第一篇：提高知識工作著的效率和自我管理

視知識工作者為固定資產(chǎn)

管理的責(zé)任是管理組織的資產(chǎn)。

實(shí)施反饋分析法后的結(jié)論。第一，集中精力發(fā)揮你的優(yōu)勢。第二，努力增強(qiáng)你的優(yōu)勢。為了勝任某項(xiàng)工作，人們通?？梢哉莆杖魏巫銐虻募寄芎椭R。第三，反饋分析法很快就能發(fā)現(xiàn)人們在哪些方面存在井底之蛙的傲慢傾向。第四，改正我們的壞習(xí)慣。第五，什么是不要做的事情。第六，在改進(jìn)弱點(diǎn)上，我們要盡可能少浪費(fèi)時(shí)間。從根本不具有能力提高到中等偏下的水平所需的時(shí)間，要比從第一流的績效提升到優(yōu)秀所需時(shí)間多得多?？墒谴蠖鄶?shù)人、大多數(shù)教師和組織都試圖集中全部精力讓一無是處的人達(dá)到中等偏下的水平。我們應(yīng)該集中所有的能量、資源和時(shí)間幫助一個(gè)能干的人成為最優(yōu)秀的人。

以禮待人是組織的“潤滑劑”。

我如何做事？我善于閱讀，還是善于傾聽。

有些人最適合當(dāng)下屬。最好的例子，二戰(zhàn)期間，偉大的戰(zhàn)斗英雄喬治·巴頓（George Patton）將軍。美國總參謀長喬治·馬歇爾將軍說：“巴頓是美國陸軍有史以來最優(yōu)秀的下屬，但他可能是最糟糕的指揮官。

不要試圖改變自己，這樣做是不能成功的。相反，你需要努力工作，改進(jìn)你的做事的方式。不要采用你做不到的或做得不好的方法做工作。

企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)是短期利益還是長遠(yuǎn)考慮，這同樣也是價(jià)值觀的問題。財(cái)務(wù)分析專家認(rèn)為企業(yè)在經(jīng)營時(shí)可以同時(shí)考慮這兩個(gè)目標(biāo)。成功的企業(yè)家對此頗有感覺。每個(gè)人當(dāng)然需要在短期內(nèi)創(chuàng)造出好成績。但是，當(dāng)短期利益不符合長期發(fā)展目標(biāo)時(shí)，一個(gè)公司傾向于長期發(fā)展，另一個(gè)公司偏向短期利益。這在根本上也不是經(jīng)濟(jì)利益上的矛盾。這基本上是企業(yè)的功能與管理的責(zé)任在價(jià)值觀上出現(xiàn)的沖突。

我能做出什么樣的貢獻(xiàn)

“做自己的事”不是真正的自由。它只是許可。它不會產(chǎn)生成效。它不會起什么作用。但是，如果以“我應(yīng)做出什么樣的貢獻(xiàn)？”為出發(fā)點(diǎn)，我們就擁有了自由。這種自由是建立在責(zé)任的基礎(chǔ)上的。

老板不只是組織結(jié)構(gòu)圖上的一個(gè)名稱或“職能”。他們也是人，也有權(quán)利按照他們工作的方式工作。與他們共事的人有責(zé)任觀察他們，了解他們是如何工作的，并根據(jù)老板實(shí)際采用的方式調(diào)整自己的工作方式。

第二篇：提高會議質(zhì)量和效率

提高生產(chǎn)調(diào)度會議質(zhì)量和效率

提高生產(chǎn)調(diào)度會議質(zhì)量和效率，勢在必行。記得應(yīng)該是在前幾月的生產(chǎn)調(diào)度會上，就已經(jīng)有領(lǐng)導(dǎo)提出“一定要提高會議質(zhì)量，各部門要對上月的工作進(jìn)行總結(jié)，下月的生產(chǎn)計(jì)劃，需要協(xié)調(diào)的事項(xiàng)等作好充分準(zhǔn)備”。生產(chǎn)調(diào)度會應(yīng)該是很重要的工作會議，它僅僅次于總經(jīng)理辦公會。

“生產(chǎn)調(diào)度會議是人們?yōu)榱私鉀Q某個(gè)共同的問題或出于不同的目的聚集在一起進(jìn)行討論、交流的活動”。如何提高會議質(zhì)量和效率是保證會議取得實(shí)效的基礎(chǔ)。因此，切實(shí)改進(jìn)作風(fēng)，努力提高會議質(zhì)量和效率很有必要。

提高會議質(zhì)量就要杜絕假話、空話、套話。對于公司來說，會議的大多目的是用來探討解決安全生產(chǎn)活動中的實(shí)際問題，研究、安排部署安全生產(chǎn)重點(diǎn)工作。會議質(zhì)量的高低直接決定解決安全生產(chǎn)問題的結(jié)果。礦業(yè)行業(yè)的特殊性，要求我們必須圍繞主題提高會議質(zhì)量，形式上的會議解決不了實(shí)際問題，反而會增添不必要的負(fù)擔(dān)。細(xì)想，我們每名員工日常工作都要參加很多會議，日有班前班后會、月有安全生產(chǎn)工作會，還有各類季度會、全年工作會等等，如果會議不講質(zhì)量，就會浪費(fèi)寶貴的安全生產(chǎn)時(shí)間。

