第一篇：競爭形勢下社區(qū)經(jīng)理素質(zhì)與崗位要求矛盾及應(yīng)對措施

社區(qū)經(jīng)理是中國電信集團(tuán)公司為了應(yīng)對未來更嚴(yán)峻的市場競爭，未雨綢繆在全集團(tuán)范圍內(nèi)推行本地網(wǎng)業(yè)務(wù)流程重組，改變以往最后一公里單純的維護(hù)職能，向“營維合一”體制轉(zhuǎn)變后催生的一個新的崗位，社區(qū)經(jīng)理既是中國電信營銷網(wǎng)絡(luò)的末稍，[xiexiebang.com文章-http://004km.cn xiexiebang.com 幫您找文章]又是維護(hù)整個通信大網(wǎng)的最后一公里線路的維護(hù)者，可以說是中國電信整個職工隊伍中最基層、第一線的員工，在當(dāng)今通信市場日益激烈的“戰(zhàn)場”上，他們是戰(zhàn)斗在市場競爭第一線，最前沿最辛苦的戰(zhàn)士。他們的整體素質(zhì)直接反映中國電信整體形象和對外服務(wù)水平的高低，也反應(yīng)了中國電信的執(zhí)行力和競爭力的高低，是關(guān)系到整個通信市場競爭格局變化的一個重要因素。

社區(qū)經(jīng)理制的產(chǎn)生是電信市場競爭的必然結(jié)果

中國通信市場從原來的電信一家獨(dú)大，經(jīng)過幾次的改革、重組現(xiàn)已經(jīng)呈現(xiàn)群雄逐鹿的格局，中國電信從務(wù)實的角度出發(fā)，提出了“四個營銷主渠道”建設(shè)的規(guī)劃和戰(zhàn)略，打造自己的渠道隊伍。

從大環(huán)境上看：2000年中辦、國辦23號文件中提出了要推進(jìn)社區(qū)工作的開展，使當(dāng)前的中國社會正在從“單位制”的管理向社區(qū)制管理的方向轉(zhuǎn)變，原先的企、事業(yè)單位出現(xiàn)了功能專門化，追求效率的趨勢，非核心的事務(wù)轉(zhuǎn)向由社區(qū)管理，又加上流動人口增多、農(nóng)民進(jìn)城打工人員增多等因素，社區(qū)經(jīng)濟(jì)的雛形已經(jīng)出現(xiàn)，如何抓住這個苗頭，及時跟上國家改革發(fā)展的大趨勢，服務(wù)好社區(qū)，迅速占領(lǐng)并守好通信市場的前沿陣地和橋頭堡，是關(guān)系到中國電信未來能否確立競爭優(yōu)勢，決定發(fā)展前景的重要舉措。

從行業(yè)競爭情況看：在當(dāng)前競爭空前激烈的電信市場，已經(jīng)呈現(xiàn)通信產(chǎn)品日益同質(zhì)化的趨勢，競爭異常激烈，原有的以自營電信營業(yè)廳為主被動的等客上門的經(jīng)營服務(wù)模式由于缺乏貼近用戶的主動營銷渠道，從而導(dǎo)致市場競爭觸覺反應(yīng)不靈敏，造成大量的中小客戶群不斷被競爭對手分流的局面，已經(jīng)難以適應(yīng)當(dāng)前電信市場的競爭空前激烈的形勢。俗話說：“商場如戰(zhàn)場，得渠道者得天下”，只有打破原有傳統(tǒng)的營銷服務(wù)模式，向“營維合一”的新型營銷模式轉(zhuǎn)變，主動貼近用戶，及時了解用戶需求，洞察市場先機(jī)，才能掌握競爭的主動權(quán)。

為此，中國電信集團(tuán)公司高瞻遠(yuǎn)矚，根據(jù)我國當(dāng)前政治、經(jīng)濟(jì)體制改革發(fā)展的趨勢，在全集團(tuán)各個本地網(wǎng)全面推行業(yè)務(wù)流程重組，面向未來競爭，打破原來等客上門的被動營銷和服務(wù)模式，建立深入社會各個角落的貼近用戶的主動營銷渠道，在劃片包區(qū)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化區(qū)域，形成了“以專業(yè)營銷機(jī)構(gòu)為主干，營銷代辦點為分支，覆蓋市區(qū)，滲透至每個街道片區(qū)”的營銷網(wǎng)絡(luò)。打造主動營銷和用心服務(wù)的新型運(yùn)營模式的一個重大舉措，使社區(qū)經(jīng)理制的誕生成為必然。

競爭形勢下社區(qū)經(jīng)理崗位要求與人員素質(zhì)之間的矛盾

為了能夠應(yīng)對未來殘酷的市場競爭，守好每一塊前沿陣地，集團(tuán)公司在BpR流程重組中對社區(qū)經(jīng)理的崗位職責(zé)和要求作了明確的說明，分為營銷和維護(hù)兩個部分，營銷職責(zé)有：客戶管理、銷售工作、服務(wù)工作（為客戶提供電信業(yè)務(wù)咨詢、輔導(dǎo)用戶正確使用電信業(yè)務(wù)以及受理業(yè)務(wù)申請）、欠費(fèi)催繳以及市場分析和預(yù)測做好社區(qū)內(nèi)市場調(diào)查、分析和預(yù)測工作，了解客戶需求和競爭對手動態(tài)，及時反饋信息，為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)模和市場策略制定提供有力依據(jù)。

維護(hù)工作的職責(zé)主要有：負(fù)責(zé)社區(qū)范圍內(nèi)的裝、拆、移機(jī)，日常線路的巡檢、修障，本區(qū)域范圍內(nèi)的電信工程的隨工驗收以及交接箱、線路資料的動態(tài)維護(hù)。

這些職責(zé)對社區(qū)經(jīng)理的崗位技能和個人素質(zhì)提出了較高的要求，既要求有較高的專業(yè)維護(hù)技能，又要有較強(qiáng)的營銷能力，同時隨著電信技術(shù)的進(jìn)步，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)特別是寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展對社區(qū)經(jīng)理的學(xué)習(xí)能力也提出了較高的要求，而經(jīng)過BpR流程重組后人員的存量素質(zhì)卻不容樂觀，各本地網(wǎng)存在的共性問題是：由于結(jié)構(gòu)性人才失衡造成缺崗的現(xiàn)象較為普遍，以福建省最具代表性的福州市電信分公司為例：

經(jīng)過BpR組織架構(gòu)改革和人員調(diào)整后，發(fā)現(xiàn)人力資源存量與實際需要的人力資源存在結(jié)構(gòu)性失衡的矛盾，社區(qū)經(jīng)理這個最一線的崗位具備所需崗位技能和素質(zhì)要求的人員不夠，而大量的富余人員卻不具備社區(qū)經(jīng)理崗位所要求達(dá)到的素質(zhì)和技能要求，最后能夠勉強(qiáng)充實到一線前端的人員存量大多是原來駕駛員、空調(diào)維修員以及各單位的富余人員，最后還缺崗幾十個，另一邊卻有100多人由于達(dá)不到相關(guān)崗位的最低素質(zhì)要求處于待崗狀態(tài)。

從中可以看出社區(qū)經(jīng)理崗位要求與人員素質(zhì)之間的矛盾主要有以下幾個方面：

1.受教育程度與崗位要求之間的矛盾：從其年齡結(jié)構(gòu)看，93％的人員在20-40歲之間，可以說這是一支比較年輕化的隊伍。但從學(xué)歷上看，中專畢業(yè)的只占全體人員5％，絕大多數(shù)是高中學(xué)歷（占81％），初中學(xué)歷的占14％，這部分員工沒有經(jīng)過正規(guī)的、系統(tǒng)的專業(yè)教育，專業(yè)基礎(chǔ)知識匱乏，對新知識、新技能的接受、運(yùn)用能力較弱，加上平時工作繁忙，工作絕大多數(shù)是在戶外作業(yè)，維護(hù)、營銷任務(wù)重，壓力大，工作時間長，很少有足夠的時間和精力去學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)。由于受教育程度的限制，學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)習(xí)慣以及學(xué)習(xí)的積極性等因素嚴(yán)重滯后于目前激烈的市場競爭所面臨的技術(shù)業(yè)務(wù)更新加快的要求。

2.單一的技能與崗位綜合素質(zhì)要求之間的矛盾：大部分社區(qū)經(jīng)理是由原來的裝機(jī)員、查修員、工程施工人員（統(tǒng)稱機(jī)線員）、駕駛員、物業(yè)人員轉(zhuǎn)崗和學(xué)校畢業(yè)生招聘而來的，技能單一。在營維合一的情

苦的勞作，迅速掌握了裝機(jī)、修障、數(shù)據(jù)以及營銷技巧，以出色的業(yè)績用事實證明了“世上無難事，只要肯登攀”這個樸素的真理，贏得了周圍其他社區(qū)經(jīng)理的尊敬，他本人也從一個普通的社區(qū)經(jīng)理晉升為區(qū)域經(jīng)理。此事也堅定了廣大社區(qū)經(jīng)理們加快掌握業(yè)務(wù)技能提高自身素質(zhì)的信心，起到了很好的榜樣示范作用。

二、強(qiáng)化培訓(xùn)促進(jìn)知識更新，加快技能提高

雖然思想觀念有了一定的改變，但是年齡大的轉(zhuǎn)崗人員畢竟原有的底子薄，知識老化，接受能力低，難以適應(yīng)崗位的變化；而新人又缺乏工作經(jīng)驗，因而強(qiáng)化培訓(xùn)是提高社區(qū)經(jīng)理素質(zhì)的重要手段。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括：崗位技能和思想道德兩個方面，崗位技能培訓(xùn)是為了提高他們上崗的履職能力，主要進(jìn)行電信技術(shù)和業(yè)務(wù)以及營銷知識和技巧方面的培訓(xùn)；要每月組織應(yīng)知應(yīng)會考試，要求人人過關(guān)，考試成績與績效掛鉤，同時針對每個社區(qū)經(jīng)理的不同情況和弱項，找出不足，再制定有針對性的補(bǔ)缺補(bǔ)漏的具體實施方案；思想道德方面的培訓(xùn)主要是樹立維護(hù)企業(yè)形象和信譽(yù)的思想意識以及貫輸中國電信的服務(wù)理念，兩個方面互相促進(jìn)：長樂市電信分公司就有一個十分典型的例子：一次一個用戶申告家里寬帶無法上網(wǎng)，懷著“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，從下午18:00一直到晚上23:00，城關(guān)社區(qū)一連去了6個社區(qū)經(jīng)理都無法修復(fù)，雖然用戶沒有責(zé)備他們，但從他們能隱約感受到用戶對使用中國電信寬帶的信心下降，這件事深深地刺痛了他們。憑著對企業(yè)的忠誠和維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和形象的榮譽(yù)感，他們一道發(fā)奮學(xué)習(xí)，有的自己掏錢參加社會上的認(rèn)證培訓(xùn)，有的還參加通信技術(shù)的自學(xué)考試，不到一年時間，他們不但掌握了寬帶的維護(hù)知識和技巧，還建立了一個網(wǎng)站，宣傳寬帶知識，交流寬帶維護(hù)和技巧。

