第一篇：培訓(xùn)資料：《酒店服務(wù)心理學(xué)》

培訓(xùn)資料：《酒店服務(wù)心理學(xué)》

服務(wù)質(zhì)量的高低同時(shí)反映了客人滿意程度的高低。

一、服務(wù)態(tài)度：在服務(wù)過(guò)程中反映了個(gè)人的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)意識(shí)的高低。（愛崗才能敬業(yè)，提高每個(gè)人員的服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度是密不可分的，良好的態(tài)度要通過(guò)良好的服務(wù)行為表現(xiàn)出來(lái)。）

① 表情

② 舉止

③ 服務(wù)語(yǔ)言

環(huán)境指工作條件，生活條件，提高自我修養(yǎng)，它包括文化、素質(zhì)、處理問(wèn)題。

二、服務(wù)語(yǔ)言：準(zhǔn)確、得體、熱情，能給人親切自然的心理感受，俗話說(shuō)“禮多人不怪”。（禮多可以，但不要熱情過(guò)度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能因?yàn)閭€(gè)人的心情不好而降低。）

委婉、文雅、能給人受到尊重和關(guān)心的感覺。

三、語(yǔ)言技巧：① 明確

② 簡(jiǎn)潔

③ 重懇、實(shí)事求是的感覺能給客人信任的感覺（物有所值）

問(wèn)題：如何提高服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧？

答：

1、用語(yǔ)準(zhǔn)確，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表達(dá)清楚，語(yǔ)調(diào)溫和，親切自然，優(yōu)美動(dòng)聽，給客人以舒適感，要說(shuō)好第一句話。①稱呼上因人而易。②問(wèn)候要親切。③表情要自然大方，給人以親切的感覺。④簡(jiǎn)明扼要，要有同情心，它體現(xiàn)在客人投訴時(shí)，首先要表示同情。

2、用詞造句要準(zhǔn)確。

3、正確運(yùn)用語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)，①語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)要適當(dāng)。②多用請(qǐng)求建議的語(yǔ)氣，在任何時(shí)候都不應(yīng)該用簡(jiǎn)單的否定和回絕的語(yǔ)氣。（“建議”代替“拒絕”）

4、避免用過(guò)高或過(guò)低的音調(diào)說(shuō)話，不允許用含鼻音的單字說(shuō)話。

5、發(fā)揮表情的作用。①堅(jiān)持微笑服務(wù)。②兩眼要注視客人。③面部表情要根據(jù)說(shuō)話的內(nèi)容而變化。

6、善于運(yùn)用動(dòng)作的力量，優(yōu)雅得體的動(dòng)作會(huì)增加語(yǔ)言的感染力。

四、服務(wù)技術(shù)：服務(wù)人員對(duì)服務(wù)知識(shí)和操作技術(shù)的熟練程度。①首先提高文化素質(zhì)，充實(shí)服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)。②強(qiáng)化操作培訓(xùn)、熟練掌握服務(wù)技能。

五、服務(wù)時(shí)機(jī)：服務(wù)人員為客人提供服務(wù)的火候或機(jī)會(huì)，使服務(wù)發(fā)揮最大的功效，使客人感到心理滿足。（適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、適當(dāng)?shù)姆?wù)，給客人一流 的服務(wù)，服務(wù)時(shí)機(jī)的把握分為主動(dòng)性和被動(dòng)性，主動(dòng)了解客人的身份和年齡，需要進(jìn)行分析，給予主動(dòng)服務(wù)，掌握在一定條件下客人的需求。）

六、餐飲服務(wù)與顧客類型

餐廳的服務(wù)人員對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)，必須與顧客處理好人際關(guān)系，了解顧客心理，從而使自己成為一個(gè)良好的服務(wù)員，一個(gè)餐廳的服務(wù)人員，每天都要面對(duì)各種顧客，尤其是5星級(jí)的觀光大飯店的餐廳，顧客來(lái)自世界各地不同膚色，不同類型的人，他們的語(yǔ)言、風(fēng)俗、文化背景也各不相同，所以服務(wù)人員要想把服務(wù)作好，除了要熟悉本身的服務(wù)技術(shù)外，還要掌握流利的英語(yǔ)、日語(yǔ)，更要了解人與人之間應(yīng)如何打交道，同過(guò)人與人之間的交往來(lái)滿足顧客的心理需求，一個(gè)服務(wù)人員要懂得如何“施與”每一位顧客，讓每位顧客都感到愉快。

主要的顧客分類：

1、老主顧型

這類顧客是經(jīng)常光顧我們酒店的客人，當(dāng)他在次來(lái)到餐廳就餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)態(tài)度熱情，微笑的接待他們，但在服務(wù)過(guò)程中也不能因?yàn)樗麄兌渎淞似渌櫩?，以至影響服?wù)質(zhì)量。

2、缺乏主見型

這類顧客沒有主見，對(duì)于點(diǎn)菜很難下決心，在服務(wù)這類客人時(shí)，應(yīng)懇切的向客人介紹各種菜肴并提出意見，引導(dǎo)他快速?zèng)Q定，這樣即可以節(jié)省時(shí)間，又能增加顧客的信心。

3、自以為事型

對(duì)于這類顧客的服務(wù)，最好是多聽他說(shuō)話，少反駁他所講的內(nèi)容，他要點(diǎn)什么，我們就給他什么。

4、健忘型

這類客人對(duì)于服務(wù)員告訴他的菜品名稱等相關(guān)事情比較容易忘記，必須要說(shuō)好幾遍才行，點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員寫好的后，必須經(jīng)他確認(rèn)否則菜送來(lái)后他又不承認(rèn)。

5、急燥型

這類顧客個(gè)性急燥，任何事情都希望快速解決，所以在為他服務(wù)時(shí)，也必須動(dòng)作迅速，與他交談要直截了當(dāng)，簡(jiǎn)單明了，不然客人會(huì)發(fā)脾氣。

6、VIP型

對(duì)這類客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)把他視為國(guó)王來(lái)服侍他。

7、騷擾型

這類顧客不夠莊重，尤其是當(dāng)女性服務(wù)員為其服務(wù)時(shí)，可能有過(guò)分行為，我們要注意保持我們的服務(wù)距離，必要時(shí)找上司。

8、無(wú)理取鬧型

服務(wù)人員為這類客人點(diǎn)菜或服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意自己所講的話語(yǔ)是否禮貌，切忌不要與他爭(zhēng)辯，如無(wú)法應(yīng)付，立刻找到上司，由上司處理。

9、夫人型

因?yàn)榕灶櫩褪蔷频炅x務(wù)宣傳者，應(yīng)殷勤的接待他們，盡量滿足她們的需求

10、醉酒型

這類客人到餐廳一定喝酒，每次必醉，當(dāng)他喝醉時(shí)，盡量不要注意他，不要與他說(shuō)話，只要他不吵不鬧就可以了，如果醉倒應(yīng)安排到房間休息。

11、斤斤計(jì)較型

客人把產(chǎn)品的價(jià)格與其成本相比較，時(shí)常抱怨產(chǎn)品的價(jià)格太貴，服務(wù)員應(yīng)以良好的的服務(wù)態(tài)度，有效的銷售技巧，向他說(shuō)明特點(diǎn)，介紹構(gòu)成成本因素對(duì)此類客人應(yīng)耐心。

