第一篇：物業(yè)管理知識模擬試卷

1、物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的（）。

A 德國 B 美國 C 英國 D 法國

2、（）是指房屋從開發(fā)、營銷到使用管理的全過程。

A 物業(yè)管理 B 房地產(chǎn) C 不動(dòng)產(chǎn) D 單元性地產(chǎn)

3、因?yàn)槲飿I(yè)具有（），所以在建造之前必須依照政府有關(guān)部門的規(guī)劃進(jìn)行設(shè)計(jì)，要考慮與周圍環(huán)境的協(xié)調(diào)一致。

A 穩(wěn)定性 B 固定性 C 耐久性 D 多樣性

4、物業(yè)管理是圍繞著創(chuàng)造（）這一中心開展各項(xiàng)工作的企業(yè)行為。

A 經(jīng)濟(jì)效益 B 社會(huì)效益 C 安居樂業(yè) D 保值增值

5、物業(yè)管理企業(yè)的根本任務(wù)和基本屬性是（）。

A 維修 B 管理 C 經(jīng)營 D 服務(wù)

6、物業(yè)管理的主要內(nèi)容不包括（）。

A 財(cái)務(wù)管理 B 保潔管理 C 環(huán)境經(jīng)營 D 車輛管理

7、房屋裝修規(guī)劃、設(shè)計(jì)由（）進(jìn)行。

A 房地產(chǎn)開發(fā)商 B 房地產(chǎn)行政管理部門 C 業(yè)主和使用人 D 物業(yè)管理公司

8、物業(yè)管理企業(yè)在接受業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的委托以后，成為物業(yè)的具體管理者，這體現(xiàn)了物業(yè)管理的（）原則。

A 產(chǎn)權(quán)“經(jīng)營權(quán)分離 B 業(yè)主之上 C 專業(yè)高效 D 公平競爭

9、物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)需要通過（）的辦法，將一些專業(yè)性較強(qiáng)的項(xiàng)目分包給其他具有實(shí)力的專業(yè)公司。

A 承包 B 簽訂合同 C 雙方協(xié)商 D 中介

10、物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)是搞好物業(yè)管理的物質(zhì)基礎(chǔ)，管理企業(yè)所收的費(fèi)用要讓業(yè)主和使用人感到（）。

A 質(zhì)價(jià)相符 B 能夠接受 C 價(jià)格優(yōu)惠 D 價(jià)格偏低

11、物業(yè)管理涉及到的法律很多，遇到的問題又十分復(fù)雜，在處理問題時(shí)應(yīng)以（）為依據(jù)。

A 企業(yè)的規(guī)章制度 B 業(yè)主委員會(huì)章程 C 上級行政部門的指示 D 法律、法規(guī)

12、物業(yè)管理人員應(yīng)具備的職業(yè)道德之一是（）。

A 儀表端莊，形象良好 B 忠于職守，盡職盡責(zé) C 體魄健康，胸懷寬廣 D 語言流暢，表達(dá)力強(qiáng)

13、物業(yè)管理人員在工作中相互推諉，辦事拖拉，不符合（）的職業(yè)道德要求。

A 忠于職守，盡職盡責(zé) B 實(shí)事求是，辦事公道 C 謙虛謹(jǐn)慎，文明禮貌 D 遵守紀(jì)律，奉公守法

14、物業(yè)管理人員要做到人找工作，不要讓工作找人。凡是用戶需要做的事都是要分秒必爭，盡快干好，這體

現(xiàn)了（）。

A 積極主動(dòng)，講求實(shí)效 B 謙虛謹(jǐn)慎，文明禮貌 C 刻苦學(xué)習(xí)，提高素質(zhì) D 儀表端莊，良好形象

15、講求實(shí)效，要做到急修零活當(dāng)時(shí)到現(xiàn)場；如果是一般水、電、氣、暖方面的問題，雖然當(dāng)時(shí)不處理也不會(huì)

發(fā)生危險(xiǎn)，也（）。

A 必須馬上修好 B 必須三天內(nèi)解決 C 要力爭當(dāng)日給用戶答復(fù) D 要力爭三天內(nèi)給予答復(fù)

16、物業(yè)管理企業(yè)是指專門從事永久性建筑物、基礎(chǔ)配套設(shè)施以及（）的現(xiàn)代化科學(xué)管理，為業(yè)主和用戶提供

良好的生活、工作和學(xué)習(xí)環(huán)境的服務(wù)性企業(yè)。

A 場地 B 綠化帶 C 道路 D 周圍環(huán)境

17、物業(yè)管理公司處理業(yè)主或是用人投訴的部門是（）。

A 管理部 B 服務(wù)部 C 監(jiān)察部 D 產(chǎn)業(yè)部

18、業(yè)主有權(quán)直接參與管理區(qū)域的物業(yè)管理是業(yè)主自治管理，這種自治管理是（）。

A 業(yè)主直接進(jìn)行的 B 通過房地產(chǎn)行政部門實(shí)現(xiàn)的 C 通過業(yè)主大會(huì)和業(yè)主代表大會(huì)實(shí)現(xiàn)的D 通過物業(yè)管理公司實(shí)現(xiàn)的19、業(yè)主小組成員可以通過協(xié)商選舉產(chǎn)生，一般按每（）平方米建筑面積產(chǎn)生一名小組成員。

A 300~500 B 500~1000 C 1000~1500 D 1000~200020、第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)由（）組織召開。

A 房地產(chǎn)行政管理部門 B 房屋出售單位 C 業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司 D 房地產(chǎn)行政管理部

門和房屋出售單位。

21、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)新建商品住宅出售額達(dá)到（）以上后，可以召開第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。

A 20% B 30% C 50% D 80%

22、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公有住宅出售額達(dá)到（）以上后，可以召開第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。

A 30% B 50% C 60% D 80%

23、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)第一套房屋交付業(yè)主使用（），可以召開第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。

A 滿一年 B 滿兩年 C 一年以內(nèi) D 兩年以內(nèi)

24、業(yè)主委員會(huì)成立后，負(fù)責(zé)著急此后的業(yè)主大會(huì)，（）至少召開一次。

A 半年 B 一年 C 兩年 D 三年

25、業(yè)主委員會(huì)的成立須經(jīng)（）依法核準(zhǔn)登記后，取得社會(huì)團(tuán)體法人資格。

A 房地產(chǎn)行政管理部門 B 公安部門 C 政府建設(shè)行政單位 D 政府社團(tuán)登記部門

26、街道辦事處根據(jù)上級有關(guān)部門的布置或指示（）。

A 可以撤換物業(yè)管理企業(yè) B 可以檢查督促物業(yè)管理企業(yè)的工作

C 可以選聘新的物業(yè)管理企業(yè) D 不得干涉物業(yè)管理企業(yè)的任何工作

27、物業(yè)管理區(qū)域建設(shè)與社區(qū)建設(shè)的共性有（）。

A 管理目標(biāo)一致 B 管理手段一致 C 管理職能一致 D 管理功能一致

28、劃分房屋功能是住宅與非住宅的一個(gè)根本標(biāo)志，是否具備（）。

A 建設(shè)達(dá)到一定規(guī)模，基礎(chǔ)設(shè)施配套齊全 B 室內(nèi)活動(dòng)的吃、喝、住、穿、用等起居功能和設(shè)施

C 按照城市統(tǒng)一規(guī)劃而建設(shè)，并以投入使用 D 是相對封閉、獨(dú)立的住宅群體或住宅區(qū)域29、1994年6月，我國第一部地方性物業(yè)管理法規(guī)在（）出臺。

A 北京 B 青島 C 廣州 D 深圳

30、住宅小區(qū)物業(yè)管理是（）過程。

A 超期管理 B 靜態(tài)管理 C 動(dòng)態(tài)管理 D 靜態(tài)、動(dòng)態(tài)管理

31、住宅小區(qū)人為環(huán)境的管理主要靠（）來限制或規(guī)定住宅小區(qū)居民的一些行為規(guī)范。

A 經(jīng)常性監(jiān)督檢查 B 業(yè)主委員會(huì)的督促 C 廣大業(yè)主的自覺性 D 簽訂公約或管理制度

32、在新開發(fā)物業(yè)驗(yàn)收之前，通常由開發(fā)商行使管理權(quán)和處置權(quán)，自設(shè)或委托一家物業(yè)管理公司介入前期物業(yè)

管理工作，并簽訂（）。

A 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書 B 前期物業(yè)委托管理合同

C 臨時(shí)物業(yè)委托管理合同 D 永久性合作協(xié)議

33、業(yè)主全面有效行使對物業(yè)的管理權(quán)是在（）以后。

A 第一個(gè)業(yè)主入住一年 B 全部業(yè)主入住 C 成立業(yè)主委員會(huì) D 接管驗(yàn)收

34、住戶手冊較為全面地反映出住戶與物業(yè)管理公司的關(guān)系，由（）編制。

A 物業(yè)管理公司 B 業(yè)主委員會(huì) C 街道辦事處 D 房地產(chǎn)行政管理部門

35、住宅小區(qū)物業(yè)管理形式是（）。

A 行政性管理 B 監(jiān)督式管理 C 協(xié)商式管理 D 文件化管理

36、建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中，規(guī)定北方地區(qū)居室內(nèi)溫度不得（）。

A 高于16° B 低于16° C 高于20° D 低于20°

37、建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中，規(guī)定新建小區(qū)公共綠地人均（）平方 米以上。

A 0.5 B 1 C 2 D 338、建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中，規(guī)定對管理單位的評議滿意率達(dá)（）。

A 90% B 95% C 98% D 100%

39、實(shí)行（）管理是指把設(shè)施的運(yùn)行分為優(yōu)、良、差三個(gè)級別，對不同級別的設(shè)施運(yùn)行采用不同的管理措施。

A 動(dòng)態(tài) B 靜態(tài) C 多元化 D 狀態(tài)化

40、對于住宅小區(qū)物業(yè)實(shí)行狀態(tài)化管理是因?yàn)椋ǎ?/p>

A 管理者的管理手段在不斷地變化 B 住宅小區(qū)的居民在不斷的變化

C 物業(yè)在使用過程中不斷地發(fā)生變化 D 物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)常發(fā)生變化

41、我國中型寫字樓的建筑面積一般在（）。

A 1萬平方米 B 1~3萬平方米 C 3萬平方米以上 D 5萬平方米以上

42、我國寫字樓按功能可以分為（）三種類型。

A 一級、二級、三級 B 甲級、乙級、丙級 C 大型、中型、小型 D 單純型、綜合型、商住型

43、寫字樓的管理方式不包括（）。

A 委托服務(wù)型 B 自主經(jīng)營型 C 專業(yè)服務(wù)公司型 D 有關(guān)部門委派型

44、在寫字樓的管理方式中，委托服務(wù)型與自主經(jīng)營型物業(yè)管理的根本區(qū)別是物業(yè)管理公司的（）不同。

A 管理職能 B 管理范圍 C 產(chǎn)權(quán)狀況 D 經(jīng)濟(jì)效益

45、寫字樓商務(wù)服務(wù)中心是（）為了方便客人，滿足客人需要而設(shè)立的商務(wù)機(jī)構(gòu)。

A 寫字樓業(yè)主 B 大廈承租人 C 大廈業(yè)主委員會(huì) D 物業(yè)管理公司

46、寫字樓商務(wù)中心服務(wù)保障的前提條件是（）。

A 物業(yè)的保值增值 B 物業(yè)的出租率 C 資金的良性循環(huán) D 設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)

47、大型停車場、小件批發(fā)市場、電子工業(yè)供應(yīng)市場等屬于（）商業(yè)場所。

A 敞開型 B 封閉型 C 多用型 D 綜合型

48、市級購物中心的建筑規(guī)模一般在（）。

A 1~3萬 B 1~5萬 C 1~10萬 D 3~10萬

49、我國地區(qū)級購物商場建筑規(guī)模一般在（）。

A 1~3萬 B 1~5萬 C 2~5萬 D 3~5萬

50、我國地區(qū)級購物商場年?duì)I業(yè)額一般在（）。

A 1—5億元 B 5—10億元 C 10—20億元 D 30億元以上

51、我國地區(qū)級購物商場服務(wù)人口一般在（）。

A 5萬人以下 B 5—10萬人 C 10—30萬人 D 30萬人以上

52、商業(yè)場所在（）上要下足功夫，力求新穎獨(dú)特，突出個(gè)性和特色，給顧客留下強(qiáng)烈的第一印象。

A 投資方面 B 設(shè)計(jì)方面 C 施工方面 D 管理方面

53、現(xiàn)在我國大型商廈一般是每（）平方米的地上建筑面積設(shè)置一個(gè)停車位。

A 10—100 B 50—100 C 100—200 D 200—50054、商業(yè)場所具有（），才會(huì)吸引更多的顧客。

A 強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力 B 自己鮮明的特色 C 大面積的停車場 D 裝飾豪華的營業(yè)大廳

55、物業(yè)管理公司的治安管理實(shí)質(zhì)上是（）。

A 治理 B 管理 C 治安 D 服務(wù)

56、商業(yè)場所的保安工作更多的是與（）打交道。

A 犯罪分子 B 不法商販 C 違反規(guī)章制度的群眾 D 違反規(guī)章制度的工作人員

57、工業(yè)區(qū)內(nèi)各企業(yè)、車間應(yīng)按照樓層的承受負(fù)荷要求放置設(shè)備和貨物，不按要求造成的損失由（）。

A 責(zé)任企業(yè)負(fù)責(zé) B 物業(yè)管理公司負(fù)責(zé) C 由雙方負(fù)責(zé) D 施工單 位負(fù)責(zé)

