第一篇：劉鵬宇-人力資源之離職處理技巧

劉鵬宇人力資源之離職處理技巧

人力資源工作者在員工關系處理中有一個很重要的工作就是離職處理，這個工作做得好不好，大部分還是靠經(jīng)驗，所以有人說人力資源工作者是越老越吃香，我也是認同的。關于員工離職的問題還是要追溯到績效考核中來，績效考核的本意是提高員工績效，針對做得不好的員工發(fā)現(xiàn)他做得不好的原因，這就要依據(jù)一個坐標來分析，到底是能力低意愿低，能力高意愿低，能力低意愿高，能力高意愿低這四種中的哪一種，根據(jù)情況分別對待。當然，對于第一種人，即沒有能力也不想認真干活的經(jīng)過做思想工作，無法挽救的話，只有一條路，讓他離開。社會上很多人都罵老板殘忍，在用人中想用就用想開就開，其實中間還是有絕大部分人是既沒有能力又不愿意干活的，這種人即使到了別處同樣沒救，大家別罵我，真的，對于這種人，社會上一定沒有立足之地，所謂的有因必有果，有果必有因就是這個道理。有一次在《對話》中看到成君憶先生面對一些企業(yè)家的觀點很氣憤的樣子，我覺的他還是有些偏激。例如榮海等這些企業(yè)家是從騎個爛自行車一步一步干起來的(我以前老板和榮海北大EMBA同班同學，說榮海自己搞了紀念館把以前自己創(chuàng)業(yè)時的爛自行車掛起來講述走過的歷程不容易)，他們的觀點是他們行動的結(jié)論，可是成君憶先生追溯歷史中的人本管理思想，在當代社會大談以人為本，但是，社會中有的人根本就是沒有追求，混口飯吃，成君憶的觀點不適合這些人。

現(xiàn)代企業(yè)絕大部分還是有培養(yǎng)員工發(fā)展的意識的，首先不說有沒有實施，但是這種恨鐵不成鋼的感覺還是有的。所以對于員工的培養(yǎng)都是竭盡全力，雖然有時候不想花錢，但那是沒有好的人力資源工作者設計好的方案，老板不知道這錢花了起不起效，有時候，沒有保證就不敢花，所以拖后了，不了了之了，很多人說，不重視培訓。如今，國內(nèi)的人力資源工作者大部分停留在辦理具體事宜上，還沒有充當起企業(yè)戰(zhàn)略伙伴和咨詢者的角色，所以，因為不夠有高度引出了很多問題，例如一些不正確的觀點和想法。

關于員工離職也是很有技巧的，這里我不免要揭露一些不太好的事情，這些事情的前提是符合公司運作規(guī)律，以公司利益為前提。

1、當公司運作到一定階段，因為每年的調(diào)薪使老員工的薪水達到一定程度時，這個程度指用這個熟練工需要的薪水是一位新進員工的2倍以上甚至達到3、4倍時，而其實用你的技術用不了那么多，完全可以用一個新進員工就可以搞定時，就找個借口裁員吧(這種現(xiàn)象外企居多)。部門合并，必須裁員了，或者業(yè)務萎縮等等理由，胳膊永遠擰不過大腿，你不知道是什么原因。但是你有補償金，有一年工齡補一個月工資。去年聯(lián)想裁員了，看看多么殘忍，隨時談判讓你走掉，說是業(yè)務上的戰(zhàn)略失誤引起的，但是還是你員工買單。所以，作為員工就要想開些，換位思考一下，如果你是老板怎么辦。你作為員工已經(jīng)具備了很強的能力，這與公司的培訓分不開，你出去到別的企業(yè)很吃香，但是如果不裁你，真?zhèn)€公司的運作怎么辦，公司運作出了問題，大家全下崗。所以，現(xiàn)在的企業(yè)把人當資本，任何公司都在想法設法做培訓，付出了很多成本，即使你走了，但這個社會的整體人力素質(zhì)提高了，這于國家和企業(yè)都有好處。

2、當績效不盡如人意時，這時候裁掉你，只能怨你自己了。

3、當你違反了勞工合同時。有的人天天遲到，有的人小偷小摸，如此例子舉不勝舉。你作為一個公司職員，你首先要符合社會準則，其次你要符合公司的要求，否則，就做個自由人吧，別做組織人了。

4、有的公司采用末位淘汰制，當你業(yè)績成為倒數(shù)第一時，你就自己收拾行李回家吧。這樣的公司比較少，但是營銷公司采用這種辦法的居多。畢竟是銷售，跟打仗一樣，不是你死就是我活，采用負激勵要配合很好的正面激勵，所以，營銷公司的提成多的怕人，好的業(yè)務代表月收入比營銷總監(jiān)高。你選擇了營銷就選擇了一條不歸路，一切以銷量為主，對你來說很刺激，堅持下來的磨煉成金，當然百分之八十另選他行。

5、你找到了更好的職業(yè)，要離開公司了。這種情況屬于員工主動，離職處理相對簡單。

以上說了半天都是會產(chǎn)生離職的情況，以下就說說離職處理的一些技巧：

1、如果要開掉他，提前一個月就物色人選換掉他。工作中有很多崗位很重要，離職時會有很多風險，所以，要早做準備，物色好人以后就進行工作調(diào)動，進行工作交接，給原崗位人員一個有名無實，或者難度較大的工作他自己一定是感覺沒意思，與期望值距離較遠，或者業(yè)績很差，所以進一步降薪，但是決不

