第一篇：時(shí)代金華課程答案--金融行業(yè)服務(wù)禮儀（最終版）

金融行業(yè)服務(wù)禮儀

測(cè)試成績(jī)：86.67分。恭喜您順利通過(guò)考試！

單選題

1.以下哪個(gè)不屬于走動(dòng)服務(wù)的策略（）√

A B C D 身先士卒由上而下

服務(wù)八大目標(biāo)

立即處理

微笑、親切、主動(dòng)

正確答案： D 2.專業(yè)素質(zhì)缺乏型的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)為（）√

A B C D 假裝沒(méi)有看見(jiàn)客戶接近、一副愛(ài)理不理的面孔、問(wèn)話不答理

以貌取人、言談粗俗無(wú)禮和工作效率低下

與同事高聲喧嘩以及邊與同事聊天邊應(yīng)答客戶問(wèn)題

語(yǔ)調(diào)高昂、缺乏耐性以及無(wú)精打采

正確答案： B 3.以下關(guān)于銀行女性服務(wù)人員佩戴飾物說(shuō)法不正確的是（）√

A B C D 女職員手上的飾品不要過(guò)于繁復(fù)

不能使用指甲油

可以用透明的或者淡粉紅色的指甲油

鮮紅的指甲油不適合

正確答案： B 4.要想提升工作效率，首要的一點(diǎn)就是要（）×

A B C 具備銀行服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)

訓(xùn)練有素

態(tài)度誠(chéng)懇 D 技巧熟練

正確答案： A 5.銀行的工作有幾個(gè)固定的時(shí)段比較忙碌，一般情況下，大部分人都會(huì)比較空閑。這種時(shí)候，你可以（）√

A B C D 學(xué)習(xí)，看書(shū)，充電

與同事聊天，交流

化妝

環(huán)顧四周，看是否有顧客需要協(xié)助

正確答案： D 6.有一位80多歲的老大娘來(lái)銀行取款，服務(wù)人員對(duì)其恰當(dāng)?shù)姆Q呼是（）√

A B C D 老奶奶

老太太

女士

同志

正確答案： C 7.“顧客：對(duì)不起小姐，我寫(xiě)錯(cuò)了，能不能再給我一張單子？服務(wù)員：自己拿，我給了你幾次，你還寫(xiě)錯(cuò)，你到底會(huì)不會(huì)寫(xiě)字？”服務(wù)人員的這種服務(wù)態(tài)度屬于哪種類型（）√

A B C D 專業(yè)素質(zhì)缺乏型

漠視顧客型

自我調(diào)節(jié)能力低下型

耐心缺乏型

正確答案： C 8.自我調(diào)節(jié)能力低下主要反映為（）√

A B C 以貌取人、言談粗俗無(wú)禮和工作效率低下

假裝沒(méi)有看見(jiàn)客戶接近、一副愛(ài)理不理的面孔、問(wèn)話不答理

同事聊天邊應(yīng)答客戶問(wèn)題 D 語(yǔ)調(diào)高昂、缺乏耐性以及無(wú)精打采

正確答案： D 9.以下關(guān)于銀行女性服務(wù)人員的制服說(shuō)法不正確的是（）√

A B C D 女性職員上班時(shí)如果著裙裝，一定要穿褲襪

穿裙裝時(shí)不要穿短襪，也不要穿半截襪

褲襪要以灰色為主

鞋必須是包鞋或涼鞋

正確答案： D 10.日本最流行的“風(fēng)林火山”的經(jīng)營(yíng)理念中，“山”象征的是（）√

A B C D 安詳

寧?kù)o

平和

穩(wěn)重

正確答案： D 11.銀行的服務(wù)人員的“財(cái)神爺”是（）√

A B C D 富翁

上級(jí)行政人員

投資者

客戶

正確答案： D 12.客戶不喜歡的服務(wù)態(tài)度分為（）× A B C D 漠視顧客型、專業(yè)素質(zhì)缺乏型、自我調(diào)節(jié)能力低下型

漠視顧客型、專業(yè)素質(zhì)缺乏型

專業(yè)素質(zhì)缺乏型、自我調(diào)節(jié)能力低下型

冷漠、清高、粗心 正確答案： A 13.以下關(guān)于銀行服務(wù)人員的“表達(dá)”說(shuō)法不正確的是（）√

A B C 口齒清晰、語(yǔ)意清楚、語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)是對(duì)銀行服務(wù)人員的基本要求

