第一篇：論文 舉例說明消費者維權的難點和對策

舉例說明消費者維權的難點和對策

消費者權益保護工作，我國取得了長足的進步和發(fā)展。但是我們也要清晰的認識到，當前消費者權益保護工作也面臨著一些新情況、新問題。隨著生活水平的不斷提高，消費者對消費質(zhì)量的要求日益提高；現(xiàn)階段經(jīng)濟生活中，侵害我們消費者合法權益的問題有的方面也比較突出。

一．當前消費者權益保護出現(xiàn)的新情況

1.新業(yè)態(tài)帶來的新問題

隨著改革開放的不斷深入，一些新興的事物也悄然走進人們的生活，從而帶來一些非傳統(tǒng)類型投訴熱點。轉基因食品悄然走進了每一個人的生活，但是轉基因食品的安全性問題尚未得到科學界的一致認可。此外，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)上購物日趨增多，交易的整個過程打破了面對面交易的傳統(tǒng)。這種方式給不法商販帶來了可乘之機。

例如，市民小蔡在某購物網(wǎng)站上買了一件名牌女裝，收到貨物時發(fā)現(xiàn)做工粗糙，明顯是仿制品。提出退換時，商家拒不承認。因為采取的是競拍后網(wǎng)下交易的方式，也無法從購物網(wǎng)站獲得賠償。由于只有匯款單，沒有足夠的證據(jù)到有關部門投訴，最后只能自認倒霉。

2．食品安全問題大量出現(xiàn)。

誰來保衛(wèi)“餐桌安全”似乎已經(jīng)成為中國的頭等大事。近年來，“多寶魚”事件、“福壽螺”事件、“紅心鴨蛋”事件、“蘇丹紅”事件、“劣質(zhì)大米”事件層出不窮，幾乎讓人對食品安全失去信心。

中國青年報社會調(diào)查中心新近完成的一項有關食品安全的調(diào)查顯示，82％的公眾表示，這些事件“肯定會”引發(fā)自己對周圍食品安全問題的擔心，13％的人表示“可能會”。27％的人認為，他們“經(jīng)常會遇到”食品安全問題。很多讀者還在來信中提到了發(fā)生在自己身邊的食品安全隱患。超過一半的受訪者認為，“達不到國家衛(wèi)生標準的食品”最令他們感到擔心。其次是“假冒知名品牌的食品”，選擇這一項的人達到了21％。另外，還有16％的人最擔心“過了保質(zhì)期還在銷售的食品”。

3．新的投訴難點不斷涌現(xiàn)。

隨著生活水平的改善,人們的消費也同樣發(fā)生了很大的變化,但是由于信息不對稱、相應的標準、規(guī)定滯后等原因導致投訴難點發(fā)生轉移,新的投訴難點不斷涌現(xiàn)。

具體表現(xiàn)為:商品房投訴明顯增多，解決率明顯偏低,從1997年中消協(xié)開始受理商品房投訴以來，這方面糾紛的解決率大約為80%，是所有商品投訴中解決率最低的；汽車售后服務合同履行差，消費者因質(zhì)量發(fā)生的退換難以實現(xiàn)；在一些運用高新技術的產(chǎn)品和服務方面，如手機行業(yè)，消費者知情權難以保障的問題比較突出；另外，新的商品和服務不斷涌現(xiàn)，但有關規(guī)定、標準的出臺卻明顯滯后，給消費者維權在一定程度上帶來很大不便。

4．服務類的消費投訴比重顯著上升。

隨著我國第三產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，服務類的投訴也明顯呈上升趨勢，主要體現(xiàn)在:(1)物業(yè)

管理投訴上升快。主要表現(xiàn)在對開發(fā)商遺留的問題無法解決，提供的安全、衛(wèi)生服務不到位，加價收費和超范圍、超標準收費等方面。(2)電信投訴居高不下。2006年電信服務投訴數(shù)量41583件，同比增長20．7％，占服務類投訴的四分之一。(3)網(wǎng)絡消費投訴增長。(4)一些地方的商場、服務場所仍然發(fā)生對消費者無故搜身的問題。天津市、太原市等城市一些商場甚至在消費者付完款后出門前，還要重新驗證小票，侵犯了消費者的合法權益。