先提出辭退他的話，等待他自動提出。然后也不會有補償費用產(chǎn)生。所以各位，感覺到這種苗頭一出現(xiàn)，自己趕快走，好留點面子。

2、如果業(yè)績差，部門經(jīng)理會提出，人力資源會和部門經(jīng)理一起或分開來談員工的離職問題，這里有幾點要注意：首先，是人力資源和部門經(jīng)理商議如何談，統(tǒng)一口徑，明確分工，做好準備；其次，是先談員工作的貢獻和長處，再談不足，部門經(jīng)理重在談業(yè)績，談他的表現(xiàn)，人力資源重在談他的職業(yè)規(guī)劃和對他自身性格與職業(yè)的匹配度等問題并作出分析，給出建議；再次，人力資源談公司給他什么補償，希望他多久作出交接，檔案保險何時調(diào)出，何時出具離職證明，以及從就業(yè)和職業(yè)道德方面對其講解，輔助其正確認識入職與離職，端正態(tài)度，不必傷感；同時要談到為了顧其面子，自己主動寫辭職報告，但是補償一分不少；最后，人力資源要說希望其順利交接，并談現(xiàn)在人力資源這個行業(yè)非常重視背景調(diào)查，側(cè)面提醒他如果交接不好或者損害公司利益，如果下一個公司對其背景調(diào)查他將得不到一個好的評價，這樣他將永遠找不到工作。各位，這樣的談話內(nèi)行一看就懂，當然在談的時候要有理有據(jù)，語速快慢適當，條理清楚，實際上不亞于一場小的談判，如何把握分寸，隨對方心理狀況改變戰(zhàn)斗方式，如何給對方施加心理壓力等等，沒有做過的人很難體會。我們在這里就不談象一些高科技公司關于行業(yè)信息及技術保密而簽訂協(xié)議的高層問題，當然這些高端的有法律保護，我現(xiàn)在舉的例子類似于和經(jīng)理級這樣的談。你可以想一想，如果你在外地設有辦事處，經(jīng)理肯定本地化，不管什么行業(yè)，通過這樣的離職處理是不是更有防范風險的保證。順便說一句，前幾天我在招聘一個行政主管，各方面情況都不錯，能力符合崗位要求，計劃錄用，結(jié)果背景調(diào)查出問題了，上一家公司說她在任職期間在采購行政物資工作中有經(jīng)濟問題。于是，我們在錄用計劃中把她排除了。且不說這個問題是真是假，因為我們達不到為了確定一個人是不是人才而去給他翻案的時間與精力，再說一句實話，即使他人反映的信息是假的，你也不敢用她？

3、如果離職處理不當出現(xiàn)了蠻不講理，死磨硬纏，無理取鬧的事情，例如：霸門不讓進，員工沒法辦公；躺在車輪下，員工走不成；高聲叫嚷，破口大罵等等，這些事情少之又少，如果出現(xiàn)一定是錢的問題，多給點補償，這樣的人去了哪里都是想找鐵飯碗，現(xiàn)在哪有什么鐵飯碗，大家全靠的是真本事。還有出了經(jīng)濟問題的，開掉他損失誰來補償，一種是要求他補清損失，開掉他；一種是堅決不補的，那就送他坐牢。人力資源工作不屬于這個范疇，所以，這個問題由高層決斷，法律顧問解決。

第二篇：第五節(jié) 演講之危機處理技巧

第五節(jié)

無憂演講之危機處理技巧

在公眾演講時，難免會發(fā)生一些預料之外的情況，這時我們需要進行靈活處理。

曾經(jīng)有位女嘉賓上臺領獎時，一不小心在臺上摔了一跤，這時只見婦嘉賓不慌不忙地站起來，然后說道，“各位的掌聲十實在熱烈了，我一上臺就被大家的掌聲所傾倒了，謝謝大家！”話音剛落，響起了雷鳴般的掌聲。

那么，接下來我們來具體講講萬一碰到一些突發(fā)情況，如何去處理。

1、內(nèi)容出錯怎么辦？

錯了就錯了，算了，將錯就錯。聽眾也沒有拿著我們的演講稿在聽我們演講，也不會知道我們講錯了，所以，如果不是特別重要，就沒有必要回過頭去講“不好意思，我剛剛講錯了”這句話。

2、忘了詞怎么辦？

（1）重復剛才講過的內(nèi)容。把我們剛剛講的內(nèi)容重復一遍，或者復習一遍，在這過程中去思考自己要講的下面的內(nèi)容。

（2）跳過去，講下面自己記住的那部分內(nèi)容。

（3）去講故事。講一個自己熟悉的小故事，讓自己獲得一定思考回憶的時間。

（4）進行小互動。

有一次我講著講著忘詞了，就做了個互動：左手為掌，手心朝下，右手伸食指，放在右邊朋友的左手掌下，我數(shù)一、二、三！我們的左手要去抓右邊朋友的食指，我們的食指就要迅速拿開，不要讓別人抓住。一個小小的互動，大概半分鐘到一分鐘的樣子，大家一起放松下，也有利于我們記憶起演講稿內(nèi)容。

3、氣氛比較沉悶、有人睡覺怎么辦？

（1）讓大家鼓掌。我們跟大家分享過很多種掌聲互動技巧，這時就可以應用，一旦掌聲此起彼伏，現(xiàn)場氣氛就會馬上好起來。

（2）做一些小小的互動。可以向聽眾提問題，讓他們來回答；可以做一個小游戲；也可以請聽眾上臺做一個小小的互動等等。

4、遇到挑釁找茬者怎么辦？(無憂演講網(wǎng)004km.cn)

