第一篇：創(chuàng)建優(yōu)質文明服務樣板收費站實施方案

創(chuàng)建優(yōu)質文明服務樣板收費站實施

方案

創(chuàng)建優(yōu)質文明服務樣板收費站實施方案

開展“微笑服務，溫馨交通“活動是強化管理和提升文明服務的重要手段，是深化交通行業(yè)精神文明建設的有效載體。管理處自5月實施“6s“管理以來，生產(chǎn)經(jīng)營管理工作得到加強，文明收費服務水平不斷提高。為進一步提高員工素質、提升服務質量、塑造文明服務窗口行業(yè)形象，在公司統(tǒng)一部署下，經(jīng)管理處研究決定，以收費站為優(yōu)質文明服務樣板站，打造優(yōu)質文明服務標桿，總結經(jīng)驗，從而在全處進行推廣，結合我處實際，制定本方案。

一、指導思想和基本目標

以黨的十七大精神和科學發(fā)展觀為指導，把“微笑服務，溫馨交通“作為強化管理和提升服務的重要抓手，作為群眾性文明創(chuàng)建活動的重要載體，作為深化行業(yè)文化建設的重要內(nèi)容，在管理處各收費站實施和推廣，努力打造文明、和諧交通，推動交通事業(yè)又好又快發(fā)展。基本目標：以提升服務、改善服務、重塑形象為目標，在1季度深入、推進開展“微笑服務、溫馨交通“，力求有顯著成效，在各站形成制度化、規(guī)范化的長效機制，為下一步征費工作打下堅實基礎。

二、成立創(chuàng)建“優(yōu)質文明服務樣板站“領導小組 組長： 副組長： 組員：、各站長、全體收費員工。領導小組負責組織制定創(chuàng)建方案，確定創(chuàng)建目標、創(chuàng)建計劃，推動、檢查、督促、指導創(chuàng)建工作。

領導小組下設辦公室，設在征費稽查

科，由兼任辦公室主任，任副主任，征費稽查科、黨群工作部職工為工作人員，負責創(chuàng)建工作的日常工作和對創(chuàng)建情況進行檢查、指導、考核。

三、創(chuàng)建優(yōu)質文明服務樣板站工作具體內(nèi)容

即大力開展“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)、六不讓“活動。一笑，即微笑服務；二禮，即收費員在收費窗口行停車手禮，同時車到窗前時行注目禮；三心，即熱心問候，精心服務，衷心祝愿；四創(chuàng)，即創(chuàng)文明職工標兵，創(chuàng)文明窗口，創(chuàng)文明行業(yè)，創(chuàng)溫馨交通、人民滿意交通；六不讓，即不讓政策規(guī)定在我手中違背，不讓差錯在我手中出現(xiàn)，不讓服務對象的時間在我手中浪費，不讓違法行為在我身上發(fā)生，不讓司乘人員在我崗位上受到冷落，不讓高速公路服務形象在我身邊受到影響?！耙恍?、二禮、三心、四創(chuàng)、六不讓“，貫穿始終的主線是優(yōu)質服務?！耙恍Α笆腔A，是第一印象；“二禮““三心“是優(yōu)質服務的基本內(nèi)容；“四創(chuàng)“是歸

屬點；“六不讓“是優(yōu)質服務的標準。

四、創(chuàng)建優(yōu)質文明服務樣板站工作實施步驟

分為動員部署、學習培訓、組織實施、總結提高四個步驟。

動員部署，自即日起至12月底結束。12月底前，召開動員大會，全面進行部署。通過召開會議等形式，對開展“微笑服務，溫馨交通“活動進行專題部署安排。

學習培訓，自1月1日至1月20日結束。圍繞“微笑服務，溫馨交通“的要求，采取邀請專家授課、舉辦論壇、觀看示范光盤等形式分類分階段進行全員培訓，培訓時間不少于20個課時。培訓工作由勞動人事科、征費稽查科負責制定培訓計劃并組織實施，具體培訓安排如下：

1、優(yōu)質文明收費服務標準培訓由征費稽查科楊曉東負責。

2、個人素質與修養(yǎng)的培訓由專家授課。

3、個人形象的管理由專家授課。

4、法律法規(guī)、突發(fā)事件的處理技巧與應用由區(qū)公安分局經(jīng)偵大隊喬警官培訓。

5、廉政教育由黨群工作部王建忠負責授課。

組織實施，自12月11日起至今后。按照邊學習、邊培訓、邊實施的原則，開展“微笑服務，溫馨交通“，營造聲勢，形成合力。

1、“硬件“的改善

首先是對防盜窗、椅子、坐姿的改善，以適應坐式收費。防盜窗、椅子與收費員坐著時的身高形成合理的比例。收費窗口應適當?shù)陀谑召M員肩部，收費員以端正的坐姿側身45°面對司機。防盜窗、椅子的改造由征費稽查科負責組織實施。

其次是收費島的改造，該項工作由養(yǎng)護科負責組織實施。一是把收費島地面改造成水泥地面，并涂裱一些顯眼的警示標志；二是在收費站宿舍設置化妝間，增添必要的設備，如鏡子等；三是在收

費島適當?shù)攸c增設景觀花架，擺設一定小型花卉植物，美化收費島環(huán)境。

2、“軟件“的改善

站現(xiàn)有管理人員和8個收費班長暫不調(diào)換。由勞動人事科、征費稽查科負責調(diào)入形象較好的收費員到收費站工作，對窗口收費員進行調(diào)換。調(diào)入人員初選后，報處領導定編。

