第一篇：國際商務(wù)概論

第一章國際商務(wù)

一、國際商務(wù)：企業(yè)在一國以上布局價(jià)值增值的活動(dòng)。

二、國際商務(wù)類型：①出口；②非股權(quán)安排：不采取股權(quán)占有形式而是以擁有的工藝技術(shù)、品牌、管理技術(shù)、銷售渠道、商業(yè)模式等資源參與國外經(jīng)營的商業(yè)模式（KFC本部在東道國開店，租賃本部的整個(gè)經(jīng)營模式特許經(jīng)營）；③股權(quán)投資：企業(yè)通過直接投資對其東道國的分支機(jī)構(gòu)的股權(quán)擁有所有權(quán)和控制權(quán)的商務(wù)形式（麥當(dāng)勞獨(dú)資買入直接經(jīng)營）。

三、國際商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：①政治法律風(fēng)險(xiǎn)：（1）沒收和國有化風(fēng)險(xiǎn)；（2）政府干預(yù)（包括雇傭、技術(shù)轉(zhuǎn)移、出口比例、最低工資等）；（3）腐敗、官僚主義；（4）知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)；（5）貿(mào)易壁壘。②跨文化風(fēng)險(xiǎn)：因語言、生活方式、思維模式、習(xí)俗、宗教差異等導(dǎo)致的價(jià)值觀沖突而給企業(yè)帶來的經(jīng)營損失。

（1）文化差異；（2）商業(yè)習(xí)慣差異；（3）管理模式差異；（4）極端民族主義。③財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：東道國的金融環(huán)境不利變化給企業(yè)經(jīng)營帶來的風(fēng)險(xiǎn)。（1）匯率波動(dòng)；（2）通貨膨脹；（3）由于戰(zhàn)爭、政權(quán)不穩(wěn)定導(dǎo)致的資金凍結(jié)；（4）稅制調(diào)整；（5）利潤回匯限制。④商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)：經(jīng)營不當(dāng)導(dǎo)致的決策管理失誤引起的損失。（1）進(jìn)入市場的時(shí)機(jī)；（2）產(chǎn)品定價(jià)；（3）產(chǎn)品定位；（4）市場選擇；（5）商業(yè)伙伴的選擇。

三、企業(yè)為什么要從事國際商務(wù)：

（1）企業(yè)內(nèi)在（微觀）動(dòng)因：①轉(zhuǎn)移衰退產(chǎn)業(yè)，延長產(chǎn)品生命周期；②通過市場多元化提高優(yōu)勢資產(chǎn)的利用強(qiáng)度，獲取采購、生產(chǎn)、銷售和研發(fā)上的規(guī)模經(jīng)濟(jì)；③從全球采購中獲取價(jià)格更低，價(jià)值更高的商務(wù)資源（Ep.中國石油巨頭去中東地區(qū)采購）；④跟隨核心客戶進(jìn)入（Ep.用20%的客戶解決80%的銷量）；⑤寡占反應(yīng)，自然壟斷；⑥可以獲取國外企業(yè)在產(chǎn)品服務(wù)和經(jīng)營方式上的新理念；⑦可以和國外公司建立合作聯(lián)盟關(guān)系（獲得國外技術(shù)）。

（2）宏觀層面條件：①經(jīng)濟(jì)全球化：各國生產(chǎn)、消費(fèi)日益加深，相互依賴增強(qiáng)；②區(qū)域經(jīng)濟(jì)集團(tuán)化：FTA（自由貿(mào)易協(xié)定）、關(guān)稅同盟、歐盟等；③經(jīng)濟(jì)制度趨同，向以私有化為基礎(chǔ)的市場經(jīng)濟(jì)一致發(fā)展；④全球體制WTO貿(mào)易投資壁壘弱化；⑤東道國政府的激勵(lì)政策；⑥全球性標(biāo)準(zhǔn)、全球性產(chǎn)業(yè)登場。

四、國際市場方式：①出口；②特許經(jīng)營：把商業(yè)模式授權(quán)給另外一國；③對外直接投資（FDI）：生產(chǎn)要素跨國轉(zhuǎn)移；④聯(lián)盟。

股權(quán)投資:指企業(yè)通過直接投資對其東道國的分享機(jī)構(gòu)擁有的股權(quán)所有權(quán)和控制權(quán)的商業(yè)行為.第二章 出口和全球采購：

一 出口國外市場的進(jìn)去方式：(間接出口)①ETC（Export Trade Company）：與出口商是買斷關(guān)系（利潤大風(fēng)險(xiǎn)大）；②(Export Management Company)：與出口商伙伴提供出口渠道。

二、間接出口：①優(yōu)點(diǎn)：（1）可以利用國內(nèi)的中間商現(xiàn)成渠道快速進(jìn)去目標(biāo)市場；（2）靈活性較大，若沉沒成本可快速撤出市場；（3）經(jīng)營成本較低，投資較少，風(fēng)險(xiǎn)較小。②缺點(diǎn)：（1）不利于控制東道國市場；（2）不利于及時(shí)掌握東道國市場的價(jià)格、品種、質(zhì)量等的客戶需求動(dòng)態(tài)。

三、直接出口：①優(yōu)點(diǎn)：（1）可以自主選擇和控制目標(biāo)市場；

（2）可以掌握更多的市場行情；（3）可以積累和提高跨國公司經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)（4）潛在報(bào)酬高。②缺點(diǎn)：（1）國際運(yùn)營能力要求較高，需要配備更多的資源，時(shí)間和人力；（2）需制定單獨(dú)的營銷策略；（3）需承擔(dān)海外市場風(fēng)險(xiǎn)；（4）從進(jìn)入到控制東道國市場需要時(shí)間較長；（5）經(jīng)營成本高，風(fēng)險(xiǎn)大。

四、間接出口和直接出口選擇的考量：①國外市場對企業(yè)戰(zhàn)略或理念的價(jià)值；

②管理層愿意投入到國際市場擴(kuò)張和個(gè)別市場中的資源數(shù)量，包括時(shí)間、資本、管理專長等；③產(chǎn)品的消費(fèi)特性（是否提供售后服務(wù)）；④國外市場中合格中間商的可獲得性。

五、服務(wù)貿(mào)易的分類：①跨境交付：服務(wù)的提供者在本國境內(nèi)向國外消費(fèi)者提供服務(wù)，其特點(diǎn)是服務(wù)的買賣雙方在不同的國境內(nèi)，跨越國境的只是服務(wù)本身。②境外消費(fèi)：服務(wù)的提供者在其境內(nèi)向來自國外的消費(fèi)者直接提供服務(wù)，服務(wù)的提供者與接受者在同一地點(diǎn)（提供者所在國）發(fā)生。其特點(diǎn)是服務(wù)本身不需要跨越國境，境外消費(fèi)者到服務(wù)提供者境內(nèi)進(jìn)行消費(fèi)；③商業(yè)存在：一國服務(wù)的提供者在國外設(shè)立商業(yè)機(jī)構(gòu)，為當(dāng)?shù)氐姆?wù)接受者直接提供服務(wù)。其特點(diǎn)是（1）在國外境內(nèi)設(shè)立的商業(yè)機(jī)構(gòu)既可以是當(dāng)?shù)氐姆ㄈ耍ㄓ歇?dú)立的權(quán)利義務(wù)如子公司納稅地在當(dāng)?shù)兀┮部梢允欠欠ㄈ耍ǚ止炯{稅在母國）；（2）服務(wù)的提供者以自然人的身份到國外境內(nèi)提供服務(wù)。

第三章 非股權(quán)安排

一 非股權(quán)安排：①定義：是核心企業(yè)（直接承擔(dān)國際商務(wù)活動(dòng)的企業(yè)）與東道國企業(yè)之間的一種長期非資產(chǎn)式聯(lián)合。在這種聯(lián)合中，核心企業(yè)不占有東道國企業(yè)的股權(quán)而是通過合同對技術(shù)、管理、消費(fèi)渠道、商業(yè)模式等資源的有償轉(zhuǎn)讓（商標(biāo)、技術(shù)等的轉(zhuǎn)讓），為東道國企業(yè)提供服務(wù)，從中獲利的一種經(jīng)營方式。②類型：（1）許可交易；（2）特許經(jīng)營；（3）管理合同；（4）合同生產(chǎn)；（5）交鑰工程；（6）BOT項(xiàng)目。二分類詳解：.許可交易/把自己的知識產(chǎn)權(quán)（包括專利、專有技術(shù)、商標(biāo)、品牌等）以契約的方式轉(zhuǎn)讓給國外的被許可方，以換取特許權(quán)使用費(fèi)與FDI相比，程序簡便，成本低，風(fēng)險(xiǎn)小，可快速進(jìn)入國際市場；<2>可以提高技術(shù)利用率，分擔(dān)研發(fā)的費(fèi)用；<3>可以為企業(yè)FDI探測市場。（Ep.寶潔公司進(jìn)入墨西哥之前，把洗發(fā)水的技術(shù)轉(zhuǎn)讓給墨西哥生產(chǎn)商）；<4>延長技術(shù)壽命，獲得更大的利益；

<5> 可迅速提高企業(yè)聲望，擴(kuò)大企業(yè)市場范圍，有助于建立<1>培養(yǎng)潛在的競爭對手；<2>技術(shù)授權(quán)不觸及被許可方的經(jīng)營管理，因而難以控制其產(chǎn)品質(zhì)量，難以建立授權(quán)方的穩(wěn)定影響（Ep.西門子冰箱授權(quán)中國質(zhì)量出問題）；<3>授權(quán)企業(yè)存在名譽(yù)上的風(fēng)險(xiǎn)，涉及品牌形象和銷售業(yè)績；<4>授權(quán)方收益取決于被許可方的經(jīng)營收益，因而收入有限。

2.商業(yè)系統(tǒng)，包括生產(chǎn)與銷售方法，銷售系統(tǒng)、銷售訣竅、程序、商號、產(chǎn)品、專利、商標(biāo)使用權(quán)等以換取特許使用費(fèi)或其他方式補(bǔ)償?shù)囊环N商務(wù)安排。被許可方在許可方的監(jiān)督、協(xié)助下利用許可方的形象和品牌經(jīng)營業(yè)務(wù)。（2）特點(diǎn)：<1>安排更全面，雖然有時(shí)考量本土特點(diǎn)適當(dāng)調(diào)整，但特許人對被特許人全部商業(yè)活動(dòng)作出指示、監(jiān)管和控制，以確保統(tǒng)一的商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和客戶獲得始終如一的標(biāo)準(zhǔn)化零售體驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量；<2>特許人向北特許人提供后續(xù)支持，如培訓(xùn)、激勵(lì)計(jì)劃等；<3>作為回報(bào)，被特許人從收入中支付一定比例的特許使用費(fèi)，還要求購置特許人指定的設(shè)備和補(bǔ)給品，以確保生產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和始終如一的質(zhì)量水平（Ep.麥當(dāng)勞指定土豆統(tǒng)一購買）；<4>合同期限化比許可貿(mào)易長，屬于長期進(jìn)入戰(zhàn)略（20年左右）能以有效成本和低風(fēng)險(xiǎn)迅速進(jìn)入眾多市場；<2>不需要大量資本；<3>可以擴(kuò)大品牌的影響，激發(fā)現(xiàn)有和未來的銷售潛力；<4>可以利用被許可人的知識高<1>對被許可人的控制力較低；

<2>雙方之間有沖突的可能性，包括法律爭端；<3>保護(hù)許可人的國外市場形象，面臨控制力等更多挑戰(zhàn)；<4>需要監(jiān)督和評估被許可人的績效，牽涉到企業(yè)資源；<5>被許可人利用所獲得的知識可能成為未來的競爭對手。

