第一篇：基于顧客網(wǎng)絡消費心理的網(wǎng)絡營銷策略研究

基于顧客網(wǎng)絡消費心理的網(wǎng)絡營銷策略研究

一、消費者網(wǎng)購心理分析

(一)追求文化品味、時尚和新穎商品的消費心理

中國社會調(diào)查事務消費心理調(diào)查研究結(jié)果表明，35歲以下的年輕人82.2%的人有求新求奇心理。他們認為商品的款式、流行樣式很重要，講求獨特。人們這種求新心理使新產(chǎn)品往往比較暢銷。消費者在各類消費中將更加注重對品牌的追求與自我精神的體驗。在購買商品時追求名牌，甚至忠誠于名牌，而對其他非名牌的同類產(chǎn)品往往不屑一顧。消費品牌化產(chǎn)品或名牌商品既可以滿足消費者追求高品質(zhì)產(chǎn)品的需求，又能讓消費者通過品牌消費彰顯個性與自我，讓消費者最大限度地體驗到自我價值與自我存在。

(二)表現(xiàn)自主、獨立和體現(xiàn)個性的消費心理

特別是青少年的自我意識日以增強，強烈地追求獨立自主，他們不僅僅是追新逐異，而且要求在消費中反映他們的個性。最典型的例子就是現(xiàn)在流行的個性化家電，國內(nèi)家電廠家也相繼在互聯(lián)網(wǎng)推出了定制家電的服務，在保證基本功能的情況下，消費者可以對功能、外觀提出自己的要求或者在廠家的模塊庫里自主選擇。

(三)突破時空界限，滿足方便、快捷的消費心理

消費者希望以最少的時間和最低的成本能夠最方便地購買到他們需要的產(chǎn)品和服務。網(wǎng)上購物的特點：一是時間上迅速快捷。

網(wǎng)上購物每天24小時隨時準備接待顧客，為上班族業(yè)余時間購物提供了極大的方便。二是選購商品簡單方便。在網(wǎng)上選購商品，可以“貨比三家”，消費者挑選余地大大擴展。消費者隨時可以挑選出自己滿意的商品。三是網(wǎng)上商場還可提供異地買賣送貨的業(yè)務。

(四)消費者有一種從眾心理

絕大部分消費者有一種跟隨大流的趨向，他們不想標新立異，也不想落差太大。受這種心理支配的消費者構(gòu)成了后隨消費者群，這是一個相當大的顧客群。調(diào)查表明，當一種產(chǎn)品的消費率達到40%后，就會產(chǎn)生該消費品的消費熱潮。網(wǎng)絡商品的消費者中這種心態(tài)的人很多。

二、制定網(wǎng)絡營銷策略的基礎(chǔ)

(1)開展網(wǎng)絡營銷需要準確定位目標市場。合理的市場細分策略需要企業(yè)圍

繞市場段、特殊領(lǐng)域、個體差異、年齡結(jié)構(gòu)、行為方式等來制定,尋求本企業(yè)獨特和鮮明的個性化特征;在各個營銷環(huán)節(jié)上可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)的信息來界定投入多大,投資回報率怎樣,據(jù)此公司可以制定網(wǎng)絡營銷的具體階段性目標。

(2)加強網(wǎng)絡內(nèi)部管理是企業(yè)開展網(wǎng)絡營銷的堅實基礎(chǔ)，一個企業(yè)如果擁有自己獨特的功能和個性的網(wǎng)站，就能夠很好地開展各種網(wǎng)絡營銷活動，使其具有很強的針對性、時效性。企業(yè)網(wǎng)頁的設計必須注重內(nèi)容的創(chuàng)意和更新，以及網(wǎng)絡技術(shù)的維護和使用;提高企業(yè)內(nèi)部管理的信息化水平，設置專門的網(wǎng)絡營銷機構(gòu)，負責戰(zhàn)略實施與內(nèi)外部協(xié)調(diào)。

(3)目前我國企業(yè)長期處于物流系統(tǒng)的信息反饋滯后，配送水平較低的現(xiàn)狀，多數(shù)從事物流活動的上網(wǎng)企業(yè)僅限于介紹企業(yè)狀況、業(yè)務范圍、業(yè)務流程等,而提供報價系統(tǒng)且具有支持運輸協(xié)議簽訂、運費支付、在途貨物查詢等功能的網(wǎng)頁更是少之又少。

因此企業(yè)必須加強物流管理。這就需要企業(yè)自組送貨隊伍近距離一對一直接服務,或選擇合適的銷售代理商作為流通環(huán)節(jié)的中間站,承攬存儲、運輸、交付、服務、管理等一系列業(yè)務。

三、基于消費者心理的網(wǎng)絡營銷策略

(一)網(wǎng)上商品的定價策略

1.利用低成本優(yōu)勢的低價策略.借助互聯(lián)網(wǎng)進行銷售，可以減少實體店面的租金及各種店面費用，比傳統(tǒng)銷售渠道的費用低廉，因此網(wǎng)上銷售價格一般來說比流行的市場價格要低。大多網(wǎng)絡消費者就是由于追求價廉物美商品的心理，進行網(wǎng)絡購物的。

2.個性化的定價策略。公司可以利用網(wǎng)絡營銷技術(shù)和輔助設計軟件，幫助需求者選擇配置或者自行設計能滿足自己需求的個性化商品，同時愿意承擔自己付出的成本價格。追求個性化商品的消費者往往也能接受較高的價格水平。

3.增加消費者轉(zhuǎn)換購買心理成本。企業(yè)可以通過大量的廣告宣傳使消費者形成產(chǎn)品上的心理差異，同時也培育了顧客對品牌的忠誠度。

4.加強營銷定價的心理設計。人機對話是網(wǎng)上購物的基本特征，為了掌握消費者的心理，售貨人員一定要注重營銷產(chǎn)品或服務價格的心理設計。

(二)網(wǎng)絡分銷策略

企業(yè)要充分利用網(wǎng)絡的記憶和追蹤功能來設計訂單系統(tǒng)，盡量減少客戶訂貨時的麻煩，從而提高訂貨的可操作性。同時告知客戶能收到貨物的時間范圍，能讓客戶自主選擇運貨方式。另外企業(yè)可利用自己傳統(tǒng)銷售渠道的供貨系統(tǒng)建立自

己的配送中心，也可委托專業(yè)的運輸企業(yè)進行產(chǎn)品的配送服務，確保貨物能盡快有效地到達消費者手中。

(三)保證技術(shù)支持和完善安全體系

1.技術(shù)支持及網(wǎng)絡維護

一個良好的網(wǎng)站設計，除了要功能完備、信息豐富外，還要考慮到消費者的瀏覽方式以及購買流程，可以加快消費者的購物速度，節(jié)省消費者的購物時間。網(wǎng)站在維護方面需要投入大量的人力和物力，需要對未來的發(fā)展有一定的預見能力，企業(yè)要想在網(wǎng)絡市場營銷論文“ target=”_blank">營銷方面收到良好效果，必須加大技術(shù)和安全體系方面的支持。特別是在網(wǎng)絡銷售大幅增長、網(wǎng)站瀏覽量加大的時候，企業(yè)的硬件配套設施必須迎合用戶的需求，要為客戶提供及時、有效的服務。同時企業(yè)還要加強網(wǎng)絡保護，包括企業(yè)信息、用戶資料、財務安全和網(wǎng)站安全等多個方面網(wǎng)絡安全意識，這樣在一定程度上樹立了企業(yè)和銷售商的形象，增強其可信可靠度。交易資料受到保護、交易安全有所保障，才能使消費者放下畏懼心理，進行網(wǎng)絡消費。在網(wǎng)上交易系統(tǒng)和程序中，應當利用好現(xiàn)有的安全技術(shù)，如加密技術(shù)、防火墻技術(shù)以及認證技術(shù)或利用虛擬專用網(wǎng)來防止或減少信息被竊取和篡改的可能性。

2.加強支付安全系統(tǒng)

針對網(wǎng)購消費者最關(guān)心的資金安全及支付問題，建議企業(yè)在網(wǎng)絡營銷中用數(shù)字簽名代替?zhèn)鹘y(tǒng)印章，簽訂電子合同，出具電子發(fā)票。企業(yè)通過網(wǎng)上調(diào)查收集消費者對該產(chǎn)品或服務客戶的服務評價、使用體驗等，來傳承推廣自己的網(wǎng)站誠信度，不斷增強用戶的認可程度;在產(chǎn)品或服務展示的同時，展示該產(chǎn)品/利用口碑亦能增加用戶購買的興趣和信心。使消費者買得放心，用得安心。

(四)企業(yè)網(wǎng)絡營銷中的傳播與溝通

傳播與溝通在網(wǎng)絡營銷中十分重要，溝通有利于滿足消費者對尊重和自我價值的需求，也有利于建立企業(yè)與消費者的良好關(guān)系。企業(yè)還可以利用優(yōu)秀論壇的力量在受歡迎的相關(guān)論壇注冊，避免直接推薦自己的產(chǎn)品，以專業(yè)的角度在帖子中回答網(wǎng)友的問題，在論壇中形成良好的口碑。博客的興起使得越來越多的人開始關(guān)注它的經(jīng)濟價值，很多文章被其他各大媒體紛紛轉(zhuǎn)載并在消費者之中口口相傳。在進行網(wǎng)絡市場調(diào)研時，要與消費者建立情感紐帶;給消費者提供物質(zhì)獎勵;對消費者不提敏感性問題;對消費者進行選擇性調(diào)查;向消費者發(fā)送其感興趣的信息;將傳統(tǒng)市場調(diào)研和電子郵件相結(jié)合。網(wǎng)絡商家只有在充分分析網(wǎng)上消費者的特征、掌握消費心理的前提下，才能有針對性地根據(jù)各自所擅長的領(lǐng)域，確定經(jīng)營方向和經(jīng)營目標，開辟網(wǎng)上銷售渠道，作為互聯(lián)網(wǎng)起步最早的成功的商業(yè)應用，網(wǎng)絡營銷得到了蓬勃的發(fā)展，并在傳統(tǒng)市場營銷活動的基礎(chǔ)上，全方位的調(diào)

動了顧客的積極性、主動性和互動性，擴大了企業(yè)的銷售范圍，增強了競爭力，是對傳統(tǒng)市場營銷的一個補充。提供網(wǎng)上服務，更好地開展網(wǎng)絡營銷活動，使之達到預期的目的，為企業(yè)的發(fā)展作出更大的貢獻，順應網(wǎng)絡經(jīng)濟的發(fā)展潮流。

第二篇：顧客消費心理

顧客消費心理

顧客在購買商品過程中既有共同的心理活動也有不同的個性特征表現(xiàn)不同的顧客有不同的購

買動機和購買行為。研究顧客心理既研究顧客在購買商品實踐中的心理現(xiàn)象及其規(guī)律也研究顧客和購

買動機和行為。營業(yè)員能了解顧客消費心理的一般表現(xiàn)、特點、規(guī)律就可以經(jīng)根據(jù)顧客的心理需求和表

現(xiàn)有意識、有針對性地調(diào)節(jié)控制自已行為表現(xiàn)通過自我的主觀努力、強化和發(fā)揮自已個性心理的優(yōu)勢

抑制消極因素為與顧客的心理溝通奠定基礎(chǔ)更好地為顧客的需要服務。營業(yè)員了解和掌握了顧客消費

心理的有關(guān)知識就可以根據(jù)顧客的心理需求經(jīng)激發(fā)購買欲望介紹商品相關(guān)知識指導顧客消費提 供良好服務達到成交目的。

一、顧客購買商品的一般心理要求

主要有以下三種

1希望能買到稱心如意的商品。不同的顧客有不同的選擇標準但總的來說一般都希望

買到款式新穎、質(zhì)量好、價格適宜的商品。

2希望柜臺貨架商品擺放合現(xiàn)、陳列醒目、方便購買。

3

希望營業(yè)員熱情接待、周到服務。并要求營業(yè)員象對待親友一樣接待、態(tài)度坦然誠懇、語言文雅、謙虛、禮貌。

二、顧客的購買動機

購買動機即顧客為了滿足自已的某種需要而產(chǎn)生的購買商品的欲望。顧客購買商品的

動機是復雜多樣。

最常見的主要有

1求實心理動機是以追求產(chǎn)品的實際使用價值為主要目的的購買動機。這是顧客中最普通 的一種購買動機。該種動機的顧客多屬于中低檔商品和大眾化商品的購買者。一般挑選

