第一篇：《金融行業(yè)服務禮儀》內容介紹

《金融行業(yè)服務禮儀》內容介紹：

面對我中加入WTO及個資銀行的進入，金融行業(yè)之間的競爭近乎白熱化，在人員網點科技水平等方面不具備絕對比較優(yōu)勢的情況下，若再缺少特色，缺少核心競爭力。必然使金融企業(yè)在競爭中處于被動地位,要想在競爭中取得優(yōu)勢，必須深入研究行業(yè)的發(fā)展，不斷推出新，為客戶提供特色的金融服務，走一條屬于自己的特色之路。本課程從改進金融服務人員的服務態(tài)度，重塑金融從業(yè)人員形象開始，系統(tǒng)介紹了各類服務禮儀，通過學習本課程，將引導金融企業(yè)更新觀念，改變現(xiàn)狀提高經營績效，全面提升競爭力，從而在全球化金融市場中展現(xiàn)中國金融企業(yè)的獨特魅力。

講師介紹：林雨萩

國際禮儀講師。臺灣逢甲大學等多家院校和數(shù)家顧問公司的國際禮儀指導講師及專任講師，臺港多家廣播電臺、電視臺禮儀及絲巾美學主講人，金融、百貨、服務業(yè)各公、私立企業(yè)團體禮儀培訓師。深圳至登顧問公司、南京黎文斯顧問公司高級顧問師。林雨萩已出版國際禮儀、商業(yè)禮儀、絲巾禮儀美學造型等九種書籍、電子書、VCD。

學習目標：

成為口碑最佳的金融從業(yè)人員

修正刻板的服務態(tài)度

提高營業(yè)業(yè)績

塑造國際化的金融形象

學習對象：金融業(yè)的中高管理者及營業(yè)人員、一切金融人員從業(yè)者及有志于投身金融業(yè)者

《金融業(yè)行業(yè)服務禮儀》各講主要內容：

第一講 銀行柜臺人員服務禮儀

1、銀行柜臺服務需要樹立基本觀念

2、基本服務禮儀

3、最佳柜臺服務

第二講 銀行業(yè)服務技巧

1、接待客戶的技巧

2、顧客希望獲得何種接待

第三講 令人不悅的接待方式

1、客戶不喜歡的服務態(tài)度

2、銀行人員電話應對禮儀

第四講 走動管理服務禮節(jié)

1、大廳服務禮儀

2、證券業(yè)服務禮儀

第二篇：介紹服務禮儀

課題名稱：任務二 親密接觸·人際交往四要素之介紹—通往交際大門的鑰匙 科目：服務禮儀

課時：45分鐘

教學對象：中職旅游專業(yè)學生

一、設計理念

先以同學們的自我介紹導入課堂，吸引學生的注意力，期間多次采用課堂討論，模擬情景教學混合課堂講述法，使得課堂能持續(xù)一個積極良好的氛圍，該次教學主要以學生主動學習為主，教師輔助教學，使其更好地掌握介紹禮儀。

二、教學內容

該課程選自服務禮儀中項目三任務二親密接觸·人際交往四要素之介紹—通往交際大門的鑰匙，在之前的服務禮儀的學習中同學們已掌握了很多服務禮儀的技巧和知識，為此章節(jié)的學習做了鋪墊，使學生在學習該章節(jié)時能更 容易接受和吸收，并為下一章節(jié)的學習打下基礎，這種循序漸進的教學內容涉及充分考慮了學生的接受能力和學習能力。

三、學情分析

心理上：中職學生所處的青少年時期對于自身以外的其他人充滿好奇心，渴望了解別人和被別人了解，期待交到多一點的朋友，但大多不知道怎么做。

學習上：之前的學習中使同學們了解到人際交往的重要性但沒有具體到教學生人際交往中的一些技巧，比如這里要講的介紹禮儀的技巧。

生活上：有一定的人際交往圈子，但并不清楚該如何跟人交往也不大了解如何正確地介紹自己和介紹他人。

四、教學目標

知識目標：讓學生掌握在自我介紹和介紹他人時的原則和方法

能力目標：使學生熟悉介紹時的基本技巧

情感目標：可以融入到學生以后的人際交往中，使其人際關系更加和諧

五、教學重難點

重點：介紹禮儀的基本原則和方法 自我介紹的技巧

難點：介紹的順序

六、教學方法

多媒體演示法 講述法 討論法

七、教學準備

自制PPT；教材

八、教學過程

第一部分

教師活動：講內容之前，先讓幾位同學進行自我介紹；讓同學們討論評價這幾位同學自我介紹的優(yōu)缺點；總結概括之后引出內容即自我介紹的尺度和具體形式；讓幾位同學學習之后再進行自我介紹；師生一起總結評價。

