第一篇：醫(yī)患溝通在改善醫(yī)患關系中的重要性

醫(yī)患溝通在改善醫(yī)患關系中的重要性

摘要：目前，醫(yī)患關系的緊張化問題已迫在眉睫，醫(yī)生在老百姓的眼中已不在是白衣天使，更多的被冠以“受賄、不負責”的字眼。針對醫(yī)院以及醫(yī)務人員遭受暴力攻擊愈演愈烈, 醫(yī)生被患者及其家屬毆打侮辱致傷致殘致死屢見不鮮。人們對于醫(yī)生已經失去了原有的信任，取而代之的是我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展停滯不前。如何增強病人對醫(yī)生的認同感，如何使醫(yī)生得到患者的認可。這其中溝通必然起著重要的作用。俗話說“溝通是解決一切問題的基石”，為改善醫(yī)患關系，真正體現(xiàn)以病人為中心的服務宗旨，我將分析醫(yī)患矛盾產生的原因和社會因素，以論述加強醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關系的重要手段之一。

關鍵詞：醫(yī)患關系，溝通作用

一醫(yī)患關系產生的原因

據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會最近一次《醫(yī)患關系調研報告》顯示，全國平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起；發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起，打傷醫(yī)師5人；單起醫(yī)療糾紛最高賠付額達300萬元，平均每起賠付額為10.81萬元。如此驚人的數(shù)據(jù)背后掩藏著怎樣的秘密，醫(yī)療事業(yè)的矛頭指向醫(yī)生時，很多老百姓卻忽略了病患的過錯。我認為矛盾化的醫(yī)患關系與醫(yī)生和病人的都密切相關。

1患方因素

消費者維權意識高漲——據(jù)中國社會調查所連續(xù)4年在北京、上海、天津、重慶、武漢、廣州等地對近6000名居民的調查表明，中國消費者的維權意識正在增強。在遇到權益受損時，有94%的消費者表示會主動采取各種行動以維護自己的合法權益?！邦櫩褪巧系邸边@句商業(yè)活動中的口號，被有些患者簡單地套用過來，認為醫(yī)療活動中也應“患者是上帝”。①

健康意識加強——隨著生活水平的提高，人們越來越關注自身和家人的健康狀況，對疾病的預防和早期診治都更加重視，由此對疾病的治療效果預期更高。實際上就醫(yī)療工作而言，仍有許多疾病目前是無法根治的，每一個患者身體和心理的個體差異，也必然影響每次治療的效果。

2醫(yī)方因素

醫(yī)護人員收入偏低——眾所周知，醫(yī)務人員所從事的職業(yè)具有特殊性、科學性強、風險高的特點, 醫(yī)生的時間付出多, 責任大, 經常處于高度緊張狀態(tài), 然而收入分配公平問題、醫(yī)療技術納入分配的主要參數(shù)等問題還沒有得到根本解決, 使醫(yī)務人員尤其是臨床醫(yī)生的收入相對低廉, 導致心理失衡。醫(yī)生收入長期低迷，無法體現(xiàn)工作價值，這也是現(xiàn)在一部分醫(yī)生收紅包回扣的原因之一，同時也造成醫(yī)生在大眾心目中唯利是圖的偏見。

其次醫(yī)生工作量大，以廣州某綜合三甲醫(yī)院門診為例，一位醫(yī)生一個上午要診治30～40位病人，平均每位病人的診治時間只有五、六分鐘。世界衛(wèi)生組織一位顧問曾做過一項調查: 當病人訴說癥狀時,平均19 s就被醫(yī)生打斷了;在如此繁重的工作下，醫(yī)生往往疲于應付，無暇回答患者方面提出的疑問和必要說明，這也是造成醫(yī)患關系緊張的潛在矛盾。②

二醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關系的重要方法

1醫(yī)患溝通的內容

醫(yī)療、護理、急救、門診、后勤等各個部門在醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)護人員主要應向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果，病情的轉歸及其預后，某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術的并發(fā)癥及防范措施，醫(yī)藥費用清單等內容。并聽取病人及其家屬的意見和建議，回答其所要了解的問題。③ 2醫(yī)患溝通七藝術

醫(yī)患溝通中醫(yī)務人員起主要作用, 必然要求醫(yī)務人員應具有良好的服務態(tài)度、全心全意為病人服務的精神和語言藝術能力。作為一名醫(yī)學生，正好我才從香港學習了“有關癌癥護理義工的職責”，一下我就從自己的角度來談談自己對于醫(yī)患關系的認識

（1）多聽少講，多用“是的”、“我明白”等詞句

當我們心情不好時，總是希望有人可以陪在我們身邊聽我們訴說煩惱，病人亦是如此。他們由于身體上的痛苦，更加渴望有人可以傾聽。當醫(yī)生在問診時，如果病人將自己的苦楚說出來時，此時醫(yī)生不應該表現(xiàn)出不耐煩的樣子，反而應該認真傾聽，并加以“是的”“我明白”等詞表示認同，就可以使患者覺得醫(yī)生就如同自己的朋友一般。這樣更有利于病人對于醫(yī)生的信任。

（2）善用身體語言

溝通不僅是語言上的交流，身體上的交流更為重要。有時候，如果病人覺得難受，適時的拍拍病人的肩膀或是給他一個溫暖的擁抱，都可以營造溫馨的醫(yī)患關系。通過身體接觸所產生出的能量會給病人心理上鼓勵的暗示。有人做過調查，將20個人分成兩組分別放在兩個暗室里。一組人把手綁上，而另一組人不綁。等到三小時后，分別將兩組人放出來。將手綁在一起的那十個人呈現(xiàn)出了極大的躁動與不安情緒，而沒有綁手的那是個人，通過用手相互擊打以鼓勵對方從而沒有呈現(xiàn)出任何的消極情緒。由此可以看出，身體語言的重要性。尤其是對于醫(yī)生們。他們總是帶著讓人感到沉悶的口罩，有時醫(yī)生們戴著口罩與病人進行交流會讓病人覺得更加不安。所以這時身體的溝通就彌補了語言交流的不足，讓病人也會有足夠的安全感。

（3）忌比較經歷

有時一個病患患了很嚴重的疾病比如癌癥時，醫(yī)生就會告訴他說，“你這個病雖然很嚴重剩余的時間不多了，但是以前我有一個病人情況和你差不多，但是最后好轉了，所以你要對自己有信心”。這樣的話在醫(yī)院里應該常聽到。前一陣，我去香港大學醫(yī)學院進行義工們的交流，有一位從事多年晚期癌癥研究的醫(yī)生在給我們上課時就說到了“切忌比較經歷”的作用。在與病人溝通時，我們以往總是會認為醫(yī)生說他以前的案例會給目前的病人心里上的鼓舞，但是事實上卻恰恰相反。港大醫(yī)學院的老師說，他們有做過一個調查，很多病人在就診時都不希望醫(yī)生說其他類似的病例，這樣會讓病人覺得“我又不是你以前那個病人，我不可能像他一樣恢復”的心理暗示。所以我覺得在醫(yī)患溝通中，一定要從病人的心里出發(fā)，設身處地的為病人著想，這樣才會達到雙贏的局面。

