第一篇：銀行電力中斷應(yīng)急處置預(yù)案

電力中斷應(yīng)急處置預(yù)案

為了確保網(wǎng)點正常營業(yè)和銀行自助設(shè)備的正常運行，網(wǎng)點應(yīng)配備相當(dāng)容量的發(fā)動機、不間斷電源和應(yīng)急燈等應(yīng)急設(shè)備，當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生突發(fā)性電力中斷時，應(yīng)采取以下應(yīng)急措施：

一、立即查明原因，首先網(wǎng)點負責(zé)人主動與供電部門聯(lián)系，查明供電部門是否停電，明確停電所需時間長短等情況，根據(jù)本網(wǎng)點不間斷電源供電情況確定是否發(fā)電；其次是委派會計查明屬本單位發(fā)生線路故障，應(yīng)立即聯(lián)系農(nóng)合行水電專職人員檢查本單位電力設(shè)施是否出現(xiàn)短路、斷路和人為破壞等情況，并組織當(dāng)班后臺人員配合水電專職人員立即修復(fù)，及時恢復(fù)供電。

二、副行工立即與監(jiān)控中心聯(lián)系，報告是否停電及恢復(fù)供電時間等情況，以便監(jiān)控中心準確判斷發(fā)生停電或網(wǎng)絡(luò)故障。

三、在營業(yè)期間停電不能正常營業(yè)時，應(yīng)開啟應(yīng)急燈，安排外勤人員對顧客進行解釋，營業(yè)室、ATM機等重要部位安排外勤人員進行值守和巡查，防止他人進行趁機破壞。

四、恢復(fù)供電，檢查用電設(shè)施和營業(yè)設(shè)備是否正常；有無其他異常情況和安全隱患；屬營業(yè)時間，恢復(fù)對外營業(yè)。

第二篇：銀行突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案

銀行突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案

一、營業(yè)大廳營業(yè)期間遇歹徒搶劫應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)期間歹徒持槍劫持人質(zhì)搶劫應(yīng)急預(yù)案。

1、柜面營業(yè)員應(yīng)沉著冷靜與其周旋，互相配合拖延時間，盡量分散歹徒注意力，并示意其他員工立即向110報警。

2、大堂服務(wù)人員或保安員伺機疏散其他客戶，關(guān)閉營業(yè)廳大門，等待公安人員到場。

3、迅速將現(xiàn)金放入保險柜，確保資金不受損失。

4、現(xiàn)場員工應(yīng)勸導(dǎo)被劫持人員保持冷靜，不要亂哭亂喊，以免激怒歹徒。

5、現(xiàn)場員工在公安干警到達前不要輕易行動，要不停地與歹徒說話，消除對方的緊張心理，盡量不要激怒歹徒，必要時可少量多次地按歹徒要求給予一定的現(xiàn)金，盡量拖延時間，以保護人質(zhì)安全為主，我方人員不可隨意出擊，以免造成人質(zhì)或其他人員人身傷害。

（二）營業(yè)期間歹徒利用催淚彈或施放毒氣搶劫應(yīng)急預(yù)案。

1、柜臺營業(yè)員發(fā)現(xiàn)營業(yè)大廳或柜臺上有不明氣體的或霧狀的現(xiàn)象很可能是迷魂類的毒劑，應(yīng)立即報警。

2、柜臺營業(yè)員辦理業(yè)務(wù)時如發(fā)現(xiàn)客戶辦理業(yè)務(wù)時手中 1

所拿物品不是紙張類應(yīng)提高警惕，立即借故離開柜臺，伺機觀察，視情況而報警。

3、如營業(yè)室內(nèi)有氣體、煙霧等要立即用濕毛巾護住嘴鼻，迅速轉(zhuǎn)移到其它房間，用手機立即報警。

（三）當(dāng)歹徒用炸藥等爆炸物品實施搶劫應(yīng)急預(yù)案。

1、迅速按下110報警器，這時不要按驚嚇式報警器，以防激怒犯罪分子。

2、耐心說服教育，要嚴密觀察歹徒的情況、臨柜人員拿好自衛(wèi)工具。

3、盡量周旋拖延時間，等候公安機關(guān)救助。

4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有炸藥包放在柜臺上時，看到冒煙，應(yīng)迅速按下110報警器后，全體員工迅速臥倒。

5、當(dāng)歹徒身上綁著炸藥時，應(yīng)立即按下110報警器報警，要注意觀察歹徒的動作，是否準備拉導(dǎo)火索，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有冒煙的情況，應(yīng)立即就地臥倒。

（四）營業(yè)期間發(fā)生歹徒挾持客戶取款應(yīng)急預(yù)案。

1、柜面營業(yè)員應(yīng)沉著冷靜與其周旋，互相配合拖延時間，盡量分散歹徒注意力，并示意其他員工立即向110報警。

2、大堂服務(wù)人員或保安員伺機疏散其他客戶。

3、迅速將現(xiàn)金打散放入保險柜，確保資金不受損失。

4、現(xiàn)場員工應(yīng)勸導(dǎo)被劫持人員保持冷靜，不要亂哭亂 2

喊，以免激怒歹徒。

5、現(xiàn)場員工在公安干警到達前不要輕易行動，要不停地與歹徒說話，消除對方的緊張心理，盡量不要激怒歹徒，必要時可少量多次地按歹徒要求給予一定的現(xiàn)金，盡量拖延時間，以保護人質(zhì)安全為主，我方人員不可隨意出擊，以免造成人質(zhì)或其他人員人身傷害。

（五）營業(yè)廳發(fā)生搶劫客戶現(xiàn)金應(yīng)急預(yù)案。

1、全體臨柜人員立即進入臨戰(zhàn)狀態(tài)。

2、迅速按下110報警器和驚嚇式報警。

3、營業(yè)員在保證本網(wǎng)點安全和自身安全的情況下，疏散其他客戶，協(xié)助客戶抓捕罪犯。

4、如犯罪分子拿有兇器時，營業(yè)員不要輕易去接近，仔細看清犯罪分子體貌特征、衣著及逃跑方向，為公安人員偵查提供有力證據(jù)。

（六）營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)犯罪分子持槍搶劫應(yīng)急預(yù)案

1、立即按下110聯(lián)網(wǎng)報警器和驚嚇式報警。

2、臨柜人員應(yīng)迅速蹲下，以柜臺為掩護，保護生命安全。

3、迅速將現(xiàn)金放入保險柜，確保資金不受損失。

4、大堂服務(wù)人員或保安員應(yīng)做好客戶疏散工作，迅速疏散營業(yè)大廳客戶。

二、營業(yè)廳內(nèi)客戶失竊應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)廳服務(wù)人員或保安員應(yīng)問清楚被竊客戶具體情況后，迅速將營業(yè)廳大門封閉，并維持好秩序。

（二）了解情況后營業(yè)員立即報警。

（三）營業(yè)員協(xié)助維持好大廳秩序等候公安人員到場。

三、營業(yè)廳門口發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑車輛應(yīng)急預(yù)案

（一）發(fā)現(xiàn)柜臺外逗留或東張西望而不辦理業(yè)務(wù)的人時，大廳服務(wù)人員或保安員要提高警惕，暗示營業(yè)室內(nèi)其他工作人員做好應(yīng)對突發(fā)事件準備。

