下一句：“再說好了?！薄霸僬f”就永遠(yuǎn)沒有結(jié)果了。所以對上司講話不要出問答題，要出選擇題。

——領(lǐng)導(dǎo)你看明天下午開個(gè)會怎么樣？

——明天下午我沒空，我有客戶。

——那么后天上午呢？

——后天上午我要打個(gè)電話。

——那么后天上午十點(diǎn)半以后呢？

——好吧。十點(diǎn)半以后。

——謝謝你領(lǐng)導(dǎo)。我明天下午下班前會再提醒你一下，后天上午十點(diǎn)半我們開個(gè)會。

答案很快就出來了。不要對領(lǐng)導(dǎo)出問答題，而應(yīng)該出選擇題。出問答題，領(lǐng)導(dǎo)常常是三心二意，心不在焉，這不能怪他，他太忙了！

建議2：任何地點(diǎn)

與領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定非要在他的房間，更不是非要到會議室去。相反，在領(lǐng)導(dǎo)的房間和會議室與他溝通效果最差，因?yàn)槟抢餁夥仗珖?yán)肅了。這里有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)值得借鑒：領(lǐng)導(dǎo)很忙，但再忙總得下班回家吧。有些只需要簡單回答“YES”或“NO” 的，就可以采取這種方法。到公司停車場等候領(lǐng)導(dǎo)，這時(shí)他一定會看到你，他就說：“好吧，就這么辦。”這些只需要領(lǐng)導(dǎo)講一句話的溝通，需要到領(lǐng)導(dǎo)的房間去搞個(gè)半天，或是一屁股做在會議室講半個(gè)鐘頭嗎？

有一次我們董事長要去打球，中午他拎著球桿，我就知道他要去打球了。我就跟他說：“董事長打球啊?！彼f：“哎?！?/p>

“我跟你一起去?！?/p>

“你也打球啊？”

“不，見習(xí)見習(xí)?！?/p>

你以為我真的想見習(xí)??？跳上車以后，我就把筆記本打開了，我說：“反正坐車子閑著也是閑著，董事長，上次您說那個(gè)加薪的案子，原則上同意，但是您一直沒有確定百分比，您看百分之五怎么樣?”他說多了一點(diǎn)，“那百分之四點(diǎn)五呢？”

“好吧，加薪百分之四點(diǎn)五?！?/p>

“董事長，你說我們的車床應(yīng)該換新的，那么有日本的、德國的、美國的，根據(jù)我的調(diào)查，德國的最貴但是性能最好，美國的最差但是價(jià)格最便宜，你看我們干脆買一個(gè)不上不下的日本的，還是買一個(gè)德國的呢？”

“就德國的好了。好，德國的?！?/p>

“董事長，我還有一個(gè)問題，我們打算派五個(gè)人出國考察。你看這五個(gè)人是我來決定呢，還是你告訴我名單?”

“好吧，你決定！” “那董事長要不要告訴你呢？”

“跟我講一下好了。”

“那董事長我明天早上把名單給你?！?/p>

我一共與他溝通了七件事情，車子就到了高爾夫球場門口了。

“董事長，祝你打球愉快！”

“你不是要見習(xí)嗎？”

“董事長，我今天突然有別的事情，改天見習(xí)。祝你打球愉快！”

董事長可能這輩子都沒有看到該下屬見習(xí)，下屬真的想去見習(xí)自己不會去，非得跟他去不可？問題是要跟他溝通，坐在車子里面也能溝通。所以在任何地點(diǎn)都可以溝通，只要能夠有機(jī)會跟領(lǐng)導(dǎo)講話，就叫做溝通。問題是時(shí)間地點(diǎn)要統(tǒng)統(tǒng)自己設(shè)計(jì)，不是等他下命令，等領(lǐng)導(dǎo)下命令永遠(yuǎn)都不會有機(jī)會。

建議3：一定要準(zhǔn)備答案

一定要把答案準(zhǔn)備好。沒有準(zhǔn)備好答案，只有兩個(gè)后果：第一，領(lǐng)導(dǎo)會在心里說，我要你這個(gè)膿包干嗎？什么答案都要我來想？第二，領(lǐng)導(dǎo)沒有什么了不得的答案，因?yàn)樗闹巧谈覀円膊畈欢?，他怎么會有更精彩的答案給你呢？與其讓他想半天也想不出來，還不如干脆給他答案，所以，無論向董事長、總經(jīng)理還是廠長報(bào)告，千萬不要只會說：“總經(jīng)理，對于這個(gè)事情的裁示，您還有什么意見嗎？”

值得注意的是，給老板的答案最少一個(gè)以上，因?yàn)橹唤o老板一個(gè)答案，就是“將軍”，好像你非同意不可，這樣做是不負(fù)責(zé)任的。給老板兩個(gè)以上的答案，最好是三四個(gè)。做領(lǐng)導(dǎo)的永遠(yuǎn)有一個(gè)特權(quán)，就是在下屬呈交的答案里面選一個(gè)。還要注意的是，你自己在上面注明一下，我個(gè)人傾向于第二個(gè)方案，否則你又會落下一個(gè)把柄在領(lǐng)導(dǎo)手中：你當(dāng)一個(gè)專業(yè)主管，當(dāng)一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人，你難道沒有意見、沒有想法嗎？作為下屬，與上司溝通，如能做到不但提兩三個(gè)方案，而且還能對每個(gè)方案的優(yōu)缺點(diǎn)和可能的后果都為上司分析出來，這才是真正負(fù)責(zé)任的優(yōu)秀下屬。

◇往下溝通

一位成功的老板這樣說過：“我的下屬的確在適應(yīng)我，但我為了適應(yīng)他們而作出的努力要多得多?！北环Q為日本“經(jīng)營之神”的松下幸之助，他的管理思想里傾聽和溝通占有重要的地位，他經(jīng)常詢問下屬：“說說看，你對這件事是怎么考慮的？”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現(xiàn)問題，另一方面有利于聽取工人的意見和建議。所謂所見略同指的就是這個(gè)道理。韋爾奇也是溝通理論的忠實(shí)執(zhí)行者，為了充分了解下情，他喜歡進(jìn)行“深潛”。可見，掌握與下屬員工溝通的技巧和藝術(shù)，對領(lǐng)導(dǎo)者無疑有著舉足輕重的意義。那么，怎么做才能使往下溝通有成果呢？有三個(gè)建議供大家參考。

建議1：多了解狀況

與下屬溝通時(shí)，如果你是一個(gè)“空降兵”，自己以前并不是做這一行的，給你一個(gè)建議：多學(xué)習(xí)，多了解，多詢問，多做功課。

上海有一個(gè)有名的百年老店，可是它的經(jīng)營始終不好，這就是權(quán)力都是從上面下來的后果。為什么這樣說？因?yàn)樯厦媾闪艘粋€(gè)總經(jīng)理去管，他這一輩子沒有干過酒店，不具備管理的經(jīng)驗(yàn)，怎么可能搞好經(jīng)營呢？

記住，不了解狀況就發(fā)表言論會顯得外行，只有了解狀況后，你才可以掌握主動權(quán)?？梢赃@樣對他說：“你說呢？我現(xiàn)在聽聽你的意見。”不了解的事情你跟他說做得不好，下屬就會“將你軍”地反問你：“領(lǐng)導(dǎo)，如果你覺得我做得不好，那么你做給我看?！蹦泷R上就很尷尬。當(dāng)然，下屬可能不敢公開對你這樣講，但是在他的心里肯定會這樣說，你有這個(gè)本事你做給我看。所以，與下屬溝通多了解他，多了解狀況是一件非常重要的事情。真的不了解就回去做功課，把功課做好了，再把你的手下叫過來面對面地談，這樣你言之有理，人家才會心甘情愿聽你的話。很多領(lǐng)導(dǎo)都說底下的人不聽話，其實(shí)他不想聽是因?yàn)槟阏f不出什么。

自檢

１是否會利用下屬升職、生日等大好時(shí)機(jī)，主動與下屬推心置腹，從其感激的語言中獲取自己需要的信息?

２是否會利用下屬工作匯報(bào)完后，突然談一些匯報(bào)外的話題，觀測下屬的實(shí)際想法與該方面的能力?

建議2：不要只會責(zé)罵

哪個(gè)孩子不是在嘗試中長大的？如果你的孩子在吃飯的時(shí)候——他只有三歲，飯碗掉到地上摔爛了，你“啪”一個(gè)耳光就打上去，那么，你家孩子以后拿碗手都會發(fā)抖。其實(shí)，正確的做法是，他的碗摔碎之后，你用很快的速度把它收走，然后再給他一個(gè)新碗，說：“小寶啊，再拿拿看，剛才那個(gè)碗是怎么掉下去的?”你很快就會發(fā)現(xiàn)，他自己會發(fā)現(xiàn)那個(gè)碗是怎么掉下去的，這就叫做嘗試。用一個(gè)碗的代價(jià)，讓一個(gè)孩子知道如何端碗是值得的。所以換句話說，花點(diǎn)學(xué)費(fèi)，讓屬下去體會是值得的。很多領(lǐng)導(dǎo)不愿意犯任何錯(cuò)，也不愿意讓下屬做任何實(shí)驗(yàn)，這聽起來很安全，其實(shí)他就成了一個(gè)永遠(yuǎn)長不大的業(yè)務(wù)員。

建議3：提供方法，緊盯過程

與下屬溝通，重要的是提供方法和緊盯過程。如果你做過業(yè)務(wù)，就告訴他合約是怎么簽的；如果你管過倉庫，就告訴他存貨是怎么浪費(fèi)的；如果你當(dāng)過財(cái)務(wù)，就告訴他回款為什么常常有問題?？傊?，做人家的領(lǐng)導(dǎo)，就是要給人家方法。溝通就是為了要獲得方法，你既然比他有經(jīng)驗(yàn)，就把你的方法提供出來。但是人總有一種惰性，為了防止有人偷懶，方法提供出來后，還要緊盯過程。

◇水平溝通

什么是水平溝通?這里指的是沒有上下級關(guān)系的部門之間的溝通。因部門和平級之間溝通經(jīng)常缺乏真心，沒有肺腑之言，沒有服務(wù)及積極配合意識，所以水平溝通存在很多障礙，最常見的就是“踢皮球”了。在全球企業(yè)視野內(nèi)，這樣的障礙無處不在。正因如此，水平溝通對雙方的溝通能力提出了很高的要求。

1主動

在單位，王經(jīng)理與同級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系非常緊張，他為此感到很苦惱。這一天，他向朋友訴說心中的苦悶，朋友給他講了一個(gè)“讓地三尺”的故事：

古時(shí)候，一個(gè)丞相的管家準(zhǔn)備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說那是他的地盤，堅(jiān)決反對修巷。管家立即修書京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計(jì)劃，員外頗感意外，執(zhí)意要看丞相的回信。原來丞相寫的是一首詩：

千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。

萬里長城今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。

員外深受感動，主動讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。王經(jīng)理聽了很受啟發(fā)，現(xiàn)在，他和同級領(lǐng)導(dǎo)相處得非常融洽，且配合默契，工作效率也大大提高了。

水平溝通第一個(gè)要求是主動。案例中王經(jīng)理前后的變化，道出了一個(gè)永不磨滅的真理：只要主動與同級部門溝通，自然就會擁有博大的胸懷。

2謙讓

在企業(yè)里，凡是比你先進(jìn)來的人，都是你的前輩。日本人遇到這種情況，他們有一句話叫：“先進(jìn)?！睙o論誰進(jìn)入企業(yè)工作，面對其他部門的同事要謙虛，多稱他們?yōu)椤跋冗M(jìn)”，多稱他們?yōu)榍拜叄@對你沒有任何壞處。你為什么要人家記得你是大學(xué)高才生？這種高傲的態(tài)度很難讓人家?guī)椭?。一個(gè)人只有學(xué)會了謙虛，在需要幫助的時(shí)候才會容易得到別人對你的支持。

3體諒

一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理跟廠長說：“廠長，這個(gè)訂單你給插個(gè)單吧！”插單，就是在生產(chǎn)計(jì)劃中，臨時(shí)來了一個(gè)訂單把它插進(jìn)去。

廠長不能夠接受，說：“這樣插來插去，亂七八糟的，這個(gè)工廠還能干什么？”

