第一篇：電信政企客戶維護(hù)案例16

Mz電信類維護(hù)案例分析16-某州委黨校網(wǎng)絡(luò)調(diào)試

案例背景：

最近我接到了黨校的工程師反應(yīng)他們的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定的情況。據(jù)描述：經(jīng)常會出現(xiàn)掉線，平常只有幾個(gè)人上網(wǎng)時(shí)，下載文件也只有100多少KB，已經(jīng)影響到辦公（需與省上進(jìn)行文件傳送）。并懷疑電信是否開夠帶寬。問題初步定位及解決: 為落實(shí)客戶問題，我11：00到了現(xiàn)場進(jìn)行查看，經(jīng)調(diào)查，用戶電腦全部120余臺，平常上班人不多，客戶工程師說現(xiàn)在上班的人數(shù)不到30個(gè)；我找一臺辦公室，進(jìn)行測試，確實(shí)在下載沒有限速的網(wǎng)站文件時(shí)也只有100K左右，PING 網(wǎng)關(guān)

PING 192.168.1.1-t 結(jié)果非常流暢

PING DNS 222.172.200.68 結(jié)果也比較流暢，沒有丟包，但進(jìn)延大。

初步判斷，此時(shí)的用戶量不少，取得用戶的許可可以直接斷開路由器，在電信接入線上測試，發(fā)現(xiàn)下載文件的速度達(dá)到1.12MB，我向用戶解釋了電腦下載時(shí)，10M網(wǎng)絡(luò)達(dá)到的速率：

10M 單位為bit /s，而電腦上的單位為Btye，而1 Btye=8bit，傳輸過程加上一定比特控制信息，指令等，每1Mb/S的帶寬下載約為100KB/S。

用戶認(rèn)可了電信接入的線路帶寬足夠，也比較穩(wěn)定。為解決問題，我?guī)椭榭戳擞脩舻慕粨Q機(jī)HW3900： DIS MAC-ADD

竟然有70多個(gè)MAC地址透過來，由于黨校樓宇較多，辦公樓而言已沒有幾個(gè)人上班了，但不排除有其它的樓宇是否有人。

原來用戶的拓樸為：

為核實(shí)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)，我找到另一名客戶工程師，發(fā)現(xiàn)，原來網(wǎng)絡(luò)上還掛接著一個(gè)黨校外包的賓館以及中信公司的網(wǎng)絡(luò)，平常的在線用戶也比較高，其拓樸如下：

對黨校概況進(jìn)行了調(diào)查，原來黨校平常上班人數(shù)50個(gè)，一般不超過90人，另外有一48臺電腦的微機(jī)機(jī)房，平?；静挥?。但上個(gè)月外包的賓館也向房客提供上網(wǎng)功能，還向長期租用賓館的中信公司提供上網(wǎng)，這樣上網(wǎng)用戶劇增，造成黨校自己上網(wǎng)的感知下降。

于是我建議用戶將外網(wǎng)帶寬提速成20M，用戶要求先體驗(yàn)一周提成20M的效果如何。

經(jīng)申請，我們對黨校進(jìn)行提速20M后，讓用戶體驗(yàn)一周，提速的第二天，用戶反應(yīng)上網(wǎng)速度仍不如意。

接到通知，我到用戶端查看，電信光纖收發(fā)器提供的接口可以達(dá)到20Mb/S帶寬，但一接入用戶路由器，速度就只能達(dá)到10Mb/S帶寬。進(jìn)入用戶路由器AR18-20，其WAN接口只能支持10M速率。

為解決用戶問題，提高用戶感知，并能增加電信業(yè)務(wù)收入。電信客戶經(jīng)理與客戶談妥，若核實(shí)確實(shí)需提速，他們愿意增加提速所需的費(fèi)用。

我們找來測試用的電信網(wǎng)絡(luò)無憂設(shè)備，更換后，用戶的感知確實(shí)快了。用戶也比較滿意，并簽下的提速協(xié)議。

故障再現(xiàn)

