第一篇：村鎮(zhèn)銀行信息安全應(yīng)急處置預(yù)案[范文]

XXXXX村鎮(zhèn)銀行

信息系統(tǒng)安全應(yīng)急處置預(yù)案

第一章總則

第一條為客觀評(píng)價(jià)XXXXX村鎮(zhèn)銀行（以下簡(jiǎn)稱本行）信息系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的程序和方式，以預(yù)防或減少因突發(fā)事件發(fā)生后可能造成的損失，使突發(fā)事件得到妥善處理，根據(jù)《中華人民共和國計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》、《金融機(jī)構(gòu)計(jì)算機(jī)信息安全保護(hù)工作暫行規(guī)定》等有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合XXXXX村鎮(zhèn)銀行實(shí)際，特制定本預(yù)案。

第二條本預(yù)案明確了本行信息系統(tǒng)安全防范的處置措施以及應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)病毒與黑客人侵、數(shù)據(jù)中心重大事件、中心機(jī)房突發(fā)事件（包括火災(zāi)、水災(zāi)、地震等自然災(zāi)害）發(fā)生的操作流程和控制要點(diǎn)等內(nèi)容。

第三條本預(yù)案適用于XXXXX村鎮(zhèn)銀行各類計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)以及中心機(jī)房出現(xiàn)嚴(yán)重事件時(shí)應(yīng)急處置過程的控制。

第四條信息系統(tǒng)是指各類計(jì)算機(jī)硬件（服務(wù)器、私儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、備份設(shè)備、其他輔助設(shè)備等）、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、各類計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)以及上述設(shè)施的運(yùn)行環(huán)境（中心機(jī)房）。

第五條信息系統(tǒng)嚴(yán)重事件是指中心機(jī)房（以及附屬于中心機(jī)房的各類構(gòu)筑物）。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)（包括安裝設(shè)備的環(huán)境）、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（包括構(gòu)建于設(shè)備之上的驅(qū)動(dòng)程序）等因各類異常情況，導(dǎo)致本行各類系統(tǒng)無法正常運(yùn)行的事件，或者各類應(yīng)用系統(tǒng)仍可運(yùn)行，但存在嚴(yán)重隱患。其特征是保證計(jì)算機(jī)正常運(yùn)行的相關(guān)設(shè)施及設(shè)備本身出現(xiàn)的異常或故障。

第六條信息系統(tǒng)安全應(yīng)急處置過程是指信息系統(tǒng)安全應(yīng)急處置預(yù)案的制定和審批、方案的優(yōu)化、緊急情況的處置、事后處置的整個(gè)過程。

第七條恢復(fù)是指經(jīng)過處理或緊急搶修，將所有環(huán)境、設(shè)備、系統(tǒng)軟件等恢復(fù)到故障前可用狀態(tài)或最接近狀態(tài)。

第二章職責(zé)與權(quán)限

第八條本行信息安全與應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)是信息科技管理委員會(huì)，其辦公室設(shè)在科技部，由科技部負(fù)責(zé)具體預(yù)案的制定和實(shí)施。

第九條信息科技管理委員會(huì)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理全行信息科技突發(fā)事件。

第十條科技部負(fù)責(zé)人的主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)方案的審核和啟動(dòng)；

（二）負(fù)責(zé)組織實(shí)施應(yīng)急工作；

（三）負(fù)責(zé)確定應(yīng)急預(yù)案的停止執(zhí)行，恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)；

（四）負(fù)責(zé)對(duì)緊急事件的事后調(diào)查、認(rèn)定、分析、改進(jìn)措施及相關(guān)處罰決定。第十一條系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員的主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)重大事件，及時(shí)向科技部負(fù)責(zé)人匯報(bào)；

（二）負(fù)責(zé)事件發(fā)生后處置的實(shí)施工作；

（三）負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)公司配合進(jìn)行緊急事件處置；

（四）負(fù)責(zé)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用程序、中間件、數(shù)據(jù)的恢復(fù)工作；

（五）負(fù)責(zé)對(duì)緊急事件處理情況進(jìn)行分析和總結(jié)，編寫處置分析報(bào)告；

（六）負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案的優(yōu)化和完善；

（七）負(fù)責(zé)對(duì)各類資料歸檔工作。

第十二條業(yè)務(wù)運(yùn)行人員主要職責(zé)：

（一）配合技術(shù)人員啟動(dòng)的一切工作；

（二）負(fù)責(zé)對(duì)恢復(fù)后的系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試；

（三）負(fù)責(zé)各類數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)操作補(bǔ)救作業(yè)；

（四）負(fù)責(zé)核對(duì)各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

第三章預(yù)案的基本規(guī)定

第十三條應(yīng)急物資準(zhǔn)備

（一）在本行的財(cái)務(wù)預(yù)算中，應(yīng)專門計(jì)劃各類設(shè)備、系統(tǒng)的服務(wù)支撐預(yù)算、應(yīng)急物資預(yù)算。

（二）所有信息系統(tǒng)相關(guān)的運(yùn)行環(huán)境、應(yīng)用系統(tǒng)及設(shè)備本身應(yīng)購買專業(yè)化服務(wù)，保證所有設(shè)備及相關(guān)設(shè)施能得到有效的技術(shù)支持。并根據(jù)設(shè)備、應(yīng)用軟件與相關(guān)設(shè)施的重要程度，購買相應(yīng)級(jí)別的服務(wù)。

（三）在系統(tǒng)建設(shè)設(shè)計(jì)方案中，應(yīng)充分考慮備份和冗余，對(duì)各類設(shè)備可采用以下備份方式：雙機(jī)（多機(jī)）熱備、冷備、異地備份、服務(wù)商庫存。備份策略應(yīng)切實(shí)有效。

（四）應(yīng)加強(qiáng)備份設(shè)備的切換演練，切實(shí)保證備份策略可執(zhí)行和有效性。

（五）任何人不得挪用、占用、借用應(yīng)急物質(zhì)。

第十四條應(yīng)急演練

（一）各類應(yīng)急演練由科技部負(fù)責(zé)組織開展?？萍疾繎?yīng)加強(qiáng)應(yīng)急演練工作，確保演練有效進(jìn)行。

（二）火災(zāi)、水災(zāi)及地震等自然災(zāi)害應(yīng)每年組織一次演練工作。

（三）重大系統(tǒng)應(yīng)每年組織一次演練工作、其他系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況組織演練工作。

（四）數(shù)據(jù)中心重大事故處理應(yīng)每年組織一次應(yīng)急演練。

第四章預(yù)案的內(nèi)容與要求

第十五條事件發(fā)現(xiàn)

（一）各類業(yè)務(wù)人員、機(jī)房運(yùn)行值班人員通過電話、監(jiān)控系統(tǒng)以及其他渠道獲得突發(fā)事件后，第一時(shí)間通知現(xiàn)場(chǎng)值班人員。

（二）現(xiàn)場(chǎng)值班人員盡快確認(rèn)事件影響范圍，并將相關(guān)信息反饋給相關(guān)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人，系統(tǒng)負(fù)責(zé)人第一時(shí)間將信息上報(bào)給科技部負(fù)責(zé)人。

第十六條系統(tǒng)檢查

（一）系統(tǒng)管理人員接到報(bào)告后應(yīng)立即對(duì)各類系統(tǒng)進(jìn)行檢查，觀察記錄事件現(xiàn)象，查明發(fā)生原因。通常按照以下方法進(jìn)行排查：

l．檢查是否發(fā)生影響信息系統(tǒng)正常運(yùn)行的地震、洪水、火災(zāi)等災(zāi)難的發(fā)生；

2．檢查供電線路是否正常；

3．檢查各類硬件，有無異常情況發(fā)生；

4．檢查操作系統(tǒng)是否正常運(yùn)行；

5．檢查系統(tǒng)是否感染病毒或被黑客攻擊；

6．檢查雙機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行情況；

7．檢查數(shù)據(jù)庫運(yùn)行狀態(tài)及日志文件、確定是否是由于人為誤操作導(dǎo)致業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失；

8．檢查各類專用軟件運(yùn)行情況；

9．檢查應(yīng)用軟件系統(tǒng)運(yùn)行情況；

10.檢查網(wǎng)絡(luò)相關(guān)設(shè)備連接運(yùn)行情況。

（二）系統(tǒng)管理人員無法確認(rèn)的，須立即與各外包服務(wù)商聯(lián)系，在其指導(dǎo)下進(jìn)行檢查。

（三）確認(rèn)是否發(fā)生。

通過以上檢查，確認(rèn)事件是否真實(shí)發(fā)生。

第十七條上報(bào)

確認(rèn)緊急事件發(fā)生后，系統(tǒng)管理人員應(yīng)簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確、全面將有關(guān)情況采用一切可能的方式通知科技部負(fù)責(zé)人。

第十八條審批

科技部負(fù)責(zé)人收到報(bào)告后，應(yīng)立即進(jìn)行判斷，根據(jù)事件影響范圍、發(fā)生后果或其他規(guī)定約束，決定是否向上級(jí)匯報(bào)，并立即審批啟動(dòng)執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案。第十九條啟動(dòng)預(yù)案

（一）科技部負(fù)責(zé)人應(yīng)通知相關(guān)人員立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

（二）各類責(zé)任人員應(yīng)在第一時(shí)間到達(dá)預(yù)定或指定現(xiàn)場(chǎng)。若因各類原因不能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，必須在采取一切辦法趕往現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)保持通訊暢通。

（三）各責(zé)任人員應(yīng)做好啟用應(yīng)急物資的準(zhǔn)備。

第二十條原因分析

（一）所有系統(tǒng)管理、維護(hù)人員按照自身工作職責(zé)認(rèn)真進(jìn)行檢查，初步分析發(fā)生的原因。

（二）匯總原因后，應(yīng)確定事件發(fā)生的真實(shí)原因。

（三）對(duì)無法判斷的應(yīng)及時(shí)向外包服務(wù)商申報(bào)故障，要求其進(jìn)行支持，并在其協(xié)助下，確定事件發(fā)生的原因。

第二十一條影響及損失評(píng)估

（一）各系統(tǒng)管理人員應(yīng)對(duì)各自管理的事件發(fā)生后產(chǎn)生的影響和后果，以及可能帶來的影響進(jìn)行評(píng)估。

（二）科技部負(fù)責(zé)人匯總所有評(píng)估情況后，應(yīng)做出總體評(píng)估。

（三）根據(jù)評(píng)估情況，確定是否向上級(jí)匯報(bào)。若事件發(fā)生的影響符合人民銀行、銀監(jiān)部門的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)單位報(bào)告。

第二十二條制定處理方案

（一）各系統(tǒng)管理人員應(yīng)對(duì)所負(fù)責(zé)的系統(tǒng)提出處理方案。

（二）科技部負(fù)責(zé)人匯總各方案后，確定總體執(zhí)行方案。

（三）在制定執(zhí)行方案時(shí)，應(yīng)科學(xué)分析、準(zhǔn)確判斷、果斷決策，一般應(yīng)遵循以下決策順序原則：

1．保證人身安全；

2．保證數(shù)據(jù)安全；

3．保證現(xiàn)有系統(tǒng)不中斷；

4．將損失降低到最少；

5．將影響減低到最??；

6．將影響范圍降到最小范圍。

第五章預(yù)案的執(zhí)行恢復(fù)與歸檔

第二十三條應(yīng)急處理

（一）當(dāng)信息系統(tǒng)無法正常工作時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)業(yè)務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案，采用后備業(yè)務(wù)處理方法或手工業(yè)務(wù)處理的方法繼續(xù)開展緊急業(yè)務(wù)處理。

（二）科技部負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案的影響，決定是否向上級(jí)報(bào)告。

（三）科技部負(fù)責(zé)人決定應(yīng)急預(yù)案是否開始執(zhí)行，并在執(zhí)行過程中進(jìn)行全程監(jiān)督。

（四）各系統(tǒng)管理人員、系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員、機(jī)房值班人員以及其他應(yīng)急處理參與人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)實(shí)施應(yīng)急處置作業(yè)，嚴(yán)格按照指定的方案進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)任何異常情況或與預(yù)期結(jié)果不符，應(yīng)暫停作業(yè)，立即報(bào)告后再予執(zhí)行。

（五）科技部要及時(shí)聯(lián)系系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)商，督促其及時(shí)提供技術(shù)支持，在服務(wù)商提供支持時(shí)，應(yīng)告知本行的要求，在提供服務(wù)支持的過程中，各管理人員必須全程陪同，參與。對(duì)重大操作應(yīng)由服務(wù)商進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，報(bào)科技部負(fù)責(zé)人同意后方能執(zhí)行。

