第一篇：論我國消費者維權(quán)艱難的原因及其對策

論我國消費者維權(quán)艱難的原因及其對策

摘 要:：費者維權(quán)艱難是我國企業(yè)失信的減壓閥。這表現(xiàn)在:維權(quán)法制不完善消費者維權(quán)缺依據(jù);渠道不暢成本高,消費者受損沒商量;意識淡薄素質(zhì)低,消費者自保無能力。要鋪平消費者維權(quán)之路,必須完善消費者維權(quán)法規(guī),供給消費者維權(quán)依據(jù);必須疏通消費者維權(quán)渠道,提高消費者維權(quán)效率;必須提高消費者維權(quán)意識增強(qiáng)消費者自保能力。

引言

誠信既屬于傳統(tǒng)的道德范疇,又是人們在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會必須相互遵守的文化規(guī)則?！罢\信”的基本含義就是誠實守信,它要求人們在社會交往中不弄虛作假,言如所思,行如所言,“言必行,行必果”。我國本來有著誠信的傳統(tǒng)美德,但在邁向現(xiàn)代化和市場經(jīng)濟(jì)的過程中,這種傳統(tǒng)美德受到了市場經(jīng)濟(jì)大潮的沖擊。據(jù)中國零點調(diào)查公司的一項調(diào)查結(jié)果表明, 85·3%的企業(yè)經(jīng)營者認(rèn)為誠信經(jīng)營是企業(yè)應(yīng)遵循的價值理念。但是在現(xiàn)實的經(jīng)營活動中,為了自己眼前的現(xiàn)實利益,而坑蒙拐騙的企業(yè)大有存在。難怪世界銀行前任行長克勞森先生向中國提出建議,要注意經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會發(fā)展的同步性。他以一個銀行家的身份,強(qiáng)調(diào)了誠信對中國經(jīng)濟(jì) 的重要性。我國企業(yè)經(jīng)營中的誠信缺失問題由來已久,這些年可以說是愈演愈烈,以致達(dá)到了“誠信危機(jī)”的程度,使中國經(jīng)濟(jì)正在大量失血。所謂人無信不立,企業(yè)無信則衰。筆者在此提出和探討導(dǎo)致當(dāng)前企業(yè)經(jīng)營誠信缺失的來自消費者維權(quán)方面的問題,旨在呼喚社會盡快鋪平消費者維權(quán)之路,以期從消費者方面下功夫來促進(jìn)企業(yè)誠信經(jīng)營,從而帶動全社會形成崇尚誠信的良好風(fēng)氣。

一、我國消費者維權(quán)艱難的原因

1、分析消費者的合法權(quán)益受到侵害是企業(yè)經(jīng)營不講誠信的直接后果之一,但是,當(dāng)前要維護(hù)消費者的合法權(quán)益,還存在種種困難,維權(quán)成功率極低,從而為一些不法經(jīng)營者制假售劣減輕了壓力,甚至大開了方便之門。北京零點調(diào)查公司對維權(quán)消費者所做的調(diào)查表明:獲得滿意結(jié)果的消費者僅占14·1%;費了很大周折,總算得到解決的消費者占23·0%;未獲得積極的處理結(jié)果的消費者占62·9%，其原因,問題出在:1·維權(quán)法制不完善,消費者維權(quán)缺依據(jù)近年來,隨著消費者維權(quán)案件的增加,我國消費者權(quán)益保護(hù)的立法缺陷在司法實踐中逐步暴露,其主要缺陷為法條模糊有歧義,具體表現(xiàn)在以下幾方面:(1)對“消費者”的概念規(guī)定不明確。《消費者權(quán)益保護(hù)法》(簡稱《消法》)第二條規(guī)定:“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù),其權(quán)益受本法保護(hù)”。

2、懲罰性賠償條款規(guī)定不合理,司法不統(tǒng)一?！断ā返?9條規(guī)定:“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或接受服務(wù)費用一倍”。但對到底什么是欺詐行為卻無明確規(guī)定,且規(guī)定的賠償額度太低,達(dá)不到給經(jīng)營者欺詐經(jīng)營以實質(zhì)性懲罰的效果。再就是關(guān)于法律責(zé)任問題,只規(guī)定了殘疾金和死亡賠償金。如果沒有殘疾或死亡但確實給消費者造成極大精神痛苦的,消費者要求賠償就無法可依,以致判決維權(quán)案件時,各法院做法大相徑庭,司法嚴(yán)重不統(tǒng)一。

3.渠道不暢成本高,消費者受損沒商量維權(quán)成本是指在維權(quán)請求合法合理的前 提下,消費者通過有關(guān)途徑達(dá)到維權(quán)目的所付出的人力、物力、財力以及精神損