業(yè)務(wù)經(jīng)理：“廠長你不想插，我也無所謂，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看著辦?！闭f罷，就走了。

廠長心想：“跟我來這套，我就不插！”

這時(shí)，另一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理也要插單，他去找廠長時(shí)完全不是剛才那位那樣的態(tài)度。他說：“廠長，我剛剛坐上這個(gè)職位，好不容易搶了一個(gè)訂單，看起來是個(gè)小訂單，但對我來講是拼了半條老命才拿到的。廠長，我知道您的工作很滿，但是我已經(jīng)查了一下，下個(gè)禮拜

二、禮拜

三、禮拜四，您分別各有兩個(gè)小時(shí)的空檔，我這張小單四個(gè)鐘頭就可以做完了，您看，下個(gè)禮拜二到禮拜四，我能不能用你其中四個(gè)鐘頭，比如說禮拜二兩個(gè)鐘頭，禮拜三兩個(gè)鐘頭？”

廠長還在猶豫。業(yè)務(wù)經(jīng)理又說道：“廠長，我的兄弟我會叫他過來幫忙，你看是搬材料還是搬機(jī)器?還有，廠長，我手上有一點(diǎn)點(diǎn)預(yù)算，兩萬塊錢，我打算撥個(gè)五千給你的兄弟們，加加菜，喝喝汽水，你看怎么樣？”

廠長一聽，笑了笑說：“好吧，你的兄弟不用過來?！?/p>

當(dāng)然不用過去，去了也是白去，他們又不懂工廠生產(chǎn)，但是那五千塊不要忘記。

為什么前一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理插單不成，后一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理就成功了呢？一個(gè)人跟別的部門溝通的時(shí)候，不但要主動地幫別人把事情分析好，還要想方法讓人家只說：“是”、“可以”，這叫做體諒。而不是說：“廠長，你不在乎，我也不在乎，公司無所謂，我也無所謂?！边@招叫做爛招，人家根本不怕，有本事去狀告董事長好了。何必要弄成這樣呢？所以一個(gè)人要多體諒別人，從他的角度去替他著想，替他排時(shí)間，替他去找預(yù)算，這才叫做真正解決問題。

4協(xié)作

人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來幫助你，這就叫做自己先提供協(xié)作，然后再要求人家配合。我們不妨借用團(tuán)隊(duì)管理的例子，來說明這一道理。令人欣羨的高績效團(tuán)隊(duì)是一支常勝軍，他們不斷破紀(jì)錄，不斷改造歷史，創(chuàng)造未來。作為偉大團(tuán)隊(duì)的一分子，每個(gè)人都會驕傲地告訴周圍的人說：“我喜歡這個(gè)團(tuán)隊(duì)！我覺得自己活得意義非凡，我永遠(yuǎn)不會忘記和那些人心手相連、共創(chuàng)未來的體驗(yàn)?！?/p>

有一次，我到馬來西亞出差，在機(jī)場看到一個(gè)很漂亮的高爾夫紀(jì)念品，我就把它買回來了，其實(shí)我不打高爾夫。但我們那個(gè)財(cái)務(wù)經(jīng)理很喜歡打高爾夫球，我要把那個(gè)紀(jì)念品送給他。后來我發(fā)現(xiàn)稅法修改，我就馬上買了兩套最新修改的稅法，也送給了他。我當(dāng)然知道，他要叫公司買公司也會買，但是我買了兩套送給他，那個(gè)感覺就不一樣了。結(jié)果有一次我的原料商跟我說，我們公司每次給他們開票時(shí)間太長，他們都不想把好的材料給我們了。沒有好的材料哪能做出好東西？我只好去跟財(cái)務(wù)經(jīng)理說：“財(cái)務(wù)經(jīng)理，對方說我們每次開票，開三個(gè)月的久了一點(diǎn)，那個(gè)好的鐵砂可能不想賣給我們了，你看開兩個(gè)月怎么樣？”

他愣了一下說：“當(dāng)然。只要董事長沒有意見，我就沒有意見?！?/p>

“太好了，財(cái)務(wù)經(jīng)理，我剛才跟董事長匯報(bào)過，他說只要你沒有意見他就沒有意見，既然你們兩個(gè)都沒有意見，那么就開兩個(gè)月的吧。你看怎么樣？”

“好吧。”

問題就這樣解決了。為什么？早開和晚開與財(cái)務(wù)經(jīng)理有什么關(guān)系?公司的錢又不是他的錢，但是他不想開就可以不開。他為什么答應(yīng)開兩個(gè)月的呢？其實(shí)是我先幫了他的忙，再過來要求他幫我的忙。

聯(lián)合國教科文組織“國際21世紀(jì)教育委員會”報(bào)告《學(xué)習(xí)：內(nèi)在的財(cái)富》中指出：“學(xué)會共處”是對現(xiàn)代人的最基本的要求之一。這是人與人之間、民族與民族之間、國家與國家之間互相依存程度越來越高的時(shí)代提出的一個(gè)十分重要的教育命題。學(xué)會共處，就要學(xué)會平等對話，相互交流。平等對話是互相尊重的體現(xiàn)，相互交流是彼此了解的前提，這不但是人際、國際和諧共處的基礎(chǔ)，也是水平溝通的重要特征。

5雙贏

跟平行部門溝通的時(shí)候一定要雙贏，我們叫做“WIN WIN”。這個(gè)名詞最近很流行，但大家都只會講這句話。雙贏以前一定要有個(gè)利弊分析，這是為什么呢？我們可以這樣來設(shè)想：如果你與別人溝通的時(shí)候，你對他說這東西對他很有幫助，人家會笑：對我有幫助？人不自私天誅地滅，不會吧?所以“對你有幫助”這句話最好不要講，因?yàn)樘摷佟Ａ硗庥幸痪湓捯膊灰v——“這個(gè)東西對你很重要?！睉?yīng)該說“WIN WIN”，即兩邊都有好處。

會談判的人知道對方什么時(shí)候講真話，什么時(shí)候講假話，什么條件可以交換，什么條件一定會堅(jiān)持，于是這個(gè)談判一定會成功，大家達(dá)到雙贏。與別的部門進(jìn)行水平溝通時(shí)，以雙贏為前提同樣重要。

大家都在說，溝通，溝通，溝通。其實(shí)從溝通的角度來看，我們會發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有趣的事情：失敗和倒閉的公司，都有總經(jīng)理，都在裝電腦，都在開會，都打廣告，那么為什么有的公司倒閉，有的公司成功呢？這其實(shí)就是一個(gè)溝通的問題。

（１）角度1：總經(jīng)理。

（２）角度2：電腦。

（３）角度3：開會。

（４）角度4：廣告。

◇角度1：總經(jīng)理

哪個(gè)公司沒有總經(jīng)理？可是有的總經(jīng)理在溝通的時(shí)候，底下的人并不知道他說了些什么，這就是失敗和倒閉的公司。有的總經(jīng)理溝通得就很好，這就是成功的公司。

李先生當(dāng)初在做飲料時(shí)，沒有幾個(gè)人說他不懂飲料。其實(shí)他以前不是做實(shí)業(yè)的，嚴(yán)格講起來，他做飲料主要是財(cái)務(wù)操作。李先生也許認(rèn)為，財(cái)務(wù)操作和資產(chǎn)操作可以將公司迅速膨脹起來，他這個(gè)想法底下有多少人以為然，或不以為然？在企業(yè)里面，一定有很多廠長和副廠長是做實(shí)業(yè)起家的，但是李先生年紀(jì)輕輕，二十幾歲就能當(dāng)總裁，而且剛開始時(shí)做得很好。于是李先生在跟底下的人溝通時(shí)就出現(xiàn)了一種障礙。李先生認(rèn)為做公司就是要把它做大，但底下的人總是認(rèn)為要穩(wěn)扎穩(wěn)打；李先生認(rèn)為重要的是收入，但底下的人只在想從哪里獲得收入；李先生認(rèn)為只要能夠?qū)e的公司吞并就吞并，但底下的人認(rèn)為吞并下來后是否養(yǎng)得活。

由此類推，可發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理和下屬溝通時(shí)，有以下幾點(diǎn)不良表現(xiàn)：

第一，開會是總經(jīng)理的話先講，其實(shí)總經(jīng)理的話要后講，多聽人家講話。

第二，開會時(shí)總經(jīng)理的話總是多講，其實(shí)是要少講，總經(jīng)理最重要的是做結(jié)論。

總經(jīng)理要常常聽別人講話，而不要坐上了總經(jīng)理的“寶座”，就認(rèn)為什么話都應(yīng)該是由我來講，如此一來，中間就會產(chǎn)生溝通的問題。所以，總經(jīng)理應(yīng)該多把話留給別人講，自己的話放在后面講，要善于聽話，善于做總結(jié)，這樣才可以聽出來別人的問題，才可以發(fā)覺到別人的想法。否則，你的話一講完，就再也沒人去補(bǔ)充了，這叫做失去了溝通。套用一個(gè)典故，公司成也總經(jīng)理，公司敗也總經(jīng)理。

許多公司一開會，就喜歡搞一條長桌子，上面坐很多領(lǐng)導(dǎo)，像工作匯報(bào)一樣，“劈里啪啦”都是上面的人在講，底下一點(diǎn)聲音都沒有。這哪里叫做開會？這叫做政令宣達(dá)！如此這般，何必開會呢？干脆把宣達(dá)的內(nèi)容擺在網(wǎng)上，大家看一看就算了。就溝通而言，大費(fèi)周張的“大場面”并沒有什么大的意義。其實(shí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是坐在底下，誰要講話誰上去講。這樣不但使下屬感受到平等，營造了暢所欲言的氛圍，還有利于提升組織內(nèi)有效溝通的能力。

◇角度2：電腦

成功的公司都裝電腦，倒閉的公司也裝電腦。電腦是什么？很多人都認(rèn)為，電腦可以幫助我們提高工作效率。其實(shí)不然，電腦會加減、統(tǒng)計(jì)、分析、繪圖，但是電腦不會作決策，所以總經(jīng)理不要常常坐在自己的辦公室，坐在電腦前。

有一次，我走出辦公室，站在一個(gè)職員后面。那個(gè)職員一直在操作電腦，他以為我在欣賞他的打字速度，越打越快。我故意不講話，看了大概15分鐘后，我就問他：“小周，你從剛才打到現(xiàn)在，在打什么？”“總經(jīng)理，你不是在看嗎？”“我是要你告訴我，你覺得你剛才打的東西有哪些對公司很有幫助。”他就不吭聲了。于是我提高聲調(diào)說：“全體同仁，大家都注意了，我在跟他講話，其實(shí)是在跟全辦公室的人講話，大家記住了，一個(gè)人電腦打得再快沒有用，重要的是打了些什么東西，一個(gè)人天天上網(wǎng)沒有用，重要的是抓了多少有用的信息?！?/p>

一個(gè)公司如果是虧本，你的圖做得再漂亮也是虧本；一個(gè)公司的產(chǎn)品有問題，你設(shè)計(jì)了半天的表格還是有問題。電腦不會代替我們?nèi)ニ伎?，反而會讓我們沉入電腦里面，不知道尋找答案。因此千萬別弄錯(cuò)了，以為都在操作電腦，就表示都在上班。其實(shí)電腦并不是特別有用，它只是在計(jì)算上面替我們加快了速度，在分析圖里面替我們設(shè)計(jì)了一個(gè)個(gè)統(tǒng)計(jì)符號，但是你要在那里面找到答案，不太可能！所以千萬不要很得意地告訴別人，你們公司很厲害，每個(gè)人手中都拿著一個(gè)筆記本電腦。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，操作電腦最快的員工通常職位最低，不太會操作電腦的都是總經(jīng)理和董事長，因?yàn)槿思矣媚X筋在思考和工作嘛！