當然這樣的人是少數(shù)的，但萬一碰到，我們就最好不要去理他，把他擱置起來。

記得我剛開始做演講培訓時，在一次公開課上，當我在最后介紹培訓課程時，一個學員“唰”的一下站起來，然后說，“我們?yōu)槭裁匆夏愕难葜v培訓班？”當時如果我去回答這個問題，整個公開課結(jié)果就不堪設想了，于是我馬上跟上說，“這位朋友請先坐下，我們在后來會留時間來給大家提問的，我們先把這部分內(nèi)容講完。”于是他很不意愿地坐了下去，我就接著講，過了一會，他又站起來了，還是同樣打斷我說，“請你解釋下我們?yōu)槭裁匆夏愕呐嘤柊啵俊蔽疫€是跟他說，“這位朋友不要急，我會要后面安排時間讓大家提問的，請先坐下！”然后我就又開始接著講。大家覺得等我講完后還會不會留時間讓大家提問呢？肯定不會了，直接成交結(jié)束公開課，一環(huán)扣一環(huán)，不留任何時間讓大家提問。

大家可以想像下，如果當時去解釋這個問題，公開課后就不再會有人報名參加培訓班了，所以碰到這樣的人，我們最好的辦法就是“忽視”他。

5、聽眾總有質(zhì)疑怎么辦？

真誠地去對待他們，發(fā)自內(nèi)心地去想辦法幫助他們，保持自己在臺上的風度。

6、內(nèi)容多時間少怎么辦？

（1）去掉一些內(nèi)容。有一些內(nèi)容可講可不講的，就刪去不講。

（2）講要點立刻結(jié)束。把接下來的幾個要點講一講，然后立刻結(jié)束演講。

7、面對意外四法則

（1）可以臉紅，但不要心慌。（2）不要輕易辯解。（3）勇于自我解嘲。

（4）隨即應變。

8、如何應對極好爭辯的人（1）牢記包容

（2）不要讓整個會場都參與進來

（3）及時放大并肯定其合理之處（4）擱置爭論到休息時，與他私下通過

9、如果應對自己講得不合適的內(nèi)容

（1）自己及時承擔責任：“我可能的確講得不是很清楚，是這樣。。”（2）告訴大家“捕駱駝”的故事。曾經(jīng)有個父親帶著三個兒子去沙漠上捕駱駝，到沙漠后，父親問三個兒子，他們看到了什么，大兒子說，“父親，我看到了沙漠、獵槍和駱駝”，父母不滿意的搖了搖頭，二兒子說，“父親，我看到了沙漠、獵槍、駱駝、大哥、小弟和父親?！备改高€是不滿意的搖了搖頭，這時小兒子說“父親，我只看到了落落駱駝?！边@時父母露出了滿意的笑容。各位親愛的朋友，我們想要什么，就應該把注意力集中在我們想要的事物上，這樣才能得到。今天我的演講內(nèi)容肯定有好有壞，但我想我每講的100句中至少也有一兩句是正確的，如果大家能把注意力集中在那一兩句上，那么大家今天也不會浪費時間了，至少能學到一兩個新的觀念。希望大家能從今天的講座中多多少少學到一點內(nèi)容，好，那么我們來講接下來的內(nèi)容。

10、如何應對過分健談的人

（1）如果時間允許，聽從也歡迎，就讓他講。

（2）用這樣的話打斷他：你的觀點很好，那我現(xiàn)在讓我們來看看其他同學的意見。

（3）用不停地看手表來提醒他

11、如何應對臺下私自說話的人（1）講振奮人心的內(nèi)容

（2）做互動：請臺下幾位觀眾上臺做一個小小的互動

（3）提問：剛才我們講了哪幾點，有哪位朋友可以告訴我？（4）沉默

第三篇：工務安全與應急處理綜合實訓報告王鵬宇

天津鐵道職業(yè)技術學院

綜合實訓報告

系部鐵道工程系班級鐵工 0903姓名王 鵬 宇指導教師張麗完成日期2011.12.2

3工務安全實訓報告

通過工務安全實訓，使我學到了很多有關知識，下面將我在實訓中所學的內(nèi)容總結(jié)一下：

安全是鐵路工作永恒的主題,安全運輸事關人民群眾生命財產(chǎn)安全,事關鐵路改革發(fā)展大局,事關國家穩(wěn)定社會和諧,鐵路工務安全工作絕不能忽視。雖然鐵路工務安全工作作為建設現(xiàn)代鐵路的重點來抓,但一些客觀存在的現(xiàn)狀還有令人擔憂之處,比如,安全生產(chǎn)形式主義、技術裝備超負荷運轉(zhuǎn)、基層領導安全意識不強、標準得不到落實、職工業(yè)務素質(zhì)不高、少數(shù)領導管理不到位,致使事故危機隱患尚存。歷史的痕跡教育我們,鐵路是一個龐大的聯(lián)動運輸體系,在這個聯(lián)動體系下,稍有疏忽,事故將會迭出,所以,每個鐵路局、站段、職工都應該高度重視安全工作。為保證鐵路安全,首先要貫徹“預防為主”的方針,從運輸組織、科學管理、設備狀態(tài)、職工業(yè)務素質(zhì)、安全措施等方面開展工作,盡可能防止事故發(fā)生。1 正視鐵路工務安全工作中存在的問題

1.1 安全意識不強

從領導到職工對“安全第一,預防為主”的原則認識不夠,沒有真正從思想上認識安全的重要性,總是抱著僥幸的心理對待安全工作,認為發(fā)生安全問題的概率很小,也不可能發(fā)生在自己身上。各站段、各部門沒有把安全培訓落實到實處,形式主義占據(jù)了增強安全意識的各個環(huán)節(jié)。

1.2 業(yè)務素質(zhì)低

現(xiàn)在工務系統(tǒng)人員正處在學歷轉(zhuǎn)化階段,從原來招工進鐵路、退伍進鐵路到現(xiàn)在經(jīng)過高校培養(yǎng)再進鐵路,人員的更換需要一定的時間,這樣不免出現(xiàn)業(yè)務素質(zhì)跟不上鐵路的發(fā)展。再一,有些職工缺乏上進心,滿足于現(xiàn)狀,不求上進。更有甚者連最基本的與自己工作密切相關的規(guī)章都不清楚,作業(yè)中違章指揮,違章蠻干,安全規(guī)則形同虛設。