提高會議質(zhì)量，要求會前準(zhǔn)備一定要充分。發(fā)言人和主持人會前要做到心中有數(shù)，議題明確。要選擇好參會人員，抓住會議中心主題，做到簡約務(wù)實(shí)。要盡量開短會，把落實(shí)解決實(shí)際問題作為會議的中心議題。

提高會議質(zhì)量，才能提高會議效率。要提高會議效率，會后要講落實(shí)，也就是我們常說的執(zhí)行力，如果會后不能很好的落實(shí)，那也是無效的會議。會議作為現(xiàn)代企業(yè)管理最重要的溝通方式，它的成敗影響著企業(yè)的決策效率、執(zhí)行效率。無效會議、會議中的無效時(shí)間都要不得。高效率的會議，必須有針對性要求和落實(shí)效果的跟蹤，這樣，才能有效提高會議效率。

第三篇：如何提高學(xué)習(xí)效率和學(xué)習(xí)質(zhì)量

通過近期的“講政治重規(guī)矩作表率”主題教育實(shí)踐活動，我嚴(yán)格自省，查找了自己在人生觀、世界觀、價(jià)值觀、理想信念、宗旨觀念等方面存在的一些問題和不足，找準(zhǔn)了產(chǎn)生這些問題的根本原因，明確了整改方向，現(xiàn)自我剖析如下：

一、發(fā)現(xiàn)的問題

對照自身，發(fā)現(xiàn)在“守紀(jì)律”方面做得較好，能時(shí)刻把各項(xiàng)黨內(nèi)紀(jì)律作為立身之本，對黨忠誠，說老實(shí)話、辦老實(shí)事、做老實(shí)人，作為一名機(jī)關(guān)干部，始終把守紀(jì)律作為日常工作之要。嚴(yán)守黨章紀(jì)律，嚴(yán)守政治紀(jì)律，嚴(yán)守群眾紀(jì)律，嚴(yán)守廉政紀(jì)律，保持政治定力，做到清正廉明。但在“講規(guī)矩”方面還存在一些不足，主要表現(xiàn)在：

1、理論學(xué)習(xí)不夠。對理論學(xué)習(xí)存在“實(shí)用主義”，學(xué)文件多一些，學(xué)原著少一些，用時(shí)學(xué)得多一些，不用時(shí)學(xué)得少一些。學(xué)習(xí)不深，只停留在字面上的理解，沒有意識到其思想精髓，其全面地、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)貫徹總書記十八大以來一系列重要講話精神上還需要進(jìn)一步加強(qiáng)，在如何做到以知促行、以行促知、知行合一上還要下功夫。沒有真正讓學(xué)習(xí)到的理論指導(dǎo)實(shí)踐、指導(dǎo)日常工作。

2、業(yè)務(wù)知識不足。自參加工作幾十年來，雖一直不停在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，但因工作業(yè)務(wù)繁忙、思想疲憊松懈，所掌握的理論知識和具備的業(yè)務(wù)水平還遠(yuǎn)未達(dá)到理想要求，存在靜怠主義，需要用時(shí)才去學(xué)，學(xué)習(xí)的主動性、積極性、自覺性不夠。

3、法律素質(zhì)缺乏。工作中，大多數(shù)執(zhí)行要依靠法律條規(guī)來辦事，但由于工作性質(zhì)單

一、覆蓋面少，所能接觸、運(yùn)用的法律比較少，平時(shí)缺乏對法律法規(guī)內(nèi)涵的深刻理解，有的發(fā)條較深，理解比較困難，學(xué)習(xí)時(shí)存在淺嘗輒止的心態(tài)，遇到實(shí)際工作，有時(shí)不能準(zhǔn)確、靈活的運(yùn)用法律武器;還因本身性格和善，在面對一些涉及人情的違法、違章的案件中，無法真正做到“有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究”的行為準(zhǔn)則。

二、問題的根源

一是思想意識松懈。平時(shí)放松了政治理論學(xué)習(xí)，對自身黨性的鍛煉有所懈怠，思想意識缺乏對政治理論學(xué)習(xí)，抓的不緊。對馬克思主義教條、個(gè)人人生觀、價(jià)值觀方面思考較少，容易受到他人和社會不正之風(fēng)的影響，有較強(qiáng)的私信觀念，常以借口來回避黨性鍛煉機(jī)會。

二是服務(wù)宗旨意識欠缺。我黨的立黨宗旨是“全心全意為人民服務(wù)”，但在實(shí)際工作中，自身僅滿足于做好眼前工作，不求有功、但求無過，工作方式注重程序化、機(jī)械化，缺少對業(yè)務(wù)的創(chuàng)新精神。對待群眾雖可和顏悅色，但缺少真心實(shí)意，有時(shí)還會搪塞群眾，沒有把群眾的困難放在心上。

