第一篇：醫(yī)院窗口科室整改方案

藥劑科、財務(wù)科窗口科室整改方案

根據(jù)全院職工對藥劑科、財務(wù)科六個窗口科室所提出的意見和建議，現(xiàn)將其整改方案公布如下：

中藥房整改方案

1、嚴(yán)格按照考核辦制定的內(nèi)容，全科室人員進(jìn)一步學(xué)習(xí)，做到責(zé)任到人，目標(biāo)明確，每天抽查科室人員對考核指標(biāo)的掌握程度，對屢次不能按規(guī)范操作者，除提出批評外，還要督促即日起必須做到。

2、針對工作人員有時服務(wù)態(tài)度差的情況，一經(jīng)落實，科內(nèi)點名批評，并按考核辦規(guī)定給予處罰。

3、針對工作人員不按藥房規(guī)定和流程操作的情況，科室人員互相監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)一次批評一次，同時上報院考核辦按規(guī)定處理。

住院藥房整改方案

1、處方：醫(yī)生先把處方寫清楚，首先把藥的含量、名稱、劑量和患者的名字寫清楚，住院號也要寫正確。

2、藥房保持常用藥不斷藥：只要庫房能保證不斷藥，領(lǐng)導(dǎo)有預(yù)見性，不能庫存加大，更不能臨床沒藥用。

3發(fā)藥時：應(yīng)該按照四查，十對，認(rèn)真核對，應(yīng)有雙核對、雙簽字。對于患者要文明用語，態(tài)度和藹。4經(jīng)常和各科室聯(lián)系：征求意見，不斷改善藥品的供應(yīng)情況，保持各科室整體化和一體性，打造中醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。

門診西藥房整改方案

1、藥品的斷藥，我們采取的是提前三天出計劃。

2、對于發(fā)錯藥和少發(fā)的現(xiàn)象，我們會嚴(yán)格做到四查十對，調(diào)配、核對兩人均要雙簽字。

3、針對服務(wù)態(tài)度差的情況，我們以后會更加的禮貌待人，態(tài)度和藹，這樣才能更好的為患者還有本院職工服務(wù)。

4、主動深入科室，不斷的改進(jìn)藥品的供應(yīng)工作。

醫(yī)保新農(nóng)合整改方案

1、在今后的工作中，嚴(yán)格按照院考核辦的要求和規(guī)章制度執(zhí)行，實行嚴(yán)格管理，不遲到、不脫崗，有事逐級請假。

2、狠抓科室內(nèi)部管理，提高窗口科室服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，熱情服務(wù)、文明用語、不與病人發(fā)生沖突和摩擦，針對個別人服務(wù)態(tài)度差，嚴(yán)格按照考核辦的規(guī)定處理，實行服務(wù)態(tài)度與個人獎金掛鉤。

3、嚴(yán)格遵守醫(yī)院科室規(guī)章制度和新農(nóng)合、醫(yī)保的各項規(guī)章制度，準(zhǔn)確記帳和報銷，嚴(yán)防差錯和安全事故的發(fā)生。

4、堅持上班前開例會制度，遇到特殊情況要沉著、冷靜、細(xì)心的跟病人及家屬解釋清楚。

住院收費處整改方案

1、針對職工提出的工作不認(rèn)真，打錯單的現(xiàn)象，我科要求核對住院號后方能記帳，如發(fā)現(xiàn)住院號和姓名不符的不予記帳，個別看不懂的處方要問后才能打，不能憑自己的感覺劃，劃完價還要認(rèn)真核對一遍，對于再出現(xiàn)治療費、檢查費等費用記錯現(xiàn)象要加大處罰力度。

2、對于空崗現(xiàn)象，因暫無依據(jù)，我們本著有則改之，無則加勉的態(tài)度，采取措施，嚴(yán)防空崗現(xiàn)象發(fā)生。

3、對于個別人說話難聽的情況，會針對其進(jìn)行重點教育，要求在以后的工作中改變其說話生硬難聽的現(xiàn)象。

門診收費處整改方案

1、準(zhǔn)時上班，開足窗口，備足零錢。

2、劃價時，必須先核對病人姓名，找收現(xiàn)金要唱收唱付，雙手接送，當(dāng)面點清。

3、對病人所提出的問題要熱情，有問必答，解釋耐心。

4、如果處方看不清楚時，要及時和醫(yī)生與相關(guān)執(zhí)行科室溝通，盡量讓病人少跑冤枉路。

5、在以后的工作中，收費室全體員工再熱情點，工作再認(rèn)真點，盡量讓病人少跑路，努力做到全年無投訴事件的發(fā)生。

6、努力完成醫(yī)院和財務(wù)科交給的各項工作任務(wù)。

第二篇：醫(yī)院科室進(jìn)一步整改方案

醫(yī)院科室整改方案

人民醫(yī)院落實反饋意見整改方案

按照市衛(wèi)生局學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀小組要求，結(jié)合我院實際，經(jīng)院黨委研究同意，制定以下整改落實方案：

一、深入開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)宣傳

利用好“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型”和“科室建設(shè)年”這兩個載體，充分利用崗前培訓(xùn)、行政查房、中層干部會議等各種機會，加強正反兩方面典型教育。大力宣傳華益慰、王忠誠等醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛先進(jìn)典型，在防控甲型H1N1流感病毒等應(yīng)對各種突發(fā)事件和服務(wù)病人過程中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)人物和感人事跡，積極引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“以病人為中心”的理念，充分發(fā)揮榜樣的激勵作用。定期開展典型案例警示教育，及時傳達(dá)通報全系統(tǒng)查處的典型案例，發(fā)揮震懾作用，促進(jìn)依法廉潔從業(yè)。宣傳學(xué)習(xí)最高人民法院、最高人民檢察院《關(guān)于辦理商業(yè)賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》，提高全院醫(yī)務(wù)人員明確是與非、罪與非罪的界限，切實筑牢廉潔行醫(yī)的思想基礎(chǔ)，增強廉潔行醫(yī)的自覺性。

二、改善醫(yī)療服務(wù)促進(jìn)醫(yī)患和諧

進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，認(rèn)真開展導(dǎo)診、導(dǎo)醫(yī)等服務(wù)，方便患者就醫(yī)。積極改善就醫(yī)環(huán)境，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，杜絕“臟、亂、差”等現(xiàn)象。切實改善服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)禁“生、冷、硬、頂、推、拖”等現(xiàn)象。要充分發(fā)揮病人滿意度調(diào)查的導(dǎo)向性作用。嚴(yán)格落實各項醫(yī)患溝通制度，積極履行告知義務(wù)。大力推行人員聘任制，逐步解決窗口科室服務(wù)態(tài)度存在的深層次矛盾。加大投訴事件的查辦力度，建立醫(yī)務(wù)人員不良記錄檔案，為可能推行的人事制度改革作好準(zhǔn)備。繼續(xù)深入開展醫(yī)院管理年活動，進(jìn)一步加強質(zhì)量和安全管理，進(jìn)一步端正辦院方向，進(jìn)一步健全和完善“以病人為中心”的現(xiàn)代醫(yī)院管理評價體系。要始終抓住 “質(zhì)量”和“安全”兩個主

