第一篇：社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理該如何做？

社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理該如何做？ 來(lái)源:亦銳營(yíng)銷(xiāo)策劃

Social CRM的兩個(gè)主要的方面：社會(huì)化媒體的營(yíng)銷(xiāo)和社會(huì)化企業(yè)協(xié)作。未來(lái)，隨著社交化的發(fā)展，用戶(hù)之間、用戶(hù)與企業(yè)之間、企業(yè)員工之間都需要實(shí)現(xiàn)社交化，可以實(shí)現(xiàn)多渠道的無(wú)縫協(xié)作。

在社交媒體的關(guān)系中客戶(hù)控制著主動(dòng)權(quán)，企業(yè)無(wú)法用以往的方式來(lái)控制管理客戶(hù)關(guān)系。同時(shí)，在社交媒體中的關(guān)系不再是簡(jiǎn)單的企業(yè)與用戶(hù)的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而是以用戶(hù)為中心的多維度的社交關(guān)系。隨著國(guó)內(nèi)微博、微信等社會(huì)化媒體的興起，國(guó)內(nèi)企業(yè)利用社會(huì)化媒體營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)。企業(yè)漸漸意識(shí)到，以用戶(hù)為中心的社交媒體策略對(duì)建立和提升客戶(hù)忠誠(chéng)度有很大幫助。企業(yè)通過(guò)用戶(hù)在微博、微信等渠道分享的體驗(yàn)及口碑傳播中可以獲取更多的忠誠(chéng)度。

目前很多加入到數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役中的企業(yè)，有很多企業(yè)都有不同程度的失敗，有些企業(yè)是由于自己的客戶(hù)關(guān)系而導(dǎo)致這樣的結(jié)局。失敗的最大原因來(lái)自于企業(yè)自身，在還沒(méi)有完全了解好社會(huì)化新媒體之前，就跟風(fēng)冒冒失失地沖了進(jìn)來(lái)，甚至都不清楚在這個(gè)全新的領(lǐng)域，企業(yè)究竟應(yīng)該做些什么，只能眼看著自己顧客卻一步步地把企業(yè)推向了失敗。

社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理，很多人都有錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，我們來(lái)梳理一下：

誤區(qū)一：社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理就是社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)

社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理只是社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)的一部分，是企業(yè)在進(jìn)行數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役中的一個(gè)關(guān)鍵陣地，利用社會(huì)化媒體與用戶(hù)溝通是最好的方法，在不斷變化的媒體時(shí)代，每年都有各種社會(huì)化媒體出現(xiàn)，社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理是將企業(yè)的用戶(hù)在各個(gè)社會(huì)化媒體中的聚集起來(lái)，并通過(guò)分類(lèi)分群進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。誤區(qū)二：社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理就是軟件

很多企業(yè)希望提升自己的品牌知名度、產(chǎn)品銷(xiāo)量等等，便向公關(guān)公司、媒體機(jī)構(gòu)、軟件公司尋求支持，寄希望于一套微博管理軟件可以解決企業(yè)在社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)中的問(wèn)題。只是把社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理當(dāng)成一套軟件過(guò)于片面了，如果進(jìn)行用戶(hù)的管理、分類(lèi)、活躍以及日常溝通等等，這需要策略、創(chuàng)意、執(zhí)行等等多個(gè)環(huán)節(jié)支持。

誤區(qū)三：社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理是萬(wàn)能神器

有一些企業(yè)認(rèn)為是不是開(kāi)展了社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理，我們的品牌就提升，產(chǎn)品銷(xiāo)量就大增了。不論是傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理還是社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理，我們所做的事情都不可能是萬(wàn)能神器，甚至是包治百病的神藥，客戶(hù)關(guān)系管理的推行需要企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)，在之后的應(yīng)用實(shí)施過(guò)程中也需要在從戰(zhàn)略層面考慮，而非一時(shí)效果。

那么社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理有哪些策略呢？

1.確定特定用戶(hù)群

并不是所有社交媒體平臺(tái)都適合每個(gè)品牌，這也意味著不是每個(gè)品牌都需要在所有社交平臺(tái)上建立他們的帳號(hào)。作為營(yíng)銷(xiāo)者來(lái)說(shuō)，搞清楚公司產(chǎn)品主要接觸的社區(qū)群體類(lèi)型尤其重要，是體育？科技？美食？電影？例如影迷們很喜歡小清新，文藝氣質(zhì)濃郁的氛圍，豆瓣網(wǎng)就是不錯(cuò)選擇。

