第一篇：物業(yè)管理概論

物業(yè)管理概論 1）公共性和綜合性，使物業(yè)管理服務有別于特約服務和專項服務

2）廣泛性和差異性，使客觀評價物業(yè)服務質(zhì)量的難度增大

3）即時性和無形性，使得業(yè)主無法象有形產(chǎn)品的消費者那樣意識到物業(yè)的真實存在4）持續(xù)性和長期性，是物業(yè)管理企業(yè)必須長時間接受客戶的監(jiān)督和考驗

內(nèi)外部制度 消防滅火逃生自救處置預案；防汛搶險處置預案；地震緊急處置預案；

緊急停電事故處置預案；緊急跑水、漏水事故處置預案；公共衛(wèi)生突發(fā)事件處置預案 1.物業(yè)管理制度的研討制定者：1）學習熟知相關的法律法規(guī)和項目物業(yè)服務合同；2）理解項目物業(yè)管理服務方案；3）了解業(yè)主、物業(yè)使用人和物業(yè)員工、物業(yè)分包商的情況；4）關注各部門工作銜接，推行內(nèi)部客戶的理念；2.用物業(yè)管理制度做事、管人的監(jiān)督執(zhí)行者：

1）物業(yè)管理制度的學習、培訓、教育從項目組建落實；2）項目各級管理人員做用物業(yè)管理制度做事、管理的模范；3）從項目組建起項目經(jīng)理將制度落實作為頭等大事抓緊；4）項目分包服務商的監(jiān)控管理；3.持續(xù)改進物業(yè)管理制度的完善修訂者：1）加深對物業(yè)管理制度穩(wěn)定性和動態(tài)性的關系理解；2）建立物業(yè)管理制度修訂程序、公開、公平、嚴肅認真。①.內(nèi)部管理制度：A人力資源管理制度；B財務管理制度；C物資采購供應制度；D檔案管理規(guī)定；

.外部管理制度：A《臨時管理規(guī)約》《管理規(guī)約》；B《物業(yè)承接查驗管理規(guī)定》；

C綜合服務管理制度；D共用部位房屋、外檐、道路等維修養(yǎng)護制度；E共用設施設備維修養(yǎng)護制度；F共用秩序維護管理制度；G公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生清潔制度；H公共區(qū)域綠化養(yǎng)護管理制度；I各類應急預案；

公共法和風險規(guī)避 業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)中共用部分的權(quán)利，簡稱業(yè)主共有權(quán)，根據(jù)物權(quán)法的規(guī)定，共用業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)中共用部分的權(quán)利，簡稱業(yè)主共有權(quán)，是指建筑物區(qū)分所有權(quán)人按法律或管理規(guī)約的規(guī)定，對區(qū)分所有建筑物的共用部分向右的使用、收益、處分的權(quán)利； 共有權(quán)的范圍界定—根據(jù)物權(quán)法的規(guī)定，共用部分應當由三部分構(gòu)成：A區(qū)分所有建筑物專有部分以外的其余部分；B、不屬專有部分的建筑物附屬物及附屬設施；C、經(jīng)區(qū)分所有權(quán)人約定供共同使用的專有部分與其附屬物；

物業(yè)管理專業(yè)法規(guī)

共用部位和共用設施設備的使用?維修?養(yǎng)護和管理；電梯?智能系統(tǒng)等設備的運行服務； 環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔和綠地?樹木?綠化設施的養(yǎng)護?管理；物業(yè)裝飾裝修的管理；車輛行駛和停放秩序的服務?管理；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的服務?管理；物業(yè)資料的查詢服務和管理；雙方約定的其他物業(yè)管理服務內(nèi)容； 1）注意程序合法性2）注意明確雙方各自的權(quán)利和義務3）注意細化雙方的具體權(quán)利和義務4）注意明確違約責任 建立了物業(yè)管理聯(lián)席會議制度；建立了從業(yè)人員持證上崗和繼續(xù)教育制度；建立了對物業(yè)

管理共用部位、共用設施設備前期查驗和日常檢查制度；建立了中介機構(gòu)和外埠來及企業(yè)備案制度；建立了物業(yè)服務企業(yè)退出項目管理預警報告制度；建立了場地占用費的收取和使用情況公示制度；建立了物業(yè)管理用房登記和公示制度；建立了物業(yè)服務內(nèi)容和特約服務內(nèi)容收費標準的現(xiàn)場公示制度。1.制度就是業(yè)主大會制度2.制度就是招投標制度3.制度就是前期備案制度4.制度就是雙確認制度5.制度就是轉(zhuǎn)向維修資金制度6.制度就是物業(yè)承接驗收制度 物業(yè)服務企業(yè)應當加強對物業(yè)管理共用部位、共用設施設備運行狀況的日常檢查，每年第四季度將物業(yè)管理共用部位、共用設施設備運行狀況的報告提交業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。1.負責組織協(xié)調(diào)成立首次業(yè)主大會；2.受理業(yè)主大會備案；3.業(yè)委會不按規(guī)定召開業(yè)主大會會議或者臨時會議時，負責召集工作；4.業(yè)主大會作出決定后三十日內(nèi)，業(yè)委會不代表業(yè)主大會于選聘的物業(yè)企業(yè)簽訂續(xù)簽變更或者解除物業(yè)服務合同或者不組織業(yè)委會進行換屆和補選工作的情況下，按照有關規(guī)定組織選舉新的業(yè)委會；5.監(jiān)督開發(fā)商在物業(yè)竣工驗收合格后將物業(yè)管理用房無償交給物業(yè)服務企業(yè)使用；6.負責組織召集物業(yè)管理聯(lián)席會議，協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理活動中出現(xiàn)的問題；7.對業(yè)主大會、業(yè)委會做出的決定違反法律法規(guī)的，有權(quán)責令期限改正或者撤銷決定并通告全體業(yè)主；8.接受業(yè)主物業(yè)使用人業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)對違反新條例行為的投訴和舉報；9.接受物業(yè)企業(yè)推出項目的預警報告協(xié)調(diào)解決推出和交接中出現(xiàn)的問題，對未有業(yè)委會的物業(yè)項目，在區(qū)縣物業(yè)管理行政主管部門監(jiān)督下，接受物業(yè)企業(yè)移交的相關資料；10.對業(yè)委會及其成員不按規(guī)定移交保管的資料、印章和財務，應業(yè)委會的請求協(xié)助移交。

五、物業(yè)管理招投標

投標文件中技術(shù)部分分別由哪些內(nèi)容組成？

（1）項目的整體設想與構(gòu)思；（2）主要工作環(huán)節(jié)運行程序；（3）機構(gòu)設置、人員的配備、培訓與管理；（4）管理指標與措施；（5）內(nèi)部管理制度的制訂；（6）檔案資料的建立與管理；（7）前期物業(yè)管理服務內(nèi)容；（8）常規(guī)物業(yè)管理服務內(nèi)容；（9）各個階段工作計劃；（10）物資裝備與提供方式；（11）緊急預案；（12）社區(qū)文化。

投標文件中資信部分分別由哪些部分組成？

1.1.物業(yè)服務企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復印件；2.企業(yè)資質(zhì)等級復印件；3.法人代表授權(quán)委托書；4.公司介紹注冊自己；5.公司管理業(yè)績；6.項目經(jīng)理簡介；7.專業(yè)技術(shù)人員情況。使用國家統(tǒng)一的計量單位 ；2）使用國家統(tǒng)一的行業(yè)標準和規(guī)范 ；3）使用準確的表達方式 ；4）確保資料的真實性；5）計算數(shù)字準確無誤，報價合理 ；6）裝訂整齊，符合要求；

7）注意文件保密。

六、物業(yè)管理服務費的測算 1.管理服務人員工資、社會保險和按規(guī)定提取福利費等；2.物業(yè)共用部位共用設施設備日常運行維護費用；3.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；4.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；5.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；6.辦公費用；7.物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8.物業(yè)共用部位共用設施設備及公眾責任保險費用；9.經(jīng)業(yè)主同意的其他費用；10.法定稅費；11.利潤；

1.綜合管理；2.清潔衛(wèi)生；3.公共秩序維護；4.綠化養(yǎng)護；5.公共部位養(yǎng)護； 1.電梯系統(tǒng)的電費和養(yǎng)護費；2.給排水系統(tǒng)日常運行和養(yǎng)護費；3.公共照明系統(tǒng)的電費和養(yǎng)護費；4.強弱電系統(tǒng)；5.消防系統(tǒng)；6.避雷系統(tǒng)；7.航空障礙燈；8．水景、噴泉管理服務費；9.法定稅費；

七、早期介入、接管驗收程序 要點：(1)物業(yè)公司承接物業(yè)時，應當對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行交接驗收，并與開發(fā)商履行必要的驗收手續(xù)和相關資料的移交手續(xù)。