銀行的服務(wù)人員一定要一字一句、簡(jiǎn)潔明了地說(shuō)明意思

遇到比較急躁或者比較麻煩的客戶，銀行服務(wù)人員一定要有耐心，要逐字逐句地為其解說(shuō)清楚，而不能讓客戶帶著疑問(wèn)離開(kāi)

D 對(duì)于銀行的營(yíng)業(yè)內(nèi)容，服務(wù)人員應(yīng)盡量朗讀宣傳材料以避免出錯(cuò)

正確答案： D 14.以下關(guān)于服務(wù)柜臺(tái)說(shuō)法不正確的是（）√

A B C D 我國(guó)銀行的柜臺(tái)承襲了古代當(dāng)鋪的特點(diǎn)

我國(guó)銀行的柜臺(tái)一般都是高高在上

我國(guó)銀行的柜臺(tái)高度比日本銀行的低

柜臺(tái)高度低有利于消除人與人之間的隔

正確答案： C 15.當(dāng)銀行的電話響起的時(shí)候，服務(wù)人員接起電話一句話應(yīng)該是（）√

A B C D “某某銀行，您好！” “喂喂，你好！”

“喂，我能為您做什么？” “請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？”

正確答案： A

第二篇：《金融行業(yè)服務(wù)禮儀》內(nèi)容介紹

《金融行業(yè)服務(wù)禮儀》內(nèi)容介紹：

面對(duì)我中加入WTO及個(gè)資銀行的進(jìn)入，金融行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)近乎白熱化，在人員網(wǎng)點(diǎn)科技水平等方面不具備絕對(duì)比較優(yōu)勢(shì)的情況下，若再缺少特色，缺少核心競(jìng)爭(zhēng)力。必然使金融企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于被動(dòng)地位,要想在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，必須深入研究行業(yè)的發(fā)展，不斷推出新，為客戶提供特色的金融服務(wù)，走一條屬于自己的特色之路。本課程從改進(jìn)金融服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，重塑金融從業(yè)人員形象開(kāi)始，系統(tǒng)介紹了各類服務(wù)禮儀，通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，將引導(dǎo)金融企業(yè)更新觀念，改變現(xiàn)狀提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效，全面提升競(jìng)爭(zhēng)力，從而在全球化金融市場(chǎng)中展現(xiàn)中國(guó)金融企業(yè)的獨(dú)特魅力。

講師介紹：林雨萩

國(guó)際禮儀講師。臺(tái)灣逢甲大學(xué)等多家院校和數(shù)家顧問(wèn)公司的國(guó)際禮儀指導(dǎo)講師及專任講師，臺(tái)港多家廣播電臺(tái)、電視臺(tái)禮儀及絲巾美學(xué)主講人，金融、百貨、服務(wù)業(yè)各公、私立企業(yè)團(tuán)體禮儀培訓(xùn)師。深圳至登顧問(wèn)公司、南京黎文斯顧問(wèn)公司高級(jí)顧問(wèn)師。林雨萩已出版國(guó)際禮儀、商業(yè)禮儀、絲巾禮儀美學(xué)造型等九種書(shū)籍、電子書(shū)、VCD。

學(xué)習(xí)目標(biāo)：

成為口碑最佳的金融從業(yè)人員

修正刻板的服務(wù)態(tài)度

提高營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)

塑造國(guó)際化的金融形象

學(xué)習(xí)對(duì)象：金融業(yè)的中高管理者及營(yíng)業(yè)人員、一切金融人員從業(yè)者及有志于投身金融業(yè)者

《金融業(yè)行業(yè)服務(wù)禮儀》各講主要內(nèi)容：

第一講 銀行柜臺(tái)人員服務(wù)禮儀

1、銀行柜臺(tái)服務(wù)需要樹(shù)立基本觀念

2、基本服務(wù)禮儀

3、最佳柜臺(tái)服務(wù)

第二講 銀行業(yè)服務(wù)技巧

1、接待客戶的技巧

2、顧客希望獲得何種接待

第三講 令人不悅的接待方式

1、客戶不喜歡的服務(wù)態(tài)度

2、銀行人員電話應(yīng)對(duì)禮儀

第四講 走動(dòng)管理服務(wù)禮節(jié)

