第一篇：網(wǎng)點各崗位職責(zé)

網(wǎng)點各崗位職責(zé)

一、營業(yè)主管兼綜合柜員

1、負(fù)責(zé)協(xié)助營業(yè)部主任進行網(wǎng)點基礎(chǔ)管理工作

2、負(fù)責(zé)營業(yè)部在行式ATM機清機加鈔工作

3、堅持庫存現(xiàn)金限定，做到不超庫存，大額存取款及時上繳

4、嚴(yán)格管理重要空白憑證，按月使用量請領(lǐng)相關(guān)單冊

5、定期檢查各柜員賬務(wù)，加強現(xiàn)場監(jiān)管，對柜員的工作情況做好檢查和評價。

6、按制度規(guī)定處理會計出納工作中的重要事項和疑難問題，對發(fā)生的各類會計出納差錯和事故，及時組織追查、補救和上報工作。

7、按規(guī)定掌管有關(guān)登記簿，并做好紀(jì)錄。

8、定期檢查各柜員現(xiàn)金、重要憑證、有價單證保管使用情況。

9、隨時對監(jiān)控系統(tǒng)進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，確保系統(tǒng)正常運行。

10、每日營業(yè)終了，檢查各柜員保管的現(xiàn)金、重要空白憑證、卡片賬、有價單證等是否相符，賬簿的登記是否合規(guī)，并對檢查事項在有關(guān)登記簿上做好記錄。

11、履行綜合柜員日常職責(zé)，完成領(lǐng)導(dǎo)和上級管理部門交辦的其他事項。

二、會計主管兼大堂主管

1、負(fù)責(zé)大堂內(nèi)衛(wèi)生檢查，秩序維護，安排大堂經(jīng)理日常工作

2、負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)柜員進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，負(fù)責(zé)對柜員業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能的定期考核工作。

3、定期檢查公司業(yè)務(wù)柜員賬務(wù)，加強現(xiàn)場監(jiān)管，對柜員的工作情況做好檢查和評價。

4、履行會計主管日常職責(zé)，完成領(lǐng)導(dǎo)和上級管理部門交辦的其他事項。

5、嚴(yán)格管理公司業(yè)務(wù)重要空白憑證，按月使用量請領(lǐng)相關(guān)單冊

6、、負(fù)責(zé)VIP客戶現(xiàn)場維護工作

7、兼職網(wǎng)點理財經(jīng)理，在發(fā)現(xiàn)理財客戶后進行理財購買，保險出單，大客戶大額取款等工作。

8、負(fù)責(zé)網(wǎng)點離行式ATM機日常加鈔工作。

9、在規(guī)定權(quán)限內(nèi)對前臺柜員有關(guān)業(yè)務(wù)進行授權(quán)。

10、監(jiān)督對公單位的開銷戶、賬號、戶名的變更和掛失、凍結(jié)與扣劃是否符合有關(guān)規(guī)定。

11、審核匯票、本票、支票簽發(fā)、解付、退票、掛失以及電匯的匯出、匯入、退匯是否符合規(guī)定；委托收款、托收承付以及承兌匯票的貼現(xiàn)處理手續(xù)是否合規(guī)；各種查詢查復(fù)是否及時

三、公司業(yè)務(wù)柜員

1、受理公司業(yè)務(wù)前臺業(yè)務(wù)，開立對公存款賬戶

2、負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)辦人員維護工作

3、負(fù)責(zé)網(wǎng)點離行式ATM機日常加鈔以及在行市ATM機日常維護工作

四、普通柜員工作職責(zé)

1、認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，嚴(yán)格按規(guī)程處理業(yè)務(wù)。

2、辦理儲蓄業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、各類中間業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)。

3、負(fù)責(zé)臨柜業(yè)務(wù)查詢、掛失、解掛、凍結(jié)、解凍等事項，并登記相關(guān)登記簿。

4、隨時檢查現(xiàn)金箱、憑證箱，保持合理庫存，超限額部分及時上繳綜柜。

5、營業(yè)終了，按規(guī)定打印有關(guān)報表、資料，核對當(dāng)日庫存現(xiàn)金和憑證，經(jīng)核實無誤后簽退。

第二篇：網(wǎng)點營銷關(guān)系營銷管理各崗位職責(zé)

網(wǎng)點營銷關(guān)系營銷管理各崗位職責(zé)（摘錄）

網(wǎng)點負(fù)責(zé)人督導(dǎo)巡檢要求：

1.總結(jié)通報前日工作業(yè)績及員工表現(xiàn)，表揚激勵明星員工；

2.部署當(dāng)日重點工作及營銷任務(wù)。

1.了解檢視個人客戶經(jīng)理邀約、面談（訪）客戶執(zhí)行情況；

2.對未達(dá)標(biāo)個人客戶經(jīng)理輔導(dǎo)其改進績效并加強時間管理；

3.協(xié)助個人客戶經(jīng)理面談（訪）大客戶；

4.檢查大堂經(jīng)理、高柜、低柜柜員紅名單轉(zhuǎn)介情況；

5.檢查大堂經(jīng)理、低柜柜員批量維護營銷客戶情況。

運用CFE系統(tǒng)篩選未建立聯(lián)系的貴賓客戶紅名單并向柜員、大堂經(jīng)理分派

理財經(jīng)理營銷維護和關(guān)系管理

1.電話或現(xiàn)場支持個人客戶經(jīng)理的白金卡客戶營銷工作；

2.指導(dǎo)個人客戶經(jīng)理落實有效管戶；

3.對客戶經(jīng)理提供理財規(guī)劃方案、投資理財咨詢等支持；

4.研究分析宏觀政策、市場及行業(yè)動態(tài)，摘編每日資訊、產(chǎn)品快遞，及時發(fā)送所支持的個人客戶經(jīng)理和協(xié)管的白金卡客戶。

1.短信、電話協(xié)助維護白金卡客戶；

2.檢視客戶資產(chǎn)配置情況，為客戶提供資產(chǎn)配置優(yōu)化建議；

3.檢視協(xié)管白金卡客戶信息維護的完整性、有效性，指導(dǎo)客戶經(jīng)理做好客戶信息更新與維護；

4.及時與個人客戶經(jīng)理反饋白金卡客戶維護情況；

柜員識別推薦和簡單營銷：

1.主動識別臨柜的潛在優(yōu)質(zhì)客戶,利用SIMS系統(tǒng)、客戶外貌特征、辦理業(yè)務(wù)類型、存取匯款額度、解答客戶咨詢等識別潛力客戶，及時轉(zhuǎn)推薦至個人客戶經(jīng)理；

2.熟記網(wǎng)點客戶“紅名單”，一旦客戶前來辦理業(yè)務(wù)，及時識別推薦至個人客戶經(jīng)理；

3.對公柜員做好公私聯(lián)動轉(zhuǎn)介。

1.進行“一句話”營銷。根據(jù)客戶正在辦理的業(yè)務(wù)以及系統(tǒng)記載已經(jīng)辦理的業(yè)務(wù)進行分析，進行相關(guān)產(chǎn)品“一句話”營銷；

2.遞送折頁。在客戶辦理業(yè)務(wù)等待的過程中，告知客戶需等候時間，同時遞送產(chǎn)品折頁，推薦適合客戶的新產(chǎn)品或當(dāng)期重點營銷產(chǎn)品；

3.快速營銷渠道類產(chǎn)品。

大堂經(jīng)理識別推薦和簡單營銷：

通過SIMS系統(tǒng)、客戶外貌特征、輔導(dǎo)客戶填單、詢問客戶需求、解答客戶咨詢、引導(dǎo)分流客戶、紅名單等，對來行客戶進行識別，將識別的潛力客戶向客戶經(jīng)理、低柜進行推薦。

1.熟練運用一句話營銷話術(shù)，對識別出的優(yōu)質(zhì)客戶營銷渠道類產(chǎn)品與貴賓服務(wù)，激發(fā)客戶興趣；

2.對排隊等候的客戶進行二次分流，遞送折頁，開展一對一或一對多的熱銷及渠道類產(chǎn)品宣傳，了解客戶需求，收集有益的客戶建議；

3.化轉(zhuǎn)抱怨投訴客戶為關(guān)系客戶。

第三篇：銀行網(wǎng)點崗位職責(zé)

營業(yè)部主任崗位職責(zé)（試行）

1、接受行長和主管部門的督導(dǎo)，直接向行長和主管部門負(fù)責(zé)，認(rèn)真貫徹本行各項規(guī)章制度和工作任務(wù)，全面負(fù)責(zé)營業(yè)廳的經(jīng)營管理。

2、負(fù)責(zé)制定完善部門工作規(guī)章制度和工作程序，所屬人員的具體工作任務(wù)，管理職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)、工作計劃，并監(jiān)督實施保證部門營業(yè)設(shè)施及各項管理工作的協(xié)調(diào)有效運轉(zhuǎn)。

3、根據(jù)客戶需求，同業(yè)狀況和市場趨勢，建議調(diào)整經(jīng)營產(chǎn)品、制度、營業(yè)時間，收費價格。

4、隨時關(guān)注吸收新的金融動態(tài)和信息，不斷的提升服務(wù)水平。

6、加強營銷工作的監(jiān)督，促進營銷人員積極性、活躍性，擴大、穩(wěn)定客戶，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，按時完成營銷任務(wù)。

7、收集聽取客人意見，及時處理客戶投訴意見，了解他們的需求，盡可能滿足要求，穩(wěn)定客戶。

8、負(fù)責(zé)加強營業(yè)環(huán)境、設(shè)施的安全管理，與相關(guān)管理部門，公安部門保持良好的聯(lián)防協(xié)作關(guān)系，保證經(jīng)營安全順暢運轉(zhuǎn)。

9、協(xié)調(diào)與處理好與其他部門的協(xié)作關(guān)系。

10、負(fù)責(zé)會計主管、大堂經(jīng)理、微機管理員以及柜員的履職考核，加強內(nèi)部管理，抓好勞動及工作紀(jì)律，調(diào)動人員積極性，定期組織員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)素質(zhì)及效率，為部門培養(yǎng)優(yōu)秀人才。

