第一篇：秘書應掌握的接聽電話禮儀

辦公秘書的對外形象代表了公司的形象。在日常工作中，掌握了接聽電話的禮儀，讓對方在您親切的話語中心平氣和地談事情，通話結束后，對方會對您公司有極佳的印象。

通話時聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。

接起電話時首先應自報單位名稱及所屬部門。

接聽電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉電話時為指定受話人提供便利。

當對方要找的人不在時，在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便傳話。未授權的情況下不要說出指定受話人的行蹤。

當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

在電話中傳達事情時，應重復要點，對于數(shù)字、日期、時間等，應再次確認以免出錯。

如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時應客氣而禮貌地詢問：“對不起，請問您是哪位？”要轉告正在接待客人的人有電話時，最好不要口頭轉達，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。

聽不清楚對方說話的內容時，最好不要猶豫，應立即將狀況明確告知對方，請對方給予改善。

如果電話突然發(fā)生故障導致通話中斷，此時務必換另外的電話再撥給對方，向對方解釋清楚。

掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已掛斷電話，才能放下聽筒。

第二篇：大學生應掌握的禮儀

大學生應掌握的禮儀

禮儀是人類文明和進步的重要標志，它體現(xiàn)了時代的風格與道德文化，有極其豐富的內涵。生活在社會里，無論學習還是生活，都要講究禮儀。講究禮儀，遵從禮儀規(guī)范，可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風度與魅力，更好地體現(xiàn)一個人對他人和社會的認知水平和尊重程度，從而使個人的學識，修養(yǎng)和價值得到社會的認可和尊重。適度、恰當?shù)亩Y儀不僅能給公眾以可親可敬、可合作、可交往的信任和欲望，而且會使與公眾的合作過程充滿和諧與成功。在社會里，只有注重禮儀，遵守禮儀的基本規(guī)則，才能獲得良好的人際關系。所以作為大學生的我們，更要懂得禮儀的重要性，學習各種禮儀知識。

（一）個人禮儀

言談禮儀。跟別人交流的時候，我們要態(tài)度友好，交談的態(tài)度能體現(xiàn)一個人的修養(yǎng)和對交談對象的基本看法，有時這比交談的內容更重要。交談時，我們要尊重對方、謙虛禮讓。當對方要表達時，我們要善于傾聽，不能隨意打斷別人的話，這是禮貌的需要也是對對方的最大尊重。在傾聽的過程中，我們還要注視對方，但注意不能長時間地盯著對方的眼睛，因為這樣會使對方感到緊張。當我們要表達時，我們要理清思路，用通俗易懂的語言清楚表達自己要表達的內容。同時我們還要注意語速和音量。我們不能用高音量快語速跟別人交流，用高音量說話是缺乏修養(yǎng)的表現(xiàn)，而語速過快則會影響交流效果。

舉止禮儀。優(yōu)雅的舉止應該是從容、自信而不張揚的，它有利于相互溝通，得到信任，從而樹立良好的個人形象。在人際交往中，舉止優(yōu)雅的人容易獲得他人的好感，絕不亞于口頭語言所發(fā)揮的作用。我們在日常生活中要注意規(guī)范舉止禮儀，注意站要直、行要輕、坐要穩(wěn)，即要做到“站如松”，“行如風”，“坐如鐘”。站立的時候，要挺胸收腹，提臀立腰，身體挺直，雙肩放松，目視前方。注意不能低著頭、勾著腰，不斜挨著墻、門等物體上，不要將手插入褲袋，更不能雙手叉腰或雙臀抱在胸前。行走的時候，身體要挺立，頭正肩平，平視前方，步伐均勻。注意不能搖頭擺腦、東張西望。坐著的時候，要身體端正、立腰，雙肩平正放松，兩手相握放在腿上。注意不能“蹺二郎腿”或“抖腿”。

