第一篇：中山市電梯行業(yè)調(diào)查與研究
中山市電梯行業(yè)調(diào)查與研究
隨著中山經(jīng)濟(jì)社會高速發(fā)展，城市化的進(jìn)程不斷加快，市民生活質(zhì)量也日益提高，然而增長的不僅是高樓林立的大廈，還有與市民日常生活密切相關(guān)的各類特種設(shè)備。據(jù)統(tǒng)計，中山全市共有特種設(shè)備6萬多臺（套），其中機(jī)電類特種設(shè)備已突破3萬臺（套），而電梯則達(dá)到2萬臺，且數(shù)量還在以每年3000多臺的速度急速增長，預(yù)計今年將刷新記錄，達(dá)到年均4000臺的增長量。電梯的使用遍及住宅小區(qū)、酒店、商場、超市、學(xué)校、醫(yī)院以及政企辦公場所等，市民的日常生活越發(fā)離不開電梯，而電梯的安全問題亦越來越受到公眾的高度關(guān)注。2007年12月21日和2008年3月19日，上海地鐵曾發(fā)生自動扶梯倒溜事故，造成多名乘客受傷；2008年3月4日和2009年12月8日，北京地鐵亦先后發(fā)生自動扶梯故障，造成多名乘客受傷；2010年12月14日，深圳地鐵1號線國貿(mào)站發(fā)生自動扶梯逆行事故，導(dǎo)致24名乘客受傷；2011年7月5日，北京地鐵4號線動物園站再次發(fā)生自動扶梯逆行事故，造成1死28傷；2011年8月8日，廣州花都區(qū)金湖大酒店發(fā)生一起電梯開門情況下下滑，導(dǎo)致3人受傷的事故。一樁樁電梯安全事故觸目驚心，而更令人擔(dān)憂的是每次事故均暴露出新問題，舊疾未除又添新患。
通過分析事故成因，電梯維保單位的維保工作不到位是導(dǎo)致電梯事故頻發(fā)的最主要原因。電梯類似汽車，當(dāng)運(yùn)行達(dá)到規(guī)定里程后需要定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。電梯的起制動頻率高，每臺電梯平均每天起制動次數(shù)多達(dá)2000—3000次，而電氣元器件的動作頻率則更高。因此，保持移動或轉(zhuǎn)動部件潤滑、定期檢查緊固件是否松動或磨損、電氣元器件運(yùn)作是否正常，對于保證乘客安全和延長電梯使用壽命顯得極為重要。根據(jù)《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》，電梯必須至少每15天維
護(hù)保養(yǎng)一次，即電梯會否發(fā)生事故，在電梯設(shè)計、制造、安裝安全得當(dāng)?shù)那疤嵯?，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是維護(hù)保養(yǎng)。
電梯制造企業(yè)不重視維保業(yè)務(wù)也是造成電梯事故頻發(fā)的其中一個重要因素。據(jù)不完全統(tǒng)計，國內(nèi)超過80%以上的電梯維保業(yè)務(wù)是由獨(dú)立的第三方維保單位來完成，而電梯制造企業(yè)自己設(shè)立的維保單位所占的市場份額卻不足20%。但從專業(yè)性及維保質(zhì)量等方面比較而言，后者均遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過前者，而且使用方也更樂于選擇后者為其服務(wù)維保。根據(jù)目前的行情，國內(nèi)的維保業(yè)務(wù)對于電梯制造企業(yè)能夠獲得的利潤相對較低，而銷售過程中產(chǎn)生的利潤更高。這也恰恰解釋了奧的斯電梯公司的維保業(yè)務(wù)在全球總收入中占了60%，但在中國市場卻僅為10%的奇怪現(xiàn)象。
中山市質(zhì)監(jiān)局針對中山范圍內(nèi)電梯維保單位的維保質(zhì)量展開專項檢查，并對檢查情況進(jìn)行總結(jié)分析，發(fā)現(xiàn)被檢的電梯維保單位中，個別單位為了節(jié)省成本，未按規(guī)定配備電梯管理人員、未制定相應(yīng)的保養(yǎng)計劃，未落實相關(guān)的安全監(jiān)管工作，尤其是外市電梯維保單位，普遍存在電梯困人救援超過規(guī)定時間、維保檔案資料不齊全以及未按規(guī)定進(jìn)行有效的定期維護(hù)保養(yǎng)等問題。
種種現(xiàn)象顯示，電梯維保行業(yè)“低價維保、偷工減料、以次充好”等行為直接造成行業(yè)的惡性競爭，導(dǎo)致電梯事故隱患重重，嚴(yán)重威脅著市民大眾的人身安全。當(dāng)前，拓寬特種設(shè)備監(jiān)管模式，規(guī)范電梯行業(yè)的市場行為已刻不容緩。
中山市質(zhì)監(jiān)局針對上述情況，提出以下監(jiān)管建議：
一是提高電梯維保行業(yè)的準(zhǔn)入門檻。加強(qiáng)對電梯企業(yè)制造、安裝及維護(hù)保養(yǎng)等方面的資質(zhì)許可監(jiān)管，提高維保行業(yè)的準(zhǔn)入條件。包括提高對從業(yè)單位的注冊資金、專業(yè)技術(shù)人員、技術(shù)工人、儀器設(shè)備的配臵等“硬件”要求，同時對安
全責(zé)任制、維保質(zhì)量、服務(wù)水平等“軟件”要求進(jìn)行定期評審，不斷提高電梯從業(yè)單位的質(zhì)素。
二是建立電梯維保單位的獎懲制度。建立健全電梯維保單位退出機(jī)制，依法依規(guī)從嚴(yán)查處維保質(zhì)量未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的單位，規(guī)范電梯維保行業(yè)。同時建立電梯故障率、投訴率、定期檢驗合格率的統(tǒng)計分析制度和獎懲制度，定期表彰一批優(yōu)秀維保單位，激勵其不斷提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)主動承擔(dān)安全責(zé)任。
三是建立電梯維保行為價格指導(dǎo)體系。由行業(yè)協(xié)會牽頭，組織全市電梯維保企業(yè)共同制定符合地區(qū)實際的電梯維護(hù)保養(yǎng)市場指導(dǎo)價格，并向社會公布，接受社會監(jiān)督，切實保障電梯維保單位的合理利益，促進(jìn)維保行業(yè)良性發(fā)展，避免行業(yè)內(nèi)的惡性競爭行為。
四是加大電梯維保單位的證后監(jiān)管力度，開展市際聯(lián)動檢查。隨著市場的進(jìn)一步開放，電梯維保單位跨地區(qū)開展業(yè)務(wù)的情況已經(jīng)非常普遍，監(jiān)察部門應(yīng)在確保完成對本市電梯維保行業(yè)的證后監(jiān)管前提下，主動聯(lián)合異地監(jiān)察部門針對在本市開展電梯維保業(yè)務(wù)的相應(yīng)單位組織開展證后檢查工作，建立電梯維保單位信息管理平臺，實現(xiàn)消息互通、信息共享，避免出現(xiàn)外市電梯維保單位的監(jiān)管真空地帶。
五是加強(qiáng)電梯使用安全知識的宣傳教育，健全電梯使用咨詢投訴制度。進(jìn)一步加強(qiáng)對電梯使用安全的基礎(chǔ)知識和安全監(jiān)管常識的宣傳教育，提高使用單位及市民群眾的自我保護(hù)意識，同時積極拓寬電梯使用問題的咨詢投訴渠道，呼吁群眾積極參與電梯安全監(jiān)管，營造全民監(jiān)管的良好社會氛圍。
（特設(shè)科莫淇安供稿）
第二篇：中山市老齡電梯調(diào)查研究報告
中山市老齡電梯不安全因素調(diào)查
與應(yīng)對措施研究報告
二〇一三年十二月二十二日
目 錄
一、我國老齡電梯現(xiàn)狀分析....................................................................2
二、中山老齡電梯現(xiàn)狀分析....................................................................2
三、中山老齡電梯存在的問題................................................................3
（一）產(chǎn)品本身的問題........................................................................................3
1.老齡電梯設(shè)計制造參照標(biāo)準(zhǔn)已不符合現(xiàn)行安全規(guī)范...............................................3 2.老齡電梯的元件可靠性和可替換性差.......................................................................4
(二)管理者、使用者和維保單位的問題............................................................4
1.管理者...........................................................................................................................4 2.使用者...........................................................................................................................5 3.維保單位.......................................................................................................................6
四、中山老齡電梯不安全因素分析........................................................6
（一）電氣元件和線路的老化............................................................................6
（二）機(jī)械部件磨損............................................................................................7
（三）老齡電梯的安全風(fēng)險................................................................................7
五.我國對老齡電梯安全隱患的防范措施..............................................9
（一）完善老齡電梯監(jiān)督管理長效機(jī)制............................................................9
（二）開展安全風(fēng)險評價....................................................................................9
1.安全風(fēng)險評價作用及意義...........................................................................................9 2.安全風(fēng)險評價原理和方法.........................................................................................11 3.安全風(fēng)險評價程序和步驟.........................................................................................12
六、中山市老齡電梯安全隱患防范的對策與建議..............................14
（一）完善地方立法，強(qiáng)化監(jiān)督管理..............................................................14
1.完善地方立法...........................................................................................................14 2.規(guī)范老齡電梯維護(hù)保養(yǎng)市場，嚴(yán)格執(zhí)行安全技術(shù)規(guī)范要求.................................15 3.違法行為“重處罰”，優(yōu)先賠付老百姓...................................................................15 4.實行電梯可追溯制，建立電梯安全技術(shù)檔案.........................................................16