1、大廳服務(wù)禮儀

2、證券業(yè)服務(wù)禮儀

第三篇：禮儀培訓(xùn)-零售行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

禮儀培訓(xùn)-零售行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

培訓(xùn)講師：陳馨賢

課程時(shí)間：1天

課程對(duì)象：零售行業(yè)的營(yíng)業(yè)員（百貨商場(chǎng)、專賣店、大賣場(chǎng)）

零售行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程強(qiáng)調(diào)：禮儀是店面員工素養(yǎng)和企業(yè)管理管飯的最表面見(jiàn)證，賣場(chǎng)是商業(yè)工作人員為顧客提升服務(wù)的重要場(chǎng)所，顧客到商場(chǎng)購(gòu)物及是對(duì)商場(chǎng)的信任，也是對(duì)營(yíng)業(yè)員的信任。零售業(yè)服務(wù)禮儀主要包含：接待顧客禮儀、營(yíng)業(yè)員常規(guī)禮儀、銷售禮儀等。

課程收益：

熟悉零售行業(yè)的服務(wù)禮儀

提升服務(wù)意識(shí)，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)；

提升個(gè)人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；

掌握工作淡妝的禮儀規(guī)范和技巧；

塑造與本企業(yè)形象吻合的個(gè)人職業(yè)形象，來(lái)塑造良好的企業(yè)形象；

課程大綱：禮儀培訓(xùn)—零售行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程課綱主要內(nèi)容概括

第一部分：零售行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)

習(xí)慣1：把服務(wù)放在零售工作的首位

打造正確的服務(wù)態(tài)度

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，意識(shí)為先

服務(wù)的概念及特征

服務(wù)的重要性

有效的顧客服務(wù)

案例分析：

案例

1、國(guó)美電器的藍(lán)色服務(wù)

案例

2、南京新百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意工程

第二部分：零售行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

一、禮儀的概念及基本要求

二、禮儀的原則

三、超市工作人員禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧

四、專賣店工作人員禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧

第三部分：零售行業(yè)賣場(chǎng)人員職責(zé)

一、管理人員職責(zé)

二、作業(yè)人員職責(zé)

第四部分：零售行業(yè)服務(wù)接待禮儀

一、儀容儀表禮儀

儀容

儀表

二、行為舉止禮儀

賣場(chǎng)行為舉止

接待顧客的行為舉止

站姿規(guī)范

接待姿態(tài)規(guī)范

待客姿勢(shì)規(guī)范

恭候顧客姿勢(shì)規(guī)范

行走規(guī)范

手勢(shì)姿態(tài)規(guī)范

三、零售行業(yè)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

常用語(yǔ)言

接待顧客語(yǔ)言

介紹商品用語(yǔ)要求

答詢用語(yǔ)

收、找款用語(yǔ)

包扎商品用語(yǔ)

道歉用語(yǔ)

調(diào)解用語(yǔ)

解釋用語(yǔ)

道別用語(yǔ)

日常服務(wù)敬語(yǔ)與禁語(yǔ)

案例分析：百安居的服務(wù)文化

四、顧客接待服務(wù)禮儀與技巧

不同性別顧客的接待技巧

不同年齡階段顧客的接待技巧

不同目的的顧客接待技巧

不同心理的客戶接待技巧

五、促銷應(yīng)對(duì)技巧

還沒(méi)有決定的顧客

還沒(méi)考慮購(gòu)物的顧客

自稱買不起的顧客

沒(méi)有主見(jiàn)的顧客

堅(jiān)定要買的顧客

六、顧客投訴處理

顧客投訴處理程序

顧客投訴處理技巧

禮儀培訓(xùn)—零售行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)。進(jìn)入卓冠祺http://官方網(wǎng)站學(xué)習(xí)禮儀培訓(xùn)，職業(yè)化培訓(xùn)，企業(yè)管理培訓(xùn)等課程文章。卓冠祺管理咨詢?yōu)槟闾峁I(yè)的授課老師，專業(yè)的授課內(nèi)容。

精彩文章推薦閱讀：

卓冠祺-新員工禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)：http:///138492.htm

第四篇：金融服務(wù)禮儀課程標(biāo)準(zhǔn)

《金融服務(wù)禮儀》課程標(biāo)準(zhǔn)

課程代碼：JG309

2適用專業(yè)：投資與理財(cái)

開(kāi)設(shè)學(xué)期：第三學(xué)期

計(jì)劃學(xué)時(shí)：36學(xué)時(shí)

