第一篇：家居業(yè)務(wù)員規(guī)范管理培訓(xùn)

家居業(yè)務(wù)員規(guī)范管理培訓(xùn)

家居業(yè)務(wù)員規(guī)范管理培訓(xùn)講師：譚小琥

譚小琥老師

老師介紹：

品牌策略營銷專家

清華大學(xué)特邀講師

世界華人500強講師

中國金牌管理咨詢師

國際注冊企業(yè)教練（RCC）

授課風(fēng)格：

演說家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。

譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。

——中國移動集團(tuán)

講師風(fēng)格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。

——南方石化

譚老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)。

——綠城集團(tuán)

告別理論講教、推崇實務(wù)操作、親歷案例分享、實戰(zhàn)經(jīng)驗傳導(dǎo)。

——中海石油

譚老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！

——聯(lián)邦家居

一、對業(yè)務(wù)工作的正確認(rèn)知

1、業(yè)務(wù)員是世界上最偉大的職業(yè)。世界上80%以上的老板是業(yè)務(wù)出身或有非常出色的業(yè)務(wù)能力。

2、誠信是業(yè)務(wù)的根本。因為沒有人可以長時間大范圍地靠欺騙獲得生意！先做人后做事，個人

品牌是個人事業(yè)的基石。堅守承諾是關(guān)鍵，做不到的事一定不要隨意承諾。

3、學(xué)習(xí)是快速提升自己的最重要途徑。向前輩學(xué)習(xí)、向優(yōu)秀者學(xué)習(xí)、向成功者學(xué)習(xí)才能使自己的知識和能力獲得提升。學(xué)無止境，持續(xù)地學(xué)習(xí)才能獲得持續(xù)的進(jìn)步。

4、行動是獲得成果的唯一方法，是戰(zhàn)勝恐懼的最有效方法，也是解決問題的根本方法。

5、站在對方的立場上考慮問題（換位思考）是維持良好人際關(guān)系和獲得成交有效方法。

6、高端用品的業(yè)務(wù)成交概率大概是1/30，沒有量的積累就沒有成交的可能。積極地盡可能多獲

取有效客戶資源是業(yè)務(wù)員最重要的工作職責(zé)，也是業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的最基礎(chǔ)工作。

7、堅持不懈，才能成功！很多時候不能成功并不是因為事情本身太難，而是因為我們過早地放

棄。業(yè)務(wù)事業(yè)就是“剩者為王”的事業(yè)，用心學(xué)習(xí)了解你所在行業(yè)一切資訊，三年后你的身價將是現(xiàn)在的3倍，10年后你的身價將是現(xiàn)在的10倍！問題是：那時你還在這一行嗎？

8、沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊。公司在高端家居行業(yè)已有近10年的積累，在業(yè)內(nèi)有著良

好的知名度和美譽度。當(dāng)你有疑問或困難時，請主動向你的上司反饋，公司將會不遺余力地支持你成功。因為，你的成功是公司成功的重要組成部分。

二、工作內(nèi)容及流程

1、準(zhǔn)備工作：a、路線安排b、答應(yīng)客戶應(yīng)辦及未辦事項的跟進(jìn)處置準(zhǔn)備c、銷售工具：廣宣

品、樣品、抹布、價格表、訂貨單等。

2、早8：10分出發(fā)。

3、拜訪（收集客戶資訊及銷售）（1）對象：高端樓盤、別墅業(yè)主；知名裝飾公司（設(shè)計師）；高端家居、寢飾用品賣場。

（2）高端樓盤、別墅區(qū)拜訪（正裝修但業(yè)主不在現(xiàn)場）：向裝修人員了解裝修施工方名稱及辦

公地址、業(yè)主姓名現(xiàn)住址聯(lián)系方式等、裝修進(jìn)度情況（尤其要針對我司產(chǎn)品特點詳細(xì)了解）。

（3）新客戶拜訪：問候（老板或大哥、大姐、先生、女士等，您好！）→自我介紹（公司、職

務(wù)、姓名）→了解對方需求→產(chǎn)品介紹（特點、產(chǎn)品展示）→推介利益（產(chǎn)品進(jìn)貨價、零售價、政策）→收集信息（客戶姓名、聯(lián)系方式、消費層次、需求點、工程進(jìn)度、當(dāng)前的購買意向、客戶消費心理等）→遞名片邀約至公司綜合賣場考察、比較、選購。

拜訪成功：下訂單（詳細(xì)的有標(biāo)志性建筑物的地址、樓盤名樓層號、聯(lián)系方式、準(zhǔn)確的數(shù)量及價格、訂貨日期與送貨日期必須填寫、客戶簽字確認(rèn)、留下業(yè)務(wù)及公司電話、有異議或特殊情況在訂單右上角標(biāo)明）→禮貌的再見→拜訪下一客戶。

拜訪失?。毫粝聵I(yè)務(wù)及公司電話→禮貌的再見→拜訪下一客戶。

（4）重復(fù)拜訪：問候（老板或大哥、大姐等，您好?。儐栄b修進(jìn)度情況→詢問需求解決方

案和解決途徑→再次強調(diào)產(chǎn)品（服務(wù)）優(yōu)勢及相關(guān)銷售政策→解答客戶疑慮→邀約至公司綜合賣場考察、比較、選購→禮貌的再見→拜訪下一客戶。

（5）老客戶回訪：感謝客戶的選購→了解工程進(jìn)度或使用滿意度→復(fù)述產(chǎn)品保養(yǎng)要領(lǐng)、必要時

親自示范或保養(yǎng)→再次感謝并尋求轉(zhuǎn)介紹→禮貌的再見→拜訪下一客戶。

4、晚5：30分返回公司或駐地。（1）回顧當(dāng)天業(yè)務(wù)活動經(jīng)歷，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，找出3個改進(jìn)點。

（2）將目標(biāo)新客戶錄入檔案定期（每周一上午10:00前）報經(jīng)理審閱，并尋求指導(dǎo)和支援。

（3）信息整理反饋給業(yè)務(wù)經(jīng)理。

（4）填寫《業(yè)務(wù)活動報告表》。

三、工作要求

1、每天按照拜訪路線拜訪客戶6家以上（不計沿途重復(fù)拜訪的重點客戶），每戶拜訪時間15—30

分鐘。

2、每周一上交周工作（拜訪路線）計劃及上周工作總結(jié)。

3、每月最后一日上交月工作總結(jié)及下月工作計劃。

4、工作總結(jié)的內(nèi)容：具體的工作內(nèi)容、銷售情況、銷售額、競爭對手情況及分析（表格）、所

遇問題、下周或月的工作計劃、內(nèi)容真實準(zhǔn)確。

5、電話二十四小時開機，如果沒能接聽公司電話，在看到未接電話后，必須回復(fù)。如遇關(guān)機情

況每次扣5元（在補助中扣除）。

6、業(yè)務(wù)人員在工作時間內(nèi)不得隨意竄區(qū)或做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元，發(fā)現(xiàn)3次，立即開除。

7、每周一對竟品進(jìn)行一次市場調(diào)研，填寫競爭品牌市場調(diào)查表，主要是對競爭對手目前的銷售

狀況、銷售政策進(jìn)行及時的掌握，以便公司做出正確的調(diào)整。要求認(rèn)真詳細(xì)填寫，晚上交到內(nèi)勤處。

8、嚴(yán)守商業(yè)秘密，有將客戶資源（信息）、公司銷售（價格）政策等以任何方式瀉露至公司利

益受損者予以當(dāng)即辭退并停發(fā)一切薪資（含獎金提成等），同時公司保留追訴的權(quán)利。

四、特殊情況

1、有特殊情況或不明事項時，應(yīng)該及時與領(lǐng)導(dǎo)溝通，得到答復(fù)后，按照領(lǐng)導(dǎo)指示進(jìn)行辦理。

2、有特殊工作時，必須服從領(lǐng)導(dǎo)安排，按時完成交待工作。

五、成功業(yè)務(wù)員七字經(jīng)：膽大、心細(xì)、臉皮厚

1、膽大。這就要求我們對自已有信心，對認(rèn)準(zhǔn)的目標(biāo)有大無畏的氣概，懷著必勝的決心，主動

積極地爭取。在業(yè)務(wù)工作中，你不主動走出去尋找客戶，不主動去和客戶溝通，那你永遠(yuǎn)不可能有業(yè)績。為什么美國的總統(tǒng)無論見到誰都能面帶微笑？因為他們有這種君臨天下的心態(tài)。我們要取得成功，就必須象一個偉人一樣，主動去微笑著與人握手。