1.3 工作積極性缺乏

工作中沒有把主要精力放在安全生產(chǎn)上,沒有對安全生產(chǎn)方面的問題進行全面、細致的分析,對工作以外的事情卻津津樂道。根本的原因是員工認為待遇低,沒有體現(xiàn)個人價值;后勤管理保障差,管理混亂,生活環(huán)境條件差,職工隊伍思想波動大,這些問題都沒有得到很好的解決,有些管理者視而不見,若無其事。

1.4 標準落實不到位

職工業(yè)務素質(zhì)低、工作積極性缺乏直接導致工作中標準落實不到位。不學習

就掌握不了標準,就落實不了標準;工作不積極,缺乏動力,工作圖省事,擅自簡化作業(yè)程序、簡化安全措施,標準貫徹不到位;形式主義、官僚主義也是導致標準落實不到位的原因,領導來檢查就落實、沒來檢查就不落實,最后導致是安全問題一大堆。

1.5 管理不完善、指揮不合理

管理工作中,不是被管理者不愿意做好工作,而是被管理者不服管理者的管理。在我們的工務系統(tǒng)中存在著很強的官僚主義,管理工作抓的不實、不細,某些管理者帶有個人情緒開展工作,更有甚者是外行指揮內(nèi)行,沒有系統(tǒng)長遠的管理規(guī)劃。這些都是導致工作不扎實,存在安全隱患的因素。

1.6 設備狀態(tài)不良

安全保障技術裝備的不斷改進與提高才是保證行車安全的重要手段,如今鐵路線路設備有些處于老化階段,帶病工作,設備質(zhì)量存在大量問題,以“優(yōu)質(zhì)設備保安全”的思想并沒有扎根。

1.7 工作強度大

鐵路線路屬于動態(tài)運行,行車不斷,問題出現(xiàn)頻繁,這樣就導致了線路職工工作強度增大,在工作條件較差、工作待遇較低、工作強度較大的環(huán)境中,線路工只能以完成任務為己任,而疏忽了保質(zhì)保量和保安全的工作要求。2確保鐵路工務安全的具體措施處理鐵路工務安全工作中存在的問題

2.1 增強安全意識,強化安全生產(chǎn)管理

鐵路工作要時刻樹立“安全重于泰山”、“安全第一”的思想,強化職工的安全意識,培養(yǎng)職工的安全習慣,使安全生產(chǎn)成為每名職工的自覺、自主、自發(fā)行為。不斷提升新體制下的運輸安全管理水平,規(guī)范新體制下的運輸安全管理創(chuàng)新,認識到安全生產(chǎn)在構(gòu)建社會主義和諧社會中所起的重要作用。這就需要我們鐵路各級領導干部把安全管理工作抓細、抓實,全力把工作重心放到基層和第一線,關心一線職工,讓職工享受安全帶來的幸福和愉快。領導要堅持從嚴管理、細化管理。管理嚴格,認真負責。環(huán)節(jié)細化管理要做到時時有標準、處處有標準、人人有標準,這是保證安全工作的具體表現(xiàn)。要做到這些,首先要完善安全生產(chǎn)責任制,從領導做起,逐級落實安全管理責任,確保安全生產(chǎn)。

2.2 加強職工隊伍業(yè)務技能培訓,加強職工隊伍建設

鐵路在不斷發(fā)展,技術裝備在不斷的創(chuàng)新和完善,要適應這些新技術、新裝備

使用的要求,職工業(yè)務技術素質(zhì)必須提高,這就要求鐵路的工作人員狠抓隊伍素質(zhì)建設,采取多種培訓方式強化職工技能,有效調(diào)動職工學習業(yè)務、提高技能的積極性,領導分工定期下到車間開展安全教育培訓工作,并且進行人身安全考試,使安全教育經(jīng)?；?、制度化,杜絕形式主義。同時,制定政策鼓勵職工學歷教育和職業(yè)技能培訓,對新接收復退軍人進行崗前集中培訓;鼓勵職工在職自學,提高理論和實作技能,不定期選派有關人員到專業(yè)學校進行脫產(chǎn)學習,使職工隊伍具備高素質(zhì)、高技能、高學歷的要求。

2.3 建立健全安全考核評價機制和安全生產(chǎn)激勵機制,落實到位。

建立健全考核評價機制是調(diào)動和促進工作的一種手段。鐵路局要對各站段領導進行安全考核評價,站段領導對各車間要進行安全考核評價,車間要對班組進行安全考核評價,形成一級抓一級、層層落實的局面,把作風與安全建設納入考核范疇,落實到位。在考核工作中,考核的重點應放在各級領導班子上,放在干部崗位責任制具體履行和實際成效上,增強職工確保安全生產(chǎn)的危機感和責任感,促使職工在安全生產(chǎn)工作中盡職盡責,把事故發(fā)生率降之最低,為構(gòu)建和諧鐵路奠定基礎。

2.4 改善工作條件,調(diào)整工作強度

建設和諧鐵路,也是建設人的和諧、社會的和諧,改善職工的工作條件,調(diào)整工作強度這一措施是直接影響鐵路職工尤其是鐵路線路職工保證安全的具體展現(xiàn),改善職工的工作條件、調(diào)整職工的工作強度才能保證職工有很好的精力投入到工作中,解決后顧之憂保安全。具體措施包括:改善鐵路線路職工休息居住條件;提高線路職工的待遇,體現(xiàn)多勞多得;提供必備的設備,改善線路班組的工作條件;定員定崗,根據(jù)線路條件配備線路職工。制定合理科學的工時定額,保證工作做到實處。

