第一篇：城管執(zhí)法指揮聯(lián)合行動工作方案

1.系統(tǒng)背景

隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展，城市社會日趨多樣化、復(fù)雜化，城市管理工作的難度也不斷加大，為了建立和完善城市管理快速反應(yīng)系統(tǒng)及長效管理機制；迅速、及時查處直接影響廣大人民群眾工作和生活的有關(guān)城市管理方面的違法、違規(guī)行為，妥善、熱情地解決人發(fā)群眾關(guān)心的有關(guān)城市管理方面的熱點、難點問題；密切城市管理行政執(zhí)法部門與人民群眾的聯(lián)系；拓寬社會監(jiān)督渠道，及時掌握、處理廣大人民群眾對城管執(zhí)法工作、城管執(zhí)法隊伍和城管執(zhí)法人員的批評、意見和建議；為此，建立城管行政執(zhí)法聯(lián)動系統(tǒng)。

通過城管執(zhí)法指揮聯(lián)動系統(tǒng)，為城管執(zhí)法工作提供全面、準(zhǔn)確、快速的信息反饋通道，以便切實提高城市行政執(zhí)法管理水平、服務(wù)質(zhì)量和工作效率；從而推動城管行政執(zhí)法工作逐步走向信息化、規(guī)范化、制度化的軌道。

2.系統(tǒng)概述

城管執(zhí)法指揮聯(lián)動系統(tǒng)整合目前流行的c4i技術(shù)（即指揮、控制、通信、計算機系統(tǒng)和情報網(wǎng)command、control、communication、computerandinformation），集語音、數(shù)據(jù)、圖文等信息于一體，提供電話、傳真、無線數(shù)據(jù)、internet等多種接入方式，通過語音系統(tǒng)導(dǎo)航、大容量數(shù)據(jù)交換、動態(tài)信息共享、可視圖文傳輸?shù)葘崿F(xiàn)統(tǒng)一指揮、科學(xué)調(diào)度、快速反應(yīng)、城管市局、區(qū)局、中隊三級部門執(zhí)法聯(lián)動；即聽的清、看的見、查的快，以最短的時間、最高的效率解決好群眾最關(guān)心的問題。

3.系統(tǒng)架構(gòu)

信息接入系統(tǒng)

信息接入系統(tǒng)主要為用戶提供業(yè)務(wù)投訴舉報的信息接口，可實現(xiàn)電話、傳真、短信、web等方式的信息投訴舉報；信息接入部分還包括指揮聯(lián)動部門用戶移動接入。

指揮中心系統(tǒng)

指揮中心有投訴受理、業(yè)務(wù)座席、指揮調(diào)度人員等組成；主要完成接受用戶投訴舉報、投訴舉報受理、指揮調(diào)度、目標(biāo)監(jiān)控等功能。

聯(lián)動部門系統(tǒng)

指揮中心系統(tǒng)和聯(lián)動部門mis系統(tǒng)進行聯(lián)網(wǎng)，指揮中心調(diào)度人員根據(jù)投訴舉報受理信息向有關(guān)聯(lián)動部門發(fā)送指揮調(diào)度命令，由聯(lián)動部門具體完成投訴舉報請求處理。

輔助信息系統(tǒng)

指揮中心和各聯(lián)動部門需要輔助系統(tǒng)幫助時，可通過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)完成輔助信息系統(tǒng)的訪問，輔助信息系統(tǒng)包括gis地理信息系統(tǒng)、gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)、遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控系統(tǒng)等。

4.系統(tǒng)組成及功能

系統(tǒng)主要由舉報投訴受理系統(tǒng)、gis地理信息系統(tǒng)、gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)、圖像監(jiān)控和顯示系統(tǒng)等組成；系統(tǒng)還提供開放性標(biāo)準(zhǔn)接口，可實現(xiàn)與執(zhí)法局系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)（辦公業(yè)務(wù)網(wǎng)）、專網(wǎng)（辦公業(yè)務(wù)資源網(wǎng)）、外網(wǎng)（公眾信息網(wǎng)）、資源數(shù)據(jù)庫的連接。

4.1.投訴舉報受理系統(tǒng)

4.1.1.系統(tǒng)概述

投訴舉報受理系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)用戶投訴舉報信息的接入、受理，由業(yè)務(wù)座席統(tǒng)一接聽用戶投訴舉報；調(diào)度人員制定相應(yīng)的快速反應(yīng)措施，并向有關(guān)聯(lián)動部門發(fā)出具體的調(diào)度指令來處理投訴舉報事件，負(fù)責(zé)對整個聯(lián)合行動進行統(tǒng)一指揮調(diào)度。

4.1.2.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

投訴受理系統(tǒng)是基于天資呼叫中心平臺實現(xiàn)的，從功能上主要分為三個層次，硬件層、支撐層、業(yè)務(wù)層，下圖描述了本系統(tǒng)的層次模型：

4.1.2.1.硬件層

硬件層概述

該層通過對計算機電話硬件特征、功能進行抽象和封裝，目的是屏蔽硬件差別，建立邏輯設(shè)備與資源間的關(guān)聯(lián)，方便計算機電話語音功能的實現(xiàn)和對多信號的兼容處理，提供計算機電話應(yīng)用的功能實現(xiàn)；硬件層對應(yīng)的功能實體為接入處理單無，不同的接入方式由不同的接入處理單元實現(xiàn)，上層的應(yīng)用無須直接訪問硬件，即可實時控制媒體流數(shù)據(jù)，從而實現(xiàn)各類計算機電話應(yīng)用，可以支持用戶以電話、傳真、計算機等方式接入到系統(tǒng)中來。

4.1.2.2.支撐層

支撐層概述

該層是系統(tǒng)平臺的核心部件，由多個服務(wù)部件組成，通過應(yīng)用接口層向客戶端應(yīng)用提供系統(tǒng)服務(wù)。該層通過對計算機電話應(yīng)用的抽象和封裝，實現(xiàn)對電話服務(wù)的管理和對服務(wù)資源的管理，其中包括：狀態(tài)管理、數(shù)據(jù)傳送和語音處理模塊。

支撐層特點

a、整個系統(tǒng)的核心通訊服務(wù)器；分析處理系統(tǒng)通訊指令；對系統(tǒng)資源狀態(tài)管理監(jiān)控；

b、智能路由分配話路，根據(jù)fpp設(shè)定的接入號，決定話路業(yè)務(wù)執(zhí)行的fpp點；

c、智能路由分配座席，根據(jù)多種分配原則，按話務(wù)人員的執(zhí)行功能、優(yōu)先級別分配人工話路；

4.1.2.3.業(yè)務(wù)層

業(yè)務(wù)層概述

該層通過各種接口實現(xiàn)各自的特定功能應(yīng)用，通過應(yīng)用的組合快速生成新業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)功能包括自動語音導(dǎo)航服務(wù)、人工話務(wù)服務(wù)、后臺業(yè)務(wù)處理、后臺業(yè)務(wù)管理等；同時包括訪問本地數(shù)據(jù)、通過網(wǎng)關(guān)得到的外部數(shù)據(jù)、internet數(shù)據(jù)，根據(jù)支撐層的要求將相關(guān)的用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)組織到一起后及時返回給支撐層使用。

業(yè)務(wù)層特點

a、支持多種業(yè)務(wù)，支持大規(guī)模業(yè)務(wù)處理，業(yè)務(wù)處理負(fù)載均衡分配；

b、圖形化設(shè)計語音流程，用拖拉圖標(biāo)方式快速生成語音流程腳本；

c、動態(tài)加載和卸載語音流程腳本，在線生成語音業(yè)務(wù)；

d、可采用坐席代理服務(wù)器，支持大規(guī)模坐席處理；

e、完善強大的數(shù)據(jù)監(jiān)測、數(shù)據(jù)報警和系統(tǒng)監(jiān)控功能；

f、提供用戶使用高級編程語言直接開發(fā)業(yè)務(wù)流程。

4.1.3.系統(tǒng)功能

4.1.3.1.用戶信息接入

多種接入方式

用戶進行投訴舉報、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)請求，可通過電話、傳真、短信、web多種方式與業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)進行交互，系統(tǒng)對用戶請求進行統(tǒng)一接入處理。

公眾報警：主要是緊急事件發(fā)生時，廣大市民群眾隨時可以撥入報警號碼，進行報警；

自動呼叫分配

系統(tǒng)可以可以根據(jù)自帶算法進行自動話務(wù)分配；實現(xiàn)自動業(yè)務(wù)分流，并通知最空閑的席位和最適合提供服務(wù)的座席提供服務(wù)。

來電信息顯示

在用戶電話接入系統(tǒng)的同時，系統(tǒng)會自動截獲并顯示舉報電話號碼，根據(jù)舉報電話號碼查詢相關(guān)信息庫提取相關(guān)的舉報單位或個人的相關(guān)信息。

事件地理定位

根據(jù)舉報人提供的舉報信息，調(diào)用地理信息數(shù)據(jù)庫信息，將舉報地點在座席電腦電子地圖上顯示，進行地理定位。

用戶信息登錄

可通過人工方式輸入方式在座席電腦登錄舉報事件發(fā)生的時間、地點、人物等簡要內(nèi)容，并可以按舉報信息自動分類保存?zhèn)浞?；也可打印紙面文檔進行備份，以方便查詢。

信息自動轉(zhuǎn)發(fā)

業(yè)務(wù)席接將用戶投訴信息錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)自動把信息轉(zhuǎn)發(fā)至調(diào)度席，調(diào)度席對投訴信息進行甄別，根據(jù)相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理流程，將該投訴事件轉(zhuǎn)發(fā)到的具體管轄機構(gòu)如市局大隊、區(qū)局和中隊，接受反饋結(jié)果后進行備案，并將其發(fā)送給數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)存儲。

同步數(shù)字錄音

在座席接聽用戶投訴舉報電話時，可啟動同步錄音功能進行同步錄音，對投訴人與座席人員之間的通話內(nèi)容以語音文件方式進行記錄，錄音的文件按主叫號、日期、時間等進行記錄保存，可供隨時調(diào)出、隨時播放，為事后查證、分析提供了便利。

強制中斷通話

為避免工作繁忙時出現(xiàn)一個投訴電話在不必要的情況下（例如已經(jīng)受理）長時間占用線路的現(xiàn)象，系統(tǒng)可以控制投訴電話的線路狀態(tài)，在提示投訴人后強制中斷通話。

座席話務(wù)功能

可設(shè)定各座席的分配優(yōu)先級；可分為普通座席、班長座席、質(zhì)檢座席等；話務(wù)席具有所有的話務(wù)功能如：接入、通話、保持、靜音、呼出、轉(zhuǎn)接（轉(zhuǎn)接話務(wù)席、轉(zhuǎn)接外線、轉(zhuǎn)接自動服務(wù)）、傳真、會議、三方通話、監(jiān)聽、監(jiān)錄等。

