第一篇：秘書學(xué)概論復(fù)習(xí)資料

秘書學(xué)概論

1、秘書的涵義

（1）宮中秘藏之書：在我國古代，秘書是指皇宮里秘密珍藏的圖書資料（2）輔臣（3）行政職位

（4）社會職業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)（限服務(wù)性行業(yè)）

秘書：是領(lǐng)導(dǎo)者、主事者身邊的綜合輔助工作人員和公務(wù)服務(wù)人員。他們以輔助決策，綜合協(xié)調(diào)，溝通信息，辦文、辦會、辦事等為主要職能，是領(lǐng)導(dǎo)者、主事者的參謀和助手。

秘書服務(wù)的根本對象是領(lǐng)導(dǎo)者。秘書活動的基本方式是處理信息和事務(wù)。

秘書活動的根本性質(zhì)是輔助性。

2、秘書的職業(yè)特征

（1）服務(wù)的直接性：秘書服務(wù)一種是群體為群體服務(wù)，一種是一對一的服務(wù)形式。服務(wù)的直接性體現(xiàn)在：一是秘書工作的內(nèi)容與領(lǐng)導(dǎo)工作是一致的，即領(lǐng)導(dǎo)做什么秘書也做什么；二是秘書做工作幾乎都是領(lǐng)導(dǎo)親自指派、直接安排的，秘書也是直接向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)的；三是秘書做工作是直接對領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的，其結(jié)果、成敗與領(lǐng)導(dǎo)直接有關(guān)

（2）服務(wù)的穩(wěn)定性：秘書與其服務(wù)對象之間有相對的固定性。秘書這種服務(wù)的穩(wěn)定性，再加上秘書與其上司全面合作，朝夕相處，就使得秘書與其服務(wù)對象在“業(yè)緣關(guān)系”之外，還往往有更深一層的“人情關(guān)系”

（3）知識化：秘書必須具有中等以上文化和專業(yè)知識為基礎(chǔ)。秘書屬于知識分子，屬于辦公人員，屬于文官范疇，屬于白領(lǐng)階層

（4）年輕化：秘書工作繁忙，對腦力、體力要求都較高，尤其是記憶力、靈敏度、準(zhǔn)確性等（5）女性化：由女性的心理素質(zhì)決定，女性秘書在人數(shù)上占絕對優(yōu)勢。心理學(xué)家研究表明：大多數(shù)女性溫柔、體貼，善于管理，善于形象思維

3、秘書工作的內(nèi)容

（1）文書撰寫：上司口述或會議記錄、（2）文書制作：打字、編排、裝訂等（3)文書處理：收發(fā)、辦理、、立卷等（4）檔案管理：歸檔、鑒定（5）會議組織：準(zhǔn)備、記錄、、善后等（6)調(diào)查研究：計(jì)劃、分析、研究等（7）信息資料工作：收集、整理、儲存（8）信訪工作：群眾來信來訪

（9）接待工作：接待、安排、服務(wù)等（10）協(xié)調(diào)工作：政策、人際關(guān)系等（11）督察工作：實(shí)施的督促、檢查等（12）日程安排：為上司安排工作日程、（13）日常事務(wù)：聯(lián)絡(luò)、值班、管理等（14）辦公室管理：環(huán)境、設(shè)備、經(jīng)費(fèi)（15）其他臨時(shí)交辦事項(xiàng)

4、秘書工作的要求（1）“四個(gè)轉(zhuǎn)變”：

A、由單純地辦文辦事轉(zhuǎn)變?yōu)榧绒k文辦事又出謀劃策

B、由單純傳遞信息轉(zhuǎn)為綜合處理信息 C、由被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)

D、由憑老經(jīng)驗(yàn)辦事轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W(xué)化管理（2）“六個(gè)強(qiáng)調(diào)” A、強(qiáng)調(diào)調(diào)查研究工作 B、強(qiáng)調(diào)信息工作 C、強(qiáng)調(diào)信訪工作 D、強(qiáng)調(diào)協(xié)調(diào)工作 E、強(qiáng)調(diào)督察工作

F、強(qiáng)調(diào)黨務(wù)、政務(wù)服務(wù)工作

5、秘書的工作性質(zhì)與特點(diǎn)

（1）輔助性：輔助是相對主導(dǎo)而言的，輔助，既非主導(dǎo)的，又是與主導(dǎo)密切相關(guān)，相對于主導(dǎo)而存在的。（2）綜合性：所謂綜合，就是指不同類型、不同性質(zhì)的事物聚合在一起。（3）機(jī)密性：善于保守秘密是秘書人員的首要職業(yè)道德（4）服務(wù)性：除之前所提服務(wù)的直接性、穩(wěn)定性外，秘書服務(wù)還具有廣泛性 中央提出秘書工作要做到“三個(gè)服務(wù)”：為本機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)和上級機(jī)關(guān)服務(wù)、為本機(jī)關(guān)其他平級的職能部門服務(wù)、為下級機(jī)關(guān)和人民群眾服務(wù)。

6、秘書工作的作用（1）助手作用（2）參謀作用（3）協(xié)調(diào)作用（4）信息樞紐作用（5）公共關(guān)系作用

8、秘書工作職能的轉(zhuǎn)變

（1）支持決策，由提供信息轉(zhuǎn)變?yōu)榧忍峁┬畔ⅲ謹(jǐn)M制方案

（2輔助管理，由重在組織、指揮、實(shí)施、督查轉(zhuǎn)變?yōu)橹卦诜?wù)、協(xié)調(diào)、控制（3）處理信息，由單向發(fā)布、傳達(dá)信息轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向溝通信息

（4）計(jì)劃工作，由重在層層傳達(dá)計(jì)劃轉(zhuǎn)變?yōu)橹卦讵?dú)立企劃

9、我國秘書工作方式的轉(zhuǎn)變

（1）服務(wù)對象、服務(wù)形式，由“三個(gè)服務(wù)”，轉(zhuǎn)變?yōu)闉樯纤痉?wù)，又為社會服務(wù)

（2）辦公形式，由封閉式、窗口式辦公轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放式、透明式辦公

（3）會務(wù)工作，由單純組織會議轉(zhuǎn)變?yōu)榧绒k會議，又辦會展 會展需要秘書的表現(xiàn)：會展的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)和組織工作，會展的會議組織工作，會展的文書工作

（4）操作方式，由手工操作轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮硬僮?/p>

10、古代的秘書工作制度（1）三省制

（2）貼黃制、引黃制（3）條旨制（4）催辦制度：（5）文書制度：

（6一文一事制、文書立卷制、限期承辦制

11、秘書工作展現(xiàn)新局面的主要表現(xiàn)（1）秘書工作的正常化、制度化（2）文書工作、檔案工作的加強(qiáng)（3）大興情況調(diào)查、注重政策研究（4）信訪工作發(fā)揮重大作用

（5）科學(xué)、系統(tǒng)地培養(yǎng)秘書人才，開展秘書學(xué)理論研究

（6）走向辦公自動化和秘書工作的科學(xué)管理

12、外國秘書工作的特點(diǎn)和趨勢（1）特點(diǎn)

A、就全世界而言，秘書工作的顯著特點(diǎn)是它的普遍化、年輕化、女性化 B、秘書工作普遍化的原因在于它的另一個(gè)特點(diǎn)，輔助功能強(qiáng)，工作適應(yīng)面廣（2）趨勢A、由事務(wù)性轉(zhuǎn)化為智能型 B、秘書工作日益專業(yè)化

C、秘書人員的高學(xué)歷、秘書工作的永業(yè)化

13、秘書工作機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則

（1）精簡原則（提高工作效率，避免人浮于事）（2）縱向?qū)哟伪M量少（上下溝通方便、及時(shí)，避免中間阻隔和官僚主義）（3）橫向幅度可適當(dāng)加大（秘書工作涉及面廣、頭緒多、事務(wù)繁雜）

這是由秘書工作的特點(diǎn)決定的，也是由國家行政機(jī)關(guān)明文規(guī)定的

14、秘書工作機(jī)構(gòu)的性質(zhì)（1）機(jī)密性：秘書部門處于行政組織中領(lǐng)導(dǎo)部門之下的中樞地位，又掌管機(jī)密文件，組織和參加各種會議，承領(lǐng)導(dǎo)之命辦理各種重要事務(wù)，負(fù)責(zé)組織內(nèi)部的安全、保衛(wèi)工作（2）輔助性：秘書部門相對于領(lǐng)導(dǎo)部門而言，是直接輔助領(lǐng)導(dǎo)工作的。辦文辦事辦會，通訊聯(lián)絡(luò)接待，提供信息資料，傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)指令，輔助管理協(xié)調(diào)，充當(dāng)參謀與助手（3）綜合性：書部門相對于其他職能部門而言，其工作繁雜，涉及上下左右各個(gè)方面，既有政策性、原則性、總體性，又有技術(shù)性、事務(wù)性、具體性（4）服務(wù)性（本質(zhì)特征）：秘書部門相對于整個(gè)機(jī)關(guān)或企事業(yè)單位而言，是一個(gè)綜合性辦事機(jī)構(gòu)，不僅為領(lǐng)導(dǎo)部門和上級機(jī)關(guān)服務(wù)，也為下級組織、其他部門、全體成員服務(wù)。又不僅是管理服務(wù)和信息服務(wù)，也包括生活服務(wù)和事務(wù)服務(wù) 這是由秘書工作機(jī)構(gòu)的能決定的

15、秘書工作機(jī)構(gòu)的職能（1）助手職能：（2）參謀職能（3）樞紐職能（4）協(xié)調(diào)職能：具體表現(xiàn)見書（5）保密職能：（6）公關(guān)職能：

16、秘書工作機(jī)構(gòu)的工作原則與要求（1）明確職責(zé)、權(quán)限、目標(biāo)、任務(wù)（2）制定秘書工作的各項(xiàng)制度和標(biāo)準(zhǔn)（3）分清主次，有條不紊（4）科學(xué)地安排工作程序（5）準(zhǔn)確細(xì)致，切實(shí)無誤（6）迅速果斷，講求實(shí)效（7）忠于職守，安于職分（8）加強(qiáng)教育、管理，不斷提高素質(zhì)、能力

18、秘書的知識結(jié)構(gòu)（基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識、行業(yè)知識、相關(guān)知識）

（1）秘書的能力要求：寫作能力、口頭表達(dá)能力、聽知能力、閱讀概括能力、社交活動能力、協(xié)調(diào)能力、觀察分析能力、應(yīng)變能力、使用先進(jìn)辦公器械的能力、預(yù)測能力

（2）使用先進(jìn)辦公器械的能力：諸如電話機(jī)、錄音機(jī)、擴(kuò)音機(jī)、照相機(jī)、錄像機(jī)、復(fù)印機(jī)、打字機(jī)、電子計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備等。凡是辦公室擁有的器械、設(shè)備，秘書人員都應(yīng)學(xué)會使用。盡管部門內(nèi)可能有專門的操作人員，但秘書人員若有使用能力，可備工作的不時(shí)之需（3）預(yù)測是在大量事實(shí)和信息的基礎(chǔ)上，對可能發(fā)生或即將發(fā)生的情況作出科學(xué)的預(yù)計(jì)。有經(jīng)驗(yàn)并富有創(chuàng)造精神的秘書人員應(yīng)培養(yǎng)和鍛煉自己的預(yù)測能力，這有助于進(jìn)行主動服務(wù)和預(yù)防工作差錯(cuò)，也有助于秘書人員獲得晉升為管理者、決策者的機(jī)會

19、秘書的思想作風(fēng)（思想修養(yǎng)和工作作風(fēng)）全心全意為人民服務(wù)，對黨和人民負(fù)責(zé)，密切聯(lián)系群眾，謙虛謹(jǐn)慎，實(shí)事求是，踏實(shí)細(xì)致、一絲不茍，敏捷干練、講究實(shí)效，富于創(chuàng)造、勇于開拓 20、秘書的職業(yè)道德（1）忠于職守，自覺履行各項(xiàng)職責(zé) 各行各業(yè)的工作人員，都要忠于職守，熱愛本職（2）服從領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)好參謀 跟從領(lǐng)導(dǎo)，（3）兢兢業(yè)業(yè)，甘當(dāng)無名英雄 兢兢業(yè)業(yè)，甘當(dāng)無名英雄，就是要求秘書人員埋頭苦干，任勞任怨（4）謙虛謹(jǐn)慎，辦事公道，熱情服務(wù) 謙虛謹(jǐn)慎，（5）遵紀(jì)守法，廉潔奉公，不假借領(lǐng)導(dǎo)名義以權(quán)謀私遵紀(jì)守法、廉潔奉公（6）恪守信用，嚴(yán)守機(jī)密 秘書人員恪守信用（7）實(shí)事求是，勇于創(chuàng)新 實(shí)事求是（8）刻苦學(xué)習(xí)，努力提高思想、科學(xué)文化素質(zhì)（9）鉆研業(yè)務(wù)，掌握秘書工作各項(xiàng)技能

21、秘書的性格 開朗、敏捷、穩(wěn)健、堅(jiān)毅、幽默、自制

22、秘書的心理素質(zhì)

（1）意志的調(diào)節(jié)和控制—堅(jiān)毅（2）性格的調(diào)節(jié)和控制—隨和 A、豁達(dá)開朗 B、意志堅(jiān)強(qiáng) C、敏捷應(yīng)變 D、幽默風(fēng)趣 E、友愛合作

（3）興趣的調(diào)節(jié)和控制—應(yīng)變（4）情感的調(diào)節(jié)和控制—平衡

（二）心理調(diào)適的有效方法（1）博覽群書，開闊胸襟

（2）培養(yǎng)廣泛興趣，豐富業(yè)余生活（3）善于反省，自我調(diào)適（4）傾訴、宣泄、調(diào)節(jié)情緒

27、秘書與主管上司的關(guān)系

（一）秘書與上司關(guān)系的特征（1）工作上的主從性

（2）知識、能力、體力、思維補(bǔ)充性（3）人際關(guān)系的首屬性（4）人格上的平等性

（二）秘書與上司關(guān)系的處理原則（1）主動配合、適應(yīng)（2）服從，但不盲從（3）委婉提醒，適時(shí)規(guī)勸（4）維護(hù)上司間的團(tuán)結(jié)

28、秘書處理與一般同事關(guān)系的原則和要求

真誠地關(guān)心別人、同等友好、維護(hù)團(tuán)結(jié)

29、秘書與其他業(yè)緣關(guān)系：

（1）處理原則和要求：廣結(jié)良緣，區(qū)分主次，一視同仁、以禮相待，發(fā)揮微笑的魅力，記住別人的姓名

（2）發(fā)揮微笑的魅力：對于初次交往的人來說，秘書的真誠微笑能給對方以美好的印象，繼而輔之以文雅得體的舉止言談。有些企業(yè)主管表示：寧可聘用善于微笑、善于交際的中專生做職員，也不愿要孤芳自賞、冷若冰霜的大學(xué)生（3）記住別人的姓名：姓名，對于每個(gè)人都是最重視、最美好的字眼。對于重要的交往對象，初次見面或通電話時(shí)秘書如記住對方的姓名和職務(wù)（至少是姓氏），再次見面或通電話時(shí)就能以適當(dāng)?shù)姆Q呼問候?qū)Ψ?，會給對方以受尊重的滿足，這是人際關(guān)系走向成功的第一步

30、秘書日常工作

（1）辦公室管理、郵件及電話等通訊工作、接待工作、督察工作、保密工作、印信工作、值班工作、為上司訂約事宜等辦公室管理的作用：辦公室是指揮部、工作室、“窗口”（2）辦公室管理的內(nèi)容與要求：整潔，安靜，光線、空氣與濕度，色調(diào)與美化,設(shè)備與用品

31、辦公室布局特點(diǎn)： ①沒有私人空間，工作空間可以通過移動物品來分割

②以信息流和工作運(yùn)轉(zhuǎn)路線所形成的不統(tǒng)一的款式來安排

③工作人員和管理人員同處一地辦公（2）封閉式辦公室指分隔成若干帶有門、窗的獨(dú)立的小房間的辦公室結(jié)構(gòu)。每個(gè)房間給一個(gè)人或幾個(gè)人使用，帶有辦公桌等相應(yīng)設(shè)備 優(yōu)點(diǎn)

A、比較安全

B、可以保證工作的秘密性

C、易于員工集中注意力，專心致志于細(xì)致和專業(yè)工作 D、保護(hù)私人空間 缺點(diǎn)

A、建筑成本高，隔墻、門、走廊等占用空間多

B、難以溝通，員工被分開，易于感到孤獨(dú)

33、郵件收進(jìn)

（1）程序和要求：分類、拆封、登記、分送、閱辦

（2）郵件發(fā)出：內(nèi)容校核，信封、封皮查對，郵件寄發(fā)

（3）現(xiàn)代通訊事務(wù)：傳真、電傳、電腦網(wǎng)絡(luò)通訊

34、接待的類型：上級檢查；會議接待；外賓接待；隨機(jī)接待

（1）方式：迎送式；引見式；參與式；陪同式；完全式

（2）原則與要求：文明禮貌、負(fù)責(zé)、與人方便、講求時(shí)效、按制度辦事、遵守紀(jì)律

（3）接待的程序 ①接待工作首先確定接待規(guī)格，這是決定人員、日程安排和經(jīng)費(fèi)開支的基礎(chǔ)。一般分為高規(guī)格、對等和低規(guī)格接待 ②人員方面安排：主陪人員、主要工作人員和事項(xiàng)。應(yīng)列出相應(yīng)表格，包括：日期、時(shí)間、活動內(nèi)容、地點(diǎn)、陪同人員等 ③接待經(jīng)費(fèi)列支：工作經(jīng)費(fèi)，如租借場地和印發(fā)資料等；勞務(wù)費(fèi)，如講課、演講和加班費(fèi)等；參觀、游覽、娛樂費(fèi)等；宣傳、公關(guān)費(fèi)等；交通費(fèi)；餐飲費(fèi)；住宿費(fèi)；紀(jì)念品費(fèi)；其他費(fèi)用等（4）接待規(guī)格：主要是從主陪人員角度而言 ①高規(guī)格接待：主要陪同人員比主要來賓的職位高，表明對被接待一方的重視和友好 ②對等接待：主要陪同人員與主要來賓的職位相當(dāng)，最為常用 ③低規(guī)格接待：主要陪同人員比主要來賓的職位低，常用于基層單位，如：國家領(lǐng)導(dǎo)人到某公司視察，其董事長不過是副廳局級，即屬于低規(guī)格接待（5）如何確定接待規(guī)格 ①由上司決定，秘書僅提供參考意見 ②了解對方來賓最高身份 ③考慮與我方關(guān)系 ④以前接待過的來賓參照上次標(biāo)準(zhǔn) ⑤突發(fā)性情況，規(guī)格降低時(shí)需向?qū)Ψ浇忉屒宄⒌狼福?）接待經(jīng)費(fèi)： ①明確經(jīng)費(fèi)來源。如屬來賓自負(fù)部分的，要提前告知對方；如幾個(gè)單位聯(lián)合接待的，應(yīng)分清所占比例 ②了解來賓飲食和生活習(xí)慣。注意與宗教有關(guān)的飲食忌諱 ③不得擅自更改接待標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)定 ④做好保密工作，注意內(nèi)外有別（7）外賓接待 基本原則和要求：不卑不亢、依法辦事、內(nèi)外有別、了解各國交往的基本禮儀 基本程序：掌握外賓基本情況；確定接待規(guī)格；制定具體計(jì)劃；培訓(xùn)接待人員；準(zhǔn)備各種資料；禮貌迎接、認(rèn)真招待、熱情送別335、日程安排 富有經(jīng)驗(yàn)并已熟悉業(yè)務(wù)的秘書往往由上司授權(quán)安排上司的工作日程和訂約事宜。

