第一篇：電信運(yùn)營商的集團(tuán)客戶信息化之路

電信運(yùn)營商的集團(tuán)客戶信息化之路

隨著國內(nèi)電信運(yùn)營商傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)競爭的白熱化，以及集團(tuán)客戶市場的競爭加劇，集團(tuán)客戶信息化已成為競爭、保拓的手段之一。這里就集團(tuán)客戶信息化談一談自己的理解和認(rèn)識。

首先，要明確電信運(yùn)營商對集團(tuán)客戶信息化的定位。集團(tuán)客戶信息化是創(chuàng)收，還是保拓。如果是創(chuàng)收，就要分析投入產(chǎn)出比，評估信息化項(xiàng)目的收益，收益好的就做，沒有收益的盡量不去做。如果是保拓，就需要建立信息化投入與保拓收益之間的關(guān)聯(lián)，強(qiáng)化信息化投入的成本意識，避免過渡投入，杜絕資源浪費(fèi)，提高信息化投入的成本效益。個人認(rèn)為，無論是集團(tuán)客戶信息化定位是創(chuàng)收還是保拓，都需要建立成本與收益閉環(huán)評估機(jī)制，促進(jìn)集團(tuán)客戶信息化業(yè)務(wù)的健康科學(xué)發(fā)展。

其次，以運(yùn)營商自身能力為基礎(chǔ)打造創(chuàng)新型的信息化產(chǎn)品。電信運(yùn)營商提供話音、數(shù)據(jù)傳輸?shù)然A(chǔ)電信業(yè)務(wù)和短信、彩信、WAP等增值電信業(yè)務(wù)，這是電信運(yùn)營商的核心能力。提供基于語音的移動400、集團(tuán)移動總機(jī)等產(chǎn)品，基于短信、彩信的短信信箱等產(chǎn)品是電信運(yùn)營商提供的獨(dú)有產(chǎn)品。基于這些核心能力，結(jié)合集團(tuán)客戶的市場需求，打造的創(chuàng)新型產(chǎn)品如集團(tuán)彩鈴、掛機(jī)短信/彩信是電信運(yùn)營商集團(tuán)客戶信息化收入的增長點(diǎn)。

第三，以移動終端為載體研究行業(yè)信息化應(yīng)用。行業(yè)應(yīng)用是移動信息化的重點(diǎn)領(lǐng)域，如電力抄表、一卡通、校信通等，需要結(jié)合社會資源持續(xù)研究、跟進(jìn)、合作。在行業(yè)應(yīng)用中，重在尋找和利用社會資源，以產(chǎn)品合作、營銷合作、技術(shù)合作、服務(wù)合作等方式實(shí)現(xiàn)共贏，在合作中擺正各合作方的位置，發(fā)揮合作各方優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)規(guī)模拓展，合作共贏。

第四，以委托開發(fā)或開發(fā)外包模式從個性化需求提煉可規(guī)模推廣的產(chǎn)品。滿足個性化需求最快速的方式是項(xiàng)目模式，與多個合作伙伴合作，有個需求就安排合作伙伴定制開發(fā)部署，這樣難以形成可規(guī)模推廣的產(chǎn)品，電信運(yùn)營商對合作伙伴掌控有限，難以提煉形成電信運(yùn)營商自己的產(chǎn)品能力。如果采用委托開發(fā)或開發(fā)外包，剛開始需求滿足可能會慢一些，但隨著產(chǎn)品的豐富，需求滿足效率總體還是高的，重要的是電信運(yùn)營商能夠在集團(tuán)客戶和合作伙伴之間起核心作用，電信運(yùn)營商做好需求分析、產(chǎn)品推廣和服務(wù)，合作伙伴做好產(chǎn)品開發(fā)就可以了。外包服務(wù)合作伙伴宜少不宜多，宜精不宜濫，最好是選擇一個技術(shù)一流、管理一流的國內(nèi)技術(shù)成長型軟件開發(fā)企業(yè)作為長期的開發(fā)外包合作伙伴。

第五，以項(xiàng)目組方式建立緊耦合的售前支撐、產(chǎn)品研發(fā)、項(xiàng)目實(shí)施和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。電信運(yùn)營商是國有企業(yè)同時又是上市公司，公司內(nèi)部部門多、專業(yè)分工細(xì)、流程長、管理規(guī)范，這種局面已無法滿足集團(tuán)客戶信息化市場的快速變化需要，尤其是目前的績效考核方式不利于項(xiàng)目型組織的建設(shè)。我們知道，IT公司是以項(xiàng)目和產(chǎn)品為公司核心業(yè)務(wù)，其組織結(jié)構(gòu)和管理模式都是圍繞產(chǎn)品和項(xiàng)目的。在當(dāng)下，最有效的途徑是電信運(yùn)營商不妨借鑒勞務(wù)派遣制的方式，從校園和社會招募IT人員，建立緊耦合的支撐服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以項(xiàng)目方式管理運(yùn)作。集團(tuán)客戶信息化剛剛起步，面臨著許多新形勢、遇到許多新問題，以上談到的一些問題還比較膚淺，不夠全面、不一定準(zhǔn)確，僅代表個人觀點(diǎn)。

Youta2009 2011年7月8日

第二篇：電信運(yùn)營商的客戶的分類以及特點(diǎn)

一、電信運(yùn)營商的客戶的分類

主要分為兩個部分：公共客戶和大客戶。目前國內(nèi)運(yùn)行的三家運(yùn)商都已經(jīng)成了集體客戶部和政企客戶部。在這兩類市場群體中，公共客戶主要以消費(fèi)者市場為主，而大客戶主要以生產(chǎn)者市場為主。

二、電信運(yùn)營商的客戶特點(diǎn)

① 公共客戶主要以消費(fèi)者市場為主，消費(fèi)者市場是指家庭或者個人為了生活或者工作方便而購買通信產(chǎn)品的市場。這類市場數(shù)目龐大，是整個電信的終點(diǎn)。主要有以下特征： 1.廣泛性

隨著經(jīng)濟(jì)和進(jìn)步，人們使用通信產(chǎn)品已經(jīng)越來越普遍，技術(shù)進(jìn)步使得移動終端和固定終端快速普及，是我們國家平均有1.14臺通話設(shè)備。2.分散性

由于消費(fèi)者購買的行為幾乎由個人掌控，每一個人都有購買的自由，所以公共客戶市場呈現(xiàn)出明顯的分散性特征。3.復(fù)雜性

電信運(yùn)營商的產(chǎn)品分為大客戶和公共客戶產(chǎn)品。對于公共客戶來講，消費(fèi)者對于電信產(chǎn)品的要求受到年齡、性別、宗教、文化、受教程度、收入等因素的影響，從而導(dǎo)致了消費(fèi)者對于電信產(chǎn)品的要求和選擇千差萬別，對于價格的要求也是多種多樣。4.易變性