4.1.3.2.智能指揮調(diào)度

指揮調(diào)度功能

指揮調(diào)度主要通過pstn有線通信網(wǎng)、gsm無線通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)；通過指揮調(diào)度系統(tǒng)快速、準(zhǔn)確地完成向各聯(lián)動單位下達(dá)語音命令、數(shù)據(jù)文本命令。

a、pstn網(wǎng)調(diào)度：通過pstn網(wǎng)實現(xiàn)調(diào)度指揮中心對各聯(lián)動部門的調(diào)度。

b、gsm無線網(wǎng)調(diào)度：通過gsm網(wǎng)絡(luò)方式實現(xiàn)調(diào)度指揮中心對各聯(lián)動部門調(diào)度。

c、計算機網(wǎng)絡(luò)調(diào)度：實現(xiàn)指揮中心局域網(wǎng)和與市局、區(qū)局、中隊等聯(lián)動部門之間計算機聯(lián)網(wǎng)，形成一個強大的計算機信息網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)指揮中

心和各聯(lián)動部門之間調(diào)度信息的實時傳遞、反饋。

同步數(shù)字錄音

系統(tǒng)在進行指揮調(diào)度時，可以啟動同步錄音功能進行同步錄音，通話過程以語音方式記錄在硬盤里，錄音的文件按主叫號，日期、時間、存放，可隨時調(diào)出、隨時播放、隨時進行核查。

輔助決策功能

系統(tǒng)內(nèi)置了大量的各類輔助決策預(yù)案；遇到相關(guān)投訴舉報事件發(fā)生，可以及時調(diào)出，應(yīng)按照不同的處置預(yù)案有條不紊地進行處置；輔助決策系統(tǒng)還可以根據(jù)制訂的工作預(yù)案，指導(dǎo)聯(lián)動單位合成演練，提高業(yè)務(wù)處理水平。

一機多屏功能

可根據(jù)實際情況選擇：一機雙屏、一機多屏、雙機三屏、雙機多屏等進行信息顯示。

訪問其它系統(tǒng)

系統(tǒng)需要調(diào)用各種其它系統(tǒng)數(shù)據(jù)時，可通過數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)訪問其它信息系統(tǒng)；方便快捷的實現(xiàn)與gis地理信息系統(tǒng)、gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)、視頻實時監(jiān)控系統(tǒng)、聯(lián)動部門mis系統(tǒng)等互聯(lián)；實現(xiàn)指揮調(diào)度信息和事件實時處理信息的同步顯示。

4.1.3.3.綜合數(shù)據(jù)管理

數(shù)據(jù)存儲訪問

記錄存儲詳細(xì)的案件信息（案件編號、投訴時間、投訴人電話號碼、座席人員、交辦時間、辦案人員、結(jié)案時間、案件處理結(jié)果）；提供分類查詢，通過設(shè)定訪問權(quán)限，使不同級別的人員可以查詢訪問的資料范圍不同。

綜合統(tǒng)計報表

對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，形成各種統(tǒng)計報表和矢量數(shù)據(jù)圖形，如業(yè)務(wù)報表、柱狀圖、餅圖等，將一段時間內(nèi)的工作情況直觀的表觀出來。如該時間段內(nèi)各類案件的數(shù)量、某區(qū)局某中隊的結(jié)案率、出現(xiàn)的各種問題等；決策人員可以此為依據(jù)，對下一階段的工作進行研究、部署。

4.2.gis地理信息系統(tǒng)

4.2.1.系統(tǒng)概述

隨著現(xiàn)代指揮調(diào)度系統(tǒng)的快速發(fā)展，按照統(tǒng)計現(xiàn)代化社會信息系統(tǒng)中，有85％以上的數(shù)據(jù)均有地理屬性，gis地理信息系統(tǒng)采用地圖、圖形和圖表等信息描述形式，通過對數(shù)據(jù)庫的查詢、操縱來實現(xiàn)對各類信息的分析處理，將結(jié)果清晰的以地域分布或圖表的形式顯示出來，使用戶能夠身臨其境。

gis地理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺運用全組件化技術(shù)、多級組件模型、良好的體系結(jié)構(gòu)。產(chǎn)品具有良好可擴展性以及優(yōu)秀的運行效率，使用的可視化技術(shù)，開發(fā)過程簡便，它適用于廣泛的開發(fā)工具（如vb、vc、delphi、powerbuilder、vfp、notes等），能夠鏈接各類數(shù)據(jù)庫；系統(tǒng)成功的解決比例尺1:10000,1:XX,1:1000,1:500,1:50的地圖合成問題，地圖的誤差僅為0.1mm，與航測地圖的精確度完全一致，做到了高精度、高質(zhì)量,它采用按鈕控制，方便操作，功能強大。

4.2.2.系統(tǒng)功能

地理信息豐富

在輸出終端看到高清晰度、高質(zhì)量的地理信息畫面，能夠快速在計算機顯示屏上顯示城市地理位置圖、城市交通分布圖、城市大型建筑物、人口密集區(qū)域等地圖信息。

檢索信息翔實

能夠從gis地理信息系統(tǒng)上直接查勘具體地理位置的名稱、環(huán)境概況、道路情況、警力分布情況以及其它注意事項等；顯示舉報事件點的準(zhǔn)確位置以及周圍地圖的同時，以文字說明投訴舉報來源、投訴舉報登記(包括類別、時間、部位、情況、原因)。

多種顯示方式

地圖可以多層顯示，能夠快速實現(xiàn)多窗口之間的地圖切換：控制人員可對地理信息的畫面可以任意搜索、放大、縮小察看，局部放大、縮小、平移察看。也可以通過指定所觀看的地名顯示出圖像，當(dāng)?shù)貓D信息發(fā)生變化，可以修改相關(guān)地圖。

輔助調(diào)度功能

配合gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)，在電子地圖上根據(jù)路名、建筑物等信息確定受理車輛當(dāng)前位置和狀態(tài)（狀態(tài)由不同顏色表示，如任務(wù)中、待命、不可用等）；可以查詢車載終端各項參數(shù)，接收車載終端定時回轉(zhuǎn)的信息；記錄調(diào)度人員的工作情況，具備歷史軌跡回放與歷史資料檢索功能，滿足日后查詢。

輔助分析功能

提供多種數(shù)據(jù)顯示方式，如餅圖、直方圖等，方便指揮人員定期進行分類統(tǒng)計，對舉報多發(fā)區(qū)強加防范，最大限度地減少損失；可以利用分層工具顯示出舉報事件的集中區(qū)、多發(fā)區(qū)等；除了圖形化的工具以外，強有力的數(shù)據(jù)庫連接功能可幫助用戶與某一地點有關(guān)的所有數(shù)據(jù)建立聯(lián)系建立地圖文件，它的分析功能可以大大提高系統(tǒng)的工作效率。

4.3.gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)

gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)給車輛等交通工具的提供了實時的導(dǎo)航定位能力；通過車載gps接收機駕駛員能夠隨時知道自己的具體位置；調(diào)度指揮中心也可及時掌握各車輛的具體位置，以便進行調(diào)度指揮。

gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)主要由車載單元和后端接收機組成；在汽車上安裝gps定位系統(tǒng)，能夠自動接收導(dǎo)航衛(wèi)星發(fā)射的數(shù)據(jù)信號，并運算測得自身所在點的經(jīng)緯度、海撥高度和相對速度等數(shù)據(jù)，通過gsm將該數(shù)據(jù)傳送回指揮中心，在中心的計算機上/大屏幕電子地圖上將該車的信息以圖形和文字的方式形象、直觀地顯示出來。調(diào)度指揮中心便可及時掌握各車輛的具體位置，以便進行調(diào)度指揮。

4.4.圖像監(jiān)控顯示系統(tǒng)

遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控系統(tǒng)可實時對占道經(jīng)營、亂搭亂建等八亂現(xiàn)象進行監(jiān)控，實時了解未取得相關(guān)手續(xù)的違法建筑的進度情況和執(zhí)法人員在一線的執(zhí)法情況，將大量人力和車輛解放出來。并在需要時以視頻資料形式記錄保存，出現(xiàn)糾紛時作為證據(jù)使用?？刹捎霉饫|視頻傳輸系統(tǒng)和毫米波緊急開路圖像傳輸系統(tǒng)將現(xiàn)場情況實時傳送回指揮中心。

圖像顯示系統(tǒng)采用視頻控制矩陣，可實現(xiàn)視頻輸入輸出的分組和切換，大屏幕投影/電視墻顯示子系統(tǒng)可高亮度、高清晰度的顯示各種視頻信號如計算機rgb信號、網(wǎng)絡(luò)rgb信號、模擬視頻等信號。

4.5.主要業(yè)務(wù)功能

4.5.1.投訴舉報接入

公眾可以撥打統(tǒng)一服務(wù)電話號碼進行投訴舉報和服務(wù)請求，也可通過短信、互聯(lián)網(wǎng)等不同方式接入指揮調(diào)度中心系統(tǒng)；系統(tǒng)自動將接入的舉報電話送至空閑的業(yè)務(wù)座席處，舉報人和座席人員通話，座席人員在系統(tǒng)的終端電腦上形成標(biāo)準(zhǔn)化的事件記錄。

4.5.2.投訴舉報受理

系統(tǒng)將接舉報事件或服務(wù)請求記錄送到相應(yīng)的調(diào)度終端。調(diào)度人員可以通過計算機輔助調(diào)度系統(tǒng)查詢相關(guān)資料，制定反應(yīng)措施，并向相關(guān)聯(lián)合行動單位發(fā)出具體的調(diào)度指令。

4.5.3.投訴舉報處理

相關(guān)聯(lián)動單位根據(jù)調(diào)度指令到達(dá)現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施執(zhí)行任務(wù)；同時有關(guān)現(xiàn)場的話音信息、數(shù)據(jù)信息和圖像信息可通過無線通訊系統(tǒng)傳回指揮中心，形成指揮中心與現(xiàn)場之間的互動反饋。

4.5.4.監(jiān)控與記錄

指揮中心將根據(jù)需要顯示事件處置的全過程，以便進行實時監(jiān)控；信息網(wǎng)絡(luò)及語音記錄設(shè)備將如實記錄下與事件相關(guān)數(shù)據(jù)及語音信息，以便檢索查詢。

4.5.5.統(tǒng)計與報表

有關(guān)業(yè)務(wù)部門定期進行統(tǒng)計分析，形成相關(guān)報表，業(yè)務(wù)管理部門根據(jù)有關(guān)統(tǒng)計分析報告，進行趨勢分析、策略制定。

