第一篇：基于數(shù)據(jù)挖掘粗糙集技術(shù)的電信運(yùn)營(yíng)商客戶價(jià)值評(píng)價(jià)

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基于數(shù)據(jù)挖掘粗糙集技術(shù)的電信運(yùn)營(yíng)商客戶價(jià)值評(píng)價(jià)

作者：譚耀武

來(lái)源：《沿海企業(yè)與科技》2006年第01期

[摘 要]電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)有效的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系需求極為緊迫。文章結(jié)合電信行業(yè)實(shí)際，通過(guò)研究數(shù)據(jù)挖掘粗糙集技術(shù)，提出了電信運(yùn)營(yíng)商客戶價(jià)值評(píng)價(jià)系統(tǒng)，以提高我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商的客戶關(guān)系管理水平，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

[關(guān)鍵詞]數(shù)據(jù)挖掘；粗糙集；客戶價(jià)值評(píng)價(jià)；電信行業(yè)

[中圖分類號(hào)]TN943．6；TN914．3

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

第二篇：運(yùn)營(yíng)商如何挖掘移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶價(jià)值

運(yùn)營(yíng)商如何挖掘移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶價(jià)值？

當(dāng)今時(shí)代，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮風(fēng)起云涌，移動(dòng)上網(wǎng)客戶的規(guī)模大大膨脹，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用呈井噴式增長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)商的“領(lǐng)地”正在發(fā)生變化，從原來(lái)的只提供語(yǔ)音通信到現(xiàn)在的數(shù)據(jù)通信，從原來(lái)的固網(wǎng)服務(wù)到現(xiàn)在的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。以“客戶為中心”是所有運(yùn)營(yíng)商都在努力的方向，也是客服價(jià)值服務(wù)體現(xiàn)所在，因此對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行更好的管理和挖掘，提升品牌能力，更大的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)拓展。

客戶價(jià)值挖掘能夠?qū)蛻舻氖褂眯袨?，發(fā)展趨勢(shì)等信息進(jìn)行有效分析利用，用來(lái)指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商的價(jià)值拓展。

首先運(yùn)營(yíng)商要對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行針對(duì)性的資源和服務(wù)傾斜。據(jù)權(quán)威統(tǒng)計(jì)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶較全網(wǎng)客戶個(gè)人價(jià)值要高出全網(wǎng)客戶25%以上;而且這個(gè)趨勢(shì)有更進(jìn)一步擴(kuò)展之勢(shì)，其中新客戶和發(fā)燒友客戶具有較大彈性空間。新客戶作為業(yè)務(wù)拓展使用的潛力人群，發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁;發(fā)燒友客戶具備強(qiáng)大的“品牌意志力”能夠更多的推廣運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)體驗(yàn)，從而帶來(lái)更好的業(yè)務(wù)“利潤(rùn)”增值。

再者，運(yùn)營(yíng)商針對(duì)性的分級(jí)進(jìn)行服務(wù)支撐，目前新浪微博，facebook社區(qū)等的廣泛使用已經(jīng)成為用戶進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)交流的重點(diǎn)平臺(tái)。因此可以加強(qiáng)對(duì)這些業(yè)務(wù)的監(jiān)控分析，并將這些業(yè)務(wù)優(yōu)先遷入IDC，提供給客戶更快捷的入口以及更優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以降低公司與其他運(yùn)營(yíng)結(jié)算成本的同時(shí)提升客戶滿意度。

然后，對(duì)客戶的集中使用業(yè)務(wù)時(shí)間和客戶業(yè)務(wù)等級(jí)進(jìn)行有效的推廣服務(wù)，采用多元化營(yíng)銷提升針對(duì)性的業(yè)務(wù)群體擴(kuò)充。比如在用戶集中上網(wǎng)的時(shí)間段晚上21點(diǎn)之后，采用多維度營(yíng)銷，增大營(yíng)銷成本和業(yè)務(wù)體驗(yàn)機(jī)會(huì);對(duì)于每周手機(jī)上網(wǎng)20次以上的客戶進(jìn)行重點(diǎn)業(yè)務(wù)推薦。未來(lái)更精準(zhǔn)的分析用戶行為的軟件能夠更準(zhǔn)確的提供更多的應(yīng)用服務(wù)，增大使用的命中率。類似于推薦類業(yè)務(wù)分成將成為未來(lái)的主流盈利途徑之一。

最后，運(yùn)營(yíng)商還需要在一些細(xì)節(jié)方面入手，在研究用戶的使用行為的同時(shí)對(duì)于關(guān)注度急劇上升的業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)“掘金”，加大對(duì)于新興業(yè)務(wù)的投入，以求在每輪業(yè)務(wù)高峰到來(lái)前進(jìn)行優(yōu)勢(shì)布局，提升品牌忠誠(chéng)度和戰(zhàn)略價(jià)值。例如，可以在MM平臺(tái)增加相關(guān)熱門書籍和熱門連續(xù)劇片段的下載，把這些熱門劇集帶來(lái)更多的客戶價(jià)值提升到運(yùn)營(yíng)商品牌戰(zhàn)略中。

在進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣方面，考慮到市面上還有未可識(shí)別機(jī)型終端類型，給這些終端的用戶帶來(lái)了不好的用戶感知，建議運(yùn)營(yíng)商行使職責(zé)，對(duì)進(jìn)行市面上新上市的手機(jī)終端設(shè)備進(jìn)行快速資料整理，以便以后對(duì)終端進(jìn)行更深入的分析。