很多人到客戶那邊喜歡拎個(gè)筆記本電腦，“啪”地打開給客戶看。但事實(shí)上，東西能夠賣掉，不是因?yàn)閹е娔X去。電腦帶去又怎么樣呢？打開給客戶看又怎么樣呢？很多業(yè)務(wù)員犯這個(gè)毛病，以為有了筆記本電腦就非常方便，“啪”地就打開，還一直念給客戶聽?？蛻粽f：“關(guān)起來，你把那個(gè)盤片留下，你回去。”談判就結(jié)束了，從今以后這個(gè)生意就沒得做了?？蛻舨恍枰隳钅切〇|西，你把盤留下來，讓人家自己看就是了。你跟客戶說你的東西好，好在哪里？客戶為什么要買你的東西？這個(gè)電腦說得出來嗎？許多公司都犯這個(gè)毛病。自從有了電腦以后，一停電好像全公司就放假了一樣，這是為什么？大家都以為電腦就是一切。其實(shí)根本不是這樣的，電腦買得越多的公司，可能倒閉得越快。

◇角度3：開會

成功和失敗的公司都要開會，在幾種溝通里面最重要的就是開會，因此我們的企業(yè)在每天、每周、每個(gè)月都花很多時(shí)間在開會。

為什么大家都這么喜歡開會？研究的結(jié)果是，開會是一種癮，不開難過，大家一見面，就說我要開會去了。這就說明，開會是一種權(quán)威和滿足感的體現(xiàn)，開會當(dāng)主講者、當(dāng)主席，有一種非常興奮和自我滿足的感覺。原來開會是一種興奮劑，所以每到開會時(shí)，“哎，各位

我們要開會”，講這個(gè)話的領(lǐng)導(dǎo)透著喜悅的心情，底下的人又都活躍起來了：“呵呵，又要開會了！”

一大堆人坐在里面，不曉得在開什么，這就是開會的通病，它可以寫成一首新的“了字歌”：

事先沒有講清楚了，然后事先也沒有準(zhǔn)備了，進(jìn)去就隨便講話了，然后大家也沒有興趣表決了，一舉手就都統(tǒng)統(tǒng)起立鼓掌了，開完會后也沒有人去管了……

會議有很多可以改善的空間，應(yīng)該先從哪里做起?以下七點(diǎn)建議供參考（如下圖）：

會議改善樹形圖

建議1：誰參加

通常，參會的人太多就不知道誰真的該聽，誰可以不用聽，最后的結(jié)果是，大家就不講話了。其實(shí)開會要分兩種人：

第一種：非要參加的那種人，就非講話不可；

第二種：不需要參加的人，聽著就可以了。

在這方面，高效能公司發(fā)會議通知的時(shí)候，上面一般會特別寫上兩行，其中一行寫明哪些人員是必須參加的，另一行寫上哪些人員隨意參加即可。這中間有什么區(qū)別？必須參加的人不到，領(lǐng)導(dǎo)者要追究其責(zé)；隨意參加的人高興就進(jìn)去聽，不高興就可以不進(jìn)去，對不進(jìn)會場聽的，會后把會議記錄復(fù)印一份給他即可。為什么呢？因?yàn)橛械娜酥幌肼爼h里面的其中一個(gè)部分，比如說今天會議談到一個(gè)物流的議題，那么倉儲的人就過來聽聽，談完他就走了，因?yàn)橄旅媸秦?cái)務(wù)的議題，跟他沒有關(guān)系。

為了解決這個(gè)問題，建議將公司的會議桌設(shè)計(jì)成如下圖所示的樣子：

形狀并不重要，重要的是在開會時(shí)要區(qū)分兩種人：一種人是必須參加的，坐在里面那一圈，不但要到而且一定要發(fā)言，不然你來干什么呢？另一種人可隨意參加，坐在后邊座位上，可以聽也可以發(fā)言。再強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，要先把會議的各個(gè)議程表發(fā)下去，這樣有利于隨意參加的人掌控時(shí)間，他一看：“嗯，這個(gè)議題我有興趣?！蹦敲此驮谀莻€(gè)時(shí)間進(jìn)來，這一議題完了，他就出去了。所以，為什么一開會，就是統(tǒng)統(tǒng)都要參加呢？結(jié)果耽誤了很多事情。

不要?jiǎng)硬粍泳蛯⒖偨?jīng)理的名字寫到會議通知上去。很多公司有這樣一個(gè)毛病，認(rèn)為開會沒有總經(jīng)理就不像個(gè)會，結(jié)果總經(jīng)理那天沒來，因?yàn)橛幸粋€(gè)客人；下次總經(jīng)理又沒有來，因?yàn)樗奖本┤?；再下次總?jīng)理又沒有來，因?yàn)樗鰢?；最后那個(gè)月末會他又沒有來，因?yàn)樗≡诩摇@樣的后果是，會議通知單一發(fā)下去，上面寫著總經(jīng)理要參會，大家就會說：“他不會來了，他不會來了?！彼砸婚_會，大家就抱著汽水、瓜子、花生米統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)去了，文山會海，一天到晚在那邊開會，除了每個(gè)月吃掉六斤瓜子以外，什么事都沒有干，這種會開與不開有什么區(qū)別呢？

建議2：誰主持

很多公司的會議都由總經(jīng)理主持。對這件事情不要不以為然，作為公司的高級主管，應(yīng)該多聽少講，不要什么會都是你主持。

一個(gè)公司開會的時(shí)候，坐在上面的有三種人：第一種人是主席，可把這種人定位為副總；第二種人是導(dǎo)言人，可把這種人定位為經(jīng)理；第三種人是觀察員，可把這種人定位為總經(jīng)理。這個(gè)會是指大會。如果是小會的話，那么經(jīng)理是觀察員，副理是主席，主任與組長是導(dǎo)言人。如果是工廠，廠長是觀察員，副廠長是主席，導(dǎo)言人是車間主任。在這一體系里，最重要的人應(yīng)該是導(dǎo)言人。

大家看過外國的電影，都知道在外國的法院里，法官的位子稍微高一點(diǎn)。在公司的會議室里，導(dǎo)言人在前，主席在后，主席的位子也應(yīng)坐高一點(diǎn)，意思就是主席是維持秩序的人。真正講話的是導(dǎo)言人。觀察員呢？應(yīng)坐在主持旁邊觀察，必要的時(shí)候，插一兩句關(guān)鍵的話，但是大部分的時(shí)間是沉默的，除非會場發(fā)生事情，發(fā)生問題大家爭執(zhí)不下才講話。作為總經(jīng)理，在會場上，重要的是用腦冷靜地去思考他們在講些什么。

建議3：誰控制

這個(gè)會場是誰在控制，上面談的三種人各有各的功能，我們來看答案。主席是控制秩序的，導(dǎo)言人是控制時(shí)間的，比如說今天下午公司開會，從兩點(diǎn)半開到四點(diǎn)，也就是90分鐘。那么就可以給每個(gè)人20分鐘，四個(gè)議程，一共80分鐘，另外10分鐘給主席，或者給觀察員作結(jié)論，大致上這樣子分配，這是什么意思？這就表示你的時(shí)間是20分鐘，而且議程排得很清楚，中間有一個(gè)是物料部門，他也有20分鐘，結(jié)果與他有關(guān)的倉儲部門想要來聽，只需聽２０分鐘即可。

建議4：誰先發(fā)言

建議5：誰負(fù)責(zé)和誰追蹤

除非把負(fù)責(zé)人找出來，我從來不愿意這樣子，把自己弄得這么慘，我來盯全部的事情，我在加班，他們在外面唱KTV，這叫做誰負(fù)責(zé)和誰追蹤。這兩件事情在散會之前如果沒有答案，就是召集人的事。我們公司規(guī)定，誰召集會議誰負(fù)責(zé)，難怪大家都喜歡開會，反正吃瓜子、喝茶，開完會以后，總經(jīng)理要倒霉了，哪有這種事情？誰召集誰負(fù)責(zé)，除非你能夠把當(dāng)場負(fù)責(zé)的人給我點(diǎn)出來，這是第五個(gè)建議。

建議6：誰在浪費(fèi)時(shí)間

為什么開會一開就是兩三個(gè)鐘頭？仔細(xì)研究一下就會發(fā)現(xiàn)，原來是有人在浪費(fèi)時(shí)間。很多公司將開會議程都寫得很好，今天早上開會，9∶30會議室集合，但是從來沒有人寫幾點(diǎn)鐘散會，就是寫了也是假的，知道問題出在哪里嗎？那就是資料不應(yīng)該在會場閱讀，而應(yīng)該在開會前發(fā)給參會者，一到會場就能直接討論和表決。開會的目的就是為了馬上把結(jié)果找出來，而不是拿著一疊資料到會場上來看。

有一次開會，我看到小鄭在那里看資料，盡管他掩飾著，但那動作一看就知道，我就問他：“小鄭，我看你好像沒有讀過資料?！彼σ恍?。我說：“小鄭，我們現(xiàn)在就要表決了，你沒有讀資料就沒有辦法表決，你現(xiàn)在出去，將資料讀一下，讀完了再進(jìn)來?！彼图t著臉拿著資料出去，坐在門口那里讀。接下來我就說：“各位，資料都看過了吧?”底下一片沉默?！昂茫F(xiàn)在開始就第一個(gè)議題進(jìn)行表決，表決完了以后，我們開始復(fù)議第二個(gè)議題?！?0分鐘我們的會就開完了，出去的時(shí)候小鄭還在那里看，那個(gè)資料有140頁，他才看到第20頁，我走到他面前就講了最后一句話：“小鄭，這是第一次，也希望是最后一次。記住了！”

會議在講一個(gè)電磁管，參會者卻聊到廚房去了，這么亂七八糟地開會，所以就是一天到晚浪費(fèi)時(shí)間。在會議中，大家不斷地翻閱資料是浪費(fèi)時(shí)間。不能準(zhǔn)時(shí)開完會，同樣也是一種浪費(fèi)。

有一次開會，我把鬧鐘帶進(jìn)去：“各位，我今天帶了鬧鐘來，十一點(diǎn)半散會?！彼麄兌夹ζ饋?，我沒有吭聲。結(jié)果到十一點(diǎn)半，“叮鈴鈴”鬧鐘響起來了，會卻只開了一半。我說：“哎呀，鬧鐘響了我們散會。”這時(shí)有人說：“還有一半沒有開呢?！薄拔也皇歉嬖V你們到十一點(diǎn)半散會。各位主管，會明天重開。散會！”

第二天我又把鬧鐘帶進(jìn)去：“各位，今天我們重開，十一點(diǎn)半散會。”每個(gè)人眼睛都盯著鬧鐘，結(jié)果11∶28就結(jié)束了。

真理是一個(gè)必須成熟以后才能摘下來的果實(shí)。

——［法］伏爾泰

真正的價(jià)值并不在人生的舞臺上，而在我們扮演的角色中。

——［德］席勒

建議7：誰結(jié)論

會開了半天沒有答案，那開這個(gè)會有什么用？這叫做無能。沒有答案的會一個(gè)月內(nèi)就不要再開第二次了。

在我的管理實(shí)踐中，我體會到，作為公司高級管理人員，總經(jīng)理即使有答案，也不要先把它講出來。其實(shí)人與人是一樣聰明的，只是運(yùn)氣好，我坐在這個(gè)主管的位置，可底下人的腦子并不差。問題是你要逼迫他。所以我在開會的前一天，就把我的答案放在口袋里，但開會的時(shí)候我不會拿出來。第一個(gè)我要激勵(lì)他們；第二個(gè)我要要求他們；第三個(gè)我要利用他們。結(jié)果真的沒有答案，我就站起來說了：“各位，我們公司的規(guī)定是，沒有答案不準(zhǔn)開門，要開會就要有一個(gè)結(jié)果。剛才好像各位都沒有什么答案。在沒有答案以前，我的答案就是最好的答案?！边€好，這一招我很少用。有的時(shí)候，我的紙片還沒有掏出來，聽他們在講答案了，我就開始流汗了，他們的答案比我的還好。

不要再漫罵文山會海了，其實(shí)，這是一個(gè)公司總經(jīng)理要負(fù)的責(zé)任。以上七點(diǎn)建議都與總經(jīng)理有關(guān)，總經(jīng)理如果有決心要改善這個(gè)會議，會議不可能得不到改善，但不知道為什么大家都在那里批評，這個(gè)事情就一直不斷地演變。結(jié)果這個(gè)會沒有開好，溝通變成了不通，這是一件非常遺憾的事情。