學生活動：認真聽那幾位同學的自我介紹；積極討論，發(fā)表看法；認真聽講，摘抄筆記；再次認真聽同學的自我介紹，與老師一起總結評價。

設計意圖：先以同學進行自我介紹的方式導入課堂可以較快把學生的注意力集中到課堂里來，緊接著就是課堂討論，所以這是個以學生為主導的開講。讓學生有一個思考之后再引入課堂知識能使其更容易接受，也更有說服力。之后的課堂再自我介紹則是為了知識的鞏固和提升。

第二部分

教師活動：以講述為主講解在介紹他人時的時機和順序；安排角色讓學生進行他人介紹的模擬場景練習；總結概括并在此基礎上講述介紹他人的形式。

學生活動：認真記錄課堂筆記；學生們就老師的角色設定進行他人介紹的模擬練習；認真聽老師總結并摘錄筆記。

設計意圖：在學生對他人介紹禮儀有個基礎的了解之后安排一個模擬的練習有助于學生對知識的鞏固理解，并能活躍課堂氣氛，之后再總結和更進一步的講解可以加深同學們的印象，起到比無模擬的單純講述更好的效果。

九、板書設計

介紹—通往交際大門的鑰匙

（一）自我介紹—敲開社交的大門

1.自我介紹的尺度2.自我介紹的具體形式

(二)介紹他人—展現(xiàn)你的社交魅力

1.介紹的時機2.介紹的順序3.介紹的形式

(三)介紹集體

第三篇：金融行業(yè)各類工作介紹

我這里把金融方面的各種工作做一個簡單介紹，方便我們學金融的同學們，以及將來要選major的學弟學妹。歡迎大家補充。也歡迎大家介紹其他領域的工作。

1． 企業(yè)內部的金融工作

任何有一定規(guī)模的企業(yè)，都會有一些金融方面的工作。很多人從financial analyst做起。工作包括公司財務狀況的分析，匯總和報告，項目和部門的和企業(yè)的財務預算和管理等。Excel是最重要的工具。一些特別大的企業(yè)還有和專業(yè)金融機構相 類似的工作。比如一些企業(yè)自己管理養(yǎng)老金，所做工作就和投資管理公司較相似。也有一些大型企業(yè)有自己內部負責企業(yè)兼并與收購的部門，與投資銀行協(xié)調工作。我有一個同學畢業(yè)后擔任一家企業(yè)的director of investor relations, 專門負責和投資者溝通這家企業(yè)的狀況，從另一個角度參與投資的過程。總體上來說，企業(yè)內部的金融工作壓力比直接在金融機構工作要小一些。平均每周工作時間可能也要短一些。工作也很有趣。如果你希望在事業(yè)成功的同時，也有足夠的時間照顧家庭和有自己的私人時間，這或許是值得考慮的選擇之一。

2． 商業(yè)銀行

商業(yè)銀行工作包括貸款管理。一家商業(yè)銀行會把錢借給企業(yè)，然后就需要管理和這家企業(yè)的關系，回收本金和利息，增加新的貸款等。這類工作在開始時需要比較好的數(shù)字能力，分析推理能力，和一定的credit analysis的知識。在職業(yè)生涯的一定階段之后，建立人際關系的能力就變得越來越重要了。貸款管理的收入不錯，工作穩(wěn)定，壓力可能也沒有投資銀行那么大。很多商業(yè)銀行也有很多其他業(yè)務，比如信用卡和面向消費者的金融服務。

3． 信用卡

信用卡部門的一個工作就是分析信用卡申請者或持卡人的信用情況，加以管理。由于近幾年利率較低等因素，信用卡業(yè)務發(fā)展很快，完全不受最近一次的經濟衰退的影響，和房屋貸款等領域一起成為在蕭條的就業(yè)市場中少數(shù)招人較多的行業(yè)。由于申請者或持卡人的背景不同，來自各個族裔和年齡，為了更好進行分析，一些信用卡公司對包括華人在內 的各個少數(shù)民族的工作申請者都有一些興趣。

4． 風險投資(venture capital)

風險投資向處于成長期的公司投資。如果你在大學畢業(yè) 或MBA畢業(yè)后進入一家風險投資公司工作的話，那么可能會花很多時間在商業(yè)方案(business plan)的可行性分析方面，包括閱讀方案，搜集分析行業(yè)背景信息，面試公司的管理層等?？赡芤矔〞r間管理已進行的投資。

5.股票經紀人(broker)

