第一篇：電信政企項(xiàng)目支撐系統(tǒng)介紹

電子運(yùn)維系統(tǒng)（EOMS）

電子運(yùn)維系統(tǒng)實(shí)際就是移動(dòng)所用的EOMS系統(tǒng)，實(shí)施工單的上傳和流轉(zhuǎn)。售前：產(chǎn)品經(jīng)理通過電子運(yùn)維系統(tǒng)任務(wù)單發(fā)起項(xiàng)目支撐需求。

售中：實(shí)施人員將項(xiàng)目的客戶信息、項(xiàng)目信息等信息提交至相關(guān)維護(hù)人員，相關(guān)維護(hù)人員在電子運(yùn)維系統(tǒng)中錄入詳細(xì)的電路、業(yè)務(wù)等維護(hù)信息。

售后：故障受理和恢復(fù)回單均在電子運(yùn)維系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，故障處理報(bào)告也需要在電子運(yùn)維系統(tǒng)中上傳。

綜合電子運(yùn)維系統(tǒng)功能包括：運(yùn)維門戶、業(yè)務(wù)開通管理、工單管理、運(yùn)維管理、系統(tǒng)管理。

電子運(yùn)維管理系統(tǒng)由個(gè)人運(yùn)維門戶、作業(yè)計(jì)劃管理、考核管理、大客戶工單管理、工程管理、運(yùn)維成本管理、綜合接口平臺(tái)等模塊組成。

個(gè)人運(yùn)維門戶相當(dāng)于電子運(yùn)行維護(hù)系統(tǒng)的“桌面”，主要是采用“以人為本”的理念進(jìn)行設(shè)計(jì)，針對(duì)個(gè)人個(gè)性化的服務(wù)提供的一個(gè)網(wǎng)上工作平臺(tái)，用戶只要進(jìn)入電子運(yùn) 行維護(hù)系統(tǒng)，所有最新的信息，包括待辦事宜、已辦事宜、公告通知、日程安排等等都一目了然，而且通過個(gè)人運(yùn)維門戶就可以辦理所有未辦的事情，極大地提高系 統(tǒng)使用的方便性，所有與自己有關(guān)的相關(guān)工作通過該模塊可以得到統(tǒng)一的處理，同時(shí)本模塊也是進(jìn)入其它功能模塊的“快捷通道”。在個(gè)人運(yùn)維門戶中，用戶可以根據(jù)個(gè)人的喜好進(jìn)行設(shè)定，如待辦事宜、已處理事宜、日程安排、便簽、個(gè)人信息管理、工作提示等等。

運(yùn)維成本費(fèi)管理:主要提供維護(hù)成本申請(qǐng)，運(yùn)維成本相關(guān)配置管理，統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能。

工程項(xiàng)目管理（含大修理）:該模塊主要實(shí)現(xiàn)工程項(xiàng)目的管理、流轉(zhuǎn)、查詢和統(tǒng)計(jì)等功能。包含以下子模塊：項(xiàng)目管理、項(xiàng)目建立、項(xiàng)目查詢、合同查詢、項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)、KPI和報(bào)表管理、維護(hù)成本管理和組織架構(gòu)管理等。

工作計(jì)劃管理主要包括工作計(jì)劃的制定、審批、分發(fā)確認(rèn)、執(zhí)行反饋、審核和歸檔等全過程，是對(duì)運(yùn)維各部門在維護(hù)工作計(jì)劃的制定和實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)控和管理，同時(shí)為考核提供依據(jù)。

大客戶工單管理:隨著通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，對(duì)客戶的服務(wù)水平及客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的響應(yīng)速度的滿意程度越來越成為拉動(dòng)企業(yè)效益的重要因素。為留住對(duì)

企業(yè)提供更多貢獻(xiàn)的大客戶，必須加快實(shí)現(xiàn)大客戶故障處理的響應(yīng)時(shí)限，以提高大客戶服務(wù)工作的質(zhì)量和水平。

考核指標(biāo)管理:運(yùn)維管理是對(duì)服務(wù)開通、服務(wù)質(zhì)量管理等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，主要提供各類考核指標(biāo)和報(bào)表的查詢、統(tǒng)計(jì)功能。應(yīng)提供靈活、全面的統(tǒng)計(jì)方式，滿足工作量統(tǒng)計(jì)、工單統(tǒng)計(jì)等各種考核指標(biāo)相關(guān)信息的統(tǒng)計(jì)。

主要提供工作量統(tǒng)計(jì)、工單完成情況統(tǒng)計(jì)、考核指標(biāo)和報(bào)表等功能。系統(tǒng)管理電子運(yùn)維管理系統(tǒng)本身是一個(gè)大的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，運(yùn)行了多個(gè)功能模塊和應(yīng)用程序。為了保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行，需要確保組成系統(tǒng)的各個(gè)子系統(tǒng)、應(yīng)用程序的性能，因此引入了系統(tǒng)管理功能對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行管理，同時(shí)系統(tǒng)管理功能也是電子運(yùn)維管理系統(tǒng)中起支撐作用的重要功能。

