第一篇：都勻市物業(yè)管理服務(wù)思考

物業(yè)管理服務(wù)工作實踐思考

（物業(yè)行業(yè)情況調(diào)研）

------------黔南州天誠物業(yè)綜合服務(wù)有限公司

一、物業(yè)管理服務(wù)活動中出現(xiàn)的常規(guī)現(xiàn)象

物業(yè)管理服務(wù)是二十世紀(jì)末興起的服務(wù)性行業(yè)。我都勻市在九十年代中期部分小區(qū)開始實施物業(yè)管理服務(wù)。隨著都勻市二十年來城市建設(shè)擴大房地產(chǎn)行業(yè)的大力發(fā)展和人民安居生活水平的提高，“安得廣廈千萬間，大庇天下寒士俱歡顏”，物業(yè)管理服務(wù)也逐漸深入人心，成為了市民們緊密依賴的生活必須品。隨著人們的生活水平的提高，對于物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的要求也越來越高。

近幾年，物業(yè)管理行業(yè)迅猛發(fā)展。但在物業(yè)管理服務(wù)市場繁榮的背后，還存在著諸多問題：

1、建設(shè)單位層面：

如房屋質(zhì)量，電梯質(zhì)量，供水供電質(zhì)量、消防設(shè)備設(shè)施質(zhì)量防水質(zhì)量、收費合理爭議等問題；物業(yè)管理法律法規(guī)意識不強，保留了物業(yè)管理服務(wù)為下屬或給飯碗的意識，責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)分不清。讓物業(yè)管理服務(wù)處于一種檔箭牌或什么都應(yīng)該屈從的地位。

2、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)層面：

如服務(wù)質(zhì)量較差，企業(yè)管理制度不健全不完善。員工缺乏專業(yè)培訓(xùn)，有主動服務(wù)意識低下，內(nèi)容簡單，收費不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度粗暴不端正、解決問題不急時不到位等等；使廣大消費者對物業(yè)管理公司意見很大。

3、業(yè)主層面：

業(yè)主的物業(yè)管理服務(wù)意識低下，保持著固有觀念中對房管所的理解，從享受“免費午餐”到現(xiàn)在的有償服務(wù)轉(zhuǎn)變過程和自住房的理念；部分業(yè)主沒有正常交納物業(yè)管理服務(wù)費是自我必須的義務(wù)。百般找理由和借口拒繳物業(yè)管理服務(wù)費。業(yè)主為老大的地位意識強烈；缺乏人與人正常的交流態(tài)度和理解意識。只想要服務(wù)，而不想出錢的大有人在。在物業(yè)管理服務(wù)活動中，責(zé)任權(quán)利義務(wù)分不清，部分業(yè)主違反各種規(guī)定，為已之私，強行私搭亂建，侵占公用他人面積或空間，影響市容市貌和他人的利益。而物業(yè)管理僅是一個服務(wù)企業(yè)，只有告知權(quán)利，沒有執(zhí)法權(quán)。令物業(yè)管理企業(yè)處于一個尷尬的物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)的局面。

4、政府層面：

政府部門對物業(yè)管理不重視，管理體制不完善，行業(yè)培訓(xùn)不健全，解決問題不急時或不到位，沒有專業(yè)的物業(yè)管理活動中違法違規(guī)行為的執(zhí)法力度；宣傳力

度不夠強；部門事業(yè)單位強加業(yè)務(wù)等。

5、社會層面：

由于物業(yè)管理是一個薄利行業(yè)，就業(yè)人員大多為社會低收入人群，文化程度不高，行業(yè)也缺乏強化服務(wù)意識。再則眾多業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)識、認(rèn)知度不夠。甚至在人格上高高駕臨于物業(yè)管理服務(wù)之上，歧視物業(yè)管理服務(wù)人員。導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)社會地位低下。

6、法律法規(guī)層面：

對于部分無理拒繳物業(yè)服務(wù)費和相關(guān)合理費用的業(yè)主；物業(yè)公司不可能為了幾百元，幾千元上法院起訴業(yè)主。正因為這部分業(yè)主行為，導(dǎo)致更多的業(yè)主的不交納物業(yè)管理服務(wù)的借口。針對此行為，物業(yè)管理服務(wù)主管部門和相關(guān)部門，無法協(xié)助物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)進行有效的解決；從而導(dǎo)致眾多小區(qū)無物業(yè)服務(wù)，成為了一個業(yè)主自治的混亂局面。

7、物業(yè)管理服務(wù)費定價：

物業(yè)管理服務(wù)分前期和后期。前期物業(yè)管理服務(wù)是由開發(fā)建設(shè)單位作為最大的業(yè)主方聘請的有資質(zhì)的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，在物業(yè)管理服務(wù)定價上存在一個問題，開發(fā)建設(shè)單位為了商品房的促銷，也許會以此為優(yōu)惠條件吸引購房者。而以此定價后，在后來業(yè)主入駐后，價格難以以市場價格定位。甚至還要求降價服務(wù)。而業(yè)主入駐后，各種管理成本的逐步增加，物業(yè)公司在管理服務(wù)成本的基礎(chǔ)上想以市場價格調(diào)整，那是難上加難！造成業(yè)主與物業(yè)公司的水火對立矛盾。

政府相關(guān)部門缺乏一個管理協(xié)調(diào)機制；

物業(yè)管理工作中產(chǎn)生這些問題的原因有很多。本來是魚水關(guān)系，結(jié)果本末倒臵導(dǎo)致成了水火的對立關(guān)系。

盡管物業(yè)管理服務(wù)水平良莠不齊。也盡管大多數(shù)業(yè)主也是熱心支持物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)合理合法行為；但由于小區(qū)中，或多或少地總有那么一部分無理強硬的業(yè)主攪和；希望在政府和政府主管部門以及社會各界的支持配合努力下，管理好房開企業(yè)，管理好物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，教育好業(yè)主，對違規(guī)違法行為，對無理取鬧的行為，對服務(wù)不到位的行為，有一個行之有效的管理制度和辦法，來規(guī)范我們的各方的行為，培訓(xùn)高素質(zhì)的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)公司來滿足廣大業(yè)主的需求。真正地為建設(shè)和諧都勻出力！

物業(yè)管理服務(wù)不僅在提供高品質(zhì)的服務(wù)，同時還要處理好物業(yè)管理服務(wù)工作中錯綜復(fù)雜的人際關(guān)系是關(guān)鍵，現(xiàn)在的物業(yè)小區(qū)在不可能回溯到老子所提倡的“老死不相往來”，也不可能重現(xiàn)陶淵明筆下的世外桃源。社會的發(fā)展，時代的進步，人們對生活和工作環(huán)境的要求再不局限于杜甫說的“安得廣廈千萬間”。

他們還要求舒適、安全、清潔的外部環(huán)境；要求鄰里的和睦、互助……。他們需要每天清晨起床看到的是一縷明媚的陽光，放眼望去小區(qū)里到處簇擁著綠色，一出門便可以和鄰居親切的打招，讓業(yè)主與業(yè)主之間相敬如賓，出入歡聲笑語，滿面春風(fēng)。建設(shè)真正的和諧社會新風(fēng)景。

二、論如何改善物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系

物業(yè)管理行業(yè)作為新興的行業(yè)，改變了人們固有觀念中對房管所的理解，從享受“免費午餐”和自住房到現(xiàn)在的有償服務(wù)必須的理念轉(zhuǎn)變，使物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的關(guān)系從一開始就變得有些對立，如何改善物業(yè)管理公司和業(yè)主的關(guān)系就成為物業(yè)管理工作能否順利開展的要害。

一、物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系

在物業(yè)管理服務(wù)活動中，業(yè)主，即物業(yè)的所有人，對其物業(yè)具有占有、使用、收益和處分權(quán)。另外，物業(yè)的業(yè)主還享有對物業(yè)的管理權(quán)，也叫自治權(quán)，主要表現(xiàn)為：對物業(yè)管理公司的選擇權(quán)；對小區(qū)物業(yè)管理重大事項的決策權(quán)；依法及合同對物業(yè)管理公司的監(jiān)督權(quán)；對物業(yè)管理提出合理的建議權(quán)。但是，物業(yè)管理的性質(zhì)是市場經(jīng)濟下的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理，最基本的特點是自主、自治、自律與物業(yè)管理公司統(tǒng)一專業(yè)化的管理相結(jié)合，即所有權(quán)與管理權(quán)的統(tǒng)一性和分離性。物業(yè)的管理主權(quán)是業(yè)主，如何管理、采取何種管理模式，其決策權(quán)在業(yè)主。但由于房屋及其公共配套設(shè)備不可分割，又決定了其管理維護不可能由每個業(yè)主獨立分散地進行，必須由業(yè)主委員會選定的物業(yè)管理公司來操作實施，使業(yè)主的自治管理與企業(yè)的專業(yè)管理相結(jié)合。在物業(yè)管理實際運作中，服務(wù)與管理是對立統(tǒng)一的矛盾體，物業(yè)管理公 司應(yīng)當(dāng)擺正自己的位臵，正確處理好這兩種關(guān)系：對業(yè)主的各類服務(wù)要求，應(yīng) 當(dāng)盡職盡責(zé)，熱情周到地為業(yè)主排憂解難，真正樹立起“業(yè)主需要，我要做好” 的服務(wù)觀念；對個別業(yè)主的違規(guī)違章行為，則應(yīng)依據(jù)法規(guī)、合同、公約等的約 定，大膽提出，以維護全體業(yè)主的利益和公共設(shè)備設(shè)施的完好無損，使業(yè)主的 物業(yè)得到保值增值。

一般來說，物業(yè)管理公司進入小區(qū)，對小區(qū)實施專業(yè)化、系統(tǒng)化的管理之前，會對具體的管理方法、內(nèi)容、規(guī)則、收費標(biāo)準(zhǔn)和各自的權(quán)利義務(wù)等做出一份具 體的報告或方案，然后與業(yè)主和業(yè)主委員會簽訂合同或協(xié)議。一旦物業(yè)管理公 司和業(yè)主（或業(yè)主個人）彼此之間對規(guī)則、目標(biāo)和可行性的管理計劃持共同態(tài) 度，那么在協(xié)議或合同中雙方就擁有了共同的利益。協(xié)議中，雙方應(yīng)當(dāng)明確管

理者的授權(quán)范圍、管理費用、合同期限，以及進一步明確雙方彼此間的關(guān)系，責(zé)任和義務(wù)。此外，業(yè)主應(yīng)向物業(yè)管理者移交管理記錄和其他信息資料，以便 管理者有效地管理物業(yè)。在管理過程中，應(yīng)當(dāng)保證工作的公開化，并與業(yè)主維 持良好的關(guān)系，真正做到“想業(yè)主所想，急業(yè)主所急”。