（二）開展安全風(fēng)險評價..................................................................................16
（三）提高使用者安全意識..............................................................................17
（四）提升老齡電梯維保質(zhì)量..........................................................................18
（五）積極籌措資金，加快老齡電梯改造升級..............................................19
中山市老齡電梯不安全因素調(diào)查
與應(yīng)對措施研究報告
隨著經(jīng)濟(jì)社會高速發(fā)展，城市現(xiàn)代化步伐日益加快，高層建筑已然成為市民的主要居所,電梯作為高層建筑的主要交通工具，逐漸突顯出其重要地位。隨著電梯數(shù)量數(shù)以萬計的增加，電梯事故也呈現(xiàn)出日益增長的態(tài)勢，特別是一些老齡電梯的事故頻發(fā)，使電梯安全成為了社會關(guān)注的焦點(diǎn)。2012年中國大陸發(fā)生重大電梯事故36起，死亡28人。中國電梯協(xié)會組織的抽樣調(diào)查顯示，21.74%的受訪者稱常遇到電梯故障，近40%的受訪者表示偶爾遇到，說明電梯故障已經(jīng)具有一定的普遍性。
我國已經(jīng)成為世界上最大的電梯保有國，總量已經(jīng)超過200萬臺，其中老齡電梯占了很大比例。以2003年電梯實行新”檢規(guī)”為界，2003年之前登記注冊的仍然在用的電梯占有30左右的比例，老齡電梯在使用過程中均存在著不同的問題和安全隱患，其原因主要包括電氣元件和線路老化、機(jī)械部件磨損、使用單位管理和維護(hù)保養(yǎng)單位的工作質(zhì)量不高等方面。此外，老齡電梯維修缺少基本的維保與更新改造資金也埋下了電梯安全隱患。
針對城市老齡電梯現(xiàn)狀，中山民建市委會調(diào)研組牽頭與中山市電梯行業(yè)協(xié)會合作，在廣東省特種設(shè)備檢測院中山分院的支持下，對中山市老齡電梯不安全因素進(jìn)行了深入的調(diào)研分析，提出了老齡電梯安全隱患的防范措施及對策思路。
一、我國老齡電梯現(xiàn)狀分析
自上世紀(jì)90年代，電梯進(jìn)入尋常百姓家，中國大陸用了20多年的時間，走過了發(fā)達(dá)國家100多年的”電梯之路”。電梯產(chǎn)業(yè)的繁榮和城市化的高速發(fā)展，伴隨著一個人們?nèi)菀缀雎缘氖聦崳弘娞莸摹袄淆g化”問題開始產(chǎn)生并同樣發(fā)展，目前全國有24%左右的電梯使用時間超過10年，進(jìn)入產(chǎn)品生命周期的“故障高發(fā)期”，其中更有近10%的電梯使用時間超過15年，雖然國家對電梯并無強(qiáng)制報廢的年限規(guī)定，但是一般電梯的設(shè)計使用壽命也就是10～15年。另一個嚴(yán)峻的現(xiàn)實是，長期以來，電梯維保市場的低價無序競爭，電梯維保行業(yè)準(zhǔn)入門檻過低，退出機(jī)制不完善，維保單位數(shù)量多，規(guī)模小，維保質(zhì)量不高，維保資金難以落實，這一系列問題正把老齡電梯推向“越修越壞”的深淵，已經(jīng)發(fā)生的事故調(diào)查顯示，在諸多導(dǎo)致電梯安全隱患的因素中，保養(yǎng)和使用問題超過60%。此外，老式居民住宅產(chǎn)權(quán)歸屬的復(fù)雜性、業(yè)委會缺失、維修基金不足等電梯管理方面的先天缺陷，也羈絆住了老齡電梯更換的腳步，迫使老齡電梯“帶病運(yùn)行”逐漸成為一種常態(tài)。因為國家至今也沒有規(guī)定電梯強(qiáng)制報廢的年限，目前只能通過加強(qiáng)保養(yǎng)、更換零配件來緩解這些隱患。
二、中山老齡電梯現(xiàn)狀分析
據(jù)統(tǒng)計，截至2013年底，中山全市共有在冊電梯28923臺，使用15年以上的老齡電梯數(shù)量約占電梯總量的20%。全市有5009臺電梯由于各種原因處于維修報停、待報廢等停用狀態(tài)，其中80%以上是老齡電梯。預(yù)計到2015年末,全市15年以上老齡電梯總量將達(dá)到8000臺左右，中山已經(jīng)開始步入“電梯老齡化”階段。中山市老齡電梯的分布主要以石岐、小欖等老城區(qū)為主，這些電梯運(yùn)行過程中存在電氣元件和線路老化、機(jī)械部件磨損等安全隱患，運(yùn)行質(zhì)量極不穩(wěn)定，故障的發(fā)生常常不可預(yù)測，安全狀況令人擔(dān)憂。
三、中山老齡電梯存在的問題
（一）產(chǎn)品本身的問題
1.老齡電梯設(shè)計制造參照標(biāo)準(zhǔn)已不符合現(xiàn)行安全規(guī)范
早期電梯制造參照的 GB10058-88《電梯技術(shù)條件》雖然規(guī)定了整梯和各部件的技術(shù)性能，但該標(biāo)準(zhǔn)已于1997年進(jìn)行了修訂，對部分內(nèi)容作了增刪。例如，該修訂標(biāo)準(zhǔn)增加了對控制柜的可靠性考核要求，該要求規(guī)定電梯啟制動運(yùn)行60000次失效次數(shù)不應(yīng)超過2次；要求正常生產(chǎn)時安全部件的型式試驗每年不少于1次，控制柜、曳引機(jī)的型式試驗每2年進(jìn)行1次；要求整梯型式試驗每3年進(jìn)行1次。按照這些要求，中山市在用的遵循舊標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)的老電梯已不能滿足新規(guī)范的要求，控制柜的故障率得不到有效遏制，曳引系統(tǒng)和安全部件的可靠性也得不到很好的保證。在調(diào)研中還發(fā)現(xiàn)有些電梯的控制柜是改造單位或個人自行組裝的，沒有經(jīng)過任何型式試驗，這種控制系統(tǒng)的可靠性更不好評價。
《電梯制造與安裝安全規(guī)范》GB7588-2003是現(xiàn)行電梯設(shè)計、制造、安裝、檢驗必須達(dá)到的安全標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)是《電梯制造與安裝安全規(guī)范》GB7588-1987經(jīng)兩次修訂產(chǎn)生的，10年以上用齡電梯的整梯和各部件遵從的安全標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)行的國家標(biāo)準(zhǔn)要求嚴(yán)重不符。層門鎖緊裝置不符合GB7588-2003的規(guī)定，按照舊標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)和使用的層門鎖緊裝置在彈簧失效的情況下，重力會導(dǎo)致開鎖且無防護(hù)裝置避免灰塵的進(jìn)入。大量梯速為1.0m/s的老齡電梯在設(shè)計裝配時配用了瞬時式安全鉗、老齡電梯沒有上行超速保護(hù)裝置、控制系統(tǒng)不能檢測切斷制動器電流的兩個獨(dú)立電氣裝置的觸點(diǎn)在電梯停止時是否打開、有的控制系統(tǒng)根本就沒有兩個獨(dú)立的電氣裝置來切斷制動器電流、老齡電梯所有參與向制動輪或盤施加制動力的制動器機(jī)械部件沒有分成單獨(dú)的兩組裝設(shè)等等，這些存在現(xiàn)象都不符合GB7588-2003的規(guī)定。此外新標(biāo)準(zhǔn)還對轎頂護(hù)欄、底坑對重側(cè)護(hù)欄、報警裝置提出了明確的要求。上述由于標(biāo)準(zhǔn)更新產(chǎn)生的差異造成了老齡電梯很難納入有效的檢測監(jiān)控范圍，形成了安全隱患。
2.老齡電梯的元件可靠性和可替換性差
老齡電梯多為繼電器控制，通過機(jī)械觸點(diǎn)的開合、眾多開關(guān)的通斷來實現(xiàn)邏輯控制功能，由于大量使用開關(guān)、繼電器、接觸器等機(jī)械運(yùn)動部件，造成故障點(diǎn)多，故障率相對較高。另外，老齡電梯的部件老化磨損嚴(yán)重，零配件短缺導(dǎo)致供應(yīng)困難，而且無替代品。有的電梯部件生產(chǎn)廠家早已停產(chǎn)多年，零件損壞后只能花大價錢定制或拆借其他電梯的相應(yīng)配件應(yīng)急，給維修工作帶來了很大的麻煩，影響了電梯正常使用。究其原因，是這些電梯制造年代較早，在當(dāng)時的情況下，許多新技術(shù)不成熟，沒有得到廣泛應(yīng)用。
(二)管理者、使用者和維保單位的問題 1.管理者 管理者主要存在資金投入不夠、管理制度有漏洞、電梯原始資料保存不完善等問題。中山市老齡電梯以早期的小區(qū)電梯為主，由于歷史原因，一些上世紀(jì)90年代的老小區(qū)多是拆遷安置的用戶，住在那里的居民大多生活不富裕，其負(fù)擔(dān)能力本身就弱；而且居民類型復(fù)雜，有的是出租戶，有的是空置戶，想收取電梯日常維持的基本費(fèi)用的難度都很大。加之當(dāng)初物業(yè)制度缺乏，房屋維修基金繳納標(biāo)準(zhǔn)較低，電梯維修基金被歷任物業(yè)公司挪用的情況也不少見，物業(yè)公司的收支僅能勉強(qiáng)維持。在這種情況下，電梯安全運(yùn)行所需要的維護(hù)、大修、改造資金對于物業(yè)公司的財務(wù)狀況無異于雪上加霜。由于資金所限，物業(yè)公司在電梯保養(yǎng)單位的選擇上必然以維保費(fèi)用最低為參考點(diǎn)，而忽略了正常、有效、可持續(xù)發(fā)展的維保工作勢必需要一定的成本這一事實，形成低價低質(zhì)維保服務(wù)充斥電梯市場，長此以往，惡性循環(huán)。由于責(zé)任主體落實不明，使用單位也不重視電梯原始資料、電路圖紙的保存，導(dǎo)致狀況不良的電梯想要進(jìn)行大修、改造時，由于原始資料不完整而得不到批復(fù)。
2.使用者
使用者存在的問題是對電梯結(jié)構(gòu)沒有最基本的了解，缺少必要的使用常識。廣大高層、小高層住宅業(yè)主作為電梯的最直接的使用者，在日常使用中并沒有充分的電梯使用常識：呼梯時不論自己需要上行還是下行，上下按鈕同按；看到電梯開門，不顧先出后進(jìn)的原則，爭先恐后，一擁而入。諸如此類，不一而足，不僅增加了電梯的負(fù)荷，浪費(fèi)了不必要消耗的能源，也造成擁堵，甚至產(chǎn)生安全隱患。電梯使用者對電梯功能結(jié)構(gòu)也缺乏必要的了解：對滿載直駛經(jīng)過而不停站，對具有再平層功能的高層電梯開門時候調(diào)整平層精度，甚至是對正常的例行維保和定期檢驗工作等等，在沒有了解清楚的情況下，使用者往往歸結(jié)為電梯故障。
3.維保單位
維保單位存在的問題是人員配備不足，維修工技能與維保老齡電梯不相適應(yīng)。早期特種設(shè)備相關(guān)法規(guī)不完備，許多電梯日常使用沒有固定的維保單位，出現(xiàn)故障以后臨時請來技術(shù)人員應(yīng)急修理一下。由于沒有法規(guī)、合同和經(jīng)濟(jì)利益的長遠(yuǎn)制約，往往是頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，不顧原始電路的邏輯性，私自簡化電路，甚至短接安全回路和門鎖回路，造成嚴(yán)重的安全隱患?，F(xiàn)在雖然特種設(shè)備管理部門對維保單位進(jìn)行了比以前有效的的監(jiān)管，但老齡電梯原始檔案和維修資料的匱乏、零配件供應(yīng)的麻煩和維保成本的考慮也使維保單位對于老齡電梯普遍采用應(yīng)付了事的態(tài)度。
四、中山老齡電梯不安全因素分析
（一）電氣元件和線路的老化
電梯的電氣元件和線路的老化程度主要取決于電梯的使用環(huán)境。老齡電梯的機(jī)房、井道、底坑普遍環(huán)境較差，加上中山地區(qū)雨水較多和空氣濕度偏高，老齡電梯不少存在機(jī)房漏雨、底坑積水等現(xiàn)象，這已成為造成電氣元件和線路老化的重要因素。