58、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的標(biāo)志牌，路燈、垃圾桶等屬于（）。

A 裝飾性 B 功能性 C 分割性 D 人文性

59、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理公司在管理區(qū)域內(nèi)（）。

A 只能使用原有停車場 B 不能建設(shè)新的停車場

C 可以規(guī)劃設(shè)計(jì)新的停車場 D 不能設(shè)立停車場

60、工業(yè)區(qū)停車場內(nèi)要求光線充足，便于查找，還必須便于（）的實(shí)施。

A 多種經(jīng)營服務(wù) B 綠化管理 C 崗位責(zé)任制 D 消防管理

二、多選題（每題1分，滿分30分）

61、物業(yè)管理的主要內(nèi)容包括（）。

A 房屋的維護(hù)雨修繕 B 房屋裝修監(jiān)督管理

C 房屋附屬設(shè)備設(shè)施的管理及維修養(yǎng)護(hù) D 綜合經(jīng)營服務(wù)

62、房屋的維護(hù)與修繕是（）。

A 物業(yè)管理的全部內(nèi)容 B 物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)

C 常規(guī)性服務(wù)的主要內(nèi)容 D 常規(guī)性管理的主要內(nèi)容

63、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全保衛(wèi)的重點(diǎn)是（）。

A 防火、防盜，B 防雷、防電 C 防交通事故 D 防意外傷害

64、物業(yè)管理人員必須具有的專業(yè)知識和專業(yè)技能包括（）。

A 現(xiàn)代管理知識 B 現(xiàn)代管理手段 C 物業(yè)管理專業(yè)技能 D 遵守紀(jì)律，奉公守法

65、物業(yè)管理人員必須具有現(xiàn)代管理知識，是指從事管理工作必須（）。

A 儀表儀容端莊 B 具有科學(xué)頭腦 C 具有科學(xué)思想 D 運(yùn)用科學(xué)的手段

66、忠于職守，盡職盡責(zé)是對物業(yè)管理人員職業(yè)道德的（）。

A 全部要求 B 基本要求 C 首要要求 D 最高要求

67、物業(yè)管理公司管理部的業(yè)務(wù)范圍包括（）。

A 環(huán)保，綠化管理 B 報(bào)案，消防管理 C 車輛管理 D 房屋裝修管理

68、物業(yè)管理公司租賃部的職責(zé)有（）。

A 做好物業(yè)的產(chǎn)籍管理 B 擴(kuò)大租賃業(yè)務(wù) C 提高物業(yè)出租率 D 提高經(jīng)濟(jì)效益

69、業(yè)主委員會(huì)的義務(wù)有（）。

A 召集，主持業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì) B 向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)匯報(bào)工作

C 支持，配合和監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作 D 積極創(chuàng)建文明物業(yè)小區(qū)

70、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)與居委會(huì)共同做好（）工作。

A 綜合治理 B 老齡 C 婦女 D 計(jì)劃生育

71、住宅小區(qū)由（）構(gòu)成。

A 居民 B 居住面積 C 居住設(shè)施 D 居住環(huán)境

72、住宅小區(qū)房屋按產(chǎn)權(quán)劃分有（）。

A 遺產(chǎn)毗連房屋 B 私人房屋 C 集體房屋 D 國有共有房屋

73、在法律允許的范圍內(nèi)，居民對自己擁有的產(chǎn)權(quán)的房屋可以（）。

A 出租 B 出售 C 抵押 D 贈(zèng)與74、1994年3月國家建設(shè)部頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》，為我國城市住宅小區(qū)管理（）奠定了基礎(chǔ)。

A 正規(guī)化 B 自動(dòng)化 C 法制化 D 現(xiàn)代化

75、住宅小區(qū)物業(yè)管理主體由（）組成。

A 業(yè)主和業(yè)主大會(huì) B 業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司 C 政府相關(guān)部門 D 房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位

76、建設(shè)部隊(duì)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中，必須達(dá)到98%以上的指標(biāo)有（）。

A 房屋完好率 B 群眾滿意率 C 零修及時(shí)率 D 各種費(fèi)用收繳率

77、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司實(shí)行（）的服務(wù)原則。

A 有償 B 低價(jià) C 高檔 D 高效

78、寫字樓原指用于辦公的建筑物，一般由（）組成。

A 綠化系統(tǒng) B 辦公用房 C 輔助用房 D 交通系統(tǒng)

第二篇：物業(yè)管理知識

物業(yè)管理知識

1、什么是物業(yè)？

答：物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟(jì)效用的各類供居住和非居住的房屋建筑物及其附屬設(shè)施、以及相關(guān)土地。

2、什么是物業(yè)管理？

答：物業(yè)管理是物業(yè)管理者運(yùn)用現(xiàn)代管理手段及修繕技術(shù)，按合同對投入使用的各類物業(yè)實(shí)施多功能、全方位、專業(yè)化的統(tǒng)一管理，為物業(yè)的所有人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，以提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值，創(chuàng)造一個(gè)安全、方便、舒適的居住和工作環(huán)境。

3、物業(yè)管理費(fèi)用的來源？

答：（1）定期收取的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)；

（2）住宅維修基金；

（3）以業(yè)養(yǎng)業(yè)，多種經(jīng)營收入；

（4）能達(dá)實(shí)業(yè)給予的支持；

（5）政府給予的政策補(bǔ)助。

4、物業(yè)管理要支出的成本項(xiàng)目？

答：（1）管理服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)；

（2）公共設(shè)施、設(shè)備正常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)；

（3）綠化管理費(fèi)；

（4）清潔衛(wèi)生費(fèi)；

（5）保安費(fèi)；

（6）辦公費(fèi)；

（7）固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；

（8）法定稅費(fèi)；

（9）物業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)；

（10）維修基金范圍應(yīng)支出的費(fèi)用。

5、物業(yè)管理的主要內(nèi)容？

物業(yè)管理基本內(nèi)容按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方法可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專業(yè)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三類。

常規(guī)性的公共服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)面向所有住宅提供的最基本的管理與服務(wù)，目的是確保物業(yè)完好和正常使用，保證正常的工作生活秩序和美化環(huán)境，是物業(yè)內(nèi)所有業(yè)主每天都能享受到的服務(wù)。其內(nèi)容和要求在物業(yè)管理委托合同有明確規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)有義務(wù)按時(shí)按質(zhì)提供這些服務(wù)。這些管理的基本項(xiàng)目具體包括：

一、房屋修繕及其管理、裝修管理等；

二、房屋各類設(shè)施的日常運(yùn)營、保養(yǎng)、維修與更新；

三、環(huán)境衛(wèi)生管理；

四、綠化管理；

五、治安管理；

六、消防觀看；

七、車輛道路管理；

八、為業(yè)主代繳水電、煤氣費(fèi)等。

第三篇：物業(yè)管理知識問答

1.為什么要制定《物業(yè)管理?xiàng)l例》？

答：為了規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境。

2.什么是物業(yè)管理？

答：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

3.如何劃分物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理區(qū)域？

答：國務(wù)院建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)全國物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作?？h級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。

4.什么是業(yè)主？

答：房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。

5.一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域成立幾個(gè)業(yè)主大會(huì)？

答：一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域成立一個(gè)業(yè)主大會(huì)。

6.業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中有哪些權(quán)利？

答：（1）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)；（2）提議召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；（3）提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議；（4）參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)；（5）選舉業(yè)主委員會(huì)委員，并享有被選舉權(quán)；（6）監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；（7）監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；（8）對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；（9）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金的管理和使用；（10）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。

7.業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中有哪些義務(wù)？

答：（1）遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；（2）遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；（3）執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定；（4）按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金；（5）按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；（6）法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。

8.如何組成業(yè)主大會(huì)籌備組？

答：業(yè)主籌備成立業(yè)主大會(huì)的，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門和街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）的指導(dǎo)下，由業(yè)主代表、建設(shè)單位（包括公有住房出售單位）組成業(yè)主大會(huì)籌備組（以下簡稱籌備組），負(fù)責(zé)業(yè)主大會(huì)籌備工作。

籌備組成員名單確定后，以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。

9.主大會(huì)籌備組應(yīng)當(dāng)做好哪些籌備工作？

答：（1）確定首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開的時(shí)間、地點(diǎn)、形式和內(nèi)容；（2）參照政府主管部門制訂的示范文本，擬定《業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則》（草案）和《業(yè)主公約》（草案）；（3）確認(rèn)業(yè)主身份，確定業(yè)主在首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議上的投票權(quán)數(shù)；

（4）確定業(yè)主委員會(huì)委員候選人產(chǎn)生辦法及名單；（5）做好召開首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議的其他準(zhǔn)備工作。

上述（1）、（2）、（3）、（4）項(xiàng)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)在首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開15日前以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。

10.如何成立業(yè)主大會(huì)，什么情況下可以不成立業(yè)主大會(huì)？

答：籌備組應(yīng)當(dāng)自組成之日起30日內(nèi)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門的指導(dǎo)下，組織業(yè)主召開首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主大會(huì)自首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開之日起成立。

只有一個(gè)業(yè)主的，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致同意，可以不成立業(yè)主大會(huì)。決定不成立業(yè)主大會(huì)的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)職責(zé)。

11.業(yè)主在業(yè)主大會(huì)會(huì)議上的投票權(quán)如何確定？

答：業(yè)主在業(yè)主大會(huì)會(huì)議上投票權(quán)的確定，應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的規(guī)定來確定。但首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開時(shí)，由于業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則尚未制定，《條例》規(guī)定業(yè)主在首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議上的投票權(quán)，根據(jù)業(yè)主擁有物業(yè)的建筑面積、住宅套數(shù)等因素確定，具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。

12.業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用什么形式召開？如何作出決定？

答：業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式。業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議。但無論采用哪種方式召開會(huì)議，都應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)持有1/2以上投票權(quán)的業(yè)主參加。

召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開15日以前通知全體業(yè)主，住宅小區(qū)的業(yè)主大會(huì)會(huì)議，還應(yīng)當(dāng)同時(shí)告知相關(guān)的居民委員會(huì)。

業(yè)主大會(huì)作出決定，必須經(jīng)與會(huì)業(yè)主所持投票權(quán)1/2以上通過。業(yè)主大會(huì)作出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)、專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案的決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)2/3以上通過。

13.業(yè)主大會(huì)履行哪些職責(zé)？

答：（1）制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；（2）選舉、更換業(yè)主委員會(huì)委員，監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；（3）選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)；（4）決定專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實(shí)施；（5）制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；（6）法律、法規(guī)或者業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé)。

14.業(yè)主委員會(huì)是怎樣產(chǎn)生的，它和業(yè)主大會(huì)之間是什么關(guān)系？

答：業(yè)主大會(huì)成立時(shí)，應(yīng)當(dāng)選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi)，向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。

業(yè)主委員會(huì)委員應(yīng)當(dāng)由熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、具有一定組織能力的業(yè)主擔(dān)任。

15.擔(dān)任業(yè)主委員會(huì)委員應(yīng)當(dāng)具備哪些條件？

答：（1）本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)具有完全民事行為能力的業(yè)主；（2）遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)；（3）遵守業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、業(yè)主公約，模范履行業(yè)主義務(wù)；（4）熱心公益事業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)，公正廉潔，具有社會(huì)公信力；（5）具有一定組織能力；

（6）具備必要的工作時(shí)間。

16.業(yè)主委員會(huì)履行哪些職責(zé)？

答：業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，履行下列職責(zé)：（1）召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況；（2）代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；（3）及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；（4）監(jiān)督業(yè)主公約的實(shí)施；（5）業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。

17.業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和居民委員會(huì)之間有何關(guān)系？

答：業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān)，與居民委員會(huì)相互協(xié)作，共同做好維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會(huì)治安等相關(guān)工作。

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)積極配合相關(guān)居民委員會(huì)依法履行自治管理職責(zé)，支持居民委員會(huì)開展工作，并接受其指導(dǎo)和監(jiān)督。

住宅小區(qū)的業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定，應(yīng)當(dāng)告知相關(guān)的居民委員會(huì)，并聽取居民委員會(huì)的建議。

18.建設(shè)單位在前期物業(yè)管理活動(dòng)中承擔(dān)什么責(zé)任？

答：建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷售物業(yè)之前，制定業(yè)主臨時(shí)公約，對有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。建設(shè)單位制定的業(yè)主臨時(shí)公約，不得侵害物業(yè)買受人的合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)銷售前向物業(yè)買受人明示，并予以說明。

住宅物業(yè)的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)；投標(biāo)人少于3個(gè)或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。建設(shè)單位不得擅自處分業(yè)主依法享有的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的所有權(quán)或者使用權(quán)；建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí)向物業(yè)管理企業(yè)移交竣工總平面圖等資料；應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置必要的物業(yè)管理用房；應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍，承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。

19.對于前期物業(yè)服務(wù)合同作了哪些要求？

答：前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)以書面形式訂立。

建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應(yīng)當(dāng)包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容。

前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限。但前期物業(yè)服務(wù)合同是附終止條件的合同，約定的期限未滿，業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。