2.通過(guò)內(nèi)容供應(yīng)增加用戶(hù)原創(chuàng)內(nèi)容

當(dāng)使用郵件或者推送消息等形式向用戶(hù)傳遞信息或者互動(dòng)的時(shí)候，確保在產(chǎn)品的社交網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面上也同步更新這些內(nèi)容。作為營(yíng)銷(xiāo)者，為粉絲尋找有趣的內(nèi)容是不爭(zhēng)的事實(shí)。然而也得時(shí)刻問(wèn)自己：這些內(nèi)容是否也會(huì)促進(jìn)用戶(hù)原創(chuàng)內(nèi)容的產(chǎn)生呢？關(guān)系管理要用內(nèi)容與用戶(hù)產(chǎn)生粘性，例如微信公眾賬號(hào)的訂閱號(hào)每天推送的消息。

3.每個(gè)品牌頁(yè)面都是一個(gè)用戶(hù)的舞臺(tái)

在一些社會(huì)化的平臺(tái)上，如果企業(yè)允許用戶(hù)暢所欲言，提出對(duì)產(chǎn)品的問(wèn)題和意見(jiàn)，這樣將會(huì)有效地提升用戶(hù)參與度。社交網(wǎng)絡(luò)實(shí)際上就是這么一個(gè)交流問(wèn)題的中心。良好地運(yùn)用這一平臺(tái)將提升用戶(hù)參與度，最終帶來(lái)品牌公共影響力。比如小米社區(qū)的運(yùn)營(yíng)，這是用戶(hù)自己的舞臺(tái)，也成就了小米粉絲的粘性。

4.關(guān)注跨平臺(tái)策略的連貫統(tǒng)一

品牌在他們每一個(gè)社交平臺(tái)上應(yīng)該保持言行一致。這會(huì)幫助他們樹(shù)立一個(gè)透明公開(kāi)的公眾形象。擁有連貫統(tǒng)一的言論會(huì)展現(xiàn)這個(gè)品牌在客戶(hù)管理上的用心。同時(shí)，在一個(gè)平臺(tái)上可見(jiàn)的內(nèi)容，應(yīng)同時(shí)也在另一平臺(tái)上可見(jiàn)。目前在社會(huì)化媒體中很多企業(yè)有不同的賬號(hào)出現(xiàn)，也因此聚集了不同的用戶(hù)，因?yàn)槠脚_(tái)屬性不同，所覆蓋用戶(hù)的年齡、興趣等等或有區(qū)別，這樣就需要在規(guī)劃時(shí)考慮連貫統(tǒng)一。

企業(yè)每次的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)覆蓋到的用戶(hù)，都不希望是一次性的短期行為，毫無(wú)戰(zhàn)略的短期行為只能是兩敗俱傷，就如同幾年前團(tuán)購(gòu)剛剛興起，為了逐利、貪便宜，企業(yè)與用戶(hù)發(fā)生了一次性的團(tuán)購(gòu)行為，但是結(jié)果

呢？用戶(hù)下次不會(huì)光顧，甚至有了負(fù)面影響，得不償失。或許說(shuō)有些企業(yè)還沒(méi)有意識(shí)到關(guān)系管理的重要，當(dāng)我們開(kāi)始思考，從用戶(hù)需求出發(fā)，雙向溝通，令用戶(hù)滿(mǎn)意，關(guān)系管理的成功實(shí)施會(huì)為企業(yè)節(jié)省成本，提升了效率、利益，這就是關(guān)系成就好生意！

第二篇：SCRM社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理

SCRM全稱(chēng)：social crm，社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理； CRM之父”的Paul Greenberg寫(xiě)完他的CRM經(jīng)典著作第三版之后，他自己也不得不食言重新寫(xiě)作第四版。原因很簡(jiǎn)單，范式的改變，讓Social CRM（以下簡(jiǎn)稱(chēng)SCRM）走上了舞臺(tái)。發(fā)展背景

傳統(tǒng)CRM客戶(hù)關(guān)系管理是一種通過(guò)系統(tǒng)和技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)的服務(wù)和商業(yè)策略，目的是提高客戶(hù)在與企業(yè)交互時(shí)的體驗(yàn)。那么，是什么催化了CRM的社會(huì)化趨勢(shì)呢？

交流

隨著社會(huì)化媒體的誕生、發(fā)展，越來(lái)越多的消費(fèi)者聚集在社會(huì)化媒體中，企業(yè)品牌的客戶(hù)管理也隨之發(fā)生了改變。

交互模式的變換：傳統(tǒng)的企業(yè)與客戶(hù)是一對(duì)一的交互關(guān)系，而隨著社交媒體的產(chǎn)生，客戶(hù)之間、客戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜。傳統(tǒng)的crm需要適應(yīng)這種變換。企業(yè)需要傾聽(tīng)客戶(hù)、與客戶(hù)交流

大數(shù)據(jù)的來(lái)臨

傳統(tǒng)的企業(yè)通過(guò)調(diào)研等固定的方式了解客戶(hù)，而社交媒體中客戶(hù)的聲音無(wú)處不在，企業(yè)需要從這些大量的聲音中找到客戶(hù)的需求、意見(jiàn)等等。這時(shí)，企業(yè)就需要一個(gè)適應(yīng)這種趨勢(shì)的分析、管理系統(tǒng)，從行色各異的社交用戶(hù)中尋找企業(yè)的目標(biāo)群體。