二、物業(yè)管理公司應(yīng)提高管理質(zhì)量，為業(yè)主營造良好的居住環(huán)境

為確保單元結(jié)構(gòu)及公共設(shè)施的完善，在合理及不影響業(yè)主正常工作和生活秩 序的前提下（緊急情況除外），物業(yè)管理部工作人員在征得業(yè)主許可后，可進入單元內(nèi)部檢查和施工，以確保物業(yè)結(jié)構(gòu)和公用設(shè)施的完整和良好運作。但有些業(yè)主認(rèn)為，花了錢、買了房，只要不使房屋倒塌，怎樣裝修是我自己的事，物業(yè)管理公司無權(quán)過問，從而出現(xiàn)兩種情形：一種是對房屋結(jié)構(gòu)進行改造，多是將陽臺與臥室或客廳的窗墻拆除以擴大面積，這種情況不會對樓上或樓下的業(yè)主造成明顯的危險，一般可以通過業(yè)主公約或在入戶通知上加以約定；另一種是改變房間的用途，比如說有些業(yè)主將衛(wèi)生間與臥室的位臵互換，由于房屋在設(shè)計時并沒有考慮房間功能的換位，因而導(dǎo)致了樓下住戶在夜晚休息時受樓上馬桶抽水及雜亂聲音的影響，于是造成了“投訴 —— 調(diào)解 —— 再投訴 —— 再調(diào)解”的現(xiàn)象，反復(fù)的車輪戰(zhàn)將使物業(yè)管理公司陷入兩難之地，也給業(yè)主的生活帶來不便。物業(yè)管理公司按照約定向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)時需要收取物業(yè)管理費，但在早期的物業(yè)管理中，由于部分業(yè)主的思想觀念未轉(zhuǎn)變，享受慣了福利房的好處，對物業(yè)管理有償服務(wù)不理解，輕易產(chǎn)生抵觸情緒；或因物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量差，導(dǎo)致業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量不滿足；或?qū)τ诠芾碣M用的具體收費標(biāo)準(zhǔn)不明確，引發(fā)了爭議；再者就是因房屋滲水、結(jié)構(gòu)變形等各種與房屋有關(guān)的矛盾把對開發(fā)商的怨氣發(fā)在物業(yè)管理公司上等等。這些都造成了物業(yè)管理費難收，無形中也使業(yè)主對物業(yè)管理公司產(chǎn)生矛盾。

為避免上述矛盾的產(chǎn)生，物業(yè)管理公司在日常工作中就應(yīng)當(dāng)做到以下幾點：加強物業(yè)管理輿論宣傳，逐步深入人心，得到廣大業(yè)主的支持和贊同；按照政府有關(guān)規(guī)范物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，收取物業(yè)管理費用；通過市場競爭，優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理質(zhì)量，使業(yè)主樂意交費、接受服務(wù)，提高業(yè)主交費的自覺性和主動性。

三、業(yè)主應(yīng)當(dāng)配合物業(yè)管理工作，提出合理化的意見和建議

業(yè)主享受物業(yè)管理公司提供的服務(wù)同時，應(yīng)當(dāng)配合物業(yè)管理公司的工作。比如，個別小區(qū)可能因為當(dāng)初設(shè)計考慮不周，沒有設(shè)計足夠數(shù)量的停車位，造成有的業(yè)主亂停車，車管員多次勸說無效，甚至驚動了“ 110 ”，這樣不僅會激化業(yè)主和物業(yè)管理公司之間的矛盾，也會給業(yè)主本人帶來不好的影響。對業(yè)主來講，一定要增強法制觀念，這又包括兩個方面：

一、是關(guān)于管理費的問題。

現(xiàn)在實行的是市場化的物業(yè)管理，是有償服務(wù)的，業(yè)主或物業(yè)使用人有依法交納物業(yè)管理費的義務(wù)，業(yè)主必須遵守并按規(guī)定交付，切不可任意拖欠或拒付，也不能動輒拒交管理費來求得其他物業(yè)糾紛的解決；

二、是關(guān)于遵守小區(qū)的管理規(guī)定。

現(xiàn)在有些業(yè)主自身素質(zhì)不過硬，認(rèn)為自己是主人，物業(yè)管理公司只是“管家”，“管家”定的小區(qū)管理規(guī)定可以不必遵守，影響了物業(yè)管理公司的管理服務(wù)。單個業(yè)主只是小區(qū)主人的一份子，物業(yè)管理公司受整個小區(qū)主人之托來管理小區(qū)，其所制訂的各項管理規(guī)定，一旦獲得小區(qū)業(yè)主的認(rèn)可便是代表了小區(qū)業(yè)主的整體利益，遵守它也就維護了小區(qū)業(yè)主的整體利益。因此，每個小區(qū)業(yè)主都不應(yīng)當(dāng)擅自破壞規(guī)定，而應(yīng)維護和遵守它，并配合物業(yè)管理公司的管理服務(wù)。若有異議或意見，則應(yīng)通過小區(qū)全體業(yè)主的代表 —— 業(yè)委會來加以修正。

四、理順關(guān)系，各司其職，推動物業(yè)管理的穩(wěn)步發(fā)展

傳統(tǒng)居民小區(qū)的管理主要由原有的業(yè)委會（資產(chǎn)管理者）負責(zé)，那么這些小 區(qū)接受了物業(yè)管理公司的管理以后是不是就從根本上脫離了原有的管理關(guān)系了呢？物業(yè)管理公司與小區(qū)業(yè)委會是什么關(guān)系呢？從根本上講，兩者并不是矛盾的，在人們原有的意識中所謂的公司就是以贏利為目的的一種企業(yè)形式，可是從社會發(fā)展的現(xiàn)狀來看，公司的發(fā)展越來越注重與消費者的交流，因而好的公司并不是經(jīng)銷它的商品，主要是經(jīng)銷它的服務(wù)。這樣從某種程度上講，物業(yè)管理公司也并不是人們所想象的那種只會收錢什么也不做的公司。從物業(yè)管理公司的角度來看，物業(yè)管理公司的目的是想通過自身完善的服務(wù)達到業(yè)主滿足的目的，從而提高自身的素質(zhì)，增加公司的營業(yè)收入，就同業(yè)委會使業(yè)主生活的更舒適、業(yè)余生活更豐富的目的是一致的。可以這樣講，物業(yè)管理公司與業(yè)委會之間是一個互相補充、共同提高的關(guān)系，并不會產(chǎn)生相互敵視或相互競爭的問題。（暫時寫到這里，還有許多需要寫進去的，等有時間再繼續(xù)寫--------陳龍培）

第二篇：高校物業(yè)管理服務(wù)外包思考[模版]

高校物業(yè)管理服務(wù)外包思考

【摘 要】 本文闡述了高校實行物業(yè)管理服務(wù)外包的原因，分析了其優(yōu)勢與劣勢，提出了優(yōu)化高校物業(yè)管理體制的對策。要切實把握高校物業(yè)管理體制改革重點，選擇好服務(wù)外包的模式和項目;落實監(jiān)督管理制度，提高物業(yè)服務(wù)外包的管理水平;建立完善的評價制度和激勵措施;兼顧經(jīng)濟性和公益性，將短期計劃與長期計劃相結(jié)合。

【關(guān)鍵詞】 高校;后勤服務(wù);物業(yè)管理;外包;對策

眾所周知，國家設(shè)置高等院校的目的就是為了培育人才。高校后勤部門雖不是教育教學(xué)機構(gòu)，但承擔(dān)著為教育教學(xué)提供服務(wù)保障的重要功能。起初，我國高等院校的后勤機構(gòu)都由學(xué)校自己負責(zé)，伴隨著改革開放的逐步深入，市場經(jīng)濟的全面發(fā)展，高校之間的競爭日趨激烈，而高校的后勤管理體制也越來越不適應(yīng)于新的形勢。隨著許多高校的不斷創(chuàng)新嘗試，目前大部分高校物業(yè)管理方式采用物業(yè)外包的形式，使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)有了明顯改善。但是，在改革的大環(huán)境下，依然有一部分高校在后勤管理體制變革創(chuàng)新中出現(xiàn)了很多不可避免的問題，從而使改革停滯不前、舉步維艱，無法使學(xué)校的后勤服務(wù)質(zhì)量走上新的臺階。那么是什么原因?qū)е赂母餃竽?？一方面，高校后勤體制改革尚處于摸索階段，局勢還不明朗;另一方面，乃是高校管理者自身理念陳舊，不愿意接受新鮮事物，從而使改革創(chuàng)新工作不能取得有效突破。本文主要探討如何更高品質(zhì)的實現(xiàn)高校物業(yè)管理外包工作。

一、高校在改革中實行物業(yè)管理服務(wù)外包的原因

對于高校而言，物業(yè)管理工作看似不是主要側(cè)重點，但它為高校教育教學(xué)、科研、師生生活方面提供服務(wù)保障，而且良好的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量也是學(xué)校不斷前進發(fā)展的后勤保障。學(xué)校不同于企業(yè)，物業(yè)管理看似不如專業(yè)物業(yè)管理機構(gòu)精細化，學(xué)校物業(yè)管理也不以盈利為目的，但高校的物業(yè)管理運作卻絲毫不能差于其他物業(yè)形式，服務(wù)質(zhì)量也容不得半點差錯。

在計劃經(jīng)濟體制下，我國高校物業(yè)管理體制不夠科學(xué)和專業(yè)，普遍具備“機構(gòu)大而雜亂”、“小而周全”的顯著特征。大部分高校物業(yè)管理自給自足，封閉滯后，完全不與外界合作，我們姑且稱之為全包型物業(yè)管理，此類高校物業(yè)管理服務(wù)模式與市場經(jīng)濟體制格格不入。在這種模式下，物業(yè)管理偏重于投入，不重視產(chǎn)出;偏重于為公共服務(wù)而忽視了經(jīng)濟效益;偏重于師生福利而不顧學(xué)校經(jīng)濟實力。雖然高校不是盈利機構(gòu)，物業(yè)服務(wù)也不能以營利為目的，但是這種不科學(xué)的物業(yè)管理模式造成學(xué)校物業(yè)管理經(jīng)費捉襟見肘，基本靠學(xué)校經(jīng)費補貼，致使學(xué)校無法將全部精力致力于教育、教學(xué)、科研等主要工作。而且物業(yè)服務(wù)品質(zhì)也普遍低下，致使師生與物業(yè)管理部門矛盾叢生，顛倒工作主次，使學(xué)校得不到良性發(fā)展。在這種體制下，我國高等院校物業(yè)管理資源重復(fù)浪費，管理效能普遍低下，從而使高校物業(yè)運營風(fēng)險系數(shù)增大，使得高校后勤管理的前景越來越暗淡，增加了學(xué)校的管理壓力和經(jīng)濟負擔(dān)。因此，高校物業(yè)管理雖然不是主要工作，但在這些負面作用的影響下，學(xué)校的良性發(fā)展受到了制約，造成了不好的社會影響。因此，高校后勤管理急需改革，科學(xué)、合理、高效的物業(yè)管理模式是高校物業(yè)管理改革的目標(biāo)。高校物業(yè)管理外包之路便適時地呈現(xiàn)在了改革者眼前。

二、高校物業(yè)管理外包的優(yōu)勢與劣勢分析

1、高校物業(yè)管理外包優(yōu)勢

“外包是指企業(yè)動態(tài)地配置自身和其他企業(yè)的功能和服務(wù)，并利用企業(yè)外部資源為企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)和經(jīng)營服務(wù)，外包是一個戰(zhàn)略管理模型。”高校物業(yè)管理畢竟有其獨特的地方，不可能將其完全放手外包，可以將一些次要的、無關(guān)學(xué)校核心的管理工作外包給有實力的專業(yè)組織。這樣可以充分將他們的專業(yè)優(yōu)勢和管理效率發(fā)揮出來，取長補短，為高校所用。學(xué)校就可以擺脫繁瑣、低效的物業(yè)管理工作，將力量轉(zhuǎn)移至教育、教學(xué)、科研等核心工作上來。和以前效率低下、社會化程度低、管理混亂的傳統(tǒng)高校物業(yè)管理模式相比，物業(yè)外包的管理模式無疑更具有優(yōu)勢。