電子運(yùn)維培訓(xùn)材料.ppt

CRM系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。以客戶為中心的理念轉(zhuǎn)變?yōu)殡娦盘峁┩ㄟ^建立客戶關(guān)系的系統(tǒng)，及時(shí)把握顧客對(duì)通信產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的需求和消費(fèi)特征，為客戶提供個(gè)性化、差異化和量身定制的通信服務(wù)，提高企業(yè)市場(chǎng)應(yīng)變能力和客戶忠誠度。東莞移動(dòng)也有使用此系統(tǒng)，估計(jì)使用操作和流程、作用差不多。

各級(jí)項(xiàng)目實(shí)施工程師負(fù)責(zé)集團(tuán)CRM系統(tǒng)中業(yè)務(wù)工單信息的填寫，應(yīng)保證信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性。

客戶響應(yīng)系統(tǒng)

客戶響應(yīng)系統(tǒng)可加強(qiáng)和規(guī)范各電信前端部門和后端部門互相協(xié)作的工作，加強(qiáng)對(duì)前端大客戶、商業(yè)客戶的支撐力度，加快對(duì)市場(chǎng)的響應(yīng)。系統(tǒng)適用于所有電信本地網(wǎng)，提高客戶滿意度。

系統(tǒng)全面支持業(yè)務(wù)從需求提出、資源確認(rèn)、方案組織、資源配置、業(yè)務(wù)開通全過程的管理。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的時(shí)限按節(jié)點(diǎn)進(jìn)行分解，強(qiáng)化工作流的可操作性，并為KPI考核提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程閉環(huán)化管理，采用主流程和子流程相結(jié)合（則流程嵌套）的運(yùn)行模式，采用崗位為處理角色，在各個(gè)處理節(jié)點(diǎn)支持多種處理機(jī)制（競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、指派機(jī)制、轉(zhuǎn)派機(jī)制），實(shí)現(xiàn)工作可追

溯和可量化，在一定程度上加強(qiáng)了管理部門的協(xié)調(diào)監(jiān)督和管控職能。

系統(tǒng)特點(diǎn):

1）建設(shè)業(yè)務(wù)管理一體化的管理平臺(tái)，為BPMS業(yè)務(wù)提供流程的支撐平臺(tái)；

2）實(shí)現(xiàn)省市及業(yè)務(wù)流程的互連互通，符合省電信信息化統(tǒng)一規(guī)劃要求；

3）將需求、調(diào)度、響應(yīng)等工作相應(yīng)的工作流和信息流通過IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)閉環(huán)化、可追溯和可量化；

4）通過IT系統(tǒng)實(shí)時(shí)掌握資源、故障、工程、網(wǎng)優(yōu)和規(guī)劃方面的信息，強(qiáng)化管理部門在售前、售中、售后環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)監(jiān)督和管控功能；

5）通過IT系統(tǒng)獲取KPI指標(biāo)統(tǒng)計(jì)相關(guān)的原始數(shù)據(jù)，以便進(jìn)行指標(biāo)監(jiān)控，也使考核依據(jù)更加量化，更具科學(xué)和客觀性。

6）以業(yè)務(wù)為單位，以流程為主線，以崗位為角色，以工單為載體，強(qiáng)化時(shí)限的概念。

系統(tǒng)功能:

1.派單功能：當(dāng)相關(guān)工作人員接到用戶的投訴或咨詢時(shí)，可以在系統(tǒng)客戶界面里錄入內(nèi)容，提交后系統(tǒng)自動(dòng)將該派單發(fā)送到相關(guān)的負(fù)責(zé)人。

2.工單短信通知：系統(tǒng)在收到派單后通過短信功能將派單到達(dá)信息發(fā)送給相關(guān)工作人，工作人員之間也可以相互流轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)解決用戶問題，在派單處理完畢后，系統(tǒng)也可以通過短信告知客戶人員，將處理的結(jié)果反饋給用戶。

3.工單WEB批注：對(duì)于那些已經(jīng)快過期或急需要處理的派單系統(tǒng)可以通過短信提示相關(guān)負(fù)責(zé)人也可以在派單后加注提示，以增加處理的強(qiáng)度。

4.工單到達(dá)限時(shí)預(yù)警：對(duì)于那些有時(shí)間要求的處理工單系統(tǒng)也可以做一個(gè)限時(shí)提醒。

5.系統(tǒng)自動(dòng)退出功能：因?yàn)楸鞠到y(tǒng)具有隨時(shí)隨地工作的方便性，為了安全著想，工號(hào)進(jìn)入系統(tǒng)工作時(shí)，如果一分鐘內(nèi)沒有任何響應(yīng)系統(tǒng)將自動(dòng)退出登陸。

6.統(tǒng)計(jì)分析功能：系統(tǒng)對(duì)派單情況可以按時(shí)間 按號(hào)碼進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析

復(fù)開系統(tǒng)

服務(wù)開通系統(tǒng)

服務(wù)開通系統(tǒng)定位于要求能快速處理來自CRM系統(tǒng)的訂單，以自動(dòng)調(diào)度和人

工調(diào)度方式處理資源配置和服務(wù)配置過程，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)從客戶端到網(wǎng)元端的全程全網(wǎng)調(diào)度。