電氣元件和線路老化容易造成的主要影響是超載裝置失效。電梯的超載裝置是保證電梯乘坐人數(shù)和載重量的限制裝置，很多電梯事故都是由超載裝置失效引起的，我國的其他城市就出現(xiàn)過多起這樣的事故。例如2007年3月12日，大連世貿(mào)大廈電梯發(fā)生的滑梯事故造成了19人受傷，事后事故調(diào)查原因確定為電梯超載裝置失效，該電梯核定承載量為1350公斤，允許載客20人，這次乘了26人超載運(yùn)行。超載裝置失效的原因是世貿(mào)大廈曾經(jīng)發(fā)生過一起火災(zāi)，消防人員及時撲滅了大火，水通過9樓的樓梯和（電梯）井道流到下面，對電梯造成了一定的損壞，部分電氣裝置被淹，導(dǎo)致超載開關(guān)的失靈。這起事故對我市的電梯安全應(yīng)當(dāng)起到警示作用。
（二）機(jī)械部件磨損
機(jī)械部件磨損的原因主要在于電梯的使用頻率和一些安全部件的調(diào)整和維護(hù)不當(dāng)。一些老的建筑物，特別是筒子樓每層十多戶，每天電梯運(yùn)行上百次，電梯使用頻率極高，主要安全部件沒有及時調(diào)整，這是造成電梯機(jī)械部件磨損的主要原因。
機(jī)械部件磨損造成的影響主要是電梯抱閘裝置失效而引起事故。電梯抱閘裝置相當(dāng)于汽車的剎車裝置，其重要性顯而易見，由于電梯使用頻率高，抱閘部件的磨損和不靈敏，有時會出現(xiàn)抱閘剎不住電梯運(yùn)行的現(xiàn)象，這是極其危險的。抱閘失效造成的后果就是俗稱的電梯轎廂“蹲底”或“沖頂”，這也是電梯事故造成人身傷亡的最主要原因之一。在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)中山市老齡電梯的制動器在一定程度上也表現(xiàn)出制動性能不良的情況，存在安全隱患。
（三）老齡電梯的安全風(fēng)險
調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的老齡電梯安全隱患表現(xiàn)和可能產(chǎn)生的后果分析如下：
1.曳引輪繩槽磨損將降低電梯的曳引力，可能會引起轎廂溜車，對乘客造成傷害。同時，曳引輪的不均勻磨損也將加劇鋼絲繩的磨損速度。
2.反繩輪、復(fù)繞輪、導(dǎo)向輪的磨損過度，會影響曳引系統(tǒng)的安全運(yùn)行。
3.電梯用鋼絲繩磨損造成的缺陷，可能導(dǎo)致鋼絲繩斷裂或打滑、轎廂跌落，并造成設(shè)備和建筑物損壞、以及人員傷亡的嚴(yán)重事故。
4.轎廂架變形或損傷有可能導(dǎo)致安全鉗誤動作、轎廂與井道部件撞擊或墜落，從而使乘客受到傷害。
5.對重塊份量短缺，將導(dǎo)致曳引力不足，造成“蹲底”和“沖頂”等惡性事件發(fā)生。使用不良的對重裝置，存在對重塊破損墜落的危險，造成井道內(nèi)的零部件被砸壞或人員被砸傷。
6.補(bǔ)償鏈或補(bǔ)償鋼絲繩斷裂后將與其它部件產(chǎn)生嚴(yán)重的撞擊并損壞其他部件，張緊輪機(jī)構(gòu)損壞對電梯設(shè)備的運(yùn)行造成危害，對電梯乘客、維護(hù)人員造成傷害。
7.開門機(jī)的不可靠將引發(fā)電梯急停、非正常開關(guān)門等現(xiàn)象，會造成沖擊、墜落、擠壓、剪切等危險。
8.層(轎)門板是井道隔離、轎廂保護(hù)的隔離屏障，門板、門扇的不安全，可能造成乘客重大傷害。
9.地坎長時間使用后的變形損壞，會導(dǎo)致門系統(tǒng)故障，產(chǎn)生墜落、撞擊的危險。10.層門鎖的不可靠將引發(fā)電梯急停等現(xiàn)象，會造成沖擊、墜落、擠壓、剪切等危險。
五.我國對老齡電梯安全隱患的防范措施
為了及早消除或減少老齡電梯安全事故隱患，降低安全風(fēng)險，國內(nèi)一些城市已經(jīng)采取了一系列可靠的方法對在用老齡電梯進(jìn)行安全管理和技術(shù)監(jiān)控，簡述如下：
（一）完善老齡電梯監(jiān)督管理長效機(jī)制
隨著《中華人民共和國特種設(shè)備安全法》(以下簡稱《特設(shè)法》)將在2014年1月1日起實施，電梯安全問題正式進(jìn)入了立法的高度?！短卦O(shè)法》與現(xiàn)行的2009年國務(wù)院頒布的《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》不同，新法由“條例”提高為“法”，法律等級提高，效力增強(qiáng)，成為我國第一部對各類特種設(shè)備安全的管理做出統(tǒng)一、全面規(guī)范的法律。以往，老齡電梯發(fā)生事故，制造廠家、維保企業(yè)等相關(guān)責(zé)任主體互相推卸責(zé)任“踢皮球”，消費(fèi)者維權(quán)困難的現(xiàn)象時有發(fā)生。《特設(shè)法》實施后，電梯廠家只需承擔(dān)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的安全責(zé)任，使用環(huán)節(jié)的責(zé)任由使用管理單位來承擔(dān)，把責(zé)任進(jìn)行了細(xì)化，無論是電梯制造廠家、維保企業(yè)還是使用單位，都會加大對電梯安全的重視程度，而這也必將促進(jìn)電梯行業(yè)的健康發(fā)展。根據(jù)新法規(guī)定：特種設(shè)備屬于共有的，共有人可以委托物業(yè)服務(wù)單位或者其他管理人管理特種設(shè)備，受托人履行本法規(guī)定的特種設(shè)備使用單位的義務(wù)，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
（二）開展安全風(fēng)險評價 1.安全風(fēng)險評價作用及意義 電梯檢驗檢測單位通過完善技術(shù)力量等手段，促進(jìn)和加強(qiáng)老齡住宅電梯安全檢測評價工作，通過開展安全評價的方式，為老齡電梯提出修理、改造、更新診斷建議，為地方政府提高老齡住宅電梯安全性提供技術(shù)依據(jù)。
電梯安全風(fēng)險評價是應(yīng)用安全系統(tǒng)工程的原理和先進(jìn)檢測儀器設(shè)備，對在用電梯運(yùn)行系統(tǒng)中存在的危險因素進(jìn)行辨識、檢測和分析，通過對潛在的影響電梯系統(tǒng)運(yùn)行安全的危險因素進(jìn)行定性、定量分析，預(yù)測電梯系統(tǒng)中存在的危險源、分布部位、數(shù)量、故障概率以及嚴(yán)重程度等影響電梯系統(tǒng)壽命周期內(nèi)的安全狀況，從而提出采取降低風(fēng)險的對策和措施。其具體作用有：
（1）有效預(yù)防老齡電梯事故發(fā)生。
通過開展電梯風(fēng)險評價工作，識別電梯系統(tǒng)存在的危險有害因素，評定風(fēng)險等級，然后制定和采取防護(hù)措施，從而能夠?qū)崿F(xiàn)電梯安全管理關(guān)口前移，“預(yù)防為主”，積極干預(yù)，消除或減少老齡電梯安全事故隱患，降低安全風(fēng)險。
（2）彌補(bǔ)電梯現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)和安全技術(shù)規(guī)范的不足，增強(qiáng)其實用性。目前電梯現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)中對在用電梯的使用年限和報廢要求尚無明確規(guī)定，對改造電梯也無具體的技術(shù)規(guī)范。由于電梯屬于機(jī)電一體化產(chǎn)品，長期使用過程中會出現(xiàn)磨損、老化、損壞、故障、甚至出現(xiàn)事故。通過電梯風(fēng)險評價，根據(jù)評價結(jié)果幫助使用單位決定對其采取合理可靠的措施和對策。這有利于彌補(bǔ)和增強(qiáng)我國現(xiàn)行相關(guān)電梯標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的實用性。（3）為電梯的大修、改造、更新提供專業(yè)咨詢意見。由于電梯的大修、改造、更新專業(yè)性較強(qiáng)，使用單位、維護(hù)保養(yǎng)單位及電梯大修改造單位之間容易因經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系產(chǎn)生矛盾，引發(fā)社會的不和諧因素。由電梯檢驗檢測機(jī)構(gòu)對老齡電梯進(jìn)行電梯安全風(fēng)險評價，出具具有權(quán)威性的第三方電梯風(fēng)險評價報告，可作為對電梯大修、改造或更新的依據(jù)，對協(xié)調(diào)各方之間的矛盾，促進(jìn)社會和諧有著非常良好的作用。
（4）推動老齡電梯的節(jié)能降耗。
由于早期的電梯技術(shù)較落后，如交流雙速電梯（采用繼電器控制，器件多、控制結(jié)構(gòu)復(fù)雜、接觸式觸點(diǎn)可靠性差）、交流調(diào)速電梯（早期多為分立元件控制，國產(chǎn)可控硅等電子元器件制造質(zhì)量不夠穩(wěn)定）、直流調(diào)速電梯（基本上都是發(fā)電機(jī)組拖動，噪聲大，能耗大）等，還有一些早期電梯受當(dāng)時條件限制，在設(shè)計上存在著一些不安全因素，工作不可靠，安全隱患大，而且能耗大。通過對老齡電梯的風(fēng)險評價，采取積極有效的對策措施，引入先進(jìn)的技術(shù)，在提高電梯安全性的同時，能夠推動電梯節(jié)能降耗工作的開展，具有較大的社會價值和經(jīng)濟(jì)效益。
2.安全風(fēng)險評價原理和方法
電梯安全風(fēng)險評價是一個用于實踐操作的過程。運(yùn)用風(fēng)險評價程序，我們可以得到電梯各子系統(tǒng)中的風(fēng)險知識模型，確定風(fēng)險要素的S值和P值（其中S代表傷害的嚴(yán)重程度，P代表傷害發(fā)生的概率），最終我們用R = f(（S，P）這樣的函數(shù)來描述風(fēng)險，并確定風(fēng)險等級。根據(jù)電梯的安全特征和實踐經(jīng)驗，以及通過各個風(fēng)險等級相互之間的比較，研究采用風(fēng)險類別的方法來評定風(fēng)險，即將上述風(fēng)險等級分為四個類別（I～I(xiàn)V），對每個風(fēng)險類別應(yīng)當(dāng)采取不同級別的安全措施。在確定各個電梯子系統(tǒng)要素的風(fēng)險等級后，最終程序確定電梯系統(tǒng)總體風(fēng)險等級。
根據(jù)單因素的電梯安全評價方法可以得到每一個因素的風(fēng)險等級，應(yīng)用多層綜合評價模型的方法，可以將某一部件或區(qū)域所有因素的風(fēng)險等級綜合后得到這一部件或區(qū)域的風(fēng)險等級，將所有部件或區(qū)域的風(fēng)險等級綜合后可得到電梯系統(tǒng)總體的風(fēng)險等級。綜合的方法可應(yīng)用以下原則：
（1）如果電梯中因素全部為I類風(fēng)險，即可接受的風(fēng)險，則可認(rèn)為電梯總體能接受。
（2）如果電梯中某個因素出現(xiàn)Ⅳ類風(fēng)險，即不能接受的風(fēng)險，則可認(rèn)為電梯總體不能接受。
（3）如果電梯中未出現(xiàn)Ⅳ類風(fēng)險，可通過風(fēng)險等級對各因素分配不同的權(quán)重，相加后得到總體的風(fēng)險數(shù)值。
3.安全風(fēng)險評價程序和步驟
安全風(fēng)險評估程序主要包括：準(zhǔn)備階段，危險、有害因素識別與辨析，定性定量評估，提出安全對策措施，形成風(fēng)險評估結(jié)論及建議，編制風(fēng)險評估報告，流程圖如圖1所示。
（1）準(zhǔn)備階段
明確被評估對象和范圍，簽定評估協(xié)議、確定評估目的、主題和相關(guān)因素，確定風(fēng)險評估組成員，收集相關(guān)資料。
（2）危險、有害因素識別與辨析
根據(jù)被評估的電梯系統(tǒng)和相關(guān)過程的情況，識別、檢測和分析危險、有害因素，確定危險、有害因素存在部位、存在方式，事故發(fā)生的途徑及其變化規(guī)律。
準(zhǔn)備 現(xiàn)場檢測，收集資料 危險、有害分析、識別 危險辨識 危險源辨識 事故辨識 單元劃分 風(fēng)險 評價 定性、定量評價 評價方法的選擇、確定 定性、定量分析 危險分級 安全對策措施 安全對策措施 結(jié)論建議 編制服務(wù) 應(yīng)急預(yù)案的建立 做出評價結(jié)論 圖1 風(fēng)險評估流程
（3）定性定量評估
在對危險、有害因素識別和分析的基礎(chǔ)上，劃分評估單元，選擇合理的評估方法，對電梯系統(tǒng)和相關(guān)過程發(fā)生事故的可能性和嚴(yán)重程度進(jìn)行定性、定量評估。
（4）提出安全對策措施
根據(jù)定性、定量評估的結(jié)果，提出消除或減弱危險、有害因素的技術(shù)和管理措施及建議。
（5）形成風(fēng)險評估結(jié)論及建議 列出主要危險、有害因素，指出電梯系統(tǒng)和相關(guān)過程應(yīng)重點(diǎn)防范的重大危險因素，明確使用和管理者應(yīng)重視的主要安全措施和遺留風(fēng)險應(yīng)對方法。