一、課程性質(zhì)與作用

本課程屬于投資與理財(cái)專業(yè)的崗位技能課。具有較強(qiáng)的實(shí)用性、可操作性。隨著全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的重心向服務(wù)化方向轉(zhuǎn)移，“經(jīng)濟(jì)服務(wù)化”的發(fā)展速度正在加快，金融等高端服務(wù)業(yè)已經(jīng)廣泛和深入地滲透到人們的工作和生活中。面對(duì)金融行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)近乎白熱化，在人員、網(wǎng)點(diǎn)、科技水平等方面不具備絕對(duì)比較優(yōu)勢(shì)的情況下，若再缺少特色，缺少核心競(jìng)爭(zhēng)力，必然使金融企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于被動(dòng)地位。要想在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，必須深入研究行業(yè)的發(fā)展，不斷推陳出新，為客戶提供特色金融服務(wù)，走一條屬于自己的特色之路。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，將引導(dǎo)學(xué)生在將來(lái)的金融從業(yè)中努力更新觀念，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效，全面幫助企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力。

二、培養(yǎng)目標(biāo)

本課程從改進(jìn)金融服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、重塑金融從業(yè)人員形象開(kāi)始，通過(guò)理論講解、實(shí)際操作訓(xùn)練以及模擬場(chǎng)景訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生在金融行業(yè)從業(yè)過(guò)程中懂禮、知禮、行禮的意識(shí)，掌握個(gè)人形象塑造的基本要領(lǐng)、社交禮節(jié)、會(huì)議禮儀以及涉外禮儀的規(guī)范與基本要求，力求在社交活動(dòng)中靈活運(yùn)用，以此樹(shù)立個(gè)人良好形象，贏得他人對(duì)自身工作的信賴、支持與幫助。

（一）知識(shí)目標(biāo)

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握商務(wù)禮儀的基本理論如溝通技巧、涉外禮儀等。

（二）能力目標(biāo)

1、提高學(xué)生社交能力、語(yǔ)言表達(dá)、溝通力、協(xié)調(diào)力、應(yīng)變能力，還培養(yǎng)了學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作精神。

2、培養(yǎng)學(xué)生的耐心、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，成為受企業(yè)歡迎的人。

（三）素質(zhì)目標(biāo)

我們還要注重軟實(shí)力的提高，所以我們要做到：

1、注重EQ-情商的培養(yǎng)：親和力，溝通力，協(xié)調(diào)力，合作力，意志力，表達(dá)力。

2、注重DQ-德商培養(yǎng)：要做好事先做好人，懂禮儀知禮節(jié)，道德高尚，真善美，善良的人永遠(yuǎn)都是最后的贏家。

3、注重AQ-逆商的培養(yǎng)，在逆境中求發(fā)展。不論你父輩的家業(yè)怎么樣，都要進(jìn)行勤工儉學(xué)，支付自己的生活費(fèi)等。杜絕攀比心理。

4、注重HQ-健商的培養(yǎng)，心理健康，生活、消費(fèi)、減肥等。

三、課程理念

本課程的設(shè)置理念是，通過(guò)專業(yè)的禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)和能力的培養(yǎng)，把學(xué)生打造成具備良好的職業(yè)形象、熟練的社交溝通能力以及基本金融服務(wù)技能的新型應(yīng)用型人才。

四、學(xué)習(xí)資源的選用

（一）教材

根據(jù)課程教學(xué)要求和課時(shí)規(guī)定，該課程主講教師應(yīng)從國(guó)內(nèi)近期出版的教材中精選適用教材，建議教材不過(guò)于理論化，重視理論與實(shí)踐緊密聯(lián)系的教材，案例要緊跟時(shí)代。

（二）教學(xué)課件與教學(xué)錄像

合理運(yùn)用多種媒體資源，加強(qiáng)信息技術(shù)與課程教學(xué)的整合。

（三）教學(xué)案例

依據(jù)當(dāng)代金融服務(wù)的工作任務(wù)和作用流程組織選取案例進(jìn)行教學(xué)。

（四）教學(xué)中應(yīng)注意的問(wèn)題

在教學(xué)中，強(qiáng)調(diào)以學(xué)生為主題而以教師為主導(dǎo)，改變過(guò)去以教師為中心的教學(xué)模式，注重學(xué)生自主學(xué)習(xí)和應(yīng)用能力的培養(yǎng)，教學(xué)方法要靈活多樣，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，最大限度地讓學(xué)生參與學(xué)習(xí)的全過(guò)程。

五、對(duì)教師的要求

1.教學(xué)中教師做好榜樣，努力營(yíng)造人人知禮、行禮以及講究?jī)x容、儀表、儀態(tài)的氛圍；

2、理論聯(lián)系實(shí)際，靈活組織教學(xué)，力求講解生動(dòng)，內(nèi)容實(shí)用；

3、儀態(tài)部分訓(xùn)練，由于課堂訓(xùn)練時(shí)間有限，動(dòng)員學(xué)生以寢室為單位，課余時(shí)間加強(qiáng)練習(xí)，通過(guò)定期考核，以此監(jiān)督。鼓勵(lì)學(xué)生相互督促，互做鏡子，共同提高。