（二）大廳服務(wù)人員或保安員要主動上前與其搭話，詢問其是否辦理業(yè)務(wù)，如辦理業(yè)務(wù)我方人員可以幫其辦理，讓嫌疑人覺察到已經(jīng)有人注意到他了。

（三）營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人要注意觀察可疑人員的意圖，如跟蹤客戶偷窺其取款，要提醒客戶，同時營業(yè)員要拖延辦理業(yè)務(wù)時間，借機告知客戶有人跟蹤，暫緩取款。

（四）營業(yè)網(wǎng)點門口發(fā)現(xiàn)可疑車輛時，保安員及營業(yè)廳工作人員要提高警惕，做好應(yīng)對突發(fā)事件的準備，注意觀察可疑車上人員動向，視情況及時向支行長和保衛(wèi)部報告，事態(tài)嚴重時立即報警。

四、ATM機加鈔或維護過程中發(fā)生搶劫的應(yīng)急預(yù)案

（一）加鈔人員或維護員立即按下ATM機聯(lián)網(wǎng)報警器，4

同時通過手機向110指揮中心和上級領(lǐng)導(dǎo)報案。

（二）加鈔時押運人員應(yīng)立即鳴槍警告，阻止其犯罪，當(dāng)犯罪分子在我方鳴槍警告后仍不中止犯罪行為，可立即還擊，將其擊傷或擒獲。

（三）如有人員受傷，及時給予救助并撥打120急救中心求救。

（四）如歹徒逃跑，加鈔人員應(yīng)及時向110指揮中心報告歹徒逃跑方向、相貌特征、所用交通工具型號、顏色、車牌號碼，保護好現(xiàn)場等待救援人員的到場。

（五）當(dāng)犯罪分子實施持槍搶劫時，押運人員要果斷冷靜、機智勇敢，有效打擊犯罪，確保國家財產(chǎn)和員工的生命安全。

五、晚間營業(yè)區(qū)、辦公區(qū)發(fā)生盜竊事件應(yīng)急預(yù)案

（一）早晨上班發(fā)現(xiàn)有異常情況，原因不明不準營業(yè)或辦公，要保護好現(xiàn)場，立即報警，等待公安機關(guān)勘察后，再進入現(xiàn)場。

（二）向支行長（總經(jīng)理）和總行保衛(wèi)部報告。

六、發(fā)生內(nèi)外勾結(jié)案件的應(yīng)急預(yù)案

（一）單位發(fā)生案件及時報警。

（二）如有內(nèi)部人員參與，不要聲張，單位負責(zé)人要及時掌握該嫌疑人的動向，秘密控制其活動范圍，為公安機關(guān) 5

偵查提供機會。

七、營業(yè)場所發(fā)生停電應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)期間發(fā)生停電現(xiàn)象，營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人要做好客戶的安撫工作，及時向客戶說明情況。

（二）如暫時停電，營業(yè)廳服務(wù)人員或保安員先安撫客戶在休息區(qū)稍等，不準與有過激行為的客戶發(fā)生爭執(zhí)，盡量爭取緩和氣氛，防止事態(tài)擴大。

（三）如停電時間無法預(yù)計，應(yīng)勸告客戶去附近網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，或改日再來辦理業(yè)務(wù)，并及時將因停電不能辦理業(yè)務(wù)的通知貼出，以告知客戶。

（四）積極查找停電原因，在條件允許的情況下盡快聯(lián)系維修人員恢復(fù)營業(yè)。

八、發(fā)生自然災(zāi)害（火災(zāi)、水災(zāi)、地震等）應(yīng)急預(yù)案

（一）在發(fā)生自然災(zāi)害時，值班人員要立即在辦公樓發(fā)出報警信號，信號為室內(nèi)播音器語言報警和電鈴報警，同時立即向上級領(lǐng)導(dǎo)報告情況，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示和自然災(zāi)害情況撥打“119”、“110”、“120”等應(yīng)急電話，報警時要講清楚單位地點、什么災(zāi)害、災(zāi)情大小、報警人姓名、單位電話號碼，并派人在干道口迎接救援隊。

（二）總行各部室負責(zé)人在接到災(zāi)情信號后，要立即通知各自工作人員保存重要資料、憑證、現(xiàn)金，關(guān)掉電源，迅速組織員工疏散。當(dāng)災(zāi)情信號發(fā)出后，電梯將停止運行，人

員應(yīng)快速從安全通道撤離辦公樓。疏散時要緊張、迅速、有序，當(dāng)發(fā)生擁擠現(xiàn)象時，負責(zé)人要積極組織有序疏散，防止發(fā)生意外。疏散后要清點各自人員情況，盡快向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。

（三）營業(yè)網(wǎng)點受到災(zāi)害時，工作人員要立即報告支行長，有關(guān)工作人員要迅速攜帶現(xiàn)金、重要憑證、公章、賬冊等貴重物品撤離受災(zāi)現(xiàn)場，并組織其余人員迅速進行防災(zāi)救災(zāi)工作，并立即組織顧客迅速離開營業(yè)廳，防止犯罪分子趁火打劫。

（四）當(dāng)金庫發(fā)生自然災(zāi)害時，守庫人員要立即報告總行保衛(wèi)部，并根據(jù)災(zāi)情采取應(yīng)急措施，保護好庫款安全，等候救援人員到場。

九、監(jiān)控系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案

（一）監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障無法正常運行，監(jiān)控管理員要及時查找原因，故障簡單可以自行排除的立即維修恢復(fù)正常運行，但監(jiān)控管理員不準私自拆卸設(shè)備，不準私自讓非售后服務(wù)人員進行維修。

（二）如監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)無法排除的故障時，監(jiān)控管理員或營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)及時向保衛(wèi)部報告，并與監(jiān)控維修服務(wù)人員取得聯(lián)系，盡快維修恢復(fù)運行。

（三）監(jiān)控故障經(jīng)售后服務(wù)人員檢修后，仍無法正常運行的，要讓維修人員提供臨時備用設(shè)備。

十、監(jiān)控室遭破壞應(yīng)急預(yù)案

（一）監(jiān)控室遭遇人為破壞時，如果機器破損嚴重，資料丟失，要立即報警，并保護好現(xiàn)場。

（二）要通知維修售后專業(yè)服務(wù)人員到場，協(xié)助公安人員查清破損程序及是否留有有價值的資料。

十一、金庫防搶劫應(yīng)急預(yù)案程序

（一）非營業(yè)時間監(jiān)控室內(nèi)報警器突然發(fā)生報警信號，守庫人員從監(jiān)視屏上發(fā)現(xiàn)有歹徒攜作案工具竄入監(jiān)控區(qū)域應(yīng)急預(yù)案。

1、守庫員甲持槍站立在監(jiān)視屏前迅速辨明鎖定歹徒動向。

2、按下“110”報警器和防搶報警開關(guān)。

3、守庫員乙持槍快速用室內(nèi)電話或手機等通訊工具向領(lǐng)導(dǎo)和銀行值班室報告。

4、守庫員甲繼續(xù)跟蹤作案歹徒，并搜索監(jiān)控區(qū)域有無其他目標；守庫員乙仔細檢查一次守庫（監(jiān)控）室門窗鎖定和關(guān)閉情況，嚴防歹徒竄入監(jiān)控室。