服務(wù)開通系統(tǒng)可以協(xié)助電信各業(yè)務(wù)部門、生產(chǎn)部門和管理部門提高業(yè)務(wù)處理能力、客戶服務(wù)質(zhì)量和效率、運(yùn)營(yíng)商自身管理能力和決策水平，最終提高其整體運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力。

系統(tǒng)功能：

業(yè)務(wù)保障：服務(wù)于業(yè)務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)層中的業(yè)務(wù)保障的流程，提供業(yè)務(wù)故障管理、業(yè)務(wù)質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)測(cè)試的功能；

業(yè)務(wù)開通：服務(wù)于端到端的業(yè)務(wù)開通流程，提供業(yè)務(wù)的配置和激活的功能； 網(wǎng)絡(luò)開通：服務(wù)于端到端的業(yè)務(wù)開通流程，依托于廠商的網(wǎng)管，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源的配置和激活；

網(wǎng)絡(luò)資源管理：服務(wù)于端到端的業(yè)務(wù)開通流程，依托于廠商的網(wǎng)管，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源的配置和激活；

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保障：服務(wù)于端到端的業(yè)務(wù)保障流程，在資源運(yùn)營(yíng)與管理層提供網(wǎng)絡(luò)資源的故障管理、性能管理和資源測(cè)試的功能。

綜合調(diào)度系統(tǒng)

電信綜合調(diào)度系統(tǒng)介紹.pdf

第二篇：達(dá)內(nèi)電信計(jì)費(fèi)系統(tǒng)項(xiàng)目介紹

李洪鶴/lihh@tarena.com.cn

一、回顧

1、Spring核心功能

1）IOC

將對(duì)象的創(chuàng)建權(quán)、注入權(quán)交給Spring來

管理，由Spring容器負(fù)責(zé)做這些事。由于

Spring是通過配置實(shí)現(xiàn)的這些邏輯，因此

可以降低對(duì)象之間的耦合度。

2）AOP

面向切面編程，主要解決的是針對(duì)一批

組件的通用邏輯編程的問題，它采用了

公共的類+配置的方式實(shí)現(xiàn)這個(gè)邏輯，可以

降低公共類和組件之間的耦合度。

3）整合

Spring可以整合JDBC、MyBatis、Struts2、Hibernate框架/技術(shù)，可以簡(jiǎn)化對(duì)這些框架/技術(shù)的使用。

4）MVC

Spring實(shí)現(xiàn)了MVC，按照MVC思想對(duì)

代碼進(jìn)行了分層，從而降低了項(xiàng)目中

代碼之間的耦合度。

2、Java知識(shí)體系

畫圖

二、項(xiàng)目介紹

1、項(xiàng)目整體需求

1）項(xiàng)目背景

電信公司有UNIX服務(wù)器出租業(yè)務(wù)，針對(duì)

該出租業(yè)務(wù)需要一套辦公系統(tǒng)來提升辦事

效率，提升該業(yè)務(wù)信息化程度（無紙化

辦公），我們的系統(tǒng)就是針對(duì)該出租業(yè)務(wù)

而提供的完整解決方案。

2）整體解決方案

畫圖

2、解決方案

1）NETCTOSS（要講）

--名詞解析

Net China Telecom Operation

Support System

中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)-網(wǎng)絡(luò)版

--功能

用于創(chuàng)建賬號(hào)，創(chuàng)建資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以及

查詢用戶的消費(fèi)情況等。

--使用者

電信公司營(yíng)業(yè)員

--部署

應(yīng)用服務(wù)器

2）DMS（講過）

--功能

解析客戶登錄、登出UNIX服務(wù)器的時(shí)間，并將解析到的信息存入數(shù)據(jù)庫，即實(shí)現(xiàn)

了客戶登錄服務(wù)器的數(shù)據(jù)采集功能。

--使用者

自動(dòng)運(yùn)行

--部署

DMS Client部署在每一臺(tái)UNIX服務(wù)器上；

DMS Server部署在引用服務(wù)器上。

3）PL/SQL（不講）

--功能

自動(dòng)計(jì)算出客戶本月的消費(fèi)情況，由

Oracle任務(wù)自動(dòng)在月底調(diào)用。

--使用者

Orcale任務(wù)調(diào)度。

--部署

Orcale數(shù)據(jù)庫。

4）自服務(wù)（不講）

--功能

可以查詢客戶的套餐余量，可以修改

客戶的資費(fèi)等，類似于移動(dòng)/聯(lián)通營(yíng)業(yè)

廳APP。

--使用者

客戶

--部署

應(yīng)用服務(wù)器

3、項(xiàng)目計(jì)劃

1）Unit01

day01-day02，完成資費(fèi)管理模塊。

2）Unit02

day03-day04，完成賬務(wù)賬號(hào)模塊。

3）Unit03

day05-day06，完成業(yè)務(wù)賬號(hào)模塊。

4）Unit04

day07-day10，完成角色模塊、管理員

模塊以及登錄相關(guān)的功能。

5）Unit05

day11，學(xué)習(xí)AOP，并應(yīng)用到項(xiàng)目中。

6）Unit06

day12，學(xué)習(xí)事務(wù)管理，并應(yīng)用到項(xiàng)目中。

如果時(shí)間允許，做項(xiàng)目總結(jié)及分享。

4、項(xiàng)目目標(biāo)