(4)懂得看時機，場合，評估其接受程度

在醫(yī)生與病人溝通中，醫(yī)生要留意對方的情緒狀態(tài)、教育程度及對溝通的感受；留意對方對病情的認知程和對交流的期望值。要在合適的時機里善于引導病人描述病情。

（5）出于善意，尊重其自主權

醫(yī)務人員必須 承擔和履行自己的義務，有對患者的診療過程解釋說明的義

務，即“告知”義務，有保護患者隱私的義務。同樣，患方也應主動配合醫(yī)務人員積極完成診療過程，盡到自己的義務，以達到共同營造一種和諧的關系與良好的氛圍，相互理解，相互信任，拉近雙方的距離。良好的溝通和交流是保證醫(yī)患雙方履行自己的上述義務的基礎條件之一，是保證如實地實現(xiàn)患者知情同意權的前提。很多人會覺得奇怪，為何要尊重病人的自主權呢？他們沒有很豐富的醫(yī)學常識無法像醫(yī)生那樣有專業(yè)的知識來進行疾病的判斷，如果聽從病人的想法，醫(yī)生還要怎樣治?。课以谙愀蹖W習時，老師就提到了這樣一個問題?；蛟S是內地與香港背景的不同，在香港醫(yī)生十分尊重病人的選擇。有一些奄奄一息的病人，他們已經知道自己快不行了，于是就會告知醫(yī)生在自己快不行時不要進行搶救，因為在他們看來所謂的搶救不會起到任何的作用也只是再受一些痛苦罷了。這樣的案例在香港十分常見，但我覺得在內地近十年肯定不會有這樣的醫(yī)生敢像香港的醫(yī)生那樣。這我能夠理解，畢竟香港和大陸所接受的文化教育是不一樣的。但是令我不解的是，內地有一個及其普遍的現(xiàn)象就是一旦病人得了不治之癥，家屬都會想盡一切辦法讓醫(yī)生隱瞞病人的病情，不對他告知。而在這樣的過程中，病人就會不斷的猜測認為醫(yī)生欺騙了他，醫(yī)患關系自然就會發(fā)生。在香港，只要是病人得了重病，醫(yī)生都會告訴他，并讓病人自主選擇治療的方法。平等的溝通使醫(yī)生與病人就像朋友般親密。所以我認為，我們可以參考香港的醫(yī)生與病人的相處原則，讓醫(yī)生在與與病人溝通時完全尊重其自主權。這樣就不會有病人認為醫(yī)生有隱瞞而打醫(yī)生的例子出現(xiàn)了。

（6）換位思考

醫(yī)患溝通也有助于發(fā)現(xiàn)和解決患者的社會心理問題, 有助于治療效果的改善。病人到醫(yī)院看病很希望得到良好的醫(yī)療服務, 減少痛苦, 早日康復。作為醫(yī)務人員應該充分理解患者的心情, 采取換位思考, 按照“假如我是一個病人”的思路，充分理解病人的心情, 真正做到“想病人所想, 急病人所急”。耐心細致、熱情周到, 主動地利用多種形式與病人或親屬進行交流, 使對方心態(tài)趨于平靜, 認為醫(yī)務人員十分理解他的病痛, 醫(yī)務人員是在關心他、同情他、愛護他, 取得醫(yī)患間的相互理解, 使病人能夠積極主動地配合治療, 使治療效果得到顯著改善。醫(yī)患關系應是一種和諧的關系, 大家都是為了戰(zhàn)勝病魔, 現(xiàn)在醫(yī)生遇到病人就想對方會不會“告我”、病人見醫(yī)生就想對方會不會“告我”, 這是非常不正常的現(xiàn)象。以前醫(yī)生遇到急救病人, 以搶救病人為第一要務, 如果病人病情被簽字與不簽字耽擱了, 這才是對患者的嚴重不負責任。而現(xiàn)在, 醫(yī)院在搶救病人的同時, 也應注意留下證據(jù), 防范可能發(fā)生的糾紛。更重要的是, 醫(yī)生和病人都應換位思考, 多考慮對方的處境和心態(tài), 這才有利于建立良好的醫(yī)患關系。

（7）處理自身心理

在香港學習的時候，老師一直強調不能因為害怕被指責或怕引發(fā)負面反應而不與病人溝通。在診療過程中, 醫(yī)務人員應該對病人盡心盡責, 想方設法為病人排憂解難。一旦在服務或操作上發(fā)生失誤, 就應該主動與患者進行溝通, 以取得病人或親屬的諒解。當病人因病情而煩躁, 出言不遜, 甚至得罪醫(yī)務人員時, 醫(yī)務人員更應該體貼關心、諒解病人的行為。醫(yī)患之間的溝通、諒解可以減少糾紛的發(fā)生。

3醫(yī)患溝通的重要性與意義

(1)醫(yī)患溝通是構建和諧衛(wèi)生事業(yè)的橋梁

1>我們生活在一個人與人交往的社會之中，我們處在一個人與人溝通的世

界，沒有溝通，我們將無法生存。

2> 醫(yī)患溝通，是醫(yī)療機構的醫(yī)務人員在診療活動中與患者及其家屬在信息方面、情感方面的交流，是醫(yī)患之間構筑的一座雙向交流的橋梁。

3>醫(yī)療機構是治病救人的場所，在這里，有許多的醫(yī)務人員，有許多的患者和家屬。醫(yī)患溝通，無時不在，無處不有。

(2)患者能夠更全面的了解到自己病情

醫(yī)方通過與患者的溝通，了解到與疾病有關的全部信息，才能夠作出正確的診斷和治療，醫(yī)患之間良好的溝通，還可以減少不當醫(yī)療行為的發(fā)生。例如患者體質上的特殊情況，只有患者自己最清楚，而有些特殊情況醫(yī)務人員可能檢查不出來。如患者藥物過敏情況，如果醫(yī)務人員在詢問病史時沒有深入地了解，而使用了不應該使用的藥物而發(fā)生了過敏反應，則會發(fā)生不當?shù)尼t(yī)療行為。

（3）減少醫(yī)療糾紛

在醫(yī)療活動中，醫(yī)務人員如果把即將進行的醫(yī)療行為的效果、可能發(fā)生的并發(fā)癥、醫(yī)療措施的局限性、疾病轉歸和可能出現(xiàn)的危險性等等，在實施醫(yī)療行為以前與患者或者家屬進行溝通，讓他們在了解正確的醫(yī)療信息后，才作出關系到治療成效和回避風險的醫(yī)療決定。醫(yī)患溝通有助于患者及其家屬進行心理準備，以后出現(xiàn)不令人滿意的結果時，能夠理解和正確對待。