5、待公安等人員到達現(xiàn)場后，守庫（監(jiān)控）人員立即向公安人員提供歹徒的人數(shù)、體貌特征、所持作案工具等現(xiàn)場觀察錄像情況，配合公安和外圍人員抓捕歹徒。

（二）夜間守庫員聽到砸擊營業(yè)室門窗聲，經(jīng)判斷確定 8

為有歹徒作案應(yīng)急預(yù)案。

同本條

（一）。

（三）歹徒趁守庫室開窗之機扔進爆炸物應(yīng)急預(yù)案。

1、迅速實施“防爆炸”。

2、實施“震懾報警”和“求援報警”。

3、實施“自我保護”。

4、實施“口頭警告”，等待外援。

（四）歹徒在夜間通過窗戶縫和其它地方用管道將毒氣送進守庫室應(yīng)急預(yù)案。

1、迅速實施“防毒氣”。

2、隨即實施“求援報警”。

3、實施“自我保護”。

4、實施“口頭警告”，等待外援。

（五）歹徒劫持本單位領(lǐng)導(dǎo)或員工企圖進入監(jiān)控室、搶劫金庫應(yīng)急預(yù)案。

1、當(dāng)班守庫員通過監(jiān)視屏發(fā)現(xiàn)本單位領(lǐng)導(dǎo)所帶人員不帶胸卡、身體緊貼領(lǐng)導(dǎo)，要主動和領(lǐng)導(dǎo)對話，問事先設(shè)定好的暗語，確定領(lǐng)導(dǎo)被劫持后，立即按下“110”報警器。

2、假裝正在尋找監(jiān)控室門鑰匙，故意拖延時間進行周旋，盡量保護人質(zhì)安全。

3、關(guān)掉室內(nèi)燈光，打開室外燈光，通過門鏡或監(jiān)控設(shè) 9

備觀察歹徒活動和人質(zhì)情況，并隨時報告給有關(guān)人員。

4、利用監(jiān)視器密切注視金庫區(qū)域有無異常情況，配合外圍制服歹徒。

（六）守庫員在夜間值班時，監(jiān)控室及支行大樓突然停電應(yīng)急預(yù)案。

1、立即啟運室內(nèi)應(yīng)急燈。

2、將電視監(jiān)控設(shè)備的交流電源切換成直流電或發(fā)電機供電，恢復(fù)監(jiān)控設(shè)備正常工作。

3、一名守庫員堅守在監(jiān)視屏前，密切觀察庫區(qū)情況，另一名守庫員先檢查“110”報警器主機電源指示燈是否工作，爾后向樓內(nèi)值班干部電話報告情況。

4、短時間不能恢復(fù)供電，報警器備用電源指示燈不亮?xí)r，兩名監(jiān)控人員應(yīng)立即拿起武器做好實地守庫準備。

十二、客戶受到人身傷害應(yīng)急預(yù)案

（一）客戶在辦理業(yè)務(wù)時，受到人身傷害，營業(yè)網(wǎng)點工作人員應(yīng)根據(jù)具體情況給予幫助和安撫。

（二）如客戶遭到不法侵害時營業(yè)員立即報警，同時撥打“120”急救電話。

（三）保證營業(yè)網(wǎng)點和自身安全的情況下，協(xié)助客戶解除或減輕侵害，并幫助客戶聯(lián)系家人或單位。

十三、客戶突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案

（一）客戶在營業(yè)網(wǎng)點突感身體不適，需要幫助時，營業(yè)網(wǎng)點工作人員應(yīng)及時安排客戶休息。

（二）柜面員工如發(fā)現(xiàn)客戶在辦理業(yè)務(wù)時出現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時與營業(yè)大廳服務(wù)人員或保安聯(lián)系。

（三）了解客戶發(fā)生的突發(fā)情況，應(yīng)及時通知客戶家屬或單位，并立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護，協(xié)助醫(yī)療救治。

（四）給予客戶適當(dāng)救助，以緩解病情等待120急救車輛到場。

（五）營業(yè)網(wǎng)點協(xié)助客戶保護財產(chǎn)和資料安全。

（六）營業(yè)網(wǎng)點保存好監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。

十四、尋釁滋事事件應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)及時調(diào)查了解客戶滋事原因，聽取客戶反映，采取有效應(yīng)對措施。

（二）當(dāng)有可疑人員結(jié)伙出現(xiàn)或有明顯鬧事跡象時，發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋事、聚眾鬧事等治安事件時，在場營業(yè)員或保安員根據(jù)實際情況采取有效措施制止事態(tài)發(fā)展，如情節(jié)嚴重，立即撥打110報警、120等求助應(yīng)急電話。

（三）在保證我方人員和資金安全的情況下，現(xiàn)場負責(zé)人和保安人員盡量對滋事人員進行勸阻，勸離營業(yè)網(wǎng)點，并及時疏散圍觀人員。

（四）全體員工提高警惕，做好應(yīng)急準備，嚴防有人乘亂打劫。

十五、不合理占用銀行服務(wù)資源應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客戶不合理占用銀行服務(wù)資源事件，營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人或安全員應(yīng)及時勸導(dǎo)客戶停止不合理占用行為，維護正常營業(yè)秩序。

（二）營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人或柜員營業(yè)員應(yīng)主動了解不合理占用行為動機，聽取客戶要求，采取有效疏導(dǎo)措施。

（三）如疏導(dǎo)和勸阻無效，營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)給予客戶適當(dāng)警告，中止客戶不合理占用行為。

（四）營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人視情況報告支行長和保衛(wèi)部。

（五）如情節(jié)嚴重，干擾網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序，立即報警，求助公安機關(guān)協(xié)助處理。

（六）營業(yè)網(wǎng)點保存好有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。

十六、營業(yè)網(wǎng)點客流激增應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)員辦理業(yè)務(wù)時如發(fā)現(xiàn)客戶激增有異常情況，要及時通報負責(zé)人。

（二）營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人或安全員要迅速了解客流激增的原因，根據(jù)具體情況采取積極應(yīng)對措施，并就事態(tài)的輕重及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。

（三）營業(yè)大廳服務(wù)人員或保安員及時安撫客戶，做好客戶疏導(dǎo)工作，緩解客戶情緒。

（四）營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人根據(jù)情況及時上報支行長，商討解決客流激增問題的處理方案，并視情況增設(shè)營業(yè)服務(wù)窗口，進行分流。

（五）如因客流激增，服務(wù)達不到客戶要求，而且引起混亂時，應(yīng)立即向110報警求助，工作人員不要走出營業(yè)室。

十七、營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客戶靜坐、示威等聚集事件應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)員要鎖好邊門、后門，不得隨意出入營業(yè)室。

（二）營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人或安全員要及時向支行長和總行保衛(wèi)部報告，并提高警惕。

（三）營業(yè)廳服務(wù)人員或保安員對聚集人員進行法律宣傳和正面勸導(dǎo)，并及時勸離。

（四）盡量勸阻鬧事人員退出營業(yè)大廳，但要避免正面沖突，防止激怒聚集人員引起過激行為。

（五）如勸阻無效，應(yīng)立即報警。

十八、遇有精神不正常或醉酒者在營業(yè)大廳鬧事應(yīng)急預(yù)案。

大廳服務(wù)人員或保安員應(yīng)先進行勸阻，在勸阻無效的情況下應(yīng)立即報警。在警察到來之前，應(yīng)予以安撫，并控制其行為，以免造成不必要的損失。

