第一篇：電話禮儀和電子郵件注意事項(xiàng)

電話禮儀

接聽(tīng)電話的步驟

1、接聽(tīng)電話前：

⑴、準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒(méi)有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。

⑵、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

⑶、使用正確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。

⑷、帶著微笑迅速接起電話：讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。

2、接聽(tīng)電話

⑴、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級(jí)酒店接聽(tīng)電話的硬性要求（這個(gè)要求比較高，但編輯部成員在接聽(tīng)被采訪者的電話時(shí)也要能盡量迅速，如在上課不能接聽(tīng)要發(fā)短信告知情況）。此外，接聽(tīng)電話還要注意：

①、注意接聽(tīng)電話的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑；

②、注意語(yǔ)調(diào)的速度；

③、注意接聽(tīng)電話的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎；

④、注意雙方接聽(tīng)電話的環(huán)境；

⑤、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；⑥、注意打電話雙方的態(tài)度。

⑦、當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。

⑵、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)介紹自己（如：您好，我是職場(chǎng)起跑線的記者XXX，如果采訪對(duì)象不是本校還要說(shuō)明“我是西南財(cái)經(jīng)大學(xué)??”）；

⑶、如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn)，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”；⑷、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說(shuō)明，并至歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

⑸、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。

⑹、對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話都能做到以下事情①、問(wèn)候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答（解決問(wèn)題）⑧、回電話⑺、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。

⑻、要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。

打電話的一些簡(jiǎn)單技巧

1、如果接到的電話是找你的上級(jí)時(shí)，不要直接回答在還是不在，要詢問(wèn)清楚對(duì)方的姓名和大概意圖，然后說(shuō)幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級(jí)，由他判斷是否接電話（在值班的時(shí)候可以用到）。

2、打電話時(shí)，列出要點(diǎn)，避免浪費(fèi)時(shí)間。

基本禮儀

（一）重要的第一聲

當(dāng)打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心 里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給 對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。（我們所有的記者代表的都是《職場(chǎng)起跑線》?。。?/p>

（二）要有喜悅的心情

打電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

（三）清晰明朗的聲音

打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

（四）認(rèn)真清楚的記錄

隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時(shí)② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料

都是十分重要 的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于 5WIH技巧。

（五）掛電話前的禮貌

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。打電話禮儀打電話時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：

1、要選好時(shí)間。打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。（不要選擇快要下班的時(shí)間）

2、要掌握通話時(shí)間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)，“煲電話粥”，通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

3、要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。

4、要用語(yǔ)規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對(duì)方“猜一猜”。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

接、打電話常用禮貌用語(yǔ)1.您好!這里是×××公司×××部(室)，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?

2.我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位???請(qǐng)講。

3.請(qǐng)問(wèn)您有什么事?(有什么能幫您?)

4.您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。

5.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。

6.×××同志不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?(請(qǐng)您稍后再來(lái)電話好嗎?)

7.對(duì)不起，這類業(yè)務(wù)請(qǐng)您向×××部(室)咨詢，他們的號(hào)碼是??。(×××同志不是這個(gè)電話號(hào)碼，他(她)的電話號(hào)碼是??)

8.您打錯(cuò)號(hào)碼了，我是×××公司×××部(室)，??沒(méi)關(guān)系。

9.再見(jiàn)!(與以下各項(xiàng)通用)

10.您好!請(qǐng)問(wèn)您是×××單位嗎?

11.我是×××公司×××部(室)×××，請(qǐng)問(wèn)怎樣稱呼您?

12.請(qǐng)幫我找×××同志。

13.對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了。

14.對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題??，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎?