12、兒童型

兒童也是客人，即服務(wù)時(shí)要耐心，又要小心，服務(wù)時(shí)應(yīng)避免與客人孩子嬉鬧，玩耍，以免影響正常工作，或引起孩子的父母不滿。

13、固執(zhí)型

這類顧客自我觀念很重，雖然處事果斷，但因欠思考，往往也無(wú)法與我們的意見相同，只要以溫和的態(tài)度，禮貌引導(dǎo)他贊同我們的主張即可。

14、慢吞吞型

這類顧客喜歡東張西望，動(dòng)作較慢，說(shuō)話吞吞吐吐，需要經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)一段時(shí)間才能確定下來(lái)，所以服務(wù)人員在為其服務(wù)時(shí)幫他下判斷。

七、個(gè)性服務(wù)

打破規(guī)范創(chuàng)造最好的服務(wù)。

個(gè)性與規(guī)范服務(wù)的認(rèn)識(shí)與關(guān)系

服務(wù)的需求隨意性太大，標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化是死的。個(gè)性化服務(wù)是活的，因客人之所

需而變（隨機(jī)應(yīng)變）

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：市場(chǎng)評(píng)價(jià)指某飯店滿足相應(yīng)等級(jí)的絕大多數(shù)客人，絕大多數(shù)需求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)由規(guī)范服務(wù)和超長(zhǎng)服務(wù)兩部分組成。

2、規(guī)范服務(wù)：制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，按標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，以有序的服務(wù)來(lái)滿足客人的各種常規(guī)性服務(wù)。

3、超長(zhǎng)服務(wù)：飯店存在著眾口難調(diào)的需求，針對(duì)個(gè)別的，偶然的，特殊的要求，需要通過(guò)規(guī)范之外的服務(wù)解決，超長(zhǎng)服務(wù)是規(guī)范服務(wù)的補(bǔ)充和提高。

4、個(gè)性服務(wù)：等同于超長(zhǎng)服務(wù)，但有不同于超長(zhǎng)服務(wù)，它是針對(duì)性的個(gè)別服務(wù)。

5、靈活服務(wù)：不管是否有相應(yīng)的規(guī)范，只要客人提出的要求，盡最大可能的去滿足。

八、服務(wù)階段心理

1、初始階段：（1）客人對(duì)安全方便的期待。

（2）客人對(duì)服務(wù)態(tài)度的期待。親切感、自豪感。

（3）客人對(duì)服務(wù)效果的期待。

“回頭客”建立融洽的主客關(guān)系。

問(wèn)題：怎樣塑造好第一印象？

解答：心理定式的一種類型，人們?cè)谑状谓佑|時(shí)留下的印象。雖然第一印象不完全符合實(shí)際有的正好相反，但是我們必須改變它。“溢于言表的友好”，賦予愛心，善解人意，而且還善于“表現(xiàn)”。它體現(xiàn)在：1.注重儀容儀表，講求形象美，同時(shí)也體現(xiàn)了一個(gè)人的精神面貌。2.注重禮貌禮節(jié)，講求行為美，只有尊重沒有歧視。3.注重語(yǔ)言表達(dá)，講求語(yǔ)言美，要求我們研究同樣的話，有哪些不同的說(shuō)法。

“一站式服務(wù)”當(dāng)客人走到你身邊時(shí)，需要你的幫助，在你這里就要解決這個(gè)問(wèn)題。

2、中間階段：（1）客人對(duì)主動(dòng)服務(wù)的要求。（主動(dòng)服務(wù)：服務(wù)在客人沒開口之前）

（工作重點(diǎn)）（2）客人對(duì)熱情服務(wù)的要求。（主要體現(xiàn)：精神飽滿、熱情好客、動(dòng)作）

（3）客人對(duì)周到服務(wù)的要求。（周到服務(wù)：指服務(wù)內(nèi)容，項(xiàng)目上想的細(xì)致入微，處處方便客人，體貼，千方百計(jì)的幫助客人排優(yōu)解難。）

（4）客人對(duì)友好交往的要求。

客人的類型：1.商務(wù)型；要求飯店的設(shè)施與服務(wù)能同家庭式般舒適，還能達(dá)到辦公的效率。

2.娛樂(lè)型；包括旅游，探親，度假一般是散客為主，他們要求基本上同

商務(wù)型客人差不多，但是這類客人還需要地圖，定票，特產(chǎn)

等。

3.VIP型；社會(huì)名流，政府要員，而且還有一定的優(yōu)惠。

3、最終階段：客人即將離去，服務(wù)人員與客人交往即將結(jié)束，這段時(shí)間分析客人的心理特點(diǎn)，“回顧和評(píng)價(jià)酒店”我們要使客人肯定我們的最后印象。

“最后印象”送客階段可以使往前工作不足得到彌補(bǔ)，首先幫客人作好離店工作，檢查客人入住期間委托代辦服務(wù)以辦妥，第一時(shí)間檢查客人是否有遺留物品，看客人是否需要叫車服務(wù)，說(shuō)好最后一句話，管理人員可以主動(dòng)征求客人的意見，但要注意態(tài)度誠(chéng)懇，認(rèn)真記錄，衷心感謝。

投訴專題培訓(xùn)

一、投訴：投訴是指客人對(duì)產(chǎn)品表示不滿的行為方式，一般分為口頭投訴和書面投訴。

二、新無(wú)聲投訴：客人喜歡將不滿埋在心理，會(huì)和自己的朋友同事去講，造成損失，我們應(yīng)該去觀察，竟快去彌補(bǔ)。

三、處理投訴我們要掌握以下幾個(gè)方面：

1、投訴的原因：（1）主觀原因—①客人對(duì)有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴（粗魯、不負(fù)責(zé)任、冷冰

冰、熱情過(guò)度、爭(zhēng)吵等）

②客人對(duì)有關(guān)服務(wù)工作的投訴（服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)疏忽、意外事件等）

（2）客觀原因—①客人對(duì)有關(guān)設(shè)備的投訴（通訊、照明、空調(diào)、供電，水、電梯等）

②客人個(gè)性差異。

③客人對(duì)有關(guān)異常事件的投訴。

2、客人投訴的心理：①求尊重的心理。

（希望飯店認(rèn)為他們的投訴是對(duì)的，并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)）

②求發(fā)泄的心理

（心中的怒氣要通過(guò)投訴發(fā)泄出來(lái)，求得心理平衡）

③求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

（在受到一定損失后而投訴，希望酒店能補(bǔ)償他們的損失）

3、耐心傾聽了解真相：處理投訴只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能有利于解決問(wèn)題。接待客人投訴時(shí)要冷靜、機(jī)智禮貌的請(qǐng)客人坐下，在倒一杯水慢慢講。耐心的聽客人的投

訴，弄清事實(shí)以便處理。聽投訴時(shí)不要急于辯解保持與客人的目光交流。

4、做好投訴記錄：在認(rèn)真聽取客人投訴的同時(shí)要認(rèn)真記錄，一方面表示飯店對(duì)他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問(wèn)題的原始依據(jù)。記錄包括客人投訴的時(shí)間、內(nèi)容、客人的姓名、聯(lián)系方式。

5、同情客人

誠(chéng)懇致歉：用歡迎的態(tài)度對(duì)待客人的投訴并表示同情，客人會(huì)感覺到你和他站在一起，從而減少對(duì)抗情緒?！斑@位先生（女士），我很理解你現(xiàn)在的心情，換成是我可能會(huì)更氣憤?！?/p>