4.6.業(yè)務(wù)工作流程

a、一般事件業(yè)務(wù)流程

接到用戶投訴舉報后，指揮調(diào)度中心根據(jù)舉報受理信息下達(dá)調(diào)度指令給相關(guān)聯(lián)動單位；指揮中心根據(jù)地理信息系統(tǒng)、衛(wèi)星定位系統(tǒng)實時獲取的信息指導(dǎo)聯(lián)動單位趕赴現(xiàn)場受理；聯(lián)動單位到達(dá)現(xiàn)場后通過無線、有線通訊系統(tǒng)、實時圖像傳輸系統(tǒng)及時將出勤情況、到達(dá)現(xiàn)場時間、先期處置情況向聯(lián)動指揮中心匯報；聯(lián)動指揮中心根據(jù)各方匯總信息通過通訊系統(tǒng)、實時圖像顯示系統(tǒng)近一步進行指揮調(diào)度；在查明案情、處理結(jié)束后相公眾反饋處理結(jié)果。

b、重大事件業(yè)務(wù)流程

接到用戶投訴舉報后指揮調(diào)度中心根據(jù)舉報信息、參照輔助應(yīng)急決策預(yù)案下達(dá)先期調(diào)度指令給相關(guān)聯(lián)動單位；指揮中心根據(jù)地理信息系統(tǒng)、衛(wèi)星定位系統(tǒng)實時獲取的信息指導(dǎo)聯(lián)動單位趕赴現(xiàn)場執(zhí)行任務(wù)；聯(lián)動指揮中心值班領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)工作人員根據(jù)需要趕赴現(xiàn)場直接掌握情況，提出處置意見供上級領(lǐng)導(dǎo)決策參考，在上級領(lǐng)導(dǎo)尚未到達(dá)現(xiàn)場前，可根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)確定現(xiàn)場指揮點，并擔(dān)任現(xiàn)場臨時指揮，行使先期指揮權(quán)；聯(lián)動單位和聯(lián)動指揮中心有關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場后通過無線、有線通訊系統(tǒng)、實時圖像傳輸系統(tǒng)及時將出警情況、到達(dá)現(xiàn)場時間、先期處置情況向聯(lián)動指揮中心匯報；聯(lián)動指揮中心和現(xiàn)場指揮中心根據(jù)各方匯總信息通過通訊系統(tǒng)、實時圖像顯示系統(tǒng)進行下一步協(xié)調(diào)指揮調(diào)度；在查明案情、處理結(jié)束后相公眾反饋處理結(jié)果。

4.7.業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)

從業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)上系統(tǒng)分為四層：接入層、服務(wù)層、處理層、管理層。

接入層

可提供電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多種等多種投訴舉報信息統(tǒng)一接入。

服務(wù)層

完成投訴舉報業(yè)務(wù)受理功能，進行指揮調(diào)度、實時監(jiān)控業(yè)務(wù)受理情況等。

處理層

聯(lián)動部門及時執(zhí)行調(diào)度命令，進行服務(wù)請求處理；并將處理結(jié)果反饋給聯(lián)動指揮中心。

管理層

主要完成數(shù)據(jù)管理和系統(tǒng)維護管理；模塊對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行管理和統(tǒng)計，可按業(yè)務(wù)總量、話務(wù)總量、話務(wù)分布等進行統(tǒng)計生成統(tǒng)計報表，定期向有關(guān)部門通報，以便上級部門和聯(lián)動部門及時監(jiān)控事件處理狀態(tài)、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。

業(yè)務(wù)功能說明

客戶關(guān)系管理（crm）

對用戶檔案和客戶歷史呼叫記錄。當(dāng)用戶再次呼入時，系統(tǒng)自動調(diào)出該歷史信息，以便對用戶有針對性的快速服務(wù)?？梢苑治龊艚兄行漠a(chǎn)生的用戶信息，進行數(shù)據(jù)挖掘，對不同類別的用戶區(qū)別對待，為制定策略提供決策支持，更好的滿足用戶需求，提供個性化服務(wù)。

座席人員接聽用戶電話呼入，記錄信息形成檔案，用戶檔案包括用戶名單、用戶基本信息、事件內(nèi)容等，用戶歷史呼叫記錄包話用戶名稱、用戶服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)結(jié)果、受理人員、服務(wù)人員等信息；也可采用更為主動的呼出方式來確認(rèn)、核實、補充檔案。

咨詢類業(yè)務(wù)

采用多媒體技術(shù)查詢咨詢信息，信息內(nèi)容可包含文本、聲音、圖像以及影像。咨詢類業(yè)務(wù)包括了城市管理相關(guān)信息，信息可通過本系統(tǒng)的信息采編系統(tǒng)進入采編，或直接通過本系統(tǒng)直接在互聯(lián)網(wǎng)上檢索相關(guān)信息?？梢愿鶕?jù)需要提供電話、傳真及web方式（個人主頁）等多種方式的咨詢服務(wù)。

?自動回訪設(shè)置

自動回訪設(shè)置，是對工單的自動回訪，如果勾選“系統(tǒng)自動生成回訪單”，系統(tǒng)將自動搜索工單，對符合條件的工單，根據(jù)設(shè)置生成回訪單，每個工單最多可以生成十次回訪，間隔時間是指從上一次回訪到本次回訪的間隔時間。

4.9.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計

后臺數(shù)據(jù)管理模塊對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行管理和統(tǒng)計，生成多種統(tǒng)計報表，定期向有關(guān)部門通報業(yè)務(wù)服務(wù)統(tǒng)計報表，或向上級機關(guān)反映有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以便上級部門和聯(lián)動部門及時掌握城市服務(wù)情況，從而更好的提高城市管理水平、服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

各數(shù)據(jù)統(tǒng)計分類及實例如下：

1、呼入時詳細(xì)統(tǒng)計

2、業(yè)務(wù)總量統(tǒng)計

3、工單處理統(tǒng)計

4、工單處理時長統(tǒng)計

5、工單處理及時率統(tǒng)計

6、呼入工作量統(tǒng)計

7、呼出業(yè)務(wù)統(tǒng)計

8、話務(wù)量分布統(tǒng)

9、話務(wù)總量統(tǒng)計

10、員工呼叫量統(tǒng)計

11、話務(wù)日志統(tǒng)計

5.系統(tǒng)特點及優(yōu)勢

5.1.系統(tǒng)特點

1、統(tǒng)一消息接入

允許用戶以電話、傳真、短信息、電子郵件、web等各種方式與系統(tǒng)交互，方便、及時的獲得用戶所需要的信息。

2、多種調(diào)度方式

有線、無線、計算機網(wǎng)絡(luò)同時調(diào)度；同一界面快速完成語音命令、數(shù)據(jù)命令下達(dá)；

3、支持各種cti技術(shù)

系統(tǒng)集成了交換、語音、傳真、路由分配、語音合成（tts）、語音識別（asr）、ip語音（voip）以及internet通訊、無線通訊（gprs、cdma）等技術(shù)；

4、自動數(shù)字錄音

自動對用戶投訴舉報電話和指揮調(diào)度電話進行數(shù)字錄音。

5、gis/gps輔助決策

自動定位事件位置及顯示周圍地理狀況、交通狀況、實時進行業(yè)務(wù)受理車輛的指揮調(diào)度；

6、強大的組網(wǎng)功能

具有多種中繼接口方式；支持多種信令方式如中國一號信令、中國七號信令isup、tup等，支持多網(wǎng)互通，可實現(xiàn)與固定網(wǎng)、移動網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的融合。

7、業(yè)務(wù)快捷生成系統(tǒng)軟件與業(yè)務(wù)分離，業(yè)務(wù)可通過圖形化設(shè)計方式（用鼠標(biāo)拖拉方式）方便、快速生成。自動語音流程和人工業(yè)務(wù)服務(wù)流程均能根據(jù)客戶需求自行定制。

8、強大的話務(wù)分配

提供完善的自動呼叫分配功能（acd），具有多種話務(wù)分配方式，如：均衡話務(wù)分配客戶優(yōu)先級分配、話務(wù)員優(yōu)先級分配、業(yè)務(wù)組分配、技能組分配、用戶分配以及盡量分配原服務(wù)人員的分配方式。

9、分層化設(shè)計

嚴(yán)格按分層設(shè)計思想，各層各模塊之間采用開放的、標(biāo)準(zhǔn)化的通訊控制協(xié)議，集成眾多的中間件、兼容多種硬件設(shè)備；數(shù)據(jù)訪問采用三層客戶機/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，采用分布式組件對象模式（dcom）開發(fā)數(shù)據(jù)庫組件。

10、易用性

系統(tǒng)采用vc++、c++builder等主流開發(fā)工具，界面友好，操作靈活方便。

11、易維護性

系統(tǒng)提供圖形界面的監(jiān)控臺、話務(wù)質(zhì)檢臺，系統(tǒng)各模塊均有操作日志、通訊日志、調(diào)試日志、錯誤告警日志，便于維護人員掌握系統(tǒng)運行狀態(tài)；系統(tǒng)提供圖形界面的系統(tǒng)管理臺，便于維護人員修改系統(tǒng)參數(shù)和有關(guān)數(shù)據(jù)的維護。

12、可擴展性

系統(tǒng)硬件、軟件及業(yè)務(wù)都是采用“積木式”方式搭建，具有很強的伸縮性，軟硬擴容和業(yè)務(wù)擴展都相當(dāng)容易；提供開放標(biāo)準(zhǔn)的外部數(shù)據(jù)接口，可實現(xiàn)與執(zhí)法局系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)（辦公業(yè)務(wù)網(wǎng)）、專網(wǎng)（辦公業(yè)務(wù)資源網(wǎng)）、外網(wǎng)（公眾信息網(wǎng)）、資源數(shù)據(jù)庫的連接。

13、可靠性及安全性

主要從以下幾個方面來考慮系統(tǒng)的安全性和可靠性設(shè)計：雙機集群，訪問限權(quán)控制，信息傳輸安全，數(shù)據(jù)庫安全，應(yīng)用的安全性，web服務(wù)安全，防火墻，防病毒措施，安全備份，安全管理制度等。

14、多種分類座席

座席分組方式有：業(yè)務(wù)組、技能組、專家組；

按座席功能分類有：普通座席、業(yè)務(wù)組長席、質(zhì)量檢查席；

按座席位置分類有：本地座席、遠(yuǎn)端座席；

15、一體化座席軟件

將電話、傳真、email、web話務(wù)員功能集成在統(tǒng)一界面上，同一話務(wù)員具有多項目、多任務(wù)、并行操作能力。

16、個性化、人性化服務(wù)

呼叫接入時，立即彈出客戶資料、歷史服務(wù)記錄，能快速了解呼入用戶的背景及歷史交往記錄，幫助業(yè)務(wù)人員快速處理業(yè)務(wù)和分析用戶數(shù)據(jù)，提高企業(yè)運行效率；

針對不同的客戶，采用不同的話務(wù)分配方式，以最好、最快捷的服務(wù)完成每一次用戶呼叫；

呼叫轉(zhuǎn)移時，呼叫話路、客戶信息、相關(guān)數(shù)據(jù)、操作界面同步轉(zhuǎn)移；

根據(jù)具體客戶類型，定義相對應(yīng)的個性化服務(wù)模式和流程；

17、自助服務(wù)與人工服務(wù)相結(jié)合用戶可選擇服務(wù)方式：自動語音服務(wù)和人工服務(wù)；

上班時間內(nèi)進入人工服務(wù)、下班時間內(nèi)進入自動語音服務(wù)；

上班時間內(nèi)進入人工服務(wù)、下班時間內(nèi)進入語音信箱，進行留言，系統(tǒng)自動通知（電話、短信）工作人員，工作人員可查詢客戶留言，以便聯(lián)系、服務(wù)用戶；

人工話務(wù)有空閑時進入人工服務(wù)，忙時進入自動語音服務(wù)。

人工服務(wù)與自動服務(wù)可隨時互轉(zhuǎn)。

18、多種方式自動外呼服務(wù)