公共客戶對于電信產(chǎn)品有著求新求異的特點(diǎn)，要求通信方式的手段、形勢不斷更新、他們對于新產(chǎn)品具有新奇感，不喜歡一成不變的老樣式。期中消費(fèi)者對于電信產(chǎn)品需求的變化可能跟技術(shù)的更顯變化沒有必然的聯(lián)系，它往往只是反映消費(fèi)者在消費(fèi)預(yù)期和消費(fèi)心理上的變化。同時，電信產(chǎn)品的更新以及新產(chǎn)品的開發(fā)也不一定是反映了技術(shù)上的變化，更多的是對于形式和花樣的變化來滿足消費(fèi)者的需求。5.發(fā)展性

隨著科學(xué)技術(shù)對的進(jìn)步和消費(fèi)者收入水平的提高，消費(fèi)者對于電信產(chǎn)品的需求也會體會出由少到多。由低級到高級的階段變化。這里要區(qū)分發(fā)展性和易變性，期中發(fā)展性是指客戶對于電信產(chǎn)品需求的長期趨勢，而易變性則與時代和技術(shù)無關(guān)，體現(xiàn)的是消費(fèi)者的短期行為。6.情感性

電信產(chǎn)品和其他大多數(shù)商品一樣，產(chǎn)品種類繁多，但是消費(fèi)者往往缺乏對于這些產(chǎn)品的專業(yè)人士，他們往往會根據(jù)自己的感覺和情感來選擇商品，非常容易受到電視廣告和促銷手段的影響。7.伸縮性

消費(fèi)者對于產(chǎn)品的消費(fèi)量的大小受到自身的收入、生活方式的變化、電信產(chǎn)品價格的變化和宏觀經(jīng)濟(jì)的影響，消費(fèi)者在購買電信產(chǎn)品的時候容易表現(xiàn)出一定的伸縮性、隨著收入的增加，消費(fèi)者可能會增加電信產(chǎn)品的消費(fèi)，收入減少則有可能會減少電信產(chǎn)品的消費(fèi)。其他的變量也會表現(xiàn)出對電信產(chǎn)品相似的影響。8.替代性 目前運(yùn)營商經(jīng)過整合之后，已經(jīng)由原來的六家變?yōu)楝F(xiàn)在的三家。三家運(yùn)營商都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù)運(yùn)營，也就是三家運(yùn)營商都能提供跟競爭對手一樣的產(chǎn)品，于是消費(fèi)者在選擇上就會表現(xiàn)出替代性。由于電信產(chǎn)品存在替代性，消費(fèi)者在購買力和價格約束下，肯定會選擇在不同的品牌之間流動。

② 對于生產(chǎn)者市場，也就是大客戶市場來說，它同消費(fèi)者市場表現(xiàn)出明顯的不同。生產(chǎn)者市場是指以某種組織為購買單位的購買者所構(gòu)成的市場，購買的目的是為了生產(chǎn)、銷售、維持組織運(yùn)作或者為了維持組織方便履行組織職能而進(jìn)行的購買。這個市場主要有以下特點(diǎn)：

1.客戶數(shù)目比較少

相對于消費(fèi)者市場，組織市場額客戶數(shù)目很少。比方說，在一個地區(qū)往往就會集中于當(dāng)?shù)氐狞h政軍、大中型企業(yè)和事業(yè)單位。2.購買的數(shù)額比較大，采購頻次很小

由于組織市場的人員眾多們對于電信產(chǎn)品的使用量很大，有時候一個大型企業(yè)對于電信產(chǎn)品的購買可能會上億，對于運(yùn)營商的意義非凡。對于組織市場來講，它們采購?fù)遣捎么髥尾少?，采購一次，議價一次；產(chǎn)品的使用周期很長，有的客戶甚至可能用五年以上。3.電信產(chǎn)品雙方的供求關(guān)系密切

組織市場往往為要求高質(zhì)量的穩(wěn)定的電信產(chǎn)品服務(wù)，而大客戶對于運(yùn)營商來講具有重要的戰(zhàn)略意義，雙方都需要跟對方建立長期的密切聯(lián)系。大客戶往往對于電信產(chǎn)品的接入率、掉線率、和帶寬等電信指標(biāo)往往有詳細(xì)的專業(yè)化的要求，需要運(yùn)營商進(jìn)場服務(wù)。目前三家運(yùn)營商都成立了集團(tuán)客戶部或者類似的部門來專門跟電信運(yùn)營商溝通。4.購買的部門和地理位置集中

電信產(chǎn)品的大客戶主要集中在當(dāng)中的黨政軍部門以及大中型企業(yè)和事業(yè)單位，而從地理位置上來講由于這些單位的位置一般都比較集中，同時即便是不集中的城區(qū)，單位的也是一個點(diǎn)上，不會分?jǐn)?shù)。這就為運(yùn)營商維持大客戶關(guān)系提供了便利。5.大客戶派生需求

組織市場購買電信產(chǎn)品往往是為自己的下游客戶提供便利，當(dāng)組織市場購買這些電信產(chǎn)品的時候，往往會帶動其他產(chǎn)品的需求。比方說，運(yùn)營商將帶寬出售給下一級SP，下一級SP為消費(fèi)者提供寬帶接入服務(wù)，在寬帶接入服務(wù)操作時必然會用到路由器、網(wǎng)線等線路連接設(shè)備，這些設(shè)備同樣會派生出原材料的需求。由此可見，派生需求往往是多層次的，它會形成一環(huán)扣一環(huán)的鏈條。而往往消費(fèi)者需求是這個鏈條的的起點(diǎn)，是原生的需求，是整個組織市場的原動力。6.需求彈性比較小

組織市場對于電信產(chǎn)品的需求關(guān)于價格需求彈性比較小，根據(jù)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)理論：在需求變化的環(huán)節(jié)，距離終端消費(fèi)者的距離越遠(yuǎn)，價格波動越大，對于商品的需求對于價格越不敏感。通常意義上來講，電信產(chǎn)品本身的經(jīng)濟(jì)效益的外部經(jīng)濟(jì)性也決定了大客戶對于價格的變化不是非常的敏感。還有一點(diǎn)需要指出的是，對于大部分單位來講，電信產(chǎn)品占到其成本或者預(yù)算的總量的比例都很小。綜上，電信產(chǎn)品在大客戶市場的需求彈性很小。7.由專業(yè)人員購買并且影響購買的人數(shù)眾多

在組織市場上，由于產(chǎn)品的購買數(shù)量比較大，產(chǎn)品的專業(yè)性要求比較強(qiáng)。他們的市場采購人員往往是經(jīng)過專業(yè)的訓(xùn)練并且具有豐富的產(chǎn)品一線使用經(jīng)驗(yàn)，它們對于電信產(chǎn)品的規(guī)格、質(zhì)量和性能的要求很了解、同時它們能準(zhǔn)確比較出各家運(yùn)營商產(chǎn)品的差異和性能指標(biāo)的優(yōu)劣。