三、實施有效考核增強(qiáng)工作主動性

建立一套與生產(chǎn)競爭環(huán)境相適應(yīng)的行之有效的業(yè)績考核體系，并將考核落到實處，真正體現(xiàn)多勞多得，是保障社區(qū)經(jīng)理素質(zhì)和履職能力能夠持續(xù)提高的重要手段之一。應(yīng)進(jìn)一步完善考核評價體系，制定合理的業(yè)績考核與崗位晉升辦法，并及時兌現(xiàn)，能夠有效調(diào)動廣大社區(qū)經(jīng)理的積極性。對于后進(jìn)人員實施崗位競聘、內(nèi)部下崗培訓(xùn)、末位淘汰等，引導(dǎo)員工樹立崗位危機(jī)意識，并結(jié)合日常考核項目定期實行考核，寧德分公司通過10000定期對社區(qū)經(jīng)理包區(qū)內(nèi)的用戶進(jìn)行抽查，考核其用戶認(rèn)知度，逼迫他們要去走訪用戶，取得很好的成效。盡快兌現(xiàn)考核結(jié)果，能讓他們及時找到差距，盡快彌補(bǔ)不足，增強(qiáng)工作主動性，長樂市電信分公司真正做到每月兌現(xiàn)考核，誰的技能高，服務(wù)態(tài)度好，營銷能力強(qiáng)，誰的業(yè)就高，績效就好，收入就高真正拉開收入差距。收入最高的與最低的員工入差距可達(dá)5倍，由于指標(biāo)定得合理，考核又公開透明，差距在哪里大家心理也十分明了，比有目標(biāo)趕有方向；有效地調(diào)動了大家的工作積極性。

四、通過有效激勵實現(xiàn)自我提升

在考核上拉開差距，進(jìn)行物質(zhì)獎勵的同時也不應(yīng)該忽視精神方面的激勵，讓他們感受到自我價值的提升，可結(jié)合開展“優(yōu)秀社區(qū)經(jīng)理、先進(jìn)標(biāo)兵”的評比，樹立一些“先進(jìn)典型”的榜樣，用先進(jìn)的事跡去感召其他的員工，組織他們演講、召開“先進(jìn)事跡報告會”，不但能起到鼓勵先進(jìn)的作用，也可以將他們好的、成功的經(jīng)驗傳授給其他的社區(qū)經(jīng)理；同時還可以采取組織這些先進(jìn)的社區(qū)經(jīng)理外出療養(yǎng)也能夠極大鼓舞他們的工作干勁，激發(fā)他們的工作熱情，刺激那些后進(jìn)分子努力提高自身的素質(zhì)和履職能力。福州市電信分公司今年就打破常規(guī)將職工療休作為獎勵先進(jìn)人物的一個激勵手段，組織了三批共27個“優(yōu)秀社區(qū)經(jīng)理”和“先進(jìn)勞?！蓖獬霪熜荩谌疽鸷艽蠓错?，這些先進(jìn)代表中有不少還是第一次坐飛機(jī)，這樣的待遇和經(jīng)歷對他們來說是一生難以忘懷的，用他們的話說：“沒想到企業(yè)會給我們最基層的員工這樣規(guī)格的待遇，這樣的待遇不是用金錢能夠買來的，回去后更要勤奮學(xué)習(xí)，努力工作，提高服務(wù)水平，不給我們企業(yè)抹黑”。

五、推行誠信教育、弘揚(yáng)BpR主流文化

社區(qū)經(jīng)理的誠信，不但代表其本人，更代表企業(yè)，是企業(yè)服務(wù)水平和品牌的直接體現(xiàn)。在社區(qū)經(jīng)理隊伍中大力倡導(dǎo)崇尚誠信，是提高社區(qū)經(jīng)理溝通成效以及他們在用戶中的親合力、感召力的重要一環(huán)，也是社區(qū)經(jīng)理自身素質(zhì)的重要組成部分。通過誠信教育既可以在社區(qū)經(jīng)理對外服務(wù)過程中，樹立誠信經(jīng)營觀念，提升企業(yè)的信譽(yù)度和整體形象，也可以加強(qiáng)用戶對社區(qū)經(jīng)理的信賴感，使每一個社區(qū)經(jīng)理成為所服務(wù)的社區(qū)用戶的真正可信賴的伙伴，也有利于工作的進(jìn)一步開展。

俗話說：“一枝獨(dú)秀不是春，百花齊放春滿園”只有大家一起共同提高整體素質(zhì)和履職能力才能提高整個社區(qū)經(jīng)理的整體戰(zhàn)斗力，因此營造一個“無邊際合作”的BpR主流文化，用文化的力量去潛移默化的感召全體社區(qū)經(jīng)理共同努力提高整體素質(zhì)，也是一個重要方面的內(nèi)容。原來依據(jù)“有沒有紅頭文件”，“上面有沒有計劃安排”辦事的等、靠、要的僵化的舊觀念，造成前端對客戶市場細(xì)分、調(diào)查、分析、預(yù)測不足，加上各個單位和部門溝通交流少，導(dǎo)致前后端脫節(jié)，前端市場反應(yīng)不靈敏，后端響應(yīng)速度慢。如今經(jīng)過BpR的洗禮通過全員宣貫強(qiáng)調(diào)“無邊際的合作”的BpR主流文化，使前后端通過互相簽訂SLA協(xié)定，進(jìn)而將雙方的業(yè)績指標(biāo)有效的掛鉤，綁在一起，進(jìn)一步強(qiáng)化合作的理念，建立跨部門緊密合作和快速有效的響應(yīng)支持體系，迫使社區(qū)經(jīng)理要加強(qiáng)市場調(diào)查、分析、研究工作，為后端的工程建設(shè)提供準(zhǔn)確的預(yù)測資料，以便迅速搶占目標(biāo)市場，從而共同提供各自的業(yè)績指標(biāo)。

通過以上這些措施，使一名普通的員工，在較短的時間內(nèi)迅速成長為一名合格的社區(qū)經(jīng)理，相信，經(jīng)過引入有效競爭促使觀念改變；強(qiáng)化培訓(xùn)促進(jìn)知識更新；加快技能提高；實施有效考核增強(qiáng)其工作主動性；通過有效激勵實現(xiàn)自我提升；營造主流文化保障持續(xù)提高，從而到達(dá)

讓社區(qū)經(jīng)理能夠盡快轉(zhuǎn)變觀念、更新知識、提高技能去應(yīng)對殘酷而激烈的市場競爭。

第二篇：競爭形勢下社區(qū)經(jīng)理素質(zhì)與崗位要求矛盾及應(yīng)對措施

社區(qū)經(jīng)理是中國電信集團(tuán)公司為了應(yīng)對未來更嚴(yán)峻的市場競爭，未雨綢繆在全集團(tuán)范圍內(nèi)推行本地網(wǎng)業(yè)務(wù)流程重組，改變以往最后一公里單純的維護(hù)職能，向“營維合一”體制轉(zhuǎn)變后催生的一個新的崗位，社區(qū)經(jīng)理既是中國電信營銷網(wǎng)絡(luò)的末稍，又是維護(hù)整個通信大網(wǎng)的最后一公里線路的維護(hù)者，可以說是中國電信整個職工隊伍中最基層、第一線的員工，在當(dāng)今通信市場日益

激烈的“戰(zhàn)場”上，他們是戰(zhàn)斗在市場競爭第一線，最前沿最辛苦的戰(zhàn)士。他們的整體素質(zhì)直接反映中國電信整體形象和對外服務(wù)水平的高低，也反應(yīng)了中國電信的執(zhí)行力和競爭力的高低，是關(guān)系到整個通信市場競爭格局變化的一個重要因素。

社區(qū)經(jīng)理制的產(chǎn)生是電信市場競爭的必然結(jié)果中國通信市場從原來的電信一家獨(dú)大，經(jīng)過幾次的改革、重組現(xiàn)已經(jīng)呈現(xiàn)群雄逐鹿的格局，中國電信從務(wù)實的角度出發(fā)，提出了“四個營銷主渠道”建設(shè)的規(guī)劃和戰(zhàn)略，打造自己的渠道隊伍。

從大環(huán)境上看：2000年中辦、國辦23號文件中提出了要推進(jìn)社區(qū)工作的開展，使當(dāng)前的中國社會正在從“單位制”的管理向社區(qū)制管理的方向轉(zhuǎn)變，原先的企、事業(yè)單位出現(xiàn)了功能專門化，追求效率的趨勢，非核心的事務(wù)轉(zhuǎn)向由社區(qū)管理，又加上流動人口增多、農(nóng)民進(jìn)城打工人員增多等因素，社區(qū)經(jīng)濟(jì)的雛形已經(jīng)出現(xiàn)，如何抓住這個苗頭，及時跟上國家改革發(fā)展的大趨勢，服務(wù)好社區(qū)，迅速占領(lǐng)并守好通信市場的前沿陣地和橋頭堡，是關(guān)系到中國電信未來能否確立競爭優(yōu)勢，決定發(fā)展前景的重要舉措。

從行業(yè)競爭情況看：在當(dāng)前競爭空前激烈的電信市場，已經(jīng)呈現(xiàn)通信產(chǎn)品日益同質(zhì)化的趨勢，競爭異常激烈，原有的以自營電信營業(yè)廳為主被動的等客上門的經(jīng)營服務(wù)模式由于缺乏貼近用戶的主動營銷渠道，從而導(dǎo)致市場競爭觸覺反應(yīng)不靈敏，造成大量的中小客戶群不斷被競爭對手分流的局面，已經(jīng)難以適應(yīng)當(dāng)前電信市場的競爭空前激烈的形勢。俗話說：“商場如戰(zhàn)場，得渠道者得天下”，只有打破原有傳統(tǒng)的營銷服務(wù)模式，向“營維合一”的新型營銷模式轉(zhuǎn)變，主動貼近用戶，及時了解用戶需求，洞察市場先機(jī)，才能掌握競爭的主動權(quán)。

為此，中國電信集團(tuán)公司高瞻遠(yuǎn)矚，根據(jù)我國當(dāng)前政治、經(jīng)濟(jì)體制改革發(fā)展的趨勢，在全集團(tuán)各個本地網(wǎng)全面推行業(yè)務(wù)流程重組，面向未來競爭，打破原來等客上門的被動營銷和服務(wù)模式，建立深入社會各個角落的貼近用戶的主動營銷渠道，在劃片包區(qū)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化區(qū)域，形成了“以專業(yè)營銷機(jī)構(gòu)為主干，營銷代辦點為分支，覆蓋市區(qū)，滲透至每個街道片區(qū)”的營銷網(wǎng)絡(luò)。打造主動營銷和用心服務(wù)的新型運(yùn)營模式的一個重大舉措，使社區(qū)經(jīng)理制的誕生成為必然。

競爭形勢下社區(qū)經(jīng)理崗位要求與人員素質(zhì)之間的矛盾

為了能夠應(yīng)對未來殘酷的市場競爭，守好每一塊前沿陣地，集團(tuán)公司在R流程重組中對社區(qū)經(jīng)理的崗位職責(zé)和要求作了明確的說明，分為營銷和維護(hù)兩個部分，營銷職責(zé)有：客戶管理、銷售工作、服務(wù)工作（為客戶提供電信業(yè)務(wù)咨詢、輔導(dǎo)用戶正確使用電信業(yè)務(wù)以及受理業(yè)務(wù)申請）、欠費(fèi)催繳以及市場分析和預(yù)測做好社區(qū)內(nèi)市場調(diào)查、分析和預(yù)測工作，了解客戶需求和競爭對手動態(tài)，及時反饋信息，為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)模和市場策略制定提供有力依據(jù)。

