第一篇：口泉收費(fèi)站文明創(chuàng)建社會(huì)監(jiān)督制度

口泉收費(fèi)站文明創(chuàng)建社會(huì)監(jiān)督制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)高速公路收費(fèi)管理工作，塑造高速公路新形象，爭(zhēng)創(chuàng)文明單位，特制定文明單位創(chuàng)建監(jiān)督檢查制度。

一、外部監(jiān)督。

1、我站每季度分別開(kāi)展一次走訪座談活動(dòng)。走訪，即由單位的主要領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)相關(guān)人員到司乘人員中征求意見(jiàn)；座談，即請(qǐng)有關(guān)人士代表到單位來(lái)面對(duì)面交流溝通，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。

2、充分發(fā)揮聘請(qǐng)的義務(wù)監(jiān)督員的管理督導(dǎo)團(tuán)的作用，不斷對(duì)我站工作進(jìn)行監(jiān)督。每半年召開(kāi)1--2次社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)，廣泛傾聽(tīng)大家的意見(jiàn)、建議，對(duì)反映出的問(wèn)題責(zé)令相關(guān)單位進(jìn)行整改。

二、內(nèi)部監(jiān)督。以黨內(nèi)監(jiān)督、行政監(jiān)督、上下監(jiān)督為重點(diǎn)；發(fā)揮黨支部、工會(huì)等黨、團(tuán)組織的交替監(jiān)督作用。

三、日常督查。把經(jīng)常性檢查納入目標(biāo)考核，實(shí)行日檢查、日監(jiān)督。

四、定期督查。組織人員對(duì)各部門(mén)每季度組織一次監(jiān)督檢查。

五、督查監(jiān)督內(nèi)容：職工的道德作風(fēng)、依法行政、文明辦公等情況；領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律和落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制情況；單位完成年度目標(biāo)情況。

六、對(duì)檢查的結(jié)果報(bào)送局領(lǐng)導(dǎo)審閱后，適時(shí)進(jìn)行通報(bào)，并存入檔案。

七、對(duì)檢查出的問(wèn)題，凡屬共性問(wèn)題，由領(lǐng)導(dǎo)班子研究制定出具體整改意見(jiàn)和措施，實(shí)施集中整改；凡屬個(gè)性問(wèn)題，指定相關(guān)責(zé)任人限時(shí)整改。同時(shí)，視情節(jié)追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

口泉收費(fèi)站

二0一一年一月

第二篇：收費(fèi)站文明創(chuàng)建工作匯報(bào)

收費(fèi)站****文明創(chuàng)建

工作匯報(bào)

今年來(lái)，XX收費(fèi)站在上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門(mén)的正確領(lǐng)導(dǎo)和親切關(guān)懷下，我們以鞏固文明“示范窗口”，爭(zhēng)創(chuàng)市級(jí)“青年文明號(hào)”為目標(biāo)，我站全體干部職工認(rèn)真貫徹執(zhí)行省、市、縣公路工作會(huì)議精神，以完成全年通行費(fèi)征收任務(wù)為目標(biāo)，本著以人為本、團(tuán)結(jié)協(xié)作的原則；以強(qiáng)化管理、挖掘收費(fèi)潛力、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、杜絕公路“三亂”為理念，全面提高文明窗口形象標(biāo)準(zhǔn)，使兩個(gè)文明建設(shè)得到了持續(xù)、穩(wěn)定、協(xié)調(diào)發(fā)展?，F(xiàn)將本抓文明創(chuàng)建工作情況匯報(bào)如下：

*、抓隊(duì)伍建設(shè)，提高班子的戰(zhàn)斗力和凝聚力

為了加強(qiáng)班子的凝聚力和戰(zhàn)斗力，我們一是抓領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)。站委領(lǐng)導(dǎo)班子采取分工不分家、各負(fù)其責(zé)的管理辦法，緊緊圍繞“費(fèi)收”這個(gè)中心，堅(jiān)持值班站長(zhǎng)跟班坐亭，做到周有計(jì)劃、旬有小結(jié)、月有總結(jié)，每月召開(kāi)*-*次站委會(huì)，總結(jié)交流經(jīng)驗(yàn)，共同研究解決問(wèn)題，在任何時(shí)候都做到了人心不散、工作不松、要求不降，大大提高了領(lǐng)導(dǎo)在群眾中的威性；二是抓職工隊(duì)伍建設(shè)。為了提高費(fèi)收職工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，我們規(guī)定了兩項(xiàng)達(dá)標(biāo)要求：一是抓思想素質(zhì)達(dá)標(biāo)，我們通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想和開(kāi)展“三學(xué)四建一創(chuàng)”活動(dòng)，教育和引導(dǎo)職工樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀和道德觀，牢固樹(shù)立“人民公路為人民”的宗旨意識(shí)；二是抓業(yè)務(wù)素質(zhì)達(dá)標(biāo)，我們通過(guò)普通話培訓(xùn)、崗位練兵、軍事訓(xùn)練等提高職工的業(yè)務(wù)技能。通過(guò)學(xué)習(xí)教育，廣大收費(fèi)員做到了崗?fù)すぷ鳌扒濉⒖?、?zhǔn)”，即：解釋政策清楚簡(jiǎn)潔，判斷車型準(zhǔn)確無(wú)誤，規(guī)范服務(wù)快捷迅速。

*、抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，樹(shù)立示范窗口的良好形象

為了樹(shù)立良好的窗口形象，我們做到“便民服務(wù)”。即：為司機(jī)提供無(wú)償電話服務(wù)，飲用水，廁所，備小藥箱、醫(yī)藥箱等。搞好“主動(dòng)服務(wù)”，即：一杯開(kāi)水、一塊熱毛巾、一個(gè)咨詢臺(tái)等。我們?cè)谑召M(fèi)亭設(shè)置了義務(wù)服務(wù)臺(tái)，收費(fèi)員主動(dòng)為過(guò)往司乘人員倒茶水，介紹行車路線，幫助司機(jī)修車，尋找失物。在收費(fèi)工作的過(guò)程中，遇到的一些外地司機(jī)因意外原因造成資金困難，我們的收費(fèi)員主動(dòng)慷慨解囊，讓身處異地的司機(jī)備感親切，融洽與司乘人員的關(guān)系，緩解彼此間的矛盾，使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)得到不斷提高。

*、抓創(chuàng)建活動(dòng)，豐富職工業(yè)余生活

我們以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明征收”為宗旨，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象，以爭(zhēng)創(chuàng)市級(jí)“青年文明號(hào)”為目標(biāo)。一方面是健全黨、團(tuán)組織，完善黨、團(tuán)生活制度，制定黨、團(tuán)學(xué)習(xí)計(jì)劃和實(shí)施方案，設(shè)置黨、團(tuán)活動(dòng)室，配備了各種黨、團(tuán)活動(dòng)用品、學(xué)習(xí)資料。精神文明建設(shè)是行業(yè)發(fā)展永恒的主題。為拓寬職工的知識(shí)面、陶冶職工情操，開(kāi)展豐富多彩的活動(dòng)來(lái)激發(fā)他們的工作熱情。結(jié)合我站的實(shí)際，站里建起了“職工之家”、黨員活動(dòng)室、榮譽(yù)室，圖書(shū)閱覽室等配套設(shè)施，并成立了籃球隊(duì)、宣傳小組，加大力度宣傳職工的先進(jìn)事跡，并有計(jì)劃、有目標(biāo)地開(kāi)展文明單位、“示范窗口”，爭(zhēng)創(chuàng)“青年文明號(hào)”單位等創(chuàng)建工作，敞開(kāi)大門(mén)請(qǐng)社會(huì)各界來(lái)監(jiān)督。我們多次開(kāi)展知識(shí)競(jìng)賽、業(yè)務(wù)技能比武、實(shí)行準(zhǔn)軍事化集中管理來(lái)弘揚(yáng)愛(ài)國(guó)主義精神。團(tuán)支部組織的卡拉OK比賽、球類比賽、創(chuàng)建“青年文明號(hào)”演講競(jìng)賽等活動(dòng)，使職工精神面貌煥然一新，職工為司乘人員排憂解難的好人好事層出不窮?！叭藡D女節(jié)”組織職工進(jìn)行跳繩、各種棋類、球類的比賽，女職工舉行茶話會(huì)；四月份組織職工到對(duì)口扶貧村“金馬村”義務(wù)植樹(shù)*，***多株?！拔逅那嗄旯?jié)”**多名團(tuán)員青年、青年志愿者自發(fā)上路為過(guò)往司乘人員端茶送水、推車修車等義務(wù)活動(dòng)；十月份還特邀了當(dāng)?shù)亍皦?mèng)之”籃球隊(duì)與我站進(jìn)行友誼賽。十一月份組織黨員、青年團(tuán)員無(wú)償義務(wù)獻(xiàn)血活動(dòng)，發(fā)揚(yáng)人道主義精神和傳承愛(ài)國(guó)主義精神。