二、對策建議

1.強化政府宏觀調(diào)控行為。

一是完善相關立法。我國雖然已先后頒布了一系列保護消費者權益的法律法規(guī)，但是涉及服務領域保護消費者權益的法律法規(guī)還遠遠不夠。

二是加強執(zhí)法力度。做到有法必依、執(zhí)法必嚴、違法必究。要不斷加強對執(zhí)法人員的職業(yè)道德教育。

三是加強各職能部門的協(xié)作。

四是普及、推廣相關法律知識。

2.提升經(jīng)營者的誠信觀念。

“誠信”，就是要求經(jīng)營者及市場中介機構在市場活動中以誠實信用原則作為基本的商業(yè)道德標準和根本的行為準則，切實履行《消費者權益保護法》等法律、法規(guī)規(guī)定的義務，全面、充分履行與消費者的約定義務，守諾踐約，反對規(guī)避自身義務及各種商業(yè)欺詐行為,促進形成“守信光榮、失信可恥”的市場監(jiān)督機制。從誠信經(jīng)營到放心消費，實際上是形成了商家和消費者雙贏的有利局面，也會使我們的市場秩序步入一個良性循環(huán)的態(tài)勢。

3.提高消費者自身素質(zhì)

一是提高消費者權益保護意識。要逐步普及全民族消費者權益保護知識的宣傳，從我做起，從現(xiàn)在做起，維護自身合法消費權益。

二是增強消費者權益保護能力。應通過宣傳教育，使廣大消費者掌握維權、投訴、訴訟等相關程序、內(nèi)容和要求，增強自身權益保護能力。

4.為消費投訴、解決消費糾紛問題提供方便，創(chuàng)造條件保護消費者權益。

一是消保委的工作是維護消費者的合法權益，因此消保委的工作人員應當真正樹立“以消費者為本”的思想。

二是在程序上做到簡便、快捷

5.做好全方位監(jiān)督工作

一是加強政府的監(jiān)管工作。(1)政府對某些服務質(zhì)量關系重大、而一般消費者又缺乏足夠專業(yè)知識的服務業(yè)即易產(chǎn)生信息不對稱的行業(yè)實行專業(yè)執(zhí)照管理。(2)單個消費者對諸如食品、藥品、交通工具等產(chǎn)品的消費安全程度難以憑個人知識、經(jīng)驗加以鑒定，而一旦鑒定錯誤，其后果往往是以生命或健康為代價。因此，政府必須制定并強化產(chǎn)品質(zhì)量安全標準。

二是加強新聞監(jiān)督。借助廣播、電視、報刊等新聞媒介，定期對產(chǎn)品質(zhì)量抽檢結果進行曝光，充分發(fā)揮新聞媒介的監(jiān)督作用，形成強大的輿論威懾力量。實行舉報有獎制度;發(fā)動社會組織和廣大消費者，積極參與市場監(jiān)督檢查。

三是發(fā)揮社會監(jiān)督作用。利用社會傳播媒介和消費者運動，廣泛宣傳消費者主權意識，形成“講誠信、反欺詐”、自我抵制假冒偽劣商品、自我保護合法權益的良好社會風氣，通過社會輿論，使假冒偽劣商品退出歷史舞臺。

消費，事關國民經(jīng)濟，事關民生百計。在新時期，我們要不斷發(fā)現(xiàn)新問題，積極正確的找出相應的對策，切實提高維權能力和水平，促進社會公平正義，為構建和諧社會而努力。

第二篇：舉例說明消費者維權難點和對策

消費者維權的難點和對策 消費者權益是指消費者依法享有的權利及該權利受到保護時給消費者帶來的應得的利益。保護消費者是發(fā)展市場經(jīng) 濟的基本任務，是市場經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律的要求，還是引導市場經(jīng)濟發(fā)展方向的需要。切實保護消費者，既是維護社會 主義市場經(jīng)濟秩序的需要，又是促進社會和諧的重要方面。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和收入水平的提高，消費需求日益 增長，為保護交易中處于弱勢地位的消費者的合法權益，維護社會經(jīng)濟秩序，有效地促進市場經(jīng)濟的健康發(fā)展，消 費者權益保護問題逐漸成為廣大老百姓和政府關注的重要問題之一。根據(jù)１９９３年１０月３１日第八屆全國人民 代表大會常務委員會第四次會議通過，１９９３年１０月３１日中華人民共和國主席令第十一號公布，自１９９４ 年１月１日起施行的<中華人民共和國消費者權益保護法>第七到十五條的規(guī)定，消費者有以下九項重要權利： 選擇 權；公平交易權；安全權；知情權；索賠權；受尊重權；依法結社權；獲得知識權；批評監(jiān)督權。此外，我國目前 己經(jīng)形成了一系列由《消法》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當競爭法》、《廣告管理條例》、《價格管理條例》等法律、法規(guī)組成的消費者權益保護法律體系。由此可見，我國對消費者權益的保護是非常重視 的。然而，我國的消費者在維權時出現(xiàn)很多的問題及阻礙, 由于缺乏法律知識、取證技術以及對維權途徑的不了解，不 少消費者期待 “討說法” 時遭遇 “維權難”,極少數(shù)的消費者會動用法律武器來保護自己的合法權益而選擇默默忍受，導致這現(xiàn)象的主要原因有：