維護(hù)工作的職責(zé)主要有：負(fù)責(zé)社區(qū)范圍內(nèi)的裝、拆、移機(jī)，日常線路的巡檢、修障，本區(qū)域范圍內(nèi)的電信工程的隨工驗收以及交接箱、線路資料的動態(tài)維護(hù)。

這些職責(zé)對社區(qū)經(jīng)理的崗位技能和個人素質(zhì)提出了較高的要求，既要求有較高的專業(yè)維護(hù)技能，又要有較強(qiáng)的營銷能力，同時隨著電信技術(shù)的進(jìn)步，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)特別是寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展對社區(qū)經(jīng)理的學(xué)習(xí)能力也提出了較高的要求，而經(jīng)過R流程重組后人員的存量素質(zhì)卻不容樂觀，各本地網(wǎng)存在的共性問題是：由于結(jié)構(gòu)性人才失衡造成缺崗的現(xiàn)象較為普遍，以福建省最具代表性的福州市電信分公司為例：

經(jīng)過R組織架構(gòu)改革和人員調(diào)整后，發(fā)現(xiàn)人力資源存量與實際需要的人力資源存在結(jié)構(gòu)性失衡的矛盾，社區(qū)經(jīng)理這個最一線的崗位具備所需崗位技能和素質(zhì)要求的人員不夠，而大量的富余人員卻不具備社區(qū)經(jīng)理崗位所要求達(dá)到的素質(zhì)和技能要求，最后能夠勉強(qiáng)充實到一線前端的人員存量大多是原來駕駛員、空調(diào)維修員以及各單位的富余人員，最后還缺崗幾十個，另一邊卻有100多人由于達(dá)不到相關(guān)崗位的最低素質(zhì)要求處于待崗狀態(tài)。

從中可以看出社區(qū)經(jīng)理崗位要求與人員素質(zhì)之間的矛盾主要有以下幾個方面：

1.受教育程度與崗位要求之間的矛盾：從其年齡結(jié)構(gòu)看，93％的人員在20-40歲之間，可以說這是一支比較年輕化的隊伍。但從學(xué)歷上看，中專畢業(yè)的只占全體人員5％，絕大多數(shù)是高中學(xué)歷（占81％），初中學(xué)歷的占14％，這部分員工沒有經(jīng)過正規(guī)的、系統(tǒng)的專業(yè)教育，專業(yè)基礎(chǔ)知識匱乏，對新知識、新技能的接受、運(yùn)用能力較弱，加上平時工作繁忙，工作絕大多數(shù)是在戶外作業(yè)，維護(hù)、營銷任務(wù)重，壓力大，工作時間長，很少有足夠的時間和精力去

學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)。由于受教育程度的限制，學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)習(xí)慣以及學(xué)習(xí)的積極性等因素嚴(yán)重滯后于目前激烈的市場競爭所面臨的技術(shù)業(yè)務(wù)更新加快的要求。

2.單一的技能與崗位綜合素質(zhì)要求之間的矛盾：大部分社區(qū)經(jīng)理是由原來的裝機(jī)員、查修員、工程施工人員（統(tǒng)稱機(jī)線員）、駕駛員、物業(yè)人員轉(zhuǎn)崗和學(xué)校畢業(yè)生招聘而來的，技能單一。在營維合一的情況

下，要求社區(qū)經(jīng)理既要會營銷，也要會維護(hù)。對于營銷，是每個社區(qū)經(jīng)理面臨的嶄新的工作和課題，都必須補(bǔ)修；即使是維護(hù)工作，也存在著會窄帶不會寬帶，會寬帶不會窄帶，懂修障、不懂裝機(jī)，懂裝機(jī)、不懂修障；而從學(xué)校剛畢業(yè)出來的學(xué)生，更是什么都得從頭學(xué)。單一的維護(hù)技能與目前因市場過度競爭使得用戶談判能力不斷增強(qiáng)之間的矛盾日益突出。

3.陳舊的思想觀念與激烈的市場競爭意識之間的矛盾：在電信獨(dú)家壟斷的年代，我們的員工逐步養(yǎng)成了缺乏競爭意識，沒有崗位危機(jī)感，養(yǎng)尊處優(yōu)，怕苦怕累，有時甚至霸氣十足的陳規(guī)陋習(xí)。他們共同的弱點是對崗位職責(zé)和要求的茫然、對營銷知識的匱乏，對市場競爭意識淡薄，更難辦的是他們中大部分的觀念仍停留在原來未改制前的計劃經(jīng)濟(jì)時代，“等、靠、要”的思想嚴(yán)重。由此形成的思想觀念和潛在意識，是很難在較短的時間內(nèi)徹底地、毫無保留地轉(zhuǎn)變過來。造成他們觀念落后的主要原因是由于長期在計劃經(jīng)濟(jì)體制下缺乏競爭，吃大鍋飯，對新鮮事務(wù)和環(huán)境變化無所謂；而對市場競爭反應(yīng)不靈敏是由于長期的平均分配制度，只因未能觸及他們的個人利益，“養(yǎng)成事不關(guān)己，高高掛起”的莫然處世態(tài)度，靠這樣的一支觀念陳舊、技能單

一、知識老化的最前沿的戰(zhàn)斗隊伍如何能夠在當(dāng)今激烈的市場競爭中守住陣地？能否伺機(jī)反擊進(jìn)而取得市場競爭的勝利？是擺在我們管理層面前的一道大難題。

為了使剛剛上崗的這些社區(qū)經(jīng)理能夠盡快適應(yīng)崗位的要求，如何采用最快、最行之有效的途徑讓他們盡快轉(zhuǎn)變觀念、更新知識、提高技能去應(yīng)對嚴(yán)酷的市場競爭，就是我們管理層要探討的一個課題！

提高社區(qū)經(jīng)理素質(zhì)的必要性

首先是企業(yè)競爭的需要：今天，企業(yè)之間的競爭，對外表現(xiàn)為產(chǎn)品、價格、品牌和服務(wù)等的競爭，其核心就是高素質(zhì)人才的競爭，企業(yè)的發(fā)展離不開高素質(zhì)的人才隊伍。競爭是企業(yè)生存和發(fā)展的前提，一個沒有競爭力的企業(yè)終究會被吞食，同樣，一個沒有競爭力的人也就失去了生存的條件。提升企業(yè)競爭力主要是增強(qiáng)其核心競爭力，也就是要盡快提高高企業(yè)人才隊伍的競爭能力，培養(yǎng)高素質(zhì)人才隊伍的競爭能力。提升員工隊伍素質(zhì)，擴(kuò)充員工隊伍的知識存量和增量。

其次是企業(yè)發(fā)展壯大的需要：物競天擇的自然規(guī)律告訴我們，沒有競爭，就沒有生存，也就沒有發(fā)展。企業(yè)在當(dāng)前日益嚴(yán)峻的市場競爭環(huán)境中要想生存和發(fā)展并保持持久的優(yōu)勢，就要具備“比你的競爭對手學(xué)得更快、更好”的能力，這就要求我們的員工隊伍具備不斷學(xué)習(xí)吸收新知識不斷提高自身素質(zhì)的能力，只有這樣我們的企業(yè)才能在激烈的市場競爭大潮中勇立潮頭。

第三是企業(yè)提升執(zhí)行力和核心競爭力的需要：企業(yè)要發(fā)展壯大，除了正確的發(fā)展戰(zhàn)略，良好的資金、技術(shù)及品牌等因素外，更重要的是要具有實施這一戰(zhàn)略的執(zhí)行力,執(zhí)行力是競爭力的最終體現(xiàn)，執(zhí)行力是否到位反映了企業(yè)的整體素質(zhì)和競爭力，執(zhí)行力不足還將直接影響企業(yè)對于客戶、外圍社會關(guān)系的響應(yīng)能力，導(dǎo)致客戶投訴增加，錯過好的合作機(jī)會，特別是一些服務(wù)投訴屢禁不止后將導(dǎo)致企業(yè)形象受損、外部環(huán)境惡化，和政府部門等社會單位的關(guān)系出現(xiàn)危機(jī)，大大增加運(yùn)作難度，帶來經(jīng)營運(yùn)作危機(jī)等。而基層一線員工素質(zhì)的增強(qiáng)，在理解政策、任務(wù)完成的質(zhì)量和速度的提高上將取得明顯的成效，從而不斷提升企業(yè)的核心競爭力。

提高社區(qū)經(jīng)理隊伍素質(zhì)的幾項措施

一、引入有效競爭促使觀念改變

提高競爭力就要從強(qiáng)化員工競爭意識入手，記得一位哲人說過：“有什么樣的思想就有什么樣的行動；有什么樣的行動就有什么樣的行動就有什么樣的習(xí)慣；有什么樣的習(xí)慣就有什么樣的性格；有什么樣的性格就有什么樣的命運(yùn)”，因此，要在短時間內(nèi)讓社區(qū)經(jīng)理提高素質(zhì)就應(yīng)對要作通他們的思想工作，讓他們解放思想，轉(zhuǎn)變觀念。觀念轉(zhuǎn)變了，學(xué)習(xí)、工作就有了內(nèi)在動力，就有了緊迫感，就會徹底摒棄馬虎應(yīng)付，得過且過，甚至投機(jī)取巧，弄虛作假的念頭。

首先有必要在社區(qū)經(jīng)理隊伍中開展危機(jī)教育，讓他們看清行業(yè)競爭形勢和企業(yè)內(nèi)部改革的形勢，要大家珍惜來之不易的崗位；就要引入有效的競爭機(jī)制，讓他們時刻感到壓力的存在，再從考核方面打破原來的分配方式，讓他們切身體會到“崗位靠競爭、薪酬憑業(yè)績”促使盡快能夠?qū)崿F(xiàn)思想觀念的改變。以福州市電信分公司為例：為了讓這些剛剛上崗的社區(qū)經(jīng)理能夠盡快轉(zhuǎn)變觀念，在缺員100多人的情況下，沒有讓那些不具備上崗條件的富余人員直接轉(zhuǎn)崗到社區(qū)經(jīng)理的崗位上，而是讓他們參加待崗參加培訓(xùn)，然后再競聘上崗。同時為了解決人員緊張的問題，面向大中專院校分批分期招收相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生76人，這樣就造成對待崗人員以及轉(zhuǎn)崗人員的思想壓力，迫使參加轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)的人員要求更新觀念，努力學(xué)習(xí)盡快達(dá)到技能盡快上崗；也讓那些已經(jīng)上崗的人員懂得珍惜來之不易的崗位，否則就有可能被淘汰。通過引入競爭，由于剛引進(jìn)的新人的用工制度不同，思想觀念也新，危機(jī)感也強(qiáng)，也進(jìn)一步帶動了原有人員的思想轉(zhuǎn)變，于是原來發(fā)牢騷的少了，做事的人多了，風(fēng)氣也有了很大的轉(zhuǎn)變，新的年輕人的加入也改善了原來社區(qū)經(jīng)理隊伍的人員結(jié)構(gòu)，加上他們適應(yīng)新環(huán)境的能力強(qiáng)，上手快也促進(jìn)了社區(qū)服務(wù)工作的有效開展。