服飾禮儀。在人際交往的最初階段，服飾往往是最吸引對方注意的。人們常說的“第一印象”就來自于一個人的外表。在不同時間不同場合，我們可以穿不同的服裝。穿著的時候，我們要注意，不同場合的衣著要與場合的氣氛相協(xié)調，要與年齡、職業(yè)、體形想?yún)f(xié)調。（1）男士著裝禮儀。男士穿著要遵循“三個三”原則：①“三色原則”，即西裝套服、襯衫、領帶、腰帶、鞋襪一般不超過三種顏色，同一個色系算一種顏色，比如深藍、淺藍就是一種顏色。這是因為服裝的顏色超過了三種以上，就會顯得雜亂無章 ②“三一定律”，即鞋子、腰帶、公文包以黑色為首選 ③“三大禁忌”，西服左邊袖子上的商標不拆、穿著淺色（尤其是白色）的襪子、穿夾克打領帶（2）女士著裝禮儀。在正式場合，我國女士常以旗袍或西服套裙作為禮服。當穿套裙時，注意套裙的長度不宜太短，以長及膝蓋為宜，否則有失端莊。太露太透的衣服不能在社交場合穿著，以免給人輕佻之感。如果要佩戴飾物，則要注意飾品應與衣服相配，講究協(xié)調，要注意場合，要大方得體，不要過分耀眼；飾物佩戴不宜過多，應遵從有關傳統(tǒng)和習慣，揚長避短。

（二）求職禮儀

要想求職成功，首先我們要了解應聘單位的情況，要全面了解自己，認真考慮自己是否適合該職位。除了這些，我們還要注意面試時的禮儀：（1）準時赴約。守時能體現(xiàn)人的信用，我們要比原訂時間早５－１０分鐘到達面試地點，切不可讓招聘人員等候。（2）

儀容儀表。服飾打扮要整潔大方，發(fā)型要整理好，皮鞋要擦亮。女求職者不要濃裝艷抹，不要佩戴過多的飾物。（3）入座禮儀。進入主考官的辦公室，一定要敲門而入，等到主考官示意坐下再就座。如果沒有指定的座位，可選擇主考官對面的位子坐下。要注意坐姿的優(yōu)美與精神。坐椅子時，最好只坐２／３，兩腿并攏，身體可稍稍前傾。（4）自我介紹的分寸。當主考官要求我們做自我介紹時，不要像背書一樣的把簡歷上的內容重復一遍，那樣只會令主考官覺得乏味。要用舒緩的語氣將簡歷中的重點說出來，如姓名、畢業(yè)學校、專業(yè)、特長等。如主考官想深入了解某一方面時，我們再作介紹。（5）詢問與應答的禮儀。保持積極自信的心態(tài)，是面試中智慧語言不斷迸發(fā)的前提。面談時，講話要充滿自信?；卮饐栴}時盡量詳細，要按招聘人員的話題進行交談。當主考官故意提問一些令我們感到受冒犯的問題，想要考查我們的修養(yǎng)和應對多變的能力時，我們一定要冷靜，不要意氣用事。可以拒絕回答，但語氣和態(tài)度要婉轉、溫和。（6）即使告辭。招聘者會有一些行為動作及語言暗示面試結束，此時我們要敏感，及時起身告辭。告辭時應同接見者握手，還要將椅子放回原位，然后面帶微笑地向主考官致謝。面試后寫一封感謝信給接見者，這不僅禮貌，還可加深印象。在接到不錄用的通知后，也要寫信或發(fā)電子郵件表示感謝，以便下次聯(lián)絡。

大學生即將進入社會，社會要求大學生接受高等教育的同時要學習更多的禮儀知識。為得到社會的認可，我們要懂禮儀。懂禮儀才能表現(xiàn)得有素質有氣質。生活中，我們的行為會給別人不同的看法。學習禮儀，提高綜合素質，只有這樣，我們才能給社會帶來好印象。

第三篇：酒店禮儀培訓--酒店接聽電話禮儀

培訓主題:接聽電話禮儀

培訓講師： 聯(lián)系電話：

培訓人數(shù)：培訓方式：

講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、實踐型培訓、游戲帶動

（一）電話接聽服務的基本程序 培訓背景：

現(xiàn)在是一個信息化的時代，電話在人們生活中扮演著越來越重要的角色，尤其是在服務行業(yè)內的使用，也越老越普及?？蛻舻囊粋€電話，可能就是一個大型活動的預定，給服務帶來一批可觀的收益。如果沒有及時接聽電話，或接聽電話的方式不對，讓客戶聽起來很不舒服，就可能給服務造成重大損失。因此，無論是哪個崗位，在電話接聽服務中，都應及時、準確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。培訓目標：