作為一個業(yè)務(wù)人員，怎樣才能使自已“膽大”？

（1）對公司、對產(chǎn)品、對自已有信心，一定要時刻告訴自已：我們的公司是有實力的，我們的產(chǎn)品是有優(yōu)勢的，我是有能力的，我的形象是讓人信賴的，我是個專家，我是個人物，我是最棒的。

（2）在拜訪客戶之前做充足的準(zhǔn)備工作。一定要注意檢查自已：必備的資料是否帶齊？自已的形象是不是無可挑剔了走起路來是不是挺胸抬頭？自已表情是否很放松？

（3）要有一種平衡的心態(tài)。我們面對客戶，一定要有這種平衡的心態(tài)：客戶是重要的，我是同

等重要的，我們?nèi)绻献鳎麜槲規(guī)順I(yè)績，而我會給他帶來高端舒適居住的最佳方案。

2、心細(xì)。這就要求我們善于察言觀色，投其所好。我們面對客戶同樣如此?？蛻糇铌P(guān)心的是什

么？客戶最擔(dān)心的是什么？客戶最滿意的是什么？客戶最忌諱的是什么？只有你在他的言談舉止中捕捉到這些，你的談話才能有的放矢，你的服務(wù)才能事半功倍。否則肯定是瞎折騰，目標(biāo)成為“水中月，鏡中花”。

那么，作為業(yè)務(wù)人員，心怎樣才會“細(xì)”呢？

（1）在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。只有具有廣博的知識，你才會具有敏銳地思想。

對公司、對產(chǎn)品、對科技背景、對專業(yè)知識更是要熟知。

（2）在會談中要注視對方的眼睛。注視對方的眼睛，一則顯示你的自信，二則“眼睛是心靈的窗戶”，你可以透過他的眼神發(fā)現(xiàn)他沒用語言表達(dá)出來的“內(nèi)涵”。一個人的眼睛是不無法騙人的（3）學(xué)會傾聽。除了正確簡潔地表達(dá)自己的觀點外，更重要的是要學(xué)會多聽。聽，不是敷衍，而是發(fā)自內(nèi)心的意會，交流那種不可言傳的默契。

3、臉皮厚。臉皮厚實際上是優(yōu)秀的心理素質(zhì)的代名詞，要求我們正確認(rèn)識挫折和失敗，有不折

不撓的勇氣。失敗者，原因很簡單：成功者比失敗者多永遠(yuǎn)多堅持了一步。

那么，作為業(yè)務(wù)人員，臉皮怎樣才能“厚”起來呢 ？

（1）永遠(yuǎn)對自己保持信心。沒有能夠成功交易，并不是自己的能力問題，而是時機不成熟；并

不是我們的產(chǎn)品不好，而是不適合。

（2）要有必勝的決心。雖然失敗了很多次，但你一定會最終成功。

（3）要不斷地總結(jié)自己的成功之處，要不斷地挖掘自己的優(yōu)點。

（4）要正確認(rèn)識失敗。失敗是成功之母。

（5）要多體味成功后的成就感，這將不斷激起你征服的欲望。要把每次與客戶談判當(dāng)作你用人

格魅力和膽識征服一個人的機會。

只要你將“膽大、心細(xì)、臉皮厚”七字真經(jīng)發(fā)揮得恰到好處，相信在情場上你是個得意者，在商場上你是個成功者。

六、業(yè)務(wù)員的待遇

1、試用期內(nèi)（試用期為2個月）：

（1）底薪：實習(xí)生1000元/月；應(yīng)屆中專生1100元/月；大專以上1200/月；有1年以上同行業(yè)

工作經(jīng)驗者可酌情提高，但不得超過1500元/月。

（2）交通補助：摩托車每月上限200元；小汽車每月上限300元；公交車每月上限240元。交

通補助報銷必須憑有效油票或車票報銷（發(fā)票聯(lián)）。隨當(dāng)月工資發(fā)放。

（3）午餐補助：按實際業(yè)務(wù)活動天數(shù)每天補助6元。隨當(dāng)月工資發(fā)放。

（4）電話補助：50元/月。隨當(dāng)月工資發(fā)放。

（5）業(yè)務(wù)提成：視利潤情況按訂單合同金額的1%-3%提取，最低不得低于1%。業(yè)務(wù)提成隨銷售

款全部回收當(dāng)月工資發(fā)放80%，剩余20%作為商業(yè)秘密保密保證金于次年3月發(fā)放。

（6）其他福利：同公司其他員工，轉(zhuǎn)正后同此。

2、轉(zhuǎn)正后：

（1）包干底薪：1500元/月（取消交通補助和午餐補助）；電話補助：100元/月，隨當(dāng)月工資

發(fā)放。

（2）業(yè)務(wù)提成：視利潤情況按訂單合同金額的1.5%-3%提取，最低不得低于1.5%。業(yè)務(wù)提成隨

銷售款全部回收當(dāng)月工資發(fā)放80%，剩余20%作為商業(yè)秘密保密保證金于次年3月發(fā)放。

（3）新人培育獎：所帶新業(yè)務(wù)員試用期內(nèi)業(yè)務(wù)成交額的0.3%-0.5%,最低不得低于0.3%。發(fā)放方

式同業(yè)務(wù)提成。

3、限制條件及懲罰措施：

（1）《業(yè)務(wù)活動報告表》是業(yè)務(wù)活動的真實記錄，是促進(jìn)業(yè)務(wù)員積累業(yè)務(wù)量的有效方法，所有

業(yè)務(wù)員必須按要求認(rèn)真填寫。對未在規(guī)定的時間上交報告表的，每次罰款20元；弄虛作假的每次處罰款50元；未達(dá)到每天6家拜訪量且又未事先向經(jīng)理說明原因的，每少拜訪1家扣罰5元。

（2）電話二十四小時開機，如果沒能接聽公司電話，在看到未接電話后，必須回復(fù)。如遇關(guān)機

情況每次扣5元（在補助中扣除）。

（3）業(yè)務(wù)人員在工作時間內(nèi)不得隨意竄區(qū)或做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元，發(fā)現(xiàn)3次，立即開除。

（4）每周一對競爭對手情況進(jìn)行一次市場調(diào)研，填寫競爭品牌市場調(diào)查表，主要是對競爭對手

目前的銷售狀況、銷售政策進(jìn)行及時的掌握，以便公司做出正確的調(diào)整。要求認(rèn)真詳細(xì)填寫，晚上交到內(nèi)勤處。

（5）嚴(yán)守商業(yè)秘密，有將客戶資源（信息）、公司銷售（價格）政策等以任何方式泄露至公司

利益受損者予以當(dāng)即辭退并停發(fā)一切薪資（含獎金提成等），同時公司保留追訴的權(quán)利。

第二篇：家居賣場管理崗位職責(zé)及工作規(guī)范

家居大賣場

崗位職責(zé)規(guī)范和工作流程

（商場管理部分）

一、商管員

（一）崗位職責(zé)

