第一篇：物業(yè)小區(qū)管理和服務(wù)工作調(diào)研報告

近年來，隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，街道轄區(qū)物業(yè)小區(qū)數(shù)量急劇增加，由此引發(fā)的物業(yè)糾紛、業(yè)主委員會選舉換屆難等問題十分突出。如何管好物業(yè)公司，加強業(yè)委會的指導(dǎo)和監(jiān)督，成為我們必須共同面對并加以解決的一個重要課題。三個月在深圳的掛職學(xué)習(xí)期間，比較了兩地物業(yè)小區(qū)管理中存在的突出問題，從實際出發(fā)，分析原因，尋找對策，借鑒南山街道的管理模式，力

爭更好的為小區(qū)居民服務(wù)，維護轄區(qū)和諧穩(wěn)定。

一、XX街道和XX街道轄區(qū)物業(yè)小區(qū)基本情況及主要特點

截至2013年6月底，XX街道轄區(qū)共有物業(yè)小區(qū)XX個，總建筑面積約XX萬平方米，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)XX家。小區(qū)成立業(yè)主委員會的有XX個，占總數(shù)的45.7%；正在進(jìn)行換屆選舉中的有X個，其中，由于各種原因長期成立不了的有X個；因物管問題和業(yè)委會組建換屆問題發(fā)生糾紛的有X個。XX街道轄區(qū)共有住宅小區(qū)XX個，總建筑面積約XX萬平方米，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)XX家。單位自管XX家，社區(qū)代管小區(qū)XX家，三無小區(qū)X家，小區(qū)成立業(yè)主委員會的有XX個，正在進(jìn)行選舉中的有X個.總體看，街道轄區(qū)物業(yè)小區(qū)主要有以下三個共同特點：

1、新建物業(yè)小區(qū)數(shù)量劇增，迎來小區(qū)業(yè)委會組建高峰期。轄區(qū)三年內(nèi)新建物業(yè)小區(qū)和交付使用的小區(qū)不斷增加，先后有幾十個小區(qū)進(jìn)行業(yè)委會籌備和組建工作。

2、因物業(yè)建筑質(zhì)量、建設(shè)遺留問題、房屋公共維修基金的歸集使用以及物管公司的服務(wù)質(zhì)量等問題引發(fā)的物業(yè)糾紛時有發(fā)生。

3、業(yè)主委員會組建難、運作難、監(jiān)管難，引發(fā)問題糾紛多的現(xiàn)象較為突出。

二、物業(yè)小區(qū)存在的主要問題及原因

（一）物業(yè)建設(shè)開發(fā)、銷售等環(huán)節(jié)遺留問題多種多樣，成為引發(fā)其他問題的根源

現(xiàn)象

一、新樓盤工程質(zhì)量出現(xiàn)問題。主要表現(xiàn)有：①一些小區(qū)物業(yè)在開發(fā)商向業(yè)主交付使用后，發(fā)現(xiàn)存在房屋外墻滲漏等質(zhì)量問題。②開發(fā)商向業(yè)主交房時仍存在管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、道路、景點等設(shè)施未完工、不完備的情況，影響業(yè)主居住。

現(xiàn)象

二、物業(yè)銷售中遺留下來的問題。主要表現(xiàn)有：①銷售廣告承諾內(nèi)容與實際交房時不符。②擅自將小區(qū)公用部分（如屋頂、公共綠化地等）承諾給少數(shù)業(yè)主使用。③擅自改變公共設(shè)施用途、物管房用途、會所及車庫用途等。

現(xiàn)象

三、房屋公共維修基金的歸集和使用存在的問題。開發(fā)商挪用或不及時向有關(guān)部門繳交房屋公共維修基金，給后期物業(yè)管理帶來困難。

例如南山轄區(qū)鼎太風(fēng)華、繽紛假日和諾德花園小區(qū)都是在物業(yè)設(shè)計開發(fā)、公共面積使用、物業(yè)產(chǎn)權(quán)劃分等方面的承諾內(nèi)容與實際交房或后期建設(shè)時不符，引發(fā)開發(fā)商或物業(yè)公司與業(yè)主間產(chǎn)生矛盾，并逐步升級發(fā)酵，導(dǎo)致業(yè)委會選舉難、物業(yè)管理難等系列問題，甚至發(fā)生小區(qū)懸掛標(biāo)語橫幅，業(yè)主聚集上訪堵路，打砸、傷人等暴力沖突事件。五里墩轄區(qū)的五里商城小區(qū)的公共維修基金補交，開發(fā)商不知去向等。

主要原因：

①很多問題要到物業(yè)使用階段才能發(fā)現(xiàn)，造成矛盾發(fā)酵或向物業(yè)公司轉(zhuǎn)嫁。

②工程質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)致、規(guī)范，相關(guān)部門審驗、監(jiān)管不到位。

（二）物業(yè)公司管理服務(wù)不規(guī)范、不到位，常常引發(fā)物業(yè)糾紛

現(xiàn)象

一、物業(yè)公司資質(zhì)、水平良莠不齊，服務(wù)質(zhì)量總體偏低。雖然經(jīng)過審核評級，但員工素質(zhì)、公司規(guī)模、綜合實力和專業(yè)化管理水平等各項指標(biāo)表現(xiàn)優(yōu)秀的物業(yè)公司較少，很多物業(yè)公司服務(wù)意識不強，物業(yè)員工主動上門服務(wù)少，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)人員的綜合滿意度低，有的物業(yè)公司在管理中問題百出，口碑極差。

現(xiàn)象

二、物業(yè)公司的經(jīng)營管理不規(guī)范。由于產(chǎn)權(quán)不清，有的物業(yè)公司擅自在小區(qū)公共部位開展經(jīng)營，全部收入歸企業(yè)方所有；有的物業(yè)公司資金使用、財務(wù)審計缺乏公開透明度，存在挪用物業(yè)管理費、違規(guī)使用維修基金、做假賬等現(xiàn)象。

主要原因：

①物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)低、收費難、成本高，物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員報酬低等原因?qū)е挛飿I(yè)公司招工難，難以保證員工高素質(zhì)和服務(wù)高質(zhì)量，在合同中、后期物業(yè)公司“自炒魷魚”現(xiàn)象不斷增多。

②相關(guān)政策、法律法規(guī)不夠完善，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不夠統(tǒng)一規(guī)范，物管行業(yè)缺乏政策扶持力度和良性競爭機制，行業(yè)協(xié)會監(jiān)管自律、獎懲制度形同虛設(shè)，政府有關(guān)部門的管理監(jiān)督?jīng)]有真正落實到位。

例如南山街道轄區(qū)月亮灣山莊物業(yè)糾紛中，南油物業(yè)在合同到期、法院判決其限期退出的情況下，以賬目尚未核清為由一直拒絕退出，街道、社區(qū)和職能部門多次采取口頭、書面形式要求其執(zhí)行法院判決退出管理，但該物業(yè)公司仍然不理不睬，導(dǎo)致后期發(fā)生較為嚴(yán)重物業(yè)糾紛事件。

業(yè)主參與度不高，并處于相對弱勢，業(yè)主、業(yè)委會很難與開發(fā)商、物業(yè)公司形成制衡機制，有效監(jiān)督不夠。

（三）業(yè)委會存在“三難”問題，成為引發(fā)問題糾紛的焦點

現(xiàn)象

一、成立難

在業(yè)委會的組建上，兩街道轄區(qū)已經(jīng)成立業(yè)主委員會的物業(yè)成立率都不到50%。

有些小區(qū)從部分業(yè)主提出成立業(yè)委會申請后，籌備和組建工作持續(xù)1、2年時間，最終沒有結(jié)果，過程中還出現(xiàn)小區(qū)業(yè)主分派、對立，甚至引發(fā)糾紛、上訪等情況。

主要原因：

①業(yè)委會缺乏群眾基礎(chǔ)，業(yè)主參與意識薄弱。一些業(yè)主認(rèn)為小區(qū)硬件和物業(yè)管理過得去，有無業(yè)委會沒有關(guān)系，有的業(yè)主甚至不知道小區(qū)哪家物業(yè)公司在管理，不知道小區(qū)有沒有業(yè)

委會。所以，很多小區(qū)在業(yè)委會組建過程中，由于報名人數(shù)不夠，選舉在籌備階段就流產(chǎn)了。

②一些開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)對組建業(yè)委會不積極，擔(dān)心業(yè)委會成立后業(yè)主的勢力大了，物業(yè)不好管理，甚至有可能炒掉物業(yè)，所以采取不提供業(yè)主資料、拖延時間等各種手段致使籌建、組建業(yè)委會工作就難以進(jìn)行。例如轄區(qū)現(xiàn)代城華庭、美麗灣公寓等小區(qū)都發(fā)生以上情況。

現(xiàn)象

二、運作難

一些小區(qū)雖然成立了業(yè)委會，但在日常管理方面，存在委員到會率低、參與度差等情況，致使工作無法正常開展，業(yè)委會形同虛設(shè)；在履職方面，業(yè)委會成員缺乏與業(yè)主、物業(yè)之間的有效溝通，業(yè)委會不作為、業(yè)主大會長期“冬眠”等現(xiàn)象普遍存在，未能充分發(fā)揮橋梁和監(jiān)督作用。

主要原因：

①業(yè)委會成員的服務(wù)意識、工作積極性不高。業(yè)委會組織較松散，且服務(wù)工作一般都要占用業(yè)余時間開展，大部分業(yè)委會成員難以真正做到在其位謀其政。

②業(yè)委會成員素質(zhì)和能力參差不齊。上班族、年輕人大都沒有時間參與業(yè)委會工作，所以入選的業(yè)委會成員往往是年齡較大的退休人員，有的小區(qū)個別業(yè)委會成員年齡達(dá)到70多歲，在個人精力和活動能力方面都不夠理想，且小區(qū)事務(wù)常涉及工程整修、財務(wù)審計、設(shè)備養(yǎng)護、維修資金使用等專業(yè)和法律方面的問題，對業(yè)委會成員的知識面、綜合能力和相關(guān)經(jīng)驗等要求較高，很多業(yè)委會成員難以勝任。

現(xiàn)象

三、監(jiān)管難

實踐證明，業(yè)委會是把雙刃劍，用得好可以發(fā)揮很大的積極作用，如果業(yè)委會出現(xiàn)問題，往往導(dǎo)致小區(qū)出現(xiàn)矛盾和糾紛，影響和諧穩(wěn)定。業(yè)委會常存在以下典型問題：

①個別業(yè)委會成員動機不良，具有很強的私利性。在行使職權(quán)時為謀取個人利益，違規(guī)使用小區(qū)通過出租經(jīng)營用房或利用公共部位出租產(chǎn)生的收入擅自增加業(yè)委會成員工作補貼，甚至收取其他物業(yè)公司好處，積極主張和操作更換物業(yè)公司事項等。

②部分業(yè)委會亂作為，運作不規(guī)范。因缺乏內(nèi)部管理和約束的機制，少數(shù)業(yè)委會工作比較隨意，超越權(quán)限行使權(quán)利，小區(qū)維修基金使用、設(shè)施改造、業(yè)委會成員任免、開展訴訟等重大事項不按規(guī)定進(jìn)行公示或召開業(yè)主大會通過，暗箱操作、違規(guī)操作現(xiàn)象時有發(fā)生；個別業(yè)委會成員與物業(yè)公司相互勾結(jié)，形成利益團體，犧牲業(yè)主利益，侵犯業(yè)主權(quán)益，甚至出現(xiàn)個別業(yè)委會完全被業(yè)委會主任控制，業(yè)委會主任以權(quán)謀私，從中獲利的情況。很多情況下，業(yè)主是在不知情的情況下“被代表”，合法利益“被犧牲”，而業(yè)主往往因為處于弱勢，對此類行為難以制止。

個別業(yè)委會維權(quán)手段不合法，造成社會不穩(wěn)定因素。一些業(yè)委會成員為達(dá)到發(fā)泄私憤、謀取私利等目的，假借為業(yè)主維權(quán)名義故意制造事端，挑起業(yè)主與物業(yè)公司、政府部門之間的意見和矛盾，帶頭或煽動業(yè)主采取非正常上訪、游行示威等過激行為擾亂社會治安。物業(yè)糾紛多發(fā)，使基層政府組織承擔(dān)的維穩(wěn)壓力日益加大。

主要原因：

①利益驅(qū)使，權(quán)力誘惑。這與當(dāng)前物業(yè)小區(qū)管理中對業(yè)委會存在的錯誤理解和導(dǎo)向有關(guān)。大部分業(yè)主不關(guān)心業(yè)委會選舉，而個別業(yè)主則表現(xiàn)為過度關(guān)心，究其原因，“無利不起早”！錯誤的將加入業(yè)委會作為一個謀生手段，一些業(yè)主在報名參選時就問社區(qū)工作站的工作人員：“我們一個月能有多少補助?。俊?、“聽說某某小區(qū)業(yè)委會每個人每月發(fā)一兩千塊錢呢！”；一些業(yè)主認(rèn)為業(yè)委會是個權(quán)力機構(gòu)，無所不能，進(jìn)了業(yè)委會就有了權(quán)力，有了地位，可以領(lǐng)導(dǎo)自居，業(yè)主、物業(yè)、政府都得“聽我的！”。

②法律法規(guī)和相關(guān)政策不夠完善，規(guī)范性、指導(dǎo)性有待加強。很多文件，無論在時效性、操作性上，都不能適應(yīng)當(dāng)前的實際工作需要，基層工作人員在具體實踐中遇到很多存在爭議的問題時無可遵循。

例如：上級業(yè)務(wù)主管部門，一般情況下也只能在業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出違反法律、法規(guī)的決定時，責(zé)令其限期改正或者撤銷其決定，而達(dá)到解散業(yè)委會的條件比較寬泛，實踐中很難落實，也極少實施。

機制不夠健全，指導(dǎo)監(jiān)管缺位。在人員機構(gòu)方面，基層專項工作力量薄弱，人手不足問題普遍存在，工作人員業(yè)務(wù)水平、相關(guān)法律知識掌握等不能適應(yīng)形勢需要和工作實際，工作能力不足、方法欠缺、疲于應(yīng)付，對業(yè)委會很難真正做到指導(dǎo)準(zhǔn)確和監(jiān)管到位。在工作機制方面，政府相關(guān)部門普遍存在“重建設(shè)、輕管理”的現(xiàn)象，各部門之間職責(zé)不清、協(xié)調(diào)不暢，行政管理和物業(yè)管理關(guān)系難以理順，缺乏相關(guān)的應(yīng)急處置、協(xié)調(diào)聯(lián)動機制和有效的監(jiān)管措施，在實際的工作中有時出現(xiàn)“誰都能管、誰都不管”，相互推諉的情況，致使很多矛盾越積越深，工作陷入被動局面。例如月亮灣山莊糾紛問題久拖不絕，一定程度上是因為政府相關(guān)單位和部門指導(dǎo)不夠準(zhǔn)確，監(jiān)督不夠到位，措施不夠得力，工作中沒有形成有效合力等原因造成的。

三、相關(guān)對策及工作建議

如上所述，因物業(yè)小區(qū)管理引發(fā)的一些問題在一定程度上已經(jīng)成為影響社會穩(wěn)定，阻礙社會發(fā)展的絆腳石。問題的解決不會立竿見影，制度的完善不在一朝一夕。我們認(rèn)為，政府部門、物業(yè)公司、業(yè)委會、業(yè)主四方面都有導(dǎo)致問題的因素，都負(fù)有責(zé)任，協(xié)調(diào)和理順諸多主體之間的法律關(guān)系，打破阻礙物業(yè)小區(qū)規(guī)范化運行管理的瓶頸，形成各司其職、各負(fù)其責(zé)、相互配合、相互制約、共創(chuàng)和諧的物業(yè)管理局面成為解決問題的關(guān)鍵。根據(jù)工作實際，謹(jǐn)提出以下相關(guān)思考及工作建議：

（一）高度重視，調(diào)整思路，樹立新型管理和服務(wù)理念

高度重視不是口號，是迫切希望！呼吁社會各方對這一問題真正引起關(guān)注，合力解決問題。小區(qū)物業(yè)管理是一個新興行業(yè)，是社會建設(shè)和管理的重要組成部分，關(guān)系到千家萬戶的切身利益。深圳的社會建設(shè)、管理和服務(wù)都走在全國前列，出租屋、外來人口等基礎(chǔ)性管理模式成熟有效。作為街道一級的基層政府部門一定要認(rèn)清形勢、有所作為、敢于擔(dān)當(dāng)，我們更加不能回避、不能畏難、不能敷衍，必須克服難處、想到細(xì)處、落到實處。

在認(rèn)識和理念上，要處理好服務(wù)與管理的辯證關(guān)系，在加強管理的同時注重服務(wù)，使其相輔相成。把以人為本，業(yè)主自治，支持和維護大多數(shù)業(yè)主合法權(quán)益作為工作的出發(fā)點，根據(jù)小區(qū)居民群眾的合理需求開展工作。要抓住物業(yè)公司和業(yè)委會這兩個核心，引導(dǎo)他們在依法實施民主自治管理，服務(wù)居民群眾上發(fā)揮應(yīng)有作用，實現(xiàn)建立“管理有序、服務(wù)完善、環(huán)境優(yōu)美、治安良好、關(guān)系和諧的物業(yè)小區(qū)”的總體目標(biāo)。

在實際工作中，要在“人、財、物”上給予充分保障。進(jìn)一步增加人員編制，充實工作力量，改變基層工作人員疲于應(yīng)付的工作局面；業(yè)務(wù)主管部門要進(jìn)一步強化履行專業(yè)管理的職能和責(zé)任，重心下移，切實加強對基層的指導(dǎo)幫助，做到準(zhǔn)確、細(xì)致、到位，并具有明確性和可操作性，要加強法律知識和相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高專項工作人員的工作能力和水平。

（二）完善法規(guī)，細(xì)化政策，建立健全規(guī)范化物業(yè)小區(qū)管理工作機制

物業(yè)建設(shè)開發(fā)遺留問題，物業(yè)公司管理服務(wù)不規(guī)范、不到位以及業(yè)委會“三難”現(xiàn)象，對小區(qū)業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益造成侵害，誰來監(jiān)督？怎樣監(jiān)督？如何打破物業(yè)小區(qū)管理運行瓶頸？成為政府面臨的工作難題。加強政府的指導(dǎo)和監(jiān)督力度，建立完善依法行政、規(guī)范管理的制約機制是解決問題的關(guān)鍵。

在法律層面，有關(guān)部門盡快出臺操作性強的《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》，填補法律漏洞和監(jiān)管空白。重點對一些在日常管理中較為多發(fā)，容易產(chǎn)生爭議的典型問題加以明確和解決。對物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量等問題，要按照“按質(zhì)論價”的原則合理界定和明確制定物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)和小區(qū)維修資金籌集、使用等具約束力的操作程序和實施細(xì)則；建立物業(yè)服務(wù)誠信考核制度，考核結(jié)果與物業(yè)服務(wù)企業(yè)等級評定、資質(zhì)升級和政府獎勵補貼政策相掛鉤；在日常監(jiān)管、考核和獎懲程序上要權(quán)力下放，充分聽取街道、居委會、業(yè)委會、業(yè)主等方面的意見，對行業(yè)協(xié)會和主管部門的行政處罰權(quán)給予法律上的保障。對業(yè)委會給予清晰、準(zhǔn)確、合理、科學(xué)的定位，明確權(quán)利義務(wù)和法律責(zé)任，建立規(guī)范、有效、透明的考核和監(jiān)督制度；完善業(yè)主大會、業(yè)主委員會組建和運作程序；推行業(yè)主委員會有償服務(wù)制度，統(tǒng)一薪酬標(biāo)準(zhǔn)；明確業(yè)委會不作為、亂作為的處罰規(guī)定；建議明確業(yè)委會備案為必經(jīng)的審批程序，屬實質(zhì)性備案；對由街道辦事處組織聯(lián)席會議的程序、效力、責(zé)任等問題加以明確。