第三篇：虛擬電信運(yùn)營商

虛擬電信運(yùn)營商

1.虛擬電信運(yùn)營商概念

虛擬電信運(yùn)營商(VNO—Virtual Network Operator)是指本身沒有電信網(wǎng)絡(luò)資源，通過租用電信運(yùn)營商的電信基礎(chǔ)設(shè)施，對電信服務(wù)進(jìn)行深度加工，以自己的品牌提供服務(wù)的新型電信運(yùn)營商。

它與電信運(yùn)營商的最大區(qū)別在于，自身不擁有骨干和核心網(wǎng)絡(luò)資源，需要通過租用電信運(yùn)營商的基礎(chǔ)設(shè)施，建立自己的虛擬網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行運(yùn)營服務(wù)。這也是作為虛擬運(yùn)營商的首要條件。

而且，虛擬運(yùn)營商以自己的品牌來標(biāo)注向最終用戶提供的服務(wù)內(nèi)容。在這一點(diǎn)上，虛擬運(yùn)營商本質(zhì)上有別于增值服務(wù)商和電信服務(wù)代理商。

虛擬電信運(yùn)營商，是指那些沒有基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)而經(jīng)營電信或者電信增值業(yè)務(wù)的廠商。它們利用中國電信、中國網(wǎng)通、中國鐵通等基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施或產(chǎn)品，將業(yè)務(wù)細(xì)化、個性化，向用戶提供各種電信增值服務(wù)。虛擬電信運(yùn)營商的概念在中國的出現(xiàn)，雖然只有短短的幾年時間，但已逐漸成為電信價值鏈中非常重要的一環(huán)。

2.虛擬電信運(yùn)營商名單

由于4G的到來，中國的虛擬運(yùn)營商起點(diǎn)要比國外虛擬運(yùn)營商起點(diǎn)更高。12月26日下午，工信部正式發(fā)放虛擬運(yùn)營商牌照，首批獲得虛擬運(yùn)營商牌照的企業(yè)共有十一家，包括天音通信、浙江連連科技、樂語、華翔聯(lián)信、京東、北緯通信、阿里巴巴（萬網(wǎng)志成）、迪信通、分享在線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、話機(jī)世界數(shù)碼連鎖集團(tuán)、巴士在線控股有限公司。之前熱傳的鵬博士、蘇寧、國美均不在首批名單之中。自上周工信部頒發(fā)首批虛擬運(yùn)營商牌照后，第二批虛擬運(yùn)營商牌照也將很快發(fā)放，其中，國美、蘇寧和愛施德等民營公司將榜上有名。蘇寧將是一個十分有潛力競爭對手，如不出意外，2016年將完全顯現(xiàn)其優(yōu)勢。小米可能會入局虛擬運(yùn)營商。我不應(yīng)該悲觀的看待現(xiàn)在風(fēng)頭正勁的京東，但我確實(shí)沒有看好他的理由?！暗谒拇筮\(yùn)營商”將十分看重大數(shù)據(jù)分析，這里不是特指京東，而可能是來自于非ICT領(lǐng)域的跨界。作為首批11家中唯一一家媒體公司，專注公交電視媒體的巴士在線，目前通過與全國36個公交企業(yè)合作覆蓋了22個重點(diǎn)城市，定位為公交企業(yè)提供行業(yè)信息化，同時服務(wù)于公交乘客。筆者預(yù)計電信運(yùn)營商進(jìn)入公交領(lǐng)域合作門檻將下降，有了統(tǒng)一的新途徑，NFC手機(jī)刷卡將快速普及。

3.虛擬電信運(yùn)營商特點(diǎn)

虛擬運(yùn)營商具備更好的整合多方資源的優(yōu)勢，這一點(diǎn)是現(xiàn)有電信運(yùn)營商難以迅速做到的，快速的市場反應(yīng)將驅(qū)動虛擬運(yùn)營商更加注重電信級的體驗(yàn)和客戶服務(wù)。虛擬運(yùn)營商與傳統(tǒng)電信運(yùn)營商相比，有著自身鮮明的特點(diǎn)：

1．它自身不擁有骨干和核心網(wǎng)絡(luò)資源，需要通過租用電信運(yùn)營商的基礎(chǔ)設(shè)施和其它資源，建立自己的虛擬網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行運(yùn)營服務(wù)。

2．大多數(shù)虛擬運(yùn)營商在資金投入上無法與電信運(yùn)營商相比。因此，虛擬運(yùn)營商希望投入少見效快，以期能夠很快的開展業(yè)務(wù)，回收資金。

3．虛擬運(yùn)營商需要更加靈活的計費(fèi)方式。虛擬運(yùn)營商的客戶群多種多樣，因此針對不同的用戶群，它可能采取不同的價格策略，以便吸引客戶。

4．虛擬運(yùn)營商需要更加個性化的增值業(yè)務(wù)。

針對虛擬電信運(yùn)營商的特點(diǎn)，傲威公司提供了一套基于虛擬電信運(yùn)營商的VOIP解決方案，以使虛擬電信運(yùn)營商能夠創(chuàng)造更多的利益。

4.虛擬電信運(yùn)營商盈利模式

根據(jù)工信部的規(guī)定：“基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者給予轉(zhuǎn)售企業(yè)的批發(fā)價格水平應(yīng)低于其當(dāng)?shù)毓娛袌錾贤悩I(yè)務(wù)的最優(yōu)惠零售價格水平?！敝劣诘投嗌?，則沒有強(qiáng)制要求，還要看各轉(zhuǎn)售企業(yè)對運(yùn)營商的議價能力。

“批發(fā)價格”問題是之前有意開展轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的企業(yè)最關(guān)心的問題之一，也是虛擬運(yùn)營商們能不能賺錢的核心之一。

如此一來，各家從事轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的“起點(diǎn)”也很可能不一樣。除了批發(fā)價，還有號段資源等等。接下來，轉(zhuǎn)售企業(yè)要著手為開展虛擬運(yùn)營調(diào)配相應(yīng)的資源，比如后臺系統(tǒng)、人員、場地等等。以上種種都是挑戰(zhàn)。

虛擬運(yùn)營商的發(fā)展方向之一，是基于客戶細(xì)分戰(zhàn)略和服務(wù)捆綁融合發(fā)展業(yè)務(wù)，即專注于特定的細(xì)分市場，將移動通信服務(wù)與自身業(yè)務(wù)實(shí)施捆綁或密切結(jié)合，使得所轉(zhuǎn)售的移動通信服務(wù)與自身主業(yè)相得益彰，以此快速拓展客戶基礎(chǔ)、增加客戶黏性、提升用戶體驗(yàn)。