十九、柜面發(fā)生詐騙、冒領(lǐng)案件時的應(yīng)急預(yù)案

（一）采用各種方式和恰當(dāng)?shù)睦碛煞€(wěn)住嫌疑人，并立即將發(fā)生情況的信息傳出去。在說話期間，當(dāng)班人員堅決不能將嫌疑人的票據(jù)、證件退回去，要與之拉話，設(shè)法穩(wěn)住嫌疑人，迅速確認嫌疑人的外貌特征，嚴密監(jiān)視，等待來人援助抓獲嫌疑人。

（二）報告營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人，由網(wǎng)點負責(zé)人或有關(guān)人員迅速查詢辨別真假，并立即向上一級領(lǐng)導(dǎo)報告。

（三）甄別后確認為詐騙，由上級領(lǐng)導(dǎo)或網(wǎng)點負責(zé)人、保衛(wèi)部向相關(guān)部門和公安機關(guān)報警。

二十、發(fā)生假冒我行名義進行詐騙的應(yīng)急預(yù)案

（一）當(dāng)看到或聽到不法分子以我行名義進行非法經(jīng)濟活動或?qū)嵤┰p騙時，應(yīng)迅速確認不法分子的外貌特征，特別留意不法分子的言行舉止、聲音辯別等事項，嚴密監(jiān)視，在第一時間報告至營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人，要詳細列報詐騙的事由及經(jīng)過。

（二）報告營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人，由網(wǎng)點負責(zé)人或有關(guān)人員迅速查詢辨別真假，并立即向上一級領(lǐng)導(dǎo)報告。

（三）甄別確為詐騙，由上級領(lǐng)導(dǎo)或網(wǎng)點負責(zé)人、保衛(wèi)部向相關(guān)部門和公安機關(guān)報警。

二十一、營業(yè)網(wǎng)點操作失誤的應(yīng)急處置預(yù)案

未給我行造成不良影響或經(jīng)濟損失的一般性操作失誤，不需要上報總行會計管理部，各支行留底備案；已給我行造

成不良影響或經(jīng)濟損失的重大性操作失誤必須上報總行會計管理部，并將失誤過程及細節(jié)逐一列報，以便堵塞漏洞提高防范能力。

（一）柜員操作失誤使我行經(jīng)濟受到損失的應(yīng)急預(yù)案。

1、在事件發(fā)生的第一時間通知網(wǎng)點負責(zé)人，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，成立事故調(diào)查小組。

2、根據(jù)失誤情節(jié)及時制定具體的補救方案，聯(lián)系當(dāng)事人或當(dāng)事行說明事由采取措施。

3、由支行上報總行各相關(guān)部門。

（二）客戶操作失誤致使本人或我行經(jīng)濟損失的應(yīng)急預(yù)案。

1、由當(dāng)事人或網(wǎng)點柜員在事發(fā)的第一時間內(nèi)通知網(wǎng)點負責(zé)人，立即啟動應(yīng)急預(yù)案。

2、成立事故調(diào)查小組，根據(jù)客戶失誤情節(jié)及時制定具體的補救方案。

3、由支行上報總行各相關(guān)部門。

4、由客戶操作失誤原因造成的損失應(yīng)由客戶本人自行承擔(dān)。

二十二、重大失實信息傳播應(yīng)急預(yù)案

（一）輿情突發(fā)事件發(fā)生后，輿情監(jiān)測引導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即啟動內(nèi)蒙古銀行輿情突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，按預(yù)案執(zhí)行，將事態(tài)縮至最小，將損失降到最低。

（二）立即召開領(lǐng)導(dǎo)小組會議，分析判斷可疑信息，甄別信息真?zhèn)?，分析預(yù)測影響程度并制定出最佳解決方案。

（三）對于已經(jīng)造成不利影響的輿情，輿情監(jiān)測引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)小組組長要親自帶隊，快速反應(yīng)，迅速確認負面輿情性質(zhì)，積極與新聞媒體取得聯(lián)系，積極尋求上級管理部門的支持和新聞媒體的配合，一方面本著真誠解決問題的態(tài)度，控制事態(tài)發(fā)展局面，另一方面為研究部署下一階段解決方案爭取時間。

（四）按照研究制定的輿情處理方案執(zhí)行，直至輿情突發(fā)事件解決為止。

（五）常用手段。常用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段包括對IP地址的監(jiān)測、跟蹤；工作人員全天候值班監(jiān)測，對負面消息進行及時清除；對涉及我行的相關(guān)評論要盡早和相關(guān)網(wǎng)站聯(lián)系，對論壇發(fā)帖進行延時審查及發(fā)布；部分重要論壇實行實名認證等。報紙等傳統(tǒng)媒體出現(xiàn)負面輿情時，相關(guān)部門要提供證據(jù)材料，主動與媒體聯(lián)系，及時在新聞媒體上澄清，進行錯誤信息更正、聲明等。

（六）內(nèi)蒙古銀行輿情監(jiān)測引導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組能自行處理的負面輿情，要嚴格按照內(nèi)蒙古銀行輿情監(jiān)測引導(dǎo)工作制度處理。超越權(quán)限或難以攻克技術(shù)難題、自行不能處理的負面輿情要及時上報上級主管部門，請求支援和指導(dǎo)。

（七）對惡意誹謗、造謠中傷等毀壞我行聲譽的輿情，要及時報告給公安機關(guān)，造成損失的要依法賠償損失。必要時，法律合規(guī)部要從法律角度做好應(yīng)對的準備，隨時準備用法律手段維護我行合法權(quán)益。

（八）輿情突發(fā)事件解決后要進行事后評估，輿情監(jiān)測引導(dǎo)辦公室應(yīng)根據(jù)輿情的發(fā)生、傳播和解決情況總結(jié)經(jīng)驗，并做出書面總結(jié)報告，進一步完善輿情突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

二十三、自助設(shè)備突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

（一）突發(fā)自助設(shè)備運營事件處臵。

1、各相關(guān)部門應(yīng)加強對自助服務(wù)設(shè)備的監(jiān)測和維護，及時處臵自助設(shè)備運營事件，確保自助服務(wù)系統(tǒng)連續(xù)、正常運行。發(fā)現(xiàn)自助服務(wù)系統(tǒng)、應(yīng)用技術(shù)出現(xiàn)問題的支行上報科技部，由科技部門及時解決。

2、在階段時間內(nèi)由于交易量過大或其他原因造成排隊擁堵的、所在網(wǎng)點應(yīng)及時上報一級支行協(xié)調(diào)解決，必要時報請總行相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。

3、由于通訊設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)故障造成業(yè)務(wù)較長時間中斷的，支行要及時上報科技部門，由科技部聯(lián)系設(shè)備服務(wù)商或網(wǎng)絡(luò)運營商、查明原因、排除故障，恢復(fù)正常工作。

4、在解決問題的過程中，各支行要向客戶做好解釋和安撫工作、及時引導(dǎo)客戶通過柜臺等其他渠道辦理業(yè)務(wù)，為客戶提供持續(xù)的、適當(dāng)?shù)姆?wù)，以滿足客戶的需要和期望。