總的來說，構建和諧健康的醫(yī)患關系任重而道遠。隨著我國提出建立法治和和諧社會的目標，這些問題將得到逐步的改善。公權力機構、醫(yī)療機構和患者的關系將在以人為本和法治的前提下考慮，將使法律的拘束和人性的道德成為醫(yī)患關系的主題，這樣，才是健康和諧的醫(yī)患關系的堅實基礎。

構建和諧醫(yī)患關系作為一項系統(tǒng)工程，是伴隨社會的發(fā)展、法律的完善、制度的健全、醫(yī)務人員素質的提高、患者認知度的不斷提升等多方面共同促進的，是一項長期而艱巨的任務，不可能一蹴而就，必須通過多方努力，最終才能構建和諧醫(yī)患關系。相信醫(yī)患溝通可以在很大程度上解決緊張的醫(yī)患關系所帶來的困擾，使醫(yī)生能夠重新以神圣的職業(yè)得到全社會的褒揚。④

參考文獻：①《醫(yī)患溝通的重要性》第二期

②百度百科

③《淺談醫(yī)患溝通》雜志

④《醫(yī)患關系在中國的現(xiàn)狀》

醫(yī) 患 溝 通 在 改 善 醫(yī) 患 關 系 中 的 重 要 性

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孫皎琳 10202026

第二篇：加強醫(yī)患溝通在和諧醫(yī)患關系中的重要性

加強醫(yī)患溝通在和諧醫(yī)患關系中的重要性

來源：中國論文下載中心 [ 11-01-26 14:26:00 ] 作者：岳付瓊 編輯：studa20 【關鍵詞】 醫(yī)患關系;溝通作用

當前，醫(yī)療糾紛已成為醫(yī)院管理的難點，時常困擾著醫(yī)務人員，有時甚至嚴重干擾醫(yī)院的正常工作，據(jù)醫(yī)療投訴資料分析顯示：80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術有關[1]。如何尋求建立和諧的醫(yī)患關系、加強醫(yī)患溝通、改善醫(yī)患關系、緩解醫(yī)患矛盾、提高醫(yī)療質量已成為醫(yī)院必須面對的重要問題。為和諧醫(yī)患關系，真正體現(xiàn)“以病人為中心，提高醫(yī)療服務質量”的服務宗旨，筆者從分析目前醫(yī)患關系的現(xiàn)狀與成因等方面，論述加強醫(yī)患溝通在和諧醫(yī)患關系中的重要性。

醫(yī)患關系的現(xiàn)狀

近年來，我國的醫(yī)患關系日趨緊張，醫(yī)患矛盾十分突出。據(jù)報道，患方向醫(yī)務人員施暴的惡性事件在全國各地時有發(fā)生[2]。另據(jù)報道，北京醫(yī)師協(xié)會對北京71家二級以上醫(yī)院的統(tǒng)計表明：近3年共發(fā)生毆打醫(yī)務人員事件502起，其中致傷、致殘90人[3]。此類事件如此之多，表明醫(yī)患關系緊張已成為日益突出的社會問題，必須引起有關部門的高度警覺，更是值得探索和研究。醫(yī)患關系緊張的主要原因

2.1 患方因素

醫(yī)患關系緊張、矛盾突出，其成因很復雜，其實醫(yī)患雙方都有問題，同時社會因素也是重要的一方面。從患者方面看，主要有以下幾方面的因素：(1)患者對醫(yī)療服務期望值過高。大部分患者認為既然花了錢，就要達到期望的目的。有不少患者認為，到了醫(yī)院，就是進了保險箱，醫(yī)院有義務、更應該有能力治好自己的疾病。究其根本原因是患方對醫(yī)療行業(yè)、對醫(yī)學科學的認知不夠，對醫(yī)學知識一知半解。現(xiàn)代醫(yī)學水平現(xiàn)在達不到，將來很長的時期內也達不到治愈任何疾病的程度。(2)患者的法律意識、自我保護意識不斷增強。這是人類社會進步的表現(xiàn)，然而也有患方在診療過程中采取先入為主，稍有不妥即持懷疑或對立的態(tài)度?；挤街胁簧倩颊邔︶t(yī)方存有戒備心理，出現(xiàn)了對醫(yī)方與其談話和診療措施進行錄音或記錄的怪現(xiàn)象。

2.2 從醫(yī)務人員方面看，存在以下一些因素

(1)醫(yī)務人員所從事的職業(yè)具有特殊性、科學性強、風險高的特點，自身的責任大、壓力大，然而收入相對低，導致心理失衡。(2)少數(shù)醫(yī)務人員職業(yè)道德水平低下，服務態(tài)度差，造成不良影響，導致患方對醫(yī)務人員的不信任。(3)醫(yī)務人員在診療過程中重儀器檢查、治療等客觀操作，很少與患者交流和溝通，無意中把患者“物化”。

2.3 社會因素

(1)過去城鎮(zhèn)職工是公費醫(yī)療，現(xiàn)在因醫(yī)療體制改革，患者自身需承擔一部分醫(yī)療費用，尤其是重病、慢性病個人付費更多，心中有怨氣，醫(yī)務人員可能就成了“出氣筒”。(2)社會輿論對醫(yī)院的片面指責，媒體的爆炒和不正確的引導，導致患方對醫(yī)方的不滿和不信任。另一方面，“病人就是上帝”這種說法的誤導，將患者和醫(yī)務人員沒有擺在平等的位置上。

加強醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關系的重要手段

3.1 醫(yī)患關系緊張、矛盾尖銳，會削弱人類與疾病作斗爭的力量，阻礙醫(yī)學科學的發(fā)展，使醫(yī)患雙方的利益都受到損害 在消除醫(yī)患關系緊張狀態(tài)、化解矛盾方面，需要醫(yī)患雙方共同努力，全社會參與，更重要的是醫(yī)患雙方能夠換位思考，達到相互理解，兩者從根本上享受自己的權利。醫(yī)方需要加強自身的建設，規(guī)范自己醫(yī)療行為，增強法律意識，為患者提供一流的服務，一切以患者為中心。呼吁全社會醫(yī)務人員淡泊名利、樂于奉獻的同時，也要尊重他們，尊重科學，為廣大醫(yī)務人員創(chuàng)造一個寬松良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境。在改善醫(yī)患關系中，加強雙方的交流和溝通顯得尤為重要，實施醫(yī)患溝通是提高服務質量和推進行業(yè)作風建設的需要，也是病人的需要，是融洽醫(yī)患關系、減少醫(yī)患糾紛極好的方法之一。

3.2 實施良好的醫(yī)患溝通，醫(yī)生是主體

在醫(yī)患溝通中，醫(yī)生起主要作用，必然要求醫(yī)生應具有良好的服務態(tài)度和語言藝術能力。首先要求醫(yī)生“耐心傾聽”病人的主訴，不要隨意打斷患者對身體癥狀和內心痛苦的訴說?；颊咧髟V時，盡管有許多不切主題的語言，醫(yī)生不能不耐煩，要善于引導病人回答問題，描述癥狀，使患者感覺在聽他訴說，是在關心他(她)，同時用恰到好處的語言溫暖他(她)，使他(她)感覺親切、可信?？梢哉f“耐心”、“傾聽”和在患者面前樹立良好的第一印象是發(fā)展良好的醫(yī)患關系的最重要的一步。

