第一篇:秘書應掌握的接聽電話禮儀
辦公秘書的對外形象代表了公司的形象。在日常工作中,掌握了接聽電話的禮儀,讓對方在您親切的話語中心平氣和地談事情,通話結束后,對方會對您公司有極佳的印象。
通話時聲音不宜太大,讓對方聽得清楚就可以,否則對方會感覺不舒服,而且也會影響到辦公室里其他人的工作。
接起電話時首先應自報單位名稱及所屬部門。
接聽電話時,要詢問對方單位名稱及所屬部門,接轉電話時為指定受話人提供便利。
當對方要找的人不在時,在不了解對方的動機、目的是什么時,請不要隨便傳話。未授權的情況下不要說出指定受話人的行蹤。
當你正在通電話,又碰上客人來訪時,原則上應先招待來訪客人,此時應盡快和通話對方致歉,得到許可后掛斷電話。不過,電話內容很重要而不能馬上掛斷時,應告知來訪的客人稍等,然后繼續(xù)通話。
在電話中傳達事情時,應重復要點,對于數字、日期、時間等,應再次確認以免出錯。
如果對方沒有報上自己的姓名,而直接詢問上司的去向,此時應客氣而禮貌地詢問:“對不起,請問您是哪位?”要轉告正在接待客人的人有電話時,最好不要口頭轉達,可利用紙條傳遞口信,這樣不僅可以避免泄露秘密,也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。
聽不清楚對方說話的內容時,最好不要猶豫,應立即將狀況明確告知對方,請對方給予改善。
如果電話突然發(fā)生故障導致通話中斷,此時務必換另外的電話再撥給對方,向對方解釋清楚。
掛斷電話前的禮貌不可忽視,要確定對方已掛斷電話,才能放下聽筒。
第二篇:大學生應掌握的禮儀
大學生應掌握的禮儀
禮儀是人類文明和進步的重要標志,它體現(xiàn)了時代的風格與道德文化,有極其豐富的內涵。生活在社會里,無論學習還是生活,都要講究禮儀。講究禮儀,遵從禮儀規(guī)范,可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風度與魅力,更好地體現(xiàn)一個人對他人和社會的認知水平和尊重程度,從而使個人的學識,修養(yǎng)和價值得到社會的認可和尊重。適度、恰當的禮儀不僅能給公眾以可親可敬、可合作、可交往的信任和欲望,而且會使與公眾的合作過程充滿和諧與成功。在社會里,只有注重禮儀,遵守禮儀的基本規(guī)則,才能獲得良好的人際關系。所以作為大學生的我們,更要懂得禮儀的重要性,學習各種禮儀知識。
(一)個人禮儀
言談禮儀。跟別人交流的時候,我們要態(tài)度友好,交談的態(tài)度能體現(xiàn)一個人的修養(yǎng)和對交談對象的基本看法,有時這比交談的內容更重要。交談時,我們要尊重對方、謙虛禮讓。當對方要表達時,我們要善于傾聽,不能隨意打斷別人的話,這是禮貌的需要也是對對方的最大尊重。在傾聽的過程中,我們還要注視對方,但注意不能長時間地盯著對方的眼睛,因為這樣會使對方感到緊張。當我們要表達時,我們要理清思路,用通俗易懂的語言清楚表達自己要表達的內容。同時我們還要注意語速和音量。我們不能用高音量快語速跟別人交流,用高音量說話是缺乏修養(yǎng)的表現(xiàn),而語速過快則會影響交流效果。
舉止禮儀。優(yōu)雅的舉止應該是從容、自信而不張揚的,它有利于相互溝通,得到信任,從而樹立良好的個人形象。在人際交往中,舉止優(yōu)雅的人容易獲得他人的好感,絕不亞于口頭語言所發(fā)揮的作用。我們在日常生活中要注意規(guī)范舉止禮儀,注意站要直、行要輕、坐要穩(wěn),即要做到“站如松”,“行如風”,“坐如鐘”。站立的時候,要挺胸收腹,提臀立腰,身體挺直,雙肩放松,目視前方。注意不能低著頭、勾著腰,不斜挨著墻、門等物體上,不要將手插入褲袋,更不能雙手叉腰或雙臀抱在胸前。行走的時候,身體要挺立,頭正肩平,平視前方,步伐均勻。注意不能搖頭擺腦、東張西望。坐著的時候,要身體端正、立腰,雙肩平正放松,兩手相握放在腿上。注意不能“蹺二郎腿”或“抖腿”。
服飾禮儀。在人際交往的最初階段,服飾往往是最吸引對方注意的。人們常說的“第一印象”就來自于一個人的外表。在不同時間不同場合,我們可以穿不同的服裝。穿著的時候,我們要注意,不同場合的衣著要與場合的氣氛相協(xié)調,要與年齡、職業(yè)、體形想協(xié)調。(1)男士著裝禮儀。男士穿著要遵循“三個三”原則:①“三色原則”,即西裝套服、襯衫、領帶、腰帶、鞋襪一般不超過三種顏色,同一個色系算一種顏色,比如深藍、淺藍就是一種顏色。這是因為服裝的顏色超過了三種以上,就會顯得雜亂無章 ②“三一定律”,即鞋子、腰帶、公文包以黑色為首選 ③“三大禁忌”,西服左邊袖子上的商標不拆、穿著淺色(尤其是白色)的襪子、穿夾克打領帶(2)女士著裝禮儀。在正式場合,我國女士常以旗袍或西服套裙作為禮服。當穿套裙時,注意套裙的長度不宜太短,以長及膝蓋為宜,否則有失端莊。太露太透的衣服不能在社交場合穿著,以免給人輕佻之感。如果要佩戴飾物,則要注意飾品應與衣服相配,講究協(xié)調,要注意場合,要大方得體,不要過分耀眼;飾物佩戴不宜過多,應遵從有關傳統(tǒng)和習慣,揚長避短。
(二)求職禮儀
要想求職成功,首先我們要了解應聘單位的情況,要全面了解自己,認真考慮自己是否適合該職位。除了這些,我們還要注意面試時的禮儀:(1)準時赴約。守時能體現(xiàn)人的信用,我們要比原訂時間早5-10分鐘到達面試地點,切不可讓招聘人員等候。(2)