(2)《天津市物業(yè)管理條例》第三十條中規(guī)定：按照開發(fā)建設住宅總建筑面積的千分之三至千分之四確定物業(yè)管理服務用房，用于物業(yè)管理服務活動和業(yè)主活動。物業(yè)管理服務企業(yè)可以代表業(yè)主依照前期物業(yè)管理服務合同約定依法向人民法院提起訟訴。

(3)對于開發(fā)商遺留問題應按照《天津市物業(yè)管理條例》第三十三條中規(guī)定：物業(yè)在國家規(guī)定的保修期內(nèi)，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)負責維修，保修期限屆滿后，自用的部位、設施、設備，由業(yè)主負責維修、養(yǎng)護；共用的部位、設施、設備，由物業(yè)管理服務企業(yè)負責維修、養(yǎng)護。業(yè)主因為開發(fā)商遺留問題解聘物業(yè)企業(yè)也是不符合有關規(guī)定的?？梢杂梅墒侄尉S護自己的權(quán)益。

八、入住、裝修管理

物業(yè)裝修管理應注意的問題有哪些？施工現(xiàn)場管理注意事項：

1.是否改變房屋結(jié)構(gòu)及功能；2.是否有承重柱子上敲擊穿孔及拆除連接陽臺的墻體門窗；

3.是否有不適當露面靜荷載安裝大型燈具鋪設大理石等；4.是否刨鑿中級頂板外墻內(nèi)側(cè)及排煙管道不經(jīng)穿管直接埋設電線或改線；5.拆除或破壞廚房衛(wèi)生間地面防水層；6.裝修材料及施工現(xiàn)場是否符合消防要求；7.是否擅自改動分戶主供電及通訊煤氣管線，煤氣管是否暗藏；8.是否擅自改變門窗尺寸；9.排污管道是否有適當?shù)谋Ｗo措施；10.動火作業(yè)現(xiàn)場是否有適當?shù)南缿碧幚泶胧┖头习踩僮饕?guī)范；11.裝修垃圾是否按指定時間地點清運堆放；12.裝修材料及垃圾清運是否又損壞樓道公共設施；13.窗花空調(diào)安裝是否符合外觀統(tǒng)一規(guī)范；14.施工作業(yè)是否在規(guī)定時間范圍內(nèi)；15.施工人員是否在不文明行為或從事其他違反治安管理的活動； 1）備齊資料；2）填寫申報登記表；3）簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務協(xié)議》；4）物業(yè)裝飾裝修登記；5）辦理開工手續(xù)；6）施工過程巡查；7）隱蔽工程驗收；8）裝飾裝修竣工驗收。《天津市物業(yè)管理條例》第49條明確規(guī)定：業(yè)主、物業(yè)使用人和裝飾裝修企業(yè)應當與物業(yè)服務企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議。裝飾裝修管理服務協(xié)議一般包括裝飾裝修工程的內(nèi)容和期限、允許施工的時間、廢棄物清運和處置及相關費用等。協(xié)議應當包括內(nèi)容：裝飾裝修工程的實施內(nèi)容、允許施工的時間、廢棄物清運和處置、窗護欄的安裝要求、禁止行為和注意事項、違約責任、管理服務費用、裝修施工安全消防責任書、其他需要約定的事。

九、業(yè)主大會和業(yè)主委員會

1.哪些事項應當經(jīng)過專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以決定下列兩事項應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二

以上的業(yè)主同意（雙2/3）：1.業(yè)主大會決定籌集和使用專項維修資金；2.決定改建重建建筑物及其附屬設施設備 1）制定?修改業(yè)主大會議事規(guī)則和管理規(guī)約。2）選舉?更換業(yè)主委員會成員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工作。3）審定物業(yè)服務合同內(nèi)容，選聘?解聘物業(yè)服務企業(yè)4）制定?修改?審議物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和公用設施設備的使用?公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度或者物業(yè)服務企業(yè)提出的其它管理事項。5）專項維修資金的籌集?使用方案，并監(jiān)督實施。6）改建?重建建筑物及其附屬設施；7）涉及業(yè)主共有和共同管理權(quán)利的其它重大事項。

業(yè)主委員會作為業(yè)主大會的日常工作機構(gòu)，執(zhí)行業(yè)主大會的決定事項：業(yè)主委員會由業(yè)主大會依法選舉產(chǎn)生，履行業(yè)主大會賦予的職責，執(zhí)行業(yè)主大會決定的事項，接受業(yè)主的監(jiān)督：1.召集業(yè)主大會會議；2.定期報告有關決定執(zhí)行情況提出物業(yè)管理建議；3.在業(yè)主大會會議作出決定后，3日內(nèi)代表業(yè)主大會與物業(yè)服務企業(yè)簽訂續(xù)簽變更或者解除物業(yè)服務合同；4.及時了解業(yè)主物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務企業(yè)履行物業(yè)服務合同；5.監(jiān)督不繳納物業(yè)服務管理費的業(yè)主限期繳納；6.組織業(yè)主對物業(yè)公共部位公共設施設備的維修更新改造方案進行書面確認并監(jiān)督實施；7.監(jiān)督管理規(guī)約的實施；8.組織籌集專項資金；9.組織業(yè)主委員會換屆和補選工作；10.完成業(yè)主大會交辦的其他事項。業(yè)管理行政主管部門、居民委員會、公安派出所、物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主委員會或者業(yè)主代表等各方代表組成。物業(yè)聯(lián)席會主要協(xié)調(diào)解決的問題：業(yè)主委員會不依法履行職責的問題；業(yè)主委員會換屆過程中出現(xiàn)的問題；履行物業(yè)服務合同中出現(xiàn)的問題；提前終止物業(yè)服務合同的問題；物業(yè)服務企業(yè)在退出和交接過程中出現(xiàn)的問題；其他物業(yè)管理問題。

十一、共用設施設備的維修與管理

要點：物業(yè)設備包括：室內(nèi)設備、物業(yè)紅線內(nèi)的室外設備與設施。物業(yè)設備管理的基本內(nèi)容：設備基礎資料的管理、設備運行管理、設備維修管理、設備更新改造管理、備品配件管理、固定資產(chǎn)管理、工程資料管理。

十二、房屋本體的維修、養(yǎng)護 面到隱蔽，從局部到整體

建筑屋面的維修養(yǎng)護管理工作應注意哪幾方面？

（1）定期檢查、發(fā)現(xiàn)問題及時處理（2）保證屋面清潔，利于雨水順暢排除（3）加強屋面維護管理，遵守業(yè)主管理規(guī)約 《關于建立商品房項目共用部位和共用設施設備日常檢查制度的通知》中：

房屋共用部位主要包括：基礎、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂、外檐墻面及樓梯間地面面層、門窗、樓梯等；房屋共用設施設備主要包括：電梯、水泵、二次供水、消防系統(tǒng)、排水管道、道路、圍墻、大門等。

十三、公共秩序維護與管理

小區(qū)交通及車場指引標志及免責告知應充足明確，避免發(fā)生法律糾紛，與車主簽訂有關車輛停放的相關協(xié)議，并留車主本人身份證、駕駛證、車輛行駛證復印件，建立雙方車輛停放服務關系并建立檔案，車輛停放必須符合消防管理要求，切記堵塞消防通道

2.《天津市物業(yè)管理條例》對于利用業(yè)主共用場地停放機動車輛的是如何規(guī)定的？（條例

第51條）

依據(jù)《天津市物業(yè)管理條例條例》第五章第五十一條規(guī)定“業(yè)主對機動車輛有保管要求的，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)另行簽訂機動車保管合同，機動車輛和非機動車輛在物業(yè)區(qū)域行駛，停放的具體管理內(nèi)容由業(yè)主大會決定并公示”未成立業(yè)主大會的，按照前期物業(yè)管理服務合同的約定執(zhí)行。占用業(yè)主共有的道路或者其他現(xiàn)場停放機動車的車位，應當繳納場地占用費，場地占用費主要用于養(yǎng)護維護小區(qū)道路和停車設施，改善公用設施設備等，場地占用費的收取標準和使用辦法，由業(yè)主大會或者開發(fā)建設單位與物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務合同中約定，場地占用費收取和使用情況應當向業(yè)主公示。

答：要點：（1）公共秩序維護員打人系下崗后自己行為，與物業(yè)服務企業(yè)無關。物業(yè)企業(yè)不應該承擔經(jīng)濟賠償責任和法律責任；但應承擔教育和管理職工的責任。（2）公共秩序維護員打人行為違反了《中華人民共和國治安管理處罰條例》有關規(guī)定，應由有關執(zhí)法部門進行處罰。（3）提示項目經(jīng)理，企業(yè)應有規(guī)定和要求公共秩序維護員班后不許著工裝，否則即使該事情發(fā)生在班后，由于著工裝因此不能完全認定班后，物業(yè)公司要負一定的責任，并承擔一定的經(jīng)濟賠償。