運(yùn)營(yíng)商作為提供移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的管道，只有能夠?qū)艿罃?shù)據(jù)進(jìn)行分析，把握客戶的使用趨勢(shì)，習(xí)慣和規(guī)律，才能讓管道更“智能化”，讓管道“人性化”，讓服務(wù)“利潤(rùn)化”。

第三篇：基于數(shù)據(jù)挖掘的電信行業(yè)客戶流失管理研究

DUFE

信息系統(tǒng)研究方法與問(wèn)題

學(xué)號(hào)： 專業(yè)： 姓名：

基于數(shù)據(jù)挖掘的電信行業(yè)客戶流失管理研究

一、研究背景

2008年中國(guó)對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行了重組，中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通合并運(yùn)

營(yíng)TD—SCDMA網(wǎng)絡(luò)，中國(guó)電信與中國(guó)聯(lián)通C網(wǎng)合并運(yùn)營(yíng)CDMA2000網(wǎng)絡(luò)，中國(guó)聯(lián)通G網(wǎng)和中國(guó)網(wǎng)通合并運(yùn)營(yíng)WCDMA網(wǎng)絡(luò)，從而形成了移動(dòng)、電信、聯(lián)通三足鼎立的局面，電信公司之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。

對(duì)電信企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶是最重要的資源，也是生存和發(fā)展的必需品?？?/p>

戶資源是電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的根本，保留并鞏固客戶資源意義重大。而在當(dāng)前中

國(guó)電信市場(chǎng)下，電信運(yùn)營(yíng)商為了爭(zhēng)奪客戶，除了通過(guò)簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)以外，還不斷推出各種新的套餐和新的業(yè)務(wù)來(lái)優(yōu)先獲得客戶資源，雙卡情況越來(lái)越

嚴(yán)峻，這就在很大程度上加大了客戶的不穩(wěn)定性，使得客戶在三家運(yùn)營(yíng)商之

間不斷做出選擇的現(xiàn)象頻繁發(fā)生。據(jù)官方統(tǒng)計(jì)，中國(guó)移動(dòng)客戶的離網(wǎng)率近幾

年不斷攀升，2013年全年離網(wǎng)率高達(dá)50%左右。從客戶關(guān)系管理理論上看，開發(fā)一個(gè)新用戶的成本是保留一個(gè)有價(jià)值老用戶的5-10倍，因此在新增電

信客戶不斷下降的時(shí)候，想要保持企業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)的利潤(rùn)就需要在挽留老客戶

這一相對(duì)低成本高收益上想辦法。

二、研究的目的和意義

本文的研究目的就是在對(duì)電信客戶流失等業(yè)務(wù)知識(shí)的理解和研究一些

常用的數(shù)據(jù)挖掘方法上，依據(jù)數(shù)據(jù)挖掘建模流程，研究并實(shí)現(xiàn)一個(gè)準(zhǔn)確實(shí)用的的客戶流失預(yù)測(cè)模型和流失客戶分類模型，并結(jié)合廣豐縣移動(dòng)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)

行分析，對(duì)分析結(jié)果進(jìn)行評(píng)估驗(yàn)證。在對(duì)客戶流失預(yù)測(cè)模型和流失客戶分類

模型進(jìn)行評(píng)估和結(jié)果分析的基礎(chǔ)上，得到了有效的客戶流失規(guī)則集，并給出

預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率，同時(shí)依據(jù)流失客戶分類結(jié)果對(duì)客戶的挽留策略提出一些意見

和建議。最后對(duì)所做的理論研究工作、實(shí)驗(yàn)工作和實(shí)驗(yàn)中所遇到的問(wèn)題以及

下一步工作進(jìn)行總結(jié)。

三、研究的主要方法和手段

1、數(shù)據(jù)挖掘的定義

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)發(fā)現(xiàn)的核心技術(shù),產(chǎn)生于二十世紀(jì)八十年末,至今大約經(jīng)歷了 30年的發(fā)展歷史,但它的定義卻沒(méi)有一個(gè)被完全認(rèn)同。因?yàn)?/p>

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)被廣泛地應(yīng)用到互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、零售、電信等各個(gè)領(lǐng)域在不同的領(lǐng)域應(yīng)用也不同,因此各專家及學(xué)者也分別對(duì)數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行定義:數(shù)據(jù)

挖掘就是從眾多的、不完整的、有雜質(zhì)的數(shù)據(jù)中,挖出隱含在里面的、人們以

前不清楚的、但又是潛在存在的有用信息的過(guò)程。簡(jiǎn)單地說(shuō),數(shù)據(jù)挖掘就是從

眾多的數(shù)據(jù)中找出有用的信息,如圖所示,數(shù)據(jù)挖掘被認(rèn)為是知識(shí)發(fā)現(xiàn)過(guò)程中的一個(gè)步驟。

圖1數(shù)據(jù)挖掘的過(guò)程

2、數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)

數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)主要是關(guān)聯(lián)分析、聚類分析、分類、預(yù)測(cè)、時(shí)序模式和偏差

分析等。

(1)關(guān)聯(lián)分析(AssociationAnalysis)