*、抓亭院建設(shè)，美化收費(fèi)環(huán)境

今年來(lái)，我們堅(jiān)持把硬件、軟件建設(shè)一手抓的原則。著重對(duì)基礎(chǔ)建設(shè)的改建和費(fèi)收環(huán)境的整治下大功夫。過(guò)去我站院內(nèi)雜草叢生，塵土夾著雜草飛得滿院都是；各類寄生蚊蟲(chóng)肆虐，嚴(yán)重影響全站職工的身體健康，同時(shí)也有損于站的外部形象。針對(duì)此情況，收費(fèi)站決定全體職工自己動(dòng)手，優(yōu)化環(huán)境，我們清掃垃圾、鏟除雜草，植樹(shù)**多棵。如今的xx站，綠樹(shù)立映著藍(lán)天，青草撫著大地，優(yōu)美的環(huán)境無(wú)不使我站的收費(fèi)員們享受到一種家的感覺(jué)。

*、抓內(nèi)業(yè)資料整理，實(shí)行檔案科學(xué)管理

一方面搞好檔案的收集整理，把建站以來(lái)的資料按安全生產(chǎn)、文明創(chuàng)建、思想教育、稽查監(jiān)控、各種值班日志等分別裝訂成冊(cè)存檔。為了使查找資料方便、準(zhǔn)確、及時(shí)，我們把每個(gè)檔案盒的資料貼上標(biāo)簽，讓人一目了然。二是配備專職政工員，加強(qiáng)政工員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高工作質(zhì)量和辦事效率，積極開(kāi)發(fā)檔案信息資源，使我站的檔案管理上一個(gè)新臺(tái)階。三是利用微機(jī)科學(xué)管理檔案，把所有的資料按梯田模式輸入電腦，制作xx收費(fèi)站網(wǎng)頁(yè)。

通過(guò)一系列的抓文明創(chuàng)建活動(dòng)，今年來(lái)，我站取得了一定的成效。四月份通過(guò)團(tuán)縣委“青年文明號(hào)”驗(yàn)收并正式在我站掛牌；五月份公路局將“先進(jìn)團(tuán)支部”獎(jiǎng)狀頒發(fā)于我站；七月份中國(guó)共產(chǎn)黨xx委又將“先進(jìn)黨支部”稱號(hào)授予xx收費(fèi)站；八月份縣衛(wèi)生局為我站送來(lái)“愛(ài)崗敬

業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”牌；十月份通過(guò)了團(tuán)市委“青年文明號(hào)”驗(yàn)收并正式在我站掛牌；

今年雖然取得了一些成績(jī)，這都與各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和主管部門(mén)的關(guān)心和支持分不開(kāi)；但離上級(jí)要求還有一定的差距。我們決心在今后的工作中，彌補(bǔ)不足，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，上下齊心協(xié)力、不斷追求，把xx收費(fèi)站建設(shè)成文明、廉政、創(chuàng)新、高效的標(biāo)準(zhǔn)化公路收費(fèi)站。

xx收費(fèi)站

二OO五年十二月

第三篇：收費(fèi)站文明創(chuàng)建申報(bào)材料

回顧收費(fèi)管理所的發(fā)展歷程，始終得益于文明行業(yè)的創(chuàng)建活動(dòng)。2000年底**高速公路開(kāi)通伊始，我所就以創(chuàng)建精神文明活動(dòng)為載體，以“暢、潔、綠、美”和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，注重形象建設(shè)，參與了創(chuàng)建文明行業(yè)規(guī)范化達(dá)標(biāo)活動(dòng)，按照上級(jí)下發(fā)的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了全面工作。在這期間我們接受了若干次內(nèi)檢外查。在不斷對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)、彌補(bǔ)不足的過(guò)程中，單位的兩個(gè)文明建設(shè)全面起步，拉動(dòng)規(guī)范化管理水平和服務(wù)質(zhì)量迅速提高，在剛剛建所一年時(shí)間，就被評(píng)為縣級(jí)“衛(wèi)生先進(jìn)單位”、縣級(jí)“文明單位”和市級(jí)“青年文明號(hào)”單位。**收費(fèi)所親切自然的文明用語(yǔ)、各項(xiàng)延伸服務(wù)的措施和優(yōu)美的所容所貌，都得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)和社會(huì)各界的贊揚(yáng)。.2003年，作為**高速公路管委會(huì)的先進(jìn)單位，我所在處的指導(dǎo)下，全面開(kāi)展了創(chuàng)建**高速公路文明行業(yè)活動(dòng)。

為了實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建目標(biāo)，管理所年初及時(shí)成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定實(shí)施方案，召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，廣泛深入宣傳，開(kāi)展一系列的創(chuàng)建活動(dòng)，做到了動(dòng)員廣泛，目標(biāo)明確，措施具體。充分發(fā)揮團(tuán)員青年的先鋒作用，激發(fā)每位團(tuán)員青年的創(chuàng)造力，通過(guò)創(chuàng)辦《征費(fèi)期刊》展現(xiàn)我們高速公路收費(fèi)員的風(fēng)采，緊緊圍繞“群眾滿意”這個(gè)中心，圍繞樹(shù)立“四個(gè)形象”抓裝五個(gè)結(jié)合”開(kāi)展創(chuàng)建文明行業(yè)的工作。

一、以顧客滿意為中心，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“四個(gè)形象”

作為一個(gè)特殊的服務(wù)性行業(yè)，滿足客戶的合理要求是我們應(yīng)盡的責(zé)任。文明行業(yè)創(chuàng)建工作只有得到社會(huì)的廣泛認(rèn)可，才算真正達(dá)到目的。為此，管理所廣泛向社會(huì)宣傳我們的創(chuàng)建工作，為過(guò)往司機(jī)客戶發(fā)放了《服務(wù)承諾》千余份，做到“百分之百的收費(fèi)員向百分之百的客戶使用文明用語(yǔ)”，誠(chéng)懇地希望過(guò)往司乘人員對(duì)**高速公路文明行業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)給予大力支持，并提出寶貴的意見(jiàn)和建議。同時(shí)，服務(wù)卡還公布了服務(wù)監(jiān)督電話。

為保證服務(wù)承諾的切實(shí)落實(shí)，我所從難點(diǎn)、熱點(diǎn)工作入手，做了很多工作。例如：

1、**高速公路車流量每年以較快的速度增長(zhǎng)，高峰時(shí)段易出現(xiàn)堵車現(xiàn)象。在黃金周期間，擁堵情況更加明顯。這種情況特別容易造成社會(huì)不滿，給企業(yè)造成不良影響。針對(duì)這種情況，所多次組織調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析，確定了日、周、年的保暢重點(diǎn)并制定了相應(yīng)的措施。在一天中，早晚上班時(shí)間是重點(diǎn)；在一個(gè)月中，每周的周末兩天是重點(diǎn)；在一年中“三個(gè)黃金周”和清明節(jié)前后的休息日，是我們突擊的重點(diǎn)。我們根據(jù)重點(diǎn)分別制定“保暢通工作預(yù)案”，確保早、中、晚24小時(shí)車道暢通。

在黃金周抽調(diào)人員備崗加班，在收費(fèi)站增開(kāi)備用車道，盡最大努力最大限度地保障車輛安全暢通。我們的服務(wù)感動(dòng)了司機(jī)，求得了過(guò)往司機(jī)的理解。冬天，看到收費(fèi)員凍僵的雙手，夏天，看到收費(fèi)員滿頭大汗，許多司機(jī)都為收費(fèi)員的付出所感動(dòng)。在黃金周期間不但沒(méi)有投訴，還受到有關(guān)媒體和領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)。去年春運(yùn)期間，管理處領(lǐng)導(dǎo)路過(guò)我們**所，特意下車慰問(wèn)收費(fèi)員，對(duì)我們的工作表示滿意。

2、強(qiáng)化文明用語(yǔ)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。收費(fèi)員的文明用語(yǔ)的使用情況納入到了收費(fèi)所《勞動(dòng)紀(jì)律考核辦法》及《收費(fèi)員考核細(xì)則》，收費(fèi)科加大了檢查考核力度，對(duì)收費(fèi)員跟蹤稽查，并經(jīng)常進(jìn)行暗查，對(duì)文明用語(yǔ)不規(guī)范的員工，給予引導(dǎo)教育乃至處罰，確保文明用語(yǔ)使用率達(dá)到100%。在此基礎(chǔ)上，我們根據(jù)顧客提出的建議，將原來(lái)入口的“您好，請(qǐng)走好”改為“您好，歡迎走**高速”；遇重大節(jié)日，我們會(huì)說(shuō)“您好，祝您節(jié)日好”；雨雪天氣，我們會(huì)提醒司機(jī)“請(qǐng)您注意交通安全”，受到了過(guò)往司機(jī)的好評(píng)。在不同場(chǎng)合接觸社會(huì)各界人士，都對(duì)我們的文明用語(yǔ)印象深刻，也受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

3、指路服務(wù)是我們**收費(fèi)所傳統(tǒng)的延伸服務(wù)項(xiàng)目之一。**仙都風(fēng)景區(qū)是國(guó)家級(jí)風(fēng)景旅游點(diǎn)，周邊景點(diǎn)多，新開(kāi)發(fā)的道路多，過(guò)往司機(jī)經(jīng)常向收費(fèi)員問(wèn)路。根據(jù)群眾的需求，去年“五一”黃金周前，管理所重新整理、印制了《行車指南》1000余份。該項(xiàng)服務(wù)措施的提出，方便了游客出行，受到了廣大司乘人員的一致好評(píng)。