11、檢查、核定各類營業(yè)辦公用品，控制開支，提高經(jīng)營效益。

12、督導(dǎo)員工注意“三防、一?！惫ぷ?，確保消除各種不良隱患，做好辦公設(shè)備、安保設(shè)施的使用保管工作，保持營業(yè)環(huán)境衛(wèi)生整潔。

13、定期向行長或主管部門匯報工作，認(rèn)真完成行長或主管部門下達(dá)的工作任務(wù)以及其他工作任務(wù)。

會計主管職責(zé)(試行)

1、負(fù)責(zé)組織全網(wǎng)點人員的政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，促進全網(wǎng)點人員思想、政治、業(yè)務(wù)水平的提高；

2、組織、調(diào)配柜員正常營業(yè)，監(jiān)督柜員工作程序；

3、負(fù)責(zé)組織本網(wǎng)點會計核算工作，貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度，檢查、監(jiān)督網(wǎng)點內(nèi)人員按照操作規(guī)程處理業(yè)務(wù)；

4、定期和不定期檢查庫存現(xiàn)金、重要空白憑證等實物的庫存情況，并認(rèn)真做好檢查記錄，確保賬款、賬證、賬賬、賬表相符；

5、掌握計算機及附屬設(shè)備和監(jiān)控設(shè)施狀況，了解應(yīng)用軟件運行情況；

6、負(fù)責(zé)按規(guī)定對重要業(yè)務(wù)和特殊業(yè)務(wù)進行授權(quán)，不能臨柜辦理具體業(yè)務(wù)；

7、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)公章的管理，對需要加蓋業(yè)務(wù)公章的業(yè)務(wù)（具體內(nèi)容按《包商銀行業(yè)務(wù)印章管理辦法》執(zhí)行）進行嚴(yán)格審核；

8、負(fù)責(zé)本網(wǎng)點的安全和風(fēng)險防范工作，及時解決營業(yè)中出現(xiàn)的問題，對出現(xiàn)的重大問題及時向上級部門報告；

9、負(fù)責(zé)制定本網(wǎng)點業(yè)務(wù)工作計劃和措施，完成各項工作任務(wù)；

10、負(fù)責(zé)定期不定期對本網(wǎng)點的業(yè)務(wù)進行全面或?qū)ｍ棛z查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，對檢查結(jié)果及時向網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告；

11、總結(jié)本網(wǎng)點工作中的經(jīng)驗和問題，并向上級行提出建議和措施，不斷提高業(yè)務(wù)管理水平。

大堂經(jīng)理崗位職責(zé)(試行)

1、嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進行管理和督 導(dǎo)，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

2、主動熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

3、熱情、誠懇、耐心、專業(yè)、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

4、快速識別高、中、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。

5、根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好財務(wù)參謀。

6、根據(jù)客戶提供的有關(guān)證明資料，指導(dǎo)客戶辦理凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

7、利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

8、快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。

9、保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對網(wǎng)點的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間；密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

10、站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）。

11、定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告一次（遇重大問題隨時報告）。

大堂經(jīng)理必須具備的素質(zhì)

1、要有很高的工作熱情

2、愛崗敬業(yè)熟練掌握各種業(yè)務(wù)理論

3、具有較強的親和力

4、具備較強的工作能力

5、有較強處理應(yīng)急事件的能力

6、對本行的金融產(chǎn)品有較好的認(rèn)知

7、具備一定的文化修養(yǎng)

8、個人內(nèi)涵較好

9、各類業(yè)務(wù)知識面廣

10、最關(guān)鍵的要懂得理解客戶的需求

11、要有調(diào)節(jié)內(nèi)外的能力

12、處理好柜員與各個部門之間的矛盾

13、處理好客戶與柜員之間的矛盾

14、柜臺矛盾要在第一時間處理消化

15、要有一定的與客戶溝通能力，客戶的需求要盡快給于解決或答復(fù)。

微機管理員崗位職責(zé)（試行）

一、遵守本行各項規(guī)章制度，努力提高自身思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識，搞好機房的設(shè)備管理維護、用戶管理、安全管理，及時排除設(shè)備故障，保證所有的業(yè)務(wù)終端、辦公電腦正常運行。

二、積極參與本行的相關(guān)活動，負(fù)責(zé)培訓(xùn)員工的計算機使用、管理知識。

三、嚴(yán)格遵守本行考勤制度，每天上班提前30分鐘（7：30）到崗，做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作，不早退，有事應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)請假方可離開。

四、負(fù)責(zé)本機房所有儀器設(shè)備的臺帳和實物管理，固定資產(chǎn)帳、物相符應(yīng)達(dá)到百分之百，設(shè)備完好率不低于百分之九十八。

五、設(shè)備一般故障應(yīng)立即排除，屬于上報資產(chǎn)設(shè)備處更換配件或派人修理，應(yīng)在一周內(nèi)及時上報。

六、解決計算機在使用過程中出現(xiàn)的軟硬件問題，如操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件的安裝，對硬件故障要有初步的判斷。重要設(shè)備故障應(yīng)做好維修記錄。

七、每月向主管領(lǐng)導(dǎo)報告一次本機房設(shè)備完好情況和維修情況。

八、每月進行一次較為全面的檢測、維護和保養(yǎng)，每季對所有設(shè)備進行一次全面的檢測、維護和保養(yǎng)。

九、不得擅自將機房儀器設(shè)備外借給其他人使用。

十、強雷、雨天氣時應(yīng)該注意觀察氣象情況，及時向主管領(lǐng)導(dǎo)回報有可能造成的影響和損失，必要時應(yīng)果斷關(guān)閉所有設(shè)備和總電源，確保設(shè)備安全。

十一、機房門鑰匙必須雙人保管，交叉控制，自己保管的鑰匙不得擅自交付別人保管或代開機房。確因工作需要，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意將鑰匙臨時交給他人使用，應(yīng)在使用后及時收回，并做好書面登記。

十二、禁止一切進入機房人員在機房內(nèi)吸煙及使用其他明火式電熱設(shè)備。

十三、機房內(nèi)不得隨意亂拉電源線，電器設(shè)備和線路應(yīng)經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)可能引起火花線路、發(fā)熱和即將破損、老化等情況必須立即停止設(shè)備使用，報告修理，不得冒險使用。

十四、機房內(nèi)不得堆放易燃物，對易燃的紙屑等雜物必須及時清掃；每月15日和30日各檢查一次滅火器完好情況。

十五、每天下班時和節(jié)假日機器關(guān)閉運行后應(yīng)切斷整個運行設(shè)備的總電源，包括空調(diào)（防暴、盜，警報器電源不得斷開）。

十六、保持機房環(huán)境整潔衛(wèi)生，走道暢通，設(shè)備器材擺放整齊、排列有序。

十七、對計算機和網(wǎng)絡(luò)運行狀況進行跟蹤和記錄，對于運行過程中出現(xiàn)的一些異常現(xiàn)象要及時和總行計算機管理員進行溝通，并協(xié)助解決。對于部門（單位）員工隨意安裝試用使用一些軟件（如聊天、股票、游戲以及其它應(yīng)用軟件和系統(tǒng)軟件等），登陸一些不良網(wǎng)站，惡意傳播和使用病毒木馬程序要及時警告并制止其行為，對屢教不改者上報主管領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)本行相關(guān)規(guī)定采取處罰措施。

十八、根據(jù)部門（單位）計算機和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的需要，向總行計算機管理員提出應(yīng)用軟件的購置計劃和開放相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)申請；對計算機硬件及周邊設(shè)備的維修、升級、添置需求進行統(tǒng)計上報。

十九、對重要的數(shù)據(jù)要及時采取備份措施防止丟失和損壞，如在硬盤、光盤、U盤上備份等；對一些敏感信息要采取適當(dāng)?shù)募用芎捅Ｃ艽胧乐剐畔⑿孤稉p害本行的利益和信譽。

綜合柜員崗位職責(zé)（試行）

1、負(fù)責(zé)網(wǎng)點內(nèi)的出納工作，辦理向中心庫領(lǐng)交現(xiàn)金、與普通柜員間的現(xiàn)金調(diào)撥和普通柜員之間的現(xiàn)金調(diào)劑業(yè)務(wù)；

2、負(fù)責(zé)領(lǐng)交、調(diào)撥、調(diào)劑全網(wǎng)點的重要空白憑證；兼任普通柜員時,不能直接使用庫錢箱中的現(xiàn)金或重要空白憑證辦理業(yè)務(wù)；

3、負(fù)責(zé)按規(guī)定對普通柜員辦理的重要業(yè)務(wù)和特殊業(yè)務(wù)進行授權(quán)；

4、負(fù)責(zé)辦理網(wǎng)點的日終結(jié)賬工作，檢查、監(jiān)督普通柜員的結(jié)賬工作，并對普通柜員的重要空白憑證和庫存現(xiàn)金進行賬實核對；

5、負(fù)責(zé)審核監(jiān)督普通柜員的會計憑證、登記簿等會計資料；

6、負(fù)責(zé)系統(tǒng)內(nèi)往來業(yè)務(wù)的對賬工作；

7、負(fù)責(zé)打印、裝訂、保管有關(guān)會計資料；

8、負(fù)責(zé)整理、裝訂全網(wǎng)點的原始憑證、賬、表等，并按規(guī)定及時上交事后監(jiān)督部門，同時負(fù)責(zé)處理、回復(fù)事后監(jiān)督部門的查詢工作。

普通柜員崗位職責(zé)（試行）

1、負(fù)責(zé)對外辦理儲蓄或?qū)珮I(yè)務(wù)，包括柜臺受理憑證、審核憑證及證件、記賬、打印憑證、收付現(xiàn)金、保管及領(lǐng)交柜員現(xiàn)金箱等，不能辦理授權(quán)業(yè)務(wù)，對于超過權(quán)限的業(yè)務(wù)需要綜合柜員或會計主管柜員授權(quán)；

