第一篇：2010《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》案例題部分參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》案例題部分參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

案例一：某小區(qū)入住已有兩年，多數(shù)業(yè)主在如下三個(gè)方面投訴較集中：

（1）小區(qū)內(nèi)部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)；

（2）部分房屋屋面出現(xiàn)滲漏水；

（3）小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣。

請(qǐng)回答：

16．物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序（16分）。

17．解決上述三個(gè)問題的主要措施。（9分）

案例二：某小區(qū)剛剛?cè)胱?，部分業(yè)主因外墻滲水、供暖不足、物業(yè)配套等遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，均未得到合理解決。于是部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立了“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”，與物業(yè)公司、開發(fā)商展開了幾輪談判，仍沒有結(jié)果。于是“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”做出決定：集體拒交物業(yè)費(fèi)、炒掉現(xiàn)有物業(yè)公司、另聘新的物業(yè)公司、邀請(qǐng)媒體介入。隨后得到業(yè)主廣泛響應(yīng)，隨即以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。媒體相繼報(bào)道了此事后社會(huì)反映強(qiáng)烈，部分業(yè)主甚至圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室。請(qǐng)回答：

18．上述有幾點(diǎn)操作違規(guī)之處（10分）

19．假如您是該項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問題（20分）

案例三：某住宅物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積29萬平方米，可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積26萬平米，計(jì)劃成本542萬元，現(xiàn)在進(jìn)行招投標(biāo)，公開競(jìng)聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。某物業(yè)公司目前管理項(xiàng)目中，多層住宅20萬平米，高層住宅20萬平米，別墅4萬平米，擬參加投標(biāo)，其核算的收費(fèi)項(xiàng)目如下：

（一）人員工工資獎(jiǎng)金及福利包括

1．分管此項(xiàng)目的副總經(jīng)理工資

2．項(xiàng)目經(jīng)理工資

3．項(xiàng)目員工年終績(jī)效獎(jiǎng)金

（二）補(bǔ)充養(yǎng)老金

（二）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費(fèi)用

（三）工程保修費(fèi)用

（四）管理區(qū)域保潔材料費(fèi)用

（五）管理區(qū)域裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用

（六）公共秩序維護(hù)費(fèi)用

（七）項(xiàng)目履約金

（八）公共部位公共設(shè)施公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用

（九）固定資產(chǎn)折舊費(fèi)

（十）對(duì)社會(huì)的愛心捐贈(zèng)

請(qǐng)回答：

20．該項(xiàng)目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接（2分）；

21．根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級(jí)。（3分）；

22．以上費(fèi)用哪些不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（10分）；

23．設(shè)營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率為5.5%，項(xiàng)目平均成本利潤(rùn)率為8%，問：1.利潤(rùn)，2.稅金，3.物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額，4.物業(yè)費(fèi)單價(jià)，列出公式并計(jì)算（10分）。

《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》案例題部分參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

16．物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序（16分）

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序?yàn)橄旅姘藗€(gè)步驟：

（一）記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時(shí)，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時(shí)間、地點(diǎn)、投

訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。（2分）

（二）判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠(chéng)求得業(yè)主諒解。（2分）

（三）調(diào)查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因，并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。（2分）

（四）確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項(xiàng)投訴由誰（責(zé)任人或責(zé)任單位/部門）負(fù)責(zé)專項(xiàng)落實(shí)與處理。（2分）

（五）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。（2分）

（六）答復(fù)業(yè)主。運(yùn)用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時(shí)和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主（或物業(yè)使用人），經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實(shí)施。（2分）

（七）回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對(duì)投訴處理的滿意程度等等。（2分）

（八）總結(jié)評(píng)價(jià)。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時(shí)進(jìn)行總結(jié)、檢討和評(píng)價(jià)。（2分）

一、某小區(qū)已經(jīng)入住兩年，業(yè)主投訴：（1）小區(qū)內(nèi)防火防煙門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)（2）部分屋頂漏水（3）小區(qū)周圍治安環(huán)境亂。

1、物業(yè)公司如何處理一般投訴。（16分）

2、針對(duì)以上三個(gè)問題將如何解決。（9分）

17．解決上述三個(gè)問題的主要措施（9分）

答：解決上述三個(gè)問題的主要措施分別為：

（一）防煙防火門屬于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施，日常應(yīng)始終保持在關(guān)閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時(shí)維修（1分），如因業(yè)主或使用人使用不當(dāng)造成，則應(yīng)在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時(shí)隨手將防煙防火門關(guān)閉（1分）。

（二）在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任（1分）。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確屋面防水工程的保修期限不應(yīng)低于3年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說明尚未過保修期（1分）。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（1分）。

（三）為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作外，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好安全防范服務(wù)（0.5分）。針對(duì)本案例中“小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣”問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅履行協(xié)助公安機(jī)關(guān)、居委會(huì)等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作的義務(wù)（1分）。

1．物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織重大活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)知會(huì)轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會(huì)，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故（0.5分）。

2．物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作（0.5分）。

3．積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育（0.5分）。

二、某小區(qū)剛?cè)胱。糠謽I(yè)主反應(yīng)小區(qū)部分墻體滲漏、供暖不足、開發(fā)商遺留問題，小區(qū)業(yè)主多次找到物業(yè)公司及開發(fā)商均無法解決，于是部分業(yè)主通過私下選舉，串聯(lián)成立了臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)，并聯(lián)系媒體報(bào)道此事。臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)通過協(xié)議的方式尋找到新的物業(yè)公司。臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)將決定張貼在小區(qū)公告欄中：決定解聘現(xiàn)在物業(yè)公司，選聘新的物業(yè)公司。媒體相繼報(bào)道了此事，社會(huì)反響強(qiáng)烈，部分業(yè)主甚至圍堵物業(yè)管理處辦公室。

1、上述有幾點(diǎn)

操作違規(guī)之處。（10分）

2、假如你作為本小區(qū)的項(xiàng)目經(jīng)理，你如何做來解決上面問題。（20分）

18．上述有幾點(diǎn)操作違規(guī)之處（10分）

答：本案例中共有如下5點(diǎn)操作違規(guī)之處：

（一）部分業(yè)主因遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)建設(shè)點(diǎn)位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對(duì)自己合同義務(wù)之內(nèi)的問題要予以及時(shí)處理解決，不能推諉、搪塞，對(duì)約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以解決（2分）；

（二）部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”不合法，不符合《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》有關(guān)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立程序的規(guī)定（2分）；

（三）業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時(shí)，必須按合同約定按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不得無故拖延和拒交。“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”做出集體拒交物業(yè)費(fèi)等決定不具有法律效力，對(duì)業(yè)主不具有法律約束力（2分）；

（四）“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，再程序上也不合法。根據(jù)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。（2分）；

（五）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任（2分）。

19．假如您是該項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問題（20分）

答：如果我是該項(xiàng)目的經(jīng)理，我應(yīng)從如下幾個(gè)方面化解當(dāng)前面臨的問題：

（一）危機(jī)公關(guān)處理

1．做好危機(jī)公關(guān)管理：主動(dòng)與介入報(bào)道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠(chéng)懇接受監(jiān)督、認(rèn)真解決問題的態(tài)度，將負(fù)面社會(huì)影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭(zhēng)取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時(shí)限（2分）。

2．正確對(duì)待客戶投訴：教育員工要認(rèn)識(shí)到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑，如果對(duì)待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴(kuò)大化。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒；不要將注意力糾纏于誰對(duì)誰錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決（2分）。

（二）解決遺留問題

1．外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確墻面防水工程的保修期限不應(yīng)低于1年，本小區(qū)剛剛?cè)胱。@然尚未過保修期。因此，我要及時(shí)與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（4分）。

2．供暖不足：針對(duì)供暖不足問題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查，分析具體原因，如果是因?yàn)闃I(yè)主使用不當(dāng)或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其他相關(guān)規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的責(zé)任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時(shí)檢修、處理（4分）。

3．物業(yè)配套：對(duì)于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問題，我會(huì)要求客服部門開展一次客戶調(diào)查，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實(shí)際情況。從發(fā)生原因和處理責(zé)任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質(zhì)量問題，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)保修；另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問題，應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)做出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)配套設(shè)施（4分）。

（三）成立業(yè)主大會(huì)

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會(huì)以行使業(yè)主的權(quán)力，通過業(yè)主大會(huì)會(huì)議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)（2分）。

（四）總結(jié)吸取教訓(xùn)

如果業(yè)主大會(huì)繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同約定之有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會(huì)做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認(rèn)真做好交接工作。無論去留，都要及時(shí)總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)，以便最大限度地為自己項(xiàng)目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供服務(wù)（2分）。

三、某物業(yè)項(xiàng)目建筑面積29萬平方米，可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積26萬平米，計(jì)劃成本542萬元，現(xiàn)在進(jìn)行招投標(biāo)，有一物業(yè)公司管理項(xiàng)目多層住宅20萬平米，高層住宅20萬平米，別墅4萬平米，該項(xiàng)目投標(biāo)做了一個(gè)物業(yè)費(fèi)的核算，總共包括以下項(xiàng)目：

（一）人員工工資獎(jiǎng)金及福利包括

1、分管此項(xiàng)目的副總經(jīng)理工資

2、項(xiàng)目經(jīng)理工資

3、項(xiàng)目員工年終績(jī)效獎(jiǎng)金

（二）補(bǔ)充養(yǎng)老金

（二）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費(fèi)用

（三）工程保修費(fèi)用

（四）管理區(qū)域保潔材料費(fèi)用

（五）管理區(qū)域裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用

（六）公共秩序維護(hù)費(fèi)用

（七）項(xiàng)目履約金

（八）公共部位公共設(shè)施公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用

（九）固定資產(chǎn)折舊費(fèi)

（十）對(duì)社會(huì)的愛心捐贈(zèng)問題

1、該項(xiàng)目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接。（2分）

2、根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級(jí)。（3分）

3、以上費(fèi)用哪些不能計(jì)入物業(yè)管理支出費(fèi)用（10分）

4、設(shè)營(yíng)業(yè)稅及附加5.5%，項(xiàng)目成本利潤(rùn)率8%，問：1.利潤(rùn)2.稅金，3.物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額，4.物業(yè)費(fèi)單價(jià)，列出公式并計(jì)算。（10分）

20．該項(xiàng)目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接（2分）

答：根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》之規(guī)定，一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目、二級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接30萬㎡以下的住宅項(xiàng)目和8萬㎡以下的非住宅項(xiàng)目、三級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接20萬㎡以下的住宅項(xiàng)目和5萬㎡以下的非住宅項(xiàng)目，而該住宅物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積為29萬㎡，所以該項(xiàng)目可以由一級(jí)、二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接（2分）。

21．根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級(jí)（3分）

答：根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級(jí)為二級(jí)資質(zhì)?！段飿I(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》中二級(jí)資質(zhì)關(guān)于面積的規(guī)定為：“管理兩種以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬㎡；②高層住宅50萬㎡；③獨(dú)立式住宅（別墅）8萬㎡；④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬㎡”，而本案中該物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前管理項(xiàng)目超過兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和為：

多層住宅：20/100=20%；

高層住宅：20/50=40%；

別墅：4/8=50%

20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合條件。

據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級(jí)為二級(jí)資質(zhì)。

22．以上費(fèi)用哪些不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（10分）

答：依據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》有關(guān)條款規(guī)定，本案例中不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本的費(fèi)用有：

1．獎(jiǎng)金（顯然也包括項(xiàng)目員工年終績(jī)效獎(jiǎng)金）不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本，而是應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)濟(jì)效益，從盈利中提?。?分）；

2．分管此項(xiàng)目的副總經(jīng)理工資，不屬于本項(xiàng)目管理服務(wù)人員的工資，因此也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；

3．工程保修費(fèi)用、項(xiàng)目履約金均為房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位向施工單位收取的費(fèi)用，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；

4．管理區(qū)域內(nèi)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用是由裝修工程所產(chǎn)生的垃圾的管理和清運(yùn)費(fèi)用，該費(fèi)用在裝修期間向裝修人單獨(dú)收取，也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；

5．對(duì)社會(huì)的愛心捐贈(zèng)系物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己的行為，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）。

23．設(shè)營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率為5.5%，項(xiàng)目平均成本利潤(rùn)率為8%，問：1.利潤(rùn)，2.稅金，3.物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額，4.物業(yè)費(fèi)單價(jià)，列出公式并計(jì)算（10分）

答：設(shè)可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積用S表示，計(jì)劃成本用A表示，營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率用i表示，項(xiàng)目平均成本利潤(rùn)率用I表示，利潤(rùn)用B表示，稅金用C表示，物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額用D表示，物業(yè)費(fèi)單價(jià)用d表示，營(yíng)業(yè)額用E表示。則可得：

1．利潤(rùn)=成本×項(xiàng)目平均成本利潤(rùn)率

B=A×I=542×8%=43.36（萬元）

即利潤(rùn)為43.36萬元（2分）；

2．稅金=營(yíng)業(yè)額×營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率=（成本+利潤(rùn)）×營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率

C=（A＋B）×i=542+43.36×5.5%=32.20（萬元）

即稅金為32.20萬元（2分）；

3．物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額=成本+利潤(rùn)+稅金

D= A＋B＋C=542+43.36+32.20= 617.56（萬元）

即物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額為617.56萬元（3分）；

4．物業(yè)費(fèi)單價(jià)=物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額/（可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積?12個(gè)月）d=D/（S?12）=6175600/260000?12=1.98（元/平方米?月）

即物業(yè)費(fèi)單價(jià)為1.98元/平方米?月（3分）。

（以上僅供參考）

第二篇：物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例題2011

2011物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析及答案

案例分析題一 投標(biāo)邀請(qǐng)函 昆明白云物業(yè)管理有限公司：

由我司開發(fā)建設(shè)的昆明藍(lán)天小區(qū)將于下月竣工，為對(duì)藍(lán)天小區(qū)實(shí)施優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，我司特邀貴司前來參加藍(lán)天小區(qū)的物業(yè)管理投標(biāo)，其有關(guān)事項(xiàng)如下：

一、招標(biāo)項(xiàng)目：藍(lán)天小區(qū)整體物業(yè)管理

二、招標(biāo)事項(xiàng)的時(shí)間規(guī)定

（一）報(bào)名及購(gòu)買抬標(biāo)文件時(shí)間：2003年4月1日上午9時(shí)至下午5時(shí)

（二）報(bào)名截止時(shí)間：2003年4月25日上午9時(shí)(三)開標(biāo)時(shí)間：2003年4月26日上午9時(shí)

三、招標(biāo)事項(xiàng)的地點(diǎn)規(guī)定

（一）發(fā)售招標(biāo)文件地點(diǎn)：藍(lán)天小區(qū)售樓中心

(二)收取投標(biāo)文件地點(diǎn)：昆明貴鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司辦公室(三)開標(biāo)地點(diǎn)：昆明貴鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司四樓會(huì)議室

四、報(bào)名時(shí)，投標(biāo)人須交納伍千元（人民幣）作為投標(biāo)保證金。投標(biāo)保證金的管理事項(xiàng)，詳見投標(biāo)人須知

五、投標(biāo)答疑的時(shí)間、地點(diǎn)

答疑時(shí)間：2003年4月5日上午10時(shí) 答疑地點(diǎn)：藍(lán)天小區(qū)售樓中心

六、我司將按本邀請(qǐng)函規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)開標(biāo)。屆時(shí)，請(qǐng)貴司代表人準(zhǔn)時(shí)出席開標(biāo)會(huì)議

招標(biāo)人：昆明貴鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限

地址：昆明黃河中路136號(hào)

電話：0871—3621747 傳真：0871---6612438 郵編：650239 聯(lián)系人：陳曉春

昆明貴鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司

二〇〇三年三月十九日

問題1：根據(jù)上述“投標(biāo)邀請(qǐng)函”編寫“投標(biāo)函” 投標(biāo)函

昆明貴鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司：

貴司的“招標(biāo)邀請(qǐng)函”我司已收悉?，F(xiàn)正式復(fù)函貴司，我司將委托代表人參加貴司組織的招標(biāo)活動(dòng)?，F(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)回復(fù)如下：

一、我司向貴司提供的投標(biāo)文件有：

（一）投標(biāo)函

（二）投標(biāo)報(bào)價(jià)表

（三）全套資格證明文件

（四）物業(yè)管理方案

二、我司已明白貴司招標(biāo)文件的要求，并重申如下幾點(diǎn)：

（一）我司愿以總介貳拾萬元（20萬元）投標(biāo)報(bào)價(jià)來投標(biāo)承包上述服務(wù)項(xiàng)目

（二）我司同意按貴司的要求，提供物業(yè)管理方案

（三）我司如中標(biāo)，將保證履行招標(biāo)文件中全部責(zé)任和義務(wù)，在中標(biāo)通知書規(guī)定的時(shí)間內(nèi)簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》

昆明白云物業(yè)管理有限公司

二〇〇三年四月二十日

案例分析題二

某小區(qū)由白云物業(yè)公司進(jìn)行管理。業(yè)委會(huì)成立后，白云物業(yè)公司與業(yè)委會(huì)簽訂了為期二年的物業(yè)服務(wù)合同。一年后，小區(qū)業(yè)主認(rèn)為業(yè)委會(huì)不能代表他們的利益，又選舉成立了新一屆業(yè)委會(huì)。第一屆業(yè)委會(huì)通過招標(biāo)，選擇了藍(lán)天物業(yè)公司。提前解除了與白云物業(yè)公司的服務(wù)合同，并采取聚眾逼迫的方式，迫使白云物業(yè)公司撤離了小區(qū)。

問題：

1、物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)簽訂的合同是屬于什么性質(zhì)的合同？

2、新一屆業(yè)委會(huì)是否有權(quán)解除上屆業(yè)委會(huì)所簽訂的尚未到期的合同？

3、經(jīng)業(yè)主大會(huì)三分之二投票權(quán)業(yè)主決定，業(yè)委會(huì)可否單方面解除合同？

答：

1、物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)簽訂的合同，應(yīng)屬于一般經(jīng)濟(jì)合同。對(duì)于一般經(jīng)濟(jì)合同，合同雙方是不能擅自解除的，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