題不放松，為鞏固和建立和諧醫(yī)患關(guān)系奠定堅實基礎(chǔ)。下半年要重點放在落實醫(yī)療制度、積極消除隱患、加強醫(yī)患溝通、增強自我防范和合理規(guī)避風(fēng)險五個方面。堅定不移加強服務(wù)能力建設(shè)，要在業(yè)務(wù)橫向拓寬和專科縱向延伸上下功夫、做文章。手術(shù)科室要切實規(guī)模擴大后的各項準(zhǔn)備工作特別是人員、人才的配置要提前規(guī)劃。骨外科和肛腸科要做好整體搬遷各項準(zhǔn)備。螺旋CT的購進(jìn)和投入運行要加快步伐。腫瘤科籌建要抓緊落實。

三、嚴(yán)格控制醫(yī)藥費用

嚴(yán)格執(zhí)行單病種質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，重點要控制好農(nóng)合病人例均費用和藥品占總費用的比例。下半年，要充分利用醫(yī)生工作站系統(tǒng)的優(yōu)勢，下決心遏制住院部一些醫(yī)生通過有目的抬高總費用降低藥品費用比重的行為，門診要堅決控制“藥品費用“這個指標(biāo)和“大處方”這一現(xiàn)象。加強合理用藥監(jiān)測工作，積極開展“合理用藥、合理檢查”治理。嚴(yán)格落實《處方管理辦法》，積極杜絕“一藥多名”現(xiàn)象。繼續(xù)實行使用量前十位藥品清退或降價制度。嚴(yán)格執(zhí)行各項財務(wù)制度和價格政策，積極探索醫(yī)院財務(wù)管理新理念、新做法，杜絕隱患，保證資金安全。進(jìn)一步完善院務(wù)公開制度，嚴(yán)格實行費用清單制和費用查詢制。加強收費管理，規(guī)范收費行為，堅決查處亂加價、亂收費和私設(shè)小金庫現(xiàn)象。深入開展反商業(yè)賄賂專項行動，建立和紀(jì)檢、檢察等部門的經(jīng)常性聯(lián)系機制，鞏固和完善領(lǐng)導(dǎo)體制，建立健全內(nèi)部多部門協(xié)同查辦工作機制。涉及任何商業(yè)賄賂的案件要發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，典型案件要上報有關(guān)部門。認(rèn)真實行反商業(yè)賄賂專項行動科主任問責(zé)。

四、扎實推進(jìn)醫(yī)院采購工作

嚴(yán)格執(zhí)行《進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)藥品集中采購工作的意見》，全面實行以省區(qū)市為單位的網(wǎng)上藥品集中采購，在保證藥品質(zhì)量的前提下，切實降低藥品的虛高價格。繼續(xù)扎實推進(jìn)高值醫(yī)用耗材集中招標(biāo)采購工作。進(jìn)一步加強物資采購預(yù)防腐敗體系建設(shè)，落實供需雙方見面會議。采購小組要積極履行職責(zé)，發(fā)揮作用，紀(jì)監(jiān)部門要全程監(jiān)督采購活動，保證采購程

序合法合規(guī)。特別要積極配合紀(jì)委監(jiān)察部門和上級的紀(jì)監(jiān)機關(guān)，下大力氣做好涉及外科大樓的所有招標(biāo)采購工作。

五、進(jìn)一步加強人才培養(yǎng)

將人才隊伍建設(shè)擺在更加突出位置，在充分謀劃專業(yè)發(fā)展需要的基礎(chǔ)上，合理規(guī)劃人才隊伍建設(shè)，認(rèn)真落實《中長期人才培養(yǎng)規(guī)劃》。其一要引進(jìn)一批。根據(jù)外科大樓建成以后科室設(shè)置和發(fā)展需要，今后2-3年要引進(jìn)本科以上學(xué)習(xí)專業(yè)人員80名左右。其二要培養(yǎng)一批。選準(zhǔn)一批具備思想穩(wěn)定，作風(fēng)穩(wěn)健，工作扎實;進(jìn)取心強，責(zé)任心重;善于學(xué)習(xí)，勤于思考;有悟性，重操守等綜合素質(zhì)較高，不同層次和不同年齡的人員充實到專業(yè)骨干隊伍，有針對進(jìn)行培養(yǎng)。其三要留住一批。要從待遇上、感情上、事業(yè)上、體制機制上留住一批醫(yī)德良好、技術(shù)精湛、有真才實學(xué)和有一定社會影響的離退休專業(yè)技術(shù)人才。

六、切實加強整改方案的落實

黨委、行政主要負(fù)責(zé)同志要切實履行第一責(zé)任人的職責(zé)，集中精力抓整改，班子其它成員要結(jié)合分工認(rèn)真抓好分管部門、單位的整改落實工作。醫(yī)院學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要認(rèn)真履行職責(zé)，加強工作指導(dǎo)，切實發(fā)揮好指導(dǎo)檢查作用。掌握工作進(jìn)展情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，保證工作健康開展。同時，有關(guān)職能科室要注意保存資料，及時與學(xué)習(xí)實踐小組辦公室聯(lián)系，學(xué)習(xí)實踐小組辦公室要注意總結(jié)和推廣好的做法。要加強輿論宣傳，充分運用各種媒體、載體，及時宣傳和上報學(xué)習(xí)實踐科學(xué)活動整改落實進(jìn)展情況成功經(jīng)驗、生動典型和實際效果。各科室、各部門要加強統(tǒng)籌兼顧、合理安排工作，將落實整改方案與做好當(dāng)前各項工作結(jié)合起來，做到兩手抓、兩不誤、兩促進(jìn)，確保各項工作協(xié)調(diào)推進(jìn)。

醫(yī)院學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀整改方案

按照市委、市衛(wèi)生黨委深入開展學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動要求，認(rèn)真開展班子成員“四對照、四查找”和黨員“三查三看”活動。在認(rèn)真開展學(xué)習(xí)討論的基礎(chǔ)上，結(jié)合醫(yī)院實際，還通過采取召開座談會、下發(fā)征求意見表和深入開展調(diào)查研究等形式，廣泛征求群眾意見，深入查找制約和阻礙醫(yī)院發(fā)展的突出問題，查找醫(yī)院和職工存在的不符合科學(xué)發(fā)展的工作方式和工作制度，并針對查找出來的突出問題，制定了以下十一項整改措施：

一、以綜合環(huán)境治理工作為突破口，全力攻關(guān)

綠化、美化醫(yī)院工程。投資對院圍進(jìn)行綠化，拆除本部部分臨時用房;門診和病區(qū)大部分墻體進(jìn)行粉刷。

加大衛(wèi)生治理。對院內(nèi)保潔衛(wèi)生進(jìn)行招標(biāo)，選擇有責(zé)任心、能力強的人員管理，制定嚴(yán)格的衛(wèi)生考核辦法;更換不負(fù)責(zé)任的保潔公司，并對新聘用的保潔公司保潔人員進(jìn)行動態(tài)管理和檢查，要求他們在崗期間，必須保證負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，認(rèn)真做到垃圾隨時清理，一旦被醫(yī)院綜合治理督導(dǎo)組發(fā)現(xiàn)問題，立即兌現(xiàn)獎懲。

加大病房秩序管理。減少病房陪床和探視家屬過多，病房管理秩序混亂的難題，恢復(fù)門禁制度和定點探視制度，從院外聘用一批人員經(jīng)崗前培訓(xùn)專門從事病房樓的守衛(wèi)。