在行政層面，主要解決政府各有關(guān)部門職責(zé)不明確，管理與服務(wù)脫節(jié)的問題。建議改變市、區(qū)主管部門單一管理的模式，在街道辦事處成立專職機構(gòu)，專門負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作，建立市、區(qū)、街道三級物業(yè)管理行政職責(zé)；建立物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)綜合信息系統(tǒng)，對物業(yè)企業(yè)、業(yè)委會、業(yè)主、物業(yè)從業(yè)人員以及物業(yè)專項維修資金等方面實現(xiàn)科學(xué)化和信息化管理；建立物業(yè)小區(qū)矛盾糾紛調(diào)處聯(lián)動機制，對涉及小區(qū)公共安全的設(shè)施設(shè)備應(yīng)急維修、物業(yè)公司撤盤、物管糾紛等重大、疑難、復(fù)雜問題的個案，立即啟動專項工作組模式，各部門形成合力，對存在的突出問題及時制定工作方案及解決措施。

（三）開拓思路，創(chuàng)新方法，探索行之有效的物業(yè)小區(qū)管理模式

在法律、政策、行政保障充分，依法行政的基礎(chǔ)上，日常工作中，必須要在方式方法和管理模式有所創(chuàng)新和突破。結(jié)合南山街道實際，我們擬逐步推行“一三五一”物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)工作模式，以“促溝通、解矛盾、創(chuàng)和諧”為目標(biāo)，以強化物業(yè)公司、業(yè)委會指導(dǎo)監(jiān)管為重點，積極搭建多元互動平臺，有效實現(xiàn)多方聯(lián)動管理，及時化解各類矛盾糾紛，有力維護小區(qū)穩(wěn)定和諧。

1、“一網(wǎng)”，即建設(shè)“社區(qū)家園網(wǎng)”，搭建小區(qū)業(yè)主網(wǎng)絡(luò)議事平臺。

占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)陣地，在有條件的社區(qū)借助社區(qū)服務(wù)中心成了“家園網(wǎng)”平臺，開設(shè)物業(yè)小區(qū)“網(wǎng)絡(luò)議事會”欄目，主動為業(yè)主提供交流平臺,公布相關(guān)會議決策，公開事件處理、事務(wù)推進(jìn)落實，通報相關(guān)工作人員的工作情況等。通過信息互動正確引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，積極倡導(dǎo)文明風(fēng)尚，及時了解小區(qū)輿情，疏導(dǎo)鄰里糾紛，消除怨氣隔閡，暢通維權(quán)渠道，拓寬議事空間。

2、“三會”，即制定落實物業(yè)小區(qū)綜合管理聯(lián)席會議、小區(qū)業(yè)主民意懇談會（現(xiàn)場）會和物業(yè)管理工作培訓(xùn)會。

由街道組織定期或不定期召開物業(yè)小區(qū)綜合管理聯(lián)席會議，由城管執(zhí)法、安監(jiān)、消防、文化衛(wèi)生、司法信訪和物業(yè)主管部門參加，對物業(yè)小區(qū)管理中存在的違法搭建、公共安全、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)糾紛、業(yè)委會運作等突出問題采取集中會診的方式進(jìn)行排查，逐項落實責(zé)任主體、整改措施和督辦期限，做到事事有落實，件件有反饋。

由社區(qū)工作站組織定期或不定期召開物業(yè)小區(qū)業(yè)主民意懇談（現(xiàn)場）會，由業(yè)委會、物業(yè)公司、業(yè)主代表和小區(qū)“五員”隊伍等參加，聽民意、化民怨、解矛盾、除隔閡，形成小區(qū)事務(wù)公平公正、公開透明，各方力量共同參與、良性互動的和諧氛圍，真正體現(xiàn) “小區(qū)是我家，管好靠大家”。

由街道或社區(qū)組織每年一度的物業(yè)管理工作培訓(xùn)會。采取年終總結(jié)聯(lián)誼的形式，安排各物業(yè)公司負(fù)責(zé)人、業(yè)委會成員和其他業(yè)主代表等人員進(jìn)行經(jīng)驗交流，開展相關(guān)專業(yè)知識的集中培訓(xùn)，提高其規(guī)范化運作水平和履職能力。

3、“五員”，即“網(wǎng)管員”、“聯(lián)絡(luò)員”、“觀察員”、“輔導(dǎo)員”和“督導(dǎo)員”，群策群力，分工合作，共同參與小區(qū)事務(wù)。

網(wǎng)管員主要由社區(qū)工作站工作人員和社區(qū)服務(wù)中心社工擔(dān)任。負(fù)責(zé)社區(qū)家園網(wǎng)“網(wǎng)絡(luò)議事會”欄目的維護、信息相關(guān)更新和其他日常管理工作。

聯(lián)絡(luò)員主要在小區(qū)物業(yè)公司、業(yè)委會、義工隊、老年協(xié)會和部分業(yè)主代表中產(chǎn)生，主要負(fù)責(zé)收集和提供相關(guān)信息、通報有關(guān)情況、開展業(yè)主宣傳動員等工作。同時，結(jié)合街道網(wǎng)格化管理制度，本片區(qū)的網(wǎng)格員要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門、根據(jù)落實具體事項等工作。

觀察員主要由業(yè)主中富有熱心、公益心并具有一定組織能力和法律、財務(wù)等相關(guān)專業(yè)知識的業(yè)主代表組成。負(fù)責(zé)對物業(yè)公司、業(yè)委會和相關(guān)政府相關(guān)部門的工作進(jìn)行監(jiān)督，并可向督導(dǎo)員提出工作建議網(wǎng)絡(luò)管理員和輔導(dǎo)員主要由專業(yè)律師、司法調(diào)解員、警員、心理學(xué)專業(yè)社工和業(yè)務(wù)主管部門工作人員組成，也可吸收業(yè)主中的文化、衛(wèi)生、環(huán)保、法律等專業(yè)人才。通過召開座談會，開辦輔導(dǎo)班、心理資訊室、小區(qū)事務(wù)調(diào)解工作室等形式開展各類公益服務(wù)性活動。

督導(dǎo)員主要由業(yè)主中的人大代表、政協(xié)委員、黨代表等較有影響力的業(yè)主代表和街道業(yè)務(wù)、紀(jì)檢等部門領(lǐng)導(dǎo)組成督導(dǎo)組，對小區(qū)相關(guān)管理事務(wù)、事件和案件的處理等相關(guān)事項進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)、推進(jìn)落實。

4、“一創(chuàng)建”，即開展宜居物業(yè)小區(qū)創(chuàng)建系列活動。

通過居民滿意度調(diào)查、業(yè)主投票等方式和程序，制定評定標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)則及相關(guān)獎懲規(guī)定，試行物業(yè)公司“紅黃牌”掛牌或星級評定制度，開展三好物業(yè)（小區(qū)）評比、最有為（具活力）業(yè)委會表彰等系列活動，積極創(chuàng)建“綠色、人文、平安、和諧”現(xiàn)代化宜居物業(yè)小區(qū)

第二篇：無物業(yè)小區(qū)管理情況調(diào)研報告

關(guān)于亟需加強非物業(yè)小區(qū)管理工作的調(diào)研報告

為進(jìn)一步加快銀川市“兩宜”城市建設(shè)，加強興慶區(qū)非物業(yè)小區(qū)管理工作，興慶區(qū)政協(xié)提案委員會組織部分委員，于2010年6月上旬，對興慶區(qū)非物業(yè)小區(qū)管理工作情況進(jìn)行了專題調(diào)研，聽取了興慶區(qū)城管局、民政局及各街道辦事處關(guān)于非物業(yè)小區(qū)管理情況的匯報，實地查看了勝利街、富寧街部分非物業(yè)小區(qū)的管理情況，并與部分社區(qū)居委會、小區(qū)業(yè)主委員會、物業(yè)公司負(fù)責(zé)同志進(jìn)行了座談交流。現(xiàn)將調(diào)研情況報告如下：

一、基本情況 隨著銀川市“兩宜”城市建設(shè)步伐的不斷加快，一批批環(huán)境優(yōu)美、功能齊全、管理規(guī)范的新建住宅小區(qū)為市區(qū)居民提供了極佳的居住環(huán)境，很大程度上改善了居民的生活條件，已經(jīng)成為展示首府城市建設(shè)和管理水平的重要窗口。然而，作為首府銀川市經(jīng)濟、科技、文化、教育、金融和商貿(mào)物流中心和城市形象集中體現(xiàn)的市轄區(qū)，目前仍有相當(dāng)一部分老舊小區(qū)無專業(yè)化物業(yè)管理，其環(huán)境的“臟、亂、差”，基礎(chǔ)設(shè)施的嚴(yán)重缺失，與首府城市建設(shè)的快速發(fā)展形成了強烈的反差，甚至在一定程度上嚴(yán)重影響了城市的形象。所以，老舊住宅小區(qū)居住面貌的根本改觀，已成為銀川市各縣區(qū)亟待解決的民生問題。

據(jù)調(diào)查了解，目前銀川市2680萬平方米住宅中，有1800萬平方米已納入規(guī)范化物業(yè)管理，但尚有33%未被納入物業(yè)管理。銀川大部分非物業(yè)小區(qū)建于上世紀(jì)70年代末至90年代初，因年代久遠(yuǎn)，普遍存在地下管網(wǎng)鋪設(shè)不完善、安全措施不到位，經(jīng)常出現(xiàn)化糞池堵塞、污水橫溢、失竊嚴(yán)重等問題，個別小區(qū)甚至完全處于無人管理狀態(tài)。尤其是作為老城區(qū)的興慶區(qū)，非物業(yè)管理的老舊小區(qū)多達(dá)

個、共計1901棟樓、建筑面積達(dá)346萬平方米。這些小區(qū)大部分是上世紀(jì)70至90年代企業(yè)自建小區(qū)，管理上由單位后勤自管，由于產(chǎn)權(quán)單位破產(chǎn)倒閉、轉(zhuǎn)制等原因，致使小區(qū)無人管理，同時這些小區(qū)在當(dāng)初建設(shè)時，配套基礎(chǔ)設(shè)施就不甚完善，又長期缺少維修整治，從而造成了現(xiàn)在公共管網(wǎng)老化、小區(qū)不成規(guī)模，環(huán)境臟、亂、差等問題。

二、存在的問題

（一）小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施差。老舊小區(qū)建設(shè)之初主要是為解決居民的住房困難問題，由于小區(qū)的規(guī)劃設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)低，配套設(shè)施不全，整體布局先天不足，導(dǎo)致基礎(chǔ)設(shè)施嚴(yán)重不足，主要表現(xiàn)在：一是舊小區(qū)普遍綠化面積較小，沒有園林設(shè)計，綠化功能單一，檔次低下，管理維護投資不足。二是機動車停車位缺少，在改造中如果要增加機動車位，一般要占用便道。無自行車棚或自行車棚內(nèi)衛(wèi)生狀況差。三是居民體育健身和文化活動空間較小。四是老舊小區(qū)居民樓的垃圾道極易造成鼠害或滋生其他傳染病，而現(xiàn)在的住宅樓設(shè)計中已經(jīng)取消樓內(nèi)垃圾道。五是沒有中水循環(huán)使用設(shè)施。綠化用水基本使用自來水，費用高。居民的生活用水不能得到二次利用。六是戶型設(shè)計沒有考慮儲藏功能，且管理不嚴(yán)，很多居民將雜物擺放在樓道里，給物業(yè)衛(wèi)生管理和防火安全造成隱患。七是小區(qū)道路老化，有些小區(qū)沒有路燈和庭院燈。八是上下水管網(wǎng)嚴(yán)重老化，化糞池?zé)o人清理，經(jīng)常堵塞污水橫溢，居民多有投訴。九是有的小區(qū)沒有煤氣或天然氣，小區(qū)居民使用煤氣罐，生活不便。十是由于各種原因有的小區(qū)很難封閉或根本沒有封閉，任何人都可以自由進(jìn)出小區(qū)，居民安全受到威脅。

雖然銀川市 “三大戰(zhàn)役”活動的實施，使小區(qū)環(huán)境得到了較大改善。但由于缺乏物業(yè)管理，小區(qū)長期建管脫節(jié)，雖然房改時按比例收取了設(shè)施維護費，但出現(xiàn)排水堵塞等問題后，市政管理部門只負(fù)責(zé)大街區(qū)域，小巷和小區(qū)只能由辦事處、社區(qū)向居民收費、向有關(guān)單位化緣解決，部分居民只投訴不繳費，原建設(shè)責(zé)任單位不愿意承擔(dān)疏通費用，造成排污疏通問題得不到及時解決。據(jù)調(diào)查僅解放西街每年發(fā)生污水堵塞現(xiàn)象達(dá)20多處。

（二）各項管理費收取難。老舊小區(qū)產(chǎn)權(quán)呈多元化格局，業(yè)主對物業(yè)管理的要求和經(jīng)濟承受能力差異大，承受能力強的希望得到全方位、高層次的服務(wù)；承受能力差的則認(rèn)為只要不交費，有無管理無所謂。部分小區(qū)居民以“三大戰(zhàn)役”有關(guān)問題沒有解決為由，長期拒繳衛(wèi)生費。居委會每月每戶收取3元衛(wèi)生費，收取率只能達(dá)到60%，街道辦事處和社區(qū)居委會不得不墊資雇傭老、弱、病殘人員清掃背街小巷和小區(qū)衛(wèi)生，導(dǎo)致衛(wèi)生管理不到位，臟亂差現(xiàn)象嚴(yán)重。對于個別有條件實行物業(yè)管理的老舊小區(qū)，物業(yè)管理收費困難是一個突出的問題，多年來計劃經(jīng)濟體制下形成的居民住房福利制度，使很多居民還存在無償享受服務(wù)的傳統(tǒng)觀念，習(xí)慣由單位的房產(chǎn)管理部門或房管所管房的模式，認(rèn)為實行物業(yè)管理就是想多收錢，如果實施物業(yè)管理需要收費，也應(yīng)該由單位交。除居民的住房消費意識淡薄等原因外，沒有與小區(qū)管理情況相適應(yīng)的物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)，也是一個不容忽視的因素。

（三）治安隱患大。具有一定規(guī)模的老小區(qū)，其進(jìn)出口通道較多，四通八達(dá)，進(jìn)行封閉整治后，雖然相應(yīng)減少，但也只能做到半封閉管理。小區(qū)自行車棚無人看管，自行車丟失嚴(yán)重。小區(qū)沒有專職保安和監(jiān)控設(shè)備，小區(qū)治安狀況難以改善。

（四）綠化養(yǎng)護難?！叭髴?zhàn)役”以后，各拆遷小區(qū)進(jìn)行了綜合整治，擴大了綠化面積，但澆水問題一直沒有解決，部分草坪已經(jīng)枯死。一些居民畫地為牢，占用公共綠地面積種植蔬菜。目前接通一處上水要向自來水公司繳費600元，綠地澆水養(yǎng)護成為一大難題。

（五）物業(yè)管理介入難。對老舊小區(qū)實施物業(yè)管理，應(yīng)該由開發(fā)單位按建安造價的1.5%提供物業(yè)管理啟動資金，由于啟動資金無法落實，加上基礎(chǔ)設(shè)施老化、物業(yè)費收取困難，物業(yè)管理出現(xiàn)空擋，社區(qū)居委會只能勉為其難的承擔(dān)環(huán)衛(wèi)清掃保潔任務(wù)，小區(qū)物業(yè)管理無法良性循環(huán)。

（六）改造資金缺口大。老舊小區(qū)實施物業(yè)管理，改善居民的生活環(huán)境，必須對小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行不同程度的改造，如小區(qū)進(jìn)行封閉、綠化美化、道路修整等。根據(jù)改造項目的多少和改造等級的不同，資金量少則幾十萬，多則上百萬。資金從哪里來，是困擾老舊小區(qū)改造的一個重要問題。

三、對策建議

目前非物業(yè)小區(qū)存在的諸多難題，嚴(yán)重影響著文明城市和“兩宜” 城市的創(chuàng)建工作，各級政府必須從建設(shè)文明城市和“兩宜”城市的戰(zhàn)略高度，從解決居民最關(guān)心的現(xiàn)實問題的全局高度出發(fā)，把改善居住條件和加快發(fā)展放在同等重要的地位去謀劃，加大對非物業(yè)小區(qū)的治理，徹底改善老舊小區(qū)居住環(huán)境面貌，讓居民群眾生活在一個美好、安全、舒適的環(huán)境中。

（一）發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，有序推進(jìn)老舊小區(qū)綜合整治 老舊住宅小區(qū)綜合整治牽涉面廣，經(jīng)費缺口大，是一項事關(guān)全局的復(fù)雜而艱巨的系統(tǒng)工程。對居住環(huán)境的改善，尤其是對過去在計劃經(jīng)濟時代建設(shè)的老舊小區(qū)，市政府應(yīng)從城市建設(shè)維護費中拿出專項資金，逐年、逐步有計劃地實施改造，為實施物業(yè)管理創(chuàng)造一個良好的基礎(chǔ)條件?？h（區(qū)）政府應(yīng)發(fā)揮主導(dǎo)作用，在對非物業(yè)小區(qū)、樓院進(jìn)行摸底和規(guī)劃整合的基礎(chǔ)上，建立相應(yīng)工作機制，明確各自職責(zé)，制定整治的總體規(guī)劃方案和各街道具體方案?？舍槍吓f小區(qū)的分布情況，首先在各街道辦事處轄區(qū)內(nèi)各選1個非物業(yè)管理小區(qū)進(jìn)行全面改造，重點維修小區(qū)道路和老化管道、修建自行車棚、設(shè)置垃圾箱、更換路燈、修建隔離柵欄，規(guī)范小區(qū)大門設(shè)置，形成相對封閉獨立的非物業(yè)管理小區(qū)。在認(rèn)真總結(jié)整治經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，本著因地制宜的原則，逐步在其他老舊小區(qū)進(jìn)行推廣?？梢試L試由居民參與設(shè)計、參與投資、參與建設(shè)的公眾參與方式。

（二）出臺準(zhǔn)物業(yè)化管理辦法，逐步規(guī)范非物業(yè)小區(qū)管理 鑒于非物業(yè)小區(qū)難以達(dá)到物業(yè)化管理水平，為從根本上解決非物業(yè)小區(qū)管理難問題，建議銀川市政府出臺《非物業(yè)小區(qū)實行準(zhǔn)物業(yè)化管理辦法》，對所有非物業(yè)小區(qū)統(tǒng)一實行準(zhǔn)物業(yè)化管理。管理辦法中要明確以下內(nèi)容：一是準(zhǔn)物業(yè)化管理小區(qū)收費標(biāo)準(zhǔn)。因老舊小區(qū)大部分為企業(yè)離退休或下崗職工，生活較為困難，可將物業(yè)費定為每平方米0.2元，用于聘請清掃保潔員和保安，高標(biāo)準(zhǔn)做好環(huán)境衛(wèi)生和安全管理工作。二是建立綠化認(rèn)養(yǎng)管護機制。在春季綠化時由政府購買果樹苗，分發(fā)給居民認(rèn)養(yǎng)種植、澆水、管護，有效解決澆水難和管護難問題，綠化美化小區(qū)環(huán)境。三是大力推廣準(zhǔn)物業(yè)化管理。對條件成熟的非物業(yè)小區(qū)，選聘物業(yè)公司進(jìn)行管理；對條件不成熟不具備的非物業(yè)小區(qū)，暫時由業(yè)主委員會、社區(qū)居委會進(jìn)行管理。四是收費問題。準(zhǔn)物業(yè)費收取難問題是制約物業(yè)管理的瓶頸因素，應(yīng)規(guī)定：房屋出售必須有物業(yè)公司或社區(qū)居委會出具的物業(yè)費繳納證明，否則房屋不得出售并加倍收取滯納金，同時通知所在單位取消評先評優(yōu)資格，納入金融誠信系統(tǒng)，從根本上解決物業(yè)費收取難問題。同時，為彌補經(jīng)費不足，管理責(zé)任單位可在小區(qū)內(nèi)劃分停車泊位，收取停車費用。小區(qū)出現(xiàn)下水堵塞、化糞池堵塞等問題由政府設(shè)立維修基金解決，維修事宜由管理責(zé)任主體負(fù)責(zé)，避免因資金難以落實導(dǎo)致問題久拖不決。

