第一篇：市人民醫(yī)院社會(huì)服務(wù)承諾

醫(yī)院是救死扶傷、保護(hù)人民健康的特殊場(chǎng)所，醫(yī)護(hù)人員肩負(fù)著治病救人的特殊使命。為了充分體現(xiàn)全心全意為病人服務(wù)的辦院宗旨，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，完善監(jiān)督機(jī)制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準(zhǔn)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，我院實(shí)行社會(huì)服務(wù)承諾制度。向社會(huì)作如下承諾：

一、承諾內(nèi)容：

1、急診醫(yī)療：

（1）醫(yī)院堅(jiān)

持24小時(shí)晝夜服務(wù)，急診科（內(nèi)科）、外科、婦產(chǎn)科、兒科、五官科、口腔科、麻醉科以及放射科、臨床檢驗(yàn)、藥房等24小時(shí)應(yīng)診，使急診病人隨時(shí)得到診治，醫(yī)院120急救中心設(shè)有急救報(bào)警電話120，醫(yī)院總值班設(shè)有電話7512315，以便隨時(shí)聯(lián)系。

（2）及時(shí)搶救：病人掛急診號(hào)（正常上班時(shí)間在掛號(hào)室，中午和夜間在門診收費(fèi)處掛急診號(hào)），值班醫(yī)生接診病人，如遇急診搶救病人先搶救后辦手續(xù)，重大搶救一路綠燈，一切為病員提供方便。

（3）及時(shí)檢查：急診病人所需的各種檢查優(yōu)先進(jìn)行，并盡快發(fā)出診斷或臨時(shí)報(bào)告。

2、門診醫(yī)療：

（1）按時(shí)開(kāi)診，普通門診保證每周七天全天開(kāi)診，每天上午8時(shí)（夏季7：30）準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門，?？崎T診每周定時(shí)，由各有關(guān)專家坐診。

（2）首診負(fù)責(zé)：凡來(lái)我院就診的病人，第一位接診醫(yī)生負(fù)責(zé)診治或轉(zhuǎn)交相關(guān)醫(yī)生進(jìn)行診治并適當(dāng)處置。

（3）開(kāi)足窗口：掛號(hào)室、收費(fèi)處、藥房等按時(shí)開(kāi)足窗口，縮短病人等候時(shí)間。

（4）方便檢查：各類檢查盡量當(dāng)天完成，預(yù)約時(shí)間不超過(guò)二天（特殊檢查除外）。

3、住院醫(yī)療：

（1）及時(shí)收治符合住院的病人，不推諉。

（2）及時(shí)確診：對(duì)入院后仍未明確診斷的疑難危重病人，及時(shí)組織會(huì)診、盡早明確診斷。

（4）精心護(hù)理：對(duì)住院病人施以精心護(hù)理，做到按時(shí)巡視病房，嚴(yán)密觀察病情變化，主動(dòng)做好基礎(chǔ)護(hù)理、疾病護(hù)理和心理護(hù)理工作。

（5）優(yōu)化環(huán)境：努力為病人提供良好的醫(yī)療環(huán)境，做到室外清潔、綠化，室內(nèi)安靜、衛(wèi)生。

4、藥品質(zhì)量及管理

（1）無(wú)“三證”不全藥品，執(zhí)行政府集中采購(gòu)，堅(jiān)持國(guó)有主渠道進(jìn)藥。

（2）堅(jiān)持藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

（3）無(wú)過(guò)期、失效藥品。

（4）不以物代藥。

5、收費(fèi)管理：

嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家藥品價(jià)格政策和醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，常用收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)，不多收費(fèi)、濫收費(fèi)，劃價(jià)力求準(zhǔn)確，避免和及時(shí)糾正錯(cuò)收。按照物價(jià)部門和醫(yī)院管理要求對(duì)住院病人費(fèi)用定時(shí)告知病人或親屬，病人出院時(shí)提供住院總費(fèi)用、明細(xì)結(jié)帳清單。除醫(yī)院財(cái)務(wù)科各收費(fèi)處外其它科室一律不得收取現(xiàn)金。

6、行業(yè)作風(fēng)：

（1）服務(wù)態(tài)度：醫(yī)護(hù)人員著裝整潔，掛牌上崗、語(yǔ)言文明、態(tài)度和藹、服務(wù)熱情，對(duì)病人認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療制度和醫(yī)療護(hù)理常規(guī)，當(dāng)班人員不喝酒，精心診治和護(hù)理。

（2）職業(yè)道德：醫(yī)護(hù)員工一切為病人著想，密切醫(yī)患關(guān)系，因病施治，合理檢查，合理用藥，不索要、收受紅包，不吃請(qǐng)，不搭車開(kāi)藥和搭車檢查。如發(fā)現(xiàn)索要收受紅包、搭車開(kāi)藥、檢查，經(jīng)查實(shí)后除退回原數(shù)外，醫(yī)院將給予當(dāng)事人以3~5倍的經(jīng)濟(jì)處罰并視情予以行政處理。

（3）為病人排憂解難：凡有問(wèn)題向本院醫(yī)護(hù)人員或其它職工詢問(wèn)，不論與本科室是否有關(guān)，都熱情回答，或幫助病人找到對(duì)路的科室。