3.提供管理技術(shù)，并全權(quán)負(fù)責(zé)合同期內(nèi)該企業(yè)的全部業(yè)務(wù)管理，以換取報(bào)酬的商務(wù)安排。核心企業(yè)不需要資本性投資就可以創(chuàng)造收益；<2>點(diǎn)：<1>占用了核心企業(yè)大量的優(yōu)秀管理人員；<2>收益通常較低，僅限于固定的報(bào)酬；<3>可能將東道國企業(yè)培養(yǎng)成自己的競爭對手。4.工程或大型設(shè)備。承擔(dān)全方位的規(guī)劃、融資、組織或者建造、安裝、調(diào)試以及運(yùn)營活動(dòng)，工程完工后繼續(xù)給對方提供管理培訓(xùn)、技術(shù)支持等活動(dòng)，然后移交給國外運(yùn)營的一種商務(wù)安排。（2）分類：<1>交鑰匙工程；<2>BOT項(xiàng)目。（3）優(yōu)點(diǎn)：<1>通常利潤豐厚（信息不對稱）；<2>可以帶動(dòng)核心企業(yè)國東道國政府干預(yù)較多；<2>對承包企業(yè)的技術(shù)、資金、施工管理等要求較高。5.同，東道國企業(yè)按照規(guī)定的技術(shù)要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)交貨時(shí)間及數(shù)量，生產(chǎn)核心企業(yè)所需產(chǎn)品，并按核心企業(yè)品牌銷售的商務(wù)安排。（2）分類：<1>來料加工；<2>來樣加工；<3>進(jìn)料加工。（3）對核心企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)：<1>可以利用東道國企業(yè)限有的生產(chǎn)能力，節(jié)省資金性投入又能快速進(jìn)入目標(biāo)市場；<2><1>需要向東道國企業(yè)提供技術(shù)，可能培養(yǎng)潛在競爭對手。（4）對東道國企業(yè) 第四章股權(quán)投資（FDI）

一、股權(quán)投資定義：核心企業(yè)通過對外直接投資，在海外設(shè)立子公司，對于子公司的股權(quán)，擁有所有權(quán)和控制權(quán)，并直接從事生產(chǎn)、銷售和其他經(jīng)營活動(dòng)的商務(wù)活動(dòng)。

二、合資： ①優(yōu)點(diǎn)：<1>可以進(jìn)入東道國限制行業(yè)；<2>可利用當(dāng)?shù)仄髽I(yè)現(xiàn)有的銷售網(wǎng)絡(luò)和公共關(guān)系；<3>可以享受東道國各種優(yōu)惠政策；<4>可以用較少的資金獲得更大規(guī)模的經(jīng)營和掌握經(jīng)營權(quán)；<5>降低投資風(fēng)險(xiǎn)。②缺點(diǎn)：<1>各方的目標(biāo)不完全一致，在技術(shù)分配，外銷比例，技術(shù)使用等方面存在矛盾；<2>各方爭奪經(jīng)營權(quán)，管理結(jié)構(gòu)復(fù)雜，決策效率低下；<3>雙方的文化差異，使合作融洽需要更長的時(shí)間磨合，影響經(jīng)營效率；<4>合作關(guān)系難以解除。

三、并購： ①優(yōu)點(diǎn)：<1>節(jié)省時(shí)間，可以快速進(jìn)入當(dāng)?shù)厥袌觯?2>利用收購對新企業(yè)現(xiàn)有營銷渠道、品牌、節(jié)省市場開拓費(fèi)用。就可以獲得市場份額，降低競爭壓力；<3>通過縱向收購可以擴(kuò)大業(yè)務(wù)領(lǐng)域獲得范圍經(jīng)濟(jì)；<4>可以利用收購企業(yè)原有的管理人才和技術(shù)人才；<5>可能會(huì)以較低的價(jià)格收購到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。②缺點(diǎn)：<1>目標(biāo)企業(yè)的地理區(qū)位和規(guī)模經(jīng)濟(jì)和收購企業(yè)的意圖可能不相符；<2>對目標(biāo)企業(yè)的整合難度大，不能實(shí)行有效管理；<3>受目標(biāo)企業(yè)的原有契約關(guān)系的限度較大；<4>對目標(biāo)企業(yè)的資產(chǎn)價(jià)格作出準(zhǔn)確評估的難度較大。

第二篇：商務(wù)概論

答：1)按照交易對象的性質(zhì)不同分類：（1）企業(yè)間的電子商務(wù)(BZB)。(2)企業(yè)對消費(fèi)者的電子商務(wù)(BZC)。(3)企業(yè)與政府(機(jī)構(gòu))之間的子商務(wù)(B2G或B2A)。(4)消費(fèi)者與政府(機(jī)構(gòu))之間的電子商務(wù)(C2G或C2A)。(5)消費(fèi)者與消費(fèi)者之的電子商務(wù)(CZC)。

2)按照所利用的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)不同分類：(1)基于企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)Intranet的電子商務(wù)。(2)基于企業(yè)外部網(wǎng)(Extrant)的電子商務(wù)。(3)基于Intemet的電子商務(wù)。

3)按照交易活動(dòng)的內(nèi)容性質(zhì)不同分類(1)完全電子商務(wù)。（2）不完全電子商務(wù)

4）按照交易活動(dòng)的功能目標(biāo)不同分類（1）內(nèi)容管理型電子商務(wù)（2）協(xié)同處理型電子商務(wù)（3）交易服務(wù)型電子商務(wù)

5）按照交易的地域范圍分類（1）本地電子商務(wù)（2）區(qū)域電子商務(wù)（3）國家電子商務(wù)（4）國際子 商務(wù)

連接采用以下哪一種方法速度最快?(B.高速寬帶網(wǎng))

24.在電子商務(wù)環(huán)境下，下列哪一種企業(yè)結(jié)構(gòu)機(jī)制比較合理(B.扁平化)

25.與水平網(wǎng)站相比，垂直網(wǎng)站的主要特點(diǎn)是(C.專業(yè)性強(qiáng))

26.按商品種類可將B2C電子商務(wù)網(wǎng)站分為(B.綜合類和專門類)

27.電子商務(wù)案例分析教學(xué)中，組織難度較高的一類案例分析是(B.設(shè)想問題案例分析)

28.組成EDI系統(tǒng)的是EDI客戶端系統(tǒng)和(A.EDI傳輸系統(tǒng))

29.WWW服務(wù)器通常被稱為(A.Web服務(wù)器)

30.企業(yè)網(wǎng)站的域名是該企業(yè)的(A.網(wǎng)上商標(biāo))

31.春節(jié)到了，遠(yuǎn)在異國的小李想給在國內(nèi)的母親送一束鮮花，小李在某一專業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站上完成了自己的心愿。這類網(wǎng)上購物類型屬于(D.專門計(jì)劃性購物)

32.首都信息發(fā)展有限公司在首都電子商城B2B電子商務(wù)交易中扮演的角色是(A.中介體)

33.目前，一直困擾電子支付發(fā)展的關(guān)鍵性問題是(A.安全性)

34.在電子商務(wù)時(shí)代，新的營銷模式的要求是(C.多品種、小批量)

35.在B2B網(wǎng)絡(luò)商品中介交易中，買方在(C.交易中心)指定的銀行辦理轉(zhuǎn)帳付款手續(xù)。

36.網(wǎng)上拍賣的正向競價(jià)模式是指(B.競價(jià)拍賣)

37.在B2B網(wǎng)站中，商品合理定價(jià)是網(wǎng)站營銷的戰(zhàn)略規(guī)劃之一。以下選項(xiàng)中不屬于網(wǎng)上定價(jià)戰(zhàn)略的是

(B.競價(jià)戰(zhàn)略)

38.保證實(shí)現(xiàn)安全電子商務(wù)所面臨的任務(wù)中不包括(C.操作的正確性)

39.旅游產(chǎn)品適合于網(wǎng)上銷售，是因?yàn)樗哂?A.易逝性)

40.網(wǎng)絡(luò)教育使得人們足不出戶就能平等地獲得優(yōu)質(zhì)的教育和自我提高的機(jī)會(huì)，但目前還不能完全克服傳統(tǒng)教育限制的是(D.師生溝通限制)

1、什么電子商務(wù)？

該題的知識點(diǎn)是電子商務(wù)的概念。

電子商務(wù)是商務(wù)活動(dòng)主體在法律允許的范圍內(nèi)利用電子手段和其他客體要素所進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)過程。迄今 為止，電子商務(wù)還沒有一個(gè)統(tǒng)一的、具有權(quán)威性的定義。不同組織對電子商務(wù)概念的表述也不盡相同。電 子商務(wù)的內(nèi)涵是在技術(shù)和經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)里，由掌握現(xiàn)代信息技術(shù)與商務(wù)理論及實(shí)務(wù)活動(dòng)規(guī)則的 人，利用信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境系統(tǒng)化地使用各類電子工具，高效率、低成本地從事以商品交易為中心的各種經(jīng)濟(jì) 事務(wù)活動(dòng)的總稱。在回答電子商務(wù)的定義時(shí)以本書中的定義為準(zhǔn)。

第三篇：商務(wù)秘書概論

秘書學(xué)體系中，秘書工作的研究主要包括:方針政策,任務(wù)內(nèi)容,工作方法,工作規(guī)律 秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的多維性表現(xiàn)在:政治上的同志關(guān)系,組織上的上下級關(guān)系,工作上的主輔關(guān)系,秘書工作包括哪些方面:方針政策,任務(wù)內(nèi)容,工作方法、技能,工作規(guī)律及帶規(guī)律性的問題

秘書公共關(guān)系方面的技能主要包括:人際交往的技能,使用電話的技能,接待應(yīng)聘者的技能,接待來訪者的技能,安排約會(huì)的技能

秘書公文寫作的特點(diǎn)有:工具性,等級性,規(guī)范性,可行性,時(shí)效性

秘書參謀效果的價(jià)值可表現(xiàn)為:實(shí)際價(jià)值,衍生價(jià)值,參考價(jià)值,溝通價(jià)值,負(fù)面價(jià)值

下列屬于打破情緒性對立僵局的策略有:變換談判環(huán)境,更換談判人員,選擇適當(dāng)?shù)娜藛T組成談判團(tuán)是談判成功的關(guān)鍵。談判團(tuán)的構(gòu)成應(yīng)根據(jù)談判的類型和內(nèi)容來確定，一般談判團(tuán)由３～５人組成，有主要負(fù)責(zé)人,主談判人,專業(yè)技術(shù)人,法律人員和其他人員等

以下不屬于主觀障礙的是:信息的發(fā)送者和接收者的所處的社會(huì)文化背景不同,雙方知識、經(jīng)驗(yàn)水平的差異,媒介工具不靈,以下哪些征兆可以幫助我們識別沖突:組織內(nèi)氣氛緊張，士氣低下,總有人發(fā)表消極、惡劣的言論,出現(xiàn)大量工作無人負(fù)責(zé)并相互推諉的現(xiàn)象,以下屬于商務(wù)秘書督查工作的任務(wù)的有:下級請示的辦理,各級領(lǐng)導(dǎo)者交辦的事情和一些其他任務(wù),基層要求上級組織幫

助解決問題的辦理,承擔(dān)報(bào)刊會(huì)效益

和新聞單位對本組織工作的批秘書職業(yè)的服務(wù)體現(xiàn)了全面綜評和建議的辦理,合性

按談判的內(nèi)容可以將商務(wù)談判秘術(shù)當(dāng)自身利益侵害時(shí)據(jù)理力分為:投資談判,技術(shù)引進(jìn)談判,爭，體現(xiàn)了秘書與領(lǐng)導(dǎo)政治上商品供求談判,的同志關(guān)系

保密工作的內(nèi)容包括:建立健名實(shí)相符的秘書是省長秘書 全的規(guī)章制度,保密立法,開展明代規(guī)定：臣民私事上言于朝保密工作的理論研究,保密宣廷用:奏本 傳和教育,內(nèi)閣制起源于明朝

學(xué)習(xí)秘書學(xué)時(shí)，在具體程序上，秦朝時(shí)期“監(jiān)察型”的秘書是要:研究自學(xué)考試大綱,通讀教指御史

材,思考,背誦,爭取參加輔導(dǎo)秦代初期類似于皇帝的秘書長活動(dòng)

