第一篇：商務(wù)談判禮儀和禮節(jié)

第十一章商務(wù)談判禮儀和禮節(jié)

一、迎送禮儀與禮節(jié)

迎送禮儀包含兩方面：

一方面，對(duì)應(yīng)邀前來(lái)參加商務(wù)談判的人士，在他們抵離時(shí)，一般都要安排相應(yīng)身份的人

員前去迎接；

另一方面，談判結(jié)束后，要安排專人歡送。重要客商或初次來(lái)的客商，要專人迎送；一

般的客商、常來(lái)的客商，不接也不為失禮。

迎送禮儀應(yīng)該注意：確定迎送規(guī)格；掌握抵達(dá)和離開的時(shí)間；做好接待的準(zhǔn)備工作。

二、交談過(guò)程中的禮儀

在商務(wù)談判活動(dòng)中講究和遵守交談禮儀，應(yīng)該：尊重對(duì)方，諒解對(duì)方；及時(shí)肯定對(duì)方；態(tài)度和氣，言語(yǔ)得體；注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量。

三、會(huì)見(jiàn)禮儀

會(huì)見(jiàn)是商務(wù)談判過(guò)程中的一項(xiàng)重要活動(dòng)。身份高的人會(huì)見(jiàn)身份低的，或是主人會(huì)見(jiàn)客人的會(huì)見(jiàn)，一般稱為接見(jiàn)或召會(huì)。身份低的人會(huì)見(jiàn)身份高的，或是客人會(huì)見(jiàn)主人的會(huì)見(jiàn)，一般稱為拜見(jiàn)或拜會(huì)。接見(jiàn)與拜會(huì)在我國(guó)統(tǒng)稱為會(huì)見(jiàn)。接見(jiàn)或拜見(jiàn)后的回訪稱為回拜。就其內(nèi)容來(lái)說(shuō)，會(huì)見(jiàn)分為禮節(jié)性的、政治性的和事務(wù)性的三種，或者三種兼而有之。禮節(jié)性會(huì)見(jiàn)時(shí)間較短，話題比較廣；政治性會(huì)見(jiàn)一般涉及雙邊關(guān)系，國(guó)際局勢(shì)等重大問(wèn)題；事務(wù)性會(huì)見(jiàn)一般指外交交涉、業(yè)務(wù)商談等。經(jīng)濟(jì)談判或商務(wù)談判涉及會(huì)見(jiàn)問(wèn)題，是屬于業(yè)務(wù)商談一類的事務(wù)性會(huì)見(jiàn)。

1、會(huì)見(jiàn)的準(zhǔn)備工作。包括要求會(huì)見(jiàn)的提出：安排會(huì)見(jiàn)地點(diǎn)與座位；迎候等。

2、注意會(huì)見(jiàn)中的介紹禮儀。一般社交場(chǎng)合，在與來(lái)賓見(jiàn)面時(shí)，通常有兩種介紹方式：一是第三者作介紹；二是自我介紹。自我介紹適用于人數(shù)多、分散活動(dòng)而無(wú)人代為介紹的時(shí)候，自我介紹時(shí)應(yīng)先將自己的姓名、職務(wù)告訴來(lái)賓。介紹的順序各國(guó)不大一致，我國(guó)習(xí)慣是年紀(jì)大的人在介紹順序中優(yōu)先，而西方國(guó)家是婦女優(yōu)先，只有對(duì)方是年紀(jì)很大的人時(shí)才例外，在公事場(chǎng)合一般是職位高者在先。介紹時(shí)，應(yīng)先將來(lái)賓向我方人員介紹，隨即將我方人員向?qū)Ψ浇榻B。如對(duì)方是我方人員都熟悉的人就只需將我方人員介紹給對(duì)方即可。介紹我方人員時(shí)，要把姓名、職務(wù)說(shuō)清楚，介紹到個(gè)人時(shí)應(yīng)有禮貌地以手示意，不要用手指指，更不要用手拍打別人。介紹時(shí)對(duì)外賓通常可稱“先生”、“女士”、“小姐”；對(duì)國(guó)內(nèi)客人通?？煞Q“同志”、“先生”、“女土”和“小姐”。在商務(wù)談判場(chǎng)合，應(yīng)該按照職務(wù)的高低進(jìn)行介紹。將職位低的介紹給職位高的。

四、宴請(qǐng)的相關(guān)禮儀

宴請(qǐng)的種類和形式較多，但以宴會(huì)、招待會(huì)、茶會(huì)、工作進(jìn)餐為主。

成功的宴請(qǐng)需要成功地組織。一般來(lái)說(shuō)，宴請(qǐng)的組織工作主要包括：確定宴請(qǐng)的目的、名義、對(duì)象、范圍與形式；確定宴請(qǐng)的時(shí)間、地點(diǎn)；發(fā)出邀請(qǐng)； 訂菜；安排席位；布置現(xiàn)場(chǎng)；準(zhǔn)備餐具；宴請(qǐng)程序及現(xiàn)場(chǎng)工作等。

宴請(qǐng)的相關(guān)禮儀主要包括；赴宴禮儀、餐桌上的禮儀。

（一）赴宴禮儀應(yīng)注意：

（1）應(yīng)邀；（2）掌握出席時(shí)間；（3）抵達(dá)；（4）入座；（5）進(jìn)餐；（6）交談；（7）祝酒；（8）寬衣；（9）喝茶（或咖啡）；（10）水果；（11）水盂；（12）紀(jì)念物品；（13）致謝；（14）冷餐會(huì)與酒會(huì)的取萊；（15）遇到意外情況。

（1）應(yīng)邀。接到宴會(huì)的邀請(qǐng)，能否出席要根據(jù)邀請(qǐng)方的具體要求，盡早地、盡快地答復(fù)對(duì)方，以便主人安排。答復(fù)對(duì)方時(shí)可打電話，也可復(fù)以便函。在接受邀請(qǐng)之后，不要隨意改動(dòng)。萬(wàn)一由于特殊情況不能出席，尤其是主賓應(yīng)及早向主人解釋、道歉，必要時(shí)要親自登門

表示歉意。應(yīng)邀出席一項(xiàng)活動(dòng)之前，要核實(shí)宴請(qǐng)的主人，活動(dòng)舉辦的時(shí)間、地點(diǎn)，是否邀請(qǐng)了配偶以及主人對(duì)服裝的要求等，以免失禮。

（2）掌握出席時(shí)間。出席宴請(qǐng)活動(dòng)，抵達(dá)時(shí)間的遲早，逗留時(shí)間的長(zhǎng)短，在某種程度上反映對(duì)主人的尊重，這要根據(jù)活動(dòng)的性質(zhì)及有關(guān)習(xí)慣掌握。遲到、早退或逗留的時(shí)間過(guò)短，被視為失禮或有意冷落主人，身份高者可略晚抵達(dá)，一般客人應(yīng)略早抵達(dá)，在我國(guó)一般正點(diǎn)或提前二三分鐘或按主人的要求抵達(dá)。確實(shí)有事需要提前退席，應(yīng)向主人說(shuō)明后悄然離去，或事先打招呼；屆時(shí)離去。