（三）因地制宜，建立物業(yè)管理長效機制

（三）應(yīng)盡快制定實施老舊小區(qū)物業(yè)管理工作規(guī)劃，加大對老舊小區(qū)實施物業(yè)管理的監(jiān)管力度

為確保老舊小區(qū)整治成果，老舊小區(qū)整治工作完成后，要注重解決管理責(zé)任主體、管理機制問題，促進(jìn)老舊小區(qū)管理的良性循環(huán)。要充分發(fā)揮政府行政管理部門的作用，由市房地產(chǎn)管理部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)條件成熟的小區(qū)實施準(zhǔn)物業(yè)化管理試點，制定優(yōu)惠政策，吸引物業(yè)公司參與老舊小區(qū)管理，待試點成功后逐步在全市推開，使老舊小區(qū)逐步走上準(zhǔn)物業(yè)化管理的軌道。物業(yè)管理是新型行業(yè)，決不是房管部門或機關(guān)、企事業(yè)單位管房機構(gòu)的簡單翻牌。興慶區(qū)很大一部分是老小區(qū)，推行物業(yè)管理困難多、難度大，物業(yè)公司只有樹立用戶至上、服務(wù)第一的觀念，贏得居民的滿意和認(rèn)可，才有立足之地。隨著物業(yè)管理行業(yè)的迅速發(fā)展，物業(yè)公司要有緊迫感，克服“只此一家，別無分號”的思想，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，在競爭中求得生存和發(fā)展。

由政府購買公益性崗位，為每個非物業(yè)小區(qū)配備2-4名公崗保安員，全天候巡邏，杜絕入戶偷盜等現(xiàn)象發(fā)生。實施“鄰里守望”工程，開展以“樓單元長聯(lián)防”為主體的群眾性治安防范工作。對小區(qū)部分大門進(jìn)行封閉，消除小區(qū)安全隱患。

六要完善小區(qū)服務(wù)。公示衛(wèi)生、治安等基本管理服務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任人，接受居民監(jiān)督。在此基礎(chǔ)上，逐步擴大管理服務(wù)項目，根據(jù)居民需求提供菜單式物業(yè)管理有償服務(wù)，使工作不斷向廣度、深度延伸，逐步建立起行政主導(dǎo)與市場運作相結(jié)合的物業(yè)管理服務(wù)機制，最終過渡到完全市場化的物業(yè)管理服務(wù)。

（四）處理好社區(qū)建設(shè)與物業(yè)管理的關(guān)系

物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，而社區(qū)建設(shè)則是一種社會職能，二者不可替代，但又互相配合，在實施具體的經(jīng)營、管理中是密切聯(lián)系、相互依存的。在社區(qū)建設(shè)中，街道、社區(qū)管理委員會處于領(lǐng)導(dǎo)地位，一方面要通過加強社區(qū)的精神文明建設(shè)，使居民群眾牢固樹立良好的思想道德風(fēng)尚，另一方面也要積極促進(jìn)居民群眾物業(yè)管理觀念的轉(zhuǎn)變，積極支持物業(yè)公司的管理并提出建設(shè)性的意見，為老舊小區(qū)實施物業(yè)管理創(chuàng)造良好條件。物業(yè)公司要采取多種形式進(jìn)行物業(yè)管理有關(guān)政策法規(guī)和知識的宣傳，讓公眾理解實施物業(yè)管理的意義，提高廣大群眾對物業(yè)管理的認(rèn)知程度，同時不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，為營造一個安全、美好、舒適的生活居住環(huán)境而共同努力。

第三篇：調(diào)研報告：新形勢下物業(yè)小區(qū)的管理難點和對策

調(diào)研報告：新形勢下物業(yè)小區(qū)的管理難點和對策

近年來，隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，街道轄區(qū)物業(yè)小區(qū)數(shù)量急劇增加，由此引發(fā)的物業(yè)糾紛、業(yè)主委員會選舉換屆難等問題十分突出。如何管好物業(yè)公司，加強業(yè)委會的指導(dǎo)和監(jiān)督，成為我們必須共同面對并加以解決的一個重要課題。三個月在XX的掛職學(xué)習(xí)期間，比較了兩地物業(yè)小區(qū)管理中存在的突出問題，從實際出發(fā)，分析原因，尋找對策，借鑒XX街道的管理模式，力爭更好的為小區(qū)居民服務(wù)，維護轄區(qū)和諧穩(wěn)定。

一、XXX街道和XX街道轄區(qū)物業(yè)小區(qū)基本情況及主要特點 截至2013年6月底，XX街道轄區(qū)共有物業(yè)小區(qū)129個，總建筑面積約1414萬平方米，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)94家。小區(qū)成立業(yè)主委員會的有59個，占總數(shù)的45.7%；正在進(jìn)行換屆選舉中的有9個，其中，由于各種原因長期成立不了的有5個；因物管問題和業(yè)委會組建換屆問題發(fā)生糾紛的有3個。XXX街道轄區(qū)共有住宅小區(qū)62個，總建筑面積約384.6萬平方米，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)18家。單位自管31家，社區(qū)代管小區(qū)11家，三無小區(qū)1家，小區(qū)成立業(yè)主委員會的有12個，正在進(jìn)行選舉中的有5個.總體看，街道轄區(qū)物業(yè)小區(qū)主要有以下三個共同特點：

1、新建物業(yè)小區(qū)數(shù)量劇增，迎來小區(qū)業(yè)委會組建高峰期。轄區(qū)三年內(nèi)新建物業(yè)小區(qū)和交付使用的小區(qū)不斷增加，先后有幾十個小區(qū)進(jìn)行業(yè)委會籌備和組建工作。

2、因物業(yè)建筑質(zhì)量、建設(shè)遺留問題、房屋公共維修基金的歸集使用以及物管公司的服務(wù)質(zhì)量等問題引發(fā)的物業(yè)糾紛時有發(fā)生。

3、業(yè)主委員會組建難、運作難、監(jiān)管難，引發(fā)問題糾紛多的現(xiàn)象較為突出。

二、物業(yè)小區(qū)存在的主要問題及原因

（一）物業(yè)建設(shè)開發(fā)、銷售等環(huán)節(jié)遺留問題多種多樣，成為引發(fā)其他問題的根源

現(xiàn)象

一、新樓盤工程質(zhì)量出現(xiàn)問題。主要表現(xiàn)有：①一些小區(qū)物業(yè)在開發(fā)商向業(yè)主交付使用后，發(fā)現(xiàn)存在房屋外墻滲漏等質(zhì)量問題。②開發(fā)商向業(yè)主交房時仍存在管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、道路、景點等設(shè)施未完工、不完備的情況，影響業(yè)主居住。

現(xiàn)象

二、物業(yè)銷售中遺留下來的問題。主要表現(xiàn)有：①銷售廣告承諾內(nèi)容與實際交房時不符。②擅自將小區(qū)公用部分（如屋頂、公共綠化地等）承諾給少數(shù)業(yè)主使用。③擅自改變公共設(shè)施用途、物管房用途、會所及車庫用途等。

現(xiàn)象

三、房屋公共維修基金的歸集和使用存在的問題。開發(fā)商挪用或不及時向有關(guān)部門繳交房屋公共維修基金，給后期物業(yè)管理帶來困難。

例如XX轄區(qū)XX風(fēng)華、XX假日和XX花園小區(qū)都是在物業(yè)設(shè)計開發(fā)、公共面積使用、物業(yè)產(chǎn)權(quán)劃分等方面的承諾內(nèi)容與實際交房或后期建設(shè)時不符，引發(fā)開發(fā)商或物業(yè)公司與業(yè)主間產(chǎn)生矛盾，并逐步升級發(fā)酵，導(dǎo)致業(yè)委會選舉難、物業(yè)管理難等系列問題，甚至發(fā)生小區(qū)懸掛標(biāo)語橫幅，業(yè)主聚集上訪堵路，打砸、傷人等暴力沖突事件。XXX轄區(qū)的XX商城小區(qū)的公共維修基金補交，開發(fā)商不知去向等。

主要原因：

①很多問題要到物業(yè)使用階段才能發(fā)現(xiàn)，造成矛盾發(fā)酵或向物業(yè)公司轉(zhuǎn)嫁。

②工程質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)致、規(guī)范，相關(guān)部門審驗、監(jiān)管不到位。

（二）物業(yè)公司管理服務(wù)不規(guī)范、不到位，常常引發(fā)物業(yè)糾紛 現(xiàn)象

一、物業(yè)公司資質(zhì)、水平良莠不齊，服務(wù)質(zhì)量總體偏低。雖然經(jīng)過審核評級，但員工素質(zhì)、公司規(guī)模、綜合實力和專業(yè)化管理水平等各項指標(biāo)表現(xiàn)優(yōu)秀的物業(yè)公司較少，很多物業(yè)公司服務(wù)意識不強，物業(yè)員工主動上門服務(wù)少，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)人員的綜合滿意度低，有的物業(yè)公司在管理中問題百出，口碑極差。

現(xiàn)象

二、物業(yè)公司的經(jīng)營管理不規(guī)范。由于產(chǎn)權(quán)不清，有的物業(yè)公司擅自在小區(qū)公共部位開展經(jīng)營，全部收入歸企業(yè)方所有；有的物業(yè)公司資金使用、財務(wù)審計缺乏公開透明度，存在挪用物業(yè)管理費、違規(guī)使用維修基金、做假賬等現(xiàn)象。

主要原因：

①物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)低、收費難、成本高，物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員報酬低等原因?qū)е挛飿I(yè)公司招工難，難以保證員工高素質(zhì)和服務(wù)高質(zhì)量，在合同中、后期物業(yè)公司“自炒魷魚”現(xiàn)象不斷增多。

②相關(guān)政策、法律法規(guī)不夠完善，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不夠統(tǒng)一規(guī)范，物管行業(yè)缺乏政策扶持力度和良性競爭機制，行業(yè)協(xié)會監(jiān)管自律、獎懲制度形同虛設(shè)，政府有關(guān)部門的管理監(jiān)督?jīng)]有真正落實到位。

例如XX街道轄區(qū)XX灣山莊物業(yè)糾紛中，XX物業(yè)在合同到期、法院判決其限期退出的情況下，以賬目尚未核清為由一直拒絕退出，街道、社區(qū)和職能部門多次采取口頭、書面形式要求其執(zhí)行法院判決退出管理，但該物業(yè)公司仍然不理不睬，導(dǎo)致后期發(fā)生較為嚴(yán)重物業(yè)糾紛事件。

業(yè)主參與度不高，并處于相對弱勢，業(yè)主、業(yè)委會很難與開發(fā)商、物業(yè)公司形成制衡機制，有效監(jiān)督不夠。

（三）業(yè)委會存在“三難”問題，成為引發(fā)問題糾紛的焦點 現(xiàn)象

一、成立難

在業(yè)委會的組建上，兩街道轄區(qū)已經(jīng)成立業(yè)主委員會的物業(yè)成立率都不到50%。有些小區(qū)從部分業(yè)主提出成立業(yè)委會申請后，籌備和組建工作持續(xù)1、2年時間，最終沒有結(jié)果，過程中還出現(xiàn)小區(qū)業(yè)主分派、對立，甚至引發(fā)糾紛、上訪等情況。

主要原因：

①業(yè)委會缺乏群眾基礎(chǔ)，業(yè)主參與意識薄弱。一些業(yè)主認(rèn)為小區(qū)硬件和物業(yè)管理過得去，有無業(yè)委會沒有關(guān)系，有的業(yè)主甚至不知道小區(qū)哪家物業(yè)公司在管理，不知道小區(qū)有沒有業(yè)委會。所以，很多小區(qū)在業(yè)委會組建過程中，由于報名人數(shù)不夠，選舉在籌備階段就流產(chǎn)了。

②一些開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)對組建業(yè)委會不積極，擔(dān)心業(yè)委會成立后業(yè)主的勢力大了，物業(yè)不好管理，甚至有可能炒掉物業(yè)，所以采取不提供業(yè)主資料、拖延時間等各種手段致使籌建、組建業(yè)委會工作就難以進(jìn)行。例如轄區(qū)XX城華庭、XX灣公寓等小區(qū)都發(fā)生以上情況。

現(xiàn)象

二、運作難

一些小區(qū)雖然成立了業(yè)委會，但在日常管理方面，存在委員到會率低、參與度差等情況，致使工作無法正常開展，業(yè)委會形同虛設(shè)；在履職方面，業(yè)委會成員缺乏與業(yè)主、物業(yè)之間的有效溝通，業(yè)委會不作為、業(yè)主大會長期“冬眠”等現(xiàn)象普遍存在，未能充分發(fā)揮橋梁和監(jiān)督作用。

主要原因：

①業(yè)委會成員的服務(wù)意識、工作積極性不高。業(yè)委會組織較松散，且服務(wù)工作一般都要占用業(yè)余時間開展，大部分業(yè)委會成員難以真正做到在其位謀其政。

②業(yè)委會成員素質(zhì)和能力參差不齊。上班族、年輕人大都沒有時間參與業(yè)委會工作，所以入選的業(yè)委會成員往往是年齡較大的退休人員，有的小區(qū)個別業(yè)委會成員年齡達(dá)到70多歲，在個人精力和活動能力方面都不夠理想，且小區(qū)事務(wù)常涉及工程整修、財務(wù)審計、設(shè)備養(yǎng)護、維修資金使用等專業(yè)和法律方面的問題，對業(yè)委會成員的知識面、綜合能力和相關(guān)經(jīng)驗等要求較高，很多業(yè)委會成員難以勝任。

現(xiàn)象

三、監(jiān)管難

實踐證明，業(yè)委會是把雙刃劍，用得好可以發(fā)揮很大的積極作用，如果業(yè)委會出現(xiàn)問題，往往導(dǎo)致小區(qū)出現(xiàn)矛盾和糾紛，影響和諧穩(wěn)定。業(yè)委會常存在以下典型問題：

①個別業(yè)委會成員動機不良，具有很強的私利性。在行使職權(quán)時為謀取個人利益，違規(guī)使用小區(qū)通過出租經(jīng)營用房或利用公共部位出租產(chǎn)生的收入擅自增加業(yè)委會成員工作補貼，甚至收取其他物業(yè)公司好處，積極主張和操作更換物業(yè)公司事項等。

②部分業(yè)委會亂作為，運作不規(guī)范。因缺乏內(nèi)部管理和約束的機制，少數(shù)業(yè)委會工作比較隨意，超越權(quán)限行使權(quán)利，小區(qū)維修基金使用、設(shè)施改造、業(yè)委會成員任免、開展訴訟等重大事項不按規(guī)定進(jìn)行公示或召開業(yè)主大會通過，暗箱操作、違規(guī)操作現(xiàn)象時有發(fā)生；個別業(yè)委會成員與物業(yè)公司相互勾結(jié)，形成利益團體，犧牲業(yè)主利益，侵犯業(yè)主權(quán)益，甚至出現(xiàn)個別業(yè)委會完全被業(yè)委會主任控制，業(yè)委會主任以權(quán)謀私，從中獲利的情況。很多情況下，業(yè)主是在不知情的情況下“被代表”，合法利益“被犧牲”，而業(yè)主往往因為處于弱勢，對此類行為難以制止。

個別業(yè)委會維權(quán)手段不合法，造成社會不穩(wěn)定因素。一些業(yè)委會成員為達(dá)到發(fā)泄私憤、謀取私利等目的，假借為業(yè)主維權(quán)名義故意制造事端，挑起業(yè)主與物業(yè)公司、政府部門之間的意見和矛盾，帶頭或煽動業(yè)主采取非正常上訪、游行示威等過激行為擾亂社會治安。物業(yè)糾紛多發(fā)，使基層政府組織承擔(dān)的維穩(wěn)壓力日益加大。

主要原因：

①利益驅(qū)使，權(quán)力誘惑。這與當(dāng)前物業(yè)小區(qū)管理中對業(yè)委會存在的錯誤理解和導(dǎo)向有關(guān)。大部分業(yè)主不關(guān)心業(yè)委會選舉，而個別業(yè)主則表現(xiàn)為過度關(guān)心，究其原因，“無利不起早”！錯誤的將加入業(yè)委會作為一個謀生手段，一些業(yè)主在報名參選時就問社區(qū)工作站的工作人員：“我們一個月能有多少補助啊？”、“聽說某某小區(qū)業(yè)委會每個人每月發(fā)一兩千塊錢呢！”；一些業(yè)主認(rèn)為業(yè)委會是個權(quán)力機構(gòu)，無所不能，進(jìn)了業(yè)委會就有了權(quán)力，有了地位，可以領(lǐng)導(dǎo)自居，業(yè)主、物業(yè)、政府都得“聽我的！”。

②法律法規(guī)和相關(guān)政策不夠完善，規(guī)范性、指導(dǎo)性有待加強。很多文件，無論在時效性、操作性上，都不能適應(yīng)當(dāng)前的實際工作需要，基層工作人員在具體實踐中遇到很多存在爭議的問題時無可遵循。

例如：上級業(yè)務(wù)主管部門，一般情況下也只能在業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出違反法律、法規(guī)的決定時，責(zé)令其限期改正或者撤銷其決定，而達(dá)到解散業(yè)委會的條件比較寬泛，實踐中很難落實，也極少實施。

機制不夠健全，指導(dǎo)監(jiān)管缺位。在人員機構(gòu)方面，基層專項工作力量薄弱，人手不足問題普遍存在，工作人員業(yè)務(wù)水平、相關(guān)法律知識掌握等不能適應(yīng)形勢需要和工作實際，工作能力不足、方法欠缺、疲于應(yīng)付，對業(yè)委會很難真正做到指導(dǎo)準(zhǔn)確和監(jiān)管到位。在工作機制方面，政府相關(guān)部門普遍存在“重建設(shè)、輕管理”的現(xiàn)象，各部門之間職責(zé)不清、協(xié)調(diào)不暢，行政管理和物業(yè)管理關(guān)系難以理順，缺乏相關(guān)的應(yīng)急處臵、協(xié)調(diào)聯(lián)動機制和有效的監(jiān)管措施，在實際的工作中有時出現(xiàn)“誰都能管、誰都不管”，相互推諉的情況，致使很多矛盾越積越深，工作陷入被動局面。例如XX灣山莊糾紛問題久拖不絕，一定程度上是因為政府相關(guān)單位和部門指導(dǎo)不夠準(zhǔn)確，監(jiān)督不夠到位，措施不夠得力，工作中沒有形成有效合力等原因造成的。

三、相關(guān)對策及工作建議

如上所述，因物業(yè)小區(qū)管理引發(fā)的一些問題在一定程度上已經(jīng)成為影響社會穩(wěn)定，阻礙社會發(fā)展的絆腳石。問題的解決不會立竿見影，制度的完善不在一朝一夕。我們認(rèn)為，政府部門、物業(yè)公司、業(yè)委會、業(yè)主四方面都有導(dǎo)致問題的因素，都負(fù)有責(zé)任，協(xié)調(diào)和理順諸多主體之間的法律關(guān)系，打破阻礙物業(yè)小區(qū)規(guī)范化運行管理的瓶頸，形成各司其職、各負(fù)其責(zé)、相互配合、相互制約、共創(chuàng)和諧的物業(yè)管理局面成為解決問題的關(guān)鍵。根據(jù)工作實際，謹(jǐn)提出以下相關(guān)思考及工作建議：

（一）高度重視，調(diào)整思路，樹立新型管理和服務(wù)理念 高度重視不是口號，是迫切希望！呼吁社會各方對這一問題真正引起關(guān)注，合力解決問題。小區(qū)物業(yè)管理是一個新興行業(yè)，是社會建設(shè)和管理的重要組成部分，關(guān)系到千家萬戶的切身利益。XX的社會建設(shè)、管理和服務(wù)都走在全國前列，出租屋、外來人口等基礎(chǔ)性管理模式成熟有效。作為街道一級的基層政府部門一定要認(rèn)清形勢、有所作為、敢于擔(dān)當(dāng)，我們更加不能回避、不能畏難、不能敷衍，必須克服難處、想到細(xì)處、落到實處。

