第一篇：如何開展測試工作

如何開展測試工作

大概許多人認為軟件的質(zhì)量是完全依靠測試團隊測試出來的，其實這是一個錯誤的概念。軟件質(zhì)量的好壞，包含在軟件生命周期的各個環(huán)節(jié)：客戶調(diào)研，立項，需求調(diào)研，概要設(shè)計，詳細設(shè)計，編碼，測試，售后技術(shù)支持服務(wù)。在這里我用我淺薄的經(jīng)驗談?wù)剳?yīng)該如何開展測試工作。

1、參與需求分析流程

在需求階段，測試員應(yīng)抽空查看有關(guān)用戶的需求，盡量多的了解用戶到底需要什么。當實施部完成了用戶需求的總結(jié)后，測試員應(yīng)認真查看，讓自己更了解這個軟件，方便展開測試工作以及測試用例的編寫。測試員在需求階段的主要職責是確實了解用戶需求;檢查需求中是否存在邏輯矛盾的地方;檢查總結(jié)是否完全覆蓋用戶需求。測試員在軟件需求階段就介入進去另外一個好處是：盡早的了解需求，這樣以后測試中可以發(fā)現(xiàn)更多不滿足用戶需求的缺陷。

2、做模塊測試策略和計劃

確定需求后，測試員開始編寫測試計劃和測試用例，開始搭建所需的測試環(huán)境，熟悉軟件的具體操作流程。

3、評審測試用例

測試員編寫好測試用例后，召開開發(fā)人員一起開測試用例評審會，讓開發(fā)人員了解測試員的測試點具體在哪里，如果測試員的重心不對，開發(fā)人員可以直接提出，一起商討修正，另一方面也是讓開發(fā)人員在開發(fā)完一個模塊后，自己自測一遍，確認軟件可以正常運行才送測，這樣可以節(jié)省很多時間。

4、展開測試

開發(fā)人員認為自己開發(fā)的產(chǎn)品已經(jīng)可以送交測試部門進行測試，測試部門接受到測試軟件版本首先需要進行冒煙測試，一般為半天到一天。如果冒煙測試通過，進入正式測試階段;否則退回開發(fā)部門（一般冒煙時bug數(shù)超過12個，可視為冒煙失?。?。進入測試階段，測試部門按照事先寫好的測試用例執(zhí)行測試，缺陷通過缺陷管理工具經(jīng)營管理以及與開發(fā)人員進行交付。每一輪測試結(jié)束后，測試員都應(yīng)該編寫buglist，這一輪的buglist也就是下一輪新版本測試的回歸測試，每一輪新版本測試開展前都應(yīng)該先進行bug回歸測試。

5、發(fā)布軟件

軟件測試到比較穩(wěn)定階段后，即bug數(shù)低于2個并無嚴重缺陷，由測試員編寫最后的測試報告并將報告提交給主管，由主管來做最后的軟件發(fā)布工作。

第二篇：關(guān)于開展普通話培訓(xùn)測試工作的通知(無培訓(xùn))

關(guān)于開展普通話培訓(xùn)測試工作的通知

為貫徹落實《國家通用語言文字法》，根據(jù)校語委辦、校普通話測試工作站的安排，今年十月份普通話測試報名工作即將開始，現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下，歡迎廣大師生踴躍報名。