2、在合同尚未到期情況下，后屆業(yè)委會(huì)應(yīng)繼續(xù)承擔(dān)并履行前屆業(yè)委會(huì)所簽合同的約定。故新一屆業(yè)委會(huì)不能隨意解除上屆業(yè)委會(huì)與物業(yè)公司所簽訂的合同。

3、雖然業(yè)主大會(huì)三分之二以上投票權(quán)業(yè)主投票決定，若物業(yè)公司沒有違反解除合同的約定，也沒有出現(xiàn)可以解除合同的行為，則業(yè)主大會(huì)也不得單方面解除與物業(yè)公司所簽訂的合同。

案例分析題三

某物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積達(dá)40余萬平方米，屬于多層、中高層住宅物業(yè)。項(xiàng)目分三期建設(shè)，是當(dāng)?shù)刈畲蟮淖≌ㄔO(shè)項(xiàng)目和該市的重點(diǎn)工程，倍受當(dāng)?shù)鼐用窈驼P(guān)注。

問題：

1、該項(xiàng)目是否有早期介入的必要性？

2、早期介入對(duì)樓盤開發(fā)建設(shè)有哪些好處？

答：

1、該項(xiàng)目有早期介入的必要性，理由是：（1）該項(xiàng)目建筑面積大，建設(shè)周期長(zhǎng)，又屬于住宅建設(shè)項(xiàng)目，物業(yè)類型多樣。因此在整個(gè)開發(fā)建設(shè)過程中，容易出現(xiàn)建設(shè)、管理、使用三個(gè)方面不匹配的問題。（2）如果對(duì)這個(gè)項(xiàng)目實(shí)施早期介入，就可以將物業(yè)公司長(zhǎng)期積累的管理經(jīng)驗(yàn)及物業(yè)使用體會(huì)用于規(guī)劃設(shè)計(jì)，從源頭開始實(shí)現(xiàn)建、管、用的配合。同時(shí)又在建設(shè)施工和銷售階段，對(duì)實(shí)現(xiàn)建、管、用的匹配進(jìn)行配合，這樣可以較好的消防或減少不利于管理和使用的因素，使物業(yè)投入使用后，管理工作可以順利開展，業(yè)主的利益也能夠得到必要的保障。

2、早期介入可以為樓盤建設(shè)帶來以下好處：（1）有利于建設(shè)項(xiàng)目?jī)?yōu)化設(shè)計(jì)（2）有利于提高工程質(zhì)量（3）有利于了解物業(yè)情況

（4）可為前期管理作充分準(zhǔn)備（5）有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益

案例分析四

某物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積達(dá)40余萬平方米，屬于多層、中高層住宅物業(yè)。項(xiàng)目分三期建設(shè)，是當(dāng)?shù)刈畲蟮淖≌ㄔO(shè)項(xiàng)目，是該市的重點(diǎn)工程，倍受當(dāng)?shù)鼐用窈驼P(guān)注。問題：

1、該項(xiàng)目在可行性研究階段，早期介入的內(nèi)容是什么？

2、該項(xiàng)目在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，早期介入的內(nèi)容是什么？

3、該項(xiàng)目在建設(shè)階段，早期介入的內(nèi)容是什么？

4、該項(xiàng)目在銷售階段，早期介入的內(nèi)容是什么？

5、該項(xiàng)目在竣工驗(yàn)收階段，早期介入的內(nèi)容是什么？ 答：

1、該項(xiàng)目在可行性研究階段，早期介入的內(nèi)容有：

（1）根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模及業(yè)主情況確定物業(yè)管理模式。（2）根據(jù)規(guī)劃和配套確定物管服務(wù)的基本內(nèi)容。（3）根據(jù)業(yè)主情況確定物管服務(wù)總體質(zhì)量目標(biāo)。（4）根據(jù)物管成本確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（5）設(shè)計(jì)與業(yè)主目標(biāo)一致的，具有合理價(jià)格的物管柜架方案。

2、該項(xiàng)目在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，早期介入的內(nèi)容有：

（1）就小區(qū)結(jié)構(gòu)布局，功能方面提出改進(jìn)建議。（2）就小區(qū)環(huán)境配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見建議。（3）提供設(shè)施設(shè)備的配置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見。（4）就物業(yè)用房、社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所等公共配套提出意見。

3、該項(xiàng)目在建設(shè)階段，早期介入的內(nèi)容有：

（1）與建設(shè)、施工單位商討施工中的問題，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案。

（2）配合設(shè)施安裝，確保安裝質(zhì)量。（3）對(duì)內(nèi)外裝修方式、用料及工藝從物管角度提出意見。（4）熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程管線鋪設(shè)情況。

4、該項(xiàng)目在銷售階段，早期介入的內(nèi)容有：

（1）完成物管方案及實(shí)施進(jìn)度表。（2）擬定物業(yè)公共管理制度。

（3）擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)辦法及履行報(bào)批手續(xù)。（4）對(duì)銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn)。（5）派出現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T，在銷售現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供物管咨詢。（6）將全部早期介入形成的資料整理后歸檔。

5、該項(xiàng)目在竣工驗(yàn)收階段，早期介入的內(nèi)容有：

（1）參加單項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收。（2）參加分期竣工驗(yàn)收。（3）參加綜合竣工驗(yàn)收。

案例分析題五

物業(yè)公司管理人員在裝修管理巡視過程中發(fā)現(xiàn)了如下問題：

（一）業(yè)主安裝太陽能熱水器的位置違規(guī)，據(jù)查，第管理人審批有誤。

（二）小區(qū)中有未佩帶標(biāo)識(shí)牌的施工人員在進(jìn)行裝修作業(yè)。經(jīng)詢問，其回答是“未來得及辦理手續(xù)”。

（三）小區(qū)高層樓頂堆放了大量的鋼材，經(jīng)了解，是業(yè)主準(zhǔn)備利用坡頂加設(shè)鋼結(jié)構(gòu)閣樓。

（四）高層寫字樓在國(guó)慶長(zhǎng)假期間實(shí)施裝修。

（五）某業(yè)主未經(jīng)申報(bào)，擅自更換了四扇鋁合金窗。

(六)小區(qū)某裝修現(xiàn)場(chǎng)材料堆放混亂，工人用電爐做飯且無滅火設(shè)備。問題：

1、針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)如何處理？

2、在裝修管理中，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)注意的問題有哪些？ 答：

1、針對(duì)上述問題慶綜合分析和處理：

（1）關(guān)于安裝太陽能熱水器的問題，處理措施是：

①向業(yè)主承認(rèn)錯(cuò)誤，說明情況，并由物業(yè)公司出資進(jìn)行整改。

②加強(qiáng)裝修審批環(huán)節(jié)的管理，要求管理員在審批之前，應(yīng)去現(xiàn)場(chǎng)查證和落實(shí)。（2）對(duì)未有標(biāo)識(shí)牌問題，處理措施是：

①立即檢查裝修申報(bào)、出入口及裝修管理環(huán)節(jié)，查出漏洞并加以整改。②要求入場(chǎng)售貨員立即補(bǔ)辦入場(chǎng)手續(xù)，否則拒絕其入場(chǎng)。（3）對(duì)樓頂堆放鋼材問題，處理措施是：

①告知業(yè)主，此項(xiàng)裝修工程須先委托專業(yè)設(shè)計(jì)單位進(jìn)行設(shè)計(jì)出 ②裝修前，應(yīng)先申報(bào)，得到許可后方可施工。

③檢查公司在材料進(jìn)出管理方面存在的問題，堵住漏洞、防患于未然。（4）對(duì)國(guó)慶長(zhǎng)假裝修的問題，處理措施是：

①一般的住宅項(xiàng)目在節(jié)假日不宜施工，但寫字樓項(xiàng)目卻剛好相反，節(jié)假日裝修不會(huì)影響其他業(yè)主。②允許該項(xiàng)目政黨進(jìn)行裝修施工。

（5）對(duì)更換鋁合金窗的問題，處理措施是：

①開出違章整改單，要求其限期整改。若不整改，將采取相應(yīng)的管理措施。②檢查材料進(jìn)出控制環(huán)節(jié)的問題，查明原因、堵住漏洞。③檢討巡樓人員的巡樓工作情況，追究事先未發(fā)現(xiàn)業(yè)主違章裝修的責(zé)任。（6）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)電爐做飯問題，處理措施有：

①要求現(xiàn)場(chǎng)材料堆放有序。②如需做飯，應(yīng)采取較為安全的方式，并有預(yù)防火災(zāi)發(fā)生的措施。③易燃易爆物品應(yīng)隔離堆放。④現(xiàn)場(chǎng)必須配置滅火裝置。⑤若不能按上述要求，可要求停工進(jìn)行整改。

2、裝修管理中物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)注意的問題有：

（1）嚴(yán)把出入關(guān)，杜絕無政府狀態(tài)。（2）加強(qiáng)巡視，防患于未然。（3）控制作業(yè)時(shí)間，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益。（4）加強(qiáng)管理、反復(fù)核查。

案例分析題六

某高樓業(yè)主李某深夜回來時(shí)，在小區(qū)中被不法分子襲擊受傷。李某以物業(yè)公司未盡職責(zé)、安防人員不合格、小區(qū)不安全為由，將物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償108605元。物業(yè)公司辯稱，物業(yè)公司保安員的責(zé)任只是配合公安機(jī)關(guān)的安全防范活動(dòng)，而不負(fù)有保證每個(gè)業(yè)主人身安全的義務(wù)。并且物業(yè)公司已按合同配置了24個(gè)保安。案發(fā)時(shí)，當(dāng)崗、巡邏的人員都未脫崗，也未發(fā)現(xiàn)陌生人進(jìn)入大廈，因此不同意李某請(qǐng)求。

問題：

1、業(yè)主在小區(qū)中遭受不法侵害，物業(yè)公司是否必須承擔(dān)民事責(zé)任。

2、物業(yè)公司應(yīng)依據(jù)什么來對(duì)業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)安全承擔(dān)責(zé)任？

3、物業(yè)公司是否應(yīng)進(jìn)行賠償？

4、物業(yè)公司應(yīng)從本案中吸取什么教訓(xùn)？

答：

1、業(yè)主在小區(qū)中遭受不法侵害，不能認(rèn)定物業(yè)公司就一定要承擔(dān)民事責(zé)任，這需要作具體的分析。物業(yè)公司雖有安全防范的義務(wù)，但物業(yè)公司并不能根治和完全杜絕治安案件。假如物業(yè)公司已按合同的約定設(shè)置了門崗及安全防范人員，同時(shí)也實(shí)施了24小時(shí)安全防范值班，并有證據(jù)證明自己在管理上不存在過失，則不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。

2、物業(yè)公司主要依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同中的約定來對(duì)業(yè)主的人身財(cái)產(chǎn)安全承擔(dān)責(zé)任。因此在簽訂合同時(shí)，物業(yè)公司一定要明確物業(yè)公司與業(yè)主之間是什么關(guān)系，是保安還是保管、保險(xiǎn)、保鏢關(guān)系。如果只是保安關(guān)系，那么保安的范圍，保安的責(zé)任及義務(wù)是什么？都必須具體明確，這樣才可以避免合同界定不明確的糾紛。

3、按罪責(zé)自負(fù)原則，業(yè)主的損失應(yīng)由犯罪分子賠償。假如物業(yè)公司有違反合同約定的違約責(zé)任，則物業(yè)公司應(yīng)按合同約定承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任賠償。

4、物業(yè)公司應(yīng)吸取的教訓(xùn)有：

（1）認(rèn)真仔細(xì)的起草簽訂合同，對(duì)保安事項(xiàng)、責(zé)任、義務(wù)要有明確的約定。（2）嚴(yán)格按照合同約定履行保安職責(zé)、義務(wù)，盡量避免在保安事務(wù)上出現(xiàn)過失。（3）雖然物業(yè)公司不能確保公共場(chǎng)所內(nèi)業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全，但物業(yè)公司還是應(yīng)提高安全防范意識(shí)，加強(qiáng)安全防范管理，盡力避免小區(qū)中的治安傷害事故的發(fā)生。

案例分析題七

（一）某日上午9：30左右，控制中心收到警報(bào)，發(fā)現(xiàn)C座6樓廚房有濃煙冒出，而當(dāng)時(shí)該房房主不在家，事發(fā)后房主返回。

問題：

1、面對(duì)此種情況應(yīng)作如何處理？

2、發(fā)生火警時(shí)，我們應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)措施有哪些？ 答：

1、面對(duì)此種情況，可進(jìn)行如下處理：

（1）立即通知安防員攜帶工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)；（2）關(guān)閉6樓電源總開關(guān)及燃?xì)獠块y；

（3）盡快與業(yè)主聯(lián)系通知其返回；（4）業(yè)主返回后，協(xié)助業(yè)主打開門窗；（5）查明原因并在采取自我防護(hù)措施后進(jìn)行滅火操作。

2、發(fā)生火警時(shí)，我們應(yīng)采取的措施有：

（1）了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度；（2）向公安及消防機(jī)關(guān)報(bào)警；

（3）清理通道，迎接消防車入場(chǎng)；（4）立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散，在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；（5）組織義務(wù)消防隊(duì)在保證安全的前提下接近火場(chǎng)，用適當(dāng)消防器材控制火勢(shì)；（6）及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。

案例分析題八：

（二）某日上午10點(diǎn)左右，物管中心接到住戶報(bào)告：五幢二單元樓道中彌漫有煤氣味。物管維修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)煤氣是由301室溢出。但業(yè)主不在家，發(fā)出通知后業(yè)主返回。問題：

1、面對(duì)此種情況應(yīng)作如何處理？

2、發(fā)生易燃?xì)怏w泄漏事件情況嚴(yán)重時(shí)，我們應(yīng)采取何種緊急措施？ 答：

1、面對(duì)這種情況我們可進(jìn)行如下處理：

（1）立即通知維修人員攜帶工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查明泄漏源及情況；（2）立即關(guān)閉本單元燃?xì)饪傞y；（3）盡快通知業(yè)主返回；（4）業(yè)主返回后，告誡不可使用任何電器和敲打金屬，避免產(chǎn)生火花和爆炸。

2、發(fā)生燃?xì)庑孤┦录闆r嚴(yán)重時(shí)，我們可采取的緊急措施有：（1）通知燃?xì)夤荆?/p>

（2）處理人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風(fēng)扇等）和敲打金屬，避免產(chǎn)生火花；

（3）關(guān)閉燃?xì)忾y門、打開所有門窗；（4）情況嚴(yán)重時(shí)應(yīng)及時(shí)疏散人員；（5）如發(fā)現(xiàn)有人員受傷或不適者，立即通知醫(yī)療單位急救；（6）燃?xì)夤救藛T到達(dá)火場(chǎng)后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。

案例分析題九

1、某建設(shè)單位在售房期間，為方便購(gòu)房人上下，提前使用了電梯。在此期間出現(xiàn)了電梯困人事件。問題：

1、當(dāng)電梯困人時(shí)，電梯工應(yīng)采取何種緊急處理措施？

2、電梯故障的后續(xù)處理，應(yīng)做好哪些工作？ 答：

1、當(dāng)電梯困人時(shí)，處理措施有：

(1)通過電梯對(duì)講機(jī)或其他方式安撫被困乘客，穩(wěn)定乘客情緒。同時(shí)告知乘客不要自行采取措施，以免出現(xiàn)意外。（2）立即聯(lián)系其他電梯工盤車解救被困乘客。

2、電梯故障的后續(xù)處理工作有：

（1）在解救被 困乘客后，乘客若有不適應(yīng)立即聯(lián)系建設(shè)單位送乘客入院檢查，相關(guān)費(fèi)用由建設(shè)單位承擔(dān)；（2）將電梯困人情況書面報(bào)告建設(shè)單位；（3）建議建設(shè)單位對(duì)故障電梯立即進(jìn)行必要檢查和修理；

（4）故障電梯在檢查檢修前應(yīng)暫停使用。做好電梯安全防護(hù)，同時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)，以警示乘客避免意外。

案例分析題十：

某小區(qū)業(yè)主反映每天夜間后半夜可聽到“嗡嗡”聲，影響其入睡，望物管及時(shí)處理。經(jīng)查證落實(shí)嗡嗡聲是衛(wèi)生間排水管及供水加壓水管接觸發(fā)生震動(dòng)所致，而加壓共振是由水泵電源不穩(wěn)定所致。問題：

1、面對(duì)這種情況應(yīng)如何處理？

2、當(dāng)業(yè)主受到噪聲侵?jǐn)_時(shí)，我們應(yīng)采取哪些處理措施？ 答：

1、面對(duì)這種情況應(yīng)進(jìn)行如下處理：

（1）立即通知維修人員到現(xiàn)場(chǎng)查看并尋找噪聲源；（2）通過測(cè)試比較，查證確定噪聲產(chǎn)生的原因；（3）隔離供、排水管，消除噪聲。

2、當(dāng)業(yè)主受到噪聲侵?jǐn)_時(shí)，我們應(yīng)采取的處理措施有：

（1）接到投訴，立即派人到現(xiàn)場(chǎng)查看；（2）必要時(shí)通過技術(shù)手段或設(shè)備確定噪聲是否超標(biāo)；（3）判斷噪聲侵?jǐn)_來源，針對(duì)不同吱聲源采取對(duì)應(yīng)的解決措施；（4）做好對(duì)受噪聲影響的業(yè)主的溝通解釋工作。

案例分析題十一

夏季某日晚9時(shí)，因雷雨天氣，小區(qū)突然斷電，整個(gè)小區(qū)一片漆黑。問題：

1、面對(duì)這種故障，當(dāng)如何處理？

2、在小區(qū)中，我們應(yīng)如何預(yù)防和處理電力故障？ 答：

1、面對(duì)這種故障，可進(jìn)行如下處理：

（1）有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)查明故障原因。如屬內(nèi)部故障慶立即組織搶修，有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路；

（2）在處理停電故障的同時(shí)，應(yīng)立即派人檢查電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理。同時(shí)通知住戶，拉下電閘，加強(qiáng)消防和安全防范措施，防止因停電而發(fā)生異常情況；（3）加強(qiáng)小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，盡力保證住戶的安全；