（3）抵達(dá)。抵達(dá)宴請(qǐng)地點(diǎn)，先到衣帽間，脫下大衣和帽子，然后前往主人迎賓處，主動(dòng)向主人問(wèn)好。如果是吉慶活動(dòng)，應(yīng)表示祝賀。

（4）入座。應(yīng)邀出席宴請(qǐng)活動(dòng)，應(yīng)聽從主人安排，即所謂客隨主便。要先弄清自己的桌次座次再人席，不要亂坐。如鄰座是年長(zhǎng)者與婦女，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助他們先坐下。

（5）進(jìn)餐。入座后，主人招呼，便開始進(jìn)餐。

（6）交談。無(wú)論是做主人、陪客或賓客，都應(yīng)與同桌人交談，特別是左右鄰座，鄰座如不相識(shí)，可先自我介紹。

（7）祝酒。

（8）寬衣。在社交場(chǎng)合，無(wú)論天氣如何炎熱，不能當(dāng)眾解扣脫衣。小型便宴，如主人請(qǐng)客人寬衣，男賓可脫下外衣搭在椅背上。

（9）喝茶（或咖啡）。通常牛奶、白糖均用單獨(dú)器具盛放，喝茶、咖啡時(shí)如愿意加牛奶、白糖，可自取加入杯中，用小茶匙攪拌，茶匙放回小碟內(nèi)。喝時(shí)用右手拿杯把，左手端小碟。

（二）餐桌上的禮儀

（1）餐姿、餐巾和餐具

餐桌前的坐姿和儀態(tài)都很重要。身體與餐桌之間要保持適當(dāng)距離，太遠(yuǎn)不易處理食物；太近則易使手肘過(guò)彎而影響鄰座。理想的坐姿是身體挺而不僵，儀態(tài)自然，既不呆板，也不輕浮。在餐桌上一個(gè)勁“埋頭苦干”的人，比狼吞虎咽更令人感到不快。

商務(wù)談判禮節(jié)

一、見(jiàn)面禮節(jié)包括哪些內(nèi)容？

1、介紹

商務(wù)談判中，介紹是相互了解的基本方式。這種介紹一般不分男女老少，只從社會(huì)地位的高低作為衡量的標(biāo)準(zhǔn)，遵從社會(huì)地位高者有了解對(duì)方優(yōu)先權(quán)的原則。在任何場(chǎng)合下，都是將地位低者介紹給地位高者。在實(shí)業(yè)界，當(dāng)男士被介紹給比他地位低的女士時(shí)，無(wú)須起立。只有當(dāng)兩個(gè)人的地位相同時(shí)，才遵循先介紹女士這一習(xí)慣。

2、握手

握手是見(jiàn)面致意和問(wèn)候的一種禮節(jié)，是一種祝賀、感謝或相互鼓勵(lì)的表示。握手要注意次序、時(shí)間、力度、距離、面部表情、身體姿勢(shì)和場(chǎng)合。

3、名片

名片可分為普通社交性名片和業(yè)務(wù)、職業(yè)性名片。在商務(wù)場(chǎng)合，主要使用業(yè)務(wù)名片或職業(yè)性名片。使用名片通常有以下三種情況：一是帶商業(yè)性質(zhì)的橫向聯(lián)系與交際中使用；二是在社交的禮節(jié)性拜訪中使用；三是在某些表達(dá)感情或表示祝賀的場(chǎng)合中使用。

二、日常交往與電話聯(lián)系有哪些禮節(jié)？

1、日常交往：遵守時(shí)間；尊重老人、婦女；尊重各國(guó)、各民族的風(fēng)俗習(xí)慣；舉止得體。

2、電話聯(lián)系是一種重要的交際方式，其中，也有一些禮節(jié)應(yīng)當(dāng)遵守。

電話注意事項(xiàng)（1）

保持積極心態(tài)，當(dāng)電話過(guò)去對(duì)方正好要參加一個(gè)會(huì)議時(shí)：

1：那好，我等您開完會(huì)再打來(lái)

2：您什么時(shí)候開完會(huì)？喔。那我下午再打來(lái)。

3：那好，我抓緊時(shí)間，可以嗎？

當(dāng)對(duì)方婉拒時(shí)：“朋友，你已經(jīng)是今天第三個(gè)給我打電話的了”

“ 對(duì)不起，對(duì)不起” ？

“先生，如果您沒(méi)有今天的成就的話，哪會(huì)有那么多人找您呢？”

電話注意事項(xiàng)（2）

電話的合適時(shí)間

會(huì)計(jì)師事務(wù)所：月中，切勿月初月末

證券業(yè)：收盤后

醫(yī)生： 十一點(diǎn)至兩點(diǎn)，最好是雨天

其他

三、著裝的禮節(jié)

在商務(wù)談判中，服飾的顏色、款式、質(zhì)地是否合體均會(huì)對(duì)談判人的情緒產(chǎn)生一定影響。在不同的氣候帶，對(duì)著裝的要求是不同的。商務(wù)談判桌上的季節(jié)特征在國(guó)外只分春秋和夏。與季節(jié)適應(yīng)，服裝也分為春秋裝（冬天在談判間亦著春秋裝）和夏裝。

標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)著裝

不管什么季節(jié),均著西裝領(lǐng)帶

1:西裝：深藍(lán)色或黑色,上衣與褲子同色

2:襯衣：白色或藍(lán)色

3:皮鞋：黑色且不能有鞋帶

4:襪子：純棉的黑色或深色襪子,足夠的長(zhǎng)度以免露出小腿

第十二章國(guó)際商務(wù)談判

第一節(jié)國(guó)際商務(wù)談判的特征和要求

一、什么是國(guó)際商務(wù)談判？

國(guó)際商務(wù)談判是指在國(guó)際商務(wù)活動(dòng)中，不同國(guó)家之間的商務(wù)活動(dòng)主體為滿足某一需要或達(dá)到某一目標(biāo)而進(jìn)行的討論和洽談的商業(yè)活動(dòng)的總稱。

這一表述包括如下幾層含義：（1）國(guó)際商務(wù)談判是國(guó)際商務(wù)理論的主要內(nèi)容和核心，是國(guó)際商務(wù)活動(dòng)的重要組成部分。（2）國(guó)際商務(wù)談判是關(guān)于商務(wù)活動(dòng)或交易的討論、洽談等商業(yè)活動(dòng)的總稱。（3）商務(wù)活動(dòng)的主體分屬于不同的主權(quán)國(guó)家。（4）國(guó)際商務(wù)談判是國(guó)內(nèi)商務(wù)談判的延伸和發(fā)展。國(guó)際商務(wù)活動(dòng)及談判與國(guó)內(nèi)商務(wù)活動(dòng)及談判既存在聯(lián)系又有許多差異。