（1）減少辦學(xué)成本，整肅低效混亂的高校物業(yè)管理形象，提升學(xué)校綜合競爭力。計劃經(jīng)濟體制下的高等院校物業(yè)管理統(tǒng)歸后勤機構(gòu)管理，在這種體制下，高校后勤機構(gòu)設(shè)置普遍存在人員冗雜、機構(gòu)臃腫，導(dǎo)致工作效能低下，增加了物業(yè)管理工作的運營成本，浪費嚴(yán)重。運用物業(yè)管理外包的形式改革現(xiàn)有的高校物業(yè)體制，利用專業(yè)組織的工作優(yōu)勢和規(guī)模化高效率的特點，既能改善高校物業(yè)服務(wù)效率，又能很大程度的節(jié)約運營成本，從而塑造高校良好的辦學(xué)形象。另外，通過改革物業(yè)管理模式，可以使高校真正切實的實現(xiàn)“教學(xué)相長、育人強國”的辦學(xué)宗旨，增強我國高校的辦學(xué)水平和效益，有效提高高校的競爭力。

（2）有效避開不必要的責(zé)任和糾紛，降低管理風(fēng)險。高等院校的主要任務(wù)是為國家培育人才，同時進行科學(xué)技術(shù)研究以及為社會經(jīng)濟發(fā)展提供服務(wù)。在這些主要任務(wù)之外，高校管理者還應(yīng)做好校園環(huán)境安全、和諧融洽的服務(wù)工作，這些工作無疑都是物業(yè)后勤的主要工作。在師生以及社會各界人士眼中，學(xué)校管理者對在學(xué)校的各色人等的財產(chǎn)人身安全負有主要責(zé)任，如果與之相關(guān)的人（尤其是學(xué)生）的人身財產(chǎn)安全受到損失，那么問責(zé)對象往往會指向高校管理機構(gòu)，學(xué)校的管理風(fēng)險系數(shù)無疑增高了不少。通過改革高校物業(yè)管理模式，實行物業(yè)外包的物業(yè)管理體制，可以有效的運用社會力量的合理和市場機制的調(diào)節(jié)作用，使高校后勤管理機構(gòu)的生產(chǎn)力得到發(fā)展，從一些不必要的法律糾紛和社會責(zé)任中解放出來，有效減少學(xué)校管理風(fēng)險系數(shù)。

（3）有利于推動社會外部的服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，實現(xiàn)社會資源的優(yōu)化配置。遵循“哪里有需求，哪里就有市場”的原則，實行高校物業(yè)管理服務(wù)外包體制，在節(jié)省學(xué)校經(jīng)濟開支的同時，最主要的是學(xué)?？梢詮娜莶黄鹊膶⒅饕D(zhuǎn)移到教育教學(xué)以及科研工作等主要工作上來，而且改善了物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)。實行高校物業(yè)管理服務(wù)外包體制，可以有效地開發(fā)擴大高等院校物業(yè)管理外包服務(wù)市場，擴展相關(guān)服務(wù)行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈條，實現(xiàn)社會專業(yè)物業(yè)管理機構(gòu)公正、公平、公開的參與競標(biāo)，形成行業(yè)良性競爭機制，引進科學(xué)的理念和制度，任用杰出的物業(yè)管理人才，最大程度的優(yōu)化社會資源配置。

2、高校物業(yè)管理外包的不足和限制條件

（1）由于信息的不流暢和不對稱，高等院校物業(yè)管理改革步履維艱。高等院校物業(yè)管理改革的目的是為了減少辦學(xué)成本，利用專業(yè)物管機構(gòu)的管理機制和資源，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。在經(jīng)濟運行過程中，經(jīng)常會有信息不流暢和不對稱的情況出現(xiàn)，在高校物業(yè)管理改革開始階段，由于高校沒辦法對社會物業(yè)運營機構(gòu)的經(jīng)營管理情況獲取足夠的了解，加之目前物業(yè)外包體制尚不完善，也未出臺配套的法律法規(guī)，而且整個物業(yè)行業(yè)的體制也不完善，這就給高校物業(yè)管理者出了個難題，如果選擇不當(dāng)，高校希望提高物業(yè)管理服務(wù)水平、降低辦學(xué)成本的初衷可能適得其反，也會承擔(dān)更多的風(fēng)險。

（2）社會物業(yè)管理機制與高等院校原有后勤物業(yè)管理機制難以做到有機協(xié)調(diào)。社會物業(yè)組織管理機構(gòu)在對高校物業(yè)服務(wù)進行整合接管時，由于服務(wù)對象不同于社會人員，業(yè)務(wù)范疇也不盡相同，不可避免的面臨一些棘手的難以協(xié)調(diào)的矛盾。加之高校是知識分子的聚集地，高校物業(yè)服務(wù)外包必將成為社會關(guān)注度較高的話題。高校的后勤管理范圍涵蓋面廣，包括教師公寓管理、學(xué)生宿舍管理、學(xué)生教師管理、學(xué)生及教師人身及財產(chǎn)安全管理等，這會讓社會物業(yè)管理機構(gòu)在短時間內(nèi)必然產(chǎn)生難以適從的感覺。

目前，高校物業(yè)外包體制尚處于探索階段，有些高校已經(jīng)探索出了適合自身發(fā)展的物業(yè)管理機制，有些高校還在摸索階段。而且政府部門也未出臺相關(guān)的政策法規(guī)來管理這方面的業(yè)務(wù)，高校自身對物業(yè)外包的改革目標(biāo)與計劃模棱兩可，大部分是照貓畫虎，模仿照搬情況比較普遍。

三、當(dāng)前背景下，優(yōu)化高校物業(yè)管理體制的對策

1、切實把握高校物業(yè)管理體制改革重點，選擇好服務(wù)外包的模式和項目

高等院校物業(yè)管理工作至關(guān)重要，要實現(xiàn)物業(yè)管理體制改革，需要思索以下幾個問題：

（1）高校物業(yè)管理體制改革是否按照外包模式進行。合理的物業(yè)管理體制能優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，選擇什么樣的物業(yè)管理體制關(guān)乎學(xué)校大局發(fā)展，尤其是有影響力的學(xué)校，可以說高校物業(yè)改革處于風(fēng)口浪尖。因此，高校對于物業(yè)外包一定要制定周祥完備的計劃與應(yīng)對風(fēng)險措施。

（2）如果實行物業(yè)外包，將哪些服務(wù)項目外包。高等院校后勤服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)項目還是很完備的，有基礎(chǔ)設(shè)施維修、環(huán)境保潔、商戶管理等服務(wù)，管理層必須經(jīng)過科學(xué)而周密的論證后，決定將哪些項目外包出去，哪些項目留給學(xué)校自己管理。這些決策無一不關(guān)系著學(xué)校的榮辱得失。

（3）如何選擇物業(yè)外包的時間節(jié)點。選擇實行物業(yè)管理體制改革的時間點也很關(guān)鍵，要對學(xué)校的情況進行充分評估，還應(yīng)考慮學(xué)校的自身經(jīng)濟條件，以及學(xué)校所在地的經(jīng)濟情況和物業(yè)管理發(fā)展情況。在充分做好各種前期準(zhǔn)備之后，著手改革便會取得成功。反之，進行改革的時間點不好，前期工作準(zhǔn)備不充分，便有半途而廢的危險。

（4）選定適合學(xué)校發(fā)展的社會組織機構(gòu)。選擇好社會物業(yè)組織機構(gòu)對于高校的物業(yè)改革也很重要。在遴選社會物業(yè)組織之時，由于高校難以了解清楚物業(yè)服務(wù)機構(gòu)的全部情況，高?？梢赃x擇競標(biāo)的方式來了解與選擇物業(yè)管理服務(wù)商。經(jīng)過反復(fù)考察后，從廣闊的市場中精選出適合學(xué)校發(fā)展的有良好信譽和豐富經(jīng)驗的物業(yè)服務(wù)商。首先要確定社會物業(yè)服務(wù)商的管理原則;其次是確定社會物業(yè)服務(wù)商的評價準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)來選擇。

（5）如何外包。高校物業(yè)管理如何實施服務(wù)外包，選擇經(jīng)驗豐富、管理水平出色的物管機構(gòu)有很大關(guān)系，直接影響物業(yè)改革的質(zhì)量。因此，在高校物業(yè)改革進程中，必須制定合理的規(guī)劃步驟，建立公平透明的招標(biāo)制度，明確合同條款，并在物業(yè)外包后及時建立高效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系。以使物業(yè)承包商的服務(wù)質(zhì)量得到有效保證。

2、落實監(jiān)督管理制度，提高物業(yè)服務(wù)外包的管理水平

縱觀已經(jīng)實施物業(yè)改革的高校，有經(jīng)驗也有教訓(xùn)，失誤之處無外乎物業(yè)外包商無視合同要求，甚至鉆合同漏洞，使得物業(yè)服務(wù)水平與質(zhì)量得不到有效保障。這些都是高校管理部門忽視監(jiān)督管理工作造成的。因此，高校管理者首先要轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，樹立現(xiàn)代管理觀念，加強現(xiàn)代管理制度。具體來說，應(yīng)著手成立專門的管理物業(yè)外包商的機構(gòu)，以實施對外包商的有效監(jiān)管，制定明確的監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)，并研究學(xué)習(xí)相關(guān)制度，借鑒國內(nèi)外經(jīng)驗，不斷完善監(jiān)管機制，保證監(jiān)督管理工作的順利進行。在工作態(tài)度上，管理人員必須端正工作態(tài)度，加強對承包商的監(jiān)督管理工作，堅決杜絕違規(guī)操作，保證物業(yè)管理工作有序進行。

3、建立完善的評價制度和激勵措施

制定完善的考評制度和激勵措施是保障物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效辦法。對物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、工作方式方法等一些細節(jié)性的工作，一定要有考核的具體條文?？己诵问桨ǎ何飿I(yè)外包機構(gòu)自身考核、高校管理機構(gòu)對外包機構(gòu)的考核以及師生對外包機構(gòu)的考核和物業(yè)工作人員自我評價等。高校物業(yè)改革領(lǐng)導(dǎo)小組定時進行評審評分，師生都應(yīng)積極參與此項工作，將考核結(jié)果公示，并根據(jù)獎懲制度實施獎勵與懲罰。物業(yè)外包服務(wù)商應(yīng)虛心接受師生的服務(wù)建議，對自身存在的問題及時改進。另外，還可以委托專業(yè)評價機構(gòu)對服務(wù)質(zhì)量進行評價，為其服務(wù)提升提供真實可靠的數(shù)據(jù)。

4、兼顧經(jīng)濟性和公益性，將短期計劃與長期計劃相結(jié)合

社會物業(yè)管理組織接受高校物業(yè)管理改革需求的目的是為了獲取經(jīng)濟利益。在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)服務(wù)成本過高的問題。這與高校物業(yè)管理機構(gòu)的公益屬性有相違背的地方?；诖?，既要維護高校物業(yè)管理機構(gòu)的公益屬性又不能損失物業(yè)承包商的利益便成了擺在高校管理者面前的一大難題。一般來說，在保障物業(yè)公益性的基礎(chǔ)上，優(yōu)化整合學(xué)校資源，發(fā)揮高等院校的各項優(yōu)勢，充分利用各種資源，酌情補助物業(yè)服務(wù)商。在此基礎(chǔ)上，不應(yīng)只顧眼前利益而忽視長遠利益，做好長期規(guī)劃與遠期規(guī)劃，分步進行，穩(wěn)步推進高校物業(yè)改革。