（6）風(fēng)險評估報告的編制
依據(jù)風(fēng)險評估的結(jié)果編制相應(yīng)的風(fēng)險評估報告。
六、中山市老齡電梯安全隱患防范的對策與建議
（一）完善地方立法，強(qiáng)化監(jiān)督管理 1.完善地方立法
在國家頒布《中華人民共和國特種設(shè)備安全法》基礎(chǔ)上，中山市可通過制定地方性法規(guī)，監(jiān)管和完善市、鎮(zhèn)區(qū)的老齡電梯維護(hù)、大修、改造、更新工作，如出臺《中山市老齡電梯安全監(jiān)督管理辦法》，對老齡電梯的使用、維護(hù)、改造提出具體的要求。法規(guī)要明確規(guī)定老齡電梯出現(xiàn)事故的責(zé)任主體，在目前中山市已有近六成電梯完成“使用權(quán)者”確認(rèn)的基礎(chǔ)上，盡快完成所有電梯的“使用權(quán)者”確認(rèn)。制定電梯關(guān)鍵部件和整梯的判廢標(biāo)準(zhǔn)，為老齡電梯制定合理的維護(hù)和檢驗周期。例如對老齡電梯的檢驗周期可以由一年縮短到半年，并明確規(guī)定對老齡電梯使用性能影響較大的檢驗項目，如：
（1）曳引輪繩槽磨損；（2）電梯鋼絲繩的磨損情況；（3）制動器參數(shù)、動作的可靠性；（4）對重塊重量是否足夠；
（5）補(bǔ)償鏈或補(bǔ)償鋼絲繩的磨損和固定情況；（6）開門機(jī)的性能；
（7）層(轎)門導(dǎo)軌、滾輪、門滑塊的磨損；（8）地坎的變形情況；（9）層門鎖的可靠性。
2.規(guī)范老齡電梯維護(hù)保養(yǎng)市場，嚴(yán)格執(zhí)行安全技術(shù)規(guī)范要求 中山市可通過制定地方性法規(guī)，通過政府指導(dǎo)、行業(yè)協(xié)會引導(dǎo)等方式確定電梯維護(hù)保養(yǎng)的指導(dǎo)價位，消除維保市場的低價惡性競爭現(xiàn)象，促進(jìn)市場良性循環(huán)。對老齡電梯維保單位和維保人員進(jìn)行嚴(yán)格要求，承擔(dān)老齡電梯維護(hù)保養(yǎng)工作的應(yīng)該是實力較強(qiáng)的電梯制造單位或者依照法律取得許可的安裝、改造、修理的單位。承擔(dān)維護(hù)保養(yǎng)的作業(yè)人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、取得作業(yè)人員資格而且具有豐富的電梯維修經(jīng)驗；維護(hù)保養(yǎng)過程應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行安全技術(shù)規(guī)范要求，并落實現(xiàn)場防護(hù)措施，保證施工安全。同時，電梯的維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)當(dāng)對其維護(hù)保養(yǎng)的電梯的安全性能負(fù)責(zé)；接到故障通知后，應(yīng)當(dāng)立即趕赴現(xiàn)場，并采取必要的應(yīng)急救援措施。
3.違法行為“重處罰”，優(yōu)先賠付老百姓
中山市可通過制定地方性法規(guī)加大對違法行為的懲罰力度。例如：電梯的維護(hù)保養(yǎng)單位未按照規(guī)定以及安全技術(shù)規(guī)范的要求，進(jìn)行老齡電梯維護(hù)保養(yǎng)的，可處以2萬至5萬的行政處罰。此外，在事故的責(zé)任賠償中體現(xiàn)民事優(yōu)先的原則，老齡電梯在發(fā)生事故后，責(zé)任單位在上繳處罰金與賠償百姓傷亡時，面對資產(chǎn)不足以同時支付的時候，規(guī)定責(zé)任單位要首先考慮老百姓，先行賠付消費(fèi)者。4.實行電梯可追溯制，建立電梯安全技術(shù)檔案
通過建立中山市電梯安全技術(shù)檔案，每部電梯的設(shè)計、制造、安裝一直到報廢，每個環(huán)節(jié)都要做記錄，如果電梯到達(dá)老齡階段發(fā)生故障，可直接追溯到源頭。電梯的這份安全技術(shù)檔案包括電梯出廠時隨附的設(shè)計文件、產(chǎn)品合格證明、安裝及使用維護(hù)保養(yǎng)說明等；也包括電梯安裝、改造的相關(guān)技術(shù)資料和文件；此外，電梯定期檢驗和定期自行檢查記錄、日常使用狀況記錄、運(yùn)行故障和事故記錄也須包括在內(nèi)。
（二）開展安全風(fēng)險評價
建議政府、電梯主管單位、企業(yè)、用戶合作對中山市在用超過10年的電梯開展安全評價。安全評價可以通過三種方式來進(jìn)行。
1.由電梯所有者，或者是使用管理單位聘請有資質(zhì)的評價機(jī)構(gòu)，對自己所使用的電梯進(jìn)行評價；
2.由有關(guān)部門，比如中山市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局牽頭，中山市電梯行業(yè)協(xié)會協(xié)助，組織電梯行業(yè)有關(guān)專家，對一些老齡電梯，或是存在比較明顯安全隱患的電梯，先確定部分評價試點(diǎn)，并制定詳細(xì)的計劃，逐步推開今后全市電梯安全評價工作，出具評價結(jié)論，作為老齡電梯大修、改造或更換的依據(jù)。
3.借鑒其他城市的做法，將安全評價列為中山市政府惠民實事范圍，由政府出資聘請電梯評價機(jī)構(gòu)對老齡電梯進(jìn)行評價。
安全風(fēng)險評價可采取安全檢查表和風(fēng)險等級評定相結(jié)合的方法，評價項目包括：對影響電梯安全的子系統(tǒng)（主要包括曳引系統(tǒng)、導(dǎo)向系統(tǒng)、轎廂、門系統(tǒng)、重量平衡系統(tǒng)、電力拖動系統(tǒng)、電氣控制系統(tǒng)、安全保護(hù)系統(tǒng)等八大系統(tǒng)）以及使用管理、維護(hù)保養(yǎng)狀況、能源消耗等方面，通過檢驗檢測，定量定性分析，對風(fēng)險的嚴(yán)重程度、風(fēng)險的發(fā)生頻率進(jìn)行風(fēng)險評定，確定風(fēng)險類別、等級，提出降低風(fēng)險的措施。
同時，可以大力推行基于物聯(lián)網(wǎng)的“電梯安全運(yùn)行管理信息系統(tǒng)”。在電梯上安裝前端采集系統(tǒng)，實現(xiàn)電梯前端信息采集與上報，然后通過網(wǎng)絡(luò)將數(shù)據(jù)和視頻信息上傳至市級監(jiān)測平臺進(jìn)行分析、應(yīng)用，并可以和其他政府部門互聯(lián)互通。該系統(tǒng)具備電梯故障應(yīng)急響應(yīng)功能，可以徹底改變傳統(tǒng)的電話報警方式的弊端，采用三級應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制、多名救援人員同時呼叫、與被困乘客視頻對話、故障電梯準(zhǔn)確定位等技術(shù)，確保乘客的呼救被及時響應(yīng)和可靠救援。
（三）提高使用者安全意識
據(jù)調(diào)查，大量的電梯安全事故，都是使用者未遵循安全原則造成的。比如在電梯門將要關(guān)閉時強(qiáng)行沖入，或伸出手腳試圖阻止電梯關(guān)門，比如在電梯遇故障高層停機(jī)時，強(qiáng)行扒開電梯門結(jié)果造成墜落事故，這些都是血的教訓(xùn)。對于老齡電梯，由于使用者的操作不當(dāng)更容易造成事故?？刹扇∪缦麓胧┨岣呤褂谜甙踩庾R。
1.通過政府指導(dǎo)、行業(yè)協(xié)會牽頭組建電梯科普教育展示中心，每年定期組織中小學(xué)生和市民到改中心參觀學(xué)習(xí)，了解電梯的安全使用知識以及遇到故障的處理方法等，使廣東市民樹立安全乘坐電梯的意識。
2.通過網(wǎng)絡(luò)、電視、微信等現(xiàn)代化媒介宣傳電梯安全知識，在電梯入口、轎廂內(nèi)等乘客集中的地方張貼安全乘梯須知，幫助乘客養(yǎng)成自覺遵守安全規(guī)程的習(xí)慣，共同維護(hù)電梯安全。
（四）提升老齡電梯維保質(zhì)量
為了提升老齡電梯的維修保養(yǎng)質(zhì)量，政府有關(guān)部門要對電梯維保企業(yè)加強(qiáng)管理，有針對性的采取以下措施。
1.將電梯的日常維護(hù)保養(yǎng)與制造單位的售后服務(wù)掛鉤，充分發(fā)揮其技術(shù)優(yōu)勢，強(qiáng)化制造單位的電梯安全運(yùn)行保障義務(wù)。
2.加強(qiáng)對電梯日常維護(hù)保養(yǎng)單位的管理和監(jiān)管措施，包括規(guī)定日常維護(hù)保養(yǎng)單位的備案制度；細(xì)化對日常維護(hù)保養(yǎng)工作規(guī)范的要求，明確其安全管理職責(zé)。
3.規(guī)定日常維護(hù)保養(yǎng)單位對作業(yè)人員的資質(zhì)和教育、培訓(xùn)要求； 4.可以對不同品牌的電梯運(yùn)行狀況進(jìn)行匯總，整梯和關(guān)鍵部件的故障率等數(shù)據(jù)都可以分品牌進(jìn)行評估。并定期對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行公布，便于市場選擇。一旦有電梯品牌符合退出市場標(biāo)準(zhǔn)，將采取行政強(qiáng)制手段。
5.在政府有關(guān)部門指導(dǎo)下，由中山市電梯行業(yè)協(xié)會牽頭負(fù)責(zé)編制《中山市電梯維修行業(yè)自律公約》，加強(qiáng)行業(yè)自律，讓企業(yè)自覺接受協(xié)會組織的行業(yè)自律的各項檢查，共同維護(hù)電梯維保市場秩序，確保維保服務(wù)質(zhì)量，保障電梯設(shè)備運(yùn)行安全全。同時，還可開展“中山市電梯維保企業(yè)質(zhì)量評級”活動，對全市維保企業(yè)進(jìn)行量化評分，根據(jù)量化評分實行A、B、C、D分級管理，達(dá)不到級別的限期整改，對于級別高的企業(yè)頒獎給予鼓勵，并根據(jù)不同的級別制定不同的服務(wù)指導(dǎo)價格。
（五）積極籌措資金，加快老齡電梯改造升級
各單位應(yīng)通力合作，制定詳細(xì)的工作計劃，靈活籌措資金，根據(jù)風(fēng)險評估建議對中山市老齡電梯盡快按照新的國家標(biāo)準(zhǔn)逐步完成老齡電梯的更新改造，使老齡電梯的質(zhì)量能夠滿足最新的標(biāo)準(zhǔn)要求，保障運(yùn)行安全穩(wěn)定。對于繳納公共維修基金的住宅，資金可以從公共維修基金中提??；對于公共維修基金未繳納或嚴(yán)重不足的，可采用住戶集資解決。另外，對于公共維修基金不足的小區(qū)亦可向政府申請專項資金給予補(bǔ)助。在可靠性問題上，必須把政府擔(dān)保變?yōu)橛脩暨x擇，堅持誰受益誰負(fù)責(zé)的原則。通過向小區(qū)住戶宣傳解釋，爭取多方籌措資金，建立長效有序的管理機(jī)制，有計劃、分步驟、分梯種地逐步實施老齡電梯的更新改造。改造要結(jié)合國家大力推廣的節(jié)能減排低碳技術(shù)進(jìn)行實施，例如采用VVVF控制的永磁同步曳引機(jī)，替代傳統(tǒng)的老齡電梯，可省電約四至五成，每部電梯每年可節(jié)省約1-1.5萬元電費(fèi)。通過電梯改造更新,其費(fèi)用可從以后每年減少的電費(fèi)中回收部分或全部費(fèi)用,產(chǎn)生良好的節(jié)能經(jīng)濟(jì)效益。
針對老齡電梯尤其是老齡住宅電梯的安全使用現(xiàn)狀，社會各界已經(jīng)取得了廣泛的重視并采取了一系列的保障措施。在電梯的大修、改造、更新過程中，政府、電梯安全監(jiān)管部門、使用者、物業(yè)管理單位、電梯維保單位都應(yīng)在各自的角色范圍內(nèi)發(fā)揮應(yīng)有的作用，相互促進(jìn)、相互監(jiān)督，協(xié)調(diào)一致保障電梯的安全使用。相信通過部門聯(lián)動、齊心努力，一定可以更好地促進(jìn)老齡電梯安全整治工作的開展，更好地保障老齡電梯的使用安全。
第三篇：中山市公共自行車的現(xiàn)狀調(diào)查及對策研究
中山市公共自行車的現(xiàn)狀調(diào)查及對策研究 1 研究的背景
中山市政府2001年的十大民生工程中，將“大力推進(jìn)交通暢行”排在首位。要把中山建成宜居城市，做到“公交優(yōu)先，低碳出行”。為此，中山市市委，市政府做了大量工作，而公共自行車就是其中一項深受市民喜愛的惠民工程。中山市公共自行車于2011年10月9日正式啟動，現(xiàn)已有公自行車4000多輛，站點(diǎn)超過18個，至今一個多月過去了，雖還沒有實現(xiàn)城區(qū)的全覆蓋，但已成為市民們熱愛的交通工具，也是中山市的熱門話題，市領(lǐng)導(dǎo)都親自體驗，報紙、電視常有介紹，也是微博、網(wǎng)絡(luò)上的熱門話題。