系統(tǒng)提供電話、傳真、短信、email等自動外呼方式

可靈活設(shè)置自動外呼參數(shù)，如：呼出時間、呼出次數(shù)、間隔時間等等。

19、完善的系統(tǒng)監(jiān)控功能

實時監(jiān)控系統(tǒng)各資源運行狀態(tài)，如：中繼狀態(tài)、會議狀態(tài)、座席狀態(tài)、通訊狀態(tài)、計算機資源（cpu、內(nèi)存、硬盤）占用情況，達(dá)到設(shè)定警界值時報警提示；

通道控制，如釋放指定的中繼、座席或會議；

對指定通道（中繼、座席和會議）實時監(jiān)聽、監(jiān)錄控制；

通過web站點遠(yuǎn)程監(jiān)控。

20、完善的計費統(tǒng)計功能

可采用按時、按次或混合等計費方式；

按主叫號碼、被叫號碼、用戶號碼、話務(wù)員編號以及業(yè)務(wù)種類等項目生成統(tǒng)計圖表和服務(wù)曲線圖；

5.2.系統(tǒng)優(yōu)勢

該系統(tǒng)是一項民心工程，也是城市管理信息化工程的一重要組成部分；體現(xiàn)政府以人為本的管理思想，樹立良好的政府形象，提高行政管理效率、城市管理水平而做的一件大實事。

1、統(tǒng)一接入

該系統(tǒng)使得市民的任何投訴舉報只需撥打同一個號碼，大大方便了市民撥打，并得到快速及時的服務(wù)相應(yīng)。

2、統(tǒng)一指揮

由于采用了統(tǒng)一的指揮調(diào)度系統(tǒng)，各聯(lián)動部門之間得以互通和相互協(xié)調(diào)、配合、使統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)作戰(zhàn)成為可能，真正實現(xiàn)城市管理聯(lián)合行動。

3、快速反應(yīng)

通過先進的指揮調(diào)度通信系統(tǒng)和信息化管理系統(tǒng)，使得接入和指揮調(diào)度、決策都更加準(zhǔn)確和快速，為快速反應(yīng)提供有力的保障，大大縮短對市民投訴舉報的反應(yīng)時間，加強對城市違規(guī)違章的打擊力度，維持城市社會秩序。

4、資源共享

集中投資、集中管理、既避免了重復(fù)投資，重復(fù)建設(shè)，同時提高了技術(shù)維護水平和管理水平，節(jié)約了資源，并且使得離散的數(shù)據(jù)庫和信息資源得以互聯(lián)動和共享，發(fā)揮更大的作用。

6.系統(tǒng)安全與維護

關(guān)鍵設(shè)備備份

交換機中的電源模塊、處理器模塊、信令處理模塊等均可主副熱備份；數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用雙機熱備份方式，以防發(fā)生意外事故，導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失現(xiàn)象發(fā)生。

防火墻、防病毒：

所有與外界的數(shù)據(jù)通訊均采用防火墻，防病毒措施，確保訪問安全。

分級工作權(quán)限：

系統(tǒng)各部分的操作均設(shè)定不同的操作權(quán)限，不同的業(yè)務(wù)人員根據(jù)權(quán)限訪問不同數(shù)據(jù)內(nèi)容；各級別的管理員在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，可查看系統(tǒng)運行日志。

配置系統(tǒng)資源

根據(jù)不同的需求，高級系統(tǒng)管理員可對系統(tǒng)資源進行相關(guān)的配置。

數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)備份

系統(tǒng)運行期間，數(shù)據(jù)庫采取自動雙備份方式，以防發(fā)生意外事故，導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失現(xiàn)象發(fā)生。

恢復(fù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫

一旦發(fā)生數(shù)據(jù)丟失現(xiàn)象，數(shù)據(jù)庫備份系統(tǒng)啟動，自動或手動恢復(fù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，使系統(tǒng)正常運行。

提供遠(yuǎn)程維護：

經(jīng)使用單位允許，可實現(xiàn)系統(tǒng)遠(yuǎn)程診斷、維護。

第二篇：城管執(zhí)法指揮聯(lián)合行動工作方案

城管執(zhí)法指揮聯(lián)合行動工作方案

城管執(zhí)法指揮聯(lián)合行動工作方案

1.系統(tǒng)背景

隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展，城市社會日趨多樣化、復(fù)雜化，城市管理工作的難度也不斷加大，為了建立和完善城市管理快速反應(yīng)系統(tǒng)及長效管理機制；迅速、及時查處直接影響廣大人民群眾工作和生活的有關(guān)城市管理方面的違法、違規(guī)行為，妥善、熱情地解決人發(fā)群眾關(guān)心的有關(guān)城市管理方面的熱點、難點問題；密切城市管理行政執(zhí)法部門與人民群眾的聯(lián)系；拓寬社會監(jiān)督渠道，及時掌握、處理廣大人民群眾對城管執(zhí)法工作、城管執(zhí)法隊伍和城管執(zhí)法人員的批評、意見和建議；為此，建立城管行政執(zhí)法聯(lián)動系統(tǒng)。

通過城管執(zhí)法指揮聯(lián)動系統(tǒng)，為城管執(zhí)法工作提供全面、準(zhǔn)確、快速的信息反饋通道，以便切實提高城市行政執(zhí)法管理水平、服務(wù)質(zhì)量和工作效率；從而推動城管行政執(zhí)法工作逐步走向信息化、規(guī)范化、制度化的軌道。

2.系統(tǒng)概述

城管執(zhí)法指揮聯(lián)動系統(tǒng)整合目前流行的c4i技術(shù)，集語音、數(shù)據(jù)、圖文等信息于一體，提供電話、傳真、無線數(shù)據(jù)、internet等多種接入方式，通過語音系統(tǒng)導(dǎo)航、大容量數(shù)據(jù)交換、動態(tài)信息共享、可視圖文傳輸?shù)葘崿F(xiàn)統(tǒng)一指揮、科學(xué)調(diào)度、快速反應(yīng)、城管市局、區(qū)局、中隊三級部門執(zhí)法聯(lián)動；即聽的清、看的見、查的快，以最短的時間、最高的效率解決好群眾最關(guān)心的問題。

3.系統(tǒng)架構(gòu)

信息接入系統(tǒng)

信息接入系統(tǒng)主要為用戶提供業(yè)務(wù)投訴舉報的信息接口，可實現(xiàn)電話、傳真、短信、web等方式的信息投訴舉

報；信息接入部分還包括指揮聯(lián)動部門用戶移動接入。http://

指揮中心系統(tǒng)

指揮中心有投訴受理、業(yè)務(wù)座席、指揮調(diào)度人員等組成；主要完成接受用戶投訴舉報、投訴舉報受理、指揮調(diào)度、目標(biāo)監(jiān)控等功能。

聯(lián)動部門系統(tǒng)

指揮中心系統(tǒng)和聯(lián)動部門mis系統(tǒng)進行聯(lián)網(wǎng)，指揮中心調(diào)度人員根據(jù)投訴舉報受理信息向有關(guān)聯(lián)動部門發(fā)送指揮調(diào)度命令，由聯(lián)動部門具體完成投訴舉報請求處理。

輔助信息系統(tǒng)

指揮中心和各聯(lián)動部門需要輔助系統(tǒng)幫助時，可通過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)完成輔助信息系統(tǒng)的訪問，輔助信息系統(tǒng)包括gis地理信息系統(tǒng)、gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)、遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控系統(tǒng)等。

4.系統(tǒng)組成及功能

系統(tǒng)主要由舉報投訴受理系統(tǒng)、gis地理信息系統(tǒng)、gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)、圖像監(jiān)控和顯示系統(tǒng)等組成；系統(tǒng)還提供開放性標(biāo)準(zhǔn)接口，可實現(xiàn)與執(zhí)法局系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)、專網(wǎng)、外網(wǎng)、資源數(shù)據(jù)庫的連接。

投訴舉報受理系統(tǒng)

系統(tǒng)概述

投訴舉報受理系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)用戶投訴舉報信息的接入、受理，由業(yè)務(wù)座席統(tǒng)一接聽用戶投訴舉報；調(diào)度人員制定相應(yīng)的快速反應(yīng)措施，并向有關(guān)聯(lián)動部門發(fā)出具體的調(diào)度指令來處理投訴舉報事件，負(fù)責(zé)對整個聯(lián)合行動進行統(tǒng)一指揮調(diào)度。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

投訴受理系統(tǒng)是基于天資呼叫中心平臺實現(xiàn)的，從功能上主要分為三個層次，硬件層、支撐層、業(yè)務(wù)層，下圖描述了本系統(tǒng)的層次模型：

硬件層

硬件層概述

該層通過對計算機電話硬件特征、功能進行抽象和封裝，目的是屏蔽硬件

差別，建立邏輯設(shè)備與資源間的關(guān)聯(lián)，方便計算機電話語音功能的實現(xiàn)和對多信號的兼容處理，提供計算機電話應(yīng)用的功能實現(xiàn)；硬件層對應(yīng)的功能實體為接入處理單無，不同的接入方式由不同的接入處理單元實現(xiàn)，上層的應(yīng)用無須直接訪問硬件，即可實時控制媒體流數(shù)據(jù)，從而實現(xiàn)各類計算機電話應(yīng)用，可以支持用戶以電話、傳真、計算機等方式接入到系統(tǒng)中來。

支撐層

支撐層概述

該層是系統(tǒng)平臺的核心部件，由多個服務(wù)部件組成，通過應(yīng)用接口層向客戶端應(yīng)用提供系統(tǒng)服務(wù)。該層通過對計算機電話應(yīng)用的抽象和封裝，實現(xiàn)對電話服務(wù)的管理和對服務(wù)資源的管理，其中包括：狀態(tài)管理、數(shù)據(jù)傳送和語音處理模塊。

支撐層特點

a、整個系統(tǒng)的核心通訊服務(wù)器；分析處理系統(tǒng)通訊指令；對系統(tǒng)資源狀

態(tài)管理監(jiān)控；

b、智能路由分配話路，根據(jù)fpp設(shè)定的接入號，決定話路業(yè)務(wù)執(zhí)行的fpp點；

c、智能路由分配座席，根據(jù)多種分配原則，按話務(wù)人員的執(zhí)行功能、優(yōu)先級別分配人工話路；

業(yè)務(wù)層

業(yè)務(wù)層概述

該層通過各種接口實現(xiàn)各自的特定功能應(yīng)用，通過應(yīng)用的組合快速生成新業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)功能包括自動語音導(dǎo)航服務(wù)、人工話務(wù)服務(wù)、后臺業(yè)務(wù)處理、后臺業(yè)務(wù)管理等；同時包括訪問本地數(shù)據(jù)、通過網(wǎng)關(guān)得到的外部數(shù)據(jù)、internet數(shù)據(jù)，根據(jù)支撐層的要求將相關(guān)的用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)組織到一起后及時返回給支撐層使用。

