第一篇：龍湖物業(yè)是如何練成的上943163595

重慶龍湖物業(yè)是如何練成的（上）

知識提升物業(yè)品質(zhì)：專訪新龍湖物業(yè)公司董事長周洪斌

中國房地產(chǎn)報(bào)：業(yè)內(nèi)用“可怕”來形容龍湖物業(yè)無所不在的細(xì)節(jié)，您如何保證這些細(xì)節(jié)能夠讓員工中實(shí)施？

周洪斌：我們是1997年才成立的物業(yè)公司，一直在貫徹“善待你一生”的理念。

我們在對業(yè)主承諾“善待你一生”，龍湖一直在堅(jiān)持做服務(wù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，每年設(shè)計(jì)新增10~20個(gè)新的服務(wù)細(xì)節(jié)讓業(yè)主體驗(yàn)。

2008年我們新設(shè)計(jì)的體驗(yàn)服務(wù)有11項(xiàng)，其中包括已經(jīng)開始做的家政團(tuán)隊(duì)、暑期給“小龍民”們的“童子軍活動(dòng)”，另外針對一些業(yè)主飼養(yǎng)寵物給其他業(yè)主的干擾，我們考慮和業(yè)主委員會(huì)聯(lián)合，在取得業(yè)主共識的基礎(chǔ)上制定《園區(qū)養(yǎng)寵自治管理辦法》。我們積累的知識不僅限于服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，還包括對項(xiàng)目建設(shè)、工程維修、社區(qū)景觀建設(shè)等，這種不斷累積的知識庫是我們最重要的財(cái)富。中國房地產(chǎn)報(bào)：龍湖物業(yè)從項(xiàng)目拿地開始就介入到項(xiàng)目開發(fā)過程，這個(gè)介入機(jī)制對物業(yè)有何益處？

周洪斌：龍湖物業(yè)在項(xiàng)目開發(fā)的各個(gè)階段都有介入機(jī)制，物業(yè)公司利用自己在與業(yè)主接觸過程中對業(yè)主需求的了解，老項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的積累進(jìn)行系統(tǒng)輸出，對項(xiàng)目方案提出自己的意見，從項(xiàng)目開始就考慮到業(yè)主使用方便、物業(yè)管理的因素，比如門崗的設(shè)置、路燈的安排等等，這樣有利于接收后提升業(yè)主滿意度和降低物業(yè)管理成本。

物業(yè)介入開發(fā)流程最重要的是對質(zhì)量監(jiān)督和交房驗(yàn)收。產(chǎn)品品質(zhì)出現(xiàn)問題，最后都要物業(yè)來維護(hù)修理，所以物業(yè)站在業(yè)主的立場，執(zhí)行極其嚴(yán)格的專業(yè)交房標(biāo)準(zhǔn)，這樣首先是對產(chǎn)品品質(zhì)的保證，但是也降低了未來物業(yè)維修的幾率和成本。中國房地產(chǎn)報(bào)：作為一個(gè)獨(dú)立核算的物業(yè)公司，龍湖物業(yè)為業(yè)主提供大量細(xì)致的服務(wù)，無疑意味著大量人力投入，龍湖物業(yè)是如何控制成本并達(dá)到盈利的？周洪斌：目前我們主要研究成本控制和增加非物管費(fèi)收入，將知識管理進(jìn)行輸出獲取的收益也是重要部分。

首先，節(jié)能降耗措施的研究和運(yùn)用降低能耗成本。物業(yè)支出中有接近1000萬元的能耗，如果節(jié)約20%的話，你想，我能給員工發(fā)多少錢。

第二，通過技術(shù)防范設(shè)施降低人力成本。2007年我們投入大量資金安裝技術(shù)防范設(shè)施，我們能用攝像頭監(jiān)控所有的售場，甚至每個(gè)門崗的服務(wù)站姿。這樣減少了巡邏次數(shù)，節(jié)約了很多人力成本，也提升了服務(wù)品質(zhì)。

第三，圍繞業(yè)主需求滿足的造血機(jī)制。龍湖物業(yè)專門印制了給業(yè)主的有償服務(wù)手冊，共有200多個(gè)收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，業(yè)主只需要一個(gè)電話就可以解決生活中的問題，這些非物管費(fèi)收入超過公司總收入的20%。

第四，從為地產(chǎn)公司服務(wù)中得到收益。從2000年開始，龍湖地產(chǎn)和物業(yè)分離，進(jìn)行完全市場化的運(yùn)作。我們在協(xié)助地產(chǎn)公司開發(fā)過程中，輸出我們的知識沉淀的同時(shí)，地產(chǎn)公司也會(huì)給我們一筆費(fèi)用。

中國房地產(chǎn)報(bào)：龍湖是一家不斷思考和創(chuàng)新的企業(yè)，未來龍湖物業(yè)的發(fā)展方向又在哪里？

周洪斌：預(yù)計(jì)在三年以后，龍湖物業(yè)將推出菜單式定價(jià)服務(wù)，象酒店一樣實(shí)行差別定價(jià)，讓業(yè)主感到花錢物有所值。

現(xiàn)在業(yè)主的居家需求已經(jīng)得到滿足，但是在用車、小孩成長等方面都要花費(fèi)很多時(shí)間和精力，同時(shí)業(yè)主也有投資的需求，這些都是我們開拓服務(wù)的空間。我們推出夜間洗車服務(wù)，業(yè)主早上車開出去時(shí)已經(jīng)是干凈的了，這個(gè)收費(fèi)項(xiàng)目業(yè)主非常滿意的。物業(yè)公司也可以聯(lián)合保險(xiǎn)公司把保險(xiǎn)銷售和理賠延伸到小區(qū)里來，這對客戶也是有價(jià)值的。

會(huì)講故事的龍湖物業(yè)龍湖物業(yè)是一家非常會(huì)講故事的企業(yè)。

“我給你講個(gè)小故事?！饼埡膯T工和業(yè)主隨時(shí)都會(huì)向來訪者講一個(gè)他親身經(jīng)歷或者聽說的小故事。

龍湖·南苑的業(yè)主向紅告訴記者，2006年重慶大旱酷熱，她和兒子出門游泳時(shí)忘記了鎖門，小區(qū)保安在門口整整等了她4個(gè)小時(shí)。

有一次小區(qū)突然停電，業(yè)主林女士從9層樓沒有去過的消防通道走下來時(shí)，發(fā)現(xiàn)樓梯扶手竟然干干凈凈，手上沒有沾一點(diǎn)灰塵，讓這位業(yè)主驚嘆不已。為了這一點(diǎn)，龍湖物業(yè)的保潔員一年365天都在打掃擦洗。

龍湖物業(yè)每年都會(huì)把關(guān)于員工的小故事匯集成一個(gè)小冊子，這些故事大多摘編自業(yè)主的口述或者感謝信、員工在內(nèi)部論壇的發(fā)貼以及業(yè)主刊物《龍湖大家庭》的投稿。

“講故事”是房地產(chǎn)常用的營銷手段，很多開發(fā)商都會(huì)講出關(guān)于小區(qū)的某棵樹、某個(gè)景觀等的故事，但是龍湖的“小故事”更多地集中在物業(yè)員工之間，員工和業(yè)主的關(guān)系中。

林彬說：“人生是由經(jīng)歷組成的，有經(jīng)歷就得與人打交道。有交道就會(huì)發(fā)生故事，只有故事才會(huì)有記憶和感動(dòng)。”

《2007版龍湖物管小故事》講述了數(shù)十則關(guān)于員工的故事，其中包括一位兒女在外剛剛喪偶的老業(yè)主感謝保潔大姐每天陪她聊天安慰她；一位非業(yè)主的市民感謝龍湖保安接待他老家到重慶在火車站走失的母親；以及一位新入職的員工感謝老員工鐘孝剛的對他的指導(dǎo)。

對于龍湖物業(yè)來說，這些故事不僅僅是一種收獲，更是一種管理技巧、一種營銷方式、一種企業(yè)文化，它幾乎是龍湖的全部。但這些故事并不是只講給消費(fèi)者的，這些小冊子會(huì)先發(fā)給龍湖物業(yè)的1000名員工。

重慶新龍湖物業(yè)公司董事長周洪斌說：“物業(yè)一線員工受教育程度有限，但是每個(gè)人都希望被尊重和認(rèn)可，小故事就是對故事中員工的一種肯定和鼓勵(lì)，也是包含企業(yè)文化的價(jià)值指向，它會(huì)成為每個(gè)物業(yè)員工努力的方向?！?/p>

龍湖細(xì)心地積累著每一份驚喜和感動(dòng)。無數(shù)小故事像珍珠一樣被“善待你一生”的理念穿起來，給這家開發(fā)商和業(yè)主們戴上光彩奪目的王冠。龍湖已經(jīng)連續(xù)3次蟬聯(lián)由中國質(zhì)量協(xié)會(huì)和全國用戶委員會(huì)舉辦的“全國住宅用戶滿意度指數(shù)測評第一名”。

