第一篇：龍湖物業(yè)特色管理和服務(wù)

龍湖物業(yè)特色管理和服務(wù)

1、完善的小區(qū)安全保障體系

龍湖物業(yè)一直將安全工作放在首位，實(shí)行軍事化管理，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理，所有入職隊(duì)員均通過(guò)公安機(jī)關(guān)信息系統(tǒng)進(jìn)行犯罪記錄查詢審核，以造就一支思想健康、素質(zhì)過(guò)硬、紀(jì)律嚴(yán)明的保安隊(duì)伍。

小區(qū)實(shí)行全封閉式管理，建立了圍墻周界、園區(qū)電視監(jiān)控、單元門(mén)禁的三級(jí)技術(shù)防范和外圍、園區(qū)、樓層巡邏和門(mén)崗核實(shí)四級(jí)人力防范，實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度，小區(qū)配備了先進(jìn)的有線電子巡更系統(tǒng)，確保巡邏的及時(shí)性和有效性。

公司秉承“善待你一生”的理念，始終把服務(wù)工作與安全放在同等重要的位置，在保證小區(qū)安全的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)保安員的服務(wù)意識(shí)，改變?cè)瓉?lái)保安員單一的秩序維護(hù)職能，在做好小區(qū)安全防范管理的同時(shí)為業(yè)主提供人性化服務(wù)。

2、服務(wù)品質(zhì)保障體系

龍湖物業(yè)1997年開(kāi)始導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，1998年10月，成為重慶乃至西南地區(qū)首家通過(guò)境外第三方（HKQAA香港品質(zhì)保證局）ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證的物業(yè)管理公司，2002年2月通過(guò)了香港品質(zhì)保證局ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證；2003年通過(guò)香港品質(zhì)保證局的ISO9001：2000版的轉(zhuǎn)版認(rèn)證審核。

2007年成立龍湖專業(yè)培訓(xùn)學(xué)校，負(fù)責(zé)龍湖物業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的策劃、實(shí)施和管理工作，開(kāi)設(shè)保安、保潔、工程、綠化和客戶服務(wù)等專業(yè)入職、技能、知識(shí)和態(tài)度等培訓(xùn)課程。每一名物業(yè)人員正式上崗前均通過(guò)5-15天脫產(chǎn)封閉式培訓(xùn)，學(xué)習(xí)龍湖企業(yè)文化、禮儀禮節(jié)、工作標(biāo)準(zhǔn)和崗位規(guī)范。每年各部門(mén)還需制定不低于40課時(shí)的在崗培訓(xùn)計(jì)劃。通過(guò)多層次高頻次的持續(xù)培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化龍湖“善待你一生”的服務(wù)理念，每個(gè)流程的工作標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)規(guī)范，保障服務(wù)工作保持在一個(gè)較高的水準(zhǔn)。

物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程和結(jié)果是同時(shí)呈現(xiàn)給客戶的，控制好每個(gè)服務(wù)過(guò)程細(xì)節(jié)是龍湖物業(yè)，連續(xù)三屆獲得全國(guó)客戶滿意度第一，保持行業(yè)領(lǐng)先客戶高滿意的有利保障。通過(guò)建立片區(qū)責(zé)任人、區(qū)域值班經(jīng)理、神秘客戶、公司監(jiān)督檢查、第三方客戶滿意度調(diào)查為核心的五級(jí)客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督體制。有效提高龍湖物業(yè)過(guò)程管理和持續(xù)改進(jìn)的能力。

3、內(nèi)容豐富、形式多樣的社區(qū)活動(dòng)

逃離紛繁蕪雜的現(xiàn)代都市，擺脫城市的喧囂和擁擠，除了建筑本身的恬靜、舒展之外，營(yíng)造特屬于龍湖大社區(qū)文化氛圍也是新龍湖物業(yè)另一個(gè)工作重點(diǎn)。以生動(dòng)有趣的社區(qū)活動(dòng)為載體，展現(xiàn)傳統(tǒng)文化的韻味與現(xiàn)代文化的友好融合。

龍湖物業(yè)倡導(dǎo)“回家就是度假的開(kāi)始”的文化理念，通過(guò)精彩紛呈的社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)人與業(yè)主之間以及業(yè)主與業(yè)主之間的溝通了解。通過(guò)設(shè)計(jì)和開(kāi)展“暑期童子軍”、“空巢老人關(guān)愛(ài)”、“元宵鬧春”、“紅酒品賞會(huì)”、“酷車展”、“趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)”“啤酒節(jié)”、“社區(qū)文明小天使”、“換換吧”等針對(duì)不同的社會(huì)背景、不同年齡層次、不同生活階段舉辦一系列的社區(qū)活動(dòng)。豐富了社區(qū)居民業(yè)余生活、營(yíng)造了高尚健康的文化氛圍，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，“遠(yuǎn)親不如近鄰”的溫情將替代“老死不相往來(lái)”的遺憾，遠(yuǎn)離“水泥森林”和“人際的局促”。

4、圍繞客戶需求提供增值服務(wù) a、資產(chǎn)管理 b、車保姆服務(wù) c、中介服務(wù)

你生活的地方，只有你知道它與眾不同的好，你生活的地方，總有一些角落是你的最愛(ài)，你生活的地方，總有一些你自己的故事……

當(dāng)人們開(kāi)始習(xí)慣用音樂(lè)記錄心路的歷程，用旅途丈量世界的寬廣；我們也已習(xí)慣了在一座座鋼筋混凝土中建造樂(lè)土，并用遠(yuǎn)離塵世喧囂的寧?kù)o默默地為人們守候。

（Ⅰ積累篇）

時(shí)間沙漏里，每粒沙，都微小、平凡 當(dāng)沙漏測(cè)量過(guò)“十年” 流逝的沙礫再無(wú)法計(jì)算

但

我們始終相信 即使是微不足道的

那些隨時(shí)光慢慢流逝的一粒粒沙

都會(huì)努力地，用微小去證明、記錄點(diǎn)滴歷史

十年 驀然回首 我們恍然發(fā)現(xiàn) 那些被忽視的點(diǎn)滴 早已將平凡的過(guò)程沉淀

在身后筑起了一條金色大道

時(shí)時(shí)刻刻的平凡

即使你從未走過(guò)的消防通道，每天，我們都會(huì)認(rèn)真地擦拭一次；

為了做到新長(zhǎng)枝葉不超過(guò)5cm，一株普通的造型灌木我們通常每15天就要修剪一次；

即時(shí)不為人知的地方，我們每4個(gè)小時(shí)都要巡檢一次設(shè)備的運(yùn)作情況；

無(wú)論白天黑夜，一天24小時(shí)都有一個(gè)微笑為你守候在回家的路。

……

每一天，我們重復(fù)著平凡而簡(jiǎn)單的工作，但我們?cè)敢庖蝗缂韧?/p>

龍湖，我的家

在新龍湖物業(yè)員工隊(duì)伍中，有這樣一批人，他們從公司建立初期就追隨龍湖，他們因?yàn)閻?ài)而堅(jiān)守崗位，因?yàn)椤吧拼阋簧钡闹Z言，將自己的人生與龍湖結(jié)合。

龍湖西苑保安部的鐘孝剛就是其中一員。在新龍湖的7年歲月里，他始終如一的以公司的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，并用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)傳遞公司企業(yè)文化，帶動(dòng)影響著身邊的每一位同事！他對(duì)新員工必說(shuō)的一句話是：“把平凡簡(jiǎn)單的事正確的重復(fù)成百上千遍，就是不平凡?！彼嬲]新員工，不能小看我們每一個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作，他不但是這么說(shuō)的，也是這么做的。在中控室工作期間，鐘孝剛憑著積累的豐富工作經(jīng)驗(yàn)，與部門(mén)同事共同排除了5起重大安全隱患，有力的捍衛(wèi)龍湖花園的安寧。

技術(shù)經(jīng)驗(yàn)上令人稱道，對(duì)身邊同事的關(guān)心，更是讓大家都親切的叫他“好大哥”，據(jù)說(shuō)這個(gè)稱號(hào)的由來(lái)還有一個(gè)小小的故事。一次，一位剛到崗的新隊(duì)員，因小小的失誤而受到公司處罰，這位新隊(duì)員心里感到很委屈。鐘孝剛在了解情況后，主動(dòng)開(kāi)導(dǎo)他說(shuō)：“作為龍湖的員工，我們的一言一行，一舉一動(dòng)都代表著公司。個(gè)人的榮辱得失與公司的榮譽(yù)相比，我會(huì)選擇維護(hù)后者。”在以后的工作中鐘孝剛更用他的實(shí)際行動(dòng)，給這個(gè)員工作了很好的榜樣?，F(xiàn)在部門(mén)同事們有心事或遇到了問(wèn)題都愿意向他請(qǐng)教，他也總會(huì)細(xì)心、耐心的進(jìn)行解釋和引導(dǎo)，而“好大哥”的稱呼也傳開(kāi)了。

新龍湖物業(yè)公司年度表彰會(huì)上，作為很難問(wèn)鼎的總經(jīng)理特別獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)?，鐘孝剛發(fā)自肺腑的說(shuō)：“在龍湖的是一群很特別的人，無(wú)論是業(yè)主還是員工，雖然曾經(jīng)都是陌生人，可是因?yàn)橄嗑墼邶埡宰兊孟褚患易?，遇到不開(kāi)心的事情也會(huì)吵、會(huì)鬧，但也會(huì)相互鼓勵(lì)、相互安慰照顧，無(wú)論是吵是笑，最終還是會(huì)攜手一起走。我很愿意在這里工作，現(xiàn)在我上中控室，等我年紀(jì)大了我還可以上車管，只要公司需要我，我就會(huì)為公司付出全力，為我們的業(yè)主服務(wù)，因?yàn)辇埡彩俏业募?。?/p>

師傅

成為龍湖工作人員的一份子，接觸到許多讓我感動(dòng)的事，哪怕只是一些微不足道的小事?；蛟S在外人眼里我們只是普通的物管，但在我們心里，我們就是業(yè)主生活的守護(hù)者。

開(kāi)始工作，認(rèn)識(shí)的第一個(gè)人就是我的入職引導(dǎo)人——工程部的黎世富。“世富”和“師傅”讀起來(lái)很像，我便直接稱呼他為黎師傅。師傅是個(gè)很熱心的人，面向很和善，笑容特有親和力。他給我最深的印象是在第一次見(jiàn)面的時(shí)候。那時(shí)正直5月初，重慶火爐般的天氣已經(jīng)開(kāi)始發(fā)威，然而師傅的領(lǐng)口、袖口都鎖得規(guī)規(guī)矩矩、嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)。我忍不住的問(wèn)師傅：“天氣這么熱，你為什么不換裝??？”師傅回答道：“我們公司的員工換裝都要統(tǒng)一，我不可能為了自己的利益置公司的形象不顧！這點(diǎn)熱不算啥?！睅煾档囊环捵屛矣壬匆?，也讓我明白了龍湖是一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱F(tuán)隊(duì)，每一個(gè)員工必須將公司的規(guī)定牢牢放在心上，絲毫不能馬虎。

另外一件事也讓我記憶深刻。在湖西交房驗(yàn)收時(shí)，施工方為了降低整改難度，拿了1000元給師傅，希望他簡(jiǎn)單驗(yàn)收，好讓他們過(guò)關(guān)。沒(méi)想到師傅當(dāng)即就拒絕了，并且義正嚴(yán)詞地告訴施工方：“我不能這樣做，不能保證質(zhì)量，我們又如何對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)？”事后，施工方負(fù)責(zé)人調(diào)侃的對(duì)我們說(shuō)：“只有在龍湖，我們這樣的方式才吃不通?！甭?tīng)了施工方對(duì)我?guī)煾档摹鞍?jiǎng)”，我越來(lái)越明白師傅跟我說(shuō)的那句話了——今天你以龍湖為榮，明日龍湖以你為傲。

——摘自龍湖物業(yè)內(nèi)部論壇，員工發(fā)帖。

夏日擒賊記

“姓名？” “李新恒。” “性別？” “男?！?/p>

“職業(yè)：龍湖天街保安?！?“年齡？” …………

“案發(fā)時(shí)間是多少？” “06年6月28日15：20” “案發(fā)后你是第一個(gè)到現(xiàn)場(chǎng)的?”

“是。當(dāng)時(shí)我們中控室接到了29樓消防栓的緊急報(bào)警，按照公司規(guī)定，緊急情況3分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場(chǎng)，而我崗位離那里最近?！?/p>

“你說(shuō)發(fā)現(xiàn)兩個(gè)可疑人員，立即上前詢問(wèn)，你的懷疑依據(jù)是什么？” “我熟悉我們的客戶，排除了他是天街客戶的可能。憑經(jīng)驗(yàn)，他們神態(tài)讓我產(chǎn)生懷疑。在我接近他們的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)兩人手上有許多疤痕，針眼，眼神也明顯不對(duì)，很像吸毒的人，當(dāng)然這只是我的推斷?！?/p>

“也就是說(shuō)，你是憑主觀感覺(jué)來(lái)判斷此二人是作案人了？”

“當(dāng)然不是，我試探性地問(wèn)他們要到那家公司，并說(shuō)可以為二位做引導(dǎo)，他們說(shuō)到某公司聯(lián)系業(yè)務(wù)，但星座根本沒(méi)有他們說(shuō)的公司。而且和我對(duì)話的過(guò)程中，他們很刻意的將手中的提包往身后藏?！?“那你是不是要求打開(kāi)他們的包查看了？”

“沒(méi)有，當(dāng)時(shí)我只是提出幫他們提包，他們說(shuō)是重要文件，不方便？” “那你怎么肯定是里面不是文件，而是你們丟的消防水槍頭呢？” 李新恒撂起褲腿，小腿上一塊醒目的淤痕。

“我趁二人往樓道里走時(shí)，故意裝作著急上樓，走到他們旁邊時(shí)用小腿用力地撞了一下手提袋，我想文件是不可能給我留下這個(gè)的？”李新恒指者腿上的傷疤自信的說(shuō)?！?/p>

（根據(jù)真實(shí)故事改編，2006年6月的一天，兩名癮君子企圖盜取龍湖北岸星座29樓某消防栓水龍頭，北岸星座保安李新恒憑高度警覺(jué)以及機(jī)智，及時(shí)將兩名盜賊攔截下來(lái)，并和同事一起配合干警當(dāng)場(chǎng)將二人拘捕歸案，小說(shuō)的主人公目前仍在新龍湖物業(yè)公司天街區(qū)域保安部任職。）

平凡

當(dāng)葉尖上還掛著晨露，晨曦薄霧也未散去時(shí)，安靜的龍湖花園里除了保安隊(duì)員巡邏的身影，保潔員也開(kāi)始了園區(qū)一天最早的清潔工作，龍湖南苑保潔部小刑也開(kāi)始她每天例行的工作——沖洗路面，每天一大早小邢都會(huì)用高壓水槍沖洗著路面及死角，遇到用水沖洗不掉的污漬時(shí)，她就耐心的蹲在地面上用刷子洗刷干凈。隨著路面被沖洗得干干凈凈，小邢的衣服也被濺起的水濺濕了，就這樣簡(jiǎn)單“晨浴”的工作，小邢一干就是幾年??小邢常說(shuō)：“路面干凈，業(yè)主走在上面心里也會(huì)暢快許多?！?/p>

在龍湖的園區(qū)里，有一首名為“walking with you”的曲子，它總是伴著四季姑娘的來(lái)去，奏響起在家家戶戶的房前屋后、廳前窗外，水邊路旁….而譜寫(xiě)、彈奏此曲的正是龍湖物業(yè)綠化部的師傅們，藍(lán)湖郡綠化部周師傅就是其中一員，每天他都會(huì)做一件事情，就是把園區(qū)里植物開(kāi)花的不同時(shí)期的特點(diǎn)作詳細(xì)的記錄，下班之后他就躲在屋子里搞屬于他自己的科研，讓園區(qū)里的每一天都能有鮮花盛開(kāi)是周師傅一直以來(lái)的愿望，這樣的加班周師傅一做就是兩年，如今鮮花盛開(kāi)在藍(lán)湖郡的每一天??周師傅常說(shuō)：“我陽(yáng)臺(tái)上從野外移栽的野花開(kāi)了，鄰居都說(shuō)很漂亮，我也希望能移來(lái)園區(qū)內(nèi)里，讓這里四季有花，那樣會(huì)令人保持愉快的心情。”

神探“柯南”

去年八月的一天，西苑保安隊(duì)員小覃接到了業(yè)主的電話報(bào)事，說(shuō)家里被盜了。小覃心里一驚，覺(jué)得不可思議，但也來(lái)不及多想便馬上同身邊的隊(duì)員一起趕向現(xiàn)場(chǎng)。

來(lái)到業(yè)主住處時(shí)，看見(jiàn)兩位老業(yè)主正驚慌失措的站在門(mén)口，室內(nèi)一片狼藉，滿地都是玻璃碎片，摔壞的吊燈、水瓶讓人看著可惜。兩位業(yè)主完全慌亂的說(shuō)，房子剛剛裝修好，還沒(méi)來(lái)得及入住就發(fā)生了這樣的事。小覃一邊安慰?jī)晌粯I(yè)主，一邊通知其他崗位的人員，并且報(bào)了案。

警察來(lái)到了現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行察看后，得出了初步結(jié)論：入室偷盜未遂，蓄意破壞。聽(tīng)到這樣的結(jié)論，小覃不禁皺起眉頭，“我們的門(mén)崗檢查嚴(yán)格，園區(qū)的死角都有攝像監(jiān)控，巡邏隊(duì)員之前也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)什么可疑情況，莫非真的來(lái)了個(gè)飛天大盜？”小覃心里很不服氣。在警察做筆錄的時(shí)候，小覃對(duì)現(xiàn)場(chǎng)又進(jìn)行了仔細(xì)觀察，很快發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)疑點(diǎn)。首先，所有窗戶無(wú)損壞和敞開(kāi)現(xiàn)象，門(mén)鎖能正常打開(kāi)，可以排除非正常入室的情況。其次，放在柜子里的貴重物品并無(wú)損壞丟失，試想若真是盜賊光顧，怎么可能不拿這些東西呢？所以，也不應(yīng)該是偷盜未遂。這時(shí)，小覃不覺(jué)想起了平時(shí)保安部經(jīng)常做的案例分析，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)情況，他又發(fā)現(xiàn)了一些蛛絲馬跡：打破的吊燈是懸掛于房頂中間，家里無(wú)凳子可踩、無(wú)木棒等可以利用的搗毀物，人為破壞的可能性太小，倒像是吊燈自己脫落，而且打壞的鏡子不是鑲嵌而是粘上的，下面放著水瓶?？梢约僭O(shè)鏡子自然脫落，再將水瓶打壞。會(huì)不會(huì)是裝修問(wèn)題導(dǎo)致的呢？經(jīng)過(guò)再三考慮，小覃向現(xiàn)場(chǎng)干警提出了自己的大膽假設(shè)。讓小覃沒(méi)想到的是，在重新檢查，經(jīng)過(guò)討論后，他的假設(shè)竟然得到了警察同志的認(rèn)同。

就這樣，小覃憑借自己的經(jīng)驗(yàn)、細(xì)致的觀察、縝密的推理，還有強(qiáng)烈的責(zé)任感，將“入室盜竊”案輕松偵破。從那以后，同事們都稱他為保安部的“柯南”。

——根據(jù)業(yè)主口述記錄編寫(xiě)

（Ⅱ認(rèn)同篇）

付出與收獲構(gòu)成一幅正比例的函數(shù)圖像，一半在上方一半在下方。沒(méi)有人能總站在原點(diǎn)，那么生活中就難免有正向負(fù)向。

在春天播下種子，辛勤勞作之后，會(huì)有收獲，年復(fù)一年重復(fù)著同樣一個(gè)程序，不厭其煩，一如既往，播種的是希望，收獲的依舊是希望。

揭密龍湖物管神秘“后臺(tái)”

俗話說(shuō)：“臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功?！饼埡锕茏哌^(guò)十年風(fēng)雨歷程，獲得好評(píng)如潮，榮譽(yù)滿載。光環(huán)之下是所有龍湖人的兢兢業(yè)業(yè)，這是龍湖物管苛守十年的秘密，當(dāng)龍湖的業(yè)主們第一次走進(jìn)龍湖物管的神秘“后臺(tái)”，一個(gè)鮮為人知的幕后過(guò)程令所有參觀的業(yè)主感嘆不已。從幕前到臺(tái)后，龍湖物管想真真切切的讓龍民們感受到專業(yè)與用心。