認真、精打細算、講求商品的實用實惠、而不過分強調(diào)樣式地新穎美觀。在接待過程中

要多從商品的實際效用、經(jīng)濟實惠、使用方便和經(jīng)久耐用穿等方面著手。

2求新心理動機。這是以追求品新種、款式新、花色新的“時新”商品為主要目的。而不

注重商品價格貴的購買動機。其動機心是“時髦”和“奇特”。該類型多屬經(jīng)濟條件較

好的男女青年。該類顧客住住易受廣告宣傳和社會潮流的影流的影響憑一時興趣、沖動性購買。在接待過程中要實事求是地向其介紹商品的質(zhì)量、性能、用途。滿足其求 新的要求。

3求美心理動機。這是以追求商品的美觀欣賞價值和藝術(shù)價值為主要目的購買動機。

該類顧客非常注重商品本身的選型美色彩美和象征意義。以講究修飾打扮的中青年婦

女較為多見。購買時注重美感選購特別精細伴有較強的感情活動。接待過程中要運

用正確的審美準則向顧客宣傳介紹以體現(xiàn)商品的真實價值和意義。

4求名心理動機。這是以追求名牌、高檔商品、以顯示其地位為主要目的的購買動機。

該類顧客對商品的商標、牌號特別重視、注重品牌。接待過程中要側(cè)重商品的品牌效應

以滿足顧客顯示地位、身份的心理需要。5求廉心理動機、是以追求廉價商品為主要特征的購買動機。該類顧客特別注重價廉實用。

選用時對同類商品之間人價格差仔細處理價、特價、折價的商品。接待時應著重介紹

低價位服裝并認真細致的幫助挑選。

6求速心理動機。是以交易迅速為主要特征的購買動機。購買時要求方便、快捷、縮短購

物時間等。以男性顧客占多。性情急躁和有急高的顧客更為明顯。接待該類顧客不必

過多介紹商品、拿貨結(jié)動作要快。

7

偏好心理動機。是以滿足個人偏好為目的的購買動機。該類消費者因受習慣、愛好、職業(yè)特點、生

產(chǎn)環(huán)境等影響對某類服裝鞋品牌某一特性有比較穩(wěn)定持久的偏受和重復購買接待中要盡量

針對其特點、投其所好、滿足其偏愛心理。

三、影響顧客消費心理的因素

影響顧客消費心理因素主要有顧客自我因素顧客的知識和經(jīng)驗消費欲望和動機、顧客的能

力、顧客的情緒、顧客的氣質(zhì)和性格、購買環(huán)境、商品廣告。商品因素商品品牌和商標、商品包裝、商品價格、商品質(zhì)量、商品生命周期、營業(yè)員服務素質(zhì)等

一營業(yè)員接待態(tài)度的影響

營業(yè)員的接待態(tài)度、對顧客消費心理和行為有很大的影響。對顧客要熱情接待周到服務。

這既是營業(yè)員的職責要求也是顧客在消費過程中的心理要求。

營業(yè)員的熱情接待周到服務是以其掌握的商品知識信息資料及營銷的知識技巧為基礎(chǔ)。如

果缺乏商品的有關(guān)知識也不掌握商品推銷技能顧客選購商品時一問三不知推銷不當那

么雖然營業(yè)員熱情、耐心但給顧客的印象也不過是態(tài)度上的熱情而已對顧客的消費選

擇無實質(zhì)性幫助。反之營業(yè)員對商品的介紹愈全面則顧客消費心理活動就愈活躍愈有

助于顧客作出購買的決策。

二營業(yè)員儀容儀表對顧客消費心理的影響

營業(yè)員儀容儀表對顧客消費心理的影響主要表現(xiàn)在以下幾個方面

1、體態(tài)容貌的影響

營業(yè)員端正的五官適中勻稱的體型、健康的體格、飽滿的精神修飾整潔衛(wèi)生都會使顧客產(chǎn)生愉快安全的感覺愿意接近和接受營業(yè)員的銷售服務。營業(yè)員如穿著不整齊、蓬頭垢

面、不修飾整潔、精神萎靡不振就會引起顧客的厭惡情緒從而抑制消費欲望和行為。

強調(diào)營業(yè)員的體態(tài)容貌對顧客消費心理的影響不是引導“以貌取人”而是要求營業(yè)員

從職業(yè)特點和職責的要求出通過主觀努力去完善自我的形象或彌補自身的缺陷去發(fā)揮體

態(tài)容貌對顧客消費心理的積極影響作用在消費過程中給顧客以純樸、自然、精神煥發(fā)的美 的感受。

2、營業(yè)員服飾衣著的影響

營業(yè)員的服飾衣著要整潔得體、美觀大方、給顧客一個清新明快、干凈利落、樸素莊重的視

覺印象商場的工衣穿著領(lǐng)結(jié)扎的位置褲鞋配置得當就能給顧客一種清新利落的感覺。反之則給顧客不雅觀甚至反感的印象引起顧客對營業(yè)員個人品德的疑慮在情感上產(chǎn)生隔

閡不愿與這樣的營業(yè)員接近交流抑制顧客的消費欲望和行為重者甚至損毀商場和品

牌的聲譽更影響經(jīng)營業(yè)效果。

3、營業(yè)員舉止風度的影響

營業(yè)員不同的舉止風度會促成顧客不同的心理感受和行為反應譬如營業(yè)員是否挺直、自然、規(guī)矩其走勢是否平衡、協(xié)調(diào)、精神可以反映營業(yè)員對自我的信心對事業(yè)的自豪

感和富有朝氣的服務風格使顧客產(chǎn)生一種處事穩(wěn)重可靠干煉的感覺而曲腿踏腰、聳肩歪

脖坐、靠、趴柜臺的姿勢會使顧客產(chǎn)生病態(tài)感疲勞感甚至引起反感。營業(yè)員良好的

舉止風度與基本的營銷技能有關(guān)的取遞包扎商品等基本動作有機地協(xié)調(diào)可以體現(xiàn)出營業(yè)

員對顧客惠顧的喜悅心情和歡迎態(tài)度給顧客以親切舒坦的感覺而營業(yè)員的動作若拖拉煩

雜漫不經(jīng)心就會使顧客產(chǎn)生厭煩的心理。總之營業(yè)員文明的舉止風度、能觸發(fā)顧客

心理的各種良好感覺強化其消費欲望振奮其消費情緒活躍其消費思維不文明、粗俗 的舉止行為會使顧客產(chǎn)生各種不良的感覺抑制消費心理發(fā)可變中止購買行為。

4、營業(yè)員言語對顧客消費心理的影響

營業(yè)員和顧客之間的溝通是通過雙方言語的交流來達到的。顧客對商品的特性價格等因

素的了解分析比較和判斷的一系列心理活動過程是在言語交流即顧客的垂詢營業(yè)員概

括或詳盡介紹的過程中產(chǎn)生發(fā)展和完成的。營業(yè)員的言辭表達、談吐的措辭、語速語調(diào)和表情運作能做到清晰準確、快慢適中充滿

誠摯之意富于感染力、說服力、那么就可以充分顯示出營業(yè)員良好的業(yè)務素質(zhì)和文明修養(yǎng)。

如果營業(yè)員的言辭不達意吐字不清、或夸夸其談、言過其實甚至語言譏諷、厭煩、語調(diào)

與氣氛失調(diào)、表情與言語不和諧就會使顧客產(chǎn)生疑惑或粗俗的感覺從而淡化購買的興趣

與欲望影響企業(yè)的聲譽和銷售。

三營業(yè)員情感傾向?qū)︻櫩拖M心理的影響

一般說積極的情感引起積極的行為消極的情感導致消極的行為情感的傾向性在買賣的過程中起著重要的作用。如果營業(yè)員的情感沒有正確的目的傾向性不但不能促進銷售還可能因與顧客產(chǎn)生小矛盾而

使顧客中斷購買行為。作為營業(yè)員顧客永遠是對的顧客第一的宗旨在營業(yè)時間不可動搖。

四、怎樣了解顧客

一通過進店行為判斷顧客

帶有不同消費動機的人其進店的行為表情是不一樣的大概有以下三類

第一類顧客進店后步履匆匆直奔柜臺目光注意比較集中這種行為表情表明顧客時店

前已有明確的購買目的動機明確堅定且早有了購買計劃進店直奔購買目標是實施購買 行動。

第二類顧客則表現(xiàn)腳步緩慢邊走邊看用目光搜尋自已需要的商品。這類顧客有購物的 動機需求但具體的購物對象則還沒有定下來還在猶豫考慮之中可能是因為商品比較

新穎、實用、顧客審視商品后考慮使用的緩急和價格較多購買前要作反復推敲。再者商

場中商品種類品牌繁多顧客不知選哪一種最適宜在眼花繚亂的商品面前舉棋不定需要

進行分析、比較、權(quán)衡才能下定決定購買。這類顧客很需要營業(yè)員為他出主意、當參謀。

第三類顧客表現(xiàn)神態(tài)自若行走似閑庭散步目光指向不集中與伙伴同來的邊走邊聊不

緊不慢。這類顧客進店并無明確的購物動機目的只是來觀光游覽隨便走走一方面了解

商品信息和市場行情看看商場進了什么的商品為今后購買準備信息資料另一方南當

發(fā)現(xiàn)自己感光趣的商品時也會立即購買的動機欲望并付諸實現(xiàn)。判斷依據(jù)是一種由原

來的無目標的遛達到在某一柜臺前駐足停留或自言自語或與同伴指點議論。一種是指點

或觸摸商品并要求營業(yè)員說明、展示。

經(jīng)過視察、分析、判斷顧客進店動機營業(yè)員就可以根據(jù)其動機表現(xiàn)進行有針對性的接

待。對目標早已確定的顧客要盡快接待并完成交易對猶豫不決舉棋不定在商品面前三

思后行的顧客要主動介紹展示商品發(fā)揮語言技巧誘導顧客作出購買選擇對于游覽 的顧客要注意觀察他們的言行舉止在適當?shù)臅r機接待他們促使他們從游客變成購客。