十四、維修資金的使用程序 1.制定方案（包括物業(yè)企業(yè)制定維修和更新改造方案）2.業(yè)主確認（包括維修更新改造方案經(jīng)業(yè)主書面同意在小區(qū)進行公示）3.辦理備案（物業(yè)服務企業(yè)去項目所在地的區(qū)縣房管局辦理使用備案）4.開戶劃款（物業(yè)服務企業(yè)到專戶管理銀行開戶，有市維修資金管理中心劃款）5.竣工驗收（工程竣工后物業(yè)服務企業(yè)組織業(yè)主、業(yè)主委員會或居民委員會、施工企業(yè)及工程監(jiān)理單位對工程進行驗收并簽署維修和更新改造工程驗收報告）6.決算核減（指物業(yè)服務企業(yè)填寫、公示維修和更新改造工程決算費用分攤清冊并到房屋維修資金管理中心辦理維修和更新改造工程核減手續(xù)））專項維修資金賬面余額證明；2）維修和更新?改造方案；3）業(yè)主大會或者相關業(yè)主書面確認證明。

十五、檔案建立 1.業(yè)主入住通知書；2.業(yè)主基本情況登記表；3.業(yè)主入住手冊；業(yè)主入住須知；4.臨時管理規(guī)約或管理規(guī)約及確認書；5.前期物業(yè)服務合同（物業(yè)服務合同）確認書；6.房屋裝修管理服務協(xié)議；7.車輛擁有情況（汽車、摩托車、自行車）等。

十六、達標創(chuàng)優(yōu) 1.基礎管理；2.房屋管理與維修養(yǎng)護；3.共用設施設備管理；4.公共秩序維護/消防/車倆管理；5.綠化管理；6.環(huán)境衛(wèi)生管理；7.精神文明建設；8.管理效益； 1.基礎管理；2.房屋管理與維修養(yǎng)護；3.共用設備管理；4.共用設施管理；5.公共秩序維護及車倆管理；6.環(huán)境衛(wèi)生管理；7.綠化管理；8.精神文明建設；9.管理效益；

十七、綠化管理(1)綠化接管驗收應以綠化竣工圖為依據(jù)；(2)特別注意種植土的深度；(3)注意苗木規(guī)格，品種；(4)注意綠籬及灌木的密度；(5)新補植植物應注意成活率；(6)仔細檢查供水系統(tǒng)。1.各類毀綠現(xiàn)象；2.枯枝死樹現(xiàn)象；3.澆灌井蓋；4.萌蘗的清除；5.缺苗；6.支架問題；

7.綠地雜草；8.綠地各類角邊處理；9.作業(yè)面的繕后處理；10.樹穴11.植物配置雜亂，應予調(diào)整；冬季燒草不當，灼傷植物。

天津市樹：絨毛白蠟 天津市花：月季，別名（四季花，月月紅）1.承包單位的資質(zhì)狀況；2.合同簽訂的要嚴謹細致（是否含水費）；3.綠地的基本情況要清楚；4.做好日常的巡視檢查；5.注意綠化設施是否完好；6.監(jiān)督承包單位農(nóng)藥的使用情況；

7.綠地的衛(wèi)生狀況；8.合同到期前要加強監(jiān)督；9.承包單位是否拖欠水費、工資等；

十八、保潔服務 物業(yè)清潔的日常管理包括室內(nèi)，外公共區(qū)域的清潔管理，墻面的清潔管理，地面的清潔管理，地毯的清潔管理，洗手間的清潔管理，清潔標識的制作等等。物業(yè)清潔管理的前期介入、驗收接管、日常管理；高空外墻的清洗；清潔有償服務 1.建筑外圍道路的清潔保潔；2.街心花園廣場的清潔保潔；3.綠化帶的清潔；4.噴水池的清潔；5.游樂設施的清潔；6.燈具的保潔；7.垃圾桶果皮箱的清潔；

1負責大廈（小區(qū)）紅線范圍內(nèi)的道路、草地、綠化帶等公共區(qū)域地面的清潔；負責大廈（小區(qū)）內(nèi)的街心花園、廣場、游樂設施的清潔；負責大廈（小區(qū)）內(nèi)的噴水池；負責大廈（小區(qū)）內(nèi)的路燈、樓道燈、走廊燈、辦公室和活動場所的燈具；負責室外果皮箱和垃圾的清潔、清運和消殺工作；

2負責大廈周圍墻身、幕墻、路燈、宣傳牌、雕塑和排風口的清潔；

3定時對室外沙井、雨污水井及管道和化糞池進行清理疏通；

4負責室外明裝管線和明裝公用設施設備的外表清潔工作；；

5對區(qū)內(nèi)違反清潔規(guī)定的行阻和糾正；

6積極完成上級交給的各項臨時任務。

十九、關系維護 作為項目經(jīng)理在日常工作中應做好：1業(yè)主的關系維護2專業(yè)部門和相關單位關系維護3與行政部門關系維護4與媒體關系維護5與員工關系維護。物業(yè)企業(yè)應在年初制定業(yè)主（客戶）滿意度調(diào)查計劃。

②滿意度調(diào)查應定期進行（至少半年一次、每年兩次），調(diào)查的比例按照服務標準應達到80%左右。

③調(diào)查表收集后進行情況匯總，寫出業(yè)主、客戶滿意度調(diào)查報告。調(diào)查報告的內(nèi)容包括基本情況（業(yè)主、客戶對各項物業(yè)管理服務工作的滿意度情況），對業(yè)主、客戶提出的意見和建議進行分析研究，制定下一步工作的整改措施等。

④進行內(nèi)（公司）、外（業(yè)主委員會）部反饋：公司內(nèi)部和業(yè)主委員會和業(yè)主大會（對提出意見和建議的業(yè)主要進行回訪）。

第二篇：《物業(yè)管理概論》

江南大學現(xiàn)代遠程教育2013年下半年課程考試大作業(yè) 考試科目:《物業(yè)管理概論》

大作業(yè)題目（內(nèi)容）：

一、簡要回答下面問題。（共計40分）

（一）某物業(yè)管理處客戶部接到業(yè)主張先生的舉報電話，該管理處客戶部委托李先生受理業(yè)主張先生的投訴理（10分）。問題如下：

1、業(yè)主投訴的一般心理常見的有哪些？（5分）

答：求尊重心里，求發(fā)泄心里，求補償心里。

2、對業(yè)主投訴的處理應做好哪些工作？（5分）

答：要端正服務態(tài)度，真誠的對待業(yè)主投訴；做好分類投訴；認真聆聽和記錄；及時制定投訴性質(zhì)。

（二）、簡述早期介入概念（10分）

答：指房地產(chǎn)開發(fā)單位邀請擬從事前期物業(yè)管理的有關人員參與該項目的可行性研究，從物業(yè)管理角度對物業(yè)規(guī)劃、設計、設備選用、功能布局、施工監(jiān)管、驗收接管、銷售和租賃提出建設性意見，充分反映住戶要求和物業(yè)自身要求，力求使用戶入住之前的各種前期工作與用戶使用的實際需要及日后物業(yè)管理工作相適應。

（三）、如何理解物業(yè)管理具有“服務”與“管理”雙重性質(zhì)？（10分）

答：簡單的說服務的對象是人，是業(yè)主、住戶及訪客等，管理的對象是物和秩序制度，如設備設施、消防安全、機動車及非機動車等，物業(yè)管理既要服務好人，又要管理好物，所以說具有“服務”與“管理”雙重性質(zhì)。

（四）、住宅室內(nèi)裝飾裝修禁止行為有哪些？（10分）

答：按照建設部第110令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》的規(guī)定，住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，禁止下列行為：（1）未經(jīng)原設計單位或者具有相應資質(zhì)等級設計單位提出設計方案，變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；（2）將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房；（3）擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；（4）損壞房屋原有節(jié)能設施，降低節(jié)能效果；（5）未經(jīng)批準，不得搭建建筑物、構(gòu)筑物；改變住宅外立面，在非承重墻上開門、窗；拆改供暖管道和設施；拆改燃氣管道和設施。（6）其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。

二、結(jié)合以下案例，回答問題。（共計60分）

案例

（一）：某住宅小區(qū)一樓業(yè)主謝先生度假回來后，發(fā)現(xiàn)家中積滿了污水，經(jīng)查是因為該門棟下水管道倒灌所致，謝先生以物業(yè)管理公司沒有履行管理職責為由，要求物業(yè) 1