通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟效益。

通過培訓使得員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)，運用良好的服務關系使客人感到賓至如歸，適當?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。通過培訓為企業(yè)樹立更優(yōu)質的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。

培訓內容

一、打電話的禮儀

首先，電話服務聲音基本要求：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準確、反應迅速。集體表現(xiàn)在以下幾個方面： 1.聲音親切、明快

接電話時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和服務之間架起友好的橋梁?？梢?，通話時充分調動一切語言修辭手段是樹立服務良好形象、與公眾建立良好關系的有效手段。2.語氣自然、注意措辭

服務員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。3.音量適中

音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。采用愉快、自然的聲音，速度以適應對方速度為宜。4.聲調自然

聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。5.發(fā)音清楚

發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。6.語調優(yōu)美

語調要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達力，而不是單調令人厭煩，沒有喘息聲。

其次：

1.說話要直截了當

員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調，說話直截了當，開門見山。

電話接線要迅速準確，下榻在服務的客人所接到的大多數(shù)電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽筒。2.做好準備工作

電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關內容。

二、接聽電話的禮儀 1.“三響之內”接洽

所有來電話，務必在三響之內接洽，以充分體現(xiàn)服務的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。2.禮貌接聽電話

3.先問好，再報單位，再用問候語

這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，××服務”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字?您是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。4.避免用過于隨便的語言

熱情、修辭恰當?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。5.注意聆聽

在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽不清楚的地方，要復述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復和附合，應不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。

如果對方發(fā)出邀請或會議通知，應致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關注。6.做好記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容：(1)受話人姓名。

(2)發(fā)話人姓名及公司。

(3)發(fā)話人電話號碼及分機號碼。(4)發(fā)話人所在的城市。(5)電話留言。

(6)要求的和允許的活動。(7)通話的日期和時間。(8)記錄人姓名。

若是重要的事，應做記錄。記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。然后應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領導后，再通電話決定。7.禮貌中斷電話

如果員工在通話過程中務必離開一下，他應該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。8.禮貌轉接電話

員工只有在確信電話所轉對象能向發(fā)話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發(fā)話人要將電話轉接并解釋為什么要轉接的理由。9.通話完畢，禮貌地結束電話。

員工在結束電話時，應使用恰當?shù)慕Y束語，通話結束時，應說“謝謝您!”。通電話以對方掛斷電話

方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒，以免對方有什么誤解。

打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。

五、注意事項 1.遵守保密制度

答復客人查找事項，要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數(shù)情況下，電話總機服務員不準向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。

2.快捷服務電話總機服務因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷的判斷來處理事情。3.使用禮貌用語

注意使用禮貌用語，不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。任何時候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。4.不要出差錯

接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責。所以，應盡量避免出差錯。5.待客留言

應問清來電者身份，大概是什么事，再請稍等，記清有關內容，請對方留下電話號碼再復述，然后說謝謝。禁止竊聽客人的電話。6.叫醒服務

如遇到客人要求叫醒，應記錄清楚，準確操縱自動叫醒機或準時用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務員。

服務話務員要細心而準確地催醒客人，這是職責。電話話務員的任何一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因為這種粗心服務可能會使客人誤了一次班機，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。7.答復咨詢

答復咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。8.處理緊急事件

要迅速、準確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關業(yè)務單位的電話。9.不得打私人電話

不得利用工作之便打私人電話，影響服務正常工作。

電話接待是賓館服務一項十分重要的日常工作和服務項目.一個熱情,文明的電話接待會給客人留下美好的印象,會使人們心情舒暢,愿意交往，從而可能就給服務或賓館贏得了聲譽和利益.電話禮儀主要包括以下幾大項：

一、電話禮儀與客戶溝通技巧

二、接電話的四個基本原則

三、接聽電話的注意事項

四、電話總機服務

五、服務員接聽電話禮儀

六、員工接聽電話禮儀

七、電話服務的四種聲音要求

八、電話服務的其他禮儀

九、電話禮儀與客戶溝通技巧

1、接聽電話程序

（1）一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。

（3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報服務名稱，內線電話報部門或崗位名稱）。

（4）認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3??逐條記下，并復述或回答對方。（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。（6）對對方打來電話表示感謝。