（一）日程安排的原則和要求（1）服從于組織的總目標(biāo)和整體目標(biāo)（2）區(qū)分輕重緩急（3）隨時(shí)補(bǔ)充、調(diào)整（4）提示、督促（5）酌留彈性、勞逸結(jié)合

（二）訂約事宜：指秘書為上司接受邀請出訪或同意客人來訪所做的預(yù)先約定，屬于預(yù)先安排的一部分，但也有一些特殊性。除遵循日程安排的原則和要求外，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)（1）事先征求上司意見（2）再次確定，及時(shí)提醒（3）善用臺歷和備忘錄

（三）差旅事宜：指秘書為上司辦理并隨同出差旅行的一應(yīng)事宜，主要有：做好準(zhǔn)備工作；旅途服務(wù)；隨時(shí)聯(lián)絡(luò)。

36、督查（1）督查是指秘書協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)，把已經(jīng)布置卻拖延不辦或辦理不力的工作自上而下地督促、檢查，使之落實(shí)、妥善。領(lǐng)導(dǎo)的工作作風(fēng)應(yīng)該是“言必信，行必果”，只有“果”才有“信”。在這方面，秘書也應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)的直接助手。督查，又稱督辦和查辦（2）督察工作的作用 ①督查對領(lǐng)導(dǎo)的作用 督察工作是貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)決策、指示的后續(xù)步驟和保證手段； 督查是促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)決策正確、科學(xué)的必要環(huán)節(jié)； 督查是改變各級領(lǐng)導(dǎo)和干部工作作風(fēng)、克服官僚主義的有效手段②督查對秘書的作用 督查是秘書的一項(xiàng)重要職責(zé)；督查是秘書發(fā)揮參謀、助手作用的重要方面（3）督察工作的原則：領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、分級負(fù)責(zé)、實(shí)事求是、不直接辦案、講求實(shí)效（4）督察工作的程序：查辦立項(xiàng)、查辦通知、催辦、直接調(diào)查、商討處理、結(jié)案反饋、立案歸檔

37、保密

（1）保密就是知悉無形秘密或掌管有形秘密的人員保守、保護(hù)這些秘密，不向無關(guān)人員泄露或失密

（2）保密的意義和作用在于：關(guān)系到國家的安危，關(guān)系到經(jīng)濟(jì)、科技、文化教育等事業(yè)的發(fā)展，關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)工作的成敗，關(guān)系到社會的安定團(tuán)結(jié)

（3）保密工作的內(nèi)容：文件保密；會議保密；通訊保密；電腦保密；涉外保

議題的產(chǎn)生通常是兩種情況：一種是領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)需要指定的，另一種是秘書調(diào)查研究、綜合信息后提出，再由領(lǐng)導(dǎo)審定（4）會議成本預(yù)算 ①一部分是“顯性成本”，即會議明顯的耗費(fèi)②另一部分稱為“隱性成本”，即與會者因參加會議而損失的勞動價(jià)值（5）與會者報(bào)到與簽到方法

一是秘書點(diǎn)名。于小型會議和工作例會 ①會議時(shí)間、地點(diǎn)、人員相對穩(wěn)定 ②議題相對集中、具體

45、催辦的形式

發(fā)文催辦、電話催辦、派員催辦

46、修飾避人的原則

在對自己的儀容進(jìn)行整理、修飾時(shí)，務(wù)必要自覺回避其他人，不要讓他人旁觀自己對儀容所進(jìn)行的整理與修飾

47、選擇服飾的基本原則 ①TPO原則：T（time，時(shí)間），P（place，密

（4）保密的工作方針：積極防范；突出重點(diǎn)；既確保國家秘密，又便利各項(xiàng)工作

38、印信工作

（1）印信工作是指機(jī)關(guān)、單位公務(wù)印章和介紹信的管理、使用工作，屬于秘書工作范圍

（2）公章是機(jī)關(guān)、單位職責(zé)權(quán)利的象征，介紹信則是證明本機(jī)關(guān)、單位員工的身份，介紹聯(lián)系公務(wù)之用

（3）公章的種類：單位印章；套印章；鋼印；領(lǐng)導(dǎo)人簽名章；其他印章（如會議專用章、財(cái)務(wù)專用章、收發(fā)章、辦事章、校對章、封條章等）

39、值班工作、突發(fā)事件處理

（1）處理突發(fā)事件的基本過程：有思想和心理準(zhǔn)備、做好通訊準(zhǔn)備、問清詳細(xì)情況、采取應(yīng)急措施、及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)、上司和上級匯報(bào)、指示；根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示及時(shí)處理

（2）值班制度：交接班制度，請假制度，安全、保密制度

41、提供信息應(yīng)注意

（1）適事：指提供信息應(yīng)有針對性、適用性

（2）適時(shí)：領(lǐng)導(dǎo)、上司要解決或處理的問題往往有時(shí)間性，秘書提供信息也應(yīng)把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和時(shí)間（3）適度

①一方面指信息要全面，不能片面，既要提供正面信息，也要提供反面信息；既要提供上面的信息，也要提供下面的信息；既要提供本單位的信息，也要提供外單位、外省市甚至國外的信息，以供領(lǐng)導(dǎo)和上司全面考察，取得正確結(jié)論 ②另一方面指信息要適量，過分少了，不能解決問題；過多了，會使上司領(lǐng)導(dǎo)

二是本人簽到。適于邀請性會議 三是憑證件報(bào)到。適合大中型會議 四是電子簽到。用于人多的大中型會議（6）尊位和位次的排序：尊位：也叫上位，是活動中最重要、最尊貴的位置。（7）會場布置方式

①相對式：主席臺與代表席采取上下面對面方式，突出主席臺的位置。

②全圍式：不設(shè)專門的主席臺，所有與會者均圍坐于一起。

③半圍式：介于相對式與全圍式之間，設(shè)有主席臺，突出主席臺的地位

④分散式：將會場分為若干個(gè)中心，提供多個(gè)交流的機(jī)會，氣氛較為輕松和諧。（8）會議記錄

組織情況：包括會議名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、出席者、主持人等

會議的內(nèi)容：會議議題、討論發(fā)言、形成的訣議等。

方法：摘要記錄、詳細(xì)記錄

（9）會議紀(jì)要與會議記錄的區(qū)別： 會議紀(jì)要是一種法定的公務(wù)文書，其撰寫與制作屬于應(yīng)用寫作和公文處理的范疇，必須遵循應(yīng)用寫作的一般規(guī)律，嚴(yán)格按照公文制發(fā)處理程序辦事

會議記錄則只是辦公部門的一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，屬于管理服務(wù)的范疇，它只需忠實(shí)地記載會議實(shí)況，保證記錄的原始性、完整性和準(zhǔn)確性，（10）會務(wù)要點(diǎn)

①由于第一個(gè)特點(diǎn)，秘書對工作會議可以從容地、有計(jì)劃地安排。

②由于第二個(gè)特點(diǎn)，秘書應(yīng)將精力多放在準(zhǔn)備每一次會議的議題上

③討論議題、解決問題需要足夠的信息與資料

地點(diǎn)），O（object，目的）②因人而異原則

③整體性和整潔性原則

43、會議

（1）三個(gè)人以上、聚合在一起、就某個(gè)或某些議題進(jìn)行討論或解決，就是會議

（2）分類 ①按內(nèi)容、性質(zhì)，代表大會、工作會議、學(xué)術(shù)會議、聯(lián)席會議等

②按會議的形式，小組會、座談會、報(bào)告會等

③按與會人員的成分，黨委會、董事會、記者招待會等

④按照人數(shù)、規(guī)模，大型會議、中型會議、小型會議

⑤按照會議召開的規(guī)律或日期，定期例會、臨時(shí)性會議

（3）六要素：與會者（應(yīng)具有必要性、重要性、合法性）、主持人、議題、名稱、時(shí)間、地點(diǎn)

42、調(diào)查研究的作用

（1）收集原始信息，以支持領(lǐng)導(dǎo)決策（2）取得反饋信息，作為修訂或重新決策的依據(jù)

（3）解決常規(guī)各種問題，處理突發(fā)事件的必要手段

（4）提高秘書人員自身素質(zhì)的重要途徑

第二篇：秘書學(xué)概論復(fù)習(xí)資料

秘書學(xué)概論復(fù)習(xí)資料

第一章：秘書學(xué)概述

現(xiàn)代秘書發(fā)端于清代的幕學(xué)，作為一門獨(dú)立的學(xué)科產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代初期。經(jīng)過30年的發(fā)展，秘書學(xué)明確了自身的學(xué)科性質(zhì)和研究對象，初步形成了學(xué)科體系，具備了比較明確的研究領(lǐng)域，但學(xué)科地位還待進(jìn)一步提高。秘書學(xué)與多門學(xué)科存在相關(guān)性，而且學(xué)習(xí)和研究秘書學(xué)必須注重理論和實(shí)際相結(jié)合。幕學(xué)

核心：刑錢之學(xué)

本質(zhì)：佐治之術(shù)

秘書人的標(biāo)志性工作：文書工作，檔案管理

秘書學(xué)的發(fā)展?fàn)顩r主要特征

建立了秘書學(xué)科，但未發(fā)展為常規(guī)學(xué)科 關(guān)注基礎(chǔ)理論，但沒有獲得實(shí)質(zhì)性突破

成立研究組織，但影響不夠廣泛，活動不夠正常

創(chuàng)立了秘書學(xué)學(xué)科體系，提出秘書學(xué)分支學(xué)科，但學(xué)科體系還有待進(jìn)一步完善，分支學(xué)科優(yōu)待進(jìn)一步規(guī)范

有了自己的專業(yè)期刊，但期刊檔次不高

秘書工作是秘書學(xué)研究對象

秘書學(xué)的研究就是要通過對秘書工作的誠如研究，發(fā)現(xiàn)隱藏的本質(zhì)規(guī)律，為人們從事秘書工作提供科學(xué)的理論指導(dǎo)。秘書工作的構(gòu)成要素（秘書人員，秘書工作方法，秘書工作的內(nèi)容，秘書工作的對象和環(huán)境）

秘書學(xué)的學(xué)科定義就是對秘書學(xué)科性質(zhì)的闡釋。秘書學(xué)的研究方法

（一）理論聯(lián)系實(shí)際 1，理論來源實(shí)際 2，理論應(yīng)用于實(shí)際

3，理論與實(shí)際之間需要構(gòu)筑順暢的通道

（二）重視經(jīng)驗(yàn)性研究

秘書學(xué)創(chuàng)立緣于對秘書工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，沒有對現(xiàn)代秘書工作的經(jīng)驗(yàn)性研究，便沒有秘書學(xué)額

經(jīng)驗(yàn)性研究的成果充分體現(xiàn)了秘書學(xué)的應(yīng)用性，密切了于實(shí)踐的關(guān)系，增強(qiáng)了學(xué)科對現(xiàn)實(shí)工作的指導(dǎo)性

秘書學(xué)的經(jīng)驗(yàn)性研究滲透性著理論的成分，經(jīng)驗(yàn)性研究的成果既為秘書學(xué)理論提供了素材，又在很大程度上證明了秘書學(xué)里理論的價(jià)值。第二章

秘書和秘書角色

你眼中的秘書

工作要求：察言觀色，基礎(chǔ)知識，專業(yè)知識，素養(yǎng)素質(zhì)

秘書本身：上司的助手，為上司出謀劃策。國際職業(yè)秘書協(xié)會所下的定義：具有熟練的辦公室工作能力，不需要上級敦促即能能主動負(fù)責(zé)，積極進(jìn)取、干練果斷，能在授權(quán)范圍內(nèi)作正確決定的經(jīng)理助手

秘書的定義：

狹義：掌握文書并直接輔助領(lǐng)導(dǎo)者全面處理事物的專門人員 廣義：在領(lǐng)導(dǎo)身邊或中樞機(jī)構(gòu)工作并以辦文、辦會和承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦指示為主要輔助任務(wù)

秘書的職業(yè)定義：

從事辦公室程序工作、協(xié)助上司處理政務(wù)及日常事物，為決策及實(shí)施提供和服務(wù)的人員

秘書的分類

二分法：公務(wù)秘書和私人秘書 公務(wù)秘書：在國家機(jī)關(guān)、國有或集體企事業(yè)單位以及官辦社團(tuán)中擔(dān)任秘書工作的公職人員。由組織人事部門考察選用，由國家支付薪酬。

私人秘書：就是私人企業(yè)、外資企業(yè)、民辦社團(tuán)以及其他雇主那里承擔(dān)秘書工作的雇傭人員

橫向分類___根據(jù)秘書工作內(nèi)容或者從事行業(yè)為標(biāo)準(zhǔn)的分類 秘書工作的業(yè)務(wù)分工（行政秘書）秘書工作的行業(yè)特征（商務(wù)秘書）

縱向分類：按照秘書業(yè)務(wù)水平為標(biāo)準(zhǔn)的分類

秘書角色

定義：是一種具體的角色，是由秘書在社會中的活動內(nèi)容方式?jīng)Q定的，要白兔社會的依附性，應(yīng)該更加重視自己的后成地位（復(fù)雜性、多樣性、開放性）社會公眾對秘書角色的認(rèn)知偏差

秘書是花瓶

秘書是“二首長”

秘書是領(lǐng)導(dǎo)的家奴 秘書角色的定位（領(lǐng)導(dǎo)的助手）秘書在組織中所承擔(dān)的角色，集中體現(xiàn)在輔助領(lǐng)導(dǎo)的活動中以及秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系中

助手是秘書職業(yè)產(chǎn)生的根本原因 助手是配角的具體內(nèi)涵

助手與參謀之間并不存在對立關(guān)系

助手角色的重要性

1，是參謀不是二首長 2，是事物處理者不是家奴

3，是“公關(guān)”者不是“交際花”“花瓶” 4，是文書處理者不是“作家”“秀才”

秘書角色的把握？

具備明確的秘書意識

協(xié)調(diào)好秘書角色沖突或者角色矛盾 根據(jù)角色規(guī)范合理調(diào)適角色，避免角色失當(dāng)（角色越位、角色失責(zé)）

第三章

秘書機(jī)構(gòu)

秘書機(jī)構(gòu)

是各黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會團(tuán)體等組織的有效組成部分 是各級各類領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)綜合性辦事機(jī)構(gòu)和參贊性機(jī)構(gòu) 是為行政組織。行政領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的，是行政組織的一部分

秘書機(jī)構(gòu)的組織形式

因人設(shè)置（綜理制）

因事設(shè)置（分理制）

混合設(shè)置

秘書機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則

適應(yīng)性原則 精簡高效原則 秘書機(jī)構(gòu)人員要精干 要減少秘書機(jī)構(gòu)的內(nèi)部層次，內(nèi)部機(jī)構(gòu)要科學(xué)，保證秘書機(jī)構(gòu)規(guī)范有效 3 分工合理，重視秘書機(jī)構(gòu)的群體優(yōu)化

秘書機(jī)構(gòu)的性質(zhì)（機(jī)密性）

（一）綜合輔助性（是秘書機(jī)構(gòu)的本質(zhì)屬性）輔助決策中的綜合性 2 管理職能的綜合協(xié)調(diào)

（二）系統(tǒng)中介性 系統(tǒng)中介的兼顧性 2 系統(tǒng)中介的溝通性 3 系統(tǒng)中介的協(xié)調(diào)性

（三）組織關(guān)系的相對封閉性 上下級秘書機(jī)構(gòu)之間具有業(yè)務(wù)指導(dǎo)關(guān)系 2 橫向秘書機(jī)構(gòu)之間的互相交流關(guān)系

秘書機(jī)構(gòu)的管理（p47~52）

第四章

秘書的職業(yè)素養(yǎng)

定義：秘書的職業(yè)素養(yǎng)是秘書從事職業(yè)活動所需要的優(yōu)良職業(yè)道德、扎實(shí)的專業(yè)知識、較強(qiáng)的職業(yè)能力和健康的個(gè)性心理的總和，秘書的職業(yè)素養(yǎng)是從事秘書活動的基本條件

所謂職業(yè)道德，是同人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。

秘書的基本職業(yè)道德規(guī)范是：忠誠領(lǐng)導(dǎo) 秘書的職業(yè)道德 忠誠守信 甘居幕后 潔廉自律 謙和謹(jǐn)慎

一位稱職的秘書：須具有基本的配角意識和具有和有條件的主角意識，其關(guān)鍵是自己的價(jià)值取向

秘書的知識結(jié)構(gòu)

（一）基礎(chǔ)知識 科學(xué)文化基礎(chǔ)知識 哲學(xué)和政治經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)知識

（二）專業(yè)知識 秘書專業(yè)知識 2 行業(yè)業(yè)務(wù)知識

（三）相關(guān)知識 法律類知識 2 管理類知識 3 心理學(xué)知識

秘書能力結(jié)構(gòu)

（一）基本能力

觀察力

思維力

記憶力

注意力

想象力

記憶力:記憶力是知識、保持、在認(rèn)識和重現(xiàn)客觀事物所反映的內(nèi)容和經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰?。良好的記憶能力是秘書從業(yè)人員的必備能力之一。秘書部門是信息的樞紐站、集散地。信息的收集、儲存、加工、輸出、反饋等處理過程，都需要秘書具有良好的記憶力，以確保信息的保真度和傳遞的有效性。如果沒有良好的記憶能力，就會產(chǎn)生信息溝通障礙，也可能錯(cuò)失良機(jī)

（二）職業(yè)能力

秘書的職業(yè)能力是指從事秘書工作所具備的職業(yè)能力，它是秘書能力結(jié)構(gòu)中的核心部分。秘書具有輔助決策、溝通協(xié)調(diào)、處理事務(wù)的基本職能。需要完成辦文、辦會、辦事的基本工作內(nèi)容。1 表達(dá)能力 2 辦事能力 3 信息處理能力 4 人際交往能力 5 管理能力