總之,要保證鐵路和諧發(fā)展,安全是首要的,如何保安全,一句話:各項工作要落到實處,管理人員要求真務實。

總結(jié)：

通過工務安全專業(yè)知識的學習,我對鐵路施工、線路維修、線路養(yǎng)護方面安全知識有了更深一步的了解；通過寫這個綜合實訓報告，我更加清楚了鐵路上安全的重要，在以后的工作中，我會更加注重理安全生產(chǎn)、安全勞動，把活干好，把活做細，把工作做活。

第四篇：教師的教學藝術之師生沖突處理技巧

教師的教學藝術之師生沖突處理技巧

1.樹立正確的學生觀。

一個老師的學生觀，就是我們?nèi)绾慰创龑W生。學生是一個個處于人生發(fā)展成長期的，有思想、有觀念的鮮活個體。他們有著自己對周圍世界的探索、了解、認識和看法，由于心智的不夠成熟和社會閱歷的不足，他們對周圍人、事、環(huán)境的看法和自己的言行舉止不可避免地會存在一些不足和問題。

作為老師，我們要允許學生出現(xiàn)“成長性”的不足或者“幼稚”，甚至是“不可理喻”，把它們看作是學生成長中的一個現(xiàn)象或者一個部分。只有我們接納了學生，我們才可能了解學生想法、看法和困惑，才能更好地引導學生從“抗爭”的狀態(tài)中走出來，以更加理性、積極和有效的方式應對自己遇到的問題。

（1）我們批評學生要留有余地，不能把學生的錯誤與學生的人品人格混為一談；不能因為學生犯了幾次錯誤就據(jù)此對這個學生下結(jié)論、貼標簽；不能從人格人品上否定學生，把學生至于絕望境地。否則就免不了出現(xiàn)學生的“拼死抵抗”。

（2）改變對學生的認識和看法。正在成長的少年兒童也難免犯錯誤，所以老師要盡力善待學生的缺點和錯誤，并努力通過優(yōu)點的發(fā)現(xiàn)去促進學生成長。

（3）允許學生犯錯誤，不等于縱容學生犯錯誤、干壞事。允許學生犯錯誤，是承認學生在成長的過程中，犯錯誤是客觀存在的，有的甚至是難以避免的，但這樣不等于說老師可以等閑視之，任其發(fā)展。相反，應通過適當?shù)姆绞郊ぐl(fā)學生內(nèi)在的能量去認識和改變自己不適當?shù)男袨椤?/p>

（4）老師不一定永遠正確。老師首先是一個普通人，有血有肉、有思想、有感情的人，一個普通人，然后才是一個老師。所以，我們有時也會有些不合適或者錯誤言行，這是正常的。不因為我們是老師就沒有或者不允許別人提及，或者為了面子也要硬撐下去，致使沖突升級。作為老師，要努力減少不合適的言行，但如果出現(xiàn)了，一個知錯敢認、知錯能改的老師也同樣可以成為一個受學生尊敬和歡迎的人。

2.接納學生，用肯定、認可和引導代替指責、訓斥。

與人交往和互動中我們都會有這樣的感覺：如果一個人接受我們、理解我們，我們就會愿意跟他交往和相處，否則就不愿意和他交往相處，甚至會有意地遠離或排斥。隨著年齡的增長，學生的自我觀念和獨立意識越來越強，他們希望能被周圍的人尤其是師長認可、肯定，加上正值青少年期的學生是情緒與行動極易沖動的時期，指責、訓斥或者一些過激的行為可能不僅達不到我們原有的目的，而且會引起學生的逆反，導致沖突。

在發(fā)生師生沖突的時候，老師要愿意花時間去聆聽學生的真實感受，衷心接納學生的意見與感受，并進一步樂于幫學生找出問題的癥結(jié)、解決問題，而不是，急于表達自己的看法，急于告訴學生應該怎么去做。這樣不僅有利于沖突的澄清和處理，也有利于師生關系的進一步優(yōu)化。

3.讓學生把話說完。

在教育教學中，聽話的學生常常討老師的喜歡，愛“頂嘴”的學生卻往往遭到老師的訓斥。在出現(xiàn)問題尤其是發(fā)生沖突時，這些“經(jīng)常被批評、訓斥”的學生往往會被有意無意地被剝奪了解釋的權(quán)利。其實，學生犯了錯誤試圖找出理由，是為了求得老師對自己的諒解，這種心情是可以理解的。如果老師武斷地阻止學生申辯，學生會認為老師不相信自己。同時，對老師這種蠻橫的做法，學生雖不敢言，但內(nèi)心不服，以后學生即使被誤解也不會再申辯了。從表面看，好像學生被征服了，老師的批評有了效果。其實，學生會由此形成一種敵對心理：表面上忍氣吞聲地對待老師的訓斥，實際上把訓斥當成耳邊風，甚至在內(nèi)心深處生出了更多的怨恨。而且，一旦種下逆反的種子，沖突就在所難免了。

4.當師生發(fā)生沖突時，作為老師一定要努力保持冷靜，切不可大發(fā)雷霆。

在發(fā)生師生沖突尤其是突發(fā)性事件時，一般老師習慣迅速處理。但此時可能我們和學生都處在生氣、壓抑、不滿等負性情緒之中，此時急于處理問題難免說出過激的話，做出過激的事。此時，面對師生沖突，作為老師首先要保持冷靜，切不可跟著感覺走，大發(fā)脾氣或者一走了之。而是要先試著處理自己內(nèi)心冒出來的情緒，在短暫的停頓、深呼吸或借著板書的機會讓自己內(nèi)心的情緒得以平靜。切忌用過激的言語和行為進一步激化矛盾，當然也不能用體罰的方式解決沖突，而應迅速考慮引起沖突的原因，采取適當?shù)姆绞郊右詰獙Α?/p>

