第一篇：物業(yè)管理知識(shí)學(xué)習(xí)

物業(yè)管理知識(shí)學(xué)習(xí)

一、社區(qū)工作篇

001物業(yè)管理的綜合配套服務(wù)的主要內(nèi)容是:餐飲服務(wù);康樂(lè)中心服務(wù);購(gòu)物中心服務(wù);便民服務(wù)。

002康樂(lè)中心服務(wù)的主要內(nèi)容有:運(yùn)動(dòng);娛樂(lè);美容美發(fā);健美。

003社區(qū)的概念是:社區(qū)是社會(huì)學(xué)概念。是指一個(gè)相對(duì)獨(dú)立和穩(wěn)定的地域,以及在該地域上由某種關(guān)系而產(chǎn)生的由某些共同意識(shí)、利益和行為的人群組成的一種相對(duì)完整的有機(jī)體。

004構(gòu)成社區(qū)的四個(gè)要索是:相對(duì)獨(dú)立和穩(wěn)定的區(qū)域;有一定關(guān)系和數(shù)量的人口集團(tuán);有公共利益的管理機(jī)構(gòu);居民有地域上的歸屬感、參與感和心理上的認(rèn)同感,及由此產(chǎn)生某些集體的意識(shí)和行為。

005社區(qū)建設(shè)與物業(yè)管理的關(guān)系是:都是以人為中心開(kāi)展活動(dòng),為人的生存、發(fā)展、享受提供各種方便。物業(yè)管理主要從完善物業(yè)及周?chē)h(huán)境的功能來(lái)體現(xiàn)以人為中心,為社區(qū)創(chuàng)造清潔、優(yōu)美、舒適、方便、文明、安全的居住環(huán)境。社區(qū)建設(shè)則著眼于協(xié)調(diào)人際關(guān)系,通過(guò)建立良好的人際關(guān)系來(lái)體現(xiàn)以人為中心的各項(xiàng)建設(shè)。

006社區(qū)建設(shè)與物業(yè)管理的一致的目標(biāo)是:形成區(qū)內(nèi)居民心靈溝通;形成社區(qū)整體獨(dú)特的文化品味。

007區(qū)域化綜合物業(yè)管理的涵義是:應(yīng)用城市管理理論、系統(tǒng)論及可持續(xù)發(fā)展理論,對(duì)轄區(qū)物業(yè)(包括建筑物土地、市政、環(huán)境、配套設(shè)施等)實(shí)行綜合管理,并承擔(dān)一定的社會(huì)職責(zé)(公用、公益事業(yè),城區(qū)管理,協(xié)助政府部門(mén)完成相關(guān)的責(zé)任目標(biāo)等),以社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、生態(tài)效益并重為目標(biāo)的綜合物業(yè)管理類(lèi)型。

二、禮儀規(guī)范篇

001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神,泛指特定民族、人群或國(guó)家基于歷史傳統(tǒng)而形成的,以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀(guān)念、道德規(guī)范以及 與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮,稱(chēng)為禮儀。規(guī)范對(duì)他人態(tài)度和行為的禮,稱(chēng)為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。

002物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問(wèn)題:注意禮節(jié),講究原則;一視同仁,舉止得當(dāng);嚴(yán)于律己,寬于待人。

003禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類(lèi):一類(lèi)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié),有稱(chēng)呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類(lèi)是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表,它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。

005儀態(tài)的涵義是:指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。

006儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢(shì);表情。

007物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù),應(yīng)思想集中、精神飽滿(mǎn)、真誠(chéng)微笑、著裝整齊,儀表、儀容端莊、整潔,熱情問(wèn)候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂(lè)于助人的,做到百問(wèn)不厭,有問(wèn)必答。

三、創(chuàng)優(yōu)工作篇

001廣東省物業(yè)管理示范大廈的考評(píng)分值不得低于93分。

002申報(bào)國(guó)家或省物業(yè)管理示范項(xiàng)目的單位,必須于每年的6月15日前將有關(guān)資料報(bào)送省建設(shè)廳住宅與房地產(chǎn)業(yè)處,否則不予受理。

003從2000年起,建設(shè)部只對(duì)申報(bào)全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目進(jìn)行考評(píng)驗(yàn)收,并授予“全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目”稱(chēng)號(hào)。

004根據(jù)建設(shè)部2000年的新規(guī)定,住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)申報(bào)國(guó)家級(jí)示范項(xiàng)目其建筑面積必須達(dá)到8萬(wàn)平方米。

005根據(jù)建設(shè)部2000年的新規(guī)定,別墅申報(bào)國(guó)家級(jí)示范項(xiàng)目其建筑面積必須達(dá)到2萬(wàn)平方米。

006根據(jù)建設(shè)部2000年的新規(guī)定,大廈申報(bào)國(guó)家級(jí)示范項(xiàng)目其建筑面積必須達(dá)到3萬(wàn)平方米以上且非住宅建筑面積占60%以上,入住率或使用率達(dá)85%以上。

007根據(jù)建設(shè)部2000年的新規(guī)定,未取得“省(自治區(qū)、直轄市)級(jí)物業(yè)管理示范項(xiàng)目”稱(chēng)號(hào)一年以上的物業(yè)不得參評(píng)國(guó)家級(jí)物業(yè)管理示范項(xiàng)目。

008申報(bào)國(guó)家級(jí)“物業(yè)管理示范項(xiàng)目”的物業(yè)省預(yù)評(píng)預(yù)檢分值不得低于98分。

009業(yè)主和使用人對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)征求意見(jiàn)滿(mǎn)意率應(yīng)達(dá)到95%以上

010對(duì)共用設(shè)備管理方面應(yīng)考評(píng)八個(gè)方面:綜合要求、供電、弱電、消防、電梯、給排水、空調(diào)及供暖供氣系統(tǒng)。

011限水、停水未按規(guī)定時(shí)間通知業(yè)主或使用人,扣1分。

012物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳率必須達(dá)到98%以上。

013在國(guó)優(yōu)考評(píng)中,要求綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物。每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。

014某大廈97年獲得全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈稱(chēng)號(hào),但仍需繼續(xù)按照國(guó)優(yōu)大廈標(biāo)準(zhǔn)來(lái)運(yùn)作。因?yàn)楂@得國(guó)優(yōu)的大廈三年會(huì)復(fù)查一次,對(duì)不能保持國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的大廈將予以摘牌。

015有效投訴是指業(yè)主或住戶(hù)對(duì)物業(yè)管理在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違紀(jì)、違法等行為的投訴,并經(jīng)市、區(qū)主管部門(mén)查實(shí)登記的。

016物業(yè)管理企業(yè)在制訂創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實(shí)施方案時(shí),須征得業(yè)主委員會(huì)同意。

017國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳率應(yīng)達(dá)到98%以上。

018在對(duì)某大廈進(jìn)行省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈考評(píng)中,發(fā)現(xiàn)該大廈于上月發(fā)生過(guò)一起重大責(zé)任事故,因此,取消其申報(bào)資格。

019持有甲、乙、丙三級(jí)資質(zhì)證書(shū)單位的年有效投訴率分別在2‰、5‰、8‰以下,處理率和回訪(fǎng)率應(yīng)在95%以上。

020全國(guó)物業(yè)管理示范工業(yè)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)中,對(duì)二次供水蓄水池的要求是:按規(guī)定對(duì)二次供水蓄水池設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔、消毒;二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全;水池、水箱清潔衛(wèi)生,無(wú)二次污染。

021凡獲得市級(jí)“安全文明標(biāo)兵小區(qū)”、“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)(大廈)”稱(chēng)號(hào)的小區(qū),收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可以上浮5%;獲得省級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理單位稱(chēng)號(hào)的要以上浮10%;獲得國(guó)家級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理單位稱(chēng)號(hào)的要以上浮20%。

四、清潔綠化管理篇

001物業(yè)管理清潔保障的涵義是:物業(yè)管理公司對(duì)管理的物業(yè)轄區(qū)進(jìn)行定點(diǎn)、定時(shí)、定人的日常清掃及廢棄物的收集和清運(yùn),并依照管理規(guī)定對(duì)業(yè)主和使用人進(jìn)行宣傳教育、管理和監(jiān)督,通過(guò)清、掃、擦、拭、除、洗等常規(guī)性的服務(wù),維持公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生,以提高環(huán)境效益。

002物業(yè)管理清潔保障的范圍是:可以分為狹義的和廣義的兩大類(lèi)。狹義指樓宇周?chē)次飿I(yè)轄區(qū)內(nèi)的道路、空地、綠地等所有公共區(qū)域(這是一個(gè)平面的概念);樓宇上下空間的公共部位即樓宇底層到頂層屋面,包括扶梯。電梯、大廳、裙房、天臺(tái)等(這是一個(gè)垂直的概念);還包括物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)日常生活垃圾的收集、歸類(lèi)、袋裝和清運(yùn)。廣義的是指物業(yè)環(huán)境周?chē)皬U氣、噪聲、污水”的處理即“三廢”處理。

003清潔保障不能靠物業(yè)管理公司一家來(lái)維護(hù)。清潔保障具有一定的約束性。優(yōu)良的物業(yè)環(huán)境要靠管理者和被管理者共同創(chuàng)造和扶植。物業(yè)管理公司應(yīng)該依照小區(qū)、樓宇的管理規(guī)定和有關(guān)法律性規(guī)定,進(jìn)行宣傳教育,使業(yè)主或使用人能自覺(jué)遵守規(guī)章制度,杜絕不良衛(wèi)生習(xí)慣.防止“臟、亂、差”現(xiàn)象發(fā)生。

004物業(yè)大堂清潔的主要操作程序是:大堂保潔的原則是以夜間操作為基礎(chǔ),白天進(jìn)行日常保潔。夜間定期對(duì)大堂進(jìn)行徹底清洗、拋光、上蠟。操作時(shí),上蠟區(qū)域應(yīng)有示意牌或圍欄繩,以防旁人滑跌。日常保潔要求每天對(duì)地面塵推數(shù)次,大堂內(nèi)的其它部位,如玻璃、柱面、墻面、臺(tái)面、椅子、欄桿、沙發(fā)、燈座等,要經(jīng)常清潔,保持光亮、明凈。操作過(guò)程中.根據(jù)實(shí)際情況.適當(dāng)避開(kāi)客人和客人聚集的區(qū)域,待客人離散后,再予以補(bǔ)做;客人進(jìn)出頻繁和容易臟污的區(qū)域,要重點(diǎn)拖擦.并增加拖擦次數(shù)。遇下雪或下雨天.要在大堂進(jìn)出口處放置傘袋、踏墊,鋪上防濕地毯,并樹(shù)立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次數(shù),以防客人滑跌及將雨水帶進(jìn)大樓。

005物業(yè)大堂清潔的標(biāo)準(zhǔn)是:保持地面大理石無(wú)腳印、無(wú)污漬、無(wú)煙蒂、無(wú)痰跡、無(wú)垃圾。大堂內(nèi)的其它部位,如柱面、墻面、臺(tái)面、欄桿、椅子、沙發(fā)、燈座等,保持光亮、整潔,無(wú)灰塵。玻璃大門(mén)無(wú)手印及灰塵,保持干凈、光亮、完好無(wú)損。大堂內(nèi)不銹鋼煙缸,保持光亮,無(wú)煙灰跡、無(wú)痰跡。

006走廊清潔的主要操作程序是:夜間定期對(duì)公共區(qū)域的走廊、通道進(jìn)行全面清掃,并打蠟。白天定時(shí)清掃走廊,不停地循環(huán)依次清掃地面,保持地面干凈。用揩布擦灰,依次從左到右,由上到下。樓面上不準(zhǔn)有垃圾過(guò)夜、007茶水間清潔的主要操作程序是:茶水間衛(wèi)生工作,保證地面的干燥、清潔。每日工作結(jié)束前把樓面上垃圾集中后,帶到指定地點(diǎn)。茶水間內(nèi)不準(zhǔn)有垃圾過(guò)夜、008扶梯清潔的主要操作程序是:用拖把把扶梯擦干凈,若拖把拖不到.要用揩布擦干凈。將扶手從上到下擦干凈。檔桿或玻璃檔面、做到無(wú)灰塵、無(wú)手印。扶梯四周的墻面及消防器材上的灰塵要及時(shí)擦凈。每個(gè)樓面的樓梯進(jìn)出口處,要保持干凈、整潔。

009電梯(電梯廳)清潔的主要操作程序是:每日夜間對(duì)電梯廳及電梯內(nèi)的墻面和地面進(jìn)行全面的擦拭清掃,如梯門(mén)、轎箱四壁、梯內(nèi)鏡面、天花板、照明燈具以及對(duì)地毯吸塵等。白天循環(huán)對(duì)電梯廳的地面進(jìn)行保潔,保持電梯干凈、整潔。經(jīng)常清理電梯門(mén)外垃圾桶煙灰缸內(nèi)的煙頭及垃圾。夜間定期對(duì)電梯進(jìn)行清潔、保養(yǎng),包括對(duì)電梯門(mén)壁進(jìn)行打蠟上光。每天早上換一次地毯,必要時(shí)可增加更換次數(shù)(如有配置)。

010室外場(chǎng)地清潔的主要操作程序是:清掃地面的灰塵和垃圾。每星期進(jìn)行兩次大面積的沖洗(星期日或7:30時(shí)前),沖洗后及時(shí)掃干凈,保證無(wú)積水。不停地循環(huán)清掃,保持地面無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、無(wú)煙蒂。所有垃圾集中到總垃圾箱里。保持室外場(chǎng)地的各類(lèi)標(biāo)牌、欄桿、墻面、燈座的清潔。保待室外場(chǎng)地上的下水道干凈、暢通。

011室外場(chǎng)地清潔的主要衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是:地面保持清潔、光亮,無(wú)污跡、無(wú)水跡。走道四角及踢腳板保持干凈,無(wú)垃圾。煙灰缸保持清潔,無(wú)污跡,煙蒂不得超過(guò)6個(gè)。茶水間保持清潔、整齊,保證飲用水的衛(wèi)生,注意安全用電.防止?fàn)C傷。樓面垃圾間內(nèi)垃圾箱放置整齊把垃圾袋套在垃圾箱,四周無(wú)散落垃圾,無(wú)異味。墻面及走道設(shè)施、門(mén)框、通風(fēng)口、燈管,保持干凈,無(wú)積灰。安全扶梯臺(tái)階保持清潔,無(wú)污物、無(wú)垃圾;扶桿上保持光亮,無(wú)積灰。保持電梯梯門(mén)光潔、明亮,轎箱及四壁地面干凈、整潔。室外場(chǎng)地的地面,做到無(wú)垃圾、無(wú)灰塵、無(wú)煙蒂、無(wú)紙屑,使人感到寬廣,舒暢。

012衛(wèi)生間清潔的主要規(guī)則是:該區(qū)域要求每日清掃四次.每天第一次保潔工作必須在8:00時(shí)前做好。先用清潔劑清洗小便池,并噴上除臭劑。按順序擦拭面盆、水龍頭、臺(tái)面、鏡面。墻面要用清潔劑清潔。地面用拖把拖干,保持地面干燥、干凈。配備好卷筒紙和洗手液。檢查皂液器、烘手器等設(shè)備的完好情況。噴灑適量空氣清新劑,保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新,無(wú)異昧。檢查是否有遺漏處,不要遺忘清潔工具。

013衛(wèi)生間清潔的主要標(biāo)準(zhǔn)是:衛(wèi)生潔具做到清潔,無(wú)水跡、無(wú)頭發(fā)、無(wú)異味。墻面四角保持干燥。無(wú)蛛網(wǎng),地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。鏡子保持明凈,無(wú)灰塵、無(wú)污痕、無(wú)手印、無(wú)水跡。金屬器具保持光亮,無(wú)浮灰、無(wú)水跡、無(wú)銹斑。衛(wèi)生用品保證齊全,無(wú)破損。保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新。

014車(chē)庫(kù)清潔的主要規(guī)則是:定期清除地下車(chē)庫(kù)內(nèi)的灰塵、紙屑等垃圾。將墻面以及所有箱柜和器具上的灰塵撣掉。及時(shí)清除地下室進(jìn)出口處的垃圾,以避免下水道堵塞。經(jīng)常查看車(chē)庫(kù)內(nèi)的衛(wèi)生情況、不允許在地下車(chē)庫(kù)堆放物品及垃圾。經(jīng)常用濕拖把拖去灰塵保持場(chǎng)地清潔。

015車(chē)庫(kù)清潔的主要標(biāo)準(zhǔn)是:保持地下車(chē)庫(kù)道路暢通,無(wú)堆積垃圾及物品。保持地面無(wú)灰塵、無(wú)垃圾。保持地下車(chē)庫(kù)空氣流暢。無(wú)異味、無(wú)毒昧。定期噴灑藥水。

016玻璃及不銹鋼清潔的主要規(guī)則是:工作前,準(zhǔn)備好所有工具、如刮窗器、沾水毛刷、玻璃清潔劑、水桶、揩布等。用沾水毛刷將稀釋后的清潔劑攪勻,來(lái)回涂在玻璃表面,用刮窗器按45度從上到下、從左到右及時(shí)將水刮下,最后用楷布把四周及地下的水跡揩干。如遇玻璃表面較臟,則在進(jìn)行第二步操作前,先用水涂在玻璃上,用刀片輕輕地刮去表面污垢。不銹鋼應(yīng)用絨布揩,并用不銹鋼光亮劑定期上光。

017玻璃及不銹鋼清潔的主要規(guī)則:玻璃無(wú)灰塵、無(wú)水跡,保持干凈、光亮。玻璃上的污斑、手印應(yīng)及時(shí)清除,保持清潔。要防止玻璃因清潔不當(dāng)而發(fā)毛。愛(ài)護(hù)清潔工具,注意保養(yǎng),不得用損壞的工具擦洗玻璃。不銹鋼無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)手印。

017垃圾清理、收集主要注意的問(wèn)題:存放容器要按垃圾種類(lèi)和性質(zhì)配備;存放容器要按垃圾的產(chǎn)生量放置在各個(gè)場(chǎng)所;存放容器要易存放、易傾倒、易搬運(yùn)、6 易清洗;有些場(chǎng)所的存放容器應(yīng)加蓋,以防異味散發(fā);存放容器及存放容器周?chē)?地面、墻面)要保持清潔,要有良好的排風(fēng)(如果密閉)、排水設(shè)施。

018清潔委托服務(wù)的涵義:指業(yè)主或非業(yè)主使用人委托清潔管理部門(mén),為其的辦公區(qū)域或公寓住所(即清潔管理部門(mén)負(fù)責(zé)清潔的公共區(qū)域外的場(chǎng)所)進(jìn)行清掃保潔,并收取清潔服務(wù)費(fèi)的一種有償服務(wù)。

019清潔服務(wù)監(jiān)督檢查的主要方法是:“三查”制度及“四個(gè)結(jié)合”。三查:員工檢查;領(lǐng)班檢查;部門(mén)經(jīng)理抽查。四個(gè)結(jié)合:檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合;檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰相結(jié)合;檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合;檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。

020物業(yè)綠化的主要作用是:防護(hù)和改善生態(tài)環(huán)境;美化環(huán)境;陶冶人的情操,修身養(yǎng)心。

021花卉的主要種類(lèi)包括:觀(guān)花花卉:牡丹、月季、菊花、海棠、郁金香等;觀(guān)葉花卉:龜背竹、棕櫚、蘇鐵、散尾葵等;觀(guān)莖花卉:仙人掌、球;觀(guān)果花卉:金橘、石榴等;芳香花卉:米蘭、水仙、茉莉等;觀(guān)景花卉:樹(shù)樁盆景等。

022花卉栽培的主要內(nèi)容有:施肥;松土;剪枝;澆水;除蟲(chóng);換苗。

023草坪的主要種類(lèi):混合草坪;游憩草坪;綴花草坪;觀(guān)賞草坪;花壇草坪;運(yùn)動(dòng)場(chǎng)草坪。

024草坪栽培的主要內(nèi)容有:平整土地;深翻;軋剪;鋤雜草;施肥澆水。

025綠化養(yǎng)護(hù)的主要內(nèi)容是:澆水;施肥;除雜草、松土;修剪整形;除病蟲(chóng);藥劑防治。

026綠化管理的主要內(nèi)容是:涂白;立支柱;圍護(hù);禁止在樹(shù)干上掛繩晾曬衣物;防止人為損壞;洗塵。

027進(jìn)行園林綠化是最可靠的是:選擇鄉(xiāng)土樹(shù)種和經(jīng)長(zhǎng)期引種證明生長(zhǎng)正常的樹(shù)種。

028靠近工廠(chǎng)污染源的地區(qū),土壤多數(shù)被有毒物質(zhì)毒化,一般植物難于生長(zhǎng),應(yīng)選用:抗污染能力 強(qiáng)的植物栽植。

029怎樣選擇植物,才能植物使生長(zhǎng)良好:應(yīng)強(qiáng)調(diào)適地適樹(shù)。

030綠籬樹(shù)種按觀(guān)賞部位可分為:常綠籬、落葉籬、花籬、彩葉籬、觀(guān)果籬、刺籬和編籬。

031園林綠化多用大苗栽植,一般胸徑5-6cm的苗木,栽植穴長(zhǎng)寬深應(yīng)為:0.8m×0.8m×0.6 m。

032樹(shù)苗定植時(shí),應(yīng)注意:將樹(shù)冠豐滿(mǎn)完整的一面,朝向主要的觀(guān)賞方向。

033帶土球栽植的穴應(yīng)比土球直徑應(yīng):稍大一點(diǎn),深度略深,并先在穴內(nèi)墊些松土,然后再放入土球,將土球與穴壁之間的空隙用土填滿(mǎn),搗實(shí),栽植深度與原來(lái)略深2、3cm。

034樹(shù)皮皮孔較大和蒸騰量大的樹(shù)種,通常栽植后:用草繩纏繞樹(shù)干約1m高左右,以減少失水。

035綠籬栽植,苗木的株行株距依綠籬的寬度、苗木的生長(zhǎng)速度、苗木大小而定:矮籬株距一般為15--20cm,綠籬寬度15--40cm,單行或雙行栽植。雙行栽植苗木呈品字形排列。

036大王椰子屬于:性喜溫?zé)岢睗駳夂?耐寒性差的強(qiáng)陽(yáng)樹(shù)種,但幼苗喜蔭蔽;干旱貧瘠或粘重土壤生長(zhǎng)極差,為喜肥樹(shù)種。

037九里香是一種病蟲(chóng)害較多的樹(shù)種:在高溫高濕,雨水較多的季節(jié)里容易發(fā)生白粉病。

038樹(shù)木栽培如采用大苗時(shí),應(yīng)盡量注意:選種和適時(shí)栽種,少傷根、多帶土,是保證成活的兩個(gè)原則。

039百菌清在農(nóng)科藥中屬于殺菌劑類(lèi)。

040缺磷肥可引起:植株暗綠色,莖葉帶紫紅色,后葉子黃化,易脫落,葉片細(xì)瘦。

041人行道樹(shù)的株距一般為6--8m,生長(zhǎng)快,冠幅大的樹(shù)種可為8--10 m,冠幅小的可為5--6m。

042植物剪口保護(hù)劑中的保護(hù)蠟是由:松香、黃蠟、動(dòng)物油配制而成。

043一年內(nèi)植物生長(zhǎng)歷經(jīng)不同的物候期是:根系活動(dòng)、萌芽抽梢、開(kāi)花結(jié)果、落葉休眠

044草坪打孔是:通氣的一種形式,可通過(guò)這一手段來(lái)改善土壤透氣性。

045露地花卉土壤消毒一般使用:福爾馬林 ,殺菌力強(qiáng)。

046用細(xì)葉結(jié)縷草(臺(tái)灣草)新建草坪時(shí),葉叢平整又密集,但三、四年后,草叢逐漸出現(xiàn)鏝頭狀突起。

047棕竹、油棕、軟葉針葵、散尾葵在植物中屬于棕櫚科。

048鉀肥能使花卉莖、葉、根生長(zhǎng)健壯,花色鮮艷,不易倒伏,提高光合作用,擔(dān)高抗病能力。

049在花卉中,長(zhǎng)春花是最耐熱、干旱和空氣污染的花卉之一。

050在草花培育中早期摘心或截?cái)嘀髑o,可以矮化花形,促進(jìn)側(cè)枝萌發(fā),形成叢生的豐滿(mǎn)樹(shù)冠。

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51一、二年生花卉的優(yōu)點(diǎn)是:

1、為園林綠地提供的色彩速度比任何其它花卉要快,生長(zhǎng)周期短。

2、種類(lèi)繁多,品種類(lèi)型豐富,觀(guān)賞期長(zhǎng)。

3、繁殖,栽培、操作方便,投資少、收獲大。

052園林植物整形修剪的目的是:

1、控制樹(shù)木的體量不使生長(zhǎng)過(guò)大;

2、促使樹(shù)木多開(kāi)花結(jié)果;

3、使衰老的植株或枝條更新復(fù)壯;

4、改善透光條件,提高抗逆能力。

053屋頂美化綠化的具體含義是:對(duì)各類(lèi)房屋的屋頂進(jìn)行整治,并采用種植、造園、鋪設(shè)、噴涂、涂刷等措施,使之達(dá)到潔凈、優(yōu)美、協(xié)調(diào)的環(huán)境效果。

054屋頂美化綠化的前提條件是:屋頂美化綠化必須在保障房屋及各項(xiàng)設(shè)施原有功能及安全的前提下實(shí)施。

055屋頂美化綠化的具體主管部門(mén)是:深圳市清潔屋頂美化環(huán)境工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全市屋頂美化綠化工作的指揮、協(xié)調(diào)工作。市清潔屋頂美化環(huán)境工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,處理日常工作。辦公室設(shè)在市住宅局。