二從服飾打扮上判斷顧客的職業(yè)購買能力

從顧客的服飾可以判斷其職業(yè)特點和購買水平作為推薦商品做好銷售服務工作的依據(jù)。

1、從職業(yè)身份的判斷

1 從服飾色彩來看城市工薪階層喜歡柔和含蓄高雅協(xié)調(diào)的中間色調(diào)服飾農(nóng)村年

輕人則喜歡對比度大的鮮艷顏色偏深的服裝。

2 從服飾款式上看一般政府工作人員公司職員或商人多數(shù)是西裝領(lǐng)帶革履給人以

粗明、嚴謹、守信用講效率的形象而一般學者教師及長期從事腦力勞動人對

衣著款式不追求比較喜歡大眾化傳統(tǒng)化著裝農(nóng)民則愛穿傳統(tǒng)式有衣服。

3 從服飾面料看從事腦力勞動和待遇較好的服務人員、企業(yè)家、業(yè)務員、文藝界人士

等商薪人士多喜歡選擇質(zhì)地柔和、飄逸中、高檔的布料而從事重體勞動或一般工

薪階層考慮耐穿耐磨、多喜歡選用紡織、牢固、質(zhì)地厚實的布料。

2、顧客購買能力的判斷

一般說來穿戴服飾質(zhì)地優(yōu)良、式樣別致、名優(yōu)產(chǎn)品即表明具有較高的購買水平而服飾

料普通式樣過時的顧客多是購買力水平較低從職業(yè)種類來看城鎮(zhèn)工薪階層、個體工

商業(yè)主服飾較好購買能力較強農(nóng)民、城鎮(zhèn)無業(yè)者、收入低、服飾相對較差購買力也相 對較低。

三從語言交談中了解顧客購買動機和性格特點

營業(yè)員從顧客的言語中要聽語聽音分析顧這話語的含義從中了解顧客需要什么是什

么性格特征的顧客思考應如何對待。

四從顧客的相互關(guān)系和神態(tài)變化上推測顧客心理

1、注意分析顧客的相互關(guān)系

很多顧客到商店喜歡結(jié)伴尤其是買大宗商品較多價格較貴較新穎的商品時。營業(yè)員

要從顧客的相互關(guān)系中了解以下幾點

1 誰是商品的使用者。在某種情況下使用商品的人對選定商品有決定作用

2 誰是買商品的決策者。大多數(shù)情況下?jīng)Q策者決定商品的購買

3 誰是顧客中的“內(nèi)行”。內(nèi)行由于比較熟悉商品往往能左右商品的選購。營業(yè)員既

要做好商品使用者的接待好要做好購買選擇者和參謀者的接待同時分清主次。

一般來說未婚者夫婦買東西以女方為主中年以上夫婦買東西則大多以男方

為主父子買東西以父為主母女買東西以女為主客主買東西以主為主

營業(yè)員掌握顧客的相互關(guān)系及其影響設法幫助顧客統(tǒng)一意見選定合適的商品。

2、從顧客的神態(tài)上推態(tài)上推測其心理

顧客進店對商品總看一看摸一摸、比一比、想一想、算一算其過程的心理活動都會

引起顧客神態(tài)上的變化。挑選商品時喜形于色當了解到價格昂貴自己無法承受時

表露出不解、可惜、無可奈何的神態(tài)。顧客在挑選自己喜歡、贊賞的商品時面帶滿意的商

品而露出微笑興致很高對無意購買的商品視而不見表情平淡而對自己不喜歡、反

感的商品或搖頭或撇嘴。營業(yè)員觀察到顧客滿意的商品而露出微笑時應及時抓住機會遞

拿展示推銷完成交易發(fā)現(xiàn)顧客對商品有疑慮不滿的表情后要及時了解顧客的不滿

然后實事求是地加以解釋說明。以消除顧客對商品的疑慮如果商品確非顧客所滿意營

業(yè)員不應強買強賣可推薦其他品牌的同類產(chǎn)品或請顧客留下對商品的意見和地址約

定顧客下次看貨給顧客留下良好的形象使該顧客成為“回頭客”。

第三篇：酒店顧客消費心態(tài)研究

酒店顧客消費心態(tài)研究

時間：2010年08月23日 瀏覽次數(shù)：855 次

酒店顧客的消費心態(tài)研究研究酒店消費者在消費活動中的心理現(xiàn)象和行為規(guī)律，目的是研究人們在生活消費過程中的心理活動。餐飲消費者有什么樣的心態(tài)，作為消費者該選擇哪家酒店進行消費，在消費過程中希望得到怎樣的需求，消費后又有什么樣的心態(tài)，本文對消費者在消費前、消費中、消費后三個階段的心態(tài)進行分析。

通過對顧客心理的分析了解，本文針對性的制定了讀懂顧客的心態(tài)，滿足顧客心理需求；超值服務，滿足顧客期望；提高服務技能，提供優(yōu)質(zhì)服務；創(chuàng)建顧客資料管理系統(tǒng)，增加顧客資料的使用一系列的方案，以求達到顧客滿意，從而提高顧客滿意度。

一、酒店顧客消費心態(tài)的現(xiàn)狀分析

隨著餐飲業(yè)的發(fā)展餐飲市場也逐步由過去的賣方市場向現(xiàn)在的買方市場轉(zhuǎn)變，過去的餐飲經(jīng)營是經(jīng)營者始終牽引著大眾的飲食趨向，而不是大眾需要指導餐飲業(yè)，但近十年來經(jīng)濟的發(fā)展打破了原先的經(jīng)營格局，經(jīng)營群體和消費群體的比例發(fā)生了變化，大眾消費趨向開始牽引餐飲業(yè)的經(jīng)營理念，為此，餐飲經(jīng)營者應該把原先用于產(chǎn)品精化的注意力，逐步轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的求新、求奇、求特上來，以滿足消費者日益多樣化的消費需求。

顧客走進餐廳的主導動機是用餐，但他也通過眼、耳、鼻等感官對餐廳和其他刺激物作出積極的反應，并伴隨情緒的活動迅速進行分析，調(diào)節(jié)自己的意志行動。顧客這一系列的心理活動，需要餐廳的經(jīng)營管理者及從業(yè)人員有針對性地采取一系列的服務措施來贏得顧客的滿意。

二、酒店顧客在消費三個階段的心態(tài)類型分析

客人在用餐過程中存在著不同的心態(tài)類型，如對地理位置及酒店環(huán)境的要求、求尊重、求快捷等等，這些都不同的表現(xiàn)在消費前、消費中的和消費后三個消費階段，以下是對顧客在這三個階段的心態(tài)分析。

(一)餐飲消費前的心理需要

所謂消費前心理，是消費者決定去酒店用餐到確定去哪家酒店用餐過程中的心理活動，在這過程中消費者會考慮很多因素，而酒店的位置與環(huán)境、菜肴口味、衛(wèi)生、價格是影響顧客決定到哪家酒店用餐的重要因素。

1、位置與環(huán)境

餐廳位置是消費價位的間接反應，好的地段肯定在價格上同其他地段有區(qū)別，但其中存在著對顧客群定向的選擇和餐廳經(jīng)營類型問題。環(huán)境問題就不能停留在狹窄意義上的清潔了。有這樣一個例子：重慶大足的“荷花山莊”，巴渝特色氣氛濃烈，顧客三三兩兩可以安坐在一艘花艇內(nèi)觀看艇外的各式荷花，品嘗巴渝小吃，接受穿著古樓漁家服的“漁家女”熱情純樸的服務，令賓客仿佛來到了市外桃園。這個例子顯示的是環(huán)境特色的經(jīng)營理念。舒適的環(huán)境能營造食客就餐的情緒，同時也讓其得到享受和尊重感。餐飲環(huán)境的營造是餐廳的無形資產(chǎn)投入。

2、菜的口味對于消費者心理的需要

餐飲經(jīng)營者做餐飲跟人比的就是菜品的特色、工藝和口味，而餐飲消費者的目的也是品口味、品特色。要延長一家餐廳的生命周期，在菜的口味上就是要特別、特別加特別，這中間就有許多尺度的問題。很簡單，四川人多少都能吃點辣，但吃辣也有程度的差別，有的是適可而止，有的是越辣越好，還有些人是怕辣的，這就是尺度問題。當然，個性差異不能局限于以上談到的這些，只是從這個角度來尋找延續(xù)餐飲生命周期的途徑。

3、衛(wèi)生

隨著生活水平的提高，人們越來越注重身體健康，注重高標準的飲食衛(wèi)生，它包括酒店環(huán)境衛(wèi)生、產(chǎn)品衛(wèi)生、餐具的衛(wèi)生及服務員在服務操作中提供的規(guī)范服務，保持餐廳清潔是對顧客的尊重和自身經(jīng)營的需要。清潔的餐廳可以喚起顧客的食欲和心情，這也是顧客選擇在哪家餐廳進餐的前提，即第一印象。因為清潔的形象會給消費者留下美好的印象，當其選擇時，消費者會把第一印象好的餐廳納入考慮范圍之內(nèi)，所以衛(wèi)生條件好壞在消費者消費前的心態(tài)上是很重要的。

4、價格

顧客永遠都會關(guān)注價格質(zhì)量。價格合算、公道，吃得還好。這是每個顧客所希望的。作為酒店是為顧客提供了服務才向顧客收取費用的。顧客感到物有所值才會光顧酒店，物有所值是服務質(zhì)量的具體體現(xiàn)。如果能讓顧客感到物超所值顧客會喜出望外，感到驚喜!當然，提供物超所值的服務酒店是要核算成本費用。

(二)餐飲消費過程中的心理需要

所謂餐飲消費過程，是消費者選定了餐飲消費地點后，在用餐過程中對個人滿足感、周到的服務和招待等需求。

1、求尊重心理需要

它主要包括三個方面的內(nèi)容：一是受到禮遇，即在服務過程中能得到服務員禮貌的招呼和接待;二是得到一視同仁的服務，在餐飲服務中不能因為優(yōu)先照顧熟客、關(guān)系戶或重要顧客而忽視、冷落其他顧客，在做好重點顧客服務的同時，應同樣兼顧到餐廳其他顧客，任何的顧此失彼都會引起部分顧客不滿甚至尖銳的批評，不能讓任何一位顧客感覺受到了冷落或怠慢;三是愿意被認知，顧客愿意被認識、被了解，當顧客聽到服務員能稱呼他的姓名時，他會很高興，特別是發(fā)現(xiàn)服務員記住他喜歡的菜肴、習慣的座位甚至特別嗜好時，顧客更會感到已受到了重視和無微不至的關(guān)懷;四是對顧客人格、風俗習慣和宗教信仰的尊重以獲得心理和精神上的滿足。另外服務員的舉止是否端莊、語言是否熱情親切、是否講究禮貌得體，以及是否能夠做到主動服務、微笑服務，都涉及到能否滿足顧客求尊重的心理需要。

如我實習所在錢塘新世紀大酒店簽單用戶開源皮革金總，在酒店里員工無一不認識他的，每次他來酒店用餐時只要遇到他的酒店員工都禮貌的向他問候，因為它是回族人，廚房會單獨精心為其準備菜肴，而且他每次都點名讓同一個服務員為其服務，而這個服務員也熟知他的喜好，如喜歡在紅酒中加檸檬。這所有的一切使他一直是我們酒店的簽單用戶。

2、方便快捷的心理需要

隨著工作節(jié)奏的加快，生活節(jié)奏也變得越來越快，消費者希望就餐過程中要盡量減少等候時間。顧客到來的時候要及時為其引坐，快捷服務如添加酒水、上菜速度，快捷結(jié)賬。顧客來酒店是為了用餐所以上菜的速度是其最在意的，顧客都不愿意等太久。顧客認為來到酒店用餐酒店應盡可能的滿足他們，不愿意有一點偏差。

3、良好服務態(tài)度的心理需要

它對消費者個性心理來說就是要適時、適需、靈活的應變服務，誠信、貼心的人性化服務，服務態(tài)度是最重要也是最靈活的因素之一?！百e客至上，服務第一”的宗旨及“一切為了顧客”的服務意識要在每位員工心中深深扎根，客人不但能在規(guī)范的服務中舒心用餐，更能享受到如客人拿出香煙時，服務員會及時、主動為客人點煙;客人需落座時服務員會為客人拉椅理座等等的個性化、情感化的服務。

4、顯示氣派、講究身份的心理需要

人在享受時，希望服務人員能夠尊重他們，關(guān)心和重視他們，特被是涉及到賓主關(guān)系時主人要顯示自己的身份，顯示自己款待賓客的氣派，服務員此時應使用恰當?shù)恼Z言恰如其分的服務來幫助主人滿足其自信的需求。

如，政協(xié)會議期間，有些這些代表非常在意他們這個特殊的身份，所以在用餐服務中，服務員適時用仰慕及尊敬的語氣來贊美客人，讓客人感到光榮、感到氣派。

(三)消費過程后的心理需要

1、受尊重的心理需要

顧客用餐后，服務員要繼續(xù)對其進行細致周到的服務，止到顧客離店。如，及時為顧客結(jié)賬，當顧客起身要離店時服務員要及時提醒顧客帶好私人物品，送客到電梯門口或樓梯口，并對其到本酒店用餐的致謝和歡迎下次光臨。

2、顧客“求平衡”的心理需要

當顧客來用餐過程中由于對服務或菜肴不滿，從而使自己的消費感覺到不值，從而產(chǎn)生不平衡的心理效應，要知道，酒店服務不是一種必要的消耗品，而是一種享受品。顧客到酒店是來享受的，他們耳聞目睹了許多消費宣傳，并積累了豐富的消費經(jīng)驗，這就使得我們必須向顧客提供標準化、超?；姆铡ｎ櫩拖M前會產(chǎn)生一定的期望值;接受服務后會形成實在感受。當兩者相當時，表現(xiàn)為滿意;當實在感受大于期望值是表現(xiàn)為驚喜，從而達到真正的平衡。

三、滿足顧客消費心理的途徑

(一)讀懂顧客的心態(tài)，滿足顧客心理需求

我們知道，顧客并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對飯店服務的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。為此，飯店的優(yōu)質(zhì)服務首先必須做到充滿人性化，具體要求是：

