第一篇：物業(yè)公司的特色服務

物業(yè)公司的特色服務

我們把英式管家服務的規(guī)范嚴謹和東方人文特征相結合，為業(yè)主提供東方溫馨管家式物業(yè)服務，精心打造“貼心、舒心、放心、安心、開心”的“五心” 級服務，以一站式隱身管家服務時刻為您的生活保駕護航。

一、裝修服務

以“關愛居住環(huán)境，共建綠色家園”為主題，優(yōu)化選擇具有資質和知名度高的裝修公司、符合國家環(huán)保要求的裝飾材料供應商和環(huán)境監(jiān)測、檢測單位為業(yè)主房屋裝修提供便利，開展裝修服務活動。

二、一站式社區(qū)自助繳費系統(tǒng)

方便業(yè)主生活，為業(yè)主辦理一站通社區(qū)繳費業(yè)務，方便業(yè)主不出社區(qū)繳納水電氣暖電視電話寬帶等各項費用

三、社區(qū)雜志

為加強與業(yè)主的溝通與聯(lián)系，宣傳物業(yè)政策法規(guī)，定期發(fā)放社區(qū)雜志，內容有：物業(yè)動態(tài)、業(yè)主天地、社區(qū)軼事、時事新聞、、物業(yè)服務記實、社區(qū)廣告等。（通過內部機制的完善可以完成四、為業(yè)主特殊節(jié)日送鮮花、鋪地毯、掛條幅

為促進業(yè)主與物業(yè)的交流與溝通，體現(xiàn)人文關懷，在業(yè)主入住、生日或婚喪日等，物業(yè)公司開展送鮮花鋪地毯掛條幅活動。與業(yè)主互動，五、送餐、廚師上門服務

適應現(xiàn)代生活需求和業(yè)主家庭生活的需要，物業(yè)公司根據(jù)業(yè)主訂餐，提供免費送餐服務或廚師上門服務。

六、網絡化的社區(qū)論壇

物業(yè)公司本著一切為了業(yè)主服務、公開透明的原則，設立專門的社區(qū)網站，為業(yè)主提供交流的平臺，促進物業(yè)與業(yè)主之間的溝通與交流，不斷的改進和開展工作。

七、酒店式門童禮賓服務

為體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)服務的宗旨，為小區(qū)服務增光添彩，物業(yè)公司可在小區(qū)主入口設立禮賓崗立崗服務，在會所提供酒店式門童服務，提供購物車運送服務，為業(yè)主提供便利，彰顯尊貴之氣。

八、金鑰匙管家服務

為業(yè)主提供物業(yè)法規(guī)咨詢、房地產、金融、保險等信息業(yè)務服務，代理推介、特約有償服務等，業(yè)主有象管家一樣屬于自己的金鑰匙服務管家，業(yè)主有任何生活上的問題或服務需求，都可以告訴管家，他（她）會認真負責盡心盡力的處理好，并隨時告知業(yè)主處理進程和結果，為業(yè)主節(jié)省很多寶貴時間和精力。

九、社區(qū)免費電瓶車

為行動業(yè)主出行，物業(yè)公司提供小區(qū)免費電瓶車接送。

十、社區(qū)文體活動

根據(jù)小區(qū)實際情況，物業(yè)公司將定期或不定期的舉辦棋牌類、球類比賽、音樂（晚）會等文體活動，開展編織、插花、廚藝、美體、老年健身等專題培訓活動，豐富業(yè)主業(yè)余文化生活。

十一、參觀、游覽

組織社區(qū)的老人和兒童，利用節(jié)假日到周邊環(huán)境優(yōu)美的場所如動物

園、虎園、太陽島等地參觀游覽；組織業(yè)主春游、秋日觀五花山。十二、四點半課堂

為業(yè)主子女放學后（家長回來前）提供安靜的學習場所，解決業(yè)主的后顧之憂。

十三、樓宇電視

為豐富、方便社區(qū)的信息交流，物業(yè)公司選擇時尚有代表性的傳媒公司，安裝樓宇電視。

十四、中秋、春節(jié)、元旦送溫馨送對聯(lián)

重大節(jié)日開展物業(yè)送溫馨、送對聯(lián)、送禮品等活動，拉近物業(yè)與業(yè)主的距離。

十五、名醫(yī)下社區(qū)