商界人士在使用電子郵件對(duì)外進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范

第一，電子郵件應(yīng)當(dāng)認(rèn)真撰寫(xiě)。向他人發(fā)送的電子郵件，一定要精心構(gòu)思，認(rèn)真撰寫(xiě)。若是隨想隨寫(xiě)，是既不尊重對(duì)方，也不尊重自己的。在撰寫(xiě)電子郵件時(shí)，下更三點(diǎn)尤其必須注意。

一是主題要明確。一個(gè)電子郵件，大都只有一個(gè)主題，并且往往需要在前注明。若是將其歸納得當(dāng)，收件人見(jiàn)到它便對(duì)整個(gè)電子郵件一目了然了。

二是語(yǔ)言要流暢。電子郵件要便于閱讀，就要以語(yǔ)言流暢為要。盡量別寫(xiě)生僻字、異體字。引用數(shù)據(jù)、資料時(shí)，則最好標(biāo)明出處，以便收件人核對(duì)。

三是內(nèi)容要簡(jiǎn)潔。網(wǎng)上的時(shí)間極為寶貴，所以電子郵件的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)明扼要，愈短愈好。

第二，電子郵件應(yīng)當(dāng)避免濫用。在信息社會(huì)中，任何人的時(shí)間都是無(wú)比珍貴的。對(duì)商界人士來(lái)講，這一點(diǎn)就顯得更加重要了。所以有人才會(huì)說(shuō)：“在商務(wù)交往中要尊重一個(gè)人，首先就要懂得替他節(jié)省時(shí)間?！?/p>

有鑒于此，若無(wú)必要，輕易不要向他人亂發(fā)電子郵件。尤其是不要以之與他人談天說(shuō)地，或是只為了檢驗(yàn)一下自己的電子郵件能否成功地發(fā)出，更不宜隨意以這種方式在網(wǎng)上“征友”。

目前，有不少網(wǎng)民時(shí)常會(huì)因?yàn)樽约旱碾娮有畔渲卸褲M了無(wú)數(shù)的無(wú)聊的電子郵件，甚至是陌生人的電子郵件而煩心不堪。對(duì)其進(jìn)行處理，不僅會(huì)浪費(fèi)自己的時(shí)間和精力，而且還有可能會(huì)耽擱自己的正事。

不過(guò)一般而言，收到他人的重要電子郵件后，即刻回復(fù)對(duì)方一下，往往還是必不可少的。

★第三，內(nèi)容。在線溝通講求時(shí)效，所以電子郵件的內(nèi)容力求簡(jiǎn)明扼要，并求溝通效益。一般信件所用的起頭語(yǔ)、客套語(yǔ)、祝賀詞等，在在線溝通時(shí)都可以省略。但稱呼，正文，結(jié)束，落款/簽名四點(diǎn)要盡量完整。

1、稱呼 1)如果有收件人的姓名的話,可以讓對(duì)方感覺(jué)更加友好。2)若知道對(duì)方的性別可以用：**先生、**小姐、**女士 3)如果知道對(duì)方的身份可以用：**總經(jīng)理、**經(jīng)理、**董事長(zhǎng)、×總、×董、×經(jīng)理

2、正文 正文做到主題明確，語(yǔ)言流暢，內(nèi)容簡(jiǎn)潔。在撰寫(xiě)正文時(shí)還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)，以示禮貌和尊重，以免造成不必要的困擾。

1)在撰寫(xiě)英文信函時(shí),只對(duì)一兩個(gè)詞進(jìn)行大寫(xiě)以示強(qiáng)調(diào),全篇都用大寫(xiě)是不禮貌的。在撰寫(xiě)中文的時(shí)候，只對(duì)部分以示強(qiáng)調(diào)的詞采用加粗等方式。2)不要在信件中發(fā)泄不滿,應(yīng)面對(duì)面的解決。3)回復(fù)信件時(shí),有必要加上部分的原文,以方便對(duì)方了解回信內(nèi)容。4)若摘錄的原文很長(zhǎng),應(yīng)先把回復(fù)內(nèi)容放到前面,原文內(nèi)容在后, 5)在收件人明白其意時(shí),才可使用俚語(yǔ)或縮寫(xiě)。6)如果有附件，應(yīng)該在正文處說(shuō)明附件的內(nèi)容和用途；