儀容儀表。服飾打扮要整潔大方,發(fā)型要整理好,皮鞋要擦亮。女求職者不要濃裝艷抹,不要佩戴過多的飾物。(3)入座禮儀。進入主考官的辦公室,一定要敲門而入,等到主考官示意坐下再就座。如果沒有指定的座位,可選擇主考官對面的位子坐下。要注意坐姿的優(yōu)美與精神。坐椅子時,最好只坐2/3,兩腿并攏,身體可稍稍前傾。(4)自我介紹的分寸。當主考官要求我們做自我介紹時,不要像背書一樣的把簡歷上的內容重復一遍,那樣只會令主考官覺得乏味。要用舒緩的語氣將簡歷中的重點說出來,如姓名、畢業(yè)學校、專業(yè)、特長等。如主考官想深入了解某一方面時,我們再作介紹。(5)詢問與應答的禮儀。保持積極自信的心態(tài),是面試中智慧語言不斷迸發(fā)的前提。面談時,講話要充滿自信?;卮饐栴}時盡量詳細,要按招聘人員的話題進行交談。當主考官故意提問一些令我們感到受冒犯的問題,想要考查我們的修養(yǎng)和應對多變的能力時,我們一定要冷靜,不要意氣用事??梢跃芙^回答,但語氣和態(tài)度要婉轉、溫和。(6)即使告辭。招聘者會有一些行為動作及語言暗示面試結束,此時我們要敏感,及時起身告辭。告辭時應同接見者握手,還要將椅子放回原位,然后面帶微笑地向主考官致謝。面試后寫一封感謝信給接見者,這不僅禮貌,還可加深印象。在接到不錄用的通知后,也要寫信或發(fā)電子郵件表示感謝,以便下次聯(lián)絡。
大學生即將進入社會,社會要求大學生接受高等教育的同時要學習更多的禮儀知識。為得到社會的認可,我們要懂禮儀。懂禮儀才能表現(xiàn)得有素質有氣質。生活中,我們的行為會給別人不同的看法。學習禮儀,提高綜合素質,只有這樣,我們才能給社會帶來好印象。
第三篇:酒店禮儀培訓--酒店接聽電話禮儀
培訓主題:接聽電話禮儀
培訓講師: 聯(lián)系電話:
培訓人數:培訓方式:
講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、實踐型培訓、游戲帶動
(一)電話接聽服務的基本程序 培訓背景:
現(xiàn)在是一個信息化的時代,電話在人們生活中扮演著越來越重要的角色,尤其是在服務行業(yè)內的使用,也越老越普及??蛻舻囊粋€電話,可能就是一個大型活動的預定,給服務帶來一批可觀的收益。如果沒有及時接聽電話,或接聽電話的方式不對,讓客戶聽起來很不舒服,就可能給服務造成重大損失。因此,無論是哪個崗位,在電話接聽服務中,都應及時、準確,注重語言技巧,重要崗位切忌無人在崗。培訓目標:
通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求,滿足客人的期望值,創(chuàng)造良好的社會效益及經濟效益。
通過培訓使得員工了解服務禮儀的重要性,有效提高服務意識,改善服務心態(tài),運用良好的服務關系使客人感到賓至如歸,適當地滿足客人的需要及處理投訴,建立團隊精神和增強自豪感。通過培訓為企業(yè)樹立更優(yōu)質的形象,為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
培訓內容
一、打電話的禮儀
首先,電話服務聲音基本要求:聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準確、反應迅速。集體表現(xiàn)在以下幾個方面: 1.聲音親切、明快
接電話時應提倡運用富有人情味的聲音,運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服,感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”,她們通過自己的聲音在公眾和服務之間架起友好的橋梁??梢?,通話時充分調動一切語言修辭手段是樹立服務良好形象、與公眾建立良好關系的有效手段。2.語氣自然、注意措辭
服務員工在表達時,要注意語氣的自然流暢,心平氣和,禮貌有加。3.音量適中
音量要適中,不要過高,亦不能過低,以免客人聽不清。采用愉快、自然的聲音,速度以適應對方速度為宜。4.聲調自然
聲調要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,也不要聲嘶力竭,而要給人一種愉悅的感受。5.發(fā)音清楚
發(fā)音清楚、易懂,不夾雜地方鄉(xiāng)土口音,如潮汕口音、客家方言。6.語調優(yōu)美
語調要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達力,而不是單調令人厭煩,沒有喘息聲。
其次:
1.說話要直截了當
員工在打電話時,要直對著話筒說話,嘴唇與話筒相距5cm為宜,使用正常的語調,說話直截了當,開門見山。
電話接線要迅速準確,下榻在服務的客人所接到的大多數電話都是長途電話,都很重要,因而電話接線要迅速準確。另外,不許誤傳客人的信件或電話留言,一定要做到認真、耐心、細心。通話時,聽筒一頭應放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約5厘米處,中途若需與他人交談,應用另一只手捂住聽筒。2.做好準備工作
電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。撥電話之前,員工應做好各項準備,如各種表格、數據、圖表和有關內容。
二、接聽電話的禮儀 1.“三響之內”接洽
所有來電話,務必在三響之內接洽,以充分體現(xiàn)服務的工作效率。如果故意延誤,提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯,把發(fā)話人擱在一邊,這是不允許的。2.禮貌接聽電話
3.先問好,再報單位,再用問候語