其次，要讓他們解放思想放下包袱，輕裝上陣，特別是年齡偏大的轉(zhuǎn)崗人員，在面臨工作壓力、學(xué)習(xí)壓力以及崗位競爭壓力時，要及時開導(dǎo)他們，鼓勵他們，幫助他們克服畏難情緒，為他們樹立信心去面對困難。

第三，要在他們中開展愛崗敬業(yè)教育，樹立艱苦奮斗和吃苦耐勞的精神和主動營銷觀念，從他們的隊伍中樹立典型，讓大家學(xué)有方向，趕有目標(biāo)，福州分公司有一個社區(qū)經(jīng)理原來是從駕駛員崗位轉(zhuǎn)崗而來，基礎(chǔ)薄弱，就是憑著這股“愛崗敬業(yè)和吃苦耐勞”的精神，通過艱辛的付出與辛苦的勞作，迅速掌握了裝機(jī)、修障、數(shù)據(jù)以及營銷技巧，以出色的業(yè)績用事實證明了“世上無難事，只要肯登攀”這個樸素的真理，贏得了周圍其他社區(qū)經(jīng)理的尊敬，他本人也從一個普通的社區(qū)經(jīng)理晉升為區(qū)域經(jīng)理。此事也堅定了廣大社區(qū)經(jīng)理們加快掌握業(yè)務(wù)技能提高自身素質(zhì)的信心，起到了很好的榜樣示范作用。

二、強(qiáng)化培訓(xùn)促進(jìn)知識更新，加快技能提高

雖然思想觀念有了一定的改變，但是年齡大的轉(zhuǎn)崗人員畢竟原有的底子薄，知識老化，接受能力低，難以適應(yīng)崗位的變化；而新人又缺乏工作經(jīng)驗，因而強(qiáng)化培訓(xùn)是提高社區(qū)經(jīng)理素質(zhì)的重要手段。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括：崗位技能和思想道德兩個方面，崗位技能培訓(xùn)是為了提高他們上崗的履職能力，主要進(jìn)行電信技術(shù)和業(yè)務(wù)以及營銷知識和技巧方面的培訓(xùn)；要每月組織應(yīng)知應(yīng)會考試，要求人人過關(guān)，考試成績與績效掛鉤，同時針對每個社區(qū)經(jīng)理的不同情況和弱項，找出不足，再制定有針對性的補(bǔ)缺補(bǔ)漏的具體實施方案；思想道德方面的培訓(xùn)主要是樹立維護(hù)企業(yè)形象和信譽(yù)的思想意識以及貫輸中國電信的服務(wù)理念，兩個方面互相促進(jìn)：長樂市電信分公司就有一個十分典型的例子：一次一個用戶申告家里寬帶無法上網(wǎng)，懷著“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，從下午18:00一直到晚上23:00，城關(guān)社區(qū)一連去了6個社區(qū)經(jīng)理都無法修復(fù)，雖然用戶沒有責(zé)備他們，但從他們能隱約感受到用戶對使用中國電信寬帶的信心下降，這件事深深地刺痛了他們。憑著對企業(yè)的忠誠和維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和形象的榮譽(yù)感，他們一道發(fā)奮學(xué)習(xí)，有的自己掏錢參加社會上的認(rèn)證培訓(xùn)，有的還參加通信技術(shù)的自學(xué)考試，不到一年時間，他們不但掌握了寬帶的維護(hù)知識和技巧，還建立了一個網(wǎng)站，宣傳寬帶知識，交流寬帶維護(hù)和技巧。

三、實施有效考核增強(qiáng)工作主動性

建立一套與生產(chǎn)競爭環(huán)境相適應(yīng)的行之有效的業(yè)績考核體系，并將考核落到實處，真正體現(xiàn)多勞多得，是保障社區(qū)經(jīng)理素質(zhì)和履職能力能夠持續(xù)提高的重要手段之一。應(yīng)進(jìn)一步完善考核評價體系，制定合理的業(yè)績考核與崗位晉升辦法，并及時兌現(xiàn)，能夠有效調(diào)動廣大社區(qū)經(jīng)理的積極性。對于后進(jìn)人員實施崗位競聘、內(nèi)部下崗培訓(xùn)、末位淘汰等，引導(dǎo)員工樹立崗位危機(jī)意識，并結(jié)合日?？己隧椖慷ㄆ趯嵭锌己耍瑢幍路止就ㄟ^10000定期對社區(qū)經(jīng)理包區(qū)內(nèi)的用戶進(jìn)行抽查，考核其用戶認(rèn)知度，逼迫他們要去走訪用戶，取得很好的成效。盡快兌現(xiàn)考核結(jié)果，能讓他們及時找到差距，盡快彌補(bǔ)不足，增強(qiáng)工作主動性，長樂市電信分公司真正做到每月兌現(xiàn)考核，誰的技能高，服務(wù)態(tài)度好，營銷能力強(qiáng)，誰的業(yè)就高，績效就好，收入就高真正拉開收入差距。收入最高的與最低的員工入差距可達(dá)5倍，由于指標(biāo)定得合理，考核又公開透明，差距在哪里大家心理也十分明了，比有目標(biāo)趕有方向；有效地調(diào)動了大家的工作積極性。

四、通過有效激勵實現(xiàn)自我提升

在考核上拉開差距，進(jìn)行物質(zhì)獎勵的同時也不應(yīng)該忽視精神方面的激勵，讓他們感受到自我價值的提升，可結(jié)合開展“優(yōu)秀社區(qū)經(jīng)理、先進(jìn)標(biāo)兵”的評比，樹立一些“先進(jìn)典型”的榜樣，用先進(jìn)的事跡去感召其他的員工，組織他們演講、召開“先進(jìn)事跡報告會”，不但能起到鼓勵先進(jìn)的作用，也可以將他們好的、成功的經(jīng)驗傳授給其他的社區(qū)經(jīng)理；同時還可以采取組織這些先進(jìn)的社區(qū)經(jīng)理外出療養(yǎng)也能夠極大鼓舞他們的工作干勁，激發(fā)他們的工作熱情，刺激那些后進(jìn)分子努力提高自身的素質(zhì)和履職能力。福州市電信分公司今年就打破常規(guī)將職工療休作為獎勵先進(jìn)人物的一個激勵手段，組織了三批共27個“優(yōu)秀社區(qū)經(jīng)理”和“先進(jìn)勞?！蓖獬霪熜?，在全司引起很大反響，這些先進(jìn)代表中有不少還是第一次坐飛機(jī)，這樣的待遇和經(jīng)歷對他們來說是一生難以忘懷的，用他們的話說：“沒想到企業(yè)會給我們最基層的員工這樣規(guī)格的待遇，這樣的待遇不是用金錢能夠買來的，回去后更要勤奮學(xué)習(xí)，努力工作，提高服務(wù)水平，不給我們企業(yè)抹黑”。

五、推行誠信教育、弘揚(yáng)R主流文化

社區(qū)經(jīng)理的誠信，不但代表其本人，更代表企業(yè)，是企業(yè)服務(wù)水平和品牌的直接體現(xiàn)。在社區(qū)經(jīng)理隊伍中大力倡導(dǎo)崇尚誠信，是提高社區(qū)經(jīng)理溝通成效以及他們在用戶中的親合力、感召力的重要一環(huán)，也是社區(qū)經(jīng)理自身素質(zhì)的重要組成部分。通過誠信教育既可以在社區(qū)經(jīng)理對外服務(wù)過程中，樹立誠信經(jīng)營觀念，提升企業(yè)的信譽(yù)度和整體形象，也可以加強(qiáng)用戶對社區(qū)經(jīng)理的信賴感，使每一個社區(qū)經(jīng)理成為所服務(wù)的社區(qū)用戶的真正可信賴的伙伴，也有利于工作的進(jìn)一步開展。

俗話說：“一枝獨(dú)秀不是春，百花齊放春滿園”只有大家一起共同提高整體素質(zhì)和履職能力才能提高整個社區(qū)經(jīng)理的整體戰(zhàn)斗力，因此營造一個“無邊際合作”的R主流文化，用文化的力量去潛移默化的感召全體社區(qū)經(jīng)理共同努力提高整體素質(zhì)，也是一個重要方面的內(nèi)容。原來依據(jù)“有沒有紅頭文件”，“上面有沒有計劃安排”辦事的等、靠、要的僵化的舊觀念，造成前端對客戶市場細(xì)分、調(diào)查、分析、預(yù)測不足，加上各個單位和部門溝通交流少，導(dǎo)致前后端脫節(jié)，前端市場反應(yīng)不靈敏，后端響應(yīng)速度慢。如今經(jīng)過R的洗禮通過全員宣貫強(qiáng)調(diào)“無邊際的合作”的R主流文化，使前后端通過互相簽訂SLA協(xié)定，進(jìn)而將雙方的業(yè)績指標(biāo)有效的掛鉤，綁在一起，進(jìn)一步強(qiáng)化合作的理念，建立跨部門緊密合作和快速有效的響應(yīng)支持體系，迫使社區(qū)經(jīng)理要加強(qiáng)市場調(diào)查、分析、研究工作，為后端的工程建設(shè)提供準(zhǔn)確的預(yù)測資料，以便迅速搶占目標(biāo)市場，從而共同提供各自的業(yè)績指標(biāo)。

通過以上這些措施，使一名普通的員工，在較短的時間內(nèi)迅速成長為一名合格的社區(qū)經(jīng)理，相信，經(jīng)過引入有效競爭促使觀念改變；強(qiáng)化培訓(xùn)促進(jìn)知識更新；加快技能提高；實施有效考核增強(qiáng)其工作主動性；通過有效激勵實現(xiàn)自我提升；營造主流文化保障持續(xù)提高，從而到達(dá)讓社區(qū)經(jīng)理能夠盡快轉(zhuǎn)變觀念、更新知識、提高技能去應(yīng)對殘酷而激烈的市場競爭。

第三篇：突發(fā)事件應(yīng)對要求與措施

突發(fā)事件應(yīng)對要求與措施

一、突發(fā)事件的定義

突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然再好、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。

突發(fā)事件一般一局突發(fā)事件可能造成的危害程度、波及范圍、影響力大小、人員及財產(chǎn)損失等情況，由高到底劃分特重大（Ⅰ級）、重大（Ⅱ級）、較大（Ⅲ級）、一般（Ⅳ級）四個級別，并以此采用紅色、橙色、黃色、藍(lán)色來加以表示。

突發(fā)事件具有如下共同特征：

①突發(fā)性。突發(fā)性是突發(fā)事件的主要特征，突發(fā)事件能否發(fā)生，于何時、何地、以何種方式爆發(fā)以及爆發(fā)的程度等情況，人們都始料未及，難以準(zhǔn)確把握。突發(fā)事件從始至終都處于不斷變化過程當(dāng)中，往往毫無規(guī)則，不能實現(xiàn)準(zhǔn)確預(yù)測和確定，使突發(fā)事件預(yù)防機(jī)制的建立困難重重。

②緊迫性。突發(fā)事件的發(fā)生突如其來或者只有短時預(yù)兆，師太發(fā)展迅速，必須立即采取非常態(tài)的緊急措施加以處置和控制，否則將造成更大的危害和損失。

③嚴(yán)重性。突發(fā)事件的發(fā)生往往會導(dǎo)致人員傷亡、財產(chǎn)損失和環(huán)境破壞，具有較大危害，而且這種危害還體現(xiàn)在社會公眾領(lǐng)域，事件本身會迅速引起公眾關(guān)注，進(jìn)而滲透到社會的各個層面，造成公眾心