管理公司給予損失賠償，但物業(yè)管理公司稱下水管道是通暢的，不應該負管理責任，因此拒絕賠償。

回答下列問題：

1、本案屬于哪一種類的物業(yè)管理糾紛？（15分）

答：本案屬于物業(yè)管理侵權(quán)糾紛

2、本案中物業(yè)管理公司是否應承擔責任？為什么？（15分）答：本案中物業(yè)公司應承擔嚴格責任即無過錯責任。無過錯責任是指當事人承擔責任的要件并不以過錯為前提，只要不能證明是被侵權(quán)人的過錯，法律規(guī)定的責任主體就要承擔責任。因為在物業(yè)管理關系的當事人中，對管理商或開發(fā)商將更多地適用嚴格責任。物業(yè)管理是一種服務，嚴格地講也是一種產(chǎn)品，因服務質(zhì)量的瑕疵引起的后果，即使不存在故意或過失，物業(yè)管理商或開發(fā)商也要承擔相應責任。因此，本案中的管理公司和開發(fā)商均不能免責，他們應首先對業(yè)主謝先生承擔責任，然后再通過有關途徑明確他們各自的責任（有無責任或責任大?。?。

案例

（二）：某小區(qū)剛?cè)胱。糠謽I(yè)主反應小區(qū)部分墻體滲漏、供暖不足和物業(yè)配套不完善等問題，小區(qū)業(yè)主多次找到物業(yè)公司及開發(fā)商反映和協(xié)商未果。于是部分業(yè)主以串聯(lián)協(xié)商、互相選舉的方式組建了臨時業(yè)主委員會。經(jīng)臨時業(yè)主委員會開會通過，決定號召全體業(yè)主拒繳物業(yè)服務費、解除與現(xiàn)物業(yè)公司的服務合同并選聘新物業(yè)服務公司。全體業(yè)主支持拒絕繳納物業(yè)服務費的決定，新物業(yè)服務公司也已由臨時業(yè)主委員會以協(xié)議方式確定。業(yè)主通過新聞媒體，使事件引起社會的關注和強烈反響，部分業(yè)主還圍堵了物業(yè)管理處辦公室。

1、上述有幾點操作違規(guī)之處。（15分）一）部分業(yè)主因墻體滲漏、供暖不足和物業(yè)配套不完善多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)和開發(fā)建設單位應根據(jù)有關合同約定及相關法律法規(guī)之規(guī)定，對自己合同義務之內(nèi)的問題要予以及時處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務、法定義務之外的問題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關部門予以解決。

（二）部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時業(yè)主委員會” 不合法，不符合《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》有關業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立程序的 規(guī)定。

（三）業(yè)主在享受物業(yè)服務企業(yè)提供的服務的同時，必須按合同約定按時交納物業(yè)服務費，不得無故拖延和拒交?！芭R時業(yè)主委員會”做出集體拒交物業(yè)費的決定，即使受到全體業(yè)主的支持，也不具有法律效力。

（四）“臨時業(yè)主委員會”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務企業(yè)，在程序上也不合法。根據(jù)《物業(yè)管理條例》等有關法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)的行為應由業(yè)主大會決定，經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意才能生效。

（五）業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間的糾紛，應通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為，否則如違反了《中華 人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔相應的法律責任。

2、假如你作為本小區(qū)的項目經(jīng)理，你將如何處理當前局面。（15分）答：如果我是該項目的經(jīng)理，我應從如下幾個方面化解當前面臨的問題：

（一）危機公關處理 1．做好危機公關管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種 誠懇接受監(jiān)督、認真解決問題的態(tài)度，將負面社會影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到 最低，另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭取公眾 的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限。2．正確對待客戶投訴：教育員工要認識到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務中重 要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務水準的重要途徑，如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主 從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒；不要將注 意力糾纏于誰對誰錯，而是應當注重問題的有效處理和解決。

（二）解決遺留問題 1．外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應當履 行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任。根據(jù)有關文件規(guī)定，《房屋建筑工程質(zhì)量保修 辦法》 中明確墻面防水工程的保修期限不應低于 5 年，本小區(qū)剛剛?cè)胱?，顯然尚未過保修期。因此，我要及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認真履行保修責任。2．供暖不足：針對供暖不足問題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場檢查，分析具體原因，如果是因為業(yè)主使用不當或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程 技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，根據(jù)《物業(yè)管理條例》及 其他相關規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應當依法承擔物業(yè)管 理區(qū)域內(nèi)相關管線和設施設備維修養(yǎng)護的責任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時 檢修、處理。3．物業(yè)配套不足：對于物業(yè)配套設施設備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問題，我會要求客 服部門開展一次客戶調(diào)查，對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析、3匯總，了解業(yè)主需求及實際情況。從發(fā)生 原因和處理責任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質(zhì)量問題，應由建 設單位督促施工單位負責保修；另一種是由于規(guī)劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使用 不便、運行管理不經(jīng)濟等問題，應由建設單位負責做出修改設計，改造或增補相應配套設施。

（三）成立業(yè)主大會 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時業(yè)主委員會”及其所做出的各種決 定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會以行使業(yè)主的權(quán)力，通過業(yè)主大會會議決 定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)。

（四）總結(jié)吸取教訓 如果業(yè)主大會繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務合同約定之有關義務，如果業(yè)主大會做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認真做好交接工作。無論去留，都要及時總結(jié)并吸取教訓，更新服務觀念，提高服務意識，以便最大限度地為自己項目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供服務。

二、大作業(yè)具體要求：

回答案例分析的問題時，案例中的情景不能改動?；卮鸬膬?nèi)容要緊扣問題，不得跑題和偏題。

第三篇：物業(yè)管理概論

物業(yè)管理概論

一、物 業(yè)

（一）含義：已建成并交付使用的各類建筑 物及其附屬的設施、設備和相關場地。

1.四大組成建筑物設施設備場地

2.與房地產(chǎn)的區(qū)別

物業(yè)：單項、狹小、微觀、部分

房地產(chǎn)：綜合、龐大、宏觀、整體

（二）性質(zhì)：

1.自然屬性

（1）系統(tǒng)性：物業(yè)運行基本要求;（2）有限性：土地資源稀缺有限

（3）多樣性：物業(yè)建筑各具特色（4）長期性：使用壽命相對長久

2.社會屬性

（1）權(quán)屬性：所有權(quán)、使用權(quán)（2）商品性：全程市場行為

（3）效用性：生產(chǎn)生活資料；；能夠保值增；適宜資本運營； 方便抵押贈遺。

二、物業(yè)管理

（一）含義：物業(yè)管理企業(yè)依據(jù)物業(yè)服務合同的約定，對物業(yè)及其配套的設備、設施和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序的 服務活動。（P4表1、1）

1.特點：社會化、市場化、專業(yè)化、服務性、綜合性

2.類型：（1）按服務內(nèi)容分：咨詢服務、全面管理；（2）按服務方式分：自主管理、委托管理

（二）宗旨、作用：優(yōu)化環(huán)境，保值增值，增加效益。

（三）理論基礎：區(qū)分所有權(quán)（P8）

1概念

數(shù)人區(qū)分同一建筑物時，對各自的專有部分享有單獨所有權(quán)，并對該建筑物及其附屬物的共用部分（另有約定的除外）按一定比例享有共有所有權(quán)；同時，基于區(qū)分所有人之間的團體關系而擁有成員權(quán)。

區(qū)分所有權(quán)=專有所有權(quán)+共有所有權(quán)+成員權(quán)

專有所有權(quán)是基礎，共有所有權(quán)和成員權(quán)是依附，三者不可分割，同時存在、轉(zhuǎn)移或消失。

2意義

（1）專有權(quán)：所有者獨享、排他、處分、收益；（2）共有權(quán)：按比例分享、使用，不可獨占；

（3）成員權(quán)：共同管理、維護、被約束；（4）區(qū)分所有權(quán)，為物業(yè)管理奠定了理論基礎。

（四）產(chǎn)生、發(fā)展：

1、時間：18世紀60年代

2、地點：英國、伯明翰

3、產(chǎn)生：出租屋小業(yè)主、規(guī)范統(tǒng)一管理

4、發(fā)展：美國、協(xié)會；中國、深圳

三、物業(yè)管理市場、競爭與企業(yè)

（一）市場定義：

1.市場：

進行商品買賣、交換的地方。即在一定時間、地點進行商品買賣、交換的場所。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，分工的不斷細化，市場的種類、職能與規(guī)模也在不斷發(fā)展、變化。