（六）辦公室要及時(shí)與新聞媒體、監(jiān)管單位（人民銀行、銀監(jiān)部門）取得聯(lián)系，最大限度地取得輿論支持。

（七）如因突發(fā)事件造成業(yè)務(wù)不能正常開展，業(yè)務(wù)部門應(yīng)啟動(dòng)相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)急處置預(yù)案，在應(yīng)急預(yù)案處理過程中，需要業(yè)務(wù)部門對(duì)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)證或需要補(bǔ)充作業(yè)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)予以保證。

（八）在應(yīng)急預(yù)案實(shí)施期間，支行及客戶服務(wù)中心人員要及時(shí)聯(lián)系并安撫客戶，取得客戶的理解與支持。

第二十四條恢復(fù)

（一）經(jīng)過以上應(yīng)急處置，各系統(tǒng)應(yīng)以最快速度恢復(fù)生產(chǎn)。

（二）對(duì)各類設(shè)備、系統(tǒng)恢復(fù)操作，科技部應(yīng)針對(duì)具體設(shè)備和系統(tǒng)編制詳細(xì)的作業(yè)流程表、作業(yè)檢查表、作業(yè)驗(yàn)證表，并及時(shí)更新，保證有效性。

（三）在恢復(fù)過程中，若發(fā)生數(shù)據(jù)不一致，應(yīng)立即組織業(yè)務(wù)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)更正、補(bǔ)充作業(yè)，確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的完整性和一致性。

（四）在恢復(fù)的過程中必須進(jìn)行詳盡的記錄。

（五）所有恢復(fù)完成后，必須進(jìn)行驗(yàn)證檢查。檢查無誤后方能投入生產(chǎn)。

（六）生產(chǎn)系統(tǒng)恢復(fù)正常后，要及時(shí)通知業(yè)務(wù)人員開展正常工作。第二十五條資料歸檔

各類責(zé)任人員事后應(yīng)及時(shí)整理應(yīng)急處理資料，分析、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，據(jù)此修訂應(yīng)急預(yù)案。

第六章附則

第二十六條本應(yīng)急預(yù)案由長(zhǎng)XXXXX村鎮(zhèn)銀行治市商業(yè)銀行科技部負(fù)責(zé)解釋和修改。

第二十七條本應(yīng)急預(yù)案自印發(fā)之日起施行。

第二篇：網(wǎng)絡(luò)與信息安全應(yīng)急處置預(yù)案

xxxx網(wǎng)絡(luò)與信息安全應(yīng)急處置預(yù)案

為了切實(shí)做好網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)事件的防范和應(yīng)急處理工作，進(jìn)一步提高我院預(yù)防和控制網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)事件的能力和水平，減輕或消除突發(fā)事件的危害和影響，保證網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行，結(jié)合本院實(shí)際，制定本預(yù)案。

一、應(yīng)急處置工作的目標(biāo)

在最短時(shí)限內(nèi)，及時(shí)、果斷處理在本院范圍內(nèi)發(fā)生的危害網(wǎng)絡(luò)與信息安全的突發(fā)性事件，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)信息安全與穩(wěn)定。

二、應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)

有下列情況應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：

1、網(wǎng)站、網(wǎng)頁出現(xiàn)非法言論；

2、網(wǎng)絡(luò)遭受黑客攻擊；

3、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)病毒；

4、軟件系統(tǒng)遭受破壞性攻擊；

5、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)出現(xiàn)故障；

6、廣域網(wǎng)外部線路中斷；

7、局域網(wǎng)大范圍中斷；

8、服務(wù)器等關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障；

9、網(wǎng)絡(luò)中心機(jī)房外電中斷。

三、組織領(lǐng)導(dǎo) 成立網(wǎng)絡(luò)與信息安全領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)與任務(wù)是統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)全院網(wǎng)絡(luò)與信息安全的應(yīng)急工作，全面負(fù)責(zé)院內(nèi)網(wǎng)絡(luò)與信息安全可能出現(xiàn)的各種突發(fā)事件處置工作，協(xié)調(diào)解決災(zāi)害處置工作中的重大問題等。下設(shè)網(wǎng)絡(luò)與信息安全應(yīng)急處置工作組，由辦公室、醫(yī)務(wù)科、保健部成員組成，具體負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)與信息安全應(yīng)急處置工作。

四、應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)時(shí)的應(yīng)急處理措施

1、網(wǎng)站、網(wǎng)頁出現(xiàn)非法言論時(shí)的緊急處置措施

(1)網(wǎng)站、網(wǎng)頁由各相關(guān)使用部門的具體負(fù)責(zé)人員隨時(shí)密切監(jiān)視信息內(nèi)容。每天不少于5次；非常時(shí)期，每半小時(shí)監(jiān)控一次，必要時(shí)，24小時(shí)監(jiān)控。

(2)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上出現(xiàn)非法信息時(shí)，負(fù)責(zé)人員應(yīng)立即向應(yīng)急處置工作組通報(bào)情況；情況緊急的應(yīng)先及時(shí)采取刪除等處理措施，再按程序報(bào)告。

(3)應(yīng)急處置工作組人員應(yīng)在接到通知后十分鐘內(nèi)進(jìn)行處理，作好必要的記錄，清理網(wǎng)站上的非法信息，強(qiáng)化安全防范措施后方可將網(wǎng)站網(wǎng)頁重新投入使用。

(4)應(yīng)急處置人員應(yīng)妥善保存有關(guān)記錄及日志或?qū)徲?jì)記錄。

(5)應(yīng)急處置人員應(yīng)立即追查非法信息來源，若非法信息來源于院內(nèi)，則由本院保衛(wèi)處和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員進(jìn)行處理，同時(shí)報(bào)告網(wǎng)絡(luò)與信息安全領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人，根據(jù)管理制度對(duì)非法傳播者及時(shí)處置，并報(bào)知上級(jí)公安部門備案；若非法信息來自于院外，則立即報(bào)知上報(bào)公安部門，并由技術(shù)人員將這些信息保存、記錄IP地址，以備上級(jí)公安部門互聯(lián)網(wǎng)突發(fā)事件處置行動(dòng)組調(diào)用。

2、黑客攻擊時(shí)的緊急處置措施

(1)當(dāng)有關(guān)負(fù)責(zé)人員發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁內(nèi)容被篡改，或通過防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有黑客正在進(jìn)行攻擊時(shí),應(yīng)立即向應(yīng)急處置工作組通報(bào)情況。

(2)應(yīng)急處置人員應(yīng)在十分鐘內(nèi)進(jìn)行處理，首先應(yīng)將被攻擊的服務(wù)器等設(shè)備從網(wǎng)絡(luò)中隔離出來，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)向網(wǎng)絡(luò)與信息安全領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)情況。(3)應(yīng)急處置人員負(fù)責(zé)被破壞系統(tǒng)的恢復(fù)與重建工作，修補(bǔ)漏洞、強(qiáng)化安全措施后方可將被攻擊的服務(wù)器設(shè)備接入網(wǎng)絡(luò)。

(4)應(yīng)急處置人員追查非法信息來源。

(5)網(wǎng)絡(luò)與信息安全領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)商后，如認(rèn)為情況嚴(yán)重，則立即向公安部門匯報(bào)。

3、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)病毒安全緊急處置措施

(1)當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)病毒，并影響網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行后，應(yīng)立即找出感染病毒機(jī)器。

(2)將感染病毒機(jī)器和網(wǎng)絡(luò)隔離，待病毒徹底清除后方允許再次接入網(wǎng)絡(luò)。

(3)網(wǎng)絡(luò)中心技術(shù)人員要針對(duì)該款病毒進(jìn)行研究，做好相應(yīng)的病毒發(fā)作特征及解決方案。

4、軟件系統(tǒng)遭受破壞性攻擊的緊急處置措施

(1)重要的軟件系統(tǒng)平時(shí)必須存有備份，與軟件系統(tǒng)相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)必須有多日備份，并將它們保存于安全處。

(2)一旦軟件遭到破壞性攻擊，應(yīng)立即停止軟件系統(tǒng)。

(3)網(wǎng)絡(luò)管理人員負(fù)責(zé)軟件系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的恢復(fù)。

(4)網(wǎng)絡(luò)管理人員檢查日志等資料，確認(rèn)攻擊來源。

(5)安全領(lǐng)導(dǎo)小組認(rèn)為情況極為嚴(yán)重的，應(yīng)立即向公安部門報(bào)告。

5、數(shù)據(jù)庫安全緊急處置措施

(1)各數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)要至少準(zhǔn)備兩個(gè)以上數(shù)據(jù)庫備份，平時(shí)一份放在機(jī)房，另一份放在另一安全的建筑物中。

(2)一旦數(shù)據(jù)庫崩潰，應(yīng)急處置組人員應(yīng)對(duì)主機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行維修，如遇無法解決的問題，立即向上級(jí)單位或軟硬件提供商請(qǐng)求支援。(3)系統(tǒng)修復(fù)啟動(dòng)后，將第一個(gè)數(shù)據(jù)庫備份取出，按照要求將其恢復(fù)到主機(jī)系統(tǒng)中。

(4)如因第一個(gè)備份損壞，導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫無法恢復(fù)，則應(yīng)取出第二套數(shù)據(jù)庫備份加以恢復(fù)。

(5)如果兩個(gè)備份均無法恢復(fù)，應(yīng)立即向有關(guān)廠商請(qǐng)求緊急支援，并向網(wǎng)絡(luò)與信息安全領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。

6、廣域網(wǎng)外部線路中斷緊急處置措施

(1)廣域網(wǎng)線路中斷后，網(wǎng)絡(luò)管理員接到報(bào)告后，應(yīng)迅速判斷故障節(jié)點(diǎn)，查明故障原因。

(2)如屬我院管轄范圍，由網(wǎng)絡(luò)管理員予以恢復(fù)。如遇無法恢復(fù)情況，立即向有關(guān)廠商請(qǐng)求支援。

(3)如屬電信部門管轄范圍，立即與電信維護(hù)部門聯(lián)系，請(qǐng)求修復(fù)。

7、局域網(wǎng)大范圍中斷緊急處置措施

(1)局域網(wǎng)出現(xiàn)大范圍中斷現(xiàn)象后，網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)立即判斷故障節(jié)點(diǎn)，查明故障原因。

(2)如屬線路故障，應(yīng)重新安裝線路。

(3)如屬路由器、交換機(jī)配置文件破壞，應(yīng)迅速按照要求重新配置，并調(diào)試暢通。

(4)如屬路由器、交換機(jī)等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障，應(yīng)立即調(diào)換備機(jī)，如無備機(jī)，立即向設(shè)備提供商聯(lián)系更換設(shè)備，并調(diào)試暢通；并向網(wǎng)絡(luò)與信息安全領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

8、服務(wù)器等關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障安全緊急處置措施

(1)服務(wù)器等關(guān)鍵設(shè)備損壞后，網(wǎng)絡(luò)管理人員應(yīng)立即查明原因。

(2)如果能夠自行恢復(fù)，應(yīng)立即用備件替換受損部件。

(3)如果不能自行恢復(fù)的，立即與設(shè)備提供商聯(lián)系，請(qǐng)求派維修人員前來維修。

(4)如果設(shè)備一時(shí)不能修復(fù)，應(yīng)向網(wǎng)絡(luò)與信息安全領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。

9、網(wǎng)絡(luò)中心機(jī)房外電中斷后的處置措施

(1)外電中斷后，機(jī)房會(huì)自動(dòng)切換到備用電源。

(2)檢查斷電原因，如因內(nèi)部線路故障，請(qǐng)總務(wù)科協(xié)助迅速恢復(fù)。

(3)如果是供電局的原因，應(yīng)立即與供電局聯(lián)系，請(qǐng)供電局迅速恢復(fù)供電。

(4)如果供電局告知需長(zhǎng)時(shí)間停電，應(yīng)做如下安排：

a)預(yù)計(jì)停電1小時(shí)以內(nèi)，由UPS供電。

b)預(yù)計(jì)停電1-3小時(shí)，關(guān)掉非關(guān)鍵設(shè)備，確保各主機(jī)、路由器、交換機(jī)供電。

c)預(yù)計(jì)停電超過3小時(shí)，關(guān)掉非關(guān)鍵設(shè)備，確保各主機(jī)、路由器、交換機(jī)供電。UPS使用4小時(shí)后，關(guān)閉所有的設(shè)備。

五、保障措施

網(wǎng)絡(luò)與信息安全的防治工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、持續(xù)的、跟蹤式的、深層次的和各階段相互聯(lián)系的工作，是有組織的科學(xué)與社會(huì)行為，而不是隨著每次災(zāi)害的發(fā)生而開始和結(jié)束的活動(dòng)。因此，必須做好應(yīng)急保障工作。