每年組織醫(yī)療專家和社區(qū)醫(yī)療工作者開展社區(qū)義診活動，方便業(yè)主就醫(yī)。

十六、便民擦鞋機

在客服中心、會所入大堂處設立擦鞋機。

十七、門口設立便民小推車

在小區(qū)主入口等處設立便民購物推車，方便業(yè)主運送物品。

十八、代叫車及陪送服務

代業(yè)主叫出租車并在大門口或隨車在地下車庫單元口迎接業(yè)主、提供隨侍護衛(wèi)，護送深夜歸來的業(yè)主到家門口。

十九、提供醫(yī)療咨詢和緊急醫(yī)療救助

提供醫(yī)療咨詢、測量血壓及緊急醫(yī)治用品（救心丸、創(chuàng)可貼、醫(yī)用紗布、紅藥水、繃帶等）

二十、發(fā)放業(yè)主意見征詢表，召開座談會

為提高物業(yè)管理品級和服務水平，物業(yè)公司可通過召開物業(yè)服務座談會、發(fā)放物業(yè)服務意見征詢表等形式活動，了解業(yè)主需求和意見建議，搞好物業(yè)服務。

第二篇：物業(yè)公司增值服務

霍城物業(yè)項目部增值服務案例

貼心服務一：關愛老齡業(yè)主

案例：洋房現(xiàn)已交付使用，按公司相關規(guī)定，小區(qū)內嚴禁出租車進入。18-3-102居住著兩位老人，春節(jié)前夕，老人買了一袋大米，老人乘出租車駛向小區(qū)，門崗的秩序維護員按照公司規(guī)定將出租車攔在了入口處，但值崗人員發(fā)現(xiàn)業(yè)主為老人便主動將大米扛在肩上，把老人送回家中。雖然這是一件小事，但細微之處見真情，如果物業(yè)公司每一位員工都能把工作的小事做好，那么我們物業(yè)公司會有更好的發(fā)展。貼心服務二：向業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，案例：13#1單元一戶業(yè)主裝修，由于業(yè)主將室內一隔墻拆除（經工程部簽字同意后施工）產生較多的裝修垃圾，樓道保潔員清理樓道衛(wèi)生時發(fā)現(xiàn)該業(yè)主家的裝修工人正在將垃圾手工搬運至垃圾點，并匯報給主管。主管考慮后將庭院保潔員使用的垃圾清運車借給業(yè)主使用，減少了業(yè)主的工作量。裝修工人清運完垃圾后十分感謝物業(yè)的工作人員說：“咱們的物業(yè)真好，時刻為業(yè)主著想，為業(yè)主之所急而急，謝謝你們了”。

第三篇：物業(yè)公司服務標準

佳迪公司服務內容及標準

一、綜合管理

1、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務等有償便民服務的，并公示服務項目和服務標準。

2、設有服務接待中心，公示24小時服務電話，及時處理物業(yè)管理服務合同范圍內的公共性事務，受理客戶的咨詢和投訴。

3、對項目及房產檔案、物業(yè)管理服務、特約服務、設備檔案和日常辦公進行管理，建立檔案資料庫，各項安全檢查、管理做到有章可循、有據(jù)可查。

4、甲方支持和配合物業(yè)管理的各項工作，每年進行兩次以上對物業(yè)管理服務滿意度抽樣調查，滿意率達90%以上，及時改進薄弱環(huán)節(jié)。

5、物業(yè)管理人員應全部持有物業(yè)管理人員職業(yè)上崗證書，特種作業(yè)人員應100%持有政府或專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。

6、全體員工統(tǒng)一著裝，佩戴標志，服務意識高，敬業(yè)精神高，業(yè)務素質強，行為語言規(guī)范，服務主動，熱情。員工不得將頭發(fā)染成明顯怪異的顏色，女員工應著淡妝，禁止?jié)鈯y艷抹，男員工不得蓄須、留長發(fā)、剃光頭。不準佩帶形狀明顯怪異的飾物。