1）基本要求

完成資費(fèi)模塊

2）達(dá)標(biāo)

再完成賬務(wù)賬號(hào)模塊，登錄功能。

3）要求

自己寫代碼

4）目標(biāo)

具備獨(dú)立開發(fā)的能力

5、技術(shù)架構(gòu)

1）開發(fā)環(huán)境

Linux+MyEclipse6.0+JDK1.6+

Tomcat7+Oracle10g

2）使用的技術(shù)

Java+Spring+MyBatis+JSP+JQuery

3）結(jié)構(gòu)

基于MVC代碼的分層思想，將代碼分為

如下幾層

表現(xiàn)層（V）：JSP+JQuery

控制層（C）：

DispatcherServlet+Controller，即主要由Spring MVC實(shí)現(xiàn)。

業(yè)務(wù)層（C）：

由于業(yè)務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單，不用獨(dú)立的業(yè)務(wù)

層，而是直接在Controller中實(shí)現(xiàn)

業(yè)務(wù)，在企業(yè)真實(shí)的項(xiàng)目中，往往

這里是有獨(dú)立的業(yè)務(wù)層。

持久層（M）：

Spring整合MyBatis來實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫

的訪問。

三、搭建環(huán)境

1、聲明

在項(xiàng)目組中搭建項(xiàng)目環(huán)境應(yīng)該由項(xiàng)目經(jīng)理、結(jié)構(gòu)師、設(shè)計(jì)師來完成，我們只需要下載

他們構(gòu)建好的代碼，添加業(yè)務(wù)代碼即可。

因此這項(xiàng)內(nèi)容了解即可，不是重點(diǎn)。

2、搭建環(huán)境大致步驟

1）解決訪問數(shù)據(jù)庫的問題

使用Spring整合MyBatis來實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫

的訪問

2）解決處理請(qǐng)求的問題

使用Spring MVC來處理請(qǐng)求

第三篇：政企客戶部服務(wù)支撐承諾書

政企客戶部服務(wù)支撐承諾書

為扎實(shí)推進(jìn)倒三角服務(wù)支撐工作的有效開展，結(jié)合我部門職責(zé),特做出以下承諾：

1、我們贊同并全力支持中國(guó)電信深化改革，積極推進(jìn)倒三角服務(wù)支撐體系及劃小承包工作。

2、我們認(rèn)同 “一線圍繞客戶轉(zhuǎn)，部門圍繞一線轉(zhuǎn)”的經(jīng)營(yíng)理念，適應(yīng)改革帶來的變化，愿意克服一切困難，為實(shí)現(xiàn)客戶滿意、企業(yè)增效、員工增收三個(gè)提升而全力以赴。

3、牢固樹立支撐基層和服務(wù)一線的意識(shí)?？焖夙憫?yīng)支撐一線及其他部門/單位。對(duì)一線提出的意見建議1個(gè)工作日內(nèi)作出回應(yīng)，對(duì)其他部門/單位的支撐要求1個(gè)工作日內(nèi)作出回應(yīng)，并承諾問題在規(guī)定時(shí)限內(nèi)的解決率達(dá)到90%以上;減負(fù)一線，壓縮對(duì)一線的通報(bào)及需要分公司、一線上報(bào)的報(bào)表數(shù)量。

4、全面支撐分公司開展政企營(yíng)銷活動(dòng)。今年支撐分公司開展500場(chǎng)微推會(huì)，每季度前往分公司現(xiàn)場(chǎng)支撐不少于5天。微推會(huì)推介方案支撐到一線、優(yōu)秀案例共享到一線，員工培訓(xùn)覆蓋到一線。

5、逐步完善倒三角機(jī)制，支撐一線的行業(yè)應(yīng)用及ICT銷售服務(wù)工作，在商機(jī)轉(zhuǎn)化、商業(yè)模式、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、銷售技能培訓(xùn)、費(fèi)用結(jié)算、本地化產(chǎn)品上線等環(huán)節(jié)按一線需求及時(shí)響應(yīng)。年內(nèi)協(xié)助完成政企銷售助手的上線，確保一線員工便捷使用。

6、及時(shí)響應(yīng)一線員工新興業(yè)務(wù)及銷售技能培訓(xùn)需求。今年通過三期行業(yè)應(yīng)用集中培訓(xùn)、四期送培訓(xùn)下基層。確保標(biāo)準(zhǔn)化行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品及時(shí)安裝至每位一線工作人員，開展形式多樣、互動(dòng)性強(qiáng)、線上線下相結(jié)合的業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)。

7、針對(duì)政企中小聚類用戶全力做好每月的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)支撐工作。幫助小CEO做好客戶服務(wù)和價(jià)值提升。

8、做好政企專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的組織和政策宣貫，全力配合小CEO實(shí)現(xiàn)專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的順利開展，并聽取小CEO的合理化建議，不斷優(yōu)化活動(dòng)方案。

9、我們會(huì)堅(jiān)守誠信，為企業(yè)負(fù)責(zé)，簡(jiǎn)化優(yōu)化規(guī)章制度流程，堅(jiān)持內(nèi)控原則，規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