關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘是由Rakesh Apwal等人首先提出的。兩個(gè)或兩個(gè)以上變量的取值之間存在某種規(guī)律性,就稱為關(guān)聯(lián)。數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)是數(shù)據(jù)庫(kù)中存在的一類重要的、可被發(fā)現(xiàn)的知識(shí)。關(guān)聯(lián)分為簡(jiǎn)單關(guān)聯(lián)、時(shí)序關(guān)聯(lián)和因果關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián)分析的目的是

找出數(shù)據(jù)庫(kù)中隱藏的關(guān)聯(lián)網(wǎng)。一般用支持度和可信度兩個(gè)閥值來(lái)度量關(guān)聯(lián)規(guī)則的相關(guān)性,還不斷引入興趣度、相關(guān)性等參數(shù),使得所挖掘的規(guī)則更符合需求。

(2)聚類分析(Clustering)

所謂聚類[55],就是按照事物的某些屬性聚集成類,使得類間的相似性盡可

能的小,類間的相似性盡可能的大。聚類分析可以建立宏觀的概念,發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的分

布模式,以及可能的數(shù)據(jù)屬性之間的相互關(guān)系。聚類分析的算法可以分為以下幾

大類:分裂法、層次法、基于密度的方法、基于網(wǎng)格的方法和基于模型的方法等。

(3)分類(Classification)

分類就是找出一個(gè)類別的概念描述,它代表了這類數(shù)據(jù)的整體信息,即該類的內(nèi)涵描述,并用這種描述來(lái)構(gòu)造模型,一般用規(guī)則或決策樹模式表示。分類可被

用于規(guī)則描述和預(yù)測(cè)。

(4)預(yù)測(cè)(Predication)

預(yù)測(cè)是利用歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)找出變化規(guī)律,建立模型,并由此模型對(duì)未來(lái)數(shù)據(jù)的種類及特征進(jìn)行預(yù)測(cè)。預(yù)測(cè)關(guān)心的是精度和不確定性,通常使用預(yù)測(cè)方差來(lái)度

量。

(5)時(shí)序模式(Time-series Pattern)

時(shí)序模式是指通過(guò)時(shí)間序列搜索出的重復(fù)發(fā)生概率較高的模式。與回歸一樣,它也是用己知的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來(lái)的值,但這些數(shù)據(jù)的區(qū)別是變量所處時(shí)間的不同。

(6)偏差分析(Deviation)

在偏差中包括很多有用的知識(shí),數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)存在很多異常情況,發(fā)現(xiàn)數(shù)

據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)存在的異常情況是非常重要的。偏差檢驗(yàn)的基本方法就是尋找觀察結(jié)

果與參照之問(wèn)的差別。

在本文中需要數(shù)據(jù)挖掘完成的任務(wù)主要是對(duì)電信客戶流失數(shù)據(jù)的分類及預(yù)

測(cè)。

3、數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程模型

本文準(zhǔn)備采用CRISP-DM模型來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。CRISP-DM模型定義了 6個(gè)階

段,分別是:商業(yè)理解(Business Understanding)、數(shù)據(jù)理解(Data

Understanding)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備(Data Preparation)、建立模型(Modeling)、模型評(píng)

估(Evaluation)、發(fā)布模型(Deployment)。CR1SP-DM模型如圖2所示：

圖2CRISP-DM模型

4、數(shù)據(jù)挖掘工具

SPSS Clementine是一個(gè)開放式數(shù)據(jù)挖掘工具,它不但支持整個(gè)數(shù)據(jù)挖掘過(guò)

程,從數(shù)據(jù)獲取、轉(zhuǎn)化、建模、評(píng)估到最終部署的全部過(guò)程,還支持?jǐn)?shù)據(jù)挖掘的行

業(yè)標(biāo)準(zhǔn)CRISP-DM,提供了完善的項(xiàng)目管理功能。SPSS Clementine的可視化數(shù)據(jù)

挖掘使得“思路”分析成為可能,有助于把有限的精力放在對(duì)商業(yè)的理解、數(shù)據(jù)的處理和模型選優(yōu)等關(guān)鍵問(wèn)題上,即將精力集中在要解決問(wèn)題的本身,而不是局

限于完成一些技術(shù)性的工作(比如編寫代碼)。提供了多種圖形化技術(shù),有助于理

解數(shù)據(jù)間的關(guān)鍵性聯(lián)系,指導(dǎo)用戶以最便捷的途徑找到問(wèn)題的最終解決辦法,根

據(jù)公布的用戶基準(zhǔn)測(cè)試,它在可伸縮性、預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率和處理的時(shí)間方面都表現(xiàn)得

很好。本文研究使用通用CRISP-DM標(biāo)準(zhǔn)的SPSS Clementine數(shù)據(jù)挖掘軟件建立

電信企業(yè)的客戶流失預(yù)測(cè)模型。

5、預(yù)測(cè)模型技術(shù)

決策樹算法是二十世紀(jì)中期J.Ross Quinlan開發(fā)出來(lái)的一種算法,因其結(jié)

構(gòu)就像一顆樹,因此被稱為“決策樹”。目前決策樹算法己經(jīng)被廣泛地應(yīng)用于分類

識(shí)別問(wèn)題的數(shù)據(jù)挖掘,它是利用分割前后信息熵來(lái)計(jì)算信息增益,并將其作為判

斷能力的度量準(zhǔn)則。

決策樹算法是一種基于概率供給的分類方法,它是通過(guò)從一個(gè)空白的樹開始,不斷增加結(jié)點(diǎn),逐步精確化的數(shù)據(jù)挖掘方法。決策樹中每一條從根到葉結(jié)點(diǎn)的途