7、定期對服務人員進行物業(yè)管理業(yè)務知識培訓、消防培訓及其他服務培訓。

二、維修養(yǎng)護

1、主要出入口設有房屋、道路平面示意圖、宣傳欄，主要路口設有路標；各組團、棟、及單元（門）、和公共配套設施場地的標識齊全、規(guī)范、美觀。

2、房屋外觀（包括屋面、連廊）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，整齊有序。

3、每日巡查3次房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護；檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

4、每年一次對房屋及設施設備進行安全普查，根據(jù)普查結果制定維修計劃，中大修需申報甲方批準后，組織實施。

5、急修半小時內、其他保修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，建立有完整的報修、維修和回訪記錄。

6、建立24小時值班記錄制度，用戶投訴少于3%。

7、制定年維修保養(yǎng)計劃，并按計劃規(guī)定時間、內容組織實施，做到預防檢修，定期保養(yǎng)、檢修，并做好記錄備案。

8、如發(fā)生設備故障，接到故障報修20分鐘內到達現(xiàn)場，運行維修人員應正確執(zhí)行《設備應急預案》，故障解除后應及時填寫事故報告。

9、加強系統(tǒng)設備的日常巡視檢查和維護保養(yǎng)，以確保系統(tǒng)設備完成好率達99%以上。

10、設備保持外觀清潔，保持機房整體衛(wèi)生做到每月徹底清潔。

11、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）。

12、公共配套服務設施完好，標志、標識齊全、規(guī)范，不隨意改變用途，共用設施設備按照項目配套建設管理責任分工運轉正常，日常的管理和維修養(yǎng)護情況良好。建立有設備檔案（設備臺帳）、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄，對設備故障及重大或突發(fā)性事件有應急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。

13、維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示，工作標準及崗位責任制明確，操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常，無事故隱患。

14、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃、更新改造計劃，向甲方提出報告與建議，根據(jù)甲方的決定，組織維修或更新改造。

15、園區(qū)道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范；區(qū)域內公共娛樂設施、水池等部位，設置有明顯的安全警示標志。

16、路燈、樓道燈、景觀燈等公共照明設備完好率98%以上，按約定時間定時開關。

17、設備用房整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象，危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施，對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。

18、消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道通暢；有健全的消防管理制度，建立消防責任制及火災消防預案。

三、綠化養(yǎng)護

1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。植被存活率達到95﹪以上，春秋兩季充分澆水，每周一次。夏季勤澆水，每周兩次，宜早、晚澆。春秋季每兩周一次，冬季可不澆水。

2、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛，適時修剪、疏密得當，有良好的觀賞效果；樹形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。發(fā)現(xiàn)死樹在一周內清除，并適時補種。

3、草坪生長整齊，及時進行修剪，草坪長到70mm～80mm時，應予修剪草坪修剪后高度為60mm。及時清除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、無煙頭紙屑。

4、綠籬枝葉較茂密，適時進行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當天清除修剪廢棄物。

5、適時組織防凍保暖，預防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。

6、園林建筑和輔助設施完好，整潔無損。

7、綠化地設有提示愛護綠化的宣傳牌。

四、保潔服務

1、根據(jù)實際情況合理布設果皮箱或垃圾桶，垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象，保持垃圾設施清潔、無異味；垃圾袋裝化。

2、有健全的保潔制度，道路、廣場、停車場、綠地等公共區(qū)域設專人保潔，每天清掃2次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；室外標識、宣傳欄、信報箱等共用部位設施設備每周擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化糞井、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢，無堵塞外溢；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

4、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質符合衛(wèi)生要求。

5、進行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。

6、建立消殺工作管理制度，根據(jù)園區(qū)實際情況開展毒和滅蟲除害工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

7、公共通道每日定時清掃，樓梯扶手每日定時清擦不少于1次，公共部位門、內窗每周實時清擦不少于2次，外窗視情況急時清擦。

8、一層共用大廳、電梯候梯廳每日清潔不少于3次，電梯轎箱墻每日清擦不少于3次，電梯轎箱地面保持清潔，視天氣情況及時保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼箱并配備專人不間斷的清潔、保潔，并對過往顧客有禮貌避讓。

9、對園區(qū)內設置的垃圾桶、果殼箱做到日產日清，保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔，定期進行衛(wèi)生消殺，消殺每周不低于3次。