（4）恢復(fù)供電后，應(yīng)檢查小區(qū)內(nèi)電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運(yùn)作情況。

2、在小區(qū)中，我們可以采取以下措施來預(yù)防和處理電力故障：

（1）如電力部門預(yù)先通知小區(qū)/大廈停電，應(yīng)立即將詳細(xì)情況和有關(guān)信息通過廣播或張貼通知的方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班；

（2）若屬外部供電線路故障，小區(qū)、大廈中有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路及時(shí)供電。若屬內(nèi)部線路故障，應(yīng)立即查清原因組織搶修及早恢復(fù)供電。

（3）在搶修線路時(shí)，應(yīng)立即派人檢查并確認(rèn)電梯中是否有人，以作應(yīng)急處理。同時(shí)，通知住戶加強(qiáng)安全、消防防范。

（4）恢復(fù)供電后，應(yīng)及時(shí)檢查小區(qū)、大廈的電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運(yùn)作情況。

（5）物業(yè)管理單位在平時(shí)也可備些蠟燭，以供業(yè)主在停電時(shí)使用。

案例分析題十二

某小區(qū)徐先生喜歡在三樓的陽臺(tái)上養(yǎng)花。一天一只貓從另一個(gè)陽臺(tái)跳到徐先生的花盆上，使花盆重心偏移掉下去，正好砸在過路的吳女士頭上，吳女士當(dāng)場(chǎng)被砸昏，被行人送往醫(yī)院。醫(yī)院診斷為吳女士頭部重傷。傷愈后，吳女士向徐先生提出賠償，徐先生說花盆是貓弄下的，他不慶負(fù)責(zé)。吳女士找到物業(yè)公司賠償，物業(yè)公司稱是徐先生的花盆將其砸傷的，與其無關(guān)。問題：

1、花盆砸傷吳女士，徐先生和物業(yè)公司有無賠償責(zé)任？

2、如何避免和處理高空墜物事件？

答：

1、徐先生和物業(yè)公司都應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，這是因?yàn)椋焊鶕?jù)民法通則第一百二直十六條“建筑物及其建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人傷害的，它的所有人或 應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒有過失的除外”的規(guī)定?？梢娦煜壬拔飿I(yè)公司都應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，假如物業(yè)公司曾對(duì)徐先生進(jìn)行過勸阻并有勸阻證據(jù)，證明自己沒有過失則可免去責(zé)任。

2、避免和處理高空墜物事件的措施有：

（1）物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)住戶在高空有危險(xiǎn)擱置物、懸掛物時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)出書面通知，共整改并在恰當(dāng)位置張貼“請(qǐng)勿高空拋物”標(biāo)識(shí)。通過多種方式使業(yè)主自覺遵守公德，預(yù)防高空墜物事件的發(fā)生。

（2）發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如造成財(cái)務(wù)損壞的，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，拍照取證并通知相關(guān)人員。

（3）盡快確定墜落物來源。

（4）確定墜落物來源后，及時(shí)召集責(zé)任人、受害人雙方進(jìn)行協(xié)商處理。

案例分析題十三

一天，一個(gè)新取得駕照的業(yè)主將自己的車從公共車庫中移位開出。但由于技術(shù)不熟練，將自己的車猛撞到車庫中另一輛車上，造成另一輛車側(cè)面受損，但開車業(yè)主并未受傷。問題：

1、面對(duì)這種情況我們應(yīng)該如何處理？

2、小區(qū)中若發(fā)生交通意外，我們的處理措施有哪些？ 答：

1、面對(duì)這種情況，可進(jìn)行如下處理：

（1）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即通知受害車主到場(chǎng)；

（2）如有必要，可對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照，保留相關(guān)記錄；

（3）對(duì)肇事車主進(jìn)行詢問筆錄并由雙方車主共同對(duì)筆錄進(jìn)行簽字確認(rèn)或通知交警部門到現(xiàn)場(chǎng)筆錄；

（4）撤離現(xiàn)場(chǎng)，疏導(dǎo)其他車輛出入；（5）召集雙方協(xié)商解決。

2、小區(qū)中若發(fā)生交通意外，我們的處理措施有：（1）出現(xiàn)交通事故后，安全主管應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)處理；

（2）若有人受傷，應(yīng)立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；（3）如有需要，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照，保留相關(guān)記錄；

（4）安排專門人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車輛正常行駛；

（5）協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理；

（6）事后，應(yīng)地管理區(qū)交通路面進(jìn)行檢查，完善相關(guān)交通標(biāo)識(shí)，減速帶、隔離墩等的設(shè)置。

案例分析題十四

2003年7月兩名歹徒從小區(qū)后門潛入3棟104室內(nèi)并將業(yè)主殺害，劫去財(cái)務(wù)若干。3棟業(yè)主發(fā)現(xiàn)情況后，來物業(yè)公司報(bào)案。

問題：

1、接到業(yè)主報(bào)案，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)如何處理？

2、小區(qū)中若發(fā)生刑事案件，我們應(yīng)采取哪些應(yīng)對(duì)措施？ 答：

1、接到報(bào)案可進(jìn)行如下處理：

（1）接到業(yè)主報(bào)案，物業(yè)公司慶立即派安防負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)察看，了解情況；

（2）如發(fā)生犯罪事件，立即撥打110報(bào)警，并派安防員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)直到警員到達(dá)；（3）協(xié)助警員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序和進(jìn)行調(diào)查取證工作；

（4）協(xié)助警方處理事件和善后工作。

2、小區(qū)若發(fā)生刑事案件，我們的應(yīng)對(duì)措施有：

（1）接到報(bào)案后，應(yīng)立即派人趕到現(xiàn)場(chǎng)；

（2）如證實(shí)發(fā)生了犯罪事件，應(yīng)立即撥打110報(bào)警，并留守人員控制現(xiàn)場(chǎng)，直到警方人員到達(dá)；

（3）禁止任何人在警方人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何物品；

（4）若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機(jī)逃跑；

（5）積極協(xié)助警方維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序和調(diào)查取證工作。

案例分析題十五

某日，業(yè)主周先生來到物業(yè)服務(wù)中心，接待員小趙立即起身接待，當(dāng)趙小姐與周先生溝通時(shí)，王先生也來到了物業(yè)服務(wù)中心。

問題：

1、接待員小趙應(yīng)如何接待這兩位業(yè)主？

2、我們與客戶溝通時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？ 答：

1、接待員小趙慶這樣接待這兩位業(yè)主：

（1）周先生來到，小趙應(yīng)立即起身站姿迎客，并微笑著請(qǐng)對(duì)方在對(duì)面座位上就座。倒杯茶水，放到周先生面前說“你請(qǐng)喝水”；

（2）詢問周重重的來意并立即著手解決。如有困難，則慶向其他工作人員請(qǐng)求支援或查閱相關(guān)文件，盡可能讓業(yè)主得到滿意答復(fù)；

（3）小趙在處理周先生問題的過程中，若王先生也來到。小趙應(yīng)先對(duì)周先生對(duì)一句“對(duì)不起”，您稍等，然后起身迎接王先生；

（4）問清楚王先生的要求后，如果王先生的問題不是一下就能解決，應(yīng)引領(lǐng)其它同事來支援前線，并將王先生介紹給來接待的同事；

（5）回到周先生旁邊，繼續(xù)解決周先生的問題。

2、我們?cè)谂c客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意以下問題：

（1）在物業(yè)管理辦公區(qū)實(shí)施溝通時(shí)，辦公區(qū)的相關(guān)場(chǎng)所應(yīng)進(jìn)行必要布置，做到擺放有序，干凈整潔，明亮舒適；

（2）在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、神情專注。沒有特別的情況，不去做其它與溝通無關(guān)的事；

（3）溝通中，物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離，不應(yīng)有多余的肢體協(xié)作或不恰當(dāng)?shù)男袨椋?/p>

（4）在與業(yè)主正式溝通前，可以以寒暄的方式開場(chǎng)，以緩和后氣氛，使雙方能更好地交流；

（5）物業(yè)服務(wù)的溝通，慶根據(jù)溝通的對(duì)象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同而采取相應(yīng)的溝通方式；

（6）客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔。對(duì)客戶所提的要求，無論能否滿足，都慶將結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。

案例分析題十六

業(yè)主張小姐電話報(bào)稱家中廚房的地漏冒水。維修工小黃帶了設(shè)備趕到張小姐家并用吸泵試圖抽通地漏。但因地漏堵得很死，須用疏通機(jī)器才能打通。按公司規(guī)定，使用疏通機(jī)須收取30元費(fèi)用。當(dāng)小黃向張小姐提及費(fèi)用時(shí)，張小姐馬上不同意，認(rèn)為主管堵塞不應(yīng)收費(fèi)，并電話投訴小黃。問題：

1、小黃應(yīng)如何處理與張家的矛盾？

2、我們?cè)谖锕芄ぷ髦刑幚順I(yè)主投訴的方法有哪些？ 答：

1、小黃可這樣來處理同張家的矛盾：

（1）按規(guī)定，主水管堵塞的疏通責(zé)任由物業(yè)公司承擔(dān)，支水管堵塞的疏通費(fèi)用和責(zé)任應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。若物業(yè)公司代為疏通，則應(yīng)收取有償服務(wù)費(fèi)用；

（2）小黃可采取婉轉(zhuǎn)溝通策略，進(jìn)行疏通試驗(yàn)，并向張小姐加以約定和說明，若第主水管堵塞，疏通后不收一分錢；若第支水管堵塞，疏通后您需支付維修費(fèi)用；

（3）雙方達(dá)成協(xié)議后，盡快疏通，幫助業(yè)主解決積水問題。疏通后，按規(guī)定向張小姐收取疏通費(fèi)用。

2、我們?cè)谖锕芄ぷ髦?，處理業(yè)主投訴的方法有：

（1）耐心傾聽，不與爭(zhēng)辯；

（2）詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴；

（3）真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理；

（4）及時(shí)處理，注重質(zhì)量；

（5）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)。

第三篇：物業(yè)管理案例題

案例一：

? 【案情介紹】

?胡女士看中了某處商品房的頂層，在一次性付清全部房款后順利入住，同時(shí)向物業(yè)管理公司交納了當(dāng)年的物業(yè)管理費(fèi)。入住兩個(gè)月后，雨季來臨，幾場(chǎng)大雨之后，胡女士發(fā)現(xiàn)天花板有滲水的現(xiàn)象，后來竟然發(fā)展到漏雨的地步，胡女士于是找物業(yè)管理公司報(bào)修。物業(yè)管理公司通知原施工單位前來對(duì)樓頂重新進(jìn)行防水處理。胡女士此時(shí)已經(jīng)對(duì)所住的房屋有些反感，便和開發(fā)商協(xié)商要求換房，但雙方對(duì)漏雨造成損失的賠償問題產(chǎn)生了爭(zhēng)議。

?胡女士認(rèn)為自己購(gòu)買房屋就為了居住，現(xiàn)在因?yàn)槁┯隉o法居住，并且自己進(jìn)行的裝修也受到破壞（裝修損失大致與物業(yè)費(fèi)一致），她認(rèn)為這是開發(fā)商造成的，所以提出不交納第二年的物業(yè)管理費(fèi)和供暖費(fèi)。

?開發(fā)商承認(rèn)出售的房屋有質(zhì)量問題是事實(shí)，但是既然已經(jīng)同意為胡女士調(diào)換房屋，則與胡女士之間沒有糾紛了。

?物業(yè)管理公司認(rèn)為自己及時(shí)聯(lián)系維修房屋，并且房屋存在質(zhì)量問題也不是物業(yè)管理責(zé)任，胡女士沒有理由不交納物業(yè)管理費(fèi)、供暖贊。

?由于三方對(duì)于債權(quán)、債務(wù)沒有任何異議，胡女士認(rèn)為自己屬于法律所允許的抵消行為，于是三方一同找到律師咨詢，最終在律師主持下達(dá)成書面協(xié)議，協(xié)商解決三方的糾紛。

? 思考題：

1、物業(yè)管理費(fèi)和供暖費(fèi)應(yīng)由誰支付？請(qǐng)說明原因。

2、胡女士是否有權(quán)要求開發(fā)商賠償經(jīng)濟(jì)損失？請(qǐng)說明原因。

案例二：

?某小區(qū)是一片較老的住宅區(qū)，一直投有實(shí)行物業(yè)管理，小區(qū)內(nèi)非?；靵y。一位業(yè)主反映該住宅內(nèi)有一小店，既搞餐飲又搞娛樂，每天晚上，卡拉OK聲便不絕于耳，居民經(jīng)常被這“夜半歌聲”吵得無法入睡。求助公安派出所出面制止，只能維持十來分鐘的安寧，公安人員一走，歌聲依舊，實(shí)在讓居民無法正常生活。

?某業(yè)主反映，樓上住戶在陽臺(tái)上擅自搭建三個(gè)大鴿棚，常年鴿絨、鴿屎、鴿食滿天飛，左鄰右舍窗戶也開不得，衣服也曬不得。除此之外，還有業(yè)主投訴某些大型抽油煙機(jī)的噪聲攪得孩子無法學(xué)習(xí)、大人無法休息等。就此問題小區(qū)業(yè)主向有關(guān)環(huán)境保護(hù)等部門進(jìn)行了投訴。

? 思考題：

1、小區(qū)業(yè)主應(yīng)如何維權(quán)？請(qǐng)說明實(shí)際操作辦法。

2、小區(qū)內(nèi)是否可以開設(shè)服務(wù)、娛樂設(shè)施？請(qǐng)說明理由。

第四篇：部分案例題

案例

1、案情：甲、乙、丙三人于1997年1月5日共同盜竊塑料薄膜，價(jià)值5000元。案發(fā)后乙、丙二人逃跑，甲歸案并如實(shí)陳述了三人共同盜竊的犯罪事實(shí)。乙的妻子和丙的姐姐分別向公安機(jī)關(guān)陳述了甲、乙、丙三人于1月5日晚到乙、丙兩家窩藏贓物的經(jīng)過和贓物的外部特征。根據(jù)乙妻、丙姐的陳述，公安機(jī)關(guān)查獲了贓物，所獲贓物同失主的陳述和被告甲的供述相互印證。問題：

（1）指出本案證據(jù)分別屬于哪些法定證據(jù)種類？哪些屬于直接證據(jù)？哪些屬于間接證據(jù)？

（2）如何理解我國(guó)刑事訴訟證明標(biāo)準(zhǔn)？根據(jù)本案中所獲得的證據(jù)，對(duì)被告人能否定罪？

參考答案：（1）甲的陳述屬于犯罪嫌疑人供述和辯解；乙妻的陳述屬于證人證言；丙姐的陳述是證人證言；贓物是物證；失主陳述為被害人陳述。直接證據(jù)有：甲的陳述、乙妻的證言、丙姐的證言。間接證據(jù)有：失主的陳述、贓物。（8分）

（2）我國(guó)刑事訴訟法規(guī)定的證明標(biāo)準(zhǔn)是：案件事實(shí)清楚，證據(jù)確實(shí)、充分。對(duì)此可以作以下理解：A據(jù)以定罪的證據(jù)均已查證屬實(shí)；B案件事實(shí)均有必要的證據(jù)予以證明；C證據(jù)之間、證據(jù)與案件事實(shí)的矛盾得到合理的排除。D對(duì)案件事實(shí)的證明結(jié)論是惟一的，排除了其他可能性。因此可以對(duì)被告定罪（7分）

案例2：案情：1996年9月16日，原告黃某某因患心肌炎前往被告某省醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院門診就診。就診大夫聽診后，告知黃的母親患者病情已經(jīng)好轉(zhuǎn)，并約定八天后來醫(yī)院復(fù)查。同年9月24日下午4時(shí)許，黃在其母陪護(hù)下按照約定來到醫(yī)院復(fù)查病情。接診大夫聽診后，確定黃的病情已基本痊愈。這時(shí)，黃母告訴大夫其女兒有感冒癥狀，主治大夫聽診后給黃開取了藥物和針劑，值班護(hù)士即給黃進(jìn)行靜脈注射。約十余分鐘后，黃即出現(xiàn)寒顫等異?，F(xiàn)象，該院搶救后，黃脫離生命危險(xiǎn)。但經(jīng)住院治療診斷為“腦水腫”。隨后黃出現(xiàn)癡呆。為此住院治療38天，花去醫(yī)療費(fèi)3130.55元。問題：根據(jù)上述案例請(qǐng)說明：何謂推定？如何適用？本案中法院運(yùn)用推定在認(rèn)定案件事實(shí)有何依據(jù)？解答：（1）所謂推定：指由法律規(guī)定或者由法院按照經(jīng)驗(yàn)法則，從已知的前提事實(shí)推斷未知的結(jié)果事實(shí)存在，并允許當(dāng)事人舉證推翻的一種證據(jù)法則，即推定是依法進(jìn)行的關(guān)于某事實(shí)是否存在的推斷，而這種推斷又是根據(jù)其他基礎(chǔ)事實(shí)來完成的。

（2）我國(guó)民事訴訟法和最高人民法院《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》對(duì)推定的適用都作了規(guī)定，最高人民法院《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第75條規(guī)定：“有證據(jù)證明一方當(dāng)事人持有證據(jù)無正當(dāng)理由拒不提供，如果對(duì)方當(dāng)事人主張?jiān)撟C據(jù)的內(nèi)容不利于證據(jù)持有人，可以推定該主張成立?！逼涞?條也規(guī)定，根據(jù)法律規(guī)定或者已知事實(shí)和日常生活經(jīng)驗(yàn)法則，能推定出另一事實(shí)的，當(dāng)事人無須舉證證明。這是因?yàn)樵趯?duì)立的雙方當(dāng)事人之間，持有對(duì)自己不利的證據(jù)的一方當(dāng)事人為避免敗訴，一般不會(huì)將這一證據(jù)提交給法庭，也不會(huì)在證據(jù)交換中使用。為了體現(xiàn)訴訟的公平，法律規(guī)定如果有對(duì)方當(dāng)事人證明或法院根據(jù)有關(guān)證據(jù)和經(jīng)驗(yàn)法則發(fā)現(xiàn)該證據(jù)掌握在其手中，在法院要求其提供的情況下，持有人無正當(dāng)理由拒絕提供的就可以使用該規(guī)定，推定一方當(dāng)事人主張?jiān)撟C據(jù)的內(nèi)容不利于該持有者。可見，推定規(guī)則決定了整米國(guó)內(nèi)責(zé)任在當(dāng)事人之間的分配。上述案件中，法官在認(rèn)定案件過程中充分運(yùn)用了推定規(guī)則，轉(zhuǎn)移了證明責(zé)任。法院在原告黃某某提出損害賠償請(qǐng)求的情況下，依據(jù)生活的經(jīng)驗(yàn)可推定出一個(gè)事實(shí)，即被告持有原告在醫(yī)院治療期間的醫(yī)療證明材料，而這證明材料是不利于被告的。在法院多次要求提供的前提下，醫(yī)院拒絕提供相關(guān)的證據(jù)材料，法院當(dāng)然可以依據(jù)最高人民法院《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》中第75條的規(guī)定適用推定原則，判決被告敗訴，承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