（二）自助設(shè)備被侵害的處臵。

1、自助設(shè)備遭人為攻擊破壞而導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷的，各支行 及時上報總行保衛(wèi)部門履行報案手續(xù)，同時上報百靈卡部說明情況進行備案，由百靈卡部協(xié)調(diào)科技部門對自助設(shè)備進行維修，盡快恢復(fù)使用。

2、自助設(shè)備被不法分子非法安裝可疑裝臵的支行應(yīng)及時上報保衛(wèi)部門履行報案手續(xù)。同時將被安裝非法裝臵期間所有交易記錄上報百靈卡部備案，對本行卡交易要第一時間聯(lián)系到持卡人，告知盡快采取更換密碼或卡片等措施，避免或減少客戶損失。百靈卡部根據(jù)上報的交易記錄，協(xié)調(diào)科技部門對本行卡及時采取止付措施，將他行卡交易記錄傳送至中國銀聯(lián)進行風(fēng)險提示。

（三）突發(fā)自助設(shè)備違規(guī)操作事件處臵。

各支行應(yīng)加強對自助服務(wù)業(yè)務(wù)人員的管理，避免違規(guī)操作事件的發(fā)生，發(fā)現(xiàn)問題要立即采取措施糾正。對業(yè)務(wù)人員違規(guī)操作引發(fā)的突發(fā)事件，事發(fā)支行要迅速啟動本級應(yīng)急預(yù)案,開展先期處臵工作，對事件進行調(diào)查,核查事件發(fā)生真相，并評估由此形成的危害程度及影響范圍, 積極采取補救措施及后續(xù)管理措施,做好控制和降低風(fēng)險的各項工作，并及時向總行報告。

（四）突發(fā)客戶操作失誤事件處臵。

1、自助業(yè)務(wù)服務(wù)人員指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)尊重客戶隱私并提高自我保護意識，做到熱情指導(dǎo)但不代替客戶按操

作鍵，在客戶輸密碼時必須回避，以免發(fā)生客戶投訴。

2、客戶因不掌握自助設(shè)備使用方法和操作步驟導(dǎo)致交易失敗或服務(wù)中斷而造成投訴等事件的，各支行在處理客戶投訴的過程中，要妥善安撫客戶，先聽客戶訴說，從中分析原因，確定原因后，向客戶耐心解釋。如客戶執(zhí)意不聽，應(yīng)勸告客戶耐心等待，然后通過錄像回放查找原因，確認原因后再向客戶解釋。

3、如客戶情緒失控，大吵大鬧，影響我行正常辦理業(yè)務(wù)，則值班人員立即報警，請警察出面協(xié)調(diào)并立即通知我行保衛(wèi)部。保衛(wèi)部應(yīng)立即到場處臵，以避免場面失控，對我行造成負面影響。

（五）自助設(shè)備其他突發(fā)事件處臵。

1、自助設(shè)備主管部門應(yīng)加強監(jiān)測和預(yù)警。各支行當(dāng)發(fā)生自助服務(wù)客戶群體性事件或其他不可抗力因素對自助業(yè)務(wù)造成嚴重影響等事件時,必須立即向自助設(shè)備主管部門報告。辦公室、宣傳部門要密切關(guān)注外界媒體動向，配合自助設(shè)備主管部門利用正面宣傳平息事態(tài)。

2、發(fā)生自助服務(wù)客戶群體事件和不可抗力因素對自助業(yè)務(wù)造成嚴重影響的事件，事發(fā)支行立即開展先期處臵工作，做好客戶解釋和安撫工作，把影響降低到最小程度。

3、根據(jù)自助設(shè)備突發(fā)事件的嚴重程度，必要時總行組織相關(guān)部門成立突發(fā)事件工作組，迅速趕赴現(xiàn)場，指導(dǎo)突發(fā)事

件處臵工作。

二十四、營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌事件應(yīng)急預(yù)案

（一）當(dāng)班工作人員要立即報告行領(lǐng)導(dǎo)和安全保衛(wèi)部門，并堅守崗位，保持正常工作秩序，來不及書面報告的要以口頭報告形式準確迅速報告事態(tài)發(fā)展情況。

（二）發(fā)生擠兌的網(wǎng)點要立即召集相關(guān)業(yè)務(wù)部門共同研究解決擠兌的工作方案，調(diào)動安全保衛(wèi)或業(yè)務(wù)人員等能動用的力量迅速到現(xiàn)場維持秩序，向擠兌群眾做好解釋工作。

（三）網(wǎng)點工作人員要重點做好現(xiàn)金、重要憑證、印章、計算機密碼和重要物品的管理，嚴守營業(yè)廳防護門和重要通道，控制出入柜臺的人員。

（四）營業(yè)廳主任要負責(zé)維持柜臺內(nèi)的工作秩序，穩(wěn)定人心，確保柜臺人員的正常業(yè)務(wù)操作，避免內(nèi)部混亂。

（五）支行要隨時掌握庫存現(xiàn)金、可用頭寸的變化，配備調(diào)款人員，并隨時保持和總行出納中心庫的聯(lián)系，可事先調(diào)款備用。

（六）總行出納中心庫也要核實可用庫存，一方面為支行調(diào)款做好準備，同時做好向人行調(diào)款的準備。

（七）網(wǎng)點的監(jiān)控錄像要對發(fā)生擠兌的現(xiàn)場實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有可疑人員在現(xiàn)場肆意煽動要做特別處理，支行根據(jù)情況可直接向公安機關(guān)報案。

（八）支行和各部室以及知悉事件的全體人員應(yīng)妥善應(yīng)

對新聞媒體的現(xiàn)場報道，均不得違反原則泄密，要以維護本行利益為出發(fā)點，最大限度地避免對本行的不良影響，不能私自對外發(fā)表不切實際不合時宜的言論。

二

十五、公務(wù)車輛發(fā)生交通事故應(yīng)急預(yù)案

（一）公務(wù)車外出途中遇交通事故，駕駛員應(yīng)及時向部門領(lǐng)導(dǎo)報告。

（二）如事故未造成車輛大的損壞和人員傷害，駕駛員可與對方協(xié)商解決，快速處理事故后，繼續(xù)執(zhí)行公務(wù)，否則應(yīng)立即向交通事故臺報警，請求交警處理。部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即安排車輛接替。

（三）如需交警出面，部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即安排車輛管理人員到場協(xié)助處理事故并與交警及保險公司溝通，盡量使事故得到較好解決。

二

十六、員工食堂發(fā)生食物中毒事件應(yīng)急預(yù)案

（一）員工在食堂發(fā)生食物中毒事件后，食堂應(yīng)立即停止供應(yīng)所有食物并向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。

（二）部門領(lǐng)導(dǎo)立即派車將中毒員工送往就近醫(yī)院就診并安排陪護人員，如情況較為嚴重則撥打“120”電話急救。

（三）食堂將所有食物封存，暫停清洗廚房的容器及用具，禁止無關(guān)人員出入廚房，等待衛(wèi)生防疫部門檢驗中毒原因。

三

十、消防應(yīng)急預(yù)案

（一）、組織機構(gòu)

銀行滅火和應(yīng)急疏散工作由滅火行動組、通信聯(lián)絡(luò)組、疏散引導(dǎo)組、安全防護救護組組成，具體分工如下：

1、滅火行動組：由銀行行政綜合部和義務(wù)消防隊員組成，由行政綜合部總經(jīng)理任組長，并兼任火場臨時指揮員，滅火行動組主要負責(zé)本行一般初級火災(zāi)的撲救工作。