二、服務(wù)程序和時(shí)限：

1、門診掛號(hào)室每日提前半小時(shí)掛號(hào)。

2、一般檢查不需劃價(jià)，直接到門診收費(fèi)處交費(fèi)。

3、門診各種常規(guī)檢驗(yàn)直接在門診化驗(yàn)室采樣，尿、便由病人采樣，化驗(yàn)室提供方便，由收樣人員負(fù)責(zé)交待取報(bào)告的時(shí)間、地點(diǎn)。住院病人血液化驗(yàn)由有關(guān)的科室在病房采樣，化驗(yàn)報(bào)告單由檢驗(yàn)科送到病區(qū)，急診檢驗(yàn)2小時(shí)發(fā)出報(bào)告。放射科X線攝片及CT結(jié)果在有關(guān)科室?。痹\半小時(shí)、平診2小時(shí)）報(bào)告（特殊情況除外）。

4、非住院病人注射和輸液在急診科輸液中心進(jìn)行，非住院手術(shù)由各相關(guān)科室完成。各項(xiàng)治療按醫(yī)囑規(guī)定的時(shí)限當(dāng)日治療當(dāng)日完成。

5、需要住院的病人先在門診（或急診）就診，開(kāi)出住院證在住院處辦理入院手續(xù)（含留觀手續(xù)）。

三、投拆與監(jiān)察：

對(duì)上述承諾，本院將認(rèn)真實(shí)行并予以有效的監(jiān)督。本院行風(fēng)接待室設(shè)在院辦公室，電話，歡迎您對(duì)我院的工作進(jìn)行監(jiān)督，并提出寶貴意見(jiàn)和建設(shè)性建議，對(duì)您的投拆如系一般問(wèn)題三日內(nèi)給予答復(fù)，如系較復(fù)雜問(wèn)題，半月內(nèi)予以答復(fù)。如遇特殊情況，無(wú)法在承諾時(shí)限內(nèi)處理完畢，我們將向您作出解釋。

如果醫(yī)務(wù)人員在工作中，給病人等服務(wù)對(duì)象造成不便或違背承諾，單位將向病人賠禮道歉，并按有關(guān)規(guī)章制度對(duì)責(zé)任人作出適當(dāng)處理。

如果您對(duì)本院的答復(fù)或處理不滿意可向###市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投拆，電話：。

第二篇：社會(huì)服務(wù)承諾制度

社會(huì)服務(wù)承諾制度

為深入踐行市政公用局“與民貼心、待民熱心、讓民舒心”的“三心”服務(wù)理念，加強(qiáng)內(nèi)部管理，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督，不斷提高對(duì)外服務(wù)水平，提升用戶對(duì)公用事業(yè)收費(fèi)服務(wù)中心品牌化服

務(wù)的社會(huì)滿意度，特制定本制度。

一、服務(wù)內(nèi)容

1、負(fù)責(zé)自來(lái)水、燃?xì)?、城市生活垃圾處理費(fèi)用戶的抄表收費(fèi)工作。

2、收取燃?xì)獗ｋU(xiǎn)費(fèi)、青島熱電集團(tuán)和泰能熱電公司用戶的供熱費(fèi)。

3、協(xié)助做好自來(lái)水、燃?xì)?、城市生活垃圾處理費(fèi)等業(yè)務(wù)政策、法規(guī)知識(shí)的宣傳工作。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、嚴(yán)格執(zhí)行《青島市城市供水條例》和《青島市燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》等法律法規(guī)及上級(jí)有關(guān)部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2、工作人員嚴(yán)格遵守抄收服務(wù)規(guī)范，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，著裝統(tǒng)一，掛牌服務(wù)，行為規(guī)范，妥善處理抄收問(wèn)題。

3、抄收員應(yīng)嚴(yán)格按照營(yíng)業(yè)站制定的月《抄表計(jì)劃進(jìn)度表》

進(jìn)行抄表收費(fèi)工作，提前三天張貼《抄表通知》。用戶不在無(wú)法入戶抄表，抄收員應(yīng)在三日內(nèi)進(jìn)行抄收回頭表工作。

4、積極開(kāi)展便民利民服務(wù)活動(dòng)，開(kāi)展進(jìn)社區(qū)訪客戶等公益宣傳服務(wù)活動(dòng)。

三、服務(wù)承諾

青島市公用事業(yè)收費(fèi)服務(wù)中心在對(duì)外服務(wù)過(guò)程中，確因單位及員工自身原因給用戶造成誤解、不滿的，須向用戶賠禮道歉，并按《青島市公用事業(yè)收費(fèi)服務(wù)中心對(duì)外服務(wù)獎(jiǎng)懲辦法

》對(duì)直接責(zé)任人進(jìn)行處理。

四、投訴監(jiān)督

(一)對(duì)違背上述承諾的，可撥打青島市公用事業(yè)收費(fèi)服務(wù)中心或青島市市政公用局熱線電話反映或投訴。

青島市公用事業(yè)收費(fèi)服務(wù)中心客戶服務(wù)部電話：

83730066（周一至周五 8:30－17:00）

青島市市政公用局熱線電話：12319（24小時(shí)服務(wù)）

(二)對(duì)不涉及第三方認(rèn)定的服務(wù)責(zé)任投訴，在接到投訴后2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶進(jìn)行溝通，4個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見(jiàn)并回復(fù)用戶。