出于管理需要和安全考慮，一般物管的后臺(tái)都被看做是禁區(qū)，除了內(nèi)部工作人員其余無(wú)關(guān)的人都不可以進(jìn)入，因?yàn)閺暮笈_(tái)里安放的設(shè)備、系統(tǒng)的維護(hù)情況和管理程度，就可以直觀的評(píng)量一個(gè)物管團(tuán)隊(duì)的專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)。像龍湖這樣如此有信心，將后臺(tái)公開(kāi)開(kāi)放給業(yè)主參觀的物管公司，在重慶恐怕沒(méi)有第二個(gè)了。

“做足了工夫，就不怕被監(jiān)督”一位相關(guān)的工作人員自信滿滿的說(shuō)到，在他的帶領(lǐng)下業(yè)主們滿懷著好奇心開(kāi)始了這次不平常的參觀旅程。被譽(yù)為龍湖最神秘的地方——凈水處理系統(tǒng)、中控室、發(fā)電機(jī)室和電梯室，成為業(yè)主考察的第一站。按照有關(guān)負(fù)責(zé)人的說(shuō)法，這是龍湖第一次徹底向業(yè)主展示其神秘“后臺(tái)”。在中控室，業(yè)主們第一次全方位看到了自己所生活的環(huán)境是如何被有效的保護(hù)起來(lái)的。一旦有異常情況發(fā)生，龍湖的安保系統(tǒng)會(huì)立即鎖定方位，并通知安防人員以最快的速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行處理。高效、專業(yè)、先進(jìn)、嚴(yán)格的物業(yè)管理，令第一次親身感受自己生活后臺(tái)的業(yè)主們驚訝萬(wàn)分。有業(yè)主不禁感嘆，“不看不知道，一看嚇一跳，原來(lái)為了保證社區(qū)的安全和有效運(yùn)行，龍湖竟然做了這么多工夫！”

在電梯室和發(fā)電室，通過(guò)保安的演示，業(yè)主還了解到小區(qū)遭遇停電等突發(fā)事件的解決演示，第一次真實(shí)的感受到龍湖是如何從容應(yīng)對(duì)難題的，沒(méi)想到龍湖物管擁有如此有條不紊的物管系統(tǒng)，并能夠在各種情況下合理調(diào)度安排，以最快的速度為業(yè)主解決難題。發(fā)電機(jī)高效運(yùn)行了6多年后，依然充滿活力；而電梯則在有效的維護(hù)下，至今沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)異常。這里有許多高科技的運(yùn)用，在普通的社區(qū)都是不具備的。

許多業(yè)主在深刻了解這些臺(tái)前幕后的真實(shí)情況之后，都不禁感嘆：“住龍湖西苑近5年了，從來(lái)不知道龍湖的后臺(tái)竟然這么豐富，沒(méi)想到這么安全，更沒(méi)想到龍湖做得如此的細(xì)致！”

有的事情說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)卻不易，要堅(jiān)定的做下去更是難上加難。許多看似平凡和簡(jiǎn)單的事，卻是最難辦到的。后臺(tái)管理在整個(gè)物管環(huán)節(jié)中是最為隱秘和不得人知的地方，但卻是事關(guān)小區(qū)安全的關(guān)鍵所在。高品質(zhì)的社區(qū)是不會(huì)因時(shí)間而有絲毫改變的——就這點(diǎn)來(lái)說(shuō)，十年來(lái)榮譽(yù)滿身的龍湖，其后臺(tái)是基礎(chǔ)。

——摘自2006.12.14重慶晚報(bào)

一時(shí)即一世

和一個(gè)搞建筑的朋友聊天時(shí)，提到了龍湖物業(yè)，這位朋友似乎一下子來(lái)了勁兒，滔滔不絕的開(kāi)始說(shuō)起來(lái)，其中一個(gè)小故事卻讓我陷入了沉思。

朋友說(shuō)，有一次他參與了龍湖的交房驗(yàn)收。當(dāng)時(shí)他看到一個(gè)物業(yè)工程部的師傅把身子探出窗外檢查沿口是否漏水。沿口離窗戶很近，又在上方，看起來(lái)十分困難。那于是，位師傅半弓著身子吃力的向外靠著，雖然當(dāng)時(shí)的天氣比較冷，但是他背上的汗水卻已經(jīng)把衣服濕透了。很難想象，幾百套房子他都是這么檢查下來(lái)的。后來(lái)朋友繞了趟園區(qū)回來(lái)，看到那位師傅正坐在花壇邊上休息，身子往一邊側(cè)著，一手拄在石臺(tái)一手撐著自己的腰，那姿勢(shì)讓人看著都覺(jué)得辛苦。于是，朋友湊過(guò)去遞給他一根煙，他卻不要，再三邀請(qǐng)最終還是被他推脫了。朋友好奇的問(wèn)他：?又不是你的房子，干嘛這么辛苦呢？?那位師傅笑著回答：?我是龍湖的員工，這些是龍湖的房子，怎么不是我的房子了？?接著他長(zhǎng)長(zhǎng)的出了口氣，語(yǔ)重心長(zhǎng)的說(shuō)道：?我辛苦也只是這一時(shí)，而業(yè)主是要住一輩子的??！?

雖然只是一件小事，但是不管是我朋友還是我自己都頗有感觸：一時(shí)也是一世，龍湖員工用實(shí)際行動(dòng)將這句話生動(dòng)詮釋。很想寫(xiě)封感謝信給那位師傅，不，應(yīng)該是給龍湖物業(yè)。我對(duì)自己即將開(kāi)始的龍湖生活充滿了向往，因?yàn)槲抑?，有一群人正在盡心打造我的生活！

——摘自業(yè)主感謝信

超五星的服務(wù)

2006年3月一天，朝天門(mén)規(guī)劃展覽館正在舉行一個(gè)頒獎(jiǎng)晚會(huì)，負(fù)責(zé)會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的是新龍湖物業(yè)公司外接物業(yè)管理綜合部的會(huì)所工作人員。

會(huì)議順利地在進(jìn)行，各項(xiàng)服務(wù)工作也按照事先安排的流程，有條不紊的進(jìn)行著。這時(shí)負(fù)責(zé)參會(huì)來(lái)賓酒水的工作的周鳳琴卻注意到與會(huì)的一位先生面色蒼白、眉頭緊皺。小周是部門(mén)年齡最小的，然而心思卻很細(xì)膩，為了不打擾其他來(lái)賓，小周找來(lái)一張紙和筆，寫(xiě)了個(gè)小紙條關(guān)切地遞了過(guò)去：“先生，我能幫您做什么嗎？”那位先生非常感激地向她點(diǎn)了點(diǎn)頭，在紙條上寫(xiě)了一種藥品名稱遞給她。小周看了之后馬上明白了這位先生的情況，她立刻和當(dāng)班同事做了工作交接，然后迅速到外面藥店買回了藥品。并倒了一杯水和藥品一起遞給那位先生。會(huì)議結(jié)束后，那位先生找到周鳳琴，感激萬(wàn)分說(shuō)：“小姐，我參加過(guò)無(wú)數(shù)五星級(jí)酒店的會(huì)議，但你們做得最棒，做了比五星級(jí)還五星級(jí)的服務(wù)，你們真不愧是重慶的窗口啊！”

——摘自業(yè)主感謝信

老業(yè)主的另類表?yè)P(yáng)

那天和一位老業(yè)主閑聊，他突然冒出一句：?你們龍湖的門(mén)崗是?假?的！?一句話說(shuō)的我滿頭霧水，沒(méi)想到他隨即又說(shuō)了句：?你們龍湖的門(mén)崗不是‘人’。?這下我徹底丈二的和尚摸不著頭腦了。

看著我一臉的困惑與不解，老業(yè)主笑得合不攏嘴，接著笑著向我解釋道：?你們龍湖的門(mén)崗給我的印象太深刻了，我當(dāng)初來(lái)買房子的時(shí)候，我特意走到你們門(mén)崗哪里問(wèn)他們，小伙子，你們是不是儀仗隊(duì)出來(lái)的喲？站得那么好，一動(dòng)不動(dòng)地。結(jié)果你們的門(mén)崗隊(duì)員回答了我個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的軍禮，說(shuō)我們是龍湖保安，這是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我的女兒在旁邊說(shuō)了真酷啊!就為這，我下定了買你們龍湖房子的決心。? 聽(tīng)他這么一說(shuō)，我吊著的心落了地。老業(yè)主一邊回憶一邊繼續(xù)說(shuō)：?入住之后，有一次下大雨，我老伴兒回來(lái)一下車你們的保安就把傘打了過(guò)來(lái)，我老伴走到你們的門(mén)崗那里看著崗臺(tái)上的隊(duì)員問(wèn)，‘小伙子，下這么大的雨，你還站在這里干啥子，不冷么？身子都要濕了，快回去吧?！Y(jié)果你們的隊(duì)員還是回答了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的軍禮，說(shuō)沒(méi)關(guān)系，我等一下就下這班崗了，下了以后我就換衣服，在崗上就要保持一種良好的軍姿，我代表著公司的形象，謝謝老人家！結(jié)果那天我愛(ài)人磨叨了一下午‘龍湖員工真不錯(cuò)’。說(shuō)實(shí)話，我全國(guó)各地走了很多地方，也住過(guò)幾個(gè)小區(qū)，但你們龍湖的保安給我的印象是最好的。?說(shuō)完又是一陣爽朗的笑聲。

聽(tīng)完老業(yè)主的話，我感到一股暖流流入心田，業(yè)主對(duì)我們工作真誠(chéng)的認(rèn)可，讓我有種幸福的感動(dòng)；我想，當(dāng)業(yè)主們得到我們真摯服務(wù)的時(shí)候，必定也是這種感覺(jué)吧。

——摘自物業(yè)內(nèi)部論壇員工發(fā)帖

母親進(jìn)城

2006年，山城經(jīng)歷了一個(gè)酷暑難當(dāng)?shù)南募?，遲來(lái)的涼意讓人倍感珍惜，但對(duì)于我們一家人來(lái)說(shuō)，在那個(gè)炎炎夏日所發(fā)生的一件事情，更讓我們終身難忘。

在與母親分開(kāi)7年后，我終于說(shuō)服她離開(kāi)了那個(gè)生活了一輩子的小鄉(xiāng)鎮(zhèn)，來(lái)重慶和我一起生活。接母親的那天是正午，太陽(yáng)特別毒。我在菜園壩火車站等了半個(gè)多小時(shí)，卻始終不見(jiàn)母親蹤影。心急萬(wàn)分的我正不知所措時(shí)，手機(jī)響了。當(dāng)我用顫抖的手接通電話時(shí)，傳來(lái)了對(duì)方禮貌的聲音：?老師你好，我是龍湖XXX管理處。我們這里有一位老人家，說(shuō)是你的母親，找不到你的住處。請(qǐng)你過(guò)來(lái)接一下。?驚慌失措我此時(shí)心里終于踏實(shí)了，不斷的向他們道謝。電話那頭仍然非常禮貌的回答：?不用謝，我們這里是北城天街龍湖楓香庭。你不用著急，老人家一切都好，我們等你過(guò)來(lái)。?

當(dāng)我用最快的速度趕往北城天街后，一下車，我就看到了正在陰涼處休息的母親，一個(gè)年輕人正在為她倒水。當(dāng)我沖到母親面前時(shí)已經(jīng)止不住的哭了起來(lái)：?媽媽，為什么不在車站等我呢？要是你走丟了，我怎么向哥哥交差?。?母親疼愛(ài)的摸摸我的頭，笑著說(shuō)：?傻孩子，不會(huì)的。這個(gè)年輕人很好，如果不是他幫忙，我可就真的不知道怎么辦了。? 原來(lái)，母親出站后沒(méi)看見(jiàn)我，便打算自己坐車到我的住處。結(jié)果，拖著大包小包的她一路問(wèn)人，糊里糊涂的到了北城天街，下車后卻找不到了方向，正好看見(jiàn)一個(gè)像警察的人在對(duì)面值勤，她便過(guò)去問(wèn)。母親口中的像警察的人是楓香庭龍湖物管的保安隊(duì)員，在了解情況以后，他馬上安排同事幫忙聯(lián)系我，但記有我電話號(hào)碼的紙已經(jīng)被弄模糊了，于是他又幾經(jīng)周折才打聽(tīng)到了我的電話號(hào)碼。為了不讓我母親擔(dān)心，他還一直陪著我母親聊天，給她倒水。

臨走時(shí)，母親將自己從老家?guī)?lái)的花生塞給保安，卻被他婉言謝絕。我也滿心感激，希望他收下，卻一再被他婉言拒絕。?老人家，你們能夠團(tuán)聚，對(duì)于我來(lái)說(shuō)就是一件很高興的事了。這是我工作分內(nèi)的事，你的心意我心領(lǐng)了，東西我實(shí)在不能收，謝謝。?說(shuō)完這些，保安便回到崗上繼續(xù)執(zhí)勤。母親一路感嘆萬(wàn)千，一直念著自己遇到好人了。

如今母親已經(jīng)習(xí)慣了這邊的生活。她常跟周圍的人提及自己初到重慶的故事，最后還不忘感嘆一句：?重慶有很多好人，就像那個(gè)熱心的小伙子。我喜歡重慶。?

——節(jié)選改編自外部表?yè)P(yáng)信

夜巡藍(lán)湖

7月21日，加入龍湖以來(lái)最難忘的一夜。那一夜我和同事楊興漢跟隨藍(lán)湖郡物業(yè)管理處的小馮進(jìn)行了一次物管例行的夜值班。據(jù)說(shuō)物業(yè)客戶中心員工值夜班由來(lái)已久，如今已成為傳統(tǒng)，值夜班的客服人員一方面可以了解午夜時(shí)保安隊(duì)員園區(qū)巡邏和監(jiān)控的情況，另一方面可以發(fā)現(xiàn)日常管理中存在的問(wèn)題，于是帶著好奇和激動(dòng)的心情開(kāi)始了工作中的第一次夜巡。

凌晨2：40

傳說(shuō)中的重慶建國(guó)50年來(lái)最熱的一夏果然名不虛傳，群星璀璨的夜空下，難耐的悶熱。當(dāng)小馮做的出租車停在我們面前時(shí)，我吃了一驚，如此一個(gè)柔弱小女生競(jìng)要半夜三更值夜班！顧不得多想，我和興漢趕緊上車，一起趕往金山大廈。途中通過(guò)與小馮的閑談中了解到，隨著龍湖物業(yè)管理的日趨成熟，新龍湖物業(yè)管理公司除了要管理龍湖地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目，同時(shí)也接管了一些政府的辦公樓或公建，金山大廈就是其中一個(gè)政府辦公樓。

凌晨3：10 到了金山大廈，保安首先帶我們走進(jìn)中控室。像電視劇中演的一樣，這里有十幾個(gè)顯示屏顯示著整個(gè)大廈各個(gè)被監(jiān)控角落的情況。小馮與保安交談著，并不時(shí)在記錄本上記錄著。隨后我們檢查了空調(diào)、水泵等設(shè)備的控制室，查看了物管工程人員每日例行檢查所作的記錄。整個(gè)過(guò)程中，保安時(shí)不時(shí)解釋回答著我和興漢提出的小問(wèn)題，讓我們感覺(jué)到這個(gè)保安很熱心，很有人情味。

凌晨3：50 到了入住率還不高的藍(lán)湖郡東岸，小馮的細(xì)心和敏感再一次顯露出來(lái)。先是詢問(wèn)值班的保安為什么四組團(tuán)的路燈仍舊全部亮著，她說(shuō)因?yàn)樵袠I(yè)主反映路燈太亮晚間無(wú)法入睡的問(wèn)題，物管研究后決定將路燈分組開(kāi)放，既不影響業(yè)主睡眠也不會(huì)影響道路照明，但今晚未執(zhí)行到位。接著又看到一個(gè)不顯眼的角落里堆有泥土，她馬上記在了本子上，說(shuō)天亮前要通知保潔部處理掉。一路巡查過(guò)程，雖然沒(méi)有發(fā)現(xiàn)大的安全隱患，小馮的本子上還是密密的記滿了。

凌晨4：40 藍(lán)湖郡西岸樣板房，還未交房的樣本房?jī)?nèi)放有很多貴重的家具和飾品，因施工周邊人多且雜，因而樣板房的保安執(zhí)勤就顯得尤為重要。夜色中的湖西一切都很寧?kù)o，藍(lán)湖與來(lái)回走動(dòng)的值勤保安的身影在夜色中相互輝映，顯得格外和諧。

凌晨5：20 天已經(jīng)朦朦亮了，夜巡最后一站“好望山”。走在通往好望山售場(chǎng)的林蔭路上，不禁感慨萬(wàn)分，這條路我已不知走過(guò)多少次了，但迎著朝霞，踏著薄霧走卻是第一次。耳邊是值班班長(zhǎng)興致勃勃的介紹，這一次仿佛我是客戶，他才是真正的龍湖置業(yè)顧問(wèn)，因?yàn)樗乓?jiàn)到過(guò)晨輝映照中的好望山，見(jiàn)到過(guò)星光璀璨下的好望山。我們?cè)谒瘔?mèng)中，物業(yè)的保安卻像守護(hù)他們最愛(ài)的姑娘一樣堅(jiān)守著好望山。終于登上了觀景臺(tái)，那一刻我真的看到了噴薄欲出的朝陽(yáng)，真的看到了整個(gè)城市在粉紅的朝霞中即將醒來(lái)的笑靨！

凌晨6：40 藍(lán)湖郡售場(chǎng)，這次物管夜值班終于在朝陽(yáng)中落下帷幕。小馮拿著手中那張記滿了問(wèn)題的值班表，告訴我和興漢，一會(huì)上班開(kāi)早會(huì)時(shí)要把剛才檢查的情況做個(gè)匯報(bào)。

第一次，我和興漢在晨暉中回望藍(lán)湖郡：晨輝中藍(lán)湖郡的美，不僅在于別墅、藍(lán)湖、半山，更在于守護(hù)她，呵護(hù)她的人們。

（Ⅲ親情篇）

讓我怎樣感謝你 當(dāng)我走向你的時(shí)候 我原想收獲一縷春風(fēng) 你卻給了我整個(gè)春天

讓我怎樣感謝你 當(dāng)我走向你的時(shí)候 我原想捧起一簇浪花 你卻給了我整個(gè)海洋

讓我怎樣感謝你 當(dāng)我走向你的時(shí)候 我原想擷取一枚紅葉 你卻給了我整個(gè)楓林

讓我怎樣感謝你 當(dāng)我走向你的時(shí)候 我原想親吻一朵雪花 你卻給了我銀色的世界

紅絲帶

?今天是個(gè)大日子，我們又多了個(gè)小龍民了！?看著孩子父親滿臉得意的笑容，我的心里更是充滿了第一次做母親的喜悅。今天是出院的第一天，一大清早孩子的爺爺奶奶就張羅著要把孩子接回家里，因?yàn)樗麄兛偸歉杏X(jué)住在家里要比醫(yī)院舒適方便。我的心里也是這么想的，并不是心疼住院費(fèi)，而是因?yàn)樽≡邶埡@三年里，我們都真真切切的感受到了溫暖，心里慢慢滋生了一種對(duì)這個(gè)大家庭的眷戀。

我們一家子開(kāi)心的踏上回家的路程，可車剛開(kāi)了一半路，母親突然驚慌地叫了出來(lái)：?哎呀，糟糕，忘了買絲帶！?看母親一副著急的樣子，丈夫忙問(wèn)：?什么絲帶??？??紅絲帶阿！孩子出產(chǎn)房回家，門(mén)上一定要綁個(gè)紅絲帶，大吉大利阿！?母親補(bǔ)充道，一邊說(shuō)著一邊執(zhí)意要下車去買。?媽，那些都是迷信，馬上就要到家了，這路上到那里去買紅絲帶??！?母親沒(méi)有拗過(guò)丈夫，臉上掛著陰云，我只好在一邊寬慰她。沒(méi)過(guò)多久車就到了小區(qū)，然而正當(dāng)我們準(zhǔn)備下車進(jìn)屋的時(shí)候，卻被眼前的景象驚呆了，門(mén)瑣上不知什么時(shí)候栓上了一條紅色的絲帶，紅的顏色那么飽滿，那么燦爛，像火一樣的熱情。丈夫開(kāi)心的說(shuō)：?看嘛，已經(jīng)有人栓上了。??不用問(wèn)就知道，肯定是物管栓上去的，呵呵?母親這下也露出安心的笑容，?好了好了，我的孫子以后一定是人中之龍，哈哈……?看著家人們開(kāi)心的樣子，我心里不禁泛起了一份感動(dòng)，眼睛也濕潤(rùn)了。?兒子，我真的替你感到幸福，因?yàn)槟悴恢挥形覀兊膼?ài)，還得到了許多哥哥姐姐、叔叔阿姨地默默關(guān)心。?眼前的這根紅絲帶也許是一種迷信，然而此時(shí)心中的幸福卻真實(shí)無(wú)比。