女性年齡在30歲以下，五官端正，身高米以上，中專以上學歷，身材、形象較好的。

男性年齡在30歲以下，五官端正，身高米以上，中專以上學歷，身材、形象較好的。

加強政治思想工作，以人為本，從思想上、生活上進一步關心收費員工，讓收費員工解除后顧之憂，充分理解和接受開展優(yōu)質文明服務的重要性和必要性，全身心投入到優(yōu)質文明服務工作之中，讓收費員的微笑發(fā)自內(nèi)心。

推行微笑操，女收費員須化淡妝上崗。必須使用文明用語和各種手勢。

改變免費車輛的上報流程，以縮短免費車輛停留時間。先放行后上報、記錄。優(yōu)質文明服務從管理處機關、站所內(nèi)部做起。處屬車輛、員工進出收費站時，對收費人員的文明禮貌服務，要做出相應的回應，如：“你好、謝謝“等，同時對收費人員的文明服務工作進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題，及時向領導小組提出意見和建議。

總結提高。

1月25日至12月31日，認真總結活動開展情況，對提升“微笑服務，溫馨交通“提出意見和建議，建立“微笑服務，溫馨交通“長效機制，為下一步在全線推廣打好基礎。

五、創(chuàng)建優(yōu)質文明服務樣板站工作要求 一是加強領導，成立機構。各收費站要成立相應活動領導小組，結合實際，制定可操作性強的實施方案，進一步細化完善微笑服務標準，形成站長親自抓，全站齊動員。二是加強督查，確保實效。由征費稽查

科進行檢查、督導，把6s管理質量標準做為收費員評星的重要依據(jù)，凡發(fā)現(xiàn)收費員有不文明的行為時將取消星級評選資格。

三是加強宣傳，營造氛圍。充分利用簡報、辦公oa、宣傳櫥窗等刊載開展“微笑服務，溫馨交通“的情況，反映活動開展以來行風的新變化和職工面貌的新煥發(fā)，讓社會各界了解、知曉活動開展情況，親身感受到活動帶來的成效。四是整體推進，全面提高?！拔⑿Ψ眨瑴剀敖煌ā笆莾?nèi)強素質，外樹形象的重要載體。各級各部門要在活動開展過程中，認真總結，注重完善，著力提升“微笑服務，溫馨交通“活動內(nèi)涵。

六、管理處優(yōu)質文明服務樣板收費站管理標準

為推進我處收費站優(yōu)質文明服務工作，實現(xiàn)“三優(yōu)“、“五化“的通行費征管目標，特制定本標準。

第一條嚴格執(zhí)行國家、省有關通行費征收政策、法律、法規(guī)、規(guī)章，熟練掌握

有關規(guī)定、制度、辦法，嚴格執(zhí)行“應收不漏、應免不收“的收費政策。

第二條設置政務公開欄，公開收費文件、審批機關、收費標準、收費單位、收費起止時間和監(jiān)督電話等，接受社會監(jiān)督。

第三條收費站領導班子分工明確，團結協(xié)作，班子成員熟悉業(yè)務，精通本職工作、勤政廉潔，推行科學民主化管理，有開拓進取精神。第四條按《收費員服務手冊》做好崗前準備、交接班、出入口操作、交款等工作。收費人員、內(nèi)保人員必須列隊上崗、下崗。上崗時必須按規(guī)定著裝，證件佩戴齊全。男同志不準留長發(fā)、蓄胡須，女同志不準濃妝、披長發(fā)、戴大耳環(huán)、涂指甲。儀表嚴整，舉止端莊，嚴禁酒后上崗。

第五條收費人員應堅持熱情服務，微笑服務，態(tài)度和藹，講普通話，使用文明用語，杜絕服務忌語，手勢動作規(guī)范優(yōu)美。做到來有迎聲、問有回聲、走有送

聲，對駕乘人員禮貌、熱情、解答問題時耐心細致，以優(yōu)質服務塑造良好的“窗口“形象。

第六條收費員判斷車型準確、刷卡迅速，入口發(fā)卡時間不超過10秒，出口收費不超過15秒，計重收費出口不超過30秒，收費站實征率達到100%，收費員差錯率小于或等于3‰，高峰時間段開道率達100%，無因擅自關閉車道引發(fā)的車輛擁堵現(xiàn)象，確保車輛暢通。當車輛排隊超過10輛時，應啟動應急預案。車輛高峰期有專人疏導指揮，指揮人員動作規(guī)范，態(tài)度和藹，對過往車輛的駕駛員做好安全宣傳工作。

第七條內(nèi)保執(zhí)勤以“跨列“姿勢站在收費船島，面向來車方向，隨時觀察車道情況。當班執(zhí)勤內(nèi)保在2人或2人以上時，分別站于出、入口船島，不允許聚集聊天；當班執(zhí)勤內(nèi)保只有1人時，站于出口收費船島。執(zhí)勤內(nèi)保應支持并配合好收費員的收費工作，保障收費工作的正常運行。內(nèi)保人員每班次對收費區(qū)

域巡邏不少于4次，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。對駕乘人員的詢問做到有問必答。在處理突發(fā)事件時應反應快、動作快，使用文明用語，做到有禮有節(jié)。不得使用拒絕性、羞辱性、訓斥性、威脅性、挑釁性語言，避免事態(tài)惡化。