056實(shí)施美化綠化的具體方法是:在對(duì)屋頂進(jìn)行凈化處理后,根據(jù)具體情況分別進(jìn)行美化或綠化。1.凈化處理:清理、沖洗屋頂,清除屋頂雜物,拆除違法搭建物,對(duì)屋頂進(jìn)行防滲補(bǔ)漏處理,整治廣告牌、天線(xiàn)、電話(huà)線(xiàn),推廣有線(xiàn)電視或安裝共用天線(xiàn)等;2.實(shí)施美化綠化:在技術(shù)或其它客觀(guān)條件允許時(shí),上人屋面尤其是高層建筑裙房屋頂都要種植植物,進(jìn)行綠化或營(yíng)造屋頂花園;不上人屋面或上人屋面在技術(shù)或其它客觀(guān)條件不允許時(shí),應(yīng)采取噴刷涂料、鋪設(shè)瓷磚或種植無(wú)土栽培的粗放型管理植物等方法進(jìn)行美化綠化。

057屋頂美化綠化的要求是:1.建筑物的屋頂作為建筑物的第五立面必須進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)設(shè)計(jì),滿(mǎn)足結(jié)構(gòu)安全要求、屋頂防水要求、消防要求、防臺(tái)風(fēng)要求。2.綠化設(shè)計(jì)方案宜與建筑物功能、服務(wù)對(duì)象相結(jié)合,以休息、觀(guān)景為主,住宅屋頂避免設(shè)計(jì)成劇烈運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地;屋頂綠化空間分隔應(yīng)采用通透式隔墻,且必須留出消防通道。3.綠化設(shè)計(jì)方案必須有排水、濾水、保水、保肥等結(jié)構(gòu)層,栽培基質(zhì)四周?chē)o(hù)且護(hù)坡,其過(guò)濾裝置視屋頂情況須有3一5道,不得因臺(tái)風(fēng)暴雨造成基質(zhì)流失堵塞下水管道。4.植物的選配宜用耐旱、耐瘠、抗風(fēng)性的植物以及非直根系的植物, 少用強(qiáng)根系品種,以免破壞屋頂結(jié)構(gòu)。5.綠化設(shè)計(jì)方案的照明系統(tǒng)以及背景音樂(lè)等專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì),必須符合有關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)范,不得隨意亂拉電線(xiàn),造成安全隱患。6.種植植物進(jìn)行綠化的屋頂,應(yīng)考慮噴灌設(shè)施,應(yīng)有切實(shí)可行的防排水措施,新建房屋的噴灌設(shè)施應(yīng)與主體結(jié)構(gòu)一次設(shè)計(jì)施工。7.舊房屋在綠化施工前須對(duì)屋面進(jìn)行防滲補(bǔ)漏處理,并按有關(guān)防水規(guī)范驗(yàn)收。8.設(shè)計(jì)成屋頂花園的屋頂(不含高層裙樓屋頂),不能搭建高度超過(guò)2.2米或有固定頂蓋的建、構(gòu)筑物。9.沿女兒墻1.2米范圍內(nèi)不能搭建超過(guò)女兒墻高度的任何設(shè)施,女兒墻上不能擺放花盆。10.屋頂綠化必須注意病蟲(chóng)害防治,避免滋生蚊蠅、老鼠。不能使用有異味的肥料,不能在屋頂種植蔬菜,不能飼養(yǎng)家禽家畜和鴿子。11.屋面不提倡使用可能造成城市垃圾、不利于環(huán)保的塑料草皮等材料。12.同一屋頂?shù)拿阑G化,應(yīng)由房屋管理單位統(tǒng)一規(guī)劃后方能實(shí)施,以保證屋頂環(huán)境的協(xié)調(diào)。

058實(shí)施屋頂美化綠化的費(fèi)用:原則上由產(chǎn)權(quán)人承擔(dān)。1.房屋由單個(gè)業(yè)主擁有產(chǎn)權(quán)的,由產(chǎn)權(quán)人承擔(dān)。2.房屋由多個(gè)業(yè)主擁有產(chǎn)權(quán)的,按以下辦法解決:鼓勵(lì)頂層業(yè)主或用戶(hù)自費(fèi)綠化,經(jīng)房屋管理單位統(tǒng)一規(guī)劃并征得30%以上產(chǎn)權(quán)人的同意后,由頂層業(yè)主或用戶(hù)自行管理使用。非住宅房屋由房屋管理單位負(fù)責(zé)組織實(shí)施,產(chǎn)權(quán)所有人按產(chǎn)權(quán)比例承擔(dān)。屋頂由業(yè)主購(gòu)買(mǎi)或開(kāi)發(fā)單位配送的,由業(yè)主或用戶(hù)承擔(dān)。

059對(duì)實(shí)施屋頂美化綠化的工程單位的要求:屋頂綠化工程應(yīng)由執(zhí)有綠化施工資質(zhì)的施工單位施工。有物業(yè)管理單位管理的物業(yè),由其物業(yè)管理處根據(jù)本實(shí)施辦法負(fù)責(zé)屋頂美化綠化工程的實(shí)施。沒(méi)有物業(yè)管理單位管理的物業(yè),由各區(qū)政府指定專(zhuān)門(mén)單位負(fù)責(zé)屋頂美化綠化工程的實(shí)施。

060實(shí)施屋頂美化綠化后的屋頂?shù)墓芾砼c養(yǎng)護(hù):美化綠化后的屋頂由該物業(yè)的管理單位負(fù)責(zé)日常的管理與維護(hù);業(yè)主自費(fèi)綠化的屋頂,原則上由實(shí)施綠化的業(yè)主或用戶(hù)自行管理與維護(hù),也可委托管理單位管理維護(hù);如業(yè)主或用戶(hù)維護(hù)不善造成臟、亂、差并不服從管理的,物業(yè)管理單位應(yīng)責(zé)令其整改。

061美化綠化后的屋頂管理,須遵守的規(guī)定:必須服從房屋管理單位的統(tǒng)一管理;不得影響原有公共配套設(shè)施的使用和管理;不得妨礙有關(guān)管理部門(mén)的正常巡視和管理;不得影響原有的消防避險(xiǎn)功能。

五、智能化管理篇

001智能化:就是通過(guò)各種技術(shù)手段,對(duì)樓宇進(jìn)行監(jiān)控以及提供網(wǎng)絡(luò)、通訊服務(wù),最終目的是為樓宇提供高效、便捷的管理手段和服務(wù)。

002智能化包含的內(nèi)容:樓宇自動(dòng)化(BA)、保安監(jiān)控自動(dòng)化(SA)、辦公自動(dòng)化(OA).通訊自動(dòng)化(CA)、消防自動(dòng)化(FA)。抄表記費(fèi)自動(dòng)化。

003樓宇自動(dòng)化的概念:就是通過(guò)對(duì)樓內(nèi)主要設(shè)備的監(jiān)控,實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備的自動(dòng)化管理,達(dá)到及時(shí)高效管理樓宇的目的,同時(shí)可以通過(guò)對(duì)耗能設(shè)備的管理,達(dá)到節(jié)能目的。

004樓宇自動(dòng)化主要包括:空調(diào)系統(tǒng)監(jiān)控,供配電系統(tǒng)的監(jiān)控,共用照明系統(tǒng)監(jiān)控,消防系統(tǒng)監(jiān)控,給排水系統(tǒng)監(jiān)控,電梯系統(tǒng)監(jiān)控。

005樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)的工作程序:正常情況下根據(jù)實(shí)際設(shè)定的程序進(jìn)行工作,當(dāng)發(fā)生異常情況時(shí),發(fā)出報(bào)警信號(hào),提醒值班人員進(jìn)行相應(yīng)處理。

006監(jiān)控計(jì)算機(jī)故障特點(diǎn)是:所有指令失效或者干脆計(jì)算機(jī)工作不正常。

007指令失效的可能原因是:最可能的原因是軟件故障。

008發(fā)生監(jiān)控計(jì)算機(jī)故障應(yīng)立即通知工程單位進(jìn)行處理。

009發(fā)生總線(xiàn)故障的現(xiàn)象是:部分設(shè)備狀態(tài)顯示不正常或部分設(shè)備指令無(wú)效。

010發(fā)生總線(xiàn)故障的特點(diǎn)是:總線(xiàn)上故障點(diǎn)后所有設(shè)備狀態(tài)顯示不正常,故障點(diǎn)后指令無(wú)效。

011發(fā)生總線(xiàn)故障應(yīng)馬上查看系統(tǒng)圖,找到故障點(diǎn),進(jìn)行相應(yīng)線(xiàn)路維護(hù),或者通知承包商進(jìn)行處理。

012何謂DDC?直接總線(xiàn)控制器。(Direct Data Controller)

013 DDC故障特點(diǎn)是:該DDC控制的設(shè)備狀態(tài)顯示不正?；蛳鄳?yīng)設(shè)備指令不正常。

014 DDC故障的處理:發(fā)生DDC故障,應(yīng)首先確認(rèn)供電是否正常,如果供電正常,則應(yīng)更換DDC或通知廠(chǎng)家進(jìn)行處理。

015傳感器故障的特點(diǎn)是:相應(yīng)點(diǎn)數(shù)據(jù)不正?；蜷L(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有變化。

016傳感器故障的處理:應(yīng)立刻通知廠(chǎng)家進(jìn)行處理。

017執(zhí)行器故障的特點(diǎn)是:相應(yīng)設(shè)備不能進(jìn)行指令動(dòng)作。

018執(zhí)行器故障的處理:應(yīng)該請(qǐng)施工單位確認(rèn)故障,再通知執(zhí)行器廠(chǎng)家進(jìn)行處理。

019空調(diào)系統(tǒng)主要監(jiān)控:冷凍機(jī)組、冷卻機(jī)組、冷卻塔、空調(diào)機(jī)、新風(fēng)機(jī)、排風(fēng)機(jī)、風(fēng)機(jī)盤(pán)管。

020供配電系統(tǒng)監(jiān)控的內(nèi)容:主要包括高低壓配電柜的監(jiān)測(cè)和發(fā)電機(jī)的監(jiān)測(cè),一般只監(jiān)不控。

021供配電系統(tǒng)的監(jiān)控意義:通過(guò)監(jiān)測(cè)高低壓配電柜狀態(tài),及時(shí)提醒維護(hù)人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)。

022消防系統(tǒng)監(jiān)控的內(nèi)容:一般包括消防泵狀態(tài)監(jiān)測(cè)和消防水管壓力檢測(cè),一般只監(jiān)不控。

023電梯系統(tǒng)監(jiān)控的內(nèi)容:電梯系統(tǒng)監(jiān)控一般包括垂直梯狀態(tài)監(jiān)測(cè)和手扶梯監(jiān)控。

024給排水系統(tǒng)監(jiān)控的內(nèi)容:給排水系統(tǒng)監(jiān)控一般包括生活水泵監(jiān)控、生活水池和生活水箱液位、污水池液位、污水泵監(jiān)控。

025保安監(jiān)控自動(dòng)化包括的內(nèi)容:保安監(jiān)控系統(tǒng)主要包括閉路攝像系統(tǒng)和門(mén)禁巡更系統(tǒng)。

026閉路攝像系統(tǒng)的作用:通過(guò)對(duì)主要通道、公共區(qū)域、電梯轎箱等設(shè)置攝像機(jī),使得監(jiān)控中心人員可以隨意監(jiān)視公共區(qū)域的情況,同時(shí)可以進(jìn)行常規(guī)錄像和報(bào)警錄像。

027門(mén)禁巡更系統(tǒng)包括的內(nèi)容:門(mén)禁系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、門(mén)磁、紅外雙鑒、紅外對(duì)射等。

028雙鑒探頭的意義:主要作為門(mén)磁系統(tǒng)的補(bǔ)充系統(tǒng),對(duì)大面積的開(kāi)放區(qū)域進(jìn)行禁入控制和報(bào)警錄像。

029紅外對(duì)射系統(tǒng)的意義:主要設(shè)置在外墻上,起到防止攀爬的作用。

030辦公自動(dòng)化主要包括的內(nèi)容:辦公自動(dòng)化主要通過(guò)設(shè)置郵件系統(tǒng)和定義公文自動(dòng)流轉(zhuǎn)程序?qū)崿F(xiàn)無(wú)紙化辦公。

031辦公自動(dòng)化怎樣實(shí)現(xiàn):實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化首先要建立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和服務(wù)器平臺(tái),在平臺(tái)上建立一個(gè)辦公自動(dòng)化應(yīng)用系統(tǒng),通過(guò)設(shè)置內(nèi)部WWW服務(wù)器和郵件服務(wù)器,定義公文流轉(zhuǎn)模塊,實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公。

032 WWW服務(wù)器作用是:為用戶(hù)上互聯(lián)網(wǎng)提供服務(wù),同時(shí)為大廈內(nèi)用戶(hù)提供WWW網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

033綜合應(yīng)用平臺(tái)服務(wù)器能提供的服務(wù):綜合應(yīng)用平臺(tái)服務(wù)器能提供辦公自動(dòng)化服務(wù),虛擬主機(jī)服務(wù),虛擬專(zhuān)網(wǎng)服務(wù),網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù),記費(fèi)服務(wù)等。

034綜合應(yīng)用平臺(tái)服務(wù)器采用的操作系統(tǒng):UNIX操作系統(tǒng)。

035綜合應(yīng)用平臺(tái)服務(wù)器采用的數(shù)據(jù)庫(kù):ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)。

036虛擬主機(jī)服務(wù):就是用戶(hù)通過(guò)租用綜合應(yīng)用平臺(tái)服務(wù)器的部分資源,建立自己的虛擬主機(jī),提供虛擬網(wǎng)站等服務(wù)。

037虛擬主機(jī)服務(wù)的好處是:不需要自己專(zhuān)門(mén)的設(shè)備和管理人員。

038虛擬專(zhuān)網(wǎng)服務(wù):就是用戶(hù)利用大廈網(wǎng)絡(luò)資源,通過(guò)在網(wǎng)管機(jī)上設(shè)置,建立虛擬專(zhuān)網(wǎng)。

039虛擬專(zhuān)網(wǎng)服務(wù)的好處是:不需要自己專(zhuān)門(mén)的設(shè)備和管理人員。

040網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù):就是通過(guò)制定統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)安全策略,保證局域網(wǎng)內(nèi)的專(zhuān)門(mén)服務(wù)器和虛擬服務(wù)器的安全。

041通訊自動(dòng)化包括的內(nèi)容:電話(huà)、上網(wǎng)、數(shù)據(jù)專(zhuān)線(xiàn)、有線(xiàn)電視、衛(wèi)星電視等內(nèi)容。

042抄表記費(fèi)自動(dòng)化包括的內(nèi)容:自動(dòng)抄錄水表、電表、煤氣表、空調(diào)等。

043自動(dòng)抄表記費(fèi)的前提是:必須選用數(shù)字表。

044自動(dòng)抄表記費(fèi)的原理是:通過(guò)脈沖計(jì)數(shù)器記取脈沖,再將脈沖數(shù)轉(zhuǎn)換成記費(fèi)數(shù)。

045消防自動(dòng)化的概念:消防自動(dòng)化就是通過(guò)各種消防探頭和控制設(shè)備,實(shí)現(xiàn)大樓的消防自動(dòng)報(bào)警,以及自動(dòng)采取各種緊急措施。

046網(wǎng)絡(luò)機(jī)房的設(shè)備包括:網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、網(wǎng)管機(jī)。

047 MDF機(jī)房的設(shè)備包括:網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、UPS、總配線(xiàn)架。

048智能化物業(yè)的主要支撐技術(shù)是:計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。

六、電梯管理篇

001、電梯操作、保養(yǎng)和維修管理的基礎(chǔ)是:根據(jù)各種類(lèi)型的電梯圖紙資料及技術(shù)性能指標(biāo),制定電梯安全維修保養(yǎng)的規(guī)章制度。

002、對(duì)電梯運(yùn)行人員和維修人員的基本要求是:對(duì)電梯運(yùn)行人員和維修人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),堅(jiān)持勞動(dòng)主管部門(mén)的資質(zhì)審查、持證上崗制度。

003、電梯每年要進(jìn)行一次安全年檢工作。

004、對(duì)電梯維修技術(shù)人員的要求:除電梯的日常保養(yǎng)維護(hù)外,電梯的故障修理必須由經(jīng)勞動(dòng)部門(mén)審查認(rèn)可的單位和人員承擔(dān)。

005、每年都要制定電梯定期檢查維護(hù)保養(yǎng)工作計(jì)劃。

006、要健全電梯設(shè)備檔案及修理記錄。

007、電梯專(zhuān)用鑰匙要有專(zhuān)人管理,停梯須出告示。

008、電梯運(yùn)行過(guò)程中發(fā)生故障,首先要救護(hù)乘客出梯。

009、對(duì)電梯保潔的規(guī)定:保持電梯機(jī)房、井道、轎廂的清潔及空氣流通。定人定時(shí)對(duì)軌道、門(mén)導(dǎo)軌進(jìn)行清潔,加油潤(rùn)滑等。

010、電梯停駛保養(yǎng)時(shí),首先要切斷控制電源,以確保安全。

011、對(duì)電梯機(jī)房衛(wèi)生的要求:電梯機(jī)房要保持整潔,做到無(wú)積灰、無(wú)蛛網(wǎng),地板上無(wú)垃圾和灰塵。電梯機(jī)房不得堆放雜物和易燃物品,不準(zhǔn)閑人進(jìn)入,不準(zhǔn)住人。電梯機(jī)房要有明亮的采光,窗玻璃完好無(wú)損且光亮清晰,通風(fēng)良好,并配有必要的消防器材。

012、對(duì)曳引電動(dòng)機(jī)的衛(wèi)生要求:曳引電動(dòng)機(jī)全部外形要擦凈,做到無(wú)油垢、無(wú)黃油,底盤(pán)無(wú)積油。

013、對(duì)電梯控制屏的衛(wèi)生要求:電梯控制屏用吹風(fēng)器或用漆刷輕撣,做到無(wú)灰塵,磁鐵接觸開(kāi)關(guān)無(wú)銹蝕、無(wú)油垢。如有油垢,用酒精棉花擦凈,以防磁鐵得電后被粘結(jié)吸住不放,造成電動(dòng)機(jī)繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。

014、對(duì)電梯井道底坑的衛(wèi)生要求:井道底坑如有積水.必須首先斷電.然后排除。有漏水、滲水情況.一定要修好。同時(shí)要將垃圾清除干凈,不得堆放雜物.保持底坑整潔,確保電梯下越程的極限開(kāi)關(guān)有效運(yùn)作。

015、對(duì)轎廂的衛(wèi)生要求:轎箱內(nèi)外、頂上、底下均須經(jīng)常擦凈,防止生銹腐蝕。要定期油漆,保持清潔美觀(guān)。

016、對(duì)各層站廳門(mén)及地坎槽的衛(wèi)生要求:各層站廳門(mén)及地坎槽要經(jīng)常清潔,以防門(mén)腳阻塞而影響廳門(mén)暢通。廳門(mén)外要定期擦凈,保持整潔衛(wèi)生。

017、電梯檢修或保養(yǎng)首先要注意的問(wèn)題:電梯檢修或保養(yǎng)時(shí)必須掛牌,確認(rèn)轎廂內(nèi)無(wú)乘客后,方可停機(jī)。

018、在轎廂頂維修和保養(yǎng)時(shí)應(yīng)注意:在轎廂頂維修和保養(yǎng)時(shí),除了判斷故障和調(diào)試需要外,禁止開(kāi)快車(chē)。工作時(shí)必須帶安全帽。

019、電梯井井底作業(yè)應(yīng)注意:禁止關(guān)閉廳門(mén)(廳站留有人監(jiān)視時(shí)除外),廳門(mén)口必須擺設(shè)告示牌,防止無(wú)關(guān)人員靠近。

020、電梯傳動(dòng)機(jī)件保養(yǎng)應(yīng)注意:電梯凡是轉(zhuǎn)動(dòng)機(jī)件均須加油潤(rùn)滑,要做到定點(diǎn)、定質(zhì)、定量、定期、定人,確保安全運(yùn)行。

021、電梯維修保養(yǎng)工作完成后,應(yīng)注意:必須認(rèn)真清理現(xiàn)場(chǎng),清點(diǎn)工具和物品,切忌遺漏。

022、機(jī)房、井道因工作需要?jiǎng)踊?應(yīng)注意:必須遵守大廈動(dòng)火規(guī)定.辦好動(dòng)火證,指定專(zhuān)人操作和監(jiān)視,事后清理火種。

023、電梯工作制度的主要內(nèi)容有:嚴(yán)格執(zhí)行電梯設(shè)備的安全操作規(guī)程和巡回檢查制度。堅(jiān)守工作崗位,值班時(shí)間不做與本崗位無(wú)關(guān)之事。密切監(jiān)視和掌握各機(jī)的運(yùn)行動(dòng)態(tài)。遇重大活動(dòng),及時(shí)做好需變動(dòng)的電梯運(yùn)行方式的調(diào)度、管理工作.必要時(shí)可設(shè)置專(zhuān)梯以適應(yīng)客流量的需要。每日19:00以后及節(jié)假日期間,由于客流量減少,一般可關(guān)閉數(shù)部電梯。按時(shí)完成設(shè)備的定期保養(yǎng)和維修工作。認(rèn)真學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)及性能,做到故障判斷準(zhǔn)確,處理迅速及時(shí)。值班人員違反制度或失職造成設(shè)備損壞。將追究其責(zé)任。

024、電梯的定義:用電力拖動(dòng),有載人或載物轎廂,夾在鋼性軌道問(wèn)垂直運(yùn)行;其傾斜角度不超過(guò)15度的運(yùn)輸設(shè)備。

025、電梯有四大空間,機(jī)房、轎廂、層門(mén)、井道。

026、電梯機(jī)房對(duì)溫度的要求是不超過(guò)攝氏40度。

027、非電梯工不可以進(jìn)入電梯井道,特殊情況必須在電梯工協(xié)助并監(jiān)護(hù)下進(jìn)入井道。

028、乘客進(jìn)入轎廂后應(yīng)遵守的規(guī)定:不打鬧、蹦跳,不依靠在轎門(mén)上,不強(qiáng)行阻止轎門(mén)開(kāi)關(guān)且不強(qiáng)行扒開(kāi)門(mén),不在轎廂吸煙。

029、呼梯的要求是怎樣的:必須用手指觸按欲去方向呼梯按鈕,燈亮即松。

030、阻止電梯轎門(mén)關(guān)閉的可行辦法有:按住開(kāi)門(mén)按鈕,按住電梯前行方向外呼按鈕,按住安全觸板,擋住光電眼。

031、清潔電梯轎廂時(shí)禁止用水沖洗轎廂和廳門(mén)外框,禁止讓水流入井道,禁止用腐蝕性清洗劑清潔轎廂。

032、電梯終端安全保護(hù)裝置有6個(gè),安裝在井道頂部裝有3個(gè),井道底部有3個(gè)。

033、電梯有哪兩種安全保護(hù)裝置:保護(hù)裝置由機(jī)械式安全保護(hù)裝置和電器安全保護(hù)裝置兩部分組成。

034、電梯正常運(yùn)行的三個(gè)基本條件是:

1、必須選擇好樓層;

2、必須要關(guān)閉好所有廳、轎門(mén),門(mén)聯(lián)鎖電路被接通;

3、必須要確定好電梯的運(yùn)行方向,定向電路被接通。

035、電梯在發(fā)生下述三種嚴(yán)重情況時(shí),須經(jīng)有關(guān)部門(mén)嚴(yán)格檢查,鑒定合格后方可使用:l、當(dāng)電梯發(fā)生嚴(yán)重的沖頂和撞底時(shí);

2、當(dāng)發(fā)生地震時(shí);

3、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)。

036、常用的排除電梯電路故障的方法有:工作程序法;分段、分區(qū)法;電壓法;短接法。

037、維修人員不能在井道外擦身到轎廂頂或轎廂地塊上各站一只腳來(lái)進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間的檢修工作:門(mén)區(qū)是電梯最危險(xiǎn)的地方之一,電梯的事故和故障經(jīng)常發(fā)生在這里。維修人員如果在井道外擦身到轎廂頂或轎廂地塊上各站一只腳來(lái)進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間的檢修工作,萬(wàn)一其它人員誤操縱電梯或電梯失控,則會(huì)躲避不及面發(fā)生傷亡事故。

038、曳引鋼絲繩的報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)是:l、當(dāng)曳引鋼絲繩上出現(xiàn)斷股時(shí),應(yīng)立即報(bào)廢:

2、曳引鋼絲繩的鋼絲有變黑、銹皮、點(diǎn)蝕、麻坑等損傷,應(yīng)予以報(bào)廢;

3、曳引鋼絲繩磨損后,其直徑小于等于原直徑的90%時(shí)則應(yīng)報(bào)廢;

4、當(dāng)曳引鋼絲繩出現(xiàn)斷絲,斷絲在繩內(nèi)均勻分布,在一個(gè)捻距內(nèi)的最大斷絲數(shù)超過(guò)32條時(shí)(以8x19為例),應(yīng)予以報(bào)廢。

039、按下關(guān)門(mén)按鈕后,門(mén)不能關(guān)閉的原因是:關(guān)門(mén)按鈕接點(diǎn)接觸不良或損壞;關(guān)門(mén)電路中關(guān)門(mén)限位開(kāi)關(guān)或開(kāi)門(mén)按鈕互鎖觸點(diǎn)接觸不良。從而導(dǎo)致關(guān)門(mén)電路有斷點(diǎn),關(guān)門(mén)繼電器不能吸合;關(guān)門(mén)繼電器損壞;門(mén)電機(jī)限流電阻燒斷;門(mén)電機(jī)電路熔斷器燒斷;門(mén)電機(jī)傳動(dòng)皮帶過(guò)松或磨斷。

040、按下關(guān)門(mén)按鈕門(mén)不能關(guān)閉故障的排除方法:修復(fù)或更換關(guān)門(mén)按鈕;用導(dǎo)線(xiàn)短接法將關(guān)門(mén)電路中的斷點(diǎn)找出,然后修復(fù)或更換選層開(kāi)關(guān);更換關(guān)門(mén)繼電器;更換限流電阻;更換熔斷器;斷帶則換新皮帶;過(guò)松則適當(dāng)轉(zhuǎn)動(dòng)偏心軸來(lái)調(diào)整皮帶張緊度。