（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

2、從服務打出電話的程序

（1）預先將電話內容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。（2）向對方撥出電話后，致以簡單問候。（3）作自我介紹。

（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。（6）按事先準備的1、2、3??逐條簡述電話內容。（7）確認對方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語、再見語。

（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

（二）電話接聽服務中的注意事項

1、正確使用稱呼（1）按職務稱呼

了解客人的姓名和職務，按照姓氏冠以職務稱呼。如只知其姓氏而不知其職務，也可按照姓氏冠以“先生”或“小組”、“女士”進行稱呼。（2）按年齡稱呼

在無法了解姓名和職務的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3）按身份稱呼

對軍隊官員有軍銜、職務稱呼，如師長、團長、連長等；暫時不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長”；對無官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。對地方官員按職務稱呼，如暫不清楚職務的可統(tǒng)稱“先生”。對宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長；佛教稱方丈、師父。

2、正確使用敬語。

3、對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。

4、不要對客人講俗語和不易理解的服務專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。

5、接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感。

6、接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。

7、在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關資料，也不要失禮，怪罪對方。

8、對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。

9、接聽電話要注重禮貌

在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下禁忌現(xiàn)象：

（1）無禮。客人無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對客人來的電話內容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。

（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。

（3）有氣無力，不負責任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或對方的問話不負責任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。

（4）急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對方感到電話人在發(fā)火、在訓人，容易造成誤會，產(chǎn)生不良后果。

（5）獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線了。

（6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。

（7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。

二、電話接聽服務技巧

（一）打電話的基本準備工作

1、確定對方的電話號碼及接話人的姓名。

2、在可能的情況下，選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間，這樣可以提高通話效果。

3、通話前準備筆和紙。

4、做好備忘錄。備忘錄應簡單明了，記錄主要內容，如：姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。

（二）電話服務的基作應對

1、電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了?！?/p>

2、要使用適當?shù)膯柡蛘Z。

3、說話聲音要清晰、溫和、語調適中。

4、如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向對方解釋：“對不起，請稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：“實在對不起，請您再撥一次×××好嗎？”如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：“對不起，讓您久等了?！被颉昂鼙?，浪費您的時間了”。

5、如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，并等候對方再撥電話來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉?！?/p>

（三）電話接聽服務的基本技巧

1、轉接客人或上級電話

（1）在接受對方委托轉接上級電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復轉達的電話內容。

（2）如果對方已說過通話事由，在轉述電話時則將對方的電話內容簡捷、明了地轉述，以免對方再一次原話表述，造成不良影響。

（3）在為客人或上級轉接電話時，一定要等客人或上級跟對方通了話，再放下自己的聽筒。（4）不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。

（5）接到客人預定電話時，不論是訂宴會，訂住房還是會議，都應詳細的記錄好客人姓名、單位、預定人數(shù)、費用標準、聯(lián)系電話等，簡單介紹服務有關情況，根據(jù)情況約定時間面談，然后及時向主管領導匯報。

2、客人或上司在開會時的電話接聽

（1）當客人（上級）正在開會，有電話來找，首先向對方解釋，客人（上級）正在開會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人（上級）回復。如果有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。

（2）假如對方執(zhí)意要與客人（上級）通話時，應先將對方基本資料記下，然后告訴對方：“請稍候”或“請五分鐘后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉交客人（上級）并接受吩咐。

3、受話人正在會客時的電話接聽

（1）受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應先跟客人解釋：“某先生正在會見客人，可否過一會兒再打來”。

（2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時，應先請對方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個電話機，將電話打入會客廳，請服務人員轉告。

（3）如果受話人正在參加重要會見難以確定可否轉電話時，則要向對方表示“實在抱歉，可否等會見或會議結束后，再復您電話”，道歉時的語氣要婉轉。

4、上級或同事外出后的電話接聽

（1）說明上級或同事的大致去向；（2）說明大致的返回時間；

（3）詢問對方可否需其他人代聽電話，假如不便的話可留下電話號碼和姓名。

（4）如在辦公室接聽到上級的電話，而自己的領導又不在場，避免答復對方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等，而應答復“某人暫時不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。