1、給客人一份親情

情感是中華民族服務之魂，古往今來，一杯大碗茶，一碗陽春面中，總能注入店家對客人在漫漫孤旅中的一份親情與關(guān)愛。于細微處見精神，于善小處見人情，飯店必須做到用心服務，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關(guān)注。

2、給客人一份理解

由于客人的特殊心態(tài)和飯店的特定環(huán)境，客人往往會有一些自以為是、唯我獨尊等行為和犯一些大驚小怪、無理指責等錯誤。對此，飯店應該給予充分理解與包容。如，新世紀大酒店餐飲部主管，在新年的時侯曾被醉酒后的客人拳打腳踢和無力責罵，雖然主管有萬分的委屈但她還是理解和包容了客人酒后失態(tài)的行為沒有對其進行法律追究。

3、給客人一份自豪

“給足面子，掙足票子。”這可謂是飯店的生財之道。只有讓客人感到有面子，他才會認同服務員的服務;只有讓客人感到愉悅，他才會常到飯店消費。所以，作為飯店的員工，必須懂得欣賞客人的“表演”，讓客人找到自我的感覺和當“領(lǐng)導”的快樂。

(二)超值服務，滿足顧客期望

要打動消費者的心，僅有滿意是不夠的，還必須讓消費者驚喜。滿意是指顧客對飯店產(chǎn)品實際感知的結(jié)果與其期望值相當時，形成的愉悅的感覺。驚喜則是當顧客對產(chǎn)品實際感知的結(jié)果大于其期望值時，形成的意料之外的愉悅感覺。而只有當顧客有驚喜之感時，顧客才能真正動心。為此，飯店的優(yōu)質(zhì)服務應超越顧客的期望，即飯店提供的服務是出乎顧客意料或從未體驗過的。要超越顧客的期望，關(guān)鍵是飯店的服務必須做到個性化和超?；?，并努力做好延伸服務。個性化即做到針對性和靈活性。顧客是千差萬別的，針對性，就是要根據(jù)不同顧客的需求和特點，提供具有個性化的服務。同時，顧客是千變?nèi)f化的，即使同一個顧客，由于場合、情緒、身體、環(huán)境等不同，也會有不同的需求特征和行為表現(xiàn)。靈活性，就是在服務過程中隨機應變，投其所好，滿足不同顧客隨時變化的個性需求。超常化，就是要打破常規(guī)，標新立異，別出心裁，推陳出新，讓顧客有一種前所未有、意想不到的感覺和經(jīng)歷。

超?；姆?，既可以是其他飯店所沒有的、顧客所沒有想到的服務，也可以是與眾不同的獨特服務。如一束在機場接機時獻上的鮮花、一張服務員的淳樸的問候卡、一封熱情洋溢的歡迎信、一件獨特的紀念品等。如，我在實習期間總是會給客人唱生日歌，因為酒店存有客史檔案，當發(fā)現(xiàn)具有客史檔案的客人生日當天在我酒店消費，餐廳就會準備生日蛋糕，并讓大家一起唱生日歌為其過生日，每當這個時候我都能從客人的臉上看出驚喜來，客人離開的時候還不忘感謝我們，夸贊說“這里不但菜好吃服務也獨特”。

當然，要超越顧客的期望，飯店的宣傳及廣告必須適度，既應展示飯店的服務特色和優(yōu)勢，令顧客向往并吸引他們的光臨;又應忠于客觀實際，不能過度浮夸，以免造成顧客的過高期望。

(三)提高服務技能，提供優(yōu)質(zhì)服務

服務員的服務技能的高低決定著是否能夠為客人提供良好的就餐服務，直接決定著客人的滿意度，以下就是服務技能中最關(guān)鍵的幾點技能：

1、語言技能

語言是服務員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和顧客不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

2、觀察技能

服務人員為顧客提供的服務有三種，第一種是顧客講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為顧客提供的、不需顧客提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求，如客人的手有擦破現(xiàn)象服務員可以取來“創(chuàng)可貼”送給客人。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領(lǐng)。這就需要服務員具有敏銳的觀察技能，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察技能的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

3、記憶技能

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

4、應變技能

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

5、營銷技能

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

(四)創(chuàng)建顧客資料管理系統(tǒng)，加強顧客資料的使用

顧客資料是酒店最重要的財富，顧客資料管理系統(tǒng)充分考慮到了酒店營銷的需求及特點，為顧客提供針對性服務的依據(jù)，從而提高顧客的滿意度。一份周全的顧客資料至少應包括一下三部分：

1、顧客的基本情況記錄

顧客的基本情況作為顧客的基礎(chǔ)，其內(nèi)容包括顧客的姓名、性別、受教育程度、職業(yè)、職務、工作單位、每次消費金額等基礎(chǔ)情況。

2、顧客的個性偏好記錄

顧客個性偏好即顧客消費方式即顧客消費方式、性格脾氣興趣愛好言談舉止是應特別留意之處，乃至曾經(jīng)提出的特殊要求等情況。同時，酒店初步獲得這些基本信息評價后，還應追蹤了解，以確認這些個性特征是否準確反映顧客的個性特征。對顧客而言，這些特殊需求往往是他們認為最有價值、最重要的部分。對酒店而言，根據(jù)顧客特殊的個性偏好提供各類服務往往表明酒店具有超越同行的能力和質(zhì)量。

3、顧客的滿意程度記錄

顧客的滿意程度即顧客對酒店的表楊、批評、投訴記錄等基本情況，包括顧客對酒店整體或局部服務質(zhì)量的評價，對服務人員的評價，對設施設備等建議與要求，對酒店內(nèi)部氛圍的感受，消費時對價格的滿意程度，有無討價還價行為，顧客的消費次數(shù)，顧客是否曾經(jīng)介紹朋友過來等。

在建立了顧客資料后，酒店應著重研究顧客的需要。這些需要有時是普遍化的簡單需要，而有的需求則是罕見需求，凡不違反有關(guān)規(guī)定，酒店均應尊重并設法轉(zhuǎn)化為具體的餐飲服務。要樹立“顧客資料就是非常有用的財富”這一觀點，顧客資料中蘊涵的諸多信息應該及時成為酒店提供服務的指南，而不能束之高閣。

綜上所述，通過對酒店消費者消費心態(tài)的研究，了解了客人在用餐三個過程中的不同心理，酒店可以通過這些心理來制定相適應的措施。消費著心理與餐飲企業(yè)市場服務策略存在著雙向的互動關(guān)系，消費者心理的產(chǎn)生和發(fā)展對餐飲市場服務策略提出特殊的要求，餐飲企業(yè)市場服務策略也影響消費者心理產(chǎn)生和發(fā)展。成功的餐飲市場服務營銷活動是適應顧客心理特點和需求的營銷，是適應顧客心理變化而開展的有效服務。

第四篇：女性顧客的十九個消費心理

女性顧客的十九個消費心理(夏國慶)

發(fā)布時間:2011-2-17 17:20:52

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女性顧客的十九個消費心理

有資料顯示，70%以上的社會購買力掌握在女性手中，而美容化妝品市場更是高達95%以上的購買力由女性掌握。抓住了女人，我們就抓住了市場。

在行業(yè)競爭日益激烈的今天，美容字要想激活美容消費市場，一定要洞察女性的消費心理，把準女性的消費脈博。

來美容院消費的女性顧客有著什么樣的消費心理？根據(jù)我這幾十年的市場觀察，我總結(jié)了女性顧客的十九條比較典型的需求點，也即是她們在消費過程中的盲點和弱點。

一、貪圖便宜、追求實惠

由于大多數(shù)女性都掌握著家庭的財務，所以女性在購物的過程中，都會有一種不同程度的想占便宜，想買到物廉價美的東西的心理。

這種女性顧客的這種消費需求有如下特點：

1.她們在產(chǎn)生購買欲望后，總會想到自己所買產(chǎn)品是否是當前的實際需要。

不論是涂抹化妝品還是我們提供給顧客的護理服務，絕大部分女性顧客會以實用為首選。

2.她們在購買之前會仔細地考,進行厲害得失的衡量。她們力求做到少花錢多辦事。

3.在購買前，對自己所購買產(chǎn)品的性能，用途和質(zhì)量標準已經(jīng)有明確的要求。這種女性顧客通常屬于理智型的顧客，她們不會輕易為我們美容師的推銷所說動，也不會為一些廣告所誘惑。她們在來美容院之前就已經(jīng)有了明確的目標和目的。

美容師在和這種貪圖便宜，追求實惠的女性顧客成交一筆生意時，如眼霜、隔離霜等，一定要抓住她們貪圖便宜的這個消費弱點，配送一些其他的小東西給她，讓她覺得自己很實惠很合算。

但是我們配送東西要有方法，我們可以在送東西的時候說：“王姐，感謝你這么多年來對我們美容院的一直支持，這是我朋友特意從香港給我?guī)Щ貋淼目诩t，我覺得它挺適合你的膚色。。。”，還有，在配送東西給顧客的時侯一定要加上一句：“王姐，這是我特意為你準備的”，意指“只有你才能享受到”這種服務。這也是我們在為顧客做任何一個護理，美容時都要說上的一句話，請不吝嗇我們的口水，這一句非常重要，因為每一個女性都有一種叫做“自我意識強”的心理。

如果在配送小禮物的時候讓美容顧客感覺到了我們不是“特意為她準備”的，她就會覺得沒有受到貴賓似的待遇，感覺不到一種優(yōu)越感，從而不能實現(xiàn)爽快買單。

二、自我意識強

針對女性“自我意識強”的這種消費心理，我建議我們美容院經(jīng)營者一定要在你的美容院拿出一小間，設立一個VIP室。這是為一些非常有消費能力，并且經(jīng)常支持我們的老顧客特別設立的。當這些老顧客再次來美容院消費的時候，你應該告訴她：“王姐，我們很感激你這些年來對我們美容院的支持，我覺得像王姐這樣的朋友是必須要享受我們的VIP服務的。不要說是“貴賓”服務，就說是VIP，因為現(xiàn)在有些有錢人就愛聽一些很時髦的話語。

這個VIP室必須設在一個很隱蔽的地方，讓美容顧客覺得這個地方并不是為一般人而設立的，從而突出她的尊貴與不一般。

坐過飛機的人都知道，飛機分為頭等倉，商務倉、經(jīng)濟倉、頭等倉的價格幾乎是經(jīng)濟倉的兩倍，但是頭等倉與經(jīng)濟倉的人他們是同時達到目的地。為什么有些人寧愿出兩倍的價錢去坐同一架、同時起飛的飛機呢？因為頭等倉在一般人眼里看來是一種身分與地位的象征。頭等倉也就是設在飛機上的“VIP”。

三、喜歡盲目攀比

從傳統(tǒng)觀念來看，女性是一個弱勢群體，她們有很強的攀比心。女性通常喜歡與處于同一層次，境況相類似的人做橫向比較，總想要擁有別人所沒有而且比別人更好的化妝品。而這種“想要”的心理意識和“與別人相比較”的心態(tài)是無止境的，如果對這部分顧客采用“激將法”，從現(xiàn)有消費群體中選擇一位背景層次與其相近的顧客作為參照物，更能激起對方的“想要”心理。

我們一定要抓住女性顧客的這個消費弱點，用一些非常得體的話語刺激她們的妒忌，好勝的心理，勾起她們的購買欲。例如，如果今天我們美容院來了一位銀行行長的王太，我們就不能對她說這一套某某產(chǎn)品是多么的便宜，實惠。但是我們可能了解一下她們銀行里是不是還有一位主任太太或者說是職員也曾經(jīng)在公司買過這些產(chǎn)品（沒有你也可以瞎編），然后說：“你們銀行的效益現(xiàn)在怎么這么好啊，前兩天你們銀行的劉科長太太在我們這里買了兩套這樣的產(chǎn)品，她說效果非常好，她每個月都要帶她的姐姐來我們這里消費上千元呢，您可以回去打聽打聽。。。”，當我們這么說的時候，她當然不會回去打聽，但這時候我們卻已勾起了她內(nèi)心的那種女性特有的忌妒心，她心里就會想：“一個科長太太算什么東西，還買了兩套，我還是行長太太呢?！币苍S這種方法雖然不是百分百奏效，但我們一定要學會利用女性顧客的這種消費心理，讓她們?nèi)?，去比?/p>