主要是指傭金經紀人，即專門替客戶買賣股票并收取傭金的經紀人股票經紀人.主要替股票經紀公司(Brokerage Firms)工作.有些投資銀行，比如美林(Merrill Lynch),也有股票經紀的部門.這個工作需要金融的知識,但更重要的是銷售的能力,也就是建立人際關系的能力.一些股票經紀人在建立了廣泛的客戶群之后,可能可以多花些時間在為客戶推薦股票上,但早期則絕大部分時間都花在建立客戶關系上.銷售的能力不僅是口才好.我在IBM的一個銷售方面的同事業(yè)績相當好,原來他卡拉OK唱得好,所以客戶都喜歡和他一起去卡拉OK,一來二去,至少先混了個臉熟.HOHO.作為股票經紀人,如果業(yè)績好的話,可以有很好的收入,卻不需要每周工作特別長的時間.但是不是每個人適合做銷售的.如果你業(yè)績不好的話,那么壓力也很大.與此相關的是一些投資銀行的個人客戶管理(Private Client Service)部門,不同的公司可能叫不同的名稱.主要的服務于比較富的客戶(比如一千萬美元以上).除了股票外,也銷售其他的金融產品和服務.對這個行業(yè)來說,銷售能力仍是至關重要的.6.股票交易員(trader)

股票交易員負責股票的買賣.這也是一個很有特點的工作.一方面這個工作也需要一些股票分析的能力,以掌握好買賣的時機.不過和股票分析師不同的是,股票交易員更注重于那寫影響股票短期漲跌的因素.這個工作需要面對強大的壓力,同時需要迅速反應的能力.股票交易員可以為資產管理公司(buy-side購買一方)或投資銀行的股票分析部門(sell-side銷售一方)工作.購買一方(buy-side)和銷售一方(sell-side)是投資行業(yè)常用的名詞.我先給簡單介紹一下.資產管理公司是購買一方(buy-side).他們直接替客戶管理資產.資產管理公司可以分為共同基金,對沖基金,來自機構客戶的資金(養(yǎng)老金,保險資金等).銷售一方(sell-side)主要是指投資銀行的股票分析部門(Equity Research).(一些大的投資銀行可能同時有資產管理部門和股票分析部門,也就是同時有購買一方和銷售一方的業(yè)務.但這兩個部門相對獨立運作,聯(lián)系不一定很密切.)

銷售一方(sell-side)不直接管理資產,他們主要通過為購買一方提供交易服務獲得傭金而贏利.以前銷售一方的股票分析師還通過為所在投資銀行的兼并和收購

活動搖旗吶喊而獲利,不過前幾年受到很大的批評,所以這方面的活動受到制約.銷售一方(sell-side)雖然不直接管理資產,但他們的股票分析師有一些在銷售一方有很大的影響力,所以他們的意見也可以很大程度上影響到股票的賬跌.我們現(xiàn)在回到股票交易員這個話題.銷售一方的股票交易員平均來說要比購買一方的股票交易員壓力更大些,可能獲得的收入也要更高些.股票交易員工作時的神經往往需要高度緊張,因為市場瞬息萬變,而每比交易往往會影響到幾千萬美元,甚至幾億,幾十億美元的資金.另一方面,交易員做得好,收入也很高.做的好的股票交易員可以獲得投資銀行家那么高的收入,卻不需要每周工作那么長的時間.7.股票分析師(Equity Analyst)

銷售一方和購買一方都需要股票分析師,他們的工作就是分析股票的價值,看看是不是值得投資.購買一方(buyside)的股票分析師不對外公布他們的分析結果,而是把結果提供給本公司的投資組合經理.有些公司還有股票分析師自己管理的資金(叫analyst fund,或類似的名稱),直接根據股票分析師的研究投資.就職業(yè)前景來看,購買一方(buy-side)的股票分析師有些回一直擔任股票分析師,也有一些將來會擔任投資組合的經理.購買一方(buy-side)的股票分析師平均工作時間不很長,投資銀行的資產管理部往往是整個銀行每周工作時間最短的幾個部門之一.壓力主要來自于如果你推薦的股票老是表現(xiàn)不好,那么以后慢慢的你的推薦就沒人采納了.購買一方(buy-side)的股票分析師的日常工作包括分析財務報告,參加被投資公司的投資者會議,和被投資公司的管理層開會,和銷售一方的股票分析師開會,訪問被投資的公司,用各種手段分析股票等.銷售一方(sell-side)的股票分析師為象摩根士丹利(Morgan Stanley),高盛(Goldman Sachs)這樣的投資銀行的股票分析部門工作.他們的研究結果會告訴資產管理業(yè)的客戶.那些公布對某個股票升高或降低級評定等級,公布對某個股票的目標價格的,往往是銷售一方的股票分析師.優(yōu)秀的銷售一方(sell-side)的股票分析師可以在很大程度上影響大眾和購買一方對股票價值的判斷.所以本人也會獲得很高的收入.少數(shù)明星股票分析師前幾年一年的收入在一千萬美元以上.總體而言, 銷售一方(sell-side)的股票分析師比購買一方(buy-side)的股票分析師每周工作時間長一些,平均收入也要高一些.有一些中國留學生在美國畢業(yè)后在各類資產管理公司從事股票分析師的工作,他們中的大部份人所管理的資產和亞洲有聯(lián)系.銷售一方(sell-side)的股票分析師對語言表達的要求更高,因為經常要和美國客戶和媒體打交道.在其中工作的中國人就更少了.事實上,我還不知道哪個中國留學生畢業(yè)后在華爾街主要的投資銀行從事銷售一方(sell-side)股票分析師工作.如果有的話人數(shù)也是很少的.相比之下,倒是這些投資銀行中國分部的股票分析部有不少海歸的中國留學生.8.Sell-side的銷售人員