6、對(duì)客人的投訴真誠(chéng)致謝：客人的投訴有利于酒店工作的改進(jìn)，碰到無(wú)聲投訴會(huì)影響酒店的聲譽(yù)。所以我們要感謝客人。

7、迅速處理客人投訴：客人投訴是為了解決問(wèn)題，征得客人的同意后立即行動(dòng)，并告訴客人解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。

8、追蹤檢查處理結(jié)果：與客人保持聯(lián)系，并告知處理的過(guò)程和結(jié)果，詢問(wèn)客人是否滿意解決結(jié)果。

9、記錄存檔：時(shí)間、類型、處理過(guò)程、等方面寫成報(bào)告存檔，避免以后發(fā)生類似的情況。

資料統(tǒng)計(jì)：感覺不滿，無(wú)投訴 回住率 9% 投訴，不管結(jié)果怎樣 回住率 19% 提出投訴，得到圓滿解決 回住率 54% 投訴，第一時(shí)間圓滿解決 回住率 80%

九、前廳接待心理

1、接待心理需求：①獲取尊重；需要禮賓部和總臺(tái)服務(wù)人員的服務(wù)熱情，第一印象優(yōu)先的心

理效應(yīng)。

②求得快捷；在短時(shí)間辦完應(yīng)該辦的事情，不拖沓。

③求知和消除陌生感；需要我們備好酒店相關(guān)資料，以便客人查詢。

2、提供優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù) 滿足客人的心理需求。

①環(huán)境優(yōu)美、典雅（感官）設(shè)計(jì)有現(xiàn)代感，有特色。

②服務(wù)人員儀態(tài)大方，態(tài)度熱情，環(huán)境和儀態(tài)相互呼應(yīng)、協(xié)調(diào)，才是完美。

③熟練掌握服務(wù)技能；前廳服務(wù)技能：身份證辨真?zhèn)?，房間分配等，前廳接待的基本要求；方便、舒適、服務(wù)周到。

④服務(wù)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，提高工作效率。（職責(zé)明確、工種明確、信息報(bào)表、各部門相互溝通，相互協(xié)調(diào)，提高工作效率。）

十、客房部服務(wù)心理

1、整潔；凡是客人都能夠看見的地方必須是整潔的，完美的設(shè)備、設(shè)施。

2、寧?kù)o；客房隔音效果要好，“三輕”動(dòng)作輕、說(shuō)話輕、走路輕。

3、安全；外出游客把安全放在首位，要求房間內(nèi)安全，設(shè)施、設(shè)備可靠。

4、親切；客人都希望自己受尊重，受歡迎。*提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，滿足客人的心理需求。

①保持客房設(shè)施功能完好。

②提供熱情、周到的服務(wù)，服務(wù)在客人開口前，也是客房服務(wù)意識(shí)的集中表現(xiàn)，其次要禮貌、耐心。

*客房服務(wù)中各環(huán)節(jié)的服務(wù)

迎：主動(dòng)迎接，熱情大方。靜：做到3輕。

問(wèn)：主動(dòng)問(wèn)候。靈：靈活、應(yīng)變。

勤：做到4勤。聽：眼觀六路、耳聽八方。

潔：房間清潔（生活用品等）送：最后印象，美好回憶。

十一、餐廳服務(wù)心理

1、餐廳服務(wù)的心理需求

①清潔衛(wèi)生（食物、環(huán)境、餐具等多方面的衛(wèi)生情況）

②烹調(diào)特色（特色、新鮮感、激發(fā)興趣）

③價(jià)格合理（“物有所值”菜肴、服務(wù)）

④快速上菜

2、提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)滿足客人的心理需求

①環(huán)境優(yōu)美、布置典雅、講究氣氛，要突出主題視覺形象，其次令人愉悅的聽覺形象。

②提供有特色、價(jià)格合理的飲食。

③主動(dòng)熱情、態(tài)度優(yōu)良。

④儀表端莊、操作規(guī)范。

3、關(guān)于顧客的九大心理需求

①求尊重

②求清潔衛(wèi)生 ③求價(jià)格合理

④求質(zhì)量 ⑤求安全 ⑥求服務(wù)周到

⑦求享受 ⑧求方便 ⑨求氣氛

4、關(guān)于客人就餐的五大動(dòng)機(jī)

①饑餓動(dòng)機(jī)。

②調(diào)整日常生活動(dòng)機(jī)

③社交需要?jiǎng)訖C(jī)

④習(xí)慣動(dòng)機(jī)

⑤擺脫煩惱、尋找心理平衡，顯示財(cái)富等動(dòng)機(jī)

*充分了解顧客的需求與動(dòng)機(jī)，才能作出最佳，符合，滿足客人的心理，爭(zhēng)取到顧客

5、客人與我之間的十種關(guān)系

①客人是營(yíng)業(yè)部門的主要人物，客人與各部門是一種特殊工作伙伴關(guān)系。

②作為營(yíng)業(yè)部門，并不是客人依靠服務(wù)員，而是服務(wù)員依靠顧客，無(wú)論何時(shí)何地，都要堅(jiān)持顧客至上的原則。

③營(yíng)業(yè)，并不是客人來(lái)打擾我們，而是客人來(lái)享受服務(wù)員的工作服務(wù)，更確切的說(shuō)，是客人花錢買服務(wù)員的服務(wù)。

④經(jīng)營(yíng)餐廳，并非是服務(wù)員擁護(hù)客人才去服務(wù)他們，而是客人擁護(hù)酒店才來(lái)光臨。

⑤客人對(duì)酒店而言并不是一個(gè)對(duì)抗者，因?yàn)闆]有人能因?yàn)閷?duì)抗客人勝利而獲得成功的。

⑥客人所帶來(lái)的是他們的要求，而服務(wù)工作則想方設(shè)法滿足他們的需求，這才是客人光臨我們酒店的主要原因。

⑦客人不是一些枯燥無(wú)聊的數(shù)字，是有血、有肉、有感情、感覺的人。

⑧每一個(gè)服務(wù)人員都要提醒自己，客人并不是我們爭(zhēng)辯和斗智的對(duì)象。

⑨每一個(gè)員工要牢記：客人應(yīng)該得到我們所提供的最禮貌和最關(guān)切的對(duì)待。

⑩光臨酒店的顧客，有權(quán)利和期望要求為他們服務(wù)的人員有整齊、清潔的儀容儀表。

第二篇：酒店服務(wù)心理學(xué)

酒店服務(wù)心理學(xué)

研究服務(wù)心理，得了解客人對(duì)服務(wù)的需求?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂(lè)服務(wù)的心理。

一、客房服務(wù)心理

客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場(chǎng)所。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地開展生動(dòng)和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整潔干凈客人來(lái)到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因?yàn)榭头績(jī)?nèi)的用品千人使、萬(wàn)人用，所以，每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。

2、求舒適

住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。

3、求安全

住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個(gè)安全場(chǎng)所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)；尊重來(lái)訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。

（二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為

根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：

1、切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。

2、切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說(shuō)話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。

3、保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。

（1）主動(dòng)熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細(xì)致。

個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動(dòng)服務(wù)。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。

二、餐飲服務(wù)心理

餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。對(duì)于大多數(shù)住店客人來(lái)說(shuō)，在酒店就餐既是需要又是享受。

（一）客人基本需求心理分析

1、營(yíng)養(yǎng)。要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)。營(yíng)養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營(yíng)養(yǎng)的好

壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個(gè)性。由于營(yíng)養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營(yíng)養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營(yíng)養(yǎng)成分及含量?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。

2、風(fēng)味。風(fēng)味是指客人用餐時(shí)，對(duì)菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對(duì)食物挑選的最重要的因素。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)。

（1）味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會(huì)厭后部，由味覺細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。目前，一般認(rèn)為味覺有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。

（2）嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。

（3）觸覺。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。

（4）溫度。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。一般情況下，嘗味功能在20℃—30℃之間最為敏感。

3、衛(wèi)生?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。

1、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。

2、為了滿足就餐客人營(yíng)養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，迎合客人口味需求。

3、對(duì)就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時(shí)間，搞好清潔衛(wèi)生。

4、為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。

（1）創(chuàng)造餐廳形象：

·美好的視覺形象；

·愉快的聽覺形象；

·良好的嗅覺形象。

（2）創(chuàng)造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。

·美好的色澤；

·優(yōu)美的造型；

·可口的風(fēng)味等。

三、康樂(lè)服務(wù)心理

康樂(lè)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理，來(lái)做好各項(xiàng)服務(wù)工作。

（一）客人基本需求心理分析

安全保障的心理需求

客人計(jì)劃去某一康樂(lè)場(chǎng)所消費(fèi)時(shí)，首先考慮的是安全問(wèn)題?？腿藭?huì)注意康樂(lè)場(chǎng)所是否擁有良好的防火防盜設(shè)施與環(huán)境。另外，客人在娛樂(lè)、健身設(shè)施上也會(huì)對(duì)安全問(wèn)題非常敏感。

2、保健心理需求

客人想通過(guò)康樂(lè)活動(dòng)達(dá)到保健身體、保持活力的目的。

3、同步心理需求

由于社會(huì)時(shí)尚、潮流、風(fēng)氣等社會(huì)因素的影響，客人會(huì)產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致迎合某種消費(fèi)時(shí)尚的同步心理。

4、求實(shí)心理需求

客人抱有求實(shí)心理，希望得到價(jià)值上的心理平衡，即在消費(fèi)某些康樂(lè)項(xiàng)目時(shí)感到物有所值。

5、愛美的心理需求

愛美之心人皆有之，這就是人們?cè)诳禈?lè)消費(fèi)中追求美的心理。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高，人們對(duì)美的追求會(huì)更加強(qiáng)烈，而且審美觀念會(huì)不斷發(fā)生變化。

客人在康樂(lè)服務(wù)中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。

（二）在康樂(lè)服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為

1、服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人的異常情況，在娛樂(lè)、健身設(shè)施上充分考慮安全問(wèn)題，滿足客人求安全保障的心理需求。

2、康樂(lè)場(chǎng)所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項(xiàng)目，要滿足客人求健康的心理需求。

3、康樂(lè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立能迎合社會(huì)時(shí)尚與潮流的康樂(lè)項(xiàng)目，滿足客人求同步的心理需求。

4、康樂(lè)服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目的物有所值，滿足客人求實(shí)的心理需求。

5、康樂(lè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立各種康體項(xiàng)目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達(dá)到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。

除以上介紹的客房、餐飲、康樂(lè)的服務(wù)心理外，還有前廳等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了

第三篇：酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料

酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料

一、酒店意識(shí)

酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。

（一）服務(wù)意識(shí)

西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義：

S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。

R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I-Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。

C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面：

1、服務(wù)儀表

所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：

（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、服務(wù)言談

服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。（3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。

（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。（6）對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。

3、服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：

（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。

（6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

4、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見，歡迎您再來(lái)”。

（二）質(zhì)量意識(shí)

以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f(shuō)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。

1、服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對(duì)于酒店來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來(lái)自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件” 完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性（1）功能性

酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。（2）經(jīng)濟(jì)性

經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。（3）安全性

安全是客人關(guān)注的首要問(wèn)題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。（4）時(shí)間性

時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。（5）舒適性

賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。（6）文明性

文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。

3、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容

酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來(lái)講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來(lái)講，大致包括以下八個(gè)方面：（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ①主動(dòng)熱情； ②盡職盡責(zé)； ③耐心周到； ④文明禮貌。（2）完好的服務(wù)設(shè)備

服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來(lái)接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。（3）完善的服務(wù)項(xiàng)目

酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購(gòu)、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)。

現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過(guò)程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購(gòu)物、娛樂(lè)等；凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。（4）靈活的服務(wù)方式

服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無(wú)差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無(wú)NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。

每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。（5）嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。（6）科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過(guò)科學(xué)的歸納，編制出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。（7）快速服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)效率。（8）專業(yè)化的員工

人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。

綜上所述，酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。

（三）制度意識(shí)

沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。

酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。每位員工必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。

規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰(shuí)違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對(duì)群眾無(wú)聲的命令。

（四）團(tuán)隊(duì)意識(shí)

團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過(guò)程四個(gè)方面。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？

1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感

培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。只有熱愛才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無(wú)形紐帶。

2、樹立員工共同的目標(biāo)和利益

團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來(lái)，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。

3、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通

要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠(chéng)摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。

4、樹立團(tuán)隊(duì)精神

在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。

除了以上四個(gè)意識(shí)外，酒店意識(shí)還有成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等。

第四篇：酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料

2012年三季度客房、會(huì)議培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)目標(biāo)：提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、制度意識(shí)

七月：客房、會(huì)議服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)月

一、服務(wù)儀表(7月2日—7月6日)

明確服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。

（1）微笑是作為服務(wù)人員禮節(jié)禮貌的最基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。

（2）經(jīng)常修飾整理容貌并要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）每一名服務(wù)人員在進(jìn)入崗位前都應(yīng)有意識(shí)的做到對(duì)自身整體儀表進(jìn)行自檢。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要著裝整潔，服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

二、服務(wù)言談（7月9日—7月13日）

明確服務(wù)人員在迎送賓客、接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”等。

（2）與客人談話時(shí)，應(yīng)與客人保持一步半的距離為宜。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。（進(jìn)行案例模擬）

（3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。

（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。

（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。

（6）對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

三、服務(wù)舉止（7月16日—7月20日）

明確作為一名合格的服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。

（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。（如：剔牙、摳鼻、等）

（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

（5）賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。

（6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

四、服務(wù)禮儀（7月23日—7月30日）

明確服務(wù)人員在服務(wù)工作中，服務(wù)規(guī)格和賓客順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。

（1）在客房和會(huì)議服務(wù)中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（按照組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行講解）

（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、工資收入等隱私，特別是不要隨意詢問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

（3）不能接受賓客贈(zèng)送的禮品，先對(duì)客人表示感謝，并婉言謝絕。

（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好或點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見，歡迎您再來(lái)”。

八月：客房、會(huì)議質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)月

一、服務(wù)質(zhì)量的含義（8月1日—8月7日）

明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

（1）服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來(lái)自兩方面的因素，一方面是賓館的“硬件”因素，包括賓館的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件” 完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。

（2）分析賓館硬件設(shè)施相比外面賓館硬件設(shè)施不同點(diǎn)（如：地理位置、室內(nèi)空間不足點(diǎn)等），提高服務(wù)人員對(duì)“軟件”設(shè)施的認(rèn)知以及重要性。

二、服務(wù)質(zhì)量的特性（8月9日—8月13日）

（1）功能性：為客人提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。

（2）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證客人的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；賓館的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。