是御史大夫

信息主要有以下幾種特性:無在公文處理過程中，不屬于秘限性,客觀性,主觀性,時(shí)效性,書工作范圍的是簽發(fā) 共享性

指導(dǎo)性意見一般是下行文 下列屬于我國人文社會(huì)科學(xué)領(lǐng)所謂模擬談判，就是從己方人域中的政治學(xué)科系列的是秘書員中選出某些人扮演談判對手學(xué),行政管理學(xué),領(lǐng)導(dǎo)學(xué),決策的角色，從對手的談判立場、學(xué)

觀點(diǎn)、風(fēng)格出發(fā)同己方另一些商務(wù)談判策略有:價(jià)格策略,時(shí)人員對執(zhí)，預(yù)演談判的過程，間策略,空間策略,情態(tài)策略, 檢查實(shí)施既定談判方案可能產(chǎn)秘書事務(wù)工作的“三辦”是指:生的效果。

辦文、辦事、辦會(huì)

通常不愿冒風(fēng)險(xiǎn)，做任何事情秘書授權(quán)協(xié)調(diào)處理一般事務(wù)應(yīng):都力求穩(wěn)妥，經(jīng)過反復(fù)論證，積極主動(dòng)，大膽負(fù)責(zé) 做好各種計(jì)劃之后再才開始實(shí)秘書所在組織內(nèi)部影響秘書、施，確保萬無一失的領(lǐng)導(dǎo)屬于:秘書工作的各種條件、因素的安全保守型領(lǐng)導(dǎo)人

總和叫做:秘書組織內(nèi)部環(huán)境 為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)是商務(wù)秘書第一位秘書同領(lǐng)導(dǎo)在角色地位上是:的基本職能。

從屬關(guān)系

我國黨政領(lǐng)導(dǎo)的專職秘書屬于秘書協(xié)調(diào)工作主要是:無人專公務(wù)秘書

管事情的協(xié)調(diào)

下面哪一環(huán)節(jié)意味著談判的正秘書學(xué)的特定研究對象是秘書式開始開局導(dǎo)入

工作，它要研究秘書工作所特一般情況下，商務(wù)秘書面對領(lǐng)有的矛盾及其規(guī)律性。導(dǎo)人之間的矛盾，尤其是難以秘書學(xué)是:實(shí)踐性很強(qiáng)的應(yīng)用調(diào)解的原則性矛盾，應(yīng)盡量回學(xué)科

避，避免將自己夾在當(dāng)中，卷秘書學(xué)研究的對象是:秘書工入矛盾的旋渦的對策是:消極作及其規(guī)律

回避

秘書應(yīng)樹立的最基本的觀念是:以下不屬于從總體上看沖突處服務(wù)觀念

理的方式是教育

秘書優(yōu)化職能環(huán)境的著力點(diǎn)，以下不屬于調(diào)查的方法是歸納主要是優(yōu)化:具體工作環(huán)境 和演繹

秘書政治性的接待工作注重社

以下關(guān)于秘書打電話的禮儀，對方詢問同事電話、地址時(shí)應(yīng)盡可能滿足要求是不適宜的。組織內(nèi)部上下級之間、同事之間因工作需要而進(jìn)行的正式接觸，屬于正式溝通

決定秘書是一門交叉綜合學(xué)科的主要因素是秘書工作內(nèi)容的全方位性和廣泛性 科學(xué)決策的基礎(chǔ)是信息情報(bào) 秘書辦事要求主動(dòng)、及時(shí)、迅速，體現(xiàn)的是秘書工作的效率原則

秘書部門辦理文書的職能不包括辦公自動(dòng)化

秘書部門的領(lǐng)導(dǎo)體制是本級領(lǐng)導(dǎo)管理

秘書部門的職業(yè)性功能是輔助 秘書部門的主要作用是事務(wù)助手和智謀助手

秘書參謀作用賴以存在的物質(zhì)條件是參謀場

秘書產(chǎn)生的前提是出現(xiàn)了語言文字和領(lǐng)導(dǎo)工作

秘書的參謀作用的個(gè)性特點(diǎn)是從屬性

秘書的勞動(dòng)能夠創(chuàng)造價(jià)值，其成果往往具有潛隱性的特點(diǎn) 秘書的人際關(guān)系最主要的是秘書與本級職能部門的關(guān)系 秘書的知識結(jié)構(gòu)應(yīng)是T型 秘書調(diào)查研究工作首先應(yīng)該確定調(diào)研目的秘書輔助領(lǐng)導(dǎo)制定決策，首先應(yīng)發(fā)現(xiàn)問題，確定目標(biāo) 秘書根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)代表領(lǐng)導(dǎo)出席會(huì)議，體現(xiàn)了秘書工作范圍的賦予性

秘書工作“四個(gè)轉(zhuǎn)變”的實(shí)質(zhì)突出了參謀作用

秘書工作的本質(zhì)屬性是輔助性 秘書工作輔助性的顯著特點(diǎn)是近身輔助

秘書工作古已有之，源遠(yuǎn)流長。在我國，已有四千年的歷史。

傾聽包括聽,注意,記憶階段,政府系統(tǒng)法定公文文種包括:決定,報(bào)告,請示,政府系統(tǒng)公文處理的原則有:實(shí)事求是,精簡,高效,安全 在秘書工作中對立統(tǒng)一規(guī)律的運(yùn)用包括:事務(wù)與政務(wù)的對立統(tǒng)一,被動(dòng)與主動(dòng)的對立統(tǒng)一,宣傳與保密的對立統(tǒng)一,綜合性與專業(yè)性的對立統(tǒng)一,聽命與勸諫的對立統(tǒng)一

常見溝通障礙有:語言溝通,習(xí)俗障礙,角色障礙,心理障礙, 沖突產(chǎn)生的原因主要表現(xiàn)形式有:信息傳達(dá)的障礙,分工、角色不明確,意見、利益不一致,個(gè)性不同,沖突的處理方式有:退縮,妥協(xié),威脅,說服,從協(xié)調(diào)的內(nèi)容劃分，協(xié)調(diào)包括:決策協(xié)調(diào),政策協(xié)調(diào),計(jì)劃協(xié)調(diào),事務(wù)協(xié)調(diào),道德情感的修養(yǎng)包括:正義感,幸福感,責(zé)任感,榮譽(yù)感, 道德意識修養(yǎng)，最根本的是要樹立:要有集體主義團(tuán)隊(duì)精神,正確的人生觀和價(jià)值觀,樹立全心全意為人民服務(wù)的意識,克服利己主義和拜金主義意識,調(diào)查報(bào)告從形式上可以分為:綜合性調(diào)查報(bào)告,專題性調(diào)查報(bào)告,督查工作具有()等特點(diǎn):政策性,權(quán)威性,執(zhí)行性,時(shí)限性, 對原談判合同要求重新談判的主要理由有:產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng),產(chǎn)品規(guī)格變動(dòng),產(chǎn)品數(shù)量變動(dòng), 個(gè)人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)是:情商,EQ,根據(jù)《秘書國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中的等級劃分，目前秘書分:五級秘書,四級秘書,三級秘書,二級秘書,會(huì)計(jì)的基本職能是:核算,監(jiān)督,主動(dòng)出擊策略就是不閉門固守我們把秘書分為文字秘書、調(diào)自己的地域，而是到別人的地研秘書、會(huì)務(wù)秘書、技術(shù)秘書域開展相應(yīng)攻勢的一種策略。的分類標(biāo)準(zhǔn)是按崗位分 積極防范是保密工作的著眼點(diǎn)秘書合理的知識結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)是:和立足點(diǎn)。

通才型人才

“準(zhǔn)確、迅速、保密”是周恩秘書環(huán)境包括秘書的職能環(huán)來同志在革命戰(zhàn)爭年代對機(jī)要境、人際關(guān)系環(huán)境和秘書的:工作提出的要求。

物質(zhì)環(huán)境

把秘書分為文字秘書、機(jī)要秘首屆“全國秘書長、辦公廳主書、事務(wù)秘書是按工種分類 任座談會(huì)”提出的“四個(gè)轉(zhuǎn)變”辦公自動(dòng)化的發(fā)源地是美國 強(qiáng)調(diào)了秘書部門的參謀作用 包括遺傳信息等在內(nèi)的生物信受到權(quán)力地位，角色分工限制息屬于非社會(huì)信息。的交往是公務(wù)交往

保密工作的封閉性是由秘密的衛(wèi)生局接待工商局副局長的主本質(zhì)屬性決定的。

要人員應(yīng)是副局長

保證領(lǐng)導(dǎo)決策能夠貫徹落實(shí)的文件一經(jīng)簽發(fā)，即成定稿并生主要工作是督促檢查工作 效。

不受秘書角色地位限制的交往文書成為傳達(dá)政令的重要工具是:私人交往

始于夏代

不同行業(yè)、不同層次的秘書工文書工作的最后環(huán)節(jié)是:公文作有一定的差別，這體現(xiàn)了職的整理歸檔

能環(huán)境對秘書工作的規(guī)定性 我國古代秘書萌芽時(shí)期約在夏大事記的內(nèi)容主要包括:大事代的時(shí)間和大事記述兩部分 我國唐代中樞官制實(shí)行的是三當(dāng)組織內(nèi)部已經(jīng)發(fā)生問題，但省六部制

原因尚未查明所采用的決策方我國最早的秘書人員是巫和史 案應(yīng)是:臨時(shí)方案

我國最早的中樞秘書機(jī)構(gòu)是太清代軍機(jī)處從事秘書工作的叫:史僚

章京

西周時(shí)期跟隨在天子左右封國清雍正時(shí)期建立的皇帝機(jī)要辦朝拜、遞送國書的是御史 公廳是:軍機(jī)處

下列秘書事務(wù)中，屬于為領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)秘書應(yīng)遵循的禮儀原則有工作做鋪墊的是領(lǐng)導(dǎo)出差的各平等原則、真誠原則、謙和原項(xiàng)準(zhǔn)備

則和寬容原則等。

縣人民政府的印章由上一級人社會(huì)學(xué)和語言學(xué)屬于秘書知識民政府制發(fā)

結(jié)構(gòu)的:基礎(chǔ)層次

現(xiàn)代秘書部門管理的核心要素思維“必要的張力”是指既需是人事管理

要發(fā)散式思維也需要:收斂式協(xié)調(diào)方法是秘書:專項(xiàng)業(yè)務(wù)工思維

作方法

唐中葉以后，專草重要詔令的學(xué)士型名士型秘書群的涌現(xiàn)是是翰林學(xué)士

在唐朝

我國基層秘書部門的設(shè)置具有養(yǎng)士之風(fēng)興起，出現(xiàn)一批著名多樣性的私人秘書的時(shí)期始于春秋戰(zhàn)我國秘書起源于:殷商的巫 國

秘書工作中宣傳與保密體現(xiàn)了一般辦公室主任的基本任務(wù)是對立統(tǒng)一的關(guān)系

掌管事務(wù)，搞好服務(wù)

在秘書機(jī)構(gòu)內(nèi)，一般來說，比較合理的年齡結(jié)構(gòu)，應(yīng)拉開檔次，呈梯形式結(jié)構(gòu)。應(yīng)當(dāng)適當(dāng)控制人際交往的秘書是:機(jī)要秘書

在秘書信息工作中最能體現(xiàn)智謀性助手作用的環(huán)節(jié)是:信息的加工

屬于秘書協(xié)調(diào)工作的是公務(wù)安排

組織規(guī)范為秘書選用工作方法提供依據(jù)

最能體現(xiàn)秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系本質(zhì)特征的是:工作上的主輔關(guān)系 商務(wù)秘書工作的重要原則是:服從領(lǐng)導(dǎo)工作的需要 一般情況下，商務(wù)秘書面對領(lǐng)導(dǎo)人之間的矛盾，尤其是難以調(diào)解的原則性矛盾，應(yīng)盡量回避，避免將自己夾在當(dāng)中，卷入矛盾的旋渦的對策是:消極回避