041、關(guān)好廳、轎門(mén)并確定已經(jīng)選好層、定好向,電梯卻不能運(yùn)行的原因是:關(guān)門(mén)速度過(guò)慢而沒(méi)有力量,以致不能帶動(dòng)廳門(mén)關(guān)閉好,門(mén)鎖開(kāi)關(guān)未接通,門(mén)鎖繼電器未吸合,所以電梯不能啟動(dòng)運(yùn)行;門(mén)刀沒(méi)有插入到門(mén)鎖開(kāi)關(guān)的兩個(gè)滾輪中間。即未對(duì)好門(mén);關(guān)門(mén)限位行程開(kāi)關(guān)未接通;關(guān)門(mén)繼電器部份觸點(diǎn)損壞。運(yùn)行繼電器損壞。

042、關(guān)好廳、轎門(mén)并確定已經(jīng)選好層、定好向,電梯卻不能運(yùn)行的故障排除方法:調(diào)整門(mén)電機(jī)限流電阻及分流電阻;重新調(diào)整門(mén)鎖開(kāi)關(guān)并對(duì)好門(mén)刀;調(diào)整關(guān)門(mén)限位行程開(kāi)關(guān)的位置;修復(fù)或更換關(guān)門(mén)繼電器;修復(fù)或更換運(yùn)行繼電器。

043、廳門(mén)未關(guān)閉電梯卻能運(yùn)行的原因是:門(mén)鎖繼電器觸點(diǎn)粘死;門(mén)鎖開(kāi)關(guān)觸點(diǎn)被短路。門(mén)聯(lián)鎖回路接線(xiàn)短路。

044、廳門(mén)未關(guān)閉電梯卻能運(yùn)行的故障排除方法:調(diào)整或更換門(mén)鎖繼電器;修復(fù)或更換門(mén)鎖開(kāi)關(guān);排除短路點(diǎn)。

045、電梯開(kāi)門(mén)速度過(guò)慢的原因是:門(mén)電機(jī)限流電阻過(guò)大;開(kāi)門(mén)電路分流電阻上的行程開(kāi)關(guān)觸點(diǎn)粘死;門(mén)電機(jī)傳動(dòng)皮帶打滑。

046、電梯開(kāi)門(mén)速度過(guò)慢的故障排除方法:擰緊或更換開(kāi)門(mén)限位開(kāi)關(guān);修復(fù)或更換開(kāi)門(mén)限位開(kāi)關(guān);排除電路繼電器;更換開(kāi)門(mén)繼電器。

047、制動(dòng)器不能張開(kāi)的原因是:制動(dòng)器調(diào)整彈簧過(guò)緊;眼位螺栓間隙調(diào)整過(guò)小;電磁鐵線(xiàn)圈燒毀;制動(dòng)器電路有斷點(diǎn)。

048、制動(dòng)器不能張開(kāi)的故障排除方法:重新調(diào)整彈簧力;增大眼位螺栓與支架間隙,正常為0.25-0.35毫米;更換電磁鐵線(xiàn)圈;排除電路斷點(diǎn)。

049、制動(dòng)器制動(dòng)閘瓦發(fā)生焦味冒煙、迅速磨損的原因是:制動(dòng)閘瓦與制動(dòng)輪鼓間隙不均勻而偏磨:制動(dòng)閘瓦與制動(dòng)輪鼓間隙過(guò)小;制動(dòng)器調(diào)整彈簧過(guò)緊。

050、制動(dòng)器制動(dòng)閘瓦發(fā)生焦味冒煙、迅速磨損的故障排除方法:調(diào)整制動(dòng)器閘瓦與制動(dòng)輪鼓之間的間隙,使之均勻并在0.25-0.35毫米之間;放松制動(dòng)器調(diào)整彈簧至規(guī)定范圍。

051、制動(dòng)器不能制停電梯的原因是:制動(dòng)器調(diào)整彈簧過(guò)松;閘瓦與制動(dòng)輪鼓間隙不均而且過(guò)大;制動(dòng)閘瓦和制動(dòng)輪鼓間有油污。

052、制動(dòng)器不能制停電梯的故障排除方法:收緊制動(dòng)器調(diào)整彈簧至規(guī)定范圍;調(diào)整閘瓦與制動(dòng)輪鼓間隙,使之均勻并在0.5-0.7毫米之間;清洗油污。

053、減速軸過(guò)熱的原因是:軸向游隙過(guò)小;箱體潤(rùn)滑油過(guò)小;潤(rùn)滑油粘度低或質(zhì)量差;環(huán)境溫度過(guò)高。

054、減速軸過(guò)熱的故障排除方法:調(diào)整軸向游隙,添加潤(rùn)滑油至油鏡中線(xiàn)位置;更換合格的潤(rùn)滑油;加強(qiáng)通風(fēng),降低環(huán)境溫度。

055、按下選層按鈕后沒(méi)有選層信號(hào)的原因是:選層繼電器失靈;選層按鈕觸點(diǎn)接觸不良;信號(hào)燈接觸不良或燒毀;選層回路出現(xiàn)斷點(diǎn)。

056、按下選層按鈕后沒(méi)有選層信號(hào)的故障排除方法:修復(fù)或更換選層繼電器;修復(fù)或更換選層按鈕;上緊或更換燈泡;排除回路上的斷點(diǎn)。

057、選層后,運(yùn)行方向指示燈不亮的原因是:自動(dòng)定向電路有斷點(diǎn);定向繼電器損壞;定向指示燈泡燒毀或接觸不良。

058、選層后,運(yùn)行方向指示燈不亮的故障排除方法:用電壓法或?qū)Ь€(xiàn)短接法排除電路斷點(diǎn);修復(fù)或更換定向繼電路;更換燈泡或修復(fù)燈口。

059、電梯上行平層高而下行時(shí)平層低的原因是:制動(dòng)器調(diào)整彈簧過(guò)松;制動(dòng)閘瓦與制動(dòng)輪間隙過(guò)大或不同心。

060、電梯上行平層高而下行時(shí)平層低的故障排除方法:按規(guī)定調(diào)緊彈簧壓力;按規(guī)定值調(diào)整好閘瓦與制動(dòng)輪間隙;調(diào)整制動(dòng)器底部墊片,使閘瓦與制動(dòng)輪同心。

061、電梯上行時(shí)平層低而不行時(shí)平層高的原因是制動(dòng)器調(diào)整彈簧過(guò)緊;閘瓦與制動(dòng)輪鼓間隙過(guò)小。

062、電梯上行時(shí)平層低而不行時(shí)平層高的故障排除方法:按規(guī)定調(diào)松彈簧壓力;調(diào)整閘瓦與制動(dòng)輪間隙至0.5-0.7毫米范圍內(nèi)。

063、平層誤差過(guò)大,上行平層高,下行平層也高的原因是:對(duì)重部份過(guò)重;換速電路選點(diǎn)不合適;平層器與遮磁板位置不當(dāng)。

064、平層誤差過(guò)大,上行平層高,下行平層也高的故障排除方法:用電流表測(cè)量電梯上下行的電流值來(lái)調(diào)整(減小)對(duì)重重量;調(diào)整換速點(diǎn),一般是換速后4-6秒平層為宜;調(diào)整遮磁板位置。

065、平層誤差過(guò)大,上行時(shí)平層低,下行時(shí)平層也低的原因是:對(duì)重部份過(guò)輕;平層器與遮磁板位置不當(dāng)。

066、平層誤差過(guò)大,上行時(shí)平層低,下行時(shí)平層也低的故障排除方法:加重對(duì)重部份至合適范圍;調(diào)整遮磁板位置。

067、電梯在運(yùn)行中突然停車(chē)的原因有:外電網(wǎng)停電或斷相供電;總開(kāi)關(guān)保險(xiǎn)絲熔斷或跳閘;超速閘車(chē);門(mén)刀在運(yùn)行時(shí)碰門(mén)鎖開(kāi)關(guān)滾輪,從而使門(mén)聯(lián)鎖電路斷開(kāi),電梯會(huì)突然停車(chē)。

068、電梯在運(yùn)行中突然停車(chē)的故障排除方法:如果停電時(shí)間長(zhǎng),則需要盤(pán)車(chē)至平層位置,讓乘客離去,找出原因后更換保險(xiǎn)絲或重新合上總開(kāi)關(guān),找出電源總開(kāi)關(guān),并掛上井道有人工作標(biāo)記然后向上盤(pán)車(chē),使安全鉗脫離導(dǎo)軌,。然后查明超速原因并修復(fù)正常才使用;調(diào)整門(mén)刀與門(mén)鎖開(kāi)關(guān)兩滾輪的位置,使電梯正常運(yùn)行中門(mén)刀要從兩滾輪中間通過(guò),而廳門(mén)開(kāi)啟時(shí)兩滾輪又能夾持住門(mén)刀。

069、電梯自動(dòng)溜車(chē)的原因是:制動(dòng)器失靈;曳引輪和鋼絲繩間靜摩擦力不夠而出現(xiàn)打滑現(xiàn)象;轎廂部份與對(duì)重部份重量差過(guò)份懸殊;曳引鋼絲繩張力不均。

070、電梯自動(dòng)溜車(chē)的故障排除方法:調(diào)整制動(dòng)器,使之恢復(fù)正常工作;檢查曳引輪是否已磨損到槽形或更換輪;按規(guī)定調(diào)整好重量差;電梯轎廂不能超載運(yùn)行;調(diào)整全部曳引鋼絲繩所受張力,通過(guò)調(diào)節(jié)繩頭組合彈簧的壓緊程度,使各鋼絲繩受力均衡。

071、電梯預(yù)選層站不停車(chē)的原因是:轎內(nèi)選層繼電器觸點(diǎn)接觸不良;快速運(yùn)行繼電器被臟物粘死,使快車(chē)電路不能斷開(kāi)換速,電梯不能停車(chē)。

072、電梯預(yù)選層站不停車(chē)的故障排除方法:修復(fù)或更換選層繼電器;修復(fù)或更換快車(chē)運(yùn)行接觸器。

073、電梯關(guān)門(mén)時(shí)夾人的原因是:安全觸板的保護(hù)電路接線(xiàn)短路;安全觸板傳動(dòng)機(jī)構(gòu)失靈;安全觸板的微動(dòng)開(kāi)關(guān)被壓死。

074、電梯關(guān)門(mén)時(shí)夾人的故障排除方法:檢查電路,排除短路點(diǎn);調(diào)整安全觸板傳動(dòng)機(jī)構(gòu)的擺桿、拉桿、轉(zhuǎn)軸等,使之動(dòng)作靈活、可靠;修復(fù)或更換微動(dòng)開(kāi)關(guān)。

075、局部保險(xiǎn)絲經(jīng)常燒斷的原因是:該回路元件或?qū)Ь€(xiàn)碰地;繼電器絕緣墊片擊穿;保險(xiǎn)絲容量過(guò)小。

076、局部保險(xiǎn)絲經(jīng)常燒斷的故障排除方法:檢查出碰地點(diǎn)酌情處理;加強(qiáng)絕緣或更換繼電器;按額定電流選擇合適的保險(xiǎn)絲。

077、電梯大修后要進(jìn)行哪些項(xiàng)目的試驗(yàn):電梯在大修后,一般要進(jìn)行下面幾個(gè)項(xiàng)目的試驗(yàn):

1、靜載試驗(yàn);

2、運(yùn)行試驗(yàn);

3、超載試驗(yàn);

4、安全鉗試驗(yàn);

5、油壓緩沖器的復(fù)位試驗(yàn)。

078、電梯的靜載試驗(yàn):電梯的靜載試驗(yàn)應(yīng)符合下列要求:將轎廂位于底層,陸續(xù)平穩(wěn)地加入載荷。乘客、醫(yī)院用電梯和載重量不大于二千公斤的載貨電梯,載以額定起重量的200%,其他各類(lèi)電梯載以額定重量的150%,歷時(shí)10分鐘。試驗(yàn)中各承重構(gòu)件應(yīng)無(wú)損壞,曳引繩在槽內(nèi)應(yīng)無(wú)滑移,制動(dòng)器應(yīng)可靠剎緊。

079、電梯的超載試驗(yàn):電梯的超載試驗(yàn)應(yīng)符合下列要求:轎廂應(yīng)載以額定起重量的110%,在通電持續(xù)率40%的情況下,歷時(shí)30分鐘,電梯應(yīng)能安全地起動(dòng)和運(yùn)行,制動(dòng)器作用應(yīng)可靠,曳引機(jī)工作應(yīng)正常。

080、第一臺(tái)電梯是由:美國(guó)奧的斯電梯公司于1889年制造的。

081、快速電梯的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)是:電梯按速度分類(lèi),額定速度1.75m/s以上的電梯稱(chēng)為快速電梯。

082、電梯發(fā)生故障時(shí),維修人員應(yīng)該在一小時(shí)之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理故障。

083、電梯、自動(dòng)扶梯發(fā)生安全事故時(shí),業(yè)主應(yīng)向市勞動(dòng)行政部門(mén)報(bào)告;發(fā)生重大人員傷亡事故的,業(yè)主還應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)向公安機(jī)關(guān)、檢查機(jī)關(guān)報(bào)告。

084、電梯系統(tǒng)的限位開(kāi)關(guān)應(yīng)采用:自動(dòng)復(fù)位開(kāi)關(guān)。

085、電梯開(kāi)門(mén)時(shí)有什么情況發(fā)生:當(dāng)電梯門(mén)開(kāi)至1/2時(shí),門(mén)機(jī)進(jìn)行減速。

086、當(dāng)電梯上行方向超速時(shí),能起保護(hù)作用的開(kāi)關(guān)是:限速器開(kāi)關(guān)。

087、電梯不啟動(dòng)的原因有:電壓不夠、斷相、安全回路斷開(kāi)、門(mén)未關(guān)好。

088、電梯上行時(shí)突然停車(chē),可能的原因有:廳門(mén)門(mén)鎖斷開(kāi)、轎廂急停開(kāi)關(guān)接觸不良、斷電。

089、電梯在平層位置只能開(kāi)門(mén)不能關(guān)門(mén),可能的原因有:

1、關(guān)門(mén)限位開(kāi)關(guān)斷開(kāi)不能復(fù)位;

2、關(guān)門(mén)斷電器觸點(diǎn)損壞。

090、電梯超載時(shí)電梯應(yīng)當(dāng)報(bào)警并保持開(kāi)門(mén)、電梯不能開(kāi)動(dòng)、切斷控制電路。

091、電梯速度明顯下降的原因可能是:電源電壓突然下降、制動(dòng)器線(xiàn)圈回路失電、電動(dòng)機(jī)三相電源中一相接觸不良

092、曳引鋼絲繩打滑的原因是:平衡系數(shù)大、槽形不對(duì)、繩磨損過(guò)大。

093、電梯機(jī)房?jī)?nèi)由曳引機(jī)和控制柜設(shè)備組成。

094、電梯沖頂或蹲底的原因是:可能是超載下行、鋼絲繩打滑、強(qiáng)迫減速開(kāi)關(guān)失靈、制動(dòng)器不能搶閘。

095、轎頂設(shè)置的條件包括:

1、至少能支撐兩個(gè)人;

2、沒(méi)有安全窗;

3、設(shè)置急停開(kāi)關(guān);

4、設(shè)置檢修開(kāi)關(guān);

5、對(duì)重側(cè)設(shè)護(hù)欄。

096、消防員專(zhuān)用梯運(yùn)行狀態(tài)應(yīng)符合的條件:

1、只應(yīng)答轎內(nèi)指令信號(hào);

2、開(kāi)門(mén)時(shí)松按鈕即關(guān)門(mén);

3、關(guān)門(mén)時(shí)松接或即開(kāi)門(mén)。

097、發(fā)生火警時(shí),撥動(dòng)消防開(kāi)關(guān),電梯運(yùn)行狀態(tài)應(yīng)符合的條件:切除廳外召喚信號(hào)、上行電梯立即停車(chē)下行、直駛基站開(kāi)門(mén)等條件。

098、電梯進(jìn)入檢修狀態(tài)應(yīng)撥下的開(kāi)關(guān):電梯進(jìn)入檢修狀態(tài)時(shí)應(yīng)撥下轎內(nèi)檢修開(kāi)關(guān)再撥轎頂檢修開(kāi)關(guān)。

099、本層廳外開(kāi)門(mén)應(yīng)符合的條件:順向按鈕開(kāi)門(mén)和逆向按鈕開(kāi)門(mén)。

100、哪種滅火器材不能用于撲滅電梯火災(zāi):泡沫滅火器不能用于撲滅電梯火災(zāi)。

101、拆除舊電梯時(shí)的要求:嚴(yán)禁先拆限速器。102、電梯處于司機(jī)狀態(tài)時(shí),最遠(yuǎn)反方向載車(chē)信號(hào)無(wú)效。

103、一個(gè)合格的電梯安裝維修工應(yīng)具備哪方面的知識(shí):一個(gè)合格的電梯安裝維修工應(yīng)具備電、機(jī)械、電子技術(shù)、操作和起重等方面的知識(shí)。

104、對(duì)重的作用有:改善曳引性能、減小曳引機(jī)功率和防止電梯超速。

105、電梯安裝工程必須配備哪些工種:電梯安裝工程必須配備電梯工、起重工、車(chē)工、鉗工、電焊工。

106、井道上下端站分別裝設(shè)了哪些開(kāi)關(guān):眼位開(kāi)關(guān)、強(qiáng)迫減速開(kāi)關(guān)、極限開(kāi)關(guān)。

第二篇：物業(yè)管理知識(shí)

物業(yè)管理知識(shí)

1、什么是物業(yè)？

答：物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟(jì)效用的各類(lèi)供居住和非居住的房屋建筑物及其附屬設(shè)施、以及相關(guān)土地。

2、什么是物業(yè)管理？

答：物業(yè)管理是物業(yè)管理者運(yùn)用現(xiàn)代管理手段及修繕技術(shù)，按合同對(duì)投入使用的各類(lèi)物業(yè)實(shí)施多功能、全方位、專(zhuān)業(yè)化的統(tǒng)一管理，為物業(yè)的所有人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，以提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值，創(chuàng)造一個(gè)安全、方便、舒適的居住和工作環(huán)境。

3、物業(yè)管理費(fèi)用的來(lái)源？

答：（1）定期收取的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)；

（2）住宅維修基金；

（3）以業(yè)養(yǎng)業(yè)，多種經(jīng)營(yíng)收入；

（4）能達(dá)實(shí)業(yè)給予的支持；

（5）政府給予的政策補(bǔ)助。

4、物業(yè)管理要支出的成本項(xiàng)目？

答：（1）管理服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)；

（2）公共設(shè)施、設(shè)備正常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)；

（3）綠化管理費(fèi)；

（4）清潔衛(wèi)生費(fèi)；

（5）保安費(fèi)；

（6）辦公費(fèi)；

（7）固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；

（8）法定稅費(fèi)；

（9）物業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)；

（10）維修基金范圍應(yīng)支出的費(fèi)用。

5、物業(yè)管理的主要內(nèi)容？

物業(yè)管理基本內(nèi)容按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方法可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三類(lèi)。

常規(guī)性的公共服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)面向所有住宅提供的最基本的管理與服務(wù)，目的是確保物業(yè)完好和正常使用，保證正常的工作生活秩序和美化環(huán)境，是物業(yè)內(nèi)所有業(yè)主每天都能享受到的服務(wù)。其內(nèi)容和要求在物業(yè)管理委托合同有明確規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)有義務(wù)按時(shí)按質(zhì)提供這些服務(wù)。這些管理的基本項(xiàng)目具體包括：

一、房屋修繕及其管理、裝修管理等；

二、房屋各類(lèi)設(shè)施的日常運(yùn)營(yíng)、保養(yǎng)、維修與更新；

三、環(huán)境衛(wèi)生管理；

四、綠化管理；

五、治安管理；

六、消防觀(guān)看；

七、車(chē)輛道路管理；

八、為業(yè)主代繳水電、煤氣費(fèi)等。

第三篇：物業(yè)管理知識(shí)競(jìng)賽題

物業(yè)管理知識(shí)競(jìng)賽題

1、中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令(第379號(hào))《物業(yè)管理?xiàng)l例》已經(jīng)2003年5月28日國(guó)務(wù)院第幾次常務(wù)會(huì)議，自什么時(shí)間起施行？

答：國(guó)務(wù)院第9次常務(wù)會(huì)議通過(guò)，自2003年9月1日起施行。

2、什么是物業(yè)？

答：物業(yè)是指已建成投入使用的各類(lèi)建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。

3、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》已經(jīng)2009年1月8日山東省第十一屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第幾次會(huì)議通過(guò)，自什么時(shí)間起施行？

答：山東省第十一屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第八次會(huì)議通過(guò)，自2009年5月1日起施行。

4、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》所稱(chēng)的物業(yè)管理指的是什么？

答：是指業(yè)主通過(guò)自治管理，選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人，按照物業(yè)服務(wù)合同，對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及相關(guān)秩序的活動(dòng)。

5、什么是業(yè)主及業(yè)主大會(huì)？

答：房屋的所有權(quán)人是業(yè)主，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會(huì)。

6、我國(guó)第一家物業(yè)公司成立的時(shí)間、名稱(chēng)及意義？

答：我國(guó)第一家物業(yè)公司成立于1981年3月10日，深圳市物業(yè)管理公司。意義：這是我國(guó)內(nèi)地物業(yè)管理邁出的第一步，標(biāo)志著物業(yè)管理這一新興行業(yè)的誕生。

7、我國(guó)第一家物業(yè)管理協(xié)會(huì)成立的時(shí)間及名稱(chēng)？ 答：1993年6月30日，深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)。

8、物業(yè)管理在什么時(shí)候起源于哪個(gè)國(guó)家？ 答：物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)。

9、物業(yè)管理的基本特征是什么？

答：社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化和經(jīng)營(yíng)型是物業(yè)管理的基本特性。

10、建設(shè)單位辦理商品房預(yù)售許可證或者商品房現(xiàn)售備案前，應(yīng)當(dāng)持哪些資料向物業(yè)主管部門(mén)申請(qǐng)劃分物業(yè)管理區(qū)域？

答：房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)權(quán)證明、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)用地使用權(quán)證書(shū)、項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)方案和地名核準(zhǔn)文件等資料。

11、我市現(xiàn)有多少家物業(yè)服務(wù)企業(yè)？ 答：我市現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)116家。

12、物業(yè)管理的目的是什么？

答：為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個(gè)效益的統(tǒng)一和同步增長(zhǎng)。

13、物業(yè)管理的區(qū)域是怎樣劃分的？

答：物業(yè)管理區(qū)域的劃分，應(yīng)當(dāng)以建設(shè)用地規(guī)劃許可證確定的紅線(xiàn)圖范圍為基礎(chǔ)，并考慮建筑物規(guī)模、共用設(shè)施設(shè)備、社區(qū)建設(shè)等因素。

14、物業(yè)管理區(qū)域劃定后，需要調(diào)整怎么辦？

答：物業(yè)管理區(qū)域劃定后，確需調(diào)整的由物業(yè)主管部門(mén)按照《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定重新進(jìn)行劃分登記，但應(yīng)當(dāng)經(jīng)相關(guān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)已入住面積且已入住戶(hù)數(shù)的比例達(dá)到百分之五十以上的業(yè)主同意。

15、物業(yè)服務(wù)用房的配置應(yīng)當(dāng)符合哪些規(guī)定？

答：(1)建筑面積按照建設(shè)工程項(xiàng)目總建筑面積的千分之三至千分之五配置，最少不低于一百平方米；

(2)具備水、電、采光、通風(fēng)等正常使用功能。

業(yè)主委員會(huì)辦公用房從物業(yè)服務(wù)用房中調(diào)劑，其建筑面積不低于二十平方米。

物業(yè)服務(wù)用房由建設(shè)單位無(wú)償提供，屬于全體業(yè)主所有。

16、住宅小區(qū)內(nèi)城管執(zhí)法、治安管理等政務(wù)管理用房的建筑面積不低于多少平方米？

答：不低于50平方米。

17、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)規(guī)劃用于停放汽車(chē)的車(chē)庫(kù)(包括專(zhuān)用車(chē)庫(kù)和公用車(chē)庫(kù)內(nèi)的車(chē)位)歸屬于誰(shuí)？

答：由建設(shè)單位與物業(yè)買(mǎi)受人在商品房買(mǎi)賣(mài)合同中約定，屬于建設(shè)單位所有或者相關(guān)業(yè)主所有。約定屬于建設(shè)單位所有的，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)提供產(chǎn)權(quán)歸其所有的證明文件，并可以附贈(zèng)、出售或者出租給業(yè)主。

18、城市基礎(chǔ)設(shè)施配套費(fèi)都包括什么？ 答：住宅小區(qū)內(nèi)供水、供電、供氣、供熱分戶(hù)計(jì)量裝置或者入戶(hù)端口以外設(shè)施設(shè)備的各類(lèi)建筑資金。

19、專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備包括什么？

答：包括變電、二次供水、換熱、燃?xì)庹{(diào)壓等設(shè)施設(shè)備及相關(guān)管線(xiàn)和計(jì)量裝置。

20、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》中住宅小區(qū)內(nèi)的專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備是怎么規(guī)定的？

答：由專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、建設(shè)、維護(hù)和管理。建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)配合專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備的施工，并承擔(dān)相關(guān)管溝、設(shè)備用房等土建工程的配套建設(shè)。

21、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施前建設(shè)的住宅小區(qū)內(nèi)專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備怎么辦？

答：由業(yè)主大會(huì)決定移交給專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位，專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)接收。具體辦法由設(shè)區(qū)的市人民政府制定。

22、城鄉(xiāng)規(guī)劃、建設(shè)行政主管部門(mén)在進(jìn)行建設(shè)工程規(guī)劃審批和設(shè)計(jì)審查時(shí)，應(yīng)當(dāng)就住宅小區(qū)配套建筑及設(shè)施設(shè)備的配置、專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)征求哪些單位的意見(jiàn)? 答：應(yīng)當(dāng)征求房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、物業(yè)管理等部門(mén)和專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位的意見(jiàn)。

23、招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在發(fā)布招標(biāo)公告或者發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書(shū)幾日前，持什么有關(guān)資料，向物業(yè)主管部門(mén)備案？

答：十日前，持招標(biāo)公告或者投標(biāo)邀請(qǐng)書(shū)、招標(biāo)文件等。

24、鼓勵(lì)前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)提前介入項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)建設(shè)，對(duì)項(xiàng)目的什么事項(xiàng)，提出與物業(yè)管理有關(guān)的建設(shè)？