住在龍湖兩個(gè)不同小區(qū)的兩位老業(yè)主向紅和鄧大明當(dāng)著記者的面“吵”了起來。這場“爭吵”的原因是兩位業(yè)主認(rèn)為自己所在的小區(qū)綠化是最好的。鄧大明認(rèn)為，他所居住的龍湖·西苑綠化是最好的，因?yàn)樵?jīng)有多位國家領(lǐng)導(dǎo)人參觀過這個(gè)小區(qū)，但向紅認(rèn)為她所居住的龍湖·南苑的綠化更為人性化，能讓她每天早上在滿園花香中完成晨跑。

這場爭吵在沒有答案中結(jié)束，因?yàn)槿绻衅渌麡I(yè)主的加入，爭吵的范圍可能會(huì)擴(kuò)大到龍湖所有的樓盤。事實(shí)上，在互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)主論壇QQ群里，比較龍湖各個(gè)小區(qū)每個(gè)細(xì)節(jié)的唇槍舌戰(zhàn)從來沒有停止過。

2007年的仲夏，傍晚時(shí)分。在北京中央別墅區(qū)，龍湖滟瀾山的草地音樂會(huì)上，社會(huì)各界名流正在一邊細(xì)細(xì)品著杯中熱情的紅酒，一邊徜徉在彌漫著婀娜音樂的草地上，前來參加活動(dòng)的龍湖“準(zhǔn)業(yè)主”享受著那份難得的閑適和愜意?，F(xiàn)場幾乎沒有人留意到在這舒適的背后——為了減少蚊蠅的干擾，龍湖花了幾天的時(shí)間，專門聘請了特種機(jī)構(gòu)對整個(gè)園區(qū)進(jìn)行了全面消殺蚊蠅和防護(hù)。龍湖物業(yè)通過無數(shù)不為人知的細(xì)節(jié)和故事維護(hù)著向紅和鄧大明們作為業(yè)主的這份驕傲。

重慶市工商聯(lián)的邢女士說，在重慶，作為龍湖的業(yè)主是一種身份的象征。這種身份感不僅僅是因?yàn)閾碛胁粍?dòng)產(chǎn)財(cái)富，更是因?yàn)槟芟硎芤环N有品位的生活。在重慶，龍湖業(yè)主自稱“龍民”，龍湖物業(yè)則在重慶所有業(yè)主中建立“龍湖會(huì)”，會(huì)員們可以參與精彩紛呈的會(huì)員活動(dòng)，可以享受龍湖強(qiáng)大商業(yè)資源的特別實(shí)惠，以及與眾不同的會(huì)員制購房等。

電影學(xué)院畢業(yè)的Alizee現(xiàn)在是龍湖地產(chǎn)的義務(wù)推銷員。Alizee是龍湖·大城小院的業(yè)主，記者通過龍湖業(yè)主論壇在大城小院業(yè)主自建的QQ群認(rèn)識了她。Alizee很快勸記者在北京買龍湖的房子，她用重慶妹子直爽的口氣說，“你住久了就知道了，住得放心”。Alizee說，一位業(yè)主向龍湖保安請教怎么磨刀，結(jié)果龍湖物業(yè)專門請了一位磨刀師傅來教業(yè)主們?！澳憔幼〉男^(qū)物業(yè)做得到嗎？”Alizee問。

消費(fèi)者也是感性的，沒有人能抵擋這些細(xì)節(jié)故事的威力?！褒埫瘛背闪她埡禺a(chǎn)最好的義務(wù)推銷員，而那些小故事則成為最具威力的推銷語言。它讓新“龍民”們相信，這家承諾“善待你一生”的開發(fā)商確實(shí)能像善待自己的親友一樣善待自己。

這種驕傲已經(jīng)實(shí)實(shí)在在地變成了購買力和價(jià)格競爭力，許多業(yè)主的親友紛紛加入到“龍民”的行列，房產(chǎn)投資客向紅甚至跟隨龍湖開發(fā)的腳步一路買房買到了成都。

“這種口碑不知道給龍湖省了多少廣告費(fèi)?！敝貞c一位地產(chǎn)記者說。

北京龍湖物業(yè)公司董事長曹筱玲說：“物業(yè)管理在英文里是資產(chǎn)管理的意思。如果物業(yè)服務(wù)和細(xì)節(jié)做到位，為業(yè)主物業(yè)的保值增值的貢獻(xiàn)不言而喻。”“不知是業(yè)主在感動(dòng)著我們，還是我們在感動(dòng)著業(yè)主，我們這么多年建立的信任關(guān)系，是龍湖物業(yè)最大的財(cái)富?！辈荏懔嵴f。

第二篇：龍湖物業(yè)是如何定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

龍湖物業(yè)是如何定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

核心提示

物業(yè)管理，還是物業(yè)服務(wù)？

既是不同的商業(yè)理念，也是不同的商業(yè)路徑

現(xiàn)實(shí)的困境證明當(dāng)市場無法按照服務(wù)價(jià)值決定服務(wù)價(jià)格

靠收取物業(yè)管理費(fèi)

物業(yè)管理行業(yè)難以做精，也難以做大

現(xiàn)行的規(guī)則是：通過物業(yè)進(jìn)行品牌增值，通過地產(chǎn)收益補(bǔ)貼物業(yè)

在現(xiàn)行的規(guī)則下，龍湖物業(yè)毫無疑問是優(yōu)秀的 但問題是，如果商業(yè)模式不變

龍湖物業(yè)永遠(yuǎn)無法做成一個(gè)產(chǎn)業(yè)

物業(yè)之困

2012年8月31日，龍湖《物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)白皮書》發(fā)布。

同一天的新聞，南岸區(qū)四?；▓@小區(qū)，物管棄管。

草坪上隨處可見踩扁的易拉罐和紙屑，凌亂不堪。

保安稱，已經(jīng)有2個(gè)月未拿到工資。

虧損，成為懸在物管公司頭頂?shù)睦麆Α?/p>

“單純從物業(yè)上面講，龍湖的物業(yè)做得這么好，每年依然是虧損?！饼埡瘓F(tuán)物業(yè)管理部總經(jīng)理周洪斌直言不諱。

“前輩子造了孽，這輩子搞物業(yè)?！边@，是流傳在物管圈子里的一句玩笑話。

有多“造孽”？

2008年5月，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)出臺(tái)《全國物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告》，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：全國虧損程度達(dá)到40.07%。

物業(yè)管理始于19世紀(jì)60年代的英國，1981年登陸我國深圳，經(jīng)過31年的發(fā)展，現(xiàn)在，全國已有超過5萬家的物業(yè)管理公司。

在重慶，物管在主城區(qū)覆蓋率達(dá)到86%以上。

工商登記注冊的物業(yè)管理企業(yè)有1952家，一級資質(zhì)50家，二級資質(zhì)212家。

記者調(diào)查采訪了重慶本土7家物業(yè)公司，無一家公司稱自己盈利。

矛頭指向一處——物業(yè)費(fèi)。

重慶物業(yè)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在參照的，是1999年的《重慶市城市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)實(shí)施辦法》。

江北區(qū)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長李預(yù)兵說到這個(gè)文件，頗有微詞。

“十幾年前的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，作為現(xiàn)在的價(jià)格指導(dǎo)，合適嗎？1999年的時(shí)候清潔工300多塊錢一個(gè)月，現(xiàn)在要1200元左右，當(dāng)時(shí)的保安500元左右，現(xiàn)在普通保安2000元以上??但收費(fèi)依然是十幾年前的標(biāo)準(zhǔn)。40%的虧損這個(gè)是平均數(shù)，是拉通算，實(shí)際物管虧損情況遠(yuǎn)比這個(gè)嚴(yán)重，基本上7成虧損、2成保本、1成盈利?！?/p>

“各地城市都有物業(yè)等級制度，每一等級根據(jù)提供服務(wù)的基礎(chǔ)內(nèi)容確定價(jià)格，比如重慶一級企業(yè)高層最高只能收到1.9元，這個(gè)價(jià)格就定死了。但這里有兩個(gè)問題：我們定的價(jià)格都是對物的管理，對人的影響因素沒有考慮，物業(yè)的70%是人工成本，人均勞動(dòng)力成本每年增長20%，還有一個(gè)成本是能源，水電氣等價(jià)格上漲，這兩個(gè)成本在未來還會(huì)上升。成本定價(jià)的模式?jīng)Q定了即使賺錢也是很小的，收費(fèi)率沒有達(dá)到85%，注定虧錢。”周洪斌解釋。

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惡循環(huán)怪圈

虧損絕對不是企業(yè)的真實(shí)意愿，那么，靠什么賺錢？

“我們會(huì)增加上下游產(chǎn)業(yè)鏈?！敝芎楸蠓Q，“對于整體品牌打造來講，龍湖物業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值非常之高?！?/p>

“同樣品質(zhì)的樓盤，因?yàn)槲飿I(yè)好，在售房價(jià)格上是能體現(xiàn)的。比如成都的物業(yè)能為一個(gè)平米增加300塊，上海的龍湖能增加2000塊?！?/p>