這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩,例如:“您好,××服務”,一般要求用普通話、粵語,或者用中文和英文。例如,Good morning,××Hotel。接電話問好、報單位后講問候語,例如,“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說,只是一味地詢問對方:“您叫什么名字?您是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是,問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮,給人一種親切感。4.避免用過于隨便的語言
熱情、修辭恰當的語句是電話回答成功的一半,因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。5.注意聆聽
在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論,對聽不清楚的地方,要復述客人的話,以免搞錯。聽電話時要注意禮貌,仔細聆聽對方的講話,要把對方的重要話進行重復和附合,應不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。
如果對方發(fā)出邀請或會議通知,應致謝。如對方反映問題或是客人投訴,接待要耐心,回復對方的話要十分注意語氣和措詞,要顯得熱情、誠懇、友善、親切,并使對方能體會到你對他的關注。6.做好記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容:(1)受話人姓名。
(2)發(fā)話人姓名及公司。
(3)發(fā)話人電話號碼及分機號碼。(4)發(fā)話人所在的城市。(5)電話留言。
(6)要求的和允許的活動。(7)通話的日期和時間。(8)記錄人姓名。
若是重要的事,應做記錄。記錄時要重復對方的話,以檢驗是否無誤。然后應等對方自己來結束談話,如果電話上定不下來,可告知對方待請示領導后,再通電話決定。7.禮貌中斷電話
如果員工在通話過程中務必離開一下,他應該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待,應告知對方他的電話沒有掛斷,并輕輕放下話筒。8.禮貌轉接電話
員工只有在確信電話所轉對象能向發(fā)話者提供幫助時,才能將電話轉過去,應告訴發(fā)話人要將電話轉接并解釋為什么要轉接的理由。9.通話完畢,禮貌地結束電話。
員工在結束電話時,應使用恰當的結束語,通話結束時,應說“謝謝您!”。通電話以對方掛斷電話
方為通話完畢,任何時候不得用力擲聽筒,以免對方有什么誤解。
打電話的人只能根據自己聽到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度,熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位,如果所找的人不在,接電話的員工應提供幫助,解釋要找的人不在,并說明大約何時回來,或把電話轉給某一個可以代替的人,或留下電話記錄。
五、注意事項 1.遵守保密制度
答復客人查找事項,要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數情況下,電話總機服務員不準向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關客人的情況,保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。
2.快捷服務電話總機服務因不能與客人見面,增加了難度,需用全面的知識,快捷的判斷來處理事情。3.使用禮貌用語
注意使用禮貌用語,不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。任何時候,不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。4.不要出差錯
接錯電話,特別在夜間,必定要遭到客人的斥責。所以,應盡量避免出差錯。5.待客留言
應問清來電者身份,大概是什么事,再請稍等,記清有關內容,請對方留下電話號碼再復述,然后說謝謝。禁止竊聽客人的電話。6.叫醒服務
如遇到客人要求叫醒,應記錄清楚,準確操縱自動叫醒機或準時用電話叫醒,不得耽誤,無人接聽時,可隔二三分鐘叫一次,三次無人接聽時,通知服務員。
服務話務員要細心而準確地催醒客人,這是職責。電話話務員的任何一次失職,沒有按時按照客人的要求催醒客人,都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨,因為這種粗心服務可能會使客人誤了一次班機,耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。7.答復咨詢
答復咨詢時,要耐心、禮貌地為客人解決問題。8.處理緊急事件
要迅速、準確而不忙亂,要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關業(yè)務單位的電話。9.不得打私人電話
不得利用工作之便打私人電話,影響服務正常工作。
電話接待是賓館服務一項十分重要的日常工作和服務項目.一個熱情,文明的電話接待會給客人留下美好的印象,會使人們心情舒暢,愿意交往,從而可能就給服務或賓館贏得了聲譽和利益.電話禮儀主要包括以下幾大項:
一、電話禮儀與客戶溝通技巧
二、接電話的四個基本原則
三、接聽電話的注意事項
四、電話總機服務
五、服務員接聽電話禮儀
六、員工接聽電話禮儀
七、電話服務的四種聲音要求