3、結(jié)束 1)如果可提供好的選擇,應(yīng)在結(jié)尾處提出。如: 請(qǐng)您考慮，有任何需要咨詢，請(qǐng)電話或EMAIL聯(lián)系我.2)最好的結(jié)尾要著眼

未來(lái)： 如：希望我們能夠達(dá)成合作 3)結(jié)尾應(yīng)顯示誠(chéng)懇： 如：感謝您抽空洽談

4、落款/簽名目前，有不少網(wǎng)民時(shí)常會(huì)因?yàn)樽约旱碾娮有畔渲卸褲M了無(wú)數(shù)的無(wú)聊的電子郵件，甚至是陌生人的電子郵件而煩心不堪。對(duì)其進(jìn)行處理，不僅會(huì)浪費(fèi)自己的時(shí)間和精力，而且還有可能會(huì)耽擱自己的正事，鑒于此，在商務(wù)郵件中應(yīng)該有落款/簽名，以示身份。

第二篇：電話禮儀和技巧

電話禮儀和技巧

聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話或讓對(duì)方久等是很不禮貌的。隨時(shí)牢記5W1H技巧(電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5W1H技巧。)

5W1H是的指：

１When何時(shí)

２Who何人

３Where何地

４What何事

５Why為什么

１How如何進(jìn)行。

秘書(shū)要講究說(shuō)話用語(yǔ)

說(shuō)話是一門(mén)藝術(shù)。俗話說(shuō)：“會(huì)說(shuō)話的令人笑，不會(huì)說(shuō)話的令人跳?！泵貢?shū)人員工作在領(lǐng)導(dǎo)中樞，負(fù)有溝通上下左右關(guān)系的責(zé)任，如果說(shuō)話不講究藝術(shù)，有時(shí)會(huì)帶來(lái)不良或嚴(yán)重后果。

一字不當(dāng)，令客商拂袖而去。

一海外客商到某地某公司商談合資辦廠事宜。公司經(jīng)理在會(huì)客室專候，并準(zhǔn)備了煙茶水果?？蜕踢M(jìn)公司大門(mén)后，迎候在門(mén)廳的公司經(jīng)理秘書(shū)和客商握過(guò)手，說(shuō)：“我們經(jīng)理在上面（指二樓會(huì)客室），他叫你去。”客商一聽(tīng)，當(dāng)即一愣：他叫我去？我又不是他的下屬，憑什么叫我？于是這客商轉(zhuǎn)身，說(shuō)：“貴公司如有合作誠(chéng)意，叫你們經(jīng)理到我住的賓館去談吧?！闭f(shuō)完拂袖而去。如果那位秘書(shū)不說(shuō)“叫”，而說(shuō)“請(qǐng)”，情況又會(huì)如何呢？

一言不妥，令兄弟單位不悅。

“喂，縣統(tǒng)計(jì)局嗎？我是縣委辦公室。今年上半年的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況你們統(tǒng)計(jì)出來(lái)了嗎？”這是某縣委辦公室一位秘書(shū)人員在給縣統(tǒng)計(jì)局打電話。對(duì)方回答統(tǒng)計(jì)出來(lái)了。這位秘書(shū)又說(shuō)：“我們正在給領(lǐng)導(dǎo)寫(xiě)講話稿，急等著要這些數(shù)字。你給送來(lái)吧?！苯y(tǒng)計(jì)局的人聽(tīng)了這話，很不樂(lè)意，說(shuō)：“我們也正忙著，你自己來(lái)抄好了?！卑?，電話斷了。如果那位秘書(shū)換一種口氣，請(qǐng)求對(duì)方給予支持協(xié)助，情況又會(huì)如何呢？