物業(yè)服務(wù)做品牌，品牌構(gòu)建后推動(dòng)地產(chǎn)售價(jià)，地產(chǎn)盈利補(bǔ)貼物管。這個(gè)模式，幾乎是絕大部分物管公司所采取的轉(zhuǎn)移收益形式。

但并不是所有公司都管用。當(dāng)?shù)禺a(chǎn)遭遇寒冬，依附于地產(chǎn)之上的物管要發(fā)展，必須另辟蹊徑。

“最直接的途徑是降低成本，降低服務(wù)質(zhì)量，以前一個(gè)小區(qū)物管要配50個(gè)人，現(xiàn)在就少配。以前保安招年輕人，現(xiàn)在招年齡偏大的老頭子甚至老太，維修偷工減料，行業(yè)之間亂殺價(jià)?！闭f起現(xiàn)在物管業(yè)的亂象，李預(yù)兵痛心疾首。

當(dāng)無力支付現(xiàn)在高昂的成本，大多數(shù)企業(yè)采取的方式是削減配置，服務(wù)質(zhì)量下降，業(yè)主不買賬，物管和業(yè)主的關(guān)系似乎“水火不容”。

物管和業(yè)主的糾紛，幾乎每天都在上演。

2011年，南岸區(qū)法院共受理各類物業(yè)糾紛案件454件。

2012年1月到4月，南岸區(qū)共受理物業(yè)糾紛案件210件。

物業(yè)糾紛案件數(shù)節(jié)節(jié)攀升，案件呈現(xiàn)的形態(tài)也五花八門——合同糾紛、物業(yè)管理糾紛、逾期違約糾紛、拖欠拒繳物業(yè)費(fèi)糾紛??

業(yè)主抱怨服務(wù)質(zhì)量低，行業(yè)抱怨物業(yè)費(fèi)和服務(wù)價(jià)值不能等值。

一個(gè)“物業(yè)虧損——服務(wù)減少——業(yè)主欠費(fèi)——服務(wù)降低——物業(yè)虧損——服務(wù)減少??”的怪圈形成。

優(yōu)勢在“信任”

龍湖似乎一直在這個(gè)怪圈之外。

“對于依托地產(chǎn)的物管來說，物業(yè)的作用在于品牌的長期支撐。”龍湖集團(tuán)執(zhí)行董事兼首席市場官秦力洪稱。

“現(xiàn)在不是一個(gè)掙錢的時(shí)候，服務(wù)滿意度才是最重要的，物業(yè)需要多少錢，地產(chǎn)來補(bǔ)?！?/p>

地產(chǎn)很清楚，龍湖的物業(yè)，讓龍湖的房子增了值。

相比于其他物管和業(yè)主的“水火不容”，龍湖物管同業(yè)主之間，建立了信任。

“整個(gè)行業(yè)的緊張感是整個(gè)社會(huì)的縮影，人是社會(huì)結(jié)構(gòu)的產(chǎn)物。信任成為一種稀缺的產(chǎn)品，我們和業(yè)主之間的信任，這就是我們最大的優(yōu)勢和競爭力。”

2012年8月31日，龍湖物業(yè)發(fā)布《物管標(biāo)準(zhǔn)白皮書》。

7次修訂，2578個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，幾近苛刻。

“我們所做的一切，都不是管‘物’，而是服務(wù)‘人’。”秦力洪強(qiáng)調(diào)。

不同于別的物管公司，龍湖物業(yè)前期介入組從項(xiàng)目拿地之時(shí)就開始介入，全程參與房地產(chǎn)開發(fā)前期拿地、中期施工和后期交付的所有開發(fā)環(huán)節(jié)，站在物業(yè)管理和業(yè)主使用的角度給地產(chǎn)開發(fā)方提出意見和建議。

據(jù)龍湖集團(tuán)內(nèi)部統(tǒng)計(jì)，2011年，龍湖物業(yè)向龍湖地產(chǎn)提出超過59萬條完善及整改意見。這59萬條意見至少減少了龍湖70%以上的物業(yè)糾紛。

業(yè)主的需求，龍湖最大限度地滿足。

秦力洪講了一個(gè)故事。

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物管公司照例進(jìn)行滿意度調(diào)查，在一位業(yè)主家中，女業(yè)主講物管的好，說起來滔滔不絕，兩個(gè)小時(shí)過去了，男主人有些受不了，爭吵起來，女主人吵了一句，“你天天不回家，菜刀鈍了都沒人磨?！?/p>

物管人員就想到這是一個(gè)需求，然后，磨菜刀，就成為龍湖物管為業(yè)主服務(wù)的固定項(xiàng)目。

曬被子會(huì)影響美觀，但物管發(fā)現(xiàn)這是一種需求。于是上門登記，提前告知業(yè)主曬被子的時(shí)間，組織大家集體曬被子。

這樣的例子不勝枚舉。

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從對“物”的管理到對“人”的服務(wù)，龍湖把二者做到了極致。

不僅僅是收獲了93%的客戶滿意度和99%的繳費(fèi)率。信任帶來的最重要的，是龍湖品牌的奠定，是龍湖地產(chǎn)銷售的節(jié)節(jié)攀高。

“12年前，龍湖南苑西苑同周邊很多洋房花園的售價(jià)水平差不多，現(xiàn)在，二手房轉(zhuǎn)讓的價(jià)格差距很明顯，龍湖的房子普遍售價(jià)都比別家的高。”

因?yàn)辇埡奈锕芏I龍湖的房子，買龍湖的房子能保值，這幾乎成為本地人的共識。

物業(yè)的效益用地產(chǎn)轉(zhuǎn)移支付，龍湖無疑成功了。

當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)遭遇壁壘

“我認(rèn)為一個(gè)行業(yè)要長期發(fā)展下去，要保持一定水平和品質(zhì)，要有合理的利潤，平均利潤到5%，如果要優(yōu)質(zhì)，則要到10%，這是中國制造業(yè)的最低標(biāo)準(zhǔn)?！敝芎楸笳f。

事實(shí)上，從純粹的物管角度，龍湖物管每年虧損。

沒人能肯定，依托地產(chǎn)，物管能走多遠(yuǎn)。

地產(chǎn)會(huì)有寒冬，這是吳亞軍的強(qiáng)烈的危機(jī)意識。

歐氏幾何證明：三角形是最穩(wěn)固的結(jié)構(gòu)。

龍湖現(xiàn)在已經(jīng)有地產(chǎn)、商業(yè)和物業(yè)三個(gè)支柱，但是品牌只有龍湖地產(chǎn)一個(gè)。

龍湖《物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)白皮書》發(fā)布，宣布物業(yè)品牌獨(dú)立推廣。

龍湖把物業(yè)獨(dú)立發(fā)展做成一個(gè)產(chǎn)業(yè)。它必須要解決這個(gè)產(chǎn)業(yè)的難題：如何盈利？

“整個(gè)行業(yè)現(xiàn)在的狀況堪憂，陷入了一個(gè)發(fā)展瓶頸?！崩铑A(yù)兵說，“價(jià)格是這個(gè)行業(yè)發(fā)展瓶頸的最關(guān)鍵因素。”

作為重慶最早的一批物業(yè)人，李預(yù)兵對這個(gè)行業(yè)的擔(dān)憂，聲稱到了“危險(xiǎn)”的地步。

如何破局？

價(jià)格機(jī)制市場化，這幾乎是物管業(yè)內(nèi)人士共同的呼吁。

“實(shí)際上，要變這個(gè)價(jià)格很難，準(zhǔn)公共服務(wù)包括能源、水電氣、公共汽車、地鐵、醫(yī)療、物業(yè)等，物業(yè)是政府參與程度最低的一個(gè)，管制者和經(jīng)營者分離之后，不是利益相關(guān)方，也沒有動(dòng)力去調(diào)整?！敝芎楸箢H感無奈。

會(huì)不會(huì)有價(jià)格調(diào)整？什么時(shí)候來？行業(yè)沒底。

在現(xiàn)行的價(jià)格機(jī)制下，雖然相關(guān)條例規(guī)定可以漲價(jià)，但需要同時(shí)滿足“住戶過半”和“建筑面積過半”這兩個(gè)條件，李預(yù)兵覺得漲價(jià)也行不通，“中國人講究價(jià)廉物美，業(yè)主誰愿意漲價(jià)？即便是有一半的業(yè)主同意漲價(jià)，但是另一半的業(yè)主不同意繳費(fèi)，這樣的漲價(jià)沒有意義?！?/p>

除了“價(jià)格機(jī)制”，業(yè)主的意識也很重要，“大家覺得沒有物業(yè)不行，但是又不接受物業(yè)漲價(jià)，有償消費(fèi)的意識不夠，所以整個(gè)社會(huì)對物業(yè)的理解程度也需要提高?！?/p>

“物管公司要在這種瓶頸中發(fā)展，物業(yè)增值服務(wù)必須加強(qiáng)，很多物管公司都有中介、家政等服務(wù)，但這些都不能成為主要收入的支柱。從服務(wù)產(chǎn)品來說，始終要自負(fù)盈虧。很多發(fā)達(dá)國家的物業(yè)管理已成為社會(huì)化的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理公司或管理機(jī)構(gòu)絕大多數(shù)都是自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。”