理恐慌和社會秩序混亂。突發(fā)世家你的危害范圍和破壞力越大，造成的影響和后果就越嚴(yán)重。

④社會性。突發(fā)事件起因千差萬別，如地震、活在、瘟疫、**等，但其作用對象不是個人，而是社會公眾，至少是一個特定單位或區(qū)域內(nèi)的一群人。因此，防范突發(fā)事件需要公眾支持和參與。

在道路運(yùn)輸企業(yè)中，突發(fā)事件一般有道路運(yùn)輸事故、自然災(zāi)害事件、危害化學(xué)品道路運(yùn)輸事故、客運(yùn)站旅客滯留、火災(zāi)等。

二、突發(fā)事件應(yīng)對要求

突發(fā)事件的應(yīng)對贏遵從一下原則：（1）以人為本，減輕危害。（2）同意領(lǐng)導(dǎo)，分級負(fù)責(zé)。（3）社會動員，協(xié)調(diào)聯(lián)動。（4）暑期先期處置。（5）依靠科學(xué)、專業(yè)處置。（6）鼓勵創(chuàng)新、迅速高效。1.健全落實應(yīng)急制度

道路運(yùn)輸企業(yè)要加快應(yīng)急管理的制度規(guī)定。由于突發(fā)事件的不確定性，要把應(yīng)急管理納入規(guī)范化、制度化、法制化軌道，跟上突發(fā)事件的發(fā)展要求。確保突發(fā)事件應(yīng)急人員、裝備、資源、通信、應(yīng)急預(yù)案落實。

2.提高員工危機(jī)意識和應(yīng)急能力

加強(qiáng)員工應(yīng)急知識和相關(guān)法律法隨的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高安全意識和

自救、互助能力。

3.應(yīng)急隊伍

建立專業(yè)的或兼職的應(yīng)急救援隊伍，聯(lián)合培訓(xùn)、聯(lián)合演練、提高協(xié)同應(yīng)急能力。

4.應(yīng)急裝備

應(yīng)急裝備是用于應(yīng)急管理與應(yīng)急救援的工具、器材、服裝、技術(shù)力量等。如消防車、監(jiān)測儀、防化服、隔熱服等。他們是應(yīng)急救援的有力武器與重要保障，通過應(yīng)急裝備可以高效處置事故、保障相關(guān)人員生命安全、減少財產(chǎn)損失、維護(hù)社會穩(wěn)定。

5.應(yīng)對保障

應(yīng)對保障主要包括物資儲備保障、經(jīng)費(fèi)保障、通信保障。6.隱患、危險源調(diào)查和監(jiān)控

突發(fā)事件發(fā)生前的預(yù)防是突發(fā)事件管理的重點，預(yù)防是突發(fā)事件管理中最簡便、成本最低的方法。做好監(jiān)測、預(yù)測工作，及時收集各種信息，病對這種信息進(jìn)行分析、辨別，有效覺察潛伏的危機(jī)，對危機(jī)的后果實現(xiàn)加以估計和準(zhǔn)備，預(yù)先制定科學(xué)而周密的危機(jī)應(yīng)變計劃，對危機(jī)采取果斷措施，為危機(jī)處理贏得主動，從而預(yù)防和減少自然再好、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生和社會安全事件機(jī)器造成的損失，人民群眾生命財產(chǎn)安全，維護(hù)社會穩(wěn)定發(fā)展。

7.應(yīng)急預(yù)案

應(yīng)急預(yù)案應(yīng)針對各級各類可能發(fā)生的事故和所有危險源制定專項應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場應(yīng)急處置方案，并明確事前、事發(fā)、事后的各種過

程中相關(guān)部門和有關(guān)人員的職責(zé)主要包括綜合應(yīng)急預(yù)案、專項應(yīng)急預(yù)案、現(xiàn)場處置方案。制定完善的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)對應(yīng)急管理工作有著重要指導(dǎo)作用，能以最快的速度發(fā)揮最大的效能，有序?qū)嵤┚仍?，盡快控制事態(tài)發(fā)展，降低緊急事件造成的危害，減少事故損失和人員傷亡。

8.應(yīng)急演練

應(yīng)急演練是指針對情景事件，按照應(yīng)急預(yù)案而組織實施的預(yù)警、、應(yīng)急響應(yīng)、指揮與協(xié)調(diào)、現(xiàn)場處置與救援評估總結(jié)等活動。通過應(yīng)急演練，檢驗預(yù)案的實用性、可用性、可靠性；取得實戰(zhàn)經(jīng)驗以修改應(yīng)急預(yù)案的缺陷與不足，提高預(yù)案可操作性；檢驗員工是否明確自己的職責(zé)和應(yīng)急行動程序，以及反應(yīng)應(yīng)急隊伍的協(xié)同反應(yīng)水平和實戰(zhàn)能力；提高人們避免事故、防止事故、抵抗事故的能力，提高對事故的警惕性。

9.加強(qiáng)協(xié)調(diào)

加強(qiáng)協(xié)調(diào)，積極配合，對突發(fā)事件迅速做出反應(yīng)。道路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該建立突發(fā)事件的應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制，明確各部門的職責(zé)，將部門協(xié)調(diào)行動制度化，以保障各部門和領(lǐng)導(dǎo)在第一時間對危機(jī)作出判斷，迅速反應(yīng)，政令暢通，各部門協(xié)調(diào)配合，臨事不亂。各部門要樹立大局意識和責(zé)任意識，不僅要加強(qiáng)本部門的應(yīng)急管理，落實好自己責(zé)任范圍內(nèi)的專項預(yù)案，還要按照總體應(yīng)急預(yù)案的要求，做好縱向和橫向的協(xié)同配合工作。

三、突發(fā)事件的應(yīng)對措施

道路運(yùn)輸企業(yè)的突發(fā)事件發(fā)生后，總的來說，應(yīng)對措施客歸納一

下幾點：

1、現(xiàn)場控制

在突發(fā)事件的應(yīng)對措施，對現(xiàn)場的控制是必不可少的，其目的是防止進(jìn)一步蔓延擴(kuò)大，使人員傷亡與財產(chǎn)損失降低到最低程度。猶豫實干發(fā)生的時間、環(huán)境和地點不同，因而其現(xiàn)場有不同的環(huán)境與特點，所需控制的手段及應(yīng)急資源也不相同，這些差別決定了在不同的事故現(xiàn)場應(yīng)采取不同的控制方法。（1）警戒線控制法。（2）區(qū)域控制法（3）遮蓋控制法。（4）以物圍圈控制法（5）定位控制法。

2、現(xiàn)場狀態(tài)與情景評估

任何處置工作的開展都必須以對現(xiàn)場形式的準(zhǔn)確評估為前提，快速反應(yīng)的原則不是單純強(qiáng)調(diào)速度快，而是要保證處置工作的高效率。應(yīng)急處置人員到達(dá)現(xiàn)場后，為了有效地進(jìn)行現(xiàn)場控制，應(yīng)首先獲取現(xiàn)場的準(zhǔn)確信息，對所發(fā)生的事故進(jìn)行及時準(zhǔn)確的人事與把握，避免盲目處置而造成事態(tài)蔓延和更大的損失。應(yīng)急處置人員應(yīng)對以下狀態(tài)和情景進(jìn)行評估。

（1）評估事故的性質(zhì)。（2）現(xiàn)場潛在危害檢測。（3）現(xiàn)場情景與所需的應(yīng)急資源。

（4）人員傷亡情況。

（5）經(jīng)濟(jì)損失與可能造成的社會影響。周圍環(huán)境與條件的評估。

1、現(xiàn)場應(yīng)急處置與安排

突發(fā)事件的現(xiàn)場處置需要根據(jù)類型、特點和規(guī)模作出緊急安排。大多事故的現(xiàn)場處置包括設(shè)置警戒線、應(yīng)急反應(yīng)人力資源組織協(xié)調(diào)、應(yīng)急物資設(shè)備的調(diào)集、人員安全輸散、現(xiàn)場以及相關(guān)場所的治安秩序維護(hù)、對信息和新聞媒介的現(xiàn)場管理、對現(xiàn)場受害人作出分類處理等。

4.突發(fā)事件的事后恢復(fù)與重建

突發(fā)事件的威脅和危害基本得到控制消除后，應(yīng)及時停止應(yīng)急措施，組織開展事后恢復(fù)和重建工作，以減輕突發(fā)事件造成的損失和影響，盡快恢復(fù)生產(chǎn)、生活、工作和社會秩序，妥善解決處置突發(fā)事件過程中引發(fā)的矛盾和糾紛。

四、道路運(yùn)輸企業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急處置

在道路運(yùn)輸企業(yè)中，對于突發(fā)事件一般遵從一下處理流程：

（1）道路運(yùn)輸企業(yè)的首要任務(wù)就是控制和遏制事故，防止事故擴(kuò)大到附近的其他設(shè)施或地方，減少人員傷害或財產(chǎn)損失。

（2）將突發(fā)事件或緊急狀態(tài)迅速通知企業(yè)相關(guān)人員。

（3）對于特大、重大、較大的突發(fā)事件，及時向上級部門和當(dāng)?shù)厝嗣裾畧蟾?，取得政府主管部門和專業(yè)救援機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)和支持，積極配合專業(yè)應(yīng)急救援機(jī)構(gòu)的工作，盡量減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。

（4）關(guān)閉、轉(zhuǎn)移、隔離 相關(guān)的危險設(shè)施設(shè)備或系統(tǒng)。

（5）緊急狀態(tài)關(guān)鍵時期，授權(quán)披露有關(guān)信息，指定一名高級管

理人員作為該信息的唯一出處，防止發(fā)生信息誤導(dǎo)。

道路運(yùn)輸企業(yè)突發(fā)事件一般有道路運(yùn)輸事故、自然災(zāi)害事件、危險物品泄露、客運(yùn)站、旅客滯留、火災(zāi)等。

1.交通事故

（1）事故發(fā)生后，事故現(xiàn)場有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)立即向本單位負(fù)責(zé)人報案；單位負(fù)責(zé)人接到報案后，應(yīng)立即向安全管理部門負(fù)責(zé)人報告，安全管理負(fù)責(zé)人接到報案后，立即向公司主管經(jīng)理匯報。

（2）同時配合救援機(jī)構(gòu)，開展救援工作，盡量減少人員傷害或財產(chǎn)損失。

（3）企業(yè)指派相關(guān)負(fù)責(zé)人處理事故。

（4）在交管部門的指導(dǎo)下，同受害人溝通，依照國家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。

2.危險物品泄露事故

（1）疏散與隔離。在危險貨物儲運(yùn)過程中，一旦發(fā)生泄漏，首先要疏散無關(guān)人員，隔離泄露污染區(qū)。如果是易燃易爆危險品的大量泄露，這時一定要打“119”報警，請求消防專業(yè)人員救援，同時要保護(hù)、控制好現(xiàn)場。

（2）切斷火源。切斷火源對危險品泄漏處理特別重要，如果泄漏是易燃物，則必須立即消除泄漏污染區(qū)域內(nèi)的各種火源。

（3）個人防護(hù)。參加泄漏處理人員應(yīng)對泄漏品的化學(xué)性質(zhì)和反應(yīng)特性有充分的了解，要于高處和上風(fēng)處進(jìn)行處理，并嚴(yán)禁單獨(dú)行動，要有保護(hù)人員。必要時，應(yīng)用水槍、水炮掩護(hù)。要根據(jù)泄漏品的性質(zhì)