在認(rèn)識和理念上，要處理好服務(wù)與管理的辯證關(guān)系，在加強管理的同時注重服務(wù)，使其相輔相成。把以人為本，業(yè)主自治，支持和維護大多數(shù)業(yè)主合法權(quán)益作為工作的出發(fā)點，根據(jù)小區(qū)居民群眾的合理需求開展工作。要抓住物業(yè)公司和業(yè)委會這兩個核心，引導(dǎo)他們在依法實施民主自治管理，服務(wù)居民群眾上發(fā)揮應(yīng)有作用，實現(xiàn)建立“管理有序、服務(wù)完善、環(huán)境優(yōu)美、治安良好、關(guān)系和諧的物業(yè)小區(qū)”的總體目標(biāo)。

在實際工作中，要在“人、財、物”上給予充分保障。進(jìn)一步增加人員編制，充實工作力量，改變基層工作人員疲于應(yīng)付的工作局面；業(yè)務(wù)主管部門要進(jìn)一步強化履行專業(yè)管理的職能和責(zé)任，重心下移，切實加強對基層的指導(dǎo)幫助，做到準(zhǔn)確、細(xì)致、到位，并具有明確性和可操作性，要加強法律知識和相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高專項工作人員的工作能力和水平。

（二）完善法規(guī)，細(xì)化政策，建立健全規(guī)范化物業(yè)小區(qū)管理工作機制

物業(yè)建設(shè)開發(fā)遺留問題，物業(yè)公司管理服務(wù)不規(guī)范、不到位以及業(yè)委會“三難”現(xiàn)象，對小區(qū)業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益造成侵害，誰來監(jiān)督？怎樣監(jiān)督？如何打破物業(yè)小區(qū)管理運行瓶頸？成為政府面臨的工作難題。加強政府的指導(dǎo)和監(jiān)督力度，建立完善依法行政、規(guī)范管理的制約機制是解決問題的關(guān)鍵。

在法律層面，有關(guān)部門盡快出臺操作性強的《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》，填補法律漏洞和監(jiān)管空白。重點對一些在日常管理中較為多發(fā)，容易產(chǎn)生爭議的典型問題加以明確和解決。對物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量等問題，要按照“按質(zhì)論價”的原則合理界定和明確制定物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)和小區(qū)維修資金籌集、使用等具約束力的操作程序和實施細(xì)則；建立物業(yè)服務(wù)誠信考核制度，考核結(jié)果與物業(yè)服務(wù)企業(yè)等級評定、資質(zhì)升級和政府獎勵補貼政策相掛鉤；在日常監(jiān)管、考核和獎懲程序上要權(quán)力下放，充分聽取街道、居委會、業(yè)委會、業(yè)主等方面的意見，對行業(yè)協(xié)會和主管部門的行政處罰權(quán)給予法律上的保障。對業(yè)委會給予清晰、準(zhǔn)確、合理、科學(xué)的定位，明確權(quán)利義務(wù)和法律責(zé)任，建立規(guī)范、有效、透明的考核和監(jiān)督制度；完善業(yè)主大會、業(yè)主委員會組建和運作程序；推行業(yè)主委員會有償服務(wù)制度，統(tǒng)一薪酬標(biāo)準(zhǔn)；明確業(yè)委會不作為、亂作為的處罰規(guī)定；建議明確業(yè)委會備案為必經(jīng)的審批程序，屬實質(zhì)性備案；對由街道辦事處組織聯(lián)席會議的程序、效力、責(zé)任等問題加以明確。

在行政層面，主要解決政府各有關(guān)部門職責(zé)不明確，管理與服務(wù)脫節(jié)的問題。建議改變市、區(qū)主管部門單一管理的模式，在街道辦事處成立專職機構(gòu)，專門負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作，建立市、區(qū)、街道三級物業(yè)管理行政職責(zé)；建立物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)綜合信息系統(tǒng)，對物業(yè)企業(yè)、業(yè)委會、業(yè)主、物業(yè)從業(yè)人員以及物業(yè)專項維修資金等方面實現(xiàn)科學(xué)化和信息化管理；建立物業(yè)小區(qū)矛盾糾紛調(diào)處聯(lián)動機制，對涉及小區(qū)公共安全的設(shè)施設(shè)備應(yīng)急維修、物業(yè)公司撤盤、物管糾紛等重大、疑難、復(fù)雜問題的個案，立即啟動專項工作組模式，各部門形成合力，對存在的突出問題及時制定工作方案及解決措施。

（三）開拓思路，創(chuàng)新方法，探索行之有效的物業(yè)小區(qū)管理模式 在法律、政策、行政保障充分，依法行政的基礎(chǔ)上，日常工作中，必須要在方式方法和管理模式有所創(chuàng)新和突破。結(jié)合XX街道實際，我們擬逐步推行“一三五一”物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)工作模式，以“促溝通、解矛盾、創(chuàng)和諧”為目標(biāo)，以強化物業(yè)公司、業(yè)委會指導(dǎo)監(jiān)管為重點，積極搭建多元互動平臺，有效實現(xiàn)多方聯(lián)動管理，及時化解各類矛盾糾紛，有力維護小區(qū)穩(wěn)定和諧。

1、“一網(wǎng)”，即建設(shè)“社區(qū)家園網(wǎng)”，搭建小區(qū)業(yè)主網(wǎng)絡(luò)議事平臺。

占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)陣地，在有條件的社區(qū)借助社區(qū)服務(wù)中心成了“家園網(wǎng)”平臺，開設(shè)物業(yè)小區(qū)“網(wǎng)絡(luò)議事會”欄目，主動為業(yè)主提供交流平臺,公布相關(guān)會議決策，公開事件處理、事務(wù)推進(jìn)落實，通報相關(guān)工作人員的工作情況等。通過信息互動正確引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，積極倡導(dǎo)文明風(fēng)尚，及時了解小區(qū)輿情，疏導(dǎo)鄰里糾紛，消除怨氣隔閡，暢通維權(quán)渠道，拓寬議事空間。

2、“三會”，即制定落實物業(yè)小區(qū)綜合管理聯(lián)席會議、小區(qū)業(yè)主民意懇談會（現(xiàn)場）會和物業(yè)管理工作培訓(xùn)會。

由街道組織定期或不定期召開物業(yè)小區(qū)綜合管理聯(lián)席會議，由城管執(zhí)法、安監(jiān)、消防、文化衛(wèi)生、司法信訪和物業(yè)主管部門參加，對物業(yè)小區(qū)管理中存在的違法搭建、公共安全、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)糾紛、業(yè)委會運作等突出問題采取集中會診的方式進(jìn)行排查，逐項落實責(zé)任主體、整改措施和督辦期限，做到事事有落實，件件有反饋。

由社區(qū)工作站組織定期或不定期召開物業(yè)小區(qū)業(yè)主民意懇談（現(xiàn)場）會，由業(yè)委會、物業(yè)公司、業(yè)主代表和小區(qū)“五員”隊伍等參加，聽民意、化民怨、解矛盾、除隔閡，形成小區(qū)事務(wù)公平公正、公開透明，各方力量共同參與、良性互動的和諧氛圍，真正體現(xiàn) “小區(qū)是我家，管好靠大家”。

由街道或社區(qū)組織每年一度的物業(yè)管理工作培訓(xùn)會。采取年終總結(jié)聯(lián)誼的形式，安排各物業(yè)公司負(fù)責(zé)人、業(yè)委會成員和其他業(yè)主代表等人員進(jìn)行經(jīng)驗交流，開展相關(guān)專業(yè)知識的集中培訓(xùn)，提高其規(guī)范化運作水平和履職能力。

3、“五員”，即“網(wǎng)管員”、“聯(lián)絡(luò)員”、“觀察員”、“輔導(dǎo)員”和“督導(dǎo)員”，群策群力，分工合作，共同參與小區(qū)事務(wù)。

網(wǎng)管員主要由社區(qū)工作站工作人員和社區(qū)服務(wù)中心社工擔(dān)任。負(fù)責(zé)社區(qū)家園網(wǎng)“網(wǎng)絡(luò)議事會”欄目的維護、信息相關(guān)更新和其他日常管理工作。

聯(lián)絡(luò)員主要在小區(qū)物業(yè)公司、業(yè)委會、義工隊、老年協(xié)會和部分業(yè)主代表中產(chǎn)生，主要負(fù)責(zé)收集和提供相關(guān)信息、通報有關(guān)情況、開展業(yè)主宣傳動員等工作。同時，結(jié)合街道網(wǎng)格化管理制度，本片區(qū)的網(wǎng)格員要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門、根據(jù)落實具體事項等工作。

觀察員主要由業(yè)主中富有熱心、公益心并具有一定組織能力和法律、財務(wù)等相關(guān)專業(yè)知識的業(yè)主代表組成。負(fù)責(zé)對物業(yè)公司、業(yè)委會和相關(guān)政府相關(guān)部門的工作進(jìn)行監(jiān)督，并可向督導(dǎo)員提出工作建議網(wǎng)絡(luò)管理員和輔導(dǎo)員主要由專業(yè)律師、司法調(diào)解員、警員、心理學(xué)專業(yè)社工和業(yè)務(wù)主管部門工作人員組成，也可吸收業(yè)主中的文化、衛(wèi)生、環(huán)保、法律等專業(yè)人才。通過召開座談會，開辦輔導(dǎo)班、心理資訊室、小區(qū)事務(wù)調(diào)解工作室等形式開展各類公益服務(wù)性活動。

督導(dǎo)員主要由業(yè)主中的人大代表、政協(xié)委員、黨代表等較有影響力的業(yè)主代表和街道業(yè)務(wù)、紀(jì)檢等部門領(lǐng)導(dǎo)組成督導(dǎo)組，對小區(qū)相關(guān)管理事務(wù)、事件和案件的處理等相關(guān)事項進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)、推進(jìn)落實。

4、“一創(chuàng)建”，即開展宜居物業(yè)小區(qū)創(chuàng)建系列活動。通過居民滿意度調(diào)查、業(yè)主投票等方式和程序，制定評定標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)則及相關(guān)獎懲規(guī)定，試行物業(yè)公司“紅黃牌”掛牌或星級評定制度，開展三好物業(yè)（小區(qū)）評比、最有為（具活力）業(yè)委會表彰等系列活動，積極創(chuàng)建“綠色、人文、平安、和諧”現(xiàn)代化宜居物業(yè)小區(qū)。

第四篇：物業(yè)小區(qū)保潔工作管理規(guī)程

物業(yè)小區(qū)保潔工作管理規(guī)程

保潔, 管理規(guī)程, 小區(qū)

物業(yè)小區(qū)保潔工作管理規(guī)程

一、工作范圍

1、負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)的清掃工作以及單元樓道、欄桿的保潔。

2、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的垃圾清運工作。

3、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

二、小區(qū)保潔規(guī)章制度

根據(jù)國家《物業(yè)管理條例》精神，結(jié)合我們工作的具體情況制定如下工作制度，請員工自覺遵守。

1、員工上崗必須穿著公司工作服，戴好工作牌。

2、每天上午八時前對所負(fù)責(zé)區(qū)域的地面、綠化帶、露臺、明溝等進(jìn)行全面清掃。

3、每天上午9:00-10:30，下午2:00-4:30對所負(fù)責(zé)區(qū)域的地面、綠化帶、明溝、垃圾桶、首層樓梯口進(jìn)行保潔，以確保無垃圾、無蜘蛛網(wǎng)等。

4、每周對樓梯、扶手、走廊、通道清掃兩次。

5、每月20號前清洗樓梯、垃圾桶（箱）一次。

6、所有清出的生活垃圾要做到日產(chǎn)日清，及時運到垃圾處理站，不得留在車上過夜，垃圾車清洗干凈后按指定位置停放，不得亂停亂放。

7、對各樓層的住戶裝修情況要有所了解，發(fā)現(xiàn)有住戶亂丟裝修垃圾的應(yīng)及時報告部門經(jīng)理。

8、清潔工要作到潔身自愛，不得偷竊公共或私人財物，如有發(fā)現(xiàn)，立即處罰。

9、每天對小區(qū)院內(nèi)進(jìn)行治安巡查工作。

三、崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守物業(yè)部、環(huán)境室的各項管理制度和操作規(guī)程。

2、負(fù)責(zé)本轄區(qū)的衛(wèi)生清掃工作。

3、負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施的清潔工作。

4、全面完成小區(qū)的環(huán)衛(wèi)清掃和保潔工作。

5、負(fù)責(zé)道路、公共場地、垃圾箱、果皮箱內(nèi)的垃圾清理、清運工作。

6、負(fù)責(zé)家屬樓樓道、樓梯、扶手、墻裙、公共衛(wèi)生間清掃保潔工作。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

四、保潔員的責(zé)任和義務(wù)

小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生統(tǒng)一由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理，衛(wèi)生保潔員必須做到: 1.每天清掃小區(qū)內(nèi)公共場所一至二次，并保持全天的清潔。2.保持綠化帶全天的清潔，做到無紙屑、無煙頭、無臟物。3.每天清運生活垃圾兩次，根據(jù)氣候定時間。4.做到垃圾車和垃圾箱的清潔。

5.夏季藥物噴殺蚊、蠅、蟲二至三次，主要在垃圾桶、排污井和易于蚊、蠅、蟲茲生處。

6.衛(wèi)生保潔員每天必須把自己衛(wèi)生區(qū)域的工作完成，如有工作量較大問題，應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，組織人員進(jìn)行清除。

7.衛(wèi)生保潔員有責(zé)任負(fù)責(zé)樓內(nèi)外、公共設(shè)施的監(jiān)督和管理，如發(fā)現(xiàn)問題及時匯報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

8.所有員工均有維護本小區(qū)衛(wèi)生的義務(wù)。對不衛(wèi)生現(xiàn)象視而不見、見而不管、聽而不聞?wù)撸暈槭?，同時視情節(jié)輕重給予警告、罰款直至辭退。

五、基本禮貌用語

1、常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

2、電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見

六、保潔服務(wù)管理

（一）環(huán)境的保潔

1、清掃地面垃圾、樹葉等 無瓜果皮殼、紙屑等雜物、無積水、無污漬、無煙蒂。巡回

2、路牌、標(biāo)志、指示牌 干凈、無塵灰、無污漬 擦拭一次

3、揀拾花圃內(nèi)外垃圾 目視無枯枝、無果皮、無飲料罐、無廢紙雜物。巡回

4、行人路/車路面之清掃 無明顯泥沙、污垢，每100平方米內(nèi)煙頭、紙屑均不超過2個，無一厘米以上石子。巡回

5、清潔照明設(shè)施、標(biāo)牌 無積塵、無污跡，透明度好。擦拭一次

6、各進(jìn)出口臺階清潔 無塵、無污漬、光亮。巡回 一次沖洗

7、垃圾箱、垃圾桶 箱體內(nèi)外四壁干凈無污漬、箱口箱內(nèi)外無垃圾、無異味、箱桶外表干凈、無污漬、桶內(nèi)垃圾超過1/2桶或發(fā)現(xiàn)有異味及時處理 巡回 一次清洗

（二）檢查手段：

1、視檢：以眼睛直覺檢查，達(dá)到光亮、清潔、視覺舒適。

2、手檢：用白色餐巾紙擦摸被檢查的物體表面無明顯灰塵、污跡。

3、嗅檢：憑嗅覺氣味進(jìn)行檢查，保持空氣清新。

（三）保潔服務(wù)、路面每日清掃1次，目視清潔；明溝無雜物；宣傳欄、健身設(shè)施每周擦拭1次，表面無污跡；及時清除主要道路積雪、積水。、根據(jù)物業(yè)情況設(shè)置垃圾桶，每天清理1次；保持垃圾桶及周圍基本整潔、無污漬、無積水、無明顯異味；定期對明溝、垃圾桶、箱噴灑藥水及投放滅鼠藥。

3、公共衛(wèi)生間設(shè)置衛(wèi)生桶，小區(qū)按規(guī)定設(shè)置果皮箱，每日清理1次，擦拭1次，箱（桶）無滿溢、無異味、無污跡。

4、樓道每周清掃1次，走道、門廳、樓梯地面潔凈，無垃圾、雜物、浮塵、污跡，無亂堆亂放，亂貼亂劃。

5、樓梯扶手、欄桿、窗臺每周擦試2次，保持基本無灰塵；消防栓、指示牌等公共設(shè)施保持外表基本無灰塵、無污漬；

6、天花板、公共燈具定期除塵，保持目視基本無灰塵,無蜘蛛網(wǎng)。

7、走廊、樓梯窗玻璃每月清潔1次，門廳玻璃每周清潔一次，目視明亮無污跡。8露臺、雨搭每2個月清掃1次，無垃圾堆積。

七、樓道清潔作業(yè)指導(dǎo)書

（一）樓道清掃：

1）用掃把從上至下逐層清掃層面、臺階，清除雜物及灰塵。2）將拖把在清水中洗凈，擰干備用。3）每周用拖把拖樓道兩次。

4）每周一次清掃墻面灰塵及蜘蛛網(wǎng)。（樓道保潔工）

（二）擦洗公共設(shè)施：

1）每天一次用擰干的抹布從上至下擦拭扶手。

2）擦拭所有五箱一開關(guān)（信報箱、電表箱、有線電視箱、寬帶箱、滅火器箱、閉門器開關(guān)）、樓道管線（PV管）。

3）每天一次擦拭單元門、信息欄/溫馨提示欄 4）每天用毛刷或干抹布清潔內(nèi)外窗臺。5）每月一次擦洗過道窗

（三）檢驗標(biāo)準(zhǔn)：

1）.保潔標(biāo)準(zhǔn)率為98%。2）樓道內(nèi)無垃圾。

3）拖洗責(zé)任區(qū)樓道層面、臺階清潔，無垃圾。4）擦拭責(zé)任區(qū)樓道扶手，無灰塵。

5）擦拭責(zé)任區(qū)樓道窗玻璃明亮，無灰塵。6）擦拭責(zé)任區(qū)樓道內(nèi)五箱開關(guān)，無灰塵。7）擦拭責(zé)任區(qū)樓道內(nèi)PV管線，無灰塵。

8）清掃責(zé)任區(qū)域樓道墻面，無蜘蛛網(wǎng)、浮灰。

9）擦拭責(zé)任區(qū)樓道信息欄，欄板面干凈、無過期通知

八、道路清潔作業(yè)指導(dǎo)書

（一）每天上、下午對道路、綠地各進(jìn)行一次清潔，如下雨則停止作業(yè)，但雨停后10分鐘內(nèi)需進(jìn)入崗位：

1）用竹掃把清掃道路、綠地內(nèi)的煙蒂、紙屑、雜物、樹葉；

2）如路面有油漬，撒上清潔劑用長柄刷刷洗，并用清水沖洗干凈。3）雨停后立即開始清理積水，直至不影響正常通過。4）下雪后應(yīng)立即清理積雪，以不影響業(yè)主出行為標(biāo)準(zhǔn)。

（二）每天一次用擰干的抹布擦洗垃圾筒、果皮箱，并定期進(jìn)行垃圾筒、果皮箱內(nèi)部沖洗，確保每月覆蓋一次；每天一次用擰干的抹布擦拭宣傳牌、告示牌、導(dǎo)向牌、標(biāo)識牌、宣傳欄、草坪燈、路燈桿、休閑椅、兒童娛樂設(shè)施。

（三）每月至少一次在維修的配合下清理雨水井、陰水溝內(nèi)的垃圾。

（四）檢驗標(biāo)準(zhǔn)：

1）、保潔標(biāo)準(zhǔn)率為98%。

2）、循環(huán)清掃責(zé)任區(qū)域道路無煙蒂、紙屑、樹葉等垃圾。3）、責(zé)任區(qū)域公共設(shè)施擦洗無灰塵、污物；無損壞。4）、雨后1小時內(nèi)，積水清掃干凈。