這些問題的根源，在與過分計(jì)較個(gè)人得失，缺乏全心全意為人民服務(wù)的意識觀念，公仆意識淡薄。

三、整改措施

1、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，不斷錘煉黨性。日后工作中，自身需不斷學(xué)習(xí)加強(qiáng)理論只是儲備，多翻閱黨性建設(shè)方向的文件雜志，與同事間加強(qiáng)黨性認(rèn)知交流，深入學(xué)習(xí)理論知識和思想精華實(shí)質(zhì)，做到理論與實(shí)際相結(jié)合、運(yùn)用和分析同步走，用豐富的理論知識武裝自己，依靠理論指導(dǎo)工作，不斷提高工作水平。

2、樹立牢固意識，全心全意為民。作為一名黨員、基層干部，樹立起“一刻也不能脫離群眾”的意識，一切工作出發(fā)點(diǎn)以人民的利益為重。充分發(fā)揮實(shí)際工作聯(lián)系人民群眾重要渠道的作用，把堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民的理念貫穿于工作的全過程，始終站在最廣大人民群眾的立場上說話辦事，把實(shí)現(xiàn)好維護(hù)好發(fā)展好最廣大人民的根本利益作為開展工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，做到思路上向惠民富民匯集，工作上向?yàn)槊窭衲郏黠L(fēng)上向親民愛民轉(zhuǎn)變，實(shí)實(shí)在在幫助群眾解決在生產(chǎn)生活中遇到的困難和問題。

3、遵守黨的紀(jì)律，執(zhí)行黨的方針。自覺遵守和維護(hù)黨的政治紀(jì)律，堅(jiān)持黨的基礎(chǔ)理論、基本路線、基本綱領(lǐng)、基本經(jīng)驗(yàn)、基本要求，同黨中央保持高度一致，自覺維護(hù)中央權(quán)威。樹立全局意識，自覺做到講政治、聽招呼、守規(guī)矩，令行禁止，言行一致，堅(jiān)決反對政治上的自由主義，不聽、不信、不傳小道消息，不亂發(fā)議論，不說三道四，不做一切為

黨的政治紀(jì)律所不容的事，貫徹執(zhí)行中央決策部署上不打折扣、不做選擇、不搞變通，艱苦奮斗、無私奉獻(xiàn)、全心全意為人民服務(wù)，牢固樹立黨章意識，自覺用黨章規(guī)范自己的一言一行，增強(qiáng)政治意識和紀(jì)律意識，自覺擔(dān)負(fù)執(zhí)行和維護(hù)黨的政治紀(jì)律的責(zé)任，堅(jiān)決反對違反黨的政治紀(jì)律的行為。

總之，我將以“守紀(jì)律、講規(guī)矩”活動為契機(jī)，履行好自身的工作職責(zé)，切實(shí)增強(qiáng)做好新形勢下群眾工作的責(zé)任感和緊迫感，在工作中始終堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，貫徹群眾路線，改進(jìn)工作方法，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，著力提高做好群眾工作的能力和水平，努力把群眾工作做深、做細(xì)、做實(shí)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好廣大人民群眾的根本利益

第四篇：提高辦公室工作質(zhì)量和效率的探討（模版）

提高辦公室工作質(zhì)量和效率的探討

煤礦辦公室是企業(yè)黨政工作的綜合部門，擔(dān)負(fù)著上情下達(dá)、下情上報(bào)、對外交往和后勤服務(wù)等工作，處于協(xié)調(diào)部門、連接領(lǐng)導(dǎo)和基層的樞紐地位，是機(jī)關(guān)的信息中心、服務(wù)中心、參謀中心，具有參謀、助手、協(xié)調(diào)、服務(wù)、把關(guān)、督辦等職能。如何使辦公室工作人員的效率更高，更具活力，本人根據(jù)幾年來的工作

體會，淺談自己的心得和看法。

一、真誠團(tuán)結(jié)友愛，樹立勤政廉明的形象

辦公室工作人員的形象直接影響到整個(gè)企業(yè)的形象，對外是礦山形象的象征，對內(nèi)又是工人的楷模。這就要求辦公室工作人員，要做到自尊、自愛、真誠、團(tuán)結(jié)。上下之間、部門之間在日常工作中不可能沒有矛盾，在協(xié)調(diào)、處理各類矛盾問題時(shí)，一定要相互理解，求同存異；要嚴(yán)謹(jǐn)慎行，不要隨心所欲。匯報(bào)工作、處理公文、接待來訪、現(xiàn)場協(xié)調(diào)等，是辦公室工作人員的經(jīng)常性工作，說話辦事一定要言之有據(jù)、行之有序、動之有規(guī)，絕不可口無遮攔，草率行事；要待人真誠，不要欺上瞞下。上下級之間、部門之間、同事之間都要講真誠，既不能欺騙上級部門和領(lǐng)導(dǎo)，不能愚弄基層和群眾，更不能在背后搞不利于團(tuán)結(jié)不利于集體的動作。