(三)青島市市政公用局設(shè)立社會(huì)服務(wù)責(zé)任承諾制度監(jiān)督辦公室（設(shè)在局紀(jì)委監(jiān)察室），負(fù)責(zé)投訴處理的監(jiān)督工作。

第三篇：人民醫(yī)院向社會(huì)服務(wù)承諾書(shū)

人民醫(yī)院向社會(huì)服務(wù)承諾書(shū)

加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)是促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展的重要保障。開(kāi)展社會(huì)服務(wù)承諾是轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。踐諾誠(chéng)信是樹(shù)立衛(wèi)生行業(yè)新形象的具體體現(xiàn)，按照政風(fēng)行風(fēng)工作的需要和廣大人民群眾的愿望，促進(jìn)醫(yī)院健康和諧有序發(fā)展，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子及全院干部職工鄭重承諾如下：

一、堅(jiān)持以病人為中心，以質(zhì)量為核心，積極開(kāi)展醫(yī)院各項(xiàng)工作；圍繞“技術(shù)精、服務(wù)優(yōu)、信譽(yù)好”的目標(biāo)，不斷提高醫(yī)院的管理水平、醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量。

二、拒絕接受患者及其親友饋贈(zèng)的“紅包”、物品。對(duì)患者饋贈(zèng)的錢物當(dāng)時(shí)難以拒絕的，于24小時(shí)內(nèi)上交本單位指定部門。

三、拒絕接受醫(yī)藥回扣、提成和其它不正當(dāng)利益。

四、根據(jù)患者病情，規(guī)范開(kāi)藥、合理檢查，不開(kāi)大處方，不開(kāi)不必要的檢查。

五、愛(ài)崗敬業(yè)，強(qiáng)化全心全意為病人服務(wù)意識(shí)，弘揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神，禮貌接診、文明待人、熱情服務(wù)、態(tài)度和藹，不推萎、刁難病人。

六、執(zhí)行院務(wù)公開(kāi)、價(jià)格和收費(fèi)公示制度，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

七、努力提高服務(wù)質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)，自覺(jué)接受社會(huì)及病友的監(jiān)督，不斷改進(jìn)服務(wù)水平。

八、樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀，把醫(yī)院發(fā)展作為第一要?jiǎng)?wù)，不斷用先進(jìn)的管理理念，發(fā)展理念武裝頭腦，促進(jìn)醫(yī)院又好又快發(fā)展。堅(jiān)持以病人為中心的辦院宗旨，全面貫徹黨和國(guó)家的衛(wèi)生方針，辦好人民滿意的醫(yī)院。

人民醫(yī)院

二0一三年八月二十日

第四篇：市交通局服務(wù)承諾制度

市交通局服務(wù)承諾制度

一、為推進(jìn)行政管理規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高辦事效率，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，特制定本制度。

二、服務(wù)承諾的內(nèi)容

1、依法行政，嚴(yán)格按照法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定行使交通管理職能；

2、辦事公開(kāi)，辦理各類事項(xiàng)的程序、承諾時(shí)限、政策依據(jù)等通過(guò)窗口向社會(huì)公開(kāi)；

3、按時(shí)辦結(jié)，各類事項(xiàng)要在承諾的時(shí)限內(nèi)辦理完畢；

4、方便群眾，對(duì)來(lái)辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象，必須一次性告知有關(guān)事項(xiàng)；

5、熱情服務(wù)，對(duì)待服務(wù)對(duì)象要舉止文明、講究禮貌，熱情周到；

6、提高效率，對(duì)重大的、緊急的事項(xiàng)實(shí)行預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、特事特辦。

三、違諾處理

工作人員在工作中有違反承諾制度的，給予批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重造成惡劣影響的，給予黨紀(jì)政紀(jì)處分。

四、投訴辦法

局機(jī)關(guān)設(shè)立違諾投訴電話：****（局紀(jì)委），*****（局法制科）。對(duì)受理的投訴，由局紀(jì)委、局法制科組織人員進(jìn)行查處。

市交通局限時(shí)辦結(jié)制度

一、為推進(jìn)行政管理規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高辦事效率，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，特制定本制度。

二、限時(shí)辦結(jié)制是指當(dāng)事人到本局（含下屬事業(yè)單位、執(zhí)法單位，下同）辦理屬于本局職責(zé)范圍內(nèi)的事宜，要按照相關(guān)法律法規(guī)及局相關(guān)事項(xiàng)的工作標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定或承諾的時(shí)間內(nèi)辦理完畢或告之其不能辦理及其原因。

三、在處理各項(xiàng)行政事務(wù)中，凡法律、法規(guī)、規(guī)章及其他規(guī)范性文件有時(shí)限要求的，必須在時(shí)限內(nèi)辦理完畢。

四、對(duì)沒(méi)有時(shí)限要求的，屬基層單位呈報(bào)的請(qǐng)示件，且資料完整的，要從收到請(qǐng)示之日起7個(gè)工作日內(nèi)予以辦理完畢。