2.物業(yè)管理市場：

出售或購買以物業(yè)為對象的管理服務這種無形勞動的場所和由此而引起的交換關系的總和。（P28）

（二）特征：

1、不同的市場，交換的商品也不相同。

2、物業(yè)管理市場，交換的商品是“服務”而非實物。業(yè)主需要服務，企業(yè)提供智力和勞力，因而這種服務就具有價值和使用價值，故可以交換、購買。

（三）屬性：

（1）服務非所有權(quán)性（2）生產(chǎn)與消費同步（3）服務具有差異性

（4）綜合性、關聯(lián)性（5）需求具有伸縮性

（四）競爭：

1、規(guī)模競爭----做大做強（基礎）

2、質(zhì)量競爭----規(guī)范標準（核心）

3、價格競爭----實力比拼（手段）

（五）物業(yè)管理企業(yè)：

1、含義

（1）概念：依法成立，具備專門資質(zhì)且具有獨立企業(yè)法人地位、依據(jù)物業(yè)服務合同從事物業(yè)管理相關活動的經(jīng)濟實體。

（2）特征：獨立的企業(yè)法人；出售服務的企業(yè)；具公共管理性質(zhì)

2、分類

（1）按公司與客戶關系分：委托管理型：自用委托、代理出租

自主經(jīng)營型：自用自管、自有出租

（2）按公司運行模式分：管理型；顧問型；綜合型；派駐型；其他型

（3）按投資主體分：全民、集體、民營、外資、其他

（4）按股東出資形式分（P42）：有限責任公司；股份有限公司；股份合作公司

3、企業(yè)權(quán)利（P42）

4、企業(yè)義務（P43）

5、企業(yè)組建

（1）工商注冊登記；名稱預審；公司地址；注冊資本；法定代表人；公司章程；公司人員；

（2）建立步驟（P47—49 略）（3）機構(gòu)設置（略）

6、企業(yè)資質(zhì)

（1）含義-----界定、查驗、衡量企業(yè)具備或擁有的資金、人員、項目規(guī)模、服務能力等方面狀況的標準。是體現(xiàn)企業(yè)實力、規(guī)模的標志。（2）從業(yè)人員資格條件（P52---54）（3）物業(yè)企業(yè)資質(zhì)條件

（4）物業(yè)企業(yè)管理權(quán)限（5）物業(yè)企業(yè)資質(zhì)申評（6）物業(yè)企業(yè)經(jīng)營范圍

四、業(yè)主及其自治組織

（一）業(yè)主：

1、概念：

物業(yè)的所有者，主人。（1）物業(yè)所有權(quán)人，（2）空置物業(yè)所有者（3）完成購買登記且 已入住者。

2、權(quán)利：

（1）提案權(quán)；（2）投票權(quán)；（3）選舉權(quán)；（4）監(jiān)督權(quán)；（5）知情權(quán)

3、義務：

（1）遵守規(guī)則；（2）執(zhí)行決定；（3）服從管理；（4）自覺交費。

（二）業(yè)主大會：

1、概念：

2、職責：

（1）制定、修改管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則。

（2）選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督其工作。

（3）選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)。

（4）決定維修資金的使用、續(xù)籌等。

（5）制定、修改相關管理規(guī)定。

3、成立：

首次業(yè)主大會召開即成立。（召開時機：交付使用的面積達到50%）

4、投票權(quán)（P60）

（1）首次大會：按套數(shù)、建筑面積決定。（2）常規(guī)會議：按業(yè)主大會章程決定。

5、議事規(guī)則

（1）一般決定：與會業(yè)主所持投票權(quán)1/2以上。（2）重要決定：全體業(yè)主所持投票權(quán)2/3以上。

（三）業(yè)主委員會：

1、概念：經(jīng)業(yè)主大會（業(yè)主代表大會）選舉產(chǎn)生，由物業(yè)所有人代表組成，代表全體業(yè)主實施自治管理的組織，是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)。

2、產(chǎn)生：業(yè)主大會（業(yè)主代表大會）選舉產(chǎn)生，任期三年，連選連任，成立30天內(nèi)備案。

3、換屆：任期屆滿前兩月，召開換屆會議。（委員變更，由業(yè)委會或20%以上業(yè)主提議）

4、職責：（P62）

5、委員要求：（P62）

6、指導監(jiān)管：（P63）

五、物業(yè)管理的內(nèi)容和環(huán)節(jié)

（一）基本內(nèi)容：

1、綜合服務--主營業(yè)務（執(zhí)行合同）；

2、經(jīng)營管理--其他業(yè)務（拓展服務）；

3、社區(qū)建設--精神文明（協(xié)作配合)

（二）主要環(huán)節(jié)：

1、前期階段--前期介入；

2、啟動階段--前期管理；

3、常規(guī)階段--日常服務。

（三）性質(zhì)特點：

1、事務性；

2、關聯(lián)性；

3、時效性；

4、系統(tǒng)性；

5、拓展性。

六、物業(yè)管理招標與投標

（一）概念：物業(yè)管理權(quán)交易的主要方式。

1、物業(yè)的所有權(quán)與管理權(quán)分離。所有權(quán)---產(chǎn)權(quán)人、業(yè)主；管理權(quán)---物業(yè)企業(yè)

2、滿足雙方需求，符合雙方利益。

3、有助于業(yè)主自治、自律。

4、有助于提高管理水平。

5、有助于項目創(chuàng)優(yōu)達標。

（二）原則：

1、公開、公平、公正。

2、實事求是，切實可行。

3、前期介入，越早越好。

（三）條件：

1、招標方成熟。

2、投標方成熟。

3、規(guī)則完善。

4、信息暢通。

（四）招標方式與程序

1、方式：（1）公開招標（2）邀請招標（3）協(xié)議招標

2、程序： 共13項工作（P15-P19略）

（五）投標程序與方法與招標對應開展，是對招標工作的響應。

1、定人編寫標書。

2、科學合理報價。

3、認真準備答辯。

4、關注業(yè)主、對手。

（結(jié)合招標、投標實例講解）

（六）合同的簽訂

1、概念：明確所有者與管理者權(quán)利、義務的協(xié)議。

2、特點：（1）有償合同。（2）產(chǎn)品特殊。（3）雙方互信。（4）承諾慎重。

3、分類：（1）前期物業(yè)服務合同。（2）常規(guī)物業(yè)服務合同。

4、區(qū)別：（1）主體不同。（2）期限不同。

5、內(nèi)容：合同示范文本(P.28P.36）

第四篇：a物業(yè)管理概論

江南大學現(xiàn)代遠程教育 考試大作業(yè)

考試科目:《物業(yè)管理概論》 大作業(yè)題目（內(nèi)容）：

一、簡要回答下面問題。（40分）

1、簡述物業(yè)管理公司參與施工階段質(zhì)量監(jiān)理的要點。（10分）答：1.應選派有關專業(yè)人員參與工程施工質(zhì)量監(jiān)理；

2.要盡可能全面地收集物業(yè)的各種資料，同時熟悉各個部分，為日后管理作充分的準備；

3.按國家規(guī)定的技術(shù)標準，對工程設計與設計單位、施工單位、開發(fā)商一起認真進行技術(shù)交底和圖紙會審；

4.工程施工中按國家現(xiàn)行有關法律規(guī)定、技術(shù)標準及合同不斷進行檢查。

2、簡述竣工驗收與接管驗收的區(qū)別。（5分）

答：首先，性質(zhì)不同?？⒐を炇帐钦袨?。接管驗收是企業(yè)行為，是根據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)委托方委托的物業(yè)進行的質(zhì)量驗收；

其次，竣工驗收與接管驗收所處的階段和作用不同。竣工驗收是施工單位向建設單位移交物業(yè)的過程，接管驗收是建設單位向物業(yè)管理企業(yè)移交物業(yè)的過程；竣工驗收合格后，標志著物業(yè)可以交付使用。接管驗收是在竣工驗收之后進行的再驗收，接管驗收一旦完成，標志著物業(yè)正式進行使用階段。

第三，在竣工驗收和接管驗收中物業(yè)管理企業(yè)的參與與職責不同。竣工驗收時，物業(yè)管理企業(yè)只是參加者。而在接管驗收中，物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)企業(yè)或建設單位是直接的責任關系。

3、簡述在物業(yè)維修基金中包含的房屋共用部位和共用設施維修基金的使用范圍。（10分）

答：維修基金專項于房屋共用部位、共用設施設備保修期滿后的大修、更新、改造，不得挪作他用。房屋共用部位、共用設施設備屬于人為損壞的，其維修、更新費用應當由責任人承擔。

共用部位包括房屋主體結(jié)構(gòu)（包括基礎、墻體、柱、梁、樓板、屋頂）、樓梯間、電梯間、共用門廳、走廊通道、戶外墻等。共用設施設備包括物業(yè) 管理小區(qū)內(nèi)道路、綠地樹木、消防設施、下水管道、電梯、安防設施等。