一、報名：

1、報名時間：2009年10月9日——10月16日，現(xiàn)場報名繳費。

上午8：30—11：30下午14：30—17：002、報名地點：華中科技大學主校區(qū)中文系機房。

3、報名程序：

（1）填寫個人信息，提交大小為135*180的近期電子登記照（一寸），并核查身份證；

（2）領(lǐng)取繳費通知單；

（3）憑繳費通知單到中國工商銀行喻家山支行繳費（大學生活動中心旁），繳費完領(lǐng)取銀行繳費收據(jù)（提醒：銀行繳費在每天下午四點半之前）；

（4）憑繳費收據(jù)到中文系普通話測試報名處領(lǐng)取準考證。

（5）11月1日憑身份證和準考證參加考試。

4、收費標準：

根據(jù)鄂語測[2004]001號文件及校收費領(lǐng)導(dǎo)小組核定的標準收費：

測試費50元，證書工本費5元，合計55元；

可現(xiàn)場購買教材：教材費16元。

二、測試：

1、測試時間：2009年11月1日（星期日）。

2、測試地點：見準考證。

三、成績查詢與等級證書領(lǐng)取

在測試結(jié)束兩周后可上網(wǎng)查詢測試成績，查詢網(wǎng)址：

http://hbyw.e21.edu.cn(見準考證背后)。

本次測試結(jié)束后，考生憑準考證于兩周后到華中科技大學普通話培訓(xùn)測試工作站領(lǐng)取證書（華中科技大學主校區(qū)東五樓315辦公室）

聯(lián)系電話：87557713、87543253聯(lián)系人：朱老師

校語委辦

校普通話培訓(xùn)測試工作站

第三篇：關(guān)于開展秋季普通話培訓(xùn)及測試工作的通知

關(guān)于開展秋季普通話培訓(xùn)及測試工作的通知

各系：我院秋季普通話水平測試報名及培訓(xùn)工作已經(jīng)開始，現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：

一、測試對象：

1.11級中文系、外語系、政法系、歷史系、音樂系、美術(shù)系全體師范生及小學教育、烹飪與營養(yǎng)教育、中英文秘書、廣播電視新聞學、旅游管理五個專業(yè)全體學生；

2.10、11級已測學生（即所有師范專業(yè)和中英文秘書、廣播電視新聞、旅游管理三個非師專業(yè)學生）中應(yīng)補考的（低于70分者）；

4.10、11級非師范專業(yè)學生自愿參加測試的。

二、報名時間：2013年9月16——18日班級報名，9月23——25日學習委員以班為單位到學院普通話水平測試站（地點：文科樓612；聯(lián)系電話：2318250、短號6906）

三、報名要求及說明：

（一）要求：

1.按要求認真填寫“普通話水平測試報名表”（須從中文系普通話測試站網(wǎng)頁報名通知中下載附件，標準報名表格制作，Excel形式）。

2.根據(jù)廣東省教育廳粵教語【2009】5號和【2010】185號文件通知規(guī)定，非師范專業(yè)、補考、提級的學生，每人收取測試費85元；由非師專業(yè)轉(zhuǎn)入師范專業(yè)的學生及插班生須補交測試費85元；需要資料者另交5元。

（二）說明：

1．各班到測試站報名時，需上交報名表打印稿和電子稿（打印稿在報名現(xiàn)場上交，電子稿可發(fā)往測試站郵箱：hs_csz@hstc.edu.cn，郵件注明班級及聯(lián)系人電話號碼，內(nèi)容要齊全）及相關(guān)費用。

2.按照國家普通話水平測試要求，學院統(tǒng)一進行相片采集，時間另行通知。

3．轉(zhuǎn)專業(yè)學生、插班生已交測試費的需出示繳費單據(jù)，以便核對。

4．9月23日為數(shù)學與應(yīng)用數(shù)學系、物理與電子工程系、計算機與應(yīng)用工程系、體育系、教育系、旅游管理與地理科學系、音樂系和美術(shù)系的報名時間；9月24日為外語系、化學系、生物系、政法系、歷史系和中文系的報名時間，9月25日為10、11級非師范專業(yè)的報名時間。

5．測試形式為智能測試。

6．測試時間安排一經(jīng)公布，不得更改。

四、培訓(xùn)安排：

1．首次測試11級各班培訓(xùn)時間為10月12日、13日（周六、周日）；

上午8:30—11:00，下午3:00—5:30（詳見附表一）。

2．非師范專業(yè)待報名后再安排。

五、測試時間：

2013年10月18日——2013年12月22日（具體時間、地點安排，另行通知）

第四篇：測試工作經(jīng)驗總結(jié)

測試工作經(jīng)驗總結(jié)