五、對(duì)基層單位呈送的轉(zhuǎn)報(bào)件，經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)同意后，要在收到轉(zhuǎn)報(bào)件7個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門。

六、對(duì)上級(jí)部門督辦、交辦的事項(xiàng)，要按照督辦、交辦規(guī)定的時(shí)限要求辦理完畢。未明確時(shí)限要求的，要在收到督辦、交辦件之日起15個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢；因客觀原因未能辦理完畢的，應(yīng)向上級(jí)部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)原因及說(shuō)明辦結(jié)時(shí)限。

七、違反本制度，造成不良影響或后果的，由局紀(jì)委和組織人事部門按有關(guān)規(guī)定追究當(dāng)事人和科室、部門負(fù)責(zé)人責(zé)任。

市交通局首問(wèn)責(zé)任制度

一、為推進(jìn)行政管理規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高辦事效率，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，特制定本制度。

二、本制度所稱首問(wèn)責(zé)任人是指與到本局（含下屬事業(yè)單位、行政執(zhí)法單位，下同）辦事以及電話咨詢的服務(wù)對(duì)象接觸、接受問(wèn)訊的第一位工作人員。

三、首問(wèn)責(zé)任人的責(zé)任：

1、服務(wù)對(duì)象到本局辦事及聯(lián)系工作，首問(wèn)責(zé)任人有責(zé)任主動(dòng)、熱情地向服務(wù)對(duì)象提供周到的服務(wù)。不準(zhǔn)說(shuō)“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語(yǔ)言予以回絕。首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，熱情耐心地解答服務(wù)對(duì)象的詢問(wèn)，提供便捷的服務(wù)。

2、服務(wù)對(duì)象提出辦理的事項(xiàng)不屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)熱情相待。屬于本局職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)引領(lǐng)到相關(guān)業(yè)務(wù)科室或窗口辦理或主動(dòng)告知與何科室聯(lián)系，必要時(shí)為對(duì)方聯(lián)系有關(guān)人員；屬于本科室職責(zé)范圍的，但有關(guān)人員不在或聯(lián)系不上的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將服務(wù)對(duì)象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)等內(nèi)容登記清楚，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員。有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后應(yīng)盡快與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系，了解情況并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決服務(wù)對(duì)象需要辦理的事項(xiàng)。

3、服務(wù)對(duì)象需辦理的事項(xiàng)不屬于本局職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所能給予指導(dǎo)和幫助。

4、首問(wèn)責(zé)任人在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語(yǔ)，禁用文明忌語(yǔ)。

四、工作人員必須熟悉人事業(yè)務(wù)和工作流程、明確自己的崗位職責(zé)，了解各科室的工作職責(zé)。

五、對(duì)自覺(jué)遵守首問(wèn)責(zé)任制，主動(dòng)熱情幫助服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題的工作人員，應(yīng)及時(shí)予以表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)。

六、違反首問(wèn)責(zé)任制的，經(jīng)查實(shí)，應(yīng)視情節(jié)輕重予以批評(píng)教育、扣發(fā)年終目標(biāo)責(zé)任制獎(jiǎng)金或調(diào)離原崗位等。

市交通局AB崗工作制

一、為推進(jìn)行政管理規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高辦事效率，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，特制定本制度。

二、AB崗工作制度的基本內(nèi)容：

AB崗工作制度是指國(guó)家行政機(jī)關(guān)在合理設(shè)置工作崗位、完善工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，在相近崗位之間，實(shí)行頂崗或互為備崗的制度。即兩個(gè)相近崗位互為AB崗，當(dāng)A崗因故不在崗時(shí)，B崗自動(dòng)頂崗，根據(jù)工作性質(zhì)即時(shí)辦理的一般性事務(wù)和緊急公務(wù)。

三、AB崗責(zé)任人的基本條件和職責(zé)要求

（一）作為AB崗責(zé)任人應(yīng)具備以下基本條件：

1、政治思想素質(zhì)好，熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程；

2、工作責(zé)任心強(qiáng)，辦事公道；

3、堅(jiān)持原則，廉潔奉公；

4、有較好的人際交往能力；

5、經(jīng)崗位培訓(xùn)合格。

（二）A崗責(zé)任人因休假、學(xué)習(xí)、公出等原因離崗時(shí)，必須提前向B崗責(zé)任人做好工作交代。因特殊原因不能及時(shí)交代的，B崗責(zé)任人應(yīng)當(dāng)主動(dòng)頂崗。B崗責(zé)任人在頂崗期間，同時(shí)做好本崗和A崗主要工作，并兼有A崗的職責(zé)權(quán)利，對(duì)執(zhí)行A崗工作結(jié)果負(fù)有相應(yīng)責(zé)任。

四、各科室根據(jù)實(shí)際工作需要確定實(shí)行AB崗工作制度的崗位，落實(shí)A崗、B崗責(zé)任人，明確相應(yīng)職責(zé)。有計(jì)劃、有步驟地對(duì)備崗責(zé)任人進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，可采取集中學(xué)習(xí)或單獨(dú)授課的方式進(jìn)行。也可以由A崗責(zé)任人和B崗責(zé)任人采取“結(jié)對(duì)子”的方式，互相傳授備崗業(yè)務(wù)知識(shí)、操作規(guī)程和操作技能。