答：規(guī)劃設(shè)計(jì)方案、配套設(shè)施建設(shè)、工程質(zhì)量控制、設(shè)備運(yùn)行管理等事項(xiàng)。

25、建設(shè)單位在申請(qǐng)辦理商品房預(yù)售許可證或者商品房現(xiàn)售備案前，應(yīng)當(dāng)將什么資料報(bào)物業(yè)主管部門(mén)備案，并在商品房銷(xiāo)售時(shí)將上述資料作為商品房買(mǎi)賣(mài)合同約定的內(nèi)容？

答：將前期物業(yè)服務(wù)合同、臨時(shí)管理規(guī)約、住宅小區(qū)配套建筑和設(shè)施設(shè)備的清單及其產(chǎn)權(quán)歸屬等。

26、前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)什么內(nèi)容進(jìn)行約定？ 答：應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式及收費(fèi)起始時(shí)間、合同終止情形。

27、新建住宅小區(qū)的配套建筑及設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合什么條件后，建設(shè)單位方可辦理物業(yè)交付手續(xù)? 答：(一)生活用水納入城市公共供水管網(wǎng)，并安裝分戶(hù)計(jì)量裝置；

(二)雨水、污水排放納入城市雨水、污水排放系統(tǒng)；(三)小區(qū)用電納入城市城市供電網(wǎng)絡(luò)，并安裝分戶(hù)計(jì)量裝置；(四)在城市管道燃?xì)?、集中供熱主管網(wǎng)覆蓋的區(qū)域，完成住宅室內(nèi)、室外燃?xì)?、供熱管道的敷設(shè)且與相應(yīng)管網(wǎng)連接，并安裝燃?xì)夥謶?hù)計(jì)量裝置和供熱分戶(hù)控制裝置；

(五)電話(huà)通信線(xiàn)、有線(xiàn)電視線(xiàn)和寬帶數(shù)據(jù)傳輸信息端口敷設(shè)到戶(hù)，安全監(jiān)控裝置及其他安全防范設(shè)施設(shè)備、信報(bào)箱等按規(guī)劃設(shè)計(jì)要求配置到位；

(六)按照規(guī)劃要求完成消防供水、消防自動(dòng)報(bào)警裝置、消防車(chē)通道等共用消防設(shè)施建設(shè)；

(七)小區(qū)道路與城市道路或者公路之間有直達(dá)的道路相連；

(八)按照規(guī)劃要求完成教育、文化、衛(wèi)生、體育、郵政、環(huán)境衛(wèi)生、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、物業(yè)服務(wù)和政務(wù)管理等配套建筑及設(shè)施建設(shè)；(九)按照規(guī)劃要求完成綠化建設(shè)及車(chē)庫(kù)、車(chē)位的配置；

(十)住宅小區(qū)分歧建設(shè)的，已建成的住宅周邊場(chǎng)地與施工工地之間設(shè)置有效的隔離設(shè)施；

(十一)法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。

28、建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)自住宅小區(qū)綜合驗(yàn)收合格之日起多少日內(nèi)，與相關(guān)專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位辦理專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備接收管理手續(xù)，并協(xié)助物業(yè)買(mǎi)受人與相關(guān)專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位分別簽訂供水、供電、供氣、供熱等服務(wù)合同？

答：三十日。

29、建設(shè)單位交付住宅物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向業(yè)主提供深資料？ 答：提供住宅質(zhì)量保證書(shū)、住宅使用說(shuō)明書(shū)等資料。

30、建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)主管部門(mén)、街道辦事處、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府的監(jiān)督下，按規(guī)定向前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)服務(wù)用房和什么資料？ 答：(一)竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖、分戶(hù)驗(yàn)收等竣工驗(yàn)收資料；

(二)設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；(三)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件；(四)業(yè)主名冊(cè)；

(五)物業(yè)管理必須的其他資料。

31、房屋的所有權(quán)人是誰(shuí)？

答：業(yè)主。

32、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》中規(guī)定，符合哪些條件之一的，應(yīng)當(dāng)召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議？

答：(1)業(yè)主已入住面積的比例達(dá)到百分之五十以上；

(2)業(yè)主已入住戶(hù)數(shù)的比例達(dá)到百分之五十以上；

(3)自首位業(yè)主入住之日起滿(mǎn)兩年且已入住戶(hù)數(shù)的比例達(dá)到百分之二十五以上。

33、符合首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開(kāi)條件的，街道辦事處、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府應(yīng)當(dāng)在多少日內(nèi)組建業(yè)主大會(huì)籌備組。

答：三十日。

34、首次業(yè)主大會(huì)籌備組由什么人員組成？

答：籌備組由七人以上單數(shù)組成，由建設(shè)單位、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主和街道辦事處、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府、社區(qū)居民委員會(huì)等派員組成，其中業(yè)主所占比例不得低于籌備組總?cè)藬?shù)的二分之一。

35、首次業(yè)主大會(huì)籌備組應(yīng)當(dāng)自成立之日起多少日內(nèi)，將其成員名單和工作職責(zé)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)進(jìn)行書(shū)面公告？

答：十日。

36、業(yè)主大會(huì)籌備組應(yīng)履行什么職責(zé)？

答：(一)確定首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開(kāi)的時(shí)間、地點(diǎn)和內(nèi)容；

(二)草擬管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、業(yè)主委員會(huì)工作規(guī)則；(三)確認(rèn)業(yè)主身份，確定業(yè)主在首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議上的投票權(quán)數(shù)；(四)提出首屆業(yè)主委員會(huì)委員候選人條件、名單和選舉辦法；(五)召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議的其他準(zhǔn)備工作。

37、業(yè)主大會(huì)籌備組應(yīng)當(dāng)自成立之日起多少日內(nèi)組織召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議？

答：六十日。

38、業(yè)主大會(huì)都履行哪些職責(zé)？

答：(一)制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則及管理規(guī)約；

(二)選舉業(yè)主委員會(huì)或者更換業(yè)主委員會(huì)成員；

(三)監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)工作，聽(tīng)取業(yè)主委員會(huì)的工作報(bào)告，改變或者撤銷(xiāo)業(yè)主委員會(huì)不適當(dāng)?shù)臎Q定；(四)選聘、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；

(五)籌集和使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專(zhuān)項(xiàng)維修資金(以下簡(jiǎn)稱(chēng)專(zhuān)項(xiàng)維修資金；

(六)決定改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施；(七)決定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的其他物業(yè)管理事項(xiàng)。

39、業(yè)主大會(huì)對(duì)業(yè)主投票權(quán)的計(jì)算有約定的，從其約定。未作約定的，按照什么確定？

答：(一)按照業(yè)主戶(hù)數(shù)計(jì)算的，一戶(hù)計(jì)算為一票；建設(shè)單位未售出的專(zhuān)有部分，計(jì)算為一票；

(二)按照建筑面積計(jì)算的，每一平方米建筑面積計(jì)算為一票；建筑面積不足一平方米的按一票計(jì)算。

40、在什么情況下，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)召集業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議？ 答：(一)有百分之二十以上業(yè)主提議的；

(二)發(fā)生重大事故或者緊急事件需要及時(shí)處理的；(三)業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則或者管理規(guī)約規(guī)定的其他情形。

41、業(yè)主委員會(huì)都履行哪些職責(zé)？

答：(一)召集并主持業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況；

(二)代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；(三)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決議、決定；

(四)及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見(jiàn)和建議，監(jiān)督業(yè)主按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；(五)監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施；(六)業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。

42、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起三十日內(nèi)，持哪些資料向物業(yè)主管部門(mén)和街道辦事處、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府備案？

答：(一)業(yè)主大會(huì)會(huì)議決議；

(二)業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；(三)管理規(guī)約；

(四)業(yè)主委員會(huì)委員名單和基本情況；(五)法律、法規(guī)規(guī)定的其他資料。

43、業(yè)主委員會(huì)任期屆滿(mǎn)多少日前，應(yīng)當(dāng)召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議進(jìn)行換屆選舉？ 答：六十日。

44、業(yè)主委員會(huì)委員有哪些情形的，可以由業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)根據(jù)業(yè)主大會(huì)的授權(quán)，決定是否終止其委員資格？

答：(一)以書(shū)面方式向業(yè)主大會(huì)提出辭職請(qǐng)求的；

(二)拒不履行委員職責(zé)的；

(三)業(yè)主委員會(huì)過(guò)半數(shù)委員或者百分之二十以上業(yè)主提議撤銷(xiāo)其委員資格的；

(四)違章搭建建筑物和構(gòu)筑物、拒付物業(yè)服務(wù)費(fèi)以及有其他違反管理規(guī)約和侵害業(yè)主合法權(quán)益行為的；

(五)因其他原因不適合繼續(xù)擔(dān)任業(yè)主委員會(huì)委員的。

45、業(yè)主或者物業(yè)使用人使用物業(yè)應(yīng)當(dāng)遵循有關(guān)法律、法規(guī)和管理規(guī)約、臨時(shí)管理規(guī)約的規(guī)定，不得出現(xiàn)什么行為？

答：(一)損壞房屋承重結(jié)構(gòu)等違反房屋裝飾裝修規(guī)定的行為；

(二)違章搭建建筑物和構(gòu)筑物、私開(kāi)門(mén)窗等違反規(guī)劃規(guī)定的行為；(三)侵占、損壞樓道、綠地等物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備等違反物業(yè)管理規(guī)定的行為；

(四)擅自改變房屋用途等違反房屋管理規(guī)定的行為；

(五)隨意傾倒垃圾、雜物等違反市容環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定的行為；

(六)堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品，排放有毒、有害物質(zhì)或者超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪聲等違反環(huán)境保護(hù)規(guī)定的行為；

(七)占用消防通道等違反消防管理規(guī)定的行為；(八)賭博、利用迷信活動(dòng)危害社會(huì)、飼養(yǎng)動(dòng)物干擾他人正常生活等違反治安管理規(guī)定的行為；

(九)法律、法規(guī)和管理規(guī)約、臨時(shí)管理規(guī)約禁止的其他行為。

46、業(yè)主因特殊情況需要將住宅、車(chē)庫(kù)或者其他附屬設(shè)施改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房的，應(yīng)當(dāng)怎么辦理？

答：向業(yè)主委員會(huì)或者社區(qū)居民委員會(huì)提出書(shū)面申請(qǐng)，并經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意后，方可依法向有關(guān)部門(mén)辦理相關(guān)手續(xù)。

47、住宅裝飾裝修服務(wù)協(xié)議應(yīng)當(dāng)包括哪些內(nèi)容？ 答：(一)裝飾裝修工程的實(shí)施內(nèi)容和實(shí)施期限；

(二)允許施工的時(shí)間；

(三)廢棄物的清運(yùn)與處置；

(四)住宅外立面設(shè)施及防盜設(shè)施的安裝要求；

(五)禁止行為和注意事項(xiàng)；(六)裝修保證金的收取和退還；(七)違約責(zé)任；

(八)其他需要約定的事項(xiàng)。

48、車(chē)庫(kù)的使用應(yīng)當(dāng)遵循什么？

答：車(chē)庫(kù)應(yīng)當(dāng)優(yōu)先滿(mǎn)足業(yè)主、物業(yè)使用人停車(chē)需要。業(yè)主、物業(yè)使用人要求承租車(chē)庫(kù)的，建設(shè)單位不得以只售不租為由拒絕，車(chē)庫(kù)租賃費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)按照有關(guān)部門(mén)發(fā)布的指導(dǎo)價(jià)格確定。在滿(mǎn)足業(yè)主、物業(yè)使用人需要后，建設(shè)單位將車(chē)庫(kù)出租給物業(yè)管理區(qū)域外的單位和個(gè)人的，其每次租賃合同期限最長(zhǎng)不得超過(guò)六個(gè)月。

49、如發(fā)現(xiàn)占用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主共有的道路或者其他場(chǎng)地停放汽車(chē)的，應(yīng)當(dāng)怎么辦？

答：應(yīng)當(dāng)交納車(chē)位場(chǎng)地使用費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主大會(huì)綜合考慮車(chē)庫(kù)租賃費(fèi)的價(jià)格等因素確定。車(chē)位場(chǎng)地使用費(fèi)屬于全體業(yè)主共有。

50、業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，都享有哪些權(quán)利？

答：(一)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)；

(二)提議召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；(三)提出指定和修改管理規(guī)約、臨時(shí)管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議；

(四)參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)；(五)選舉業(yè)主委員會(huì)成員，并享有被選舉權(quán)；(六)監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；

(七)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；

(八)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；(九)監(jiān)督專(zhuān)項(xiàng)維修資金的管理和使用；(十)法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。

51、業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，履行哪些義務(wù)？

答：(一)遵守管理規(guī)約、臨時(shí)管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；

(二)遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章適度；

(三)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定；(四)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專(zhuān)項(xiàng)維修資金；(五)按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)；(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。

52、如果業(yè)主拒不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)該怎么辦？

答：由業(yè)主委員會(huì)督促其交納，并可以在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置予以公示。

53、什么是物業(yè)服務(wù)企業(yè)？

答：是指依法設(shè)立、取得相應(yīng)資質(zhì)從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)法人。

54、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容主要包括哪些事項(xiàng)？

答：(一)物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的使用、管理和維護(hù)；

(二)公共綠化的維護(hù)；(三)公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)；

(四)公共區(qū)域的秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理服務(wù)；(五)物業(yè)使用中對(duì)禁止行為的告知、勸阻、報(bào)告等義務(wù)；(六)物業(yè)維修、更新、改造費(fèi)用的帳務(wù)管理；(七)物業(yè)服務(wù)檔案和物業(yè)檔案的保管；(八)其他物業(yè)管理事項(xiàng)。

55、物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)什么內(nèi)容進(jìn)行約定？

答：對(duì)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)用房、專(zhuān)項(xiàng)維修資金的管理和使用、合同期限以及雙方的權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。

56、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自簽訂物業(yè)服務(wù)合同之日起多少日內(nèi)，向物業(yè)主管部門(mén)備案？

答：十日。

57、物業(yè)服務(wù)合同解除或者終止后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)與業(yè)主委員會(huì)按照法律規(guī)定和合同約定辦理退出手續(xù)，并履行哪些交接義務(wù)？

答：(一)移交保管的物業(yè)檔案、物業(yè)服務(wù)檔案；

(二)提供物業(yè)服務(wù)期間形成的有關(guān)物業(yè)及設(shè)施設(shè)備改造、維修、運(yùn)行、保養(yǎng)的有關(guān)資料；(三)移交物業(yè)服務(wù)用房；(四)清算預(yù)收、代收的有關(guān)費(fèi)用；(五)法律、法規(guī)規(guī)定的其他事項(xiàng)。

58、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行什么價(jià)格？ 答：政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。

59、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》中規(guī)定業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)及執(zhí)行委員、委員的報(bào)酬，應(yīng)怎樣解決？

答：業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)及執(zhí)行委員、委員的報(bào)酬，從業(yè)主共有部分的收益中提取或者由全體業(yè)主承擔(dān)，具體辦法與標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主大會(huì)決定。

60、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)業(yè)主委員會(huì)使怎樣規(guī)定的？

答：業(yè)主委員會(huì)由業(yè)主大會(huì)會(huì)議選舉產(chǎn)生，由三人以上單數(shù)組成。業(yè)主委員會(huì)委員應(yīng)當(dāng)由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主擔(dān)任，每屆任期不超過(guò)五年，可連選連任。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起三日內(nèi)召開(kāi)首次會(huì)議，在業(yè)主委員會(huì)委員中推選主任、副主任和執(zhí)行委員，主人、副主任可以兼任執(zhí)行委員。執(zhí)行委員負(fù)責(zé)業(yè)主委員會(huì)的日常事務(wù)工作，經(jīng)推薦可以在、依照法定程序進(jìn)入所在地社區(qū)居民委員會(huì)任職。

61、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)政府指導(dǎo)價(jià)是怎樣規(guī)定的？

答：實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的，價(jià)格主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)會(huì)同物業(yè)主管部門(mén)，根據(jù)住宅物業(yè)種類(lèi)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)等級(jí)和物價(jià)指數(shù)變動(dòng)情況等，制定相應(yīng)的基準(zhǔn)價(jià)和浮動(dòng)幅度，并每年向社會(huì)公布。具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)基準(zhǔn)價(jià)和浮動(dòng)幅度在物業(yè)服務(wù)合同中約定。

62、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)新建物業(yè)實(shí)行質(zhì)量保修金制度是怎樣規(guī)定的？

答：(一)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在新建物業(yè)交付前，按照物業(yè)建筑安裝總造價(jià)百分之三至百分之五的比例，一次性向物業(yè)主管部門(mén)設(shè)立的賬戶(hù)交存物業(yè)質(zhì)量保修金。

(二)建設(shè)單位購(gòu)買(mǎi)了工程質(zhì)量責(zé)任保險(xiǎn)的，所承保物業(yè)可不交存物業(yè)質(zhì)量保修金。

(三)通過(guò)住宅性能認(rèn)定的物業(yè)，建設(shè)單位交存物業(yè)質(zhì)量保修金的比例可以適當(dāng)降低。

63、業(yè)主入住后，建設(shè)單位如果不履行保修義務(wù)怎么辦？

答：業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)或者其委托的物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以提出申請(qǐng)，經(jīng)物業(yè)主管部門(mén)核實(shí)后，維修費(fèi)用在物業(yè)質(zhì)量保修金中列支。

64、共用部位主要包括什么? 答：住宅的基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及戶(hù)外的墻面、門(mén)廳、樓梯間、走廊通道等。

65、公用設(shè)施設(shè)備主要包括什么？

答：電梯、天線(xiàn)、照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。

66、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議制度是怎樣規(guī)定的？ 答：物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議由街道辦事處、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府負(fù)責(zé)召集，由社區(qū)居民委員會(huì)、公安派出所、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)或者業(yè)主代表、專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位和城管執(zhí)法、物業(yè)管理等部門(mén)參加。

67、聯(lián)席會(huì)議主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)哪些事項(xiàng)？

答：(一)業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)不依法履行職責(zé)的情況；

(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在履行退出程序以及交接工作中出現(xiàn)的問(wèn)題；(三)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件；(四)物業(yè)管理與社區(qū)管理的銜接和配合；(五)需要協(xié)調(diào)的其他物業(yè)管理事項(xiàng)。68、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)配套設(shè)施不齊全、環(huán)境質(zhì)量較差的舊住宅區(qū)應(yīng)當(dāng)采取措施進(jìn)行改造整治，具體內(nèi)容包括哪些？

答：舊住宅區(qū)內(nèi)的道路、照明、綠地及社區(qū)服務(wù)、文化體育、安全防范、物業(yè)服務(wù)用房等配套建筑及設(shè)施設(shè)備改造建設(shè)資金，由政府承擔(dān)；開(kāi)發(fā)項(xiàng)目設(shè)施不配套等遺留問(wèn)題由原建筑單位投資解決；供水、供電、供氣、供熱、通信、有線(xiàn)電視、寬帶數(shù)據(jù)傳輸?shù)葘?zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備改造應(yīng)當(dāng)達(dá)到分戶(hù)計(jì)量、分戶(hù)控制條件，其建設(shè)支出由相關(guān)專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位承擔(dān)；業(yè)主專(zhuān)有部分的設(shè)施設(shè)備改造支出，由業(yè)主承擔(dān)。設(shè)區(qū)的市、縣(市、區(qū))人民政府對(duì)投資責(zé)任另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

69、舊住宅區(qū)改造整治完成后，由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)管理？

答：舊住宅區(qū)改造整治完成后，街道辦事處、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府應(yīng)當(dāng)組織業(yè)主成立業(yè)主大會(huì)，由業(yè)主大會(huì)決定選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人管理物業(yè)。業(yè)主大會(huì)成立前的物業(yè)管理，由社區(qū)居民委員會(huì)組織實(shí)施。

70、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)未建立專(zhuān)項(xiàng)維修資金制度的舊住宅區(qū)怎樣規(guī)定的？

答：未建立專(zhuān)項(xiàng)維修資金制度的舊住宅區(qū)，業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家和省有關(guān)規(guī)定交納專(zhuān)項(xiàng)維修資金；物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，代業(yè)主歸集專(zhuān)項(xiàng)維修資金。有車(chē)位場(chǎng)地使用費(fèi)等共有部分收益的，主要用于補(bǔ)充專(zhuān)項(xiàng)維修資金。

71、對(duì)違反《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定有哪些行為的，由物業(yè)主管部門(mén)予以處罰？

答：(一)物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定報(bào)送信用檔案信息、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等相關(guān)資料的，責(zé)令限期改正；逾期未改正的，處以三千元以上一萬(wàn)元以下的罰款；

(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自撤離物業(yè)管理區(qū)域、停止物業(yè)服務(wù)或者未辦理退出手續(xù)、履行相應(yīng)義務(wù)的，處以五萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，由辦法資質(zhì)證書(shū)的部門(mén)吊銷(xiāo)其資質(zhì)證書(shū)；

(三)建設(shè)單位未依法交存物業(yè)質(zhì)量保修金的，責(zé)令限期改正；逾期未改正的，處以十萬(wàn)元以上三十萬(wàn)元以下的罰款。

72、什么是前期物業(yè)管理？ 答：前期物業(yè)管理是指在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施的物業(yè)管理。

73、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》是什么機(jī)關(guān)何時(shí)發(fā)布何時(shí)施行的？ 答：是于2004年2月24日經(jīng)建設(shè)部第29次常務(wù)會(huì)議討論通過(guò)，于2004年3月17日發(fā)布，自2004年5月1日施行的。

74、《山東省商品房銷(xiāo)售管理?xiàng)l例》規(guī)定，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)和商品房承銷(xiāo)機(jī)構(gòu)應(yīng)在商品房銷(xiāo)售場(chǎng)所明示哪些內(nèi)容？

答：房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)和商品房承銷(xiāo)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在商品房銷(xiāo)售場(chǎng)所向買(mǎi)受人明示房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)權(quán)證明、土地使用權(quán)證書(shū)、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、施工許可證、商品房預(yù)售許可證明、經(jīng)批準(zhǔn)的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目修建性詳細(xì)規(guī)劃圖以及業(yè)主臨時(shí)公約、前期物業(yè)服務(wù)合同和商品房買(mǎi)賣(mài)合同示范文本等文件和材料。

75、應(yīng)當(dāng)通過(guò)招投標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的有哪些物業(yè)？

答：住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅項(xiàng)目和政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位投資建設(shè)的各類(lèi)辦公用房應(yīng)當(dāng)通過(guò)招投標(biāo)方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。

76、招標(biāo)人在發(fā)布物業(yè)管理招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書(shū)應(yīng)當(dāng)載幾日內(nèi)向房地產(chǎn)行政主管部門(mén)備案，主要提交哪些資料？

答：招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在發(fā)布物業(yè)管理招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書(shū)的10日內(nèi)向房地產(chǎn)行政主管部門(mén)備案。主要提交①與物業(yè)管理有關(guān)的物業(yè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)的政府批件；②招標(biāo)公告或招標(biāo)邀請(qǐng)；③招標(biāo)文件；④法律法規(guī)規(guī)定的其他材料。

77、《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》在物業(yè)管理招投標(biāo)完成的時(shí)限是怎樣規(guī)定的？《山東省物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》在此基礎(chǔ)上又增加什么規(guī)定？

答：①新建現(xiàn)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)售前30日完成；②預(yù)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在一取得《商品房預(yù)售許可證》之前完成；③非出售的新建物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在交付使用前90日完成。

《山東省物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》在此基礎(chǔ)上又增加的條款是：已經(jīng)實(shí)施物業(yè)管理的物業(yè)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理合同期滿(mǎn)前60日完成。

78、招標(biāo)人確定物業(yè)管理項(xiàng)目中標(biāo)人后，應(yīng)當(dāng)在幾日內(nèi)向縣級(jí)以上房地產(chǎn)行政主管部門(mén)備案？備案的資料主要有哪些？

答：招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自確定中標(biāo)人之日起15日內(nèi)，向物業(yè)項(xiàng)目所在地的縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)備案。備案資料應(yīng)當(dāng)包括開(kāi)標(biāo)評(píng)標(biāo)過(guò)程、確定中標(biāo)人的方式及理由、評(píng)標(biāo)委員會(huì)的評(píng)標(biāo)報(bào)告、中標(biāo)人的投標(biāo)文件等資料。委托代理招標(biāo)的，還應(yīng)當(dāng)附招標(biāo)代理委托合同。

79、物業(yè)管理招投標(biāo)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的原則是什么？ 答：公開(kāi)、公平、公正和城市守信的原則。

80、住宅物業(yè)的建設(shè)單位未通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)或者未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自采用協(xié)議方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應(yīng)怎樣處罰？

答：由縣級(jí)以上人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)責(zé)令期限改正，給予警告，可以并出10萬(wàn)元以下的罰款。

81、建設(shè)單位擅自處分屬于業(yè)主的物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備的所有權(quán)或者是使用權(quán)的，應(yīng)怎樣處罰？

答：由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)處5萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

82、一級(jí)資質(zhì)審批前應(yīng)有哪些部門(mén)審查？審查期限為多長(zhǎng)時(shí)間？

答：一級(jí)資質(zhì)審批前應(yīng)當(dāng)由省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門(mén)或者直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門(mén)審查。審查期限為20個(gè)工作日。

83、物業(yè)管理資質(zhì)共分為幾個(gè)等級(jí)？新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)是怎樣規(guī)定的？

答：物業(yè)管理資質(zhì)共分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)三個(gè)等級(jí)。新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)等級(jí)按照最低等級(jí)核定，并設(shè)一年的暫定期。

84、各等級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)所能承接的物業(yè)管理項(xiàng)目是怎樣劃分的？ 答：一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目；二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)可以承接30萬(wàn)平方米以下住宅項(xiàng)目和8萬(wàn)平方米以下非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理項(xiàng)目；三級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)可以承接20萬(wàn)平方米以下住宅項(xiàng)目和5萬(wàn)平方米以下非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理項(xiàng)目。