以上承諾我部門將堅(jiān)決落實(shí)，請(qǐng)各分公司、各位小CEO、公司領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督執(zhí)行。以上承諾即日生效，如未按時(shí)履行承諾，愿意接受小CEO及分公司的考核。

第四篇：白山電信政企客戶售前支撐和售中實(shí)施管理辦法

白山電信政企客戶項(xiàng)目 售前支撐和售中實(shí)施管理辦法

為落實(shí)集團(tuán)聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，根據(jù)中國(guó)電信吉【2009】114號(hào)文件要求，白山市電信分公司成立了客戶服務(wù)支撐中心，并選拔了客戶工程師、項(xiàng)目實(shí)施工程師、客戶維護(hù)工程師、服務(wù)質(zhì)量經(jīng)理，現(xiàn)制定政企客戶項(xiàng)目售前支撐、售中實(shí)施管理辦法及流程，請(qǐng)認(rèn)真執(zhí)行。

一、政企客戶服務(wù)支撐的業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(一)業(yè)務(wù)范圍 1．帶寬型業(yè)務(wù)（1）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

DDN業(yè)務(wù)、幀中繼業(yè)務(wù)、ATM業(yè)務(wù)、SDH數(shù)字電路、MPLS-VPN業(yè)務(wù)。

（2）帶寬租用業(yè)務(wù)

數(shù)字電路出租、衛(wèi)星電路出租（3）互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) XDSL、LAN終端、LAN專線 2．商務(wù)領(lǐng)航和ICT 業(yè)務(wù)（1）商務(wù)領(lǐng)航通信版 總機(jī)服務(wù)

（2）商務(wù)領(lǐng)航信息版

無線寬帶、總機(jī)服務(wù)、綜合辦公、定制終端（3）商務(wù)領(lǐng)航行業(yè)版 銷售管家、物流E通（4）ICT業(yè)務(wù)

政企號(hào)百、全球眼、信息化應(yīng)用、IT服務(wù)及應(yīng)用 3．融合產(chǎn)和C網(wǎng)行業(yè)應(yīng)用

協(xié)同通信、天翼對(duì)講（PTT）、位臵定位、行業(yè)短信、全球眼、VPDN、警務(wù)E通、工商E通、煙草E通、物流E通

4．固網(wǎng)語音類業(yè)務(wù)

虛擬網(wǎng)、NGN虛擬網(wǎng)、800、4008、企業(yè)彩鈴(二)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)類型分為：入網(wǎng)、業(yè)務(wù)變更（升速/降速等）、退網(wǎng) 售中服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)：詳見附件一《吉林公司政企客戶一站式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

服務(wù)時(shí)限指后端在系統(tǒng)中收到前端發(fā)起的訂單開始，到向前端提交交付報(bào)告為止的時(shí)間。服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)以不需新建工程且本地電路接入條件（設(shè)備、線纜、管道、系統(tǒng)等資源）具備為前提。具體項(xiàng)目服務(wù)時(shí)限以前端與客戶簽訂的時(shí)限要求為準(zhǔn)。未指定時(shí)限要求的項(xiàng)目，按《吉林公司政企客戶一站式服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。

二、流程

(一)政企項(xiàng)目售前支撐流程 1．流程圖

2.流程描述：

(1)政企客戶部客戶經(jīng)理收集、整理項(xiàng)目商機(jī)，產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)商機(jī)進(jìn)行預(yù)評(píng)估，制定初步方案，并分析是否需要技術(shù)支撐。(2)政企客戶部產(chǎn)品經(jīng)理通過電子運(yùn)維系統(tǒng)任務(wù)單發(fā)起項(xiàng)目支撐需求。

(3)客戶服務(wù)支撐中心客戶工程師一點(diǎn)響應(yīng)前端需求，牽頭組織虛擬技術(shù)支撐團(tuán)隊(duì)，提供技術(shù)咨詢、客戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)交流和技術(shù)支撐，制定技術(shù)方案，并提交政企客戶部確認(rèn)。

(4)方案確認(rèn)后，由客戶工程師負(fù)責(zé)牽頭組織資源確認(rèn)。政企客戶部客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)確認(rèn)客戶端機(jī)房、電源、設(shè)備等是否具備。運(yùn)維部各相關(guān)部門負(fù)責(zé)本地網(wǎng)絡(luò)資源的確認(rèn)。并將確認(rèn)結(jié)果反饋 客戶工程師。

(5)在資源不具備條件下，由網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部、運(yùn)維部制定資源建設(shè)調(diào)配方案，明確實(shí)際工期。

(6)客戶工程師在時(shí)限要求內(nèi)將資源確認(rèn)結(jié)果和新建、調(diào)配計(jì)劃反饋政企客戶部產(chǎn)品經(jīng)理。參與編寫標(biāo)書和應(yīng)標(biāo)工作。確認(rèn)為客戶提供的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。3．售前流程管控要點(diǎn)

(1)政企客戶部產(chǎn)品經(jīng)理等前端部門應(yīng)通過電子運(yùn)維系統(tǒng)發(fā)起項(xiàng)目支撐需求。

(2)客戶服務(wù)支撐中心客戶工程師1個(gè)工作日內(nèi)一點(diǎn)響應(yīng)前端需求。

(3)客戶工程師分解前端具體需求，明確時(shí)限要求，并組織落實(shí)。

(4)售前支撐人員要了解客戶真正需求，以差異化產(chǎn)品和服務(wù)能力引導(dǎo)客戶，盡量以標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品予以滿足，將應(yīng)急項(xiàng)目轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)項(xiàng)目。