**新區(qū)建成后，一度使我們很尷尬，由于地域廣闊，新建成的多

條道路縱橫交叉，而且全面啟用道路新名稱，甭說(shuō)是我們年紀(jì)輕的收費(fèi)員，很多“老**”也找不到地兒，遇上外地司機(jī)問(wèn)路常常是一臉茫然，回答不上來(lái)。根據(jù)群眾反映，我們組織人員到新區(qū)及周邊進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)熟悉新區(qū)道路、區(qū)內(nèi)企事業(yè)單位位置，要求收費(fèi)員準(zhǔn)確掌握?，F(xiàn)在我所全體收費(fèi)員，都能為前往**各地的司機(jī)準(zhǔn)確指路。

4、在道路養(yǎng)護(hù)和環(huán)境美化方面，及時(shí)向管理處建議，要求路產(chǎn)養(yǎng)護(hù)重新施畫(huà)了部分路段的道路標(biāo)線，對(duì)收費(fèi)站安全島和燈桿進(jìn)行了徹底粉刷，補(bǔ)植綠化隔離帶，增設(shè)警示牌，在美化路容路貌的同時(shí)也減輕了該路段的交通壓力。針對(duì)出口匝道路段坡陡彎急，容易引發(fā)事故的情況，2003年，管理處組織人員在此路段鋪設(shè)了“振動(dòng)減速標(biāo)線”，以增加車輛的剎車阻力和提醒疲勞駕駛的貨車司機(jī)，提高了道路安全系數(shù)。一系列道路養(yǎng)護(hù)和環(huán)境美化的施工作業(yè)，為過(guò)往車輛提供了安全、暢通、優(yōu)美的行車環(huán)境。

二、創(chuàng)建工作與加強(qiáng)規(guī)范管理相結(jié)合，加強(qiáng)企業(yè)各項(xiàng)基礎(chǔ)工作

所領(lǐng)導(dǎo)多次在會(huì)上提出，必須把文明行業(yè)創(chuàng)建和規(guī)范化管理結(jié)合起來(lái)。沒(méi)有管理的規(guī)范化，文明行業(yè)創(chuàng)建就沒(méi)有基礎(chǔ)，就經(jīng)不住考驗(yàn)，創(chuàng)建成功了也不會(huì)長(zhǎng)久。

管理所開(kāi)展創(chuàng)建文明行業(yè)活動(dòng)以來(lái)，按照各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)的具體要求，加強(qiáng)了各項(xiàng)工作的規(guī)范化，使各項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可依。

去年初，收費(fèi)所組織全體員工就《公路汽車征費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量手冊(cè)》和《**省高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)管理辦法》等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了深入的學(xué)習(xí)和嚴(yán)格的考試，并將這一工作納入到各收費(fèi)班組的日常學(xué)習(xí)教育工作和業(yè)務(wù)考核項(xiàng)目之內(nèi)，作為一項(xiàng)常抓不懈工作抓實(shí)抓好。

第四篇：收費(fèi)站文明創(chuàng)建申報(bào)材料

回顧收費(fèi)管理所的發(fā)展歷程，始終得益于文明行業(yè)的創(chuàng)建活動(dòng)。2000年底**高速公路開(kāi)通伊始，我所就以創(chuàng)建精神文明活動(dòng)為載體，以“暢、潔、綠、美”和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，注重形象建設(shè)，參與了創(chuàng)建文明行業(yè)規(guī)范化達(dá)標(biāo)活動(dòng)，按照上級(jí)下發(fā)的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了全面工作。在這期間我們接受了若干次內(nèi)檢外查。在不斷對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)、彌補(bǔ)不足的過(guò)程中，單位的兩個(gè)文明建設(shè)全面起步，拉動(dòng)規(guī)范化管理水平和服務(wù)質(zhì)量迅速提高，在剛剛建所一年時(shí)間，就被評(píng)為縣級(jí)“衛(wèi)生先進(jìn)單位”、縣級(jí)“文明單位”和市級(jí)“青年文明號(hào)”單位。**收費(fèi)所親切自然的文明用語(yǔ)、各項(xiàng)延伸服務(wù)的措施和優(yōu)美的所容所貌，都得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)和社會(huì)各界的贊揚(yáng)。2003年，作為**高速公路管委會(huì)的先進(jìn)單位，我所在處的指導(dǎo)下，全面開(kāi)展了創(chuàng)建**高速公路文明行業(yè)活動(dòng)。

為了實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建目標(biāo)，管理所年初及時(shí)成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定實(shí)施方案，召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，廣泛深入宣傳，開(kāi)展一系列的創(chuàng)建活動(dòng)，做到了動(dòng)員廣泛，目標(biāo)明確，措施具體。充分發(fā)揮團(tuán)員青年的先鋒作用，激發(fā)每位團(tuán)員青年的創(chuàng)造力，通過(guò)創(chuàng)辦《征費(fèi)期刊》展現(xiàn)我們高速公路收費(fèi)員的風(fēng)采，緊緊圍繞“群眾滿意”這個(gè)中心，圍繞樹(shù)立“四個(gè)形象”抓住“五個(gè)結(jié)合”開(kāi)展創(chuàng)建文明行業(yè)的工作。

一、以顧客滿意為中心，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“四個(gè)形象”

作為一個(gè)特殊的服務(wù)性行業(yè)，滿足客戶的合理要求是我們應(yīng)盡的責(zé)任。文明行業(yè)創(chuàng)建工作只有得到社會(huì)的廣泛認(rèn)可，才算真正達(dá)到目的。為此，管理本資料權(quán)屬文秘資源網(wǎng)放上鼠標(biāo)按照提示查看文秘資源網(wǎng)所廣泛向社會(huì)宣傳我們的創(chuàng)建工作，為過(guò)往司機(jī)客戶發(fā)放了《服務(wù)承諾》千余份，做到“百分之百的收費(fèi)員向百分之百的客戶使用文明用語(yǔ)”，誠(chéng)懇地希望過(guò)往司乘人員對(duì)**高速公路文明行業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)給予大力支持，并提出寶貴的意見(jiàn)和建議。同時(shí)，服務(wù)卡還公布了服務(wù)監(jiān)督電話。

為保證服務(wù)承諾的切實(shí)落實(shí)，我所從難點(diǎn)、熱點(diǎn)工作入手，做了很多工作。例如：

1、**高速公路車流量每年以較快的速度增長(zhǎng)，高峰時(shí)段易出現(xiàn)堵車現(xiàn)象。在黃金周期間，擁堵情況更加明顯。這種情況特別容易造成社會(huì)不滿，給企業(yè)造成不良影響。針對(duì)這種情況，所多次組織調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析，確定了日、周、年的保暢重點(diǎn)并制定了相應(yīng)的措施。在一天中，早晚上班時(shí)間是重點(diǎn)；在一個(gè)月中，每周的周末兩天是重點(diǎn)；在一年中“三個(gè)黃金周”和清明節(jié)前后的休息日，是我們突擊的重點(diǎn)。我們根據(jù)重點(diǎn)分別制定“保暢通工作預(yù)案”，確保早、中、晚24小時(shí)車道暢通。

在黃金周抽調(diào)人員備崗加班，在收費(fèi)站增開(kāi)備用車道，盡最大努力最大限度地保障車輛安全暢通。我們的服務(wù)感動(dòng)了司機(jī)，求得了過(guò)往司機(jī)的理解。冬天，看到收費(fèi)員凍僵的雙手，夏天，看到收費(fèi)員滿頭大汗，許多司機(jī)都為收費(fèi)員的付出所感動(dòng)。在黃金周期間不但沒(méi)有投訴，還受到有關(guān)媒體和領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)。去年春運(yùn)期間，管理處領(lǐng)導(dǎo)路過(guò)我們**所，特意下車慰問(wèn)收費(fèi)員，對(duì)我們的工作表示滿意。

2、強(qiáng)化文明用語(yǔ)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。收費(fèi)員的文明用語(yǔ)的使用情況納入到了收費(fèi)所《勞動(dòng)紀(jì)律考核辦法》及《收費(fèi)員考核細(xì)則》，收費(fèi)科加大了檢查考核力度，對(duì)收費(fèi)員跟蹤稽查，并經(jīng)常進(jìn)行暗查，對(duì)文明用語(yǔ)不規(guī)范的員工，給予引導(dǎo)教育乃至處罰，確保文明用語(yǔ)使用率達(dá)到100。在此基礎(chǔ)上，我們根據(jù)顧客提出的建議，將原來(lái)入口的“您好，請(qǐng)走好”改為“您好，歡迎走**高速”；遇重大節(jié)日，我們會(huì)說(shuō)“您好，祝您節(jié)日好”；雨雪天氣，我們會(huì)提醒司機(jī)“請(qǐng)您注意交通安全”，受到了過(guò)往司機(jī)的好評(píng)。在不同場(chǎng)合接觸社會(huì)各界人士，都對(duì)我們的文明用語(yǔ)印象深刻，也受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

3、指路服務(wù)是我們**收費(fèi)所傳統(tǒng)的延伸服務(wù)項(xiàng)目之一。**風(fēng)景區(qū)是國(guó)家級(jí)風(fēng)景旅游點(diǎn)，周邊景點(diǎn)多，新開(kāi)發(fā)的道路多，過(guò)往司機(jī)經(jīng)常向收費(fèi)員問(wèn)路。根據(jù)群眾的需求，去年“五一”黃金周前，管理所重新整理、印制了《行車指南》1000余份。該項(xiàng)服務(wù)措施的提出，方便了游客出行，受到了廣大司乘人員的一致好評(píng)。