（3）舒適性：:客人入住賓館，賓館的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。

（4）文明性：:文明性屬于精神需求。在賓館，客人一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。

三、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容（8月14日—8月22日）

（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：服務(wù)人員對(duì)待各類客人都應(yīng)做到全心全意，服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。（主動(dòng)熱情、盡職盡責(zé)、耐心周到、文明禮貌等）。

（2）靈活、熟練的服務(wù)技能：服務(wù)人員如何給客人提供各種方便，如何做到人性化服務(wù)服務(wù)（微笑服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)、無(wú)分別服務(wù)等等）。服務(wù)人員的操作技能嫻熟好壞，可直接反映出業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。

（3）快速高效服務(wù)：嚴(yán)格按程序要求工作是保證服務(wù)質(zhì)量最基本條件，隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。

（7）快速服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)效率。

四、對(duì)以上所培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行復(fù)習(xí)、消化（8月22—8月30）

（三）制度意識(shí)

沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。

酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。每位員工必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。

規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰(shuí)違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對(duì)群眾無(wú)聲的命令。

（四）團(tuán)隊(duì)意識(shí)

團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過(guò)程四個(gè)方面。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？

1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感

培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。只有熱愛才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無(wú)形紐帶。

2、樹立員工共同的目標(biāo)和利益

團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來(lái)，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。

3、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通

要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠(chéng)摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。

4、樹立團(tuán)隊(duì)精神

在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。除了以上四個(gè)意識(shí)外，酒店意識(shí)還有成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等。

第五篇：酒店服務(wù)心理學(xué)案例

《酒店服務(wù)心理學(xué)》案例分析題

一位客人來(lái)到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的?？吞峁┢哒蹆?yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾說(shuō)出時(shí)，這位客人頓時(shí)惱怒起來(lái)。此時(shí)正值入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由好奇的目光。

問(wèn)題：（1）、服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件？（2）、處理類似事件應(yīng)特注意什么問(wèn)題？

2、小王是X酒店銷售人員，工作勤勤懇懇，對(duì)客人的服務(wù)也很周到，為酒店?duì)幦×瞬簧倏蛻?。然而，讓小王不解的是，他所?zhēng)取的客戶價(jià)格較低。在小王進(jìn)行推銷時(shí)，對(duì)方往往會(huì)提出不可能支付這個(gè)房?jī)r(jià)；或者對(duì)方提出因?yàn)槭抢详P(guān)系，希望能給多的優(yōu)惠；否則會(huì)選擇別的酒店，這時(shí)小王總是會(huì)答應(yīng)對(duì)方的要求，向?qū)Ψ阶鞒鲎尣?。這樣與其他經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員相比，小王給予客戶的價(jià)位通常降低20%，從而造增人多而收入少的現(xiàn)象。而且由于小王給許多客人低價(jià)，還影響到其他客人相互比較，而抱怨公司不公平，有的人說(shuō)公司“對(duì)報(bào)價(jià)那么高，但實(shí)際收費(fèi)卻如此低，是不是也宰客了？”酒店內(nèi)部也抱怨“忙了半天，沒帶來(lái)什么效益?！眴T工諷刺“銷售部沒什么本事，只會(huì)打折。”對(duì)此小王十分苦惱，他希望能盡快改變這一狀況。

問(wèn)題:（1）小王在銷售過(guò)程中的主要問(wèn)題是什么？（2）他應(yīng)如何提高自己的銷售技能？

3、某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴(yán)格?？偱_(tái)主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時(shí)進(jìn)來(lái)了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對(duì)飯店的客房非常滿意，同時(shí)，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對(duì)他們出差住房的報(bào)批價(jià)格有規(guī)定，希望能給予他們房?jī)r(jià)的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺(tái)主管只能有房?jī)r(jià)八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對(duì)自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。

問(wèn)題：（1）造成這客人離開的原因是什么？（2）飯店從這件事情中應(yīng)及時(shí)調(diào)整哪些制度？

4、下午5時(shí)許，中班服務(wù)員亞玲正在搞公共區(qū)域衛(wèi)生，突然看見420房的客人探出頭來(lái)，東瞧瞧西望望。細(xì)心的亞玲馬上意識(shí)到客人在找服務(wù)員，她立即過(guò)去有禮貌地向他問(wèn)好：“下午好，先生，有什么事需要我?guī)兔幔俊薄澳銈兙频晔窃趺锤愕?，天氣這么冷，連空調(diào)都沒開，是不是空調(diào)壞了？”客人帶著埋怨的口氣對(duì)亞玲說(shuō)?！拔铱梢赃M(jìn)房間檢查一下嗎？”亞玲面帶微笑地說(shuō)。“嗯。”她隨著客人進(jìn)了房間，看到空調(diào)的開關(guān)到“OFF”狀態(tài)，連忙對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生。未能詳盡介紹房間內(nèi)設(shè)備的使用方法是我們工作未作好，請(qǐng)?jiān)?。”邊說(shuō)邊打開空調(diào)至“1”檔，這時(shí)徐徐暖風(fēng)飄出來(lái)?？腿烁杏X到有了暖氣，連說(shuō)謝謝！問(wèn)題：（1）請(qǐng)你對(duì)亞玲的行為有什么看法（2）我們從中得到什么啟發(fā)

5、一位很有身份的西歐女士來(lái)華訪問(wèn)，下榻于北方一家豪華大酒店。酒店以VIP（重要客人）的規(guī)格隆重接待。這位女士很滿意。陪同入房的總經(jīng)理見西歐女士興致很高，為了表達(dá)酒店對(duì)她的心意，主動(dòng)提出送她一件中國(guó)旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁縫量了尺寸?？偨?jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品。

幾天后，總經(jīng)理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來(lái)時(shí)，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強(qiáng)收下。幾天后女士離店了，她把這件珍貴的旗袍當(dāng)作垃圾扔在酒店客房的角落里?？偨?jīng)理大惑不解，經(jīng)多方打聽，才了解到客人在酒店餐廳里看見女服務(wù)員多穿旗袍，而在市區(qū)大街小巷，時(shí)髦女士卻無(wú)一人穿旗袍，因此她誤認(rèn)為那是侍女特定的服裝款式，故生怒氣，將旗袍丟棄。總經(jīng)理聽說(shuō)后啼笑皆非，為自己當(dāng)初想出這么一個(gè)“高明”點(diǎn)子懊悔不已。

問(wèn)題：請(qǐng)你評(píng)析是那個(gè)洋女士不講情理，還是酒店不對(duì)？

1、分析及參考答案：

處理類件時(shí)要按以下幾點(diǎn)進(jìn)行：（1）總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時(shí)示前臺(tái)經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)眾難堪，惱怒。（2）由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將事離現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)客人到茶座、吧小坐。（3）先聽取客人的意見，然后再做細(xì)致耐心的工作。（4）堅(jiān)持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件，但對(duì)這位客人也享受優(yōu)惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對(duì)這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助。（6）對(duì)客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠(chéng)摯的謝意。

總臺(tái)服務(wù)人員在處理類似問(wèn)題時(shí)要特別注意的是：凡是通電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對(duì)于不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個(gè)別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。

2、分析及參考答案：

小王在銷過(guò)程中主要存在以下問(wèn)題：一是不了解客人的真正需求，認(rèn)為打折便能讓客人滿意。二是對(duì)于在銷售過(guò)程中客人提出的異議，未能采用恰當(dāng)?shù)耐其N技巧來(lái)應(yīng)付，使客人和銷售人員之間的關(guān)系總是“贏—輸”而不是雙贏關(guān)系。