案例3：案情：原告許某某于1998年5月19日上午騎三輪車去天地商店，將12380元裝在一紅色女式提包內(nèi)，放在車上。許某某騎車至商店后，發(fā)現(xiàn)提包丟失，便返回順路尋找。期間，鄰人趙某某告知原告，他看見本案被告王某某的五歲兒子王某揀到了提包。鄰人楊某某也看見王某某的兒子揀到一紅色女式提包。原告多次找王某某討要丟失的提包，并答應(yīng)可以給幾千元酬謝，但是，王某某拒不交還其兒子王某揀到原告丟失的提包。在這之后，原告又一次向被告討要提包并將對(duì)話偷偷錄了音。庭審中，原告出示了這盒錄音帶。并有證人趙某某出庭作證稱：“我是王某某的西鄰居。5月19日上午７時(shí)許，我正在抹墻，聽到王某某的兒子王某喊：'爸爸，我揀到一兜子錢'，這時(shí)，我爬在墻頭看見王某拎著一個(gè)紅色女式提包。”

問題：根據(jù)本案的情況，請(qǐng)說明錄音資料的效力如何？

最高人民法院在2002年4 月1日生效的《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》中，對(duì)此批復(fù)作了修訂，其第68條規(guī)定：“以侵害他人合法權(quán)益或者違反法律禁止性規(guī)定的方法取得的證據(jù)，不能作為認(rèn)定案件事實(shí)的依據(jù)?！?因此，只要證據(jù)不是以侵害他人合法權(quán)益或者違反法律禁止性規(guī)定的方法取得的，就有可能成為定案的依據(jù)。這一規(guī)定適用于錄音資料就意味著未經(jīng)對(duì)方當(dāng)事人同意錄制的錄音資料，只要不侵害他人合法權(quán)益或者違反法律禁止性規(guī)定，就可以作為定案的依據(jù)。

案例4：案情：某縣公安機(jī)關(guān)接到舉報(bào)，某國(guó)有公司總經(jīng)理王某有貪污行為。公安機(jī)關(guān)接到舉報(bào)后，因本案不屬公安機(jī)關(guān)管轄，將舉報(bào)信移送到了縣人民檢察院?？h檢察院經(jīng)過調(diào)查取證，未能查實(shí)王某的貪污行為，但是，在調(diào)查過程中，發(fā)現(xiàn)王某的個(gè)人生活支出明顯高于其收入，于是，縣檢察院以“巨額財(cái)產(chǎn)來源不明罪”對(duì)王某提起公訴。問題：根據(jù)刑事訴訟中證明責(zé)任承擔(dān)的原理，說明本案中證明責(zé)任的承擔(dān)。

答案：（1）在刑事案件中，刑事訴訟的證明責(zé)任由檢察機(jī)關(guān)承擔(dān)；在自訴案件中，由自訴人承擔(dān)證明責(zé)任。同時(shí)，在公訴案件中公安機(jī)關(guān)也承擔(dān)一定的證明責(zé)任，這種證明責(zé)任，主要涉及有關(guān)的程序法事實(shí)。人民法院不負(fù)有證明責(zé)任。犯罪嫌疑人、被告人一般不承擔(dān)證明責(zé)任，也就是沒有提出證據(jù)證明自己無罪的義務(wù)，不能因?yàn)榉缸锵右扇?、被告人不能證明自己無罪便據(jù)此得出犯罪嫌疑人、被告人有罪的結(jié)論。作為犯罪嫌疑人、被告人負(fù)證明責(zé)任的例外，是涉及“巨額財(cái)產(chǎn)來源不明罪”的案件。

（2）在本案中，首先應(yīng)當(dāng)承擔(dān)證明責(zé)任的仍然是控訴方，即縣檢察院，當(dāng)控訴方收集到足夠的證據(jù)證明國(guó)家工作人員的財(cái)產(chǎn)或者支出明顯超過合法收入且差額巨大時(shí)，證明責(zé)任便轉(zhuǎn)移到犯罪嫌疑人或者被告人即王某身上，若王某不能說明或證明，差額部分即以非法所得論。

案例

5、案情：在陳甲訴李乙借款糾紛一案中，有以下幾種證據(jù)：

陳甲出具的由李乙簽名的借條一張。該借條內(nèi)容為：今借陳甲人民幣3000元整，一個(gè)月以內(nèi)返還。1999年3月20日。

李乙的同事喬丙的證言。喬丙證明，他在1999年3月21日聽李乙說，李乙向陳甲借了3000元錢，準(zhǔn)備到外地旅游時(shí)用。

李乙向受訴人民法院所作的陳述。李乙說：“我在1999年3月20日向陳甲借了3000元錢，但我在5月份就還給他了，當(dāng)時(shí)我向他要借條，他說借條丟了。他給我寫了一張收條，但收條我現(xiàn)在找不著了?！?/p>

李乙的朋友張丁向受訴人民法院提出的證言：李乙在1999年3月底與張丁到五臺(tái)山旅游時(shí)向張丁說，這次出來玩的錢是向別人借的。

問題：在上述證據(jù)中，請(qǐng)指出哪些是原始證據(jù)？哪些是傳來證據(jù)？哪些是言詞證據(jù)？哪些是實(shí)物證據(jù)？哪些是直接證據(jù)？哪些是間接證據(jù)？對(duì)當(dāng)事人陳甲的關(guān)于李乙向其借款的主張來說，哪些是本證？哪些是反證？

答案：

1、本案的原始證據(jù)有：陳甲出具的借條、當(dāng)事人李乙向人民法院的陳述；傳來證據(jù)有：?jiǎn)瘫淖C言、張丁的證言；言詞證據(jù)有：?jiǎn)瘫淖C言、李乙的陳述、張丁的證言；實(shí)物證據(jù)有：陳甲出具的借條；直接證據(jù)有：陳甲出具的借條、喬丙的證言、李乙的證言；間接證據(jù)有：張丁的證言；本證有：陳甲出具的借條、喬丙的證言、李乙的陳述、張丁的證言；反證：無。

案例6、1992年7月13日凌晨，在杭(州)肖(山)公路上，發(fā)生了—起交通肇事案。事故現(xiàn)場(chǎng)有被害人的尸體和被害人騎的摩托車，尸體旁邊有被害人的血跡。尸體不遠(yuǎn)處有汽車急剎車留下的摩擦痕跡。被害人于腕上的手表已被摔壞，時(shí)針指在5點(diǎn)50分。偵查人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了勘驗(yàn)，拍攝了一張現(xiàn)場(chǎng)全景照片。法醫(yī)鑒定結(jié)論：被害人系被汽車撞擊而死。有婦女張某對(duì)偵查人員說，她丈夫告訴她，事故發(fā)生時(shí)，他行走在離事故現(xiàn)場(chǎng)50米處，目擊一輛解放牌大卡車撞倒被害人后逃離而去。事故現(xiàn)場(chǎng)不遠(yuǎn)處有里程碑記明事故發(fā)生地距肖山15公里。肖山市交通管理局 問：（1）上述案例中哪些證據(jù)屬于物證?哪些證據(jù)屬于書證？

（2）上述案例中哪些證據(jù)屬于直接證據(jù)?哪些證據(jù)屬于辯護(hù)證據(jù)?

答案：(1)物證有；A被害人的尸體；A被害人血跡；C路面上剎車的痕跡；D解放牌大卡車；E解放牌大客車漆皮脫落痕跡；F被害人騎的摩托車；G被害人手上被摔壞的手表。書證有：A被害人手上指明時(shí)間的手表；B肖山某廠的出車表；C證明離肖山15公里的里程碑。

（2）直接證據(jù)有：A婦女張某的證言；B司機(jī)劉某的陳述；C與司機(jī)同車的趙某的證言；

D法醫(yī)的鑒定結(jié)論。辯護(hù)證據(jù)有：A地上剎車的痕跡；B揮壞的手表、里程碑和出車表三個(gè)書證所證明的內(nèi)容(共同構(gòu)成一個(gè)辯護(hù)證據(jù))；C肖山市交通管理局查明，5點(diǎn)50分左右有二輛解放牌卡車經(jīng)過事故現(xiàn)場(chǎng)；D司機(jī)劉某的陳述；E與司機(jī)同車的趙某的證言。

案例7：案情：1996年7月15日下午6時(shí)許，原告萬某某之夫麻某某（某市機(jī)動(dòng)科職工）下班后騎自行車回家，行至A縣電力局門前的公路時(shí)，突遇大風(fēng)把公路旁的護(hù)路樹吹斷。麻某某躲避不及，被斷樹砸中頭部，當(dāng)即倒地昏迷，所騎自行車也被砸壞。麻某某被同行的雷某某等人送往醫(yī)院，經(jīng)搶救無效死亡，臨床診斷：麻某某因重度腦挫傷并呼吸衰竭，顱底骨折，門診搶救無效死亡。經(jīng)查，這段公路及路旁樹木屬于被告A縣公路管理段管轄。路旁樹木因受黃斑星天牛危害，有蟲株率達(dá)79％，每株樹平均蟲口密度達(dá)27個(gè)以上，部分樹木枯死已3年之久。經(jīng)A

縣公路管理段逐級(jí)向上請(qǐng)示，陜西省公路局批準(zhǔn)，由寶雞公路管理總段給A縣公路管理段下達(dá)了采伐路旁蟲害護(hù)路樹的文件。由于被告對(duì)采伐枯樹一事未采取任何積極措施，致使發(fā)生上述事故。原告萬某某認(rèn)為其夫麻某某的死，被告A縣公路管理段有不可推卸的責(zé)任。因此，向人民法院起訴要求法院判令被告承擔(dān)民事責(zé)任，支付相應(yīng)的費(fèi)用。人民法院最終認(rèn)定被告對(duì)于原告丈夫的死亡有過錯(cuò)，根據(jù)舉證責(zé)任倒置的原則，被告無法證明自己沒有過錯(cuò)，所以應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。問題：根據(jù)上述案例請(qǐng)說明：何為民事訴訟中的舉證責(zé)任倒置？什么情況下適用該原則？本案是否符合適用條件？

參考答案：（1）民事舉證責(zé)任倒置是大陸法系國(guó)家證明責(zé)任理論中的概念，英美法系中并沒有民事舉證責(zé)任倒置的概念。舉證責(zé)任的倒置概念在國(guó)外（主要為大陸法系國(guó)家）有三種含義：一種是提供證據(jù)責(zé)任的轉(zhuǎn)移，是訴訟中，承擔(dān)證明責(zé)任的當(dāng)事人提出證據(jù)證明其本證后，對(duì)方當(dāng)事人為了動(dòng)搖其本證所承擔(dān)的證明責(zé)任。第二種是相對(duì)于證明責(zé)任分配一般原則而言的例外性規(guī)則，是法律上特別設(shè)定的一些由相對(duì)方承擔(dān)證明責(zé)任的例外規(guī)定。第三種是通過法官的“造法”行為改變法定的證明責(zé)任分配規(guī)則，從而確立新的證明責(zé)任分配規(guī)則。我國(guó)民事舉證責(zé)任倒置是指在特定案件中，提出主張的當(dāng)事人不需提供證據(jù)證明其主張，而是依法律規(guī)定由對(duì)方當(dāng)事人就該事實(shí)的存在或不存在負(fù)舉證責(zé)任，若不能證明則承擔(dān)不利的法律后果。從我國(guó)的法律規(guī)定看，舉證責(zé)任倒置是針對(duì)民事訴訟法

第64條第1款的規(guī)定（當(dāng)事人對(duì)自己提出的主張，有責(zé)任提供證據(jù)）設(shè)立的，是“誰主張、誰舉證”的例外性規(guī)定。我國(guó)規(guī)定舉證責(zé)任倒置的法理或者說考慮的因素（目的）主要有兩個(gè)：一是舉證難易程度。具體來說，在特殊的侵權(quán)案件中，受害人只能證明自己受到了加害人的損害，至于加害行為與損害結(jié)果之間的因果關(guān)系，受害人的舉證能力就要弱一些?？紤]舉證難易程度，法律規(guī)定由加害人承擔(dān)舉證責(zé)任就要合理一些。二是保護(hù)弱者。舉證責(zé)任問題與實(shí)體權(quán)利義務(wù)的合理安排息息相關(guān)，在一些現(xiàn)代訴訟中，例如產(chǎn)品責(zé)任訴訟中，被告的能力和地位都遠(yuǎn)超過原告方。在此類訴訟中雙方力量的強(qiáng)弱對(duì)比懸殊，為實(shí)現(xiàn)實(shí)體法律公平保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益的原則，立法時(shí)考慮保護(hù)弱者的因素就利用證明責(zé)任，規(guī)定了舉證責(zé)任的倒置。（5分）

（2）我國(guó)《民法通則》第121條至第127條所作的規(guī)定基本上屬于舉證責(zé)任倒置的情況。此外,其他實(shí)體法，如《合同法》等也有此類規(guī)定。最高人民法院2001年12月《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》的第4條對(duì)此作了相對(duì)集中性的規(guī)定。該規(guī)定確定下列侵權(quán)訴訟，按照以下規(guī)定承擔(dān)舉證責(zé)任：1．因新產(chǎn)品制造方法發(fā)明專利引起的專利侵權(quán)訴訟，由制造同樣產(chǎn)品的單位或者個(gè)人對(duì)其產(chǎn)品制造方法不同于專利方法承擔(dān)舉證責(zé)任；2．高度危險(xiǎn)作業(yè)致人損害的侵權(quán)訴訟，由加害人就受害人故意造成損害的事實(shí)承擔(dān)舉證責(zé)任；3．因環(huán)境污染引起的損害賠償訴訟，由加害人就法律規(guī)定的免責(zé)事由及其行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系承擔(dān)舉證責(zé)任；4．建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落致人損害的侵權(quán)訴訟，由所有人或者管理人對(duì)其無過錯(cuò)承擔(dān)舉證責(zé)任；5．飼養(yǎng)動(dòng)物致人損害的侵權(quán)訴訟，由動(dòng)物飼養(yǎng)人或者管理人就受害人有過錯(cuò)或者第三人有過錯(cuò)承擔(dān)舉證責(zé)任；6．因缺陷產(chǎn)品致人損害的侵權(quán)訴訟，由產(chǎn)品的生產(chǎn)者就法律規(guī)定的免責(zé)事由承擔(dān)舉證責(zé)任；7．因共同危險(xiǎn)行為致人損害的侵權(quán)訴訟，由實(shí)施危險(xiǎn)行為的人就其行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系承擔(dān)舉證責(zé)任；8．因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯(cuò)承擔(dān)舉證責(zé)任。（5分）

（3）在本案中，依據(jù)交通部《公路養(yǎng)護(hù)管理暫行規(guī)定》，公路兩旁的護(hù)路樹屬公路設(shè)施。被告A縣公路管理段對(duì)這段公路及路旁護(hù)路樹負(fù)有管理及保護(hù)的責(zé)任。護(hù)路樹被蟲害侵蝕已３年之久，直接威脅著公路上的車輛行人的安全。在上級(jí)批文決定采伐更新的１年多時(shí)間內(nèi)，A縣公路管理段不履行自己的職責(zé)，導(dǎo)致危害結(jié)果發(fā)生，是有過錯(cuò)的。依照我國(guó)民法通則第126條關(guān)于“建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒有過錯(cuò)的除外”和《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第4條“建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落致人損害的侵權(quán)訴訟，由所有人或者管理人對(duì)其無過錯(cuò)承擔(dān)舉證責(zé)任”的規(guī)定，根據(jù)舉證責(zé)任倒置原則，被告A縣公路管理段對(duì)麻某某的死亡提不出自己沒有過錯(cuò)的證明，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。據(jù)此，人民法院判決：被告A縣公路管理段賠償原告萬某某生活費(fèi)7020元，喪葬費(fèi)500元，自行車修理費(fèi)50元，死者醫(yī)藥費(fèi)14.23元。

案例8：案情：2003年遼寧省商人張某某突然死亡，周圍的群眾反映可能是他的妻子劉某與其奸夫占某合謀害死的，偵查機(jī)關(guān)在偵查過程中，收集到了以下證據(jù)材料：（1）劉某供認(rèn)，為了同占某結(jié)婚，兩人多次謀劃殺死張某某，最終乘張某某熟睡的時(shí)候，占某用鐵鋤將其殺害。（2）占某向偵查機(jī)關(guān)做了與劉某一樣的供述，承認(rèn)殺了張某某。（3）劉某的公婆，即張某某的父母說，在張某某死的當(dāng)天，他們不在家，聽兒媳婦劉某說張某某是不小心摔倒死的。（4）鄰居張

三、李

四、王五共同證明，劉某與占某通奸已久，周圍的人所共知，張某某的父母也有所耳聞，只是，他們一家老實(shí)，沒有聲張。（5）從占某家里搜出來的鐵鋤上的血跡，經(jīng)鑒定與死者張某某的血相吻合，其外形與死者的傷口也吻合。

問題：根據(jù)你所學(xué)的證據(jù)法的知識(shí)，上述5種證據(jù)分別是有罪證據(jù)還是無罪證據(jù)？是間接證據(jù)還是直接證據(jù)？是原始證據(jù)還是傳來證