**新區(qū)建成后，一度使我們很尷尬，由于地域廣闊，新建成的多條道路縱橫交叉，而且全面啟用道路新名稱，甭說(shuō)是我們年紀(jì)輕的收費(fèi)員，很多“老**”也找不到地兒，遇上外地司機(jī)問(wèn)路常常是一臉茫然，回答不上來(lái)。根據(jù)群眾反映，我們組織人員到新區(qū)及周邊進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)熟悉新區(qū)道路、區(qū)內(nèi)企事業(yè)單位位置，要求收費(fèi)員準(zhǔn)確掌握?，F(xiàn)在我所全體收費(fèi)員，都能為前往**各地的司機(jī)準(zhǔn)確指路。

4、在道路養(yǎng)護(hù)和環(huán)境美化方面，及時(shí)向管理處建議，要求路產(chǎn)養(yǎng)護(hù)重新施畫(huà)了部分路段的道路標(biāo)線，對(duì)收費(fèi)站安全島和燈桿進(jìn)行了徹本資料權(quán)屬文秘資源網(wǎng)放上鼠標(biāo)按照提示查看文秘資源網(wǎng)底粉刷，補(bǔ)植綠化隔離帶，增設(shè)警示牌，在美化路容路貌的同時(shí)也減輕了該路段的交通壓力。針對(duì)出口匝道路段坡陡彎急，容易引發(fā)事故的情況，2003年，管理處

第五篇：社會(huì)監(jiān)督制度

社會(huì)監(jiān)督制度

一、醫(yī)院聘請(qǐng)9位以上不同單位、不同行業(yè)、具有廣泛代表性的人員為社會(huì)監(jiān)督員。

二、每年定期或不定期組織召開(kāi)1-2次座談會(huì)，聽(tīng)取他們對(duì)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的意見(jiàn)和建議，并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工作指導(dǎo)。

三、加強(qiáng)與社會(huì)監(jiān)督員的聯(lián)系，經(jīng)常性地以“簡(jiǎn)報(bào)”和資料等方式將醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)及業(yè)務(wù)工作情況報(bào)送每位監(jiān)督員，使他們能夠及時(shí)地了解醫(yī)院的工作動(dòng)態(tài)和發(fā)展。

四、建立與社會(huì)監(jiān)督員日常聯(lián)系方式，通過(guò)電話、走訪等形式及時(shí)征求意見(jiàn)改進(jìn)服務(wù)。

五、具體組織和實(shí)施由醫(yī)院黨總支辦公室負(fù)責(zé)。

社會(huì)監(jiān)督員工作制度

一、每年定期或不定期組織召開(kāi)1-2次醫(yī)德醫(yī)風(fēng)社會(huì)監(jiān)督員會(huì)議，介紹醫(yī)院工作情況，解決工作中存在的問(wèn)題，介紹醫(yī)院對(duì)服務(wù)工作的總體要求和安排，聽(tīng)取監(jiān)督員對(duì)醫(yī)院服務(wù)的感受和建議，商議有關(guān)工作。

二、不定期組織社會(huì)監(jiān)督員參與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檢查活動(dòng)，明察暗訪，聽(tīng)取意見(jiàn)，深入了解情況，及時(shí)反饋信息。

三、經(jīng)常性的調(diào)研活動(dòng)，醫(yī)院組織社會(huì)監(jiān)督員針對(duì)問(wèn)題發(fā)放調(diào)查表，深入社區(qū)和農(nóng)村走訪病人，了解情況，收集意見(jiàn)。

四、醫(yī)院積極支持監(jiān)督員的工作，傾聽(tīng)監(jiān)督員的意見(jiàn)和建議，對(duì)監(jiān)督員提出的意見(jiàn)和建議，醫(yī)院應(yīng)認(rèn)真研究，及時(shí)提出整改方案和措施，并向監(jiān)督員反饋。

五、社會(huì)監(jiān)督員須持醫(yī)院制發(fā)的有效期內(nèi)的“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員”證，開(kāi)展相關(guān)工作。

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理、教育及考核制度

一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部頒發(fā)的《醫(yī)務(wù)人員規(guī)范實(shí)施辦法》，把醫(yī)德教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為目標(biāo)管理的重要內(nèi)容。

二、根據(jù)衛(wèi)生部頒發(fā)的《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》和衛(wèi)生部“八不準(zhǔn)”、四川省衛(wèi)生廳“五不準(zhǔn)”及綿陽(yáng)市衛(wèi)生局下發(fā)的《綿陽(yáng)市醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)“十嚴(yán)禁”》和《綿陽(yáng)市醫(yī)務(wù)人員從業(yè)“十不準(zhǔn)”》，作為對(duì)廣大醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育的基本教材，結(jié)合上級(jí)文件及《健康報(bào)》等有關(guān)學(xué)習(xí)資料，由黨辦安排具體內(nèi)容，各科室利用政治學(xué)習(xí)的時(shí)間組織具體實(shí)施。

三、堅(jiān)持以正面教育為主，選好先進(jìn)典型，黨辦、工會(huì)和團(tuán)總支要充分利用醫(yī)院信息平臺(tái)網(wǎng)站、宣傳櫥窗、簡(jiǎn)報(bào)等宣傳工具，大力宣揚(yáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)表現(xiàn)突出的典型人物和事跡。

四、堅(jiān)持利用院周會(huì)、科務(wù)會(huì)等進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，及時(shí)將測(cè)評(píng)情況、院外醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)、工休座談會(huì)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)情況通報(bào)全院職工，表?yè)P(yáng)好的，批評(píng)差的。

五、堅(jiān)持運(yùn)用反面典型進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，組織廣大醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行討論，從中吸取教訓(xùn)。

六、醫(yī)院建立醫(yī)德定期與不定期考核制度，對(duì)每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)德考核。

七、醫(yī)德考核的時(shí)間為定期和隨時(shí)考核相結(jié)合。定期考核由黨辦定期到科室對(duì)個(gè)人、對(duì)科室進(jìn)行檢查。隨即考核要與社會(huì)監(jiān)督緊密結(jié)合，要經(jīng)常聽(tīng)取患者及社會(huì)各界的意見(jiàn)。

八、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考核的結(jié)果，作為醫(yī)務(wù)人員考核、聘任、職稱晉升、晉級(jí)、評(píng)優(yōu)、評(píng)先的重要依據(jù)。

九、對(duì)于嚴(yán)格遵守醫(yī)德規(guī)范，醫(yī)德高尚的個(gè)人，要給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于不認(rèn)真遵守醫(yī)德規(guī)范者應(yīng)進(jìn)行批評(píng)教育，對(duì)于嚴(yán)重違反醫(yī)德規(guī)范者，觸犯行政規(guī)章制度及法律的，要給予處罰，直至追究法律責(zé)任。

附：衛(wèi)生部“八不準(zhǔn)”

一、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和科室不準(zhǔn)實(shí)行藥品、儀器檢查、化驗(yàn)檢查及其他醫(yī)學(xué)檢查等開(kāi)單提成辦法。

二、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一切財(cái)務(wù)收支應(yīng)由財(cái)務(wù)部門(mén)統(tǒng)一管理，內(nèi)部科室取消與醫(yī)務(wù)人員收入分配直接掛鉤的經(jīng)濟(jì)承包辦法，不準(zhǔn)設(shè)立小金庫(kù)。

三、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中不準(zhǔn)接受患者及其親友的“紅包”、物品和宴請(qǐng)。

四、醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)接受醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。

五、醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)通過(guò)介紹病人到其他單位檢查、治療或購(gòu)買藥品、醫(yī)療器械等收取回扣或提成。

六、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)在國(guó)家規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)之外，自立、分解項(xiàng)目收費(fèi)或提高標(biāo)準(zhǔn)加收費(fèi)用。

七、醫(yī)療機(jī)構(gòu)不準(zhǔn)違反國(guó)家有關(guān)藥品集中招標(biāo)采購(gòu)政策規(guī)定，對(duì)中標(biāo)藥品必須按合同采購(gòu)，合理使用。

八、醫(yī)療機(jī)構(gòu)不準(zhǔn)使用假劣藥品，或生產(chǎn)、銷售、使用無(wú)生產(chǎn)批準(zhǔn)文號(hào)的自制藥品和制劑。

四川省衛(wèi)生廳“五不準(zhǔn)”

一、醫(yī)務(wù)工作人不準(zhǔn)索要或收取病人及家屬的“紅包”。

二、不準(zhǔn)接受各種名義給予的回扣。

三、不準(zhǔn)開(kāi)單提成，推銷藥品、醫(yī)療用品。

四、不準(zhǔn)推諉病人，無(wú)故拒絕診治。

五、不準(zhǔn)對(duì)法定傳染病疫情等突發(fā)公共衛(wèi)生事件隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)。

醫(yī)院各種標(biāo)示管理制度

⒈醫(yī)院要設(shè)立醒目、明晰的診療區(qū)域指示標(biāo)識(shí)和路標(biāo)，并責(zé)成專人負(fù)責(zé)管理。

⒉所用標(biāo)識(shí)，要規(guī)范統(tǒng)一，美觀大方。通用標(biāo)示應(yīng)按國(guó)家慣例進(jìn)行繪制，衛(wèi)生系統(tǒng)通用標(biāo)示按衛(wèi)生部統(tǒng)一規(guī)定制作。