第八條收費人員熟悉站區(qū)周邊環(huán)境及交通等有關的服務場所情況，能為駕乘人員提供咨詢服務，力所能及地為駕乘人員提供便民服務，主動為駕乘人員排憂解難。

第九條收費員工作中應堅守崗位，不準攜帶通訊工具上崗，不準脫崗、串崗以及吸煙、會客等與工作無關的事情，嚴格交接班制度，做好值班記錄。

第十條對收費人員有系統(tǒng)的考核管理，崗前有不少于半個月的政策、法規(guī)、軍事列隊、專業(yè)技能等培訓，政治學習、業(yè)務學習每月不少于一次，軍訓每季度不少于一次。定期對收費人員進行考核，優(yōu)勝劣汰、競爭上崗。培訓、考核情況有文字、聲像記錄，年稱職率達98%以

上。

第十一條按《稽查管理辦法》加強收費管理，完善內(nèi)部監(jiān)督檢查機制，收費站建立稽查小組，收費站監(jiān)督檢查頻率每天不少于3次，夜間稽查不少于1次，每天每班次至少對一個收費亭封帳檢查并做詳細記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報并記錄處理結果。

第十二條收費區(qū)、辦公區(qū)、生活區(qū)保持整潔衛(wèi)生、環(huán)境優(yōu)美、秩序井然。工作臺面必須保持整潔，ic卡盒、工號章、記錄本、操作鍵盤和票箱等物品按要求整齊擺放。窗簾應按要求整理，不得遮擋監(jiān)控攝像頭。車道控制機、座椅和保險柜應整齊擺放，不得隨意移動；車道控制機上不得放置飲水杯。制服外套須掛至衣掛鉤上，不得隨意亂扔。毛巾、拖把、掃把和水管應放置在雜物箱內(nèi)，不得隨意擺放。站區(qū)環(huán)境清潔優(yōu)美，常年保持地凈、墻潔、窗明。

第十三條有健全的安全管理制度和安全管理機制，無違反治安管理條例、違

反財經(jīng)紀律案件，無負主要責任的重大交通事故、安全事故。

七、管理處優(yōu)質文明服務樣板站考核獎勵辦法 考核對象

收費站全體人員 考核內(nèi)容

以優(yōu)質文明服務為重點，分四項內(nèi)容進行考核，即：文明服務、業(yè)務管理、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理?？己朔椒?/p>

1、組織領導：管理處創(chuàng)建“優(yōu)質文明服務樣板站“領導小組對收費站進行月度考核。

2、考核程序：由收費站每月25日以前組織自評，并形成自評報告，報征費稽查科。管理處創(chuàng)建“優(yōu)質文明服務樣板站“領導小組在每月30日以前進行考核。每季度最后一個月15日前由征費稽查科將季度考核結果上報公司征費處。

3、考核方法：查看資料、查看現(xiàn)場、查看監(jiān)控錄像、現(xiàn)場抽查及日?；橄?/p>

結合的方法進行。

4、量化評分：考核組從文明服務、業(yè)務管理、環(huán)境衛(wèi)生、安全暢通等四個方面量化扣分。具體考核內(nèi)容、分值詳見《管理處優(yōu)質文明服務考核表》?？己霜剟顑冬F(xiàn)辦法

1、獎勵標準：300元/人.月。

2、考核兌現(xiàn)：由征費稽查科按照《管理處優(yōu)質文明服務收費站考核標準》對收費站進行月度考核。

考核得分為98分以上的，給予獎勵標準的全額獎勵，即150元/人人員編制數(shù)?？己说梅譃?8分至97分的，給予獎勵標準90%的獎勵，即150元/人.月90%人員編制數(shù)。

考核得分為97分至96分的，給予獎勵標準70%的獎勵，即150元/人.月70%人員編制數(shù)。

考核得分為96分至95分的，給予獎勵標準50%的獎勵，即150元/人.月50%人員編制數(shù)。

考核得分為95分以下的，不予獎勵。

獎金的發(fā)放：

1、根據(jù)公司相關規(guī)定及管理處的考核結果，優(yōu)質服務示范收費站獎勵標準的50%，逐月?lián)芨妒召M站，剩余獎金的50%在公司季度考核后按考核得分進行發(fā)放。

2、管理處創(chuàng)建“優(yōu)質文明服務樣板站“領導小組每月對收費站進行考核，依據(jù)考核獎勵兌現(xiàn)辦法進行發(fā)放。

八、收費員優(yōu)質文明服務考核獎勵 收費站優(yōu)質文明服務領導小組按照《收費員優(yōu)質文明服務考核實施細則》對個人進行月度考核，考核獎勵標準按150元進行獎勵，剩余獎金的50%在公司季度考核后按考核得分進行發(fā)放。

1、獎勵標準：300元/人.月。

2、考核兌現(xiàn)：由收費站優(yōu)質文明服務領導小組按照《管理處優(yōu)質文明服務收費員考核實施細則》對個人進行月度考核。

考核得分為98分以上的，給予獎勵標準的全額獎勵，即150元/人.月。

考核得分為98分至97分的，給予獎勵標準90%的獎勵，即150元/人.月90% 考核得分為97分至96分的，給予獎勵標準70%的獎勵，即150元/人.月70%?？己说梅譃?6分至95分的，給予獎勵標準50%的獎勵，即150元/人.月50%。考核得分為95分以下的，不予獎勵； 兩次考核得分在95分以下的調(diào)離文明樣板收費站，給予待崗處理并進行再培訓。