1、【裝修管控】商家裝修進(jìn)場審核、現(xiàn)場監(jiān)督、竣工驗收及開業(yè)審批等。

2、【物業(yè)管理】商場衛(wèi)生保潔、水電設(shè)施、綠化維護(hù)的監(jiān)管。

3、【現(xiàn)場監(jiān)管】展廳陳設(shè)、活動布置、價格標(biāo)簽、廣告宣傳等審批。

4、【費用收繳】展廳租金、水電等費用的收繳。

5、【活動執(zhí)行】宣貫商場活動內(nèi)容，現(xiàn)場活動執(zhí)行及經(jīng)營秩序維護(hù)。

6、【客訴服務(wù)】處理商場顧客投訴和消費糾紛，協(xié)調(diào)商家間關(guān)系。

7、【安全防盜】協(xié)助消防安全、防盜安保工作。

（二）工作規(guī)范

1、裝修管控

裝修時必須用木支架和噴繪布做圍擋，上下端需固定在天花板和地面上保持密封，門頭裝修圍欄從展廳邊線外移60cm，裝修期間需全密封作業(yè)，未經(jīng)過裝修驗收的不能拆除圍擋。展廳裝修原則上在夜間商場營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行，白天施工需提出申請，并保持三無（無噪音、無粉塵、無異味），不能影響商場其他商家的正常經(jīng)營，詳見《商場裝修管理規(guī)定》。

2、商場衛(wèi)生

商場衛(wèi)生間、公共通道、大廳、手扶梯、樓梯、欄桿、公共墻面、玻璃門、玻璃窗、天花板等區(qū)域保持干凈整潔，地面無雜物無積水。衛(wèi)生間便池保持清潔無異味，地面和洗手臺面無積水和污漬。垃圾桶定時清理不過夜。

3、商場環(huán)境

檢查商場周邊及商場內(nèi)服務(wù)設(shè)施是否完備、是否合理運用、環(huán)境衛(wèi)生是否整潔、美觀。商場物品如垃圾桶、吊旗、指示牌、廣場磚等是否損壞、擺放是否整齊，花圃、草坪等垃圾是否清理，商場公共區(qū)域的物品陳列是否整齊、音響效果是否舒適；商場內(nèi)公共通道、衛(wèi)生間、展廳門頭及內(nèi)部衛(wèi)生是否清潔；商場室溫的調(diào)控是否符合滿足營業(yè)需求又最大限度節(jié)源。

4、公共區(qū)域

商場公共通道、大廳、廣場、消防通道、樓梯角落、天臺等處，不得堆放產(chǎn)品及其他雜物，臨時放置物品不得超過1小時，逾期沒有自行搬離的，由商場安排人員以廢棄物處理。

5、照明管理

商場營業(yè)前由保安員開啟照明燈具，營業(yè)結(jié)束后由商管巡場后根據(jù)商場客流情況通知保安員關(guān)閉和酌情保留部分照明燈具。檢查是否有商家在營業(yè)時間內(nèi)提前關(guān)燈閉館，如特殊情況需要提前離場的，要告知商家離開時要保持亮燈，由商管代為關(guān)燈。

6、展廳布置

巡檢展廳促銷展架是否擺在公共通道線以內(nèi)；商品標(biāo)價是否使用家居商場家居統(tǒng)一格式的標(biāo)價簽；展廳內(nèi)陳列與布置是否整潔、美觀、是否破壞公共設(shè)施，是否存在安全隱患；玻璃櫥窗的物品陳列是否保證內(nèi)外美觀；展廳內(nèi)影響形象的物品是否隱蔽（如衛(wèi)生工具、電線等）。

7、經(jīng)營秩序

檢查是否有競爭對手或未經(jīng)審批展廳的宣傳資料在商場及外廣場發(fā)放，如有發(fā)現(xiàn)及時阻止，并通知其它樓層檢查。妥善處理營業(yè)現(xiàn)場的各類投訴和突發(fā)事情，及時將事件處理情況反饋至上級。

8、商場設(shè)施

檢查通道及大堂衛(wèi)生、物品陳列擺設(shè)以及商場燈光、電梯等設(shè)備設(shè)施的開啟情況，發(fā)現(xiàn)異常及時處理，確保營業(yè)的正常。檢查經(jīng)營現(xiàn)場安全是否存在隱患并及時消除。遇公共通道積水、吊頂損壞等現(xiàn)象，及時通知相應(yīng)部門處理，并在處理前放置提示牌或原地等待處理；排除其他容易引起火災(zāi)、盜竊及傷及財產(chǎn)人身安全現(xiàn)象。雨天檢查屋頂、各樓層伸縮縫等是否漏水；排水溝是否通暢、是否有積水，如有漏水、積水現(xiàn)象及時處理、上報。

9、費用收繳

在繳費期當(dāng)月5日前下發(fā)繳費通知書，繳費期前1天再次提醒商家，繳費期次日，與財務(wù)部確認(rèn)繳費情況；商家逾期3天未繳費的，下發(fā)催繳和滯納金收取通知；逾期7天未繳費的，下發(fā)停電通知單，在規(guī)定停電時間前1小時再次和商家及財務(wù)部確認(rèn)，如果仍未繳費的，予以停電處理。商家逾期10天仍未繳納房租及物業(yè)服務(wù)費的，協(xié)同招商部約談商家，如商家未有做出繳費保證的，下發(fā)解約通知單，以商家根本違約與其解除合同，強制停業(yè)及封存展廳，通知商戶限期撤場，并安排保安人員現(xiàn)場監(jiān)督及維護(hù)秩序。

10、客訴處理

協(xié)調(diào)解決顧客投訴及商戶間糾紛，不要讓顧客或商家在商場公共通道或大堂等處爭吵喧鬧，及時引導(dǎo)至僻靜之處平息當(dāng)事人情緒，理清事實協(xié)調(diào)解決，不能當(dāng)場解決的，應(yīng)該給當(dāng)事人一個明確的回復(fù)時間，并及時上報和協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。

11、活動執(zhí)行

在活動前向參與活動的商家介紹活動內(nèi)容和操作流程，并考核要求其掌握；動員商家進(jìn)行活動布置并審核現(xiàn)場布置，根據(jù)活動內(nèi)容檢查現(xiàn)場廣告及布置是否符合要求。活動期間商場經(jīng)營秩序維護(hù)，協(xié)助現(xiàn)場活動的開展。

12、廣告及活動審批

受理商家公共區(qū)域臨時廣告位或活動場地申請，申請廣告位置的要求商家提供廣告位置圖及廣告內(nèi)容和設(shè)計版面，由商場統(tǒng)一制作和安裝拆卸，商家繳納相關(guān)費用；申請活動場地的要求商家提供活動方案和布置方案；要求商家繳納活動保證金；活動結(jié)束后，要進(jìn)行撤展驗收，檢查是否及時撤展及損壞商場物品，及時作出處理。

13、布置物料驗收

作為第三方監(jiān)督驗收商場活動及宣傳需要的廣告及布置物料的安裝是否符合要求，有無影響商場形象，數(shù)量是否符合，并簽注驗收單。

14、巡場記錄

每日按照擬定的線路定時巡視各樓層、外廣場及商場營業(yè)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題要及時處理和匯報，并如實做好巡查記錄；及時響應(yīng)商家的要求和反饋商家的意見，如實做好記錄并上報。

二、服務(wù)臺客服

（一）崗位職責(zé)

1、【導(dǎo)購咨詢】解答顧客咨詢，指引顧客參加商場活動。

2、【廣播廣告】商場吧背景音樂、大屏幕LED播放，及通知廣播。

3、【活動執(zhí)行】銷售開單、活動收款、活動贈品/獎品/禮品發(fā)放、登記和保管。

4、【數(shù)據(jù)統(tǒng)計】活動銷售數(shù)據(jù)、客戶資料統(tǒng)計和歸檔。

5、【受理客訴】受理顧客投訴的受理工作，報告上級及相關(guān)部門處理。

6、【商場巡視】每日值班，定時巡視商場廣播、燈光、音響、電梯等設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)，環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，如有異常及時匯報上級主管。