20.普通住宅區(qū)的物業(yè)服務(wù)包括哪些內(nèi)容？共分為幾個(gè)級別？

答：（1）基本要求；（2）房屋管理；（3）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)；（4）協(xié)助維護(hù)公共秩序；（5）保潔服務(wù)；（6）綠化養(yǎng)護(hù)管理。

根據(jù)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同情況，由高到低設(shè)定為一級、二級、三級三個(gè)服務(wù)等級，級別越高，表示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。

21.怎樣簽訂物業(yè)服務(wù)合同，物業(yè)服務(wù)合同包括哪些主要內(nèi)容？

答：業(yè)主大會(huì)作出選聘物業(yè)管理企業(yè)的決定后，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)與物業(yè)管理企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。

22.物業(yè)管理用房歸誰所有，如何使用？

答：物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于業(yè)主。物業(yè)管理企業(yè)使用物業(yè)管理用房，應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同中的約定。未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，物業(yè)管理企業(yè)不得改變物業(yè)管理用房的用途。物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理用房交還給業(yè)主委員會(huì)。

23.物業(yè)管理企業(yè)能否把取得的物業(yè)管理服務(wù)再轉(zhuǎn)移給其他的物業(yè)管理企業(yè)？答：物業(yè)管理企業(yè)不能將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理業(yè)務(wù)一并再委托給其他物業(yè)管理企業(yè)。但為了有利于物業(yè)管理專業(yè)化水平的提高，物業(yè)管理企業(yè)可以把物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)。

24.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用如何確定？物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由誰交納？不交納物業(yè)管理費(fèi)用的承擔(dān)什么法律責(zé)任？

答：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照國務(wù)院價(jià)格主管部門會(huì)同國務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法，在物業(yè)服務(wù)合同中約定。業(yè)主應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定，逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以向人民法院起訴。

25.對于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的水、電、氣、熱等費(fèi)用的代收有哪些規(guī)定？

答：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)管理企業(yè)接受有關(guān)單位委托代收費(fèi)用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用。

26.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生安全事故，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么責(zé)任？對物業(yè)管理企業(yè)保安人員有什么要求？

答：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。

物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的安全事故承擔(dān)的法律責(zé)任，應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定來確定，未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

物業(yè)管理企業(yè)雇請保安人員的，應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)規(guī)定。保安人員在維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序時(shí)，應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)，不得侵害公民的合法權(quán)益。

27.如何使用和維護(hù)物業(yè)？

答：一是，業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)都不得改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施的用途。業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)不得擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場地，損害業(yè)主的共同利益。

因維修物業(yè)或者公共利益，業(yè)主確需臨時(shí)占用、挖掘道路、場地的，應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)的同意；物業(yè)管理企業(yè)確需臨時(shí)占用、挖掘道路、場地的，應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主委員會(huì)的同意。

業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將臨時(shí)占用、挖掘的道路、場地，在約定期限內(nèi)恢復(fù)原狀。

二是，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任。

三是，業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主。

四是，利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。業(yè)主所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金，也可以按照業(yè)主大會(huì)的決定使用.

第四篇：物業(yè)管理知識5

物業(yè)管理的相關(guān)內(nèi)容

一、什么是物業(yè)管理？推行物業(yè)管理的目的是什么？

答：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

推行物業(yè)管理的目的是為了保證和發(fā)揮物業(yè)的使用功能，使其保值增值，為業(yè)主和物業(yè)使用人創(chuàng)造和保持整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長，以不斷提高城市的現(xiàn)代文明秩序。

二、實(shí)行物業(yè)管理有哪些好處？

答：實(shí)行物業(yè)管理有以下優(yōu)勢：

（1）物業(yè)管理可以延長物業(yè)使用年限并確保其功能的發(fā)揮；

（2）物業(yè)管理能為業(yè)主創(chuàng)造與保持一個(gè)安全、舒適、文明和諧的生活與工作環(huán)境和氛圍；

（3）物業(yè)管理有利于提高城市管理的社會(huì)化和專業(yè)化程序；

（4）物業(yè)管理不僅可以使物業(yè)保值，而且可以使物業(yè)增值。

三、物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容有哪些？

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)其資質(zhì)主要提供以下服務(wù)：

（1）房屋共用部們的維護(hù)與管理。

（2）房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理。

（3）環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理服務(wù)

（4）小區(qū)內(nèi)交通、消防和公共秩序等協(xié)助管理事項(xiàng)的服務(wù)。

（5）物業(yè)管理裝飾裝修管理體制服務(wù)，包括房屋裝飾裝修的申請與批準(zhǔn)，以及對房屋裝飾裝修的設(shè)計(jì)、安全等各項(xiàng)管理工作。

（6）房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金的代管服務(wù)。

（7）物業(yè)檔案資料的管理工作。

（8）代收代繳收費(fèi)服務(wù)。

（9）其它與業(yè)主商定的服務(wù)項(xiàng)目

四、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用如何確定？

答：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)參照價(jià)格主管部門制定的指導(dǎo)價(jià)格協(xié)商確定并在物業(yè)服務(wù)合同中約定。

五、物業(yè)管理企業(yè)所收取的費(fèi)用都用在哪些方面？

答：物業(yè)服務(wù)費(fèi)主要用于支付以下費(fèi)用：

1、物業(yè)管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。包括：保安員、保潔員、水電工、綠化工、必要的管理財(cái)務(wù)人員等人工費(fèi)用支出；

2、業(yè)主共用公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)。包括：公共照明用電、公共用水、公共設(shè)施維修、公共綠化維護(hù)等公共費(fèi)用。

3、物業(yè)管理必要的辦公費(fèi)用

3、物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)、4、法定的稅費(fèi)等。

六、買房后長期不居住，是否還要交納物業(yè)管理費(fèi)？

答:產(chǎn)權(quán)人長期不住的房屋或建設(shè)方未出售的空置房，均應(yīng)交納物業(yè)管理費(fèi)。因?yàn)槲飿I(yè)管理公司提供的服務(wù)是一種公共性服務(wù)，即公共區(qū)域的保潔、保安、綠化、房屋及小區(qū)公共設(shè)施的維護(hù)、小區(qū)日常管理等，這種公共性服務(wù)不會(huì)因?yàn)槟骋粋€(gè)人或幾個(gè)人不在此居住，管理成本就會(huì)減少。

七、物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按物業(yè)服務(wù)合同約定提供物業(yè)服務(wù)時(shí)，業(yè)主如何維權(quán)？

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定及相關(guān)規(guī)定提供物業(yè)服務(wù)。未按約定或者規(guī)定提供的，業(yè)主有權(quán)要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)按提供符合約定的服務(wù)，并可以向縣住房保障與房地產(chǎn)管理部門或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府投訴；縣住房保障與房地產(chǎn)管理部門或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以處理。

八、物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自退出物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任？ 答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自退出物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的，應(yīng)承擔(dān)以下責(zé)任：

（一）物業(yè)服務(wù)合同約定的違約責(zé)任；

（二）物業(yè)主管部門規(guī)定的處罰；

（三）因物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自退出物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理給業(yè)主造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

九、關(guān)于物業(yè)管理的規(guī)定的法規(guī)規(guī)定有哪些？

答、目前關(guān)于物業(yè)管理的法律法規(guī)主要有：

1、國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》；

2、福建省人大常委會(huì)通過的《福建省物業(yè)管理?xiàng)l例》；

3、漳州市人民政府印發(fā)的《漳州市物業(yè)管理規(guī)定》；

4、最高人民法院《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》

第五篇：商場物業(yè)管理知識

商場物業(yè)管理知識

一、商場物業(yè)的特點(diǎn)和管理特點(diǎn)

商場包括大型超級市場、百貨市場、專業(yè)市場等。

商場物業(yè)和管理主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

（1）進(jìn)出人員無法控制，人員成分復(fù)雜，安全、消防管理工作量大；

（2）使用人如采用攤位經(jīng)營、獨(dú)立柜臺經(jīng)營，則較分散和獨(dú)立，統(tǒng)一管理難，欠費(fèi)、逃費(fèi)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；

（3）購物糾紛和矛盾多，物業(yè)管理人員又無權(quán)處理，公共秩序維護(hù)難度大。

二、商場的物業(yè)管理

1、商場管理的復(fù)雜性，決定了物業(yè)管理企業(yè)要積極配合協(xié)助屬地的國家行政機(jī)關(guān)，如工商局、公安局、稅務(wù)局和技術(shù)監(jiān)督局等。因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)不是國家執(zhí)法機(jī)關(guān)，沒有執(zhí)法權(quán).在處理問題時(shí).稍不注意就會(huì)越權(quán)甚至違法。因此，物業(yè)管理企業(yè)在處理問題時(shí)，要特別注意處理的分寸，以免大的糾紛和訴訟的發(fā)生。

2、物業(yè)管理企業(yè)在安全保衛(wèi)上主要負(fù)責(zé)公共場所的秩序維護(hù)，預(yù)防和制止可能發(fā)生的意外事故。只要經(jīng)營者不違反管理規(guī)定，就不要干涉經(jīng)營者的正常經(jīng)營活動(dòng)，但也注意不要成為經(jīng)營者違法經(jīng)營的保護(hù)傘，更不能變相淪為經(jīng)營者的私人保護(hù)力量。

3、物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)內(nèi)部的防火、防盜工作要時(shí)刻警惕，思想上不能有絲毫的松懈和麻痹。因?yàn)槭枪矆鏊S時(shí)都可能發(fā)生意外事故。保安員平時(shí)應(yīng)把專業(yè)技能、快速反應(yīng)能力、應(yīng)急方案的演練等作為日常訓(xùn)練的重點(diǎn)，以增強(qiáng)突發(fā)事件的處理能力。物業(yè)管理企業(yè)最好能把業(yè)主組織起來，成立義務(wù)消防隊(duì)和義務(wù)安全隊(duì)，以保證商場正常經(jīng)營活動(dòng)的進(jìn)行。

由于商場與商務(wù)辦公的功能、對象不同，物業(yè)管理也有許多不同之處。商場是開放式公眾場所，加上商場打“擂臺”，營業(yè)員、顧客流動(dòng)性大，其人員的穩(wěn)定性、安全性低于辦公樓，年中無休息，每天營業(yè)14小時(shí)以上，服務(wù)時(shí)間長于辦公樓。特別是業(yè)主經(jīng)營的商場，其管理范圍、工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于辦公樓。因此，我們在商場管理上所投入的精力要超過對辦公樓管理所投入精力的一倍以上。幾年來，我們根據(jù)商場的特點(diǎn)，在商場管理方面作出了許多探索。

營造一流的購物環(huán)境

近年來，商場競爭日趨激烈，顧客對購物環(huán)境的要求也越來越高，在求新求變中，上海的商場越來越亮，越變越舒適。商場格調(diào)、燈光、亮度、溫濕度、潔凈度、安全度都會(huì)對消費(fèi)者產(chǎn)生不同情感的體驗(yàn)，而且直接影響消費(fèi)者對商場的認(rèn)可與否，甚至左右顧客的購物愿望。倘若高溫天氣，商場制冷效果不好，消費(fèi)者肯定無心購物，扭頭就跑。因此商家越來越講究檔次格調(diào)，趨向于舒適、高雅、品位。營造一個(gè)溫馨、自然、和諧的人文環(huán)境，適應(yīng)消費(fèi)者購物又享受的心理需求。商場需要良好的、富有吸引力的購物環(huán)境。

首先商場的照明既要有足夠的亮度，又必須柔和不刺眼，新華聯(lián)商場的燈光錯(cuò)落有致，與飯店大堂難分上下，光燈的品種就有上百種，這種漂亮對我們物業(yè)管理帶來了難度，其工作量是絕不能與單一光源的日光燈商場相比的。商場對光線的要求很高，不允許有一只暗燈，年耗2900只，是樓宇損燈數(shù)的三分之二。

其次是適宜的溫度，新鮮的空氣，不同季節(jié)有不同要求，冷暖要適宜，冬季是2884千瓦電鍋爐供暖，商場的排風(fēng)設(shè)備良好。但由于二、三、四層封閉式層面，與底層冷暖要求相差甚遠(yuǎn)，空調(diào)組開展了“假如我是顧客”的討論，其結(jié)論是“麻煩我個(gè)人，舒適在商場”。在每層安裝溫度表，根據(jù)樓層實(shí)際對溫度及時(shí)調(diào)整。

三是清潔度。包括綠化的配置。商場開門前，潔威公司員工先噴一些清香剤，然后開始每一天有規(guī)則、有要求的忙碌。窗明幾凈，大理石光彩照人。商場人員流動(dòng)大，而且有些顧客習(xí)慣不好，其工作量與辦公樓不可同日而語，尤其是商場的廁所，由于少數(shù)顧客使用不當(dāng)，必須用一次清掃一次。綠化的配置也很有講究，必須與商品、柜臺相融，取得相得益彰的視覺效果。