據(jù)？是言詞證據(jù)還是實(shí)物證據(jù)？

答案：（1）凡是能夠證明犯罪嫌疑人有罪的證據(jù)就是有罪證據(jù)，凡是不能證明犯罪嫌疑人有罪的證據(jù)就是無罪證據(jù)。按照證據(jù)的來源劃分，凡是直接來源于案件事實(shí)，未經(jīng)復(fù)制、轉(zhuǎn)述的證據(jù)是原始證據(jù)，又稱為第一手資料。凡是間接來源于案件事實(shí)，經(jīng)過復(fù)制、轉(zhuǎn)述的證據(jù)，是傳來證據(jù)，又稱為第二手資料。根據(jù)訴訟證據(jù)與案件主要事實(shí)之間的證明關(guān)系，學(xué)界將證據(jù)分為直接證據(jù)與間接證據(jù)。凡是能直接證明主要案件事實(shí)的證據(jù)，就是直接證據(jù)；凡是不能直接單獨(dú)證明案件主要事實(shí)，而須與其他證據(jù)結(jié)合起來才能證明案件主要事實(shí)的證據(jù)，就是間接證據(jù)。根據(jù)證據(jù)的表現(xiàn)形式不同，可以將證據(jù)分為言詞證據(jù)和實(shí)物證據(jù)。凡是表現(xiàn)為人的陳述，即以言詞作為表現(xiàn)形式的證據(jù)，是言詞證據(jù)。凡是表現(xiàn)為物品和痕跡和以其內(nèi)容具有證據(jù)價(jià)值的書面文件，即以實(shí)物作為表現(xiàn)形式的證據(jù)，是實(shí)物證據(jù)。

（2）本案中，這五種證據(jù)材料分別是：有罪證據(jù)、直接證據(jù)、原始證據(jù)、言詞證據(jù)；有罪證據(jù)、直接證據(jù)、原始證據(jù)、言詞證據(jù)；無罪證據(jù)、直接證據(jù)、傳來證據(jù)、言詞證據(jù)；有罪證據(jù)、間接證據(jù)、原始證據(jù)、言詞證據(jù)；有罪證據(jù)、間接證據(jù)、原始證據(jù)、實(shí)物證據(jù)。

第五篇：物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例題分析題(1-7章)（定稿）

物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題

第一章：物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立和組織機(jī)構(gòu)

1、你是一個(gè)職業(yè)經(jīng)理，負(fù)責(zé)組建一個(gè)準(zhǔn)備接管30萬㎡的商品房(中等偏高端)居住小區(qū)的物業(yè)服務(wù)公司。按上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求：成立之初的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置要考慮公司的發(fā)展要求，要貫標(biāo)(ISO9000)。請(qǐng)說明：(1)影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的主要因素是什么？

(2)按直線職能制組織形式思路，設(shè)立公司職能部門，并確定各部門的職責(zé)。(3)直線職能制的主要優(yōu)缺點(diǎn)?！敬鸢浮?/p>

(1)主要因素有①企業(yè)戰(zhàn)略因素；②外部環(huán)境因素；③技術(shù)因素；④組織規(guī)模和所處階段。(2)應(yīng)設(shè)立的職能部門及職責(zé)如下：

①總經(jīng)理室：一般設(shè)總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理及“三師”（總會(huì)計(jì)師、總經(jīng)濟(jì)師、總工程師等），部分企業(yè)還設(shè)有總經(jīng)理助理，他們共同構(gòu)成企業(yè)的決策層，對(duì)企業(yè)的重大問題作出決策。

②人力資源部：制訂企業(yè)各項(xiàng)人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓(xùn)計(jì)劃，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置，設(shè)計(jì)實(shí)施薪酬管理方案，完成人員的招募、任免、調(diào)配、獎(jiǎng)懲、考核、培訓(xùn)、解聘、辭退等工作。

③行政管理部：編制實(shí)施日常行政管理，企業(yè)文化建設(shè)，品牌管理和信息化建設(shè)規(guī)劃和預(yù)算，建立相關(guān)規(guī)章制度，管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文件建設(shè)、品牌策劃、后勤保障、內(nèi)部信息管理、信息化建設(shè)、對(duì)外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)等工作。

④財(cái)務(wù)部：堅(jiān)持原則，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，執(zhí)行財(cái)務(wù)規(guī)章制度，編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，做好核算、成本控制、預(yù)算和決策管理、財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)管理等工作，督促檢查各項(xiàng)目的財(cái)務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)安全運(yùn)作，增收節(jié)支，定期向總經(jīng)理匯報(bào)財(cái)務(wù)收支情況。

⑤品質(zhì)管理部：企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行和維護(hù)，各物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督，客戶滿意度評(píng)價(jià)監(jiān)督，管理評(píng)審，協(xié)助新物業(yè)項(xiàng)目建立質(zhì)量管理體系，外部質(zhì)量審核協(xié)調(diào)，內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)監(jiān)督管理，客戶關(guān)系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評(píng)價(jià)等。

⑥市場(chǎng)拓展部：物業(yè)管理市場(chǎng)的調(diào)查研究，物業(yè)管理市場(chǎng)拓展，物業(yè)項(xiàng)目可行性研究分析，標(biāo)書制作，投標(biāo)管理，協(xié)助新接物業(yè)項(xiàng)目前期介入管理的組織和協(xié)調(diào)，顧問項(xiàng)目管理與協(xié)調(diào)。

⑦經(jīng)營(yíng)管理部：制訂和分解企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂項(xiàng)目考核體系、考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，組織對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行目標(biāo)考核。

⑧工程管理部：工程維修和運(yùn)行保障，合格工程維修分包商評(píng)審，各項(xiàng)維修保養(yǎng)工程和工程改造項(xiàng)目招投標(biāo)、預(yù)算及審價(jià)、合同評(píng)審工作，為各項(xiàng)目提供工程技術(shù)支持、工程設(shè)備運(yùn)行和維修評(píng)審，支持新項(xiàng)目做好新接管物業(yè)的移交、驗(yàn)收和工程管理，負(fù)責(zé)或參與有關(guān)工程設(shè)備管理文件的編制等。

⑨安全管理部：各物業(yè)項(xiàng)目安全管理監(jiān)督控制、安全管理指導(dǎo)的統(tǒng)籌安排、安全檢查的統(tǒng)籌安排、安全管理評(píng)審、新項(xiàng)目安全管理支持和協(xié)助、負(fù)責(zé)或參與有關(guān)標(biāo)書安全管理文件的編制等，具體負(fù)責(zé)公司安全管理制度及工作計(jì)劃的編制與實(shí)施，監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和考核各項(xiàng)目的執(zhí)行情況；完成安全巡查、安全投訴處理、定期進(jìn)行消防安全檢查等工作，協(xié)助項(xiàng)目對(duì)重大安全事故或突發(fā)事件的調(diào)查處理。

⑩環(huán)境管理部：負(fù)責(zé)清潔、綠化管理，保持環(huán)境衛(wèi)生，實(shí)施企業(yè)對(duì)清潔和綠化分包方監(jiān)管等；具體負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督各項(xiàng)目清潔綠化日常維護(hù)保養(yǎng)工作；負(fù)責(zé)對(duì)承包方的監(jiān)督檢查與考核；負(fù)責(zé)制訂公共環(huán)境衛(wèi)生防護(hù)的各類管理措施，組織編制并實(shí)施項(xiàng)目清潔綠化的大、中型維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。

(3)直線職能制的優(yōu)點(diǎn)：加強(qiáng)了專業(yè)管理職能，適應(yīng)涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜、服務(wù)多樣化、管理綜合性強(qiáng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。缺點(diǎn)：機(jī)構(gòu)人員較多，成本較高，橫向協(xié)調(diào)困難，容易造成扯皮，降低工作效率。

2、公司剛剛意向成立一個(gè)物業(yè)服務(wù)公司，你是行政經(jīng)理，請(qǐng)你寫出物業(yè)服務(wù)公司設(shè)立的程序。

【答案】根據(jù)《公司法》和《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立程序分為工商注冊(cè)登記和資質(zhì)審批兩個(gè)階段。

(1)工商注冊(cè)登記階段：①企業(yè)名稱的預(yù)先審核；②公司地址；③注冊(cè)資本；④股東人數(shù)和法定代表人；⑤公司人員；⑥公司章程。

物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題

(2)資質(zhì)審批階段：申報(bào)資質(zhì)時(shí)需提供①營(yíng)業(yè)執(zhí)照；②企業(yè)章程；③驗(yàn)證證明；④法定代表人身份證明；⑤物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格證書和勞動(dòng)合同，管理和技術(shù)人員職稱證書和勞動(dòng)合同。

3、如果你是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，請(qǐng)說明物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“產(chǎn)品”是什么？物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過什么實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值？物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征是什么？新成立物業(yè)服務(wù)企業(yè)無須定級(jí)的說法正確嗎？應(yīng)如何理解？ 【答案】

(1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“產(chǎn)品”是服務(wù)。

(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)是通過公共服務(wù)、延伸性的專項(xiàng)服務(wù)、隨機(jī)性的特約服務(wù)、委托性的代辦服務(wù)和創(chuàng)收性的經(jīng)營(yíng)服務(wù)等項(xiàng)目，盡可能實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。

(3)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征：第一是獨(dú)立的企業(yè)法人；第二是屬于服務(wù)性企業(yè)；第三是具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。

(4)不對(duì)。新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其資質(zhì)等級(jí)按最低等級(jí)核定，并設(shè)一年的暫定期。

第二章

物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)

4、你是一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理人員，由你負(fù)責(zé)對(duì)一家正在公開招標(biāo)的住宅小區(qū)進(jìn)行投標(biāo)。請(qǐng)問：

(1)你的法律依據(jù)是什么？

(2)你將按怎樣的程序開展工作？標(biāo)書中的主要內(nèi)容有哪些？

(3)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求和基本原則是什么？

(4)在物業(yè)管理投標(biāo)活動(dòng)中，對(duì)投標(biāo)項(xiàng)目評(píng)估應(yīng)考慮哪幾方面的因素？ 【答案】

(1)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的法律依據(jù)主要有《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《前期物業(yè)服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)暫行辦法》及各地方相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定。

(2)投標(biāo)程序：①獲取招標(biāo)信息；②項(xiàng)目的評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)防范；③登記并取得招標(biāo)文件；④準(zhǔn)備投標(biāo)文件；⑤送交投標(biāo)文件；⑥接受招標(biāo)人的資格審查；⑦參與開標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)答辯和評(píng)標(biāo)；⑧簽訂并執(zhí)行合同。

標(biāo)書的主要內(nèi)容：分為商務(wù)文件和技術(shù)文件兩大類：商務(wù)文件主要包括：①公司簡(jiǎn)介；②公司法人地位及法定代表人證明；③投標(biāo)標(biāo)價(jià)單及招標(biāo)文件要求提供的其他資料。技術(shù)文件主要是：物業(yè)管理方案和招標(biāo)方要求提供的其他技術(shù)性資料。

(3)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求：

①參與招標(biāo)投標(biāo)的雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定組織招投標(biāo)活動(dòng)，即對(duì)招標(biāo)投標(biāo)的資格認(rèn)定以及招標(biāo)投標(biāo)的具體實(shí)施程序都必須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求，并接受有關(guān)部門的監(jiān)督與管理；

②在招投標(biāo)中，無論是招標(biāo)方還是投標(biāo)方都應(yīng)該充分考慮市場(chǎng)要素。

③招標(biāo)方應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主的需求，選擇最適合項(xiàng)目運(yùn)作業(yè)主需求的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及服務(wù)；對(duì)投標(biāo)方而言，不僅要依據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主的需求制訂符合項(xiàng)目要求的物業(yè)管理模式和運(yùn)作方案，還應(yīng)充分考慮項(xiàng)目運(yùn)作實(shí)施過程中潛在的風(fēng)險(xiǎn)，在投標(biāo)策略方面也應(yīng)該結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)與企業(yè)自身的條件組織投標(biāo)活動(dòng)。④應(yīng)明確招投標(biāo)的相關(guān)程序和時(shí)間安排，確保招投標(biāo)活動(dòng)順利進(jìn)行。

招標(biāo)投標(biāo)的基本原則：物業(yè)管理投標(biāo)應(yīng)依法組織實(shí)施。招標(biāo)過程應(yīng)公開、公平、公正。招標(biāo)投標(biāo)雙方應(yīng)該嚴(yán)格按照招標(biāo)投標(biāo)的程序要求和相關(guān)法律法規(guī)范實(shí)施招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)，嚴(yán)格履行招標(biāo)投標(biāo)義務(wù)。

(4)在物業(yè)管理的投標(biāo)活動(dòng)中，應(yīng)考慮以下幾方面的因素：①投標(biāo)物業(yè)的基本狀況；②招標(biāo)物業(yè)的項(xiàng)目定位；③業(yè)主的需求；④建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的基本情況；⑤招標(biāo)條件和招標(biāo)過程；⑥競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；⑦企業(yè)的自身?xiàng)l件分析。

5、你是某物業(yè)服務(wù)公司的管理人員，由你負(fù)責(zé)制訂某項(xiàng)目的物業(yè)管理方案。請(qǐng)問物業(yè)管理方案應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

【答案】主要內(nèi)容包括：①招標(biāo)物業(yè)的整體設(shè)想與構(gòu)思；②管理方式與運(yùn)作程序；③組織架構(gòu)與人員配置；④管理制度的制訂；⑤檔案資料的建立與管理；⑥早期介入與前期物業(yè)服務(wù)內(nèi)容；⑦常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述；⑧服務(wù)費(fèi)用測(cè)算與成本控制；⑨管理指標(biāo)與管理措施；⑩物資裝備與工作計(jì)劃等。

6、如果你是業(yè)主委員會(huì)主任，物業(yè)服務(wù)期滿時(shí)，你帶領(lǐng)業(yè)主委員會(huì)成員應(yīng)業(yè)主大會(huì)要求完成選聘新物業(yè)服務(wù)企業(yè)任務(wù)。

(1)請(qǐng)問物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容有那些？

(2)簡(jiǎn)述招標(biāo)的工作程序。

物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題

【答案】

(1)因?yàn)槭俏飿I(yè)服務(wù)企業(yè)更迭時(shí)進(jìn)行招標(biāo)工作，因此屬于常規(guī)性物業(yè)管理招標(biāo)，所以應(yīng)與招標(biāo)公司洽商以下招標(biāo)內(nèi)容：

①項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的建立與日常運(yùn)作機(jī)制的建立。包括機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位設(shè)置、管理制度等；

②房屋及公用設(shè)施設(shè)備的管理；

③環(huán)境與公共秩序的管理。包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)、停車場(chǎng)及安全防范等；

④客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施；

⑤精神文明建設(shè)；

⑥物業(yè)租賃管理；

⑦財(cái)務(wù)管理，包括對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用和專項(xiàng)維修資金的使用和管理。

(2)招標(biāo)的工作程序：①成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組；②編制招標(biāo)文件；③發(fā)布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書；④發(fā)放招標(biāo)文件；⑤投標(biāo)申請(qǐng)人資格預(yù)審；⑥接受投標(biāo)文件；⑦成立評(píng)標(biāo)委員會(huì)；⑧開標(biāo)、評(píng)標(biāo)和中標(biāo)。

7、建筑面積100萬㎡的某住宅小區(qū)于2004年1月底建成，在選擇物業(yè)管理機(jī)構(gòu)時(shí)，開發(fā)商沒有招投標(biāo)，而且自己成立了一個(gè)物業(yè)管理部，直接接管了該小區(qū)。請(qǐng)問：開發(fā)商的做法是否合適？為什么？

【答案】①本小區(qū)屬新建住宅物業(yè)，應(yīng)當(dāng)采取招投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，開發(fā)商自己組建物業(yè)服務(wù)公司接管小區(qū)的做法是不合適的。②根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例第二十四條規(guī)定“國(guó)家提倡建設(shè)單位按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過招投標(biāo)方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。住宅建設(shè)單位，應(yīng)該通過招標(biāo)方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)”。

8、某新建的國(guó)際商場(chǎng)建筑面積約12萬㎡，外墻是鋁合金板，內(nèi)墻面和地面是大理石，附屬設(shè)施包括10部電梯、兩部自動(dòng)扶手電梯、消防中控、磁卡門禁設(shè)備、中央制冷供暖等系統(tǒng)，綜合配套設(shè)施包括地下停車場(chǎng)、休閑健身區(qū)、餐飲部。目前，該商城已經(jīng)竣工，并通過招標(biāo)方式選聘了宏勝物業(yè)服務(wù)公司提供物業(yè)管理服務(wù)。(1)請(qǐng)你幫助宏勝物業(yè)服務(wù)公司編寫一份物業(yè)管理方案。（寫出方案內(nèi)容的框架體系即可）(2)簡(jiǎn)述物業(yè)管理投標(biāo)報(bào)價(jià)的策略與技巧。【答案】

(1)管理方案主要應(yīng)包括的內(nèi)容：

①項(xiàng)目管理的整體設(shè)想與策劃；包括項(xiàng)目簡(jiǎn)介、客服服務(wù)需求分析、服務(wù)指導(dǎo)思想、物業(yè)管理檔次、管理服務(wù)的總體范圍、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理服務(wù)措施等內(nèi)容。

②管理方式與運(yùn)作程序；包括服務(wù)運(yùn)作模式、工作流程、機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、信息反饋處理機(jī)制等。③人員的配備、培訓(xùn)與管理；

④管理指標(biāo)與措施、管理制度的制訂； ⑤檔案資料建立與管理；

⑥物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容；包括物業(yè)的承接查驗(yàn)、入住裝修管理、工程質(zhì)量保險(xiǎn)處理、項(xiàng)目前期運(yùn)作； ⑦常規(guī)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。⑧工作計(jì)劃，物資裝備；