他們的主要工作就是管理和客戶(資產管理公司)的關系,讓客戶購買本公司的交易服務.銷售人員也會根據本公司的研究結果,向客戶提一些投資建議.他們的工作特點和股票經紀人有些類似.不同的是股票經紀人為個人客戶服務,而這些銷售人員為機構客戶服務.9.收購和兼并與股票發(fā)行

這是大多數(shù)投資銀行最主要的收入來源,也是非常引人矚目的行業(yè).這是非常有特點的一類工作。一方面，工作強度很大。在幾家最大的投資銀行工作的Analyst和associate可能平均一星期工作一百小時以上，以整個行業(yè)的平均工作強度而言，恐怕只有管理咨詢和主要的律師事務所的年輕律師才能與之相提并論。嚴格的說，投資銀行的工作比后兩者的平均工作時間還要稍微長一點點。另一方面，收入也很客觀。工作中所獲得的能力和將來的前景都很不錯，所以這個行業(yè)仍然每年吸引了大量優(yōu)秀的求職者。求職中數(shù)字分析的能力固然重要，語言表達和溝通能力也非常關鍵。和很多職業(yè)生涯一樣，慢慢得，在投資銀行工作了若干年以后，每周工作時間慢慢縮短，人際交往的能力變的越來越重要。最終，你能否為公司贏得deal逐漸成為你業(yè)績的最重要的衡量標準.本科畢業(yè)生一般會擔任analyst的工作,幾年后大部份analyst會去讀MBA課程.拿到MBA學位后,會以associate進入公司.再上面就是副總裁(vice president)和執(zhí)行董事(managing director).和工業(yè)企業(yè)不同,一家投資銀行可能會有比較多的副總裁(vice president).也有不少人會在各個階段離開收購和兼并的工作,投入資產管理,私幕資本,或商業(yè)銀行等領域的工作

10.私募資本(private equity)

私募資本收購公司一部分或全部的所有權,或是以某些形式向企業(yè)提供資金,并試圖從中獲利.從事這些活動的時候需要分析所投資公司的價值,所以工作和投資銀行的企業(yè)收購和兼并部很接近.實際上不少人進入私募資本領域以前,有在投資銀行工作的經歷.和風險投資的一個不同點是很多的私募資本并不傾向于投資高速成長的處于發(fā)展階段的企業(yè).實際上,很多私募資本傾向于投資那些價值被低估的較傳統(tǒng)的行業(yè).沃淪巴菲特的伯克夏哈沙威所做的事情和私募資本很相似,甚至被認為是一個特殊的私募資本企業(yè).他們和前面介紹的資產管理公司(共同基金等)的一個不同點是: 共同基金一般只是被動地持有股票,而私募資本會去主動影響這些被投資的公司的經營,甚至更換企業(yè)的管理者.11.投資組合經理(portfolio manager)

投資組合經理的工作就是決定投資那些股票.(我們今天主要討論股票分析行業(yè)的工作,也有投資組合經理負責其他領域,比如債券等固定收益?zhèn)耐顿Y.)