5.虛擬電信運(yùn)營商服務(wù)特點(diǎn)

據(jù)了解，迪信通在今年的戰(zhàn)略規(guī)劃中，就結(jié)合自身特點(diǎn)，將手機(jī)重度使用者與小微企業(yè)市場客戶作為其轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)目標(biāo)定位的重點(diǎn)。迪信通高級副總裁黃建輝表示，迪信通將為客戶提供音樂、彩票、安全等多元化的解決方案和電信增值服務(wù)。

阿里巴巴官方向本報記者表示，在全資子公司萬網(wǎng)志成獲得虛擬運(yùn)營商牌照之后，阿里集團(tuán)將以創(chuàng)新的方式契合集團(tuán)旗下各項(xiàng)業(yè)務(wù)，圍繞電信基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)以及其電子商務(wù)生態(tài)鏈條，基于移動互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)服務(wù)性產(chǎn)品開發(fā)和運(yùn)營，也將是其未來的核心業(yè)務(wù)方向。

阿里巴巴集團(tuán)還指出，虛擬運(yùn)營商既可向用戶出售手機(jī)卡、無線上網(wǎng)卡甚至終端設(shè)備等，同時又提供短信、語音、數(shù)據(jù)流量以及由此進(jìn)行不同組合的套餐，而且還可以運(yùn)營電信增值服務(wù)，如語音郵件、彩信鈴聲、游戲等業(yè)務(wù)。

事實(shí)上，在正式獲得牌照之前，阿里巴巴早有試驗(yàn)行動。據(jù)一位阿里高層向本報記者透露，去年雙十一的“免流量”活動，就是對虛擬運(yùn)營商創(chuàng)新業(yè)務(wù)的一次“試水”。當(dāng)時，由阿里買單，每月贈送給用戶2G的流量包，這部分流量可以包括來往在內(nèi)的所有阿里系無線產(chǎn)品，但是用戶必須通過淘寶手機(jī)客戶端進(jìn)行領(lǐng)取，首批覆蓋廣東、江蘇、浙江、湖南四地。

作為首批另一家獲得虛擬運(yùn)營商牌照的企業(yè)，京東商城也是磨刀霍霍。2013年11月，京東已經(jīng)開展了JD Phone計劃，整合自身的用戶數(shù)據(jù)挖掘、倉儲物流，和手機(jī)用戶數(shù)據(jù)來幫助第三方手機(jī)廠商銷售手機(jī)。京東通訊事業(yè)部總經(jīng)理王笑松稱，獲得虛擬運(yùn)營商牌照后，京東可以設(shè)置更為多元化的手機(jī)資費(fèi)，進(jìn)而促進(jìn)用戶購買JD Phone。

他同時表示，京東會還需結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，進(jìn)行新的產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)和推廣。比如面向用戶推出自己的話費(fèi)套餐、流量套餐以及專有號段，供用戶選擇。京東會強(qiáng)化會員體系，將音樂、電子書、水電費(fèi)、彩票等數(shù)字內(nèi)容，以及實(shí)物消費(fèi)在整個會員體系下與資費(fèi)套餐進(jìn)行打通，將資費(fèi)套餐作為整個平臺支付的一部分，而JD Phone計劃中的手機(jī)則成為承接上述服務(wù)的硬件終端。“由于此前不在基礎(chǔ)運(yùn)營商的觸手范圍內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對虛擬運(yùn)營商業(yè)務(wù)的創(chuàng)新尺度可能更大?！鄙虾Ｄ尺\(yùn)營商高層表示。

資深互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)觀察人士則向本報記者表示，獲得虛擬運(yùn)營商牌照后，很有可能逐步向硬件免費(fèi)、服務(wù)收費(fèi)的移動互聯(lián)網(wǎng)模式發(fā)展。

虛擬電信運(yùn)營商對于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)聚焦的逐步增強(qiáng)將是未來服務(wù)的趨勢。語音服務(wù)的業(yè)務(wù)增長將停滯乃至萎縮，取而代之的是由移動互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。對于虛擬運(yùn)營商而言，把握數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展機(jī)會即是把握未來。由于對移動數(shù)據(jù)服務(wù)的龐大需求，以及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與自身主業(yè)的緊密結(jié)合，聯(lián)網(wǎng)設(shè)備和物聯(lián)網(wǎng)將成為未來虛擬運(yùn)營商發(fā)展的熱門領(lǐng)域。目前這方面的應(yīng)用實(shí)例已經(jīng)開始出現(xiàn)，如與亞馬遜的kindle綁定的移動數(shù)據(jù)服務(wù)。

虛擬運(yùn)營商還將幫助基礎(chǔ)運(yùn)營商提高自身業(yè)務(wù)的盈利水平。對于基礎(chǔ)運(yùn)營商來說，基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和維護(hù)耗資巨大，是其最主要的成本開支。埃森哲研究報告指出，目前國內(nèi)三大運(yùn)營商的3G網(wǎng)絡(luò)利用率都未超過30%，將空置的網(wǎng)絡(luò)帶寬轉(zhuǎn)售給虛擬運(yùn)營商，會為其帶來額外的收入，從而提高盈利能力。

工信部主管的通信產(chǎn)業(yè)報稱，虛擬運(yùn)營商之所以備受期待，與這項(xiàng)業(yè)務(wù)有助于激活電信市場的創(chuàng)新活力有較大關(guān)系。業(yè)內(nèi)希望開啟轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)后，可以督促基礎(chǔ)電信運(yùn)營商提高自身競爭力，擴(kuò)大行業(yè)規(guī)模，并向細(xì)分的消費(fèi)者提供更具有個性化的服務(wù)，用信息消費(fèi)拉動內(nèi)需增長。

對于運(yùn)營商自身來說，最直觀的好處是能夠降低客戶的獲取成本。對于聯(lián)通和電信來說，虛擬運(yùn)營商帶來的新用戶和利益更大。

對于手機(jī)制造商，虛擬運(yùn)營商的啟動為其提供了新的銷售渠道和營銷模式，定制機(jī)的需求將得到大量提升，某些廠商甚至可以借此重振旗鼓。手機(jī)制造商還可以將維修、售后等業(yè)務(wù)外包給虛擬運(yùn)營商，減輕負(fù)擔(dān)。對于用戶，未來業(yè)務(wù)選擇面會更大。如某個電信運(yùn)營商的價格比較貴，虛擬運(yùn)營商比較便宜，就能為消費(fèi)者帶來最直接的好處。

據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)預(yù)測，三大運(yùn)營商在未來兩年將拿出0.5%～1%的市場份額與民資共享，屆時的市場規(guī)模在62.5億至125億元。據(jù)多家媒體報道，首批10張?zhí)摂M運(yùn)營商牌照的發(fā)放，此舉意味著民營企業(yè)首次進(jìn)入電信領(lǐng)域。