八、電話服務的其他禮儀
九、電話禮儀與客戶溝通技巧
1、接聽電話程序
(1)一般電話鈴響不超過3聲,應拿起電話。(2)致以簡單問候,語氣柔和親切。
(3)自報單位(部門)名稱或個人姓名(外線電話報服務名稱,內線電話報部門或崗位名稱)。
(4)認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕放下電話,去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事,應按對方要求1、2、3??逐條記下,并復述或回答對方。(5)記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。(6)對對方打來電話表示感謝。
(7)等對方放下電話后,自己再輕輕放下。
2、從服務打出電話的程序
(1)預先將電話內容整理好(以免臨時記憶浪費時間難免遺漏)。(2)向對方撥出電話后,致以簡單問候。(3)作自我介紹。
(4)使用敬語,說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。(5)確定對方為要找的人致以簡單的問候。(6)按事先準備的1、2、3??逐條簡述電話內容。(7)確認對方是否明白或是否記錄清楚。(8)致謝語、再見語。
(9)等對方放下電話后,自己再輕輕放下。
(二)電話接聽服務中的注意事項
1、正確使用稱呼(1)按職務稱呼
了解客人的姓名和職務,按照姓氏冠以職務稱呼。如只知其姓氏而不知其職務,也可按照姓氏冠以“先生”或“小組”、“女士”進行稱呼。(2)按年齡稱呼
在無法了解姓名和職務的情況下,可根據客人的年齡狀況予以尊稱。如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。(3)按身份稱呼
對軍隊官員有軍銜、職務稱呼,如師長、團長、連長等;暫時不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長”;對無官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。對地方官員按職務稱呼,如暫不清楚職務的可統(tǒng)稱“先生”。對宗教人士,按教名稱呼,如天主教稱主教、神甫;基督教稱牧師;道教稱道士、道長;佛教稱方丈、師父。
2、正確使用敬語。
3、對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚。
4、不要對客人講俗語和不易理解的服務專業(yè)語言,以免客人不明白,造成誤解。
5、接聽電話(打電話),語言要簡煉、清楚、明了,不要拖泥帶水、浪費客人時間,引起對方反感。
6、接聽或打電話時,無論對方是熟人或是陌生人,盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合,開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。
7、在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關資料,也不要失禮,怪罪對方。
8、對方撥錯電話時,要耐心地告訴對方“對不起,您撥錯電話號碼了”,千萬不要得理不讓人,使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼,一定要先道歉,然后再掛線重撥。
9、接聽電話要注重禮貌
在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下禁忌現(xiàn)象:
(1)無禮??腿藷o禮,接聽電話的人也無禮,以牙還牙;或接電話人對客人來的電話內容追根問底,使通話人顯得不耐煩,感到惱火或沮喪。
(2)傲慢。接電話的人盛氣凌人,似乎別人欠了他什么似的,這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方,并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。
(3)有氣無力,不負責任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力,對客人的電話或對方的問話不負責任,經常給對方造成失望或疲倦的感覺。
(4)急躁。在接聽電話時,不等對方說完,自己搶話說,而且一口氣說得太多、太快,不注意克制自己的感情,使對方感到電話人在發(fā)火、在訓人,容易造成誤會,產生不良后果。
(5)獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內容,不斷地隨意打斷別人的敘述;不管正確與否,一切由自己說了算;對方的話未說完,自己就先掛線了。
(6)優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時,回答對方的問題,不清不楚,似是而非,猶猶豫豫,毫無把握。
(7)不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個打錯的電話后,更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話,則會造成不良后果。
二、電話接聽服務技巧
(一)打電話的基本準備工作
1、確定對方的電話號碼及接話人的姓名。
2、在可能的情況下,選擇適當的通話時間,這樣可以提高通話效果。
3、通話前準備筆和紙。