耗等等的總和。我國消費者維權(quán)成本高的關(guān)鍵原因在于維權(quán)渠道不暢;渠道不暢的根本原因是機(jī)制不全,部門失職———這是維權(quán)難的根本癥結(jié)所在。根據(jù)《消法》規(guī)定,消費者維權(quán)可以通過與經(jīng)營者協(xié)商和解;請求消費者協(xié)會調(diào)解;向有關(guān)行政部門申訴:根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;向人民法院提起訴訟等途徑解決。但消費者在維權(quán)中,大都遇到下列問題:經(jīng)營者對自己應(yīng)負(fù)的法律責(zé)任進(jìn)行推諉;消費者協(xié)會的職能不全,缺少權(quán)威,協(xié)調(diào)乏力;仲裁機(jī)構(gòu)設(shè)置 有限,且不為廣大消費者所了解;法定的工商等維權(quán)部門,由于職能交叉、職責(zé)不清、各自為政,因而依法維權(quán)不夠,執(zhí)法力度不大;而消費者到法院起訴,司法程序復(fù)雜,所需費用較高,往往使消費者陷入“贏了官司輸了錢”的尷尬境地,因而將其視為畏途。再就是有的地方無視法律、不顧大局,地方保護(hù)主義嚴(yán)重;還有的地方,有關(guān)部門執(zhí)法隊伍素質(zhì)不高,缺乏服務(wù)精神,無視消費者利益,對消費者的投訴漠不關(guān)心;更有甚者,有的執(zhí)法人員與違法分子沆瀣一氣,成為了侵權(quán)者的幫兇。正是由于上述原因,我國的消費者大多數(shù)采取容忍態(tài)度,寧肯眼前吃虧,而不愿去曠日持久地打維權(quán)官司。

3、我國消費者素質(zhì)較低,其一表現(xiàn)在法律常識缺乏。

維權(quán)法律常識的多少,直接影響著維權(quán)成功率的高低。目前,我國已出臺許多有關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)的法律、條例,如簡稱《消法》、《質(zhì)量法》、《標(biāo)準(zhǔn)化法》、《計量法》、《反不正當(dāng)競爭法》等。它們對解決消費者權(quán)益爭議給出了規(guī)則、準(zhǔn)繩,對保護(hù)消費者權(quán)益起了很大的作用然而,廣大的消費者對這些法律、法規(guī)知之甚少,當(dāng)自身合法權(quán)益受到侵害時,或渾然不覺,或無可奈何。例如,在現(xiàn)實生活中,打折商品不予退換是經(jīng)常遇到的問題。從法律角度看,打折不予退換是明顯的格式合同,是對消費者合法權(quán)益的侵害,而許多消費者由于不知法而對其聽之任之。有調(diào)查表明,在我國,即使是城市消費者,也有占49·9%的人對《消法》根本不了解,其維權(quán)成功率為11·5%;而對《消法》“比較了解”和“非常了解”的人,其維權(quán)成功率為25·9%[2],大大高

于前者。其二是維權(quán)意識淡薄。我國消費者整體文化素質(zhì)不高,農(nóng)村消費者尤其如此,大多數(shù)農(nóng)民購物時對商品的相關(guān)知識、信息知之不多,也不懂得索要發(fā)票等維權(quán)憑據(jù)。加上有相當(dāng)一部分消費者,明知合法權(quán)益受損,卻懶得和經(jīng)營者計較。正是消費者的寬容、軟弱和維權(quán)意識的淡薄,促使不法經(jīng)營者變本加厲地侵權(quán)。目前,基于上述原因,不能積極維權(quán)的消費者,可說是遍布城鄉(xiāng)。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計,消費者自身權(quán)益受損時,能自覺維權(quán)的僅占22·3%,另有70%以上的消費者則是自認(rèn)倒霉。

（一）法律概念界定爭議較大

1、《消費者權(quán)益保護(hù)法》中的相關(guān)概念分析

首要問題是本法沒有把“消費者”這一重要概念界定清楚。根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第1條的規(guī)定，本法立法之目的在于“為保護(hù)消費者的合法權(quán)益，維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展”。即顯然，本法的維權(quán)重點在于維“消費者”之權(quán)。但問題是何為消費者呢？本法并未給出一個權(quán)威準(zhǔn)確的法律定義，而是在本法第二條，對消費者范圍進(jìn)行了簡單限定，即本法的調(diào)整對象，“消費者為生活消費需要購買，使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)，本法未作規(guī)定的受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。”由此可以看出，本法所指消費者是為滿足生活消費需要購買，使用商品或接受服務(wù)的人。然而何謂“生活消 費”也是一個有待商榷的法律概念。馬克思主義政治經(jīng)濟(jì)學(xué)將社會再生產(chǎn)的過程分成四個環(huán)節(jié)：生產(chǎn)、分配、交換和消費。任何社會產(chǎn)品都是首先被生產(chǎn)出來，然后分配到社會成員手中，再根據(jù)不同的需要相互交換，最后被消費掉。其中最后一個消費環(huán)節(jié)又可以分成“生活消費”和“生產(chǎn)消費”。生活消費就是社會成員個體直接享用（消耗）掉社會產(chǎn)品，而那些直接為社會成員個體所直接享用（消耗）掉的社會產(chǎn)品就叫做生活資料。