綜上所述，在市場經(jīng)濟體制改革不斷深入的背景下，高等院校的物業(yè)管理改革也蓬勃發(fā)展，高校物業(yè)服務(wù)外包是大勢所趨。而在改革過程中，肯定會出現(xiàn)很多問題，面對改革過程中的困難和不足，高校管理者必須謹(jǐn)慎面對，妥善處理，將高校物業(yè)改革的進程不斷深入推進下去。

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第三篇：關(guān)于我國物業(yè)管理誠信服務(wù)的思考

【摘要】經(jīng)過二十多年的發(fā)展，我國物業(yè)管理在為改善居民的生活環(huán)境、維護社會秩序、促進社會穩(wěn)定發(fā)展方面具有不可磨滅的貢獻。但是隨著物業(yè)管理市場的不斷發(fā)展和完善，物業(yè)管理市場上諸多矛盾顯現(xiàn)。其中最主要的矛盾是物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，隨著我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)的誠信建設(shè)越來越重要。因此本文在對我國物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀和現(xiàn)存問題進行分析的基礎(chǔ)上，進一步探討了誠信缺失的原因，還對進一步加強我國物業(yè)管理行業(yè)誠信建設(shè)提出了對策和建議。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理；誠信；問題；對策

一、物業(yè)管理發(fā)展背景分析

物業(yè)管理最早始于19世紀(jì)60年代的英國，1981年3月，我國第一家物業(yè)管理公司在深圳成立，自此，物業(yè)管理在我國得到迅猛發(fā)展。經(jīng)過20多年的發(fā)展，目前我國物業(yè)管理企業(yè)已逾200萬之多，管理物業(yè)類型涉及住宅、寫字樓、商場、工業(yè)廠房、社會后勤等各類物業(yè)，管理物業(yè)面積數(shù)百億平方米。物業(yè)管理發(fā)展如此迅速，一方面，說明了我國巨大的物業(yè)管理市場；另一方面，說明了物業(yè)管理滿足了人們的需要。那么到底該如果來理解物業(yè)管理的真正涵義呢？

根據(jù)《物業(yè)管理條例》，所謂的“物業(yè)管理”是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。通過上述概念，物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)，包括設(shè)備設(shè)施及環(huán)境衛(wèi)生，而物業(yè)管理服務(wù)的對象則是業(yè)主。

二、我國物業(yè)管理誠信存在的問題及原因分析

（一）我國物業(yè)管理誠信現(xiàn)存的問題

1、因物業(yè)管理體制轉(zhuǎn)換而帶來的相關(guān)問題。我國物業(yè)管理行業(yè)在體制轉(zhuǎn)換的過程中或多或少出現(xiàn)了一些問題。首先，物業(yè)管理市場介入不規(guī)范。目前我國物業(yè)管理市場的介入方式主要有接管、談判和招投標(biāo)。在實際操作中，物業(yè)管理的介入多是接管形式，也就是從開發(fā)商、政府手中接管，從而缺乏競爭。即便是采用招投標(biāo)方式，也不乏暗箱操作行為。這樣就妨礙了物業(yè)管理市場的正常秩序，競爭機制難以形成。物業(yè)管理公司定位不清、服務(wù)意識單薄、無競爭壓力、服務(wù)質(zhì)量較低。其次，一旦出現(xiàn)糾紛，開發(fā)商與物業(yè)管理公司互相推卸責(zé)任。隨著城市住房制度改革的深化，物業(yè)產(chǎn)權(quán)商品化、多元化、貨幣化，我國物業(yè)管理由以前的政府分管分離出來。目前許多物業(yè)管理企業(yè)附屬于開發(fā)商，從而致使一些項目在規(guī)劃設(shè)計、施工階段缺乏專業(yè)的物業(yè)管理介入。對一些具體問題，物業(yè)公司和開發(fā)商通常采取相互推諉的策略，最終使得業(yè)主只能不了了之，自身權(quán)益得不到有效維護。

2、我國物業(yè)管理法律制度建設(shè)滯后。物業(yè)管理服務(wù)涉及到很多主體以及多重權(quán)利義務(wù)關(guān)系，包括銷售商品房的開發(fā)公司、業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)相互之間多方面的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。而我國物業(yè)管理法律制度建設(shè)尚不完善。物業(yè)管理相關(guān)配套的法律法規(guī)仍不健全，加快物業(yè)管理的立法步伐，盡快建立符合中國國情的物業(yè)管理法律法規(guī)框架體系，已成為保障行業(yè)健康發(fā)張的當(dāng)務(wù)之急。雖然國家和地方也出臺了一系列規(guī)范物業(yè)管理的法規(guī)和政策，但缺乏全國性、全面性的行業(yè)法律，使得物業(yè)管理中產(chǎn)生的大量矛盾糾紛得不到合法解決，日益增多的物業(yè)管理案例也因缺乏法律依據(jù)而難以及時處理。沒有相應(yīng)的法規(guī)約束，物業(yè)管理違規(guī)成本低，物業(yè)管理相關(guān)主體誠信缺失現(xiàn)象嚴(yán)重。

3、物業(yè)管理企業(yè)自身的不實承諾。我國物業(yè)管理行業(yè)法律法規(guī)建設(shè)尚不完善，物業(yè)管理公司權(quán)利義務(wù)范圍有待進一步明確規(guī)定。但也有些物業(yè)管理公司不注重自身形象的維護，作出自身做不到的承諾。有些企業(yè)為了爭市場份額，接管項目之前，不顧自身實力，作出不發(fā)生汽車丟失、不發(fā)生重大刑事案件保證人身安全等承諾。而一旦發(fā)生事情，公司又無法或不愿負責(zé)，這就導(dǎo)致業(yè)主們與物業(yè)

管理公司之間關(guān)系惡化。

4、業(yè)主的權(quán)利義務(wù)意識淡薄。我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展起步較晚，人們對物業(yè)管理的了解不全面不深入。業(yè)主在接受“管理”時，對自身在接受物業(yè)管理服務(wù)過程中的權(quán)利和義務(wù)并不十分清楚。也有一些業(yè)主過于強調(diào)維護自身的權(quán)利而忽略履行應(yīng)有的義務(wù)。這就導(dǎo)致亂扔垃圾、占用公共物業(yè)、不交物業(yè)管理費等現(xiàn)象的發(fā)生。

（二）我國物業(yè)管理誠信缺失的原因分析

1、物業(yè)管理行業(yè)市場化程度低

我國物業(yè)管理企業(yè)生產(chǎn)時由于體制上的限制，許多物業(yè)管理公司都依附于房地產(chǎn)開發(fā)商。據(jù)統(tǒng)計，全國超過兩萬家的物業(yè)管理公司中80%從屬于開發(fā)商，15%由原房管所和大型企事業(yè)單位的后勤部門轉(zhuǎn)制而來，只有5%屬于產(chǎn)權(quán)自主，從屬于開放商以及轉(zhuǎn)制而來的物業(yè)管理企業(yè)沒有獨立產(chǎn)權(quán)，產(chǎn)權(quán)上的不獨立決定了其經(jīng)濟上的不獨立。1財務(wù)、人事上與建設(shè)單位相依附、受制于建設(shè)單位，從而導(dǎo)致為建設(shè)單位服務(wù)，損害業(yè)主利益，違反誠信的行為屢見不鮮。而占市場總量5%的擁有獨立產(chǎn)權(quán)的物業(yè)管理企業(yè)，為了在市場競爭中謀求生存，往往也會違反誠信，討好建設(shè)單位，犧牲業(yè)主利益，結(jié)果只能導(dǎo)致誠信缺失。

2、物業(yè)管理行業(yè)法律法規(guī)不健全

我國物業(yè)管理法律制度不健全，使得物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主在很多方面無法可依。我國物業(yè)管理法制不完善具體表現(xiàn)在兩個方面：一是立法層次低。物業(yè)管理全國性法規(guī)只有《物業(yè)管理條例》，除此之外，主要由建設(shè)部辦法的《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》和《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》等一系列規(guī)章。二是地方立法體系不協(xié)調(diào)。全國有廣東、上海、四川等超過20個省市相繼出臺了46個地方性物業(yè)管理條例或辦法，大部分已突破全國性立法范圍，各地對物業(yè)企業(yè)和業(yè)主的權(quán)利義務(wù)等重要問題規(guī)定不一。雖然《物業(yè)管理條例》的出臺結(jié)束了我國物業(yè)管理行業(yè)沒有國家行政法規(guī)的歷史，對規(guī)范、推動物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了巨大的作用。但是《物業(yè)管理條例》也存在這很多不足之處，并不能解決當(dāng)前物業(yè)管理所面臨的所有問題。

3、物業(yè)管理企業(yè)目標(biāo)定位不準(zhǔn)確

物業(yè)管理企業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，其核心是為業(yè)主服務(wù)，只有明確了這一點，物業(yè)管理企業(yè)才能找準(zhǔn)自己的位置，更好地位業(yè)主服務(wù)。但是仍有很多的物業(yè)管理公司不肯承認(rèn)自己在當(dāng)今商業(yè)社會的“管家”角色，仍然以管理者的身份對待業(yè)主，違背了物業(yè)管理以服務(wù)為主的原則。由于物業(yè)管理企業(yè)的定位不明確，使得很多物業(yè)管理公司只有收費標(biāo)準(zhǔn)而沒有明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一些物業(yè)管理公司沒有給業(yè)主參與管理的權(quán)利，從決策到管理，業(yè)主都無權(quán)過問。在服務(wù)態(tài)度上，很多員工對工作不負責(zé)任，簡單生硬。物業(yè)管理企業(yè)習(xí)慣于以主人自居，對業(yè)主發(fā)號施令，業(yè)主應(yīng)有的權(quán)力地位得不到尊重，利益得不到保障。

4、物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)較低

我國物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，物業(yè)管理行業(yè)人才缺乏，尤其是中高級管理人才嚴(yán)重不足，企業(yè)中高層管理人才，大多為其他行業(yè)轉(zhuǎn)行的新人，企業(yè)基層員工素質(zhì)也普遍不高，員工流動性極大。由于一方面，物業(yè)管理行業(yè)利潤率低，員工的報酬比起相關(guān)的房地產(chǎn)行業(yè)相差很多。另一方面，人們觀念上始終認(rèn)為物業(yè)管理是“伺候人”的行業(yè)的觀念，這些都阻礙物業(yè)管理行業(yè)吸引高層次的人才。物1 任東斌.物業(yè)管理誠信建設(shè)相關(guān)問題探究[J].經(jīng)濟師論壇，2006（8）

業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)的不高，導(dǎo)致了物業(yè)管理行業(yè)誠信的缺失。

三、建立我國物業(yè)管理誠信服務(wù)的途徑

（一）物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化、規(guī)范化和市場化

1、物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化

經(jīng)過二十多年的發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)魚龍混雜的時代已經(jīng)一去不復(fù)返了，物業(yè)管理企業(yè)要想在競爭日益激烈的市場中生存并發(fā)展，就必須追求專業(yè)化，做出自己的特色來，以專業(yè)化打動消費者，以專業(yè)化做到誠信服務(wù)。所謂專業(yè)化的物業(yè)管理企業(yè)，是指符合現(xiàn)代企業(yè)制度而專門從事物業(yè)管理工作的企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化，首先是指物業(yè)管理企業(yè)本身的專業(yè)化，包括企業(yè)經(jīng)營、規(guī)章制度和物業(yè)服務(wù)等等；其次物業(yè)管理企業(yè)必須具有專業(yè)的人員配備，專門的管理工具和設(shè)備，有一整套的工作程序，運用現(xiàn)代化的管理科學(xué)和先進的維修養(yǎng)護技術(shù)等等。