社會(huì)化協(xié)作

Social crm的兩個(gè)主要的方面：社會(huì)化媒體的營(yíng)銷(xiāo)和社會(huì)化企業(yè)協(xié)作。未來(lái)，隨著社交化的發(fā)展，客戶(hù)之間、客戶(hù)與企業(yè)之間、企業(yè)員工之間都需要實(shí)現(xiàn)社交化，可以實(shí)現(xiàn)多渠道的無(wú)縫協(xié)作。

基于互動(dòng)的雙邊關(guān)系

傳統(tǒng)的CRM更多是將客戶(hù)（消費(fèi)者）的各種背景資料、消費(fèi)情況等整理出來(lái)，然后通過(guò)系統(tǒng)的方式進(jìn)行持續(xù)跟蹤，包括進(jìn)一步消費(fèi)的記錄歸檔；CRM作為內(nèi)部應(yīng)用的部署用來(lái)提高內(nèi)部工作效率、信息管理水平和能力；而SCRM作為傳統(tǒng)CRM的延伸，更強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的參與和雙邊互動(dòng)；消費(fèi)者不再以單純的物品（服務(wù)）的消費(fèi)者或產(chǎn)權(quán)擁有者靜態(tài)存在；更多是以品牌的關(guān)注者、聆聽(tīng)者、建議者、共同創(chuàng)造者存在；SCRM讓用戶(hù)更加擁有歸屬感、趣味感和成就感；互動(dòng)的雙邊關(guān)系，讓消費(fèi)者的需求和想法同品牌的定位的發(fā)展緊密結(jié)合；品牌和消費(fèi)者真正融為一體；

消費(fèi)者之間的網(wǎng)狀溝通

傳統(tǒng)的CRM并不關(guān)心，A消費(fèi)者和B消費(fèi)者的關(guān)系和互動(dòng)；但隨著社會(huì)化媒體的興起，讓消費(fèi)者之間的交流和互動(dòng)日趨頻繁；這種消費(fèi)者之間的網(wǎng)絡(luò)交流溝通其實(shí)一直存在。這種交流與企業(yè)、品牌及產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容就是品牌口碑。通過(guò)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了品牌口碑的聚合和呈現(xiàn)，品牌；SCRM讓品牌第一時(shí)間知道，哪個(gè)，哪些消費(fèi)者這對(duì)品牌發(fā)出聲音，同時(shí)第一時(shí)間、實(shí)時(shí)的參與到這種網(wǎng)狀溝通中去；品牌基于SCRM搭建起品牌的交流圈或者叫品牌社區(qū)，提升了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)、品牌及產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

內(nèi)容泛化

傳統(tǒng)的CRM主要的目的還是銷(xiāo)售導(dǎo)向。但現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不允許企業(yè)通過(guò)吆喝或者告訴別人你要賣(mài)什么就可以達(dá)成交易的了。買(mǎi)方市場(chǎng)的出現(xiàn)，以及消費(fèi)市場(chǎng)更新?lián)Q代的頻次加快，企業(yè)推出新品的速度也越來(lái)越快，甚至有很多產(chǎn)品、服務(wù)的消費(fèi)模式也發(fā)生了變化。“長(zhǎng)期消費(fèi)”成為一種趨勢(shì)。例如汽車(chē)售后常年的維修和保養(yǎng)；隨著家庭生命周期不斷變化，商品房消費(fèi)需求的不斷變化，以及房屋購(gòu)買(mǎi)后的物業(yè)消費(fèi)；快速消費(fèi)品（FMCG）也已經(jīng)不單純是功能滿(mǎn)足，而變成一種文化、符號(hào)消費(fèi)等。SCRM強(qiáng)調(diào)的是消費(fèi)者的參與，通過(guò)消費(fèi)者的參與來(lái)維持與消費(fèi)者長(zhǎng)期的關(guān)系。交易反而成為附屬品，成為結(jié)果的一個(gè)必然部分。在這樣一種情況下，企業(yè)與消費(fèi)者互動(dòng)的方面，不應(yīng)簡(jiǎn)單地停留在企業(yè)、品牌及產(chǎn)品信息方面。適當(dāng)?shù)难诱?，拔高成為一種必要。

簡(jiǎn)單的比喻： 賣(mài)保健品，不是光說(shuō)產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者的好處，而是去談吃什么最健康，營(yíng)造一個(gè)養(yǎng)生的氛圍；這種氛圍，消費(fèi)者樂(lè)于參與，互動(dòng)持久； 透明規(guī)則