1、人員保障

重視網(wǎng)絡(luò)管理人員隊(duì)伍的建設(shè)與保障，確保在災(zāi)害發(fā)生前的人員值班，災(zāi)害處置過程和災(zāi)后重建中的人員在崗與戰(zhàn)斗力。

2、技術(shù)保障

重視網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的建設(shè)和升級(jí)換代，在災(zāi)害發(fā)生前確保網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的安全與穩(wěn)定，災(zāi)害處置過程中和災(zāi)后重建中的相關(guān)技術(shù)支撐。

3、物資保障 網(wǎng)絡(luò)與信息安全應(yīng)急處置工作組，報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后，根據(jù)院財(cái)力情況及網(wǎng)絡(luò)管理的實(shí)際需要，適當(dāng)購入一些網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障設(shè)備。

4、訓(xùn)練和演練

加強(qiáng)全院網(wǎng)絡(luò)信息用戶的防災(zāi)、減災(zāi)知識(shí)的宣傳普及，增強(qiáng)這些用戶的防災(zāi)意識(shí)和自救互救能力。有針對(duì)性地開展應(yīng)急搶險(xiǎn)救災(zāi)演練，確保發(fā)生災(zāi)害時(shí)的應(yīng)急救助手段及時(shí)到位和有效。

附件一：網(wǎng)絡(luò)與信息安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員

組長(zhǎng)：xxx 副組長(zhǎng)：xxx 組員：xxx

附件二：網(wǎng)絡(luò)與信息安全應(yīng)急處置工作組成員

組長(zhǎng)：xxx 副組長(zhǎng)：xxx 組員：xxx

第三篇：安全應(yīng)急處置預(yù)案

洋縣405幼兒園安全應(yīng)急處置預(yù)案

為保證幼兒園正常的教學(xué)、生活秩序，保障全園師生的人身和財(cái)產(chǎn)安全。當(dāng)發(fā)生安全事故時(shí)，學(xué)校各責(zé)任人能作出及時(shí)正確的反應(yīng)，將危害和影響降到最低程度，結(jié)合我園實(shí)際，特制定本預(yù)案。

一、總體目標(biāo)

按照“安全第一、預(yù)防為主”的方針，建立健全園所重大安全事故應(yīng)急處置體系，有效化解安全風(fēng)險(xiǎn)，建設(shè)“和諧校園”、“平安校園”。

二、現(xiàn)場(chǎng)指揮人員

1.總指揮：王莉鵬、李敏、焦紅梅

①、當(dāng)發(fā)生安全事故時(shí)，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮。

②、一般情況由第一總指揮王莉鵬負(fù)責(zé)，如果第一總指揮不在指揮現(xiàn)場(chǎng)，則由第二總指揮李敏負(fù)責(zé)；如果第一和第二總指揮都不在，則由第三總指揮焦紅梅負(fù)責(zé)，并及時(shí)向第一總指揮匯報(bào)情況。

③、三位總指揮不能同時(shí)離園。2.聯(lián)絡(luò)員：王莉鵬

負(fù)責(zé)向當(dāng)?shù)卣?dāng)?shù)匦l(wèi)生院聯(lián)系，通知班主任。

3.秩序維護(hù)：李敏

按總指揮要求，維護(hù)安全事故發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)的秩序，通知全體班主任立即到班，按要求維護(hù)好校園和現(xiàn)場(chǎng)的秩序，避免引起混亂，造成更大的影響和危害。

4.現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)護(hù)急救：焦紅梅

發(fā)生安全事故后，立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況，向總指揮提出急救方案，該處理和能處理的及時(shí)處理，無法處理的通知120和送往附近的醫(yī)院。

三、工作要求

1、發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，全體教職工要以保護(hù)幼兒的生命安全為已任，認(rèn)真負(fù)責(zé)，堅(jiān)守崗位，沉著冷靜地按程序和預(yù)案辦事。

2、園所發(fā)生或接到突發(fā)安全事故后，必須在第一時(shí)間內(nèi)向辦公室和有關(guān)部門報(bào)告，并及時(shí)向公安、交警、衛(wèi)生、消防等相關(guān)部門報(bào)案請(qǐng)求援助。園所本著“先控制、后處置、救人第一，減少損失”的原則，果斷處理，積極搶救，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)師幼離開危險(xiǎn)區(qū)域，保護(hù)好園所貴重物品，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，做好事故保護(hù)和善后處置工作。

四、各類安全及事故應(yīng)急預(yù)案

（一）火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案

1、報(bào)警程序：

（1）領(lǐng)導(dǎo)小組或報(bào)警者迅速組織有關(guān)人員攜帶消防器具趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行撲救。

（2）立即用電話或手機(jī)報(bào)告消防中心（電話119）；并向教育主管部門和當(dāng)?shù)卣畧?bào)告。

（3）在向教育主管部門、消防部門報(bào)告的同時(shí)，派出人員到主要路口等待引導(dǎo)消防車輛。

2、組織撤離。要迅速組織遇險(xiǎn)幼兒撤離危險(xiǎn)地帶，原則是“先救人，后救物”。無關(guān)人員要遠(yuǎn)離火場(chǎng)和園所區(qū)內(nèi)的固定消防栓，以便于消防車輛駛?cè)牒瓦M(jìn)行撲救。

3、組織撲救

（1）參加人員：在消防車到來之前，全體教職工均有義務(wù)參加撲救，幼兒不能參加撲救。

（2）消防車到來之后，領(lǐng)導(dǎo)小組指揮有關(guān)人員配合消防專業(yè)人員撲救或做好輔助工作。

（3）使用器具：滅火器、水桶、臉盆、鐵锨，水浸的棉被等。

4、撲救方法：

（1）撲救固體物品火災(zāi)，如木制品，棉織品等，可使用各類滅火器具。若精密設(shè)施（如微機(jī)）可使用干粉滅火器。

（2）撲救液體物品火災(zāi)，如汽油、柴油等，只能使用滅火器、沙土、浸濕的棉被等，絕不能用水撲救。

5、注意事項(xiàng)：

（1）火災(zāi)事故首要的一條是保護(hù)師幼安全，撲救要在確保師幼不受傷害的前提下進(jìn)行。

（2）發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，在向119消防指揮中心報(bào)警時(shí)，并立即報(bào)告主管部門?；馂?zāi)后應(yīng)掌握的原則是邊救火，邊報(bào)警。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組和事故應(yīng)急組人員應(yīng)迅速疏散幼兒，撤離到安全區(qū)域。不組織幼兒參加滅火。

（4）在進(jìn)行滅火的同時(shí)，應(yīng)采取有效的隔離措施，防止火勢(shì)蔓延。如有受傷人員，應(yīng)立即撥打120急救或送往醫(yī)院就診。

（5）積極配合消防人員滅火。

（6）火災(zāi)第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)馬上向園所領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告起火地點(diǎn)，同時(shí)盡可能對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效保護(hù)，協(xié)助消防部門查明起火原因，隔斷火源，如是電源引起，應(yīng)立即切斷電源。

（二）食物中毒應(yīng)急預(yù)案

1、處置措施：

（1）發(fā)現(xiàn)師幼有類似食物中毒癥狀時(shí)，立即封存留樣飯菜，同時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

（2）安排人員護(hù)送中毒學(xué)生到就近醫(yī)院。

（3）通知班主任立即回到本班教室清點(diǎn)人數(shù)，詢問情況，嚴(yán)密監(jiān)控并做好幼兒的穩(wěn)定工作。

（4）及時(shí)向當(dāng)?shù)攸h委政府和縣教育局報(bào)告，請(qǐng)示處理意見。

（5）劉紅斌、李煥慶、沈文鐸立即檢查食堂，尋找中毒原因，并對(duì)食堂的工作人員進(jìn)行詢問和隔離。

2、注意事項(xiàng)：

（1）不得隨意散發(fā)幼兒“食物中毒”的言論，不得隨意發(fā)放PPA等藥物,避免群因性事故的發(fā)生。

（2）穩(wěn)定師幼情緒，要求各類人員不以個(gè)人名義向外擴(kuò)散消息，以免引起不必要的混亂。

（3）如有家長(zhǎng)來探視，由園所做好家長(zhǎng)的思想工作和接待工作。

（4）事故發(fā)生后，要注意維護(hù)正常的正常秩序和工作秩序，組織人員做好食物中毒人員的思想工作。

（5）如有新聞媒體要求采訪，必須經(jīng)過有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意，未經(jīng)同意，任何單位和個(gè)人不得接受采訪，以避免報(bào)道失實(shí)。

（6）發(fā)現(xiàn)師幼有類似食物中毒癥狀時(shí)，應(yīng)迅速送醫(yī)院診治。

（7）迅速向教育、衛(wèi)生部門報(bào)告。

（8）園所應(yīng)保留造成食物中毒或可能造成食物中毒的食品及其原料、工具、設(shè)備，以備衛(wèi)生部門檢驗(yàn)。如是食用園所外食物所致，也積極配合有關(guān)部門取樣。

（9）迅速排查食用致毒食物的師幼名單，并檢查他們的身體狀況。

（10）積極配合上級(jí)有關(guān)部門做好診治、調(diào)查、事故處理等工作。

（三）被盜案件應(yīng)急預(yù)案

1、報(bào)警程序：

（1）發(fā)現(xiàn)案件時(shí)應(yīng)及時(shí)向園所領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

（2）視情況嚴(yán)重程度，由園長(zhǎng)決定是否向上級(jí)有關(guān)部門報(bào)告。

（3）經(jīng)園所領(lǐng)導(dǎo)同意后向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

2、處置措施：

（1）接報(bào)后，園所領(lǐng)導(dǎo)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

（2）安排人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)向知情人了解被盜物品的名稱和數(shù)量，并做好登記。

（3）根據(jù)被盜物品的數(shù)量和價(jià)值，經(jīng)請(qǐng)示后向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

（4）積極協(xié)助公安人員勘察現(xiàn)場(chǎng)，為偵破案件提供條件。

3、注意事項(xiàng)：

（1）此類案件知情者未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許不得向外界宣傳。

（2）注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，以便為偵破案件提供條件。

（3）園所領(lǐng)導(dǎo)要做好工作，不要因此影響正常的工作秩序和正常秩序。

（四）傳染性疾病應(yīng)急預(yù)案

1、一旦出現(xiàn)傳染性疾病，迅速利用園所隔離室對(duì)患病師幼兒進(jìn)行隔離觀察，通知患病師幼的家長(zhǎng)及園所領(lǐng)導(dǎo)。

2、班主任到班穩(wěn)定幼兒的情緒，維護(hù)秩序。

3、總指揮則在第一時(shí)間通知120或者安排人員將發(fā)生癥狀的幼兒送往附近醫(yī)院。

4、對(duì)所涉及的公共場(chǎng)所進(jìn)行消毒，對(duì)與傳染病人密切接觸的師幼進(jìn)行隔離觀察。迅速切斷感染源，防止疫情擴(kuò)散。為防交叉感染，所有人員均應(yīng)帶口罩和手套。

5、報(bào)告當(dāng)?shù)劓?zhèn)政府或縣教育局等上級(jí)部門，請(qǐng)示后續(xù)處理意見。

6、患傳染病的師幼不得帶病上班，凡患傳染病的師幼須醫(yī)院診斷排除傳染后才能返校。

7、病人在醫(yī)院接受治療時(shí)，未經(jīng)允許禁止任何人員前往探望傳染病人。

8、在主管部門和當(dāng)?shù)卣念I(lǐng)導(dǎo)下，按程序逐級(jí)向上報(bào)告疫情。

（五）交通安全事故應(yīng)急預(yù)案

1、事故發(fā)生后，園所領(lǐng)導(dǎo)要立即組織人員迅速搶救受傷人員，在最短時(shí)間內(nèi)將受傷人員送至醫(yī)院救治。

2、若發(fā)生重大交通事故，園所或當(dāng)事人要及時(shí)向公安交警部門報(bào)警和120請(qǐng)求援助，保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)。

3、受傷人員送院后，園所及時(shí)通知傷者家人或親屬。

4、采取有效措施，做好傷者或親屬的思想工作和善后處置工作。

5、協(xié)助交警部門界定事故責(zé)任。

（六）外出大型活動(dòng)安全事故應(yīng)急預(yù)案

1、園所組織外出大型活動(dòng)必須將申請(qǐng)書、活動(dòng)方案和安全應(yīng)急預(yù)案上報(bào)教體局，經(jīng)同意后方可實(shí)施。

2、若事故發(fā)生后，園所迅速搶救受傷師幼，及時(shí)將事故信息報(bào)縣教育局。

3、及時(shí)報(bào)警110、120請(qǐng)求援助，保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)。