6.與傳統(tǒng)三大運(yùn)營商合作伙伴

據(jù)悉，此次參選的企業(yè)約有200多家，首批被運(yùn)營商接納的企業(yè)只有數(shù)十家。三大運(yùn)營商最終將合作伙伴鎖定為三類企業(yè)：一是蘇寧、國美、迪信通等渠道商，二是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，三是信威通信、用友、金蝶等擁有行業(yè)資源的企業(yè)。

在12月23日的國新辦新聞發(fā)布會上，工信部部長苗圩稱，截止到當(dāng)前，工信部一共收到正式申請10份，首批移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的試點(diǎn)批準(zhǔn)將于年內(nèi)下發(fā)。從5月份工信部啟動移動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售工作以來，已有16家民營企業(yè)和中國電信，14家民營企業(yè)與中國聯(lián)通簽訂了商業(yè)合同，還有17家民營企業(yè)與中國移動達(dá)成了合作意向。

11月12日消息，據(jù)接近運(yùn)營商的知情人士透露，中國聯(lián)通和中國電信目前已經(jīng)通過了首批虛擬運(yùn)營商的甄選工作，并已上報工信部。已曝光的信息顯示，目前有14家企業(yè)通過了中國聯(lián)通的審核，16家企業(yè)通過了中國電信的審核，其中有9家企業(yè)重合，而中國移動尚未披露審核結(jié)果。

據(jù)了解，此次入選中國聯(lián)通的虛擬運(yùn)營商的企業(yè)包括：迪信通、樂語、蘇寧、國美、天音、愛施德、京東、阿里(萬網(wǎng)在線)、話機(jī)世界、巴士在線、華翔聯(lián)信、蘇州蝸牛、中期、遠(yuǎn)特。

入選中國電信的虛擬運(yùn)營商的企業(yè)包括：迪信通、樂語、蘇寧、國美、天音、愛施德、京東、阿里(萬網(wǎng)在線)、話機(jī)世界、朗瑪信息、北緯通信、連連科技、暢捷通(用友)、三五互聯(lián)、長江時代、分享在線。

而中國移動已經(jīng)是最大的移動運(yùn)營商，合作稍有失誤就會被分食掉部分市場，所以一直對此事不太熱心，目前都未公布轉(zhuǎn)售合作企業(yè)名單。

值得注意的是，中國聯(lián)通和中國電信目前選出的虛擬運(yùn)營商名單中有9家重合。有消息稱，中國聯(lián)通要求合作企業(yè)是排他性的，即與中國聯(lián)通合作的虛擬運(yùn)營商不能與其它運(yùn)營商合作。不過，根據(jù)工信部甄選虛擬運(yùn)營商的不排他規(guī)定，上述9家企業(yè)將有可能同時為中國聯(lián)通和中國電信的合作伙伴。

5月17日，工業(yè)和信息化部發(fā)布了《關(guān)于開展移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)工作的通告》

《試點(diǎn)方案》提出了開展移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)的目標(biāo)，對移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)進(jìn)行了定義，明確了試點(diǎn)業(yè)務(wù)的審批條件和程序。同時為保障試點(diǎn)順利進(jìn)行，《試點(diǎn)方案》對基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者和參與移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)的轉(zhuǎn)售企業(yè)提出了服務(wù)質(zhì)量、號碼資源、批發(fā)價格、長期服務(wù)保障措施、退出機(jī)制等多項(xiàng)試點(diǎn)保障要求。

試點(diǎn)目標(biāo)

鼓勵和引導(dǎo)民間資本進(jìn)一步進(jìn)入電信業(yè)，充分發(fā)揮民間資本靈活、創(chuàng)新的優(yōu)勢，鼓勵業(yè)務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新，滿足移動用戶個性化、差異化的應(yīng)用需求，探索基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者與移動通信轉(zhuǎn)售企業(yè)之間合作競爭的模式和監(jiān)管政策，提升移動通信市場競爭層次和服務(wù)水平，保護(hù)用戶合法權(quán)益，為正式商用奠定基礎(chǔ)。

業(yè)務(wù)定義

移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)是指從擁有移動網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者購買移動通信服務(wù)，重新包裝成自有品牌并銷售給最終用戶的移動通信服務(wù)。移動通信轉(zhuǎn)售企業(yè)不自建無線網(wǎng)、核心網(wǎng)、傳輸網(wǎng)等移動通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，必須建立客服系統(tǒng)，可依據(jù)需要建立業(yè)務(wù)管理平臺以及計費(fèi)、營賬等業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)不包括衛(wèi)星移動通信業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)售。

移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)為第二類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)，比照增值電信業(yè)務(wù)管理。試點(diǎn)業(yè)務(wù)審批條件和程序

（一）審批條件

申請經(jīng)營移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)符合《中華人民共和國電信條例》第十三條、《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》第六條的規(guī)定。并滿足下列要求：

1.申請者為依法設(shè)立的民營公司

本試點(diǎn)中的民營公司是指，申請者為依法設(shè)立的公司，其民間資本占公司資本比例不低于50%，且單一最大股東是民間資本的公司（不含外商及臺港澳商投資。境內(nèi)民營企業(yè)境外上市的，其外資股權(quán)比例應(yīng)低于10%且單一最大股東為中方投資者）。

2.有與開展經(jīng)營活動相適應(yīng)的專業(yè)人員

企業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)有8年以上信息技術(shù)和通信行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，并具有信息技術(shù)和通信及相關(guān)專業(yè)高級技術(shù)職稱或同等專業(yè)水平；企業(yè)財務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)具有中級以上（含中級）會計職稱或同等專業(yè)水平；企業(yè)管理人員中至少有5人應(yīng)具有5年以上信息技術(shù)和通信行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)。在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營的，企業(yè)應(yīng)具有信息技術(shù)和通信及管理相關(guān)專業(yè)初級以上（含初級）職稱或者同等專業(yè)水平的技術(shù)和管理人員不少于30人。在全國或者跨省、自治區(qū)、直轄市范圍經(jīng)營的，企業(yè)應(yīng)具有信息技術(shù)和通信及管理相關(guān)專業(yè)初級以上（含初級）職稱或者同等專業(yè)水平的技術(shù)和管理人員不少于50人，并應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況增加相適應(yīng)的人員。

3.有為用戶提供長期服務(wù)的能力

申請者必須設(shè)有專門的客服部門和客服人員，建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，公布監(jiān)督電話，受理用戶投訴，有服務(wù)保證措施和市場退出善后處理方案。

4.有必要的場地及設(shè)施

申請者應(yīng)有固定的辦公地點(diǎn)，有與轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)相適應(yīng)的營業(yè)場所或營銷渠道。必須建立客戶服務(wù)系統(tǒng)，可依需建立計費(fèi)管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，能夠保障系統(tǒng)運(yùn)行安全。