85、物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金怎樣進(jìn)行管理？

答：物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金必須在指定的銀行專(zhuān)戶(hù)進(jìn)行管理，其利息凈收益轉(zhuǎn)作維修資金滾存使用和管理，維修資金閑置時(shí)可用于購(gòu)買(mǎi)國(guó)債或者用于法律法規(guī)規(guī)定的其他范圍，保證維修資金保值增值，嚴(yán)禁挪作它用。86、2005年7月1日后，房地產(chǎn)權(quán)屬登記機(jī)構(gòu)對(duì)于未交納物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金的商品房是否有權(quán)拒絕進(jìn)行權(quán)屬登記？依據(jù)是什么？

答：有權(quán)拒絕。根據(jù)《山東省商品房銷(xiāo)售條例》第42條規(guī)定：買(mǎi)受人應(yīng)當(dāng)自商品房交付使用之日起，持身份證、商品房銷(xiāo)售合同和物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)資金交納收據(jù)等有關(guān)材料到房地產(chǎn)權(quán)屬登記機(jī)關(guān)辦理房屋所有權(quán)初始登記手續(xù)，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。

87、專(zhuān)項(xiàng)維修資金的用途是什么？

答：專(zhuān)項(xiàng)維修資金屬于業(yè)主所有，專(zhuān)項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿(mǎn)后，物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備的更新改造，不得挪作它用。

88、我市物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金的交繳標(biāo)準(zhǔn)？

答：我市物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金自2010年3月15日起調(diào)整為新開(kāi)工建設(shè)或新辦理專(zhuān)項(xiàng)維修資金開(kāi)戶(hù)證明的房產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目按照房屋面積每平方米建筑安裝工程造價(jià)的5%交納，2010年3月15日前開(kāi)工建設(shè)或已辦理專(zhuān)項(xiàng)維修資金開(kāi)戶(hù)證明的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，仍按售房款的3%交納專(zhuān)項(xiàng)維修資金。

89、房地產(chǎn)主管部門(mén)或其指定機(jī)構(gòu)、開(kāi)發(fā)企業(yè)以及物業(yè)管理單位代收的物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金是否應(yīng)該征收營(yíng)業(yè)稅？

答：房地產(chǎn)主管部門(mén)或其指定機(jī)構(gòu)、公積金管理中心、開(kāi)發(fā)企業(yè)以及物業(yè)管理單位代收的住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金，不計(jì)征營(yíng)業(yè)稅。

90、哪些業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專(zhuān)項(xiàng)維修資金？

答：住宅物業(yè)、住宅小區(qū)內(nèi)非住宅物業(yè)或者與單幢住宅樓相連的非住宅物業(yè)的業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專(zhuān)項(xiàng)維修資金。

91、在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)簽訂什么？

答：簽訂書(shū)面的前期物業(yè)服務(wù)合同。

92、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)采取包干制形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，盈余或虧損由誰(shuí)來(lái)享有或者承擔(dān)？

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

93、從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，應(yīng)取得什么？ 答：職業(yè)資格證書(shū)。

94、公開(kāi)招標(biāo)的物業(yè)管理項(xiàng)目，自招標(biāo)文件發(fā)出之日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之日止，最短不得少于多少日？ 答：20日。

95、房屋大修是指企業(yè)接受業(yè)主委員會(huì)或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的委托對(duì)房屋什么進(jìn)行大型修繕？

答：共用部位、共用設(shè)施設(shè)備。

96、公開(kāi)招標(biāo)的招標(biāo)人可以根據(jù)招標(biāo)文件的規(guī)定，對(duì)投標(biāo)申請(qǐng)人進(jìn)行什么? 答：資格預(yù)審。

97、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的根本任務(wù)和基本屬性是什么? 答：服務(wù)。

98、當(dāng)主用人因特殊原因希望花錢(qián)買(mǎi)方便時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造條件滿(mǎn)足其要求，提供什么服務(wù)？

答：特約性服務(wù)。

99、物業(yè)服務(wù)的經(jīng)費(fèi)是搞好物業(yè)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，服務(wù)企業(yè)所收的費(fèi)用要讓業(yè)主和使用人感到什么？

答：質(zhì)價(jià)相符。

100、物業(yè)管理人員要做到人找工作，不要讓工作找人。凡是用戶(hù)需要作的事都要分秒必爭(zhēng)，盡快干好。這體現(xiàn)了什么？

答：積極主動(dòng)，講求時(shí)效。

101、前期物業(yè)管理由誰(shuí)負(fù)責(zé)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)？

答：建設(shè)單位。

102、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商議定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，可以采用什么形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用？

答：可以采用包干制或者酬金制。

103、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制是指什么？

答：是指由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)費(fèi)用計(jì)費(fèi)方式。

104、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制是指什么？

答：是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，節(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)費(fèi)用計(jì)費(fèi)方式。

105、《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》規(guī)定，供熱與供冷系統(tǒng)得最低保修期限為多少個(gè)采暖期、供冷期？

答：兩個(gè)。

106、建設(shè)部的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定，在正常使用條件下，有防水要求的廚房、衛(wèi)生間的防滲漏保修期為多少年？

答：五年。

107、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)第一套房屋交付業(yè)主使用多長(zhǎng)時(shí)間，可以召開(kāi)第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)？

答：滿(mǎn)兩年。

108、已竣工但尚未出售或未交給物業(yè)買(mǎi)受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由誰(shuí)來(lái)交納？

答：建設(shè)單位。

109、利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)在什么情況下按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)？

答：應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的同意后。

110、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的確立原則是什么？

答：應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開(kāi)以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)得原則。區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法。在物業(yè)服務(wù)合同中約定。

111、物業(yè)服務(wù)企業(yè)將物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的某項(xiàng)業(yè)務(wù)承包給了專(zhuān)業(yè)公司，那么將來(lái)出現(xiàn)責(zé)任事故，應(yīng)由誰(shuí)負(fù)責(zé)？

答：應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)。

112、業(yè)主裝修房屋時(shí)，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的義務(wù)分別是什么？

答：業(yè)主應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為后人注意事項(xiàng)告知業(yè)主。

113、物業(yè)存在或出現(xiàn)安全隱患，危及公共利益及他人合法權(quán)益時(shí)應(yīng)如何處理？

答：負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)，有關(guān)業(yè)主應(yīng)當(dāng)給予配合。責(zé)任人不履行維修養(yǎng)護(hù)義務(wù)的，經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)維修養(yǎng)護(hù)，費(fèi)用由責(zé)任人承擔(dān)。

114、政府投資建設(shè)項(xiàng)目、住宅物業(yè)和以住宅為主的物業(yè)區(qū)域采取什么方式選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)？

答：必須通過(guò)招標(biāo)投標(biāo)方式確定。

115、物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中：“管理規(guī)約”的效力范圍是如何界定的？

答：管理規(guī)約對(duì)全體業(yè)主具有約束力。

116、新建物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)管理用房應(yīng)由誰(shuí)配備？

答：應(yīng)由建設(shè)單位按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置。

117、新建物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)承接驗(yàn)收作用是什么?

答：⑴進(jìn)一步明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；⑵確保物業(yè)具備正常德使用功能；⑶為日后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件。

118、住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金的管理原則是什么？

答：住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理實(shí)行專(zhuān)戶(hù)存儲(chǔ)、專(zhuān)款專(zhuān)用、所有權(quán)人決策、政府監(jiān)督的原則。

119、住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用完了是否需要續(xù)交？

答：業(yè)主分戶(hù)賬面住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金余額不足首期交存額30%的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)續(xù)交。

成立業(yè)主大會(huì)的，續(xù)交方案由業(yè)主大會(huì)決定。

未成立業(yè)主大會(huì)的，續(xù)交的具體管理辦法由直轄市、市、縣人民政府建設(shè)(房地產(chǎn))主管部門(mén)會(huì)同同級(jí)財(cái)政部門(mén)制定。

120、住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金不能列支哪些費(fèi)用？

答：(一)依法應(yīng)當(dāng)由建設(shè)單位或者施工單位承擔(dān)的住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修、更新和改造費(fèi)用；

(二)依法應(yīng)當(dāng)由相關(guān)單位承擔(dān)的供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線(xiàn)電視等管線(xiàn)和設(shè)施設(shè)備德維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；

(三)應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人承擔(dān)的因人為損壞住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備所需的修復(fù)費(fèi)用；

(四)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，應(yīng)當(dāng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。

121、住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金閑置時(shí)可以進(jìn)行哪些保值增值運(yùn)作？

答：在保證住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金正常使用的前提下，可以按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定將住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金用于購(gòu)買(mǎi)國(guó)債。不得用于其他活動(dòng)。

122、什么情況下可以返還住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金？

答：房屋滅失的，按照以下規(guī)定返還住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金：(一)房屋分戶(hù)賬中結(jié)余的住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金返還業(yè)主；

(二)公有住房售房單位交存的住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金賬面余額返還售房單位；售房單位不存在的，按照售房單位財(cái)務(wù)隸屬關(guān)系，收繳同級(jí)國(guó)庫(kù)。

123、擔(dān)任業(yè)主委員會(huì)委員應(yīng)當(dāng)具備哪些條件？

答：(1)本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)具有完全民事行為能力的業(yè)主；(2)遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)；(3)遵守業(yè)主大會(huì)議室規(guī)則、業(yè)主公約，模范履行業(yè)主義務(wù)；(4)熱心公益事業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)，公正廉潔，具有社會(huì)公信力；(5)具有一定組織能力；(6)具備必要的工作時(shí)間。

124、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和居民委員會(huì)之間有何關(guān)系？

答：業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān)，與居民委員會(huì)相互協(xié)作，共同做好維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會(huì)治安等相關(guān)工作。

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)積極配合相關(guān)居民委員會(huì)依法履行自治管理職責(zé)，支持居民委員會(huì)開(kāi)展工作，并接受其指導(dǎo)和監(jiān)督。

住宅小區(qū)的業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)做出的決定，應(yīng)當(dāng)告知相關(guān)的居民委員會(huì)，并聽(tīng)取居民委員會(huì)的建議。

125、對(duì)于前期物業(yè)服務(wù)合同作了哪些要求？

答：前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)以書(shū)面形式訂立。

建設(shè)單位與物業(yè)買(mǎi)受人簽訂的買(mǎi)賣(mài)合同應(yīng)當(dāng)包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容。

前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限。但前期物業(yè)服務(wù)合同是附終止條件的合同，約定的期限未滿(mǎn)，業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。

126、普通住宅區(qū)的物業(yè)服務(wù)包括哪些內(nèi)容？

答：(1)基本要求；(2)房屋管理；(3)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)；(4)協(xié)助維護(hù)公共秩序；(5)保潔服務(wù)；(6)綠化養(yǎng)護(hù)管理。

127、一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域成立幾個(gè)業(yè)主大會(huì)？

答：一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域成立一個(gè)業(yè)主大會(huì)。

128、業(yè)主代表的任期一般不超過(guò)幾年？

答：一般不超過(guò)3年，可以連選連任。

129、我市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分為幾個(gè)等級(jí)？

答：共分為三個(gè)等級(jí)，其中一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為0.6元/平方米·月，二級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為0.4元/平方米·月，三級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為0.2元/平方米·月。

130、房地產(chǎn)主管部門(mén)或者其指定機(jī)構(gòu)、開(kāi)發(fā)企業(yè)以及物業(yè)管理單位代收的物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金是否應(yīng)該征收營(yíng)業(yè)稅？

答：房地產(chǎn)主管部門(mén)或者其指定機(jī)構(gòu)、公積金管理中心、開(kāi)發(fā)企業(yè)以及物業(yè)管理單位代收的住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金，不計(jì)征營(yíng)業(yè)稅。

131、物業(yè)管理評(píng)標(biāo)委員會(huì)的物業(yè)管理專(zhuān)家成員應(yīng)當(dāng)達(dá)到成員總數(shù)和多少比例？

答：招標(biāo)人代表以外的物業(yè)管理方面的工程、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)等方面的專(zhuān)家不得少于成員總數(shù)的三分之二。

132、物業(yè)管理評(píng)標(biāo)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)由哪些人員組成？評(píng)標(biāo)委員會(huì)的人員應(yīng)該是多少？

答：評(píng)標(biāo)委員會(huì)由招標(biāo)人代表及物業(yè)管理方面的工程、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)管理等專(zhuān)家組成，成員為5人以上單數(shù)。

第四篇：物業(yè)管理知識(shí)問(wèn)答

1.為什么要制定《物業(yè)管理?xiàng)l例》？

答：為了規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境。

2.什么是物業(yè)管理？

答：物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

3.如何劃分物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理區(qū)域？

答：國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門(mén)負(fù)責(zé)全國(guó)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。

4.什么是業(yè)主？

答：房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。

5.一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域成立幾個(gè)業(yè)主大會(huì)？

答：一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域成立一個(gè)業(yè)主大會(huì)。

6.業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中有哪些權(quán)利？

答：（1）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)；（2）提議召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；（3）提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議；（4）參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)；（5）選舉業(yè)主委員會(huì)委員，并享有被選舉權(quán)；（6）監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；（7）監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；（8）對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；（9）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專(zhuān)項(xiàng)維修資金的管理和使用；（10）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。

7.業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中有哪些義務(wù)？

答：（1）遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；（2）遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；（3）執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定；（4）按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專(zhuān)項(xiàng)維修資金；（5）按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；（6）法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。

8.如何組成業(yè)主大會(huì)籌備組？

答：業(yè)主籌備成立業(yè)主大會(huì)的，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)和街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）的指導(dǎo)下，由業(yè)主代表、建設(shè)單位（包括公有住房出售單位）組成業(yè)主大會(huì)籌備組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)籌備組），負(fù)責(zé)業(yè)主大會(huì)籌備工作。

籌備組成員名單確定后，以書(shū)面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。

9.主大會(huì)籌備組應(yīng)當(dāng)做好哪些籌備工作？

答：（1）確定首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開(kāi)的時(shí)間、地點(diǎn)、形式和內(nèi)容；（2）參照政府主管部門(mén)制訂的示范文本，擬定《業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則》（草案）和《業(yè)主公約》（草案）；（3）確認(rèn)業(yè)主身份，確定業(yè)主在首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議上的投票權(quán)數(shù)；

（4）確定業(yè)主委員會(huì)委員候選人產(chǎn)生辦法及名單；（5）做好召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議的其他準(zhǔn)備工作。

上述（1）、（2）、（3）、（4）項(xiàng)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)在首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開(kāi)15日前以書(shū)面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。

10.如何成立業(yè)主大會(huì)，什么情況下可以不成立業(yè)主大會(huì)？

答：籌備組應(yīng)當(dāng)自組成之日起30日內(nèi)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)的指導(dǎo)下，組織業(yè)主召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主大會(huì)自首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開(kāi)之日起成立。

只有一個(gè)業(yè)主的，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致同意，可以不成立業(yè)主大會(huì)。決定不成立業(yè)主大會(huì)的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)職責(zé)。

11.業(yè)主在業(yè)主大會(huì)會(huì)議上的投票權(quán)如何確定？

答：業(yè)主在業(yè)主大會(huì)會(huì)議上投票權(quán)的確定，應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的規(guī)定來(lái)確定。但首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開(kāi)時(shí)，由于業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則尚未制定，《條例》規(guī)定業(yè)主在首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議上的投票權(quán)，根據(jù)業(yè)主擁有物業(yè)的建筑面積、住宅套數(shù)等因素確定，具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。

12.業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用什么形式召開(kāi)？如何作出決定？

答：業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論的形式，也可以采用書(shū)面征求意見(jiàn)的形式。業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議。但無(wú)論采用哪種方式召開(kāi)會(huì)議，都應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)持有1/2以上投票權(quán)的業(yè)主參加。

召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議，應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開(kāi)15日以前通知全體業(yè)主，住宅小區(qū)的業(yè)主大會(huì)會(huì)議，還應(yīng)當(dāng)同時(shí)告知相關(guān)的居民委員會(huì)。

業(yè)主大會(huì)作出決定，必須經(jīng)與會(huì)業(yè)主所持投票權(quán)1/2以上通過(guò)。業(yè)主大會(huì)作出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)、專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案的決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)2/3以上通過(guò)。

13.業(yè)主大會(huì)履行哪些職責(zé)？

答：（1）制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；（2）選舉、更換業(yè)主委員會(huì)委員，監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；（3）選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)；（4）決定專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實(shí)施；（5）制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；（6）法律、法規(guī)或者業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé)。

14.業(yè)主委員會(huì)是怎樣產(chǎn)生的，它和業(yè)主大會(huì)之間是什么關(guān)系？

答：業(yè)主大會(huì)成立時(shí)，應(yīng)當(dāng)選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi)，向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)備案。

業(yè)主委員會(huì)委員應(yīng)當(dāng)由熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、具有一定組織能力的業(yè)主擔(dān)任。

15.擔(dān)任業(yè)主委員會(huì)委員應(yīng)當(dāng)具備哪些條件？

答：（1）本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)具有完全民事行為能力的業(yè)主；（2）遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)；（3）遵守業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、業(yè)主公約，模范履行業(yè)主義務(wù)；（4）熱心公益事業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)，公正廉潔，具有社會(huì)公信力；（5）具有一定組織能力；

（6）具備必要的工作時(shí)間。

16.業(yè)主委員會(huì)履行哪些職責(zé)？

答：業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，履行下列職責(zé)：（1）召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況；（2）代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；（3）及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見(jiàn)和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；（4）監(jiān)督業(yè)主公約的實(shí)施；（5）業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。

17.業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和居民委員會(huì)之間有何關(guān)系？

答：業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān)，與居民委員會(huì)相互協(xié)作，共同做好維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會(huì)治安等相關(guān)工作。

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)積極配合相關(guān)居民委員會(huì)依法履行自治管理職責(zé)，支持居民委員會(huì)開(kāi)展工作，并接受其指導(dǎo)和監(jiān)督。

住宅小區(qū)的業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定，應(yīng)當(dāng)告知相關(guān)的居民委員會(huì)，并聽(tīng)取居民委員會(huì)的建議。

18.建設(shè)單位在前期物業(yè)管理活動(dòng)中承擔(dān)什么責(zé)任？

答：建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷(xiāo)售物業(yè)之前，制定業(yè)主臨時(shí)公約，對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。建設(shè)單位制定的業(yè)主臨時(shí)公約，不得侵害物業(yè)買(mǎi)受人的合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)銷(xiāo)售前向物業(yè)買(mǎi)受人明示，并予以說(shuō)明。

住宅物業(yè)的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)；投標(biāo)人少于3個(gè)或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。建設(shè)單位不得擅自處分業(yè)主依法享有的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的所有權(quán)或者使用權(quán)；建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí)向物業(yè)管理企業(yè)移交竣工總平面圖等資料；應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置必要的物業(yè)管理用房；應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定的保修期限和保修范圍，承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。

19.對(duì)于前期物業(yè)服務(wù)合同作了哪些要求？

答：前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)以書(shū)面形式訂立。

建設(shè)單位與物業(yè)買(mǎi)受人簽訂的買(mǎi)賣(mài)合同應(yīng)當(dāng)包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容。

前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限。但前期物業(yè)服務(wù)合同是附終止條件的合同，約定的期限未滿(mǎn)，業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。

20.普通住宅區(qū)的物業(yè)服務(wù)包括哪些內(nèi)容？共分為幾個(gè)級(jí)別？

答：（1）基本要求；（2）房屋管理；（3）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)；（4）協(xié)助維護(hù)公共秩序；（5）保潔服務(wù)；（6）綠化養(yǎng)護(hù)管理。

根據(jù)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同情況，由高到低設(shè)定為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)三個(gè)服務(wù)等級(jí)，級(jí)別越高，表示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。

21.怎樣簽訂物業(yè)服務(wù)合同，物業(yè)服務(wù)合同包括哪些主要內(nèi)容？

答：業(yè)主大會(huì)作出選聘物業(yè)管理企業(yè)的決定后，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)與物業(yè)管理企業(yè)訂立書(shū)面的物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。

22.物業(yè)管理用房歸誰(shuí)所有，如何使用？

答：物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于業(yè)主。物業(yè)管理企業(yè)使用物業(yè)管理用房，應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同中的約定。未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，物業(yè)管理企業(yè)不得改變物業(yè)管理用房的用途。物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理用房交還給業(yè)主委員會(huì)。

23.物業(yè)管理企業(yè)能否把取得的物業(yè)管理服務(wù)再轉(zhuǎn)移給其他的物業(yè)管理企業(yè)？答：物業(yè)管理企業(yè)不能將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理業(yè)務(wù)一并再委托給其他物業(yè)管理企業(yè)。但為了有利于物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)化水平的提高，物業(yè)管理企業(yè)可以把物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專(zhuān)業(yè)性服務(wù)企業(yè)。

24.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用如何確定？物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由誰(shuí)交納？不交納物業(yè)管理費(fèi)用的承擔(dān)什么法律責(zé)任？

答：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開(kāi)以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門(mén)會(huì)同國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門(mén)制定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法，在物業(yè)服務(wù)合同中約定。業(yè)主應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買(mǎi)受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定，逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以向人民法院起訴。

25.對(duì)于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的水、電、氣、熱等費(fèi)用的代收有哪些規(guī)定？

答：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線(xiàn)電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶(hù)收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)管理企業(yè)接受有關(guān)單位委托代收費(fèi)用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用。

26.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生安全事故，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么責(zé)任？對(duì)物業(yè)管理企業(yè)保安人員有什么要求？

答：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。

物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的安全事故承擔(dān)的法律責(zé)任，應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定來(lái)確定，未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

物業(yè)管理企業(yè)雇請(qǐng)保安人員的，應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定。保安人員在維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序時(shí)，應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)，不得侵害公民的合法權(quán)益。

27.如何使用和維護(hù)物業(yè)？

答：一是，業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)都不得改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施的用途。業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)不得擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場(chǎng)地，損害業(yè)主的共同利益。

因維修物業(yè)或者公共利益，業(yè)主確需臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的，應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)的同意；物業(yè)管理企業(yè)確需臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的，應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主委員會(huì)的同意。

業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將臨時(shí)占用、挖掘的道路、場(chǎng)地，在約定期限內(nèi)恢復(fù)原狀。

二是，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線(xiàn)電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線(xiàn)和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任。

三是，業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主。

四是，利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。業(yè)主所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補(bǔ)充專(zhuān)項(xiàng)維修資金，也可以按照業(yè)主大會(huì)的決定使用.

第五篇：商場(chǎng)物業(yè)管理知識(shí)

商場(chǎng)物業(yè)管理知識(shí)

一、商場(chǎng)物業(yè)的特點(diǎn)和管理特點(diǎn)

商場(chǎng)包括大型超級(jí)市場(chǎng)、百貨市場(chǎng)、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)等。

商場(chǎng)物業(yè)和管理主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

（1）進(jìn)出人員無(wú)法控制，人員成分復(fù)雜，安全、消防管理工作量大；

（2）使用人如采用攤位經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)，則較分散和獨(dú)立，統(tǒng)一管理難，欠費(fèi)、逃費(fèi)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；

（3）購(gòu)物糾紛和矛盾多，物業(yè)管理人員又無(wú)權(quán)處理，公共秩序維護(hù)難度大。

二、商場(chǎng)的物業(yè)管理

1、商場(chǎng)管理的復(fù)雜性，決定了物業(yè)管理企業(yè)要積極配合協(xié)助屬地的國(guó)家行政機(jī)關(guān)，如工商局、公安局、稅務(wù)局和技術(shù)監(jiān)督局等。因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)不是國(guó)家執(zhí)法機(jī)關(guān)，沒(méi)有執(zhí)法權(quán).在處理問(wèn)題時(shí).稍不注意就會(huì)越權(quán)甚至違法。因此，物業(yè)管理企業(yè)在處理問(wèn)題時(shí)，要特別注意處理的分寸，以免大的糾紛和訴訟的發(fā)生。

2、物業(yè)管理企業(yè)在安全保衛(wèi)上主要負(fù)責(zé)公共場(chǎng)所的秩序維護(hù)，預(yù)防和制止可能發(fā)生的意外事故。只要經(jīng)營(yíng)者不違反管理規(guī)定，就不要干涉經(jīng)營(yíng)者的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，但也注意不要成為經(jīng)營(yíng)者違法經(jīng)營(yíng)的保護(hù)傘，更不能變相淪為經(jīng)營(yíng)者的私人保護(hù)力量。

3、物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)內(nèi)部的防火、防盜工作要時(shí)刻警惕，思想上不能有絲毫的松懈和麻痹。因?yàn)槭枪矆?chǎng)所，隨時(shí)都可能發(fā)生意外事故。保安員平時(shí)應(yīng)把專(zhuān)業(yè)技能、快速反應(yīng)能力、應(yīng)急方案的演練等作為日常訓(xùn)練的重點(diǎn)，以增強(qiáng)突發(fā)事件的處理能力。物業(yè)管理企業(yè)最好能把業(yè)主組織起來(lái)，成立義務(wù)消防隊(duì)和義務(wù)安全隊(duì)，以保證商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的進(jìn)行。

由于商場(chǎng)與商務(wù)辦公的功能、對(duì)象不同，物業(yè)管理也有許多不同之處。商場(chǎng)是開(kāi)放式公眾場(chǎng)所，加上商場(chǎng)打“擂臺(tái)”，營(yíng)業(yè)員、顧客流動(dòng)性大，其人員的穩(wěn)定性、安全性低于辦公樓，年中無(wú)休息，每天營(yíng)業(yè)14小時(shí)以上，服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)于辦公樓。特別是業(yè)主經(jīng)營(yíng)的商場(chǎng)，其管理范圍、工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于辦公樓。因此，我們?cè)谏虉?chǎng)管理上所投入的精力要超過(guò)對(duì)辦公樓管理所投入精力的一倍以上。幾年來(lái)，我們根據(jù)商場(chǎng)的特點(diǎn)，在商場(chǎng)管理方面作出了許多探索。