投資組合經理可以管理來自于機構客戶的資金,比如養(yǎng)老金和保險資金.也可以管理共同基金(mutual fund)和對沖基金(hedge fund)的工作.對沖基金和共同基金的最根本區(qū)別在于所適用的法律不同,所以對沖基金在決定如何投資方面有更大的自主權,但在吸收資金方面則受到更大的限制.另一個重大區(qū)別是兩者的收入結構也有所不同.總體而言, 最好的對沖基金的投資組合經理要比共同基金或機構客戶的投資組合經理的收入要高些.對沖基金的投資方向有各種各樣的.除了大家比較熟悉的針對外匯市場的基金,也有針對高科技股票的,針對特殊企業(yè)事件等很多領域的對沖基金.對沖基金往往風險較大.歷史上一些最著名的對沖基金在經歷了一些關鍵的判斷失誤后,有的銷聲匿跡,有的一蹶不振.比起傳統(tǒng)的資產管理,這幾年對沖基金的發(fā)展很快.2003年的時候,美國有17位對沖基金的投資經理個人年收入超過一億美元,其中最高的有7.5億美元.而在同一年,財富五百強(Fortune 500)的首席執(zhí)行官(CEO)們,只有一個人(高露潔的CEO)的個人收入超過了一億美元.換句話說,一個成功的對沖基金的投資經理的收入大大超過了跨國公司總裁們的收入.實際上, 除了高科技領域的創(chuàng)業(yè)者,幾乎沒有另一個商業(yè)或金融領域能夠提供能和對沖基金的投資經理相提并論的,那樣在極短的時間內積累大量財富的機會.還有一些金融業(yè)的工作,比如固定收益證券的投資,衍生金融工具產品的投資,模型建立,房屋貸款等,由于時間關系,就不一一介紹了.(實在打字打不動了.HOHO.)

我覺得還是要根據你自己的興趣, 你的長處, 你所喜歡的生活方式, ,等各個方面綜合起來考慮.所以你可以回憶一下你生命中最難忘,最值得回憶的那些瞬間,看看哪些事情對你是最重要的.收入是重要的,然而它決不應該是你選擇職業(yè)生涯的唯一依據.生命如此之短, 實在不值得把這么寶貴的時間花在那些你并不喜歡的事情上.所以圣經上說:“何必為衣裳憂慮呢?你想野地里的百合花,怎么長起來;它也不勞苦,也不紡線;然而我告訴你們,就是所羅門極榮華的時候,他所穿戴的,還不如這花一朵呢!”

第四篇：金融服務禮儀課程標準

《金融服務禮儀》課程標準

課程代碼：JG309

2適用專業(yè)：投資與理財

開設學期：第三學期

計劃學時：36學時

一、課程性質與作用

本課程屬于投資與理財專業(yè)的崗位技能課。具有較強的實用性、可操作性。隨著全球產業(yè)結構的重心向服務化方向轉移，“經濟服務化”的發(fā)展速度正在加快，金融等高端服務業(yè)已經廣泛和深入地滲透到人們的工作和生活中。面對金融行業(yè)之間的競爭近乎白熱化，在人員、網點、科技水平等方面不具備絕對比較優(yōu)勢的情況下，若再缺少特色，缺少核心競爭力，必然使金融企業(yè)在競爭中處于被動地位。要想在競爭中取得優(yōu)勢，必須深入研究行業(yè)的發(fā)展，不斷推陳出新，為客戶提供特色金融服務，走一條屬于自己的特色之路。通過本課程的學習，將引導學生在將來的金融從業(yè)中努力更新觀念，提高經營績效，全面幫助企業(yè)提升競爭力。

二、培養(yǎng)目標

本課程從改進金融服務人員的服務態(tài)度、重塑金融從業(yè)人員形象開始，通過理論講解、實際操作訓練以及模擬場景訓練，培養(yǎng)學生在金融行業(yè)從業(yè)過程中懂禮、知禮、行禮的意識，掌握個人形象塑造的基本要領、社交禮節(jié)、會議禮儀以及涉外禮儀的規(guī)范與基本要求，力求在社交活動中靈活運用，以此樹立個人良好形象，贏得他人對自身工作的信賴、支持與幫助。

（一）知識目標

通過本課程的學習，要求學生掌握商務禮儀的基本理論如溝通技巧、涉外禮儀等。

（二）能力目標

1、提高學生社交能力、語言表達、溝通力、協(xié)調力、應變能力，還培養(yǎng)了學生的團隊合作精神。

2、培養(yǎng)學生的耐心、細致、嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，成為受企業(yè)歡迎的人。

（三）素質目標

我們還要注重軟實力的提高，所以我們要做到：

1、注重EQ-情商的培養(yǎng)：親和力，溝通力，協(xié)調力，合作力，意志力，表達力。

2、注重DQ-德商培養(yǎng)：要做好事先做好人，懂禮儀知禮節(jié)，道德高尚，真善美，善良的人永遠都是最后的贏家。

3、注重AQ-逆商的培養(yǎng)，在逆境中求發(fā)展。不論你父輩的家業(yè)怎么樣，都要進行勤工儉學，支付自己的生活費等。杜絕攀比心理。

4、注重HQ-健商的培養(yǎng)，心理健康，生活、消費、減肥等。

三、課程理念

本課程的設置理念是，通過專業(yè)的禮儀知識的學習和能力的培養(yǎng)，把學生打造成具備良好的職業(yè)形象、熟練的社交溝通能力以及基本金融服務技能的新型應用型人才。