二、國(guó)際商務(wù)談判的特征和做好國(guó)際商務(wù)談判工作的要求

國(guó)際商務(wù)談判是國(guó)內(nèi)商務(wù)談判的延伸和發(fā)展。

與國(guó)內(nèi)商務(wù)談判相比，國(guó)際商務(wù)談判的特征主要有：國(guó)際性、跨文化性、復(fù)雜性、政策性、困難性等。

為了做好國(guó)際商務(wù)談判工作，談判者除了要掌握好商務(wù)談判的基本原理和方法外，還必須注意以下幾個(gè)基本要求：（1）樹立正確的國(guó)際商務(wù)談判意識(shí)；（2）做好開展國(guó)際商務(wù)談判的調(diào)查和準(zhǔn)備；（3）正確認(rèn)識(shí)并對(duì)待文化差異；（4）熟悉國(guó)家政策、國(guó)際商法和國(guó)際慣例；

（5）善于運(yùn)用國(guó)際商務(wù)談判的基本原則；（6）具備良好的外語(yǔ)技能。

第二節(jié)各國(guó)商人的談判風(fēng)格

一、美國(guó)商人的談判風(fēng)格

美國(guó)人通常比較直接，不太重視談判前個(gè)人之間關(guān)系的建立。他們喜歡公事公辦，個(gè)人交往和商業(yè)交往是明確分開的。受美國(guó)文化的深層影響，美國(guó)人對(duì)角色的等級(jí)和協(xié)調(diào)的要求比

較低，往往尊重個(gè)人的作用和個(gè)人在實(shí)際工作中的表現(xiàn)。在決策中強(qiáng)調(diào)個(gè)人責(zé)任。在談判前往往非常認(rèn)真、充分、詳細(xì)而規(guī)范地做資料準(zhǔn)備。美國(guó)人的時(shí)間觀極強(qiáng)。辦事要預(yù)約，并且準(zhǔn)時(shí)。美國(guó)談判者總是努力節(jié)約時(shí)間，希望省去禮節(jié)、閑聊，直接切人正題。對(duì)整個(gè)談判過(guò)程，他們精打細(xì)算地規(guī)劃談判時(shí)間的利用，希望每一階段逐項(xiàng)進(jìn)行，并完成階段性的談判任務(wù)。他們認(rèn)為談判是雙方自由的協(xié)商，應(yīng)該有“雙贏”的結(jié)果，所以希望彼此坦誠(chéng)陳述觀點(diǎn)。美國(guó)人重視契約，將達(dá)成書面協(xié)議視為談判成功的關(guān)鍵一步。美國(guó)人總是認(rèn)真仔細(xì)地訂立合同，力求完美。合同的條款從產(chǎn)品特色、運(yùn)送環(huán)節(jié)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、支付例、責(zé)任分配到違約處罰、法律適用等等無(wú)一不細(xì)致精確，以至顯得冗長(zhǎng)而繁瑣。

二、加拿大商人的談判風(fēng)格

加拿大是個(gè)移民國(guó)家，民族眾多。各民族相互影響，文化彼此滲透。大多數(shù)人性格開朗，強(qiáng)調(diào)自由，注重實(shí)利，發(fā)揮忖，講究生活舒適。受多元文化的影響，加拿大商人一般懂英、法兩種語(yǔ)言。

加拿大公民大多是法國(guó)人和英國(guó)人的后裔。在談判決策上，有非常深的法國(guó)人和英國(guó)人的風(fēng)格。拜訪加拿大政府官員和各類商人應(yīng)注意取得秘書和助手的協(xié)助，事先約定，并準(zhǔn)時(shí)前往。因加拿大是冰雪運(yùn)動(dòng)大國(guó)，人們討論的話題多與滑雪、滑冰、冰雕、冰球等有關(guān)。他們喜歡藍(lán)色，應(yīng)邀做客時(shí)，可帶上一束較高價(jià)值的鮮花或藍(lán)色包裝的禮品。談判時(shí)不喜歡在商品價(jià)格上討價(jià)還價(jià)變來(lái)變?nèi)?，不愿做薄利多銷的生意。

三、英國(guó)商人的談判風(fēng)格

言行持重的英國(guó)人不輕易與對(duì)方建立個(gè)人關(guān)系。英國(guó)人比較看重秩序、紀(jì)律和責(zé)任，組織中的權(quán)力自上而下流動(dòng)，等級(jí)性很強(qiáng)，決策多來(lái)自于上層。比較重視個(gè)人能力，不喜歡分權(quán)和集體負(fù)責(zé)。崇尚準(zhǔn)時(shí)和守時(shí)，有按日程或計(jì)劃辦事的習(xí)慣和傳統(tǒng)。英國(guó)人常常處變不驚、談話輕描淡寫。他們喜歡以他們的文化遺產(chǎn)、喂養(yǎng)的寵物等作為談?wù)摰脑掝}，盡量避免討論政治、宗教、皇家是非等。初識(shí)英國(guó)人，最佳最安全的話題是當(dāng)然天氣。英國(guó)人談判穩(wěn)健，善于簡(jiǎn)明扼要地闡述立場(chǎng)、陳述觀點(diǎn)，之后便是更多地沉默，表現(xiàn)出平靜、自信而謹(jǐn)慎。在談判中，與英國(guó)人討價(jià)還價(jià)的余地不大。愿意作風(fēng)險(xiǎn)小、利潤(rùn)少的買賣。英國(guó)人很重視合同的簽訂，喜歡仔細(xì)推敲合同的所有細(xì)節(jié)。英國(guó)商人一般比較守信用，履約率比較高。但國(guó)際上對(duì)英國(guó)商人比較一致的抱怨是他們有不大關(guān)心交貨日期的習(xí)慣，出口產(chǎn)品經(jīng)常不能按期交貨。

四、法國(guó)商人的談判風(fēng)格

法國(guó)人樂(lè)觀、開朗、熱情、幽默，注重生活情趣，富有濃郁的人情味、愛(ài)國(guó)熱情和浪漫情懷，非常重視相互信任的朋友關(guān)系，并以此影響生意。在商務(wù)交往上，法國(guó)人往往憑借著信賴和人際關(guān)系去進(jìn)行，在未成為朋友之前，他們不會(huì)同你進(jìn)行大宗交易，而且習(xí)慣于先用小生意試探，建立信譽(yù)和友誼之后，大生意便接踵而至。熱情的法國(guó)人將家庭宴會(huì)作為最隆重的款待，但決不能將施宴會(huì)上的交往視為交易談判的延伸。一旦將談判桌上的話題帶到餐桌上來(lái)，法國(guó)人會(huì)極為不滿。

一般情況下，法國(guó)公司的組織結(jié)構(gòu)單純，自上而下的層次不多，比較重視個(gè)人力量，很少集體決策。從事談判也大多由個(gè)人承擔(dān)責(zé)任，決策迅速。法國(guó)商人大多專業(yè)性強(qiáng)，熟悉產(chǎn)品，知識(shí)面廣。對(duì)別人要求嚴(yán)格，對(duì)自己比較隨便是法國(guó)人時(shí)間觀的一大特點(diǎn)。在法國(guó)社交場(chǎng)合，有個(gè)非正式的習(xí)慣，主賓越重要越到得遲。