(二)政企項(xiàng)目售中實(shí)施流程 1．流程圖

2．流程描述:(1)項(xiàng)目簽約后，政企客戶部客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理發(fā)起訂單。

(2)客戶服務(wù)支撐中心項(xiàng)目實(shí)施工程師負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施的組 織、協(xié)調(diào)和管控。牽頭組織相關(guān)部門制定項(xiàng)目施工方案和計(jì)劃，并將施工任務(wù)分解到具體的部門和責(zé)任人。

(3)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部、運(yùn)維部各相關(guān)部門按照項(xiàng)目任務(wù)分解，負(fù)責(zé)設(shè)備安裝、線路施工、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)配臵、測(cè)試。并按要求向項(xiàng)目實(shí)施工程師反饋項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度。

(4)客戶服務(wù)支撐中心項(xiàng)目實(shí)施工程師不定期抽查項(xiàng)目質(zhì)量，協(xié)調(diào)項(xiàng)目實(shí)施過程中的問題，定期向前端和相關(guān)部門通報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況，存在問題和整改要求。

(5)項(xiàng)目實(shí)施完成后3天內(nèi)，項(xiàng)目實(shí)施工程師牽頭組織內(nèi)部驗(yàn) 收，并向客戶經(jīng)理提交竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、向維護(hù)人員提交維護(hù)資料。資源管理崗負(fù)責(zé)資源的變更管理，相關(guān)維護(hù)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)及時(shí)更新。

(6)客戶經(jīng)理牽頭組織向客戶的驗(yàn)收交付和起租。3．售中流程管控要點(diǎn)

(1)項(xiàng)目實(shí)施工程師將項(xiàng)目的客戶信息、項(xiàng)目信息等信息提交至相關(guān)維護(hù)人員，相關(guān)維護(hù)人員在電子運(yùn)維系統(tǒng)中錄入詳細(xì)的電路、業(yè)務(wù)等維護(hù)信息。

(2)客戶服務(wù)支撐中心項(xiàng)目實(shí)施工程師經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施的組織、協(xié)調(diào)和管控。

(3)各級(jí)項(xiàng)目實(shí)施工程師負(fù)責(zé)集團(tuán)CRM系統(tǒng)中業(yè)務(wù)工單信息的填寫，應(yīng)保證信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性。

(4)各類業(yè)務(wù)工單資料應(yīng)在要求完成時(shí)限后2個(gè)工作日內(nèi)填報(bào)完成。

(5)項(xiàng)目實(shí)施工程師履行雙向交付職責(zé)。向客戶經(jīng)理或客戶提交業(yè)務(wù)開通報(bào)告或業(yè)務(wù)交付報(bào)告，向維護(hù)部門提交售后服務(wù)啟動(dòng)交付報(bào)告，并在時(shí)限內(nèi)上傳至電子運(yùn)維系統(tǒng)。

(6)若存在正當(dāng)理由無法按時(shí)限完成交付，應(yīng)在時(shí)限要求前5個(gè)工作日提交延期申請(qǐng)，加急電路提前2個(gè)工作日預(yù)警。

三、相關(guān)要求

(一)建立資源預(yù)測(cè)預(yù)警機(jī)制。為盡量減少因資源不到位而造 成工期較長(zhǎng)，導(dǎo)致客戶不滿意情況的發(fā)生，前端部門要做好(按月、季)提交業(yè)務(wù)發(fā)展預(yù)測(cè)，各級(jí)運(yùn)維人員結(jié)合業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)、服務(wù)要求和資源現(xiàn)狀，提出不同級(jí)別的資源預(yù)警。

(二)規(guī)范售中客戶端聯(lián)系和信息溝通機(jī)制。為避免各施工環(huán)節(jié)、不同的施工人員與不同的客戶層面的隨意溝通，造成承諾不一致、答復(fù)口徑不一，造成客戶誤解和不滿情況的發(fā)生，現(xiàn)明確客戶經(jīng)理、項(xiàng)目實(shí)施工程師是項(xiàng)目售中與客戶交流溝通的聯(lián)系人。客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)層面、項(xiàng)目層面的溝通協(xié)調(diào)，包括業(yè)務(wù)變更、需求變更、客戶配合、整體進(jìn)展、業(yè)務(wù)交付等方面的溝通。項(xiàng)目實(shí)施工程師負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施層面的溝通協(xié)調(diào)，包括項(xiàng)目的計(jì)劃安排、客戶配合具體要求、施工進(jìn)度通報(bào)、上門施工預(yù)約、測(cè)試驗(yàn)收資料的交付、按需開展客戶技術(shù)交流、培訓(xùn)等方面的溝通協(xié)調(diào)；