第二篇：淺談如何創(chuàng)建農(nóng)村信用社優(yōu)質文明服務

淺談如何創(chuàng)建農(nóng)村信用社優(yōu)質文明服務

童英

金融業(yè)的競爭，是信譽的競爭和服務的競爭。誰的信譽好，誰的信譽好，誰的服務好，誰能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。農(nóng)村信用社優(yōu)質文明服務體現(xiàn)的是農(nóng)信社管理水平的高低，孕育著農(nóng)信社本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。那么，如何實現(xiàn)這個目標呢？筆者認為，農(nóng)信社作為服務行業(yè)，服務是立社之本，只有不斷增強服務意識、轉變服務觀念、強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內(nèi)容、服務環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優(yōu)質文明服務的整體水平。

一、充分理解和認識服務的內(nèi)涵，是開展優(yōu)質文明服務的動力

（一）服務是一種管理

優(yōu)質文明服務水平的提高必須依賴于嚴格、規(guī)范、科學的管理，而嚴格規(guī)范的管理又能促進優(yōu)質文明服務水平的提高。優(yōu)質文明服務的體現(xiàn)著農(nóng)信社管理水平的高低。因此，農(nóng)信社在實施優(yōu)質文明服務戰(zhàn)略過程中應嚴格依靠管理制度，包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執(zhí)行。

（二）服務是一種文化

農(nóng)信社構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服

2井然有序的秩序。

（三）完善機制，嚴格考核，公開標準，獎懲兌現(xiàn) 要不斷完善規(guī)章制度，使服務行為規(guī)范化、制度化。結合本地實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制定和完善嚴格的崗位規(guī)范，各項業(yè)務的具體服務標準和業(yè)務操作規(guī)程，同時將有關經(jīng)營管理、業(yè)務操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規(guī)程熟記于心，熟練規(guī)范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，每個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。

（四）實施“一把手”工程，搞好優(yōu)質文明服務 優(yōu)質文明服務不只是個單純的服務問題，農(nóng)信社在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質服務是立社興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位置，納入決策的總體思路，全面實施“一把手”工程。要成立以理事長為組長的優(yōu)質文明服務領導小組，各縣級聯(lián)社營業(yè)部、基層信用社也要層層簽訂優(yōu)質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入縣級聯(lián)社理事長目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都要把優(yōu)質文明服務作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。

（五）建立“一個中心、四個層次”的服務大格局 即以為客戶服務為中心，一線為客戶服務，在各服務窗口、部門為客戶提供品種多、效率高、質量好的金融服務；二線為一線服務，各管理、科技和后勤部門要根據(jù)一線的需要，想方設法搞好服務，提供保障；領導為群眾服務，領導干部要體察民情，關心員工的工作和生活，調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性；上級為下級服務，上級管理部門要統(tǒng)籌規(guī)劃和指導縣級聯(lián)社的優(yōu)質文明服務活動，做到有計劃、有方案、有檢查、有獎勵，不斷改進工作作風，提高辦事效率，對下級工作積極給予支持和協(xié)調(diào)。

三、加強培訓教育、提高業(yè)務技能、營造優(yōu)美服務環(huán)境，是提高優(yōu)質文明服務的基礎

優(yōu)質文明服務要取得質的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業(yè)務素質，以員工的高素質創(chuàng)造出優(yōu)質服務的高水平。培訓教育的方式很多，如對全體員工進行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，我的行為代表著農(nóng)信社的形象，沒有客戶就沒有農(nóng)信社業(yè)務的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻一份光和熱，自覺維護農(nóng)信社的形象和榮譽，使優(yōu)質服務上一個新臺階；強化規(guī)范禮儀培訓，如舉辦規(guī)范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓練，并進一步推廣。

加強業(yè)務技術培訓，提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術比賽，要求員工業(yè)務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工熟練、準確地操作各種業(yè)務；以柜面服務

6譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質文明服務不走過場、不擺花架子的一個好辦法。通過組織社內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質量等進行明查暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務中存在的問題，確保規(guī)范化服務標準落實到每一個環(huán)節(jié)，樹立農(nóng)信社優(yōu)質、高效、快捷、安全服務的良好形象。

以此同時，建立監(jiān)督檢查體系。一是農(nóng)信社系統(tǒng)從機關到一線、從領導到群眾，人人都有監(jiān)督的職責；二是依靠社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會公布舉報電話，在營業(yè)廳設立咨詢臺、監(jiān)督電話、舉報箱、意見簿或導儲員等，聘請新聞、企事業(yè)單位及政府部門進行監(jiān)督；三是定期召開企業(yè)、客戶座談會，發(fā)送征求一件信、監(jiān)督卡、青年文明服務卡；四是公布業(yè)務發(fā)展和承諾服務內(nèi)容，自覺接受監(jiān)督。

總之，優(yōu)質文明服務是一項長期性、系統(tǒng)性工程，需要全體員工的精心培育和呵護，只要我們用心去做，文明服務之花一定會在我們信合這個大家庭里永遠盛開。

第三篇：淺析收費站文明服務

淺析文明服務暗訪

自高速公路開通以來，人們對服務的要求越來越高。高速公路文明窗口服務質量的好與壞直接影響到我們的道路形象。如何才能提高文明服務水平，體現(xiàn)主動服務意識，為司乘提供快捷便利的優(yōu)質服務，值得我們在工作中不斷去探究。