第一：法律制度上存在不完善的地方，讓不法商家鉆了法律的空子；違法成本過低，使一些不良商家一直沒有絕跡 于市場；有關執(zhí)法部門對一些商家違反誠信經(jīng)營行為的監(jiān)督和打擊力度不夠；一些產(chǎn)品質(zhì)量標準的制定不科學，助 長了一些惟利是圖的商家忽視消費者的生命健康安全。

第二，消費者缺乏正確的維權意識，不懂得運用現(xiàn)有的法律手段為自己爭取正當?shù)睦妗：芏鄻I(yè)主在利益受到侵害 時，由于怕麻煩、不當“出頭鳥”等原因，多數(shù)選擇忍氣吞聲，自行抱怨了事，沒有想到真正站出來保護自己的利 益。

第三，消費者缺乏有效的組織，是業(yè)主維權難的另一個重要因素。“集體行動的困境”，這是美國著名教授奧爾森做 出的解釋。簡單來說，社區(qū)中肯定有一些是關系到公共利益的問題，如果問題得到解決，這種收益是公共性的，也 就說整個社區(qū)中的成員都會共同而且均等的分享他，不管是否為之付出了一定的成本。而那個為之付出成本的成員 并不會有額外的受益。于是，從成本與收益關系考慮，大家都不愿意當那個“付出成本者”，而只愿意充當單純的 受益者。這種“搭便車”的人越多，業(yè)主組織起來也就越難。

第四、維權成本過大。在采取一定的行動之前，業(yè)主們也會有成本的考慮。一方面，業(yè)主們自己有正常的工作和家 庭，沒有那么多的精力和時間從事維權。另一方面，自

己損失的，單個來說可能是幾千、幾萬，但是如果一旦堅定 的選擇維權，耗費的時間和精力還有資金，很可能要大于原本的損失，而且這種損失不見得就一定會有挽回的余地，不是無人理，就是石沉大海，或者推來推去，踢皮球，折騰你，弄得你筋疲力盡，總之使人感到這樣維權沒有多少 希望。

第五是資源的懸殊差距。開發(fā)商在財力上的優(yōu)勢是業(yè)主無可比擬的，很多情況下，單純的財力又會與其他資源進行 交換，換取的有時候是政府的照顧和保護，有時候是黑社會性質(zhì)的暴力鎮(zhèn)壓。形象一點地說，開發(fā)商和物業(yè)在黑白 兩道，都要比業(yè)主們“吃得開”的多。

針對上述原因，提出些許個人意見：首先保護消費者，需要在宏觀層面形成相應的制度、理論及社會氛圍。完 善消費者權益保護的救濟途徑，《消法》第三十四條規(guī)定了消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費權益爭議時的五種解決途徑，但實踐中并不能很好地發(fā)揮作用，究其原因就是存在機制上的缺陷，沒有完善的配套措施，可操作性差。此方面還 有待完善和改進。加強消費者維權制度建設，全面系統(tǒng)的保護消費者的制度規(guī)定是保護消費者的依據(jù)。這是一項涉 及面很廣的復雜工作：一是涉及社會的諸多方面、諸多部門，其中存在一定的利益沖突；二是隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展 和對保護消費者認識的加深，需要對那些已不適應新情況的內(nèi)容進行修改；三是我國已全面參與世界經(jīng)濟活動，應 該從更廣闊的視角制定適應經(jīng)濟全球化要求的保護消費者的制度規(guī)則。

我們可以在法律容許的基礎上建立消費者權益仲裁機制，專門用于解決消費者權益糾紛。可在現(xiàn)有的消費者協(xié) 會體系的基礎上，相應地增設獨立的“消費者權益仲裁庭”，仲裁庭可配合目前消協(xié)的機構設置設立，開設到區(qū)縣 一級，針對消費者權益糾紛的特點設立一套專門的仲裁規(guī)則，尤其是方便小額糾紛的簡便仲裁。仲裁庭成員可以從 消協(xié)、律協(xié)、專家學者中聘請仲裁員，但考慮到消費者權益糾紛的多發(fā)性和小額性，仲裁員的聘任要求可以適當放 低，人數(shù)可以適當放大，以保障消費者可以較及時地得到仲裁。仲裁的費用可以通過賠償機制轉嫁給不法經(jīng)營者。甚至可以賦予工商行政機關權益糾紛行政裁決權。總之，消費者有效的維權，要從自身做起，改變不良的消費習慣和處事方式；增強群體意識，消費者群里進行維權 活動，共同維護自身的權利同時更好的完善消費者維權制度，以便于更好的保護消費者自身的利益。