會(huì)議進(jìn)行階段的三個(gè)重要環(huán)節(jié)是:主持人說明會(huì)議意圖、議題相關(guān)情況要點(diǎn)、開會(huì)方法及注意事項(xiàng),掌握議題,積極讓步應(yīng)遵守的基本原則是:不作無謂的讓步,以己方的小讓換得對方較大的滿足為原則,一次讓步幅度不應(yīng)過大,讓步次數(shù)不宜過多,計(jì)劃正文主體包含目標(biāo)、措施和:步驟,執(zhí)行要求,企業(yè)的所有制性質(zhì)可分為:全民所有制企業(yè),集體所有制企業(yè),私有企業(yè),混合所有制企業(yè) ,強(qiáng)忍焦慮，等待時(shí)機(jī)的談判策略屬于:時(shí)間策略,忍耐克制策略,傾聽包括四個(gè)階段:聽,注意,了解,商務(wù)秘書的職業(yè)道德修養(yǎng)應(yīng)包括:服從領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)好參謀,忠于職守，熱愛本職,謙和待人，熱

情服務(wù),謙虛謹(jǐn)慎，辦事公道, 商務(wù)秘書調(diào)查研究具有()特點(diǎn)。:調(diào)研結(jié)果的應(yīng)用性,調(diào)研時(shí)間的限制性 ,調(diào)研任務(wù)的指令性,調(diào)研內(nèi)容的廣泛性, 商務(wù)秘書工作具有特點(diǎn):商務(wù)化,服務(wù)性,從屬性,機(jī)要性, 商務(wù)秘書工作考核的原則包括:透明原則,公正原則,實(shí)用性原則,可行性原則,商務(wù)秘書人員要有效地協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行科學(xué)的管理，必須遵循以下基本原則:溝通原則,合作原則, 服從原則,商務(wù)秘書人員在協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行管理過程中，必須遵循服從原則，應(yīng)做到:服從于、服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)者的管理意圖,從于、服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)者的管理目的,服從于、服務(wù)于職能部門管理工作的需要,服從于、服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)者的管理職能,商務(wù)秘書協(xié)調(diào)的范圍包括:內(nèi)部協(xié)調(diào),外部協(xié)調(diào),縱向協(xié)調(diào),橫向協(xié)調(diào),商務(wù)秘書協(xié)助管理主要有以下特點(diǎn):管理的綜合性,管理的間接性,管理的非常規(guī)性, 商務(wù)秘書應(yīng)具有的主要工作能力:善于與領(lǐng)導(dǎo)相處的能力,分析綜合能力,培養(yǎng)觀察預(yù)見能力,勇于創(chuàng)新、獨(dú)立辦理能力, 商務(wù)秘書在工作中為了做到維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)、忠于職責(zé)，應(yīng)堅(jiān)持以下幾點(diǎn):維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威,忠于職責(zé),主動(dòng)服務(wù),秘書為領(lǐng)導(dǎo)工作補(bǔ)償代勞時(shí)，態(tài)度和心理上要注意的是嚴(yán)守秘書角色本分

秘書協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好督查工作的首要原則是突出重點(diǎn) 秘書學(xué)誕生的主要標(biāo)志是出現(xiàn)了秘書論著

秘書學(xué)的研究對象是秘書工作及其規(guī)律

秘書學(xué)的研究起點(diǎn)是秘書

秘書學(xué)是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的應(yīng)商務(wù)秘書職能的基本特點(diǎn)是領(lǐng)用學(xué)科

導(dǎo)近身綜合輔助性

秘書學(xué)體系中最基本的概念是確定決策的目標(biāo)是管理決策的秘書

第一個(gè)基本步驟，也是決策的秘書學(xué)中的秘書職業(yè)研究是指前提

秘書

反饋是指信息由接收者返回到秘書與公眾關(guān)系具有公務(wù)性、信息發(fā)出者的過程，是信息接代表性及多向性

收者對信息發(fā)出者的反應(yīng)秘書與同事關(guān)系的表現(xiàn)形態(tài)為迂回式談判是指一方談判人員合作與競爭

在全面調(diào)查、分析了談判對手秘書運(yùn)用ABC分類處理時(shí)間法所處的環(huán)境和洽談條件的基礎(chǔ)中A類的任務(wù)是要事急事 上，不與對手直接交易的內(nèi)容秘書在調(diào)查研究中需要做到切進(jìn)行協(xié)商，而是抓住要害，利中要害

用某些外在條件間接作用于對秘書在領(lǐng)導(dǎo)決策前的信息收手的談判方式。

集、調(diào)查研究、草擬文稿等均“美酒飲到微醉后，好花看到屬于鋪墊性工作

半開時(shí)”體現(xiàn)了贊美領(lǐng)導(dǎo)人時(shí)秘書在秘書工作中的特殊記憶應(yīng)注意恰到好處

要求是敏捷與正確

表面撤兵策略屬于商務(wù)談判的積極防范是保密工作的著眼點(diǎn)哪種策略:時(shí)間策略

和立足點(diǎn)。

“秘書”同教師、律師、護(hù)士計(jì)劃是管理的首要職能，在各等一樣是一種職業(yè)的稱呼，在個(gè)管理職能中占有領(lǐng)先地位。授權(quán)范圍內(nèi)，為領(lǐng)導(dǎo)提供輔助處理是商務(wù)秘書協(xié)調(diào)工作程序性、事務(wù)性和決策性服務(wù)的專中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，協(xié)調(diào)的結(jié)業(yè)人員。

果是對整個(gè)協(xié)調(diào)活動(dòng)的檢驗(yàn)與公開發(fā)布重大事件或重要決定評價(jià)。

事項(xiàng)用公報(bào)

把細(xì)化出的具體指標(biāo)分解落實(shí)對來文的處理提出初步處理意到有關(guān)部門和部門負(fù)責(zé)人頭見供領(lǐng)導(dǎo)參考的環(huán)節(jié)是擬辦 上，使有關(guān)單位、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)有對于突發(fā)事件、自然災(zāi)害以及明確的工作目標(biāo)，避免相互推工程建設(shè)等督查事項(xiàng)可以采用諉扯皮是:定標(biāo)定責(zé)

現(xiàn)場督查

督查工作的基本任務(wù)主要由領(lǐng)處理信息具有服務(wù)性、針對性、導(dǎo)的工作習(xí)慣及重視程度來確綜合性和開拓性

定，不同組織的商務(wù)秘書的任代替正本供傳閱、參考和備查務(wù)會(huì)有所不同。

使用的文本是:副本

根據(jù)我國《商標(biāo)法》規(guī)定，注公文發(fā)文辦理包括交擬、核稿、冊商標(biāo)的續(xù)展，應(yīng)在期滿前6簽發(fā)、繕印、用印等環(huán)節(jié)個(gè)月內(nèi)申請

溝通的主體即發(fā)送者，是溝通管理的過程就是溝通的過程，過程中信息發(fā)送的源頭，我們溝通貫穿于管理始終習(xí)慣地稱之為信源

解決單位內(nèi)部部門之間的矛溝通是一種信息傳遞與交流的盾，需要發(fā)揮秘書的公共關(guān)系過程。

作用

回價(jià)中，如果項(xiàng)目較小其報(bào)價(jià)具有特定約束力合法規(guī)性的應(yīng)水分不大，則還價(jià)的臺階應(yīng)不用文書是規(guī)章制度

宜太多

商談?lì)}目圍繞著產(chǎn)品數(shù)量、質(zhì)量、包裝、價(jià)格、交貨期限等因素的談判類型是:購銷談判 商務(wù)秘書的儀表形象包括購銷談判方面的綜合顯示。商務(wù)秘書人員要有效地輔助領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行科學(xué)決策，必須遵循超前原則、定位原則、信息原則和()的基本原則:進(jìn)諫原則 商務(wù)秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系在政治上、人格上是平等關(guān)系。商務(wù)秘書在進(jìn)行信息處理工作中，要緊密圍繞領(lǐng)導(dǎo)組織的工作需要進(jìn)行。

適合于對書信來往文書進(jìn)行分類的信息分類法是按對象分類 收文處理的第一個(gè)環(huán)節(jié)是簽收 所謂修養(yǎng)，是指個(gè)人在政治、思想、道德和知識技能等方面，經(jīng)過長期鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的高尚的品質(zhì)和正確的待人處事的態(tài)度。

秘書進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系協(xié)調(diào)時(shí)，注意事項(xiàng)和要求為:維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)成員的威信和形象

屬于秘書知識結(jié)構(gòu)的中間層次是領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)與管理科學(xué) 最早設(shè)置尚書省的朝代是漢代

下面那些是商務(wù)秘書的工作內(nèi)容:協(xié)調(diào)工作,調(diào)研工作,信訪工作,保密工作,下面屬于會(huì)議管理文書的是:議事規(guī)則,會(huì)議證件, 新時(shí)期的商務(wù)秘書應(yīng)具備哪些素質(zhì):知識素質(zhì),健康素質(zhì),政治素質(zhì),心理素質(zhì),信息的存儲形式有:縮微膠片,移動(dòng)硬盤,光盤,文書, 商務(wù)秘書職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)途徑主要有:接受教育,工作實(shí)踐, 信息所具有的主要特征是:普遍性,可載性 ,傳遞性 , 信息以及信息處理工作的特點(diǎn)決定了商務(wù)秘書信息處理工作的基本要求必須:準(zhǔn)確,及時(shí),適用,選擇信息時(shí)的衡量標(biāo)準(zhǔn)是:完整情況,目的需求,準(zhǔn)確程度, 一般來講，對商務(wù)秘書采取的教育方式主要有:督促,談話,開會(huì),一般情況，把商務(wù)秘書分為:初級商務(wù)秘書,商務(wù)秘書, 以下屬于商務(wù)秘書的工作內(nèi)容的是:辦理會(huì)務(wù),攥擬與辦理商務(wù)文書,保密工作,調(diào)查研究, 以下屬于主觀障礙的是:上級和下級之間相互不信任,地位身份的差異,以心理傾向性為標(biāo)準(zhǔn)的談判可分為:常規(guī)式,利導(dǎo)式,沖激式,迂回式,有效溝通的原則有:可信賴性,一致性,明確性,持續(xù)性, 語言溝通可以細(xì)分為口頭溝通,書面溝通, 形式

造成偏差有多方原因，主要原因有:計(jì)劃內(nèi)容不切實(shí)際,執(zhí)行中出現(xiàn)了新情況,組織指揮不得力,“二十字基本道德規(guī)范”為愛國守法、明禮誠信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)和:敬業(yè)奉獻(xiàn) 把自己置身于對方的立場來思考稱為:換位思考

處理沖突最為有效的方式是:商討

催辦是秘書部門對必須辦理答復(fù)的文件，根據(jù)承辦時(shí)限及時(shí)對文件承辦的情況進(jìn)行督促檢查，避免出現(xiàn)公文積壓、辦事拖拉的現(xiàn)象

當(dāng)對方出價(jià)解釋清楚，又成交心切，而己方手中比價(jià)材料豐富時(shí)，應(yīng)采用逐項(xiàng)回價(jià)回價(jià)方式

根據(jù)工作的實(shí)際情況，商務(wù)秘書向負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作的對口領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)

根據(jù)秘書的職務(wù)名稱劃分，秘書可以分為初級秘書、中級秘

書、高級秘書

下面不屬于商務(wù)秘書的職業(yè)道會(huì)前檢查除了由領(lǐng)導(dǎo)人聽大會(huì)德修養(yǎng)的是:工作能力強(qiáng) 籌備處各組匯報(bào)的形式外還有現(xiàn)代會(huì)議最基本的作用是:溝現(xiàn)場檢查

通信息

記賬憑證會(huì)計(jì)核算形式是最基選擇談判對象時(shí)應(yīng)該:尋找己本的一種會(huì)計(jì)核算形式方目標(biāo)與對方條件的最佳結(jié)合介紹信是用來介紹被派遣人員點(diǎn)的姓名、年齡、身份和接洽事以下不屬于客觀障礙的是:地項(xiàng)等情況的一種專用書信。位身份差異