昆明理工大學(xué)碩士學(xué)位論文徑即為一條合取規(guī)則,其整棵樹則為析取規(guī)則的集合體。決策樹算法的目的是通過(guò)向數(shù)據(jù)學(xué)習(xí),獲得輸入變量和輸出變量不同取值下的數(shù)據(jù)分類和預(yù)測(cè)規(guī)律,并用于對(duì)新數(shù)據(jù)對(duì)象的分類預(yù)測(cè)。屆時(shí),決策樹能夠依據(jù)

新數(shù)據(jù)輸入變量的取值,推斷其輸出變量的分類取值。決策樹算法屬于有指導(dǎo)的學(xué)習(xí),要求數(shù)據(jù)既包含輸入變量也包含輸出變量。決策樹主要圍繞兩大核心問(wèn)題

展開:第一,決策樹的生長(zhǎng)問(wèn)題,即利用訓(xùn)練樣本集來(lái)完成決策樹的建立過(guò)程;第二,決策樹的剪枝問(wèn)題,即利用檢驗(yàn)樣本集對(duì)形成的決策樹進(jìn)行精簡(jiǎn)。不同決策樹

算法采用不同的分枝生長(zhǎng)及剪枝策略。

四、研究的重點(diǎn)和創(chuàng)新點(diǎn)

本文研究的重點(diǎn)在尋找用于挖掘的最優(yōu)算法，準(zhǔn)備通過(guò)以下模型來(lái)尋找最優(yōu)

算法。

圖3應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘建立最優(yōu)模型

本文的創(chuàng)新點(diǎn)準(zhǔn)備放在對(duì)算法的優(yōu)化上面。

參考文獻(xiàn)

[1]楊樹蓮.數(shù)據(jù)挖掘在電信行業(yè)客戶流失分析中的應(yīng)用[J].計(jì)算機(jī)與現(xiàn)代

化,2005,02:109-111.[2]高洋.基于數(shù)據(jù)挖掘的電信客戶流失預(yù)測(cè)系統(tǒng)研究[D].昆明理工大學(xué),2013.[3]隆曼.基于數(shù)據(jù)挖掘的電信行業(yè)客戶流失管理研究[D].西南財(cái)經(jīng)大學(xué),2013.[4]肖仲東.數(shù)據(jù)挖掘在預(yù)測(cè)電信客戶流失中的研究與應(yīng)用[D].湖南師范大學(xué),2012.[5]梁循.數(shù)據(jù)挖掘算法與應(yīng)用.北京大學(xué)出版社,2006.[6]馬鋼.商務(wù)智能.東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2010.

第四篇：2012年1月電信運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析

３Ｇ主角地位確立 運(yùn)營(yíng)商埋頭圈用戶

隨著三大運(yùn)營(yíng)商去年１２月運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的出爐，２０１１年國(guó)內(nèi)３Ｇ發(fā)展的情況也逐漸明朗。２０１１年全年，國(guó)內(nèi)３Ｇ用戶新增８０４６．９萬(wàn)戶，總數(shù)突破１．２８億戶。其中，ＷＣＤＭＡ用戶全年累計(jì)增長(zhǎng)２５９５．９萬(wàn)戶，ＥＶＤＯ用戶全年增長(zhǎng)２４００萬(wàn)戶，ＴＤ用戶全年增長(zhǎng)３０５１萬(wàn)戶。中國(guó)移動(dòng)長(zhǎng)期以來(lái)獨(dú)霸市場(chǎng)的局面已經(jīng)不再，三大運(yùn)營(yíng)商在３Ｇ市場(chǎng)呈現(xiàn)三足鼎立的格局。

電信業(yè)第三次重組以及隨之啟動(dòng)的３Ｇ發(fā)展已經(jīng)給中國(guó)電信業(yè)帶來(lái)明顯變化，三大運(yùn)營(yíng)商以新的能力和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境為依據(jù)，調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)策略，從而激活了新的市場(chǎng)增長(zhǎng)極。

隨著終端豐富和３Ｇ認(rèn)知度的提高，２０１２年３Ｇ用戶仍將會(huì)大規(guī)模發(fā)展。得３Ｇ者得天下將是大勢(shì)所趨，對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商而言，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力會(huì)更大。

另外，近日，三星經(jīng)濟(jì)研究院發(fā)布研究報(bào)告認(rèn)為，實(shí)際上，目前三大運(yùn)營(yíng)商并未在３Ｇ業(yè)務(wù)中處主導(dǎo)作用，而是一直依靠巨額補(bǔ)貼智能終端來(lái)被動(dòng)推廣３Ｇ業(yè)務(wù)，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用開發(fā)薄弱。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商仍應(yīng)加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)與第三方研發(fā)合作，掌握應(yīng)用開發(fā)能力，持續(xù)創(chuàng)新，提高以前比較薄弱的競(jìng)爭(zhēng)力

中國(guó)移動(dòng)空間換時(shí)間

根據(jù)中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信公布的２０１１年１２月運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，新增３Ｇ用戶均頗為理想，創(chuàng)出去年單月新高。