五、德國(guó)商人的談判風(fēng)格

德國(guó)人對(duì)發(fā)展個(gè)人關(guān)系和商業(yè)關(guān)系都很嚴(yán)肅，不大重視在建立商務(wù)往來(lái)之前先融洽個(gè)人關(guān)系。他們十分注重禮節(jié)、穿戴、稱呼等。在交談中，應(yīng)避免提及個(gè)人隱私、政治以及第二次世界大戰(zhàn)等。一旦彼此熟悉，建立商務(wù)關(guān)系且贏得他們的信任后，便能有希望長(zhǎng)期保持。德國(guó)人不喜歡“一錘子”買賣，求穩(wěn)心理強(qiáng)。

在商務(wù)談判中，德國(guó)人強(qiáng)調(diào)個(gè)人才能。決策大多自上而下做出，不習(xí)慣分權(quán)或集體負(fù)責(zé)。無(wú)論公事還是私事，德國(guó)人非常守時(shí)。他們辦事雷厲風(fēng)行，考慮事情周到細(xì)致，注重細(xì)枝末節(jié)，力爭(zhēng)完美無(wú)缺。

德國(guó)人有“契約之民”的雅稱，非常重視和尊重契約。在簽訂合同之前，他們將每個(gè)細(xì)節(jié)都談判到，明確雙方權(quán)利、義務(wù)后才簽字。這種100％的談判作用，使得德國(guó)商人的履約率在歐洲最高。

六、俄羅斯商人的談判風(fēng)格

俄羅斯是禮儀之邦。俄羅斯人熱情好客，注重個(gè)人之間的關(guān)系，愿意與熟人做生意。他們的商業(yè)關(guān)系是建立在個(gè)人關(guān)系基礎(chǔ)之上的。只有建立了個(gè)人關(guān)系，相互信任和忠誠(chéng)，才會(huì)發(fā)展成為商業(yè)關(guān)系。俄羅斯人主要通過(guò)參加各種社會(huì)活動(dòng)來(lái)建立關(guān)系，增進(jìn)彼此友誼。這些活動(dòng)包括拜訪、生日晚會(huì)、參觀、聊天等等。在與俄羅斯人交往時(shí)，必須注重禮節(jié)，尊重民族習(xí)慣，對(duì)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土民情表示出興趣等。他們往往以談判小組的形式出現(xiàn)，等級(jí)地位觀念重，責(zé)任常常不太明確具體。他們推崇集體成員的一致決策和決策過(guò)程的等級(jí)化。他們喜歡按計(jì)劃辦事，一旦對(duì)方的讓步與其原訂目標(biāo)有差距，則難以達(dá)成協(xié)議。

在俄羅斯，難以預(yù)料和不確定的因素太多，包括談判中的時(shí)間和決策，行政部門的干預(yù)，交通和通訊的落后。

七、日本商人的談判風(fēng)格

日本人的談判方式獨(dú)特，被認(rèn)為是“很難對(duì)討的談判對(duì)象” 或“圓桌武士”。日本人相信良好的人際關(guān)系會(huì)促進(jìn)業(yè)務(wù)的往來(lái)和發(fā)展。他們十分重視人際關(guān)系。人際關(guān)系的建立及其信任程度，決定了與日本人建立商務(wù)關(guān)系的狀況。談判開始之初，日本商人會(huì)想方設(shè)法找一位與他們共事的人或有業(yè)務(wù)往來(lái)的公司來(lái)作為談判初始的介紹人。

日本商人的決策程序或步驟往往令談判小組的每個(gè)成員感覺(jué)到自身參與的重要作用。表現(xiàn)為兩大特點(diǎn)：一是自下而上，上司批準(zhǔn)。二是認(rèn)同在先，集體決策。

在與日本商人的談判過(guò)程中，想急于求成是不太現(xiàn)實(shí)的。日本商人對(duì)截止日期、時(shí)間有限等不理不睬。在對(duì)方的各種壓力之下，他們?nèi)匀恍钠綒夂?、沉著冷靜。另外，要讓日本商人在談判中暢所欲言，必須花大量的時(shí)間來(lái)發(fā)展與他們的私人關(guān)系。

第三節(jié)中西方商務(wù)談判風(fēng)格差異

1．先談原則與先談細(xì)節(jié)

中國(guó)商人喜歡在處理細(xì)節(jié)問(wèn)題之前先就雙方關(guān)系的一般原則取得一致意見(jiàn)，把具體問(wèn)題安排到以后的談判中去解決，即“先談原則，后談細(xì)節(jié)”。而西方商人如美國(guó)人則往往是“先談細(xì)節(jié)，避免討論原則”。西方人認(rèn)為細(xì)節(jié)是問(wèn)題的本質(zhì)，細(xì)節(jié)不清楚，問(wèn)題實(shí)際上就沒(méi)有得到解決，原則只不過(guò)是一些儀式性的聲明而已。

2．重集體與重個(gè)體

中西方在談判中都既重集體又重個(gè)體。但西方人比較強(qiáng)調(diào)集體的權(quán)力。即“分權(quán)”；強(qiáng)調(diào)個(gè)體的責(zé)任。中國(guó)人比較強(qiáng)調(diào)集體的責(zé)任；強(qiáng)調(diào)個(gè)體的權(quán)力，即“集權(quán)”

3．重立場(chǎng)與重利益

中國(guó)人比較重立場(chǎng)，而西方比較重利益。

第二篇：電話禮儀和技巧

電話禮儀和技巧

聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話或讓對(duì)方久等是很不禮貌的。隨時(shí)牢記5W1H技巧(電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5W1H技巧。)

5W1H是的指：

１When何時(shí)

２Who何人

３Where何地

４What何事

５Why為什么

１How如何進(jìn)行。

秘書要講究說(shuō)話用語(yǔ)

說(shuō)話是一門藝術(shù)。俗話說(shuō)：“會(huì)說(shuō)話的令人笑，不會(huì)說(shuō)話的令人跳?！泵貢藛T工作在領(lǐng)導(dǎo)中樞，負(fù)有溝通上下左右關(guān)系的責(zé)任，如果說(shuō)話不講究藝術(shù)，有時(shí)會(huì)帶來(lái)不良或嚴(yán)重后果。

一字不當(dāng)，令客商拂袖而去。

一海外客商到某地某公司商談合資辦廠事宜。公司經(jīng)理在會(huì)客室專候，并準(zhǔn)備了煙茶水果?？蜕踢M(jìn)公司大門后，迎候在門廳的公司經(jīng)理秘書和客商握過(guò)手，說(shuō)：“我們經(jīng)理在上面（指二樓會(huì)客室），他叫你去?！笨蜕桃宦?，當(dāng)即一愣：他叫我去？我又不是他的下屬，憑什么叫我？于是這客商轉(zhuǎn)身，說(shuō)：“貴公司如有合作誠(chéng)意，叫你們經(jīng)理到我住的賓館去談吧?！闭f(shuō)完拂袖而去。如果那位秘書不說(shuō)“叫”，而說(shuō)“請(qǐng)”，情況又會(huì)如何呢？