第三篇：金融消費者維權的難點分析

金融消費者維權的難點所在The difficulty of financial consumer rights protection

（一）金融消費的特殊性

(a)the particularity of financial consumption

金融消費與傳統(tǒng)消費相比，有著一定的特殊性，主要體現(xiàn)在以下三個方面：一是產(chǎn)品。金融產(chǎn)品是通過服務來獲得的，消費者幾乎無法通過視覺、觸覺、嗅覺來感受產(chǎn)品，很少知道金融產(chǎn)品的實際運行情況，很難對其質(zhì)量和使用做出正確預期；二是金融產(chǎn)品具有專業(yè)性強、復雜性、收益性和風險性等特征；三是“霸王條款”較多，“議價”能力較低金融產(chǎn)品幾乎是使用格式合同，弱化了金融消費者的權益保護。

Financial consumption compared with the traditional consumption, has a certain particularity, mainly embodied in the following three aspects: one is product.Financial product is obtained through service, consumers can hardly feel products through visual, touch, smell, seldom know the practical operation of financial products, it is very hard to its quality and use to make the right expectations;Second, financial products have strong professional, complexity, profitability and risk characteristics;Three is “overlord terms” more, “bargaining” ability to lower financial products is almost use format contract, weaken the financial consumers' rights and interests protection.（二）缺乏健全的金融消費維權法制

(2)the lack of a sound financial consumer rights protection law system

目前我國尚沒有專門針對金融消費者權益進行保護的法律，《消費者權益保護法》是我國金融消費者維護權益的法律基礎，但是該法比較側重于實物產(chǎn)品消費進行的保護，對金融產(chǎn)品的保護沒有涉及?，F(xiàn)階段金融相關的法律法規(guī)有兩種，一是《人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》等基本法律，二是中國人民銀行、銀監(jiān)會等監(jiān)管機構制定的規(guī)章制度，如《儲蓄管理條例》等。但是這些法律法規(guī)都有一定的局限性，多對金融消費者的權益保護只是原則性觸及，很少有直接規(guī)定，使得其原則性較強，可操作性較弱。

At present our country is not specifically for financial consumers' rights and interests protection law, the consumer rights and interests protection act is China's financial consumer rights and interests the legal basis for maintenance, but the more focus on physical product consumer protection, the protection of financial products is not involved.Financial related laws and regulations at present stage, there are two, one is “the people's bank”, “commercial bank law” and other basic laws, 2 it is the people's bank of China, the China banking regulatory commission and other regulators to formulate rules and regulations, such as the “regulations on the administration of savings”.But these laws and regulations have certain limitation, more just hit a principle of financial consumer rights and interests protection, there are few direct regulation, make its principled strong, weak operability.（三）缺乏專門的維權機構

(3)the lack of special rights protection mechanism

目前我國金融體制實行“一行三會”的分業(yè)監(jiān)管模式，沒有一個專門獨立的部門或機構來專門負責金融消費者權益的事務。銀監(jiān)會主要負責對銀行業(yè)金融機構的風險性和規(guī)范性進行監(jiān)管，沒有足夠的認識銀行消費者權益保護；證監(jiān)會僅有一套信訪制度，只是處理投訴、解決糾紛、進行調(diào)查的機制。消費者協(xié)會比較側重于對傳統(tǒng)消費的消費者權益進行保護，在金融領域基本處于“缺位”狀態(tài)。

At present, China's financial system implementation of “one line three would” differentiated regulatory model, not a special independent departments or agencies to responsible for the financial transactions of consumers' rights and interests.Banking regulatory commission(CBRC)is mainly responsible for the risk of banking financial institutions and normative regulation, not enough understanding of bank protection of the rights and interests of consumers;CSRC has a set of letters and visits system only, just, resolve disputes, to investigate the mechanism for dealing with complaints.Traditional consumer association is focused on the consumer rights and interests of consumer protection, basically in a state of “absence” in the financial sector.（四）信息不對稱