一周后，用戶發(fā)現(xiàn)8：30到11：00；下午有時(shí)掉線，有時(shí)又很正常。連續(xù)幾天，網(wǎng)速頻繁出現(xiàn)了掉線，而且經(jīng)常獲不到IP地址或獲到IP卻無法上網(wǎng)。（更換網(wǎng)絡(luò)無憂設(shè)備后，在該路由器上我們啟用DHCP功能，讓用戶電腦自動(dòng)獲取IP地址。）根據(jù)用戶所反饋的信息，我起初懷疑ARP病毒引起，叫用戶查殺相關(guān)電腦，安裝了360 ARP防火墻。

平常網(wǎng)絡(luò)中，若出現(xiàn)了ARP病毒時(shí)，在配置的交換同上，一般會出現(xiàn)相應(yīng)的報(bào)錯(cuò)信息。

如：

%Nov 10 19:05:38 2009 LH6506 ARP/5/DUPIP:Slot=0;IP address 192.168.1.21 collision detected, sourced by 0014-78a6-73cd on Ethernet4/0/18 and 0000-e818-ad80 on Ethernet0/18

%Nov 10 19:06:25 2009 LH6506 ARP/5/DUPIP:Slot=0;IP address 192.168.1.22 collision detected, sourced by 0000-e818-ad80 on Ethernet4/0/18 and 0014-78a6-73cd on Ethernet0/18

而在幾臺交換機(jī)上用DIS LOG查看近期記錄, 這些交換機(jī)上都沒有相似的記錄。

而在現(xiàn)場的查詢中，也發(fā)現(xiàn)有的電腦獲到地址上不了網(wǎng)的電腦，在電腦DOS下，用ipconfig/all查看，DNS沒有獲取到，判斷為網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)兩個(gè)DHCP服務(wù)器（不排除用電腦配置的DHCP服務(wù)器）。但黨校方面否認(rèn)這種情況出現(xiàn)，并說明已經(jīng)與每位同事落實(shí)，黨校辦公室的每個(gè)房間不準(zhǔn)私接路由器。這樣，我們只有用排除法進(jìn)行處理。

由于上班時(shí)間不能中斷他們的網(wǎng)絡(luò)，我電信人員連續(xù)兩次去處理，由于屬下班時(shí)間12：00左右，都發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)完成正常，好多房間都能正常上網(wǎng)。第三次，取得用戶許可，我們選擇了問題出現(xiàn)的頻繁期9：30至10：00之間進(jìn)行排查。

經(jīng)查，發(fā)現(xiàn)部分房間電腦上網(wǎng)較為異常，經(jīng)分析大部分問題集中在一臺交換機(jī)上，其它交換機(jī)也會有問題，但不太頻繁。而這臺交換機(jī)屬無配置口的交換機(jī)不能用配置線進(jìn)行查看。據(jù)此，我們先將該交換機(jī)除上行外的所有線拔出，而接我的電腦PING DNS（X.X.200.68 –t），發(fā)現(xiàn)正常，能正常上網(wǎng)，然后一根一根插上，當(dāng)插上其中一根線時(shí)，發(fā)現(xiàn)，PING 包中斷，拔出后又正常，終于找到問題所在！！我然后繼續(xù)插其它線，發(fā)現(xiàn)PING包都正常。查詢到的這根的“問題網(wǎng)線”原來屬1樓政府機(jī)關(guān)駐黨校辦公點(diǎn)，這幾天的臨時(shí)使用，3臺電腦一條網(wǎng)線不夠用，用一小路由接了出來，主線又接在這個(gè)小路由器的LAN口，而且了DHCP功能，造成黨校網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)了兩個(gè)DHCP服務(wù)器。如下面所示。

我拆除小路器后，黨校恢復(fù)正常，為提高黨的穩(wěn)定性，我又對黨校的交換機(jī)接口進(jìn)行了適當(dāng)限速。一般的用戶接口，限制為2M，為不影響黨校辦公樓上網(wǎng)，將黨校外包賓館限制為10M。

經(jīng)過以上處理，現(xiàn)黨校網(wǎng)絡(luò)一直正常。問題總結(jié)：

我們在查詢主線正常但網(wǎng)絡(luò)仍有時(shí)正常，有時(shí)中斷的網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)，需注重以下幾個(gè)問題：