2、負(fù)責(zé)領(lǐng)用、保管柜員營業(yè)用重要空白憑證；

3、負(fù)責(zé)保管業(yè)務(wù)用章和個人名章；

4、負(fù)責(zé)進行柜員軋賬，打印柜員軋賬單，盤點庫存現(xiàn)金、重要空白憑證，并在綜合柜員的監(jiān)督下共同封箱，辦理交接班手續(xù)。

（四）聯(lián)行柜員崗職責(zé)

1、負(fù)責(zé)辦理同城業(yè)務(wù)和聯(lián)行業(yè)務(wù)，包括審核憑證、記賬、復(fù)核、打印憑證、查詢查復(fù)等，不能臨柜辦理具體業(yè)務(wù)，也不能辦理授權(quán)業(yè)務(wù)；

2、負(fù)責(zé)領(lǐng)用、保管聯(lián)行柜員必須使用的重要空白憑證；

3、負(fù)責(zé)保管業(yè)務(wù)用章和個人名章；

4、負(fù)責(zé)進行柜員軋賬，打印柜員軋賬單，盤點重要空白憑證，與綜合柜員辦理憑證的交接手續(xù)；

5、兼任綜合柜員時不得使用庫錢箱直接辦理各類報單的銷號業(yè)務(wù)。

保安員職責(zé)（試行）

1、負(fù)責(zé)營業(yè)場所安全保衛(wèi)，確保營業(yè)場所不受外界侵害。

2、負(fù)責(zé)觀察進出人員，防止客戶被搶、被盜，提醒客戶帶走隨身物品。

3、隨時巡查營業(yè)大廳，發(fā)現(xiàn)異常物品及時報告并處理。

4、接送尾箱時，保安員必須在場，阻止無關(guān)人員出入，護衛(wèi)款箱安全。

5、發(fā)生糾紛時，及時報告當(dāng)?shù)嘏沙鏊⑼咨铺幹茫瑴p少銀行的損失和對銀行的負(fù)面影響。

6、疏導(dǎo)客戶，執(zhí)行1米線制度。

7、維護營業(yè)大廳正常秩序。

對 保 安 員 的 要 求

1、嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不擅離崗位。

2、文明執(zhí)勤，做到著裝整潔、姿態(tài)端正、禮貌待人。

3、值勤期間不得會客、睡覺、吃零食；不準(zhǔn)看書、看報、看雜志，嚴(yán)禁酒后上崗。

4、不得接觸尾箱、重要憑證、重要物品；不得進入柜臺內(nèi)。

5、營業(yè)期間，不得安排值勤保安從事與職責(zé)無關(guān)的工作。

第四篇：銀行網(wǎng)點崗位職責(zé)

第一部分 網(wǎng)點經(jīng)理

一、崗位職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)對網(wǎng)點人員、銷售績效、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和業(yè)務(wù)風(fēng)險的全面管理。

（二）負(fù)責(zé)管理網(wǎng)點客戶資源，組織實施各項營銷活動，提高網(wǎng)點銷售業(yè)績。

（三）負(fù)責(zé)不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提供規(guī)范一致的服務(wù)體驗，提高客戶對網(wǎng)點滿意度。

（四）負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行風(fēng)險防范措施，實施關(guān)鍵風(fēng)險點控制，提高風(fēng)險管理能力。

（五）負(fù)責(zé)激勵和管理員工團隊，提高員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和團隊協(xié)作能力。

二、日?；顒雍凸ぷ魅蝿?wù)

（一）組織網(wǎng)點營銷活動

1、定期制定網(wǎng)點營銷計劃，組織實施營銷方案，分析營銷成果，組織員工積累和分享營銷經(jīng)驗，充分挖掘客戶資源，提高網(wǎng)點營銷能力。

2、加強零售業(yè)務(wù)與批發(fā)業(yè)務(wù)的聯(lián)動，與客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)配合，做好 VIP客戶的銷售和服務(wù)工作。

3、收集和評估客戶關(guān)于產(chǎn)品、業(yè)務(wù)操作、服務(wù)、網(wǎng)點環(huán)境等方面的意見和建議，及時予以改進。

（二）協(xié)調(diào)網(wǎng)點日常營運

4、根據(jù)相關(guān)要求合理調(diào)配網(wǎng)點崗位分工。

5、根據(jù)業(yè)務(wù)需求合理調(diào)配服務(wù)窗口。

（三）擔(dān)任大堂經(jīng)理角色

6、利用50%的時間擔(dān)任大堂經(jīng)理角色。

（四）指導(dǎo)員工服務(wù)，展示網(wǎng)點精神

7、調(diào)動網(wǎng)點資源為客戶提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，指導(dǎo)員工服務(wù)操作，實施網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量日常檢查。

8、主持每日晨會，定期更新精神墻，通過正面表揚，鼓舞士氣、弘揚網(wǎng)點精神, 率先垂范，確保網(wǎng)點精神貫穿于網(wǎng)點服務(wù)的全過程。

（五）防范操作風(fēng)險，監(jiān)督操作流程的合規(guī)性，確保各項風(fēng)險防范措施貫徹落實

9、加強網(wǎng)點內(nèi)業(yè)務(wù)操作管理，強化內(nèi)部制約機制，確保操作的合規(guī)性。

10、根據(jù)業(yè)務(wù)需要，參與個人業(yè)務(wù)顧問和柜員的業(yè)務(wù)授權(quán)處理。

11、按要求定期組織網(wǎng)點業(yè)務(wù)操作檢查和現(xiàn)金、重要單 證以及重要物品的檢查。

（六）加強員工管理，引導(dǎo)員工提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)

12、定期和不定期與網(wǎng)點員工溝通，把握員工的思想動態(tài)，調(diào)動員工工作積極性，與員工一起制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

13、按照員工培養(yǎng)計劃，采用言傳身教方式對員工實施管理和技能強化，針對網(wǎng)點營運中的薄弱環(huán)節(jié)，提供現(xiàn)場指導(dǎo)和有針對性的員工培訓(xùn)。

14、定期組織員工參加上級行各種培訓(xùn)，對員工的營銷能力、產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)政策、操作水平、服務(wù)技能等方面組織專題培訓(xùn)和考核評價。

（七）組織網(wǎng)點績效指標(biāo)和員工績效指標(biāo)的落實和完成

15、設(shè)定網(wǎng)點發(fā)展目標(biāo)，監(jiān)控各項指標(biāo)的落實進度，定期向管轄部門匯報落實措施和完成情況。

16、分解網(wǎng)點指標(biāo)任務(wù)，定期考核各崗位、團隊指標(biāo)完 成情況，分析差距和機會，確定改進方案，公布考核結(jié)果。

三、匯報路線和職業(yè)發(fā)展

（一）網(wǎng)點經(jīng)理向管轄行個人金融部經(jīng)理或支行行長匯報。

（二）網(wǎng)點經(jīng)理向個人金融部經(jīng)理或支行行長方向發(fā)展。

四、能力與素質(zhì)要求

（一）熟悉銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)，包括銷售服務(wù)技巧、銀行產(chǎn)品知識、服務(wù)流程、規(guī)章制度和操作程序等。

（二）具備銀行職業(yè)操守和敬業(yè)精神，有較強的組織協(xié) 調(diào)能力和溝通能力，具有和客戶建立關(guān)系的技巧。

（三）具備較強的學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力和關(guān)注細(xì)節(jié)的能 力。

（四）性格開朗熱情，有親和力，對人能夠表現(xiàn)出禮貌 和尊重，能夠成為展示網(wǎng)點精神的典范

（五）大專以上文化程度，原則上要求有3年以上的個 人銀行業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗。

五、主要考核指標(biāo)參考

1、網(wǎng)點產(chǎn)品銷售量

2、自助業(yè)務(wù)替代率

3、客戶等待時間和總交易量

4、神秘人考評結(jié)果

5、客戶投訴

第二部分 個人業(yè)務(wù)顧問

一、崗位職責(zé)

（一）發(fā)展和維護網(wǎng)點客戶，銷售各類金融產(chǎn)品，超額完成銷售指標(biāo)。

（二）遵循標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言、行為和操作規(guī)范，提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)，提升客戶滿意度。

（三）嚴(yán)格執(zhí)行風(fēng)險內(nèi)控制度，確保操作的合規(guī)性。

二、日?；顒雍凸ぷ魅蝿?wù)

（一）發(fā)現(xiàn)銷售機會，提供和銷售金融產(chǎn)品

1、分析客戶信息，定期與客戶溝通，主動發(fā)掘客戶現(xiàn)

實需求，并提供適合的金融產(chǎn)品；從大堂經(jīng)理或柜員處接受客戶推薦，為客戶推薦、講解、提供金融產(chǎn)品。

2、制定客戶跟進計劃，建立、保持并加深與客戶的關(guān)

系。在非高峰時間或根據(jù)客戶預(yù)約時間通過電話、短信等方式跟進客戶，發(fā)現(xiàn)客戶未來需求，記錄和更新客戶需求評估表。

3、記錄每日銷售情況、大堂經(jīng)理和柜員推薦客戶情況及跟進計劃，收集客戶對金融產(chǎn)品的意見和建議，向網(wǎng)點經(jīng)理匯報。

4、發(fā)現(xiàn)潛在VIP客戶，將VIP客戶推薦給合適的客戶經(jīng)理。

5、協(xié)助網(wǎng)點經(jīng)理制定和實施營銷計劃。

（二）受理客戶低柜業(yè)務(wù)需求，做好柜面營運服務(wù)

6、營業(yè)前準(zhǔn)備好營銷資料、營業(yè)所需重要物品和憑證；

營業(yè)中保持營運所需用品，當(dāng)出現(xiàn)不足或超限時，及時與柜員主管辦理調(diào)撥手續(xù)；營業(yè)終了確保重要物品的賬實相符，滿足限額標(biāo)準(zhǔn)，憑證和賬務(wù)流水核對相符，并與柜員主管辦理相關(guān)物品交接手續(xù)。