5）、責(zé)任區(qū)域綠地循環(huán)清掃，無明顯垃圾、落葉雜草。6）、積雪以不影響業(yè)戶出行為準(zhǔn)。

九、生活垃圾清運作業(yè)指導(dǎo)書

1、每日工作時間內(nèi)不間斷的對小區(qū)內(nèi)產(chǎn)生的袋裝垃圾進(jìn)行清運，將垃圾運送至垃圾中轉(zhuǎn)站。

2、每日上下班前后對垃圾清運車進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)損壞，及時上報。

3、在清運過程中，發(fā)現(xiàn)垃圾筒、果皮箱內(nèi)的垃圾袋破損或被污染，及時上報以便更換。

4、檢驗標(biāo)準(zhǔn)：

1)垃圾清運時無滴漏、日產(chǎn)日清，收倒過程不干擾用戶正常工作、生活；按時完成規(guī)定工作，無垃圾堆積現(xiàn)象。

2)垃圾桶(箱)無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀3）垃圾車停放于指定點，車輛干凈，擺放整齊，場地干凈無強異味。

十、消殺作業(yè)指導(dǎo)書

1、在每季度末月25日以前制定下季度消殺計劃，保潔管理員嚴(yán)格按計劃組織落實實施；每次消殺前，包括臨時決定的消殺，都需提前3天在小區(qū)組團內(nèi)的宣傳欄內(nèi)張貼公告，通知業(yè)主消殺的時間、地點、注意事項等內(nèi)容。投放消殺藥品的場所必須設(shè)置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時采取有效措施防范。

2、滅蠅：根據(jù)蒼蠅情況，放置捕蠅籠。

1）選擇滅蠅點，將蒼蠅籠用木樁固定（6—9月放于樹蔭下、4—

5、10—11月放于陽光下）。

2）用飯盒盛上新鮮的魚腸等餌料固定在蒼蠅籠下，每周更換一次餌料，摻入藥品，防止孑孓孳生。

3）每周一次對捕蠅籠內(nèi)蒼蠅集中清理。

3、滅蚊：根據(jù)蚊蟲情況，適時噴施藥水。

4、管理員填單經(jīng)主管審批后，保潔組長憑單到倉庫領(lǐng)用藥品。藥品由專人負(fù)責(zé)管理發(fā)放。

1）噴藥前，先用清水檢測噴霧器是否良好。根據(jù)藥品使用說明配制藥液濃度。2）操作時穿上長袖衣褲、鞋襪，帶上手套和口罩。人站在上風(fēng)處，向上45°從上至下噴灑。

3）操作完畢，用清水噴射數(shù)分鐘，清洗機件，并妥善保管機械。4）用清水洗凈手和臉。6）填寫表格，存檔。

4、滅鼠：根據(jù)鼠洞情況，投放鼠藥。

1）保潔組長領(lǐng)用藥品，保潔管理員填單經(jīng)主管審批后，憑單發(fā)放。倉庫由專人負(fù)責(zé)管理。

2）投藥時，將每十克左右的鼠藥用紙包好，分別投放在商鋪等老鼠經(jīng)常出沒的地方；

3）如發(fā)現(xiàn)鼠洞，先灌入十克左右的鼠藥，并用泥土封死。待兩至三天后，將殘留鼠藥清理。

5、每次消殺完畢后，將尚未使用完的藥品歸還保潔管理員，并做好記錄；保潔管理員即時對消殺情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不合格，即要求相關(guān)執(zhí)行人員進(jìn)行整改。

6、檢驗標(biāo)準(zhǔn)：

符合警示要求，按季節(jié)投放藥物，確保安全有效；房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備部分無白蟻害。無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路。暗溝陰渠無明顯蟑、鼠、蚊、蠅等。

十一、清潔工作應(yīng)急方案

（一）目的

對影響住宅環(huán)境衛(wèi)生的意外情況制定應(yīng)急處理措施，為業(yè)主提供始終如一的清潔服務(wù)。

（二）適用范圍

住宅區(qū)處想的突發(fā)性火災(zāi)，污雨水井、管道、化糞池嚴(yán)重堵塞，暴風(fēng)雨、戶外施工，新入住小區(qū)業(yè)主，住戶裝修期間等現(xiàn)象。

（三）應(yīng)急措施

1、發(fā)生火災(zāi)后的清潔工作應(yīng)急處理措施

（1）救災(zāi)結(jié)束后，清潔班長組織全體清潔員工參加清理現(xiàn)場的工作。（2）用垃圾車清運火災(zāi)遺留殘物，打掃地面。（3）打掃地面積水，用拖把拖抹。

（4）檢查戶外周圍，如有殘留雜物一并清運、打掃。

2、污水井、管道、化糞池堵塞，污水井外溢的應(yīng)急處理措施

（1）維修工迅速趕到現(xiàn)場，進(jìn)行疏通，防止污水外溢造成的不良影響。

（2）該責(zé)任區(qū)清潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點，協(xié)助維修工處理。（3）將從污水井、管、池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成第二次污染。

（4）疏通后，清潔員迅速打掃地面被污染處，并接水管或用水桶提水清洗地面，直到目視無污物。

3、暴風(fēng)雨影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理措施：

（1）暴風(fēng)雨后，清潔員及時清掃各責(zé)任區(qū)所有地面上的垃圾袋、紙屑、樹葉、石子及其他雜物。

（2）發(fā)生塌陷或大量泥水沙潰至路面、綠地，清潔員協(xié)助管理出檢修，及時清運、打掃。

（3）清潔員查看各責(zé)任區(qū)內(nèi)污、雨排水是否暢通，如發(fā)生外溢，及時報告管理處。

4、戶外施工影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理措施

（1）小區(qū)設(shè)施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設(shè)施等項目施工中，清潔員配合做好場周圍的清潔工作。

（2）及時清理業(yè)主搬家時遺棄的雜物，并清掃場地。

5、新入住裝修應(yīng)急處理措施

（1）各責(zé)任區(qū)清潔員加強保潔，對裝修垃圾清運后的場地及時清掃，必要時協(xié)助業(yè)戶或管理處將裝修垃圾及時上車清運。

（四）標(biāo)準(zhǔn)

清潔處理后符合《清潔工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)和辦法》中對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。

（五）安全注意事項

1、清理火災(zāi)場地時，應(yīng)在消防部門調(diào)查了解情況后，經(jīng)同意方可進(jìn)行處理。

2、暴風(fēng)雨時，清潔員不要冒險作業(yè)，以防止意外發(fā)生。

（六）暴風(fēng)雨天氣

1、檢查雨、污水井，增加清理次數(shù)，確保暢通無阻。

2、各崗位清潔員要關(guān)好各樓層門窗，防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓內(nèi)，臨濕墻面、地面及打碎玻璃。

3、倉庫內(nèi)備好雨衣、雨靴、鐵鉤、竹片、手電筒，做到有備無患。

4、安全注意事項：暴風(fēng)暴雨天氣注意高空墜物。

（七）樓層內(nèi)發(fā)生水管爆裂事故 當(dāng)樓層內(nèi)空調(diào)水管，給水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時應(yīng)按如下步驟處理：

1、迅速關(guān)閉水管閥門并迅速通知維修人員前來救助。

2、迅速用掃把掃走流進(jìn)電梯附近的水，控制不了時可將開往上一樓層，并通知維修人員關(guān)閉電梯。

3、電工關(guān)掉電源后，搶救房間、樓層內(nèi)的物品。

4、用垃圾斗、水桶將水倒掉，再用拖把拖掃。

5、打開門窗通風(fēng)吹干。

6、安全注意事項：處理水管爆裂事故時，應(yīng)注意防止觸電。

請各位老師提出意見。謝謝！

第五篇：龍湖物業(yè)特色管理和服務(wù)

龍湖物業(yè)特色管理和服務(wù)

1、完善的小區(qū)安全保障體系

龍湖物業(yè)一直將安全工作放在首位，實行軍事化管理，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理，所有入職隊員均通過公安機關(guān)信息系統(tǒng)進(jìn)行犯罪記錄查詢審核，以造就一支思想健康、素質(zhì)過硬、紀(jì)律嚴(yán)明的保安隊伍。

小區(qū)實行全封閉式管理，建立了圍墻周界、園區(qū)電視監(jiān)控、單元門禁的三級技術(shù)防范和外圍、園區(qū)、樓層巡邏和門崗核實四級人力防范，實行24小時值班及巡邏制度，小區(qū)配備了先進(jìn)的有線電子巡更系統(tǒng)，確保巡邏的及時性和有效性。

公司秉承“善待你一生”的理念，始終把服務(wù)工作與安全放在同等重要的位置，在保證小區(qū)安全的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)保安員的服務(wù)意識，改變原來保安員單一的秩序維護職能，在做好小區(qū)安全防范管理的同時為業(yè)主提供人性化服務(wù)。

2、服務(wù)品質(zhì)保障體系

龍湖物業(yè)1997年開始導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，1998年10月，成為重慶乃至西南地區(qū)首家通過境外第三方（HKQAA香港品質(zhì)保證局）ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證的物業(yè)管理公司，2002年2月通過了香港品質(zhì)保證局ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證；2003年通過香港品質(zhì)保證局的ISO9001：2000版的轉(zhuǎn)版認(rèn)證審核。

2007年成立龍湖專業(yè)培訓(xùn)學(xué)校，負(fù)責(zé)龍湖物業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的策劃、實施和管理工作，開設(shè)保安、保潔、工程、綠化和客戶服務(wù)等專業(yè)入職、技能、知識和態(tài)度等培訓(xùn)課程。每一名物業(yè)人員正式上崗前均通過5-15天脫產(chǎn)封閉式培訓(xùn)，學(xué)習(xí)龍湖企業(yè)文化、禮儀禮節(jié)、工作標(biāo)準(zhǔn)和崗位規(guī)范。每年各部門還需制定不低于40課時的在崗培訓(xùn)計劃。通過多層次高頻次的持續(xù)培訓(xùn)，不斷強化龍湖“善待你一生”的服務(wù)理念，每個流程的工作標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)規(guī)范，保障服務(wù)工作保持在一個較高的水準(zhǔn)。

物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和結(jié)果是同時呈現(xiàn)給客戶的，控制好每個服務(wù)過程細(xì)節(jié)是龍湖物業(yè)，連續(xù)三屆獲得全國客戶滿意度第一，保持行業(yè)領(lǐng)先客戶高滿意的有利保障。通過建立片區(qū)責(zé)任人、區(qū)域值班經(jīng)理、神秘客戶、公司監(jiān)督檢查、第三方客戶滿意度調(diào)查為核心的五級客戶服務(wù)現(xiàn)場監(jiān)督體制。有效提高龍湖物業(yè)過程管理和持續(xù)改進(jìn)的能力。

3、內(nèi)容豐富、形式多樣的社區(qū)活動

逃離紛繁蕪雜的現(xiàn)代都市，擺脫城市的喧囂和擁擠，除了建筑本身的恬靜、舒展之外，營造特屬于龍湖大社區(qū)文化氛圍也是新龍湖物業(yè)另一個工作重點。以生動有趣的社區(qū)活動為載體，展現(xiàn)傳統(tǒng)文化的韻味與現(xiàn)代文化的友好融合。

龍湖物業(yè)倡導(dǎo)“回家就是度假的開始”的文化理念，通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動，促進(jìn)物業(yè)人與業(yè)主之間以及業(yè)主與業(yè)主之間的溝通了解。通過設(shè)計和開展“暑期童子軍”、“空巢老人關(guān)愛”、“元宵鬧春”、“紅酒品賞會”、“酷車展”、“趣味運動會”“啤酒節(jié)”、“社區(qū)文明小天使”、“換換吧”等針對不同的社會背景、不同年齡層次、不同生活階段舉辦一系列的社區(qū)活動。豐富了社區(qū)居民業(yè)余生活、營造了高尚健康的文化氛圍，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，“遠(yuǎn)親不如近鄰”的溫情將替代“老死不相往來”的遺憾，遠(yuǎn)離“水泥森林”和“人際的局促”。

4、圍繞客戶需求提供增值服務(wù) a、資產(chǎn)管理 b、車保姆服務(wù) c、中介服務(wù)

你生活的地方，只有你知道它與眾不同的好，你生活的地方，總有一些角落是你的最愛，你生活的地方，總有一些你自己的故事……

當(dāng)人們開始習(xí)慣用音樂記錄心路的歷程，用旅途丈量世界的寬廣；我們也已習(xí)慣了在一座座鋼筋混凝土中建造樂土，并用遠(yuǎn)離塵世喧囂的寧靜默默地為人們守候。

（Ⅰ積累篇）

時間沙漏里，每粒沙，都微小、平凡 當(dāng)沙漏測量過“十年” 流逝的沙礫再無法計算

但

我們始終相信 即使是微不足道的

那些隨時光慢慢流逝的一粒粒沙

都會努力地，用微小去證明、記錄點滴歷史

十年 驀然回首 我們恍然發(fā)現(xiàn) 那些被忽視的點滴 早已將平凡的過程沉淀

在身后筑起了一條金色大道

時時刻刻的平凡

即使你從未走過的消防通道，每天，我們都會認(rèn)真地擦拭一次；

為了做到新長枝葉不超過5cm，一株普通的造型灌木我們通常每15天就要修剪一次；

即時不為人知的地方，我們每4個小時都要巡檢一次設(shè)備的運作情況；

無論白天黑夜，一天24小時都有一個微笑為你守候在回家的路。

……

每一天，我們重復(fù)著平凡而簡單的工作，但我們愿意一如既往。

龍湖，我的家

在新龍湖物業(yè)員工隊伍中，有這樣一批人，他們從公司建立初期就追隨龍湖，他們因為愛而堅守崗位，因為“善待你一生”的諾言，將自己的人生與龍湖結(jié)合。

龍湖西苑保安部的鐘孝剛就是其中一員。在新龍湖的7年歲月里，他始終如一的以公司的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，并用自己的實際行動來傳遞公司企業(yè)文化，帶動影響著身邊的每一位同事！他對新員工必說的一句話是：“把平凡簡單的事正確的重復(fù)成百上千遍，就是不平凡?！彼嬲]新員工，不能小看我們每一個簡單的動作，他不但是這么說的，也是這么做的。在中控室工作期間，鐘孝剛憑著積累的豐富工作經(jīng)驗，與部門同事共同排除了5起重大安全隱患，有力的捍衛(wèi)龍湖花園的安寧。

技術(shù)經(jīng)驗上令人稱道，對身邊同事的關(guān)心，更是讓大家都親切的叫他“好大哥”，據(jù)說這個稱號的由來還有一個小小的故事。一次，一位剛到崗的新隊員，因小小的失誤而受到公司處罰，這位新隊員心里感到很委屈。鐘孝剛在了解情況后，主動開導(dǎo)他說：“作為龍湖的員工，我們的一言一行，一舉一動都代表著公司。個人的榮辱得失與公司的榮譽相比，我會選擇維護后者?！痹谝院蟮墓ぷ髦戌娦偢盟膶嶋H行動，給這個員工作了很好的榜樣?，F(xiàn)在部門同事們有心事或遇到了問題都愿意向他請教，他也總會細(xì)心、耐心的進(jìn)行解釋和引導(dǎo)，而“好大哥”的稱呼也傳開了。

新龍湖物業(yè)公司表彰會上，作為很難問鼎的總經(jīng)理特別獎獲獎?wù)撸娦偘l(fā)自肺腑的說：“在龍湖的是一群很特別的人，無論是業(yè)主還是員工，雖然曾經(jīng)都是陌生人，可是因為相聚在龍湖，所以變得像一家子，遇到不開心的事情也會吵、會鬧，但也會相互鼓勵、相互安慰照顧，無論是吵是笑，最終還是會攜手一起走。我很愿意在這里工作，現(xiàn)在我上中控室，等我年紀(jì)大了我還可以上車管，只要公司需要我，我就會為公司付出全力，為我們的業(yè)主服務(wù)，因為龍湖也是我的家。”

師傅

成為龍湖工作人員的一份子，接觸到許多讓我感動的事，哪怕只是一些微不足道的小事?；蛟S在外人眼里我們只是普通的物管，但在我們心里，我們就是業(yè)主生活的守護者。

開始工作，認(rèn)識的第一個人就是我的入職引導(dǎo)人——工程部的黎世富?！笆栏弧焙汀皫煾怠弊x起來很像，我便直接稱呼他為黎師傅。師傅是個很熱心的人，面向很和善，笑容特有親和力。他給我最深的印象是在第一次見面的時候。那時正直5月初，重慶火爐般的天氣已經(jīng)開始發(fā)威，然而師傅的領(lǐng)口、袖口都鎖得規(guī)規(guī)矩矩、嚴(yán)嚴(yán)實實。我忍不住的問師傅：“天氣這么熱，你為什么不換裝??？”師傅回答道：“我們公司的員工換裝都要統(tǒng)一，我不可能為了自己的利益置公司的形象不顧！這點熱不算啥。”師傅的一番話讓我尤生敬意，也讓我明白了龍湖是一個嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱F隊，每一個員工必須將公司的規(guī)定牢牢放在心上，絲毫不能馬虎。

另外一件事也讓我記憶深刻。在湖西交房驗收時，施工方為了降低整改難度，拿了1000元給師傅，希望他簡單驗收，好讓他們過關(guān)。沒想到師傅當(dāng)即就拒絕了，并且義正嚴(yán)詞地告訴施工方：“我不能這樣做，不能保證質(zhì)量，我們又如何對業(yè)主負(fù)責(zé)？”事后，施工方負(fù)責(zé)人調(diào)侃的對我們說：“只有在龍湖，我們這樣的方式才吃不通。”聽了施工方對我?guī)煾档摹鞍劇?，我越來越明白師傅跟我說的那句話了——今天你以龍湖為榮，明日龍湖以你為傲。

——摘自龍湖物業(yè)內(nèi)部論壇，員工發(fā)帖。

夏日擒賊記

“姓名？” “李新恒?！?“性別？” “男。”

“職業(yè)：龍湖天街保安。” “年齡？” …………

“案發(fā)時間是多少？” “06年6月28日15：20” “案發(fā)后你是第一個到現(xiàn)場的?”