2、物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)范化

對物業(yè)管理企業(yè)而言，沒有規(guī)范就沒有管理。物業(yè)管理企業(yè)在運作過程中要做到有章可循、有法可依、要求物業(yè)管理企業(yè)的每一位員工做到規(guī)范化服務(wù)、規(guī)范化管理，以確保工作質(zhì)量、提高工作效率、確保業(yè)主的權(quán)益。首先，物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)范化要嚴(yán)格遵守國家政府制定的相應(yīng)法規(guī)與服務(wù)，以及收費標(biāo)準(zhǔn)；其次，物業(yè)管理企業(yè)要根據(jù)業(yè)態(tài)需要，制定符合實際的規(guī)章制度，并要求自己的員工熟知規(guī)章制度并嚴(yán)格按照這些規(guī)章制度執(zhí)行。規(guī)范管理是一件比較細致的工作。對每一項工作，每一個環(huán)節(jié)都要進行規(guī)范，如客戶服務(wù)人員、工程人員、保安、保潔人員等等都要有行為規(guī)范。

3、物業(yè)管理企業(yè)的市場化

隨著經(jīng)濟體制改革和住房制度改革的不斷深化，隨著物業(yè)管理市場的逐步發(fā)展和完善，消費者個人花錢購房，花錢買服務(wù)、花錢買時間的觀念已逐步被廣大消費者接受。物業(yè)管理企業(yè)作為獨立經(jīng)營、自負盈虧的服務(wù)業(yè)，其收費實行“提供多少服務(wù)，收取多少費用”，“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的原則。

（二）樹立“以人為本”的服務(wù)理念

1、提高自身素質(zhì)

“以人為本”的服務(wù)理念要求物業(yè)管理人員要處理好與業(yè)主之間的關(guān)系，而是處理好與業(yè)主之間的關(guān)系就必須先提高自身的素質(zhì)，包括過硬的專業(yè)知識和良好的素質(zhì)修養(yǎng)。當(dāng)物業(yè)的使用過程中出現(xiàn)技術(shù)上的問題時，物業(yè)管理人員能第一個沖在前面利用嫻熟的技能和過硬的專業(yè)知識解決業(yè)主的難題；其次，在與業(yè)主的接觸過程中要注意自己的一言一行，工作方式和工作態(tài)度的大方、得體、在業(yè)主面前展現(xiàn)出較高的綜合素質(zhì)，贏得業(yè)主的肯定。

2、了解業(yè)主的潛在需求

“以人為本”的服務(wù)理念要求物業(yè)管理人員在處理好與業(yè)主之間關(guān)系的同時，挖掘業(yè)主深層次的需求，做到想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，讓業(yè)主真正體會到物業(yè)管理人員所能給他們帶來的便利。例如，如果所負責(zé)的物業(yè)小區(qū)兒童較多，物業(yè)管理公司可以主動提出接送孩子以解決大人上班與接送孩子時間上的沖突；如果社區(qū)老年人較多，就要考慮是否有必要成立老年人活動站，讓老年朋友們有

自己得活動空間。這樣物業(yè)管理人員無形中就拉近了與業(yè)主之間的距離，方便了工作的進一步開展。

3、營造社區(qū)文化氛圍，締造安全、舒適的歸屬感

隨著通訊技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，可以說社會的發(fā)展無形中拉開了人與人之間的距離，但這并不代表人們之間沒有這種溝通的欲望，只是被過多的工作和繁雜的事物纏身，無形中減少了人與人之間的溝通。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該主動營造良好的社區(qū)文化和人文氛圍，利用節(jié)假日或雙休日的時間組織一些社區(qū)文化活動，促進鄰里的溝通，讓彼此陌生的面孔熟悉起來，營造一種大家庭的溫暖和溫馨，讓業(yè)主真正體會到那種回到小區(qū)就回到家溫馨舒適的感覺。

4、充分調(diào)動員工的積極性

物業(yè)管理企業(yè)員工處在工作中的第一線，直接與業(yè)主接觸，最了解業(yè)主的真正需求，他們也是物業(yè)管理產(chǎn)品服務(wù)的真正執(zhí)行者。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該充分調(diào)動員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性，從而為業(yè)主提供高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

四、結(jié)束語

隨著物業(yè)管理市場的逐步發(fā)展和完善，“誠信”服務(wù)將是物業(yè)管理企業(yè)的必然選擇。誠信服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)雄厚的資金實力，過硬的專業(yè)知識，專業(yè)技能，專業(yè)化、規(guī)范化、市場化的管理模式上，更重要的體現(xiàn)在“以人為本”的服務(wù)理念上?！耙匀藶楸尽钡姆?wù)理念是物業(yè)管理企業(yè)樹立誠信服務(wù)的堅實基礎(chǔ)。

參考文獻：

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[3] 任東斌.物業(yè)管理誠信建設(shè)相關(guān)問題探究[J].經(jīng)濟師論壇，2006（8）

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[5] 周秋榮.淺談物業(yè)管理企業(yè)如何做好物業(yè)管理服務(wù)[J].消費導(dǎo)刊，2009(2)

第四篇：物業(yè)管理服務(wù)

青湖語城物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

該小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)包括的內(nèi)容和要求如下：

一、公共服務(wù)

1、接待和值守按照《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)DB32／T 538—2002》(以下簡稱《省標(biāo)》)執(zhí)行。

接待：佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對業(yè)主（使用人）一視同仁；接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主（使用人）時，用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇，耐心細致；使用文明用語，不應(yīng)使用服務(wù)忌語。

對業(yè)主（使用人）的報修與求助應(yīng)耐心細致，對收費項目及時說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費標(biāo)準(zhǔn)等事項，征求業(yè)主（使用人）的意見。

值守：有完善的值班制度和交接班制度；工作有記錄。

2、服務(wù)時限按《省標(biāo)》五級執(zhí)行。

五級：急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到位，8小時內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，作出限時承諾。小修2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。（居民預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制）。

二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護與管理按

1、巡檢、裝修管理按《省標(biāo)》執(zhí)行。巡檢：

每年年底或年初對房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進行全面檢查一次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損情況，對完損程度做出評價；

每半年檢查巡視一次房屋主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向業(yè)主或業(yè)主委員會報告與建議；根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會的委托，組織維修工作。

在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設(shè)施巡視，對質(zhì)量較差，易出問題的部位重點檢查；每半年檢查清除一次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜草樹葉等，疏通雨水口、落水管等；

每日巡視一次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；每年秋季對公共部位門窗做專項檢修一次；

業(yè)主已委托管理的空置房，每周戶外巡視一次，發(fā)現(xiàn)門窗損壞、鎖具被撬、異味等情況及時通知業(yè)主，并采取必要的緊急處理措施； 檢查記錄；

巡查結(jié)束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業(yè)主或者業(yè)主委員會。裝修：

將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；

對業(yè)主（使用人）裝修房屋的申請，應(yīng)在2個工作日內(nèi)給出同意意見或修改意見，并簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議；

業(yè)主（使用人）裝修期間每日巡查裝修施工情況； 裝修結(jié)束組織檢驗；

驗收合格2個月后組織復(fù)驗；

復(fù)驗合格后3個工作日內(nèi)退還裝修保證金；

對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時報告有關(guān)部門依法處理。

2、房屋油漆粉飾按《省標(biāo)》五級執(zhí)行。但3—5年油飾(粉刷)1次的費用應(yīng)納 入維修資金。五級： 木門窗、百葉窗、封檐窗、、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應(yīng)油飾；5年油飾一次；

鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構(gòu)件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵桿）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應(yīng)除銹、刷防銹涂料后在油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應(yīng)刷兩道銀粉；上述部件應(yīng)3年油飾一次；

樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每5年應(yīng)粉刷一次。

3、房屋建筑物外立面。因施工等原因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的，應(yīng)當(dāng)及時進行清洗、粉飾。外立面：

建筑物外立面為玻璃幕墻、瓷磚、仿石、大理石的，至少每年清洗一次；外立面為水刷石、干粘石和噴涂材料的，原則上每5年粉飾一次；外立面為其他材質(zhì)的，視才知情況定期清洗。因施工等因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的，應(yīng)當(dāng)及時進行清洗和粉飾。

委托合同另有約定的按合同約定執(zhí)行；

4、給水設(shè)施按《省標(biāo)》五級執(zhí)行。五級：

飲用水水池（箱）半年消毒一次，操作人員具有相應(yīng)操作資格，按照程序操作，清洗時無二次污染，有嚴(yán)密的管理設(shè)施；水質(zhì)每3個月化驗一次，有供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證，保持箱體完好，池體內(nèi)清潔，沒有對水質(zhì)構(gòu)成污染的因素；保持水池（箱）結(jié)構(gòu)完好，無滲漏，表面和支架不修蝕，漆膜脫落處及時修補。經(jīng)常檢查保養(yǎng)水箱入孔、進水管、溢水管、瀉水管、水位計、液位傳感器、浮球閥和各類閥門；冬季水箱有可靠的保溫措施，且不得對水質(zhì)產(chǎn)生污染；

保持泵房清潔衛(wèi)生，良好的通風(fēng)、照明和采暖，地面排水暢通，每3個月（結(jié)合清洗水池）清洗一次泵房；水泵運行正常，每2小時巡查泵房一次，以防低位水池液壓閥（浮球閥）失靈，各種儀表制定正常，閥門開關(guān)靈活，發(fā)現(xiàn)滴漏及時維修；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經(jīng)常啟動的水泵，每月啟動一次，保持水泵能正常運行，每月檢查一次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態(tài)；水泵運轉(zhuǎn)部件經(jīng)常加油，保持潤滑靈活；每年對水泵機組清潔保養(yǎng)一次；泵房內(nèi)設(shè)備2年后，每年翻新一次，并標(biāo)明各種標(biāo)志；每日填寫水泵運行記錄，建檔備案；

每半年對共用明裝給水管道進行一次全面檢查維修，對輕度銹蝕應(yīng)將脫皮清理干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆兩遍，然后再刷兩遍面漆。各類閥門定期開關(guān)，對出現(xiàn)故障的閥門及時修復(fù)，閥門應(yīng)開關(guān)靈活；

專業(yè)人員專人巡視，每日檢查泵、管道、水箱、閥門、水表狀況，定期保養(yǎng)、維護，出現(xiàn)問題隨時處理。

5、排水設(shè)施按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。四級：

化糞池們半年清理2次，出入口暢通，井內(nèi)無積物浮于面上，池蓋污漬、污物，清理后及時情節(jié)現(xiàn)場；

樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換，定期檢查，每5年全面更換一次；

每周清潔一次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內(nèi)生長的雜草； 無雜草，排水暢通，無積水；

每季度對地下管井清理一次，撈起井內(nèi)泥沙和懸浮物；每半年對地下井徹底疏通一次，清理結(jié)束地面從洗干凈。清理時地面豎警示牌，必要時加護欄。清理后達到目視管道內(nèi)避無明顯粘附物，井底無沉淀物，水暢流通，井蓋上無污漬、污物。