和毒物接觸形式，選擇適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)用品，加強(qiáng)應(yīng)急處理個人安全防護(hù)，防止處理過程中發(fā)生傷亡、中毒事故。

（4）泄露控制。在同一指揮下，關(guān)閉閥門，應(yīng)根據(jù)實際情況，采取措施堵塞和修補(bǔ)裂口，防止進(jìn)一步泄漏。另外，要防止泄漏物進(jìn)行安全可靠處置。

（5）泄漏物的處置。要及時將現(xiàn)場的泄漏物進(jìn)行安全可靠處置。3.火災(zāi)

（1）及時通知企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，撥打“119”火警。

（2）及時接通火災(zāi)報警裝置或火災(zāi)事故廣播，組織疏散人員、車輛等，在安全條件下轉(zhuǎn)移、隔離重大危險源。

（3）停止運(yùn)行相關(guān)裝置（風(fēng)機(jī)、防火閥等），防止火災(zāi)擴(kuò)大。（4）選擇正確有效的方法滅火或配合專業(yè)消防人員滅火。（5）火撲滅后，將消防裝置恢復(fù)到正常運(yùn)行狀態(tài)。4.客運(yùn)站旅客滯留

（1）組織相關(guān)人員對滯留旅客進(jìn)行安撫解釋工作，安排滯留旅客有序候車。

（2）及時調(diào)度備用車輛，盡快運(yùn)輸旅客。

在事故災(zāi)難（交通事故、火災(zāi)、危貨運(yùn)輸中?；沸孤┑龋⒆匀粸?zāi)害或者公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，道路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)采取措施：報告上級有關(guān)部門，平配合組織營救和救治受害人員，疏散、撤離，并妥善安置受到威脅的人員以及采取其他救助性措施；徐蘇控制危險源，標(biāo)明危險區(qū)域，封鎖危險場所，劃定警戒區(qū)，以及其他控制措施；禁止

或者限制使用有關(guān)設(shè)備、設(shè)施、關(guān)閉或者限制使用有關(guān)場所，中止人員密集的活動或者可能導(dǎo)致威海擴(kuò)大的生產(chǎn)經(jīng)營活動以及采取其他保護(hù)措施等。

在社會安全事件發(fā)生后，道路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)采取措施：報告上級有關(guān)部門，強(qiáng)制隔離使用器械相互對抗或者以暴力行為參與沖突的當(dāng)事人，妥善解決現(xiàn)場糾紛和爭端，控制事態(tài)發(fā)展；對特定區(qū)域內(nèi)的建筑物、交通工具、設(shè)備、設(shè)施以及燃料、燃?xì)?、電力、水的供?yīng)進(jìn)行控制；封鎖有關(guān)場所，道路、查驗現(xiàn)場人員的身份證件，限制有關(guān)公共場所內(nèi)的活動等。

五、應(yīng)急演練

1.應(yīng)急演練的定義

應(yīng)急演練指針對情景事件，按照應(yīng)急預(yù)案而組織實施的預(yù)警、應(yīng)急響應(yīng)，指揮與協(xié)調(diào)，現(xiàn)場處置與救援、評估總結(jié)等活動。情景事件指針對生產(chǎn)經(jīng)營過程中存在的危險源或危險、有害因素而設(shè)定的突發(fā)事件。

應(yīng)急演練是對實際突發(fā)事件應(yīng)急救援過程的模擬，包括常規(guī)的應(yīng)急處置流程和設(shè)定的關(guān)鍵事件，其母的是為了檢驗應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急裝備、應(yīng)急基礎(chǔ)設(shè)施、后勤保障等。通過演練，一是檢驗預(yù)案的實用性、可用性、可靠性；二是取得實戰(zhàn)經(jīng)驗以修改應(yīng)急預(yù)案的缺陷與不足，提高元可操作性；三是檢驗員工是否明確自己的職責(zé)和應(yīng)急行動程序，以及反映應(yīng)急對事故的警惕性。

2.應(yīng)急演練分類

按照應(yīng)急演練的內(nèi)容，可分為綜合演練和專項演練；按照演練形式，可分為現(xiàn)場演練和桌面演練；按照演練的目的，可分為檢驗性演練、研究性演練。

（1）綜合演練。根據(jù)情景事件要素，按照應(yīng)急預(yù)案檢驗包括預(yù)警、應(yīng)急響應(yīng)、指揮與協(xié)調(diào)現(xiàn)場處置與救援、保障與恢復(fù)等應(yīng)急行動和應(yīng)對措施的全部應(yīng)急功能的演練活動。

（2）專項演練。根據(jù)情景事件要素，按照應(yīng)急預(yù)案檢驗?zāi)稠椈驍?shù)項應(yīng)對措施或應(yīng)急行動的部分應(yīng)急功能的演練活動。

（3）現(xiàn)場演練。選擇（或模擬）生產(chǎn)建設(shè)某個工藝流程或場所，現(xiàn)場設(shè)置情景事件要素，并按照應(yīng)急預(yù)案組織實施預(yù)警、應(yīng)急響應(yīng)、指揮與協(xié)調(diào)、現(xiàn)場處置與救援等應(yīng)急行動和應(yīng)對措施的演練活動。

（4）桌面演練。設(shè)置情景事件要素，在室內(nèi)會議桌面（圖紙、沙盤、計算機(jī)系統(tǒng)）上，按照應(yīng)急預(yù)案模擬實施預(yù)警、應(yīng)急響應(yīng)、指揮與協(xié)調(diào)、現(xiàn)場處置與救援等應(yīng)急行動和應(yīng)對措施的演練活動。

（5）檢驗性演練。不預(yù)先告知情景事件，由應(yīng)急演練的組織者隨機(jī)控制，參演人員根據(jù)演練設(shè)置的突發(fā)事件信息，按照應(yīng)急預(yù)案組織實施預(yù)警、應(yīng)急響應(yīng)、指揮與協(xié)調(diào)、現(xiàn)場處置與救援等應(yīng)急行動和應(yīng)對措施的演練活動。

（6）研究性演練。為驗證突發(fā)事件發(fā)生的可能性、波及范圍、風(fēng)險水平以及檢驗應(yīng)急預(yù)案的可操作性、實用性等，而進(jìn)行的預(yù)警、應(yīng)急響應(yīng)、指揮與協(xié)調(diào)、現(xiàn)場處置與救援等應(yīng)急行動和應(yīng)對措施的演練活動。

3.應(yīng)急演練的基本內(nèi)容

（1）預(yù)警與通知。接警人員接到報警后，按照應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的時間、方式、方法和途徑，迅速向可能受到突發(fā)事件波及區(qū)域的相關(guān)部門和人員發(fā)出預(yù)警通知，同時報告上級主管部門或當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門、應(yīng)急機(jī)構(gòu)，以便采取相應(yīng)的應(yīng)急行動。

（2）決策與指揮。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的響應(yīng)級別，建立統(tǒng)一的應(yīng)急指揮、協(xié)調(diào)和決策機(jī)構(gòu)，迅速有效地實施應(yīng)急指揮，合理高效地調(diào)配和使用應(yīng)急資源，控制事態(tài)發(fā)展。

（3）應(yīng)急通信。保證參與預(yù)警、應(yīng)急處置與救援的各方，特別是上級與下級、內(nèi)部與外部相關(guān)人員通信聯(lián)絡(luò)的暢通。

（4）應(yīng)急監(jiān)測。對突發(fā)事件現(xiàn)場及可能波及區(qū)域的氣象、有毒有害物質(zhì)等進(jìn)行有效監(jiān)控并進(jìn)行科學(xué)分析和評估，合理預(yù)測突發(fā)事件的發(fā)展態(tài)勢及影響范圍，避免發(fā)生次生或衍生事故。

(5)警戒與管制。建立合理警戒區(qū)域，維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止無關(guān)人員進(jìn)入應(yīng)急處置與救援現(xiàn)場，保障應(yīng)急救援隊伍、應(yīng)急物資運(yùn)輸和人群疏散等的交通暢通。

（6）疏散與安置。合理確定突發(fā)事件可能波及區(qū)域，及時、安全、有效地撤離、疏散、轉(zhuǎn)移、妥善安置相關(guān)的人員。

（7）醫(yī)療與衛(wèi)生保障。調(diào)集醫(yī)療救護(hù)資源，對受傷人員合理驗傷并分級，及時采取有效的現(xiàn)場急救及醫(yī)療救護(hù)措施，做好衛(wèi)生監(jiān)測和防疫工作。

（8）現(xiàn)場處置。應(yīng)急處置與救援過程中，按照應(yīng)急預(yù)案規(guī)定及相

關(guān)行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)采取的有效技術(shù)與安全保障措施。

（9）公眾引導(dǎo)。及時召開新聞發(fā)布會，客觀、準(zhǔn)確地公布有關(guān)信息，通過新聞媒體與社會公眾建立良好的溝通。

（10）現(xiàn)場恢復(fù)。應(yīng)急處置與救援后，在確保安全的前提下，實施有效洗消、現(xiàn)場清理和基本設(shè)施恢復(fù)等工作。

（11）總結(jié)與評估。對應(yīng)急演練組織實施中發(fā)現(xiàn)的問題和應(yīng)急演練效果進(jìn)行評估總結(jié)，以便不斷改進(jìn)和完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急響應(yīng)能力和應(yīng)急裝備水平。

（12）其他。根據(jù)相關(guān)行業(yè)（領(lǐng)域）安全生產(chǎn)特點所包含的其他應(yīng)急功能進(jìn)行演練、4.應(yīng)急演練計劃

（1）應(yīng)急演練計劃的內(nèi)容。針對道路運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)特點，對應(yīng)急演練活動進(jìn)行整體規(guī)劃，編寫應(yīng)急演練計劃，內(nèi)容通常包括演練的目的、類型、形式、時間、地點、內(nèi)容、參與演練的部門、人員、演練經(jīng)費(fèi)預(yù)算等。

（2）應(yīng)急演練計劃的要求。應(yīng)急演練計劃應(yīng)以道路運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案為基本依據(jù)，針對可能發(fā)生的突發(fā)事件，著重提高初期應(yīng)急處置和協(xié)同救援的能力。演練頻次應(yīng)滿足應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定，演練范圍應(yīng)有一定的覆蓋面。

5.應(yīng)急演練的實施

（1）熟悉演練方案。應(yīng)急演練領(lǐng)導(dǎo)小組正、副組長或成員召開會議，重點介紹有關(guān)應(yīng)急演練的計劃安排，了解應(yīng)急預(yù)案和演練方案，做好各項準(zhǔn)備工作。

（2）安全措施檢查。確認(rèn)演練所需的工具、設(shè)備、設(shè)施以及參演人員到位。對應(yīng)急演練安全保障方案以及設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查確認(rèn)，確保安全保障方案的可行性，安全設(shè)備、設(shè)施的完好性。

（3）組織協(xié)調(diào)。應(yīng)在控制人員中指派必要數(shù)量的組織協(xié)調(diào)員，對應(yīng)急演練過程進(jìn)行必要的引導(dǎo)，以防出現(xiàn)發(fā)生意外事故。組織協(xié)調(diào)員的工作位置和任務(wù)應(yīng)在應(yīng)急演練方案中作出明確的規(guī)定。