◇角度4：廣告

行銷學(xué)上有一句名言：“全世界的廣告至少有一半是無效的?！辈幌嘈?？昨天晚上看過電視嗎？對昨天晚上的電視節(jié)目，印象最深刻的廣告是哪三個(gè)？說得出來嗎？可能沒有幾個(gè)能夠馬上答出來。其實(shí)昨天晚上的廣告有幾十個(gè)、幾百個(gè)，在你的印象中連講三個(gè)都有困難，這就證明廣告猛打，不見得有用，沒有幾個(gè)不得了的企業(yè)是靠廣告成功的。如果廣告可以幫助一個(gè)公司成功，花個(gè)一千萬的廣告費(fèi)，不就行了嗎？廣告并不見得能夠幫助我們的企業(yè)，追根究底，你想要傳達(dá)的信息，消費(fèi)者能否感受得到，這中間有一個(gè)溝通問題。

這是某通信公司的廣告。一個(gè)黑黑的巷子，上面畫了一對翅膀，翅膀上面還有一個(gè)光環(huán)。很少有人說得出來這個(gè)廣告代表的意思，有人還為此問過該公司：“這個(gè)廣告代表什么意思？”對方說：“我也不知道?！边@個(gè)廣告要傳達(dá)的意思，沒有幾個(gè)人說得出來，而這個(gè)廣告卻花了兩百萬。

消費(fèi)者對廣告是直覺的，他覺得進(jìn)去了就是進(jìn)去了，他覺得沒進(jìn)去就是沒進(jìn)去，更何況在現(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者買東西也不是真的靠廣告。

小結(jié)

我們可用人體的三個(gè)器官來形象說明這三種不同的方向：往上溝通沒有膽，往下溝通沒有心，水平溝通沒有肺。

失敗和倒閉的公司，都有總經(jīng)理，都在裝電腦，都在開會，都打廣告，那么為什么有的公司倒閉，有的公司成功呢?這其實(shí)就是一個(gè)溝通的問題。

心得或感悟

本章重點(diǎn):

1溝通的個(gè)人障礙

2溝通的組織障礙

3障礙的克服第3章突破溝通障礙有效溝通◆溝通的個(gè)人障礙

溝通存在十種障礙，人與人之間存在的障礙叫做個(gè)人障礙；公司之間存在的障礙叫做組織障礙。我們先來看溝通的五種個(gè)人障礙：

（1）地位的差異。

（2）信息的可信度。

（3）認(rèn)知的偏誤。

（4）過去的經(jīng)驗(yàn)。

（5）情緒的影響。

自檢

溝通有五種個(gè)人障礙，它們分別是地位的差異、信息的可信度、認(rèn)知的偏誤、過去的經(jīng)驗(yàn)、情緒的影響。自我檢查一下，你身上有這五種障礙的任何一種嗎?

◇地位的差異

地位的差異可從以下兩個(gè)方面來考察：

1下對上好溝通，還是上對下好溝通

經(jīng)理或廠長這樣比較高的主管，不要埋怨下屬不來找自己，反而勞動自己每天去找他們溝通。這個(gè)道理很容易明白，誰敢與上面溝通?當(dāng)然是上面跟底下溝通，所以銀行的行長不可以對職員說：“你看都是我找你們溝通。”因?yàn)槟闶切虚L，根據(jù)心理學(xué)上的研究，由上往下溝通比較快也比較容易，由下往上溝通比較慢也比較困難。對下屬而言，誰都不愿意主動跑到行長的房間，說：“行長啊，你現(xiàn)在沒事啊，我跟你溝通一下?！边@樣的人太少了。所以作為一個(gè)行長，要主動下去跟人家溝通，而不是坐在房間里等人家進(jìn)來跟你溝通。

這里給各位一個(gè)小小的建議：

一個(gè)高級主管不要常常坐在辦公室里，應(yīng)該坐在外面，這樣人家能夠接近你，就容易與你溝通，你回到你的房間，就再也沒有人愿意敲門。因此，一個(gè)高級主管應(yīng)該有兩張桌子，一張桌子擺在總經(jīng)理的辦公室中，漂亮的，而且很大的；另外一張桌子擺在外面，跟員工坐在一起。英特爾的總裁就有這個(gè)習(xí)慣。

2專門術(shù)語

每個(gè)人都炫耀自己的專業(yè)素養(yǎng)，所以講話的時(shí)候，那些專有名詞就跑出來了。其實(shí)各行各業(yè)都有它的專門術(shù)語，所以你要與你的客戶溝通，或跟其他不懂這一行的人溝通，不要過度地搬弄專門術(shù)語。人家不好意思說聽不懂，但是你卻因此失去了溝通的機(jī)會，最后生意也談不成。這又何必呢？我們來看幾個(gè)案例。

醫(yī)生會跟某一個(gè)護(hù)士說：“給他打一個(gè)IV。”這句話很少有病人聽得懂。其實(shí)就是吊鹽水的意思，原文的意思就是點(diǎn)滴，又叫做注射，是從血管注射，這是醫(yī)學(xué)界的術(shù)語，醫(yī)生跟護(hù)士這么說，護(hù)士當(dāng)然聽得懂。但是病人就可能聽不懂了，心里想是不是給自己安樂死呢?

“張先生，你這個(gè)合約不能夠?qū)股埔獾牡谌?。”這句話是法律上的專門術(shù)語，就是當(dāng)事人兩個(gè)互相知道，但是上面的條文對其他的人沒有約束力，你不能因?yàn)槟銈儍蓚€(gè)這么說就算數(shù)。比如我說這個(gè)地方很危險(xiǎn)，貼了一個(gè)英文布告，這個(gè)工廠的員工都懂英文，那么英文布告都看得懂，結(jié)果有人不知道，“撲通”掉下去，在法律上面叫做不能對抗善意的第三人。只要你這個(gè)布告人家看不懂，就等于沒有貼，你們看得懂是你們家的事情，對別人不具法律效力，你一樣要賠償。

如果證券公司跟你說這個(gè)股票可以買，最近正好除權(quán)，沒有幾個(gè)人能聽懂除權(quán)股是什么意思。其實(shí)，除權(quán)股的意思就是說，股息已經(jīng)分過了，這樣的股票通常比較便宜，逢低把它買進(jìn)將來有漲價(jià)的空間。可是對這種除權(quán)股的概念，只有金融界的人士明白。

在溝通的個(gè)人障礙里面，這一點(diǎn)特別值得注意，即一個(gè)人在賣弄他的專業(yè)術(shù)語的時(shí)候肯定會影響溝通的正常效果，因?yàn)檫@會令人產(chǎn)生隔閡感，人家聽不懂你在說什么，又不好意思問，你最初的目的無法達(dá)到是在情理之中的事。建議在溝通時(shí)，遇到專有名詞，盡量地將它直白化，采用讓人家聽得懂的方式進(jìn)行溝通。

◇信息的可信度

作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，如果講話沒有公信力，就很難想像這個(gè)話要相信呢還是不相信。所以，總經(jīng)理要記住，你的話一講出去就要有很高的可信度，如果常常講一些很虛的東西，久而久之底下的人就沒有興趣了?？偨?jīng)理在講話和傳遞信息的時(shí)候，至少要有80％的可信度。那種沒有可信度的東西講多了沒有人相信，最后不但浪費(fèi)時(shí)間，還會影響到溝通的效果。

◇認(rèn)知的偏誤

很多人都帶有偏見，這些偏見有時(shí)都不知道是誰先弄出來的，久而久之就形成了一種偏見。人家說同樣一個(gè)職位，用男職員比用女職員好，這句話是一個(gè)偏見。因?yàn)樯鐣W(xué)家證明的結(jié)果，女人和男人的智慧是差不多的，工作的耐力及對公司的向心力也是差不多的，只有對那種危險(xiǎn)的事情，女人的體力差一點(diǎn)，持重的事情女人的精神負(fù)擔(dān)不了，但是并不能因?yàn)檫@樣就否定女人的工作能力。

用結(jié)過婚的還是用沒有結(jié)過婚的女人？有人說，我們最好用那個(gè)沒有結(jié)過婚的。這其實(shí)也是一個(gè)偏見，說結(jié)過婚的就會常常關(guān)注她的家庭，關(guān)注她的孩子，關(guān)注她的愛人，其實(shí)沒有結(jié)過婚的女孩子，搞不好更心猿意馬，因?yàn)檫€沒有出嫁，所以每天口袋里都有四個(gè)名單——甲乙丙丁，也不知道嫁給誰好，沒事就在那里排隊(duì)組合：

甲乙丙丁

不

乙丁丙甲

不

乙甲丙丁

……

◇過去的經(jīng)驗(yàn)

做主管不要常常說這是我的經(jīng)驗(yàn)，你應(yīng)該跟他這樣講，我過去遇到這種事情的時(shí)候，我有這種想法，現(xiàn)在說出來給你作個(gè)參考。因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不見得是正確的，也有錯(cuò)誤的經(jīng)驗(yàn)。

有句話叫做成功不可以COPY，如果打折就可以解決問題，百貨公司只要打折就可以了，你看看各大城市的百貨公司，每年到了年底即快要過圣誕節(jié)的時(shí)候，哪一家不打折?如果打折真能解決問題，一些百貨公司還會倒閉嗎？其實(shí)那是一個(gè)過去的經(jīng)驗(yàn)。作為一名主管，千萬要記住，以前成功的方法不能再用，再用就不見得能成功了。

◇情緒的影響

情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不只是個(gè)人感受的問題而已，還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。有人將情緒、行為、認(rèn)知比作等邊三角形的三個(gè)角，三者必須配合而非抗衡，才能使個(gè)人身心狀態(tài)處于平衡狀態(tài)。

你與別人溝通的時(shí)候，最容易受到情緒上的干擾，因?yàn)槿硕加衅?，尤其是做到總?jīng)理時(shí)，壓力太大，心情常常不好，如此，就迫使穩(wěn)定狀態(tài)的情緒等邊三角形變成了不等邊三角形。如下圖所示。

魏征每次講完話的時(shí)候，唐太宗都出去散步。為什么？有人問他：“皇上，魏大臣為什么每次講完話，你都出去散步？”唐太宗說得很簡單：“我怕我殺了他?！逼鋵?shí)魏征是諫議大夫，你知道魏征以前是誰的人嗎？魏征是唐太宗李世民的哥哥的人。唐太宗把自己的哥哥殺死以后，能夠繼續(xù)用魏征，這一點(diǎn)就證明他很包容。但是魏征更了不起，他不因?yàn)樗郧暗闹髯印铺诶钍烂竦母绺?，他就對李世民非常巴結(jié)，他照樣批評李世民，但是李世民知道他講的是對的，只好出去散步，進(jìn)行深呼吸。

古代先哲亞里士多德曾說過：“問題不在情緒本身，而是情緒本身及其表現(xiàn)方法是否適當(dāng)。”各式各樣的困擾之源并不在情緒，關(guān)鍵在于你能明白妥善處理情緒的重要性。李世民之所以成為大唐盛世的君主，就是因?yàn)樗苌偈芮榫w的影響。

作為領(lǐng)導(dǎo)者，明知自己脾氣不是很好時(shí)，可作一個(gè)這樣的簡單約束：下一個(gè)重要的決策，而且這個(gè)決策會讓人痛苦，盡量在桌子底下擺一個(gè)晚上，第二天再拿出來，隔一個(gè)晚上讓情緒沉淀沉淀，情況可能就完全不一樣了。

有一次，一位總經(jīng)理要開除一個(gè)副廠長，那個(gè)家伙做了一件幾乎不能原諒的事情。報(bào)告寫好后，總經(jīng)理知道自己的脾氣不好，于是將它塞到抽屜里面，第二天上班的時(shí)候，如果還是這樣的想法，只要一交代人事部門，那個(gè)副廠長一個(gè)禮拜之內(nèi)就要離開。第二天，總經(jīng)理將昨天的報(bào)告拿出來再看，卻發(fā)現(xiàn)處罰得太嚴(yán)重了！于是悄悄地毀了這份報(bào)告。全公司沒有人知道這件事情。事情就這樣過去了。其實(shí)這個(gè)副廠長是個(gè)不錯(cuò)的人，他的能力非常強(qiáng)，是公司里少有的優(yōu)秀干部。

自檢

組織機(jī)構(gòu)臃腫，結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理，各部門之間職責(zé)不清，分工不明，就會給溝通雙方造成一定的心理壓力，引起傳遞信息的失真和歪曲，從而失去信息溝通的有效性。自檢一下你的組織是否發(fā)生了這樣的情況。