中國(guó)移動(dòng)用戶在２０１１年１２月新增５２４．９萬(wàn)戶，總數(shù)接近６．５億戶。其中，３Ｇ用戶新增３２０．５萬(wàn)戶，環(huán)比增長(zhǎng)近２０％，總數(shù)達(dá)到５１２１．２萬(wàn)戶，市場(chǎng)份額達(dá)４０％。市場(chǎng)人士指出，由于中國(guó)移動(dòng)的用戶基礎(chǔ)最大，受惠于２Ｇ用戶升級(jí)至３Ｇ的趨勢(shì)，移動(dòng)３Ｇ用戶自然能取得不錯(cuò)的增長(zhǎng)。這也導(dǎo)致中國(guó)移動(dòng)新增２Ｇ用戶出現(xiàn)放緩，１２月新增２０４．４萬(wàn)戶，環(huán)比減少２５．７％，全年新增２Ｇ用戶更按年減少４３．７％至３５０４．１萬(wàn)戶。但總體保持平穩(wěn)。

華泰證券報(bào)告指出，ＴＤ－ＳＣＤＭＡ的增長(zhǎng)勢(shì)頭在１０月份跌至谷底后觸底反彈，新增用戶數(shù)量在１２月一舉突破３００萬(wàn)大關(guān)，增長(zhǎng)勢(shì)頭明顯。從短期來(lái)看，中國(guó)移動(dòng)３Ｇ用戶數(shù)量雖然仍暫列第一，但ＴＤ－ＳＣＤＭＡ網(wǎng)絡(luò)承載數(shù)

據(jù)流量的能力相對(duì)較弱，終端數(shù)量以及產(chǎn)業(yè)鏈完善程度和其他兩家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比也存在較大差距，３Ｇ用戶增長(zhǎng)面臨后勁不足的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

不過(guò)，今年１月１８日，國(guó)際電聯(lián)在１２年無(wú)線電通信全會(huì)全體會(huì)議上正式審議通過(guò)將ＬＴＥ－Ａｄｖａｎｃｅｄ技術(shù)規(guī)范確立為４Ｇ國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，而我國(guó)主導(dǎo)制定的ＴＤ－ＬＴＥ－Ａｄｖａｎｃｅｄ同時(shí)入選這一國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。隨著ＴＤ－ＬＴＥ正式成為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，未來(lái)國(guó)際上使用該標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)商也會(huì)越來(lái)越多，對(duì)我國(guó)政府或?qū)?gòu)成一定壓力迫使其加快４Ｇ牌照的發(fā)放進(jìn)程。

香港里昂證券分析師張耀昌表示，中國(guó)移動(dòng)２０１２年將進(jìn)入４Ｇ時(shí)代，同時(shí)中國(guó)移動(dòng)也正在引進(jìn)千元智能手機(jī)，或可主導(dǎo)市場(chǎng)，增加市占率。

中國(guó)電信寄望ｉｐｈｏｎｅ４ｓ

中國(guó)電信ＣＤＭＡ用戶在２０１１年１２月增長(zhǎng)３０８萬(wàn)戶，ＣＤＭＡ用戶總數(shù)達(dá)到１．２６億戶。其中，３Ｇ用戶在１２月增長(zhǎng)２９４萬(wàn)戶，３Ｇ用戶總數(shù)增至３６２９萬(wàn)戶，３Ｇ市場(chǎng)份額為２９％。

中國(guó)電信的３Ｇ業(yè)務(wù)開展順利，除了得益于龐大的集團(tuán)客戶群和良好的政府關(guān)系帶來(lái)的穩(wěn)定客戶來(lái)源以外，通過(guò)優(yōu)勢(shì)寬帶業(yè)務(wù)對(duì)固話和手機(jī)的捆綁銷售策略也極具殺傷力。此外，中國(guó)電信的ＷＬＡＮ建設(shè)目前是三家運(yùn)營(yíng)商中覆蓋范圍最全的，在全國(guó)各大城市的校園、寫字樓和商業(yè)區(qū)基本已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全覆蓋，通過(guò)贈(zèng)送ＷＬＡＮ上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)的方式向用戶提供免費(fèi)體驗(yàn)，增強(qiáng)了用戶粘性。

此外，為了在３Ｇ普及期占有先發(fā)優(yōu)勢(shì)，三大運(yùn)營(yíng)商也是各顯神通。今年１月２３日中國(guó)電信宣布，公司已經(jīng)與蘋果公司達(dá)成引進(jìn)ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ的協(xié)議，肯定將于今年一季度引入ＣＤＭＡ版ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ上市。中國(guó)電信引入ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ標(biāo)志著三大運(yùn)營(yíng)商搶奪高端用戶的競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到白熱化。原有的電信用戶和聯(lián)通信號(hào)覆蓋差的地區(qū)用戶有望成為電信版ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ的潛在用戶。

不過(guò)，長(zhǎng)江證券研究員陳志堅(jiān)認(rèn)為，中國(guó)電信ＣＤＭＡ版本ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ的引入處于較為尷尬的境地，由于引入時(shí)間明顯慢于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)聯(lián)通，相當(dāng)部分用戶換機(jī)需求已得到滿足，而引入的ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ支持ＷＣＤＭＡ、ＣＤＭＡ２０００、ＧＳＭ三種制式，用戶購(gòu)機(jī)后也有可能流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在中國(guó)聯(lián)通已經(jīng)明顯降低對(duì)ｉＰｈｏｎｅ依賴性的情況下，ＣＤＭＡ版本ｉＰｈｏｎｅ的引進(jìn)不會(huì)對(duì)其構(gòu)成明顯沖擊。