(4)緊張有序地開展應(yīng)急演練。應(yīng)急演練總指揮下達(dá)演練開始指令后，參演人員針對情景事件，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定，緊張有序地實施必要的應(yīng)急行動和應(yīng)急措施，直至完成全部演練工作。

6.道路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)急演練

道路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)急演練情景對象一般有交通事故、危險貨物（易燃易爆有毒液體氣體）泄漏、火災(zāi)、客運(yùn)站旅客滯留等。根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營的實際特點，演練主要體現(xiàn)在現(xiàn)場人員的救他與自救和貨物的轉(zhuǎn)移與隔離，有毒氣體液體泄漏后的堵漏等。如客運(yùn)站旅客的轉(zhuǎn)移；停車場站車輛、貨運(yùn)站內(nèi)貨物的疏散、轉(zhuǎn)移、隔離等。

危險車輛泄漏應(yīng)急演練實操過程

1.事故模擬

車輛滿載危險品，在行駛途中突然碰撞導(dǎo)致閥門輕微斷裂，危險品外泄著火，應(yīng)急搶險人員按應(yīng)急方案迅速到達(dá)現(xiàn)場救助，消除事故。

2.演練過程

程序1：組織集合。由主持人召集列隊，組織參加應(yīng)急演習(xí)人員集合、準(zhǔn)備。

程序2：演練報告。演練必需的道具準(zhǔn)備完畢后，由主持人向總指揮報告應(yīng)急演練準(zhǔn)備完畢（主持人：報告總指揮！某某運(yùn)輸公司危險品運(yùn)輸應(yīng)急演練工作準(zhǔn)備完畢，請指示）。

程序3：總指揮宣布應(yīng)急演練開始?？傊笓]宣布：演練開始！主持人立即宣布：某某運(yùn)輸公司危險品運(yùn)輸應(yīng)急演練開始。

程序4：危運(yùn)車進(jìn)場。宣布演練開始后，由駕駛員駕駛一輛裝有清水的罐車從停車場向大門駛?cè)ィ筋A(yù)定位置停下。

程序5：危險品泄漏過程。道具擺放人員即時上前將罐車尾部閥門打開少許（以水向外噴射30～40厘米為宜），模擬危險品“汽油”泄漏（此動作10秒內(nèi)完成）。由于車輛閥門損壞，液態(tài)危險品開始泄漏（解說詞①）。解說詞說完后，高喊：“駕駛員，你的車漏油啦！”

程序6：駕駛員及押運(yùn)人員發(fā)現(xiàn)泄漏。駕駛員及押運(yùn)員下車觀看（時間不多于5秒），發(fā)現(xiàn)油罐車尾部閥門油品泄漏后，立即回到駕駛室按順序拿出應(yīng)急用具：警示標(biāo)志、膠桶、肥皂、滅火器等。駕駛員先用膠桶接泄漏的油品，另一人到車輛后擺放安全警示標(biāo)志（三腳架）（解說詞②）。

程序7：駕駛員及押運(yùn)員臨時應(yīng)急處理。第一、駕駛員關(guān)電閘切斷電源。第二、駕駛員及押運(yùn)人員穿戴防護(hù)用具。

第三、駕駛員及押運(yùn)人員臨時應(yīng)急處理，駕駛員開始用肥皂、木塞、棉紗等堵漏（時間約1分鐘）。

程序8：模擬著火，道具人員抬油桶擺在車位的位置，并點著火后（模擬“危險品”泄漏一段時間后遇到火花最終著火，此動作10秒完成）。此時，駕駛員模擬被燒，并在地上翻滾，副駕駛員集市一邊用毛毯蓋住受傷駕駛員，一邊高喊：“油車著火了”。副駕駛員立即用電話報警。

程序9：臨時救護(hù)。聽到副駕駛員的喊聲后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員立即跑到現(xiàn)場察看“災(zāi)情”，討論對策（時間約20秒左右），同時，救護(hù)組及時用擔(dān)架將受傷者抬出來。

程序10：啟動應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急小組察看現(xiàn)場、討論后，即時決定啟動應(yīng)急救援預(yù)案：駕駛員跑步去敲消防鐘（急而猛），聽到鐘聲后，全體應(yīng)急人員即到制定的地點集合。

程序11：部署救援任務(wù)。執(zhí)行指揮在應(yīng)急隊員集合后，立即宣布：“現(xiàn)在?；愤\(yùn)輸車輛里的危化品泄漏并著火燃燒。立即按應(yīng)急救援預(yù)案2號開始應(yīng)急救援?！辈枒?yīng)急隊員：“明白沒有？”，應(yīng)急隊員齊聲回答：“明白”。執(zhí)行指揮宣布：“開始”。

程序12：執(zhí)行應(yīng)急救援任務(wù)。應(yīng)急隊員立即按如下順序行動： ⑴現(xiàn)場保衛(wèi)組保安員迅速布置警戒：保安員迅速跑到橋底執(zhí)勤。其他三人現(xiàn)場拉起警戒線并疏散人群。道具組送上消防泵電源。

⑵滅火組迅速從作業(yè)場地跑向現(xiàn)場：消防水槍手接好水帶及槍頭，并向車身噴射泡沫（水）（此動作要求30秒內(nèi)完成）。

⑶干粉滅火組隊員從周邊拿起干粉滅火器，在消防水開始射水后救火?；鹣ê?，消防隊員繼續(xù)射水1分鐘。

⑷與此同時，拉沙組迅速將在地勢低的一邊筑起一條小堤壩，推泵組和推方槽組將泵及方槽推到火場附近待命，接管組事先駁接膠管。待火救滅后，即時將方槽推到泄露處，接泄漏的“?；贰?，推泵組及接管組即時接通管線（將膠管接入1號泵），并接通電流及開通閥門，轉(zhuǎn)移“?；贰保ú灰獑樱?/p>

⑸火被“撲滅”后，執(zhí)行指揮向總指揮報告：“報告總指揮！火已被撲滅，?；芬驯晦D(zhuǎn)移，現(xiàn)場已清理完畢，請指示?！笨傊笓]只是：“演練結(jié)束”。

7.應(yīng)急演練的評估和總結(jié)

⑴應(yīng)急演練講評。應(yīng)急演練的講評必須在應(yīng)急演練結(jié)束后立即進(jìn)行。應(yīng)急演練組織者、控制人員和評估人員以及主要演練人員應(yīng)參加講評會。

評估人員對應(yīng)急演練目標(biāo)的實際情況、參演隊伍及人員的表現(xiàn)、應(yīng)急演練中暴露的主要問題等進(jìn)行講評。并出具評估報告。對于規(guī)模較小的應(yīng)急演練，評估也可以采用口頭點評的方式。

⑵應(yīng)急演練總結(jié)。應(yīng)急演練結(jié)束后，評估組匯總評估人員的評估總結(jié)，撰寫評估總結(jié)報告，重點對應(yīng)急演練組織實施中發(fā)現(xiàn)的問題和應(yīng)急演練效果進(jìn)行評估總結(jié)，也可對應(yīng)急演練準(zhǔn)備、策劃等工作進(jìn)行簡要總結(jié)分析。

應(yīng)急演練評估總結(jié)報告通常包裹以下內(nèi)容：

①本次應(yīng)急演練的背景信息。②對應(yīng)急演練準(zhǔn)備的評估。

③對應(yīng)急演練策劃與應(yīng)急演練方案的評估。

④對應(yīng)急演練組織、預(yù)警、應(yīng)急響應(yīng)、決策與指揮、處置與救援、應(yīng)急演練效果的評估。

⑤對應(yīng)急預(yù)案的改進(jìn)建議。

⑥對應(yīng)急救援技術(shù)、裝備方面的改進(jìn)建議。⑦對應(yīng)急管理人員、應(yīng)急救援人員培訓(xùn)方面的建議。

第四篇：淺談競爭下新聞編輯的素質(zhì)要求

淺談競爭下新聞編輯的素質(zhì)要求

朱曉慧

（內(nèi)蒙古師范大學(xué) 文學(xué)院 2008級 新聞班 20081103139）

指導(dǎo)老師：江鴻

摘要：隨著媒介激烈競爭時代的到來，除了傳統(tǒng)的適應(yīng)編輯工作的素質(zhì)要求以外，新的時代給編輯提出了更為嚴(yán)格的超越基本工作能力的要求，筆者試從幾個方面著手，探析媒介競爭下的新聞編輯的素質(zhì)要求。

關(guān)鍵字：編輯；素質(zhì)；競爭；新聞；

隨著媒介激烈競爭時代的到來，編輯角色的重要性更加凸顯。信息過剩的壓力、讀圖時代的消費(fèi)需求、媒介競爭的日益激烈以及媒介機(jī)構(gòu)的發(fā)展，都使得編輯工作面臨著更為嚴(yán)峻的考驗。新聞編輯,作為新聞機(jī)構(gòu)中專職從事新聞傳播工作的人,最早在報紙編輯部中出現(xiàn)。后來隨著媒介發(fā)展,廣播電臺、電視臺、網(wǎng)絡(luò)媒介中也有了新聞編輯。雖然不同類型的媒介中新聞編輯工作的具體任務(wù)及其分工有所不同,但從事新聞編輯業(yè)務(wù)的共性方面進(jìn)行分析,新聞編輯工作的內(nèi)容主要包括:新聞信息的載體設(shè)計、新聞報道的策劃與組織、新聞作品的修正和把關(guān)、新聞信息的整合與展示。新時期,數(shù)字技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅猛發(fā)展,各類型媒體的融合正在成為媒體發(fā)展的主要趨勢,這必然給新聞編輯工作提出了新的要求。

一、激烈競爭下對新聞編輯的要求

（一）做好信息的篩選和把關(guān)

編輯要具有認(rèn)真細(xì)致、嚴(yán)格負(fù)責(zé)的作風(fēng)。我們對任何稿件的內(nèi)容、材料、文字、語法、標(biāo)點等一切方面,都需全部予以充分注意,絲毫不可放松。反過來,如果大而化之,對來稿照發(fā)不誤是根本不適合做編輯工作的。編輯對內(nèi)容、材料的充分注意,不是說這些都要是你同意的,或者是你所知道的,而是要你注意它們是否言之成理,材料是不是有比較可靠的來源或根。有的作者和編輯對材料不動腦筋,一眼就可看出的絕對性錯誤,竟可以經(jīng)多人之手,堂而皇之地印將出來,流入市面?，F(xiàn)在這種錯誤,在報刊書籍上,可謂俯拾即是。編輯必須動動腦筋,看看原稿上說的是些什么。當(dāng)然,從觀點到材料都必須是作者自己負(fù)責(zé)的,可是有的作者十分馬虎,急于將稿件寫出,編輯由于水平不夠,工作馬虎,就使出版報刊中出現(xiàn)了很多不應(yīng)該出現(xiàn)的常識性的錯誤。

在傳統(tǒng)媒介里，新的報刊不斷誕生，老牌報紙也紛紛擴(kuò)版、改版，媒介競爭日益激烈，媒介產(chǎn)品內(nèi)容日益豐富，產(chǎn)品形式也日益多樣化。人們對于內(nèi)容的需求更加旺盛的同時，也從更深層次和更高的高度對編輯提出了前所未有的挑戰(zhàn)。僅從把關(guān)這個層面上來講，一方面，海量的蕪雜信息需要編輯去粗取精；另一方