溝通的組織障礙，就是公司里面所發(fā)生的問題。組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及組織長期形成的傳統(tǒng)及氣氛，對內(nèi)部的溝通效果會直接產(chǎn)生影響。公司之間的溝通又有哪些障礙呢？它們包括：

（1）信息泛濫。

（2）時(shí)間壓力。

（3）組織氛圍。

（4）信息過濾。

（5）信息反饋。

◇信息泛濫

1941年12月，日本偷襲了珍珠港，結(jié)果1942年，羅斯?？偨y(tǒng)在他的檔案里面突然間發(fā)現(xiàn)一件事情，說：“哎呀，中國在去年四月就通知我們，日本人可能偷襲珍珠港?！钡谝粋€(gè)知道日本可能偷襲珍珠港的是中國情報(bào)部，根據(jù)情報(bào)日本人可能要發(fā)動太平洋戰(zhàn)爭，偷襲珍珠港，沒有想到這么重要的一條信息卻淹沒在了一大堆的檔案里面，等到羅斯福在第二年四月看到的時(shí)候，珍珠港已經(jīng)偷襲完了五個(gè)月，這就叫做信息泛濫。

自從發(fā)明電腦和互聯(lián)網(wǎng)以后，公司內(nèi)的信息泛濫成災(zāi)，很多人上班的第一件事情就是打開電腦接收電子郵件，只看和回就幾乎花掉兩個(gè)鐘頭，一天到晚搞這種事情，真是太浪費(fèi)時(shí)間，也太浪費(fèi)精力了。因此，上班打開電子郵件的時(shí)候，不要每個(gè)都看，每個(gè)都回，先看看客戶回的重要郵件即可，其他的中午再看，先把今天上班這件事做好才是最重要的。自從進(jìn)入信息時(shí)代以來，每個(gè)人都在那里搞信息，好像一個(gè)個(gè)都是黃金萬兩的信息，其實(shí)都是一些垃圾郵件，里面90％是沒有什么意義的。這種垃圾郵件特別容易干擾我們的工作，弄得大家每天淹沒在信息海洋中，最后被海水嗆死了都不知道。

送報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)看時(shí)，這個(gè)信息要整理。一般而言，如果普通員工所看的信息是30頁，給經(jīng)理、副理看最好就是20頁，給總經(jīng)理、副總經(jīng)理看最好就是10頁，給董事長看最好就是5頁。這并不表示信息不愿意完整地給董事長看，而是董事長沒有時(shí)間什么都看。寶潔有這么一句名言：“盡量用一張紙?！彼怨舅投麻L、總經(jīng)理、廠長等等的文件上面一定要有一個(gè)摘要，不管底下有多少頁，摘要一定要把重要的事情講完。

◇時(shí)間壓力

當(dāng)年為了福克蘭島，英國與阿根廷鬧得很不愉快。為了這個(gè)小島，英國首相只用了三天時(shí)間就作出了對阿根廷宣戰(zhàn)的決定。但是，英國議會在討論騎摩托車是否要戴安全帽的議案時(shí)，討論了三年卻還是沒有結(jié)果。

在時(shí)間的壓力下，很容易產(chǎn)生倉促的決定。管理學(xué)上有一個(gè)很有名的理論，叫做芝麻綠豆原理。所謂芝麻綠豆原理，就是對于重要的事情兩三天就下決定了，而對于芝麻綠豆的事情卻拖了兩個(gè)月都沒有下決定。重大決策有時(shí)太過于倉促就下決定了，而芝麻綠豆的事卻要搞半天，在溝通中，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)如此有趣的事情。

◇組織氛圍

底下的人在提意見，上面的人心情好不好，這其實(shí)是一種氛圍的問題。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種情況：

情況1：不同意見就是負(fù)面的

對不同的意見，我們總是抱著負(fù)面的看法，所以很多人對主管和上層不敢講負(fù)面的意見，因?yàn)榻M織的氛圍不允許存在這種負(fù)面的意見，認(rèn)為負(fù)面就是不好。在現(xiàn)實(shí)中，我們也常?？吹?，不管作什么報(bào)告，一定會先講第一句話——取得了良好的成果。其他的嘛，再慢慢說！這從一個(gè)側(cè)面證明了，我們最不喜歡聽的就是負(fù)面的意見。

存在不同的意見在所難免，但是不同的意見常?？梢愿纳茮Q策。為什么底下的人一提不同的意見，上面的人臉色就那么難看?這表示對不同意見都認(rèn)定為負(fù)面的心理，這也是從小養(yǎng)成的習(xí)慣。孩子對父親一提意見，父親馬上就說你是爸爸，還是我是爸爸，孩子轉(zhuǎn)過身去就開始寫這樣的作文——我希望早點(diǎn)當(dāng)爸爸，因?yàn)楫?dāng)爸爸的權(quán)力很大！

情況2：沖突在所難免

人與人之間發(fā)生沖突在所難免，所以我們要盡量使用溝通技巧，解決這種人際關(guān)系。

我有個(gè)外甥生在美國，讀初中時(shí)，小姨子就把他接回來了，讓他在臺灣繼續(xù)接受教育。有一次，我太太去他家做客，兩姐妹在廚房邊聊天，邊炒菜。

聊著聊著，外甥從書房出來，說道：“媽，炒菜不要講話?！闭f罷，又回去做他的功課去了。

我太太說：“不要講話，什么意思？”炒菜為什么不要講話？因?yàn)榭谒畷粼诓死?，我太太后來才知道是這個(gè)意思。我太太說道：“不要講話？哪個(gè)不是吃我們口水長大的？不要講話，你就別吃飯了?！?/p>

其實(shí)外甥沒有意思要冒犯他的母親。小姨子聽了兒子的話后，就不講話了。

西方國家認(rèn)為，孩子有意見可以講，沒有什么對與錯(cuò)之分。在我們的生活中卻不一樣了，敢向家長提意見，還得了?所以從小我們的孩子被壓制著沒有意見，結(jié)果到了學(xué)校也沒有意見，到了公司也沒有意見。所以，作為一名管理者，應(yīng)該注意這種組織氛圍，不但要鼓勵(lì)他們發(fā)生“沖突”，要容忍，而且還要承認(rèn)這是一種人性。

情況3：沒有意見的公司永遠(yuǎn)不會有很好的點(diǎn)子

太安靜的公司生產(chǎn)不好，沒有意見的公司也永遠(yuǎn)不會有很好的點(diǎn)子，所以我們要鼓勵(lì)“沖突”，鼓勵(lì)意見，做主管的人要常常站起來，說：“各位，太安靜了，讓我們沖一下，沖一下，沖一下！”所以，有效的溝通不像坐下來喝咖啡那么簡單，那是達(dá)不到目的的。如果你想真正了解你的企業(yè)正在發(fā)生的問題，想制定正確的目標(biāo)，就必須營造一種講話氛圍——

講話的人可以大聲地爭論、激烈地討論，可以有“合理的沖撞”。只有這樣，才能讓每個(gè)人都以積極的態(tài)度加入其中，最終得出正確的答案。

納科爾公司一度業(yè)績非常糟糕，它只有一個(gè)部門在贏利，其他的部門都在花錢。在公司瀕臨破產(chǎn)的時(shí)候，其橫梁分公司的總經(jīng)理肯·埃弗遜提拔上來組建了一支杰出的隊(duì)伍，其中包括“世界上最好的財(cái)務(wù)經(jīng)理”山姆·希格和“運(yùn)營天才”大衛(wèi)·?？驴?。

埃弗遜必須了解納科爾的全部情況，以及員工們的真實(shí)想法，于是他召開了多次總經(jīng)理會議。埃弗遜知道，他必須通過會議了解情況，也必須通過會議讓人們達(dá)成一致。顯然，“紳士的交流”并不能達(dá)到這一目的，他知道自己必須營造一種“有效”的對話氛圍。當(dāng)時(shí)參加會議的經(jīng)理們回憶道：“會場亂糟糟，我們一連數(shù)小時(shí)在那里討論問題，直到事情有了眉目……”他們說，有時(shí)候，大家叫喊著，在桌子旁邊舞著手臂，臉漲得通紅，幾乎要大打出手。這樣的情形在納科爾公司持續(xù)了好幾年。同事們常常走進(jìn)埃弗遜的辦公室，大叫大嚷，直到達(dá)成共識。就是通過這樣的一次次的爭吵和爭論，納科爾公司先是賣掉了原子能業(yè)務(wù)部，然后決定重點(diǎn)經(jīng)營鋼筋橫梁，再后來，納科爾公司開始自己煉鋼，以后又投資了兩家礦井。30年后，納科爾公司成了世界四大鋼鐵廠之一。

◇信息過濾

有兩種信息過濾：一種是從上往下的過濾，一種是從下往上的過濾。結(jié)果發(fā)生了一個(gè)有趣的事情，董事長講一句話是一百，底下的員工聽到的卻只有二十了，請問這是什么原因？因?yàn)楹芏嗳税研畔⒎Q為權(quán)力。例如，有一天老夏從總經(jīng)理的房間出來，旁邊有人問：“老夏，你跟總經(jīng)理講什么呢？”老夏說：“那當(dāng)然有事情了。”這叫做權(quán)力。好像誰從總經(jīng)理的房間出來就不得了一樣，很多人為了顯耀權(quán)力，就這樣故意將信息過濾掉了。

◇信息反饋

與客戶講完話就走了，領(lǐng)導(dǎo)講完話就走了，講完話底下的人沒有作完筆記就算完了，這一切都是沒有反饋的表現(xiàn)。缺乏反饋會產(chǎn)生以下兩種不同的后果：其一：他不知道你在講什么；其二，他只按照他的想法去做。

海軍訓(xùn)練有一個(gè)動作叫做操炮，就是一個(gè)水兵把一個(gè)炮彈遞給另一個(gè)水兵，讓他裝進(jìn)炮膛。海軍規(guī)定，將炮彈送過去的水兵要說“好”，接炮彈的水兵也要說“好”，這樣才可以把手松開。在海軍操炮的時(shí)候，如果沒有聽到“好”、“好”兩個(gè)字炮彈就上膛了，海軍的士官長就會走上去，“啪”的兩個(gè)耳光打過去。因?yàn)樵诓倥跁r(shí)，士兵若保持沉默，炮彈一不小心砸到甲板，就有可能發(fā)生彈藥爆炸的毀滅性危險(xiǎn)。

海軍對操炮過程的要求，其實(shí)是最簡單的信息反饋。送炮彈的水兵說“好”，就是說我準(zhǔn)備放手了，接炮彈的水兵說“好”，表示你可以放了。

克服障礙有三種方法：

（1）利用反饋。

（2）簡化語言。

（3）主動傾聽。

記住人家的名字，而且很輕易地叫出來，等于給別人一個(gè)巧妙而有效的贊美。

——［美］卡耐基

要想了解談話對象真正的情感，你應(yīng)該仔細(xì)觀察他的臉部表情，因?yàn)?，駕馭語言比控制面部表情容易多了。

——［英］查斯特·菲爾德

◇利用反饋

如果要求別人做事情，那么你必須要讓他養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣——“回報(bào)”。這個(gè)“回報(bào)”不是指報(bào)答，是回頭報(bào)告的意思。凡是你要求過的事情，不管是你的下屬，還是你的平行單位，把你今天要求的事情統(tǒng)統(tǒng)寫到一張紙上，然后擺到你的桌上。第二天早晨上班時(shí)，如果有人沒有回報(bào)的習(xí)慣，這時(shí)可將他們一一叫過來，威嚴(yán)地說：“以后凡事要養(yǎng)成好習(xí)慣。我要求的事情你不要忘記！”

如果是平行部門，也有策略——故意反問他：“老韓，昨天下午我拜托你的事情有結(jié)果了嗎？”“啊，對不起，我忘了。”“那老韓，今天中午以前能不能給我答案呢？”“應(yīng)該可以吧?！笔稽c(diǎn)半的時(shí)候再問他一遍：“老韓，現(xiàn)在離十二點(diǎn)鐘還有三十分鐘，那個(gè)答案不知道出來沒有？”“啊，對不起！我十二點(diǎn)鐘前一定給你?！碑?dāng)大家都知道，你有緊盯到底的習(xí)慣時(shí)，他們就會按要求把事情做到最好，這就叫做讓他人養(yǎng)成一個(gè)回報(bào)的習(xí)慣。