4、簡述早期介入概念以及早期介入與前期物業(yè)管理的區(qū)別（5分）答：物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項目以前的房地產(chǎn)開發(fā)各個階段，包括項目決策、規(guī)劃設計、營銷策劃、施工建設、竣工驗收等，就參與介入，從物業(yè)管理運作和業(yè)主使用角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、配套設施、管線布臵、房屋租售、施工質(zhì)量、竣工驗收等多方面提供有益的建設性意見，以確保物業(yè)設計和建造質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，同時有效的前期介入可以減少接管驗收時的返修工作量，為確保業(yè)主正常入住奠定基礎。早期介入與前期物業(yè)管理的區(qū)別

（一）概念不同

早期介入：是指新建物業(yè)竣工之前，建設單位根據(jù)項目開發(fā)建設的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢活動。前期物業(yè)管理：是指從物業(yè)承接查驗開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)為止的物業(yè)管理階段。

（二）內(nèi)容作用不同

早期介入是建設單位開發(fā)建設物業(yè)項目階段引入的物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)支持。前期物業(yè)管理是物業(yè)服務企業(yè)對新項目實施的物業(yè)管理服務。現(xiàn)代遠程教育概論答案

（三）服務對象不同

早期介入服務對象：是建設單位，并由建設單位根據(jù)約定支付早期介入服務費用。前期物業(yè)管理服務的對象：是全體業(yè)主，并按規(guī)定向業(yè)主收取物業(yè)管理服務費用。

5、某物業(yè)管理處客戶部接到業(yè)主黃先生的舉報電話，該管理處客戶部委托李先生受理業(yè)主黃先生的投訴理（10分）。問題如下：（1）業(yè)主投訴的一般心理常見的有哪些？（5分）答：

1、求尊重的心理

2、求發(fā)泄的心理

3、求補償?shù)男睦恚?）對業(yè)主投訴的處理應做好哪些工作？（5分）答：

1、要端正服務態(tài)度，真誠的對待業(yè)主投訴；

2、做好投訴分類；

3、認真聆聽并記錄；

4、及時定制投訴性質(zhì)；

二、結(jié)合以下案例，回答問題。（60分）

（一）潤新住宅小區(qū)實行業(yè)主用燃氣卡買氣的消費方式。2015年2月16日上午，兩名業(yè)主到物業(yè)公司購買天然氣。因這兩名業(yè)主長期不交納物業(yè)服務費，物業(yè)管理公司拒絕向這兩名業(yè)主出售天然氣，雙方發(fā)生了爭執(zhí)。在爭執(zhí)中業(yè)主損壞了物業(yè)管理公司的辦公用品。物物業(yè)管理公司最終也沒有賣給業(yè)主天然氣，而且要求業(yè)主賠償損壞的物品。請分析： 1.物業(yè)管理公司的做法是否妥當?為什么?（15分）答：物業(yè)管理公司的做法是不妥當?shù)摹?/p>

①業(yè)主不交物業(yè)服務費的問題與其到物業(yè)管理公司購買燃氣的行為屬于兩個不同的法律關系，兩者之間沒有聯(lián)系。

②物業(yè)管理公司拒絕向這兩位業(yè)主出售燃氣的做法是沒有法律依據(jù)的，是錯誤的，應向業(yè)主承認錯誤，并賠禮道歉。③物業(yè)管理公司應當按照物業(yè)服務合同的約定提供相應的服務。因雙方之間的其他矛盾，物業(yè)公司未給兩位業(yè)主購買燃氣提供服務，致使矛盾激化，物業(yè)公司是有責任的。

2.物業(yè)管理公司應該怎樣妥善解決上述問題?（15分）答：物業(yè)管理公司應該如下妥善解決問題：

①根據(jù)物業(yè)公司與業(yè)主之間的約定，業(yè)主購買燃氣，應當?shù)轿飿I(yè)公司購買，物業(yè)公司應該按照約定向業(yè)主出售燃氣。

②如果物業(yè)管理公司要追究業(yè)主損壞自己辦公用品的責任，要求其賠償損失，則必須保留足夠的證據(jù)。若沒有證據(jù)能證明自己有財產(chǎn)損失，則不能向業(yè)主提出索賠要求。

③物業(yè)管理公司要向業(yè)主追討拖欠的物業(yè)服務費，則需另行起訴。在正式起訴之前，可以向有管轄權(quán)的人民法院申請支付令，即根據(jù)法律提起督促程序。④為了起訴欠費的業(yè)主，物業(yè)公司應為訴訟準備充足的證據(jù)，包括物業(yè)服務合同、收費依據(jù)和對方欠費的證據(jù)等。物業(yè)公司作為原告應當向人民法院遞交起訴書，并要在起訴書中寫明具體的訴訟請求和事實、理由。

⑤接到法院決定開庭的受理案件后，物業(yè)公司作為原告應當派代表按時到庭參加庭審，在法庭調(diào)查和法庭辯論中陳述事實、理由和訴訟請求，進行發(fā)言和答辯。

⑥收到判決書后，若不服地方人民法院第一審判決，物業(yè)公司有權(quán)在判決書送達之日起十五日內(nèi)向上一級人民法院提起上訴。第二審人民法院的判決、裁定，是終審的判決、裁定。若敗訴方拒絕履行發(fā)生法律效力的判決，勝訴方可以向法院申請強制執(zhí)行。

（二）、某小區(qū)剛?cè)胱?，部分業(yè)主反應小區(qū)部分墻體滲漏、供暖不足和物業(yè)配套不完善等問題，小區(qū)業(yè)主多次找到物業(yè)公司及開發(fā)商反映和協(xié)商未果。于是部分業(yè)主以串聯(lián)協(xié)商、互相選舉的方式組建了臨時業(yè)主委員會。經(jīng)臨時業(yè)主委員會開會通過，決定號召全體業(yè)主拒繳物業(yè)服務費、解除與現(xiàn)物業(yè)公司的服務合同并選聘新物業(yè)服務公司。全體業(yè)主支持拒絕繳納物業(yè)服務費的決定，新物業(yè)服務公司也已由臨時業(yè)主委員會以協(xié)議方式確定。業(yè)主通過新聞媒體，使事件引起社會的關注和強烈反響，部分業(yè)主還圍堵了物業(yè)管理處辦公室。

1、上述有幾點操作違規(guī)之處。（15分）

答：本案例中共有如下5點操作違規(guī)之處：

1、部分業(yè)主因墻體滲漏、供暖不足和物業(yè)配套不完善多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)和開發(fā)建設單位應根據(jù)有關合同約定及相關法律法規(guī)之規(guī)定，對自己合同義務之內(nèi)的問題要予以及時處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務、法定義務之外的問題，積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關部門予以解決。

2、部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時業(yè)主委員會”不合法，不符合《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》有關業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立程序的規(guī)定。

3、業(yè)主在享受物業(yè)服務企業(yè)提供的服務的同時，必須按合同約定按時交納物業(yè)服務費，不得無故拖延和拒交?！芭R時業(yè)主委員會”做出集體拒交物業(yè)費的決定，即使受到全體業(yè)主的支持，也不具有法律效力。

4、“臨時業(yè)主委員會”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務企業(yè)，在程序上也不合法。根據(jù)《物業(yè)管理條例》等有關法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服 務企業(yè)的行為應由業(yè)主大會決定，經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意才能生效。

5、業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間的糾紛，應通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為，否則如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔相應的法律責任。

2、假如你作為本小區(qū)的項目經(jīng)理，你將如何處理當前局面。（15分）

答：

一、開展危機公關處理：

（1）做好危機公關管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監(jiān)督、認真解決問題的態(tài)度，將負面社會影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限。

（2）正確對待客戶投訴：教育員工要認識到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務水準的重要途徑，如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒；不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應當注重問題的有效處理和解決。

二、解決遺留問題：

（1）外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任。根據(jù)有關文件 規(guī)定，《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》中明確墻面防水工程的保修期限不應低于5年，本小區(qū)剛剛?cè)胱?，顯然尚未過保修期。因此，我要及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認真履行保修責任。

（2）供暖不足：針對供暖不足問題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場檢查，分析具體原因，如果是因為業(yè)主使用不當或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，根據(jù)《物業(yè)管理條例》及其他相關規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應當依法承擔物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關管線和設施設備維修養(yǎng)護的責任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時檢修、處理。

（3）物業(yè)配套不足：對于物業(yè)配套設施設備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問題，我會要求客服部門開展一次客戶調(diào)查，對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實際情況。從發(fā)生原因和處理責任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質(zhì)量問題，應由建設單位督促施工單位負責保修；另一種是由于規(guī)劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經(jīng)濟等問題，應由建設單位負責做出修改設計，改造或增補相應配套設施。

三、成立業(yè)主大會

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時業(yè)主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會以行使業(yè)主的權(quán)力，通過業(yè)主大會會議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)。