實行督導(dǎo)檢查和調(diào)度會制度。成立醫(yī)院綜合環(huán)境治理領(lǐng)導(dǎo)小組，由兩個主管院領(lǐng)導(dǎo)親自擔(dān)任醫(yī)院綜合環(huán)境治理辦公室主任，四名職能部室主任擔(dān)任副主任，全面負(fù)責(zé)治理環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)院安全、文明服務(wù)、車輛管理等工作的督導(dǎo)、檢查和落實問題工作，并實行逐級領(lǐng)導(dǎo)分工責(zé)任制，一旦出現(xiàn)問題，責(zé)任到人，獎懲到人。

加大醫(yī)院車輛管理。重新規(guī)劃了停車位，設(shè)立了明確的停車指示標(biāo)識，并加大車輛疏導(dǎo)人員的崗位培訓(xùn)工作，安排業(yè)務(wù)熟練的車場管理人員對重點部位進(jìn)行時時疏導(dǎo);并根據(jù)車位動態(tài)管理情況適時采取門禁制度，緩解了車輛出入困難，車輛擺放無序的問題。為保證為患

者就診提供便利，醫(yī)院還鼓勵職工做公交車上班，把車位讓給患者。醫(yī)院三層停車場預(yù)計年底完工，隨著2009年外科手術(shù)大樓的竣工，地下停車場也將啟用。

開展創(chuàng)建無煙醫(yī)院活動。在醫(yī)院開展禁煙活動，成立禁煙小分隊進(jìn)行日常督導(dǎo)勸煙活動，醫(yī)院開展無煙醫(yī)院活動。力爭10月前真正創(chuàng)建成為無煙醫(yī)院。

二、以解決患者反映看病、住院困難，加床情況嚴(yán)重問題為突破口，不斷提高患者滿意度

縮短患者就診時間，增設(shè)門診窗口。限期6月底前，想盡一切辦法限期為門診窗口增設(shè)提供最快、最有力的支持，保證了醫(yī)院增設(shè)7個窗口6月底前全部完成，醫(yī)院住院收費處改造工程力爭年底完成。

完成手術(shù)外科樓的項目建設(shè)和鳳凰新城醫(yī)院項目規(guī)劃。增加床位450張，手術(shù)間21個。可增加建筑面積41700平米，部分手術(shù)間采用混合式，將手術(shù)室和導(dǎo)管室安置在一起，統(tǒng)一管理，這在國內(nèi)是獨創(chuàng)的。做好鳳凰新城醫(yī)院項目規(guī)劃，力爭年內(nèi)開工，新院區(qū)占地300--350畝，建筑面積30--40 萬平方米，地下兩層，與一個商業(yè)街融合，投資38.5億，床位設(shè)置2000--2500張，三年內(nèi)完成一期工程，床位1000張，全部工程預(yù)計在5年內(nèi)完成。配置臨床、科研、教學(xué)功能。這就從根本上解決了唐山百姓看病就醫(yī)問題。該醫(yī)院建設(shè)堅持設(shè)計新穎、布局合理、功能齊備、環(huán)境優(yōu)美、方便就醫(yī)、科學(xué)經(jīng)濟(jì)原則，吸取當(dāng)今醫(yī)院建筑最新的建設(shè)理念，體現(xiàn)現(xiàn)代化、科學(xué)化、智能化、人性化和節(jié)能環(huán)保，建成一座“二十年領(lǐng)先、五十年先進(jìn)、一百年不落后”的庭院式、花園式具有國際水準(zhǔn)的現(xiàn)代化綜合醫(yī)院。目前我們有2臺MRI、3臺CT、B超8臺，很大程度上緩解看病擁擠、等待時間長的壓力，今年還要添置亞洲最好的 PETCT，陸續(xù)還要購置256層CT、X刀、√刀、LIS刀、加速器等設(shè)備，使設(shè)備群達(dá)到國內(nèi)一流水平，形成可持續(xù)發(fā)展的良性態(tài)勢。另外考慮在南湖配備一個以康復(fù)、休閑、保健、查體為一體的別墅型的康復(fù)醫(yī)療中心。五年后，一個大綜合、大?？啤⒍嘀行牡默F(xiàn)代化醫(yī)院落成，有唐山特色的科學(xué)發(fā)展示范醫(yī)院在唐山工人醫(yī)院建成，形成國內(nèi)最大的醫(yī)療集團(tuán)之一。

加快集團(tuán)化建設(shè)步伐，提醫(yī)院集團(tuán)內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè)。確立了二級醫(yī)院的發(fā)展方向，根據(jù)二級醫(yī)院專業(yè)特色，第一醫(yī)院繼續(xù)發(fā)揮“濟(jì)困醫(yī)院”的作用。第二醫(yī)院已朝著腦?？漆t(yī)院的方向發(fā)展?？祻?fù)醫(yī)院不斷挖掘“大康復(fù)”內(nèi)涵，為全市殘疾人和特定病人群的健康做好保障工作。目前技術(shù)力量得到提升，病源增加。

大力發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。新建許莊南里、藍(lán)天樓、南廠工房社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，社區(qū)服務(wù)站達(dá)到23個。全年社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總量為141071人次，同比增長5%。門診總服務(wù)人次為8.9萬人次，同比增長13.98%;門診均次費用由52元降至35.73元，下降了45.54%。

積極開展門診預(yù)約掛號工作。開展網(wǎng)上掛號和門診預(yù)約工作，科學(xué)安排患者就診時間，環(huán)節(jié)醫(yī)院門診壓力。

預(yù)計年底前在門診完成“排隊叫號“系統(tǒng)”的建設(shè)。

三、以構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為突破口，打造患者滿意的科學(xué)發(fā)展示范醫(yī)院

抓教育，提高主動服務(wù)患者意識。堅持從加強醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育入手，以“尊重患者，關(guān)愛患者、方便患者、服務(wù)患者”的人文服務(wù)理念引領(lǐng)大家，組織全院職工學(xué)習(xí)工學(xué)習(xí)職業(yè)道德規(guī)范和文明規(guī)范、并用身邊的“新唐山十佳白衣天使”事跡教育大家，使職工主動服務(wù)患者意識不斷增強。

抓討論，深化醫(yī)患換位理解。結(jié)合科學(xué)發(fā)展觀活動，組織開展了“假如我是一名患者”換位思考大討論活動。窗口單位組織開展“假如我是一名患者排長隊、取藥難、交費難、辦出入院手續(xù)難”的大討論活動。通過進(jìn)行換位思考，認(rèn)真查找在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量方面與“尊重患者、重視細(xì)節(jié)”服務(wù)理念、與患者對醫(yī)院要求存在的差距，增強了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自覺性。

抓規(guī)范，深化制度建設(shè)。以大力推行語言、儀表、行為、秩序、環(huán)境五種規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，加強電話回訪，促進(jìn)醫(yī)患溝通，增進(jìn)醫(yī)患理解。此外，醫(yī)院實行了病歷質(zhì)詢制度，對受到投訴的科室舉行病歷質(zhì)詢會議，要求科室或受投訴個人進(jìn)行解答。