3.3 加強醫(yī)患溝通可以拉近醫(yī)患雙方的距離

醫(yī)務人員必須承擔和履行自己的義務，有對患者的診療過程解釋說明的義務，既“告知”義務，有保護患者隱私的義務。同樣，患者也應主動去配合醫(yī)務人員積極完成診療過程，盡到自己的義務，以達到共同營造一種和諧的關系與良好的氛圍，相互理解，相互信任。良好的溝通和交流是保證醫(yī)患雙方履行自己的上述義務的基礎條件之一，是保證如實地實現(xiàn)患者知情同意權的前提。

3.4 加強醫(yī)患溝通是順應現(xiàn)代醫(yī)學模式的需要

現(xiàn)代醫(yī)學模式已從以醫(yī)療為中心轉變?yōu)橐曰颊邽橹行?，是一種新型的生物-心理-社會醫(yī)學模式。醫(yī)患關系的形式絕大多數(shù)是以“相互參與型”的形式出現(xiàn)，這種新型的醫(yī)患關系形式把醫(yī)者與患者置于平等的地位。成功的雙向交流溝通，往往會得到患者對醫(yī)者的信任和對診療的主動配合，可取得最佳的臨床效果。

醫(yī)患溝通的技巧

4.1 溝通態(tài)度

態(tài)度是心靈的表白，極易受個人感情、思想和行為傾向的影響，服務態(tài)度的好壞充分體現(xiàn)了醫(yī)務人員的人文素質和道德情操，盡管患者因疾病的折磨而造成形體的扭曲、情緒的低落甚至精神的恍惚或是神志的喪失，但醫(yī)患雙方的人格仍然是平等的。體現(xiàn)良好溝通態(tài)度的關鍵之一是醫(yī)務人員情感適時恰當?shù)摹拜敵觥?。情感是有回報的，同樣，態(tài)度也是有回報的。真誠、和藹、關切的態(tài)度，回報的是對醫(yī)者的信任。因此，醫(yī)務人員的溝通愿望和溝通態(tài)度往往是決定醫(yī)患溝通成敗或效果的關鍵。

4.2 傾聽藝術

醫(yī)務人員要善于傾聽，這是獲取患者相關信息的主要來源。傾聽時應該注意：一是要主動傾聽，需要傾注感情，充分運用目光、語調、姿勢、手勢等方式融洽和影響患者，同時注意尋找患者語言文字和情感上的含義;二是不要隨意打斷患者的敘說，只是在必要時進行適當?shù)囊龑?，因為患者一般都迫切希望在第一時間段內被醫(yī)生理解、同情;三是在與患者溝通時應集中注意力，避免分心，以免被患者誤認為醫(yī)生對自己的疾病漠不關心;四是注意患者家屬等相關人員的表述，“兼聽則明”;五是跟蹤和觀察患者的“視線”所在，了解患者的感受、需求和“額外”的服務需要，尋找真實含義;六是適時、恰當?shù)亟o予患者反饋信息，鼓勵和引導。4.3 談話藝術

由于醫(yī)學知識所限，以及對醫(yī)療活動的不可知性和對醫(yī)療結果的難預測性，患者在就醫(yī)過程中，心理往往處于弱勢，情感處于低潮。因而醫(yī)務人員與患者交談應充分運用談話藝術，講究方式和技巧。交談時醫(yī)務人員應注意以下幾個方面：一是要善解人意，尊重和關愛患者的生命，尊重患者的個人隱私;二是要同情患者的處境，理解他(她)的內心感受，關注情感差異，個性化的處理談話方式和交談內容結構;三是關注患者的生存狀態(tài)，用平易親切的語言、呵護的情態(tài)“探討”醫(yī)療問題，內容明確，表達準確，并始終流露和充滿對患者生命的關愛和體恤;四是在談話中盡可能不用或是少用醫(yī)學術語，盡量用通俗易懂的語言表述疾病治療中的相關問題，對文化層次較低的患者，應反復講解，充分應用生活中豐富、生動的各種形象的例子或是比喻，以提高交流的質量，達到溝通的目的。

4.4 體態(tài)語言和表情藝術

溝通時，醫(yī)務人員的體態(tài)語言是配合言談進行的，體態(tài)語言包含面部表情、眼神、手勢和外表等，這些體態(tài)表現(xiàn)都含有特定的涵義。微小的體態(tài)變化，都會對患者產生微妙的心理和情緒影響。把握好溝通時的體態(tài)語言分寸，自然而不失莊重、嚴謹又充滿溫情、愉悅但不夸張，恰到好處地傳達醫(yī)務人員的交談信息和豐富的人文精神。同時注意患者的接受心理和審美感受，使交談更富有生氣和感染力，使醫(yī)患溝通更富有成效。

4.5 溝通的實效性

針對患者不同的心理活動和期望以及在醫(yī)療活動不同時期的情緒反應，疾病治療的輕、重、緩、急，有效地把握好溝通時間，或及時或暫緩，或分層次逐漸深入，或先突出重點再兼顧全面，圍繞醫(yī)療活動的進程，注意把握溝通的時效性和溝通效果，體現(xiàn)醫(yī)務人員的人文情感和關懷。醫(yī)患溝通的作用

(1)醫(yī)患溝通是順利完成診療計劃、保證醫(yī)療質量的前提。醫(yī)療過程是一個密切協(xié)作的過程，除醫(yī)護之間的合作外，更重要的是需要患者的密切配合。如對某些重要的手術、特殊的檢查、某個診療方案的確定等，都要及時、有效地加強與患者之間的溝通，詳細說明情況，取得患者的理解和配合，這樣可以避免某些醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以提高醫(yī)療服務質量。(2)醫(yī)患溝通是讓患者對醫(yī)療技術的局限性和高風險性的了解增多，這樣可增大醫(yī)生治療疾病的信心。(3)醫(yī)患溝通有助于發(fā)現(xiàn)和解決患者的社會心理問題，有助于治療效果的改善?；颊叩结t(yī)院看病很希望得到良好的醫(yī)療服務，減少痛苦，早日康復。作為醫(yī)務人員應該充分理解患者的心情，采取換位思考方法，按照“假如我是一個病人”的思路，充分理解患者的心情，真正做到“想病人所想，急病人所急”。耐心、細致、熱情、周到，使患者能夠積極主動地配合治療，使治療效果得到顯著改善。