6、供配電系統(tǒng)按《省標(biāo)》執(zhí)行。

建立和完善有關(guān)規(guī)章制度，包括電氣設(shè)備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交班制度；

值班人員具備變電運行和技能，具備上崗資格，持有上崗證書；

保持配電房清潔衛(wèi)生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面污漬；

每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導(dǎo)線等供配電系統(tǒng)的運行狀態(tài)，并定時抄表做好記錄，出現(xiàn)異常及時處理；

每年委托專業(yè)單位對變壓器、高壓開關(guān)柜進行一次測試、試驗等項目的維修保養(yǎng)；每年對變壓器外部、低壓配電柜進行2次清潔、保養(yǎng)；保證正常電力供應(yīng)，限電、停電按規(guī)定時間通知業(yè)主（使用人）；每年檢測一次保安接地電阻；每年檢測一次配電房主要電器設(shè)備的絕緣強度；每年檢測2次配電房內(nèi)消防器材，保持完好；妥善保管高壓操作工具，并每年送供電部門檢測一次；

潮濕天氣時，采用安全有效措施，保持配電房內(nèi)主要電器設(shè)備干燥；

每月監(jiān)測一次配電房內(nèi)有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發(fā)現(xiàn)馬上采取措施杜絕； 每日填寫運行記錄，建檔備查。

7、弱電系統(tǒng)按《省標(biāo)》執(zhí)行。

操作人員受過專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗；

工作時認(rèn)真負責(zé)，精神集中，對異常情況能及時識別；發(fā)現(xiàn)異常，及時處理； 有切實可行的維修保養(yǎng)計劃；保養(yǎng)、檢修及時；

工作、維修、養(yǎng)護有記錄，特殊系統(tǒng)、設(shè)備的進入經(jīng)過授權(quán)，密碼有有效保護；

分系統(tǒng)定時檢查和記錄各部分、個監(jiān)控點的工作及運行狀態(tài)，定期對各類信息、數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，形成日、月報表。

8、避雷接地系統(tǒng)按《省標(biāo)》執(zhí)行。每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護；在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。

9、電梯運行及管理按《省標(biāo)》執(zhí)行。

安裝、維護、保養(yǎng)人員和電梯司機均持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的特種作業(yè)操作證上崗，并定期參加復(fù)審；建立健全電梯管理制度，至少包括；《崗位安全操作規(guī)程》、《維修保養(yǎng)制度》、《崗位職責(zé)制度》、《交接班制度》、《設(shè)備檔案管理制度》、《安全使用管理制度》和詳細的《維修保養(yǎng)計劃》。

安全設(shè)施完好、齊全，通風(fēng)、照明等附屬設(shè)備完好；在電梯橋廂內(nèi)明顯位置張貼《電梯安全使用許可證》，注明注冊登記及檢驗合格標(biāo)志、電梯管理部門、管理人員、安裝企業(yè)、維修保養(yǎng)企業(yè)以及相關(guān)的應(yīng)急報警、投訴電話號碼。

與持有相關(guān)行政主管部門核發(fā)的安全認(rèn)可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同，并明確被委托企業(yè)的責(zé)任。如需自行維護保養(yǎng)電梯，應(yīng)按電梯數(shù)量及工作狀況配備足夠的維護保養(yǎng)人員，其管理部門應(yīng)將電梯管理人員、維護保養(yǎng)人員、聯(lián)系電話及有關(guān)資料報送設(shè)備所在區(qū)（縣）有關(guān)行政主管部門，經(jīng)核準(zhǔn)后，方可自行維護保養(yǎng)。

電梯及其安全設(shè)施每周不少于一次，進行清潔、潤滑、調(diào)整和檢查等例行保養(yǎng)；每年對小區(qū)所電梯進行一次全面綜合檢查、清洗、潤滑、修理、調(diào)整和測試；檢測由維修保養(yǎng)企業(yè)的注冊安全檢測員實施并簽署前側(cè)報告；每臺電梯每隔2-3年必須進行一次負荷校調(diào)試驗；負荷校調(diào)實驗由注冊安全檢測員實施并簽署實驗報告。實驗報告副本應(yīng)送有關(guān)行政主管部門備案。

保持電梯機房清潔，每周一次清掃地面和擦拭控制柜、主機表面，地面無積灰，控制柜、主機表面無污漬；保持電梯機房消防設(shè)施完好；每年檢查兩次電梯井底，清除垃圾雜物。

確定合理的電梯運行時間，隨時監(jiān)督電梯運行狀況，加強日常維修保養(yǎng)，適時降溫、通風(fēng)、防雨，做好運行服務(wù)，經(jīng)常巡查樓層，防止地面水流入電梯井，值班監(jiān)督，防止違章使用電梯；記錄每日電梯運行情況，建檔備案。

電梯維護保養(yǎng)提前一天，通知業(yè)主（使用人），并盡可能減少對業(yè)主（使用人）正常生活的影響。建立電梯運行檔案，記錄電梯運行情況和維修保養(yǎng)工作內(nèi)容；住宅電梯年故障率低于7%。

制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號45分鐘設(shè)法解救乘客、排除設(shè)備故障。

使用有關(guān)行政主管部門統(tǒng)一制定的《起重機械安全技術(shù)檔案（電梯類）》，對電梯逐臺建檔、建卡、注冊登記。電梯技術(shù)檔案資料應(yīng)包括：《起重機械安全技術(shù)檔案（電梯類）》和《起重機械登記卡片（電梯類）》；產(chǎn)品質(zhì)量合格證明；大中修更新改造后電梯應(yīng)有質(zhì)量驗收證明（或質(zhì)量驗收報告）；更改部分須有變更設(shè)計的證明文件；電梯安裝驗收證明和報告；運轉(zhuǎn)、保養(yǎng)、維修記錄；定期安全檢查和事故記錄；電梯隨機文件，至少包括：井道及機房土建圖、電氣控制原理圖、電氣敷設(shè)圖、電器元件代碼說明書、安裝調(diào)試說明書、使用維護說明書、出廠明細表（裝箱單）等技術(shù)資料。

按國家有關(guān)制度組織辦理電梯年檢和電梯準(zhǔn)用證。

10、共用空調(diào)系統(tǒng)按《省標(biāo)》執(zhí)行（如有）。

11、道路、停車場(車棚、車庫)及配套設(shè)施按《省標(biāo)》執(zhí)行。

加強道路維修與養(yǎng)護，制定詳細的道路維修養(yǎng)護計劃，按照合同約定實施； 保持居住區(qū)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；

設(shè)立報修渠道，并有巡查制度，專人負責(zé)，發(fā)現(xiàn)損壞及時修補；

按照也很足公約的約定，全組認(rèn)為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或

其他雜物；

停車嘗棚、放完好無損，有大、中、小修計劃；

停車場內(nèi)照明設(shè)施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設(shè)備，符合停車場規(guī)范要求，便于管理和車主停放車輛。

三、清潔管理

1、共用樓道保潔按《省標(biāo)》五級執(zhí)行。五級：

每日打掃一次各樓層通道和樓梯臺階，每周施洗2次；水磨石地面和水泥地面每月刷洗一次，大理石地面每季度拋光打蠟一次；每日收集2次業(yè)主（使用人）垃圾；每日清理一次電梯口和通道擺放的煙灰缸內(nèi)垃圾和煙頭；每日用干凈的抹布擦抹一次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施每月循環(huán)清潔一次；各梯間墻面、天花板每月除塵、雜物，污漬、水漬，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；扶手護欄基本干凈、光亮，清潔結(jié)束用干凈紙巾擦拭檢查20cn無顯著贓污；梯間頂面無明顯蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線無明顯污漬，地面目視無明顯雜物、污跡。樓梯道玻璃無灰塵。

2、電梯及電梯廳保潔按《省標(biāo)》三級執(zhí)行。三級：

每日清掃2次電梯轎箱內(nèi)垃圾，擦拭一次電梯門壁；每月對電梯內(nèi)的墻面和地面進行全面的擦拭清洗一次；燈飾及轎箱頂部每月清潔一次。

3、傳達室共用衛(wèi)生間保潔按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。四級： 每日早、晚對公共衛(wèi)生間清潔2次，（清潔內(nèi)容包括：通風(fēng)換氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；）

4、停車場、公用車庫或車棚保潔按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。四級：

每2日清掃一次車庫的紙屑和垃圾；及時清除地下室出口的垃圾；發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡，應(yīng)及時擦洗干凈；每2個月打開一次地下室、車庫的水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷一次；每月進行2次地下室消殺工作；每季度擦洗一次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設(shè)施；地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無明顯油跡；無異味、空氣暢通；標(biāo)識、指示牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無積水。

5、道路保潔按《省標(biāo)》三級執(zhí)行。三級：

每日清掃2次，清掃結(jié)束地面無垃圾、雜物，無衛(wèi)生死角，目視基本干凈，無垃圾、雜物、浮砂，無污跡，無積水、積雪，無明顯痰跡、煙頭；每半年清潔一次，目視燈具、燈座、燈蓋、燈罩無厚積灰。

6、標(biāo)識、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。四級：

標(biāo)識、宣傳牌每周擦拭2次，雕塑每季度擦拭一次。清潔后查污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每旬擦拭一次業(yè)主（使用人）信報箱，擦拭后信報箱干凈無灰塵、無污跡。

7、綠化帶保潔按《省標(biāo)》三級執(zhí)行。

三級：

每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，拾一次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，目視基本干凈、無污漬、無垃圾，花壇表面基本潔凈，地面垃圾滯留地面不超過2小時。

8、休閑、娛樂、健身設(shè)施保潔按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。四級：

每日清潔一次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈用抹布擦干、清掃垃圾、擦拭座椅）；每月徹底刷洗消毒一次；設(shè)施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視游樂場內(nèi)及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。

9、門衛(wèi)、崗?fù)?、監(jiān)控探頭保潔按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。四級：

門衛(wèi)、崗?fù)っ咳涨鍧?次，內(nèi)外地面拖洗干凈，擦洗干凈內(nèi)外門窗玻璃、窗臺，及其他臺面，室內(nèi)外墻面每月清潔2次，發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生隨時處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔，工、器具擺放整齊、有序；監(jiān)控探頭每周擦拭一次；擦拭不得劃傷鏡片，清潔后鏡頭亮度潔凈，探頭買表干凈無灰塵。

10、垃圾桶、果皮箱按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。

四級：

垃圾桶、果皮箱；每日清運2次；每周抹布抹一次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油跡。

11、垃圾收集與處理按《省標(biāo)》三級執(zhí)行。

三級：

生活垃圾由業(yè)主（使用人）自己送至樓下固定位置，由清掃人員每日收集生活垃圾2次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日產(chǎn)日清；建筑垃圾定點堆放；對有毒物質(zhì)分離特殊處理；灰塵、泥沙等粉灰塵性垃圾在運送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染；廢棄涂料、油漆等流質(zhì)性垃圾在運送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面。

12、衛(wèi)生消殺按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。

四級：

針對滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠的實際需要和季節(jié)特點制定具體計劃；滅鼠：每年至少進行3次；檢查倉庫、地下室，目視無明顯蚊蟲在飛；檢查辦公室、食堂，目視無明顯蒼蠅在飛；抽查樓道、業(yè)主（使用人）家無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過5%。