4、做好備忘錄。備忘錄應簡單明了,記錄主要內容,如:姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。
(二)電話服務的基作應對
1、電話鈴響了,立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來,一定要說一聲致歉的話:“對不起,久等了?!?/p>
2、要使用適當的問候語。
3、說話聲音要清晰、溫和、語調適中。
4、如果正在處理緊急事情,聽到電話鈴響也應立即接起,然后要先致歉,向對方解釋:“對不起,請稍候片刻”,或者征求其意見可否另外時間打來,或打另外一個電話。如:“實在對不起,請您再撥一次×××好嗎?”如果暫時擱置電話,回頭再接聽時要說:“對不起,讓您久等了。”或“很抱歉,浪費您的時間了”。
5、如果電話講到中途斷線,一般來講,接聽電話的一方,應把電話放下,并等候對方再撥電話來,而打電話的一方要再撥一次,在再次接通電話后,應加上一句“剛才中途斷線,真是抱歉。”
(三)電話接聽服務的基本技巧
1、轉接客人或上級電話
(1)在接受對方委托轉接上級電話時,一定要先問清楚對方單位和姓名。切記,一定要重復轉達的電話內容。
(2)如果對方已說過通話事由,在轉述電話時則將對方的電話內容簡捷、明了地轉述,以免對方再一次原話表述,造成不良影響。
(3)在為客人或上級轉接電話時,一定要等客人或上級跟對方通了話,再放下自己的聽筒。(4)不清楚對方來歷和用意時,先不要掛線,經請示后再處理。
(5)接到客人預定電話時,不論是訂宴會,訂住房還是會議,都應詳細的記錄好客人姓名、單位、預定人數、費用標準、聯(lián)系電話等,簡單介紹服務有關情況,根據情況約定時間面談,然后及時向主管領導匯報。
2、客人或上司在開會時的電話接聽
(1)當客人(上級)正在開會,有電話來找,首先向對方解釋,客人(上級)正在開會,問對方有何事需要交待或吩咐,可否留下電話號碼等客人(上級)回復。如果有留言,應按電話備忘錄的要求做好記錄。
(2)假如對方執(zhí)意要與客人(上級)通話時,應先將對方基本資料記下,然后告訴對方:“請稍候”或“請五分鐘后再打來”,隨后將對方資料寫在便條上,送到會議室,轉交客人(上級)并接受吩咐。
3、受話人正在會客時的電話接聽
(1)受話人正在與來訪客人會面,有電話打來,應先跟客人解釋:“某先生正在會見客人,可否過一會兒再打來”。
(2)如遇緊急或重要的電話,一定要受話人接聽時,應先請對方稍候,然后放下電話(不掛線),到另外一個電話機,將電話打入會客廳,請服務人員轉告。
(3)如果受話人正在參加重要會見難以確定可否轉電話時,則要向對方表示“實在抱歉,可否等會見或會議結束后,再復您電話”,道歉時的語氣要婉轉。
4、上級或同事外出后的電話接聽
(1)說明上級或同事的大致去向;(2)說明大致的返回時間;
(3)詢問對方可否需其他人代聽電話,假如不便的話可留下電話號碼和姓名。
(4)如在辦公室接聽到上級的電話,而自己的領導又不在場,避免答復對方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等,而應答復“某人暫時不在辦公室,有什么事可以代勞嗎?”等等。
5、受話人正在出席宴會時的電話接聽
(1)受話人正在出席宴會,叨嘮有緊急電話找,首先將電話主要內容摘錄。(2)打電話與宴會廳服務員聯(lián)系。
(3)宴會廳服務員在處理外來電話時,有三種方式: ①告訴對方宴會正在進行,可否過一會兒再打來;
②請對方稍候,然后到受話人身邊悄聲轉告有電話,并示意電話方向;
③宴會氣氛熱烈,客人就坐較稠密不便轉告時,則應將對方姓名、單位寫在一張小便條上,在適當情況下,遞交受話人。
第四篇:保安部接聽電話禮儀
保安部接聽電話禮儀
一、接聽電話要求
1、所有來電,務必在三響之內接起。
2、通話時,聽筒一頭應放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,就用另一手捂住話筒。
3、必要時做好記錄,通話要點要問清,然后向對方復述一遍。
4、對方掛斷之后,方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。
5、在酒店內不得打私人電話,傳私人電話,家有急事來電,應轉到部門辦公室,并從速結束通話。他人接聽,只代為記錄。
二、接聽電話時的言談規(guī)定
1、聲調要自然、清晰,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不清楚。
2、不準講粗言,使用蔑視和侮辱性的語言。
3、不開玩笑。
4、多用敬語,注意“請”、“謝謝”字不離口。
5、任何時候不準講“喂”。
三、來電接聽程序
A、問好 B、報出你的崗位 C、報出你的姓名,具體為:您好保安部XX,我是XXX D、詢問需求
1、總機接聽內線電話時按A、B、C順序執(zhí)行;總機接聽外線電話時,按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。
2、其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執(zhí)行。
四、特殊情況的處理
1、當你正在接聽電話,有客人前來要求服務時:
(1)應面帶微笑,點頭示意,暗示客人你將盡快為其服務。
(2)迅速結束電話交談,講:“對不起,讓您久等了!”
2、當你正在為客人服務,有電話打進來時:
(1)應面帶微笑,向暫時被中斷服務的客人講:“對不起,請您稍候?!?/p>
(2)按照接聽電話要求及程序接聽電話,并盡快結束接聽電話。
(3)放下電話后,應立即向被中斷服務的客人致歉,講:“對不起,讓您久等了!”