1、客戶網(wǎng)絡(luò)拓樸一定調(diào)查清楚，故障發(fā)生時(shí)間，故障發(fā)生的這段時(shí)間網(wǎng)絡(luò)拓樸是否發(fā)生改變。

2、有時(shí)我們維護(hù)人員到客戶端測試時(shí)老是正常，有可能意味著故障源由于某些原因被關(guān)閉。

3、在查詢此類故障時(shí)，我采用排除法進(jìn)行判斷。

4、我們可以查看路由器、交換機(jī)的記錄，在問題出現(xiàn)時(shí)，我們可借助路由器、交換機(jī)上Debug功能進(jìn)行調(diào)測。

5、對以上類似的故障，我們可以借助，wireshare 等抓包軟件進(jìn)行抓包分析。

6、對于一般的局域網(wǎng)絡(luò)，為保證大部分人使用正常，我們應(yīng)適當(dāng)對端口進(jìn)行限速，保證大部分用戶的感知。

馮

X

XX股份公司X分公司

2010年3月27日

第二篇：電信政企客戶服務(wù)明星材料

政企客戶服務(wù)明星材料

服務(wù)是企業(yè)生存、發(fā)展的命脈！”、“客戶的事是最大的事”，這種理念早已深深烙印在我的心中。我叫XXX，做為XX電信的一名普通員工，政企客戶部的一名普通客戶經(jīng)理，我用自己的言行證明了“客戶在我心中”的誓言。

從走進(jìn)電信公司到如今一晃七年過去了，面對通信行業(yè)的激勵(lì)競爭，我深知要把工作干好，把事情做成功，就必須把自己的全副身心精力撲到工作中，負(fù)有責(zé)任心，盡心竭力，干好每一件事，處理好每一個(gè)細(xì)節(jié)，豐富自己的工作經(jīng)驗(yàn)，全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)對每一位員工而言，不僅是工作，更是一門藝術(shù)，一門需要全心投入、用心付出的藝術(shù)。

人活著就應(yīng)該有一點(diǎn)追求，年輕人，青春正為火熱，應(yīng)該把火熱的青春，默默奉獻(xiàn)于無悔的追求。

我是今年三月由于工作需要被調(diào)到政企客戶部的，由于來到新的工作崗位對各方面的業(yè)務(wù)都不熟悉，為了盡快掌握業(yè)務(wù)知識和工作技能，我犧牲了周所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時(shí)間，利用一切可以利用的時(shí)間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識。在工作中我始終不渝的為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使用戶在享受電信服務(wù)的同時(shí)產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。

我時(shí)刻都告訴自己，在工作中，個(gè)人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻(xiàn)給用戶。

當(dāng)面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時(shí)，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。今年我縣的重點(diǎn)工程是十天高速公路，在我縣境內(nèi)施工的單位共有6個(gè)標(biāo)段，我深知這是一個(gè)推薦業(yè)務(wù)創(chuàng)收盈利的好機(jī)會，于是便主動(dòng)與縣級主管部門取得聯(lián)系，搞好關(guān)系爭取機(jī)會。又多次與后端部門到現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地勘察，分析實(shí)際情況，制定營銷方案，經(jīng)過多次上門并誠懇的為用戶解決問題，終于取得了用戶的信任，與用戶簽訂了合作協(xié)議。

在政企客戶工作的每一天，面對每一位客戶，我都用心為他們服務(wù)，用戶也用真誠的笑容、樸實(shí)的話語感動(dòng)著我，心與心的交流中，讓我一次次體會到了付出的快樂，真真切切。昨日的艱辛造就了今天的輝煌，昨日的磨練凝聚成了今日的堅(jiān)強(qiáng)。依然從每一個(gè)清新的早晨開始，依然用我們真誠甜美的微笑修筑起感動(dòng)用戶的心之橋。

第三篇：政企客戶工作總結(jié)

本周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃

一、本周完成接入的有：

五糧液名酒、鶴崗衛(wèi)校、醫(yī)保

二、本周有意向的用戶有：

東山房地產(chǎn)、夢麗美容院、比優(yōu)特

三、網(wǎng)通資費(fèi)