功能測試最重要的是理解業(yè)務(wù)和需求。知道系統(tǒng)要實現(xiàn)什么功能，業(yè)務(wù)流程是怎樣的，然后就可以根據(jù)需求編寫測試計劃和測試用例了。測試書籍上介紹常用的編寫測試用例的方法有：等價類、邊界值、因果圖、判定表等，在實際工作中，我使用較多的有等價類、邊界值、場景法和錯誤猜測法。在這里需要提一點，將測試用例按測試目的進行分類，比如用戶界面、功能點、業(yè)務(wù)場景等，會讓測試用例的結(jié)構(gòu)看起來更清晰，執(zhí)行測試用例的效率也更高。

要做好功能測試，還需要對整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)比較清楚，每個功能點涉及哪些數(shù)據(jù)表，對數(shù)據(jù)的操作方式是怎樣的。這樣就不單從前臺頁面來進行測試，通過對數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的驗證，可以發(fā)現(xiàn)隱藏的一些bug。比如庫表沒有進行關(guān)聯(lián)刪除，從前臺頁面是看不出來的，但實際可能導(dǎo)致程序出現(xiàn)問題。對一些比較復(fù)雜的組合查詢或數(shù)據(jù)排序，也可以自己編寫sql語句對結(jié)果進行驗證。

了解程序的框架結(jié)構(gòu)和一些開發(fā)知識也有助于更好地測試程序和定位錯誤。

測試用例的編寫經(jīng)驗步驟和數(shù)據(jù)的分離

將輸入的各種數(shù)據(jù)已參數(shù)的形式表達在操作步驟中，而不需要為每一種輸入數(shù)據(jù)創(chuàng)建一個測試用例。

例如：atm存款

好的測試用例，在執(zhí)行的步驟(Step)的表達上應(yīng)該是盡可能和數(shù)據(jù)相分離。舉例來講，有一個ATM機取款的功能，可能有以下幾個場景：

1.密碼正確的登錄

2.密碼錯誤的登錄

3.密碼輸入三次錯誤，卡被鎖定

4.取少于余額的款項

5.嘗試取大于余額的款項

6.嘗試取等于余額的款項(考慮手續(xù)費)

6.取款額度大于當次的限制

7.取款額度大于當天的限制

7.取款次數(shù)大于限制次數(shù)

等等

不管你用什么用例設(shè)計的方法論來做指導(dǎo)，作為這個簡單的例子，有經(jīng)驗的人都應(yīng)該能看出，此處的很多步驟是可以重用的，總結(jié)下來如下(此處只列出了操作的步驟，略去了系統(tǒng)的交互中的反饋結(jié)果)：

1.插入卡->A:輸入密碼->B:按“確定”鍵->重復(fù)A-B

2.A:選擇取款功能->B:填寫取款金額->C:點擊“確定取款”的按鈕->D:取現(xiàn)金->重復(fù)A-D

因此，我們只需要寫出兩套比較完整的步驟，將密碼和取款金額多數(shù)字用參數(shù)來表達即可。這樣是不是簡單了很多呢?單獨的測試基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準備工作

將測試基礎(chǔ)數(shù)據(jù)提前準備好，寫到你單獨的測試數(shù)據(jù)準備文檔中，而不是分散到 所有使用到它的case中才去描述。測試用例的前后置條件

除了第二點中談到的數(shù)據(jù)需要準備外，在測試用例這個Level，必須有一些條件滿足，您才能開始執(zhí)行它。集中的把這些步驟整理成一個相對獨立的操作單元，具體用例中只要引用就可以了，這樣會便于對用例的理解和在多處復(fù)用。

順便說一下，對于一些類似軟件運行環(huán)境的條件，比如安裝和配置測試中，需要3種操作系統(tǒng)和3種瀏覽器的組合等，我們可以把他放在Test Set這個Level上來，不用寫多個用例，只是在測試計劃和執(zhí)行的管理系統(tǒng)中作為測試集的一個環(huán)境參數(shù)，恰當?shù)乇磉_出來就可以。