二、具有為領(lǐng)導(dǎo)分憂，為礦山解憂的能力

辦公室是一個(gè)煤礦的重要辦事部門，也是一個(gè)出成果、出人才的崗位。既然有幸走上這個(gè)崗位，就要愛崗敬業(yè)。任勞任怨，盡心盡力做好每項(xiàng)工作。要胸懷博大，搞好團(tuán)結(jié)才能做好工作。工作上的矛盾、生產(chǎn)中的糾紛，事業(yè)上的競爭都是人之常情，但不能因此而惹事生非，要有容人之量，寬廣胸懷，互相支持和配合，努力創(chuàng)造寬松和諧的工作環(huán)境。

要樹立勤政廉政形象。在廉政上要做到：有權(quán)不濫用，只求搞好工作；有錢不濫花，只講自覺奉獻(xiàn)；有成績不驕傲，只想如何開創(chuàng)新局面。在勤政方面做到：“腿勤”，不怕多跑路，不怕多流汗，舍得花力氣，把工作做實(shí)做細(xì)；“腦勤”，勤學(xué)善思，注重研究，解決工作中的難點(diǎn)問題，為領(lǐng)導(dǎo)多出點(diǎn)子，多獻(xiàn)計(jì)策；“嘴勤”，多向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，多向科室和有關(guān)部門通報(bào)，加強(qiáng)溝通，密切協(xié)作，樹立廉潔高效的信息形象。

三、突出重點(diǎn)，提高辦公室工作質(zhì)量

辦公室工作的好壞，具體體現(xiàn)在“人”的工作質(zhì)量上，堅(jiān)持“上為領(lǐng)導(dǎo)分憂，下為基層服務(wù)”的原則，把“參與政務(wù)”、“管理事務(wù)”、“搞好服務(wù)”三大職能統(tǒng)籌兼顧，合理安排，從而使工作目標(biāo)更明確，重點(diǎn)更突出。好范文版權(quán)所有

首先要認(rèn)真做好調(diào)查研究。辦公室要為領(lǐng)導(dǎo)決策提供服務(wù)，當(dāng)好參謀助手，這就要求把調(diào)研工作作為重要任務(wù)來完成。在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上制定各項(xiàng)實(shí)施方案和意見，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供準(zhǔn)確、真實(shí)的依據(jù)。

其次要抓好制度管理。辦公室要根據(jù)本單位的情況制定有效措施。首先要合理分工，根據(jù)辦公室的工作職責(zé)，將辦公室分成文秘、綜合、后勤各個(gè)崗位，制定工作人員的工作職責(zé)，落實(shí)指標(biāo)，各司其職，各盡其責(zé)。建立健全辦公室各項(xiàng)工作制度，做到工作有章可循。其次工作要有目標(biāo)和計(jì)劃，做到年有工作要點(diǎn)，季有工作安排，月有情況通報(bào)。在制定目標(biāo)時(shí)，要將總體目標(biāo)與突破工作項(xiàng)目結(jié)合起來。同時(shí)要建立監(jiān)督機(jī)制，提高辦事效率。對職工關(guān)心的熱點(diǎn)，焦點(diǎn)問題，要督辦督查，在規(guī)定時(shí)間完成。再次是嚴(yán)格考核。按照人員責(zé)任，將個(gè)人德、能、勤、績進(jìn)行量化考核，最大限度地調(diào)動每一位工作人員的積極性和創(chuàng)造性。

第三服務(wù)方式要創(chuàng)新。辦公室要多考慮如何更好地創(chuàng)新管理，開源節(jié)流，保證辦公室正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)，參謀要參到點(diǎn)子上，既要想領(lǐng)導(dǎo)之所想，又要超前思考，想領(lǐng)導(dǎo)之未想，從淺層次的被動服務(wù)向深層次的主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，事前、事中、事后都要主動介入，緊扣領(lǐng)導(dǎo)的思路、想法、指示等，加以完善和細(xì)化，力爭提供可供選擇的方案讓領(lǐng)導(dǎo)決策。同時(shí)既要考慮一項(xiàng)決策帶來的正面效果，又要考慮可能產(chǎn)生的不利結(jié)果，經(jīng)常深入基層，調(diào)查研究，總結(jié)成績不夸大，反映失誤不縮小，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供準(zhǔn)確的依據(jù)。

《提高辦公室工作質(zhì)量和效率的探討》

第五篇：提高收銀效率

超市收銀效率的提高

提高超市收銀效率的兩個(gè)目的，一是要提高收銀的準(zhǔn)確度，而是要加快收銀的速度。

隨著近年來超市商店在中國城鄉(xiāng)的遍地開花，國內(nèi)外連鎖商業(yè)集團(tuán)到處”搶點(diǎn)圈地”，超市商店這一零售業(yè)態(tài)已越來越為中國民眾所接受，周末節(jié)假日逛超市商店已成為市民購物

首選。超市商店業(yè)態(tài)在中國的日趨成熟，一方面使新的消費(fèi)購物觀念深入人心，使超市商店消費(fèi)日益擴(kuò)大，另一方面隨著更多競爭者進(jìn)入這一領(lǐng)域及消費(fèi)者日趨理性，必然加劇超