（二）工作規(guī)范

1、崗前準(zhǔn)備

每天做好崗前準(zhǔn)備工作，包括工作的交接；贈品、表單、抽獎券、文具、藥品的準(zhǔn)備；印章、鑰匙、備用金、現(xiàn)金券等的領(lǐng)用；宣傳資料的補充；所轄區(qū)空崗牌的擺放；崗位衛(wèi)生等。

2、音樂廣播

妥善保管并正確操作廣播設(shè)備（播音及影視系統(tǒng)），保證廣播工作正常運轉(zhuǎn)，準(zhǔn)時播放商場迎賓和送賓曲。及時播放經(jīng)審核的商場、展廳品牌宣傳及促銷信息廣告。在合理前提下及時播報員工、顧客需發(fā)布的特殊信息（如尋人、尋物啟事等）。

3、促銷活動

公司大型促銷活動時，熟練掌握促銷內(nèi)容，并做好贈品（券）的發(fā)放登記及報表編制工作，做好商場現(xiàn)場營業(yè)信息收集反饋，及時登記并上報。詳見《服務(wù)臺促銷執(zhí)行規(guī)范》。

4、客訴受理

如遇顧客投訴，須第一時間對顧客表示道歉，如能及時處理的及時處理，不能處理的根據(jù)顧客投訴內(nèi)容及時通知商管員或引導(dǎo)至客服中心。如遇展廳投訴，可直接解決的應(yīng)盡量當(dāng)場解決，如不能當(dāng)場解決的第一時間上報主管，同時登記在《家居商場服務(wù)臺工作記錄表》內(nèi)。

5、突發(fā)事件、異常情況處理

5.1關(guān)注商場的燈光、背景音樂、公用設(shè)施等是否正常，發(fā)現(xiàn)異常及時上報。

5.2關(guān)注展廳是否有違規(guī)裝修（違反無粉塵、無噪音、無異味、不使用電動工具規(guī)定）、大音量外播 音樂、占用公用通道、使用客用設(shè)施等違反商場管理的行為，如有發(fā)現(xiàn)第一時間上報商管員。5.3關(guān)注商場內(nèi)顧客（特別是兒童）是否有在手扶梯玩耍、攀爬護(hù)欄等危險行為，如有發(fā)現(xiàn)第一時 間禮貌勸阻，必要時通知商管員一起處理。

5.4如遇人員受傷、打架、偷竊、鬧事、火災(zāi)等事件，應(yīng)第一時間上報，并簡要的說明地點、案情，并前往現(xiàn)場做應(yīng)急措施，如有傷者應(yīng)做好安慰工作，并及時用藥品給予幫助，盡量不要移動患者，流血的盡快止血，扭傷采用冰敷，嚴(yán)重的撥打120急救。

6、統(tǒng)一收銀

6.1做好統(tǒng)一收銀工作，熟悉收銀流程和熟練使用POS機、點鈔機。

6.2熟悉商場統(tǒng)一收銀規(guī)則，在收銀前應(yīng)仔細(xì)核對銷售清單，檢查品牌展廳號、商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額的填寫是否規(guī)范準(zhǔn)確，如有問題，應(yīng)及時通知展廳銷售人員前來核對或更改。6.3收取現(xiàn)金貨款應(yīng)仔細(xì)清點，使用點鈔機清點數(shù)量和辨別真假；收取的現(xiàn)金應(yīng)及時放入保險柜中，隨手鎖好保險柜，鑰匙隨身攜帶。

6.4 刷卡收取貨款，應(yīng)看清楚刷卡的類型（儲蓄卡或信用卡），使用信用卡應(yīng)讓顧客出示身份證，仔細(xì)錄入刷卡金額并讓重復(fù)報給顧客確認(rèn)，待顧客輸入密碼確認(rèn)付款后需打印憑單讓顧客簽字確認(rèn)，并保管好對賬憑條。

6.5 全天營業(yè)結(jié)束后，編制收銀報表，報表要體現(xiàn)貨款現(xiàn)金收入、刷卡收入和手續(xù)費，對應(yīng)的展廳名稱等信息，同時清點現(xiàn)金和POS機對賬憑條，POS機需打印全天對賬單；待錢款和收銀報表核對無誤后，通知財務(wù)前來收款，與財務(wù)人員做好錢款的交接工作。

7、贈品管理

7.1 服務(wù)臺員工接到贈品入庫通知后，應(yīng)及時做好進(jìn)倉前準(zhǔn)備工作如清理場所、確定存放位置等。7.2 所有贈品均須入庫，服務(wù)臺員工辦理贈品入庫手續(xù)，入庫憑證交行政采購人員，入庫后填寫《家居商場贈品/獎品進(jìn)出倉登記表》。

7.3 促銷活動前，服務(wù)臺員工根據(jù)促銷活動內(nèi)容事先將贈品從倉庫中提出，并堆放整齊。7.4 贈品發(fā)放：由服務(wù)臺員工負(fù)責(zé)登記填寫《家居商場抽獎券/贈品發(fā)放登記表》備查，并將發(fā)放/出庫數(shù)量填寫《家居商場贈品/獎品進(jìn)出倉登記表》。

7.5服務(wù)臺員工應(yīng)在每月（活動期間每周）與財務(wù)部共同盤點庫存量,將盤點實數(shù)填寫《家居商場贈品盤點登記表》一式二聯(lián)，盤點人與上級主管各留底一聯(lián)，做到賬、物相符。

7.6活動期間，服務(wù)臺員工應(yīng)每日填寫《家居商場贈品庫存登記表》,每晚將當(dāng)日發(fā)放數(shù)量上報上級主管，并在每月最后一天將月報表（《家居商場贈品庫存登記表》）上交備查。

7.7贈品入庫存放要求：贈品與建筑物之間要留有適當(dāng)?shù)木嚯x，以便作業(yè)并有合理通道；笨重及頻 繁出入的贈品盡量在靠近門口處存放；小件物品不得放在靠窗處存放。嚴(yán)格遵守贈品儲存要求規(guī)范 堆碼，不準(zhǔn)存放易燃、易爆等危險品。

8、服務(wù)臺崗位不得空崗，在離崗時應(yīng)通知主管安排人員替班，每天安排人員值班。

9、下班前需清點、核實贈品發(fā)放情況，并制作報表，將各種贈品發(fā)放數(shù)量、區(qū)域銷售單次、銷售 清單分類、銷售金額匯總與發(fā)放登記表格一起上報主管，要求準(zhǔn)確無誤。將電話、贈品、物品鎖好 并關(guān)閉電源。

10、營業(yè)結(jié)束上交報表、鑰匙、印章、營業(yè)款、備用金、現(xiàn)金券等。

三、保安員

（一）崗位職責(zé)

1、【經(jīng)營安全】負(fù)責(zé)商場開關(guān)門、燈光啟閉、電梯開關(guān)、日常巡邏、防盜防搶、車 輛管理和夜間值班等，及時處理商場發(fā)生的突發(fā)事件，保證人身和財產(chǎn)安全。

2、【消防安全】定期檢查消防設(shè)備配置、消防通道、安全通道和電氣電路，檢查商場 展廳大功率電器使用情況，及時整改消防隱患并上報主管，出現(xiàn)火情要及時消除或報 警處理。