SCRM邀請(qǐng)消費(fèi)者參與，而且消費(fèi)者之間也有互動(dòng)。不同互動(dòng)方，包括企業(yè)也包括眾消費(fèi)者，互動(dòng)的內(nèi)容也不局限在交易，在這樣一種類(lèi)似熟人社會(huì)中，一定規(guī)則基礎(chǔ)上的透明成為必然。因?yàn)橹挥型该鞑拍茏屜M(fèi)者覺(jué)得自己得到了信賴(lài)，反過(guò)來(lái)他們才會(huì)信賴(lài)企業(yè)，信賴(lài)企業(yè)的產(chǎn)品，幫著企業(yè)去說(shuō)話(huà)。信賴(lài)（trust）可以說(shuō)是建立關(guān)系的基礎(chǔ)，尤其是長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。傳統(tǒng)CRM因?yàn)楦嗍莾?nèi)部使用，加上受銷(xiāo)售導(dǎo)向的影響，對(duì)基于透明的信賴(lài)關(guān)系的要求會(huì)低一些。但SCRM則完全不同，透明是SCRM范式的特征之一。沒(méi)有透明就談不上SCRM。

透明的要求也跟整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的程度、互聯(lián)網(wǎng)在社會(huì)中的普及有關(guān)。如果說(shuō)早期的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念是“酒香不怕巷子深”，只要東西好，不擔(dān)心別人不知道。后來(lái)演變?yōu)椤巴跗刨u(mài)瓜，自賣(mài)自夸”，別人說(shuō)好不好先不管，自己先要不斷

宣傳。那么現(xiàn)在則變成“人民的眼睛是雪亮的”、“公道自在人心”。想隱藏的負(fù)面信息肯定是隱藏不住的，正面信息的話(huà)也不涉及到隱藏問(wèn)題。2011年KFC的沖制豆?jié){事件就是一個(gè)很好的說(shuō)明。說(shuō)明即使很小的細(xì)節(jié)也會(huì)被發(fā)現(xiàn)并曝光。既然這樣，與其給人一種不透明感，不如建立一定的規(guī)則，約定哪些方面可以透明，哪些方面出于什么原因不得不保密等，然后該透明的方面消費(fèi)者可以無(wú)限制地參與進(jìn)來(lái)。不透明的方面給消費(fèi)者說(shuō)清楚，為什么不能透明。

開(kāi)放式系統(tǒng)

傳統(tǒng)CRM除了企業(yè)內(nèi)部一定的相關(guān)人員可以進(jìn)行信息的調(diào)出、錄入外，CRM中的主體C（消費(fèi)者）卻只是一條數(shù)據(jù)而已，沒(méi)有任何能動(dòng)性。SCRM則不同，盡管不同企業(yè)會(huì)采用不同部署的SCRM解決方案，SCRM要跟外界的social media打通，social media的大力發(fā)展，將消費(fèi)者變成了social customer，而正是social customer強(qiáng)烈的social特征以及對(duì)商業(yè)的影響（social business），才使得SCRM成為一種必然。如果SCRM內(nèi)部的信息（例如企業(yè)發(fā)布的信息）不能非常方便地傳達(dá)到外界social media去，外界social media的信息（例如一個(gè)明確的產(chǎn)品需求線(xiàn)索）也不能快速地進(jìn)入SCRM，那么就不能稱(chēng)其為SCRM.SCRM開(kāi)放式系統(tǒng)，將social media關(guān)于品牌的口碑，聚合到品牌社區(qū)，通過(guò)品牌社區(qū)，品牌參與消費(fèi)者的討論，解答消費(fèi)者的疑問(wèn)，消費(fèi)者和品牌在品牌社區(qū)形成互動(dòng)；開(kāi)放式系統(tǒng)讓品牌和消費(fèi)者的交流、對(duì)話(huà)簡(jiǎn)單、通暢；

第三篇：客戶(hù)關(guān)系管理

客戶(hù)關(guān)系管理在連鎖零售業(yè)中的

應(yīng)用研究

班級(jí):連鎖經(jīng)營(yíng)管理

姓名：陳珍 學(xué)號(hào)：55012114

摘要：連鎖經(jīng)營(yíng)，是指在流通領(lǐng)域中，若干同業(yè)商店以統(tǒng)一的店名、統(tǒng)一的標(biāo)志、統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)方式、統(tǒng)一的管理手段連接起來(lái)，共同進(jìn)貨、分散銷(xiāo)售，共享規(guī)模效益的一種現(xiàn)代組織形式和經(jīng)營(yíng)方式。

現(xiàn)在，連鎖零售企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)主力之一就是客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)，那么，如何在競(jìng)爭(zhēng)中提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，獲得更多的客戶(hù)青睞是問(wèn)題的關(guān)鍵。因此，連鎖零售業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)仍然很有研究?jī)r(jià)值。

關(guān)鍵詞：連鎖零售、客戶(hù)關(guān)系管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理、客戶(hù)的細(xì)分、客戶(hù)滿(mǎn)意度