7、準(zhǔn)確高效地辦理低柜交易，回答客戶關(guān)于服務(wù)操作的相關(guān)咨詢，跟進處理當(dāng)場不能完成的客戶后續(xù)服務(wù)，將本崗位不能辦理的業(yè)務(wù)，引導(dǎo)到合適的區(qū)域辦理。

8、對不能有效解決的客戶不滿或投訴，及時移交給大堂經(jīng)理，受理大堂經(jīng)理移交的客戶投訴后續(xù)服務(wù)。

9、嚴(yán)格按照內(nèi)控制度和操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，對辦理業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的大額或可疑類交易及時報告柜員主管；在需要時審核其他個人業(yè)務(wù)顧問的業(yè)務(wù)并進行授權(quán)。

10、柜員離崗應(yīng)收妥本人保管和使用的重要物品并退出終端界面；休息或輪崗時與其他柜員做好交接工作，按要求及時修改柜員密碼。

11、遵循職業(yè)守則，誠實守信，杜絕欺瞞行為，為客戶保密。

（三）擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理后備或者作為第二個大堂經(jīng)理

12、在網(wǎng)點經(jīng)理不能擔(dān)任大堂經(jīng)理時，接替大堂經(jīng)理角色。

13、在大廳繁忙時，接受網(wǎng)點經(jīng)理指示，成為第二個大堂經(jīng)理，或在本崗位沒有客戶等待時，主動成為第二個大堂經(jīng)理。

（四）規(guī)范服務(wù)操作，展現(xiàn)網(wǎng)點精神

14、遵循標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言和行為規(guī)范，在銷售和服務(wù)過程中展現(xiàn)網(wǎng)點精神；加強與網(wǎng)點內(nèi)其他員工的協(xié)作，營造和諧團隊氛圍。

（五）學(xué)習(xí)掌握適應(yīng)本崗位的業(yè)務(wù)知識和技能

15、接受網(wǎng)點經(jīng)理現(xiàn)場輔導(dǎo)；積極參加管轄行和網(wǎng)點組織的產(chǎn)品、規(guī)章制度培訓(xùn)和考試，提高業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能

16、按照個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，不斷自我學(xué)習(xí)和自我提高。

三、匯報路線和職業(yè)發(fā)展

（一）個人業(yè)務(wù)顧問向網(wǎng)點經(jīng)理匯報

（二）個人業(yè)務(wù)顧問向網(wǎng)點經(jīng)理方向發(fā)展。

四、能力與素質(zhì)要求

（一）熟悉銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)，包括現(xiàn)有的銀行產(chǎn)品、服務(wù)流程、規(guī)章制度和操作程序。

（二）具備職業(yè)操守和敬業(yè)精神，具有敏銳的洞察力，具有較強的溝通能力，掌握和客戶建立關(guān)系的技巧。

（三）個性開朗、熱情、有親和力，處處表現(xiàn)出禮貌和尊重，能夠展示網(wǎng)點的精神風(fēng)貌。

（四）具有較強的學(xué)習(xí)能力和應(yīng)變能力。

（五）原則上應(yīng)有大專以上文化程度，2年以上的個人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)驗。

五、考核指標(biāo)參考

（一）個人績效指標(biāo)

1、產(chǎn)品銷售量

2、業(yè)務(wù)差錯

3、服務(wù)評價

（二）團隊績效指標(biāo)

1、網(wǎng)點產(chǎn)品銷售量

2、自助業(yè)務(wù)替代率

3、客戶等待時間和總交易量

4、神秘人考評結(jié)果

5、客戶投訴

第三部分 柜員主管

一、崗位職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)對網(wǎng)點柜員的服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和業(yè)務(wù)風(fēng)險的管理。

（二）嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)控制度，監(jiān)督管理網(wǎng)點柜員的操作行為，提高網(wǎng)點柜面風(fēng)險控制能力。

（三）熟悉建行柜面業(yè)務(wù)知識以及各項規(guī)章制度，做好柜員業(yè)務(wù)輔導(dǎo)培訓(xùn)工作，提高柜員綜合素質(zhì)。

（四）激勵和管理柜員團隊，指導(dǎo)柜員柜面服務(wù)，展現(xiàn)網(wǎng)點精神，提高柜面業(yè)務(wù)營運狀況和客戶滿意度。

（五）指導(dǎo)網(wǎng)點柜員的銷售推薦活動，促進網(wǎng)點銷售業(yè)績的提高。

二、日常活動和工作任務(wù)

（一）負(fù)責(zé)網(wǎng)點柜面的日常營運

1、協(xié)助網(wǎng)點經(jīng)理安排網(wǎng)點的日常排班，根據(jù)業(yè)務(wù)需要增減彈性服務(wù)窗口；負(fù)責(zé)網(wǎng)點柜員卡的維護管理工作。

2、負(fù)責(zé)網(wǎng)點內(nèi)運行系統(tǒng)的日常維護工作，包括網(wǎng)點主機日常開啟關(guān)閉、系統(tǒng)升級、故障上報等方面的記錄和管理。

3、負(fù)責(zé)本網(wǎng)點自助設(shè)備的日常運行，按照業(yè)務(wù)規(guī)定協(xié)同柜員對ATM、CDM每日進行清機軋帳（自助設(shè)備集中管理的行除外）。

4、負(fù)責(zé)網(wǎng)點庫存現(xiàn)金、重要單證、印章、賬薄、報表、業(yè)務(wù)憑證等重要物品的管理；負(fù)責(zé)與中心金庫調(diào)撥現(xiàn)金、重要單證，確?，F(xiàn)金、重要單證等控制在限額內(nèi)；負(fù)責(zé)調(diào)劑柜員和個人業(yè)務(wù)顧問的現(xiàn)金、重要單證，確?，F(xiàn)金、重要單證等物品滿足業(yè)務(wù)需求；對柜員發(fā)現(xiàn)的假幣進行鑒定確認(rèn)；妥善保管個人保管的現(xiàn)金、重要單證等物品。

5、負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點各類統(tǒng)計報表和重要數(shù)據(jù)的整理上報工作。

（二）規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作，防范網(wǎng)點操作風(fēng)險

6、負(fù)責(zé)組織網(wǎng)點內(nèi)業(yè)務(wù)檢查，保證各項內(nèi)控制度的落實；督促柜員嚴(yán)格按照制度和操作流程辦理業(yè)務(wù)，確保柜員操作與制度流程的一致性。

7、按照制度做好對柜員業(yè)務(wù)的實時審核、授權(quán)以及對個人業(yè)務(wù)顧問業(yè)務(wù)的授權(quán)工作；按規(guī)定對柜員和個人業(yè)務(wù)顧問進行現(xiàn)金、重要單證及重要物品的日常檢查；分析大額交易，及時識別可疑類交易，對大額可疑類交易及時報告。

8、負(fù)責(zé)日終監(jiān)控網(wǎng)點內(nèi)各崗位尾箱現(xiàn)金、重要單證量是否合規(guī)，確保柜員日終帳實相符，落實柜員雙人封箱制度；履行柜員交接監(jiān)交工作；督促柜員定期、不定期修改柜員卡密碼；負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行與押運公司的鈔箱交接流程；接收柜員及個人業(yè)務(wù)顧問上交的憑證，整理封包后上交稽核部門。

9、配合網(wǎng)點經(jīng)理和上級行做好查庫工作。

（三）加強柜員服務(wù)指導(dǎo)，展現(xiàn)網(wǎng)點精神

10、指導(dǎo)柜員日常服務(wù)行為，督促柜員做好服務(wù)和銷售推薦工作，展現(xiàn)員工良好形象。

11、受理并跟進柜員移交的當(dāng)場不能完成的客戶后續(xù)服務(wù)，受理柜員移交的客戶不滿或投訴，做好安撫和解釋工作，對于不能自主解決的投訴及時移交大堂經(jīng)理。

12、協(xié)助網(wǎng)點經(jīng)理實施網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量日常檢查；率先垂范，確保網(wǎng)點精神貫穿于柜面服務(wù)的全過程。

（四）輔導(dǎo)培訓(xùn)柜面員工，提高柜員業(yè)務(wù)技能

13、做好對柜員的現(xiàn)場和日常輔導(dǎo)，提高柜員業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能。

14、組織柜員進行業(yè)務(wù)技能及新業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，向網(wǎng)點經(jīng)理推薦發(fā)展優(yōu)秀柜員。

三、匯報路線和職業(yè)發(fā)展

（一）柜員主管向網(wǎng)點經(jīng)理或管轄行對應(yīng)管理部門匯報。

（二）柜員主管向網(wǎng)點經(jīng)理或管轄行管理人員方向發(fā)展。

四、能力與素質(zhì)要求

（一）非常熟悉建行零售業(yè)務(wù)知識、網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程及各項規(guī)章制度。

（二）具備職業(yè)操守和敬業(yè)精神，有較強的組織協(xié)調(diào)能力，具有輔導(dǎo)員工提高業(yè)務(wù)知識和技能的水平。

（三）具備較強的學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力和關(guān)注細(xì)節(jié)的能力。

（四）對人能夠表現(xiàn)出禮貌和尊重，能夠成為展示網(wǎng)點精神的典范。

（五）大專以上文化程度，原則上要求有2年以上個人銀行業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗。

五、考核指標(biāo)參考

（一）個人績效指標(biāo)

1、業(yè)務(wù)差錯

2、服務(wù)評價

（二）網(wǎng)點績效指標(biāo)

1、網(wǎng)點產(chǎn)品銷售量

2、自助業(yè)務(wù)替代率

3、客戶等待時間和總交易量

4、神秘人考評結(jié)果

5、客戶投訴

第四部分 高級柜員

一、崗位職責(zé)