業(yè)務(wù)層特點

a、支持多種業(yè)務(wù)，支持大規(guī)模業(yè)務(wù)處理，業(yè)務(wù)處理負(fù)載均衡分配；

b、圖形化設(shè)計語音流程，用拖拉

圖標(biāo)方式快速生成語音流程腳本；

c、動態(tài)加載和卸載語音流程腳本，在線生成語音業(yè)務(wù)；

d、可采用坐席代理服務(wù)器，支持大規(guī)模坐席處理；

e、完善強大的數(shù)據(jù)監(jiān)測、數(shù)據(jù)報警和系統(tǒng)監(jiān)控功能；

f、提供用戶使用高級編程語言直接開發(fā)業(yè)務(wù)流程。

系統(tǒng)功能

用戶信息接入

多種接入方式

用戶進行投訴舉報、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)請求，可通過電話、傳真、短信、web多種方式與業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)進行交互，系統(tǒng)對用戶請求進行統(tǒng)一接入處理。

公眾報警：主要是緊急事件發(fā)生時，廣大市民群眾隨時可以撥入報警號碼，進行報警；

自動呼叫分配

系統(tǒng)可以可以根據(jù)自帶算法進行自動話務(wù)分配；實現(xiàn)自動業(yè)務(wù)分流，并

通知最空閑的席位和最適合提供服務(wù)的座席提供服務(wù)。

來電信息顯示

在用戶電話接入系統(tǒng)的同時，系統(tǒng)會自動截獲并顯示舉報電話號碼，根據(jù)舉報電話號碼查詢相關(guān)信息庫提取相關(guān)的舉報單位或個人的相關(guān)信息。

事件地理定位

根據(jù)舉報人提供的舉報信息，調(diào)用地理信息數(shù)據(jù)庫信息，將舉報地點在座席電腦電子地圖上顯示，進行地理定位。

用戶信息登錄

可通過人工方式輸入方式在座席電腦登錄舉報事件發(fā)生的時間、地點、人物等簡要內(nèi)容，并可以按舉報信息自動分類保存?zhèn)浞?；也可打印紙面文檔進行備份，以方便查詢。

信息自動轉(zhuǎn)發(fā)

業(yè)務(wù)席接將用戶投訴信息錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)自動把信息轉(zhuǎn)發(fā)至調(diào)度席，調(diào)度席對投訴信息進行甄別，根據(jù)相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理流程，將該投訴事件轉(zhuǎn)發(fā)到的

具體管轄機構(gòu)如市局大隊、區(qū)局和中隊，接受反饋結(jié)果后進行備案，并將其發(fā)送給數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)存儲。

同步數(shù)字錄音

在座席接聽用戶投訴舉報電話時，可啟動同步錄音功能進行同步錄音，對投訴人與座席人員之間的通話內(nèi)容以語音文件方式進行記錄，錄音的文件按主叫號、日期、時間等進行記錄保存，可供隨時調(diào)出、隨時播放，為事后查證、分析提供了便利。

強制中斷通話

為避免工作繁忙時出現(xiàn)一個投訴電話在不必要的情況下長時間占用線路的現(xiàn)象，系統(tǒng)可以控制投訴電話的線路狀態(tài)，在提示投訴人后強制中斷通話。

座席話務(wù)功能

可設(shè)定各座席的分配優(yōu)先級；可分為普通座席、班長座席、質(zhì)檢座席等；話務(wù)席具有所有的話務(wù)功能如：接入、通話、保持、靜音、呼出、轉(zhuǎn)接、傳真、會議、三方通話、監(jiān)聽、監(jiān)錄等。

智能指揮調(diào)度

指揮調(diào)度功能

指揮調(diào)度主要通過pstn有線通信網(wǎng)、gsm無線通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)；通過指揮調(diào)度系統(tǒng)快速、準(zhǔn)確地完成向各聯(lián)動單位下達(dá)語音命令、數(shù)據(jù)文本命令。

a、pstn網(wǎng)調(diào)度：通過pstn網(wǎng)實現(xiàn)調(diào)度指揮中心對各聯(lián)動部門的調(diào)度。

b、gsm無線網(wǎng)調(diào)度：通過gsm網(wǎng)絡(luò)方式實現(xiàn)調(diào)度指揮中心對各聯(lián)動部門調(diào)度。

c、計算機網(wǎng)絡(luò)調(diào)度：實現(xiàn)指揮中心局域網(wǎng)和與市局、區(qū)局、中隊等聯(lián)動部門之間計算機聯(lián)網(wǎng)，形成一個強大的計算機信息網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)指揮中

心和各聯(lián)動部門之間調(diào)度信息的實時傳遞、反饋。

同步數(shù)字錄音

系統(tǒng)在進行指揮調(diào)度時，可以啟動同步錄音功能進行同步錄音，通話過程以語音方式記錄在硬盤里，錄音的文件

按主叫號，日期、時間、存放，可隨時調(diào)出、隨時播放、隨時進行核查。

輔助決策功能

系統(tǒng)內(nèi)置了大量的各類輔助決策預(yù)案；遇到相關(guān)投訴舉報事件發(fā)生，可以及時調(diào)出，應(yīng)按照不同的處置預(yù)案有條不紊地進行處置；輔助決策系統(tǒng)還可以根據(jù)制訂的工作預(yù)案，指導(dǎo)聯(lián)動單位合成演練，提高業(yè)務(wù)處理水平。

一機多屏功能

可根據(jù)實際情況選擇：一機雙屏、一機多屏、雙機三屏、雙機多屏等進行信息顯示。

訪問其它系統(tǒng)

系統(tǒng)需要調(diào)用各種其它系統(tǒng)數(shù)據(jù)時，可通過數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)訪問其它信息系統(tǒng)；方便快捷的實現(xiàn)與gis地理信息系統(tǒng)、gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)、視頻實時監(jiān)控系統(tǒng)、聯(lián)動部門mis系統(tǒng)等互聯(lián)；實現(xiàn)指揮調(diào)度信息和事件實時處理信息的同步顯示。

綜合數(shù)據(jù)管理

數(shù)據(jù)存儲訪問

記錄存儲詳細(xì)的案件信息；提供分類查詢，通過設(shè)定訪問權(quán)限，使不同級別的人員可以查詢訪問的資料范圍不同。

綜合統(tǒng)計報表

對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，形成各種統(tǒng)計報表和矢量數(shù)據(jù)圖形，如業(yè)務(wù)報表、柱狀圖、餅圖等，將一段時間內(nèi)的工作情況直觀的表觀出來。如該時間段內(nèi)各類案件的數(shù)量、某區(qū)局某中隊的結(jié)案率、出現(xiàn)的各種問題等；決策人員可以此為依據(jù)，對下一階段的工作進行研究、部署。

地理信息系統(tǒng)

系統(tǒng)概述

隨著現(xiàn)代指揮調(diào)度系統(tǒng)的快速發(fā)展，按照統(tǒng)計現(xiàn)代化社會信息系統(tǒng)中，有85％以上的數(shù)據(jù)均有地理屬性，gis地理信息系統(tǒng)采用地圖、圖形和圖表等信息描述形式，通過對數(shù)據(jù)庫的查詢、操縱來實現(xiàn)對各類信息的分析處理，將

結(jié)果清晰的以地域分布或圖表的形式顯示出來，使用戶能夠身臨其境。

gis地理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺運用全組件化技術(shù)、多級組件模型、良好的體系結(jié)構(gòu)。產(chǎn)品具有良好可擴展性以及優(yōu)秀的運行效率，使用的可視化技術(shù)，開發(fā)過程簡便，它適用于廣泛的開發(fā)工具，能夠鏈接各類數(shù)據(jù)庫；系統(tǒng)成功的解決比例尺1:10000,1:,1:1000,1:500,1:50的地圖合成問題，地圖的誤差僅為，與航測地圖的精確度完全一致，做到了高精度、高質(zhì)量,它采用按鈕控制，方便操作，功能強大。

系統(tǒng)功能

地理信息豐富

在輸出終端看到高清晰度、高質(zhì)量的地理信息畫面，能夠快速在計算機顯示屏上顯示城市地理位置圖、城市交通分布圖、城市大型建筑物、人口密集區(qū)域等地圖信息。

檢索信息翔實

能夠從gis地理信息系統(tǒng)上直接查

勘具體地理位置的名稱、環(huán)境概況1 2 3 下一頁

第三篇：城管工作方案

街道城市管理工作方案

一、街道城市管理主要工作任務(wù)

街道轄區(qū)面積1.2平方公里，下轄3各社區(qū)。街道辦事處作為城市管理的基礎(chǔ)，對轄區(qū)內(nèi)的城市建設(shè)和城市管理參與或行使分級管理、綜合協(xié)調(diào)等職權(quán)，指導(dǎo)社區(qū)搞好社區(qū)管理和服務(wù)。城管工作主要有兩方面內(nèi)容：一是負(fù)責(zé)市容環(huán)境整治，具體包括居民區(qū)庭院、三、四級街路、樓道衛(wèi)生掃保，散體樓的垃圾清運等；二是負(fù)責(zé)市容市貌整治，協(xié)助有關(guān)部門規(guī)范街辦市場、亂堆亂放，店外經(jīng)營，拆除私搭亂建，侵綠毀綠等工作進行綜合整治。

二、目前城管工作面臨的主要問題

1、形勢緊，任務(wù)重，人力不足。

多頭指揮，造成了街道城管工作存在工作任務(wù)變化無

常、工作安排無序、基本上是在圍繞上級部門的各類“檢查”開展工作。街道同時還需依照區(qū)政府的授權(quán)，對轄區(qū)內(nèi)的社區(qū)服務(wù)、社會治安綜合治理、精神文明建設(shè)、經(jīng)濟發(fā)展，行使組織領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查的行政管理職能，負(fù)責(zé)本轄區(qū)地區(qū)性、社會性、群眾性的工作，難以實現(xiàn)工作的高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高效率。

2、責(zé)、權(quán)分離，解決具體問題困難重重。

城市管理工作是大量具體繁雜的工作，比如治理環(huán)境臟亂差、禁止私搭亂建、取締占道經(jīng)營、糾正車輛亂停亂放等，沒有相應(yīng)的權(quán)和利作保障，缺少行政手段，造成了能管的人看不見，看得見的人管不了的現(xiàn)象，從而也使街道辦事處在城管工作遇到具體問題時，常是心有余力不足，加上居民的不理解，街道常受“夾板氣”。

3、缺乏統(tǒng)一調(diào)度，部門聯(lián)動機制不健全。上面說到從

事城市管理的部門很多，但是在具體工作中各部門側(cè)重點不同，經(jīng)常是各行其是，在遇到棘手問題時，作為街道的一方積極求得有關(guān)部協(xié)調(diào)配合解決，但在這個過程，各部門又有自己的側(cè)重點，常出現(xiàn)協(xié)調(diào)配合不夠的情況，相互之間的監(jiān)督與協(xié)同也就無從談起。

三、建議和對策

1、建立一個科學(xué)合理及時有效的監(jiān)督部門，把市容環(huán)

境整治、市容市貌整治中諸多問題的解決過程，即問題由誰管、管不管、處理問題是否及時，是否高質(zhì)量的解決、群眾是否滿意等，統(tǒng)統(tǒng)依托現(xiàn)代數(shù)字技術(shù)，建立在類似數(shù)字化城管那樣，通過一張網(wǎng)絡(luò)和一個平臺，將城市管理信息集納于無形之中，不僅實現(xiàn)了城管的問題的發(fā)現(xiàn)，分類、分部門派遣，解決情況一目了然，也實現(xiàn)了對市民意見，心聲進行實