3、【消防培訓(xùn)】配合商場人員的消防培訓(xùn)工作，并定期做好自身的消防技能訓(xùn)練。

4、【裝修巡查】日間裝修現(xiàn)場定時巡視，及時處理安全隱患或違規(guī)操作；夜間登記裝 修施工人員進(jìn)出，做好現(xiàn)場防火防盜工作。

5、【財產(chǎn)保護(hù)】做好商場財產(chǎn)保護(hù)工作，防盜防水火防破壞，對有損商場財產(chǎn)的行為 要及時制止和處理。

6、【活動執(zhí)行】配合商場活動的執(zhí)行，做好活動過程中的安保工作。

7、【廣告監(jiān)察】檢查商場區(qū)域內(nèi)廣告安裝和活動布置審批手續(xù)，及時制止無審批行為。

（二）工作規(guī)范 詳見《保安工作手冊》。

四、水電工（維保主管）

（一）崗位職責(zé)

1、【電工維護(hù)】維護(hù)商場內(nèi)照明燈具、中央空調(diào)、自動扶梯、電力系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備，及時檢修各種照明燈具、供電線路等。

2、【設(shè)備巡檢】巡視商場內(nèi)外設(shè)施設(shè)備，檢查電氣線路、照明燈具、配電箱、安全出口、應(yīng)急燈等電氣設(shè)施，并做相關(guān)記錄。

3、【水工檢修】商場、辦公室、洗手間、公共設(shè)備、開水間等涉及水工的檢查、維修。

4、【電表抄錄】商場內(nèi)電（水）表的抄錄、統(tǒng)計與核對。

5、【裝修監(jiān)控】監(jiān)控展廳進(jìn)、撤場施工過程電器線路、用電安全、吊頂施工等方面。

6、【消防設(shè)施】巡檢商場消防安全設(shè)施是否正常等及時處理故障。

（二）工作規(guī)范

1、早上9：00開啟中央空調(diào)（夏季使用）、排風(fēng)機、送風(fēng)機等電源，商場營業(yè)結(jié)束后關(guān)閉。

2、在開燈后開始一天的巡檢工作，每天巡檢至少2次以上，且必須覆蓋所轄范圍，發(fā)現(xiàn)問題及時檢修并詳細(xì)填寫《家居商場家居電工日常巡檢記錄單》，不能及時修復(fù)的擺放故障提示牌并第一時間上報主管。巡檢內(nèi)容有： 2.1商場照明設(shè)備：是否正常、是否脫落；

2.2配電房：各開關(guān)線頭是否正常、有無燒壞現(xiàn)象、是否堆放雜物等； 2.3廣播系統(tǒng)/大屏幕：是否正常、廣播有無雜音等； 2.4應(yīng)急燈、安全出口燈：電源是否正常、是否脫落； 2.5外景燈：是否有斷電現(xiàn)象、是否完整；

2.6電梯、空調(diào)、機房：運轉(zhuǎn)是否正常、室溫是否需要調(diào)整； 2.7消防通道、消控設(shè)施：是否有雜物堆放、是否完好；

2.8電氣線路：是否有老化、破損、超負(fù)荷、接觸不良等異常現(xiàn)象； 2.9展廳內(nèi)是否違規(guī)使用電爐、電熱棒、碘鎢燈等易燃物品； 2.10電氣設(shè)備是否存在火災(zāi)隱患；

2.11洗手間下水道是否暢通、設(shè)備是否正常使用； 2.12商場內(nèi)的玻璃、門窗是否損壞； 2.13外廣場照明及其他設(shè)施是否損壞； 2.14辦公設(shè)備設(shè)施是否損壞；

3、做好商場設(shè)備設(shè)施的檢修工作

3.1日常自檢發(fā)現(xiàn)問題時，應(yīng)及時通知相關(guān)人員協(xié)同予以修復(fù)，修復(fù)后在《家居商場報修單》上與所屬部門人員共同確認(rèn)。緊急情況可先修復(fù)，后補辦相關(guān)手續(xù)。3.2除自檢發(fā)現(xiàn)以外，當(dāng)接到《家居商場報修單》時，應(yīng)仔細(xì)了解檢修內(nèi)容，備好材料，及時進(jìn)行檢修，修復(fù)后在報修單上注明所消耗電工材料，然后與報修部門簽字確認(rèn)以示修復(fù)，保留底單。

3.3當(dāng)接到《家居商場報修單》后，原則上要求當(dāng)日內(nèi)完成。情況比較特殊不能按時完成檢修任務(wù)的，應(yīng)及時向報修部門說明原因，并上報主管處理。

3.4在巡檢過程中如在展廳發(fā)現(xiàn)問題，如屬商場設(shè)備自然損壞的應(yīng)及時按以上操作流程進(jìn)行修復(fù)，并做好相關(guān)記錄；如屬展廳原因?qū)е碌膿p壞應(yīng)通知展廳及時派人維修并做好記錄、跟蹤落實情況；如展廳提出檢修請求，涉及材料費用的需填寫《家居商場報修單》，請展廳到財務(wù)部交款后方可檢修。

4、做好商場施工過程監(jiān)督及施工驗收工作，包括電氣線路、消防設(shè)施、吊頂施工、用電安全等。

4.1接上級關(guān)于展廳裝修的通知后，填寫一式兩聯(lián)的《家居商場展廳進(jìn)/撤場電氣移交清單》將展廳電氣設(shè)備簽字交接給展廳并做好該展廳圍布封場/拆除工作（含日常檢查圍布，撤場時需與展廳交接回收各種電氣設(shè)備，如有丟失由展廳按價賠償）。4.2根據(jù)《施工須知》監(jiān)督施工中所使用的材料及設(shè)備設(shè)施，確保符合電氣安全消防要求，對不符合商場消防安全的施工，應(yīng)及時予以糾正，必要時上報上級領(lǐng)導(dǎo)并開具《整改通知單》。

4.3接到《商場變動施工申請（驗收）報告》后，應(yīng)根據(jù)施工圖會同施工人員對電氣線路按照安全標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范合理分布進(jìn)行驗收，驗收不合格開具《整改通知單》，要求展廳整改。

5、做好商場外圍等設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。外廣場活動期間，負(fù)責(zé)為各商家接通電源，商 家自備電源線及電箱、開關(guān)，并特別注意用電安全，不合格配電箱、開關(guān)、導(dǎo)線不得 在廣場使用，下班后關(guān)閉電源。

6、下班前巡視各樓層走道燈、機房、電房、弱電房照明、空調(diào)、新風(fēng)機、排風(fēng)機、樓梯燈是否都關(guān)閉，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系保安主管同時處理并做好記錄（緊急情況除外）。

7、如有電房跳閘、商鋪跳閘等現(xiàn)象，應(yīng)立即查明原因，及時處理，并做好記錄。

8、做好電工倉庫材料用量庫存，用完應(yīng)及時上報主管購買。

9、商場如有安排促銷宣傳活動，根據(jù)需要做好相關(guān)用電布置。

10、遇緊急突發(fā)事件情況應(yīng)第一時間趕赴現(xiàn)場，配合商管、保安、服務(wù)臺等人員處理。

11、每月對樓層設(shè)備（含防火卷簾門、排風(fēng)機、送風(fēng)機）試運行2次，填寫《廣益藝 都樓層設(shè)備檢查記錄表》。

12、每月巡視一次各商鋪電箱狀況，檢查電表是否正常工作，進(jìn)行漏電保護(hù)開關(guān)試驗。

13、每月巡視一次各消防聯(lián)動系統(tǒng)組件是否正常。

14、每月月底配合供電局、自來水公司人員做好商場水電表的抄錄工作，仔細(xì)核對水 電統(tǒng)計數(shù)，無誤后雙方在統(tǒng)計表上簽字確認(rèn)再上報。

15、每月配合維保單位對自動扶梯進(jìn)行2次日常維保，并做好記錄。

16、每年視現(xiàn)場裝修情況對空調(diào)過濾網(wǎng)片進(jìn)行一次清洗。

17、每年配合工程部做好自動扶梯年檢工作。

第三篇：外貿(mào)業(yè)務(wù)員管理規(guī)章制度-規(guī)范

青島通天貿(mào)易有限公司

外貿(mào)部門管理

為了規(guī)范外貿(mào)部門的工作，使大家有個良好的工作環(huán)境及和諧的團(tuán)隊，使外貿(mào)團(tuán)隊在公司領(lǐng)導(dǎo)下高效的開拓國際市場，保障外貿(mào)業(yè)務(wù)工作有序，特制定以下制度。