一言不妥，令兄弟單位不悅。

“喂，縣統(tǒng)計(jì)局嗎？我是縣委辦公室。今年上半年的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況你們統(tǒng)計(jì)出來(lái)了嗎？”這是某縣委辦公室一位秘書人員在給縣統(tǒng)計(jì)局打電話。對(duì)方回答統(tǒng)計(jì)出來(lái)了。這位秘書又說(shuō)：“我們正在給領(lǐng)導(dǎo)寫講話稿，急等著要這些數(shù)字。你給送來(lái)吧?！苯y(tǒng)計(jì)局的人聽了這話，很不樂(lè)意，說(shuō)：“我們也正忙著，你自己來(lái)抄好了?！卑龋娫挃嗔?。如果那位秘書換一種口氣，請(qǐng)求對(duì)方給予支持協(xié)助，情況又會(huì)如何呢？

一語(yǔ)不慎，險(xiǎn)致領(lǐng)導(dǎo)失和。

某地黨政兩位一把手關(guān)系原本很好，一度因工作意見(jiàn)分歧產(chǎn)生小不愉快。正巧這時(shí)上級(jí)來(lái)了一個(gè)工作檢查組，在陪同問(wèn)題上，書記認(rèn)為黨政一把手有一人陪同就行了，不必兩人都去。不料辦公室秘書在向政府一把手轉(zhuǎn)達(dá)書記意思時(shí)，卻把話說(shuō)成：“書記說(shuō)啦，你去他就不去?！闭话咽致犃耍睦锼尖猓何胰ニ筒蝗?，這是什么意思？雖然勉強(qiáng)去了，總認(rèn)為書記對(duì)自己有了成見(jiàn)。幸好這兩位一把手以后談心消除了誤會(huì)。否則，還不知會(huì)〃釀成什么局面。以上種種、只是筆者信手拈來(lái)的幾則實(shí)例。在生活和工作實(shí)際中，比這嚴(yán)重的例子還有。比如因談話不慎造成重大失密，因隨意表態(tài)造成領(lǐng)導(dǎo)和全局工作被動(dòng)等等。當(dāng)然，由于秘書人員“會(huì)說(shuō)話”，使領(lǐng)導(dǎo)意圖得以準(zhǔn)確順當(dāng)貫徹，使左鄰右舍關(guān)系處得親密和諧，這樣的例子也是不勝枚舉的。由此觀之，秘書說(shuō)話關(guān)系甚大，秘書朋友豈可不慎哉！

第三篇：德國(guó)禮儀和節(jié)日

德語(yǔ)的應(yīng)用范圍

德語(yǔ)是世界上最常被學(xué)的外語(yǔ)（在歐洲第二常被學(xué)）.在日本,德語(yǔ)而不是拉丁語(yǔ)是醫(yī)學(xué)的術(shù)語(yǔ)。

德語(yǔ)是最重要的文化.科學(xué)及溝通語(yǔ)言之一,是世界上十大最通用語(yǔ)言之一.超過(guò)一億的人口以德語(yǔ)為母語(yǔ),是俄語(yǔ)之外在歐洲最通用的母語(yǔ).在中歐及東歐,德語(yǔ)為地區(qū)性的溝通語(yǔ)言也日益重要,在歐盟中,德語(yǔ)是英語(yǔ)和法語(yǔ)以外的最重要語(yǔ)言.在下面這些國(guó)家德語(yǔ)是唯一的官方語(yǔ)言：

? 德國(guó)

? 奧地利

? 列支敦士登

在下面這些國(guó)家德語(yǔ)是官方語(yǔ)言之一：

? 比利時(shí)（還有法語(yǔ)和荷蘭語(yǔ)）

? 意大利（還有意大利語(yǔ)、法語(yǔ)和斯洛文尼亞語(yǔ)）? 盧森堡（還有盧森堡語(yǔ)和法語(yǔ)）

? 瑞士（還有法語(yǔ)、意大利語(yǔ)和羅曼什語(yǔ)）

在下面這些國(guó)家德語(yǔ)是少數(shù)民族語(yǔ)言（按說(shuō)的人的多少排列）：

? 丹麥

? 法國(guó)

? 俄羅斯

? 哈薩克斯坦

? 波蘭

? 羅馬尼亞

? 多哥

? 納米比亞

? 巴拉圭

? 匈牙利

? 捷克和斯洛伐克

? 荷蘭

? 烏克蘭

? 克羅地亞

? 摩爾多亞

? 拉脫維亞

? 愛(ài)沙尼亞

? 立陶宛

禮儀舉止常識(shí)

1.打招呼(Grussformeln):

一 般, 德國(guó)人之間很講究禮貌, 但在學(xué)生之間稍為隨便一點(diǎn).見(jiàn)面時(shí)說(shuō)“您好”在德語(yǔ)中一般視時(shí)間不同而有不同的說(shuō)法: “Guten Morgen”(上午到十二點(diǎn)鐘), “Guten Tag”(十二點(diǎn)后到十七點(diǎn)鐘, 但在巴伐利亞州人們說(shuō)“Gruess Gott”或“Servus”), “Guten Abend”(十七點(diǎn) 以后), 學(xué)生之間也常說(shuō)“Hallo”或“Hei”或“Gruess dich”.分別時(shí)常說(shuō)“Auf Wiedersehen”(施瓦本人說(shuō)“Ade”), 臨睡前也可說(shuō): “Gute Nacht”.學(xué)生之間也愛(ài)說(shuō)“Tschues”或“Tschau”或 “Bis bald/spaeter”等.在德國(guó), 問(wèn)“Wie geht es Ihnen/dir?”只是在朋友或熟人之間, 被問(wèn)者可簡(jiǎn)單說(shuō)“Danke, gut.” 也可較詳細(xì)回答.當(dāng)別人介紹您認(rèn)識(shí)某人時(shí), 您可與其握手并說(shuō)“Freut mich, Sie kennenzulernen”.同學(xué)之間可簡(jiǎn)單說(shuō)“Hallo”.假如您為別人作介紹, 可說(shuō):“Darf ich vorstellen?Frau Y.” 被介紹的人之間再互相握手打招呼.在路上遇到朋友或熟人也應(yīng)該問(wèn)好致意.另外, 在德國(guó) 有時(shí)陌生人之間也互相打招呼, 如在小路上散步或騎自行車時(shí)雙方迎面而過(guò)時(shí), 或在公共場(chǎng)合上下電梯(樓梯)時(shí), 或進(jìn)辦事機(jī)構(gòu)、診所等的等候房間時(shí), 以及在宿舍門前遇到郵遞員或清潔工人等.假如您在大學(xué)或大公司里工作, 應(yīng)該和所有的同事打招呼.另外, 德國(guó)人常用的客套語(yǔ)為“請(qǐng)”, “謝謝”和“對(duì)不起”(Bitte!Danke!Verzeihung!).2.握手的禮節(jié)(Haendeschuetteln):