作為小王應(yīng)從以下幾個(gè)方面改自己的銷售技能：一是上門進(jìn)行銷售前，要盡可能去收集信息，幫助自己了解客人的需求及其實(shí)際情況，做到心中有數(shù)，爭(zhēng)取銷售時(shí)的主動(dòng)性。二是客提出異議，特別是價(jià)格高問(wèn)題時(shí)，不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為完全是價(jià)格因素。三是要靈活對(duì)付客人的異議，運(yùn)靈活多樣的誘導(dǎo)策略。

3、分析及參考答案：

造成客人不滿離開的主要原因是：1）總臺(tái)主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來(lái)滿足客人要求的情況下，應(yīng)及時(shí)向自己的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，求得幫助。2）員工的服務(wù)意識(shí)有問(wèn)題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店的銷售。3）授權(quán)不足。

飯店應(yīng)調(diào)整以下制度：擴(kuò)大對(duì)前臺(tái)基層管理人員的授權(quán)，使前臺(tái)基層管理人員在為客人服務(wù)時(shí)，有相應(yīng)的權(quán)限來(lái)滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高服務(wù)工作的效率，又能多留住一些客人。在授權(quán)時(shí)要對(duì)下屬進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，建立有關(guān)監(jiān)督考核機(jī)制和使用操作程序，使授權(quán)管理得到控制。此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵(lì)機(jī)制、獎(jiǎng)懲辦法，增加飯店銷售工作的干勁。

4、分析及參考答案：

由于酒店所接待的客人來(lái)自不同的階層，有來(lái)同的素質(zhì)和身份，個(gè)別客人對(duì)我們房間設(shè)備的使用方法不熟悉，因面誤認(rèn)為是酒店的設(shè)備出了問(wèn)題。像這樣的投訴事件也比較常見，所以我們服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)此類情況時(shí)，不能直截了當(dāng)?shù)貙?duì)客人說(shuō)“你不會(huì)用，我來(lái)教你?！边@樣會(huì)使客人感到有失面子而覺得難堪。本案例中的亞玲遵循“賓客至上”的原則，并在語(yǔ)言技巧民使用得非常恰當(dāng)，在無(wú)形中將“對(duì)”讓給了客人，讓客人感到臺(tái)階可下。另外亞玲還做到了服務(wù)在客人開口之前，有較強(qiáng)的超前服務(wù)意識(shí)。

5、分析及參考答案：

酒店總經(jīng)理出于對(duì)貴賓的一片真誠(chéng)和尊敬，主動(dòng)給西歐女士贈(zèng)送漂亮的中國(guó)旗袍，卻引起客人的強(qiáng)烈不滿。

酒店總經(jīng)理失誤的根源在于沒有完全站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想。既然本酒店的餐廳服務(wù)員多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士確實(shí)難以看到，那么送旗袍給貴賓豈不有對(duì)貴賓不敬之嫌嗎？雖然酒店送旗袍的本意并非如此，但產(chǎn)生這樣的效果則是難以避免的。其實(shí)要表達(dá)對(duì)貴賓的敬意的方式方法是多種多樣的。如為客人提供超常規(guī)個(gè)性服務(wù)。但是已經(jīng)發(fā)生的這樣的事故，酒店總經(jīng)理不能光喊“冤枉”，而應(yīng)設(shè)法與那位女士聯(lián)系，表示歉意，作些解釋并補(bǔ)送其他禮物等。另外，還要認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，避免此類事情再次發(fā)生。

案例：你怎么知道我愛喝青茶? 某天，8位客人在鄭州豐樂(lè)園酒店宴會(huì)廳剛一落座，服務(wù)員小劉便熱情地奉上了迎客茶。突然，坐在主賓席上的張先生吃驚地問(wèn)小劉:“你怎么知道我愛喝青茶？”原來(lái)，其他7位客人的杯里都是菊花茶，只有給張先生沏的是青茶。小劉微笑著對(duì)張先生說(shuō):”您是第2次來(lái)豐樂(lè)園用餐了，我們知道您喜歡喝青茶?！耙痪湓?，讓全桌的人兒乎要沸騰了，最激動(dòng)的要數(shù)張先生了，他連連贊嘆:”沒想到，我只來(lái)過(guò)一次，真的讓我感到意外，謝謝你!“小劉說(shuō):”不用謝，現(xiàn)在整個(gè)餐廳的人都知道您愛喝青茶。另外，我還知道您在吸煙的時(shí)候愛在煙灰缸里倒些水?！罢f(shuō)著，就給張先生倒上了。張先生再一次激動(dòng)不已，臉上洋溢出幸福的笑容。一直到用餐結(jié)束，宴會(huì)廳里都談笑風(fēng)生，同時(shí)也對(duì)豐樂(lè)園的服務(wù)津津樂(lè)道，贊不絕口。

原來(lái)，每一位客人尤其貴賓，只要在豐樂(lè)園消費(fèi)一次，酒店就會(huì)記下客人的檔案材料，并通知給每一個(gè)部門。只要客人再踏迸豐樂(lè)園，服務(wù)員都會(huì)按客人的喜好和習(xí)慣給他提供周到而滿意的服務(wù)。因此，服務(wù)員小劉知道張先生愛喝青茶就不足為怪了。

分析:本案例說(shuō)明細(xì)節(jié)對(duì)游客情緒的重要影響。對(duì)游客而言，細(xì)節(jié)實(shí)質(zhì)上是事前沒有預(yù)料到的一種意外、一種驚喜。張先生在豐樂(lè)園就餐的過(guò)程申，享受到兩次”個(gè)性化“的服務(wù)，一次是與眾不同的青茶，一次是煙灰缸中的水。對(duì)此，客人感到酒店的服務(wù)十分周到，令人滿意。當(dāng)了解到酒店對(duì)每一位消費(fèi)的客人都記下其檔案材料時(shí)，對(duì)酒店扎實(shí)、細(xì)致的工作不禁贊不絕口了。這z件事情，看起來(lái)非常渺小，但張先生體驗(yàn)到的卻是酒店對(duì)他的重視和尊重，從而內(nèi)心感到極大的滿足。這種積極的情緒，正是酒店通過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)所力求達(dá)到的目標(biāo)。