——摘自業(yè)主感謝信

下輩子的約定

也許一個(gè)人一輩子終究逃不過(guò)的就是孤單，老伴兒還是留下我一個(gè)人去了。不過(guò)他去得很安祥，臨行前的那一刻，他的眼神充滿了留戀和牽掛，臉上掛著淡淡的笑容，一如我們一起散步時(shí)的樣子。

保潔部的小陳一早又來(lái)看我了，這幾天她一直都來(lái)我這兒，怕我對(duì)于老伴的離去太過(guò)傷心。說(shuō)起小陳，我真的很感謝她。老伴兒摔倒的時(shí)候，正好孩子們都沒(méi)在家，急得我一個(gè)老太婆不知所措。這時(shí)正好聽(tīng)見(jiàn)有人敲門(mén)，原來(lái)老伴兒摔倒時(shí)“咚”的一聲，被正在樓道做衛(wèi)生的小陳聽(tīng)見(jiàn)了，她知道家里只有我們兩個(gè)老人，怕有什么意外。結(jié)果，在小陳的幫助下，我聯(lián)系到了孩子們，也把老頭子送到了醫(yī)院。老伴兒臥床的那些日子，小陳每天都會(huì)準(zhǔn)時(shí)過(guò)來(lái)問(wèn)候?，F(xiàn)在老頭子走了，我知道小陳是擔(dān)心我，所以每天還是會(huì)上來(lái)陪我這個(gè)老姐姐聊聊天。

這兩天，孩子們也很傷心，總怪自己沒(méi)照顧好我們。我告訴他們，把我們安居在龍湖已經(jīng)是他們很大的孝心了。老伴臥床的這段日子里，來(lái)自物管的關(guān)心從沒(méi)有停過(guò)，需要幫忙的時(shí)候一個(gè)電話甚至一個(gè)手勢(shì)都會(huì)馬上得到響應(yīng)。更多的時(shí)候，是他們主動(dòng)的關(guān)心和問(wèn)候著我們，有來(lái)自客戶中心、保潔大姐、綠化師傅，還有保安部那幫小伙子們的。每每想到這里，心中都會(huì)產(chǎn)生一種無(wú)法言語(yǔ)的感激之情。

看著老伴的照片，又想起了最后的那段日子。他經(jīng)常拉著我的手說(shuō)：“龍湖的員工都有一顆金子般的心，龍湖的陽(yáng)光最溫暖。下輩子我們還在龍湖，還做龍湖人，好不好？”那一刻他笑得如此滿足，即使離去也帶著滿心的微笑。

如果還有下輩子，我和老伴一定會(huì)在龍湖留下更多美麗的記憶。

——摘自業(yè)主感謝信

園區(qū)里的“藍(lán)衣天使”

都說(shuō)“遠(yuǎn)親不如近鄰”，擁有一個(gè)好鄰居也是一種幸運(yùn)，可在龍湖小區(qū)里不但有好鄰居，還有讓人感激不已的好物管。

還記得那是一個(gè)周末的夜晚，我正在外面忙于應(yīng)酬，突然接到妻子的電話，說(shuō)孩子在園區(qū)騎車的時(shí)候不小心摔倒了，傷得很嚴(yán)重。我還沒(méi)來(lái)得及問(wèn)清楚，那邊電話就斷了。這下可我把急壞了，一想到孩子痛得大哭和妻子焦急的情景，我立即放下身邊的生意往家里趕。我知道此時(shí)妻子肯定在埋怨我，心里萬(wàn)分愧疚，如果有我陪在他們身邊也許就不會(huì)發(fā)生意外了。

我以最快的速度趕回小區(qū)，剛到園區(qū)門(mén)口門(mén)衛(wèi)人員就迎了上來(lái)，邊為我?guī)愤厡?duì)我說(shuō)：“沒(méi)什么大礙，不要擔(dān)心?！焙芸煳业搅顺鍪碌牡胤?，此刻妻子正坐在物管人員搬來(lái)的椅子上休息，而另外兩個(gè)保安人員正在一旁小心翼翼的給兒子擦拭傷口。我當(dāng)時(shí)就被振住了，不敢相信眼前的情景，沒(méi)想到平日里威武凜凜的保安們還有這么細(xì)心溫柔的一面，看他們小心的處理著傷口，手法嫻熟就象是醫(yī)院的護(hù)士一樣，還不時(shí)的表?yè)P(yáng)我兒子勇敢，小家伙不但沒(méi)鬧還被哄得一臉得意，一點(diǎn)都不象平時(shí)嬌生慣養(yǎng)的模樣。

我連忙上前去感謝他們，同時(shí)還是決定送孩子到醫(yī)院去檢查下。但是妻子的小腿因在兒子摔倒時(shí)去擋護(hù)而拉傷，已經(jīng)不大方便走路，正在我準(zhǔn)備背她的時(shí)候，保安小尹馬上搶到我前面把我妻子背了起來(lái)，此時(shí)的我，已被眼前的一切感動(dòng)的熱淚盈眶了。沒(méi)想到一到醫(yī)院，兩個(gè)隊(duì)員就跑上跑下的幫我辦手續(xù)，就像親人一樣的照顧著我們，看著他們弄得滿頭是汗，我真的不知道用什么樣的話語(yǔ)來(lái)表達(dá)我心中的感謝。

如今妻兒已康復(fù)，我也還是和從前一樣忙碌，但是現(xiàn)在我的心里比以前多了一份踏實(shí)，人們都把醫(yī)院里救死扶傷的護(hù)士叫作白衣天使，那我們龍湖園區(qū)的保安又何嘗不是一群時(shí)刻關(guān)心照顧業(yè)主生命安全的 “藍(lán)衣天使”呢？

——摘自業(yè)主感謝信

一路有你

藍(lán)湖郡保安隊(duì)員小陳在一次園區(qū)例行巡邏中，發(fā)現(xiàn)有一位老人拄著拐杖正沿著湖濱路緩慢的行走著。小陳馬上走了過(guò)去，發(fā)現(xiàn)是剛出院不久的李大爺，于是急忙攙扶住老人問(wèn)：“老爺爺，怎么今天一個(gè)人出來(lái)呢？你的家里人怎么不陪你一起出來(lái)呢？”在與老業(yè)主交流中小陳了解到，因?yàn)獒t(yī)生囑咐老人每天都要走動(dòng)，所以每天上午老人家都會(huì)圍著湖濱四路走四圈，下午再走六圈。今天遇上家人都很忙，老人便自己一個(gè)人出來(lái)了。小陳默默的將老業(yè)主的話記在了心里，看著老人蹣跚的樣子小陳實(shí)在放心不下，擔(dān)心老人單獨(dú)行走時(shí)會(huì)不小心摔倒。于是，小陳將信息告知了班長(zhǎng)及小組全部同事。從此以后，每當(dāng)老人出來(lái)鍛煉的時(shí)候，都會(huì)有不同的隊(duì)員在后面一直關(guān)注他，直到老人安全到家為止。

后來(lái)，老人特定為小陳寫(xiě)了一封表?yè)P(yáng)信，里面有這樣一段話：“我之所以在沒(méi)有人陪的情況下，敢一個(gè)人在園區(qū)行走，是因?yàn)槲抑?，只要在園區(qū)就會(huì)有保安隊(duì)員在關(guān)注我、關(guān)心我，就算摔倒了或是出現(xiàn)什么意外，我們的保安員都會(huì)及時(shí)將我送回家，所以我很安心，家里人也很放心。雖然我是一個(gè)人出來(lái)鍛煉，但是卻并不感到孤單，因?yàn)橐宦飞嫌心銈兿喟椋　?/p>

如今，老人的身體已經(jīng)日益恢復(fù)健康，并且在早晚鍛煉中還多了幾位老人一起活動(dòng)。

——改編自業(yè)主感謝信

感動(dòng)在龍湖

住在龍湖我經(jīng)常會(huì)有種特殊的心情，交織著感動(dòng)和幸福，一個(gè)不經(jīng)意就會(huì)被他們的行動(dòng)所觸動(dòng)。這里的業(yè)主經(jīng)常都會(huì)有個(gè)疑問(wèn)，?那些身邊的工作人員真的只是一群‘打工者’嗎？?他們所給予業(yè)主的關(guān)心，他們對(duì)于工作的認(rèn)真已經(jīng)完全超出了工作的本身。有時(shí)候，甚至讓人覺(jué)得他們對(duì)業(yè)主所付出的關(guān)愛(ài)，絲毫不遜于我們的親人。

記得那是個(gè)大雨紛飛的晚上，我和女兒約好下班后去接她，可就在回去的路上發(fā)生了交通堵塞，車堵在沙坪壩根本沒(méi)法調(diào)頭。然而我的小女兒此時(shí)卻在小區(qū)旁等著我去接她回家，一想到外面下這么大的雨，她一個(gè)小孩子在外可能遇到的種種情況，我心里著急萬(wàn)分。車外憤怒的喇叭聲更是令人心煩，這時(shí)的我即著急又無(wú)奈，恨不得長(zhǎng)雙翅膀立即飛到女兒的身邊。當(dāng)我費(fèi)盡周折終于趕到小區(qū)門(mén)口的時(shí)候，我卻沒(méi)有看見(jiàn)女兒，但是總總不好的猜想讓我沒(méi)了方寸，來(lái)報(bào)警的打算都做好了，一個(gè)勁的往家里趕去。然而當(dāng)我進(jìn)了單元門(mén)時(shí)卻聽(tīng)見(jiàn)女兒嬉戲的聲音從樓上傳來(lái)，我的心又驚又喜。上樓一看，原來(lái)物管保潔部的楊姐正陪著女兒在門(mén)口做游戲呢，女兒臉上充滿了歡笑，看見(jiàn)我之后一下子跑了過(guò)來(lái)抱住了我的雙腿，媽媽、媽媽的喊個(gè)不停?？匆?jiàn)女兒平安無(wú)事，我那顆懸著的心總算是落了地。后來(lái)我才知道，楊姐臨下班的時(shí)候看到我女兒獨(dú)自在風(fēng)雨長(zhǎng)廊等媽媽，她怕雨這么大孩子會(huì)感冒，于是就帶著我的女兒在門(mén)口邊做游戲邊等我的回來(lái)。看著犧牲自己的時(shí)間來(lái)陪女兒的楊姐，那一刻，我真的是千萬(wàn)句感謝不知怎么說(shuō)。

我知道發(fā)生在我身上的故事在其它業(yè)主的身上也肯定發(fā)生過(guò)，我心中的感動(dòng)在其它業(yè)主的心里也一定存在著。生活在龍湖，感動(dòng)是一種心情。

——摘自業(yè)主感謝信

家在藍(lán)湖

在重慶百年不遇的酷暑季節(jié)，我們?nèi)胱∷{(lán)湖郡。不管是在新居煩亂的裝修過(guò)程中和入住后的日常生活中，我們都感受良多；這些微小的感受如清新的風(fēng)吹來(lái)心底，讓我們心情愉悅。說(shuō)幾件小事：

一、“找保安”

一天，我們從藍(lán)湖郡返回老居所龍湖南苑，走出藍(lán)湖郡東門(mén)，我們突然發(fā)現(xiàn)身上沒(méi)有零鈔。而我們要乘坐的126路公交車是無(wú)人售票車，上車須每人投一元錢。怎么辦呢？四顧無(wú)熟人，在焦急中，我愛(ài)人突然說(shuō)：“找保安！”她返身跑回東門(mén)。一會(huì)兒，她跑了回來(lái)，說(shuō)：“保安借了兩元零鈔給我們，上車上車！”我當(dāng)時(shí)心中頗為感動(dòng)。當(dāng)時(shí)我們和保安并不熟，我想，我愛(ài)人的舉動(dòng)是基于一種簡(jiǎn)單的確信：龍湖的保安，是可以信賴的！他們一定會(huì)對(duì)業(yè)主的困難，不管巨細(xì)都會(huì)給予熱忱的幫助。因?yàn)槲覀冊(cè)谀显飞疃嗄?，十分熟悉和了解龍湖的保安們。這位借零錢給我們的保安，叫楊光平。

還有幾位保安，在我們喂養(yǎng)的寵物“多多”離開(kāi)家門(mén)很遠(yuǎn)、在它不熟悉的新的環(huán)境中亂逛時(shí)，他們打來(lái)電話，告訴我們是否有寵物走失？還一前一后把“多多”護(hù)送回家。

有朋友開(kāi)車來(lái)訪,保安主動(dòng)為他帶路。朋友請(qǐng)他上小車引路他不上，騎著自行車將朋友的車引至我家車庫(kù)門(mén)前。朋友感受很深地說(shuō)：“龍湖的保安，名不虛傳！”

二、他們“不厭其煩”

搞過(guò)住房裝修的人都知道，在裝修中，煩心事特多。有時(shí)，一件工具的缺少、一樣材料的不到位，都會(huì)讓你窩火又窩心。而藍(lán)湖郡的小毛（物管的一位胖小伙子）把他的手機(jī)號(hào)留給我們，說(shuō)有什么需要他幫助的事情盡管找他。不僅是小毛，還有工程部的小潘、小喻，以及另幾位工程部的年輕人，都在我們裝修時(shí)給予我們細(xì)致的關(guān)心和熱情的幫助。我們要改造車庫(kù)，砌一面墻，須用藍(lán)湖郡統(tǒng)一使用的藝術(shù)外墻磚，小毛一直熱心幫助我們聯(lián)系、尋找；一部分外墻需要重新刷漆，小潘、小喻都一次次上門(mén)過(guò)問(wèn)，冒著酷暑察看現(xiàn)場(chǎng)；客廳裝燈需要很高的樓梯，工程部也主動(dòng)借給我們，因天氣太熱，還梯子時(shí)我說(shuō)走不動(dòng)了，他們就自己來(lái)把梯子抬了回去。

再熱的天，他們都來(lái)到裝修現(xiàn)場(chǎng)和我們一起商量，如何讓裝修既能按業(yè)主意圖進(jìn)行，而又不會(huì)造成“裝修公害”，埋下不安全因素和破壞了藍(lán)湖郡幽雅而寧?kù)o的園林環(huán)境風(fēng)格。

藍(lán)湖郡是大家的“家”，有了“不厭其煩”的他們，才有這“大家”的持久的和諧與美麗。

三、默默的“用心”

樹(shù)木與花草從不會(huì)喧嘩，他們無(wú)言地帶給人們綠蔭、花香和富氧空氣。藍(lán)湖郡的綠化員工和保潔員們便是如此。

從未有過(guò)的暑天和大旱，對(duì)于他（她）們，是一場(chǎng)考驗(yàn)。

空氣像在燃燒，為了大樹(shù)、老樹(shù)、古樹(shù)與綠草地的存活，他（她）們清晨便開(kāi)始忙碌，給花園澆水；晚上也忙碌，仍是給干渴的花草樹(shù)澆水。有的員工晚餐時(shí)只啃點(diǎn)干糧。我們問(wèn)他（她）們要不要喝點(diǎn)冰水，我們家有。他（她）們說(shuō)：“不麻煩了，我們帶有瓶子，裝有解渴的水?！?/p>

我們的花園中一些樹(shù)木未能存活，綠草地也因酷暑而枯黃了，給物管打了電話，負(fù)責(zé)維綠化的負(fù)責(zé)人帶著工人立即趕來(lái)，詳細(xì)詢問(wèn)情況，布置補(bǔ)栽和加大養(yǎng)護(hù)力度。

對(duì)于園林布局和樹(shù)木栽種，業(yè)主有什么要求，他們都耐心傾聽(tīng)。不用你催問(wèn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，第二天或第三天的清晨，便有好幾位花木工出現(xiàn)在你的花園里，默默地重新栽種。

對(duì)已不能救活，要重新栽種的大樹(shù)、老樹(shù)、古樹(shù)，園林綠化部門(mén)都一一在樹(shù)上掛了牌。這一細(xì)節(jié)，證明了他們的一絲不茍，同時(shí)也如“掛牌公示“般好讓業(yè)主們監(jiān)督他們的工作。幾乎是每時(shí)每刻，在門(mén)前、門(mén)后、林蔭道上，閃現(xiàn)著保潔員們忙碌的身影。他們點(diǎn)頭向你微笑，同時(shí)不放過(guò)地上每一片枯業(yè)葉、每一枚煙頭。

我們的長(zhǎng)毛狗“多多”，一早一晚要去戶外“溜達(dá)”。我們吃驚的：它的腳和肚腹上的白毛竟然不臟，少有塵土，很干凈?？梢?jiàn)保潔們清掃環(huán)境的仔細(xì)與認(rèn)真。

當(dāng)然，也有不盡如人意之處。如我們?nèi)胱∫呀?jīng)有一個(gè)多月了，“可視對(duì)講”早已開(kāi)通，而有的門(mén)衛(wèi)都不知道我們已經(jīng)入住，還叫來(lái)訪客人打電話給我們。可見(jiàn)物管把業(yè)主情況向相關(guān)部門(mén)通報(bào)上有所疏漏。后來(lái)，這種情況改變了，但“可視對(duì)講”又時(shí)常出毛病，很煩人。

另外，在交通方便上希望藍(lán)湖郡物管或有關(guān)上級(jí)部門(mén)重視。特別是晚間，僅有的公交車收班太早。我們記得，早幾年龍湖南苑也是如此。后物管安排了“穿梭車”，晚上十點(diǎn)過(guò)還有車到交通樞紐地點(diǎn)，極大方便了業(yè)主，入住率大大提升。應(yīng)從環(huán)境和節(jié)能考慮，不擬提倡“繁榮”小車，這才合符潮流，是有遠(yuǎn)見(jiàn)的。

我們不是“炒房”一族，故意把藍(lán)湖郡說(shuō)得異常美好，“忽悠”他人，讓所購(gòu)房升值獲利。我們只是“家在藍(lán)湖”，有些家常話要說(shuō)罷了。

“家在藍(lán)湖”，你時(shí)時(shí)處處會(huì)感受到一種溫馨、和諧、寧?kù)o、美好的氣氛。這種氣氛如“知時(shí)節(jié)”的“好雨”，“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”，并造就一種與“碼頭”的“水流沙霸文化”大相徑庭的“龍湖人”的文化品格。

愿龍湖大家庭興旺！

藍(lán)湖郡3組團(tuán)業(yè)主 2006年9月10日

——《龍湖大家庭》業(yè)主投稿

（Ⅳ龍湖大家庭、社區(qū)活動(dòng)）

春天

帶來(lái)萌動(dòng)的種子 用感動(dòng)的淚水

浸潤(rùn) 夏天

（一）我心中的藍(lán)湖郡

一片絢麗的藍(lán)花楹 生長(zhǎng)在盈滿歌謠的眷戀里 那是屬于我自己的林海

聆聽(tīng)純凈的鳥(niǎo)語(yǔ)

撫去幼稚的痕跡 用熾熱的目光

溫存 秋天 放飛堅(jiān)韌的成熟 用青澀的沉默 做年輪 冬天 冰封黯然的寂寞 用成長(zhǎng)的胸懷 追尋

駐足在詩(shī)化的禪境里

此刻是我心中完美無(wú)瑕的風(fēng)景

藍(lán)湖的雨與我的思緒纏綿 透溢出生活的美麗

如果我真是一匹白馬

我的生命一定會(huì)在這個(gè)驛站里做一次深刻的小憩 我如癡如醉地愛(ài)上了你 一如深入骨髓的初戀

我輕輕吟著你的名字——藍(lán)湖郡

（二）龍湖感覺(jué)

第一次總是怦然心動(dòng) 之后那種感覺(jué)成為平常 就像被風(fēng)撫過(guò) 清爽的在沁透我心 不會(huì)在舉止間中表露 也沒(méi)有太多的言語(yǔ) 龍湖的感覺(jué) 是一種隱藏的神秘 寧?kù)o的生活下涌動(dòng)著激情 頷下你的眉頭 輕抿你的酒窩 龍湖的感覺(jué) 瞬間已經(jīng)擁有

那時(shí)你會(huì)明白身邊充滿了親切

雨中的龍湖

在這幾天中，天空下著小雨，沒(méi)有一絲陽(yáng)光，好像是被烏云遮住了。我仔細(xì)觀察了龍湖的花草樹(shù)木，發(fā)現(xiàn)了一株花兒在雨中微笑。