工作時間：上午8:00-11:30，下午1:00-5:00 周五下午：總結(jié)，大掃除

周六：8:00-11:30，下午1:30-5:00（試行）

一．總體制度

1.不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和技能，提高個人素質(zhì)與涵養(yǎng)，遵守公司考勤等相關(guān)制度，請假需提出書面申請，緊急情況可口頭申請，事后補上請假條。

2.嚴(yán)守公司機密，謹(jǐn)言慎行。公章使用須有申請、領(lǐng)用記錄。不得泄露公司有關(guān)產(chǎn)品策劃、技術(shù)、客戶資源等機密性信息。

3.未經(jīng)批準(zhǔn)，不得攜帶任何無關(guān)的移動存儲設(shè)備、光盤等進(jìn)出公司，不得將公司電腦內(nèi)的文件發(fā)送給與公司無關(guān)的任何機構(gòu)或個人。4.配合部門每周召開的部門研討會，圍繞如何做大做強并討論上周工作總結(jié)及下周工作如何調(diào)整；同事之間就外貿(mào)技能多溝通，互相學(xué)習(xí)。

5.公司根據(jù)展會效果和實際情況來決定參加國內(nèi)外展會，參加前需準(zhǔn)備好赴展的相關(guān)資料，如展品、樣本、報價資料、展位布置、展品的運輸?shù)取?/p>

6.同事之間應(yīng)相互溝通，友好相處?？蛻粜畔⒃谕赓Q(mào)同事之間，可以保密，但所開發(fā)的區(qū)域（國家）、客人的名字，在例會上可以互相溝通，以防止客人向不同的外貿(mào)業(yè)務(wù)員詢價；外貿(mào)業(yè)務(wù)員不能惡意侵占其它人的客戶信息,不得故意報低價格，防止不勞而獲的事情發(fā)生。

7.注意個人衛(wèi)生，保持臺面整潔，垃圾及時處理，共同營造綠色辦公環(huán)境。

二、客戶管理制度

1.在接到新客戶詢盤的，將客戶資料進(jìn)行登記，明確標(biāo)記本次詢盤產(chǎn)生的時間、聯(lián)系方式、客戶來源、客戶需求何種規(guī)格的產(chǎn)品等。便于跟進(jìn)和匯報管理。

2.參加展會各業(yè)務(wù)人員所收集的客戶名片及合作意向，展會完成后一周內(nèi)，將所有名片資料登記在客戶檔案中，名片上交公司，由公司分類，酌情分配給專人跟進(jìn)。原則上，客人在展會上與哪個業(yè)務(wù)員溝通，就分配給哪個業(yè)務(wù)員跟進(jìn)。

3.及時錄入客戶資料以便跟進(jìn)和內(nèi)部溝通。所有客戶資料的錄入必須盡量詳細(xì)，尤其在客戶描述里，進(jìn)行客戶的詳細(xì)說明，包括產(chǎn)品意向、實力分析、誠意度分析、成交機會分析等。4.未經(jīng)公司授權(quán)，嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員私自將公司訂單外移，若發(fā)現(xiàn)在公司上班期間，有上述嚴(yán)重違紀(jì)行為，公司除嚴(yán)厲處罰外，嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。

三．日常工作

1.及時查看郵件詢盤郵信息，合理報價。2.和在線的客戶進(jìn)行及時溝通，聊天記錄必要時進(jìn)行文檔保存。重要信息要摘出存入備忘錄。3.每周做一次總結(jié)和內(nèi)部溝通，包括：

（1）所有在跟蹤的客戶名稱，國家，感興趣產(chǎn)品，當(dāng)前工作計劃。青島通天貿(mào)易有限公司

（2）總結(jié)遇到的一些業(yè)務(wù)問題和技術(shù)性問題。（3）其他貿(mào)易事務(wù)相關(guān)的一些問題。

4.每月對自己的訂單進(jìn)行總結(jié)，列明合同號，合同金額，合同數(shù)量，價格條款，交貨期，目前進(jìn)行狀態(tài)，下一步該怎么進(jìn)行，對本月簽單量，款項回收情況進(jìn)行總結(jié)。

5.對客戶進(jìn)行總結(jié)，對于每一個客戶的要求，對產(chǎn)品，單據(jù)，包裝的要求作總結(jié)，進(jìn)行客戶評價分析。

6.定期對自己的整體業(yè)務(wù)進(jìn)行匯總，做自我分析評價，制訂半年的工作目標(biāo)和計劃。做出匯報。

四．郵件管理

統(tǒng)一使用企業(yè)郵箱saleX@shenghualong.net,郵件注意備份和保存，以便管理和追蹤。五．客戶開發(fā)前期工作 1.收到詢盤及報價時，要及時跟部門經(jīng)理確認(rèn)是否已有同事聯(lián)系，如沒有，及時跟蹤和處理。2.在與客戶商談過程中，有涉及到技術(shù)指標(biāo)的問題，及時與部門經(jīng)理或研發(fā)部門溝通，并記錄該信息。如有客戶要求公司沒有的證書，需要跟公司及辦證機構(gòu)聯(lián)系，進(jìn)行辦理。

3.子賬號從主賬號得到的詢盤應(yīng)及時處理，超過兩天不處理的主管有權(quán)利交給他人跟進(jìn)。六．報價及合同簽定

1.收到客戶詢盤及報價時，原則上按報價單報價，并與劉繼升或總公司確認(rèn)方可報價。如最終報價低于報價單，應(yīng)與部門經(jīng)理確認(rèn)相關(guān)信息后再給客戶報價。2.收到客戶確認(rèn)形式發(fā)票后，做好后期的收款和催款工作。

3.將填寫完整的發(fā)票或者合同，傭金協(xié)議等遞交部門經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批。并做好備案。七．文件資料管理

業(yè)務(wù)人員正在處理的合同訂單，以及已經(jīng)完成的訂單（合同，發(fā)票，箱單等），保留紙質(zhì)復(fù)印件，并分類歸檔到桌面不同的文件夾中，文件夾應(yīng)注明標(biāo)識已完成訂單，待處理訂單。以便當(dāng)事人不在場的情況下，其他人能盡快幫助處理緊急事件。八．電腦管理

1.電腦密碼一律在部門經(jīng)理處備案。2.業(yè)務(wù)人員定期要進(jìn)行數(shù)據(jù)備份。九．文件管理

1.所有與客戶往來及與發(fā)貨有關(guān)文件，必須保留件。掃描文件與往來電子文件，定期保存和復(fù)制客戶郵件，2.文件存放說明：要做好分類，以便方便查閱。十．合同號登記本及單證保管

業(yè)務(wù)員簽訂合同后，必須及時在合同號登記本上進(jìn)行登記，并將合同交于部門經(jīng)理歸檔于公共文件柜。具體包括：合同簽訂日期，合同號，客戶名稱，產(chǎn)品名稱，數(shù)量，預(yù)計發(fā)運日期，目的地。