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李預(yù)兵認(rèn)為龍湖物管白皮書的發(fā)布“如果能執(zhí)行下去，對行業(yè)有引導(dǎo)作用。外界對物管的誤會(huì)太多了，公開透明化，對整個(gè)行業(yè)來說是好事。”

為什么發(fā)布白皮書？秦力洪坦言目的是助力龍湖品牌全國化。當(dāng)龍湖的版圖擴(kuò)張到全國14個(gè)城市74個(gè)項(xiàng)目，管理面積超過1500萬平米，白皮書的發(fā)布，讓龍湖在全國管理上有了準(zhǔn)則和方向。

但這只是企業(yè)內(nèi)部的管理。行業(yè)面臨的價(jià)格機(jī)制壁壘，靠白皮書依然無法打破。

但他看到的是機(jī)會(huì)，大家都在瓶頸期，“窮則求變，當(dāng)前看起來行業(yè)很糾結(jié)，是死胡同，誰先破局，誰就占據(jù)未來?！?/p>

龍湖想破這個(gè)局。

它選擇另外一個(gè)路徑，延伸上下產(chǎn)業(yè)鏈，改變盈利模式。

發(fā)布《物管標(biāo)準(zhǔn)白皮書》，龍湖，走出了第一步。

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第三篇：龍湖物業(yè)

龍湖物業(yè)明白和做到了：

1、企業(yè)文化靠誰來落實(shí)，就由誰來創(chuàng)造；

2、誰為企業(yè)作了貢獻(xiàn)，誰就應(yīng)該獲得回報(bào)；

3、讓離顧客最近的人說話；

4、每個(gè)人都有創(chuàng)造性，關(guān)鍵是要激活他。

江湖傳言，當(dāng)年王石率萬科高管造訪龍湖樣板間，脫鞋入房。當(dāng)一行人行色匆匆參觀完畢回到門口，發(fā)現(xiàn)皮鞋已被調(diào)轉(zhuǎn)方向，鞋頭由“朝內(nèi)”變?yōu)椤俺狻?。這種可怕的“人為”服務(wù)細(xì)節(jié)讓王石頓生寒意。此后，龍湖成為萬科內(nèi)部學(xué)習(xí)繞不過去的一個(gè)企業(yè)。龍湖物業(yè)董事長周洪斌證實(shí)，這是真事。

周洪斌自豪地說：“我們在全國14個(gè)城市70多個(gè)項(xiàng)目24萬多戶業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的平均滿意度能達(dá)到95％以上。第三方調(diào)查公司蓋洛普的老總對我說，有可能一個(gè)企業(yè)的某一個(gè)項(xiàng)目，或一個(gè)企業(yè)在某個(gè)城市的滿意度會(huì)超過我們，但這種全覆蓋的高平均滿意度，只有龍湖做到了?！?/p>

他很自豪，我很好奇。

那天中午，我早早來到龍湖紫都城小區(qū)“閑轉(zhuǎn)”。像“穿普拉達(dá)的女魔頭”一樣刻薄，用手去摸各個(gè)衛(wèi)生死角，嗯，是很干凈。出了小區(qū)，向保安問路，他當(dāng)時(shí)挺忙，簡單給我指了指方向。我心想，你應(yīng)該微笑地溫柔地細(xì)心地對我說“在哪里哪里”嘛。自從開始做服務(wù)業(yè)案例，想想自己是夠“變態(tài)”的。

一個(gè)朋友是龍湖的業(yè)主，對龍湖物業(yè)贊不絕口，我說，你小子是不是說過頭了？他撓撓頭說，那倒也有可能。后來想想，當(dāng)你認(rèn)可某個(gè)東西時(shí)，往它臉上貼金是難免的，然而作為業(yè)主，他會(huì)這么說，龍湖物業(yè)已經(jīng)贏了。

龍湖物業(yè)成立于1997年，與業(yè)內(nèi)其他公司不同的是，龍湖物業(yè)一開始就以高標(biāo)準(zhǔn)起步，第一個(gè)項(xiàng)目就通過香港品質(zhì)保證局的質(zhì)量認(rèn)證。物業(yè)服務(wù)能力也早早被龍湖集團(tuán)確認(rèn)為核心競爭力之一，龍湖物業(yè)從集團(tuán)拿地開始就有權(quán)介入，從產(chǎn)品搭配、規(guī)劃設(shè)計(jì)到最終成品的整個(gè)過程中都全程參與，具有一票否決權(quán)。也就是說，作為“下游”的龍湖物業(yè)，有權(quán)力跑到“中上游”去“說三道四”。這種在集團(tuán)內(nèi)部的“高規(guī)格”待遇是龍湖物業(yè)能夠獲得自主性和獨(dú)立性發(fā)展的重要前提。

目前，龍湖物業(yè)一共4600多號人，除了400多個(gè)管理人員，其他全部是一線員工。在服務(wù)行業(yè)，對顧客來說，天堂與地獄之間只有一個(gè)微笑的距離，一線員工才是真正的“王者”。他們開心，才可能提供主動(dòng)性和創(chuàng)造性的服務(wù)，顧客才可能獲得超過預(yù)期的驚喜體驗(yàn)。

讓一線員工開心地把工作做好？這是最難的。一個(gè)朋友在上海開了幾家餐廳，收入可觀，今年卻把所有的店盤出去了。她說，天天都忙著給這些員工做思想工作，不是這個(gè)問題，就是那個(gè)問題，搞得自己心力交瘁，這錢掙得太痛苦了。

對于服務(wù)行業(yè)的基層員工來說，重要的是讓他們感受到公司關(guān)懷，同時(shí)又能毫無怨言地遵守企業(yè)制度，認(rèn)同企業(yè)文化。在制度與文化面前，“管理”與“關(guān)懷”的度如何把握，是最為關(guān)鍵的問題。具體的，以下以龍湖物業(yè)為例細(xì)細(xì)道來。

用“民間故事”塑造文化

“我給你講一個(gè)故事吧??”這是我在龍湖物業(yè)調(diào)研過程中聽到最多的一句話，從董事長到一線員工，再到龍湖的業(yè)主，龍湖物業(yè)的故事張口就來。

我們聽過太多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的故事。在中國絕大多數(shù)公司里，“企業(yè)文化”就是“老板文化”。大家只知道老板或領(lǐng)導(dǎo)者做了些什么，不知道其他人都干了啥。這種“不知道”不只是“忽略”，更是一種“隱性否定”。大多數(shù)人的心理是：既然沒人知道，那我何必自作多情。雖然每個(gè)人都有一顆雷鋒的心，但它需要激活。

當(dāng)一線員工聽到領(lǐng)導(dǎo)者成功奮斗的故事，通常作何感想？——他很有本事，但與我何關(guān)？在服務(wù)行業(yè)，大多數(shù)員工身處基層，沒有太多機(jī)會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)者接觸；文化水平不高，更關(guān)注的是自己身邊的人和事，以及如何生活下去。老板的故事聽聽也就過去了。這并不是說領(lǐng)導(dǎo)者故事驅(qū)動(dòng)型的文化不好，只是，在一個(gè)90％以上都是基層員工的服務(wù)性行業(yè)，這或許不是最好的文化驅(qū)動(dòng)方式。

你也許很難再找到一個(gè)公司像龍湖物業(yè)這么會(huì)講故事。它們的故事里找不到老板和高管，全部是一線員工，是他們和業(yè)主的故事。他們把員工的故事講給業(yè)主聽，把業(yè)主的反饋講給員工聽。

龍湖西苑的一個(gè)業(yè)主出差到外地，家里的老人有心臟病、高血壓，老人怕自己犯病，就對保安說，能不能每隔半個(gè)小時(shí)往她家打個(gè)電話，看她是否清醒，如果有問題，保安就上去幫她，桌子上有存折和醫(yī)保卡，存折密碼在紙條上。知道這個(gè)事后，龍湖的保安除了每半個(gè)小時(shí)打電話以外，每隔一個(gè)小時(shí)還上去看一次，一直持續(xù)到出差的業(yè)主回來。業(yè)主知道后非常感動(dòng)。

這是龍湖物業(yè)一個(gè)非常普通的故事。龍湖物業(yè)每年都會(huì)收集幾百個(gè)各類員工和業(yè)主的故事，匯集成文，在整個(gè)集團(tuán)內(nèi)分享，由此形成企業(yè)文化的根基。故事一般來自業(yè)主的感謝信以及員工日常工作的所見所聞。公司晨會(huì)常常會(huì)讓員工分享心得，并提交公司相關(guān)職能部門研究。有典型意義的則上報(bào)到負(fù)責(zé)知識管理的部門匯總和篩選，并傳播到全公司和小區(qū)業(yè)主。龍湖物業(yè)常常會(huì)要求管理團(tuán)隊(duì)在周例會(huì)和月例會(huì)上講員工的故事。