4、采取有效措施，查清事故原因，做好善后處置工作。

（七）外來暴力侵害事故應(yīng)急預(yù)案

1、園所外來的未經(jīng)允許強(qiáng)行闖入園所者，園所門衛(wèi)或保安人員不得放行，應(yīng)及時(shí)將闖入者驅(qū)逐出園所，并由門衛(wèi)或保安人員向其發(fā)出警告。

2、園所內(nèi)發(fā)現(xiàn)不良分子襲擊、行兇等暴力侵害時(shí)，應(yīng)立即向110報(bào)警，并迅速組織園所有關(guān)人員制止非法侵害行為。

3、迅速將受傷害師幼送至當(dāng)?shù)蒯t(yī)院進(jìn)行救治，并通知傷者家人或親屬。

4、采取有效措施，做好善后處置工作。

（八）突發(fā)地震應(yīng)急預(yù)案

1、突發(fā)地震，教職工要及時(shí)科學(xué)、正確地采取有效措施，進(jìn)行引導(dǎo)、疏散、處理，實(shí)行以下應(yīng)急求生方法：

（1）如在上課時(shí)發(fā)生地震，不要驚慌失措，更不能在教室內(nèi)亂跑或爭(zhēng)搶外出，靠近門的幼兒可以跑出門外，中間或后排的幼兒應(yīng)盡快躲到課桌下?？繅Φ挠變阂o靠墻根，用物品或雙手護(hù)住頭部。

（2）發(fā)生地震，如在宿舍中，應(yīng)及時(shí)躲到床下或桌下或房間內(nèi)側(cè)的墻角，用物品護(hù)住頭部，千萬不要去陽臺(tái)和窗下躲避，等到地震停止再逃出室外。

（3）如地震時(shí)已離開房間，千萬不要地震一停就回房間取東西，以免造成傷害。

（4）如在公共場(chǎng)所發(fā)生地震，不能驚慌亂跑，應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變躲到附近的墻根、墻角、桌柜下等較安全的地方，注意保護(hù)頭部。

（5）如地震后被埋在建筑物中，應(yīng)先設(shè)法清除壓在腹部以上的物體，用毛巾、衣服捂住口鼻，防止煙塵窒息，注意保存體力，創(chuàng)造生存條件，等待救援。

2、及時(shí)向縣教育局和有關(guān)部門報(bào)告，迅速關(guān)閉、切斷電源（應(yīng)急照明系統(tǒng)除外）。

3、組織人力協(xié)助消防部門搜救埋在建筑物中的師幼。

4、對(duì)受傷師幼及時(shí)救治，必要時(shí)，及時(shí)送醫(yī)院救治。

5、了解受災(zāi)情況，及時(shí)上報(bào)縣教育局和有關(guān)部門。

6、采取切實(shí)有效措施，做好善后處置工作。

（九）突發(fā)暴風(fēng)雨雪應(yīng)急預(yù)案

1、園所根據(jù)預(yù)報(bào)和天氣情況，研究制定防范措施。

2、安排值班人員對(duì)園舍進(jìn)行檢查,并及時(shí)向園所領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況。

3、根據(jù)情況通知在家幼兒延時(shí)入園。若突發(fā)暴風(fēng)雨雪可停課。

4、園所食堂要備齊充足的食品。

5、教育幼兒不要隨意外出。

6、按照上級(jí)要求做好防范工作。

（十）踩踏事故應(yīng)急預(yù)案

1、教育幼兒按規(guī)定上下樓和出入教室。

2、在幼兒集中出入的地方安排人員值班。

3、對(duì)天氣陰沉突然停電，幼兒不要蜂擁外出，要及時(shí)開啟應(yīng)急照明設(shè)備。

4、發(fā)生踩踏事故時(shí)，要立即向上級(jí)主管部門和當(dāng)?shù)卣畧?bào)告，并向119、120請(qǐng)求援助。

5、協(xié)助消防、醫(yī)療部門搶救受傷人員，嚴(yán)重者應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院診治。

6、注意事故現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查事故發(fā)生原因，并做好調(diào)查報(bào)告。

7、妥善處理事故和善后處置工作。

（十一）大型集體活動(dòng)間

三位總指揮必須有一人全過程在場(chǎng)監(jiān)控。在活動(dòng)的策劃、組織、開展和結(jié)束各個(gè)環(huán)節(jié)都采取安全措施，把安全工作放在首位，保證參與活動(dòng)的師生的安全，并制定出發(fā)生緊急情況時(shí)臨時(shí)應(yīng)急方案和師生疏散方案。

（十二）日常一日活動(dòng)期間

1.發(fā)生全園性的自然災(zāi)害（如地震、火災(zāi)、水災(zāi)）時(shí)，當(dāng)班教師控制班級(jí)的秩序，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，班長(zhǎng)立即到班；總指揮通過學(xué)校的擴(kuò)音器布置全園性的處理方案。五王莉鵬負(fù)責(zé)校園秩序，張志敏守好校門，全校教職員工都聽從總指揮的統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)行動(dòng)，安全有秩序地組織學(xué)生疏散。

2.若個(gè)別班級(jí)發(fā)生不安全事故，當(dāng)班教師及時(shí)處理，控制該班秩序，并立即通知總指揮，總指揮立即到現(xiàn)場(chǎng)作出后續(xù)處理。

（十三）其它突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案

1、根據(jù)事故性質(zhì)和本園應(yīng)急預(yù)案處理程序和原則，靈活運(yùn)用處置方案。

2、如發(fā)生師幼身體受到意外傷害時(shí)，應(yīng)及時(shí)送傷害者到醫(yī)院診治。

3、一定要及時(shí)向主管部門報(bào)告。

4、迅速調(diào)查事故發(fā)生的原因，并做好有關(guān)材料記錄。

5、通知受傷者的家屬或家長(zhǎng)。

6、采取有效措施，及時(shí)、正確、科學(xué)地進(jìn)行教育、引導(dǎo)、疏散、處理，做好善后處置工作。

全園教職工必須以高度的責(zé)任感來對(duì)待學(xué)校的安全工作，當(dāng)發(fā)生緊急情況時(shí)，必須無條件服從總指揮的統(tǒng)一安排，以安全為重，以顧全大局為重，快速、高效地共同抗擊各種突發(fā)事件，保證全園師生生命財(cái)產(chǎn)安全。

2018年3月3日

第四篇：銀行突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案

銀行突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案

一、營(yíng)業(yè)大廳營(yíng)業(yè)期間遇歹徒搶劫應(yīng)急預(yù)案

（一）營(yíng)業(yè)期間歹徒持槍劫持人質(zhì)搶劫應(yīng)急預(yù)案。

1、柜面營(yíng)業(yè)員應(yīng)沉著冷靜與其周旋，互相配合拖延時(shí)間，盡量分散歹徒注意力，并示意其他員工立即向110報(bào)警。

2、大堂服務(wù)人員或保安員伺機(jī)疏散其他客戶，關(guān)閉營(yíng)業(yè)廳大門，等待公安人員到場(chǎng)。

3、迅速將現(xiàn)金放入保險(xiǎn)柜，確保資金不受損失。

4、現(xiàn)場(chǎng)員工應(yīng)勸導(dǎo)被劫持人員保持冷靜，不要亂哭亂喊，以免激怒歹徒。

5、現(xiàn)場(chǎng)員工在公安干警到達(dá)前不要輕易行動(dòng)，要不停地與歹徒說話，消除對(duì)方的緊張心理，盡量不要激怒歹徒，必要時(shí)可少量多次地按歹徒要求給予一定的現(xiàn)金，盡量拖延時(shí)間，以保護(hù)人質(zhì)安全為主，我方人員不可隨意出擊，以免造成人質(zhì)或其他人員人身傷害。

（二）營(yíng)業(yè)期間歹徒利用催淚彈或施放毒氣搶劫應(yīng)急預(yù)案。

1、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)大廳或柜臺(tái)上有不明氣體的或霧狀的現(xiàn)象很可能是迷魂類的毒劑，應(yīng)立即報(bào)警。

2、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員辦理業(yè)務(wù)時(shí)如發(fā)現(xiàn)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)手中 1

所拿物品不是紙張類應(yīng)提高警惕，立即借故離開柜臺(tái)，伺機(jī)觀察，視情況而報(bào)警。

3、如營(yíng)業(yè)室內(nèi)有氣體、煙霧等要立即用濕毛巾護(hù)住嘴鼻，迅速轉(zhuǎn)移到其它房間，用手機(jī)立即報(bào)警。

（三）當(dāng)歹徒用炸藥等爆炸物品實(shí)施搶劫應(yīng)急預(yù)案。

1、迅速按下110報(bào)警器，這時(shí)不要按驚嚇式報(bào)警器，以防激怒犯罪分子。

2、耐心說服教育，要嚴(yán)密觀察歹徒的情況、臨柜人員拿好自衛(wèi)工具。

3、盡量周旋拖延時(shí)間，等候公安機(jī)關(guān)救助。

4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有炸藥包放在柜臺(tái)上時(shí)，看到冒煙，應(yīng)迅速按下110報(bào)警器后，全體員工迅速臥倒。

5、當(dāng)歹徒身上綁著炸藥時(shí)，應(yīng)立即按下110報(bào)警器報(bào)警，要注意觀察歹徒的動(dòng)作，是否準(zhǔn)備拉導(dǎo)火索，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有冒煙的情況，應(yīng)立即就地臥倒。

（四）營(yíng)業(yè)期間發(fā)生歹徒挾持客戶取款應(yīng)急預(yù)案。

1、柜面營(yíng)業(yè)員應(yīng)沉著冷靜與其周旋，互相配合拖延時(shí)間，盡量分散歹徒注意力，并示意其他員工立即向110報(bào)警。

2、大堂服務(wù)人員或保安員伺機(jī)疏散其他客戶。

3、迅速將現(xiàn)金打散放入保險(xiǎn)柜，確保資金不受損失。

4、現(xiàn)場(chǎng)員工應(yīng)勸導(dǎo)被劫持人員保持冷靜，不要亂哭亂 2

喊，以免激怒歹徒。

5、現(xiàn)場(chǎng)員工在公安干警到達(dá)前不要輕易行動(dòng)，要不停地與歹徒說話，消除對(duì)方的緊張心理，盡量不要激怒歹徒，必要時(shí)可少量多次地按歹徒要求給予一定的現(xiàn)金，盡量拖延時(shí)間，以保護(hù)人質(zhì)安全為主，我方人員不可隨意出擊，以免造成人質(zhì)或其他人員人身傷害。

（五）營(yíng)業(yè)廳發(fā)生搶劫客戶現(xiàn)金應(yīng)急預(yù)案。

1、全體臨柜人員立即進(jìn)入臨戰(zhàn)狀態(tài)。

2、迅速按下110報(bào)警器和驚嚇式報(bào)警。

3、營(yíng)業(yè)員在保證本網(wǎng)點(diǎn)安全和自身安全的情況下，疏散其他客戶，協(xié)助客戶抓捕罪犯。

4、如犯罪分子拿有兇器時(shí)，營(yíng)業(yè)員不要輕易去接近，仔細(xì)看清犯罪分子體貌特征、衣著及逃跑方向，為公安人員偵查提供有力證據(jù)。

（六）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)犯罪分子持槍搶劫應(yīng)急預(yù)案

1、立即按下110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器和驚嚇式報(bào)警。

2、臨柜人員應(yīng)迅速蹲下，以柜臺(tái)為掩護(hù)，保護(hù)生命安全。

3、迅速將現(xiàn)金放入保險(xiǎn)柜，確保資金不受損失。

4、大堂服務(wù)人員或保安員應(yīng)做好客戶疏散工作，迅速疏散營(yíng)業(yè)大廳客戶。

二、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶失竊應(yīng)急預(yù)案

（一）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員或保安員應(yīng)問清楚被竊客戶具體情況后，迅速將營(yíng)業(yè)廳大門封閉，并維持好秩序。

（二）了解情況后營(yíng)業(yè)員立即報(bào)警。

（三）營(yíng)業(yè)員協(xié)助維持好大廳秩序等候公安人員到場(chǎng)。

三、營(yíng)業(yè)廳門口發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑車輛應(yīng)急預(yù)案

（一）發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)外逗留或東張西望而不辦理業(yè)務(wù)的人時(shí)，大廳服務(wù)人員或保安員要提高警惕，暗示營(yíng)業(yè)室內(nèi)其他工作人員做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件準(zhǔn)備。

（二）大廳服務(wù)人員或保安員要主動(dòng)上前與其搭話，詢問其是否辦理業(yè)務(wù)，如辦理業(yè)務(wù)我方人員可以幫其辦理，讓嫌疑人覺察到已經(jīng)有人注意到他了。