一語(yǔ)不慎，險(xiǎn)致領(lǐng)導(dǎo)失和。

某地黨政兩位一把手關(guān)系原本很好，一度因工作意見(jiàn)分歧產(chǎn)生小不愉快。正巧這時(shí)上級(jí)來(lái)了一個(gè)工作檢查組，在陪同問(wèn)題上，書(shū)記認(rèn)為黨政一把手有一人陪同就行了，不必兩人都去。不料辦公室秘書(shū)在向政府一把手轉(zhuǎn)達(dá)書(shū)記意思時(shí)，卻把話說(shuō)成：“書(shū)記說(shuō)啦，你去他就不去?！闭话咽致?tīng)了，心里思忖：我去他就不去，這是什么意思？雖然勉強(qiáng)去了，總認(rèn)為書(shū)記對(duì)自己有了成見(jiàn)。幸好這兩位一把手以后談心消除了誤會(huì)。否則，還不知會(huì)〃釀成什么局面。以上種種、只是筆者信手拈來(lái)的幾則實(shí)例。在生活和工作實(shí)際中，比這嚴(yán)重的例子還有。比如因談話不慎造成重大失密，因隨意表態(tài)造成領(lǐng)導(dǎo)和全局工作被動(dòng)等等。當(dāng)然，由于秘書(shū)人員“會(huì)說(shuō)話”，使領(lǐng)導(dǎo)意圖得以準(zhǔn)確順當(dāng)貫徹，使左鄰右舍關(guān)系處得親密和諧，這樣的例子也是不勝枚舉的。由此觀之，秘書(shū)說(shuō)話關(guān)系甚大，秘書(shū)朋友豈可不慎哉！

第三篇：會(huì)議基本禮儀和注意事項(xiàng)

會(huì)議基本禮儀和注意事項(xiàng)

1、各位與會(huì)代表必須穿著正裝：男生西裝、領(lǐng)帶、皮鞋；女生西裝、高跟鞋。亦可穿具有本國(guó)民族特色的服裝出席，但必須符合本國(guó)禮儀。

2、本次會(huì)議為雙代表制，各位代表可以自由選擇搭檔，國(guó)家將由主席團(tuán)根據(jù)代表們的參會(huì)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)各位的了解進(jìn)行分配。

3、各位代表必須牢記自己是某國(guó)的發(fā)言人，您的一言一行都會(huì)影響著國(guó)家形象。

因此請(qǐng)各位代表準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，注意禮貌用語(yǔ)和控制自己的情緒。

4、發(fā)言時(shí)請(qǐng)不要使用第一人稱“我”認(rèn)為XX，而應(yīng)用“某國(guó)認(rèn)為”、“某方認(rèn)為”代替。

5、會(huì)場(chǎng)上請(qǐng)各位代表保持安靜，尊重他國(guó)代表發(fā)言，若需要交流請(qǐng)使用意向條或動(dòng)議一個(gè)自由磋商。

6、考慮到本次會(huì)議時(shí)間有限，主席特許各位代表在場(chǎng)上使用筆記本電腦進(jìn)行文件寫(xiě)作，無(wú)需提出申請(qǐng)。

7、本次會(huì)議將有外校代表參加，希望各位代表能體現(xiàn)一中模聯(lián)人的素質(zhì)，熱情歡迎來(lái)自外校的模聯(lián)人，建立友好關(guān)系。

8、由于各種不給力，本次會(huì)議只能在一天內(nèi)完成，為保證會(huì)議質(zhì)量，請(qǐng)各位代表積極做好會(huì)前磋商，通訊錄將在稍后發(fā)布。

9、本次會(huì)議設(shè)立若干獎(jiǎng)項(xiàng)，希望代表們自信些，展現(xiàn)一中模聯(lián)人的風(fēng)采！

第四篇：前臺(tái)接待禮儀和注意事項(xiàng)

前臺(tái)接待禮儀和注意事項(xiàng)

一、接待禮儀

1、儀容儀表要規(guī)范，端莊得體。工作服要整潔整齊，發(fā)型妝容要大方得體。

2、客人進(jìn)門(mén)要先起立迎接客人（在任何服務(wù)過(guò)程中均需要站立式服務(wù)）、向客人致問(wèn)候語(yǔ)，再詢問(wèn)客人有什么需要（是否需要開(kāi)房或者找人等）。