一·概述

客戶(hù)關(guān)系管理：企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶(hù)提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶(hù)交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶(hù)、保留老客戶(hù)以及將已有客戶(hù)轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶(hù)。

二·現(xiàn)狀分析

以餐飲行列為例，在餐飲行業(yè)，餐飲的連鎖經(jīng)營(yíng)強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和規(guī)?；?，統(tǒng)一管理、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一操作、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一配送，實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)和大規(guī)模復(fù)制。然而，這是中餐文化的一個(gè)悲哀，因?yàn)椴惋嬤B鎖越來(lái)越趨向于快餐文化，也越來(lái)越遠(yuǎn)離CRM的核心，體現(xiàn)的更多的是快餐文化所帶來(lái)的自動(dòng)流水線(xiàn)、機(jī)械復(fù)制、可計(jì)量化。因此，如何在餐飲連鎖的標(biāo)準(zhǔn)化和CRM的個(gè)性化的矛盾之間尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，這就是餐飲連鎖的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)模式的核心。

三·客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)極其重要性

客戶(hù)服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶(hù)的信息及客戶(hù)歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶(hù)解決問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶(hù)反饋、解決方案、滿(mǎn)意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶(hù)反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶(hù)請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶(hù)最為滿(mǎn)意的答案，而滿(mǎn)意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶(hù)服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶(hù)關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶(hù)服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶(hù)服務(wù)水平也起到了很好的作用。

在餐飲行列中，客戶(hù)運(yùn)營(yíng)模式強(qiáng)調(diào)的是以客戶(hù)細(xì)分來(lái)重組餐飲企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理，當(dāng)然并非一定要餐飲連鎖放棄規(guī)模化的發(fā)展。餐飲企業(yè)可以在當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)面前，一方面加快擴(kuò)張速度，通過(guò)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模、降低采購(gòu)成本和運(yùn)營(yíng)成本，與其他餐飲企業(yè)正面交鋒，在同類(lèi)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)上以?xún)r(jià)格戰(zhàn)應(yīng)對(duì)價(jià)格戰(zhàn)；另一方面，以客戶(hù)為中心實(shí)施“客戶(hù)中心戰(zhàn)略”，將傳統(tǒng)的門(mén)店經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心的運(yùn)營(yíng)模式，通過(guò)提供更多更好的服務(wù)和經(jīng)營(yíng)高端產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)保持領(lǐng)先地位。

客戶(hù)關(guān)系管理的重要性體現(xiàn)在一下兩個(gè)方面：

（1）CRM能提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，降低成本，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平。一方面，通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息資源的整合，在公司內(nèi)部不同部門(mén)之間達(dá)到資源共享，從而為客戶(hù)提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另一方面，客戶(hù)的價(jià)值是不同的。企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的價(jià)值客戶(hù)，已是眾所周知的實(shí)踐真理?？蛻?hù)關(guān)系管理通過(guò)對(duì)客戶(hù)價(jià)值的量化評(píng)估，能夠幫助企業(yè)找 到價(jià)值客戶(hù)，將更多的關(guān)注投向價(jià)值客戶(hù)，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平。

（2）CRM有利于挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，進(jìn)而拓展銷(xiāo)售市場(chǎng)。

很多客戶(hù)流失是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷和重視不夠。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，供應(yīng)商提供的競(jìng)爭(zhēng)性?xún)r(jià)格和高質(zhì)量的產(chǎn)品絕對(duì)是很關(guān)鍵的，但客戶(hù)更看中的是供應(yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷和重視程度。供應(yīng)商對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷程度可以在很多業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來(lái)。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)可以挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，掌握更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

四·客戶(hù)關(guān)系管理在連鎖經(jīng)營(yíng)中的實(shí)例分析

—— 7-11連鎖店的啟示

7-11連鎖門(mén)店一直在堅(jiān)持客戶(hù)細(xì)分的原則，即使都在都市圈內(nèi)，其售賣(mài)的商品和服務(wù)構(gòu)成也不一樣，因?yàn)槊總€(gè)地點(diǎn)的客戶(hù)細(xì)分不同。例如，在辦公商圈附近，便當(dāng)、三明治等商品必須備齊。一般來(lái)說(shuō)，由于該地區(qū)的女性顧客較多，所以每份便當(dāng)?shù)姆萘坎荒芴?。此外，由于顧客大多集中在午休時(shí)段前來(lái)購(gòu)買(mǎi)，所以這個(gè)時(shí)段的供應(yīng)量必須非常充足。而車(chē)站附近則以上班族、學(xué)生消費(fèi)者居多，因此貨架上必須擺放大量年輕族群喜愛(ài)的商品。例如，進(jìn)貨的面包品種模擬辦公商圈多樣化，或是增加零食、甜點(diǎn)、飲料等商品。早上光顧的上班族或?qū)W生顧客，由于趕時(shí)間，只會(huì)購(gòu)買(mǎi)視線(xiàn)所及的商品。此時(shí)，有必要多花工夫來(lái)陳列商品，使商品能主動(dòng)吸引顧客的視線(xiàn)。有一家7-11的冷藏柜原本是隔成七層，擺放杯型甜點(diǎn)及手工點(diǎn)心等食品。當(dāng)?shù)攴綄⒇浖軓钠邔痈臑榱鶎?，業(yè)績(jī)立即呈現(xiàn)成長(zhǎng)。減少一個(gè)陳列層，陳列空間雖然變少，但是業(yè)績(jī)反上升。這是因?yàn)槟繕?biāo)客戶(hù)可以把商品看得很清楚，選購(gòu)時(shí)不會(huì)有壓迫感。