（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要注意觀察可疑人員的意圖，如跟蹤客戶偷窺其取款，要提醒客戶，同時(shí)營(yíng)業(yè)員要拖延辦理業(yè)務(wù)時(shí)間，借機(jī)告知客戶有人跟蹤，暫緩取款。

（四）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口發(fā)現(xiàn)可疑車輛時(shí)，保安員及營(yíng)業(yè)廳工作人員要提高警惕，做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的準(zhǔn)備，注意觀察可疑車上人員動(dòng)向，視情況及時(shí)向支行長(zhǎng)和保衛(wèi)部報(bào)告，事態(tài)嚴(yán)重時(shí)立即報(bào)警。

四、ATM機(jī)加鈔或維護(hù)過程中發(fā)生搶劫的應(yīng)急預(yù)案

（一）加鈔人員或維護(hù)員立即按下ATM機(jī)聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器，4

同時(shí)通過手機(jī)向110指揮中心和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)案。

（二）加鈔時(shí)押運(yùn)人員應(yīng)立即鳴槍警告，阻止其犯罪，當(dāng)犯罪分子在我方鳴槍警告后仍不中止犯罪行為，可立即還擊，將其擊傷或擒獲。

（三）如有人員受傷，及時(shí)給予救助并撥打120急救中心求救。

（四）如歹徒逃跑，加鈔人員應(yīng)及時(shí)向110指揮中心報(bào)告歹徒逃跑方向、相貌特征、所用交通工具型號(hào)、顏色、車牌號(hào)碼，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)等待救援人員的到場(chǎng)。

（五）當(dāng)犯罪分子實(shí)施持槍搶劫時(shí)，押運(yùn)人員要果斷冷靜、機(jī)智勇敢，有效打擊犯罪，確保國家財(cái)產(chǎn)和員工的生命安全。

五、晚間營(yíng)業(yè)區(qū)、辦公區(qū)發(fā)生盜竊事件應(yīng)急預(yù)案

（一）早晨上班發(fā)現(xiàn)有異常情況，原因不明不準(zhǔn)營(yíng)業(yè)或辦公，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)警，等待公安機(jī)關(guān)勘察后，再進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。

（二）向支行長(zhǎng)（總經(jīng)理）和總行保衛(wèi)部報(bào)告。

六、發(fā)生內(nèi)外勾結(jié)案件的應(yīng)急預(yù)案

（一）單位發(fā)生案件及時(shí)報(bào)警。

（二）如有內(nèi)部人員參與，不要聲張，單位負(fù)責(zé)人要及時(shí)掌握該嫌疑人的動(dòng)向，秘密控制其活動(dòng)范圍，為公安機(jī)關(guān) 5

偵查提供機(jī)會(huì)。

七、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所發(fā)生停電應(yīng)急預(yù)案

（一）營(yíng)業(yè)期間發(fā)生停電現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要做好客戶的安撫工作，及時(shí)向客戶說明情況。

（二）如暫時(shí)停電，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員或保安員先安撫客戶在休息區(qū)稍等，不準(zhǔn)與有過激行為的客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，盡量爭(zhēng)取緩和氣氛，防止事態(tài)擴(kuò)大。

（三）如停電時(shí)間無法預(yù)計(jì)，應(yīng)勸告客戶去附近網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，或改日再來辦理業(yè)務(wù)，并及時(shí)將因停電不能辦理業(yè)務(wù)的通知貼出，以告知客戶。

（四）積極查找停電原因，在條件允許的情況下盡快聯(lián)系維修人員恢復(fù)營(yíng)業(yè)。

八、發(fā)生自然災(zāi)害（火災(zāi)、水災(zāi)、地震等）應(yīng)急預(yù)案

（一）在發(fā)生自然災(zāi)害時(shí)，值班人員要立即在辦公樓發(fā)出報(bào)警信號(hào)，信號(hào)為室內(nèi)播音器語言報(bào)警和電鈴報(bào)警，同時(shí)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示和自然災(zāi)害情況撥打“119”、“110”、“120”等應(yīng)急電話，報(bào)警時(shí)要講清楚單位地點(diǎn)、什么災(zāi)害、災(zāi)情大小、報(bào)警人姓名、單位電話號(hào)碼，并派人在干道口迎接救援隊(duì)。

（二）總行各部室負(fù)責(zé)人在接到災(zāi)情信號(hào)后，要立即通知各自工作人員保存重要資料、憑證、現(xiàn)金，關(guān)掉電源，迅速組織員工疏散。當(dāng)災(zāi)情信號(hào)發(fā)出后，電梯將停止運(yùn)行，人

員應(yīng)快速從安全通道撤離辦公樓。疏散時(shí)要緊張、迅速、有序，當(dāng)發(fā)生擁擠現(xiàn)象時(shí)，負(fù)責(zé)人要積極組織有序疏散，防止發(fā)生意外。疏散后要清點(diǎn)各自人員情況，盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受到災(zāi)害時(shí)，工作人員要立即報(bào)告支行長(zhǎng)，有關(guān)工作人員要迅速攜帶現(xiàn)金、重要憑證、公章、賬冊(cè)等貴重物品撤離受災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，并組織其余人員迅速進(jìn)行防災(zāi)救災(zāi)工作，并立即組織顧客迅速離開營(yíng)業(yè)廳，防止犯罪分子趁火打劫。

（四）當(dāng)金庫發(fā)生自然災(zāi)害時(shí)，守庫人員要立即報(bào)告總行保衛(wèi)部，并根據(jù)災(zāi)情采取應(yīng)急措施，保護(hù)好庫款安全，等候救援人員到場(chǎng)。

九、監(jiān)控系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案

（一）監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障無法正常運(yùn)行，監(jiān)控管理員要及時(shí)查找原因，故障簡(jiǎn)單可以自行排除的立即維修恢復(fù)正常運(yùn)行，但監(jiān)控管理員不準(zhǔn)私自拆卸設(shè)備，不準(zhǔn)私自讓非售后服務(wù)人員進(jìn)行維修。

（二）如監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)無法排除的故障時(shí)，監(jiān)控管理員或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向保衛(wèi)部報(bào)告，并與監(jiān)控維修服務(wù)人員取得聯(lián)系，盡快維修恢復(fù)運(yùn)行。

（三）監(jiān)控故障經(jīng)售后服務(wù)人員檢修后，仍無法正常運(yùn)行的，要讓維修人員提供臨時(shí)備用設(shè)備。

十、監(jiān)控室遭破壞應(yīng)急預(yù)案

（一）監(jiān)控室遭遇人為破壞時(shí)，如果機(jī)器破損嚴(yán)重，資料丟失，要立即報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

（二）要通知維修售后專業(yè)服務(wù)人員到場(chǎng)，協(xié)助公安人員查清破損程序及是否留有有價(jià)值的資料。

十一、金庫防搶劫應(yīng)急預(yù)案程序

（一）非營(yíng)業(yè)時(shí)間監(jiān)控室內(nèi)報(bào)警器突然發(fā)生報(bào)警信號(hào)，守庫人員從監(jiān)視屏上發(fā)現(xiàn)有歹徒攜作案工具竄入監(jiān)控區(qū)域應(yīng)急預(yù)案。

1、守庫員甲持槍站立在監(jiān)視屏前迅速辨明鎖定歹徒動(dòng)向。

2、按下“110”報(bào)警器和防搶報(bào)警開關(guān)。

3、守庫員乙持槍快速用室內(nèi)電話或手機(jī)等通訊工具向領(lǐng)導(dǎo)和銀行值班室報(bào)告。

4、守庫員甲繼續(xù)跟蹤作案歹徒，并搜索監(jiān)控區(qū)域有無其他目標(biāo)；守庫員乙仔細(xì)檢查一次守庫（監(jiān)控）室門窗鎖定和關(guān)閉情況，嚴(yán)防歹徒竄入監(jiān)控室。

5、待公安等人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，守庫（監(jiān)控）人員立即向公安人員提供歹徒的人數(shù)、體貌特征、所持作案工具等現(xiàn)場(chǎng)觀察錄像情況，配合公安和外圍人員抓捕歹徒。

（二）夜間守庫員聽到砸擊營(yíng)業(yè)室門窗聲，經(jīng)判斷確定 8

為有歹徒作案應(yīng)急預(yù)案。

同本條

（一）。

（三）歹徒趁守庫室開窗之機(jī)扔進(jìn)爆炸物應(yīng)急預(yù)案。

1、迅速實(shí)施“防爆炸”。

2、實(shí)施“震懾報(bào)警”和“求援報(bào)警”。

3、實(shí)施“自我保護(hù)”。

4、實(shí)施“口頭警告”，等待外援。

（四）歹徒在夜間通過窗戶縫和其它地方用管道將毒氣送進(jìn)守庫室應(yīng)急預(yù)案。

1、迅速實(shí)施“防毒氣”。

2、隨即實(shí)施“求援報(bào)警”。

3、實(shí)施“自我保護(hù)”。

4、實(shí)施“口頭警告”，等待外援。

（五）歹徒劫持本單位領(lǐng)導(dǎo)或員工企圖進(jìn)入監(jiān)控室、搶劫金庫應(yīng)急預(yù)案。

1、當(dāng)班守庫員通過監(jiān)視屏發(fā)現(xiàn)本單位領(lǐng)導(dǎo)所帶人員不帶胸卡、身體緊貼領(lǐng)導(dǎo)，要主動(dòng)和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)話，問事先設(shè)定好的暗語，確定領(lǐng)導(dǎo)被劫持后，立即按下“110”報(bào)警器。

2、假裝正在尋找監(jiān)控室門鑰匙，故意拖延時(shí)間進(jìn)行周旋，盡量保護(hù)人質(zhì)安全。

3、關(guān)掉室內(nèi)燈光，打開室外燈光，通過門鏡或監(jiān)控設(shè) 9

備觀察歹徒活動(dòng)和人質(zhì)情況，并隨時(shí)報(bào)告給有關(guān)人員。

4、利用監(jiān)視器密切注視金庫區(qū)域有無異常情況，配合外圍制服歹徒。

（六）守庫員在夜間值班時(shí)，監(jiān)控室及支行大樓突然停電應(yīng)急預(yù)案。

1、立即啟運(yùn)室內(nèi)應(yīng)急燈。

2、將電視監(jiān)控設(shè)備的交流電源切換成直流電或發(fā)電機(jī)供電，恢復(fù)監(jiān)控設(shè)備正常工作。

3、一名守庫員堅(jiān)守在監(jiān)視屏前，密切觀察庫區(qū)情況，另一名守庫員先檢查“110”報(bào)警器主機(jī)電源指示燈是否工作，爾后向樓內(nèi)值班干部電話報(bào)告情況。

4、短時(shí)間不能恢復(fù)供電，報(bào)警器備用電源指示燈不亮?xí)r，兩名監(jiān)控人員應(yīng)立即拿起武器做好實(shí)地守庫準(zhǔn)備。

十二、客戶受到人身傷害應(yīng)急預(yù)案

（一）客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，受到人身傷害，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)根據(jù)具體情況給予幫助和安撫。

（二）如客戶遭到不法侵害時(shí)營(yíng)業(yè)員立即報(bào)警，同時(shí)撥打“120”急救電話。

（三）保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和自身安全的情況下，協(xié)助客戶解除或減輕侵害，并幫助客戶聯(lián)系家人或單位。

十三、客戶突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案

（一）客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突感身體不適，需要幫助時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)及時(shí)安排客戶休息。

（二）柜面員工如發(fā)現(xiàn)客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)與營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)人員或保安聯(lián)系。

（三）了解客戶發(fā)生的突發(fā)情況，應(yīng)及時(shí)通知客戶家屬或單位，并立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護(hù)，協(xié)助醫(yī)療救治。

（四）給予客戶適當(dāng)救助，以緩解病情等待120急救車輛到場(chǎng)。

（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)協(xié)助客戶保護(hù)財(cái)產(chǎn)和資料安全。

（六）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保存好監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。

十四、尋釁滋事事件應(yīng)急預(yù)案

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)調(diào)查了解客戶滋事原因，聽取客戶反映，采取有效應(yīng)對(duì)措施。

（二）當(dāng)有可疑人員結(jié)伙出現(xiàn)或有明顯鬧事跡象時(shí)，發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋事、聚眾鬧事等治安事件時(shí)，在場(chǎng)營(yíng)業(yè)員或保安員根據(jù)實(shí)際情況采取有效措施制止事態(tài)發(fā)展，如情節(jié)嚴(yán)重，立即撥打110報(bào)警、120等求助應(yīng)急電話。