四、以降低患者就診費用為突破口，加大治理力度

實施大處方點評公示制度。對于藥品比例占總收入的前十名和負(fù)擔(dān)水平高的進(jìn)行公示，并給予相應(yīng)的懲罰。

嚴(yán)格控制藥品比例、抗生素比例和平均住院日等重點指標(biāo)，規(guī)范了醫(yī)療行為。

強力降低藥品比例。對超出醫(yī)院藥品比例規(guī)定的科室，嚴(yán)格實行行風(fēng)辦和支部書記找科室和個人談話制度，并堅持嚴(yán)格的績效扣罰制度。

認(rèn)真落實惠民政策。采取為特困患者按比例減免醫(yī)療費用，定期下鄉(xiāng)義診，免費送醫(yī)送藥，對見義勇為患者實行費用減免，節(jié)假日免收掛號費用等措施。

五、以持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量為終極目標(biāo)，深入推進(jìn)醫(yī)療管理體系建設(shè)

醫(yī)療方面，加強基礎(chǔ)質(zhì)量建設(shè)。每季度進(jìn)行一次三基理論考試，一級醫(yī)生全部參考，二級、三級醫(yī)生參考人數(shù)也要分別達(dá)到80%和60%以上。加強對病歷質(zhì)量的檢查，實行科主任----二級醫(yī)生----一級醫(yī)生對所有病歷逐級審查，病案室對全院病歷進(jìn)行審查，醫(yī)務(wù)部和院專家組進(jìn)行抽查，確保病歷質(zhì)量。嚴(yán)格控制藥品比例和抗生素比例，調(diào)整科室藥品比例標(biāo)準(zhǔn)，每月對各科用藥情況進(jìn)行通報，對用藥比例過高的科室和個人予以通報和扣罰。將醫(yī)療質(zhì)量分析評價制度和醫(yī)療質(zhì)量管理體系應(yīng)用于臨床科室，保證三級醫(yī)療質(zhì)量控制體系的落實。對臨床科室進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量專項檢查，重點考查臨床路徑、病例分型、床位使用率、病歷書寫、三級查房、合理用藥情況，每月召開質(zhì)量評估會，爭取使我院醫(yī)療質(zhì)量有較大的飛躍。深入推廣以臨床路徑為基礎(chǔ)的全程病例管理模式，繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量;強力推行11種單病種質(zhì)量

費用綜合管理,降低患者醫(yī)療費用。繼續(xù)實行病例分型管理，通過分析病例的CD率、優(yōu)良率、質(zhì)量均值、貢獻(xiàn)值等綜合評判病例質(zhì)量，評判科室醫(yī)療質(zhì)量和診斷治療效果。建立門診排隊系統(tǒng)，完善門診病房識別系統(tǒng)。

護(hù)理方面，積極倡導(dǎo)人性化護(hù)理、無縫隙護(hù)理。以和諧護(hù)理為主題、以安全護(hù)理為目標(biāo)，完善兼職社會工作者的職能;制定護(hù)患溝通制度，規(guī)范護(hù)患溝通內(nèi)容，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生;開展護(hù)士禮儀宣講活動，評選“和諧護(hù)理”病房和護(hù)理服務(wù)明星，樹立工醫(yī)護(hù)士良好的職業(yè)形象。不斷深化護(hù)理細(xì)節(jié)管理和規(guī)范護(hù)理管理流程;進(jìn)一步加強臨床路徑在護(hù)理工作中的應(yīng)用，完善護(hù)理時數(shù)在基礎(chǔ)護(hù)理中的研究，提高病人滿意度。完善護(hù)理教研管理體系，建立以護(hù)理部-護(hù)士長-帶教老師為一體的護(hù)理教學(xué)三級管理網(wǎng)絡(luò)，繼續(xù)實施護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)及護(hù)士在職繼續(xù)教育方案，在ICU、急診搶救室成立護(hù)士培訓(xùn)基地，強化專科護(hù)理特色培訓(xùn);大力開展護(hù)理技能大練兵，積極開發(fā)護(hù)理新業(yè)務(wù)新技術(shù)，增強科研意識，力爭年內(nèi)取得科研成果1-2項。

六、以實施科教興院戰(zhàn)略為核心，深入推進(jìn)科研教學(xué)精品建設(shè)

加強學(xué)科線及重點學(xué)科建設(shè)。發(fā)揮燒傷整形醫(yī)院、心血管病醫(yī)院和腦科醫(yī)院在省內(nèi)的學(xué)科優(yōu)勢地位，鞏固和提高核心競爭力。將急救、骨科、腫瘤外科、創(chuàng)傷等專業(yè)學(xué)科作為未來幾年的亮點來打造。

加大人才培養(yǎng)力度，加強重點學(xué)科帶頭人培養(yǎng)。根據(jù)學(xué)科特點和學(xué)科帶頭人的具體情況，制定定向培養(yǎng)方案，搭建讓學(xué)科帶頭人發(fā)揮才干的舞臺;每個學(xué)科帶頭人在任期內(nèi)承擔(dān)1-2項科研課題或開展1-2項新業(yè)務(wù)、新技術(shù);對高學(xué)歷人員明確目標(biāo)和任務(wù)，爭取2008-2009年全院發(fā)表SCI收錄論文5-10篇。制定創(chuàng)新人才培養(yǎng)計劃，設(shè)立“科技人才發(fā)展基金”，用以鼓勵和支持年輕科技人才的繼續(xù)教育、重點課題研究和高層次學(xué)術(shù)交流活動。繼續(xù)加大對科技創(chuàng)新的獎勵力度，以鼓勵科技人才開展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)。

加強教學(xué)精品與名牌建設(shè)。力爭在短期內(nèi)獲得高等級教學(xué)成果1-2項，申報教學(xué)研究項目2-3項;關(guān)鍵技術(shù)崗位教授、博士生導(dǎo)師、教研室主任、科室主任必須講授臨床課程重點內(nèi)容。加強科研項目的跟蹤管理，對“20*、2006院青年科研基金”項目進(jìn)行階段評估，對按計劃進(jìn)行并有階段成果的項目，醫(yī)院將繼續(xù)支持并擇優(yōu)推薦上報省、市級科研立項，否則予以撤項并收回經(jīng)費。開展多種形式的繼教活動，外出進(jìn)修、學(xué)習(xí)人員實行學(xué)術(shù)報告制度;繼續(xù)開展國家級、省級繼教活動，同時重點開展旨在加強各科室溝通交流的新形式的學(xué)術(shù)活動?？偨Y(jié)“十五”以來在臨床醫(yī)學(xué)教育方面所做的各項工作，開展軟科學(xué)研究，爭取河北省衛(wèi)生廳科研立項。

七、以實行模塊式管理為主線，深入推進(jìn)現(xiàn)代醫(yī)院管理制度建設(shè)

人力資源與組織行為管理，根據(jù)國家相關(guān)政策，對三級崗位重新設(shè)定，進(jìn)行競聘上崗;重點解決臨床一線護(hù)士的配備問題;完善人力資源管理軟件;加強對臨時工的管理，清退自聘臨時工。