周洪斌說，服務(wù)行業(yè)是靠口碑傳出來的，口碑是靠“故事”傳出來的。再來看看這個(gè)故事。

一個(gè)業(yè)主的女兒長了顆恒牙，掉了，按傳統(tǒng)習(xí)俗，這個(gè)牙齒幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)要安回去，否則就不會(huì)再長了，但小孩不知道就扔掉了。母親不是很清楚這個(gè)事的后果，父親在外出差知道后，急忙打電話回來讓她趕緊去找。母親就找保潔員幫忙。由于時(shí)間緊迫，保潔員呼叫客服中心和安保中心，有時(shí)間的人全部都過來翻垃圾箱找，翻遍了整座樓的垃圾箱，最后給業(yè)主找到了那顆牙。

這些來自“民間”的故事，讓龍湖物業(yè)形成了真正的員工文化。故事通俗易懂，員工感覺非常親切，這就是他們身邊的人和事啊——他們會(huì)想，為什么當(dāng)時(shí)我遇到這個(gè)問題不知道這么處理呢？下次再遇到類似問題，就知道怎么處置了。這類似于英美的判例法，怎么做是對的，就有據(jù)可循了，這是什么樣的培訓(xùn)都達(dá)不到的效果。長期積累下來，會(huì)形成各種業(yè)主需求的處理模式，在此基礎(chǔ)上再做創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)就相對容易了。

另一方面，公司管理層看到這些故事會(huì)非常尊重基層員工，感嘆他們的創(chuàng)造性和辛苦勞作。更重要的是，這些故事口口相傳，在一線員工群體里傳播非?？?，且有深入心底的扎實(shí)基礎(chǔ)。在訪談中，他們說：“你問我為什么這么做，我也不知道，因?yàn)榇蠹叶歼@么做。”文化就是這樣形成的(表1)。

龍湖物業(yè)將企業(yè)文化、創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)能力和員工的創(chuàng)造性執(zhí)行列為公司三大核心競爭力。公司非常重視業(yè)主“滿意”之外的“驚喜”，創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)和創(chuàng)造性執(zhí)行都是為了滿足業(yè)主的“驚喜”，而企業(yè)文化則是確保員工能夠讓業(yè)主“驚喜”。不難看出，企業(yè)文化以故事為根基，創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)能力很大程度上來自相關(guān)故事的挖掘，而有創(chuàng)造性執(zhí)行的員工則多是故事的主人公。

那么，對于故事的“主人公”——許多基層員工來說，我的故事入選了，傳播了，除了自豪感之外還能得到什么呢？這就不得不提龍湖物業(yè)非常關(guān)鍵且很有特色的“及時(shí)激勵(lì)機(jī)制”了。

及時(shí)激勵(lì)?！皬?qiáng)制性”獎(jiǎng)勵(lì)

龍湖物業(yè)規(guī)定，全體員工工資總額的3％將全部用于基層員工的及時(shí)激勵(lì)，每年強(qiáng)制性花完，不準(zhǔn)有剩余。

先來看前段時(shí)間發(fā)生的一個(gè)故事。

重慶龍湖某個(gè)小區(qū)住宅樓外墻出于美觀考慮，設(shè)計(jì)了一個(gè)鋁合金的隔扇，從一樓到高層都有。小區(qū)安防班長發(fā)現(xiàn)后給工程中心打電話，認(rèn)為這個(gè)設(shè)計(jì)不安全，怕不法分子會(huì)順隔扇爬上去作案。于是管理層開始討論，想出來的都是笨辦法——在外面加鐵絲網(wǎng)，但肯定影響美觀；或者改成豎向設(shè)計(jì)，但成本又很高。后來，客服中心的基層員工在討論時(shí)，有一位員工提了一個(gè)非常有意思的建議——那些隔扇板是用螺絲釘固定的，那么能不能把螺絲釘擰得松一點(diǎn)，這樣并不影響美觀，但如果不法分子爬上去就會(huì)掉下來，這基本上沒什么改造成本——有時(shí)候，你不得不佩服他們的創(chuàng)造力。這個(gè)建議當(dāng)然被采用了，這名員工因此獲得了公司的及時(shí)激勵(lì)獎(jiǎng)金。

龍湖物業(yè)的及時(shí)激勵(lì)機(jī)制是激發(fā)一線員工自動(dòng)自發(fā)、熱情周到并創(chuàng)造性地為業(yè)主服務(wù)的一項(xiàng)重要舉措。這么多年下來，龍湖物業(yè)管理層深刻地明白，對于服務(wù)行業(yè)的一線員工來說，對他們價(jià)值的及時(shí)發(fā)現(xiàn)與肯定有多重要。

正由于此，公司的故事和案例收集工作就非常重要，主要有三種方式：一是從基層的晨會(huì)開始，每天都要匯報(bào)前一天看到或者自己做到的有意思的做法，從基層到高層，層層將自己發(fā)現(xiàn)的故事進(jìn)行講述，挖掘典型案例；二是根據(jù)來自業(yè)主的反饋和感謝信等獲得的信息，進(jìn)行相關(guān)員工追蹤，形成案例；三是在公司每個(gè)部門基層員工中樹立標(biāo)桿，讓那些兢兢業(yè)業(yè)，主動(dòng)給同事幫助的員工獲得獎(jiǎng)勵(lì)。通過這三種方式，將3％工資總額的及時(shí)激勵(lì)基金發(fā)放給基層員工。

及時(shí)激勵(lì)基金主要獎(jiǎng)勵(lì)以下三個(gè)方向的員工行為——超過流程和標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主服務(wù)的行為、能夠不斷改善流程的創(chuàng)造性執(zhí)行，以及能夠?qū)崿F(xiàn)低成本高效率的高效執(zhí)行。另外在公司不同階段也會(huì)設(shè)定不同方向，如2011年公司鼓勵(lì)節(jié)能降耗，在這方面就也會(huì)有側(cè)重。當(dāng)然，同一個(gè)創(chuàng)新事例不會(huì)重復(fù)獎(jiǎng)勵(lì)。另外，以區(qū)域?yàn)槔?，為確保公平，獎(jiǎng)勵(lì)的形成要通過區(qū)域總經(jīng)理和區(qū)域HR兩層審核。凡是符合公司文化倡導(dǎo)方向和公司階段性戰(zhàn)略目標(biāo)的行為都可以及時(shí)得到獎(jiǎng)勵(lì)，金額從100元到500元不等。

以管理200多號人的重慶龍湖紫都區(qū)域總經(jīng)理鄧爽為例，她每年通常會(huì)有超過10萬元的及時(shí)激勵(lì)基金，除了獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人，也獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)。在她這里，通常會(huì)將60％用于獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人，40％用于獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)，一定要形成創(chuàng)新服務(wù)案例才能獲得團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)，并要落實(shí)到個(gè)人。平均下來每個(gè)月都會(huì)有10％～20％左右的基層員工獲得及時(shí)激勵(lì)。激勵(lì)基金鼓勵(lì)給員工買一些他(她)非常想要的實(shí)物，當(dāng)然也可以直接發(fā)獎(jiǎng)金。

物業(yè)行業(yè)的一線員工，例如保潔、安保、客服人員的社會(huì)整體性評價(jià)不算高，因此除了收入，他們最需要的是尊重和肯定。在龍湖物業(yè)，他們是故事的主人公，他們做好了，業(yè)主對他們好，公司給他們獎(jiǎng)勵(lì)。這對他們來說非常重要。然而，尊重的內(nèi)涵，除了自豪和獎(jiǎng)勵(lì)，還需要很多其他元素。在這方面，龍湖物業(yè)通過員工關(guān)懷計(jì)劃給員工打造360度的尊重空間。員工關(guān)懷：360度的尊重

一個(gè)基層員工說，現(xiàn)在沒有“鐵飯碗”的說法了，但在龍湖工作，感覺就是拿了一個(gè)“鐵飯碗”，但它是一個(gè)需要努力工作才能獲得的“鐵飯碗”。

龍湖社區(qū)內(nèi)流傳著這么一個(gè)故事：一對業(yè)主母女在小區(qū)的林陰道上散步，邊走邊嗑瓜子，瓜子殼扔了一路?？斓郊視r(shí)，女兒回頭望了望，她拉住了母親的衣角。母親也回頭看，發(fā)現(xiàn)有位保潔員，一直默默地跟在她們身后掃去滿地的瓜子殼。事后，這位羞愧的母親真誠地對保潔員說：“今后絕不會(huì)再這樣做。”

這個(gè)故事印證了龍湖物業(yè)的企業(yè)目標(biāo)——為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并影響他們的行為。在一個(gè)“人人都要面子”的傳統(tǒng)文化語境下，要讓一個(gè)人低聲下氣、心甘情愿地為別人服務(wù)談何容易。周洪斌說，只有滿意的員工，才有滿意的服務(wù)，龍湖企業(yè)運(yùn)營最大的心得是，讓員工擁有快樂的心情去工作。在物業(yè)行業(yè)，快樂的前提則是獲得尊重。