3、當來電要找的人不在時,我們應詢問對方是否需要留言或回電話。
(1)對不起,先生(女士),某某現(xiàn)在不在這里,您是否需要留言服務。
(2)請問您的電話號碼、尊稱。
(3)做好留言記錄,并邊記錄邊重復客人留言,最后復述一遍。
第五篇:酒店禮儀培訓--酒店接聽電話禮儀
培訓主題:酒店接聽電話禮儀
(一)電話接聽服務的基本程序 培訓背景:
現(xiàn)在是一個信息化的時代,電話在人們生活中扮演著越來越重要的角色,尤其是在酒店行業(yè)內的使用,也越老越普及??蛻舻囊粋€電話,可能就是一個大型活動的預定,給酒店帶來一批可觀的收益。如果沒有及時接聽電話,或接聽電話的方式不對,讓客戶聽起來很不舒服,就可能給酒店造成重大損失。因此,無論是哪個崗位,在電話接聽服務中,都應及時、準確,注重語言技巧,重要崗位切忌無人在崗。培訓目標:
通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求,滿足客人的期望值,創(chuàng)造良好的社會效益及經濟效益。
通過培訓使得員工了解服務禮儀的重要性,有效提高服務意識,改善服務心態(tài),運用良好的客務關系使客人感到賓至如歸,適當地滿足客人的需要及處理投訴,建立團隊精神和增強自豪感。
通過培訓為企業(yè)樹立更優(yōu)質的形象,為企業(yè)的的發(fā)展帶來更全面的收益。培訓內容
一、打電話的禮儀
首先,電話服務聲音基本要求:聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準確、反應迅速。集體表現(xiàn)在以下幾個方面:
1.聲音親切、明快
接電話時應提倡運用富有人情味的聲音,運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服,感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”,她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。可見,通話時充分調動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關系的有效手段。2.語氣自然、注意措辭
酒店員工在表達時,要注意語氣的自然流暢,心平氣和,禮貌有加。3.音量適中
音量要適中,不要過高,亦不能過低,以免客人聽不清。采用愉快、自然的聲音,速度以適應對方速度為宜。4.聲調自然
聲調要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,也不要聲嘶力竭,而要給人一種愉悅的感受。5.發(fā)音清楚
發(fā)音清楚、易懂,不夾雜地方鄉(xiāng)土口音,如潮汕口音、客家方言。6.語調優(yōu)美
語調要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達力,而不是單調令人厭煩,沒有喘息聲。其次:
1.說話要直截了當
員工在打電話時,要直對著話筒說話,嘴唇與話筒相距5cm為宜,使用正常的語調,說話直截了當,開門見山。
電話接線要迅速準確,下榻在酒店的客人所接到的大多數電話都是長途電話,都很重要,因而電話接線要迅速準確。另外,不許誤傳客人的信件或電話留言,一定要做到認真、耐心、細心。通話時,聽筒一頭應放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約5厘米處,中途若需與他人交談,應用另一只手捂住聽筒。2.做好準備工作
電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。撥電話之前,員工應做好各項準備,如各種表格、數據、圖表和有關內容。
二、接聽電話的禮儀 1.“三響之內”接洽
所有來電話,務必在三響之內接洽,以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤,提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯,把發(fā)話人擱在一邊,這是不允許的。2.禮貌接聽電話
3.先問好,再報單位,再用問候語
這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩,例如:“您好,××酒店”,一般要求用普通話、粵語,或者用中文和英文。例如,Good morning,××Hotel。
接電話問好、報單位后講問候語,例如,“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說,只是一味地詢問對方:“您叫什么名字?您是哪
個單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是,問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮,給人一種親切感。
4.避免用過于隨便的語言
熱情、修辭恰當的語句是電話回答成功的一半,因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。5.注意聆聽
在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論,對聽不清楚的地方,要復述客人的話,以免搞錯。聽電話時要注意禮貌,仔細聆聽對方的講話,要把對方的重要話進行重復和附合,應不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。
如果對方發(fā)出邀請或會議通知,應致謝。如對方反映問題或是客人投訴,接待要耐心,回復對方的話要十分注意語氣和措詞,要顯得熱情、誠懇、友善、親切,并使對方能體會到你對他的關注。6.做好記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容:(1)受話人姓名。(2)發(fā)話人姓名及公司。(3)發(fā)話人電話號碼及分機號碼。(4)發(fā)話人所在的城市。(5)電話留言。
(6)要求的和允許的活動。(7)通話的日期和時間。
(8)記錄人姓名。
若是重要的事,應做記錄。記錄時要重復對方的話,以檢驗是否無誤。然后應等對方自己來結束談話,如果電話上定不下來,可告知對方待請示領導后,再通電話決定。7.禮貌中斷電話
如果員工在通話過程中務必離開一下,他應該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待,應告知對方他的電話沒有掛斷,并輕輕放下話筒。8.禮貌轉接電話
員工只有在確信電話所轉對象能向發(fā)話者提供幫助時,才能將電話轉過去,應告訴發(fā)話人要將電話轉接并解釋為什么要轉接的理由。9.通話完畢,禮貌地結束電話。