3、接待客人過(guò)程中要做到語(yǔ)調(diào)柔和、親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，遇到客人投訴或者自己工作上有失誤時(shí)需要及時(shí)向客人致歉：“對(duì)不起”或者“請(qǐng)?jiān)彙?，不可以說(shuō)“不好意思”；送客時(shí)要有道別聲：“再見(jiàn)”或者“慢走”。

4、根據(jù)客人的需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式，介紹房間的特色：設(shè)施新穎、交通便利、雙層隔音玻璃、衛(wèi)生干凈（床上用品一客一更換）、熱水工程水壓大穩(wěn)定等等。

5、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔，還需要在身份證登記本上登記。

6、確認(rèn)客人入住天數(shù)，想客人名列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客人盡量多收押金），收取方式參照《前臺(tái)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》。

7、打印入住單，并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，然后連同房卡、身份證、入住押金單一起交給客人，溫馨提示客人房間的位置，需要服務(wù)或幫助可隨時(shí)撥打前臺(tái)電話8888。

8、根據(jù)客人需要在電腦備注里面或者交班本上交代客人代辦事項(xiàng)（如發(fā)票或者保密等）。

二、辦理離店手續(xù)程序

1、每天下午一點(diǎn)為前一天客人的退房時(shí)間，中午十二點(diǎn)后需要提醒未退房的客人退房時(shí)間

已到，是否需要續(xù)??；如不續(xù)住超時(shí)將按時(shí)收費(fèi)。具體收費(fèi)項(xiàng)目參照《前臺(tái)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》。

2、電話詢問(wèn)客人是否需要退房：先生您好！或者直接您好即可，我這里是前臺(tái)，對(duì)不起！

打擾您了，請(qǐng)問(wèn)您今天是需要續(xù)住還是退房了？如果客人是退房就提醒客人退房時(shí)間和

超時(shí)收費(fèi)，如果不退房就提醒客人需要補(bǔ)交續(xù)房押金和重新刷房卡，另外還需要詢問(wèn)客

人是否需要打掃房間，一切確定后需要及時(shí)通知服務(wù)員此房間續(xù)住或需要打掃房間等。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單、房卡。接待好退房客人后立馬通知樓層服務(wù)員查房，并請(qǐng)客人入座稍等片刻，或者可以簡(jiǎn)單的和客人交流，詢問(wèn)客人住的是否滿意，有沒(méi)什

么意見(jiàn)或者建議，如有可致歉再做適當(dāng)解釋或者記錄后上報(bào)。

4、接到服務(wù)員的查房結(jié)果后（服務(wù)員報(bào)的退房結(jié)果均需要和服務(wù)員確認(rèn)一次），迅速錄入電腦打印結(jié)賬單，并向客人名列其消費(fèi)明細(xì)，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)后，退還其房間押金，叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。（如退房過(guò)程中客人對(duì)

消費(fèi)有疑問(wèn)需要馬上讓服務(wù)員重新確認(rèn)或者請(qǐng)示上級(jí)）

5、在退房客人較多的時(shí)候，接待工作要做到忙而不亂，有條有序，按順序來(lái)：辦理第一位、詢問(wèn)第二位、招呼第三位。（忙時(shí)更要小心謹(jǐn)慎，避免漏收或者找錯(cuò)現(xiàn)金）

6、如果客人當(dāng)天未結(jié)賬，需要將賬單押金保存好，并在《未退押金登記本》上進(jìn)行登記清楚，交接給下一個(gè)班次。如當(dāng)班有客人來(lái)退未退的押金需要客人在《未退押金登記本》上簽名確認(rèn)，并交班清楚。未退的押金每個(gè)班次均需要交班清點(diǎn)清楚，誰(shuí)沒(méi)交接好清點(diǎn)清楚誰(shuí)負(fù)責(zé)。

三、電話接聽(tīng)禮儀

1、接聽(tīng)外線一律為：您好!君豪商務(wù)賓館?。ㄆ胀ㄔ挘?，可根據(jù)來(lái)電客人的語(yǔ)言做轉(zhuǎn)換。如來(lái)