利用反饋不單是指，我們交代人家要求他回報(bào)，同樣，人家交代我們也要問清楚。如果有人要求你去買一本筆記本，你應(yīng)馬上詢問，筆記本是空白的還是有格子的，對方可能會說兩種筆記本都可以。

——那意思就是隨便選一種了？

——好。

——100頁的還是50頁的？

——我希望是100頁左右。

——皮是硬殼的還是帶皮面的？

——還是普通的吧。

只要把該問的話都問到了，買筆記本回來，對方肯定什么話都沒有；否則，你會發(fā)現(xiàn)，空白的筆記本一買回去，對方卻希望是有格子的。你為自己抱怨叫屈，事先怎么不講清楚呢？事實(shí)上，不是他不講，而是因?yàn)槟銢]有問。對方可能還會這樣說：“你是死人呢？連問都不問啊，你就出去了?” 很多人做事都是這樣費(fèi)力不討好。千萬不要怪對方講不清楚，應(yīng)該說你沒有養(yǎng)成喜歡問的習(xí)慣。所以，事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任，大家不要推、托、賴。這是有效溝通非常重要的基礎(chǔ)和應(yīng)該養(yǎng)成的良好習(xí)慣。

◇簡化語言

一個(gè)人講話漫無邊際，可能是思路混亂的表現(xiàn)，也可能是委婉曲折地達(dá)到目的的手段。值得警惕的是，對大多數(shù)人來說，那只不過是一種習(xí)慣。

1講話要有重點(diǎn)

簡化語言的重中之重就是講話要有重點(diǎn)。很多客戶講話的時(shí)候，將他的后背貼在椅背上，這表示他沒有興趣，從心理學(xué)上來看，這表示他的態(tài)度無所謂。但是一旦講到折扣，他會突然將身體從椅背上移開，移向你這個(gè)方向，這表示他在注意。但這種注意只有十分鐘。這是很關(guān)鍵的十分鐘，如果你講得不好，他的后背又靠在椅背上了。這一次，可能就再也不起來了。

一個(gè)人的注意力只有十分鐘，在這十分鐘里如果沒有抓住客戶的注意力，客戶就會什么都聽不下去了。所以，到對方那里去溝通，向別人作簡報(bào)，或向別人介紹產(chǎn)品的時(shí)候，不要永遠(yuǎn)都是那套資料，先準(zhǔn)備一下：對方如果給你兩個(gè)鐘頭，你報(bào)告什么；對方如果給你一個(gè)鐘頭，你報(bào)告什么；對方如果給你三十分鐘，你報(bào)告什么；對方如果只給你十分鐘，只給你三分鐘，只給你一句話，你想要講什么。

如果有人問你賣的是什么車子，你說勞斯萊斯，他說只準(zhǔn)講一句話，“每一個(gè)零件都是手工打造”無疑是重點(diǎn)的一句，因?yàn)槭澜缟纤械钠囍挥袆谒谷R斯的每個(gè)零件都是手工打造的。

什么東西都有其重點(diǎn)，做任何報(bào)告的時(shí)候都要把自己的資料做成各種形式。很多人有一個(gè)毛病，一個(gè)鐘頭的資料給他半個(gè)鐘頭，他就切一半，這樣做是不對的。是兩個(gè)鐘頭的話濃縮成一個(gè)鐘頭，一個(gè)鐘頭的話濃縮成三十分鐘，三十分鐘的話濃縮成十分鐘，公司給我們的資料都是一大堆，一個(gè)負(fù)責(zé)任的業(yè)務(wù)員會自己將它不斷地濃縮，你給我多長時(shí)間我就講多少？我講的永遠(yuǎn)是重點(diǎn)。

2善用比喻

即使很復(fù)雜的問題，也可以用簡單的比喻講出來。在這方面，我國古代先賢之一孟子是典范，他講話就很喜歡用譬喻的方法。所謂善用比喻，就是舉例子給人家聽，例子因?yàn)樯鷦?，真?shí)可信，非常容易讓人家觸動，使聽眾一聽就明白了。

愛因斯坦有一次參加一個(gè)晚會，有一位老太太跟他說：“愛因斯坦先生，你真是不得了啊，得諾貝爾獎(jiǎng)了?！睈垡蛩固拐f：“哪里，哪里?！薄皭垡蛩固瓜壬?，我聽說你得諾貝爾獎(jiǎng)的那個(gè)論文叫做什么相對論，相對論是什么東西??？”什么叫做相對論呢？問他這個(gè)話的是一個(gè)70多歲的老太太，愛因斯坦要怎么回答呢？能量等于質(zhì)量乘以光速的平方，這種相對論的公式，你跟她講她能聽懂嗎？愛因斯坦馬上就用比喻的方法告訴她了：

“親愛的太太，當(dāng)晚上十二點(diǎn)鐘，你的女兒還沒有回家，你在家里面等她，十分鐘久不久？”

“真是太久了。”

“那么親愛的太太，如果你在紐約大都會歌劇院聽歌劇卡門，十分鐘快不快？

“真是太快了?！?/p>

“所以太太，你看兩個(gè)都是十分鐘，相對不同，這就叫做相對論。”

“哦。我明白了?！?/p>

有一次，我和一個(gè)朋友到上海電影院去看電影，電影海報(bào)上寫了個(gè)杜比音響。朋友見了，就在旁邊自言自語：“怎么每個(gè)電影院都說杜比音響，什么叫杜比音響？”我說：“杜比音響就是聲音的洗衣機(jī)。音帶錄出來的時(shí)候上面有很多雜質(zhì)，如果你不用一個(gè)系統(tǒng)操作將雜質(zhì)洗掉，在放大的時(shí)候噪聲會很大；但是沒有雜質(zhì)的原音在放大的時(shí)候只有震撼效果，不會顯得嘈雜，這種系統(tǒng)就叫做杜比音響。所以簡單地講，杜比音響就是聲音的洗衣機(jī)?！?/p>

“哦，我明白了?！?/p>

一個(gè)“杜比音響”，朋友看了十幾年都沒有想明白到底是什么，最后一個(gè)用簡單的比喻“聲音的洗衣機(jī)”告訴他，他一下子豁然開朗了。所以與人家講話不但要注意重點(diǎn)，還要善用比喻，用很簡單的方法說出來，讓人家一聽就明白，就知道。

◇主動傾聽

上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，就是希望我們多聽別人講話。中國人自我表現(xiàn)的欲望比較強(qiáng)烈，一人講話，另一個(gè)人馬上就說：“不是，不是，不是。” 喜歡與人家強(qiáng)辯，到最后得罪了對方。與客戶在談判和講話的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)注意沉默在前，發(fā)表言論在后。我們常說言多必失，話講多了就有漏洞。找準(zhǔn)客戶“軟脅”最簡單的方法就是先聽他講，然后抓住他的漏洞，如此，等我們反問他的時(shí)候，他就詞窮了，這時(shí)無論說什么，他都會聽得下去。

我在讀初二的時(shí)候想做一件工藝品——一個(gè)大樓的模型，但是家里沒有線鋸。我知道徐伯伯家有這樣的鋸子，于是找他幫忙。徐伯伯原先是我爸爸的一名部下，退役以后做了一名木工。他幫我鋸模型材料時(shí)，在那里一面拉鋸，一面發(fā)牢騷，說他老婆如何被留在大陸，沒有帶到臺灣，他如何鰥寡孤獨(dú)一個(gè)人，他死了不知道誰送葬，等等。這樣的一大堆話，我這個(gè)初二的學(xué)生怎么可能聽得懂，我一聲不吭地站在那里聽他講，后來他拉完了，把那個(gè)模型給我的時(shí)候，我就問他：“多少錢?”他說：“不要錢。”我一聽他不要錢就很高興，但是我沒有笑出來。他講道：“孩子啊，你將來長大以后，如果想有什么成就，一定要注意聽人家講話，這是很重要的習(xí)慣?！?/p>

其實(shí)，一個(gè)初二學(xué)生哪里聽得懂這么有學(xué)問的話？我只是希望趕快離開，免得他后悔。后來我到臺北念大學(xué)的時(shí)候，我爸爸寫信告訴我說徐伯伯去世了。我長大以后進(jìn)入社會，常?；匚端@句話。一個(gè)人做事情要想成功，注意聽別人講話，的確是非常重要的習(xí)慣。

一個(gè)人要善于傾聽，在聽人家講話的時(shí)候準(zhǔn)備答案，然后思考他的話，從他的話里面找出漏洞，然后再跟他去辯解，而不是一開始就打斷人家講話，那樣弄不好生意會沒得做。

我們來看一個(gè)圖片。這個(gè)圖片可以對上述論段作一個(gè)總結(jié)：

我們聽人家講話，然后再擺出自己的觀點(diǎn)，期間是一個(gè)循環(huán)的問題。

一個(gè)不會聽話的人通常就不會講話。只會講話不會聽話叫做強(qiáng)辯，會聽話才會講話叫做善于思考。為什么在上面的圖中，傾聽在上面，觀點(diǎn)在下面呢?就是一個(gè)人要先學(xué)會聽別人講話，然后再提出自己的觀點(diǎn)，即先聽后答辯。

與對方溝通的時(shí)候，要不斷地提出問題去澄清你的想法。記住，大部分的問題都是“紙老虎”，越問越狹窄，越問越無處藏身，問題的答案就自然而然浮現(xiàn)出來了。很多人都不喜歡問問題，喜歡坐在那里悶不吭聲，這是不對的。所以一個(gè)人在聽話和問話的時(shí)候，很快就會找到問題的答案。人家說談判很困難，其實(shí)不難，是該聽的時(shí)候沒聽，該問的時(shí)候沒問。

現(xiàn)在來看看聽話這件事情，我們要注意哪些問題。所謂聽人家講話，不是說就像傻瓜一樣張著嘴巴一直聽，這里還有幾個(gè)建議：

建議1：提問題

根據(jù)研究，別人在講話的時(shí)候，如果你常常提問題，會讓他認(rèn)為你在注意聽他講話，覺得話題非常有興趣。人講話時(shí)最害怕的是對方一點(diǎn)聲音都沒有，弄得自己都不知道別人對這個(gè)話題有沒有興趣。所以與人溝通時(shí)，不要只會聽，不時(shí)地提問一兩句，這樣他會非常愿意一直往下講，而且會講出你想知道的內(nèi)容。

建議2：有話也要少講

這個(gè)建議有什么好處？其一，顯示出你對對方的尊重；其二，留下空間自己去思考。

建議3：不要批評

批評有兩個(gè)缺點(diǎn)：其一，沒有把話全部聽完就批評；其二，看不起對方，認(rèn)為對方不懂。主管在批評別人的時(shí)候，從不給人家面子。你以為這樣很厲害，其實(shí)人家早已把話咽下去了，你什么也聽不到。嚴(yán)重的是，這還會造成連鎖反應(yīng)，被你批評的人會馬上與其他人講：“你們以后最好也不要講話了，我才講了兩句他就把我罵了一頓，我后面還有十八句沒講呢！”

建議4：不要打斷

不要打斷與停止說話不太一樣。停止說話是你不要發(fā)表意見讓他發(fā)表，不要打斷是不要在別人的話中間插話。這是一個(gè)禮貌問題。

有一次，我跟太太在講話，我的老大那時(shí)侯還很小。他沖過來說：“爸。”我說：“阿乖，我在與你媽媽講話，你不要打斷。這是一個(gè)很不禮貌的行為，以后看到爸爸媽媽在講話，你有事情就站在旁邊，我會問你。好吧?”后來老大就學(xué)會了，我與他媽媽講話的時(shí)候，他一過來就站到旁邊，我就說：“有事嗎？”

“爸，我可以跟你講話嗎？”

“說吧，什么事情？”

我老大養(yǎng)成了這個(gè)習(xí)慣，以后到法國、英國讀書和求學(xué)，人家都說他很懂事，其實(shí)他原來也不懂事，那個(gè)好習(xí)慣是后來養(yǎng)成的。