四是安全度，為確保商場和購物安全，這時(shí)候我們商場安保管理的一個(gè)重要課題。為此我們做了許多探索。一是夜間商場的巡視制度，定時(shí)而且必須兩人以上，若是樓面有裝修，必有安保在現(xiàn)場，同時(shí)在員工中經(jīng)常敲“木魚”，要求“常在河邊走就是不濕鞋”。我們有一條人人皆知的規(guī)矩：在商品上面出點(diǎn)問題，是無需任何解釋的，即拜拜。再加上技防“紅外線布控”，監(jiān)控錄像。由于制度嚴(yán)格，措施得力，五年來沒有聽到夜間丟失物品的事。二是營業(yè)時(shí)與營業(yè)員密切配合，管好商品，大件物品出門必須有出門證?；春Ｂ飞馀d隆，是令商家神往的地方，也是小偷，扒手心動(dòng)之地，什么“新疆人”、“啞吧”不少，合伙作案“小孩”引路的也有。一段時(shí)間商場與我們壓力不小，曾出現(xiàn)過假信用卡詐騙。由于收銀員細(xì)心而未能得逞。我們合理安排崗位，與營業(yè)員合作確定聯(lián)絡(luò)方式，進(jìn)行捉小偷演習(xí)，增強(qiáng)反扒意識和技能，與警署和反扒竊隊(duì)配合密切，幾年來與營業(yè)員一起五次捉拿下偷扭送警署。據(jù)分局反映，新華聯(lián)商場的商品、顧客包等被竊事故率在淮海路上屬于最低的商家之一。三是商場消防安全。消防人員對商場消防普遍感到頭痛，但商場是大廈消防的重點(diǎn)。商家寸土如金，尤其是淮海路黃金地段更是如此。樓梯通道、卷簾門、噴淋加密區(qū)，角角落落總是要堆點(diǎn)物品，我們消防人員隔三岔五地檢查，反復(fù)抓，抓反復(fù)，有時(shí)借助消防機(jī)構(gòu)和商場上級集團(tuán)的力量突擊檢查。促使?fàn)I業(yè)員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，對商場員工每年進(jìn)行一次消防知識教育和消防演練，掌握商場滅火器材使用、疏散顧客、逃生的技巧。通過這些活動(dòng)，現(xiàn)在消防管理要比以前順暢多了。

購物應(yīng)有一流環(huán)境，給人以享受。一流環(huán)境要有一流員工去耕耘，去創(chuàng)造，我們東湖人就是一流環(huán)境的創(chuàng)造者和耕耘者。一流的環(huán)境可以推出一流的管理，憑借華聯(lián)人影響，生意手段精明，他們曾多次創(chuàng)下了淮海路單位面積銷售和利潤第一的業(yè)績，成為盧灣區(qū)的創(chuàng)理大戶，這也是物業(yè)人所期望的。

極力維護(hù)商場利益

“業(yè)主利益第一”，很大程度上體現(xiàn)在為業(yè)主、為商場保值增值上。物業(yè)管理并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，但它可以通過管理出效益。通過員工的腦、手為商場創(chuàng)造財(cái)富。我們的做法是：

一、加強(qiáng)巡視，早發(fā)現(xiàn)早解決，確保商場設(shè)備的正常工作，不使商品受損。假若在營業(yè)時(shí)間停電或天熱空調(diào)不到位，無論對商場的形象、尚家的生意，乃至顧客心里都會(huì)帶來負(fù)面影響和經(jīng)濟(jì)損失。商場每天營業(yè)14小時(shí)以上，365天，天天如此，設(shè)備設(shè)施有點(diǎn)故障也在情理之中，問題在于要通過員工的操作、巡視、靠熟練的技術(shù)盡早發(fā)現(xiàn)，及時(shí)排除。記得在98年7月份的夏季，發(fā)現(xiàn)低樓周生生柜臺不制冷，白天因營業(yè)而無法搶修，我們連續(xù)工作五個(gè)通宵，硬是把施工隊(duì)施工時(shí)由于粗心而掉入的一塊20公分圓鐵板給拿了出來，并為業(yè)主向施工隊(duì)索賠了2萬元。為了解決商場供電，去年7，8兩個(gè)月更換變壓器，進(jìn)行電量擴(kuò)容，停電16次均在晚上10：30之后進(jìn)行作業(yè)，眼睛都紅了，身體消瘦了，他們卻無怨恨無悔，因?yàn)樗麄冎罃U(kuò)容對設(shè)備正常運(yùn)作將起到長遠(yuǎn)作用，設(shè)備良好是最好的保值增值。

二、商場裝修上把好關(guān)。商場從開張以來“翻天覆地”地調(diào)整就有兩次，層面格局、商品柜臺調(diào)整是月月有，周周有，其他三天兩頭有，有時(shí)一個(gè)晚上四、五家同時(shí)進(jìn)行，使保安、設(shè)備人員拉不開栓。既要為商場考慮，給予必要方便，又要嚴(yán)格按照新華聯(lián)有限公司與管理處共同制定的《關(guān)于商場裝修的有關(guān)規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行，特別是用電、消防安全更是重視有加。只要影響消防，那怕做好的柜臺也必須重做，用電安全對使用材料一律做出明確規(guī)定，如日光燈一律加裝電容器，確保功率因數(shù)應(yīng)大于0.85，不整改不驗(yàn)收。通過幾年的努力，逐步改變了商場用電混亂，開關(guān)總是要燒壞的情況，線路排列有序，容量得到有效控制。

三、維保上精打細(xì)算。商場競爭激烈，賺錢不容易，以商場的說法“是一分一厘搏出來的”，所以物業(yè)管理費(fèi)用使用與銀行大廈的費(fèi)用支出大相徑庭，請購個(gè)螺絲帽，開關(guān)都要在單子上填清什么原因、用在哪里。如此嚴(yán)格的作風(fēng)，使“瑞金人”從不適應(yīng)到適應(yīng)，并主動(dòng)出擊，員工從商場調(diào)整下來的柜臺、商務(wù)樓搬家客戶遺留的物品中尋找還可以利用的大理石、玻璃、門鎖、螺絲、鉸鏈，變廢為寶，當(dāng)商場柜臺維修需要時(shí)馬上替用上去。商場對我們的要求是“少花錢多辦事，最好不花錢也辦事”。98年12月西3F商場女廁所墻根滲水，經(jīng)查是隱蔽施工部分有問題。按道理應(yīng)由施工隊(duì)修復(fù)，但業(yè)主與青少年商場扯皮。為了使用正常，管理處理組織員工鑿洞開挖，因滲漏的位置有點(diǎn)尷尬，維修難度較大。但員工克服困難，硬是鑿開1.3米，找到了滲漏點(diǎn)，并作出了恰當(dāng)處理。

四、控制能源，在節(jié)約上下工夫。商場管理中能源是費(fèi)用中的大頭，占大廈65%。前兩年新華聯(lián)商場未搞成本核算，為了協(xié)助他們適當(dāng)控制成本，我們將每個(gè)層面電費(fèi)、能源、電梯攤派費(fèi)與青少年商場用電情況的比較報(bào)告業(yè)主經(jīng)理室，引起他們的重視，并采取了響應(yīng)措施，產(chǎn)生了較好效果。青少年有限公司每月支付管理費(fèi)時(shí)，對每一項(xiàng)費(fèi)用都要認(rèn)真查對，管理對每月打印出電話分機(jī)費(fèi)用明細(xì)帳讓他們過目，這似乎已成慣列。但去年下半年以來，就很少有這情況，他們說：“我們信得過東湖”。我們對商場電梯、照明、空調(diào)開關(guān)時(shí)間都有規(guī)定，不得提前3分鐘開啟。因?yàn)樵l(fā)生過因照明提前5分鐘開啟而發(fā)生不愉快的事。商場對空調(diào)提前45分鐘關(guān)閉有想法，我們講清可以利用空調(diào)余冷并算帳給他們聽，他們信服地接受了。

五、從業(yè)主利益出發(fā)，索討賠償。97年用于商場的兩個(gè)冷凍機(jī)先后發(fā)生21根銅管穿裂，供貨方派人修復(fù)，其費(fèi)用17。8萬元。施惠德同志通過詢問有關(guān)專家，經(jīng)過多方調(diào)查，掌握第一手資料，與供貨商據(jù)理力爭，來回滬、港傳真13份，歷時(shí)一年多，終于為業(yè)主索回17。8萬元。有人說這么賣力做啥，他說，我們物業(yè)就是要為維護(hù)業(yè)主利益做好管家人。員工高建華對大廈用電最大需量準(zhǔn)確預(yù)測，努力減少預(yù)測失誤，而且對供電局計(jì)算有誤，經(jīng)過不厭其煩催討，24876元如數(shù)退回。2001年4月，又發(fā)現(xiàn)一筆多手收電費(fèi)148000元，也如數(shù)追回，受到業(yè)主贊揚(yáng)。供電局同志說，請到東湖物業(yè)真是福份。

提供全方位的服務(wù)

商場管理范圍無界定，工作無時(shí)間，服務(wù)無止境。這是東湖人的共識。范圍無界定。對合同而言管理范圍是有界定的，但在實(shí)踐中卻是行不通的，若是不在合同范圍的工作，我們不愿做或做不好的話，那么也許我們與新華聯(lián)早已拜拜了。商場經(jīng)理到營業(yè)員有一句話“有問題找東湖”，這也許是他們對我們解決問題能力的夸獎(jiǎng)，也許是他們對我們的一種期望。但客觀上這種模糊的“找東湖”無形中增加了工作量，原來配玻璃，修柜子、地板、裝修是商家施工隊(duì)的事，但商場經(jīng)理說：“遠(yuǎn)水解不了近渴，你們行”。我們給做了，時(shí)間一長也就習(xí)以為常了。柜臺調(diào)整時(shí)收銀臺線路重拉，也非份內(nèi)事，但商場信任我們，員工急商場所急，還是爬上了黑暗的頂棚，頂棚內(nèi)線路縱橫交*，位置狹小，稍胖一點(diǎn)都同志相當(dāng)困難，而且有時(shí)要穿過二，三十米長的距離才能完成，但員工還是完成了。商場營業(yè)員的勞動(dòng)紀(jì)律由于業(yè)主厚愛也成了我們的事，一天兩次商場到財(cái)務(wù)室解款，由我們警衛(wèi)護(hù)衛(wèi)。晚上貨物送到，我們幫助裝卸、保管、甚至解決營業(yè)員與顧客發(fā)生的糾紛，也成了我們保安業(yè)務(wù)的一部分。8月13日下午顧客為了電池質(zhì)量問題與營業(yè)員發(fā)生爭執(zhí)，鐘表柜臺頓時(shí)圍滿了人，商場業(yè)務(wù)組來電要求我們幫助，我們請雙方到辦公室，經(jīng)過耐心細(xì)致的工作，雙方握手言和。夜間清運(yùn)垃圾或柜臺進(jìn)出，住在附近的另據(jù)叫苦不迭，一次次的成功調(diào)解，使商場有了良好的外部環(huán)境，同時(shí)在內(nèi)部對裝運(yùn)貨物作了規(guī)定：晚上10：00后禁止清運(yùn)，若有特殊情況先上門打招呼，對清運(yùn)者嚴(yán)格管理，同時(shí)也為附近鄰居力所能及地辦點(diǎn)事，我們與附近鄰居結(jié)下了不解之緣，得到了他們的諒解和配合。

工作無時(shí)間是指為商場服務(wù)時(shí)無法預(yù)測相應(yīng)的工作時(shí)間。商場上午9：30營業(yè)，晚上10：00結(jié)束，遇到周五、周六延時(shí)半小時(shí)關(guān)門，營業(yè)員每天工作14小時(shí)，而我們物業(yè)要提供15小時(shí)代氣息的服務(wù)。五

一、國慶、春節(jié)長假，是購物的旺季，我們的員工卻要忙于為商場促銷等配套服務(wù)。當(dāng)下班的廣播一響，營業(yè)員如潮水般的涌出，保安要清場，也許柜臺調(diào)整又接上了茬。有的員工從兄弟管理處調(diào)來，一星期下來就“洗手”不干了。他們說：“新華聯(lián)商場服務(wù)時(shí)間太長、工作太累”。新華聯(lián)大廈是由獨(dú)立的姐妹樓組成，其高壓間、污水處理、空調(diào)、消控室、水箱完全獨(dú)立，且智能化又不太高，商場照明一層一層手動(dòng)開閉，開一次要15分鐘，設(shè)備部上下只有27人，平時(shí)的操作維保就夠受的了，再有許多份外工作要做，員工忙得連軸轉(zhuǎn)。我們的員工多數(shù)是瑞金人，剛來時(shí)有諸多不適應(yīng)，收入減少，工作量翻番，商場管理無經(jīng)驗(yàn)，幾年之中實(shí)踐教育了我們，心態(tài)得到了調(diào)整，角色在轉(zhuǎn)換，理念在提升。華聯(lián)一位領(lǐng)導(dǎo)在看到自己員工保修不及時(shí)時(shí)說：“你們可以去看看新華聯(lián)的物業(yè)是怎么對待保修的”。與新華聯(lián)五年合同氣滿，新華聯(lián)希望東湖繼續(xù)合作，東湖作為首選物業(yè)，合同續(xù)簽兩年。辦公樓客戶每月的房租和管理費(fèi)收繳率達(dá)100%。既然業(yè)主、客戶如此理解信任我們，那么管理中的苦、酸、辣、委屈又算得了什么呢？

路漫漫，新的征程已經(jīng)開始，我們東湖人將認(rèn)真貫切***同志“三個(gè)代表”的重要思想，與時(shí)俱進(jìn)，堅(jiān)持公司“三個(gè)第一”方針，落到實(shí)處，以張思德“完全徹底”服務(wù)業(yè)戶，以白求恩“兩個(gè)極端”對待份內(nèi)外工作，以愚公移山精神解決商場物業(yè)管理中的一個(gè)個(gè)問題，盡心盡職，搞好新華聯(lián)商場的管理。