五、加強(qiáng)對(duì)AB崗責(zé)任人執(zhí)行AB崗工作情況考核，對(duì)AB崗責(zé)任人因推諉扯皮等原因造成工作失誤的，要追究相應(yīng)責(zé)任，以保證AB崗工作制度的有效實(shí)施。

市交通局失職問(wèn)責(zé)制

一、為推進(jìn)行政管理規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高辦事效率，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，特制定本制度。

二、本制度所稱失職問(wèn)責(zé)是指由于故意或者過(guò)失，不履行或者不正確履行法定職責(zé)，以致影響行政秩序和行政效率，貽誤行政工作，或者損害行政管理相對(duì)人的合法權(quán)益，給行政機(jī)關(guān)造成不良影響和后果的行為，進(jìn)行監(jiān)督和責(zé)任追究的制度。

三、問(wèn)責(zé)對(duì)象有下列情形之一的，應(yīng)追究其行政責(zé)任：

效能低下，致使政令不暢或影響上級(jí)部門整體工作部署的；責(zé)任意識(shí)淡薄，致使公共利益或行政管理相對(duì)人合法權(quán)益遭受損失或造成不良社會(huì)影響的；違反法定程序，盲目決策，造成嚴(yán)重不良政治影響或重大經(jīng)濟(jì)損失的；不嚴(yán)格依法行政或治政不嚴(yán)，造成嚴(yán)重不良社會(huì)影響或其他嚴(yán)重后果的；在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中損害政府形象或造成重大經(jīng)濟(jì)損失的；在公開(kāi)場(chǎng)合發(fā)表有損政府形象的言論，或行為失于檢點(diǎn)，造成不良社會(huì)影響的；上級(jí)部門認(rèn)為應(yīng)當(dāng)問(wèn)責(zé)的其他情形。

四、失職問(wèn)責(zé)的方式分為：

（一）責(zé)令作出書(shū)面檢查；

（二）取消當(dāng)年評(píng)優(yōu)評(píng)先資格；

（三）通報(bào)批評(píng)；

（四）誡勉；

（五）責(zé)令辭職；

（六）給予行政處分；

（七）法律法規(guī)規(guī)定的其他方式。以上追究方式可以單獨(dú)適用或者合并適用。

五、行政問(wèn)責(zé)調(diào)查處理實(shí)行回避制度。有關(guān)工作人員與問(wèn)責(zé)對(duì)象有血緣、親戚關(guān)系或其他利害關(guān)系，可能影響公正處理的，應(yīng)當(dāng)回避。

六、市交通局在作出失職問(wèn)責(zé)處理決定之前，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取失職問(wèn)責(zé)當(dāng)事人的陳述和申辯。問(wèn)責(zé)處理應(yīng)當(dāng)制作書(shū)面決定送達(dá)當(dāng)事人，處理決定應(yīng)當(dāng)說(shuō)明錯(cuò)誤事實(shí)、處理理由和依據(jù)，并告知當(dāng)事人依法享有的權(quán)利。

七、失職問(wèn)責(zé)當(dāng)事人對(duì)問(wèn)責(zé)處理決定不服的，可向上一級(jí)政府機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)核。復(fù)核中發(fā)現(xiàn)處理錯(cuò)誤，應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正。

市交通局否定報(bào)備制

一、為推進(jìn)行政管理規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高辦事效率，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，特制定本制度。

二、局機(jī)關(guān)工作人員在辦理事務(wù)時(shí)，對(duì)服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)事宜，按照有關(guān)政策、法規(guī)、制度等要求，認(rèn)為不符合批準(zhǔn)條件的要向當(dāng)事人實(shí)事求是說(shuō)明原因，同時(shí)將不批準(zhǔn)的理由以書(shū)面形式呈送主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后備案，做為日后查詢追究責(zé)任的依據(jù)，并填寫(xiě)《否定報(bào)備情況表》，報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審批、備案。

三、凡屬于自己的業(yè)務(wù)范圍，按有關(guān)規(guī)定可以辦理的事宜，但因手續(xù)不全不能當(dāng)時(shí)辦理的，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明辦理的程序，書(shū)面列出需審報(bào)手續(xù)的所有內(nèi)容。并當(dāng)時(shí)給予無(wú)償技術(shù)咨詢和指導(dǎo)服務(wù)，以使當(dāng)事人準(zhǔn)確進(jìn)行補(bǔ)充、修改。書(shū)面審報(bào)手續(xù)一式二份，一份交給服務(wù)對(duì)象，一份由局領(lǐng)導(dǎo)簽字后備查。

四、否定報(bào)備的內(nèi)容：經(jīng)辦科室的名稱、經(jīng)辦人員姓名、單位及職務(wù)；服務(wù)對(duì)象的單位、姓名、地址及聯(lián)系電話；被否定的基本情況及原因；局領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)及簽名等。