在處理與學生的沖突時要注意以下幾個問題：

（1）學生正在極度恐懼、傷心的時候不要處理?，F(xiàn)在的中學生獨生子女比較多，整體上講挫折承受力不強，在重大失誤面前會產(chǎn)生非常脆弱。有時會做出反常，甚至出格的事來。此時老師如果非要窮追不舍，有可能會產(chǎn)生意料不到的嚴重后果。

（2）上課之前的事不要急于處理。上課之前，時間緊張，處理問題可能會應學生上課的狀態(tài)和情緒，甚至因為老師處理而在急躁中出現(xiàn)簡單、粗暴。如果不是非立刻解決不可，一定要緩一緩。

（3）放學之前不要急于處理。

5.多方攜手形成教育的合力，但努力靠自己解決問題。

有些老師在遇到學生的頂撞、不服從管理等不當行為時，習慣找領導給學生處分或者喊家長來教訓孩子。這種做法有時看來是“有效”的，好像學生“順服了”，但在學生心里卻可能會認為老師無計可施。他反而會有“得勝”的感覺，瞧不起老師，使師生矛盾無法真正解決。所以，作為生活老師，如果可能，還是努力把問題化解在自己那里，而不是直接交由班主任或教育處處理，那樣可能表面上解決了問題，省了心，實際上卻可能造成師生間的隔閡，或者引起學生的不滿，為以后的管理埋下禍根。

當然，對于一些重大矛盾需要學校、領導、家長配合也是必要的。更重要的是在學生教育過程中我們要和班主任加強溝通，攜手努力，形成教育的合力。當然，這種合力的形成和作用的發(fā)揮更多地還是在日常教育過程中而不是在發(fā)生沖突或者學生出現(xiàn)問題之后。如果是一種后續(xù)的教育手段要注意試著引導學生認識到自己的問題，讓他意識到大家希望他能有一個更好的發(fā)展，而不是聯(lián)合起來“整治”他。

6.快刀斬亂麻，但不能一斬了之。

有時一些突發(fā)的事件或沖突需要立即加以控制和處理，否則就可能會導致嚴重的后果。此時，就需要老師“快刀斬亂麻”，先通過提高聲音、大聲呵斥、強行控制等手段穩(wěn)住局勢。此時控制住了局面，可能學生的一些行為舉止也停止了，但事情并沒有解決。作為老師，要在雙方平靜的狀態(tài)下，與學生深入的溝通和交談，讓學生明白問題出在了哪里？該如何解決？老師又為何要采取那種方式？從而在交流和溝通中讓問題得以真正的化解。中學生所處的年齡階段，逆反心理很強，“硬”的批評后，還需“軟”的教育。讓學生通過老師持續(xù)的教育和自身的反省，真正認識到自己的錯誤并加以改正；反思所處理問題的方法和分寸是否恰當，如不恰當，就要采取各種措施進行補救。

7.講究學生教育的藝術。

（1）體面地退一步。

俗話說，退一步海闊天空，這句話也適應于師生矛盾沖突的解決。特定情況下，老師理智地讓一步，不但不會損失老師的尊嚴，反而會拉近師生間的距離。因為當我們都處在情緒之中時，是沒有辦法真正解決問題的，如果都帶著情緒去處理還會讓沖突升級，讓情況變得更糟。

師生矛盾沖突后，應該說沒有贏家，損失最大是老師，所以果斷地結(jié)束沖突是明智之舉。也就是說，在沖突進入初始階段，老師就該果斷地結(jié)束。不要與學生爭一時之高低。沖突時間越長，老師損失越大，即使是勝了，也是慘勝。

（2）適當運用肢體語言。

老師在與學生溝通時，是直接面對學生的，點頭和微笑可用來表示對學生的關切，有時用一些肢體語言，效果會更好。所以，微笑、點頭、輕輕拍拍學生的肩膀等都是一種溝通。但要注意的是，對于中學階段的孩子盡可能的不要摸他們的頭，尤其是男孩子，隨著學生成人感的增強，這個動作會讓他們感覺老師還是把他們當作小孩子，內(nèi)心會出現(xiàn)不舒服的感覺。

（3）尊重學生，保護學生的自尊心。

中學時期是自尊心很強的時期，同時因為閱歷、心智不夠成熟等原因不能正確的對待別人的看法和評價。作為生活老師，我們在管理中要對事不對人，學生出了問題之后具體地告訴學生問題出在哪里了，為什么出了問題，然后努力引導他去解決問題。切忌用諷刺、挖苦等方式去批評、指責學生，或者因為一件事或出了幾次問題就給學生下結(jié)論、貼標簽，什么沒出息、沒臉沒皮等等的話不要說。

（4）要把帶有指責意味的“你”改成表述、說明的“我”。

在教育學生的過程中讓學生感覺到老師是想讓他明白事情和道理，而不是在指責他。

（5）肯定和認可會讓學生更充滿干勁。

在教育學生的過程中我們不能有意無意地要求不同的學生都能達到一個標準，對學生表現(xiàn)出來的一些好的行為要及時、公開的提出來，而批評一般不宜公開。

（6）說有效的不是應該的。

在教育教學中，要說有效的不是應該的。按照要求和常理而言，學生做的一些事情的確是不合適的，但我們教育和管理的目的不僅僅是讓學生知道不合適（很多時候?qū)W生也已經(jīng)明白），也不是批評、訓斥學生，而是讓學生能夠改正不適當?shù)男袨?。所以，我們應當努力說有效的，就是能讓學生聽進去，觸動學生內(nèi)心并愿意努力去克服和改正。在管理和引導學生的過程中我們要多做正性的引導，少做負性的批評。

去喝酒的男人??