二、鋪平消費者維權(quán)之路的對策

1.完善消費者維權(quán)法規(guī),供給消費者

維權(quán)依據(jù)首先,要明確消費者的概念。無論是個人消費,還是集團(tuán)消費,無論是間接為生活消費目的的消費者,還是最終為生活消費目的的消費者,都應(yīng)該納入消費者權(quán)益保護(hù)范圍,只有這樣,才能更有利于保護(hù)消費者合法權(quán)益,督促經(jīng)營者合法、正當(dāng)經(jīng)營,保護(hù)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的正常秩序。其次,要進(jìn)一步明確精神賠償?shù)姆韶?zé)任。消費者獲得精神賠償,不能以身體受到傷殘或死亡為前提。否則,只會助長經(jīng)營者的違法行為。況且,隨著人們生活水平的提高,精神消費所占比重越來越大,各種精神消費品也越來越多,精神消費的保護(hù)已刻不容緩。修改消費者權(quán)益保護(hù)法,要明確規(guī)定消費者享有精神消費權(quán)利,侵害消費者精神權(quán)利的形式,精神損害賠償?shù)臈l件、范圍、責(zé)任形式、賠償數(shù)額或計算方法等。

第三,提高懲罰性損害賠償?shù)念~度。

消費者權(quán)益保護(hù)法第49條規(guī)定的懲罰性賠償旨在使消費者獲得超過其實際損失的賠償,懲罰和制止經(jīng)營者的商業(yè)欺詐行為。但在法律實踐中,消費者花費的訴訟成本往往超過了預(yù)期的懲罰性損害賠償,因此消費者勝訴僅僅是名義上勝訴,經(jīng)濟(jì)上往往不劃算。由于立法上采用懲罰性賠償并未考慮消費者的訴訟成本,因而使懲罰性賠償制度實施受到影響,這說明消費者權(quán)益保護(hù)法中采用的增加1倍的懲罰額度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因而要提高懲罰性損害賠償?shù)念~度,對大金額懲罰性賠償可以適用23倍,對小金

額懲罰性賠償可以假一賠十。

2.疏通消費者維權(quán)渠道,提高消費者

維權(quán)效率其一是強(qiáng)化行政機(jī)關(guān)職能。為了強(qiáng)化行政機(jī)關(guān)對消費者權(quán)益的保護(hù)和監(jiān)督職能,有必要對目前條塊分割的工商、衛(wèi)生、質(zhì)量和技術(shù)監(jiān)督、商檢等重疊權(quán)限進(jìn)行歸一整合,設(shè)立一個專門的獨立行使消費者權(quán)益保護(hù)權(quán)力的機(jī)構(gòu)。一方面讓它為消費者提供市場指導(dǎo)的法律咨詢,規(guī)范市場生產(chǎn)、經(jīng)營、運輸和貯存者的行為,享有制訂地區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)規(guī)范的權(quán)限。另一方面,賦予該機(jī)構(gòu)調(diào)查取證、查封、扣押、罰款等行政強(qiáng)制和行政處罰權(quán),并對情節(jié)嚴(yán)重的犯罪行為直接享有立案偵察權(quán)和移送檢察機(jī)關(guān)刑事起訴的權(quán)限。還可將我國現(xiàn)在的消費者協(xié)會確定為保護(hù)消費者權(quán)益的民間組織。消費者協(xié)會除享有可以進(jìn)行受理投訴、指導(dǎo)消費活動等職權(quán)外,還可以采取向新聞媒體曝光、代表消費者向法院起訴、監(jiān)督法院審判程序等解決糾紛的手段。

3.提高消費者維權(quán)意識,增強(qiáng)消費者自保能力

首先,消費者要加強(qiáng)學(xué)習(xí),增強(qiáng)自我保護(hù)能力。一是學(xué)習(xí)消費知識,它包括市場知 識和商品知識。對于市場上的商品,應(yīng)該確定購買的時間和地點;購買某種商品時,要了解商品的品牌、質(zhì)量和性能;了解商品的價格知識,如質(zhì)量方面的認(rèn)證等知識。此外,有關(guān)商品的選購、使用、保養(yǎng)知識也應(yīng)在日常生活中積累。二是學(xué)習(xí)法律知識。近年來,國家發(fā)布了大量有關(guān)保護(hù)消費者權(quán)益的法律法規(guī),如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《廣告法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》等等。消費者要學(xué)習(xí)和熟悉這些法律法規(guī),以便在自身權(quán)益受損害時,運用法律武器來保護(hù)自己。其次,國家、社會要采取各種措施,提高消費者維權(quán)意識。

第二篇：淺析消費者維權(quán)障礙分析及對策

淺析消費者維權(quán)障礙分析及對策

論文關(guān)鍵詞：消費者 經(jīng)營者 法律制度

論文：摘要本文從消費者、經(jīng)營者和法律制度三個方面進(jìn)行消費者維權(quán)障礙分析，并提出對策和建議，以切實保護(hù)消費者的權(quán)益，促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