如何構建和諧的醫(yī)患關系

對醫(yī)療機構來說，構建和諧的醫(yī)患關系首先要正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題，從服務環(huán)境、服務理念、服務態(tài)度、服務效果等各方面查找原因，制定措施[4]。全國文明單位——魯?shù)榭h人民醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學、科研和預防保健為一體的縣級綜合性醫(yī)院，近些年來堅持以患者為中心，從思路到規(guī)劃，從舉措到實施，一切從患者利益出發(fā)，積極轉變服務模式，提高服務質量，把患者的滿意作為醫(yī)院的追求。從本院的實踐看，構建和諧醫(yī)患關系要從以下幾個方面加強醫(yī)療服務工作：(1)以人性化服務為中心，尋找服務創(chuàng)新點?；颊咴诰歪t(yī)的時候不僅關注醫(yī)院的醫(yī)療水平，而且更加關注醫(yī)院的人性化服務。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務與醫(yī)院管理的全過程，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設和管理的重要課題，值得認真思考、研究和探索。醫(yī)院應就如何尊重、理解、關懷病人等方面采取措施，尋求服務創(chuàng)新點，通過人性化服務不斷提高群眾對醫(yī)院的滿意度。本院開展“優(yōu)質服務明星護士”評選活動及“感動病員服務”活動，效果顯著。(2)堅持社會效益準則，打造誠信醫(yī)院。堅持以社會效益為最高準則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，努力降低患者的醫(yī)藥費用。我院聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風，效果良好。(3)建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進醫(yī)患溝通。為加強醫(yī)患溝通，醫(yī)療機構要對患者的溝通從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規(guī)范管理，做到“一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六種方式”。即：“一個要求”，就是醫(yī)務人員要有誠信的理念，對患者或家屬要尊重，具有同情心和耐心;“兩個技巧”，就是要多聽患者的詢問，多向患者介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關心患者在就醫(yī)過程中的生活或不便;“三個掌握”，就是及時掌握患者的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費用情況和患者社會心理;“四個留意”，就是留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認知度和對溝通的期望值;“五個避免”，就是避免強求患者即時接受，避免使用患者不懂的醫(yī)學專業(yè)詞匯，避免強求改變患才觀點和避免壓抑病人情緒;“六種方式”，就是預防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調同意溝通和實物對照形象比喻溝通。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務質量，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強患者對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務人員的理解。本院通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理患者的投訴，定期召開患者座談會，收集患者對醫(yī)院服務中的意見和建議，及時改進。本院住院患者對醫(yī)院的七項綜合滿意度達97%。(4)提供精湛、優(yōu)質的技術服務，讓患者放心。隨著社會和時代的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對醫(yī)療服務的要求也隨之提高，再加上人類疾病譜的不斷發(fā)展變化，這就要求醫(yī)務人員不但要有良好的服務態(tài)度，還要具有精湛的醫(yī)療技術，要不斷地運用現(xiàn)代醫(yī)學科學的新知識、新成果、新方法、新技術，同人類的各種疾病作斗爭，用高新精湛的醫(yī)術解除患者的病痛。醫(yī)生對患者要有強烈的責任感，真正為患者著想，誠心實意為患者服務，把為患者解除痛苦視為終生最高追求。本院按照衛(wèi)生部的要求，認真開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務質量”為主題的醫(yī)院管理年活動，認真開展“病歷處方管理月”活動，持續(xù)改進醫(yī)療質量，切實提高服務質量。(5)嚴格醫(yī)院質量管理，確保醫(yī)療安全。醫(yī)學是一個尚未完全被人類認知的科學，還有一些需要人類不斷探索的領域，有一些疾病目前尚不能完全治愈或者沒有百分之百的把握，而疾病對于患者來說，卻是危及生命的頭等大事。因此，在為患者提供高新精湛技術服務的同時，還必須努力保證醫(yī)療服務的安全性，盡量減少差錯和事故，提供安全放心的醫(yī)療服務。本院嚴格“新項目、新技術”的準入，嚴格審批制度，嚴格把關，確保醫(yī)療安全。(6)建立醫(yī)療告知制度，增進醫(yī)患之間相互了解和信任。要開展醫(yī)療服務信息公示，堅持住院患者費用清單制。做到讓患者對診療收費標準、藥品價格、自己的病情、做何種檢查項目、自己的診治醫(yī)生“五個明白”;對診療程序、診治專家、手術履行的手續(xù)、診治項目和價格、服務承諾“五個知道”;進而對檢查、診療、用藥、收費、服務“五個放心”。本院在門診大廳設置電子顯示屏及電子觸摸屏，為患者提供查詢方便。(7)牢固樹立忠實為群眾、為患者服務的宗旨和理念，加強醫(yī)患溝通，努力提高醫(yī)療服務質量，通過為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務，贏得人民群眾的尊重和認同。7 體會

加強醫(yī)患溝通時要讓患者“看到”和“感受”到醫(yī)務人員的醫(yī)療服務。醫(yī)務人員通過多種形式與患者交流，學會尊重患者的權利。在給予他們良好服務的同時，讓患者看到、感受到醫(yī)務人員對他們的幫助與關愛，使患方與社會亦更加尊重、理解、信任醫(yī)務人員。醫(yī)務人員應樹立這樣一種理念：醫(yī)患溝通是自身利益的需求，醫(yī)患溝通是規(guī)范醫(yī)療行為、提高醫(yī)療質量的重要部分。醫(yī)務人員通過醫(yī)患溝通這種實踐，學會更多做人的道理，提高與人交往的技巧和綜合素質，減少或避免包括社會矛盾交匯在醫(yī)療活動過程中形成的醫(yī)患矛盾，使自己不僅成為一名良醫(yī)，還將成為一個成功社會人士。

總之，從法律意識、知識結構、繼續(xù)教育、規(guī)章制度、醫(yī)療質量管理等多方面構建成功的醫(yī)患溝通體系，要從心理、語言、行為等多角度、全方位、藝術化處理醫(yī)患關系的角度，來廣泛提高醫(yī)務人員的溝通能力，從而實現(xiàn)醫(yī)患之間的有效溝通，達到進一步和諧醫(yī)患關系、提高醫(yī)療質量的目的?！緟⒖嘉墨I】

范景敏.醫(yī)患關系緊張的原因及對策.中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志,2004,2：96.朱衍馨，楊國斌，錢崢.從醫(yī)患關系的現(xiàn)狀及成因論加強醫(yī)患溝通在改善醫(yī)患關系中的重要性.中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2004,2：2.王建琴，王啟敏.構建和諧醫(yī)患關系的相關因素淺析.現(xiàn)代醫(yī)學雜志，2006,2：2.黃裕生.構建和諧醫(yī)患關系的探討.中華醫(yī)院管理雜志，2005,21：418-420.