你就不能學點好！

不要想紅色的蘋果；想綠色的葡萄。

8.以正確的老師威信影響學生

老師在處理沖突時，要在平等、尊重的基礎上，公平、公正、合理地處理沖突，做到以理服人，以情感人。老師威信沒有強迫的意思，也沒有強制性的力量。它不只是權(quán)力，它是學生對老師的尊重，是學生對老師的報答，是學生對老師的評價。

在教育教學過程中，有的老師為了樹立其威信，采用“高壓”的手段，動輒恐嚇、斥責、挖苦或體罰學生，結(jié)果適得其反。學生敢怒而不敢言，就會形成反感情緒，這種情緒積累到一定程度時，就會導致心理危機或者爆發(fā)出來產(chǎn)生師生沖突。

9.加強溝通，增進理解。

老師與學生溝通之間，需多花點時間去了解學生，可利用各種正式或非正式的機會與學生閑聊，詢問是否有學習或生活上的困難。老師真心樂意去幫助學生，必會讓學生感受到溫馨、親切，自然會想多親近老師。

溝通是構(gòu)建和諧、理解型師生關系的基礎。只有通過交流，交談，交心，才能做到師生之間的相互理解、相互融合。而溝通是一個漸進的過程，師生之間只有通過各種活動和交往，進行情感聯(lián)絡及信息交流，才能化解矛盾，增進理解，減少沖突的發(fā)生。

良好的關系是一筆財富，更是一種有效的教育資源。在孩子和父母之間是這樣，在師生之間也是這樣。而良好關系的建立是以彼此了解，并能逐步實現(xiàn)互相理解為基礎的。所以，作為教師，平時要注意和學生的溝通。

10.與家長保持順暢的溝通。

在學生的成長中，教師和家長的責任雖然不同，但在學生管理和教育中的方向和目標是一致的，在管理中我們要在和家長的溝通中形成家校的合力。所以，作為教師要多跟家長進行溝通，互通信息，而不是等到學生出了問題或者出了自己處理不了的問題再去找家長。沒有哪個家長喜歡聽別人說自己孩子不好，等到出了問題再去找家長也會影響我們跟學生的關系和相處。

在與家長的溝通中，遇到問題時我們要如實地說明問題，說出自己的看法、分析和意見；此外，我們更要說明學生好的變化和和進步，讓家長了解學生的狀況、變化并對他們進行肯定和表揚。

11.用幽默化解問題。

學生出現(xiàn)一些不符合要求和規(guī)定的行為總是難免的，但不同的處理方式帶來的效果卻可能有很大不同，甚至完全相反。如果我們因為一個學生的問題而多次或長時間糾正或者批評，不但被批評者會有情緒，其他的同學因為受影響而出現(xiàn)情緒，甚至對老師產(chǎn)生意見。如果我們用點幽默的話，有些問題可能就在無形中被化解了。

某班有個學生在上課時總是下意識地會用手敲擊桌面，聲音很響，影響了別的同學也影響了老師講課，盡管被多次批評，但他有時還是會下意識地去敲。一天，在新來的語文老師的課上，他又開始敲了。語文老師聽了之后沒有直接批評他，而是說：哦，我們的課上還有伴奏，同學們真是多才多藝！不過呢，現(xiàn)在暫時不需要伴奏，等需要的時候我會告訴大家的，好嗎？聽了老師的話，那個同學很不好意思地低下了頭。

12.真誠對待學生，真心關愛學生。

和其他老師一樣，作為生活老師我們也要真誠地對待和關愛學生，這樣我們才能和學生更好地相處。當我們真心對學生好的時候?qū)W生是可以感知到的，盡管有時他們還會和我們鬧情緒，但當學生感到老師的真心時他們不會和老師起大的沖突。在學生遇到問題時，如果有可能我們在教育的同時也要給他們提出可行的方法和建議。

13.人前表揚，人后批評

作為生活老師，在宿舍管理過程中批評學生是難免的，但要注意的是盡可能地做到人后批評。中學時期是自尊心和自我意識迅速增強的時期，他們很在乎別人尤其是同齡人的看法，都希望給別人留個好印象。所以，一般情況下不要在很多同學之前批評人。而對學生進步和好的表現(xiàn)的表揚則要當著大家的面進行，表揚應當是如實的、具體的，這樣會更容易出動學生的內(nèi)心。盡管有人可能對批評或表揚好像沒有什么反應，但其內(nèi)心還是會出現(xiàn)不好的或者好的體驗和情緒，當體驗和情緒出現(xiàn)時，影響就已經(jīng)發(fā)生了。

14.就事論事，不要秋后算賬。

在宿舍管理中，學生出現(xiàn)問題之后我們批評教育學生是正當?shù)模褪抡撌?，說清楚事情和方法就行了，切忌就事論人，因為某件事或幾件事就對學生下結(jié)論、貼標簽。

另外遇到問題要采取適當方式及時處理，不要把學生的問題攢到一起處理，或者把某個學生的問題積累起來“秋后算賬”。這樣做一是不利于學生問題的解決，延誤教育的機會；二是容易導致發(fā)火、貼標簽等行為。

15.抓好養(yǎng)成教育。

在教育教學中養(yǎng)成教育是很重要的一項教育內(nèi)容，就是從入校開始就讓學生逐步養(yǎng)成良好的生活、學習、作息等習慣，當學生逐步適應之后，出現(xiàn)的問題就會越來越少?？赡茏畛醯臅r候會有些費神費力，但當學生習慣養(yǎng)成之后就可以少花費精力了。如果最初不注意引導和養(yǎng)成教育，等學生形成了一些不好的習慣之后，再去改可能就費時費力也效果不佳，甚至還可能會引發(fā)師生沖突。