第五篇：工作階段測試

階段測試（旅游心理學、銷售知識與技巧、酒店設(shè)施保養(yǎng)知識、電腦知識部分）員工編號：成績：

一、填空題：

酒店的前臺部門也叫一線部門分別有房務(wù)部、餐飲部、娛樂等部門市場營銷是以顧客為中心的經(jīng)營方針，現(xiàn)代市場營銷觀念引入酒店業(yè)是年代的事情，它的引入，將酒店的銷售工作提高到一個新的階段，即全面營銷、全員營銷階段。酒店產(chǎn)品的內(nèi)容包括酒店的位置、設(shè)施、服務(wù)、氣氛、形象和價格等。酒店在競爭中應(yīng)了解對手的基本情況、產(chǎn)品、價格、銷售策略、推銷術(shù)、廣告方式及策略、公共關(guān)系狀況等七方面資料，制定出自己的市場營銷戰(zhàn)略。對旅游者鑒貌辯色包括觀察客人的行李用具、衣冠服飾、體型、面部輪廓、面部表情、手勢、頭飾、走路姿勢、聽客人的言語特點、觀察客人的生活習慣等根據(jù)記憶儲存時間長短，記憶可分為瞬時記憶、短時記憶、長時記憶。利用你學過的知識試分析“夸”與“吹”的區(qū)別與應(yīng)用。（從宣傳、銷售時對產(chǎn)品優(yōu)點說明的度上進行論述；講明言過其實的壞處；酒店誠信度的重要性等。）“夸”和“吹”是兩個不同的概念，“夸”是為了讓客人知道我們的產(chǎn)品好在哪里，而“吹”是指言過其實。銷售上的失敗往往是不該吹的吹得神乎其神，而該夸的卻又沒有夸。所有該夸的，都需認真研究究竟怎樣去夸，同時切記不能跨得過頭而變成“吹”酒店的銷售工作是否只靠銷售部一個部門承擔？為什么？（全員銷售意識的貫徹）誰是酒店“老板的老板”？為什么？（從客人的概念及重要性談起）根據(jù)你對電腦知識的掌握，請簡述電腦在酒店經(jīng)營管理中應(yīng)用的必要性和可能性酒店工程設(shè)備在使用中應(yīng)注意什么？（從工程設(shè)施設(shè)備的使用保養(yǎng)常識、設(shè)備正常運行可以保證營業(yè)順利進行、延長設(shè)備使用壽命、節(jié)約能源等方面論述）旅游心理學是研究什么的？（旅游心理學是研究旅游者和旅游從業(yè)人員在旅游活動中所產(chǎn)生的心理活動及其規(guī)律的科學。附帶略加說明）注意的分配性方面，一心兩用的三條原則是什么？（在兩個或兩個以上的注意分配中，其中一個用心在做；應(yīng)在兩個或兩個以上的器官，才能夠?qū)崿F(xiàn)一心兩用；在從事一心兩用過程中，其中一個是熟練的行為。略加說明即可）客人為什么要來酒店消費？（從酒店的功能、客人的各種需求等方面論述）