市商店業(yè)的競爭。作為超市商店與消費(fèi)者最終完成交易的平臺----收銀臺的服務(wù)水平已越來越占到一個(gè)突出的位置。超市商店經(jīng)營中的兩大難題：“排隊(duì)難”和“失竊”都和收銀

臺有莫大的關(guān)系。收銀臺的工作是與顧客接觸的第一線，擔(dān)負(fù)著傳遞超市商店的服務(wù)信息如打折、特價(jià)等，同時(shí)通過條碼閱讀器掌握消費(fèi)者購買偏好、數(shù)量、消費(fèi)金額等重要信息，進(jìn)而了解超市商店各種商品的銷售情況以便及時(shí)做出調(diào)整?？梢哉f收銀臺的服務(wù)水平既影響到公司在消費(fèi)者眼中的形象又影響和制約著公司的整個(gè)經(jīng)營管理水平和績效。那么如

何提高超市商店收銀臺的服務(wù)水平以贏得顧客“芳心”—忠誠度在競爭中勝出？筆者擬對這個(gè)問題作些探討。

一、收銀員—讓消費(fèi)者和管理者都喜愛

在超市商店中，恐怕沒有哪一類人員比收銀員接觸更多的消費(fèi)者。而在顧客眼中，服務(wù)員就等于服務(wù)，他們就是公司的代表。作為超市商店中與消費(fèi)者最“親密接觸”的收銀員的

形象及其一言一行都至關(guān)重要。與顧客接觸多，其碰到的各種問題也多，對收銀員的素質(zhì)提出更高要求，要做到讓消費(fèi)者滿意甚至喜愛也是不容易。而做到了讓消費(fèi)者喜歡的收銀 員一般是管理者喜歡的工作人員。

做一名讓消費(fèi)者喜愛的收銀員并不簡單。收銀員在超市商店中盡管很重要但其要求技能并不是很高，故薪水也較低。同時(shí)他們通常面臨極大的工作壓力，不僅是腦力與技能方面。

由于與顧客的接觸與互動，對一些根本是陌生的顧客，也許永不再光顧的顧客要按超市商店的要求保持微笑、注意力、表示重視和興趣及友好的對話。這些對顧客的友好、禮貌、體貼及應(yīng)變都要求收銀員付出大量的情感勞動。情感付出要求他們把情感傾注到工作中(往往是壓抑了自己的真實(shí)情感)，心情不好或感覺不太舒服時(shí)也要面帶按照超市商店所規(guī)定 的表情。

收銀員也是人，他們都有自己的個(gè)性、價(jià)值觀等，而他們在工作中所扮演的角色所要求做的事往往與他們的個(gè)性等發(fā)生沖突。收銀員夾在顧客和超市商店中間，他們要嚴(yán)格遵守公 司規(guī)定，但又要使顧客滿意，在顧客提出過分要求時(shí)，收銀員便面臨這樣的矛盾：是照章辦事還是滿足顧客，這兩個(gè)老板都是不能得罪的。顧客的偏好千差萬別，收銀員往往用為

前一位顧客的服務(wù)并使其滿意的方式來服務(wù)下一位顧客都會導(dǎo)致截然相反的結(jié)果。這些眾口難調(diào)的顧客也給收銀員帶來沖突。以上這些沖突和情感付出一樣給收銀員帶來了壓力和

挑戰(zhàn)。要做到讓顧客喜歡，不克服以上種種障礙是不可能實(shí)現(xiàn)的。那怎樣做才能讓收銀員成為顧客人見人愛的好員工呢？

（一）招聘正確的收銀員

正如買東西一樣“只選對的不選貴的”，挑選員工也應(yīng)“只選合適的不挑最優(yōu)秀的”。好的招聘就等于管理工作成功了一半。為獲取好的收銀員，超市商店應(yīng)充分利用各種營銷手

段和技術(shù)來爭取，這包括登報(bào)紙廣告，通過網(wǎng)絡(luò)、校園活動、招聘會、職業(yè)等與潛在員工交流。通過員工推薦也是一個(gè)好方式。把招聘當(dāng)作營銷活動對待，對員工進(jìn)行細(xì)分、對收

銀員崗位進(jìn)行設(shè)計(jì)并推銷這個(gè)崗位，這樣才能在與競爭對手爭奪“智力市場份額”時(shí)勝出，爭奪到最佳的收銀員。另外對更多的候選人進(jìn)行面試或降低標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)大合格候選人的范圍

—好的員工可能潛在于一些管理者看來不怎么可能的群體中——也是一個(gè)好的方法。

在識別出潛在的最佳人選之后，超市商店要對這些人進(jìn)行鑒別。收銀員應(yīng)該具備兩種相輔相成的能力。一是服務(wù)能力，即從事收銀員工作所須的技能與知識，這可以通過對其考核

和索取相關(guān)證書來檢查。另一(續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容)個(gè)服務(wù)意愿，對從事收銀員工作的興趣，這反映了他們對服務(wù)態(tài)度及在該崗位上對顧客服務(wù)的觀念。這一能力比技能和知識更