第五篇：帆宇達 《銀行廳堂服務與投訴處理技巧》—李桂仙

課程背景： 銀行廳堂服務與投訴處理技巧

銀行廳面服務與客戶投訴抱怨處理到底有多重要？在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務功能同質(zhì)化特征明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。營業(yè)廳堂是銀行的核心陣地，提供優(yōu)質(zhì)差異化的服務是銀行的核心，效益好、質(zhì)量高、服務佳、品牌優(yōu)的銀行是銀行發(fā)展的目標。消費者有越來越高的服務要求，對銀行的服務期望值日益提高，營業(yè)廳客戶投訴抱怨越來越多，我們的員工能及時有效的應對處理么？本課程以目標為導向，以優(yōu)質(zhì)差異化服務能力、客戶投訴抱怨處理能力提升為主要目標，結(jié)合大量的銀行案例，幫助銀行員工掌握優(yōu)質(zhì)服務及客訴處理能力。

課程收益：

■ 清楚要提供優(yōu)質(zhì)服務，個人必備的綜合能力 ■ 掌握優(yōu)質(zhì)服務的核心與要求 ■ 掌握客戶投訴抱怨處理的技能與原則 ■ 能在營業(yè)廳工作中按照服務流程做好服務工作 ■ 面對客戶投訴抱怨，有清晰的處理方法及能力

課程模型：

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練+實操訓練

課程大綱

導引：未來銀行的發(fā)展與變化 視頻：智能化銀行

1．銀行與支付寶、京東、百度合作的思考 2．未來銀行的核心競爭力 3．未來銀行人的核心能力 4．銀行服務質(zhì)量的重要性

第一講：導入——服務的影響力

一、關于服務 1．服務的意義及內(nèi)涵 1）服務創(chuàng)造價值--服務行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展 案例分析

--消費者對服務的期望越來越高 現(xiàn)場討論

--銀行業(yè)的服務處于什么水平視頻分享

二、服務質(zhì)量的提升

1．各行業(yè)的競爭核心：服務質(zhì)量 2．服務質(zhì)量的影響因素 案例分析

1）服務產(chǎn)品與人員 2）服務技能與流程 3．服務的影響力

1）服務致勝：服務是核心競爭力 2）服務案例分享 行業(yè)內(nèi)外服務案例分析

第二講：核心1——營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務

一、服務源之大堂經(jīng)理 1．大堂經(jīng)理角色定位 1）網(wǎng)點服務第一人 2）現(xiàn)場管理關鍵人 3）營銷推廣核心人 2．大堂經(jīng)理崗位工作梳理）營業(yè)廳巡查，班前準備 1）晨會配合 2）客戶迎接 3）引導分流 4）協(xié)助辦理業(yè)務 5）維持服務秩序 6）收集客戶意見及建議 7）產(chǎn)品營銷推廣 8）班后檢查整理 3．大堂經(jīng)理必備能力 1）現(xiàn)場管理能力--營業(yè)廳現(xiàn)場管理--網(wǎng)店晨會管理--現(xiàn)場服務禮儀管理 2）服務營銷能力--職業(yè)形象塑造--營業(yè)廳接待禮儀--服務流程及規(guī)范--銷售技巧

3）投訴抱怨處理能力--客戶投訴抱怨原因--客戶投訴抱怨心理分析--客戶投訴抱怨處理流程 案例解析

二、服務源之柜面人員 1．營業(yè)廳柜面服務流程 現(xiàn)場模擬演練、角色扮演 1）舉手迎 2）笑相問 3）禮貌接 4）及時辦 5）巧營銷 6）提醒遞 7）目相送

3．柜面服務溫馨招呼語 1）使用顧客易懂的話語 2）簡單明了的禮貌用語 3）生動得體的問候語 4）避免避諱語、不當言辭 4．柜面顧問式營銷 1）望：關系拉近2）聞：仔細聆聽 3）問：詢問需求 4）說：提供方案

第三講：核心2 ——投訴抱怨處理

一、客戶投訴抱怨原因（世界咖啡引導分析）1．有效投訴抱怨 1）服務態(tài)度差 案例分析 2）工作效率低 案例分析 3）沒達到期望值 2．無效投訴抱怨 1）不清楚流程 2）無理取鬧 案例分析

二、客戶投訴抱怨心理分析 1．求尊重心理 案例分析 應對：道歉+喝茶 2．求補償心理 案例分析： 應對：小禮品 3．敵視心理 案例分析： 應對：認同+贊美 4．求發(fā)泄心理 案例分析： 應對：傾聽

三、客戶投訴抱怨處理——先處理心情，再處理事情 1．接待客戶

1）首先要給客戶留個好印象 2）判斷客戶的情緒變化 3）迅速隔離客戶 2．安撫客戶情緒

1）重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說 2）客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略 3）三類典型性格客戶的情緒反應 4）安撫客戶情緒的技巧 3．合理道歉 1）道歉的五種忌諱 2）正確的道歉方式 4．分析問題原因 1）準確判斷客戶投訴的事實真相 2）立即了解客戶資料

3）通過詢問、溝通方式了解顧客的期望 4）盡快判定形成解決方案的要素 5．給出解決方案 1）降低客戶的期望值 2）問題解決越快，損失越小 3）賠償拖得越久，成本越低 4）及時征詢客戶意見

第四講：應用—案例與訓練

一、案例分析 1．小組討論 2．現(xiàn)場模擬

二、情景模擬 1．及時抽題 2．現(xiàn)場演練

第五講：反思—服務再提升思考

一、服務差異分析 1．服務自評價--優(yōu)勢與不足 2．服務關鍵提升點 3．投訴抱怨案例分享

二、服務提升促進 1．服務提升方法討論 頭腦風暴

2．監(jiān)督機制與規(guī)則