四、學習資源的選用

（一）教材

根據課程教學要求和課時規(guī)定，該課程主講教師應從國內近期出版的教材中精選適用教材，建議教材不過于理論化，重視理論與實踐緊密聯(lián)系的教材，案例要緊跟時代。

（二）教學課件與教學錄像

合理運用多種媒體資源，加強信息技術與課程教學的整合。

（三）教學案例

依據當代金融服務的工作任務和作用流程組織選取案例進行教學。

（四）教學中應注意的問題

在教學中，強調以學生為主題而以教師為主導，改變過去以教師為中心的教學模式，注重學生自主學習和應用能力的培養(yǎng)，教學方法要靈活多樣，充分調動學生學習的積極性，激發(fā)學生的學習動機，最大限度地讓學生參與學習的全過程。

五、對教師的要求

1.教學中教師做好榜樣，努力營造人人知禮、行禮以及講究儀容、儀表、儀態(tài)的氛圍；

2、理論聯(lián)系實際，靈活組織教學，力求講解生動，內容實用；

3、儀態(tài)部分訓練，由于課堂訓練時間有限，動員學生以寢室為單位，課余時間加強練習，通過定期考核，以此監(jiān)督。鼓勵學生相互督促，互做鏡子，共同提高。

4、鼓勵學生將所學到的禮儀知識融于日常生活中，以靈活運用。

六、對學習場地的要求

本課程屬于學生的技能操作課程，因此主要在于讓學生了解金融服務禮儀的重要性和基本要求，并通過反復練習達到熟練掌握和應用金融服務禮儀的目的，因此本課程的學習應安排在多媒體教室和實訓室進行，分別學習基本知識和練習實際操作。

七、考核方式與標準

本課程總成績滿分100分，各部分成績匯總達到60分方為課程考核合格。

本課程的考核分為平時鑒定成績和期末綜合測試成績兩部分，其中平時鑒定成績占30%，期末綜合測試成績占70%，主要考核評價學生對服務禮儀的掌握。

平時鑒定成績分為平時考勤成績和課堂考核成績兩部分。平時考勤成績占成績的15%，主要根據平時考勤情況和課堂紀律方面進行綜合評分；課堂考核成績占總成績的15%，主要根據實務操作、案例分析、實訓報告的完成情況和學習態(tài)度幾個方面進行綜合評價，反映學生對項目知識的掌握及應用情況。

期末綜合測試成績分為知識測試成績和能力測試成績兩部分。期末知識綜合測試由教師根據各項目的知識目標，采取閉卷筆試的方式進行考核，占總成績的35%；期末能力綜合測試占總成績的35%，是評價學生對本課程實操模塊掌握程度的主要依據，主要由教師提供背景，學生進行實際操作。

八、課程設計

為了充分體現(xiàn)金融服務的業(yè)務性和操作性，本課程可以分解為七個教學項目，通過業(yè)務知識和實務技能的學習操作，培養(yǎng)學生的綜合職業(yè)能力，滿足學生就業(yè)崗位的需要，本課程建議安排36課學時。

項目一金融服務與禮儀規(guī)范總學時：2（理論）

項目六金融服務的公關禮儀總學時：8（理論4 + 實踐4）

項目七求職面試的禮儀與技巧總學時：4（理論2 + 實踐2）

九、教學方法與手段

（一）教學方法

（1）講授。在每次課程開始時，教師先布置本次課程學生要完成的項目，接著講授完成項目的過程中需要用到的知識與技能，并說明具體要求和注意事項。

（2）演示。學生開始完成某些項目之前，教師要向學生提供調查參考范例，以多媒體、錄像等形式演示相關的方法與技巧，幫助學生獲得感性認識。

（3）角色扮演。在教學中，教師要根據教學要求，安排學生扮演各種角色，進行情景模擬。

（4）任務訓練。教師要安排和指導學生完成相應項目任務，訓練學生的實際操作能力。（5）課堂討論。每次課堂教學結束之前，教師都要指定學生代表，上臺匯報本組完成項目的情況，與臺下師生互動、交流。并安排相應的課堂教學時間用于討論典型案例。

（6）現(xiàn)場觀摩。教師要根據教學需要，安排學生到公司、企業(yè)進行現(xiàn)場觀摩，深入工作現(xiàn)場，感受真實的工作氛圍。

（二）教學手段

1、模擬環(huán)境下的“嚴格訓練”和“角色扮演”