2、通信聯(lián)絡(luò)組：由銀行保衛(wèi)、各部門、重點要害部位負責(zé)人組成，負責(zé)通信聯(lián)絡(luò)及各部門工作的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

3、疏散引導(dǎo)組：由銀行行政綜合部和重點部門的負責(zé)人、安全管理人員及義務(wù)消防員組成，負責(zé)火災(zāi)時人員的安全疏散及財產(chǎn)的安全轉(zhuǎn)移。

4、安全防護救護組：由行政綜合部領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門人員組成，負責(zé)火災(zāi)時車輛、醫(yī)療救護等后勤保障工作。

（二）、報警和接處警程序

1、報警監(jiān)控中心值班人員要堅守工作崗位，對全行的重點要害部位進行動靜態(tài)全方位24小時監(jiān)控。

2、行政綜合部收到監(jiān)控區(qū)的火警信號及火警電話后，應(yīng)立即用對講機通知保衛(wèi)部值班人員、巡邏員趕赴現(xiàn)場，并電話通知值班領(lǐng)導(dǎo)。

3、值班人員趕赴現(xiàn)場后，如未發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)查明警示信號的報警原因，并做詳細記錄。

4、如有火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)根據(jù)火情，立即撥打“119”報告消防隊，并將信息反饋行政綜合部及行領(lǐng)導(dǎo)，同時進行滅火及疏散工作。

5、行政綜合部及行領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)火災(zāi)情況，調(diào)集有關(guān)人員啟動滅火和應(yīng)急預(yù)案。

（三）、應(yīng)急疏散的組織程序與措施

1、為使滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案順利進行，保衛(wèi)部門應(yīng)加強日常性檢查，確保消防通道暢通。

2、公共聚集場所（營業(yè)廳，辦公樓、信貸部）應(yīng)保持消防通道暢通，出入口有明顯標志，消防通道及安全門不能鎖閉，疏散路線有明顯的引導(dǎo)圖例。

3、火災(zāi)發(fā)生時，疏散引導(dǎo)人員應(yīng)迅速趕赴火場，利用應(yīng)急廣播指揮人群有組織地疏散。

4、疏散路線盡量簡捷，安全出口的利用要平均。

5、疏散引導(dǎo)組工作人員要分工明確，統(tǒng)一指揮。

（四）、撲救一般初級火災(zāi)的程序和措施

1、當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時要沉著冷靜，采用適當(dāng)?shù)姆椒ńM織滅火、疏散。

2、對于能立即撲滅的火災(zāi)要抓住戰(zhàn)機，迅速消滅。

3、對于不能立即撲滅的火災(zāi)，要采取“先控制，后消滅”的原則，先控制火勢的蔓延，再開展全面撲救，一舉消滅。

4、火場如有人受到圍困，要堅持“先救人，后救火”的原則，全盤考慮，制定滅火疏散方案。

5、火場撲救要采取“先重點，后一般”的原則。

6、火災(zāi)撲救要服從火場臨時指揮員的統(tǒng)一指揮，分工明確，密切配合，當(dāng)消防人員趕到后臨時指揮員應(yīng)將火場現(xiàn)場情況報告消防人員，并服從消防人員統(tǒng)一指揮，配合消防隊實施滅火、疏散工作。

7、火災(zāi)撲救完畢，保衛(wèi)部門要積極協(xié)助公安消防部門調(diào)查火災(zāi)原因，落實“三不放過”原則，處理火災(zāi)事故。

五、通信聯(lián)絡(luò)，安全防護救護的程序和措施

1、所有參加滅火與應(yīng)急疏散工作的部門領(lǐng)導(dǎo)、工作人員應(yīng)打開通信工具，確保通訊暢通，服從通信聯(lián)絡(luò)人員的調(diào)遣。

2、行政綜合部通知值班水工、電工在火場待命。

3、醫(yī)務(wù)室人員在現(xiàn)場及時救治火場受傷人員，必要時與地方醫(yī)院聯(lián)系救治工作。

4、銀行車輛應(yīng)隨時待命，確保交通暢通。

5、后勤人員對被搶救、轉(zhuǎn)移的物資進行登記、保管，對火災(zāi)損失情況協(xié)同有關(guān)部門進行清理登記。

第三篇：銀行處置突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

XX銀行處置突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

第一節(jié) 概述

第一條 目的與宗旨：為應(yīng)對各種突發(fā)事件可能給我行業(yè)務(wù)的正常進行帶來的影響，健全我行應(yīng)急管理機制，有效防范金融風(fēng)險，實現(xiàn)危機管理的規(guī)范化、制度化，根據(jù)《XX市銀監(jiān)分局銀行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》和上級行的有關(guān)要求，特制定本預(yù)案。

第二條 適用范圍：突發(fā)事件是指因自然的、社會的因素或行為導(dǎo)致我行各項業(yè)務(wù)不能正常運營，或不能為金融消費者提供正常服務(wù)的事件。包括突發(fā)性存款擠兌事件；突發(fā)性計算機系統(tǒng)安全事件；違法違規(guī)經(jīng)營引發(fā)的金融突發(fā)事件；突發(fā)性自然災(zāi)害及暴力行為影響銀行業(yè)金融機構(gòu)正常運營的事件等。

第三條 XX銀行處臵突發(fā)事件的原則是：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、制度保障、技術(shù)支持、權(quán)責(zé)明確、信息共享、嚴格執(zhí)法、責(zé)任追究。

第四條 XX銀行在XX市銀監(jiān)分局和XX銀行XX省分行突發(fā)事件應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下協(xié)助處臵我行的突發(fā)事件。

第五條 XX銀行處臵突發(fā)事件實行突發(fā)事件的發(fā)現(xiàn)、報告處臵責(zé)任制。

第二節(jié) 組織領(lǐng)導(dǎo)與職責(zé)

第六條 XX銀行成立處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組。行長任組長，副行長、紀委書記為副組長，各支行行長和市行機關(guān)部門負責(zé)人為成員。

第七條 XX銀行處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組是處臵我行突發(fā)事件的決策機構(gòu)、應(yīng)急指揮機構(gòu)、運行管理機構(gòu)。

第八條 XX銀行處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組在省分行領(lǐng)導(dǎo)下依照法律規(guī)定及XX銀監(jiān)分局的有關(guān)規(guī)定，行使以下職責(zé)：

（一）制定和完善應(yīng)急預(yù)案，并報省分行和市銀監(jiān)分局批準備案；

（二）根據(jù)突發(fā)事件性質(zhì)和類別，響應(yīng)或啟動不同類別的應(yīng)急預(yù)案；

（三）組織實施并指導(dǎo)我行應(yīng)急預(yù)案的執(zhí)行；

（四）組織日常的危機意識教育和演練工作；

（五）對突發(fā)事件過程和應(yīng)急管理效果進行后評價，對有關(guān)責(zé)任人進行處理，并上報行領(lǐng)導(dǎo)；

（六）研究和制定突發(fā)事件后恢復(fù)計劃，督導(dǎo)突發(fā)事件后的業(yè)務(wù)恢復(fù)和重建工作；

（七）落實省分行和XX市銀監(jiān)分局突發(fā)事件應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作。