四、園林綠化養(yǎng)護與管理

1、草坪按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。

四級：

成活率在90%以上，生成正常；

整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草； 基本無病無蟲害；

綠期250天以上，草坪平整，留茬高度控制在60mn一下；

綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施基本完好，無明顯人為損壞，對違法行為能及時發(fā)現(xiàn)和處理；綠化生產(chǎn)垃圾能及時清運；

根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質(zhì)等情況實施淋水、施肥、修建

和滅蟲。

2、園林樹木按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。

四級：

生長長勢較好，生長與該樹種、該樹木的平均年生長量相當(dāng)；

樹冠基本完整，主側(cè)枝分布合理，樹冠通風(fēng)透光，沒有死樹和枯枝死杈； 枝干無明顯的機械損傷，葉色、葉片大小厚度正常，有黃葉、蕉葉、卷葉以及有蟲屎、蟲網(wǎng)、積塵葉的柱樹在8%一下；喬木根部無20cm高以蔭蘗枝，樹上無雜物；

缺株在2%一下；

管理期間樹林基本無釘栓、捆綁現(xiàn)象；

綠籬生長造型正常，下部枝葉基本茂密，整形修剪表面平整，棱角線條基本統(tǒng)一收齊，葉色正常，修剪及時，有蟲株率在10%以下；

有蛀干害蟲的株數(shù)在2%以下，介殼蟲危害較輕。

3、花壇按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。

四級：

花勢良好，較好體現(xiàn)花壇設(shè)計要求；

在花壇開花期間，每周剪殘枝、花5—7次，保持清晰的圖案和適宜的高度； 宿根花卉管理及時，花期正常，缺株率在10%以下；

有輕微病蟲害及認(rèn)為損害，處理后對花卉生長影響很小，泥面不開裂，花木不缺水枯萎現(xiàn)象；

葉色、大小正常，無非正常落葉、黃葉； 株形豐滿、整齊。

4、人工湖、噴水池按《省標(biāo)》四級執(zhí)行（如有）。

5、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品按《省標(biāo)》四級執(zhí)行（如有）。

五、安全防范

1、人員組織按《省標(biāo)》五級執(zhí)行。

五級：

專職安全護衛(wèi)人員，身體健康，責(zé)任心強，工作認(rèn)真負責(zé)，體態(tài)良好； 接受過兩年以上安全護衛(wèi)或相關(guān)訓(xùn)練，訓(xùn)練有素，掌握基本安全護衛(wèi)技能，并定期進行安全防范學(xué)習(xí)，增強安全防范能力；

熟悉小區(qū)環(huán)境，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī)，能恰當(dāng)?shù)奶幚砗蛻?yīng)對小區(qū)護衛(wèi)工作；思想品質(zhì)好，作風(fēng)正派，熱愛安全護衛(wèi)工作，無犯罪記錄；

安全護衛(wèi)人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)工具；

當(dāng)班時佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號，穿戴統(tǒng)一制服，工具佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；

上崗時精神振作，舉止應(yīng)文明，姿態(tài)良好，大方、得體，精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，注意檢查和保持儀表；在執(zhí)勤時不吸煙、吃零食，不袖手、背手、抽腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不彎腰駝背，前傾后靠；

說不通話，可以進行簡單英語會話；

交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

2、門衛(wèi)按《省標(biāo)》五級執(zhí)行。

五級：

各出入口24小時有值班看守，主出入口至少有2人駐守，其余出入口至少

有一人值守；按照委托合同要求對進出車輛管理、訪客登記，謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經(jīng)業(yè)主委員會批準(zhǔn)的商販入內(nèi)，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮、疏導(dǎo)工作。

3、巡邏按《省標(biāo)》三級執(zhí)行。

三級：

白天巡邏次數(shù)不少于4次，夜間巡邏次數(shù)不少于6次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當(dāng)防衛(wèi)，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護現(xiàn)場和證據(jù)；安全巡邏有記錄、有檢查。

六、其他

緊急事故反應(yīng)、其他防范措施、交通和車輛管理、消防、檔案資料、專項 服務(wù)、特約服務(wù)等按《省標(biāo)》執(zhí)行。緊急事故反應(yīng)：

制定緊急事故處理預(yù)案，至少包括：火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應(yīng)急等；

有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)；

書面描述緊急事故救護組織職責(zé)，并讓每位成員了解，周期性地進行反應(yīng)訓(xùn)練； 高層住宅按消防要求組織進行疏散演習(xí)；

對緊急事故做出快速、正確的反應(yīng)；盡可能減少破壞和損失程度；

按照業(yè)主或業(yè)主委員會的委托組織恢復(fù)生活秩序，如：幫助電力供應(yīng)、搶救財產(chǎn)等。

其他防范措施：

設(shè)有業(yè)主（使用人）求助與報警電話，24小時有人值守；

接到報警信號，確認(rèn)后管理處應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場查看，予以恰當(dāng)?shù)木o急處理； 涉及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志并有防護措施；

協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；

對小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設(shè)施加強維護，保持必要的照明； 建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、藥事管理及登記備案制度。交通和車輛管理：

有較為完善的車輛管理制度；

維持交通秩序，發(fā)現(xiàn)車輛未上鎖及亂停亂放進行忠告或糾正，發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時制止；設(shè)置露天停車場經(jīng)過業(yè)主委員會批準(zhǔn)并經(jīng)過公安交通部門審批，符合規(guī)劃要求；

封閉停車場由專人管理，車輛進場離場有檢查、記錄；管理人員責(zé)任心強，認(rèn)真負責(zé)；停車場具有交通管理部門核發(fā)的停車場使用證，按照物價部門核發(fā)的收費標(biāo)準(zhǔn)收費；按照合同特別約定履行車輛保管責(zé)任。消防：

執(zhí)行《中華人民共和國消防條例》、《中華人民共和國消防條例實施細則》和其他有關(guān)消防法規(guī)；

健全消防組織，建立消防責(zé)任制；

定期進行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

根據(jù)防火、滅火的需要，配置相應(yīng)種類、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施；保持消

防通道暢通，禁止在消防通道設(shè)置路障 ；

制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施，保持完整好用；

發(fā)現(xiàn)火警有義務(wù)迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應(yīng)消防車，服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮；

每月一次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標(biāo)志等消防設(shè)備是否完好、齊全，并及時給予維修；發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設(shè)備24小時正常運轉(zhuǎn)；

每日檢測一次噴淋管網(wǎng)水壓，發(fā)現(xiàn)壓力不夠，馬上檢修排除故障； 每年模擬火災(zāi)造作一次，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備； 消防監(jiān)控室保持清潔，每周至少保潔一次，要求地面無積水，監(jiān)控箱表面無污漬； 每日填寫工作記錄，建檔備查。建檔資：

建檔資料齊全完整；

分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便； 及時變更登記，財物相符。專項服務(wù)：

業(yè)主或業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理公共服務(wù)委托合同中未約定，根據(jù)全體業(yè)主的需要、小區(qū)條件及物業(yè)管理企業(yè)的能力，經(jīng)雙方協(xié)商，物業(yè)管理企業(yè)向全體業(yè)主提供娛樂、健身、商業(yè)、代繳費等屬于上述公共服務(wù)內(nèi)容之外的服務(wù)。專項服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費用等由物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或業(yè)主委員會，本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則達成服務(wù)協(xié)議，可以作為物業(yè)管理公共服務(wù)合同的附件，也可以另行單獨簽訂。特約服務(wù)：

業(yè)主或業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理公共服務(wù)委托合同中未約定，物業(yè)管理企業(yè)為滿足部分業(yè)主（使用人）特別需要，經(jīng)雙方特別約定，有償提供相關(guān)服務(wù)的活動，如老年、傷殘病人的護理，接送子女上學(xué)等。

特特服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費用等由物業(yè)管理企業(yè)和需要特約服務(wù)的業(yè)主（使用人）雙方當(dāng)事人本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則約定。

第五篇：對物業(yè)管理精細化服務(wù)的思考

對物業(yè)管理精細化服務(wù)的思考

本文來源于(論文網(wǎng))原文鏈接：

摘 要:物業(yè)服務(wù)市場競爭日趨激烈,增強自己的市場競爭力、提高服務(wù)能力是物業(yè)管理企業(yè)必須面臨的課題。隨著物業(yè)行業(yè)引入ISO標(biāo)準(zhǔn)化管理體系,很多物業(yè)管理企業(yè)從中受益,建立了基本的服務(wù)規(guī)范,如何進一步提高企業(yè)的整體服務(wù)水準(zhǔn),在日益同質(zhì)化的市場競爭中脫穎而出,便顯得至關(guān)重要。

關(guān)鍵詞:物業(yè)管理 精細化 服務(wù)

物業(yè)管理的概念從引入到被大眾所熟識經(jīng)歷了一個必然的發(fā)展過程。1991年上海第一家物業(yè)管理企業(yè)誕生至今十幾年,目前上海物業(yè)服務(wù)企業(yè)共2480余家,其中一級資質(zhì)的49家,二級資質(zhì)250家,其余均為三級資質(zhì)。物業(yè)服務(wù)市場競爭日趨激烈,每一家物業(yè)管理企業(yè)都必須面對如何提高自己服務(wù)能力,增強自己的市場競爭力的課題。隨著物業(yè)行業(yè)引入ISO標(biāo)準(zhǔn)化管理體系,很多物業(yè)管理企業(yè)從中受益,建立了基本的服務(wù)規(guī)范,于是,如何進一步提高企業(yè)的整體服務(wù)水準(zhǔn),在日益同質(zhì)化的市場競爭中脫穎而出,便顯得至關(guān)重要。精細化管理的理念由此被應(yīng)用到物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域。

物業(yè)精細化服務(wù)的基礎(chǔ)是標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)。從行業(yè)的大背景來看,物業(yè)管理作為社會民生的重要組成部分,越來越受到國家及地方政府的重視。國家及地方政府都在不斷的完善物業(yè)管理的各種規(guī)章制度,以期構(gòu)建一個法制健全的物業(yè)管理市場。各種規(guī)章制度從建立到逐步完善本身就經(jīng)歷了一個“精細化”的過程。在此市場環(huán)境中成長起來的物業(yè)管理企業(yè)也同樣經(jīng)歷了從粗放型的管理逐步向精細化方向發(fā)展的過程。標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)要求分析、識別、管理企業(yè)運作的各個過程及過程間的相互作用,即所謂的“過程方法”,然后以制度化的方式制定具體的流程、操作方法,以便對產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)的過程及結(jié)果進行有效的控制。物業(yè)精細化服務(wù)應(yīng)該定位在物業(yè)管理企業(yè)在此基礎(chǔ)上的進一步“修煉”。物業(yè)服務(wù)精細化推進的結(jié)果就是對原來已經(jīng)建立的標(biāo)準(zhǔn)化體系的再細化、完善,這本身也符合標(biāo)準(zhǔn)化體系持續(xù)改進的要求。