第三篇：醫(yī)患溝通在和諧醫(yī)患關系中的重要性

醫(yī)患溝通在和諧醫(yī)患關系的重要性

靖江市新港城醫(yī)院

倪俊亮

摘要：如何改善醫(yī)患關系、緩解醫(yī)患矛盾，建立和諧的醫(yī)患關系已成為醫(yī)院必須面對的重要問題。醫(yī)患溝通不到位是導致醫(yī)療糾紛的主要原因，加強醫(yī)患溝通可以拉近醫(yī)患雙方的距離，有助于患者疾病的診斷和治療，得到患者對醫(yī)者的信任和對診療的主動配合，有助于減輕患者的心理壓力，有助于治療效果的改善。醫(yī)務人員應樹立這樣一種理念：醫(yī)患溝通是自身利益的需求，醫(yī)患溝通是規(guī)范醫(yī)療行為、提高醫(yī)療質量的重要部分。

近年來，我國醫(yī)患關系趨于緊張，醫(yī)患關系緊張已成為日益突出的社會問題，醫(yī)療糾紛已成為醫(yī)院管理的難點，時常困擾著醫(yī)務人員，嚴重干擾醫(yī)院的正常工作，根據(jù)投訴資料分析顯示：80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術有關。如何改善醫(yī)患關系、緩解醫(yī)患矛盾，建立和諧的醫(yī)患關系已成為醫(yī)務人員及醫(yī)院必須面對的重要問題。本文從分析目前醫(yī)患關系緊張原因等方面，論述醫(yī)患溝通在和諧醫(yī)患關系中的重要性。醫(yī)患關系緊張的主要原因 1.1 患方因素

醫(yī)患關系緊張、矛盾突出，其成因很復雜，其實醫(yī)患雙方都有問題，同時社會因素也是重要的一方面。從患者方面看，主要有以下幾方面的因素：（1）患者對醫(yī)療服務期望值過高。部分患者認為在醫(yī)院就診是一種商品買賣，認為既然花了錢，就要達到期望的目的。有不少患者認為，到了醫(yī)院，就是進了保險箱，醫(yī)院有義務、更應該有能力治好自己的疾病。（2）互聯(lián)網查詢得到的結果與醫(yī)療行為不一致 隨著互聯(lián)網的飛速發(fā)展，部分患者在得病后診治期間不信任醫(yī)生，要求醫(yī)生使用自己查詢的互聯(lián)網知識診治方法對自己進行診治，往往似是而非，究其根本原因是患方對醫(yī)療行業(yè)、對醫(yī)學科學的認知不夠，對醫(yī)學知識一知半解。（3）患者的法律意識、自我保護意識不斷增強。這是人類社會進步的表現(xiàn)，然而也有患方在診療過程中采取先入為主，稍有不妥即持懷疑或對立的態(tài)度?；挤街胁簧倩颊邔︶t(yī)方存有戒備心理，出現(xiàn)了對醫(yī)方與其談話和診療措施進行錄音或記錄的怪現(xiàn)象。

1.2 從醫(yī)務人員方面看，存在以下一些因素

（1）醫(yī)務人員自身所擁有的醫(yī)學信息優(yōu)越感，部分醫(yī)務人員認為自己是醫(yī)務人員，患方在醫(yī)療方面無發(fā)言權，診療行為很少與患者交流與溝通，導致患者對醫(yī)療行為的不理解。（2）醫(yī)務人員所從事的職業(yè)具有特殊性、科學性強、風險高的特點，自身的責任大、壓力大，部分醫(yī)務人員認為收入與工作強度不匹配，導致心理失衡。（3）少數(shù)醫(yī)務人員職業(yè)道德水平低下，服務態(tài)度差，造成不良影響，導致患方對醫(yī)務人員的不信任。

1.3 社會因素

（1）由于醫(yī)療保險的發(fā)展滯后，現(xiàn)在因醫(yī)療體制改革，患者自身需承擔一部分醫(yī)療費用，尤其是重病、慢性病個人付費更多，心中有怨氣，醫(yī)務人員可能就成了“出氣筒”。（2）媒體、社會輿論不實報道、對醫(yī)院的片面指責和不正確的引導，導致患方對醫(yī)方的不滿和不信任。另一方面，“病人就是上帝”這種說法的誤導，將患者和醫(yī)務人員沒有擺在平等的位置上。加強醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關系的重要手段

醫(yī)患關系緊張、矛盾尖銳，會使醫(yī)患雙方的利益都受到損害，在減少醫(yī)患矛盾，緩解醫(yī)患關系緊張狀態(tài)方面，需要醫(yī)患雙方共同努力，更重要的是醫(yī)患雙方能夠換位思考，達到相互理解，兩者從根本上享受自己的權利。

2.1 實施良好的醫(yī)患溝通，醫(yī)生是主體

在醫(yī)患溝通中，醫(yī)生起主要作用，必然要求醫(yī)生應具有良好的服務態(tài)度和語言藝術能力。首先要求醫(yī)生“耐心傾聽”病人的主訴，不要隨意打斷患者對自身癥狀和痛苦的訴說。患者主訴時，盡管有許多不切主題的語言，醫(yī)生不能不耐煩，要善于引導病人回答問題，描述癥狀，同時用恰到好處的語言溫暖他，使他感覺親切、可信。可以說“耐心”、“傾聽”和在患者面前樹立良好的第一印象是發(fā)展良好的醫(yī)患關系的最重要的一步。其次，醫(yī)生作為主體需主動與患者進行溝通，需預判患者病情，進而在病情變化前與患者或家屬進行溝通，到患者病情發(fā)生明顯變化時再進行溝通往往患者或患者家屬不能接受，從而導致醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

2.2 加強醫(yī)患溝通可以拉近醫(yī)患雙方的距離

醫(yī)務人員有對患者的診療過程解釋說明的義務，同樣，患者也應主動去配合醫(yī)務人員積極完成診療過程，盡到自己的義務，以達到共同營造一種和諧的關系與良好的氛圍，相互理解，相互信任。良好的溝通和交流是保證醫(yī)患雙方履行自己的上述義務的基礎條件之一，同時可拉近醫(yī)患雙方的距離。

2.3有助于患者疾病的診斷和治療

醫(yī)方通過與患者的全面溝通，了解到與疾病有關的全部信息，才能夠作出正確的診斷和治療，醫(yī)患之間良好的溝通，還可以減少不當醫(yī)療行為的發(fā)生?；颊哒J為不值一提的不適可能會是診斷及治療的突破口。例如患者體質上的特殊情況，只有患者自己最清楚，而有些特殊情況醫(yī)務人員可能檢查不出來。如患者藥物過敏情況，如果醫(yī)務人員在詢問病史時沒有深入地了解，而使用了不應該使用的藥物而發(fā)生了過敏反應，則會發(fā)生不當?shù)尼t(yī)療行為。2.4加強醫(yī)患溝通是順應現(xiàn)代醫(yī)學模式的需要

現(xiàn)代醫(yī)學模式已從以醫(yī)療為中心轉變?yōu)橐曰颊邽橹行?，是一種新型的生物-心理-社會醫(yī)學模式。醫(yī)患關系的形式絕大多數(shù)是以“相互參與型”的形式出現(xiàn)，這種新型的醫(yī)患關系形式把醫(yī)者與患者置于平等的地位。成功的雙向交流溝通，往往會得到患者對醫(yī)者的信任和對診療的主動配合，可取得最佳的臨床效果。醫(yī)患溝通的作用