消費者是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動力，然而其權(quán)益受到侵害時不能得到有效的救濟(jì)，將阻礙市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，因而對消費者維權(quán)的障礙進(jìn)行分析并提出對策和建議顯得十分必要。

一、消費者維權(quán)的障礙分析

（一）從消費者來說

從消費者的角度來看，其維權(quán)障礙主要表現(xiàn)在以下兩個方面：第一，維權(quán)意識不足。我國現(xiàn)行《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《質(zhì)量法》、《食品安全法》等法律，為保護(hù)消費者權(quán)益提供了強(qiáng)有力的法律依據(jù)，然而廣大的消費者對這些法律知之不多，積極主動利用法律武器保護(hù)自己權(quán)益的意識還很薄弱，加之消費者長期受中國儒家思想的影響，抱著 “遇事忍為上，大事化小小事化了”的心態(tài)，通常會選擇放棄維權(quán)。第二，維權(quán)成本過高。一是維權(quán)所支出的費用、時間、人力、精神損耗等成本過高；二是消費者得到的賠償十分低，我國法律未健全懲罰性賠償制度，使得消費者獲得的賠償十分低，且間接和無形損失得不到賠償，即便是在勝訴的情況下，其賠償金還不足以支付維權(quán)費用，消費者往往是“得不償失”。尤其是在面對小額的爭議時，大部分人會因維權(quán)成本過高而放棄維權(quán)。

（二）從經(jīng)營者來說

從經(jīng)營者的角度來說，消費者維權(quán)的障礙主要有：第一，極低的違約成本。我國消費者的維權(quán)概率低，不健全的懲罰性賠償制度和信用記錄制度等的缺失致使經(jīng)營者的違約成本十分低，面對此種利益的驅(qū)使，經(jīng)營者毫不猶豫的選擇違約而放棄守法。第二，經(jīng)營者的強(qiáng)勢地位。經(jīng)營者利用自身的強(qiáng)勢地位制定逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等的格式合同和霸王條款束縛、妨礙消費者依法進(jìn)行維權(quán)，同時經(jīng)營者故意隱瞞有關(guān)商品的信息，使消費者獲得的信息不對稱而不能做出正確的決策。

（三）從法律制度來說

從法律制度的角度來說，主要有以下幾個方面的障礙：第一，小額訴訟制度的缺失，致使消費者只能適用繁瑣的普通訴訟程序，使得救濟(jì)總是姍姍來遲而得不到真正的救濟(jì)。第二，擇一賠償范圍的限制。我國在“違約—侵權(quán)”兩分法民事責(zé)任的體系下，發(fā)生違約責(zé)任與侵權(quán)責(zé)任競合時采取的是擇一的方式，這種擇一的方式因賠償范圍的限制會導(dǎo)致消費者的損失無法得到周全的法律救濟(jì)。第三，公益訴訟制度的缺失。近年來在食品、汽車、電子產(chǎn)品等領(lǐng)域常發(fā)生大規(guī)模的侵害消費者權(quán)益的行為，而公益訴訟制度的缺失，使相關(guān)受害的消費者權(quán)益得不到有效救濟(jì)。

二、消費者維權(quán)的的對策

（一）凈化消費維權(quán)環(huán)境

消費者維權(quán)的發(fā)展，建立一個良好的消費維權(quán)環(huán)境是不可或缺的。首先，加強(qiáng)消費維權(quán)意識教育，消費者在權(quán)益遭到侵害時，敢于利用法律武器進(jìn)行維權(quán)，同時樹立正確的消費觀，理性選擇；其次，要求經(jīng)營者樹立 “消費者是上帝”的理念，尊重消費者的權(quán)益，經(jīng)營者也要杜絕格式合同和霸王條款的制定，不濫用其強(qiáng)勢地位侵犯消費者的權(quán)益。最后，加大消費維權(quán)執(zhí)法力度。執(zhí)法者要堅持“執(zhí)法為民”的理念，對消費者的投訴和訴訟采取及時有效的措施，并最終落實到最后的執(zhí)行環(huán)節(jié)，從程序上和最終結(jié)果上保障消費者的權(quán)益。

（二）降低訴訟成本、提高違法成本

小額訴訟程序是與簡易程序相分離的單獨的一種審理程序。它具有比簡易程序更加簡便、訴訟標(biāo)的額更小、案情更簡單的特點。當(dāng)今美國、英國、日本等越來越多的國家都建立了獨立小額訴訟程序，大幅度地降低了消費者的訴訟成本，為消費者提供及時和有效的司法救濟(jì)。建立低成本高效率獨立的小額訴訟程序，降低消費者訴訟維權(quán)的成本，消除維權(quán)成本障礙，激勵消費者積極主動維權(quán)。目前我國的懲罰性賠償制度只在《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《食品安全法》有規(guī)定，但其制度還不健全，不能充分發(fā)揮其補償、制裁、威懾和鼓勵的功能。通過擴(kuò)大懲罰性賠償范圍，增加懲罰力度等措施來完善我國懲罰性賠償制度，增加經(jīng)營者違約成本，迫使其最大限度地履行義務(wù)。