重要，因?yàn)橹R技能可通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)快速習(xí)得而意愿則不能。正如前述，由于收銀員要面對不同的沖突和大量情感付出，故要求服務(wù)意愿較強(qiáng)的人才能勝任。所以挑選收銀員應(yīng) 選那些樂于助人、細(xì)心、喜歡交際、樂于遵守制度、有耐性的人員。

（二）為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而開發(fā)收銀員。

一旦招到正確的收銀員，超市商店必須著手培訓(xùn)。超市商店首先要對他們進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。包括如何使用條碼掃描器，如何上、下崗，如何開關(guān)現(xiàn)金屜，如何裝袋，兌換零錢的程序，特價(jià)折價(jià)的處理，盤點(diǎn)等等。這些技術(shù)培訓(xùn)由于制度和條理化很強(qiáng)，收銀員易于掌握。難的是互動能力的培訓(xùn)。這些包括禮貌用語，處理顧客抱怨的技巧和方式，面部表情、儀

表、站立姿勢、談話方式和姿勢等。注意在培訓(xùn)收銀員這些互動能力時(shí)必須對收銀主管、樓面經(jīng)理等管理層人員進(jìn)行培訓(xùn)。因?yàn)槿粢笞鳛橄聦訂T工的收銀員做得更好，其必須“

上行”才能“下效”。收銀員在這些主管及經(jīng)理的處理有關(guān)事務(wù)中感受到的超市商店所倡導(dǎo)的服務(wù)理念和服務(wù)方式將比培訓(xùn)來得印象深刻也易于從心底接受和執(zhí)行。由于收銀員接觸顧客多，面臨的問題也多，現(xiàn)在大多超市商店的收銀員權(quán)限非常小，這常不能做到對顧客需求及異議的及時(shí)反應(yīng)。現(xiàn)在超市商店收銀員的動作已被分解為很細(xì)的部

份，規(guī)定得很死。大多數(shù)收銀員是不喜歡像機(jī)器一樣工作的，而喜歡就如何能做到更好做出自己的判斷。授權(quán)就有這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)然授權(quán)雖主要是把決定顧客利益的權(quán)力交給收銀員，如顧客購物達(dá)一定額度就送其獎券。但這還不夠。收銀員還要掌握做出這些決定的知識和工具，還要有激勵(lì)措施鼓勵(lì)他們做出正確決定。比如某顧客在超市商店內(nèi)急難忍，需零

錢買紙上廁所，而身上沒零錢，只好到收銀臺求助，按超市商店規(guī)定：非結(jié)帳時(shí)候收銀臺的現(xiàn)金屜不能打開，而收銀員因工作需要是不能自帶錢物上崗的。該收銀臺此時(shí)剛好無人

結(jié)帳。收銀員只好一遍又一遍地解釋公司的規(guī)定，顧客急怒之下推翻收銀臺上的顯示器，顧客最后被要求賠償。在該案例中，收銀員的行為太囿于規(guī)定。同時(shí)也看出該超市商店收

銀員的權(quán)限小。如若該收銀員從別的收銀員處拿到零錢，換班之后再找收銀主管用自己零錢補(bǔ)上或說明情況，結(jié)果就不同了。重要的是這種始終把顧客滿意放在第一位的做法要得

到鼓勵(lì)。盡管授權(quán)收銀員會存在對其進(jìn)一步培訓(xùn)而增加投資，收銀員大手大腳、做出錯(cuò)誤決定等的成本或風(fēng)險(xiǎn)，但授權(quán)會使收銀員更熱情，更有創(chuàng)造力地服務(wù)顧客。收銀員對要付

出更多心力的工作和有成就感的自己更有良好感覺，重要是可以更快捷地對顧客做出及時(shí)的反應(yīng)。為了提高顧客滿意，授權(quán)，合適的授權(quán)是必然的。

（三）提供必要的支提持系統(tǒng)

要使收銀員的工作高效并有成果必須建立內(nèi)部的支持系統(tǒng)并與使收銀員讓顧客喜歡的目標(biāo)一致。事實(shí)上如沒有以顧客為中心內(nèi)部支持和導(dǎo)向系統(tǒng)，無論收銀員服務(wù)意愿如何強(qiáng)烈都

不可能執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如沒有收銀機(jī)和條碼掃描器，讓收銀員在很短時(shí)間內(nèi)為顧客結(jié)完帳是很難的。提供給收銀員的支持性技術(shù)和設(shè)施包括：條碼、條碼閱讀機(jī)、顯示器、鍵盤等

。這些設(shè)施和技術(shù)的提供也應(yīng)本著方便顧客的原則。如武漢家樂福武勝路店原來使用激光槍閱讀器，但因其購物者多，購物高峰時(shí)常常排長隊(duì)，為改善這一狀況后來改用固定式條

碼閱讀器，極大地提高了結(jié)帳速度。為解決如顧客要取消商品，退貨等突發(fā)事件，武漢家樂福洪山店為收銀臺加裝了內(nèi)線電話。武漢家樂福這些支持設(shè)施的設(shè)置都使收銀員大大提 高了服務(wù)水平。