階段測試（《員工手冊》、人事政策部分

部門：

姓名：

員工編號：

成績：

一、填空題：

素質(zhì)是一個群體概念，是一個人三方面的綜合反映，即理論水平、實踐水平、文化水平。在培訓(xùn)課中所講的種人事政策，請任寫出（申請職位程序、招聘及面試程序、酒店人事檔案管理政策、請假程序、試用期政策、員工提升降級和調(diào)職政策、打卡制度、考勤制度、辭職程序、勞動合同、員工培訓(xùn)押金管理規(guī)定、優(yōu)秀員工評選程序、員工生日會規(guī)定、工會制度、員工事務(wù)會議政策、員工就診規(guī)定、員工體檢政策、員工更衣室規(guī)章制度、員工餐廳規(guī)章制度、制服政策、遺留物品管理程序、包裹物品帶出酒店的制度、門衛(wèi)制度、查包制度、保密制度等）員工人事檔案一般包含（職位申請表、身份證復(fù)印件、臨時聘用通知書、原單位的離職證明、體檢報告、所有假期記錄、學歷證明復(fù)印件、人事變動表、員工合同、員工鑒定評估表、員工獎勵和處罰記錄、保密公約、員工家庭狀況、學歷等情況的變更資料）（答出其中個算對）等多種材料，員工亦應(yīng)在其中任何一項發(fā)生變更時向人事部及時提供新資料。員工可休的假期有病假、婚假、喪假、產(chǎn)假、補休假、事假等，其中有薪假為補休假、婚、喪、產(chǎn)假（中任一個）等員工上崗后一般應(yīng)有個月的試用期，期滿經(jīng)考核合格方可轉(zhuǎn)正，如工作表現(xiàn)不令人滿意，可適當延長試用，但最長不能超過個月。一般情況下，員工要求調(diào)換部門，需要在本部門工作至少個月才可提出申請，按一定程序辦理調(diào)部門申批手續(xù)。辭職員

工至少個月不可再加入酒店。員工上崗前除了培訓(xùn)合格外，還應(yīng)申辦健康證。

二、簡述題及問答題：1.試述《員工手冊》的重要性。員工手冊是酒店員工最根據(jù)的行為準則，是酒店規(guī)章制度的重要組成部分，是酒店各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)，是酒店的基本法，它規(guī)定了酒店員工最根本的企業(yè)文化、經(jīng)營理念、行為要求、福利待遇、工資政策、人事政策等。談?wù)劸频昀飭T工與員工、員工與客人之間的忌諱。除了日常生活中人與人之間的一些通用忌諱外，在酒店里，員工間不要互相打聽彼此的收入、個人隱私等；員工不能在客人面前大聲說話，也不能在客人背后議論客人、指點客人的言行，碰到客人的一些隱私性場面，要主動回避，引起客人的尷尬應(yīng)輕聲道歉后迅即離開……員工穿制服能從大堂穿行嗎？為什么？（從略）說說員工從求職到上崗所經(jīng)歷的幾個過程。（從略）寫出你對員工打卡制度的掌握。（從略）什么樣的員工可以被評為每月優(yōu)秀員工）出色的工作表現(xiàn)，受到酒店客人的高度民主評價；<工作能力進步很大；更高的工作質(zhì)量保護酒店及客人的財物，誠實、拾金不昧，尤其是較大金額的。注：只限正式員工；）一年內(nèi)檔案中沒有違紀記錄；一年內(nèi)請假累計不超過一個月；只有領(lǐng)班及以下員工可參加評選。員工的什么私人物品可以帶入酒店？在何處存放？員工上班來酒店只允許攜帶與工作有關(guān)的隨身物品進入酒店。上班期間，不能裝如制服的物品存放于更衣柜中。員工不得將大件物品、食品、貴重物品、危險品等帶入酒店、存入更衣柜。員工穿戴制服有何規(guī)定？員工上班必須穿制服；制服不得與便裝混穿；必須遵照制服更換規(guī)定定時更換制服；制服不允許穿出酒店（另有規(guī)定的工種除外）；穿制服必須佩戴名牌階段測試（督導(dǎo)級培訓(xùn)、培訓(xùn)培訓(xùn)者、酒店財務(wù)知識、成本控制知識與技巧部分）