5.具備網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障能力

申請者應(yīng)成立安全管理部門，明確安全責(zé)任人和聯(lián)系人，建立網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理制度和應(yīng)急處置機(jī)制，按照相關(guān)要求和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)建立健全網(wǎng)絡(luò)與信息安全技術(shù)保障措施。

6.具備移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)商業(yè)合同

申請者應(yīng)與基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者簽訂移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)商業(yè)合同。合同中應(yīng)包括用于轉(zhuǎn)售的移動通信用戶號碼資源、雙方服務(wù)質(zhì)量保障責(zé)任劃分、用戶權(quán)益和用戶信息安全保護(hù)等內(nèi)容。

（二）申請材料及審批程序

申請經(jīng)營移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)向工業(yè)和信息化部或者省、自治區(qū)、直轄市通信管理局（以下簡稱電信管理機(jī)構(gòu)）提交《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》第八條規(guī)定的申請材料以及符合本試點(diǎn)方案審批條件的其他證明材料。

電信管理機(jī)構(gòu)依據(jù)《中華人民共和國電信條例》、《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》以及本方案相關(guān)規(guī)定對申請材料進(jìn)行審查。

申請材料齊全、符合法定形式的，由電信管理機(jī)構(gòu)向申請者出具受理申請通知書。經(jīng)審查，符合要求的，頒發(fā)移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)批文。不符合要求的，書面通知申請人并說明理由。

工業(yè)和信息化部頒發(fā)試點(diǎn)批文的轉(zhuǎn)售企業(yè)，在開展業(yè)務(wù)前，應(yīng)憑試點(diǎn)批文以及與基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者簽訂的商業(yè)合同到相關(guān)試點(diǎn)地區(qū)電信管理機(jī)構(gòu)辦理備案手續(xù)。

試點(diǎn)保障

（一）擁有移動網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在發(fā)文之日起15日內(nèi)，在其公司網(wǎng)站的顯著位置向社會公開移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的接洽部門，并明確與轉(zhuǎn)售企業(yè)合作的相關(guān)事項(xiàng)。在有轉(zhuǎn)售企業(yè)提出合作意向之日起4個月內(nèi)，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)與2家以上轉(zhuǎn)售企業(yè)簽署合作協(xié)議，并在試點(diǎn)受理期間與2家以上轉(zhuǎn)售企業(yè)開展合作。

（二）基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者向轉(zhuǎn)售企業(yè)提供的業(yè)務(wù)接入質(zhì)量不得低于自營業(yè)務(wù)的接入質(zhì)量。

（三）工業(yè)和信息化部將規(guī)劃統(tǒng)一號段用于移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)，并分配給基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者?；A(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)開通工作，并根據(jù)轉(zhuǎn)售企業(yè)的需求，分配連續(xù)號碼資源或整個號段供其使用。工業(yè)和信息化部將為轉(zhuǎn)售企業(yè)開展客戶服務(wù)規(guī)劃相應(yīng)的短號碼資源。轉(zhuǎn)售企業(yè)可以依據(jù)需求向工業(yè)和信息化部申請客戶服務(wù)號碼。

（四）基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者給予轉(zhuǎn)售企業(yè)的批發(fā)價格水平應(yīng)低于其當(dāng)?shù)毓娛袌錾贤悩I(yè)務(wù)的最優(yōu)惠零售價格水平。

（五）基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得與轉(zhuǎn)售企業(yè)簽訂含有排他性條款的協(xié)議。

（六）轉(zhuǎn)售企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國電信條例》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《全國人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》、《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》、《通信網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)管理辦法》、《電信服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定。

（七）轉(zhuǎn)售企業(yè)應(yīng)執(zhí)行電信網(wǎng)碼號資源、業(yè)務(wù)資費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施建設(shè)和運(yùn)行、安全生產(chǎn)及網(wǎng)絡(luò)與信息安全等行業(yè)管理要求，規(guī)范市場經(jīng)營行為，做好經(jīng)營服務(wù)工作，接受電信管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查。

（八）轉(zhuǎn)售企業(yè)在出具長期服務(wù)保障措施證明的前提下，可采用預(yù)付費(fèi)方式開展業(yè)務(wù)，最多只能向用戶預(yù)收2年的服務(wù)費(fèi)用。

（九）轉(zhuǎn)售企業(yè)如提前終止試點(diǎn)經(jīng)營的，應(yīng)按照《電信條例》、《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》、《電信服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)要求和用戶協(xié)議的內(nèi)容向電信主管部門報告并提前告知用戶，妥善處理預(yù)付費(fèi)返還、費(fèi)用結(jié)算、爭議解決等善后工作。為其提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者,應(yīng)在用戶自愿的前提下,根據(jù)與轉(zhuǎn)售企業(yè)簽訂的商業(yè)合同,協(xié)助做好用戶承接工作。

（十）轉(zhuǎn)售企業(yè)與用戶之間發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題，由試點(diǎn)地區(qū)電信管理機(jī)構(gòu)所屬申訴受理中心處理。

（十一）試點(diǎn)期間，轉(zhuǎn)售企業(yè)與基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在業(yè)務(wù)合作方面如有爭議，由電信管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)裁決。

（十二）試點(diǎn)期間，電信管理機(jī)構(gòu)將切實(shí)做好試點(diǎn)的審查批準(zhǔn)工作，緊密跟蹤試點(diǎn)進(jìn)展情況，加強(qiáng)市場監(jiān)管，保障試點(diǎn)工作有序進(jìn)行。

試點(diǎn)總結(jié)

工業(yè)和信息化部將根據(jù)試點(diǎn)開展情況適時調(diào)整相關(guān)政策，研究移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的正式商用事宜。

第四篇：集團(tuán)客戶信息化項(xiàng)目流程

集團(tuán)客戶信息化項(xiàng)目

是指由移動公司提供項(xiàng)目技術(shù)與解決方案以及項(xiàng)目建設(shè)資金，為集團(tuán)客戶提供基于基礎(chǔ)通信及增值應(yīng)用，滿足集團(tuán)客戶辦公、生產(chǎn)管理、營銷服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)通信需求的通信與信息化軟、硬件開發(fā)、集成項(xiàng)目。集團(tuán)客戶信息化項(xiàng)目簽約對象和使用付費(fèi)對象必須是具體的集團(tuán)客戶。信息化項(xiàng)目建設(shè)要堅(jiān)持以效益優(yōu)先的原則，確保項(xiàng)目的投入產(chǎn)出，以項(xiàng)目促進(jìn)業(yè)務(wù)收入的提升，在此基礎(chǔ)上，同時兼顧客戶捆綁和業(yè)務(wù)合作的深化等間接效益。