（三）在保證我方人員和資金安全的情況下，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人和保安人員盡量對(duì)滋事人員進(jìn)行勸阻，勸離營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，并及時(shí)疏散圍觀人員。

（四）全體員工提高警惕，做好應(yīng)急準(zhǔn)備，嚴(yán)防有人乘亂打劫。

十五、不合理占用銀行服務(wù)資源應(yīng)急預(yù)案

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶不合理占用銀行服務(wù)資源事件，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或安全員應(yīng)及時(shí)勸導(dǎo)客戶停止不合理占用行為，維護(hù)正常營(yíng)業(yè)秩序。

（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或柜員營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)了解不合理占用行為動(dòng)機(jī)，聽取客戶要求，采取有效疏導(dǎo)措施。

（三）如疏導(dǎo)和勸阻無效，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)給予客戶適當(dāng)警告，中止客戶不合理占用行為。

（四）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人視情況報(bào)告支行長(zhǎng)和保衛(wèi)部。

（五）如情節(jié)嚴(yán)重，干擾網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營(yíng)秩序，立即報(bào)警，求助公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。

（六）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保存好有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。

十六、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增應(yīng)急預(yù)案

（一）營(yíng)業(yè)員辦理業(yè)務(wù)時(shí)如發(fā)現(xiàn)客戶激增有異常情況，要及時(shí)通報(bào)負(fù)責(zé)人。

（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或安全員要迅速了解客流激增的原因，根據(jù)具體情況采取積極應(yīng)對(duì)措施，并就事態(tài)的輕重及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（三）營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)人員或保安員及時(shí)安撫客戶，做好客戶疏導(dǎo)工作，緩解客戶情緒。

（四）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)情況及時(shí)上報(bào)支行長(zhǎng)，商討解決客流激增問題的處理方案，并視情況增設(shè)營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口，進(jìn)行分流。

（五）如因客流激增，服務(wù)達(dá)不到客戶要求，而且引起混亂時(shí)，應(yīng)立即向110報(bào)警求助，工作人員不要走出營(yíng)業(yè)室。

十七、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶靜坐、示威等聚集事件應(yīng)急預(yù)案

（一）營(yíng)業(yè)員要鎖好邊門、后門，不得隨意出入營(yíng)業(yè)室。

（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或安全員要及時(shí)向支行長(zhǎng)和總行保衛(wèi)部報(bào)告，并提高警惕。

（三）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員或保安員對(duì)聚集人員進(jìn)行法律宣傳和正面勸導(dǎo)，并及時(shí)勸離。

（四）盡量勸阻鬧事人員退出營(yíng)業(yè)大廳，但要避免正面沖突，防止激怒聚集人員引起過激行為。

（五）如勸阻無效，應(yīng)立即報(bào)警。

十八、遇有精神不正?；蜃砭普咴跔I(yíng)業(yè)大廳鬧事應(yīng)急預(yù)案。

大廳服務(wù)人員或保安員應(yīng)先進(jìn)行勸阻，在勸阻無效的情況下應(yīng)立即報(bào)警。在警察到來之前，應(yīng)予以安撫，并控制其行為，以免造成不必要的損失。

十九、柜面發(fā)生詐騙、冒領(lǐng)案件時(shí)的應(yīng)急預(yù)案

（一）采用各種方式和恰當(dāng)?shù)睦碛煞€(wěn)住嫌疑人，并立即將發(fā)生情況的信息傳出去。在說話期間，當(dāng)班人員堅(jiān)決不能將嫌疑人的票據(jù)、證件退回去，要與之拉話，設(shè)法穩(wěn)住嫌疑人，迅速確認(rèn)嫌疑人的外貌特征，嚴(yán)密監(jiān)視，等待來人援助抓獲嫌疑人。

（二）報(bào)告營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或有關(guān)人員迅速查詢辨別真假，并立即向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

（三）甄別后確認(rèn)為詐騙，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、保衛(wèi)部向相關(guān)部門和公安機(jī)關(guān)報(bào)警。

二十、發(fā)生假冒我行名義進(jìn)行詐騙的應(yīng)急預(yù)案

（一）當(dāng)看到或聽到不法分子以我行名義進(jìn)行非法經(jīng)濟(jì)活動(dòng)或?qū)嵤┰p騙時(shí)，應(yīng)迅速確認(rèn)不法分子的外貌特征，特別留意不法分子的言行舉止、聲音辯別等事項(xiàng)，嚴(yán)密監(jiān)視，在第一時(shí)間報(bào)告至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，要詳細(xì)列報(bào)詐騙的事由及經(jīng)過。

（二）報(bào)告營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或有關(guān)人員迅速查詢辨別真假，并立即向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

（三）甄別確為詐騙，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、保衛(wèi)部向相關(guān)部門和公安機(jī)關(guān)報(bào)警。

二十一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)操作失誤的應(yīng)急處置預(yù)案

未給我行造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失的一般性操作失誤，不需要上報(bào)總行會(huì)計(jì)管理部，各支行留底備案；已給我行造

成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失的重大性操作失誤必須上報(bào)總行會(huì)計(jì)管理部，并將失誤過程及細(xì)節(jié)逐一列報(bào)，以便堵塞漏洞提高防范能力。

（一）柜員操作失誤使我行經(jīng)濟(jì)受到損失的應(yīng)急預(yù)案。

1、在事件發(fā)生的第一時(shí)間通知網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立事故調(diào)查小組。

2、根據(jù)失誤情節(jié)及時(shí)制定具體的補(bǔ)救方案，聯(lián)系當(dāng)事人或當(dāng)事行說明事由采取措施。

3、由支行上報(bào)總行各相關(guān)部門。

（二）客戶操作失誤致使本人或我行經(jīng)濟(jì)損失的應(yīng)急預(yù)案。

1、由當(dāng)事人或網(wǎng)點(diǎn)柜員在事發(fā)的第一時(shí)間內(nèi)通知網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

2、成立事故調(diào)查小組，根據(jù)客戶失誤情節(jié)及時(shí)制定具體的補(bǔ)救方案。

3、由支行上報(bào)總行各相關(guān)部門。

4、由客戶操作失誤原因造成的損失應(yīng)由客戶本人自行承擔(dān)。

二十二、重大失實(shí)信息傳播應(yīng)急預(yù)案

（一）輿情突發(fā)事件發(fā)生后，輿情監(jiān)測(cè)引導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即啟動(dòng)內(nèi)蒙古銀行輿情突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，按預(yù)案執(zhí)行，將事態(tài)縮至最小，將損失降到最低。

（二）立即召開領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，分析判斷可疑信息，甄別信息真?zhèn)?，分析預(yù)測(cè)影響程度并制定出最佳解決方案。

（三）對(duì)于已經(jīng)造成不利影響的輿情，輿情監(jiān)測(cè)引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)要親自帶隊(duì)，快速反應(yīng)，迅速確認(rèn)負(fù)面輿情性質(zhì)，積極與新聞媒體取得聯(lián)系，積極尋求上級(jí)管理部門的支持和新聞媒體的配合，一方面本著真誠解決問題的態(tài)度，控制事態(tài)發(fā)展局面，另一方面為研究部署下一階段解決方案爭(zhēng)取時(shí)間。

（四）按照研究制定的輿情處理方案執(zhí)行，直至輿情突發(fā)事件解決為止。

（五）常用手段。常用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段包括對(duì)IP地址的監(jiān)測(cè)、跟蹤；工作人員全天候值班監(jiān)測(cè)，對(duì)負(fù)面消息進(jìn)行及時(shí)清除；對(duì)涉及我行的相關(guān)評(píng)論要盡早和相關(guān)網(wǎng)站聯(lián)系，對(duì)論壇發(fā)帖進(jìn)行延時(shí)審查及發(fā)布；部分重要論壇實(shí)行實(shí)名認(rèn)證等。報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體出現(xiàn)負(fù)面輿情時(shí)，相關(guān)部門要提供證據(jù)材料，主動(dòng)與媒體聯(lián)系，及時(shí)在新聞媒體上澄清，進(jìn)行錯(cuò)誤信息更正、聲明等。

（六）內(nèi)蒙古銀行輿情監(jiān)測(cè)引導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組能自行處理的負(fù)面輿情，要嚴(yán)格按照內(nèi)蒙古銀行輿情監(jiān)測(cè)引導(dǎo)工作制度處理。超越權(quán)限或難以攻克技術(shù)難題、自行不能處理的負(fù)面輿情要及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門，請(qǐng)求支援和指導(dǎo)。

（七）對(duì)惡意誹謗、造謠中傷等毀壞我行聲譽(yù)的輿情，要及時(shí)報(bào)告給公安機(jī)關(guān)，造成損失的要依法賠償損失。必要時(shí)，法律合規(guī)部要從法律角度做好應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備用法律手段維護(hù)我行合法權(quán)益。

（八）輿情突發(fā)事件解決后要進(jìn)行事后評(píng)估，輿情監(jiān)測(cè)引導(dǎo)辦公室應(yīng)根據(jù)輿情的發(fā)生、傳播和解決情況總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并做出書面總結(jié)報(bào)告，進(jìn)一步完善輿情突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

二十三、自助設(shè)備突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

（一）突發(fā)自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)事件處臵。

1、各相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)自助服務(wù)設(shè)備的監(jiān)測(cè)和維護(hù)，及時(shí)處臵自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)事件，確保自助服務(wù)系統(tǒng)連續(xù)、正常運(yùn)行。發(fā)現(xiàn)自助服務(wù)系統(tǒng)、應(yīng)用技術(shù)出現(xiàn)問題的支行上報(bào)科技部，由科技部門及時(shí)解決。

2、在階段時(shí)間內(nèi)由于交易量過大或其他原因造成排隊(duì)擁堵的、所在網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)上報(bào)一級(jí)支行協(xié)調(diào)解決，必要時(shí)報(bào)請(qǐng)總行相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。

3、由于通訊設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)故障造成業(yè)務(wù)較長(zhǎng)時(shí)間中斷的，支行要及時(shí)上報(bào)科技部門，由科技部聯(lián)系設(shè)備服務(wù)商或網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商、查明原因、排除故障，恢復(fù)正常工作。

4、在解決問題的過程中，各支行要向客戶做好解釋和安撫工作、及時(shí)引導(dǎo)客戶通過柜臺(tái)等其他渠道辦理業(yè)務(wù)，為客戶提供持續(xù)的、適當(dāng)?shù)姆?wù)，以滿足客戶的需要和期望。

（二）自助設(shè)備被侵害的處臵。

1、自助設(shè)備遭人為攻擊破壞而導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷的，各支行 及時(shí)上報(bào)總行保衛(wèi)部門履行報(bào)案手續(xù)，同時(shí)上報(bào)百靈卡部說明情況進(jìn)行備案，由百靈卡部協(xié)調(diào)科技部門對(duì)自助設(shè)備進(jìn)行維修，盡快恢復(fù)使用。

2、自助設(shè)備被不法分子非法安裝可疑裝臵的支行應(yīng)及時(shí)上報(bào)保衛(wèi)部門履行報(bào)案手續(xù)。同時(shí)將被安裝非法裝臵期間所有交易記錄上報(bào)百靈卡部備案，對(duì)本行卡交易要第一時(shí)間聯(lián)系到持卡人，告知盡快采取更換密碼或卡片等措施，避免或減少客戶損失。百靈卡部根據(jù)上報(bào)的交易記錄，協(xié)調(diào)科技部門對(duì)本行卡及時(shí)采取止付措施，將他行卡交易記錄傳送至中國銀聯(lián)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。

（三）突發(fā)自助設(shè)備違規(guī)操作事件處臵。

各支行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)自助服務(wù)業(yè)務(wù)人員的管理，避免違規(guī)操作事件的發(fā)生，發(fā)現(xiàn)問題要立即采取措施糾正。對(duì)業(yè)務(wù)人員違規(guī)操作引發(fā)的突發(fā)事件，事發(fā)支行要迅速啟動(dòng)本級(jí)應(yīng)急預(yù)案,開展先期處臵工作，對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查,核查事件發(fā)生真相，并評(píng)估由此形成的危害程度及影響范圍, 積極采取補(bǔ)救措施及后續(xù)管理措施,做好控制和降低風(fēng)險(xiǎn)的各項(xiàng)工作，并及時(shí)向總行報(bào)告。

（四）突發(fā)客戶操作失誤事件處臵。

1、自助業(yè)務(wù)服務(wù)人員指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)尊重客戶隱私并提高自我保護(hù)意識(shí)，做到熱情指導(dǎo)但不代替客戶按操