從某種程度上說,標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的完善程度往往決定了物業(yè)精細化服務(wù)發(fā)展起點的高低,同時,標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)也是開展物業(yè)精細化服務(wù)發(fā)展的著眼點。從筆者所在公司物業(yè)管理的發(fā)展歷程也能夠說明這一點。2004年,公司導(dǎo)入了ISO9001的質(zhì)量管理體系,物業(yè)管理服務(wù)的各個過程及相互作用被有效識別,相應(yīng)的服務(wù)要求和規(guī)范也被確定下來。2006年,公司二個物業(yè)項目參加了上海市物業(yè)管理示范大廈(工業(yè)區(qū))創(chuàng)建活動,并且先后通過了最終評審。創(chuàng)示范期間,公司請了物業(yè)協(xié)會的一些專家對創(chuàng)示范的項目進行實地指導(dǎo),很多員工都是從這里開始接觸到了物業(yè)精細化服務(wù)的理念?！皠?chuàng)建示范,規(guī)范只是基礎(chǔ),但是遠遠不夠,在此基礎(chǔ)上更是要講究品味,給人以美感?！币晃磺皝碇笇?dǎo)的專家的一席話很好的詮釋了物業(yè)精細化服務(wù)的理念?，F(xiàn)場反復(fù)的指導(dǎo)、改進、檢查、再改進的過程使大家意識到要達到這種要求的背后是各項工作細節(jié)的高度精細化。創(chuàng)示范標(biāo)準(zhǔn)是一種“絕對”標(biāo)準(zhǔn),類目很多,條款很細,光基礎(chǔ)資料的搜集整理就是一項龐大的系統(tǒng)工程,而更為艱難的則是現(xiàn)場管理中這種高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求要滲透到每個物業(yè)服務(wù)人員的每一個細小動作中。示范大廈(工業(yè)區(qū))的創(chuàng)建成功使公司在物業(yè)管理精細化服務(wù)方面邁進了一大步,意義非凡。

物業(yè)精細化服務(wù)作為當(dāng)今社會精細化管理的一個應(yīng)用領(lǐng)域,自然符合精細化管理的普遍思路和理念。精細化管理可以歸納為“八化”,同樣對物業(yè)精細化服務(wù)的開展具有切實的指導(dǎo)意義。

1.細化。細化是精細化管理的基礎(chǔ),要求找出目前公司管理中存在的不嚴(yán)謹(jǐn)、不規(guī)范、不精細的環(huán)節(jié)和做法,再采用有針對性的具體方法措施予以完善。

2.量化?？茖W(xué)的管理要求有科學(xué)的計量,目標(biāo)的制訂、工作業(yè)績考核,需要通過具體數(shù)字來進行量化,“差不多”、“大概”等字眼應(yīng)在工作中盡量避免。

3.流程化。按照 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要求,企業(yè)正常運轉(zhuǎn)對各項工作應(yīng)確定流程,流程中各部門間的職責(zé)和相互關(guān)系以及相關(guān)人員的具體要求都予以明確,管理才能做到有序、高效。

4.標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化要求工作流程、檢驗要求、績效考核等都要標(biāo)準(zhǔn)化,通過標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范各項工作。

5.協(xié)同化。企業(yè)內(nèi)部管理必須強調(diào)團隊意識和協(xié)作精神,真正的高效來自協(xié)同,而不是單打獨斗。作為企業(yè)最高管理者應(yīng)通過文件和規(guī)章制度來予以規(guī)范和引導(dǎo)。

6.嚴(yán)格化。推行精細化沒有嚴(yán)格的控制,就不能從根本上保證各項工作按規(guī)定開展和按標(biāo)準(zhǔn)完成,也就不可能實現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。

7.實證化。管理講求實效,所有工作的完成情況和業(yè)績,必須有實證,杜絕浮夸和做表面文章。

8.精益化。持續(xù)改進和精益求精是企業(yè)管理中永恒的話題,精細化管理最終追求“精”,在市場競爭中的優(yōu)勢也最終來源于“精”。

推進物業(yè)精細化服務(wù)的方法多種多樣,但是需要根據(jù)企業(yè)的管理基礎(chǔ)有所區(qū)別。初始的精細化服務(wù)推進可以采用“拿來主義”,即所謂在公司標(biāo)準(zhǔn)化體系運作基本成熟的基礎(chǔ)上,引入一些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),比如全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)、卓越績效評價準(zhǔn)則等參照實施。這是一種比較普遍的行之有效的方法。因為標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則是經(jīng)過科學(xué)研究和論證制定的,其中往往汲取了行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的一些經(jīng)驗和標(biāo)準(zhǔn)。從這些標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則的實施應(yīng)用入手,可以很快的解決該從哪些方面推進物業(yè)服務(wù)的精細化及該達到怎樣的標(biāo)準(zhǔn)。筆者所在公司創(chuàng)示范成功的經(jīng)驗無疑力證了這一點。

對物業(yè)管理精細化服務(wù)的思考(2)

紙面的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則畢竟不能夠也不可能涵蓋每個物業(yè)管理企業(yè)的每一個物業(yè)服務(wù)細節(jié)。這些標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則只是為物業(yè)企業(yè)的精細化服務(wù)推進提供參考和指引。要真正達到這些標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則的要求還需要很多服務(wù)中細節(jié)化的規(guī)范和要求。從這里就可以理解作為物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)頭羊企業(yè),比如陸家嘴物業(yè)、中海物業(yè)對于自己服務(wù)細節(jié)詳細規(guī)定的實務(wù)手冊有上千頁之多。這些都是實踐中不斷總結(jié)、提煉,同時參考行業(yè)其他企業(yè)好的做法的結(jié)果。而這些不是一朝一夕就可以達成的。這時候最佳的辦法便是“走出去,請進來”。所謂走出去就是到好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)取經(jīng)學(xué)習(xí),而請進來則是請這方面的專家或者在現(xiàn)場管理等方面有豐富經(jīng)驗的資深

人士來我們物業(yè)管理的現(xiàn)場指導(dǎo)。他們往往能夠指出一些我們司空見慣,不以為然的服務(wù)細節(jié)上的問題,也能夠帶給我們一些好的做法和科學(xué)的方法,常常能夠使我們茅塞頓開,受益匪淺。這些都恰恰是教條式的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則所不能帶給我們的。

物業(yè)精細化服務(wù)的推進高級階段或者方法主要是服務(wù)創(chuàng)新。任何物業(yè)精細化服務(wù)的推進,只有結(jié)合自己公司、項目的特點,不生搬硬套,才能有實效、易于長效管理。就算是吸取其他企業(yè)好的做法和寶貴經(jīng)驗,有的時候也要根據(jù)自己企業(yè)和項目的實際情況做適當(dāng)變通,甚至是發(fā)展。另一方面,當(dāng)物業(yè)精細化服務(wù)推進到一個比較高層次的階段,很多精細化服務(wù)的管理方法和操作辦法主要都是靠管理團隊從實踐中總結(jié)、歸納、提煉、創(chuàng)新形成的。

另外,在物業(yè)精細化服務(wù)推進上也可以采用一些管理上通用的技術(shù)方法。比如原先在生產(chǎn)類企業(yè)中用以控制、提高產(chǎn)品質(zhì)量的精益六西格瑪法則。目前,六西格瑪法已不再局限在生產(chǎn)類企業(yè)的應(yīng)用,提供非實物類產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)也逐步開始引入該工具來分析、控制和改進服務(wù)質(zhì)量。2006年,中航物業(yè)公司就運用善長改進的精益六西格瑪技術(shù)改良“100 1”進行服務(wù)創(chuàng)新活動,目前已具一支擁有8名綠帶成員的精益六西格瑪管理團隊,在解決客戶問題、縮短服務(wù)時間、為客戶創(chuàng)造價值等方面進行精益服務(wù)實踐。

物業(yè)精細化服務(wù)推進本身就是標(biāo)準(zhǔn)化體系管理的深化,自然可以運用過程管理中PDCA的法則。物業(yè)精細化服務(wù)的推進也需要逐步積累、逐步提高,不可能一蹴而就。這一步精細化推進的結(jié)果可能就是下一步精細化推進的基礎(chǔ),完全符合戴明環(huán)“策劃——實施——檢查和監(jiān)督——改進”的程序。自2008年上半年開始,筆者所在公司成立了質(zhì)量巡檢小組,每季度深入基層檢查各個項目部的物業(yè)服務(wù)開展情況。巡檢中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的很多記錄表式都比較粗疏、籠統(tǒng),與貫標(biāo)文件結(jié)合的不夠緊密,較難真實詳細的反映現(xiàn)場管理情況和問題,實際使用時很容易造成操作人員不了解貫標(biāo)文件不明確具體操作內(nèi)容及填寫要求,結(jié)果操作隨意性大,記錄填寫內(nèi)容不規(guī)范,往往達不到預(yù)期效果。而對照同樣通過質(zhì)量體系認(rèn)證的上海三菱電梯的一張電梯保養(yǎng)單,其中的精細化程度卻大相徑庭。該保養(yǎng)單中列明了電梯日常保養(yǎng)的所有項目,保養(yǎng)后記錄只需勾選或略作說明即可,填寫簡單但是記錄明晰。他們的緊急維修單也同樣如此,故障原因選擇有100多項,每一項故障均以簡要的表述列出,維修人員只需要在上面勾選說明,便能夠清晰的表述緊急維修的具體故障原因,方便而實用。這種精細化管理背后透射出的是深厚的技術(shù)積累。沒有長時間的不斷總結(jié)和改進斷難達到如此精細化的程度。相似的,貫標(biāo)體系中的設(shè)備維保記錄也完全可以參考這種模式,在具體維保工作記錄上列明所有的維保標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容,既能夠明確具體維保人員的工作內(nèi)容,也能夠詳細記錄設(shè)備的維保情況,同時為抽檢設(shè)備維保工作提供依據(jù)。

推進物業(yè)精細化服務(wù)的過程需要相關(guān)的配套支持。其實,物業(yè)精細化推進中最難以提高的是具體操作人員的精細化服務(wù)意識。行動源于意識,各項細節(jié)規(guī)章制度的制定源于對精細化服務(wù)的理念,而意識和理念的形成都要靠不斷的培訓(xùn)和灌輸。因此,推進物業(yè)精細化服務(wù)的重要支持便是持之以恒的精細化服務(wù)意識、理念及相關(guān)規(guī)章的培訓(xùn)工作。精細化服務(wù)培訓(xùn)要形成比較系統(tǒng)的培訓(xùn)內(nèi)容,需要從實踐中提煉,難度不小。在整個物業(yè)精細化服務(wù)長期推進的過程中既要不斷重復(fù)鞏固培訓(xùn)效果,又要在既有效果上不斷通過新的培訓(xùn)提高,如此反復(fù)循序漸進才能對精細化服務(wù)推進提供意識、理念和能力上的支持。

同樣重要的還有與精細化服務(wù)推進相配套的績效考核體系的跟進。隨著物業(yè)精細化服務(wù)的不斷推進,考核目標(biāo)指標(biāo)也應(yīng)該不斷精細化,以適應(yīng)對精細化服務(wù)要求的不斷提高?？冃Э己梭w

系要根據(jù)物業(yè)服務(wù)的精細化程度的推進不斷跟進。只有考核到位,獎懲分明,才能保證各項精細化管理制度的落實,因此,配套的考核體系是物業(yè)精細化服務(wù)推進中執(zhí)行力的保證。

正如北京東方容和物業(yè)管理有限責(zé)任公司白志勛的文章指出:過去粗放式的管理服務(wù)已不能滿足業(yè)主日益“挑剔”的要求,企業(yè)要發(fā)展壯大就必須通過精細化管理追求最佳服務(wù)效果,在比拼細節(jié)上取勝爭先?？梢?精細化服務(wù)已成為提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的必然要求,是物業(yè)管理市場競爭的必然結(jié)果?！?/p>

參考文獻:

【1】溫德誠 《精細化管理Ⅱ:執(zhí)行力升級計劃》 新華出版社2005.5.1出版。

本文來源于(論文網(wǎng))原文

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