我國現(xiàn)在實(shí)行的是三級密制 以下不屬于語言溝通的是:目我國最早的公文是甲骨文書 光、表情、手勢

下列不屬于會(huì)前會(huì)務(wù)工作的項(xiàng)在《秘書國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中的目是整理記錄、錄音、錄相 等級劃分，目前秘書分5個(gè)等下列不屬于秘書特性的是全面級

性

在調(diào)查范圍廣、問題較為集中下列不屬于中央領(lǐng)導(dǎo)對秘書工的調(diào)查活動(dòng)中宜采用:問卷法 作提出三個(gè)“實(shí)”要求的選項(xiàng)在發(fā)文辦理階段，體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)人是機(jī)關(guān)人員樸實(shí)

行使職權(quán)的重要環(huán)節(jié)是:簽發(fā) 下列文種中，屬于上行文的是在商務(wù)談判的空間策略運(yùn)用報(bào)告

中，把談判地點(diǎn)選在自己的單夏代的史官是指:文書的形成位屬于:以逸待勞策略 者

在實(shí)踐中，廣告屬于:單項(xiàng)溝通 新時(shí)期秘書“四個(gè)轉(zhuǎn)變”的精在談判過程中，一方或雙方對神實(shí)質(zhì)是突出秘書部門工作的某些條款從時(shí)間上、區(qū)域上、參謀作用

范圍上、質(zhì)量上及價(jià)格上設(shè)定依據(jù)決策，對本單位的人力、限制，以求獲得最大限度利益物力、財(cái)力進(jìn)行統(tǒng)一支配，平的做法，就是:設(shè)立限制策略 衡安排，這屬于秘書溝通協(xié)調(diào)中國自秦漢以來，歷代封建王內(nèi)容中的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)

朝曾設(shè)有秘書監(jiān)、秘書令、秘印章作為對外界聯(lián)系工作的工書丞、秘書郎等官職，掌握官具之一，體現(xiàn)了印章的標(biāo)志作員向皇帝奏事的奏章函牘、皇用

帝宣布命令的宣示以及宮禁的所謂可操作性原則，就是要把圖書等工作。

握領(lǐng)導(dǎo)的意圖，把比較抽象的最常見、最基本的商務(wù)談判是:任務(wù)變?yōu)榫唧w明確的指標(biāo)，使價(jià)格談判

查辦項(xiàng)目看得見抓得住。由辦公室主任領(lǐng)導(dǎo)，承擔(dān)基本往往會(huì)影響談判者形象，一般的秘書工作，保證領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)正不為談判人員所采用的談判方常運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)關(guān)辦公室是:典型式是:沖激式談判

秘書部門

下列關(guān)于握手次序的做法不正在建立目標(biāo)管理制度時(shí)要堅(jiān)持確的是:客人辭行時(shí)，也應(yīng)由主目標(biāo)的:單義性

人先伸手向客人表示送別 在秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系中，最能下列受我國《著作權(quán)法》保護(hù)體現(xiàn)秘書角色關(guān)系本質(zhì)特征的的客體是工程設(shè)計(jì)圖、產(chǎn)品設(shè)是:上級與下級的關(guān)系 計(jì)圖紙

在秘書職能環(huán)境要素關(guān)系中，下列文種屬于平行文的是:函

最主要的是:與本級組織領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系

戰(zhàn)國時(shí)期負(fù)責(zé)記錄重大事件，保管歷史資料的是:御史 整理與保存文件的方法稱為:立卷

政務(wù)值班工作的重點(diǎn)應(yīng)放在:保證重大緊急情況信息聯(lián)絡(luò) 直接領(lǐng)導(dǎo)縣政府辦公室的是:縣長、副縣長

指示屬于秘書寫作中的黨務(wù)公文

制定領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略的前提條件是預(yù)測和界定

重大的、決定全局的發(fā)展方向與奮斗目標(biāo)的謀劃稱為計(jì)劃 屬于秘書工作本質(zhì)屬性范疇的是輔助性

第四篇：商務(wù)溝通概論

1、對于優(yōu)秀的商務(wù)談判者善于講話最重要

口才在交際中起著重要作用。交際是成功的前提

善于說話的人，可以充分用自己的語言交際能力來說服他人，使工作順利進(jìn)行，左右逢源

2、由于相同背景，相同學(xué)歷的人易于溝通，因此，一個(gè)單位只要招聘相同背景資歷的人，就能提高工作效率。

這種說法是錯(cuò)誤的，具有相同背景，相同學(xué)歷的人溝通能力可能不同，他們不能將自己 的觀點(diǎn)明確恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)出來，這樣雙方溝通也會(huì)有障礙，而且一個(gè)單位具有不同的部門、不同的職務(wù)，需要不同背景和學(xué)歷的人，各種人才協(xié)同合作才能發(fā)揮出最大的效應(yīng)，創(chuàng)造出最高的價(jià)值。

3、商務(wù)溝通中，聽比說更重要，內(nèi)容比形式更重要

錯(cuò)誤，在商務(wù)溝通中聽和說同等重要，內(nèi)容與形式也同等重要，關(guān)鍵是在不同的場合，側(cè)重點(diǎn)不同，我們要把握好談判的度。

4、無論是什么時(shí)候當(dāng)非語言的意思與語言意思相矛盾的時(shí)候，我們更應(yīng)該相信語言信息

（錯(cuò)。是非語言信息）非語言信息是習(xí)慣性的和無意識的，無意識性，更具可信性

5、不在乎你說什么，只在乎你怎么說

這種說法是錯(cuò)誤的，雙方溝通的內(nèi)容和形式同等重要。俗話說話不投機(jī)半句多。良好的溝通內(nèi)容讓我們獲得更多的信息。如果溝通的客體投其所好，選擇一個(gè)對方感興趣的話題開始進(jìn)行溝通，先讓溝通的氣氛活躍起來，再一步步闡述自己的觀點(diǎn)，這樣溝通雙方比較愉快，也能獲得更多的信息。

6、面談的時(shí)候?yàn)榱艘龈嗉?xì)節(jié)，應(yīng)該采用封閉式提問（重點(diǎn)考的是什么是封閉式提問）。封閉式提問——是指提出答案有唯一性，范圍較小，有限制的問題，其特點(diǎn)是來訪者可能的回答都包括在問題之中，易于回答，節(jié)省時(shí)間，但難以得到問句以外更多的信息材料，且具有較強(qiáng)的暗示性，不利于真實(shí)情況的獲得。對回答的內(nèi)容有一定限制，提問時(shí)，給對方一個(gè)框架，讓對方在可選的幾個(gè)答案中進(jìn)行選擇。

開放式提問——是指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題，對回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格，給對方以充分自由發(fā)揮的余地。這樣的提問比較寬松，不唐突，也常得體。特點(diǎn)：常用于訪談的開頭，可縮短雙方心理、感情距離，7、根據(jù)信息接受者的心理特征，知識背景等狀況，發(fā)送者要因此來調(diào)整自己的衣著服飾等，這指的是溝通要因人而異。

管理溝通因人而異，慎重選擇語言文字。

信息發(fā)送者要充分考慮接收者的心理特點(diǎn)、知識背景等狀況，引入而易調(diào)整自己的談話方式、措辭以及服飾表情等，慎重選擇語言文字，適用意義準(zhǔn)確、對方容易接受的詞句；敘事條理清楚、做到言簡意賅

8、溝通的主體策略。

1、溝通的四種策略方式（1）告知策略

溝通者對內(nèi)容的控制程度很高，而溝通對象的參與程度很低時(shí)采用 重在敘述和解釋，目的是讓溝通對象接受、理解

強(qiáng)調(diào)傳送溝通者本身的意愿，而忽略對象的反應(yīng)

當(dāng)溝通者處于權(quán)威的地位，或是對信息處于完全控制地位的狀況時(shí)（2）說服策略 當(dāng)溝通者對溝通內(nèi)容的控制程度較高，溝通對象的參與程度較低，而溝通對象對溝通內(nèi)容接受與否對主體來說又非常重要時(shí)采用

不僅強(qiáng)調(diào)傳送溝通者本身的意愿，也強(qiáng)調(diào)溝通對象的反應(yīng) 往往通過陳述利弊來達(dá)到溝通的目的（3）征詢策略

當(dāng)溝通者對溝通信息的控制程度較低，而溝通對象對溝通情境的參與度較高時(shí)采用 不僅強(qiáng)調(diào)信息傳送者本身的意愿，也強(qiáng)調(diào)信息接收者的反應(yīng)，溝通者往往會(huì)根據(jù)對方對信息的反饋不斷地作出調(diào)整（4）參與策略

并不強(qiáng)調(diào)信息傳送者本身的意愿，而非常強(qiáng)調(diào)信息接收者的反應(yīng)

主體簡要表述自己意愿的重點(diǎn)，而留出足夠的空間與時(shí)間讓對方對信息作出充分的反饋 更注重溝通雙方的協(xié)作性，共同探討并解決問題

商務(wù)談判的主題策略

1、突出優(yōu)勢，對對方立場、觀點(diǎn)都有初步的認(rèn)知后，再將自己在此次談判事項(xiàng)中中所占的優(yōu)勢、劣勢級對方的優(yōu)劣勢，進(jìn)行嚴(yán)密周詳?shù)牧信e，尤其要將己方優(yōu)勢全盤列出，以作為談判人員的談判籌碼，而己方的劣勢也要注意，以免倉促迎敵。

2、模擬演習(xí)，將各種可能發(fā)生的狀況，預(yù)先模擬，以免實(shí)際遭遇時(shí)人慌馬亂，難以主控戰(zhàn)局，在了解優(yōu)劣后，假想各種可能發(fā)生的狀況，預(yù)作行動(dòng)策劃方案。

3、底線界清 在談判前，務(wù)必把己方的底線界清

4、了解對手 知己知彼 百戰(zhàn)不殆 談判前 了解對手的可能策略及談判對手的個(gè)性特質(zhì)，對談判的圓滿完成將有莫大幫助

5隨機(jī)應(yīng)變 己方人員要隨機(jī)應(yīng)變 見招拆招 實(shí)在無法招架 手忙腳亂時(shí)，先施緩兵之計(jì) 再圖謀對策

6埋下契機(jī) 上方若不能達(dá)成相當(dāng)程度的圓滿結(jié)果，談判面臨破裂之際，也無需逞一時(shí)口舌之快，傷了雙方和氣，好為下回談判圓滿，埋下契機(jī)

9、高效團(tuán)隊(duì)有哪些特點(diǎn)。

（1）、目標(biāo)清晰。高效的團(tuán)隊(duì)對要達(dá)到的目標(biāo)有清楚的理解，清楚地知道領(lǐng)導(dǎo)希望他們做什么工作，并且明確如何共同工作才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。（2）、成員之間互信。每個(gè)成員對其他人的品行和能力都確信不疑。（3）、成員都具有相關(guān)技能并且能夠優(yōu)勢互補(bǔ)。高效的團(tuán)隊(duì)是由一群有能力的成員組成的。他們具備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所必須的技術(shù)和能力，并且一定程度上成員的能力可以優(yōu)勢互補(bǔ)，讓每個(gè)成員在團(tuán)隊(duì)中體現(xiàn)他的價(jià)值。（4）、高度的忠誠。對成功團(tuán)隊(duì)的研究發(fā)現(xiàn)，團(tuán)隊(duì)成員對他們的群體具有認(rèn)同感，他們把自己屬于該群體的身份看作是自我的一個(gè)重要方面。（5）、有效溝通。群體成員通過暢通的渠道交流信息，包括各種言語和非言語交流。（6）、擁有一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者能夠讓團(tuán)隊(duì)跟隨自己共同度過最艱難的時(shí)期，因?yàn)樗転閳F(tuán)隊(duì)指明前途所在，他們向成員闡明變革的可能性，鼓舞 團(tuán)隊(duì)成員的自信心，幫助他們更充分地了解自己的潛力。高效團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者往往擔(dān)任的是教練和后盾的角色，他們對團(tuán)隊(duì)提供指導(dǎo)和支持，但并不試圖去控制它。（7）、擁有良好的內(nèi)外部支持環(huán)境。要成為高效團(tuán)隊(duì)的最后一個(gè)必需條件就是它的支持環(huán)境。從內(nèi)部條件來看，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)擁有一個(gè)合理的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。這包括適當(dāng) 的培訓(xùn)、一套易于理解的并用以評估員工總體績效的測量系統(tǒng)、以及一個(gè)起支持作用的人力資源系統(tǒng)。恰當(dāng)?shù)幕A(chǔ)結(jié)構(gòu)應(yīng)能夠支持并強(qiáng)化成員行為以取得高績效水平。從外部條件來看，管理層應(yīng)給團(tuán)隊(duì)提供完成工作所必須的各種資源。