五、安全秩序

1、為加強辦公樓、園區(qū)及人員的安全管理，物業(yè)公司要成立專業(yè)的安保機構，具體負責對治安、消防工作安全的各項管理工作。門崗室整潔，公共秩序維護人員統(tǒng)一著裝，佩戴有明顯的標志。

2、設專人24小時值勤，其中主出入口晝夜有專人站崗值守，對進出小區(qū)的車輛實施有效管理，引導車輛有序通行、停放。

3、要制定各種突發(fā)事件的應急預案，并從人員、設備、物資、車輛等方面給予保障。建立檔案資料庫，各項安全檢查、管理做到有章可循有據(jù)可查。配合公安機關打擊各種破壞治安和刑事犯罪活動。

4、按照規(guī)定路線和時間24小時進行有計劃、不間斷的巡邏，每天不少于8次；對重點區(qū)域重點部位每1小時至少巡查1次，并做好巡查記錄；夜間對服務范圍內重點部位、道路進行不少于兩次的防范檢查和巡邏；配有安全監(jiān)控設施的，實施24小時監(jiān)控并做有完備的記錄。

5、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告甲方和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。

6、建立健全安全防范組織機構，簽訂安全生產責任書，落實各項安全責任。在辦公樓內，設置門禁系統(tǒng)、防火監(jiān)控室、安監(jiān)室、24小時有人值班，對崗內發(fā)生的情況做詳細記錄。

7、樓內防火設施齊全，對消防管理人員定期培訓，做到人人會使用報警和滅火設施設備。

8、車庫實行24小時保安人員值班，對各種意外情況都做詳細記錄。

9、大廈監(jiān)控器系統(tǒng)隨時記錄各種情況，按規(guī)定保存各項紀錄，并建立專業(yè)檔案。

10、管理處保安員對大廈內的大堂、樓道、樓梯、電梯及死角進行定期定時巡視，并將檢查時間、地點、巡視次數(shù)作詳細記錄，保安員巡視次數(shù)每天不少于四次。

11、發(fā)現(xiàn)問題后要及時處理并上報。如遇緊急情況必須及時采取緊急措施。

12、保安人員在巡視時，必須按照即定巡視路線進行巡視。

13、車場管理員必須24小時有人值班,不得空崗。

14、車場管理員熟悉車場管理系統(tǒng)一般性故障的處理程序，停車場管理系統(tǒng)發(fā)生故障時,立即通知工程部人員到場維修.平時主機顯示器保持在實時監(jiān)控界面。物業(yè)公司應根據(jù)相關要求，制作停車證和專用車位牌。車場管理員要如實詳盡地記錄當天發(fā)生的事件，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報告。

15、車場管理員工作時應著裝整潔，舉止文明、禮貌待人、服務熱情周到、努力化解工作中的各種矛盾，對外避免發(fā)生沖突。

16、發(fā)生任何車輛事故時，及時上報看管好事故現(xiàn)場，疏導其它車輛繞行，確保道路通暢。接到火警報警信號時，值班員要按照制定的火警處置預案的程序報警，并通知有關人員到火警地點撲救。

17、停車場內停放的車輛發(fā)生丟失，由車主報公安部門處理，管理處將配合公安部門為破案提供線索，不負責賠償。

18、物業(yè)管理實行危險品專業(yè)化管理，對危險品的保管、出入、使用實行登記，建立健全危險品管理檔案。危險品、易燃物品領用采取用多少、領多少，工作場地不得過量存放。

19、安全部們應定期對危險品和易燃物品進行監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改。

20、嚴禁易燃易爆物品進入大廈。

21、腐蝕、有害氣體類危險品應放置在專用倉庫（箱柜），倉庫（柜）由專人保管。

22、購買危險品應在保安部備案并由專人采購、驗收入庫。

23、易燃類危險品限量購買，對存放易燃物品倉庫、箱、柜應保證遮光、干燥、通風和排風，且安設阻燃防爆開關和防爆燈。

24、存放易燃物品倉庫、箱、柜處應有明顯“禁煙標志”和"閑人莫入標志。

第四篇：物業(yè)公司一站式服務

“一站式物服”凸顯物業(yè)公司用心服務

物業(yè)公司搬入亞龍花園新辦公樓后，辦公環(huán)境得到明顯改善，但有業(yè)主反映希望物業(yè)公司能夠繼承老物業(yè)公司的一站式服務，更好更方便快捷的為廣大業(yè)主服務。社區(qū)居委會主任、物業(yè)公司經理康立廣在了解情況后，在第一時間召開專門會議，商討在新物業(yè)公司一樓大廳興建一站式服務窗口的問題，用以提升物業(yè)服務功能。在與上級領導多次反映并與物業(yè)工作人員多次考察、研究后，決定在物業(yè)公司一樓大廳建成“一站式”服務窗口。