⒊醫(yī)院內(nèi)部標(biāo)示設(shè)立部位，要根據(jù)醫(yī)院環(huán)境，統(tǒng)一規(guī)劃，不準(zhǔn)隨意亂設(shè)。

⒋所有標(biāo)示的色彩、圖形、比例、字體均應(yīng)嚴(yán)格按醫(yī)院提供版圖制作，以示嚴(yán)肅；字體應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范，不用繁體字。

⒌院內(nèi)已經(jīng)陳舊的標(biāo)識(shí)，應(yīng)及時(shí)修整更換，已經(jīng)過(guò)時(shí)的標(biāo)示應(yīng)及時(shí)清除。

⒍所有標(biāo)示的語(yǔ)言文字應(yīng)符合國(guó)家語(yǔ)言文字規(guī)范的規(guī)定要求。⒎工作人員佩戴胸牌，至少有姓名、職稱、所在科室，進(jìn)修、實(shí)習(xí)人員與本院工作人員應(yīng)有區(qū)別。

醫(yī)院信息公示制度

⒈醫(yī)院信息公示是醫(yī)院的責(zé)任，醫(yī)院公示的信息做到真實(shí)、可靠，嚴(yán)禁發(fā)布虛假信息。

⒉醫(yī)院信息公示工作由院長(zhǎng)辦公室負(fù)責(zé)管理，設(shè)置醫(yī)院發(fā)言人，定期或不定期發(fā)布醫(yī)院重要信息。

⒊利用多種形式公示醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息，如醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)績(jī)效等。

⒋向社會(huì)公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，在顯著位置通過(guò)多種方式，如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價(jià)目表等，公示醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價(jià)格。

⒌醫(yī)療服務(wù)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)信息，做到由專人負(fù)責(zé)和定期更新。

投訴處理管理制度

一、投訴處理管理制度

為了加強(qiáng)醫(yī)院投訴接待管理，和諧醫(yī)患關(guān)系，使患者的訴求在最短時(shí)間內(nèi)得以解決，對(duì)投訴接待作如下管理。

㈠設(shè)置投訴接待室，由專人負(fù)責(zé)接待。

㈡公布投訴電話、信箱，建立適宜的投訴處理的流程。㈢通常一般問(wèn)題應(yīng)在投訴后二周內(nèi)予以答復(fù)，若因問(wèn)題復(fù)雜需增加時(shí)間進(jìn)一步調(diào)查時(shí)，應(yīng)事先向投訴者告知。

㈣對(duì)投訴問(wèn)題的處理及整改意見(jiàn)，及時(shí)向科室反饋與落實(shí)的情況。

㈤對(duì)投訴事件進(jìn)行定期分析，從醫(yī)院管理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。

㈥實(shí)行投訴處理責(zé)任分組。按照投訴內(nèi)容屬性分為醫(yī)療服務(wù)組和非醫(yī)療服務(wù)組，成員由各部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

二、投訴處理流程

接待室人員接到病人投訴后，通知被投訴科室及時(shí)處理，如患者對(duì)科室處理不滿意，接待人員根據(jù)投訴屬性，按照責(zé)任分工通知部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行及時(shí)妥善處理。同時(shí)，告知全院各科室，凡是由部門(mén)投訴負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理的各類投訴，均作為有效投訴納入醫(yī)院對(duì)科室及科室負(fù)責(zé)人的年終集體和個(gè)人考核。

㈠工作程序：

⒈正常工作時(shí)間的投訴。首先由投訴接待室專人接待，立即通知科室處理。如果患者對(duì)處理結(jié)果不滿意，接待人員應(yīng)根據(jù)責(zé)任分工通知部門(mén)負(fù)責(zé)人，部門(mén)負(fù)責(zé)人不得推諉，立即介入進(jìn)行情況了解和處理，并負(fù)責(zé)處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。

⒉正常工作時(shí)間以外和節(jié)假日的投訴。由總值班人員負(fù)責(zé)受理、記錄并通知被投訴人及所在部門(mén)，并提出處理意見(jiàn)及處理意見(jiàn)結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證等。

服務(wù)制度

㈠人性化尊稱制度

⒈要根據(jù)病人的年齡、性別、職業(yè)、職稱選擇合適的尊稱，如李大爺、李女士、李老師、李科長(zhǎng)等。

⒉在病房禁止隨意直呼姓名，禁止直呼床號(hào)。㈡人性化服務(wù)制度

⒈與病人交談時(shí)，語(yǔ)言要文明，語(yǔ)氣要親切，自覺(jué)使用“服務(wù)用語(yǔ)”，嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥、不埋怨、不吵架。

⒉對(duì)于病人要多點(diǎn)尊重，多一點(diǎn)理解，多一點(diǎn)鼓勵(lì)，多一點(diǎn)解釋，多一點(diǎn)幫助。

⒊在為病人實(shí)施診療、檢查、手術(shù)等過(guò)程中，多使用安慰性、鼓勵(lì)性、解釋性語(yǔ)言，不談?wù)撆c其無(wú)關(guān)的事宜。掛號(hào)、收費(fèi)、取藥等窗口，服務(wù)要主動(dòng)熱情，不閑聊，不拖延。

⒋禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推諉，禁接診草率，禁治療粗心。㈢首接負(fù)責(zé)制度

⒈當(dāng)病人來(lái)院就醫(yī)、咨詢、投訴時(shí)，首位接待人員為“首接負(fù)責(zé)人”，要認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。

⒉屬于本科室職責(zé)范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)。不能立即解決的，要講明原因。

⒊非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任科室在規(guī)定時(shí)限內(nèi)盡快解決。

㈣無(wú)假日服務(wù)制度

⒈門(mén)診部節(jié)假日、雙休日照常開(kāi)診，均有專家坐診。⒉住院部節(jié)假日、雙休日照常三級(jí)醫(yī)師查房、診治及手術(shù)。㈤便民服務(wù)制度

⒈門(mén)診設(shè)導(dǎo)醫(yī)，為病人提供幫扶、義務(wù)導(dǎo)診等服務(wù)。⒉開(kāi)設(shè)便民門(mén)診，方便病人開(kāi)藥。⒊門(mén)診中藥房提供代煎中藥服務(wù)。

⒋責(zé)任科室要為遠(yuǎn)離市區(qū)的病人免費(fèi)郵寄檢驗(yàn)、檢查報(bào)告單。⒌設(shè)專人負(fù)責(zé)住院病人費(fèi)用轉(zhuǎn)帳、標(biāo)本取送及夜間取血、取藥等服務(wù)。

⒍行動(dòng)不便的病人出院時(shí)，所在科室要用輪椅將其送至車上。㈥陪送陪檢制度

⒈對(duì)門(mén)診危重病人及行動(dòng)不便的病人，便民服務(wù)隊(duì)要陪送就診、檢查和治療。

⒉對(duì)急診危重病人，預(yù)診室護(hù)士要協(xié)助掛號(hào)，便民服務(wù)隊(duì)要陪送檢查。收入院過(guò)程中須由醫(yī)生或護(hù)士陪送。

⒊住院危重病人離科檢查或治療時(shí)，主管醫(yī)師須攜帶必要的搶救藥品等全程陪同。

⒋實(shí)施全麻手術(shù)的病人，術(shù)后須由手術(shù)醫(yī)師、麻醉醫(yī)師、手術(shù)室護(hù)士護(hù)送至病房（ICU），并進(jìn)行交接。

㈦急救綠色通道制度

⒈“120”急救電話24小時(shí)開(kāi)通，專人接聽(tīng)。

⒉接到“120”急救電話后，5分鐘內(nèi)出診。病人到院后立即救治，急會(huì)診醫(yī)師10分鐘內(nèi)到達(dá)。

⒊對(duì)交通事故、重大創(chuàng)傷病人，相關(guān)科室應(yīng)立即搶救、檢查、診療或手術(shù)。

㈧專家門(mén)診制度

⒈出門(mén)診專家按照出診時(shí)間坐診，以確保診療過(guò)程的連續(xù)性。⒉如因緊急會(huì)診等原因離開(kāi)，應(yīng)有專家接替并交接清楚。㈨限時(shí)服務(wù)制度

⒈掛號(hào)、收費(fèi)、取藥窗口排隊(duì)時(shí)間不超過(guò)10分鐘。

⒉門(mén)診候診時(shí)間平均不超過(guò)30分鐘，接診時(shí)間不少于8分鐘。⒊門(mén)診一般檢驗(yàn)項(xiàng)目隨做隨發(fā)報(bào)告單，血流變檢查2小時(shí)內(nèi)發(fā)出報(bào)告單。生化系列、免疫、腫瘤標(biāo)記物等項(xiàng)目，當(dāng)日下午2時(shí)前發(fā)出第一批報(bào)告單，4時(shí)前發(fā)出第二批報(bào)告單（其它特殊項(xiàng)目除外）。

⒋急診檢查基本上隨到隨做，即發(fā)報(bào)告單。

⒌腦部透視、胃腸鋇餐透視、骨密度儀檢查、ECT檢查，隨檢隨發(fā)報(bào)告單；超聲檢查30分鐘內(nèi)發(fā)出報(bào)告單；X線攝片、CT檢查、MR檢查2小時(shí)內(nèi)發(fā)出報(bào)告單（疑難病例除外）。