案例：美國(guó)客人

某天晚上八點(diǎn)多鐘，有一位美國(guó)客人到某酒店餐廳吃飯。這位客人坐下以后，不斷地和服務(wù)員交談，讓服務(wù)員給他介紹有什么好吃的。他對(duì)周圍的一切都非常好奇，不是看花瓶、餐具，就是研究筷子架，還讓服務(wù)員教他如何使用筷子。最后，他點(diǎn)了一個(gè)中式牛柳、一個(gè)例湯和一碟青菜。很快，菜就上齊了。他首先把牛柳擺在面前，迫不及待地吃了起來(lái)。只見他將一塊牛柳放進(jìn)嘴里咬了兒下，就把牛柳吐在骨碟上，接著又連試了幾塊，都是如此。這時(shí)，他無(wú)可奈何地擦了擦嘴，招手示意服務(wù)員過(guò)去。當(dāng)服務(wù)員走到他面前時(shí)，他非常幽默地說(shuō):”小伙子，你們這里的牛一定比我的爺爺還老，你看看我的嘴對(duì)此非常不高興，它對(duì)我說(shuō)能否來(lái)一點(diǎn)它感興趣的牛柳呢?說(shuō)完，他就笑瞇瞇地望著服務(wù)員，等候他的回答。服務(wù)員說(shuō)了聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，便馬上去找主管。主管來(lái)了以后對(duì)這位客人說(shuō):“此菜是本店奉送的，免費(fèi)。”這位客人結(jié)賬時(shí)對(duì)服務(wù)員說(shuō):“看來(lái)今晚要麻煩送餐部了?！?分析:上述案例中，這位美國(guó)人一進(jìn)餐廳就不斷地和服務(wù)員交談，對(duì)餐廳的一切都很好奇，問(wèn)這問(wèn)那。牛柳一端上來(lái)就追不及待地吃起來(lái)，當(dāng)牛柳咬不動(dòng)時(shí)他并不生氣，而是說(shuō)了一句非常幽默風(fēng)趣的話:“小伙子，你們這里的牛一定比我爺爺還老。”當(dāng)他結(jié)賬時(shí)還說(shuō)了句風(fēng)趣的話:“看來(lái)今晚要麻煩送餐部了。”由此可以看出這位美國(guó)人愛交際，好奇心比較強(qiáng)，性情急躁，性格開朗，幽默、風(fēng)趣，屬于氣質(zhì)類型申多血質(zhì)的人。

說(shuō)話時(shí)要考慮客人的感受

夏日炎炎，某酒店608和609號(hào)房間的兩位客人各買了一個(gè)大西瓜回到房間正準(zhǔn)備享用。不巧的是，他們正好被兩位樓層服務(wù)員碰見。為了避免弄臟地毯和棉織品，這兩位服務(wù)員分頭到客人的房間制止他們?cè)诜块g里吃西瓜。

服務(wù)員A對(duì)608房的客人說(shuō)道：“先生，對(duì)不起。您不能在房?jī)?nèi)吃西瓜，會(huì)弄臟地毯的。請(qǐng)您去餐廳吧!”

客人很不高興地答道：“你怎么知道我會(huì)弄臟地毯，我就喜歡在房間吃?！?/p>

服務(wù)員A再次向客人解釋：“實(shí)在對(duì)不起，您不能在房間里吃西瓜?！?/p>

客人生氣地說(shuō)，“房間是我的。不用你教訓(xùn)。酒店多得是，我馬上就退房。”說(shuō)罷憤然而去。

服務(wù)員B對(duì)609房間的客人說(shuō)：“先生。您好。在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜。請(qǐng)您在餐桌旁吃，好嗎?”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會(huì)弄臟房間的?！?B又建議道：“要不我們把西瓜切好，送到您房間?省得您自己動(dòng)手，好嗎?”客人點(diǎn)點(diǎn)頭，說(shuō)道：“那就謝謝小姐了?！?/p>

這兩位員工的語(yǔ)言可謂“小同大異”。兩者都注意使用了禮貌用語(yǔ)(您、請(qǐng)??)，意圖基本上一致，也都提出了解決辦法。但兩者的實(shí)際效果卻完全不同。服務(wù)員A令客人憤憤而去，揚(yáng)言轉(zhuǎn)換酒店；而服務(wù)員B卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細(xì)致人微的服務(wù)。究其原因，他們?cè)谡Z(yǔ)言的表達(dá)中存在以下兩個(gè)主要的區(qū)別：一是考慮問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)不同。服務(wù)員A從客人在房間吃西瓜對(duì)酒店不利的角度來(lái)解釋原因，使客人認(rèn)為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。而服務(wù)員B表達(dá)出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切；二是他們提出解決方法的方式不同。服務(wù)員A采用。

直截了當(dāng)?shù)姆椒?，明確地告訴客人“不能??”似乎毫無(wú)商量的余地，使客人產(chǎn)生受限制之感。服務(wù)員B的語(yǔ)言較為委婉，顯出征詢客人意見的關(guān)切之情。在客人固執(zhí)己見的情況下，服務(wù)員B能靈活地做出合理讓步，既堅(jiān)持了酒店不愿讓客人在房?jī)?nèi)開瓜的原則，又保住了客人的面子、滿足了他的要求。

說(shuō)話是服務(wù)工作中最為重要的一項(xiàng)技能。“說(shuō)”得恰當(dāng)，不僅可以創(chuàng)造一種融洽的溝通氣氛，同時(shí)也為客人接受自己的產(chǎn)品(包括服務(wù))奠定良好的基礎(chǔ)。說(shuō)話有說(shuō)話的技巧，假如出口不夠謹(jǐn)慎，沒有顧慮到聽者的立場(chǎng)，就很容易在無(wú)意中傷害別人，而產(chǎn)生一些不必要的誤會(huì)。所謂“言者無(wú)心，聽者有意”，就是這個(gè)道理。例如：有的服務(wù)人員直接評(píng)價(jià)客人身上的衣服或是鞋子舊了，沒有檔次，他們本來(lái)是希望客人能夠購(gòu)買新的產(chǎn)品，但沒想到這樣的評(píng)價(jià)卻讓客人難以接受；有的服務(wù)人員不著邊際，漫無(wú)目的地與客人隨便調(diào)侃，結(jié)果忽略了主題，談了半天，也不知道要買什么東西；也有的服務(wù)人員急于向客人展示產(chǎn)品，個(gè)人滔滔不絕，但沒等到“演講”完畢，客人已經(jīng)沒有耐心聽下去了。這些錯(cuò)誤的溝通方式都是因?yàn)楹雎粤丝腿说母惺芩斐傻摹?/p>

說(shuō)話要富有感情

人是一個(gè)有感情的動(dòng)物，而語(yǔ)言可以反映一個(gè)人的感情。在與客人溝通時(shí)我們要盡量表現(xiàn)出熱情和關(guān)心對(duì)方的情感，這種感情的流露不僅和表情、身體語(yǔ)言有關(guān)，同時(shí)更和我們說(shuō)話的方式緊密相聯(lián)。在與客人溝通時(shí)一定要注意關(guān)注感情而不是關(guān)注事件。舉個(gè)例子：甲對(duì)乙說(shuō)：“昨天我看中了一套房子，決定把它買下來(lái)?！币一卮鹫f(shuō)：“是嗎?在哪呢?”這就是對(duì)事件的關(guān)注，也沒有表露任何感情。但如果換一種回答：“真的嗎，那恭喜你呀!什么時(shí)候到你的新房子去參觀參觀!”相信這樣的回答會(huì)讓他感覺完全不同，這就是關(guān)注感情的結(jié)果。再舉一個(gè)例子： 女朋友對(duì)男朋友說(shuō)：“親愛的，昨天我買了一條裙子，非常好看!”男朋友回答說(shuō)：“哦，我知道了，多少錢買的?”這是對(duì)事件的關(guān)注。如果他這樣回答：“是嗎?你的眼光一定不錯(cuò)，快穿給我看看!”這就是對(duì)感情的關(guān)注。所以從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，有些時(shí)候怎么說(shuō)比說(shuō)什么更加重要。

除此之外，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情周到也和感情有關(guān)。我們?cè)倏匆粋€(gè)例子：

第一種情形：

一位高大偏胖的客人來(lái)到柜臺(tái)：“小姐，請(qǐng)問(wèn)這里有我能穿的襯衣嗎?” 導(dǎo)購(gòu)：“對(duì)不起，這個(gè)襯衣已經(jīng)沒有你要的型號(hào)了?！?/p>

客人：“哦，沒有就算了?！?離開)

第二種情形：

一位高大偏胖的客人來(lái)到柜臺(tái)：“小姐，請(qǐng)問(wèn)這里有我能穿的襯衣嗎?”