同時(shí)，中國(guó)電信新增用戶中補(bǔ)貼用戶的比例較高也大大制約了其對(duì)中國(guó)聯(lián)通的威脅。電信在ＣＤＭＡ終端產(chǎn)業(yè)鏈中號(hào)召力較強(qiáng)，其地位僅次于聯(lián)通之于ＷＣＤＭＡ產(chǎn)業(yè)鏈。但受到ＣＤＭＡ與ＧＳＭ不兼容（而ＷＣＤＭＡ手機(jī)兼容ＧＳＭ）的影響，ＣＤＭＡ手機(jī)終端實(shí)際社會(huì)化程度偏低，電信新增用戶中補(bǔ)貼終端的用戶占比預(yù)計(jì)超過(guò)９０％，遠(yuǎn)高于聯(lián)通４０－５０％的水平。高補(bǔ)貼比例降低了電信終端補(bǔ)貼成本的效率。

而國(guó)泰君安報(bào)告也指出，ｉＰｈｏｎｅ４ｓ對(duì)中國(guó)電信來(lái)說(shuō)，是一次大考，畢竟沒(méi)有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，如何賣出差異化與合適價(jià)格來(lái)，是其中的焦點(diǎn)。

中國(guó)聯(lián)通多元化終端策略

中國(guó)聯(lián)通１２月３Ｇ新增用戶數(shù)繼續(xù)創(chuàng)出新高，達(dá)到３４８．５萬(wàn)。聯(lián)通全年凈增用戶數(shù)達(dá)到２５９５．９萬(wàn)，超額完成原先２５００萬(wàn)用戶數(shù)的目標(biāo)。３Ｇ用戶總數(shù)達(dá)到４００１．９萬(wàn)戶，３Ｇ市場(chǎng)份額為３１％。

得益于千元智能機(jī)持續(xù)發(fā)力，以及我國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)，市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)普遍看好中國(guó)聯(lián)通，預(yù)期其２０１２年３Ｇ新增用戶將達(dá)４－５千萬(wàn)。

終端戰(zhàn)略是中國(guó)聯(lián)通過(guò)去一年里拉動(dòng)３Ｇ用戶增長(zhǎng)的主要手段之一。目前，聯(lián)通仍在加快推出合約機(jī)的速度，品種也更加豐富。

在連續(xù)推出千元智能機(jī)后，去年１２月１３日，聯(lián)通推出中興Ｓｋａｔｅ ｖ９６０、１２月２３日引入華為中高端手機(jī)榮耀Ｈｏｎｏｒ、１２月２１日發(fā)布和小米手機(jī)的合約計(jì)劃，這些中端手機(jī)的引入在一定程度上刺激了用戶數(shù)的快速發(fā)展；去年１２月２６日，聯(lián)通又推出重新定義的新千元智能機(jī)，首批８款，套餐包價(jià)格１５９９元，“９６元套餐”即可零元購(gòu)機(jī)，消息稱，最先上市的２款３天銷量已達(dá)到１１萬(wàn)臺(tái)；２０１２年１月１３日，推出ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ；２０１２年２月，預(yù)計(jì)還將推出價(jià)格在７９９元以下的智能機(jī)。

同時(shí)，聯(lián)通還通過(guò)調(diào)整補(bǔ)貼率，來(lái)降低對(duì)ｉＰｈｏｎｅ的依賴度。１月１３日，聯(lián)通發(fā)售ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ手機(jī)，并推出“三年期２８６元１６ＧＢ／３２ＧＢ零元購(gòu)”、“兩年期３８６元１６ＧＢ零元購(gòu)”等系列ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ合約計(jì)劃，套餐包價(jià)格分別為５８８０、６９９９、７９９９元，與ｉＰｈｏｎｅ４相比，套餐包價(jià)格并未變化，但補(bǔ)貼率有所下降；２０１１年１２月１日，新定義千元智能機(jī)由元“９６元套餐”０元購(gòu)機(jī)改為“６６元套餐”０元購(gòu)機(jī)，補(bǔ)貼率提高。因此，業(yè)界普遍認(rèn)為ＣＤＭＡ版本ｉＰｈｏｎｅ的引進(jìn)不會(huì)對(duì)聯(lián)通構(gòu)成明顯沖擊。

近日，瑞銀發(fā)布報(bào)告認(rèn)為，中國(guó)聯(lián)通將在２０１２年增加資本開支和手機(jī)補(bǔ)貼來(lái)贏取市場(chǎng)份額。在電信行業(yè)中，規(guī)模是關(guān)鍵，且僅有規(guī)模才能帶來(lái)未來(lái)可持續(xù)的盈利能力。而手機(jī)補(bǔ)貼能帶來(lái)較高的忠誠(chéng)度，降低流失率。報(bào)告認(rèn)為中國(guó)聯(lián)通仍有足夠的時(shí)間窗口期，因?yàn)橹袊?guó)的ＬＴＥ時(shí)代可能會(huì)比市場(chǎng)預(yù)期來(lái)的更晚。