人際交往能力：妥善處理與組織內(nèi)外相關(guān)人員關(guān)系的能力，包括周圍壞境建立廣泛聯(lián)系以及正確處理上下左右關(guān)系的能力。秘書工作需要和不同的人打交道。秘書在上傳下達(dá)、協(xié)調(diào)關(guān)系、迎送接待等。因此，學(xué)會處理人際關(guān)系，提高社交能力，是秘書人員必備的能力要求

（三）操作能力 現(xiàn)代化辦公設(shè)備的操作能力 2 書法和快速記錄技術(shù) 3 計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 4 文案處理技能

秘書的個(gè)性心理

秘書的性格：穩(wěn)健、樂觀、內(nèi)斂、豁達(dá)、幽默 秘書常見的心理障礙：壓抑 依賴

厭倦

秘書心理障礙的調(diào)適 正確認(rèn)識秘書職業(yè)，培養(yǎng)職業(yè)興趣 提高自我心理調(diào)節(jié)能力，完善自己的心理品質(zhì)。3 掌握人際關(guān)系方法，建立良好的人際關(guān)系環(huán)境 4 尋求適合的途徑，消除心理壓力

第五章 秘書工作的內(nèi)容和特征

秘書工作是秘書學(xué)研究的主要內(nèi)容。秘書工作內(nèi)容比較廣泛，不同時(shí)期不同性質(zhì)的組織，秘書工作的側(cè)重點(diǎn)不同。秘書工作的本質(zhì)屬性和基本特征是既有聯(lián)系又有區(qū)別的兩個(gè)問題 秘書工作的內(nèi)容

秘書工作是為了完成輔助領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施有效的決策和管理而在一定范圍內(nèi)的勞動 主要內(nèi)容：文書撰擬

文書處理

信息工作

協(xié)調(diào)工作

會務(wù)工作

接待和信訪工作

檔案管理

辦公室日常管理工作

隨從工作

交辦工作 文書處理

文書處理指的是對文書的辦理、管理、整理（立卷）、歸檔等一系列相互關(guān)聯(lián)。銜接有序的工作。關(guān)于文書處理工作的歸屬問題，《黨政機(jī)關(guān)公文處理工作條例）（中辦發(fā)（2012）14號，2012年4月）第六條、第七條明確規(guī)定，“各級黨政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)高度重視公文處理工作，加強(qiáng)組識領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，設(shè)立文秘部門或者由專人負(fù)責(zé)公文處理作”、“各級黨政機(jī)關(guān)辦公廳（室）主管本機(jī)關(guān)的公文處理工作，并對下級機(jī)關(guān)的公文處理工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和督促檢查。”可見文書處理是秘書工作的基本內(nèi)容是具有法規(guī)性依據(jù)的，且文書處理的概念中包含文件的整理和歸檔工作 會務(wù)工作

會務(wù)工作就是各種會議的籌備、組織和服務(wù)工作。會務(wù)工作作為秘書工作的基本 內(nèi)容，與文書工作一樣有極高的認(rèn)可度。會議具備了決策、溝通、協(xié)調(diào)、傳播多種功能，是目前行政管理中最主要也是最基本的手段之一，是領(lǐng)導(dǎo)活動基本的方式。任何形式和規(guī)模的會議，都需要相應(yīng)的會議組織工作，如會議計(jì)劃的擬訂、會議文書的制作、會議場所的布置、會間活動的安排與協(xié)調(diào)，以及會后的收尾工作，同時(shí)，需要說明的是，會務(wù)工作還涵蓋了各種儀典的組織工作，如開幕儀式、簽字僅式以及會見與會談的安排等。會議的籌備、組織和服務(wù)工作通常由格書人員和秘書部門承擔(dān)，大型會議或者涉及多個(gè)單位的會議則通常成立專門的會議機(jī)構(gòu)，秘書人員也會參與其中、因此，我們認(rèn)為秘書承擔(dān)會務(wù)工作體現(xiàn)了其輔助管理的基本職能。

秘書工作的本質(zhì)屬性（輔助性）秘書工作屬性對輔助性的限制原因

首先，秘書工作的輔助性具有綜合、全面的特征，這是最且標(biāo)些性的總書記工作涉及領(lǐng)導(dǎo)工作的方萬面面。

其次，秘書工作的輸助具有直接性。起書工作的輸助是一種直接的輔助，秘書工作直接受命并服從于領(lǐng)導(dǎo)活動，又直接對領(lǐng)導(dǎo)活動負(fù)責(zé)。再次，秘書工作的輔助具有非獨(dú)立性。秘書工作是伴隨著集團(tuán)統(tǒng)治和領(lǐng)導(dǎo)群的出現(xiàn)而產(chǎn)的。它的使命要求它始終從屬于、服務(wù)于統(tǒng)治著和領(lǐng)導(dǎo)者。

秘書的輔助具有綜合性、直接性和非獨(dú)立性的特征，在這些特種中，綜合性特征是最典型、最本質(zhì)的。

秘書工作的特征

一 被動性與主動性的對立統(tǒng)一 二 事務(wù)性與思想性的對立統(tǒng)一 三 常規(guī)性與隨機(jī)性的對立統(tǒng)一 四 保密性與隨機(jī)性的對立統(tǒng)一 五 綜合性與專業(yè)性的對立統(tǒng)一 常規(guī)性與隨機(jī)性的對立統(tǒng)一：體現(xiàn)了秘書工作方式和節(jié)奏方面的基本特征。常規(guī)性指的是秘書工作中存在著大量的經(jīng)常出現(xiàn)、反復(fù)進(jìn)行的工作，這些活動往往事先有預(yù)見、有計(jì)劃的，活動內(nèi)容常常有規(guī)可循的，秘書人員只要各司其職，按章辦事，就能保證機(jī)關(guān)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。較典型的如文書處理活動，文書的收發(fā)、審核、登記、傳閱、擬辦、復(fù)核等各個(gè)環(huán)節(jié)的工作大多屬于常規(guī)性的秘書工作，因此我們認(rèn)為秘書工作有常規(guī)性的特征。

所謂隨機(jī)性，是指事先未預(yù)計(jì)到的、突然發(fā)生的、需要秘書隨機(jī)處理的活動，如臨時(shí)受命調(diào)查某一事件，為臨時(shí)決定召開的會議準(zhǔn)備材料，向突然到來的上級視察人員提供有關(guān)資料等等。

第六章 秘書工作的基本規(guī)律和發(fā)展趨勢

規(guī)律是在物之間內(nèi)在的本質(zhì)聯(lián)系秘書工作作為一種客觀存在的社會現(xiàn)

象，工作在運(yùn)行中有著本質(zhì)的、固有的聯(lián)系?！半p線”規(guī)律、輔助領(lǐng)導(dǎo)工作律、跟蹤輔助領(lǐng)導(dǎo)活動說是比較有代表性的規(guī)律總結(jié)，其中輔助領(lǐng)導(dǎo)工作律的表述更為清晰嚴(yán)密。目前，秘書工作正向職業(yè)化、現(xiàn)代化、智能化、規(guī)范化、國際化的趨勢發(fā)展。

“雙線”規(guī)律：發(fā)掘最基本矛盾輔助領(lǐng)導(dǎo)工作律：科學(xué)的結(jié)晶跟蹤輔助領(lǐng)導(dǎo)活動說：基本規(guī)律

第七章 秘書的基本職能

秘書職能是秘書職業(yè)活動的任務(wù)、職責(zé)、作用和效能的統(tǒng)稱。各種教材對秘書職能的認(rèn)定各不相同。我們認(rèn)為秘書的基本職能應(yīng)該是輔助決策、參謀咨詢、溝通協(xié)調(diào)、處理事務(wù)。四大職能各有側(cè)重，但是相互聯(lián)系、相互滲透，共同構(gòu)成秘書職能的基本內(nèi)涵。

輔助決策： 所謂輔助決策就是在決策的全過程中，在知識（包括理論），能力（包括技術(shù)），經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷等方面予決策主體全面的補(bǔ)充以提高決策的科學(xué)性和時(shí)效性。

輔助決策的職能基礎(chǔ) 秘書輔助決策的職能是領(lǐng)導(dǎo)工作的需要 2 秘書綜合性地位能為領(lǐng)導(dǎo)提供有效的依據(jù) 3 秘書的中樞性特征能為輔助決策提供便利條件 輔助決策的過程和內(nèi)容

決策準(zhǔn)備階段的秘書工作：確定目標(biāo)、擬定法案指導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)決策前的整個(gè)過程 決策確定階段的秘書工作：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)對決策方案進(jìn)行判斷和選擇，做出決策的過程

決策實(shí)施階段的秘書工作：協(xié)調(diào)者 秘書輔助決策的特點(diǎn)： 輔助的全過程性 輔助的經(jīng)常性 輔助的協(xié)調(diào)性 參謀咨詢

特點(diǎn)：從屬性 隨機(jī)性 權(quán)變形 秘書參謀咨詢職能的體現(xiàn) 1 輔助決策中參謀咨詢 2 信息工作中的參謀咨詢 3 文書工作中參謀咨詢 4 協(xié)調(diào)和查辦中參謀咨詢 5 事務(wù)性工作中參謀咨詢

秘書發(fā)揮參謀咨詢職能中的注意問題

（一）強(qiáng)化參謀意識，主動參謀咨詢。意識決定行為，秘書如果沒有參謀意識自然就不會有參謀行為。對秘書而言，謙虛謹(jǐn)慎是工作本色，但并不是事事謹(jǐn)小慎微，處處墨守成規(guī)。尤其在參謀服務(wù)上，更要敢為人先，勇于參謀，主動參謀，在參謀過程中不夾個(gè)人好惡，不過多考慮成敗得失，以良好的心態(tài)進(jìn)諫、進(jìn)言。

（二）擺正位置，謀而不斷。秘書人員始終都處于輔助的位置，做到既參謀，又不越位。秘書部門的參謀作用是為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)的“出謀獻(xiàn)策”式的參謀作用，而不是指秘書人員單純地為領(lǐng)導(dǎo)“出謀劃策”。秘書人員在參謀咨詢的過程中只有發(fā)言權(quán)而無表決權(quán)，更無決定權(quán)?！爸\而不斷”是秘書參謀活動的根本準(zhǔn)則。

（三）講究參謀咨詢的方法和藝術(shù)。參謀咨詢的方法和藝術(shù)常常能決定參謀咨詢成敗。秘書人員要努力提高自身的素質(zhì)，適時(shí)、適地、適度地實(shí)現(xiàn)參謀咨詢的職能注意因人而異，因勢利導(dǎo)，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與領(lǐng)導(dǎo)交流。要注意應(yīng)用語言的藝術(shù)，巧用比喻、典故讓領(lǐng)導(dǎo)心情舒暢地接受建議和意見。

溝通協(xié)調(diào)

特點(diǎn);綜合性 疏導(dǎo)性 隨機(jī)性 溝通協(xié)調(diào)的技巧 善于運(yùn)用感情調(diào)控 2 把握好語言技巧 3 善于抓住時(shí)機(jī)

處理事務(wù)

特征：廣泛性 隨機(jī)性 圍核性

秘書處理事務(wù)的類型 日常程序性事務(wù) 2 隨機(jī)偶發(fā)生性事務(wù) 3 領(lǐng)導(dǎo)交辦性事務(wù) 4 部門不管事務(wù)

第八章 秘書工作方法

秘書的工作方法，指的是表書履行職能，完成工作任務(wù)的途徑、程序和手段?？茖W(xué)會理的方法有利提高工作效率，優(yōu)化效果。秘書的工作方法應(yīng)該遵循規(guī)范性、適應(yīng)性、靈活性的原則。常見的秘書工作的方法有擋駕過濾、參謀進(jìn)諫、請示報(bào)告、溝通協(xié)調(diào)，時(shí)間管理法等。

秘書的工作法指的是秘書履行職能，完成工作任務(wù)的途徑、程序和手段，秘書工作的方法是與秘書的目標(biāo)、任務(wù)和職能緊密聯(lián)系在一起的。

秘書確定工作方法的原則

規(guī)范性原則

適應(yīng)性原則

靈活性原則

秘書工作方法的獲得 在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)形成方法 掌握秘書工作方法需要與理論與實(shí)踐相結(jié)合 3 秘書的工作方法要不斷創(chuàng)新中提高效率

秘書工作方法舉要

（一）擋駕過濾的方法 1 文件資料的過濾 2 來訪的擋駕

在秘書的日常接待工作中，為領(lǐng)導(dǎo)擋駕是非常重要的工作內(nèi)容之一，合理擋駕可以保證領(lǐng)導(dǎo)能擁有一個(gè)良好的辦公環(huán)境，集中精力靜下心來考慮一些大事要事，秘書可能每天都會遇到無約到訪的人，這些無約到訪的人不管出自什么目的都會影響和干擾領(lǐng)導(dǎo)的工作節(jié)奏。因此，秘書必須根據(jù)具體情況，權(quán)衡利弊，采取必要的擋駕的方法。

秘書擋駕的范圍主要有；1.身份不明者和無關(guān)人員。對于無約來訪且急找額導(dǎo)者 秘書不能不假思索地直接引見，而應(yīng)模清情況，做到該見則引見，不該見則不引見，進(jìn)行合理擋駕。

2.產(chǎn)品推銷、事務(wù)糾紛，消費(fèi)投訴之類的來訪者。對于產(chǎn)品推銷人員，秘書人員應(yīng)根據(jù)本單位的具體情況，或直接謝絕，或引導(dǎo)他們?nèi)ハ嚓P(guān)的部門。對于事務(wù)糾紛或消費(fèi)投訴之類的來訪者，秘書更不能將矛盾上交，直接請出領(lǐng)導(dǎo)人。3.涉及業(yè)務(wù)洽談、人才流動、產(chǎn)品開發(fā)等類的來訪者，在引見給領(lǐng)導(dǎo)之前，事先都必須征得領(lǐng)導(dǎo)同意。不得直接將來訪者引入領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

（三）來電過濾

（四）領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)事務(wù)活動的過濾

二 參謀進(jìn)諫的方法 坦誠直言法 2 暗示法

暗示是指秘書不直白地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，而是用含蓄、間接的語言影響領(lǐng)導(dǎo)的心 理，使其對影書的本意能夠心領(lǐng)神會。工作中，有時(shí)難免會遇到主觀性很強(qiáng)、不大喜歡別人提不同意見的領(lǐng)導(dǎo)。也有時(shí)會遇到不能直言的特定場合。秘書要善于觀察、曲線求進(jìn)，采用暗示的方法點(diǎn)到即止，讓領(lǐng)導(dǎo)心領(lǐng)神會。

（三）因勢利導(dǎo)法

（四）引經(jīng)據(jù)典法

三 請示報(bào)告的方法 合理選擇請示報(bào)告的內(nèi)容 2 靈活把握輕視和報(bào)告的時(shí)機(jī) 3 找準(zhǔn)報(bào)告的對象

四 溝通協(xié)調(diào)的方法 文件協(xié)調(diào)法 2 回憶協(xié)調(diào)法 3 信息協(xié)調(diào)法 4 時(shí)間管理法

時(shí)間表控制法 ABC工作法 合理使用零碎時(shí)間法 統(tǒng)計(jì)時(shí)間法 ABC工作法：是指按工作輕重緩會排序，把要做的工作分為四類，既緊迫又重要且不需要花費(fèi)太多時(shí)間的事情、緊迫但不重要的事情，緊迫但不重要的事情、既不重要又不緊迫的事情，秘書工作任務(wù)繁重，如果完全被動地按事情發(fā)生或者任務(wù)下達(dá)的時(shí)間先后次序，可能會顧此失位，而運(yùn)用AIC工作法，能夠抓住工作的關(guān)鍵，保證重點(diǎn)工作能及時(shí)完成，秘書事務(wù)性工作處理藝術(shù) 1 建立臺帳法：使工作從雜亂無序中走向規(guī)范有序 追根溯源法：主要是用于領(lǐng)導(dǎo)交辦的各類特殊事項(xiàng)處理 3 觸類旁通法：舉一反三，為領(lǐng)導(dǎo)提供受高層次的服務(wù)。個(gè)人日志法：作為一名秘書，每天必須處理大量的事務(wù)性工作，只有將有限的時(shí)間和精力集中處理重要事務(wù)，達(dá)到事半功倍的效果。綜合處理法：將事務(wù)性工作按照輕重規(guī)急的原則進(jìn)行排到，優(yōu)免處理重要的急事。授權(quán)委托法

第三篇：秘書學(xué)概論復(fù)習(xí)資料整理

秘書學(xué)概論復(fù)習(xí)資料

1、秘書的涵義 P1（1）宮中秘藏之書：在我國古代，秘書是指皇宮里秘密珍藏的圖書資料（2）輔臣

（3）行政職位：政府秘書均屬國家公務(wù)員，秘書長屬政務(wù)類公務(wù)員，一般秘書是事務(wù)類公務(wù)員（4）社會職業(yè)：屬于第三產(chǎn)業(yè)（限服務(wù)性行業(yè)），處理文書、事務(wù)的知識與能力，管理能力

2、秘書的層次 P4 中國：

①省、廳兩級為高級秘書

②處、科兩級為中級秘書

③科員級一下為初級秘書

（基層機(jī)關(guān)和大多數(shù)小型企業(yè)由于級別和資金限制，無法任用高、中級秘書。三資企業(yè)是例外）國外（英國）自己看書P5 ①行政級：名牌大學(xué)且專業(yè)訓(xùn)練，不得參與政黨活動 ②執(zhí)行級：文官學(xué)院或行政學(xué)院 ③文書級：大專畢業(yè)生

④助理文書級：高中畢業(yè)生經(jīng)過短期職業(yè)培訓(xùn)

3、秘書的工作內(nèi)容

（辦文、辦會、辦事）P7（1）文書撰寫：上司口述或會議記錄、整理、文件起草、修改、潤色等（2）文書制作：打字、復(fù)印、編排、裝訂等

（3)文書處理：收發(fā)、傳遞、辦理、保管、立卷等（4）檔案管理：歸檔、鑒定、管理、提供等（5）會議組織：準(zhǔn)備、記錄、文件、善后等（6)調(diào)查研究：計(jì)劃、實(shí)施、分析、研究等

（7）信息資料工作：收集、整理、提供、儲存等（8）信訪工作：群眾來信來訪、或顧客投訴處理等

（9）接待工作：日常來訪與計(jì)劃來訪接待、安排、服務(wù)等（10）協(xié)調(diào)工作：政策、工作、地區(qū)、部門、人際關(guān)系等（11）督察工作：政策推行、或決議實(shí)施的督促、檢查等（12）日程安排：為上司安排工作日程、會晤及差旅事宜等（13）日常事務(wù)：通訊、聯(lián)絡(luò)、值班、生活、管理等（14）辦公室管理：環(huán)境、設(shè)備、經(jīng)費(fèi)等（15）其他臨時(shí)交辦事項(xiàng)