寬帶ADSL撥號為480元每年，固定IP電話為700元每年。不接入光纖。

語音為無月租，無來電，市話正常，長途0.3元每分鐘，不加市話費(fèi)。交200元贈(zèng)20元，交100元，贈(zèng)10元?？梢越M建虛擬網(wǎng)。

交500打1500，資費(fèi)為沒有月租來電，其他正常，相當(dāng)于長話0.21每分鐘，市話0.14元首3分鐘。區(qū)間0.35元每分鐘，而且，也不限時(shí)間打完?？梢越M網(wǎng)。

四、舉辦的活動(dòng)

6月26號的民盟會議宣傳。

五、問題

本周由于割接，帶來很多大客戶障礙。

特殊資費(fèi)用戶如下：

1、鶴崗市城市管理局每部電話30包打100元，18部電話整體包打。

2、鶴崗市市政建設(shè)綜合執(zhí)法大隊(duì)每部電話市話70元包打，長途區(qū)間另計(jì)。

3、鶴崗市市政建設(shè)管理處每部電話市話70元包打，長途區(qū)間另計(jì)。

4、鶴崗市工商銀行新世紀(jì)支行5部電話，2部為50包打100，另3部100包打200元。均為無月租無來電。

5、鶴崗市社會保障局1000元包打市話＋長途。

六、下周工作計(jì)劃

1、清理欠費(fèi)。

2、作好比優(yōu)特及熱力公司接入

3、清理虛擬網(wǎng)

4、對中小企業(yè)進(jìn)行走訪，挖掘客戶需求。

第四篇：政企客戶建議

政企客戶故障（集團(tuán)級客戶）面臨的問題：

1.組網(wǎng)復(fù)雜導(dǎo)致維護(hù)難度增加。

2.一條專線，多個(gè)部門處理，分段多人判斷，增加了維護(hù)難度。

3.分公司政企故障處理人員經(jīng)驗(yàn)不足，經(jīng)常導(dǎo)致分公司集團(tuán)電路在判斷故障的過程耗時(shí)過

長。

4.最近部門人員變動(dòng)過大，傳輸局網(wǎng)管人員劃至NOC，傳輸局新成立重要客戶保障中心，NOC網(wǎng)管，傳輸局要客值班室，片區(qū)工程師之間默契度有待提高。

解決辦法：

1.完善支撐系統(tǒng)（資源管理系統(tǒng)），提高其響應(yīng)能力，方便NOC網(wǎng)管及時(shí)找到相應(yīng)路由信

息，縮短預(yù)處理時(shí)間。

2.有必要成立或創(chuàng)建統(tǒng)一測試平臺，方便、快捷、準(zhǔn)確的判斷故障點(diǎn)。

3.加大對分公司政企故障處理的培訓(xùn)及支撐。對于分公司的重要客戶電路，相關(guān)生產(chǎn)管理

部門應(yīng)快速提供技術(shù)支撐，指導(dǎo)分公司完成故障判斷。

4.對于集團(tuán)電路等重要政企電路應(yīng)多方面統(tǒng)一響應(yīng)，比如，建行，北京至重慶一條數(shù)字電

路中斷，NOC查找路由并查看網(wǎng)管告警和長途傳輸在線測試需同時(shí)進(jìn)行，片區(qū)工程師，局端，用戶端多點(diǎn)派人響應(yīng)，客戶感知方面，及時(shí)通知到該客戶政企客戶工程師，客戶經(jīng)理，參與故障協(xié)調(diào)處理和用戶安撫工作。

5.對于多個(gè)部門共同處理的故障，維護(hù)部門響應(yīng)故障處理時(shí)間的快慢決定了故障處理時(shí)間的快慢。現(xiàn)在我們管控協(xié)調(diào)政企客戶中，很多部門會回復(fù)這樣一句話就是“我方查看正常，需哪個(gè)哪個(gè)處理”之后就不參與故障處理中去了；或者就是等待XX部門測試結(jié)果，這些都會拖慢故障的整體維護(hù)時(shí)間，我認(rèn)為對于政企客戶故障應(yīng)提高各維護(hù)部門的響應(yīng)時(shí)間，并在整個(gè)故障處理中都參與進(jìn)來判斷故障點(diǎn)，密切配合處理，統(tǒng)一測試方案才能縮短故障時(shí)間，提高客戶感知，減少超時(shí)。