績效管理。完善病例分型管理應(yīng)用于績效管理的作用。繼續(xù)從規(guī)范醫(yī)療流程、提高醫(yī)療服務(wù)、開展科研創(chuàng)新、增加經(jīng)濟(jì)效率四個方面進(jìn)行綜合考核，建立按崗取酬、按工作量、工作質(zhì)量取酬的分配機制。加大對醫(yī)療安全、醫(yī)療質(zhì)量、藥品比例、平均住院日、醫(yī)療收費、醫(yī)保違規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生等方面監(jiān)測指標(biāo)的單項績效力度，全方位促進(jìn)醫(yī)院工作。

后勤管理。重點向集約化管理轉(zhuǎn)變，加強對各類設(shè)施的維修和煤、水、電的管理，在節(jié)能減排方面下功夫;成立后勤服務(wù)中心，繼續(xù)探索營養(yǎng)膳食部新的改革方案，成立車輛管理維修中心、洗滌加工服務(wù)中心和保安服務(wù)中心，實行經(jīng)費包干，責(zé)任考核，逐步實現(xiàn)后勤服務(wù)社會化。

財務(wù)管理。強力推進(jìn)全成本核算，減少財務(wù)的跑冒滴漏，努力降低百元耗材和藥品比例，加強現(xiàn)金流管理、負(fù)債管理，繼續(xù)實行流動預(yù)算和盈虧平衡分析，構(gòu)建科學(xué)的財務(wù)管理體系。

八、以打造特色科室文化為重點，深化醫(yī)院文化建設(shè)

以建設(shè)科學(xué)發(fā)展示范醫(yī)院活動為契機，繼續(xù)打造優(yōu)勢文化，重點作好科室文化建設(shè)。組織科室挖掘、提煉富有科室特色的文化，進(jìn)行評比活動;統(tǒng)一病房 VI設(shè)計，聘請專業(yè)人士為科室制作宣傳展牌;圍繞醫(yī)院文化開展形式多樣的文化活動，不斷豐富群眾政治文化和精神生活，從醫(yī)院精神文化、制度文化、形象文化、廉政文化、娛樂體育文化等方面打造醫(yī)院文化精品。

九、加強黨風(fēng)廉政建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步建立健全懲防長效機制

深入開展黨風(fēng)廉政教育。按照上級紀(jì)檢和主管部門的部署要求，扎實抓好反腐倡廉各項任務(wù)的落實。堅持以思想道德教育為基礎(chǔ)，以學(xué)習(xí)宣傳胡錦濤總書記倡導(dǎo)的八個方面良好風(fēng)氣為重點，繼續(xù)學(xué)習(xí)貫徹《黨章》，深入開展理想信念、黨的光榮傳統(tǒng)和優(yōu)良作風(fēng)、社會主義榮辱觀和廉潔自律等教育，努力建設(shè)醫(yī)院廉政文化，筑牢拒腐防變的思想防線。

嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政各項規(guī)定。繼續(xù)貫徹落實黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，強化責(zé)任考核,嚴(yán)格監(jiān)督，維護(hù)黨的紀(jì)律，促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)班子和黨員干部廉潔從政，樹立廉政形象。

認(rèn)真開展治理商業(yè)賄賂專項工作。以糾正醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中不正之風(fēng)為重點，深入開展行風(fēng)、黨風(fēng)建設(shè)工作，并努力提高到一個新的水平。2008 年要以深入自查自糾、建立長效機制為切入點，抓好熱點崗位、重點人員、重點工程、重點領(lǐng)域的長效治理，保證廉潔行醫(yī)、廉潔從政各項措施的落實。同時，結(jié)合醫(yī)院外科手術(shù)大樓建設(shè)重點工程的特點，有效開展廉政監(jiān)督和效能監(jiān)察，為把大樓建成優(yōu)質(zhì)、高效、節(jié)約、廉潔工程提供保障服務(wù)。抓好醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項治理工作，建立預(yù)防和懲治商業(yè)賄賂的長效機制。

十、以改革創(chuàng)新精神，加強和推進(jìn)黨的建設(shè)

加強黨的思想建設(shè)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院、學(xué)習(xí)型黨支部。認(rèn)真貫徹落實黨的*精神，身體力行“三個代表”重要思想，在創(chuàng)新學(xué)習(xí)機制上入手，將創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院與創(chuàng)建學(xué)習(xí)型黨支部有機結(jié)合起來。在保持先進(jìn)性教育活動取得的成果和經(jīng)驗基礎(chǔ)上，完善學(xué)習(xí)教育的長效機制，推動學(xué)習(xí)型黨支部的深入開展，進(jìn)一步增強黨員終身學(xué)習(xí)、團(tuán)隊教育的理念。

進(jìn)一步抓好黨委中心組的學(xué)習(xí)，努力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)班子。院領(lǐng)導(dǎo)干部的學(xué)習(xí)，將按照黨委制定的學(xué)習(xí)計劃，并結(jié)合本職業(yè)務(wù)和工作分工作出安排，堅持集中學(xué)習(xí)與個人自學(xué)相結(jié)合，通過學(xué)習(xí)，使黨委努力成為勤奮學(xué)習(xí)、善于思考的模范，解放思想、與時俱進(jìn)的模范，勇于實踐、銳意創(chuàng)新的模范。

堅持“三會一課”制度，突出實效性，提高組織生活質(zhì)量。針對形勢、任務(wù)和黨員的思想實際，堅持開展黨課活動，加強黨員的政治思想教育，提高黨員的政治思想素質(zhì);抓好新發(fā)展黨員預(yù)備期考察及入黨積極分子教育培訓(xùn);堅持重大問題集體決策和辦事公開制度，開好各級民主組織生活會。

進(jìn)一步抓好黨員和職工的學(xué)習(xí)。精心組織、周密安排好黨員和職工的學(xué)習(xí)，黨員學(xué)習(xí)計劃每季1次集中學(xué)習(xí)，每月一次自學(xué)，科室職工學(xué)習(xí)每月二次，利用多種方式進(jìn)行學(xué)習(xí)，寓學(xué)習(xí)于各種組織和活動之中。

十一、提高職工福利待遇，改善職工工作和患者就診環(huán)境。為患者和職工分別辦五件實事：

為患者辦的五件實事：

第一，建立濟(jì)困基金，全部用于貧困患者的減免，并繼續(xù)實施掛號費、床位費的減免。

第二，建立綠色通道，保證無錢的急危重癥患者先行得到救治。

第三，建立排隊系統(tǒng)，縮短患者就診等候時間。正在落實中

第四，成立門診會診中心，提高門診病人三日確診率。

第五，堅持免費為門診空腹采血病人提供早餐，為特困群眾實施兩免三減服務(wù)。

為員工辦的五件實事：

第一，制定標(biāo)準(zhǔn)，解決部分職工子女就業(yè)問題。已安置19名職工子女就業(yè)。

第二，在政策允許的情況下，繼續(xù)提高職工福利待遇。在職人員人均薪酬由年2.19萬元增長到6.03萬元，增長了3.84萬元。

第三，繼續(xù)關(guān)注職工及家屬的身心健康問題。投入近100萬元為職工過生日和健康查體，對住院職工及家屬進(jìn)行慰問，為放射人員進(jìn)行查體及療養(yǎng)。

第四，逐步改善職工辦公和就餐環(huán)境。

第五，進(jìn)一步豐富職工文化生活。舉辦集團(tuán)運動會及藝術(shù)節(jié)，組織職工旅游等。

第三篇：民生醫(yī)院科室整改方案

民生醫(yī)院科室整改方案

民生醫(yī)院落實反饋意見整改方案

按照市衛(wèi)生局學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀小組要求，結(jié)合我院實際，經(jīng)院黨委研究同意，制定以下整改落實方案：