4、秘書工作的作用 P10（1）助手作用（2）參謀作用（3）協(xié)調(diào)作用（4）信息樞紐作用（5）公共關(guān)系作用

5、秘書學(xué)的研究對象

P14 ①秘書工作：內(nèi)容、規(guī)律、要求、機(jī)構(gòu)、職能、程序、方法 ②秘書人員：知識、技能、素質(zhì)、職業(yè)道德

6、我國秘書工作職能的轉(zhuǎn)變 P19（1）支持決策，由提供信息轉(zhuǎn)變?yōu)榧忍峁┬畔?，又?jǐn)M制方案

（2）輔助管理，由重在組織、指揮、實(shí)施、督查轉(zhuǎn)變?yōu)橹卦诜?wù)、協(xié)調(diào)、控制（3）處理信息，由單向發(fā)布、傳達(dá)信息轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向溝通信息（4）計(jì)劃工作，由重在層層傳達(dá)計(jì)劃轉(zhuǎn)變?yōu)橹卦讵?dú)立企劃

7、秘書與秘書工作的起源 P28（1）古代秘書的工作名不符實(shí)，只能從現(xiàn)代秘書的基本職能去考察。從“輔助管理、處理文書”角度出發(fā)，秘書的起源可以追溯到黃帝時(shí)代。上古時(shí)代的“史官”和“納言”可以看作是最早的秘書官。（2）文書工作隨著文字的出現(xiàn)、國家的產(chǎn)生而產(chǎn)生。最初的文書工作是有人去制作、處理和保管國家進(jìn)行管理需要的有內(nèi)容、有條理、有一定形式的文書。夏朝出現(xiàn)公務(wù)文書——典志，管理典志的官職為——太史令；《尚書》是現(xiàn)存我國最早的政治文件匯編，其內(nèi)容大部分是帝王對臣民的訓(xùn)令、文告和出征前的誓詞。信訪工作此時(shí)也有了起端

8、外國秘書工作的特點(diǎn)和趨勢 P43 特點(diǎn)：普遍化（輔助性強(qiáng)工作適應(yīng)面廣）、年輕化、女性化 趨勢：

①由事務(wù)型轉(zhuǎn)為智能型（辦公自動化程度提高，許多事務(wù)型工作如記錄、謄寫、校對、報(bào)表、檔案使用電腦

越來越多的秘書進(jìn)入高級秘書階層）②秘書工作日益專業(yè)化：分工日細(xì)，技術(shù)要求越來越高 ③秘書人員高學(xué)歷、秘書工作的永業(yè)化

9、秘書工作機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則 P50（1）精簡原則（提高工作效率，避免人浮于事）

（2）縱向?qū)哟伪M量少（上下溝通方便、及時(shí)，避免中間阻隔和官僚主義）（3）橫向幅度可適當(dāng)加大（秘書工作涉及面廣、頭緒多、事務(wù)繁雜）這是由秘書工作的特點(diǎn)決定的，也是由國家行政機(jī)關(guān)明文規(guī)定的

9、秘書工作機(jī)構(gòu)的名稱與組織形式P51 名稱：

①秘書長或辦公廳主任領(lǐng)導(dǎo)下的辦公廳（室），其名稱由機(jī)關(guān)、單位或首長名稱加秘書機(jī)構(gòu)名稱兩部分組成（國務(wù)院辦公廳）：通關(guān)政策研究、日常行政與機(jī)關(guān)事務(wù)

②以“秘書”命名的局、處、科、室、股，統(tǒng)轄于機(jī)關(guān)、單位或辦公廳之下，負(fù)責(zé)文書、會務(wù)、聯(lián)絡(luò)、接待 組織形式：分理制或綜理制

①分理制：中央的秘書工作機(jī)構(gòu)“辦公廳”（部級機(jī)構(gòu)）國務(wù)院辦公廳分設(shè)秘書局、機(jī)要局、信訪局

省、部的秘書工作機(jī)構(gòu)“辦公廳”（廳局級）市政府辦公廳分設(shè)秘書處、機(jī)要處、信息處

余下等級為“辦公室”

②綜理制：所有秘書工作由辦公廳或辦公室統(tǒng)一或分派人員辦理。下面不在分設(shè)部門（工作量不太大的機(jī)關(guān)）

社會團(tuán)體的秘書工作機(jī)構(gòu)

10、秘書工作機(jī)構(gòu)的職能 P54（1）助手職能：表現(xiàn)在幫助或代替領(lǐng)導(dǎo)部門處理日常文書、通訊、聯(lián)絡(luò)、接待等事務(wù)，節(jié)省領(lǐng)導(dǎo)的精力與時(shí)間；幫助領(lǐng)導(dǎo)管理和維持下屬部門和人員各項(xiàng)日常工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；承領(lǐng)導(dǎo)之命檢查和督促下屬部門和人員的工作情況；經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)調(diào)查或處理突發(fā)事件或完成特殊使命；還表現(xiàn)在會議、文件、廉政等方面為領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)。

（2）參謀職能：表現(xiàn)在調(diào)查與提供領(lǐng)導(dǎo)決策所需要的信息資料，支持領(lǐng)導(dǎo)決策；參與研究情況，提出分析或預(yù)測意見；應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)要求參與討論或制定工作計(jì)劃或?qū)嵤┓桨?；對下屬組織或部門各種文件中的問題或差錯(cuò)提出解決建議或修改意見；對領(lǐng)導(dǎo)未能顧及的突發(fā)事件或工作缺陷提出應(yīng)變計(jì)劃或彌補(bǔ)措施；收集并研究反饋信息，為領(lǐng)導(dǎo)再決策提供依據(jù)。

（3）樞紐職能：秘書部門具有溝通上下、聯(lián)系左右的樞紐職能。這主要表現(xiàn)在：向下級傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)部門各種書面指示、計(jì)劃、批示、通知以及口頭指令；向下級轉(zhuǎn)發(fā)上級領(lǐng)導(dǎo)和政府機(jī)關(guān)及有關(guān)部門的政策、法規(guī)、指令性文件；向下級轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)地區(qū)、單位、部門的有參考價(jià)值的文件；向領(lǐng)導(dǎo)部門呈報(bào)下級的書面請示和報(bào)告

（4）協(xié)調(diào)職能：秘書部門還負(fù)有在上下左右之間溝通、協(xié)商，以消除隔閡、調(diào)整關(guān)系、調(diào)解矛盾，達(dá)到平衡、和諧、合作、統(tǒng)一的協(xié)調(diào)職能。具體表現(xiàn)見書

（5）保密職能：秘書部門在機(jī)關(guān)和企業(yè)中處于中樞地位，負(fù)責(zé)保管各種機(jī)密文件、資料，負(fù)責(zé)組織機(jī)密會議、安排重要會晤，又是各種信息的集散地，自然負(fù)有保密職能，主要表現(xiàn)見書

（6）公關(guān)職能：在不設(shè)公關(guān)部門并無專職公關(guān)人員的組織中，秘書部門還承擔(dān)著處理公關(guān)關(guān)系的職能。秘書部門應(yīng)本著“廣結(jié)良緣、內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展”的原則處理好各種公共關(guān)系

11、秘書工作機(jī)構(gòu)成員P58 ①不同層次要求：高、中、基層

②群體優(yōu)化：科學(xué)組合應(yīng)遵從“異質(zhì)結(jié)合” ； 合理分工，密切合作 ； 不僅在組合之際，還要在運(yùn)用過程中優(yōu)化

12、秘書人員的自我管理P62

一、工作管理：

首先要有明確的工作計(jì)劃。其次是要區(qū)分輕重緩急，決定工作次序，有條理地去進(jìn)行。但無論做什么都要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。

二、行為管理：

秘書人員應(yīng)根據(jù)不同的工作任務(wù)、不同的工會對象、不同的工作環(huán)境來采取適當(dāng)?shù)男袨榉绞健Ｃ貢鍪赂蓛衾?，動作?zhǔn)確到位。秘書還應(yīng)做到任何場合都不能背后議論上司的長短，不談?wù)摶蛐孤秳e人的隱私。

三、時(shí)間管理：秘書應(yīng)科學(xué)地支配時(shí)間和充分地利用時(shí)間。大段或小段時(shí)間應(yīng)用，控制工作時(shí)間的彈性幅度

四、辦公環(huán)境管理；

秘書應(yīng)注意對辦公室、辦公桌及用品、辦公室內(nèi)外環(huán)境的管理（提前15分到辦公室打掃）。

13、氣質(zhì)與性格 P74 現(xiàn)代心理學(xué)家把氣質(zhì)解釋為人的心理活動的強(qiáng)度、速度、靈敏度等典型的、穩(wěn)定的心理特征。

氣質(zhì)表現(xiàn)為人的感受性（感覺能力的大?。?、耐受性（感覺的強(qiáng)化或消退）、敏捷性（言語、動作、記憶、思考、注意力轉(zhuǎn)移的快慢）、可塑性（根據(jù)外界事物變化而改變自己適應(yīng)性行為的程度）、興奮性（情緒興奮的強(qiáng)弱和情緒表現(xiàn)的強(qiáng)烈程度）、傾向性（情緒、言語、動作等反應(yīng)傾向于外或是傾向于內(nèi)）。氣質(zhì)和性格的關(guān)系

氣質(zhì)部分地決定或構(gòu)成了人的性格。膽汁質(zhì)的人勇猛、果斷、頑強(qiáng)，但是暴躁粗心；多血質(zhì)的人熱情、開朗、活躍，多變、缺乏毅力；粘液質(zhì)的人溫順、隨和、文雅，但膽小、猶豫不決；抑郁質(zhì)的人冷靜、細(xì)心、堅(jiān)定但固執(zhí)己見。

氣質(zhì)是先天性的、遺傳的，性格雖與氣質(zhì)有關(guān)，卻在更大程度上受后天影響，也即，性格可以改變，可以有意識培養(yǎng)。

氣質(zhì)、性格與秘書職業(yè)的關(guān)系 p75

14、心理調(diào)試

P77 ①博覽群書、開闊胸襟

②培養(yǎng)廣泛興趣、豐富業(yè)余生活 ③善于反省、自我調(diào)適 ④傾訴、宣泄、調(diào)節(jié)情緒

15、秘書的考核

P87

1、考核內(nèi)容：①德:政治思想品德。政治態(tài)度、思想作風(fēng)、遵紀(jì)守法、廉潔奉公、遵守職業(yè)道德和社會公德

②能：工作能力。管理、辦事、操作、業(yè)務(wù)和技術(shù)

③勤：工作出勤率和工作態(tài)度

④績：工作業(yè)績。工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間。終點(diǎn)考核工作實(shí)績

2、考核標(biāo)準(zhǔn)：①直接量化

②比率化

③綜合指標(biāo)化

④類比指標(biāo)化

3、考核方法：①平時(shí)考核：每月一次

②年終考核：自我評價(jià)、辦公室或業(yè)務(wù)部門民主評議、主管領(lǐng)導(dǎo)審定

16、秘書的角色意識

P92 ①共性意識和個(gè)性意識 ②角色組合

③配角意識與主角意識

17、人際關(guān)系的內(nèi)容和方式

P93 人際關(guān)系的含義：這里所討淪的人際關(guān)系是指人與人之間在學(xué)習(xí)、工作、生產(chǎn)、交際等社會活動中所發(fā)生的交往關(guān)系。這是一種社會性、職業(yè)性的關(guān)系

影響因素：①距離的遠(yuǎn)近②交往的頻率

③態(tài)度相似性 ④需要的互補(bǔ)性 ⑤情景因素 ⑥中介因素 障礙： ①心理障礙（自卑感、羞怯感）②語言障礙（語言、語義）③地位障礙

④物理障礙 方式： ①語言 ②體態(tài)或身勢 ③物質(zhì) 自主性：強(qiáng)調(diào)行為目的、基本態(tài)度的獨(dú)立自主以及也不違反社會制約的條件下有自己獨(dú)立的行為方式和獨(dú)特的魅力。適應(yīng)性：根據(jù)社會的共同要求，采取人們普遍能接受的方式以表現(xiàn)自己的行為態(tài)度．達(dá)到自己的行為目的。

18、禮貌和禮儀

P97 入際關(guān)系中尊重的最初步也是最基本的形式就是禮貌。禮貌要求秘書在公司或其他場合會見領(lǐng)導(dǎo)、上司、同事或客人時(shí)，首先應(yīng)做到服裝整潔、修飾得體，表情自然，待人接物時(shí)，面帶真誠的微笑，舉止文雅；與人交談時(shí)，用語得體、口齒清晰、語音溫和。在各種交際場合自覺注重和嚴(yán)格遵守各種禮儀禮節(jié)。

禮儀是人際交往中約定俗成的行為方式。如與客人見面時(shí)應(yīng)搶上一步，頓首、微笑、主動伸手、問好，以示敬意，握手對應(yīng)真誠地注視對方，并稍稍用力。但與異性見面時(shí)要看對方是否有握手的意圖和習(xí)慣，不宜魯莽。稱呼也要得體，不知對方姓名、身份時(shí)，可一般稱“先生”、“小姐”。已知時(shí)，可用姓名加姓氏或職稱、學(xué)銜稱之，比如“張經(jīng)理、李科長、王教授”等等。作自我介紹時(shí)應(yīng)簡明扼要，姓名、單位及部門、職務(wù)即可。送名片時(shí)應(yīng)雙手遞上，文字應(yīng)正向?qū)Ψ剑唤用髴?yīng)注意先看或輕讀一遍方可收好，同時(shí)應(yīng)說：“久仰久仰?！睘槿俗鼋榻B時(shí)，應(yīng)注意先客人后主人，先女土后男士，先年齡、地位高者后低者，諸如此類等等。

19、秘書與上司關(guān)系的處理原則

P100（1）主動配合、適應(yīng)（2）服從，但不盲從（3）委婉提醒，適時(shí)規(guī)勸（4）維護(hù)上司間的團(tuán)結(jié)

20、辦公室的布局和布置

P107

辦公室一般有兩種類型：一種是出多間的小辦公室(每間16平方米左右)組合而成*另一種是大辦公室(40平方米以上)。

1．小辦公室

由多間小辦公室組成的辦公系統(tǒng)適用于中高層機(jī)關(guān)與事業(yè)單位的分理制秘書機(jī)構(gòu)。主管人員擁有單獨(dú)的辦公室是必要的，有利于保密和工作不受干擾。其他辦公室也適于設(shè)置各個(gè)科室，有利于分部門辦公。秘書的辦公室應(yīng)緊鄰主管辦公室，以一墻之隔為好。接待、倍訪等部門應(yīng)安放辦公桌椅、文件櫥、電腦、電話機(jī)等必不可少的家具和設(shè)備。文件櫥應(yīng)靠墻放置以節(jié)省空間，留出足夠的通道。單人使用的辦公室桌椅應(yīng)面向門口；多人使用的辦公室辦公桌最好不要面對面放置，以免相互干擾，應(yīng)各自有一定的空間。

2、大辦公室

現(xiàn)代企業(yè)多采用大辦公室。大辦公室空氣流通和采光較好，又便于工作的配合，不利之處在于人聲喀雜，來往走動，相互干擾。大辦公室應(yīng)在一側(cè)或中間留出通道，辦公桌倚靠另一側(cè)或兩側(cè)排列。可以文件柜櫥背靠背排列或用隔板、屏風(fēng)將辦公室隔成若干工作單元。各工作人員都有自己的辦公桌椅，使用的文件柜櫥、辦公設(shè)備，既相對獨(dú)立，又便于聯(lián)系。每個(gè)工作單元應(yīng)避免直接的陽光照射，又有足夠的電器插座。如果主管人員與工作人員同在一大辦公室，則主管的桌椅應(yīng)置于其他辦公人員的最后部，用玻璃門隔開，既避免干擾，又利于監(jiān)督下屬工作。各工作單元的流程要求呈“I型”“L型或“O”型，不要呈“Z”型、“M”型或“x”型。

3、接待室、會議室

接待室不必過大，能放置二至三套沙發(fā)，同時(shí)能接待七八倍客人即可。會議室則視單位規(guī)模而定，一一以容納二二十人開會為宜。接待室和會議室內(nèi)除了必要的桌椅、沙發(fā)、茶幾之外，其他布置府比辦公室講究一些。如鋪設(shè)地毯，安裝空調(diào)器．掛置夏冬兩套窗簾，四角放置盆景，墻卜并些格調(diào)高雅的油畫或國畫等等。

21、整潔

P108

辦公室的首要要求是整齊和清潔。整齊要求辦公桌椅和柜櫥等盡量采用同一尺寸、同一顏色(主管人員的桌椅可以特殊一些)，排列盡可能有規(guī)則或朝同一方向。辦公桌上除必要的文件、電腦、電話機(jī)、文具等辦公用品之外，其他物品都應(yīng)該放在抽斗或小櫥內(nèi)。各種筆和裁紙小刀應(yīng)放在筆筒或文具盒內(nèi)，墨水、膠水、修正液、膠紙、回形針、釘書機(jī)等小型文具都應(yīng)歸在一個(gè)盒內(nèi)，既不易碰翻，又不會攤得滿桌都是零星東西。辦公桌上也不宜放置相片架和其他小玩意，要盡量顯得簡潔。柜櫥書架要經(jīng)常清理，文件、圖書、報(bào)紙、雜志要放得井然有序，不可亂放亂塞，既雜亂無章又不便尋找。

清潔和整齊是不可分的。清潔要求窗明幾凈，地面應(yīng)天天打掃，桌椅柜廚府天天揩拭，門窗應(yīng)定期擦洗。每張辦公桌邊都應(yīng)有廢紙簍，廢紙物品不可亂丟，但不放煙灰缸，辦公室內(nèi)應(yīng)禁止吸煙。地毯雖有美觀、保暖、減少噪音之利，但也是藏污納垢之所。人員較多、走動頻繁的大辦公室內(nèi)不宜鋪設(shè)，小辦公室鋪設(shè)后應(yīng)經(jīng)常清掃。打字機(jī)、電腦、復(fù)印機(jī)也應(yīng)保持整潔，長期不用者應(yīng)加罩蓋。

22、光線、空氣與溫度

P108 辦公室要求光亮運(yùn)區(qū)，空氣清新，溫度適宜。

白天辦公最好自然采光，太陽光不直射辦公桌為宜。辦工桌不靠窗擺放，或以白色或但顏色活頁窗簾調(diào)整光照。臺燈有燈罩，以20到25w為宜。也可采用整體燈光，光線柔和的日光燈，安置在室頂或天花板四周，采用頂部反光，柔和均勻，保護(hù)視力。用磨砂或乳白玻璃面集中光源，不宜采用五顏六色的光線。