貨物發(fā)出十日后，收齊所有單證復(fù)印件，裝訂成冊，存檔保管。

2016年10月

第四篇：外貿(mào)業(yè)務(wù)員管理規(guī)章制度_規(guī)范

關(guān)于業(yè)務(wù)員的管理工作，如果要做到完善制度，必須嚴(yán)格按以下制度執(zhí)行，以確保公司的利益最大化。

（一）日常工作

1.上班第一件事打開電腦查收郵件，查看詢價信息。

2.綜合整理一天要做的事情，列出每天的六點計劃，把要處理的事情分為四類：

（1）緊急；（2）重要；（3）日常（4）臨時

3.和在線的客戶進(jìn)行及時溝通，聊天記錄要進(jìn)行文檔保存。重要信息要摘出來存入備忘錄。

4.每周一上午10:00點部門經(jīng)理給業(yè)務(wù)員開晨會，安排本周工作計劃及做上一周的工作反饋和總結(jié)。

總結(jié)內(nèi)容應(yīng)包括：

（1）所有在跟蹤的客戶名稱，國家，感興趣產(chǎn)品，本周進(jìn)程，下周計劃。（2）總結(jié)一周內(nèi)遇到的技術(shù)性問題。（3）總結(jié)在業(yè)務(wù)上遇到的問題

5.每月對自己的訂單進(jìn)行總結(jié)，列明合同號，合同金額，合同數(shù)量，價格條款，交貨期，目前進(jìn)行狀態(tài)，下一步該怎么進(jìn)行，對本月簽單量，款項回收情況進(jìn)行總結(jié)。對客戶進(jìn)行總結(jié)，對于每一個客戶的要求，對產(chǎn)品，單據(jù)，包裝的要求作總結(jié)，進(jìn)行客戶評價分析。

7.對自己的整體業(yè)務(wù)進(jìn)行匯總，做自我分析評價，制訂半年的工作目標(biāo)和計劃。

（二）客戶開發(fā)前期工作

1.收到詢盤及報價時，要及時跟部門經(jīng)理確認(rèn)是否已有同事聯(lián)系，如沒有，及時跟蹤和處理。

2.在與客戶商談過程中，有涉及到技術(shù)指標(biāo)的問題，即時與部門經(jīng)理或研發(fā)部門溝通，并記錄該信息。如有客戶要求公司沒有的證書，需要跟公司及辦證機構(gòu)聯(lián)系，進(jìn)行辦理。

3.業(yè)務(wù)員在郵寄樣品前，必須向客戶收取樣品費用，快遞費或取得客戶到付帳號。不能取得樣品費又不能到付，須經(jīng)部門經(jīng)理及總經(jīng)理批準(zhǔn)才可郵寄。并將郵寄信息，快遞單據(jù)整理存檔。確認(rèn)客戶收到樣品后一個星期，須跟蹤樣品測試結(jié)果。

（三）報價及合同簽定

1.收到客戶詢盤及報價時，原則上按報價單報價，如最終報價低于報價單，應(yīng)與部門經(jīng)理確認(rèn)相關(guān)信息后在給客戶報價，做報價單或形式發(fā)票給客戶，并要求客戶簽字回傳。

2.收到客戶簽字確認(rèn)形式發(fā)票后，嚴(yán)格按照公司合同范本制作銷售合同。銷售合同必須包含全部客戶所需單據(jù)，需支付的訂金。需支付傭金需與客戶簽定傭金協(xié)議。

3.將填寫完整的合同，傭金協(xié)議等遞交部門經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批。

4.合同蓋章后，掃描發(fā)給客戶確認(rèn)簽字。

5.如客戶對銷售合同有異議，合同修改后重新確認(rèn)。

6.雙方簽字蓋章后，合同簽訂完畢，須將簽字蓋章原件備案。

（四）安排生產(chǎn)（備貨）

1.業(yè)務(wù)員在收到財務(wù)確認(rèn)預(yù)付款已收到或信用證原件已收到通知后，通知跟單員及時制作銷售訂單，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后，安排生產(chǎn)。

2.業(yè)務(wù)員需要和生產(chǎn)部計劃好生產(chǎn)包裝，發(fā)貨和單據(jù)制作的時間表。3.業(yè)務(wù)員應(yīng)每天與跟單員溝通生產(chǎn)狀況和相關(guān)商檢，保險，定船定航班情況。

4.業(yè)務(wù)員需要根據(jù)合同內(nèi)容提前準(zhǔn)備發(fā)票箱單給跟單員安排發(fā)貨。5.跟單員負(fù)責(zé)統(tǒng)計每天的發(fā)貨記錄，并公布在部門白板統(tǒng)計本上。

（五）發(fā)貨

1.FOB條款下，客戶如指定貨代，及時與客戶確認(rèn)貨代信息，如果是CIF條款，或FOB條款但由我公司負(fù)責(zé)確認(rèn)貨代公司，須及時聯(lián)系貨代，確認(rèn)合適的輪班和發(fā)貨時間。

2.貨物報關(guān)出口后，把所有單據(jù)包括商業(yè)發(fā)票，箱單，原產(chǎn)地證，提單等掃描存檔，并發(fā)給客戶，進(jìn)行確認(rèn)。

（六）文件資料管理

業(yè)務(wù)人員正在處理的合同訂單，以及已經(jīng)完成的訂單（合同，發(fā)票，箱單等），必須保留紙質(zhì)復(fù)印件，并分類歸檔到桌面不同的文件夾中，文件夾應(yīng)注明標(biāo)識已完成訂單，待處理訂單。以便當(dāng)事人不在場的情況下，其他人能盡快幫助處理緊急事件。

（七）電腦管理

1.電腦密碼一律在部門經(jīng)理，總經(jīng)理處備案。

2.業(yè)務(wù)人員的電腦E盤統(tǒng)一設(shè)置為業(yè)務(wù)盤，部門經(jīng)理，總經(jīng)理有權(quán)查看。

（八）E盤文件管理

1.所有與客戶往來及與發(fā)貨有關(guān)文件，必須保留掃描件。掃描文件與往來電子文件，按固定格式統(tǒng)一存放在E盤，保證所有資料在E盤對應(yīng)的文件夾下都能找到。

E盤：高級客戶 ：客戶----Business Report----Customer

File----Packing----Shipping document 低級客戶： 客戶-----郵件

潛在客戶： 客戶-----郵件 2.文件存放說明：Business Report 下存放業(yè)務(wù)進(jìn)展，工作總結(jié)。Customer File下存放來往郵件，傳真，及報價。Packing下放置與包裝有關(guān)的文件，圖片。Shipping document下按合同號設(shè)置文件夾，分別存放各合同與出貨有關(guān)的單據(jù)。保證所有與客戶有關(guān)的往來文件，原件及復(fù)印件能在對應(yīng)的文件夾都能找到。

（九）郵件管理

統(tǒng)一使用Foxmail管理。郵件記錄需在F盤保存?？偨?jīng)理，部門經(jīng)理有權(quán)查看工作郵箱。

（十）產(chǎn)品報價程序

業(yè)務(wù)人員對外報價不得低于底價，如有特殊情況低于底價時，需要向總經(jīng)理，主管，提出書面或郵件申請，審批單價后才可對外報價。

（十一）合同號登記本

業(yè)務(wù)員簽訂合同后，必須及時在合同號登記本上進(jìn)行登記，并將合同交于部門經(jīng)理歸檔于公共文件柜。具體包括：合同簽訂日期，合同號，客戶名稱，產(chǎn)品名稱，數(shù)量，預(yù)計發(fā)運日期，目的地。

合同號登記本電腦共享，以確保所有信息公開透明。

（十二）單證保管

貨物發(fā)出十日后，收齊所有單證復(fù)印件，裝訂成冊，存檔保管。

業(yè)務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格按照以上規(guī)定執(zhí)行

第五篇：外貿(mào)業(yè)務(wù)員管理規(guī)章制度_規(guī)范

外貿(mào)業(yè)務(wù)員管理

1.管理如要做到公正，公開，需要員工的配合！

A.要做到公平公正，員工之間，員工與主管之間需要互相監(jiān)督。

B.要做到完全公開，管理者必須有實權(quán)審核及審批各種單據(jù)，并對各種單據(jù)進(jìn)行存檔及公共管理，以方便后來的員工查閱參考。

2.如要建立一個好的團(tuán)隊及競爭機制，管理者必須對業(yè)務(wù)員的薪資有一定影響。管理者每月應(yīng)對部門業(yè)務(wù)員進(jìn)行各項考核，包括銷售技巧，付費平臺發(fā)布信息數(shù)量，免費平臺廣告發(fā)布的網(wǎng)站數(shù)量，所簽訂的銷售合同數(shù)量，達(dá)成訂單金額。公司應(yīng)針對這些考核數(shù)據(jù)給員工發(fā)放獎金，而不是僅僅與底薪掛鉤，因為底薪原本相差也不大，員工積極性并不能得到很大提升。通過考核制度發(fā)放獎金既能調(diào)動業(yè)務(wù)員工作的積極性，也能為公司贏得更多的客戶及銷售額。