按金融服務人員的儀容儀表的要求，進行著裝、化妝、姿態(tài)，表情、禮節(jié)的訓練，在此基礎上讓學生自由組合成小組，自己設置一些金融服務活動的真實場景，編寫金融服務禮儀小品劇本，學生自導自演金融服務中的有關角色，場景自己設計，道具自備。通過體驗式學習演練，達到掌握技能的目的。

2、觀看視頻

通過觀看錯誤的禮儀行為視頻來加深印象，再通過正確的禮儀行為視頻來幫助學生更直觀地認識到禮儀在金融服務行業(yè)中的地位和作用，同時堅定培養(yǎng)塑造良好職業(yè)形象的決心。

負責人：馬鴻賓參與人：劉學軍馬會武梁長來張媛

第五篇：金融行業(yè)服務承諾書

金融類分行對外承諾書

一、儲蓄業(yè)務實施全年無星期天服務。

二、恪守“存款自愿、取款自由、存款有息、為存款人保密”原則。

三、常年無償提供人民幣殘損幣兌換、零整幣兌換服務(大額零整幣兌換需提前預約)

四、儲蓄人員對客戶做到六個一樣。金額大小一樣歡迎，主幣輔幣一樣受理，忙時閑時一樣認真，生人熟人一樣親切，年長年少一樣周到

五、柜臺員工著裝整潔。接受客戶監(jiān)督。

六、實行國家規(guī)定的存、貸款利率。

七、信貸干部廉潔奉公。秉公處理各種信貸業(yè)務。不以貸謀私。杜絕吃、拿、卡、要、報行為。

八、嚴格遵守結算紀律。絕不無理拒付和壓單、壓票，票據結算做到方便、快捷、安全。

九、中行不出具與事實不符的信用證、保函、票據、存單、資信證明等金融票證。

十、中行員工不接受客戶禮品、禮金及有價證券。

十一、對外付現(xiàn)無假幣。若客戶在柜臺付現(xiàn)中當面發(fā)現(xiàn)假幣的雙倍賠償(從他行調款直接付出除外)

十二、柜臺接待客戶做到三聲”來有應聲、問有答聲、走有送語)和“三起來”站起來、笑起來、文明用語講起來)服務。

十三、大額儲蓄存取款提供上門接送服務。凡縣支行儲戶一次性存取款10萬元、市區(qū)儲戶一次性存取款15萬元以上者。

十四、實行首問責任制。首問責任人為客戶提供快捷、周到服務。

十五、各營業(yè)網點設立顧客意見簿?？蛻羧缬幸庖娍膳e報或投訴。篇二：通信行業(yè)服務承諾書

ｘｘ市通信行業(yè)服務承諾書

實踐先進性，爭當排頭兵

——ｘｘ通信行業(yè)服務承諾書

為貫徹落實三個代表的重要思想，實踐先進性。ｘｘ通信行業(yè)積極提升行業(yè)服務水平和質量，爭當全國同行業(yè)服務提升的排頭兵。為達至該目標，ｘｘ通信行業(yè)聯(lián)合倡導通信企業(yè)誠信服務、守法經營的行業(yè)風尚，建立企業(yè)自律、社會監(jiān)督的監(jiān)管長效機制，以保障消費者權益。在貫徹落實2006年國家信息產業(yè)工作會議精神的基礎上，現(xiàn)就通信行業(yè)向社會提出的服務承諾事項公告如下：

一．守法經營，履行價格承諾

1．嚴格執(zhí)行國家各級法律法規(guī)，守法經營。嚴格執(zhí)行國家資費標準和《電信服務明碼標價規(guī)定》，履行資費承諾，不做虛假宣傳。

2．遵循政府指導價原則，在適應行業(yè)發(fā)展規(guī)律、適應消費者需求的基礎上嚴格執(zhí)行信產部計費系統(tǒng)方案，完善計費系統(tǒng)，向消費者落實承諾。按國家現(xiàn)行資費政策，推出新資費均需報送監(jiān)管部門備案或審批，履行相應手續(xù)。

3．未經行政主管部門同意，不擅自變更收費方式和收費標準。重點整治價格歧視、價格欺詐、多收費、亂收費等侵犯消費者合法權益的行為。4．完善通信類增值業(yè)務的信息費、聲訊費開帳原則，落實信息費、聲訊費核算反饋工作。

二．讓消費者明明白白消費

1．用戶申請辦理業(yè)務時，向用戶提供該項業(yè)務的說明。業(yè)務宣傳資料針對業(yè)務全過程，通俗易懂，真實準確。格式合同條款明確經營者與用戶雙方的權利和義務，做到公平合理、準確全面、簡單明了。