5、受話人正在出席宴會時的電話接聽

（1）受話人正在出席宴會，叨嘮有緊急電話找，首先將電話主要內容摘錄。（2）打電話與宴會廳服務員聯(lián)系。

（3）宴會廳服務員在處理外來電話時，有三種方式： ①告訴對方宴會正在進行，可否過一會兒再打來；

②請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉告有電話，并示意電話方向；

③宴會氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉告時，則應將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當情況下，遞交受話人。

第四篇：保安部接聽電話禮儀

保安部接聽電話禮儀

一、接聽電話要求

1、所有來電，務必在三響之內接起。

2、通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。

3、必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。

4、對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

5、在酒店內不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應轉到部門辦公室，并從速結束通話。他人接聽，只代為記錄。

二、接聽電話時的言談規(guī)定

1、聲調要自然、清晰，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。

2、不準講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。

3、不開玩笑。

4、多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。

5、任何時候不準講“喂”。

三、來電接聽程序

A、問好 B、報出你的崗位 C、報出你的姓名，具體為：您好保安部XX，我是XXX D、詢問需求

1、總機接聽內線電話時按A、B、C順序執(zhí)行；總機接聽外線電話時，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。

2、其他各部門電話（除部門辦公室外）一律按A、B、C順序執(zhí)行。

四、特殊情況的處理

1、當你正在接聽電話，有客人前來要求服務時：

（1）應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。

（2）迅速結束電話交談，講：“對不起，讓您久等了！”

2、當你正在為客人服務，有電話打進來時：

（1）應面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人講：“對不起，請您稍候?！?/p>

（2）按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結束接聽電話。

（3）放下電話后，應立即向被中斷服務的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了！”

3、當來電要找的人不在時，我們應詢問對方是否需要留言或回電話。

（1）對不起，先生（女士），某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務。

（2）請問您的電話號碼、尊稱。

（3）做好留言記錄，并邊記錄邊重復客人留言，最后復述一遍。

第五篇：酒店禮儀培訓--酒店接聽電話禮儀

培訓主題:酒店接聽電話禮儀

（一）電話接聽服務的基本程序 培訓背景：

現(xiàn)在是一個信息化的時代，電話在人們生活中扮演著越來越重要的角色，尤其是在酒店行業(yè)內的使用，也越老越普及。客戶的一個電話，可能就是一個大型活動的預定，給酒店帶來一批可觀的收益。如果沒有及時接聽電話，或接聽電話的方式不對，讓客戶聽起來很不舒服，就可能給酒店造成重大損失。因此，無論是哪個崗位，在電話接聽服務中，都應及時、準確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。培訓目標：

通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟效益。

通過培訓使得員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)，運用良好的客務關系使客人感到賓至如歸，適當?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。

通過培訓為企業(yè)樹立更優(yōu)質的形象，為企業(yè)的的發(fā)展帶來更全面的收益。培訓內容

一、打電話的禮儀

首先，電話服務聲音基本要求：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準確、反應迅速。集體表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.聲音親切、明快

接電話時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁?？梢姡ㄔ挄r充分調動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關系的有效手段。2.語氣自然、注意措辭

酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。3.音量適中

音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。采用愉快、自然的聲音，速度以適應對方速度為宜。4.聲調自然

聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。5.發(fā)音清楚

發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。6.語調優(yōu)美

語調要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達力，而不是單調令人厭煩，沒有喘息聲。其次：

1.說話要直截了當

員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調，說話直截了當，開門見山。

電話接線要迅速準確，下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽筒。2.做好準備工作

電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關內容。

二、接聽電話的禮儀 1.“三響之內”接洽

所有來電話，務必在三響之內接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。2.禮貌接聽電話

3.先問好，再報單位，再用問候語

這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。

接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字?您是哪

個單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

4.避免用過于隨便的語言

熱情、修辭恰當?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。5.注意聆聽

在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽不清楚的地方，要復述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復和附合，應不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。