四、愛慕虛榮

由于幾千年來的封建社會在性別上對女性的壓抑，女性感覺到她在社會上處于一種從屬地位，所以她人內(nèi)心都有一種很強烈的愿望，希望得到社會對她們的認可和肯定。每一個來到美容院的女性都想通過美容院來改變自己的形象，從而可以得到別人的認可和肯定。她們都很在乎自己的外表，內(nèi)心有一種很強烈的虛榮心。她們愛美，她們愛慕虛榮。莎士比亞曾說過：“上帝創(chuàng)造女人一張臉，女人又給自己一張臉。”換句話說就是女人有兩張臉，一張是老天給予的，一張是自我期望的。所以很多女性心中常有一種“唯我”的意識，最希望自己是“與眾不同的一個”，如果美容院能迎合這部分虛榮女性“擁有唯一”的心理，提供她們向往的“唯有我用”的誘惑，不僅能得到好的收益，而且不能夠通過她們向自己同伴宣傳而收到免費廣告的效果。

因此，當一個女性顧客來到我們美容院，我們要了解她們的基本需求點，給顧客提供一種外表與內(nèi)心的滿足。

男人征服女人的心，大多時候不是金錢別墅、名譽權(quán)利，而往往是一引些極其細微的動作。有一句話叫做“取小節(jié)成大事”。對于美容院經(jīng)營者來說，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”，細節(jié)表現(xiàn)出來的是人性的關(guān)懷，是心與心的交流。美容院只有在細節(jié)上做文章，才能真正打動顧客，留住顧客。我們要把細節(jié)貫穿于美容院經(jīng)營過程中的每一個環(huán)節(jié)，具體包括：

1.感覺。我們要給顧客一種耳目一新，有震撼力的感覺。通常在顧客進入美容院后，我們一定要在13秒之內(nèi)抓住顧客的心，贏得美容顧客的感覺。這種感覺包括多方面的因素，它主要包括美容院的外觀、店內(nèi)的氣氛，員工的精神狀態(tài)和禮儀等。

2.印象。當我們能給美容顧客一個好感覺后，她才會對我們美容院留下好印象，她才會對我們的產(chǎn)品我們的服務有表示興趣的可能，也才有可能下次再來。我們要通過環(huán)境去渲染一氛圍，與顧客達到一種心理上的共鳴，讓顧客有一種“賓至如歸”的感覺。

3.服務。細節(jié)處更能表現(xiàn)我們美容院服務的精益求精。例如我們?yōu)轭櫩桶茨Φ臅r間，力度以及換幾遍水等等，都能體現(xiàn)一個專業(yè)美容師的技術(shù)。我們要盡量完善一個可能用到的細節(jié)，滿足顧客的每一種需求。在和顧客的溝通中，我們要細心觀察顧客的面部表情，然后現(xiàn)‘對癥下藥”。當我們發(fā)現(xiàn)有些顧客拉長一張苦瓜臉，面無表情的進來的時候，我們美容師可以很關(guān)心問她：某某小姐，你今天怎么回事？看來心情似乎不是很好？美容師通過用這種方式試著與顧客溝通，拉進顧客與你們之間的距離。

有兩點應該注意：

首先，接待顧客。在這個過程中，美容師一定要用專業(yè)的談吐及友善的微笑來和顧客溝通，充分了解顧客的想法，然后具體分析顧客的皮膚狀況，推薦給顧客合適的產(chǎn)品和項目。

其次，當顧客決定購買產(chǎn)品的時候，我們應該綜合考慮顧客的皮膚狀況，經(jīng)濟能力等各種情況。同時，為了進一步促使成功成交，我們還要讓顧客知道她購買的產(chǎn)品有哪些優(yōu)惠，如贈品、免費美容、提供美容沙龍活動等等。

當然，不管顧客最后有沒有購買產(chǎn)品，我們在送別的時侯都應該熱情、禮貌，讓顧客感覺得我們是真心想幫助她，也許她這次沒有買，但是下次或許會再來買，或許會介紹她的親朋友好友來。我們要通過我們的優(yōu)質(zhì)服務，給顧客留下一個良好的印象。

4.執(zhí)行。細節(jié)，應該落實到具體執(zhí)行中的每一項工作中，包括為每一項工作制定詳細的，正確的操作程序，如事務的處理，人事制度的管理，顧客定位等。我們應該對顧客從進門開始到出門后的一系列過程都有一個具體的操作程序，切忌不可出現(xiàn)把顧客撂在一邊無人招呼的情況。

5.管理。美容院要有完善的管理制度，完美的操作程序，明確的權(quán)、責、利。美容院的管理制度是經(jīng)營的骨架，細節(jié)是它的血肉。

六、需要被了解

女性顧客都喜歡一種傾聽式的服務。

請鎖定進入美容院的兩種最有消費能力的顧客：一種是自己事業(yè)非常成功的女性。越成功的女性，她的壓力也就越大。這種女性顧客，她需要常到美容院來放松自己的壓力，而我們美容院的這種溫馨，舒適的環(huán)境正好迎合了她的需求。

另一種是嫁了有錢人的富家太太，據(jù)我個人了解，有錢的男人大多很嚴重的大男子漢主義傾向，大部分嫁了有錢人的富家太太都是被男人養(yǎng)著的金絲鳥，她們在她們的男人面前小心翼翼，唯唯諾諾，她們拼命的壓抑著由男人帶來的種種壓力和不快。

這兩種女人都需要走出去尋找一個可以釋入壓力的平臺。每一個人都有著他自身的致命弱點，美容師只有抓住美容顧客的弱點，才好對癥下藥。請記住

認識人，了解人，你就能做到人所不能。

今天的市場競爭，本質(zhì)就是一場人與人的較量，一個美容師如果學會運用心理學的知識去了解人，剖析人生，把顧客的心理需求和美容結(jié)合起來，那么在和顧客溝通的過程中就能收到事半功倍的效果。

下面我仔細講一下馬斯諾心理需求，把這種心理需求與美容結(jié)合在一起，讓美容師學會怎樣使顧客從潛意識中去接受我們美容以及我們的產(chǎn)品。

1.第一個基本需求是生理需求：吃喝拉撒睡性。如果這些需求得不到滿足，人類的生存就沒有保障，生理需求是推動人們行動的最大動力。在這里。性即是幸福。一個女性如果不懂得善待自己，每天讓自己鎖在家里，不懂得情調(diào)，不懂得修飾，整天用一張黃臉婆的面孔去面對她的丈夫，他對你還會有情欲嗎？一個女人要想滿足人類最起驪的生理需求，她必須是一個“性”福的女人。一個“性”

福的女人要想永遠得到她的男人的心，那她必須好好善待自己，多去美容院打理自己的外表。

2.女人滿足了第一個層次后，就會逐漸走向第二個需求：安全需要。安全需要包括身體和生理的防衛(wèi)。女人如果找到一個窩囊的男人，當那個男人碰她的時候，她會把全身細胞都會調(diào)動起來去抗拒這個男人，這是女人的一種發(fā)自內(nèi)心的本能抗拒，她會覺得和這種男人在一起很委屈，很難受，長期壓抑的結(jié)果將會導致內(nèi)分泌推敲，容顏漸逝。

3.馬斯諾生理需求的第三個層次是：社交需要。包括：一是愛情。人人都希望伙伴之間，同事之間的關(guān)系融洽，能保持友誼忠實，并渴望得到愛情。男人沒有結(jié)婚是因為找不到適合自己的女人，女人不結(jié)婚是因為沒有找到比自己更優(yōu)秀的男人。二是歸屬的需要。俗話說，有愛才有家。對于一個女人來說，老公和孩子是她生命中最重要的兩個人，會打理自己，善待自己的女人一定也是一個善待家人的好女人。

4.馬斯諾心理需求的第四個層次是尊重需要。《圣經(jīng)》里有這樣一句話：你如何對待別人，別人也就如何對待你。

5.第五個層次是自我價值實現(xiàn)的需要。人人都希望得到別人的認可和肯定。有威廉曾說過：人類本質(zhì)是最殷切的需求是渴望得到他人的肯定。正是這種需求使人區(qū)別于其它動物，也是這種需求產(chǎn)生了豐富的人類文化。

任何一個來到美容院消費的女性顧客，無論是她自己有錢還是她老公有錢，她都需要去尋找一個釋放壓力的平臺，找回她自身的真正價值。美容顧客就是上帝，我們可以給顧客提供全方面的服務，讓她在我們這里得到最完美的放松，拾回失落的自我。

經(jīng)營美容院，留住了好的美容師，也就是留住了顧客。

但是有的美容院老板往往不善于處理和美容師之間的關(guān)系，他們有時對美容顧客缺乏應有的尊重。認為他們美容師之間是一種雇傭關(guān)系，而不是一種唇齒相依的合作關(guān)系。有一次我在美容院做顧問的時候，一員工悄悄地告訴我說：“你知道嗎，我們老板不在的時候是我們最快樂，最輕松的時侯?！比绻覀兠廊菰航?jīng)營者不能提供給員工一個開心、輕松的工作環(huán)境，勢必會影響其工作質(zhì)量。尊重美容師就是尊重了顧客。

七、喜歡感受尊重的感覺

一定要尊重顧客。當美容師很熱情地向顧客介紹產(chǎn)品，講解了半天，而她卻什么也不買的時候，有些美容師往往會把自己的那種不悅，失望的表情顯露于表。如：一些小動作（嘴角向上一噘）來掩飾對顧客的不滿。女人通常有著極其敏感的第六感覺，她們能準確地判斷出別人為她提供的服務是否出自真心。如果美容師覺得你所服務女性顧客很啰嗦，很挑剔、很惹人煩、感覺對方很討厭，那么美容顧客對你的感覺也絕對是討厭，煩。因為你們的內(nèi)心世界里并沒有建立起一個溝通彼此感情的紐帶，她感覺不到你是真心地在為她著想，而是另有所圖。

酒逢知己千杯少，話不投機半句多。美容師能給顧客什么感覺，她就能以加倍的感覺來回應你。如果我們給予顧客的是一個真誠的微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑，顧客馬上就能被我們的真誠所感化，從而雙方達到感情同步。

好贊美

八、孫子曰：“贈人益言，貴比黃金，傷人之言，惡如利刀”。

有技巧的贊美，沒有人能抵擋得住。贊美需要，沒有技巧的贊美會讓人覺得是假意的恭維。如果美容師對一位年逾40的顧客說：“大姐，你今天很漂亮，喲，你真年輕”。顧客一聽就覺得這是在拍馬，你對她只是有目的的恭維而已。

怎樣才算是有技巧的贊美？

如果顧客是一個老師，我們可以向她請教教育小孩的方法；如果是一個律師就向她請教法律方面的問題。這種贊美非常中肯。

1.讓對方體驗到真誠。當我們說出第一句贊美的話時，一定要深思熟慮，一針見血，打動她的心。

2.贊美自己了解的東西。如果你贊美對方的衣著，恰好勾起了對方的興致，要與你談論一番衣著，可是在談論中，發(fā)現(xiàn)你對服裝方面并沒什么高超的見解，那么她就會認為你在敷衍她，產(chǎn)生一種不信任的感覺。

3.贊美顧客的可贊之處。對于那些有著自己特色的顧客，我們一定要抓著她自身的特點去贊美。如果她是一個服裝專家，我們開口就要贊揚她在這個行業(yè)是多么多么的了不得，一個女人能做成這樣，是多么的不容易。如果我們的贊美不能搔到她的癢處，她就不會產(chǎn)生和你一樣的磁場地。對待顧客，我們要攻心，攻心為上。對女人的贊美是商界屢試不爽的法寶，沒有一個女人拒絕得了這種恰到好處的贊美。

九、渴望忠誠

如果顧客知道你欺騙了她，她很難再信你第二次。我們所遇到的每一個顧客都有可能為我們帶來100個潛在顧客，從反面來看，一旦一個顧客因為我們美容院缺乏忠誠，憤然離去，那么我們失去也就不僅僅是一個顧客，并且有可能讓信譽受到重創(chuàng)。