（一）準(zhǔn)確、高效地辦理柜面現(xiàn)金和非現(xiàn)金復(fù)雜業(yè)務(wù)交易，提升客戶滿意度。

（二）嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)控制度和操作規(guī)程，防范操作風(fēng)險。

（三）發(fā)現(xiàn)客戶銷售機會，做好銷售和銷售推薦工作。

（四）遵循標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語言和行為規(guī)范，展現(xiàn)網(wǎng)點精神。

二、日?；顒雍凸ぷ魅蝿?wù)

（一）受理客戶高柜復(fù)雜交易需求，做好柜面營運服務(wù)

1、營業(yè)前準(zhǔn)備好現(xiàn)金、重空、印章以及營銷資料和營業(yè)所需憑證；營業(yè)中保持營運所需的尾箱現(xiàn)金和重空，當(dāng)出現(xiàn)不足或超限時，及時與柜員主管辦理調(diào)撥手續(xù);營業(yè)終了確保尾箱現(xiàn)金、重要單證賬實相符并滿足庫存限額標(biāo)準(zhǔn)，憑證和賬務(wù)流水核對相符，并與柜員主管辦理憑證交接手續(xù)；日始、日終做好柜員雙人開箱、封箱工作。

2、準(zhǔn)確高效地辦理復(fù)雜的現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)交易，對于不能當(dāng)場完成的客戶服務(wù)，及時移交柜員主管后續(xù)跟進,受理大堂經(jīng)理移交的客戶投訴后續(xù)服務(wù)。

3、嚴(yán)格按照內(nèi)控制度和操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，對辦理業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的大額或可疑類交易及時報告柜員主管；落實系統(tǒng)授權(quán)、簽字授權(quán)等制度，確保經(jīng)辦業(yè)務(wù)的合規(guī)性。

4、柜員離崗應(yīng)收妥本人保管和使用的現(xiàn)金、重要單證以及業(yè)務(wù)印章、柜員卡等重要物品并退出終端界面；休息或輪崗時與其他柜員做好交接工作，按要求及時修改柜員密碼。

5、遵循職業(yè)守則，誠實守信，杜絕欺瞞行為，為客戶保密。

（二）發(fā)現(xiàn)銷售機會，提供和銷售金融產(chǎn)品

6、發(fā)揮團隊協(xié)作精神，做好客戶銷售推薦工作。

7、主動發(fā)掘客戶現(xiàn)實需求，并提供適合的金融產(chǎn)品；發(fā)現(xiàn)客戶未來需求，記錄和更新客戶需求評估表。

（三）遵守員工服務(wù)行為規(guī)范，主動展現(xiàn)網(wǎng)點精神

8、遵循標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言和行為規(guī)范，在銷售和服務(wù)過程中展現(xiàn)網(wǎng)點精神；加強與網(wǎng)點內(nèi)其他員工的協(xié)作，營造和諧團隊氛圍。

9、面對客戶的不滿或投訴及時做好解釋和安撫工作，對不能自主解決的問題及時移交柜員主管。

（四）擔(dān)當(dāng)柜員主管或大堂經(jīng)理的后備

10、在柜員主管輪休或臨時需要頂崗時接替柜員主管工作。

11、接受網(wǎng)點經(jīng)理指示，接替大堂經(jīng)理角色或擔(dān)任第二個大堂經(jīng)理。

（五）學(xué)習(xí)掌握適應(yīng)本崗位的業(yè)務(wù)知識和技能

12、接受柜員主管現(xiàn)場輔導(dǎo)；積極參加管轄行和網(wǎng)點組織的產(chǎn)品、規(guī)章制度培訓(xùn)和考試，提高業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能，通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)主動學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。

三、匯報路線和職業(yè)發(fā)展

（一）高級柜員向柜員主管匯報。

（二）高級柜員向柜員主管和個人業(yè)務(wù)顧問方向發(fā)展。

四、能力與素質(zhì)要求

（一）熟悉銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)，包括現(xiàn)有的規(guī)章制度、銀行產(chǎn)品、服務(wù)流程和操作流程。

（二）具備職業(yè)操守和敬業(yè)精神，有較強的洞察力和執(zhí)行力，有一定的溝通能力以及與客戶建立關(guān)系的技巧。

（三）具備較強的學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力。

（四）對人能夠表現(xiàn)出禮貌和尊重，能夠展示網(wǎng)點精神風(fēng)貌。

（五）原則上要求有一年以上普通柜員工作經(jīng)歷。

五、考核指標(biāo)參考

（一）個人績效指標(biāo)

1、柜面業(yè)務(wù)交易量

2、業(yè)務(wù)差錯率

3、服務(wù)評價

4、成功的產(chǎn)品銷售推薦

5、產(chǎn)品銷售量

（二）網(wǎng)點績效指標(biāo)

1、網(wǎng)點產(chǎn)品銷售量

2、自助業(yè)務(wù)替代率

3、客戶等待時間和總交易量

4、神秘人考評結(jié)果

5、客戶投訴

第五部分 普通柜員

一、崗位職責(zé)

（一）準(zhǔn)確、高效地辦理柜面現(xiàn)金和非現(xiàn)金簡單業(yè)務(wù)交易，提升客戶滿意度。

（二）嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)控制度和操作規(guī)程，防范操作風(fēng)險。

（三）發(fā)現(xiàn)客戶銷售機會，做好銷售推薦和少量銷售工作。

（四）遵循標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語言和行為規(guī)范，展現(xiàn)網(wǎng)點精神。

二、日?；顒雍凸ぷ魅蝿?wù)

（一）受理客戶高柜簡單業(yè)務(wù)交易，做好柜面營運服務(wù)

1、營業(yè)前準(zhǔn)備好現(xiàn)金、重空、印章以及營銷資料和營業(yè)所需憑證；營業(yè)中保持營運所需的尾箱現(xiàn)金和重空，當(dāng)出現(xiàn)不足或超限時，及時與柜員主管辦理調(diào)撥手續(xù);營業(yè)終了確保尾箱現(xiàn)金、重要單證賬實相符并滿足庫存限額標(biāo)準(zhǔn)，憑證和賬務(wù)流水核對相符，并與柜員主管辦理憑證交接手續(xù)；日始、日終做好柜員雙人開箱、封箱工作。

2、準(zhǔn)確高效地辦理簡單的現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)交易，對于不能當(dāng)場完成的客戶服務(wù)，及時移交柜員主管后續(xù)跟進,受理大堂經(jīng)理移交的客戶投訴后續(xù)服務(wù)。

3、嚴(yán)格按照內(nèi)控制度和操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，對辦理業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的大額或可疑類交易及時報告柜員主管；落實系統(tǒng)授權(quán)、簽字授權(quán)等制度，確保經(jīng)辦業(yè)務(wù)的合規(guī)性。

4、柜員離崗應(yīng)收妥本人保管和使用的現(xiàn)金、重要單證以及業(yè)務(wù)印章、柜員卡等重要物品并退出終端界面；休息或輪崗時與其他柜員做好交接工作，按要求及時修改柜員密碼。

5、遵循職業(yè)守則，誠實守信，杜絕欺瞞行為，為客戶保密。

（二）發(fā)現(xiàn)銷售機會，提供和銷售金融產(chǎn)品

6、在受理客戶服務(wù)需求過程中，通過查看客戶信息以及與客戶的簡短交流，發(fā)現(xiàn)和捕捉客戶的產(chǎn)品需求。

7、發(fā)揮團隊協(xié)作精神，做好客戶銷售推薦工作。

8、在個人業(yè)務(wù)顧問忙碌不能及時接收推薦客戶時，做好銷售工作。

（三）遵守員工服務(wù)行為規(guī)范，主動展現(xiàn)網(wǎng)點精神

9、遵循標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言和行為規(guī)范，在銷售和服務(wù)過程中展現(xiàn)網(wǎng)點精神；加強與網(wǎng)點內(nèi)其他員工的協(xié)作，營造和諧團隊氛圍。

10、面對客戶的不滿或投訴及時做好解釋和安撫工作，對不能自主解決的問題及時移交柜員主管。

（四）學(xué)習(xí)掌握適應(yīng)本崗位的業(yè)務(wù)知識和技能

11、接受柜員主管現(xiàn)場輔導(dǎo)；積極參加管轄行和網(wǎng)點組織的產(chǎn)品、規(guī)章制度培訓(xùn)和考試，提高業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能，通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)主動學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。

三、匯報路線和職業(yè)發(fā)展

1、普通柜員向柜員主管匯報。

2、普通柜員向高級柜員方向發(fā)展。

四、能力與素質(zhì)要求

（一）熟練掌握本崗位必須了解的業(yè)務(wù)知識、服務(wù)流程和相關(guān)規(guī)章制度。

（二）具備職業(yè)操守和敬業(yè)精神，有較強的執(zhí)行力。

（三）具備較強的學(xué)習(xí)能力和應(yīng)變能力。

（四）對人能夠表現(xiàn)出禮貌和尊重，能夠展示網(wǎng)點精神風(fēng)貌。

（五）經(jīng)過上崗前系統(tǒng)培訓(xùn)，并符合上崗條件。

五、考核指標(biāo)參考

（一）個人績效指標(biāo)

1、柜面業(yè)務(wù)交易量

2、業(yè)務(wù)差錯率

3、服務(wù)評價

4、成功的產(chǎn)品銷售推薦

5、部分產(chǎn)品銷售量

（二）網(wǎng)點績效指標(biāo)

1、網(wǎng)點產(chǎn)品銷售量

2、自助業(yè)務(wù)替代率

3、客戶等待時間和總交易量

4、神秘人考評結(jié)果

5、客戶投訴

第六部分：大堂經(jīng)理

一、大堂經(jīng)理崗位設(shè)置

1.大堂經(jīng)理的定位是營業(yè)網(wǎng)點的資源調(diào)配者、服務(wù)組織者和團隊領(lǐng)導(dǎo)者。2．大堂經(jīng)理職責(zé)由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人履行。