營(yíng)造一流的購(gòu)物環(huán)境

近年來(lái)，商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，顧客對(duì)購(gòu)物環(huán)境的要求也越來(lái)越高，在求新求變中，上海的商場(chǎng)越來(lái)越亮，越變?cè)绞孢m。商場(chǎng)格調(diào)、燈光、亮度、溫濕度、潔凈度、安全度都會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生不同情感的體驗(yàn)，而且直接影響消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)的認(rèn)可與否，甚至左右顧客的購(gòu)物愿望。倘若高溫天氣，商場(chǎng)制冷效果不好，消費(fèi)者肯定無(wú)心購(gòu)物，扭頭就跑。因此商家越來(lái)越講究檔次格調(diào)，趨向于舒適、高雅、品位。營(yíng)造一個(gè)溫馨、自然、和諧的人文環(huán)境，適應(yīng)消費(fèi)者購(gòu)物又享受的心理需求。商場(chǎng)需要良好的、富有吸引力的購(gòu)物環(huán)境。

首先商場(chǎng)的照明既要有足夠的亮度，又必須柔和不刺眼，新華聯(lián)商場(chǎng)的燈光錯(cuò)落有致，與飯店大堂難分上下，光燈的品種就有上百種，這種漂亮對(duì)我們物業(yè)管理帶來(lái)了難度，其工作量是絕不能與單一光源的日光燈商場(chǎng)相比的。商場(chǎng)對(duì)光線(xiàn)的要求很高，不允許有一只暗燈，年耗2900只，是樓宇損燈數(shù)的三分之二。

其次是適宜的溫度，新鮮的空氣，不同季節(jié)有不同要求，冷暖要適宜，冬季是2884千瓦電鍋爐供暖，商場(chǎng)的排風(fēng)設(shè)備良好。但由于二、三、四層封閉式層面，與底層冷暖要求相差甚遠(yuǎn)，空調(diào)組開(kāi)展了“假如我是顧客”的討論，其結(jié)論是“麻煩我個(gè)人，舒適在商場(chǎng)”。在每層安裝溫度表，根據(jù)樓層實(shí)際對(duì)溫度及時(shí)調(diào)整。

三是清潔度。包括綠化的配置。商場(chǎng)開(kāi)門(mén)前，潔威公司員工先噴一些清香剤，然后開(kāi)始每一天有規(guī)則、有要求的忙碌。窗明幾凈，大理石光彩照人。商場(chǎng)人員流動(dòng)大，而且有些顧客習(xí)慣不好，其工作量與辦公樓不可同日而語(yǔ)，尤其是商場(chǎng)的廁所，由于少數(shù)顧客使用不當(dāng)，必須用一次清掃一次。綠化的配置也很有講究，必須與商品、柜臺(tái)相融，取得相得益彰的視覺(jué)效果。

四是安全度，為確保商場(chǎng)和購(gòu)物安全，這時(shí)候我們商場(chǎng)安保管理的一個(gè)重要課題。為此我們做了許多探索。一是夜間商場(chǎng)的巡視制度，定時(shí)而且必須兩人以上，若是樓面有裝修，必有安保在現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)在員工中經(jīng)常敲“木魚(yú)”，要求“常在河邊走就是不濕鞋”。我們有一條人人皆知的規(guī)矩：在商品上面出點(diǎn)問(wèn)題，是無(wú)需任何解釋的，即拜拜。再加上技防“紅外線(xiàn)布控”，監(jiān)控錄像。由于制度嚴(yán)格，措施得力，五年來(lái)沒(méi)有聽(tīng)到夜間丟失物品的事。二是營(yíng)業(yè)時(shí)與營(yíng)業(yè)員密切配合，管好商品，大件物品出門(mén)必須有出門(mén)證。淮海路生意興隆，是令商家神往的地方，也是小偷，扒手心動(dòng)之地，什么“新疆人”、“啞吧”不少，合伙作案“小孩”引路的也有。一段時(shí)間商場(chǎng)與我們壓力不小，曾出現(xiàn)過(guò)假信用卡詐騙。由于收銀員細(xì)心而未能得逞。我們合理安排崗位，與營(yíng)業(yè)員合作確定聯(lián)絡(luò)方式，進(jìn)行捉小偷演習(xí)，增強(qiáng)反扒意識(shí)和技能，與警署和反扒竊隊(duì)配合密切，幾年來(lái)與營(yíng)業(yè)員一起五次捉拿下偷扭送警署。據(jù)分局反映，新華聯(lián)商場(chǎng)的商品、顧客包等被竊事故率在淮海路上屬于最低的商家之一。三是商場(chǎng)消防安全。消防人員對(duì)商場(chǎng)消防普遍感到頭痛，但商場(chǎng)是大廈消防的重點(diǎn)。商家寸土如金，尤其是淮海路黃金地段更是如此。樓梯通道、卷簾門(mén)、噴淋加密區(qū)，角角落落總是要堆點(diǎn)物品，我們消防人員隔三岔五地檢查，反復(fù)抓，抓反復(fù)，有時(shí)借助消防機(jī)構(gòu)和商場(chǎng)上級(jí)集團(tuán)的力量突擊檢查。促使?fàn)I業(yè)員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，對(duì)商場(chǎng)員工每年進(jìn)行一次消防知識(shí)教育和消防演練，掌握商場(chǎng)滅火器材使用、疏散顧客、逃生的技巧。通過(guò)這些活動(dòng)，現(xiàn)在消防管理要比以前順暢多了。

購(gòu)物應(yīng)有一流環(huán)境，給人以享受。一流環(huán)境要有一流員工去耕耘，去創(chuàng)造，我們東湖人就是一流環(huán)境的創(chuàng)造者和耕耘者。一流的環(huán)境可以推出一流的管理，憑借華聯(lián)人影響，生意手段精明，他們?cè)啻蝿?chuàng)下了淮海路單位面積銷(xiāo)售和利潤(rùn)第一的業(yè)績(jī)，成為盧灣區(qū)的創(chuàng)理大戶(hù)，這也是物業(yè)人所期望的。

極力維護(hù)商場(chǎng)利益

“業(yè)主利益第一”，很大程度上體現(xiàn)在為業(yè)主、為商場(chǎng)保值增值上。物業(yè)管理并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，但它可以通過(guò)管理出效益。通過(guò)員工的腦、手為商場(chǎng)創(chuàng)造財(cái)富。我們的做法是：

一、加強(qiáng)巡視，早發(fā)現(xiàn)早解決，確保商場(chǎng)設(shè)備的正常工作，不使商品受損。假若在營(yíng)業(yè)時(shí)間停電或天熱空調(diào)不到位，無(wú)論對(duì)商場(chǎng)的形象、尚家的生意，乃至顧客心里都會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響和經(jīng)濟(jì)損失。商場(chǎng)每天營(yíng)業(yè)14小時(shí)以上，365天，天天如此，設(shè)備設(shè)施有點(diǎn)故障也在情理之中，問(wèn)題在于要通過(guò)員工的操作、巡視、靠熟練的技術(shù)盡早發(fā)現(xiàn)，及時(shí)排除。記得在98年7月份的夏季，發(fā)現(xiàn)低樓周生生柜臺(tái)不制冷，白天因營(yíng)業(yè)而無(wú)法搶修，我們連續(xù)工作五個(gè)通宵，硬是把施工隊(duì)施工時(shí)由于粗心而掉入的一塊20公分圓鐵板給拿了出來(lái)，并為業(yè)主向施工隊(duì)索賠了2萬(wàn)元。為了解決商場(chǎng)供電，去年7，8兩個(gè)月更換變壓器，進(jìn)行電量擴(kuò)容，停電16次均在晚上10：30之后進(jìn)行作業(yè)，眼睛都紅了，身體消瘦了，他們卻無(wú)怨恨無(wú)悔，因?yàn)樗麄冎罃U(kuò)容對(duì)設(shè)備正常運(yùn)作將起到長(zhǎng)遠(yuǎn)作用，設(shè)備良好是最好的保值增值。

二、商場(chǎng)裝修上把好關(guān)。商場(chǎng)從開(kāi)張以來(lái)“翻天覆地”地調(diào)整就有兩次，層面格局、商品柜臺(tái)調(diào)整是月月有，周周有，其他三天兩頭有，有時(shí)一個(gè)晚上四、五家同時(shí)進(jìn)行，使保安、設(shè)備人員拉不開(kāi)栓。既要為商場(chǎng)考慮，給予必要方便，又要嚴(yán)格按照新華聯(lián)有限公司與管理處共同制定的《關(guān)于商場(chǎng)裝修的有關(guān)規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行，特別是用電、消防安全更是重視有加。只要影響消防，那怕做好的柜臺(tái)也必須重做，用電安全對(duì)使用材料一律做出明確規(guī)定，如日光燈一律加裝電容器，確保功率因數(shù)應(yīng)大于0.85，不整改不驗(yàn)收。通過(guò)幾年的努力，逐步改變了商場(chǎng)用電混亂，開(kāi)關(guān)總是要燒壞的情況，線(xiàn)路排列有序，容量得到有效控制。

三、維保上精打細(xì)算。商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，賺錢(qián)不容易，以商場(chǎng)的說(shuō)法“是一分一厘搏出來(lái)的”，所以物業(yè)管理費(fèi)用使用與銀行大廈的費(fèi)用支出大相徑庭，請(qǐng)購(gòu)個(gè)螺絲帽，開(kāi)關(guān)都要在單子上填清什么原因、用在哪里。如此嚴(yán)格的作風(fēng)，使“瑞金人”從不適應(yīng)到適應(yīng)，并主動(dòng)出擊，員工從商場(chǎng)調(diào)整下來(lái)的柜臺(tái)、商務(wù)樓搬家客戶(hù)遺留的物品中尋找還可以利用的大理石、玻璃、門(mén)鎖、螺絲、鉸鏈，變廢為寶，當(dāng)商場(chǎng)柜臺(tái)維修需要時(shí)馬上替用上去。商場(chǎng)對(duì)我們的要求是“少花錢(qián)多辦事，最好不花錢(qián)也辦事”。98年12月西3F商場(chǎng)女廁所墻根滲水，經(jīng)查是隱蔽施工部分有問(wèn)題。按道理應(yīng)由施工隊(duì)修復(fù)，但業(yè)主與青少年商場(chǎng)扯皮。為了使用正常，管理處理組織員工鑿洞開(kāi)挖，因滲漏的位置有點(diǎn)尷尬，維修難度較大。但員工克服困難，硬是鑿開(kāi)1.3米，找到了滲漏點(diǎn)，并作出了恰當(dāng)處理。

四、控制能源，在節(jié)約上下工夫。商場(chǎng)管理中能源是費(fèi)用中的大頭，占大廈65%。前兩年新華聯(lián)商場(chǎng)未搞成本核算，為了協(xié)助他們適當(dāng)控制成本，我們將每個(gè)層面電費(fèi)、能源、電梯攤派費(fèi)與青少年商場(chǎng)用電情況的比較報(bào)告業(yè)主經(jīng)理室，引起他們的重視，并采取了響應(yīng)措施，產(chǎn)生了較好效果。青少年有限公司每月支付管理費(fèi)時(shí)，對(duì)每一項(xiàng)費(fèi)用都要認(rèn)真查對(duì)，管理對(duì)每月打印出電話(huà)分機(jī)費(fèi)用明細(xì)帳讓他們過(guò)目，這似乎已成慣列。但去年下半年以來(lái)，就很少有這情況，他們說(shuō)：“我們信得過(guò)東湖”。我們對(duì)商場(chǎng)電梯、照明、空調(diào)開(kāi)關(guān)時(shí)間都有規(guī)定，不得提前3分鐘開(kāi)啟。因?yàn)樵l(fā)生過(guò)因照明提前5分鐘開(kāi)啟而發(fā)生不愉快的事。商場(chǎng)對(duì)空調(diào)提前45分鐘關(guān)閉有想法，我們講清可以利用空調(diào)余冷并算帳給他們聽(tīng)，他們信服地接受了。

五、從業(yè)主利益出發(fā)，索討賠償。97年用于商場(chǎng)的兩個(gè)冷凍機(jī)先后發(fā)生21根銅管穿裂，供貨方派人修復(fù)，其費(fèi)用17。8萬(wàn)元。施惠德同志通過(guò)詢(xún)問(wèn)有關(guān)專(zhuān)家，經(jīng)過(guò)多方調(diào)查，掌握第一手資料，與供貨商據(jù)理力爭(zhēng)，來(lái)回滬、港傳真13份，歷時(shí)一年多，終于為業(yè)主索回17。8萬(wàn)元。有人說(shuō)這么賣(mài)力做啥，他說(shuō)，我們物業(yè)就是要為維護(hù)業(yè)主利益做好管家人。員工高建華對(duì)大廈用電最大需量準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，努力減少預(yù)測(cè)失誤，而且對(duì)供電局計(jì)算有誤，經(jīng)過(guò)不厭其煩催討，24876元如數(shù)退回。2001年4月，又發(fā)現(xiàn)一筆多手收電費(fèi)148000元，也如數(shù)追回，受到業(yè)主贊揚(yáng)。供電局同志說(shuō)，請(qǐng)到東湖物業(yè)真是福份。

提供全方位的服務(wù)

商場(chǎng)管理范圍無(wú)界定，工作無(wú)時(shí)間，服務(wù)無(wú)止境。這是東湖人的共識(shí)。范圍無(wú)界定。對(duì)合同而言管理范圍是有界定的，但在實(shí)踐中卻是行不通的，若是不在合同范圍的工作，我們不愿做或做不好的話(huà)，那么也許我們與新華聯(lián)早已拜拜了。商場(chǎng)經(jīng)理到營(yíng)業(yè)員有一句話(huà)“有問(wèn)題找東湖”，這也許是他們對(duì)我們解決問(wèn)題能力的夸獎(jiǎng)，也許是他們對(duì)我們的一種期望。但客觀(guān)上這種模糊的“找東湖”無(wú)形中增加了工作量，原來(lái)配玻璃，修柜子、地板、裝修是商家施工隊(duì)的事，但商場(chǎng)經(jīng)理說(shuō)：“遠(yuǎn)水解不了近渴，你們行”。我們給做了，時(shí)間一長(zhǎng)也就習(xí)以為常了。柜臺(tái)調(diào)整時(shí)收銀臺(tái)線(xiàn)路重拉，也非份內(nèi)事，但商場(chǎng)信任我們，員工急商場(chǎng)所急，還是爬上了黑暗的頂棚，頂棚內(nèi)線(xiàn)路縱橫交*，位置狹小，稍胖一點(diǎn)都同志相當(dāng)困難，而且有時(shí)要穿過(guò)二，三十米長(zhǎng)的距離才能完成，但員工還是完成了。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員的勞動(dòng)紀(jì)律由于業(yè)主厚愛(ài)也成了我們的事，一天兩次商場(chǎng)到財(cái)務(wù)室解款，由我們警衛(wèi)護(hù)衛(wèi)。晚上貨物送到，我們幫助裝卸、保管、甚至解決營(yíng)業(yè)員與顧客發(fā)生的糾紛，也成了我們保安業(yè)務(wù)的一部分。8月13日下午顧客為了電池質(zhì)量問(wèn)題與營(yíng)業(yè)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，鐘表柜臺(tái)頓時(shí)圍滿(mǎn)了人，商場(chǎng)業(yè)務(wù)組來(lái)電要求我們幫助，我們請(qǐng)雙方到辦公室，經(jīng)過(guò)耐心細(xì)致的工作，雙方握手言和。夜間清運(yùn)垃圾或柜臺(tái)進(jìn)出，住在附近的另?yè)?jù)叫苦不迭，一次次的成功調(diào)解，使商場(chǎng)有了良好的外部環(huán)境，同時(shí)在內(nèi)部對(duì)裝運(yùn)貨物作了規(guī)定：晚上10：00后禁止清運(yùn)，若有特殊情況先上門(mén)打招呼，對(duì)清運(yùn)者嚴(yán)格管理，同時(shí)也為附近鄰居力所能及地辦點(diǎn)事，我們與附近鄰居結(jié)下了不解之緣，得到了他們的諒解和配合。

工作無(wú)時(shí)間是指為商場(chǎng)服務(wù)時(shí)無(wú)法預(yù)測(cè)相應(yīng)的工作時(shí)間。商場(chǎng)上午9：30營(yíng)業(yè)，晚上10：00結(jié)束，遇到周五、周六延時(shí)半小時(shí)關(guān)門(mén)，營(yíng)業(yè)員每天工作14小時(shí)，而我們物業(yè)要提供15小時(shí)代氣息的服務(wù)。五

一、國(guó)慶、春節(jié)長(zhǎng)假，是購(gòu)物的旺季，我們的員工卻要忙于為商場(chǎng)促銷(xiāo)等配套服務(wù)。當(dāng)下班的廣播一響，營(yíng)業(yè)員如潮水般的涌出，保安要清場(chǎng)，也許柜臺(tái)調(diào)整又接上了茬。有的員工從兄弟管理處調(diào)來(lái)，一星期下來(lái)就“洗手”不干了。他們說(shuō)：“新華聯(lián)商場(chǎng)服務(wù)時(shí)間太長(zhǎng)、工作太累”。新華聯(lián)大廈是由獨(dú)立的姐妹樓組成，其高壓間、污水處理、空調(diào)、消控室、水箱完全獨(dú)立，且智能化又不太高，商場(chǎng)照明一層一層手動(dòng)開(kāi)閉，開(kāi)一次要15分鐘，設(shè)備部上下只有27人，平時(shí)的操作維保就夠受的了，再有許多份外工作要做，員工忙得連軸轉(zhuǎn)。我們的員工多數(shù)是瑞金人，剛來(lái)時(shí)有諸多不適應(yīng)，收入減少，工作量翻番，商場(chǎng)管理無(wú)經(jīng)驗(yàn)，幾年之中實(shí)踐教育了我們，心態(tài)得到了調(diào)整，角色在轉(zhuǎn)換，理念在提升。華聯(lián)一位領(lǐng)導(dǎo)在看到自己?jiǎn)T工保修不及時(shí)時(shí)說(shuō)：“你們可以去看看新華聯(lián)的物業(yè)是怎么對(duì)待保修的”。與新華聯(lián)五年合同氣滿(mǎn)，新華聯(lián)希望東湖繼續(xù)合作，東湖作為首選物業(yè)，合同續(xù)簽兩年。辦公樓客戶(hù)每月的房租和管理費(fèi)收繳率達(dá)100%。既然業(yè)主、客戶(hù)如此理解信任我們，那么管理中的苦、酸、辣、委屈又算得了什么呢？

路漫漫，新的征程已經(jīng)開(kāi)始，我們東湖人將認(rèn)真貫切***同志“三個(gè)代表”的重要思想，與時(shí)俱進(jìn)，堅(jiān)持公司“三個(gè)第一”方針，落到實(shí)處，以張思德“完全徹底”服務(wù)業(yè)戶(hù)，以白求恩“兩個(gè)極端”對(duì)待份內(nèi)外工作，以愚公移山精神解決商場(chǎng)物業(yè)管理中的一個(gè)個(gè)問(wèn)題，盡心盡職，搞好新華聯(lián)商場(chǎng)的管理。

早期介入工作方案和接管驗(yàn)收管理方案

商業(yè)商業(yè)街區(qū)（商場(chǎng)）的物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗(yàn)收管理、租戶(hù)入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實(shí)際操作中，應(yīng)根據(jù)各階段的特點(diǎn)，有重點(diǎn)、有步驟地逐項(xiàng)落實(shí)。

一、早期介入工作方案

在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見(jiàn)和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿(mǎn)足廣大租戶(hù)的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。根據(jù)某廣場(chǎng)工程進(jìn)展情況，特制訂如下方案：

1、工作內(nèi)容：

（1）從政策法規(guī)的角度，提供有關(guān)物業(yè)管理的意見(jiàn)和依據(jù)；

（2）從物業(yè)管理的角度，對(duì)以下方面提出合理化意見(jiàn)： 園區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)； 建筑設(shè)計(jì)和選材； 環(huán)境整體設(shè)計(jì)； 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、配置； 綠化設(shè)計(jì)； 其它公建配套設(shè)施配置； 電梯、空調(diào)系統(tǒng)的配置； 消防設(shè)施配置； 安全監(jiān)控系統(tǒng)配置； 弱電系統(tǒng)其它配置； 各類(lèi)設(shè)備配置、選型； 隱蔽工程施工。

2、管理措施

（1）熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；

（2）制定早期介入計(jì)劃，積極穩(wěn)妥地開(kāi)展工作；

（3）參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系；

二、接管驗(yàn)收管理方案

為確保商業(yè)街區(qū)的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計(jì)的要求，維護(hù)租戶(hù)的合法權(quán)益，方便日后的物業(yè)管理，特制訂商業(yè)街區(qū)接管驗(yàn)收方案。

1、管理內(nèi)容：

（1）了解接管物業(yè)的基本情況；

（2）編制《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》，確定物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排；

（3）與開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、施工單位一起，依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)商業(yè)街區(qū)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)初步驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗(yàn)收表》上，同時(shí)要求施工單位對(duì)驗(yàn)收中存在的問(wèn)題限期整改；

（4）與開(kāi)發(fā)、施工單位一起，對(duì)商業(yè)街區(qū)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)驗(yàn)，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)；（5）與開(kāi)發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行商業(yè)街區(qū)物業(yè)交接： 核對(duì)、接收各類(lèi)房屋和鑰匙； 核對(duì)、接收各類(lèi)圖紙資料，并加以整理歸檔； 核對(duì)、接收各類(lèi)設(shè)施設(shè)備； 核對(duì)、接收各類(lèi)標(biāo)識(shí)。

2、管理措施：

（1）組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)商業(yè)街區(qū)的接管驗(yàn)收工作；

（2）制定接管驗(yàn)收規(guī)程；

（3）掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序；

（4）提高對(duì)接管驗(yàn)收重要性的認(rèn)識(shí)；

（5）實(shí)事求是地開(kāi)展接管驗(yàn)收工作；

（6）按規(guī)定辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。

租戶(hù)入住管理方案和保安管理方案

三、租戶(hù)入住管理方案

在辦理租戶(hù)入住手續(xù)時(shí)，為租戶(hù)提供方便、快捷、及時(shí)、周到的服務(wù)，對(duì)于塑造管理公司的形象，給租戶(hù)留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）在租戶(hù)領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全。

（2）精心布置租戶(hù)入住現(xiàn)場(chǎng)，為租戶(hù)辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。

（3）憑租戶(hù)所持的入住通知單和各類(lèi)必備證明，發(fā)放交房資料。

（4）收回租戶(hù)按規(guī)定填寫(xiě)的各類(lèi)表格，收取租戶(hù)應(yīng)繳納的費(fèi)用。

（5）陪同租戶(hù)驗(yàn)房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗(yàn)房過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)租戶(hù)確認(rèn)后，填入《租戶(hù)驗(yàn)收交接表》。

（6）對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題，與租戶(hù)約定時(shí)間，及時(shí)解決。

2、管理措施：

（1）制定《租戶(hù)領(lǐng)房程序》；

（2）策劃租戶(hù)入住現(xiàn)場(chǎng)布置方案；

（3）按照租戶(hù)領(lǐng)房程序，安排工作流程；

（4）熱情接待，百問(wèn)不厭，虛心聽(tīng)取租戶(hù)意見(jiàn)；

（5）按規(guī)定辦理租戶(hù)入住手續(xù)。

四、保安管理方案

在商業(yè)街區(qū)管理中，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀(guān)能動(dòng)性，維護(hù)商業(yè)街區(qū)物業(yè)和租戶(hù)的安全，這是一項(xiàng)很重要的工作，最為廣大租戶(hù)所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。

1、管理內(nèi)容：

（1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)商業(yè)街區(qū)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶(hù)安全的行為。

門(mén)崗的任務(wù)：

a.禮儀服務(wù)（向租戶(hù)行舉手禮或注目禮）； b.維護(hù)出入口的交通秩序；

c.對(duì)外來(lái)車(chē)輛和人員進(jìn)行驗(yàn)證和換證；

d.制止身份不明人員和衣冠不整者進(jìn)入商業(yè)街區(qū)；

e.嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入商業(yè)街區(qū)；

f.遇有外來(lái)人員將大件物品帶出商業(yè)街區(qū)，即與物主核實(shí)，并作登記。g.為租戶(hù)提供便利性服務(wù)。巡邏崗的任務(wù)：

a.按規(guī)定路線(xiàn)巡視檢查，不留死角；

b.巡查車(chē)輛停放情況，維護(hù)道路暢通，做好安全防范工作；

c.對(duì)商業(yè)街區(qū)內(nèi)的可疑人員進(jìn)行檢查防范；

d.商業(yè)街區(qū)安全檢查；

e.裝修戶(hù)的安全檢查；

f.防范和處理各類(lèi)治安案件；

g.防范和制止各類(lèi)違反商業(yè)街區(qū)管理制度行為。

（2）技術(shù)防范：應(yīng)用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對(duì)商業(yè)街區(qū)內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，確保商業(yè)街區(qū)安全。對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并及時(shí)通知值班保安就地處理。值班保安接到治安報(bào)警，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細(xì)記錄，留檔備查。

2、管理措施：

（1）實(shí)行半軍事化管理，制訂各項(xiàng)保安管理制度和獎(jiǎng)懲措施，并嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心。

（2）強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開(kāi)展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每年組織不少于4次會(huì)操。

（3）加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語(yǔ)文明，舉止得當(dāng)。

（4）嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量。

（5）監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線(xiàn)影響監(jiān)控效果的雜物及時(shí)清除。

消防管理方案和清潔綠化方案

五、消防管理方案

某廣場(chǎng)是高層樓宇，消防管理是物業(yè)管理的重中之重，要根據(jù)消防法規(guī)的要求，并結(jié)合某廣場(chǎng)的實(shí)際，切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作，確保租戶(hù)的生命財(cái)產(chǎn)安全。

1、管理內(nèi)容：

（1）做好消防監(jiān)控中心的管理；

（2）做好消防設(shè)施、器材的管理；

（3）保持消防通道的暢通；

（4）加強(qiáng)商業(yè)街區(qū)裝修期間的消防安全管理；

（5）嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品；

（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。

2、管理措施：

（1）制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；

（2）制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；

（3）建立義務(wù)消防隊(duì)，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)；（4）定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除；（5）做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；（6）制止任何違反消防安全的行為；

（7）積極開(kāi)展防火安全宣傳教育，定期向租戶(hù)傳授消防知識(shí)；

（8）發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門(mén)報(bào)警。

六、清潔綠化方案

清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲，是商業(yè)街區(qū)內(nèi)不可缺少的部分，關(guān)系到整個(gè)商業(yè)街區(qū)的形象，也是測(cè)定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，故擬訂以下管理方案：