⒍急診影像檢查即發(fā)臨時(shí)報(bào)告單。

⒎腦電圖、動(dòng)態(tài)心電圖、肌電圖隨檢隨發(fā)報(bào)告單。⒏內(nèi)窺鏡檢查，隨檢隨發(fā)報(bào)告單。

⒐病理檢查3天內(nèi)發(fā)出報(bào)告單，快速切片20分鐘內(nèi)發(fā)出報(bào)告單。⒑實(shí)施住院手術(shù)連臺(tái)制，擇期手術(shù)病人術(shù)前住院日不超過(guò)72小

時(shí)（特殊情況除外）。

㈩醫(yī)護(hù)人員介紹制度

⒈病人住院期間，首次查房的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向病人介紹自己的姓名、職稱等情況。

⒉主管醫(yī)師應(yīng)向病人介紹本醫(yī)療組的情況，責(zé)任護(hù)士應(yīng)向病人介紹病區(qū)環(huán)境、設(shè)施功能及陪護(hù)探視制度等。

（十一）住院病人懇談制度

⒈病人入院后，醫(yī)生、護(hù)士要主動(dòng)、熱情的與病人溝通。⒉主管醫(yī)師要及時(shí)將病人的診治、治療措施、病情變化及預(yù)后向病人或其親屬交待清楚，并認(rèn)真聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。

⒊責(zé)任護(hù)士要及時(shí)了解病人的心理狀態(tài)，有針對(duì)性地進(jìn)行疏導(dǎo)和心理護(hù)理。

⒋臨床醫(yī)師在實(shí)施手術(shù)、輸血，使用貴重物品、自費(fèi)藥品、特殊材料及實(shí)施特殊診療、大型儀器檢查前，應(yīng)向病人及其親屬講明診治目的、效果、風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用，征得同意后由病人本人簽字（無(wú)簽字能力的病人，由其親屬代簽）。

（十二）出院后續(xù)服務(wù)制度

⒈病人出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員要詳細(xì)講明出院后的注意事項(xiàng)、復(fù)查時(shí)間及醫(yī)護(hù)人員的聯(lián)系電話，并主動(dòng)征求病人的意見(jiàn)及建議。

⒉醫(yī)生要定期隨訪病人出院后的情況，對(duì)其用藥及康復(fù)治療等進(jìn)行指導(dǎo)。

（十三）社會(huì)服務(wù)公示

⒈嚴(yán)格執(zhí)行急救醫(yī)療、門(mén)診醫(yī)療、住院醫(yī)療、藥品質(zhì)量、醫(yī)療收費(fèi)、文明服務(wù)六個(gè)方面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限。

⒉通過(guò)多種方式向社會(huì)公示信息。

（十四）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度

⒈工作人員佩帶胸卡上崗，病區(qū)宣傳欄內(nèi)公示醫(yī)生、護(hù)士的姓名、職稱等，便于病人監(jiān)督。

⒉住院病人費(fèi)用實(shí)行每日清制，各科設(shè)有費(fèi)用查詢處。門(mén)診病人實(shí)行藥品清單制，門(mén)診收費(fèi)處將藥品名稱、單價(jià)、數(shù)量、金額以及檢查等價(jià)格全部打印在交費(fèi)單據(jù)上，自覺(jué)接受病人及社會(huì)的監(jiān)督。

⒊醫(yī)院聘請(qǐng)不同單位、不同行業(yè)、具有廣泛代表性的人員為社會(huì)監(jiān)督員；定期不定期召開(kāi)座談會(huì)，征求意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)。

⒋醫(yī)院每月分別進(jìn)行一次門(mén)診病人、住院病人滿意度調(diào)查，調(diào)查表發(fā)放量不少于當(dāng)日門(mén)診病人的5%——10%，住院病人的20%。護(hù)理部每季度對(duì)護(hù)理工作滿意度進(jìn)行調(diào)查。

⒌醫(yī)院病區(qū)每月召開(kāi)一次病人座談會(huì)，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議。⒍向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)監(jiān)督電話。醫(yī)院設(shè)立公示牌。

廉潔行醫(yī)制度

一、遵守醫(yī)德規(guī)范，救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義人道主義，盡職盡責(zé)，全心全意為病人服務(wù)。任何時(shí)候不準(zhǔn)以冷、硬、頂、推、拖的態(tài)度對(duì)待病人。

二、堅(jiān)持原則，不以醫(yī)謀私，不開(kāi)人情處方、人情假或病情不相符合的診斷書(shū)或假報(bào)告。

三、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理常規(guī)，按病情選用恰當(dāng)藥物和必要檢查，不得小病大治，開(kāi)大處方，亂檢查，增加病人或單位經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

四、不收受和索取病人或家屬紅包與禮物，不請(qǐng)吃，如無(wú)法謝絕，可通過(guò)組織妥善處理。

五、不得以患者名義為自己或熟人開(kāi)“搭車”藥，做“搭車”檢查。不得為拉關(guān)系，把自費(fèi)項(xiàng)目改為公費(fèi)項(xiàng)目，或少收費(fèi)、不收費(fèi)。

六、遵守藥品管理法和醫(yī)院規(guī)章制度，不私自向病人銷售藥物或推銷非醫(yī)療性商品。

七、未經(jīng)批準(zhǔn)不得在外兼職或利用業(yè)余時(shí)間行醫(yī)，謀取私利。

八、愛(ài)護(hù)醫(yī)院儀器設(shè)備、藥品及其它公共財(cái)物，不浪費(fèi)、不侵吞、不損壞、不以公物做人情。

九、遵守勞動(dòng)紀(jì)律和醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)守崗位，不擅自離崗或上班辦私事。

醫(yī)德定期與不定期考核制度

為規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)，特特定如下考核管理制度。

⒈考核內(nèi)容：

儀表端莊、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，語(yǔ)方文明、服務(wù)熱情，鉆研業(yè)務(wù)、團(tuán)結(jié)協(xié)作，慎獨(dú)守密、不謀私利，遵章守紀(jì)、獻(xiàn)身事業(yè)。

（詳見(jiàn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房表）⒉考核辦法：

醫(yī)德考核的時(shí)間為定期和不定期考核相結(jié)合，定期考核由黨辦定期到科室對(duì)個(gè)人、對(duì)科室進(jìn)行檢查。不定期考核要與社會(huì)監(jiān)督緊密結(jié)合，要經(jīng)常聽(tīng)取患者及社會(huì)各界的意見(jiàn)。

㈠社會(huì)群眾評(píng)價(jià)：醫(yī)院通過(guò)表?yè)P(yáng)信、意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿、公休座談會(huì)、各種滿意度調(diào)查、出院病人回訪、召開(kāi)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)、明查暗訪搜集群眾意見(jiàn)等形式進(jìn)行評(píng)價(jià)，每季度進(jìn)行一次。

㈡組織評(píng)價(jià)：黨辦每季度組織人員到科室對(duì)個(gè)人、對(duì)科室進(jìn)行全面檢查，逐項(xiàng)填寫(xiě)考評(píng)結(jié)果，記錄存檔。

⒊結(jié)果處理：

對(duì)醫(yī)德良好者給予表?yè)P(yáng)，對(duì)違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》的個(gè)人，按照醫(yī)院《職工獎(jiǎng)懲條例》處理。

以上考核情況，作為醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容納入科室的綜合目標(biāo)考核項(xiàng)目中。

醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范

⒈救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義的人道主義，時(shí)刻為病人著想，千方百計(jì)為病人解除病痛。

⒉尊重病人的人格與權(quán)利，對(duì)待病人，不分民族、性別、職業(yè)、地位、財(cái)產(chǎn)狀況，都應(yīng)一視同仁。

⒊文明禮貌服務(wù)，舉止端莊，語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹，同情關(guān)心和體貼病人。

⒋廉潔奉公，自覺(jué)遵紀(jì)守法，不以醫(yī)謀私。

⒌為病人保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。⒍互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作，正確處理同行同事間的關(guān)系。⒎嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精。不斷更新知識(shí)，提高技術(shù)水平。

維護(hù)患者權(quán)益知情同意告知制度

為體現(xiàn)以人為本的精神和對(duì)病人權(quán)利的尊重，增進(jìn)醫(yī)患間的信任和理解，依據(jù)國(guó)務(wù)院《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》及遼寧省衛(wèi)生廳《病志書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》的要求，結(jié)合我院實(shí)際情況，制訂我院知情同意告知制度。

一、知情同意權(quán)的概念

是指病人有權(quán)享有知曉本人病情和醫(yī)務(wù)人員要采取的診斷、治療措施以及預(yù)后和費(fèi)用方面的情況，并自主選擇適合于自己需要和可能的治療決策的權(quán)利。醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員應(yīng)充分尊重病人的這種權(quán)力。

二、對(duì)病人告知的內(nèi)容

⒈以病人或病人家屬陳述的病情及醫(yī)生的初步檢查為依據(jù)，告知病人所患疾病的發(fā)展概況及現(xiàn)時(shí)所處的進(jìn)程。

⒉應(yīng)當(dāng)立即采取的診斷措施和方法，這些診斷措施和方法可能發(fā)生的意外。

⒊病人所患疾病的診斷或暫不能確定的診斷，及確定某種診斷或暫不能做出診斷的根據(jù)。

⒋擬采取的治療措施(包括藥物治療、手術(shù)治療及其他治療)的近期和遠(yuǎn)期后果。包括可能出現(xiàn)的理想效果、某種程度的好轉(zhuǎn)、可能出現(xiàn)的副作用及并發(fā)癥，以及能夠預(yù)測(cè)的后果、目的、方法及手術(shù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的并發(fā)癥和意外；如存在有多種可能的治療措施時(shí)，應(yīng)同時(shí)向病人說(shuō)明幾種不同措施的不同效果。