報(bào)告還指出，中國(guó)聯(lián)通的下一步應(yīng)是滲入大眾市場(chǎng)，即ＡＲＰＵ約為５０元的市場(chǎng)。中國(guó)移動(dòng)在２００５年曾面臨同樣的困境，權(quán)衡是否要進(jìn)入大眾市場(chǎng)和農(nóng)村地區(qū)。當(dāng)時(shí)，中國(guó)移動(dòng)備受投資者質(zhì)疑，投資者擔(dān)心此舉會(huì)攤薄中國(guó)移動(dòng)的投資回報(bào)。事后看來(lái)，中國(guó)移動(dòng)滲入到低端市場(chǎng)絕對(duì)正確，此舉幫助提升了公司的總體規(guī)模效應(yīng)。中國(guó)聯(lián)通的情況也將與此類似。

第五篇：電信運(yùn)營(yíng)商的客戶的分類以及特點(diǎn)

一、電信運(yùn)營(yíng)商的客戶的分類

主要分為兩個(gè)部分：公共客戶和大客戶。目前國(guó)內(nèi)運(yùn)行的三家運(yùn)商都已經(jīng)成了集體客戶部和政企客戶部。在這兩類市場(chǎng)群體中，公共客戶主要以消費(fèi)者市場(chǎng)為主，而大客戶主要以生產(chǎn)者市場(chǎng)為主。

二、電信運(yùn)營(yíng)商的客戶特點(diǎn)

① 公共客戶主要以消費(fèi)者市場(chǎng)為主，消費(fèi)者市場(chǎng)是指家庭或者個(gè)人為了生活或者工作方便而購(gòu)買通信產(chǎn)品的市場(chǎng)。這類市場(chǎng)數(shù)目龐大，是整個(gè)電信的終點(diǎn)。主要有以下特征： 1.廣泛性

隨著經(jīng)濟(jì)和進(jìn)步，人們使用通信產(chǎn)品已經(jīng)越來(lái)越普遍，技術(shù)進(jìn)步使得移動(dòng)終端和固定終端快速普及，是我們國(guó)家平均有1.14臺(tái)通話設(shè)備。2.分散性

由于消費(fèi)者購(gòu)買的行為幾乎由個(gè)人掌控，每一個(gè)人都有購(gòu)買的自由，所以公共客戶市場(chǎng)呈現(xiàn)出明顯的分散性特征。3.復(fù)雜性

電信運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品分為大客戶和公共客戶產(chǎn)品。對(duì)于公共客戶來(lái)講，消費(fèi)者對(duì)于電信產(chǎn)品的要求受到年齡、性別、宗教、文化、受教程度、收入等因素的影響，從而導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)于電信產(chǎn)品的要求和選擇千差萬(wàn)別，對(duì)于價(jià)格的要求也是多種多樣。4.易變性

公共客戶對(duì)于電信產(chǎn)品有著求新求異的特點(diǎn)，要求通信方式的手段、形勢(shì)不斷更新、他們對(duì)于新產(chǎn)品具有新奇感，不喜歡一成不變的老樣式。期中消費(fèi)者對(duì)于電信產(chǎn)品需求的變化可能跟技術(shù)的更顯變化沒(méi)有必然的聯(lián)系，它往往只是反映消費(fèi)者在消費(fèi)預(yù)期和消費(fèi)心理上的變化。同時(shí)，電信產(chǎn)品的更新以及新產(chǎn)品的開發(fā)也不一定是反映了技術(shù)上的變化，更多的是對(duì)于形式和花樣的變化來(lái)滿足消費(fèi)者的需求。5.發(fā)展性

隨著科學(xué)技術(shù)對(duì)的進(jìn)步和消費(fèi)者收入水平的提高，消費(fèi)者對(duì)于電信產(chǎn)品的需求也會(huì)體會(huì)出由少到多。由低級(jí)到高級(jí)的階段變化。這里要區(qū)分發(fā)展性和易變性，期中發(fā)展性是指客戶對(duì)于電信產(chǎn)品需求的長(zhǎng)期趨勢(shì)，而易變性則與時(shí)代和技術(shù)無(wú)關(guān)，體現(xiàn)的是消費(fèi)者的短期行為。6.情感性

電信產(chǎn)品和其他大多數(shù)商品一樣，產(chǎn)品種類繁多，但是消費(fèi)者往往缺乏對(duì)于這些產(chǎn)品的專業(yè)人士，他們往往會(huì)根據(jù)自己的感覺(jué)和情感來(lái)選擇商品，非常容易受到電視廣告和促銷手段的影響。7.伸縮性

消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的消費(fèi)量的大小受到自身的收入、生活方式的變化、電信產(chǎn)品價(jià)格的變化和宏觀經(jīng)濟(jì)的影響，消費(fèi)者在購(gòu)買電信產(chǎn)品的時(shí)候容易表現(xiàn)出一定的伸縮性、隨著收入的增加，消費(fèi)者可能會(huì)增加電信產(chǎn)品的消費(fèi)，收入減少則有可能會(huì)減少電信產(chǎn)品的消費(fèi)。其他的變量也會(huì)表現(xiàn)出對(duì)電信產(chǎn)品相似的影響。8.替代性 目前運(yùn)營(yíng)商經(jīng)過(guò)整合之后，已經(jīng)由原來(lái)的六家變?yōu)楝F(xiàn)在的三家。三家運(yùn)營(yíng)商都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，也就是三家運(yùn)營(yíng)商都能提供跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一樣的產(chǎn)品，于是消費(fèi)者在選擇上就會(huì)表現(xiàn)出替代性。由于電信產(chǎn)品存在替代性，消費(fèi)者在購(gòu)買力和價(jià)格約束下，肯定會(huì)選擇在不同的品牌之間流動(dòng)。