3．網(wǎng)點負(fù)責(zé)人暫時離開大堂時，應(yīng)由其他能夠協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源、組織客戶服務(wù)工作的崗位員工擔(dān)任（建議為低柜客戶經(jīng)理）。

4.大堂經(jīng)理繁忙時，可臨時增加大堂經(jīng)理數(shù)量，建議由低柜客戶經(jīng)理與網(wǎng)點負(fù)責(zé)人同時履行大堂經(jīng)理職責(zé)。

二、大堂經(jīng)理主要職責(zé)

1．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源，組織和管理營業(yè)大廳。

2．負(fù)責(zé)問候客戶，了解客戶基本需求，并將客戶引導(dǎo)到合適的功能區(qū)域，或者柜臺。3．負(fù)責(zé)為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。

4．負(fù)責(zé)搜集客戶的需求，受理客戶意見和建議，調(diào)解糾紛，做好解釋工作。

5．負(fù)責(zé)維護營業(yè)場所秩序，保持營業(yè)場所內(nèi)外的良好環(huán)境，對柜員服務(wù)、設(shè)備運行等進行監(jiān)督檢查，協(xié)調(diào)處理營業(yè)廳內(nèi)的突發(fā)事件。

6．負(fù)責(zé)根據(jù)客戶需求，主動營銷宣傳我行金融產(chǎn)品，維護客戶關(guān)系，向客戶經(jīng)理推薦優(yōu)質(zhì)客戶。

7.監(jiān)督和指導(dǎo)網(wǎng)點員工，以身作則，言傳身教。

三、大堂經(jīng)理主要工作活動

1．堅守崗位，并安排好崗位交接，確保大堂經(jīng)理在崗率達(dá)到100％。2．給予客戶熱情地問候致意，使客戶體驗到尊重的服務(wù)。3．引導(dǎo)客戶到達(dá)適合的服務(wù)區(qū)域。

4．識別VIP客戶，引導(dǎo)VIP客戶到達(dá)理財中心和VIP室，體驗尊貴服務(wù)。5．引導(dǎo)和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。6．指導(dǎo)客戶在填單臺填寫相關(guān)憑條。

7．積極主動挖掘客戶銷售需求，填寫《客戶推薦表》和《客戶需求記錄表》，向客戶經(jīng)理推薦。

8．大堂繁忙時，管理等候區(qū)，緩解客戶等待的焦慮心情。9．體現(xiàn)崗位權(quán)威，有效解決客戶投訴，緩解客戶矛盾。10．觀察和指導(dǎo)員工，時刻展現(xiàn)網(wǎng)點精神，做到言傳身教。11．收集有益的客戶建議，為服務(wù)和產(chǎn)品優(yōu)化提供第一資料。12．?dāng)[放和管理網(wǎng)點內(nèi)的營銷材料。

四、大堂經(jīng)理的能力、行為要求 1．熟悉銀行網(wǎng)點的規(guī)章制度和操作流程。2．具有良好的職業(yè)道德。

3．積極主動，具有專業(yè)的行為舉止。

4．時時表現(xiàn)出禮貌和尊重，能夠成為展現(xiàn)網(wǎng)點精神的典范。5．較強的組織協(xié)調(diào)能力和溝通能力。6．較強的學(xué)習(xí)能力和應(yīng)變能力。7．具有較強的觀察能力，能夠關(guān)注細(xì)節(jié)。8．個性開朗，服務(wù)熱情。

第五篇：各崗位職責(zé)

一、總經(jīng)理崗位職責(zé)（試行）：

1．總經(jīng)理全面主持公司的行政/人事/及有關(guān)工作，組織制定公司的機構(gòu)設(shè)置和人員編制；向董事會提請聘任或者解聘公司副總經(jīng)理、高管層人員。對公司發(fā)生的重大事情進行獎懲。

2．確定公司的發(fā)展方向和管理目標(biāo)，組織制訂公司的發(fā)展規(guī)劃、工作計劃，積極努力完成公司和董事會下達(dá)的各類任務(wù)。

3．總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制訂和健全公司各項規(guī)章制度，積極進行各項改革，推行崗位責(zé)任制，不斷全面提高公司管理水平。

4.依有關(guān)規(guī)章制度決定對公司職工的獎懲、升級、加薪及辭退；

5．總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)理辦公室，負(fù)責(zé)審批以公司名義發(fā)出的各類文件、報表，批辦上級來文，處理涉外事宜，做好公司內(nèi)外的接待工作。

6．總經(jīng)理還應(yīng)該定期向董事會匯報工作，向公司職工大會報告工作，接受監(jiān)事會的咨詢和監(jiān)督，對于提出的問題和建議，積極解決和落實。關(guān)心職工生活，改善和提高職工的生活福利待遇。7．負(fù)責(zé)公司章程和董事會授予的其它職權(quán)，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。8.在非營業(yè)高峰期間，服從安排，做好其他工作。9.其它職責(zé)詳盡在公司手冊。

二、經(jīng)理助理（試行）

1．在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)公司的全面工作，努力作好總經(jīng)理的參謀助手，起到承上啟下的作用，認(rèn)真做到全方位服務(wù)。

2．在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)各工具具體管理工作的布置、實施、檢查、督促、各崗位不定時巡查的落實及執(zhí)行情況。

3．協(xié)助總經(jīng)理作好經(jīng)營服務(wù)各項管理并督促、檢查落實貫徹執(zhí)行情況。4．負(fù)責(zé)各類文件的分類呈送，請公司領(lǐng)導(dǎo)閱批并轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。

5．協(xié)助總經(jīng)理調(diào)查研究、了解公司經(jīng)營管理情況并提出處理意見或建議，供總經(jīng)理決策。6．做好總經(jīng)理辦公會議和其他會議的組織工作和會議紀(jì)錄。做好決議、決定等文件的起草、發(fā)布。7．做好公司內(nèi)外文件的發(fā)放、登記、傳遞、催辦、立卷、歸檔工作。8．負(fù)責(zé)公司內(nèi)外的公文辦理，來訪事宜，及時處理、匯報。9．負(fù)責(zé)上級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)的接待、參觀工作。

10.經(jīng)理助理負(fù)責(zé)組織制訂和健全公司各項規(guī)章制度，積極進行各項改革，推行崗位責(zé)任制，不斷全面提高公司管理水平。

11.依有關(guān)規(guī)章制度決定對公司職工的獎懲、升級、加薪及辭退。12.在非營業(yè)高峰期間，服從安排，做好其他工作。13.其它職責(zé)詳盡在公司手冊。

三、值班經(jīng)理的崗位職責(zé)（試行）

1.在總經(jīng)理經(jīng)理助理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)調(diào)各部門的工作，監(jiān)督、檢查對各項制度、政策、各級指示和重要決定的執(zhí)行情況；

2.以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)則制度及員工守則。

3.組織召開晨會，檢查大廳各工作人員儀容儀表，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)。

4.熟悉并掌握所轄區(qū)域的運營狀況及流程，及時把出現(xiàn)的問題及處理方法上報領(lǐng)導(dǎo)。5.協(xié)調(diào)、平衡各組關(guān)系，發(fā)生矛盾時，應(yīng)及時疏導(dǎo)、調(diào)查分析、明確責(zé)任，并及時處理； 6.巡視現(xiàn)場，監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為，對于出現(xiàn)的問題要馬上勒令員工改正，并在員工例會上視情況輕重予以處理。

7.視工作情況對轄區(qū)員工進行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效率

8.做好所轄員工業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識，提高員工工作能力及服務(wù)技巧，并根據(jù)所轄員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評估工作。

9.努力提高客源，與客人建立良好關(guān)系，處事不卑不亢，凡事以公司利益為重。

10.注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對出現(xiàn)的問題進行分類處理，如遇解決不了的問題要及時向上級反映并請示解決辦法。

11.做好請假后的崗位接替工作，對當(dāng)天出現(xiàn)的問題及時進行解決，如無法解決應(yīng)立刻上報總經(jīng)理。12.嚴(yán)格按程序工作，完成總經(jīng)理臨時交辦的各項工作。

13.值班經(jīng)理按業(yè)績評選，按月選舉。有重大錯誤或失誤者將隨時接替。14.在非營業(yè)高峰期間，服從安排，做好其他工作。15.其它職責(zé)詳盡在公司手冊。

四、各組長的崗位職責(zé)（試行）

1.執(zhí)行周或日工作計劃，安排組員按流程領(lǐng)取工具，訓(xùn)練及協(xié)助組員的工作.2.需提前10鐘到崗，檢查滑雪用具、執(zhí)行主管吩咐之工作任務(wù)、確認(rèn)各滑雪用具能正常使用.3.追蹤異常之原因、協(xié)助組員處理滑雪工具損壞及賠償、有特殊或重大情況及時向總經(jīng)理或者值班經(jīng)理報告。

4.下班前認(rèn)真檢查工作區(qū)域及工具有無異常, 及時解決。

5.每月向總經(jīng)理做出當(dāng)月總結(jié)及下月計劃,并提出口頭意見及提案改進之計劃.6.訓(xùn)練員工提高工作效率，降低人工成本,提出合理構(gòu)想及人員精簡，協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行人工成本之降低.7.認(rèn)真執(zhí)行值班經(jīng)理的計劃、流程改動，及人事安排。8.在非營業(yè)高峰期間，服從安排，做好其他工作。9.其它職責(zé)詳盡在公司手冊。

五、財務(wù)經(jīng)理（會計主管）崗位職責(zé)（試行）

1.財務(wù)（會計）在財務(wù)總監(jiān)（財務(wù)部經(jīng)理）領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)公司的財務(wù)預(yù)算會計管理工作以及日常會計核算工作。

2.嚴(yán)格財務(wù)開支標(biāo)準(zhǔn)和手續(xù)，遵守記賬規(guī)則，正確使用會計科目，負(fù)責(zé)編制會計憑證、審核原始憑證，做好結(jié)賬、報賬和公司財務(wù)會計檔案歸檔工作。