一、深入開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)宣傳

利用好“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型”和“科室建設(shè)年”這兩個載體，充分利用崗前培訓(xùn)、行政查房、中層干部會議等各種機會，加強正反兩方面典型教育。大力宣傳華益慰、王忠誠等醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛先進(jìn)典型，在防控甲型H1N1流感病毒等應(yīng)對各種突發(fā)事件和服務(wù)病人過程中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)人物和感人事跡，積極引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“以病人為中心”的理念，充分發(fā)揮榜樣的激勵作用。定期開展典型案例警示教育，及時傳達(dá)通報全系統(tǒng)查處的典型案例，發(fā)揮震懾作用，促進(jìn)依法廉潔從業(yè)。宣傳學(xué)習(xí)最高民生法院、最高民生檢察院《關(guān)于辦理商業(yè)賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》，提高全院醫(yī)務(wù)人員明確是與非、罪與非罪的界限，切實筑牢廉潔行醫(yī)的思想基礎(chǔ)，增強廉潔行醫(yī)的自覺性。

二、改善醫(yī)療服務(wù)促進(jìn)醫(yī)患和諧

進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，認(rèn)真開展導(dǎo)診、導(dǎo)醫(yī)等服務(wù)，方便患者就醫(yī)。積極改善就醫(yī)環(huán)境，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，杜絕“臟、亂、差”等現(xiàn)象。切實改善服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)禁“生、冷、硬、頂、推、拖”等現(xiàn)象。要充分發(fā)揮病人滿意度調(diào)查的導(dǎo)向性作用。嚴(yán)格落實各項醫(yī)患溝通制度，積極履行告知義務(wù)。大力推行人員聘任制，逐步解決窗口科室服務(wù)態(tài)度存在的深層次矛盾。加大投訴事件的查辦力度，建立醫(yī)務(wù)人員不良記錄檔案，為可能推行的人事制度改革作好準(zhǔn)備。繼續(xù)深入開展醫(yī)院管理年活動，進(jìn)一步加強質(zhì)量和安全管理，進(jìn)一步端正辦院方向，進(jìn)一步健全和完善“以病人為中心”的現(xiàn)代醫(yī)院管理評價體系。要始終抓住 “質(zhì)量”和“安全”兩個主

題不放松，為鞏固和建立和諧醫(yī)患關(guān)系奠定堅實基礎(chǔ)。下半年要重點放在落實醫(yī)療制度、積極消除隱患、加強醫(yī)患溝通、增強自我防范和合理規(guī)避風(fēng)險五個方面。堅定不移加強服務(wù)能力建設(shè)，要在業(yè)務(wù)橫向拓寬和?？瓶v向延伸上下功夫、做文章。手術(shù)科室要切實規(guī)模擴大后的各項準(zhǔn)備工作特別是人員、人才的配置要提前規(guī)劃。骨外科和肛腸科要做好整體搬遷各項準(zhǔn)備。螺旋CT的購進(jìn)和投入運行要加快步伐。腫瘤科籌建要抓緊落實。

三、嚴(yán)格控制醫(yī)藥費用

嚴(yán)格執(zhí)行單病種質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，重點要控制好農(nóng)合病人例均費用和藥品占總費用的比例。下半年，要充分利用醫(yī)生工作站系統(tǒng)的優(yōu)勢，下決心遏制住院部一些醫(yī)生通過有目的抬高總費用降低藥品費用比重的行為，門診要堅決控制“藥品費用“這個指標(biāo)和“大處方”這一現(xiàn)象。加強合理用藥監(jiān)測工作，積極開展“合理用藥、合理檢查”治理。嚴(yán)格落實《處方管理辦法》，積極杜絕“一藥多名”現(xiàn)象。繼續(xù)實行使用量前十位藥品清退或降價制度。嚴(yán)格執(zhí)行各項財務(wù)制度和價格政策，積極探索醫(yī)院財務(wù)管理新理念、新做法，杜絕隱患，保證資金安全。進(jìn)一步完善院務(wù)公開制度，嚴(yán)格實行費用清單制和費用查詢

民生醫(yī)院科室整改方案

制。加強收費管理，規(guī)范收費行為，堅決查處亂加價、亂收費和私設(shè)小金庫現(xiàn)象。深入開展反商業(yè)賄賂專項行動，建立和紀(jì)檢、檢察等部門的經(jīng)常性聯(lián)系機制，鞏固和完善領(lǐng)導(dǎo)體制，建立健全內(nèi)部多部門協(xié)同查辦工作機制。涉及任何商業(yè)賄賂的案件要發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，典型案件要上報有關(guān)部門。認(rèn)真實行反商業(yè)賄賂專項行動科主任問責(zé)。

四、扎實推進(jìn)醫(yī)院采購工作

嚴(yán)格執(zhí)行《進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)藥品集中采購工作的意見》，全面實行以省區(qū)市為單位的網(wǎng)上藥品集中采購，在保證藥品質(zhì)量的前提下，切實降低藥品的虛高價格。繼續(xù)扎實推進(jìn)高值醫(yī)用耗材集中招標(biāo)采購工作。進(jìn)一步加強物資采購預(yù)防腐敗體系建設(shè)，落實供需雙方見面會議。采購小組要積極履行職責(zé)，發(fā)揮作用，紀(jì)監(jiān)部門要全程監(jiān)督采購活動，保證采購程

序合法合規(guī)。特別要積極配合紀(jì)委監(jiān)察部門和上級的紀(jì)監(jiān)機關(guān)，下大力氣做好涉及外科大樓的所有招標(biāo)采購工作。

五、進(jìn)一步加強人才培養(yǎng)

將人才隊伍建設(shè)擺在更加突出位置，在充分謀劃專業(yè)發(fā)展需要的基礎(chǔ)上，合理規(guī)劃人才隊伍建設(shè)，認(rèn)真落實《中長期人才培養(yǎng)規(guī)劃》。其一要引進(jìn)一批。根據(jù)外科大樓建成以后科室設(shè)置和發(fā)展需要，今后2-3年要引進(jìn)本科以上學(xué)習(xí)專業(yè)人員80名左右。其二要培養(yǎng)一批。選準(zhǔn)一批具備思想穩(wěn)定，作風(fēng)穩(wěn)健，工作扎實;進(jìn)取心強，責(zé)任心重;善于學(xué)習(xí)，勤于思考;有悟性，重操守等綜合素質(zhì)較高，不同層次和不同年齡的人員充實到專業(yè)骨干隊伍，有針對進(jìn)行培養(yǎng)。其三要留住一批。要從待遇上、感情上、事業(yè)上、體制機制上留住一批醫(yī)德良好、技術(shù)精湛、有真才實學(xué)和有一定社會影響的離退休專業(yè)技術(shù)人才。