五、對(duì)申報(bào)審批事項(xiàng)經(jīng)整改達(dá)到審批條件要求的，要及時(shí)按規(guī)定程序和時(shí)限要求辦理。

市交通局政務(wù)公開(kāi)制

一、為推進(jìn)行政管理規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高辦事效率，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，特制定本制度。

二、公開(kāi)的原則：凡不涉及國(guó)家秘密，與辦事相關(guān)、適合公開(kāi)的事項(xiàng)應(yīng)予以公開(kāi)。

三、公開(kāi)的內(nèi)容：

（一）市交通局的主要職責(zé)和工作人員身份職責(zé)公開(kāi)。公開(kāi)市交通局職責(zé)和科室工作人員的姓名、職務(wù)、崗位職責(zé)。

（二）干部外出去向公開(kāi)。工作人員上班時(shí)間外出的，要在公告欄或其辦公室公布去向及事由，以便加強(qiáng)單位和服務(wù)對(duì)象的監(jiān)督，提高工作效率。

（三）單位辦事程序和社會(huì)服務(wù)承諾制度公開(kāi)。

1、公開(kāi)部門的職責(zé)權(quán)限、辦事依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限、程序，監(jiān)督投訴處理辦法、途徑、結(jié)果等。

2、公開(kāi)部門為民辦實(shí)事項(xiàng)目的執(zhí)行情況。一年中，有無(wú)為民辦實(shí)事，辦實(shí)事的內(nèi)容、進(jìn)展和資金的使用情況等要向群眾公開(kāi)。

3、公開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)干部的任免及獎(jiǎng)懲情況。對(duì)后備干部的人選、提拔、嘉獎(jiǎng)等，要進(jìn)行公示。

（四）單位財(cái)政收支情況公開(kāi)。

1、公布單位財(cái)政收支預(yù)算執(zhí)行情況和財(cái)政收支預(yù)算草案。

2、每季度公布單位財(cái)政收支預(yù)算執(zhí)行情況。

3、公布上級(jí)下?lián)艿纳婕暗膶ｍ?xiàng)經(jīng)費(fèi)、基建投資及使用情況。包括專項(xiàng)資金的使用方向、程序和結(jié)果等。

4、公布政府采購(gòu)情況及機(jī)關(guān)內(nèi)部重點(diǎn)事務(wù)和財(cái)務(wù)收支管理情況。

四、公開(kāi)的形式及方法：媒體公開(kāi)。將政務(wù)公開(kāi)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、程序、時(shí)限在報(bào)紙或電視上向社會(huì)公開(kāi)。印發(fā)文件。以規(guī)范性文件形式，將政務(wù)公開(kāi)內(nèi)容印發(fā)各地予以公開(kāi)。設(shè)立政務(wù)公開(kāi)欄。在局辦公樓大廳設(shè)立政務(wù)公開(kāi)欄目，將辦事內(nèi)容、辦事依據(jù)、辦事程序、辦事標(biāo)準(zhǔn)、承辦科室及辦理時(shí)限、監(jiān)督電話公布上墻，接受監(jiān)督。

市交通局效能投訴制

一、為推進(jìn)行政管理規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高辦事效率，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，特制定本制度。

二、工作人員在履行職責(zé)過(guò)程中，工作態(tài)度和效能有以下行為的，可以投訴：

1、擅自離崗、不堅(jiān)守崗位的；

2、對(duì)群眾、其他單位來(lái)辦事的人員提出的正當(dāng)要求和意見(jiàn)置之不理的；

3、待人、辦事態(tài)度生硬、粗暴的；

4、不按規(guī)定程序辦事或辦事不公正的；

5、辦事效率低下、推諉扯皮或有意拖延，不負(fù)責(zé)任的；

6、執(zhí)行交通行政執(zhí)法過(guò)程中不亮證、不文明、亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派，影響交通干部形象的；

7、工作時(shí)間從事與工作無(wú)關(guān)活動(dòng)的；

8、政府明確禁止的或有其它群眾不滿意行為的。

三、凡工作人員有違紀(jì)問(wèn)題和以上行為之一的，可以投訴。投訴受理為市交通局紀(jì)委和局領(lǐng)導(dǎo)。投訴人可以采取信函、當(dāng)面或電話（****）投訴等方式進(jìn)行投訴。投訴人應(yīng)當(dāng)據(jù)實(shí)告知被投訴人的工作單位、姓名，在何地、因何事投訴，同時(shí)據(jù)實(shí)提供自己的姓名、工作單位、聯(lián)系電話等情況以便調(diào)查處理和回復(fù)。

四、投訴受理部門要根據(jù)自己的權(quán)限，對(duì)投訴事項(xiàng)及時(shí)予以辦理或轉(zhuǎn)辦。對(duì)超越處理權(quán)限的投訴，須向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，做到件件有著落，事事有結(jié)果。

五、對(duì)被投訴行為查證屬實(shí)的，由市局紀(jì)委可以給予如下處理：

1、情節(jié)較輕的，給予批評(píng)教育；

2、情節(jié)較重的，給予誡免，責(zé)令寫(xiě)出自查報(bào)告，年終考核不能評(píng)為先進(jìn)；

3、情節(jié)嚴(yán)重的，給予調(diào)整工作崗位，年終考核定為基本合格或不合格；

4、對(duì)于嚴(yán)重違反黨的紀(jì)律和行政紀(jì)律，造成重大經(jīng)濟(jì)損失或嚴(yán)重后果的，按有關(guān)黨紀(jì)政紀(jì)處理。對(duì)處理決定不服的，可以依據(jù)《行政監(jiān)察法》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行申訴。