早期介入工作方案和接管驗(yàn)收管理方案

商業(yè)商業(yè)街區(qū)（商場）的物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗(yàn)收管理、租戶入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實(shí)際操作中，應(yīng)根據(jù)各階段的特點(diǎn)，有重點(diǎn)、有步驟地逐項(xiàng)落實(shí)。

一、早期介入工作方案

在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。根據(jù)某廣場工程進(jìn)展情況，特制訂如下方案：

1、工作內(nèi)容：

（1）從政策法規(guī)的角度，提供有關(guān)物業(yè)管理的意見和依據(jù)；

（2）從物業(yè)管理的角度，對以下方面提出合理化意見： 園區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)； 建筑設(shè)計(jì)和選材； 環(huán)境整體設(shè)計(jì)； 標(biāo)識系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、配置； 綠化設(shè)計(jì)； 其它公建配套設(shè)施配置； 電梯、空調(diào)系統(tǒng)的配置； 消防設(shè)施配置； 安全監(jiān)控系統(tǒng)配置； 弱電系統(tǒng)其它配置； 各類設(shè)備配置、選型； 隱蔽工程施工。

2、管理措施

（1）熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；

（2）制定早期介入計(jì)劃，積極穩(wěn)妥地開展工作；

（3）參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系；

二、接管驗(yàn)收管理方案

為確保商業(yè)街區(qū)的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計(jì)的要求，維護(hù)租戶的合法權(quán)益，方便日后的物業(yè)管理，特制訂商業(yè)街區(qū)接管驗(yàn)收方案。

1、管理內(nèi)容：

（1）了解接管物業(yè)的基本情況；

（2）編制《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》，確定物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排；

（3）與開發(fā)、設(shè)計(jì)、施工單位一起，依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對商業(yè)街區(qū)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場初步驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗(yàn)收表》上，同時(shí)要求施工單位對驗(yàn)收中存在的問題限期整改；

（4）與開發(fā)、施工單位一起，對商業(yè)街區(qū)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場復(fù)驗(yàn)，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)；（5）與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行商業(yè)街區(qū)物業(yè)交接： 核對、接收各類房屋和鑰匙； 核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔； 核對、接收各類設(shè)施設(shè)備； 核對、接收各類標(biāo)識。

2、管理措施：

（1）組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)商業(yè)街區(qū)的接管驗(yàn)收工作；

（2）制定接管驗(yàn)收規(guī)程；

（3）掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序；

（4）提高對接管驗(yàn)收重要性的認(rèn)識；

（5）實(shí)事求是地開展接管驗(yàn)收工作；

（6）按規(guī)定辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。

租戶入住管理方案和保安管理方案

三、租戶入住管理方案

在辦理租戶入住手續(xù)時(shí)，為租戶提供方便、快捷、及時(shí)、周到的服務(wù)，對于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）在租戶領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全。

（2）精心布置租戶入住現(xiàn)場，為租戶辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。

（3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。

（4）收回租戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取租戶應(yīng)繳納的費(fèi)用。

（5）陪同租戶驗(yàn)房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗(yàn)房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題經(jīng)租戶確認(rèn)后，填入《租戶驗(yàn)收交接表》。

（6）對驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，與租戶約定時(shí)間，及時(shí)解決。

2、管理措施：

（1）制定《租戶領(lǐng)房程序》；

（2）策劃租戶入住現(xiàn)場布置方案；

（3）按照租戶領(lǐng)房程序，安排工作流程；

（4）熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見；

（5）按規(guī)定辦理租戶入住手續(xù)。

四、保安管理方案

在商業(yè)街區(qū)管理中，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，維護(hù)商業(yè)街區(qū)物業(yè)和租戶的安全，這是一項(xiàng)很重要的工作，最為廣大租戶所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。

1、管理內(nèi)容：

（1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)商業(yè)街區(qū)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶安全的行為。

門崗的任務(wù)：

a.禮儀服務(wù)（向租戶行舉手禮或注目禮）； b.維護(hù)出入口的交通秩序；

c.對外來車輛和人員進(jìn)行驗(yàn)證和換證；

d.制止身份不明人員和衣冠不整者進(jìn)入商業(yè)街區(qū)；

e.嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入商業(yè)街區(qū)；

f.遇有外來人員將大件物品帶出商業(yè)街區(qū)，即與物主核實(shí)，并作登記。g.為租戶提供便利性服務(wù)。巡邏崗的任務(wù)：

a.按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；

b.巡查車輛停放情況，維護(hù)道路暢通，做好安全防范工作；

c.對商業(yè)街區(qū)內(nèi)的可疑人員進(jìn)行檢查防范；

d.商業(yè)街區(qū)安全檢查；

e.裝修戶的安全檢查；

f.防范和處理各類治安案件；

g.防范和制止各類違反商業(yè)街區(qū)管理制度行為。

（2）技術(shù)防范：應(yīng)用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對商業(yè)街區(qū)內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，確保商業(yè)街區(qū)安全。對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并及時(shí)通知值班保安就地處理。值班保安接到治安報(bào)警，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細(xì)記錄，留檔備查。

2、管理措施：

（1）實(shí)行半軍事化管理，制訂各項(xiàng)保安管理制度和獎(jiǎng)懲措施，并嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心。

（2）強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每年組織不少于4次會(huì)操。

（3）加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得當(dāng)。

（4）嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量。

（5）監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時(shí)清除。

消防管理方案和清潔綠化方案

五、消防管理方案

某廣場是高層樓宇，消防管理是物業(yè)管理的重中之重，要根據(jù)消防法規(guī)的要求，并結(jié)合某廣場的實(shí)際，切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作，確保租戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。

1、管理內(nèi)容：

（1）做好消防監(jiān)控中心的管理；

（2）做好消防設(shè)施、器材的管理；

（3）保持消防通道的暢通；

（4）加強(qiáng)商業(yè)街區(qū)裝修期間的消防安全管理；

（5）嚴(yán)禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；

（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。

2、管理措施：

（1）制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；

（2）制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；

（3）建立義務(wù)消防隊(duì)，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)；（4）定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除；（5）做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；（6）制止任何違反消防安全的行為；

（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識；

（8）發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門報(bào)警。

六、清潔綠化方案

清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲，是商業(yè)街區(qū)內(nèi)不可缺少的部分，關(guān)系到整個(gè)商業(yè)街區(qū)的形象，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，故擬訂以下管理方案：

1、管理內(nèi)容：（1）綠化養(yǎng)護(hù)：綠化工應(yīng)做到管理日?；?、養(yǎng)護(hù)科學(xué)化。根據(jù)氣候，給花木適量澆水。根據(jù)花木長勢，給花木適量施肥，適當(dāng)松土； 及時(shí)清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時(shí)扶正、整修或補(bǔ)苗； 制定預(yù)防措施，防治病蟲害； 做好惡劣天氣花草樹木的保護(hù)工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。

（2）商業(yè)街區(qū)室內(nèi)公共區(qū)域的綠化布置；

（3）清潔衛(wèi)生：通過日常保潔工作，使商業(yè)街區(qū)公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、無異味、無破損。

綠化區(qū)域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔商業(yè)街區(qū)所有設(shè)施（含各種標(biāo)志牌），隨時(shí)清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒；每月對照明設(shè)施進(jìn)行擦拭，定期清洗外墻面。

地下車庫：每天清掃地坪，輕抹各類標(biāo)志牌，隨時(shí)處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對墻身進(jìn)行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統(tǒng)，天花及管道外除塵。

垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運(yùn)到垃圾房，并清洗垃圾房內(nèi)外墻壁及地面；每月對垃圾房消毒二次。

大堂：每天保持入口梯級、地面清潔，定期用補(bǔ)蠟機(jī)械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標(biāo)志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。

樓層：商業(yè)街區(qū)各樓層過道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關(guān)、樓道應(yīng)急燈燈罩每周保潔二次。

電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標(biāo)志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。

電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對電梯門槽進(jìn)行清潔。

消防樓梯：每天擦拭梯級及休息平臺、消防設(shè)施；每周清潔墻身；每月大清洗。

各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、消監(jiān)控中心、供配電房、設(shè)備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負(fù)責(zé)）。

洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點(diǎn)燃衛(wèi)生香，小便斗放置衛(wèi)生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風(fēng)口，徹底清潔和消毒洗手間內(nèi)的設(shè)施，拂去天花板上的灰塵。

外墻：定期清洗。

2、管理措施：

（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實(shí)；

（2）按操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范操作；

（3）加強(qiáng)綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)專業(yè)技能；

（4）以“三查”形式對綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查）；

（5）抓好綠化保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識齊全、言行文明。

房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案和財(cái)務(wù)管理方案

（6）

七、房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案 房屋特別是共用設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到商業(yè)街區(qū)的形象、租戶的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）房屋公共部位維護(hù)管理：根據(jù)交房進(jìn)度，商業(yè)街區(qū)內(nèi)房屋可分為租戶已領(lǐng)房和空關(guān)房。租戶已領(lǐng)房： a.辦公樓：房屋交付時(shí)，管理處應(yīng)及時(shí)與租戶簽訂物業(yè)管理公約，書面告知裝修管理規(guī)定，督促租戶按規(guī)定辦理裝修申請手續(xù)，并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設(shè)施設(shè)備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應(yīng)根據(jù)租戶裝修進(jìn)度，采取保護(hù)性措施，以確保房屋質(zhì)量和美觀，并督促租戶和裝修隊(duì)在裝修施工時(shí)保護(hù)好智能化系統(tǒng)的預(yù)埋管線及各類公共管線設(shè)施。裝修垃圾實(shí)行袋裝化管理，統(tǒng)一時(shí)間、統(tǒng)一地點(diǎn)、統(tǒng)一收集清運(yùn)，嚴(yán)禁高空拋物。裝修結(jié)束后，應(yīng)注重房屋公共部位的養(yǎng)護(hù)和修繕。

b.商場：裝修期間按商場裝修管理規(guī)定操作，重點(diǎn)管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場開張后，重點(diǎn)進(jìn)行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發(fā)現(xiàn)破損，及時(shí)維修。

c.空關(guān)房：空關(guān)房（含租戶托管房）移交后，管理部應(yīng)每月通風(fēng)打掃一次，并對房屋和設(shè)施全面檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表），對發(fā)現(xiàn)的問題，或盡快處理，或及時(shí)報(bào)告開發(fā)商，并督促其予以解決。

（2）設(shè)備設(shè)施維護(hù)：電梯在裝修期間實(shí)行保護(hù)性管理；商業(yè)街區(qū)內(nèi)的公共水電設(shè)備設(shè)施應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修，要按不同型號產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)；公共衛(wèi)生設(shè)施每天檢查一次；水泵房、中央空調(diào)機(jī)房、鍋爐房每天巡查兩次；電梯機(jī)房設(shè)備，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進(jìn)行）； 消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報(bào)警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；供配電房設(shè)備每天巡查一次，每周檢查一次； 消監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；電話機(jī)房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；租戶自用水電設(shè)施的維修，應(yīng)按規(guī)定填寫《有償服務(wù)聯(lián)系單》，確保維修及時(shí)率與合格率。

2、管理措施：

（1）制訂房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程；

（2）維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時(shí)；

（3）抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)率與合格率；

（5）加強(qiáng)裝修管理，督促做好裝修前期申報(bào)工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止；

（6）加強(qiáng)共用設(shè)施設(shè)備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。

八、財(cái)務(wù)管理方案

財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一，財(cái)務(wù)管理目標(biāo)要求在改善財(cái)務(wù)狀況的條件下，不斷擴(kuò)大財(cái)務(wù)成果，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

1、管理內(nèi)容：

（1）加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理；

（2）搞好財(cái)務(wù)核算；

（3）財(cái)務(wù)收支狀況每年公布一次；（4）做好預(yù)算和決算工作；

（5）認(rèn)真審核報(bào)銷票據(jù)，嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷；

（6）及時(shí)掌握財(cái)務(wù)收 支狀況，做好財(cái)務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

2、管理措施：

（1）根據(jù)財(cái)務(wù)法規(guī)政策，制定財(cái)務(wù)管理制度；

（2）財(cái)務(wù)人員持證上崗，規(guī)范操作；

（3）抓好財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）加強(qiáng)成本控制；

（5）加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和財(cái)務(wù)檢查。質(zhì)量管理方案和人力資源管理方案

九、質(zhì)量管理方案

導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施全面質(zhì)量管理，有助于實(shí)現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實(shí)現(xiàn)決策、計(jì)劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合，有助于實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)。

1、管理內(nèi)容：

（1）按照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，制定商業(yè)街區(qū)質(zhì)量工作計(jì)劃；

（2）實(shí)施所制訂的工作計(jì)劃和措施；

（3）對照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問題；

（4）根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績、吸取教訓(xùn)。

2、管理措施：

（1）抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作；

（2）制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處；

十、人力資源管理方案

一流的物業(yè)必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓(xùn)，對于保持員工隊(duì)伍的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。

1、管理內(nèi)容：

（1）按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類人才；

（2）任人唯賢，量材錄用；

（3）開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）進(jìn)行業(yè)績考核，優(yōu)勝劣汰。

2、管理措施：

（1）制定崗位職責(zé)，做到責(zé)、權(quán)、利分明；

（2）建立約束與激勵(lì)相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)工作積極性；

（3）加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，樹立全心全意為租戶服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識；

（4）崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請進(jìn)來培訓(xùn)相結(jié)合：