(1)醫(yī)患溝通是順利完成診療計劃、保證醫(yī)療質量的前提。醫(yī)療過程是一個密切協(xié)作的過程，除醫(yī)護之間的合作外，更重要的是需要患者的密切配合。如對某些重要的手術、特殊的檢查、某個診療方案的確定等，都要及時、有效地加強與患者之間的溝通，詳細說明情況，取得患者的理解和配合，這樣可以避免某些醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以提高醫(yī)療服務質量。(2)醫(yī)患溝通是讓患者對醫(yī)療技術的高風險性和局限性的了解增多，這樣在發(fā)生意外或不能達到預期效果時能更好的進行溝通，構建和諧的醫(yī)患關系。(3)醫(yī)患溝通有助于減輕患者的心理壓力，有助于治療效果的改善?；颊叩结t(yī)院看病很希望得到良好的醫(yī)療服務，減少痛苦，早日康復。作為醫(yī)務人員應該充分理解患者的心情，采取換位思考方法，充分理解患者的心情，真正做到“想病人所想，急病人所急”。使患者能夠積極主動地配合治療，使治療效果得到顯著改善。

4.醫(yī)患溝通方式及技巧

1、預防為主的針對性溝通

在醫(yī)療活動過程中，主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點對象，與家屬預約后根據(jù)其具體要求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內容進行交班，使下一班醫(yī)護人員有的放矢地做好溝通工作。

2、交換對象溝通

在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時，另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。溝通時注意溝通對象與患者的關系，對與非患者直系親屬（非代理人）溝通需簡潔，只需告知患者疾病及危重程度。

3、集體溝通

對患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院可召集家屬，以舉辦培訓班的形式進行溝通，講解疾病的起因、治療及預防知識。這種溝通，不但節(jié)約時間，還可促進患者間的相互理解，使患者成為義務宣傳員，減少醫(yī)務人員的工作壓力。

4、協(xié)調統(tǒng)一溝通 當下級醫(yī)生對某疾病的解釋拿不準時，先請示上級醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進行溝通；對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)護人員要進行內部討論，統(tǒng)一認識后再由上級醫(yī)師與家屬溝通。

5、實物對照溝通

某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實物或影視資料溝通。如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架或骨架圖，眼科患者可以以眼球模型進行溝通，用通俗的語言給患者講解。

6、類比溝通

對某些疾病，常規(guī)溝通患者不能理解，可選用生活中類似的事件進行溝通，如腦梗塞，在疾病初期可以加重，可以用稻田里沒有水，短時間內稻谷不會枯萎，時間長了之后就枯萎了來進行類比溝通，從而使患者能夠通俗易懂的知曉疾病的發(fā)生發(fā)展規(guī)律。

7、保密原則溝通

當患者疾病涉及到患者隱私時，病人可能有許多情況不希望被別人知道，可與患者進行單獨溝通，不得取笑、歧視患者，一旦我們泄露患者隱私或者對患者表現(xiàn)出鄙視、不屑等神情，會嚴重損傷患者自尊心，可導致患者喪失對醫(yī)生的信任，從而影響進一步的醫(yī)患溝通。

體會

加強醫(yī)患溝通時要讓患者了解自己病情及疾病可能的發(fā)生發(fā)展變化，同時“看到”和“感受”到醫(yī)務人員的醫(yī)療服務。醫(yī)務人員通過多種形式與患者交流，尊重患者的權利，讓患者看到、感受到醫(yī)務人員對他們的幫助與關愛，使患方與社會亦更加尊重、理解、信任醫(yī)務人員。醫(yī)務人員應樹立這樣一種理念：醫(yī)患溝通是自身利益的需求，醫(yī)患溝通是規(guī)范醫(yī)療行為、提高醫(yī)療質量的重要部分。醫(yī)務人員通過醫(yī)患溝通這種實踐，學會更多做人的道理，提高與人交往的技巧和綜合素質，減少或避免包括社會矛盾交匯在醫(yī)療活動過程中形成的醫(yī)患矛盾，最終構建起和諧的醫(yī)患關系。

第四篇：淺談改善醫(yī)患關系

淺談改善醫(yī)患關系

淺談改善醫(yī)患關系

近年來，醫(yī)療糾紛呈上升趨勢。醫(yī)患關系緊張，不僅影響到患者及家屬的心理，影響到社會的和諧，也嚴重干擾了醫(yī)療單位的正常工作秩序，加重了醫(yī)療管理部門的工作量和醫(yī)務人員的心理壓力，降低了醫(yī)療單位和醫(yī)務人員在社會上的聲譽和形象。我就醫(yī)患關系緊張之原因以及改善或消弭談幾點膚淺認識。

一、醫(yī)患關系增多的原因

新聞網上曾經有這樣一段話：現(xiàn)今整個醫(yī)療體制改革的手段和目標出現(xiàn)了偏差。這種偏差，逼迫醫(yī)院和醫(yī)生經濟利益至上，職業(yè)操守退為其次；而看病難、看病貴的現(xiàn)實，也促使患者將不滿直接宣泄到醫(yī)院和醫(yī)生身上。和諧的醫(yī)患關系，首先建立在患者對醫(yī)生無條件信賴的基礎上，現(xiàn)在這種信賴已逐漸瓦解，患者對醫(yī)生充滿了警惕和狐疑，你在救我的時候是不是也在宰我。醫(yī)患關系越來越像商家與消費者的關系，如同消費者總是臆測“無商不奸”，患者也在臆測“無醫(yī)不黑”。分析起來：

一是醫(yī)院業(yè)務量增加的同時，其管理水平卻沒有相應跟上； 部分醫(yī)生在接診時往往過多地考慮自己的經濟利益，醫(yī)德醫(yī)風狀況不盡如人意；醫(yī)療技術不過硬，導致漏診，誤診，延誤患者的及時治療；部分醫(yī)護人員服務態(tài)度差、責任心不強，沒有認真履行告知義務。

二是深刻的社會和體制原因，如醫(yī)療費用的大幅上漲與百姓收入之間的矛盾； 病人對醫(yī)院和醫(yī)生的期望值過高，有的甚至把醫(yī)生當作“神仙”，只能“妙手回春”不能有半點差錯。到醫(yī)院只能“起死回生”，不能發(fā)生意外，否則就是醫(yī)院和醫(yī)生的責任，不可饒??；患者及其家屬醫(yī)療知識欠缺，對醫(yī)療水平的認識與醫(yī)護人員相比有很大差距，醫(yī)護人員在醫(yī)學上能接受患者可能發(fā)生的病情突變和各種并發(fā)癥及不良預后，而患者及其家屬則難以接受和理解所發(fā)生的一切不良后果，再加上醫(yī)護人員與患者及其家屬之間又缺乏有效溝通，一旦出現(xiàn)患者病情突變、死亡、殘疾的事情，患者及家屬習慣地歸咎于醫(yī)院。許多不理智的家屬還往往采取過激的行為逼迫醫(yī)院以求得問題的解決，造成惡劣的社會影響。