另一支持系統(tǒng)為“軟性支持系統(tǒng)”，即其他員工和管理員對收銀員的支持，這包括及時(shí)告知和說明超市商店的折價(jià)，特價(jià)商品信息，主動將非收銀員權(quán)限內(nèi)的事務(wù)接過來處理，條

碼粘貼清楚、及時(shí)等等。這些會加快收銀員的工作速度，減少干擾，為顧客提供更佳的服務(wù)。

（四）把收銀員當(dāng)顧客看待 超市商店應(yīng)該明白,顧客滿意是由滿意員工所傳遞的,如果員工對工作不滿意，感到干某一項(xiàng)工作的價(jià)值得不到尊重，很難想象他們會向顧客提供滿意的服務(wù)。收銀員也不例外。將

收銀員當(dāng)顧客看待，為其提供產(chǎn)品——崗位以及與此相關(guān)的利益如優(yōu)厚的薪水，良好的培訓(xùn)，有前途的職業(yè)生涯等。只有經(jīng)常對收銀員的關(guān)于崗位的、生活的需要是否獲得滿足進(jìn)

行調(diào)查才能更好的了解其意愿和調(diào)整工作方法。鼓勵(lì)顧客對收銀員的工作進(jìn)行贊賞并對收銀員的在工作中的良好表現(xiàn)進(jìn)行及時(shí)的獎勵(lì)都會極大激發(fā)收銀員的服務(wù)熱情。二 解決排隊(duì)難題

在當(dāng)今節(jié)奏越來越快的到社會里，大多數(shù)顧客是無法忍受漫長的等待的。因?yàn)槿藗兊墓ぷ鲿r(shí)間加長，個(gè)人很少有娛樂時(shí)間，人們的壓力比以往任何時(shí)候都要大。雖然顧客到超市商

店購物兼有休閑之意，但超市商店排隊(duì)特別是周末節(jié)假日營業(yè)高峰時(shí)的長隊(duì)更令人忍無可忍。君不見，許多顧客從貨架上將稱心的商品往購物車（籃）里放，可一看到收銀臺前等

待交款顧客長龍，就將購物車（籃）放一邊，空手走出賣場。超市商店若一味讓顧客等待，將喪失許多生意。即便是那些耐心等待到最后的顧客也會不滿從而不再光顧，或者再次 光顧之前，會仔細(xì)權(quán)衡。那么如何解決這個(gè)難題呢？

（一）使收銀流程合理化

有些專家的意見是：按高峰時(shí)每小時(shí)通過700-800人/臺來設(shè)置收銀機(jī)，按這個(gè)算，即每分鐘通過11個(gè)人左右。根據(jù)收銀員的一般操作速度是不可能的。但考慮到每個(gè)顧客可以忍受8 分鐘以內(nèi)的等待時(shí)間，那么變成每0.7分鐘通過一個(gè)顧客，理論上是可行的。但現(xiàn)實(shí)中，并不是每一個(gè)顧客都可以忍受8分鐘的，也不是每一個(gè)顧客都會只占用0.7分鐘。在生意紅火 的超市商店，如家樂福，盡管其在營業(yè)高峰時(shí)把收銀機(jī)都開放了，還是讓顧客等比較長的時(shí)間。而由于賣場一般不可以輕易重新設(shè)計(jì)，隨時(shí)多設(shè)或撤去收銀機(jī)。況且多設(shè)收銀機(jī)在

營業(yè)低峰期可能閑置而導(dǎo)致浪費(fèi)，于超市商店的經(jīng)濟(jì)和成本來講不劃算。而在超市商店的日常經(jīng)營中，根據(jù)高峰期的客流量來設(shè)收銀機(jī)是很普遍的做法，為了成本的節(jié)約，往往會

讓顧客排長隊(duì)。其實(shí)，超市商店在利用現(xiàn)有收銀系統(tǒng)資源的情況下，可以通過對排隊(duì)方法的革新來緩解這個(gè)難題。即用選擇數(shù)字選項(xiàng)排隊(duì)法。具體的做法是：進(jìn)入賣場的顧客都可

以在入口處領(lǐng)到一個(gè)小牌，上面有編號顧客采購好商品后將小牌交給收銀員，顧客就可以坐在收銀臺旁設(shè)置的椅子或凳子上休息或者可以再到賣場內(nèi)再逛逛，過一定時(shí)間后再回來。這樣只要顧客注意聽是否叫到自己的號碼就可以了?？梢悦馊ヅ抨?duì)之苦。

（二）區(qū)分不同的等待顧客 為了獲得服務(wù)，并非所有的顧客都要等待相同的時(shí)間的。超市商店可以根據(jù)顧客的重要性來為顧客服務(wù)，即那些經(jīng)常性的顧客或者花費(fèi)了大量的時(shí)間在超市商店的顧客可以獲得優(yōu)