有競爭力的薪酬是基本尊重 周洪斌說：“龍湖物業(yè)給員工的薪資在國內(nèi)任何一個(gè)城市，不是第一也是前三，給員工提供有競爭力的薪資，這是對他們的基本尊重。”龍湖物業(yè)每半年就會(huì)進(jìn)行一次薪酬梳理，年末都會(huì)進(jìn)行薪酬回顧，從職級等級、職務(wù)等級和薪酬等級三條線進(jìn)行調(diào)整，最大程度地確保每一個(gè)員工每年都有晉升的感覺(三個(gè)等級中至少調(diào)整一個(gè))。在龍湖物業(yè)，保潔員也是有分等級的，如一級保潔員、資深保潔員等。尊重他們的前途：看到前面的路龍湖物業(yè)在選

龍湖物業(yè)在選人和培訓(xùn)上都很嚴(yán)苛。一個(gè)普通的秩序維護(hù)員也要經(jīng)過兩層面試才能錄用。每個(gè)崗位都有素質(zhì)模型，通過關(guān)鍵事件法對員工進(jìn)行考察，尤其關(guān)注的是“能否從小事情中獲得成就感”的個(gè)人特質(zhì)。每個(gè)新進(jìn)員工都要經(jīng)過7天龍湖職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校的入職培訓(xùn)，以企業(yè)文化培訓(xùn)為主。同時(shí)要指定一個(gè)“師傅”和一個(gè)“師兄”，在工作上有任何問題都可以隨時(shí)問他們，而這兩個(gè)人有完全的責(zé)任去幫助新進(jìn)員工適應(yīng)崗位和公司。“師兄”是后備的“師傅”人選。

對于物業(yè)行業(yè)來說，保潔員隊(duì)伍由于整體年齡偏長，有較長的工作和生活經(jīng)驗(yàn)，因此穩(wěn)定性相對較好。秩序維護(hù)隊(duì)伍則多是年輕的小伙子，流動(dòng)性較大。而從根本上來說，流動(dòng)性強(qiáng)還因?yàn)橛X得在這個(gè)崗位上看不到前景。

為了解決這一問題，從2010年起，龍湖物業(yè)除了門崗、中控室仍稱秩序維護(hù)員以外，巡邏崗等全部改編為綜合服務(wù)專員，并調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，劃歸至客戶服務(wù)中心管理。著裝上也進(jìn)行調(diào)整，統(tǒng)一著類似于高星級酒店服務(wù)人員的制服。同時(shí)拓寬崗位職責(zé)，強(qiáng)化崗位技能培訓(xùn)，綜合服務(wù)專員除了巡邏外，還要隨時(shí)應(yīng)對各種業(yè)主需求，如基礎(chǔ)的維修服務(wù)、消防和督導(dǎo)等，成為一崗多能的復(fù)合型人才。由于長期和業(yè)主面對面打交道，他們的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)也隨之增長。晉升通道可以是客戶服務(wù)部門，也可以是項(xiàng)目維保部門等，這樣就打通了職業(yè)發(fā)展通道，簡單重復(fù)枯燥的工作內(nèi)容也被充分拓寬，這對于年輕人來說非常重要。

過得有尊嚴(yán)：從生活到工作的全方位關(guān)懷

前不久，重慶龍湖西城天街團(tuán)隊(duì)為一個(gè)“老男人”搞了一個(gè)生日會(huì)。這位老員工到龍湖物業(yè)十年了，整個(gè)區(qū)域所有部門的同事錄了一段VCR給他，講了很多讓人感動(dòng)的故事，他看完后哽咽了。

龍湖物業(yè)副總經(jīng)理?xiàng)罱苁且粋€(gè)徹徹底底從基層員工成長起來的高管，他說，每次在講一線員工的故事時(shí)，自己都很激動(dòng)。如果企業(yè)內(nèi)部都無法形成尊重，那何談社會(huì)對他們的尊重呢？一個(gè)區(qū)域總經(jīng)理告訴我，她每個(gè)除夕都是和在崗以及未回家的員工一起過。2009年龍湖物業(yè)推出的“員工關(guān)懷計(jì)劃”，花費(fèi)達(dá)百萬元，圍繞改善員工工作環(huán)境、生活環(huán)境、豐富業(yè)余生活及提供發(fā)展平臺(tái)四個(gè)方面，設(shè)置員工活動(dòng)室、為保安崗?fù)づ渲每照{(diào)、配置可提高工作效率和質(zhì)量的裝備等。

龍湖物業(yè)在先進(jìn)設(shè)備的引進(jìn)和使用上一直走在行業(yè)前列，如洗地機(jī)、高空作業(yè)設(shè)備等，在崗?fù)ぁ⒆∷鹊胤蕉寂鋫溆锌照{(diào)；一線員工大多戴白色手套，非常專業(yè)。這些都能夠減輕員工的工作強(qiáng)度，改善工作環(huán)境，讓員工輕松體面地工作。

此外，龍湖的每個(gè)項(xiàng)目小區(qū)都配備有員工活動(dòng)室，分閱讀區(qū)、餐飲區(qū)、健身區(qū)、娛樂區(qū)等，員工可以閱覽報(bào)刊、鍛煉身體、看電影、上網(wǎng)了解新聞等。在住所配有微波爐和冰箱。在精神層面，龍湖物業(yè)每個(gè)月都有員工成長沙龍，主題不限，可以是工作技能的，也可以是化妝廚藝等。至于春游秋游和文藝活動(dòng)，自然不用多說，一定是有的。最重要的是，由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)形成的良性循環(huán)，他們得到了龍湖業(yè)主的尊重。夏天，業(yè)主會(huì)自發(fā)給他們送水果飲料，過年給他們熬雞湯，煮湯圓。常常出現(xiàn)這樣的情景：很多公司客服人員搞不定的事，只要保潔阿姨或綜合服務(wù)專員出馬，就一次搞定。

公司就是靠山：安心工作的“鐵飯碗”其實(shí)，真正去了解這些一線員工的需求，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，有安全感的穩(wěn)定工作對他們來說非常重要。在國家還沒有強(qiáng)制性要求給員工上社保和養(yǎng)老保險(xiǎn)的時(shí)候，龍湖物業(yè)就給每一個(gè)員工上了。龍湖物業(yè)還成立互助基金，一旦某個(gè)員工有突發(fā)事件，就用這筆錢資助他，解決后顧之憂。

在龍湖物業(yè)一線員工的創(chuàng)造性服務(wù)和執(zhí)行能力背后，除了企業(yè)文化，還有一整套嚴(yán)苛的體系、制度和流程管理。光是客服前臺(tái)的工作就有54個(gè)流程，應(yīng)急管理則有30多個(gè)流程。全面預(yù)算管理、IT標(biāo)準(zhǔn)流程、人力資源體系、八大健康指標(biāo)(員工滿崗率、主動(dòng)離職率、業(yè)主滿意度、收費(fèi)率、戶均投訴量、計(jì)劃完成率、報(bào)事完結(jié)率、人均管理面積)的精確測算和六大會(huì)議(客戶滿意度分析會(huì)、投訴分析會(huì)、報(bào)事分析會(huì)、月度運(yùn)營會(huì)、返修整改會(huì)、總經(jīng)理聯(lián)系會(huì))的企業(yè)把脈工作等，都是保證龍湖物業(yè)企業(yè)文化能夠有效落地的支點(diǎn)。

為了不影響住戶的休息，龍湖物管連夜晚小區(qū)的燈光亮度都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)限制；晚上巡邏值班的隊(duì)員們要換上軟底鞋及佩戴耳麥；為小區(qū)內(nèi)上千種喬木和灌木生長更換泥土；花園里的花草樹木永遠(yuǎn)像剛洗過一般干凈；社區(qū)公共設(shè)施永遠(yuǎn)一塵不染??

龍湖物業(yè)做了什么？它只是明白了：

1、企業(yè)文化靠誰來落實(shí)，就由誰來創(chuàng)造；

2、誰為企業(yè)做了貢獻(xiàn)，誰就應(yīng)該獲得回報(bào)；

3、讓離顧客最近的人說話；

4、每個(gè)人都有創(chuàng)造性，關(guān)鍵是要激活他。在服務(wù)行業(yè)，“尊重”就是那個(gè)激活碼。道理就是這么簡單，只不過龍湖物業(yè)不僅明白，而且做到了。

第四篇：龍湖物業(yè)小故事

龍湖物業(yè)小故事

濃濃溫情 深深謝意

我們經(jīng)常會(huì)收到業(yè)主寫給我們的感謝信，而下面這封是06年春節(jié)時(shí)物業(yè)公司的寫給業(yè)主的一封感謝信，在龍湖大家庭中，我們不僅感動(dòng)著業(yè)主，業(yè)主也在感動(dòng)著我們:

尊敬的各位業(yè)主：

在這辭舊迎新的日子里，龍湖西苑的業(yè)主們“策劃”并“上演”了一幕幕感人的場景，在“龍湖大家庭”里不斷上演，我們被深深地感動(dòng)了??