(4)asymmetric information

信息的不對稱主要體現(xiàn)在如下兩方面：首先，金融產(chǎn)品的技術性和專業(yè)性很強，隨著金融業(yè)的快速發(fā)展，金融創(chuàng)新層出不窮，不斷地推陳出新，加劇了信息不對稱；其次，由于金融企業(yè)普遍采取業(yè)績與收入掛鉤的薪酬激勵方式，加之銷售手段的專業(yè)化和多樣化，使得金融產(chǎn)品在銷售過程中普遍存在采用誘導式和勸誘式的銷售方式，提高了金融消費者獲取信息的難度。

Information asymmetry mainly embodied in the following two aspects: first, financial products, strong technical and specialized with the rapid development of financial industry, financial innovation emerge in endlessly, constantly innovation, aggravate the information asymmetry;Second, as the financial enterprises generally adopt performance linked to income compensation incentives, combined with the diversification and specialization of sales approach, has resulted in a widespread financial products in the sales process by using induction and induced type way of sales, improve the financial difficulty of consumer information.二、金融消費維權的博弈分析

Second, the game analysis of financial consumer rights protection

在依托博弈論分析金融消費維權各方的博弈戰(zhàn)略之前，對博弈相關要素進行理論性擬定。為了簡化金融維權博弈過程，本文擬將維權博弈定性為完全非完美動態(tài)博弈，定性的出

發(fā)點在于：一是對于維權雙方的收益，具有理性思維能力的雙方均有相當維度的判別能力，對于不用博弈戰(zhàn)略的實施，雙方收益維度的高低應具有一定的透明度，因此本文簡化博弈過程，認為各方戰(zhàn)略博弈結果信息是完全的，從而便于戰(zhàn)略分析及結論的形成；二是上文有提到金融消費者維權過程中信息不對稱所引起的一系列問題，金融機構容易獲取消費者決策信息，而消費者則受限制于自身主體地位對于機構信息存在缺失，博弈過程呈非完美現(xiàn)象；三是金融產(chǎn)品消費全過程存在動作時效，且針對雙方不同的戰(zhàn)略集，博弈過程本身具有一定的動態(tài)序貫性，特別對于金融機構此現(xiàn)象更為明顯，機構組織會根據(jù)金融消費者潛在的決策結果重新評估自身戰(zhàn)略效果，從而轉變戰(zhàn)略發(fā)展方向朝有利于自身效用水平的方向發(fā)展。

In depends on the game theory analysis of financial consumer rights of the parties before the game strategy of game theory to formulate relevant factors.In order to simplify the financial rights game process, the paper will rights game qualitative to complete the perfect dynamic game, the starting point of qualitative is: one is for the rights of both sides of the earnings, rational thinking ability of both sides has quite dimensions discriminant ability, for need not the implementation of the strategy game, both sides benefit dimension should has a certain transparency, thus simplify the game process, this paper believes that the parties strategy game result information is complete, so as to facilitate the formation of strategic analysis and conclusion;2 it is mentioned above, there are financial consumer rights protection in the process of a series of problems caused by information asymmetry, financial institutions access to consumer decision-making information, and consumers are restricted to their subject position to agency information is missing, the game process is not perfect;Three is the whole process of financial products consumption exist limitation of action, and in view of the different strategies set on both sides, game process itself has certain dynamic sequential sex, this phenomenon is more obvious especially for financial institutions, organizations according to the decision of the financial consumer potential to reassess its strategic effect, thus turning strategic direction toward the direction beneficial to its own level of utility.設當前博弈存在兩個主體，金融機構、金融消費者，以P、CU表示，其相關的戰(zhàn)略域分別為Sp、Scu，Sp、Scu分別存在兩個純戰(zhàn)略，Sp={優(yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品、劣質(zhì)金融產(chǎn)品}；Scu ={保留維權、喪失維權}。對于不同的戰(zhàn)略組合，下文中將列示靜態(tài)博弈矩陣結果（見表1）。

Game there are two main body, set the current financial institutions, financial consumer, with P, CU, said its relevant strategic domain respectively Sp, Scu, Sp, Scu, there are two pure strategy respectively, Sp =} {quality financial products, poor financial product;Scu = {reserved rights, loss of rights}.For different strategy combinations, below will be shown in static game matrix results(see table 1).根據(jù)靜態(tài)博弈結果，金融維權動態(tài)博弈樹見圖1所示。