我走著走著，看見(jiàn)了一盆美麗的鮮花，在花蕊中間有一顆小珍珠。我用手正想去拿，可是小珍珠從葉子尖上溜走了。我覺(jué)得很奇怪，忽然我一下子醒悟過(guò)來(lái)，原來(lái)這是一顆小露珠，不管是哪朵花、草或樹(shù)葉都能看到。

“嘩---嘩---嘩”雨越下越大，那聲音如同千萬(wàn)顆珍珠從天而降，一把把花傘不得不競(jìng)相開(kāi)放。

一場(chǎng)春雨來(lái)臨了，這是一場(chǎng)多么喜慶的雨啊，花兒在點(diǎn)頭，樹(shù)在歌唱，爬山虎也在擊鼓跳舞為您表演。如果能有哪位畫(huà)家能夠畫(huà)出這樣美麗的畫(huà)，那可是無(wú)人能比呀！

雨停了，太陽(yáng)升起來(lái)了，一道彩虹掛在天空，像一座五彩的拱橋。此時(shí)的龍湖像是被春雨洗了一個(gè)澡似的，顯得格外的明亮。

龍湖，龍湖，我贊美你。

龍湖南苑雅德臺(tái)1301小朋友

——摘自《龍湖大家庭》業(yè)主投稿

端午節(jié)的中藥香包

端午節(jié)的前夜，午夜2點(diǎn)，微微細(xì)雨飄灑窗前。臥床很久但久不能寐的我突然聽(tīng)到窗外有悉悉嗦嗦的聲音，“難道有強(qiáng)盜？”我自語(yǔ)。下床來(lái)到窗前，看見(jiàn)樓下小區(qū)道路上幾名身著雨衣的物管公司保安隊(duì)員從雨中分別向各個(gè)樓棟走去?！坝晏?，他們這么多人在巡邏？”

幾分鐘后，聽(tīng)見(jiàn)有腳步聲離自家的門(mén)越來(lái)越近，最后停在了我們?nèi)龢牵八麄兙烤挂蓡幔俊蓖高^(guò)入戶門(mén)的貓眼，看見(jiàn)一名保安隊(duì)員在隨身攜帶的包中拿出一樣?xùn)|西，輕輕地掛在對(duì)面鄰居家的門(mén)把手上，然后往我家走來(lái)，也在門(mén)上掛了一包東西。強(qiáng)烈的好奇心驅(qū)使我打開(kāi)了房門(mén)，隊(duì)員卻很不好意思地說(shuō)“對(duì)不起，對(duì)不起，老師，打擾到您的休息了?！?/p>

“沒(méi)事，沒(méi)事，我還沒(méi)睡覺(jué)，你們這是做啥子？”

“老師，明天是端午節(jié)，物業(yè)公司特別為每戶業(yè)主家準(zhǔn)備了一份小小的禮物，就是這個(gè)中藥香包，里面裝有菖蒲、艾葉等中藥粉末，可以將這些中藥粉末攜帶，芳香無(wú)比，為了給業(yè)主一份驚喜，要求我們?cè)诮裉焱砩弦獙浊魳I(yè)主的禮物全部在天亮前掛完。”

“噢，原來(lái)是這樣！”

我心中算計(jì)著，南苑、西苑、香樟林、楓香庭，四、五千家業(yè)主，他們要在這個(gè)雨夜靜靜的為每一戶業(yè)主都掛上祝福，這些小伙子要來(lái)來(lái)回回跑上多少趟??？我一邊感嘆一邊握著門(mén)上的香包，看著香包上一行行親切而又溫馨的祝福話語(yǔ)，聞著香包散發(fā)的陣陣中藥香味，我感動(dòng)的心久久不能平靜，夜也更長(zhǎng)了??

與電梯賽跑

周末，天氣晴朗，入住西苑半年的張老師帶著一行數(shù)人來(lái)到西苑管理處準(zhǔn)備看轉(zhuǎn)讓房。與往常一樣在業(yè)主基本選定看房目標(biāo)時(shí)物管需要派保安帶客戶看房。這一次帶客戶看房的是隊(duì)員小宋，在去看房的途中，小宋不斷在給客戶介紹環(huán)境和配套。

一行13人很快來(lái)到了看房目的地朝暉閣，小宋熟練地跑在前面替客人按了電梯鈕，讓張老師和其他客人進(jìn)了電梯，小宋最后進(jìn)，可是電梯超載警鈴響起。小宋按下8樓按鈕，迅速退出電梯后，并對(duì)一行客人說(shuō)“這樣，老師，你們先上去，我一會(huì)兒就到”。小宋目送電梯門(mén)關(guān)閉后撒腿往消防通道向8樓跑去。

電梯到了8樓，張老師他們談笑著從電梯中走出，卻發(fā)現(xiàn)小宋已經(jīng)畢恭畢敬神奇般出現(xiàn)在他們面前，額頭上滲透著一些汗珠，還在不斷喘氣。“小伙子你是啷個(gè)上來(lái)的喲？”，一位客戶驚訝地問(wèn)到，“哦，我從旁邊的消防樓梯跑上來(lái)的，我怕你們久等”，“啊，你與電梯賽跑，比電梯跑得還快呀！”客人的眼睛瞪得大大的。小宋微笑著，“我們每天都在訓(xùn)練，這也算不了啥子”。

細(xì)節(jié)里看龍湖的服務(wù)

2003年3月4日下午，在西苑陽(yáng)光快餐，幾個(gè)人這樣的一番對(duì)話： “你剛看了龍湖的轉(zhuǎn)讓房，覺(jué)得怎么樣？環(huán)境和位置還滿意么？”

“說(shuō)實(shí)話，這些都各有長(zhǎng)短，倒是帶我看房的物管工作人員給我留下了很深的印象?！?“說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)?！?/p>

“我今天看了不少的房子，從保安隊(duì)員接到通知?dú)獯跤醯刳s來(lái)，面帶微笑很有禮貌地問(wèn)候，我的感覺(jué)就非常的好。一路上，他不厭其煩地給我作小區(qū)詳細(xì)的介紹，我注意到兩個(gè)細(xì)節(jié)：一是進(jìn)單元門(mén)的時(shí)候，他很有風(fēng)度地給我拉開(kāi)單元門(mén)，并示意請(qǐng)進(jìn)，我能感到我所受到的禮遇和尊重。二是當(dāng)他看見(jiàn)白天大堂的燈沒(méi)關(guān)的時(shí)候，他先禮貌地跟我說(shuō)對(duì)不起，然后很迅速地把燈關(guān)了，我看到了他的工作態(tài)度。我想，龍湖與其它小區(qū)不同的地方就在于這些不一樣的細(xì)節(jié)吧?！?/p>

一個(gè)出租車車牌號(hào)與80萬(wàn)面額的支票

一天，南苑一區(qū)的一個(gè)業(yè)主坐出租車回小區(qū)，不慎把一張80萬(wàn)面額的支票掉在了車上，自己又不記得車牌號(hào)。怎么辦？抱著試一試的心態(tài)又返回到大門(mén)去問(wèn)大門(mén)的保安員，我們大門(mén)的保安員說(shuō)：您是一區(qū)的熊老師吧，您剛才坐的出租車牌照是XXXXX。業(yè)主詫異，不會(huì)吧？！打電話到車管辦，還真在這車上找到了支票。業(yè)主強(qiáng)烈要求表?yè)P(yáng)隊(duì)員，并感嘆：每天小區(qū)進(jìn)出車輛成百上千，隊(duì)員居然記得車牌號(hào)，更奇的是他還知道這車上坐的是哪家的業(yè)主！而且這輛車還是臨時(shí)車輛！

怎么都知道我不會(huì)倒車？

香樟林有位隊(duì)員在巡邏時(shí)，看到一位業(yè)主倒車半天還倒不進(jìn)車庫(kù)，估計(jì)是才學(xué)會(huì)駕駛，技術(shù)不熟，就上前進(jìn)行指揮。從這天起，只要這位業(yè)主一到家，就發(fā)現(xiàn)有一名巡邏隊(duì)員在車庫(kù)那里等她，并指揮她倒車，初以為偶然，后來(lái)發(fā)現(xiàn)次次如此，很詫異向隊(duì)員詢問(wèn)，隊(duì)員回答：第一次指揮您倒車的隊(duì)員已經(jīng)通過(guò)保安部，把這件事變作了內(nèi)部工作的一個(gè)“規(guī)定動(dòng)作”，所以當(dāng)您的車進(jìn)入大門(mén)時(shí)，大門(mén)隊(duì)員馬上就會(huì)通知巡邏隊(duì)員，所以不僅有隊(duì)員指揮您倒車，還可以在那兒等您，業(yè)主的眼睛瞪大大的??原來(lái)這樣！

夜間巡邏

花開(kāi)花落，時(shí)光流轉(zhuǎn)，在龍湖居住已經(jīng)四、五年了，每天觀賞龍湖優(yōu)美的環(huán)境，享受物管公司提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，心里充滿了舒坦和放心！

嗯，慢點(diǎn)，我好像沒(méi)有注意到物管公司的保安在夜間進(jìn)行安全巡邏，他們提出的可是24小時(shí)巡邏？會(huì)不會(huì)??

這樣，我今夜來(lái)檢查一下，看他們是夜間不巡邏？還是在偷懶？

晚上，我關(guān)掉臥室的燈，守在窗臺(tái)上，望著進(jìn)出樓棟的必經(jīng)之路，我就看你們來(lái)不來(lái)！一分鐘，兩分鐘，三分鐘??遠(yuǎn)遠(yuǎn)地我好像看見(jiàn)了一個(gè)人影，悄然無(wú)息地向我這個(gè)方向走來(lái)。“小偷？”我腦海里忽然閃現(xiàn)出這個(gè)詞！人影越來(lái)越近，越來(lái)越清晰，好像是我們物管公司的保安，終于我看清楚了，真的是我們的保安！我恍然大悟，原來(lái)物管公司的保安一直在盡職盡責(zé)地巡邏，考慮到不打擾業(yè)主夜間的休息，他們?cè)谕砩涎策壍臅r(shí)候?qū)ｉT(mén)換上了軟底鞋，而且給對(duì)講機(jī)配備了耳麥，盡量把巡邏時(shí)的“干擾”降到最小！

我能為你做些什么？

（來(lái)自工程部的故事）

2003年2月20日，正在門(mén)球場(chǎng)鍛煉一位老人，碰見(jiàn)工程主管楊杰，提起在湖濱公園晨練時(shí)但苦于沒(méi)有電源插座來(lái)放音樂(lè)。此事給楊杰留下較深印象，回想到老人求助的眼神與此事的不便之處，下來(lái)就到公園現(xiàn)場(chǎng)查看并尋思此事如何解決，和大家商議若安上電源插座但防水如何解決？怎樣方便業(yè)主使用等。事后立刻給業(yè)主作了回復(fù)并約老人一起到公園來(lái)看選擇的地點(diǎn)，老人對(duì)此非常高興，說(shuō)龍湖的員工辦事就是認(rèn)真和踏實(shí)。第二天備好材料準(zhǔn)備在湖濱公園安裝，在這里不能不提到工程部的另外兩位同事——陳樂(lè)陶和鐘吉偉。即不能讓線路破壞公園的美觀和安全，又不能損害路面硬鋪，所有鋪設(shè)線路的PVC管就只有暗埋在花壇的土里。兩位工程部的小伙子硬是用手一點(diǎn)點(diǎn)的把土挖開(kāi)，再把管子埋進(jìn)去。整個(gè)安裝暗埋過(guò)程全是手工完成，短短的10多米線，整整讓兩位同事挖了一下午，埋了好幾個(gè)小時(shí)的線管。安裝好插座的時(shí)候，細(xì)心的他們還沒(méi)忘給插座加上防水又美觀的安全蓋，這樣看起來(lái)既美觀又協(xié)調(diào)，平時(shí)不用時(shí)又安全?，F(xiàn)在，當(dāng)聽(tīng)公園的音樂(lè)聲響起，當(dāng)看到更多的老人伴著音樂(lè)快樂(lè)舞蹈的時(shí)候，當(dāng)聽(tīng)到大家對(duì)你們工作的贊美的時(shí)候，讓我們轉(zhuǎn)達(dá)所有老人對(duì)你們的謝意：“辛苦了，謝謝你們?！?/p>

溫暖心靈（專業(yè)服務(wù)）

記得那天是周末，第二天便是中秋佳節(jié)。不過(guò)這周末和節(jié)日對(duì)我來(lái)說(shuō)都是那樣的郁悶。最近剛好經(jīng)歷了一場(chǎng)感情打擊，結(jié)束了十年的婚姻生活，重新走向一個(gè)人單身的日子，這節(jié)日多少給我一種更哪堪冷落清秋節(jié)的惆悵。不過(guò)更糟糕的是，家里的熱水器不知怎么的，打不了火，換了電池也不行；洗手盆的管道也堵住了，流水不暢；客廳的柜子抽屜滑軌出了問(wèn)題，開(kāi)了就關(guān)不上。這一連串的倒霉事都全讓我遇上了，可這些都是我能力不足以解決的問(wèn)題，只有望“家”興嘆的份，這讓我原本郁悶的心情又加上了一份無(wú)奈和傷感。

晚上，我試著給物管部打了個(gè)電話，叫工程部替我聯(lián)系一下熱水器廠家來(lái)看一看。第二天上午，家里門(mén)鈴響了，來(lái)了一位工程部的師傅。師傅說(shuō)，我先來(lái)替你看看可能是什么問(wèn)題，如果需要廠家來(lái)人我再同他們聯(lián)系。師傅檢查后說(shuō)，是電池彈片的問(wèn)題，還有你把電池上反了，我替你把這彈片調(diào)一下。不一會(huì)，師傅告訴我，這問(wèn)題本是廠家的范圍不過(guò)我已經(jīng)修好了不用廠家來(lái)了。這時(shí)我告訴師傅，你能不能再替我看一下這洗手盆的水道是怎么堵住了。師傅把下面管道檢查后說(shuō)，是你裝的時(shí)候把沉水彎裝得太下去，用點(diǎn)舊布?jí)|一墊就行了。一小會(huì)的工夫，堵了幾天的水道問(wèn)題就這樣解決了。師傅正準(zhǔn)備走的時(shí)候，我抱著試一試的心情，問(wèn)師傅能不能再幫我看一下柜子抽屜是怎么回事，師傅檢查后說(shuō)，是滑軌的螺絲沒(méi)上好，調(diào)整一下位置就可以了，接著用螺絲刀三下五下就把我認(rèn)為的難題解決了。

這時(shí)，我郁悶的心情不由地好了起來(lái)，在感激之余，還有些溫暖。師傅的服務(wù)讓我感受到了龍湖對(duì)業(yè)主的關(guān)愛(ài)和真誠(chéng)，如陽(yáng)光般照進(jìn)了我的心靈，溫暖著我，讓我在這一中秋的午后覺(jué)得不再孤單，也不再那么悲觀，讓我相信生活中的很多問(wèn)題都是可以解決的。這更讓我覺(jué)得自己選擇龍湖沒(méi)有選錯(cuò)，它的服務(wù)的確讓我感同身受。

我向師傅道謝時(shí)，看到了他工牌上的名字：董強(qiáng)。

到了小區(qū) 就到了家

故事發(fā)生在龍湖?楓香庭。有這樣一位業(yè)主，應(yīng)酬多，常常深夜回家。有一次他剛下出租車，保安隊(duì)員發(fā)現(xiàn)他走得東倒西歪，趕緊上前將他扶住。這天業(yè)主還喝得真不少，口齒不清，跌跌撞撞。隊(duì)員好不容易從業(yè)主的話音中辨別出他的戶位，一邊用對(duì)講門(mén)機(jī)通知他的家人，一邊兩個(gè)隊(duì)員一左一右將醉酒的業(yè)主扶回了家。

沒(méi)過(guò)幾天，業(yè)主又一次醉酒歸家。這一次隊(duì)員可一下就認(rèn)出他了，直接攙扶著把他送回了家，一直把他扶上床、小心關(guān)上門(mén)方才離去。自從那以后，這位業(yè)主常常對(duì)他的朋友吹噓：“我喝醉了酒，只要一到楓香庭大門(mén)口，就像回到了家，就會(huì)有人管我了！要在其它地方我可能就倒在門(mén)口了??”

愛(ài)心鐒耙

四月的西苑，愛(ài)琴大道旁梧桐樹(shù)枝繁葉茂。西苑綠化部員工唐師傅在愛(ài)琴大道邊忙碌著。正巧一位老人家買菜經(jīng)過(guò)，看見(jiàn)唐師傅正在用鐒耙清理遞上的殘葉，停下腳步問(wèn)到：“師傅，請(qǐng)問(wèn)你用的這個(gè)鐒耙在哪里買的喲？我走了很多地方都沒(méi)有買到?！薄斑@個(gè)鐒耙在市區(qū)根本就買不到，是我自己找材料用鋼絲做的，它清理落葉方便，還不傷植物。我們綠化部和保潔部用的鐒耙都是我做的。”唐師傅自豪地說(shuō)。老人家贊同地點(diǎn)了點(diǎn)頭，說(shuō)：“那我出錢你幫我做一把嘛?！薄袄蠋?，不是錢的問(wèn)題，主要是這種材料的鋼絲不好找，要有一定的韌性。這樣嘛，等我空了給你做一把?！崩先伺R走還留下了地址。

當(dāng)天下班后，唐師傅便四處張羅找材料，終于在晚上11：00左右才將鐒耙做好。第二天一早就送到客戶中心請(qǐng)同事轉(zhuǎn)交給那位老人家。

當(dāng)老人從客戶中心員工手中接過(guò)鐒耙時(shí)，十分驚訝和感動(dòng)。老人家非要付錢給唐師傅，但客戶中心員工告訴老人家：“唐師傅一再說(shuō)了，邊角料做的不要錢，送給老人家的?！崩先思腋袊@到：“沒(méi)想到我一句無(wú)心的話卻讓你們?nèi)绱酥匾暎√兄x了！”

一路有你

藍(lán)湖郡保安隊(duì)員小陳在一次園區(qū)例行巡邏中，發(fā)現(xiàn)有一位老人拄著拐杖正沿著湖濱路緩慢的行走著。小陳馬上走了過(guò)去，發(fā)現(xiàn)是剛出院不久的李大爺，于是急忙攙扶住老人問(wèn)：“老爺爺，怎么今天一個(gè)人出來(lái)呢？你的家里人怎么不陪你一起出來(lái)呢？”在與老業(yè)主交流中小陳了解到，因?yàn)獒t(yī)生囑咐老人每天都要走動(dòng)，所以每天上午老人家都會(huì)圍著湖濱四路走四圈，下午再走六圈。今天遇上家人都很忙，老人便自己一個(gè)人出來(lái)了。小陳默默的將老業(yè)主的話記在了心里，看著老人蹣跚的樣子小陳實(shí)在放心不下，擔(dān)心老人單獨(dú)行走時(shí)會(huì)不小心摔倒。于是，小陳將信息告知了班長(zhǎng)及小組全部同事。從此以后，每當(dāng)老人出來(lái)鍛煉的時(shí)候，都會(huì)有不同的隊(duì)員在后面一直關(guān)注他，直到老人安全到家為止。

后來(lái)，老人特定為小陳寫(xiě)了一封表?yè)P(yáng)信，里面有這樣一段話：“我之所以在沒(méi)有人陪的情況下，敢一個(gè)人在園區(qū)行走，是因?yàn)槲抑?，只要在園區(qū)就會(huì)有保安隊(duì)員在關(guān)注我、關(guān)心我，就算摔倒了或是出現(xiàn)什么意外，我們的保安員都會(huì)及時(shí)將我送回家，所以我很安心，家里人也很放心。雖然我是一個(gè)人出來(lái)鍛煉，但是卻并不感到孤單，因?yàn)橐宦飞嫌心銈兿喟?！?如今，老人的身體已經(jīng)日益恢復(fù)健康，并且在早晚鍛煉中還多了幾位老人一起活動(dòng)。附件：

酈江物業(yè)主要服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù) ? 365天×24小時(shí)工程維修服務(wù)