與別人講話的時(shí)候，不要打斷對方；別人在認(rèn)真講話時(shí)，旁邊過來的人也不要打斷。所以，下次你看到別人在溝通，你走過去的時(shí)候，最好就站在旁邊，而不要說：“哎?！?/p>

建議5：集中精神

與下屬溝通時(shí)集中精神，下屬一定認(rèn)為你是一位很好的主管。所以，人與人溝通要集中精神。下屬在與你講話的時(shí)候，盡量不要一邊看公文，一邊回應(yīng)他，也不要在下屬的面前打手機(jī)。這都是精神不集中的表現(xiàn)。

在客戶面前，更要養(yǎng)成把手機(jī)關(guān)起來的好習(xí)慣。有一個(gè)業(yè)務(wù)員要把潤滑油賣給某公司，可那天那個(gè)家伙在總經(jīng)理面前打了四次手機(jī)。打第四次的時(shí)候總經(jīng)理就跟他說：“你好像很忙啊?”他說：“哎?！?總經(jīng)理說：“你出去把手機(jī)打完了，再進(jìn)來跟我講話，我希望你再跟我講話的時(shí)候，不要開手機(jī)?！彼f：“對不起，對不起！” 最后，總經(jīng)理語重心長地說：“年輕人，你要把這個(gè)壞習(xí)慣改過來。年輕人，我給你個(gè)忠告，你這輩子要想讓客戶喜歡你，最好在客戶面前，你的手機(jī)永遠(yuǎn)不要響起?！?/p>

建議6：站在對方立場

我們常常以為站在了對方立場，而事實(shí)證明很多時(shí)候我們并不是站在了對方立場。例如，有人要自殺，打電話來求助，你說：“你不要自殺，這個(gè)世界不是很好嗎？人活得應(yīng)該很愉快?！边@句話看似站在對方的立場，其實(shí)不然。想一想，一個(gè)要自殺的人怎么可能體會到這個(gè)世界的美好呢？如果體會得到，他就不會產(chǎn)生自殺念頭了?？梢娚弦痪渲小斑@個(gè)世界很好”只是我們自己的立場而已。

有一位農(nóng)夫使盡力氣想把小牛趕進(jìn)牛欄里，可是小牛的腳就好像是被釘牢在地上一樣，絲毫不為所動。農(nóng)夫的太太正好出來，她不慌不忙地把自己的食指放入小牛嘴里讓它吮吸，很快就把小牛牽進(jìn)欄里了。農(nóng)夫的太太就是站在小牛的立場替它考慮的，她知道小?，F(xiàn)在需要什么。用這樣的方法就是大象我們也可以使它移動。

站在對方立場就要替他去解決他的問題，從他的角度去思考。比如你的職員要下崗了，你不要對他說：“下崗的又不只你一個(gè)，不要難過?！倍鴳?yīng)該耐心地跟他說：“下崗這件事情在公司是一個(gè)政策。不過，我們可以坐下來一起研究研究，你看我能幫什么忙?” 至少你是他的經(jīng)理，更舒服更實(shí)際一點(diǎn)的，你可以跟他說：“我先把我這個(gè)月的薪水撥四分之一給你?！彼麜е憧蕖Ｋ?，安慰人的時(shí)候不要講風(fēng)涼話，要講切乎實(shí)際的話，多站在對方的立場上來思考。

有一學(xué)者說：“為了讓自己成為受人歡迎的人，我們必須培養(yǎng)一種?設(shè)身處地?的能力，也就是拋開自己的立場置身于對方立場的能力?！?/p>

汽車大王亨利·福特說：“如果有所謂成功的秘訣，那必定就是指要能了解別人的立場。我們除了站在自己的立場上考慮之外，也必須要有站在別人的立場上考慮問題的處事能力?！?/p>

建議7：讓對方輕松

坐在自己的位子上與別人講話，這叫做有壓力。心理醫(yī)生與患者講話的時(shí)候，從來都不是面對面，他們的做法是兩人一起躺下，眼睛一起看天花板。根據(jù)精神學(xué)的研究，精神病患者和有躁郁癥的患者，他的眼睛如果看到的不是人，而是天花板，他就會“吧啦，吧啦，吧啦”一直講下去。心理學(xué)早就將這件事情告訴了我們，所以盡量不要坐在你的位置上面與部下講話。

自檢

1有人來與你說話，你是坐在大椅子上面跟他們講話，還是與他們一起坐到小沙發(fā)上講話?

2你認(rèn)為開會就必定在會議室嗎?

很多人開會都喜歡在會議室。根據(jù)人的反應(yīng)和精神，在同一個(gè)地方以同一種模式和同一群人開會通常會沒有創(chuàng)意，所以公司一開會，就進(jìn)會議室，會開久了一點(diǎn)創(chuàng)意都沒有。開會不必非要在會議室，還可以在公司的大廳開會，也可以站在門口的玄關(guān)開會，甚至可以站在樓下馬路旁邊的慢車道上開會。

有公司曾經(jīng)做過一個(gè)很有趣的實(shí)驗(yàn)，有一次總經(jīng)理把手下帶到海邊去開會，而且規(guī)定全部都穿泳裝。他們租了一個(gè)大桌子，在浪潮澎湃的海邊，大家把手按在桌子上在那里開會。結(jié)果開完會回去后，員工們都跟總經(jīng)理說：“下次還要不要再來?”總經(jīng)理第一次發(fā)現(xiàn)他們對開會那么有興趣。為什么？其實(shí)是那個(gè)景觀讓員工放松。那一天會上所談?wù)摰氖虑槠鋵?shí)非常枯燥，而且是有壓力的事情。這個(gè)實(shí)驗(yàn)證明，講話與談判的時(shí)候，只要對方一放松事情很容易溝通，對方一緊張事情就不好溝通了。

建議8：控制情緒

所謂控制情緒，就是不要用情緒化的字眼，不要拉高你的聲調(diào)，不要放大你的分貝，會講話的人是不怒而威。做主管是要威，而不是怒。怒會讓人害怕，威會讓人折服。所以我們要不怒而威，話要威嚴(yán)有分量，不是大聲嚷嚷，大聲嚷嚷咆哮只能說明你這個(gè)人情緒不好。一天到晚嚷嚷，這個(gè)樣子就不像個(gè)總經(jīng)理，坐到總經(jīng)理的位置上，怎么可能用這種方法去表達(dá)呢？聰明的管理者會非常注意控制自己的情緒，再火也不會發(fā)怒。

建議9：注意小動作

所謂小動作，就是這個(gè)動作不雅，而且會產(chǎn)生一些聯(lián)想。作為領(lǐng)導(dǎo)者，平時(shí)要養(yǎng)成好習(xí)慣，在聽人家講話或與人家溝通的時(shí)候，不要總是給人家感覺你有親密關(guān)系，一講話就低聲就關(guān)門，一動就到墻角就到樹底下，等等，這都是傾聽和溝通當(dāng)中很大的忌諱。這些小動作平常都要避免的。

第一，講話不要在角落。

那會給人家感覺到你有秘密。有一次，一個(gè)總經(jīng)理到他們的家具部去。那個(gè)店長跟他說，能不能借一步說話？好文雅，借一步說話就是到角落里去講，到外面樹底下去講，到那個(gè)墻角去講?？偨?jīng)理馬上就暗示他說：“邱店長，我們都是主管，到角落講話，到樹底下講話，人家就會認(rèn)為我們在談秘密?！?/p>

總經(jīng)理還說：“邱店長，你也是管這個(gè)門店的，我希望你注意一件事情，講話就要光光正正、大大方方地講，不要到角落去講，不要在洗手間講，不要在墻角旁邊講，不要在樹底下講，真的不能夠給別人聽到，晚上到我家去，或者是下班的時(shí)候我請你去喝咖啡，我們到那里去講?！?/p>

第二，不要關(guān)門。

一關(guān)門又犯了一個(gè)毛病，在談秘密?？偨?jīng)理講話盡量不要關(guān)門。很多公司設(shè)計(jì)辦公室，隔間那個(gè)不透明的部分大概只有桌子那么高，上面的部分全部是透明的，這樣做的意思不是說防止他睡覺，是大家不要有隔閡，后來有人說這樣有壓力，所以又改了另外一種方法，就是腰部以下是不透明的，然后頸部以上也是不透明的，中間有一條是亮的，總之就是不要做成封閉的。

但是很多總經(jīng)理講話的時(shí)候，不但喜歡關(guān)門，關(guān)下門時(shí)還要做一個(gè)動作——像小偷一樣伸出頭去看一看，這個(gè)動作非常不好，所以做主管不要有這種小動作，不要一動就跑到角落去講，一動就把門關(guān)起來講。

第三，不要壓低聲音。

同樣的道理，一壓低聲音人家就感覺到有秘密。有人講話講到重點(diǎn)的時(shí)候，突然聲音會很小，有的還故意用手遮一下，這都是暗示別人，我們正在談秘密，我們中間是有關(guān)系的，我們有派系。何必要在公司弄成這樣呢？

第四，不要狼顧。

狼顧是面相學(xué)的一個(gè)專用名詞。狼在跑的時(shí)候會回頭，因?yàn)槔鞘莻€(gè)天生非常狐疑的動物，對其他的動物有防備。所以狼有個(gè)習(xí)慣，在跑的時(shí)候經(jīng)常回頭，這個(gè)動作在面相學(xué)上稱為狼顧。很多人在講話的時(shí)候，也有這種小動作，這是一個(gè)壞習(xí)慣。

最后一點(diǎn)，不要感覺到你們很親密。

作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，絕對不能夠說他跟誰比較好。無論總經(jīng)理、副總經(jīng)理，還是部門經(jīng)理，要把自己擺在圓心的位置，讓其他的人統(tǒng)統(tǒng)在圓周上面，維持等距離。

一個(gè)主管既不要常常固定請誰吃飯，也不要常常跟一些固定的人出去喝咖啡看電影和應(yīng)酬，否則會讓人覺得你們之間很親密。主管講話不要摟肩勾背，不要拽人家的手，因?yàn)檫@些動作給人家一種感覺，你們兩個(gè)是一伙的。這種親密關(guān)系有個(gè)很大的后遺癥，就是以后要提拔誰起來的時(shí)候，人家會說：“我說嘛，一定是他升起來，早就看出來了，他們兩個(gè)講話走路的時(shí)候都勾在一起?！边@不是很難聽嗎？

小結(jié)

溝通存在十種障礙，人與人之間存在的障礙叫做個(gè)人障礙； 公司之間存在的障礙叫做組織障礙。

克服障礙有三種方法：利用反饋，簡化語言，主動傾聽。

無論總經(jīng)理、副總經(jīng)理，還是部門經(jīng)理，要把自己擺在圓心的位置，讓其他的人統(tǒng)統(tǒng)在圓周上面，維持等距離。

第五篇：青春期溝通講義

【問候】大家好，非常歡迎大家來到我們樹仁教育新雅思學(xué)堂，那么，上班節(jié)課將有我和大家，就《家長如何與青春期的孩子更好的溝通》來和大家進(jìn)行大概40分鐘的交流。下面。我來濟(jì)寧一下自我介紹【自我介紹】 【引子】【溝通層次調(diào)查】因?yàn)榻裉鞎r(shí)間有限，我們今天指研究就一個(gè)話題“溝通”，下面，請家長配合我們來一起完成一個(gè)簡短的調(diào)查。

1、完全敞開式的心靈交流

孩子能把一天發(fā)生的事情講給爸爸媽媽，并且把高興或不高興的情緒傳達(dá)給家長，家長能夠認(rèn)真的聽孩子把話講完，并且能和孩子一起分析、解決問題，家庭溝通氛圍民主、和諧。

2、只講事實(shí)，不講故事.孩子不經(jīng)常和父母溝通自己的情緒，溝通只發(fā)生在告知具體的事情上（開家長會、教書費(fèi)、要零花錢、）

3、禮貌問候

4、自我封閉

【總結(jié)】請家長們回想一下，我們現(xiàn)在和孩子的溝通時(shí)處在哪個(gè)層次？今天我們的調(diào)查，我不想統(tǒng)計(jì)結(jié)果，但是如果你和孩子的溝通處在第一階層，那我要說你是世界上最幸福的人。如果你的孩子現(xiàn)在還能因?yàn)橐粋€(gè)問題和你爭論的面紅耳赤，那我要和你說，恭喜你，你很幸運(yùn)，因?yàn)槟愫秃⒆舆€能夠進(jìn)行心與心的交流，只是態(tài)度和方法上還有待改善。而如果你是處在二階段，那就要引起注意了，因?yàn)檫@已經(jīng)說明你和孩子的溝通已經(jīng)出現(xiàn)問題，那如果是三四階段，不用我說，你已經(jīng)很苦惱了對吧？