觀看9月份集團暗訪分析報告之后我有一下體會：

1、認真分析暗訪報告，正確解讀報告要求。社會在發(fā)展，人們跟著要求進步，所以隨著高速公路文明服務的深入開展的同時，司乘人員的對我們的要求也越來越高。我們要在強化文明服務的同時，需要換位思考，傾聽需求，在服務過程中，應盡量站在司機車主的角度考慮問題。

2、優(yōu)質文明服務應從自我做起，從自身找原因，補差補缺。

（1）要在上崗前調(diào)整好心態(tài),不要把不愉快的情緒帶到工作中,養(yǎng)成一個良好的工作習慣；（2）帶著感情收費，加強與司乘人員的溝通，做到微笑服務，優(yōu)質服務。讓程序化的收費、發(fā)卡成為一種與司乘人員交流的方式。我們不能只重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”，為笑而笑，大打折扣的微笑不僅損害了員工自身的形象，更嚴重損害了文明窗口的形象。

3、欣賞優(yōu)秀的暗訪樣本，取長補短。

首先，本著謙虛的精神去欣賞優(yōu)秀的集團暗訪樣本，特別是高分樣本，認真總結經(jīng)驗為我所用。其次，充分認識自身的缺點，加以改正。在觀看樣本時，注意專家點評，為什么能加分，而且能加高分；有的為

什么會扣分，只有清晰的認識的了這些，我們才能提高進步。

第四篇：優(yōu)質文明服務

**聯(lián)社優(yōu)質文明服務工作典型材料

近兩年來，**聯(lián)社在省聯(lián)社的堅強領導下，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實科學發(fā)展觀和省聯(lián)社“1235”戰(zhàn)略，以規(guī)范行業(yè)服務標準為導向，以建立科學管理服務流程為重點，以不斷滿足客戶日益增長的服務需求為目的，以優(yōu)質文明服務工作為抓手，按照“建設一流服務團隊，打造一流服務文化，培養(yǎng)一流服務品牌，展示一流行業(yè)形象，創(chuàng)造一流工作業(yè)績” 的標準，遵照“規(guī)范、誠實、文明、嚴謹、創(chuàng)新”的十字行風要求，大力建設“筑行業(yè)之魂、凝員工之心、塑群體形象、樹文明新風”的精神文明工程，努力打造信合文化品牌，不斷提升窗口服務形象，保持了各項業(yè)務快速健康發(fā)展，經(jīng)濟效益明顯改善，優(yōu)質文明服務工作取得顯著成效。2010年12月末我區(qū)聯(lián)社率先建成了全省第一家標準化示范性營業(yè)網(wǎng)點。2011初，我區(qū)聯(lián)社飛天信用社獲得甘肅省銀行業(yè)2010“100家金牌服務單位”榮譽稱號。我區(qū)聯(lián)社連續(xù)兩年在全省96688客戶服務通報中，我區(qū)聯(lián)社實現(xiàn)零投訴。

下面，將我區(qū)聯(lián)社優(yōu)質文明服務工作的一些基本做法進行總結，呈請各位領導參考、討論。

一、強化和提高服務意識，是開展優(yōu)質文明服務的前提

（一）深化認識，實施“一把手”工程，狠抓優(yōu)質文明服務。優(yōu)質文明服務不只是個單純的服務問題，農(nóng)信社在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質服務是立社興業(yè)增效之本，因此我區(qū)聯(lián)社把優(yōu)質文明服務擺在重要位置，列入重要議事日程，當作事關提高銀行業(yè)長期競爭發(fā)展能力和盈利能力的根本大事來抓納入決策的總體思路，全面實施“一把手”工程。我區(qū)聯(lián)社成立了以理事長為組長的優(yōu)質文明服務領導小組，并制定分管領導和優(yōu)質文明專干直接負責該項工作。我區(qū)聯(lián)社各信用社也層層簽訂了優(yōu)質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入目標管理考核體系。在每年年初的安排中，都把優(yōu)質文明服務作為貫穿全年各項的主線，常抓不懈。近年來，積極響應銀行業(yè)協(xié)會、蘭管部深入開展文明規(guī)范服務活動的倡議，切實加強對文明規(guī)范服務工作的領導，嚴格按照銀協(xié)、省聯(lián)社的部署，精心組織，精心指導，精心安排，精心實施。

（二）全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質文明服務。優(yōu)質文明服務關系到企業(yè)形象，因此，必須做到全面發(fā)動，全員參與。我區(qū)聯(lián)社對內(nèi)通過集中考試、突擊檢查、隨即測試、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質服務的內(nèi)容；對外通過LED滾屏、展板、報刊等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。同時，我區(qū)聯(lián)社還從本單位實際出發(fā)，精心設計活動載體，把文明規(guī)范服務活動的目標、內(nèi)容、要求融入各項群眾性活動之中，使群眾喜聞樂見，積極參與，增強活動的吸引力，感染力。培育廣大員工“培育行業(yè)服務品牌，樹立良好社會形象”的服務理念，確保文明規(guī)范服務落實到每個網(wǎng)點、每個員工。

（三）明確目標計劃，分步實施責任到人，完善考核機制，公開評選標準，獎罰及時兌現(xiàn)。我區(qū)聯(lián)社每年都對文明服務進行總體規(guī)劃，制訂階段性目標，聯(lián)系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，服務定時，努力實現(xiàn)井然有序的秩序。還結合聯(lián)社實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務的具體服務標準和業(yè)務操作規(guī)程，同時將有關經(jīng)營管理、業(yè)務操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。2009年，我區(qū)聯(lián)社聯(lián)社投入8萬元，在各網(wǎng)點的服務窗口安裝了服務評價器，并結合實際情況制定了《**信用聯(lián)社柜臺服務評價器考核辦法》，同時設立工會專干一名，專職負責營業(yè)網(wǎng)點文明服務的檢查、整改和考核工作。每月按照優(yōu)質文明服務考核細則進行的、評比打分，并在優(yōu)質文明服務專欄進行公布。