電顯示為老總的電話需要加上尊稱。

2、接聽(tīng)內(nèi)線一律為：您好！前臺(tái)?。ㄆ胀ㄔ挘?，可根據(jù)來(lái)電客人的語(yǔ)言做轉(zhuǎn)換。

3、接聽(tīng)電話語(yǔ)氣要柔和，通話中要時(shí)刻保持微笑，對(duì)方可以“聽(tīng)”到，不可以嘴里含東西（不尊重對(duì)方的行為），對(duì)來(lái)電客人所要求的事項(xiàng)要做好記錄并跟進(jìn)。

4、工作當(dāng)中電話長(zhǎng)話短說(shuō)，不可長(zhǎng)時(shí)間使電話占線。不可以公話私用，如發(fā)現(xiàn)，話費(fèi)自負(fù)并嚴(yán)重處罰。

5、接到客人預(yù)訂時(shí)，需先詢問(wèn)客人貴姓、所需房型、抵達(dá)時(shí)間，詢問(wèn)清楚后再向客人進(jìn)行確認(rèn)，如果超過(guò)最晚抵達(dá)時(shí)間將不再保留房間。預(yù)訂確認(rèn)后要詳細(xì)記錄，如本班客未到需要交班清楚。

四、接待客人投訴

1、接到客人投訴要以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴，先詢問(wèn)清楚客人投訴的原因先表示歉意再做處理。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辯，把理讓給客人。

5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)，不可以奚落、恥笑客人。

6、維護(hù)賓館的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：表情要自然大方，不要驚慌失措，更不可以心不在焉。語(yǔ)調(diào)要柔和，語(yǔ)音適中，用商討或是詢問(wèn)的口吻和客人交談。肢體動(dòng)作不可過(guò)大。更加不可手指向別人或?qū)⑹纸徊娣庞谛厍啊?/p>

7、對(duì)客人的任何意見(jiàn)和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交代，對(duì)于失態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

8、對(duì)客人提出的合理化建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋，在賓館條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。

9、理性的看待客人的批評(píng)和投訴，體現(xiàn)賓館員工最佳的職業(yè)素養(yǎng)。

第五篇：面試禮儀和注意事項(xiàng)介紹

結(jié)構(gòu)化面試作為人力資源測(cè)評(píng)的一種重要方法，廣泛地應(yīng)用于企業(yè)事業(yè)單位的招聘過(guò)程之中。以下是小編為大家搜集整理提供到的面試禮儀和注意事項(xiàng)，希望對(duì)您有所幫助。歡迎閱讀參考學(xué)習(xí)！

面試禮儀和注意事項(xiàng)須知

一、面試前的準(zhǔn)備

1)服飾的要求

服飾應(yīng)整潔、素雅、自然大方。這是社會(huì)評(píng)價(jià)教師服飾的基本尺度，也是學(xué)校教育教學(xué)環(huán)境的要求。教職工不應(yīng)該把穿著打扮看成是個(gè)人的事，而應(yīng)與自己的事業(yè)聯(lián)系在一起。

1.整潔：整整齊齊、干凈無(wú)異味、無(wú)異物粘附。

2.素雅：色彩不俗艷，不雜亂，款型端正。

3.自然大方：和諧而得體，自然而樸實(shí)。

教師服飾禁忌：臟、破、亂穿、雜(色彩、面料、款式不搭配)、過(guò)露、過(guò)透、過(guò)緊、過(guò)小。夏天上裝忌穿背心、吊帶衫;下裝裙、褲不得高過(guò)膝蓋15厘米;忌穿拖鞋。

2)儀容的要求

1.勤換衣、勤洗臉。男士要勤刮胡子，女士要適度使用化妝品。

2.保持口腔清潔，防止口臭。

3.頭發(fā)要適時(shí)梳洗，發(fā)型要大方得體。男士前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng);女士前發(fā)不遮眼，側(cè)發(fā)不掩眼，不染彩色發(fā);指甲要經(jīng)常修剪，保持清潔，不染彩色指甲，不留長(zhǎng)指甲。