“是。當(dāng)時我們中控室接到了29樓消防栓的緊急報警，按照公司規(guī)定，緊急情況3分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場，而我崗位離那里最近?！?/p>

“你說發(fā)現(xiàn)兩個可疑人員，立即上前詢問，你的懷疑依據(jù)是什么？” “我熟悉我們的客戶，排除了他是天街客戶的可能。憑經(jīng)驗，他們神態(tài)讓我產(chǎn)生懷疑。在我接近他們的時候，發(fā)現(xiàn)兩人手上有許多疤痕，針眼，眼神也明顯不對，很像吸毒的人，當(dāng)然這只是我的推斷?！?/p>

“也就是說，你是憑主觀感覺來判斷此二人是作案人了？”

“當(dāng)然不是，我試探性地問他們要到那家公司，并說可以為二位做引導(dǎo)，他們說到某公司聯(lián)系業(yè)務(wù)，但星座根本沒有他們說的公司。而且和我對話的過程中，他們很刻意的將手中的提包往身后藏?！?“那你是不是要求打開他們的包查看了？”

“沒有，當(dāng)時我只是提出幫他們提包，他們說是重要文件，不方便？” “那你怎么肯定是里面不是文件，而是你們丟的消防水槍頭呢？” 李新恒撂起褲腿，小腿上一塊醒目的淤痕。

“我趁二人往樓道里走時，故意裝作著急上樓，走到他們旁邊時用小腿用力地撞了一下手提袋，我想文件是不可能給我留下這個的？”李新恒指者腿上的傷疤自信的說?！?/p>

（根據(jù)真實故事改編，2006年6月的一天，兩名癮君子企圖盜取龍湖北岸星座29樓某消防栓水龍頭，北岸星座保安李新恒憑高度警覺以及機智，及時將兩名盜賊攔截下來，并和同事一起配合干警當(dāng)場將二人拘捕歸案，小說的主人公目前仍在新龍湖物業(yè)公司天街區(qū)域保安部任職。）

平凡

當(dāng)葉尖上還掛著晨露，晨曦薄霧也未散去時，安靜的龍湖花園里除了保安隊員巡邏的身影，保潔員也開始了園區(qū)一天最早的清潔工作，龍湖南苑保潔部小刑也開始她每天例行的工作——沖洗路面，每天一大早小邢都會用高壓水槍沖洗著路面及死角，遇到用水沖洗不掉的污漬時，她就耐心的蹲在地面上用刷子洗刷干凈。隨著路面被沖洗得干干凈凈，小邢的衣服也被濺起的水濺濕了，就這樣簡單“晨浴”的工作，小邢一干就是幾年??小邢常說：“路面干凈，業(yè)主走在上面心里也會暢快許多?！?/p>

在龍湖的園區(qū)里，有一首名為“walking with you”的曲子，它總是伴著四季姑娘的來去，奏響起在家家戶戶的房前屋后、廳前窗外，水邊路旁….而譜寫、彈奏此曲的正是龍湖物業(yè)綠化部的師傅們，藍(lán)湖郡綠化部周師傅就是其中一員，每天他都會做一件事情，就是把園區(qū)里植物開花的不同時期的特點作詳細(xì)的記錄，下班之后他就躲在屋子里搞屬于他自己的科研，讓園區(qū)里的每一天都能有鮮花盛開是周師傅一直以來的愿望，這樣的加班周師傅一做就是兩年，如今鮮花盛開在藍(lán)湖郡的每一天??周師傅常說：“我陽臺上從野外移栽的野花開了，鄰居都說很漂亮，我也希望能移來園區(qū)內(nèi)里，讓這里四季有花，那樣會令人保持愉快的心情?！?/p>

神探“柯南”

去年八月的一天，西苑保安隊員小覃接到了業(yè)主的電話報事，說家里被盜了。小覃心里一驚，覺得不可思議，但也來不及多想便馬上同身邊的隊員一起趕向現(xiàn)場。

來到業(yè)主住處時，看見兩位老業(yè)主正驚慌失措的站在門口，室內(nèi)一片狼藉，滿地都是玻璃碎片，摔壞的吊燈、水瓶讓人看著可惜。兩位業(yè)主完全慌亂的說，房子剛剛裝修好，還沒來得及入住就發(fā)生了這樣的事。小覃一邊安慰兩位業(yè)主，一邊通知其他崗位的人員，并且報了案。

警察來到了現(xiàn)場，進(jìn)行察看后，得出了初步結(jié)論：入室偷盜未遂，蓄意破壞。聽到這樣的結(jié)論，小覃不禁皺起眉頭，“我們的門崗檢查嚴(yán)格，園區(qū)的死角都有攝像監(jiān)控，巡邏隊員之前也沒有發(fā)現(xiàn)什么可疑情況，莫非真的來了個飛天大盜？”小覃心里很不服氣。在警察做筆錄的時候，小覃對現(xiàn)場又進(jìn)行了仔細(xì)觀察，很快發(fā)現(xiàn)了幾個疑點。首先，所有窗戶無損壞和敞開現(xiàn)象，門鎖能正常打開，可以排除非正常入室的情況。其次，放在柜子里的貴重物品并無損壞丟失，試想若真是盜賊光顧，怎么可能不拿這些東西呢？所以，也不應(yīng)該是偷盜未遂。這時，小覃不覺想起了平時保安部經(jīng)常做的案例分析，結(jié)合現(xiàn)場情況，他又發(fā)現(xiàn)了一些蛛絲馬跡：打破的吊燈是懸掛于房頂中間，家里無凳子可踩、無木棒等可以利用的搗毀物，人為破壞的可能性太小，倒像是吊燈自己脫落，而且打壞的鏡子不是鑲嵌而是粘上的，下面放著水瓶?？梢约僭O(shè)鏡子自然脫落，再將水瓶打壞。會不會是裝修問題導(dǎo)致的呢？經(jīng)過再三考慮，小覃向現(xiàn)場干警提出了自己的大膽假設(shè)。讓小覃沒想到的是，在重新檢查，經(jīng)過討論后，他的假設(shè)竟然得到了警察同志的認(rèn)同。

就這樣，小覃憑借自己的經(jīng)驗、細(xì)致的觀察、縝密的推理，還有強烈的責(zé)任感，將“入室盜竊”案輕松偵破。從那以后，同事們都稱他為保安部的“柯南”。

——根據(jù)業(yè)主口述記錄編寫

（Ⅱ認(rèn)同篇）

付出與收獲構(gòu)成一幅正比例的函數(shù)圖像，一半在上方一半在下方。沒有人能總站在原點，那么生活中就難免有正向負(fù)向。

在春天播下種子，辛勤勞作之后，會有收獲，年復(fù)一年重復(fù)著同樣一個程序，不厭其煩，一如既往，播種的是希望，收獲的依舊是希望。

揭密龍湖物管神秘“后臺”

俗話說：“臺上一分鐘，臺下十年功?！饼埡锕茏哌^十年風(fēng)雨歷程，獲得好評如潮，榮譽滿載。光環(huán)之下是所有龍湖人的兢兢業(yè)業(yè)，這是龍湖物管苛守十年的秘密，當(dāng)龍湖的業(yè)主們第一次走進(jìn)龍湖物管的神秘“后臺”，一個鮮為人知的幕后過程令所有參觀的業(yè)主感嘆不已。從幕前到臺后，龍湖物管想真真切切的讓龍民們感受到專業(yè)與用心。

出于管理需要和安全考慮，一般物管的后臺都被看做是禁區(qū)，除了內(nèi)部工作人員其余無關(guān)的人都不可以進(jìn)入，因為從后臺里安放的設(shè)備、系統(tǒng)的維護情況和管理程度，就可以直觀的評量一個物管團隊的專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)。像龍湖這樣如此有信心，將后臺公開開放給業(yè)主參觀的物管公司，在重慶恐怕沒有第二個了。

“做足了工夫，就不怕被監(jiān)督”一位相關(guān)的工作人員自信滿滿的說到，在他的帶領(lǐng)下業(yè)主們滿懷著好奇心開始了這次不平常的參觀旅程。被譽為龍湖最神秘的地方——凈水處理系統(tǒng)、中控室、發(fā)電機室和電梯室，成為業(yè)主考察的第一站。按照有關(guān)負(fù)責(zé)人的說法，這是龍湖第一次徹底向業(yè)主展示其神秘“后臺”。在中控室，業(yè)主們第一次全方位看到了自己所生活的環(huán)境是如何被有效的保護起來的。一旦有異常情況發(fā)生，龍湖的安保系統(tǒng)會立即鎖定方位，并通知安防人員以最快的速度到達(dá)現(xiàn)場，進(jìn)行處理。高效、專業(yè)、先進(jìn)、嚴(yán)格的物業(yè)管理，令第一次親身感受自己生活后臺的業(yè)主們驚訝萬分。有業(yè)主不禁感嘆，“不看不知道，一看嚇一跳，原來為了保證社區(qū)的安全和有效運行，龍湖竟然做了這么多工夫！”

在電梯室和發(fā)電室，通過保安的演示，業(yè)主還了解到小區(qū)遭遇停電等突發(fā)事件的解決演示，第一次真實的感受到龍湖是如何從容應(yīng)對難題的，沒想到龍湖物管擁有如此有條不紊的物管系統(tǒng)，并能夠在各種情況下合理調(diào)度安排，以最快的速度為業(yè)主解決難題。發(fā)電機高效運行了6多年后，依然充滿活力；而電梯則在有效的維護下，至今沒有出現(xiàn)過異常。這里有許多高科技的運用，在普通的社區(qū)都是不具備的。

許多業(yè)主在深刻了解這些臺前幕后的真實情況之后，都不禁感嘆：“住龍湖西苑近5年了，從來不知道龍湖的后臺竟然這么豐富，沒想到這么安全，更沒想到龍湖做得如此的細(xì)致！”

有的事情說起來容易，做起來卻不易，要堅定的做下去更是難上加難。許多看似平凡和簡單的事，卻是最難辦到的。后臺管理在整個物管環(huán)節(jié)中是最為隱秘和不得人知的地方，但卻是事關(guān)小區(qū)安全的關(guān)鍵所在。高品質(zhì)的社區(qū)是不會因時間而有絲毫改變的——就這點來說，十年來榮譽滿身的龍湖，其后臺是基礎(chǔ)。

——摘自2006.12.14重慶晚報

一時即一世

和一個搞建筑的朋友聊天時，提到了龍湖物業(yè)，這位朋友似乎一下子來了勁兒，滔滔不絕的開始說起來，其中一個小故事卻讓我陷入了沉思。

朋友說，有一次他參與了龍湖的交房驗收。當(dāng)時他看到一個物業(yè)工程部的師傅把身子探出窗外檢查沿口是否漏水。沿口離窗戶很近，又在上方，看起來十分困難。那于是，位師傅半弓著身子吃力的向外靠著，雖然當(dāng)時的天氣比較冷，但是他背上的汗水卻已經(jīng)把衣服濕透了。很難想象，幾百套房子他都是這么檢查下來的。后來朋友繞了趟園區(qū)回來，看到那位師傅正坐在花壇邊上休息，身子往一邊側(cè)著，一手拄在石臺一手撐著自己的腰，那姿勢讓人看著都覺得辛苦。于是，朋友湊過去遞給他一根煙，他卻不要，再三邀請最終還是被他推脫了。朋友好奇的問他：?又不是你的房子，干嘛這么辛苦呢？?那位師傅笑著回答：?我是龍湖的員工，這些是龍湖的房子，怎么不是我的房子了？?接著他長長的出了口氣，語重心長的說道：?我辛苦也只是這一時，而業(yè)主是要住一輩子的啊！?

雖然只是一件小事，但是不管是我朋友還是我自己都頗有感觸：一時也是一世，龍湖員工用實際行動將這句話生動詮釋。很想寫封感謝信給那位師傅，不，應(yīng)該是給龍湖物業(yè)。我對自己即將開始的龍湖生活充滿了向往，因為我知道，有一群人正在盡心打造我的生活！

——摘自業(yè)主感謝信

超五星的服務(wù)

2006年3月一天，朝天門規(guī)劃展覽館正在舉行一個頒獎晚會，負(fù)責(zé)會議現(xiàn)場服務(wù)的是新龍湖物業(yè)公司外接物業(yè)管理綜合部的會所工作人員。

會議順利地在進(jìn)行，各項服務(wù)工作也按照事先安排的流程，有條不紊的進(jìn)行著。這時負(fù)責(zé)參會來賓酒水的工作的周鳳琴卻注意到與會的一位先生面色蒼白、眉頭緊皺。小周是部門年齡最小的，然而心思卻很細(xì)膩，為了不打擾其他來賓，小周找來一張紙和筆，寫了個小紙條關(guān)切地遞了過去：“先生，我能幫您做什么嗎？”那位先生非常感激地向她點了點頭，在紙條上寫了一種藥品名稱遞給她。小周看了之后馬上明白了這位先生的情況，她立刻和當(dāng)班同事做了工作交接，然后迅速到外面藥店買回了藥品。并倒了一杯水和藥品一起遞給那位先生。會議結(jié)束后，那位先生找到周鳳琴，感激萬分說：“小姐，我參加過無數(shù)五星級酒店的會議，但你們做得最棒，做了比五星級還五星級的服務(wù)，你們真不愧是重慶的窗口??！”

——摘自業(yè)主感謝信

老業(yè)主的另類表揚

那天和一位老業(yè)主閑聊，他突然冒出一句：?你們龍湖的門崗是?假?的！?一句話說的我滿頭霧水，沒想到他隨即又說了句：?你們龍湖的門崗不是‘人’。?這下我徹底丈二的和尚摸不著頭腦了。

看著我一臉的困惑與不解，老業(yè)主笑得合不攏嘴，接著笑著向我解釋道：?你們龍湖的門崗給我的印象太深刻了，我當(dāng)初來買房子的時候，我特意走到你們門崗哪里問他們，小伙子，你們是不是儀仗隊出來的喲？站得那么好，一動不動地。結(jié)果你們的門崗隊員回答了我個標(biāo)準(zhǔn)的軍禮，說我們是龍湖保安，這是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我的女兒在旁邊說了真酷啊!就為這，我下定了買你們龍湖房子的決心。? 聽他這么一說，我吊著的心落了地。老業(yè)主一邊回憶一邊繼續(xù)說：?入住之后，有一次下大雨，我老伴兒回來一下車你們的保安就把傘打了過來，我老伴走到你們的門崗那里看著崗臺上的隊員問，‘小伙子，下這么大的雨，你還站在這里干啥子，不冷么？身子都要濕了，快回去吧。’結(jié)果你們的隊員還是回答了一個標(biāo)準(zhǔn)的軍禮，說沒關(guān)系，我等一下就下這班崗了，下了以后我就換衣服，在崗上就要保持一種良好的軍姿，我代表著公司的形象，謝謝老人家！結(jié)果那天我愛人磨叨了一下午‘龍湖員工真不錯’。說實話，我全國各地走了很多地方，也住過幾個小區(qū)，但你們龍湖的保安給我的印象是最好的。?說完又是一陣爽朗的笑聲。

聽完老業(yè)主的話，我感到一股暖流流入心田，業(yè)主對我們工作真誠的認(rèn)可，讓我有種幸福的感動；我想，當(dāng)業(yè)主們得到我們真摯服務(wù)的時候，必定也是這種感覺吧。

——摘自物業(yè)內(nèi)部論壇員工發(fā)帖

母親進(jìn)城

2006年，山城經(jīng)歷了一個酷暑難當(dāng)?shù)南募?，遲來的涼意讓人倍感珍惜，但對于我們一家人來說，在那個炎炎夏日所發(fā)生的一件事情，更讓我們終身難忘。

在與母親分開7年后，我終于說服她離開了那個生活了一輩子的小鄉(xiāng)鎮(zhèn)，來重慶和我一起生活。接母親的那天是正午，太陽特別毒。我在菜園壩火車站等了半個多小時，卻始終不見母親蹤影。心急萬分的我正不知所措時，手機響了。當(dāng)我用顫抖的手接通電話時，傳來了對方禮貌的聲音：?老師你好，我是龍湖XXX管理處。我們這里有一位老人家，說是你的母親，找不到你的住處。請你過來接一下。?驚慌失措我此時心里終于踏實了，不斷的向他們道謝。電話那頭仍然非常禮貌的回答：?不用謝，我們這里是北城天街龍湖楓香庭。你不用著急，老人家一切都好，我們等你過來。?

當(dāng)我用最快的速度趕往北城天街后，一下車，我就看到了正在陰涼處休息的母親，一個年輕人正在為她倒水。當(dāng)我沖到母親面前時已經(jīng)止不住的哭了起來：?媽媽，為什么不在車站等我呢？要是你走丟了，我怎么向哥哥交差?。?母親疼愛的摸摸我的頭，笑著說：?傻孩子，不會的。這個年輕人很好，如果不是他幫忙，我可就真的不知道怎么辦了。? 原來，母親出站后沒看見我，便打算自己坐車到我的住處。結(jié)果，拖著大包小包的她一路問人，糊里糊涂的到了北城天街，下車后卻找不到了方向，正好看見一個像警察的人在對面值勤，她便過去問。母親口中的像警察的人是楓香庭龍湖物管的保安隊員，在了解情況以后，他馬上安排同事幫忙聯(lián)系我，但記有我電話號碼的紙已經(jīng)被弄模糊了，于是他又幾經(jīng)周折才打聽到了我的電話號碼。為了不讓我母親擔(dān)心，他還一直陪著我母親聊天，給她倒水。

臨走時，母親將自己從老家?guī)淼幕ㄉo保安，卻被他婉言謝絕。我也滿心感激，希望他收下，卻一再被他婉言拒絕。?老人家，你們能夠團聚，對于我來說就是一件很高興的事了。這是我工作分內(nèi)的事，你的心意我心領(lǐng)了，東西我實在不能收，謝謝。?說完這些，保安便回到崗上繼續(xù)執(zhí)勤。母親一路感嘆萬千，一直念著自己遇到好人了。

如今母親已經(jīng)習(xí)慣了這邊的生活。她常跟周圍的人提及自己初到重慶的故事，最后還不忘感嘆一句：?重慶有很多好人，就像那個熱心的小伙子。我喜歡重慶。?

——節(jié)選改編自外部表揚信

夜巡藍(lán)湖

7月21日，加入龍湖以來最難忘的一夜。那一夜我和同事楊興漢跟隨藍(lán)湖郡物業(yè)管理處的小馮進(jìn)行了一次物管例行的夜值班。據(jù)說物業(yè)客戶中心員工值夜班由來已久，如今已成為傳統(tǒng)，值夜班的客服人員一方面可以了解午夜時保安隊員園區(qū)巡邏和監(jiān)控的情況，另一方面可以發(fā)現(xiàn)日常管理中存在的問題，于是帶著好奇和激動的心情開始了工作中的第一次夜巡。

凌晨2：40

傳說中的重慶建國50年來最熱的一夏果然名不虛傳，群星璀璨的夜空下，難耐的悶熱。當(dāng)小馮做的出租車停在我們面前時，我吃了一驚，如此一個柔弱小女生競要半夜三更值夜班！顧不得多想，我和興漢趕緊上車，一起趕往金山大廈。途中通過與小馮的閑談中了解到，隨著龍湖物業(yè)管理的日趨成熟，新龍湖物業(yè)管理公司除了要管理龍湖地產(chǎn)開發(fā)的項目，同時也接管了一些政府的辦公樓或公建，金山大廈就是其中一個政府辦公樓。

凌晨3：10 到了金山大廈，保安首先帶我們走進(jìn)中控室。像電視劇中演的一樣，這里有十幾個顯示屏顯示著整個大廈各個被監(jiān)控角落的情況。小馮與保安交談著，并不時在記錄本上記錄著。隨后我們檢查了空調(diào)、水泵等設(shè)備的控制室，查看了物管工程人員每日例行檢查所作的記錄。整個過程中，保安時不時解釋回答著我和興漢提出的小問題，讓我們感覺到這個保安很熱心，很有人情味。

凌晨3：50 到了入住率還不高的藍(lán)湖郡東岸，小馮的細(xì)心和敏感再一次顯露出來。先是詢問值班的保安為什么四組團的路燈仍舊全部亮著，她說因為曾有業(yè)主反映路燈太亮晚間無法入睡的問題，物管研究后決定將路燈分組開放，既不影響業(yè)主睡眠也不會影響道路照明，但今晚未執(zhí)行到位。接著又看到一個不顯眼的角落里堆有泥土，她馬上記在了本子上，說天亮前要通知保潔部處理掉。一路巡查過程，雖然沒有發(fā)現(xiàn)大的安全隱患，小馮的本子上還是密密的記滿了。

凌晨4：40 藍(lán)湖郡西岸樣板房，還未交房的樣本房內(nèi)放有很多貴重的家具和飾品，因施工周邊人多且雜，因而樣板房的保安執(zhí)勤就顯得尤為重要。夜色中的湖西一切都很寧靜，藍(lán)湖與來回走動的值勤保安的身影在夜色中相互輝映，顯得格外和諧。

凌晨5：20 天已經(jīng)朦朦亮了，夜巡最后一站“好望山”。走在通往好望山售場的林蔭路上，不禁感慨萬分，這條路我已不知走過多少次了，但迎著朝霞，踏著薄霧走卻是第一次。耳邊是值班班長興致勃勃的介紹，這一次仿佛我是客戶，他才是真正的龍湖置業(yè)顧問，因為他才見到過晨輝映照中的好望山，見到過星光璀璨下的好望山。我們在睡夢中，物業(yè)的保安卻像守護他們最愛的姑娘一樣堅守著好望山。終于登上了觀景臺，那一刻我真的看到了噴薄欲出的朝陽，真的看到了整個城市在粉紅的朝霞中即將醒來的笑靨！

凌晨6：40 藍(lán)湖郡售場，這次物管夜值班終于在朝陽中落下帷幕。小馮拿著手中那張記滿了問題的值班表，告訴我和興漢，一會上班開早會時要把剛才檢查的情況做個匯報。