? 建立并執(zhí)行變配電設(shè)備、水泵、消防系統(tǒng)、小區(qū)公共設(shè)施和房屋外觀的定期巡檢制度

? 建立設(shè)備臺(tái)帳制作設(shè)備卡，制定年度設(shè)備定期保養(yǎng)計(jì)劃并實(shí)施。變配電設(shè)備保養(yǎng)2次/年；周界報(bào)警、門(mén)禁、背景音樂(lè)、車管和電視監(jiān)控系統(tǒng)檢查保養(yǎng)1次/季度；公共屋面排水及雨污排水系統(tǒng)檢查疏通1次/季度；生化池清掏：1次/年；測(cè)試房屋防雷接地系統(tǒng)1次/年；消防系統(tǒng)測(cè)試1次/季度 ? 電梯“零點(diǎn)后”維保無(wú)打擾服務(wù)。

? 小區(qū)環(huán)境、樓層公共走道和電梯10分鐘內(nèi)停電應(yīng)急發(fā)電服務(wù)。? 工程特約維修15分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)。

? 設(shè)備故障及大面積停電、漏水等重大事件有應(yīng)急預(yù)案，定期演練

? 停水停電、設(shè)備維修提前通知（市政突發(fā)停水停電及設(shè)備突發(fā)故障除外）? 裝修檢查、監(jiān)督 公共秩序維護(hù)

? 365天×24小時(shí)公共秩序維護(hù)服務(wù)（24小時(shí)安全防范管理與服務(wù)）? 外來(lái)人員核實(shí)登記服務(wù) ? 固定和隨機(jī)交叉線路巡邏

? 突發(fā)安全意外事件有應(yīng)急預(yù)案，定期演練

? 保安隊(duì)員實(shí)行無(wú)犯罪記錄（戶口所在地派出所出具）審核制度 ? 空置房每周檢查

? 管理崗位深夜（凌晨0：00--07：00）全面安全檢查：2次/周 ? 進(jìn)出小區(qū)車輛管理與服務(wù)，維護(hù)小區(qū)交通秩序 清潔衛(wèi)生服務(wù)

? 365天×14小時(shí)（6：00－20：00）保潔服務(wù) ? 樓道清潔每天拖抹1次，服務(wù)時(shí)間循環(huán)保潔

? 公共場(chǎng)所、綠地、道路每天清掃2次，服務(wù)時(shí)間循環(huán)保潔 ? 消防栓、標(biāo)牌、扶手、信報(bào)箱每天擦拭1次，服務(wù)時(shí)間循環(huán)保潔 ? 住宅生活垃圾每天2次清運(yùn)

? 鼠、蚊、蠅、蟑螂四害防治每月4次 ? 水池、噴泉每月清洗1次，循環(huán)保潔 ? 公共雨水、污水管道疏通：1次/年 ? 雨水天氣后1小時(shí)內(nèi)清掃積水 綠化養(yǎng)護(hù)

? 綠籬、整形灌木修剪嫩枝抽出15cm進(jìn)行修剪，保持平整飽滿線條流暢、弧度圓潤(rùn)，造型美觀。? 小區(qū)入口、主要景觀四季有花

? 草坪高度不超過(guò)15cm，暖6季性草坪綠期不低于240天。? 黃土裸露不大于1平方米。

? 春節(jié)節(jié)日期間園區(qū)布置草花、小品和彩燈營(yíng)造氛圍。? 病蟲(chóng)害；蟲(chóng)口基數(shù)控制在2%以下 ? 枯枝；不超過(guò)5厘米大 客戶服務(wù)

? 專設(shè)客戶服務(wù)中心，開(kāi)設(shè)24小時(shí)客戶服務(wù)熱線 ? 客戶服務(wù)及報(bào)事信息化管理 ? 客戶服務(wù)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制” ? 特約有償服務(wù)費(fèi)信用支付

? 有償電話、寬帶、電費(fèi)和燃?xì)赓M(fèi)等代繳服務(wù) ? 開(kāi)展有償特約服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格

? 設(shè)立信息發(fā)布欄，發(fā)布與業(yè)主相關(guān)的消息、通知和告示 ? 物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查每半年1次，第三方客戶滿意度高于90% ? 社區(qū)文化活動(dòng)每年不少于6次

? 設(shè)立公司客戶投訴熱線，1個(gè)工作日內(nèi)專人響應(yīng)跟蹤落實(shí)

? 片區(qū)責(zé)任人、區(qū)域值班經(jīng)理、神秘客戶、公司監(jiān)督檢查、第三方客戶滿意度調(diào)查為核心的五級(jí)客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督體制

第二篇：龍湖物業(yè)

龍湖物業(yè)明白和做到了：

1、企業(yè)文化靠誰(shuí)來(lái)落實(shí)，就由誰(shuí)來(lái)創(chuàng)造；

2、誰(shuí)為企業(yè)作了貢獻(xiàn)，誰(shuí)就應(yīng)該獲得回報(bào)；

3、讓離顧客最近的人說(shuō)話；

4、每個(gè)人都有創(chuàng)造性，關(guān)鍵是要激活他。

江湖傳言，當(dāng)年王石率萬(wàn)科高管造訪龍湖樣板間，脫鞋入房。當(dāng)一行人行色匆匆參觀完畢回到門(mén)口，發(fā)現(xiàn)皮鞋已被調(diào)轉(zhuǎn)方向，鞋頭由“朝內(nèi)”變?yōu)椤俺狻薄＿@種可怕的“人為”服務(wù)細(xì)節(jié)讓王石頓生寒意。此后，龍湖成為萬(wàn)科內(nèi)部學(xué)習(xí)繞不過(guò)去的一個(gè)企業(yè)。龍湖物業(yè)董事長(zhǎng)周洪斌證實(shí)，這是真事。

周洪斌自豪地說(shuō)：“我們?cè)谌珖?guó)14個(gè)城市70多個(gè)項(xiàng)目24萬(wàn)多戶業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的平均滿意度能達(dá)到95％以上。第三方調(diào)查公司蓋洛普的老總對(duì)我說(shuō)，有可能一個(gè)企業(yè)的某一個(gè)項(xiàng)目，或一個(gè)企業(yè)在某個(gè)城市的滿意度會(huì)超過(guò)我們，但這種全覆蓋的高平均滿意度，只有龍湖做到了?！?/p>

他很自豪，我很好奇。

那天中午，我早早來(lái)到龍湖紫都城小區(qū)“閑轉(zhuǎn)”。像“穿普拉達(dá)的女魔頭”一樣刻薄，用手去摸各個(gè)衛(wèi)生死角，嗯，是很干凈。出了小區(qū)，向保安問(wèn)路，他當(dāng)時(shí)挺忙，簡(jiǎn)單給我指了指方向。我心想，你應(yīng)該微笑地溫柔地細(xì)心地對(duì)我說(shuō)“在哪里哪里”嘛。自從開(kāi)始做服務(wù)業(yè)案例，想想自己是夠“變態(tài)”的。

一個(gè)朋友是龍湖的業(yè)主，對(duì)龍湖物業(yè)贊不絕口，我說(shuō)，你小子是不是說(shuō)過(guò)頭了？他撓撓頭說(shuō)，那倒也有可能。后來(lái)想想，當(dāng)你認(rèn)可某個(gè)東西時(shí)，往它臉上貼金是難免的，然而作為業(yè)主，他會(huì)這么說(shuō)，龍湖物業(yè)已經(jīng)贏了。

龍湖物業(yè)成立于1997年，與業(yè)內(nèi)其他公司不同的是，龍湖物業(yè)一開(kāi)始就以高標(biāo)準(zhǔn)起步，第一個(gè)項(xiàng)目就通過(guò)香港品質(zhì)保證局的質(zhì)量認(rèn)證。物業(yè)服務(wù)能力也早早被龍湖集團(tuán)確認(rèn)為核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，龍湖物業(yè)從集團(tuán)拿地開(kāi)始就有權(quán)介入，從產(chǎn)品搭配、規(guī)劃設(shè)計(jì)到最終成品的整個(gè)過(guò)程中都全程參與，具有一票否決權(quán)。也就是說(shuō)，作為“下游”的龍湖物業(yè)，有權(quán)力跑到“中上游”去“說(shuō)三道四”。這種在集團(tuán)內(nèi)部的“高規(guī)格”待遇是龍湖物業(yè)能夠獲得自主性和獨(dú)立性發(fā)展的重要前提。

目前，龍湖物業(yè)一共4600多號(hào)人，除了400多個(gè)管理人員，其他全部是一線員工。在服務(wù)行業(yè)，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，天堂與地獄之間只有一個(gè)微笑的距離，一線員工才是真正的“王者”。他們開(kāi)心，才可能提供主動(dòng)性和創(chuàng)造性的服務(wù)，顧客才可能獲得超過(guò)預(yù)期的驚喜體驗(yàn)。

讓一線員工開(kāi)心地把工作做好？這是最難的。一個(gè)朋友在上海開(kāi)了幾家餐廳，收入可觀，今年卻把所有的店盤(pán)出去了。她說(shuō)，天天都忙著給這些員工做思想工作，不是這個(gè)問(wèn)題，就是那個(gè)問(wèn)題，搞得自己心力交瘁，這錢掙得太痛苦了。

對(duì)于服務(wù)行業(yè)的基層員工來(lái)說(shuō)，重要的是讓他們感受到公司關(guān)懷，同時(shí)又能毫無(wú)怨言地遵守企業(yè)制度，認(rèn)同企業(yè)文化。在制度與文化面前，“管理”與“關(guān)懷”的度如何把握，是最為關(guān)鍵的問(wèn)題。具體的，以下以龍湖物業(yè)為例細(xì)細(xì)道來(lái)。

用“民間故事”塑造文化

“我給你講一個(gè)故事吧??”這是我在龍湖物業(yè)調(diào)研過(guò)程中聽(tīng)到最多的一句話，從董事長(zhǎng)到一線員工，再到龍湖的業(yè)主，龍湖物業(yè)的故事張口就來(lái)。

我們聽(tīng)過(guò)太多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的故事。在中國(guó)絕大多數(shù)公司里，“企業(yè)文化”就是“老板文化”。大家只知道老板或領(lǐng)導(dǎo)者做了些什么，不知道其他人都干了啥。這種“不知道”不只是“忽略”，更是一種“隱性否定”。大多數(shù)人的心理是：既然沒(méi)人知道，那我何必自作多情。雖然每個(gè)人都有一顆雷鋒的心，但它需要激活。

當(dāng)一線員工聽(tīng)到領(lǐng)導(dǎo)者成功奮斗的故事，通常作何感想？——他很有本事，但與我何關(guān)？在服務(wù)行業(yè)，大多數(shù)員工身處基層，沒(méi)有太多機(jī)會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)者接觸；文化水平不高，更關(guān)注的是自己身邊的人和事，以及如何生活下去。老板的故事聽(tīng)聽(tīng)也就過(guò)去了。這并不是說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)者故事驅(qū)動(dòng)型的文化不好，只是，在一個(gè)90％以上都是基層員工的服務(wù)性行業(yè)，這或許不是最好的文化驅(qū)動(dòng)方式。

你也許很難再找到一個(gè)公司像龍湖物業(yè)這么會(huì)講故事。它們的故事里找不到老板和高管，全部是一線員工，是他們和業(yè)主的故事。他們把員工的故事講給業(yè)主聽(tīng)，把業(yè)主的反饋講給員工聽(tīng)。

龍湖西苑的一個(gè)業(yè)主出差到外地，家里的老人有心臟病、高血壓，老人怕自己犯病，就對(duì)保安說(shuō)，能不能每隔半個(gè)小時(shí)往她家打個(gè)電話，看她是否清醒，如果有問(wèn)題，保安就上去幫她，桌子上有存折和醫(yī)保卡，存折密碼在紙條上。知道這個(gè)事后，龍湖的保安除了每半個(gè)小時(shí)打電話以外，每隔一個(gè)小時(shí)還上去看一次，一直持續(xù)到出差的業(yè)主回來(lái)。業(yè)主知道后非常感動(dòng)。

這是龍湖物業(yè)一個(gè)非常普通的故事。龍湖物業(yè)每年都會(huì)收集幾百個(gè)各類員工和業(yè)主的故事，匯集成文，在整個(gè)集團(tuán)內(nèi)分享，由此形成企業(yè)文化的根基。故事一般來(lái)自業(yè)主的感謝信以及員工日常工作的所見(jiàn)所聞。公司晨會(huì)常常會(huì)讓員工分享心得，并提交公司相關(guān)職能部門(mén)研究。有典型意義的則上報(bào)到負(fù)責(zé)知識(shí)管理的部門(mén)匯總和篩選，并傳播到全公司和小區(qū)業(yè)主。龍湖物業(yè)常常會(huì)要求管理團(tuán)隊(duì)在周例會(huì)和月例會(huì)上講員工的故事。

周洪斌說(shuō)，服務(wù)行業(yè)是靠口碑傳出來(lái)的，口碑是靠“故事”傳出來(lái)的。再來(lái)看看這個(gè)故事。

一個(gè)業(yè)主的女兒長(zhǎng)了顆恒牙，掉了，按傳統(tǒng)習(xí)俗，這個(gè)牙齒幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)要安回去，否則就不會(huì)再長(zhǎng)了，但小孩不知道就扔掉了。母親不是很清楚這個(gè)事的后果，父親在外出差知道后，急忙打電話回來(lái)讓她趕緊去找。母親就找保潔員幫忙。由于時(shí)間緊迫，保潔員呼叫客服中心和安保中心，有時(shí)間的人全部都過(guò)來(lái)翻垃圾箱找，翻遍了整座樓的垃圾箱，最后給業(yè)主找到了那顆牙。

這些來(lái)自“民間”的故事，讓龍湖物業(yè)形成了真正的員工文化。故事通俗易懂，員工感覺(jué)非常親切，這就是他們身邊的人和事啊——他們會(huì)想，為什么當(dāng)時(shí)我遇到這個(gè)問(wèn)題不知道這么處理呢？下次再遇到類似問(wèn)題，就知道怎么處置了。這類似于英美的判例法，怎么做是對(duì)的，就有據(jù)可循了，這是什么樣的培訓(xùn)都達(dá)不到的效果。長(zhǎng)期積累下來(lái)，會(huì)形成各種業(yè)主需求的處理模式，在此基礎(chǔ)上再做創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)就相對(duì)容易了。

另一方面，公司管理層看到這些故事會(huì)非常尊重基層員工，感嘆他們的創(chuàng)造性和辛苦勞作。更重要的是，這些故事口口相傳，在一線員工群體里傳播非?？?，且有深入心底的扎實(shí)基礎(chǔ)。在訪談中，他們說(shuō)：“你問(wèn)我為什么這么做，我也不知道，因?yàn)榇蠹叶歼@么做?！蔽幕褪沁@樣形成的(表1)。

龍湖物業(yè)將企業(yè)文化、創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)能力和員工的創(chuàng)造性執(zhí)行列為公司三大核心競(jìng)爭(zhēng)力。公司非常重視業(yè)主“滿意”之外的“驚喜”，創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)和創(chuàng)造性執(zhí)行都是為了滿足業(yè)主的“驚喜”，而企業(yè)文化則是確保員工能夠讓業(yè)主“驚喜”。不難看出，企業(yè)文化以故事為根基，創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)能力很大程度上來(lái)自相關(guān)故事的挖掘，而有創(chuàng)造性執(zhí)行的員工則多是故事的主人公。

那么，對(duì)于故事的“主人公”——許多基層員工來(lái)說(shuō)，我的故事入選了，傳播了，除了自豪感之外還能得到什么呢？這就不得不提龍湖物業(yè)非常關(guān)鍵且很有特色的“及時(shí)激勵(lì)機(jī)制”了。

及時(shí)激勵(lì)?！皬?qiáng)制性”獎(jiǎng)勵(lì)

龍湖物業(yè)規(guī)定，全體員工工資總額的3％將全部用于基層員工的及時(shí)激勵(lì)，每年強(qiáng)制性花完，不準(zhǔn)有剩余。

先來(lái)看前段時(shí)間發(fā)生的一個(gè)故事。

重慶龍湖某個(gè)小區(qū)住宅樓外墻出于美觀考慮，設(shè)計(jì)了一個(gè)鋁合金的隔扇，從一樓到高層都有。小區(qū)安防班長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后給工程中心打電話，認(rèn)為這個(gè)設(shè)計(jì)不安全，怕不法分子會(huì)順隔扇爬上去作案。于是管理層開(kāi)始討論，想出來(lái)的都是笨辦法——在外面加鐵絲網(wǎng)，但肯定影響美觀；或者改成豎向設(shè)計(jì)，但成本又很高。后來(lái)，客服中心的基層員工在討論時(shí)，有一位員工提了一個(gè)非常有意思的建議——那些隔扇板是用螺絲釘固定的，那么能不能把螺絲釘擰得松一點(diǎn)，這樣并不影響美觀，但如果不法分子爬上去就會(huì)掉下來(lái)，這基本上沒(méi)什么改造成本——有時(shí)候，你不得不佩服他們的創(chuàng)造力。這個(gè)建議當(dāng)然被采用了，這名員工因此獲得了公司的及時(shí)激勵(lì)獎(jiǎng)金。

龍湖物業(yè)的及時(shí)激勵(lì)機(jī)制是激發(fā)一線員工自動(dòng)自發(fā)、熱情周到并創(chuàng)造性地為業(yè)主服務(wù)的一項(xiàng)重要舉措。這么多年下來(lái)，龍湖物業(yè)管理層深刻地明白，對(duì)于服務(wù)行業(yè)的一線員工來(lái)說(shuō)，對(duì)他們價(jià)值的及時(shí)發(fā)現(xiàn)與肯定有多重要。

正由于此，公司的故事和案例收集工作就非常重要，主要有三種方式：一是從基層的晨會(huì)開(kāi)始，每天都要匯報(bào)前一天看到或者自己做到的有意思的做法，從基層到高層，層層將自己發(fā)現(xiàn)的故事進(jìn)行講述，挖掘典型案例；二是根據(jù)來(lái)自業(yè)主的反饋和感謝信等獲得的信息，進(jìn)行相關(guān)員工追蹤，形成案例；三是在公司每個(gè)部門(mén)基層員工中樹(shù)立標(biāo)桿，讓那些兢兢業(yè)業(yè)，主動(dòng)給同事幫助的員工獲得獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)這三種方式，將3％工資總額的及時(shí)激勵(lì)基金發(fā)放給基層員工。

及時(shí)激勵(lì)基金主要獎(jiǎng)勵(lì)以下三個(gè)方向的員工行為——超過(guò)流程和標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主服務(wù)的行為、能夠不斷改善流程的創(chuàng)造性執(zhí)行，以及能夠?qū)崿F(xiàn)低成本高效率的高效執(zhí)行。另外在公司不同階段也會(huì)設(shè)定不同方向，如2011年公司鼓勵(lì)節(jié)能降耗，在這方面就也會(huì)有側(cè)重。當(dāng)然，同一個(gè)創(chuàng)新事例不會(huì)重復(fù)獎(jiǎng)勵(lì)。另外，以區(qū)域?yàn)槔瑸榇_保公平，獎(jiǎng)勵(lì)的形成要通過(guò)區(qū)域總經(jīng)理和區(qū)域HR兩層審核。凡是符合公司文化倡導(dǎo)方向和公司階段性戰(zhàn)略目標(biāo)的行為都可以及時(shí)得到獎(jiǎng)勵(lì)，金額從100元到500元不等。

以管理200多號(hào)人的重慶龍湖紫都區(qū)域總經(jīng)理鄧爽為例，她每年通常會(huì)有超過(guò)10萬(wàn)元的及時(shí)激勵(lì)基金，除了獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人，也獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)。在她這里，通常會(huì)將60％用于獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人，40％用于獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)，一定要形成創(chuàng)新服務(wù)案例才能獲得團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)，并要落實(shí)到個(gè)人。平均下來(lái)每個(gè)月都會(huì)有10％～20％左右的基層員工獲得及時(shí)激勵(lì)。激勵(lì)基金鼓勵(lì)給員工買一些他(她)非常想要的實(shí)物，當(dāng)然也可以直接發(fā)獎(jiǎng)金。

物業(yè)行業(yè)的一線員工，例如保潔、安保、客服人員的社會(huì)整體性評(píng)價(jià)不算高，因此除了收入，他們最需要的是尊重和肯定。在龍湖物業(yè)，他們是故事的主人公，他們做好了，業(yè)主對(duì)他們好，公司給他們獎(jiǎng)勵(lì)。這對(duì)他們來(lái)說(shuō)非常重要。然而，尊重的內(nèi)涵，除了自豪和獎(jiǎng)勵(lì)，還需要很多其他元素。在這方面，龍湖物業(yè)通過(guò)員工關(guān)懷計(jì)劃給員工打造360度的尊重空間。員工關(guān)懷：360度的尊重