新的一站式服務服務大廳設置有維修、繳費、投訴、保潔、電工等等服務功能，還配備了專門的服務電話。同時社區(qū)服務大廳進一步完善了規(guī)章制度，明確了辦事流程，并以“居民滿意為第一標準，居民利益為第一考慮，居民需求為第一選擇，服務百分百、滿意百分百為第一服務”為服務宗旨，熱情接待辦事居民，耐心回復居民咨詢，真心解決居民所盼。有居民反映 “一站式”服務大廳的建成，不僅簡化了居民辦事程序，縮短了居民辦事時間，更進一步提升了社區(qū)干部的服務意識和服務水平，推動了社區(qū)科學發(fā)展與社會和諧，受到居民的廣泛好評。

解讀什么是亞龍物業(yè)公司的“一站式服務”？

所謂“一站式”，其來源是英文的“One-Stop”，現(xiàn)在很多行業(yè)都在推行它，其主要意思是，從這個門進來，從另一個門出去便把所有的事情都辦完了。簡單地說，就是進一個門，辦所有事。在物業(yè)公司這里，我們對“一站式服務”的定義是指物業(yè)區(qū)域內的客戶（業(yè)主/用戶）一旦有任何涉及到物業(yè)管理服務方面的需求服務及其它相關事宜（如投訴、報修、繳費、裝修、服務申請等），只要向物業(yè)管理單位的中樞服務機構（我們亞龍物業(yè)指的是辦公室）的工作人員報知或提出訴求，便可在相應的時間內得到服務結果。而無須顧客再跑下一個工作環(huán)節(jié)，這項工作所有活動便由我們物業(yè)公司工作人員進行傳達，行使任務的調度、指揮；跟蹤和意見反饋。從而實現(xiàn)高效的管理運作，解決了顧客奔波勞頓，息心等待的不便，能起到提高顧客滿意和忠誠度的作用。

在當前社會環(huán)境和物業(yè)發(fā)展形勢下，打造一流服務團隊是我們亞龍物業(yè)公司必須要做也是必須要做好的一項工作?！耙徽臼椒铡贬槍ξ飿I(yè)服務的系統(tǒng)性和服務的專業(yè)細分，建立以客戶為中心的物業(yè)管理服務體系，通過推行“一站式服務”和“首問負責制”，將服務臺打造為客戶服務的調度中心和信息樞紐。經過整合的物業(yè)服務模式，將接待、會議、問詢、報修、保潔、郵件管理、信息反饋與投訴等服務內容統(tǒng)一經由服務臺受理，再分類交由物業(yè)各個相關班組，服務完成后

反饋給相關客戶，這種由服務臺統(tǒng)一調度的流程化管理減少了客戶不必要的麻煩，體現(xiàn)了物業(yè)中心“用心服務、客戶第一”的服務理念，也提高了工作效率，促進了以客戶為中心的物業(yè)管理服務體系的高效運轉。

第五篇：物業(yè)公司服務質量檢查流程

物業(yè)公司服務質量檢查流程

1總則 1.1為保證物業(yè)服務滿足規(guī)定要求，并持續(xù)改進服務質量，各物業(yè)分公司應加強物業(yè)服務檢查工作，建立公司內部的三級檢查機制，包括：物業(yè)分公司的月檢、管理處(部門)的周檢、管理處班組的日常檢查。1.2項目所在公司對所屬物業(yè)分公司的監(jiān)督檢查采取不定期 1總則

1.1為保證物業(yè)服務滿足規(guī)定要求，并持續(xù)改進服務質量，各物業(yè)分公司應加強物業(yè)服務檢查工作，建立公司內部的三級檢查機制，包括：物業(yè)分公司的月檢、管理處(部門)的周檢、管理處班組的日常檢查。