3)站姿——挺拔、輕松、自然

教師在面試過(guò)程中表現(xiàn)得最多的姿勢(shì)就是站姿。良好的站姿能襯托出美好的氣度和瀟灑的風(fēng)度。正確站姿的基本要求是：

1.抬頭、雙目向前平視，面帶微笑。

2.胸腹距離拉長(zhǎng)，雙臂自然下垂，或相搭放置腹前。

3.軀干挺直，身體重心在兩腿中間，不偏左也不偏右，兩腿直立。男士自然開(kāi)列，女士雙膝靠攏,做到挺胸、收腹、立腰。不良的站姿：站立時(shí)縮脖、塌腰、聳肩，雙手放在兜里或插在腰間。

4)步態(tài)——從容、平穩(wěn)、輕盈、充滿自信

正確的步態(tài)給人一種自信穩(wěn)重的印象。正確的步態(tài)要求是：

1.雙目平視，面帶微笑，跨步均勻，上身挺直,步伐穩(wěn)健有節(jié)奏感。

2.雙膝靠近，兩腿的內(nèi)側(cè)落地時(shí)軌跡近于一條直線。

不正確的步態(tài)：用腳蹭地面;手插褲兜走路;左顧右盼;大搖大擺或左右搖晃。

5)目光——坦然、親切

在面試過(guò)程中，應(yīng)面帶真誠(chéng)的微笑并適度地注視對(duì)方的眼睛，這是一種最起碼的禮儀要求。這樣做，不但將自己的心情、思想傳達(dá)給對(duì)方，同時(shí)也能從對(duì)方的眼神中獲取正確的信息，從而達(dá)到心靈交流。具體要求是：

1.目光要坦然親切，與人交談時(shí)，目光應(yīng)該注視對(duì)方，不要躲閃或游移不定。

2.目光注視對(duì)方眼睛到下巴之間的區(qū)域。

二、面試過(guò)程中的注意事項(xiàng)

提前10分鐘到達(dá)面試地點(diǎn)，太早或太晚面試方都會(huì)覺(jué)得你沒(méi)有時(shí)間觀念。最后檢查一下儀表需不需要補(bǔ)一下妝，看看發(fā)型有沒(méi)有亂口紅及齒間有沒(méi)有雜物等，用小鏡子照一下。在感覺(jué)一切準(zhǔn)備就緒的狀態(tài)下，才能從容地接受公司的面試。這期間還有一些需要注意的細(xì)節(jié)，現(xiàn)羅列如下：

1、與旁人嘮叨是禁忌，在接待室恰巧遇到朋友或熟人時(shí)千萬(wàn)不可旁若無(wú)人地大聲說(shuō)話或笑鬧;

2、不要吃東西，包括嚼口香糖;不要抽煙;

3、對(duì)其它工作人員以禮相待，主動(dòng)打招呼或行點(diǎn)頭禮;

4、關(guān)掉所有通訊設(shè)備，以免面試時(shí)出現(xiàn)尷尬的場(chǎng)面;

5、可以適當(dāng)?shù)妮p聲于其它應(yīng)聘者交流信息，這也可以體現(xiàn)出你樂(lè)于助人，謙虛好學(xué)的品質(zhì);

6、不要太觀注非面試官司工作人員的談話，更不可冒失的發(fā)表評(píng)論;

7、等待過(guò)程也應(yīng)該站有站相，坐有坐相;

8、不煩看看隨身帶來(lái)的材料以緩解緊張的心情;