春秋季節(jié)經(jīng)常開窗，夏冬季節(jié)使用空調(diào)器，在上班前，中午用餐時(shí)，下午下班時(shí)至少三次打開門窗換取新鮮空氣。晚上下班將綠色植物搬出辦公室，早上搬進(jìn)來，或者一早通風(fēng)5到10分鐘。人體最舒適的溫度是在20至25.在夏冬季節(jié)不要將室內(nèi)溫度調(diào)到和室外反差太大

23、接聽電話的程序與要求

P111

電話鈴響兩遍以后，四五遍以內(nèi)就應(yīng)接聽電話。

接聽電話首先應(yīng)說“您好”，緊接著白報(bào)家門，再說“請講”，避免問來問去浪費(fèi)時(shí)問。

秘書應(yīng)養(yǎng)成一手摘機(jī)，—手拿筆，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄的習(xí)慣。電話記錄應(yīng)記清對方單位、姓名、回電號碼、內(nèi)容要點(diǎn)、來電時(shí)間(準(zhǔn)確到幾點(diǎn)幾分)，最后是接話人簽名。六個(gè)要素一個(gè)也不能缺少。電話記錄單圖示如下：

重要的內(nèi)容，特別是人名、地名、時(shí)間、數(shù)字等一定要記錄準(zhǔn)確，并由接聽人復(fù)述一追，讓對方核實(shí)元誤。

通話完中，應(yīng)說“謝謝”或“再見”，接聽人等對方先掛斷電估才可掛斷，應(yīng)貫徹“誰打出電話誰先掛斷”的原則。

重要的電話內(nèi)容應(yīng)立即向主管上司匯報(bào)，電話記錄單應(yīng)保存?zhèn)洳椤?/p>

如果電話是打給上司的，秘書應(yīng)先廠解對方的身份、意圖，然后決定是否轉(zhuǎn)給上司；或者先請對方稍等，將外線電話閉音，用內(nèi)線電話請示上司后再作處理。轉(zhuǎn)接的電話托通以后，秘書應(yīng)立即掛斷，不應(yīng)再聽。

如果電話是訂給同事的，秘書府輕輕放下話筒走近同事通知，或者用于捂住話筒叫人，切不可大聲喊叫。

如果秘書剛接聽一個(gè)電話，另一個(gè)電話鈴聲又響，秘書應(yīng)請前者稍等，并閉音，再接另一個(gè)電話，區(qū)分輕重緩急，分別及時(shí)處理，切不可讓一方聽見秘書與另一方的談話。

24、郵件收進(jìn)的程序和要求

P113(1)分類。郵件收進(jìn)后第一步工作是根據(jù)其性質(zhì)大體分為以下幾類，然后按其輕重緩急分別處理。A電報(bào)、特快專遞、航空信等急件；B政府部門或上級公司文件；c業(yè)務(wù)往來公函D寫明上司親啟的信函；e匯票、匯款單人包裹、印刷品；g．報(bào)紙、雜志；h．同事的私人信件。

(2)拆封。私人信件，秘書不可拆開，應(yīng)原封送交。萬一無意拆開，應(yīng)立即封口并注明“誤拆”，還需秘書簽字，一般會取得諒解。

(3)登記。除私人信件外，其他公文、公函、匯票、包裹、雜志等均需分別登記，以便管理。登記時(shí)應(yīng)寫明：編號、收到日期、發(fā)出日期、發(fā)出單位、收閱人或部門、郵件種類、處理辦法、辦理日期(4)分送。

(5)閱辦。重點(diǎn)部分可用紅筆劃出，以提醒上司注意，還應(yīng)為上司處理提供有關(guān)依據(jù)。復(fù)雜的長信應(yīng)做摘要，提出擬辦意見置于信前。每份信箋、信封及附件等應(yīng)乎整裝訂在一起，然后分送上司或有關(guān)部門處理，也便于辦畢保管備查。

25、郵件發(fā)出

P113 ①內(nèi)容校核：格式正確，文句無錯(cuò)意，無錯(cuò)、別、漏字；簽名、蓋章清晰無誤。

②信封、封皮查對。地址、收件人姓名或單位、郵政編碼、寄方單位地址、郵政編碼，以及附加符號。紙箋及附件折疊時(shí)應(yīng)小于信封周邊各—‘公分左右，個(gè)uJ撐滿，以免對方拆封時(shí)損壞。③郵件寄發(fā)

26、日程安排的原則和要求

P120（1）服從于組織的總目標(biāo)和整體目標(biāo)（2）區(qū)分輕重緩急（3）隨時(shí)補(bǔ)充、調(diào)整（4）提示、督促

（5）酌留彈性、勞逸結(jié)合

27、訂約事宜 P121 指秘書為上司接受邀請出訪或同意客人來訪所做的預(yù)先約定，屬于預(yù)先安排的一部分（1）事先征求上司意見（2）再次確定，及時(shí)提醒（3）善用臺歷和備忘錄

28、督查工作的原則和程序

P124 督察工作的原則：領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、分級負(fù)責(zé)、實(shí)事求是、不直接辦案、講求實(shí)效

督察工作的程序：查辦立項(xiàng)、查辦通知、催辦、直接調(diào)查、商討處理、結(jié)案反饋、立案歸檔

29、公章的樣式 P129

1．公章的樣式

公章的樣式由質(zhì)料、形狀、印文、圖案、尺寸等組成。

(1)質(zhì)料。近代公章用過角質(zhì)、木質(zhì)，現(xiàn)代則多用橡膠和塑料刻制。另有一種專用于貼有照片的身份證明上的鋼印。近幾年還有

將色油或固體色料熱壓而成的“原子印”和“滲透印“，無須印泥可連續(xù)使用萬次以上。

(2)形狀。古代官印為正方形。現(xiàn)代機(jī)關(guān)、單位公章則為正圓形，用于其他公務(wù)(如收發(fā)、校對、財(cái)務(wù)等)的印章也有長方形、三角形或橢圓形的。領(lǐng)導(dǎo)人和法人代表的印章一般仍為方形。

(3)印文。按規(guī)定使用國務(wù)院公布的規(guī)范簡化漢字，字形為宋體，自左向右環(huán)行排列。領(lǐng)導(dǎo)人簽名章則由個(gè)人書寫習(xí)慣而定，民族自治機(jī)關(guān)的公章應(yīng)并列刊有漢字和當(dāng)?shù)孛褡逦淖帧?/p>

(4)圖案。縣以上政府機(jī)關(guān)、法院、檢察院、駐外使館的公章的中心部位刊有國微；黨的各級機(jī)關(guān)印章刊有黨微；企事業(yè)單位公章則刊有五角星圖案。

(5)尺寸。按國務(wù)院規(guī)定：國務(wù)院的公章，直徑為6厘米；省、部級政府機(jī)關(guān)，直徑5厘米；地、市、州、縣機(jī)關(guān)為4．5厘米；其他機(jī)關(guān)、部門、企事業(yè)單位公章直徑一律為4．2厘米(包括邊框)。30、公章的使用 P131 自己看

凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位公章方能有效。

蓋章一般使用紅色印油，應(yīng)擺正位置，用力均勻，使章印完榴、印文清晰

31、值班工作的制度和要求

P138

1．交接班制度

值班人員必須認(rèn)真做好值班記錄，并嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。在每個(gè)班內(nèi)來訪的客人、打進(jìn)的電話、收受的文件、電報(bào)．以及發(fā)生的事故等，值班人員都要將內(nèi)容、情況、處理方法記錄在案；需要下一班做的事情或注意的問題也應(yīng)寫明。接班人員應(yīng)提

前20分鐘左右到達(dá)。交接的內(nèi)容有來客登記表、電話記錄、文件及登記冊，原有的設(shè)備、器材、資料以及鑰匙等。交接時(shí)雙方應(yīng)查明實(shí)物與記錄是否相符．確認(rèn)無誤后，交班人員方可離開。

2．請假制度

當(dāng)班人員如有病、事，應(yīng)提前向主管請假，以便安排替代。接班人員如果遲到，上一班人員應(yīng)繼續(xù)堅(jiān)守崗位，并電話請示

主管，萬得擅自離崗。

3．安全、保密制度

在值班時(shí)應(yīng)集中精力，保持警惕，與安全保衛(wèi)人員密切聯(lián)系，共同負(fù)責(zé)整個(gè)機(jī)關(guān)、單位的安全、保衛(wèi)工作。除值班室外，其他關(guān)閉的辦公室不得擅自進(jìn)入，上鎖的柜櫥抽屜不得開啟。不得把家屬帶入值班室，也不得接受私人來訪，更不可在值班室內(nèi)打牌、喝酒等。

值班室的電話號碼表也屬于保密范圍，不得外傳。

32、信息的形式

P143 ①文字形態(tài)：文字、數(shù)字、圖形、表格。一次文獻(xiàn)（報(bào)紙、雜志、圖書）價(jià)值較高；二次文獻(xiàn)（詞典、名錄）信息量大，綜合性強(qiáng)

②聲像形態(tài)：圖書、照片、錄像帶、錄音帶、電影片、模型、實(shí)物。缺點(diǎn)是往往不夠全面、深刻，有些觀念、心態(tài)、思想等抽象的內(nèi)容以及未來的、想象的、預(yù)測的事物不能很好地體現(xiàn)。所以，秘書最好是將聲像信息與文字信息配合使用，可可相補(bǔ)充、相得益彰。

③記憶形態(tài)：即存在于人們腦海中的信息，被稱為“零次文獻(xiàn)”或“零次情報(bào)”。秘書收集這類信息只能通過來訪、交談。其優(yōu)點(diǎn)是尚未發(fā)表過，有新鮮感；缺點(diǎn)是往往不成熟，具有不確定性。

33、調(diào)查的類型

P152 ①普遍調(diào)查：資料全面客觀、精確；對象多，工作量大。只能采用書面問卷和數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)方法

②典型調(diào)查：選擇有代表性的單位調(diào)查，適用于經(jīng)驗(yàn)性調(diào)查。側(cè)重于定性分析，有特殊性，適用于思想道德方面 ③個(gè)案調(diào)查：例如突發(fā)事件或事故調(diào)查，有明顯針對性，涉及歷史、社會背景因素，不能單單就事論事 ④重點(diǎn)調(diào)查：就決定性單位進(jìn)行調(diào)查，典型是人為選擇的，而重點(diǎn)是客觀存在的。

⑤抽樣調(diào)查：在現(xiàn)代社會最普遍，例如課題“狀態(tài)性”“傾向性”調(diào)查。又分為隨機(jī)抽樣和非隨機(jī)抽樣

34、訪問法P154 對象是個(gè)體（記者采訪當(dāng)事人或知情人），群體（召開座談會：能分析、評估的人，一般以三五人，至多十來人）

首先：必須態(tài)度誠懇、和藹、謙虛，與被訪者建立良好的人際關(guān)系。

其次，根據(jù)提出的直接和明確程度有結(jié)構(gòu)式訪問、無結(jié)構(gòu)式訪問、半結(jié)構(gòu)式訪問三種。

結(jié)構(gòu)式訪問就是調(diào)查者根據(jù)事先擬就的提綱或問題直截了當(dāng)?shù)靥岢?，一般適用于比較熟悉或有了一定基礎(chǔ)的被訪者，用于與被訪者沒有直接利害關(guān)系的問題。

無結(jié)構(gòu)式訪問就是調(diào)查者將問題做些隱蔽，或采用委婉的方式提出．或以聊家常的形式交談。這種方式可使被訪者少些顧忌，適用于比較生疏的被訪者或是比較敏感的問題。

結(jié)構(gòu)式訪問可以當(dāng)場記錄，非結(jié)構(gòu)式訪問則不宜當(dāng)場記錄，而只能事后作回憶筆記。

訪問法的優(yōu)點(diǎn)是與被訪者面對面地交談，可以追問，可以討論，了解情況能夠全面、深入。又是邊問邊看，察言觀色，容易辨別情況的真?zhèn)纬潭?。缺點(diǎn)是費(fèi)時(shí)費(fèi)力，難以作大規(guī)模的調(diào)查；而且問題難行統(tǒng)一、科學(xué)的標(biāo)難，所 得情況不易作定量分析。

35、秘書寫作的特點(diǎn) P165 ①代單位立言，非個(gè)人意愿 ②集體成果，非個(gè)人創(chuàng)作

③內(nèi)容真實(shí)、實(shí)用、客觀，符合政策 ④語言流暢、平實(shí)、簡潔、規(guī)范 ⑤講究文體格式

36、公文的行文方式P182 1．下行文

(1)逐級下行文，如“批復(fù)”，只用于對“請示”的直接下級。

(2)多級下行文，如“決定”、“通知”，可同時(shí)用于不同層次的下級。(3)直達(dá)基層組織和群眾的下行文，如“公告”、“通告”。2．上行文

上行文通常有兩種情況：

(1)逐級上行文，如“請示”，一般只用于向直接上級行文。

(2)越級上行文，如“報(bào)告”和“請示”，在一些特殊必要的情況下才可以采用。嚴(yán)重的自然災(zāi)害，長期沒有解決問題，指定越級上報(bào)的問題，對上級機(jī)關(guān)進(jìn)行檢舉、控告，直接上下級機(jī)關(guān)間有爭議無法解決 3．平行文

指凡是互相沒有隸屬關(guān)系的機(jī)關(guān)、單位之間或同級機(jī)關(guān)之間的一種行文，如“函”、“通知”。

37、公文的行文準(zhǔn)則

P182 1．各級黨政機(jī)關(guān)的行文關(guān)系，應(yīng)根據(jù)本機(jī)關(guān)的隸屬關(guān)系和職權(quán)范圍來確定。2．行文必須本著精簡的原則，嚴(yán)格控制發(fā)文的數(shù)量和范圍。3．在一般情況下，黨政機(jī)關(guān)不得越級行文。4．行文必須正確確定主送機(jī)關(guān)和抄送機(jī)關(guān)。

5．各部門之間對有關(guān)問題未經(jīng)協(xié)商一致，或未經(jīng)上級裁決．一律不得各自向下行文。6．同級機(jī)關(guān)可以聯(lián)合行文。

7．凡請示的公文應(yīng)當(dāng)一文一事，一般只寫一個(gè)主送機(jī)關(guān)。直接送領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人，不得在報(bào)告中夾帶請示事項(xiàng)。8．主送機(jī)關(guān)與文件名稱要互相呼應(yīng)。

9．經(jīng)過批準(zhǔn)在報(bào)刊上全文發(fā)布的行政法規(guī)和規(guī)章，應(yīng)當(dāng)視為正式公文依照執(zhí)行，可不再行文。10．各級黨政機(jī)關(guān)的辦公廳(室)向下直接行文，必須把握好職權(quán)范圍和授權(quán)范圍。

38、收文辦理程序

P183（1）簽收、拆封和登記

簽收

(1)查清信封或封筒上的收文機(jī)關(guān)名稱，是否確屬本機(jī)關(guān)的收文，以防錯(cuò)投、錯(cuò)收；

(2)查清信封號碼與遞送人在簽收登記簿所登的號碼是否一致；

(3)查清文件封口是否破損，包裝是否牢固；

(4)查清文件的登記件數(shù)與實(shí)有件數(shù)是否相符。

拆封

只是對寫明由本機(jī)關(guān)或本部門收啟的封件進(jìn)行拆封；寫明某某領(lǐng)導(dǎo)人“親收”、“親啟”的封件，則應(yīng)由領(lǐng)

導(dǎo)人本人拆封或由其委托的人代拆。

拆封文件要細(xì)心，不要撕毀封內(nèi)文件，要將封內(nèi)的文件取干凈，然后檢查文件是否齊全。對于重要作者的

親筆信封．應(yīng)予以保存。對封內(nèi)文件的發(fā)文機(jī)關(guān)、發(fā)文日期不祥的．應(yīng)根據(jù)封皮上的發(fā)文機(jī)關(guān)和郵戳日期予以 注明。

登記

(1)便于管理和保護(hù)文件，防止積壓和丟失；

(2)便于檢查和檢索文件；

(3)便于文件的統(tǒng)計(jì)和催辦工作；

(4)作為核對與交接文件的憑據(jù)。

收文登記的形式分為簿冊式、聯(lián)單式和卡片式（2）分辦和傳閱

分辦

(1)屬于方針政策性的，均應(yīng)先送辦公部門負(fù)責(zé)人或機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱或處理；

(2)屬于機(jī)關(guān)日常事務(wù)性的已明確分工的文件，或早有批示規(guī)定和有規(guī)可循的例行公文，按主管業(yè)務(wù)的分工

范圍分送給有關(guān)部門或承辦人閱辦；

(3)分送給機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批的文件，要先填好“公文處理單”，連同文件一并送批；

(4)便函、請柬、介紹佰、廣告、啟事等，不作登記，直接交具體負(fù)責(zé)人辦理；

(5)在文件份數(shù)少，問辦問知部門(或領(lǐng)導(dǎo))多的情況下．應(yīng)按先辦理、后閱知，先主辦、后協(xié)辦，先正職、后副職的次序分別審閱處理。

傳閱

(1)文件傳閱的順序，一般應(yīng)先送給機(jī)關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)、主管負(fù)責(zé)人和主管業(yè)務(wù)部門閱讀

(2)所有傳閱的文件均應(yīng)以文書人員為中心進(jìn)行傳遞，這種傳閱文件的方法稱為“輪軸式傳閱”。

(3)文件在傳閱過程中或文件傳閱完畢后，文書人員要及時(shí)對文件進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有領(lǐng)導(dǎo)批示時(shí)，要按批示

意見進(jìn)行處理；

(4)每份傳閱的文件，都應(yīng)由文書部門在文件首頁附上“文件傳閱單”。文件閱畢后，閱看文件的人員要在“文件傳閱單”上簽注姓名和日期。

大中型機(jī)關(guān)設(shè)有“閱文室”，凡屬傳閱的文件，成文書人員送到閱文室。用“閱文通知革”通知有關(guān)人員

到閱文室看文件。

（3）擬辦和批辦（提出初步意見；如何處理做出的批示）（4）承辦、催辦和助辦

39、公文立卷的基本方法

P188 ①根據(jù)文件的特征組卷（問題特征、時(shí)間、文種、作者、地區(qū)、通訊者）

②“六個(gè)特征”在組卷時(shí)應(yīng)靈活運(yùn)用，即在一個(gè)案卷之內(nèi)結(jié)合使用兩個(gè)、三個(gè)甚至四個(gè)特征立卷，是比較科學(xué)可行的辦法。