1.2項目所在公司對所屬物業(yè)分公司的監(jiān)督檢查采取不定期的全面檢查或實施第三方檢查方式進行，按管理公司《經營管理制度》的有關規(guī)定執(zhí)行。

1.3各層次物業(yè)服務檢查均必須有計劃地進行，并形成書面的檢查報告。針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，物業(yè)分公司應及時采取糾正措施。

1.4物業(yè)分公司的各級檢查均須依據(jù)《物業(yè)管理方案》、《工作計劃》、《服務質量檢查標準》、上級指令以及公司文件制度。

2職責界定

2.1物業(yè)分公司負責公司內部的服務檢查，包括班組長負責的日檢、管理處主任負責組織的周檢、公司分管領導負責組織的月檢。

2.2項目所在公司負責對所屬物業(yè)分公司進行監(jiān)督檢查。

2.3管理公司物業(yè)管理部負責對各物業(yè)分公司檢查體系實施監(jiān)督和指導。

3程序要點

3.1物業(yè)分公司的檢查組織

3.1.1日常檢查：由各班組長對責任范圍內巡查。

3.1.2周檢：由管理處主任擔任組長，各主管組成。并指定專人負責統(tǒng)計分析和編制月報。

3.1.3月檢：由品質部經理或總經理指定專人（中層以上管理人員）任組長并負責統(tǒng)計分析及編制檢查報告，組員由組長根據(jù)需要在公司范圍內抽調人員組成。

3.2各級檢查組的權限：

3.2.1 檢查組有權按檢查計劃對相關范圍進行檢查；

3.2.2 檢查組有權根據(jù)實際情況要求被檢單位（日檢為崗位）填寫《糾正預防措施報告》，并跟蹤驗證；

3.2.3 檢查組有責任向公司各部門(管理處)闡明不合格項的原因，并提出整改建議；

3.2.4 上一級檢查組織有權對下一級檢查組織工作進行指導和監(jiān)督；

3.2.5 檢查組成員應秉著公平、公正的原則，認真開展檢查工作，不得弄虛作假、敷衍了事；

3.2.6 檢查組長按計劃安排檢查組成員的檢查工作，負責組員檢查過程的考勤及相關紀律，同時有權向檢查組成員的直接上級提出考核建議。

3.3檢查標準詳見《物業(yè)服務質量檢查標準》。

3.4不合格評定

3.4.1為了將不合格進行準確的責任歸屬，檢查實施人須對發(fā)現(xiàn)問題進行評定。評定結果按《9.1不合格控制、糾正及預防措施》中的3.2.2分類。

3.4.2班組長對日常檢查結果進行評定；周檢、月檢實行組員集中討論分析，然后進行逐項評定。

3.4.3評定時被檢查人員（日檢）或部門負責人（周檢和月檢）須在現(xiàn)場。

3.5檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格按9.1要求進行糾正。

3.6檢查分析報告

3.6.1每月5日前，管理處周檢負責人將上月的周檢結果進行統(tǒng)計分析，編制成報告并由管理處主任審批后，向各班組傳達。同時送物業(yè)分公司檢查組備案，作為當月月檢參考內容。只有一個管理處的物業(yè)分公司，月檢報告和周檢匯總報告合并編制。

3.6.2月檢問題評定后，物業(yè)分公司檢查組組長根據(jù)月檢情況編制報告并由總經理審批后，發(fā)放給各部門、管理處。

3.6.3檢查分析報告內容包括但不限于：

a)檢查時間、方法、過程；

b)檢查結果匯總；

c)問題歸類；

d)重要問題單項分析；

e)總體問題分析（可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進行研究）；

f)改進建議；

g)總結

4管理處班組的日常檢查

4.1日常檢查是管理處各班組負責人對屬下崗位的服務過程實現(xiàn)管理控制的重要手段。管理處日常檢查范圍包括：各班組所有崗位的工作范圍、分包服務項目。

4.2管理處的日常檢查由各班組長負責，分包項目日常檢查由分管責任人負責，其它項目由管理處主任指定責任人。

4.3各日常檢查負責人必須每日保證足夠的檢查時間。

4.4檢查人在三個工作日內須對職責范圍內的所有崗位及其責任區(qū)檢查完畢，存在問題記錄在《物業(yè)服務檢查記錄表》上，涉及責任人的，需要求責任人在記錄表上簽字確認。