作鍵，在客戶輸密碼時(shí)必須回避，以免發(fā)生客戶投訴。

2、客戶因不掌握自助設(shè)備使用方法和操作步驟導(dǎo)致交易失敗或服務(wù)中斷而造成投訴等事件的，各支行在處理客戶投訴的過程中，要妥善安撫客戶，先聽客戶訴說，從中分析原因，確定原因后，向客戶耐心解釋。如客戶執(zhí)意不聽，應(yīng)勸告客戶耐心等待，然后通過錄像回放查找原因，確認(rèn)原因后再向客戶解釋。

3、如客戶情緒失控，大吵大鬧，影響我行正常辦理業(yè)務(wù)，則值班人員立即報(bào)警，請(qǐng)警察出面協(xié)調(diào)并立即通知我行保衛(wèi)部。保衛(wèi)部應(yīng)立即到場(chǎng)處臵，以避免場(chǎng)面失控，對(duì)我行造成負(fù)面影響。

（五）自助設(shè)備其他突發(fā)事件處臵。

1、自助設(shè)備主管部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)測(cè)和預(yù)警。各支行當(dāng)發(fā)生自助服務(wù)客戶群體性事件或其他不可抗力因素對(duì)自助業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重影響等事件時(shí),必須立即向自助設(shè)備主管部門報(bào)告。辦公室、宣傳部門要密切關(guān)注外界媒體動(dòng)向，配合自助設(shè)備主管部門利用正面宣傳平息事態(tài)。

2、發(fā)生自助服務(wù)客戶群體事件和不可抗力因素對(duì)自助業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重影響的事件，事發(fā)支行立即開展先期處臵工作，做好客戶解釋和安撫工作，把影響降低到最小程度。

3、根據(jù)自助設(shè)備突發(fā)事件的嚴(yán)重程度，必要時(shí)總行組織相關(guān)部門成立突發(fā)事件工作組，迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，指導(dǎo)突發(fā)事

件處臵工作。

二十四、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件應(yīng)急預(yù)案

（一）當(dāng)班工作人員要立即報(bào)告行領(lǐng)導(dǎo)和安全保衛(wèi)部門，并堅(jiān)守崗位，保持正常工作秩序，來不及書面報(bào)告的要以口頭報(bào)告形式準(zhǔn)確迅速報(bào)告事態(tài)發(fā)展情況。

（二）發(fā)生擠兌的網(wǎng)點(diǎn)要立即召集相關(guān)業(yè)務(wù)部門共同研究解決擠兌的工作方案，調(diào)動(dòng)安全保衛(wèi)或業(yè)務(wù)人員等能動(dòng)用的力量迅速到現(xiàn)場(chǎng)維持秩序，向擠兌群眾做好解釋工作。

（三）網(wǎng)點(diǎn)工作人員要重點(diǎn)做好現(xiàn)金、重要憑證、印章、計(jì)算機(jī)密碼和重要物品的管理，嚴(yán)守營(yíng)業(yè)廳防護(hù)門和重要通道，控制出入柜臺(tái)的人員。

（四）營(yíng)業(yè)廳主任要負(fù)責(zé)維持柜臺(tái)內(nèi)的工作秩序，穩(wěn)定人心，確保柜臺(tái)人員的正常業(yè)務(wù)操作，避免內(nèi)部混亂。

（五）支行要隨時(shí)掌握庫存現(xiàn)金、可用頭寸的變化，配備調(diào)款人員，并隨時(shí)保持和總行出納中心庫的聯(lián)系，可事先調(diào)款備用。

（六）總行出納中心庫也要核實(shí)可用庫存，一方面為支行調(diào)款做好準(zhǔn)備，同時(shí)做好向人行調(diào)款的準(zhǔn)備。

（七）網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)控錄像要對(duì)發(fā)生擠兌的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有可疑人員在現(xiàn)場(chǎng)肆意煽動(dòng)要做特別處理，支行根據(jù)情況可直接向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

（八）支行和各部室以及知悉事件的全體人員應(yīng)妥善應(yīng)

對(duì)新聞媒體的現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道，均不得違反原則泄密，要以維護(hù)本行利益為出發(fā)點(diǎn)，最大限度地避免對(duì)本行的不良影響，不能私自對(duì)外發(fā)表不切實(shí)際不合時(shí)宜的言論。

二

十五、公務(wù)車輛發(fā)生交通事故應(yīng)急預(yù)案

（一）公務(wù)車外出途中遇交通事故，駕駛員應(yīng)及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

（二）如事故未造成車輛大的損壞和人員傷害，駕駛員可與對(duì)方協(xié)商解決，快速處理事故后，繼續(xù)執(zhí)行公務(wù)，否則應(yīng)立即向交通事故臺(tái)報(bào)警，請(qǐng)求交警處理。部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即安排車輛接替。

（三）如需交警出面，部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即安排車輛管理人員到場(chǎng)協(xié)助處理事故并與交警及保險(xiǎn)公司溝通，盡量使事故得到較好解決。

二

十六、員工食堂發(fā)生食物中毒事件應(yīng)急預(yù)案

（一）員工在食堂發(fā)生食物中毒事件后，食堂應(yīng)立即停止供應(yīng)所有食物并向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。

（二）部門領(lǐng)導(dǎo)立即派車將中毒員工送往就近醫(yī)院就診并安排陪護(hù)人員，如情況較為嚴(yán)重則撥打“120”電話急救。

（三）食堂將所有食物封存，暫停清洗廚房的容器及用具，禁止無關(guān)人員出入廚房，等待衛(wèi)生防疫部門檢驗(yàn)中毒原因。

三

十、消防應(yīng)急預(yù)案

（一）、組織機(jī)構(gòu)

銀行滅火和應(yīng)急疏散工作由滅火行動(dòng)組、通信聯(lián)絡(luò)組、疏散引導(dǎo)組、安全防護(hù)救護(hù)組組成，具體分工如下：

1、滅火行動(dòng)組：由銀行行政綜合部和義務(wù)消防隊(duì)員組成，由行政綜合部總經(jīng)理任組長(zhǎng)，并兼任火場(chǎng)臨時(shí)指揮員，滅火行動(dòng)組主要負(fù)責(zé)本行一般初級(jí)火災(zāi)的撲救工作。

2、通信聯(lián)絡(luò)組：由銀行保衛(wèi)、各部門、重點(diǎn)要害部位負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)通信聯(lián)絡(luò)及各部門工作的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

3、疏散引導(dǎo)組：由銀行行政綜合部和重點(diǎn)部門的負(fù)責(zé)人、安全管理人員及義務(wù)消防員組成，負(fù)責(zé)火災(zāi)時(shí)人員的安全疏散及財(cái)產(chǎn)的安全轉(zhuǎn)移。

4、安全防護(hù)救護(hù)組：由行政綜合部領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門人員組成，負(fù)責(zé)火災(zāi)時(shí)車輛、醫(yī)療救護(hù)等后勤保障工作。

（二）、報(bào)警和接處警程序

1、報(bào)警監(jiān)控中心值班人員要堅(jiān)守工作崗位，對(duì)全行的重點(diǎn)要害部位進(jìn)行動(dòng)靜態(tài)全方位24小時(shí)監(jiān)控。

2、行政綜合部收到監(jiān)控區(qū)的火警信號(hào)及火警電話后，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知保衛(wèi)部值班人員、巡邏員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并電話通知值班領(lǐng)導(dǎo)。

3、值班人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)后，如未發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)查明警示信號(hào)的報(bào)警原因，并做詳細(xì)記錄。

4、如有火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)根據(jù)火情，立即撥打“119”報(bào)告消防隊(duì)，并將信息反饋行政綜合部及行領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)進(jìn)行滅火及疏散工作。

5、行政綜合部及行領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)火災(zāi)情況，調(diào)集有關(guān)人員啟動(dòng)滅火和應(yīng)急預(yù)案。

（三）、應(yīng)急疏散的組織程序與措施

1、為使滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案順利進(jìn)行，保衛(wèi)部門應(yīng)加強(qiáng)日常性檢查，確保消防通道暢通。

2、公共聚集場(chǎng)所（營(yíng)業(yè)廳，辦公樓、信貸部）應(yīng)保持消防通道暢通，出入口有明顯標(biāo)志，消防通道及安全門不能鎖閉，疏散路線有明顯的引導(dǎo)圖例。

3、火災(zāi)發(fā)生時(shí)，疏散引導(dǎo)人員應(yīng)迅速趕赴火場(chǎng)，利用應(yīng)急廣播指揮人群有組織地疏散。

4、疏散路線盡量簡(jiǎn)捷，安全出口的利用要平均。

5、疏散引導(dǎo)組工作人員要分工明確，統(tǒng)一指揮。

（四）、撲救一般初級(jí)火災(zāi)的程序和措施

1、當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)要沉著冷靜，采用適當(dāng)?shù)姆椒ńM織滅火、疏散。

2、對(duì)于能立即撲滅的火災(zāi)要抓住戰(zhàn)機(jī)，迅速消滅。

3、對(duì)于不能立即撲滅的火災(zāi)，要采取“先控制，后消滅”的原則，先控制火勢(shì)的蔓延，再開展全面撲救，一舉消滅。

4、火場(chǎng)如有人受到圍困，要堅(jiān)持“先救人，后救火”的原則，全盤考慮，制定滅火疏散方案。

5、火場(chǎng)撲救要采取“先重點(diǎn)，后一般”的原則。

6、火災(zāi)撲救要服從火場(chǎng)臨時(shí)指揮員的統(tǒng)一指揮，分工明確，密切配合，當(dāng)消防人員趕到后臨時(shí)指揮員應(yīng)將火場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)告消防人員，并服從消防人員統(tǒng)一指揮，配合消防隊(duì)實(shí)施滅火、疏散工作。

7、火災(zāi)撲救完畢，保衛(wèi)部門要積極協(xié)助公安消防部門調(diào)查火災(zāi)原因，落實(shí)“三不放過”原則，處理火災(zāi)事故。

五、通信聯(lián)絡(luò)，安全防護(hù)救護(hù)的程序和措施

1、所有參加滅火與應(yīng)急疏散工作的部門領(lǐng)導(dǎo)、工作人員應(yīng)打開通信工具，確保通訊暢通，服從通信聯(lián)絡(luò)人員的調(diào)遣。

2、行政綜合部通知值班水工、電工在火場(chǎng)待命。

3、醫(yī)務(wù)室人員在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)救治火場(chǎng)受傷人員，必要時(shí)與地方醫(yī)院聯(lián)系救治工作。

4、銀行車輛應(yīng)隨時(shí)待命，確保交通暢通。

5、后勤人員對(duì)被搶救、轉(zhuǎn)移的物資進(jìn)行登記、保管，對(duì)火災(zāi)損失情況協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行清理登記。

第五篇：銀行處置突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

XX銀行處置突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

第一節(jié) 概述

第一條 目的與宗旨：為應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件可能給我行業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行帶來的影響，健全我行應(yīng)急管理機(jī)制，有效防范金融風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)危機(jī)管理的規(guī)范化、制度化，根據(jù)《XX市銀監(jiān)分局銀行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》和上級(jí)行的有關(guān)要求，特制定本預(yù)案。

第二條 適用范圍：突發(fā)事件是指因自然的、社會(huì)的因素或行為導(dǎo)致我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)不能正常運(yùn)營(yíng)，或不能為金融消費(fèi)者提供正常服務(wù)的事件。包括突發(fā)性存款擠兌事件；突發(fā)性計(jì)算機(jī)系統(tǒng)安全事件；違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)引發(fā)的金融突發(fā)事件；突發(fā)性自然災(zāi)害及暴力行為影響銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)正常運(yùn)營(yíng)的事件等。

第三條 XX銀行處臵突發(fā)事件的原則是：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、制度保障、技術(shù)支持、權(quán)責(zé)明確、信息共享、嚴(yán)格執(zhí)法、責(zé)任追究。

第四條 XX銀行在XX市銀監(jiān)分局和XX銀行XX省分行突發(fā)事件應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下協(xié)助處臵我行的突發(fā)事件。

第五條 XX銀行處臵突發(fā)事件實(shí)行突發(fā)事件的發(fā)現(xiàn)、報(bào)告處臵責(zé)任制。

第二節(jié) 組織領(lǐng)導(dǎo)與職責(zé)

第六條 XX銀行成立處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組。行長(zhǎng)任組長(zhǎng)，副行長(zhǎng)、紀(jì)委書記為副組長(zhǎng)，各支行行長(zhǎng)和市行機(jī)關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。

第七條 XX銀行處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組是處臵我行突發(fā)事件的決策機(jī)構(gòu)、應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)、運(yùn)行管理機(jī)構(gòu)。

第八條 XX銀行處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組在省分行領(lǐng)導(dǎo)下依照法律規(guī)定及XX銀監(jiān)分局的有關(guān)規(guī)定，行使以下職責(zé)：