1、管理內(nèi)容：（1）綠化養(yǎng)護(hù)：綠化工應(yīng)做到管理日?；B(yǎng)護(hù)科學(xué)化。根據(jù)氣候，給花木適量澆水。根據(jù)花木長(zhǎng)勢(shì)，給花木適量施肥，適當(dāng)松土； 及時(shí)清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對(duì)遭受損壞的花木及時(shí)扶正、整修或補(bǔ)苗； 制定預(yù)防措施，防治病蟲(chóng)害； 做好惡劣天氣花草樹(shù)木的保護(hù)工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長(zhǎng)茂盛，平整美觀(guān)。

（2）商業(yè)街區(qū)室內(nèi)公共區(qū)域的綠化布置；

（3）清潔衛(wèi)生：通過(guò)日常保潔工作，使商業(yè)街區(qū)公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、無(wú)異味、無(wú)破損。

綠化區(qū)域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔商業(yè)街區(qū)所有設(shè)施（含各種標(biāo)志牌），隨時(shí)清除各類(lèi)污漬，清掃積水，每周對(duì)垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒；每月對(duì)照明設(shè)施進(jìn)行擦拭，定期清洗外墻面。

地下車(chē)庫(kù)：每天清掃地坪，輕抹各類(lèi)標(biāo)志牌，隨時(shí)處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對(duì)墻身進(jìn)行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統(tǒng)，天花及管道外除塵。

垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運(yùn)到垃圾房，并清洗垃圾房?jī)?nèi)外墻壁及地面；每月對(duì)垃圾房消毒二次。

大堂：每天保持入口梯級(jí)、地面清潔，定期用補(bǔ)蠟機(jī)械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標(biāo)志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門(mén)及墻腳線(xiàn)；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。

樓層：商業(yè)街區(qū)各樓層過(guò)道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺(tái)階（含踢腳線(xiàn)）每天保潔一次，樓梯燈開(kāi)關(guān)、樓道應(yīng)急燈燈罩每周保潔二次。

電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標(biāo)志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。

電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對(duì)電梯門(mén)槽進(jìn)行清潔。

消防樓梯：每天擦拭梯級(jí)及休息平臺(tái)、消防設(shè)施；每周清潔墻身；每月大清洗。

各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、消監(jiān)控中心、供配電房、設(shè)備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負(fù)責(zé)）。

洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線(xiàn)、門(mén)及門(mén)框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點(diǎn)燃衛(wèi)生香，小便斗放置衛(wèi)生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風(fēng)口，徹底清潔和消毒洗手間內(nèi)的設(shè)施，拂去天花板上的灰塵。

外墻：定期清洗。

2、管理措施：

（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實(shí)；

（2）按操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范操作；

（3）加強(qiáng)綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能；

（4）以“三查”形式對(duì)綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查）；

（5）抓好綠化保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)齊全、言行文明。

房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案和財(cái)務(wù)管理方案

（6）

七、房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案 房屋特別是共用設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到商業(yè)街區(qū)的形象、租戶(hù)的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）房屋公共部位維護(hù)管理：根據(jù)交房進(jìn)度，商業(yè)街區(qū)內(nèi)房屋可分為租戶(hù)已領(lǐng)房和空關(guān)房。租戶(hù)已領(lǐng)房： a.辦公樓：房屋交付時(shí)，管理處應(yīng)及時(shí)與租戶(hù)簽訂物業(yè)管理公約，書(shū)面告知裝修管理規(guī)定，督促租戶(hù)按規(guī)定辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)，并建立租戶(hù)檔案。屋頂不得安裝任何設(shè)施設(shè)備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應(yīng)根據(jù)租戶(hù)裝修進(jìn)度，采取保護(hù)性措施，以確保房屋質(zhì)量和美觀(guān)，并督促租戶(hù)和裝修隊(duì)在裝修施工時(shí)保護(hù)好智能化系統(tǒng)的預(yù)埋管線(xiàn)及各類(lèi)公共管線(xiàn)設(shè)施。裝修垃圾實(shí)行袋裝化管理，統(tǒng)一時(shí)間、統(tǒng)一地點(diǎn)、統(tǒng)一收集清運(yùn)，嚴(yán)禁高空拋物。裝修結(jié)束后，應(yīng)注重房屋公共部位的養(yǎng)護(hù)和修繕。

b.商場(chǎng)：裝修期間按商場(chǎng)裝修管理規(guī)定操作，重點(diǎn)管理防火材料的使用、電氣線(xiàn)路接口的處理和隱蔽管線(xiàn)的施工。商場(chǎng)開(kāi)張后，重點(diǎn)進(jìn)行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發(fā)現(xiàn)破損，及時(shí)維修。

c.空關(guān)房：空關(guān)房（含租戶(hù)托管房）移交后，管理部應(yīng)每月通風(fēng)打掃一次，并對(duì)房屋和設(shè)施全面檢查（包括墻面、管道、門(mén)窗、電源線(xiàn)路、電表），對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，或盡快處理，或及時(shí)報(bào)告開(kāi)發(fā)商，并督促其予以解決。

（2）設(shè)備設(shè)施維護(hù)：電梯在裝修期間實(shí)行保護(hù)性管理；商業(yè)街區(qū)內(nèi)的公共水電設(shè)備設(shè)施應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修，要按不同型號(hào)產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)；公共衛(wèi)生設(shè)施每天檢查一次；水泵房、中央空調(diào)機(jī)房、鍋爐房每天巡查兩次；電梯機(jī)房設(shè)備，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進(jìn)行）； 消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報(bào)警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；供配電房設(shè)備每天巡查一次，每周檢查一次； 消監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；電話(huà)機(jī)房、綜合布線(xiàn)柜和電話(huà)接線(xiàn)箱每天巡查一次；租戶(hù)自用水電設(shè)施的維修，應(yīng)按規(guī)定填寫(xiě)《有償服務(wù)聯(lián)系單》，確保維修及時(shí)率與合格率。

2、管理措施：

（1）制訂房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程；

（2）維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時(shí)；

（3）抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)率與合格率；

（5）加強(qiáng)裝修管理，督促做好裝修前期申報(bào)工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止；

（6）加強(qiáng)共用設(shè)施設(shè)備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。

八、財(cái)務(wù)管理方案

財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一，財(cái)務(wù)管理目標(biāo)要求在改善財(cái)務(wù)狀況的條件下，不斷擴(kuò)大財(cái)務(wù)成果，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

1、管理內(nèi)容：

（1）加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理；

（2）搞好財(cái)務(wù)核算；

（3）財(cái)務(wù)收支狀況每年公布一次；（4）做好預(yù)算和決算工作；

（5）認(rèn)真審核報(bào)銷(xiāo)票據(jù)，嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)；

（6）及時(shí)掌握財(cái)務(wù)收 支狀況，做好財(cái)務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

2、管理措施：

（1）根據(jù)財(cái)務(wù)法規(guī)政策，制定財(cái)務(wù)管理制度；

（2）財(cái)務(wù)人員持證上崗，規(guī)范操作；

（3）抓好財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）加強(qiáng)成本控制；

（5）加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和財(cái)務(wù)檢查。質(zhì)量管理方案和人力資源管理方案

九、質(zhì)量管理方案

導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施全面質(zhì)量管理，有助于實(shí)現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實(shí)現(xiàn)決策、計(jì)劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合，有助于實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)。

1、管理內(nèi)容：

（1）按照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，制定商業(yè)街區(qū)質(zhì)量工作計(jì)劃；

（2）實(shí)施所制訂的工作計(jì)劃和措施；

（3）對(duì)照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問(wèn)題；

（4）根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績(jī)、吸取教訓(xùn)。

2、管理措施：

（1）抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開(kāi)展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作；

（2）制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處；

十、人力資源管理方案

一流的物業(yè)必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓(xùn)，對(duì)于保持員工隊(duì)伍的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。

1、管理內(nèi)容：

（1）按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類(lèi)人才；

（2）任人唯賢，量材錄用；

（3）開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，優(yōu)勝劣汰。

2、管理措施：

（1）制定崗位職責(zé)，做到責(zé)、權(quán)、利分明；

（2）建立約束與激勵(lì)相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)工作積極性；

（3）加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立全心全意為租戶(hù)服務(wù)的觀(guān)念和企業(yè)的品牌意識(shí)；

（4）崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請(qǐng)進(jìn)來(lái)培訓(xùn)相結(jié)合：

（5）全面考核，做到公開(kāi)、公平、公正。

十一、檔案管理方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）工程檔案；（2）租戶(hù)檔案；（3）工作檔案；（4）財(cái)務(wù)檔案；（5）文件檔案。

2、管理措施：

（1）制定檔案管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；

（2）按照檔案管理要求，分門(mén)別類(lèi)，編目造冊(cè)，方便查閱，利于管理；

（3）專(zhuān)人管理，責(zé)任到人，存放有序，管理規(guī)范；

（4）配置專(zhuān)門(mén)的檔案管理用房和必要的設(shè)施設(shè)備，以滿(mǎn)足檔案管理要求；

（5）根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采用不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整、安全；

（6）實(shí)現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。

物業(yè)定費(fèi)原則

主要是以事定費(fèi)的原則。集團(tuán)內(nèi)部實(shí)施物業(yè)管理市場(chǎng)化，即以合同委托方式明確物業(yè)公司做什么事？做事到何種程度？ 假設(shè)集團(tuán)確定僅委托物業(yè)公司負(fù)責(zé)日常工程保養(yǎng)維護(hù)、保安、保潔等簡(jiǎn)單基礎(chǔ)性工作（即小物業(yè)模式），物業(yè)公司與出租主體簽署合同，不與租戶(hù)直接收物業(yè)費(fèi)。物業(yè)費(fèi)成本為2～4元/月·㎡，具體初步測(cè)算如下：物業(yè)公司配備人員約100～120人（則物業(yè)只負(fù)責(zé)上述約100人的工程、保安工資費(fèi)用，人均工資福利保險(xiǎn)等4000元（月），則月費(fèi)用約40萬(wàn)～50萬(wàn)，沈陽(yáng)信基城（一期）16～20萬(wàn)㎡計(jì)算（地下車(chē)庫(kù)約4萬(wàn)㎡是否分?jǐn)偟阶鈶?hù)故有不同面積）。備注小物業(yè)管理模式僅是保安、工程的勞務(wù)服務(wù)，不包括下列費(fèi)用：

1、保潔外包費(fèi)用。公共面積約10萬(wàn)，需2000平方配備一人，約50人，人均1800元/月，保潔月費(fèi)用約10～15萬(wàn)（保潔、消殺、地面石材養(yǎng)護(hù)、垃圾清運(yùn)），每平方米約0.5～1元；

2、室內(nèi)綠化租擺及養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。

3、專(zhuān)業(yè)設(shè)備需外包的費(fèi)用。電梯每臺(tái)月保500元（半包）、消防系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)維保、智能化系統(tǒng)維保等這一部分費(fèi)用約3元/月·㎡

4、公共能源費(fèi)用。每月約每平方為6.5元左右。

5、客戶(hù)服務(wù)。（客戶(hù)投訴、前臺(tái)服務(wù)等、現(xiàn)場(chǎng)管理、廣告管理等）

6、財(cái)務(wù)服務(wù)。如收取管理費(fèi)、公共水電費(fèi)及商家自用水電費(fèi)。

7、市場(chǎng)服務(wù)。（續(xù)約、租賃合同管理、收取租金、代辦工商執(zhí)照等）

8、員工飯?zhí)萌粘９芾怼１?、電梯、空調(diào)、消防等外包保養(yǎng)檢測(cè)合同均由外包公司與出租主體直接簽署，費(fèi)用不納入物業(yè)公司，若出租主體需委托物業(yè)公司進(jìn)行類(lèi)似監(jiān)管服務(wù)的，物業(yè)公司建議需簽署三方合同，合同中注明可做為第三方監(jiān)管，另行收費(fèi)，一般行業(yè)操作可按照費(fèi)用的百分比進(jìn)行，約4%～8%，由于按照小物業(yè)模式，物業(yè)公司的行政后勤人員、財(cái)務(wù)、客服人員幾平是零配置，如果又要委托進(jìn)行清潔外包等事務(wù)的監(jiān)管，就要配備專(zhuān)業(yè)的管理人員。

還有參考、類(lèi)比原則。以類(lèi)似MILL形態(tài)的物業(yè)如新翼館參考，現(xiàn)在以大物業(yè)形式管理，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)“12+8”，經(jīng)測(cè)算僅僅是略有贏(yíng)余。所以綜上所述，沈陽(yáng)物業(yè)費(fèi)定多少合適首先應(yīng)解決物業(yè)公司在經(jīng)營(yíng)管理與物業(yè)管理服務(wù)中的“定向”、“定位”、“定事”，才能解決“定費(fèi)”的困惑。如果是“大物業(yè)”模式，經(jīng)初步測(cè)算需20元/月·㎡，如果小物業(yè)模式，按上述僅為5元/月·㎡，而統(tǒng)一收銀所產(chǎn)生人工費(fèi)、固定資產(chǎn)投入、軟件等費(fèi)暫未涉及。當(dāng)然，選擇新的商業(yè)管理模式與任何一個(gè)商業(yè)活動(dòng)一樣，還有簡(jiǎn)單的原則仍需一再提醒管理收益大于管理成本要納入思考范疇，租戶(hù)接受度、集團(tuán)管控能力等風(fēng)險(xiǎn)也需專(zhuān)題論證。

商業(yè)物業(yè)收費(fèi)解析

“商業(yè)物業(yè)”在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)通常泛指：除住宅物業(yè)之外的如購(gòu)物中心、寫(xiě)字樓、酒店(服務(wù)式公寓)、展覽館、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)等直接用于商業(yè)用途的建筑。在眾多的商業(yè)物業(yè)管理中，要數(shù)購(gòu)物中心的管理和操作難度為最大。由此也引出了購(gòu)物中心管理成本的不確定性和管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)擬定困難的問(wèn)題。

一、物業(yè)費(fèi)的高低取決于市場(chǎng)的需求

同樣的商圈，同樣性質(zhì)的商業(yè)物業(yè)在物業(yè)費(fèi)上卻有著差距，這樣的情況確實(shí)存在。要說(shuō)這一現(xiàn)象出現(xiàn)的原因，我們必須先明白決定物業(yè)費(fèi)高低的因素有哪些。按照慣例，物業(yè)費(fèi)的高低與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)成正比。其實(shí)，除此之外，影響到物業(yè)費(fèi)用的因素還有很多。

根據(jù)商業(yè)項(xiàng)目建筑標(biāo)準(zhǔn)的不同，物業(yè)費(fèi)可能會(huì)發(fā)生相當(dāng)大的變化。舉例來(lái)說(shuō)，建材就是一個(gè)方面。現(xiàn)在，很多新建的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目在建設(shè)中都會(huì)選擇大量運(yùn)用石材、大理石等建材。外觀(guān)上確實(shí)為整個(gè)項(xiàng)目增色不少，但同樣的，這類(lèi)商業(yè)項(xiàng)目的后期物業(yè)管理費(fèi)也高了。保養(yǎng)方面的難度直接增加了環(huán)境養(yǎng)護(hù)的成本。另一方面，在公共環(huán)境、尤其是空調(diào)方面的日常維護(hù)中的必需物資的價(jià)格上漲也直接導(dǎo)致了物業(yè)費(fèi)的上升。即使有些項(xiàng)目采用了節(jié)能空調(diào)，結(jié)果仍然如此。因?yàn)楣?jié)能空調(diào)的能耗、包括日常管理中的人工費(fèi)用雖然減少了，但相對(duì)的機(jī)器的維護(hù)費(fèi)用卻是大大提升。如此一來(lái)，反映到物業(yè)費(fèi)上可能會(huì)不降反升。

二、購(gòu)物中心管理費(fèi)定價(jià)方法

雖然準(zhǔn)確確定購(gòu)物中心的管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需要顧及各種因素、條件，這一系列依據(jù)需要進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的評(píng)估分析，要真正做出來(lái)不輕易，但不作出評(píng)估而定價(jià)則風(fēng)險(xiǎn)更大。一方面，可能因定價(jià)不準(zhǔn)（太低）輕易造成日后管理費(fèi)不足，引發(fā)操作困難的危機(jī)；另一方面，若定價(jià)不準(zhǔn)（太高）導(dǎo)致脫離市場(chǎng)，降低了商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力令招商失敗。下面的方法是目前行業(yè)內(nèi)比較常用的一種操作：

先選定一個(gè)參比對(duì)象（所選對(duì)象的條件要比擬定價(jià)目標(biāo)稍高），根據(jù)參比對(duì)象的現(xiàn)行管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、已往的歷史盈利水平（可以通過(guò)稅收資料測(cè)算）定出擬定標(biāo)準(zhǔn)的上限：

（現(xiàn)行管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）—（年盈利均值）+（計(jì)劃利潤(rùn)）=（擬定管理費(fèi)區(qū)間上限）

而后將參照對(duì)象與擬定標(biāo)準(zhǔn)的購(gòu)物中心在地理位置、所在區(qū)域、市場(chǎng)定位、設(shè)施配套、公共面積、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人力資源成本、建設(shè)規(guī)模、建筑特點(diǎn)和建筑用材等各方面進(jìn)行比照，確定調(diào)整系數(shù)，計(jì)算出實(shí)際收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。

上述操作雖然簡(jiǎn)單，但可能會(huì)因?yàn)楦鞣N原因在環(huán)節(jié)中引入了系統(tǒng)誤差，使計(jì)算結(jié)果的準(zhǔn)確度受到不同程度的影響。為把結(jié)果定制得更精確、合理，可以利用科學(xué)的手段、方法，把比照結(jié)果做成表格，對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)可用時(shí)間序列數(shù)據(jù)：時(shí)間序列數(shù)據(jù)是由影響成本的每個(gè)變量在特定市場(chǎng)上逐期的觀(guān)察數(shù)據(jù)所組成；或橫斷面數(shù)據(jù)：來(lái)自許多市場(chǎng)在同一時(shí)點(diǎn)上的信息。數(shù)據(jù)可來(lái)自調(diào)查、市場(chǎng)實(shí)驗(yàn)或各種現(xiàn)成的來(lái)源，如企業(yè)的歷史記錄或政府的出版物）資料分析評(píng)估（可用最小二乘回歸估計(jì)技術(shù)），而后按不同的權(quán)重估算出調(diào)整系數(shù)，最終定出管理費(fèi)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

商業(yè)物業(yè)管理模式

一、集團(tuán)的戰(zhàn)略層面。戰(zhàn)略決定集團(tuán)的組織架構(gòu)、運(yùn)作模式、管理手段和控制方法。還有一個(gè)原則也必須遵守：“管理收益大于管理成本”，這也是張總裁經(jīng)常提到：“做一件花多少錢(qián)？能否不花錢(qián)或者少花錢(qián)？……管理人員要有成本意識(shí)”。我個(gè)人認(rèn)為物業(yè)管理成本可以衡量，而物業(yè)管理收益不容易計(jì)量。物業(yè)管理公司是信基集團(tuán)的下屬機(jī)構(gòu)，是“成為商業(yè)地產(chǎn)的標(biāo)桿企業(yè)”戰(zhàn)略的執(zhí)行實(shí)施單位，商業(yè)物業(yè)服務(wù)的收益衡量我個(gè)人認(rèn)為：首先是看租金的提升情況如何？租金的收繳率如何？管理費(fèi)收繳率如何？等財(cái)務(wù)狀況。其次是看客戶(hù)的認(rèn)同（滿(mǎn)意度）如何？第二點(diǎn)屬于“軟件”不好計(jì)量。沈陽(yáng)物業(yè)公司戰(zhàn)略必須服從集團(tuán)戰(zhàn)略要求，物業(yè)費(fèi)定價(jià)多少是服務(wù)戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)。

二、客戶(hù)的需求層面。商業(yè)物業(yè)客戶(hù)首先對(duì)基礎(chǔ)共性服務(wù)的需求（安全、清潔的需求），以保安、工程設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、保潔簡(jiǎn)稱(chēng)“三?！钡膫鹘y(tǒng)公共服務(wù)；其次客戶(hù)對(duì)一對(duì)一的個(gè)性服務(wù)的需求（尊重的需求）如處理客戶(hù)投訴服務(wù)、報(bào)修、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的專(zhuān)業(yè)規(guī)范、禮貌的服務(wù)需求；

三、商務(wù)需求（統(tǒng)一市場(chǎng)管理服務(wù)），主要是市場(chǎng)管理的增值服務(wù)，如代辦工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照，提供資金貸款信息中介、市場(chǎng)行業(yè)信息、行業(yè)交流（以市場(chǎng)名義加入某專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)參觀(guān)、組織商家參加專(zhuān)業(yè)會(huì)展）、促銷(xiāo)活動(dòng)、市場(chǎng)管理、處理商家糾紛、政府12315的投訴協(xié)調(diào)處理、先行賠付等；

第四如租賃事務(wù)，包括公共場(chǎng)地臨時(shí)租賃、廣告宣傳位租賃、收取租金、收取物業(yè)管理費(fèi)、公共水電費(fèi)及商家自用水電費(fèi)、零星租賃、續(xù)約、倉(cāng)庫(kù)租賃、入場(chǎng)、合同備案、退場(chǎng)等服務(wù)需求。

第五還有如裝修管理服務(wù)、營(yíng)業(yè)人員管理等其他服務(wù)。

第六還有從消費(fèi)者（采購(gòu)商）的購(gòu)物環(huán)境方面等需求。綜上所述為“3+X”服務(wù)的需求。

三要考慮沈陽(yáng)賣(mài)場(chǎng)的性質(zhì)，沈陽(yáng)信基城一期走的是1+1，即批發(fā)（酒店用品博覽城）+零售（家具博覽城），物業(yè)管理模式要因應(yīng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式而變化。零售家具賣(mài)場(chǎng)如果需要統(tǒng)一收銀（財(cái)務(wù)管理）、會(huì)員中心（經(jīng)營(yíng)模式）、統(tǒng)一配送等而引起一系列經(jīng)營(yíng)模式的變化。

四是集團(tuán)對(duì)物業(yè)公司的定位。我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)從“資產(chǎn)管理者，品牌塑造者，價(jià)值體現(xiàn)者”這幾個(gè)方面進(jìn)行定位。

首先我談?wù)勈裁词琴Y產(chǎn)管理者？是對(duì)信基集團(tuán)自持物業(yè)的資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理，物業(yè)公司首先是集團(tuán)龐大資產(chǎn)的管理者，物管公司目前管轄的商業(yè)面積超過(guò)50萬(wàn)平方米，沈陽(yáng)一期20萬(wàn)平方米及九江20萬(wàn)平米即將托管，武漢1000畝、成都500畝、鄭州300畝等已經(jīng)規(guī)劃設(shè)計(jì)，面對(duì)集團(tuán)的重托，我個(gè)人認(rèn)為：“保值方能增值，安全是絕對(duì)核心”，正如張總裁一直對(duì)保安工作很重視（以前是集團(tuán)直屬保安部），要讓安全成為物業(yè)公司的主流文化，必須強(qiáng)化“安全，服務(wù)，增值”的觀(guān)念，轉(zhuǎn)變以往受限于各種原因，側(cè)重于關(guān)注專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)商戶(hù)安全和運(yùn)營(yíng)的狀況，全方位、全系統(tǒng)、全流程的加強(qiáng)對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的安全管控，不留缺項(xiàng)，不留死角，指的不僅是保安，還包括設(shè)備設(shè)施的完好等各個(gè)方面。

其次怎么理解品牌塑造者？物業(yè)公司掌控著信基集團(tuán)下屬多個(gè)商業(yè)地產(chǎn)（專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)）并直接在終端面對(duì)著商家與消費(fèi)者的是物業(yè)管理公司，我們的服務(wù)就是代表信基集團(tuán)的“與客戶(hù)分享價(jià)值，與員工分享成就，與社會(huì)分享榮譽(yù)”，物業(yè)公司也應(yīng)該是所在區(qū)域信基的形象代言人，在商業(yè)地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，酒店用品專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)在全國(guó)越開(kāi)越多的今天，我們也應(yīng)有信心信基物業(yè)的服務(wù)成為集團(tuán)新的核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)服務(wù)為信基的品牌塑造貢獻(xiàn)自己的力量。要打造一批專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、穩(wěn)定的物業(yè)團(tuán)隊(duì)是我認(rèn)為必要的工作，而打造這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)從人才培養(yǎng)、薪酬待遇應(yīng)給予一定的平臺(tái)。

第三如何理解價(jià)值體現(xiàn)者？（租金穩(wěn)定提升才是硬道理）。物業(yè)公司作為信基集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)價(jià)值鏈上的終端，也是租金收益水平的最終體現(xiàn)者，在商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)大規(guī)模擴(kuò)張的今天，租金收益水平才能真正體現(xiàn)管理水平與核心競(jìng)爭(zhēng)力。租金收益的穩(wěn)定增長(zhǎng)正如張總裁所說(shuō)：“不是殺雞取卵式，而是放水養(yǎng)漁”的商業(yè)經(jīng)營(yíng)理念體現(xiàn)，過(guò)去物業(yè)公司按照張總裁指示實(shí)施的華南區(qū)幾個(gè)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)的“大物業(yè)”管理模式已經(jīng)取得一定業(yè)績(jī)，物業(yè)公司通過(guò)服務(wù)體現(xiàn)了①租金及管理費(fèi)的穩(wěn)定提升②出租率穩(wěn)定在99%，大部分市場(chǎng)場(chǎng)已經(jīng)100%出租③收租率保持在98%以上④周邊社會(huì)政府部門(mén)的認(rèn)同等等。已經(jīng)取得租戶(hù)（經(jīng)營(yíng)者）、社會(huì)的認(rèn)同，實(shí)現(xiàn)了信基與商家、消費(fèi)者、社會(huì)的多贏(yíng)。而且管理成本也相對(duì)較低，雖然個(gè)別管理處我們預(yù)算在2012年年初預(yù)算時(shí)需要集團(tuán)彌補(bǔ)每月5元/㎡，但實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況來(lái)看，即使今年集團(tuán)不予彌補(bǔ)，也不會(huì)虧損，截止6月份物業(yè)公司利潤(rùn)300萬(wàn)。