4、鼓勵(lì)學(xué)生將所學(xué)到的禮儀知識(shí)融于日常生活中，以靈活運(yùn)用。

六、對(duì)學(xué)習(xí)場(chǎng)地的要求

本課程屬于學(xué)生的技能操作課程，因此主要在于讓學(xué)生了解金融服務(wù)禮儀的重要性和基本要求，并通過(guò)反復(fù)練習(xí)達(dá)到熟練掌握和應(yīng)用金融服務(wù)禮儀的目的，因此本課程的學(xué)習(xí)應(yīng)安排在多媒體教室和實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行，分別學(xué)習(xí)基本知識(shí)和練習(xí)實(shí)際操作。

七、考核方式與標(biāo)準(zhǔn)

本課程總成績(jī)滿分100分，各部分成績(jī)匯總達(dá)到60分方為課程考核合格。

本課程的考核分為平時(shí)鑒定成績(jī)和期末綜合測(cè)試成績(jī)兩部分，其中平時(shí)鑒定成績(jī)占30%，期末綜合測(cè)試成績(jī)占70%，主要考核評(píng)價(jià)學(xué)生對(duì)服務(wù)禮儀的掌握。

平時(shí)鑒定成績(jī)分為平時(shí)考勤成績(jī)和課堂考核成績(jī)兩部分。平時(shí)考勤成績(jī)占成績(jī)的15%，主要根據(jù)平時(shí)考勤情況和課堂紀(jì)律方面進(jìn)行綜合評(píng)分；課堂考核成績(jī)占總成績(jī)的15%，主要根據(jù)實(shí)務(wù)操作、案例分析、實(shí)訓(xùn)報(bào)告的完成情況和學(xué)習(xí)態(tài)度幾個(gè)方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，反映學(xué)生對(duì)項(xiàng)目知識(shí)的掌握及應(yīng)用情況。

期末綜合測(cè)試成績(jī)分為知識(shí)測(cè)試成績(jī)和能力測(cè)試成績(jī)兩部分。期末知識(shí)綜合測(cè)試由教師根據(jù)各項(xiàng)目的知識(shí)目標(biāo)，采取閉卷筆試的方式進(jìn)行考核，占總成績(jī)的35%；期末能力綜合測(cè)試占總成績(jī)的35%，是評(píng)價(jià)學(xué)生對(duì)本課程實(shí)操模塊掌握程度的主要依據(jù)，主要由教師提供背景，學(xué)生進(jìn)行實(shí)際操作。

八、課程設(shè)計(jì)

為了充分體現(xiàn)金融服務(wù)的業(yè)務(wù)性和操作性，本課程可以分解為七個(gè)教學(xué)項(xiàng)目，通過(guò)業(yè)務(wù)知識(shí)和實(shí)務(wù)技能的學(xué)習(xí)操作，培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力，滿足學(xué)生就業(yè)崗位的需要，本課程建議安排36課學(xué)時(shí)。

項(xiàng)目一金融服務(wù)與禮儀規(guī)范總學(xué)時(shí)：2（理論）

項(xiàng)目六金融服務(wù)的公關(guān)禮儀總學(xué)時(shí)：8（理論4 + 實(shí)踐4）

項(xiàng)目七求職面試的禮儀與技巧總學(xué)時(shí)：4（理論2 + 實(shí)踐2）

九、教學(xué)方法與手段

（一）教學(xué)方法

（1）講授。在每次課程開(kāi)始時(shí)，教師先布置本次課程學(xué)生要完成的項(xiàng)目，接著講授完成項(xiàng)目的過(guò)程中需要用到的知識(shí)與技能，并說(shuō)明具體要求和注意事項(xiàng)。

（2）演示。學(xué)生開(kāi)始完成某些項(xiàng)目之前，教師要向?qū)W生提供調(diào)查參考范例，以多媒體、錄像等形式演示相關(guān)的方法與技巧，幫助學(xué)生獲得感性認(rèn)識(shí)。