3.關(guān)于銷售區(qū)域的劃分的，要盡量做到公平和平等

考慮到總有區(qū)域相對好的和一般的。劃分區(qū)域的時候要全面考慮。一是免費平臺的劃分。

關(guān)于業(yè)務(wù)員的管理工作，如果要做到完善制度，必須嚴(yán)格按以下制度執(zhí)行，以確保公司的利益最大化。

（一）日常工作

1.查看郵件詢盤郵信息，合理報價。兼顧其他規(guī)劃當(dāng)日工作。做好一天的規(guī)劃和計劃，安排好主次工作，劃分緊急，重要，日常和臨時要做的工作

2.和在線的客戶進(jìn)行及時溝通，聊天記錄要進(jìn)行文檔保存。重要信息要摘

出來存入備忘錄。

3.工作結(jié)束之前心里盤算和思考一天的工作結(jié)果，將重要和要完成的或者

未完成的工作做好紀(jì)律一邊及時正確處理

4..適當(dāng)時間開會和整理一周或者半月的主要工作內(nèi)容，業(yè)務(wù)進(jìn)展，以便領(lǐng)

導(dǎo)掌握業(yè)務(wù)情況和做出決斷

總結(jié)內(nèi)容應(yīng)包括：

（1）所有在跟蹤的客戶名稱，國家，感興趣產(chǎn)品，當(dāng)前工作計劃。

（2）總結(jié)遇到的一些業(yè)務(wù)問題和技術(shù)性問題。

5.每月對自己的訂單進(jìn)行總結(jié)，列明合同號，合同金額，合同數(shù)量，價格條款，交貨期，目前進(jìn)行狀態(tài)，下一步該怎么進(jìn)行，對本月簽單量，款項回收情況進(jìn)行總結(jié)。對客戶進(jìn)行總結(jié)，對于每一個客戶的要求，對產(chǎn)品，單據(jù)，包裝的要求作總結(jié)，進(jìn)行客戶評價分析。

7.定期對自己的整體業(yè)務(wù)進(jìn)行匯總，做自我分析評價，制訂半年的工作目標(biāo)和計劃。做出匯報

（二）客戶開發(fā)前期工作

1.收到詢盤及報價時，要及時跟部門經(jīng)理確認(rèn)是否已有同事聯(lián)系，如沒有，及時跟蹤和處理。

2.在與客戶商談過程中，有涉及到技術(shù)指標(biāo)的問題，即時與部門經(jīng)理或研

發(fā)部門溝通，并記錄該信息。如有客戶要求公司沒有的證書，需要跟公司及辦證機構(gòu)聯(lián)系，進(jìn)行辦理。

3.業(yè)務(wù)員在郵寄樣品前，必須向客戶收取樣品費用，快遞費或取得客戶到

付帳號。不能取得樣品費又不能到付，須經(jīng)部門經(jīng)理及總經(jīng)理批準(zhǔn)才可郵寄。并將郵寄信息，快遞單據(jù)整理存檔。確認(rèn)客戶收到樣品后一個星期，須跟蹤樣品測試結(jié)果。

（三）報價及合同簽定

1.收到客戶詢盤及報價時，原則上按報價單報價，如最終報價低于報價單，應(yīng)與部門經(jīng)理確認(rèn)相關(guān)信息后在給客戶報價

2.收到客戶確認(rèn)形式發(fā)票后，做好后期的收款和催款工作。需支付傭金需

與客戶簽定傭金協(xié)議。

3.將填寫完整的發(fā)票或者合同，傭金協(xié)議等遞交部門經(jīng)理審核，總經(jīng)理審

批。并做好備案

（四）安排生產(chǎn)（備貨）

非常重要：應(yīng)安排專門的跟單員安排生產(chǎn)訂單及報關(guān)發(fā)貨！

（部門配備一個專門的跟單員，歸部門經(jīng)理管理。業(yè)務(wù)員一條龍操作如果訂單

很多的話，容易跟不上，有個銷售助理最好，可以做做跟單工作和適當(dāng)?shù)膬?nèi)勤工作。）

1.業(yè)務(wù)員在收到財務(wù)確認(rèn)預(yù)付款已收到或信用證原件已收到通知后，通知

跟單員制作訂單，或者業(yè)務(wù)員自己制作身產(chǎn)蛋，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后，安排生產(chǎn)。

2.業(yè)務(wù)員需要和生產(chǎn)部計劃好生產(chǎn)包裝，發(fā)貨和單據(jù)制作的時間表。

3.業(yè)務(wù)員應(yīng)每天與跟單員溝通生產(chǎn)狀況和相關(guān)商檢，保險，定船定航班情

況。

4.業(yè)務(wù)員需要根據(jù)合同內(nèi)容提前準(zhǔn)備發(fā)票箱單給跟單員安排發(fā)貨。

5.跟單員負(fù)責(zé)統(tǒng)計每天的發(fā)貨記錄，并公布在部門白板統(tǒng)計本上。

（五）發(fā)貨

1.FOB條款下，客戶如指定貨代，及時與客戶確認(rèn)貨代信息，如果是CIF

條款，或FOB條款但由我公司負(fù)責(zé)確認(rèn)貨代公司，須及時聯(lián)系貨代，確認(rèn)合適的輪班和發(fā)貨時間。

2.貨物報關(guān)出口后，把所有單據(jù)包括商業(yè)發(fā)票，箱單，原產(chǎn)地證，提單等

掃描存檔，并發(fā)給客戶，進(jìn)行確認(rèn)。

（六）文件資料管理

業(yè)務(wù)人員正在處理的合同訂單，以及已經(jīng)完成的訂單（合同，發(fā)票，箱單等），必須保留紙質(zhì)復(fù)印件，并分類歸檔到桌面不同的文件夾中，文件夾應(yīng)注明標(biāo)識已完成訂單，待處理訂單。以便當(dāng)事人不在場的情況下，其他人能盡快幫助處理緊急事件。

（七）電腦管理

1.電腦密碼一律在部門經(jīng)理，總經(jīng)理處備案。

2.業(yè)務(wù)人員定期要進(jìn)行數(shù)據(jù)備份。

（八）文件管理

1.所有與客戶往來及與發(fā)貨有關(guān)文件，必須保留掃描件。掃描文件與往來電子文件，定期保存和復(fù)制客戶郵件，2.文件存放說明：要做好分類，以便方便查閱

（九）郵件管理

統(tǒng)一使用軟件管理，定期保存，（十）產(chǎn)品報價程序

業(yè)務(wù)人員報價時要綜合考慮各種因素，價格，競爭，客戶需求，如有特殊情況低于底價時，需要向總經(jīng)理，主管，提出書面或郵件申請，審批單價后才可對外報價。

（十一）合同號登記本

業(yè)務(wù)員簽訂合同后，必須及時在合同號登記本上進(jìn)行登記，并將合同交于部門經(jīng)理歸檔于公共文件柜。具體包括：合同簽訂日期，合同號，客戶名稱，產(chǎn)品

名稱，數(shù)量，預(yù)計發(fā)運日期，目的地。

（十二）單證保管

貨物發(fā)出十日后，收齊所有單證復(fù)印件，裝訂成冊，存檔保管。