時的收集與反饋，把問題簡單化，既便于管理，又提高了工作效率。

2、體現(xiàn)以人為本思想，出臺街道社區(qū)保潔人員統(tǒng)一管理辦法。

現(xiàn)在各街道普遍存在著保潔人員一員難求的情況，原因很簡單，保潔員面臨的現(xiàn)狀是勞動強度大、作息時間長、工資待遇低，甚至不能按時發(fā)放工資，怎樣才能招滿額，留住人，讓上崗人員安心崗位，實現(xiàn)勞動與效果相統(tǒng)一，必須采取有效措施，保證保潔人員的合法權(quán)益，提高保潔人員福利工資待遇（休息時間、意外傷害、醫(yī)療、養(yǎng)老），他們才能全心全意奉獻城管工作，這是唯一的，除此，沒有其它捷徑可走。

3、動員居民群眾和駐街單位廣泛參與城市管理中來，實現(xiàn)百姓參與，人文城管

城市管理是一個城市的形象，既與經(jīng)濟社會發(fā)展密切相關(guān)，更是廣大人民群眾關(guān)心熱點、難點、焦點，加大城市管理宣傳力度，不斷營造良好的城市管理環(huán)境和氛圍尤為重要。一是圍繞構(gòu)建和諧城區(qū)，打造優(yōu)美環(huán)境，發(fā)展經(jīng)濟，造福市民進行宣傳；二是從以民為本，構(gòu)建和諧城管出發(fā)，把宣傳工作視為城管與群眾溝通的橋梁和紐帶，樹立城市管理就是為民服務(wù)的思想，營造“人民城市人民管”、“管好城市為人民”的社會氛圍；三是通過召開駐街單位和居民代表

座談會等多種形式的宣傳，積極引導(dǎo)和組織“社區(qū)志愿者”奉獻轄區(qū)城市管理；四是在辦好事，辦實事上下功夫，認(rèn)真辦理百姓反映的問題，做到件件有落實，事事有回音，在城管與群眾之間搭起一個交流互動的平臺，形成全社會關(guān)心、了解、支持、參與城管的良好氛圍。

第四篇：數(shù)字化城管指揮中心工作職能

工作職能、工作定位、工作職責(zé)

數(shù)字化城市監(jiān)督指揮中心是城市管理新模式單位，負(fù)責(zé)東麗區(qū)城區(qū)城市管理狀況的監(jiān)督與評價。城市管理工作關(guān)系到市民的切身利益，與市民的生活息息相關(guān)，明確數(shù)字化城市監(jiān)督指揮中心的工作職能、定位與職責(zé)，是提高城市管理水平和建設(shè)服務(wù)型數(shù)字城管的有效措施。具體內(nèi)容如下：

一、城市監(jiān)督指揮中心職能

1、負(fù)責(zé)受理采集員隊伍、社會公眾及媒體等反映的城市管理信息。

2、負(fù)責(zé)對各類城市管理問題進行分析，確定專業(yè)部門及時進行派遣，協(xié)調(diào)重點、難點的綜合治理問題。

3、負(fù)責(zé)組織城市管理信息傳遞系統(tǒng)、處理系統(tǒng)的日常維護與管理，建立城市管理工作電子檔案。

4、負(fù)責(zé)“數(shù)字城管熱線”的日常管理工作。

5、承辦上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。

二、城市監(jiān)督指揮中心定位

1、為專業(yè)部門服務(wù)。通過對全區(qū)的城市管理實施全方位、全時段的動態(tài)監(jiān)控，為專業(yè)部門當(dāng)好發(fā)現(xiàn)問題的“眼睛”和收集準(zhǔn)確情報的“耳朵”，建設(shè)信息化數(shù)字城管。

2、為城市發(fā)展服務(wù)，推動城市管理事業(yè)持續(xù)、健康、快速發(fā)展。通過對各專業(yè)部門處理城市管理相關(guān)工作事項的情況進行核查和綜 1

合考核評價，促進城市管理手段和運行向精細(xì)化轉(zhuǎn)變。

3、為全區(qū)人民服務(wù)，通過對各類城市管理問題的及時發(fā)現(xiàn)、及時處理，達(dá)到改善全區(qū)人民生活和工作環(huán)境，提升城市整體形象的目的。同時樹立“以人為本，以城市管理問題為導(dǎo)向，以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以城市和諧發(fā)展為己任”的觀念，構(gòu)建數(shù)字城管系統(tǒng)。

三、城市管理監(jiān)督指揮中心職責(zé)

1、做好數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)的建設(shè)和管理工作以及安全保密等工作。

2、負(fù)責(zé)對分類應(yīng)辦的案卷，依據(jù)數(shù)字化城市管理事件、部件指揮手冊進行派遣、協(xié)調(diào)和督辦。

3、負(fù)責(zé)對責(zé)任主體問題的處置情況進行分析，及時做好與各專業(yè)部門的溝通處置工作。

4、負(fù)責(zé)各類城市管理信息的整理、分析，對城市管理現(xiàn)狀及各區(qū)域責(zé)任人履行城市管理職責(zé)的情況進行監(jiān)督考核。

5、負(fù)責(zé)對我區(qū)城市管理采集員隊伍及數(shù)字化城市管理系統(tǒng)進行管理。

6、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。

通過“數(shù)字化城市管理”新模式的建設(shè)與推進，給城市管理帶來了飛躍發(fā)展。創(chuàng)建數(shù)字城管要抓住時機，開拓創(chuàng)新，扎實工作，為城市管理工作更上一個臺階而奮斗。

第五篇：城管執(zhí)法講稿

城管執(zhí)法人員培訓(xùn)講稿

冊亨縣司法局常務(wù)副局長－王坤

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們，大家下午好！

我受楊文昌局長的委托來和大家共同學(xué)習(xí)一些相關(guān)的行政執(zhí)法和城管方面的法律知識，對于我來講這項工作是一項新的工作，在坐的各位都是行家，有的工作經(jīng)驗和法律知識都比我豐富。但今天能有幸和大家一起共同探討、共同學(xué)習(xí)，使我感到非常的榮幸，今天，我所講的內(nèi)容有以下幾個方面：

一、什么是依法行政？依法行政有什么重要意義？ 依法行政依法行政是指行政機關(guān)必須根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定設(shè)立，并依法取得和行使其行政權(quán)力,對其行政行為的后果承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任的原則。依法行政也是市場經(jīng)濟體制條件下對政府活動的要求是政治、經(jīng)濟及法治建設(shè)本身發(fā)展到一定階段的必然要求。

重要意義：

人民角度：有利于保障人民群眾的權(quán)利和自由。

政府角度：有利于加強廉政建設(shè)，保證政府及其工作人員不變質(zhì)，增強政府的權(quán)威，有利于防止行政權(quán)力的缺失和濫用，提高行政管理水平。

社會影響：有利于帶動全社會尊重法律，遵守法律，維護法律，推進社會主義民主法制建設(shè)。

依法行政的基本原則是什么？

我國依法行政的基本原則是：依法行政必須堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)、人民當(dāng)家作主和依法治國三者的有機統(tǒng)一；必須把維護最廣大人民的根本利益作為政府工作的出發(fā)點。

二、行政違法方面的內(nèi)容

（一）什么是行政違法？

行政違法是指行政法律關(guān)系主體違反行政法律法規(guī)，侵害受法律保護的行政關(guān)系，對社會造成一定程度的危害，尚未構(gòu)成犯罪的行為。行政法律關(guān)系主體包括行政主體和行政相對方。因此，行政違法包括行政主體違法和行政相對方的違法。

（二）行政違法的分類

1、行政主體的違法與行政相對方的違法；

2、作為行政違法和不作為行政違法；

3、實質(zhì)性行政違法和形式性行政違法。實質(zhì)性行政違法，又稱實體上的行政違法，是指行政主體的行為在內(nèi)容上違反了行政法律規(guī)范的實質(zhì)性要件，具體表現(xiàn)為：⑴行為主體不合法；⑵行為超出了行為主體的法定權(quán)限；⑶意思表示不真實；⑷行為的內(nèi)容同行政法律規(guī)范甩規(guī)定的目的、原則和規(guī)則相悖。

形式性行政違法，又稱程序上的行政違法，是指行政主體的行為在形式上違反了行政法律規(guī)范的形式性要件，具體表現(xiàn)為：、⑴行為的作出和實施不符合法律規(guī)范所規(guī)定的程序；⑵行為的表現(xiàn)形式不符合法律規(guī)范所規(guī)定的形式。

（三）什么是行政法律責(zé)任？

行政法律責(zé)任是指行政法律關(guān)系主體由于違反行政法律規(guī)范或不履行行政法律義務(wù)而依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的行政法律后果。隨著國家法制建設(shè)的進展，國家行政管理逐步納入法制軌道，行政法上的責(zé)任追究，必須嚴(yán)格依法進行，這已成為世界各國依法行政原理的基本內(nèi)容之一。

（四）什么是行政法律責(zé)任追究？

行政法律責(zé)任追究是指有權(quán)機關(guān)根據(jù)法律規(guī)定和行政法律責(zé)任的構(gòu)成要件，按法定程序和方式對行政法律關(guān)系主體的行政法律責(zé)任的認(rèn)定和追究的過程。

（五）行政法律責(zé)任的承擔(dān)

行政主體承擔(dān)違法行政的法律責(zé)任的具體方式有：

1、對事實不清、無法律依據(jù)、適用法律法規(guī)錯誤、違反法定程序、超越職權(quán)、濫用職權(quán)的行政違法行為，予以撤銷；

2、對不履行或遲延履行法定職責(zé)的失職行為，應(yīng)于法定期限內(nèi)履行職責(zé)；

3、違反行為導(dǎo)致相對人財物被剝奪或改變的，應(yīng)返還權(quán)益、恢復(fù)原狀；

4、違法行為給他人的名譽造成了一定影響的，賠禮道歉、恢復(fù)名譽、消除影響；

5、對不當(dāng)?shù)男姓袨橛枰宰兏?/p>

6、違法行為造成相對人合法權(quán)益損害的，承擔(dān)行政賠償責(zé)任。

三、什么是城管行政執(zhí)法？城管行政執(zhí)法的重要性是什么？

城市管理是城市政府的首要職能，城市管理在城市工作中的重要地位作用，至少可體現(xiàn)在以下幾個方面：

首先，這是由城市在經(jīng)濟和社會發(fā)展中的中心地位所決定的。城市化是人類文明的必然趨勢，在我國已進入城市化推動經(jīng)濟增長的新階段，城市在區(qū)域發(fā)展中起著中心作用，在現(xiàn)代化建設(shè)中起著主導(dǎo)作用，在整個經(jīng)濟社會發(fā)展中起著骨干作用，在兩個文明建設(shè)中起著示范和引導(dǎo)作用。做好城市管理工作，意義深遠(yuǎn)，影響重大。