在 德國(guó), 人們見(jiàn)面和分別時(shí), 一般伸出右手互相短暫握一下.如果只是路遇, 可只打招呼致意一下, 不必停下來(lái)握手.學(xué)生之間也常放棄握手.朋友之間見(jiàn)面有時(shí)也會(huì)先在左臉然后在右臉上吻一下, 但吻手的習(xí)慣在日常生活中已幾乎見(jiàn)不到.在重要場(chǎng)合如接見(jiàn)或大型晚會(huì)上, 只是主辦者和部分來(lái)賓握手.另外, 作為婦女在人們向她打招呼時(shí)不一定非要站起來(lái), 但站起來(lái)更有禮貌;而男士在某位女士向他打招呼時(shí)一定要站起來(lái).3.怎樣稱呼對(duì)方(Siezen und Duzen):

成年人之間一般要以“您”相稱, 并稱對(duì)方“某某先生”或“某某女士”(“Sie”, “Herr”, “Frau”).德 國(guó)與美國(guó)不一樣, 同事或鄰居之間也常常以“您”相稱, 以保持一定的距離.假如對(duì)方有教授或博士頭銜, 在稱呼他們時(shí)一定要將其頭銜加在姓之前, 如“Herr Professor X”或“Frau Doktor Y”等.只是在親朋好友之間才以“你”相稱.同學(xué)之間可以從一開始就以“你”相稱.4.養(yǎng)成守時(shí)的好習(xí)慣(Puenktlichkeit):

德 國(guó)人非?？粗厥貢r(shí), 不守時(shí)是很大的失禮.大學(xué)教授和講師都有固定的答疑時(shí)間(Sprechstude), 學(xué)生有疑問(wèn)可以在這個(gè)時(shí)間內(nèi)去請(qǐng)教, 如果是特別約定的, 更是不得讓教授或講師等候.一般, 人們都有一本記事本, 上面記著課表和約會(huì)等: 哪一天, 幾點(diǎn)鐘,什么地方, 同什么人, 談些什么問(wèn)題等等.只要拿出這個(gè)小本翻一下, 就可以知道今天和這個(gè)星期要做些什么事情.假如, 確實(shí)由于某些原因不能赴約, 必須打電話通知對(duì)方或請(qǐng)人轉(zhuǎn)告.另外, 有個(gè)“大學(xué)里的一刻鐘”(Akademische Viertel), 這是指在大學(xué)里的課程都安排在整點(diǎn)過(guò)一刻鐘開始(“c.t.”= cum tempore).習(xí)慣上, 當(dāng)人們被邀請(qǐng)去作客時(shí), 也故意在約定的時(shí)間稍后幾分鐘去, 但遲到時(shí)間最長(zhǎng)不能超過(guò)十五分鐘.注意, 赴約絕對(duì)不要提前去.5.邀請(qǐng)客人和作客(Einladungen):

德 國(guó)人一般不常邀請(qǐng)人去家中, 不速之客有時(shí)會(huì)被拒之門外.好朋友之間也得事先打個(gè)電話詢問(wèn)對(duì)方是否可以接待客人, 這樣至少可以讓主人有些準(zhǔn)備.如果得到邀請(qǐng), 不管是書面的還是口頭的, 都應(yīng)該盡快或最晚在二三天內(nèi)給主人答復(fù).去作客時(shí), 一般給女主人帶一 束鮮花, 給小孩買玩具或書, 但一定要撕去價(jià)格標(biāo)簽, 并包裝好(一般商店都可以幫忙包裝).同學(xué)之間在學(xué)生宿舍請(qǐng)客, 一般帶一瓶(葡萄)酒或自己準(zhǔn)備的糕點(diǎn)作為飯后甜食總是會(huì)受歡迎的.作完客后, 應(yīng)向主人表示感謝.如果是想邀請(qǐng)別人來(lái)作客, 大多在一周前發(fā)出邀請(qǐng),以便雙方好作安排.客人來(lái)后, 對(duì)您的盛情款待表示感謝時(shí), 您應(yīng)感到高興并感謝對(duì)方的稱贊.千萬(wàn)不要說(shuō)中國(guó)式的客套話:對(duì)不起, 我沒(méi)有作什么準(zhǔn)備.以免引起不必要的誤會(huì).6.怎樣使用刀叉及用餐習(xí)慣:

在德國(guó), 吃飯時(shí)是左手拿叉右手拿刀, 手腕放在桌子邊沿.在喝湯時(shí)或吃飯后甜點(diǎn)時(shí), 左手雖然用不上也必須平放在桌上.吃肉時(shí)先要把肉切成小塊, 咀嚼時(shí)不能張開嘴巴.湯勺或叉 子要送到嘴里, 上身要坐直, 略略向桌子前傾, 不可彎到盤子上面去.不要含著滿口食物說(shuō)話.若要回答別人的問(wèn)題或繼續(xù)言談, 請(qǐng)一定先將口中食物咽下再開口.另外, 入座的順序是首先為女主人和其他女客人, 男士要幫助女士就坐時(shí)移動(dòng)座椅.飯后要將椅子移回原處.7.著裝習(xí)慣(Kleiderordnung):

在德國(guó), 普通生活中著裝并無(wú)一定之規(guī), 關(guān)鍵是要整潔和無(wú)破損.學(xué)生中就更無(wú)什么特別講究, 但不要穿著運(yùn)動(dòng)服去上課, 被教授約見(jiàn)時(shí)也最好能比平時(shí)稍為講究一點(diǎn).去劇院或參加較重要的活動(dòng)一般要西裝革履.德國(guó)重要節(jié)日

按一年中先后順序排列。

1)Neujahr

新年。一年中的第一天。元月1日。

2)Heilige Drei K?nige

圣三王節(jié)。元月6日。非全德性節(jié)日。

據(jù)《舊約全書》的《馬太福音》中記載，馬利亞在伯利恒生下耶酥時(shí)，有三個(gè)天文學(xué)家按照星星的指引從東方來(lái)跪拜耶酥，并且獻(xiàn)上黃金、乳香和沒(méi)藥。在公元9世紀(jì)，這三個(gè)天文學(xué)家（也有說(shuō)是三個(gè)智者的）被傳為三個(gè)國(guó)王。

3)Karfreitag

耶酥受難節(jié)。耶酥受難周（復(fù)活節(jié)前一周）的星期五。此節(jié)日是為紀(jì)念耶酥被釘死在十字架上，耶酥受難節(jié)是基督教最重要的節(jié)日。