3.負(fù)責(zé)公司收入、費用、債權(quán)債務(wù)、資產(chǎn)管理和應(yīng)交稅金的核算工作，監(jiān)督并參與公司固定資產(chǎn)、低值易耗品的購置計劃、采購、審驗登記并定期清查、盤點，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)查明原因，并提出處理意見。

4.編制、匯總會計報表、定期編寫財務(wù)分析報告，并做好年終決算工作。5.負(fù)責(zé)公司票據(jù)的印制、領(lǐng)購、開具、保管工作。

6.熟悉掌握國家的法律法規(guī)，自覺遵守公司的財經(jīng)紀(jì)律和規(guī)章制度。7.負(fù)責(zé)指導(dǎo)、管理和監(jiān)督一般會計、出納人員按照各自的職責(zé)開展工作。8.監(jiān)督和制止違反財務(wù)制度的行為。六．出納崗位職責(zé)（試行）

1.在財務(wù)部經(jīng)理和會計主管領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助會計做好賬務(wù)處理工作。

2.嚴(yán)格按照國家有關(guān)現(xiàn)金管理、支付結(jié)算法律制度、票據(jù)法律制度和本公司的有關(guān)財務(wù)管理各項制度，辦理現(xiàn)金收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)。

3.負(fù)責(zé)現(xiàn)金和銀行存款的核算工作，正確使用會計科目，認(rèn)真填制記賬憑證，及時登記現(xiàn)金和銀行存款日記賬，并按期編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。

4.及時掌握銀行存款余額，嚴(yán)禁簽發(fā)空頭支票，不準(zhǔn)將銀行賬戶出借給任何單位或個人辦理結(jié)算。5.負(fù)責(zé)保管公司的現(xiàn)金、有價證券、空白收據(jù)和空白支票。

6負(fù)責(zé)財務(wù)開支的初審、報銷、記錄工作，定期編制公司開支明細(xì)表。

7負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督收銀員的各項工作。每天逐筆與收款員核對營業(yè)款，雙方蓋章確認(rèn)，要做到大小寫清楚、明晰、無誤。

8辦理公司有關(guān)稅收的申報及交納工作。9.監(jiān)督并制止違反財務(wù)制度或規(guī)定的行為。

10.每日上班后首先檢查收銀員滑雪單的使用情況，對當(dāng)日或近期的開票量做出合理估計后，進行單據(jù)的適量配發(fā)，既要保證收銀員每日下單工作的連續(xù)、正常進行，但是也不能因收銀員手中積壓過多單據(jù)，而對管理工作造成不便。

11.做好對售票人員領(lǐng)、銷票的及時登記，每日合理配發(fā)相對應(yīng)的門票，對門票做好日銷及庫存統(tǒng)計工作（見附表）。

12.做好對收銀員備用金領(lǐng)取及零錢的兌換工作，不能因付款找零工作而耽誤客人的時間。13.每日根據(jù)實際的營業(yè)情況，及時收取收銀員手中已結(jié)清的營業(yè)款項，并逐筆進行確認(rèn)登記，做

到大小寫正確、雙方款項來源備注齊全。

14.每日及時準(zhǔn)確的統(tǒng)計匯總并登記前一日的各項營業(yè)收入。15.對發(fā)票的開具統(tǒng)計工作進行專項專管、日清日結(jié)。

16.在售卡（票）統(tǒng)計工作方面，對不同種類、不同面值的卡（票）進行分類統(tǒng)計匯總，不但要做到日清日報、月清月報，同時在必要的情況下，對單個營銷人員或部門設(shè)立專項統(tǒng)計。17.對各類營業(yè)收入除當(dāng)事人雙方明了之外，應(yīng)由第三方同時登記確認(rèn)。七.收銀員崗位職責(zé)（試行）1.按時上下班，保持在崗在位。

2.認(rèn)真做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作，按規(guī)定著裝，佩戴工牌，儀表整潔。

3.營業(yè)前請領(lǐng)備用金并清點確認(rèn)；收銀6人一組，責(zé)任分明、相互監(jiān)督，組長定期選出優(yōu)秀組員，以此為榜樣，互相學(xué)習(xí)。

4.熟記各項收費價格及營銷政策等。

5.收銀時要唱收唱付，如：“收您多少元，找您多少元，請走好，歡迎下次光臨。6.收銀工作要做到準(zhǔn)確、快速、無誤，對顧客要微笑服務(wù)，熱情耐心接待。

7.認(rèn)真清點和保管所受理的現(xiàn)金（卡）和票據(jù)、證件，并按規(guī)定鑒別真?zhèn)危盏郊兮n、發(fā)生短款責(zé)任自負(fù)。

8.當(dāng)客人滑雪完畢出示結(jié)算單時，收銀員應(yīng)當(dāng)首先找到滑雪單存根歸還客人的有效證件，以免結(jié)算后忘記，如果忘記應(yīng)由收銀員負(fù)責(zé)聯(lián)系客人及時歸還；結(jié)算完畢（滑雪單必須填寫大寫），客人需要開發(fā)票時，及時通知開票人員單號及金額，由客人到開票處領(lǐng)取。

9.如遇工作人員填寫時間不清晰或出現(xiàn)填寫錯誤，應(yīng)在第一時間通知收銀組長，由收銀組長直接與工作人員交涉，迅速解決，不能讓游客久等。

10.如到規(guī)定就餐或下班時間，仍有顧客等待辦理手續(xù)，必須辦理完畢再去就餐或下班。11.營業(yè)結(jié)束后，按所收款項填寫交款清單，本人簽字確認(rèn)后將款復(fù)核收款單據(jù)由經(jīng)辦人和復(fù)核人簽字。

12.及時向收銀組長反饋營業(yè)信息及顧客信息等。13.對顧客遺失的物品要及時上交。

14.發(fā)生顧客抱怨或由于收銀有誤顧客前來投訴交涉時，應(yīng)通知收銀組長（服務(wù)臺）前來處理，防止影響正常的收銀工作。

15.在非營業(yè)高峰期間，服從安排，做好其他工作。16.提前15分鐘到崗接班。八.接待崗位職責(zé)（試行）1.按時上下班,保持在崗在位。

2.統(tǒng)一著裝，戴工牌、身披綬帶按標(biāo)準(zhǔn)站姿在指定位置站好，面帶微笑，“請”字當(dāng)頭，“您好”

常掛嘴邊，做好接待服務(wù)。

3.微笑問候顧客，禮貌迎送客人。接待人員問候語： 游客到達(dá)時：“您好，歡迎光臨！能為您服務(wù)點什么”；

4.游客離開時：需接待人員鞠躬示意，說“您好，歡迎下次光臨！”；

5.門口來找人，讓其稍等，問清客人身份及問題后，告知總臺電話聯(lián)系，不要冷落客人，要注意禮節(jié)禮貌，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排。

6.熱情引領(lǐng)客人辦理手續(xù)，并簡要介紹情況和有關(guān)安全知識。7.引領(lǐng)客人行走速度要配合顧客的頻率，保持一、二步距離。

8.解答顧客提問要熱情耐心，如不了解,可尋求他人幫助,或介紹到相關(guān)部門,不能講“不知道”。9.自覺遵守規(guī)章制度,服從管理。

10.始終保持良好的站姿和微笑服務(wù)歡送顧客，并感謝游客的到來。

送客語言規(guī)范：

“請走好，歡迎您的再次光臨?！?“請慢走，路上注意安全?！?“祝您一路順風(fēng)，謝謝?！?九.各組員崗位職責(zé)（試行）1.按時上下班，保持在崗在位。

2.統(tǒng)一著裝，配戴工牌，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立面帶微笑，“請”字當(dāng)頭，“您好”常掛嘴邊，做好各工具領(lǐng)取服務(wù)工作。

3.負(fù)責(zé)各工具的清潔、清點、出租和收回工作。4.認(rèn)真填寫各項單據(jù)，不得涂改。

5各工具出租后要讓客人檢查，如有不合適及時調(diào)換。6.保證各工具干凈、無異味并負(fù)責(zé)各工具損壞、丟失的索賠。7.檢查歸還的工具是否有破損和儲物柜有無游客遺漏的物品。8.互相督促檢查各工作的落實情況和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。9.負(fù)責(zé)做好各工具柜臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作。

10.配合大廳主管做好員工的思想工作，及時反饋員工的思想狀況，搞好團隊建設(shè)。十.保潔人員崗位職責(zé)（試行）1.按時上下班，保持在崗在位。2.統(tǒng)一著裝，配戴工牌，儀表整潔。3.負(fù)責(zé)整個雪場內(nèi)部和外部公共環(huán)境衛(wèi)生。4.負(fù)責(zé)男女洗手間的衛(wèi)生。

5.衛(wèi)生區(qū)域要隨臟隨掃，衛(wèi)生間里拖把、抹布要做到清潔、干凈、無異味。隨時清掃大廳衛(wèi)生及地

面水漬，以免游客滑倒。

6.拾到客人遺留和丟失物品及時上繳。7.自覺遵守規(guī)章制度，服從管理。十一．造雪員崗位職責(zé)（試行）1.按時上下班，保持在崗在位。2.按規(guī)定著裝，佩戴工牌，儀表整潔。3.負(fù)責(zé)操作和管理造雪機。

4.遵守造雪移動規(guī)則，在移動機器時隨時注意可能發(fā)生的情況。

5.認(rèn)真執(zhí)行造雪機操作程序并注意觀察造雪機的運行情況，當(dāng)出現(xiàn)故障時，執(zhí)行關(guān)機程序，通知主管技術(shù)人員，嚴(yán)禁擅自拆卸處理。

6.嚴(yán)格堅守崗位，嚴(yán)禁擅自離崗，有急事需離崗者，必須經(jīng)上級負(fù)責(zé)人同意后有人替崗，嚴(yán)禁設(shè)備在工作中無人值守。