（5）全面考核，做到公開、公平、公正。

十一、檔案管理方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）工程檔案；（2）租戶檔案；（3）工作檔案；（4）財(cái)務(wù)檔案；（5）文件檔案。

2、管理措施：

（1）制定檔案管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；

（2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，利于管理；

（3）專人管理，責(zé)任到人，存放有序，管理規(guī)范；

（4）配置專門的檔案管理用房和必要的設(shè)施設(shè)備，以滿足檔案管理要求；

（5）根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采用不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整、安全；

（6）實(shí)現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。

物業(yè)定費(fèi)原則

主要是以事定費(fèi)的原則。集團(tuán)內(nèi)部實(shí)施物業(yè)管理市場化，即以合同委托方式明確物業(yè)公司做什么事？做事到何種程度？ 假設(shè)集團(tuán)確定僅委托物業(yè)公司負(fù)責(zé)日常工程保養(yǎng)維護(hù)、保安、保潔等簡單基礎(chǔ)性工作（即小物業(yè)模式），物業(yè)公司與出租主體簽署合同，不與租戶直接收物業(yè)費(fèi)。物業(yè)費(fèi)成本為2～4元/月·㎡，具體初步測算如下：物業(yè)公司配備人員約100～120人（則物業(yè)只負(fù)責(zé)上述約100人的工程、保安工資費(fèi)用，人均工資福利保險(xiǎn)等4000元（月），則月費(fèi)用約40萬～50萬，沈陽信基城（一期）16～20萬㎡計(jì)算（地下車庫約4萬㎡是否分?jǐn)偟阶鈶艄视胁煌娣e）。備注小物業(yè)管理模式僅是保安、工程的勞務(wù)服務(wù)，不包括下列費(fèi)用：

1、保潔外包費(fèi)用。公共面積約10萬，需2000平方配備一人，約50人，人均1800元/月，保潔月費(fèi)用約10～15萬（保潔、消殺、地面石材養(yǎng)護(hù)、垃圾清運(yùn)），每平方米約0.5～1元；

2、室內(nèi)綠化租擺及養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。

3、專業(yè)設(shè)備需外包的費(fèi)用。電梯每臺月保500元（半包）、消防系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)維保、智能化系統(tǒng)維保等這一部分費(fèi)用約3元/月·㎡

4、公共能源費(fèi)用。每月約每平方為6.5元左右。

5、客戶服務(wù)。（客戶投訴、前臺服務(wù)等、現(xiàn)場管理、廣告管理等）

6、財(cái)務(wù)服務(wù)。如收取管理費(fèi)、公共水電費(fèi)及商家自用水電費(fèi)。

7、市場服務(wù)。（續(xù)約、租賃合同管理、收取租金、代辦工商執(zhí)照等）

8、員工飯?zhí)萌粘９芾?。保潔、電梯、空調(diào)、消防等外包保養(yǎng)檢測合同均由外包公司與出租主體直接簽署，費(fèi)用不納入物業(yè)公司，若出租主體需委托物業(yè)公司進(jìn)行類似監(jiān)管服務(wù)的，物業(yè)公司建議需簽署三方合同，合同中注明可做為第三方監(jiān)管，另行收費(fèi)，一般行業(yè)操作可按照費(fèi)用的百分比進(jìn)行，約4%～8%，由于按照小物業(yè)模式，物業(yè)公司的行政后勤人員、財(cái)務(wù)、客服人員幾平是零配置，如果又要委托進(jìn)行清潔外包等事務(wù)的監(jiān)管，就要配備專業(yè)的管理人員。

還有參考、類比原則。以類似MILL形態(tài)的物業(yè)如新翼館參考，現(xiàn)在以大物業(yè)形式管理，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)“12+8”，經(jīng)測算僅僅是略有贏余。所以綜上所述，沈陽物業(yè)費(fèi)定多少合適首先應(yīng)解決物業(yè)公司在經(jīng)營管理與物業(yè)管理服務(wù)中的“定向”、“定位”、“定事”，才能解決“定費(fèi)”的困惑。如果是“大物業(yè)”模式，經(jīng)初步測算需20元/月·㎡，如果小物業(yè)模式，按上述僅為5元/月·㎡，而統(tǒng)一收銀所產(chǎn)生人工費(fèi)、固定資產(chǎn)投入、軟件等費(fèi)暫未涉及。當(dāng)然，選擇新的商業(yè)管理模式與任何一個(gè)商業(yè)活動(dòng)一樣，還有簡單的原則仍需一再提醒管理收益大于管理成本要納入思考范疇，租戶接受度、集團(tuán)管控能力等風(fēng)險(xiǎn)也需專題論證。

商業(yè)物業(yè)收費(fèi)解析

“商業(yè)物業(yè)”在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)通常泛指：除住宅物業(yè)之外的如購物中心、寫字樓、酒店(服務(wù)式公寓)、展覽館、運(yùn)動(dòng)場等直接用于商業(yè)用途的建筑。在眾多的商業(yè)物業(yè)管理中，要數(shù)購物中心的管理和操作難度為最大。由此也引出了購物中心管理成本的不確定性和管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)擬定困難的問題。

一、物業(yè)費(fèi)的高低取決于市場的需求

同樣的商圈，同樣性質(zhì)的商業(yè)物業(yè)在物業(yè)費(fèi)上卻有著差距，這樣的情況確實(shí)存在。要說這一現(xiàn)象出現(xiàn)的原因，我們必須先明白決定物業(yè)費(fèi)高低的因素有哪些。按照慣例，物業(yè)費(fèi)的高低與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)成正比。其實(shí)，除此之外，影響到物業(yè)費(fèi)用的因素還有很多。

根據(jù)商業(yè)項(xiàng)目建筑標(biāo)準(zhǔn)的不同，物業(yè)費(fèi)可能會(huì)發(fā)生相當(dāng)大的變化。舉例來說，建材就是一個(gè)方面?，F(xiàn)在，很多新建的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目在建設(shè)中都會(huì)選擇大量運(yùn)用石材、大理石等建材。外觀上確實(shí)為整個(gè)項(xiàng)目增色不少，但同樣的，這類商業(yè)項(xiàng)目的后期物業(yè)管理費(fèi)也高了。保養(yǎng)方面的難度直接增加了環(huán)境養(yǎng)護(hù)的成本。另一方面，在公共環(huán)境、尤其是空調(diào)方面的日常維護(hù)中的必需物資的價(jià)格上漲也直接導(dǎo)致了物業(yè)費(fèi)的上升。即使有些項(xiàng)目采用了節(jié)能空調(diào)，結(jié)果仍然如此。因?yàn)楣?jié)能空調(diào)的能耗、包括日常管理中的人工費(fèi)用雖然減少了，但相對的機(jī)器的維護(hù)費(fèi)用卻是大大提升。如此一來，反映到物業(yè)費(fèi)上可能會(huì)不降反升。

二、購物中心管理費(fèi)定價(jià)方法

雖然準(zhǔn)確確定購物中心的管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需要顧及各種因素、條件，這一系列依據(jù)需要進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的評估分析，要真正做出來不輕易，但不作出評估而定價(jià)則風(fēng)險(xiǎn)更大。一方面，可能因定價(jià)不準(zhǔn)（太低）輕易造成日后管理費(fèi)不足，引發(fā)操作困難的危機(jī)；另一方面，若定價(jià)不準(zhǔn)（太高）導(dǎo)致脫離市場，降低了商業(yè)競爭力令招商失敗。下面的方法是目前行業(yè)內(nèi)比較常用的一種操作：

先選定一個(gè)參比對象（所選對象的條件要比擬定價(jià)目標(biāo)稍高），根據(jù)參比對象的現(xiàn)行管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、已往的歷史盈利水平（可以通過稅收資料測算）定出擬定標(biāo)準(zhǔn)的上限：

（現(xiàn)行管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）—（年盈利均值）+（計(jì)劃利潤）=（擬定管理費(fèi)區(qū)間上限）

而后將參照對象與擬定標(biāo)準(zhǔn)的購物中心在地理位置、所在區(qū)域、市場定位、設(shè)施配套、公共面積、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人力資源成本、建設(shè)規(guī)模、建筑特點(diǎn)和建筑用材等各方面進(jìn)行比照，確定調(diào)整系數(shù)，計(jì)算出實(shí)際收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。

上述操作雖然簡單，但可能會(huì)因?yàn)楦鞣N原因在環(huán)節(jié)中引入了系統(tǒng)誤差，使計(jì)算結(jié)果的準(zhǔn)確度受到不同程度的影響。為把結(jié)果定制得更精確、合理，可以利用科學(xué)的手段、方法，把比照結(jié)果做成表格，對有關(guān)數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)可用時(shí)間序列數(shù)據(jù)：時(shí)間序列數(shù)據(jù)是由影響成本的每個(gè)變量在特定市場上逐期的觀察數(shù)據(jù)所組成；或橫斷面數(shù)據(jù)：來自許多市場在同一時(shí)點(diǎn)上的信息。數(shù)據(jù)可來自調(diào)查、市場實(shí)驗(yàn)或各種現(xiàn)成的來源，如企業(yè)的歷史記錄或政府的出版物）資料分析評估（可用最小二乘回歸估計(jì)技術(shù)），而后按不同的權(quán)重估算出調(diào)整系數(shù)，最終定出管理費(fèi)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

商業(yè)物業(yè)管理模式

一、集團(tuán)的戰(zhàn)略層面。戰(zhàn)略決定集團(tuán)的組織架構(gòu)、運(yùn)作模式、管理手段和控制方法。還有一個(gè)原則也必須遵守：“管理收益大于管理成本”，這也是張總裁經(jīng)常提到：“做一件花多少錢？能否不花錢或者少花錢？……管理人員要有成本意識”。我個(gè)人認(rèn)為物業(yè)管理成本可以衡量，而物業(yè)管理收益不容易計(jì)量。物業(yè)管理公司是信基集團(tuán)的下屬機(jī)構(gòu)，是“成為商業(yè)地產(chǎn)的標(biāo)桿企業(yè)”戰(zhàn)略的執(zhí)行實(shí)施單位，商業(yè)物業(yè)服務(wù)的收益衡量我個(gè)人認(rèn)為：首先是看租金的提升情況如何？租金的收繳率如何？管理費(fèi)收繳率如何？等財(cái)務(wù)狀況。其次是看客戶的認(rèn)同（滿意度）如何？第二點(diǎn)屬于“軟件”不好計(jì)量。沈陽物業(yè)公司戰(zhàn)略必須服從集團(tuán)戰(zhàn)略要求，物業(yè)費(fèi)定價(jià)多少是服務(wù)戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)。

二、客戶的需求層面。商業(yè)物業(yè)客戶首先對基礎(chǔ)共性服務(wù)的需求（安全、清潔的需求），以保安、工程設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、保潔簡稱“三?！钡膫鹘y(tǒng)公共服務(wù)；其次客戶對一對一的個(gè)性服務(wù)的需求（尊重的需求）如處理客戶投訴服務(wù)、報(bào)修、辦理業(yè)務(wù)過程中的專業(yè)規(guī)范、禮貌的服務(wù)需求；

三、商務(wù)需求（統(tǒng)一市場管理服務(wù)），主要是市場管理的增值服務(wù)，如代辦工商營業(yè)執(zhí)照，提供資金貸款信息中介、市場行業(yè)信息、行業(yè)交流（以市場名義加入某專業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)參觀、組織商家參加專業(yè)會(huì)展）、促銷活動(dòng)、市場管理、處理商家糾紛、政府12315的投訴協(xié)調(diào)處理、先行賠付等；

第四如租賃事務(wù)，包括公共場地臨時(shí)租賃、廣告宣傳位租賃、收取租金、收取物業(yè)管理費(fèi)、公共水電費(fèi)及商家自用水電費(fèi)、零星租賃、續(xù)約、倉庫租賃、入場、合同備案、退場等服務(wù)需求。

第五還有如裝修管理服務(wù)、營業(yè)人員管理等其他服務(wù)。

第六還有從消費(fèi)者（采購商）的購物環(huán)境方面等需求。綜上所述為“3+X”服務(wù)的需求。

三要考慮沈陽賣場的性質(zhì)，沈陽信基城一期走的是1+1，即批發(fā)（酒店用品博覽城）+零售（家具博覽城），物業(yè)管理模式要因應(yīng)商業(yè)經(jīng)營模式而變化。零售家具賣場如果需要統(tǒng)一收銀（財(cái)務(wù)管理）、會(huì)員中心（經(jīng)營模式）、統(tǒng)一配送等而引起一系列經(jīng)營模式的變化。

四是集團(tuán)對物業(yè)公司的定位。我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)從“資產(chǎn)管理者，品牌塑造者，價(jià)值體現(xiàn)者”這幾個(gè)方面進(jìn)行定位。

首先我談?wù)勈裁词琴Y產(chǎn)管理者？是對信基集團(tuán)自持物業(yè)的資產(chǎn)經(jīng)營管理，物業(yè)公司首先是集團(tuán)龐大資產(chǎn)的管理者，物管公司目前管轄的商業(yè)面積超過50萬平方米，沈陽一期20萬平方米及九江20萬平米即將托管，武漢1000畝、成都500畝、鄭州300畝等已經(jīng)規(guī)劃設(shè)計(jì)，面對集團(tuán)的重托，我個(gè)人認(rèn)為：“保值方能增值，安全是絕對核心”，正如張總裁一直對保安工作很重視（以前是集團(tuán)直屬保安部），要讓安全成為物業(yè)公司的主流文化，必須強(qiáng)化“安全，服務(wù)，增值”的觀念，轉(zhuǎn)變以往受限于各種原因，側(cè)重于關(guān)注專業(yè)市場商戶安全和運(yùn)營的狀況，全方位、全系統(tǒng)、全流程的加強(qiáng)對整個(gè)市場的安全管控，不留缺項(xiàng)，不留死角，指的不僅是保安，還包括設(shè)備設(shè)施的完好等各個(gè)方面。