（三）重構(gòu)侵權(quán)和違約責(zé)任的賠償范圍

我國采取侵權(quán)責(zé)任與違約責(zé)任競合的擇一方式，無論是選擇違約之訴還是侵權(quán)之訴都無法完全彌補消費者的損害，不能有效保障消費者的權(quán)益，不符合公平的精神。面對此種維權(quán)困境，我們需要重新構(gòu)建侵權(quán)責(zé)任和違約責(zé)任的賠償范圍。消費者在選擇違約之訴時，將其賠償范圍擴(kuò)大到因違約造成的人身損害和精神損害，同時增加消費者因維權(quán)而支出合理費用的賠償；消費者在選擇侵權(quán)之訴時，賠償范圍增加毀損標(biāo)的物本身，這樣消費者的損失才能夠得到全面的賠償，從而切實有效的保護(hù)消費者的利益。

（四）建立公益訴訟制度

公益訴訟是指特定國家機(jī)關(guān)、團(tuán)體、社會組織或公民個人，根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定，對侵犯國家利益、社會公共利益的違法行為，向人民法院提起訴訟，請求人民法院追究違法者法律責(zé)任的訴訟活動。面對越來越多的大規(guī)模侵害消費者權(quán)益的行為，傳統(tǒng)的一對一式的訴訟模式已經(jīng)不足以保護(hù)眾多的受害者，懲罰致害者。面對此情形，世界各國都逐步建立和完善對消費者群體受害的保護(hù)，發(fā)展了公益訴訟，在保護(hù)消費者權(quán)益方面起著重大作用。在我國的實踐中，應(yīng)盡快建立保護(hù)消費者權(quán)益的公益訴訟制度，在公共利益受到侵犯時，允許特定的機(jī)關(guān)、組織甚至任何人提起公益訴訟，充分發(fā)揮其保護(hù)消費者權(quán)益的作用，并能夠促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會的和諧進(jìn)步。

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第三篇：工程機(jī)械消費者維權(quán)

工程機(jī)械消費者在遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題時，要學(xué)會用正確途徑維護(hù)自身權(quán)利。

1、簽訂買賣合同或融資租賃合同，以及各種簽收單據(jù)時要謹(jǐn)慎，簽字前一定要仔細(xì)閱讀各項條款。

2、不要自行拆卸、維修，應(yīng)讓專業(yè)售后服務(wù)人員處理。

3、如果決定投訴，一定要搜集證據(jù)，包括買賣合同、單據(jù)、照片、錄音、視頻等。

4、消費者要回顧糾紛發(fā)生每個細(xì)節(jié)，并做系統(tǒng)整理，以便投訴時闡述全面，建議從購買后堅持做使用記錄。

工程機(jī)械行業(yè)消費維權(quán)四大途徑

[聯(lián)系售后服務(wù)]

當(dāng)工程機(jī)械設(shè)備出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時聯(lián)系經(jīng)銷商或生產(chǎn)商的售后服務(wù)部門，由企業(yè)專業(yè)維修人員處理。切忌自行拆卸、維修，根據(jù)雙方合同擅自處理會損害消費者個人利益。協(xié)商時雙方要在相互體諒、忍讓的基礎(chǔ)上和平解決。如果經(jīng)銷商不能處理，可以聯(lián)系直屬上級單位，可以聯(lián)系原制造商，通過客服電話、企業(yè)網(wǎng)站投訴、留言等方式。消費者最終目的是解決問題，讓設(shè)備使用正常，因而聯(lián)系售后服務(wù)人員是最佳途徑。

第四篇：舉例說明消費者維權(quán)難點和對策

消費者維權(quán)的難點和對策 消費者權(quán)益是指消費者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護(hù)時給消費者帶來的應(yīng)得的利益。保護(hù)消費者是發(fā)展市場經(jīng) 濟(jì)的基本任務(wù)，是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律的要求，還是引導(dǎo)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展方向的需要。切實保護(hù)消費者，既是維護(hù)社會 主義市場經(jīng)濟(jì)秩序的需要，又是促進(jìn)社會和諧的重要方面。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入水平的提高，消費需求日益 增長，為保護(hù)交易中處于弱勢地位的消費者的合法權(quán)益，維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序，有效地促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，消 費者權(quán)益保護(hù)問題逐漸成為廣大老百姓和政府關(guān)注的重要問題之一。根據(jù)１９９３年１０月３１日第八屆全國人民 代表大會常務(wù)委員會第四次會議通過，１９９３年１０月３１日中華人民共和國主席令第十一號公布，自１９９４ 年１月１日起施行的<中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法>第七到十五條的規(guī)定，消費者有以下九項重要權(quán)利： 選擇 權(quán)；公平交易權(quán)；安全權(quán)；知情權(quán)；索賠權(quán)；受尊重權(quán)；依法結(jié)社權(quán)；獲得知識權(quán)；批評監(jiān)督權(quán)。此外，我國目前 己經(jīng)形成了一系列由《消法》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《廣告管理條例》、《價格管理條例》等法律、法規(guī)組成的消費者權(quán)益保護(hù)法律體系。由此可見，我國對消費者權(quán)益的保護(hù)是非常重視 的。然而，我國的消費者在維權(quán)時出現(xiàn)很多的問題及阻礙, 由于缺乏法律知識、取證技術(shù)以及對維權(quán)途徑的不了解，不 少消費者期待 “討說法” 時遭遇 “維權(quán)難”,極少數(shù)的消費者會動用法律武器來保護(hù)自己的合法權(quán)益而選擇默默忍受，導(dǎo)致這現(xiàn)象的主要原因有：