員工在結束電話時,應使用恰當的結束語,通話結束時,應說“謝謝您!”。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢,任何時候不得用力擲聽筒,以免對方有什么誤解。
打電話的人只能根據自己聽到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度,熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位,如果所找的人不在,接電話的員工應提供幫助,解釋要找的人不在,并說明大約何時回來,或把電話轉給某一個可以代替的人,或留下電話記錄。
五、注意事項
1.遵守保密制度
答復客人查找事項,要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數情況下,電話總機服務員不準向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關客人的情況,保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。2.快捷服務
電話總機服務因不能與客人見面,增加了難度,需用全面的知識,快捷的判斷來處理事情。3.使用禮貌用語
注意使用禮貌用語,不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。任何時候,不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。4.不要出差錯
接錯電話,特別在夜間,必定要遭到客人的斥責。所以,應盡量避免出差錯。5.待客留言
應問清來電者身份,大概是什么事,再請稍等,記清有關內容,請對方留下電話號碼再復述,然后說謝謝。禁止竊聽客人的電話。6.叫醒服務
如遇到客人要求叫醒,應記錄清楚,準確操縱自動叫醒機或準時用電話叫醒,不得耽誤,無人接聽時,可隔二三分鐘叫一次,三次無人接聽時,通知服務員。
酒店話務員要細心而準確地催醒客人,這是職責。電話話務員的任何一次失職,沒有按時按照客人的要求催醒客人,都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨,因為這種粗心服務可能會使客人誤了一次班機,耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。7.答復咨詢
答復咨詢時,要耐心、禮貌地為客人解決問題。8.處理緊急事件
要迅速、準確而不忙亂,要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關業(yè)務單位的電話。
9.不得打私人電話
不得利用工作之便打私人電話,影響酒店正常工作。
電話接待是賓館酒店一項十分重要的日常工作和服務項目.一個熱情,文明的電話接待會給客人留下美好的印象,會使人們心情舒暢,愿意交往,從而可能就給酒店或賓館贏得了聲譽和利益.電話禮儀主要包括以下幾大項:
一、電話禮儀與客戶溝通技巧
二、接電話的四個基本原則
三、接聽電話的注意事項
四、電話總機服務
五、服務員接聽電話禮儀
六、員工接聽電話禮儀
七、電話服務的四種聲音要求
八、電話服務的其他禮儀
九、電話禮儀與客戶溝通技巧
1、接聽電話程序
(1)一般電話鈴響不超過3聲,應拿起電話。(2)致以簡單問候,語氣柔和親切。
(3)自報單位(部門)名稱或個人姓名(外線電話報酒店名稱,內線電話報部門或崗位名稱)。
(4)認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕放下電話,去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事,應按對方要求1、2、3??逐條記下,并復述或回答對方。
(5)記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。(6)對對方打來電話表示感謝。
(7)等對方放下電話后,自己再輕輕放下。
2、從酒店打出電話的程序
(1)預先將電話內容整理好(以免臨時記憶浪費時間難免遺漏)。(2)向對方撥出電話后,致以簡單問候。(3)作自我介紹。
(4)使用敬語,說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。(5)確定對方為要找的人致以簡單的問候。(6)按事先準備的1、2、3??逐條簡述電話內容。(7)確認對方是否明白或是否記錄清楚。(8)致謝語、再見語。
(9)等對方放下電話后,自己再輕輕放下。
(二)電話接聽服務中的注意事項
1、正確使用稱呼(1)按職務稱呼
了解客人的姓名和職務,按照姓氏冠以職務稱呼。如只知其姓氏而不知其職務,也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進行稱呼。(2)按年齡稱呼
在無法了解姓名和職務的情況下,可根據客人的年齡狀況予以尊稱。如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。(3)按身份稱呼
對軍隊官員有軍銜、職務稱呼,如師長、團長、連長等;暫時不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長”;對無官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。對地方官員按職務稱呼,如暫不清楚職務的可統(tǒng)稱“先生”。對宗教人士,按教名稱呼,如天主教稱主教、神甫;基督教稱牧師;道教稱道士、道長;佛教稱方丈、師父。
2、正確使用敬語。
3、對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚。
4、不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言,以免客人不明白,造成誤解。
5、接聽電話(打電話),語言要簡煉、清楚、明了,不要拖泥帶水、浪費客人時間,引起對方反感。
6、接聽或打電話時,無論對方是熟人或是陌生人,盡量少開玩笑或
使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合,開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。
7、在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關資料,也不要失禮,怪罪對方。
8、對方撥錯電話時,要耐心地告訴對方“對不起,您撥錯電話號碼了”,千萬不要得理不讓人,使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼,一定要先道歉,然后再掛線重撥。