2．終止經營某種業(yè)務或用戶暫停服務時，按照服務公約規(guī)定日期提前通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。3.通過郵寄或短信等方式向合約用戶提供話費信息，并保證話費信息的有效送達；預付費用戶可通過自助查費平臺進行實時查詢；明示收費方式和資費標準，增加消費透明度。4．明確增值業(yè)務的開通與取消方式，對增值業(yè)務用戶進行業(yè)務訂制確認；對增值業(yè)務的收費情況，應以短信等各種方式通知用戶。

5．加強對信息提供商（sp）的規(guī)范管理，嚴格檢查與處罰，維護消費者權益。用戶可通過短信、電話等方式舉報，協(xié)助電信運營企業(yè)共同規(guī)范對（sp）管理。

6．通過免費試用的方式開展業(yè)務時，在免費試用期后，未經用戶提出申請或者予以明確確認訂購，不可擅自給用戶開通業(yè)務并強制收費。

三．全面提升服務途徑

1．為客戶提供營業(yè)廳、服務熱線、網站以及其他自助服務終端等各種服務渠道，并合理安排布點及服務時間，方便客戶進行各種業(yè)務的辦理、查詢。

2．對電話及通信類增值業(yè)務的欺詐行為，用戶可通過服務渠道進行咨詢與投訴，通信服務人員必須認真處理并及時答復，為客戶解決實際問題，并提出預防措施。四．強化內部管理，持續(xù)改進服務質量

1．本著以“客戶為中心”的服務理念，強化執(zhí)行《服務人員崗位培訓制度》、《前臺人員服務規(guī)范》等規(guī)范，進一步完善服務質量監(jiān)督機制，配合專業(yè)的培訓及相關的考試制度來不斷提高服務人員的服務水平，為客戶提供優(yōu)質的服務。

2．開展自查自糾工作，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，妥善處理好用戶的申訴或投訴；重視群眾意見，在已有服務規(guī)范基礎上積極改善，完善監(jiān)管、投訴途徑。各運營商服務熱線分別為：中國移動10086，中國電信10000，中國聯(lián)通10010，中國鐵通10050，中國網通客戶服務熱線10060。

各簽字企業(yè)將嚴格遵守本承諾，積極配合各監(jiān)督部門及消費者的查證工作；請郵政部門與銀行同業(yè)公會積極配合該項工作，支持ｘｘ通信行業(yè)整體服務水平的提升。篇三：服務承諾書

服務承諾書

為全面提升安龍縣公共交通行業(yè)整體形象，切實為廣大乘客提供安全、便利、舒適的乘車環(huán)境和條件，提高服務質量，提升人民群眾和社會各界滿意度，自愿鄭重承諾：

一、自覺遵守相關法律、法規(guī)、規(guī)章以及行業(yè)管理、服務要求，服從行業(yè)管理部門和公司的管理，為乘客提供安全、及時、方便、舒適、周到的城市客運服務。

二、不對國家大政方針政策、地方經濟社會發(fā)展事項妄加評論和非議，不信謠傳謠。

三、每日出車前、收車后及交接班時對車輛安全狀況和服務設施進行檢查，確保車輛技術狀況符合安全標準，車內設施、設備齊全完好無損。

四、保持車身外觀整潔，無嚴重銹斑、脫漆，前后車輛牌照號整潔、清晰;車內整潔衛(wèi)生潔凈、無異味、后箱內無雜物。

五、營運服務過程中做到衣帽整潔、儀容端莊、不吸煙、對乘客熱情禮貌、自覺使用普通話和十字文明用語（請、您好、對不起、謝謝、再見），做到語言文明、語氣可親、態(tài)度和藹、微笑服務。按乘客要求的路線行駛，乘客未提要求的，選擇最短的路線行駛；如因故需繞道行駛，如實向乘客說明情況。爭做“文明先鋒”，樹立良好的職業(yè)形象。

六、熟悉本地的地理、歷史、人文知識和道路、街巷及

通往外地公路線路情況；熟知本地的機場、火車站、汽車站、賓館、醫(yī)院等公共服務場所和黨政機關辦公地點和旅游景點。

七、按乘客要求使用空調和音響設備，在車輛行駛時不撥打和接聽手機；積極主動為老、弱、病、殘、孕、幼等特殊乘客提供服務和幫助。

八、遵守交通規(guī)則，不開“賭氣車”、“英雄車”，不亂鳴喇叭，上、下客時按規(guī)定停車。

九、在營運中自覺按照規(guī)定使用計價器，不拒載、強拼、甩客、亂收費。

十、自覺維護行業(yè)穩(wěn)定，服從主管部門和公司的管理。不違法違規(guī)上訪、擾亂社會公共秩序、從事犯罪活動或協(xié)助他人從事犯罪活動。

違反上述承諾，本人自愿接受公司按本公司的管理規(guī)定和履約承諾進行處理。