有的7-11店甚至在一天之內(nèi)，四次更動(dòng)陳列方式。早上、中午、傍晚到晚上、深夜各一次。該店一天四次改變商品陳列的結(jié)構(gòu)，當(dāng)然是因?yàn)轭櫩腿涸谝惶熘畠?nèi)會(huì)有四次變化。

早上的顧客群是上班族及高中生，中午的顧客群是以上班族女性為主的年輕女性，傍晚到晚上的顧客群則是下班的上班族或放學(xué)的學(xué)生，深夜的顧客則是加班之后要回家的上班族及打完游戲之后要回家的夜歸人。

雖然是一樣的招牌，但卻是不一樣的7-11，這就是7-11連鎖的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)核心。

五·客戶(hù)關(guān)系管理技巧

在餐飲企業(yè)中實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理，需要了解一下目前的餐飲行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理模式。

1.餐飲行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理模式之樹(shù)立顧客成本的概念，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值。

顧客成本是指顧客在進(jìn)餐過(guò)程中的各種費(fèi)用和付出，包括了金錢(qián)、時(shí)間、精力等等。而要培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客或使顧客滿(mǎn)意，最有效的方法就是盡量降低顧客自身所支付的成本。而要做到這一點(diǎn)，首先就需要對(duì)顧客的關(guān)鍵需求進(jìn)行評(píng)估，然后開(kāi)始改變餐廳的作業(yè)流程，設(shè)法消除進(jìn)餐過(guò)程中影響最大的顧客成本。

2.餐飲行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理模式之要徹底的了解顧客。

清晰的識(shí)別顧客對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，因?yàn)轭櫩偷男枨竽軌蛲苿?dòng)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展。這些經(jīng)營(yíng)活動(dòng)往往包括顧客能夠參與的、所有的企業(yè)工作活動(dòng)，通過(guò)建立了以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)模式，就營(yíng)造出了一個(gè)致力于顧客的，唯一的服務(wù)企業(yè)的形象。因此，顧客是餐飲企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)必須像管理其他資源一樣對(duì)顧客進(jìn)行管理，做到像了解自己產(chǎn)品一樣了解顧客。

3.餐飲行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理模式之樹(shù)立內(nèi)部顧客也是上帝的思想。

顧客的消費(fèi)行為很大程度上是一個(gè)在消費(fèi)過(guò)程中尋求尊重的過(guò)程，而員工在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的參與程度和積極性，就影響著顧客的滿(mǎn)意度。曾有資料表明員工的滿(mǎn)意度和企業(yè)利潤(rùn)之間的關(guān)系是非常密切的，因?yàn)槔麧?rùn)的增長(zhǎng)主要來(lái)自于顧客忠誠(chéng)度的刺激，忠誠(chéng)是顧客滿(mǎn)意最直接的結(jié)果，滿(mǎn)意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響，而價(jià)值是由滿(mǎn)意、忠誠(chéng)和有效率的員工創(chuàng)造的。因此，與外部顧客一樣，內(nèi)部顧客的愿望也應(yīng)該被充分分析，并在餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中滿(mǎn)足這些愿望。

4.餐飲行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理模式之重視餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理。

餐飲企業(yè)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理能夠了解客戶(hù)的各種需求，掌握第一手的資料，包括客戶(hù)的飲食習(xí)慣，客戶(hù)的消費(fèi)方式，客戶(hù)的個(gè)性等等，通過(guò)這些信息的反饋，有利于餐飲企業(yè)有針

結(jié)束語(yǔ)

在目前日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，客戶(hù)關(guān)系管理雖然僅僅是 連鎖經(jīng)營(yíng)管理 的一個(gè)子集，但是它把客戶(hù)放在了核心位置，這是符合 新經(jīng)濟(jì) 的 批量定制 的特點(diǎn)的。通過(guò)實(shí)施ECRM，連鎖企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶(hù)、能夠準(zhǔn)確及時(shí)地判斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為、能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果一個(gè)企業(yè)可以很好地吸收ECRM理念，會(huì)看到在利潤(rùn)、客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)滿(mǎn)意度等多方面的提高，客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)成為連鎖零售企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器，通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，將改變企業(yè)市場(chǎng)定位不準(zhǔn)確、目標(biāo)客戶(hù)不明確等方面的不足，通過(guò)個(gè)性化人性化的服務(wù)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度跟忠誠(chéng)度，從而在與外資企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)。