4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預防措施》3.2.2評定不合格類別。

4.6對不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預防措施》3.10要求處理；符合糾正預防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業(yè)服務檢查記錄表》上作相關記錄。

4.7涉及項目分包的檢查，分包項目分管責任人對日常檢查存在問題應及時反饋給供方，要求在規(guī)定期限內進行整改。分包項目的日常檢查結果應作為供方工作評定的依據(jù)之一。

4.8每周例會前，各班組長將按一階段日檢結果匯總并在例會向管理處主任匯報。

5管理處(部門)的周檢

5.1管理處主任每周組織一次由管理處各專業(yè)主管參加的系統(tǒng)檢查，每次周檢的重點可不同，但要求在一個月內必須覆蓋管理處所有管轄范圍和服務項目。檢查中發(fā)現(xiàn)的問題記錄在《物業(yè)服務檢查記錄表》上。

5.2周檢可根據(jù)實際情況，選擇定期或不定期的檢查方式進行，但必須確保兩次周檢的時間間隔不超過10個工作日。

5.3周檢對不合格的控制包含了日常檢查的控制要點,更重要的是通過對各檢查結果的分析驗證，評審管理范圍內是否存在管理不合格，形成對日常檢查工作進行有效監(jiān)督。

5.4周檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題必須由責任人簽字認可，特殊情況下(無法認定責任人或責任方不在公司)需在備注欄上注明，檢查結果按3.4.2要求評定。

5.5工程設備、設施等涉及到工程安全方面的檢查須由維修班人員(需要時可要求工程部安排人員)陪同。

5.6管理處主任在每周辦公例會上通報檢查結果。

5.7按3.6要求編制周檢月報。

6物業(yè)分公司的月檢

6.1月檢方式和內容

6.1.1月檢采用例行計劃月檢和日常的隨機抽檢相結合的方式進行。

6.1.2例行計劃月檢為集中檢查，檢查間隔不得少于20天，多于40天，以確保檢查數(shù)據(jù)的可比性，有利于質量分析。各物業(yè)分公司應盡量固定每月的集中月檢時間。

6.1.3檢查組長根據(jù)項目的情況，每月設置部分抽檢項目，隨機抽檢的測試點不得高于當月總測試點的20%，隨機抽檢每月不定期進行。

6.1.4例行計劃集中月檢的內容除了按檢查標準設置的測試點外，還應該包括前次月檢問題項及日常隨機抽檢問題項的驗證。

6.2制定月檢計劃

6.2.1物業(yè)分公司品質部組織相關人員組成檢查組，品質部經理任檢查組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總結報告等工作。

6.2.2月檢計劃由檢查組長負責編制，總經理審批后執(zhí)行。

6.2.3檢查組長負責至少提前三天將月檢計劃發(fā)放至公司各部門(管理處)及檢查組成員。

6.2.4月檢計劃的內容應包括但不限于：

a)檢查目的及檢查依據(jù)；

b)檢查組成員構成及分組情況；

c)檢查時間安排；

d)檢查范圍及內容；

e)檢查方式；

f)檢查陪同人員要求；

g)運用表單。

6.3檢查測試點的設定

6.3.1各物業(yè)分公司參考《物業(yè)服務質量檢查標準》，經過評審確定檢查測試點總量及各項目分量，檢查測試點的數(shù)量長期固定，因工作內容改變而調整檢查標準時可重新確定。

6.3.2各專業(yè)檢查人員根據(jù)檢查計劃檢查測試點數(shù)量要求編制《月檢項目測試表》，若本專業(yè)被安排有抽檢內容，應在測試表中注明，《月檢項目測試表》編制后交檢查組長核準。