（3）角色扮演。在教學(xué)中，教師要根據(jù)教學(xué)要求，安排學(xué)生扮演各種角色，進(jìn)行情景模擬。

（4）任務(wù)訓(xùn)練。教師要安排和指導(dǎo)學(xué)生完成相應(yīng)項(xiàng)目任務(wù)，訓(xùn)練學(xué)生的實(shí)際操作能力。（5）課堂討論。每次課堂教學(xué)結(jié)束之前，教師都要指定學(xué)生代表，上臺(tái)匯報(bào)本組完成項(xiàng)目的情況，與臺(tái)下師生互動(dòng)、交流。并安排相應(yīng)的課堂教學(xué)時(shí)間用于討論典型案例。

（6）現(xiàn)場(chǎng)觀摩。教師要根據(jù)教學(xué)需要，安排學(xué)生到公司、企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩，深入工作現(xiàn)場(chǎng)，感受真實(shí)的工作氛圍。

（二）教學(xué)手段

1、模擬環(huán)境下的“嚴(yán)格訓(xùn)練”和“角色扮演”

按金融服務(wù)人員的儀容儀表的要求，進(jìn)行著裝、化妝、姿態(tài)，表情、禮節(jié)的訓(xùn)練，在此基礎(chǔ)上讓學(xué)生自由組合成小組，自己設(shè)置一些金融服務(wù)活動(dòng)的真實(shí)場(chǎng)景，編寫(xiě)金融服務(wù)禮儀小品劇本，學(xué)生自導(dǎo)自演金融服務(wù)中的有關(guān)角色，場(chǎng)景自己設(shè)計(jì)，道具自備。通過(guò)體驗(yàn)式學(xué)習(xí)演練，達(dá)到掌握技能的目的。

2、觀看視頻

通過(guò)觀看錯(cuò)誤的禮儀行為視頻來(lái)加深印象，再通過(guò)正確的禮儀行為視頻來(lái)幫助學(xué)生更直觀地認(rèn)識(shí)到禮儀在金融服務(wù)行業(yè)中的地位和作用，同時(shí)堅(jiān)定培養(yǎng)塑造良好職業(yè)形象的決心。

負(fù)責(zé)人：馬鴻賓參與人：劉學(xué)軍馬會(huì)武梁長(zhǎng)來(lái)張媛

第五篇：金融行業(yè)服務(wù)承諾書(shū)

金融類分行對(duì)外承諾書(shū)

一、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)實(shí)施全年無(wú)星期天服務(wù)。

二、恪守“存款自愿、取款自由、存款有息、為存款人保密”原則。

三、常年無(wú)償提供人民幣殘損幣兌換、零整幣兌換服務(wù)(大額零整幣兌換需提前預(yù)約)

四、儲(chǔ)蓄人員對(duì)客戶做到六個(gè)一樣。金額大小一樣歡迎，主幣輔幣一樣受理，忙時(shí)閑時(shí)一樣認(rèn)真，生人熟人一樣親切，年長(zhǎng)年少一樣周到

五、柜臺(tái)員工著裝整潔。接受客戶監(jiān)督。

六、實(shí)行國(guó)家規(guī)定的存、貸款利率。

七、信貸干部廉潔奉公。秉公處理各種信貸業(yè)務(wù)。不以貸謀私。杜絕吃、拿、卡、要、報(bào)行為。

八、嚴(yán)格遵守結(jié)算紀(jì)律。絕不無(wú)理拒付和壓?jiǎn)?、壓票，票?jù)結(jié)算做到方便、快捷、安全。

九、中行不出具與事實(shí)不符的信用證、保函、票據(jù)、存單、資信證明等金融票證。

十、中行員工不接受客戶禮品、禮金及有價(jià)證券。

十一、對(duì)外付現(xiàn)無(wú)假幣。若客戶在柜臺(tái)付現(xiàn)中當(dāng)面發(fā)現(xiàn)假幣的雙倍賠償(從他行調(diào)款直接付出除外)

十二、柜臺(tái)接待客戶做到三聲”來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送語(yǔ))和“三起來(lái)”站起來(lái)、笑起來(lái)、文明用語(yǔ)講起來(lái))服務(wù)。

十三、大額儲(chǔ)蓄存取款提供上門(mén)接送服務(wù)。凡縣支行儲(chǔ)戶一次性存取款10萬(wàn)元、市區(qū)儲(chǔ)戶一次性存取款15萬(wàn)元以上者。

十四、實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。首問(wèn)責(zé)任人為客戶提供快捷、周到服務(wù)。

十五、各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立顧客意見(jiàn)簿?？蛻羧缬幸庖?jiàn)可舉報(bào)或投訴。篇二：通信行業(yè)服務(wù)承諾書(shū)

ｘｘ市通信行業(yè)服務(wù)承諾書(shū)