⑨費(fèi)用測(cè)算，成本控制等內(nèi)容；

(2)投標(biāo)報(bào)價(jià)策略主要有：

①對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作的經(jīng)營(yíng)管理成本進(jìn)行準(zhǔn)確測(cè)算，確定項(xiàng)目運(yùn)作的盈虧平衡點(diǎn)和利潤(rùn)空間，在基礎(chǔ)上預(yù)測(cè)標(biāo)底和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)范圍；

②密切關(guān)注、正確分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)；

③補(bǔ)充一些投標(biāo)人有能力承擔(dān)的優(yōu)惠條件作為報(bào)價(jià)的附加。

(3)報(bào)價(jià)的技巧有：①多方案標(biāo)價(jià)；②保本報(bào)價(jià)。

第三章 物業(yè)管理合同

9、某小區(qū)入住已五年，已經(jīng)成立了業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)A公司簽訂的物業(yè)服務(wù)合同已經(jīng)到期。業(yè)主委員會(huì)試圖通過招標(biāo)的方式重新選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)，一直未能順利進(jìn)行，A物業(yè)管理公司仍按照原合同提供管理和服務(wù)。業(yè)主王先生以物業(yè)服務(wù)合同到期為由不再繳付A物業(yè)管理公司的物業(yè)管理費(fèi)用。A物業(yè)管理公司在多次催交未果的情況情況下，將王先生告到法庭。請(qǐng)問你認(rèn)為A物業(yè)管理公司能勝訴嗎？未為什么？

【答案】(1)能勝訴，應(yīng)該判決王先生償付拖欠的物業(yè)管理非。

物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題

(2)合同的期限雖然已經(jīng)屆滿，但業(yè)主委員會(huì)沒有選出新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，也沒有訂立新的物業(yè)服務(wù)合同，A物業(yè)公司作為小區(qū)的物業(yè)管理部門，以原有合同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小區(qū)進(jìn)行管理和提供服務(wù)。王先生作為該小區(qū)的業(yè)主，實(shí)際享受A物業(yè)公司提供的服務(wù)，并未提出異議，理應(yīng)按約支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

10、劉先生購(gòu)買了一套位于頂層的商品房，“入住時(shí)與物業(yè)管理公司簽訂的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《管理規(guī)約》中都明確規(guī)定：為維護(hù)小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全，業(yè)主不得私自封閉觀景陽臺(tái)，不得在窗戶上加裝防護(hù)欄?！比胱『螅瑒⑾壬唇?jīng)物業(yè)服務(wù)公司同意，擅自封閉了觀景陽臺(tái)并加裝防護(hù)欄。物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)后要求其拆除。劉先生認(rèn)為；這是自己的房子，自己有權(quán)處理，拒不拆除。物業(yè)公司決定：對(duì)劉先生罰款2000元。劉先生拒絕交納。在不得已的情況下，物業(yè)公司采取了斷水、斷電、停止服務(wù)等系列“制裁措施”。雙方矛盾十分尖銳，物業(yè)公司因此把劉先生告上法庭。

物業(yè)公司的訴訟請(qǐng)求是：劉先生拆除封閉樣的材料及防護(hù)欄并交納罰款；劉先生承擔(dān)此案的訴訟費(fèi)。請(qǐng)問物業(yè)公司的各項(xiàng)訴求能否得到法院的支持？劉先生在此案中的不當(dāng)之處？物業(yè)公司在操作中的錯(cuò)誤所在？

【答案】

(1)A、物業(yè)公司訴劉先生拆除陽臺(tái)及防護(hù)欄的請(qǐng)求應(yīng)予支持；B、物業(yè)公司要求劉先生交納罰款的請(qǐng)求無法律依據(jù)，應(yīng)予以駁回；C、此案的訴訟費(fèi)用應(yīng)由雙方承擔(dān)。

(2)劉先生在此案中的不當(dāng)之處：業(yè)主應(yīng)合理使用房屋，不得損害他人權(quán)益和公共利益。劉先生置小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全于不顧，擅自封閉陽臺(tái)和加裝護(hù)欄，不僅侵犯了其他相關(guān)業(yè)主的合法權(quán)益，而且違反了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《管理規(guī)約》的約定，行為不當(dāng)。

(3)物業(yè)公司在操作中的錯(cuò)誤在于：首先，作為物業(yè)管理公司不是行政管理部門也不是執(zhí)法單位，無權(quán)罰款；其次，物業(yè)管理公司應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，采取協(xié)商或司法途徑?jīng)Q定矛盾，無權(quán)采取停水、停電等方式處理物業(yè)糾紛。

11、A房地產(chǎn)開發(fā)商開發(fā)的居住小區(qū)一期已經(jīng)入住，當(dāng)時(shí)的物業(yè)管理工作由A房地產(chǎn)開發(fā)商的物業(yè)部完成。隨著二期開發(fā)的繼續(xù)和入住臨近，A開發(fā)商找到B物業(yè)服務(wù)公司并簽訂了為期十年的物業(yè)服務(wù)合同，將該居住小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)限承包給B物業(yè)服務(wù)公司。按合同約定，B物業(yè)公司要向A開發(fā)商交納50萬元的履約保證金和每年20萬元的承包費(fèi)。(1)請(qǐng)問A開發(fā)商與B物業(yè)公司簽訂為期十年的物業(yè)服務(wù)合同效力如何？(2)A開發(fā)商要求B物業(yè)公司交納履約保證金和承包費(fèi)的合同約定是否有效？

【答案】

(1)開發(fā)商與物業(yè)服務(wù)公司簽訂的合同，屬于前期物業(yè)服務(wù)合同。《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限，但是，期限未滿，業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)公司簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。故即便開發(fā)商也物業(yè)公司簽訂為期十年的合同，但是在此期間，若小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立并與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同之后，前期物業(yè)服務(wù)合同對(duì)小區(qū)業(yè)主就不再具有法律約束力了。

(2)開發(fā)商對(duì)其所出售的房屋僅具有臨時(shí)所有權(quán)人的身份，在房屋交付后物業(yè)服務(wù)合同的實(shí)際履約當(dāng)事人是各個(gè)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司。對(duì)于代他人簽署的合同，開發(fā)商借此機(jī)會(huì)收取履約保證金和承包金規(guī)已所有，是侵犯實(shí)際履約人即業(yè)主合法權(quán)利的行為，該條款無效。

12、邵先生在某小區(qū)購(gòu)買了一套住宅，入住三年，每月按時(shí)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。一個(gè)冬天的夜晚，邵先生回家發(fā)現(xiàn)，自家的鋼制防盜門和木門的鎖均已被撬壞，整個(gè)門損壞變形，屋內(nèi)一片狼藉。邵先生立即打電話給物業(yè)公司，同時(shí)報(bào)警。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，邵先生家中被盜金錢和物品損失共計(jì)8萬余元。邵先生認(rèn)為，自己繳納了物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司的安全管理工作中有巡邏的職責(zé)，家中被盜物業(yè)管理竟然毫無察覺，屬于管理疏漏，應(yīng)賠償自己的全部損失。在與物業(yè)公司多次交涉無結(jié)果的情況下，邵先生對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行了起訴，要求物業(yè)公司賠償人民幣8萬元。請(qǐng)問法院是否會(huì)完全支出邵先生的訴訟請(qǐng)求？為什么？ 【答案】

(1)法院不會(huì)完全支持邵先生的訴訟請(qǐng)求，但會(huì)部分支持邵先生的訴訟請(qǐng)求。

(2)失竊案發(fā)生時(shí)，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破壞邵先生家的兩重門入室并盜竊的。這樣長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，保安員未能巡邏發(fā)現(xiàn)，存在疏漏，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止犯罪，對(duì)由此產(chǎn)生的損失負(fù)有一定責(zé)任。但是，盜竊發(fā)生在室內(nèi)，發(fā)現(xiàn)起來有一定的難度，故物業(yè)公司無需承擔(dān)全部責(zé)任。

13、你是某公司的高級(jí)管理人員，公司委派你起草前期物業(yè)服務(wù)合同，你認(rèn)為前期物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容是什么？物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別是什么？ 【答案】

(1)前期物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容就是通過合同條款反映建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的權(quán)利和義務(wù)，主要包括：

物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題

①合同的當(dāng)事人；②物業(yè)基本情況；③服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量；④服務(wù)費(fèi)用；⑤物業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理；⑥承接查驗(yàn)和使用維護(hù)；⑦專項(xiàng)維修資金；⑧違約責(zé)任；⑨其他事項(xiàng)。(2)物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同主要區(qū)別是：物業(yè)服務(wù)合同中關(guān)于服務(wù)內(nèi)容的條款與前期物業(yè)服務(wù)合同基本相同，主要區(qū)別在于：

①訂立的當(dāng)事人不同。前期物業(yè)合同的當(dāng)事人是物業(yè)開發(fā)企業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)服務(wù)服務(wù)合同的當(dāng)事人是業(yè)主(或業(yè)主大會(huì))與物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

②合同期限不同。前期物業(yè)服務(wù)合同的期限雖然可以約定，但期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同又開始生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同將會(huì)終止。物業(yè)服務(wù)合同則由訂立合同雙方約定，具有期限明確，穩(wěn)定性強(qiáng)的特點(diǎn)。

14、你是某物業(yè)公司的高級(jí)管理人員，公司委派你與業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，你認(rèn)為簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

【答案】①明確業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利與義務(wù)；②明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)；③對(duì)違約責(zé)任的約定；④對(duì)免責(zé)條款的約定；⑤物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗；⑥合同的簽訂要實(shí)事求是；⑦明確違約責(zé)任的界定及爭(zhēng)議的解決方式。

15、簡(jiǎn)要說明要約和邀請(qǐng)要約的區(qū)別？合同的要件？ 【答案】

(1)要約和邀請(qǐng)要約的區(qū)別：

1）概念不同：①要約是指一方當(dāng)事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆?dāng)事人所作出的希望與其訂立合同意思的表示。②邀請(qǐng)要約是一方邀請(qǐng)他方向自己發(fā)出要約。

2)目的不同：①要約是訂立合同的意思表示；②邀請(qǐng)要約是邀請(qǐng)他方向自己發(fā)出要約。

3)指向?qū)ο蟛煌孩僖s指向?qū)Ψ疆?dāng)事人發(fā)出的，是有特定指向的。②邀請(qǐng)要約是邀請(qǐng)他方向自己發(fā)出要約，這里的他方無特定指向。

4)承擔(dān)的法律責(zé)任不同：①要約一旦作出，要約人需要承擔(dān)法律責(zé)任。②邀請(qǐng)要約人無需承擔(dān)法律責(zé)任。(2)合同構(gòu)成的要件包括：

①要約必須是特定人意思的表示，必須有訂立合同的意圖； ②要約必須包括合同的主要內(nèi)容，并且內(nèi)容必須具體確定； ③要約必須傳達(dá)到受要約人才能生效；

④要約一旦作出，要約人需要承擔(dān)法律責(zé)任。

第四章 早期介入與前期物業(yè)管理

16、物業(yè)管理的早期介入對(duì)于優(yōu)化設(shè)計(jì)、提高工程質(zhì)量等的好處是不言而喻的。請(qǐng)問：

(1)分別站在開發(fā)商和物業(yè)服務(wù)的角度，闡述物業(yè)管理早期介入對(duì)于開發(fā)商和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的有利之處（各不少于兩個(gè)方面）。

(2)說明早期介入的作用是什么？

(3)說明早期介入在物業(yè)建設(shè)個(gè)階段有那些主要內(nèi)容？ 【答案】

(1)物業(yè)管理的早期介入對(duì)開發(fā)商的好處很多，如： ①作為開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個(gè)好參謀，特別是需要聽取熟知其產(chǎn)品、能反映產(chǎn)品使用需求的物業(yè)管理公司的意見，從而最大限度的完善自己的產(chǎn)品、最大限度地降低開發(fā)建設(shè)成本、提高效益，最大限度地促進(jìn)產(chǎn)品銷售。

②開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要有一個(gè)好幫手，特別是需要有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司，協(xié)助其解決建房過程中發(fā)生的各種各樣的問題，如工程監(jiān)理問題、設(shè)備選型和安裝問題、業(yè)主入伙問題、售后服務(wù)問題、工程遺留問題等等。

③開發(fā)商要一個(gè)事業(yè)上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事業(yè)，開發(fā)銷售更多更好的樓盤，而不是芝麻西瓜樣樣要，到頭來，芝麻粘于手西瓜溜掉。

物業(yè)管理早期介入對(duì)物業(yè)管理公司非常重要。如：

①通過早期介入，物業(yè)管理公司可以以未來潛在業(yè)主的立場(chǎng)，盡早地了解工程項(xiàng)目的客觀情況，促使開發(fā)商糾正設(shè)計(jì)施工中的大量的不當(dāng)之處，避免潛在業(yè)主使用物業(yè)、房產(chǎn)公司銷售物業(yè)、物業(yè)管理公司管理物業(yè)中產(chǎn)生

物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題

不盡的煩惱與遺憾。

②物業(yè)服務(wù)公司可以及時(shí)做好業(yè)主入伙與前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，使廣大業(yè)主受益。

③減少開發(fā)商在銷售階段不利于物業(yè)管理的承諾，減少日后物業(yè)管理不必要的麻煩。

(2)早期介入作用是：①優(yōu)化設(shè)計(jì)；②有助于提高工程質(zhì)量；③有助于了解物業(yè)的情況；④為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備；⑤有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益。(3)早期介入的內(nèi)容：

1)可行性研究階段：

①根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理模式；

②根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容；

③根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； ④根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

⑤設(shè)計(jì)與客戶目標(biāo)相一致并具有合理性能價(jià)格比之上的物業(yè)管理框架性方案。2)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段：

①就物業(yè)的的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建議；

②就物業(yè)的環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議；

③提供設(shè)備、設(shè)施的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見；

④就物業(yè)用房、社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所等公共配套建筑、設(shè)施、場(chǎng)地的設(shè)置、要求提供意見。3)建設(shè)階段：

①與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案；

②配合設(shè)備安裝、確保安裝質(zhì)量；

③對(duì)室內(nèi)裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見；

④熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計(jì)資料中及常規(guī)竣工資料中未反映的問題。

4)銷售階段：

①完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表；

②擬定物業(yè)管理的公共管理制度；

③擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時(shí)履行各種報(bào)批手續(xù)；

④對(duì)銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn)；

⑤派出現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T，在銷售現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)；

⑥將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理歸入物業(yè)管理檔案。5)竣工驗(yàn)收階段：

參與竣工驗(yàn)收，掌握驗(yàn)收情況，收集工程質(zhì)量，功能配套及其他方面存在遺留的問題，為物業(yè)的承接查驗(yàn)作準(zhǔn)備。

17、A大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主客戶喬遷初期開支較多，主動(dòng)優(yōu)惠，對(duì)大多數(shù)戶內(nèi)維修暫時(shí)采取了無償提供方式(若當(dāng)初就把這一想法向業(yè)主客戶將清楚，恐怕辦了好事也不會(huì)惹出后來的麻煩)。入伙滿一年后，鑒于小區(qū)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況，管理處決定按照法規(guī)規(guī)定，開始實(shí)據(jù)實(shí)收取戶內(nèi)維修費(fèi)用。然而這本來合情合理的做法，卻遇到了不小的阻力。請(qǐng)問如果你是該項(xiàng)目經(jīng)理，你準(zhǔn)備如何突破阻力，把入室維修工作引入正軌？

【答案】

(1)管理處起草并在公告欄張貼《致業(yè)主客戶的一封公開信》。公開信引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細(xì)介紹物業(yè)管理費(fèi)的開支范圍和有償服務(wù)與無償服務(wù)的具體范疇。

(2)說明當(dāng)初無償提供戶內(nèi)維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了“交了物業(yè)管理費(fèi)，管理處就應(yīng)包辦一切”的誤解，對(duì)戶內(nèi)維修有償服務(wù)表示認(rèn)同。

(3)針對(duì)個(gè)別業(yè)主客戶不理解這一情況，繼續(xù)深入做工作。(4)要求維修人員上門維修時(shí)必須保證時(shí)效和質(zhì)量。

(5)管理處還公開戶內(nèi)維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，告知業(yè)主客戶有選擇服務(wù)商的權(quán)利。

18、如果公司委派你任某一項(xiàng)目的經(jīng)理，承接一新建住宅小區(qū)，請(qǐng)你簡(jiǎn)要說明前期物業(yè)管理的內(nèi)容？為什么說前期物業(yè)管理具有基礎(chǔ)性、過渡性特點(diǎn)？它與早期介入的區(qū)別是什么？

物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題

【答案】

(1)前期物業(yè)管理的內(nèi)容包括：①包含物業(yè)正常使用所需的常規(guī)性服務(wù)；②又包含物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn)；③業(yè)主的入住和裝修管理；④工程質(zhì)量保修處理；⑤物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的前期運(yùn)作、前期溝通協(xié)調(diào)等前期物業(yè)管理的特殊內(nèi)容。

(2)特點(diǎn)：①前期物業(yè)管理的許多內(nèi)容，特別是前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)期物業(yè)物業(yè)管理的基礎(chǔ)，對(duì)常規(guī)物業(yè)有著直接和重要的影響，因此說其具有基礎(chǔ)性。②前期物業(yè)管理的職責(zé)是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理服務(wù)體系并提供服務(wù)，其介于早期介入與常規(guī)物業(yè)管理之間，因此，其在時(shí)間和管理上均是一個(gè)過渡時(shí)期和過程。

(3)前期物業(yè)管理與早期介入的區(qū)別是：①內(nèi)容作用不同：早期介入是建設(shè)單位開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目階段引入的物業(yè)服務(wù)專業(yè)技術(shù)支持；前期物業(yè)管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新物業(yè)項(xiàng)目實(shí)施的物業(yè)管理服務(wù)。②服務(wù)對(duì)象不同：早期介入的服務(wù)對(duì)象是開發(fā)建設(shè)單位；前期物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象是全體業(yè)主，并按規(guī)定向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。

第五章 物業(yè)的承接查驗(yàn)