一個(gè)基層員工說(shuō)，現(xiàn)在沒(méi)有“鐵飯碗”的說(shuō)法了，但在龍湖工作，感覺(jué)就是拿了一個(gè)“鐵飯碗”，但它是一個(gè)需要努力工作才能獲得的“鐵飯碗”。

龍湖社區(qū)內(nèi)流傳著這么一個(gè)故事：一對(duì)業(yè)主母女在小區(qū)的林陰道上散步，邊走邊嗑瓜子，瓜子殼扔了一路。快到家時(shí)，女兒回頭望了望，她拉住了母親的衣角。母親也回頭看，發(fā)現(xiàn)有位保潔員，一直默默地跟在她們身后掃去滿地的瓜子殼。事后，這位羞愧的母親真誠(chéng)地對(duì)保潔員說(shuō)：“今后絕不會(huì)再這樣做?！?/p>

這個(gè)故事印證了龍湖物業(yè)的企業(yè)目標(biāo)——為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并影響他們的行為。在一個(gè)“人人都要面子”的傳統(tǒng)文化語(yǔ)境下，要讓一個(gè)人低聲下氣、心甘情愿地為別人服務(wù)談何容易。周洪斌說(shuō)，只有滿意的員工，才有滿意的服務(wù)，龍湖企業(yè)運(yùn)營(yíng)最大的心得是，讓員工擁有快樂(lè)的心情去工作。在物業(yè)行業(yè)，快樂(lè)的前提則是獲得尊重。

有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬是基本尊重 周洪斌說(shuō)：“龍湖物業(yè)給員工的薪資在國(guó)內(nèi)任何一個(gè)城市，不是第一也是前三，給員工提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪資，這是對(duì)他們的基本尊重?！饼埡飿I(yè)每半年就會(huì)進(jìn)行一次薪酬梳理，年末都會(huì)進(jìn)行薪酬回顧，從職級(jí)等級(jí)、職務(wù)等級(jí)和薪酬等級(jí)三條線進(jìn)行調(diào)整，最大程度地確保每一個(gè)員工每年都有晉升的感覺(jué)(三個(gè)等級(jí)中至少調(diào)整一個(gè))。在龍湖物業(yè)，保潔員也是有分等級(jí)的，如一級(jí)保潔員、資深保潔員等。尊重他們的前途：看到前面的路龍湖物業(yè)在選

龍湖物業(yè)在選人和培訓(xùn)上都很嚴(yán)苛。一個(gè)普通的秩序維護(hù)員也要經(jīng)過(guò)兩層面試才能錄用。每個(gè)崗位都有素質(zhì)模型，通過(guò)關(guān)鍵事件法對(duì)員工進(jìn)行考察，尤其關(guān)注的是“能否從小事情中獲得成就感”的個(gè)人特質(zhì)。每個(gè)新進(jìn)員工都要經(jīng)過(guò)7天龍湖職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校的入職培訓(xùn)，以企業(yè)文化培訓(xùn)為主。同時(shí)要指定一個(gè)“師傅”和一個(gè)“師兄”，在工作上有任何問(wèn)題都可以隨時(shí)問(wèn)他們，而這兩個(gè)人有完全的責(zé)任去幫助新進(jìn)員工適應(yīng)崗位和公司?！皫熜帧笔呛髠涞摹皫煾怠比诉x。

對(duì)于物業(yè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，保潔員隊(duì)伍由于整體年齡偏長(zhǎng)，有較長(zhǎng)的工作和生活經(jīng)驗(yàn)，因此穩(wěn)定性相對(duì)較好。秩序維護(hù)隊(duì)伍則多是年輕的小伙子，流動(dòng)性較大。而從根本上來(lái)說(shuō)，流動(dòng)性強(qiáng)還因?yàn)橛X(jué)得在這個(gè)崗位上看不到前景。

為了解決這一問(wèn)題，從2010年起，龍湖物業(yè)除了門(mén)崗、中控室仍稱秩序維護(hù)員以外，巡邏崗等全部改編為綜合服務(wù)專員，并調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，劃歸至客戶服務(wù)中心管理。著裝上也進(jìn)行調(diào)整，統(tǒng)一著類似于高星級(jí)酒店服務(wù)人員的制服。同時(shí)拓寬崗位職責(zé)，強(qiáng)化崗位技能培訓(xùn)，綜合服務(wù)專員除了巡邏外，還要隨時(shí)應(yīng)對(duì)各種業(yè)主需求，如基礎(chǔ)的維修服務(wù)、消防和督導(dǎo)等，成為一崗多能的復(fù)合型人才。由于長(zhǎng)期和業(yè)主面對(duì)面打交道，他們的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)也隨之增長(zhǎng)。晉升通道可以是客戶服務(wù)部門(mén)，也可以是項(xiàng)目維保部門(mén)等，這樣就打通了職業(yè)發(fā)展通道，簡(jiǎn)單重復(fù)枯燥的工作內(nèi)容也被充分拓寬，這對(duì)于年輕人來(lái)說(shuō)非常重要。

過(guò)得有尊嚴(yán)：從生活到工作的全方位關(guān)懷

前不久，重慶龍湖西城天街團(tuán)隊(duì)為一個(gè)“老男人”搞了一個(gè)生日會(huì)。這位老員工到龍湖物業(yè)十年了，整個(gè)區(qū)域所有部門(mén)的同事錄了一段VCR給他，講了很多讓人感動(dòng)的故事，他看完后哽咽了。

龍湖物業(yè)副總經(jīng)理?xiàng)罱苁且粋€(gè)徹徹底底從基層員工成長(zhǎng)起來(lái)的高管，他說(shuō)，每次在講一線員工的故事時(shí)，自己都很激動(dòng)。如果企業(yè)內(nèi)部都無(wú)法形成尊重，那何談社會(huì)對(duì)他們的尊重呢？一個(gè)區(qū)域總經(jīng)理告訴我，她每個(gè)除夕都是和在崗以及未回家的員工一起過(guò)。2009年龍湖物業(yè)推出的“員工關(guān)懷計(jì)劃”，花費(fèi)達(dá)百萬(wàn)元，圍繞改善員工工作環(huán)境、生活環(huán)境、豐富業(yè)余生活及提供發(fā)展平臺(tái)四個(gè)方面，設(shè)置員工活動(dòng)室、為保安崗?fù)づ渲每照{(diào)、配置可提高工作效率和質(zhì)量的裝備等。

龍湖物業(yè)在先進(jìn)設(shè)備的引進(jìn)和使用上一直走在行業(yè)前列，如洗地機(jī)、高空作業(yè)設(shè)備等，在崗?fù)ぁ⒆∷鹊胤蕉寂鋫溆锌照{(diào)；一線員工大多戴白色手套，非常專業(yè)。這些都能夠減輕員工的工作強(qiáng)度，改善工作環(huán)境，讓員工輕松體面地工作。

此外，龍湖的每個(gè)項(xiàng)目小區(qū)都配備有員工活動(dòng)室，分閱讀區(qū)、餐飲區(qū)、健身區(qū)、娛樂(lè)區(qū)等，員工可以閱覽報(bào)刊、鍛煉身體、看電影、上網(wǎng)了解新聞等。在住所配有微波爐和冰箱。在精神層面，龍湖物業(yè)每個(gè)月都有員工成長(zhǎng)沙龍，主題不限，可以是工作技能的，也可以是化妝廚藝等。至于春游秋游和文藝活動(dòng)，自然不用多說(shuō)，一定是有的。最重要的是，由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)形成的良性循環(huán)，他們得到了龍湖業(yè)主的尊重。夏天，業(yè)主會(huì)自發(fā)給他們送水果飲料，過(guò)年給他們熬雞湯，煮湯圓。常常出現(xiàn)這樣的情景：很多公司客服人員搞不定的事，只要保潔阿姨或綜合服務(wù)專員出馬，就一次搞定。

公司就是靠山：安心工作的“鐵飯碗”其實(shí)，真正去了解這些一線員工的需求，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，有安全感的穩(wěn)定工作對(duì)他們來(lái)說(shuō)非常重要。在國(guó)家還沒(méi)有強(qiáng)制性要求給員工上社保和養(yǎng)老保險(xiǎn)的時(shí)候，龍湖物業(yè)就給每一個(gè)員工上了。龍湖物業(yè)還成立互助基金，一旦某個(gè)員工有突發(fā)事件，就用這筆錢資助他，解決后顧之憂。

在龍湖物業(yè)一線員工的創(chuàng)造性服務(wù)和執(zhí)行能力背后，除了企業(yè)文化，還有一整套嚴(yán)苛的體系、制度和流程管理。光是客服前臺(tái)的工作就有54個(gè)流程，應(yīng)急管理則有30多個(gè)流程。全面預(yù)算管理、IT標(biāo)準(zhǔn)流程、人力資源體系、八大健康指標(biāo)(員工滿崗率、主動(dòng)離職率、業(yè)主滿意度、收費(fèi)率、戶均投訴量、計(jì)劃完成率、報(bào)事完結(jié)率、人均管理面積)的精確測(cè)算和六大會(huì)議(客戶滿意度分析會(huì)、投訴分析會(huì)、報(bào)事分析會(huì)、月度運(yùn)營(yíng)會(huì)、返修整改會(huì)、總經(jīng)理聯(lián)系會(huì))的企業(yè)把脈工作等，都是保證龍湖物業(yè)企業(yè)文化能夠有效落地的支點(diǎn)。

為了不影響住戶的休息，龍湖物管連夜晚小區(qū)的燈光亮度都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)限制；晚上巡邏值班的隊(duì)員們要換上軟底鞋及佩戴耳麥；為小區(qū)內(nèi)上千種喬木和灌木生長(zhǎng)更換泥土；花園里的花草樹(shù)木永遠(yuǎn)像剛洗過(guò)一般干凈；社區(qū)公共設(shè)施永遠(yuǎn)一塵不染??

龍湖物業(yè)做了什么？它只是明白了：

1、企業(yè)文化靠誰(shuí)來(lái)落實(shí)，就由誰(shuí)來(lái)創(chuàng)造；

2、誰(shuí)為企業(yè)做了貢獻(xiàn)，誰(shuí)就應(yīng)該獲得回報(bào)；

3、讓離顧客最近的人說(shuō)話；

4、每個(gè)人都有創(chuàng)造性，關(guān)鍵是要激活他。在服務(wù)行業(yè)，“尊重”就是那個(gè)激活碼。道理就是這么簡(jiǎn)單，只不過(guò)龍湖物業(yè)不僅明白，而且做到了。

第三篇：龍湖物業(yè)小故事

龍湖物業(yè)小故事

濃濃溫情 深深謝意

我們經(jīng)常會(huì)收到業(yè)主寫(xiě)給我們的感謝信，而下面這封是06年春節(jié)時(shí)物業(yè)公司的寫(xiě)給業(yè)主的一封感謝信，在龍湖大家庭中，我們不僅感動(dòng)著業(yè)主，業(yè)主也在感動(dòng)著我們:

尊敬的各位業(yè)主：

在這辭舊迎新的日子里，龍湖西苑的業(yè)主們“策劃”并“上演”了一幕幕感人的場(chǎng)景，在“龍湖大家庭”里不斷上演，我們被深深地感動(dòng)了??

除夕夜里，許多業(yè)主路過(guò)門(mén)崗時(shí)，都會(huì)親切的問(wèn)上一句：“春節(jié)好！小伙子你們辛苦了！”；一位小朋友，在父母的帶領(lǐng)下非常禮貌地脫下帽子、向保安叔叔鞠了一躬：“叔叔，祝您春節(jié)快樂(lè)！”在場(chǎng)的隊(duì)員當(dāng)時(shí)激動(dòng)得不知說(shuō)什么好，朝孩子敬了一個(gè)禮“也祝你春節(jié)快樂(lè)！”。孩子一蹦一跳回家了，望著他小小的快樂(lè)的背影，隊(duì)員心里熱乎乎的??

大年三十夜里十點(diǎn)多鐘開(kāi)始，兩位安水閣的老業(yè)主就提著一大鍋熱騰騰的湯圓，在保安崗位上四處奔走為站崗的員工送湯圓。老兩口硬是堅(jiān)持將一碗碗熱騰騰的湯圓親手送到每一個(gè)崗上；勵(lì)水閣的一位女業(yè)主帶著家里兩位小孩，提著精心煮好的湯圓送到崗位上，小朋友親熱的一聲聲問(wèn)候：“保安叔叔辛苦了，吃湯圓吧”??這哪里僅僅是一碗湯圓，分明是業(yè)主們一顆顆關(guān)愛(ài)的心??！

還有節(jié)日前夕，幾位老人為管理處扛來(lái)了一箱箱水果，說(shuō)是業(yè)主出差回來(lái)捎的當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，堅(jiān)持一定要我們收下――沉甸甸的水果凝聚著熱心老人們的真心實(shí)意。

這一幕幕的感動(dòng)，用“謝謝”已不能表達(dá)我們的感激之情。我們想再次代表西苑管理處的全體員工向所有業(yè)主表示衷心的感謝：感謝您們對(duì)我們的關(guān)心與支持。再次祝愿您和家人：闔家幸福！萬(wàn)事如意！

重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司

西苑管理處

2006年2月20日

瓜子殼的故事

故事的具體時(shí)間不詳，據(jù)公司老員工回憶，應(yīng)該是在99年，龍湖南苑交房，業(yè)主陸陸續(xù)續(xù)入住后不久。

一天，在龍湖南苑小區(qū)干道，一位女業(yè)主牽著女兒的手，走在回家的路上，一邊嗑著瓜子一邊習(xí)慣性的將瓜子殼扔在地面上。

不經(jīng)意中，小女孩回頭看了一眼，“媽媽！媽媽！你看阿姨！”順著小女孩手指的方向，一名保潔大姐正在彎腰默默的清掃一路上的瓜子殼。。。

第二天一早,這位女業(yè)主就到南苑管理處客戶中心的前臺(tái),向工作人員致歉，說(shuō)起昨天她亂扔瓜子殼的事情

“作為一個(gè)母親，我一直在教育小孩要愛(ài)護(hù)公共衛(wèi)生，但我自己卻沒(méi)能做到；保潔大姐本原本可以通過(guò)提醒我，從而也降低自己的工作量，如果是這樣的話，我自信也會(huì)配合，但保潔大姐卻在我們后面悄悄的打掃，避免了我在女兒面前的尷尬。”

“從此之后，我一定嚴(yán)格要求自己，要求我的小孩及身邊的家人，一定要維護(hù)公共衛(wèi)生，不要在小區(qū)，尤其是咱們龍湖自己的小區(qū)，亂丟亂扔，因?yàn)檫@樣不但破壞了小區(qū)的環(huán)境，更破壞了保潔大姐的勞動(dòng)成果，我真的不想再額外的增添保潔大姐不必要的工作量?！?/p>

“你們一定要轉(zhuǎn)告這位可敬的保潔大姐，以后我再也不給她添麻煩了。。?！?/p>

好人一生平安

5月1日凌晨，千家萬(wàn)戶正在酣夢(mèng)中時(shí)，我家小孩因患病去兒科醫(yī)院急癥打的回來(lái)，此時(shí)雷雨交加。因心情焦慮，下車時(shí)只顧著小孩，不慎將急診開(kāi)的藥留在了車上?；氐郊依餃?zhǔn)備給小孩喂藥時(shí)才發(fā)現(xiàn)藥丟了，感覺(jué)異常的沮喪，只好決定再去拿藥。正在這個(gè)時(shí)候，我家門(mén)鈴響了，保安蔣曉城出現(xiàn)在我們面前，手里拿著我們掉在出租車上的藥！當(dāng)時(shí)我的眼淚就差點(diǎn)要掉下來(lái)，當(dāng)小蔣祝孩子早日康復(fù)的時(shí)候，我已經(jīng)不知道該說(shuō)什么才能表達(dá)心理的感謝了。

來(lái)龍湖居住一年，平日里一直感覺(jué)龍湖的物管在方方面面都做得細(xì)致入微，如果說(shuō)要寫(xiě)的話，那就太多了。以前的日子里，我一直心安理得地享受著這一切，也一直覺(jué)得自己當(dāng)初買房的選擇是明智之舉?？删驮谶@個(gè)凌晨，我徹底感動(dòng)了，感動(dòng)于龍湖的細(xì)致、體貼。門(mén)口值守的保安居然會(huì)發(fā)現(xiàn)掉在出租車后座上的一小包東西，平時(shí)雖然和保安面目很熟，小孩也喜歡和保安叔叔玩，但小蔣居然能準(zhǔn)確知道我家住在哪閣、哪個(gè)單元、哪套房，并且還在那樣惡劣的天氣中給我們送來(lái)，我真的不知道應(yīng)該用哪些文字才能表達(dá)我的感激之情。龍湖的確在一點(diǎn)一滴中默默地履行著“善待你一生”的承諾。我想每一個(gè)居住在龍湖的人都會(huì)有這樣的感受。

最后，再次感謝蔣曉城同志以及龍湖西苑物管的工作人員，謝謝你們讓我們感受到了體貼入微的服務(wù)，祝愿好人一生平安。

西苑玉暉閣3單元2012004年5月5日

后記：業(yè)主的這封感謝信很鄭重、制作也很精美，特意配上一副西苑園區(qū)風(fēng)景，排好版打印出來(lái)?，F(xiàn)存在西園管理處。

午夜尋人

去年夏夜一個(gè)難忘的經(jīng)歷，至今仍讓我感動(dòng)不已。那時(shí)我們一家才從南苑搬到西苑。兒子剛滿四歲，很獨(dú)立。因?yàn)樵缟掀鸩粊?lái)到幼兒園遲到過(guò)一次，他總是擔(dān)心要遲到，當(dāng)不了第一名，夜夜不安。一天夜里12點(diǎn)多鐘了，小家伙突然醒了，自己穿好衣服背起書(shū)包，悄悄走到床前說(shuō)了聲“爸爸我上學(xué)去了喲”。睡夢(mèng)中我無(wú)意應(yīng)了聲“嗯”，睡意朦朧中聽(tīng)到大門(mén)“哐”地一聲。幾分鐘過(guò)后我才猛然驚醒，恍然想起剛才的對(duì)話，起身沖到兒子床前，床上居然空無(wú)一人！一下慌了，叫醒一家人出門(mén)找兒子！

“康康、康康”，我邊走邊喊著。寧?kù)o的夜晚，聲音格外刺耳。圍著樓幢找了一圈，仍然沒(méi)找到。哪里去了呢，這么晚了要是跑到小區(qū)外了可怎么辦??？想到這心里更著急了。一路小跑，快到小區(qū)大門(mén)口時(shí)隱隱約約的燈光下瞥見(jiàn)兒子熟悉的背影??正在值班室里正和隊(duì)員說(shuō)著什么，一塊石頭終于落地了。

后來(lái)，兒子告訴我事情的經(jīng)過(guò)：當(dāng)他走到門(mén)崗時(shí)，被隊(duì)員發(fā)現(xiàn)了。細(xì)心的隊(duì)員發(fā)現(xiàn)小家伙是一個(gè)人，叫住他：“小朋友，你一個(gè)人要到哪里去呀？”“到南苑上幼兒園?！薄霸趺礇](méi)有大人呢？”隊(duì)員把兒子帶進(jìn)崗?fù)?，?wèn)清楚住址后馬上用對(duì)講機(jī)通知家中。

這件事情過(guò)去很久，但一想起此事，腦海中還浮現(xiàn)出那位瘦高個(gè)、和善的隊(duì)員。很多時(shí)候，我們可以輕松而溫馨地品味母親沖調(diào)的一杯熱茶，而往往謝絕列車上坐在身邊的路友的一焙香茗；我們可以輕易地相信朋友不經(jīng)意間的一句調(diào)侃，卻對(duì)一個(gè)素昧平生的陌生人的忠告感到滿腹狐疑。這些心和心的距離不是別人，正是我們戒備森嚴(yán)的心給我們?cè)斐闪?。如果不是孩子?duì)保安的信任，不是我們對(duì)龍湖的信任，我想，那天，我不一定能見(jiàn)到我的孩子?？上М?dāng)時(shí)只顧著照顧小家伙，沒(méi)來(lái)得及問(wèn)他的姓名。想對(duì)那位不知姓名的隊(duì)員道一聲：“謝謝你，朋友！”