實(shí)踐先進(jìn)性，爭(zhēng)當(dāng)排頭兵

——ｘｘ通信行業(yè)服務(wù)承諾書(shū)

為貫徹落實(shí)三個(gè)代表的重要思想，實(shí)踐先進(jìn)性。ｘｘ通信行業(yè)積極提升行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量，爭(zhēng)當(dāng)全國(guó)同行業(yè)服務(wù)提升的排頭兵。為達(dá)至該目標(biāo)，ｘｘ通信行業(yè)聯(lián)合倡導(dǎo)通信企業(yè)誠(chéng)信服務(wù)、守法經(jīng)營(yíng)的行業(yè)風(fēng)尚，建立企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督的監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制，以保障消費(fèi)者權(quán)益。在貫徹落實(shí)2006年國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)工作會(huì)議精神的基礎(chǔ)上，現(xiàn)就通信行業(yè)向社會(huì)提出的服務(wù)承諾事項(xiàng)公告如下：

一．守法經(jīng)營(yíng)，履行價(jià)格承諾

1．嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家各級(jí)法律法規(guī)，守法經(jīng)營(yíng)。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和《電信服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》，履行資費(fèi)承諾，不做虛假宣傳。

2．遵循政府指導(dǎo)價(jià)原則，在適應(yīng)行業(yè)發(fā)展規(guī)律、適應(yīng)消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上嚴(yán)格執(zhí)行信產(chǎn)部計(jì)費(fèi)系統(tǒng)方案，完善計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，向消費(fèi)者落實(shí)承諾。按國(guó)家現(xiàn)行資費(fèi)政策，推出新資費(fèi)均需報(bào)送監(jiān)管部門(mén)備案或?qū)徟?，履行相?yīng)手續(xù)。

3．未經(jīng)行政主管部門(mén)同意，不擅自變更收費(fèi)方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。重點(diǎn)整治價(jià)格歧視、價(jià)格欺詐、多收費(fèi)、亂收費(fèi)等侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。4．完善通信類增值業(yè)務(wù)的信息費(fèi)、聲訊費(fèi)開(kāi)帳原則，落實(shí)信息費(fèi)、聲訊費(fèi)核算反饋工作。

二．讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)

1．用戶申請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，向用戶提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說(shuō)明。業(yè)務(wù)宣傳資料針對(duì)業(yè)務(wù)全過(guò)程，通俗易懂，真實(shí)準(zhǔn)確。格式合同條款明確經(jīng)營(yíng)者與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，做到公平合理、準(zhǔn)確全面、簡(jiǎn)單明了。

2．終止經(jīng)營(yíng)某種業(yè)務(wù)或用戶暫停服務(wù)時(shí)，按照服務(wù)公約規(guī)定日期提前通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。3.通過(guò)郵寄或短信等方式向合約用戶提供話費(fèi)信息，并保證話費(fèi)信息的有效送達(dá)；預(yù)付費(fèi)用戶可通過(guò)自助查費(fèi)平臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢；明示收費(fèi)方式和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，增加消費(fèi)透明度。4．明確增值業(yè)務(wù)的開(kāi)通與取消方式，對(duì)增值業(yè)務(wù)用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)訂制確認(rèn)；對(duì)增值業(yè)務(wù)的收費(fèi)情況，應(yīng)以短信等各種方式通知用戶。

5．加強(qiáng)對(duì)信息提供商（sp）的規(guī)范管理，嚴(yán)格檢查與處罰，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。用戶可通過(guò)短信、電話等方式舉報(bào)，協(xié)助電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)共同規(guī)范對(duì)（sp）管理。

6．通過(guò)免費(fèi)試用的方式開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)，在免費(fèi)試用期后，未經(jīng)用戶提出申請(qǐng)或者予以明確確認(rèn)訂購(gòu)，不可擅自給用戶開(kāi)通業(yè)務(wù)并強(qiáng)制收費(fèi)。

三．全面提升服務(wù)途徑

1．為客戶提供營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線、網(wǎng)站以及其他自助服務(wù)終端等各種服務(wù)渠道，并合理安排布點(diǎn)及服務(wù)時(shí)間，方便客戶進(jìn)行各種業(yè)務(wù)的辦理、查詢。

2．對(duì)電話及通信類增值業(yè)務(wù)的欺詐行為，用戶可通過(guò)服務(wù)渠道進(jìn)行咨詢與投訴，通信服務(wù)人員必須認(rèn)真處理并及時(shí)答復(fù)，為客戶解決實(shí)際問(wèn)題，并提出預(yù)防措施。四．強(qiáng)化內(nèi)部管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