2研究的過程
首先，我們到圖書館查找了相關(guān)的書籍、報刊雜志，還上網(wǎng)查找資料，我們分別試騎公共自行車，親自體會其中的優(yōu)缺點(diǎn)，在了解了一些關(guān)于公共自行車的初步知識后，我們參考了《杭州市公共自行車使用狀況調(diào)查問卷》、《關(guān)于上海市公用自行車租用調(diào)查問卷》《余杭區(qū)公共自行車服務(wù)系統(tǒng)快速調(diào)查問卷》，制定了《中山市公共自行車使用狀況調(diào)查問卷》，問卷分為針對同學(xué)和普通市民的問卷調(diào)查的初稿?；氐綄W(xué)校后，我們小組成員和老師一起討論了調(diào)查問卷，進(jìn)一步完善和修改了問卷調(diào)查。
將問卷收上來之后，我們課題組的同學(xué)將問卷按學(xué)生卷和市民卷分類放好，然后用在我們所學(xué)到過的統(tǒng)計知識，將問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計和整理，得到了相關(guān)數(shù)據(jù)，并在此基礎(chǔ)上分析了中山市公共自行車的情況。
3中山市公共自行車現(xiàn)狀分析
3.1市民對公共自行車的認(rèn)同度較高
3.2大多數(shù)市民的出行距離不遠(yuǎn)，適合使用公共自行車
3.3中山市對公共自行車的宣傳力度較大，但宣傳的（中）還存在盲點(diǎn)
自從中山市10月9日正式開通公共自行車以來，電視、網(wǎng)絡(luò)、報紙都很重視，每周的《中山日報》，《中山商報》都有相關(guān)新聞報道，中山市公共汽車站還設(shè)計了專門的網(wǎng)站，定期介紹相關(guān)信息。因此，在這次調(diào)查中，“您知道如何租用公共自行車嗎？”通過廣告宣傳的途徑最多，占40%，其次是親戚朋友口碑，也占到37%，其他占23%。
在對有關(guān)公共自行車的宣傳力度方面，35%的市民選擇了滿意，35%的市民選擇了基本滿意，不滿意的人數(shù)只有8%，說明了廣大市民是認(rèn)可公共自行車的宣傳力度。
但是我們也要看到，這些宣傳大多市宣揚(yáng)了理念，缺少了指導(dǎo)市民如何正確使用公共自行車的宣傳，例如正確借車步驟等宣傳。
3.4公共自行車站點(diǎn)不夠，分布不均勻
3.5綠道占道嚴(yán)重
3.6自行車的租還系統(tǒng)有待完善
據(jù)我們調(diào)查所了解到：中山公共自行車目前由樂圖公司運(yùn)營，租用中山公共自行車可以跨區(qū)域?qū)崿F(xiàn)公共自行車的借還，方便了市民。在使用和調(diào)查過程中，發(fā)現(xiàn)借車時系統(tǒng)設(shè)計很好，指示明確，但在還車
時常常指示不明確，正確的順序是先鎖車，再刷卡，但這個順序并沒用在還車處說明，導(dǎo)致很多人先刷卡，這樣就不能還車了。還車時刷卡系統(tǒng)常沒有反應(yīng)，當(dāng)恢復(fù)正常時，卻會無緣無故地系統(tǒng)又響起“歡迎使用”等語音，給市民們帶來了還車的不便，我們認(rèn)為相關(guān)政府部門還要組織相關(guān)部門完善借還系統(tǒng)。而且，一些站點(diǎn)的查詢機(jī)不夠完缺少標(biāo)識。
3.7公共自行車的損毀現(xiàn)象時常，安保工作需要加強(qiáng)
3.8公共自行車的數(shù)量有待增加
4中山市發(fā)展公共自行車的策略研究
4.1引入廣告商，建立靈活的運(yùn)營機(jī)制
第四篇：電梯行業(yè)調(diào)查報告
電梯行業(yè)深度研究：預(yù)期明確、持續(xù)高成長
2011年中國電梯產(chǎn)銷量約45萬臺，相比2010年增長幅度約23％，電梯保有量達(dá)200萬臺左右。據(jù)統(tǒng)計，截至2010年底，我國在用電梯總數(shù)達(dá)到162.8萬臺，并以每年20％左右的速度高速增長。每年新增的電梯數(shù)在30萬臺以上，占全球每年新增電梯總量的一半以上。中國電梯行業(yè)的發(fā)展獲得了難得的了機(jī)遇。為節(jié)省土地，國家對土地采取嚴(yán)控措施，地價飛漲，城市停止對別墅和低層建筑物的審批，平均樓層高度大幅提高，電梯成了日常出行的必要交通工具；人民生活水平的迅速提高，對居住條件要求迅速提高，高速增長的住宅房地產(chǎn)市場給新梯市場需求提供了強(qiáng)大的動力；商業(yè)地產(chǎn)和大規(guī)模城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)熱火朝天；中國已經(jīng)逐步發(fā)展成為世界的電梯工廠，出口增長迅速。
保障房建設(shè)項目開工一段時間后，電梯采購工作才開始。所以，2012年，隨著大量保障房建設(shè)項目不斷上馬，電梯采購需求將不斷被釋放出來，政府采購電梯市場表現(xiàn)依然值得期待。
城市化將給電梯行業(yè)帶來巨大動力。預(yù)計到十二五結(jié)束城鎮(zhèn)化率將從目前的47％增長到52％，隨著生活水平提高，農(nóng)村居住模式變革，仍然可以為電梯行業(yè)帶來一個豐滿的遠(yuǎn)景預(yù)期。張樂祥先生比較了韓國的電梯產(chǎn)業(yè)，韓國擁有5000萬人口，文化背景和建筑形式和中國類似，電梯保有量為42萬部，年新裝量為2.5萬臺，是世界第3大電梯市場，而中國人口是韓國的27倍，經(jīng)濟(jì)又處在告訴發(fā)展時期，預(yù)計中國電梯保有量有可能達(dá)到500至1000萬臺的規(guī)模，市場空間巨大。
2011年是電梯安全元年，電梯安全受到前所未有的關(guān)注。近年來電梯行業(yè)高速增長，售后服務(wù)卻跟不上。行業(yè)公認(rèn)的觀點(diǎn)是：電梯就是一個服務(wù)業(yè)。2012年，隨著電梯用戶對服務(wù)需求的日益提升，電梯行業(yè)的競爭將逐步由單一的產(chǎn)品競爭向包含服務(wù)在內(nèi)的多方面、全過程過渡。受“奧的斯事件”的刺激，全國各地對電梯運(yùn)維密集監(jiān)督檢查，部分城市的質(zhì)監(jiān)局對電梯的維修要求驟然收緊。在不久的將來，維保的利潤可能不僅會占據(jù)半壁江山，甚至?xí)^制造的利潤，對于一些自己做維保的企業(yè)來說，這是個“大利好”。
電梯高層住宅和寫字樓里的垂直運(yùn)輸工具，中國城市的電梯需求量正以每年超過20％的速度快速增長。當(dāng)前，中國的電梯需求量已達(dá)200萬臺。
據(jù)悉，中國目前每萬人擁有電梯4臺，是世界平均水平的1／3，全國經(jīng)常使電梯大約53萬臺，還要擁有200萬臺電梯才能滿足生活需求。
二三線城市電梯采購需求增速快。隨著我國二三線城市的發(fā)展加速，電梯采購量也隨之增長。因此，二三線城市電梯采購量大成了2010年電梯采購的另一大特點(diǎn)。從每月電梯采購大單中可以看出，采購金額超過千萬元的項目大多集中在二三線城市。
在以往，6層以下的多層住宅中只有少量的住宅電梯需求，主要是外銷多層住宅和高級多層公寓。隨著城市老齡化人口的增加，以及人們生活質(zhì)量的提高，居民出行能享受良好的陸地公共交通服務(wù)時，也渴望在住宅里得到便捷的垂直交通。然而目前對多層住宅電梯產(chǎn)品的 1
需求量呈穩(wěn)步增加態(tài)勢。據(jù)上海交通大學(xué)朱昌明教授和上海電梯協(xié)會提供的數(shù)據(jù)表明，多層住宅加裝電梯，市場潛力很大。在上海38，324萬平方米的建筑面積中，居住房的面積約23，475萬平方米，其中7層以下的約有18，937萬平方米，扣除需拆遷的面積，按人均居住面積測算，目前上海約有20多萬幢舊低層樓房需加裝電梯，需要電梯25萬臺。上海現(xiàn)有16家建筑用電梯制造企業(yè)，全行業(yè)年生產(chǎn)能力是8萬臺。
目前6層以下的多層住宅內(nèi)電梯有被納入住宅基本功能的趨勢。新建樓安裝電梯，將大大完善住宅的居住功能。而且，新建樓房安裝電梯的費(fèi)用大約每平方米100元，要比舊樓加裝電梯的費(fèi)用節(jié)省很多。最早提出在多層樓房加裝電梯的上海交通大學(xué)教授朱昌明建議：多層住宅可“從新樓裝電梯抓起”。新蓋的五六層樓的房子就應(yīng)該把電梯作為基本的配套設(shè)施來安排。今后，主管部門有可能對不安裝電梯的多層住宅限建。按照目前的構(gòu)想，3層以上住宅就要加裝電梯，多層住宅的電梯市場將成為一個熱點(diǎn)，需求量會大幅增加。2002年上海的房地產(chǎn)投資規(guī)模超過720億元，商品房竣工面積是1983萬平方米，去年將超過2000萬平方米，多層住宅電梯市場潛力非?？捎^。
專家預(yù)計，電梯總量達(dá)到150萬臺后，每年更新還有7萬臺左右的需求，中國作為世界最大的電梯市場將維持相當(dāng)長的時期。
1.公共建筑的增加，拉動電梯增長
我國經(jīng)濟(jì)的快速增長，促進(jìn)了城市公共設(shè)施的大發(fā)展，各種體育場館、影劇院、地鐵、機(jī)場、商場、賓館、寫字樓、過街天橋等等，對電梯的需求逐年增多。眾所周知，我國的公共設(shè)施的數(shù)量、規(guī)模與先進(jìn)國家相比差距是很大的。隨著國民物質(zhì)生活質(zhì)量的提高，政府及時提出滿足人們精神文化需求，必須與物質(zhì)生活同時發(fā)展的戰(zhàn)略，公共設(shè)施的增長率從2004年開始已超過了住宅的增長率而且發(fā)展的加速度也大于住宅的發(fā)展加速度，這一部分對電梯的需求不但增長快，而且檔次也比住宅電梯要求高，對自動扶梯的需求數(shù)量更多，產(chǎn)值更高。
2.低層建筑安裝電梯已成定勢
建設(shè)部在1987年頒布的《住宅建筑設(shè)計規(guī)范》中規(guī)定（含7層）以上的住宅必須安裝電梯。目前看來此標(biāo)準(zhǔn)已明顯與形勢發(fā)展不適應(yīng)。目前在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，6層以下的住宅大部分已安裝電梯并且有無電梯已成為開發(fā)商收房的賣點(diǎn)，甚至二層、三層大量別墅都安裝家用電梯。隨著民生工程推進(jìn)，住房建設(shè)工程量每年都在快速增長；2010年建設(shè)部在新的建筑設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)中，對高層建筑住宅提出了每單元應(yīng)設(shè)置兩部電梯，其中一部可容納擔(dān)架、病床以滿足老年社會對人員救護(hù)的要求；按照這一新要求，全國新建住宅將有相當(dāng)一部分比例需要增加電梯的訂購，這些都對電梯的需求有增無減。
3.既有建筑改造需求巨大
電梯投入使用后，由于標(biāo)準(zhǔn)的變更和新技術(shù)的應(yīng)用，老舊電梯的部分安全性能將不能滿足新的標(biāo)準(zhǔn)要求，可靠性指標(biāo)會有所下降；人民群眾對在用電梯技術(shù)改造的普遍需求變得越來越迫切而強(qiáng)烈。隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高和人口老齡化程度的加劇，這一需求也引起了政府相關(guān)部門的更加重視。
國家規(guī)定20米以上高樓就應(yīng)安裝電梯，舊樓加裝電梯、樓宇電梯改造以及房地產(chǎn)市場快速發(fā)展，對電梯的需求越來越大。
未來50年中國新增住房面積將達(dá)到200億平方米。
此外，機(jī)場、地鐵等大型交通設(shè)施的建設(shè)對自動扶梯、觀光電梯等需求量也十分可觀。目前我國在用電梯已達(dá)156萬臺，預(yù)計未來十年，以每年以不低于25萬臺的數(shù)量遞增。
4.超齡電梯更新需求不斷增長
電梯投入使用后，由于技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的變更和新技術(shù)的應(yīng)用，超齡電梯的部分安全性能將不能滿足新的標(biāo)準(zhǔn)要求，可靠性指標(biāo)有所下降，必須對其進(jìn)行改造更新。隨著法規(guī)的更新和新政策的出臺。新的技術(shù)法規(guī)中涉及人身安全的強(qiáng)制性條款會造成既有電梯經(jīng)過改造仍然不能滿足要求而被強(qiáng)制報廢，以符合節(jié)能減排、安全管理等要求。電梯使用壽命正常情況下為15年左右，按此推算，1990——2005年間，全國電梯總保有量60萬臺需要更新；按照每年淘汰率35％以上，因此，國內(nèi)市場的淘汰更新需求每年將增長在15萬臺左右。
綜上所述，電梯的市場前景非常廣闊，需求將是多品種、多規(guī)格、多層次、多批次。今后幾年，我國將每年新建住宅3.5億平方米，公共設(shè)施項目1.2億平方米，再加上潛在需求，年需求電梯總量將超過25萬臺套以上，再加上出口增量，年需求電梯總量將超過40萬臺套。如此大的市場需求，將是電梯業(yè)再創(chuàng)輝煌的最好時機(jī)