基于這一點，我建議經(jīng)營者們千萬不要打價格戰(zhàn)。如果我們對有些顧客購買產(chǎn)品是8折優(yōu)惠，有些是7折，一旦讓她知道我們在銷售上不是一視同仁，她們不會當面揭穿，指責我們，但她會對美容院其他現(xiàn)有的或潛在的顧客去說你們沒有信譽。并且夸大宣傳，因為她感到自己受到了傷害。

如果有顧客說她在某店買這種產(chǎn)品的價格更便宜時，你可以告訴她：像我們這種品牌的產(chǎn)品是全國統(tǒng)一價，我們也很想以這個價格給你，但是如果我們便宜賣給你，總店會取消我們的加盟資格，這叫我們怎么生存？實在沒辦法。？我們一定要把這個理由推到廠家，告訴她：“王姐，你能不能配合我們一下，請問究竟是哪一家店擅自降價，以便我們向總店反映?！庇行┦虑椴荒芨愕锰卑?，就像談戀愛一樣，把簡單的事情搞復雜。顧客自然也就不會深究下去。

十、尋找安慰

如果顧客受了傷害，請一定要處理抱怨，耐心傾聽。但是安慰要有技巧：

1.不要否定別人的價值。如果一個顧客告訴我們，她丈夫和其他女人跑了，我們不該說：那種男人，你早就應該看清楚他了，為什么會等到今天呢？你如果這么一說，無疑是否定了那個男人，也否定了顧客她當初的眼光和判斷力。她聽了心里肯定會不舒服。但是如果我們這樣說，顧客就會容易接受了“這種事情誰也把握不了，他離開你，是他自己放著塊寶不知怎么去珍惜。

2.要注意細節(jié)。

當顧客心情不好來到美容院時，我們要注意顧客的情緒變化。有些人心情不好時喜歡噼里啪啦的發(fā)泄出來，說給別人聽。這時候我們就需要耐心的去聽，并在感情上爭取和顧客達到共鳴，這樣她就會容易把你當成可以傾訴的知心朋友，也有一些人，她屬于壓抑型的那種。她來美容院就是為了發(fā)泄，用錢發(fā)泄不滿。這時這們要給顧客營造一種很輕松的氛圍，用一些小幽默、笑話等來調(diào)節(jié)她的心情，讓顧客在無意識的情況下得到放松。這樣她就能很愉快的接受美容師及服務。

十一、笑的魅力

美容院經(jīng)營有一個非常重要的法寶，那就是微笑。只要顧客一踏進美容院的大門，我們無論是接待，咨詢不是溝通，都必須微笑。微笑是最有效的銷售武器。

真誠的微笑能讓顧客放松對我們的心里防備。微笑，標志著一種歡迎，一種接納；微笑的服務能帶來人氣?？墒俏覀冇行┟廊菰旱慕?jīng)營者偏偏會把自己的美容院開的像個冷面館，自己整天一副高高在上的姿態(tài)，下面的美容師們也一個個噤若寒蟬，這樣我們只會給顧客一個壓抑的氛圍，顧客在我們這里得不到她想要的放松。

請記住微笑是一種無聲的溝通，微笑能化解抱怨，微笑能給自己，給顧客帶來快樂。不管是碰到顧客的刁鉆還是遇到經(jīng)營上的困難，我們都應該用發(fā)自內(nèi)心的微笑去接待每一位來我們店里做美容的顧客和那些有可能來消費的潛在顧客。

怎樣才能讓我們自己及我們的美容師始終保持微笑？

首先，我們要盡量保證有足夠的休息時間，一般以每天睡6-8個小時為宜。

其次，美容院經(jīng)營者要時刻提醒自己：“我的笑容對全店員工的工作心態(tài)起著至關(guān)重要的作用，我什么都要做到一個帶頭人，把我的快樂傳達給我的美容師全店員工的工作心態(tài)起著至關(guān)重要的作用，我什么都要做到一個帶頭人，把我的快樂傳達給我的美容遇和其他員工?！比撕腿酥g都有一個叫做心靈感應的磁場，我們可以把我們的快樂感染給員工，顧客。

再次，即使我們的工作再忙、再累，也要盡量放松自己，讓自己的笑容看起來輕松自在，發(fā)自內(nèi)心。

十二、顧客需要真誠以待 世界上最偉大的推銷員----喬 吉拉德努力做到讓每一位客戶心甘情愿地到他那去買東西即使你是一位五年沒有見過面地客戶，只要你踏進喬 吉拉德門檻，他都會熱情地招待你，讓你覺得他非常掛念你，他從來沒有忘記你。這是因為在和顧客地交往中，對每一個人都用的是一種發(fā)自內(nèi)心的真誠。

人是有感情的動物。我們必須向顧客表示我們對她的敬意，她才有可能去接受我們，購買我們的產(chǎn)品。如果我們?yōu)轭櫩透冻稣媲椋櫩鸵惨欢〞貓笪覀?，為我們帶來更多生意。雖然有時真誠會讓我們失去眼前的生意，但也有可能恰好是因為你的真誠，贏得了信任。

十三、優(yōu)柔寡斷

男人購物時理性決定購買欲望，而女人天生是感性動物，女性購物的時候很容易受別人左右。我們假設一個A顧客來做美容，B不是我們的客人，但她是我們和A能夠成交的關(guān)鍵。美容師這時一定要在A沒有做決定的時候說服B，否則，在A剛好掏錢想買的時候，B心里就想：你不把我當人看，我給你出點難題。B說：劉姐，XX牌子，人家效果好，價格還比這里便宜，我們到那里去看看。。。結(jié)果，優(yōu)柔寡斷，拿不定主義的A馬上就被B牽著鼻子走了。當我們碰上這種喜歡群體購物的女性顧客時，一定要先把B搞定，把她放在和A等同女性顧客時，一定要先把B搞定，把她放在和A等同的位置去招待她，尊重她。

當美容師和顧客達成成交時，一定要抓住顧客的手告訴她：“哎呀，劉姐，你真的有眼光，你喜歡我們這個玫瑰天使。。，美容師在這時一定要用一大串贊美的話來表明她今天的決定非常正確。

因為大部分顧客買東西的時候，她都是想發(fā)泄某種情緒，以追求快樂逃避痛苦。如果她痛苦大于快樂，做完這筆生意，便再也不會回頭。

十四、富于幻想

美容師在和美容顧客溝通過程中，一定要描繪一幅非常美好的畫面給她看，我們要賣希望給顧客：“王姐，只要你做了我們這個護理，你的皮膚會猶如嬰兒般細膩，好看，你會覺得自己的皮膚充滿彈性，充滿自信”或“只要你豐了胸，你的胸就如同初戀的少女那般挺拔，充滿氣質(zhì)。。?！蔽覀儾荒軐︻櫩褪褂谩叭绻?、假設”等這些不確定的詞，一個合格的美容師應該對自己的產(chǎn)品，自己的服務充滿信心。

美容師要給美容顧客這樣一種信念：只要你做了我們這個護理，我們就能給你所想要的效果，只要你豐了胸，你的胸就會挺得站你想壓都壓不下去。我們要不裝飾肯定這種效果，這時她就會不知不覺進入你所為她描述的畫面中，從而會感覺到自己此刻很快樂。

但是顧客在消費的時候也會有痛苦，那就是掏錢的時候。女人都愛面子，愛虛榮，所以這時候她絕對不會表露出來，越痛苦往往裝得越開心。我建議有條件地美容院最好搞一個刷卡機，女人對數(shù)字天生不敏感，在刷卡的時候，看著數(shù)字的變化她內(nèi)心往往沒有太大的感覺。

而那些當場收銀的美容院，你們的收銀員最好是能裝出一幅痛苦的表情，因為這樣，我們可以喚起美容顧客同情弱者的天性。

十五、極富同情

人，尤其是女人，有一種很強烈的同情心。美容師在顧客面前不表現(xiàn)得太張揚，鋒芒畢露，而是要裝出一幅我們才是受害者的表情來博得顧客的同情，讓美容顧客在無形之中放松警惕，接受美容師及所推薦的產(chǎn)品。

當顧客看到我們結(jié)帳時的痛苦，不情愿的表情，她就會問美容師；

“怎么你賣一套產(chǎn)品，看起來那么難受？”

“劉姐，我怎么能不難受呢？”我們可以逐漸引導告訴她“你不知道，現(xiàn)在的價格戰(zhàn)太激烈了，我賣這套產(chǎn)品給你，我不得不自己墊100多塊進去。我現(xiàn)在拿了這個品牌的代理，如果我不賣產(chǎn)品出去，工商、稅務、水電、員工的開支。你叫我怎么辦??？”

美容顧客一聽到美容師這么向她訴苦，她會忘記自己所處的角色，從而不自覺的站到美容院的角度上去考慮問題，她也許就會不自覺的說：“那我怎么樣才能幫你呢？”

在這時，有幾個字美容師一定要記住說：“我非常需要您的幫助”，同時告訴顧客說：“請您幫我介紹三個像您這樣好心人到我們美容院來，幫我度過這個難關(guān)（永遠是難關(guān)，不管我們的生意多火爆）?！?/p>

我們每一個人都是同情弱者的，從都 想感受一種幫助了別人而來價值感的自豪感。

同時，在顧客面前我們還要記住這個法則：技術(shù)上，產(chǎn)品上百分百的自信。我的技術(shù)就是一流的，我就是專家，我們的服務就是專業(yè)化的服務。

顧客怕專家，這是一條通行于各個行業(yè)的真理。這好比我們?nèi)メt(yī)院看病，我們是上帝，但是我們膽顫心驚，必恭必敬，為什么？因為掛號，診斷，劃價，全是專業(yè)化的服務。即使是一個感冒，醫(yī)生給我們開上近400塊的藥費，可從來沒有人會去要求醫(yī)院提供打折，這是因為醫(yī)生他們在技術(shù)上、產(chǎn)品上對自己百分百自信。

美容師在銷售的過程中要避免不懂裝懂，美容師對自己所推銷的產(chǎn)品如果沒有一個全面的了解，其內(nèi)心就無法建立起一種真正的自信，在那么推銷過程中她很容易用到：“大概”、“可能 ”、“也許”等不確定的詞語。

美容師在和顧客的溝通中不能自大，狂妄，我們的內(nèi)心要像上帝一樣高貴，但外表要像乞丐一樣謙卑，當我們有勇氣把頭低下來的時候，整個世界都將會是屬于我們的，美容師在和顧客的意見發(fā)生分岐時，千萬不能和顧客爭，不管顧客說了什么，我們都要先肯定顧客的意見，等顧客平靜下來以后再提出我們自己立場。

一個美容院經(jīng)營者要想獲得利潤，他必須具備兩點：一是為人正直，一言九鼎8.這是一種人格的魅力。一個人丟掉了錢沒有關(guān)系，但如丟掉了誠信，那他就失去了一切。二是圓滑、變通，靈活，越靈活越有威力。這猶如一個人的身體---關(guān)節(jié)、脖子、舌頭，都是非常靈活自由的，因而它們一直與人的生命共存；牙齒，它固定在口腔里，但通常在我們五六十歲的時候就開始脫落，生意場上也是如此，如果我固步自封，墨守成規(guī)，那我們只能被這愈演愈烈的營銷大潮所淹沒。

十六、喜歡聊天

顧客到美容院來，我們要用85%的時間和她聊天。聊什么？千萬不能聊到正題，不要聊和美容有任何關(guān)系的話題.越?jīng)]有關(guān)系越好：哎呀，今天天氣真好，你這次去了哪里玩？你小孩考得怎樣等等。

聊天需要技巧，尤其和女性聊天。有經(jīng)驗的美容師通常是在和顧客的聊天中探得顧客的購買需要，同時也是在和顧客的聊天中擊破顧客的心理防線，取得顧客的信任，實現(xiàn)成交的。

具體來說可以聊以下話題：

1.氣候?！白罱鞖夂脽幔踅悖鲩T的時候一定要注意防曬啊?！边@樣的話題既能引起顧客的聊天興趣，又和我們的美容聯(lián)系起來，能不自覺的把話題引到我們所要銷售的產(chǎn)品上。