According to the results of static game, dynamic game tree financial rights as shown in figure 1.依據(jù)逆向歸納法，由表1可知，階段二金融消費者出于理性考慮，無論階段一中金融機構戰(zhàn)略如何抉擇，將選擇保留維權這一保守策略，從而穩(wěn)定未來博弈收益，同時信息反饋至階段一，金融機構獲取了消費者“保留維權”信息，則必然傾向選擇提供優(yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品，整個博弈過程達到了相對均衡，即優(yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品，保留維權。通過上文中完全非完美信息博弈

可以清晰的發(fā)現(xiàn)，促使博弈達到相對均衡的關鍵條件在于保留維權的置信行為，金融維權可以切實的落到實處，促使金融機構意識到維權所帶來的經(jīng)濟、社會效益損失的必然性，落實金融維權刻不容緩。

According to the backward induction, the table 1 shows that phase 2 financial consumers for rational reasons, no matter what stage a medium financial institutions strategic choices, will choose reserves the rights of the conservative strategy, thus stable future game revenue, information feedback to phase one at the same time, financial institutions to obtain the “reserves the rights of” information consumers, will tend to choose to provide quality financial products, the whole game process reached a relative equilibrium, namely high quality financial products, rights reserved.Through the non perfect information game completely can clearly found that prompted the key of the game as relative equilibrium condition is to retain the rights of incredible behavior, financial rights can be effectively implemented, encourage financial institutions to realize the rights brought about by the economic and social benefits loss of necessity, to carry out the financial rights is urgently needed.

第四篇：淺析消費者維權障礙分析及對策

淺析消費者維權障礙分析及對策

論文關鍵詞：消費者 經(jīng)營者 法律制度

論文：摘要本文從消費者、經(jīng)營者和法律制度三個方面進行消費者維權障礙分析，并提出對策和建議，以切實保護消費者的權益，促進市場經(jīng)濟的發(fā)展。

消費者是市場經(jīng)濟發(fā)展的動力，然而其權益受到侵害時不能得到有效的救濟，將阻礙市場經(jīng)濟的發(fā)展，因而對消費者維權的障礙進行分析并提出對策和建議顯得十分必要。

一、消費者維權的障礙分析

（一）從消費者來說

從消費者的角度來看，其維權障礙主要表現(xiàn)在以下兩個方面：第一，維權意識不足。我國現(xiàn)行《消費者權益保護法》、《反不正當競爭法》、《質(zhì)量法》、《食品安全法》等法律，為保護消費者權益提供了強有力的法律依據(jù)，然而廣大的消費者對這些法律知之不多，積極主動利用法律武器保護自己權益的意識還很薄弱，加之消費者長期受中國儒家思想的影響，抱著 “遇事忍為上，大事化小小事化了”的心態(tài)，通常會選擇放棄維權。第二，維權成本過高。一是維權所支出的費用、時間、人力、精神損耗等成本過高；二是消費者得到的賠償十分低，我國法律未健全懲罰性賠償制度，使得消費者獲得的賠償十分低，且間接和無形損失得不到賠償，即便是在勝訴的情況下，其賠償金還不足以支付維權費用，消費者往往是“得不償失”。尤其是在面對小額的爭議時，大部分人會因維權成本過高而放棄維權。

（二）從經(jīng)營者來說

從經(jīng)營者的角度來說，消費者維權的障礙主要有：第一，極低的違約成本。我國消費者的維權概率低，不健全的懲罰性賠償制度和信用記錄制度等的缺失致使經(jīng)營者的違約成本十分低，面對此種利益的驅使，經(jīng)營者毫不猶豫的選擇違約而放棄守法。第二，經(jīng)營者的強勢地位。經(jīng)營者利用自身的強勢地位制定逃避法定義務、減免自身責任的不平等的格式合同和霸王條款束縛、妨礙消費者依法進行維權，同時經(jīng)營者故意隱瞞有關商品的信息，使消費者獲得的信息不對稱而不能做出正確的決策。

（三）從法律制度來說

從法律制度的角度來說，主要有以下幾個方面的障礙：第一，小額訴訟制度的缺失，致使消費者只能適用繁瑣的普通訴訟程序，使得救濟總是姍姍來遲而得不到真正的救濟。第二，擇一賠償范圍的限制。我國在“違約—侵權”兩分法民事責任的體系下，發(fā)生違約責任與侵權責任競合時采取的是擇一的方式，這種擇一的方式因賠償范圍的限制會導致消費者的損失無法得到周全的法律救濟。第三，公益訴訟制度的缺失。近年來在食品、汽車、電子產(chǎn)品等領域常發(fā)生大規(guī)模的侵害消費者權益的行為，而公益訴訟制度的缺失，使相關受害的消費者權益得不到有效救濟。