三菱、日立、奧的斯、通力、迅達(dá)、東芝、富士達(dá)等國際品牌的主要制造基地都已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了中國，在中國的生產(chǎn)能力大部分都超過了其母公司。上海三菱、日立（中國）、西子奧的斯、通力（中國）等4家的電梯年產(chǎn)量已經(jīng)超過了2萬臺，是全球產(chǎn)量最高的公司，其中中方控股的上海三菱連續(xù)8年拔得頭籌，2010年產(chǎn)量達(dá)4萬臺，居全球之首。
盡管電梯產(chǎn)量飛速增長，我國電梯的市場需求遠(yuǎn)未達(dá)到飽和的程度。據(jù)國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局統(tǒng)計，截止到2010年底，我國在用電梯數(shù)量為156萬臺，是全球電梯總量的1/
10。全球1/5的人口使用著1/10的電梯，說明我國在用電梯的人均水準(zhǔn)只是世界平均水平的一半。與發(fā)達(dá)國家相比，則僅僅是其1/10—1/20。從長遠(yuǎn)看，按照世界平均水平，我國電梯新增總量應(yīng)在300萬臺左右，這意味著電梯總量還要翻一番。一旦我們的在用電梯達(dá)到了200萬臺規(guī)模，電梯的平均壽命按15--20年計，保守估測則每年僅更新就有10萬臺的需求。若要按照趕上發(fā)達(dá)國家水平計算，需求量還將增長。因此,我國在今后相當(dāng)長的時間內(nèi)還將是全球最大的電梯市場。
高速鐵路、城際鐵路、城市基礎(chǔ)設(shè)施改造大量等工程的實施；全國超過70個城市地鐵建設(shè)工程的規(guī)劃和逐步啟動；為了實現(xiàn)“無障礙”通行，大量的老舊樓房既有建筑需要加裝電梯，大量的公共場所需要加裝自動扶梯和自動人行道。超齡電梯的更新隨著時間的推移勢在必行，保守預(yù)計每年更新超過10萬臺。經(jīng)濟(jì)建設(shè)快速發(fā)展的現(xiàn)實仍然展示著對電梯的巨大需求。
第五篇：物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查及研究
題 綱
前言......................................................................................................................................................3
一、物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查目的及方法.......................................................................................4
（一）物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查的目的...................................................................................4
（二）物流服務(wù)滿意度調(diào)查的方法...........................................................................................4
二、物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查情況分析...........................................................................................4
（一）快遞物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查分析...............................................................................4
（二）第三方物流客戶滿意度的分析.......................................................................................5
（三）逆向物流客戶滿意度調(diào)查研究分析...............................................................................6
（四）國有物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查研究分析.......................................................................7
三、客戶滿意度的解決措施...............................................................................................................7
（一）快遞物流企業(yè)客戶滿意度調(diào)查解決的措施...................................................................7
（二）第三方物流企業(yè)客戶滿意度的解決措施.......................................................................8
（三）逆向物流客戶滿意度調(diào)查研究改進(jìn)的措施...................................................................8
（四）國有物流客戶滿意度的調(diào)查研究改進(jìn)的措施...............................................................9
四、客戶電話滿意度調(diào)查分析以及改進(jìn)方式...................................................................................9
五、客戶回客訪我們遇到的問題與解決措施...................................................................................9 參考文獻(xiàn)............................................................................................................................................11 附件一：............................................................................................................................................12 附件二：............................................................................................................................................14 附件三：............................................................................................................................................16
【摘要】 最近幾年物流行業(yè)作為一種快效的管理技能，得到越來越多的投資者的認(rèn)可。大家都覺得物流行業(yè)是下一個黃金點(diǎn)，所謂物流是第三方物流的誘惑，各種類型的物流行業(yè)都相繼的出現(xiàn)。難道物流行業(yè)真的如投資者想象的那樣是遍地黃金嗎？
我認(rèn)為第三方利潤全是針對第一、第二利潤源泉而言的。商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，單位產(chǎn)品對原材料和勞動力的消耗是相差無幾的，所以要降低單位產(chǎn)品的成本、提高產(chǎn)品的競爭力，必須合理組織產(chǎn)品流通環(huán)節(jié)。
按照政治經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)，流通環(huán)節(jié)是不產(chǎn)生價值的，所以合理高效的物流流程組織，就可以極大的節(jié)省物流成本開支，從而變相的增加企業(yè)收入如何在現(xiàn)今這種競爭性極強(qiáng)的商品經(jīng)濟(jì)條件下，增強(qiáng)企業(yè)管理顯得尤為重要由于同行業(yè)企業(yè)間的技術(shù)水平差距不是很大，要提高競爭力，除了繼續(xù)改善設(shè)備及技術(shù)條件外，提高客戶滿意度進(jìn)而增加客戶忠誠度就成了一件競爭的利器。
【關(guān)鍵詞】 服務(wù)滿意度 誘惑 成本 競爭力 技術(shù)前言
近年來隨著物流行業(yè)服務(wù)的興起，越來越多的企業(yè)和組 織進(jìn)入到物流行業(yè)中來，加之大型跨國公司進(jìn)入中國市場，物流快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競爭不斷加劇。在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展。對于企業(yè)而言，客戶是最重要的、最有價值的資源?！拔锪鹘o了我們什么?從表面上看是零庫存、零距離和零運(yùn)營成本，但最重要的還是給了企業(yè)核心競爭力，即能夠在市場上獲得客戶忠誠度的能力。”留住客戶的有效措施之一是將合適的產(chǎn)品和服務(wù)，按照合適的狀態(tài)與包裝，以合適的數(shù)量和合適的成本費(fèi)用，在合適的時間送到合適客戶的合適地方，這其中的7個“合適”，既包含著優(yōu)化企業(yè)資源的含義，更突出了按照客戶的需求展開服務(wù)。因此,進(jìn)行物流企業(yè)客戶滿意度分析是我國物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)競爭實力的迫切需要。物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查及研究
一、物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查目的及方法
（一）物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查的目的
將合適的產(chǎn)品在合適的時間以合適的數(shù)量及無誤差與無貨差地送達(dá)客戶手中是物流運(yùn)作的根本。客戶服務(wù)的另一面是越來越多的客戶對價值與質(zhì)量比例關(guān)系的認(rèn)識以及現(xiàn)代消費(fèi)者的特殊需求，例如對時間及靈活性的要求對貨物無差異的滿意度提高。消費(fèi)者既對質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價格合理并具有最好的服務(wù)水平，適合于他們的時間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認(rèn)識到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。因為物流企業(yè)服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)不確定的客戶為對象，所以，具有移動性以及面廣、分散的特性，它的移動性和分散性會使產(chǎn)生局部的供需不平衡，也會給部分經(jīng)營管理帶來一定的難度。它是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有很強(qiáng)的流動性，為此容易造成供需不平衡，導(dǎo)致在經(jīng)營上勞動效率偏低、費(fèi)用高的主要原因。消費(fèi)者既對質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價格合理并具有最好的服務(wù)水平，適合于他們的時間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認(rèn)識到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。