四、總結(jié)吸取教訓

如果業(yè)主大會繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務合同約定之 有關義務，如果業(yè)主大會做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認真做好交接工作。無論去留，都要及時總結(jié)并吸取教訓，更新服務觀念，提高服務意識，以便最大限度地為自己項目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供服務。

三、大作業(yè)具體要求：

回答案例分析的問題時，案例中的情景不能改動?；卮鸬膬?nèi)容要緊扣問題，不得跑題和偏題。

第五篇：物業(yè)管理概論復習

物業(yè)管理概論復習

一、名詞解釋：

1.物業(yè)的定義：指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設施和場地及其相應的法律關系。

2.物業(yè)管理的定義：（1）狹義:指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人委托以及房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，以及國家有關的法律法規(guī)，對物業(yè)的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的服務。

（2）廣義：物業(yè)管理企業(yè)以及房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的委托對物業(yè)的建設與開發(fā)進行監(jiān)管以及建成后的相應物業(yè)管理、維護、修繕、整治并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務。

3.物業(yè)管理企業(yè)：是指從事物業(yè)管理經(jīng)營的給業(yè)主提供相關服務具有獨立法人資格的企業(yè)。

4.業(yè)主委員會：由業(yè)主選舉產(chǎn)生具有法人資格的組織。

5.物業(yè)管理市場的定義：是交換物業(yè)管理這種商品性服務的場所以及因此而起的各種關系的總和。

6.物業(yè)市場：（1）狹義：是指物業(yè)領域內(nèi)在一定的時間、一定的地點進行商品交換的場所。

（2）廣義：是指物業(yè)領域內(nèi)商品交換和商品買賣的總和。

7.商業(yè)圈的定義：商場、樓宇吸引顧客的地理區(qū)域。

8.零售引力法則：城市人口越多，城市規(guī)模越大，對顧客的吸引力越強。

9.財務管理的定義：是指企業(yè)的管理者通過一系列的專門方法利用財會提供的信息資料以及其他有關資料進行整理、計算、對比、分析，使企業(yè)的各級管理人員能及時對日常發(fā)生的一切經(jīng)濟活動進行規(guī)劃與控制，并幫助領導做出各項決策、一整套管理秩序與方法。

10.企業(yè)精神的定義：是企業(yè)個性的概況和抽象。是企業(yè)成敗經(jīng)驗的理論升華，是企業(yè)員工的行為準則。

11.社區(qū)：（1）廣義：以一定地域為基礎，有著共同的利益，有著相似的行為模式的共同體。

（2）狹義：是指具有以下特征的區(qū)域：①有一定區(qū)域；②物業(yè)類型與性質(zhì)相同；③有一定程度的帶有共性的文化心理和生活方式；④物業(yè)的使用人和業(yè)主具有很強的異質(zhì)性。

12.商圈飽和度：是指這個商圈里面同類商店是不是已經(jīng)足夠。

13.服務：是指具有價值的勞動效果。

二、論述題：

1.物業(yè)管理內(nèi)容：（1）.常規(guī)性服務：主要包括以下8項：①房屋建筑主體的管理；②房屋設備、設施的管理；③環(huán)境衛(wèi)生的管理；④綠化管理；⑤保安管理；⑥消防管理；⑦車輛道路管理；⑧公眾代辦性質(zhì)的服務。

（2）.針對性服務（經(jīng)營性質(zhì)）：指物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高住用人的工作、生活條件，面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項服務工作。專項服務主要有以下幾大類：①日常生活類；②商業(yè)服務類；③文化、教育、衛(wèi)生、體育類；④金融服務類；⑤經(jīng)紀代理中介服務。如物業(yè)管理企業(yè)在做好公共服務的同時，在管轄的住宅區(qū)內(nèi)附屬開展裝飾裝修、美容美發(fā)、餐飲、副食等多種經(jīng)營服務。

（3）.委托性特約服務(經(jīng)營性質(zhì)）：是為滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的個別需求受其委托而提供的服務，通常指在物業(yè)管理委托合同中未要求，物業(yè)管理企業(yè)在專項服務中也未設立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人又提出該方面的需求，此時，物業(yè)管理企業(yè)應在可能的情況下盡量滿足其需求，提供特約服務。如小區(qū)內(nèi)老年病人的護理、接送子女上學、照顧殘疾人的上下樓梯、為住用人代購。

2.物業(yè)管理基本環(huán)節(jié)：物業(yè)經(jīng)營管理的環(huán)節(jié)（廣義）

（1）早期介入（以顧問身份）

（2）前期管理（房屋建好了，業(yè)主還沒確定，制定物業(yè)管理方案，人員的培訓，裝修的管理，組成管理處）

（3）啟動階段：狹義的經(jīng)營管理

（4）移交

3.房地產(chǎn)交易的程序：

（1）購房人通過中介、媒體等渠道尋找中意樓盤；

（2）購房人查詢該樓盤的基本情況；

（3）購房人與賣房人協(xié)商買賣條件

（4）訂立房屋買賣合同

（5）房地產(chǎn)交易管理部門審核批準后辦理貸款、公證、交易等相關手續(xù)

（6）驗房交割，領取房產(chǎn)證。

4.房地產(chǎn)交易合法的有效條件：

（1）出賣方必須具有房屋所有權(quán)或土地使用權(quán)，非房屋所有人和土地使用人不得出賣他人的房地產(chǎn)。

（2）買賣雙方當事人必須具有完全行為能力，單位買房者如需購買私房的須得到有關機關的批準。

（3）房地產(chǎn)買賣雙方當事人的意思表示必須真實可信。

（4）房地產(chǎn)買賣合同不得違反法律或者社會公共利益

（5）房地產(chǎn)買賣合同的形式必須符合有關的法律規(guī)定。房地產(chǎn)買賣合同應該采用書面形式并且應該按照法律規(guī)定辦理房屋所有權(quán)轉(zhuǎn)權(quán)登記和土地使用權(quán)變更登記并公證。

5.我國物業(yè)市場的結(jié)構(gòu)：

（1）地產(chǎn)市場：①一級地產(chǎn)市場（發(fā)生在國家或集體與土地使用單位之間由所有權(quán)者出讓土地使用權(quán)的市場）

②二級市場：指土地開發(fā)企業(yè)向用地單位橫向轉(zhuǎn)讓土地使用權(quán)的市場③三級市場：用地單位向用地單位橫向轉(zhuǎn)讓土地的市場

（2）房產(chǎn)市場：①房屋開發(fā)市場（開發(fā)商品房、商業(yè)、工業(yè)區(qū)）

②房產(chǎn)交易市場（買賣、租賃、抵押）

③房產(chǎn)售后服務市場，亦稱物業(yè)管理市場（屬于勞務市場）

6.物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)管：

（1）政府的職能部門：主要工作：每兩年進行資質(zhì)監(jiān)管

（2）行業(yè)協(xié)會：信息、業(yè)務的指導、培訓

（3）新聞輿論

（4）業(yè)主委員會及業(yè)主

7.物管企業(yè)的權(quán)利和義務：（1）權(quán)利：①根據(jù)有關法規(guī)，并結(jié)合實際情況制定管理辦法②依照物業(yè)管理委托合同和管理辦法對物業(yè)實施管理③依照物業(yè)管理委托合同和有關規(guī)定收取管理費④有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為⑤有權(quán)要求業(yè)主委員會協(xié)助管理⑥有權(quán)選聘專業(yè)公司承擔專項管理業(yè)務⑦可以實行多種經(jīng)營，以其收益補充管理經(jīng)費

（2）義務：①履行物業(yè)管理委托合同，依法經(jīng)營②接受業(yè)主委員會和業(yè)主及使用人監(jiān)督③重大管理措施應提交業(yè)主委員會審議批準④接受行政主管部門監(jiān)督指導⑤至少每6個月應向全體業(yè)主公布一次管理費收支賬目⑥提供優(yōu)良生活環(huán)境，搞好社區(qū)文化⑦發(fā)現(xiàn)違法行為要及時向有關行政管理機關報告⑧物業(yè)管理委托合同終止時，必須向業(yè)主委員會移交全部租用房屋，以及物業(yè)管理檔案、財務等資料和本物業(yè)的公共財產(chǎn)

8.物管企業(yè)的資質(zhì)條件：P41~

43（1）資質(zhì)一級企業(yè)：注冊資本500萬以上；具有中級以上職稱的管理技術(shù)人員不少于30人、80%以上都有相關崗位證書；管理兩種類型以上的物業(yè)；具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度；建立了維修基金管理和使用制度。