二、加強培訓教育，提高業(yè)務技能，營造優(yōu)美服務環(huán)境是提高優(yōu)質文明服務的基礎。優(yōu)質文明服務要取得質的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業(yè)務素質，以員工的高素質創(chuàng)造出優(yōu)質服務的高水平。我區(qū)聯(lián)社每年都針對全體員工舉辦多期愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)道德，自覺維護農(nóng)信社的形象和榮譽。強化規(guī)范禮儀培訓，舉辦規(guī)范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓練，并進一步推廣。2009年，聯(lián)社邀請航空公司專業(yè)培訓師，針對從事崗位和接觸不同客戶分普及班和提高班，舉辦禮儀服務培訓班，改善了員工的儀容、儀表和行為舉止。加強業(yè)務技術培訓和比賽，提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術比賽，要求員工業(yè)務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業(yè)務操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務。僅2010年一年，我區(qū)聯(lián)社就舉辦了20多期業(yè)務培訓班，培訓人員800余人次，培訓面100%。2009年10月份我區(qū)聯(lián)社在蘭州市農(nóng)村信用社首屆業(yè)務技能比賽中獲得兩個單項第一，團體第二的優(yōu)異成績。今年，結合“質量年”建設活動和合規(guī)行社創(chuàng)建活動，大力開展金融法律法規(guī)、各項規(guī)章制度的培訓，增強員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經(jīng)營，防范和化解金融風險；典型培訓，組織員工對優(yōu)質文明服務的先進單位及個人進行現(xiàn)場觀摩學習，以增強感性認識，取之所長，補己之短。2009年7月，聯(lián)社還先后組織部門經(jīng)理、各社負責人到招商銀行**支行實地觀摩學習，并邀請招商銀行客戶經(jīng)理到聯(lián)社進行講座，有效的改善了職工的精神面貌和服務質量。10月，聯(lián)社選派2名新員工赴深圳商業(yè)銀行進行學習，用同行的先進經(jīng)驗指導**聯(lián)社的經(jīng)營管理再上臺階。組織愛崗敬業(yè)、服務奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風范。2010年聯(lián)社加大員工培訓力度，舉辦了多期會計、信貸、微機操作、稽核、銀行禮儀、安全保衛(wèi)等崗位培訓班，培訓面達到了100%。聯(lián)社還鼓勵職工積極參加商學院舉辦的在職教育、參加銀行業(yè)協(xié)會組織的從業(yè)資格考試，形成全員學習、終身學習、自覺學習的良好風尚，營造了比學趕超的濃厚氛圍。

三、創(chuàng)新服務手段，完善服務功能，是提高服務質量的關鍵。

（一）強化柜面服務管理，提升服務質量。柜面是農(nóng)信社接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務、衍生存款的地方，農(nóng)信社好的服務形象要靠柜面服務具體體現(xiàn)出來，特色服務包括：延長營業(yè)時間、24小時服務、設立一米線；對特殊客戶上門服務，為單位辦理現(xiàn)金收付、轉帳結息、送回單、利息清單等；為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務；為軍人、教師、中小學生和老弱病殘者提供專柜服務；為大額存取款提供安全服務等；貸款方面推出信貸業(yè)務特快服務，選擇信用等級為A級以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務特快服務對象，對其實行特事特辦，使辦理業(yè)務效率大大提高；推行客戶經(jīng)理制，為存貸大戶配備客戶經(jīng)理，并為其提供存、貸、匯、理財、咨詢等綜合上門服務，通過全面周到的服務改善銀企關系，增強吸引力，保證客戶足不出戶就能完成支付。通過推出特色服務等服務措施，達到樹立良好的企業(yè)形象的目的。

（二）創(chuàng)新服務方式，延伸金融服務。為方便廣大儲戶，2009年我區(qū)聯(lián)社率先在全省信用社設立第一個自助銀行。目前，我區(qū)聯(lián)社已設立自助銀行7家，安裝自助設備25臺。

四、突出重點，狠抓落實，建立文明服務長效機制，是優(yōu)質文明服務落到實處的保證。

（一）建章立制，使優(yōu)質文明服務工作建立制度依據(jù)。制定了《**聯(lián)社優(yōu)質文明服務規(guī)范化服務達標工作方案》、《**聯(lián)社優(yōu)質文明規(guī)范化服務實施細則》《**區(qū)農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務考核標準》等制度并及時修訂完善，做到了優(yōu)質文明服務有章可依，使優(yōu)質文明服務工作向標準化、規(guī)范化、長期化的目標邁進。

（二）建立和完善監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質服務要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。各營業(yè)網(wǎng)點是農(nóng)信社的窗口，小小窗口反映出的是農(nóng)信社的整體面貌和信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。近兩年來，省聯(lián)社、蘭州管理部和我區(qū)聯(lián)社都定期不定期地通過組織社內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務中存在的問題，確保規(guī)范化服務標準落實到每一個環(huán)節(jié)，樹立農(nóng)信社優(yōu)質、高效、快捷、安全服務的良好形象。同時，依靠社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會公布舉報電話、在營業(yè)廳設立咨詢臺、監(jiān)督電話、舉報箱、意見簿或導儲員等。