10、簡述溝通者如何提高自己的可信度。

影響可信度的因素（1）可信度的含義

可信度：溝通對象在每一次溝通情境中對溝通者的信任、信心以及依賴的程度

初始可信度：溝通情境發(fā)生之前，溝通對象對溝通者的看法，與溝通主體的身份地位以及溝通對象與溝通者以前的接觸有關(guān)

后天的可信度：溝通情境發(fā)生后，溝通對象對溝通者形成的看法，與溝通者在溝通情境中表現(xiàn)出來的溝通能力有關(guān)（2）影響可信度的因素

因素 建立基礎(chǔ)

對初始可信度的強(qiáng)調(diào) 對后天可信度的加強(qiáng)

1身份地位 職位和權(quán)力等級 強(qiáng)調(diào)你的頭銜或地位 將你與地位很高的某人聯(lián)系起來（如共同署名或進(jìn)行介紹）2良好意愿 個(gè)人關(guān)系、“長期記錄”等值得信賴 涉及關(guān)系或長期記錄 通過指出受眾利益來建立良好意愿

承認(rèn)利益上的沖突，作出合理的評估

3專業(yè)知識 知識與能力 包括經(jīng)歷和簡歷 將你自己與受眾認(rèn)為是專家的人聯(lián)系起來，或引用他人話語

4外表形象 吸引力，受眾具有喜歡你的欲望 強(qiáng)調(diào)受眾認(rèn)為有吸引力的特質(zhì) 通過認(rèn)同你的受眾利益來建立你的形象；運(yùn)用受眾認(rèn)為活潑的非語言表達(dá)方式及語言 5共同價(jià)值 道德標(biāo)準(zhǔn) 在溝通開始就建立共同點(diǎn)和相似點(diǎn)，將信息與共同價(jià)值結(jié)合起來

11、在商務(wù)溝通中把人與事分開的原則。

在談判會(huì)上，談判者在處理己方與對手之間的相互關(guān)系時(shí)，必須要做到人與事分別而論。要切記朋友歸朋友、談判歸談判，二者之間的界限不能混淆。

人事分開原則指在談判中把對人即談判對手和所討論問題的態(tài)度區(qū)分開來。不要把對談判中問題的不滿，導(dǎo)致發(fā)泄到談判者個(gè)人的身上。

如何把人和問題分開：正確地提出看法；保持適當(dāng)?shù)那榫w。

談判是人與人的交流，而談判的內(nèi)容卻是某個(gè)特定的問題。所以談判只能就事論事，而不能進(jìn)行人身攻擊。

強(qiáng)硬對事，溫和對人

1認(rèn)清談判者都是活生生的現(xiàn)實(shí)中的人

2每個(gè)談判者都有兩種利益：一個(gè)談判者可以通過維護(hù)與對方的良好的關(guān)系以便產(chǎn)生一個(gè)雙方都接受的協(xié)議

3立場爭執(zhí)會(huì)把實(shí)質(zhì)性利益與關(guān)系利益置于沖突狀態(tài)中 4把實(shí)質(zhì)性利益與關(guān)系利益分開，直接處理人的問題 對溝通者的要求：

a恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)看法

（1）注意設(shè)身處地審視各自的看法（2）絕對不要以自己的猜想去推測對方的意思，應(yīng)當(dāng)注意核實(shí)，注意對方立場的微妙變化的弦外之音（3）討論問題時(shí)對事不對人（4）如果對方對你已有成見，就應(yīng)該找機(jī)會(huì)做出與對方看法不同的行為，以表明你的誠意（5）讓對方參與你的行動(dòng)，使其感到他也是你的事業(yè)的一分子（6）給對方面子 b注意疏通情緒（1）談判者要了解對方和自己的情緒（2）對了解到的雙方情緒作為一種客觀存在來對待（3）要容許對方發(fā)泄其情緒，同時(shí)不要對情緒性宣泄做情緒性反應(yīng)（4）要抓住機(jī)會(huì)，利用象征姿態(tài)

12、在商務(wù)溝通中語言溝通技巧有哪些。

1、針對性強(qiáng)

在商務(wù)談判中，雙方各自的語言，都是表達(dá)自己的愿望和要求的，因此談判語言的針對性要強(qiáng)，做到有的放矢。模糊，羅嗦的語言，會(huì)使對方疑惑、反感，降低己方威信，成為談判的障礙。

針對不同的商品，談判內(nèi)容，談判場合，談判對手，要有針對性地使用語言，才能保證談判的成功。例如：對脾氣急躁，性格直爽的談判對手，運(yùn)用簡短明快的語言可能受歡迎;對慢條斯理的對手，則采用春風(fēng)化雨般的傾心長談可能效果更好。在談判中，要充分考慮談判對手的性格、情緒、習(xí)慣、文化以及需求狀況的差異，恰當(dāng)?shù)厥褂冕槍π缘恼Z言。

2、表達(dá)方式婉轉(zhuǎn)

談判中應(yīng)當(dāng)盡量使用委婉語言，這樣易于被對方接受。比如，在否決對方要求時(shí)，可以這樣說：“您說的有一定道理，但實(shí)際情況稍微有些出入”然后再不露痕跡地提出自己的觀點(diǎn)。這樣做既不會(huì)有損了對方的面子，又可以讓對方心平氣和地認(rèn)真傾聽自己的意見。

其間，談判高手往往努力把自己的意見用委婉的方式偽裝成對方的見解，提高說服力。在自己的意見提出之前，先問對手如何解決問題。當(dāng)對方提出以后，若和自己的意見一致，要讓對方相信這是他自己的觀點(diǎn)。在這種情況下，談判對手有被尊重的感覺，他就會(huì)認(rèn)為反對這個(gè)方案就是反對他自己，因而容易達(dá)成一致，獲得談判成功。

3、靈活應(yīng)變

談判形勢的變化是難以預(yù)料的，往往會(huì)遇到一些意想不到的尷尬事情，要求談判者具有靈活的語言應(yīng)變能力，與應(yīng)急手段相聯(lián)系，巧妙地?cái)[脫困境。當(dāng)遇到對手逼你立即作出選擇時(shí)，你若是說：“讓我想一想”，“暫時(shí)很難決定”之類的語言，便會(huì)被對方認(rèn)為缺乏主見，從而在心理上處于劣勢。此時(shí)你可以看看表，然后有禮貌地告訴對方：“真對不起，9點(diǎn)鐘了，我得出去一下，與一個(gè)約定的朋友通電話，請稍等五分鐘。”于是，你便很得體地贏得了五分鐘的思考時(shí)間。

4、恰當(dāng)?shù)厥褂脽o聲語言（肢體語言）

商務(wù)談判中，談判者通過姿勢、手勢、眼神、表情等非發(fā)音器官來表達(dá)的無聲語言，往往在談判過程中發(fā)揮重要的作用。在有些特殊環(huán)境里，有時(shí)需要沉默，恰到好處的沉默可以取得意想不到的良好效果。

成功的商務(wù)談判都是談判雙方出色運(yùn)用語言藝術(shù)的結(jié)果

13、怎樣理解言為心聲，文如其人。

一個(gè)人的言行是外在的東西，我們往往通過一個(gè)人的言行可以觀其內(nèi)心本質(zhì)。我認(rèn)為，不管在寫文章還是平時(shí)我們的待人接物都應(yīng)該言行一致，寫出來的語言要代表自己的觀點(diǎn)，或愛或憎、或褒或貶，立場堅(jiān)定，前后一致；做出來的事情也是發(fā)自內(nèi)心的舉動(dòng)，而不是給人看的。當(dāng)然能作到言為心聲，是有一定難度的，但這是永遠(yuǎn)不變的寫作原則。

14、簡述為什么要堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)。

在談判過程中，一定要用客觀標(biāo)準(zhǔn)來談判。這些客觀標(biāo)準(zhǔn)，包括等價(jià)交換、國際慣例、法律法規(guī)等。比如，甲方向乙方購買一臺設(shè)備，甲方希望低價(jià)，乙方希望高價(jià)，如何確定一個(gè)公平的價(jià)格，既要考慮設(shè)備制造成本，又要參考同類設(shè)備的市場價(jià)格。只有這樣堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)。才會(huì)使談判有更高的效率。

所謂客觀標(biāo)準(zhǔn)是指獨(dú)立于各方意志之外，為社會(huì)公認(rèn)的合乎情理和切實(shí)可用的準(zhǔn)則。它既可能是一些慣例、通則，也可能是職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的計(jì)算方法、科學(xué)鑒定等。堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)的意義

（1）明智公平協(xié)議的達(dá)成多以客觀標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)。談判引入的公平性、有效性、科學(xué)性標(biāo)準(zhǔn)越多，對談判的指導(dǎo)意義越大。

（2）堅(jiān)持客觀便有利于發(fā)展談判雙方的關(guān)系。通常情況下，當(dāng)雙方在立場上爭執(zhí)，不斷爭著占上風(fēng)時(shí)，明顯會(huì)威脅雙方的關(guān)系。當(dāng)雙方設(shè)法以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來解決問題，而不是設(shè)法逼使對方讓步時(shí)，溝通就容易得多。

（3）透過客觀標(biāo)準(zhǔn)的討論有利于提高達(dá)成協(xié)議的效率。在立場性爭執(zhí)中，談判者要花很多時(shí)間防御自己的立場，并攻擊對方的立場，最后可能勞而無功。運(yùn)用客觀標(biāo)準(zhǔn)的人，則能有效地將其時(shí)間花在可能采用的標(biāo)準(zhǔn)和解決方案的討論上。當(dāng)有更多的內(nèi)容納入談判時(shí)，獨(dú)立的標(biāo)準(zhǔn)更為重要。在這種情況下，針對雙方立場的討價(jià)還價(jià)非常困難，需要的是和解。堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵：標(biāo)準(zhǔn)的普遍性。標(biāo)準(zhǔn)的適用性。

15、一艘船遇到風(fēng)浪，即將沉沒，船長命大副去組織乘客穿上救生衣跳船逃生，幾分鐘后，大副回來報(bào)告：“他們都不肯跳”。于是船長親自出馬，幾分鐘后，所有乘客都跳船逃生了，大副很詫異，就問船長室如何辦到的，船長回答道：“我對英國人說，這是一項(xiàng)很紳士的體育運(yùn)動(dòng)，于是他跳下去了。我對法國人說，跳船的動(dòng)作很瀟灑很優(yōu)美，于是他跳下去了，我對德國人說，這是命令，對蘇聯(lián)人說，這是革命活動(dòng)，結(jié)果他們都跳下去了”?！澳莻€(gè)美國人呢？”我對他說，“我給你買了保險(xiǎn)”。問題：你認(rèn)為船長成功的關(guān)鍵是什么？ 船長 溝通說服問題（跨文化溝通策略）。

跨文化溝通能力就是能夠與來自不同文化背景的人們進(jìn)行有效交流的能力，在不同文化背景中工作就像在自己的國家工作一樣，具有超越本民族文化的能力。溝通能力包括了解自己和理解對方的能力、激勵(lì)他人的能力、說服能力、號召力和團(tuán)隊(duì)精神。在國際商務(wù)交流中，僅僅懂得外語是不夠的，還要了解不同文化之間的背景，接受與自己不同的價(jià)值觀和行為規(guī)范。

主要國家的典型文化的特點(diǎn)