其次怎么理解品牌塑造者？物業(yè)公司掌控著信基集團(tuán)下屬多個(gè)商業(yè)地產(chǎn)（專業(yè)市場）并直接在終端面對著商家與消費(fèi)者的是物業(yè)管理公司，我們的服務(wù)就是代表信基集團(tuán)的“與客戶分享價(jià)值，與員工分享成就，與社會(huì)分享榮譽(yù)”，物業(yè)公司也應(yīng)該是所在區(qū)域信基的形象代言人，在商業(yè)地產(chǎn)競爭日益激烈，酒店用品專業(yè)市場在全國越開越多的今天，我們也應(yīng)有信心信基物業(yè)的服務(wù)成為集團(tuán)新的核心競爭力，通過服務(wù)為信基的品牌塑造貢獻(xiàn)自己的力量。要打造一批專業(yè)、敬業(yè)、穩(wěn)定的物業(yè)團(tuán)隊(duì)是我認(rèn)為必要的工作，而打造這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)從人才培養(yǎng)、薪酬待遇應(yīng)給予一定的平臺。

第三如何理解價(jià)值體現(xiàn)者？（租金穩(wěn)定提升才是硬道理）。物業(yè)公司作為信基集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)價(jià)值鏈上的終端，也是租金收益水平的最終體現(xiàn)者，在商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)大規(guī)模擴(kuò)張的今天，租金收益水平才能真正體現(xiàn)管理水平與核心競爭力。租金收益的穩(wěn)定增長正如張總裁所說：“不是殺雞取卵式，而是放水養(yǎng)漁”的商業(yè)經(jīng)營理念體現(xiàn)，過去物業(yè)公司按照張總裁指示實(shí)施的華南區(qū)幾個(gè)專業(yè)市場賣場的“大物業(yè)”管理模式已經(jīng)取得一定業(yè)績，物業(yè)公司通過服務(wù)體現(xiàn)了①租金及管理費(fèi)的穩(wěn)定提升②出租率穩(wěn)定在99%，大部分市場場已經(jīng)100%出租③收租率保持在98%以上④周邊社會(huì)政府部門的認(rèn)同等等。已經(jīng)取得租戶（經(jīng)營者）、社會(huì)的認(rèn)同，實(shí)現(xiàn)了信基與商家、消費(fèi)者、社會(huì)的多贏。而且管理成本也相對較低，雖然個(gè)別管理處我們預(yù)算在2012年年初預(yù)算時(shí)需要集團(tuán)彌補(bǔ)每月5元/㎡，但實(shí)際運(yùn)營情況來看，即使今年集團(tuán)不予彌補(bǔ)，也不會(huì)虧損，截止6月份物業(yè)公司利潤300萬。

在沈陽仍實(shí)施大物業(yè)統(tǒng)一管理服務(wù)？還是實(shí)施“小物業(yè)”管理模式？即上述的保安、保養(yǎng)、保潔的三保服務(wù)，3是物業(yè)管理相對常規(guī)不變動(dòng)的業(yè)務(wù)，而X由誰來提供服務(wù)可視情況而定值得我們思考。只有物業(yè)公司定位了，才能解決我們?yōu)榭蛻籼峁┦裁磧?nèi)容的服務(wù)？提供什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)？誰來提供？需要什么器材、物資？與客戶間服務(wù)的信息平臺搭建是如何的，何種方式？物業(yè)公司與商業(yè)運(yùn)營中心的分工如何？假設(shè)以小物業(yè)模式運(yùn)營成本如何？等等一系列問題。

五是可借鑒的行業(yè)商業(yè)物業(yè)管理模式。為此我調(diào)研了萬達(dá)、華潤、中糧等零售為主的商業(yè)物業(yè)管理模式，也是百花齊放，各有各的滋味。如萬達(dá)既有商業(yè)管理公司，又有物業(yè)管理公司，商業(yè)公司以租務(wù)（招租）、推廣（策劃推廣市場營銷）、收租、運(yùn)營為主，物業(yè)公司主要負(fù)責(zé)商場小物業(yè)（保安、保潔、工程維護(hù)）以及住宅、寫字樓的大物業(yè)的管理。而華潤（萬象城）則是把物業(yè)管理做的大而全，物業(yè)涵蓋的經(jīng)營和物業(yè)管理兩大方面。紅星美凱龍等家具賣場由于過往往發(fā)展多是租賃形式，店長（項(xiàng)目總）下面有物業(yè)部多是小物業(yè)模式。物業(yè)管理模式不是固定的，反觀許多同行也在選擇物業(yè)管理模式時(shí)因時(shí)而變，如本人之前呆過的金鷹在2009年之前由于百貨公司上市等原因，物業(yè)費(fèi)定的就很低，2009年后準(zhǔn)備地產(chǎn)和物業(yè)版塊另行上市，物業(yè)公司又從百貨公司接收了原來的小物業(yè)，而且物業(yè)費(fèi)也開始剝離提升。

六是以效果來看。零售均以抽成形式，取較高的租金。萬達(dá)在全國布局了近百家萬達(dá)百貨，經(jīng)營面積約250萬平方以上，年銷售額在60～70億，平均租金在200元/月·㎡,60%的經(jīng)營戶在前3年是虧損的，所有租金僅能支付銀行貸款利息，物業(yè)費(fèi)平均在55/月·㎡以上。而華潤僅深圳萬象城一店就年銷售額50億，坪效相當(dāng)高，超過2000元/月·㎡以上，經(jīng)營戶80%是盈利的。紅星、吉盛等模式現(xiàn)在成為家具行業(yè)一直爭議所在，采取的是固定租金模式，而非百貨類按銷售額扣點(diǎn)，60%的經(jīng)營戶是虧損的，一開始就收取約200元/月·㎡的租金（其中租金約150，管理費(fèi)50），從廣州琶洲等退場可以看出紅星等聲賣場的失敗案例。

至于借鑒的公司的商業(yè)物業(yè)管理模式是否適合信基現(xiàn)在及未來發(fā)展要我們自己判斷，所謂“別人的鞋好看自己穿不一定合腳”。最后，關(guān)于統(tǒng)一經(jīng)營管理與協(xié)作式經(jīng)營管理模式的優(yōu)劣勢分析。

不管采取何種運(yùn)作管理模式，都有各自的合理性和現(xiàn)實(shí)性，都有利和弊，而我們信基集團(tuán)走的是專業(yè)MILL商業(yè)物業(yè)的業(yè)態(tài)，關(guān)鍵落腳點(diǎn)還是要看管理的有效性和租戶的認(rèn)知度（滿意度）。

1、由一家經(jīng)營公司統(tǒng)一商業(yè)的經(jīng)營策劃和物業(yè)管理，其好處是經(jīng)營管理和物業(yè)易于一個(gè)體系中協(xié)調(diào)，機(jī)構(gòu)和人員相對精煉，人工成本有所減少。不利的是經(jīng)營性公司往往側(cè)重于經(jīng)營，忽視管理和服務(wù)，當(dāng)經(jīng)營與服務(wù)有矛盾時(shí)，要服務(wù)為經(jīng)營讓路，加上對物業(yè)管理缺乏一定專業(yè)知識和人才，容易造成重經(jīng)營、輕管理、強(qiáng)經(jīng)營，弱管理，增了效益，減少了租戶的滿意度。

2、由經(jīng)營性公司（商管公司）和物業(yè)公司相互分工的模式，優(yōu)勢在于發(fā)揮了各自業(yè)務(wù)專長，可以分別集中精力在經(jīng)營管理和物業(yè)管理工作，達(dá)到強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，優(yōu)勢互補(bǔ)，經(jīng)營和管理服務(wù)同步提高的效果。弊端在于相互間協(xié)作有灰色地帶，機(jī)構(gòu)和人員相對增加，也會(huì)影響工作效率和客戶滿意度。

因此，選擇商業(yè)物業(yè)管理模式，取決于集團(tuán)的戰(zhàn)略要求。集團(tuán)戰(zhàn)略是商業(yè)地產(chǎn)的標(biāo)桿企業(yè)，物業(yè)公司在這一目標(biāo)中要如何定位？如何做？做多少？還取決于管理者人力、物力條件和管理水平。在物業(yè)管理模式確立的前提下，還涉及到具體管理組織框架的建立，管理和技術(shù)服務(wù)人員的配置，內(nèi)部管理和服務(wù)的有效運(yùn)作等。最終要以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，以客戶滿意度為目標(biāo)。張總裁經(jīng)常說“要對市場有敏感度”，我在想是否可理解為以租戶需求來定位物業(yè)公司及管理模式，租戶會(huì)用他的腳來投票，是進(jìn)駐還是不進(jìn)駐？是進(jìn)場后是一起撐起前3年還是退出？退出還會(huì)不會(huì)想再進(jìn)入及退出后對市場的評價(jià)是好是壞？租戶會(huì)否介紹行業(yè)資源給我們？是否積極說明其他同行進(jìn)入商場？如何打造一個(gè)良好的經(jīng)營商業(yè)氛圍（硬件+軟件）給租戶？為消費(fèi)者打造一個(gè)怎么樣的購物環(huán)境？這些才是物業(yè)管理模式的真切要考慮的因素，物業(yè)管理服務(wù)做好了，讓客戶感受了極軟又不易評價(jià)的服務(wù)，才會(huì)為公司保住租戶，租戶從經(jīng)營中得益，我們從租金升幅中得益，最終體現(xiàn)資產(chǎn)的升值。

一是集團(tuán)的戰(zhàn)略層面。戰(zhàn)略決定集團(tuán)的組織架構(gòu)、運(yùn)作模式、管理手段和控制方法。還有一個(gè)原則也必須遵守：“管理收益大于管理成本”，這也是張總裁經(jīng)常提到：“做一件花多少錢？能否不花錢或者少花錢？……管理人員要有成本意識”。我個(gè)人認(rèn)為物業(yè)管理成本可以衡量，而物業(yè)管理收益不容易計(jì)量。物業(yè)管理公司是信基集團(tuán)的下屬機(jī)構(gòu)，是“成為商業(yè)地產(chǎn)的標(biāo)桿企業(yè)”戰(zhàn)略的執(zhí)行實(shí)施單位，商業(yè)物業(yè)服務(wù)的收益衡量我個(gè)人認(rèn)為：首先是看租金的提升情況如何？租金的收繳率如何？管理費(fèi)收繳率如何？等財(cái)務(wù)狀況。其次是看客戶的認(rèn)同（滿意度）如何？第二點(diǎn)屬于“軟件”不好計(jì)量。沈陽物業(yè)公司戰(zhàn)略必須服從集團(tuán)戰(zhàn)略要求，物業(yè)費(fèi)定價(jià)多少是服務(wù)戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)。

二是客戶的需求層面。商業(yè)物業(yè)客戶首先對基礎(chǔ)共性服務(wù)的需求（安全、清潔的需求），以保安、工程設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、保潔簡稱“三?！钡膫鹘y(tǒng)公共服務(wù)；其次客戶對一對一的個(gè)性服務(wù)的需求（尊重的需求）如處理客戶投訴服務(wù)、報(bào)修、辦理業(yè)務(wù)過程中的專業(yè)規(guī)范、禮貌的服務(wù)需求；第三是商務(wù)需求（統(tǒng)一市場管理服務(wù)），主要是市場管理的增值服務(wù)，如代辦工商營業(yè)執(zhí)照，提供資金貸款信息中介、市場行業(yè)信息、行業(yè)交流（以市場名義加入某專業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)參觀、組織商家參加專業(yè)會(huì)展）、促銷活動(dòng)、市場管理、處理商家糾紛、政府12315的投訴協(xié)調(diào)處理、先行賠付等；第四如租賃事務(wù)，包括公共場地臨時(shí)租賃、廣告宣傳位租賃、收取租金、收取物業(yè)管理費(fèi)、公共水電費(fèi)及商家自用水電費(fèi)、零星租賃、續(xù)約、倉庫租賃、入場、合同備案、退場等服務(wù)需求。第五還有如裝修管理服務(wù)、營業(yè)人員管理等其他服務(wù)。第六還有從消費(fèi)者（采購商）的購物環(huán)境方面等需求。綜上所述為“3+X”服務(wù)的需求。

三要考慮沈陽賣場的性質(zhì)，沈陽信基城一期走的是1+1，即批發(fā)（酒店用品博覽城）+零售（家具博覽城），物業(yè)管理模式要因應(yīng)商業(yè)經(jīng)營模式而變化。零售家具賣場如果需要統(tǒng)一收銀（財(cái)務(wù)管理）、會(huì)員中心（經(jīng)營模式）、統(tǒng)一配送等而引起一系列經(jīng)營模式的變化。

四是集團(tuán)對物業(yè)公司的定位。我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)從“資產(chǎn)管理者，品牌塑造者，價(jià)值體現(xiàn)者”這幾個(gè)方面進(jìn)行定位。