7.造雪工作結(jié)束后，仔細(xì)檢查并處理機器上的殘冰積雪，關(guān)閉高壓水出口、電源，以確保安全。8.造雪機離開場地前，必須把場地填平整，收纏電纜、軟管，通知壓雪機壓雪。9.造雪期間，每天對造雪機進行維護和保養(yǎng)。10.認(rèn)真落實安全管理制度，確保造雪安全。

11.雪期結(jié)束后，做好對造雪機全面維護保養(yǎng)，并入庫。12.自覺遵守規(guī)章制度，服從管理。十二．倉庫管理員崗位職責(zé)（試行）1.按時上下班，保持在崗在位。2.按規(guī)定著裝，配戴工牌，儀表整潔

3.熟悉公司各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照《公司資產(chǎn)管理規(guī)定》，做好庫存物資賬目的管理工作。4.熟悉公司經(jīng)營所需物、料，熟悉庫管的各項流程，具備基本的核算經(jīng)驗和記帳基礎(chǔ)。

5.熟悉倉庫物、料的保養(yǎng)、維護、安全的預(yù)防管理知識，庫管人員應(yīng)加強業(yè)務(wù)知識和學(xué)習(xí)的增強責(zé)任心，明確崗位職責(zé)、嚴(yán)格出入庫和登記手續(xù)，定期搞好維護保養(yǎng)，造成損壞、丟失等，要追究責(zé)任并承擔(dān)經(jīng)濟賠償。

6.要及時做好物資的收、付、存和登記入賬工作，定期配合財務(wù)部做好庫存物資的盤點工作，確保帳物相符。

7.庫管員負(fù)責(zé)公司資產(chǎn)物資的進、消（銷）存第一線的管理工作，要隨時掌握、控制庫存量。8.庫管員（賬管員）在業(yè)務(wù)上受財務(wù)部垂直管理和指導(dǎo)，負(fù)責(zé)定時向財務(wù)部編報庫存物資的進、銷（使用）、存及其它統(tǒng)計資料。

9.嚴(yán)禁私自運用庫存物資，嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)將庫存物資發(fā)放或借給他人，嚴(yán)禁將公物化為私有，嚴(yán)禁違背審批發(fā)放。

10.嚴(yán)禁倉庫內(nèi)吸煙、喝酒、吃飯，與旁人聊天。倉庫內(nèi)嚴(yán)禁帶包（行李）出入，庫管員或帳管員要自覺相互檢查。

十三.檢票處服務(wù)人員崗位職責(zé)（試行）1.按時上下班,保持在崗在位。

2.統(tǒng)一著裝，戴工牌在指定位置，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立面帶微笑，“請”字當(dāng)頭，“您好”常掛嘴邊，為游客提供指導(dǎo)穿雪板等服務(wù)。3.負(fù)責(zé)檢查滑雪門票及保險票

4.保持雪場出入口處暢通，游客較多及時疏導(dǎo)游客。5.自覺遵守規(guī)章制度,服從管理。

6.對游客友情提示：“請初學(xué)者到練習(xí)區(qū)滑行，不要在中級道下逗留?！?7.對游客安全告知：“為了你的安全，請你自覺遵守滑雪安全規(guī)則?！?十四.安保及魔毯工作人員崗位職責(zé)（試行）

1.雪場必需配備安保人員，安保人員的數(shù)量要充分保障實際需要。

2.安保人員要及時清除滑雪道中的安全隱患，保證滑雪道的安全、順暢。

3.安保人員要保證滑雪場內(nèi)各種標(biāo)識的布設(shè)、維護。

4.安保人員負(fù)責(zé)第一線救護工作。

5.安保人員要保證在滑雪場關(guān)閉后，雪道內(nèi)無滯留的滑雪者。

6.負(fù)責(zé)客人不適宜滑雪裝具的聯(lián)系調(diào)換。

7.工作人員要在指定入口，安排好客人按序排隊乘坐魔毯，告知客人遵守公共秩序，排隊時不準(zhǔn)擁擠或搶著上。

8.工作人員務(wù)必做好安全告知，高血壓、心臟病、孕婦、智力或精神障礙者、老齡及酒后游客不要乘坐魔毯，未成兒童必須由家長或教練員陪同，方可乘坐魔毯。

9.提醒游客在乘坐魔毯時請拿好您的雪杖，以防扎扎傷自己或前后日乘坐者，防止雪杖插入魔毯設(shè)備縫隙內(nèi)造成雪杖或魔毯設(shè)備損壞或人身意外傷害。

10.在客人乘坐魔毯時需告知要游客保持身體平衡、雙板平行、身體前傾，把握重心，嚴(yán)禁隨意左右、前后移動，禁止中途下車。

7.工作人員須在客人下魔毯做好時攙扶準(zhǔn)備，如有摔倒，應(yīng)馬上移至魔毯兩側(cè)的安全區(qū)域，避免他人繼續(xù)摔倒。

8.注意所有客人不許在魔毯上、下站點照相或逗留，如發(fā)現(xiàn)需及時制止。十五.后廚工作人員崗位職責(zé)（試行）

1.搞好個人衛(wèi)生并負(fù)責(zé)食堂的安全和衛(wèi)生工作。

2.環(huán)境衛(wèi)生要按落實分工責(zé)任制執(zhí)行，保證后廚工作區(qū)域內(nèi)的清潔工作。

3.按時上下班，不遲到、不早退，中途不離崗。虛心聽取員工的合理化建議，不斷改進工作，任勞

任怨，積極肯干。

4.熱愛后廚工作，有較強的事業(yè)心、責(zé)任心和負(fù)責(zé)精神，作風(fēng)正派，打飯菜一視同仁。勤儉自律，不利用職責(zé)之便謀取私利。

5.自覺遵守法律、法規(guī)各項規(guī)章制度，維護公司榮譽，關(guān)心集體。顧全大局，安心本職工作，服從組織安排，保證服務(wù)工作高效、優(yōu)質(zhì)。

6.了解員工對伙食的要求，不斷提高伙食質(zhì)量。保證供應(yīng)、營養(yǎng)搭配合理、保證質(zhì)量、充分做好開飯前的各項準(zhǔn)備工作，保證及時供應(yīng)，協(xié)助后勤人員維護就餐秩序。7.飲食衛(wèi)生必須嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》特別要防止食物中毒。十六.采購的崗位職責(zé)（試行）

1.有一定的成本概念，工作責(zé)任心強，具備良好的職業(yè)道德。

2.所有采購產(chǎn)品超出市場價按單價的5倍返還現(xiàn)金，如不自愿返還者在工資中扣除，行為較嚴(yán)重著按市場單價10倍返還現(xiàn)金并移交司法程序。

3.采購單下達(dá)后，應(yīng)對其進行審核。審核無誤后及時采購，確保采購材料的正確，滿足生產(chǎn)要求； 4.負(fù)責(zé)對生活用品、辦公用品藥品、及其他用品、耗材的采購管理。

5．根據(jù)各部門需要，制訂各類物品的、季度、月份和臨時的采購計劃，報請領(lǐng)導(dǎo)審核后即時采購。

6．按規(guī)定程序?qū)嵤┎少徲媱?，按正常渠道進貨，嚴(yán)格把好采購貨物質(zhì)量關(guān)。

7．深入市場調(diào)研，隨時了解市場貨物價格、質(zhì)量、供貨渠道等信息，搜集、分析、匯總及考察評估供應(yīng)商信息，向采購決策者提供參考依據(jù)。

8．在采購中應(yīng)注重物資質(zhì)量和勤儉節(jié)約，貨比三家，掌握市場信息，樹立勤儉節(jié)約觀念，做到少花錢、多辦事、辦好事。對供應(yīng)商進行管理及考評，每年按一定比例更新供應(yīng)商（形成表單）。9．采購任何物品時都必須兩人或兩人以上人員在場，并保留好所開票據(jù)。10.認(rèn)真準(zhǔn)時完成上級交辦的其他工作。十七.業(yè)務(wù)人員管理制度（試行）

為完善業(yè)務(wù)人員管理，提升其工作效率及工作質(zhì)量，確保銷售工作及時、合理及安全化，制定本管理制度。

一、總則

1、管理機構(gòu)：公司業(yè)務(wù)人員由公司銷售部負(fù)責(zé)管理和調(diào)配，在銷售部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，并對其負(fù)責(zé)。

2、業(yè)務(wù)人員崗位職責(zé)要求：

積極宣傳、維護公司的品牌和產(chǎn)品、服務(wù)形象；進行市場業(yè)務(wù)拓展，按計劃拜訪客戶，開發(fā)、建立并維持穩(wěn)定的客戶關(guān)系；確保公司利潤率，達(dá)到客戶需求和公司利益的平衡；按照公司制定的指標(biāo)積極完成、超額完成銷售任務(wù)。2.1 基本要求

3、嚴(yán)格遵守公司一切規(guī)章制度，遵守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，嚴(yán)于律己，團結(jié)互助，互相學(xué)習(xí)，積極進取，不進

行拉幫結(jié)派，不酗酒、不賭博。

4、為人正直、坦誠、成熟、豁達(dá)、精明、友善、自信，思維敏捷，勤奮敬業(yè)，積極上進；工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；具有較強的進取精神，吃苦耐勞精神，能夠在較強的壓力下工作，擁有良好的自我管理能力和服務(wù)意識。

5、觀察能力和應(yīng)變能力強；接受能力強；口頭與書面表達(dá)能力強，良好的溝通表達(dá)（包括闡述，講解，基本商務(wù)寫作，傾聽和理解能力）技巧；擁有良好的團隊協(xié)作能力，一定的團隊建設(shè)及管理能力。

6、具有敏銳的商業(yè)意識、市場洞察力；具有良好的市場預(yù)測、統(tǒng)籌規(guī)劃、分析及應(yīng)變能力；具有一定的組織協(xié)調(diào)能力、風(fēng)險預(yù)控能力、談判能力、公關(guān)能力、執(zhí)行力。