如果對方發(fā)出邀請或會議通知，應致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關注。6.做好記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容：(1)受話人姓名。(2)發(fā)話人姓名及公司。(3)發(fā)話人電話號碼及分機號碼。(4)發(fā)話人所在的城市。(5)電話留言。

(6)要求的和允許的活動。(7)通話的日期和時間。

(8)記錄人姓名。

若是重要的事，應做記錄。記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。然后應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領導后，再通電話決定。7.禮貌中斷電話

如果員工在通話過程中務必離開一下，他應該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。8.禮貌轉接電話

員工只有在確信電話所轉對象能向發(fā)話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發(fā)話人要將電話轉接并解釋為什么要轉接的理由。9.通話完畢，禮貌地結束電話。

員工在結束電話時，應使用恰當?shù)慕Y束語，通話結束時，應說“謝謝您!”。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒，以免對方有什么誤解。

打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。

五、注意事項

1.遵守保密制度

答復客人查找事項，要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數(shù)情況下，電話總機服務員不準向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。2.快捷服務

電話總機服務因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷的判斷來處理事情。3.使用禮貌用語

注意使用禮貌用語，不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。任何時候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。4.不要出差錯

接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責。所以，應盡量避免出差錯。5.待客留言

應問清來電者身份，大概是什么事，再請稍等，記清有關內容，請對方留下電話號碼再復述，然后說謝謝。禁止竊聽客人的電話。6.叫醒服務

如遇到客人要求叫醒，應記錄清楚，準確操縱自動叫醒機或準時用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務員。

酒店話務員要細心而準確地催醒客人，這是職責。電話話務員的任何一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因為這種粗心服務可能會使客人誤了一次班機，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。7.答復咨詢

答復咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。8.處理緊急事件

要迅速、準確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關業(yè)務單位的電話。

9.不得打私人電話

不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。

電話接待是賓館酒店一項十分重要的日常工作和服務項目.一個熱情,文明的電話接待會給客人留下美好的印象,會使人們心情舒暢,愿意交往，從而可能就給酒店或賓館贏得了聲譽和利益.電話禮儀主要包括以下幾大項：

一、電話禮儀與客戶溝通技巧

二、接電話的四個基本原則

三、接聽電話的注意事項

四、電話總機服務

五、服務員接聽電話禮儀

六、員工接聽電話禮儀

七、電話服務的四種聲音要求

八、電話服務的其他禮儀

九、電話禮儀與客戶溝通技巧

1、接聽電話程序

（1）一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。

（3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱）。

（4）認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3??逐條記下，并復述或回答對方。

（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。（6）對對方打來電話表示感謝。

（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

2、從酒店打出電話的程序

（1）預先將電話內容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。（2）向對方撥出電話后，致以簡單問候。（3）作自我介紹。

（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。（6）按事先準備的1、2、3??逐條簡述電話內容。（7）確認對方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語、再見語。

（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

（二）電話接聽服務中的注意事項

1、正確使用稱呼（1）按職務稱呼

了解客人的姓名和職務，按照姓氏冠以職務稱呼。如只知其姓氏而不知其職務，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進行稱呼。（2）按年齡稱呼

在無法了解姓名和職務的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3）按身份稱呼

對軍隊官員有軍銜、職務稱呼，如師長、團長、連長等；暫時不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長”；對無官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。對地方官員按職務稱呼，如暫不清楚職務的可統(tǒng)稱“先生”。對宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長；佛教稱方丈、師父。

2、正確使用敬語。

3、對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。

4、不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。

5、接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感。

6、接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或

使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。

7、在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關資料，也不要失禮，怪罪對方。

8、對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。

9、接聽電話要注重禮貌

在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下禁忌現(xiàn)象：

（1）無禮?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對客人來的電話內容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。

（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。

（3）有氣無力，不負責任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或對方的問話不負責任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。

（4）急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對方感到電話人在發(fā)火、在訓人，容易造成誤會，產(chǎn)生不良后果。

（5）獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線了。

（6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。

（7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。

二、電話接聽服務技巧

（一）打電話的基本準備工作

1、確定對方的電話號碼及接話人的姓名。

2、在可能的情況下，選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間，這樣可以提高通話效果。

3、通話前準備筆和紙。

4、做好備忘錄。備忘錄應簡單明了，記錄主要內容，如：姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。