6.3.3檢查組長統(tǒng)籌抽檢與計劃檢查安排，并審核檢查組成員編制的《月檢項目測試表》。

6.4檢查實施

6.4.1檢查人員按照計劃要求實施隨機抽檢工作，檢查發(fā)現(xiàn)的問題記錄后由相關責任人簽字。

6.4.2例行計劃檢查有檢查組長帶隊按計劃到管理處實施集中現(xiàn)場檢查，并負責檢查工作紀律及相關事宜的臨機處置。

6.4.3檢查發(fā)現(xiàn)的問題均須責任人和責任區(qū)負責人簽字。

6.5檢查的現(xiàn)場總結

6.5.1各專業(yè)檢查人員現(xiàn)場檢查完畢后，由檢查組長召集檢查人員以及被檢查方管理層人員召開檢查結果匯報會，各檢查人員向對方通報例行計劃檢查和隨機抽檢情況及存在問題，聽取被檢查方對存在問題的看法，共同對存在問題進行分析，探討糾正及預防措施。

6.5.2被檢查方須做好相關記錄，并積極對相關問題進行糾正。

6.6檢查問題（單項問題）評定

6.6.1離開檢查現(xiàn)場后，檢查組采取成員集中合議評定的方法，依據(jù)按《9.1不合格控制、糾正及預防措施》中的3.2.2分類評定。

6.6.2評定過程存在爭議的，通過表決以少數(shù)服從多數(shù)裁定。

6.6.3在檢查測試表上填寫評定結果記錄。

6.7每月根據(jù)月檢結果對管理處服務質量工作的綜合評價

6.7.1物業(yè)分公司對各管理處服務質量的綜合評價級別分為：優(yōu)秀、良好、一般、不及格。

1)優(yōu)秀

a)不合格項2項及以下；

b)無嚴重不合格項。

2)良好

a)不合格項2—6項；

b)無嚴重不合格項。

3)一般

a)不合格項7—12項；

b)嚴重不合格項有1—2項；

c)同一項問題連續(xù)3次被評為不合格項；

d)《糾正預防措施報告》內容第二次驗證不被通過。

4)不及格

a)不合格項12項以上；

b)嚴重不合格項3項及以上。

6.7.2月檢結果評定小組(由品質部經理與檢查組成員組成)依據(jù)上述評價標準，形成《物業(yè)服務評價表》。

6.7.3檢查組組長在月檢結束后三個工作日內將《物業(yè)服務評價表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認可，并在兩個工作日內送還品質部月檢小組。

6.7.4各管理處若對評價結果有異議，須在收到《物業(yè)服務評價表》后兩個工作日內與檢查組長進行溝通，如溝通未果，可在兩個工作日內向總經理申訴。

6.8月檢分析報告

6.8.1檢查組長根據(jù)月檢評定結果及相關數(shù)據(jù)，編制《月檢分析報告》，經總經理審批后發(fā)放到各部門及管理處。

6.8.2各職能部門根據(jù)報告中與本職工作相關內容做好監(jiān)督、指導和改進工作；各管理處根據(jù)報告內容及建議落實問題整改措施及相關績效考核工作。

6.9月檢的相關規(guī)定

6.9.1應將月檢的物業(yè)服務綜合評價納入所制定的各物業(yè)分公司績效考核制度內容，作為一項重要的考核指標。6.9.2在檢查過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查計劃內的問題時，須納入評定及考核，在進行質量分析時可另列處理，以免影響數(shù)據(jù)分析的準確性。

6.9.3如整改項較多，檢查組應在下一個月計劃中調整檢查重點。

6.9.4同一個問題連續(xù)兩次檢查中被評為不合格項，或出現(xiàn)嚴重不合要求項，檢查組應要求部門(管理處)填寫《糾正預防措施報告》。

6.9.5《月檢分析報告》經品質部經理審核，總經理審批后交行政人事部歸檔保存。

6.10月檢評定結果的處理

6.10.1月檢評定結果的處理依照《物業(yè)管理責任書》的相關條款執(zhí)行。

6.10.2各物業(yè)分公司月檢結果并按季度匯總報告管理公司物業(yè)管理部備案。

6.11各物業(yè)分公司每年12月30日前將全年月檢情況進行匯總分析，形成分析報告，報物業(yè)管理部備案。

7相關文件與記錄

7.1《物業(yè)管理責任書》

7.2WDWY-FR-MM9102糾正/預防措施報告

7.3WDWY-FR-MM9201物業(yè)服務檢查記錄表

7.4WDWY-FR-MM9202月檢項目測試表

7.5WDWY-FR-MM9203物業(yè)服務評價表

7.6《月檢分析報告》