第一：法律制度上存在不完善的地方，讓不法商家鉆了法律的空子；違法成本過低，使一些不良商家一直沒有絕跡 于市場；有關(guān)執(zhí)法部門對一些商家違反誠信經(jīng)營行為的監(jiān)督和打擊力度不夠；一些產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定不科學(xué)，助 長了一些惟利是圖的商家忽視消費者的生命健康安全。

第二，消費者缺乏正確的維權(quán)意識，不懂得運用現(xiàn)有的法律手段為自己爭取正當(dāng)?shù)睦?。很多業(yè)主在利益受到侵害 時，由于怕麻煩、不當(dāng)“出頭鳥”等原因，多數(shù)選擇忍氣吞聲，自行抱怨了事，沒有想到真正站出來保護(hù)自己的利 益。

第三，消費者缺乏有效的組織，是業(yè)主維權(quán)難的另一個重要因素?！凹w行動的困境”，這是美國著名教授奧爾森做 出的解釋。簡單來說，社區(qū)中肯定有一些是關(guān)系到公共利益的問題，如果問題得到解決，這種收益是公共性的，也 就說整個社區(qū)中的成員都會共同而且均等的分享他，不管是否為之付出了一定的成本。而那個為之付出成本的成員 并不會有額外的受益。于是，從成本與收益關(guān)系考慮，大家都不愿意當(dāng)那個“付出成本者”，而只愿意充當(dāng)單純的 受益者。這種“搭便車”的人越多，業(yè)主組織起來也就越難。

第四、維權(quán)成本過大。在采取一定的行動之前，業(yè)主們也會有成本的考慮。一方面，業(yè)主們自己有正常的工作和家 庭，沒有那么多的精力和時間從事維權(quán)。另一方面，自

己損失的，單個來說可能是幾千、幾萬，但是如果一旦堅定 的選擇維權(quán)，耗費的時間和精力還有資金，很可能要大于原本的損失，而且這種損失不見得就一定會有挽回的余地，不是無人理，就是石沉大海，或者推來推去，踢皮球，折騰你，弄得你筋疲力盡，總之使人感到這樣維權(quán)沒有多少 希望。

第五是資源的懸殊差距。開發(fā)商在財力上的優(yōu)勢是業(yè)主無可比擬的，很多情況下，單純的財力又會與其他資源進(jìn)行 交換，換取的有時候是政府的照顧和保護(hù)，有時候是黑社會性質(zhì)的暴力鎮(zhèn)壓。形象一點地說，開發(fā)商和物業(yè)在黑白 兩道，都要比業(yè)主們“吃得開”的多。

針對上述原因，提出些許個人意見：首先保護(hù)消費者，需要在宏觀層面形成相應(yīng)的制度、理論及社會氛圍。完 善消費者權(quán)益保護(hù)的救濟(jì)途徑，《消法》第三十四條規(guī)定了消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費權(quán)益爭議時的五種解決途徑，但實踐中并不能很好地發(fā)揮作用，究其原因就是存在機(jī)制上的缺陷，沒有完善的配套措施，可操作性差。此方面還 有待完善和改進(jìn)。加強(qiáng)消費者維權(quán)制度建設(shè)，全面系統(tǒng)的保護(hù)消費者的制度規(guī)定是保護(hù)消費者的依據(jù)。這是一項涉 及面很廣的復(fù)雜工作：一是涉及社會的諸多方面、諸多部門，其中存在一定的利益沖突；二是隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 和對保護(hù)消費者認(rèn)識的加深，需要對那些已不適應(yīng)新情況的內(nèi)容進(jìn)行修改；三是我國已全面參與世界經(jīng)濟(jì)活動，應(yīng) 該從更廣闊的視角制定適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化要求的保護(hù)消費者的制度規(guī)則。