參考文獻(xiàn)：

1)保羅·格林伯格 實(shí)時(shí)的客戶(hù)關(guān)系管理．王敏，劉祥亞譯．北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2002

2)費(fèi)雷德里克·萊希赫爾德．忠誠(chéng)的價(jià)值．常玉田譯 北京：華夏出版社，2001 3)杰姆·G·巴諾斯．客戶(hù)關(guān)系管理成功奧秘．劉祥亞等譯 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2002 4)葉開(kāi)，《中國(guó)CRM最佳實(shí)務(wù)》、《圈住客戶(hù)》

第四篇：客戶(hù)關(guān)系管理

客戶(hù)關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理、銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理，以下簡(jiǎn)稱(chēng)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)。

一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程圖客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶(hù)群體，如主要客戶(hù)群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放。客戶(hù)關(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷(xiāo)單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。

二、銷(xiāo)售

客戶(hù)獲得流程圖銷(xiāo)售是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶(hù)、客戶(hù)、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過(guò)記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢(xún)預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶(hù)數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷(xiāo)售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷(xiāo)售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

三、客戶(hù)服務(wù)

業(yè)務(wù)獲得流程圖客戶(hù)服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶(hù)的信息及客戶(hù)歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶(hù)解決問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶(hù)反饋、解決方案、滿(mǎn)意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶(hù)反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶(hù)請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶(hù)最為滿(mǎn)意的答案，而滿(mǎn)意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶(hù)服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶(hù)關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶(hù)服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶(hù)服務(wù)水平也起到了很好的作用?？蛻?hù)服務(wù)流程圖現(xiàn)在市面上很多的客戶(hù)關(guān)系管理軟件都會(huì)有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進(jìn)銷(xiāo)存等等，但是這些系統(tǒng)只是為使用者更加方便而產(chǎn)生的，其實(shí)與真正的客戶(hù)關(guān)系管理沒(méi)有任何的關(guān)系。

第五篇：客戶(hù)關(guān)系管理

申通快遞

一、公司簡(jiǎn)介

申通快遞有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“申通快遞”）成立于2007年，注冊(cè)資本5000萬(wàn)，是申通快遞網(wǎng)絡(luò)的總部，擁有注冊(cè)商標(biāo)“STO申通快遞”。申通快遞負(fù)責(zé)對(duì)申通快遞網(wǎng)絡(luò)加盟商的授權(quán)許可、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、品牌管理等。目前，申通快遞擔(dān)任中國(guó)快遞協(xié)會(huì)、上?？爝f行業(yè)協(xié)會(huì)和浙江快遞行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位，旗下的加盟商在各個(gè)省份也分別擔(dān)任著副會(huì)長(zhǎng)或理事單位。

申通快遞的主營(yíng)業(yè)務(wù)同城快遞、省際快遞和國(guó)際快遞。申通快遞主要提供跨區(qū)域快遞業(yè)務(wù)，市場(chǎng)占有率超過(guò)百分之十，使公司成為國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。隨著國(guó)內(nèi)快遞需求的多樣化，公司緊貼市場(chǎng)，不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，繼續(xù)提供傳統(tǒng)快遞服務(wù)的同時(shí)，也在積極開(kāi)拓新興業(yè)務(wù)，包括電子商務(wù)物流配送服務(wù)、第三方物流和倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)、貴重物品通道服務(wù)等，目前已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最重要的電子商務(wù)物流供應(yīng)商。

在未來(lái)，公司將繼續(xù)致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運(yùn)行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)，全面進(jìn)入電子商務(wù)物流及3PL物流領(lǐng)域，以專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和嚴(yán)格的質(zhì)量管理來(lái)推動(dòng)中國(guó)物流和快遞行業(yè)的發(fā)展，成為對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人們生活最具影響力的企業(yè)之一。

二、申通快遞客戶(hù)溝通現(xiàn)狀分析

客戶(hù)關(guān)系管理方式欠佳，秉承“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、開(kāi)拓、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，“快速、準(zhǔn)確、安全、周到”的服務(wù)方針。多年以來(lái)，申通快遞一直保持著良性的快速發(fā)展勢(shì)頭，目前已成為國(guó)內(nèi)最知名的民營(yíng)快遞企業(yè)之一。申通快遞公司無(wú)論是在管理模式及公司內(nèi)部系統(tǒng)更新優(yōu)化方面都有很大的進(jìn)步，并且在民營(yíng)快遞企業(yè)中名列第一。但在與客戶(hù)溝通方面還是很欠缺?！皵堌洝弊鳂I(yè)是民營(yíng)快遞企業(yè)最大的優(yōu)勢(shì)。但是要充分發(fā)揮“攬貨”作業(yè)的無(wú)窮潛能，及時(shí)掌握、更新和有效管理客戶(hù)關(guān)系是特別重要的。掌握了客戶(hù)信息，就能及時(shí)的了解并抓住客戶(hù)，從而能有效地提高業(yè)績(jī)。申通快遞公司在客戶(hù)管理方面還不是很好，一般都是客戶(hù)打電話(huà)找快遞公司，而不是快遞公司積極主動(dòng)地找客戶(hù)。因此，申通快遞公司引進(jìn)先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是非常有必要的。