六、有關(guān)處理結(jié)果納入考核，作為對(duì)個(gè)人和相關(guān)科（處、室）獎(jiǎng)懲的重要內(nèi)容和依據(jù)。

市交通局效能考評(píng)制

一、為推進(jìn)行政管理規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高辦事效率，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，特制定本制度。

二、考評(píng)原則：

1、客觀公正原則。根據(jù)考評(píng)的條件和標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)建立量化管理和科學(xué)考核制度，客觀公正地對(duì)被考評(píng)人的工作作出恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。

2、民主公開(kāi)原則。公開(kāi)考評(píng)的范圍、時(shí)間、內(nèi)容、方法、程序、等次和考評(píng)結(jié)果實(shí)行民主參與、民主監(jiān)督，增強(qiáng)考評(píng)工作的透明度。

3、注重工作實(shí)績(jī)?cè)瓌t。工作實(shí)績(jī)是德、能、勤的綜合反映。在強(qiáng)調(diào)把政治立場(chǎng)、思想品質(zhì)放在首位的前提下，注重對(duì)工作實(shí)績(jī)的考評(píng)。

四、考評(píng)內(nèi)容

考評(píng)內(nèi)容包括德、能、勤、績(jī)、廉五個(gè)方面。德：主要指政治態(tài)度、全局觀念、服務(wù)意識(shí)、思想作風(fēng)和職業(yè)道德。能：主要指業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力、管理能力、協(xié)調(diào)能力、文字能力和創(chuàng)新能力。勤：主要指出勤情況、工作態(tài)度、吃苦精神、真抓實(shí)干精神、奉獻(xiàn)精神、自主能動(dòng)精神、事業(yè)心和責(zé)任感?？?jī)：主要指工作數(shù)量、工作質(zhì)量、工作效率、工作效果和工作成績(jī)。廉：主要指廉潔自律。具體包括：

（1）是否認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策，嚴(yán)格按照有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章制度辦事；

（2）是否圓滿完成上級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)交辦的職責(zé)內(nèi)的各項(xiàng)工作及相關(guān)任務(wù)；

（3）是否存在管理相對(duì)人對(duì)本單位（部門）或其工作人員的投訴問(wèn)題；

（4）貫徹執(zhí)行效能建設(shè)各項(xiàng)制度，全心全意為人民服務(wù)等情況。

五、考評(píng)的方法與程序

局效能辦負(fù)責(zé)考評(píng)?？荚u(píng)由平時(shí)考評(píng)和年終考評(píng)兩部分組成。平時(shí)考評(píng)每月進(jìn)行一次。年終考評(píng)與考核并軌進(jìn)行。

六、獎(jiǎng)懲辦法

在效能考評(píng)中，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀、成績(jī)突出的，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)表現(xiàn)差、考評(píng)不合格的，依照《公務(wù)員考核暫行辦法》、《事業(yè)單位工作人員考核暫行辦法》以及市局行政效能建設(shè)的有關(guān)規(guī)定，對(duì)各機(jī)關(guān)科室、事業(yè)單位的主要負(fù)責(zé)人或工作人員進(jìn)行處理。

第五篇：××市水務(wù)局服務(wù)承諾制度

××市水務(wù)局服務(wù)承諾制度

為實(shí)現(xiàn)三亞水務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，進(jìn)一步強(qiáng)化我局服務(wù)意識(shí)和社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，促進(jìn)水務(wù)機(jī)關(guān)勤政務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，增強(qiáng)工作人員的事業(yè)心、責(zé)任心、責(zé)任感，按照“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、培養(yǎng)優(yōu)良作風(fēng)、創(chuàng)建優(yōu)美環(huán)境”的要求，努力做到人民群眾和社會(huì)滿意、基層滿意、市委市政府滿意。遵循便民利民、提高機(jī)關(guān)辦事效率、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，特制定本制度。

一、服務(wù)承諾制是指單位或部門根據(jù)職能要求，將對(duì)外服務(wù)的內(nèi)容、程序、時(shí)限以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)向社會(huì)作出公開(kāi)承諾，并采取有效措施保障承諾事項(xiàng)的落實(shí)，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督的制度。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾

1、服務(wù)禮儀承諾：文明辦公、禮貌待人、衣著整潔、端莊大方、態(tài)度和藹、熱情耐心、工作主動(dòng)、服務(wù)周到、辦事快捷、誠(chéng)實(shí)守信、作風(fēng)優(yōu)良、勤政廉潔、愛(ài)崗敬業(yè)、遵章守紀(jì)。

2、依法行政與服務(wù)道德承諾：執(zhí)行公務(wù)按規(guī)定著裝，佩戴胸卡或行政執(zhí)法標(biāo)志，依法進(jìn)行監(jiān)督管理。愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守、秉公辦事、文明執(zhí)法、公私分明、克己自律，不向辦事單位和個(gè)人提出工作以外的任何要求，不接受任何有礙公務(wù)的宴請(qǐng)、禮品、禮金，杜絕權(quán)錢交易、以權(quán)謀私。