三是部分媒體報道的負面影響被放大。有些輿論監(jiān)督報道的‘分寸’把握的很好，有些卻失之偏頗，主要表現(xiàn)為：夸大事實，丑化、“妖魔化”醫(yī)務人員；關鍵細節(jié)失實；斷章取義或者攻其一點不及其余，以偏概全、以點概面。少數(shù)某個“吃回扣、收紅包”議題不斷被強化，最終導致所有的醫(yī)生都帶上了“吃回扣、收紅包”的標簽，加劇了醫(yī)患之間的矛盾。醫(yī)藥費本來就不便宜，醫(yī)生再拿點回扣、收點紅包，這治療費用就更貴了，更加加重了患者的負擔，所以有些人明知有病可是醫(yī)治不起，對心理造成了一定影響，仇視醫(yī)生。

二、改善或消弭之策

綜上所析，發(fā)生醫(yī)療糾紛增多的原因很多。改革現(xiàn)有醫(yī)療體制，讓醫(yī)療服務真正惠及百姓，是解決醫(yī)患緊張關系的治本之策，同時，提高全社會公民思想道德素質水平的過程會很漫長，無法一蹴而就。我們醫(yī)護人員只有自覺的從自我做起，查補自身漏缺，在現(xiàn)有條件下從主客觀實際出發(fā)，努力改善或消弭身邊的醫(yī)患關系。

一是重視落實各項>規(guī)章制度。如三級查房制度、會診制度、告知制度、三查七對制度等；一切以病人為中心，急病人所急，認真細心接診每一個病人，仔細觀察分析每一個病人，積極有效處理每一個病人；加強醫(yī)護人員對病人的高度責任心 醫(yī)護人員的工作來不得半點的疏忽和馬虎。

二是重視高投訴人群、高危人群和高危疾病。重視高投訴人群如教師、研究人員、醫(yī)護人員、機關工作人員、司法人員、記者等；高危人群即容易引發(fā)糾紛的人群如個別患者或患者家屬酒后易制造事端，引發(fā)糾紛、嚴重憂郁癥或精神病患者、黑道不法分子，勞教人員，吸毒者、患者家屬中有從事醫(yī)護工作者、車禍事故糾紛者、下崗工人、家庭經濟拮據(jù)者、本院職工的熟人、暴發(fā)戶等；高危疾病如不典型急性心肌梗死、室性心律失常、不典型蛛網膜下腔出血、進展性腦梗死，腦出血、肺動脈栓塞、硬腦膜外血腫、嚴重復合傷、猝死、高危妊娠等。

三是重視患者和其家屬的知情權。嚴格把好手術（術前、術中、術后）關，術前嚴格把好手術適應證和做好知情告知、術中發(fā)現(xiàn)意外情況及時與家屬溝通、術后注意嚴密觀察病情。溝通要講究語言藝術和效果，說話態(tài)度要誠懇，既要尊重患者及其家屬，又要闡明我們的觀點，求得患者及其家屬的理解和配合；對病重和病危要及早告之家屬；對輸血、手術、所有有創(chuàng)檢查均應告知簽字。對自動出院、拒絕治療等均應履行簽字手續(xù)，以備不測；術前把病情、治療方法、醫(yī)療風險、手術方式等如實告知患者和其家屬，并知情同意簽字。

四是重視病人隱私權保護。有關患者隱私方面病史應予保密；對患者隱私部位的檢查和診療操作應注意隱私保護，尤其是女性患者；男醫(yī)生對女性患者隱私部位的檢查,應遵守醫(yī)療規(guī)范。

五是重視醫(yī)療糾紛自我防范意識。從科主任到主治醫(yī)師和住院醫(yī)師，從護士長到護士，人人高度樹立醫(yī)療糾紛防范意識，努力把醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故消滅在萌芽狀態(tài)；強化溝通意識，醫(yī)護人員要以負責的精神，用熱心、誠懇、寬容、和諧的語言，把深奧的醫(yī)學專業(yè)知識和術語通過深入淺出讓人易懂的科學方法，圓滿答復病人及家屬提出的問題并做到有應必答；加強“謹慎”服務觀念。醫(yī)護人員要有“如履薄冰、如臨深淵”的謹慎態(tài)度對待每一個病員，診療謹慎，最大限度減少誤診、漏診；搶救重危病人要積極、及時、有效、搶救現(xiàn)場應緊張有序、組織嚴密，所有操作要規(guī)范、嫻熟，所有搶救設備和器械都應處于完好備戰(zhàn)狀態(tài)，對重危病人要及時告病危，以便病人家屬有足夠思想準備；病員出現(xiàn)異常情況，醫(yī)護人員必須隨叫隨到，不能拖延，避免出現(xiàn)醫(yī)療問題。不對同行、同事診療方案妄加評論指責，以免挑起不必要的醫(yī)療糾紛；使用自費高檔藥物或高檔檢查前應征得病人和家屬的同意，避免因經濟負擔引發(fā)醫(yī)療糾紛；出具醫(yī)學證明必須謹慎，醫(yī)療文件必須規(guī)范，病歷等醫(yī)療文件不只是醫(yī)療活動的記載，在發(fā)生醫(yī)患糾紛時，有時是唯

一、最重要的依據(jù)，醫(yī)生一定要克服重視醫(yī)療、輕視醫(yī)療文件書寫、保存的意識，通過提高醫(yī)療文件書寫質量來促進醫(yī)療活動的規(guī)范化；一旦病人及家屬對醫(yī)療和服務有意見，科主任和護士長要立即到場及早解決；對患者及其家屬的誤解，要以理服人，耐心地做好解釋工作，贏得他們的理解和信任，化解矛盾。

總之，醫(yī)患之間，和則兩利，傷則兩敗。醫(yī)患之間要相互信任、相互關懷，醫(yī)務因患者而生存，醫(yī)學因疾病而發(fā)展，患者生病也要醫(yī)務救治才能擺脫病魔，恢復健康；在與媒體打交道時，醫(yī)院對于糾紛應該給出一個合理的解釋，而媒體在報道時應該站在一個客觀、公正的角度來報道和評論，只有這樣，才能在患者與醫(yī)院之間實現(xiàn)好良性的溝通，構建起和諧的醫(yī)患關系。）

第五篇：醫(yī)患溝通關系

新密市大隗中心衛(wèi)生院醫(yī)患溝通記錄單為主訴于年月日入院，由于患者年齡，體質，病程，病情等因素的影響，在今后治療過程中可能出現(xiàn)以下情況：心源性休克甚至心臟停跳；出現(xiàn)各種惡性心律失常，如房顫，室早，壓腦病及并發(fā)癥;腦出血引起的意識障礙甚至死亡；其他腦血管?。┲夤芟?；肺炎，胸腔積液等；各種原因所致的呼吸衰竭；肺栓塞

室速室顫等；急性心肌梗死，其他心血管意外。）癥，上消化道出血，墜積性肺炎，電解質紊亂等并發(fā)癥。

已將上述風險因素告知患者家屬，患者及家屬簽字則表示理解并同意在本院積極配合醫(yī)生對患者進行治療。的意外情況由患方承擔所有責任）。