其次，城市自身發(fā)展的要求決定了城市管理的重要性。我們生活的城市里，每天都要發(fā)生大量的經(jīng)濟活動、社會活動和居民的生活、學(xué)習(xí)、休息和娛樂活動，為保障這些活動正常有序進行，保證城市正常運轉(zhuǎn)和健康發(fā)展，就必須高度重視并加強城市管理工作。古人說，開門七件事，柴米油鹽醬醋茶?，F(xiàn)在我們每天起來，水、電、氣、電話、公交以及垃圾清運等，哪個環(huán)節(jié)出了問題我們都會很不方便。我們通常說，城市“三分建、七分管”，說的就是這個道理。道路再寬，交通沒做好，仍然要出現(xiàn)擁擠；道路修的再多，市容管理跟不上，必然會被各種各樣的占道經(jīng)營擠掉；住宅小區(qū)建設(shè)得好，物業(yè)管理和社區(qū)服務(wù)跟不上，仍然要出現(xiàn)臟亂差。

再次，人民群眾的愿望和要求決定了城市管理的重要性。

隨著人民物質(zhì)生活水平的不斷提高，對精神文明的要求也在不斷增強。城市環(huán)境是否整潔優(yōu)美，城市公共設(shè)施、公共事業(yè)是否給人們的衣、食、住、行、娛樂提供方便舒適的服務(wù)，這不僅體現(xiàn)了人民群眾的迫切愿望和要求，也關(guān)系到黨和政府是否關(guān)心群眾生活，關(guān)系到黨和政府在人民群眾中的形象。創(chuàng)建文明城市、衛(wèi)生城市就是黨和政府在全國范圍內(nèi)開展的一項順民心、合民意的民心工程、形象工程和凝聚力工程。因此，城市管理既關(guān)系城市的物質(zhì)文明建設(shè)，又涉及精神文明建設(shè)，是加強兩個文明建設(shè)最充分、最有效的結(jié)合點，在滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)和文化要求中擔(dān)負(fù)著越來越重要的職責(zé)。

總之，城市管理的好壞，直接制約城市經(jīng)濟和社會發(fā)展的速度和質(zhì)量，直接關(guān)系人民群眾的生產(chǎn)生活，直接展示城市市容市貌和形象，直接反映出市民的精神面貌，直接影響城市的對外開放和投資環(huán)境，必須在全社會充分認(rèn)識其重要性，支持城市管理工作，在政府工作中擺在更加重要的位置。

四、城管執(zhí)法應(yīng)注意的幾個問題

城管執(zhí)法隊伍作為一支基層的行政執(zhí)法隊伍，每天都要處理大量的行政違法違章案件，接觸形形色色的人和事，而且很多具體的執(zhí)法工作都要在現(xiàn)場進行。由于城市管理行政執(zhí)法工作的特殊性，現(xiàn)場執(zhí)法過程中極易發(fā)生相對人謾罵、撕扯等暴力抗法和阻撓執(zhí)法的事件，如何盡量避免、正確解決好類似問題，成為擺在我們面前的一道重要課題。因此，掌握一套行之有效的工作方法，對提高工作效率，順利開展執(zhí)法工作是十分

必要的?，F(xiàn)我提出幾個問題和大家共同探討。

（一）現(xiàn)場執(zhí)法應(yīng)把握的三條基本原則

維護良好的城市容貌，優(yōu)化城市投資軟環(huán)境是我們城管執(zhí)法單位的基本職責(zé)，“嚴(yán)格執(zhí)法、文明執(zhí)法、以人為本、執(zhí)法為民”是我們的執(zhí)法理念。要積極履行好這一職責(zé)、實現(xiàn)這一執(zhí)法理念，有三條基本的原則我們始終不能放棄。

1、職權(quán)法定、依法行政

法國1789年《人權(quán)宣言》指出，“凡未受法律禁止的行為不得受到妨礙，任何人不得被迫從事法律所未規(guī)定的行為”。職權(quán)法定是法治的重要原則，也是嚴(yán)格執(zhí)法的合法性基礎(chǔ)。隨著政治、經(jīng)濟以及法治建設(shè)本身的發(fā)展，八十年代末我國提出了依法行政的原則。職權(quán)法定、依法行政，要求執(zhí)法機關(guān)的權(quán)力必須來自法律具體而明確授予，執(zhí)法機關(guān)必須在嚴(yán)格依據(jù)法律規(guī)定的權(quán)限內(nèi)履行職責(zé)。就當(dāng)前城市管理行政執(zhí)法現(xiàn)狀和現(xiàn)代法治要求而言，一方面，執(zhí)法隊員要徹底摒棄“人治”觀念，切實以法律為武器管理城市。堅持法律準(zhǔn)繩，對破壞城市管理工作、不正當(dāng)行使權(quán)力和不很好履行義務(wù)的公民、法人或其他組織追究法律責(zé)任。另一方面，管理者也必須依法管理，隊員在執(zhí)法過程中要恪守法律法規(guī)的規(guī)定，該警告的警告，該處罰的處罰，該扣押的扣押，從執(zhí)法程序到處理結(jié)果，都要有章有序、有憑有據(jù)，不能憑空臆斷，擅自為事。

2、有理有節(jié)、文明執(zhí)法

城管執(zhí)法單位，出門代表的是政府形象，在法制日益健全的社會，我們在充分利用法律的武器，嚴(yán)格按照法律法規(guī)的要求，維護良好的市容環(huán)境的同時，也要注意德與法的有效結(jié)合。一是要大力倡導(dǎo)和諧城管。面對各種不同層次的違法相對人，要心平氣和、有禮有節(jié)，準(zhǔn)確指出其違法事實及依據(jù)；與此同

時，積極采取“首違輕微不處罰、溫馨提示”等相關(guān)措施，以情感人。二是不斷提升個人涵養(yǎng)。由于城市管理工作的特殊性，群眾大多對違法相對人抱有同情心，有些人可能有一些過激的言行，這時一定要保持冷靜的頭腦，保持應(yīng)有的度量和風(fēng)范，過火的話不說，過激的事不做，能解釋的解釋，不能解釋的可以不予理睬，通過冷處理的方式使事態(tài)得到控制。盡量避免矛盾、不去激化矛盾、科學(xué)化解矛盾，千萬不能與群眾發(fā)生沖突，改變執(zhí)法的本質(zhì)，使執(zhí)法工作陷于被動，不利于問題的解決，又使城管部門形象受損，于人于己都無益處。

3、科學(xué)執(zhí)法、公平正義

首先要確立合法合理、及時高效的觀念。堅持依法辦事，滿腔熱情幫助人民群眾解決最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的切身利益問題；認(rèn)真嚴(yán)格執(zhí)法，并積極開展說服教育工作，幫助群眾認(rèn)識問題，取得法律效果和社會效果的統(tǒng)一。

其次要靈活運用執(zhí)法方式，“兩弊相衡取其輕，兩利相權(quán)取其重”，臨機應(yīng)變，既要合法、適當(dāng)?shù)亟鉀Q違法問題，又要避免因執(zhí)法而帶來負(fù)面影響。

三是要堅持公開公正、陽光執(zhí)法，敢于接受社會監(jiān)督，杜絕“關(guān)系案”和“人情案”現(xiàn)象。

四是要勇于面對破壞城市管理工作的各種違規(guī)、違章甚至違法現(xiàn)象，臨危不懼，堅持正義，堅決遏制。同時，還要繼續(xù)深入探索行之有效的執(zhí)法方式，并逐步形成長效管理機制。

（二）現(xiàn)場執(zhí)法過程中容易發(fā)生的突發(fā)事件及應(yīng)對辦法

突發(fā)性事件的應(yīng)對及處理對于城市管理行政執(zhí)法工作來說是一個不容忽視的課題?，F(xiàn)場執(zhí)法突發(fā)事件主要表現(xiàn)為相對人的阻撓和暴力抗法事件。在原因上，主要是由于強制扣物、拆違、拆遷等城市管理熱點難點問題引發(fā)，另外，干群關(guān)系緊張、執(zhí)法人員態(tài)度粗暴、執(zhí)法不當(dāng)、執(zhí)法不公引發(fā)不滿等也是一個重要原因。

一要堅持做好調(diào)查取證工作。突發(fā)事件，尤其是突發(fā)性群體事件現(xiàn)場混亂，調(diào)查取證工作有一定困難。因此，要提前準(zhǔn)備，做好預(yù)案，在執(zhí)勤時要帶好錄音、錄像、照相等取證設(shè)備，并指派專人負(fù)責(zé)、合理分工，保護好所取證據(jù)。這樣，在事件突發(fā)時才能有備無患，在事后調(diào)查研處，甚至面對新聞媒體監(jiān)督、公安機關(guān)查證、司法訴訟舉證時，都能提供證明真實情況的有效證據(jù)，讓現(xiàn)場執(zhí)法工作經(jīng)得起檢驗。

二要堅持做深入細(xì)致的群眾工作。在城管執(zhí)法管理工作過程中，圍觀群眾往往自覺不自覺地同情被管理對象。很多突發(fā)性事件演變成群體性事件，就是不明真相的圍觀群眾受違法當(dāng)事人煽動，或是個別對城管執(zhí)法或社會不滿的不良分子唆使。因此，在處置突發(fā)性事件時，要深入細(xì)致地做好群眾思想宣傳教育工作，動之以情、曉之以理，爭取大多數(shù)，孤立極少數(shù)，使個別人無法煽風(fēng)起火。

三要堅持帶隊負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場主動解決問題。帶隊負(fù)責(zé)人是一線執(zhí)法人員的“核心”，是處置突發(fā)性事件的第一責(zé)任人。事情發(fā)生時，作為現(xiàn)場帶隊的負(fù)責(zé)人，首先要積極應(yīng)對，不能怕承擔(dān)責(zé)任；其次，不要害怕面對群眾；第三，要沉著冷靜，突發(fā)性事件往往是激烈和易變的，面對復(fù)雜場面，要善于洞察事情的變化和細(xì)節(jié)，分析主要矛盾和矛盾的主要方面，迅速果斷拍板，否則一個不冷靜的決策，就可能激化矛盾，誘發(fā)更大的問題。

四要堅持穩(wěn)妥控制局面，防止事態(tài)擴大。控制事態(tài)包括兩個方面：一是盡快平息事態(tài)，二是減少外圍影響。盡快平息事態(tài)，就是一線執(zhí)法人員要采取最合適的方式，對相對人耐心解

釋、說服教育，并宣傳有關(guān)法律法規(guī)；帶隊負(fù)責(zé)人及時出面表明態(tài)度，適時提出解決問題的對策，努力提高應(yīng)變能力，見機行事。減少外圍影響，就是要迅速對圍觀群眾闡明事實真相，爭取群眾的理解、支持與配合，防止以訛傳訛，尤其是面對新聞媒體時，要說明事實真相，澄清流言，防止片面、不實報道造成矛盾升級或問題復(fù)雜化。

五要堅持適時尋求公安警務(wù)支持。面對復(fù)雜多變的局勢，要科學(xué)分析，合理判斷，并適時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，必要時撥打110報警，尋求公安警務(wù)的支持與配合。在公安干警到來之前，要注意掌握動態(tài)，避免矛盾升級惡化，同時搞好自我保護。