除夕夜里，許多業(yè)主路過門崗時(shí)，都會(huì)親切的問上一句：“春節(jié)好！小伙子你們辛苦了！”；一位小朋友，在父母的帶領(lǐng)下非常禮貌地脫下帽子、向保安叔叔鞠了一躬：“叔叔，祝您春節(jié)快樂！”在場的隊(duì)員當(dāng)時(shí)激動(dòng)得不知說什么好，朝孩子敬了一個(gè)禮“也祝你春節(jié)快樂！”。孩子一蹦一跳回家了，望著他小小的快樂的背影，隊(duì)員心里熱乎乎的??

大年三十夜里十點(diǎn)多鐘開始，兩位安水閣的老業(yè)主就提著一大鍋熱騰騰的湯圓，在保安崗位上四處奔走為站崗的員工送湯圓。老兩口硬是堅(jiān)持將一碗碗熱騰騰的湯圓親手送到每一個(gè)崗上；勵(lì)水閣的一位女業(yè)主帶著家里兩位小孩，提著精心煮好的湯圓送到崗位上，小朋友親熱的一聲聲問候：“保安叔叔辛苦了，吃湯圓吧”??這哪里僅僅是一碗湯圓，分明是業(yè)主們一顆顆關(guān)愛的心??！

還有節(jié)日前夕，幾位老人為管理處扛來了一箱箱水果，說是業(yè)主出差回來捎的當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，堅(jiān)持一定要我們收下――沉甸甸的水果凝聚著熱心老人們的真心實(shí)意。

這一幕幕的感動(dòng)，用“謝謝”已不能表達(dá)我們的感激之情。我們想再次代表西苑管理處的全體員工向所有業(yè)主表示衷心的感謝：感謝您們對我們的關(guān)心與支持。再次祝愿您和家人：闔家幸福！萬事如意！

重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司

西苑管理處

2006年2月20日

瓜子殼的故事

故事的具體時(shí)間不詳，據(jù)公司老員工回憶，應(yīng)該是在99年，龍湖南苑交房，業(yè)主陸陸續(xù)續(xù)入住后不久。

一天，在龍湖南苑小區(qū)干道，一位女業(yè)主牽著女兒的手，走在回家的路上，一邊嗑著瓜子一邊習(xí)慣性的將瓜子殼扔在地面上。

不經(jīng)意中，小女孩回頭看了一眼，“媽媽！媽媽！你看阿姨！”順著小女孩手指的方向，一名保潔大姐正在彎腰默默的清掃一路上的瓜子殼。。。

第二天一早,這位女業(yè)主就到南苑管理處客戶中心的前臺(tái),向工作人員致歉，說起昨天她亂扔瓜子殼的事情

“作為一個(gè)母親，我一直在教育小孩要愛護(hù)公共衛(wèi)生，但我自己卻沒能做到；保潔大姐本原本可以通過提醒我，從而也降低自己的工作量，如果是這樣的話，我自信也會(huì)配合，但保潔大姐卻在我們后面悄悄的打掃，避免了我在女兒面前的尷尬。”

“從此之后，我一定嚴(yán)格要求自己，要求我的小孩及身邊的家人，一定要維護(hù)公共衛(wèi)生，不要在小區(qū)，尤其是咱們龍湖自己的小區(qū)，亂丟亂扔，因?yàn)檫@樣不但破壞了小區(qū)的環(huán)境，更破壞了保潔大姐的勞動(dòng)成果，我真的不想再額外的增添保潔大姐不必要的工作量?！?/p>

“你們一定要轉(zhuǎn)告這位可敬的保潔大姐，以后我再也不給她添麻煩了。。。”

好人一生平安

5月1日凌晨，千家萬戶正在酣夢中時(shí)，我家小孩因患病去兒科醫(yī)院急癥打的回來，此時(shí)雷雨交加。因心情焦慮，下車時(shí)只顧著小孩，不慎將急診開的藥留在了車上。回到家里準(zhǔn)備給小孩喂藥時(shí)才發(fā)現(xiàn)藥丟了，感覺異常的沮喪，只好決定再去拿藥。正在這個(gè)時(shí)候，我家門鈴響了，保安蔣曉城出現(xiàn)在我們面前，手里拿著我們掉在出租車上的藥！當(dāng)時(shí)我的眼淚就差點(diǎn)要掉下來，當(dāng)小蔣祝孩子早日康復(fù)的時(shí)候，我已經(jīng)不知道該說什么才能表達(dá)心理的感謝了。

來龍湖居住一年，平日里一直感覺龍湖的物管在方方面面都做得細(xì)致入微，如果說要寫的話，那就太多了。以前的日子里，我一直心安理得地享受著這一切，也一直覺得自己當(dāng)初買房的選擇是明智之舉?？删驮谶@個(gè)凌晨，我徹底感動(dòng)了，感動(dòng)于龍湖的細(xì)致、體貼。門口值守的保安居然會(huì)發(fā)現(xiàn)掉在出租車后座上的一小包東西，平時(shí)雖然和保安面目很熟，小孩也喜歡和保安叔叔玩，但小蔣居然能準(zhǔn)確知道我家住在哪閣、哪個(gè)單元、哪套房，并且還在那樣惡劣的天氣中給我們送來，我真的不知道應(yīng)該用哪些文字才能表達(dá)我的感激之情。龍湖的確在一點(diǎn)一滴中默默地履行著“善待你一生”的承諾。我想每一個(gè)居住在龍湖的人都會(huì)有這樣的感受。

最后，再次感謝蔣曉城同志以及龍湖西苑物管的工作人員，謝謝你們讓我們感受到了體貼入微的服務(wù)，祝愿好人一生平安。

西苑玉暉閣3單元2012004年5月5日

后記：業(yè)主的這封感謝信很鄭重、制作也很精美，特意配上一副西苑園區(qū)風(fēng)景，排好版打印出來?，F(xiàn)存在西園管理處。

午夜尋人

去年夏夜一個(gè)難忘的經(jīng)歷，至今仍讓我感動(dòng)不已。那時(shí)我們一家才從南苑搬到西苑。兒子剛滿四歲，很獨(dú)立。因?yàn)樵缟掀鸩粊淼接變簣@遲到過一次，他總是擔(dān)心要遲到，當(dāng)不了第一名，夜夜不安。一天夜里12點(diǎn)多鐘了，小家伙突然醒了，自己穿好衣服背起書包，悄悄走到床前說了聲“爸爸我上學(xué)去了喲”。睡夢中我無意應(yīng)了聲“嗯”，睡意朦朧中聽到大門“哐”地一聲。幾分鐘過后我才猛然驚醒，恍然想起剛才的對話，起身沖到兒子床前，床上居然空無一人！一下慌了，叫醒一家人出門找兒子！

“康康、康康”，我邊走邊喊著。寧靜的夜晚，聲音格外刺耳。圍著樓幢找了一圈，仍然沒找到。哪里去了呢，這么晚了要是跑到小區(qū)外了可怎么辦??？想到這心里更著急了。一路小跑，快到小區(qū)大門口時(shí)隱隱約約的燈光下瞥見兒子熟悉的背影??正在值班室里正和隊(duì)員說著什么，一塊石頭終于落地了。

后來，兒子告訴我事情的經(jīng)過：當(dāng)他走到門崗時(shí)，被隊(duì)員發(fā)現(xiàn)了。細(xì)心的隊(duì)員發(fā)現(xiàn)小家伙是一個(gè)人，叫住他：“小朋友，你一個(gè)人要到哪里去呀？”“到南苑上幼兒園?！薄霸趺礇]有大人呢？”隊(duì)員把兒子帶進(jìn)崗?fù)?，問清楚住址后馬上用對講機(jī)通知家中。

這件事情過去很久，但一想起此事，腦海中還浮現(xiàn)出那位瘦高個(gè)、和善的隊(duì)員。很多時(shí)候，我們可以輕松而溫馨地品味母親沖調(diào)的一杯熱茶，而往往謝絕列車上坐在身邊的路友的一焙香茗；我們可以輕易地相信朋友不經(jīng)意間的一句調(diào)侃，卻對一個(gè)素昧平生的陌生人的忠告感到滿腹狐疑。這些心和心的距離不是別人，正是我們戒備森嚴(yán)的心給我們造成了。如果不是孩子對保安的信任，不是我們對龍湖的信任，我想，那天，我不一定能見到我的孩子。可惜當(dāng)時(shí)只顧著照顧小家伙，沒來得及問他的姓名。想對那位不知姓名的隊(duì)員道一聲：“謝謝你，朋友！”

——摘自西苑業(yè)主表揚(yáng)信

溫暖心靈

記得那天是周末，第二天便是中秋佳節(jié)。不過這周末和節(jié)日對我來說都是那樣的郁悶。最近剛好經(jīng)歷了一場感情打擊，結(jié)束了十年的婚姻生活，重新走向一個(gè)人單身的日子，這節(jié)日多少給我一種更哪堪冷落清秋節(jié)的惆悵。不過更糟糕的是，家里的熱水器不知怎么的，打不了火，換了電池也不行；洗手盆的管道也堵住了，流水不暢；客廳的柜子抽屜滑軌出了問題，開了就關(guān)不上。這一連串的倒霉事都全讓我遇上了，可這些都是我能力不足以解決的問題，只有望“家”興嘆的份，這讓我原本郁悶的心情又加上了一份無奈和傷感。