部門：

姓名：

員工

編號：

成績：

一、填空題：<領(lǐng)導(dǎo)方式大致有專斷的方式、官僚的方式、放任的方式、民主的方式等四種，其主要特征可以分別形象地以“照我說的去做”、“照章辦事”、“甩手不管”、“投票表決”表示。溝通的主要技巧分非言語溝通和言語溝通兩大類。管理難對付的員工大致有“汪汪叫”和“開口咬”、“牢騷大王”、“悶聲受苦”和“悶聲發(fā)怒”、“敗興鬼”、“萬事通”、“冒險專家”、“優(yōu)柔寡斷”（答出其中開導(dǎo)的五個原則為正確的目的、時間、場合、方式、技巧。管理階層的功能有計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。如何獲取權(quán)力？不要怯于向你的上司和下屬尋求幫助；培養(yǎng)幫助你有效地同他人公事的技能；為你的下屬仗義執(zhí)言；向下屬表明你重視他們的工作；對下屬的問題誠心以助；對你主管時發(fā)生的任何事情都承擔責任，歸咎于他人的做法等于放棄自己的權(quán)力。（并略加說明）簡述溝通的重要性及有效溝通的障礙。溝通是人與人之間成功的信息交流，沒有溝通誤解會發(fā)生，工作無法開展……；有效溝通的障礙由以下原因產(chǎn)生：不公平的比較、“此人像我”、成見、自己當時的好心情壞情緒效應(yīng)、光環(huán)草效應(yīng)等。淺議如何處理客人投訴。（首先搞清客人為什么要投訴仔細傾聽；道歉；采取行動；跟進和意見反饋）（應(yīng)展開細說）談?wù)勁嘤?xùn)對員工的作用及好處。培訓(xùn)對員工的好處歸納起來有以下幾方面：提高自信；提高工作積極性；提高士氣；為提升做好準備；減少緊張和壓力等。（并應(yīng)展開說明）試議質(zhì)量服務(wù)的好處。質(zhì)量服務(wù)是酒店的生命線。它是指酒店為客人提供的適合滿足客人需要的程度，或者說是指服務(wù)能夠滿足客人需求特征的組合。酒店為客人提供的一切服務(wù)，能否適合和滿足客人的共性需求和自我表現(xiàn)需求，能否受到客人的表揚和贊賞，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞優(yōu)劣的標志。服務(wù)的質(zhì)量就是雇用合適的人，以正確的態(tài)度，做正確的事情。質(zhì)量服務(wù)的好處：提高顧客滿意度；爭取回頭客；降低客人投訴；提高工作效率；使工作輕松容易；創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；提高工作滿意度。

三、綜合題：《假如我是酒店總經(jīng)理》（重點考核員工對酒店各項業(yè)務(wù)的了解、酒店總經(jīng)理的職責內(nèi)容的了解、尤其是看員工是否了解酒店總經(jīng)理的工作中心所在等）酒店經(jīng)營管理的項工作中心并加以說明則為上佳答案。即：建立科學、高效的酒店領(lǐng)導(dǎo)管理體制；建立一支高水平的員工隊伍；加強培訓(xùn)工作，并對此工作常抓不懈；制定各項管理規(guī)章制度，使管理工作規(guī)范化；擬定中、遠期經(jīng)營目標及計劃，制定切實可行的經(jīng)營策略及管理措施；對外大力開展公關(guān)、促銷活動市場定位應(yīng)隨形勢的發(fā)展變化及時調(diào)整；建立、健全酒店專業(yè)財務(wù)制度，下大力氣抓成本控制；把質(zhì)量管理當作酒店工作的永恒主題；高度民主重視抓好設(shè)備運轉(zhuǎn)標準化，維修保養(yǎng)制度化。

階段測試（酒店基礎(chǔ)知識、《防火手冊》安全急救知識部分）部門：姓名：員工編號：成績：酒店根據(jù)其特點，通?？梢苑譃橐韵聨追N類型：商務(wù)型酒店、度假型酒店、會議型酒店、長住型酒店觀光型酒店及（療養(yǎng)型）（可不答）酒店。酒店的星級評定主要從五個方面進行，即硬件設(shè)施、設(shè)備維護和保養(yǎng)、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量及賓客意見等。評定的手段為明查與暗訪相結(jié)合，其中前三項為明查項目。酒店的四級管理機制為：服務(wù)人員、基層管理人員、部門經(jīng)理和總經(jīng)理。（由下而上）（順序顛倒給酒店服務(wù)形式大致有個。靜態(tài)服務(wù)、有聲服務(wù)、無言服務(wù)、即時服務(wù)、緩沖服務(wù)、增業(yè)服務(wù)、補償服務(wù)、針對性服務(wù)、提醒服務(wù)、誘導(dǎo)服務(wù)等。防消結(jié)合。酒店員工要為住店客人在以下幾方面進行保密：在住信息、消費狀況、個人情況、個人愛好、客人進出等。