在沈陽(yáng)仍實(shí)施大物業(yè)統(tǒng)一管理服務(wù)？還是實(shí)施“小物業(yè)”管理模式？即上述的保安、保養(yǎng)、保潔的三保服務(wù)，3是物業(yè)管理相對(duì)常規(guī)不變動(dòng)的業(yè)務(wù)，而X由誰(shuí)來(lái)提供服務(wù)可視情況而定值得我們思考。只有物業(yè)公司定位了，才能解決我們?yōu)榭蛻?hù)提供什么內(nèi)容的服務(wù)？提供什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)？誰(shuí)來(lái)提供？需要什么器材、物資？與客戶(hù)間服務(wù)的信息平臺(tái)搭建是如何的，何種方式？物業(yè)公司與商業(yè)運(yùn)營(yíng)中心的分工如何？假設(shè)以小物業(yè)模式運(yùn)營(yíng)成本如何？等等一系列問(wèn)題。

五是可借鑒的行業(yè)商業(yè)物業(yè)管理模式。為此我調(diào)研了萬(wàn)達(dá)、華潤(rùn)、中糧等零售為主的商業(yè)物業(yè)管理模式，也是百花齊放，各有各的滋味。如萬(wàn)達(dá)既有商業(yè)管理公司，又有物業(yè)管理公司，商業(yè)公司以租務(wù)（招租）、推廣（策劃推廣市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)）、收租、運(yùn)營(yíng)為主，物業(yè)公司主要負(fù)責(zé)商場(chǎng)小物業(yè)（保安、保潔、工程維護(hù)）以及住宅、寫(xiě)字樓的大物業(yè)的管理。而華潤(rùn)（萬(wàn)象城）則是把物業(yè)管理做的大而全，物業(yè)涵蓋的經(jīng)營(yíng)和物業(yè)管理兩大方面。紅星美凱龍等家具賣(mài)場(chǎng)由于過(guò)往往發(fā)展多是租賃形式，店長(zhǎng)（項(xiàng)目總）下面有物業(yè)部多是小物業(yè)模式。物業(yè)管理模式不是固定的，反觀(guān)許多同行也在選擇物業(yè)管理模式時(shí)因時(shí)而變，如本人之前呆過(guò)的金鷹在2009年之前由于百貨公司上市等原因，物業(yè)費(fèi)定的就很低，2009年后準(zhǔn)備地產(chǎn)和物業(yè)版塊另行上市，物業(yè)公司又從百貨公司接收了原來(lái)的小物業(yè)，而且物業(yè)費(fèi)也開(kāi)始剝離提升。

六是以效果來(lái)看。零售均以抽成形式，取較高的租金。萬(wàn)達(dá)在全國(guó)布局了近百家萬(wàn)達(dá)百貨，經(jīng)營(yíng)面積約250萬(wàn)平方以上，年銷(xiāo)售額在60～70億，平均租金在200元/月·㎡,60%的經(jīng)營(yíng)戶(hù)在前3年是虧損的，所有租金僅能支付銀行貸款利息，物業(yè)費(fèi)平均在55/月·㎡以上。而華潤(rùn)僅深圳萬(wàn)象城一店就年銷(xiāo)售額50億，坪效相當(dāng)高，超過(guò)2000元/月·㎡以上，經(jīng)營(yíng)戶(hù)80%是盈利的。紅星、吉盛等模式現(xiàn)在成為家具行業(yè)一直爭(zhēng)議所在，采取的是固定租金模式，而非百貨類(lèi)按銷(xiāo)售額扣點(diǎn)，60%的經(jīng)營(yíng)戶(hù)是虧損的，一開(kāi)始就收取約200元/月·㎡的租金（其中租金約150，管理費(fèi)50），從廣州琶洲等退場(chǎng)可以看出紅星等聲賣(mài)場(chǎng)的失敗案例。

至于借鑒的公司的商業(yè)物業(yè)管理模式是否適合信基現(xiàn)在及未來(lái)發(fā)展要我們自己判斷，所謂“別人的鞋好看自己穿不一定合腳”。最后，關(guān)于統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理與協(xié)作式經(jīng)營(yíng)管理模式的優(yōu)劣勢(shì)分析。

不管采取何種運(yùn)作管理模式，都有各自的合理性和現(xiàn)實(shí)性，都有利和弊，而我們信基集團(tuán)走的是專(zhuān)業(yè)MILL商業(yè)物業(yè)的業(yè)態(tài)，關(guān)鍵落腳點(diǎn)還是要看管理的有效性和租戶(hù)的認(rèn)知度（滿(mǎn)意度）。

1、由一家經(jīng)營(yíng)公司統(tǒng)一商業(yè)的經(jīng)營(yíng)策劃和物業(yè)管理，其好處是經(jīng)營(yíng)管理和物業(yè)易于一個(gè)體系中協(xié)調(diào)，機(jī)構(gòu)和人員相對(duì)精煉，人工成本有所減少。不利的是經(jīng)營(yíng)性公司往往側(cè)重于經(jīng)營(yíng)，忽視管理和服務(wù)，當(dāng)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)有矛盾時(shí)，要服務(wù)為經(jīng)營(yíng)讓路，加上對(duì)物業(yè)管理缺乏一定專(zhuān)業(yè)知識(shí)和人才，容易造成重經(jīng)營(yíng)、輕管理、強(qiáng)經(jīng)營(yíng)，弱管理，增了效益，減少了租戶(hù)的滿(mǎn)意度。

2、由經(jīng)營(yíng)性公司（商管公司）和物業(yè)公司相互分工的模式，優(yōu)勢(shì)在于發(fā)揮了各自業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)，可以分別集中精力在經(jīng)營(yíng)管理和物業(yè)管理工作，達(dá)到強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，經(jīng)營(yíng)和管理服務(wù)同步提高的效果。弊端在于相互間協(xié)作有灰色地帶，機(jī)構(gòu)和人員相對(duì)增加，也會(huì)影響工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

因此，選擇商業(yè)物業(yè)管理模式，取決于集團(tuán)的戰(zhàn)略要求。集團(tuán)戰(zhàn)略是商業(yè)地產(chǎn)的標(biāo)桿企業(yè)，物業(yè)公司在這一目標(biāo)中要如何定位？如何做？做多少？還取決于管理者人力、物力條件和管理水平。在物業(yè)管理模式確立的前提下，還涉及到具體管理組織框架的建立，管理和技術(shù)服務(wù)人員的配置，內(nèi)部管理和服務(wù)的有效運(yùn)作等。最終要以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)。張總裁經(jīng)常說(shuō)“要對(duì)市場(chǎng)有敏感度”，我在想是否可理解為以租戶(hù)需求來(lái)定位物業(yè)公司及管理模式，租戶(hù)會(huì)用他的腳來(lái)投票，是進(jìn)駐還是不進(jìn)駐？是進(jìn)場(chǎng)后是一起撐起前3年還是退出？退出還會(huì)不會(huì)想再進(jìn)入及退出后對(duì)市場(chǎng)的評(píng)價(jià)是好是壞？租戶(hù)會(huì)否介紹行業(yè)資源給我們？是否積極說(shuō)明其他同行進(jìn)入商場(chǎng)？如何打造一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)商業(yè)氛圍（硬件+軟件）給租戶(hù)？為消費(fèi)者打造一個(gè)怎么樣的購(gòu)物環(huán)境？這些才是物業(yè)管理模式的真切要考慮的因素，物業(yè)管理服務(wù)做好了，讓客戶(hù)感受了極軟又不易評(píng)價(jià)的服務(wù)，才會(huì)為公司保住租戶(hù)，租戶(hù)從經(jīng)營(yíng)中得益，我們從租金升幅中得益，最終體現(xiàn)資產(chǎn)的升值。

一是集團(tuán)的戰(zhàn)略層面。戰(zhàn)略決定集團(tuán)的組織架構(gòu)、運(yùn)作模式、管理手段和控制方法。還有一個(gè)原則也必須遵守：“管理收益大于管理成本”，這也是張總裁經(jīng)常提到：“做一件花多少錢(qián)？能否不花錢(qián)或者少花錢(qián)？……管理人員要有成本意識(shí)”。我個(gè)人認(rèn)為物業(yè)管理成本可以衡量，而物業(yè)管理收益不容易計(jì)量。物業(yè)管理公司是信基集團(tuán)的下屬機(jī)構(gòu)，是“成為商業(yè)地產(chǎn)的標(biāo)桿企業(yè)”戰(zhàn)略的執(zhí)行實(shí)施單位，商業(yè)物業(yè)服務(wù)的收益衡量我個(gè)人認(rèn)為：首先是看租金的提升情況如何？租金的收繳率如何？管理費(fèi)收繳率如何？等財(cái)務(wù)狀況。其次是看客戶(hù)的認(rèn)同（滿(mǎn)意度）如何？第二點(diǎn)屬于“軟件”不好計(jì)量。沈陽(yáng)物業(yè)公司戰(zhàn)略必須服從集團(tuán)戰(zhàn)略要求，物業(yè)費(fèi)定價(jià)多少是服務(wù)戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)。

二是客戶(hù)的需求層面。商業(yè)物業(yè)客戶(hù)首先對(duì)基礎(chǔ)共性服務(wù)的需求（安全、清潔的需求），以保安、工程設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、保潔簡(jiǎn)稱(chēng)“三?！钡膫鹘y(tǒng)公共服務(wù)；其次客戶(hù)對(duì)一對(duì)一的個(gè)性服務(wù)的需求（尊重的需求）如處理客戶(hù)投訴服務(wù)、報(bào)修、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的專(zhuān)業(yè)規(guī)范、禮貌的服務(wù)需求；第三是商務(wù)需求（統(tǒng)一市場(chǎng)管理服務(wù)），主要是市場(chǎng)管理的增值服務(wù)，如代辦工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照，提供資金貸款信息中介、市場(chǎng)行業(yè)信息、行業(yè)交流（以市場(chǎng)名義加入某專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)參觀(guān)、組織商家參加專(zhuān)業(yè)會(huì)展）、促銷(xiāo)活動(dòng)、市場(chǎng)管理、處理商家糾紛、政府12315的投訴協(xié)調(diào)處理、先行賠付等；第四如租賃事務(wù)，包括公共場(chǎng)地臨時(shí)租賃、廣告宣傳位租賃、收取租金、收取物業(yè)管理費(fèi)、公共水電費(fèi)及商家自用水電費(fèi)、零星租賃、續(xù)約、倉(cāng)庫(kù)租賃、入場(chǎng)、合同備案、退場(chǎng)等服務(wù)需求。第五還有如裝修管理服務(wù)、營(yíng)業(yè)人員管理等其他服務(wù)。第六還有從消費(fèi)者（采購(gòu)商）的購(gòu)物環(huán)境方面等需求。綜上所述為“3+X”服務(wù)的需求。

三要考慮沈陽(yáng)賣(mài)場(chǎng)的性質(zhì)，沈陽(yáng)信基城一期走的是1+1，即批發(fā)（酒店用品博覽城）+零售（家具博覽城），物業(yè)管理模式要因應(yīng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式而變化。零售家具賣(mài)場(chǎng)如果需要統(tǒng)一收銀（財(cái)務(wù)管理）、會(huì)員中心（經(jīng)營(yíng)模式）、統(tǒng)一配送等而引起一系列經(jīng)營(yíng)模式的變化。

四是集團(tuán)對(duì)物業(yè)公司的定位。我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)從“資產(chǎn)管理者，品牌塑造者，價(jià)值體現(xiàn)者”這幾個(gè)方面進(jìn)行定位。

首先我談?wù)勈裁词琴Y產(chǎn)管理者？是對(duì)信基集團(tuán)自持物業(yè)的資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理，物業(yè)公司首先是集團(tuán)龐大資產(chǎn)的管理者，物管公司目前管轄的商業(yè)面積超過(guò)50萬(wàn)平方米，沈陽(yáng)一期20萬(wàn)平方米及九江20萬(wàn)平米即將托管，武漢1000畝、成都500畝、鄭州300畝等已經(jīng)規(guī)劃設(shè)計(jì)，面對(duì)集團(tuán)的重托，我個(gè)人認(rèn)為：“保值方能增值，安全是絕對(duì)核心”，正如張總裁一直對(duì)保安工作很重視（以前是集團(tuán)直屬保安部），要讓安全成為物業(yè)公司的主流文化，必須強(qiáng)化“安全，服務(wù)，增值”的觀(guān)念，轉(zhuǎn)變以往受限于各種原因，側(cè)重于關(guān)注專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)商戶(hù)安全和運(yùn)營(yíng)的狀況，全方位、全系統(tǒng)、全流程的加強(qiáng)對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的安全管控，不留缺項(xiàng)，不留死角，指的不僅是保安，還包括設(shè)備設(shè)施的完好等各個(gè)方面。

其次怎么理解品牌塑造者？物業(yè)公司掌控著信基集團(tuán)下屬多個(gè)商業(yè)地產(chǎn)（專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)）并直接在終端面對(duì)著商家與消費(fèi)者的是物業(yè)管理公司，我們的服務(wù)就是代表信基集團(tuán)的“與客戶(hù)分享價(jià)值，與員工分享成就，與社會(huì)分享榮譽(yù)”，物業(yè)公司也應(yīng)該是所在區(qū)域信基的形象代言人，在商業(yè)地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，酒店用品專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)在全國(guó)越開(kāi)越多的今天，我們也應(yīng)有信心信基物業(yè)的服務(wù)成為集團(tuán)新的核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)服務(wù)為信基的品牌塑造貢獻(xiàn)自己的力量。要打造一批專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、穩(wěn)定的物業(yè)團(tuán)隊(duì)是我認(rèn)為必要的工作，而打造這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)從人才培養(yǎng)、薪酬待遇應(yīng)給予一定的平臺(tái)。

第三如何理解價(jià)值體現(xiàn)者？（租金穩(wěn)定提升才是硬道理）。物業(yè)公司作為信基集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)價(jià)值鏈上的終端，也是租金收益水平的最終體現(xiàn)者，在商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)大規(guī)模擴(kuò)張的今天，租金收益水平才能真正體現(xiàn)管理水平與核心競(jìng)爭(zhēng)力。租金收益的穩(wěn)定增長(zhǎng)正如張總裁所說(shuō)：“不是殺雞取卵式，而是放水養(yǎng)漁”的商業(yè)經(jīng)營(yíng)理念體現(xiàn)，過(guò)去物業(yè)公司按照張總裁指示實(shí)施的華南區(qū)幾個(gè)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)的“大物業(yè)”管理模式已經(jīng)取得一定業(yè)績(jī)，物業(yè)公司通過(guò)服務(wù)體現(xiàn)了①租金及管理費(fèi)的穩(wěn)定提升②出租率穩(wěn)定在99%，大部分市場(chǎng)場(chǎng)已經(jīng)100%出租③收租率保持在98%以上④周邊社會(huì)政府部門(mén)的認(rèn)同等等。已經(jīng)取得租戶(hù)（經(jīng)營(yíng)者）、社會(huì)的認(rèn)同，實(shí)現(xiàn)了信基與商家、消費(fèi)者、社會(huì)的多贏(yíng)。而且管理成本也相對(duì)較低，雖然個(gè)別管理處我們預(yù)算在2012年年初預(yù)算時(shí)需要集團(tuán)彌補(bǔ)每月5元/㎡，但實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況來(lái)看，即使今年集團(tuán)不予彌補(bǔ)，也不會(huì)虧損，截止6月份物業(yè)公司利潤(rùn)300萬(wàn)。

在沈陽(yáng)仍實(shí)施大物業(yè)統(tǒng)一管理服務(wù)？還是實(shí)施“小物業(yè)”管理模式？即上述的保安、保養(yǎng)、保潔的三保服務(wù)，3是物業(yè)管理相對(duì)常規(guī)不變動(dòng)的業(yè)務(wù)，而X由誰(shuí)來(lái)提供服務(wù)可視情況而定值得我們思考。只有物業(yè)公司定位了，才能解決我們?yōu)榭蛻?hù)提供什么內(nèi)容的服務(wù)？提供什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)？誰(shuí)來(lái)提供？需要什么器材、物資？與客戶(hù)間服務(wù)的信息平臺(tái)搭建是如何的，何種方式？物業(yè)公司與商業(yè)運(yùn)營(yíng)中心的分工如何？假設(shè)以小物業(yè)模式運(yùn)營(yíng)成本如何？等等一系列問(wèn)題。

五是可借鑒的行業(yè)商業(yè)物業(yè)管理模式。為此我調(diào)研了萬(wàn)達(dá)、華潤(rùn)、中糧等零售為主的商業(yè)物業(yè)管理模式，也是百花齊放，各有各的滋味。如萬(wàn)達(dá)既有商業(yè)管理公司，又有物業(yè)管理公司，商業(yè)公司以租務(wù)（招租）、推廣（策劃推廣市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)）、收租、運(yùn)營(yíng)為主，物業(yè)公司主要負(fù)責(zé)商場(chǎng)小物業(yè)（保安、保潔、工程維護(hù)）以及住宅、寫(xiě)字樓的大物業(yè)的管理。而華潤(rùn)（萬(wàn)象城）則是把物業(yè)管理做的大而全，物業(yè)涵蓋的經(jīng)營(yíng)和物業(yè)管理兩大方面。紅星美凱龍等家具賣(mài)場(chǎng)由于過(guò)往往發(fā)展多是租賃形式，店長(zhǎng)（項(xiàng)目總）下面有物業(yè)部多是小物業(yè)模式。物業(yè)管理模式不是固定的，反觀(guān)許多同行也在選擇物業(yè)管理模式時(shí)因時(shí)而變，如本人之前呆過(guò)的金鷹在2009年之前由于百貨公司上市等原因，物業(yè)費(fèi)定的就很低，2009年后準(zhǔn)備地產(chǎn)和物業(yè)版塊另行上市，物業(yè)公司又從百貨公司接收了原來(lái)的小物業(yè)，而且物業(yè)費(fèi)也開(kāi)始剝離提升。

六是以效果來(lái)看。零售均以抽成形式，取較高的租金。萬(wàn)達(dá)在全國(guó)布局了近百家萬(wàn)達(dá)百貨，經(jīng)營(yíng)面積約250萬(wàn)平方以上，年銷(xiāo)售額在60～70億，平均租金在200元/月·㎡,60%的經(jīng)營(yíng)戶(hù)在前3年是虧損的，所有租金僅能支付銀行貸款利息，物業(yè)費(fèi)平均在55/月·㎡以上。而華潤(rùn)僅深圳萬(wàn)象城一店就年銷(xiāo)售額50億，坪效相當(dāng)高，超過(guò)2000元/月·㎡以上，經(jīng)營(yíng)戶(hù)80%是盈利的。紅星、吉盛等模式現(xiàn)在成為家具行業(yè)一直爭(zhēng)議所在，采取的是固定租金模式，而非百貨類(lèi)按銷(xiāo)售額扣點(diǎn)，60%的經(jīng)營(yíng)戶(hù)是虧損的，一開(kāi)始就收取約200元/月·㎡的租金（其中租金約150，管理費(fèi)50），從廣州琶洲等退場(chǎng)可以看出紅星等聲賣(mài)場(chǎng)的失敗案例。

至于借鑒的公司的商業(yè)物業(yè)管理模式是否適合信基現(xiàn)在及未來(lái)發(fā)展要我們自己判斷，所謂“別人的鞋好看自己穿不一定合腳”。

商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理模式

由于商業(yè)地產(chǎn)是收益性物業(yè)，所以商業(yè)地產(chǎn)的物業(yè)管理包含“物業(yè)管理”和“商業(yè)管理”二層含意。不僅是傳統(tǒng)物業(yè)管理所包含的“對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理”，更重要的是實(shí)現(xiàn)物業(yè)各期凈收益最大化，并保持和提高物業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值以及未來(lái)發(fā)展?jié)摿ΑＩ虡I(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理分為二個(gè)層次：物業(yè)策略管理，物業(yè)運(yùn)行管理

物業(yè)策略管理，是制定物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃，進(jìn)行持有/出售分析，進(jìn)行物業(yè)更新改造和大修理的決策，監(jiān)控物業(yè)績(jī)效，管理和評(píng)價(jià)物業(yè)運(yùn)行管理，定期進(jìn)行資產(chǎn)的投資分析和運(yùn)營(yíng)管理分析，制定并執(zhí)行組合投資戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)和調(diào)整物業(yè)資產(chǎn)的資本結(jié)構(gòu)。

物業(yè)運(yùn)行管理，是通過(guò)對(duì)物業(yè)的日常維護(hù)和管理，充分有效地發(fā)揮整個(gè)物業(yè)的功能和各個(gè)部分的服務(wù)功能，并通過(guò)租務(wù)管理，為業(yè)主取得穩(wěn)定的租金收入。而租務(wù)管理，則是收益性物業(yè)運(yùn)行管理的核心內(nèi)容。租戶(hù)的選擇、租金的確定與調(diào)整、租約的制定都是收益性物業(yè)運(yùn)行管理中租務(wù)管理的基礎(chǔ)工作。物業(yè)管理 1.對(duì)小業(yè)主或承租商的管理。統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型物業(yè)，其經(jīng)營(yíng)者都是承租商，可以在承租合同中寫(xiě)進(jìn)相應(yīng)的管理?xiàng)l款，對(duì)承租戶(hù)的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行規(guī)范管理。對(duì)于分散產(chǎn)權(quán)型物業(yè)，一般宜采用管理公約的形式，明確業(yè)主、經(jīng)營(yíng)者與管理者的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，以此規(guī)范雙方的行為，保證良好的物業(yè)秩序。2.安全保衛(wèi)管理。24小時(shí)值班巡邏，安裝電視監(jiān)控器及紅外線(xiàn)報(bào)警器等裝置。3.消防管理。消防設(shè)備、設(shè)施，還要組織一支義務(wù)消防隊(duì)，并要有一套緊急情況下的應(yīng)急措施。4.設(shè)備管理。管好機(jī)電設(shè)備，保證電梯、中央空調(diào)、電力系統(tǒng)等的正常運(yùn)行。5.清潔衛(wèi)生及車(chē)輛管理。流動(dòng)保潔，將垃圾雜物及時(shí)清理外運(yùn)，對(duì)大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車(chē)輛管理要分別設(shè)置汽車(chē)、摩托車(chē)、自行車(chē)停放保管區(qū)。要有專(zhuān)人指揮，維持良好的交通秩序，同時(shí)應(yīng)設(shè)專(zhuān)人看管，以防偷盜。商業(yè)管理 1.宣傳推廣商業(yè)形象

擴(kuò)大物業(yè)的知名度，樹(shù)立良好的商業(yè)形象。這不僅是物業(yè)特色的體現(xiàn)，也是一種無(wú)形資產(chǎn)。這是商業(yè)地產(chǎn)統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作。2.招商。可以從以下幾個(gè)方面選擇：

商務(wù)辦公樓，要注意承租公司的品牌、工作性質(zhì)、員工數(shù)量等。物業(yè)管理必須注重打造商務(wù)平臺(tái)，充分挖掘客戶(hù)的商務(wù)需求，提供全面的商務(wù)服務(wù)。

商業(yè)商場(chǎng)。既要考慮商品齊全，也要適應(yīng)商場(chǎng)的整體定位、客戶(hù)消費(fèi)層次和需求。零售商店的經(jīng)營(yíng)品種范圍。如家電商店、交電商店、家具商店、食品店、文化用品商店、書(shū)店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。不同形式的零售商店。如百貨公司、連鎖店、超級(jí)市場(chǎng)、自選商場(chǎng)、專(zhuān)賣(mài)店、折扣商店、樣品展銷(xiāo)商店等。不同層次的商店。如世界品牌、全國(guó)性的、省市級(jí)的以及其他一般商店。

其它商業(yè)機(jī)構(gòu)。飲食業(yè)企業(yè)，如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓；服務(wù)性企業(yè)，如照片沖擴(kuò)店、干洗店、修理店、理發(fā)店、沐浴室；旅游業(yè)企業(yè)，如旅行社、旅館；娛樂(lè)業(yè)企業(yè)，如電影院、電子游戲室、游泳池、溜冰場(chǎng)、兒童樂(lè)園；金融機(jī)構(gòu)，如銀行、信用社等等。商業(yè)地產(chǎn)實(shí)際上可以看成是一個(gè)商業(yè)區(qū)，里面可以包容城市商業(yè)街區(qū)的各行各業(yè)。3.租戶(hù)運(yùn)營(yíng)管理

租戶(hù)可以分為三種類(lèi)型，即基本承租戶(hù)、主要承租戶(hù)和一般承租戶(hù)?；境凶鈶?hù)又稱(chēng)關(guān) 鍵承租戶(hù)，他們的租期通常要在20年以上，這對(duì)于穩(wěn)定物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理及其收入具有主要作用，是商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)。主要承租戶(hù)的租期一般在10年以上。租賃期在10年以下的為一般承租戶(hù)。根據(jù)國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，基本承租戶(hù)承租的營(yíng)業(yè)面積應(yīng)達(dá)50%以上；主要承租戶(hù)承租的營(yíng)業(yè)面積應(yīng)達(dá)30%以上；其余的20%由一般承租戶(hù)承租，盡管他們的變動(dòng)性比較大，但能體現(xiàn)商業(yè)地產(chǎn)對(duì)市場(chǎng)變化的適應(yīng)性。物業(yè)管理方式

商業(yè)地產(chǎn)應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)化管理。也可以組織管理委員會(huì)，討論決定重大問(wèn)題。1.制定管理章程，并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，以規(guī)范每個(gè)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為。2.開(kāi)展整體性的促銷(xiāo)活動(dòng)。如籌資、委托制作宣傳公共商業(yè)樓宇的商業(yè)廣告，舉辦節(jié)假日削價(jià)展銷(xiāo)會(huì)，組織顧客聯(lián)誼活動(dòng)，以物業(yè)名義贊助社會(huì)事業(yè)等。3.協(xié)調(diào)客戶(hù)關(guān)系。如公平競(jìng)爭(zhēng)，統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間等。4.協(xié)調(diào)所有者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系。5.與工商管理等行政管理部門(mén)配合。