百里不同風(fēng)，千里不同俗，不同的國家有不同的民俗習(xí)慣。不同的文化有不同的想法，與他人溝通時(shí)，既要多注意地域文化的不同，也要多注意國家、民族習(xí)慣的不同。否則，可能會(huì)發(fā)生這樣的事情：我們在“編碼”給別人的時(shí)候，自以為是好意，但人家卻看成是一種勉強(qiáng)；自認(rèn)為是一種解釋，但人家卻認(rèn)為遭到你暴力的誤導(dǎo)；自以為是一種直言，但人家卻覺得你講話太刺耳了。

美國文化

美國文化可以被比喻成水蜜桃，皮薄、汁多、核硬?！捌け　贝砻绹幕腥穗H關(guān)系很容易建立，走在美國街頭的外國人常常有美國人向他們問候致意；“汁多”代表美國文化的多樣性，每個(gè)人都可以表現(xiàn)自己獨(dú)特的一面；“核硬”就是強(qiáng)調(diào)隱私，雖然人際關(guān)系容易切入，但到一定程度時(shí)，個(gè)人隱私空間是無法進(jìn)入的。

英國文化

英國人特別重視繁文縟節(jié)，世界上的大多數(shù)行政體系都是他們設(shè)計(jì)的。英國人自以為非常完整的行政體系是一種規(guī)矩，所以與英國人做事情不要抄捷徑，不要繞彎子，也不要跟英國人法國文化

法國文化比喻為玫瑰花，浪漫但傲慢刺人。法國人喜好社交，社交是生活中的一部分打擦邊球，他們喜歡一板一眼，這是英國人的習(xí)慣。法國人認(rèn)為，法國是一個(gè)非常優(yōu)雅的民族 德國文化

德國文化比喻為記事本。每個(gè)德國人都有一個(gè)記事本，上面記滿了和誰的約定、要做的事，記事本代表德國的時(shí)間觀是線性的，必須提前預(yù)約，遵守約定，在一個(gè)時(shí)間只能做一件事；記事本代表德國的秩序觀，解決問題都是以先來后到的方式進(jìn)行。

德國人在社交場合上舉止莊重，講究風(fēng)度，漫不經(jīng)心的態(tài)度被認(rèn)為是對客人的不尊重。社交場合見面一般握手，與朋友熟人相見會(huì)擁抱親吻。德國人態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)、注重細(xì)節(jié)，對上司的命令必須服從。德國人時(shí)間觀念很強(qiáng)，遲到或過早到都被視為缺乏禮貌。在商務(wù)談判中對方會(huì)很固執(zhí)，但只要認(rèn)同條款，他們會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行?？缥幕瘻贤ǖ脑瓌t

一、尊重原則

尊重是有效跨文化溝通的基礎(chǔ)。不同文化背景的人有各自不同的風(fēng)俗習(xí)慣、思維方式和宗教信仰。

二、平等原則

跨文化溝通應(yīng)當(dāng)在平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行。所謂平等原則就是在跨文化溝通的過程中，還要克服文化優(yōu)越感或自卑感。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)樹立這樣的信念：文化是沒有優(yōu)劣之分的，不要對方來自發(fā)達(dá)地區(qū)就產(chǎn)生了文化自卑感；或?qū)Ψ絹碜圆话l(fā)達(dá)地區(qū)就產(chǎn)生文化優(yōu)越感。不能將與自己不同的文化視為異端去征服、同化甚至滅絕。

三、屬地原則

屬地原則就是“入鄉(xiāng)隨俗”，即迎合溝通所在地的文化習(xí)慣。在進(jìn)行跨文化溝通時(shí)，從有利于溝通的角度出發(fā)，可以有選擇地在飲食、著裝、禮儀等方面考慮迎合屬地文化。屬地文化的選擇要使對方產(chǎn)生親切感、建立友誼與合作關(guān)系。

四、適度原則

適度原則是跨文化溝通中一項(xiàng)極其重要的原則，是指在跨文化溝通的過程中要做到既不完全固守，又不完全放棄本土文化，力求在本土文化和對方文化之間找到平衡點(diǎn)，要掌握“度”，“過”或“不及”都會(huì)給跨文化溝通造成障礙。跨文化溝通的策略

跨文化溝通中的文化感知、文化認(rèn)同和文化融合是一個(gè)系統(tǒng)工程。了解文化差異、認(rèn)同文化差異和融合文化差異是進(jìn)行有效跨文化溝通的根本所在。要達(dá)到融合文化差異的目的，取決于跨文化溝通的策略應(yīng)用。

一、識別文化差異，合理預(yù)期

二、理解對方文化，發(fā)展共感

三、弱化文化沖突，求同存異

四、借助適合外力，化解紛爭

五、堅(jiān)持開放心態(tài)，取長補(bǔ)短、跨文化差異表現(xiàn)在那些方面

跨文化商務(wù)溝通差異

語言、肢體動(dòng)作、文化、信仰 價(jià)值觀念 思維方式差異 道德規(guī)范的差異

1、從文化差異到適應(yīng)新文化

2、增強(qiáng)東西方文化差異意識

3、加強(qiáng)溝通與交流，建立相互尊重合作原則

4、加強(qiáng)中外管理人員的跨文化培養(yǎng)

5、進(jìn)行文化整合，創(chuàng)造企業(yè)新文化 達(dá)到 1+1大于2的管理效應(yīng)

感知差異、思維方式差異、世界觀人生觀和價(jià)值觀差異、社會(huì)規(guī)范差異、物質(zhì)文化差異、語言差異

16老奶奶的媳婦正懷孕，她去市場買酸辛子結(jié)媳婦解體。老奶奶走到第一個(gè)小販前，小販A主動(dòng)打招呼：“大娘，要不要李子啊?我的李子又大又甜?！崩夏棠搪犃耍瑳]理他就走開了。

轉(zhuǎn)到小販B的攤位前，問“這李子怎么賣?”B說：“老奶奶啊，我這兒有兩種李子，一種又大又甜，另一種酸酸的。請問您要哪種?”老奶奶說：“那就來一斤酸的吧?！?/p>

當(dāng)她經(jīng)過小販c跟前的時(shí)候，小販c熱情地招呼：“老奶奶來買李子呢?” “嗯，我來買酸李?！?小販c：“老奶奶啊，別人都挑又大又甜的車子，老奶奶您怎么買又小又酸的李子呢?” 老奶奶說；“我兒媳婦懷孕了，特別想吃酸的東西。”

小販笑著說：“真恭喜您?。耗鷮ο眿D真是用心啊，如今像您這樣疼晚輩的人已經(jīng)不多了啊(注：一句贊美暖三冬，此時(shí)老奶奶心里那個(gè)美啊)。給懷孕的媳婦買水果，確實(shí)是要又酸又甜的，同時(shí)又要有高營養(yǎng)的。不過論營養(yǎng)啊，李子就比不上獼猴桃咯。獼猴桃號稱水果之王，營養(yǎng)最豐富了，味道酸酸的，很適合孕婦吃(注：站在老奶奶立場為她出謀劃策)，不如買一斤半斤的回去給媳婦嘗嘗啊?”(注：不失時(shí)機(jī)地提議)老奶奶聽了很高興，就買了一斤獼猴桃。

小販c接著說：“老奶奶啊，我這兒也有酸李子，還有您喜歡吃的熟蘋果、白皮李、脆香瓜、可爽口了，今后您可以長到我這兒來，我給體特別優(yōu)惠。這給您包好了，老奶奶您好走，下次記得過來啊。”(注：良好的售后服務(wù)出真金)老奶奶聽了連連點(diǎn)頭。小販c攙扶著老奶奶離開水果攤，老奶奶樂呵呵地走了。

(1)小販A溝通無效是因?yàn)槭裁?更深一步考慮，產(chǎn)生溝通障礙的原因是什么？ 一）發(fā)送者的障礙

1.目的不明，導(dǎo)致信息內(nèi)容的不確定性 發(fā)送者在信息交流之前必須有一個(gè)明確的目的，即“我要通過什么通道，向誰傳遞什么信息，并達(dá)到什么目的”。

2.表達(dá)模糊，導(dǎo)致信息傳遞錯(cuò)誤 若發(fā)送者口齒不清、語無倫次、閃爍其詞或詞不達(dá)意等，都會(huì)造成傳遞失真，使接收者無法了解對方所要傳遞的真實(shí)信息。

3.選擇失誤，導(dǎo)致信息誤解的可能性增大 包括對傳送信息的時(shí)機(jī)把握不準(zhǔn)、缺乏審時(shí)度勢的能力，信息溝通通道或?qū)ο筮x擇失誤，這些都會(huì)影響信息交流的效果。

4.言行不當(dāng)，導(dǎo)致信息理解錯(cuò)誤 當(dāng)我們使用語言和肢體語言（如手勢、表情、體態(tài)等）表達(dá)同樣的信息時(shí)，一定要相互協(xié)調(diào)，否則會(huì)使人感到困惑不解。

（二）接收者的障礙

1.過度加工，導(dǎo)致信息的模糊或失真 接收者在信息交流過程中，有時(shí)會(huì)按照自己的主觀意愿，對信息進(jìn)行“過濾”和“添加”?，F(xiàn)實(shí)生活中許多溝通失敗的主要原因是接收者對信息做了過多的加工，從而導(dǎo)致信息的模糊或失真。

2.知覺偏差，導(dǎo)致對信息理解的偏差 人們在信息交流或人際溝通中，總習(xí)慣于以自己為準(zhǔn)則，對不利于自己的信息，要么視而不見，要么熟視無睹，甚至顛倒黑白，以達(dá)到防御的目的。

3.心理障礙，導(dǎo)致信息的阻隔或中斷 由于接收者在信息交流過程中曾經(jīng)受到過傷害和不良的情感體驗(yàn)，因此對信息發(fā)送者心存疑惑，就會(huì)拒絕接收信息甚至抵制參與信息交流。

4.思想觀念上的差異，導(dǎo)致對信息的誤解 由于接收者認(rèn)知水平、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和思維方式上的差異，往往會(huì)造成思想隔閡或誤解，引發(fā)沖突，導(dǎo)致信息交流的中斷以及人際關(guān)系的破裂。

(2)小販B成功銷售，其原因是什么?

(3)小販c取得巨大成功，其原因是什么?

(4)這個(gè)案例對體有什么啟發(fā)?

(5)試總結(jié)有效溝通的規(guī)律與方法。

(一)客戶溝通程式

1．客戶溝通環(huán)節(jié)要素

我們可以發(fā)現(xiàn)，客戶溝通內(nèi)含親和關(guān)系建設(shè)、了解客戶心理需求、有效表達(dá)、異議化解與促成、事后服務(wù)等若干環(huán)節(jié)。

2．客戶溝通程式

根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與相關(guān)研究，有效的客戶溝通是上述環(huán)節(jié)按照一定程序展開的一個(gè)閉環(huán)過程：親和關(guān)系建設(shè)一了解客戶心理需求一有效表述一促成一化解異議一促成一事后服務(wù)--親和關(guān)系建設(shè)，這就是通用溝通程式。各種事務(wù)溝通都大致依照該程式進(jìn)行。

對通用溝通程式進(jìn)行系統(tǒng)化整合，可以將其近一步一般化為：親和關(guān)系建設(shè)--了解客戶一有效表述一促成；也可以將其進(jìn)一步簡單化為：親和力--知人--表述--促成，達(dá)就是客戶溝通程式

親和力、知人、表述、促成在客戶溝通市所占權(quán)重不同。一般研究認(rèn)為：親和力約占40％、知人約占30％、表述約占20％、促成約卡10％，這構(gòu)成了客戶溝通金字塔。

17、綜合題 結(jié)合實(shí)際，結(jié)合自己的專業(yè)談?wù)勗撊绾翁嵘约旱臏贤记珊吞岣咦约旱臏贤芰?，時(shí)間自己成為一名優(yōu)秀的管理者？

一般來說，培養(yǎng)自己的溝通能力應(yīng)從兩個(gè)方面努力：一是提高理解別人的能力；二是提高表達(dá)能力。具體來說，就是要做到以下幾點(diǎn)：