孩子小的時(shí)候，餓了會喊媽媽，累了會讓爸爸抱，孩子上小學(xué)了，男孩子和別的孩子打架回到家會找爸爸幫忙，女孩子在傷心時(shí)會撲到媽媽的懷里大哭一場，那時(shí)候的孩子是完全敞開的，他心里怎么想的你都一目了然，近期比較熱門的話題就是，時(shí)間去哪了，飛機(jī)去哪了，那我想問一下大家，那個(gè)曾經(jīng)和我們敞開心扉無所不談的孩子去哪了呢？

現(xiàn)在我們的孩子上了初中，很多的家長都是滿腔的熱情，滿心的關(guān)愛，就想把自己這么多年最好的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)的自認(rèn)為最有效的方法傳授給孩子，讓孩子少走彎路，可孩子卻偏偏不領(lǐng)情，于是家長們就很困惑，覺著孩子不聽話，因?yàn)樵诩议L的眼里只有聽家長的話，并按照去做的孩子才是好孩子才會有出息。但是事實(shí)卻不是這樣，青春期的孩子，獨(dú)立、叛逆、自我我相信很多家長都特別希望通過今天的講座收獲一些和孩子溝通的法寶，那么今天我們就結(jié)合中學(xué)生的一些生理和心理特點(diǎn)來和大家一起交流一下，如何與青春期的孩子更好溝通?！境踔泻⒆拥纳硖攸c(diǎn)】

醫(yī)學(xué)上有個(gè)詞叫“女七男八”就是說，女性每七年是一個(gè)成長階段，男性是每八年，那么這樣推算女孩子是四五歲男孩子十五六歲是就是他們?nèi)松械牡诙€(gè)成長的重要階段，也就是我們現(xiàn)在常說的“青春期”。青春期的孩子無論從生理上還是心理上都會有很大的變化，這時(shí)候有的孩子會飛快的長個(gè)，有的孩子一年會長十幾公分，這時(shí)候他就會覺得很不自在，不適應(yīng)，我們會發(fā)現(xiàn)很多個(gè)子高的男孩子就喜歡低著頭彎著腰走路，而有的孩子又會發(fā)育較晚，不長個(gè)子，他也會很焦慮，擔(dān)心自己永遠(yuǎn)不長，還有的女孩子，青春期的時(shí)候由于皮下脂肪堆積，臀部胸部會變得豐滿，那她就會不好意思或者是擔(dān)心自己會變胖，這些心理上的變化就會直接影響孩子的心理，這是就需要我們家長給予孩子正確的引導(dǎo)，告訴他們，這些都是青春期的正常反應(yīng)，孩子個(gè)子長得慢，家長就要告訴孩子不要著急，身高定型的年齡段是22到25歲。所以家長們應(yīng)該多關(guān)心孩子在青春期是的一些變化，傳遞給孩子正確科學(xué)的青春期知識，引導(dǎo)孩子正確的認(rèn)識自己的身體變化。

[【初中孩子的心理特點(diǎn)】

強(qiáng)烈的自我獨(dú)立意識和反抗情緒 初中的孩子尤其是初二的孩子，獨(dú)立意識會非常明顯。這時(shí)的孩子由于青春期就會表現(xiàn)出超強(qiáng)的反抗意識和獨(dú)立性，他們就會覺得不能只聽家長和老師的，最好要表現(xiàn)出自己獨(dú)特的地方，來彰顯自己的與眾不同，這個(gè)時(shí)候 孩子會迷戀流行歌曲，迷戀影視體育明星，還有就是和同齡人之間的交往表現(xiàn)出一些讓家長看不慣的事情，往往這時(shí)候呢就會受到家長更多的職責(zé)，比如我們家張經(jīng)常會這樣說孩子：“‘你呀，要是把三分之一的精神頭用在學(xué)習(xí)上，我就不至于這么犯愁了。家長總認(rèn)為孩子不干這事，這時(shí)候呢孩子就更不樂意和家長溝通，孩子越這樣家長就越覺得孩子有問題，對孩子內(nèi)心世界窺探的欲望就會越強(qiáng)烈。比如偷看孩子的日記、偷聽孩子打電話，翻孩子手機(jī)啊，這樣下去，就會使孩子和家長溝通的想法更加減弱、乃至于消失，形成完全封閉不能交流的狀態(tài)。那么，這時(shí)我們的家長應(yīng)該怎么做呢？

【提問互動】現(xiàn)在，我問大家一個(gè)問題，你們覺得孩子什么時(shí)候最需要父母? 【總結(jié)]】很多年輕人由于工作原因，在孩子出生后就把孩子就給老人照顧，覺得孩子小的時(shí)候什么也不懂，只要凍不著餓不著 拉了尿了有人管就可以了，孩子大了再接回來上學(xué)，開始教育，這種情況下孩子在和父母的溝通方面都會有很大的問題，心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，孩子最需要父母的時(shí)候是在嬰幼兒時(shí)期 學(xué)齡前這一階段，并且隨著孩子的長大對父母的需求會越來越低，尤其是在青春期，孩子的獨(dú)立性增強(qiáng)，很多事情自己能夠獨(dú)立的解決，這時(shí)候父母如果濫加干涉，孩子就會很反感。所以，家長們要（ppt）

1、遵重孩子的獨(dú)立性，但我們發(fā)現(xiàn)孩子開始獨(dú)立了有了自己的想法應(yīng)該感到高興，因?yàn)檫@說明你的孩子已經(jīng)成長開始成熟了。每個(gè)孩子都是獨(dú)一無二的，他可能調(diào)皮搗蛋也可能沉穩(wěn)內(nèi)向，我們不能定義哪個(gè)孩子好哪個(gè)孩子壞，也許他現(xiàn)在沒有別的孩子成績好，沒有別的孩子更出色，但是這不代表他未來也是這樣。Ppt（牡丹花 蘋果花對比）在一個(gè)大花園中，可能更多地人去關(guān)注牡丹花，應(yīng)為他雍容 大氣、華貴、大家稱贊他的美，不斷地拍照留念，但是幾個(gè)月后，山楂樹上碩果累累，而牡丹早已凋落。而你的孩子沒準(zhǔn)在而十年后就是一個(gè)知名企業(yè)家，面對青春期的孩子的問題，家長們要有一個(gè)正確的認(rèn)識，不要盲目的急躁。所以這也是我要說的第二點(diǎn)，2、耐心等待，認(rèn)真傾聽。

每個(gè)人都有自己的成長軌跡，大家想一下自己，十年前的自己和現(xiàn)在的自己一樣嗎？我相信現(xiàn)在的你一定會非常感謝十年前曾欣賞你鼓勵(lì)你，在你最迷茫困惑的時(shí)候聽你傾訴陪伴你度過難關(guān)的人。教育學(xué)有這樣一句話，“” 還有一點(diǎn)就是家長要學(xué)會傾聽。Ppt（聽的繁體字）大家看一下，古人在造字的時(shí)候就已經(jīng)告訴我們什么是聽

聽要用耳，用眼，還要用心！。其實(shí)，有的時(shí)候我們的家長在聽孩子說話的時(shí)候，肯本沒有理解到孩子要表達(dá)的真正含義。或者是根本沒有給孩子表達(dá)真正想法的機(jī)會，比如說，有的孩子放學(xué)回家，心情很不好，就說了這樣一句話：“幾天真他媽煩”，這時(shí)候好多家長聽到這樣的話就會說，你怎么罵人，一點(diǎn)素質(zhì)都沒有。接著把孩子一頓教育，你想一下，這種情況下孩子還會繼續(xù)說下去了嗎？在下面，教大家一個(gè)和孩子深入溝通的方法 【溝通技巧 三重技巧】

1、重復(fù)孩子說的話

（你很煩，那你煩什么呢）（今天考試又考砸了）

2、猜測幾個(gè)孩子說話的意思（你的意思是說，這次你的成績排名會落后嗎）目的是引導(dǎo)孩子說出自己的意思（孩子可能會說，我這次本想超過我的同桌呢）

3、說出孩子的感受（原來你是想超越你的同桌）這是你就理解了孩子說煩 的真實(shí)原因，那接下來要做的就是幫助孩子分析原因，解決問題。（比如說你可以和孩子一起比較一下他和同桌究竟在那些方面有差距，哪些地方孩子有進(jìn)步的空間，接下來怎么努力，制定計(jì)劃）這樣，你就和孩子進(jìn)行了很好的溝通，并且?guī)秃⒆咏鉀Q了問題。

【總結(jié)】初中的孩子情緒波動性會很大。很容易受到來自社會、學(xué)校、家庭、方方面面的影響。比如說，有的孩子看見別的同學(xué)的爸爸開著寶馬，自己的爸爸氣得是自行車，他就會想為什么我的爸爸騎自行車，還有的孩子最怕家庭聚會、因?yàn)闆]到那個(gè)這時(shí)候家里人就要問他的學(xué)習(xí)成績，這也會讓他很煩，所以，家長們一定要認(rèn)真傾聽和孩子深入溝通，了解孩子的不良情緒究竟來自哪里，讓孩子把不好的情緒發(fā)泄出來，并幫忙解決，因?yàn)樨?fù)面情緒長期得不到發(fā)泄，積累到極限就會讓人失去理智。我相信家長們也看到過很多，初高中孩子甚至是小學(xué)的孩子因?yàn)橐恍┬睦砻軞⒑Ω改赣H人或是自殺的新聞?！緶贤ǚ绞椒椒ā?/p>

如果說尊重孩子的獨(dú)立性，耐心等待、認(rèn)真傾聽，是和孩子溝通的基本態(tài)度和原則，那下面教給大家一些具體的方式和方法。

下面我們先來看一下一些常見的家長和孩子溝通的方式

1、討好式 孩子要什么給什么，也就是我們常說的“溺愛”給大家講個(gè)小故事（年輕人，媽媽溺愛

犯罪

死刑 咬掉媽媽的乳頭說‘我恨你’）

2、粗暴職責(zé)式

很多家長在和孩子共同的過程中，往往會有意無意的，不知不覺的進(jìn)入一種誤區(qū)，就是家長會認(rèn)為 自己是什么都懂的人，孩子是什么都不懂的人。孩子只有聽話，被動的接受大人的信息才是好孩子。家長也就在不知不覺情況下成了孩子的批評者、教育者、訓(xùn)導(dǎo)者。那么也就激發(fā)了孩子的反抗情緒。

3、嘮叨式

天天講大道理沒完沒了，有的家長就是無關(guān)學(xué)習(xí)不說話，無關(guān)考試不教育

好好學(xué)習(xí)

高中 大學(xué)

孩子天天聽煩的不得了。有個(gè)自殺的孩子

遺書上寫到“我媽媽逼的我喘不過氣來”

4、逃避式

這一點(diǎn)在爸爸身上比較明顯，只知道賺錢

和讓孩子基本沒有語言溝通 孩子就會覺得自己不被重視

其實(shí)爸爸在孩子的成長過程中意義是很重大的比如爸爸和兒子之間可以用一些比較男人的方式去溝通（打籃球

健身房）【好的溝通方法】

1、寫信

在家里設(shè)信箱

2、BBS

3、電話、短信、QQ

4、訂閱教育期刊

5、求助第二現(xiàn)場

（老師、同學(xué)、喜歡的人、成功人士）【創(chuàng)造和珍惜和孩子溝通的機(jī)會】

1、重視并積極參加和孩子有關(guān)的一切活動。（奧巴馬）

2、定期出去郊游或旅行，開闊孩子視野。（讓孩子去策劃）

3、和孩子共同讀一本書，相互交流分享。

4、每兩周全家組織看一次電影。

5、引導(dǎo)并共同和孩子看有益的電視節(jié)目?！兑徽镜降住?、《百家講壇》、《開講啦》、《地理中國》、《人與自然》、法制教育、情感欄目優(yōu)酷《成長季》