我們可以在法律容許的基礎(chǔ)上建立消費者權(quán)益仲裁機(jī)制，專門用于解決消費者權(quán)益糾紛?？稍诂F(xiàn)有的消費者協(xié) 會體系的基礎(chǔ)上，相應(yīng)地增設(shè)獨立的“消費者權(quán)益仲裁庭”，仲裁庭可配合目前消協(xié)的機(jī)構(gòu)設(shè)置設(shè)立，開設(shè)到區(qū)縣 一級，針對消費者權(quán)益糾紛的特點設(shè)立一套專門的仲裁規(guī)則，尤其是方便小額糾紛的簡便仲裁。仲裁庭成員可以從 消協(xié)、律協(xié)、專家學(xué)者中聘請仲裁員，但考慮到消費者權(quán)益糾紛的多發(fā)性和小額性，仲裁員的聘任要求可以適當(dāng)放 低，人數(shù)可以適當(dāng)放大，以保障消費者可以較及時地得到仲裁。仲裁的費用可以通過賠償機(jī)制轉(zhuǎn)嫁給不法經(jīng)營者。甚至可以賦予工商行政機(jī)關(guān)權(quán)益糾紛行政裁決權(quán)。總之，消費者有效的維權(quán)，要從自身做起，改變不良的消費習(xí)慣和處事方式；增強(qiáng)群體意識，消費者群里進(jìn)行維權(quán) 活動，共同維護(hù)自身的權(quán)利同時更好的完善消費者維權(quán)制度，以便于更好的保護(hù)消費者自身的利益。

第五篇：論文 舉例說明消費者維權(quán)的難點和對策

舉例說明消費者維權(quán)的難點和對策

消費者權(quán)益保護(hù)工作，我國取得了長足的進(jìn)步和發(fā)展。但是我們也要清晰的認(rèn)識到，當(dāng)前消費者權(quán)益保護(hù)工作也面臨著一些新情況、新問題。隨著生活水平的不斷提高，消費者對消費質(zhì)量的要求日益提高；現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)生活中，侵害我們消費者合法權(quán)益的問題有的方面也比較突出。

一．當(dāng)前消費者權(quán)益保護(hù)出現(xiàn)的新情況

1.新業(yè)態(tài)帶來的新問題

隨著改革開放的不斷深入，一些新興的事物也悄然走進(jìn)人們的生活，從而帶來一些非傳統(tǒng)類型投訴熱點。轉(zhuǎn)基因食品悄然走進(jìn)了每一個人的生活，但是轉(zhuǎn)基因食品的安全性問題尚未得到科學(xué)界的一致認(rèn)可。此外，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)上購物日趨增多，交易的整個過程打破了面對面交易的傳統(tǒng)。這種方式給不法商販帶來了可乘之機(jī)。

例如，市民小蔡在某購物網(wǎng)站上買了一件名牌女裝，收到貨物時發(fā)現(xiàn)做工粗糙，明顯是仿制品。提出退換時，商家拒不承認(rèn)。因為采取的是競拍后網(wǎng)下交易的方式，也無法從購物網(wǎng)站獲得賠償。由于只有匯款單，沒有足夠的證據(jù)到有關(guān)部門投訴，最后只能自認(rèn)倒霉。

2．食品安全問題大量出現(xiàn)。

誰來保衛(wèi)“餐桌安全”似乎已經(jīng)成為中國的頭等大事。近年來，“多寶魚”事件、“福壽螺”事件、“紅心鴨蛋”事件、“蘇丹紅”事件、“劣質(zhì)大米”事件層出不窮，幾乎讓人對食品安全失去信心。

中國青年報社會調(diào)查中心新近完成的一項有關(guān)食品安全的調(diào)查顯示，82％的公眾表示，這些事件“肯定會”引發(fā)自己對周圍食品安全問題的擔(dān)心，13％的人表示“可能會”。27％的人認(rèn)為，他們“經(jīng)常會遇到”食品安全問題。很多讀者還在來信中提到了發(fā)生在自己身邊的食品安全隱患。超過一半的受訪者認(rèn)為，“達(dá)不到國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品”最令他們感到擔(dān)心。其次是“假冒知名品牌的食品”，選擇這一項的人達(dá)到了21％。另外，還有16％的人最擔(dān)心“過了保質(zhì)期還在銷售的食品”。

3．新的投訴難點不斷涌現(xiàn)。

隨著生活水平的改善,人們的消費也同樣發(fā)生了很大的變化,但是由于信息不對稱、相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定滯后等原因?qū)е峦对V難點發(fā)生轉(zhuǎn)移,新的投訴難點不斷涌現(xiàn)。

具體表現(xiàn)為:商品房投訴明顯增多，解決率明顯偏低,從1997年中消協(xié)開始受理商品房投訴以來，這方面糾紛的解決率大約為80%，是所有商品投訴中解決率最低的；汽車售后服務(wù)合同履行差，消費者因質(zhì)量發(fā)生的退換難以實現(xiàn)；在一些運用高新技術(shù)的產(chǎn)品和服務(wù)方面，如手機(jī)行業(yè)，消費者知情權(quán)難以保障的問題比較突出；另外，新的商品和服務(wù)不斷涌現(xiàn)，但有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)的出臺卻明顯滯后，給消費者維權(quán)在一定程度上帶來很大不便。