——摘自西苑業(yè)主表?yè)P(yáng)信

溫暖心靈

記得那天是周末，第二天便是中秋佳節(jié)。不過(guò)這周末和節(jié)日對(duì)我來(lái)說(shuō)都是那樣的郁悶。最近剛好經(jīng)歷了一場(chǎng)感情打擊，結(jié)束了十年的婚姻生活，重新走向一個(gè)人單身的日子，這節(jié)日多少給我一種更哪堪冷落清秋節(jié)的惆悵。不過(guò)更糟糕的是，家里的熱水器不知怎么的，打不了火，換了電池也不行；洗手盆的管道也堵住了，流水不暢；客廳的柜子抽屜滑軌出了問(wèn)題，開(kāi)了就關(guān)不上。這一連串的倒霉事都全讓我遇上了，可這些都是我能力不足以解決的問(wèn)題，只有望“家”興嘆的份，這讓我原本郁悶的心情又加上了一份無(wú)奈和傷感。

晚上，我試著給物管部打了個(gè)電話，叫工程部替我聯(lián)系一下熱水器廠家來(lái)看一看。第二天上午，家里門(mén)鈴響了，來(lái)了一位工程部的師傅。師傅說(shuō)，我先來(lái)替你看看可能是什么問(wèn)題，如果需要廠家來(lái)人我再同他們聯(lián)系。師傅檢查后說(shuō)，是電池彈片的問(wèn)題，還有你把電池上反了，我替你把這彈片調(diào)一下。不一會(huì)，師傅告訴我，這問(wèn)題本是廠家的范圍不過(guò)我已經(jīng)修好了不用廠家來(lái)了。這時(shí)我告訴師傅，你能不能再替我看一下這洗手盆的水道是怎么堵住了。師傅把下面管道檢查后說(shuō)，是你裝的時(shí)候把沉水彎裝得太下去，用點(diǎn)舊布?jí)|一墊就行了。一小會(huì)的工夫，堵了幾天的水道問(wèn)題就這樣解決了。師傅正準(zhǔn)備走的時(shí)候，我抱著試一試的心情，問(wèn)師傅能不能再幫我看一下柜子抽屜是怎么回事，師傅檢查后說(shuō)，是滑軌的螺絲沒(méi)上好，調(diào)整一下位置就可以了，接著用螺絲刀三下五下就把我認(rèn)為的難題解決了。

這時(shí)，我郁悶的心情不由地好了起來(lái)，在感激之余，還有些溫暖。師傅的服務(wù)讓我感受到了龍湖對(duì)業(yè)主的關(guān)愛(ài)和真誠(chéng)，如陽(yáng)光般照進(jìn)了我的心靈，溫暖著我，讓我在這一中秋的午后覺(jué)得不再孤單，也不再那么悲觀，讓我相信生活中的很多問(wèn)題都是可以解決的。這更讓我覺(jué)得自己選擇龍湖沒(méi)有選錯(cuò)，它的服務(wù)的確讓我感同身受。

我向師傅道謝時(shí)，看到了他工牌上的名字：董強(qiáng)。

——摘自龍湖外網(wǎng)論壇

作者“一路上”（2005-10-17）

倒車

張女士是香樟林別墅的一位業(yè)主。

2004年，當(dāng)時(shí)她剛剛學(xué)會(huì)開(kāi)車，每天回家停車成了她的一件麻煩事，因?yàn)樗膭e墅位于坡地區(qū)，停車位也是位置比較狹小的單車位，所以倒車入庫(kù)對(duì)張寧來(lái)說(shuō)是件讓她有點(diǎn)心驚肉跳的事。

一天，當(dāng)時(shí)在坡地別墅區(qū)域巡邏的保安隊(duì)員黃興江（現(xiàn)在是香樟林別墅保安主管）看到后，就主動(dòng)上前指揮她停車入位。在隨后半年多的時(shí)間里，每當(dāng)這位女業(yè)主開(kāi)車回家，門(mén)口總有一名保安在等候，指揮她安全地停車入位。

張女士對(duì)這樣細(xì)心的服務(wù)很滿意，但是她一直感到有點(diǎn)困惑：每天指揮我倒車的是不同的保安，怎么搞的這里的保安個(gè)個(gè)都知道我不太會(huì)倒車，而且每天都會(huì)在我回家的時(shí)候提前到車位前等候，指揮我倒車？

三個(gè)月后，張女士向物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)去尋找這個(gè)問(wèn)題的答案。經(jīng)過(guò)了解，原來(lái)黃興江當(dāng)天發(fā)現(xiàn)她是個(gè)新司機(jī)，倒車入位遇到困難后，就這個(gè)情況通知了門(mén)崗，門(mén)崗的保安隊(duì)員把張女士的車牌號(hào)寫(xiě)在了黑板上，所有值班的門(mén)衛(wèi)一看到她的車回來(lái)，就會(huì)立刻通知在坡地別墅區(qū)域的巡邏隊(duì)員提前去接應(yīng)，指揮張女士倒車入位，這件事一做就是6個(gè)月，直到張女士自己可以自如安全地倒車了。

生命如花

生命最本源的色彩，應(yīng)是斑駁的記憶，記憶中，有紅的花、綠的葉、黃的蕊、晶瑩的露，是一朵芬芳綻放的花兒。

相信龍湖物業(yè)大部分老員工都還記得很早以前南苑那位美麗的叫寧欣（化名）的女孩，她的美麗不僅是因?yàn)樗兄鵀鹾谛沱惖拈L(zhǎng)發(fā)和明媚動(dòng)人的笑魘，更因?yàn)樗邶埡虝旱娜兆永锼憩F(xiàn)出來(lái)的樂(lè)觀與堅(jiān)強(qiáng)。

剛住進(jìn)龍湖時(shí)，寧欣就檢查出患了癌癥，是血癌，并且已是晚期。這一消息對(duì)寧欣全家來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)噩耗，但寧欣卻非常冷靜。接下來(lái)的日子，便是寧欣享受的時(shí)光了。她一邊到醫(yī)院接受治療，一邊經(jīng)常到小區(qū)的健身房和健康的人們一起鍛煉。她要抓住大地的恩賜，擁抱陽(yáng)光與雨露，動(dòng)人的笑容總是掛在她的臉上，絲毫看不出這是一位正忍受病痛折磨的姑娘。

一位還有印象的老業(yè)主說(shuō)，這姑娘太堅(jiān)強(qiáng)了，臉上一直是掛著笑的，根本看不出這是一正在承受病痛折磨的人?？墒菦](méi)有多久，她就不行了臥床不起。

健身房里、晨練的隊(duì)伍里突然少了一個(gè)熟悉的身影，她怎么沒(méi)來(lái)，是病情重了？龍湖的鄰居們揣測(cè)著，擔(dān)心著。

那時(shí)候每天都有很多人去看望寧欣，大家都說(shuō)，住在龍湖啊，其實(shí)就象一個(gè)大家庭一樣，誰(shuí)家有什么事的話，大家都會(huì)伸出援助之手的，很溫暖。

一天一大早，在寧欣家的窗前，擺放著一盆鮮花，生命的綠，洋溢著生活的激情，綻放滴滴吐露更散發(fā)陣陣清香。這是物業(yè)綠化部的員工前一晚悄悄擺上的，為的是讓寧欣在清晨一睜開(kāi)眼便能感受到生命的燦爛。接下來(lái)的日子，寧欣的窗前的鮮花越來(lái)越多，越來(lái)越多，直到最后，擺滿了整個(gè)窗臺(tái)。

物業(yè)的員工希望能用這種方式給寧欣力量，給她活下去的力量。一朵花凋謝了，還有更多更多的花將要開(kāi)放。可是沒(méi)過(guò)多久，寧欣還是離我們遠(yuǎn)去了。一朵花在眾人的呵護(hù)與期

待下還是凋謝了，這是一種無(wú)比的惆悵與不舍。驕陽(yáng)似火，龍湖大家庭卻充滿了悲傷。但是我們相信寧欣走的時(shí)候并不孤單。

龍湖物業(yè)的員工，用這樣的方式，守侯一種對(duì)生命本源的追求，守侯一段生命如花的記憶！生命如花，善待生命，善待你一生！

注：該故事的中提及的一家，現(xiàn)在已經(jīng)搬離龍湖南苑，這個(gè)故事如今只有物業(yè)部分老員工和個(gè)別老業(yè)主還有印象，以上內(nèi)容是根據(jù)口述整理的。

第四篇：龍湖物業(yè)信息

我見(jiàn)過(guò)天使、糖醋白菜

龍湖物業(yè)是龍湖業(yè)務(wù)全過(guò)程管理的重要一環(huán)，是龍湖品牌的重要組成部分，也是“善待你一生”理念最直接的體現(xiàn)。

在龍湖，全程化的服務(wù)理念決不僅僅是停留在產(chǎn)品交付之后，而是貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程，所有的方案、工序、流程、制度、規(guī)定均圍繞著以客戶為中心而擬定，因?yàn)槲覀兩钚牛嚎蛻舻臐M意，我們的榮譽(yù)。

龍湖創(chuàng)建于1994年，成長(zhǎng)于重慶，正發(fā)展于全國(guó)。龍湖是一家追求卓越、專注品質(zhì)和細(xì)節(jié)的專業(yè)地產(chǎn)公司。業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、商業(yè)運(yùn)營(yíng)和物業(yè)服務(wù)三大板塊。憑借“志存高遠(yuǎn)，堅(jiān)韌踏實(shí)”的獨(dú)特氣質(zhì)，龍湖成立17年來(lái)贏得了客戶、合作伙伴、業(yè)內(nèi)同行、政府的信任、尊重和贊譽(yù)。2006年，龍湖被建設(shè)部和中國(guó)房地產(chǎn)協(xié)會(huì)評(píng)為“中國(guó)房地產(chǎn)百?gòu)?qiáng)開(kāi)發(fā)企業(yè)” 龍湖地產(chǎn)，善待你一生

公司秉承“善待你一生”經(jīng)營(yíng)理念，“志存高遠(yuǎn)、堅(jiān)韌踏實(shí)”的獨(dú)特氣質(zhì)，“為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)并影響其行為”的服務(wù)宗旨，在服務(wù)中充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，以“滿意+驚喜”的服務(wù)理念為顧客提供優(yōu)質(zhì)、差異化的服務(wù)，為業(yè)主提供溫馨、全面、周到的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)。在物業(yè)服務(wù)中注重維持并提升已交付產(chǎn)品的原創(chuàng)元素和氣質(zhì)，營(yíng)造出和諧、文明、高雅、人文的社區(qū)文化氛圍。

第五篇：物業(yè)小區(qū)管理和服務(wù)工作調(diào)研報(bào)告

近年來(lái)，隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，街道轄區(qū)物業(yè)小區(qū)數(shù)量急劇增加，由此引發(fā)的物業(yè)糾紛、業(yè)主委員會(huì)選舉換屆難等問(wèn)題十分突出。如何管好物業(yè)公司，加強(qiáng)業(yè)委會(huì)的指導(dǎo)和監(jiān)督，成為我們必須共同面對(duì)并加以解決的一個(gè)重要課題。三個(gè)月在深圳的掛職學(xué)習(xí)期間，比較了兩地物業(yè)小區(qū)管理中存在的突出問(wèn)題，從實(shí)際出發(fā)，分析原因，尋找對(duì)策，借鑒南山街道的管理模式，力

爭(zhēng)更好的為小區(qū)居民服務(wù)，維護(hù)轄區(qū)和諧穩(wěn)定。

一、XX街道和XX街道轄區(qū)物業(yè)小區(qū)基本情況及主要特點(diǎn)

截至2013年6月底，XX街道轄區(qū)共有物業(yè)小區(qū)XX個(gè)，總建筑面積約XX萬(wàn)平方米，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)XX家。小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)的有XX個(gè)，占總數(shù)的45.7%；正在進(jìn)行換屆選舉中的有X個(gè)，其中，由于各種原因長(zhǎng)期成立不了的有X個(gè)；因物管問(wèn)題和業(yè)委會(huì)組建換屆問(wèn)題發(fā)生糾紛的有X個(gè)。XX街道轄區(qū)共有住宅小區(qū)XX個(gè)，總建筑面積約XX萬(wàn)平方米，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)XX家。單位自管XX家，社區(qū)代管小區(qū)XX家，三無(wú)小區(qū)X家，小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)的有XX個(gè)，正在進(jìn)行選舉中的有X個(gè).總體看，街道轄區(qū)物業(yè)小區(qū)主要有以下三個(gè)共同特點(diǎn)：

1、新建物業(yè)小區(qū)數(shù)量劇增，迎來(lái)小區(qū)業(yè)委會(huì)組建高峰期。轄區(qū)三年內(nèi)新建物業(yè)小區(qū)和交付使用的小區(qū)不斷增加，先后有幾十個(gè)小區(qū)進(jìn)行業(yè)委會(huì)籌備和組建工作。

2、因物業(yè)建筑質(zhì)量、建設(shè)遺留問(wèn)題、房屋公共維修基金的歸集使用以及物管公司的服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題引發(fā)的物業(yè)糾紛時(shí)有發(fā)生。

3、業(yè)主委員會(huì)組建難、運(yùn)作難、監(jiān)管難，引發(fā)問(wèn)題糾紛多的現(xiàn)象較為突出。

二、物業(yè)小區(qū)存在的主要問(wèn)題及原因

（一）物業(yè)建設(shè)開(kāi)發(fā)、銷售等環(huán)節(jié)遺留問(wèn)題多種多樣，成為引發(fā)其他問(wèn)題的根源

現(xiàn)象

一、新樓盤(pán)工程質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題。主要表現(xiàn)有：①一些小區(qū)物業(yè)在開(kāi)發(fā)商向業(yè)主交付使用后，發(fā)現(xiàn)存在房屋外墻滲漏等質(zhì)量問(wèn)題。②開(kāi)發(fā)商向業(yè)主交房時(shí)仍存在管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、道路、景點(diǎn)等設(shè)施未完工、不完備的情況，影響業(yè)主居住。

現(xiàn)象

二、物業(yè)銷售中遺留下來(lái)的問(wèn)題。主要表現(xiàn)有：①銷售廣告承諾內(nèi)容與實(shí)際交房時(shí)不符。②擅自將小區(qū)公用部分（如屋頂、公共綠化地等）承諾給少數(shù)業(yè)主使用。③擅自改變公共設(shè)施用途、物管房用途、會(huì)所及車庫(kù)用途等。

現(xiàn)象

三、房屋公共維修基金的歸集和使用存在的問(wèn)題。開(kāi)發(fā)商挪用或不及時(shí)向有關(guān)部門(mén)繳交房屋公共維修基金，給后期物業(yè)管理帶來(lái)困難。

例如南山轄區(qū)鼎太風(fēng)華、繽紛假日和諾德花園小區(qū)都是在物業(yè)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、公共面積使用、物業(yè)產(chǎn)權(quán)劃分等方面的承諾內(nèi)容與實(shí)際交房或后期建設(shè)時(shí)不符，引發(fā)開(kāi)發(fā)商或物業(yè)公司與業(yè)主間產(chǎn)生矛盾，并逐步升級(jí)發(fā)酵，導(dǎo)致業(yè)委會(huì)選舉難、物業(yè)管理難等系列問(wèn)題，甚至發(fā)生小區(qū)懸掛標(biāo)語(yǔ)橫幅，業(yè)主聚集上訪堵路，打砸、傷人等暴力沖突事件。五里墩轄區(qū)的五里商城小區(qū)的公共維修基金補(bǔ)交，開(kāi)發(fā)商不知去向等。

主要原因：

①很多問(wèn)題要到物業(yè)使用階段才能發(fā)現(xiàn)，造成矛盾發(fā)酵或向物業(yè)公司轉(zhuǎn)嫁。

②工程質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)致、規(guī)范，相關(guān)部門(mén)審驗(yàn)、監(jiān)管不到位。

（二）物業(yè)公司管理服務(wù)不規(guī)范、不到位，常常引發(fā)物業(yè)糾紛

現(xiàn)象

一、物業(yè)公司資質(zhì)、水平良莠不齊，服務(wù)質(zhì)量總體偏低。雖然經(jīng)過(guò)審核評(píng)級(jí)，但員工素質(zhì)、公司規(guī)模、綜合實(shí)力和專業(yè)化管理水平等各項(xiàng)指標(biāo)表現(xiàn)優(yōu)秀的物業(yè)公司較少，很多物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，物業(yè)員工主動(dòng)上門(mén)服務(wù)少，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的綜合滿意度低，有的物業(yè)公司在管理中問(wèn)題百出，口碑極差。

現(xiàn)象

二、物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)管理不規(guī)范。由于產(chǎn)權(quán)不清，有的物業(yè)公司擅自在小區(qū)公共部位開(kāi)展經(jīng)營(yíng)，全部收入歸企業(yè)方所有；有的物業(yè)公司資金使用、財(cái)務(wù)審計(jì)缺乏公開(kāi)透明度，存在挪用物業(yè)管理費(fèi)、違規(guī)使用維修基金、做假賬等現(xiàn)象。

主要原因：

①物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低、收費(fèi)難、成本高，物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員報(bào)酬低等原因?qū)е挛飿I(yè)公司招工難，難以保證員工高素質(zhì)和服務(wù)高質(zhì)量，在合同中、后期物業(yè)公司“自炒魷魚(yú)”現(xiàn)象不斷增多。

②相關(guān)政策、法律法規(guī)不夠完善，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不夠統(tǒng)一規(guī)范，物管行業(yè)缺乏政策扶持力度和良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)管自律、獎(jiǎng)懲制度形同虛設(shè)，政府有關(guān)部門(mén)的管理監(jiān)督?jīng)]有真正落實(shí)到位。

例如南山街道轄區(qū)月亮灣山莊物業(yè)糾紛中，南油物業(yè)在合同到期、法院判決其限期退出的情況下，以賬目尚未核清為由一直拒絕退出，街道、社區(qū)和職能部門(mén)多次采取口頭、書(shū)面形式要求其執(zhí)行法院判決退出管理，但該物業(yè)公司仍然不理不睬，導(dǎo)致后期發(fā)生較為嚴(yán)重物業(yè)糾紛事件。

業(yè)主參與度不高，并處于相對(duì)弱勢(shì)，業(yè)主、業(yè)委會(huì)很難與開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司形成制衡機(jī)制，有效監(jiān)督不夠。

（三）業(yè)委會(huì)存在“三難”問(wèn)題，成為引發(fā)問(wèn)題糾紛的焦點(diǎn)

現(xiàn)象

一、成立難

在業(yè)委會(huì)的組建上，兩街道轄區(qū)已經(jīng)成立業(yè)主委員會(huì)的物業(yè)成立率都不到50%。

有些小區(qū)從部分業(yè)主提出成立業(yè)委會(huì)申請(qǐng)后，籌備和組建工作持續(xù)1、2年時(shí)間，最終沒(méi)有結(jié)果，過(guò)程中還出現(xiàn)小區(qū)業(yè)主分派、對(duì)立，甚至引發(fā)糾紛、上訪等情況。

主要原因：

①業(yè)委會(huì)缺乏群眾基礎(chǔ)，業(yè)主參與意識(shí)薄弱。一些業(yè)主認(rèn)為小區(qū)硬件和物業(yè)管理過(guò)得去，有無(wú)業(yè)委會(huì)沒(méi)有關(guān)系，有的業(yè)主甚至不知道小區(qū)哪家物業(yè)公司在管理，不知道小區(qū)有沒(méi)有業(yè)

委會(huì)。所以，很多小區(qū)在業(yè)委會(huì)組建過(guò)程中，由于報(bào)名人數(shù)不夠，選舉在籌備階段就流產(chǎn)了。

②一些開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)對(duì)組建業(yè)委會(huì)不積極，擔(dān)心業(yè)委會(huì)成立后業(yè)主的勢(shì)力大了，物業(yè)不好管理，甚至有可能炒掉物業(yè)，所以采取不提供業(yè)主資料、拖延時(shí)間等各種手段致使籌建、組建業(yè)委會(huì)工作就難以進(jìn)行。例如轄區(qū)現(xiàn)代城華庭、美麗灣公寓等小區(qū)都發(fā)生以上情況。

現(xiàn)象

二、運(yùn)作難

一些小區(qū)雖然成立了業(yè)委會(huì)，但在日常管理方面，存在委員到會(huì)率低、參與度差等情況，致使工作無(wú)法正常開(kāi)展，業(yè)委會(huì)形同虛設(shè)；在履職方面，業(yè)委會(huì)成員缺乏與業(yè)主、物業(yè)之間的有效溝通，業(yè)委會(huì)不作為、業(yè)主大會(huì)長(zhǎng)期“冬眠”等現(xiàn)象普遍存在，未能充分發(fā)揮橋梁和監(jiān)督作用。