六、切實加強整改方案的落實

黨委、行政主要負(fù)責(zé)同志要切實履行第一責(zé)任人的職責(zé)，集中精力抓整改，班子其它成員要結(jié)合分工認(rèn)真抓好分管部門、單位的整改落實工作。醫(yī)院學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要認(rèn)真履行職責(zé)，加強工作指導(dǎo)，切實發(fā)揮好指導(dǎo)檢查作用。掌握工作進(jìn)展情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，保證工作健康開展。同時，有關(guān)職能科室要注意保存資料，及時與學(xué)習(xí)實踐小組辦公室聯(lián)系，學(xué)習(xí)實踐小組辦公室要注意總結(jié)和推廣好的做法。要加強輿論宣傳，充分運用各種媒體、載體，及時宣傳和上報學(xué)習(xí)實踐科學(xué)活動整改落實進(jìn)展情況成功經(jīng)驗、生動典型和實際效果。各科室、各部門要加強統(tǒng)籌兼顧、合理安排工作，將落實整改方案與做好當(dāng)前各項工作結(jié)合起來，做到兩手抓、兩不誤、兩促進(jìn)，確保各項工作協(xié)調(diào)推進(jìn)。

民生醫(yī)院學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀整改方案

第四篇：醫(yī)院窗口科室文明用語及服務(wù)忌語

佛山名仕醫(yī)院窗口科室文明用語及服務(wù)忌

語

掛號收費處文明用語及服務(wù)忌語

一、文明用語

1、“同志，請問您掛哪一科？”“請交x元x角”。

2、對初診病人講“請您把姓名、住址、電話填一下”。

3、“對不起，今天沒有xx的專家門診，請xx來看（或請掛普通號行嗎？）”。

4、當(dāng)病人用較大票面掛號時，應(yīng)問“同志，請問您有零錢嗎？”如一時無法兌換時應(yīng)講“同志，請稍等，我去兌換零錢給您”。

5、“同志，您付的錢正好”或“收您x元x角，這是找您的錢，請收好，請拿好病歷，到x科候診”。

6、“同志，這是您的處方及收據(jù)，請拿好，并請點好零錢x元x角

7、“對不起，這藥現(xiàn)缺貨，請您與醫(yī)生聯(lián)系一下”。

8、需做皮試的病人，“請先去皮試室做皮試”。

9、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。

10、“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。

二、服務(wù)忌語

1、“快一點，你到底掛什么號？”

2、病人問x科何時有，“外面都寫著，自己看”。

3、病人掛錯號，要調(diào)換時，“你自己掛錯號，不關(guān)我的事”。

4、“零錢沒有，自己去換”。

5、未到下班時間，“下班了，去掛急診號”。

6、“你問我，我問誰”。

7、“錢不帶夠，來看什么病”。

8、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。藥房文明用語及服務(wù)忌語

一、文明用語

1、接到處方說“請您稍等”或“請您先去付款再來配藥”。

2、發(fā)藥時說“這是xxx的藥，請注意用藥方法?”。

3、“對不起，這是中（西）藥，請您到中（西）藥房取藥”。

4、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。

5、“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。

二、服務(wù)忌語

1、“不知道”

2、“這藥沒有，找醫(yī)生去”

3、“怎么吃法，你自己看，上面不寫著嗎”

4、“錢還沒交，就拿藥啦，交錢去”。

5、“你用這藥對不對、好不好？我哪知道”。

6、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。?。ǔ觯┰禾幬拿饔谜Z及服務(wù)忌語

一、文明用語

1、“請您出示住院證”。

2、“請您先預(yù)交x元”。

3、“這是您的預(yù)交費收據(jù)，請收好，結(jié)帳時帶來”。

4、“這是給您的《告病員書》，請您抽空閱讀一下”。

5、“請您帶上住院證到x病區(qū)住院”。

6、“對不起，這個問題不太清楚，我去電話咨詢一下，請稍等”。

7、“請您幫忙填寫一份調(diào)查表，感謝您的配合”。

8、“這是您的出院證和相關(guān)手續(xù)，請您收好”。

9、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。

10、“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。

二、服務(wù)忌語

1、“錢不夠，回家拿錢去”。

2、“你問我，我問誰去”。

3、“預(yù)交費單沒帶來，結(jié)什么帳”。

4、“我不知道，你問病區(qū)去”。

5、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。檢驗科文明用語及服務(wù)忌語

一、文明用語

1、對空腹抽血病人應(yīng)先講“您現(xiàn)在是空腹嗎”？

2、碰到特殊檢驗單時應(yīng)講“對不起，這種化驗項目我們每周x化驗，請到時再來”。

3、當(dāng)需要重新采血化驗時，應(yīng)講“實在抱歉，需要再抽一點血，請您配合一下”。

4、抽血時應(yīng)講：“請您不要緊張，伸出手，握緊拳頭”抽血后應(yīng)講：“請放開拳頭，將棉球壓緊，過x天（x分鐘或x小時后）來拿化驗報告”。

5、當(dāng)病人找不到化驗單或查詢化驗結(jié)果時應(yīng)講“請不要著急，我來幫您”。

6、當(dāng)病人詢問檢驗結(jié)果時，應(yīng)回答“請拿著化驗單找專科醫(yī)師咨詢一下”。

7、“我們工作如有不足之處，請多提寶貴意見”。

8、“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。

二、服務(wù)忌語

1、“不知道，問醫(yī)生去”。

2、“跟你講過了，還要問”。

3、“還沒到時間，都出去”。

4、“上面都寫著，你不會自己看啊”。

5、“空腹抽血，誰叫你吃東西的”。

6、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。放射科文明用語及服務(wù)忌語

一、文明用語

1、“請您先到收費處付款”。

2、“請您將檢查單和發(fā)票附聯(lián)交給我登記一下”