9、不可帶太多東西，一般是拿個(gè)公文包裝一些面試材料，或個(gè)人簡(jiǎn)歷。

等面試官叫到你的時(shí)一定要大聲答“是”然后再進(jìn)去面試。不論門(mén)是開(kāi)著、關(guān)著、半開(kāi)著，你都應(yīng)該敲門(mén)。敲門(mén)時(shí)以指節(jié)輕扣三聲，力度以面試人員能聽(tīng)到為宜。等到回復(fù)后再開(kāi)門(mén)進(jìn)去，開(kāi)門(mén)一定要輕。進(jìn)去后面向里邊輕輕將門(mén)帶上，向面試人員問(wèn)好，鞠躬或行點(diǎn)頭禮，并清楚的說(shuō)出自己的名字。

不要貿(mào)然與對(duì)方握手，除非他先伸出手來(lái)。握手時(shí)一定要使手臂呈“L”型，手心向上，從下到上迎向?qū)Ψ?，握手時(shí)以兩到三公斤的力道，上下垂直晃兩到三下為好。一定要顯示出自己的熱情、自信。

在對(duì)方?jīng)]請(qǐng)你入座之前，切記不可貿(mào)然就座。面試官還沒(méi)有開(kāi)口就順勢(shì)把自己掛在椅子上的人，已經(jīng)扣掉了一半分?jǐn)?shù)了。若對(duì)方一直沒(méi)請(qǐng)你入座，而那個(gè)位置偏偏有個(gè)座位，你可以適時(shí)提出“我是否可以坐在這呢?”的要求，得到對(duì)方允許后要說(shuō)聲“謝謝”，然后大大方方坐下去。

現(xiàn)分別討論一下男女的坐姿：

1、男士。入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏(男士可略分開(kāi))，雙手放在膝蓋上。身體可稍向前傾，表示尊重和謙虛。

2、女士。入座前應(yīng)用手背扶裙，坐下后將裙角收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉疊放，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

視線的處理，眼睛最好看著對(duì)方的眼鼻三角區(qū)(即“社交區(qū)”)，但不要一直盯著不放，否則對(duì)方會(huì)以為你很怪，應(yīng)該時(shí)不時(shí)的移動(dòng)一下眼神。若面試人員不止一個(gè)人，回答問(wèn)題時(shí)一定要以目光掃視其他人，而將焦點(diǎn)集中在主考官身上。如果其他面試人員對(duì)你單獨(dú)提問(wèn)，一定要將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到他身上，回答完后再轉(zhuǎn)移回來(lái)。思考問(wèn)題時(shí)可以看著對(duì)方身后的墻，不要看天花板或窗戶外邊。

注意力要高度集中。無(wú)論談話投機(jī)與否，或者對(duì)方有其他的活動(dòng)，如暫時(shí)處理一下文件，接個(gè)電話等。你都不要因此分散注意力。不要四處看，顯出似聽(tīng)非聽(tīng)的樣子。如果你對(duì)對(duì)方的提問(wèn)漫不經(jīng)心、言論空洞，或是隨便解釋某種現(xiàn)象，輕率下斷語(yǔ)，借以表現(xiàn)自己的高明?；蚴沁B珠炮似地發(fā)問(wèn)，讓對(duì)方覺(jué)得你過(guò)分熱心和要求太高，以至于難以對(duì)付，這都容易破壞交談，是不好的交談習(xí)慣。迅速理解對(duì)方的問(wèn)題快速給出答案，當(dāng)然對(duì)于一些比較難的問(wèn)題可以適當(dāng)思考一會(huì)，千萬(wàn)別表現(xiàn)出你對(duì)對(duì)方所提問(wèn)題不理解而導(dǎo)致對(duì)方換一種說(shuō)法問(wèn)你，這樣會(huì)給對(duì)方留下你思維混亂，邏輯性差的印象。

回答應(yīng)誠(chéng)懇，知之為知之，不知為不知。隨身攜帶一個(gè)筆記本，記些東西，一方面是表示對(duì)對(duì)方的一種尊重;另一方面是避免出現(xiàn)上述問(wèn)題，要是你一時(shí)想不起來(lái)，或沒(méi)法作答，你可以將問(wèn)題記下來(lái)，并征求對(duì)方意見(jiàn)是否可以過(guò)后再補(bǔ)答這個(gè)問(wèn)題。