4．服務(wù)類的消費投訴比重顯著上升。

隨著我國第三產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，服務(wù)類的投訴也明顯呈上升趨勢，主要體現(xiàn)在:(1)物業(yè)

管理投訴上升快。主要表現(xiàn)在對開發(fā)商遺留的問題無法解決，提供的安全、衛(wèi)生服務(wù)不到位，加價收費和超范圍、超標(biāo)準(zhǔn)收費等方面。(2)電信投訴居高不下。2006年電信服務(wù)投訴數(shù)量41583件，同比增長20．7％，占服務(wù)類投訴的四分之一。(3)網(wǎng)絡(luò)消費投訴增長。(4)一些地方的商場、服務(wù)場所仍然發(fā)生對消費者無故搜身的問題。天津市、太原市等城市一些商場甚至在消費者付完款后出門前，還要重新驗證小票，侵犯了消費者的合法權(quán)益。

二、對策建議

1.強(qiáng)化政府宏觀調(diào)控行為。

一是完善相關(guān)立法。我國雖然已先后頒布了一系列保護(hù)消費者權(quán)益的法律法規(guī)，但是涉及服務(wù)領(lǐng)域保護(hù)消費者權(quán)益的法律法規(guī)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

二是加強(qiáng)執(zhí)法力度。做到有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究。要不斷加強(qiáng)對執(zhí)法人員的職業(yè)道德教育。

三是加強(qiáng)各職能部門的協(xié)作。

四是普及、推廣相關(guān)法律知識。

2.提升經(jīng)營者的誠信觀念。

“誠信”，就是要求經(jīng)營者及市場中介機(jī)構(gòu)在市場活動中以誠實信用原則作為基本的商業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)和根本的行為準(zhǔn)則，切實履行《消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律、法規(guī)規(guī)定的義務(wù)，全面、充分履行與消費者的約定義務(wù)，守諾踐約，反對規(guī)避自身義務(wù)及各種商業(yè)欺詐行為,促進(jìn)形成“守信光榮、失信可恥”的市場監(jiān)督機(jī)制。從誠信經(jīng)營到放心消費，實際上是形成了商家和消費者雙贏的有利局面，也會使我們的市場秩序步入一個良性循環(huán)的態(tài)勢。

3.提高消費者自身素質(zhì)

一是提高消費者權(quán)益保護(hù)意識。要逐步普及全民族消費者權(quán)益保護(hù)知識的宣傳，從我做起，從現(xiàn)在做起，維護(hù)自身合法消費權(quán)益。

二是增強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)能力。應(yīng)通過宣傳教育，使廣大消費者掌握維權(quán)、投訴、訴訟等相關(guān)程序、內(nèi)容和要求，增強(qiáng)自身權(quán)益保護(hù)能力。

4.為消費投訴、解決消費糾紛問題提供方便，創(chuàng)造條件保護(hù)消費者權(quán)益。

一是消保委的工作是維護(hù)消費者的合法權(quán)益，因此消保委的工作人員應(yīng)當(dāng)真正樹立“以消費者為本”的思想。

二是在程序上做到簡便、快捷

5.做好全方位監(jiān)督工作

一是加強(qiáng)政府的監(jiān)管工作。(1)政府對某些服務(wù)質(zhì)量關(guān)系重大、而一般消費者又缺乏足夠?qū)I(yè)知識的服務(wù)業(yè)即易產(chǎn)生信息不對稱的行業(yè)實行專業(yè)執(zhí)照管理。(2)單個消費者對諸如食品、藥品、交通工具等產(chǎn)品的消費安全程度難以憑個人知識、經(jīng)驗加以鑒定，而一旦鑒定錯誤，其后果往往是以生命或健康為代價。因此，政府必須制定并強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)。

二是加強(qiáng)新聞監(jiān)督。借助廣播、電視、報刊等新聞媒介，定期對產(chǎn)品質(zhì)量抽檢結(jié)果進(jìn)行曝光，充分發(fā)揮新聞媒介的監(jiān)督作用，形成強(qiáng)大的輿論威懾力量。實行舉報有獎制度;發(fā)動社會組織和廣大消費者，積極參與市場監(jiān)督檢查。

三是發(fā)揮社會監(jiān)督作用。利用社會傳播媒介和消費者運動，廣泛宣傳消費者主權(quán)意識，形成“講誠信、反欺詐”、自我抵制假冒偽劣商品、自我保護(hù)合法權(quán)益的良好社會風(fēng)氣，通過社會輿論，使假冒偽劣商品退出歷史舞臺。

消費，事關(guān)國民經(jīng)濟(jì)，事關(guān)民生百計。在新時期，我們要不斷發(fā)現(xiàn)新問題，積極正確的找出相應(yīng)的對策，切實提高維權(quán)能力和水平，促進(jìn)社會公平正義，為構(gòu)建和諧社會而努力。