二、消費者維權的的對策

（一）凈化消費維權環(huán)境

消費者維權的發(fā)展，建立一個良好的消費維權環(huán)境是不可或缺的。首先，加強消費維權意識教育，消費者在權益遭到侵害時，敢于利用法律武器進行維權，同時樹立正確的消費觀，理性選擇；其次，要求經(jīng)營者樹立 “消費者是上帝”的理念，尊重消費者的權益，經(jīng)營者也要杜絕格式合同和霸王條款的制定，不濫用其強勢地位侵犯消費者的權益。最后，加大消費維權執(zhí)法力度。執(zhí)法者要堅持“執(zhí)法為民”的理念，對消費者的投訴和訴訟采取及時有效的措施，并最終落實到最后的執(zhí)行環(huán)節(jié)，從程序上和最終結果上保障消費者的權益。

（二）降低訴訟成本、提高違法成本

小額訴訟程序是與簡易程序相分離的單獨的一種審理程序。它具有比簡易程序更加簡便、訴訟標的額更小、案情更簡單的特點。當今美國、英國、日本等越來越多的國家都建立了獨立小額訴訟程序，大幅度地降低了消費者的訴訟成本，為消費者提供及時和有效的司法救濟。建立低成本高效率獨立的小額訴訟程序，降低消費者訴訟維權的成本，消除維權成本障礙，激勵消費者積極主動維權。目前我國的懲罰性賠償制度只在《消費者權益保護法》、《食品安全法》有規(guī)定，但其制度還不健全，不能充分發(fā)揮其補償、制裁、威懾和鼓勵的功能。通過擴大懲罰性賠償范圍，增加懲罰力度等措施來完善我國懲罰性賠償制度，增加經(jīng)營者違約成本，迫使其最大限度地履行義務。

（三）重構侵權和違約責任的賠償范圍

我國采取侵權責任與違約責任競合的擇一方式，無論是選擇違約之訴還是侵權之訴都無法完全彌補消費者的損害，不能有效保障消費者的權益，不符合公平的精神。面對此種維權困境，我們需要重新構建侵權責任和違約責任的賠償范圍。消費者在選擇違約之訴時，將其賠償范圍擴大到因違約造成的人身損害和精神損害，同時增加消費者因維權而支出合理費用的賠償；消費者在選擇侵權之訴時，賠償范圍增加毀損標的物本身，這樣消費者的損失才能夠得到全面的賠償，從而切實有效的保護消費者的利益。

（四）建立公益訴訟制度

公益訴訟是指特定國家機關、團體、社會組織或公民個人，根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定，對侵犯國家利益、社會公共利益的違法行為，向人民法院提起訴訟，請求人民法院追究違法者法律責任的訴訟活動。面對越來越多的大規(guī)模侵害消費者權益的行為，傳統(tǒng)的一對一式的訴訟模式已經(jīng)不足以保護眾多的受害者，懲罰致害者。面對此情形，世界各國都逐步建立和完善對消費者群體受害的保護，發(fā)展了公益訴訟，在保護消費者權益方面起著重大作用。在我國的實踐中，應盡快建立保護消費者權益的公益訴訟制度，在公共利益受到侵犯時，允許特定的機關、組織甚至任何人提起公益訴訟，充分發(fā)揮其保護消費者權益的作用，并能夠促進經(jīng)濟發(fā)展和社會的和諧進步。

參考文獻：

[1]范大平.陳蓉淺談提高違約成本降低維權成本的必要性及措施.民商法，2007(1).[2]邱雪梅.民事責任體系重構.法律出版社，74-75.[3]蔡彥敏,洪浩.正當程序法律分析.中國政法大學出版社，2000年版.[4]寧國斌.消費維權困難的法律原因及改善.商場現(xiàn)代化，2009（3）.

第五篇：農(nóng)村消費維權難點及對策

農(nóng)村消費維權難點及對策

徐永全

? 2012-06-18 15:27:26

來源：《江蘇經(jīng)濟報》2012年06月18日

近年來，由于農(nóng)村消費市場特有的各種主、客觀因素，致使農(nóng)村消費者的維權之路困難重重。筆者結合多年維權工作實踐，談談農(nóng)村消費維權工作的現(xiàn)狀特點、難點及解決對策。

一、農(nóng)村消費維權的現(xiàn)狀特點

1、維權意識淡薄。農(nóng)村消費群體維權意識淡薄，購買商品出現(xiàn)問題后沒有想到為自己維權。邊遠地區(qū)，這種現(xiàn)象就顯得甚為突出。長期以來的生活習慣及對維權法律知識的不了解，一部分農(nóng)民朋友在買到假冒偽劣商品或消費權益受到侵害時，不愿主張權利。