19、A公司建設(shè)了一座涉外的商務(wù)大廈，由于當(dāng)時(shí)A公司自身并不具備直接管理大廈的經(jīng)驗(yàn)和能力，便招標(biāo)F公司作為專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的物業(yè)管理工作。由于F公司以低價(jià)中標(biāo)，因而財(cái)務(wù)壓力很大，在實(shí)際管理運(yùn)營(yíng)中經(jīng)常偷工減料，對(duì)管理成本進(jìn)行非正常壓縮，造成客戶大量投訴，大廈形象受到影響。隨即A公司決定提前一年終止委托合同，自己組建機(jī)構(gòu)接管。項(xiàng)目交接時(shí)雙方分別就項(xiàng)目現(xiàn)狀進(jìn)行了逐項(xiàng)檢查和記錄，在檢查到空調(diào)機(jī)組時(shí)，因正值冬季，環(huán)境溫度無法達(dá)到開機(jī)條件，在粗略看過機(jī)房后，接受人員便在“一切正?！钡淖謽酉潞灹嗣?。

春夏之交，在進(jìn)行空調(diào)運(yùn)行準(zhǔn)備過程中發(fā)現(xiàn)，前管理公司對(duì)機(jī)組的維護(hù)保養(yǎng)工作做得很差，竟然在過去的一年里從未給機(jī)制加過油，有的機(jī)頭已不能啟動(dòng)，需要更換部分零件。F公司要求A公司支付雙方約定的提前終止委托管理的補(bǔ)償費(fèi)用，而A公司則認(rèn)為F公司在受托期間未能正常履行其管理職責(zé)，造成設(shè)備受損，補(bǔ)償部分要扣除相當(dāng)部分。這時(shí)F公司的律師出場(chǎng)了，手里拿著有A公司工作人員“一切正?！焙炞值慕唤域?yàn)收記錄復(fù)印件向A公司提出了法律交涉。請(qǐng)問A公司在這場(chǎng)“物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭”的移交工作中存在什么問題？如何避免？

【答案】(1)在物業(yè)管理更迭的移交工作中，各項(xiàng)費(fèi)用和資產(chǎn)的移交、共用配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的接管、承接時(shí)的物業(yè)管理運(yùn)作銜接是物業(yè)管理工作移交重點(diǎn)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，承接單位應(yīng)盡量分析全面，考慮周全，以利交接和今后工作的開展。從案情介紹我們知道，A公司在物業(yè)管理方面不具備很大的經(jīng)驗(yàn)和能力，A公司的失誤在于空調(diào)機(jī)組驗(yàn)收時(shí)沒有進(jìn)行開機(jī)運(yùn)行，如果當(dāng)時(shí)不具備開機(jī)條件，則應(yīng)標(biāo)注存疑，而不能草率簽字。

(2)在這種情況下，A公司應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)＜襾碇笇?dǎo)移交文件的起草和指導(dǎo)移交工作的進(jìn)行。特別是移交合同，對(duì)雙方都十分重要，要謹(jǐn)慎簽署。對(duì)預(yù)留的問題要簽署“遺留問題備忘錄”，這時(shí)的簽字可能是“一字千金”的。

20、說明新建物業(yè)的承接查驗(yàn)和物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)的區(qū)別。

【答案】物業(yè)承接查驗(yàn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新接管項(xiàng)目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)。分為新建物業(yè)的承接查驗(yàn)和物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)，前者發(fā)生在建設(shè)單位向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)的過程，后者發(fā)生在業(yè)主大會(huì)或產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交的過程中。兩種承接查驗(yàn)的主要區(qū)別是：(1)移交主體不同：新建物業(yè)承接查驗(yàn)移交主體是建設(shè)單位；物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)移交主體是業(yè)主委員會(huì)及原物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

(2)查驗(yàn)的條件不同：新建物業(yè)是建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙方簽訂合同后。更迭時(shí)的承接查驗(yàn)前提：一是業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)解除合同，及在原物業(yè)服務(wù)合同終止后，二是業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人與 新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。

21、如果你是某物業(yè)服務(wù)公司的高級(jí)管理人員，公司委派你參加新建物業(yè)的承接查驗(yàn)工作，請(qǐng)說明新建物業(yè)承接查驗(yàn)的內(nèi)容和方式。

【答案】

(1)承接查驗(yàn)內(nèi)容：①物業(yè)資料；②物業(yè)共用部位；③共用設(shè)施設(shè)備；④園林綠化工程；⑤其他公共配套設(shè)施。(2)物業(yè)管理的承接查驗(yàn)主要以核對(duì)的方式進(jìn)行，在現(xiàn)場(chǎng)檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可以采用①觀感查驗(yàn)；②使用驗(yàn)查；③檢測(cè)查驗(yàn)；④試驗(yàn)查驗(yàn)等方式。

物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題

22、你是某物業(yè)公司的工作人員，公司委派你負(fù)責(zé)某項(xiàng)目的更迭物業(yè)承接查驗(yàn)工作，請(qǐng)說明物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭物業(yè)承接查驗(yàn)的內(nèi)容。

【答案】物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)承接查驗(yàn)的內(nèi)容主要包括：(1)物業(yè)資料情況。

(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀。

(3)各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況。(4)物業(yè)管理用房、市政管理單位的合同等其他內(nèi)容。

23、簡(jiǎn)述新建物業(yè)承接查驗(yàn)與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)承接查驗(yàn)的區(qū)別。【答案】

(1)條件不同：

①新建：建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了前期物業(yè)服務(wù)合同。

②更迭：一是產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)解除了物業(yè)服務(wù)合同；二是產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)與新的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同。

(2)主體條件不同：

①新建：發(fā)生在建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間。

②更迭：發(fā)生在物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)、原有物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間。(3)承接查驗(yàn)內(nèi)容重點(diǎn)不同：

①新建：側(cè)重設(shè)施設(shè)備的查驗(yàn)。

②更迭：增加了對(duì)物業(yè)運(yùn)行過程中發(fā)生的人、財(cái)、物等事項(xiàng)的查驗(yàn)。(4)遺留問題及解決方法不同：

①新建：主要是工程質(zhì)量問題，更多的是與建設(shè)單位協(xié)商解決。

②更迭：遺留問題較復(fù)雜，需要與物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位和業(yè)主大會(huì)等多方面溝通協(xié)調(diào)解決。

第六章 物業(yè)入住與裝修管理

24、某女士購(gòu)買一套期房，在辦理入住手續(xù)時(shí)，對(duì)房屋內(nèi)部提出了不少細(xì)部質(zhì)量問題，認(rèn)為該房屋沒有達(dá)到入住條件。但因要舉家出國(guó)，就在入住交接單上提出了自己的意見，并收了房門鑰匙。半年后，該女士回國(guó)發(fā)現(xiàn)，有關(guān)細(xì)部質(zhì)量未解決，而物業(yè)公司卻發(fā)出了多份催交物業(yè)費(fèi)的通知。該女士覺得很冤，當(dāng)初收房時(shí)就對(duì)房子不滿意，這半年自己也沒住，怎么還要繳納這么多的物業(yè)管理費(fèi)？請(qǐng)問：

(1)你認(rèn)為該女士是否應(yīng)該交納出國(guó)期間的企業(yè)管理費(fèi)，為什么？(2)假如你是該物業(yè)服務(wù)公司的客戶經(jīng)理，會(huì)如何處理？ 【答案】

(1)該女士應(yīng)該交納物業(yè)管理費(fèi)用。該女士辦理入住手續(xù)時(shí)，所提出房屋內(nèi)部質(zhì)量問題，應(yīng)由房屋出賣人即開發(fā)商負(fù)責(zé)修復(fù)解決，已物業(yè)管理公司無關(guān)。這些問題屬于質(zhì)量瑕疵而不構(gòu)成質(zhì)量不合格，僅以此依據(jù)不能證明房屋未達(dá)到交付條件，該女士不能以此為理由拒絕收房，況且該女士已在入住交接單上簽字并領(lǐng)取了房屋的鑰匙，故從業(yè)主入住起應(yīng)向物業(yè)管理公司交納物業(yè)管理費(fèi)。

從法律角度來講，物業(yè)管理與房屋買賣的兩種法律關(guān)系，物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個(gè)不同的法律主體，業(yè)主不應(yīng)該因?yàn)殚_發(fā)商的問題而拒絕向物業(yè)管理公司交納管理費(fèi)。

因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)公司主要是為全體業(yè)主和整個(gè)物業(yè)公共部位和公共設(shè)施設(shè)備服務(wù)的，即便業(yè)主沒有實(shí)際居住，但是物業(yè)服務(wù)公司仍然為其提供了主要的物業(yè)服務(wù)。故房屋內(nèi)部存在細(xì)部問題長(zhǎng)期未得到解決和未實(shí)際居住均不能作為該業(yè)主不交物業(yè)管理費(fèi)的理由。

如果當(dāng)時(shí)該女士未在房屋入住交接單上簽字且沒有領(lǐng)取鑰匙，則另當(dāng)別論。

(2)耐心向該女士說明其應(yīng)當(dāng)交納物業(yè)管理費(fèi)的理由。對(duì)于房屋細(xì)部質(zhì)量問題，若是在保修期內(nèi)，協(xié)助業(yè)主聯(lián)系開發(fā)商制定的施工單位予以解決。

25、付先生2004年購(gòu)買了一套120㎡的住房，同年8月，開發(fā)商通知付先生入住。在辦理了相關(guān)入住手續(xù)后，付先生高高興興的領(lǐng)到了新房鑰匙。在該小區(qū)物業(yè)管理公司員工的陪同下，付先生對(duì)新房進(jìn)行驗(yàn)收。在驗(yàn)收過程中，付先生發(fā)現(xiàn)了好幾處質(zhì)量問題，物業(yè)服務(wù)公司員工將其一一記錄在驗(yàn)房單上。于是，付先生退了鑰匙，要求等提出的質(zhì)量問題解決后再來收房。

兩個(gè)月后，物業(yè)管理公司以掛號(hào)信的方式通知付先生，質(zhì)量問題已經(jīng)徹底修好，可以收房了。一周后，付

物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題

先生再次前往收房。經(jīng)過驗(yàn)房確認(rèn)，房屋質(zhì)量問題已基本得到解決。于是付先生收下了鑰匙，但是物業(yè)服務(wù)公司要求付先生交齊第一次驗(yàn)房到現(xiàn)在的物業(yè)管理費(fèi)。付先生認(rèn)為，應(yīng)該從自己驗(yàn)收房子合格之日起才能收物業(yè)管理費(fèi)，或者從要求自己再次驗(yàn)房的掛號(hào)信寄出的次日起收取。因此，付先生與物業(yè)管理公司各持已見，爭(zhēng)論不休。請(qǐng)問：

(1)物業(yè)管理公司是否應(yīng)收取付先生這段時(shí)間的物業(yè)管理費(fèi)用？

(2)如果物業(yè)管理公司不向付先生收取這段時(shí)間的物業(yè)管理費(fèi)，則應(yīng)該向誰收??？為什么？ 【答案】

(1)物業(yè)管理公司不應(yīng)該收取付先生的物業(yè)管理費(fèi)用。付先生第一次驗(yàn)房時(shí)因質(zhì)量有問題退回了鑰匙，應(yīng)視為商品房不符合交付條件，開發(fā)商未向其交房。經(jīng)整改后，驗(yàn)收雙方確認(rèn)商品房交付條件，付先生這才收了新房，此時(shí)才視為法律意義上開發(fā)商正式向付先生交付了商品房。

(2)根據(jù)國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十二條規(guī)定，已竣工但尚未出售或尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。因此，商品房整改期間的物業(yè)管理費(fèi)用屬尚未交付業(yè)主期間的物業(yè)管理費(fèi)用，物業(yè)管理公司應(yīng)該向開發(fā)商收取，而不應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。

26、某小區(qū)居住在十層的業(yè)主顧某，擅自將其購(gòu)買并居住的房屋“一衛(wèi)改兩衛(wèi)”。在房屋儲(chǔ)藏室擅自安裝了抽水馬桶、洗臉盆、改變了立管的下水三通，致使樓下業(yè)主王某儲(chǔ)存室內(nèi)的儲(chǔ)柜及物品受損。請(qǐng)問假如你是該小區(qū)的物業(yè)經(jīng)理，物業(yè)管理部門是否有權(quán)責(zé)令其拆除私裝物，為什么？

【答案】物業(yè)管理部門有權(quán)責(zé)令其拆除私裝物。業(yè)主不得擅自改變房屋使用性質(zhì)和功能，因特殊情況需要改變使用性質(zhì)的，應(yīng)當(dāng)符合城市規(guī)劃要求，并應(yīng)征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會(huì)的書面同意，報(bào)政府主管部門審批。顧某擅自在自己房屋的儲(chǔ)藏室內(nèi)私裝自動(dòng)抽水馬桶和洗臉盆，改變了廢水立管下水的三通，使儲(chǔ)藏室成立衛(wèi)生間，改變了房屋使用性質(zhì)，違反了法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定。應(yīng)對(duì)樓下業(yè)主王某房屋滲水的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》物業(yè)管理公司對(duì)于管理區(qū)域內(nèi)違反物業(yè)裝飾裝修和使用方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。故本案例中，對(duì)于顧某擅自改變房屋使用功能的行為，物業(yè)管理公司完全有權(quán)予以制止，包括顧某拆除私裝物，若其不理會(huì)，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。

27、某小區(qū)業(yè)主張某，購(gòu)買了一只占地面積約8.9㎡，可放水4.2T的巨型浴缸，準(zhǔn)備安裝在其居所的第20層的物業(yè)內(nèi)，遭到了周圍業(yè)主的強(qiáng)烈反對(duì)。物業(yè)管理公司向有關(guān)專家進(jìn)行了咨詢，以房屋樓板無法承受浴缸使用時(shí)的重量為由，制止張某吊裝巨型浴缸。張某將物業(yè)管理公司告到法庭，要求排處妨礙，將巨型浴缸安裝在自己的物業(yè)內(nèi)。請(qǐng)問：

(1)你認(rèn)為物業(yè)管理公司是否有權(quán)制止張某吊裝巨型浴缸進(jìn)入其所購(gòu)買的物業(yè)？(2)張某的訴訟請(qǐng)求是否得到法院的支持？為什么？

【答案】(1)物業(yè)管理公司有權(quán)制止張某吊裝巨型浴缸進(jìn)入其購(gòu)買的物業(yè)。(2)物業(yè)管理公司有權(quán)制止張某，張某的訴訟請(qǐng)求不會(huì)得到法院的支出。公民只能在法律法規(guī)的限度內(nèi)容自由行使占有、使用、收益、處分個(gè)人財(cái)產(chǎn)的權(quán)利，應(yīng)當(dāng)本著安全、合理的原則使用物業(yè)，并遵守法律、法規(guī)及管理規(guī)約的有關(guān)規(guī)定，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)顧及相鄰各方的利益，以不損害公共利益和他人權(quán)益為前提。張某安裝巨型浴缸，不僅威脅到樓蓋的安全，還會(huì)對(duì)整棟大樓的局部結(jié)構(gòu)安全性及正常使用產(chǎn)生較大的影響，會(huì)妨礙其他業(yè)主的正常生活?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反物業(yè)使用法律法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)制止。物業(yè)管理公司行使職權(quán)，制止業(yè)主安裝浴缸的行為正當(dāng)、合法。

28、你是客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)組織公司新接管的項(xiàng)目入住工作。(1)簡(jiǎn)述入住的準(zhǔn)備工作內(nèi)容。(2)請(qǐng)說明物業(yè)入住的流程。

(3)在組織入住過程中應(yīng)注意哪些問題？ 【答案】

(1)入住的準(zhǔn)備工作內(nèi)容包括： ①資料準(zhǔn)備：包括《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《入住通知書》、《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》、《住戶(業(yè)主)手冊(cè)》、以及其他物業(yè)管理相關(guān)約定等。

②其他準(zhǔn)備：包括入住工作計(jì)劃、入住儀式策劃、環(huán)境準(zhǔn)備以及其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。

(2)物業(yè)入住的流程是：

①業(yè)主憑《入住通知書》、購(gòu)房發(fā)票和身份證明登記確認(rèn)。

②驗(yàn)收房屋并填寫《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收單》，簽字確認(rèn)。

物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題

③提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關(guān)費(fèi)用。

④簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件。

⑤繳納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等相關(guān)費(fèi)用。

⑥領(lǐng)取《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》等相關(guān)文件資料。

⑦領(lǐng)取房屋鑰匙。

(3)在組織入住過程中應(yīng)注意的以下問題：

①業(yè)主入住實(shí)行一站式服務(wù)，一條龍式流水作業(yè)、一次性解決，方便業(yè)主辦理有關(guān)手續(xù)；

②因故未能按時(shí)辦理入住手續(xù)的，可按照《入住通知書》中規(guī)定的辦法另行辦理；

③應(yīng)合理安排入住服務(wù)辦理的時(shí)間，適當(dāng)延長(zhǎng)辦理時(shí)間；

④辦理入住現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)張貼流程圖，擺放辦理入住服務(wù)的標(biāo)志、作業(yè)流程、歡迎標(biāo)語等，加快辦理進(jìn)程。

⑤指定專人負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)的各類咨詢引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行；

⑥注意安全保衛(wèi)以及車輛的引導(dǎo)。

29、如果你是工程部經(jīng)理，服務(wù)物業(yè)裝飾裝修管理工作，請(qǐng)說明：(1)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)包括哪些方面？

(2)在巡查裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)核查哪些內(nèi)容？

【答案】

(1)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)包括的內(nèi)容：

①物業(yè)裝飾裝修的范圍和時(shí)間管理；

②物業(yè)裝飾裝修管理的要求；

③物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)管理；

④物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)的管理。

(2)在巡查裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)核查以下的內(nèi)容： 1)要檢查裝飾裝修項(xiàng)目是否是已登記的項(xiàng)目：①檢查裝飾裝修項(xiàng)目是否申報(bào)；②檢查裝飾、裝修的內(nèi)容、項(xiàng)目有無私自增加，在巡視過程中發(fā)現(xiàn)新增裝修、裝飾項(xiàng)目的，須指導(dǎo)用戶及時(shí)申報(bào)，辦理相關(guān)手續(xù)。