3、“請您到xx室門口等候”。

4、“請您配合，以便檢查順利進(jìn)行”；“請您不要緊張，按我提示做”。

5、“請您穿好衣服，x小時后來取報告”。

6、“由于xx原因，請您再加拍（或重拍）一張，謝謝您的合作”。

7、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。

8“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。

二、服務(wù)忌語

1、“喂，到你了”。

2、“還沒劃價、交錢，就來拍片了，去，去”。

3、“急什么，要快不會早點來呀”。

4、“你病這么重，為什么不早點來檢查”。

5、“你得的是癌癥，治不好了”。

6、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。急診科文明用語及服務(wù)忌語

一、文明用語

1、“進(jìn)針有點痛，請您不要緊張，很快就會好的”。

2、“非常對不起，給您增添痛苦了，請允許我再打一次，謝謝”。

3、“別著急，您慢慢說，哪兒不舒服”。

4、“如果您有事，請按鈴，我隨時會來的”。

5、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。

6、“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。

二、服務(wù)忌語

1、“不知道，去問醫(yī)生”。

2、“又喊了，怎么這么煩”。

3、“動作快點，都象你這樣，我們忙也忙死了”。

4、“打針總是要疼的，叫什么叫”。

5、“不是有家屬嗎，自己做不就得了”。

6、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。門急診醫(yī)生文明用語及服務(wù)忌語

一、文明用語

1、“現(xiàn)在為您檢查一下，請您配合，別緊張”。

2、“同志，您的心意我們收下了，但禮物請您帶走，不用客氣，這是我們應(yīng)盡的責(zé)任”。

3、“同志，為了您和大家的身體健康，請不要吸煙”。

4、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。

5、“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。

二、服務(wù)忌語

1、“急啥，沒看見我正忙”。

2、“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生”。

3、“怎么啦，我就這個水平”。

4、“怎么搞的，一點都不配合，這樣我們怎么檢查”。

5、“我就這個態(tài)度，你去告好了”?！耙徽臼椒?wù)中心”文明用語及服務(wù)忌語

一、文明用語

1、“請問，有什么需要我?guī)椭膯?？?/p>

2、“別著急，您慢慢說??”。

3、“我們工作如有不到之處，請多提寶貴意見”。

4、“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。

二、服務(wù)忌語

1、“不知道，問醫(yī)生去”。

2、“跟你講過了，還要問”。

3、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。門衛(wèi)文明用語及服務(wù)忌語

一、文明用語

1、有人問X科時，應(yīng)熱情耐心說：“X科在X號樓X層，請慢走?！?/p>

2、當(dāng)病人欲擅自離開醫(yī)院時，耐心勸阻：“請您遵守醫(yī)院制度，不要外出?！?/p>

3、“對不起，請您把汽車（自行車）停在??，謝謝”。

4、“我們工作還有不足之處，請多提寶貴意見”。

5、“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒”。

二、服務(wù)忌語

1、“不知道”。

2、“自行車不許進(jìn)去，出去”。

3、“這里不許停車，快走”。

4、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。

佛山名仕醫(yī)院 2010-01-01

第五篇：科室問題及整改方案

科室存在的問題和整改方案___骨科

一、科室存在的問題：

1.科室人員分工不明確，職責(zé)不清楚，權(quán)限不明了；

2.醫(yī)護(hù)人員醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)不扎實，專業(yè)知識匱乏；

3.醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強；

4.缺乏激勵機制，使得科室職工的工作熱情和創(chuàng)新能力得不到挖掘；

5.醫(yī)護(hù)人員法律意識淡薄，職業(yè)道德素養(yǎng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)急待提高；

6.只重視醫(yī)療文書書寫的及時性，談不上質(zhì)量、內(nèi)涵；

7.績效考核制度未實施；

8.打造科室品牌、培育科室文化的措施力度不足；

9.醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念落后。

二、整改方案：

1.明確科室管理人員、各級醫(yī)生責(zé)任、權(quán)限，改變目前部分責(zé)任、職責(zé)處于真空狀態(tài)，部分職責(zé)出現(xiàn)管控缺位現(xiàn)象，從而做到各司其職，避免遇事互相推諉塞責(zé)，造成醫(yī)療糾紛事故隱患。斗膽建議：是否可以考慮將代理管理這個崗位改為代理主任、或副主任，以便明確職責(zé)權(quán)限以及責(zé)任，便于工作（因新院建成分科也將是趨勢，提前計劃物色相關(guān)人員，做好專項培訓(xùn)，不至于新院建成時措手不及）。

2.抓好科室人員的“三基”考核，專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，做 好上級醫(yī)師帶教工作，避免只重臨床，輕教學(xué)、重經(jīng)濟(jì)效益，輕技術(shù) 提高的短視做法，保證人才梯隊良好的建設(shè)，及科室的可持續(xù)發(fā)展。

3.加強責(zé)任心教育，組織科室人員學(xué)習(xí)：因責(zé)任心不強引發(fā)的醫(yī)

療事故典型案例，并進(jìn)行分析討論教育。引以為戒，切實加強責(zé)任心，提高醫(yī)療安全，防范差錯事故發(fā)生。

4.改變既往罰多獎少的狀態(tài)，平衡激勵制度和處罰制度，尤其應(yīng) 以激勵為主，無論是誰，只要對醫(yī)院、科室做出貢獻(xiàn)的、工作中做出 好成績的、受到患者表揚的、都因給與精神上和物質(zhì)上的獎勵，從而 促進(jìn)科室人員積極上進(jìn)，投入到醫(yī)院和科室建設(shè)的各項工作當(dāng)中，激 活大家的工作熱情和創(chuàng)新能力。

5.每月組織學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)如：執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、物權(quán)法、醫(yī)療事故 處理條例、刑法，以及商業(yè)賄賂罪、非法行醫(yī)罪等，加強社會公德、職業(yè)道德和家庭美德教育，改進(jìn)工作作風(fēng)、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)水平，切實提高法律意識，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和道德素養(yǎng)。

6.加大書寫醫(yī)療文書的管理力度，各級醫(yī)生要不斷總結(jié)實踐經(jīng)驗，提高自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力，加強法律責(zé)任意識學(xué)習(xí)，上級醫(yī)師切實履行職責(zé)，檢查醫(yī)療文書及時性，修改評價醫(yī)療文書內(nèi)容，每周組織一次科內(nèi)病歷點評，并找出共性問題，共同改正，逐步提高病歷質(zhì)量和內(nèi)涵。

7.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院績效考核制度，并以此為指導(dǎo)原則，制定出適合科室的二次分配方案，改革過去單純以經(jīng)濟(jì)效益為唯一標(biāo)準(zhǔn)的做法。從而營造出更加適合科室長遠(yuǎn)發(fā)展、及人才成長的環(huán)境。

8.（1）以目前的硬件條件為基礎(chǔ)，加強學(xué)科建設(shè)，科技興科，提高科室醫(yī)療水平，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，鞏固傳統(tǒng)技術(shù)，積極發(fā)展新技術(shù)新項目，為患者提供即廉價又高質(zhì)量的服務(wù)，打造喀什地區(qū)性價比最高的品牌科室。

（2）組織科室醫(yī)護(hù)人員自己的學(xué)術(shù)活動、合作撰寫論文、組織文藝、游園活動、扶貧幫困、打造出科室文化，讓大家的心情舒暢了，隊伍的力量凝聚了，員工的熱情激發(fā)了，回報給科室的是服務(wù)水平和質(zhì)量的持續(xù)提升，獻(xiàn)給群眾的是更加溫暖和貼心的服務(wù)，催生的是科室綜合實力的不斷增強，從而培育出自己的科室文化。

9.切實提高人性化服務(wù)理念，不只為患者提供專業(yè)的知識、優(yōu)良的技術(shù)，廉價的費用，還要組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)倫理學(xué)、社會學(xué)等人文關(guān)懷教程，提高醫(yī)護(hù)人員對人文素質(zhì)的認(rèn)知，培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員語言表達(dá)能力和溝通能力，了解患者心理，不僅治療身體疾病，并且要關(guān)愛尊重病人。其他還有：切實做好患者滿意度調(diào)查，不流于形式，把此項工作作為績效考核的重要組成部分，做到對患者迎來送往，提供上門或電話患者隨診、節(jié)日電話問候，制作發(fā)放宣傳醫(yī)院、科室的宣傳冊、日常用品，發(fā)放醫(yī)患聯(lián)系卡、主治醫(yī)師名片，改造科室宣傳欄(可拆卸型)，豐富定期更新其內(nèi)容，更多溫馨提示等，除擔(dān)架外，科室更換部分陳舊被褥床單，購置輪椅、枕頭、患肢抬高墊、防褥瘡床墊、頸椎牽引椅、骨科夾板、牽引錘（現(xiàn)在是紅磚代替）、CPM下肢功能鍛煉儀、手外科手術(shù)器械等，這些小設(shè)備器材價格大都只有幾十元至幾百元，不但能為患者帶來方便、專業(yè)、人性化的服務(wù)，并且有很好經(jīng)濟(jì)效益。

骨科：張勇2011年5月23日