③適當(dāng)照顧文件的保存價(jià)值組卷，劃分文件的保管期限，分為永久保存的、長期保存的(保管期限為16—50年)、短期保存的(15年以下)三種形式。

40、電子文件信息安全的技術(shù)措施P202

①簽署技術(shù) ②加密技術(shù) ③身份驗(yàn)證 ④防火墻 ⑤防寫措施

41、會場布置

P218

小型會議可安排在一般會議室，會議室右方形、長方形、圓形、橢圓形等。會議空的小央放置長方形或長圓形會議桌，桌上正中可放置一兩盆鮮花，四邊供與會者放置文件、文具、茶杯之用。桌子的周圍放置靠背椅，數(shù)量 視人數(shù)而定。主席的位置一般在會議桌的兩端，視門的方向而定，通常在門的左側(cè)。(見圖1、2、3)

多邊會議應(yīng)采用正圓形會議桌，或多邊形桌位，因?yàn)檎龍A形或多邊形會議桌的席位無主次之分。

大中型會議則安排在會議廳，扇形會議廳比長方形的效果要好。會議廳的前方安排主席臺與講臺。主席臺應(yīng)用長方形桌，上捕白色、天藍(lán)色或其他顏色桌布。臺上方或后方懸掛會標(biāo)。會標(biāo)—般用紅底白字，企業(yè)或用紅底金字。講臺不宜過大過高，應(yīng)與講話人的身材比例協(xié)調(diào)。臺前可放置花草盆景。

研討會、座談會可將桌椅排成半圓形或小方塊形，席前除文件、資料外，可放置飲料、水果，還應(yīng)多備話筒，便于與會者原桌發(fā)言和多向交流。(見圖9、10)會場大小與其過大，不如偏小。工作會議或同一系統(tǒng)會議，與會者的席位以職務(wù)高低為序，職務(wù)高者離主席席位越近。兩邊席位，左高右低，前高后低。研討會之類與會者隨到隨坐。主席臺席位：

第一排席位應(yīng)為單數(shù)，次序以職務(wù)高低，重要程度而定。第一排正中央為首席，其次左位，之后右位。會場設(shè)施: 會場一應(yīng)設(shè)施都必須在開會前準(zhǔn)備齊全，如擴(kuò)音、錄音、放音、唱片、錄像、攝影、投影儀、放映機(jī)、燈光照明、風(fēng)扇或空調(diào)、記錄紙、文具、茶具等等。儀器、設(shè)備等應(yīng)事先反復(fù)檢查、調(diào)試(如擴(kuò)音器的音且大小)，其他準(zhǔn)備：

就餐、住宿，醫(yī)護(hù)人員值班，接送車輛，宣傳提綱，安全保衛(wèi)人員和保密措施，提前為參觀，考察做準(zhǔn)備。

42、會議議程、程序的擬定

P221

1．議程

會議通常有一個(gè)或幾個(gè)相關(guān)的議題。若有多個(gè)議題，秘書應(yīng)根據(jù)這些議題的內(nèi)在聯(lián)系、主次、先后排列次序，便稱為議程，印成文書，就是議程表，會前發(fā)給與會人員。

2．程序

一些禮儀性、結(jié)構(gòu)性或?qū)⒆h程具體化的內(nèi)容與項(xiàng)目，如宣布會議開始、奏樂、致開幕詞、小組討論、發(fā)言、致閉幕詞、宣布會議結(jié)束等。把每一次會議的這些項(xiàng)目和內(nèi)容有序地排列，即使之程式化，便是程序，制成文書就是程序表。程序表最好能列上時(shí)間安排，具體到幾點(diǎn)幾分。

3．日程表與作息時(shí)間表

會期超過一天的會議，還應(yīng)訂出日程表和作息時(shí)間表。

日程表，是將會議的全部內(nèi)容(包括參觀和文娛活動)分解安排在會期幾天的各單元(如分上午、下午、晚上)或時(shí)數(shù)(幾點(diǎn)至幾點(diǎn))內(nèi)，以簡短的文字表達(dá)，制成長格。

作息時(shí)間表，是將每天的起居、用餐、參加會議或其他活動、休息等時(shí)間安排制成表格。安排作息時(shí)間應(yīng)考慮到勞逸結(jié)合、冬夏時(shí)令特征等因素。

43、會議通知的發(fā)送 P223

本單位的小型會議，可采用口頭、電話、書回簽加等方式通知。

外單位的跨地區(qū)的會議必須奇送書面通知，邀請性會議則可寄送請柬或邀請信。

通知上寫明會議召開的時(shí)間、需用時(shí)間或會期、地點(diǎn)、會議名稱和主要議題，參加對象，做什么準(zhǔn)備，報(bào)道日期、地點(diǎn)、接站辦法，最后有召集單位名稱，聯(lián)系地址和電話，通知發(fā)出日期，公章。

通知提前7天以內(nèi)并附加回執(zhí)。回執(zhí)中需有受邀請者姓名、性別、年齡、工作單位及地址、職 務(wù)或職稱、是否參加會議、預(yù)訂住房標(biāo)準(zhǔn)、提交論文題目或資料名稱、問程車船機(jī)票登記等。

會議通知可采用郵寄(包括電子郵件)、傳真、專人送達(dá)等方式，對重要的邀請對象可用發(fā)送書面通知或請柬，再加電話征詢、確定的雙重方式。附回執(zhí)的通知應(yīng)計(jì)算郵途的來回時(shí)間，受邀請者的考慮和推備時(shí)間，相應(yīng)提前發(fā)送，但又不可提前過多，以免對方遺忘。

44、報(bào)道與簽到 P223 一是秘書點(diǎn)名。這種方法適用于單位內(nèi)部的小型會議和工作例會，秘書對人員比較熟悉 二是本人簽到。這適用于邀請性會議，親自簽名還有紀(jì)念意義 三是憑證件報(bào)到。這適合大中型會議

四是電子簽到。這種方法適用于與會人數(shù)較多的大中型會議

45、會議信息的收集與編發(fā)P225 會議信息具有交流、深化、反饋、決策依據(jù)、儲存?zhèn)洳榈茸饔?。程序和方法：記錄、核?shí)、匯總、整理與篩選、編寫、發(fā)送和歸檔

編發(fā)的形式：會議簡報(bào)，具有“簡、真、新、快”的特點(diǎn)，字?jǐn)?shù)在二三千字左右

46、會議傳達(dá)P230 ①內(nèi)容與程度

②范圍與層次：會議傳達(dá)對象的范圍大小和層次高低

③時(shí)間：一是傳達(dá)所需的時(shí)間：傳達(dá)時(shí)間總是小于會議時(shí)間；二是傳達(dá)的時(shí)限；緊急會議，抗洪 ④方式

47、會議催辦P231 發(fā)文催辦、電話催辦、派員催辦

48、信訪工作的原則P244（1）屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰管理、誰負(fù)責(zé)原則

①原辦理原則

②新辦理原則

（2）依法、及時(shí)、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則（3）標(biāo)本兼治、預(yù)防和化解矛盾相結(jié)合的原則

治標(biāo)：采取認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，及時(shí)解決已經(jīng)發(fā)生的信訪問題，化解矛盾和糾紛

治本：嚴(yán)格依法行政，從源頭上減少和防止侵害群眾利益行為的發(fā)生（4）公開便民的原則：為信訪人提供便利條件；建立全國信訪信息系統(tǒng)（5）雙向規(guī)范的原則：

對信訪受理者的要求：建立健全信訪工作責(zé)任制

對信訪人的要求：對其提供的材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)；集體走訪應(yīng)選取代表；不得非法集聚，毆打國家機(jī)關(guān)工作人員，沖擊國家機(jī)關(guān)，阻礙交通，擾亂公共秩序。

49、受理、登記P249 受理 對于來訪者，信訪人員首先應(yīng)熱情、禮貌地招呼、接待，然后問明來意。如果來訪者所談之事不屬于受理范圍，應(yīng)向來訪者說明，并盡可能地介紹到對口的單位去符合范圍，先填寫登記表，然后進(jìn)行詳細(xì)接談。

來信不論是否屬于受理范圍，都應(yīng)予以登記；不可將信退回，而應(yīng)登記后將信附以簡明函件轉(zhuǎn)到對口單位。各級任命政府信訪工作機(jī)構(gòu)不予受理：

①各級國家權(quán)力機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)職權(quán)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng) ②對已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議的途徑解決的

③信訪人對已經(jīng)受理或者正在辦理的事項(xiàng)在規(guī)定期限內(nèi)向上級機(jī)關(guān)再提出同意信訪事項(xiàng) ④信訪人對復(fù)核意見不服，仍然以同一事實(shí)提出訴訟請求。登記；

登記內(nèi)容大體分四部分：

一是來信來訪者的姓名、性別、年齡、民族、工作單位、職業(yè)、通訊地址、電話號碼、同信或統(tǒng)訪人、信訪次數(shù)等基本情況；

二是信訪的內(nèi)容摘要：即事情的時(shí)間、地點(diǎn)、當(dāng)事人、起因、過程、結(jié)果、性質(zhì)、人證、物證，信訪人的要求或建議，有關(guān)部門的意見等等；

三是領(lǐng)導(dǎo)批示、處理意見；

四是處理結(jié)果、答復(fù)情況、接待人、接待時(shí)間等。來信中已寫明白的，前兩部分即可按原信登記，某些未 寫明的還得去信或去人間清。

對來訪者，先請本人填寫第一部分，待詳細(xì)接談后由信訪人員填寫第二部分，領(lǐng)導(dǎo)批示后及處理結(jié)束時(shí)才填寫第三、四部分。

50、調(diào)查、處理 P252

調(diào)查、處理是信訪工作的中間階段，也是最關(guān)鍵的階段。調(diào)查：

查清事實(shí)是信訪處理的前提，信訪工作人員應(yīng)按照原件提供的線索和上級批示的意見，采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行調(diào)查。處理：

查清事實(shí)，得出結(jié)論以后，信訪承辦者才能以黨的方針政策和國家的法律、法規(guī)去衡量，提出具體的處理意見。但又不能機(jī)械地照搬照套，還應(yīng)遵循“區(qū)別情況，實(shí)事求是”的原則，既要考慮到合法性、合理性，也要考慮到合情性、可能性

51、催辦 P253 催辦，作為信訪工作的一項(xiàng)制度而得到保證。催辦的形式可以是通過電話，可以發(fā)文，也可以直接派人去。形式和時(shí)間均以信訪件的重要和緩急程度而定，但一定要楔而不舍，務(wù)必要在規(guī)定的時(shí)間(如一般信訪案的限期為三個(gè)月)之內(nèi)催出結(jié)果來。

收到信訪事項(xiàng)后，不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)在收到事項(xiàng)之后15日內(nèi)書面告知信訪人。信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的演延長期限不得超過30日，告知理由。

52、溝通的類型和方法 P263 類型：單向溝通、雙向溝通、多向溝通（多渠道的單向溝通，多渠道的雙向溝通）方法：

①直接溝通：即通過聲、光、電、語言、文字、圖像等載體直接發(fā)送或交換的溝通。這種溝迥比較快速、明晰，適用于已經(jīng)打開渠道又不存在任何障礙的對象之間。

②間接溝通：即通過第三方中介或媒介所轉(zhuǎn)達(dá)的溝通。這種溝通相對來講比較緩慢，不夠明晰，甚至可能造成曲解，但它適用于初次溝通，或無去尋找到溝通對象，或存在著其他種種障礙的對象 ③明示溝通：即以盡可能明白、清楚、準(zhǔn)確的語言、文字、圖像表達(dá)來溝通信息、溝通意圖，這是常用的、基本的方法。具有熟練、正確使用常用溝通工具，如電話、電傳、電腦輸出，文字?jǐn)M寫的能力等等。

④暗示溝通：當(dāng)溝通存在某種障礙時(shí)，秘書只能采用暗示溝通，它包括暗示法、提醒法、委婉法、喻意法等等。

案例題重點(diǎn)：

P99秘書與主管上司的關(guān)系 關(guān)系特征：

P97禮貌 第18題

P116 接待的方式、原則與要求 P127保密工作 P71職業(yè)道德 P131公章的使用 P135介紹信的使用

凡領(lǐng)用介紹信者須經(jīng)主管批準(zhǔn)，秘書不得擅自開具發(fā)放。開具介紹信時(shí)應(yīng)由秘書自已填寫領(lǐng)用人姓名、身份，去往何單位、聯(lián)系何業(yè)務(wù)、領(lǐng)用日期、有效期限等項(xiàng)，正本和存根必須一致。與落款處及騎縫線應(yīng)加蓋兩次公章。秘書不得委托他人或讓領(lǐng)用人自己填寫蓋章，尤其不得將空白介紹信或單位信箋加蓋公章后交給領(lǐng)用人。否則，出了事故，秘書要負(fù)責(zé)任。P145信息工作的程序和方法 P218會場準(zhǔn)備 第41題

P222會議通知的發(fā)送 第43題 P223會間工作

P225會議信息工作的程序和方法 P227會議記錄 論述題重點(diǎn)：

P11秘書工作的作用

P59秘書班子的群體優(yōu)化 P66秘書的能力要求

P96秘書處理人際關(guān)系的準(zhǔn)則

P124督查工作的原則和程序 第28題 P216會議成本預(yù)算 P222會議通知如何寫

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第四篇：秘書學(xué)概論復(fù)習(xí)資料(A3試題)

秘書學(xué)概論復(fù)習(xí)資料

15、秘書機(jī)構(gòu)起（）作用。

A、領(lǐng)導(dǎo) B、決策 C、參謀 D、執(zhí)行

一、單項(xiàng)選擇

1、秘書素養(yǎng)是指（）A、素質(zhì)修養(yǎng) B、職業(yè)技能 C、禮貌待人

2、秘書是一種（）A、工作 B、職業(yè) C、技能

3、根本規(guī)范是指來自（）的秘書規(guī)范。A、憲法 B、民法 C、行政法規(guī)

4、《國家行政機(jī)關(guān)公文處理方法》由（）發(fā)布。A、中共中央 C、國務(wù)院 B、中央軍委 D、最高人民法院

5、根據(jù)文書處理和實(shí)際情況的需要而形成的樣本又叫（A、正本 B、副本 C、文本

6、發(fā)文稿的起草工作又叫（）A、寫稿 B、擬稿 C、訂稿

7、收文機(jī)關(guān)對來文中“辦件”的辦理叫（）。A、接辦 B、轉(zhuǎn)發(fā) C、下達(dá)

8、秘書部門的調(diào)研工作是圍繞著領(lǐng)導(dǎo)的（）進(jìn)行。A、指示 B、要求 C、需求

9、業(yè)務(wù)部門召開全?。ㄊ锌h）范圍會議要按規(guī)定辦理（A、通知 B、請示 C、批復(fù)

10、秘書人員接待工作的第一基本原則是（）A、認(rèn)真負(fù)責(zé) B、以禮相待 C、提供方便

11、秘書是（）A、領(lǐng)導(dǎo) B、同伴 C、決策者

12、秘書協(xié)調(diào)工作的任務(wù)來源于（）A、領(lǐng)導(dǎo) B、自己 C、單位

13、（）是秘書的優(yōu)良品質(zhì)。A、服從 B、認(rèn)真 C、踏實(shí)

14、秘書的（）應(yīng)該是廣泛。A、興趣 B、愛好 C、記憶 D、認(rèn)真工作 D活動 D、國家條例。D、試行本 D、驗(yàn)稿 D、承辦 D、決策D、報(bào)批手續(xù) D、講究時(shí)效 D、助手 D、社會 D、樸素 D、執(zhí)行

16、秘書人員管理必須（）。A、科學(xué)化 B、統(tǒng)一化 C、整體化

17、秘書規(guī)范是秘書活動的（）A、前提 B、條件 C、目的

18、（）是公文擬制過程中能形成的各種稿子的總稱 A、文件 B、文稿 C、稿子

19、發(fā)文稿經(jīng)審核以后送交領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)發(fā)文叫（）A、發(fā)行 B、改發(fā) C、簽訂 20、發(fā)文程序的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是（）A、接收 B、發(fā)送 C、傳遞

二、多項(xiàng)選擇題

1、外賓接待工作的原則有（）A、統(tǒng)一管理 B、平等友好 C、安全保密

2、保密的一般特點(diǎn)()A、封閉性 B、時(shí)間性 C、排他性

3、信訪工作制度有（）A、登記制度 B、呈報(bào)制度 C、復(fù)信制度

4、調(diào)研工作的基本原則（）A、堅(jiān)持實(shí)事求是 C、注重科學(xué)分析 B、態(tài)度謙虛誠懇 D、認(rèn)真負(fù)責(zé)進(jìn)行

5、信息傳遞的方式有（）A、單向傳遞 B、相向傳遞 C、反饋傳遞

6、秘書活動中的性質(zhì)有（）A、輔助性 B、中介性 C、事務(wù)性

7、秘書活動的要求有（）A、忠實(shí)可靠 B、效率高 C、效果好

8、秘書工作中的服從指（）A、善于勸諫 B、擺正位置 C、不盲從

9、秘書的基本知識指（）A、心理素質(zhì) B、文化基礎(chǔ) C、理論基礎(chǔ)

D、零散化 D、樣本 D、稿件 D、發(fā)送 D、執(zhí)行

D、不牟私利 D、利益性 D、拆閱制度

D、多向傳遞 D、負(fù)責(zé)性 D、業(yè)務(wù)強(qiáng) D、協(xié)商 D、法規(guī)基礎(chǔ)））

10、秘書的閱讀能力指（）A、準(zhǔn)確 B、快速 C、有力 D、磁力

11、發(fā)文程序有（）A、擬稿 B、審核、簽發(fā) C、繕印、用印 D、傳遞

12、收文程序有（）A、登記 B、分辦、批辦 C、承辦 D、催辦

13、信息的特征有（）A、分享性 B、時(shí)效性 C、傳遞性 D、濃縮性

14、調(diào)查研究的方式有（）A、個(gè)別訪問 B、開調(diào)查會 C、問卷調(diào)查 D、現(xiàn)場調(diào)查

15、秘書活動中最重要的性質(zhì)有（）A、輔助性 B、中介性 C、事務(wù)性 D、補(bǔ)償性

16、對秘書工作，可以相應(yīng)地提出三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)（）A、忠實(shí)可靠 B、效率高 C、速度快 D、效果好

17、秘書工作中的守紀(jì)指（）A、守密 B、守約 C、守紀(jì) D、守信

18、秘書知識結(jié)構(gòu)的建造途徑方法有（）A、創(chuàng)新 B、積累 C、補(bǔ)遺 D、更新

19、秘書說話能力強(qiáng)表現(xiàn)為（）A、正確 B、流利 C、簡練 D、得體 20、秘書心理素質(zhì)要求（）A、大膽性 B、適應(yīng)性 C、自控性 D、完美性