第九條 XX銀行處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。辦公室設(shè)在監(jiān)察保衛(wèi)部，監(jiān)察保衛(wèi)部主任任處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任。突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室是處臵突發(fā)事件的辦事機構(gòu)，其主要職責(zé)是：

（一）起草應(yīng)急預(yù)案, 組織、指導(dǎo)并規(guī)范各支行和機關(guān)各部門落實實施。

（二）協(xié)助我行應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組開展日常的培訓(xùn)和定期的演練工作。

（三）在突發(fā)事件發(fā)生時，協(xié)助我行處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組做好內(nèi)外部的溝通和相關(guān)文字處理工作。

（四）突發(fā)事件結(jié)束后，及時收集有關(guān)數(shù)據(jù)材料、匯總報告，并對現(xiàn)有應(yīng)急預(yù)案進行完善，提交處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組。

（五）負責(zé)突發(fā)事件處臵中新聞、信息發(fā)布的組織工作；(六)落實領(lǐng)導(dǎo)小組安排的其他工作。

第三節(jié) 突發(fā)事件的分級標準

第十條 突發(fā)事件根據(jù)不同的性質(zhì)分為以下類別：(一)因存款擠兌造成的資金頭寸不足，引發(fā)的支付風(fēng)險事件；

(二)因計算機病毒或人為犯罪引發(fā)的計算機網(wǎng)絡(luò)破壞

影響計算機不能正常運行的事件；(三)因自然災(zāi)害影響不能為金融消費者提供正常服務(wù)的安全事故事件；

(四)因違法違規(guī)經(jīng)營引發(fā)的金融突發(fā)事件；(五)因暴力或盜竊等犯罪行為影響銀行業(yè)務(wù)不能正常工作及造成資金、財產(chǎn)損失的安全事件；(六)其他可能引起銀行業(yè)金融機構(gòu)不能正常運營的突發(fā)性事件。

第十一條 根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、范圍和對我行業(yè)務(wù)影響的程度，將其劃分為三個風(fēng)險級別，實施分級控制。發(fā)生不同級別的突發(fā)事件時，啟動相應(yīng)級別的組織領(lǐng)導(dǎo)體系和工作方案。

XX銀行突發(fā)事件按照一般風(fēng)險預(yù)警(C級)、特別關(guān)注預(yù)警(B級)、緊急情況預(yù)警(A級)三個等級劃分。

第十二條 A級突發(fā)事件是指發(fā)生的重大突發(fā)性事件，不僅影響我行業(yè)務(wù)的正常進行，而且威脅到我行的生存和發(fā)展，對我行全局工作產(chǎn)生重大影響。如發(fā)生在轄內(nèi)兩個支行以上的擠兌存款、計算機系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全、違規(guī)經(jīng)營、自然災(zāi)害及暴力行為影響我行不能正常運營的重大事件。

第十三條 B級突發(fā)事件是指發(fā)生在轄內(nèi)一個支行的擠兌存款、計算機系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全、違法違規(guī)經(jīng)營、自然災(zāi)害及暴力行為影響我行不能正常運營的重大事件。

第十四條 C級突發(fā)事件是指發(fā)生在轄內(nèi)某一局部地 區(qū)(兩個以下營業(yè)網(wǎng)點)的突發(fā)的擠兌存款、計算機系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全、違法違規(guī)經(jīng)營、自然災(zāi)害及暴力行為影響我行不能正常運營的重大事件。第十五條 當(dāng)突發(fā)事件的發(fā)生存在A級、B級、C級有所交叉，難以判定級別時，應(yīng)按相對較高一級突發(fā)事件啟動應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)突發(fā)事件的風(fēng)險程度有所升級時，按事件升級后的級別采取處臵措施。

第四節(jié) 處置程序

第十六條 我行轄內(nèi)發(fā)生突發(fā)性事件后，發(fā)生事件的機構(gòu)應(yīng)按照事件的級別和影響程度，在 2 小時內(nèi)向XX銀行處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組報告，同時報告當(dāng)?shù)卣彤?dāng)?shù)劂y行監(jiān)管部門。

第十七條 XX銀行處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組接到突發(fā)事件的報告后，要在1小時內(nèi)向省分行處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組報告。同時報告XX銀監(jiān)分局處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組和當(dāng)?shù)卣?；迅速摸清情況，并在4小時內(nèi)將突發(fā)事件的詳細情況書面上報省分行和XX銀監(jiān)分局處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組。

第十八條 XX銀行處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組接到突發(fā)事件報告后，應(yīng)判定突發(fā)事件的等級，分析突發(fā)事件的趨勢，視具體情況決定向XX市人民政府和XX銀監(jiān)局突發(fā)事件應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組報告。

第十九條 發(fā)生C級銀行突發(fā)事件，發(fā)生事件機構(gòu)應(yīng)首先啟動應(yīng)急預(yù)案，并向XX銀行處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組報告。

XX銀行處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組接報后，應(yīng)進行特別關(guān)注。并視具體情況決定省分行和XX市人民政府和市銀監(jiān)局突發(fā)事件應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組報告。

第二十條 發(fā)生B級突發(fā)事件，發(fā)生事件機構(gòu)應(yīng)首先啟動應(yīng)急預(yù)案，并XX銀行處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組報告。

XX銀行處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組決定啟動應(yīng)急預(yù)案，并向省分行和XX市人民政府及市銀監(jiān)局突發(fā)事件應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組報告。第二十一條 發(fā)生A級銀行業(yè)突發(fā)事件，發(fā)生事件機構(gòu)應(yīng)首先啟動應(yīng)急預(yù)案，并向XX銀行處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組報告。

XX銀行處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組決定立即啟動應(yīng)急預(yù)案。同時向省分行和XX市人民政府及市銀監(jiān)局突發(fā)事件應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組報告。

第五節(jié) 應(yīng)急響應(yīng)

第二十二條 因存款擠兌而引發(fā)的突發(fā)性金融風(fēng)險事

件，XX銀行處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組接報后，要啟動相應(yīng)的應(yīng)急處臵預(yù)案。并配合省分行、市銀監(jiān)局、當(dāng)?shù)厝嗣裾?，積極支持和配合風(fēng)險的處臵工作，控制風(fēng)險的擴散和蔓延。

(一)市行積極搞好各方面協(xié)調(diào)，積極籌集、調(diào)劑資金，提高支付能力；做好申請動用存款準備金和申請人民銀行再貸款的準備；(二)向地方政府報告，在地方政府的領(lǐng)導(dǎo)下，配合、協(xié)調(diào)風(fēng)險的處臵工作；(三)向人民銀行通報突發(fā)事件的情況，提示做好現(xiàn)金供應(yīng)和再貸款的準備；(四)向公安部門通報突發(fā)事件的情況，提請其維護現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴大；

(五)協(xié)調(diào)新聞部門把握輿論導(dǎo)向，做好正面宣傳，防止負面影響擴散；

第二十三條 因計算機病毒引起的銀行業(yè)金融機構(gòu)計算機網(wǎng)絡(luò)不能正常運行的突發(fā)性事件，市行接報后要及時關(guān)注，按照《XX銀行計算機系統(tǒng)故障應(yīng)急計劃》處臵程序進行有效處臵。網(wǎng)絡(luò)嚴重癱瘓及時向省行和XX市銀監(jiān)局處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組報告。