（三）不斷提高現(xiàn)場執(zhí)法工作能力

1、深入研究，不斷提高學(xué)習(xí)力

所謂學(xué)習(xí)力乃一個人學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)能力和終身學(xué)習(xí)之總和。作為政府執(zhí)法部門，我們更要重視學(xué)習(xí)，不斷提高學(xué)習(xí)力。首先要解決好法律法規(guī)不熟悉的問題。只有熟練掌握了相關(guān)法律法規(guī)，才能對各種違法違章行為進行準(zhǔn)確定性，才能在面對行政相對人的詢問時，給予合理恰當(dāng)?shù)慕忉?，名正言順地指出其違章事實及依據(jù)。其次要解決好執(zhí)法藝術(shù)問題。通過深入學(xué)習(xí)，努力探索掌握行之有效的執(zhí)法方式，提高執(zhí)法藝術(shù)水平，進一步提高依法行政能力。

2、雷厲風(fēng)行，努力提高執(zhí)行力

一方面，在對違法事實做出準(zhǔn)確定性后，我們要及時做出處罰決定，不能猶豫不決，給當(dāng)事人造成有空子可鉆的印象，更不能做出前后不一致的決定，損害我們的執(zhí)法威嚴(yán)，要逐步養(yǎng)成雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，處罰事實一旦形成，就要堅持原則，堅決拿下，決不能朝令夕改，含糊其辭。另一方面，對于置法律尊嚴(yán)于不顧，無理取鬧，甚至鋌而走險的相對人，要取得警

務(wù)等相關(guān)部門的支持，大力打擊，極力維護城管執(zhí)法行政處罰決定的執(zhí)行力。

從目前的現(xiàn)狀看，作為行政執(zhí)法的一個部分，現(xiàn)場執(zhí)法工作會隨著社會的發(fā)展不斷增加難度，這對我們提出了更高的要求，同時我們也要看到，城市管理行政執(zhí)法工作有困境但并不是不能克服，群眾中有對執(zhí)法工作不理解的一部分但并不是所有的群眾都蠻不講理，有法律的有力武器、有上級的高度重視、有我們的努力奮斗，城市管理行政執(zhí)法工作會向更精更好步步邁進

五、城管執(zhí)法人員應(yīng)掌握以下幾方面的執(zhí)法技巧 隨著城市化進程的不斷加快，城市管理要求隨之提高，城管隊員在實施執(zhí)法活動中掌握執(zhí)法技巧，提高執(zhí)法技能是加強城市管理的迫切需要，也是塑造城管良好形象的客觀要求。執(zhí)法技巧是城管隊員在不同的場合，針對不同的對象，不同的情況，有效進行執(zhí)法活動的能力體現(xiàn)。面對當(dāng)前城市管理實踐，城管隊員在執(zhí)法活動中應(yīng)掌握的執(zhí)法技巧是一個亟待摸索探討的問題。

（一）當(dāng)前城管隊員執(zhí)法技巧存在問題的主要表現(xiàn)

1、口頭語言不規(guī)范，肢體語言不嚴(yán)肅。稱呼不尊，“嘿、喂、老頭、阿婆”等；了解詢問案情不說“請”；得到配合不說“謝”；實施處罰不用法律術(shù)語，“要罰你、搞定、意思一下”等。站立時低頭塔腰；說話時指手劃腳；走路時搖頭晃腦；或表情兇狠，或行為畏瑣等。

2、宣傳親和不明顯，教育心態(tài)不平等。宣傳停留在口號

上，大道理講得不深不透，小道理講得不親不細(xì)。教育時心態(tài)不平等，或高人一等趾高氣揚，或膽小怯場吞吞吐吐。

3、清理防范意識差，對峙協(xié)防保護亂?，F(xiàn)場清理防侵害意識弱，對相對人情緒反應(yīng)不敏感，對危險物品控制不及時。隊員之間協(xié)防意識差，面對暴力抗法，或一擁而上，或一哄而散，協(xié)防分工不明確，指揮、觀察、控制、撤退無配合。

（二）城管隊員應(yīng)重點掌握的執(zhí)法技巧

1、說話規(guī)范，舉止穩(wěn)健。在現(xiàn)場執(zhí)法活動中，執(zhí)法隊員與相對人的第一接觸就是語言接觸，隊員語言的表達(dá)方式直接反映其知識水平和基本素質(zhì)，其語言技巧對整個執(zhí)法活動的順利進行起到至關(guān)重要的作用。語言表達(dá)包括口頭語言和肢體語言，即說話和舉止。說話文明規(guī)范，舉止謙和穩(wěn)健是執(zhí)法隊員在執(zhí)法中尊重他人又不失風(fēng)度的一種表現(xiàn)，也是和相對人進行溝通，得到理解配合和獲得市民支持的一種有效手段。說話規(guī)范主要包括：稱呼要尊重，一般稱“同志、先生、女士、老伯伯、老媽媽”等；了解詢問案情要客氣，一般用“請您、麻煩您、打擾您”等；得到配合要感謝，一般用“感謝您的支持配合、謝謝”等；實施處罰要嚴(yán)肅，一般用“依法對你進行處罰、責(zé)令整改、依法減輕”等。一般使用普通話，特殊情況可用廣東話，聲音要宏亮，吐字要清晰，語速要適中。舉止穩(wěn)健主要包括：“行如風(fēng)、坐如鐘、站如松”這是軍人要求。城管隊員也應(yīng)該如此，與相對人站立說話時，要像青松一樣挺拔，威嚴(yán)謙

和；與相對人坐著說話時，要像銅鐘一樣穩(wěn)固，端正嚴(yán)肅；與相對人邊走路邊說話時，要像風(fēng)一樣利落，干凈穩(wěn)步。要注意嚴(yán)肅而不粗暴，溫和而不失風(fēng)度，特別是禁忌講話時用手指指向相對人。

2、心態(tài)平等，據(jù)理力爭。在現(xiàn)場執(zhí)法活動中，執(zhí)法人員與相對人雖然是執(zhí)法者與被處罰者的關(guān)系，但并不意味著隊員就比相對人有高人一等的關(guān)系。所以說用平等的心態(tài)對待相對人是城管隊員必備的素質(zhì)。執(zhí)法者的態(tài)度應(yīng)嚴(yán)肅而不粗暴蠻橫，嚴(yán)肅的態(tài)度可以讓相對人感到法律的威懾，而粗暴蠻橫的態(tài)度則容易引起相對人的反感抗拒，從而引發(fā)口角，激化矛盾，造成不明真相群眾的圍觀起哄，給執(zhí)法活動帶來不必要的麻煩，不僅對執(zhí)法工作帶來不利，而且影響隊伍形象。同時，平等的心態(tài)還包括在同一現(xiàn)場同時出現(xiàn)不同的違法現(xiàn)象，現(xiàn)場執(zhí)法人員一定不能厚此薄彼，更加不能見一不見二，要做到平等對待。現(xiàn)場執(zhí)法活動中，我們的執(zhí)法對象無論在文化層次、社會背景、家庭狀況、個人性格等各方面都有所不同，有的相對人受教育程度相對較高，對相關(guān)法律法規(guī)和行政執(zhí)法工作容易接受和理解，有的相對人卻對執(zhí)法活動不易接受和理解，執(zhí)法人員與相對人難免發(fā)生爭論，這樣就要求隊員堅持在耐心說服教育的基礎(chǔ)上，據(jù)理力爭。也就是說要理直氣壯、聲音宏亮，耐心細(xì)致地宣傳法律法規(guī)，要敢于大聲教育，善于依法教育，做到氣勢上要壓倒，道理上要征服，才能確保執(zhí)法活動順利進行。

3、加強防護，防患未然。在現(xiàn)場執(zhí)法活動中，針對目前社會上一些不法分子暴力抗法，對執(zhí)法人員人身侵害屢見不鮮的情況，執(zhí)法隊員就要樹立防侵害意識，加強自身防范，注意協(xié)作防護。要對執(zhí)法現(xiàn)場的各類情況做到早發(fā)現(xiàn)、早控制，對相對人的情緒反應(yīng)要敏感，要著重加強對刀、油、火、開水等危險物品的控制，要當(dāng)機立斷地采取“一扣、二貼、三忌”的防范措施。“一扣”就是對水果攤、早點檔等有刀具的相對人要看清刀具，先行暫扣；“二貼”就是對有油鍋、開水鍋、火爐的相對人要貼近身邊進行調(diào)查，貼近側(cè)面進行說話；“三忌”就是忌正面面對拿著刀具的相對人，忌隔著油鍋、開水鍋、火爐與相對人面對面進行交談，忌追逃離現(xiàn)場的相對人。要善于把相對人引離危險源地進行執(zhí)法，防傷害于未然，從而保證執(zhí)法活動的順利開展。

（三）城管隊員掌握并提高執(zhí)法技巧的主要途徑

1、加強學(xué)習(xí)，提升素質(zhì)。加強政治理論學(xué)習(xí)，提高政策理論水平和政治思想覺悟，牢固樹立“依法行政、執(zhí)法為民”的思想觀念，端正服務(wù)態(tài)度。特別是加強行政執(zhí)法所需的法律法規(guī)相關(guān)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)和理解，對執(zhí)法所需的法律條文不僅只是了解掌握，更重要的是要理解應(yīng)用，要從立法本義上去理解法律條文。同時，要加強科學(xué)文化和社會知識學(xué)習(xí)，豐富自己的頭腦和閱歷，為提高執(zhí)法技巧打下良好的基礎(chǔ)。

2、不斷實踐，注意總結(jié)。執(zhí)法技巧的掌握和提高不是一

朝一日就能達(dá)到的，還是需要隊員在實際的執(zhí)法活動中不斷探索、不斷實踐、不斷總結(jié)，日積月累才能實現(xiàn)的。所以說，要根據(jù)執(zhí)法活動實際，針對不同情況，不同特點，及時探索總結(jié)，從細(xì)小的語言、動作、態(tài)度等方面入手，規(guī)范出具體的方法和技巧，再在執(zhí)法實踐中不斷補充提高，從而真正地推行“嚴(yán)格執(zhí)法、文明執(zhí)法”，這樣既能嚴(yán)格依法執(zhí)法，又能滲透人情味，讓相對人心甘情愿地接受處罰，還可以塑造城管隊伍的良好形象。

3、交流學(xué)習(xí)，互相提高。一個部門、一個單位、一個人的實踐是有限的，只有“走出去、請進來”參照別人的做法，積累大家的經(jīng)驗，才能更快更好地掌握和提高工作方法和技巧。組織參觀見學(xué)，學(xué)習(xí)外單位好辦法；進行案例分析，吸取別人經(jīng)驗教訓(xùn)；開展討論交流，實現(xiàn)整體提高。

聰明的人不僅是學(xué)知識，更是用智慧；成熟的城管隊員不僅是學(xué)會執(zhí)法，更會善于執(zhí)法。因此，我們倡導(dǎo)城管隊員在日常執(zhí)法活動中能不斷總結(jié)自己的實踐經(jīng)驗，提升執(zhí)法技巧，為構(gòu)建和諧執(zhí)法，完成執(zhí)法任務(wù)貢獻出自己的聰明才智。

由于時間關(guān)系，準(zhǔn)備不充分，講得不對的地方請同志們諒解。謝謝大家！

二O一一年十月十四日