二、簡述題及問答題：簡述酒店產(chǎn)品的主要特點從酒店產(chǎn)品的綜合（組合）性、直接性、不可貯藏性，產(chǎn)品質(zhì)量受人的形象因素大等方面論述談一談你對酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括：員工要有良好的儀容儀表；使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感；員工要有豐富的知識；嫻熟的服務(wù)技能；快捷的服務(wù)效率； 齊全的服務(wù)項目；靈活的服務(wù)內(nèi)容；科學的服務(wù)程序；完善的服務(wù)設(shè)施；良好的安全保障；優(yōu)雅的環(huán)境等。（并略加說明）客人在泳池溺水應(yīng)如何急救？（從略）簡述建立良好賓客關(guān)系的技巧。應(yīng)理解客人、體諒客人，多站在客人的角度上考慮問題；善于觀察客人的難言之隱或情緒，進行針對性的服務(wù)；對客人應(yīng)不論種族、國籍、貧富都應(yīng)一視同仁； 以真誠的內(nèi)心和友善的態(tài)度進行服務(wù)。（并說明）說說酒店客人的一般需求種類。的人類需求層次學說談起）

請論述如何做一個合格的酒店員工。合格的酒店員工應(yīng)對“服務(wù)”二字牢記于心，應(yīng)有一定的認識和態(tài)度；充分認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識；正確看待服務(wù)工作，培養(yǎng)敬業(yè)、樂業(yè)精神；通過辛勤勞動可實現(xiàn)社會多層次的需求；嚴格要求，努力上進，勤勉自律。酒店員工必須熟記的知識；酒店的基本知識；了解本部門的任務(wù)和工作性質(zhì)；本崗位工作的有關(guān)部門制度和工作程序；所做的各項工作規(guī)格、標準、質(zhì)和量的要求等。酒店員工的工作能力；具有良好的記憶力，為提高服務(wù)技能打下良好的基礎(chǔ)； 留心觀察客人的體態(tài)表情；注意分析客人交談的語言或自言自語；正確辨認客人的身份，注意客人所處的場所。要有較強的交際能力；應(yīng)注重給客人留下的第一印象；要有簡捷、規(guī)范、流暢的語言表達能力；要有妥善協(xié)調(diào)各種矛盾的應(yīng)變能力；要有對客人的招徠能力。酒店員工所應(yīng)具有的素質(zhì)堅持自覺性；保持自制力；加強堅持性，磨練堅韌性；所應(yīng)具有的素質(zhì)要求：業(yè)務(wù)素質(zhì)：豐富的知識面、過硬的服務(wù)技能、良好的語言表達能力及良好的專業(yè)知識；思想素質(zhì)：良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神、良好服務(wù)意識、良好的組織紀律修養(yǎng)、良好的對客服務(wù)思想。（加以深入論述更佳。）（全面質(zhì)量管理部分）

部門：姓名：員工編號：成績：

一、填空題：總服務(wù)臺（前廳）的主要工作集中在以下四個環(huán)節(jié)上：接受客人預(yù)定、接待客人登記住宿、客人下榻期間的系列服務(wù)、辦理客人離店及結(jié)帳。酒店工程部為了節(jié)約能源費用應(yīng)考慮的幾個方面因素有：天氣變化情況、客房出租率及消費場所客流量、可出租場地狀態(tài)變化、季節(jié)性活動等。（或：各種設(shè)施設(shè)備的臨時增減）工程部為了創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)