9、接聽電話要注重禮貌
在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下禁忌現(xiàn)象:
(1)無禮??腿藷o禮,接聽電話的人也無禮,以牙還牙;或接電話人對客人來的電話內容追根問底,使通話人顯得不耐煩,感到惱火或沮喪。
(2)傲慢。接電話的人盛氣凌人,似乎別人欠了他什么似的,這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方,并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。
(3)有氣無力,不負責任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力,對客人的電話或對方的問話不負責任,經常給對方造成失望或疲倦的感覺。
(4)急躁。在接聽電話時,不等對方說完,自己搶話說,而且一口氣說得太多、太快,不注意克制自己的感情,使對方感到電話人在發(fā)火、在訓人,容易造成誤會,產生不良后果。
(5)獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內容,不斷地隨意打斷別人的敘述;不管正確與否,一切由自己說了算;對方的話未說完,自己就先掛線了。
(6)優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時,回答對方的問題,不清不楚,似是而非,猶猶豫豫,毫無把握。
(7)不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個打錯的電話后,更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話,則會造成不良后果。
二、電話接聽服務技巧
(一)打電話的基本準備工作
1、確定對方的電話號碼及接話人的姓名。
2、在可能的情況下,選擇適當的通話時間,這樣可以提高通話效果。
3、通話前準備筆和紙。
4、做好備忘錄。備忘錄應簡單明了,記錄主要內容,如:姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。
(二)電話服務的基作應對
1、電話鈴響了,立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來,一定要說一聲致歉的話:“對不起,久等了?!?/p>
2、要使用適當的問候語。
3、說話聲音要清晰、溫和、語調適中。
4、如果正在處理緊急事情,聽到電話鈴響也應立即接起,然后要先致歉,向對方解釋:“對不起,請稍候片刻”,或者征求其意見可否另
外時間打來,或打另外一個電話。如:“實在對不起,請您再撥一次×××好嗎?”如果暫時擱置電話,回頭再接聽時要說:“對不起,讓您久等了。”或“很抱歉,浪費您的時間了”。
5、如果電話講到中途斷線,一般來講,接聽電話的一方,應把電話放下,并等候對方再撥電話來,而打電話的一方要再撥一次,在再次接通電話后,應加上一句“剛才中途斷線,真是抱歉?!?/p>
(三)電話接聽服務的基本技巧
1、轉接客人或上級電話
(1)在接受對方委托轉接上級電話時,一定要先問清楚對方單位和姓名。切記,一定要重復轉達的電話內容。
(2)如果對方已說過通話事由,在轉述電話時則將對方的電話內容簡捷、明了地轉述,以免對方再一次原話表述,造成不良影響。(3)在為客人或上級轉接電話時,一定要等客人或上級跟對方通了話,再放下自己的聽筒。
(4)不清楚對方來歷和用意時,先不要掛線,經請示后再處理。(5)接到客人預定電話時,不論是訂宴會,訂住房還是會議,都應詳細的記錄好客人姓名、單位、預定人數、費用標準、聯(lián)系電話等,簡單介紹酒店有關情況,根據情況約定時間面談,然后及時向主管領導匯報。
2、客人或上司在開會時的電話接聽
(1)當客人(上級)正在開會,有電話來找,首先向對方解釋,客人(上級)正在開會,問對方有何事需要交待或吩咐,可否留下電話
號碼等客人(上級)回復。如果有留言,應按電話備忘錄的要求做好記錄。
(2)假如對方執(zhí)意要與客人(上級)通話時,應先將對方基本資料記下,然后告訴對方:“請稍候”或“請五分鐘后再打來”,隨后將對方資料寫在便條上,送到會議室,轉交客人(上級)并接受吩咐。
3、受話人正在會客時的電話接聽
(1)受話人正在與來訪客人會面,有電話打來,應先跟客人解釋:“某先生正在會見客人,可否過一會兒再打來”。
(2)如遇緊急或重要的電話,一定要受話人接聽時,應先請對方稍候,然后放下電話(不掛線),到另外一個電話機,將電話打入會客廳,請服務人員轉告。
(3)如果受話人正在參加重要會見難以確定可否轉電話時,則要向對方表示“實在抱歉,可否等會見或會議結束后,再復您電話”,道歉時的語氣要婉轉。
4、上級或同事外出后的電話接聽(1)說明上級或同事的大致去向;(2)說明大致的返回時間;
(3)詢問對方可否需其他人代聽電話,假如不便的話可留下電話號碼和姓名。
(4)如在辦公室接聽到上級的電話,而自己的領導又不在場,避免答復對方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等,而應答復“某人暫時不在辦公室,有什么事可以代勞嗎?”等等。
5、受話人正在出席宴會時的電話接聽
(1)受話人正在出席宴會,叨嘮有緊急電話找,首先將電話主要內容摘錄。
(2)打電話與宴會廳服務員聯(lián)系。
(3)宴會廳服務員在處理外來電話時,有三種方式: ①告訴對方宴會正在進行,可否過一會兒再打來;
②請對方稍候,然后到受話人身邊悄聲轉告有電話,并示意電話方向; ③宴會氣氛熱烈,客人就坐較稠密不便轉告時,則應將對方姓名、單位寫在一張小便條上,在適當情況下,遞交受話人。講師介紹:
沈清儀:
國家高級禮儀培訓師 國學禮儀專家
多家大學特聘禮儀講師 中國禮儀培訓網資深禮儀顧問 多家知名企業(yè)禮儀顧問
實戰(zhàn)派禮儀策劃專家,品牌營銷策劃專家
國家高級美容師,企業(yè)形象塑造專家 韓國歐凱萊整型美容機構特約禮儀顧問 國際商務人員考評委員會禮儀專家委員
沈清儀老師是中國著名企業(yè)培訓師,國家高級禮儀講師,從事禮儀教學多年,以弘揚國家傳統(tǒng)文化,禮儀天下為己任,博采眾長,潛心鉆研。
曾為政務機關,工商企業(yè),金融保險,醫(yī)院學校,社會團體各個層面量身定做有針對性,實用性,突破性的培訓課程。多年的教學實踐,形成有的放矢的制定課程方式,為企業(yè)實施高效目標性培訓。講課風格:
沈老師的培訓風格親和、生動,形體示范優(yōu)美、大方、富有感染力,特別注重理論與實際相結合,最擅長將紛繁復雜的理論知識簡化為應用性強、趣味性高的實操內容,并針對不同單位的實際需求設計專署的課程,讓學員參訓后快速得以改變和提升,講課風格委婉、風趣,廣獲贊譽。