2.興趣。推銷員一定要有一張巧嘴，同時也要言之有物。我們要針對不同的顧客說不同的話，這就需要美容師的知識面一定要廣，在聊天時才不至于顯得很無知。即使有時有些顧客的興趣未必為一般人所接受，我們也要記住必須與顧客達到感情同步，不要去批評顧客的愛好。例如，如果一顧客對你說她喜歡在下雨的時候出去淋雨，這時你就不能：“哎呀，那樣對身體不好啊，您以后可要注意了”。顧客這么一聽，她馬上就會中止聊天。而應該說：是啊，我也覺得大雨淋在身上的時候特別會舒暢，她像所有的郁悶都隨雨水沖釋了”或者類似的能引起顧客興趣的話。

3.飲食。女性很喜歡這類的話題。但是要注意分寸。要看人說話，有的人喜歡，你就多聊聊。最好能把飲食和美容聯(lián)系起來。最近在美容界營養(yǎng)美容是一個新生活話題。

4.家庭和感情。這是女性最感興趣的一個話題，而且她會百聽不厭。如：王姐，聽說你家閨女考上重點啦，哎呀，真是了不得”由于女性她生命中最重要的兩個人就是她的老公和孩子，當別人和她贊美她的老公和孩子時，她會享受到一種比贊美她自己更大的愉快感。在關(guān)于這一點上，我建議美容師對一種技巧一定要學一下，叫做手相學。因為我們要快速地和顧客建立朋友關(guān)第?，F(xiàn)在的這個社會不是大魚吃小魚，而是快魚吃慢魚。誰最快誰就是贏家。但是這和手相學又有什么關(guān)系？

怎樣才能和顧客快速接觸？一般而言，身體的部位接觸得越多，表明你們關(guān)系越親密。對于一般的顧客，我們不可能去摸人家的臉，以示感情。但是如果我們學會了手相學，就可以招待顧客：王姐，你今天的氣色非常好，最近一定會有好運氣光臨。。。我最近和一位大師剛學了手相學。。?！蹦阋蛔プ×怂氖?，也就抓住了朋友，看著手相時，我們要慢慢地像個專家似的說：“這是生命線，這是感情線。。?！碑斘覀冋f到感情線的時候，要停一下，賣一點關(guān)子。女性當她聽到別人說她的感情問題的時候，通常情況下她的瞳孔會放大三倍，她馬上就會饒有興趣的去聽你去分析她的感情，婚姻。我們分析顧客感情時，70%要說她的好，30%說她的不好，但是這30%不好的地方，一定要和她是否做美容相關(guān)。這時我們要看著她的眼睛說：“劉姐，有一句話不知道該不該說。。。任何一個女性，不管她老公對她有那么好，她都會有不同程度的感情危機，有些是現(xiàn)實中確實存在，有些是害怕存在。所以這時候我們可以說：“劉姐，你可能有一點感情危機哦。。?！币坏┪覀冞@么一說，她馬上就會感覺到恐懼，有時候甚至會把我們當作是解救命運的天使。通過這種手相學，既能拉進了我們與顧客的感情距離，也能增加顧客對我們的一種心理依賴。

但是我們在和顧客聊天時，也要注意分寸，有些話不能說，有些說能說，有些話只能適度說。女性是一種感性動物，她們一般對新聞工作等話題不是很感興趣，也許這些話題是一些很好的聊天內(nèi)容，但是我們要盡量少說。還有上些不能涉及的話題，如：個人私生活。我們不能說：“王姐，聽說你最近和你老公在鬧離婚？”還有一些顧客自己很忌諱的話題，如身體缺陷。顧客來我們這里做美容，追求的就是一種完美，我們怎么能去指責她的不完美的地方呢？當涉及到宗教信仰的時候，我們最好是轉(zhuǎn)移話題，因為這個話題很敏感，我們很難做到和顧客心理同步。

十七、害怕感情危機

當美容師從聊天中了解到顧客有感情危機時，我們要夸大一點她對感情的恐懼感，這時她就會焦急地問你怎么辦？

當然是告訴她：打扮自己。

一些有條件的，有醫(yī)學美容項目的美容院，我們除了讓顧客在我們誘導下購買產(chǎn)品外，還可以讓她們來這里隆隆鼻、豐豐胸，我們要有技巧的讓她們對我們的所推薦的服務效果深信不疑，這樣就如同我們掌上的一顆旗子，任我們擺布。這是我們抓住了她感情上的一個“七寸”，所有女性對自己的容貌有著與生俱來的敏感和脆弱。特別是隨著年齡的增長，甚至有可能會變成恐懼。

所以說，感情是女人最關(guān)心的一個話題，‘女為悅已者容’是數(shù)千年來所有女性的消費動機，這也是愛美的一種最原始的消費欲望。通過感情去控制女人的美容消費心理，讓她對美容師形成一種感情依賴，如果我們能提供給她一些感情小錦囊，這類顧客不僅會對美容價錢毫不在乎，而且將會是我們最忠實的顧客。

其實很多顧客買產(chǎn)品都是因為認定了我們這個人，感覺決定一切，這是女性購物的一個特點。我們真正要顧客購買產(chǎn)品的時間只要5%，有時候只要抓住關(guān)鍵的一句話，在恰到好處的時候掌握火侯，就能達到我們的最終目的。

十八、崇拜權(quán)威

女性有權(quán)威心，這也可以說是一種從眾心理。美容院對付顧客最常用的手段就是名人效應。

崇拜雊，模仿名人的舉止，甚至狂熱地追逐名人，都是崇拜權(quán)威心理需求的具體表現(xiàn)。什么樣的人才算得上權(quán)威人物？在美容化妝行業(yè)的能影響大眾消費心理的權(quán)威人物？在美容化妝品行業(yè)的能影響大眾消費心理的權(quán)威人物一般都是演藝界的名人，因為他們?yōu)楦嗟娜怂煜ず土私?。在普通人的眼里，他們通常代表著時尚，潮流和品味。普通人常常有這么一種心理：模仿這些站在時尚、潮流尖端的人的一舉一動，使用他們所用的產(chǎn)品，去感受一種心靈接近他們的感覺。

這個人也可以是職位上有一定的影響力，例如，她在職位上享有一定的權(quán)威性，如果是一名職員，即使她的話說得再怎么有理，其他聽了的人會當作是耳邊風的。

同時，這些具有影響力的人，一定要有一個真誠的心，一旦我們爭取到這些人的支持，為我們代做宣傳，我們的生意就可以少掉許多坎坷。

十九、害怕吃虧

任何人在購物的時候，都害怕吃虧，害怕自己買了東西回家后會后悔。對于靠感性來決定是否購買的女性顧客群來說，她們這種趨向表現(xiàn)得更為明顯。有時候顧客猶豫不決甚至拒絕購買，是因為她們想進一步確定自己的眼光 和判斷。

我們應該針對顧客的這種心理，用一些相關(guān)的案例和事實來說服顧客，通過對顧客進一步強調(diào)我們產(chǎn)品的價值，以及產(chǎn)品的賣點，從而鎖定顧客的需求，突破顧客的心理防線，幫助其下決心促成買單。如：

顧客：我想你們這個價格要是再便宜500元的話，我就買了。

美容師：王姐，您放心，我們這個價格絕對是最優(yōu)惠的價格。您總不能讓我們毫無利潤可賺吧？

顧客：我不倚望我買貴了。

美容師：如果我能向你保證價格的合理性，保證您購買的絕對不吃虧，您看這樣能接受嗎？

顧客：應該可以。

美容師：那么我給你看一些有關(guān)我們產(chǎn)品的相關(guān)資料。

此時美容師可以拿一些顧客反饋的感謝信，顧客的購買合約，產(chǎn)品的質(zhì)量證明等給她看，然要要求美容師顧客成交。

以上所述，是女性顧客在消費過程中的一些最常見的表現(xiàn)，我們在和美容顧客的溝通中，只有充分的了解她們，才能做到“知己知彼”。但是總的來說，了解成交點是我們推銷產(chǎn)品的關(guān)鍵。很多的美容師在追求成交時往往過于急切，喜歡以利字當頭，沒有達到成交點的時候就把產(chǎn)品推銷出去，這是無法達到成交效果的。其實銷售和感情是一樣的道理，我認為一個懂得感情的人他同樣也懂得如何去銷售。美容師如果在還沒有達到成交點就把產(chǎn)品銷售出去，就如同一個男人在第一次和一個女孩約會的時候和她表白，向她求婚。這兩種情況帶來的結(jié)果都將是徹底的失敗。

在我們和顧客將要成的時候，我們會問顧客是否買下這套產(chǎn)品，這時她不管你的價格多實惠，產(chǎn)品多好，顧客的反映就是：拒絕。盡管拒絕的方式各種各樣，但是她一會拒絕。請記?。壕芙^是成交的開始。我們只要解決的顧客的異議，她拒絕的理由自然也就無法立足，從而順利實現(xiàn)成交。,-FAMILY: '宋體';mso-spacerun: 'yes'">這個人也可以是職位上有一定的影響力，例如，她在職位上享有一定的權(quán)威性，如果是一名職員，即使她的話說得再怎么有理，其他聽了的人會當作是耳邊風的。

同時，這些具有影響力的人，一定要有一個真誠的心，一旦我們爭取到這些人的支持，為我們代做宣傳，我們的生意就可以少掉許多坎坷。

十九、害怕吃虧

任何人在購物的時候，都害怕吃虧，害怕自己買了東西回家后會后悔。對于靠感性來決定是否購買的女性顧客群來說，她們這種趨向表現(xiàn)得更為明顯。有時候顧客猶豫不決甚至拒絕購買，是因為她們想進一步確定自己的眼光 和判斷。

我們應該針對顧客的這種心理，用一些相關(guān)的案例和事實來說服顧客，通過對顧客進一步強調(diào)我們產(chǎn)品的價值，以及產(chǎn)品的賣點，從而鎖定顧客的需求，突破顧客的心理防線，幫助其下決心促成買單。如：

顧客：我想你們這個價格要是再便宜500元的話，我就買了。

美容師：王姐，您放心，我們這個價格絕對是最優(yōu)惠的價格。您總不能讓我們毫無利潤可賺吧？

顧客：我不倚望我買貴了。

美容師：如果我能向你保證價格的合理性，保證您購買的絕對不吃虧，您看這樣能接受嗎？

顧客：應該可以。

美容師：那么我給你看一些有關(guān)我們產(chǎn)品的相關(guān)資料。

此時美容師可以拿一些顧客反饋的感謝信，顧客的購買合約，產(chǎn)品的質(zhì)量證明等給她看，然要要求美容師顧客成交。

以上所述，是女性顧客在消費過程中的一些最常見的表現(xiàn)，我們在和美容顧客的溝通中，只有充分的了解她們，才能做到“知己知彼”。但是總的來說，了解成交點是我們推銷產(chǎn)品的關(guān)鍵。很多的美容師在追求成交時往往過于急切，喜歡以利字當頭，沒有達到成交點的時候就把產(chǎn)品推銷出去，這是無法達到成交效果的。其實銷售和感情是一樣的道理，我認為一個懂得感情的人他同樣也懂得如何去銷售。美容師如果在還沒有達到成交點就把產(chǎn)品銷售出去，就如同一個男人在第一次和一個女孩約會的時候和她表白，向她求婚。這兩種情況帶來的結(jié)果都將是徹底的失敗。

在我們和顧客將要成的時候，我們會問顧客是否買下這套產(chǎn)品，這時她不管你的價格多實惠，產(chǎn)品多好，顧客的反映就是：拒絕。盡管拒絕的方式各種各樣，但是她一會拒絕。請記?。壕芙^是成交的開始。我們只要解決的顧客的異議，她拒絕的理由自然也就無法立足，從而順利實現(xiàn)成交。