主要原因：

①業(yè)委會(huì)成員的服務(wù)意識(shí)、工作積極性不高。業(yè)委會(huì)組織較松散，且服務(wù)工作一般都要占用業(yè)余時(shí)間開(kāi)展，大部分業(yè)委會(huì)成員難以真正做到在其位謀其政。

②業(yè)委會(huì)成員素質(zhì)和能力參差不齊。上班族、年輕人大都沒(méi)有時(shí)間參與業(yè)委會(huì)工作，所以入選的業(yè)委會(huì)成員往往是年齡較大的退休人員，有的小區(qū)個(gè)別業(yè)委會(huì)成員年齡達(dá)到70多歲，在個(gè)人精力和活動(dòng)能力方面都不夠理想，且小區(qū)事務(wù)常涉及工程整修、財(cái)務(wù)審計(jì)、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、維修資金使用等專業(yè)和法律方面的問(wèn)題，對(duì)業(yè)委會(huì)成員的知識(shí)面、綜合能力和相關(guān)經(jīng)驗(yàn)等要求較高，很多業(yè)委會(huì)成員難以勝任。

現(xiàn)象

三、監(jiān)管難

實(shí)踐證明，業(yè)委會(huì)是把雙刃劍，用得好可以發(fā)揮很大的積極作用，如果業(yè)委會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，往往導(dǎo)致小區(qū)出現(xiàn)矛盾和糾紛，影響和諧穩(wěn)定。業(yè)委會(huì)常存在以下典型問(wèn)題：

①個(gè)別業(yè)委會(huì)成員動(dòng)機(jī)不良，具有很強(qiáng)的私利性。在行使職權(quán)時(shí)為謀取個(gè)人利益，違規(guī)使用小區(qū)通過(guò)出租經(jīng)營(yíng)用房或利用公共部位出租產(chǎn)生的收入擅自增加業(yè)委會(huì)成員工作補(bǔ)貼，甚至收取其他物業(yè)公司好處，積極主張和操作更換物業(yè)公司事項(xiàng)等。

②部分業(yè)委會(huì)亂作為，運(yùn)作不規(guī)范。因缺乏內(nèi)部管理和約束的機(jī)制，少數(shù)業(yè)委會(huì)工作比較隨意，超越權(quán)限行使權(quán)利，小區(qū)維修基金使用、設(shè)施改造、業(yè)委會(huì)成員任免、開(kāi)展訴訟等重大事項(xiàng)不按規(guī)定進(jìn)行公示或召開(kāi)業(yè)主大會(huì)通過(guò)，暗箱操作、違規(guī)操作現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；個(gè)別業(yè)委會(huì)成員與物業(yè)公司相互勾結(jié)，形成利益團(tuán)體，犧牲業(yè)主利益，侵犯業(yè)主權(quán)益，甚至出現(xiàn)個(gè)別業(yè)委會(huì)完全被業(yè)委會(huì)主任控制，業(yè)委會(huì)主任以權(quán)謀私，從中獲利的情況。很多情況下，業(yè)主是在不知情的情況下“被代表”，合法利益“被犧牲”，而業(yè)主往往因?yàn)樘幱谌鮿?shì)，對(duì)此類行為難以制止。

個(gè)別業(yè)委會(huì)維權(quán)手段不合法，造成社會(huì)不穩(wěn)定因素。一些業(yè)委會(huì)成員為達(dá)到發(fā)泄私憤、謀取私利等目的，假借為業(yè)主維權(quán)名義故意制造事端，挑起業(yè)主與物業(yè)公司、政府部門(mén)之間的意見(jiàn)和矛盾，帶頭或煽動(dòng)業(yè)主采取非正常上訪、游行示威等過(guò)激行為擾亂社會(huì)治安。物業(yè)糾紛多發(fā)，使基層政府組織承擔(dān)的維穩(wěn)壓力日益加大。

主要原因：

①利益驅(qū)使，權(quán)力誘惑。這與當(dāng)前物業(yè)小區(qū)管理中對(duì)業(yè)委會(huì)存在的錯(cuò)誤理解和導(dǎo)向有關(guān)。大部分業(yè)主不關(guān)心業(yè)委會(huì)選舉，而個(gè)別業(yè)主則表現(xiàn)為過(guò)度關(guān)心，究其原因，“無(wú)利不起早”！錯(cuò)誤的將加入業(yè)委會(huì)作為一個(gè)謀生手段，一些業(yè)主在報(bào)名參選時(shí)就問(wèn)社區(qū)工作站的工作人員：“我們一個(gè)月能有多少補(bǔ)助??？”、“聽(tīng)說(shuō)某某小區(qū)業(yè)委會(huì)每個(gè)人每月發(fā)一兩千塊錢呢！”；一些業(yè)主認(rèn)為業(yè)委會(huì)是個(gè)權(quán)力機(jī)構(gòu)，無(wú)所不能，進(jìn)了業(yè)委會(huì)就有了權(quán)力，有了地位，可以領(lǐng)導(dǎo)自居，業(yè)主、物業(yè)、政府都得“聽(tīng)我的！”。

②法律法規(guī)和相關(guān)政策不夠完善，規(guī)范性、指導(dǎo)性有待加強(qiáng)。很多文件，無(wú)論在時(shí)效性、操作性上，都不能適應(yīng)當(dāng)前的實(shí)際工作需要，基層工作人員在具體實(shí)踐中遇到很多存在爭(zhēng)議的問(wèn)題時(shí)無(wú)可遵循。

例如：上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門(mén)，一般情況下也只能在業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出違反法律、法規(guī)的決定時(shí)，責(zé)令其限期改正或者撤銷其決定，而達(dá)到解散業(yè)委會(huì)的條件比較寬泛，實(shí)踐中很難落實(shí)，也極少實(shí)施。

機(jī)制不夠健全，指導(dǎo)監(jiān)管缺位。在人員機(jī)構(gòu)方面，基層專項(xiàng)工作力量薄弱，人手不足問(wèn)題普遍存在，工作人員業(yè)務(wù)水平、相關(guān)法律知識(shí)掌握等不能適應(yīng)形勢(shì)需要和工作實(shí)際，工作能力不足、方法欠缺、疲于應(yīng)付，對(duì)業(yè)委會(huì)很難真正做到指導(dǎo)準(zhǔn)確和監(jiān)管到位。在工作機(jī)制方面，政府相關(guān)部門(mén)普遍存在“重建設(shè)、輕管理”的現(xiàn)象，各部門(mén)之間職責(zé)不清、協(xié)調(diào)不暢，行政管理和物業(yè)管理關(guān)系難以理順，缺乏相關(guān)的應(yīng)急處置、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制和有效的監(jiān)管措施，在實(shí)際的工作中有時(shí)出現(xiàn)“誰(shuí)都能管、誰(shuí)都不管”，相互推諉的情況，致使很多矛盾越積越深，工作陷入被動(dòng)局面。例如月亮灣山莊糾紛問(wèn)題久拖不絕，一定程度上是因?yàn)檎嚓P(guān)單位和部門(mén)指導(dǎo)不夠準(zhǔn)確，監(jiān)督不夠到位，措施不夠得力，工作中沒(méi)有形成有效合力等原因造成的。

三、相關(guān)對(duì)策及工作建議

如上所述，因物業(yè)小區(qū)管理引發(fā)的一些問(wèn)題在一定程度上已經(jīng)成為影響社會(huì)穩(wěn)定，阻礙社會(huì)發(fā)展的絆腳石。問(wèn)題的解決不會(huì)立竿見(jiàn)影，制度的完善不在一朝一夕。我們認(rèn)為，政府部門(mén)、物業(yè)公司、業(yè)委會(huì)、業(yè)主四方面都有導(dǎo)致問(wèn)題的因素，都負(fù)有責(zé)任，協(xié)調(diào)和理順諸多主體之間的法律關(guān)系，打破阻礙物業(yè)小區(qū)規(guī)范化運(yùn)行管理的瓶頸，形成各司其職、各負(fù)其責(zé)、相互配合、相互制約、共創(chuàng)和諧的物業(yè)管理局面成為解決問(wèn)題的關(guān)鍵。根據(jù)工作實(shí)際，謹(jǐn)提出以下相關(guān)思考及工作建議：

（一）高度重視，調(diào)整思路，樹(shù)立新型管理和服務(wù)理念

高度重視不是口號(hào)，是迫切希望！呼吁社會(huì)各方對(duì)這一問(wèn)題真正引起關(guān)注，合力解決問(wèn)題。小區(qū)物業(yè)管理是一個(gè)新興行業(yè)，是社會(huì)建設(shè)和管理的重要組成部分，關(guān)系到千家萬(wàn)戶的切身利益。深圳的社會(huì)建設(shè)、管理和服務(wù)都走在全國(guó)前列，出租屋、外來(lái)人口等基礎(chǔ)性管理模式成熟有效。作為街道一級(jí)的基層政府部門(mén)一定要認(rèn)清形勢(shì)、有所作為、敢于擔(dān)當(dāng)，我們更加不能回避、不能畏難、不能敷衍，必須克服難處、想到細(xì)處、落到實(shí)處。

在認(rèn)識(shí)和理念上，要處理好服務(wù)與管理的辯證關(guān)系，在加強(qiáng)管理的同時(shí)注重服務(wù)，使其相輔相成。把以人為本，業(yè)主自治，支持和維護(hù)大多數(shù)業(yè)主合法權(quán)益作為工作的出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)小區(qū)居民群眾的合理需求開(kāi)展工作。要抓住物業(yè)公司和業(yè)委會(huì)這兩個(gè)核心，引導(dǎo)他們?cè)谝婪▽?shí)施民主自治管理，服務(wù)居民群眾上發(fā)揮應(yīng)有作用，實(shí)現(xiàn)建立“管理有序、服務(wù)完善、環(huán)境優(yōu)美、治安良好、關(guān)系和諧的物業(yè)小區(qū)”的總體目標(biāo)。

在實(shí)際工作中，要在“人、財(cái)、物”上給予充分保障。進(jìn)一步增加人員編制，充實(shí)工作力量，改變基層工作人員疲于應(yīng)付的工作局面；業(yè)務(wù)主管部門(mén)要進(jìn)一步強(qiáng)化履行專業(yè)管理的職能和責(zé)任，重心下移，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)基層的指導(dǎo)幫助，做到準(zhǔn)確、細(xì)致、到位，并具有明確性和可操作性，要加強(qiáng)法律知識(shí)和相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高專項(xiàng)工作人員的工作能力和水平。

（二）完善法規(guī)，細(xì)化政策，建立健全規(guī)范化物業(yè)小區(qū)管理工作機(jī)制

物業(yè)建設(shè)開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題，物業(yè)公司管理服務(wù)不規(guī)范、不到位以及業(yè)委會(huì)“三難”現(xiàn)象，對(duì)小區(qū)業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益造成侵害，誰(shuí)來(lái)監(jiān)督？怎樣監(jiān)督？如何打破物業(yè)小區(qū)管理運(yùn)行瓶頸？成為政府面臨的工作難題。加強(qiáng)政府的指導(dǎo)和監(jiān)督力度，建立完善依法行政、規(guī)范管理的制約機(jī)制是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。

在法律層面，有關(guān)部門(mén)盡快出臺(tái)操作性強(qiáng)的《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》，填補(bǔ)法律漏洞和監(jiān)管空白。重點(diǎn)對(duì)一些在日常管理中較為多發(fā)，容易產(chǎn)生爭(zhēng)議的典型問(wèn)題加以明確和解決。對(duì)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題，要按照“按質(zhì)論價(jià)”的原則合理界定和明確制定物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和小區(qū)維修資金籌集、使用等具約束力的操作程序和實(shí)施細(xì)則；建立物業(yè)服務(wù)誠(chéng)信考核制度，考核結(jié)果與物業(yè)服務(wù)企業(yè)等級(jí)評(píng)定、資質(zhì)升級(jí)和政府獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)貼政策相掛鉤；在日常監(jiān)管、考核和獎(jiǎng)懲程序上要權(quán)力下放，充分聽(tīng)取街道、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、業(yè)主等方面的意見(jiàn)，對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)和主管部門(mén)的行政處罰權(quán)給予法律上的保障。對(duì)業(yè)委會(huì)給予清晰、準(zhǔn)確、合理、科學(xué)的定位，明確權(quán)利義務(wù)和法律責(zé)任，建立規(guī)范、有效、透明的考核和監(jiān)督制度；完善業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)組建和運(yùn)作程序；推行業(yè)主委員會(huì)有償服務(wù)制度，統(tǒng)一薪酬標(biāo)準(zhǔn)；明確業(yè)委會(huì)不作為、亂作為的處罰規(guī)定；建議明確業(yè)委會(huì)備案為必經(jīng)的審批程序，屬實(shí)質(zhì)性備案；對(duì)由街道辦事處組織聯(lián)席會(huì)議的程序、效力、責(zé)任等問(wèn)題加以明確。

在行政層面，主要解決政府各有關(guān)部門(mén)職責(zé)不明確，管理與服務(wù)脫節(jié)的問(wèn)題。建議改變市、區(qū)主管部門(mén)單一管理的模式，在街道辦事處成立專職機(jī)構(gòu)，專門(mén)負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作，建立市、區(qū)、街道三級(jí)物業(yè)管理行政職責(zé)；建立物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)綜合信息系統(tǒng)，對(duì)物業(yè)企業(yè)、業(yè)委會(huì)、業(yè)主、物業(yè)從業(yè)人員以及物業(yè)專項(xiàng)維修資金等方面實(shí)現(xiàn)科學(xué)化和信息化管理；建立物業(yè)小區(qū)矛盾糾紛調(diào)處聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對(duì)涉及小區(qū)公共安全的設(shè)施設(shè)備應(yīng)急維修、物業(yè)公司撤盤(pán)、物管糾紛等重大、疑難、復(fù)雜問(wèn)題的個(gè)案，立即啟動(dòng)專項(xiàng)工作組模式，各部門(mén)形成合力，對(duì)存在的突出問(wèn)題及時(shí)制定工作方案及解決措施。

（三）開(kāi)拓思路，創(chuàng)新方法，探索行之有效的物業(yè)小區(qū)管理模式

在法律、政策、行政保障充分，依法行政的基礎(chǔ)上，日常工作中，必須要在方式方法和管理模式有所創(chuàng)新和突破。結(jié)合南山街道實(shí)際，我們擬逐步推行“一三五一”物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)工作模式，以“促溝通、解矛盾、創(chuàng)和諧”為目標(biāo)，以強(qiáng)化物業(yè)公司、業(yè)委會(huì)指導(dǎo)監(jiān)管為重點(diǎn)，積極搭建多元互動(dòng)平臺(tái)，有效實(shí)現(xiàn)多方聯(lián)動(dòng)管理，及時(shí)化解各類矛盾糾紛，有力維護(hù)小區(qū)穩(wěn)定和諧。

1、“一網(wǎng)”，即建設(shè)“社區(qū)家園網(wǎng)”，搭建小區(qū)業(yè)主網(wǎng)絡(luò)議事平臺(tái)。

占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)陣地，在有條件的社區(qū)借助社區(qū)服務(wù)中心成了“家園網(wǎng)”平臺(tái)，開(kāi)設(shè)物業(yè)小區(qū)“網(wǎng)絡(luò)議事會(huì)”欄目，主動(dòng)為業(yè)主提供交流平臺(tái),公布相關(guān)會(huì)議決策，公開(kāi)事件處理、事務(wù)推進(jìn)落實(shí)，通報(bào)相關(guān)工作人員的工作情況等。通過(guò)信息互動(dòng)正確引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，積極倡導(dǎo)文明風(fēng)尚，及時(shí)了解小區(qū)輿情，疏導(dǎo)鄰里糾紛，消除怨氣隔閡，暢通維權(quán)渠道，拓寬議事空間。

2、“三會(huì)”，即制定落實(shí)物業(yè)小區(qū)綜合管理聯(lián)席會(huì)議、小區(qū)業(yè)主民意懇談會(huì)（現(xiàn)場(chǎng)）會(huì)和物業(yè)管理工作培訓(xùn)會(huì)。

由街道組織定期或不定期召開(kāi)物業(yè)小區(qū)綜合管理聯(lián)席會(huì)議，由城管執(zhí)法、安監(jiān)、消防、文化衛(wèi)生、司法信訪和物業(yè)主管部門(mén)參加，對(duì)物業(yè)小區(qū)管理中存在的違法搭建、公共安全、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)糾紛、業(yè)委會(huì)運(yùn)作等突出問(wèn)題采取集中會(huì)診的方式進(jìn)行排查，逐項(xiàng)落實(shí)責(zé)任主體、整改措施和督辦期限，做到事事有落實(shí)，件件有反饋。

由社區(qū)工作站組織定期或不定期召開(kāi)物業(yè)小區(qū)業(yè)主民意懇談（現(xiàn)場(chǎng)）會(huì)，由業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司、業(yè)主代表和小區(qū)“五員”隊(duì)伍等參加，聽(tīng)民意、化民怨、解矛盾、除隔閡，形成小區(qū)事務(wù)公平公正、公開(kāi)透明，各方力量共同參與、良性互動(dòng)的和諧氛圍，真正體現(xiàn) “小區(qū)是我家，管好靠大家”。

由街道或社區(qū)組織每年一度的物業(yè)管理工作培訓(xùn)會(huì)。采取年終總結(jié)聯(lián)誼的形式，安排各物業(yè)公司負(fù)責(zé)人、業(yè)委會(huì)成員和其他業(yè)主代表等人員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，開(kāi)展相關(guān)專業(yè)知識(shí)的集中培訓(xùn)，提高其規(guī)范化運(yùn)作水平和履職能力。

3、“五員”，即“網(wǎng)管員”、“聯(lián)絡(luò)員”、“觀察員”、“輔導(dǎo)員”和“督導(dǎo)員”，群策群力，分工合作，共同參與小區(qū)事務(wù)。

網(wǎng)管員主要由社區(qū)工作站工作人員和社區(qū)服務(wù)中心社工擔(dān)任。負(fù)責(zé)社區(qū)家園網(wǎng)“網(wǎng)絡(luò)議事會(huì)”欄目的維護(hù)、信息相關(guān)更新和其他日常管理工作。

聯(lián)絡(luò)員主要在小區(qū)物業(yè)公司、業(yè)委會(huì)、義工隊(duì)、老年協(xié)會(huì)和部分業(yè)主代表中產(chǎn)生，主要負(fù)責(zé)收集和提供相關(guān)信息、通報(bào)有關(guān)情況、開(kāi)展業(yè)主宣傳動(dòng)員等工作。同時(shí)，結(jié)合街道網(wǎng)格化管理制度，本片區(qū)的網(wǎng)格員要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門(mén)、根據(jù)落實(shí)具體事項(xiàng)等工作。

觀察員主要由業(yè)主中富有熱心、公益心并具有一定組織能力和法律、財(cái)務(wù)等相關(guān)專業(yè)知識(shí)的業(yè)主代表組成。負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)公司、業(yè)委會(huì)和相關(guān)政府相關(guān)部門(mén)的工作進(jìn)行監(jiān)督，并可向督導(dǎo)員提出工作建議網(wǎng)絡(luò)管理員和輔導(dǎo)員主要由專業(yè)律師、司法調(diào)解員、警員、心理學(xué)專業(yè)社工和業(yè)務(wù)主管部門(mén)工作人員組成，也可吸收業(yè)主中的文化、衛(wèi)生、環(huán)保、法律等專業(yè)人才。通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)，開(kāi)辦輔導(dǎo)班、心理資訊室、小區(qū)事務(wù)調(diào)解工作室等形式開(kāi)展各類公益服務(wù)性活動(dòng)。

督導(dǎo)員主要由業(yè)主中的人大代表、政協(xié)委員、黨代表等較有影響力的業(yè)主代表和街道業(yè)務(wù)、紀(jì)檢等部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)組成督導(dǎo)組，對(duì)小區(qū)相關(guān)管理事務(wù)、事件和案件的處理等相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)、推進(jìn)落實(shí)。

4、“一創(chuàng)建”，即開(kāi)展宜居物業(yè)小區(qū)創(chuàng)建系列活動(dòng)。

通過(guò)居民滿意度調(diào)查、業(yè)主投票等方式和程序，制定評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)則及相關(guān)獎(jiǎng)懲規(guī)定，試行物業(yè)公司“紅黃牌”掛牌或星級(jí)評(píng)定制度，開(kāi)展三好物業(yè)（小區(qū)）評(píng)比、最有為（具活力）業(yè)委會(huì)表彰等系列活動(dòng)，積極創(chuàng)建“綠色、人文、平安、和諧”現(xiàn)代化宜居物業(yè)小區(qū)