流程

售前：

信息化項(xiàng)目商機(jī)：結(jié)合集團(tuán)客戶的需求和信息化發(fā)展重點(diǎn)，依托自有和合作伙伴的資源，通過客戶拜訪、需求調(diào)研、主動推薦等方式，主動了解集團(tuán)客戶當(dāng)前的行業(yè)信息化現(xiàn)狀、問題、規(guī)劃、動向，通過商機(jī)挖掘、商機(jī)識別、跟蹤引導(dǎo)及推進(jìn)轉(zhuǎn)化、商機(jī)評估等商機(jī)管理流程，將商機(jī)轉(zhuǎn)換成現(xiàn)實(shí)需求。

需求發(fā)掘：具體基礎(chǔ)通信及信息化應(yīng)用需求發(fā)掘

以上工作盡量讓營銷區(qū)參與，以便了解詳情

解決方案制定：技術(shù)解決方案、投資情況介紹、業(yè)務(wù)介紹

商務(wù)模式談判：投資回收模式確定、省公司考核3年回收投資、特殊需申請 公司內(nèi)部立項(xiàng)匯報:

合同起草、與客戶溝通確定最終內(nèi)容、發(fā)起流程、簽約

售中

省公司立項(xiàng)（報批報備）實(shí)施：省集客部、計劃建設(shè)部審核，部分大項(xiàng)目需提前與相關(guān)人員溝通，信息化部分、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部分投資估算，投資與成本分類，要與設(shè)計院、相關(guān)廠家預(yù)溝通完善投資明細(xì)

實(shí)施廠商落實(shí)：實(shí)施廠商落實(shí)、總經(jīng)理辦公會、采購立項(xiàng)申請單、商務(wù)審批單、通過公開招標(biāo)、邀請招標(biāo)、單一來源商務(wù)談判等方式落實(shí)、后續(xù)項(xiàng)目報告書、商務(wù)報告書、廠商資質(zhì)材料等整理

合同擬定、合同報備、合同流程發(fā)起、簽字蓋章、報賬事宜、成本類支出可直接報賬、投資類需在MIS系統(tǒng)完成采購訂單、訂單接收等工作（需工程、財務(wù)協(xié)助）之后才能進(jìn)行報賬。

項(xiàng)目實(shí)施、跟進(jìn)、協(xié)調(diào)客戶經(jīng)理、客戶、SI廠家并注意與網(wǎng)絡(luò)、工程部門的配合項(xiàng)目竣工驗(yàn)收、資料整理

售后：

日常關(guān)系維系、項(xiàng)目運(yùn)行監(jiān)控、費(fèi)用收取、合同期關(guān)注等

第五篇：2012年電信運(yùn)營商中小企業(yè)網(wǎng)格客戶管理策略

2012年電信運(yùn)營商中小企業(yè)網(wǎng)格客戶管理策略

2012年電信運(yùn)營商為了推進(jìn)網(wǎng)格內(nèi)中小企業(yè)客戶精確化營銷與精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)營銷工作的閉環(huán)管理，提升銷售隊(duì)伍的銷售成功率，應(yīng)對網(wǎng)格內(nèi)的中小企業(yè)客戶進(jìn)行客戶的細(xì)分和針對不同的細(xì)分客戶采取針對性的營銷策略。只有細(xì)分客戶和對客戶采取針對性的策略才能做到對客戶的精細(xì)管理和精準(zhǔn)營銷?？蛻艏?xì)分可以根據(jù)不同的維度，細(xì)分后的策略也可以多種多樣，以下是其中一種細(xì)分思路和細(xì)分后策略，供各位參考與討論。

根據(jù)銷售漏斗管理理論和銷售流程我們可以將客戶細(xì)分為以下六種客戶：目標(biāo)客戶、清單客戶、潛在客戶、意向客戶、訂單客戶和在網(wǎng)客戶。

一、目標(biāo)客戶：即產(chǎn)品和服務(wù)的銷售對象。為了明確界定目標(biāo)客戶，首先應(yīng)掌握所有在區(qū)域范圍內(nèi)由該區(qū)域網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)的中小企業(yè)客戶群名單，包括在網(wǎng)存量客戶、競爭對手客戶以及特殊客戶。在確定客戶群名單后，客戶經(jīng)理以實(shí)際拜訪過并掌握客戶基本狀況為依據(jù)確定目標(biāo)客戶。

二、清單客戶：清單客戶來自于目標(biāo)客戶。對于形成客戶檔案的目標(biāo)客戶，網(wǎng)格銷售團(tuán)隊(duì)要進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)，并根據(jù)其團(tuán)隊(duì)內(nèi)的角色，在目標(biāo)客戶內(nèi)篩選出自己的客戶清單，清單內(nèi)的客戶即為屬于該客戶經(jīng)理的清單客戶。清單專屬于該銷售人員，以內(nèi)部報備為建立依據(jù)，以規(guī)范的銷售動作延續(xù)為報備持續(xù)有效的依據(jù)。

三、潛在客戶：是有潛在購買需求并且具有購買能力的客戶。潛在客戶根據(jù)將其轉(zhuǎn)換成在網(wǎng)客戶的難度可以分為3個層次，分別是：競爭對手的客戶；本身需要產(chǎn)品但其本人沒有明確意識的客戶；目前在網(wǎng)客戶但又有潛在需求等待挖掘的客戶。

四、“意向客戶”就是沒有實(shí)際達(dá)成交易，但表達(dá)了明確的交易意向的客戶。通過深入挖掘客戶潛在需求，可以進(jìn)一步將潛在客戶轉(zhuǎn)化為意向客戶。

五、訂單客戶：一般對銷售人員提供的產(chǎn)品或方案認(rèn)同，并提出了明確的交易意向，進(jìn)而簽訂訂單的客戶。

六、在網(wǎng)客戶：客戶最終簽訂協(xié)議、辦理和開通業(yè)務(wù)，與公司建立了合作關(guān)系，成為了運(yùn)營商公司的在網(wǎng)客戶。

針對以上六種客戶類型，電信運(yùn)營商應(yīng)如何進(jìn)行有效地轉(zhuǎn)化為在網(wǎng)客戶呢？如何有能確保網(wǎng)絡(luò)化營銷的效能呢？如何有效地進(jìn)行精確營銷呢？筆者針對不同類型客戶的轉(zhuǎn)化采取五步驟來進(jìn)行實(shí)現(xiàn)： 第一步，目標(biāo)客戶到清單客戶的轉(zhuǎn)化技巧

各區(qū)域網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)結(jié)合本區(qū)域?qū)嶋H情況，選定目標(biāo)客戶。對于所包含的客戶群體，客戶經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行初步篩選，對于已初步接觸、掌握其基本屬性的客戶，應(yīng)選定為主要目標(biāo)客戶，并建立客戶檔案。