（二）物流服務(wù)滿意度調(diào)查的方法
1、資料調(diào)查
根據(jù)快遞、第三方、國有、逆向物流的發(fā)展歷史和及其遇到的一些問題進(jìn)行分析解決
2、電話測評
我的親身經(jīng)歷了解快遞，理解快遞，做通快遞的遇到的小問題和小建議
3、入戶訪談
因我范圍缺乏了解到身邊同學(xué)對物流的認(rèn)知和解釋
4、問卷調(diào)查 詳見12—17頁
二、物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查情況分析
（一）快遞物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查分析
快遞物流企業(yè)服務(wù)滿意度的分析有名民營快遞品牌快遞企業(yè)，致力于成為“引領(lǐng)行業(yè)發(fā) 展的公司”，以“創(chuàng)民族品牌”為己任，以實現(xiàn)“圓通速遞——中國人的快遞”為奮斗目標(biāo)。圓通發(fā)展十年來，在扶貧濟(jì)困、獻(xiàn)愛心幫困助學(xué)、建設(shè)圓通希望小學(xué)、修路、支持國家體育事業(yè)、支持地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)、抗擊雪災(zāi)獻(xiàn)愛心、抗震救災(zāi)、抗旱救災(zāi)等方面奉獻(xiàn)愛心，累計捐款600余萬元，特別是在促進(jìn)就業(yè)、構(gòu)建和諧社會和促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展等方面做出了不懈地努力和應(yīng)有的貢獻(xiàn)以及成績。
但是公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和長遠(yuǎn)奮斗目標(biāo)，我們始終存在客戶服務(wù)滿意度的問題，存在著這些問題我們應(yīng)該怎樣解決呢？
物流服務(wù)不僅僅是要求物品從供應(yīng)地向接收地的實體流動過程，同解決呢時也是信息流和資金流的過程。在業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中，物流快遞也需要一個平臺來突破時間和空間的制約，從而更好地為客戶服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)購物的盛行，促成了快遞行業(yè)“狂飆式”的發(fā)展。然而，很多有過網(wǎng)上購物經(jīng)歷的消費(fèi)者都反映：快遞業(yè)各種潛規(guī)則太霸道，消費(fèi)者維權(quán)難。市場調(diào)研也顯示，快遞公司延時送達(dá)、送錯地址、貨物損毀、賠償難 業(yè)務(wù)送貨服務(wù)差 等成為消費(fèi)者投訴焦點(diǎn)。
快遞行業(yè)面臨的困惑：
1、投訴處理回復(fù)時間長
我們經(jīng)?？梢钥吹娇蛻粢蜇浳镏贝螂娫捜ヅ杉敬哓?，派件公司會因各種小細(xì)節(jié)原因去推脫客戶要求導(dǎo)致客戶投訴。而且派件公司會因各種原因申訴推脫責(zé)任導(dǎo)致客戶投訴不能及時響應(yīng)。
2、回訪時間少 服務(wù)態(tài)度不負(fù)責(zé)
很多客戶會因業(yè)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差拒收產(chǎn)品，沒有得到想要的態(tài)度得不到滿意的服務(wù)態(tài)度，使快遞行業(yè)始終無法進(jìn)入客戶的心理。而且派件公司也不會對自己發(fā)出去的貨物不及時的進(jìn)行跟蹤，了解客戶需求是什么，常常會因超區(qū)引起客戶不滿導(dǎo)致客戶對快遞物流的反感。常常會對自己說過的話產(chǎn)生懷疑。
3、投訴無門
網(wǎng)絡(luò)的盛行，很多客戶不了解快遞。只知道自己買的東西怎么還沒有回來或者丟失不知怎樣處理，不知道怎樣聯(lián)系賣家，不知客戶拒收怎樣向派件公司交流，怎樣才會使自己的權(quán)利不得到損失。最終還是因為不了解，得不到自己想要的答案，快遞總公司無法處理，了解客戶真實的想法。使更高更好的想法得到客戶的需求和滿足。
（二）第三方物流客戶滿意度的分析
第三方物流是相對“第一方”發(fā)貨人和“第二方”收貨人而言的。是由第三方物流企業(yè)來承擔(dān) 企業(yè)物流活動的一種物流形態(tài).而且第三方物流的盛行，企業(yè)單位越來越多的集中于以下幾點(diǎn)：
1、服務(wù)個性化
不同的消費(fèi)者有不同的需求，我們會以客戶需求去配合，常常會得到長期客戶。
2、功能專業(yè)化
現(xiàn)在第三方的盛行各學(xué)院都會培養(yǎng)相關(guān)性的人才，使我國的物流更加專業(yè)化，集成化使更多優(yōu)秀人才得到施展。
3、管理系統(tǒng)化
物流的管理系統(tǒng)都有一系列的調(diào)查研究，了解客戶需求以及客戶相關(guān)要求及其建議，更為系統(tǒng)化的管理各組織知識。
4、信息網(wǎng)絡(luò)化
網(wǎng)絡(luò)的盛行，我國的第三方物流可以在線上隨時了解客戶需求，響應(yīng)客戶建議加大我國物流快速發(fā)展，得到信息共享提倡客戶需求和滿足。
但是物流客戶滿意度的分析企業(yè)重視物流不僅僅是為了節(jié)約成本，而是他們越來越認(rèn)識到物流對提高客戶服務(wù)水平及企業(yè)獲得競爭性戰(zhàn)略優(yōu)勢的重要性。為進(jìn)一步改進(jìn)和提升物流客戶服務(wù)滿意度，建立更加良好的客我互動關(guān)系我看到資料有這些幾種客戶的類型。
1.急于求成的小老板，往往都會毛毛躁躁的想得到“成功與利益”。當(dāng)面都會很直接的說出結(jié)果，往往讓很多客戶措手不及。
2.對于中型的小企業(yè)家來說，他們事事細(xì)心。連招聘員工都會細(xì)心的考察和研究，但是態(tài)度很熱情，從中也會體會到到他們的誠懇。對于他們來說將就的事團(tuán)隊合作意識，認(rèn)真的了解對于他們也能幫助自己很多，這樣建立關(guān)系也就會得到更多業(yè)務(wù)與利益。
3.對于不同的行業(yè)都會有不同的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對于大型的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。他們尋找合作伙伴時，他們都會認(rèn)為自己是其中的一小部分，常常會說出我們需要的業(yè)務(wù)很大但是我們可以一起研究如何提高利益減少成本。能夠在合適的時間能夠?qū)ξ覀兊捻憫?yīng)得到滿足，這樣才會有長期的利益與合作。
4.小小的個體客戶，別看勢單力薄但是足足加起來也是我們足以能夠承受的。往往我們會忽略這些小群體，但是他們往往是起決定性作用，我們會怎樣了解到他們的需求和利益的共贏，那就是我們的細(xì)細(xì)的觀察細(xì)節(jié)以及他們所不能接受的服務(wù)。
（三）逆向物流客戶滿意度調(diào)查研究分析
商務(wù)行業(yè)飛速發(fā)展，網(wǎng)購正逐步走入人民的日常生活，年輕人仍是網(wǎng)購的主力軍。電商 企業(yè)為了擴(kuò)大客戶來源，打消部分人對網(wǎng)購商品的顧慮，制定了非常靈活的退換貨制度，逆向物流業(yè)得到了飛速發(fā)展。
第三方物流于快遞物流企業(yè)的盛行會引起逆向物流的快速變通從而會出現(xiàn)很多客戶不滿和建議這些我們往往會看到這些：
客戶對自己買的東西不滿意（有色差、尺寸不合、不喜歡）...........客戶對自己無控制的需求不滿意會要求退貨重新購買 產(chǎn)品不符符合規(guī)格會導(dǎo)致客戶拒收退換重新加工
（四）國有物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查研究分析
中國速遞服務(wù)公司為中國郵政集團(tuán)公司直屬全資公司，EMS專遞業(yè)務(wù)，是中國速遞服務(wù)的最早供應(yīng)商，也是目前中國速遞行業(yè)的最大運(yùn)營商和領(lǐng)導(dǎo)者。但隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展物流行業(yè)的競爭越來越激烈，在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展。如果想要在快遞行業(yè)保持不敗之地，具備及時應(yīng)對市場競爭的能力；作為一家具有應(yīng)對市場競爭的能力，作為一家具有服務(wù)性質(zhì)的公司。那就必須把服務(wù)做好講誠信，做好品牌的的建設(shè)，不斷開發(fā)新的市場使自己擁有多個具有競爭力切適合不同細(xì)分市場的子品牌。這樣才能坐穩(wěn)快遞一哥的位置。
Ems最大的優(yōu)點(diǎn)就是網(wǎng)絡(luò)性很強(qiáng)全國各地都有網(wǎng)店，而且都有自己的兄弟別說到鎮(zhèn)上就是村里那也是可以。但是他們反應(yīng)速度較慢，跟蹤查詢有困難。而且價格都是我們一般人都不能接受的，而且一些村里客戶也不會得到自己想要的態(tài)度，往往他們的態(tài)度都會很差，不愿意幫客戶查詢解釋。這樣會導(dǎo)致一大部分客戶流失。
三、客戶滿意度的解決措施
（一）快遞物流企業(yè)客戶滿意度調(diào)查解決的措施
1.消費(fèi)者投訴30天后未得到答復(fù)才能向管理部門申訴，如今這一條件降為“7天” 2.管理部門申訴中心會回訪消費(fèi)者核實處理情況并征詢消費(fèi)者對申訴處理結(jié)果是否滿意整個申訴處理過程將明確規(guī)定郵政管理部門以及申訴企業(yè)在其中所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，對消費(fèi)者的及時反饋也將讓整個處理過程顯得更為周到、貼心、人性化
3.新辦法，消費(fèi)者可通過多種方式進(jìn)行申訴。人們可以撥打“12305”，或者登錄國家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局網(wǎng)站發(fā)起申訴，也可以采用書信或傳真形式申訴。這無疑使得申訴渠道更加暢通。
現(xiàn)階段國內(nèi)的快遞業(yè)雖然發(fā)展迅猛，但是仍然處在初級階段行走。快遞企業(yè)服務(wù)水平大 致相當(dāng)不高，大多數(shù)快遞企業(yè)依靠打?qū)嵙?zhàn)，自身的競爭優(yōu)勢還沒有展現(xiàn)出來。根據(jù)我國資料調(diào)研結(jié)果顯示，在以上諸多因素中，快遞企業(yè)制定的價格是否合理、貨物有無丟失損壞以及保價賠償機(jī)制和貨物到達(dá)時間是客戶最為看重的幾個方面?？爝f企業(yè)如果要快速提高客戶滿意度水平，就必須首先完善這幾個方面的不足。同時，這些方面也恰恰是當(dāng)前快遞企業(yè)成為消費(fèi)者投訴焦點(diǎn)的幾個關(guān)鍵因素，因此，更加需要引起快遞企業(yè)的高度關(guān)注與重視。
（二）第三方物流企業(yè)客戶滿意度的解決措施
1.對于小資本的私營老板，我們談到業(yè)務(wù)時我們需要注意到，我們只是買賣關(guān)系交易關(guān)系。對于他們的態(tài)度不要太過于熱情，事情就能簡單的解決。而且客戶最關(guān)鍵看到的是“價格與利益”盡量的了解客戶是否能夠接受。要及時的了解客戶需求以至于及時迫切的得到信息做出評估，這樣就會很快實現(xiàn)交易關(guān)系。
2.對于中型的領(lǐng)導(dǎo)，我們需要熱情的態(tài)度和誠懇的心態(tài)去面對他。這樣他們會放心，他們往往細(xì)心的考察的我們的態(tài)度和所做的準(zhǔn)備，以及其他客戶服務(wù)的態(tài)度。這些都是我們在這里需要注意的。他們兢兢業(yè)業(yè)的走到今天這一步，萬事都很小心的把握。這點(diǎn)我們必須了解到，認(rèn)真的做好考察和研究，以至于客戶關(guān)系能夠得到永久性。
3.大型的領(lǐng)導(dǎo)，稍微都會起很大的決定性因素。這樣我們更要抓住這次機(jī)會，我們要得到他們的信任，認(rèn)為咱們合作能過長遠(yuǎn)，能夠得到雙贏、節(jié)約成本。我們就必須做到，熱情的服務(wù)，誠懇的態(tài)度。加大團(tuán)隊的意識凝聚團(tuán)隊意識，這樣時間能夠節(jié)約，了解客戶資料。給他們做出最合適客戶的需求和實際想到的目標(biāo)。