（2）資質(zhì)二級企業(yè)：300萬；20人，60%以上；管理兩種類型以上物業(yè)；具有；建立了。

（3）資質(zhì)三級企業(yè)：50萬；8人，50%以上；有委托的物業(yè)管理項目；具有；建立了。

（4）臨時資質(zhì)企業(yè)：新設立的物管企業(yè)應按照規(guī)定到當?shù)乜h級以上政府物業(yè)管理行政主管部門申領《臨時資質(zhì)證書》后，方可從事物業(yè)管理業(yè)務。證書有效期1年，期滿后申請三級資質(zhì)評定。

9.管理人員的素質(zhì)：具有管理學、社會學、心理學、相關的法律知識、房屋結(jié)構(gòu)的基本知識、財務、財稅知識、金融、保險等知識、基本技能、公共管理知識、文字表達能力。

10.業(yè)主委員會權(quán)利：P78~79(1)權(quán)利:召開大會，修訂公約、章程，選聘物企，審議標準、計劃，監(jiān)督工作

(2)義務：報告工作，執(zhí)行決議，協(xié)助管理，履行合約，接受監(jiān)督，不得違法

11.業(yè)主委員會產(chǎn)生的程序：召開首次業(yè)主大會，選舉成立業(yè)主委員會。

12.物業(yè)管理招標程序：

（一）物業(yè)管理招標的預備工作

（1）物業(yè)建成之前或在建中，開發(fā)商的招標預備工作：

①角色的轉(zhuǎn)換（以業(yè)主身份招標）

②就招標前的一些細節(jié)、資料進行認真的準備（標書的制作，與物業(yè)相關的資料的準備，首任物管企業(yè)的準備工作）

（2）業(yè)主委員會

①做好協(xié)調(diào)工作，與前任物業(yè)管理公司的協(xié)調(diào)，與業(yè)主的協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)業(yè)主與業(yè)主之間的關系，招標方式及范圍的協(xié)調(diào)

②做好對外工作

組建招標小組（技術(shù)人員、開發(fā)商或業(yè)主委員會擔當領導，專業(yè)從事人員）

（二）管理目標的確立和標底書的編制（由招標小組完成）

（1）主要有各項管理服務達到的標準。

（2）標書的內(nèi)容由項目的質(zhì)量標準及價格形成招標的標底書，而投標商則知道招標單位的質(zhì)量制定出自己的價格。

（三）編制一系列招標文件：

（1）管理目標

（2）物業(yè)的基本情況

（3）管理的模式

（4）招標通告（告知：什么時候報名及截止日期，物業(yè)的名稱及性質(zhì)，聯(lián)系人及聯(lián)系方式，管理的范圍，物業(yè)區(qū)域的環(huán)境）

（5）投標者須知：（投標、開標的時間、地點，填寫標書的規(guī)定，投標單位的權(quán)利；招標單位的情況，招標單位的承諾；招標單位對未中標單位的處理）

（6）投標單位提交申請書（投標單位的概況）

（7）書面咨詢書：（投標單位對招標單位要求回答問題的書面文件）

（8）投標通知書

（9）中標通知書

（四）接受投標單位的報告（資格申請，出售標書）

（五）召開標前會議，進行現(xiàn)場勘查

（六）接受投標書

（七）開標

（八）決標

（九）發(fā)中標通知

（十）簽合同、協(xié)議

13.投標書的主要內(nèi)容：

（一）標題（名稱、內(nèi)容、文種）

（二）序言（本公司的簡介、對投標對象的認定、管理宗旨或策略)

（三）對標的物的管理方式、方法（物管企業(yè)的內(nèi)部機構(gòu)的設置、運行機制、工作流程）

（四）管理人員的配備

（五）物業(yè)管理必要的物質(zhì)裝備

（六）管理經(jīng)費測算（價格和依據(jù)）

（七）關于物業(yè)區(qū)域的檔案管理措施

（八）物業(yè)資料、數(shù)據(jù)管理

（九）各項管理指標

（十）擬開展的收費項目、收費標準

（十一）社區(qū)文化建設計劃

（十二）愿意承受的有關獎懲。

14.招投標要注意哪些問題：（1）人的問題（2）時效性問題

15.城市總體規(guī)劃的主要內(nèi)容：（城市的性質(zhì)、規(guī)模、容量、發(fā)展形態(tài)、統(tǒng)籌城鄉(xiāng)用地）

（1）對市、縣等轄區(qū)范圍內(nèi)的城鎮(zhèn)體系、交通系統(tǒng)、基礎設施、生態(tài)環(huán)境、風景資源開發(fā)進行合理的開發(fā)和布置安排。

（2）確定規(guī)劃期內(nèi)城市人口用地規(guī)劃，劃定轄區(qū)內(nèi)城鎮(zhèn)區(qū)域范圍

（3）確定城市用地發(fā)展方向和布局結(jié)構(gòu)以及市區(qū)中心的位置

（4）確定城市對外交通系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和布局，編制城市交通運輸和道路系統(tǒng)規(guī)劃。

（5）確定城市供水、排水、供電、通訊、燃氣、供暖、消防、環(huán)保環(huán)衛(wèi)等設施的發(fā)展目標和總體布局。

（6）確定城市河湖、水系、山林治理和發(fā)展目標以及整體布局。

（7）確定人防建設，防震、防災規(guī)劃。

（8）確定自然保護地帶、風景名勝、文物古跡、傳統(tǒng)街坊的劃定保護、控制范圍，并提出保護措施。

（9）確定歷史文化名城的保護規(guī)劃。

（10）確定舊城改造用地調(diào)整的布局、方法、步驟。

（11）規(guī)劃區(qū)域內(nèi)蔬菜，牧場，林木，瓜果等基地的統(tǒng)籌安排。

16.居住規(guī)劃的內(nèi)容（以開發(fā)商為主體）：以城市總體規(guī)劃為基礎的詳細的規(guī)劃。

（1）選擇用地的位置和范圍（怡景）

（2）確定范圍內(nèi)的人口密度（每平方公頃容納的人口）

（3）擬定居住建筑的戶型、數(shù)量和布局

（4）擬定公共設施的類型、數(shù)量和布局

（5）擬定范圍內(nèi)的各級道路及其寬度、斷面、布局

（6）確定公共綠地、公共設施的數(shù)量與分布

（7）擬定有關工程規(guī)劃設計方案

（8）確定各項技術(shù)經(jīng)濟指標和造價

17.物業(yè)管理公司參與小區(qū)規(guī)劃設計的要點：

（1）配套設施的完善

（2）水電供應量的問題

（3）安保系統(tǒng)的配置

（4）垃圾處理

（5）消防設施的設置

（6）建筑用材的選用

（7）細微之處

18.商業(yè)物業(yè)不宜選址的地方:（1）快速車道旁邊（2）周邊居民少，增長速度慢的地區(qū)

（3）同一地區(qū)地勢高的地區(qū)

19.物業(yè)服務質(zhì)量差距與產(chǎn)生差距的原因：P195~199

服務質(zhì)量的差距主要有以下幾種：

（1）消費者期望與管理服務者對消費者期望認知的差距

（2）管理服務者對消費者期望的認知與服務質(zhì)量標準的差距

（3）服務質(zhì)量標準與實際傳遞服務的差距

（4）實際傳遞服務與消費者感受的差距

（5）消費者期望與實際獲得服務之間的差距

20.居住小區(qū)社區(qū)文化的內(nèi)容：（1）環(huán)境文化（2）行為文化（3）制度文化（4）精神文化

21.物管企業(yè)籌資的渠道：

（1）物業(yè)維修基金（2）物業(yè)管理服務費（3）經(jīng)營性收入（4）國家財政來源

22.物業(yè)管理費用的用途：

（1）籌資費專用（某一項目）

（2）管理費構(gòu)成部分

（3）經(jīng)營收入的開支：①企業(yè)發(fā)展（15%~20%）②人員培訓（5%）③國收費用（30%）④員工福利（30%~40%）

（4）專項基金的開支（?？顚Ｓ茫?/p>

另：物業(yè)管理費的構(gòu)成（1）公共物業(yè)及維護的配套設施的保養(yǎng)費

公共物業(yè)：房屋的外墻、樓梯，室外的所有部位，所有的系統(tǒng)（水、電、氣、通訊）

（2）所有員工的薪金（工資+激勵工資+三保+服裝費）

（3）公用水電支出

（4）購買、租借器材的費用

（5）投購物業(yè)財產(chǎn)保險的支出（水險、災險）

（6）垃圾處理、水池、水塔消毒的費用

（7）清潔公共場所的墻面、設施的費用

（8）公共綠化區(qū)域的花草種植及養(yǎng)護費用

（9）儲備金（物業(yè)配套設施更新的費用）

（10）聘用專業(yè)人士的費用

（11）節(jié)日裝點費用

（12）管理酬金

（13）行政辦公費（辦公用品、車輛費）

（14）發(fā)生的其他的合理的費用