② 對(duì)于生產(chǎn)者市場(chǎng)，也就是大客戶市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，它同消費(fèi)者市場(chǎng)表現(xiàn)出明顯的不同。生產(chǎn)者市場(chǎng)是指以某種組織為購(gòu)買單位的購(gòu)買者所構(gòu)成的市場(chǎng)，購(gòu)買的目的是為了生產(chǎn)、銷售、維持組織運(yùn)作或者為了維持組織方便履行組織職能而進(jìn)行的購(gòu)買。這個(gè)市場(chǎng)主要有以下特點(diǎn)：

1.客戶數(shù)目比較少

相對(duì)于消費(fèi)者市場(chǎng)，組織市場(chǎng)額客戶數(shù)目很少。比方說(shuō)，在一個(gè)地區(qū)往往就會(huì)集中于當(dāng)?shù)氐狞h政軍、大中型企業(yè)和事業(yè)單位。2.購(gòu)買的數(shù)額比較大，采購(gòu)頻次很小

由于組織市場(chǎng)的人員眾多們對(duì)于電信產(chǎn)品的使用量很大，有時(shí)候一個(gè)大型企業(yè)對(duì)于電信產(chǎn)品的購(gòu)買可能會(huì)上億，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的意義非凡。對(duì)于組織市場(chǎng)來(lái)講，它們采購(gòu)?fù)遣捎么髥尾少?gòu)，采購(gòu)一次，議價(jià)一次；產(chǎn)品的使用周期很長(zhǎng)，有的客戶甚至可能用五年以上。3.電信產(chǎn)品雙方的供求關(guān)系密切

組織市場(chǎng)往往為要求高質(zhì)量的穩(wěn)定的電信產(chǎn)品服務(wù)，而大客戶對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)講具有重要的戰(zhàn)略意義，雙方都需要跟對(duì)方建立長(zhǎng)期的密切聯(lián)系。大客戶往往對(duì)于電信產(chǎn)品的接入率、掉線率、和帶寬等電信指標(biāo)往往有詳細(xì)的專業(yè)化的要求，需要運(yùn)營(yíng)商進(jìn)場(chǎng)服務(wù)。目前三家運(yùn)營(yíng)商都成立了集團(tuán)客戶部或者類似的部門來(lái)專門跟電信運(yùn)營(yíng)商溝通。4.購(gòu)買的部門和地理位置集中

電信產(chǎn)品的大客戶主要集中在當(dāng)中的黨政軍部門以及大中型企業(yè)和事業(yè)單位，而從地理位置上來(lái)講由于這些單位的位置一般都比較集中，同時(shí)即便是不集中的城區(qū)，單位的也是一個(gè)點(diǎn)上，不會(huì)分?jǐn)?shù)。這就為運(yùn)營(yíng)商維持大客戶關(guān)系提供了便利。5.大客戶派生需求

組織市場(chǎng)購(gòu)買電信產(chǎn)品往往是為自己的下游客戶提供便利，當(dāng)組織市場(chǎng)購(gòu)買這些電信產(chǎn)品的時(shí)候，往往會(huì)帶動(dòng)其他產(chǎn)品的需求。比方說(shuō)，運(yùn)營(yíng)商將帶寬出售給下一級(jí)SP，下一級(jí)SP為消費(fèi)者提供寬帶接入服務(wù)，在寬帶接入服務(wù)操作時(shí)必然會(huì)用到路由器、網(wǎng)線等線路連接設(shè)備，這些設(shè)備同樣會(huì)派生出原材料的需求。由此可見，派生需求往往是多層次的，它會(huì)形成一環(huán)扣一環(huán)的鏈條。而往往消費(fèi)者需求是這個(gè)鏈條的的起點(diǎn)，是原生的需求，是整個(gè)組織市場(chǎng)的原動(dòng)力。6.需求彈性比較小

組織市場(chǎng)對(duì)于電信產(chǎn)品的需求關(guān)于價(jià)格需求彈性比較小，根據(jù)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)理論：在需求變化的環(huán)節(jié)，距離終端消費(fèi)者的距離越遠(yuǎn)，價(jià)格波動(dòng)越大，對(duì)于商品的需求對(duì)于價(jià)格越不敏感。通常意義上來(lái)講，電信產(chǎn)品本身的經(jīng)濟(jì)效益的外部經(jīng)濟(jì)性也決定了大客戶對(duì)于價(jià)格的變化不是非常的敏感。還有一點(diǎn)需要指出的是，對(duì)于大部分單位來(lái)講，電信產(chǎn)品占到其成本或者預(yù)算的總量的比例都很小。綜上，電信產(chǎn)品在大客戶市場(chǎng)的需求彈性很小。7.由專業(yè)人員購(gòu)買并且影響購(gòu)買的人數(shù)眾多

在組織市場(chǎng)上，由于產(chǎn)品的購(gòu)買數(shù)量比較大，產(chǎn)品的專業(yè)性要求比較強(qiáng)。他們的市場(chǎng)采購(gòu)人員往往是經(jīng)過(guò)專業(yè)的訓(xùn)練并且具有豐富的產(chǎn)品一線使用經(jīng)驗(yàn)，它們對(duì)于電信產(chǎn)品的規(guī)格、質(zhì)量和性能的要求很了解、同時(shí)它們能準(zhǔn)確比較出各家運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品的差異和性能指標(biāo)的優(yōu)劣。