境、保證服務(wù)效果，對以下區(qū)域的數(shù)據(jù)有嚴格要求，請寫出大致數(shù)值（填一個精確數(shù)字，含在上下限之間）：客房室內(nèi)溫度（夏天）：走廊（冬天）：衛(wèi)生間熱水：廚房洗碗間熱水溫度：室內(nèi)游泳池水溫：泳池值（氯消毒）：前廳接待臺高度（中國）：米。保安部在處理違反酒店公德的客人或員工時，有以下幾種人可以要求其離店：無理拒付的客人、違反公德影響他人者、有傳染病者、酗酒打傷他人者、盜竊酒店或客人財物者等。（或：精神病患者）形成火災(zāi)的三大因素：火源、可燃物、氧氣。客人投訴主要集中在三大部門，即前廳、餐飲、工程。舉出十種客人投訴的焦點：（從略）客人投訴可分為三種類型：理智型客人投訴、失望型客人投訴、發(fā)怒型客人投訴等。雙因素論指的二因素是激勵因素和工作條件或稱工作環(huán)境因素。企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手所需求的三種企業(yè)素質(zhì)分別為管理素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、隊伍素質(zhì)（員工素質(zhì)）等。一線服務(wù)人員的素質(zhì)主要有四方面，即自然素質(zhì)、服務(wù)意識、服務(wù)技能和專業(yè)知識（含外語）。最佳服務(wù)的秘訣是“二家產(chǎn)生一佳”，即員工支家 全面質(zhì)量管理意識的四句口號為：以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽、以質(zhì)量求客源、以質(zhì)量求效益。你認為可以與“軒瑞水上樂園”構(gòu)成競爭關(guān)系的三家當?shù)鼐频晔亲辖饘m國際大酒店、信合大廈和∽。一所酒店是否能夠經(jīng)營管理成功，主要取決于崗位責任制的細膩化、嚴格化、標準化和制度化。（及：程序化）

二、判斷下列陳述的正誤，如你認為不正確，請將你的正確說法寫出。酒店員工只要有好的工資報酬，他就有積極性為酒店持之以恒地工作。酒店只有贏得客人回頭消費，才會有穩(wěn)定的收益。所有客人來電話，都應(yīng)在鈴響酒店為了降低成本，可以采用新技術(shù)，比如可以把公共區(qū)域的光源換成節(jié)能熒光燈。不對。節(jié)能是原則，但某些區(qū)域，如大堂、餐廳、酒吧等需要用白熾燈展現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品特色的地方不可以用節(jié)能燈，因為會產(chǎn)生色偏差，減弱產(chǎn)品賣點。為了快速逃離火場，緊急情況可以借助電梯下樓。不對。緊急情況下不能乘電梯。因為此時的電梯會因隨時停電而停在任何地方，或被大火影響出現(xiàn)危險結(jié)果

三、論述題：簡述世界最佳酒店十條標準。最佳酒店要有一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標準；最佳酒店客房餐廳、大堂、公共場所、會議廳等都要清潔、衛(wèi)生、舒適、高雅、怡人；最佳酒店應(yīng)能提供富有特色的美味佳肴；最佳酒店應(yīng)該設(shè)有多種不同的服務(wù)項目，并同時注意微小的服務(wù)和陳設(shè)；最佳酒店應(yīng)該使客人有賓至如歸之感；最佳酒店的地理位置要十分恰當；最佳酒店應(yīng)是獨具特色、獨具風格的一流水平的酒店；最佳酒店一定要注意那些微小的服務(wù)和裝飾，全面做到服務(wù)的細致、周到，做到客人要求的理想的服務(wù)；最佳酒店的另一標志是要有名人在那里下榻和就餐過；最佳酒店應(yīng)是舉辦過歷史上最重要的宴會的場所，這也是最佳酒店的一個標志。根據(jù)理想化酒店智能系統(tǒng)圖，請為軒瑞水上樂園設(shè)計適當?shù)闹悄芑δ埽ㄓ脠D表示并簡述）。試述酒店各部門功能及在工作中主要配合內(nèi)容（互相之間）。酒店為什么會有客人投訴？遇到客人投訴你如何處理（為自己設(shè)計一個職位再來論述）？（按所設(shè)計的職位，以處理投訴程序原則來判斷）