先的服務(wù)權(quán)。超市商店可以給他們特殊的排隊(duì)區(qū)域。這樣的處理方法在會員制超市商店里比較易實(shí)行。超市商店還可根據(jù)緊急程度，對那些急需獲得服務(wù)的顧客提供收銀服務(wù)。這時(shí)收銀員可征求下一位要服務(wù)的顧客的意見讓有急事的顧客先結(jié)帳，一般情況下都會得到理解和協(xié)助。

當(dāng)然超市商店也可專設(shè)一個(gè)緊急收銀通道，以保證其他收銀通道排隊(duì)顧客的公平性。

根據(jù)收銀服務(wù)時(shí)間長短，超市商店可讓那些只需要很短時(shí)間就可以結(jié)完帳的顧客優(yōu)先結(jié)帳，如有的超市商店設(shè)3件以下商品結(jié)帳專門通道。

經(jīng)過以上對顧客的區(qū)分，將那些不能等待或忍耐時(shí)間較短的顧客排除，剩下的顧客即可按常規(guī)處理，減低了抱怨和不滿。

（三）讓等待變得有趣或至少可忍耐。

大多數(shù)顧客在超市商店購物不得不排隊(duì)結(jié)帳時(shí)，他們對超市商店的滿意度取決于超市商店對排隊(duì)問題的處理方法。顧客等待的實(shí)際時(shí)間的長短會影響顧客滿意，但顧客是人，顧客

感覺的等待時(shí)間比實(shí)際時(shí)間更能影響其滿意度。根據(jù)心理學(xué)的研究表明：以下情況的等待影響到顧客感覺等待時(shí)間。顧客對在空閑時(shí)間比繁忙時(shí)間里等待的時(shí)間感覺更長。顧客在忙于采購商品或欣賞賣場內(nèi)的陳設(shè)時(shí)幾乎感覺不到等待時(shí)間，而一旦他們在收銀臺前無所事事地排隊(duì)時(shí)會感覺等待 時(shí)間比較長。顧客對在結(jié)帳前的等待比結(jié)帳中的等待感覺更長。顧客在焦慮狀態(tài)下的等待感覺更長。當(dāng)排隊(duì)顧客感到被遺忘或不知道還要等多長時(shí)間時(shí)意會變得焦慮，并且這種焦慮會增加等待的負(fù)面影響。這種情況在收銀員高掛“暫停服務(wù) ”的牌子而去盤點(diǎn)或換零錢時(shí)最易發(fā)生。顧客對不確定的等待時(shí)間比已知的、確定的等待時(shí)間感覺更長。5 顧客對不能說明的等待時(shí)間比能說明的等待時(shí)間感覺更長。6 顧客對不公平的等待時(shí)間比公平的等待時(shí)間感覺更長。

明確了影響顧客感覺等待時(shí)間的原因之后，超市商店就可以采取措施來使顧客等待變得有趣或者至少可忍耐。如針對問題1，可在超市商店每個(gè)收銀通道前掛4~5份報(bào)紙，或者掛一 個(gè)電視——電視可以播放商場所賣的有關(guān)商品的廣告，也可放影碟、MTV等，反正是讓顧客的眼睛耳朵不閑著。針對問題2，超市商店可以在收銀臺前用滾動屏幕或者自動查詢價(jià)格 的設(shè)備讓顧客查詢所購商品的折扣、特價(jià)等情況，了解收銀員的服務(wù)記錄（對服務(wù)員也是個(gè)無形的監(jiān)督），甚至可以讓顧客自己先算一回總價(jià)。讓顧客提前進(jìn)入“準(zhǔn)”結(jié)帳階段。

針對3、4，超市商店則讓收銀員對顧客預(yù)告等待時(shí)間，并不時(shí)對后面還在等待的顧客說抱歉，收銀員離崗換零錢或者換班盤點(diǎn)應(yīng)告之幾分鐘可以回來。針對5，收銀員在收銀通道出

現(xiàn)暫時(shí)淤堵時(shí)（如個(gè)別顧客取消商品、退貨等）時(shí)應(yīng)該告知顧客原因，這樣顧客在了解了真相的基礎(chǔ)上就會相應(yīng)調(diào)整自己的等待期望，減少焦慮，有更大的耐心。針對6，超市商店

應(yīng)該讓收銀員在為緊急情況的顧客優(yōu)先提供服務(wù)時(shí)向其他顧客講清楚原因，以使他們的不公平感（“憑什么他后來可以先結(jié)帳？”）降低甚至消除

1加強(qiáng)收銀的速度，2培養(yǎng)收銀后備隊(duì)員，3減少商品打錯(cuò)碼的現(xiàn)象，4合理的安排員工的上班時(shí)間 1像有的超市實(shí)行一崗多能,全員收銀,一到有顧客要排隊(duì)時(shí)就會臨時(shí)調(diào)來各部門員工協(xié)助收銀,保持收銀臺最大限度的開放.這種方法其實(shí)可以推廣,很大程度上的減少排隊(duì)現(xiàn)象.2平時(shí)多培訓(xùn)收銀員,加快收銀速度.3減少手敲條碼的出現(xiàn)