晚上，我試著給物管部打了個(gè)電話，叫工程部替我聯(lián)系一下熱水器廠家來看一看。第二天上午，家里門鈴響了，來了一位工程部的師傅。師傅說，我先來替你看看可能是什么問題，如果需要廠家來人我再同他們聯(lián)系。師傅檢查后說，是電池彈片的問題，還有你把電池上反了，我替你把這彈片調(diào)一下。不一會(huì)，師傅告訴我，這問題本是廠家的范圍不過我已經(jīng)修好了不用廠家來了。這時(shí)我告訴師傅，你能不能再替我看一下這洗手盆的水道是怎么堵住了。師傅把下面管道檢查后說，是你裝的時(shí)候把沉水彎裝得太下去，用點(diǎn)舊布墊一墊就行了。一小會(huì)的工夫，堵了幾天的水道問題就這樣解決了。師傅正準(zhǔn)備走的時(shí)候，我抱著試一試的心情，問師傅能不能再幫我看一下柜子抽屜是怎么回事，師傅檢查后說，是滑軌的螺絲沒上好，調(diào)整一下位置就可以了，接著用螺絲刀三下五下就把我認(rèn)為的難題解決了。

這時(shí)，我郁悶的心情不由地好了起來，在感激之余，還有些溫暖。師傅的服務(wù)讓我感受到了龍湖對業(yè)主的關(guān)愛和真誠，如陽光般照進(jìn)了我的心靈，溫暖著我，讓我在這一中秋的午后覺得不再孤單，也不再那么悲觀，讓我相信生活中的很多問題都是可以解決的。這更讓我覺得自己選擇龍湖沒有選錯(cuò)，它的服務(wù)的確讓我感同身受。

我向師傅道謝時(shí)，看到了他工牌上的名字：董強(qiáng)。

——摘自龍湖外網(wǎng)論壇

作者“一路上”（2005-10-17）

倒車

張女士是香樟林別墅的一位業(yè)主。

2004年，當(dāng)時(shí)她剛剛學(xué)會(huì)開車，每天回家停車成了她的一件麻煩事，因?yàn)樗膭e墅位于坡地區(qū)，停車位也是位置比較狹小的單車位，所以倒車入庫對張寧來說是件讓她有點(diǎn)心驚肉跳的事。

一天，當(dāng)時(shí)在坡地別墅區(qū)域巡邏的保安隊(duì)員黃興江（現(xiàn)在是香樟林別墅保安主管）看到后，就主動(dòng)上前指揮她停車入位。在隨后半年多的時(shí)間里，每當(dāng)這位女業(yè)主開車回家，門口總有一名保安在等候，指揮她安全地停車入位。

張女士對這樣細(xì)心的服務(wù)很滿意，但是她一直感到有點(diǎn)困惑：每天指揮我倒車的是不同的保安，怎么搞的這里的保安個(gè)個(gè)都知道我不太會(huì)倒車，而且每天都會(huì)在我回家的時(shí)候提前到車位前等候，指揮我倒車？

三個(gè)月后，張女士向物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)去尋找這個(gè)問題的答案。經(jīng)過了解，原來黃興江當(dāng)天發(fā)現(xiàn)她是個(gè)新司機(jī)，倒車入位遇到困難后，就這個(gè)情況通知了門崗，門崗的保安隊(duì)員把張女士的車牌號寫在了黑板上，所有值班的門衛(wèi)一看到她的車回來，就會(huì)立刻通知在坡地別墅區(qū)域的巡邏隊(duì)員提前去接應(yīng)，指揮張女士倒車入位，這件事一做就是6個(gè)月，直到張女士自己可以自如安全地倒車了。

生命如花

生命最本源的色彩，應(yīng)是斑駁的記憶，記憶中，有紅的花、綠的葉、黃的蕊、晶瑩的露，是一朵芬芳綻放的花兒。

相信龍湖物業(yè)大部分老員工都還記得很早以前南苑那位美麗的叫寧欣（化名）的女孩，她的美麗不僅是因?yàn)樗兄鵀鹾谛沱惖拈L發(fā)和明媚動(dòng)人的笑魘，更因?yàn)樗邶埡虝旱娜兆永锼憩F(xiàn)出來的樂觀與堅(jiān)強(qiáng)。

剛住進(jìn)龍湖時(shí)，寧欣就檢查出患了癌癥，是血癌，并且已是晚期。這一消息對寧欣全家來說無疑是個(gè)噩耗，但寧欣卻非常冷靜。接下來的日子，便是寧欣享受的時(shí)光了。她一邊到醫(yī)院接受治療，一邊經(jīng)常到小區(qū)的健身房和健康的人們一起鍛煉。她要抓住大地的恩賜，擁抱陽光與雨露，動(dòng)人的笑容總是掛在她的臉上，絲毫看不出這是一位正忍受病痛折磨的姑娘。

一位還有印象的老業(yè)主說，這姑娘太堅(jiān)強(qiáng)了，臉上一直是掛著笑的，根本看不出這是一正在承受病痛折磨的人?？墒菦]有多久，她就不行了臥床不起。

健身房里、晨練的隊(duì)伍里突然少了一個(gè)熟悉的身影，她怎么沒來，是病情重了？龍湖的鄰居們揣測著，擔(dān)心著。

那時(shí)候每天都有很多人去看望寧欣，大家都說，住在龍湖啊，其實(shí)就象一個(gè)大家庭一樣，誰家有什么事的話，大家都會(huì)伸出援助之手的，很溫暖。

一天一大早，在寧欣家的窗前，擺放著一盆鮮花，生命的綠，洋溢著生活的激情，綻放滴滴吐露更散發(fā)陣陣清香。這是物業(yè)綠化部的員工前一晚悄悄擺上的，為的是讓寧欣在清晨一睜開眼便能感受到生命的燦爛。接下來的日子，寧欣的窗前的鮮花越來越多，越來越多，直到最后，擺滿了整個(gè)窗臺(tái)。

物業(yè)的員工希望能用這種方式給寧欣力量，給她活下去的力量。一朵花凋謝了，還有更多更多的花將要開放?？墒菦]過多久，寧欣還是離我們遠(yuǎn)去了。一朵花在眾人的呵護(hù)與期

待下還是凋謝了，這是一種無比的惆悵與不舍。驕陽似火，龍湖大家庭卻充滿了悲傷。但是我們相信寧欣走的時(shí)候并不孤單。

龍湖物業(yè)的員工，用這樣的方式，守侯一種對生命本源的追求，守侯一段生命如花的記憶！生命如花，善待生命，善待你一生！

注：該故事的中提及的一家，現(xiàn)在已經(jīng)搬離龍湖南苑，這個(gè)故事如今只有物業(yè)部分老員工和個(gè)別老業(yè)主還有印象，以上內(nèi)容是根據(jù)口述整理的。

第五篇：龍湖物業(yè)信息

我見過天使、糖醋白菜

龍湖物業(yè)是龍湖業(yè)務(wù)全過程管理的重要一環(huán)，是龍湖品牌的重要組成部分，也是“善待你一生”理念最直接的體現(xiàn)。

在龍湖，全程化的服務(wù)理念決不僅僅是停留在產(chǎn)品交付之后，而是貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理的全過程，所有的方案、工序、流程、制度、規(guī)定均圍繞著以客戶為中心而擬定，因?yàn)槲覀兩钚牛嚎蛻舻臐M意，我們的榮譽(yù)。

龍湖創(chuàng)建于1994年，成長于重慶，正發(fā)展于全國。龍湖是一家追求卓越、專注品質(zhì)和細(xì)節(jié)的專業(yè)地產(chǎn)公司。業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及地產(chǎn)開發(fā)、商業(yè)運(yùn)營和物業(yè)服務(wù)三大板塊。憑借“志存高遠(yuǎn)，堅(jiān)韌踏實(shí)”的獨(dú)特氣質(zhì)，龍湖成立17年來贏得了客戶、合作伙伴、業(yè)內(nèi)同行、政府的信任、尊重和贊譽(yù)。2006年，龍湖被建設(shè)部和中國房地產(chǎn)協(xié)會(huì)評為“中國房地產(chǎn)百強(qiáng)開發(fā)企業(yè)” 龍湖地產(chǎn)，善待你一生

公司秉承“善待你一生”經(jīng)營理念，“志存高遠(yuǎn)、堅(jiān)韌踏實(shí)”的獨(dú)特氣質(zhì)，“為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)并影響其行為”的服務(wù)宗旨，在服務(wù)中充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，以“滿意+驚喜”的服務(wù)理念為顧客提供優(yōu)質(zhì)、差異化的服務(wù)，為業(yè)主提供溫馨、全面、周到的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)。在物業(yè)服務(wù)中注重維持并提升已交付產(chǎn)品的原創(chuàng)元素和氣質(zhì)，營造出和諧、文明、高雅、人文的社區(qū)文化氛圍。