（1）將法律法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的有關(guān)涉水行政許可的事項(xiàng)、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限以及需要提交的全部材料的目錄和申請(qǐng)書(shū)示范文本等在辦公場(chǎng)所公示。

（2）涉水事項(xiàng)申請(qǐng)材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)告知申請(qǐng)人，并說(shuō)明需要補(bǔ)充的內(nèi)容。

（3）申請(qǐng)人提交的申請(qǐng)材料齊全、符合法定形式，能當(dāng)場(chǎng)作出決定的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)作出書(shū)面的行政許可決定。

（4）除可以當(dāng)場(chǎng)作出行政許可決定的外，涉水事項(xiàng)申請(qǐng)受理之日起二十日內(nèi)（法定工作日）作出行政許可決定。二十日內(nèi)

不能做出決定的，經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可延長(zhǎng)十日，并將延長(zhǎng)期限的理由告知申請(qǐng)人。依法需要聽(tīng)證、招標(biāo)、拍賣、鑒定和莊家評(píng)審的，所需時(shí)間不計(jì)算在本條規(guī)定的期限內(nèi)。

（5）在工程立項(xiàng)、撥款、建設(shè)管理、工程監(jiān)理、材料供應(yīng)等方面，嚴(yán)格按規(guī)定程序辦事，遵章守紀(jì)。

（6）積極為群眾排憂解難，做到急事急辦、特事特辦，必要時(shí)可預(yù)約節(jié)假日或晚間加班辦理。

（7）嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)規(guī)定，不亂收費(fèi)、不超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、不搭車收費(fèi)和硬性亂攤派。

（8）接到群眾舉報(bào)，局紀(jì)檢監(jiān)察室要立即組織人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見(jiàn)報(bào)局機(jī)關(guān)行政效能領(lǐng)導(dǎo)小組視情處理，并及時(shí)將查處情況告知舉報(bào)人。

（9）對(duì)群眾投訴，及時(shí)答復(fù)受理決定：受理的投訴一般在十日內(nèi)處理完畢，較復(fù)雜投訴在二十日內(nèi)處理完畢。

三、服務(wù)承諾的主要內(nèi)容

1、簡(jiǎn)化辦事程序。承諾辦事程序要力求科學(xué)、合理、簡(jiǎn)便、易行，辦事必備條件具體、明確，最大限度方便行政管理相對(duì)人。

2、縮短辦事時(shí)限。承諾手續(xù)齊全、能辦的馬上辦，不能馬上辦的要限時(shí)辦結(jié)；縮短流轉(zhuǎn)簽批時(shí)間，本級(jí)機(jī)關(guān)及下屬單位當(dāng)天簽辦，不滯留過(guò)夜，領(lǐng)導(dǎo)不壓不拖及時(shí)辦理。辦事時(shí)限要比法定時(shí)限縮短三分之一以上。

3、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。機(jī)關(guān)工作人員要增強(qiáng)為人民服務(wù)宗旨意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，做到文明禮貌、態(tài)度熱情、服務(wù)周到，努力為行政管理相對(duì)人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、違反承諾的處理規(guī)定

1、在執(zhí)行公務(wù)時(shí)，態(tài)度粗暴、言行不文明的，由科室領(lǐng)導(dǎo)給予批評(píng)教育，并責(zé)令向當(dāng)事人員賠禮道歉；情節(jié)嚴(yán)重的，給予行政告誡外，調(diào)整其工作崗位，并追究科室領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

2、對(duì)能辦理的事項(xiàng)沒(méi)有馬上辦理的，責(zé)令經(jīng)辦人向當(dāng)事人賠禮道歉。

3、沒(méi)有按辦理時(shí)限辦完手續(xù)的，對(duì)其經(jīng)辦人通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令向辦事人員賠禮道歉；超過(guò)時(shí)限三天以上的，給予行政告誡；情節(jié)嚴(yán)重的，調(diào)整其工作崗位。

4、故意刁難，以權(quán)謀私、吃拿卡要，情節(jié)較輕的，給予行政告誡；情節(jié)嚴(yán)重的，按照黨紀(jì)政紀(jì)有關(guān)規(guī)定給予處理；觸犯法律的，移交司法機(jī)關(guān)處理。

5、亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派的，一律給予行政告誡直至政紀(jì)處分，并追究違諾有關(guān)科室領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

6、對(duì)其他違諾行為，要視情按有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任，并追究違諾有關(guān)科室領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

五、自覺(jué)接受群眾和社會(huì)監(jiān)督

任何單位和個(gè)人均有權(quán)對(duì)水務(wù)機(jī)關(guān)行政管理人員的承諾行為進(jìn)行監(jiān)督和投訴。投訴和舉報(bào)部門：局紀(jì)檢督查室；電話：88269356。局紀(jì)檢人員對(duì)群眾投訴要及時(shí)記錄、整理并報(bào)告局機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，認(rèn)真查處，并將調(diào)查處理結(jié)果在公示的時(shí)限內(nèi)反饋給投訴人。