三、申通快遞客戶(hù)溝通改進(jìn)方法 現(xiàn)在，各公司已經(jīng)對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越重視，“客戶(hù)就是上帝”已經(jīng)是共識(shí)，但一些市場(chǎng)人員還是經(jīng)常忽略關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)系要素。天上不可能掉下餡餅，你不主動(dòng)走出去尋找客戶(hù)，你不主動(dòng)去和客戶(hù)溝通，那你永遠(yuǎn)不可能有業(yè)績(jī)。為什么美國(guó)的總統(tǒng)無(wú)論見(jiàn)到誰(shuí)都能面帶微笑？因?yàn)樗麄冇羞@種君臨天下的心態(tài)。我們要取得成功，就必須像一個(gè)偉人一樣，主動(dòng)去微笑著與人握手。下面總結(jié)了幾種申通快遞客戶(hù)溝通改進(jìn)辦法：

1．找出客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)的感覺(jué)。仔細(xì)研究客戶(hù)反饋和以往的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，并與公司內(nèi)負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)的部門(mén)聯(lián)系。注意每一個(gè)意見(jiàn)特別是反面批評(píng)的意見(jiàn)。雖然那些反面的、批評(píng)的意見(jiàn)會(huì)很讓

人不快樂(lè)，但我們將會(huì)從那些我們不愿看到的材料中知道用戶(hù)為什么不滿(mǎn)意，并且在以后的發(fā)展中將這些因素去除掉。

2．要在一周內(nèi)給聯(lián)系過(guò)的客戶(hù)反饋。對(duì)產(chǎn)品促銷(xiāo)后客戶(hù)的反應(yīng)表現(xiàn)你怎么對(duì)待公司的業(yè)務(wù)。這不僅僅是指對(duì)客戶(hù)的要求的一般的快速反應(yīng)，而且要對(duì)那些投訴說(shuō)“謝謝”。行動(dòng)比語(yǔ)言更有說(shuō)服力。

3．要切合客戶(hù)的實(shí)際情況與他們討論他們的具體需求。如果先聽(tīng)一聽(tīng)客戶(hù)的聲音，真誠(chéng)的與他們溝通，交換雙方的觀點(diǎn)，就可以與客戶(hù)建立真正的真誠(chéng)的關(guān)系。全神貫注于客戶(hù)的需求，分析你的最好的客戶(hù)，并從正在進(jìn)行的溝通交流中學(xué)習(xí)。

4．選擇專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)交流人員。選擇一個(gè)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)交流的人員——此人最好是給你的目標(biāo)客戶(hù)群體關(guān)注的刊物或媒體上發(fā)表文章、評(píng)論并有一定影響的人，他的文章要在適當(dāng)?shù)某潭壬先?xiě)來(lái)宣揚(yáng)你的公司，介紹你的公司，去影響那些目標(biāo)客戶(hù)，你要提供詳實(shí)的經(jīng)過(guò)證實(shí)的材料，并確定涉及的內(nèi)容是新穎的，獨(dú)特的。

5．確信不斷學(xué)習(xí)到新的東西，而不是只停留在口頭上。有些經(jīng)理和市場(chǎng)人員已經(jīng)厭倦了那些重復(fù)的、千篇一律的客戶(hù)溝通行為；但我們生活在我們生產(chǎn)并推銷(xiāo)的產(chǎn)品中，當(dāng)回顧那些有關(guān)的市場(chǎng)計(jì)劃時(shí)，如果你學(xué)到了以前你不知道的東西，那么你的顧客將為你帶來(lái)很多機(jī)會(huì)。你也將可以在客戶(hù)群中保持一定的品牌忠誠(chéng)度。

6．逐字的推敲給客戶(hù)信件，要引起客戶(hù)注意。來(lái)自其他客戶(hù)的信通常是公司關(guān)系市場(chǎng)活動(dòng)的一部分，如果你對(duì)客戶(hù)的反應(yīng)和回復(fù)達(dá)到非常令客戶(hù)滿(mǎn)意的話(huà)，將對(duì)你的產(chǎn)品的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用。

7．給予客戶(hù)獨(dú)特的待遇。包括客戶(hù)在其他地方不能獲得的特殊待遇，或者提供特別的信息和服務(wù)，讓他們感到只有你能為他們做到這些。