項(xiàng)目實(shí)施工程師可委托施工負(fù)責(zé)人履行與客戶溝通協(xié)調(diào)的具體工作，但需與客戶確認(rèn)，以防止多頭與客戶聯(lián)系情況的發(fā)生，杜絕外協(xié)(第三方)施工人員隨意承諾、答復(fù)客戶現(xiàn)象的發(fā)生。(三)嚴(yán)格執(zhí)行客戶端施工服務(wù)規(guī)范。按照《吉林電信運(yùn)維面向客戶需求的客戶端裝維規(guī)范》要求，執(zhí)行客戶端服務(wù)規(guī)范，在此基礎(chǔ)上，梳理客戶接觸點(diǎn)服務(wù)情況，圍繞客戶感知和前端關(guān)注，以客戶端和客戶機(jī)房施工為重點(diǎn)，切實(shí)落實(shí)客戶端施工規(guī)范、行為規(guī)范、語言規(guī)范、著裝規(guī)范。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)第三方的培訓(xùn)，增強(qiáng)規(guī)范服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任落實(shí)，加大考核力度。(四)加強(qiáng)檢查監(jiān)督。項(xiàng)目實(shí)施工程師應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)施工檢查，填寫施工檢查記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)進(jìn)度和質(zhì)量方面的問題，并責(zé)成相關(guān)單位和部門限期整改，跟蹤整改情況，提出考核建議。(五)加強(qiáng)業(yè)務(wù)變更和業(yè)務(wù)退租的資源、資產(chǎn)管理。由項(xiàng)目實(shí)施工程師負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)變更、退租所涉及資源、資產(chǎn)的變更管理、檢查和考核，明確CRM系統(tǒng)流程涉及到的相關(guān)部門的具體業(yè)務(wù)操作要求，對(duì)IT系統(tǒng)不支撐的業(yè)務(wù)變更和退租，形成施工單，由相關(guān)部門拆除退租業(yè)務(wù)所占用的全程網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備資源，拆除DDF、ODF、MDF等交接設(shè)備跳線，并更改現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)、維護(hù)資料和資源系統(tǒng)中資源狀態(tài)。拆回的設(shè)備線路資產(chǎn)按有關(guān)規(guī)定處理。在拆除過程中，應(yīng)做好資源的確認(rèn)工作，防止誤拆造成通信故障或事故。

第五篇：電信政企客戶部工作總結(jié)

電信政企客戶部工作總結(jié)

光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間，三年的大學(xué)生活已經(jīng)結(jié)束。面臨著就業(yè)的我們，第一次走出社會(huì)。我有幸在長(zhǎng)沙市寧鄉(xiāng)電信分公司實(shí)習(xí)工作。在這里，我接觸了許多的人和事，在實(shí)踐中檢驗(yàn)自我。讓我收獲不少.寧鄉(xiāng)縣電信局屬國(guó)營(yíng)企業(yè)。該企業(yè)的主要業(yè)務(wù)由傳統(tǒng)的固定電話業(yè)務(wù)，寬帶及小靈通組成。最近幾年還新發(fā)展電子商務(wù)，展望今后幾年里發(fā)展3G電話業(yè)務(wù)。

在為期近一個(gè)月的實(shí)習(xí)期間，我有幸能在政企部門實(shí)習(xí)學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)一些業(yè)務(wù)的辦理，信息的采集，文案的制作等等。政企客戶部前身是大客戶中心，成立于2000年。因機(jī)構(gòu)調(diào)整于2007年3月由原大客戶中心與商業(yè)客戶中心合并，成立政企客戶部。下設(shè)四個(gè)分部：既行業(yè)分部、聚類分部、農(nóng)村分部、轉(zhuǎn)型分部。負(fù)責(zé)全縣大客戶單位，原商業(yè)客戶單位，農(nóng)村七站八所，工業(yè)園區(qū)和專業(yè)市場(chǎng)等的營(yíng)銷服務(wù)和管理工作?，F(xiàn)有1214家單位。

實(shí)習(xí)的第一天我當(dāng)然是先熟悉工作環(huán)境了，在辦公室看同事如何的工作，看他們都需要去哪些地方。其實(shí)我覺得在工作的一開始，我是從做信息采集表開始做的，幫同事進(jìn)行一些信息采集表方面的記錄。其實(shí)看起來很簡(jiǎn)單的，但是里面有好多需要你去掌握的。至少你還需要知道哪些東西是需要的，哪些東西是一定需要記在表上面的。隨后，我就接手了幾次打電話的工作，因此在那段時(shí)間，我成了一個(gè)專攻打電話的工作者了。雖然工作很簡(jiǎn)單，但能夠幫上一些忙，也鍛煉了自己的勇氣和信心，感到非常..由方案.范文庫;為您搜;集'整理^的開心。后來，寧鄉(xiāng)縣要?jiǎng)?chuàng)立文明城市，于是公安局就委托我們來進(jìn)行一項(xiàng)電話形式的民-意，而且都是在加班的時(shí)間內(nèi)打電話，說起來也挺累的，打了3天，估計(jì)是打了1000多的電話吧，幾乎寧鄉(xiāng)縣每個(gè)村每個(gè)城市都打了電話。其實(shí)這是個(gè)比較艱難的任務(wù)，要每天都用自己的耳朵對(duì)著電話聽筒，還要不停的重復(fù)著一段已經(jīng)可以倒背如流的話，還要用最真正的態(tài)度，禮貌的和對(duì)方交流。不過，只要我們認(rèn)真的完成這項(xiàng)工作其實(shí)還是有很多樂趣的。其中真的有很多細(xì)節(jié)，很多平時(shí)上課學(xué)不到的知識(shí)搜集整注重品牌的建設(shè)方案范=文庫為您搜.集整'理_的，通過學(xué)習(xí)我了解了品牌的概念，同時(shí)我也懂得了只有品牌的建設(shè)方案范=文庫為您搜.集整'理_才能贏得市場(chǎng)，從中我們了解了電信的品牌，懂得品牌和顧客之間的關(guān)系。