第一次，我和興漢在晨暉中回望藍(lán)湖郡：晨輝中藍(lán)湖郡的美，不僅在于別墅、藍(lán)湖、半山，更在于守護她，呵護她的人們。

（Ⅲ親情篇）

讓我怎樣感謝你 當(dāng)我走向你的時候 我原想收獲一縷春風(fēng) 你卻給了我整個春天

讓我怎樣感謝你 當(dāng)我走向你的時候 我原想捧起一簇浪花 你卻給了我整個海洋

讓我怎樣感謝你 當(dāng)我走向你的時候 我原想擷取一枚紅葉 你卻給了我整個楓林

讓我怎樣感謝你 當(dāng)我走向你的時候 我原想親吻一朵雪花 你卻給了我銀色的世界

紅絲帶

?今天是個大日子，我們又多了個小龍民了！?看著孩子父親滿臉得意的笑容，我的心里更是充滿了第一次做母親的喜悅。今天是出院的第一天，一大清早孩子的爺爺奶奶就張羅著要把孩子接回家里，因為他們總是感覺住在家里要比醫(yī)院舒適方便。我的心里也是這么想的，并不是心疼住院費，而是因為住在龍湖這三年里，我們都真真切切的感受到了溫暖，心里慢慢滋生了一種對這個大家庭的眷戀。

我們一家子開心的踏上回家的路程，可車剛開了一半路，母親突然驚慌地叫了出來：?哎呀，糟糕，忘了買絲帶！?看母親一副著急的樣子，丈夫忙問：?什么絲帶?。??紅絲帶阿！孩子出產(chǎn)房回家，門上一定要綁個紅絲帶，大吉大利阿！?母親補充道，一邊說著一邊執(zhí)意要下車去買。?媽，那些都是迷信，馬上就要到家了，這路上到那里去買紅絲帶?。?母親沒有拗過丈夫，臉上掛著陰云，我只好在一邊寬慰她。沒過多久車就到了小區(qū)，然而正當(dāng)我們準(zhǔn)備下車進(jìn)屋的時候，卻被眼前的景象驚呆了，門瑣上不知什么時候栓上了一條紅色的絲帶，紅的顏色那么飽滿，那么燦爛，像火一樣的熱情。丈夫開心的說：?看嘛，已經(jīng)有人栓上了。??不用問就知道，肯定是物管栓上去的，呵呵?母親這下也露出安心的笑容，?好了好了，我的孫子以后一定是人中之龍，哈哈……?看著家人們開心的樣子，我心里不禁泛起了一份感動，眼睛也濕潤了。?兒子，我真的替你感到幸福，因為你不只有我們的愛，還得到了許多哥哥姐姐、叔叔阿姨地默默關(guān)心。?眼前的這根紅絲帶也許是一種迷信，然而此時心中的幸福卻真實無比。

——摘自業(yè)主感謝信

下輩子的約定

也許一個人一輩子終究逃不過的就是孤單，老伴兒還是留下我一個人去了。不過他去得很安祥，臨行前的那一刻，他的眼神充滿了留戀和牽掛，臉上掛著淡淡的笑容，一如我們一起散步時的樣子。

保潔部的小陳一早又來看我了，這幾天她一直都來我這兒，怕我對于老伴的離去太過傷心。說起小陳，我真的很感謝她。老伴兒摔倒的時候，正好孩子們都沒在家，急得我一個老太婆不知所措。這時正好聽見有人敲門，原來老伴兒摔倒時“咚”的一聲，被正在樓道做衛(wèi)生的小陳聽見了，她知道家里只有我們兩個老人，怕有什么意外。結(jié)果，在小陳的幫助下，我聯(lián)系到了孩子們，也把老頭子送到了醫(yī)院。老伴兒臥床的那些日子，小陳每天都會準(zhǔn)時過來問候?，F(xiàn)在老頭子走了，我知道小陳是擔(dān)心我，所以每天還是會上來陪我這個老姐姐聊聊天。

這兩天，孩子們也很傷心，總怪自己沒照顧好我們。我告訴他們，把我們安居在龍湖已經(jīng)是他們很大的孝心了。老伴臥床的這段日子里，來自物管的關(guān)心從沒有停過，需要幫忙的時候一個電話甚至一個手勢都會馬上得到響應(yīng)。更多的時候，是他們主動的關(guān)心和問候著我們，有來自客戶中心、保潔大姐、綠化師傅，還有保安部那幫小伙子們的。每每想到這里，心中都會產(chǎn)生一種無法言語的感激之情。

看著老伴的照片，又想起了最后的那段日子。他經(jīng)常拉著我的手說：“龍湖的員工都有一顆金子般的心，龍湖的陽光最溫暖。下輩子我們還在龍湖，還做龍湖人，好不好？”那一刻他笑得如此滿足，即使離去也帶著滿心的微笑。

如果還有下輩子，我和老伴一定會在龍湖留下更多美麗的記憶。

——摘自業(yè)主感謝信

園區(qū)里的“藍(lán)衣天使”

都說“遠(yuǎn)親不如近鄰”，擁有一個好鄰居也是一種幸運，可在龍湖小區(qū)里不但有好鄰居，還有讓人感激不已的好物管。

還記得那是一個周末的夜晚，我正在外面忙于應(yīng)酬，突然接到妻子的電話，說孩子在園區(qū)騎車的時候不小心摔倒了，傷得很嚴(yán)重。我還沒來得及問清楚，那邊電話就斷了。這下可我把急壞了，一想到孩子痛得大哭和妻子焦急的情景，我立即放下身邊的生意往家里趕。我知道此時妻子肯定在埋怨我，心里萬分愧疚，如果有我陪在他們身邊也許就不會發(fā)生意外了。

我以最快的速度趕回小區(qū)，剛到園區(qū)門口門衛(wèi)人員就迎了上來，邊為我?guī)愤厡ξ艺f：“沒什么大礙，不要擔(dān)心?！焙芸煳业搅顺鍪碌牡胤?，此刻妻子正坐在物管人員搬來的椅子上休息，而另外兩個保安人員正在一旁小心翼翼的給兒子擦拭傷口。我當(dāng)時就被振住了，不敢相信眼前的情景，沒想到平日里威武凜凜的保安們還有這么細(xì)心溫柔的一面，看他們小心的處理著傷口，手法嫻熟就象是醫(yī)院的護士一樣，還不時的表揚我兒子勇敢，小家伙不但沒鬧還被哄得一臉得意，一點都不象平時嬌生慣養(yǎng)的模樣。

我連忙上前去感謝他們，同時還是決定送孩子到醫(yī)院去檢查下。但是妻子的小腿因在兒子摔倒時去擋護而拉傷，已經(jīng)不大方便走路，正在我準(zhǔn)備背她的時候，保安小尹馬上搶到我前面把我妻子背了起來，此時的我，已被眼前的一切感動的熱淚盈眶了。沒想到一到醫(yī)院，兩個隊員就跑上跑下的幫我辦手續(xù)，就像親人一樣的照顧著我們，看著他們弄得滿頭是汗，我真的不知道用什么樣的話語來表達(dá)我心中的感謝。

如今妻兒已康復(fù)，我也還是和從前一樣忙碌，但是現(xiàn)在我的心里比以前多了一份踏實，人們都把醫(yī)院里救死扶傷的護士叫作白衣天使，那我們龍湖園區(qū)的保安又何嘗不是一群時刻關(guān)心照顧業(yè)主生命安全的 “藍(lán)衣天使”呢？

——摘自業(yè)主感謝信

一路有你

藍(lán)湖郡保安隊員小陳在一次園區(qū)例行巡邏中，發(fā)現(xiàn)有一位老人拄著拐杖正沿著湖濱路緩慢的行走著。小陳馬上走了過去，發(fā)現(xiàn)是剛出院不久的李大爺，于是急忙攙扶住老人問：“老爺爺，怎么今天一個人出來呢？你的家里人怎么不陪你一起出來呢？”在與老業(yè)主交流中小陳了解到，因為醫(yī)生囑咐老人每天都要走動，所以每天上午老人家都會圍著湖濱四路走四圈，下午再走六圈。今天遇上家人都很忙，老人便自己一個人出來了。小陳默默的將老業(yè)主的話記在了心里，看著老人蹣跚的樣子小陳實在放心不下，擔(dān)心老人單獨行走時會不小心摔倒。于是，小陳將信息告知了班長及小組全部同事。從此以后，每當(dāng)老人出來鍛煉的時候，都會有不同的隊員在后面一直關(guān)注他，直到老人安全到家為止。

后來，老人特定為小陳寫了一封表揚信，里面有這樣一段話：“我之所以在沒有人陪的情況下，敢一個人在園區(qū)行走，是因為我知道，只要在園區(qū)就會有保安隊員在關(guān)注我、關(guān)心我，就算摔倒了或是出現(xiàn)什么意外，我們的保安員都會及時將我送回家，所以我很安心，家里人也很放心。雖然我是一個人出來鍛煉，但是卻并不感到孤單，因為一路上有你們相伴！”

如今，老人的身體已經(jīng)日益恢復(fù)健康，并且在早晚鍛煉中還多了幾位老人一起活動。

——改編自業(yè)主感謝信

感動在龍湖

住在龍湖我經(jīng)常會有種特殊的心情，交織著感動和幸福，一個不經(jīng)意就會被他們的行動所觸動。這里的業(yè)主經(jīng)常都會有個疑問，?那些身邊的工作人員真的只是一群‘打工者’嗎？?他們所給予業(yè)主的關(guān)心，他們對于工作的認(rèn)真已經(jīng)完全超出了工作的本身。有時候，甚至讓人覺得他們對業(yè)主所付出的關(guān)愛，絲毫不遜于我們的親人。

記得那是個大雨紛飛的晚上，我和女兒約好下班后去接她，可就在回去的路上發(fā)生了交通堵塞，車堵在沙坪壩根本沒法調(diào)頭。然而我的小女兒此時卻在小區(qū)旁等著我去接她回家，一想到外面下這么大的雨，她一個小孩子在外可能遇到的種種情況，我心里著急萬分。車外憤怒的喇叭聲更是令人心煩，這時的我即著急又無奈，恨不得長雙翅膀立即飛到女兒的身邊。當(dāng)我費盡周折終于趕到小區(qū)門口的時候，我卻沒有看見女兒，但是總總不好的猜想讓我沒了方寸，來報警的打算都做好了，一個勁的往家里趕去。然而當(dāng)我進(jìn)了單元門時卻聽見女兒嬉戲的聲音從樓上傳來，我的心又驚又喜。上樓一看，原來物管保潔部的楊姐正陪著女兒在門口做游戲呢，女兒臉上充滿了歡笑，看見我之后一下子跑了過來抱住了我的雙腿，媽媽、媽媽的喊個不停?？匆娕畠浩桨矡o事，我那顆懸著的心總算是落了地。后來我才知道，楊姐臨下班的時候看到我女兒獨自在風(fēng)雨長廊等媽媽，她怕雨這么大孩子會感冒，于是就帶著我的女兒在門口邊做游戲邊等我的回來?？粗鵂奚约旱臅r間來陪女兒的楊姐，那一刻，我真的是千萬句感謝不知怎么說。

我知道發(fā)生在我身上的故事在其它業(yè)主的身上也肯定發(fā)生過，我心中的感動在其它業(yè)主的心里也一定存在著。生活在龍湖，感動是一種心情。

——摘自業(yè)主感謝信

家在藍(lán)湖

在重慶百年不遇的酷暑季節(jié)，我們?nèi)胱∷{(lán)湖郡。不管是在新居煩亂的裝修過程中和入住后的日常生活中，我們都感受良多；這些微小的感受如清新的風(fēng)吹來心底，讓我們心情愉悅。說幾件小事：

一、“找保安”

一天，我們從藍(lán)湖郡返回老居所龍湖南苑，走出藍(lán)湖郡東門，我們突然發(fā)現(xiàn)身上沒有零鈔。而我們要乘坐的126路公交車是無人售票車，上車須每人投一元錢。怎么辦呢？四顧無熟人，在焦急中，我愛人突然說：“找保安！”她返身跑回東門。一會兒，她跑了回來，說：“保安借了兩元零鈔給我們，上車上車！”我當(dāng)時心中頗為感動。當(dāng)時我們和保安并不熟，我想，我愛人的舉動是基于一種簡單的確信：龍湖的保安，是可以信賴的！他們一定會對業(yè)主的困難，不管巨細(xì)都會給予熱忱的幫助。因為我們在南苑生活多年，十分熟悉和了解龍湖的保安們。這位借零錢給我們的保安，叫楊光平。

還有幾位保安，在我們喂養(yǎng)的寵物“多多”離開家門很遠(yuǎn)、在它不熟悉的新的環(huán)境中亂逛時，他們打來電話，告訴我們是否有寵物走失？還一前一后把“多多”護送回家。

有朋友開車來訪,保安主動為他帶路。朋友請他上小車引路他不上，騎著自行車將朋友的車引至我家車庫門前。朋友感受很深地說：“龍湖的保安，名不虛傳！”

二、他們“不厭其煩”

搞過住房裝修的人都知道，在裝修中，煩心事特多。有時，一件工具的缺少、一樣材料的不到位，都會讓你窩火又窩心。而藍(lán)湖郡的小毛（物管的一位胖小伙子）把他的手機號留給我們，說有什么需要他幫助的事情盡管找他。不僅是小毛，還有工程部的小潘、小喻，以及另幾位工程部的年輕人，都在我們裝修時給予我們細(xì)致的關(guān)心和熱情的幫助。我們要改造車庫，砌一面墻，須用藍(lán)湖郡統(tǒng)一使用的藝術(shù)外墻磚，小毛一直熱心幫助我們聯(lián)系、尋找；一部分外墻需要重新刷漆，小潘、小喻都一次次上門過問，冒著酷暑察看現(xiàn)場；客廳裝燈需要很高的樓梯，工程部也主動借給我們，因天氣太熱，還梯子時我說走不動了，他們就自己來把梯子抬了回去。

再熱的天，他們都來到裝修現(xiàn)場和我們一起商量，如何讓裝修既能按業(yè)主意圖進(jìn)行，而又不會造成“裝修公害”，埋下不安全因素和破壞了藍(lán)湖郡幽雅而寧靜的園林環(huán)境風(fēng)格。

藍(lán)湖郡是大家的“家”，有了“不厭其煩”的他們，才有這“大家”的持久的和諧與美麗。

三、默默的“用心”

樹木與花草從不會喧嘩，他們無言地帶給人們綠蔭、花香和富氧空氣。藍(lán)湖郡的綠化員工和保潔員們便是如此。

從未有過的暑天和大旱，對于他（她）們，是一場考驗。

空氣像在燃燒，為了大樹、老樹、古樹與綠草地的存活，他（她）們清晨便開始忙碌，給花園澆水；晚上也忙碌，仍是給干渴的花草樹澆水。有的員工晚餐時只啃點干糧。我們問他（她）們要不要喝點冰水，我們家有。他（她）們說：“不麻煩了，我們帶有瓶子，裝有解渴的水?！?/p>

我們的花園中一些樹木未能存活，綠草地也因酷暑而枯黃了，給物管打了電話，負(fù)責(zé)維綠化的負(fù)責(zé)人帶著工人立即趕來，詳細(xì)詢問情況，布置補栽和加大養(yǎng)護力度。

對于園林布局和樹木栽種，業(yè)主有什么要求，他們都耐心傾聽。不用你催問，你會發(fā)現(xiàn)，第二天或第三天的清晨，便有好幾位花木工出現(xiàn)在你的花園里，默默地重新栽種。

對已不能救活，要重新栽種的大樹、老樹、古樹，園林綠化部門都一一在樹上掛了牌。這一細(xì)節(jié)，證明了他們的一絲不茍，同時也如“掛牌公示“般好讓業(yè)主們監(jiān)督他們的工作。幾乎是每時每刻，在門前、門后、林蔭道上，閃現(xiàn)著保潔員們忙碌的身影。他們點頭向你微笑，同時不放過地上每一片枯業(yè)葉、每一枚煙頭。

我們的長毛狗“多多”，一早一晚要去戶外“溜達(dá)”。我們吃驚的：它的腳和肚腹上的白毛竟然不臟，少有塵土，很干凈?？梢姳崅兦鍜攮h(huán)境的仔細(xì)與認(rèn)真。

當(dāng)然，也有不盡如人意之處。如我們?nèi)胱∫呀?jīng)有一個多月了，“可視對講”早已開通，而有的門衛(wèi)都不知道我們已經(jīng)入住，還叫來訪客人打電話給我們?？梢娢锕馨褬I(yè)主情況向相關(guān)部門通報上有所疏漏。后來，這種情況改變了，但“可視對講”又時常出毛病，很煩人。

另外，在交通方便上希望藍(lán)湖郡物管或有關(guān)上級部門重視。特別是晚間，僅有的公交車收班太早。我們記得，早幾年龍湖南苑也是如此。后物管安排了“穿梭車”，晚上十點過還有車到交通樞紐地點，極大方便了業(yè)主，入住率大大提升。應(yīng)從環(huán)境和節(jié)能考慮，不擬提倡“繁榮”小車，這才合符潮流，是有遠(yuǎn)見的。

我們不是“炒房”一族，故意把藍(lán)湖郡說得異常美好，“忽悠”他人，讓所購房升值獲利。我們只是“家在藍(lán)湖”，有些家常話要說罷了。

“家在藍(lán)湖”，你時時處處會感受到一種溫馨、和諧、寧靜、美好的氣氛。這種氣氛如“知時節(jié)”的“好雨”，“潤物細(xì)無聲”，并造就一種與“碼頭”的“水流沙霸文化”大相徑庭的“龍湖人”的文化品格。

愿龍湖大家庭興旺！

藍(lán)湖郡3組團業(yè)主 2006年9月10日

——《龍湖大家庭》業(yè)主投稿

（Ⅳ龍湖大家庭、社區(qū)活動）

春天

帶來萌動的種子 用感動的淚水

浸潤 夏天

（一）我心中的藍(lán)湖郡

一片絢麗的藍(lán)花楹 生長在盈滿歌謠的眷戀里 那是屬于我自己的林海

聆聽純凈的鳥語

撫去幼稚的痕跡 用熾熱的目光

溫存 秋天 放飛堅韌的成熟 用青澀的沉默 做年輪 冬天 冰封黯然的寂寞 用成長的胸懷 追尋

駐足在詩化的禪境里

此刻是我心中完美無瑕的風(fēng)景

藍(lán)湖的雨與我的思緒纏綿 透溢出生活的美麗

如果我真是一匹白馬

我的生命一定會在這個驛站里做一次深刻的小憩 我如癡如醉地愛上了你 一如深入骨髓的初戀

我輕輕吟著你的名字——藍(lán)湖郡

（二）龍湖感覺

第一次總是怦然心動 之后那種感覺成為平常 就像被風(fēng)撫過 清爽的在沁透我心 不會在舉止間中表露 也沒有太多的言語 龍湖的感覺 是一種隱藏的神秘 寧靜的生活下涌動著激情 頷下你的眉頭 輕抿你的酒窩 龍湖的感覺 瞬間已經(jīng)擁有

那時你會明白身邊充滿了親切

雨中的龍湖

在這幾天中，天空下著小雨，沒有一絲陽光，好像是被烏云遮住了。我仔細(xì)觀察了龍湖的花草樹木，發(fā)現(xiàn)了一株花兒在雨中微笑。

我走著走著，看見了一盆美麗的鮮花，在花蕊中間有一顆小珍珠。我用手正想去拿，可是小珍珠從葉子尖上溜走了。我覺得很奇怪，忽然我一下子醒悟過來，原來這是一顆小露珠，不管是哪朵花、草或樹葉都能看到。

“嘩---嘩---嘩”雨越下越大，那聲音如同千萬顆珍珠從天而降，一把把花傘不得不競相開放。

一場春雨來臨了，這是一場多么喜慶的雨啊，花兒在點頭，樹在歌唱，爬山虎也在擊鼓跳舞為您表演。如果能有哪位畫家能夠畫出這樣美麗的畫，那可是無人能比呀！

雨停了，太陽升起來了，一道彩虹掛在天空，像一座五彩的拱橋。此時的龍湖像是被春雨洗了一個澡似的，顯得格外的明亮。

龍湖，龍湖，我贊美你。

龍湖南苑雅德臺1301小朋友

——摘自《龍湖大家庭》業(yè)主投稿

端午節(jié)的中藥香包

端午節(jié)的前夜，午夜2點，微微細(xì)雨飄灑窗前。臥床很久但久不能寐的我突然聽到窗外有悉悉嗦嗦的聲音，“難道有強盜？”我自語。下床來到窗前，看見樓下小區(qū)道路上幾名身著雨衣的物管公司保安隊員從雨中分別向各個樓棟走去?！坝晏?，他們這么多人在巡邏？”

幾分鐘后，聽見有腳步聲離自家的門越來越近，最后停在了我們?nèi)龢牵八麄兙烤挂蓡?？”透過入戶門的貓眼，看見一名保安隊員在隨身攜帶的包中拿出一樣?xùn)|西，輕輕地掛在對面鄰居家的門把手上，然后往我家走來，也在門上掛了一包東西。強烈的好奇心驅(qū)使我打開了房門，隊員卻很不好意思地說“對不起，對不起，老師，打擾到您的休息了?！?/p>

“沒事，沒事，我還沒睡覺，你們這是做啥子？”

“老師，明天是端午節(jié)，物業(yè)公司特別為每戶業(yè)主家準(zhǔn)備了一份小小的禮物，就是這個中藥香包，里面裝有菖蒲、艾葉等中藥粉末，可以將這些中藥粉末攜帶，芳香無比，為了給業(yè)主一份驚喜，要求我們在今天晚上要將幾千戶業(yè)主的禮物全部在天亮前掛完?！?/p>

“噢，原來是這樣！”

我心中算計著，南苑、西苑、香樟林、楓香庭，四、五千家業(yè)主，他們要在這個雨夜靜靜的為每一戶業(yè)主都掛上祝福，這些小伙子要來來回回跑上多少趟??？我一邊感嘆一邊握著門上的香包，看著香包上一行行親切而又溫馨的祝福話語，聞著香包散發(fā)的陣陣中藥香味，我感動的心久久不能平靜，夜也更長了??