（三）下大力氣加強網(wǎng)點建設，增強信用社社會競爭力，促進各項業(yè)務發(fā)展，為優(yōu)質文明服務打好硬件基礎。規(guī)范統(tǒng)一標識，塑造醒目的公眾形象。近兩年來，聯(lián)社始終以提升企業(yè)外部形象為目標，加快網(wǎng)點改造步伐，對各網(wǎng)點內(nèi)部進行改造、門頭進行標準化建設。實現(xiàn)各信用社統(tǒng)一使用甘肅省農(nóng)村信用社標識，規(guī)范機構名稱和宣傳用語，并對營業(yè)門面進行包括色調(diào)、風格在內(nèi)的統(tǒng)一裝修。經(jīng)過幾年的裝修改造，我區(qū)聯(lián)社多家網(wǎng)點現(xiàn)已成為蘭州市示范性網(wǎng)點，大大提升了信用社對外服務形象。2009年我區(qū)聯(lián)社孔家信用社被評為精品服務網(wǎng)點。2010年12月末我區(qū)聯(lián)社聯(lián)社營業(yè)部率先建成了全省第一家標準化示范性營業(yè)網(wǎng)點。

五、多位一體，齊抓共管，把文明規(guī)范服務工作引向深入。

（一）建立健全事后監(jiān)督管理體系。優(yōu)質文明服務首先要保證業(yè)務辦理的規(guī)范、無差錯。為此，我區(qū)于2010年1月率先成立了全省第一家事后監(jiān)督中心，進一步加強了對轄內(nèi)農(nóng)村信用社文明服務的規(guī)范化管理。制定了《**區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社事后監(jiān)督中心管理辦法》，選拔了6名同志，配備了會計檔案室和事后監(jiān)督中心。嚴格執(zhí)行差錯整改制度。每月月末聯(lián)社計劃財務部對審核出的差錯進行統(tǒng)計，以簡報的形式進行全區(qū)通報，向各信用社反饋監(jiān)督信息，對出現(xiàn)差錯的柜員進行罰款，增強了柜員合規(guī)操作的意識，提高了優(yōu)質文明服務水平。積極制定培訓計劃，拓寬培訓層面。采取分組學習的方式，讓各社會計人員輪流到事后監(jiān)督中心學習，增強會計人員的責任心，規(guī)范監(jiān)督操作行為，確保監(jiān)督質量的提高。完善檔案管理制度。事后監(jiān)督員每日將審核后的會計憑證裝訂編號，月終統(tǒng)一移交檔案室管理，確保了會計憑證的安全性和完整性。監(jiān)督成效凸顯，風險得到有效防范。中心自成立以來，通過抓管理，促學習，提高了全區(qū)會計人員的業(yè)務水平，加強了對全轄業(yè)務的監(jiān)督，自2010年1月以來累計監(jiān)督業(yè)務1102927筆，日均業(yè)務量約4200筆，共計發(fā)現(xiàn)各類問題132筆，其中潛在風險隱患問題60條，向聯(lián)社提出防范建議100多條。經(jīng)過一年多的監(jiān)督運行，全區(qū)賬務核算質量明顯提高，平均差錯率明顯下降，使廣大員工養(yǎng)成了嚴格遵照流程辦理業(yè)務的習慣，有效降低了人為操作風險，大大提升我區(qū)聯(lián)社的優(yōu)質文明服務水平。

（二）建立遠程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心。為進一步提升聯(lián)社管理手段，提高工作效率，2010年，聯(lián)社對監(jiān)控中心進行改造，通過遠程網(wǎng)絡傳輸，省聯(lián)社、聯(lián)社領導、保衛(wèi)、稽核等部門均可根據(jù)各自實際的控制權限，對全轄各營業(yè)網(wǎng)點、自動柜員機、金庫等監(jiān)控點進行音、視頻實時監(jiān)控查看，實現(xiàn)音、視頻信號的切換，語音雙向對講、并對云臺鏡頭進行控制。如今，我區(qū)聯(lián)社即可通過遠程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心對各營業(yè)網(wǎng)點各柜員優(yōu)質文明服務情況實時監(jiān)控。

以上，就我區(qū)聯(lián)社在加強和改進優(yōu)質文明服務工作方面的一些做法和體會，向各位領導作了匯報，不當之處，懇請批評指正。

第五篇：優(yōu)質文明服務

徐匯支行優(yōu)質文明服務學習總結 長期以來，銀行一直作為國民經(jīng)濟中不可或缺的金融機構，在社會發(fā)展中起到了舉足輕重的作用。但其作為服務性行業(yè)，為廣大顧客提供金融服務的屬性直到近年來才逐漸在社會上獲得發(fā)現(xiàn)和認可。以往的金融業(yè)缺乏競爭，僅有的競爭也主要集中在產(chǎn)品上，但隨著各銀行經(jīng)營水平的不斷增進，加之銀行產(chǎn)品間較高的可復制性，使得服務的重要性日益提高，服務創(chuàng)造價值、服務也是生產(chǎn)力的理念開始深入人心。也正是在這樣的背景下，我行大力開展了推廣優(yōu)質文明服務的活動。

我徐匯支行積極響應分行號召，在廣大員工中就優(yōu)質文明服務的意義、內(nèi)涵和形式展開了大討論，在交流中碰撞出無數(shù)火花，現(xiàn)就討論結果匯總上報如下：