1．本著以“客戶為中心”的服務(wù)理念，強(qiáng)化執(zhí)行《服務(wù)人員崗位培訓(xùn)制度》、《前臺(tái)人員服務(wù)規(guī)范》等規(guī)范，進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，配合專業(yè)的培訓(xùn)及相關(guān)的考試制度來(lái)不斷提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2．開(kāi)展自查自糾工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，妥善處理好用戶的申訴或投訴；重視群眾意見(jiàn)，在已有服務(wù)規(guī)范基礎(chǔ)上積極改善，完善監(jiān)管、投訴途徑。各運(yùn)營(yíng)商服務(wù)熱線分別為：中國(guó)移動(dòng)10086，中國(guó)電信10000，中國(guó)聯(lián)通10010，中國(guó)鐵通10050，中國(guó)網(wǎng)通客戶服務(wù)熱線10060。

各簽字企業(yè)將嚴(yán)格遵守本承諾，積極配合各監(jiān)督部門(mén)及消費(fèi)者的查證工作；請(qǐng)郵政部門(mén)與銀行同業(yè)公會(huì)積極配合該項(xiàng)工作，支持ｘｘ通信行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。篇三：服務(wù)承諾書(shū)

服務(wù)承諾書(shū)

為全面提升安龍縣公共交通行業(yè)整體形象，切實(shí)為廣大乘客提供安全、便利、舒適的乘車環(huán)境和條件，提高服務(wù)質(zhì)量，提升人民群眾和社會(huì)各界滿意度，自愿鄭重承諾：

一、自覺(jué)遵守相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章以及行業(yè)管理、服務(wù)要求，服從行業(yè)管理部門(mén)和公司的管理，為乘客提供安全、及時(shí)、方便、舒適、周到的城市客運(yùn)服務(wù)。

二、不對(duì)國(guó)家大政方針政策、地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展事項(xiàng)妄加評(píng)論和非議，不信謠傳謠。

三、每日出車前、收車后及交接班時(shí)對(duì)車輛安全狀況和服務(wù)設(shè)施進(jìn)行檢查，確保車輛技術(shù)狀況符合安全標(biāo)準(zhǔn)，車內(nèi)設(shè)施、設(shè)備齊全完好無(wú)損。

四、保持車身外觀整潔，無(wú)嚴(yán)重銹斑、脫漆，前后車輛牌照號(hào)整潔、清晰;車內(nèi)整潔衛(wèi)生潔凈、無(wú)異味、后箱內(nèi)無(wú)雜物。

五、營(yíng)運(yùn)服務(wù)過(guò)程中做到衣帽整潔、儀容端莊、不吸煙、對(duì)乘客熱情禮貌、自覺(jué)使用普通話和十字文明用語(yǔ)（請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)），做到語(yǔ)言文明、語(yǔ)氣可親、態(tài)度和藹、微笑服務(wù)。按乘客要求的路線行駛，乘客未提要求的，選擇最短的路線行駛；如因故需繞道行駛，如實(shí)向乘客說(shuō)明情況。爭(zhēng)做“文明先鋒”，樹(shù)立良好的職業(yè)形象。

六、熟悉本地的地理、歷史、人文知識(shí)和道路、街巷及

通往外地公路線路情況；熟知本地的機(jī)場(chǎng)、火車站、汽車站、賓館、醫(yī)院等公共服務(wù)場(chǎng)所和黨政機(jī)關(guān)辦公地點(diǎn)和旅游景點(diǎn)。

七、按乘客要求使用空調(diào)和音響設(shè)備，在車輛行駛時(shí)不撥打和接聽(tīng)手機(jī)；積極主動(dòng)為老、弱、病、殘、孕、幼等特殊乘客提供服務(wù)和幫助。

八、遵守交通規(guī)則，不開(kāi)“賭氣車”、“英雄車”，不亂鳴喇叭，上、下客時(shí)按規(guī)定停車。

九、在營(yíng)運(yùn)中自覺(jué)按照規(guī)定使用計(jì)價(jià)器，不拒載、強(qiáng)拼、甩客、亂收費(fèi)。

十、自覺(jué)維護(hù)行業(yè)穩(wěn)定，服從主管部門(mén)和公司的管理。不違法違規(guī)上訪、擾亂社會(huì)公共秩序、從事犯罪活動(dòng)或協(xié)助他人從事犯罪活動(dòng)。

違反上述承諾，本人自愿接受公司按本公司的管理規(guī)定和履約承諾進(jìn)行處理。