2)要檢查施工人員的現(xiàn)場(chǎng)操作是否符合相關(guān)要求，如①埋入墻體的電線是否穿管，是否用合格的套管；②施工現(xiàn)場(chǎng)防火設(shè)備是否配備，操作是否符合安全要求；③現(xiàn)場(chǎng)材料堆放是否安全；④垃圾是否及時(shí)清運(yùn)，有無亂堆亂放，裝修門外是否保持清潔衛(wèi)生。

30、某高層寫字樓32樓B室的業(yè)主向物業(yè)管理部門報(bào)上一份裝修申報(bào)登記表，申報(bào)在陽臺(tái)裝一臺(tái)太陽能熱水器，物業(yè)管理單位的裝修管理人員在接到申報(bào)后擬以同意。上級(jí)主管在審核相關(guān)材料時(shí)發(fā)現(xiàn)安裝地點(diǎn)不明確，于是要求裝修管理人員去現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，發(fā)現(xiàn)該戶申報(bào)的安裝位置實(shí)為共用房屋，而非業(yè)主自用部分。

問：(1)請(qǐng)你簡(jiǎn)述物業(yè)裝飾裝修管理流程。

(2)分析此案存在的問題，提出物業(yè)公司在管理服務(wù)中應(yīng)如何改進(jìn)？

【答案】

(1)物業(yè)裝飾裝修流程如下：

①備齊資料→②填寫申報(bào)表→③登記→④簽訂管理服務(wù)協(xié)議→⑤辦理開工手續(xù)→⑥施工→⑦驗(yàn)收。(2)分析此案存在的問題，提出物業(yè)公司在管理服務(wù)中應(yīng)如何改進(jìn)。1)此案中反映的問題主要是：

①業(yè)主填寫《申請(qǐng)裝修登記表》等資料過于簡(jiǎn)單，以至于無法確認(rèn)業(yè)主安裝設(shè)備的具體位置；

②裝修管理人員未到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)而盲目同意。

2)物業(yè)公司在裝修管理中，應(yīng)從以下方面進(jìn)行改進(jìn)：

①嚴(yán)格申報(bào)工作。在業(yè)主申報(bào)裝修時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)輔導(dǎo)業(yè)主認(rèn)真填寫《裝修申報(bào)登記表》，詳細(xì)說明裝修地點(diǎn)、內(nèi)容等情況。對(duì)容易發(fā)生理解歧義的內(nèi)容，管理人員要到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地核實(shí)，不可盲目接受業(yè)主裝修申報(bào)。

②應(yīng)對(duì)物業(yè)管理單位相關(guān)人員加強(qiáng)培訓(xùn)和約束，強(qiáng)化裝修管理責(zé)任意識(shí)，同時(shí)檢查物業(yè)裝修管理各環(huán)節(jié)存在的問題，并予以改進(jìn)。

第七章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理

31、某業(yè)主4年前在某小區(qū)購(gòu)買了一套商品房，但一直沒有居住。一天，該業(yè)主接到物業(yè)管理公司房屋漏

物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題

水的通知，經(jīng)查看，是所購(gòu)買商品房衛(wèi)生間的水表接頭處破裂，并造成樓下兩層住戶的部分財(cái)物因浸泡受損，兩業(yè)主均提出賠償要求。

該業(yè)主認(rèn)為，自己并未入住所購(gòu)商品房，水管破裂不是自己認(rèn)為造成的，而是水表接頭處老化所致，自己不應(yīng)對(duì)漏水負(fù)全責(zé)。

物業(yè)管理認(rèn)為，業(yè)主購(gòu)買房屋后，房屋漏水造成的損失理應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。請(qǐng)問：

(1)樓上業(yè)主長(zhǎng)期未入住，其房屋管道老化破裂，給樓下業(yè)主造成的損失應(yīng)由誰來承擔(dān)？

(2)在緊急情況下，物業(yè)管理公司可否進(jìn)入本案樓上業(yè)主家進(jìn)行必需的維修，因此給樓上樓上業(yè)主造成的損失應(yīng)該由誰承擔(dān)？

【答案】

(1)首先，根據(jù)原建設(shè)部下發(fā)的《商品房實(shí)行住宅保證書》的規(guī)定：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對(duì)管道滲漏保修期不低于1年。給案例中，業(yè)主購(gòu)房已滿4年，則開發(fā)上不承擔(dān)責(zé)任。

本案中的水表管接頭處老化斷裂問題發(fā)生在業(yè)主房屋內(nèi)，雖然不是業(yè)主認(rèn)為造成的，但由于房屋所有權(quán)規(guī)業(yè)主所有，從物業(yè)管理公司提供的服務(wù)公共性質(zhì)考慮，物業(yè)管理公司既沒有權(quán)利私自打開房門進(jìn)行檢查，在沒有備案的情況下，也不可能有能力了解每位業(yè)主的房屋使用情況。因此，水管老化破裂造成的損失應(yīng)該由該業(yè)主承擔(dān)。

但根據(jù)實(shí)際情況，也并不排除物業(yè)管理公司承擔(dān)責(zé)任的可能性：若在本案例中，物業(yè)管理公司在接到樓下業(yè)主反映的情況后，沒有及時(shí)采取措施，如未聯(lián)系樓上業(yè)主，而采取消極的不作為，致使樓下業(yè)主的損失擴(kuò)大，則物業(yè)管理公司存在過錯(cuò)，可能也會(huì)就擴(kuò)大的損失承擔(dān)責(zé)任。

(2)物業(yè)公司無法聯(lián)系到業(yè)主，而樓下業(yè)主的損失又在不斷擴(kuò)大的情形下，(屬緊急避險(xiǎn))可以進(jìn)入樓上業(yè)主家進(jìn)行檢查維修，如因此給業(yè)主造成如門窗破壞等損失，賠償責(zé)任應(yīng)由受益人承擔(dān)(此案收益人是樓下業(yè)主)。

32、王先生住在某物業(yè)管理公司管理的小區(qū)內(nèi)。一天，王先生7歲的女兒在小區(qū)內(nèi)的石桌旁玩耍。當(dāng)他爬到石桌時(shí)，桌面突然脫落，將小孩的手夾在石桌和石凳之間，造成食指、中指關(guān)節(jié)骨折。事后，王先生找到物業(yè)管理公司，認(rèn)為其應(yīng)就管理不善承擔(dān)責(zé)任。而物業(yè)管理公司則認(rèn)為這完全是王先生監(jiān)護(hù)不當(dāng)造成的，與物業(yè)管理公司的管理沒有關(guān)系。因此，王先生將物業(yè)管理公司告上法院。

石桌桌面重達(dá)90kg，石桌面和石桌柱之間僅靠桌面中心一個(gè)直徑13cm、深1cm的凹槽連接，安裝時(shí)只用了樹脂和水泥粘合。

庭審中，物業(yè)管理公司認(rèn)為，在小區(qū)安裝石桌、石凳是供居民休閑所用，而非用來攀爬。王先生女兒是在攀爬時(shí)被砸傷的，是她自己的過程造成的，而王先生作為父親也沒有盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任。因此，物業(yè)管理公司不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。請(qǐng)問：

(1)王先生的女兒受傷，物業(yè)管理公司是否要承擔(dān)賠償責(zé)任？(2)王先生是否也應(yīng)該承擔(dān)部分責(zé)任？ 【答案】

(1)王先生的女兒受傷，物業(yè)管理公司要承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)國(guó)務(wù)院頒發(fā)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》和原建設(shè)部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定，小區(qū)物業(yè)管理是對(duì)小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和管理。故，物業(yè)管理公司對(duì)石桌、石凳有管理義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)對(duì)管理不善造成的損失，承擔(dān)賠償責(zé)任。但是，不是全部賠償責(zé)任，而是部分責(zé)任。

(2)王先生作為女兒的監(jiān)護(hù)人。沒有盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任，也負(fù)有一定責(zé)任。

33、甲小區(qū)某樓602室由華某承租，502由王某承租。華某在裝潢602室房屋時(shí)，未經(jīng)物業(yè)管理公司同意擅自將602室陽臺(tái)的排水口封死。物業(yè)管理公司未在該號(hào)樓頂平臺(tái)落水管道進(jìn)口處規(guī)范要求設(shè)施防護(hù)網(wǎng)，鳥鉆進(jìn)管道并筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水從樓頂落水管道接口處流進(jìn)602室陽臺(tái)，因該陽臺(tái)排水口已封死，積水無法排出，沿602室周圍墻角滲人502室，致使王某裝潢的地板等物受損。請(qǐng)問：

(1)物業(yè)管理公司對(duì)502室王某的損失負(fù)有什么樣的責(zé)任？

(2)602室的裝修人華某是否對(duì)502室王某室內(nèi)的損失負(fù)有責(zé)任？ 【答案】

(1)根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定，小區(qū)物業(yè)管理是對(duì)小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和管理。物業(yè)公司管理不善，未按規(guī)范要求對(duì)房屋樓頂平臺(tái)落水管道進(jìn)行定期檢查和疏通，致使雨水受堵后溢進(jìn)602華某的陽臺(tái)和502王某承租的房屋內(nèi)，造成王某財(cái)產(chǎn)損失，對(duì)此，物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。

(2)華某未經(jīng)物業(yè)公司同意，擅自將其承租房屋陽臺(tái)排水管道口封死，使陽臺(tái)的積水無法從排水管道及時(shí)排

物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題

出，加重了王某的損失。為此，華某對(duì)王某的財(cái)產(chǎn)損失也應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。

34、張老太太住在某花園小區(qū)的7層。一天晚上，張老太太到天臺(tái)收晾曬在外面的衣物，當(dāng)從天臺(tái)下樓時(shí)，樓道的燈怎么也不亮。張老太太眼前一片漆黑，只好摸索著下樓。結(jié)果，不慎從樓梯上摔下，造成兩只手小臂骨折，其中右臂粉粹性骨折，左眼挫傷并伴有輕微腦震蕩。張老太太認(rèn)為：自己之所以被嚴(yán)重摔傷，完全是因?yàn)闃堑罒舨涣猎斐傻?。?qǐng)問：

(1)該小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否對(duì)此負(fù)有責(zé)任？(2)該物業(yè)管理公司是否應(yīng)對(duì)張老太太進(jìn)行賠償？ 【答案】

(1)該小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)張老太太的摔傷負(fù)有責(zé)任。物業(yè)管理是根據(jù)物業(yè)合同進(jìn)行管理和服務(wù)的。依據(jù)我國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)有保證小區(qū)樓道、道路燈處于正常使用狀態(tài)的法定義務(wù)，本案中的物業(yè)管理公司沒有及時(shí)對(duì)小區(qū)樓道燈進(jìn)行更換，未盡到相應(yīng)的管理和維護(hù)義務(wù)，最終導(dǎo)致張老太太身體嚴(yán)重受傷，身心受到傷害，物業(yè)公司對(duì)此負(fù)有責(zé)任。

(2)同時(shí)，依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定，“物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任”。故，物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)張老太太賠償醫(yī)療費(fèi)和精神損失費(fèi)。

35、你是工程部管理人員，負(fù)責(zé)房屋及設(shè)施設(shè)備的管理，請(qǐng)說明房屋及設(shè)施設(shè)備管理的主要內(nèi)容與方法有哪些？

【答案】

房屋及設(shè)施設(shè)備管理的主要內(nèi)容有：①房屋及設(shè)施設(shè)備的使用管理；②維修保養(yǎng)；③安全管理；④技術(shù)檔案資料管理；⑤采購(gòu)及零備件管理；⑥工量具和維修用設(shè)備的管理；⑦外包管理；⑧技術(shù)支持。

36、你是工程部管理人員，負(fù)責(zé)房屋及設(shè)施設(shè)備的管理，請(qǐng)說明房屋及設(shè)施設(shè)備維修工作在組織實(shí)施時(shí)，應(yīng)注意哪些問題？

【答案】在組織實(shí)施時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問題(因素)：質(zhì)量、進(jìn)度、成本的控制。

(1)質(zhì)量的控制：對(duì)維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量有影響的要素進(jìn)行有效控制，并加強(qiáng)對(duì)工程質(zhì)量的驗(yàn)收檢查，確保維修養(yǎng)護(hù)工程達(dá)到計(jì)劃的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

(2)進(jìn)度的控制：物業(yè)的房屋和設(shè)施設(shè)備的使用率較高，停機(jī)維護(hù)一般都會(huì)給物業(yè)的使用造成不便。對(duì)維修養(yǎng)護(hù)進(jìn)度要進(jìn)行有效的控制，既可以減少維修養(yǎng)護(hù)工作對(duì)物業(yè)使用的影響，也有利于降低成本。

(3)成本的控制：通過對(duì)維修養(yǎng)護(hù)成本的構(gòu)成要素進(jìn)行有效控制，提高維修養(yǎng)護(hù)工作的經(jīng)濟(jì)性。

37、某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員的流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備，特別是給排水系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)給排水故障，導(dǎo)致業(yè)主的不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認(rèn)為，該公司應(yīng)從哪些方面入手，以提高給排水的服務(wù)質(zhì)量？ 【答案】提示：給排水工作的主要內(nèi)容。(1)該公司應(yīng)從以下幾方面入手：

①建立給排水管理隊(duì)伍。負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)室內(nèi)、室外給排水設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)工作。②建立給排水運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)管理制度。

③建立給排水工程技術(shù)資料。特別是要收集保存好隱蔽的和地下的工程、管理的圖紙資料。④配備必要的工具和安全防護(hù)用品、相應(yīng)數(shù)量的零備件和易損易耗品。⑤制定供水計(jì)劃，保證供水的水壓、水質(zhì)。限水、停水要提前通知用戶。⑥有應(yīng)付臺(tái)風(fēng)、暴雨、大面積跑水等緊急事件的應(yīng)急措施。⑦做好節(jié)約用水工作，防止跑冒滴漏。

⑧對(duì)公共清潔用水和綠化用水進(jìn)行計(jì)量和測(cè)算。⑨定期清理供水水箱和水池，防止二次污染。(2)注意事項(xiàng)

①應(yīng)保證消防用水的儲(chǔ)備。

②北方地區(qū)應(yīng)注意冬季管道的防凍，避免發(fā)生水管爆裂、跑水事故。

③餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化糞池和隔油池，防止污水管道堵塞。

④采用分流排水系統(tǒng)的要堅(jiān)持雨水和污水分流排放，不允許污水通過雨水管道排放。

物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題

38、某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備，特別是消防系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)消防事故，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認(rèn)為，該公司應(yīng)從哪些方面入手，以提高消防管理水平？ 【答案】

(1)該公司應(yīng)從以下幾方面入手，以提高消防管理服務(wù)水平：

①配備消防設(shè)施主管技術(shù)人員。

②建立嚴(yán)格的消防設(shè)施管理制度，消防控制中心要安排24小時(shí)值班。

③建立消防設(shè)施、設(shè)備技術(shù)檔案。

④建立消防設(shè)施設(shè)備、檢查、測(cè)試制度。

⑤對(duì)日常巡檢和測(cè)試發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患，一定要在限期內(nèi)整改完成，并進(jìn)行分析，采取措施避免錯(cuò)誤再次發(fā)生。

⑥對(duì)消防設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維修、更換的成本進(jìn)行測(cè)算，為管理費(fèi)的收取提供依據(jù)。(2)注意事項(xiàng)：

①消防設(shè)備大多是在火警發(fā)生時(shí)才投入運(yùn)行的待機(jī)設(shè)備，同其他機(jī)電設(shè)備不一樣，到實(shí)際使用時(shí)再發(fā)現(xiàn)故障并維修是不允許和來不及的，因此，日常的巡視、檢查、實(shí)驗(yàn)和測(cè)試是保證設(shè)備完好的基本手段。要高度重視這項(xiàng)工作，巡視、檢查、實(shí)驗(yàn)和測(cè)試要制定計(jì)劃，要有專人進(jìn)行，要有記錄，發(fā)現(xiàn)隱患要有整改方案和時(shí)限。

②消防演習(xí)是測(cè)試消防設(shè)備的有效手段，它不僅能全面測(cè)試消防設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤和隱患，還可以訓(xùn)練操作人員避免實(shí)際發(fā)生火警時(shí)，由于緊張而產(chǎn)生錯(cuò)誤的判斷和操作失當(dāng)。

39、某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備維修技術(shù)保障能力的不足，決定將電梯維護(hù)保養(yǎng)工作外包給專業(yè)公司。如果你是負(fù)責(zé)人，你認(rèn)為：(1)在簽訂外包合同時(shí)應(yīng)注意哪些內(nèi)容？(2)落實(shí)外包合同時(shí)應(yīng)注意什么？

【答案】

(1)在簽訂外包合同時(shí)應(yīng)注意的內(nèi)容：

①在簽訂合同時(shí)要注意保證簽約主體與實(shí)施主體一致。

②在合同中應(yīng)明確因設(shè)施設(shè)備故障、事故造成的人員、財(cái)產(chǎn)等損失，不同情況分別應(yīng)由何方承擔(dān)責(zé)任，以免出現(xiàn)問題時(shí)候扯皮現(xiàn)象發(fā)生。

③應(yīng)在合同中明確服務(wù)的技術(shù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并盡量采取量化形式，便于檢驗(yàn)。

④委托方應(yīng)盡量保留受托方在服務(wù)過程中的有關(guān)質(zhì)量記錄文件，便于監(jiān)督服務(wù)過程，也便于掌握設(shè)備設(shè)施狀況，保證設(shè)備設(shè)施歷史資料的完整性。

(2)落實(shí)(實(shí)施)外包合同時(shí)應(yīng)注意的內(nèi)容(問題)：

①建立針對(duì)承包方檢查監(jiān)控制度并落實(shí)專人負(fù)責(zé)實(shí)施。

②建立與承包方的定期溝通會(huì)議制度，及時(shí)解決合同履約過程中出現(xiàn)的問題。

③建立定期評(píng)估制度。對(duì)評(píng)估過程中發(fā)現(xiàn)的較大或者普遍存在的問題，以書面形式通知承包方，并提倡整改要求，定期整改。

④定期對(duì)承包方的基本情況全面更新，及時(shí)掌握承包方的企業(yè)狀況，適時(shí)采取對(duì)策，確保承包方有能力持續(xù)履行服務(wù)合同。