（一）制定和完善應(yīng)急預(yù)案，并報(bào)省分行和市銀監(jiān)分局批準(zhǔn)備案；

（二）根據(jù)突發(fā)事件性質(zhì)和類別，響應(yīng)或啟動(dòng)不同類別的應(yīng)急預(yù)案；

（三）組織實(shí)施并指導(dǎo)我行應(yīng)急預(yù)案的執(zhí)行；

（四）組織日常的危機(jī)意識(shí)教育和演練工作；

（五）對(duì)突發(fā)事件過程和應(yīng)急管理效果進(jìn)行后評(píng)價(jià)，對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，并上報(bào)行領(lǐng)導(dǎo)；

（六）研究和制定突發(fā)事件后恢復(fù)計(jì)劃，督導(dǎo)突發(fā)事件后的業(yè)務(wù)恢復(fù)和重建工作；

（七）落實(shí)省分行和XX市銀監(jiān)分局突發(fā)事件應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作。

第九條 XX銀行處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。辦公室設(shè)在監(jiān)察保衛(wèi)部，監(jiān)察保衛(wèi)部主任任處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任。突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室是處臵突發(fā)事件的辦事機(jī)構(gòu)，其主要職責(zé)是：

（一）起草應(yīng)急預(yù)案, 組織、指導(dǎo)并規(guī)范各支行和機(jī)關(guān)各部門落實(shí)實(shí)施。

（二）協(xié)助我行應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組開展日常的培訓(xùn)和定期的演練工作。

（三）在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，協(xié)助我行處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組做好內(nèi)外部的溝通和相關(guān)文字處理工作。

（四）突發(fā)事件結(jié)束后，及時(shí)收集有關(guān)數(shù)據(jù)材料、匯總報(bào)告，并對(duì)現(xiàn)有應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行完善，提交處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組。

（五）負(fù)責(zé)突發(fā)事件處臵中新聞、信息發(fā)布的組織工作；(六)落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組安排的其他工作。

第三節(jié) 突發(fā)事件的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

第十條 突發(fā)事件根據(jù)不同的性質(zhì)分為以下類別：(一)因存款擠兌造成的資金頭寸不足，引發(fā)的支付風(fēng)險(xiǎn)事件；

(二)因計(jì)算機(jī)病毒或人為犯罪引發(fā)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)破壞

影響計(jì)算機(jī)不能正常運(yùn)行的事件；(三)因自然災(zāi)害影響不能為金融消費(fèi)者提供正常服務(wù)的安全事故事件；

(四)因違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)引發(fā)的金融突發(fā)事件；(五)因暴力或盜竊等犯罪行為影響銀行業(yè)務(wù)不能正常工作及造成資金、財(cái)產(chǎn)損失的安全事件；(六)其他可能引起銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不能正常運(yùn)營(yíng)的突發(fā)性事件。

第十一條 根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、范圍和對(duì)我行業(yè)務(wù)影響的程度，將其劃分為三個(gè)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別，實(shí)施分級(jí)控制。發(fā)生不同級(jí)別的突發(fā)事件時(shí)，啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的組織領(lǐng)導(dǎo)體系和工作方案。

XX銀行突發(fā)事件按照一般風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警(C級(jí))、特別關(guān)注預(yù)警(B級(jí))、緊急情況預(yù)警(A級(jí))三個(gè)等級(jí)劃分。

第十二條 A級(jí)突發(fā)事件是指發(fā)生的重大突發(fā)性事件，不僅影響我行業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，而且威脅到我行的生存和發(fā)展，對(duì)我行全局工作產(chǎn)生重大影響。如發(fā)生在轄內(nèi)兩個(gè)支行以上的擠兌存款、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全、違規(guī)經(jīng)營(yíng)、自然災(zāi)害及暴力行為影響我行不能正常運(yùn)營(yíng)的重大事件。

第十三條 B級(jí)突發(fā)事件是指發(fā)生在轄內(nèi)一個(gè)支行的擠兌存款、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全、違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)、自然災(zāi)害及暴力行為影響我行不能正常運(yùn)營(yíng)的重大事件。

第十四條 C級(jí)突發(fā)事件是指發(fā)生在轄內(nèi)某一局部地 區(qū)(兩個(gè)以下營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn))的突發(fā)的擠兌存款、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全、違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)、自然災(zāi)害及暴力行為影響我行不能正常運(yùn)營(yíng)的重大事件。第十五條 當(dāng)突發(fā)事件的發(fā)生存在A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)有所交叉，難以判定級(jí)別時(shí)，應(yīng)按相對(duì)較高一級(jí)突發(fā)事件啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)突發(fā)事件的風(fēng)險(xiǎn)程度有所升級(jí)時(shí)，按事件升級(jí)后的級(jí)別采取處臵措施。

第四節(jié) 處置程序

第十六條 我行轄內(nèi)發(fā)生突發(fā)性事件后，發(fā)生事件的機(jī)構(gòu)應(yīng)按照事件的級(jí)別和影響程度，在 2 小時(shí)內(nèi)向XX銀行處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，同時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)卣彤?dāng)?shù)劂y行監(jiān)管部門。

第十七條 XX銀行處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組接到突發(fā)事件的報(bào)告后，要在1小時(shí)內(nèi)向省分行處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。同時(shí)報(bào)告XX銀監(jiān)分局處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組和當(dāng)?shù)卣?；迅速摸清情況，并在4小時(shí)內(nèi)將突發(fā)事件的詳細(xì)情況書面上報(bào)省分行和XX銀監(jiān)分局處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組。

第十八條 XX銀行處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組接到突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)判定突發(fā)事件的等級(jí)，分析突發(fā)事件的趨勢(shì)，視具體情況決定向XX市人民政府和XX銀監(jiān)局突發(fā)事件應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

第十九條 發(fā)生C級(jí)銀行突發(fā)事件，發(fā)生事件機(jī)構(gòu)應(yīng)首先啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并向XX銀行處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

XX銀行處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組接報(bào)后，應(yīng)進(jìn)行特別關(guān)注。并視具體情況決定省分行和XX市人民政府和市銀監(jiān)局突發(fā)事件應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

第二十條 發(fā)生B級(jí)突發(fā)事件，發(fā)生事件機(jī)構(gòu)應(yīng)首先啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并XX銀行處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

XX銀行處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組決定啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并向省分行和XX市人民政府及市銀監(jiān)局突發(fā)事件應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。第二十一條 發(fā)生A級(jí)銀行業(yè)突發(fā)事件，發(fā)生事件機(jī)構(gòu)應(yīng)首先啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并向XX銀行處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

XX銀行處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組決定立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。同時(shí)向省分行和XX市人民政府及市銀監(jiān)局突發(fā)事件應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

第五節(jié) 應(yīng)急響應(yīng)

第二十二條 因存款擠兌而引發(fā)的突發(fā)性金融風(fēng)險(xiǎn)事

件，XX銀行處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組接報(bào)后，要啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急處臵預(yù)案。并配合省分行、市銀監(jiān)局、當(dāng)?shù)厝嗣裾?，積極支持和配合風(fēng)險(xiǎn)的處臵工作，控制風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)散和蔓延。

(一)市行積極搞好各方面協(xié)調(diào)，積極籌集、調(diào)劑資金，提高支付能力；做好申請(qǐng)動(dòng)用存款準(zhǔn)備金和申請(qǐng)人民銀行再貸款的準(zhǔn)備；(二)向地方政府報(bào)告，在地方政府的領(lǐng)導(dǎo)下，配合、協(xié)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)的處臵工作；(三)向人民銀行通報(bào)突發(fā)事件的情況，提示做好現(xiàn)金供應(yīng)和再貸款的準(zhǔn)備；(四)向公安部門通報(bào)突發(fā)事件的情況，提請(qǐng)其維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大；

(五)協(xié)調(diào)新聞部門把握輿論導(dǎo)向，做好正面宣傳，防止負(fù)面影響擴(kuò)散；

第二十三條 因計(jì)算機(jī)病毒引起的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)不能正常運(yùn)行的突發(fā)性事件，市行接報(bào)后要及時(shí)關(guān)注，按照《XX銀行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)故障應(yīng)急計(jì)劃》處臵程序進(jìn)行有效處臵。網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)重癱瘓及時(shí)向省行和XX市銀監(jiān)局處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

因計(jì)算機(jī)犯罪引起計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)不能正常運(yùn)行的突發(fā)性事件，市行接報(bào)后及時(shí)關(guān)注，在啟動(dòng)備份恢復(fù)營(yíng)業(yè)的同時(shí)，迅速向公安部門及時(shí)報(bào)案，并協(xié)助偵破。同時(shí)報(bào)知省分行和

XX銀監(jiān)分局處臵銀行業(yè)突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組。

第二十四條 因重大自然災(zāi)害引發(fā)的不能正常運(yùn)營(yíng)的突發(fā)事件，市行接報(bào)后要及時(shí)關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，按照發(fā)生重大自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案處臵程序，立即組織力量進(jìn)行搶救或向地方專業(yè)搶險(xiǎn)組織、處臵機(jī)構(gòu)請(qǐng)求救援。同時(shí)報(bào)知省分行和XX銀監(jiān)分局處臵銀行業(yè)突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組。

第二十五條 因暴力或搶劫等犯罪行為引發(fā)的不能正常業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的突發(fā)事件。市行接報(bào)后要及時(shí)關(guān)注，同時(shí)啟動(dòng)《XX銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、運(yùn)鈔車、金庫應(yīng)急預(yù)案》的處臵程序，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)案，協(xié)助公安部門偵破。同時(shí)報(bào)知省分行和XX銀監(jiān)分局處臵銀行業(yè)突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組。第二十六條 因業(yè)務(wù)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)而引發(fā)的不能正常運(yùn)營(yíng)的突發(fā)事件，市行接報(bào)后視具體情況，分別依法進(jìn)行處臵。

第六節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì)與責(zé)任

第二十七條 XX銀行處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組要對(duì)處臵突發(fā)事件工作進(jìn)行總結(jié)、評(píng)價(jià)，對(duì)在處臵突發(fā)事件工作過程中表現(xiàn)突出的集體和個(gè)人按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行表彰。

第二十八條 發(fā)生突發(fā)事件的單位領(lǐng)導(dǎo)或個(gè)人有下列情形之一的，依照有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的黨紀(jì)、政紀(jì)處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

(一)對(duì)有關(guān)法律、法規(guī)不執(zhí)行或貫徹不力的，制定錯(cuò)誤的政策、作出錯(cuò)誤的決策，從而導(dǎo)致突發(fā)事件發(fā)生或致使事件升級(jí)的。

(二)處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組未及時(shí)啟動(dòng)預(yù)案，或采取措施不力，造成事態(tài)擴(kuò)大和風(fēng)險(xiǎn)蔓延的。

(三)突發(fā)事件發(fā)生后，沒有在要求的時(shí)間內(nèi)及時(shí)預(yù)警、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告突發(fā)事件相關(guān)情況，處臵失當(dāng)甚至壓制有關(guān)部門及時(shí)處臵，致使可以避免的影響和損失未能避免的。(四)未履行突發(fā)事件應(yīng)急處臵工作規(guī)定的相關(guān)職責(zé)和執(zhí)行上級(jí)處臵突發(fā)事件工作決策的；(五)對(duì)突發(fā)事件的影響和風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足，決策失誤，延誤事件和風(fēng)險(xiǎn)處臵時(shí)機(jī)的。

（六）在預(yù)防和處臵突發(fā)事件中有其他違法違紀(jì)行為，造成嚴(yán)重后果的。

第七章 后期處置

第二十九條 突發(fā)事件處臵工作結(jié)束后，處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組要作好善后工作，組織有關(guān)方面的人員總結(jié)教訓(xùn)，調(diào)查 分析事件發(fā)生的深層次原因、評(píng)估事件帶來的滯后影響，并進(jìn)一步完善處臵銀行業(yè)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。

第三十條 協(xié)調(diào)新聞單位做好宣傳報(bào)道工作，盡快消

除可能導(dǎo)致突發(fā)事件反復(fù)發(fā)生的不安定因素和突發(fā)事件帶來的不良影響。

第三十一條 加強(qiáng)對(duì)發(fā)生突發(fā)事件單位的監(jiān)測(cè)，密切關(guān)注其經(jīng)營(yíng)情況的變化，嚴(yán)防突發(fā)事件和風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)反復(fù)。

第八節(jié) 附則

第三十二條 本預(yù)案報(bào)XX銀行XX省分行和XX市銀監(jiān)分局備案。

第三十三條 本預(yù)案在執(zhí)行過程中的具體問題由XX銀行處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。

第三十四條 本預(yù)案自發(fā)布之日實(shí)施。