首先我談?wù)勈裁词琴Y產(chǎn)管理者？是對信基集團(tuán)自持物業(yè)的資產(chǎn)經(jīng)營管理，物業(yè)公司首先是集團(tuán)龐大資產(chǎn)的管理者，物管公司目前管轄的商業(yè)面積超過50萬平方米，沈陽一期20萬平方米及九江20萬平米即將托管，武漢1000畝、成都500畝、鄭州300畝等已經(jīng)規(guī)劃設(shè)計(jì)，面對集團(tuán)的重托，我個(gè)人認(rèn)為：“保值方能增值，安全是絕對核心”，正如張總裁一直對保安工作很重視（以前是集團(tuán)直屬保安部），要讓安全成為物業(yè)公司的主流文化，必須強(qiáng)化“安全，服務(wù)，增值”的觀念，轉(zhuǎn)變以往受限于各種原因，側(cè)重于關(guān)注專業(yè)市場商戶安全和運(yùn)營的狀況，全方位、全系統(tǒng)、全流程的加強(qiáng)對整個(gè)市場的安全管控，不留缺項(xiàng)，不留死角，指的不僅是保安，還包括設(shè)備設(shè)施的完好等各個(gè)方面。

其次怎么理解品牌塑造者？物業(yè)公司掌控著信基集團(tuán)下屬多個(gè)商業(yè)地產(chǎn)（專業(yè)市場）并直接在終端面對著商家與消費(fèi)者的是物業(yè)管理公司，我們的服務(wù)就是代表信基集團(tuán)的“與客戶分享價(jià)值，與員工分享成就，與社會(huì)分享榮譽(yù)”，物業(yè)公司也應(yīng)該是所在區(qū)域信基的形象代言人，在商業(yè)地產(chǎn)競爭日益激烈，酒店用品專業(yè)市場在全國越開越多的今天，我們也應(yīng)有信心信基物業(yè)的服務(wù)成為集團(tuán)新的核心競爭力，通過服務(wù)為信基的品牌塑造貢獻(xiàn)自己的力量。要打造一批專業(yè)、敬業(yè)、穩(wěn)定的物業(yè)團(tuán)隊(duì)是我認(rèn)為必要的工作，而打造這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)從人才培養(yǎng)、薪酬待遇應(yīng)給予一定的平臺。

第三如何理解價(jià)值體現(xiàn)者？（租金穩(wěn)定提升才是硬道理）。物業(yè)公司作為信基集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)價(jià)值鏈上的終端，也是租金收益水平的最終體現(xiàn)者，在商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)大規(guī)模擴(kuò)張的今天，租金收益水平才能真正體現(xiàn)管理水平與核心競爭力。租金收益的穩(wěn)定增長正如張總裁所說：“不是殺雞取卵式，而是放水養(yǎng)漁”的商業(yè)經(jīng)營理念體現(xiàn)，過去物業(yè)公司按照張總裁指示實(shí)施的華南區(qū)幾個(gè)專業(yè)市場賣場的“大物業(yè)”管理模式已經(jīng)取得一定業(yè)績，物業(yè)公司通過服務(wù)體現(xiàn)了①租金及管理費(fèi)的穩(wěn)定提升②出租率穩(wěn)定在99%，大部分市場場已經(jīng)100%出租③收租率保持在98%以上④周邊社會(huì)政府部門的認(rèn)同等等。已經(jīng)取得租戶（經(jīng)營者）、社會(huì)的認(rèn)同，實(shí)現(xiàn)了信基與商家、消費(fèi)者、社會(huì)的多贏。而且管理成本也相對較低，雖然個(gè)別管理處我們預(yù)算在2012年年初預(yù)算時(shí)需要集團(tuán)彌補(bǔ)每月5元/㎡，但實(shí)際運(yùn)營情況來看，即使今年集團(tuán)不予彌補(bǔ)，也不會(huì)虧損，截止6月份物業(yè)公司利潤300萬。

在沈陽仍實(shí)施大物業(yè)統(tǒng)一管理服務(wù)？還是實(shí)施“小物業(yè)”管理模式？即上述的保安、保養(yǎng)、保潔的三保服務(wù)，3是物業(yè)管理相對常規(guī)不變動(dòng)的業(yè)務(wù)，而X由誰來提供服務(wù)可視情況而定值得我們思考。只有物業(yè)公司定位了，才能解決我們?yōu)榭蛻籼峁┦裁磧?nèi)容的服務(wù)？提供什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)？誰來提供？需要什么器材、物資？與客戶間服務(wù)的信息平臺搭建是如何的，何種方式？物業(yè)公司與商業(yè)運(yùn)營中心的分工如何？假設(shè)以小物業(yè)模式運(yùn)營成本如何？等等一系列問題。

五是可借鑒的行業(yè)商業(yè)物業(yè)管理模式。為此我調(diào)研了萬達(dá)、華潤、中糧等零售為主的商業(yè)物業(yè)管理模式，也是百花齊放，各有各的滋味。如萬達(dá)既有商業(yè)管理公司，又有物業(yè)管理公司，商業(yè)公司以租務(wù)（招租）、推廣（策劃推廣市場營銷）、收租、運(yùn)營為主，物業(yè)公司主要負(fù)責(zé)商場小物業(yè)（保安、保潔、工程維護(hù)）以及住宅、寫字樓的大物業(yè)的管理。而華潤（萬象城）則是把物業(yè)管理做的大而全，物業(yè)涵蓋的經(jīng)營和物業(yè)管理兩大方面。紅星美凱龍等家具賣場由于過往往發(fā)展多是租賃形式，店長（項(xiàng)目總）下面有物業(yè)部多是小物業(yè)模式。物業(yè)管理模式不是固定的，反觀許多同行也在選擇物業(yè)管理模式時(shí)因時(shí)而變，如本人之前呆過的金鷹在2009年之前由于百貨公司上市等原因，物業(yè)費(fèi)定的就很低，2009年后準(zhǔn)備地產(chǎn)和物業(yè)版塊另行上市，物業(yè)公司又從百貨公司接收了原來的小物業(yè)，而且物業(yè)費(fèi)也開始剝離提升。

六是以效果來看。零售均以抽成形式，取較高的租金。萬達(dá)在全國布局了近百家萬達(dá)百貨，經(jīng)營面積約250萬平方以上，年銷售額在60～70億，平均租金在200元/月·㎡,60%的經(jīng)營戶在前3年是虧損的，所有租金僅能支付銀行貸款利息，物業(yè)費(fèi)平均在55/月·㎡以上。而華潤僅深圳萬象城一店就年銷售額50億，坪效相當(dāng)高，超過2000元/月·㎡以上，經(jīng)營戶80%是盈利的。紅星、吉盛等模式現(xiàn)在成為家具行業(yè)一直爭議所在，采取的是固定租金模式，而非百貨類按銷售額扣點(diǎn)，60%的經(jīng)營戶是虧損的，一開始就收取約200元/月·㎡的租金（其中租金約150，管理費(fèi)50），從廣州琶洲等退場可以看出紅星等聲賣場的失敗案例。

至于借鑒的公司的商業(yè)物業(yè)管理模式是否適合信基現(xiàn)在及未來發(fā)展要我們自己判斷，所謂“別人的鞋好看自己穿不一定合腳”。

商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理模式

由于商業(yè)地產(chǎn)是收益性物業(yè)，所以商業(yè)地產(chǎn)的物業(yè)管理包含“物業(yè)管理”和“商業(yè)管理”二層含意。不僅是傳統(tǒng)物業(yè)管理所包含的“對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理”，更重要的是實(shí)現(xiàn)物業(yè)各期凈收益最大化，并保持和提高物業(yè)的市場價(jià)值以及未來發(fā)展?jié)摿?。商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理分為二個(gè)層次：物業(yè)策略管理，物業(yè)運(yùn)行管理

物業(yè)策略管理，是制定物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃，進(jìn)行持有/出售分析，進(jìn)行物業(yè)更新改造和大修理的決策，監(jiān)控物業(yè)績效，管理和評價(jià)物業(yè)運(yùn)行管理，定期進(jìn)行資產(chǎn)的投資分析和運(yùn)營管理分析，制定并執(zhí)行組合投資戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)和調(diào)整物業(yè)資產(chǎn)的資本結(jié)構(gòu)。

物業(yè)運(yùn)行管理，是通過對物業(yè)的日常維護(hù)和管理，充分有效地發(fā)揮整個(gè)物業(yè)的功能和各個(gè)部分的服務(wù)功能，并通過租務(wù)管理，為業(yè)主取得穩(wěn)定的租金收入。而租務(wù)管理，則是收益性物業(yè)運(yùn)行管理的核心內(nèi)容。租戶的選擇、租金的確定與調(diào)整、租約的制定都是收益性物業(yè)運(yùn)行管理中租務(wù)管理的基礎(chǔ)工作。物業(yè)管理 1.對小業(yè)主或承租商的管理。統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型物業(yè)，其經(jīng)營者都是承租商，可以在承租合同中寫進(jìn)相應(yīng)的管理?xiàng)l款，對承租戶的經(jīng)營行為進(jìn)行規(guī)范管理。對于分散產(chǎn)權(quán)型物業(yè)，一般宜采用管理公約的形式，明確業(yè)主、經(jīng)營者與管理者的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，以此規(guī)范雙方的行為，保證良好的物業(yè)秩序。2.安全保衛(wèi)管理。24小時(shí)值班巡邏，安裝電視監(jiān)控器及紅外線報(bào)警器等裝置。3.消防管理。消防設(shè)備、設(shè)施，還要組織一支義務(wù)消防隊(duì)，并要有一套緊急情況下的應(yīng)急措施。4.設(shè)備管理。管好機(jī)電設(shè)備，保證電梯、中央空調(diào)、電力系統(tǒng)等的正常運(yùn)行。5.清潔衛(wèi)生及車輛管理。流動(dòng)保潔，將垃圾雜物及時(shí)清理外運(yùn)，對大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車輛管理要分別設(shè)置汽車、摩托車、自行車停放保管區(qū)。要有專人指揮，維持良好的交通秩序，同時(shí)應(yīng)設(shè)專人看管，以防偷盜。商業(yè)管理 1.宣傳推廣商業(yè)形象

擴(kuò)大物業(yè)的知名度，樹立良好的商業(yè)形象。這不僅是物業(yè)特色的體現(xiàn)，也是一種無形資產(chǎn)。這是商業(yè)地產(chǎn)統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作。2.招商?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面選擇：

商務(wù)辦公樓，要注意承租公司的品牌、工作性質(zhì)、員工數(shù)量等。物業(yè)管理必須注重打造商務(wù)平臺，充分挖掘客戶的商務(wù)需求，提供全面的商務(wù)服務(wù)。

商業(yè)商場。既要考慮商品齊全，也要適應(yīng)商場的整體定位、客戶消費(fèi)層次和需求。零售商店的經(jīng)營品種范圍。如家電商店、交電商店、家具商店、食品店、文化用品商店、書店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。不同形式的零售商店。如百貨公司、連鎖店、超級市場、自選商場、專賣店、折扣商店、樣品展銷商店等。不同層次的商店。如世界品牌、全國性的、省市級的以及其他一般商店。

其它商業(yè)機(jī)構(gòu)。飲食業(yè)企業(yè)，如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓；服務(wù)性企業(yè)，如照片沖擴(kuò)店、干洗店、修理店、理發(fā)店、沐浴室；旅游業(yè)企業(yè)，如旅行社、旅館；娛樂業(yè)企業(yè)，如電影院、電子游戲室、游泳池、溜冰場、兒童樂園；金融機(jī)構(gòu)，如銀行、信用社等等。商業(yè)地產(chǎn)實(shí)際上可以看成是一個(gè)商業(yè)區(qū)，里面可以包容城市商業(yè)街區(qū)的各行各業(yè)。3.租戶運(yùn)營管理

租戶可以分為三種類型，即基本承租戶、主要承租戶和一般承租戶?；境凶鈶粲址Q關(guān) 鍵承租戶，他們的租期通常要在20年以上，這對于穩(wěn)定物業(yè)的經(jīng)營管理及其收入具有主要作用，是商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)。主要承租戶的租期一般在10年以上。租賃期在10年以下的為一般承租戶。根據(jù)國外經(jīng)驗(yàn)，基本承租戶承租的營業(yè)面積應(yīng)達(dá)50%以上；主要承租戶承租的營業(yè)面積應(yīng)達(dá)30%以上；其余的20%由一般承租戶承租，盡管他們的變動(dòng)性比較大，但能體現(xiàn)商業(yè)地產(chǎn)對市場變化的適應(yīng)性。物業(yè)管理方式

商業(yè)地產(chǎn)應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一的專業(yè)化管理。也可以組織管理委員會(huì)，討論決定重大問題。1.制定管理章程，并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，以規(guī)范每個(gè)經(jīng)營者的經(jīng)營行為。2.開展整體性的促銷活動(dòng)。如籌資、委托制作宣傳公共商業(yè)樓宇的商業(yè)廣告，舉辦節(jié)假日削價(jià)展銷會(huì)，組織顧客聯(lián)誼活動(dòng)，以物業(yè)名義贊助社會(huì)事業(yè)等。3.協(xié)調(diào)客戶關(guān)系。如公平競爭，統(tǒng)一營業(yè)時(shí)間等。4.協(xié)調(diào)所有者與經(jīng)營者之間的關(guān)系。5.與工商管理等行政管理部門配合。