面，多元化的思想和價值觀念，更需要編輯把握方向。

隨著網(wǎng)絡(luò)媒介的蓬勃發(fā)展，隨著UGC（Users Generate Content，用戶生成內(nèi)容）機(jī)制的日益盛行，曾有人斷言“編輯這個把關(guān)人已經(jīng)不需要了，受眾自己就是自己的把關(guān)人。”這種說法很快就被傳播事業(yè)的發(fā)展證實了它的片面性。在海量的網(wǎng)絡(luò)世界里，編輯的作用不但沒有喪失，反而變得更加重要。大到首頁內(nèi)容的推薦與編排、專題的形式和內(nèi)容選擇，小到一篇文章的標(biāo)題與內(nèi)容，以及相關(guān)主題的超鏈接推薦閱讀，都滲透著網(wǎng)絡(luò)編輯的價值判斷與審美取向。

（二）激烈競爭凸顯編輯策劃的重要性

如今，媒介之間的競爭不再僅僅局限于是否能夠獲得采訪權(quán)，而更在于如何在同樣的新聞事件面前，做出新穎獨(dú)特的報道。這尤其體現(xiàn)在重大的突發(fā)事件、體育賽事、全球性節(jié)日慶典的集中報道上。媒介市場競爭，說到底，就是對受眾的爭奪，對“眼球”的爭奪，誰爭奪的受眾多、“眼球”多，誰就能在報業(yè)市場上切分一塊較大的蛋糕。報紙不僅面對越來越激烈的紙質(zhì)媒介的競爭，而且面臨著越來越嚴(yán)峻的電子媒介的挑戰(zhàn)。在媒體們爭先恐后的新聞戰(zhàn)場，為了做出獨(dú)家的報道，編輯、記者往往需要從不同角度、多側(cè)面進(jìn)行挖掘和闡釋。新聞的競爭不再僅僅局限于現(xiàn)場的采集，而是涵蓋了前期的準(zhǔn)備到后期的加工與升華的整個鏈條，從選題、組稿到最后刊發(fā)，編輯的出謀劃策工作都要始終跟進(jìn)。如目前報業(yè)市場有實力的《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道》、《中國經(jīng)營報》、《中國青年報》、《北京青年報》、《南方周末》、《南方都市報》、《華西都市報》等等，均以其各自不可替代的個性特色雄踞一方。

（三）快節(jié)奏的生活使得版面上的“心思”空前重要

如今，報紙的個性化顯得越來越重要。讀者會根據(jù)自己的喜好、習(xí)慣等有選擇性地進(jìn)行報紙的閱讀。作為與受眾息息相關(guān)的紙質(zhì)媒體，其深入人心的版面特色必然成為贏得讀者、贏得市場的先決條件。

當(dāng)然，報紙的主體是新聞內(nèi)容和稿件質(zhì)量，其特色也主要體現(xiàn)在這兩個方面。但是好的內(nèi)容和稿件是通過具體的版面呈獻(xiàn)給廣大讀者的，所以報紙版面的個性化設(shè)計就顯得尤為重要。報紙版面尤如人之衣裳，它有強(qiáng)化的作用、美化的功能，能夠彰顯整份報紙的個性。

巨大的生活壓力、快節(jié)奏的生活習(xí)慣已經(jīng)讓人們的注意力成為稀缺資源，受眾的閱讀習(xí)慣也隨之改變，開始越來越依賴視覺感官的刺激。標(biāo)題是新聞的“眼睛”，是對新聞最有價值內(nèi)容的濃縮、概括和提煉。讀者對新聞的選擇過程，首先是通過對一個個標(biāo)題的瀏覽來實現(xiàn)的，標(biāo)題制作的好壞直接影響著讀者對新聞的閱讀興趣。新聞圖片的快捷性與清晰性更適應(yīng)了讀者的需求。讀圖時代的來臨，新聞呈現(xiàn)形式與新聞內(nèi)容一樣變得非常重要，“三步五秒”效應(yīng)讓版面、頁面上的心思成了重中之重。如何設(shè)計獨(dú)特的版面、如何安插恰到好處的圖片，如何編排網(wǎng)頁風(fēng)格、如何為網(wǎng)頁視覺中心配置醒目的新聞素材，都成為報紙、網(wǎng)絡(luò)是否能夠吸引讀者的關(guān)鍵因素。而這些都對編輯工作提出了更高的素質(zhì)要求。

二、新傳媒環(huán)境下編輯應(yīng)具備的基本素質(zhì)

（一）良好的職業(yè)道德與思想品質(zhì)

作為一名合格的新聞編輯，必須牢牢把握正確的導(dǎo)向，大力宣傳健康、先進(jìn)的思想文化。為此，編輯必須樹立正確的事業(yè)觀，保持和發(fā)揚(yáng)清正廉潔的工作作風(fēng)，做到不搞特殊、不謀私利，敢于揭露和批判社會不公正現(xiàn)象，堅持真理，揚(yáng)清擊濁，真正把輿論監(jiān)督落到實處。把握正確的輿論導(dǎo)向為事業(yè)負(fù)責(zé)，編輯通過

大量新鮮生動的新聞事實，形成新聞節(jié) 目的不同主題，用健康向上的新聞產(chǎn)品去引導(dǎo)人、激勵人、鼓舞人。如何發(fā)揮輿論引導(dǎo)作用，提高輿論引導(dǎo)水平，這就給廣大新聞從業(yè)人員，特別是編輯提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。

（二）扎實的專業(yè)知識與技術(shù)技能

新聞編輯對涉及的相關(guān)學(xué)科專業(yè)知識不能淺嘗輒止，應(yīng)及時察覺稿件中存在的錯誤和問題，并有的放矢地正確處理，專業(yè)技能表現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)重大選題的政治敏銳性與嫻熟規(guī)范的寫作表現(xiàn)技法上。

（三）更高的專業(yè)評判眼光

對本專業(yè)發(fā)展的源流及其規(guī)律有深刻的認(rèn)識，能成為本專業(yè)的評論家。新聞策劃要求新聞報道的主體必須遵循新聞規(guī)律，圍繞一定 目標(biāo)，對已占有的信息進(jìn)行分析研究，發(fā)掘已知，著眼現(xiàn)實，預(yù)測未來，制定和實施相應(yīng)的宣傳措施，以求策劃活動取得最佳的宣傳效果。

（四）思維廣闊、喜歡質(zhì)疑

編輯需要有良好的思維品質(zhì)。思維要廣闊，善于系統(tǒng)地、全面地考察單條新聞在整檔或整體新聞構(gòu)架中的地位及其相互關(guān)系，從而做出取舍增刪的決定，思維要有深度，善于通過紛繁復(fù)雜的現(xiàn)象深入解剖新聞的本質(zhì)和核心，挖掘出對社會最有影響的新聞內(nèi)核,思維要有敏捷性,即對新聞的反應(yīng)要快。

（五）立體思維：多角度透視新聞事實

信息時代的一個最重要的特征就是擁有海量信息。信息每時每刻鋪天蓋地，不但大大超出人們的接受能力，而且剝奪了人們深入思考的機(jī)會。因此，未來學(xué)家奈斯比特說：“我們擁有信息，卻失去了思考的頭腦?！毙侣劸庉嬕獙崿F(xiàn)引導(dǎo)、幫助受眾理解新聞的意圖，在對新聞的選擇、加工過程中必須運(yùn)用立體思維，打破單一角度的局限，將新聞事實放在時空交錯的大背景下進(jìn)行多側(cè)面、多層次、多環(huán)節(jié)的報道，讓人們從多方面認(rèn)識新聞事件的價值和內(nèi)涵。立體思維除了體現(xiàn)在編輯的內(nèi)容上，還體現(xiàn)在編排的形式之中。比如，在重大新聞電視報道中，常常是既有演播室設(shè)置，又有多機(jī)位、多角度的現(xiàn)場報道，還有各種調(diào)自資料庫的背景資料介紹，這種“多管齊下”的措施，大大增強(qiáng)了報道的“立體”效果；此外，在網(wǎng)絡(luò)新聞傳播中，在標(biāo)題新聞之下鏈接超文本，也可以說是一種梯形的、立體的架構(gòu)。

參考文獻(xiàn)

[1] 龍力莉：《突發(fā)公共事件中媒體運(yùn)用和輿論應(yīng)對案例與啟示》[J].人民出版社.2010

[2] 楊璐，賈艷艷：《廣播電視新聞編輯》[M].北京師范大學(xué)出版社.2009

第五篇：新的醫(yī)改形勢下麻醉科應(yīng)對措施

發(fā)言稿

面臨新的醫(yī)改形勢，結(jié)我科實際，2015年麻醉科如何科學(xué)規(guī)范管理，創(chuàng)新品牌，打造全新二院。

麻醉科是個被動的科室，但是服務(wù)可以主動。

麻醉科工作，主要是手術(shù)室麻醉，手術(shù)外舒適醫(yī)療，疼痛門診。隨著醫(yī)改的進(jìn)行，我院各科室都在努力，今后將有許多的疑難病例，許多新檢查，新治療，新手術(shù)。許多檢查、治療、手術(shù)，都離不開麻醉科的參與。麻醉科也在努力成為全院樞紐科室，向“無痛醫(yī)院”努力，更好的服務(wù)臨床。

手術(shù)室內(nèi)，醫(yī)改留住了90%病患在基層，還有10%病患到市級，這里不免還有許多基層處理不來的重病患，這些重病患的搶救治療離不開麻醉科的支持，因此麻醉科需要加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)，提高重癥患者的搶救水平，只有搶救成功率提高了，基層醫(yī)院才更愿意把病患送到我院治療。為此，2015年麻醉科將不定時進(jìn)行重癥患者搶救演練，規(guī)范搶求程序，熟練搶救技術(shù)。每周一7點30臨床醫(yī)生查房時候，麻醉科7點30除了日常工作交班外，還有業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，以提高全科技術(shù)水平，更好滿足臨床要求。

手術(shù)室外，我科2014年舒適醫(yī)療通過在全院業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)前播放自制視頻，派發(fā)宣傳小冊等宣傳，使得舒適醫(yī)療例數(shù)增長300%，效果顯而易見，受到許多醫(yī)生與患者的好評。并且，手術(shù)室外舒適醫(yī)療技術(shù)以技術(shù)收費(fèi)為主，藥品所占比例非常低，面對醫(yī)改新政，這正是機(jī)遇。但是還有部分醫(yī)生不理解舒適醫(yī)療，甚至對舒適醫(yī)療有誤解。麻醉科在病源上相對被動，只有改變收治醫(yī)生以及患者的觀念，才能在舒適醫(yī)療的道路上走的更遠(yuǎn)。在新的一年，是否可以借助我院宣傳科的平臺，對舒適醫(yī)療進(jìn)行宣傳，改變醫(yī)生與患者的觀念，壯大舒適醫(yī)療隊伍，加強(qiáng)與各科合作。

在我院門診量較少的前提下，2014年我科疼痛門診量卻有緩慢提高趨勢，證明慢性疼痛病患是存在的，只是患者甚至部分醫(yī)生都不了解疼痛門診為何物，而基層醫(yī)院對疼痛門診了解更少，難以開展，也這是麻醉科的機(jī)遇。2015年我科還要加強(qiáng)疼痛門診醫(yī)生培養(yǎng)以及疼痛門診的宣傳。

麻醉科

曾垂應(yīng)