建議：

政企客戶專線故障可以成立一個(gè)統(tǒng)一的測試平臺，統(tǒng)一的故障支撐平臺，提供7*24故障支撐熱線，牽頭測試并判斷故障段落。

第五篇：政企客戶維護(hù)中心員工培訓(xùn)大綱

政企客戶維護(hù)中心員工培訓(xùn)大綱

政企客戶支撐--設(shè)備維護(hù)培訓(xùn)大綱

一、了解電信機(jī)房使用設(shè)備。

1、交換設(shè)備

2、傳輸設(shè)備

3、數(shù)據(jù)設(shè)備

4、電源設(shè)備

5、現(xiàn)網(wǎng)介紹

二、掌握傳輸設(shè)備規(guī)格及性能。

1、各類傳輸設(shè)備性能

2、傳輸設(shè)備組網(wǎng)模式

三、掌握電路接入方式。

1、數(shù)字電路

2、MSTP電路

3、數(shù)據(jù)電路

4、VPN5、CTVPN

四、掌握常用儀器儀表。

1、光功率計(jì)

2、光源

3、OTDR4、2M誤碼表

五、掌握開通傳輸調(diào)單業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)調(diào)單業(yè)務(wù)。

1、講解傳輸調(diào)單

2、講解數(shù)據(jù)調(diào)單

政企客戶支撐—故障處理培訓(xùn)大綱

二、裸光纖類業(yè)務(wù)故障處理方案

1、光網(wǎng)絡(luò)基本原理

2、光纜及尾纖型號、種類、基本參數(shù)介紹

3、維護(hù)工具使用介紹

4、處理流程

5、故障報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)

三、光電類專線業(yè)務(wù)故障處理方案

1、設(shè)備現(xiàn)場告警介紹

2、網(wǎng)管申報(bào)告警介紹

3、處理流程

4、故障報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)

四、EPON類專線業(yè)務(wù)故障處理方案

1、設(shè)備現(xiàn)場告警介紹

2、網(wǎng)管申報(bào)告警介紹

3、處理流程

4、故障報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)

五、PDH類光端機(jī)業(yè)務(wù)故障處理方案

1、設(shè)備現(xiàn)場告警介紹

2、網(wǎng)管申報(bào)告警介紹

3、處理流程

4、故障報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)

六、SDH類光端機(jī)業(yè)務(wù)故障處理方案

1、設(shè)備現(xiàn)場告警介紹

2、網(wǎng)管申報(bào)告警介紹

3、處理流程

4、故障報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)

七、其他類業(yè)務(wù)故障處理方案

政企客戶支撐---考核指標(biāo)、工作界面、支撐流程、維護(hù)職責(zé)介紹

一、考核指標(biāo)介紹

1、各類電路類型介紹

電路類型有：

數(shù)字電路：省際數(shù)字電路、省內(nèi)數(shù)字電路、本地?cái)?shù)字電路

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)電路：省際數(shù)據(jù)電路、省內(nèi)數(shù)據(jù)電路、本地?cái)?shù)據(jù)電路、CTVPN

電路、VPDN電路

（數(shù)據(jù)電路分為DDN專線、ATM專線、FR專線、VPN電

路等）

2、電路維護(hù)等級介紹

3、大客戶電路開通及時(shí)率介紹

4、大客戶電路故障恢復(fù)及時(shí)率介紹

5、差異化服務(wù)考核介紹

6、關(guān)于對《河南電信2011年網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)考核指標(biāo)的通知》的介紹

二、工作界面與支撐流程介紹

7、政企部職能介紹

8、網(wǎng)發(fā)部職能介紹

9、運(yùn)維部職能介紹

10、政企客戶支撐中心職能介紹

11、其他部門職能介紹

12、政企客戶支撐中心與其它部門關(guān)系

13、新開工單、電路故障、客戶支撐工作受理及回復(fù)流程介紹

三、維護(hù)職責(zé)介紹

1、客戶工程師維護(hù)范圍介紹

2、政企客戶支撐中心已負(fù)責(zé)各類維護(hù)工作介紹

3、客戶端注意事項(xiàng)介紹