2、維權成本過高。一些農(nóng)村地區(qū)，幾個鎮(zhèn)才設有一個工商所，農(nóng)民花幾元錢購買的商品，要花上幾十元的交通費，到當?shù)毓ど滩块T去解決，得不償失。還有的因為商品質(zhì)量問題，還要花上高額檢測費用去檢驗機構鑒定，維權費用之高，讓許多農(nóng)村消費者望而卻步。

3、維權網(wǎng)絡疏漏。近年基層工商所在各村居設立消費維權服務站，由服務站人員受理本村居消費者投訴，這本是件維權網(wǎng)絡延伸的好事，但在實踐中，由于工商所人員力量不足，消費維權服務站人員多為兼職村干部，維權知識體系掌握不健全，使得這些機構未能發(fā)揮應有的作用。

二、農(nóng)村消費維權工作的難點

1、發(fā)票憑證資料缺失，證據(jù)固定難。《消法》第21條明確規(guī)定，“經(jīng)營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據(jù)；消費者索要購貨憑證或者服務單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具”。在實際生活中，農(nóng)村經(jīng)營者很少主動開具購貨憑證和服務單據(jù)，消費者也沒有索要購貨憑證的習慣，有的雖能想到索要發(fā)票，也被經(jīng)營者以開票加錢或發(fā)票未到等理由搪塞，最終不了了之。作為消費者維權主要證據(jù)的發(fā)票缺失，往往使調(diào)解陷入僵局、無法進行。

2、部分商家拒不配合，調(diào)解進行難。農(nóng)村經(jīng)營者法律知識水平普遍不高，文明經(jīng)營、誠信經(jīng)商理念缺乏，片面追求利益最大化，對保護消費者的法律置若罔聞。在發(fā)生糾紛時，消極對待或拒不配合，使得調(diào)解工作難以進行。

3、流動商販十分普遍，對象確定難。當前農(nóng)村消費品市場還不發(fā)達，管理條件跟不上，農(nóng)村商品交易常會出現(xiàn)集市廟會、擺攤設點等形式，流動性很大。消費者購買商品無憑無據(jù)，發(fā)生消費糾紛時，找不到投訴對象。

三、農(nóng)村消費維權工作的對策

針對農(nóng)村消費維權工作的現(xiàn)狀和難點問題，筆者認為，工商部門應立足工商職能，從幾個方面抓好農(nóng)村消費維權工作。

1、抓宣傳培訓，提升維權意識。工商部門采取集中培訓、上門講解、廣場宣傳、舉案說法等多種形式，廣泛宣傳消費者權益保護知識，增強農(nóng)村消費法制意識，營造農(nóng)村維權氛圍，預防和減少消費糾紛發(fā)生。同時，針對農(nóng)村消費者，也要抓住其文化水平不高、交通條件閉塞、傳統(tǒng)觀念較強等特點，與廣電部門合作，制作宣傳片；與文化部門合作，采取“送戲下鄉(xiāng)”等群眾喜聞樂見的形式，增強農(nóng)村消費維權意識，改變其消費觀念。

2、抓誠信評比，倡導文明經(jīng)商。針對農(nóng)村消費市場，要通過行業(yè)調(diào)查、監(jiān)督員暗訪、消費者投票等形式，評選出一批有代表性、法律意識強、服務態(tài)度好的先進商戶、光彩之星、文明誠信單位，以點帶面引導誠信經(jīng)營，打造農(nóng)村消費市場誠信聯(lián)盟。通過加強行業(yè)管理和推動誠信建設，督促、引導行業(yè)自律，為農(nóng)民提供安全放心的購物環(huán)境，有效減少消費糾紛的發(fā)生。

3、抓網(wǎng)絡建設，發(fā)揮維權效能。雖然“一會兩站”建設已經(jīng)開展多年，而且已前移到村居、商超、市場、學校等，但由于宣傳不到位、人員素質(zhì)跟不上、經(jīng)費沒有保障等原因，人員積極性不高，消費維權機構發(fā)揮作用很少。農(nóng)村消費者遇到消費糾紛后第一個想到的還是12315或者消協(xié)，沒有達到方便農(nóng)村消費者維權的作用。要讓“一會兩站”成為農(nóng)村消費維權的全覆蓋網(wǎng)絡，真正為農(nóng)村消費者建立完善、暢通、便捷的消費維權渠道。