與電梯賽跑

周末，天氣晴朗，入住西苑半年的張老師帶著一行數(shù)人來到西苑管理處準(zhǔn)備看轉(zhuǎn)讓房。與往常一樣在業(yè)主基本選定看房目標(biāo)時物管需要派保安帶客戶看房。這一次帶客戶看房的是隊員小宋，在去看房的途中，小宋不斷在給客戶介紹環(huán)境和配套。

一行13人很快來到了看房目的地朝暉閣，小宋熟練地跑在前面替客人按了電梯鈕，讓張老師和其他客人進(jìn)了電梯，小宋最后進(jìn)，可是電梯超載警鈴響起。小宋按下8樓按鈕，迅速退出電梯后，并對一行客人說“這樣，老師，你們先上去，我一會兒就到”。小宋目送電梯門關(guān)閉后撒腿往消防通道向8樓跑去。

電梯到了8樓，張老師他們談笑著從電梯中走出，卻發(fā)現(xiàn)小宋已經(jīng)畢恭畢敬神奇般出現(xiàn)在他們面前，額頭上滲透著一些汗珠，還在不斷喘氣?！靶』镒幽闶青€上來的喲？”，一位客戶驚訝地問到，“哦，我從旁邊的消防樓梯跑上來的，我怕你們久等”，“啊，你與電梯賽跑，比電梯跑得還快呀！”客人的眼睛瞪得大大的。小宋微笑著，“我們每天都在訓(xùn)練，這也算不了啥子”。

細(xì)節(jié)里看龍湖的服務(wù)

2003年3月4日下午，在西苑陽光快餐，幾個人這樣的一番對話： “你剛看了龍湖的轉(zhuǎn)讓房，覺得怎么樣？環(huán)境和位置還滿意么？”

“說實話，這些都各有長短，倒是帶我看房的物管工作人員給我留下了很深的印象?！?“說來聽聽。”

“我今天看了不少的房子，從保安隊員接到通知氣喘吁吁地趕來，面帶微笑很有禮貌地問候，我的感覺就非常的好。一路上，他不厭其煩地給我作小區(qū)詳細(xì)的介紹，我注意到兩個細(xì)節(jié)：一是進(jìn)單元門的時候，他很有風(fēng)度地給我拉開單元門，并示意請進(jìn)，我能感到我所受到的禮遇和尊重。二是當(dāng)他看見白天大堂的燈沒關(guān)的時候，他先禮貌地跟我說對不起，然后很迅速地把燈關(guān)了，我看到了他的工作態(tài)度。我想，龍湖與其它小區(qū)不同的地方就在于這些不一樣的細(xì)節(jié)吧。”

一個出租車車牌號與80萬面額的支票

一天，南苑一區(qū)的一個業(yè)主坐出租車回小區(qū)，不慎把一張80萬面額的支票掉在了車上，自己又不記得車牌號。怎么辦？抱著試一試的心態(tài)又返回到大門去問大門的保安員，我們大門的保安員說：您是一區(qū)的熊老師吧，您剛才坐的出租車牌照是XXXXX。業(yè)主詫異，不會吧？！打電話到車管辦，還真在這車上找到了支票。業(yè)主強烈要求表揚隊員，并感嘆：每天小區(qū)進(jìn)出車輛成百上千，隊員居然記得車牌號，更奇的是他還知道這車上坐的是哪家的業(yè)主！而且這輛車還是臨時車輛！

怎么都知道我不會倒車？

香樟林有位隊員在巡邏時，看到一位業(yè)主倒車半天還倒不進(jìn)車庫，估計是才學(xué)會駕駛，技術(shù)不熟，就上前進(jìn)行指揮。從這天起，只要這位業(yè)主一到家，就發(fā)現(xiàn)有一名巡邏隊員在車庫那里等她，并指揮她倒車，初以為偶然，后來發(fā)現(xiàn)次次如此，很詫異向隊員詢問，隊員回答：第一次指揮您倒車的隊員已經(jīng)通過保安部，把這件事變作了內(nèi)部工作的一個“規(guī)定動作”，所以當(dāng)您的車進(jìn)入大門時，大門隊員馬上就會通知巡邏隊員，所以不僅有隊員指揮您倒車，還可以在那兒等您，業(yè)主的眼睛瞪大大的??原來這樣！

夜間巡邏

花開花落，時光流轉(zhuǎn)，在龍湖居住已經(jīng)四、五年了，每天觀賞龍湖優(yōu)美的環(huán)境，享受物管公司提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，心里充滿了舒坦和放心！

嗯，慢點，我好像沒有注意到物管公司的保安在夜間進(jìn)行安全巡邏，他們提出的可是24小時巡邏？會不會??

這樣，我今夜來檢查一下，看他們是夜間不巡邏？還是在偷懶？

晚上，我關(guān)掉臥室的燈，守在窗臺上，望著進(jìn)出樓棟的必經(jīng)之路，我就看你們來不來！一分鐘，兩分鐘，三分鐘??遠(yuǎn)遠(yuǎn)地我好像看見了一個人影，悄然無息地向我這個方向走來?！靶⊥?？”我腦海里忽然閃現(xiàn)出這個詞！人影越來越近，越來越清晰，好像是我們物管公司的保安，終于我看清楚了，真的是我們的保安！我恍然大悟，原來物管公司的保安一直在盡職盡責(zé)地巡邏，考慮到不打擾業(yè)主夜間的休息，他們在晚上巡邏的時候?qū)ｉT換上了軟底鞋，而且給對講機配備了耳麥，盡量把巡邏時的“干擾”降到最??！

我能為你做些什么？

（來自工程部的故事）

2003年2月20日，正在門球場鍛煉一位老人，碰見工程主管楊杰，提起在湖濱公園晨練時但苦于沒有電源插座來放音樂。此事給楊杰留下較深印象，回想到老人求助的眼神與此事的不便之處，下來就到公園現(xiàn)場查看并尋思此事如何解決，和大家商議若安上電源插座但防水如何解決？怎樣方便業(yè)主使用等。事后立刻給業(yè)主作了回復(fù)并約老人一起到公園來看選擇的地點，老人對此非常高興，說龍湖的員工辦事就是認(rèn)真和踏實。第二天備好材料準(zhǔn)備在湖濱公園安裝，在這里不能不提到工程部的另外兩位同事——陳樂陶和鐘吉偉。即不能讓線路破壞公園的美觀和安全，又不能損害路面硬鋪，所有鋪設(shè)線路的PVC管就只有暗埋在花壇的土里。兩位工程部的小伙子硬是用手一點點的把土挖開，再把管子埋進(jìn)去。整個安裝暗埋過程全是手工完成，短短的10多米線，整整讓兩位同事挖了一下午，埋了好幾個小時的線管。安裝好插座的時候，細(xì)心的他們還沒忘給插座加上防水又美觀的安全蓋，這樣看起來既美觀又協(xié)調(diào)，平時不用時又安全?，F(xiàn)在，當(dāng)聽公園的音樂聲響起，當(dāng)看到更多的老人伴著音樂快樂舞蹈的時候，當(dāng)聽到大家對你們工作的贊美的時候，讓我們轉(zhuǎn)達(dá)所有老人對你們的謝意：“辛苦了，謝謝你們?！?/p>

溫暖心靈（專業(yè)服務(wù)）

記得那天是周末，第二天便是中秋佳節(jié)。不過這周末和節(jié)日對我來說都是那樣的郁悶。最近剛好經(jīng)歷了一場感情打擊，結(jié)束了十年的婚姻生活，重新走向一個人單身的日子，這節(jié)日多少給我一種更哪堪冷落清秋節(jié)的惆悵。不過更糟糕的是，家里的熱水器不知怎么的，打不了火，換了電池也不行；洗手盆的管道也堵住了，流水不暢；客廳的柜子抽屜滑軌出了問題，開了就關(guān)不上。這一連串的倒霉事都全讓我遇上了，可這些都是我能力不足以解決的問題，只有望“家”興嘆的份，這讓我原本郁悶的心情又加上了一份無奈和傷感。

晚上，我試著給物管部打了個電話，叫工程部替我聯(lián)系一下熱水器廠家來看一看。第二天上午，家里門鈴響了，來了一位工程部的師傅。師傅說，我先來替你看看可能是什么問題，如果需要廠家來人我再同他們聯(lián)系。師傅檢查后說，是電池彈片的問題，還有你把電池上反了，我替你把這彈片調(diào)一下。不一會，師傅告訴我，這問題本是廠家的范圍不過我已經(jīng)修好了不用廠家來了。這時我告訴師傅，你能不能再替我看一下這洗手盆的水道是怎么堵住了。師傅把下面管道檢查后說，是你裝的時候把沉水彎裝得太下去，用點舊布墊一墊就行了。一小會的工夫，堵了幾天的水道問題就這樣解決了。師傅正準(zhǔn)備走的時候，我抱著試一試的心情，問師傅能不能再幫我看一下柜子抽屜是怎么回事，師傅檢查后說，是滑軌的螺絲沒上好，調(diào)整一下位置就可以了，接著用螺絲刀三下五下就把我認(rèn)為的難題解決了。

這時，我郁悶的心情不由地好了起來，在感激之余，還有些溫暖。師傅的服務(wù)讓我感受到了龍湖對業(yè)主的關(guān)愛和真誠，如陽光般照進(jìn)了我的心靈，溫暖著我，讓我在這一中秋的午后覺得不再孤單，也不再那么悲觀，讓我相信生活中的很多問題都是可以解決的。這更讓我覺得自己選擇龍湖沒有選錯，它的服務(wù)的確讓我感同身受。

我向師傅道謝時，看到了他工牌上的名字：董強。

到了小區(qū) 就到了家

故事發(fā)生在龍湖?楓香庭。有這樣一位業(yè)主，應(yīng)酬多，常常深夜回家。有一次他剛下出租車，保安隊員發(fā)現(xiàn)他走得東倒西歪，趕緊上前將他扶住。這天業(yè)主還喝得真不少，口齒不清，跌跌撞撞。隊員好不容易從業(yè)主的話音中辨別出他的戶位，一邊用對講門機通知他的家人，一邊兩個隊員一左一右將醉酒的業(yè)主扶回了家。

沒過幾天，業(yè)主又一次醉酒歸家。這一次隊員可一下就認(rèn)出他了，直接攙扶著把他送回了家，一直把他扶上床、小心關(guān)上門方才離去。自從那以后，這位業(yè)主常常對他的朋友吹噓：“我喝醉了酒，只要一到楓香庭大門口，就像回到了家，就會有人管我了！要在其它地方我可能就倒在門口了??”

愛心鐒耙

四月的西苑，愛琴大道旁梧桐樹枝繁葉茂。西苑綠化部員工唐師傅在愛琴大道邊忙碌著。正巧一位老人家買菜經(jīng)過，看見唐師傅正在用鐒耙清理遞上的殘葉，停下腳步問到：“師傅，請問你用的這個鐒耙在哪里買的喲？我走了很多地方都沒有買到。”“這個鐒耙在市區(qū)根本就買不到，是我自己找材料用鋼絲做的，它清理落葉方便，還不傷植物。我們綠化部和保潔部用的鐒耙都是我做的?！碧茙煾底院赖卣f。老人家贊同地點了點頭，說：“那我出錢你幫我做一把嘛。”“老師，不是錢的問題，主要是這種材料的鋼絲不好找，要有一定的韌性。這樣嘛，等我空了給你做一把。”老人臨走還留下了地址。

當(dāng)天下班后，唐師傅便四處張羅找材料，終于在晚上11：00左右才將鐒耙做好。第二天一早就送到客戶中心請同事轉(zhuǎn)交給那位老人家。

當(dāng)老人從客戶中心員工手中接過鐒耙時，十分驚訝和感動。老人家非要付錢給唐師傅，但客戶中心員工告訴老人家：“唐師傅一再說了，邊角料做的不要錢，送給老人家的?！崩先思腋袊@到：“沒想到我一句無心的話卻讓你們?nèi)绱酥匾?！太感謝了！”

一路有你

藍(lán)湖郡保安隊員小陳在一次園區(qū)例行巡邏中，發(fā)現(xiàn)有一位老人拄著拐杖正沿著湖濱路緩慢的行走著。小陳馬上走了過去，發(fā)現(xiàn)是剛出院不久的李大爺，于是急忙攙扶住老人問：“老爺爺，怎么今天一個人出來呢？你的家里人怎么不陪你一起出來呢？”在與老業(yè)主交流中小陳了解到，因為醫(yī)生囑咐老人每天都要走動，所以每天上午老人家都會圍著湖濱四路走四圈，下午再走六圈。今天遇上家人都很忙，老人便自己一個人出來了。小陳默默的將老業(yè)主的話記在了心里，看著老人蹣跚的樣子小陳實在放心不下，擔(dān)心老人單獨行走時會不小心摔倒。于是，小陳將信息告知了班長及小組全部同事。從此以后，每當(dāng)老人出來鍛煉的時候，都會有不同的隊員在后面一直關(guān)注他，直到老人安全到家為止。

后來，老人特定為小陳寫了一封表揚信，里面有這樣一段話：“我之所以在沒有人陪的情況下，敢一個人在園區(qū)行走，是因為我知道，只要在園區(qū)就會有保安隊員在關(guān)注我、關(guān)心我，就算摔倒了或是出現(xiàn)什么意外，我們的保安員都會及時將我送回家，所以我很安心，家里人也很放心。雖然我是一個人出來鍛煉，但是卻并不感到孤單，因為一路上有你們相伴！” 如今，老人的身體已經(jīng)日益恢復(fù)健康，并且在早晚鍛煉中還多了幾位老人一起活動。附件：

酈江物業(yè)主要服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維護 ? 365天×24小時工程維修服務(wù)

? 建立并執(zhí)行變配電設(shè)備、水泵、消防系統(tǒng)、小區(qū)公共設(shè)施和房屋外觀的定期巡檢制度

? 建立設(shè)備臺帳制作設(shè)備卡，制定設(shè)備定期保養(yǎng)計劃并實施。變配電設(shè)備保養(yǎng)2次/年；周界報警、門禁、背景音樂、車管和電視監(jiān)控系統(tǒng)檢查保養(yǎng)1次/季度；公共屋面排水及雨污排水系統(tǒng)檢查疏通1次/季度；生化池清掏：1次/年；測試房屋防雷接地系統(tǒng)1次/年；消防系統(tǒng)測試1次/季度 ? 電梯“零點后”維保無打擾服務(wù)。

? 小區(qū)環(huán)境、樓層公共走道和電梯10分鐘內(nèi)停電應(yīng)急發(fā)電服務(wù)。? 工程特約維修15分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)。

? 設(shè)備故障及大面積停電、漏水等重大事件有應(yīng)急預(yù)案，定期演練

? 停水停電、設(shè)備維修提前通知（市政突發(fā)停水停電及設(shè)備突發(fā)故障除外）? 裝修檢查、監(jiān)督 公共秩序維護

? 365天×24小時公共秩序維護服務(wù)（24小時安全防范管理與服務(wù)）? 外來人員核實登記服務(wù) ? 固定和隨機交叉線路巡邏

? 突發(fā)安全意外事件有應(yīng)急預(yù)案，定期演練

? 保安隊員實行無犯罪記錄（戶口所在地派出所出具）審核制度 ? 空置房每周檢查

? 管理崗位深夜（凌晨0：00--07：00）全面安全檢查：2次/周 ? 進(jìn)出小區(qū)車輛管理與服務(wù)，維護小區(qū)交通秩序 清潔衛(wèi)生服務(wù)

? 365天×14小時（6：00－20：00）保潔服務(wù) ? 樓道清潔每天拖抹1次，服務(wù)時間循環(huán)保潔

? 公共場所、綠地、道路每天清掃2次，服務(wù)時間循環(huán)保潔 ? 消防栓、標(biāo)牌、扶手、信報箱每天擦拭1次，服務(wù)時間循環(huán)保潔 ? 住宅生活垃圾每天2次清運

? 鼠、蚊、蠅、蟑螂四害防治每月4次 ? 水池、噴泉每月清洗1次，循環(huán)保潔 ? 公共雨水、污水管道疏通：1次/年 ? 雨水天氣后1小時內(nèi)清掃積水 綠化養(yǎng)護

? 綠籬、整形灌木修剪嫩枝抽出15cm進(jìn)行修剪，保持平整飽滿線條流暢、弧度圓潤，造型美觀。? 小區(qū)入口、主要景觀四季有花

? 草坪高度不超過15cm，暖6季性草坪綠期不低于240天。? 黃土裸露不大于1平方米。

? 春節(jié)節(jié)日期間園區(qū)布置草花、小品和彩燈營造氛圍。? 病蟲害；蟲口基數(shù)控制在2%以下 ? 枯枝；不超過5厘米大 客戶服務(wù)

? 專設(shè)客戶服務(wù)中心，開設(shè)24小時客戶服務(wù)熱線 ? 客戶服務(wù)及報事信息化管理 ? 客戶服務(wù)“首問負(fù)責(zé)制” ? 特約有償服務(wù)費信用支付

? 有償電話、寬帶、電費和燃?xì)赓M等代繳服務(wù) ? 開展有償特約服務(wù)，公示服務(wù)項目及價格

? 設(shè)立信息發(fā)布欄，發(fā)布與業(yè)主相關(guān)的消息、通知和告示 ? 物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查每半年1次，第三方客戶滿意度高于90% ? 社區(qū)文化活動每年不少于6次

? 設(shè)立公司客戶投訴熱線，1個工作日內(nèi)專人響應(yīng)跟蹤落實

? 片區(qū)責(zé)任人、區(qū)域值班經(jīng)理、神秘客戶、公司監(jiān)督檢查、第三方客戶滿意度調(diào)查為核心的五級客戶服務(wù)現(xiàn)場監(jiān)督體制