⒌診斷和治療所要付出的費(fèi)用，特別要告知哪些是醫(yī)療保險(xiǎn)的付費(fèi)項(xiàng)目，哪些是自費(fèi)項(xiàng)目。如存在采取不同措施的可能，要同時(shí)說(shuō)明不同措施費(fèi)用的耗費(fèi)。

⒍病人或家屬應(yīng)予配合及注意的事項(xiàng)。

⒎如遇本院難以診斷、治療的情況，應(yīng)及時(shí)向病人或家屬說(shuō)明，并提供轉(zhuǎn)院診治或邀請(qǐng)外院醫(yī)生來(lái)院會(huì)診、治療的建議。

⒏對(duì)手術(shù)、可能有損傷的特殊檢查、特殊治療，由主治醫(yī)師、術(shù)者向病人或病人家屬作認(rèn)真切實(shí)的交談，并履行必要的文字程序；其他如服藥、注射等處置，也應(yīng)準(zhǔn)確告知，可在處置前進(jìn)行，一般無(wú)需履行文字承諾，但應(yīng)在病歷中有所記載。

⒐告知應(yīng)體現(xiàn)在診治和護(hù)理的各個(gè)環(huán)節(jié)，其中包括診斷、治療、麻醉、發(fā)藥與服藥、注射、膳食、交往、休息與活動(dòng)，乃至出院復(fù)查及醫(yī)囑。

⒑對(duì)某些與治療及護(hù)理有重要意義的事項(xiàng)，應(yīng)向病人或病人家屬反復(fù)多次告知。

三、知情同意告知原則

⒈對(duì)病人或家屬的告知，應(yīng)當(dāng)是真實(shí)的、準(zhǔn)確的、充分的。對(duì)某時(shí)難以確定診斷、難以預(yù)料的預(yù)后或其他，也應(yīng)如實(shí)地向病人或家屬說(shuō)明。禁止敷衍、草率、走過(guò)場(chǎng)的行為，或有意引導(dǎo)錯(cuò)誤的告知，不真實(shí)的告知。

⒉特殊情況時(shí)，要說(shuō)明由于醫(yī)學(xué)的局限性，以及對(duì)病情的了解要有一個(gè)過(guò)程，醫(yī)生的告知不可能是絕對(duì)無(wú)誤的。

⒊如遇有某種特殊緊急情況，不能對(duì)病人及其家屬及時(shí)告知，應(yīng)按補(bǔ)充告知的辦法處理。

⒋對(duì)病人的告知，要注意與保護(hù)性醫(yī)療制度結(jié)合進(jìn)行，避免告知加重病情發(fā)展、增加病人心理負(fù)擔(dān)等情況的發(fā)生。凡可能增加病人心理負(fù)擔(dān)情況的告知，應(yīng)首先告知家屬或者其他法定代理人，待病情允許后再告知病人本人。

⒌對(duì)病人的告知，應(yīng)盡可能將專業(yè)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化為通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行。如遇到說(shuō)地方語(yǔ)言的病人，醫(yī)患雙方直接交流有困難，應(yīng)當(dāng)設(shè)法通過(guò)適當(dāng)?shù)姆椒ǎ屷t(yī)患雙方準(zhǔn)確了解彼此表達(dá)的意愿，避免發(fā)生誤解。

⒍對(duì)病人的告知，應(yīng)當(dāng)盡可能詳盡一些、條理一些;并鼓勵(lì)病人提出自己的疑惑和盡可能地解答病人的質(zhì)疑，在雙向交談中完成對(duì)病人的告知。

⒎對(duì)病人的告知，應(yīng)注意不同文化背景、不同宗教信仰、不同種族和民族的差異，尊重他們的習(xí)俗和文化特點(diǎn)，以便他們更好地理解和接受。

⒏要為對(duì)病人的告知?jiǎng)?chuàng)造良好的人文關(guān)懷氛圍，表達(dá)醫(yī)生對(duì)病人健康的深切關(guān)懷，鼓勵(lì)病人戰(zhàn)勝疾病的勇氣。

⒐對(duì)于有認(rèn)知能力的成年病人且又不會(huì)給病人帶來(lái)負(fù)面影響時(shí)，一般應(yīng)由病人本人表示同意并履行必要的文書(shū)簽訂手續(xù);未成年人、喪失意識(shí)的病人或有精神障礙的病人，或因某種病情暫時(shí)不宜讓病人了解的同意，一般應(yīng)由家屬表示同意并履行必要的手續(xù)。

⒑對(duì)于某些能夠表達(dá)本人意愿，但執(zhí)意授權(quán)子女代為表示自己意愿的老年病人，醫(yī)生應(yīng)親自與病人本人交談并聽(tīng)取本人的真實(shí)意愿。如果子女的同意與病人的健康利益及愿望相吻合時(shí)，醫(yī)生可接受子女履行同意手續(xù)；如子女或其他家屬出于經(jīng)濟(jì)等方面的原因，表示的意愿背離病人健康利益或意愿時(shí)，醫(yī)生應(yīng)耐心地、及時(shí)地向他們做出解釋，并提出必要的建議要求他們慎重對(duì)待。

⒒某些不能表達(dá)本人意愿且親屬眾多的病人，可要求他們確定一名家屬履行知情同意權(quán);面對(duì)醫(yī)生提出的治療決策，眾多親屬存在分歧時(shí)，醫(yī)生應(yīng)反復(fù)向他們說(shuō)明治療方案的科學(xué)性與必要性，便于他們慎重選擇，并采取全體簽字的同意的方法。

⒓對(duì)于某些父母的意愿明顯背離未成年子女健康利益、不同意醫(yī)生的治療決策時(shí)，醫(yī)生應(yīng)耐心地向他們說(shuō)明其后果，引導(dǎo)他們接受醫(yī)生的科學(xué)決策。

⒔法定代理人履行知情同意原則，應(yīng)遵循(1)配偶、(2)父母子女、(3)其他依法確定的法定代理人的次序。

⒕重大手術(shù)、特殊檢查及處置前，必須由主治醫(yī)師以上人員向病人及家屬親自交待。

四、脆弱病人的告知方法

⒈對(duì)危重病人病情的告知，應(yīng)視病人心理承受能力及病情發(fā)展階段的不同情況，分別向病人本人告知或向病人家屬告知。對(duì)病人的告知應(yīng)盡量避免對(duì)病人的生理和心理的不利影響。對(duì)昏迷或失去知覺(jué)的

病人告知，一般應(yīng)依次向病人家屬、或其他法定代理人、病人所屬單位的負(fù)責(zé)人告知。

⒉對(duì)嬰幼兒、未成年人和有精神障礙而不能自主的病人，應(yīng)向其父母、子女或其他法定代理人告知。

⒊為了確保向脆弱病人告知的連續(xù)性與穩(wěn)定性，上述脆弱病人入院診斷、治療時(shí)，可要求其家屬與醫(yī)院簽訂協(xié)約，自愿委托一人代行知情同意權(quán)。

五、知情同意的免除

在下述情況時(shí)，診斷治療前可以免除知情同意原則的履行: ⒈病情危急，履行知情同意可能延誤治療與處置，危及病人生命。⒉由于病人失去知覺(jué)，或家屬、法定代理人不在場(chǎng)等各種原因無(wú)法告知并獲得同意。

⒊免除的知情同意，在病情好轉(zhuǎn)后或其他情況有了變化后，應(yīng)向病人本人、家屬或其他法定代理人補(bǔ)充履行知情同意手續(xù)。

六、知情不同意的處理

⒈知情不同意，是指病人、病人家屬或其他法定代理人，不同意醫(yī)方對(duì)疾病的診斷措施、診斷或提出的治療方案。

⒉知情不同意可區(qū)分為部分不同意與全部不同意。其中包括診斷方法、治療方法、手術(shù)與否及手術(shù)方案、用藥選擇、費(fèi)用的耗費(fèi)等方面的不同意。

⒊對(duì)病人或其家屬提出的種種不同意見(jiàn)，醫(yī)生在反思自身的意見(jiàn)和病人或家屬提出的意見(jiàn)后，仍認(rèn)為是科學(xué)合理的，則應(yīng)再次或多次

向病人或病人家屬耐心說(shuō)明，并陳述利害關(guān)系，說(shuō)服他們同意醫(yī)生的意見(jiàn)。如病人仍堅(jiān)持己見(jiàn)，則應(yīng)分別不同情況予以處置: ⑴如病人出于降低費(fèi)用原因，提出改用其他治療方法或其他藥物，而對(duì)療效及病人康復(fù)沒(méi)有嚴(yán)重影響，醫(yī)生可考慮接受病方意見(jiàn)，修改原有治療方案。

⑵病人出于提高診斷的準(zhǔn)確率和治療效果，提出種種補(bǔ)充或修改意見(jiàn)，且這種意見(jiàn)有其可取之處，并愿承擔(dān)費(fèi)用，醫(yī)生可接受病人的意見(jiàn)，修改原有方案，形成新的知情同意書(shū)。