三、填空題

1、秘書的寫作能力即。

2、秘書的心理素質(zhì)即。

3、4、接待工作包括內(nèi)賓接待和。

5、規(guī)范化原則又叫

6、秘書人員的，是做好秘書工作的重要因素。

7、秘書活動的樣本是。

8、根本規(guī)范是指來自 的秘書規(guī)范。

9、文書分為公務(wù)文書和

10、是根據(jù)定稿繕寫或印制的作為正式發(fā)文使用的文本。

11、秘書機(jī)構(gòu)的基本職能是輔助決策、12、規(guī)范化原則又叫

13、能調(diào)動秘書人員行為的積極性。

14、就是影響秘書人員從事秘書活動的各種事。

15、衡量秘書人員工作成效的標(biāo)準(zhǔn)和尺度是

16、普通規(guī)范是指來自基本法律和行政法規(guī)的17、是機(jī)關(guān)單位，社會團(tuán)體以及個(gè)人在社會活動中形成和使用的文字材料總稱。

18、是需要先實(shí)行一段時(shí)間，然后根據(jù)實(shí)踐檢驗(yàn)的情況再修訂的文本。

19、證實(shí)公文效力的標(biāo)志是。

20、承辦就是收文機(jī)關(guān)對來文中“”的辦理。

四、簡答題

1、秘書管理的原則。

2、秘書的選拔。

3、文書辦理工作的程序。

4、秘書的專業(yè)能力。

5、秘書的主要職責(zé)

6、秘書協(xié)調(diào)工作的內(nèi)容和主要任務(wù)

7、秘書道德修養(yǎng)的構(gòu)成

8、秘書知識結(jié)構(gòu)的組成

五、論述題

1、論述秘書職業(yè)道德的基本要求。

2、論秘書活動的原則。

第五篇：秘書學(xué)復(fù)習(xí)資料

第一章 緒論

第一節(jié)

一、秘書的涵義：學(xué)術(shù)上有較普遍四種說法：（1）宮中秘藏之書；（2）輔臣；（3）行政職位；（4）社會職業(yè)

二、秘書的類別： 【中國】機(jī)關(guān)秘書、行政秘書、企業(yè)秘書、機(jī)要秘書、私人秘書、文字秘書、涉外秘書、教學(xué)秘書、科研秘書。

【美國】行政秘書、公司秘書、通訊秘書、技術(shù)秘書、醫(yī)學(xué)秘書、法律秘書。

三、秘書的分類：

（1）按組織形式（服務(wù)對象和經(jīng)濟(jì)來源）分：

①公務(wù)秘書（為各級機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會體團(tuán)服務(wù)）、②私人秘書（為民辦、集體企業(yè)、農(nóng)民專業(yè)產(chǎn)、個(gè)體戶及外資企業(yè)服務(wù)）

（2）按工作性質(zhì)分：機(jī)要秘書、黨務(wù)秘書、行政秘書、文字秘書、事務(wù)秘書、生活秘書、通訊、信訪秘書

（3）按社會領(lǐng)域分：黨政秘書、企業(yè)秘書、科技秘書、教學(xué)秘書

四、秘書的層次 【中國】（1）政府機(jī)關(guān)秘書有行政級別：

①省廳級（高級秘書）②處科級（中級秘書）

③科員級以下（初級秘書）

（2）勞動和社會保障部根據(jù)知識、能力對企業(yè)秘書進(jìn)行職業(yè)鑒定：初級、中級、高級秘書

【英國】行政級、執(zhí)行級、文書級、助理文書級

【美國、日本、澳大利亞等】A級（秘書）B級（文員）

五、【中國】根據(jù)職責(zé)大小對秘書分層：

（1）初級秘書：①文員、前臺接待、電話接線生、部門事務(wù)助理；

②職責(zé)單

一、技術(shù)含量低、薪金較低、25歲左右。

（2）中級秘書：①辦公室主任、部門經(jīng)理秘書、經(jīng)理助理、中小企業(yè)經(jīng)理秘書；

②權(quán)力和職責(zé)稍大、外語、計(jì)算機(jī)能力要求更高、很好的協(xié)調(diào)能力、不輕易跳槽、關(guān)心發(fā)展機(jī)會、35歲。

（3）高級秘書：①秘書長、跨國公司首腦秘書、董事會秘書、地區(qū)總裁秘書；

②處于高級領(lǐng)導(dǎo)層、曾做管理工作、強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)管理能力、35—45歲。

六、秘書的職業(yè)特征：

1、服務(wù)的直接性，體現(xiàn)在以下方面：

（1）秘書工作內(nèi)容與領(lǐng)導(dǎo)工作一致 ；

（2）領(lǐng)導(dǎo)親自指派、直接安排秘書工作，秘書直接向領(lǐng)導(dǎo)請示、匯報(bào)；（3）秘書做工作直接對領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，其結(jié)果、成敗與領(lǐng)導(dǎo)直接有關(guān)。

2、服務(wù)的穩(wěn)定性（固定性），體現(xiàn)在以下方面：（1）知識化；（2）年輕化；（3）女性化。

第二節(jié)

一、秘書工作內(nèi)容：

1、初中級秘書的工作內(nèi)容：（1）文書撰寫；（2）文書制作；（3）文書處理；（4）檔案管理；（5）會議組織

（6）日常事務(wù)；（7）接待工作；（8）辦公室管理；（9）信息資料工作；（10）臨時(shí)交辦事項(xiàng)

2、高級秘書的工作內(nèi)容：（1）調(diào)查研究；（2）協(xié)調(diào)工作

（3）督查工作（4）信訪工作（5）日程安排

二、秘書的職業(yè)特征：（1）輔助性；（2）服務(wù)性；（3）綜合性

（4）機(jī)密性[首要職業(yè)道德]

三、秘書工作的作用：（1）助手職能；（2）參謀職能；（3）樞紐職能

（4）協(xié)調(diào)職能；（5）公關(guān)職能

第三節(jié)

一、秘書學(xué)的含義：研究秘書工作規(guī)律的一門學(xué)科，以秘書和秘書工作為研究重點(diǎn)。

二、秘書學(xué)研究對象：秘書工作、秘書機(jī)構(gòu)、秘書人員。

三、秘書學(xué)的研究方法：（1）理論和實(shí)踐結(jié)合的方法

（2）學(xué)科聯(lián)系的方法（寫作學(xué)、管理學(xué)、檔案學(xué)、社會心理學(xué)等）（3）經(jīng)驗(yàn)分析的方法（4）案例分析的方法

第二章

第一節(jié)

一、秘書工作的起源：

1、部落首領(lǐng)近身輔助的需要（標(biāo)志著人類秘書活動的萌生）；

2、原始社會秘書活動（如：原始納言活動、原始信訪活動）。

二、奴隸社會時(shí)期的秘書工作：出現(xiàn)秘書官員和秘書工作制度

三、封建社會時(shí)期的秘書工作：

1、秘書官員和秘書工作制度；

2、官府文書和應(yīng)用文。

第二節(jié)

一、改革開放時(shí)期的秘書工作：

1、秘書工作的正?；?、制度化；

2、文書工作、檔案工作的加強(qiáng)；

3、大興情況調(diào)查、注重政策研究；

4、信訪工作發(fā)揮重大作用；

5、科學(xué)、系統(tǒng)地培養(yǎng)人才，開展秘書學(xué)理論研究；

6、走向辦公自動化和秘書工作的科學(xué)管理。

第三節(jié)

一、外國秘書工作的趨勢：

1、由事務(wù)型轉(zhuǎn)為智能型；

2、秘書工作日益專業(yè)化；

3、秘書人員的高學(xué)歷、秘書工作的永業(yè)化。

第三章

第一節(jié)

一、秘書工作機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則：

1、精簡原則；

2、縱向?qū)哟伪M量少；

3、橫向幅度可適當(dāng)加大。

二、秘書組織機(jī)構(gòu)一般有兩種模式：鈍角模式、銳角模式。

三、我國秘書工作機(jī)構(gòu)名稱有兩種：

1、廣義：機(jī)關(guān)、單位或首長名稱 + 辦公室（廳）；

2、狹義：“秘書”命名的局、處、科、室。

四、社會團(tuán)體的秘書工作機(jī)構(gòu)名稱：命名為“秘書處”，采用綜理制。

五、臨時(shí)性的秘書工作機(jī)構(gòu)：“秘書處”，采用綜理制或分理制。

第二節(jié)

一、秘書工作機(jī)構(gòu)的地位：

（1）秘書工作機(jī)關(guān)：組織嚴(yán)密、人員設(shè)施齊全、相對獨(dú)立的工作機(jī)構(gòu)；（2）秘書工作部門：在領(lǐng)導(dǎo)的直接指揮下工作、從屬性明顯；

（3）秘書崗位：不設(shè)獨(dú)立“辦公室”的小型單位，主管的工作助手。

二、秘書工作機(jī)構(gòu)的性質(zhì)：（ppt沒有）（1）機(jī)密性；（2）輔助性；（3）綜合性；（4）服務(wù)性

第三節(jié)

一、秘書工作機(jī)構(gòu)的職能（與秘書工作的作用區(qū)別）：

（1）助手職能；（2）參謀職能【形式：常規(guī)性參謀（被動型參謀）、隨機(jī)性參謀】；（3）樞紐職能；（4）協(xié)調(diào)職能；（5）保密職能；（6）公關(guān)職能。

二、秘書工作機(jī)構(gòu)的工作原則與要求（1）明確職責(zé)、權(quán)限、目標(biāo)、任務(wù)；（2）制定秘書工作的各項(xiàng)制度和標(biāo)準(zhǔn)；（3）分清主次，有條不；（4）科學(xué)地安排工作程序（5）準(zhǔn)確細(xì)致，切實(shí)無誤；（6）迅速果斷，講求實(shí)效（7）忠于職守，安于之分；（8）加強(qiáng)教育、管理，不斷提高素質(zhì)、能力。

第四節(jié)

一、秘書部門和秘書人員工作的要求（1）機(jī)構(gòu)與部門職責(zé)；（2）崗位責(zé)任制；（3）工作程序和工作方法（4）信息系統(tǒng)；（5）辦公自動化

二、秘書人員的自我管理

（1）工作管理：常規(guī)工作、臨時(shí)工作、計(jì)劃性、次序性、嚴(yán)要求；（2）行為管理：做事干凈利落、穿著得體大方、言辭簡要清晰、態(tài)度謙遜隨和、語氣溫和明朗；（3）時(shí)間管理；

（4）辦公環(huán)境管理：辦公室、辦公桌、辦公用品。

三、【補(bǔ)充】秘書處理陌生人的電話，要注意：

1、不隨便說上司“在”或者“不在”。

2、盡量誘導(dǎo)對方說出姓名和意圖。

3、請示。在弄清對方的身份和目的之后在說：“請您稍等一下，我去看看---是否在公司。

第四章

第一節(jié)

一、秘書的知識結(jié)構(gòu)：（1）基礎(chǔ)知識（注意語言文學(xué)和歷史知識的提高）；

（2）專業(yè)知識（是秘書工作者知識結(jié)構(gòu)的核心或者是主體，也是區(qū)別于其他領(lǐng)域的知識結(jié)構(gòu)的方面）；

（3）行業(yè)知識（事業(yè)單位、企業(yè)單位、涉外機(jī)構(gòu)）；（4）相關(guān)知識。

二、秘書的能力要求（1）寫作能力；（2）口頭表達(dá)能力；（3）聽知能力；（4）閱讀概括能力；

（5）社交活動能力；（6）協(xié)調(diào)能力；（7）觀察分析能力；（8）應(yīng)變能力；

（9）使用先進(jìn)辦公室器械的能力；（10）預(yù)測能力。

第二節(jié)

一、秘書的思想修養(yǎng)和職業(yè)道德：

1、理論修養(yǎng)；文秘人員的語言表達(dá)能力達(dá)到一定高度之后，誰的“筆桿子”更硬，那就看誰的理論功底更深了。

2、思想作風(fēng)：

（1）全心全意的服務(wù)意識；（2）敢于承擔(dān)責(zé)任；（3）密切聯(lián)系群眾；（4）謙虛謹(jǐn)慎；（5）實(shí)事求是；（6）踏實(shí)細(xì)致；（7）敏捷干練；（8）敢于創(chuàng)造與開拓。

3、職業(yè)道德；（1）忠于職守；（2）嚴(yán)守秘密；（3）恪守信用；

（4）文明禮貌；（5）廉潔奉公。

第三節(jié)

一、個(gè)性心理：興趣、意志、情緒、思維、記憶。

二、氣質(zhì)與性格：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)。

三、性格要求：開朗、敏捷、穩(wěn)健、幽默、自制、自信、誠實(shí)、認(rèn)真、忍耐、謙遜、保守秘密。

第四節(jié)

一、女性秘書的自我保護(hù)：

1、正確的認(rèn)識和心態(tài)；

2、女秘書自我保護(hù)意識和方法。

? 工作態(tài)度認(rèn)真蹋實(shí)，不浮夸，不取巧； ? 穿著打扮樸素幽雅，不艷麗、不新潮； ? 言談舉止端莊大方，不買弄，不輕佻；

? 對人態(tài)度真誠禮貌，既不冷漠，也不過于親昵； ? 不接受份外的報(bào)酬和貴重的禮物； ? 不參與同事關(guān)于男女情事的談話； ? 不在上司辦公室作非工作性的逗留； ? 不聆聽男性上司或同事婚姻不幸的傾訴； ? 不讓對方誤解你的關(guān)心和幫助是愛情； ? 不接受男性上司或同事的單獨(dú)邀請； ? 盡量少參與男性上司的家庭事務(wù)或應(yīng)酬；

? 盡量避免與男性上司單獨(dú)出差，差旅中尤其要注意言語細(xì)節(jié)； ? 及時(shí)表明你已婚或已有男友；

? 不得已時(shí)可提出辭職，以擺脫糾纏； ? 必要時(shí)依靠法律，尋求保護(hù)。

第五節(jié)（ppt沒有）

一、秘書培訓(xùn)主要三種模式：學(xué)歷教育、崗前教育、在職教育。

二、秘書的職業(yè)資格鑒定：

1、國家秘書職業(yè)資格證書考試；

2、劍橋秘書證書考試。

三、秘書的考核內(nèi)容：德、能、勤、績。

四、考核標(biāo)準(zhǔn)：（1）直接量化；（2）比率化；（3）綜合指標(biāo)化。

五、考核方法：平時(shí)考核、年終考核。

第五章

（1）現(xiàn)代秘書社會活動的特點(diǎn)：復(fù)雜化、多樣化、社會化（2）現(xiàn)代社會活動對秘書的要求：

1、充分發(fā)揮主觀能動性

2、知習(xí)俗，懂禮儀，善于待人接物

3、要有開放型全方位活動的心理準(zhǔn)備，更要有進(jìn)行各種性質(zhì)的社會活動的能力

（3）秘書的社會地位

1、先賦地位：規(guī)定性地位

2、后成地位：贏得性地位、自致性地位

3、秘書社會地位的特點(diǎn)：依附性（4）影響人際關(guān)系的因素 距離的遠(yuǎn)近、交往的頻率、態(tài)度的相似性、需要的互補(bǔ)性、情景因素、中介因素

（5）人際關(guān)系的障礙：心理障礙、語言障礙、地位障礙、物理障礙（6）人際關(guān)系的方式

語言、表情、目光、體態(tài)或身勢、物質(zhì)、衣著（7）人際關(guān)系中自主性和適應(yīng)性

自主性：在人際交往中要主動去接近人，了解人，主動去爭取合作與支持，同時(shí)在人際關(guān)系中要獨(dú)立自主。

適應(yīng)性：適應(yīng)社會習(xí)俗的要求、適應(yīng)各種不同交往對象的要求、適應(yīng)特定環(huán)境和場合的要求。

（8）秘書處理人際關(guān)系的準(zhǔn)則

尊重、禮貌和禮儀、樂于助人、贊美他人、寬容和體諒、公允（9）秘書與主管上司的關(guān)系

1、人格地位上的平等關(guān)系

2、實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的同事關(guān)系

3、工作職能上的上下級關(guān)系

4、工作過程的主從關(guān)系

5、工作溝通的雙向交流關(guān)系

6、工作績效上的一體關(guān)系

（10）秘書與上司關(guān)系的處理原則

1、主動配合、適應(yīng)【事務(wù)型上司、學(xué)者型上司、開明型上司、放任型上司】

2、服從、但不盲從

3、委婉提醒，適時(shí)規(guī)勸

4、維護(hù)上司間的團(tuán)結(jié)

（11）秘書處理與一般同事關(guān)系原則與要求

1、真誠關(guān)心

2、同等友好

3、注意并欣賞同事的優(yōu)點(diǎn)

4、正確對待同事的稱贊、批評與嫉妒

5、做好領(lǐng)導(dǎo)與同事之間的意見溝通

（12）秘書與其他業(yè)緣關(guān)系的原則與要求

1、廣結(jié)良緣

2、區(qū)分主次

3、一視同仁、以禮相待

4、發(fā)揮微笑的魅力

5、牢記別人的姓名

第六章

（1）辦公室管理的作用

1、辦公室市指揮部

2、辦公室是工作室

3、辦公室是“窗口”

（2）辦公室管理的內(nèi)容與要求

1、整潔

2、安靜

3、光線、空氣與溫度

4、色調(diào)與美化

5、設(shè)備與用品

（3）秘書接打電話的要求

1、正確、有效、禮貌

2、接聽電話的程序與要求

3、打出電話的程序與要求

（4）郵件收緊的程序與要求：分類—拆封—登記—分送—閱辦（5）郵件發(fā)出：

1、內(nèi)容校核

2、信封、封皮查對

3、郵件寄發(fā)（6）現(xiàn)代通訊事務(wù)：

1、傳真

2、電傳

3、電腦網(wǎng)絡(luò)通訊（7）接待工作的類型 按來客的目的任務(wù)來分：上級檢查、工作聯(lián)系、業(yè)務(wù)來往、經(jīng)驗(yàn)交流、召開會議、講課、參觀、訪問等等

按來客的地域可分為：本地接待、外省市接待、外賓接待 按來客人數(shù)可分為：個(gè)別接待、團(tuán)體接待

按是否預(yù)約聯(lián)系則劃分為：隨即接待、預(yù)定性接待或計(jì)劃接待（8）秘書應(yīng)該掌握并熟練運(yùn)用的接待方式

①迎送式②引見式③參與式④陪同式⑤完全式（9）接待工作的原則與要求

1、文明禮貌

2、負(fù)責(zé)

3、與人方便

4、講求實(shí)效

5、按制度辦事

6、遵守紀(jì)律（10）內(nèi)賓接待的一般程序與內(nèi)容

①接受任務(wù)②了解來賓③制定計(jì)劃④預(yù)定食宿⑤迎接來賓 ⑥商議日程⑦安排會談⑧陪同參觀⑨送別客人⑩接待小結(jié)（11）外賓接待的一般程序與內(nèi)容