在實(shí)習(xí)其間，我深切感受到，我所在的政企部是一個(gè)團(tuán)結(jié)，上進(jìn)，充滿了活力的集體。每天大家都是笑臉相迎，即使面臨很大的工作壓力，辦公室里仍然會(huì)聽到笑聲;面對(duì)客戶，大家總是熱情真誠;面對(duì)工作上的困難，大家總是互相幫助，直至解決難轉(zhuǎn)自：.com題。整個(gè)部門和睦相處，就像一個(gè)溫馨的大家庭。而部門領(lǐng)導(dǎo)就是這個(gè)家庭中的家長(zhǎng)，給每個(gè)人很大的空間自由發(fā)揮。特別令我感動(dòng)的是，每當(dāng)我遇到困難向大家求助時(shí)，誰都會(huì)無私地告訴我。有時(shí)候，辦公室的職員還會(huì)要我去嘗試通過打電話的形式去催別人交話費(fèi)，他說，這對(duì)于我們大學(xué)生其實(shí)是一個(gè)挑戰(zhàn)，也是一個(gè)心理素質(zhì)的挑戰(zhàn)，因?yàn)橛袝r(shí)候人家會(huì)不聽你的，會(huì)突然掛掉電話，甚至?xí)R你之類的，當(dāng)然那是極少數(shù)。不過我比較幸運(yùn)，打了一上午的電話通常都是非常..由方案.范文庫;為您搜;集'整理^通情達(dá)理的，非常..由方案.范文庫;為您搜;集'整理^成功!通過向同事學(xué)習(xí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)和同事們交給我的每一項(xiàng)工作，得到了部門和同事尊重和好評(píng)。

剛離開校門的我對(duì)外面的世界當(dāng)然是充滿著好奇和向往。從大學(xué)校園生活直接步入社會(huì)，需要你去接觸的不再是那些熟悉的面孔，換之而來的是各行個(gè)業(yè)的人。對(duì)他們的了解要從頭開始，如何去了解一個(gè)人的內(nèi)心世界，如何去和一個(gè)人溝通，這一系列的問題都要你去探索和解答。但是最重要的是切記“人心叵測(cè)”，外面的世界固然很誘人，而它不再像校園生活那樣單純了，所以你要時(shí)刻留心發(fā)生在自己身邊的每一件事，處理好發(fā)生在自己身邊的每一件事，同時(shí)搞好自己的人際關(guān)系網(wǎng)，與同事，與客戶，樹立良好的自我形象。通過在學(xué)校的知識(shí)搜集整有誠意的和他交談，對(duì)于服務(wù)方面的東西，我們又要非常..由方案.范文庫;為您搜;集'整理^的熟悉我們自己本身的服務(wù)政策，只有這樣才能把我們的政策一一告訴對(duì)方，還要耐心的等待對(duì)方的需求及應(yīng)允。

實(shí)習(xí)中我總結(jié)了一點(diǎn)小小的經(jīng)驗(yàn)，這一點(diǎn)對(duì)我的作用很大。

一、那就是在實(shí)習(xí)期間一定要記得實(shí)習(xí)期間辛苦一點(diǎn)，多做些瑣碎的小事，多和同事幫忙，去掌握工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一個(gè)細(xì)節(jié)都掌握了，那么以后你就會(huì)輕松一點(diǎn)。把最基本的都掌握了，該做的都會(huì)做了，那你就算是真正學(xué)到手了。

二、不管是哪里，新手的待遇大部分都不會(huì)很高，道理很簡(jiǎn)單，企業(yè)雇人為了叫他能為公司做事，而不是養(yǎng)人，我們學(xué)到的理論都是源于實(shí)際的精華，但要把精華融入到實(shí)際當(dāng)中就要一切從頭開始，就要就像學(xué)習(xí)上乘的武功，必須要有扎實(shí)的基本功。所以擺正心態(tài)是找工作和初期工作必需的素質(zhì)，因?yàn)槟悴皇仟?dú)一無二的。

三、新手的工作都比較簡(jiǎn)單，跑個(gè)腿，遞個(gè)單子，打個(gè)電話。一天大部分的時(shí)間要么就是呆著沒事做，要么就是東跑西跑，任人使喚，不要為這樣的工作內(nèi)容而感到苦惱，公司叫你去做這些事情一是工作需要，二是考驗(yàn)?zāi)愕乃刭|(zhì)是否適應(yīng)這份工作和是否適應(yīng)這個(gè)公司，時(shí)間長(zhǎng)了自然而然的會(huì)讓你接觸更多的東西。