建立目標(biāo)客戶檔案后，區(qū)域內(nèi)各網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)按照客戶分布提取屬于本網(wǎng)格的具體目標(biāo)客戶名單。網(wǎng)格銷售團(tuán)隊(duì)對認(rèn)領(lǐng)至網(wǎng)格內(nèi)的目標(biāo)客戶進(jìn)行分類、細(xì)化，然后網(wǎng)格內(nèi)成員根據(jù)各自角色尋找和配置自己的清單，根據(jù)客戶檔案的描述提取屬于個人包區(qū)具體的客戶群名單，形成清單客戶。

特別注意的是在目標(biāo)客戶向清單客戶的轉(zhuǎn)化過程中，基礎(chǔ)工作是儲備全面而真實(shí)的目標(biāo)客戶名單，因此在網(wǎng)格劃分時，應(yīng)詳細(xì)評估客戶和資源覆蓋情況，清理區(qū)域內(nèi)存量客戶數(shù)量、資源覆蓋的客戶數(shù)量、在建資源和預(yù)建資源覆蓋的客戶數(shù)量，保證足夠的客戶數(shù)量向下滲透。第二步、清單客戶到潛在客戶的轉(zhuǎn)化技巧

在掌握了充分并且真實(shí)的清單客戶后，客戶經(jīng)理應(yīng)開展有針對性的銷售工作，將清單客戶轉(zhuǎn)化為潛在客戶。銷售人員往往在接觸了大量清單客戶后，仍離成交遙遙無期，究其原因是對客戶需求挖掘不夠明確、深入，因此，需要強(qiáng)化從清單客戶到潛在客戶的轉(zhuǎn)化技巧，打破桎梏客戶經(jīng)理業(yè)績提升的堅(jiān)冰。

該階段的轉(zhuǎn)化過程即是對客戶潛在需求的挖掘過程。對于如何將清單客戶轉(zhuǎn)化為潛在客戶，我們可以采取如下方式：

? 通過市場活動，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，邀請清單客戶的關(guān)鍵決策者參加由公司舉辦的或者和第三方機(jī)構(gòu)合辦的活動，讓他們了解公司、了解產(chǎn)品、了解解決方案以及成功案例；

? ? 發(fā)放企業(yè)宣傳資料，讓客戶對公司和產(chǎn)品有所了解；

通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)放企業(yè)的內(nèi)部通訊、內(nèi)刊、雜志等，讓客戶了解公司和產(chǎn)品；

? 進(jìn)行電話營銷，通過打電話的方式，挖掘潛在客戶； ? 通過代理商或者合作伙伴，推廣公司的產(chǎn)品和品牌形象，帶來潛在客戶的信息；

? 銷售人員直接拜訪，將潛在客戶推進(jìn)漏斗。

為了明確掌握客戶潛在需求，使清單客戶早日轉(zhuǎn)化為潛在客戶，客戶經(jīng)理還應(yīng)對清單客戶進(jìn)行持續(xù)的跟進(jìn)與拜訪，有針對性的開展商機(jī)培育、挖掘和轉(zhuǎn)化工作。

第三步、潛在客戶到意向客戶的轉(zhuǎn)化技巧

當(dāng)客戶經(jīng)理通過客戶走訪、電訪等方式發(fā)現(xiàn)需求后，所要做的就是使客戶需求顯性化、明確化，擴(kuò)大客戶的感知并產(chǎn)生購買意向。

在由清單客戶向潛在客戶的轉(zhuǎn)化過程中，客戶經(jīng)理需要掌握客戶需求挖掘的含義和具體步驟，而在由潛在客戶深入為意向客戶的轉(zhuǎn)化過程中，客戶經(jīng)理更應(yīng)在此基礎(chǔ)上掌握挖掘客戶需求的具體原則與方法，如從客戶“逃避痛苦”與“追求快樂”的感知出發(fā)，并令這種感知達(dá)到“無法忍受”的地步，直到客戶向你提出尋求解決的辦法。在整個過程中要始終站在客戶的立場。第四步、意向客戶到訂單客戶的轉(zhuǎn)化技巧

從意向客戶到訂單客戶是雙方達(dá)成協(xié)議意向的過程，就是一般所說的“臨門一腳”。但一些客戶經(jīng)理往往有大量客戶在接觸或洽談，但往往功敗垂成，難以成交。這一階段是“值得成交”階段，很多銷售人員認(rèn)為這一階段是最困難的階段，因?yàn)榈搅苏嬲皠拥秳訕尅钡碾A段，也就是要客戶掏錢的時候到了。如果銷售人員做好了前期的策劃，這個階段的問題一般也會迎刃而解，因?yàn)樵谇捌谝呀?jīng)和客戶定好了項(xiàng)目的目標(biāo)和成本，對成交的價錢也通過事先的商討達(dá)成了共識，而且客戶也已經(jīng)了解到可以從項(xiàng)目中獲得多少回報。

第五步、訂單客戶到在網(wǎng)客戶的轉(zhuǎn)化技巧

這是六步法的最后一步，簽訂協(xié)議、辦理和開通業(yè)務(wù)，同時更是我們與客戶建立了合作關(guān)系后雙方相互了解后的新的銷售開始。很多的銷售人員往往就走到這里，花費(fèi)了大量的投入，與客戶簽訂了合同后，在后期客戶關(guān)系維護(hù)或價值提升方面缺乏關(guān)注，主要經(jīng)歷轉(zhuǎn)向新的目標(biāo)，導(dǎo)致客戶的實(shí)際體驗(yàn)與期望存在一定的落差。

因此，除了關(guān)注新客戶外，對在網(wǎng)客戶的關(guān)注也是非常重要的。大部分客戶經(jīng)理集中精力于開發(fā)新客戶，對在網(wǎng)客戶的二次銷售和預(yù)警管理、已離網(wǎng)的客戶的關(guān)注還不夠。且客戶經(jīng)理對在網(wǎng)客戶以優(yōu)惠促銷及降價為主要競爭手段及維系方法，對通過客戶數(shù)據(jù)挖掘分析客戶消費(fèi)行為及真正需求，甚至引導(dǎo)客戶需求的工作做的還不到位，導(dǎo)致新產(chǎn)品組合、融合產(chǎn)品及行業(yè)解決方案的銷售與預(yù)期還有較大的差距。

對于在網(wǎng)客戶應(yīng)重在維系。銷售人員應(yīng)加大力度維系在網(wǎng)客戶，提升客戶滿意度和美譽(yù)度，及時響應(yīng)在網(wǎng)客戶需求，以客戶為中心，通過及時的客戶預(yù)警、持續(xù)的客戶關(guān)懷提高客戶的滿意度與忠誠度，同時引導(dǎo)客戶主動為運(yùn)營商做宣傳。

總之，準(zhǔn)確地識別和細(xì)分網(wǎng)格內(nèi)的目標(biāo)客戶，有效地與目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通，提出差異化的營銷方案，在合適時機(jī)、合適渠道、將合適的價值傳遞給用戶，這樣才能有效地對網(wǎng)格中小企業(yè)客戶進(jìn)行管理。

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