4)Ostersonntag

復(fù)活節(jié)星期天。立春后第一個(gè)滿月后的星期天。

5)Ostermontag

復(fù)活節(jié)星期一。接著復(fù)活節(jié)星期天的星期一。

6)Maifeiertag

五一節(jié)。

7)Christi Himmelfahrt

耶酥升天節(jié)。復(fù)活節(jié)后第40天。

8)Pfingstsonntag

圣靈降臨節(jié)。復(fù)活節(jié)后第7個(gè)星期日。在猶太教是收獲感恩節(jié)。在基督教為長(zhǎng)達(dá)50天的復(fù)活時(shí)期的最后一天，在西方這天是圣靈降臨人間和教會(huì)形成的節(jié)日。

9)Pfingstmontag

圣靈降臨節(jié)后的星期一。

10)Fronleichnam

基督圣體節(jié)。圣靈降臨節(jié)后的第2個(gè)星期四。非全德性節(jié)日。

11)Mari? Himmelfahrt

圣母瑪利亞升天節(jié)。非全德性節(jié)日。

12)Tag der Deutschen Einheit

德國(guó)統(tǒng)一日。10月3日。

13)Reformationstag

宗教改革紀(jì)念日。10月31日。非全德性節(jié)日。

14)Allerheiligen

（天主教）萬(wàn)圣節(jié)。11月1日。非全德性節(jié)日。

15)Bu?-und Bettag

（基督教）懺悔祈禱日。教會(huì)的倒數(shù)第二個(gè)星期三。非全德性節(jié)日。

16)1.Weihnachtstag

第一圣誕節(jié)日。12月25日。

17)2.Weihnachtstag

第二圣誕節(jié)日。12月26日。

德國(guó)重要節(jié)日

按一年中先后順序排列。

1)Neujahr

新年。一年中的第一天。元月1日。

2)Heilige Drei K?nige

圣三王節(jié)。元月6日。非全德性節(jié)日。

據(jù)《舊約全書》的《馬太福音》中記載，馬利亞在伯利恒生下耶酥時(shí)，有三個(gè)天文學(xué)家按照星星的指引從東方來(lái)跪拜耶酥，并且獻(xiàn)上黃金、乳香和沒(méi)藥。在公元9世紀(jì)，這三個(gè)天文學(xué)家（也有說(shuō)是三個(gè)智者的）被傳為三個(gè)國(guó)王。

3)Karfreitag

耶酥受難節(jié)。耶酥受難周（復(fù)活節(jié)前一周）的星期五。此節(jié)日是為紀(jì)念耶酥被釘死在十字架上，耶酥受難節(jié)是基督教最重要的節(jié)日。

4)Ostersonntag

復(fù)活節(jié)星期天。立春后第一個(gè)滿月后的星期天。

5)Ostermontag

復(fù)活節(jié)星期一。接著復(fù)活節(jié)星期天的星期一。

6)Maifeiertag

五一節(jié)。

7)Christi Himmelfahrt

耶酥升天節(jié)。復(fù)活節(jié)后第40天。

8)Pfingstsonntag

圣靈降臨節(jié)。復(fù)活節(jié)后第7個(gè)星期日。在猶太教是收獲感恩節(jié)。在基督教為長(zhǎng)達(dá)50天的復(fù)活時(shí)期的最后一天，在西方這天是圣靈降臨人間和教會(huì)形成的節(jié)日。

9)Pfingstmontag

圣靈降臨節(jié)后的星期一。

10)Fronleichnam

基督圣體節(jié)。圣靈降臨節(jié)后的第2個(gè)星期四。非全德性節(jié)日。

11)Mari? Himmelfahrt

圣母瑪利亞升天節(jié)。非全德性節(jié)日。

12)Tag der Deutschen Einheit

德國(guó)統(tǒng)一日。10月3日。

13)Reformationstag

宗教改革紀(jì)念日。10月31日。非全德性節(jié)日。

14)Allerheiligen

（天主教）萬(wàn)圣節(jié)。11月1日。非全德性節(jié)日。

15)Bu?-und Bettag

（基督教）懺悔祈禱日。教會(huì)的倒數(shù)第二個(gè)星期三。非全德性節(jié)日。

16)1.Weihnachtstag

第一圣誕節(jié)日。12月25日。

17)2.Weihnachtstag

第二圣誕節(jié)日。12月26日。

第四篇：個(gè)人素質(zhì)禮儀和形象

銷售人員的個(gè)人素質(zhì)、禮儀和形象

銷售人員的個(gè)人素質(zhì)和形象蘊(yùn)涵著公司的企業(yè)文化，折射企業(yè)的形象，也代表著樓盤的形象。它能夠拉近與顧客的距離，減少顧

客的疑慮，提高親和力，進(jìn)而促使顧客產(chǎn)生購(gòu)買行為達(dá)成交易。因此，對(duì)銷售人員的心理、行為、儀表、態(tài)度、禮儀、口才等各

方面的培訓(xùn)是必需的。

一、心理素質(zhì)的培養(yǎng)

房地產(chǎn)銷售員應(yīng)具備自知、自信、自尊、自愛(ài)、樂(lè)觀開朗、堅(jiān)韌奮進(jìn)的心理素質(zhì)，樂(lè)觀豁達(dá)、愈挫愈堅(jiān)的性格和良好的心理素質(zhì)，是優(yōu)秀的銷售人員必備的基礎(chǔ)素質(zhì)。

二、行為素質(zhì)的培養(yǎng)

A．敬業(yè)精神，銷售人員是房地產(chǎn)企業(yè)與顧客間溝通聯(lián)系的橋梁，是企業(yè)文化、社區(qū)文化和樓盤主題概念傳播的窗口，并肩負(fù)著不

斷開拓新顧客維系老顧客的重任。因此，銷售人員應(yīng)熱愛(ài)本職工作，具有進(jìn)取、扎實(shí)、積極的敬業(yè)精神。

B．職業(yè)道德，銷售人員應(yīng)該具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)，如守法經(jīng)營(yíng)、以誠(chéng)為本、恪守信用、盡職盡責(zé)、團(tuán)結(jié)合作等，良好的職業(yè)

道德是房地產(chǎn)銷售成功的要件。

三、專業(yè)知識(shí)和銷售能力的自我提升

房地產(chǎn)營(yíng)銷人員應(yīng)有較強(qiáng)的求知欲和廣博的知識(shí)。豐富的房地產(chǎn)知識(shí)是營(yíng)銷人員做好房地產(chǎn)銷售的重要條件。一個(gè)好的房地產(chǎn)營(yíng)

銷人員不僅應(yīng)是熟悉本行業(yè)的行家，而且要熟悉當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的風(fēng)土民情，具有廣泛的社會(huì)知識(shí)。銷售人員專業(yè)知識(shí)主要包括以下內(nèi)