第一，要仔細(xì)想想自己最有可能會(huì)在什么場合，與哪些人溝通

不同的場合對于溝通的要求是不一樣的。比如公司、聚會(huì)、會(huì)議室等，應(yīng)采用不同的溝通方式。另一方面，溝通的對象也決定了溝通的語言和形式。比如與同事、朋友、親戚、領(lǐng)導(dǎo)、客戶、鄰居、陌生人等溝通時(shí)，就應(yīng)根據(jù)對象的不同改變溝通方式。通過這個(gè)步驟可以使自己清晰地明了需要溝通的對象和場合，以便全面地提高自己的溝通能力。第二，需要客觀地評價(jià)自己是否具有良好的溝通能力 處理好人際關(guān)系的關(guān)鍵是要意識到他人的存在，理解他人的感受，既滿足自己，又尊重別人。下面有幾個(gè)重要的人際關(guān)系原則：

1、人際關(guān)系的真誠原則。真誠是打開別人心靈的金鑰匙，因?yàn)檎嬲\的人使人產(chǎn)生安全感，減少自我防衛(wèi)。越是好的人際關(guān)系越需要關(guān)系的雙方暴露一部分自我。也就是把自己真實(shí)想法與人交流。當(dāng)然，這樣做也會(huì)冒一定的風(fēng)險(xiǎn)，但是完全把自我包裝起來是無法獲得別人的信任的。

2、人際關(guān)系的主動(dòng)原則。主動(dòng)對人友好，主動(dòng)表達(dá)善意能夠使人產(chǎn)生受重視的感覺。主動(dòng)的人往往令人產(chǎn)生好感。

3、人際關(guān)系的交互原則。人們之間的善意和惡意都是相互的，一般情況下，真誠換來真誠，敵意招致敵意。因此，與人交往應(yīng)以良好的動(dòng)機(jī)出發(fā)。

4、人際關(guān)系的平等原則。任何好的人際關(guān)系都讓人體驗(yàn)到自由、無拘無束的感覺。如果一方受到另一方的限制，或者一方需要看另一方的臉色行事，就無法建立起高質(zhì)量的心理關(guān)系。

第五篇：國際商務(wù)考試題

西 安 財(cái) 經(jīng) 學(xué) 院 試 題

課程名稱

國際商務(wù)

學(xué)期 2012— 2013學(xué)年

第 1 學(xué)期

使用班級 物流1101班

考核方式 大作業(yè)

一.論述經(jīng)濟(jì)全球化的特征與效應(yīng)。（15分）

二.論述競爭力、國際競爭力與核心競爭力的區(qū)別。（15分）三.論述波特四因素模型理論。(15分)四.請比較OEM、ODM、OBM品牌國際化方式的不同。（15分）

五、根據(jù)案例“寶潔公司核心競爭力的演變”進(jìn)行分析：

1．寶潔公司核心競爭力的三次演變的原因和依據(jù)是什么？（10分）2．就你所了解的寶潔公司的產(chǎn)品項(xiàng)目，談一談其市場定位的策略。（10分）

六、根據(jù)案例“溫州打火機(jī)國際化道路”進(jìn)行分析：

1．我國企業(yè)應(yīng)如何避免和應(yīng)對溫州打火機(jī)企業(yè)所遇到的這種局面？（10分）

2．利用這一案例總結(jié)我國出口企業(yè)在對外貿(mào)易中應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？（10分）

要求：1）用學(xué)校專用答題紙，抬頭注明為“《國際商務(wù)》課程大作業(yè)”；2）寫明班級、姓名、學(xué)號；3）用黑色簽字筆答題；4）要求抄題。寶潔公司核心競爭力的演變

在寶潔公司的發(fā)展歷程中，公司的核心競爭力曾經(jīng)有三次重大的飛躍。寶潔公司的發(fā)展壯大，與這三次核心競爭力的變化密不可分。寶潔公司初創(chuàng)時(shí)期，它的核心競爭力就是它所擁有的最強(qiáng)勢的技術(shù)研發(fā)能力。在當(dāng)時(shí)，誰能夠發(fā)明好的產(chǎn)品，誰就可以贏得市場，贏得消費(fèi)者。所以技術(shù)方面的競爭力，可以說是寶潔的第一核心競爭力。寶潔公司發(fā)明了“嬰兒紙尿褲”，寶潔公司在洗衣機(jī)發(fā)明推廣后，發(fā)明了肥皂粉的替代產(chǎn)品——洗衣粉。運(yùn)用“第一核心競爭力”，寶潔創(chuàng)造了良好的開端。但是，技術(shù)壁壘很容易被打破，可以很容易的被模仿與復(fù)制。在20世紀(jì)30年代，寶潔創(chuàng)造了第二核心競爭力——品牌管理。由此，寶潔公司最先運(yùn)用了品牌管理的營銷理論。在此之前，商品就是商品，是沒有任何品牌可言的。寶潔創(chuàng)造了第一個(gè)具有品牌特性的產(chǎn)品——“象牙牌香皂”，從而使?fàn)I銷從商品時(shí)代進(jìn)化到品牌時(shí)代。當(dāng)時(shí)，寶潔的工作人員在一次工作失誤中發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有趣的現(xiàn)象，在香皂產(chǎn)品的生產(chǎn)中，產(chǎn)生許多的氣泡，而帶有氣泡的香皂可以浮在水面上。利用這個(gè)有趣的現(xiàn)象，寶潔賦予這種產(chǎn)品以全新的概念——“可以浮在水面上的香皂”。這是一個(gè)很特別的產(chǎn)品，為了讓這種產(chǎn)品可以與其他的產(chǎn)品區(qū)別，公司賦予這種產(chǎn)品一個(gè)全新的名字——“象牙牌”香皂。于是品牌出現(xiàn)了。有了品牌之后如何傳播呢?寶潔公司找到了當(dāng)時(shí)風(fēng)靡全美的廣播連續(xù)劇，創(chuàng)造性地在廣播劇中插播產(chǎn)品廣告。在電視機(jī)發(fā)明之前，廣播連續(xù)劇在 當(dāng)時(shí)是最流行的大眾娛樂產(chǎn)品，而寶潔公司把產(chǎn)品廣告與最流行的大眾活動(dòng)結(jié)合起來是一個(gè)創(chuàng)舉。這是品牌管理、通過流行媒體傳播品牌形象、傳遞產(chǎn)品信息這種種營銷手段的起源。盡管寶潔公司的“第二核心競爭力”至今依然是領(lǐng)先的，但隨著市場競爭的加劇，營銷理論的廣泛應(yīng)用，這個(gè)核心競爭力的壁壘勢將被打破。20世紀(jì)80年代中期，寶潔公司通過與最大的零售商深度合作而創(chuàng)造了一種無間隙的合作模式，通過減少商業(yè)流通環(huán)節(jié)，有效降低成本；通過縮短距離，可以更加深入地研究消費(fèi)者。此前寶潔公司更擅長通過廣告推廣，令消費(fèi)者選購寶潔的商品?，F(xiàn)在寶潔更注重令消費(fèi)者長期使用寶潔的商品。由此寶潔公司開始了以 “高效消費(fèi)者回應(yīng)”戰(zhàn)略作為指導(dǎo)一切得最高戰(zhàn)略。在“高效消費(fèi)者回應(yīng)”戰(zhàn)略下，寶潔公司將財(cái)務(wù)、IT、物流、市場、市場研究等多個(gè)部門從后方的支持部門改變成為客戶直接提供服務(wù)的第一線部門，從而與戰(zhàn)略零售伙伴形成全方位、多部門的合作。這是一種本質(zhì)上的變化。銷售是很單純的行為，將商品銷售給分銷商便宣告結(jié)束。而商務(wù)拓展部門的任務(wù)，除了單純意義上的銷售之外，還要幫助分銷商將商品銷售給最終端的用戶，即消費(fèi)者。

溫州打火機(jī)國際化道路

一個(gè)“小不點(diǎn)兒”產(chǎn)品——打火機(jī)，從起步到打破由日本、韓國等同行曾壟斷國際市場數(shù)十年的格局，僅用了10年時(shí)間。在這10年里，溫州打火機(jī)曾向全球發(fā)起兩輪“沖擊波”：第一輪，20世紀(jì)90年代初，溫州的打火機(jī)廠憑借廉價(jià)的勞動(dòng)力成本、迅捷的 仿造工藝，形成了自己的競爭優(yōu)勢。當(dāng)時(shí)，日本產(chǎn)金屬外殼打火機(jī)的市場售價(jià)約30～40美元，而溫州產(chǎn)打火機(jī)僅售1美元!國外同行驚呼：“世上竟有人能做出如此便宜的打火機(jī)!”善于捕捉商機(jī)的溫州人“下手”奇快。1 992年，3000個(gè)家庭作坊仿佛在一夜之間齊刷刷誕生，上億只打火機(jī)“涌”出國門，一時(shí)間，國際打火機(jī)市場上“溫州黑馬”四處奔騰。第二輪，90年代中后期，在溫州，一批注重質(zhì)量的打火機(jī)企業(yè)抓規(guī)模、抓工藝、打品牌，帶著過硬的產(chǎn)品整體出擊，在更高平臺上再次“鯨吞”國際市場。而沖在最前面的是一頭“猛虎”——溫州大虎打火機(jī)廠。通過這兩輪沖擊，溫州打火機(jī)迫使日、韓80％以上的打火機(jī)生產(chǎn)企業(yè)或關(guān)門歇業(yè)，或轉(zhuǎn)而向溫州購買打火機(jī)，或定牌生產(chǎn)，使日、韓從世界最大的兩個(gè)打火機(jī)輸出國變成最大的進(jìn)口國。目前，溫州擁有打火機(jī)規(guī)模生產(chǎn)企業(yè)300多家，年產(chǎn)金屬外殼打火機(jī)4．3億只，其中80％的產(chǎn)品打入國際市場。溫州已成為世界最大的打火機(jī)生產(chǎn)基地。然而，正在溫州打火機(jī)的發(fā)展如火如荼時(shí)，2002年上半年卻接二連三地遇到來自歐盟的麻煩。溫州每年生產(chǎn)打火機(jī)8．5億只，出口達(dá)5億只，在歐洲市場占有率達(dá)到80％。但是，日前，歐洲打火機(jī)進(jìn)口商協(xié)會(huì)給所有溫州打火機(jī)生產(chǎn)商當(dāng)頭一棒：歐盟于2002年4月14日表決通過了CR法規(guī)，該法規(guī)的核心內(nèi)容是：．以保護(hù)兒童開啟安全為理由，要求售價(jià)在2歐元以下（約合人民幣15元）的玩具型打火機(jī)必須安裝保險(xiǎn)鎖。而中國出口到歐洲的打火機(jī)，售價(jià)基本上都在2歐元以下，歐洲及日本、韓 國沒有2歐元以下的產(chǎn)品。顯然，CR法規(guī)的通過，針對的只能是中國的打火機(jī)，溫州作為中國的“打火機(jī)之鄉(xiāng)”將蒙受巨大打擊。此消息傳出后，溫州打火機(jī)企業(yè)立即和當(dāng)?shù)氐臒熅邊f(xié)會(huì)緊急商議對策。針對剛通過表決的歐盟CR法規(guī)，溫州打火機(jī)廣大企業(yè)表示，我們不該初衷，將繼續(xù)采取積極行動(dòng)抵制、反對這一不公平、不合理的做法。溫州打火機(jī)遭遇上述的CR法規(guī)，在業(yè)內(nèi)引起極大關(guān)注。然而一波未平，一波又起。2002年6月27 日，歐盟又正式對中國打火機(jī)實(shí)施反傾銷立案調(diào)查。事情的主要起因是溫州300家以上打火機(jī)企業(yè)形成了特有的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，良好的社會(huì)分工極大地降低了溫州打火機(jī)的成本，從而使得溫州打火機(jī)以低價(jià)殺入歐盟等國際市場。溫州打火機(jī)的低價(jià)封殺使歐盟各國打火機(jī)企業(yè)一片恐慌，從而導(dǎo)致這次的反傾銷**。