第五篇：餐飲企業(yè)網(wǎng)絡營銷策略研究

隨著互聯(lián)網(wǎng)在我國的快速發(fā)展，網(wǎng)絡已經(jīng)滲透到我們生活的各個方面，從新聞、游戲、學習到衣飾、食品、美容、運動等等。網(wǎng)絡改變著大眾的生活方式，也改變著傳統(tǒng)企業(yè)的營銷方式，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注網(wǎng)絡營銷，開始利用互聯(lián)網(wǎng)開展營銷活動，并且開始取得顯著的成效。餐飲企業(yè)由于受服務范圍的影響，一直以來主要采取的營銷策略是線下的精準促銷推廣方式，相比電子、服裝、房產(chǎn)等傳統(tǒng)企業(yè)，對網(wǎng)絡營銷的重視程度和投入力度都較小。只有極少數(shù)有戰(zhàn)略眼光的餐飲企業(yè)主開始意識到網(wǎng)絡營銷的重要性。將其上升到營銷的戰(zhàn)略高度。餐飲企業(yè)進軍網(wǎng)絡市場，開展網(wǎng)絡營銷已是大勢所趨，先出擊者，將搶得先機。本文從餐飲企業(yè)開展網(wǎng)絡營銷的目的、優(yōu)勢和具體的實施策略角度來進行剖析，對已開展網(wǎng)絡營銷和即將開展網(wǎng)絡營銷的餐飲企業(yè)有一定的參考和借鑒價值。

一、餐飲企業(yè)網(wǎng)絡營銷目的不了解網(wǎng)絡營銷的人，提到網(wǎng)絡營銷以為就是在互聯(lián)網(wǎng)上打廣告，做宣傳。事實并非如此，網(wǎng)絡營銷能幫企業(yè)實現(xiàn)的網(wǎng)絡營銷目的有很多。除了宣傳促銷外，還包括網(wǎng)絡品牌甥造與提升、線，卜．銷售渠道建設和在線客戶關(guān)系管理與維護等。既能見到短期的銷售業(yè)績，又能產(chǎn)生長期的營銷效果。所以，餐飲企業(yè)在開展網(wǎng)絡營銷前，首選要確定具體的網(wǎng)絡營銷目標，然后有針對性的去通過各種網(wǎng)絡營銷手段來實施。

二、餐飲企業(yè)網(wǎng)絡營銷優(yōu)勢現(xiàn)今，各行各業(yè)的企業(yè)，特別是中小企業(yè)開始熱衷于網(wǎng)絡營銷，是因為互聯(lián)網(wǎng)有其獨特的營銷價值和魅力。和傳統(tǒng)的線下營銷相比，餐飲企業(yè)開展網(wǎng)絡營銷：￡要有如下幾方面的優(yōu)勢。1．跨時空互聯(lián)網(wǎng)能超越時間約束和空間限制進行信息交換，因此使得脫離時空限制達成交易成為可能，餐飲企業(yè)可有更多時間和更大的空間進行營銷，可每周7天，每天24小時隨時隨地的提供全球性營銷服務。2．更精準通過互聯(lián)網(wǎng)，餐飲企業(yè)能更精準的鎖定目標用戶．有針對性的開展一對一的營銷，為用戶提供個性化的餐飲服務。例如．針對餐館周邊寫字樓的用戶開展網(wǎng)絡營銷，可以選擇在同樓社區(qū)網(wǎng)站上投放網(wǎng)絡廣告．能直擊目標用戶群體，根據(jù)用戶以往的餐飲消費數(shù)據(jù)信息，定期為用戶推薦感興趣的餐飲服務，能極大的提升用戶滿意度。3．易評估傳統(tǒng)的線下推廣效果評估非常困難，傳單發(fā)出去后，有多少人瀏覽了，多少人產(chǎn)生了消費行為，很難統(tǒng)計。而在網(wǎng)絡上開展營銷，可以通過網(wǎng)絡營銷效果統(tǒng)計分析軟件，對網(wǎng)絡廣告、網(wǎng)絡促銷等各種網(wǎng)絡營銷活動的效果進行詳細的分析和評估，為企業(yè)快速的提供營銷決策建議。4．互動性網(wǎng)絡營銷充分考慮受眾處理信息的意愿和動機，讓受眾在自發(fā)的心理驅(qū)動下接受訊息，而不是像傳統(tǒng)信息那樣的強制灌輸。受眾不再是被動地接受信息，而是主動地掌握和控制信息，并參與到信息的內(nèi)容和傳播之中。研究表明，網(wǎng)站的互動性會影響受眾的喜好度、心理吸引和程度，還會影響到用戶對網(wǎng)站的信任程度，網(wǎng)絡營銷的互動性更能增強消費的好感度和參與度?！?1

三、餐飲企業(yè)網(wǎng)絡營銷策略在確定明確的網(wǎng)絡營銷目標后，餐飲企業(yè)應結(jié)合自身資源和特色，有針對性的制定網(wǎng)絡營銷策略。網(wǎng)絡營銷策略，需要整合各種網(wǎng)絡資源和網(wǎng)絡推廣手段，來實現(xiàn)低成本高回報的營銷效果。針對餐飲行業(yè)獨有的服務特色，在開展網(wǎng)絡營銷時，如下幾種網(wǎng)絡營銷策略，更能發(fā)揮餐飲企業(yè)的網(wǎng)絡營銷優(yōu)勢。1．營銷型網(wǎng)站建設網(wǎng)站是餐飲企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上的名片，也是開展網(wǎng)絡營銷的基礎(chǔ)。但目前大部分餐飲企業(yè)網(wǎng)站，都只停留在企業(yè)信息發(fā)布、宣傳的層面，沒有充分發(fā)揮網(wǎng)站的營銷價值。只有從用戶的角度出發(fā)，構(gòu)建營銷型網(wǎng)站，才能產(chǎn)生更大的營銷效果。營銷型網(wǎng)站是指以現(xiàn)代網(wǎng)絡營銷理念為核心，以搜索引擎良好表現(xiàn)．用戶良好體驗為標準，能夠更好地籽訪客轉(zhuǎn)化為顧客的企業(yè)網(wǎng)站?！唧w而言，營銷型網(wǎng)站的建設必須具備如下幾個屬性：(1)友好的搜索引擎表現(xiàn)營銷型網(wǎng)站的一個顯著特點就是能。自我推廣。，突出體現(xiàn)在營銷型網(wǎng)站具有友好的搜索引擎表現(xiàn)，友好的搜索引擎表現(xiàn)指的是，通過搜索引擎優(yōu)化，使用戶在搜索引擎檢索相關(guān)關(guān)鍵詞時能夠獲得較為理想的自然排名。搜索引擎優(yōu)化通常涉及頁面結(jié)構(gòu)設計、內(nèi)容信息組織、內(nèi)外部鏈接策略等方面，這是一個龐大的系統(tǒng)上程，也是營銷型網(wǎng)站建設需要重點解決的問題。在營銷型網(wǎng)站建設巾，搜索引擎優(yōu)化工作是基礎(chǔ)和長期的工作。從企業(yè)網(wǎng)站的前期規(guī)劃階段就必須開始進行，而且必須要貫穿于企業(yè)網(wǎng)站制作和后期運營全過程。(2)良好的用戶體驗友好的搜索引擎表現(xiàn)可以為網(wǎng)站帶來用戶，而要留在用戶．網(wǎng)站必須具備良好的用戶體驗。基于良好用戶體驗的網(wǎng)站建設．必須充分考慮網(wǎng)站對用戶的可信性、用戶訪問網(wǎng)站的友好性、與用戶間的互動性等要素，從而讓用戶在訪問網(wǎng)站的過程中獲得良好的主觀感受。所以，能體現(xiàn)企業(yè)信譽的相關(guān)信息介紹，在線FAQ、在線客服工具等功能是必不可少的。(3)完善的效果評估體系營銷型網(wǎng)站還必須有完備的效果評估體系，它包括流量統(tǒng)計、網(wǎng)站分析、廣告分析．客戶關(guān)系管理等內(nèi)容。效果評估體系將幫助企業(yè)及時了解網(wǎng)站運營過程中的各項指標和發(fā)展趨勢，清楚當前的廣告投入和回報情況。效果評估體系對于企業(yè)調(diào)整網(wǎng)絡營銷策略．正確評價網(wǎng)絡營銷的投入產(chǎn)出比有非常重要的作用。2．利用社會化網(wǎng)絡媒體。開展口碑營銷口碑營銷，是低成本、高轉(zhuǎn)化率的推廣方式，能快速的提升企業(yè)品牌信任度、忠誠度。而互聯(lián)網(wǎng)則是最佳的u碑傳播通道，借助互聯(lián)網(wǎng)的論壇、博客、SNS社區(qū)、微博等網(wǎng)絡社區(qū)能實現(xiàn)快速的網(wǎng)絡u碑傳播。側(cè)重于服務的餐飲行業(yè)，口碑對產(chǎn)品的銷售、品牌的建設有更大的影響權(quán)重。有效的利用各種社會化網(wǎng)絡媒體，開展網(wǎng)絡u碑營銷，將能快速提升品牌知名度和顧客忠誠度。常見的網(wǎng)絡口碑推廣策略包括：利用百度知道、搜搜問答等問答類平臺來回答用戶對企業(yè)餐飲服務有關(guān)的問題。與有話語權(quán)的博客主開展促銷活動，激勵博客主主動u碑傳播企業(yè)的產(chǎn)品信息-在新浪微博、騰訊微博平臺建立企業(yè)官方微博，與用戶進行即時互動·在大眾點評等知名的點評類網(wǎng)站進行品牌形象宣傳，與消費者進行互動。3．定期開展網(wǎng)絡促銷活動促銷活動的開展，能刺激消費者的消費欲望，餐飲行業(yè)開展促銷活動效果更加顯著。在互聯(lián)網(wǎng)也可以通過各種形式開展促銷活動。適合餐飲企業(yè)的常用網(wǎng)絡促銷方式有如下幾類：(1)企業(yè)官方網(wǎng)站發(fā)布促銷信息企業(yè)官方網(wǎng)站是企業(yè)的形象窗口，在企業(yè)官方網(wǎng)站發(fā)布線上線下的促銷信息，既能與消費者形成實時互動，又有低成本優(yōu)勢，是企業(yè)發(fā)布網(wǎng)絡促銷信息的必選渠道。(2)與各大團購網(wǎng)站臺作，開展團購促銷現(xiàn)在團購網(wǎng)站發(fā)展勢頭迅猛。出現(xiàn)了大量全國性的和地方性的團購網(wǎng)站。網(wǎng)民網(wǎng)絡團購消費習慣已逐漸形成。餐飲企業(yè)通過與團購網(wǎng)站開展合作，定期的推出少量低價餐飲服務，既能刺激消費者的消費欲望，同時也能起到品牌宣傳的作用，一些大型的團購網(wǎng)站每日訪問量能達到幾十萬，品牌宣傳效果顯著。(3)發(fā)放電子優(yōu)惠券電子優(yōu)惠券與傳統(tǒng)的紙質(zhì)優(yōu)惠券比。幾乎是零成本，同時用戶使用起來也方便。在互聯(lián)網(wǎng)上可以實現(xiàn)快速的批量贈送。電子優(yōu)惠券的發(fā)放。除了在企業(yè)官網(wǎng)發(fā)布外，還可以選擇打折，促銷類網(wǎng)站平臺發(fā)布。4．構(gòu)建復合型網(wǎng)絡銷售渠道對企業(yè)營銷而盲，互聯(lián)網(wǎng)既有媒體價值，也有渠道價值。餐飲企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)低成本的擴展銷售渠道，并且沒有地域限制。目前，餐飲企業(yè)可以通過在官方網(wǎng)站開通在線訂餐系統(tǒng)和利用第三方訂餐平臺提供訂餐服務兩種方式來構(gòu)建復合型網(wǎng)絡銷售渠道。目前，第三方訂餐平臺發(fā)展迅速，像飯統(tǒng)網(wǎng)、豆丁網(wǎng)等網(wǎng)站在為用戶提供訂餐服務方面已有了一定的影響力?？傊?，餐飲企業(yè)開展網(wǎng)絡營銷，不只是一招一式。而是整合了多種適合餐飲企業(yè)的網(wǎng)絡推廣手段和資源的網(wǎng)絡整合營銷活動。同時，也不能急功近利，需要進行全面系統(tǒng)的規(guī)劃．上升到企業(yè)營銷的戰(zhàn)略層面，確定明確的網(wǎng)絡營銷目標，制定長期的網(wǎng)絡營銷計劃。