4.往往我們都會忽略的群體才是我們需要加強(qiáng)整合的對象，經(jīng)常會因為我們我們的不注意小問題會弄成大問題。對于這些我們就必須經(jīng)常了解他們需要什么樣的態(tài)度、需求。提高我們的熱情態(tài)度和做好了解客戶利益平衡的關(guān)鍵點(diǎn)。
任何一個行業(yè)都會有他們的客戶，有了客戶都會有不滿意的服務(wù)態(tài)度，對于這些我們需要更強(qiáng)的研究和解決。CEO奇普.康麗寫的（巔峰—馬斯洛賦予偉大的公司的魔力），從中寫到客戶的需求往往都要經(jīng)歷三方面：蛻變—成功—生存才能達(dá)到自己想要的利益和目標(biāo)。
（三）逆向物流客戶滿意度調(diào)查研究改進(jìn)的措施
1、改善質(zhì)量管理與處理，降低潛在事故發(fā)生的頻率。
2、提高客戶滿意度，增加競爭優(yōu)勢。
3、有效降低物料成本。
4、有助改善環(huán)境行為，塑造企業(yè)優(yōu)良形象。
（四）國有物流客戶滿意度的調(diào)查研究改進(jìn)的措施
1.提升員工自身服務(wù)態(tài)度，提供獎懲法制度 2.回訪客戶，調(diào)查客戶是否需求近距離的服務(wù) 3.向顧客學(xué)習(xí)，傾聽客戶需求
4.降低資費(fèi)，資費(fèi)太高很多客戶，大多會選擇其他私營快遞
四、客戶電話滿意度調(diào)查分析以及改進(jìn)方式
據(jù)我最近實習(xí)期間我主要負(fù)責(zé)客服電話咨詢以及查詢我了解到以下我們物流行業(yè)需要注意的細(xì)節(jié)以及我提出的小小建議。
存在的問題：
1.客戶常常會朝我們客服發(fā)脾氣 這是為什么呢？ 2.客戶常常會因一些小問題不懂與我們客服人員產(chǎn)生爭執(zhí)
3.客戶常常會因不懂也不會聽我們說完話去打斷我們所需要解釋的問題 4.客戶常常會因寄東西得不到及時的響應(yīng)而生氣不選擇快遞行業(yè) 我小小的建議：
1.心平氣和去解決事情，讓客戶信任我們快遞行業(yè)是為他們服務(wù)的 2.多多普及物流快遞行業(yè)知識，讓客戶能夠維護(hù)自己的權(quán)利 3.多多聯(lián)系客戶需求了解客戶需要理解客戶心情
4.快件公司會因業(yè)務(wù)人員貨物太多未能將客戶需求及時得到響應(yīng)，應(yīng)及時向客戶道歉
五、客戶回客訪我們遇到的問題與解決措施
問題：我們身邊大多數(shù)人群不了解物流，知道物流就是運(yùn)東西，而且特別累，經(jīng)常會出現(xiàn)一線員工。遇到問題不知道怎樣解決，不知道怎樣維護(hù)自己的權(quán)利。
解決的措施：普及物流知識，讓更多的人群知道物流不是搬東西而已。我們也需要更多的知識含量，在合適的時間將合適的貨物送到合適客戶群體當(dāng)中。讓客戶的權(quán)利得到有效的維護(hù)，而不是怕麻煩使我們物流一直存在客戶服務(wù)態(tài)度問題當(dāng)中，有他們的建議才是我們最大的動力。
物流行業(yè)是方便客戶需求。物流服務(wù)水平必須靈活的另一個說法，方便或靈活性能人是客戶的不同要求，并努力以經(jīng)濟(jì)的方式來滿足這些要求物流中客戶服務(wù)表現(xiàn)的量度從物流角度看，四個傳統(tǒng)的客戶服務(wù)因素：時間、可靠性、方便和信息的快捷溝通是制定有效客戶服務(wù)計劃的基本考慮因素。這些客戶服務(wù)因素也是在物流領(lǐng)域中建立客戶服務(wù)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)的供應(yīng)鏈環(huán)境已經(jīng)導(dǎo)致更嚴(yán)密的量度標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，現(xiàn)在，越來越認(rèn)識到表現(xiàn)量度需要從客戶角度來進(jìn)行。
客戶滿意服務(wù)是真正驅(qū)動企業(yè)物流運(yùn)行的動力。將合適的產(chǎn)品在合適的時間以合適的數(shù)量及無誤差與無貨差地送達(dá)客戶手中是物流運(yùn)作的根本?？蛻舴?wù)的另一面是越來越多的客戶對價值與質(zhì)量比例關(guān)系的認(rèn)識以及現(xiàn)代消費(fèi)者的特殊需求，例如對時間及靈活性的要求對貨物無差異的滿意度提高。消費(fèi)者既對質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價格合理并具有最好的服務(wù)水平，適合于他們的時間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認(rèn)識到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。因為物流企業(yè)服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)不確定的客戶為對象，所以，具有移動性以及面廣、分散的特性，它的移動性和分散性會使產(chǎn)生局部的供需不平衡，也會給部分經(jīng)營管理帶來一定的難度。它是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有很強(qiáng)的流動性，為此容易造成供需不平衡，導(dǎo)致在經(jīng)營上勞動效率偏低、費(fèi)用高的主要原因。消費(fèi)者既對質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價格合理并具有最好的服務(wù)水平，適合于他們的時間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認(rèn)識到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。
參考文獻(xiàn)
[1]物流基礎(chǔ)概念 [2]圓通服務(wù)宗旨
[3]CEO奇普.康利寫的《巔峰—馬斯洛賦予偉大公司的魔力》附件一：
尊敬的先生/女士： 您好，我們是寶雞職業(yè)學(xué)院物流管理的一名學(xué)生，快遞企業(yè)客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查。您的意見對我們很有幫助，希望您可以抽空幫我們做一下問卷，只需要耽誤您幾分鐘的時間。謝謝！
1.您需要快遞物件，您通常選擇下面哪些快遞企業(yè)的服務(wù)？（c、h）
A、申通 B、順豐 C、圓通 D、天天 E、韻達(dá) F、宅急送 G、中通 H、EMS I、中誠 J、匯通 其它
2.您所選擇的快遞公司最吸引您的地方是哪里?（a、c、d）A、價格 B、服務(wù)速度 C、服務(wù)態(tài)度 D、服務(wù)方便性 E、其他
3.當(dāng)您向服務(wù)人員提出服務(wù)要求或咨詢問題時，是否能得到及時解決？（b）A、是 B、不是
4.您認(rèn)為服務(wù)人員的態(tài)度如何？（b）A，熱情友好 B、一般 C、冷漠 D、態(tài)度惡劣 5.您寄送物件時，快遞公司以何種方式取貨？（b、c）
A、上門取貨，方便快捷 B、上門取貨，但取貨速度較慢 C、需自己送去營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，比較麻煩
6.您認(rèn)為送貨速度如何：（c）
A、快速，有時還能提前 B、準(zhǔn)時 C、較慢 D、延期時間長，總是需要催
7.您通常使用快遞業(yè)務(wù)時的費(fèi)用是：（b）
A、＜＝10元 B、＜＝20元 C、＜＝30元 D、30元以上 8.您選擇的快遞公司的快遞費(fèi)用您覺得：（b）A、相對便宜 B、適中 C、稍貴
9．收到產(chǎn)品時，產(chǎn)品出現(xiàn)貨損貨差的情況多嗎 ?（c）A、非常多 B、比較多 C、一般 D、比較少 E、沒有發(fā)生過
10.您是否投訴過快遞企業(yè)，服務(wù)人員對您投訴的問題的處理是否讓您滿意？（a）A、沒有 B、有，非常滿意 C、有，基本滿意 D、有，不太滿意 E、有，非常不滿意
11.對于當(dāng)前的快遞行業(yè)，您覺得哪方面做得比較好： A、快遞費(fèi)用 B、快遞速度 C、物件的安全性 D、服務(wù)態(tài)度 本次問卷調(diào)查結(jié)束，感謝您在百忙之中抽出時間參與本次調(diào)查，謝謝
分析：對于這次問卷調(diào)查，我看到客戶往往都會對價格、服務(wù)態(tài)度及其上門取貨產(chǎn)生很大的情緒，這些都是我們應(yīng)該注意的。
措施：多多從客戶角度，思考問題。在最方便的地方，得到最有效的客戶滿意度。附件二：
尊敬的先生/女士： 您好，我們是寶雞職業(yè)學(xué)院物流管理的一名學(xué)生，逆向物流客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查。您的意見對我們很有幫助，希望您可以抽空幫我們做一下問卷，只需要耽誤您幾分鐘的時間。謝謝！
1,、您的性別：（B）男
B女 您的年齡是（B）
A20以下
B20-25 C25-30 D30以上 您的學(xué)歷：（A）
A大專
B本科
C研究生
D 您是否在淘寶上購過物：（A）A是 請回答5題
B 否
無需回答
您是否在淘寶網(wǎng)上進(jìn)行退貨:(A)A是 請回答6-10題
B否請回答11題 您因為何種原因退貨：（A）
A產(chǎn)品質(zhì)量問題
B產(chǎn)品和網(wǎng)頁描述不符
C只是不喜歡 D快遞速度太慢 E 發(fā)貨速度太慢
F其他 您在淘寶退貨商品的種類有（A）
A服飾
B書籍
C家電
D食品
E化妝品
F其他 有時您在考慮退與不退之間考慮的什么問題（B）A考慮到是否扣信譽(yù)問題
B考慮到手續(xù)會很麻煩 C考慮退貨太長得不到響應(yīng) D 其他 您對淘寶退貨滿意度如何
A滿意
B一般
C不滿意 A、淘寶退貨系統(tǒng)易用性操作
B B、退貨時賣家的服務(wù)態(tài)度
C C、淘寶退貨手續(xù)的合理性C D、賣家處理退款申請的效率B E、淘寶處理退貨糾紛投訴的效率C
博士生
E其他 E、退貨寄回商品時快的的速度B G、淘寶退貨的整個周期 B
H、在淘寶退貨商品過程整體滿意度B
10、您有沒有在淘寶網(wǎng)上進(jìn)行退貨的原因是（B、D)A所購買商品都很滿意，不需要退貨 B退貨周期太長，不想浪費(fèi)時間 C不太滿意，但害怕退貨程序很麻煩 D申請退貨，得不到賣家響應(yīng) E其他
本次問卷調(diào)查結(jié)束，感謝您在百忙之中抽出時間參與本次調(diào)查，謝謝
這次的問卷調(diào)查我們所看到的問題有：運(yùn)用淘寶的人群大多都會是年輕人，現(xiàn)在的網(wǎng)購越來越盛行。我們都會看到客戶的很多不滿意，退貨慢，服務(wù)態(tài)度差，反映的問題經(jīng)常得不到響應(yīng)。
解決措施：提高我們一線工作人員的服務(wù)態(tài)度，了解客戶需求。進(jìn)行及時的分析，考察和解決。
附件三：
尊敬的先生/女士： 您好，我們是寶雞職業(yè)學(xué)院物流管理的一名學(xué)生，第三方物流客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查。您的意見對我們很有幫助，希望您可以抽空幫我們做一下問卷，只需要耽誤您幾分鐘的時間。謝謝！
1產(chǎn)品質(zhì)量（C）A、很滿意 B、滿意 C、基本滿意 D、不滿意 2產(chǎn)品價格（C）A、很滿意 B、滿意 C、基本滿意 D、不滿意
3、交貨期限（B）很滿意 A、滿意 B、基本滿意 C、不滿意
4、售后服務(wù)（B）A、很滿意 B、滿意 C、基本滿意 D、不滿意
5、配合度（C）A、很滿意 B、滿意 C、基本滿意 D、不滿意
6、總體評價（C）A、很滿意 B、滿意 C、基本滿意 D、不滿意
7、您最關(guān)注的是哪項內(nèi)容？ 請?zhí)釋氋F意見或建議： 多多了解客戶需求
從客戶角度考慮，什么才是想要的 什么情況下，會得到客戶的微笑
本次問卷調(diào)查結(jié)束，感謝您在百忙之中抽出時間參與本次調(diào)查，謝謝 對于本次問卷調(diào)查我們會看到客戶對于產(chǎn)品滿意但是會對售后的服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑
解決的方案和措施：了解客戶，建立長期聯(lián)盟關(guān)系。傾聽客戶心聲，使客戶的滿意度得到微笑。
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