因計算機犯罪引起計算機網(wǎng)絡(luò)不能正常運行的突發(fā)性事件，市行接報后及時關(guān)注，在啟動備份恢復(fù)營業(yè)的同時，迅速向公安部門及時報案，并協(xié)助偵破。同時報知省分行和

XX銀監(jiān)分局處臵銀行業(yè)突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組。

第二十四條 因重大自然災(zāi)害引發(fā)的不能正常運營的突發(fā)事件，市行接報后要及時關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，按照發(fā)生重大自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案處臵程序，立即組織力量進行搶救或向地方專業(yè)搶險組織、處臵機構(gòu)請求救援。同時報知省分行和XX銀監(jiān)分局處臵銀行業(yè)突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組。

第二十五條 因暴力或搶劫等犯罪行為引發(fā)的不能正常業(yè)務(wù)運營的突發(fā)事件。市行接報后要及時關(guān)注，同時啟動《XX銀行營業(yè)場所、運鈔車、金庫應(yīng)急預(yù)案》的處臵程序，并保護現(xiàn)場，及時報案，協(xié)助公安部門偵破。同時報知省分行和XX銀監(jiān)分局處臵銀行業(yè)突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組。第二十六條 因業(yè)務(wù)違法違規(guī)經(jīng)營而引發(fā)的不能正常運營的突發(fā)事件，市行接報后視具體情況，分別依法進行處臵。

第六節(jié) 獎勵與責(zé)任

第二十七條 XX銀行處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組要對處臵突發(fā)事件工作進行總結(jié)、評價，對在處臵突發(fā)事件工作過程中表現(xiàn)突出的集體和個人按照有關(guān)規(guī)定進行表彰。

第二十八條 發(fā)生突發(fā)事件的單位領(lǐng)導(dǎo)或個人有下列情形之一的，依照有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的黨紀、政紀處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

(一)對有關(guān)法律、法規(guī)不執(zhí)行或貫徹不力的，制定錯誤的政策、作出錯誤的決策，從而導(dǎo)致突發(fā)事件發(fā)生或致使事件升級的。

(二)處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組未及時啟動預(yù)案，或采取措施不力，造成事態(tài)擴大和風(fēng)險蔓延的。

(三)突發(fā)事件發(fā)生后，沒有在要求的時間內(nèi)及時預(yù)警、發(fā)現(xiàn)、報告突發(fā)事件相關(guān)情況，處臵失當(dāng)甚至壓制有關(guān)部門及時處臵，致使可以避免的影響和損失未能避免的。(四)未履行突發(fā)事件應(yīng)急處臵工作規(guī)定的相關(guān)職責(zé)和執(zhí)行上級處臵突發(fā)事件工作決策的；(五)對突發(fā)事件的影響和風(fēng)險估計不足，決策失誤，延誤事件和風(fēng)險處臵時機的。

（六）在預(yù)防和處臵突發(fā)事件中有其他違法違紀行為，造成嚴重后果的。

第七章 后期處置

第二十九條 突發(fā)事件處臵工作結(jié)束后，處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組要作好善后工作，組織有關(guān)方面的人員總結(jié)教訓(xùn)，調(diào)查 分析事件發(fā)生的深層次原因、評估事件帶來的滯后影響，并進一步完善處臵銀行業(yè)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。

第三十條 協(xié)調(diào)新聞單位做好宣傳報道工作，盡快消

除可能導(dǎo)致突發(fā)事件反復(fù)發(fā)生的不安定因素和突發(fā)事件帶來的不良影響。

第三十一條 加強對發(fā)生突發(fā)事件單位的監(jiān)測，密切關(guān)注其經(jīng)營情況的變化，嚴防突發(fā)事件和風(fēng)險出現(xiàn)反復(fù)。

第八節(jié) 附則

第三十二條 本預(yù)案報XX銀行XX省分行和XX市銀監(jiān)分局備案。

第三十三條 本預(yù)案在執(zhí)行過程中的具體問題由XX銀行處臵突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)解釋。

第三十四條 本預(yù)案自發(fā)布之日實施。

第四篇：銀行防汛應(yīng)急處置預(yù)案

隨著雨季的來臨，工商銀行xx分行營業(yè)部未雨綢繆、積極預(yù)防，啟動《防汛應(yīng)急處置預(yù)案》，多措并舉，加強汛期突發(fā)事件的防范工作。一是扎實做好防汛部署。近日，將防汛工作作為重要任務(wù)加以部署，召開部門協(xié)調(diào)會，嚴密排查雨季防汛工作存在的隱患，并借鑒應(yīng)對7.18特大暴雨的經(jīng)驗，明確任務(wù)，落實責(zé)任。二是組織全員學(xué)習(xí)。利用晨會時間，加強對《防汛應(yīng)急處置預(yù)案》的學(xué)習(xí)，要求大家思想重視，提高警惕；嚴加防范，落實責(zé)任；加強演練，熟知處置程序。三是加強協(xié)調(diào)。責(zé)成現(xiàn)金營運中心、辦公室、押運公司進行溝通，將雨季可能會出現(xiàn)的道路不通暢、款包遭雨淋、網(wǎng)絡(luò)有故障、系統(tǒng)交接不順利等問題，分別進行有效溝通，明確責(zé)任，強化協(xié)調(diào)，有效提高處置汛期突發(fā)事件的能力，確?，F(xiàn)金安全。四是改善工作環(huán)境。及時將辦公場所及門前雜物加以清理，疏通排水設(shè)施，杜絕特大暴雨來臨時的積水現(xiàn)象。并將裸露的線路統(tǒng)一加金屬邊固定，防止受潮、碰撞，影響使用。為防汛工作提供必需的硬件環(huán)境，以最大限度地保證款項的安全。

第五篇：銀行防汛應(yīng)急處置預(yù)案

隨著雨季的來臨，工商銀行xx分行營業(yè)部未雨綢繆、積極預(yù)防，啟動《防汛應(yīng)急處置預(yù)案》，多措并舉，加強汛期突發(fā)事件的防范工作。

一是扎實做好防汛部署。近日，將防汛工作作為重要任務(wù)加以部署，召開部門協(xié)調(diào)會，嚴密排查雨季防汛工作存在的隱患，并借鑒應(yīng)對“7.18”特大暴雨的經(jīng)驗，明確任務(wù)，落實責(zé)任。

二是組織全員學(xué)習(xí)。利用晨會時間，加強對《防汛應(yīng)急處置預(yù)案》的學(xué)習(xí)，要求大家思想重視，提高警惕；嚴加防范，落實責(zé)任；加強演練，熟知處置程序。

三是加強協(xié)調(diào)。責(zé)成現(xiàn)金營運中心、辦公室、押運公司進行溝通，將雨季可能會出現(xiàn)的道路不通暢、款包遭雨淋、網(wǎng)絡(luò)有故障、系統(tǒng)交接不順利等問題，分別進行有效溝通，明確責(zé)任，強化協(xié)調(diào)，有效提高處置汛期突發(fā)事件的能力，確?，F(xiàn)金安全。

四是改善工作環(huán)境。及時將辦公場所及門前雜物加以清理，疏通排水設(shè)施，杜絕特大暴雨來臨時的積水現(xiàn)象。并將裸露的線路統(tǒng)一加金屬邊固定，防止受潮、碰撞，影響使用。為防汛工作提供必需的硬件環(huán)境，以最大限度地保證款項的安全。