⑶病人從他處得知另有其他治療方法，且自認(rèn)為這種方法優(yōu)于現(xiàn)時(shí)醫(yī)生向其提出的治療方案，醫(yī)生在向其說(shuō)明后仍不接受，可同意其選擇，并協(xié)助做好轉(zhuǎn)院或其他手續(xù)。如在轉(zhuǎn)院中可能出現(xiàn)危險(xiǎn)，醫(yī)生應(yīng)明確告知或勸阻。

⑷病人不同意或懷疑醫(yī)生提出的診斷措施或診斷結(jié)論，要求另選醫(yī)院，醫(yī)生應(yīng)同意其自主選擇。如轉(zhuǎn)院或轉(zhuǎn)診可能出現(xiàn)危險(xiǎn)，醫(yī)生應(yīng)明確告知或勸阻。

⑸所有不同意，都要明確記錄在案，以備查用。某些重要的不同意應(yīng)有病人或病人家屬的簽字。

⒋對(duì)病人已明確表示的不同意，醫(yī)生一般應(yīng)當(dāng)按病人的意見(jiàn)處置。如病人的意見(jiàn)可能危急病人的生命，或可能給病人健康帶來(lái)不利影響，醫(yī)生應(yīng)向病人或其家屬再次充分說(shuō)明;對(duì)于仍堅(jiān)持其意見(jiàn)者，仍按病人的意見(jiàn)處置。

七、知情同意與保密要求

對(duì)于病人的以下保密要求，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)接受并遵守: ⒈不向他人、媒體公開(kāi)其病情、隱私、個(gè)人相關(guān)資料及治療方案。⒉不向他人、媒體公開(kāi)其治療過(guò)程中的有關(guān)情況及信息。⒊病人提出的保密要求，其內(nèi)容有違國(guó)家法律規(guī)定者，或者對(duì)病人健康恢復(fù)不利、或有違他人健康者，則應(yīng)向病人說(shuō)明保密的不利影響，按國(guó)家有關(guān)法律和其他規(guī)定處理。

醫(yī)患溝通制度

伴隨著衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人民生活水平的不斷提高以及廣大患者維權(quán)意識(shí)的顯著增強(qiáng)，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高。因此，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對(duì)疾病診療全過(guò)程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)，減少醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對(duì)稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，同時(shí)，又能增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。為適應(yīng)新形勢(shì)及新要求，保護(hù)患者的合法權(quán)益、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護(hù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特修訂宜賓腫瘤醫(yī)院醫(yī)患溝通制度：

一、醫(yī)患溝通的時(shí)間 ⒈院前溝通

門(mén)診醫(yī)師在接診患者時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病做出初步診斷，并安排在門(mén)診治療，對(duì)符合入院指征的可收入院治療。在此其間門(mén)診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，征求患者的意見(jiàn)，爭(zhēng)取患者對(duì)各種醫(yī)療處置的理解。必要時(shí)，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門(mén)診日志上。

⒉入院時(shí)溝通

病房接診醫(yī)師在接收患者入院時(shí)，應(yīng)在首次病程記錄完成時(shí)即與患者或家屬進(jìn)行疾病溝通。平診患者的首次病程記錄，應(yīng)于患者入院后8小時(shí)內(nèi)完成，急診患者入院后，經(jīng)治醫(yī)師根據(jù)疾病嚴(yán)重程度、綜

合客觀檢查對(duì)疾病作出診斷，在患者入院后2小時(shí)內(nèi)與患者家屬進(jìn)行正式溝通。

⒊入院3天內(nèi)溝通

醫(yī)護(hù)人員在患者入院3天內(nèi)必須與患者進(jìn)行正式溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時(shí)回答患者提出的有關(guān)問(wèn)題。

⒋住院期間溝通

內(nèi)容包括患者病情變化時(shí)的隨時(shí)溝通；有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前的溝通；變更治療方案時(shí)的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)的溝通；急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通；術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通；麻醉前溝通（應(yīng)由麻醉師完成）；輸血前溝通以及醫(yī)保、新農(nóng)合目錄以外的診療項(xiàng)目或藥品治療前的溝通等。

對(duì)于術(shù)前的溝通，應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時(shí)間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見(jiàn)并發(fā)癥等情況，并明確告之手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施。對(duì)于麻醉前的溝通，應(yīng)明確擬采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防措施以及必要時(shí)視手術(shù)臨時(shí)須要變更麻醉方式等內(nèi)容，同時(shí)應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)。對(duì)于輸血前的溝通，應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥及必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥。

⒌出院時(shí)溝通

患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬明確說(shuō)明患者在院時(shí)的診

療情況、出院醫(yī)囑及出院后注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容。

二、醫(yī)患溝通的內(nèi)容 ⒈診療方案的溝通

⑴既往史、現(xiàn)病史；⑵體格檢查；⑶輔助檢查；⑷初步診斷、確定診斷；⑸診斷依據(jù)；⑹鑒別診斷⑺擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說(shuō)明利弊以供選擇；⑻初期預(yù)后判斷等。

⒉診療過(guò)程的溝通

醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費(fèi)情況等，并聽(tīng)取患者或家屬的意見(jiàn)和建議，回答患者或家屬提出的問(wèn)題，增強(qiáng)患者和家屬對(duì)疾病治療的信心。醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)對(duì)目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解，有的放矢的介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭(zhēng)取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。

⒊機(jī)體狀態(tài)綜合評(píng)估

根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況，對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評(píng)估，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。

三、溝通方式及地點(diǎn)

患者住院期間，經(jīng)治醫(yī)師和分管護(hù)士必須對(duì)病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。

⒈床旁溝通

首次溝通是在經(jīng)治醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案、進(jìn)一步診查方案等與患者或家屬進(jìn)行溝通交流，向患者介紹科室負(fù)責(zé)人、主管醫(yī)師、主管護(hù)士，并將溝通情況記錄在首次病程錄之后，患者或家屬簽字認(rèn)可。護(hù)士在患者入院12小時(shí)內(nèi)，應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，并安慰患者臥床休息，并把溝通內(nèi)容記錄在護(hù)理記錄上。溝通地點(diǎn)設(shè)在患者床旁或醫(yī)護(hù)人員辦公室。

⒉分級(jí)溝通

溝通時(shí)要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后的好差，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛或發(fā)現(xiàn)糾紛的苗頭，要重點(diǎn)溝通。

對(duì)于普通疾病患者，應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師在查房時(shí)，將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細(xì)情況，與患者或家屬進(jìn)行溝通；對(duì)于疑難、危重患者，由患者經(jīng)治醫(yī)師、科主任或副主任醫(yī)師共同與家屬進(jìn)行正式溝通；對(duì)治療風(fēng)險(xiǎn)較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者，科主任主持召開(kāi)全科會(huì)診，由主管醫(yī)師、科主任共同與患者溝通，并將會(huì)診意見(jiàn)及下一步治療方案向患者家屬說(shuō)明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請(qǐng)患者或家屬簽字確認(rèn)。在必要時(shí)可將患者病情上報(bào)醫(yī)務(wù)科由醫(yī)

療行政人員組織有關(guān)人員與患者或家屬進(jìn)行溝通。

⒊集中溝通

對(duì)帶有共性的常見(jiàn)病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，可由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、經(jīng)治醫(yī)師、護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及家屬會(huì)議，集中進(jìn)行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過(guò)程中可能出現(xiàn)的情況等，回答病人及家屬的提問(wèn)。

⒋出院訪視溝通

對(duì)已出院的患者，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門(mén)拜訪的方式進(jìn)行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復(fù)情況和對(duì)出院后用藥、休息等情況的康復(fù)指導(dǎo)。延伸的關(guān)懷服務(wù)，有利于增進(jìn)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員情感的交流，也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠(chéng)患者。

四、醫(yī)患溝通的方法 ⒈溝通方式

⑴預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題的苗頭的病人，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問(wèn)題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。

⑵變換溝通者：如經(jīng)治醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。

⑶書(shū)面溝通：對(duì)喪失語(yǔ)言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊 的患者，應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式進(jìn)行溝通。

⑷集體溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)師對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，應(yīng)當(dāng)先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通。

⑸協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護(hù)之間，護(hù)—護(hù)要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。

⑹實(shí)物對(duì)照講解溝通：醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對(duì)照講解溝通，增強(qiáng)患者或家屬的感信認(rèn)識(shí)，便于患者或家屬對(duì)診療過(guò)程的理解與支持。

⒉溝通技巧

與患者或家屬溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方，耐心傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的姿態(tài)并本著誠(chéng)信的原則，堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：

⑴一個(gè)技巧：多聽(tīng)病人或家屬說(shuō)幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。

⑵二個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的社會(huì)心理狀況。

⑶三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)識(shí)程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。

⑷四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的

專業(yè)詞匯，避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見(jiàn)和事實(shí)。

五、溝通記錄格式及要求

每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細(xì)的溝通記錄，溝通記錄在查房記錄或病程記錄后。記錄的內(nèi)容有溝通的時(shí)間、地點(diǎn)，參加的醫(yī)護(hù)人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家屬簽署意見(jiàn)并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。

六、評(píng)價(jià)

⒈醫(yī)患溝通作為病程記錄中常規(guī)項(xiàng)目，納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核體系并獨(dú)立作為質(zhì)控點(diǎn)。

⒉因沒(méi)有按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛，從重處罰。