導(dǎo)購(gòu)：“對(duì)不起，這個(gè)襯衣已經(jīng)沒有你要的型號(hào)了，要不您稍等一下，我再幫您查一下?”

客人；“好吧?！?/p>

．

導(dǎo)購(gòu)：“??不好意思，還是沒有，要不這樣吧，問(wèn)問(wèn)我們其他分店有沒有，我叫他們馬上幫您送來(lái)?”

客人；“不用了，今天沒時(shí)間了?！?/p>

．

導(dǎo)購(gòu)：“如果您方便的話，明天過(guò)來(lái)肯定有貨，我現(xiàn)在就打電話到公司叫公司送貨過(guò)來(lái)?！?/p>

客人：“好吧，反正我就住在附近，我明天再來(lái)?！?/p>

上面的兩種情形，不僅僅是服務(wù)是否周到的問(wèn)題，更重要的是，它反映了服務(wù)人員對(duì)待客人的一種態(tài)度和情感。一個(gè)有愛心的服務(wù)人員，他往往能夠真正地為客人著想，愿意幫助客人解決問(wèn)題；而那些沒有愛心的人，他們把工作當(dāng)成是一種任務(wù)，即使是微笑，他們的肌肉也顯得十分的僵硬和不自然。

令說(shuō)出悅耳的聲音

每個(gè)人都希望有悅耳的聲音。雖然聲音與音質(zhì)是天生的，掌握好說(shuō)話的語(yǔ)速、音量、音強(qiáng)和說(shuō)話態(tài)度同樣可以起到很好的效果。

—人講話的聲音，就像樂(lè)器彈奏出的音樂(lè)。從音樂(lè)的調(diào)子中我們可以感覺出其中蘊(yùn)涵的感情：快樂(lè)、悲傷、憤怒、不滿、低落、興奮、關(guān)愛??而語(yǔ)調(diào)就像是音樂(lè)的調(diào)子，聽你的語(yǔ)調(diào)，客人就可以知道你的心情以及你要表達(dá)的感情。案例分析：

一張菜單也能讓人痛哭流淚。這可不是一個(gè)憑空捏造的事情。有研究表明，人們獲得的信息55％來(lái)自于表達(dá)者的身體語(yǔ)言(如姿勢(shì)、眼神、表情等)，有38％的信息來(lái)自于對(duì)方說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)，而只有7％的信息直接來(lái)自于對(duì)方的口頭語(yǔ)言。正是因此，說(shuō)話才成為一門藝術(shù)。

語(yǔ)速：在與客人的溝通過(guò)程中，服務(wù)人員要注意語(yǔ)速不要過(guò)快，說(shuō)話的速度很快，客人會(huì)認(rèn)為你急著把他打發(fā)走，或是有些不耐煩，再者客人也可能因此而聽不清楚你在說(shuō)些什么。但如果客人說(shuō)話的速度比一般人快，你可以適當(dāng)提快說(shuō)話的速度，這樣客人則認(rèn)為你和他是同一類型的人而增加一些親近感。

音量：說(shuō)話的聲音同樣要受到你的控制，不要過(guò)高也不要過(guò)低。大聲說(shuō)話會(huì)讓人誤解為你沒有素養(yǎng)，或是在發(fā)泄什么不滿的情緒，因而大喊大叫。

音調(diào)：音調(diào)相對(duì)來(lái)說(shuō)更具有技術(shù)性。服務(wù)人員與客人講話時(shí)不能只用一個(gè)音調(diào)，否則給人的感覺就是冷漠、毫無(wú)生機(jī)和沒有誠(chéng)意。認(rèn)為你只是在履行自己的工作而并不是要為他提供服務(wù)。音調(diào)的高低變化能夠傳達(dá)給客人“你樂(lè)意為他提供服務(wù)”的信息。

案例：我又到家了

陳先生是一位商務(wù)客人，他第一次來(lái)金馬飯店時(shí)住在2018房間。一次，服務(wù)員去客房服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)桌上堆滿了傳真、文件等紙張，左邊還有一堆凌亂的稿紙。服務(wù)員似乎想到了什么，她一邊搞衛(wèi)生，一邊思忖著什么。第二天晚上，當(dāng)陳先生歸來(lái)時(shí)，案頭上已擺放了一排文件夾，還有一個(gè)辦公用的文件盒。陳先生馬上找來(lái)了服務(wù)員，表示要支付這些文件的費(fèi)用，服務(wù)員微笑著告訴客人，這是我們服務(wù)的不周到之處，現(xiàn)在及時(shí)補(bǔ)上，哪里還敢收您的錢。

原來(lái)陳先生是本地的商人，現(xiàn)移居加拿大，他選擇了金馬飯店，是因?yàn)榕笥训耐扑]。

陳先生談及了他在加拿大的家，那里有他喜歡的楓葉，在每個(gè)清晨，使他感受到美好一天的開始。

第二天，隨著早餐一起進(jìn)入2018房間的，還有兩盆造型不同的楓葉。素來(lái)內(nèi)斂的陳先生看到楓葉，興奮得叫起來(lái)。

隨后，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)每次整理房間時(shí)，洗手間的龍頭都是撥在冷水檔，在桌上還有一瓶治療鼻炎的藥物。服務(wù)員想這兩件事會(huì)不會(huì)有什么關(guān)聯(lián)?她問(wèn)了一下醫(yī)務(wù)室的醫(yī)生，得知有鼻炎的人喜用冷水洗臉，以增加抵抗能力。

服務(wù)員明白了其間的所以然。以后每次整房時(shí)，都會(huì)把冷水調(diào)到冷水檔，遇到自己休息，就把事情交代給別人。在陳先生居住該店期間，員工都會(huì)與他進(jìn)行溝通，并根據(jù)陳先生的喜好，提供無(wú)微不至的溫馨服務(wù)。比如將客房的，次性拖鞋換成了棉拖鞋，并在門口做了一個(gè)擺放鞋的鞋臺(tái)，每次整理房間時(shí)將拖鞋安放在鞋臺(tái)上。這樣，陳先生進(jìn)門就可以方便換拖鞋了。

陳先生忙完本地的商務(wù)活動(dòng)，又將赴加拿大工作。獲得陳先生將離去的消息，服務(wù)員告訴洗衣房，陳先生換洗的衣物必須全部折疊整齊，用套子裝好。陳先生臨走的時(shí)候告訴服務(wù)員：“下次我回國(guó)還住這個(gè)酒店，你們一定給我留著。” 當(dāng)陳先生再次來(lái)致金馬飯店時(shí)，他要的2018房間還是老樣子?！拔矣只丶伊恕?，陳先生高興地說(shuō)，“我這次回家，朋友告訴我，家鄉(xiāng)變化很大，為我預(yù)定了房間，可我已習(xí)慣了這里的人和物?！?/p>

現(xiàn)在，陳先生已經(jīng)成為金馬飯店的?？?，他有時(shí)會(huì)向飯店老板提一些中肯的建議，飯店也把陳先生當(dāng)成自己的家人一樣對(duì)待。