（二）電話服務的基作應對

1、電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了?！?/p>

2、要使用適當?shù)膯柡蛘Z。

3、說話聲音要清晰、溫和、語調適中。

4、如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向對方解釋：“對不起，請稍候片刻”，或者征求其意見可否另

外時間打來，或打另外一個電話。如：“實在對不起，請您再撥一次×××好嗎？”如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：“對不起，讓您久等了?！被颉昂鼙?，浪費您的時間了”。

5、如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，并等候對方再撥電話來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉?！?/p>

（三）電話接聽服務的基本技巧

1、轉接客人或上級電話

（1）在接受對方委托轉接上級電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復轉達的電話內容。

（2）如果對方已說過通話事由，在轉述電話時則將對方的電話內容簡捷、明了地轉述，以免對方再一次原話表述，造成不良影響。（3）在為客人或上級轉接電話時，一定要等客人或上級跟對方通了話，再放下自己的聽筒。

（4）不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。（5）接到客人預定電話時，不論是訂宴會，訂住房還是會議，都應詳細的記錄好客人姓名、單位、預定人數(shù)、費用標準、聯(lián)系電話等，簡單介紹酒店有關情況，根據(jù)情況約定時間面談，然后及時向主管領導匯報。

2、客人或上司在開會時的電話接聽

（1）當客人（上級）正在開會，有電話來找，首先向對方解釋，客人（上級）正在開會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話

號碼等客人（上級）回復。如果有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。

（2）假如對方執(zhí)意要與客人（上級）通話時，應先將對方基本資料記下，然后告訴對方：“請稍候”或“請五分鐘后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉交客人（上級）并接受吩咐。

3、受話人正在會客時的電話接聽

（1）受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應先跟客人解釋：“某先生正在會見客人，可否過一會兒再打來”。

（2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時，應先請對方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個電話機，將電話打入會客廳，請服務人員轉告。

（3）如果受話人正在參加重要會見難以確定可否轉電話時，則要向對方表示“實在抱歉，可否等會見或會議結束后，再復您電話”，道歉時的語氣要婉轉。

4、上級或同事外出后的電話接聽（1）說明上級或同事的大致去向；（2）說明大致的返回時間；

（3）詢問對方可否需其他人代聽電話，假如不便的話可留下電話號碼和姓名。

（4）如在辦公室接聽到上級的電話，而自己的領導又不在場，避免答復對方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等，而應答復“某人暫時不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。

5、受話人正在出席宴會時的電話接聽

（1）受話人正在出席宴會，叨嘮有緊急電話找，首先將電話主要內容摘錄。

（2）打電話與宴會廳服務員聯(lián)系。

（3）宴會廳服務員在處理外來電話時，有三種方式： ①告訴對方宴會正在進行，可否過一會兒再打來；

②請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉告有電話，并示意電話方向； ③宴會氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉告時，則應將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當情況下，遞交受話人。講師介紹：

沈清儀：

國家高級禮儀培訓師 國學禮儀專家

多家大學特聘禮儀講師 中國禮儀培訓網(wǎng)資深禮儀顧問 多家知名企業(yè)禮儀顧問

實戰(zhàn)派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家

國家高級美容師，企業(yè)形象塑造專家 韓國歐凱萊整型美容機構特約禮儀顧問 國際商務人員考評委員會禮儀專家委員

沈清儀老師是中國著名企業(yè)培訓師，國家高級禮儀講師，從事禮儀教學多年，以弘揚國家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。

曾為政務機關，工商企業(yè)，金融保險，醫(yī)院學校，社會團體各個層面量身定做有針對性，實用性，突破性的培訓課程。多年的教學實踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業(yè)實施高效目標性培訓。講課風格：

沈老師的培訓風格親和、生動，形體示范優(yōu)美、大方、富有感染力，特別注重理論與實際相結合，最擅長將紛繁復雜的理論知識簡化為應用性強、趣味性高的實操內容，并針對不同單位的實際需求設計專署的課程，讓學員參訓后快速得以改變和提升，講課風格委婉、風趣，廣獲贊譽。