容：

1．房地產(chǎn)企業(yè)相關(guān)知識(shí)信息；

2．房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)行情有關(guān)知識(shí)信息；

3．與顧客有關(guān)的知識(shí)信息；

4．房地產(chǎn)銷售有關(guān)法律法規(guī)等知識(shí)信息。

在有相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，銷售人員所需的創(chuàng)造能力、判斷及察言觀色能力、自我驅(qū)動(dòng)能力、人際溝通的能力、從業(yè)技術(shù)能力、說(shuō)服顧客的能力也能得到很好的培養(yǎng)和增長(zhǎng)。

第五篇：前臺(tái)接待禮儀和注意事項(xiàng)

前臺(tái)接待禮儀和注意事項(xiàng)

一、接待禮儀

1、儀容儀表要規(guī)范，端莊得體。工作服要整潔整齊，發(fā)型妝容要大方得體。

2、客人進(jìn)門要先起立迎接客人（在任何服務(wù)過(guò)程中均需要站立式服務(wù)）、向客人致問(wèn)候語(yǔ)，再詢問(wèn)客人有什么需要（是否需要開房或者找人等）。

3、接待客人過(guò)程中要做到語(yǔ)調(diào)柔和、親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，遇到客人投訴或者自己工作上有失誤時(shí)需要及時(shí)向客人致歉：“對(duì)不起”或者“請(qǐng)?jiān)彙保豢梢哉f(shuō)“不好意思”；送客時(shí)要有道別聲：“再見(jiàn)”或者“慢走”。

4、根據(jù)客人的需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式，介紹房間的特色：設(shè)施新穎、交通便利、雙層隔音玻璃、衛(wèi)生干凈（床上用品一客一更換）、熱水工程水壓大穩(wěn)定等等。

5、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔，還需要在身份證登記本上登記。

6、確認(rèn)客人入住天數(shù)，想客人名列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客人盡量多收押金），收取方式參照《前臺(tái)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》。

7、打印入住單，并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，然后連同房卡、身份證、入住押金單一起交給客人，溫馨提示客人房間的位置，需要服務(wù)或幫助可隨時(shí)撥打前臺(tái)電話8888。

8、根據(jù)客人需要在電腦備注里面或者交班本上交代客人代辦事項(xiàng)（如發(fā)票或者保密等）。

二、辦理離店手續(xù)程序

1、每天下午一點(diǎn)為前一天客人的退房時(shí)間，中午十二點(diǎn)后需要提醒未退房的客人退房時(shí)間

已到，是否需要續(xù)?。蝗绮焕m(xù)住超時(shí)將按時(shí)收費(fèi)。具體收費(fèi)項(xiàng)目參照《前臺(tái)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》。

2、電話詢問(wèn)客人是否需要退房：先生您好！或者直接您好即可，我這里是前臺(tái)，對(duì)不起！

打擾您了，請(qǐng)問(wèn)您今天是需要續(xù)住還是退房了？如果客人是退房就提醒客人退房時(shí)間和

超時(shí)收費(fèi)，如果不退房就提醒客人需要補(bǔ)交續(xù)房押金和重新刷房卡，另外還需要詢問(wèn)客

人是否需要打掃房間，一切確定后需要及時(shí)通知服務(wù)員此房間續(xù)住或需要打掃房間等。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單、房卡。接待好退房客人后立馬通知樓層服務(wù)員查房，并請(qǐng)客人入座稍等片刻，或者可以簡(jiǎn)單的和客人交流，詢問(wèn)客人住的是否滿意，有沒(méi)什

么意見(jiàn)或者建議，如有可致歉再做適當(dāng)解釋或者記錄后上報(bào)。

4、接到服務(wù)員的查房結(jié)果后（服務(wù)員報(bào)的退房結(jié)果均需要和服務(wù)員確認(rèn)一次），迅速錄入電腦打印結(jié)賬單，并向客人名列其消費(fèi)明細(xì)，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)后，退還其房間押金，叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。（如退房過(guò)程中客人對(duì)

消費(fèi)有疑問(wèn)需要馬上讓服務(wù)員重新確認(rèn)或者請(qǐng)示上級(jí)）

5、在退房客人較多的時(shí)候，接待工作要做到忙而不亂，有條有序，按順序來(lái)：辦理第一位、詢問(wèn)第二位、招呼第三位。（忙時(shí)更要小心謹(jǐn)慎，避免漏收或者找錯(cuò)現(xiàn)金）

6、如果客人當(dāng)天未結(jié)賬，需要將賬單押金保存好，并在《未退押金登記本》上進(jìn)行登記清楚，交接給下一個(gè)班次。如當(dāng)班有客人來(lái)退未退的押金需要客人在《未退押金登記本》上簽名確認(rèn)，并交班清楚。未退的押金每個(gè)班次均需要交班清點(diǎn)清楚，誰(shuí)沒(méi)交接好清點(diǎn)清楚誰(shuí)負(fù)責(zé)。

三、電話接聽禮儀

1、接聽外線一律為：您好!君豪商務(wù)賓館！（普通話），可根據(jù)來(lái)電客人的語(yǔ)言做轉(zhuǎn)換。如來(lái)

電顯示為老總的電話需要加上尊稱。

2、接聽內(nèi)線一律為：您好！前臺(tái)?。ㄆ胀ㄔ挘筛鶕?jù)來(lái)電客人的語(yǔ)言做轉(zhuǎn)換。

3、接聽電話語(yǔ)氣要柔和，通話中要時(shí)刻保持微笑，對(duì)方可以“聽”到，不可以嘴里含東西（不尊重對(duì)方的行為），對(duì)來(lái)電客人所要求的事項(xiàng)要做好記錄并跟進(jìn)。

4、工作當(dāng)中電話長(zhǎng)話短說(shuō)，不可長(zhǎng)時(shí)間使電話占線。不可以公話私用，如發(fā)現(xiàn)，話費(fèi)自負(fù)并嚴(yán)重處罰。

5、接到客人預(yù)訂時(shí)，需先詢問(wèn)客人貴姓、所需房型、抵達(dá)時(shí)間，詢問(wèn)清楚后再向客人進(jìn)行確認(rèn)，如果超過(guò)最晚抵達(dá)時(shí)間將不再保留房間。預(yù)訂確認(rèn)后要詳細(xì)記錄，如本班客未到需要交班清楚。

四、接待客人投訴

1、接到客人投訴要以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴，先詢問(wèn)清楚客人投訴的原因先表示歉意再做處理。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辯，把理讓給客人。

5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)，不可以奚落、恥笑客人。

6、維護(hù)賓館的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：表情要自然大方，不要驚慌失措，更不可以心不在焉。語(yǔ)調(diào)要柔和，語(yǔ)音適中，用商討或是詢問(wèn)的口吻和客人交談。肢體動(dòng)作不可過(guò)大。更加不可手指向別人或?qū)⑹纸徊娣庞谛厍啊?/p>

7、對(duì)客人的任何意見(jiàn)和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交代，對(duì)于失態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

8、對(duì)客人提出的合理化建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋，在賓館條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。

9、理性的看待客人的批評(píng)和投訴，體現(xiàn)賓館員工最佳的職業(yè)素養(yǎng)。