①接受任務(wù)②了解來賓③制定計(jì)劃④預(yù)定食宿⑤迎接來賓⑥商議日程⑦禮節(jié)性拜訪⑧宴請⑨正式會談⑩簽訂協(xié)議書11陪同參觀游覽12互贈禮品13歡送來賓14接待小結(jié)（12）日程安排的原則與要求

1、服從于組織的總目標(biāo)和整體計(jì)劃

2、區(qū)分輕重緩急

3、隨時(shí)補(bǔ)充、調(diào)整

4、提示和督促

5、酌留彈性、勞逸結(jié)合（13）訂約事宜

1、事先征求上司意見

2、再次確定，及時(shí)提醒

3、善用臺歷和備忘錄

（14）差旅事宜：

1、做好準(zhǔn)備工作

2、旅途服務(wù)

3、隨時(shí)聯(lián)絡(luò)

第七章

（1）檢查督辦——秘書協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)，把已經(jīng)布置卻拖延不辦或辦理不力的工作自上而下地督促、檢查，使之落實(shí)、妥善。

（2）檢查督辦的范圍和對象

檢查督辦的目的在于解決問題，因此其范圍的界定要適度。

1、上級領(lǐng)導(dǎo)和本級領(lǐng)導(dǎo)批示督辦的事項(xiàng)。

2、上級部門重要的工作布置和重要會議精神落實(shí)情況。

3、新聞單位對本單位的批評與建議的答復(fù)和處理情況。

4、本單位中心工作，日常重要決定事項(xiàng)辦理情況的催辦。

5、下級單位請示中需要批復(fù)、答復(fù)事項(xiàng)的催辦。

6、秘書部門從各種渠道了解到的需要檢查督辦的重要問題。

解釋：其中兩點(diǎn)是關(guān)于上級的，一點(diǎn)是關(guān)于新聞單位的，一點(diǎn)是關(guān)于本單位的，一點(diǎn)是關(guān)于下級單位的，還有一點(diǎn)是其它渠道的。（3）秘書工作中檢查督辦的地位與作用：

1、對領(lǐng)導(dǎo)的作用。決策的落實(shí)情況、決策的正確與否、良好工作作風(fēng)的體現(xiàn)

2、對秘書的作用。職責(zé)、參謀

（4）秘書部門在督辦過程中的幾種偏差以及應(yīng)對措施

1．克服“進(jìn)度差”：

許多執(zhí)行部門實(shí)施決策任務(wù)時(shí)，經(jīng)常達(dá)不到規(guī)定的時(shí)限要求，完成決策目標(biāo)的進(jìn)度很不一致，這就是進(jìn)度差。

表現(xiàn)為：進(jìn)度慢、停滯狀態(tài)等。

解決辦法：調(diào)動積極性，解決具體困難，保證各項(xiàng)決策目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

2．克服“行為差”：

執(zhí)行部門在工作中會產(chǎn)生態(tài)度和行為上的差異，即是行為差。

表現(xiàn)：推諉、頂牛等

解決辦法：對于推諉者扯皮者，要明確責(zé)任，提出指令性要求；對于頂牛者，可運(yùn)用教育、行政、經(jīng)濟(jì)手段，必要時(shí)查辦。3．克服“效果差”：

實(shí)施決策的每一個(gè)過程中，如果發(fā)生質(zhì)、量、度三因素的不平衡，就會產(chǎn)生效果差。

表現(xiàn)：不足、過頭兩種偏差。

解決辦法：對于未達(dá)到?jīng)Q策目標(biāo)要求的，要促其彌補(bǔ)欠缺；對于過頭的，要克服“過熱”因素，促其穩(wěn)定、平衡的發(fā)展。4．克服“失誤差”：

決策實(shí)施中，決策者必然帶有主觀的期望，再加上一些情況的變化，所以會產(chǎn)生一些誤差。

解決辦法：需要通過督促檢查、驗(yàn)證、反饋決策正確與否，及時(shí)調(diào)整決策，完善決策，以達(dá)到既定的目標(biāo)。（5）秘書工作的原則：

1、領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)

2、分級負(fù)責(zé)

3、實(shí)事求是

4、不直接辦案

5、講求實(shí)效

（6）秘書督查工作的程序：

1、查辦立項(xiàng)（準(zhǔn)確性、可操作性、重點(diǎn)突出）

2、查辦通知

3、催辦

4、直接調(diào)查

5、商討處理

6、結(jié)案反饋

7、立卷歸檔

（7）督查的方法有哪幾種

現(xiàn)場督查、會議督查、書面督查、電話督查

（8）在督查中應(yīng)注意：深入實(shí)際，調(diào)查研究；明查與暗訪相結(jié)合，適時(shí)進(jìn)行突擊檢查

（9）秘書保密的范圍

秘書保密的范圍主要有三大類內(nèi)容：國家秘密；工作秘密；個(gè)人秘密。（10）工作秘密分為兩類： 一是商業(yè)技術(shù)秘密

二是屬于領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)部不宜公開或暫時(shí)不宜公開的事項(xiàng)

（11）就秘書工作而言，其保密的范圍具體體現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

1、文件保密

2、會議保密

3、通信保密

4、辦公自動化保密

5、領(lǐng)導(dǎo)言論保密

6、經(jīng)濟(jì)情報(bào)的保密

（12）泄密的渠道和方式

1、人員泄密

①人員在私人交往和通信中泄漏秘密 ②工作人員在公共場所泄密 ③工作人員違規(guī)操作泄密

2、辦公設(shè)備泄密

①通信密碼被人破譯，從密碼電報(bào)中獲取大量秘密情報(bào)； ②報(bào)務(wù)人員違反通信規(guī)定、通信紀(jì)律，造成失密。

③電話泄密。在電話中涉及秘密，由于串音或被人竊聽而泄密。（13）人員泄密心理動因探析

1、欲望驅(qū)使【金錢欲、出國欲、地位欲、顯露欲】

2、情感沖動【重義泄密、討好泄密、酒后失控泄密、好勝泄密】

3、注意力分散泄密（14）保密措施

1、配備必要的保密設(shè)備

①文件碎紙機(jī)②現(xiàn)代保密文件柜③無線防盜報(bào)警系統(tǒng)④各種商業(yè)密碼保密裝置⑤網(wǎng)絡(luò)安全防火墻⑥電子防盜報(bào)警系統(tǒng)⑦網(wǎng)絡(luò)安全隔離計(jì)算機(jī)

2、嚴(yán)格遵守保密制度和紀(jì)律

①加強(qiáng)保密教育，重視保密工作。②建立保密制度，嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律。

③要掌握一定的保密知識。如目前各單位都在執(zhí)行的保密規(guī)則。④正確處理好對外開放與保密工作的關(guān)系。⑤認(rèn)真處理好信息披露和對外宣傳報(bào)道的關(guān)系。⑥方法上要靈活巧妙

（15）公章的樣式：由質(zhì)料、形狀、印文、圖案、尺寸等組成。質(zhì)料：玉、金、銀、銅、鋼、木、塑料等。

形狀：古官印為正方形，現(xiàn)機(jī)關(guān)、單位為正圓形，部分有長方形、三角形、橢圓形

印文：簡化漢字、宋體、自左而右環(huán)行排列 圖案：國徽、黨徽、五角星

尺寸：國務(wù)院6厘米；省部級5厘米；地市州縣機(jī)關(guān)4.5厘米；其他一律4.2厘米

（16）公章的種類

單位印章、套印章、鋼印、領(lǐng)導(dǎo)人簽名章、其他印章（17）值班工作的組織形式

1、辦公室值班

2、值班室和總值班室

3、首長電話值班室

（18）值班工作的基本任務(wù)：

1、接待來訪

2、通訊聯(lián)絡(luò)

3、安全保衛(wèi)（19）突發(fā)事件的處理

1、有思想準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備

2、做好通訊準(zhǔn)備

3、問清詳細(xì)情況

4、采取應(yīng)急措施

5、及時(shí)匯報(bào)、請示

6、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示及時(shí)處理（20）值班工作的制度與要求

1、交接班制度

2、請假制度

3、安全、保密制度

第八章

（1）信息工作的意義與作用

1、信息工作是一切行政工作的基礎(chǔ)

2、信息是領(lǐng)導(dǎo)決策的依據(jù)

3、信息工作是增進(jìn)秘書才能的最佳途徑（2）信息的主要內(nèi)容

①政策法規(guī)信息②指揮性信息③本單位信息④社會反饋信息⑤可比信息⑥相關(guān)信息⑦未來信息（3）信息的形式：

1、文字形態(tài)的信息：以文字記錄信息的一切載體總稱為文獻(xiàn)。一次文獻(xiàn)與二次文獻(xiàn)

2、聲像形態(tài)的信息：照片、錄音帶、錄像帶、點(diǎn)一年模型等

3、記憶形態(tài)的信息：存在于人們頭腦中還沒有以文字或聲像表達(dá)的信息。又稱“零次文獻(xiàn)”。（4）信息工作的程序和方法

收集——整理——加工——提供——傳播——儲存——管理

1、收集：獲取原始信息的過程

①信息收集的要求：準(zhǔn)確、及時(shí)、廣泛

②信息收集的方法：觀察法、調(diào)查法、閱聽法、索取法、交換法、委托法、購買法

2、整理：①分類②篩選

3、加工：①充實(shí)與綜合②提煉與摘要③歸納與分析

4、提供：①適事②適時(shí)③適度

5、傳遞：要求迅速、準(zhǔn)確、保密

6、儲存

儲存方式：原件儲存；目錄、索引儲存；軟件儲存 儲存要求：必須有專用的柜、櫥或保險(xiǎn)柜，要具備防盜、防火、防潮、防蟲的功能和條件；應(yīng)科學(xué)地存放排列

7、檢索：手工檢索、計(jì)算機(jī)檢索

（5）調(diào)查研究——從材料的獲取到材料的分析（6）調(diào)查研究的作用

1、收集原始信息，以支持領(lǐng)導(dǎo)決策

2、取得反饋信息，作為修訂或重新決策的依據(jù)

3、手段解決常規(guī)各種問題，處理突發(fā)事件的必要手段

4、提高秘書人員自身素質(zhì)的主要途徑（7）秘書調(diào)查研究的內(nèi)容

1、基本情況調(diào)查

2、專題性調(diào)查

3、經(jīng)驗(yàn)性調(diào)查

4、突發(fā)事件或事故的調(diào)查（8）調(diào)查的類型

普遍調(diào)查、典型調(diào)查、個(gè)案調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查、抽樣調(diào)查（9）調(diào)查的方法

觀察法、訪問法、文獻(xiàn)法、問卷法（10）研究的方法

歸納、綜合、統(tǒng)計(jì)、比較、分析、演繹（11）調(diào)查研究的程序和步驟

1、確定調(diào)查研究的課題

2、確立調(diào)查的對象、類型和方式

3、擬定調(diào)查項(xiàng)目和題型

4、規(guī)定調(diào)查的時(shí)間和地點(diǎn)

5、制訂調(diào)查研究計(jì)劃

6、組織調(diào)查研究實(shí)施

7、研究調(diào)查資料

8、撰寫調(diào)查研究報(bào)告

第十一章 會議組織

1、會議的含義：三個(gè)人以上、聚合在一起、就某個(gè)或某些議題進(jìn)行討論或解決，就是會議。

2、會議的分類：

1）按內(nèi)容性質(zhì)，分代表大會、工作會議、學(xué)術(shù)會議、聯(lián)席會議等； 2）按會議的形式，分小組會、座談會、報(bào)告會等；

3）按與會人員的成分，分黨委會、董事會、記者招待會等； 4）按人數(shù)、規(guī)模，分大型會議、中型會議、小型會議； 5）按會議召開的規(guī)律或日期，分定期例會、臨時(shí)性會議；

3、會議的作用：

達(dá)到預(yù)期目標(biāo)、主持人的作用、正式人員的作用、列席人員的作用、秘書的作用

4、會議的六要素：

1）與會者：必要性、重要性、合法性

2）主持人：主持者、引導(dǎo)者、組織者、召集者 3）議題：必要性、重要性、明確性、可行性、（合法性）

4）名稱：按會議序號、會議主題、參加者身份、召開的地點(diǎn)或時(shí)間來命名

5）時(shí)間：會議召開的時(shí)間、會議所需要的時(shí)間、天數(shù)、會議的時(shí)間限度 6）地點(diǎn)

5、會務(wù)管理工作的基本步驟：

會議議題和議程確定；籌備方案寫作；會議文件準(zhǔn)備； 會議現(xiàn)場布置；接站、報(bào)到、簽到與入場安排；會議記錄； 會場服務(wù)與控制；會議新聞報(bào)道；會議保衛(wèi)保密工作； 與會人員返程安排；會議總結(jié)；會議紀(jì)要形成

6、會前準(zhǔn)備： 1）會議計(jì)劃

2）成本預(yù)算（會議成本=X+2J*N*T）、3）文件準(zhǔn)備：（程序）領(lǐng)導(dǎo)授意→秘書起草→領(lǐng)導(dǎo)審閱→秘書修改→領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)→打印制作 4）會場準(zhǔn)備

5）會議議程、程序的擬定 6）會議通知的發(fā)送

7、會間工作：

1）會場的組織與服務(wù)：報(bào)到與簽到、材料發(fā)放、選舉工作、會場服務(wù)、會場臨時(shí)調(diào)度

2）會議信息的手機(jī)與編發(fā)

A會議信息的作用：交流、深化、反饋、決策依據(jù)、儲存?zhèn)洳?/p>

B會議信息工作的程序與方法: 記錄、核實(shí)、匯總、整理與篩選、編寫、發(fā)送或歸檔

C會議信息編發(fā)的形式 3）會議記錄的制作

A會議記錄的作用

B會議記錄的內(nèi)容:會議名稱；會議記錄人的姓名、蓋章；日期、時(shí)間（開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間）；會議地點(diǎn)；議題；主持人；出席者名單；會議的經(jīng)過情形及結(jié)論；相關(guān)的資料；下次會議預(yù)定日期；主持人簽名（重要會議）

4）會議文件的起草：閉幕詞、決定、會議紀(jì)要、會議總結(jié)

8、會后工作：

1）會后事務(wù)：會場清理、人員離會、會議決算

2）會議文書立卷

3）會議傳達(dá)：內(nèi)容與程度、范圍與層次、時(shí)間、方式

4）會議催辦：發(fā)文催辦、電話催辦、派員催辦

9、會議組織列舉：工作會議、代表會議、聯(lián)席會議、學(xué)術(shù)會議、記者招待會、報(bào)告會、座談會、國際會議、簽約儀式、電話、電視會議。

第十二章 信訪工作

1、信訪工作的要素：信訪人、信訪受理者、信訪關(guān)系、信訪工作四要素構(gòu)成。

2、信訪工作的作用：參政議政、監(jiān)督控制、信息反饋、化解矛盾、公關(guān)形象

3、信訪工作的原則：

1）屬地管理、分級負(fù)責(zé),誰主管、誰負(fù)責(zé)的原則

2）依法、及時(shí)、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則

3）標(biāo)本兼治、預(yù)防和化解矛盾相結(jié)合的原則 4）公開便民的原則 5）雙向規(guī)范的原則

4、信訪工作人員的守則：

1）恪盡職守、秉公辦事 2）查清事實(shí)、分清責(zé)任 3）宣傳法制、教育疏導(dǎo)

4）及時(shí)妥善處理、不得推諉、敷衍、拖延

5、信訪工作的程序與方法：

受理、登記→立案、呈批→承辦、交辦、轉(zhuǎn)辦→調(diào)查、處理→催辦、回告→審查、結(jié)案→復(fù)信、督查和督辦→總結(jié)、綜合研究→立卷

6、企業(yè)信訪工作【特點(diǎn)：不成熟、單純】 1）充分信任、及時(shí)處理 2）獎勵(lì)投訴、提高效率 3）跟蹤調(diào)查、負(fù)責(zé)到底 4）做通工作、挽回信譽(yù)

第十三章

溝通與協(xié)調(diào)

1、溝通的含義和層次

1）含義：信息的傳遞和交流。

2）溝通的層次：信息——認(rèn)識——感情

2、溝通的障礙和克服的方法

1）障礙：技術(shù)性障礙、知識性障礙、體制性障礙、信息障礙、心理障礙

2）克服的方法：

A提高技術(shù)能力，改善技術(shù)條件

B加強(qiáng)學(xué)習(xí)，擴(kuò)充并更新知識

C加快體制改革

D大力提高信息工作的質(zhì)量

E提高心理素質(zhì)

3、溝通的特點(diǎn)：社會性、選擇性、互助性、創(chuàng)造性

4、協(xié)調(diào)的含義和作用：

1）含義：秘書協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)、上司對各項(xiàng)工作和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。2）作用：為了緩解矛盾、消除誤會、、積極平衡、融洽關(guān)系等。

5、秘書的協(xié)調(diào)工作有兩種情況：

1）計(jì)劃性協(xié)調(diào)，如政策協(xié)調(diào)、地區(qū)關(guān)系協(xié)調(diào)、部門關(guān)系協(xié)調(diào)、工作關(guān)系協(xié)調(diào)等；

2）隨機(jī)性協(xié)調(diào)，如人際關(guān)系的協(xié)調(diào)，包括領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系協(xié)調(diào)、股東關(guān)系協(xié)調(diào)、職工關(guān)系協(xié)調(diào)等。

6、協(xié)調(diào)的特點(diǎn)：廣泛性、目的性、層次性、靈活性、相對性

7、協(xié)調(diào)的原則：政策指導(dǎo)原則、公正無私原則、平等尊重原則、統(tǒng)籌兼顧原則、隨機(jī)應(yīng)變原則

8、協(xié)調(diào)的內(nèi)容：政策協(xié)調(diào)、地區(qū)關(guān)系協(xié)調(diào)、部門關(guān)系協(xié)調(diào)、工作關(guān)系協(xié)調(diào)、會議協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系協(xié)調(diào)、人際關(guān)系協(xié)調(diào)、股東關(guān)系協(xié)調(diào)、職工關(guān)系協(xié)調(diào)

9、計(jì)劃性協(xié)調(diào)的步驟：摸清情況——找出癥結(jié)——提出方案——反復(fù)磋商——督促落實(shí)——檢查反饋

10、協(xié)調(diào)的方式：個(gè)別協(xié)調(diào)、信息協(xié)調(diào)、會議協(xié)調(diào)、計(jì)劃協(xié)調(diào)、文件協(xié)調(diào)、11、協(xié)調(diào)的方法和策略：信息溝通法、宣傳教育法、中介法、求同存異法、冷處理法、避虛就實(shí)法、先易后難法、步步為營法、場景變換法、交談法