一、服務需要技能

首先來說，服務不是一句空話，不是光有為客戶服務的意識和理念就能為客戶提供良好的服務的。服務需要過硬的技能作為載體。服務的技能包括操作技能和溝通技能，良好的操作技能可以保證服務的準確性，將與客戶需求匹配的產(chǎn)品提供給客戶；優(yōu)秀的溝通技能則能幫助企業(yè)了解客戶的真實需求，并在企業(yè)產(chǎn)品于客戶需求不能完全匹配時，起到彌補裂痕的作用。

目前我行在培養(yǎng)員工，尤其是柜面一線員工的操作技能方面已做了許多工作，員工的業(yè)務水平有了長足的進步，能手達標率顯著提高。下一步，我行應該在培養(yǎng)員工溝通技能方面傾注更多精力，提高服務

整體水平。

二、服務也有層次

服務不像任何實物，可以讓客戶看到實在的東西，它的價值由服務本身所帶給客戶的滿足感來決定。也就是說，評判一次服務的質量的標準是客戶接受服務后的滿意程度即需求的滿足程度。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論來說，人的需求是有層次之分的，不同的人群之間的需求是存在著顯著的差異的。因此，當我們向客戶提供服務時，不應是僵化的、教條的，要有層次之分，要努力滿足客戶的需求，并適時激發(fā)客戶更高層次的需求，從而為企業(yè)創(chuàng)造價值。

傳統(tǒng)的“三聲三笑”、營業(yè)場所物品擺放規(guī)范等是從經(jīng)驗出發(fā)的積累和總結，是被實踐證明的正確的做法。在當今的市場環(huán)境下，這些是具有普遍意義的客戶的需求，是客戶需求的一小部分，并且是客戶需求中層次最低也最為基礎的部分。

因此，當我們向客戶提供服務時，只做到上述幾點還是浮淺的、遠遠不夠的?；蛘哒f，客戶來到銀行，并不是單純?yōu)榱丝吹綆讖埿δ樅透惺茔y行整潔的環(huán)境，客戶往往有著更高層次的需求。而滿足這些較高層次的需求時，除了有良好的服務技能以保證服務的準確性外，還需要有良好的服務意識，需要我們的員工積極主動的去運用自身的服務技能，來判斷客戶的需求，滿足客戶的需求，并為客戶推薦適合其自身需求的產(chǎn)品，激發(fā)客戶新的需求。這一點，正被我行領導層所認知，并在網(wǎng)點轉型中受到著重強調(diào)。營業(yè)時間的調(diào)整、產(chǎn)品結構的調(diào)整、人員設置的變更，這一切都是在為員工思想的轉型做準備，為

提高員工的服務意識創(chuàng)造條件，也只有通過員工思想的轉變，服務意思的增強方能最大程度發(fā)揮網(wǎng)點轉型的成效。

三、服務講究縱深

傳統(tǒng)觀點認為，只有柜面一線與客戶直接接觸，才需要講求服務，才需要學習優(yōu)質文明服務。這樣的理解在今天看來，無疑是低級、片面的。

現(xiàn)代化的服務需要縱深。當客戶前來我行辦理業(yè)務時，如果面對僅僅是一個柜員，為其提供服務的也僅限于一個柜員時，我行與個體商販又有何區(qū)別？面對客戶的應該是我們的一個以柜員為終端的服務團隊，這其中既有柜員為客戶提供服務界面，又有后臺為客戶研發(fā)產(chǎn)品、還有IT部門為柜員提供技術支持，諸如此類，不勝枚舉。也就是說柜面一線為客戶提供的是直接的、面對面的服務，而中后臺人員為客戶提供的是間接的、非接觸式的服務，但不管怎樣，我行的每位員工都應樹立為客戶服務的理念，這一理念具體化來說就是：柜面一線人員為客戶辦理業(yè)務是為客戶服務，而中后臺人員為柜面一線提供服務保障也是為客戶服務，中后臺的保障能力直接影響著前臺的服務水平。

既然作為一個服務團隊，就要強調(diào)團隊內(nèi)部的分工與協(xié)調(diào)，需要提倡團隊精神。在這個團隊中，一切都要以客戶的需求為導向，通過內(nèi)部分工合作，將客戶的需求分解為各部門的具體工作安排，再以最終產(chǎn)品的形式反饋給客戶。只有有縱深的服務才能滿足客戶多元化的需求，提高服務的水平，也只有有縱深的服務才稱的上是優(yōu)質的服務。

四、服務是一種文化

銀行構建服務文化體系有助于員工樹立愛崗敬業(yè)的服務精神；樹立以服務為本的道德觀、價值觀；樹立無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等。這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。這一文化外化到客戶群中又能產(chǎn)生良好的口碑效應，提升企業(yè)品牌的價值，彌補企業(yè)產(chǎn)品層面的不足。因此，優(yōu)質文明服務工作需要上升到企業(yè)文化建設的高度來抓。

綜上，我支行認為，服務應當建設成為我行的核心競爭力之一，是我行要持久地贏得市場所需要我們時刻面對的問題。我們要以客戶為中心，調(diào)整自身，把優(yōu)質文明服務從單純的微笑服務過渡到提供個性化服務上來，重視客戶的需求，研究客戶的需求。緊緊抓住客戶這一核心，以客戶的需求為導向，以高質量、多樣化的特色服務，滿足客戶多層次的需求，為企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)動力。

徐匯支行2006年11月8日